203747361 disertatie isu
TRANSCRIPT
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 1/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
Cuprins
Introducere…………………………………………………………………………………………………..03
CAPITOLUL I - Activitatea bancara. Descriere si rolul bancilor comerciale.
1.1. Organizarea si functionarea bancilor comerciale.
1.2. Prezentarea principalelor produse de creditare in bancile comerciale din Romania
1.2.1. Produse de creditare destinate persoanelor fizice:
1.2.2. Produse de creditare destinate IMMurilor si !orporatiilor
CAPITOLUL II - Efectele crizei financiare din omania vazuta prin prisma comunicarii siconsilierii clientelei in acordarea creditelor bancare.
2.1. "trategii de comunicare cu clientii
2.1.1. Importanta calitatii consilierii clientilor
2.1.2. Relatia anga#at bancarclient
2.1.3. Influenta massmedia
2.2. $fectele crizei financiare si strategiile bancilor romanesti
2.3. !onsilierea clientilor pe timpul crizei
CAPITOLUL III - !tudiu de caz
Analiza portofoliului de creditare pe e"emplul #ancii Comerciale $%arantiban& omania !.A.'
3.1. %elimit&ri pri'ind locul (ancii !omerciale )*arantiban+ Romania ".,.-pe piaa bancar& /i pe piaa
creditului din Romnia
3.2. ,naliza portofoliului de creditare ca urmare a unei consilieri transparente
3.3. !omunicate de presa
Concluzii
#iblio(rafie
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 2/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
1 Activitatea bancară. Descriere şi
rolul băncilor comerciale.
1. 1. Organizarea şi funcţionarea băncilorcomerciale
Rolul băncilor în cadrul unei economii poate fii analizat, în primul rând, prin utilizarea
conceptului de intermediere între agenţii debitori şi creditori din economie, iar în al doilea rând
prin funcţiile tradiţionale de finanţare, de colectare a depozitelor şi de gestionare a mijloacelor de
plată.
“Legea bancară cu amendamentele ulterioare: o banca reprezinta o instituţie de credit
autorizată să efectueze, în principal, actiitatea de colectare a fondurilor, atât de la persoane
fizice, cât şi de la persoane juridice, sub forma depozitelor sau intrumentelor negociabile
plătibile la cerere sau la scadenţa, precum şi de acordare a creditelor.!1
"onducerea, administrarea şi controlul sunt asemeni societătilor pe acţiuni, băncile fiind
manageriate de #dunarea $enerală,, de structuri care îi asigură gestiune precum %reşedinte,
"onsiliu de administraţie, "omitet de direcţie, de departamente interne de control precum"omisia de cenzori şi controlul intern al băncii.
%entru desfă urarea actiită ii curente, băncile comerciale îsi desc&id filiale, sucursale iș ț ș
agen ii în teritoriu cu respectarea acelora i proceduri."onform Legii nr.'()*(, art.+ şiț ș
standardelor internaţionale, filialele din România ale unei societăţi bancare sunt considerate
persoane juridice, iar sucursalele sunt considerate reprezentante ale societăţilor bancare.
iecare bancă trebuie să de ină un regulament propriu de func ionare, aprobat de cătreț ț
organele statutare, prin care se or stabili, cel pu in următoareleț
• -tructura organizatorică a bancii
• #tribuţiile fiecărui departament din bancă şi relaţiile dintre ele
• #tribuţiile sucursalelor băncii
1 "onform Legii nr '()1**(
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 3/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
• #tribuţiile comitetului de risc, comitetului de administrare a actielor şi pasielor şi al
comitetului de credit
• "ompetenţele şi responsabilităţii managerilor băncii, conducerii e/ecutie, şefilor de
sucursale ale băncii, precum şi altor funcţionari care sunt angajaţi în operaţiuni bancare şi
financiare în numele şi în contul băncii
• #uditul intern al băncii.
Reţeaua unei bănci este formată din:
• "entrală 0ead 2ffice3
• -ucursale
• iliale
• #genţii.
"ele + din urmă sunt unită i opera ionale ale institu iei de credit i interac ionează directț ț ț ș ț
cu clientela băncii, atât cu persoane fizice cât i cu persoane juridice.ș
#ctiitatea sucursalelor, filialelor i a agen iilor este coordonată de către "entrală.ș ț
#ceasta supraeg&ează punerea în aplicare a normelor, regulamentelor i legilor bancare.ș
2rganizarea actiită ii de creditare diferă în func ie de mărimea unită ii.ț ț ț
4n ofi er de credite de la o unitate mică poate e/ecuta toată muncă în detaliu: acordareaț
creditului, inclusi instrumentarea dosarului de credit, negocierea, contactul cu clientul,
reizuirea periodică a dosarului de credit i încasarea.ș 5n unită ile mai mari, ofi erii de credite se specializează în consultarea, instrumentareaț ț
dosarului, negocierea cu clien ii, e/istând o mai mare departamentare a func iilor, ca, deț ț
e/emplu: analiza creditului, reizuirea i încasarea împrumutului. 4nele bănci dispun de e/per iș ț
de credite pe ramuri industriale: comer , turism etc.ț
Serviciul de credite (agen ii, sucursale, filiale)ț
6isiunea pnincipala a acestui sericiu este de a analiza dosarele solicitan ilor de credit,ț
capacitatea de plată a clien ilor i a celor care solicită alte credite.ț ș
#cest sericiu răspunde de reizuirea creditului i de încasarea împrumuturilor.ș
Comitetul de credit (agen ii, sucursale, filiale)ț
7ste compus din conducerea unită ii i ef sericiu credite. #cest comitet areț ș ș
următoarele sarcini:
analizează şi aprobă credite în limita plafoanelor atribuite de centrală
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 4/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
reizuieşte şi propune măsuri pentru creditele restante
rescadenţează creditele
analizează şi trimite spre aprobarea centralei creditele mari, ale căror plafoane nu sunt de
competenţa lor.
Departament credite (centrala)
7ste compartimentul de lucru al centralei care are următoarele sarcini:
participă la elaborarea politicii de creditare a băncii
analizează dosarele de credit întocmite de unitaţile din subordine pentru creditele ale
căror alori intră în competenţa de aprobare a centralei, înaintându8le "omitetului de
credite spre aprobare
acordă asistenţă te&nică şi de specialitate pentru ealuarea garanţiilor
efectuează e/pertize la ealuările prezentate de clienţi ca şi garanţii elaborează norme de creditare în conformitate cu legislaţia în igoare.
1.2.2. Produse de creditare destinate I!urilor si "or#oratiilor
"atea din produsele destinate 9668urilor sunt precum :
8"reditul 6i&ail ogălniceanu
#cest credit este oferit în cadrul programului guernamental ;6i&ail ogălniceanu!, care sedesfăşoară în perioada <=11 > <=1+ cu scopul de a stimula dezoltarea întreprinderilor mici şimijlocii prin acordarea unei linii de credit cu dobândă parţial subenţionată şi, după caz, cugaranţie acordată de stat.
?aloareacreditului:
6a/im 1<'.=== R2@, dar nu mai mult de:a3 +=A din cifra de afaceri înregistrată pe ultimele 1< luni în cazul în caree/istă în derulare şi alte facilităţi de credit pe termen scurt, sau b3 '=A din cifra de afaceri înregistrată pe ultimele 1< luni în situaţia încare nu e/istă în derulare şi alte facilităţi de credit pe termen scurt.
Burata
creditului:
6a/im 1< luni cu posibilitatea de prelungire pe perioada de derulare a
programului.Rambursare: Rambursarea creditului se face integral la maturitate, iar partea de dobândă
suportată de către client conform contractului de credit a fi plătită lunar.
Dob$nzi şi comisioane%
Rata dobânzii R2C2R D6 E 'A
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 5/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
"omision de acordare=,'A plătibil o singură dată şi perceput la prima utilizare acreditului
"omision de administrarelunar
=,1A calculat la aloarea soldului creditului utilizat
!&inie de credit
'co#ul creditului% finanţarea neoii de capital circulant şi a micilor inestiţii
Durata creditului% ma/im 1< luni
(aloarea creditului% ma/im +=A din cifra de afaceri anuală realizată conform celei mai recentesituaţii contabile depuse la autorităţile fiscal
!"redit de investiţii
'co#ul creditului: credit cu plata în rate pentru ac&iziţie ec&ipamente, mobilier, autoe&icule,spaţii pentru desfăşurarea actiităţii sau modernizarea, e/tinderea ori amenajarea celor dejae/istente
(aloarea creditului% se finanţează până la *=A din aloarea inestiţiei
Durata creditului% se poate acorda pe o perioadă de până la 1= ani
)ambursare% rate lunare egale de principal sau anuităţi
*aranţii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanţii oferite de 7F96C#@ şi @$"966+eneficii%
• inanţarea a până la *=A din aloarea inestiţiei• Rambursare pe termen lung• %lan de rambursare fle/ibil, în funcţie de sezonalitatea actiităţii• "reditul poate fi utilizat printr8o singură tragere sau prin mai multe trageri, în funcţie de
stadiul inestiţiei
"a si produse destinate corporatiilor putem enumera, produse precum :
"redit de investiţii
'co#ul creditului: credit cu plata în rate pentru ac&iziţie ec&ipamente, mobilier, autoe&icule,spaţii pentru desfăşurarea actiităţii sau modernizarea, e/tinderea ori amenajarea celor dejae/istente
(aloarea creditului% se finanţează până la *=A din aloarea inestiţiei
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 6/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
Durata creditului% se poate acorda pe o perioadă de până la 1= ani
)ambursare% rate lunare egale de principal sau anuităţi
*aranţii: depozite bancare, gajuri, ipoteci sau garanţii oferite de 7F96C#@ şi @$"966
+eneficii%
• inanţarea a până la *=A din aloarea inestiţiei• Rambursare pe termen lung• %lan de rambursare fle/ibil, în funcţie de sezonalitatea actiităţii• "reditul poate fi utilizat printr8o singură tragere sau prin mai multe trageri, în funcţie de
stadiul inestiţiei
!&easing financiar #entru ec,i#amente agricole%
D-A&II&- D- P)OD/'%
Perioada de leasing% G 1< 8 D= luni(aloarea reziduala% G 1Aonedacontractului%
G R2@ 0plati inde/ate la74R3
Alte informatii%
G #ansul se stabileste in functie de tipul bunului, perioada de finantare si situatia financiara asolicitantului
G Rate de leasing lunare
G #sigurare bunuri prin #llianz8Hiriac, $roupama, 2mniasig sau #stra
Avanta0e%
G 6odalitate de finantare sim#la fleibila si ra#ida, s#ecializata #entru domeniul agricol.
G %osibilitatea de a beneficia de #erioada de gratie in functie de sezonalitatea activitatii.
-i multe altele, produse ce difera din punct de edere al costurilor sau al beneficiilor , de la bancala banca.
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 7/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
2.2. Prezentarea #rinci#alelor #roduse de
creditare in bancile comerciale din )omania
@otiunea de portofoliu de credite in 7uropa a aparut initial ca urmare a aparitiei bancilor
de inestitii in -4# la inceputul anilor I*=, care au azut oportunitatea de a oferi solutii de
finantare pentru inestitii imobiliare priate, lucru ce a permis cumpararea companiilor din afara
portofoliului, utilizandu8se astfel de flu/ul de numerar al acelor companii pentru a ac&ita
sericiul datoriei.
"onform Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice
%ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. KDK din +1 octombrie <=11 regasim tipurile credit
acordate clientilor:
“Art. 1
013 %rezentul regulament se aplica institutiilor de credit persoane juridice romane si
sucursalelor institutiilor de credit persoane juridice straine, institutiilor financiare nebancare
persoane juridice romane si sucursalelor institutiilor financiare straine, inscrise in Registrul
special, institutiilor de plata persoane juridice romane care inregistreaza un niel semnificati alactiitatii de creditare potriit Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <1)<==* priind
institutiile de plata, cu modificarile si completarile ulterioare, precum si institutiilor emitente de
moneda electronica persoane juridice romane care inregistreaza un niel semnificati al
actiitatii de creditare potriit Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. ()<=11 priind
institutiile emitente de moneda electronica, denumite in continuare imprumutatori, si
reglementeaza conditiile minime de acordare si derulare a creditelor destinate persoanelor fizice
in scopul mentinerii stabilitatii financiare.
0<3 -unt e/ceptate de la aplicarea dispozitiilor prezentului regulament institutiile
financiare care intra sub incidenta sectiunii a <8a a cap. 9? a titlului 9 al partii 9 din 2rdonanta de
urgenta a $uernului nr. **)<==D priind institutiile de credit si adecarea capitalului, aprobata
cu modificari si completari prin Legea nr. <<K)<==K, cu modificarile si completarile ulterioare.
Art. 2
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 8/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
9n intelesul prezentului regulament, termenii si e/presiile de mai jos au urmatoarele
semnificatii:
a3 credit pentru inestitii imobiliare 8 orice credit care indeplineste cumulati urmatoarele
conditii: 0i3 este garantat cu ipoteca imobiliara si 0ii3 este acordat in scopul dobandirii ori
mentinerii drepturilor de proprietate asupra unui teren si)sau unei constructii, realizate ori care
urmeaza sa se realizeze, sau in scopul reabilitarii, modernizarii, consolidarii ori e/tinderii unei
constructii sau pentru iabilizarea unui teren in aceasta categorie intra si creditele acordate
e/clusi in scopul rambursarii unui credit pentru inestitii imobiliare
b3 credit de consum 8 credit, altul decat cel preazut la lit. a3.
Art. 3
013 %ot face e/ceptie de la preederile prezentului regulament creditele acordate in
scopuri medicale, pentru deces si cele pentru studii.0<3 9mprumutatorii or stabili prin normele proprii de creditare conditiile de acordare si
de garantare a creditelor preazute la alin. 013.
0+3 %rezentul regulament nu se aplica in cazul sumelor acoperite pe intreaga perioada de
derulare a creditului de garantie de tip depozit colateral constituit la institutia creditoare si nici in
cazul creditelor acordate e/clusi in scopul restructurarii la acelasi imprumutator, din
considerente de dificultati financiare ale debitorului, a creditului)creditelor in sold la momentul
realizarii operatiunii de restructurare in scopul adaptarii conditiilor de rambursare la noile posibilitati ale debitorului.!<
9n functie de perioada de acordare creditele pot fi:
8pe termen scurt : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma/im 1< luni
8pe termen mediu : credite acordate cu rate scadente pe o perioada de ma/im D= luni
8pe termen lung : credite acordate cu rate scadente pe o perioada ma/ima de +D= luni
"reditele se pot clasifica in functie de calitatea lor, in < categorii:
8credite performante
8credite neperformante 0 nerambursate la scadenta3
6odalitati de creditare a persoanelor fizice:
a4 Credit pentru investitii imobiliare
< Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice %ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9nr. KDK din +1 octombrie <=11
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 9/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
9n conditiile prezentei legi, creditul ipotecar pentru inestitii imobiliare desemneaza acel
tip de credite acordate de institutii financiare autorizate, destinat sa finanteze construirea,
cumpararea, reabilitarea, consolidarea sau e/tinderea imobilelor cu destinatie locatia,
industriala sau comerciala.+
013"reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare a fi garantat prin ipoteci sau priilegii,
astfel cum sunt definite la art. 1.K+K din "odul ciil, asupra imobilului 8 teren sau constructii 8
pentru care se acorda creditul.
0<3 9poteca astfel constituita pentru garantarea creditului poate aea ca obiect terenul si
constructiile ridicate pe acesta ulterior constituirii sale, in limita alorii stabilite prin contract si
pe masura utilizarii creditului.
0+3 %reederile art. 1.KK' din "odul ciil nu se aplica ipotecilor constituite pentru
garantarea imprumuturilor acordate in conditiile prezentei legi.0J3 9potecile sau priilegiile constituite pentru garantarea imprumuturilor ipotecare
dureaza pana la rambursarea integrala a creditului pentru garantarea caruia au fost infiintate,
nefiind aplicabile dispozitiile art. 1.K(D din "odul ciil.
0'3 9n cazul in care partile sunt de acord, ipoteca a putea fi transferata asupra altui imobil
cu o aloare cel putin egala cu cea a imobilului ipotecat anterior.
0D3 Bupa inscrierea ipotecii asupra noului imobil garantiile anterior constituite asupra
acestuia isi inceteaza de drept efectele.!
Art. 13
013 ?aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare nu poate depasi ('A din aloarea
garantiei ipotecare in cazul creditelor acordate in lei.
0<3 9n cazul creditelor denominate intr8o moneda straina sau inde/ate la cursul unei
monede straine, aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare nu poate depasi (=A din
aloarea garantiei ipotecare daca debitorul obtine eniturile eligibile denominate ori inde/ate la
moneda creditului.
0+3 ?aloarea unui credit pentru inestitii imobiliare acordat unui debitor care nu obtine
eniturile eligibile denominate sau inde/ate la moneda creditului nu poate depasi K'A din
aloarea garantiei ipotecare in cazul creditelor denominate in euro sau inde/ate la cursul eurosi
+ in Legea nr. 1*=)1*** priind "reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare %ublicat in 6onitorul 2ficial, %artea 9nr. D11 din 1J)1<)1***
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 10/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
D=A in cazul creditelor denominate in alte monede straine ori inde/ate la cursul unor alte
monede straine.
0J3 %reederile alin. 013 0+3 nu se aplica in cazul creditelor pentru inestitii imobiliare
garantate integral sau partial de stat .!J
b4 Credit de consum
8credit de consum cu garantie imobiliara;
-credit de consum fara garantie imobiliara
%oate fi acordat pe termen scurt sau mediu, persoanelor indiiduale 0familii3, fiind
destinat ac&iziţionării de mărfuri sau sericii prin reţeaua comercială sau prin recreditarea
creanţelor contractate în acest scop. #ceastă formă de credit este însoţită de contractul de
ânzare a bunurilor, care este reziliat în situaţia în care nu este aprobată finanţarea.
c4 Credit auto;
-uma ma/ima pe care o persoana o poate imprumuta este direct proportionala cu enitul
lunar 0la niel indiidual sau familial, dupa caz3.
"onform noilor reglementari, bancile pot stabili indiidual propriile praguri de indatorare.
7le accepta ca, la persoanele cu enituri mai ridicate, rata lunara sa atinga un procent mai mare
din enituri.
-pre deosebire de alte imprumuturi, creditele auto aduc cu ele o serie de c&eltuieli
suplimentare. "lientul trebuie sa tina cont si de faptul ca o masina presupune c&eltuieli cucombustibilul, cu intretinerea si cu asigurarile.
d4 Carduri de credit;
4n card de credit este o modalitate de plată, a cărei denumire proine de la obiectul fizic
utilizat, care este un mic card de plastic, specific fiecărui utilizator al acestui sistem. 4n card de
credit este diferit de un card de debit prin faptul că nu se transferă sume de bani din contul
utilizatorului la fiecare tranzacţie efectuată. %rin folosirea cardului de credit, emitentul cardului îl
împrumută cu o sumă de bani pe utilizatorul acelui card. olosind cardul de credit, utilizatorul
împrumutului nu este obligat să ac&ite datoria acumulată imediat, el poate amâna plata acestei
datorii pentru mai târziu, cu costul plăţii unei dobânzi pentru banii datoraţi.
%rin natura sa, cardul de credit este, insa, un produs destinat facilitarii platilor la
comercianti si, mai putin, utilizarii in scopul retragerii de numerar de la bancomate. La inceput,
J Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice publicat in6onitorul 2ficial al Romaniei, %artea 9, nr. KDK din +1 octombrie <=11
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 11/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
utilizarea cardurilor de credit emise de institutiile de credit romanesti a fost limitata, in
majoritatea cazurilor, la teritoriul national. 9n prezent, insa, aproape toate cardurile de credit
emise sub sigla ?isa, 6aster"ard sau #merican 7/press pot fi folosite si in strainatate.
e4 Descoperit de cont/Overdraft
Bescoperitul de cont sau oerdraftul reprezinta o linie de credit pe care banca o acorda pe
un card de debit. #stfel, posesorul are acces la un imprumut care se reinnoieste permanent, in
limita unui plafon stabilit de banca. %entru a beneficia de un descoperit de cont, este insa neoie
de acceptul angajatorului. #cesta trebuie sa inc&eie un protocol cu banca si sa ireze salariile
angajatilor pe cardurile de debit.
Limita de credit se utilizeaza atunci cand banii proprii au fost epuizati. Bin acel moment,
posesorul cardului intra pe credit si plateste dobanda pentru sumele utilizate. @u este obligatoriu
ca suma folosita pe credit sa fie ac&itata la finele lunii, astfel ca datoria se poate prelungi de la oluna la alta.
Rambursarea descoperitului de cont se face prin alimentarea cardului. %e masura ce
sumele utilizate sunt rambursate, limita de credit disponibila se reintregeste automat.
2 -fectele crizei financiare din
)omania vazuta #rin #risma
comunicarii si consilierii clientelei
in acordarea creditelor bancare.
2.1.1. 'trategii de comunicare cu clientii
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 12/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
Bin punct de edere sociologic comunicarea reprezinta un mod fundamental de
interactiune psi&o8sociala a persoanelor realizat in limbaj articulat sau prin alte coduri , in
ederea transmiterii unei informatii, a obtinerii stabilitatii sau a unor modificari de
comportament indiidual sau de grup. rancois $ondrand sugera urmatoarea definitie :
"omunicarea este fie un proces prin care o informatie este transmisa de un emitator unui
receptor, fie o relatie interumana prin care doua sau mai multe personaje se pot intelege.'
"onţinutul pe care îl a aea şi modul în care se a realiza comunicarea trebuie să fie
concepute astfel încât să satisfacă necesităţile şi să îndeplinească obiectiele tuturor agenţilor
care interacţionează în cadrul transmediilor. %e de o parte, agenţii umani 0grupurile de interes ale
firmelor3 solicită obţinerea rapidă şi fără efort a informaţiilor, generând astfel un sentiment de
satisfacţie. %e de altă parte, firma luptă pentru a crea credinţe pozitie şi a dezolta o imagine
pozitiă despre ea sau despre mărcile sale în faţa agenţilor grupurilor de interes. -copul final alfirmei este acela de a dezolta credinţe care se transformă în idei care reuşesc să se auto8
răspândească, meme! care călătoresc în spaţiu şi timp fără nici cel mai mic efort ulterior din
partea sursei.
%ornind de la numeroasele forme generale pot fi identificate mai multe tipuri de
comunicare.
ormele particulare pot fi clasificate în funcţie de criteriile adoptate.
a4 5n funcţie de forma comunicării% M comunicare erbală
M comunicare scrisă
M comunicare nonerbală, diferită de cea scrisă.
b4 5n funcţie de modul de desfăşurare%
M comunicare directă
M comunicare indirectă 0mediată3.
c4 5n funcţie de relaţiile cu eteriorul:
M comunicare internă
Din punct de vedere al direcţiei, aceasta poate fi:
• erticală ascendentă sau descendentă.
• orizontală
' &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap1
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 13/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
• oblică.
Din punct de vedere al implicării unuia sau a mai multora
• departamente)nieluri ierar&ice:
• comunicare intraierar&ică 0care poate fi interdepartamentală sau
• intradepartamentală3
• comunicare interierar&ică
• comunicare e/ternă
d4 5n funcţie de numărul #ersoanelor im#licate 6n #rocesul de comunicare%
• comunicare intrapersonală
• comunicare interpersonală
• comunicare la niel de grup mic
• comunicare de masă• comunicare globală.
e4 5n funcţie de s#aţiul #ersonal%
• comunicare intimă
• comunicare personală
• comunicare socială
• comunicare publică.
f4 5n funcţie de teritoriu%• comunicare imediată
• comunicare locală
• comunicare regională
• comunicare naţională
• comunicare internaţională.
g4 5n funcţie de frecvenţa comunicării%
• comunicare permanentă
• comunicare periodică
• comunicare ocazională.
,4 5n funcţie de statutul #ersoanelor sau #oziţia instituţiilor im#licate%
• comunicare oficială
• comunicare neoficială.
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 14/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
i45n funcţie de im#ortanţă%
• comunicare la niel redus
• comunicare medie
• comunicare strategică.
9n cadrul comunicării indirecte distingem:
8 comunicarea imprimată 0presă, reistă, carte, afiş, etc.3
8 comunicarea înregistrată 0film, disc, bandă magnetică, etc.3
8 comunicarea prin fir 0prin cablu, fibră optică, telefon, telegraf etc.3
8 comunicarea radiofonică 0radio, H? aând ca suport undele &ertziene3
?om identifica pe următoarele particularităţi ale comunicării:
8 comunicarea are rolul de a8i pune pe oameni în legătură unii cu ceilalţi, în mediul în care
aceştia eoluează8 în procesul de comunicare, prin conţinutul mesajului se urmăreşte realizarea anumitor scopuri
şi transmiterea anumitor semnificaţii
8 orice proces de comunicare are o triplă dimensiune: comunicarea e/teriorizată 0acţiunile
erbale şi nonerbale obserabile de către interlocutori3, metacomunicarea 0ceea ce se înţelege
dincolo de cuinte3 şi intracomunicarea 0comunicarea realizată de fiecare indiid în forul său
interior, la nielul sinelui3
8 orice proces de comunicare se desfăşoară într8un conte/t, adică are loc într8un anume spaţiu psi&ologic, social, cultural, fizic sau temporal, cu care se află într8o relaţie de strânsă
interdependenţă
8 procesul de comunicare are un caracter dinamic, datorită faptului că orice comunicare, odată
iniţiată, are o anumită eoluţie, se sc&imbă şi sc&imbă persoanele implicate în proces
8 procesul de comunicare are un caracter ireersibil, în sensul că, odată transmis un mesaj, el nu
mai poate fi ;oprit! din ;drumul! lui către destinatar.
8 în situaţii de criză, procesul de comunicare are un ritm mai rapid şi o sferă mai mare de
cuprindere
8 semnificaţia dată unui mesaj poate fi diferită atât între partenerii actului de comunicare, cât şi
între receptorii aceluiaşi mesaj
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 15/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
8 orice mesaj are un conţinut manifest şi unul latent, adeseori acesta din
urmă fiind mai semnificati.D
Căncile au încercat aproape tot ce se putea încerca în materie de comunicare: canale
tradiţionale ca teleiziunea sau presa scrisă, au pus bannere pe internet, panouri stradale şi au
opsit tramaie şi autobuze.
#u încercat ânzările directe şi interacţiunea prin call center8uri. #u intrat pe reţelele
sociale şi au atras, în scurt timp, mii de LiQe8uri!. #c&iziţia de noi clienţi a crescut proporţional
cu eforturile de comunicare. 2 bancă este condusă în baza unor reguli clare, care au ca sursă
e/perienţe din trecut. Rezultatele pozitie obţinute duc la fi/area şi rafinarea rutinelor şi
construiesc un sistem operaţional care se reflectă şi în relaţia cu clientul, şi în comunicarea cu
acesta. ocul s8a sc&imbat însă şi e/perienţele anterioare nu mai sunt o garanţie pentru succesul
iitor. "ererea şi încrederea consumatorilor sunt la nieluri scăzute, actiele nu înregistrează odinamică semnificatiă, presiunea pe marje este mare, iar eniturile, implicit, or continua să
scadă. -trategiile şi tacticile de comunicare angajate de către bănci au aut şi au în continuare un
rol semnificati în succesul organizaţiei. 5nsă, aplicate la fel ca până acum, aceste strategii şi
tactici pot deeni in&ibitori ai dezoltării afacerii.
Căncile operează în prezent o sc&imbare de paradigmă în comunicare şi în strategia de
relaţionare cu clienţii. @e întoarcem la principiile fundamentale ale comunicării şi relaţionării,
prin intermediul sucursalei bancare > ;branc& banQing. La prima edere, poate părea o măsurăcontraintuitiă, într8o piaţă în care conersaţia se mută din ce în ce mai mult pe internet. 5nsă
c&iar şi succesul conersaţiei pe internet, în social media, presupune o relaţionare personală
directă. La bază stă tot un set de alori şi principii comune. "&iar dacă în social media frecenţa
interacţiunii directe este mică, partenerii de discuţie împart aceleaşi alori şi principii. Boar ele
fac ca legătura între ei să fie puternică şi să genereze, aproape e/ponenţial, legături şi conersaţii
noi.
Căncile se întorc la interacţiunea directă prin intermediul sucursalei bancare, pentru că
doar acolo se pun bazele sau se reafirmă o conersaţie şi o relaţie de calitate cu clientul. Boar în
acest fel se poate câştiga încrederea lui. "lientul în sine nu mai este o componentă a unui
segment psi&o8demografic uşor de încadrat într8un tabel sau grafic, el are acum un nume
D &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap(
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 16/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
recunoscut în piaţă. -ocial media a contribuit esenţial la scoaterea din anonimat a clientului şi l8a
transformat în ;nume de marcă.
"lientul nu mai are în cercul său de cunoscuţi doar 1=81' persoane, ci sute, cu care
împărtăşeşte e/perienţe de tot felul, inclusi cele legate de bani şi de bănci. Si oricât de actie ar
fi băncile în social media, tonul conersaţiei este dat tot de calitatea e/perienţei pe care clienţii o
au cu banca, în interacţiunea faţă în faţă, în sucursale. -c&imbarea făcută prin întoarcerea la
principiile ;branc& banQing8ului nu se limitează însă la comunicare, relaţionarea cu clientul sau
consolidarea imaginii. 5ntoarcerea la ;branc& banQing înseamnă şi ânzare de mai multe
produse bancare către acelaşi client, construită pe o legătură de încredere între acesta şi bancă. 5n
industria bancară, e/istă acum o fereastră de oportunitate prin care ;branc& banQing poate
însemna ;clientul8pe8primul8loc banQing. #ceasta poate şi trebuie să deină o platformă solidă
a afacerii, construite pe morală, ec&ipă, organizare, eficienţă, calitate şi, nu în ultimul rând, pecomunicare.
"omunicarea directă către client este noua strategie de mar7eting a com#aniilor
"riza a sc&imbat te&nicile şi strategiile de marQeting şi comunicare ale firmelor, pentru
că, în ultimii trei ani, comportamentul clienţilor s8a modificat radical. %otriit specialistelor în
marQeting şi comunicare prezente la prima ediţie din acest an din seria orbes Tomen "lub,desfăşurat la otel -arroglia, miercuri, 1' februarie <=1<, tendinţele determinate de criză, de la
atitudinea clienţilor faţă de consum până la diminuarea c&eltuielilor la propriu, sunt identice şi în
zona comunicării şi marQetingului.K
%rin urmare, companiile şi agenţiile de relaţii publice, comunicare şi adertisment sunt
pe cale de a8şi sc&imba strategia de abordare, te&nicile şi metodele de business. 7ste clar, însă,
că focusul se mută, în <=1<, dinspre comunicare corporate la aceea pe client, şi dinspre mediul
de publicitate tipărit spre online şi teleiziune. IUHot sNitc&8ul de gândire, de marQeting, de
abordare de fapt ine din noile te&nologii, fiindcă ele dau posibilitatea să accesezi
consumatorul oricând, oriunde şi foarte direct personalUU, spune @ora 6arcoici, "72 CCB2,
grup de comunicare.
K &ttp:))NNN.forbes.ro
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 17/40
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 18/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
+. etapa planificariiactiunilor de rezolare a problemelor.
J. etapa de aplicare 0implementare3 a solutiilor sau actiunilor de rezolare a problemelor.
-ta#a stabilirii relatiei de consiliere poate fi considerata nu doar ca o faza pregatitoare,
ci ca un moment decisi pentru tot parcursul consilierii. -tructura relatiei de consiliere si
functionalitatea optima a raporturilor intercomunicatie ofera cadrul fundamental pentru
desfasurarea eficace a actiunii de consiliere. 6ulti autori au subliniat ideea ca, independent de
modelele teoretice asupra consilierii, in toate sistemele de consiliere conditia fundamentala o
constituie comunicarea apropiata, interactia, intr8un conte/t optim, cooperant consilier 8 client.
"arl )ogers eidentia ca o consiliere eficienta trebuie sa aiba la baza o relatie bine
structurata dar permisia, care trebuie sa8l ajute pe client sa se inteleaga pe sine insusi in
asemenea masura incit sa fie capabil sa faca pasi pe linia unei noi orientari.
2biectiele principale ale etapei care presupune insasi stabilirea relatiei de consiliereconstau in asigurarea premiselor pentru structurarea relatiei si pentru functionalitatea sa optima.
-e or aea in edere urmatoarele:
1. stimularea comunicarii desc&ise, sincere
<. realizarea unui climat de intelegere, respect si incredere
+. desfasurarea libera a unui interiu psi&ologic care sa permita recoltarea informatiilor despre
VclientV si problemele sale
J. stabilirea gestaltului 0structurii3 consilierii, ceea ce inseamna si asigurarea premiselornecesare pentru cooperarea deplina intre consilier si persoana consiliata, aceasta din urma
constientizind specificul acestui demers si faptul ca este necesar sa8si asume responsabilitatea
eforturilor personale in demersul de analiza si rezolare a problemelor
'. asigurarea credibilitatii necesare si indeosebi a premiselor priind confidentialitatea asupra
datelor personale.
"onsilierul a adopta o atitudine pozitia, neconditionata fata de subiect. #propierea
calda, sinceritatea, naturaletea comunicarii or contribui la eliminare retinerilor sau blocajelor
interioare.
-e recomanda sa se insiste asupra libertatii depline pe care subiectul o a aea in
legatura subiectele abordate. -e recomanda ca psi&ologul consilier sa manifeste o acceptanta
totala, neconditionata si sa8l audieze cu rabdare, sa depaseasca momentele de tacere, facindu8l pe
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 19/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
subiect sa inteleaga ca el este liber sa spuna orice despre sine si ca nu a fi constrins sa orbeasca
despre suiecte pe care nu doreste sa le abordeze.
-e impune sa subliniem ca o alta calitate o constituie siguranta psi&ologica pe care
trebuie sa o confere subiectului. "arl )ogers accentua ca cele doua calitati esentiale pe care
trebuie sa le aiba relatia de consiliere sunt: permisiitatea si securitatea psi&ologica conferita
clientului. #ceasta din urma decurge din faptul ca pe tot parcursul consilierii psi&ologice,
consilierul a oferi respect, aprobare, astfel incit sa se eite orice abordare cu caracter critic sau
care sa presupuna o ealuare a clientului din perspectia sistemului personal de alori al
consilierului. Relatia de consiliere a functiona optimal daca comunicarea sincera, desc&isa, a fi
insotita de intelegerea empatica a subiectului abordat si daca pe aceasta baza, consilierul a
ajunge la ceea ce )ogers numea Vreferentialele interioareV ale subiectului, modul in care
subiectul intelege lumea, se percepe, se ede si se intelege pe sine. 9n functionalitatea optima a relatiei de consiliere este important ca inca din primele
sedinte sa se faca e/plicite aspectele legate de ceea ce numim gestaltul sau structura specifica a
consilierii. #ceasta presupune o maniera speciala a comunicarii interactie, sustinuta deopotria
de client si de consilier. "onsilierul indeplineste rolul de a asculta ceea ce subiectul relateaza
despre sine si problemele sale.
"ele D conditii fundamentale ale consilierii in conceptia lui "arl )ogers sunt:
1. e/istenta unui raport intercomunicati intre client si consilier.<. prezenta unei solicitari de ajutor din partea persoanei consiliate.
+. e/istenta unei comunicari sincere, autentice in relatia client 8 consilier.
J. capacitatea consilierului de a trai si de a8si e/prima atitudinea pozitia, neconditionata fata
de subiectul abordat.
'. capacitatea de intelegere empatica a cadrului de referinta al clientului.
D. prezenta unei acceptante neconditionate conferite clientului, acestea fiind o premisa pentru
siguranta psi&ologica interioara.
-ta#a identificarii si e#lorarii #roblemelor clientului 8 obiecti8ul cel mai important
este acela de a8l ajuta pe client sa8si e/ploreze si sa8si inteleaga propriile probleme, consilierul
aind in atentie ca rolul sau este de a8l asista pe client in a8si asuma responsabilitatea rezolarii
problemelor sale.
%rincipalele obiectie ale acestei etape sunt:
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 20/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
1. e/plorarea si analiza fiecarei probleme.
<. specificarea naturii problemelor clientului.
+. stabilirea unei liste de prioritati.
J. determinarea gradului de seeritate a problemelor si selectarea acelora care sunt de
competenta consilierului.
'. facilitarea demersului de autoanaliza a problemelor si autoclarifi8care a situatiilor care au
contribuit la geneza lor in perspectia proiectarii acelor sc&imbari care pot contribui la
indepartarea efectelor indezirabile.
7ste important sa intelegem ca eficacitatea demersului de consiliere nu este doar in
functie de calitatea consilierii ci si de natura problemelor in raport cu care subiectul nu numai ca
doreste ajutor, dar se si angajeaza sa le depaseasca.
-unt greu rezolabile problemele mai ec&i, mai ales acelea care se datoreaza unuimediu generator al unor situatii de risc sau stres. @u pot fi abordate cu succes problemele cu o
baza constitutionala, ereditara, pentru cei cu &andicap.
-ta#a #lanificarii actiunilor de rezolvare a #roblemelor 8 se considera ca aceasta
etapa urmeaza dupa ce consilierul a obtinut informatii releante referitoare la cazul abordat.
@iciodata nu se trece la demersul de interentie pina ce nu ne8am edificat asupra cazului abordat
si a naturii sale. "ind este orba despre elei, este important ca acest demers sa cuprinda si un
anumit consult interacti care sa puna in aloare un anumit parteneriat al factorilor educationali. -unt specialisti care insista asupra importantei unei erigi intermediare, si anume
amplificarea perspectielor de autoanaliza a problemelor.
-e recomanda consilierului sa tina cont de conersatia cu persoanele din mediul
educational in cazul abordat.
-e au in edere urmatoarele obiectie:
1. stabilirea unui acord reciproc referitor la scopurile principale in solutionarea problemelor.
<. stabilirea unor strategii.
+. constientizarea unei ierar&izari a scopurilor 0se recomanda strategia Vpasilor miciV ca sa nu
solicite subiectul3.
"onsilierul trebuie sa ajute subiectul sa8si analizeze propriile probleme si sa8si
proiecteze situatiile amelioratie. "onsilierul il poate inata pe cel consiliat sa abordeze
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 21/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
demersul de rezolare pornind de la intelegerea situatiilor care au contribuit la geneza
problemelor.
-ta#a de im#lementare a solutiilor 8 se refera la aplicarea solutiilor de catre client. 9n
aceasta etapa rolul important il are clientul. 7l a fost ajutat de consilier sa ada multiple solutii
alternatie si sa aleaga caile accesibile lui. 9n acest final, clientul este beneficiarul intregului
demers integrator de consiliere. 9nc&eierea se realizeaza in conditiile in care consilierul spera ca
clientul a inatat sa gaseasca solutii nu numai la ec&ile probleme ci si la noi eentuale
probleme.
9n ansamblul lor, toate aceste etape sunt unitare, integratie
#ctiitatea de consiliere #si,o#edagogică presupune respectarea unor principii, norme şi
alori deontologice şi etice. "onsilierii au anumite obligaţii şi responsabilităţi profesionale şi
morale priind satisfacerea neoilor, intereselor şi aspiraţiilor clienţilor, fără ca prin actiitatealor să le aducă prejudicii de natură fizică, psi&ică sau morală şi fără să le lezeze demnitatea.
Deontologia8 o ramură a eticii, bazată pe cunoaştere, înţelegere şi asumarea datoriei8
constă într8un set de reguli care izează modul de a lucra)conlucra bine, împreună cu altă
persoană. #cest concept a fost folosit de către filosoful Cent&am, care a introdus o nuanţă
importantă, pentru a diferenţia oamenii aşa cum sunt ei8 ontologie, de oameni aşa cum trebuie să
fie8 deontologie. "adrul deontologic formează oamenii aşa cum trebuie să fie. Beontologia
profesională poate fi considerată ca fiind morala profesională tratată prin prisma datoriei profesionale este ştiinţa îndatoririlor profesionale, a comportamentului profesional. 7a cuprinde
o serie de reguli şi principii cerute de e/ercitarea unei anumite profesii.
Deontologia #rofesională dă e/presie necesităţii însuşirii şi demonstrării, în profesie, a
unor norme te&nice de comportament, dar şi a unor norme etice, care să contribuie la reuşita
profesională.
5ntr8un cod de deontologie profesională e necesar a stabili principiul major în funcţie de scopul
urmărit, un principiu etic din care decurg drepturile şi îndatoririle în e/ercitarea profesiunilor
considerate.
"om#etenţa adeărată înseamnă conştiinţa datoriei profesionale, acţiunea în datorie,
ocaţie, stare superioară de satisfacţie prin pasiunea pentru profesiunea practicată şi, astfel, prin
motiaţia strădaniei de perfecţionare. 2 minimă cultură etico > deontologică pregăteşte
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 22/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
persoana în ederea bunei realizări în plan profesional, oferindu8i un model de acţiune. 5n
termeni de etică profesională, consilierul trebuie să acţioneze astfel încât:
M -ă abordeze clientul fără condiţionări şi să ,,trateze! problemele acestuia cu toată seriozitatea
de care este capabil
M -ă acorde clientului ajutor, sprijin şi îndrumare, acţionând cu competenţă şi profesionalism
M -ă fie sensibil la solicitările clientului şi să încerce să i le satisfacă la un niel optim
M -ă respecte deciziile clientului, acţionând întotdeauna în interesul şi spre binele acestuia
M -ă asigure confidenţialitatea celor discutate cu clientul
M -ă8şi desfăşoare actiitatea doar în aria sa de competenţă, recunoscându8şi puterile şi limitele
M -ă apelleze la ajutorul şi sprijinul colegilor de profesie pentru rezolarea unor cazuri comple/e
şi dificile
M -ă nu impună clientului propriile credinţe şi aloriM -ă se perfecţioneze continuu pentru a putea oferi clienţilor sericii de calitate, cu adeărat
profesionale
M -ă urmărească dobândirea unui prestigiu profesional ridicat, care să conducă la sporirea
încrederii publice în actiităţile de consiliere psi&opedagogică
M -ă gândească poziti, astfel încât să insufle clientului optimism şi încredere în forţele proprii,
în tentatia acestuia de a se sc&imba în sensul dezoltării şi asigurării funcţionării propriei
personalităţi.5n actiitatea sa, consilierul trebuie să ţină seama de anumite aspecte priind etica
profesională. #cestea se referă, în principal, la :
1. "onsimţăm$ntul clientului "lienţii trebuie informaţi despre obiectiele programului
de consiliere, despre modalităţile de desfăşurare a acestuia, despre procedurile folosite şi
rezultatele scontate etc., urmărindu8se conştientizarea acestora de către clienţi şi a faptului că
actiităţile la care or participa sunt în folosul şi spre binele lor.
2. Asigurarea confidenţialităţii #ceasta reprezintă cea mai importantă problemă ce
ţine de etica profesională a consilierilor, deoarece clienţii îşi dezăluie informaţii strict personale,
intime şi aceştia sunt preocupaţi de păstrarea confidenţialităţii lor. %ractic, informaţia obţinută
de la client în timpul şedinţelor de consiliere este proprietatea acestuia şi a sericiului de
consiliere şi nu poate fi folosită în afara acestui cadru decât cu acordul clientului şi al agenţiei în
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 23/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
cauză. Reuşita profesională a consilierului, demnitatea şi respectul public faţă de acestea sunt
condiţionate de discreţia şi de confidenţialitatea de care dă doadă.
3. Domeniul de com#etenţă al consilierului "onsilierii au obligaţia morală să
lucreze numai în aria şi domeniul de competenţă pentru care s8au pregătit şi format, să
doedească profesionalism şi bună8 credinţă în actiitatea desfăşurată, preîntâmpinând situaţiile
de practică profesională greşită.7i se simt obligaţi legal8 în situaţiile de malpra/is sunt pedepsiţi
de lege, dacă sunt găsiţi inoaţi, dar şi moral să8şi e/ercite profesia cu competenţă, bună8
credinţă şi deotament.
8. "onflictul de interese 2 problemă de etică profesională este aceea potriit căreia consilierul
trebuie să acţioneze întotdeauna spre interesul şi binele clientului 9n concluzie, raţiuni de ordin
profesional şi moral impun ca actiitatea de consiliere psi&opedagogică să se desfăşoare în
condiţii de calitate, în interesul şi spre binele clientului. "onsilierii trebuie pregătiţi şi ajutaţi săînţeleagă cum să utilizeze anumite idei şi doctrine etice, pentru formarea unui set de principii de
practică profesională bazată pe alorile acestora. 2 modalitate eficientă de pregătire a
consilierilor sub aspect deontologic este folosirea unor concepţii morale drept cadru de bază
pentru instruirea şi profesionalizarea acestora. 5n situaţii care reclamă ealuări de ordin moral,
oamenii apelează la anumite concepţii ale eticii, fiecare dintre acestea constituind un cadru
general de gândire şi acţiune. "odul etic pentru consilierii şcolari conţine reglementări priind
menţinerea standardelor de e/ercitare cu succes a profesiei, precum şi precizări referitoare laresursele8 materiale, financiare etc., necesare practicării consilierii psi&opedagogice în condiţii
de calitate şi eficienţă corespunzătoare.
2.1.2. )elatia anga0at bancar!client
"ând se utilizează termenul de ;grijă faţă de client! ne referim la asigurarea unui sericiu
de calitate, în orice moment, pentru clienţii care îl solicită.9mportanţa grijii faţă de client este
uşor percepută dacă facem referire la importanţa orientării spre client. 5n acest conte/t, aşezarea
clientului pe primul loc,anticiparea neoilor şi problemelor lui, asigurarea sericiilor solicitate de
el, conduc în final la diferenţierea calitatiă a sericiilor, cu beneficii importante asupra imagini
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 24/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
iinstituţiei financiare.5n mod concret, beneficiile pe care organizaţiile le pot obţine prin
concentrarea atenţiei faţă de client sunt:
1. idelitate prin satisfacţie > este conceptul de bază care conducela o relaţie pe termen
lung cu clienţii.
<. "reşterea oportunităţilor de ânzare încrucişată > dacă personalul are cunoştinţe bune
despre produsele şi sericiile băncii, posedăte&nici de ânzare şi este capabil să dezolte relaţii
stabile cu clienţii, atuncia putea identifica şi necesităţi noi ale clienţilor.*
Ceneficiile salariaţilor > personalul care are satisfacţia muncii prestate a aea un moral
ridicat, este legat de organizaţie şi are relaţii bune cu aceasta, fiind interesat de a lucra în
continuare în cadrul societăţii financiare.5n conte/tul ofertei de produse şi sericii financiare în
care calitatea sericiului este asociată cu prestaţia personalului, un alt aspect important care
trebuie monitorizat de către responsabilii de marQeting sunt clienţii interni, adică personalul decontact. Be aceea, pentru monitorizarea calităţii sericiului intern s8a implementat conceptul de
marQeting intern, conform căruia, salariaţii sunt consideraţi precum nişte clienţi interni, iar
munca lor este priită ca un produs intern.
2biectiele principale ale marQetingului intern sunt:
1 6otiarea personalului şi orientarea acestuia spre o grijă conştientă faţă de client
< "rearea unui mediu intern care să sprijine grija conştientă faţă de client şi să orienteze
personalul către ânzări+ 9nformarea şi conştientizarea salariaţilor priind strategiile demarQeting şi campaniile
de promoare.1=
2.1.3. Influenta mass!media
!fectele cri"ei financiare si strategiile bancilor romanesti
5n <==K, la începutul actualei crizei, deşi economia românească cunoscuse în anii precedenţi o creştere economică anuală mai mare de J8'A, sistemul înregistra un deficit e/tern
important, precum şi o majorare a datoriei e/terne pe termen scurt.
* &ttp:))NNN.recadd.ro)1=6adalina #ntoaneta Radoi > 6arQeting financiar8bancar, 7ditura 7conomica, <==*
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 25/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
%regătirea aderării în prima parte a acestui deceniu şi aderarea la 4niunea 7uropeană au
determinat un proces de conectare a economiei României la flu/urile economice internaţionale.
7/istenţa unor rigidităţi structurale şi a unui proces de reformă încă nefinalizat a dus la apariţia
unor ulnerabilităţi importante faţă de conjuncturile economice internaţionale nefaorabile.
7fectul de domino al crizelor financiare internaţionale a aut un impact negati, în principal
asupra economiilor în tranziţie din 7uropa "entrală şi de 7st, din care România face parte, aflate
într8o etapă importantă în demersul lor de a8şi reaşeza structura economico8financiară pe
coordonatele economiei de piaţă. -istemele financiare din statele 7uropei "entrale şi de -ud87st
s8au bazat în prima parte a anilor U*= pe bănci, în condiţiile în care actiele bancare reprezentau,
un procent semnificati din totalul actielor sistemului financiar.
5n România, stabilitatea financiară a fost testată de olatilitatea finanţării e/terne. %entru
a răspunde eficient la această ameninţare, C@R, în e/ercitarea competenţelor sale de autoritatede supraeg&ere, a monitorizat mai strict băncile, a adoptat măsuri de îmbunătăţire a cadrului de
reglementare prudenţială şi a asigurat cu lic&idităţi sistemul bancar. Be asemenea, banca centrală
a urmărit asigurarea finanţării corespunzătoare a deficitului de cont curent şi creşterea
credibilităţii politicilor economice şi financiare prin semnarea, alături de 6inisterul inanţelor, a
semnat acorduri de finanţare cu 47 şi 69.
Consiliere
"reditarea este o actiitate de bază într8o bancă, care dacă este practicată corect aduce
profituri importante. %rocesul de creditare are un rol important economic, deoarece băncile pun
la dispoziţie astfel banii necesari dezoltării economice. 5ntr8o economie competitiă, actiităţile
specifice sectorului terţiar trebuie să se concentreze asupra neoilor clienţilor şi să dezolte
aceste produse şi sericii pentru satisfacerea noilor cerinţe, mereu diersificate, ale acestora.
"riza financiara a sporit, pe de o parte, interesul companiilor pentru preenirea riscurilor
9n conditiile in care a deenit mai dificil sa faci business, clientii cauta sa minimizeze orice risc
ce le8ar putea dauna afacerii!, spune $abriela Lungu, managing partner H&e %ractice. %e de alta
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 26/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
parte, a creat neoi de comunicare pentru situatii specifice: reduceri de personal, sc&imbari de
management, inc&ideri de unitati de productie, rezilieri de contracte, rezultate financiare proaste.
%entru a eni in intampinarea cererii, unele agentii au infiintat departamente specializate
in comunicarea de criza. 7ste cazul $6% %R, care si8a lansat de curand un departament format
din trei specialisti, care pot fi apelati de catre clienti <J de ore pe zi)K zile pe saptamana. %entru
ca a crescut numarul de solicitari enite de la clienti am decis sa inestim in specializarea unor
oameni!, e/plica #na86aria "onstantinescu, ead of "risis Biision la $6% %R.
9n ceea ce prieste sericiile, departamentul se a/eaza pe preenirea crizelor > care este
in ziua de azi, la fel de importanta pentru un business precum planificarea personaluluiV11. 2
componenta importanta in preenirea crizelor este, in ultima perioada, monitorizarea mediului
online, care capteaza tot mai mult din atentia comunicatorilor.
"um sa comunicam publicului situatia, ar trebui sa fie una dintre preocuparile de primaimportanta din banci. "el mai bun e/emplu de comunicare de criza l8a dat guernatorul C@R, in
cele catea iesiri8surpriza in fata presei, din saptamanile trecute. %entru a nu interpreta, diaga
sau inenta, publicul trebuie in primul rand sa fie informat. +ancile romanesti au de facut fata
acum unei duble proocari. "el putin duble: pe de o parte trebuie sa managerizeze corect situatia
actuala din sistem > mai intai C@R a modificat succesi in ultimul an dobanda de referinta, apoi
a emis noi norme de creditare, foarte seere, iar bancile au trebuit sa se adapteze, la care se
adauga si un mediu economic mai putin dinamic fata de preiziuni si o inflatie crescuta. %e dealta parte, trebuie sa anunte toate masurile pe care sunt neoite sa le ia pentru a face fata situatiei:
norme de creditare mult reizuite in sensul diminuarii sanselor solicitantilor de a accesa un
credit, comparati cu numai doua luni in urma sau dobanzi mai mari la credite.
3 'tudiu de caz. Analiza #ortofoliului
de creditare #e eem#lul +ancii "omerciale
“*aranti+an7 )omania 'A9
11 #na86aria "onstantinescu, ead of "risis Biision la $6% %R
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 27/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
3.1. Delimitări #rivind locul +ancii "omerciale
“*arantiban7 )omania '.A.9#e #iaţa bancară şi
#e #iaţa creditului din )om$nia
$aranti CanQ este a doua mare banca priata din Hurcia, cu actie de peste DD miliarde de
euro si un profit net de 1,D' miliarde de euro la sfarsitul anului trecut.
La sfarsitul anului <=11, $aranti CanQ Romania aea actie de 1,J miliarde de euro,
ocupand pozitia a 1J8a in clasamentul bancilor din Romania, in crestere cu + locuri fata de anul
<==*, potriit site8ului bancii. ?olumul creditelor acordate a crescut cu peste J'A si a depasitK'= de milioane de euro.1<
$rupul $aranti cuprinde $aranti CanQ, cu o e/perienţă de peste 1+ ani pe piaţa bancară
din România. La sfârşitul anului <=1=, $rupul $aranti şi8a e/tins operaţiunile din domeniul
sericiilor financiare şi de leasing prin integrarea a trei instituţii financiare non8bancare: $aranti
Leasing 0marca sub care funcţionează compania 6otoractie Leasing 9@ -#3, $aranti "redite
de "onsum 0marca sub care funcţionează Ralfi 9@ -#3 şi $aranti "redite 9potecare 0marca sub
care funcţionează Bomenia "redit 9@ -#3.$aranti CanQ este o bancă uniersală cu o gamă completă de produse şi sericii calitatie
şi inoatoare pentru toate segmentele de clienţi. $aranti CanQ este deţinută de către HurQiWe
$aranti CanQasi 0H$C3, cea de a doua bancă priată ca mărime din Hurcia, care a înregistrat în
<=11 actie totale de DD,K< miliarde 74R şi un profit net consolidat de 1,+D miliarde 74R. 5n
calitate de bancă uniersală, cu sericii de top în toate segmentele de business, H$C are peste 1=
milioane de clienţi în zonele corporate, comercial, întreprinderi mici şi mijlocii, precum şi
persoane fizice, cărora le oferă sericii financiare integrate, prin intermediul celor nouă
subsidiare care furnizează sericii priind carduri, pensii, leasing, factoring, alori mobiliare şi
asset management.
$aranti CanQ este prezentă în România din 1**( şi, până în anul <==K, a oferit sericii
bancare pentru companii locale şi internaţionale. 5ncepând cu anul <==K, $aranti CanQ a
1< &ttp :)) NNN .business <J. ro )banci )banci 8 romania )
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 28/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
dezoltat produse şi sericii pentru persoane fizice şi întreprinderi mici şi mijlocii, e/tinzând în
acelaşi timp reţeaua de unităţi, bancomate şi terminale %2-. 1+
%ână la sfârşitul anului <=11, $aranti CanQ şi8a e/tins prezenţa la niel naţional prin
intermediul agenţiilor şi canalelor alternatie de sericii, ajungând la o reţea de KK de agenţii şi
1*J de #H68uri, în timp ce numărul de %2-8uri a crescut la K.+J=.
$aranti CanQ a fost desemnată V"ea mai bună bancă de internet banQing pentru persoane
fizice din RomâniaV în anii <==( si <==*, în cadrul premiilor anuale organizate de prestigioasa
reistă $lobal inance. -ericiul de internet banQing a fost premiat şi de publicaţia e8inance în
<=1= pentru V"ea mai mare rată de creştere a numărului de utilizatori în <==* faţă de <==(V. Be
asemenea, $aranti CanQ a fost premiată în luna octombrie <=1=, în cadrul "ards orum, drept
V"ea mai actiă bancă de pe piaţa de carduri din RomâniaV pentru eoluţia deosebită a actiităţii
de carduri din primul semestru al <=1=. Structura Organi"atorica a bancii
Canca are urmatoarea structura:
1. "entra bancii
<. -ucursale si filiale
-ucursalele si filialele functioneaza in baza regulamentelor aprobate de "onsiliul Cancii
"onducerea bancii este alcatuita din :
•
"onsiliul de administratie• "onsiliul de Birectie
3.2. Analiza #ortofoliului de creditare ca urmare
a unei consilieri trans#arente
%rincipala operatiune bancara este creditarea, creditele situandu8se pe primul loc intre
plasamentele bancilor .elul in care banaca aloca fondurile pe care le gestioneaza poate influenta
in mod &otarator dezoltarea economica la niel local sau national .%e de alta parte, orice banca
isi asuma , intr8o oarecare masura riscuri atunci cand acorda credite si, in mod cert, toate bancile
inregistreaza in mod curent pierderi la portofoliul de credite , atunci cand unii debitori nu isi
1+ &ttp :)) NNN .garantibanQ .ro )ro )about X us )garanti X in X brief .&tml
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 29/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
onoreaza obligatiile .2ricare ar fi insa nielul riscurilor asumate , pierderile la portofoliul de
credite pot fi minimizate daca operatiile de creditare sunt organizate si gestionate cu
profesionalism.
#iscul de credit 0denumit si risc de insolabilitate a debitorului sau risc de nerambursare3
e/prima probabilitatea încasarii efectie, la scadenta, a flu/ului de numerar anticipat, determinat
de creditare. 7l este asumat de toate bancile si poate genera probleme serioase atât bancii în
cauza, cât si întregului sistem bancar, daca e/punerea la risc este substantiala. Bin acest punct de
edere ,cea mai importanta functie a conducerii bancii este de a controla calitatea portofoliului
de credite. #ceasta , deoarece slaba calitate a creditelor este principala cauza a falimentului
bancar.1J
7ste necesara e/istenta unei informari permanente a conducerii bancii despre rezultatele
procesului de analiza a calitatii creditelor , astfel incat cele cu probleme sa fie detectate sicorectate 0 in limita posibilitatilor 3 din timp.
%rocesul de analiza a calitatii portofoliului de credite constituie o actiune care se repeta ,
parcurgand mai multe momente , dintre care se detaseaza doua :1'
a3 momentul care precede acordarea creditului si care include , in principal, analiza
finnaciara a clientului , respecti analiza interna , la care se aduc in completare si aspecte
nefinanciare
b3 etapa acordarii si postacordarii creditului ,care presupune o atenta supraeg&ere aclientului beneficiar de imprumut , a modului in care se ramburseaza ratele de credit si
dobanzile .
#naliza se concentreaza , in principal, asupra eentualelor modificari ale calitatii portofoliului de
credite , fata de momentul acordarii imprumuturilor si conditiile initiate stabilite de banca pentru
derularea acestora, datorita unor factori impreizibili. 9nainte de toate ,sunt catea conditii
reglementate de care orice banca trebuie sa tina seama permanent .7le sunt reglementate atat de
catre Canca @ationala , in irtutea functiei sale de supraeg&ere bancara , cat si de propriile
norme si proceduri .
%oliticile de diminuare a riscului de credit, promoate de catre -" $arantibanQ -#, au în
edere limitarea accesului la credite al agentilor economici care au rezultate financiare
1J 9uga, 9ulia, Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari, nr. +, martie <=='1' 9uga, 9ulia, Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari, nr. +, martie <=='
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 30/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
nesatisfacatoare, desfasoara actiitati în sectoare economice cu probleme sau au datorii
nereglementate fata de alti creditori.
#ctiitatea de creditare in -" $arantibanQ -# se desfasoara pe baza unor principii si
reguli , in scopul ealuarii si al diminuarii riscului în actiitatea de creditare, acestea fiind:
8 prudenta bancara si spiritual de raspundere ,principii fundamentale ce caracterizeaza
actiitatea bancii in ederea acoperirii corespunzatoare a riscurilor conform procedurilor
specifice de risc
8 actiitatea de creditare se desfasoara pe baza %lanului de credite neguernamental in lei si
aluta
8 analiza afacerilor clientilor se efectueaza pentru identificarea si ealuarea capacitatii de plata
, respecti de a genera enituri si lic&iditati ca principala sursa de rambursare a creditului si de
plata a dobanzii8 la analiza documentatiilor de credite se a tine seama de influenta asupra mediului
inconjurator a proiectelor solicitate a fi finantate
8 la acordarea produselor tip credit ,banca urmareste ca solicitantii sa prezinte credibilitate
pentru rambursarea acestora la scadenta. 9n acest scop, se cere imprumutatilor sa prezinte
garantii asiguratorii potriit principiului prudentei bancare
8 incadrarea in limitele de e/punere stabilite in raport cu riscul de tara,sectoarele de
actiitate,institutiile de credit, societatile de asigurare8reasigurare, societatile internationale defactoring, fondurile de garantare a creditelor , precum si in raport cu clientii corporate si debitorii
unici se realizeaza conform procedurilor specifice de risc .
8 produsele tip credit aprobate se consemneaza in documente contractuale inc&eiate intre
banca si client. "ontractele de credit,cele asimilate si contractele accesorii inc&eiate in scopul
garantarii creditului 8constituie titluri e/ecutorii
8 respectarea destinatiei creditelor, stabilita prin documentele contractuale inc&eiate, este
obligatorie pentru clientii imprumutati.-c&imbarea destinatiei creditelor aprobate se face numai
cu acordul scris al bancii .
8 banca nu acorda credite pentru :
• tranzactiile 0speculatiile3 alutare sau imobiliare si inestitiile in alori
mobiliare de orice fel ."ele doua tipuri de tranzactii sunt admis ela creditare
atunci cand clientul 8 imprumutat nu este implicat substantial in aceste actiitati
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 31/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
, actiitatea respectie fiind secundara 0subsidiara,au/iliara3 fata de
operatiunile principale
• incalcarea sau derularea de actiitati pe terenuri aflate in proprietatea unor
terti sau aflati in litigiu cu proprietarii , fara consimtamantul total documentat
al acestor persoane
• actiitatile e/cluse de la finantare pe criterii de mediu.
#naliza si clasificarea portofoliului de credite se fac aand in edere si ealuarea
performantelor financiare ale imprumutatului , precum si sericiul datoriei acestuia , respectie
a capacitatii sale de a8si onora datoriile la scadenta.
-tabilirea performantei financiare a solicitantilor de credite are la baza un sistem de analiza
si clasificare a acestora în cinci categorii, dupa cum urmeaza:
8 categoria V#V 8 performantele financiare prezente si prognozate, sunt foarte bune si permit ac&itarea la scadenta a dobânzii si a ratei de credit
8 categoria VCV 8 performantele financiare sunt bune sau foarte bune, dar acest niel nu se
poate mentine într8o perspectia mai îndelungata
8 categoria V"V 8 performantele sunt satisfacatoare, dar au o eidenta tendinta de
înrautatire
8 categoria VBV 8 performantele financiare sunt scazute si cu o eidenta ciclicitate la
interale scurte de timp8 categoria V7V 8 performantele financiare arata pierderi si e/ista perspectie clare ca nu
pot fi platite nici ratele de credit, nici dobânzile.
7aluarea performantei financiare a unei entitati economice nebancare, care conduce la
încadrarea acesteia într8una din cele cinci categorii de performanta financiara, se efectueaza cu
ajutorul ratingurilor de credite. 1D
Consilierea clientelei bancii SC $arantiban% S&
"omunicarea cu clientii in cadrul -" $arantibanQ -# se a/eaza in principal pe
comunicarea cu clientii noi si clienti e/istenti 0 clientii din portofoliu3.
"a si modalitati principale putem enumera urmatoarele:
8neNsletter
1D 6anagementul riscului bancar 8 9on @itu ed. <===
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 32/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
8sms
8cutie postala
8campanii in zone locale
8participarea companiei la dierse eenimente locale
8flWere
8la niel de agentie
8B-# 0direct sales agents3
"onsilierea clientilor -" $arantibanQ -# se realizeaza prin urmatoarele modalitati:
8la sediul agentiei
8intalniri de afaceri
8call center
Be asemenea consilierea clientilor se realizeaza asupra:8clientilor e/istenti
8clientilor potentiali
2 importanta deosebita se realizeaza in priinta consilierii clientilor care intampina
dificultati financiare in priinta platii datoriei financiare.
#and in edere criza financiara e/istenta, din ce in ce mai multi clienti incep sa resimta
efectele negatie si sa intampine dificultati in plata retelor financiare. Bin acest moti bancile
comerciale incep sa acorde o importanta din ce in ce mai mare consilierii clientilor : atatclientilor cu dificultati financiare si si clientilor potentiali.
"omportamentul clientilor pe timpul crizei s8a sc&imbat acestia deenind mult mai atenti
in momentul in care contracteaza un credit. Be aceea este foarte importat ca consilierul de credite
din agentie sa identifice neoile clientilor cat mai bine in ederea recomandarii acestora tipul de
produs corect.
-" $arantibanQ -# incearca sa gaseasca solutii adaptate fiecarui client in parte in
ederea ajutarii iesirii acestora din impasul financiar.
"lientii trebuie sa prezinte documente financiare din care sa reiasa dificultatea acestora.
9n principiu consilierea acestor clienti se realizeaza la sediul agentiei. Biscutia clientilor cu
consilierul de credite este foarte importanta in gasirea unei solutii ajutatoare pentru clienti.
Bupa ce discutia a aut loc , consilierul de credite intocmeste dosarul format din : cerere
de restructurare, documente financiare din care sa reiasa dificultatea clientului, si o detaliere a
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 33/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
consilierii clientului pe care il trimite apoi in centrala la departamentul Retail 4nderNriting in
ederea analizarii si aprobarii.
2fiterul de credite analizeaza cererea de restructurare primita si ofera solutia cea mai
potriita pentru clientul respecti. "a si solutii putem enumera:
8 refinantarea creditelor fara garantie prin credite cu garantii: astfel perioada a fii mai mare, rata
se a diminua si a fii mai usor de suportata de catre client
8 refinantarea cardurilor de credite si a oerdrafturi prin credite
8 prelungirea perioadei de creditare acolo unde este posibil
8 acordarea unei perioade de +)D luni in care clientul sa plateasca jumatate de rata sau doar
comisionul de administrare lunara.
"onsilierea clientului in cazul acordarii creditelor trebuie sa fie foarte minutioasa si de asemenea
sa cuprinda toate informatiile necesare intelegerii clare a produselor si a costurilor acestora."onform ;24$ '=)<=1= priind contractele de credit pentru consumatori, aprobata prin Legea
<(()<=1=, restabileste raporturile contractuale ec&itabile intre consumatori si creditori. #ctul
normati aduce totodata o mai mare libertate de miscare beneficiarilor de credite prin ridicarea
barierelor artificiale priind rambursarea anticipata!, a declarat "onstantin "erbulescu,
preşedinte #@%".
#sadar, un consilier de credit are responsabilitatea de a informa clientul cu priire la
toate indatoririle acestuia si inclusi responsabilitatile bancii."onform #ne/ei 1! un grafic de rambursare trebuie sa contina si informatii despre:
?aloarea creditului perioada credituliui dobanda anuala suma totala de platit pana la finalul
creditului dobanda totala de platit pana la finalul creditului comisionul de analiza dosar
comisionul de administrare lunara comisionul de asigurare si alte comisioane daca e/ista. # se
urmari #ne/a 1!. Be asemenea,contractului oricarui tip de credit trebuie sa contina obligatoriu
si #ne/a de 9nformatii standard la niel 7uropean!. #ceasta ane/a este obligatorie conform
;24$ '=)<=1= priind contractele de credit pentru consumatori! mentionata mai sus.
3.3. "omunicate de #resa
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 34/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
*aranti +an7 6şi etinde o#eraţiunile de trade finance 6n urma contractării unei
linii de credit de 1: milioane de dolari de la I;"1<
3 mai 2=12 > $aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice şi inoatoare bănci din
România, îşi e/tinde operaţiunile de trade finance, în special pe segmentele agricultură, energie
şi metalurgie, ca urmare a contractării unei linii de credit în aloare de 1' milioane de dolari de
la 9nternational inance "orporation 09"3, în cadrul programului $lobal Hrade inance. %rin
acest parteneriat, $aranti CanQ şi 9" au ca obiecti sprijinirea dezoltării companiilor
româneşti, oferindu8le garanţii totale sau parţiale în cadrul tranzacţiilor comerciale internaţionale.
5n ultimii doi ani, actiitatea de trade finance a $aranti CanQ a crescut în mod susţinut
atât pe segmentul corporate, cât şi pe cel destinat 9668urilor. 5n acest sens, portofoliul băncii
cuprinde în special companii româneşti producătoare din dierse sectoare de actiitate, precum
cele producătoare de utilaje, de ec&ipamente şi instalaţii electrice, te/tile şi metalurgie.6ajoritatea comerţului derulat de către aceste companii se face cu ţări din 4niunea 7uropeană,
primele trei destinaţii pentru e/port fiind $ermania, 9talia şi ranţa. Hurcia este, de asemenea, un
partener major pentru e/portul acestor companii, în timp ce ţări mari în curs de dezoltare,
precum "&ina, dein din ce în ce mai importante pentru actiitatea de import8e/port.
;%rin programul $lobal Hrade inance, oferim clienţilor noştri produse suplimentare şi
e/tindem facilităţile de trade finance puse la dispoziţia importatorilor şi e/portatorilor din
România, astfel încât aceştia să identifice noi oportunităţi de comerţ la niel internaţional. %rine/tinderea afacerilor în pieţe noi, aceste companii or contribui direct la refacerea economiei
româneşti!, a declarat 6urat #taW, "72 $aranti CanQ.
;9" direcţionează, cu ajutorul programului $lobal Hrade inance, fonduri către
economii care au aut cel mai mult de suferit în timpul crizei economice globale. #ccesul la
acest tip de finanţare este critic pentru a ajuta companiile româneşti, în special 9668urile, astfel
încât acestea să se dezolte şi să fie capabile să genereze noi locuri de muncă!, a adăugat şi 7d
-traNderman, 9" -enior 6anager, inancial 6arQets, 7urope and "entral #sia.
$rupul $aranti deţine una dintre cele mai e/perimentate şi profesioniste ec&ipe de trade
finance din piaţa bancară, şi oferă o gamă completă de sericii financiare şi de consultanţă
clienţilor săi. 5n <=11, $lobal inance a numit $aranti ;Cest Hrade inance CanQ! în Hurcia,
datorită e/perţilor săi în te&nologie, analiştilor pe dierse industrii şi ec&ipei de conducere.
1K &ttp:))NNN.business<J.ro)banci)stiri8banci)garanti8banQ8isi8e/tinde8operatiunile8trade8finance81'1<1D*
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 35/40
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 36/40
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 37/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
;emeile joacă un rol esenţial în afaceri şi au un impact direct asupra felului în care se
dezoltă din punct de edere economic o ţară!, a declarat Homasz Helma, Birector 9" pentru
7uropa şi #sia "entrală. ;-prijinirea femeilor în sectorul priat românesc are două consecinţe
majore: pe de8o parte, întăreşte rolul femeilor în societate, iar pe de alta alorifică un potenţial
nee/ploatat pentru dezoltare!.
%ac&etele de finanţare pentru femeile antreprenor oferite de $aranti CanQ includ două
mari componente: un împrumut fle/ibil pentru companie, cu comisioane atractie, şi un produs
de finanţare special creat pentru femei > cardul de credit Conus "ard cu oglindă.
$aranti 'an% lansea" un pacet unic de servicii fr card n toat reeaua de &3+
uri 14
+ucureşti 1? ianuarie 2=12 > $aranti CanQ, una dintre cele mai dinamice şi inoatoare bănci din România, a lansat, în premieră pentru piaţa bancară auto&tonă, un pac&et unic de
sericii fără card în întreaga reţea de #H68uri din ţară, adresate atât clienţilor băncii, cât şi
tuturor celor care doresc să facă operaţiuni fără card.
#stfel, oricine doreşte să ândă euro, c&iar dacă nu este client al băncii sau nu deţine un
card bancar, poate accesa orice #H6 $aranti CanQ şi, prin simpla apăsare a tastei 7nter, alege
din meniul afişat opţiunea de ânzare euro.
#lături de ânzarea de euro, bancomatele $aranti CanQ permit de acum şi efectuarea, fărăcard, a rambursării ratelor pe cardul de credit Conus "ard, precum şi depunerea de bani în
conturile personale desc&ise în cadrul băncii.
Lansarea acestor trei sericii ine după ce $aranti CanQ a introdus, pe parcursul anului
<=11, în reţeaua proprie de #H68uri, alte două opţiuni de a efectua operaţiuni fără card: plata
facturilor şi reîncărcarea cartelelor preplătite.
Hoate operaţiunile efectuate fără card prin intermediul reţelei de #H68uri $aranti CanQ
au comision zero.
;-trategia noastră este de a inesti continuu în lansarea, în cadrul reţelei noastre de #H68
uri, de sericii fără card, astfel încât să putem răspunde solicitărilor enite atât din partea
clienţilor $aranti CanQ, cât şi ale tuturor celor care au neoie să facă dierse operaţiuni şi nu sunt
clienţii noştri sau ai reunei alte bănci. 7ste important pentru noi ca fiecare persoană din
1*&ttp:))NNN.banQneNs.ro)stire)''D=*XgarantiXbanQXlanseazaXunXpac&etXunicXdeXsericiiXfaraXcardXinXtoataXreteauaXdeXatm8uri.&tml
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 38/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
România să poată beneficia de sericii bancare!, a declarat 6urat #taW, "72 al $aranti CanQ
Romania.
"O@"&/II
"omunicarea clara si pe intelesul clientului este foarte importanta astfel incat acesta sa
ramana cu informatii corecte despre produsele bancii si clauzele contractelor semnate. @u suntsuficiente ca toate aceste informatii sa fie inmanate in scris, acestea trebuiesc e/plicate cu
e/actitate si pe intelesul clientului pentru a crea o relatie cat mai stabila si cat mai transparenta.
9ntr8o astfel de perioada de criza financiara, toate strategiile bancilor din Romania au fost
sc&imbate si adaptate la cerintele actuale ale consumatorului. #stfel, spre deosebire de perioada
de dinainte de <==( cand cererea de credite era foarte mare, pe cand un credit era posibil de
acordat doar pe baza unui singur document, buletinul, in momentul de fata, acordarea unui credit
presupune o analiza mult mai riguroasa si presupune prezentarea mai multor documente. 9nanaliza unui dosar de credit, erificarile sunt mult mai ample in momentul actual, documentele
sunt mult mai numeroase, criza financiara sc&imband total procesul de analiza si acordare a
acestor credite, datorita riscurilor mult mai ridicate.
#sadar, strategiile de absorbtie a clientele s8au modificat in totalitate iar in functie de
banca la banca, target8urile acestora difera, precum si strategiile de marQeting. 4nele banci au
renuntat c&iar si la campanii publicitare din mass8media din cauza costurilor foarte ridicate pe
care acestea le implica. Be aceea se incearca ademenirea clientilor c&iar prin comunicarea directa
cu acesta prin consilierii directi ai bancii: consilierii directii din banca, agentii, B-# 0direct sales
agents3, sau "all "enter #gents 0pentru clientii e/istenti ai bancii si cu potential de creditare
conform profilului deja inregistrat in bazele de date, din portofoliul bancii3.
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 39/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
9n present, comunicarea directa cu clientul si consilierea acestuia prin intermediul
consultantilor a deenit un factor foarte important atat in pastrarea portofoliului actual al unei
institutii bancare cat in atragerea de noi client.
+I+&IO*)A;I-
1. %9R2-"#, $rigore 9oan R2$2#@4, #ngela -7RC#@82%R7-"4, $eorge Laurentiu
H#-@#B9, #le/andru 8 Comunicare financiar-bancara , 7ditura #-7, Cucuresti <==*.
<. 94$#, 9ulia 8 Riscul în actiitatea de creditare bancara. 8 Reista de inante, Canci, #sigurari,
nr. +, martie <=='.
+. @9H4, 9on > 6anagementul riscului bancar, 7ditura <===.
J. Hrenca, 9., 9oan 8 He&nica bancara 8 principii, reglementari, e/perienta, "luj8@apoca, "asa
"artii de stiinta, <==J.
'. R#B29, 6adalina #ntoaneta 8 6arQeting financiar8bancar, 7ditura 7conomica, <==*
D. @orma metodologica a Cancii "omerciale Române, nr. 1)<==' priind creditarea persoanelor
juridice.
K. @orma metodologica nr. 1<)<==+ a C@R.
(. @orma metodologica nr. ()1*** ale [email protected]
*. Regulament C@R nr. <J)<=11 priind creditele destinate persoanelor fizice %ublicat in
6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. KDK din +1 octombrie <=111=. Legea nr. 1*=)1*** priind "reditul ipotecar pentru inestitii imobiliare %ublicat in
6onitorul 2ficial, %artea 9 nr. D11 din 1J)1<)1***
8/12/2019 203747361 Disertatie Isu
http://slidepdf.com/reader/full/203747361-disertatie-isu 40/40
Comunicare si consiliere in acordarea creditelor. Situatia bancilor comerciale 2012
11. Regulamentului Cancii @ationale a Romaniei nr. <J)<=11 priind creditele destinate
persoanelor fizice publicat in 6onitorul 2ficial al Romaniei, %artea 9, nr. KDK din +1 octombrie
<=11.
1<. Legea '( din ' martie 1**( 0Legea '()1**(3 priind actiitatea bancara, publicat in
onitorul Oficial <B din 28 ianuarie 2==: C. Of. <B2==:4.
1+. &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap1
1J. &ttp:))NNN.biblioteca8digitala.ase.ro)biblioteca)pagina<.aspOidPcap(
1'. &ttp:))NNN.forbes.ro)
1D. &ttp:))NNN.recadd.ro)
1K. &ttp:))mad.Nall8street.ro)
1(. &ttp:))NNN.marQmedia.ro)articleXs&oN.p&pOgXidP*KK
1*. &ttp :)) NNN .business <J. ro )banci )banci 8 romania ) <=. &ttp :)) NNN .garantibanQ .ro )ro )about X us )garanti X in X brief .&tml
<1. &ttp :)) NNN .responsabilitatesociala .ro )stiri 8 csr )garanti 8 banQ 8 si 8 NNf 8 romania 8 au 8 lansat 8
e/pozitia 8 romania 8 salbatica .&tml