note de curs inm

8/7/2019 Note de Curs INM

1/25

COMUNICAREA INSTRUMENTMANAGERIAL

Nenelegerile reprezint cea mai desNenelegerile reprezint cea mai desntlnit form a comunicrii.ntlnit form a comunicrii.

Peter Benary

CE ESTE COMUNICAREA?

Comunicarea include toate procesele transmiterii de informaii ntre toatevieuitoarele (oameni/animale,plante) prin semne de tot felul i/sau dispozitivetehnice, biologice, psihologice, sociale i alte sisteme de transmitere ainformaiei.

O alt definiie, mai scurt:

Comunicarea este procesul prin care se schimb informaie ntre indiviziutilizndu-se un sistem comun de simboluri, semne sau comportamente.

COMUNICARE INSTITUTUL NATIONAL AL MAGISTRATURII 1

Sursa Codificare Canalul Decodificare Receptor

Feedback

1


2/25

PERTURBAII PERTURBAII

Elementele acestui proces sunt urmtoarele: Sursa emitentul mesajului Codificarea simbolurile orale sau scrise utilizate pentru a transmite

mesajul Mesajul ceea ce emitentul dorete s comunice Canalul mediul utlizat pentru a transmite Decodificarea interpretarea mesajului de ctre receptor Receptor destinatarul mesajului Feedback informaia utilizat pentru a determina fidelitatea transmiterii i

recepionrii mesajului. Perturbaii orice element care distrorsioneaz procesul comunicrii.

1.1.comunicarea are loc ntotdeauna atunci cnd un om influeneazcomportamentul altuia

5.5. 2.2.6. comunicarea are ntotdeauna loc, dac destinatarul are prilejul de

a-i exprima punctul de vedere fa de informaia emitentului.

SURSE DE ERORI

Feedback

Persoana A Persoana B

IDEEIn minteaemitorului

CODARECuvinte,

voce,gesturi

Mediu

Telefon, fax,scrisoare,fata in fata

Loc

Casa, birou,loc public

Transmitere IDEEIn minteareceptorul

ui

DECODAREauz, vaz,

vocabularulreceptorului

Lipsaclaritatii

Exprimareconfuza

Modificareamesajului

Zgomote,elemente

dedistragere

Selectare,distorsiune

Diferitesisteme de

referinta



3/25

BARIERE N COMUNICARE

La nivel individual:

- Concluziile grbite- Prejudecile- Stereotipurile- Lipsa de cunotine- Dezinteresul- Dificultile de exprimare (psiho-fizice)- Emoiile

S respeci planurile exact aa cum le-a desenat Dan. Nu putem facenici o greeal. Dac prototipul nu e gata pn joi, vom pierde un contract

important.Cu aceste cuvinte, Drago Dragomirescu, eful compartimentuluiCercetare - Dezvoltare al unei mari ntreprinderi de produse electronice, a puspe bancul de lucru al lui George Petrescu un set de planuri pentru un noudispozitiv de control. George a dat din cap, n semn c a neles, dar de faptabia i stpnea furia. nc o dat, i spunea el, Dragomirescu i-a artatpreferina pentru Dan Ionescu, proiectantul. Dan era cel care primea laudelepentru o treab bine fcut, cu Dan se consulta eful cnd avea vreoproblem, n timp ce tot ceea ce spunea el era tratat de sus i superficial.

Dup ce Dragomirescu a ieit din laborator, George a nceput s se uitepeste planuri. Deodat, ochii i s-au mrit de interes: vzuse o greeal la

dispozitivul de cuplareDeci, Dragomirescu vrea ca el s respecte ntocmaiplanurile lui Dan. Ei bine, exact aa va face.

George a terminat dispozitivul pn joi, aa cum fusese programat. ntimp ce Dragomirescu se grbea s ias cu prototipul din laborator, Georgei-a aruncat un surs batjocoritor. O or mai trziu, Dragomirescu se ntorcearou de furie, cu prototipul n mn.

Nu merge! Nu mai putem obine contractul i eful meu ip la mine! Cenaiba s-a ntmplat, George?

George se scarpin n cap, prefcndu-se nedumerit: Nu pot sneleg. Am respectat ntocmai planurile lui Dan, aa cum mi-ai spus. Poate eo greeal

La nivel organizaional:

Barierele n comunicare apar sub multe feluri, cu diferite tipuri de zgomote nmod preponderent. Cu toate acestea, este adesea adevrat c principalabarier a unui lan n comunicare este nendemnarea persoanelor implicate.

Motivele obinuite sunt: neacordarea sau neprimirea feedback-ului necesar pentru transmiterea

informaiei, prin acestea crendu-se erori; neacordarea importanei informaiei sau mesajului pentru c nu estepentru mine; netransmiterea informaiei, ntruct necesit efort.



4/25

1. Diferenele de putere

2. Limbajul

3. Comunicarea care produce defensivitate

Comunicarea evaluativPrin comunicare evaluativ nelegem situaia n care cel care comunic ieticheteaz interlocutorul sau aciunile acestuia cu atribute ndeosebi negative,cum ar fi incompetent, lene, enervant, insistent etc.

Comunicarea dogmaticIndivizii cu vederi nguste, incapabili s accepte punctele de vedere alecelorlali, au tendina de a transforma orice discuie ntr-o confruntare, n carepornesc de la premisa c doar ei sunt cei care au dreptate.

Comunicarea manipulativAtunci cnd simim c cineva are motive ascunse i ncearc s ne influenezetindem s reacionm negativ, s ne opunem, chiar dac aceasta nu esteneaprat n interesul nostru. Managerii ncearc adesea s i manipuleze pesubordonai pentru a-i face s accepte o decizie care a fost deja luat.

Studiu de caz: EVALUAREA PERFORMANELOR

Maria, te-am invitat la mine n birou pentru c astzi evaluez performanelesubordonailor mei. Ai fcut o treab bun anul acesta i vreau s tii c

apreciez foarte mult acest lucru. Merii felicitri pentru realizrile echipei pecare o conduci.Desigur, sunt cteva domenii n care ai putea face mai mult, dar s ncepemevaluarea cu partea bun a lucrurilor. Ai reuit s-i implici pe membrii echipeitale n luarea deciziilor, ai pus la punct un sistem de planificare a activitilorcare a contribuit la mbuntirea performanelor firmei, participi activ laedinele cu conducerea compartimentuluiMaria, d-mi voie acum s-i spun ce cred c ar trebui s mbunteti. Sperc aceste remarci te vor ajuta s faci o treab i mai bun pe viitor. Atitudineata fa de munc este greit i cred c aceasta are o influen nefavorabil

asupra echipei tale. Ar trebui s fi un exemplu pentru subordonai n ceea ceprivete punctualitatea, dar ntrzii des la edine i la nceperea lucrului. Fiimai contient n legtur cu acest aspect. Cred c ar trebui s fi mai creativ



5/25

n realizarea sarcinilor. Faci doar ceea ce i se spune i nimic altceva, nimicinovativ.Ai ntrebri sau comentarii n legtur cu ceea ce i-am spus?.

ntrebri pentru discuie1. Ce rspuns anticipai din partea Mariei?2. Care sunt barierele n comunicare n acest caz?3. Cum ar putea fi condus mai eficace aceast discuie? (Jucai rolurile celor

dou personaje).

TIPURI COMPORTAMENTALE

OAMENIISUPUI- Le permit celorlali s i domine

- i ascund sentimentele i prerile- Sunt nehotri- Se scuz permanent- Au un contact vizual slab i o postur umil

OAMENIIASERTIVI- Spun direct prerile i dorinele- Ofer opinii i i comunic sentimentele- Sunt hotri- nfrunt problemele- Au un bun contact vizual i o postur deschis

OAMENIIAGRESIVI- ntrerup mereu discuiile- Ascund informaiile i prerile personale- Domin discuia i nu sunt buni asculttori- Vorbesc tare, jignesc i sunt sarcastici- Au un contact vizual puternic i o postur dominant

Ct de asertiv suntei?

CLIENIEXTERNI CLIENIINTERNI COLEGI SUBORDONAI DIRECTORI FAMILIE PRIETENI

LAUDE

EXPRIMAREADEZACORDULUI

RSPUNSLACRITICI

CERUTAJUTOR

SPUS NU

PRIMITLAUDE

CRITICAT



6/25

SPUSPREREA

Punei cte un X n fiecare csu corespunztoare categoriei n care v estedificil de realizat sarcina respectiv.

Tehnici de manifestare a unei atitudini pozitive:

- ascultai ceea ce spune interlocutorul i artai-i acestuia c l auzii i lnelegei;

- decidei ce dorii s comunicai;

- comunicai, ct mai prompt posibil, ceea ce gndii sau simii;

- spunei ceea ce dorii s se realizeze;

- fii precis i privii interlocutorul n ochi.

Cum se poate crete asertivitatea?- Ascult ce spune cellalt- Arat-i c l-ai auzit i l nelegi- Hotrte ceea ce vrei s spui- Spune ceea ce gndeti sau simi ct mai repede- Spune ce ai vrea s se ntmple- Nu uita s fii specific i s-l priveti n ochi!

COMUNICAREA I INTELIGENA EMOIONAL

O gam de competene i deprinderi personale, emoionale i sociale ceinflueneaz capacitatea (abilitatea) unei persoane de a face fa cu successolicitrilor i presiunilor din mediul nglobant.1

1 Reuven Bar-On, EQ-i BarOn Emotional Quotient Inventory: User s

Manual , Toronto: Multi-Health Systems Inc., 1997


El ctig

Eu ctig

Pierdere

Ctig

Ctig

Pierdere

Pierdere

Pierdere

Ctig

Ctig


7/25

Prima ntrebare: De ce unele persoane manifest o stare psihologic maibun dect altele?A doua ntrebare: De ce unele persoane au succes n via, iar altele nu?

Inteligena Emoional orientare spre proces, mai degrab dect sprerezultatul final

Definiia succesului: produsul final a ceea ce o persoan depune eforturis realizeze, s mplineasc; prin urmare, succesul este foarte subiectiv,puternic influenat cultural (Bar On, lucr. cit.)

CESPUN? CENELEG?

INTELIGENUn set de abiliti, competene i deprinderi

alctuind o colecie de cunotine utile pentru aface fa eficient provocrilor vieii cotidiene

Emoional Distincia acestui tip de inteligen n raport cuinteligena cognitiv

Aptitudinile sociale, care, se bazeaz toate pe procesul comunicrii, se pottranscrie n cteva competene de baz pentru manageri:

- influenare: utilizarea eficient a diferitelor tactici de persuasiune.

- comunicare: transmiterea de mesaje clare i convingtoare.

- managementulconflictelor: negocierea i rezolvarea diferitelornenelegeri.

- leadership: inspirarea i ghidarea celor pe care i conducem.

- catalizator al schimbrii: iniierea, promovarea sau management

schimbrii.

Cuvntul cheie n manifestarea acestor competene este empatia.



8/25

COMUNICAREA CA PROCES

COMPONENTELE COMUNICRII

MESAJ VERBAL MESAJ NON-VERBAL

Componenta nonverbal a comunicrii este critic n schimbarea deatitudini. Studiile de specialitate art c numai 7% din efecte s-au obinutdatorit coninutului verbal al mesajului, n timp ce 38% s-au datoratcaracteristicilor vocii (inflexiuni, ton, calitate, viteza de vorbire) i expresiei facialei 55% limbajului trupului.

Schema comunicrii eficace (Sursa: Louis Huete, Comunicare prezentat la Conferina InternationalFaculty Development, Cracovia, 1997)


2

Voce - Fa Coninut verbalLimbajul trupului

CREAZMEDIUL

93%

CREAZMESAJUL

7%

ETHOS(Caracter)

LOGOS(Logic)

PATHOS(Emoie)

congruencredibilitate

onestitateintegritate

aratrespect

ascult

aratinteres

argument

COMUNICARE EFICACE

CE SPUI7 %

CUM SPUI43 %

CE ARI50%


9/25

COMUNICAREA NONVERBAL

Ne vom referi n cele ce urmeaz mai ales n ceea ce privete postura corpului ,micrile , gesturile i expresia facial. Chestionarul de mai jos ne ajut s ne

dm seama cum procedm atunci cnd comunicm cu ceilali:Da Nu Cum stau i cum m mic deobicei

M las pe un picior cnd vorbesc unui mic grup de oamneimi ncruciez picioarele cnd stau i vorbesc cu prieteniiCnd vorbesc m apropii de interlocutor i mi curbez spateleAtunci cnd vorbesc oficial m aez n spatele unei mese sau aunui birouObinuiesc s-mi legn piciorul, s bat tactul sau s-mi balansezcreionul cnd vorbesctiu despre mine c am un tic nervos mai ales cnd vorbesc

Cnd vorbesc obinuiesc s m plimb peste tot prin ncpere

Comunicarea i energia nu pot fi separate. Utilizai toat energia de care daidovad pentru a comunica.

Limbajul tcerii: Momentul, locul i durata tcerii ntr-o discuie pot fisemnificative.

ntrebri:Vi s-a ntmplat ca cineva s v pun la punct ? Care a fost reacia dv. ?Prezentarea se termin, vorbitorul solicit s i se pun ntrebri. Care esteprerea dv. despre tcerea care se las ?

Limbajul trupului: primele 90 de secunde ale unei ntlniri reprezint 90% dinimpresia care o producei asupra celorlali.

Nu vei avea niciodat o a doua ans ca s produci prima impresie

Spaiul: fiecare dintre noi avem spaii personale.

Denumire Faza apropiat Faza deprtat ObservaiiDistanaintim

Contact fizicefectiv

Pn la 0,5m relaii de intimitateexcepii: lifturi, mijloace de transport ncomun aglomerate

Distanapersonal

0,5m 1,0m 1,0m 2,0m - persoanelor care reprezint mai multdect o cunotin ntmpltoare

Distanasocial

2,0m 3,0m 3,0m 5,0m ntlniri de afaceri impersonalediscuiilor dintre un om de afaceri i unclientdiscuii ntre un angajat i o persoancare solicit angajarea

Distanapublic

5,0m 10,0m 10,0m i peste ntlniri lector studentpoliticieni

figuri publice


EXERCIIU: Privii imaginile de mai jos. Care dintre urmtoarele adjectivedescrie postura ?Surprins Furios Nepstor Atottiutor Trist Suprat ndoielnic MndruTimid Dezinteresat Relaxat PovestindRuinos Automulumit Suspicios Nerbdtor Resemnat Modest Nehotrt ntrebtor


10/25

A B

C D

Orientarea i postura: persoanele care doresc s coopereze sunt tentate sstea jos sau de aceeai parte. Dac sunt situate n opoziie, pentru a cooperaele trebuie s stea n picioare sau se vor poziiona n faa persoanei cu carevorbesc.

Micrile capului: gesturile au semnificaii diferite n diferite culturi.

Gestica: reprezint una din cele mai cunoscute metode de comunicare non-verbal.

mn ridicat pentru salut, semnul V al victoriei, pumni ncletai,artarea cu degetul

mna dus la gur atunci cnd suntem surprini, aplaudarea,sublinierea nelesului cuvintelor.

Foarte des suntem tentai s adoptm sau s copiem n oglind gesturile imicrile corporale ale interlocutorului.



11/25

Aspectul Comportament actual Schimbri propuseinuta

Gesturile

Expresia facial

Contactul vizual

Tonul vocii

Distana

Expresiile feei: sunt cel mai uor de controlat. Acestea trebuie citite n relaieatt cu cuvintele spuse, ct i cu alte micri ale corpului.

Exerciiu:

S rezolvm un ...puzzle.

LIMBAJUL NON-VERBAL POZITIV

Asertiv, deschis, cooperant Zmbet Poziie deschis Expresie a feei interesat

Contact vizual moderat Braele susin ceea ce spune Volum al vocii suficient i variat



12/25

LIMBAJUL NON-VERBAL NEGATIV

COMUNICAREA VERBAL

Factorii perturbatori n comunicare:

cantitatea de informaii bariere semantice (jargon, etc.) diferene de statut / pregtire nenelegerea rolurilor filtrarea informaiei ascultarea selectiv diferenieri n cadrul de referin (percepii, paradigme, educaie) absena feedback diferenieri n cadrul regulilor psiho-sociale

SINCRONIZAREA COMUNICRII


Cuvinte pozitiveLimbaj non-verbal negativ

Cuvinte negativeLimbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte pozitiveLimbaj non-verbal pozitiv

Cuvinte negativeLimbaj non-verbal negativ

DEFENSIV - NCHIS Voce tremurat Vorbit rar

Expresie de ngrijorare Privire evaziv Braele defensive Gura acoperit cu mna Distan excesiv de mare

AGRESIV - NCHIS Voce puternic Vorbit rapid

Expresie de furie Contact vizual permanent Postur dominant Degetul flutur prin aer Invadarea spaiului personal


13/25

TEHNICI I ABILITI DE COMUNICAREEFICACE

NCREDEREA INTERPERSONAL

ncrederea determin interesul asculttorului i face mesajul mai credibil, iacest sens putem spune c se mbuntete procesul de comunicare. Unmanager se poate afla n relaia cu unul dintre subordonaii si ntr-un ciclu

constructiv sau distructiv al ncrederii interpersonale.

a. Ciclul constructiv al ncrederii b. Ciclul distructiv al ncrederii

Ciclurile ncrederii interpersonale(Sursa: C. N. Parkinson, N. Rowe, Communicate, Prentice Hall, 1978)

PERCEPIA

Procesul prin care individul selecteaz i organizeaz informaia care provinedin mediu, astfel nct s-i dea un sens.

Trebuie fcut deosebirea dintre percepie i senzaie.

Percepia este mult mai complex dect senzaia.Exercitiu:


PersoanaA

PersoanaA

PersoanaB

Comunicareeficace

ncredereridicat

ncredereredus

Comunicareineficace

PersoanaB

3


14/25

POVESTE

Un om de afaceri tocmai vroia s nchid lumina n magazin cnd

un om a aprut i a cerut bani. Proprietarul a deschis casa de bani.Coninutul casei de bani a fost golit i omul a plecat. Un membru alpoliiei a fost anunat prompt.

Deduciile i presupunerile Apar pe parcursul ntregului proces de percepie Depesc informaia brut Se formeaz pe baza anumitor constante ale mediului sau situaii pe care

le considerm date (le lum drept bune)

Ghideaz felul n care interpretm comportamentul celorlali Economisesc timp i energie i grbesc procesul cunoaterii, al eliminrii

incertitudinii Se bazeaz pe cunotinele trecute, pe memorie, pe comparaii cu situaii

sau persoane cunoscute Conduc la deformri i imprecizie

Distorsiunile de percepie interpersonal i erorile

STEREOTIPIA: tendina de a caracteriza individul n funcie de grupulcruia i aparine.

EFECTUL DE HALOU: exagerarea unei trsturi sau impresii.

APRAREA N FAA PERCEPIEI: tendina de a evita sau bloca anumiistimuli percepui ca o ameninare n raport cu nevoile i interesele celuicare i percepe.

PROIECTAREA: cel care percepe presupune c propriile motivaii potexplica comportamentul altora.



15/25

ATRIBUIREA: cei ce percep decid cauzele comportamentului unei altepersoane.

ASCULTAREA ACTIVOmul nva trei ani s vorbeasc i o via ntreag s asculte.

Andr Malraux

Studiile de specialitate arat c managerii de succes folosesc 40 - 60 % dintimpul de lucru pentru a asculta.

Pentru ca procesul de ascultare s se poat derula n bune condiii estenecesar stabilirea unei atitudini fizice i psihice propice. Pentru aceastapropunem urmtoarele apte aciuni:

1. concentrarea asupra ascultrii (nlturarea altor gnduri sau preocupri)2. rezistena la factorii externi care v distrag atenia (spaiu, timp, zgomot

etc.)3. crearea interesului fa de ceea ce urmeaz s ascultai4. crearea de condiii favorabile pentru emitentul mesajului (zmbet, gesturi i

cuvinte de politee, contactul privirii, ncuviinarea din cap etc.)5. contientizarea ideilor preconcepute fa de cel care vorbete (sau fa de

mesaj)6. controlarea emoiilor n legtur cu cel care vorbete (sau cu mesajul su)7. stabilirea scopului ascultrii.

Pentru asigurarea unei ascultri active i eficace este necesar s respectaiurmtoarele zece reguli:


Ascultarea pasiv

Ascultarea social

Gradul de implicareal asculttorului Ascultarea activ


16/25

1. Urmrii acordul dintre limbajul nonverbal i cel verbal al interlocutorului.2. Concentrai-v asupra coninutului mesajului.3. Ascultai pentru a nelege mesajul, nu pentru a pregti rspunsul.4. Suspendai evaluarea mesajului pn la nelegerea sa complet.

5. Grupai ideile pentru a depista structura mesajului astfel nct s-l puteireine mai uor.6. Rezumai mental mesajul sub forma unei schie a punctelor principale.7. Luai notie din cnd n cnd pentru a v ajuta n memorarea mesajului,

prevenirea distragerilor i demonstrarea interesului fa de ceea ce vspune interlocutorul.

8. Nu anticipai ceea ce vorbitorul vrea s spun i nu terminai propoziiile nlocul lui.

9. Nu adoptai comportamente nonverbale care denot nerbdare sauplictiseal (verificarea ceasului, cscatul, privitul n alt parte, micrinecontrolate etc.)

EXERCIIU: O problem important

Lucrai n echipe de cte trei. Fiecare se va gndi la o problem important deserviciu, a crei rezolvare nu i este foarte clar sau care l frmnt.

Pe rnd, fiecare va juca rolul de intervievat, intervievator sau observator.

Intervievatorul va pune intervievatului ct mai multe ntrebri, n aa fel nct sapoat obine de la acesta informaii referitoare la problema de rezolvat i l vaajuta pe acesta, folosind tehnicile ascultrii active, s expun ct mai pe larg is gseasc singur rspuns la problema expus.

Observatorul i va nota felul n care tehnicile de ascultare activ sunt utiliyate iva da feedback. Fiecare rund va dura: 10 minute, exerciiul de ascultare activ,5 minute feedback.

Persoanele care ascult se pot comporta n dou moduri:- Pasiv- Activ

Un asculttor pasiv:- Ascult stilul, cuvintele i gramatica- i petrece timpul gndindu-se ce va spune- Ascult numai faptele- Pretinde c ascult i i pierde uor atenia- Face i altceva n timp ce ascult- Trage concluzii n timp ce ascult- D semne de nerbdare- Nu verific nelegerea din timp n timp- Nu arat un interes real fa de interlocutorul

Un asculttor activ:- Ascult ce se spune



17/25

- Vrea s neleag complet mesajul- Ascult mesajul real- Este foarte atent i nu permite factorilor externi s i distragatenia- Nu mai face i altceva n acelai timp- Nu trage concluzii- Nu i arat nerbdarea- Confirm nelegerea- Confirm non-verbal c ascult

Ascultarea activ se poate realiza prin sublinieri verbale sau non-verbale.

Sublinieri verbale:- Ascultarea ideilor- Repetarea cuvintelor sau frazelor- Ridicarea sau coborrea vocii

Sublinieri non-verbale:- Atingerea- Micrile corpului- Expresiile feei- Gesturile minilor

TEHNICI DE CHESTIONARE

Chestionarea sau adresarea de ntrebri este elementul principal prin care sepoate susine o comunicare eficient cu clientul. De asemenea, ntrebrile suntinstrumentul de baz prin care putem s nelegem mai bine ce dorete sspun cealalt persoan.

Dar, a adresa ntrebri nu e aa de simplu pe cum pare

Primul element de luat n considerare sunt cuvintele cheie care definescinformaiile i ntrebrile ca trebuie adresate.

Aceste cuvinte sunt: Cine?

Ce?

Unde?

Cnd?

Cum?

De ce?

Pe baza lor putem formula ntrebri care s ne ajute s obinem informaia pecare o dorim.



18/25

Dintre tipurile de ntrebri care pot fi adresate, n funcie de rezultatul dorit,patru se disting ca importante:

NTREBRI NCHISEDestinate confirmrii nelegerii sau obinerii unei informaii specifice

NTREBRI DESCHISEDestinate stabilirii nevoilor, faptelor sau aflrii prerii celuilalt

NTREBRI DIRECTOAREFolosite pentru a cuta mai multe informaii sau a dezvolta un anumit subiect

NTREBRI CU ALTERNATIVEPentru implicarea vorbitorului prin uurarea deciziei



19/25

9 ntrebri pentru 9 obiective

Enunul interlocutorului:Am nevoie de un nou termen pentru a termina dosarul.

OBIECTIV TIPNTREBARE

EXEMPLU

Obinerea unuievantai derspunsuri posibile

deschis Spunei-mi de ce anume ai ntrziat ?De ce avei nevoie de o amnare?

Cutarea uneiinformaii precise

nchis De ct timp avei nevoie?

Propunerea unoralternative

alternativ Avei nevoie de una sau de dousptmni pentru a-l termina?

Sugerarea unui

rspuns

directiv ntr-o sptmn ai putea s-l terminai,

nu-i aa?Precizarea unuianumit aspect

oglind Dosarul?

Crearea de tensiune capcan Vrei s v spun n ct timp a fi terminateu dosarul?

Schimbareasubiectului

de recentrare Tocmai mi spuneai c avei timp acum?

Luarea unei decizii indirect Dac cineva v-ar fi spus acelai lucru, ce

i-ai fi rspuns?Drept la int direct Ce v mpiedic s-l terminai repede?

TEHNICA FURNALULUI

ntrebri nchise

ntrebri directoare

ntrebri deschise



20/25

Anumite tipuri de ntrebri este recomandabil s fie evitate deoarece restrng

comunicarea i pot altera relaia cu interlocutorul:1. ntrebrile directive. Sugereaz interlocutorului rspunsul pe care lateptai.

2. ntrebrile insidioase. Tind s-l incite pe interlocutor s dezvluie cevaimportant rspunznd la ntrebri aparent banale.

3. ntrebrile multiple. Solicit interlocutorului s rspund simultan la maimulte ntrebri, ceea ce poate produce blocaje sau rspunsuri incomplete.

4. ntrebri imprecise. Genereaz ambiguitate i fac dificil formularearspunsului, afectnd n plus imaginea i credibilitatea celui care leformuleaz.

REFORMULAREAReformularea const n redarea cu alte cuvinte i ntr-o manier mai concissau mai explicit a mesajului exprimat de interlocutor, astfel nct s se obinacordul acestuia n legtur cu formularea respectiv.

n acest fel se obin trei efecte: Cel care reformuleaz nu introduce nici un element de interpretare n

mesajul pe care l-a recepionat; Interlocutorul, dac se recunoate n reformulare, se simte neles i va fi

mai deschis n continuare; Cel care reformuleaz mesajul face dovada c a ascultat i a neles ceeace i se comunic.

EXERCIIU: Am ascultat activ?

Analizai exerciiul de ascultare activ efectuat. Cum ai putea mbuntitehnica de formulare i reformulare a ntrebrilor i cum ar putea fi mai eficientfeedbackul pe care l oferii colegilor dvs.?



21/25

STILURI DE COMUNICARE

Descrierea stilurilor de comunicare Stilul de comunicare poate fi definit caun set specializat de comportamente interpersonale utilizate ntr-o situaie

dat.Stilul de

comunicareCaracteristici

DIRECTIV

- comunicarea este unidirecional- comunicatorii insist ca ideile lor s aib prioritate- comunicatorii i conving pe ceilali s acioneze aa cum

doresc ei- comunicatorii i folosesc puterea i autoritatea pentru a se

face ascultai- comunicatorii utilizeaz manipularea interlocutorului

EGALITARIST

- comunicarea e bidirecional- comunicatorii stimuleaz generarea de idei de ctre ceilali- comunicarea este deschis i fluid- comunicarea este prietenoas i cald, bazat pe

nelegere reciproc

STRUCTURATIV

- comunicarea este orientat ctre sistematizarea mediului- comunicatorii i influeneaz pe ceilali prin citarea

procedurilor, regulilor, standardelor aplicabile situaiei- comunicarea este orientat spre clarificarea sau

structurarea problemelor

DINAMIC- comunicatorii se exprim scurt i la obiect- comunicatorii sunt sinceri i direci- coninutul comunicrii este pragmatic i orientat spre

aciune

DE ABANDON

- comunicatorii se supun dorinelor celorlali- comunicatorii se arat de acord cu punctele de vedere

exprimate de ceilali- comunicatorii sunt receptivi la ideile i contribuiile altor

persoane- comunicatorii cedeaz responsabilitatea altor persoane,

asumndu-i doar un rol suportiv

DE EVITARE

-

comunicatorii evit procesul de comunicare- nu se dorete exercitarea vreunei influene- deciziile sunt luate n general independent, nu interactiv- comunicatorii evit subiectul aflat n discuie vorbind

despre altceva sau atacndu-i verbal interlocutorul

Aplicaie: o edin dificil



22/25

COMUNICAREA ORGANIZAIONAL

CLIENTUL INTERN

n cadrul firmei, exist persoane care au o responsabilitate n sistemulinformaional, colectnd, meninnd i asigurnd informaii specifice celor careau nevoie de ele. Cnd utilizatorul este extern, el se numete client, iar cndeste din cadrul companiei, poate fi numit client intern.

2. Relatii cualti superiori

(nu sefi

directi)

Individulla locul

de munca

1. Relatii

cu sefii

7. relatiiexterne

cu clientii

3. Relatiicu colegicu pozitie

similara

4. relatii cusubordonatii(altii decit cei

directi)

6. Relatiiexterne cufurnizorii si

consultantii

5. Relatii cusubordonatii

LINIILE OFICIALE DE COMUNICARE

Principiul care definete caracteristica oricrei firmei este acela c ea esteorganizat n scopul ndeplinirii obiectivelor ei, fie ele comerciale fie de altfactur. Pentru o firm comercial, aceasta nseamn gruparea diferitelor eifuncii ntr-o structur organizatoric. Aceste structuri sunt uor de reprezentatgrafic. O structur tipic este prezentat mai jos:


4


23/25

Liniile de legtur se refer la alocarea responsabilitii i reprezint canaleleoficiale de comunicare, pe care informaia ar trebui s le urmeze. Linia delegtur punctat reprezint o responsabilitate secundar, caracteristicpentru anumite domenii, sub conducerea superiorului.

Informaia ascendent

Informaia descendent

Informaia pe orizontal

Informaia pe diagonal


Director

ef birouadministrativ

Director adjunct ef departament

ef secie

Personal administrativ

1 2 3 4 5

Maistru

1 2 3

ef serviciu

1 2


24/25

CILE NEOFICIALE DE COMUNICAIE

Informaia nu circul numai prin cile oficiale de comunicare, din cadrul uneiorganizaii. Ea circul i prin cile neoficiale de comunicare care exist ntre

persoane. Aceste ci se bazeaz pe relaiile personale i invariabil, suntverbale.

Felul informaiei schimbate folosind aceste ci este, n general, contextual i sebazeaz mai mult pe opinii dect pe fapte, cu alte cuvinte zvonuri. Oricum,valoarea ei pentru funcionarea eficient a organizaiei este uorsubestimat.n funcie de valoarea ei relativ, informaia poate fi rspndit n organizaiaextrem de rapid, folosind aceste ci.

CONSECINTELE COMUNICARII ORGANIZATIONALE

Impresionareamanagementuluiin vederea unei

reputatiifavorabile

Consecinte intentionate

Mentinereacoeziunii interne

a grupului

Mobilizarea in

vederea actiunii

Accentuarea

elementelor deidentificare aemitorului

Crestereaangajamentuluifata de obiective

Accentuareastarii de status-

quo

Consecinte neintentionate

Izolareatemporara a

angajatului

Provocareaneintelegerilor si

a rezistentei

Impunereavalorilor

masculine

Punerea ininferioritate a

femeilor si a altor

minoritati

COMUNICARE

ORGANIZATIONALA



25/25

EFECTELE COMUNICARII CU AJUTORULTEHNOLOGIEI INFORMATIEI

Comunicarea prinintermediul

computerului

Elimina comunicarea non-verbala

Imputerniceste receptorul

Ajuta la a depasi teama de comunicare

Diferentele de statut au impact mai redus

Permite celor care au un stil puternic de

comunicare sa beneficieze din aceastasituatie

Duce la mai multa deschidere (uneorinepotrivita)

Permite influentarea sociala acomportamentelor si atitudinilor (chiar a

discriminarii si prejudecatilor)

Reduce identificarea persoanelor cu unanumit grup

note de curs inm

Documents