MINISTERUL EDUCAIEI, CERCETRII I TINERETULUI CENTRUL NAIONAL PENTRU DEZVOLTAREA NVMNTULUI PROFESIONAL I TEHNIC UNITATEA DE IMPLEMENTARE A PROIECTELOR PHARE-TVET RO. 0108.01 PHARE-TVET RO. 0108.03

STANDARD DE PREGTIRE PROFESIONAL

CALIFICARE: LUCRTOR HOTELIER NIVELUL 2

BUCURETI 2004

AUTORI:

1. BUCURA DANA ALICE - Prof. gradul I, Colegiul Economic I. Ghica Trgovite 2. BUJDUVEANU TANASE - Prof. gradul II, Colegiul Comercial Carol I Constanta 3. BURUIAN GIANINA - Prof. gradul II, Grup colar Economic i Administrativ Piatra Neam 4. CHIOSA IOAN - Prof. gradul II, Grup colar Economic i Administrativ Reia 5. DINA FLORIANA - Prof. gradul I, Grup colar Economic, Administrativ i de Servicii Climneti 6. DINC CRISTIAN - Prof. gradul II, Colegiul Economic Dionisie Pop Marian Alba Iulia 7. DUMITRASCU - NICU DUMITRA Prof. gradul I, Colegiul Economic Viilor Bucuresti 8. LUNGU LIA RODICA - Prof. gradul I, Colegiul Comercial Carol I Constanta 9. POPA VICTORIA - Prof. gradul I, Colegiul Economic Dionisie Pop Marian Alba Iulia 10. SASU IOANA - Prof. gradul I, Colegiul Economic Viilor Bucureti

CONSULTANT:

CIOBANU GABRIELA LILIANA Inspector de specialitate Centrul Naional de Dezvoltare a nvmntului Profesional i Tehnic

UNITI DE COMPETEN

COMPETENE CHEIE: 1. Comunicare i numeraie 2. Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei 3. Comunicare n limba strin 4. Asigurarea calitii 5. Dezvoltare personal 6. Igiena i securitatea muncii 7. Lucrul n echip

CREDITE: 5,0 1,0 1,0 1,0 0,5 0,5 0,5 0,5

COMPETENE TEHNICE GENERALE: 8. 9. Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism Promovarea produselor i serviciilor

3,0 1,0 0,5 0,5 1,0

10. Psihologia consumatorului 11. Evidena operativ

COMPETENE TEHNICE SPECIALIZATE: 12. Comunicarea profesional n industria hotelier 13. ntreinerea i curenia spaiilor de cazare 14. Pstrarea integritii bunurilor turitilor din hotel 15. Administrarea inventarului compartimentului de etaj 16. Prestarea serviciilor suplimentare

7,0 0,5 2,0 0,5 2,0 2,0

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

1. Comunicare i numeraie 2 1.0

Competene: 1. Formuleaz opinii personale pe o tem dat 2. Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini ilustrative 3. Citete i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate 4. Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcin dat

Titlul unitii:

1. Comunicare i numeraie

Competena 1:

Formuleaz opinii personale pe o tem dat

Criterii de performan: (a) (b) (c) Elaborarea opiniilor personale pe o tem dat Expunerea de motive n limbaj de specialitate Evaluarea interveniei personale n funcie de opiniile celorlali

Condiii de aplicabilitate: Opinii personale: Expunere de motive observaii, judeci de valoare, scurte informri documentate argumentri pe baza experienei, pe baza unui experiment realizat, preluri de motive din manuale i articole de specialitate urmrirea reaciilor participanilor, notarea rspunsurilor primite, reconsiderarea propriei poziii n funcie de opiniile audienei

Evaluarea interveniei:

Probe de evaluare: Probe orale i scrise (tip eseu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s elaboreze opinii personale pe o tema data, n limbaj de specialitate, conform criteriilor de performan (a) i condiiilor de aplicabilitate. Probe practice (tip joc de rol) prin care elevul demonstreaz c este capabil s expun o intervenie i s o evalueze n funcie de opinia celorlali, conform criteriilor de performan (b) i (c) i condiiilor de aplicabilitate.

Titlul unitii:

1. Comunicare i numeraie

Competena 2:

Realizeaz o scurt prezentare utiliznd imagini ilustrative

Criterii de performan: (a) (b) (c) Selectarea i ordonarea logic a textului i imaginilor asociate, din surse variate Alegerea unei modaliti ilustrative de expunere a informaiilor Prezentarea ilustrat a materialului folosind diferite mijloace de ilustrare

Condiii de aplicabilitate: Imagini asociate: Modaliti i mijloace de ilustrare: Expunerea informaiilor: desene, diagrame, schie, fotografii, grafice postere, diapozitive, filme, aplicaii grafice pe calculator indic sursele cercetate, folosete date, argumenteaz, contact vizual cu audiena, accentueaz ideile principale, limbajul trupului, vorbire clar tehnici de prezentare cu suport vizual

Prezentare ilustrat:

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze, s ordoneze informaiile, s aleag modaliti ilustrative de expunere a acestora i s prezinte materialul realizat conform criteriilor de performan (a), (b) i (c), i condiiilor de aplicabilitate.

Titlul unitii:

1. Comunicare i numeraie

Competena 3:

Citete i utilizeaz documente scrise n limbaj de specialitate

Criterii de performan: (a) (b) (c) Selectarea documentelor din surse specializate Utilizarea informaiilor n activiti profesionale Completarea sau redactarea corecta a documentaiei pentru sarcini de lucru

Condiii de aplicabilitate: Surse specializate: manuale, articole, reviste, studii, Internet, documentaii tehnice

Activiti profesionale: activiti definite n cadrul calificrii Redactarea corect: Documentaie: ortografie, punctuaie, forma structurata registre, bonuri, evidente simple, jurnale, coresponden oficial, CV-uri

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze documentele, s extrag i s sintetizeze informaiile necesare pe o anumit tem, conform criteriului de performan (a), n concordan cu condiiile de aplicabilitate. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze limbajul de specialitate n activiti profesionale, conform criteriului de performan (b), n concordan cu condiiile de aplicabilitate. Probe scrise i practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s completeze documente, conform criteriului de performan (c), n concordan cu condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii:

1. Comunicare i numeraie

Competena 4:

Prelucreaz i interpreteaz grafic rezultatele obinute pe o sarcin dat

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Efectuarea de calcule cu grad mediu de dificultate ntr-o sarcin dat Selectarea metodelor grafice adecvate Reprezentarea grafic corecta a rezultatelor prin diferite mijloace grafice Utilizarea mijloacelor grafice pentru interpretarea rezultatelor

Condiii de aplicabilitate: Calcule cu grad mediu de dificultate: Mijloace grafice: Reprezentare corect: Interpretare: formule de calcul, algoritmi de calcul schie, grafice, diagrame, hri, scheme tehnologice scara, legenda, forma ngrijit, acuratee, toleranta condiii de admisibilitate a parametrilor calculai, comparaii cu valori, probe etalon sau standarde

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s calculeze, s opereze cu mijloace grafice i s interpreteze rezultatele obinute, conform criteriilor de performan a), b) i (c), n concordan cu condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

2. Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei 2 1.0

Competene: 1. Exploateaz baze de date 2. Prezint informaii incluznd text, numere i imagini 3. Comunic prin Internet

Titlul unitii:

2. Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei

Competena 1:

Exploateaz baze de date

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Ilustrarea tipurilor de date Prezentarea structurii unei baze de date ncrcarea unei baze de date ntreinerea unei baze de date

Condiii de aplicabilitate: Tipuri de date: Structura bazei de date: ncrcare: ntreinerea bazei de date: numerice, alfanumerice, date calendaristice, ir de caractere, memo tabele (nume componente, tip, dimensiune) introducere i validare date adugare, actualizare, tergere, salvare, consultarea documentaiei auxiliare

Probe de evaluare: Probe orale prin care elevul demonstreaz c este capabil s exemplifice tipuri de date conform criteriului de performan (a) cuprinznd condiiile de aplicabilitate. Probe scrise/orale prin care elevul demonstreaz c este capabil s descrie structura unei baze de date conform criteriului de performan (b) cuprinznd condiiile de aplicabilitate. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s ntrein o baza de date conform criteriilor de performan (c) i (d) cuprinznd condiiile de aplicabilitate. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze o baz de date conform criteriului de performan (e) cuprinznd condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

2. Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei

Competena 2:

Prezint informaii incluznd text, numere i imagini

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Indicarea formatelor de prezentare a informaiilor Completarea unui format cu text, numere i imagini Realizarea unei expuneri adecvate temei alese Prezentarea aplicaiei

Condiii de aplicabilitate: Formate de prezentare: Completare formate: Realizarea expunerii: Prezentarea aplicaiei: tipuri predefinite, butoane de aciune editare text, inserare imagini, sunet, tabel nlnuirea paginilor, crearea legturilor derularea paginilor (automat, manual), animaie

Probe de evaluare: Probe practice i orale prin care elevul demonstreaz c este capabil s completeze formatul de prezentare, s realizeze i s prezinte o expunere, conform criteriilor de performan (a), (b), (c) i (d) i condiiilor de aplicabilitate

Titlul unitii:

2. Utilizarea calculatorului i prelucrarea informaiei

Competena 3:

Comunicare prin Internet

Criterii de performan: (a) (b) (c) Utilizarea tehnicilor de cutare adecvate surselor de informaii Extragerea informaiilor relevante Folosirea metodelor de schimb al informaiilor

Condiii de aplicabilitate: Surse de informaii: Tehnici de cutare: Metode de schimb: Internet, fiiere de pe dischete, CD-ROM-uri motoare cutare Internet, cuvinte-cheie, grupuri de cuvinte E-mail, dialog, dezbatere on-line, forum, liste de discuie a informaiilor

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze tehnici de cutare, s extrag i s fac schimb de informaii, conform criteriilor de performan (a), (b) i (c) i condiiilor de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

3. Comunicare n limba modern 2 1.0

Competene: 1. Recepteaz mesaje orale 2. Recepteaz mesaje scrise 3. Exprim mesaje orale 4. Exprim mesaje scrise 5. Particip la conversaii

Titlul unitii:

3. Comunicare n limba modern

Competena 1:

Recepteaz mesaje orale

Criterii de performan: (a) nelegerea punctelor eseniale n vorbirea standard clar pe teme familiare (activiti cotidiene, petrecerea timpului liber) Desprinderea ideilor principale din emisiuni radio i TV pe teme de actualitate, interes personal/profesional Stabilirea legturilor ntre mesajul audiat i propria experien

(b)

(c)

Condiii de aplicabilitate: Vorbire standard: cuvinte, expresii, propoziii, fraze legate de propriul eu i legturi afectiv-emoionale dintr-un text aspecte legate de organizarea vieii cotidiene, economice, sociale, culturale activitate/evenimente profesionale, trire afectiv-emoional

Teme de actualitate: Propria experien:

Probe de evaluare: Prob de evaluare scris (tip test) prin care elevul demonstreaz c este capabil s neleag punctele eseniale i s desprind ideile principale, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b) i n condiiile de aplicabilitate Prob de evaluare oral prin care elevul demonstreaz c este capabil s stabileasc legturi ntre mesaje, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii:

3. Comunicare n limba modern

Competena 2:

Recepteaz mesaje scrise

Criterii de performan: (a) (b) (c) nelegerea unor texte redactate intr-un limbaj uzual sau specific personal/profesional Prelucrarea informaiilor obinute din descrierea evenimentelor Decodarea informaiilor cuprinse n tabele, scheme, diagrame

Condiii de aplicabilitate: Limbaj uzual/specific: Prelucrarea informaiei: Decodare: cuvinte, expresii, termeni specifici i ncadrare n context nelegere, adaptare, utilizare de termeni i terminologii specifice domeniului desprinderea sensului, codurilor lingvistice

Probe de evaluare: Prob de evaluare scris (tip test) prin care elevul demonstreaz c este capabil s neleag texte i s prelucreze informaii, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b) i n condiiile de aplicabilitate Prob de evaluare oral prin care elevul demonstreaz c este capabil s decodeze informaii, aa cum se precizeaz n criteriul de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii:

3. Comunicare n limba modern

Competena 3:

Exprim mesaje orale

Criterii de performan: (a) (b) (c) Utilizarea unor expresii coerente n descrierea experienelor i a altor activiti din proximitate Prezentarea unei activiti legate de profesiune Argumentarea opiniilor, proiectelor personale i profesionale

Condiii de aplicabilitate: Proximitate: Activiti Opinii: coal, colegi, comunitate, domeniu profesional specifice fiecrui domeniu profesional pro i contra n susinerea unor sarcini de lucru

Probe de evaluare: Prob de evaluare scris (tip test) i orale prin care elevul demonstreaz c este capabil s utilizeze expresii i s prezinte activiti, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b) i n condiiile de aplicabilitate Probe orale prin care elevul demonstreaz c este capabil s enune i s argumenteze opiniile personale, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (c) i n condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii:

3. Comunicare n limba modern

Competena 4:

Exprim mesaje scrise

Criterii de performan: (a) (b) (c) Redactarea unui text coerent pe teme familiare sau de interes personal/profesional Elaborarea corespondenei personale i completarea documentelor de lucru Descrierea impresiilor asupra evenimentelor cotidiene i a experienelor profesionale

Condiii de aplicabilitate: Teme familiare: Coresponden/ documente de lucru: descrierea familiei, programul zilnic, o zi de lucru, activiti profesionale repetate

scrisori personale, facturi pro-form, facturi, documente de eviden primar, inventarieri, CV-ul european realizri i succese n activitate, nempliniri profesionale, motivaie, relaii n echip, interese

Experiene profesionale:

Probe de evaluare: Prob de evaluare scris prin care elevul demonstreaz c este capabil s redacteze texte, s elaboreze corespondena i s descrie impresiile, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b), (c) i n condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii:

3. Comunicare n limba modern

Competena 5:

Particip la conversaii

Criterii de performan: (a) (b) Susinerea spontan de conversaii pe teme familiare, de interes personal i profesional Descrierea aspectelor comune mai multor domenii de activitate

Condiii de aplicabilitate: Conversaie pe teme familiare:

n diverse mijloace de transport ntr-o regiune unde se vorbete limba sau limba este selectata convenional, despre timpul liber, familie, operaiuni de lucru, metode de operare, interaciuni cu alte meserii i relaii de lucru operaiuni de lucru comune sau de interes reciproc n cadrul aceleiai organizaii sau cu ali beneficiari (furnizori/distribuitori)

Aspecte comune:

Probe de evaluare: Prob de evaluare oral prin care elevul demonstreaz c este capabil s converseze i s descrie aspecte comune mai multor domenii, aa cum se precizeaz n criteriile de performan (a), (b) i n condiiile de aplicabilitate

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

4. Asigurarea calitii 2 0,5

Competene: 1. Aplic normele de calitate n domeniul de activitate 2. Utilizeaz metode standardizate de asigurare a calitii.

Titlul unitii:

4. Asigurarea calitii

Competena nr. 1:

Aplic normele de calitate n domeniul de activitate

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea normelor de calitate specifice domeniului propriu de activitate Relatarea cerinelor de calitate impuse de normative pentru propriul loc de munc Utilizarea normelor de calitate n activitatea curent

Condiii de aplicabilitate: Norme de calitate: instruciuni de lucru, caiet de sarcini, norme interne, criterii i indicatori naionale, europene i internaionale care reglementeaz activitatea ca proces (intrri, dezvoltare, ieiri)

Cerine de calitate:

Probe de evaluare: Probe orale i practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s identifice i s utilizeze norme de calitate specifice domeniului su de activitate, aa cum reiese din criteriile de performan (a) i (c) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate. Probe orale prin care candidatul s demonstreze c este capabil s prezinte criteriile de calitate din norme specifice locului su de munc aa cum este specificat n criteriul de performan (b) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii :

4. Asigurarea calitii

Competena 2:

Utilizeaz metode standardizate de asigurare a calitii

Criterii de performan: (a) (b) (c) Enumerarea metodelor standardizate de asigurare a calitii Descrierea procedurilor specifice metodelor standardizate de asigurare a calitii Aplicarea metodelor standardizate de asigurare a calitii n activitatea proprie

Condiii de aplicabilitate: Metode standardizate: Aplicare: definite n funcie de modelul de management al calitii adoptat de organizaie autoevaluarea propriei activiti n raport cu indicatori i criterii din standardele internaionale privind calitatea, adoptate de modelul de management al calitii n organizaie etapele i aciunile de evaluare, autoevaluare i control ordonate logic corespunztoare metodelor standardizate definite mai sus

Proceduri specifice:

Probe de evaluare: Probe orale i practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s explice i s aplice metode standardizate de asigurare a calitii, aa cum este specificat n criteriile de performan (a), (b), (c) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate. Titlul unitii: Nivel: Valoare credit: 5. Dezvoltare personal n scopul obinerii performanei 2 0,5

Competene: 1. Analizeaz caracteristicile personale i factorii implicai n dezvoltarea carierei 2. Exprim opiuni privind traseul personal de educaie i formare profesional

Titlul unitii:

5. Dezvoltare personal n scopul obinerii performanei

Competena nr. 1:

Analizeaz caracteristicile personale i factorii implicai n dezvoltarea carierei

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea progresului n dezvoltarea personal Analizarea factorilor care influeneaz dezvoltarea carierei Estimarea potenialului de schimbare personal i profesional

Condiii de aplicabilitate: Factori: Potenial de schimbare personal: Potenial de schimbare profesional: personali, sociali; favorabili-nefavorabili; interni-externi diferena dintre aspiraii, interese i posibiliti raportul dintre competenele personale i comanda social

Probe de evaluare: Probe orale de evaluare prin care candidatul demonstreaz c este capabil s analizeze caracteristicile personale i factorii implicai n dezvoltarea carierei, n condiiile criteriilor de performan (a) i (b) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate. Probe orale de evaluare prin care candidatul demonstreaz c este capabil s estimeze potenialul de schimbare personal i profesional n condiiile criteriului de performan (c) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate. Titlul unitii: 5. Dezvoltare personal n scopul obinerii performanei

Competena nr. 2:

Exprim opiuni privind traseul personal de educaie i formare profesional

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea traseelor posibile de educare i formare profesional Corelarea cerinelor de formare profesional cu posibilitile proprii Proiectarea opiunii de formare profesional pe termen scurt i mediu

Condiii de aplicabilitate: Strategie: Termen scurt: obiective, aciuni, metode, mijloace 1 an

Termen mediu:

2-3 ani

Probe de evaluare: Probe orale de evaluare prin care candidatul demonstreaz c este capabil s proiecteze o opiune de formare profesional pe termen scurt i mediu, innd cont de traseele posibile i n corelare cu posibilitile proprii, n condiiile criteriilor de performan (a) - (c) i cuprinznd toate condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

6. Igiena i securitatea muncii 2 0,5

Competene: 1. Aplic legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc, prevenirea i stingerea incendiilor 2. Ia msuri pentru reducerea factorilor de risc de la locul de munc

Titlul unitii:

6. Igiena i securitatea muncii

Competena 1:

Aplic legislaia i reglementrile privind securitatea i sntatea la locul de munc, prevenirea i stingerea incendiilor

Criterii de performan: (a) nsuirea drepturilor i responsabilitilor la locul de munc n funcie de normele prevzute la instructajele de protecia muncii Verificarea existenei i integritii mijloacelor de protecie la locul de munc Raportarea situaiilor care pun n pericol securitatea individual i colectiv

(b) (c)

Condiii de aplicabilitate: Drepturi : Responsabiliti: Mijloace de protecie: instructaj periodic, echipament de protecie nsuirea, respectarea, aplicarea normelor echipamente de protecie specifice locului de munc (ecrane de protecie, casc, masc de gaz, or, mnui) absena mijloacelor de protecie, integritatea mijloacelor de protecie

Situaii:

Probe de evaluare: Probe orale/scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s recunoasc drepturile i responsabilitile conform criteriilor de performan (a) , acoperind aria de aplicabilitate specificat. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s verifice existena i integritatea mijloacelor de protecie la locul de munc i s raporteze situaiile care pun n pericol securitatea individual i colectiv conform criteriilor de performan (b) , (c) acoperind aria de aplicabilitate specificat.

Titlul unitii:

6. Igiena i securitatea muncii

Competena 2:

Ia msuri pentru reducerea factorilor de risc

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea factorilor de risc Raportarea prezenei factorilor de risc nlturarea factorilor de risc

Condiii de aplicabilitate: Factori de risc : substane periculoase, virui, bacterii, cureni de aer, temperatur, umiditate, ventilaie, zgomote, vibraii, radiaii oral sau scris remedierea defeciunilor aprute la echipamentele de protecie, respectarea normelor de protecie

Raportare: nlturare:

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul este capabil s identifice i s nlture factorii de risc de la locul de munc conform criteriilor de performan (a), (c) acoperind aria de aplicabilitate specificat. Probe scrise /orale prin care elevul este capabil s raporteze factorii de risc de la locul de munc conform criteriilor de performan (b) acoperind aria de aplicabilitate specificat. Titlul unitii: Nivel: Valoare credit: 7. Lucrul n echip 2 0,5

Competene: 1. Identific sarcinile i resursele necesare pentru atingerea obiectivelor 2. i asum rolurile care i revin n echip 3. Colaboreaz cu membrii echipei pentru ndeplinirea sarcinilor

Titlul unitii:

7. Lucrul n echip

Competena 1:

Identific sarcinile i resursele necesare pentru atingerea obiectivelor

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea obiectivelor lucrului n echip Descrierea sarcinilor de lucru n echip Selectarea resurselor necesare atingerii obiectivelor

Condiii de aplicabilitate: Obiective: Sarcini : Resurse : informaionale, organizatorice, acionale profesionale, sociale informaii, materiale, umane

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice obiectivele lucrului n echip i s descrie sarcinile de lucru n echip, conform criteriilor de performan a) i b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze resursele necesare atingerii obiectivelor, conform criteriului de performan c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

7. Lucrul n echip

Competena 2:

i asum rolurile care i revin n echip

Criterii de performan: (a) (b) (c) Raportarea poziiei individuale la ceilali Asumarea i promovarea atitudinilor constructive n grup Iniierea aciunilor n grup

Condiii de aplicabilitate: Poziia individual: Atitudini: Aciuni: inclus, exclus, subordonat, coordonator, iniiator, raportor sprijin, implicare, interes, ncurajare, motivare, solidarizare finalizare de sarcini proprii, distribuire de sarcini n echip, supravegherea finalizrii unor operaiuni, raportarea rezultatelor

Probe de evaluare: Probe practice (tip exerciiu, joc de rol) prin care elevul demonstreaz c este capabil s raporteze poziia individual fa de ceilali, s-i asume i s promoveze atitudini constructive n grup, s iniieze aciuni n grup, conform criteriilor de performan a), b), c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: 7. Lucrul n echip

Competena 3:

Colaboreaz cu membrii echipei pentru ndeplinirea sarcinilor

Criterii de performan: (a) (b) (c) Recunoaterea competenei membrilor echipei Corelarea propriilor sarcini cu ale echipei Adoptarea unor msuri de eficientizare a lucrului n echip

Condiii de aplicabilitate: Competena: Corelare de sarcini: pregtire profesional, poziia fa de grup, atitudini, grad de motivare, interese explicaii de sarcini, ncadrare n timp, respectarea unui plan comun, asigurarea echilibrului de sarcini n echip, negocierea sarcinilor verificri ale calitii sarcinilor, corecii i adaptri ale planului comun, recunoaterea meritelor

Msuri:

Probe de evaluare: Probe orale i scrise (tip fie de autoevaluare), prin care elevul demonstreaz c este capabil s recunoasc competenele membrilor echipei i s coreleze propriile sarcini cu ale echipei, conform criteriilor de performan a), b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe scrise i practice (tip exerciiu), prin care elevul demonstreaz c este capabil s adopte unele msuri de eficientizare a lucrului n echip conform criteriului de performan c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

8. Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism 2 1.0

Competene: 1. Precizeaz compartimentele existente n unitile de alimentaie i turism 2. Descrie activitile unitilor de alimentaie i turism 3. Recunoate drepturile i obligaiile n calitate de angajat

Titlul unitii:

8. Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism

Competena 1:

Precizeaz compartimentele existente n unitile de alimentaie i turism

Criterii de performan: (a) (b) Enumerarea compartimentelor existente n unitile de alimentaie i turism Identificarea relaiilor existente

Condiii de aplicabilitate: Compartimente: operaionale: front-Office, etaj, producie culinar, desfacere funcionale: resurse umane, resurse financiare, vnzri-marketing recepie alimentaie; recepie etaj; recepie - tehnic

tehnic-administrativ,

Relaii:

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s enumere compartimentele existente n unitile de alimentaie i turism, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice relaiile dintre compartimente, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

8. Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism

Competena 2:

Descrie activitile unitilor de alimentaie i turism

Criterii de performan: (a) (b) Enumerarea activitilor din unitile de alimentaie Enumerarea activitilor din unitile de turism

Condiii de aplicabilitate: Activiti de alimentaie: Activiti de turism: aprovizionare, producie, desfacere, depozitare, transport pregtirea primirii turitilor, primirea turitilor, plecarea turitilor, relaii post-plecare a turitilor

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s enumere activitile din unitile de alimentaie, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s enumere activitile din unitile de turism, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

8. Organizarea activitii unitilor de alimentaie i turism

Competena 3:

Recunoate drepturile i obligaiile n calitate de angajat

Criterii de performan: (a) (b) Identificarea drepturilor n calitate de angajat Respectarea obligaiilor n calitate de angajat

Condiii de aplicabilitate: Drepturi: Obligaii: salariale, de odihn, sociale salariale, sociale, operaionale, structurale

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice drepturile ce le are n calitate de angajat, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s respecte obligaiile ce le are n calitate de angajat, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

9. Promovarea produselor i serviciilor 2 0,5

Competene: 1. Informeaz clienii despre oferta unitii 2. Utilizeaz tehnici promoionale specifice

Titlul unitii:

9. Promovarea produselor i serviciilor

Competena 1:

Informeaz clienii despre oferta unitii

Criterii de performan: (a) (b) Selectarea componentelor ofertei turistice Comunicarea informaiilor referitoare la oferta turistic

Condiii de aplicabilitate: Componentele ofertei: Forme de comunicare: cazare, alimentaie, tratament, servicii suplimentare, agrement oral, scris, nonverbal

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze componentele ofertei turistice, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil comunice informaii referitoare la oferta turistic, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

9. Promovarea produselor i serviciilor

Competena 2:

Utilizeaz tehnici promoionale specifice

Criterii de performan: (a) (b) (c) Selectarea tehnicilor promoionale specifice unitilor de alimentaie i turism Distribuirea materialelor promoionale Contribuie la promovarea imaginii unitii

Condiii de aplicabilitate: Tehnici promoionale: Materiale promoionale: Contribuie prin: publicitate, promovarea vnzrilor, vnzarea personal, expoziii brouri, pliante, liste meniu, afie, panouri publicitare, plan meniu inut, comportament, calitatea serviciilor prestate

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze tehnici promoionale specifice unitilor de alimentaie i turism, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s i s distribuie materiale promoionale i s contribuie la promovarea imaginii unitii, conform criteriului de performan b) i c) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

10. Psihologia consumatorilor 2 0,5

Competene: 1. Studiaz tipurile de consumatori 2. Presteaz servicii adaptate tipurilor de consumatori

Titlul unitii:

10. Psihologia consumatorilor

Competena 1:

Studiaz tipurile de consumatori

Criterii de performan: (a) (b) Identificarea tipurilor de consumatori Caracterizarea tipurilor de consumatori

Condiii de aplicabilitate: Tipuri de consumatori: Caracterizare dup: dup stilul de via, comportamentul de cumprare, principalele nevoi atitudinea fa de ofert, reacia la diferite variabile ale mix-ului de marketing

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice tipurile de consumatori, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s caracterizeze tipurile de consumatori, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii:

10. Psihologia consumatorilor

Competena 2:

Presteaz servicii adaptate tipurilor de consumatori

Criterii de performan: (a) (b) Adaptarea serviciului prestat n funcie de tipurile de consumatori Influenarea nevoilor i motivaiilor tipurilor de consumatori n funcie de oferta unitii

Condiii de aplicabilitate: Adaptarea i influenarea prin: comportament, limbaj verbal i nonverbal

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s adapteze serviciul prestat n funcie de tipurile de consumatori, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s influeneze nevoile i motivaiile tipurilor de consumatori n funcie de oferta unitii conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

11. Evidena operativ 2 1

Competene: 1. Recunoate documentele de eviden operativ din turism i alimentaie 2. Utilizeaz documentele de eviden operativ din turism i alimentaie

Titlul unitii:

11. Evidena operativ

Competena 1:

Recunoate documentele de eviden operativ din unitile de alimentaie i turism

Criterii de performan: (a) (b) Identificarea documentelor de eviden operativ din uniti de alimentaie i turism Selectarea documentelor de eviden operativ n funcie de operaiile economico-financiare

Condiii de aplicabilitate: Documente de eviden operativ: aviz de nsoire a mrfii, factura, chitana, fia de magazie, nota de plat, bon de consum, nota de comand, borderou, raport zilnic de gestiune, monetar, registru de stocuri, nota de recepie, bon de predare-transfer-restituire, declaraie de inventar aprovizionare, ncasare plat, descrcare de gestiune, vnzare, inventariere, recepie

Operaii economico-financiare:

Probe de evaluare: Probe orale i scrise prin care elevul demonstreaz c este capabil s identifice documentele de eviden operativ din unitile de alimentaie i turism, conform criteriului de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s selecteze documentele de eviden operativ n funcie de operaiile economico-financiare, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Titlul unitii: 11. Evidena operativ

Competena 2:

Utilizeaz documentele de eviden operativ din turism i alimentaie

Criterii de performan: (a) (b) Completarea documentelor de eviden operativ Interpretarea documentelor de eviden operativ din punct de vedere al coninutului

Condiii de aplicabilitate: Completare: n numr de exemplare conform legii; fr modificri, tersturi, adugiri; cu date reale i complete denumire, unitate de msur, valoare

Coninut:

Probe de evaluare: Probe practice prin care elevul demonstreaz c este capabil s completeze documentele de eviden operativ, conform criteriul de performan a) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate. Probe practice (tip exerciiu) prin care elevul demonstreaz c este capabil s interpreteze documentele de eviden operativ din punct de vedere al coninutului, conform criteriului de performan b) i a precizrilor din condiiile de aplicabilitate.

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

12. Comunicare profesional n uniti hoteliere 1 0,5

Competene: 1. Comunic turitilor, la cerere, informaii privind oferta structurii de primire 2. Informeaz superiorii asupra nevoilor turitilor 3. Raporteaz superiorului modul de ndeplinire a sarcinilor

Titlul unitii:

12. Comunicare profesional n uniti hoteliere

Competena 1:

Comunic turitilor, la cerere, informaii privind oferta structurii de primire

Criterii de performan: (a) (b) (c) Utilizarea unui limbaj adecvat la ntmpinarea turitilor Furnizarea de informaii cu privire la oferta turistic ndrumarea turitilor pentru rezolvarea problemelor n legtur cu oferta turistic fcnd apel la calitile impuse lucrtorului hotelier

Condiii de aplicabilitate: Limbaj: Informaii: Caliti impuse: clar, concis, politicos, fluent, coerent corecte, clare, pertinente, suficiente atitudinea fa de clieni, imaginaie, inteligen practic, spirit de observaie, putere de convingere, elocven

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul demonstreaz c este capabil s comunice turitilor informaii privind oferta structurii de primire, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date. Titlul unitii: 12. Comunicare profesional n uniti hoteliere

Competena 2:

Informeaz superiorii asupra nevoilor turitilor

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea nevoilor clienilor i informarea superiorilor cu privire la acestea Notarea nevoilor clienilor n momentul comunicrii de ctre acetia Alegerea formelor de comunicare cu superiorii a nevoilor turitilor

Condiii de aplicabilitate: Nevoi ale clienilor: Notare: Forme de comunicare: informaii, nchirieri/completri obiecte de inventar, servicii bloc-notes, obiect de scris, numrul camerei, numele clientului, nevoile clientul comunicare verbal, comunicare telefonic, note scrise, raport

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a informa superiorii cu privire la nevoile turitilor, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 12. Comunicare profesional n uniti hoteliere

Competena 3:

Raporteaz superiorului modul de ndeplinire a sarcinilor

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Alegerea formelor de informare a superiorului cu privire la ndeplinirea sarcinilor Alegerea momentului de informare a superiorului cu privire la ndeplinirea sarcinilor Raportarea verbal Raportarea scris

Condiii de aplicabilitate: Forme de informare: Momentul informrii: Raportare verbal: Raportare scris: informare verbal, informare telefonic, note scrise, raport dup executarea fiecrei sarcini, la sfritul programului de lucru limbaj, gestic, tonul vocii, informaii transmise forma de prezentare, structura informaiilor

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a raporta superiorului modul de ndeplinire a sarcinilor, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: Nivel: Valoare credit: 13. ntreinerea i igienizarea camerelor i a spaiilor comune 1 2.0

Competene: 1. Efectueaz servicii de curenie n camere i zone comune 2. Efectueaz servicii de curenie n toalete i bi 3. Amenajeaz camerele i spaiile comune

Titlul unitii:

13. ntreinerea i igienizarea camerelor i a spaiilor comune

Competena 1:

Efectueaz servicii de curenie n camere i spaii comune

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Selectarea materialelor i echipamentelor necesare cureniei Efectuarea cureniei mobilierului i a obiectelor auxiliare Executarea operaiilor de curare a mochetelor, covoarelor, pardoselii Verificarea strii mobilierului

Condiii de aplicabilitate: Camere: Spaii comune: Activiti de curare: single, duble, garsoniere, apartament holuri, scri de acces aspirarea mochetelor, covoarelor, tergerea pardoselii, tergerea prafului, ntreinerea obiectelor auxiliare, tergerea geamurilor mese, scaune, dulapuri, noptiere, fotolii, canapele, cuiere, oglinzi, scrumiere, pahare, cni de ap, vaze de flori, tablouri aspirator, glei, mop-uri, crpe, detergeni pentru mochete i covoare, detergeni pentru geamuri, soluii pentru curat mobilierul, detergeni universali fr zgrieturi, cu ui n stare de funcionare, lustruit, tapierie intact, mnere intacte

Mobilier i obiecte auxiliare:

Materiale i echipamente:

Starea mobilierului:

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a efectua servicii de curenie n camere i spaii comune, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 13. ntreinerea i igienizarea camerelor i a spaiilor comune

Competena 2:

Efectueaz servicii de curenie n toalete i bi

Criterii de performan: (a) (b) (c) Selectarea materialelor i echipamentelor necesare cureniei obiectelor sanitare i pardoselii Executarea activitilor de curare a obiectele sanitare i auxiliare din toalete i bi i a pardoselilor nlocuirea i completarea consumabilelor de toalet

(d) (e)

Schimbarea lenjeriei din bi Verificarea i raportarea strii de funcionare a obiectelor sanitare

Condiii de aplicabilitate: Materiale: Echipamente: Activiti: detergeni, soluii de dezinfectare, crpe, lavete gleat, mop tergerea pardoselii, splarea i dezinfectarea obiectelor sanitare, ntreinerea obiectelor auxiliare prosoape baie, prosoape fa, prosoape picioare, halate de baie WC, cad, chiuvet co de gunoi, etajer, perie WC spun de toalet, ampon, hrtie igienic

Lenjerie din bi: Obiecte sanitare: Obiecte auxiliare: Consumabile:

Norme interne ale unitii hoteliere

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a efectua servicii de curenie n toalete i bi, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 13. ntreinerea i igienizarea camerelor i a spaiilor comune

Competena 3:

Amenajeaz camerele i spaiile comune

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Executarea activitilor de ntreinere a ambianei interioare a camerei utiliznd diferite materiale Aranjarea patului Punerea n ordine a obiectelor personale ale clientului Completarea consumabilelor din inventar

Condiii de aplicabilitate: Materiale: Activiti: deodorant de camer, lenjerie pentru pat, perdele, tablouri, vaze cu flori odorizarea camerei, aranjamente florale, aranjarea obiectelor turistului, aranjarea lenjeriei de pat, aranjarea draperiilor i a perdelelor, aranjarea cuverturilor de pe pat

Consumabile:

trus cu ac, a i nasturi, crem de ghete, materiale publicitare

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a amenaja camerele i spaiile comune, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

14. Pstrarea integritii bunurilor turitilor n hotel 1 0,5

Competene: 1. Aplic obligaiile cameristei privind pstrarea bunurilor clienilor 2. Pred la recepie orice obiect uitat de client n camer 14. Pstrarea integritii bunurilor turitilor n hotel

Titlul unitii:

Competena 1:

Aplic obligaiile cameristei privind pstrarea bunurilor clienilor

Criterii de performan: (a) Selectarea din regulamentul structurii de primire a normelor cu referire la integritatea bunurilor turitilor din hotel Aplicarea obligaiilor ce revin cameristei cu privire la integritatea bunurilor turitilor Selectarea i nsoirea oricrei persoane din hotel care trebuie s intre n camera turistului

(b) (c)

Condiii de aplicabilitate: Obligaiile cameristei: Personal din hotel: conform normelor interne ale unitii hoteliere recepioner, instalator, electrician, mecanic, valet

Norme referitoare la integritatea bunurilor turitilor

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a aplica obligaiile cameristei privind pstrarea bunurilor clienilor, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date

Titlul unitii:

14. Pstrarea integritii bunurilor turitilor n hotel

Competena 2:

Pred obiectelor uitate de turiti n camer

Criterii de performan: (a) (b) Recuperarea obiectelor uitate de ctre turiti n camer i predarea acestora la recepia hotelului ntocmirea documentului de eviden lista obiectelor uitate

Condiii de aplicabilitate: Materiale: Documente: obiecte uitate de ctre turiti lista obiectelor uitate

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a preda obiectele uitate de turiti n camer, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date

Titlul unitii: Nivel: Valoare credit:

15. Administrarea inventarului compartimentului de etaj 1 2.0

Competene: 1. Selecteaz componentele patrimoniale ale etajului 2. Pred i preia la i de la spltorie lenjeria etajului numai pe baz de documente 3. Particip la inventarierea periodic a inventarului etajului

Titlul unitii:

15. Administrarea inventarului compartimentului de etaj

Competena 1:

Selecteaz componentele patrimoniale ale etajului

Criterii de performan: (a) Recunoaterea din patrimoniul structurii de primire a elementelor care aparin etajului conform liste inventar a etajului Recunoaterea obiectelor de inventar n funcie de structura camerelor

(b)

(c)

Aplicarea Normelor Interne n cazul dispariiei unor obiecte de inventar care aparin etajului

Condiii de aplicabilitate: Obiecte ce aparin etajului: Obiecte de inventar: Tipuri de camere: conform liste inventar de pe fiecare etaj lenjerie pat, veioze, tablouri, pahare, cni camere cu pat simplu, dublu, matrimonial, camere cu mai multe paturi, garsoniere i apartamente

Normele interne ale structurii de primire

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a selecta componentele patrimoniale ale etajului, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 15. Administrarea inventarului compartimentului de etaj

Competena 2:

Pred i preia la i de la spltorie lenjeria etajului pe baz de documente

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea documentelor privind predarea/preluarea lenjeriei Sortarea lenjeriei ce trebuie predat/preluat Aranjarea n oficiu a lenjeriei preluate utiliznd mijloacele de depozitare

Condiii de aplicabilitate: Lenjeria: Documente: Sortare: Mijloace de depozitare: cearafuri, fee de pern, pturi, perdele, cuverturi bon de predare/primire pe tipuri, dimensiuni, materiale, culori rafturi, dulapuri, stelaje

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a preda i prelua la i de la spltorie lenjeria etajului numai pe baz de documente, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 15. Administrarea inventarului compartimentului de etaj

Competena 3:

Particip la inventarierea periodic a componentelor patrimoniale ale etajului

Criterii de performan: (a) (b) Recunoaterea componentelor patrimoniale supuse inventarierii la nivelul etajului nregistrarea obiectelor puse suplimentar la dispoziia clienilor

Condiii de aplicabilitate: Componente patrimoniale: Obiecte suplimentare: lenjerie, obiecte de inventar, materiale consumabile pturi, perne, paturi, fier de clcat, usctor pr, televizor, radio

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a participa la inventarierea periodic a componentelor patrimoniale ale etajului, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: Nivel: Valoare credit: 16. Prestarea serviciilor suplimentare 1 2.0

Competene: 1. Selectarea cerinelor de servicii suplimentare ale clientului 2. Ofer servicii suplimentare 3. Rezolv reclamaiile clienilor la nivelul competenei sale

Titlul unitii:

16. Prestarea serviciilor suplimentare

Competena 1:

Selectarea cerinelor de servicii suplimentare ale clientului

Criterii de performan: (a) (b) (c) Identificarea cerinelor n funcie de solicitarea clientului Compararea cerinelor cu posibilitile existente n oferta hotelului Convenirea cu clientul asupra detaliilor tuturor serviciilor

Condiii de aplicabilitate: Cerine: Oferta hotelului: curare i clcare mbrcminte, curarea nclmintei, ngrijirea copilului servicii de baz, servicii suplimentare cu plat /gratuite

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a selecta cerinele de servicii suplimentare ale clientului, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 16. Prestarea serviciilor suplimentare

Competena 2:

Ofer servicii suplimentare

Criterii de performan: (a) (b) (c) (d) Oferirea cu promptitudine a serviciilor suplimentare Oferirea serviciilor suplimentare conform cerinelor de calitate Verificarea serviciilor suplimentare furnizate de teri i raportarea oricror nereguli superiorului Furnizarea serviciilor suplimentare n condiii de siguran

Condiii de aplicabilitate: Servicii suplimentare: Cerine de calitate: Furnizori de servicii: Condiii de siguran: curare i clcare mbrcminte, curarea nclmintei, ngrijirea copilului conform normelor interne i OPC-ului furnizori interni i furnizori externi pentru ceilali, pentru beneficiar, pentru echipament

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a oferi servicii suplimentare clienilor, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date Titlul unitii: 16. Prestarea serviciilor suplimentare

Competena 3:

Rezolv reclamaiile clienilor la nivelul competenei sale

Criterii de performan:

(a) (b)

Tratarea cu calm a situaiilor neplcute Adoptarea msurilor necesare i clarificarea nenelegerilor aprute privind rezolvarea reclamaiilor clienilor Tratarea n mod discret a problemelor minore i informarea ntotdeauna a superiorului despre aciunile ntreprinse nlocuirea imediat a produsele deteriorate din diverse motive, reclamate de clieni

(c)

(d)

Condiii de aplicabilitate: Situaii neplcute: Msuri: Produse deteriorate: din vina clientului, din vina personalului hotelier, din vina altor clieni n conformitate cu normele interne obiecte de inventar, materiale consumabile

Probe de evaluare: Probe practice prin care candidatul s fac dovada capacitii de a rezolva cerinele clienilor la nivelul competenei sale, conform criteriilor de performan i condiiilor de aplicabilitate date