rh in domeniul hotelier

7/25/2019 RH in Domeniul Hotelier

http://slidepdf.com/reader/full/rh-in-domeniul-hotelier 1/24

MINISTERUL EDUCAŢIEI, CERCETĂRII SI TINERETULUI

COLEGIUL TEHNIC “PETRU-PONI” ONEŞTI

PROIECT PENTRU SUSŢINEREA EXAMENULUI DE CERTIFICARE A

CALIFICĂRII PROFESIONALE - NIVEL 3

CALIFICARE: TEHNICIAN IN TURISM

PROFIL: SERVICII

SESIUNEA IUNIE 200

C!"#$#!%, I"#&'()%*&,

E+: T*! S$+$' Ş%.!" P&*./ L$+$!"! O&!

C+!1! : XII A

1



2



Cuprins

Memoriu justificativ…………….……………………………………………………………..pag. 4

Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă……………..……………………..pag. 5

CAP II Structura forţei de muncă in turism...…………………...……………………… pag. 8

Frota de munca in intreprinderile hoteliere………………………………………………….pag. 11

CAP III Resursele umane dintrun !otel ………………………….…………………….pag. 12

Director hotel …………………………………………………………….…………………….pag .12

Recepţioner hotel ……………………………………………………….……………………. pag.14

Chelner/chelnerită ……………………………………………………….……………………pag. 15

Cameristă ………………………………………………………………….…………………..pag. 1

Conta!il se" ……………………………………………………………….……………………pag. 1#

Responsa!il de personal ……………………………………………….……………………pag 18

Responsa!il apro$i%ionare ……………………………………………………………………pag.1&

'pălător $ase ……………………………………………………………...…………………..pag. 2(

)echanic/technician e*hipamente electronice ………………………...…………………..pag. 21

+ucătar ……………………………………………………………………...…………………..pag 22

,perator -C/tehnologie in"ormati%ată …………………………………...………………….pag.

2

-ortar ………………………………………………………………………...…………………pag. 24

"I"#I$%RA&I'...............................................................................................................pag.25

3



MEMORIU JUSTIFICATIV

nga0area este una dintre cele mai importante laturi ale acti$ităţii de gestiune a

personalului nu numai pentru că se constituie ntr3o condiţie esenţială a creării unei

organi%aţii a n"iinţării ei de "apt ci 6i datorită "aptului că este o acti$itate permanentă.-e de altă parte "luctuaţia personalului in turism creea%ă o continuă ne$oie de

oameni care poate "i coerent satis"ăcută de ser$iciile speciali%ate numai dacă e*istă o

strategie a recrutării 6i selecţiei de personal n $ederea anga0ării care decurge din strategia

generală a organi%aţiei 6i n acela6i timp i se integrea%ă n mod armonios.

Recrutarea 6i selecţia de personal repre%intă o operaţiune esenţială 6i. n acela6i

timp. di"icilă care e*ercită o in"luenţă deose!it de importantă asupra ntregii acti$ităţi a

organi%aţiei. Rolul său este de a găsi 7omul potri$it la locul potri$it.

Dacă acceptăm aprecierea con"orm căreia la nceputul mileniului 999 piatra de ncercare a turismului romanesc de$ine asigurarea unor ser$icii de calitate atunci prioritare

de$ine pro!lematica resurselor de munca. Desigur calitatea !a%elor materiale a acti$ităţii

turistice e indispensa!ilă atingerii acestui o!iecti$ dar numai competenţa educaţia 6i

pasiunea personalului care acti$ea%ă dau ntreaga măsură a calităţii produsului turistic. De

alt"el n orice domeniu in$estiţia n instruirea 6i per"ecţionarea personalului constituie

p:rghia principală prin care unităţile reu6esc să se a"irme.

4



Cap I Populaţia, resursele umane şi forţa de muncă

Resursele umane, prin dimensiunea, structura şi calitatea lor reprezintă factorul esenţial alexistenţei şi evoluţiei unui sistem economic. Modificarea stării populaţiei în timp exercită o presiuneasupra celorlalte structuri (componente) ale unei societăţi: economice, educaţionale, ecologice, sanitareetc, implicnd adoptarea unor programe cu caracter social, demografic, sanitar etc, care să susţină

menţinerea caracteristicilor !iologice ale efectivului populaţiei."e asemenea, numărul şi mai ales calitatea resurselor de munca (nivel de instruire, structuri

sectoriale etc.) determină dimensiunea activităţilor economice şi sociale.#a rndul sau. gradul de dezvoltare a unei societăţi influenţează în măsură importantă

fenomenele demografice (natalitatea, mortalitatea, starea de sănătate, speranţa de viaţă la naştere etc),condiţionnd în mod direct numărul şi structura populaţiei.

1. Populaţia, categoria statistică (demografică) cu cea mai largă sferă de cuprindere în cadrulresurselor umane, reprezintă o colectivitate de persoane legate între ele prin trăsături esenţiale comune,care îşi are reşedinţa într$un anumit spaţiu geografic (localitate, regiune, ţară, continent, mapamond).

%otalitatea persoanelor care se includ într$o anumită populaţie formează volumul, dimensiuneasau efectivul populaţiei. &n funcţie de caracteristicile demografice, social$economice. culturale, în cadrulunei populaţii pot fi determinate diferite structuri (subpopulaţii): pe sexe, pe grupe de vârsta, pe medii (urban-rural).

'opulaţia este studiată în strnsă legătură cu caracteristicile de spaţiu şi timp. voluţia în timp astării populaţiei, privită ca efectiv, structură, su! impactul unor factori social$economici, culturali etc, areloc datorită unor fenomene demografice: intrări în sistemul populaţiei prin natalitate şi imigrare, ieşiri dinsistem prin mortalitate şi emigrare. ntr$un sistem demografic deschis, modificarea numărului şi structuriipopulaţiei se produce att datorită mişcării naturale a populaţiei (naşteri, decese), ct şi datorită mişcămmigratorii (imigrări, emigrări), spre deose!ire de sistemul demografic nchis, unde au loc intrări (ieşiri)numai în (din) interiorul sistemului prin naşteri şi respectiv decese.

2. Resursele umane reprezintă ansam!lul persoanelor dintr$un anumit spaţiu, privite simultan

su! aspect cantitativ (ca număr) şi calitativ (nivel de competenţă, de educaţie, nivel de formareprofesională, stare de sănătate etc). *cest concept face astfel legătura între numărul şi structurademografică a persoanelor care alcătuiesc o colectivitate, pe de o parte, şi nivelul lor de competenţă(cunoştinţe, aptitudini, deprinderi de muncă etc), pe de altă parte.

3. Resursele de muncă (partea cea mai importantă şi numeroasă a populaţiei totale) cuprindacea parte a populaţiei care posedă ansam!lul însuşirilor !iologice, fizice şi intelectuale care facposi!ilă participarea directă şi permanentă la o activitate social$economică utilă.

Resursele de muncă au o du!lă condiţionare: demografica, deoarece mărimea lor estedependentă într$o măsură importantă de varia!ilele demografice (natalitate, mortalitate, durata mediede vrstă etc.) şi socio-economică, deoarece limitele de vrstă ale acestor resurse (în special ceasuperioară) se modifică su! influenţa unor factori social$economici (gradul de dezvoltare economică,

legislaţia privind pensionarea etc). &n determinarea resurselor de muncă totale (RMT) se au în vedere următoarele categorii deresurse umane:

• Populaţia în vârstă de muncă (PVM) reprezintă persoanele aflate între limitainferioară şi cea superioară a vrstei de anga+are, diferenţiat pentru !ăr!aţi şi femei, în funcţiede legislaţia ţării respective

• Populaţia activă în afara vârstei de muncă (PAVM ), respectiv tinerii su! limitainferioară a vrstei de muncă şi pensionarii care desfăşoară o activitate

• Populaţia în vârstă de muncă dar cu incapacitate de a lucra (PIM), datorită unoraccidente de muncă, !oli profesionale etc.

RMT = PVM - PAVM - PIM

'rincipalele componente ale resurselor de munca totale sunt populaţia activă i reervelede munca, după cum se poate o!serva în figura -.

5



3.1 Populaţia acti!ă din punct de vedere economic cuprinde persoanele în vrstă de muncăapte de a lucra care. în perioada de referinţă, furnizează forţa de muncă disponi!ilă (utilizată sauneutilizată) pentru producerea de !unuri şi servicii.

&n statistica /0 se recomandă determinarea populaţiei economic activă în două variante:Populaţia o!i"nuit activă, care cuprinde persoanele care depăşesc o anumită vrstăminimă legiferată şi care în perioada de un an vor avea calitatea de 1ocupat2 sau

1neocupat2Populaţia curent activă sau forţa de munca care cuprinde persoanele care îndeplinesc condiţiile de persoane ocupate (respectiv persoanele care în decursulunei perioade de o săptămnă pot fi incluse în categoriile anga+at plătit sau anga+at înpropria unitate) sau de persoane neocupate (categoria de persoană fără loc demuncă, disponi!ile pentru muncă şi cele în căutarea unui loc de muncă).

&n populaţia activă se includ următoarele cate#orii :3.1.1 Populaţia ocupată , care cuprinde persoanele în vrstă de muncă, apte de a lucra, ce

desfăşoară o activitate economică sau socială producătoare de !unuri sau servicii de cel puţin o oră înperioada de referinţă, în scopul o!ţinerii unor venituri su! formă de salarii, plată în natură sau alte!eneficii. în categoria persoanelor ocupate se includ salariaţii civili, patronii, lucrătorii pe cont propriu,

lucrătorii familiali neremuneraţi, ucenicii şi stagiarii remuneraţi, personalul militar.

$i#ura % &tructura resurselor umane

3.1.2 Populaţia acti!ă neocupată "omerii#. 'omerii în sens IM (3iroul nternaţional alMuncii) sunt persoanele de -4 ani şi peste, care în decursul perioadei de referinţă îndeplinesc simultanurmătoarele condiţii: nu au un loc de muncă şi nu desfăşoară o activitate în scopul o!ţinerii unor

6



venituri sunt în căutarea unui loc de muncă utiliznd în ultimele patru săptămni diferite metode pentrua$- găsi sunt disponi!ile să înceapă lucrul în minatoarele -4 zile, dacă s$ar găsi un loc de muncă.'omerii înre#istraţi sunt persoanele care au declarat că în perioada de referinţă erau înscrise la oficiilede forţă de muncă şi şoma+, indiferent dacă primeau sau nu a+utor de şoma+ sau alocaţie de spri+in.

3.2. Re$er!ele de muncă se referă la persoanele în vrstă de muncă şi care temporar nuparticipă la diferite activităţi economice şi sociale. n această categorie se includ:

• levii "i studenţii în vrstă de muncă şi apţi de a lucra, care nu exercită o activitateeconomică sau socială

• Populaţia casnică în vrstă de muncă, aptă de a lucra• Militarii în termen

• 'omerii .

&n cadrul populaţiei totale se face distincţie între populaţia activă (în sensul menţionat) şi populaţia inactivă , care cuprinde: populaţia casnică indiferent de vrstă elevii şi studenţii, care nuexercită o activitate aducătoare de venit: pensionarii neintegraţi, alte persoane întreţinute.

Cap. II Structura forţei de munca in turism

7



;*perienţa naţională 6i internaţională arată că acolo unde ser$iciileturistice sunt reali%ate la parametrii calitati$i superiori3conţinutul promptitudineagradul ridicat de satis"acere al clienţilor etc. <o"erta turistică este mai solicitată. )aimult n ma0oritatea ca%urilor s3a constatat că solicitudinea din parte personalului careacti$ea%ă n unităţile turistice repre%intă "actorul principal n asigurarea prestigiului 6isuccesului produsului turistic n r:ndul potenţialilor solicitanţi. stă%i n multe ţări

!unurile 6i ser$iciile tind tot mai mult să corespundă unor cereri psihologice7speciale ale utili%atorilor. st"el se adaugă produsului sau ser$iciului 7o ncărcăturăpsihică iar consumatorul plăte6te !ucuros pentru acest a$anta0 intangi!il.

=n ast"el de condiţii personalul oricărei unităţii de turism tre!uie să "iecaracteri%at printr3o "ia!ilitate remarca!ilă. ;rorile negli0enţele lipsa de politeţe apersonalului pot pro$oca mari pagu!e oricărei unităţi. 'e admite tot mai mult "aptulcă "orţa prosperităţii unei unităţi turistice $ine de la calitate de la comportamentulpersonalului. De e*emplu in ca%ul unui hotel turi6tii aprecia%ă "oarte multreceptarea solicitărilor lor simplitatea 6i rapiditatea nregistrării nsoţirea p:nă lacameră transportul !aga0elor pu!licitatea ser$iciilor o"erite pre%entarea ser$iciilor ncameră.

=n consecinţă proiect:nd un produs turistic e necesar să se asigure 6icadrul pri$ind pregătire 6i per"ecţionarea personalului respecti$ inclu%:nd măsurileorgani%atorice ce de"inesc politica de recrutare pregătire 6i per"ecţionarea acestuiasistemele de permanenti%are a anga0aţilor re%ol$area pro!lemelor sociale controlul6i inspecţia produselor turistice.

-entru a asigura calitatea prestaţiilor turistice din punct de $edere alresurselor de muncă n turism tre!uie ndeplinite două condiţii>

- pregătirea corespun%ătoare a personalului?- respectarea disciplinei de producţie

@rmărirea 6i n"ăptuirea acestor o!iecti$e e corelată cu e$oluţiapopulaţiei ocupate n turism. Din anali%a statisticilor e*istente re%ultă că populaţiaocupată n turismul rom:nesc cunoa6te o tendinţă n scădere mai accentuată dec:te$oluţia ei la ni$elul ntregii economii naţionale ţin:nd seama de a$anta0eleturismului n raport cu alte ramuri.

=n caracteri%area "orţei de muncă alături de e$oluţiile cantitati$e osemni"icaţie deose!ită o au mutaţiile structurale. 'peci"icitatea acti$ităţii turisticecomple*itatea acesteia se regăsesc n multitudinea unghiurilor de a!ordare astructurii personalului.

Cea mai "rec$entă modalitate la ni$el de grupare a lucrătorilor dinturism o repre%intă funcţia îndeplinită "uncţie ce poate "i asociată unui compartiment

de acti$itate importanţei 6i ni$elului de pregătire.Din punct de $edere al sectorului n care lucrea%ă putem $or!i depersonalul ocupat n>

- hotelărie circa 45 A- alimentaţie 5 A- agenţii de $oia0 5 A- administraţia turismului 2 A- alte sectoare ale industriei turistice A =ntr3o grilă a "uncţiilor coro!orată ci ni$elul de pregătire structura personalului

din punct de $edere al pregătirii profesionale se pre%intă ast"el>a cadre de conducere cu studii superioare3director director ad0unct3 1(A

! tehnicieni n specialitate 6coli postliceale colegii3 8Ac personalul de !a%ă a$:nd cali"icare de specialitate medie 6i su!medie342A

8



d personal de !a%ă "ără cali"icare 34(A

După se* 6i grupele de $:rstă populaţia ocupată n turism e preponderent"eminină 6i relati$ t:nără di"erenţiindu3se net de situaţia nregistrată la ni$eluleconomiei naţionale. -onderea mai marea a "emeilor n general n r:ndullucrătorilor din turism 6i n particular acelor din hoteluri 6i restaurante re"lectă

speci"icul muncii din acest domeniu care n anumite compartimente presupuneaptitudini mai apropiate "emeilor. Din acest punct de $edere de%$oltarea turismului lani$elul potenţialului de care dispune ar repre%enta o 6ansă pentru reducerea6omerilor din r:ndul populaţiei "eminine 6i a tineretului ceea ce nu poate "i dec:t!ene"ic pentru ţara noastră.

Becesitatea cre6terii personalului ocupate n turism n concordanţă cuo!iecti$ele de piaţă ale turismului 6i ale cre6terii producti$ităţii muncii n acest sector pe seama m!unătăţirii procedeelor de lucru 6i ale utili%ării tehnologiei e susţinut 6ide pre$i%iunile din -lanul 'trategic eneral de De%$oltare a urismului n Rom:nia.Con"orm calculelor din acest plan n anul 1&&8 numărul anga0aţilor n turismulrom:nesc ar "i tre!uit să crească sensi!il 6i n continuare.

-aralel cu asigurarea necesarului de "orţă de muncă turismul e interesat 6i n"ormare pro"esională. =n condiţiile economiei moderne de piaţă su! impuls anumitor "actori caracterul dinamic al cali"icării din turism urmea%ă să se adapte%e e*igenţilor pro"esiilor din domeniul ser$iciilor pu!lice.

-ro"esiile din turism ndeose!i n turismul hotelier se disting pri c:te$acaracteristici dintre care principalele sunt>

- consum superior de muncă vie comparati$ cu late ramuri dedimensiuni 6i/sau producţie apropiată? necesarul de muncă la unitate deprodus e unul dintre cele mai ridicate ceea ce presupune un număr maimare de lucrători 6i conduce la o producti$itate mai redusă aceastăsituaţie "iind re%ultatul "aptului că organi%area 6i automati%area au o s"erăde aplicare relati$ limitată?

- marea mo(ilitate a forţei de muncă chiar dacă acti$itatea respecti$ă nue se%onieră "rec$ente "luctuaţii ale gradului de antrenare a "orţei demuncăceea ce necesită utili%area personalului suplimentar oca%ionalpentru %ilele de ma*imă intensitate turistică?

- munca )n contratimp < "aţă de programul o!i6nuit de muncă Eee3end3uri săr!ători concedii etc. pro$oacă mari di"icultăţi de recrutare a "orţei demuncă n special al persoanelor tinere?

- dimensiune lar*ă a +ilei de muncă n sensul că munca n turism

presupune anga0area ntregului timp disponi!il pe parcursul unei %ilepro$oc:nd pe plan "amilial 6i social consecinţe negati$e?- o(oseala fi+ică şi nervoasă n perioadele de ma*im a"lu* turistic?- constrn*eri psi!olo*ice n sensul că personalul care intră n contact

cu clientela turistică tre!uie să ai!ă stăp:nire de sine !ună dispo%iţie 6iră!dare?

- un nivel relativ ridicat şi comple- de pre*ătire 3 apropiat de cel alclienţilor mai ales pentru acel lucrător care intră n contact direct cu turi6tiicunoa6terea unei lim!i de circulaţie internaţională să poată o"eri in"ormaţiide largă utilitate comportament ci$ili%at etc

- răspundere materială şi morală ridicată 3 prin implicarea nemi0locită a

unei părţi nsemnate a lucrătorilor din turism n procesul ser$iriiconsumatorilor? răspunderea materială e determinată de $alorile materialăpe care le au n gri0ă le gestionea%ă 6i le manipulea%ă lucrătorii la care se

9



adaugă ţi responsa!ilitatea pentru !unurile turisticilor a"laţi n unităţile deca%are hotelieră 6i similare? răspunderea morale se mani"estă prinreali%area unor elemente de ordin cantitati$ $olum de ser$icii prestatenumăr de turi6ti/clienţi ser$iţi c:t 6i a unor cerinţe de ordin calitati$ cumsunt cele legate de ni$elul ser$irii sau gradul de satis"acere a ne$oilor consumatorilor.

oate aceste caracteristici ale pro"esiilor n turism 6i pun amprenta at:tasupra acti$ităţii de recrutare 6i permanenti%are a personalului c:t 6i asupraprocesului de "ormare pro"esională

cti$itatea de "ormare pro"esională a "orţei de muncă are drept scopsta!ilirea unui raport optim ntre "ormare 6i utili%area sa. -entru nceputul acestuimileniu se pre$ede cre6terea rolului n$ăţăm:ntului n "ormarea personalului dindomeniul turismului ndeose!i acelui de conducere 6i cu acti$itate permanentă.

=n acest scop n ţara noastră se preconi%ea%ă>- per"ecţionarea pregătirii manageriale a cadrelor din turism prin 9nstitutul

Baţional de Formare 6i )anagement n urism cu cola!orarea e*perţilor străini?

- stimularea ridicării ni$elului calitati$ a pregătirii pro"esionale prin seminarii6i concursuri organi%ate la ni$el naţional pe specialităţi?

- accelerarea procesului de restructurare pri$ati%are 6i moderni%are a n$ăţăm:ntului turistic?

- asigurarea recon$ersiei "orţei de muncă disponi!ili%ată din alt ramuri prinrecali"icare n turism.

-e categorii pro"esionale necesităţile de pregătire includ>- pentru mana*eri> modul de operare n economia de piaţă? tehnici de

"ormare pro"esională ast"el nc:t ace6tia să 0oace un rol important n"ormarea "orţei de muncă? managementul personalului? pro!leme demareting.

- pentru suprave*!etori> pentru concepţii pri$itoare la modul de o"erire aser$iciului? "ormarea pro"esională n cadrul unităţii?

- pentru lucrători calificaţi> "ormare pro"esională speciali%ată? tehnici de"ormare pro"esională la locul de muncă

- pentru lucrători operativi "ormare pro"esională "uncţională pe sistempolicali"icare.

-entru toate categoriile de personal cunoa6terea lim!ilor de circulaţieinternaţională constituie o necesitate prioritară deoarece permite intrarea cu u6urinţă n contact cu turi6tii din alte ţări.

Formarea "orţei de muncă pe ntru acti$ităţile de cali"icare n medie sausuperioară re$ine "iecărei unităţi turistice prestatoareceea ce reclamă organi%areade cursuri e"iciente de "ormare a "ormatorilor. pariţia unor tehnologii a"ectea%ă"ormarea "orţei de muncă ndeose!i din acti$ităţile de catering 6i de gestiunehotelieră pentru acest personal "iind necesară periodică operaţiune de recali"icare.

Cre6terea rolului n$ăţăm:ntului n "ormarea pro"esională a personaluluidin turism o!ligă )inisterul ;ducaţiei 6i Cercetării 6i inspectoratele 6colare 0udeţenesă legali%e%e o reţea corespun%ătoare de licee colegii 6i "acultăţi de turism care să

asigure pregătire cadrelor necesare la un ni$el ridicat 6i ntr3o mentalitate nouă nconcordanţă cu e*igenţele actuale 6i $iitoare din turism. =n acest scop se pot "olosi 6iconsultanţe din ţările Comunităţii ;uropene. 'e impune de asemenea organi%area

10



cu regularitate a concursurilor pro"esionale pe meserii care interesea%ă turismul 6istimularea participării la ast"el de mani"estări a personalului de sectoarele principale.

'uccesul implantării sistemului calităţii n turism se a"lă n ultimăinstanţă n participarea ntregului personal al unităţii reali%area calităţii constituindre%ultatul unu e"ort colecti$ din partea tuturor celor interesaţi.

&orţa de muncă )n )ntreprinderile !oteliere

,"erta hotelurilor se structurea%ă n 0urul ca%ării nu numai pentru căeste serviciul de care se leagă însuşi sensul existenţei lor, ci şi pentru că repre%intămai mult de 0umătate din totalul ncasărilor 6i e ser$iciul cel mai pro"ita!il.

-e aceste considerente n continuare $om "ace re"erire la personalulcare intră n componenţa ser$iciilor "ront3o""ice 6i eta0 care "ormea%ă departamentulca%are departament care se su!ordonea%ă conducerii hotelului.

'er$iciul prestat clienţilor e o com!inaţie din două componente 3 ocomponentă cantitati$ă cu caracter preponderent material e$alua!il pe o !a%ăo!iecti$ă 6i o componentă calitati$ă comportamentală

Componenta cantitativă este mai u6or de de"init de măsurat decumparat 6i de con6tienti%at a$:nd ca elemente determinante echipamenteletehnice decoruri metodele de lucru sarcinile rutiniere numărul personaluluiin"ormaţiei.

Componenta calitativă (comportamentală) e prea adesea negli0ată. Deregulă se consideră că un ser$iciu n ansam!lul său nu poate "i apreciat "a$ora!il ncondiţiile unei componente calitati$e de"icitare. =n acela6i timp singurul componentacantitati$ă nu poate să lase clientului dec:t o impresie neutră. otu6i n situaţia unui!um ni$el al componentei cantitati$e pot "i trecute cu $ederea. @n comportamentpro"esional adec$at un zâmbet sincer şi o atenţie particulară, de e*emplu pot săcontrare unele neîmpliniri ale componentei cantitative.

-rin urmare n relaţia personal3client comportamentul personaluluiatitudinea acestuia modul de a acţiona 6i a reacţiona repre%intă criteriile esenţiale deapreciere a calităţii ser$iciilor n ansam!lul lor elemente care generea%ă mulţumirea6i satis"acerea clientului.

CAP III R'S/RS'#' /MA0' 1I02R/0 3$2'#

1irector 3otel

@n nou tip de conducator isi "ace loc in "runtea hotelurilor>managerul care isi punee*perienta $ointa simtul de raspundere si e"orturile sociale la dispo%itia intreprinderii si apersonalului anga0at.;l este constient de "aptul ca pentru a se adapta "luctuantelor e*igente

ale pietei si pentru a repurta succese tre!uie sa imprime hotelului o politica directionala mai%$elta mai rationala mai pragmatica re"u%and impro$i%atia.

11



cest manager tre!uie sa se cunoasca mai intai pe sine pentru ca ulterior sa sepoata "amiliari%e cu hotelul si cu lucratorii acestuia? tre!uie sa stie daca $a reusi sau nu sa "ieacceptat ca se" si a!ia dupa aceea sa se increada in propia e*perienta pro"esionala? tre!uiesa se asigure ca autoritatea lui $a "i pusa in slu0!a cola!oratorilor si a!ia dupa aceea sa sedeschida contactelor sociale cu clientele si cu reteaua de relatii ce gra$itea%a in 0urulhotelului.

Datorita noilor politici managerial3 hoteliere conceptual de autoritate tre!uie sa seinsere%e in primele puncte ale auto3 e$aluarii> din acest concept iau nastere sip rindconsistenta toate celelalte.-rin autoritate nu intelegem capacitatea de a se "ace ascultat "arareprosuri autoritatea neconstituind numai prin sine un rang ierarhic> nici un lider nu poatesupra$ietui !a%andu3se e*clusi$e pe "orta de aretine indeparta sau sanctiona persoaneledupa propriul plac. @n ast"el de concept se naste mort si !lochea%a orice posi!ilitate deinter$entie pro"esionala in domeniul hotelier.utoritatea tre!uie inteleasa ca o acceptare aparerilor de catre cola!oratori ca o compati!ilitate relationala intre doua sau mai multepersonae care nu tin cont numai de $ointa a!soluta a se"ului.utoritatea este asadar opre%enta continua o in"luenta reala care traduce in actiunile superiorului ierarhic asupracola!oratorilor.ceasta atitudine conduce catre idea ca intr3o intreprindere hoteliera

moderna lucratorii sunt cei ce de"inesc autoritatea conducatorului. utoritatea manageriala in urma unui comportament determinat moti$ea%a si implica

anga0atul "acandu3l sa e$olue%e critic si creati$e in interesul organi%atiei? totodata personalul de$ine responsa!il simtindu3se apreciat ca parte acti$a a unui proces operati$care il pri$este indeaproape si care a0unge sa3si puna amprenta pe atmos"era de lucru atatde importanta intr3un domeniu atat de marcat de relatia cu pu!licul.

utoritatea nu tinde sa a!soluti%e%e tipul managerului de hotel in de"a$oarea altor

tipologii de conducere posi!ile ci cauta sa e$identie%e sis a puna de accord nucleul po%itiei

personale cu prestigiul "unctiei directoriale.;ste un "apt comun ca un director isi asuma un

anumit rol o anumita po%itie tocmai pentru a demonstra aptitudinile si calitatile pro"esionale

care Gil di"erentia%a de ceilalti.;l stie sa3si utili%e%e rational prerogati$ele manageriale

a"landu3se in "runtea unei echipe tocmai pentru ca este in masura s3o "aca sa "untione%e

impunandu3si calitatile intelectuale si morale.

ptitudinile primare proprii managerului modern pot "i re%umate ast"el>3 stiinta de a "i leader3 stiinta de a e*plica si de con$ingere a cola!orarii?3 talentul de a "i cordial si intelegator dar totodata distant si se$er daca situatia oreclama.3 e"ortul de a "i si a parea drept?3 stiinta de a alterna sanctiunile si recompensele?3 stiinta de a "i in"ormat si de a nu se lasa deposit de e$enimente?3 stiinta de a "i democratic3 con$ingerea ca sti sa delegi un demers di"icil care cere sacri"icarea propriului H eu

dar care este indispensa!il managerului modern care constienti%ea%a "aptul ca a delega nuinseamna a a!dica.3 a!ilitatea de a3si spori autoritatea prin apelul cat mai rar la autoritati.3 constiinta necesarii per"ectionarii continue din punc de $edere pro"essional social si

uman.3 mentinerea in topul o!iecti$elor hotelului a managementului resurselor umane.

12



Receptioner !otel

Cine sunt si cu ce se ocupa4

Receptionerul asigura de o!icei

acti$itatile de la receptie adica

locul unde oaspetii au primul

contact cu hotelul sau cu orice

alta institutie care o"era ser$icii

de ca%are.

Care sunt )ndatoririle

postului4 ,!ligatiile includ> sa reparti%e%e camerele n "unctie de cerintele si solicitarile

13



clientilor 3 sa i nt:mpine pe oaspeti 3 sa dea s"aturi si sa in"orme%e oaspetii inclusi$ sa

poarte con$ersatie n lim!i straine 3 sa se ocupe de pl:ngerile si solicitarile oaspetilor 3 sa

ndeplineasca anumite ser$icii speciale cum sunt apeluri tele"onice pentru tre%irea

oaspetilor transmiterea de mesa0e etc. 3 sa tina nregistrarile si sa "aca munca speci"ica de

!irou 3 sa organi%e%e "olosirea e"icienta a spatiilor din hotel 3 sa contacte%e !ancile !irourile

de schim! $alutar 3 sa accepte moneda straina si carduri de credit.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 -redominant la ghiseul de

receptie din hoteluri moteluri ca!ane campusuri n mediu unde sunt putine conditii

ne"a$ora!ile cu e*ceptia lucrului n schim!uri.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 -rincipalele instrumente sunt

computerele tele"oanele si e*primarea $er!ala.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 'a "i terminat o scoala medie liceul cu diploma

de !acalaureat e$entual studii superioare sa a$eti cunostinte de lim!i straine sa a$eti uncomportament si o pre%enta culti$ata sa stiti sa $a purtati cu oamenii sa a$eti o memorie

!una a!ilitate de a impro$i%a ndem:nare si sa "iti o persoana de ncredere.

C!elner 5 c!elnerită

Cine sunt si cu ce se ocupa4 )eseria de

chelner sau chelnarita este de a ser$i clientii n

spatii de catering.

Care sunt )ndatoririle postului4 ,!ligatiile includ> sa primeasca clientii si sa3i in$ite

la locurile unde se ser$este masa 3 sa le dea s"aturi n alegerea meniului si a !auturilor 3 sa

preia comen%i 3 sa ser$easca m:ncaruri si !auturi sa asiste clientii at:t la !ar c:t si la masa3 sa "inise%e m:ncarurile la masa atunci c:nd este necesar "lam!are taiere etc. 3 sa

14



participe la pregatirea meniurilor si a listelor de !auturi sa ai!a gri0a sa toarne !auturile

alcoolice si cele racoritoare 3 sa amestece !auturile dupa reteta sa le ser$easca 3 sa

ntocmeasca nota de plata sa accepte cecuri carti de credit sa accepte si sa schim!e

$aluta straina sa opere%e casa de marcat 3 sa pregateasca si sa aran0e%e salile de mese si

sa puna masa 3 sa participe la pregatirea si ser$irea din cadrul !anchetelor sa accepte sa

re%ol$e sau sa transmita pl:ngerile catre !ucatarie sau alte departamente.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 Chelnerul / chelnarita lucrea%a n

restaurante !aruri localuri tip pu! ca"enele si alte localuri de acest gen. )eseria impune

munca n schim!uri si uneori lucrul cu clienti nemultumiti.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 Cel mai "rec$ent "olosite sunt propriile

picioare si m:ini adresarea li!era echipamentul speci"ic de !ar carucioare pentru deser$ire

etc.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 !sol$irea unui curs de cali"icare n acest sensa!ilitatea de a lucra cu oamenii ra!dare un comportament culti$at si maniere elegante

a!ilitati pentru calcul matematic o memorie !una si un au% !un sa "iti sanatos si sa a$eti

aptitudini de a n$ata lim!i straine.

Cameristă

Cine sunt si cu ce se

ocupa4 )unca unei

cameriste este aceea de a

a$ea gri0a si de a pune la

dispo%itie tot ceea ce este

necesar pentru camerele

de hotel si n alte %one din

hotel destinate oaspetilor.

15



Care sunt )ndatoririle postului4 ,!ligatiile includ> sa curete camerele holurile si

alte ncaperi manual sau "olosind echipament de curatenie 3 sa curete si sa de%in"ecte%e

!aile 3 sa schim!e asternuturile n camere 3 sa schim!e sapunuri sampoane geluri de dus

prosoape precum si alte produse necesare sa "urni%e%e m:ncare si !auturi incluse n

ser$iciile hotelului 3 sa "aca alte e$entuale ser$icii o"erite de hotel oaspetilor.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 )unca se des"asoara n interiorul

hotelurilor sau uneori n alte "acilitati de acest gen ta!ere moteluri etc. unde a$eti de3a

"ace cu murdaria pe care tre!uie sa o curatati.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 'e "olosesc aspiratoare maturi

mecanice stergatoare de pra" prosoape detergenti etc.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 'a "iti o persoana de ncredere curata si

ordonata. erminarea unei scoli elementare este su"icienta.

Conta(il şef

1escrierea sarcinilor

- supra$egherea conta!ilităţii?

-

cooperarea cu 0uristul pri$ind legislaţia economică n $igoare?- anali%a acti$ităţii economico3 "inanciare a societăţii?

- ntocmirea !ilanţului la s":r6itul "iecărui an "inanciar?

- ntocmirea contului de re%ultate 6i al !alanţei?

- ntocmirea ta!loului de disponi!ilităţi?

-

Responsa(ilităţi

- răspunde de e"icienţa acti$ităţii economice

- răspunde de respectarea dispo%iţiilor 6i a indicaţiilor date de asociaţi n legăturăcu pro!lemele de care se ocupă n cadrul ser$iciilor

16



-

#imite de competenţă

- la solicitarea conducerii asociaţilor participă la discutarea 6i susţinerea acti$ităţii

proprii.

- n lipsa managerului delegaţie concediu sau !oală poate pricinui delegarea de

autoritate pentru nlocuirea acesteia pe perioada respecti$ă?

-

Calităţi personale 6aptitudini, capacităţi>- onestitate 6i con"idenţialitate- posi!ilitate de anali%ă- competenţă

Responsa(il de personal

Cine sunt si cu ce se ocupa4 )unca unui "unctionar de personal este de a asigura

n modul cel mai e"icient si cel mai e"ecti$ "orta de munca din ntreprindere si de a "ace

munca administrati$a.

Care sunt )ndatoririle postului4 ,!ligatiile includ> 3 sa conceapa si sa asiste

politica de personal din ntreprindere 3 sa plani"ice de%$oltarea "ortei de munca din ntreprindere adica sa asigure e*istenta unui personal su"icient si !ine pregatit pentru

"unctia detinuta 3 sa anali%e%e reparti%area locurilor de munca n ntreprindere si sa

ntocmeasca "isele de post sau acest lucru poate "i "acut de o societate de specialitate 3 sa

sta!ileasca cerintele de cali"icare pentru di"eritele "unctii si sa e$alue%e cum au "ost ele

ndeplinite 3 sa organi%e%e campanii de recrutare si de pu!licitate pentru ocuparea de

posturi 3 sa $eri"ice si sa e$alue%e a!ilitatile anga0atilor c:nd sunt anga0ati si pe perioada

detinerii "unctiei 3 sa se preocupe de respectarea pre$ederilor legale cu pri$ire la nceputul

des"asurarea si terminarea contractelor de munca 3 sa tina dosarele anga0atilor 3 sa ntocmeasca planuri de personal 3 sa asigure cursuri de practica si de recali"icare pentru

personal 3 sa coopere%e la ela!orarea contractelor colecti$e de munca cu conducerea si cu

17



sindicatele 3 sa coopere%e cu se"ii de ser$icii sau cu "irmele de personal speciali%ate 3 sa

coopere%e cu autoritatile cu casa de pensii cu autoritatile care se ocupa cu asigurarea

persoanelor cu handicap cu "unctionarii de la camerele de munca etc. 3 e$entual sa

cola!ore%e cu psihologii sociologii si ergonomii anga0ati pe plan intern.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 )unca se des"asoara n !irouri

sau spatii similare unde n general mediul de lucru nu pre%inta pro!leme.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 cestea includ n primul r:nd tehnologia

computeri%ata si ustensile u%uale de !irou.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 'a "i terminat studii superioare sa a$eti

speciali%are n domeniu sau sa "i terminat o scoala post3liceala cu diploma si cursuri de

cali"icare n domeniul gestionarii personalului si al muncii cu personalul sa a$eti a!ilitatea

de a lucra sistematic de a "ace estimari corecte si precise n primul r:nd cu pri$ire la

oameni sa a$eti preci%ie sa a$eti o conduita si o tinuta culti$ata sa a$eti a!ilitatea de adiscuta cu oamenii.

R'SP$0SA"I# APR$7I8I$0AR'

1escrierea postului

I)enţinerea relaţiei cu "urni%orii inclusi$ "irmele de transport

I;$identa comen%ilor deschise si a contractelor

Isigurarea li$rării de materiale componente si produse in cantităţile solicitate la calitatea si

$arietatea solicitata

Isigurarea mi0loacelor de transport necesare acti$ităţii de achi%iţii 6i $:n%ări n cantitatea 6i

la costurile cerute.

ICoordonarea acti$ităţii de organi%are comandare contractare ndeplinire a acti$ităţilor

logistice.

I'tudierea cererii si selectarea "urni%orilor in "uncţie de cerere o"erte de preţ metode de

transport ser$ice o"erit si alte condiţii de $:n%are

IControlul 6i e$idenţierea costului de transport.

I9mplementarea 6i respectarea !ugetelor cantitati$e 6i "inanciare la ni$elul departamentului.

IBegocierea tari"elor de transport.

I'ta!ilirea 6i negocierea condiţiilor contractuale cu "irmele de transport.

IControlul ndeplinirii condiţiilor contractualeI;$identa !unurilor cumpărate si in$entarierea lor

Isigurarea ni$elului stocurilor si menţinerea lui

18



Cerinte

I'tudii uni$ersitare

I;*perienţă rele$antă ntr3un mediu competiti$

ICunoa6terea lim!ii engle%e la ni$el a$ansat/ cunoa6terea lim!ii germane constituie un

a$anta0

I+une a!ilităţi de comunicare 6i interrelaţionare

I!ilităţi de organi%are 6i orientare către re%ultate

Spălător de vase

Cine sunt si cu ce se ocupa4 'palatorul de $ase spala si curata $esela dintr3un

!ucatarie de restaurant sau de hotel sau din orice alt loc unde se ser$este m:ncare. -oate

lucra si la !ordul unei na$e.

Care sunt )ndatoririle postului4 ,!ligatiile includ> sa nlature resturile din "ar"urii? sa

spele $asele tac:murile paharele si $asele de gatit? sa nlocuiasca $esela murdara cu una

curata? sa curete mesele si !ucataria.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 =n !ucatariile din restaurante si

hoteluri.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 Jesela detergenti galeti arome pentru

spalat si alte echipamente si materiale de curatat.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 Bu este ne$oie de nici un "el de ni$el deose!it

de cali"icare pentru a "i spalator de $ase. re!uie sa lucrati metodic si consec$ent.

19



Mecanic 5 te!nician ec!ipamente electronice

Cine sunt si cu ce se ocupa4 )unca include "a!ricarea a0ustarea repararea

reno$area si ntretinerea produselor electronice.

Care sunt )ndatoririle postului4 ,!iectele cu care se lucrea%a n general sunt

produsele electronice ale consumatorului adica aparate J aparate radio caseto"oane

$ideo com!ine mu%icale masini de 0ocuri mecanice etc. echipamente de !irou adica

copiatoare calculatoare sisteme automate adica di"eriti sen%ori si controlori echipamente

de telecomunicatie si alarme adica detectoare de incendiu sisteme anti3"urt pupitre de

comanda etc. echipamente de transmisie adica echipamente pentru studiourile de radio si

tele$i%iune sau sisteme "olosite de interpreti instrumente de masurare si de la!orator

e*emplu $oltmetre osciloscoape generatoare de "rec$enta potentiometre masuratori de

umiditate sisteme medicale pacemaere electrocardiogra"e electroence"alogra"e

sisteme de control si instrumentare adica echipamente de control masini n industria

chimica te*tila a celulo%ei si h:rtiei echipament de telecomunicatii si de pa%a echipament

de transmisie de masurare instrumente de la!orator si medicale sisteme de control de

di$erse tipuri.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 )unca se des"asoara n di"erite

medii unde sunt instalate aparaturile electronice adica n ateliere "a!rici !irouri si case

particulare. @neori %gomotul si pra"ul sunt ine$ita!ile.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 De o!icei se "olosesc di$erse

instrumente electrice testere aparate de lipit clesti si suru!elnite etc.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 -regatire pro"esionala n domeniu ncredereconcentrare la locul de munca 0udecata rapida si capacitatea de a n$ata.

20



"ucătar

K

Cine sunt si cu ce se

ocupa4 )unca de !ucatar

este aceea de a prepara

m:ncarea.

Care sunt )ndatoririle

postului4 ,!ligatiile

includ> sa conlucre%e la

gasirea preturilorcon$ena!ile pentru

procurarea alimentelor sa

calcule%e si sa "i*e%e pretul pentru m:ncarea gatita sa pregateasca meniul sa comande

sa receptione%e sa teste%e si sa depo%ite%e ingredientele alimentare 3 sa pregateasca

m:ncarea n con"ormitate cu retetele si "ormulele date care includ calcularea cantitatilor

necesare de materiale speci"ice pentru cantinele mari si pentru unitatile mai mici 3 sa

aran0e%e m:ncarea nainte de a "i ser$ita 3 sa pregateasca si sa aran0e%e m:ncarea pentru

!anchete receptii etc. 3 sa pregateasca si sa aran0e%e m:ncarea pentru diete speciale 3uneori sa si ser$easca m:ncarea la dineuri 3 sa pregateasca propriile retete de m:ncaruri

noi 3 sa coopere%e n ntretinerea ustensilelor de !ucatarie si a echipamentului.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 De o!icei munca se des"asoara

n !ucatariile din cadrul hotelurilor restaurantelor snac !arurilor ca"enelelor !arurilor

spitalelor cantinelor scolare si de "a!rica resedintelor si caselor particulare. )ediul de lucru

implica temperaturi mari si atmos"era su"ocanta. @n !ucatar lucrea%a adesea n schim!uri.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 Cel mai des "olosite ustensile sunt>

araga% grill cuptor inclusi$ echipament de coacere cu program c:ntare $ase de masurat

cantitatile cutite linguri pentru gatit spumiere oale masini de "ram:ntat aluatul teluri etc.

re!uie sa "iti priceput n lucrul manual.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 'a "i terminat o scoala de cali"icare n domeniu

sa "iti curat sa $a preocupe esteticul sa a$eti talent de organi%are la locul de munca sa "iti

di!ace n particular sa a$eti degete agile sa puteti distinge gusturile si mirosurile. Bu

tre!uie sa "iti purtator de !oli in"ectioase.

21



$perator PC 5 te!nolo*ie informati+ată

Cine sunt si cu ce se ocupa4 ,peratorul de echipament de computere lucrea%a nma0oritatea ca%urilor pe calculatoare mari cu calculatoare si cu peri"ericele acestora

imprimante scanere modemuri etc.. cestia lucrea%a de o!icei n cadrul organi%atiilor

care procesea%a un $olum mare de date cum sunt date de !anca sau date ale politiei sau

ale altor autoritati pu!lice sau gu$ernamentale.

Care sunt )ndatoririle postului4 ,!ligatiile includ> sa introduca date si sa preste%e

si alte sarcini "olosind so"tEare3ul instalat n computer. 'a ncarce dischete si !en%i si sa

rule%e programe sa repare n ca% de de"ectiuni. 'a cree%e noi "isiere de date la ne$oie si sa

"aca munca de ntretinere si de rutina.

/nde se desfasoara activitatea si )n ce conditii4 =n sali care detin computere n

centre de calcul si n !irouri.

Ce instrumente 5 ec!ipamente folosesc4 ;chipament computeri%at si tastatura.

1e ce aveti nevoie pentru a reusi4 'a "i terminat liceul. 'a a$eti a!ilitatea de a $a

concentra.

Portar 9 usier

22



&ormare profesionala

3 studii medii

'-perienta profesionala 3 nu se cere Capacitate pro"esionala>3 cunostiinte de lim!i straine3 cunostiinte tehnice pri$ind "unctionarea ascensorului.Calitatile personale>3 aspect "i%ic placut3 ama!ilitate3 solicitudine

3 memorie $i%uala3 spirit de o!ser$atie.Relatii ierarhice3 se su!ordonea%a personalului din receptie.Relatii de cola!orare3 cu personalul de hol.Relatii de repre%entare3 cu clientii tri!utii>3 asigura protocolul transportului clientelei cu li"tul

3 asigura corecta "unctionare a ascensorului3 supra$eghea%a circulatia peroanelor pe eta0ele hotelului.3 transmite mesa0e3 "urni%ea%a in"ormatii3 asigura curatenia si intretinerea li"tului si a spatiilor.

"I"#I$%RA&I'

23



1. rmstroug )ichael anagementul resurselor umane, ;ditions Codecs +ucure6ti.2((

2. 'tnciulescu . ;conomia ntreprinderii 6i elemente de legislaţie clasa a L93a;ditura ,scar -rint 2((

. :ndea R. :ndea D. Comunicarea managerială, ;ditura ;*pert. +ucure6ti1&&5

4. Me"ter J. )anolescu . anagementul resurselor umane, ;ditura Didactică 6i-edagogică +ucure6ti 1&&5

5. )anolescu . anagementul resurselor umane, ;ditura ;conomică +ucure6ti1&&8

. )athis R. Bica -. Rusu . anagementul resurselor umane, ;ditura ;conomică

+ucure6ti 1&&#

rh in domeniul hotelier

Documents