lucrator in comert

of 116/116
1

Post on 22-Sep-2015

110 views

Category:

Documents

15 download

Embed Size (px)

DESCRIPTION

Pentru activitatile lucratorilor comerciali

TRANSCRIPT

Unitati de competentaI. Comunicare si numeratie

II. Utilizarea calculatorului si prelucrarea datelor

III. Comunicarea in limba straina

IV. Asigurarea calitatii

V. Dezvoltarea personala

VI. Lucrul in echipa

VII. Igiena si securitatea munciiVIII. Efectuarea operatiilor din magazin

IX. Utilizarea si gestionarea bazelor de date de la un magazin/depozit

X. Realizarea operatiilor din depozit

XI. Cunoasterea ofertei de marfuri

XII. Receptia marfurilor nealimentare

XIII. Folosirea tehnicilor promotionale la locul de vanzare

XIV. Etalarea marfurilor nealimentare

XV. Vanzarea marfurilor nealimentare

XVI. Depozitarea/pastrarea marfurilor nealimentare

CAP. I - COMUNICARE SI NUMERATIE

A comunica : A face cunoscut, a da de tire, a informa, a ntiina, a spune.

oamenii rein informaia astfel: 1 - 10% din ceea ce citesc, 1 - 20 % din ceea ce aud, 2 - 30 % din ceea ce vd, 3 - 50 % din ceea ce aud i vd, 4 - 70 % din ceea ce repet verbal i scriu, 5 - 90 % din ceea ce repet verbal i experimenteaz ? Pentru oameni a comunica nseamn a pune n comun idei, fapte, emoii i sentimente, opinii. Acestea circul sub form de mesaje. A comunica nseamn a emite, a transmite i a recepiona mesaje.

Omul emite mesaje cnd vorbete, scrie, indic un obiect sau o imagine, zmbete, se ncrunt, rspndete un anumit miros etc.

Omul recepioneaz mesaje cnd ascult, citete, privete, pipie, miroase , gust, etc.

Se observ c cea mai mare parte din timpul nostru comunicm cu ceilali. Comunicarea uman presupune interaciunea dintre dou elemente: emitorul i receptorul , existena unor instrumente eseniale: mesajul, mijlocul de comunicare precum i realizarea unor funcii primare: codificarea, decodificarea, rspunsul i reacia invers.Pentru a nelege n ce const fiecare din aceste elemente putem apela la exemplul unei reclame TV la Coca Cola.

Emitorul: partea care trimite un mesaj unei alte pri n acest caz firma Coca Cola.

Mesajul: ansamblul de cuvinte , imagini i simboluri transmise de emitor reclama difuzat efectiv de Coca Cola.

Mijlocul de comunicare: canalele de comunicare prin care mesajul ajunge de la emitor la receptor n cazul nostru televiziunea.

Receptorul: partea care primete mesajul trimis de o alt parte n cazul nostru consumatorul care vede reclama la Coca Cola.

Rspunsul : reaciile pe care le are receptorul el cumpr produse Coca Cola, le prefer altor produse sau pur i simplu nu face nimic.

Zgomot: survine n timpul comunicrii poate fi reprezentat de faptul c atenia consumatorului este distras de familie n timpul vizionrii

Nivelurile comunicrii umane Comunicarea uman se poate desfura pe mai multe niveluri distincte:

Comunicarea intrapersonal.este comunicarea individului cu sine nsui, atunci cnd i ascult vocea interioar. Astfel el se cunoate i se judec pe sine. Se ntreab i i a. Gndete, analizeaz, reflecteaz. Evalueaz decizii. Repet mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonal.permite dialogul cu cellalt. Ne ajut s-i cunoatem pe ceilali. Ne cunoatem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajut s stabilim, ntreinem, distrugem relaii umane( prieteni, colegi, familie, cunotine noi).

Comunicarea n grupasigur schimburile n interiorul micilor grupuri umane. n cadrul lor individul petrece o mare parte din viaa social i profesional. Se mprtesc cunotine, experiene, se rezolv probleme, apar idei noi( colectivul clasei, cerc de prieteni)

Comunicarea public.orice gen de cuvntare, expunere, prezentare susinut n faa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de mas.este cea prin care informm pe alii sau suntem informai, panicai, amuzai, stresai de alii prin intermediul comunicaiilor de mas( televiziune, radio, ziare, Internet) i n afara unei relaii interpersonale.

Forme de comunicare Pentru a avea succes trebuie s tim s comunicm ct mai bine. Este greit s gndim c o persoan care tie s comunice trebuie s vorbeasc mult. Comunicarea este att verbal ct i non verbal i scris. n funcie de interlocutor trebuie s folosim ct mai convingtor toate cele trei forme de comunicare.

Comunicarea verbal. Comunicarea verbal este folosit n viaa de zi cu zi, dar i n relaiile interumane din cadrul unei organizaii. Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului. De asemenea faciliteaz comunicrile delicate i permite folosirea unei game variate de exprimare a unui mesaj ( dialog, expunere).

......... la o persoan pe care o considerai un bun orator. ntocmii o list cu calitile, caracteristicile care o fac s aib succes atunci cnd vorbete. Sunt i lucruri care v irit la persoana respectiv? Care? ......... la o persoan pe care o considerai un slab orator. ntocmii o list cu modalitile prin care i-ar putea mbunti calitile de orator. Ce ar trebui s facem pentru a comunica eficient? Ar trebui s-i facem pe ceilali s ne plac. Cum?

Fii prietenos.

Respect sentimentele celorlali.

Fii interesant i interesat.

Mulumete-i mereu clientul.

Fii interesat de ceilali: pune ntrebri, ascult, fii atent, gsete un punct comun de interes.

Recunoate cnd greeti.

Atunci cnd comunicai verbal fii ateni la urmtoarele elemente:

Exprim-i ideile clar. Ai grij la cuvintele folosite, ele trebuie s exprime exact ce doreti tu. ncercai s v punei n locul celuilalt. Fii natural.

Pstrai un contact vizual cu interlocutorul.

Avei grij s folosii adecvat volumul vocii, dicia, accentul.

Nu vorbii prea repede i folosii pauze nainte de un cuvnt important. Comunicarea nonverbal

Comunicarea verbal presupune existena a doi sau mai muli interlocutori, permite emitorului s observe cum a fost primit mesajul i s-l modifice n funcie de reaciile receptorului.

oamenii nu folosesc numai cuvinte pentru a comunica. Ei comunic i nonverbal cu ajutorul gesturilor, expresiei feei, modului cum se mbrac sau i amenajeaz biroul.

se spune c am comunica zilnic cu ajutorul a 4000 de cuvinte i sunete dar c putem folosi n acelai timp circa 750 000 de semnale dintre care 15 000 doar ale feei. Ce concluzie tragem? Putem s ne controlm vorbirea dar este mult mai greu s ne controlm n ntregime informaiile emise de corpurile noastre.

Comunicarea nonverbal poate sprijini, contrazice sau substitui comunicarea verbal avnd i un rol regulator i de control a acesteia.

Ansamblul elementelor nonverbale ale comunicrii este numit i metacomunicare. Elementele comunicrii nonverbale sunt:

limbajul trupului,

limbajul spaiului,

limbajul vestimentaiei,

limbajul timpului,

limbajul tcerii,

limbajul culorii.

LIMBAJUL TRUPULUI Corpul uman vorbete i uneori spune mai mult dect gura. Unele gesturi sunt nnscute: oamenii fericii zmbesc, cei suprai au o figur trist.

unele gesturi se nva i difer de la o ar la alta: gestul inel sau OK, n America nseamn corect, n Frana nul, n Japonia bani, n Italia homosexual.

Cum nvm s descifrm toate gesturile? Acest lucru e posibil numai prin antrenament.

oamenii au identificat diferite posibiliti de interpretare a gesturilor:MESAJGESTURI, MICRI CORESPUNZTOARE

DegajareMini deschise, haina deschis.

AprareBrae ncruciate pe piept, picioarele peste braele scaunului n timp ce st pe scaun, picior peste picior, pumni strni, arat cu degetul arttor, lovituri cu mna n mas.

EvaluareTrece mna peste fa, capul dat pe spate, mngierea brbiei, privirea peste ochelari, scoaterea ochelarilor, ine n gur braul ochelarilor, umple pipa, ridicarea de la birou, plimbarea prin camer, mna la baza nasului.

SuspiciuneNu se uit la persoana de fa, brae ncruciate, ndeprtare de persoana de fa, nclinaia capului, privire ntr-o parte, atingerea sau frecarea nasului, frecarea ochilor, ncheierea hainei, freamtul nrilor.

Hotrrea de a lua o decizieMinile pe olduri, minile pe genunchi, ederea pe marginea scaunului, minile prind marginea mesei, apropierea de partener.

Reafirmarea poziiei anterioareCiupirea pielii obrazului, ine n gur stiloul, frecarea degetelor mari, atingerea sptarelor scaunului la intrarea n camer, roade unghiile, mini n buzunar.

CooperareBrae deschise, st pe marginea scaunului, deschiderea hainei

ncredereinut dreapt, mini la spate, spate drept, mini n buzunar cu degetele mari n afar, mini innd reverele hainei.

Dominare teritorialPicioare pe birou, picioare pe scaun, sprijinire de mas sau alte obiecte de mobilier, aezarea de materiale de lucru pe mas i rearanjarea lor, arunc fumul de igar spre tavan, mini la ceaf, corpul aplecat spre spate, privete partenerul de sus.

Nervozitatei drege glasul, produce sunetul phiu, fluier, fumeaz igar de la igar, i ciupete pielea de pe mn, pune mna la gur n timp ce vorbete, se agit pe scaun, se blbie, clipete des, srtnge maxilarele, nu se uit la cellalt, trage de pantaloni, zornie banii n buzunar, se trage de ureche, transpir, pocnete degetele

FrustrareRespiraie scurt, produce sunetul , pumnul strns, frmnt minile, gesturi cu pumnul strns, arat repetat cu degetul, trece mna prin pr, freac ceafa, lovete cu piciorul.

Autocontroline o mn la spate, apuc cu putere ncheietura, ine strns ncheietura, pumnii strni la spate.

Plictiseal Mzglete ceva, bate darabana pe mas, mic piciorul, capul ntr-o mn, privire n gol.

Acceptare Mna la piept, poziie cu braele deschise, gestul de a da mna, se apropie prietenos de partener, i aranjeaz lucrurile de pe el, se sprijin pe un picior, frecarea palmelor

LIMBAJUL SPAIULUI n funcie de spaiul personal, de distana fa de interlocutor de mrimea camerei, mobilierul ales, modul n care este amplasat n ncpere putem afla diferite lucruri despre personalitatea respectivului. Practica arat c fiecare om percepe spaiul n mod diferit i c exist diferene culturale privind folosirea spaiului.

Distana personal: zona apropiat 0,5-0,8 m, zona ndeprtat: 0,7- 1,3 m.

Distana social: zona apropiat 1,2-2 m, zona ndeprtat 2-3,5 m.

Distana public: zona apropiat 3,5- 8, zona ndeprtat mai mult de 8 m.

Aceste distane sunt mai mari pentru America, Australia, Canada i mai mici pentru Europa, Japonia.LIMBAJUL VESTIMENTAIEI Este cert c trebuie s acordm atenie modului n care ne mbrcm i c prin aceasta comunicm ceva celor din jur. Cu att mai mult cu ct este o component a comunicrii nonverbale pe care o putem controla relativ uor.

mbrcmintea trebuie s fie adecvat activitii pe care o efectum. Totul trebuie s fie curat i clcat.

Este foarte important s te mbraci potrivit slujbei pe care i-o doreti. n afaceri, este foarte important s alegi mbrcmintea n conformitate cu imaginea pe care dorim s o oferim pentru a susine produsul sau serviciul pus la dispoziia clientului.LIMBAJUL TIMPULUI Toi ne aflm permanent sub presiunea timpului. Folosirea eficient a timpului presupune prezena unor trsturi de memorie, flexibilitate, spirit de observaie, capacitate de efort, capacitatea de a stabili prioriti. n funcie de modul cum tim s gestionm timpul, putem afirma c folosim aceast resurs pentru a comunica.

LIMBAJUL CULORII Culorile influeneaz i ele comunicarea.

Ele evideniaz atitudinea omului fa de via i fa de cei din jur. Fiecare culoare definete personalitatea omului.

Deci trebuie s cunoatem culoarea care ne caracterizeaz.

culorile calde favorizeaz comunicarea, cele reci o inhib. Culoarea vestimentaiei folosite ne comunic o serie de lucruri: Rou Om plin de sentimente.

Roz mi place s iubesc, s fiu iubit, s am grij de alii.

Portocaliu Sunt organizat i hotrt s-mi realizez planul.

Galben Doresc s discutm.

Verde mi place schimbarea.

Bleu Sunt inventiv.

Bleumarin mi place s fiu ef i s dau ordine.

Negru tiu foarte bine ce am de fcut.

Comunicarea scris Comunicarea scris reprezint o component a comunicrii umane.

Regula ce ar trebui s stea la baza oricrei comunicri scrise este: nu trebuie s scrii n aa fel nct s te faci neles, ci n aa fel nct s nu lai , cu nici un chip, loc unei posibile nenelegeri.

Pentru a avea o comunicare scris eficient trebuie respectate cteva reguli: Adopt o atitudine responsabil cu privire la coninutul mesajului; Concentreaz-te asupra ideilor din mesaj; Gsete rspunsul la ntrebri ca: ce vreau s spun, cui, ce responsabiliti am, ce argumente pot folosi, etc; Folosete un stil propriu;

Folosete un vocabular adecvat;

Utilizeaz pluralul n loc de singular la persoana I i II (v rugm); Folosete formele de politee;

Utilizeaz timpul prezent n loc de viitor ( produsul se ambaleaz); Evit regionalismele i expresiile populare;

Evit argoul i jargonul;

Folosete fraze i propoziii scurte; Folosete ordinea direct n propoziii i fraze;

Recitete nainte s trimii mesajul;

Evit s scrii negativ. Fii pozitiv ! exist tipuri diferite de documente? Procesul verbaleste un document oficial n care se nregistreaz o anumit constatare sau se consemneaz pe scurt discuiile i hotrrile unei anumite adunri (de constatare, de contravenie, de predare-primire, de consemnare a unei edine). Minutaeste un document care consemneaz anumite lucruri. nregistreaz o propunere sau aciune ntreprins la un moment dat ce urmeaz a fi completat ulterior. Scrisoare de afaceri.trebuie s ctige atenia, s capteze interesul, s aprind dorina, s ndemne la aciune.( de vnzri, de nsoire, de remedieri, de reclamaii). Referatuleste un document scris n care sunt prezentate aspecte concrete, date i aprecieri n legtur cu o anumit problem i propuneri de modificare a situaiei existente.( cuprinde: prezentarea succint a problemei abordate, concluzii i propuneri, semntura). Raportulcuprinde o relatare a unei activiti. ( titlu, obiectul controlului, data, numele i calitate a celor ce l-au ntocmit, actul normativ, faptele, concluzii i propuneri, ncheiere, semnturi). Memoriuleste o prezentare amnunit i documentat a unei probleme, situaii. ( cuprinde: formula de adresare, numele, funcia, adresa, prezentarea i analiza problemei, soluii preconizate, semntura, funcia adresantului i organizaia). Darea de seam.este documentul care cuprinde prezentarea i analiza activitii unei organizaii, ntr-o anumit etap sau justificarea unei gestiuni. Materialul e critic evideniind dificultile, cauzele, soluii de remediere. Se prezint de conducere n faa salariailor. Alte documente: misiunea, obiectivele, strategiile organizaiei, regulament de ordine interioar, fia postului CAP. II UTILIZAREA CALCULATORULUI I PRELUCRAREA INFORMAIEI Prezentare general

Birotica are ca obiect informatizarea muncii de birou, reprezentnd un ansamblu de tehnici i mijloace utilizate pentru automatizarea activitii de birou i n principal, a prelucrrii i comunicrii cuvntului (sunetului), textului i imaginii. Aceste tehnici folosesc informatica, tehnologiile de comunicaii de date i asigur, prin mijloace electronice, funcii de clasare i ordonare, organizare n pagin a textelor, pregtirea documentelor, a corespondenei electronice, analiz i simulare, interogare i consultare la 49 distan, vizualizare grafic i alte funcii de gestiune a datelor pentru realizarea sarcinilor curente ale activitilor de birou.

Denumirea acestui domeniu a fost introdus din limba francez dup Convenia Informatic din 1976 pentru a desemna automatizarea activitilor de birou (Bureau Automatique).

Informaia, ca materie prim a prelucrrilor din orice birou, reprezint suportul deciziei manageriale n orice sistem economic.

Documentul este suportul pe care sunt nscrise informaiile i datele de prelucrat. Documentele se emit, se prelucreaz, se sintetizeaz, se transmit, se arhiveaz. n prezent, n condiiile n care volumul de informaii este extrem de mare, reelele de calculatoare de tip Internet i Intranet ofer modaliti de acces rapide i eficiente la informaii i implic creterea importanei activitilor de birou.

Informaia poate fi clasificat:

Dup form:

informaie analogic (date pentru reprezentarea fenomenelor, imaginilor, sunetelor aa cum sunt percepute de dispozitivele de nregistrare, fr conversie sau codificare nainte de memorare sau transmitere).

informaie digital (se obine de la fenomenul real sau de la informaia analogic, dar printr-o codificare sau conversie).

Dup natur:

Numeric, Alfabetic,

Alfanumeric,

Logic,

Text,

Imagini grafice,

Secvene audio,

Secvene video.

Procesele de prelucrare electronic a informaiei sunt:

Procesarea datelor (datele sunt organizate i memorate pe suport sub form de fiiere, baze de date, bnci de date, folosind soft special realizat cu limbaje de prelucrare).

Procesarea textelor (se folosesc operaii specifice lucrului cu texte grupate n cuvinte, paragrafe, pagini, seciuni).

Procesarea documentelor (se folosesc operaii de prelucrare a textelor nsoite de imagini grafice, tabele, schie, desene, fotografii scanate etc.).

Prelucrarea sunetului (sunt prelucrate sunete naturale sau muzicale).

Prelucrarea imaginilor (sunt prelucrate imagini luate prin camera video, transmise sau realizate pe calculator).

Sistemul informatic de birou (sistemul birotic) este un ansamblu de metode, tehnici, procedee i programe prin care se realizeaz automatizarea i informatizarea activitilor de birou i administrative.

Sistem informatic de birou (SIB) este un ansamblu de echipamente i programe, de mijloace hardware i software necesare pentru procesarea informaiilor n activitile de birou i care funcioneaz n concordan cu sistemele informatice de gestiune, de management i cu cele de telecomunicaii. Sistemele informatice de birou ajut angajaii care realizeaz activiti de culegere, stocare, prelucrare i transmitere a datelor. Aceste sisteme se bazeaz n principal pe sisteme de comunicaii i procesarea documentelor.

Documentele sunt procesate cu ajutorul unui procesor de texte, programe de calcul tabelar, tehnologii de preluare imagini etc.

Comunicaiile se realizeaz prin e-mail, chat, fax, mesagerie vocal i video-conferine.

Procesoare de Texte

Un procesor de texte este un pachet de programe de prelucrare destinat introducerii textelor i tehnoredactrii documentelor. Se mai numete program pentru tehnoredactare asistat de calculator, tehnoredactare computerizat sau tehnoredactare cu calculatorul.

Conform Dicionarului enciclopedic romn, tehnoredactarea este operaia de proiectare i de pregtire tehnic i grafic a unui manuscris destinat imprimrii i cuprinde: stabilirea tipului de imprimare, a formatului publicaiei, indicarea tipului de caracter adecvat textului, titlurilor, subtitlurilor, paginaia, dimensionarea i amplasarea imaginilor, tabelelor etc.

Un produs software reprezentativ pentru proiectarea i realizarea unui sistem informatic de birou este produsul MS OFFICE care are componentele principale: Word (procesare texte), Excel (calcule tabelare), PowerPoint (prezentri grafice), Access (gestiune baze de date relaionale), Outlook (gestionarea corespondenei).

Ca variante ale pachetului de programe MS OFFICE amintim: MS OFFICE 97, MS OFFICE 2000, MS OFFICE XP, MS OFFICE 2003.

Scopul procesoarelor de texte: crearea documentelor: introducerea textului (n general de la tastatur) i inserarea unor imagini / desene / figuri.

editarea documentelor: corectarea greelilor de ortografie i modificarea coninutului documentelor (prin inserare / mutare / copiere / tergere / modificare a blocurilor de texte.

formatarea documentelor: modificarea formatului documentelor, a modului lor de prezentare (tip caractere, aliniere, spaiere, aranjare n pagin, orientarea paginii, antet i subsol de pagini etc.).

salvarea documentelor pe disc: pentru utilizri ulterioare.

tiprirea documentelor. Tipuri de procesoare de texte Editoare de texte care permit numai introducerea, editarea, salvarea i tiprirea textelor. Nu au faciliti de tehnoredactare i nici de inserare elemente grafice. Se folosesc pentru scrierea de scrisori (e-mail), de texte i programe (de exemplu WordPad, NotePad, Write, Edit).

Editoare de documentaii care au toate facilitile editoarelor de texte i n plus faciliti de tehnoredactare i de inserare elemente grafice. Se folosesc pentru redactarea oricrui tip de document (de exemplu Word, WordPerfect, WordPro).

Editoare profesioanale care au toate facilitile editoarelor de documentaii i n plus faciliti avansate de pregtire a textului pentru tiprire la tipografie, editoare grafice ncorporate (programe de desen, pictur, grafic), cu varietate mare de stiluri de scris i faciliti suplimentare de formatare a documentelor. Se mai numesc programe DTP DeskTop Publishing. Sunt utilizate de firme de design i publicitate sau n tipografii pentru realizarea revistelor, ziarelor etc. (de exemplu QuarkPress, Ventura Publishing, Corel .a.).

Principalele faciliti oferite de procesorul de texte trecerea automat la rndul urmtor a unui cuvnt care nu mai ncape pe rndul curent (word wrap),

corectarea uoar a textului (faciliti de tip copiere / mutare / tergere / cutare / nlocuire a blocurilor de text, modaliti de tip suprascriere sau inserare etc.), parcurgerea rapid a documentului (scrolling),

formatarea caracterelor, paragrafelor, paginilor,

numerotarea automat a paginilor, figurilor, graficelor,

inserarea de obiecte grafice (Clip Art, WordArt, Chart, Picture, desene Autoshapes), creare, actualizare i sortare tabele,

creare automat a tabelelor de index, a cuprinsului,

editare formule matematice, editare scrisori personalizate (mail-merge),

verificarea corectitudinii textului (spelling check, grammar check),

desprirea n silabe automat sau manual (hyphenation),

utilizare dicionare de cuvinte (thesaurus),

creare i utilizare abloane (templates),

creare hiperlink-uri,

tiprire documente n unul sau mai multe exemplare, toate paginile sau anumite pagini, scalare la imprimare etc.,

salvare documente n diferite forme: document, text, pagin Web etc.

Terminologia utilizat n procesarea textelor Cuvnt este un ir de caractere cuprinse ntre dou caractere blank (spaiu).

Paragraf este o poriune de text care se termin prin apsarea tastei Enter (efectul este caracterul neprintabil , care poate fi afiat sau ascuns cu butonul Show/Hide , situat pe bara Standard). O linie fr nici un caracter, obinut prin apsarea tastei Enter, este un paragraf vid. Alte denumiri:

Linie Window este ultima linie a unui paragraf, care nu mai ncape pe pagina/coloana curent i este trecut automat pe pagina/coloana urmtoare,

Linie Orphan este prima linie a unui paragraf care rmne singur la sfritul paginii/coloanei curente.

Seciune - este un grup de paragrafe consecutive delimitate prin caracterul neprintabil Section Break. Acest caracter se introduce prin Insert/Break/Section Break i se terge ca un caracter obinuit (tasta Del sau BS).

Pagin - este zona de editare realizat automat, n funcie de setrile fcute de utilizator referitor la: dimensiunile fizice ale hrtiei, marginile documentului, aezarea n pagin orientarea textului (Portrait/Landscape).

Aplicaia Word aparine pachetului Microsoft Office i reprezint cel mai rspndit i performant software pentru procesare texte pe PC-uri. Cu ajutorul acestei aplicaii se pot realiza documente diverse: scrisori, oferte, documente tipizate, memorii, rapoarte, rapoarte informative, faxuri, diverse notie, reviste, cri structurate pe capitole, curriculum vitae, tabele, coperte, formulare cu cmpuri (forms) din care informaiile por fi preluate de aplicaia Access pentru a fi prelucrate ulterior etc.

Deschiderea/nchiderea aplicaiei Word Pentru lansarea aplicaiei Word sunt mai multe posibiliti:

Din meniul Start Programs Microsoft Word;

Dublu clic pe shortcut-ul aplicaiei Word, dac aceasta exist pe desktop. Dac nu exist aceast scurttur, o putei crea prin mai multe metode:

Clic dreapta ntr-o zon liber a desktop-ului, alegei New, Shortcut i din fereastra care apare, utilizai butonul Browse pentru a localiza programul winword.exe.

Start Programs clic dreapta pe Microsoft Office Microsoft Word i apoi selectai comanda Send To Desktop (create shortcut).

Dublu clic pe un document creat anterior are ca efect deschiderea acelui fiier n aplicaia Word.

Acionarea butonului Word de pe bara de instrumente Office (dac este afiat pe ecran).

nchiderea aplicaiei Word se poate face prin una din metodele:

Din meniul File se alege opiunea Exit;

Clic pe butonul Close situat n partea din dreapta a barei titlu a aplicaiei.

Combinaia simultan de taste: ALT + F4.

Fereastra aplicaiei Word Dup lansarea n execuie a aplicaiei Word, va apare fereastra aplicaiei:

Fereastra Word conine:

Bara titlu, n care se gsete denumirea aplicaiei, denumirea prestabilit a documentului (Document1), trei butoane pentru - minimizare, restaurare, nchidere aplicaie.

Bara de meniuri, care ofer meniurile aplicaiei. Aceste meniuri conin comenzi cu ajutorul crora utilizatorul poate efectua rapid i comod o serie de operaii.

Bara de instrumente standard, care conine butoane pentru lansarea rapid a comenzilor utilizate frecvent. Exemple: New (pentru deschiderea unui document nou), Open (pentru deschiderea unui document creat anterior) etc.

Bara de formatare a textului, conine butoane pentru efectuarea rapid a comenzilor de formatare cele mai folosite.

Rigla (Ruler), face vizibile marginile documentului, alinierile etc.

Zona de lucru, este fereastra ce conine documentul care se redacteaz.

Barele de derulare (defilare) vertical i respectiv orizontal, care dispun de dou sgei i un buton ce permit deplasarea n document susjos i respectiv stngadreapta.

Bara de stare, care afieaz informaii despre documentul curent (numrul paginii pe care se afl cursorul mouse-ului, numrul seciunii curente, numrul total de pagini din document, poziia punctului de inserare, modul de scriere overtype/inserare .a.).

Butoane pentru modaliti de vizualizare a documentelor, se afl n partea stng a barei de derulare pe orizontal. Acestea sunt pentru vizualizare:

normal nu permite afiarea antetelor, a notelor de subsol i a coloanelor,

cu aspect de pagin web permite vizualizarea documentului aa cum va apare n programul de navigare pe Internet,

pagin tiprit afieaz aspectul documentului aa cum va fi tiprit,

schiat n acest mod de vizualizare se pot crea structuri. Se poate opta pentru vizualizarea doar a antetului documentului, ascunzndu-se provizoriu textul de baz.

Aceste butoane se regsesc ca opiuni n meniul View, respectiv: Normal, Web Layout, Print Layout, Outline.

Meniuri i bare de instrumente n bara de meniuri apar nou meniuri, fiecare coninnd comenzi i submeniuri. Meniurile se deschid efectund clic cu mouse-ul pe numele acestora sau folosind combinaia simultan de taste ALT i prima liter a numelui meniului.

Exemplu, ALT+F va deschide meniul Fiier; ALT+E va deschide meniul Editare.

Componentele unui meniu sunt: buton, aflat n stnga numelui comenzii, dac acea comand are acel buton corespondent pe bara de instrumente;

nume comand, sgeat de submeniu, atunci cnd comanda conduce la alt submeniu,

combinaie rapid de taste, aflat n partea dreapt a numelui comenzii,

trei puncte, care permit deschiderea unei casete de dialog n care utilizatorul poate transmite aplicaiei Word informaii suplimentare necesare pentru executarea unei comenzi.

Folosirea barelor de instrumente este o opiune personal dar utilizarea butoanelor este o metod mult mai rapid i sunt chiar situaii cnd utilizarea meniurilor este inevitabil.

Afiarea sau ascunderea barelor de instrumente pe ecran se poate face prin meniul View, comanda Toolbars. Bara de instrumente activ va avea o bif n faa denumirii acesteia.

Un utilizator are posibilitatea de a-i crea propria bar, care s conin comenzile frecvent folosite de acesta ntr-o sesiune de lucru n Word. Aceasta se poate face astfel: meniul View, comanda Toolbars, opiunea Customize i mai departe, se selecteaz din pagina Toolbars, bara de instrumente dorit. Alt metod: din meniul Tools, comanda Customize i apoi din pagina Toolbars se alege bara de instrumente.

Se pot aduga / terge anumite butoane ntr-o bar de instrumente, de exemplu, astfel: din meniul Tools, comanda Customize i apoi din pagina Commands, se selecteaz categoria corespunztoare se alege butonul necesar. Se face clic pe acest buton i se trage n bara de instrumente n locul dorit. tergerea butonului se face prin tragerea acestuia n fereastra Commands

Se recomand ca pentru nceput, s fie afiate doar barele Standard i Formatare (Formatting), pentru a nu aglomera ecranul.

Barele de instrumente pot fi mobile, n sensul c pot fi plasate n interiorul ferestrei de lucru. O bar de instrumente poate fi ancorat i tras n locul dorit pe ecran cu mouse-ul sau efectund dublu clic ntr-o zon liber a acesteia.

Introducerea textului i deplasarea n document Textul se poate introduce de la tastatur sau se poate prelua din alt document aflat pe un disc sau de pe Internet.

Textul se introduce n spaiul de lucru, din poziia cursorului spre sfritul rndului, saltul la rndul urmtor fcndu-se automat.

ntre cuvinte se las un spaiu. Propoziia se termin cu un punct urmat de un spaiu. Tasta Enter are ca efect trecerea la un nou paragraf. De obicei, dup introducerea primului cuvnt dintr-o propoziie sau paragraf, iniiala acestuia se convertete automat n majuscul.

Procesorul de tabele Excel Produsul Excel, elaborat de firma Microsoft, face parte din sistemul integrat de programe MS-Office, mpreun cu procesorul de texte Word, sistemul de gestiune al bazelor de date MS-Access i cu programul de prezentare grafic Power Point.

Cu ajutorul aplicaiei Miscrosoft Excel se pot realiza:

calcule utiliznd formule simple seu complexe,

reprezentri grafice a datelor numerice,

baze de date avnd faciliti de exploatare i interogare,

schimb de informaii n diferite foi de calcul,

protecii ale zonelor de lucru din foile de calcul.

Lansarea n execuie a aplicaiei Excel Se poate face:

a) fie activnd meniul START, apoi opiunea Programs i apoi Microsoft Excel;

b) fie cu clic mouse pe pictograma MS Excel, dac aceasta exist pe desktop;

c) fie cu clic mouse direct pe numele fiierului Excel ce urmeaz s fie prelucrat.

Crearea unui fiier (registru de calcul) nou i salvarea acestuia Un fiier (registru de lucru) se poate crea n mai multe moduri:

a) din meniul File se lanseaz opiunea New,

b) se face clic pe butonul New din bara Standard,

c) n fereastra Explorer, se face clic dreapta n directorul n care se face salvarea fiierului i apoi se alege opiunea New Excel Worksheet.

Salvarea unui fiier se poate face astfel:

a) din meniul File se alege opiunea Save As (care ofer posibilitatea de schimbare a numelui/tipul de fiier, a folderului, a discului),

b) din meniul File se alege opiunea Save, dac se face salvarea cu acelai nume, aceeai extensie, acelai folder i acelai disc pentru fiierul curent (este similar cu clic pe butonul Save din bara Standard sau cu combinaia de taste CTRL+S).

Deschiderea unui registru de calcul i salvarea acestuia Pentru deschiderea unui fiier existent se pot alege una din metodele:

a) din meniul File se selecteaz opiunea Open,

b) se face clic pe butonul Open din bara Standard,

c) se face dublu-clic pe numele fiierului,

d) din meniul START n documentele recente (My Recent Documents),

e) se poate lansa din lista ultimilor fiiere accesate (dac exist), situat n partea de jos a ferestrei File.

nchiderea aplicaiei Excel Se poate face astfel:

a) din meniul File se lanseaz opiunea Close,

b) se face clic pe butonul Close al ferestre fiierului.

Personalizarea sesiunii de lucru n Excel a) Din meniul View, se selecteaz modul Print Layout,

b) Din meniul View, se activeaz opiunea Ruler,

c) Din meniul View, se activeaz opiunea Toolbars i apoi (cel puin) opiunile Standard i Formatting (dac nu sunt active),

d) Prin butonul Zoom din bara Standard, se seteaz modul de vizualizare a dimensiunii paginii fiierului pentru editare.

Gestionarea foilor de calcul dintr-un registru. Descrierea unei foi de calcul Setare numr foi de calcul ntr-un fiier

Din meniul TOOLS sa activeaz comanda Options. Din fereastra de dialog se selecteaz pagina General i la opiunea Sheets in new workbook se precizeaz numrul dorit de foi de calcul (maxim 255) pentru un nou fiier.

Redenumire foaie de calcul

Prin clic dreapta pe nume foaie de calcul (de ex. Sheet1) va apare o fereastr din care se va selecta comanda Rename. Urmeaz tastarea numelui nou.

Inserare foaie de calcul Prin clic dreapta pe numele unei foi de calcul (n faa creia se va face inserarea) va apare o fereastr din care se va activa comanda Insert, iar din urmtoarea fereastr selectai tipul Worksheet, dup care confirmai cu OK.

Copiere foaie de calcul Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie duplicat, va apare o fereastr din care se va activa comanda Move or Copy. Din urmtoarea fereastr putei seta:

numele fiierului destinaie pentru foaia de calcul duplicat (opiunea To book). Exist i opiunea newbook dac nu avei creat anterior fiierul destinaie.

poziia foii de calcul duplicat n fiierul curent (Before sheet).

confirmarea operaiei de copiere (Create a copy).

Mutare foaie de calcul Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie mutat, va apare o fereastr din care se va activa comanda Move or Copy. Din urmtoarea fereastr putei seta:

numele fiierului destinaie pentru foaia de calcul care trebuie mutat (opiunea To book). Exist i opiunea newbook dac nu avei creat anterior fiierul destinaie.

poziia foii de calcul duplicat n fiierul curent (Before sheet).

nu se confirm operaia de copiere (Create a copy).

tergere foaie de calcul Prin clic dreapta pe numele foii de calcul care trebuie tears, va apare o fereastr din care se va activa comanda Delete. Urmeaz confirmarea tergerii. O alt metod este prin activarea comenzii Delete Sheet din meniul EDIT. Atenie: foaia de calcul tears nu poate fi restaurat.

O foaie de calcul reprezint o suprafa grafic mprit n linii i coloane, n care se vor introduce ulterior datele. Practic, o foaie de calcul tabelar sau, pe scurt un tabel n Excel, reprezint un mod de organizare i structurare a datelor, astfel nct ele s poat fi reprezentate i apoi gestionate prin intermediul acestui tabel i a facilitilor oferite de Excel.

O foaie de calcul este mprit n 255 coloane i 65536 linii.

La intersecia unei linii cu o coloan se afl o celul.

Pentru identificarea fiecrei celule, Excel folosete o adres (referin), format din numele coloanei urmat de numrul liniei la intersecia crora se afl celula respectiv.

Celula selectat la un moment dat este nconjurat de un chenar ngroat. Aceasta este celula n care se afl cursorul i se numete celul activ. Adresa celulei active este afiat n caseta Name, care se afl n partea din stnga a barei de formule.

Selectarea unei linii se face cu clic numrul care identific linia.

Selectarea ntregii foi de calcul se face clic pe celula din stnga coloanei A i deasupra liniei 1.

Operaiile de copiere, mutare, tergere, cutare i nlocuire se fac ca n Word.

Formule i funcii Pentru operaiile de adunare, scdere, nmulire, mprire, ridicare la putere se folosesc simbolurile de la tastatur respectiv: +, -, *, /, ^. n cadrul formulelor se vor scrie adresele relative sau absolute ale celulei (celulelor).

Excel are i funcii predefinite. Pentru a introduce o funcie se apeleaz din meniul Insert, opiunea Function (sau se face clic pe butonul fx). Din fereastra de dialog se selecteaz categoria i apoi funcia corespunztoare, dup care se confirm cu OK. De exemplu, SUM() pentru, MIN() pentru minim, MAX() pentru maxim, AVERAGE() pentru medie aritmetic, COUNT() pentru numrare. n continuare, n fereastra funciei se va preciza domeniul cu date.

Observaie: nainte de lansarea funciei este obligatorie poziionarea cursorului mouse-ului ntr-o celul vid, unde va aprea rezultatul funciei.

Formatarea celulelor se face apelnd opiunea Cells din meniul Format.

Grafice (creare, formatare, actualizare) Crearea graficelor Dup selectarea domeniului de date, se lansa opiunea Chart Wizard (Expert diasgram) din meniul Insert.

Pentru a crea un grafic trebuie parcuri 4 pai.

La pasul 1 se selecteaz tipul de grafic.

La pasul 2 se selecteaz adresele seriilor de date care se reprezint n grafic. n etapa de actualizare grafic, n aceast fereastr de dialog, se pot terge sau aduga noi serii de date.

La pasul 3 se introduc diferite opiuni referitoare la: titlul graficului, legenda, modul de reprezentare a axelor .a.

La pasul 4 se poate alege locul unde se dorete afiarea graficului creat.

Formatarea graficelor Se pot formata: fonturile din grafic (tip, stil, dimensiune, culoare etc.), culori de umplere a graficului etc.

Se poate schimba tipul de grafic.

Se poate redimensiona, copia, muta, terge graficul

Imprimarea foilor de calcul Setarea paginii se face identic ca la Word (meniul File, opiunea Page Setup).

Vizualizarea naintea imprimrii se face cu Print Preview.

Imprimarea fiierului se realizeaz prin opiunea Print din meniul File. Pentru a imprima o anumit zon ce este selectat n prealabil, se alege din meniul File, opiunea Print Area Set Print Area. CAP III - COMUNICAREA IN LIMBA STRAINA

HELLO, MY FRIENDS Allow me to introduce myself.

My name is Ann. I am Romanian and I am 17 years old. I live in a small town at about 80 km away from Bucharest.

I work at department store and I like it. My job is not so difficult. At the moment I am at work. Oh, there is al lady coming:

-Good morning, young woman!

- Good morning, madam! What can I help you?

- I am looking for the book for more than half an hour.

-It is right there, on the right side.

- Oh, I see it. Thank you very much!

- Youre welcome!

THE ARTICLE Definite: the Use:

- when it is clear which thing or person we mean;

E.g.: The window is open. (There is only one window in the room.)

- with names of seas, oceans, rivers, mountains, countries whit collective/ or plurals names;

E.g.: The Black Sea, The Atlantic Ocean, The United States of America. - to talk about ability to play a musical instrument:

E.g.: She plays the guitar. Indefinite: a, an Use:

- to say someone's job; ex.: He is an architect; - when we are not talking about one particular thing;

ex.: Can I have a sandwich, please? (There are many of them).

NOTE: a + consonant; an + vowel

Zero article plurals, school subjects, language, countries.

PRESENT CONTINUOUS TENSE

Affirmative:

I am Your are He / she / It is We are Your are They are speakingreadingVb. ingnowat the moment

Negative:

I am Your are He / she / It is We are Your are They are not reading not speaking now at the moment

A STRANGE PHONE - CALL Early, on Sunday morning. Its fifteen past six A.M.

- Why dont you answer? Says the strange voice.

- Answer? Whos there?

- Its me! Dont you recognize me?

- Im sorry, but.

- Four- nine- seven- six? says the woman.

- No, four-five-seven-six.

- Sorry! she says.

After ten minutes she calls again.

- Im telling you this for the last time!

- Youre telling me. what?

- You still dont understand. I know you are my brother but..

- Your brother? But I dont have a sister.

- Dont you?

- No, I dont.

- Isnt that four- nine-seven-six?

- No, Im telling you..its four-five-seven-six.

CARDINAL NUMBERS

1. one 24. twenty-four

2. two 25 twenty-five

3. three 26. twenty-six

4. four 27. twenty-seven

5. five 28. twenty-eight

6. six 29. twenty-nine

7. seven 30. thirty

8. eight 40. forty

9. nine 50. fifty

10. ten 60. sixty

11. eleven 70. seventy

12. twelve 80. eighty

13. thirteen 90. ninety

14. fourteen 100. one hundred

15. fifteen 101. one hundred and one

16. sixteen 200. two hundred

7. seventeen 1.000. one thousand

18. eighteen 10.000. ten thousand

19. nineteen 10.035. ten thousand and thirty five

20. twenty 1.000.000 one million

21. twenty-one

22. twenty-two

23. twenty-three

ORDINAL NUMBERS

. the first 18. the eighteenth

2. the second 19. the nineteenth

3. the third 20. the twentieth

4. the fourth 21. the twenty-first

5. the fifth 30. the thirtieth

6. the sixth 40. the fortieth

7. the seventh 50. the fiftieth

8. the eighth 60. the sixtieth

9. the ninth 70. the seventieth

10. the tenth 80. the eightieth

11. the eleventh 90. the ninetieth

12. the twelfth 100. the one hundredth

13. the thirteenth 101. the one hundred and first

14. the fourteenth 110. the one hundred and tenth

15. thee fifteenth 1.000. the one thousandth

16. the sixteenth 1.000.000 the one millionth

17. the seventeenth

IV ASIGURAREA CALITATII

O analiz succint a tabloului economic mondial la nceputul acestui mileniu permite evidenierea unor trsturi definitorii incontestabile:

diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri;

mondializarea pieelor;

creterea exigenelor clienilor, ale societii.

Exist o tendin mondial de cretere a exigenelor clienilor n ceea ce privete calitatea produselor. n aceste condiii, calitatea s-a impus ca factor determinant al performanei tehnico-economice a acesteia.

Principalii factori ai competitivitii unei organizaii sunt considerai astzi calitatea i preul. Calitatea a devenit elementul vital n lumea afacerilor de azi.

Un produs este considerat o achiziie bun dac ndeplinete trei cerine de baz:

pre adaptat pieii (ct mai mic);

calitate exact aa cum este cerut de client;

precizie absolut n ceea ce privete condiiile i termenele de livrare.

Cerinele consumatorului de produse alimentare depind de mai muli factori:

mediul de via;

situaia financiar;

gradul de cultur, de instruire;

sex, vrst;

obiceiuri, tradiie;

modul n care este promovat produsul.

Cum poate o organizaie s-i pstreze i chiar s-i ctige clienii? Rspunsul nu este dect prin cunoaterea foarte bun a cerinelor clienilor (este foarte important relaia client-furnizor) i chiar venind n ntmpinarea acestora.

Optica mondial n ceea ce privete controlul calitii s-a modificat esenial. Formele de organizare pentru calitate au depit stadiul de investigaie, de verificare de conformitate cu specificaiile (standarde, norme). Controlul nseamn astzi a ine sub control. Pentru a realiza aceasta, organizaia trebuie s aib o politic a calitii i s elaboreze o strategie a calitii pentru atingerea calitii dorite. Uneori, printr-o politic de calitate corespunztoare se poate ajunge cu eforturi minime la mbuntirea calitii.

Orientri n definirea calitii

De-alungul timpului au existat succesiv mai multe orientri n definirea calitii:

orientare spre produs: calitatea reprezint ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului; diferenele de calitate se datoresc diferenelor ntre caracteristicile acestora; orientare spre proces (calitatea privit din perspectiva productorului): calitatea nseamn conformitatea cu specificaiile, conformitatea cu cerinele (Crosby);

orientare spre costuri: calitatea reprezint anumite performane la un nivel acceptabil al preului; orientare spre utilizator (preferat n economia de pia): calitatea reprezint aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare. (J.M. Juran).

Definitia calitii:

Standardul SR EN ISO 9000:2006 definete calitatea ca fiind msura n care un ansamblu de caracteristici intrinseci ndeplinete cerinele.

Intrinsec face referire la o ceva cu caracter permanent. Termenul cerin este definit de acelai standard ca fiind expresii ale nevoilor sau ateptrilor, n general implicite sau obligatorii, stipulate ntr-un document. Reprezint de fapt un criteriu fa de care se apreciaz conformitatea sau neconformitatea unei anumite caracteristici. Cerinele pentru calitate se refer, n egal msur, la cerinele pieei, cele contractuale, cerinele interne ale organizaiei i cerinele societii.

Entitate reprezinta o activitate sau un proces, un produs, organizatie, sistem, persoana sau o combinatie a acestora.

Produsul este rezultatul unor activitati sau procese.

Produsele pot fi materiale, imateriale sau o combinatie a acestora.

Exista patru categorii de produse:

hardware (componente, subansamble etc);

software (programe, proceduri, informatii, date etc);

materiale procesate;

servicii (transport, asigurare, bancare etc).

Serviciul este rezultatul activitatilor desfasurate la interfata furnizor/client si ale activitatilor interne ale furnizorului pentru satisfacerea cerintelor clientului.

In situatii contractuale, in standarde sau in cazul domeniului reglementat (de ex., domeniul protectiei mediului, protectiei consumatorului, domeniul securitatii nucleare etc), necesitatile sunt specificate (exprimate). In alte situatii, necesitatile implicite trebuie identificate si definite.

Termenul calitate nu are sens cantitativ. Pentru a exprima gradul de excelenta sau pentru evaluari tehnice in sens cantitativ se utilizeaza termenii:

calitate relativa, atunci cand entitatile sunt clasificate in sens comparativ;

nivelul calitatii, intr-un sens cantitativ;

masura calitatii, atunci cand sunt efectuate evaluari tehnice precise.

Clasificarea proprietilor produselorProprietile sunt trasaturi si insusiri ale unui produs care il particularizeaza in raport cu alte bunuri si care ii confera capacitatea de satisfacere a unor nevoi umane. Ele deriv din materiile prime i procesul de fabricaie.

Proprietatile unui bun sunt numeroase si nu prezinta aceeasi importanta pentru satisfacerea necesitatii.

In functie de criteriile care opereaza in randul proprietatilor produselor, exista mai multe clasificari.

1) Dupa relatia cu produsul: proprietati intrinseci, proprii produsului, care tin de natura substantelor pe care le contin (ex. structura, compozitia chimica, densitate, etc.);

proprietati extrinseci, atribuite produsului (de ex. simboluri, unele categorii economice);

2) Dupa natura i structura materiilor prime:

proprietati fizice: - generale (structura, dimensiuni, masa, masa specifica etc.)

- speciale (proprietati mecanice, electrice, optice, etc.);

proprietati chimice (compozitia chimica);

proprietati biologice/microbiologice - potentialul vital, toleranta biologica, numarul total de germeni;

proprietati ergonomice - silentiozitate, manevrabilitate, confortabilitate;

proprietati economice - cheltuieli cu exploatare, intretinere;

proprietati ecologice - potentialul poluant, caracterul autodegradabil;

proprietati igienico-sanitare - siguranta in consum, salubritatea bunurilor alimentare.

3) Dupa importanta pentru calitatea produsului:

proprietatile critice ocup o pondere important n stabilirea calitii (cca. 40-50%), absena lor afectnd grav calitatea produselor. n general, aceste proprieti reprezint max.10% din totalul proprietatilor. Exemple: prospetimea preparatelor culinare, salubritatea bunurilor alimentare, etaneitatea mbinarilor la articolele pneumatice etc.);

proprietatile majore, importante, principale pot contribui cu cca. 30-40% la stabilirea calitii, reprezentnd cel mult 40% din totalul proprietatilor unui produs. De exemplu: proprietatile trofice ale bunurilor alimentare, proporia fibrelor naturale dintr-un material textil, etc.;

proprietatile minore prezint importan mai mic n stabilirea calitii produselor (cca. 10-20%), dei sunt cele mai numeroase, ocupnd o pondere de peste 50% din totalul proprietilor. Aceste proprieti influeneaz exclusiv variabilitatea mrfurilor (exemple: dimensiuni, culore, mas, etc.)

4) Dupa modalitatea de apreciere i masurare:

proprietati apreciabile cu ajutorul simturilor umane (ex. proprietatile organoleptice sau psihosenzoriale);

proprietati masurabile (direct sau indirect cu ajutorul mijloacelor adecvate), in general intrinseci (dimensiuni, compozitie chimica).

5) Dupa modul de exprimare a nivelului proprietii: proprietati notionale, exprimabile prin notiuni, de obicei adjective cu sau fara grade de comparatie (proprietati estetice, proprietati organoleptice);

proprietati exprimate cifric (in valori absolute sau relative: compozitie chimica, dimensiuni etc).

Factorii care determin calitatea produselor

Realizarea calitii n producie n epoca modern este un proces complex, colectiv, cu participarea a numeroi factori obiectivi i subiectivi, care se intercondiioneaz i se Integreaz n produs.

Factorii calitii n producie

Diverii factori care particip la crearea calitii produsului pot fi grupai n factori materiali (mecanici, fizici, chimici, energetici) i umani.

Factorii noi sau reestimai ai calitii produsului, ncepnd cu cercetarea tiinific, proiectarea, execuia, controlul calitii i terminnd cu condiiile consumului, au o pondere i o influen difereniat n funcie de natura lor, de gradul de informare, de gradul de tehnicitate, de distribuia i felul nevoii sociale.

Factorii care concur la crearea calitii produsului au fost grupai prin modelare, schematic, fie sub forma unei spirale, a unui triunghi (fig.1), bucle a calitii, fie sub alte forme.

Factorii calitii produselor n comer

Factorii de influen asupra calitii n comer i mijloacele corespunztoare de asigurare a calitii produselor pn la vnzare sunt:

aciunea de contractare, livrare, recepionare i verificare a calitii produselor;

ambalarea i preambalarea mrfii n comer; corelarea naturii i dimensiuniii produsului n sistemele de ambalare cu natura i felul ambalajului;

corelarea sistemelor i condiiilor de transport cu natura produsului, cu ambalajul i durata transportulu, cu perisabilitatea lui, s.a.;

depozitarea produselor n condiii i cu mijloace potrivit specificului i compatibilitii lor;

pstrarea produselor pe grupe i compatibiliti, n termenele de timp i garanie corespunztoare; verificarea periodic a calitii produselor n depozite;

respectarea condiiilor de utilizare a produselor;

creterea componentei informatice a produsului (etichetarea).

Categorii de standarde

Standardele se pot clasifica in functie de mai multe criterii astfel:

1. Dupa continut:

standarde de baza;

standarde de terminologie;

standarde de incercari;

standarde de produse: complete sau partiale;

standarde de proces;

standarde de servicii;

standarde de interfata;

standarde de date.

2. Dupa nivelul de standardizare:

standarde de firma;

standarde profesionale;

standarde teritoriale;

standarde nationale;

standarde regionale;

standarde internationale.

Pentru domeniul agroalimentar exista o tipologie diferita a standardelor, mai bine adaptata problemelor specifice acestor produse:

- standarde de specificatii de produs - care precizeaza: structura produsului, terminologia, caracteristici de calitate, reguli de fabricare (daca e cazul);

- standarde de mediu inconjurator al produselor - de ex. standarde de ambalare, de depozitare, transport, conditii de conservare, igiena si securitate a materialelor destinate domeniului agro-alimentar;

- standarde de metode de analiza si incercari - de exemplu standarde de analiza senzoriala, fizico-chimica, microbiologica, standardele de metode de esantionare;

- standarde de linii directoare - contin recomandari pentru optimizarea calitatii produselor sau serviciilor, de exemplu: standarde de tehnici de fabricare si conservare a produselor, standarde de bune practici de securitate alimentara.

Atestarea calitii

Productorul, la livrarea loturilor de mrfuri, elibereaz o serie de documente care certific i atest calitatea acestora n momentul livrrii.

Aceste documente, dup caz, sunt:

certificatul de calitate;

certificatul strii igienico-sanitare;

buletinul de analiz.

n aceste documente sunt nscrise obligatoriu principalele caracteristici de calitate stabilite n urma analizelor efectuate de productor. Aceste documente angajeaz rspunderea material a furnizorului.

Garantarea calitii

Conceptul garania calitii este foarte vechi. El dateaz nc din antichitate. Pe o tbli de argil din arhivele firmei Murashu din Nippur, datat anul al 35-lea al domniei lui Artaxerxes (429 A.C.) s-a gsit urmtoarea inscripie: n ceea ce privete inelul de aur btut cu un smarald, garantm c timp de 20 de ani smaraldul nu va cdea din inelul de aur. Dac totui smaraldul va cdea din inel nainte de trecerea celor 20 de ani, vom plti numitului Bel ndinshumu o despgubire de 10 mana de aur. (J.M.Juran).

Pe msura dezvoltrii societii, garania calitii se extinde, cuprinznd toate produsele, inclusiv cele agroalimentare.

Garania calitii i expresia sa uzual termen de garanie i n ultimul timp termen de valabilitate constitue un act important al relaiei firm-consumator.

Garantarea este de dou tipuri:

(a) post-vnzare, pentru cele mai multe produse industriale (aparatur electric, maini unelte, nclminte, ceasuri, s.a.);

(b) anterior-vnzrii, din momentul terminrii fabricaiei pentru produsele alimentare, farmaceutice, cosmetice, s.a.

Din momentul terminrii procesului tehnologic, produsele alimentare i menin proprietile fizico-chimice, senzoriale i microbiologice o anumit perioad de timp, specific fiecrui produs i numai n anumite condiii de mediu (temperatur, umiditate relativ a aerului, lumin i alte radiaii, circulaia aerului, microorganisme), dup care survin modificri ale calitii mai lente sau mai accelerate, n sens negativ, culminnd cu alterarea produselor.

Produsele alimentare au o durablitate care depinde de natura lor, compoziia chimic, metoda de conservare, procesul tehnologic, modul de ambalare, condiiile de pstrare, de manipulare, transport.

Pentru fiecare produs alimentar se stabilete pe cale experimental perioada minim de garanie a calitii, n condiii prescrise (temperatur, umiditate relativ a aerului, etc.). Este ceea ce se numete termen de garanie.

La produsele alimentare termenul de garanie reprezint intervalul de timp (ore, zile, luni, ani) de la data fabricaiei pentru care se garanteaz calitatea n anumite condiii de ambalare i pstrare prescrise n standarde sau alte acte normative.

n conformitate cu legislaia din ara noastr termenul de garanie exprim din punct de vedere juridic, limita de timp n cadrul creia recondiionarea sau nlocuirea bunului alimentar se face pe seama i cheltuiala unitii productoare, dac nu se dovete c degradarea acestuia s-a produs din culpa beneficiarului.

Termenul de garanie al produselor alimentare trebuie s cuprind ntregul timp al circulaiei tehnico-economice corespunztor fiecrui produs. Practica comercial se caracterizeaz prin dou forme distincte de circulaie tehnico-economic a produselor:

o circulaie complet cnd produsele circul de la productor la comerciantul en gros i apoi la comerciantul en detail; o circulaie direct (redus), cnd produsele circul de la productor la detailist.Pf pstrare la fabric;

Pt pstrare n spaiul de transport;

Pg pstrare de en gros;

Pm pstrare la magazin;

Pc pstrare la consumator;

a circulaie complet;

b circulaie direct.

Sistemul de acreditare i certificare n Romnia

Avantajele certificrii:

promovarea produselor certificarea constituie o dovad obiectiv a calitii produselor; eliminarea/simplificarea unor analize la recepia loturilor de produse;

nlturarea barierelor comerciale.

Exist dou tipuri de certificare:

(a) obligatorie se refer la domeniul reglemetat (protecia consumatorilor, protecia mediului) stabilindu-se anumite cerine eseniale cu care produsul trebuie s fie conform;

(b) voluntar (facultativ) pentru domeniul nereglementat. Aceast certificare este un instrument pentru concuren.

Certificarea produselor alimentare:

certificarea conformitii cu standardele de specificaii de produs;

certificarea pentru nivele de calitate superioar.De exemplu: sistemul francez al etichetelor agricole (etichete roii pentru produsele agroalimentare cu nivel de calitate superior), mrci de calitate, certificarea de origine (DOC, DOCC la vinuri).

Stabilirea procedurilor de verificare

Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dac sistemul HACCP funcioneaz corect (Rotaru i Moraru, 1997).

Acest principiu implic verificarea i validarea CCP. Verificarea este definit ca aplicarea unor metode, proceduri, teste i alte modaliti de evaluare, adiionale monitorizrii pentru a determina conformitatea cu planul HACCP (CAC/RCP 1-1969, Rev. 4, 2003) sau acele activiti, altele dect monitorizarea, care stabilesc validitatea planului HACCP i c sistemul funcioneaz conform planului (NACMCF, 1998).

Verificarea se realizeaz pentru a confirma corectitudinea implementrii sistemului i ndeplinirea obiectivelor propuse.

Validarea reprezint acel element al verificrii definit ca obinerea de dovezi c elementele planului HACCP sunt eficiente (CAC/RCP 1-1969, Rev. 4, 2003), prin urmare msurile de control gestionate n cadrul planului HACCP i programele preliminare operaionale sunt eficiente i ating obiectivele prestabilite. NACMCF (1998) definete validarea parte a verificrii axat pe colectarea i evaluarea tiinific i tehnologic de date pentru a determina dac planul HACCP implementat corespunztor va controla eficient pericolele identificate.

Validarea va furniza dovezile necesare prin care se va demonstra c produsele sunt sigure pentru consum.

Conform Principiului 6, trebuie s se stabileasc proceduri prin care se va verifica dac controlul este eficient n CCP. Frecvena verificrilor, nregistrrile rezultate, dovezile obiective, identificarea i alocarea responsabilitilor, criteriile de desfsurare a activitilor sunt exemple de activiti care trebuie foarte clar definite n planul HACCP pentru fiecare CCP.

De exemplu, validarea va confirma c regimul temperatur/timp n CCP ndeplinete criteriile prestabilite pentru controlul microorganismelor specifice care trebuie distruse sau prevenit/inhibat dezvoltarea lor n vederea asigurrii inocuitii microbiologice a produsului.

Verificarea presupune dou activiti distincte:

verificarea conformitii planului HACCP cu obiectivele prestabilite;

colectarea de date cu privire la activitile desfurate n vederea mbuntirii.

Verificarea include inspecii i audituri, utilizarea testelor chimice i microbiologice pentru a se confirma eficiena msurilor de control. Verificarea are un sens diferit de monitorizare. Datele colectate pot indica, de exemplu, c unele aspecte au fost exagerate n planul HACCP sau c unele procedee de monitorizare nu sunt eficiente pentru a asigura nivelul de control necesar. Verificarea se aplic ori de cte ori intervine o modificare de reet, de echipament, de proces tehnologic, de amplasare a utilajelor, etc.

Verificarea programului HACCP Const n: Verificarea planului HACCP;

Verificare pe parcursul funcionrii sistemului;

Verificarea nregistrrilor;

Scopuri:

Evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului cu cerinele specificate;

Verificarea eficienei sistemului;

Iniierea de msuri corective i de mbuntire a sistemului;

Urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.

Verificarea funcionrii sistemului HACCP se face urmrind urmtoarele puncte:

Observarea sistemului pentru a confirma aplicarea bunelor practici de lucru;

Prelevarea de mostre n punctele critice de control sau n alte zone cheie, pentru a asigura un control eficient; Evaluarea documentelor de verificare prin confruntare cu datele anterioare;

Validarea acestor documente, pentru a asigura faptul c planul HACCP este corect adaptat fluxului de producie i amplasrii fabricii;

Revizuirea documentelor ce prevd anumite aciuni ce se aplic atunci cnd se fac schimbri n planul HACCP.

Trebuie pstrate nregistrri ale tuturor activitilor de verificare.

Activitile tipice de verificare includ:

verificarea etapelor preliminare i a PP;

revizuirea reclamaiilor clienilor;

calibrarea echipamentelor i a instrumentelor de monitorizare;

evaluarea produsului finit sau a procesului in-line;

revizuirea tuturor nregistrrilor HACCP.

Verificarea documentaiei sistemului HACCP presupune:

produsele/procesele sunt grupate adecvat n planuri HACCP corespunztoare;

toate produsele sunt realizate n sistem HACCP;

toate produsele i protocoalele sunt cele curente, exacte i reflect condiiile reale;

programele i protocoalele sunt prezentate n scris; nregistrrile sunt complete i exacte;

msurile de control sunt eficiente pentru eliminarea sau reducerea pn la un nivel acceptabil a pericolelor identificate;

pentru fiecare CCP se pun urmtoarele ntrebri: Ce se face?, Ct de frecvent se face?, Cine rspunde?, Care sunt aciunile corective i verificrile care se efectueaz? Ce nregistrri vor fi meninute pentru a demonstra eficiena programului?

sunt datate toate paginile planului HACCP.Revizuirea planului HACCP

se realizeaz prin audituri sau alte proceduri de verificare; presupune verificri la faa locului, verificarea tuturor diagramelor de flux i a punctelor critice de control;

se realizeaz periodic sau ori de cte ori se impune (ca urmare a unei modificri a produsului sau procesului).

Auditul reprezint o examinare sistematic i independent ce are drept scop determinarea faptului c activitile incluse n planul HACCP ating obiectivele prestabilite.

Scopurile auditului:

evaluarea conformitii unor elemente ale sistemului HACCP cu cerinele specificate,

evaluarea eficienei sistemului HACCP privind realizarea obiectivelor propuse,

iniierea msurilor corective i de mbuntire necesare,

urmrirea aplicrii msurilor corective i de mbuntire stabilite.

Tipuri de audit:

intern (prim parte) efectuat de ntreprindere prin auditori proprii;

extern: secund parte i ter parte.

Auditul intern: Se efectueaz conform unei proceduri;

Se desfoar dup un program aprobat de managementul de vrf;

Compar practicile de la momentul auditului cu cele redactate n planul HACCP;

Implic observaii la faa locului, interviuri i verificarea nregistrrilor;

Trebuie programat n funcie de natura activitii auditate;

Se efectueaz de ctre persoane independente de activitatea auditat din interiorul societii sau ter parte;

Rezultatele se nregistreaz i se comunic persoanelor responsabile de activitatea auditat;

Genereaz aciuni ce trebuie ntreprinse pentru corectarea deficienelor;

Utilizeaz formulare pentru organizarea i raportarea constatrilor;

Urmrete aciunile corective prevzute.

Metodologie

Pregtirea auditului: plan de audit, organizarea echipei, stabilire documente;

Examinarea documentaiei:

Efectuare audit:

colectarea informaiilor la faa locului prin interviuri, examinarea modului i condiiilor de lucru, examinarea nregistrrilor i verificri ale produselor;

stabilirea constatrilor auditului: aspecte pozitive, neconformiti, posibiliti de mbuntire, responsabiliti privind aciunile corective i aciunile preventive, precum i de mbuntire;

Elaborare i gestionare documente: raportul de audit se transmite att persoanelor responsabile din sectorul auditat, ct i managerului;

Aciuni corective/mbuntire: echipa de audit verific modul de aplicare a msurilor corective propuse i analizeaz eficiena acestora.

Neconformitate: nerespectarea unei cerine specificate.Neconformitile pot fi:

Critice: - afecteaz serios producia: posibile ilegaliti, motive de ngrijorare pentru sntatea public, nclcri grave ale unui cod de practici/norme, motive de nemulumire puternic a consumatorilor sau produse insalubre;

Majore: - care nu permit ndeplinirea scopurilor sau specificaiilor unei activiti, funcii sau uniti;

Minore: - se consider c i acestea trebuie raportate de ctre auditori, care pot influena negativ realizarea unei obiectiv sau scop; ele trebuie corectate ntr-o anumit perioad de timp, nefiind neglijabile.Auditul se efectueaz prin intermediul listelor de verificare.

Listele de verificare:

sunt compilaii ale rezultatelor unui audit a planului HACCP i a procedurilor;

asigur c toate cerinele relevante coninute n specificaii sunt respectate prin punerea unor ntrebri;

reprezint dovezi scrise c cerinele au fost ndeplinite;

este un instrument special destinat pentru a asigura consecvena auditului;

sunt utilizate pentru evaluarea comparativ a auditurilor;

asigur transparena procesului de auditare;

confer ncredere n procesul de evaluare tuturor celor interesai.

Listele de verificare conin:

implementarea condiiilor obligatorii pentru HACCP;

descrierea produsului i specificaiei;

diagrama de flux a procesului;

procesele de analiz a pericolelor;

etapele CCP;

stabilirea limitelor critice i procedurile de monitorizare;

dezvoltarea i implementarea aciunilor corective;

adecvarea documentaiei i nregistrrilor;

eficiena activitilor de verificare i validare.

Stabilirea unui sistem de pstrare a documentelor i nregistrrilor

Organizarea unui sistem eficient de pstrare a documentaiei sistemului HACCP (Rotaru i Moraru, 1997).

Pentru a demonstra conformitatea planului HACCP este deosebit de importanta identificarea/meninerea/pstrarea nregistrrilor relevante pentru sigurana n consum.

Pstrarea nregistrrilor asigur faptul c informaiile rezultate din studiul HACCP i implementarea planului HACCP sunt disponibile pentru verificarea, revizuirea, inspectarea i auditarea activitilor.

nregistrrile trebuie s furnizeze dovada obiectiv c nu numai CCP sub control conform procedurilor prestabilite, dar i faptul c PP sunt implementate i funcioneaz corespunztor. Fr aceste nregistrri nu se poate face dovada funcionrii sistemului.

Procedurile de control a documentelor trebuie s includ:

identificarea nregistrrilor;

timpul de pstrare;

responsabilitile;

modalitile de ndeprtare.

Se recomand ca aceste nregistrri s fie pstrate n stare corespunztoare, nu se permit corecturi sau tersturi.

Documentaia sistemului HACCP este reprezentat de:

Sumarul analizei riscurilor;

Planul HACCP;

Documentaia suport;

nregistrrile operaionale zilnice.

Sumarul analizei riscurilor este alctuit din: nregistrrile deliberrilor echipei;

Lista pericolelor identificate i a msurilor de control;

Tabele ale analizei riscurilor cu justificarea deciziilor HACCP;

Coninutul planului HACCP

Angajamentul managementului i politica de siguran n consum;

Ansamblul echipei HACCP, incluznd membrii, competenele;

Responsabilitile i compartimentul unde activeaz;

Descrierea produsului i utilizarea intenionat;

Diagrama de flux a procesului;

Analiza pericolelor i msurile de control specifice;

Fia de lucru HACCP;

CCP-urile pentru pericolele identificate;

Limitele critice n fiecare CCP;

Procedurile de monitorizare i frecvena;

Aciunile corective pentru fiecare CCP;

Verificare i frecven;

Coninutul procedurilor:

Control neconformiti;

Control documentelor i nregistrrilor;

Audit intern;

Instruire;

Managementul echipamentelor i instalaiilor;

mbuntirea sistemului;

Reclamaiile clienilor.

Coninutul instruciunilor de lucru exemple:

instruciuni de lucru pentru curirea echipamentelor;

cerine de sanitaie pentru sala de preparare a hrnii;

cerine de igien pentru vestiare;

agentul utilizat pentru dezinfectare;

instruciuni de lucru pentru detectarea metalelor;

Documentaia suport este constituit din:

Specificaii, norme, ghiduri, date tiinifice, etc., asociate analizei pericolelor, stabilirii CCP i a limitelor critice, a metodelor de monitorizare i aciunilor corective, procedurilor de verificare, etc.;

Programele preliminare care sprijin sistemul HACCP;

nregistrrile operaionale:

nregistrrile monitorizrii n CCP;

***materii prime i ingrediente;

***proces tehnologic;

***ambalare;

***depozitare i distribuie;

nregistrri privind abaterile i aciunile corective;

nregistrrile verificrilor, rapoarte de audit;

Reclamaiile clienilor;

Retrageri de pe pia;

V. DEZVOLTAREA PERSONAL N SCOPUL OBINERII PERFORMANEI Omul este un animal social, dupa cum a spus Aristotel, nca din sec. IV .c. Omul traieste si activeaza ntr-un mediu social, nu poate exista n izolare. De aceea, eficienta sa att n rezolvarea problemelor din viata de zi cu zi, ct si a celor ntlnite n activitatea profesionala, nu depinde numai de aptitudinea intelectuala, ci si de capacitatea de a construi si dezvolta relatii interpersonale pozitive si armonioase, care sa permita ndeplinirea telurilor propuse. Suntem n era n care tot mai multe voci sustin necesitatea dezvoltarii acelei laturi a naturii umane care este inteligenta emotionala, cea care ne asigura succesul att n plan profesional,ct si personal. n ultima perioada nsa, cnd vine vorba de eficienta, discutiile se poarta mutndu-se de la notiunea de inteligenta cognitiva la notiunea de inteligenta emotionala, si mai nou la cea de inteligenta sociala. Prin urmare, apare ca noua tendinta de redefinire a conceptului de inteligenta sociala diferita de inteligenta emotionala, nu ca parte a acesteia ci ca dimensiune de sine statatoare.

Introducere: delimitare conceptuala - inteligenta cognitiva, inteligenta emotionala, inteligenta sociala Termenul de INTELIGENTA provine din latinescul INTELLIGERE care nseamna a relationa, a organiza sau de la INTERLEGERE, care presupune stabilirea de relatii ntre oameni.

Secolul XX a fost dominat de conceptul "coeficient de inteligenta" (I.Q.) ca indicator extrem de important n anticiparea performantelor de care ar fi putut fi capabil un individ. Ideea ca un singur numar format din trei cifre desemneaza o persoana ca avnd un anumit de potential sigur de succes n viata ncepuse sa devina un crez. Experienta a demonstrat nsa ca a fi deosebit de inteligent nu nseamna neaparat a fi eficient.

Cel ce a rasturnat una din cele mai fundamentale ipoteze ce a stat la baza nsasi a educatiei si psihologiei, si anume aceea ca eficienta apare datorita unei singure caracteristici numita "inteligenta"(mentala) este Howard Gardner . Astfel a prins contur conceptul de "inteligenta emotionala" (I.E.) care l implica pe cel de I.Q., dar si l depaseste prin complexitate. Ultimul deceniu a profilat mult mai bine termenul de I.E., iar Daniel Goleman si-a adus foarte mult contributia n acest sens. Asadar pornind de la sesizarile facute de acesta, cum ca "suntem judecati nu dupa inteligenta noastra ori dupa competenta profesionala, ci dupa comportamentul nostru fata de noi si fata de ceilalti" putem defini I.E. si prin urmare daca ar fi sa dam o definitie simpla , am putea spune ca omul care prezinta un coeficient ridicat al I.E. este o persoana inteligenta dar si foarte abila n relationarea n plan social, un om capabil sa comunice eficient cu ceilalti, sa-i coordoneze, sa rezolve abil si cu diplomatie diverse conflicte si situatii problematice.

Deci, ca o concluzie de moment cele mai multe lucrari de specialitate au raspndit n ultima vreme foarte mult ideea ca exista clar doua categorii principale n care poate fi mpartita inteligenta: cea cognitiva (analitica, logica) si cea emotionala. Cea dinti este strategica si actioneaza pe termen lung, pe cnd cea de-a doua poate oferi raspunsuri la probleme curente.

Legndu-ne mai departe de ideea ca traim ntr-o societate dinamica unde totul este n schimbare, unde oamenii de stiinta fac noi descoperiri care conduc la revolutionari ale diferitelor concepte, dar si domenii de activitate, putem spune ca acest fenomen specific mai ales psihologiei are influente ce se manifesta implicit si n domeniul militar.

n acest context, al mediului militar, n special vis a vis de formarea cadrelor si n mod deosebit a celor cu pregatire superioara investite cu responsabilitatea de a conduce structuri sociale sau de a gestiona procese cu specializare stricta, aplicarea acestor concepte constituie o prioritate cu semnificatie majora. La prima vedere lucrarea pare a acorda importanta conceptului de I.E. n mediul militar, nsa ceea ce dorim mai mult dect att este chiar depasirea acestui concept si evidentierea unei alte inteligente si anume inteligenta sociala (IS.).

Plecnd de la ideea ca "dincolo de I.Q. este I.E. " invocam teoria: " dincolo de I.E. este I.S. Totul a pornit de la studiul celor mai importante lucrari referitoare la I.E.: ncepnd cu anii 1980, Howard Gardner elaboreaza modelul pentru inteligente multiple: verbal-logica, matematic-simbolica, spatiala, kinestetica, interpersonala, intrapersonala si muzicala. Prin anii 1990, Daniel Goleman, vorbeste clar despre coeficientul emotional ncercnd sa ncadreze un model practic alcatuit din cinci dimensiuni. n anii 2000, Steven J. Stein si Howard E. Book, descriu o alta organizare a inteligentei emotionale. Un studiu recent elaborat de catre Karl Albrecht mentioneaza necesitatea rearanjarii modelului "multiplelor inteligente" al lui Howard Gardner, n alte sase categorii primare : 1. inteligenta abstracta: rationamente simbolice; 2. inteligenta sociala: legaturile interumane; 3. inteligenta practica: organizarea activitatilor; 4. inteligenta emotionala: constiinta de sine si auto-controlul; 5. inteligenta estetica: sensul formelor, desenul, muzica,arta si literatura; 6. inteligenta kinestetica: capacitatile fizice cum ar fi cele sportive, dansul, muzica etc. Modelul practic al competentei I.E. elaborat de Daniel Goleman identifica urmatoarele cinci dimensiuni: 1. Constiinta de sine; 2. Auto-cenzurarea; 3. Motivatia; 4. Empatia; 5. Relatiile.

Steven j. Stein si Howard E. Book se refera la organizarea I.E. sub forma unor domenii, dupa cu 1. Domeniul intrapersonal: constiinta emotionala de sine, caracterul asertiv, independenta, respectul de sine, mplinirea de sine;2. Domeniul interpersonal: empatia, responsabilitatea sociala, relatiile interpersonale; 3. Domeniul adaptabilitatii: testarea realitatii, flexibilitatea, solutionarea problemelor; 4. Domeniul administrarii stresului: toleranta la stres, controlul impulsurilor; 5. Domeniul starii generale: optimismul, fericirea.

Momentul aparitiei ideii de departajare a I.S. de I.E. s-a concretizat n urma analizei acestor clasificari si analiza ideii de inteligenta sociala elaborat de catre K.Albrecht . De exemplu, n clasificarea lui D.Goleman una din cele cinci dimensiuni relatiile pare sa extinda modelul si conceptul dincolo de legaturile practice. Primele patru competente fac o identificare clara a elementelor peisajului emotional intern, care influenteaza comportamentul unei persoane n moduri fundamentale. si cu siguranta au o influenta importanta n capacitatea unei persoane de a interactiona bine cu ceilalti. Dar ncercnd sa ncadram cu forta competentele sociale ntr-un model deja generalizat al competentei emotionale, riscam sa facem prea putin cu prea mult. Sesizam ca acelasi lucru se ntmpla si n celelalte clasificari. Prin urmare, cu respectul cuvenit att pentru Gardner, Goleman, ct si pentru Stein si Book, se pare ca merita efortul de a combina aceste concepte ca perspective complementare. Ne putem gndi la I.E. ca la o dimensiune a competentei interne constiinta de sine si desfasurarea abilitatilor unor reactii emotionale. Apoi putem descrie modelul I.S. n functie de competentele orientate spre exterior.

n continuarea acestei idei dorim sa prezentam un simplu dar detaliat model pentru descrierea, evaluarea si dezvoltarea I.S., elaborat de catre K.Albrecht. Acest model este alcatuit din cinci dimensiuni distincte: 1. Constiinta situationala (Situational Awarness-S) - "radar social" sau abilitatea de a studia situatiile si de a interpreta comportamentul oamenilor. 2. Prezenta (Presence-P) - "tinuta" sau ntreaga colectie de semnale pe care ceilalti le proceseaza ntr-o impresie evaluatoare a unei persoane. 3. Autenticitatea (Authenticity-A) - radarele sociale ale altora asupra comportamentului nostru. 4. Claritatea (Clarity-C)- capacitatea noastra de ai face pe altii sa coopereze cu noi. 5. Empatia (Empathy-E)- dar empatia mpartita ntre doua persoane, ca stare a legaturilor cu alta persoana care sa creeze bazele pentru o interactie pozitiva si cooperare. Albrecht numeste aceste dimensiuni chiar definitia I.S. si pe aceasta ca un adevarat instrument de diagnosticare pentru I.S. la care el se refera cu acronimul S.P.A.C.E. Cu alte cuvinte este nevoie de ambele inteligente pentru succese interpersonale. Dupa cum se poate sesiza, att Gardner ct si Stein si Book, emit ideea unei inteligente intrapersonale I.E., pentru scopuri practice si inteligenta interpersonala competitiva n situatii umane. Ca o concluzie teoretica, valoarea acestei delimitari clare a conceptiilor poate sta n oportunitatea coordonarii si interrelationarii lor, mai degraba dect n ncercarea restrngerii lor ntr-un singur recipient conceptual.

Inteligenta emotionala se refera la capacitatea de a recunoaste propiile emotii si pe ale altora, pentru a ne motiva pe noi insine, si pentru a controla emotiile in sine sau in relatiile cu ceilalti Goleman 1998 m urmeaza:

Conceptul de Inteligenta Emotionala este legat de conceptul de IQ care a evoluat de la inceputul anului 1900 (Alfred binet) pana in prezent.

In 1995 prin cartea Working with Emotional Inteligence Daniel Goleman a imprimat o noua tendinta, impulsionand domeniul cercetarii si aplicarii Inteligentei Emotionale.

Inteligenta emotionala este privita cu mult mai multa atentie in prezent. Tot mai multe companii din SUA se profileaza in cautarea de management de top cu MBA si abilitati ale inteligentei emotionale, ca un criteriu la angajare.

Conform lui Goleman se evidentiaza cele 4 componente ale Inteligentei Emotionale si anume:

1. Autocunoasterea

Autocunoasterea Emotionala

Autocunoasterea Realista si Corecta

Increderea in sine

2. Autocontrol

Autocontrol emotional

Transparenta & mentinerea integritatii

Adaptabilitate & adaptabilitate la schimbare

Orientarea spre rezultate

Initiativa

Optimism & perseverenta

3. Social Awareness (constinta sociala, de grup)

Empatie (simtirea sentimentelor si perspectivei celorlarti, un interes real fata de grijile celorlalti)

Awareness la nivelul organizatiei

Orientarea spre serviciu

4. Managementul relatiilor interpersonale

Dezvoltarea altora, a abilitatilor acestora, coaching

Leadership inspirational

Catalist al schimbarii (initierea si managementul schimbarii)

Influenta (un rol important il joaca persuasiunea, pentru informatii, sunt recomandate cartile Moments of Power de Rober Cialdini, un maestru al epocii ontemporane in arta persuasiunii - in limba Romana a fost tiparita cartea Pshihologia persuasiunii -)

Managementul conflictelor (legat de negocierea si rezolvarea disputelor)

Lucrul in echipa si colaborarea (crearea de sinergie de grup in urmarirea scopurilor grupului)

Primele doua componente sunt privite ca componente personale ale Inteligentei Emotionale, in timp ce celelalte 2 sunt privite ca componente sociale ale Inteligentei Emotionale.

Conform unor studii recente si a lui Goleman, Inteligenta Emotionala poate fi dezvoltata in timp (termenul la care face referire Goleman este maturitatea inteligentei emotionale).ECHIPA (MUNCA N ECHIP) 3.5.1. Definiia echipei (team) ` Pentru multe organizaii munca n echipe constituie un mare succes, succes care include creterea productivitii, mbuntirea calitii produselor i nu n ultimul rnd creterea nivelului de creativitate, inovare n rndul angajailor.

Pe de alt parte, munca n echip poate conduce, n anumite circumstane, la creterea satisfaciei n munc a angajailor. n acest sens, studii recente ntreprinse n Australia (Scott Thurm, 2005), au evideniat faptul c munca n echip are beneficii att pentru angajaii ct i pentru organizaie.

nc de la nceput atragem atenia, c simpla organizare a angajailor n echipe nu garanteaz o cretere a eficienei i a beneficiilor legate de organizaie. n acest sens, datoria i sarcina managerilor este s creeze i s dezvolte acele condiii i procese (activiti) care conduc sau permit echipei s fie de succes.

Din punct de vedere conceptual, prin echip (team) se nelege o uniune de 2 sau mai multe persoane care interacioneaz i i coordoneaz propriile munci i activiti pentru atingerea sau ndeplinirea unor obiective sau scopuri (Larson i LaFasto,1989). Aceast definiie evideniaz 2 aspecte legate de echip, i anume:

1. echipa este format din 2 sau mai multe persoane;

2. echipa presupune o interaciune i coordonare, regulat, ntre persoane (ntre membrii echipei);

3. persoanele din echip (membrii echipei) au i mprtesc acelai obiective i scopuri de ndeplinit;

Dei la modul general, echipa este un grup de oameni, termenii de "echip" i "grup" rareori sunt folosii interschimbabili (fig.7.2.1).

De exemplu: un muncitor, un profesor, un antrenor i un medic pui mpreun pot forma un grup, dar nu i o echip.

Are desemnat un lider bine definit din punct de vedere al prerogativelor i puterii deinute Conducerea este mprit sau se face prin rotaie, poziia de lider nu este aa de bine definit

(1) rezultatele productive echipei - acestea se refer la calitatea i cantitatea ieirilor (output) i al rezultatelor (outcomes) nunciilor efectuate de echip, n concordan cu nivelul de atingere a obiectivelor stabilite.

(2) Satisfacia membrilor echipei se refer la abilitatea echipei de a satisface ntr-un grad ridicat (a atinge un nivel ridicat) nevoile i cerinele individuale (personale) ale membrilor grupului. Satisfacia membrilor echipei are o influena major asupra ntregii echipe, deoarece un nivel ridicat de satisfacie asigur meninerea statutului de membru n echip a indivizilor, respectiv asigur un nivel ridicat de angajare a acestora.

3) Capacitatea de adaptare i nvare se refer la abilitatea echipei (membrilor echipei) de a asimila noi cunotine, noi abiliti i noi ndemnri necesare efecturii mai eficiene a sarcinilor i activitilor ce le au de ndeplinit. Aceast capacitate este important pentru echip, deoarece modul de asimilare i nvare ajut echipa s se adapteze, s profite sau s se apere de noile ameninri sau oportuniti oferite de mediul exterior.

Unul dintre seturile de factori care influeneaz eficiena echipei sunt cei legai de contextul organizaional, respectiv de structura formal a organizaiei, de factorii de mediul exterior, de tipul i tria culturii organizaionale existene, de sistemele de control i recompens implementate n organizaie.

Un alt set de factori care influeneaz eficiena echipei sunt cei legai de caracteristicile echipei impuse de manager. n categoria caracteristicilor (caracteristicile echipei) intr: tipul echipei, structura echipei, compoziia echipei. n fond, caracteristicile echipei sunt impuse de manager: el decide, de exemplu, cnd se creeaz echipa, ct timp va exista echipa, ce tip i form structural va avea echipa, care vor fi membrii echipei.

n fapt, caracteristicile echipei, impuse de manager, influeneaz procesele interne din echip, procese care la rndul lor vor influena rezultatele i satisfacia membrilor echipei precum i nivelul de contribuie la gradul de adaptabilitate a organizaiei la mediu.

Astfel, un bun manager de echip (conductor de echip) va fi preocupat i va contribui, tot timpul, la dezvoltarea echipei, la creterea gradului de coeziune, la dezamorsarea conflictelor, pentru a construi o echip eficient.

De asemenea, dup anumii specialiti(Dora Lau i Murnigham,1998), diversitatea echipei, din punct de vedere al genului i etniei membrilor, abilitile de cunoatere a acestora i atitudinile lor, au un impact extrem de semnificativ asupra eficienei i proceselor din interiorul echipei.

3.5.2. Tipologia echipei (tipuri de echip) n general, n organizaii exist mai multe tipuri de echipe. Cele mai frecvente moduri de clasificare a unei echipe se face ori n termeni structurali ( creaie sau structur ca parte a structurii formale a organizaiei) ori n termen de eficien (creaie sau structur informal pentru creterea productivitii, performanelor i participrii (angajamentului) oamenilor la anumite activiti).

Cele mai frecvente forme de echip sunt:

A. Echipe informale - sunt echipe care nu au o structur formal bine definit n cadrul organizaiei. De altfel, membrii echipei se constituie n echip pentru a rezolva anumite probleme fr existena unei statul formal de membru (statul consfinit prin regulamente i proceduri) sau a unei structuri formale. n general, echipele informale se bazeaz extrem demult pe un nivel ridicat de profesionalismul (al membrilor), pretndu-se pentru activiti

mai puin formale sau standardizate.formal (de exemplu: echipa care opereaz pacieni in spitale, echipa care realizeaz diferite filme cinematografice etc).

B. Echipele formale - create de organizaii ca parte a structurii organizaionale formale. Aceast clas, se regsete sub 2 forme (forme care reprezint relaiile structurale pe vertical i orizontal dintr-o organizaie), i anume:

1. echipe verticale - compuse din manageri i/sau subalterni lor pe aceiai linie de comand ierarhic. Acest tip de echip se mai numete echip funcionale i poate include 3 sau 4 nivele ierarhice. De asemenea, de multe ori o echip vertical au o singur locaie n organizaie i aparin unui singur departament. De exemplu: ntr-un spital, asistentele medicale au alocat un spaiu aparte numai pentru ele, ele aparinnd unui singur departament.

2. echipe orizontale - sunt compuse din angajai de la acelai nivel ierarhic dar provenii din diferite domenii de specialitate. O echip orizontal se formeaz din persoane provenite de la diferite compartimente sau departamente, ale cror activiti presupun aciuni diverse i specifice multe domenii de activitate (Owens T., 1989). De multe ori, dat realizate obiectivele echipa de desfiineaz, urmnd ca fiecare membru al echipei s se ntoarc la departamentul de unde a plecat. Cele mai rspndite forme de echipe orizontale sunt:

a) Echipele interdepartamentale (interfuncionale) - constituite din persoane din diferite departamente ale cror misiune este ndeplinirea unor obiective specifice care necesit activiti specifice. Echipa interdepartamental exist pn n momentul atingerii sau ndeplinirii obiectivelor. De exemplu: o echip interdepartamental se folosete pentru crearea unui nou produs, dezvoltarea calitii serviciilor oferite de universiti.

b) Comitete (comisii) - sunt echipe care au o via mai lung dect echipele interdepartamentale, i pot exista, n anumite cazuri, ca pri permanente ale structurii organizaionale formale. n general, comisiile sunt alctuite din reprezentani oficiali ai organizaiei, numii mai mult pe cale formal (de ctre forul sau persoana tutelar) i mai puin pe performanele lor profesionale((Larson i LaFasto,1989). Scopul comisiilor este de a rezolva probleme sau ndeplinii obiective urgente care apar regulat. De exemplu: comisia sau comitetul de angajare a personalului, comisia de evaluare a studenilor pentru acordarea acestora a titlurilor de licen sau master, comisia de nscriere i admitere a candidailor0.

c) echipe cu scopuri speciale (echipele de proiect) - sunt echipe create asemntoare echipelor interdepartamentale, dar al crui scop este s rezolve o probleme stringente, probleme speciale care reclam o abordare nou i care presupun activiti, preponderent, creative i inovative. Aceste echipe se numesc i echipe de proiect, i n comparaie cu echipele interdepartamenta