strategie brand hotelier

88
1 Strategie de brand Complexuri hoteliere LOREM IPSUM 10.03.2007

Upload: sergiuabc

Post on 01-Jul-2015

349 views

Category:

Documents


3 download

TRANSCRIPT

Page 1: strategie brand hotelier

1

Strategie de brand

Complexuri hoteliere LOREM IPSUM

10.03.2007

Page 2: strategie brand hotelier

2

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 3: strategie brand hotelier

3

Produse si servicii existente

1. Restaurant- 60 de locuri capacitate- folosit pentru evenimente2. Sala nunti si evenimente- ocupata in toate weekendurile si ocazional in timpul saptamanii3. Sali de conferinta- 80 + 20 locuri4. Catering- catre diverse firme din Locatie- se negociaza pretul pe un meniu saptamanal

Page 4: strategie brand hotelier

4

Produse si servicii viitoare

5. Hotel 4 stele (singurul din judetul Regiune)- 35 camere din care: 5 apartamente, 15 twins si 15 matrimoniale- servicii asigurate de hotel:

- restaurant (se va studia separat)- sala mic dejun- bar de zi- piscina- masaj- fitness- sauna- cosmetica- frizarie- internet- schimb valutar- parcare si garaj- transport persoane (2 microbuse)- roomservice- curatatorie si reparatii incaltaminte- rent-a-car

Page 5: strategie brand hotelier

5

Pret

Noul Hotel va fi cel mai scump din Regiune

Promovare

Numele si sigla reprezinta pe imparatul Hotel 2 care a dat statutul Hotel 1ului de municipiu.

Cea mai importanta activitate de promovare a complexului Hotel 2 are loc de zilele romane ale orasului cand se organizeaza un restaurant cu specific roman in aer liber: Taberna Hotel 2

Page 6: strategie brand hotelier

6

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 7: strategie brand hotelier

7

Public tinta actual

1. Restaurant- grupuri organizate- spatiu solicitat pentru evenimente- nu avem un specific2. Sala nunti si evenimente- evenimente de largi dimensiuni3. Sali de conferinta- prezentari, oameni de afaceri, scolarizari4. Catering- firme care au activitate in Locatie

Page 8: strategie brand hotelier

8

Public tinta Hotel

1. Turisti:- relaxati, rabdatori, curiosi- camere matrimoniale, SPA- ies din hotel, cauta atractiile locale- interesati de bucataria traditionala- lasa bacsis

Page 9: strategie brand hotelier

9

Public tinta viitor

2. Business:a) Delegati 1-2 zile- pretentiosi, obositi, nerabdatori- nu vor sa fie aici ci sunt nevoiti- vor siguranta si calitate in serviciile oferite- cauta proximitate fata de locul intalnirii si liniste- internet in camera- mananca lucruri clasiceb) Conferinte- vin in grupuri- se cunosc, sunt galagiosi si au impresia ca hotelul le apartine- au nevoie de sali de conferinta dar vor aprecia si SPA-ul sau alte servicii de recreere- folosesc barul de zi, stau pe coridoare la povestic) Stramutati- vin pe perioade foarte lungi- se imprietenesc cu toti angajatii hotelului- se simt speciali si de-ai casei- vor lucruri deosebite, intra in bucatarie, interactioneaza cu personalul

Page 10: strategie brand hotelier

10

Public tinta Hotel

3. Nuntasi:- sunt fie mirii nuntilor pe care le organizam, fie nuntasi ai acestora- bine dispusi relaxati- petrec o noapte, cel mult doua

4. Tranzit:- ii intereseaza doar noaptea si micul dejun- vor liniste si confort maxim

5. Oficialitati:- sunt oameni care au vazut lumea si stiu la ce sa se astepte cand vine vorba de 4

stele- multi sunt vedete- nu exista “nu se poate”- au pretentii pentru servicii de calitate, promptitudine si solicitudine

Page 11: strategie brand hotelier

11

Public tinta Restaurant

1. Clientii hetelului2. Locuitorii Locatielui

- mese in timpul serviciului- mese de afaceri

3. Locuitorii oraselor invecinate- doar daca au niste specialitati

pentru care sa vina- nu vin sa manance ci sa

traiasca o experienta

1. Turisti Aroma locala

2a. Delegatii scurte Bucatarie internationala

Retete clasice

2b. Conferinte Meniu prestabilit

2c. Stramutati Iau meniul la rand. Incep cu internationale si merg spre exotice

3. Nuntasi Nu mai mananca

4. Tranzit Lucruri simple si sigure

5. Oficialitati specialitati

Page 12: strategie brand hotelier

12

Public tinta SPA

1. Clientii hetelului2. Locuitorii Locatielui

- se triaza prin pret

1. Turisti da

2a. Delegatii scurte da

2b. Conferinte da

2c. Stramutati da

3. Nuntasi nu

4. Tranzit nu

5. Oficialitati nu

Page 13: strategie brand hotelier

13

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 14: strategie brand hotelier

14

click aici pentru a vedea concurenta

Concluzii analiza concurenta

1. Piata hoteliera a Locatielui este axata la aceasta ora pe conditii de 3 stele2. Piata hoteliera este insa si foarte redusa ceea ce inseamna o posibila

dezvoltare pe viitor chiar si pe 4 stele3. Hotelurile si pensiunile din Locatie nu au specific – sunt internationale4. Clientii sunt de tranzit in majoritate5. Restaurantele raman pe profil clasic cu produse proprii care poarta numele

hotelului (friptura Meses sau President)

Page 15: strategie brand hotelier

15

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 16: strategie brand hotelier

16

De la ce plecam?

Avem un hotel de 3 stele proaspat redeschis pe nume Hotel 1.Avem o fosta cantina transformata in sala de nunti si restaurant pe nume Hotel

2.Avem un hotel de 4 stele in constructie pe nume Hotel 2.

Page 17: strategie brand hotelier

17

Ce ne dorim de la aceste doua branduri?

Cel mai notoriu si cel mai ocupat hotel de 3 stele din Regiune.

Cel mai notoriu si cel mai ocupat hotel de 4 stele din Regiune.

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 18: strategie brand hotelier

18

Care sunt principiile pozitionarii celor doua?

1. Cele doua hoteluri nu trebuie sa concureze intre ele.2. Cele doua hoteluri trebuie sa se diferentieze ca personalitate

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 19: strategie brand hotelier

19

Puncte de paritate

Hotel 1 Complex Hotel 2

Numele romanNumele trebuie sa fie cel mai important indicator al personalitatii

hotelului. In aceste conditii, cele doua nume indica personalitati identice, adica o incalcare a principiului 2 de pozitionare.

Analiza numelui- notorietate foarte mare in Locatie

si in afara prin agentiile de turism- inteles cunoscut de majoritatea- are traditie in Locatie si este un

nume pronuntat cu mandrie- nu are probleme de pronuntie si

memorabilitate, ci doar de reproducere scrisa

Analiza numelui- notorietate foarte mica in

Locatie si in afara- inteles necunoscut- nu are traditie, practic s-ar

lansa o data cu hotelul- nu are probleme de pronuntie si

reproductibilitate, este insa deseori confundat cu Servus

Page 20: strategie brand hotelier

20

Puncte de paritate

Hotel 1 Complex Hotel 2

Personalitatea romanaIn conditiile in care personalitatea romana a unui hotel sau restaurant este atat de rara, a avea doua astfel de personalitati

in acelasi oras este de nedorit

Page 21: strategie brand hotelier

21

Personalitatea romana

De ce as fi eu roman?• am numele roman prin excelenta,

inteles de toata lumea si notoriu• am deja o usoara personalitate

romana implementata (vezi muralele din restaurant si purpura romana)

• am nevoie de o diferentiere puternica fata de competitorii pe 3 stele care exista

• bucataria romana inseamna cantitati mari, iar asta inseamna 3 stele

De ce as fi eu roman?• am nume roman• sunt un intreg complex deci pot

oferi o experienta romana totala prin integrarea SPA-ului in concept

• pot gazdui evenimente romane pentru ca am loc

• sunt in curs de amenajare deci inca pot adopta orice personalitate

• in scurt timp si eu voi avea concurenti deci voi avea nevoie de diferentiere

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 22: strategie brand hotelier

22

Personalitatea romana

De ce nu as fi eu roman?• nu pot oferi o experienta prea

bogata pentru ca dincolo de restaurant si cazare nu mai am mare lucru

• daca adoptarea personalitatii romane imi ridica valoarea prea mult voi concura cu Hotel 2, nu cu celelalte cazari de 3 stele

De ce nu as fi eu roman?• sunt primul complex de 4 stele

din Regiune deci nu am nevoie de diferentiere ci mai degraba sa stabilesc standardul de 4 stele, sa dau tonul

• trebuie sa construiesc de la 0 o notorietate pe numele roman in conditiile in care as concura notorietatea Hotel 1ului, care ar trebui sa-si schimbe numele

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 23: strategie brand hotelier

23

Personalitate recomandata

Romana pentru ca:• este deja pereput cu iz roman, ca

atare schimbarea poate fi vazuta ca o evolutie

• nu are multe de oferit si are concurenta sanatoasa deci o personalizare il poate ajuta mult, iar prin pastrarea numelui nu are alta varianta de personalizare

Internationala pentru ca:• este primul de 4 stele si aduce

standardul in judet, urmand ca ceilalti sa caute sa se diferentieze

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 24: strategie brand hotelier

24

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Nume:Cu siguranta pastram numele Hotel 1

insa ar trebui luata in considerare adaugarea langa acesta a unui nou cuvant care sa intareasca personalitatea romana si sa atraga atentia astfel asupra evolutiei, schimbarii acestuia. Sa nu uitam ca Hotel 1 are o intreaga istorie nu tocmai stralucita deci schimbarea de directie trebuie comunicata.

Am avea astfel o denumire din doua cuvinte.

Nume:Pentru a evita orice fel de confuzii

de personalitate, este recomandat sa renuntam la numele Hotel 2.

Avem nevoie de un nume nou, grandios, care sa nu mai aiba nevoie de nici o explicatie suplimentara pentru a se intelege ca este de 4 stele.

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 25: strategie brand hotelier

25

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Identitate vizuala:1. folosim fonturi romane, vechi2. folosim simboluri romane3. folosim grafica romana4. folosim culori romane (vezi

purpura)5. predomina atmosfera antica adusa

in prezent6. se personalizeaza cu sigla

hotelului:1. intrarea si cladirea2. receptia3. cheia4. vesela5. meniul6. ecusoanele angajatilor

Identitate vizuala:1. folosim fonturi clasice,

grandioase2. folosim culori si simboluri rafinate3. predomina bunul gust, ordinea,

rafinamentul, pretiozitatea4. se personalizeaza cu sigla

hotelului:1. intrarea si cladirea2. receptia3. cheia4. vesela5. meniul6. ecusoanele angajatilor

Hotel 1 Complex Hotel 2: Imperial Plaza

Page 26: strategie brand hotelier

26

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Cladire:Ea exista deci se iau in considerare

doar detalii de personalizare exterioara in cazul unei renovari a fatadei.

Cladire:Avem nevoie de prospetime,

grandoare, intrare solemna, spatii generoase, statut de 4 stele.

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 27: strategie brand hotelier

27

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Amenajare interioara:• elemente de decor romane insa cu

mare atentie pentru a se evita chitchul

• dublarea intregii comunicari interne (semnalizare) de limba latina

• folosirea cifrelor romane in locul celor arabe (ex: numerele de pe usi)

• evitarea folosirii materialelor moderne (sticla si metal) in favoarea celor traditionale (lemn si piatra)

• orice element de decor trebuie sa se integreze in pozitionare

Amenajare interioara:• spatiu modern, generos• materiale moderne• comunicare bilingva sau trilingva

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 28: strategie brand hotelier

28

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Oameni:• aspect usor roman, prin detalii de

imbracaminte. a se evita personalizarea completa a oamenilor in cetateni romani. acest lucru se poate face insa la evenimente romane

• comportament prietenos, cald• folosirea catorva replici simple

(intampinare, pofta buna, la revedere) in limba latina

Oameni:• imbracaminte si tinuta

impecabila• comportament foarte politicos,

reverentios• solicitudine maxima pentru

orice tip de probleme sau chiar mofturi

• cele mai bune servicii din judet

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 29: strategie brand hotelier

29

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Servicii:Serviciile clasice trebuie completate

cu servicii specifice al caror rol este de a completa povestea romana, ca de ex:

- plimbare cu care- suveniruri obiecte sau poze- ospaturi romane- etc.

Servicii:Serviciile se diferentiaza prin calitate

si diversitatea specifica 4 stele.

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 30: strategie brand hotelier

30

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Restaurant:• Meniul clasic este completat de un

meniu roman care este scos in fata• Denumirile mancarurilor sunt si in

latina• Folosirea meniurilor si pentru o

poveste introductiva despre bucataria romana

• Cautarea unor forme inedite de prezenare a meniului sau chiar a notei de plata (ex: papirus sau hartie realizata manual)

• Prezentarea mancarii cu fast specific roman

• Muzica ambientala proprie si in ton cu pozitionarea (nu radio)

Restaurant:• Meniul clasic este restrans,

facand loc specialitatilor actuale ale Hotel 2, la care se poate aduga bucataria franceza si cea asiatica, tot mai tipice pentru restaurantele de 4 stele

• Prezentarea mancarii este un atuu si un element de diferentiere

• Muzica ambientala proprie si in ton cu pozitionarea (nu radio)

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 31: strategie brand hotelier

31

Ce inseamna aceasta pozitionare?

Materiale de comunicare:• Brosura hotelului scrisa in

romana si latina• Orice comuncare externa poarta

identitatea hotelului• Ghid cu toate atractiile

Regiuneului, in special cele romane recomandate de Hotel 1 + harta

• Materiale despre istoria romana, istoria Locatielui, istoria culinara romana

Materiale de comunicare:• Brosura hotelului pretioasa,

clasica, bilingva, pe o hartie mai pretentioasa

• Comunicare externa in ton identitatea complexului

• Accentul pe serviciile complexului si prezentarea fiecaruia in parte

Hotel 1 Complex Hotel 2

Page 32: strategie brand hotelier

32

Impartirea publicului tinta

Segment Hotel 1 Complex Hotel 2

1. Turisti Adevaratii turisti. Oricum putini.

Turisti pretentiosi. Foarte putini.

2a. Delegati 1-2 zile Cei cu buget mai mic Cei cu buget mai mare

2b. Conferinte Nu au sala Da

2c. Stramutati Cei cu buget mai mic Cei cu buget mai mare

3. Nuntasi O parte din nuntasii Hotel 2 Nuntasii Hotel 2 cu posibilitati mai mari

4. Tranzit Multi Mai putini

5. Oficialitati La restaurant doar Da

6. Locali La restaurant La SPA si putin restaurant

Page 33: strategie brand hotelier

33

Hoteluri romane in lume

Page 34: strategie brand hotelier

34

Hoteluri romane in lume

Page 35: strategie brand hotelier

35

Hoteluri romane in lume

Page 36: strategie brand hotelier

36

Hoteluri romane in lume

Page 37: strategie brand hotelier

37

Esenta pozitionarii

Hotel 1 Complex Hotel 2

Experienta romana Experienta premium

Page 38: strategie brand hotelier

38

Hotel 1 – experienta romana

Draga prietene,Am fost recent in Locatie si am stat la vechiul Hotel Hotel 1. Ei bine, nu mai

este vechiul Hotel Hotel 1 ci e o cu totul alta experienta. Am fost placut surprins sa vad ca ceea ce se dorea a fi un hotel cu usor iz roman a devenit acum un hotel roman in toata regula. Decor, chelneri si receptioneri echipati corespunzator, scris in latina peste tot, mancare dupa retete romane, tot tacamul.

In plus, e evident ca s-au pus la punct sub toate aspectele. Alte servicii, alte conditii, alt dialog.

Ti-l recomand cu cea mai mare placere iar daca nu dormi acolo macar incearca restaurantul.

Page 39: strategie brand hotelier

39

Hotel 2 – experienta premium

Stimate partener,V-am facut rezervarea asa cum ati cerut la cel mai bun hotel din oras. Hotel 2

este un hotel de 4 stele in care veti gasi toate conditiile pentru buna desfasurare a conferintei. Am verificat si aveti internet in camera iar sala de conferinte este destul de mare ca sa tinem acolo toate intalniriele. Hotelul va aranja sa fiti adus de la aeroprt iar eu a discutat personal cu ei si m-au asigurat ca nu va va lipsi nimic. Au tot ce trebuie. SPA, un restaurant deosebit si servicii impecabile. Nu veti fi dezamagit. Va promit.

Page 40: strategie brand hotelier

40

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 41: strategie brand hotelier

41

Mix de comunicareCanal de comunicare Scop Grad de utilizare (1=mic, 3=mare)

Hotel 1 Complex Hotel 2

1. Direct mail agentii Cresterea si mentinerea gradului de ocupare

3 3

2. Direct mail clienti Fidelizare 3 3

3. Protocol Fidelizare lienti si colaboratori

3 3

4. Brosuri si pliante in locatie

Cresterea experientei de brand

2 2

5. Receptioneri, chelneri, bell boy, etc

Cresterea gradului de staisfactie

3 3

6. Formulare de feedback Feedback si cresterea satisfactiei

3 3

7. web si on line com Informatii utile 2 2

8. Outdoor Cresterea notorietatii in oras

1 1

9. Comunicare radio Cresterea notorietatii in oras

1 1

10. Evenimente in oras Cresterea notorietatii si fidelitatii

2 1

11. Sponsorizari, PR Implicare comunitare 1 2

12. Obiecte personalizate si ambient

Cresterea experientei de brand

3 3

Page 42: strategie brand hotelier

42

1. Direct mail agentii

Este de departe cel mai important canal de comunicare extern.Accesul la baza de date a agentiilor inseamna intrarea pe piata.Din acest punct de vedere agentiile trebuie sa detina:1. informatii complete despre hotel (localizare, servicii, avantaje, pozitionare)2. imagini ale hotelului exterior si interior3. o relatie buna cu hotelul (comisioane + protocol)

Direct mailul presupune transmiterea acestor date in forma scrisa si electronica catre agentii si modificarea oricaror informatii la timp.

Relatia trebuie mentinuta cu cat mai multe agentii pentru a intra in cat mai multe baze de date.

Page 43: strategie brand hotelier

43

2. Direct mail clienti

Orice client care a fost cazat la noi intra in baza de date.Orice intrare in baza de date va primi automat direct mail cu ocazia:1. lansarii unui nou serviciu2. cel putin o data pe an pentru expunerea serviciilor existente3. deschiderea unei noi locatii4. parteneriat5. aniversarea Hotelului6. promotii7. orice eveniment important in viata complexului

Direct mailul ar trebui sa fie in forma tiparit si trimis in plic.

Page 44: strategie brand hotelier

44

3. Protocol

Relatiile de protocol presupun 2 faze:

1. Crearea bazelor de date in care intra nu numai clientii ci si persoanele de contact din agentii, furnizori si alti colaboratori si presupun impartirea in:a. top protocol – putini dar foarte importanti (buget mai mare)b. protocol norrmal – majoritatea (buget mai mic)

2. Trimiterea de cadouri sau felicitari diferentiate pe cele doua categorii cu ocazia:a. sarbatori legale: Pasti, Craciunb. evenimente importante din viata persoanei: zi onomastica, ziua femeii, si de nastere, promovare, etc.

Page 45: strategie brand hotelier

45

4. Brosuri si pliante in locatie

Complexul trebuie sa aiba urmatoarele materiale de comunicare:1. brosura de prezentare a serviciilor si capacitatii in ton cu pozitionarea2. carte de vizita3. materiale auxiliare:

• pliant cu atractii turistice• harti• prezentarea orasului• prezentarea evenimentelor la care complexul a luat parte• prezentarea programelor in care complexul se implica

Page 46: strategie brand hotelier

46

5. Oameni

Oamenii sunt cel mai important vector de comunicare cu clientul. Din acest punct de vedere ei trebuie trainuiti atat pentru a face fata cerintelor de stele ale hotelului cat si pentru a transmite pozitionarea acestuia.

Pe langa conduita necesara stelelor, receptionerii trebuie sa poata da detalii despre:

1. date demografice oras si atractii turistice2. restaurante in oras, firme de taxiuri, inchirieri masini sau alte servicii3. pentru specific roman:

• minime cunostinte de istorie a orasului si imperiului• explicarea specificului hotelului si restaurantului

Page 47: strategie brand hotelier

47

6. Formulare feedback

Cel mai simplu mod de a obtine feedbackul de la clienti este prin formularele de feedback pe care ei le vor completa la predarea camerei. Aceste formulare trebuie:

1. sa acopere gradul de folosire a fiecarui serviciu in parte2. sa acopere gradul de satisfactie a fiecarui serviciu in parte3. sa solicite recomandari si reclamatii4. sa nu dureze mai mult de 5 min5. sa fie procesate periodic si raportate conducerii6. sa fie anlizate si sa se propuna masuri concrete conform rezultatelor

procesarii

Page 48: strategie brand hotelier

48

7. Pagina web si comunicare on-line

Un canal important de comunicare deopotriva pentru clienti si agentii, pagina web trebuie sa ofere informatii la zi despre:

• amplasare• specific• servicii• capacitate si preferabil tarife• informatii despre oras si evenimentele acestuia• rezervari on-line

Alcatuirea site-ului trebuie sa ofere o gasire usoara pe motoarele de cautare la “hotel Locatie” sau “restaurant Locatie”

Folosirea de bannere on line este recomandata in urmatoarele conditii:1. bannerul are link catre site-ul nostru2. monitorizam activitatea lor3. sunt plasate pe site-uri vizitate de publicul nostru tinta (se pot afla din

chestionarul de feedback)4. sunt plasate vizibil si nu in aglomerari de bannere

Page 49: strategie brand hotelier

49

8. Outdoor & 9. Radio/TV

Outdoorul este recomandat doar pentru semnalizarea locatiei si a traseului inspre locatie incepand de la intrarea in oras.

Radio/TV este putin specific si merita folosit doar pentru evenimente sau promotii.

Page 50: strategie brand hotelier

50

10. Evenimente & 11. Sponsorizari/PR

Participarea la evenimentele orasului ofera o expunere foarte buna.Zilele romane ar deveni in conditiile noii pozitionari specifica Hotel 1ului si nu

Complexului Hotel 2, care ar trebui sa se implice in evenimente mai apropiate de domeniul business si nu atat de oameni.

Daca Hotel 1ul merge pe apropierea de oameni prin evenimente in oras, Hotel 2 luceaza pe implicare comunitara si PR.

Page 51: strategie brand hotelier

51

12. Obiecte personalizate si ambient

Foarte importante pentru experienta de brand, obiectele si ambientul personalizat dau atmosfera dorita. Din acest punct de vedere identitatea vizuala cu o cromatica, simboluri, grafica, forme si imaginispecifice trebuie sa se regaseasca in toate materialele de comunicare si toate obiectele personalizate.

Page 52: strategie brand hotelier

52

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 53: strategie brand hotelier

53

Valorile Hotel 1

proactivitate

autenticitate

farmec

Page 54: strategie brand hotelier

54

Interpretarea valorilor

ValorileHotel 1

concret Răsfrângere asupra

grupului ţintăoameni locatie servicii

1. autenticitate Cunosc si traiesc povestea Hotel 1O impartasescSunt ei insasi o experienta

Detalii de bun gust, autenticeNimic gratuit sau kitchos

Cele clasice completate de cele romane

experienta

2. farmec Au un spirit aparte, buna dispozitie, deschidere, caldura

Multe detalii de descoperitCu cat petreci mai mult timp cu atat descoperi mai multTotul aranjat in detalii

Unele servicii au rolul de a completa povestea

atractie

3. proactivitate Vor sa facaFacMotivati internOrientati inspre client

DinamicaApar detalii noiSe schimba lucruri

Foarte flexibileOrientate inspre client

loialitate

Page 55: strategie brand hotelier

55

Valorile Hotel 2

profesionalism

prestanta

lidership

Page 56: strategie brand hotelier

56

Interpretarea valorilor

ValorileHotel 2

concret Răsfrângere asupra

grupului ţintăoameni locatie servicii

1. prestanta Atitudine corespunzatoareIncrezatori insa nu increzuti

grandioasa,generoasa

Cele mai bune Respect

2. lidership Cei mai buni din domeniuAtitudine de lider

unica Mereu inovatoare, cu un pas in fata celorlalti

Prima optiune

3. profesionalism Buni profesionistiOnesti

Perfect in detalii DiversificateOrientate inspre clientcorecte

Incredere

Page 57: strategie brand hotelier

57

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 58: strategie brand hotelier

58

Nunti si evenimente mari

Complexul Hotel 2 integreaza in structura sa si sala de nunti / evenimente.Discutia care apare aici este ce ne facem cu nunta vs experienta premium in

conditiile in care ele nu se impaca decat pentru nunti premium care insa sunt foarte putine.

O solutie ar fi semnalizarea numelui de complex in zona hotel – spa – restaurant si folosirea unui nume diferit pentru sala de nunti, astfel incat in comunicare se va putea utiliza: “nunta va avea loc la sala X a complexului Hotel 2”

Page 59: strategie brand hotelier

59

Catering

Serviciul de catering presupune:1. meniu saptamanal fix adresat firmelor din Locatie2. preturi economy

Discutia ar fi cum impacam preturile economy ale cateringului cu experienta premium a restaurantului Hotel 2?

Raspuns: nu le impacam.Cateringul trebuie sa fie un brand separat care chiar daca foloseste logistica

Hotel 2 nu poate imparti si brandul.

Page 60: strategie brand hotelier

60

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 61: strategie brand hotelier

61

Hotel 1 + Nume***

(experienta romana)

Nume nou****

(experienta premium)

Sala + Nume(nunti)

Nume nou(catering)

subbrand

parteneriat logistic

Page 62: strategie brand hotelier

62

analiza. public tinta. concurenta. pozitionare. comunicare. valori. conflicte. arhitectura. checklist.

Page 63: strategie brand hotelier

63

1. LeadershipManagerul

Antreprenoriat Detine suficiente cunostinte profesionale necesare pozitiei de manager: stapaneste procesele de management: assessment/planificare; coordonare; organizare; motivare; control;

Are intelegere pentru ceea ce se intampla in propriul hotel

De regula formuleaza target-uri scurte, termen mediu si lung pentru hotel

Organizare interna

Stie cum sa promoveze cooperarea si spriritul de echipa in propriul hotel

Calitati personale

Stie bine sa stimuleze si sa motiveze

Managementul Concepe planuri zilnice, saptamanale, lunare si anuale atat pentru sine cat si pentru hotel

Page 64: strategie brand hotelier

64

General Exista o politica clara a hotelului si obiective precise

Cand sunt luate decizii , se ia in calcul o politica de lunga durata

Angajatii sunt implicati cat de mult posibil in decizii care ii privesc

Puterea hotelului sta in special in staff si nu in produs

Prevedere informativa

Existenta permanenta a informatiilor importante ale hotelului

Management personal

Cerinta nivelului de performanta este aceeasi pentru toti angajatii;atat la nivel calitativ cat si cantitativ

Nu exista plangeri in ceea ce priveste conditiile de lucru din partea staff -ului

Stilul lidership-ului Stilul lidership-ului folosit promoveaza spiritul de echipa si sentimentul de "noi"

Este constient de faptul ca comportamentul sau influenteaza comportamantul angajatiilor si de aceea trebuie sa promoveze un exemplu bun de urmat

Trebuie sa isi arate aprecierea pentru bunele performante ale angajatiilor

Trebuie sa isi adapteze stilul de lidership dupa capacitatile angajatiilor

Trebuie sa fie accesibil angajatiilor( sa stie cand si unde poate fi gasit atunci cand este nevoie )

Polite de asigurare Una dintre cele mai importante sarcini este aceea de dezvoltare a unei politici, unui acord si unei evaluari

In ceea ce il priveste , aceasta politica trebuie sa fie clara si bine definita, avand dinainte target-uri stabilite

Discuta regulat despre politica cu unul sau mai multe contacte externe

Una dintre cele mai importante sarcini este acela de organizare si de control al activitatilor ;trebuie sa isi petreaca suficient timp pentru acest lucru

Contacte externe Politica hotelului incurajeaza imbunatatiri constante

Acelasi nivel de calitate este intotdeauna promovat in companie , chiar si atunci cand liderul nu este prezent

Nevoile pietii si dorintele sunt luate in calcul in timpul formularii politicii

1. LeadershipManagementul

Page 65: strategie brand hotelier

65

2. Politica si strategiePlanificare strategica

Intuitie Detine o viziune clara asupra companiei si asupra a ceea ce vrea sa obtina

Constientizarea dezvoltarii segmentelor variate ale pietii ( business , turism , recreatie )

Potential O piata orientata spre programe de investitie /asigurarea ca hotelul indeplineste cerintele formatului sau si clasificarea pe termen lung

Tinte Sunt scrise clar iar obiectivele sunt pe termne scurt ( mai putin de un an )

De asemea sunt trecute obictivele pe termen mediu ( 1-5 ani ) si de lunga durata ( peste 5 ani )

Angajatii sunt implicati in formularea de obiective

Obiectivele sunt evaluate iar daca este cazul sunt ajustate regulat ( cel putin in fiecare an )

Executie si planuri de durata

Obiectivele hotelului sunt luate in calcul in momentul recrutarii siangajarii de personal

Managamentul ii tine la curent in mod frecvent pe angajati cu privire la progresul si rezultatele palnurilor

In mod regulat trebuiesc observate hotelurile comparabile si trebuiesc luate noi idei

In mod sistematic trebuiesc culese informatii importante , in asa fel incat sa fie la curent cu ceea ce se intampla in hotel

Trebuie luate sistematic informatii din sistemul de baze ( contabilitate ) importante pentru planificari

Page 66: strategie brand hotelier

66

2. Politica si strategieCunoasterea pietei

Caracteristici ale ambiantei locale a hotelului

Cunoasterea naturii si marimii locului si a regiunii comerciale si a industriei

Grupuri tinta Se pot subdivide potentialii oaspeti in grupe in functie de importanta acordata

Potenatialele grupuri tinta sunt clare si pentru angajati

Constientizarea nevoilor de dorintelor grupurilor tinta in ceea ce priveste serviciile si produsele

Page 67: strategie brand hotelier

67

2. Politica si strategieCercetarea hotelului

Acomodare Cunoasterea procentajului sederilor de peste noapte

Cheltuielile oaspetilor de peste noapte in alte parti ale hotelului ( bar, restaurant, magazin ) trebuiesc cunoscute

Restaurant Cheltuielile oaspetilor sunt regulat comparate cu cheltuielile prevazute

Trebuie stiuta proportia oaspetilor de la restaurant care stau deasmenea in hotel

Camere functionale

Trebuie stiut de ce oaspetii aleg camerele de functionare , fie ca sunt in interes de servici sau pentru uz personal

Trebuiesc monitorizate dorintele si expectatiile utilizatorilor business

Coordonarea politicii si stategiei

Obiectivele sunt scrise clar : politica grupurilor tinta ; rata de ocupatie dorita ;extinderea; colectarea de informatii despre oaspeti ;rezilieri;

Cunostintele despre oaspeti sunt utilizate pentru a face anumite modificari : politica preturilor , promovarea pliticii , politica vizand produsul si nivelul de facilitati ; exterior

Competitie Stim exact care sunt cei mai importanti concurenti

Stim care sunt punctele slabe si tari ale concurentilor

Page 68: strategie brand hotelier

68

2. Politica si strategieHotelurile de familie, succesiune si transfer

Exista o descriere scrisa clara in ceea ce priveste realtiile familiare si probelemele de business

In crearea intelegerilor a fost consultat un avocat sau notar ce a consemnat aceste intelegeri

Intelegerea a fost semnata de toti membrii familiei ( si de cei in cunostiinta de cauza )

Exista o descriere clara a functiilor , task-urilor si a responasibilitatilor

In cazul transferurilor companiei este luata in considerare decizia unui expert ( avocat ) de preferat inainte cu 5 ani

Luarea unei decizii atente in ceea ce priveste succesorul care va fi din familie , din companie sau din afara ambelor

Trebuie luata o decizie in ceea ce priveste bunurile companiei dupa transfer ; fie vor fi lasate unei persoane sau mai multora

Page 69: strategie brand hotelier

69

3. Managementul resurselor umanePlanificare personala

Pe termen lung In formularea ploticii se plateste destula atentie dorintelor personale

Tinerea cont de planurile personale trebuie luata in functie de abilitatile angajatiilor , cunostinte , experienta si background , si cand si unde este nevoie de angajati

Sunt luate in calcul urmatoarele : fluctuatie de personal , schimarile pietei ( grupuri noi tinta ) ; formatul de business ; carierele angajatiilor si educatia necesara ; extensii

Completarea planului personal in timp suficient

Existenta numarului de angajati suficienti pentru fiecare departament

Descrierea juburilor trebuie sa fie scrisa clar ( incluzand si diviziunea pe taskuri )

Angajatii poseda priceperea necesara

Pe termen scurt In completarea programului personal , trebuiesc luate in calcul urmatoarele : numarul permisibil de ore lucratoare al angajatiilor , vacantele , si preferintele pentru vacante; activitai speciale , evenimente , vacante; ore de incepere a programului , ore de varf ; minimizarea timpului extra ;pregatirea din timp a anumitor activitati

Programele personale sunt completate la timp (cu 2 sapt inainte ) si nu in ultimul moment , iar angajatii sunt consultati cum se cuvine

Angajatilor le este prezentat programul intr-un timp suficient

Programarea flexibila a programului angajatiilor ori de cate ori este avantajos acest lucru

Page 70: strategie brand hotelier

70

3. Managementul resurselor umaneRecrutare si selectare

Recrutare Cererile pe care noii angajati trebuie sa le indeplineasca sunt specificate clar in scris

Stim avantajele si dezavantajele diferitelor canale de recrutare ; se foloseste mai mult decat un canal de recrutare atunci cand este avantajos

Familiaritatea schemelor destinate promovarii celor novici -a anumitor grupuri ( a birourilor de plasare a muncitorilor )

Aplicatii Exista o procedura de aplicare clara ce trebuie urmata

Cerintele si expectantele companiei sunt facute cunoscute in interviul de aplicare

Aplicantii inteleg procedura ( timp de proba )

In urma procedurii de aplicare , aplicantii sunt informati imediat ,fie ca au fost alesi sau nu

Selectie Stim obligatiile cand angajam pe cineva

Inainte de prima lor zi de munca , angajatii primesc un contact scris in concordanta cu Comitetul National de Ospitalitate Business

Introducerea si perioada de proba

Este folosit un program de introducere. Noii angajati au oportunitatea sa : sa se familiarizeze cu hotelul ( reguli , facilitati , zona de lucru ) ; sa ii cunoasca pe colegi ; sa cunoasca departamentul ; sa fie atenti la aspectele de siguranta .

Timpul este folosit pentru perioada de introducere a activitatilor

Page 71: strategie brand hotelier

71

3. Managementul resurselor umaneManagement personal si evaluare

Control Management Stim cum anume lucreaza angajatii

Fiecare angajat stie ce anume se asteapta de la el si de asemenea stie ce anume fac colegii di managerii.

Se discuta frecvent cu angajatii despre imbunatatirile dorite

Capacitatea de a detecta problemele la timp ( ca alcoolismul si furtul )

Capacitatea de a detecta problemele la timp - stresul si conflictele

Evaluare Capacitatea de a detecta probleme de hartuire sexuala la timp

Plangerile angajatiilor sunt luate in serios

Interviurile de apreciere sunt tinute regulat

Abilitatea de evaluare obiectiva a angajatilor - intr-un mod business

Aprecierea angajatiilor in vederea imbunatatirii motivatiei si a performantei

Angajatii primesc frecvent un feedback asupra performantei lor

Absenta datorata bolii

Absenta datorita bolii este inregistrata corect

Angajatii sunt instruiti cui si cum trebuie sa raporteze absenta datorata bolii

Absenta datorita bolii este inregistrata corect

Se iau masuri pentru a limita absenta din cauza bolii

Sunt contactai regulat angajatii bolnavi

Fluctuatie de personal

Cauzele fluctuatiei de personal sunt clare

Familiaritatea cu procedurile supra-abundente

Cand un angajat este de prisos , motivele sunt clare pentru angajat

Cand un angajat paraseste locul de munca stie exact din ce motiv

Educatie , training si planificarea carierei

Incurajarea angajatiilor de a lua cursuri si de a face traininguri profesionale

Training ul si educatia sunt urmate de necesitatile hotelului

Page 72: strategie brand hotelier

72

3. Managementul resurselor umane

Organizare interna

Exista o descriere pentru fiecare sarcina a angajatului , a responsabilitatilor si a calificarilor , si toata lumea stie despre asta

Pentru fiecare job exista o descrierescrisa a continutului job ului si de cerintele care sunt necesare pentru a fi satisafacute si indeplinite

Intalnirile sunt tinute in mod regulat pentru a discuta cerintele si atmosfera de lucru

Toti angajatii inteleg in mod calr structura organizatorica a hotelului

Organizatia hotelului este facuta in asa masura incat absenta ta sa nu fie o mare problema

Exista o lista cu numerele importante de telefon a persoanelor din institutii

In mod frecvent sunt facute examinari critice in ceea ce priveste organizatia interna a hotelului pentru posibile imbunatatiri , care sunt defapt facute ulterior

Furnizori A fost luat in considerare pentru fiecare din serviciile hotelului daca sa fie fara sursa

Trebuie inteles pe deplin consecintele stafului care nu se foloseste de sursa pentru mai mult de un serviciu

Serviciile fara sursa sunt aranjate dupa contract

Inregistrarea plangerilor

Toate plangerile sunt luate in serios , si niciodata sa nu apari indiferent la ele

Plangerile sunt de deobicei rezolvate pentru a se evita recurenta

Invitatul/ Oaspetele este informat de masurile care au fost luate

Toti angajatii sunt familiari cu modul de rezolvare a problemelor si se tuin de acesta

General

Page 73: strategie brand hotelier

73

4. Managementul profituluiGeneral

Investitii majore Investitiile sunt facute in concordanta cu obiectivele si cu planurile de viitor care sunt facute pentru business

Se stiu care sunt consecintele investitiilor asupra finantelor hotelului

Orice viitoare investitie este consultata cu un specialist

Se verifica daca lucrul este condus intru-un timp util , in urma unui program , si in plus este inclusa si o penalizare pentru o completare intarziata

Intotdeauna se cer licitari din partea mai multor companii

Procesarea datelor

Administratia este organizata propice

In orice moment exista informatii up to date in legatura cu costurile si castigurile

Exista destula informatie pentru identificarea problemelor legate de casa de bani

Utilitatea si operarea aparatelor

Aparatele sunt intr-un loc logic ,potrivit

Aparatele sunt folosite intr-un mod eficient asa cum scrie in manual

Aparatele trebuiesc curatate corect

Aparatele sunt intretinute bine

Page 74: strategie brand hotelier

74

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Acomodare Procedurile legate de cazare sunt expuse in afara hotelului

Exista intotdeauna cineva care sa raspunda la intrebarile oaspetilor

Intreg echipamentul , iluminarea si facilitarile camerelor intr-o functionare buna

Serviciile aditionale si facilitarile ( sport , fitness , sauna , etc ) - sunt intr-o buna stare de functionare si au se apropie de standarde

Toate locurile publice sunt intretinute intr-o buna stare

Bauturi Intotdeauna oasetii sunt satisfacuti de calitatea cafelei ( intotdeauna proaspata )

Mancare si mese Alimentele congelate trebuiesc tinute la temperaturi corecte

Se completeaza lipsa alimentelor zilnic

Se folosesc ingredientele in ordinea cumparaturilor

Munca este realizata intr-un mod igienic

Gama de produse In mod regulat treci in revista oaspetilor gama de produse oferita

A fi la curent cu si a avea avantajul de a dezvolta si de a fi in tendinte in ceea ce priveste mancarea si industria bauturilor

Este trecut in revista daca produsele sunt profitabile cel putin de doua ori pe an

Orientarea clientilor

In mod continuu, managementul si staff ul depune effort pentru a mentine calitatea serviciilor

Exista linii directoare clare pentru manipularea rezervarilor si a anularilor

Sunt colectate in mod regulat informatii privind dorintele si nevoile clientilor si de asemenea este evaluat daca satff ul se descurca optim cu clientii

Managementul informeaza suficient staff ul pentru a furniza serviciile corect

Atentia este indreptata catre detalii

Page 75: strategie brand hotelier

75

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Comunicarea si priceperea sociala

Exista o atmosfera buna de lucru in hotel

La locul de munca, staff ul comunica si lucreaza bine unii cu ceilalti

Staff ul asigura faptul ca in cazul clientilor in asteptare ei au fost notati

Exista linii directoare pentru modul de raspundere a telefonului

Competente profesionale

Staff ul poseda suficiente cunostiinte profesionale si pricepere

Camere functionale

Cererile clientilor determina optiunile si facilitatile camerelor

Staff ul este constient de acordul pachetului camerelor libere ( functionale )

Igiena personala Mainile sunt bine spalate : inainte de inceperea lucrului , dupa ce au fost folosite produse brute , dupa curatarea unstensilelor murdare , dupa suflarea nasului , dupa folosirea toaletei , dupa schimbarea indatoriilor de serviciu

Mainile sunt uscate cu prosopoul sau cu un aparat de aer cald

Taieturile deschise sunt intotdeauna acoperite si mai apoi etansate

Staff ul trebuie sa anunte imbolnavirea inainte de inceperea serviciului . Exemple tipice : raceli sau gripe , dureri de stomac , infectii ale pielii

Oricand este posibil , staff ului cu potentiale infectii le sunt date sarcini pe masura

Ceasurile , lantisoarele , inelele si bratarile nu sunt purtate in timpul prepararii mancarii

Parul lung este prins bine la spate

Unghiile trebuie sa fie taiate scurt si curate

Uniforma Este in mod regulat spalata si curatata ( este usor de spalat de peste 60 C ) , este greu de uzat , culorile sunt de buna calitate si se poate respira usor in ea -este de o culoare care nu arata in mod evident murdaria

Uniforma nu contine parti largi

Page 76: strategie brand hotelier

76

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Facilitatile spalatului pe maini al staff ului

Facilitarile spalatului pe maini sunt strategic situate

Toate facilitarile spalatului pe maini include un distribuitor de sapun

Sunt disponibile prosoapele si aparatele de aer cald

Robinetele sunt utilizare preferabil cu coatele sau cu piciorul

Facilitarile spalatului pe maini sunt curatate si verificate zilnic

Facilitarile sanitare ale clientilor si a staff ului

Zonele toaletelor sunt curatate zilnic

Zonele toaletelor sunt bine ventilate

Peretii sunt inalti de aproximativ 1.8 metrii si sunt curatati cel putin o data pe saptamana

Facilitatile de spalare a mainilor includ apa calda si rece si de asemenea sapun

Dispozitivele ca prosoapele si aparatele de aer cald sunt disponibile in zona toaletei

Toalele contin cosuri de gunoi cu pedala care trebuiesc curatate corespunzator

Toaletele sunt verificate in mod regulat

Schimbarile de camere ale stafului si dusurile

Podele sunt inclinate suficient cat surplusul de apa sa se usuce usor

Scurgerile contin o trapa de aer si o usa care se muta

Intimitatea si munca hainelor sunt tinute separat

Schimbarea camerelor contine un cos de rufe

Mainile pot si spalate in camerele de schimbare

Camerele de schimbare sunt curatate si spalate zilnic

Page 77: strategie brand hotelier

77

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Preluarea transporturilor

Produsele utilizate sunt verificate la zi

Produsele care depasesc data de expirare sunt eliminate

Vasele reci sunt transportate la o temperatura de 7 grade sau mai putin

Produsele inghetate se transporta la o temperatura de minus 18 grade

Produsele perisabile sunt inghetate imediat dupa transport

Produsele sunt stocate in conformitate cu principiile FIFO

Tablele deschise nu sunt tinute in camera de stocare

Mancare nu trebuie sa atinga niciodata solul

Vasele din depozitare sunt intotdeauna acoperite

Depozitare in frigidere si in lazile frigorifice

Zonele frigorifice si de inghetare sunt echipate cu etaloane corecte si termometre lizibile

Temperatura frigiderelor si a zonelor de inghet sunt verificate in mod regular cu un termometru

Vasele sunt sunt uscate la cel putin 7 grade C intre 4 ore

Mancarea calda nu este bagata in frigider decat dupa ce a ajuna la temperatura de cel putin 20 de grade

Resturile nu sunt pastrate niciodata mai mult de 48 de ore

Carnea inghetata sau pestele sunt dezghetate fie in frigider , microunde sau sub apa rece

Apa produsa in urma decongelarii carnii sau a pestelui este intotdeauna inlaturata sau introdusa in chiuveta in apa calda

Vasele decongelate nu sunt niciodata recongelate

Prepararea vaselor calde

Vasele brute si produsele preparate sunt tinute separat

Unstensilele curate si cele murdare sunt tinute separat

Vasele firbinti sunt tinute la peste 65 de grade C

Vasele sunt incalzite repede la peste 80 de grade

Mancarea este preparata la scurt timp inainte de uz

Hainele de gatit sunt utilizate pentru manevrarea doar a tigailor fierbinti

Unstensilele si suprafetele de preparare sunt intotdeauna curatate dupa uz

Page 78: strategie brand hotelier

78

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Zonele de lucru Podelele sunt curatate si dezinfectate zilnic

Podele sunt suficient de inclinate ca apa ramasa dupa spalat sa se usuce usor

Scurgerile contin o trapa de aer si o usa care se misca

Podeaua este rezistenta la apa si este neabsorbanta

Dupa curatare , podelele sunt cat se poate de curate iar echipamentul este plasat pe un suport sau este echipat cu picioare

Podelele si peretii sunt uniti

Tevile de drenaj si sarmele sunt conectate in pereti

Podelele si peretii nu contin gauri sau fisuri

Un program de curatenie este necesar , in care vor fi mentionate urmatoarele : ce trebuie curatat zilnic , saptamanal , lunar ; metodele de curatare ; ordinea de curatare ; materiale de curatenie

Unstensilele sunt luate separat si sunt curatate dupa folosire ; o atentie speciala este acordata masinilor de tocat carnea , si a aparatelor de feliat , a cosurilor ascutite , si a duzelor

Materialele de curatat sunt codate prin culoare(ex : rosu pt facilitatile sanitare)

Cerintele legale pentru aplicare a dezinfectiilor sunt necesar urmate

Instructiunile de dozaj si timpul necesar de inmuiere sunt urmate in mod strict

Intreg satff ul stie dosajul materialelor de curatat iar intructiunile scrise si orice alte informatii la zi sunt disponibile

Cand trebuie sa te decurci singur cu insectele ,sunt utilizate materialele legale

Toate produsele chimice sunt tinute separat de mancare

Depozitarea resturilor

Gunoiul este inlaturat in fiecare zi

Containerele de gunoi sunt inchise cum se cuvine si sunt usor de curatat

Containerele de gunoi sunt tinute separat de cladirea hotelului

Page 79: strategie brand hotelier

79

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Aria de curatare Masina de spalat vase este curatat in mod regulat

Masinile de spalat vase sunt in mod regulat verificate de o companie recunoscuta de intretinere

Stropitoarele sunt verificate dupa gradatie

Intructiunile sunt urmate cand se folosesc detergenti si a lustruirea masinilor de spalat

Itemii curati si murdari sunt tinuti strict departe de aria de curatare

Camerele de hotel Este urmat un program de curatenie

Mobila este curatata zilnic

Zona toaletei , baile si dusurile sunt curatate in fiecare zi cu un detergent propice lor

Materialele de curatat sunt codate prin culoare

Saltelele sunt curatate cel putin o data pe luna

Camele de hotel sunt curatate in fiecare zi

Barul Butoaiele de bere goale sunt curatate

Echipamentul de pre-mix si de post-mix este curatat in fiecare zi , in conformitate cu instructiunile

Linia legata de echipamentul de pre-mix si de post-mix este curatata si dezinfectata cel putin o data pe saptamana

Supapele si conexiunile sunt curatate in conformitate cu instructiunile

Picaturile tavilor de sub robinete sunt curatate de mai multe ori pe zi

Tevile de drenaj sunt clatite cu apa clada in fiecare zi

Perile spalate sunt curatate in fiecare zi

Bazinele de curatat sunt curatate zilnic

Apa de clatire este inlocuita in mod constant

Bazinul de apa debordant este curatat zilnic

Rafturile de bauturi sunt verificate si daca este necesar , sunt curatate zilnic

Page 80: strategie brand hotelier

80

4. Managementul profituluiProdusele si serviciile

Grasimile tigailor Grasimile sunt inlaturate la un maxim de 180 de grade C

Termomentrul este verificat cu un alt termometru

Tigaile grase sunt frecvent schimbate

Resturile de mancare sunt filtrate de grasimi cel putin o data pe zi

O grasime noua sau uleiul nu este niciodata adaugat pentru a utiliza grasimea sau uleiul

Vasul in care se gateste cu ulei este intotdeauna deschis la culoare

Room service Mancarea calda este transportata intr-un vas central , la cel putin 60 de grade

Temperatura interna a transportului mancarii reci nudepaseste 4 grade C

Mancarea calda si cea rece nu sunt transporata in acelasi vas

Inghetata Pentru a evita infectiile , resturile de inghetata nu sunt returnate in container

Instructiunile de pregatire a inghetatii si de curatare sunt disponibile

Aparatul de facut inghetata este curatat in fiecare zi conform intructiunilor

Duzele de crema sunt curatate conform instructiunilor

Geamul de la raionul de inghetata este curatat zilnic

Mixarea inghetatii nu depaseste temeratura de 4 grade C

Cupa de inghetata are o temepratura nu mai mult de minus 8 grade

Cupa pentru inghetata este tinuta intr-un vas cu apa

Inghetata pre-preparata este vanduta in conformitate cu principiul primul venit , primul plecat

Inghetata este intotdeauna tinuta in containere inchise

Page 81: strategie brand hotelier

81

4. Managementul profituluiPreturi

General Politica de preturi este scrisa , examinata critic de o baza regulara , iar cand este cazul , este ajustata

Cand se determina costurile se tine cont de : costurile de cumparare , costurile de personal , costuri operationale aditionale

Combinatia de preturi a produselor produce un profit brut acceptabil

Oricand este nevoie , trebuie sa se stie a se explica de ce profitul brut este diferit de cel al altor companii

Reduceri si Intelegeri de pret

Este clar ce fel de staff are autorizatia de a face intelegeri de pret

Page 82: strategie brand hotelier

82

4. Managementul profituluiPreluarea comenzii si stocarea sa

Selectia furnizorilor

Se compara preturile atunci cand se alege un furnizor

Se face o comparatie detaliata a calitatii atunci cand se alege un furnizor

Specificatiile cumparaturilor

In propriul hotel , trebuie sa existe o intelegere clara cine este responsabil in cumpararea de produse si servicii

Preluarea livrarii bunurilor

Produsele cumparate sunt intotdeauna verificate pentru : calitatea suficienta si consistenta , pretul corect , cantitatea corecta

Administrarea depozitarii

Sistemul de control al stocului ia in considerare rata de vanzari

Livrarile noi ale bunurilor sunt stocate in conformitate cu regula primul venit , primul plecat

Depozitarea este stocata intr-un mod eficient si intr-o ordine logica

Evaluarea serviciilor furnizorilor

Furnizorii tin intelegerea facuta pentru reducerea preturilor

In mod regulat se verfica daca furnizorii se ridica la nivelul asteptarilor

Constientizarea a ceea ce pot oferi alti furnizori

Planificare Cand se planifica productia , timpii buni si rai de productie sunt luati in considerare

Activitatile de lucru sunt impartite in mod eficient

Page 83: strategie brand hotelier

83

4. Managementul profituluiContabilitatea si administratia

Linii generale Intorsatura per grupul de productie este bun intr-un fundament regular

Castigul costurilor per grupul de productie esre bun intr-un fundament regular

Sunt revazute costurile , profitul , pierderile , si retragerea privata cel ptuin o data pe trimestru

Calculele sunt intotdeauna la zi

Trebuiesc prevazute toate recordurile financiare de care este nevoie si de standardele de aplicare pentru inspectorii de taxe

Calculele platibile si primite

Exista o politica clara in ceea ce priveste calculele ce trebuiesc platite si cele de trebuiesc primite

Bugetul In fiecare an se pune la olalta bugetul in care este estimat castigul si costurile per depatamenetele companiei

Bugetul este intotdeauna comparat mai tarziu in conformitate cu intorsaturile actuale si cu costurile actuale

Diferentele dintre cantitatea bugetului si intorsaturile actuale sunt investigate in mod propice

Administratia de staff si de personal

Trebuiesc stiute destul de multe despre legi si despre liniile directoare pentru administrarea salariilor

Trebuiesc stiute destul de multe despre liniile directoare relationate cu staff ul , cum sunt descrise in contractul angajatiilor

Intotdeauna salariile sunt platite la timp

Se utilizeaza un sistem simplu si bun pentru a inregistra absentele si imbolnavirile

Facturile Sistemul de facturare a hotelului este bine pus la punct si consistent

Tot staff ul stie si este constient cum ar trebui sa se descurce cu diversele metode de plata

Page 84: strategie brand hotelier

84

4. Managementul profituluiContabilitatea si administratia

Administratia bancii de bani

Intorsaturile zilnice si platile sunt inregistrate separat pentru fiecare vanzare in parte

Folosind sistemul de registrate , se poate verifica daca numarul de produse vandut este egal cu nnumarul de produse pentru care s-a platit

Inchiderea la sfarsit de zi

Vanzarile sunt inregistrate la final de zi

Controlul cantitatii

Administrarea cumparaturilor inregistrata este clara

Cantitatea este verificata regulat

Consumatia staff ului este inregistrata intr-un mod consistent

Costurile pre-determinate

Chitantele sunt folosite pentru a determina costurile produselor

Preturi Cantitatea este verificata regulat

Cantitatea este verificata regulat la nivelul initial si la cel final , pentru a se determina astfel schimbarea

Rezervarile Exista un sistem de rezervare clar utilizat pentru a nota detaliile in orice moment

Instructiunile de platire pe rezervare sunt atasate in mod consistent

Neintelegerile din timpul rezervarii sunt eviatate asa cum scrie in liniile directoare

Exista instructiuni clare de reducere si de alocare impreuna a pachetelor oferite

Page 85: strategie brand hotelier

85

4. Managementul profituluiLocatia

Accesibilitate Hotelul este usor de recunoscut si de vazut din afara

Imprejurimile hotelului

Locatia din imprejurul hotelui trebuie sa fie curata

Cunoasterea faptului de venire a potentialilor competitori

Legile locale si regulamente

Legile locale trebuiesc luate in considerare atunci cand se doreste o posibila renovare , o schimbare de exterior , de schimbarea a conceptului de business a hotelului

Regulamentele locale a mediului si cele de siguranta sunt luate in calcul

Page 86: strategie brand hotelier

86

4. Managementul profituluiPrezentare

Acomodare Design ul camerelor de hotel si facilitatile trebuie sa se potriveasca cu dorintele de concept ale hotelului ce se vor a fi atinse

Camerele sunt curatate zilnic si sunt verificate pentru curaternie si desavarsire

Satff ul este intotdeauna prezentabil

Restaurant Ambientul , combinatia de culori , atmosfera si faciliatatile aditionale din restaurant trebuie sa se potriveasca intru totul cu conceptul hotelului

Muzica din hotel trebuie sa se potriveasca cu formatul hotelului

Restaurantul este curatat si este verificat in fiecare zi

Staff ul restaurantului sunt mereu prezentabili

Cafea Stilul cafelei si facilitatile se potrivesc cu formatul hotelului

Staff ul café trebuie sa fie mereu prezentabil

Receptia Receptia este imaginea hotelului

Informatiile separate sunt bine pastrate si sunt prezentate intr-un mod anume

Camerele functionale

Sunt curatate si sunt verficate pentru a nu avea defecte

Facilitarile camerelor trebuie sa functioneze perfect

Staff ul trebuie sa fie mereu prezentabil

Coridoarele , toaletele , scarile

Sunt curatate si sunt verficate pentru a nu avea defecte

Echipamentul trebuie sa functioneze perfect

Page 87: strategie brand hotelier

87

4. Managementul profituluiPromovare

General Exista un plan proportional cu un buget pre-determinat

Toate activitatiile promotionale prezinta o imagine dorita

Efectele activitatilor de promovare sunt comparate cu obiectivele dorite

Calitatea instrumentelor promotionale

Instrumentele promotioanle dau o impresie buna hotelului

Intreg staff ul hotelului poate da explicatii varietii de produse si de servicii

Page 88: strategie brand hotelier

88

Multumim