2. lucrator hotelier

64

Upload: buixuyen

Post on 31-Dec-2016

272 views

Category:

Documents


10 download

TRANSCRIPT

Page 1: 2. Lucrator hotelier
Page 2: 2. Lucrator hotelier

CURSLUCRĂTOR HOTELIER

Furnizor de formare profesională:

Centrul de Consultanță și Management al Proiectelor Europroject

Page 3: 2. Lucrator hotelier

CUPRINS

MOdULUL I. COMUNICaRE șI NUMERațIE ............................................................................. 3

MOdULUL II. UTILIzaREa CaLCULaTORULUI șI PRELUCRaREa INFORMațIEI .............. 13

MOdULUL III. COMUNICaRE îN LIMba MOdERNĂ ................................................................ 17

MOdULUL IV. aSIgURaREa CaLITĂțII .................................................................................. 19

MOdULUL V. dEzVOLTaRE PERSONaLĂ îN SCOPUL ObțINERII PERFORMaNțEI La LOCUL dE MUNCĂ .................................................................................................................... 22

MOdULUL VI. IgIENa șI SECURITaTEa MUNCII .................................................................... 23

MOdULUL VII. LUCRUL îN ECHIPĂ .......................................................................................... 31

MOdULUL VIII. ORgaNIzaREa UNITĂțILOR dE aLIMENTațIE îN HOTELURI ................... 33

MOdULUL IX. PROMOVaREa PROdUSELOR șI SERVICIILOR ............................................ 35

MOdULUL X. EVIdENța OPERaTIVĂ. SISTEMUL INFORMaŢIONaL ECONOMIC .............. 38

MOdULUL XI. COMUNICaREa PROFESIONaLĂ îN INdUSTRIa HOTELIERĂ ..................... 69

MOdULUL XII. îNTREțINEREa șI CURĂțENIa CaMERELOR șI SPațIILOR COMUNE ...... 97

MOdULUL XIII. PĂSTRaREa INTEgRITĂțII bUNURILOR TURIșTILOR îN HOTEL ............ 107

MOdULUL XIV. adMINISTRaREa INVENTaRULUI COMPaRTIMENTULUI dE ETaj ......... 109

MOdULUL XV. PRESTaREa SERVICIILOR SUPLIMENTaRE ............................................... 121

1

Page 4: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

MOdULUL I. COMUNICaRE șI NUMERațIE

CE ESTE COMUNICaREa? Comunicarea este un proces dinamic, aflat într-o permanentă transformare. Societatea există datorită

comunicării, ea înseamnă comunitate şi este văzută ca un proces care implică participare din partea membrilor unei societăţi.

Foarte simplu, comunicarea este definită ca un proces prin care sunt schimbate informaţii sub forma de mesaje, ştiri, semne sau gesturi simbolice, texte scrise ş.a. între două sau mai multe persoane, numite interlocutori, sau mai formal, emiţători şi receptori.

Indiferent de forma pe care o îmbracă, orice proces de comunicare are câteva elemente caracteristice:• existența a cel puțin doi parteneri – emițător (cel care trimite mesajul) și receptor (cel care primește

mesajul) - intre care se stabileste o anumita relatie• capacitatea partenerilor de a emite și recepta semnale într-un anumit cod cunoscut de ambii parteneri

(de menționat este faptul că, în general, în orice proces de comunicare partenerii „joacă” pe rând rolul de enunțiator și receptor)

• existența unui mesaj ce poate fi un sentiment, o idee, un gând. Mesajul are ca scop informarea, convingerea, impresionarea, amuzarea, obținerea unui acțiuni, etc.

• existența unui canal/mijloc de transmitere a mesajului• existența unui răspuns - feedback - un mesaj specific prin care emitentul primește de la destinatar un

anumit răspuns cu privire la mesajul comunicat, fapt care permite continuarea comunicării - se realizează într-un anumit context spațio-temporar

• este influențat de o serie de bariere de comunicare, perturbații care intervin în comunicare și care reduc fidelitatea transferului de mesaj.

În acest context, se impune distincţia dintre informare şi comunicare, termeni adesea confundaţi.Altfel spus, termenul de informare se referă la situaţiile în care rolul activ îi revine exclusiv receptorului,

în timp ce comunicarea vizează un sistem de relaţii interactive. Informarea constă deci, în relaţionarea oamenilor cu faptele, iar comunicarea în relaţionarea interpersonală.

Informarea• ține exclusiv de transferul de conținut (emisie și receptare)• se referă la situațiile în care rolul activ îi revine exclusiv receptorului.Informarea funcționează într-un singur sens, de la emitent către receptor.

Comunicarea• se referă la schimburile de idei ce vizează schimbarea comportamentului celuilalt• vizează un sistem de relații interactive• constă în relaționarea interpersonală.Comunicarea se realizează în mai multe direcții, fiecare emitent devenind la rândul lui receptor și invers,

în cadrul aceleiași secvențe de comunicare. Comunicarea implică existența feedback-ului.

Nivelurile comunicării umane Comunicarea umană se poate desfăşura pe mai multe niveluri distincte:Comunicarea intrapersonală este comunicarea individului cu sine însuşi, atuncicând îşi ascultă vocea

interioară. Astfel el se cunoaşte şi se judecă pe sine. Se întreabă şi îşi răspunde. Gândeşte, analizează, reflectează. Evaluează decizii. Repetă mesajele destinate altora.

Comunicarea interpersonală permite dialogul cu celălalt. Ne ajută să-icunoaştem pe ceilalţi. Ne cunoaştem mai bine pe noi prin imaginea lor despre noi. Ne ajută să stabilim, întreţinem, distrugem relaţii umane( prieteni, colegi, familie, cunoştinţe noi).

2 3

Page 5: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Comunicarea în grup asigură schimburile în interiorul micilor grupuri umane. Încadrul lor individul petrece o mare parte din viaţa socială şi profesională. Se împărtăşesc cunoştinţe, experienţe, se rezolvă probleme, apar idei noi( colectivul clasei, cerc de prieteni).

Comunicarea publică orice gen de cuvântare, expunere, prezentare susţinută înfaţa unui auditoriu de mai mult de 3 persoane.

Comunicarea de masă este cea prin care informăm pe alţii sau suntem informaţi,panicaţi, amuzaţi, stresaţi de alţii prin intermediul comunicaţiilor de masă( televiziune, radio, ziare, Internet) şi în afara unei relaţii interpersonale.

ASCULTAREA ACTIVĂ Deși poate părea paradoxal, cel mai dificil lucru în procesul de comunicare, fie că se desfășoară față în

față cu cel care posedă sau dorește informația, fie că îl purtăm cu mai mulți parteneri deodată în cadrul unor întâlniri este ASCULTAREA.

De cele mai multe ori, înțelegem ascultarea că un proces în care rolul nostru este de a găsi punctele slabe ale celui din fața noastră, de a anticipa ceea ce vrea să spună, de a pregăti un răspuns imediat. O altă abordare uzuală a procesului este de a considera nesemnificativ mesajul și implicit informația furnizată de interlocutor.

NU UITAȚI!: a nu acorda respect partenerului de dialog nu înseamnă un punct câștigat ci unul pierdut. 1. Ascultați toate cuvintele înainte de a decodifica mesajul 2. Percepeți sentimentele și starea partenerului de dialog înainte de a trage concluzii. Uneori poate spune

mai multe decât mesajul în sine. 3. Recunoașteți barierele ce se opun comunicării în acel moment. 4. Încurajați dialogul prin comunicare verbală sau nonverbală (expresii și gesturi). 5. Concentrați-vă asupra esențialului dar nu pierdeți total din vedere detaliile. De cele mai multe ori

mesajul este complet doar atunci când toate detaliile sunt spuse. 6. Parafrazati des în timpul conversației, pentru a fi siguri că ați înțeles corect 7. Păstrați contactul vizual cu partenerul de dialog 8. Folosiți cu măsură și precauție intonația și expresia feței. După terminarea dialogului, memoria vizuală

lasă o amprentă deosebită și de multe ori induce confuzie și derută. 9. Puneți întrebări directe și deschise. 10. Nu întrerupeți vorbirea directă a interlocutorului. 11. Nu vă prefaceți că ascultați 12. Nu considerați că dețineți monopolul adevărului și că părerea dvs este cea mai bună. 13. Nu faceți presupuneri și nu vă impuneți punctul de vedere. 14. Nu trageți concluzii pripite.

Care sunt calitățile unui bun ascultător? • Deschiderea, disponibilitatea de a comunica, de a stabili relații, și de a asculta. • Receptivitatea, în sens de manifestare a intersului față de celălalt, de dorința de a primi mesajele sale. • Empatia. Capacitatea de înțelegere și rezonanță emoțională cu cel cu care comunici. • Acceptarea partenerului de discuție, o poziție pozitivă lipsită de ironie sau agresivitate. • Răbdarea, capacitatea de a aștepta ca persoana să se deschidă, să vorbească, care este asociată cu

o bună tolerantă la frustrare. • Implicarea și prezența în relație, nu doar fizică ci mai ales mentală și emoțională. • Capacitatea de a oferi feedback-uri interlocutorului, astfel încât acesta să poată ști că este ascultat cu

interes și că celălalt înțelege ceea ce spune. Aceste feedback-uri includ elemente verbale, precum și elemente de mimică și pantomimică și se referă mai ales la adecvarea acestora la situație și persoană.

Obstacole pentru o bună ascultare: • mesajul supraîncărcat și concentrarea asupra tuturor datelor duce la pierderea ideii esențiale (din cauza

copacilor nu se observă pădurea); • lipsa atenției - de multe ori ascultătorul pare interesat doar pentru a-i oferi confort vorbitorului. Atenția

poate fi de fapt orientată spre afaceri, preocupări sau probleme personale etc; • stimulii fizici - frig, zgomot, o altă conversație auzită în paralel; • critica exprimării și a înfățișării - din cauza prejudecăților și percepțiilor personale mulți oameni au

tendința să-i judece spontan pe ceilalți în legătură cu modul în care se înfățișează și în care vorbesc. Această atitudine de snobism comunicațional creează artificial categorii de persoane pe care merită sau nu merită să le asculți;

• evaluarea subiectului ca fiind neinteresant - aceasta este o justificare rațională pentru a nu asculta, însă

aprecierea în acest caz este făcută înaintea discursului; • evitarea ascultării dificile - multe persoane nu sunt obișnuite să asculte întâmplări detaliate care nu îi

privesc direct; • gândirea poate prelucra 800 de cuvinte pe minut, iar vorbitorii pot debita maximum 200 de cuvinte pe

minut - din această diferență rezultă un timp de rezervă pe care unele persoane o pot utiliza în vederea explorării viziunii interlocutorului;

• presupunerea falsă că ascultarea este o activitate fundamental pasivă - de fapt ascultătorii buni sunt foarte activi: pun întrebări, parafrazează ideile vorbitorului, se asigură că au înțeles sensul.

Nici tăcerea nu înseamnă pasivitate: ascultarea este obositoare, consumă energie mentală și solicită sistemul nervos în mare măsură.

MIjLOaCELE dE COMUNICaRE (PRIN CE COMUNICĂM?)Mesajul pe care o persoană vrea și poate să îl transmită poate fi de natură: scrisă, verbală sau nonverbală.Comunicarea scrisă. Trebuie să înțelegem comunicarea scrisă prin cele trei aspecte ale sale obligatoriu

de urmărit:1. Evidențierea clară a obiectivelor a. Care este scopul unui document. b. Care sunt urmările pe care le avem în vedere. c. Redactarea unui document este o formă de comunicare și nu o acoperire birocratică.

2. Receptorul mesajuluia. Cui se adresează mesajul. Este receptorul ales personajul îndreptățit să primească acest mesaj? b. Care este nivelul de cunoștințe al receptorului despre informațiile prezentate în mesaj? Este foarte posibil ca receptorul să fie format din mai multe persoane fiecare cu nivelul său de pregătire

profesională, fiecare cu un set diferit de abilități în comunicare. c. Care sunt abilitățile de comunicare ale receptorului? d. Care este gradul de simpatie și sensibilitate existent între noi și receptor? e. Care este starea profesională și mentală a receptorului? (care sunt sarcinile lui, ocuparea profesională

în general și la acel moment de timp, relația acestuia cu subiectul mesajului, starea de oboseală și de surmenaj, puterea lui de decizie și influența în cadrul procesului ce face obiectul mesajului).

3. Mesajul în sine a. Necesitatea acestuia: este necesară transmiterea mesajului în formă scrisă? Nu trebuie să omitem

faptul că un mesaj transmis verbal poate realiza o apropiere suplimentară față de interlocutor, poate induce o creștere calitativă a relației manager-angajat, poate fi o formă de motivare.

b. Respectă procedurile? Avem calitatea ca manager sau angajat să transmitem acest mesaj? c. Avem abilitățile necesare pentru a scrie acest mesaj? Uneori trebuie să admitem că un document prost

întocmit poate produce mai multe daune decât un mesaj transmis verbal chiar cu inadvertențele și punctele slabe pe care le poate avea.

d. Trebuie să analizăm foarte exact necesitatea lui profesională și nu în ultimul rând trăirile noastre emoționale; trebuie mesajul transmis la acel moment de timp?

Considerații generale asupra redactării unui document 1. Stabiliți în scris obiectivele documentului.2. Stabiliți ideile de bază care vor reprezenta esența documentului.3. Ordonați ideile în funcție de obiective.4. Structurați planul în funcție de tipul de document pe care îl aveți în vedere.5. Fiecare frază sau propoziție trebuie să fie eficientă. De aceea trebuie să scrieți scurt și concis, în

termeni înțeleși și apreciați de către receptorul mesajului. Încercați să găsiți o formă de comunicare care să fie înțeleasă de cât mai mulți dintre receptori. Nu uitați că cei cu care comunicați nu sunt o ”masa” compactă și reprezintă personalități distincte.

6. Încercați să nu alterati mesajul prin imixtiunea naturii umane. Pe cât de reală este aceasta, pe atât subiectivismul pe care îl introduce va produce pagube. Cel care recepționează mesajul va privi aspectul sentimental al acestuia ca pe ceva inadecvat care nu poate, în cel mai bun caz, decât să scadă calitatea procesului de comunicare. Dacă simțim imperios nevoia de a ”umaniza” mesajul atunci este recomandat să păstrăm formă impersonală a acestuia și implicit calitatea profesională și să transmitem apoi verbal sentimentele sau gândurile noastre.

Oricum hârtia nu va reflecta ceea ce trăim. 7. Respectați procedurile de adresare și redactare acceptate în cadrul organizației. În acest fel, mesajul

4 5

Page 6: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

va fi analizat prin prismă conținutului și calității sale și nu va suportă critici legate de formă. Gradul de formalism al unui document trebuie să fie în strânsă corelație cu relația pe care o aveți cu cel

căruia îi transmiteți mesajul precum și cu obiectivele mesajului.În cadrul institutiilor este inevitabilă această formă de comunicare. Ea se concretizează în documente

precum:Procesul verbal – reprezintă un document oficial în care se înregistrează o anumită constatare sau se

consemnează pe scurt discutiile si hotărările unei anumite adunări

Minuta – este un document care consemnează anumite lucruri, asemănându-se cu procesul verbal de constatare. Se deosebeste de acesta prin faptul că ea înregistrează si propuneri sau actiuni întreprinse la un moment dat care urmează a fi completate ulterior

Referatul – este documentul scris în care sunt prezentate aspecte concrete, date si aprecieri în legatură cu o anumită problemă, precum si propuneri de modificare a situatiei existente. Structura sa este compusă din:

• prezentarea succintă a problemei abordate;• concluzii si propuneri;• semnătura.

Raportul – cuprinde o relatare a unei activităti (personale sau de grup). Se face din oficiu sau la cererea unui organ ierarhic. Se bazează pe cercetări amănuntite, schimburi de experientă, diverse documentări.

Structura raportului:1. Introducere: • este obligatorie chiar dacă poate fi structurată într-o singură frază • poate pune în evidență contextul în care este redactat raportul managerial; la cerere sau ca urmare a

unei inițiative proprii precum și contextul în care este realizat

2. Scopul raportului: • motivul realizării raportului • obiectivele raportului • subiectele atinse sau cele pe care nu își propune să le atingă • modalitatea de redactare a documentului: se prezintă pe scurt argumentele.

3. Conținutul raportului: • poate avea exclusiv una dintre formele menționate anterior (de activitate, situație, strategic) sau poate

fi un mixt între acestea • pentru a evita neclarități și lipsă de fond este bine să concluzionăm de la bun început care este obiectivul

raportului. Este foarte posibil ca un raport inițial conceput ca unul de activitate sau situație să se transforme pe parcurs în unul de tip strategic. În general aceste transformări ar trebui să aibă loc atunci când raportul este adresat unui factor de decizie. Din păcate însă, se întâmplă exact invers. Cu cât destinatarul ocupă o funcție mai înaltă, cu atât primește mai puține sugestii și căi posibile de acțiune și cu atât mai puțin recomandări.

• în cadrul cuprinsului este mult mai importantă coerența și abordarea logică decât forma pe care o ia redactarea

• nu încercați să eludați sau să alterati informația în mod conștient sau involuntar.

4. Concluziile raportului: • liste de afirmații clare și concise care exprimă rezumatul cuprinsului • nu se vor introduce date sau argumente noi.

5. Recomandări: • este etapa în care este permisă exprimarea opiniei personale • se recomandă de către expeditor alegerea unei anumite căi de acțiune • recomandarea va fi însoțită de argumentele proprii • se va întocmi o listă cu toate persoanele care, în viziunea autorului, sunt sau vor fi implicate în procesul

aferent subiectului raportului. Memoriul – este o prezentare amănuntită și documentată a unei probleme, a unei situații. Structura unui

memoriu este următoarea:• formula de adresare;

• numele, prenumele, funcția și adresa celui care l-a întocmit;• prezentarea și analiza problemei;• soluții preconizate;• semnătura;• funcția adresantului și organizația.

Darea de seamă – este documentul care cuprinde prezentarea și analiza activității unei organizații, într-o anumită etapă sau justificarea unei gestiuni. Se prezintă lunar, trimestrial, semestrial sau anual de către conducere în fața salariaților sau a acționarilor. Materialul prezentat este critic, evidențiind dificultătile și cauzele lor, propunând totodată și soluții de remediere.

De asemenea, forme ale comunicării scrise mai pot fi:• note• circulare• propuneri• decizii• scrisori, etc.

Comunicarea scrisă are avantajul unei pregătiri atente a mesajului, care îi conferă claritate, precizie şi posibilitatea utilizării unor procedee corespunzătoare.

Marele dezavantaj constă în faptul că necesită mult timp pentru reacţie, iar costurile sunt ridicate, atât cele directe (hârtie, tipar, transmitere), cât şi cele indirecte (arhivare, deteriorarea mediului).

Pentru a fi eficientă, comunicarea scrisă trebuie să fie formulata intr-o maniera pozitivă, care ţine de: politeţe, consideraţie, claritate, concizie, completitudine şi mod de organizare.

Documentele scrise este bine să fie întocmite cu multă grijă, respectându-se câteva recomăndari:• redactare îngrijită si estetică;• limbaj simplu, fără a exagera în acest sens;• stilul energic pentru a sugera siguranta si încrederea în sine;• evitarea amănuntelor neimportante;• evitarea promisiunilor ce nu pot fi respectate;• evitarea unor critici nefondate.

Comunicarea verbală. Foloseşte limbajul oral şi este utilizată pe scară foarte largă, reprezentând aproximativ 70-75% din timpul destinat comunicării.

O importanţă deosebită o are maniera de adresare, de a transmite mesajul astfel încât acesta să fie convingător, clar, scurt şi precis pentru a-şi atinge ţinta.

Această modalitate de comunicare prezintă o serie de avantaje:• schimb rapid de informaţii directe, adeseori sub forma dialogului,• personalizarea relaţiei şef-subaltern,• flexibilitatea exprimării, folosirea chiar a jargonului (limbaj specializat al unei colectivităţi),• costuri mai reduse etc.Adresarea verbală are şi dezavantaje, legate de faptul că dialogul poate conduce la pierdere de timp şi

nu se încheie întotdeauna cu acordul părţilor, iar în cazul transmiterii succesive, prin trepte ierarhice, se poate pierde şi o parte a informaţiilor, deoarece sunt filtrate de fiecare şef ierarhic.

De obicei oamenii când vin în contact cu altii iau o figură serioasă, oficială care provoacă o impresie rece. Sunt rezervati în discutie, de aceea este greu să comunici cu ei. Sunt si oameni care zâmbesc de la prima întâlnire si se poartă atât de prietenos încât discutia se desfăsoară de la sine.

Nu există o retetă perfectă pentru o buna comunicare, însă folosind zâmbetul, tonul prietenesc, ascultarea atentă, privitul în ochii celuilalt putem rezolva multe probleme încă de la început.

Printre regulile unei comunicări eficiente se numără:• orientarea pozitivă a comunicării (pe fapte plăcute, stimulative)• comunicarea trebuie să fie bilaterală (permite schimbul de mesaje, punerea de întrebări)• comunicarea sa fie securizată (nu un prilej de abuz afectiv, emotional al unui asupra celorlalti)• concordanta comunicării verbale cu cea mimico-gesturală• evitarea ambiguitătilor (subîntelegerilor, incertitudinilor)• evitarea suprapunerilor mesajelor (interventia peste cuvântul celuilalt)• constituirea de mesaje clare, concise (exprimate cu cuvinte si expresii uzuale).

6 7

Page 7: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Nu există un stil de comunicare valabil pentru toti oamenii sau pentru toate situatiile, dar iată câteva reguli care pot să crească sansa de succes în domeniul comunicării:

• fiecare să-si rezerve timp pentru dialog• să se asigure o atmosfera favorabila• să fie obiectivi• să se evite contrazicerile directe, atacul la persoana si conflictele• să se dea răspunsuri clare si la obiect pentru a evita neîntelegerea mesajului• să se evite ca unul din cei implicati in comunicare sa acapareze toata discutia• sa existe disponibilitatea de a lua în considerare punctele de vedere ale tuturor celor implicati in discutie

si de a le accepta dacă sunt bune• crearea unor ocazii de feedback, oferind ocazia celor in discutie sa să explice si să argumenteze opiniile sale.

Comunicarea nonverbală constă în transmiterea mesajelor prin alt mijloc decât scrisul sau vorbitul, cum ar fi: gesturi, mimică, mişcări ale corpului etc. şi care sunt de fapt ,,mesaje parţiale sau adiţionale ce completează conţinutul mesajelor verbale“. Poate fi un mijloc eficient de descifrare a mesajelor pe care le transmite emitentul. Limbajele nonverbale, completate de limbajul paraverbal (forma vocală de limbaj neverbal precum: inflexiunea şi tonalitatea vocii, ritmul de vorbire, modul de accentuare a cuvintelor, pauzele între cuvinte etc.) apelează la toate simţurile noastre şi se bazează pe seturi de simboluri care pot avea un înţeles clar sau ambiguu.

Principalele tipuri de comunicare neverbală sunt:• comunicarea senzorială – se bazează pe ceea ce recepţionăm prin intermediul simţurilor;• comunicarea estetică – prin care se transmit diferite emoţii artistice;• comunicarea însemnelor (insigne, fanioane, uniforme) şi a simbolurilor (titulatură, decoraţii).Cele mai utilizate mijloace de transmitere a mesajelor nonverbale sunt: limbajul corpului (expresia feţei,

a ochilor, poziţia fizică, în special a capului şi a mâinilor), decorul biroului, modul de folosire a spaţiului şi îmbrăcămintea.

Formele de manifestare ale comunicării nonverbale cele mai eficiente sunt ilustrările (când se face apel la prezentarea unor obiecte) şi manifestările afective (stări emoţionale, inflexiunea vocii).

Specialiştii consideră comunicarea neverbală ca fiind subtilă şi complexă, iar gradul ei de conştientizare este destul de redus şi de aceea comunicăm adesea neintenţionat. În proporţie de 55% omul se exprimă prin limbaj nonverbal, 38% prin limbaj paraverbal şi doar 7% prin limbaj verbal.

Limbajul trupului are și el o semnificație aparte. Prin intermediul acestuia putem depista dacă o persoană relatează un fapt adevărat sau o minciună. De exemplu, dacă în timpul conversației, persoana nun e privește timp îndelungat în ochi, dacă își frământă mâinile în mod constant,dacă exercită o frecare asupra ochilor, dacă își mișcă nasul și colțurile gurii,este clar că acea persoană nu este o persoană sinceră în ceea ce ne comunică.

Totodată, prin limbajul trupului, putem deduce ocupația unei persoane dar putem descoperi și modul ei de viață. O persoană îmbrăcată decent, elegant, mereu îngrijită și care acordă o atenție modului în care se prezintă în fața celorlalți este clar o persoană care trăiește într-un ambient intelectual, ocupând o funcție importantă.

Gesturile, cum ar fi mișcarea mâinilor și a corpului, poziția corpului (modul în care suntem așezați), orientarea (dacă stăm cu fața sau cu spatele către interlocutor), contactul vizual (dacă privim spre destinatarul mesajului sau nu) cât și intervalul de timp în care îl privim, paralimbajul (vibrații ale vocii, variații de înălțimii sunetelor, tăria lor și capacitatea vorbirii, calitatea și tonul vocii).

Pentru a comunica oamenii nu folosesc numai cuvintele. De câte ori comunicăm, trimitem în exterior mesaje și prin intermediul altor mijloace. Chiar atunci când scriem sau vorbim, noi totuși comunicăm și altceva decât mesajul, uneori involuntar sau inconștient.

Elemente ale comunicării non-verbale1. Orientarea corpului: persoanele stau cu spatele la cei pe care doresc să îi evite.2. Postura: semnalele posturale care arată relaxare sau tensiune sunt corelate cu statutul persoanei. 3. Gesturile: frecvența crescută a anumitor gesturi arată o stare de tensiune și disconfort sau lipsa

onestității, de exemplu gesturile prin care se masează, freacă, strânge, culege, înțeapă o parte a corpului a aceste gesturi sunt descurajate în public.

4. Privirea: • privirea directă: onestitate, intimitate, amenințare; • privirea într-o parte: lipsă de interes și răceală; • privirea evitanta poate transmite nesiguranță, lipsa încrederii în sine etc.; • evitarea privirii: ascunderea sentimentelor, lipsa de confort sau vinovăție; • mișcarea ochilor în sus: încercarea de a ne aminti ceva; • mișcarea ochilor în jos: tristețe, modestie, timiditate, ascunderea unor emoții.

5. Zâmbetul: • poate exprima o complexitate de informații: plăcere, bucurie, satisfacție, promisiune, cinism, jenă. 6. Mimica: • figura cu comisurile buzelor lăsate poate indica tristețe marcată; • fruntea încruntată: preocupare, mânie, frustrare; • sprâncene ridicate: mirare, surpriză; • nas încrețit: neplăcere; • buze strânse: nesiguranța, ezitare, ascunderea unor informații. 7. Postura corpului: • ținuta capului: în sus - persoane dominante, în jos - persoane supuse; • aplecarea corpului: în față - interes pentru interlocutor, neliniște preocupare; relaxată - detașare,

plictiseală, autoincredere excesivă.8. Distanța: • zona intimă (0 a�� 46 cm); • zona personală (46 a�� 122 cm) Corespunde distanței normale la care doi oameni conversează pe

stradă sau într-o încăpere mare. Regulă: dacă partenerul se retrage sau face gesturi de distanțare, fii sigur că ai pătruns în spațiul sau personal;

• zona socială (1,23 - 3.5 m) Este spațiul rezervat contactelor sociale, negocierilor, vânzărilor, relațiilor profesionale, vânzărilor, relațiilor profesionale;

• zona publică (peste 3.5 m) Este spațiul în care comunicarea și relația își pierd caracterul interpersonal; este vorba deja de un discurs public, cu caracter oficial, formal, ritual.

9. Gestica: • ridicatul din umeri: neînțelegere; • gestul acoperirii gurii: demascarea unei situații de nesinceritate; • gesturi făcute cu palma; • strângerea de mână: dominare (cu palmă în jos), supunere (cu palmă în sus), egalitatea (cu palma

perpendiculara); • frecarea palmelor: așteptări pozitive; • încleștarea mâinilor: frustrare, reprimare a atitudinii negative.

COMUNICaREa ORgaNIzaŢIONaLĂSpre deosebire de comunicarea interpersonală, comunicarea organizațională nu este un proces spontan

și natural. Ea trebuie proiectată în așa fel încât să permită: • coordonarea: proces ce are în vedere atingerea unui obiectiv prestabilit, necesar pentru realizarea

scopului final al organizației • armonizarea: activitate ce are drept scop definirea unui obiectiv comun.Pentru cursul de față am considerat a fi necesară detalierea ultimului punct al acestei categorii deoarece

redă tipurile de comunicare adaptate la tipurile de organizare a instituțiilor, iar această adaptare ajută la construirea mesajelor de comunicare internă.

Astfel:• comunicarea descendentă urmează, de obicei, relațiile de tip ierarhic, derulandu-se de la nivelul

managementului de vârf către nivelurile de execuție. Conținutul este dat de decizii, reglementări, instrucțiuni, transmiterea de sarcini, solicitarea de informații. Principala problemă a acestui tip de comunicare o constituie marea probabilitate ca mesajul să fie filtrat în timp ce este vehiculat de la un nivel la altul, deoarece fiecare nivel poate interpreta mesajele în funcție de propriile necesități sau obiective;

• comunicarea ascendentă constă în transmiterea de mesaje de către subordonați șefilor direcți și, succesiv, nivelurilor superioare ale managementului. Prin ele se vehiculează cereri, rapoarte, opinii, nemulțumiri. Rolul comunicării ascendente este esențial pentru eficiența procesului de comunicare, deoarece atestă receptarea mesajelor transmise de manageri. De asemenea, prin intermediul ei se informează managementul de nivel superior asupra stării morale a personalului, asupra obstacolelor din calea comunicării, nivelului și formei abaterilor înregistrate cel mai frecvent. Faptul că mesajul circulă de la executanți la manageri nu-l scutește de filtrele cognitive sau psihologice. Astfel, în cazul transmiterii unor informații, rapoarte, sugestii privind conținutul muncii și modalitățile de îmbunătățire ale acesteia, șefii intermediari pot fi încercați de teama că subordonații lor ar putea fi apreciați de superiori ca fiind mai competenți decât ei; ori, în cazul în care informația constituie un feedback la un mesaj anterior, șeful poate interpreta comunicarea subordonatului drept o încercare de a-i testa competența profesională ori autoritatea. În asemenea situații, se pot instala blocaje cu efecte asupra capacității de control și menținere a procesului de comunicare;

8 9

Page 8: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• comunicarea pe orizontală (sau laterală) se stabilește între persoane sau compartimente situate la același nivel ierarhic. Rolul acestui tip de comunicare este de a facilita coordonarea activităților ce vizează obiective comune, excluzând intervenția managerilor de nivel superior;

• comunicarea diagonală este practicată în situațiile în care membrii organizației nu pot comunica prin celelalte canale. Spre exemplu, în cazul utilizării managementului prin proiecte, apar frecvent comunicările diagonale între echipa de proiect și restul compartimentelor structurii. Spre deosebire de comunicările clasice, acest tip prezintă avantajele economiei de timp și costuri, ale folosirii unor relații informale, ale potențării unui climat bazat pe apreciere reciprocă.

Stiluri de comunicare organizatională. Adriana Ritt amintește o clasificare a stilurilor de comunicare internă, așa cum este văzută de către Smythe și colaboratorii săi:

• de instruire – ajută angajatul să-și cunoască atribuțiile și modul în care să le îndeplinească. E o comunicare într-un singur sens, de la superior la subordonat, desfășurată sub motto-ul „Fă asta!”

• informativ – este tot o comunicare într-un singur sens prin care salariatul primește doar informația pe care conducerea vrea să i le dea, după principiul „Fă asta pentru că!”

• consultativ – comunicarea în dublu sens prin care salariatului i se oferă posibilitatea să discute cu superiorii săi și să-și exprime păreri proprii, după rețeta „Sa discutăm cum se face asta!”

• de implicare – comunicarea de jos în sus care înlesnește schimbul de experiență între angajații tineri și colegii care au o vechime mai mare în organizație, prin îndemnul „Cum ai face tu asta?”

• participativ – implică personalul în procesul de luare a deciziilor, prin lansarea întrebării „Cum să facem asta?”

Comunicarea internă are scopul de a trimite către categoriile de public intern mesajele potrivite pe care organizaţia doreşte să le difuzeze în societate. Printre beneficiile programelor de comunicare internă trebuie meţionată în primul rand asigurarea eficienţei. Stabilirea unui climat de lucru normal, deschis, bazat pe colaborare şi înţelegere are efect direct asupra eficientizării activităţii.

Prin comunicarea internă este sprijinită mai buna performanţă a fiecărui angajat- care are atât informaţia necesară în realizarea activităţii cât şi înţelegerea asupra organizaţiei, asupra direcţiei în care aceasta se îndreaptă, asupra standardelor la care trebuie să se raporteze. Angajaţii organizaţiei sunt, de asemenea, membri ai societăţii şi ai comunităţilor locale, citesc zilnic presa, şi sunt – în unele cazuri – şi “clienţi” ai organizaţiei. În ambele cazuri, aceştia primesc şi transmit la rândul lor mesaje publicului larg. Opinia lor despre organizaţie reprezintă, în majoritatea cazurilor, o oglindire a imaginii pe care o are organizaţia în faţa societăţii.

Comunicarea se realizează în cadrul organizaţiei, indiferent dacă sefii încearcă sau nu să o controleze. Aşa cum spune Harrison, într-o organizaţie ierarhică tipică, cu managementul situat la vârful piramidei:(1) Comunicarea curge de sus în jos sub formă de instrucţiuni şi informaţii şi(2) Poate exista şi o comunicare de jos în sus, sub forma propunerilor de proiecte sau a altor feluri de

feedback adresat conducerii. Fiecare colectiv de muncă are propriul său sistem de comunicare:(3) oamenii care lucrează în acelaşi birou sau în acelaşi departament din organizaţie comunică între ei.(4) Comunicarea are loc între grupuri de la acelaşi nivel(5) şi între niveluri ierarhice diferite(6) În afară de aceste trasee ale informaţiei din cadrul organizaţiei, există o mulţime alte căi informale

de comunicare între acei indivizi care, întâmplător, sunt în relaţie de prietenie sau de rudenie cu alţi membri ai personalului.

(7) Discuţiile informale (“mica bârfă”) care înfloreşte în toate organizaţiile este o cale sigură prin care informaţia, exactă sau nu, ajunge în toate avanposturile.

Un program de comunicare bun poate crea o echipă bine închegată. Oamenii se cunosc între ei, ştiu care este obiectivul organizaţiei, cum să lucreze eficient şi cum pot participa activ în cadrul organizaţiei fără a se limita doar la a-şi face datoria, ceea ce îi face mai valoroşi pentru organizaţie.

În loc de concluzie: Cele mai multe companii consideră că pot rezolva problema comunicării fără ca abilitățile personale de

comunicare să fie puse în evidență și fără a exista proceduri organizaționale care să pună în valoare în sens pozitiv aceste abilități. Concluziile sunt dramatice.

Lipsa comunicării sau gestionarea necorespunzătoare a acestui proces duce la alterarea mai multor

componente ale managementului companiei iar pe de altă parte lipsa unor abilități și a culturii organizației privitoare la aceste componente invalidează constant procesul de comunicare.

Problemele de comunicare nu se pot rezolva prin e-mail sau telefon. Este nevoie de o comunicare față în față (individual sau prin ședințe) pentru a înțelege exact cum se manifestă toate elementele unei comunicări.

Ultimele studii efectuate pentru a disocia procesul de comunicare în elementele sale esențiale au arătat că: 55% din înțelesul comunicării îl reprezintă mimica; 38% este transmis prin tonalitatea și modul în care comunicăm; 7% este comunicat prin cuvinte.

Indiferent de modalitatea de comunicare pe care decidem să o folosim, prin întâlniri directe, prin ședințe sau pur și simplu de la distanță, trebuie să avem în vedere că, bazată pe respect reciproc, comunicarea este construită din cunoștințe, abilități, experiență și fler.

Întotdeauna trebuie să ne fie clar de ce comunicăm, iar stilul de comunicare trebuie adaptat la mediul în care lucrăm, intern și extern, și până la urmă la partenerul de dialog. Cel mai important aspect al unui proces este informația, iar comunicarea este modalitatea prin care o obținem.

aLgEbRĂ1. MULȚIMIMulțimea numerelor naturale

= {0, 1, 2, 3, ...}Mulțimea numerelor întregi

= {..., -2, -1, 0, 1, 2, ...}.Mulțimea numerelor raționale:

Mulțimea numerelor reale• = (-∞; +∞)

2. PROPORȚIIDefiniție: O egalitate de două rapoarte se numește proporție.

Exemplu: 63

42=

Pentru proporția dc

ba= , numerele a, b, c, d se numesc termenii proporției.

• a și d se numesc termeni extremi• b și c se numesc termeni mezi

Proprietatea fundamentală a proporțiilor:produsul extremilor = produsul mezilor.a • b = c • d

3. MEDIA ARITMETICĂMedia aritmetică a mai multor numere este raportul dintre suma acestor numere și numărul lor.

Media aritmetică 4

d + c + b + a=

4. MĂRIMI DIRECT PROPORȚIONALEDefiniție: Numerele a, b, c sunt direct proporționale cu numerele x, y, z

⇔zc

yb

xa

==

Regula de trei simplă:2,5 lei..............1 kg făină6 lei............... x kg făină

x1

65,2=

10 11

Page 9: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

5. MĂRIMI INVERS PROPORȚIONALEDefiniție: a, b, c sunt invers proporționale cu x, y, z ⇔ a • x = b • y = c • z

6. PROCENTE

Definiție: P% = 100

P

Exemple: 5% = 100

5 ; 3,78% = 100

5

X% din Y se scrie X% • Y

Exemplu: 5% din 30 se scrie 5% • 30 = 100

5 • 30 = 1,5

Cât la sută reprezintă X din Y? se scrie ?% • Y=X

Exemplu: Cât la sută reprezintă 5 din 20??% • 20 = 5?% = 5 : 20 = 0,25 = 25 %

7. UNITĂȚI DE MĂSURĂ7.1. Unități de Lungimekmhmdammdmcmmm

Exemple: 3 m = 3000 mm; 2 km = 200 dam; 250 cm = 0,25 dam.

7.2. Unități de Masăkghgdagg dgcgmg

Exemple:4 g = 4000 mg 7,2 kg = 720000 cg 50 dg = 0,05 hg1 tona = 1000 kg.

MOdULUL II. UTILIzaREa CaLCULaTORULUI șI PRELUCRaREa INFORMațIEI

Calculatoarele PC (calculatoare personale) reprezintă cele mai răspândite și mai utilizate dintre calculatoare, datorită gradului lor de accesibilitate.Indiferent însă de tipul calculatorului, fieca este vorba de un sistem de dimensiuni mai mari sau un minicalculator sau unul de tip PC, modul general de concepție, de alcătuire și funcționare este același. Astfel, la orice calculator se poate deosebi o parte de echipamente și dispozitive care se numește și hardware (tare), deoarece este componenta materială, fizică și o parte de programe care se numește software (moale), deoarece este o componentă nemateriala.

ELEMENTE COMPONENTEHardware-ul unui calculator constă în totalitatea componentelor sale fizice, cum ar fi: tastatura, monitorul,

carcasa, mouse-ul,imprimanta etc. În partea centrală a calculatorului se găsește unitatea centrală și memoria internă. În afara părții centrale

se găsesc o serie de echipamente periferice. Acestea se pot cupla sau adăuga la un calculator și pot îndeplini funcții de introducere (intrare) de date și programe(I), extragere (ieșire) rezultate (O) sau atât de introducere, cât și de extragere (I/O).

Monitorul calculatorului servește la afișarea pe ecranul său atât a informațiilor introduce de la tastatură, cât și a rezultatelor unor prelucrări (texte,desene). Deoarece servește numai la redare, spunem că monitorul este un echipament periferic de ieșire (O). Ecranul calculatorului lucrează foarte asemănător cu un TV, având propriile controale de luminozitate și buton de pornire/oprire.

Tastatura servește (prin acționarea tastelor) la introducerea comenzilor și a unor texte. Evident, este un echipament de introducere(I).

Harddisc-ul se găsește plasat în interiorul carcasei, fără a fi vizibil din afara acestuia. Un harddisk este foarte rapid (informația poate fi accesată într-un timp scurt) și poate reține o cantitate mare de informații.

Discurile flexibile (floppydiscurile sau, pur și simplu, dischetele) reprezintă doar suportul pe care se înregistrează informația, folosirea lor realizându-se prin intemediul unităților (drive-uri) de discuri care sunt de obicei incoporate în carcasa calculatorului.

Dispozitivul de tip mouse (mouse-ul) simplifică utilizarea mai multor programe, în special cele care funcționează sub mediul de lucru Windows. Prin intermediul său puteți deplasa pe ecran un semn grafic și selecta diverse opțiuni. Face parte din categoria dispozitivelor de introducere (I).

Imprimanta este un echipament periferic care se poate cupla la calculator, servind la extragerea rezultatelor prin tipărirea lor pe hârtie.

Cea mai importantă componentă dintr-un calculator se numește placa de bază (motherboard) sau placa principală. Ea conține unitatea centrală, memoria, coprocesorul matematic, precum și alte cipuri importante. Placa de bază are conectori spre toate plăcile de extensie și controller-e.

InternetulInternetul este o rețea globală formată prin interconectarea mai multor calculatoare, ce facilitează

comunicarea între utilizatori prin transferul de date de pe un calculator pe altul.O rețea este formată dintr-un grup de calculatoare care utilizează în comun echipamente, date și aplicații,

adica resurse hardware și software.Resurse hardware = dispozitive fizice (calculatoare, imprimante, etc):Resurse software = se referă la informații de tip logic (foldere, fișiere, aplicații, etc).

Procesarea de texteO funcționalitate elementară, de bază, a unui calculator personal.Programe special de”procesare de texte“: Microsoft Word, sau Corel WordPerfect.Funcționalitățile primare de procesare de texte sunt comune tuturor programelor care permit crearea,

manipularea și salvarea textelor: un agent utilizator e-mail sau un mediu de dezvoltare de programe precum Borland Pascal 6.0:

• crearea de cuvinte, propoziții și paragrafe• selectarea unui text în scopul manipulării sale• modificarea tipului și dimensiunilor fontului în care este editat un text• aplicarea unui anume stil textului.

12 13

Page 10: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Pornirea programului editor de texte

Fereastra aplicației Word

Introducerea și modificarea textuluiCursorul text – locul unde are loc editarea, marcat de o bară verticală care clipește.Butonul Show/Hide - afișarea a câte unui caracter vizibil pentru fiecare caracter netipăribil: spații, tab-uri,

sfârșit de paragraf, sfârșit de text.Schimbarea/editarea textului introdus:• mutarea cursorului text, ștergere, inserare, înlocuire, copiere.

Formatarea caracterelorDef: controlarea aspectului fiecărui caracter (sau cuvânt) dintr-un document. Stilul fontului(font style): se

referă la aspectul, forma, profilul fiecărui caracter al documentului. Fiecare font are un nume propriu.

Mărimea caracterelor (character size): se referă la înălțimea fonturilor.

Formatarea caracterelorDef: controlarea aspectului fiecărui character (sau cuvânt) dintr-un document. Transformări pentru

accentuarea caracterelor (text enhancement): tratamentul aplicat fontului, care îi alterează aspectul într-un anumit fel. Se folosește în general pentru scoaterea în evidență a textului

Formatarea paginii și a marginilor• Marginile documentului = spațiul alb de la marginile paginii. • File > PageSetup, tab-ul Margins

Dimensiunea paginii (sau tipul său), orientarea paginii (tipărire pe lățimea sau înălțimea paginii):• File > Page Setup, tab-ul PaperSize

Formatarea paragrafelorParagraf = grup de cuvinte sau propozitii/frazeterminate cu un caracter sfarsit_de_paragraf (obtinut prin

apasarea tastei Enter).Formatarea paragrafelor = controlarea aspectului unui paragraf.• alinierea paragrafelor: la stânga și/sau dreapta, centrat

Spațiul dintre paragrafe și dintre liniile unui paragraf:• meniul Format > ParagraphIndentarea textului relativ la margini = inserarea unui spațiu în stânga sau în dreapta paragrafelor,

relativ la marginile documentului. Scop = scoaterea în evidență a paragrafelor sau sugerarea unei ierarhii de importanță a lor în cadrul documentului.

• meniul Format > Bullets and Numbering pentru schimbarea stilului listei

Lucrul cu tabele in WordTabele = utile pentru aranjarea unor paragrafe de text (sau magini) unele lângă altele pe lățimea paginii

în celule și pe coloane și unele sub altele pe lungimea paginii în rânduri (linii)

14 15

Page 11: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Inserarea altor obiecte: ecuații, imagini, foi de calcul, grafice• Meniul Insert>Picture, Diagram, Object• Folosind Clipboard-ul se copiază dintr-o altă aplicație (Office, Paint etc.).Elemental care se dorește introdus în documentul Word și se lipește în acesta în locul dorit.

Producerea cuprinsului documentelorConstruirea automată a cuprinsului documentelor (table of contents, toc) pe baza paragrafelor care

au un stil header(titlu). Acestea vor fi incluse în cuprins.• Meniul Insert > Indexand Tables, Table of Contents.

MOdULUL III. COMUNICaREa îN LIMba MOdERNĂ

alfabetullimbii engleze

a[ei] b[bi:] c[si:] d[di:] e[i:] f[ef] g[dji:] h[eitch] i[ai] j[gei] k[kei] l[el] m[em] n[en] o[ou] p[pi:] q[kju:] r[a:] s[es] t[ti:] u[ju:] v[vi:] w['dablju:] x[eks] y[wai] z[zed]

Numeralul cardinal

1 one 2 two 3 three 4 four 5 five 6 six 7 seven 8 eight 9 nine 10 ten 11 eleven 12 twelve 13 thirteen 14 fourteen 15 fifteen 16 sixteen 17 seventeen 18 eighteen 19 nineteen 20 twenty21 twenty-one 22 twenty-two 23 twenty-three 24 twenty-four 25 twenty-five30 thirty 40 fourty 50 fifty 60 sixty70 seventy 80 eighty90 ninety100 one hundred 200 two hundred250 two hundred and fifty1000 000 one million2 000 000 two million1 000 000 000 one billion1000 one thousand2000 two thousand2574 two thousand five hundred and seventy-four

Numeralul ordinal în limba englezaeste alcătuit prin adăugarea sufixului –thla numeralul cardinal:

The 1st/ first = primulThe 2nd/ second = al doileaThe 3 rd/ third = al treileaThe 4 th/ fourth = al patruleaThe 5 th/ fifth = al cincileaThe 6 th/ sixth = al saseleaThe 7 th/ seventh = al sapteleaThe 8 th/ eighth = al optuleaThe 9 th/ nineth = al noualeaThe 10 th/ tenth = al zeceleaThe 11th/ eleventh = al unsprezeceleaThe 12 th/ twelfth = al doisprezeceleaThe 13 th/ thirteenth = al treisprezeceleaThe 14 th/ fourteenth = al patrusprezeceleaThe 15 th/ fifteenth = al cincisprezeceleaThe 16 th/ sixteenth = al saisprezeceleaThe 17 th/ seventeenth = al saptesprezeceleaThe 18 th/ eighteenth = al optusprezeceleaThe 19 th/ nineteenth = al nouasprezeceleaThe 20 th/ twentieth = al douazecileaThe 21 st/ twenty-first = al douazeci si unuleaThe 22 nd/ twenty-second = al douazeci si doileaThe 23 rd/ twenty-third = al douazeci si treileaThe 24 th/ twenty-fourth = al douazeci si patruleaThe 30 th/ thirtieth = al treizecileaThe 50 th/ fiftieth = al cincizecileaThe 100 th/ hundreadth = al o sutalea

La hotel / motel Where is the…hotel/bed and breakfast? – Unde este hotelul sau pensiunea…?Could you recommend a good/ cheap hotel? – Puteți să-mi recomandați un hotel bun/ ieftin?It’s better to book in advance. – E mai bine să rezervați dinainte.I would like to reserve a double/ single – Aș dori să rezerv o cameră cu un pat dublu/room from…to… un singur pat, de la…pana la…We’d like a single/double room with shower. – Am dori o cameră cu un pat/un pat dublu cu duș.We’d prefer a room which isn’t too noisy. − Am prefera o cameră fără prea mult zgomot.We’d like a room which doesn’t look out – Am dori o cameră care nu dă spreonto the main street. strada principală.Could we have a room with a view of the…? – Am putea avea o camera cu vedere spre..?

16 17

Page 12: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

When will you be arriving? – Când sosiți?We’ll be arriving on… – Sosim pe data de…Would you mind filing out the registration form? – Ați putea să completați formularul de cazare, vă rog?Would you mind signing here, please? – Ați putea să semnați aici, vă rog?Would you like some help with – Doriți să vă ajut la bagaje?your bags/ luggage? Room service is available. – Avem room service.How many nights will you be staying? – Câte nopți veți sta?We’ll be leaving/checking out on... – Plecăm pe data de…How much does it cost per night? – Cât costă pe noapte?Which meals are included? – Ce mese sunt incluse?Do you have any vacancies? – Aveți camere libere?Do you have a double room? – Aveți o cameră cu pat dublu?Do you have a single room? – Aveți o cameră cu un pat?Do you have a twin room? – Aveți o cameră cu 2 paturi?Do you have a cot? – Aveți un pat de copil?Is that with or without bathroom? – Este cu sau fără baie?Could we have a wake-up call? – Ne puteți trezi cu telefonul?Yes, we have vacancies. – Da, avem camere libere.No, I’m afraid not. We’re booked out. – Nu, mi-e teamă că nu. Nu mai avem nicio cameră liberă.Yes, but only on the top floor. – Da, dar numai la ultimul etaj.Could I see the room, please? – Aș putea să văd camera, vă rog?Your room number is… – Numărul camerei dvs este…Here’s your key. – Poftiți cheia dumneavoastră.The porter will help you with your bags. – Portarul vă va ajuta la bagaje.Please do not disturb! – Vă rog nu deranjați!Is there air conditioning? – Este aer conditionaț?Does the price include room and breakfast? – Micul dejun este inclus în preț?Please have my luggage taken in my room. – Aș vrea să mi se ducă bagajele în camera.I’d like to have these clothes laundered/ ironed. – Vreau să dau la spălat /călcat aceste haine.I’d like to have these towels changed, please. – Aș dori să-mi schimbați prosoapele, vă rog.Should anyone call for me, please tell them – Dacă mă caută cineva, rugați-l să-mi laseto leave a message. un mesaj.Is there a safe for valuables? – Aveți seif?Yes, there is one, but you must pay – Da este, însă trebuie să plătiți extra,extra for using the safe. dacă doriți să-l folosiți.

MOdULUL IV. aSIgURaREa CaLITĂțII

CONCEPTUL dE CaLITaTECalitatea se manifestă ca un fenomen, un proces, un stil de viaţă care însoţeşte omul atât în activitatea

sapersonală,familială,cât şi în activitatea sa socia leconomică desfăşurată într-un mediu organizat, precum o instituţie economică.

Acest fenomen poate fi perceput într-o mare diversitate de forme, motiv pentru care exemplele de manifestare a calităţii pot continua.

Criteriile de apreciereacalităţii, indiferent de locul, momentul, produsul şi serviciul considerate, sunt foarte diferite şi de multe ori au un caracter subiectiv, fiind dependente de priorităţile oamenilor. Spre exemplu, putem aprecia:

• calitatea produsului, ca rezultat al activităţii productive, la sfârşitul unui flux tehnologic;• calitatea mărfii, ca formă de manifestare a produsului pe piaţă,• raportul de vânzare-cumpărare;• calitatea serviciului, ca rezultat al activităţii productive a oamenilor, dar care nu îmbracă o formă fizică concretă.Calitatea reprezintă ansamblul de proprietăţi şi caracteristici ale unui produs sau ale unui serviciu, care îi

conferă acestuia aptitudinea de a satisface necesităţile exprimate sau implicite.Aprecierea calităţii se face pe baza unui ansamblu de caracteristici, esenţiale fiind următoarele:• constructive (dimensiuni, masă etc);• funcţionale (viteză, randament, productivitate, fiabilitate, mentenabilitate etc);• economice (consumuri specifice, cheltuieli de exploatare,cheltuieli de întreţinere etc);• estetice (grad de finisare, cromatică etc);• ergonomice (confort, securitate de utilizare etc);• ecologice (formă, durată şi grad de poluare);• sanogenetice.

Calitatea are un caracter dinamic relativ şi complex. Calitatea serviciilor, a produselor, a managementului care, înfapt, influenţează calitatea celorlalte produse şi proceseale întreprinderii, reprezintă un factor decisiv în activitatea oricărei societăţi a cărei dinamică este în continuă dezvoltare, în condiţiile economiei de piaţă actuale.

Această„calitate” contribuie, direct sau indirect, la mărirea cifrei de afaceri, la păstrarea poziţiei de piaţă, la cucerirea a noi nişe de piaţă, la îmbunătăţirea imaginii firmei, la creşterea încrederii clienţilor şi a furnizorilor în serviciile şi în produsele oferite de firmă.

CONCEPTUL dE aSIgURaRE a CaLITĂŢIIDezvoltarea nivelului general de educaţie şi instruirea consumatorilor a determinat creşterea continuă

a complexităţii produselor,extinderea generală a pieţelor şi implicit implementareaconceptului de „asigurarea calităţii” în politica oricărei firme ce se doreşte a fi competitivă.

Promotorul conceptului „asigurare a calităţii” a fost J.M. Juran. Conceptul a părut în SUA, în anii1950-1960,iar la început a avut următoarele două funcţii:

1. funcţia de construirea calităţii, care are ca obiectiv principal realizarea fiabilităţii produsului;2. funcţia de verificare a calităţii, care urmăreşte costurile referitoare la calitate. Îndeplinirea acestor

obiective a presupus unele măsuri în interiorulor ganizaţiei economice, precum:• amplificarea relaţiilor de colaboraredintre compartimente;• dezvoltarea relaţiilor client—furnizor;• descentralizarea responsabilităţilor;• implicarea personalului în stabilirea şi realizarea obiectivelor.

Mai târziu,au fost adăugate şi următoarele trei funcţii:1. funcţia de instruire a personalului;2. funcţia de îmbunătăţire continuă a calităţii;3. funcţia de garantare a calităţii.

Prestigiul organizaţiei economice în domeniul calităţii depinde de asigurarea calităţii atât dinpunct de vedere intern,cât şi extern,procesul urmând a fi materializat în creşterea încrederii managerilor şi a clienţilor în capacitatea întreprinderii de a furniza produse şi servicii de calitate,în mod constant.

Asigurarea calităţii reprezintă ansamblul activităţilor planificate şi sistematice implementate în cadrul unui„sistem al calităţii”şi demonstrate ca fiind necesare pentru generarea încrederii adecvate în capacitatea unui produs(serviciu, proces, organizaţie, persoană) de a satisface cerinţele pentru calitate (conform SRISO8402:1995).

Asigurarea calităţii reprezintă o parte a managementului calităţii,concentrată pe furnizarea încrederii că

18 19

Page 13: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

cerinţele referitoare la calitate vor fiî ndeplinite (conformSR ENISO9000:2001). Asigurarea calităţii acoperă toate genurile de activităţi, de la design, dezvoltare, implementare şi până la producţie, instalare, prestare servicii etc.

Asigurarea calităţii acţionează pe principiile „potrivit pentru scop” şi „realizează corect de prima dată”.Principalul scop al asigurării calităţii este acela de a asigura îndeplinirea sau chiar depăşirea aşteptărilor

clienţilor privitoare la produs.Standardele ISO9000:2000 definesc două modele de asigurarea calităţii,care pot fi folosite în industrie şi

în comerţ,în relaţiile contractuale dintre furnizori şi clienţiilor.

Prezentarea standardelor de calitate românești europene și internaționaleactivitatea zilnică din cadrul unei entități economice se desfășoară în concordanță cu prevederile

standardelor. Succesul unei entități economice depinde în mare măsură de profesionalismul angajaților, dar și de măsura în care aceștia cunosc și aplică standardele din domeniul lor de activitate.

Standardul reprezintă o regulă de conduită tehnică incontestabilă, recunoscută şi consacrată în spectrul tehnic şi legislativ românesc.

Implementarea şi utilizarea standardelor naţionale este promovată de actele normative cadru ale infrastructurii calităţii din România. Acestea sunt:

• Legea608/2001 - privindevaluarea conformităţiiproduselor;• OGnr. 39/1998 - privindactivitatea destandardizare naţională;• OG nr. 38/1998 - privind activitatea de acreditare şi infrastructura pentru evaluarea conformităţii.

Standardele tehnice au două funcţii de bază:• să reglementeze relaţiile comerciale (funcţie privată);• să definească corect din punctdevedere tehnic regulile de fabricaţie (funcţie publică).

Standardele nu sunt obligatorii, ci se aplică în mod voluntar. Aplicarea standardelor este doar recomandată. Pe de altă parte,există reglementările tehnice, care sunt emise de organe legislative ale statului, au putere de lege şi, în consecinţă, sunt obligatorii.

Se diferenţiază două tipuri de standard: standardele „comportamentale” şi standardele „produselor”.Standardele comportamentale vizează în principal organizarea activităţilor umane(de exemplu,

standardele SMC - Sistemde Managemental Calităţii, precum ISO9000).Standardele produselor stabilesc modul corect de proiectare şi de fabricarea acestora din punct de

vedere tehnic şi sunt clasificate în trei categorii:

PROCEdURILE SISTEMULUI CaLITĂŢIIPrezentarea modalităţii specifice de desfăşurare a unei activităţi poartă denumirea de procedură.O procedură se poate referi la o activitate desfăşurată de un individ, la un ansamblu de activităţi aparţinând

unei funcţiuni sau unui domeniu sau la elementele sistemului calităţii întreprinderii.Standardul ISO 9001 cere aplicare a următoarelor proceduri ale sistemului calităţii: analiza contractului,

ţinerea sub control a concepţiei produsului, ţinerea sub control a documentelor şi datelor, asigurarea conformităţii produsului achiziţionat, ţinerea sub control a produsului furnizat de client, identificarea şi trasabilitatea produsului, ţinerea sub control a proceselor, inspecţie şi încercări, ţinerea sub control a echipamentelor de inspecţie, măsurare şi încercări, ţinerea sub control a produsului neconform, acţiuni corective şi preventive, manipulare, depozitare, condiţionare, prezervare şi livrare, ţinerea sub control a înregistrărilor calităţii, auditurile interne ale calităţii, formarea personalului, servicii asociate, tehnici statistice.

Forma de prezentare a procedurilor documentate, numărul şi volumul lor diferă în funcţie de mărimea întreprinderii, specificul activităţii sale, domeniul de aplicare şi structura prevăzută pentru ManualulCalităţii.

Procedurile sistemului de management al calităţii reprezintă forma documentaţiei de bază, utilizată în cazul implementării unui sistem al calităţii,potrivit standardelor din familiaI SO 9000.

armonizarea standardelor este o preocupare permanentă a specialiştilor în domeniu.în prezent, există standarde naţionale, europene şi internaţionale care coroborează pentru realizarea unor bune relaţii comerciale de afaceri.

Redactarea specificaţiilor tehnice detaliate necesare învederea implementării directivelor cade în sarcina organizaţiilor europene voluntare, care se ocupă de standarde, precum:

CEN - Comitetul European pentruStandardizare;CENELEC - Comitetul European de Standardizare pentru Electrotehnică,ETSI - Institutul Europeande Standardizare pentru Telecomunicaţii.În România, aSRO-asociaţia de Standardizare din România este organismul care coordonează

activitatea de standardizare, asigură funcţionarea unui punct de informare pentru standarde şi reglementări tehnice, elaborează şi publică standardele naţionale, traduce şi publică standardele internaţionale şi pe cele

armonizate. De asemenea, ASRO vinde celor interesaţi standarde individuale sau serii de standarde şi cataloage, certifică conformitatea produselor şi acordă dreptul de utilizare a mărcilor SR.

La nivel internaţional, există standardele ISO.„ISO” reprezintă abrevierea din limba engleză a „International Organization for Standardization”

(Organizaţia Internaţională pentruStandardizare).Aceasta are sediul central în Geneva şi a dezvoltat aproximativ 10.000 de standarde de calitate, pe

parcursul a peste 50 de ani de activitate, dintre care cel mai cunoscut standard internaţional este standardul Sistemului de Management al Calităţii ISO 9001.

Standardul ISO9001 este unul dintre factorii care favorizează comerţul internaţional cu bunuri şi servicii.În tabelul 1.4 sunt sintetizate conţinuturile unora dintre principalele standarde.

Tabelul 1.4Tipul de standard Conţinut

StandardulISO9000:2000

Standard pentru managementul calităţii şi asigurarea calităţii.

StandardulISO9001, ISO9002

Recomandări pentru asigurarea externă a calităţii.

StandardulISO9004

Defineşte un model de asigurare internă a calităţii şi recomandă activităţile de Marketing şi proiectare.

StandardulISO10013

Recomandă structura procedurilor documentate ale sistemului calităţii. Poartă denumirea „Ghid pentru elaborarea manualelor calităţii".

StandardulISO14012

0 serie de recomandări privind criteriile de calificare pentru auditorii de mediu.

Standardulinternaţional ISO10011

Stabileşte principiile,criteriile,practicile de bază şi furnizează linii directoarePentru planificarea, efectuarea şi documentarea auditului sistemului calităţii.

20 21

Page 14: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

MOdULUL V. dEzVOLTaREa PERSONaLĂ îN SCOPUL ObțINERIIPERFORMaNțEI La LOCUL dE MUNCĂ

Aptitudinile profesionale sunt acele însuşiri fizice şi psihice relativ stabile ale unei persoane care condiţionează randamentul într-o profesie. Acestea sunt componente dobândite ale personalităţii dezvoltându-se prin exersarea în activitate. Sunt factori importanţi în alegerea unei cariere / profesii, de aceea, consilierilor carierei le revine sarcina de a ajuta pe tineri să ajungă la o imagine realistă în ceea ce priveşte aptitudinile personale. În actul reorientării persoanei în carieră importante sunt deprinderile transferabile (componente ale aptitudinilor profesionale) care ajută persoana în noua muncă prin transferul vechilor deprinderi. Aptitudinile se împart în aptitudinea generală sau inteligenţa generală care ajută persoana să se descurce în orice situaţie, şi aptitudini specifice (fluiditate verbală, memoria, reprezentarea spaţială, dexteritatea manuală) care condiţionează reuşita în anumite categorii de activităţi.

Atitudinea profesională este o dispoziţie sau orientare generală a persoanei spre activitate sau complexul de idei, motive şi cunoştinţe despre o anumită profesie care condiţionează modul de raportare a individului la o anumită profesie. Atitudinile sunt bipolare, pot fi pozitive sau negative, favorabile sau nefavorabile. În funcţie de imaginea pe care o are subiectul despre anumite profesii va demonstra atitudini pozitive sau negative pentru acestea. Reuşita profesională este condiţionată de existenţa unor atitudini pozitive.

Carieră profesională reprezintă parcursul profesional format din ocupaţii succesive asumate de un individ în termenii aceleiaşi ocupaţii de bază. Pregătirea pentru carieră se face obligatoriu pe căi formale (şcolarizare, formare continuă), dar şi informale (studiu individual, experienţă de muncă în alt domeniu sau pe altă poziţie ierarhică). Conceptul cu semnificaţie pentru zona profesională trebuie delimitat de cel peiorativ din expresia “a face carieră”.

Ocupaţia este o activitate socialmente utilă care-i aduce beneficii sau constituie o sursă de existenţă pentru persoana care o exercită. Ocupaţia se exprimă prin funcţie sau meseria exercitată de o anumită persoană activă. Calificarea într-o ocupaţie se realizează (în general) la locul de muncă. Ocupaţiile pot fi clasificate pe baza unor criterii, precum: domeniul de activitate, nivelul de pregătire profesională, complexitatea sarcinilor de îndeplinit şi au ca elemente specifice: uneltele, instrumentele utilizate, spaţiul de lucru, durata muncii, condiţiile de salarizare.

Funcţia semnifică o activitate exercitată într-o anumită ierarhie funcţională (de conducere sau execuţie).

Meseria reprezintă ansamblul de cunoştinţe şi deprinderide activitate dobândite prin procesul de educaţie (iniţială sau continuă) şi formare practică, necesare exercitării anumitor servicii şi activităţi.

Profesia reprezintă specializarea obţinută prin studii (în general de niveluri mai înalte). Profesia poate constitui: sursă de venituri, modalitate de a obţine satisfacţii, realizări, prestigiu social, formă de valorificare a pregătirii profesionale, cadru de socializare şi de identificare a unor modele de viaţă.

Piaţa muncii este „spaţiul” în care se dezvoltă raporturi între oferta şi cererea de muncă, se stabilesc condiţiile de angajare şi salarizare ale persoanelor apte de muncă, se realizează schimburi de informaţii cu privire la cererea şi oferta de forţă de muncă şi se evidenţiază oportunităţile profesionale pentru persoanele care doresc să găsească un loc de muncă sau să îl schimbe pe cel existent. Piaţa muncii impune adaptarea structurilor de formare profesională iniţială şi continuă la cerinţe angajatorilor, precum şi dezvoltarea resurselor umane prin policalificare şi recalificare. Planificarea carierei este procesul de identificare a paşilor care trebuie parcurşi pentru dezvoltarea cariereişi presupune stabilirea obiectivelor, acţiunilor care vor fi realizate, resurselor necesare (umane, financiare), termenelor, responsabilităţilor, rezultatelor concrete aşteptate, eliminarea obstacolelor. În cadrul unui program de consilierea carierei planificarea se desfăşoară după etapele de autocunoaştere şi explorare ocupaţională, educaţională.

Planificarea carierei include aspecte ce ţin strict de locul de muncă, dar şi activităţile de timp liber, viaţă personală etc. În vederea realizării unei planificări a carierei este necesară o privire în perspectivă, care să puncteze aspecte precum: scopul în viaţă, imaginea de sine, tipul de muncă dorit, relaţiile cu ceilalţi, tipul de locuinţă dorită, realizările globale de pe parcursul vieţii.

Dezvoltarea carierei este un proces de învăţare şi adaptare la diferite roluri exercitate de către o persoană pe parcursul vieţii, include diferite stadii, aflate în succesiune cronologică şi presupune medierea între factorii de personalitate şi cerinţele sociale, în beneficiul individului. Acest proces cuprinde totalitatea factorilor psihologici, sociologici, educaţionali, fizici, economici care combinaţi influenţează natura şi importanţa muncii pe parcursul întregii vieţi a unei persoane.

MOdULUL VI. IgIENa șI SECURITaTEa MUNCII

gLOSaR dE TERMENIaccident de muncă

vătămarea violentă a organismului, precum şi intoxicaţia acută profesională, care au loc în timpul procesului de muncă sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu, indiferent de natura juridică a contractului în baza căruia se desfăşoară activitatea şi care provoacă incapacitate temporară de muncă de cel puţin 3 zile, invaliditate ori deces.

acomodare în muncă

adaptare a unor funcţii ale organismului în concordanţă cu schimbările produse în procesul de muncă.

activitate periculoasă

activitate în cadrul căreia se poate declanşa un accident de muncă sau o boală profesională, prin specificul unora dintre actele implicate sau printr-o realizare defectuoasă a acestora.

adaptare a locului de muncă

organizare şi amenajare a locului de muncă în funcţie de cerinţele ergonomice, îndeosebi de igienă a muncii, de psihologie a muncii şi tehnice, corespunzător condiţiilor fizice şi psihice ale executantului.

adaptare în muncă

totalitatea modificărilor morfofuncţionale ale organismului uman prin care se realizează concordanţa între capacitatea de muncă a omului şi cerinţele muncii.

agent nociv / agent periculos / Noxă

orice factor chimic, fizic sau biologic, prezent în procesul de muncă şi care poate constitui un pericol pentru sănătatea angajaţilor.

ambianţă de muncă

caracteristică materială, morală, psihică sau socială a mediului de muncă.

amenajare a locului de muncă

structurare spaţială a locului de muncă după criterii ergonomice şi de securitate a muncii, prin care se realizează eliminarea sau reducerea posibilităţii de contact periculos al angajatului cu echipamentele tehnice, materiile prime şi materialele, adaptarea utilajului la datele antropometrice ale executantului, asigurarea unei poziţii corecte de muncă etc., precum şi atenuarea sau eliminarea riscurilor din mediul fizic de muncă.

angajat orice persoană angajată de către un angajator, inclusiv ucenici, elevi, studenţi în perioada efectuării practicii profesionale, cu excepţia persoanelor care desfăşoară activităţi casnice.

angajator orice persoană fizică sau juridică care este titulara raportului de muncă cu angajatul şi în beneficiul căreia este prestată munca de către angajat şi care poartă responsabilitatea unităţii.

audit în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă

proces sistematic de obţinere a aprecierilor despre acţiuni şi evenimente de natura securităţii şi sănătăţii în muncă, pentru a stabili gradul de conformitate a aprecierilor cu criterii prestabilite, precum şi de comunicare a rezultatelor către cei instruiţi.

boală profesională

afecţiune care se produce ca urmare a exercitării unei meserii sau profesiuni, cauzată de agenţi nocivi fizici, chimici sau biologici, caracteristici locului de muncă, precum şi de suprasolicitarea diferitelor organe sau sisteme ale organismului în procesul de muncă.

Cabinet de protecţie a muncii

centru metodologic cu caracter permanent pentru efectuarea instruirii şi propagandei de protecţie a muncii la nivelul agenţilor economici

Calitate de protecţie

proprietate a unui element de sistem de a nu genera factori de risc de accidentare şi / sau îmbolnăvire profesională.

Cauze ale accidentelor de muncă şi bolilor profesionale

factori (însuşiri, stări, procese, fenomene, comportamente), proprii elementelor componente ale sistemului de muncă, ce au provocat accidentul sau boala profesională şi care, înainte de producerea acestor evenimente, erau prezenţi în sistem ca riscuri.

22 23

Page 15: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Cerinţe de securitate şi sănătate în muncă

condiţii impuse elementelor sistemului de muncă (executant – sarcină de muncă – mijloc de producţie – mediu de muncă), stabilite prin legi, norme, normative, standarde, documentaţii tehnice şi instrucţiuni, în vederea prevenirii accidentelor de muncă şi bolilor profesionale.

Condiţii de muncă

totalitate a condiţiilor în care se desfăşoară procesul de muncă: tehnice (procedeele tehnice folosite în cadrul procesului, precum şi caracteristicile tehnice ale mijloacelor de producţie), organizatorice (ansamblul măsurilor aplicate de organizare a muncii şi a producţiei) şi de mediu (totalitatea caracteristicilor mediului fizic şi social în care se desfăşoară producţia).

distanţă de protecţie

distanţa dintre părţile active şi carcasa de protecţie, îngrădirile, balustradele, barele de protecţie sau zona de manipulare.

distanţa de securitate

distanţa minimă admisă între executant şi sursa de risc, necesară pentru asigurarea securităţii acestuia.

Echipament individual de lucru

echipament utilizat în procesul muncii pentru protejarea îmbrăcămintei personale împotriva uzurii şi murdăririi excesive.

Echipament individual de protecţie

totalitate a mijloacelor cu care este dotat fiecare participant la procesul de muncă pentru a fi protejat împotriva acţiunii factorilor de risc de accidentare şi îmbolnăvire profesională.

Echipament tehnic

maşinile, utilajele, instalaţiile, aparatura, dispozitivele, uneltele şi alte mijloace asemănătoare utilizate în procesul muncii; parte componentă a mijloacelor de producţie.

Evaluare a riscului de accidentare şi îmbolnăvire profesională

activitate prin care se identifică factorii de risc de accidentare şi / sau îmbolnăvire profesională şi se determină nivelul de risc.

Factori de risc de accidentare şi/sau îmbolnăvire profesională

însuşiri, stări, procese, fenomene, comportamente proprii elementelor implicate în procesul de muncă şi care pot provoca accidente de muncă sau îmbolnăviri profesionale; cauze potenţiale ale accidentelor de muncă şi bolilor profesionale.

Funcţie de protecţie

funcţie realizată de un mijloc de protecţie prin care se combate acţiunea unui factor de risc de accidentare şi îmbolnăvire profesională asupra organismului uman sau numai se semnalează prezenţa unui asemenea factor de risc.

Factor de securitate

funcţie a unui echipament de muncă, a unui dispozitiv, mijloc de protecţie etc. prin care se asigură eliminarea existenţei factorilor de risc de accidentare şi / sau îmbolnăvire profesională.

Instalaţii tehnico - utilitare

instalaţiile electrice, de ventilaţie, de iluminat şi PSI aferente locurilor de muncă.

Instructaj de protecţie a muncii

măsură organizatorică de protecţie a muncii reprezentând forma legiferată de instruire în domeniu la nivelul angajatorilor, având ca scop asigurarea dobândirii de către angajaţi a cunoştinţelor de securitate a muncii.

Instrucţiuni proprii de securitate a muncii

colecţie de prevederi de protecţie a muncii elaborate de angajator, a căror sferă de aplicare şi obligativitate este limitată la unitatea emitentă şi care detaliază şi particularizează toate reglementările din domeniul securităţii şi sănătăţii muncii la condiţiile concrete ale activităţii desfăşurate de către aceasta.

Loc de muncă zonă delimitată în spaţiu, în funcţie de sarcina de muncă, înzestrată cu mijloace de muncă (utilaje, unelte, mijloace de transport, mobilier etc.) şi obiecte ale muncii necesare (materii prime, materiale, semifabricate etc.), organizate în vederea realizării unei operaţii, lucrări sau pentru îndeplinirea unei funcţii, de către unul sau mai mulţi executanţi cu pregătirea şi îndemânarea necesare, în condiţii tehnice, organizatorice şi de protecţie a muncii precizate.

Materiale igienico - sanitare

mijloace de igienă individuală utilizate pentru prevenirea îmbolnăvirilor profesionale.

Mediu de muncă componentă a sistemului de muncă formată din totalitatea condiţiilor fizice, chimice, biologice şi psihosociale în care executantul îşi desfăşoară activitatea.

Mijloace de protecţie

mijloace prin intermediul cărora se realizează protecţia colectivă sau individuală a angajaţilor împotriva riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională.

Nivel de risc indicator convenţional ce exprimă sintetic şi cumulativ dimensiunea riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională existente într-un sistem de muncă şi care se determină în urma evaluării riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională.

Nivel de securitate a muncii

indicator convenţional ce exprimă global starea de securitate a muncii într-un sistem de muncă, ce se poate determina indirect, prin stabilirea nivelului de risc (fiind invers proporţional cu acesta), sau direct, pe baza evaluării securităţii sistemului de muncă.

Nocivitate proprietate a unui factor de risc de a produce efect dăunător asupra organismului uman, afectând starea de sănătate a acestuia.

Prevenire a accidentelor de muncă şi bolilor profesionale

ansamblu de procedee şi măsuri luate sau planificate la toate stadiile de concepere, proiectare şi desfăşurare a proceselor de muncă, în scopul eliminării sau diminuării riscurilor de accidentare şi îmbolnăvire profesională.

Prim ajutor totalitate a acţiunilor întreprinse imediat după producerea unui accident, inclusiv de muncă, până la momentul intervenţiei cadrelor medicale de specialitate, cu scopul de a împiedica periclitarea vindecării bolnavului, fie prin apariţia unor complicaţii ce îngreunează actul terapeutic ulterior, fie printr-o evoluţie nefavorabilă urmată de instalarea unor infirmităţi definitive sau de deces.

Proces de muncă

succesiunea în timp şi în spaţiu a acţiunilor conjugate ale executantului şi mijloacelor de producţie în sistemul de muncă.

Protector parte a unei maşini utilizată special pentru a asigura protecţia prin intermediul unui obstacol fizic. În funcţie de denumirea sa un protector poate fi denumit: carter, apărătoare, ecran, uşă, carcasă de protecţie etc.

Protecţie acţiune, act de apărare, de ocrotire (concretă) faţă de un pericol; ansamblu de măsuri (concrete, materializate) care protejează şi rezultatul lor; dispozitiv, sistem tehnic etc. care serveşte la protejare,

Risc de accidentare şi îmbolnăvire profesională

combinaţie între probabilitatea şi gravitatea unei posibile leziuni sau afectări a sănătăţii într-o situaţie periculoasă.

Securitate tehnică

stare a echipamentelor tehnice implicate în procesul de producţie în care este exclusă acţiunea factorilor de risc proprii mijloacelor de muncă asupra executantului.

Situaţie periculoasă

orice situaţie în care o persoană este expusă unui sau mai multor pericole de accidentare şi îmbolnăvire profesională, în funcţie de nivelul capacităţii sale de muncă.

Supraveghere a sănătăţii

supraveghere în scopul determinării stării de sănătate a unui angajat în urma expunerii la factorii de risc specifici procesului de muncă.

zonă de securitate

zonă în care este exclusă producerea accidentelor şi / sau îmbolnăvirilor profesionale pentru executantul unei sarcini de muncă.

zonă periculoasă

spaţiu în care se desfăşoară o activitate periculoasă. În particular, orice zonă din interiorul şi / sau împrejurul unui echipament tehnic în care o persoană este expusă unui risc pentru securitatea sau sănătatea sa.

arderea reacţie chimică de combustie a unei substanţe cu oxigenul, însoţită de dezvoltarea de căldură şi uneori de flăcări.

aprinderea provocarea unei arderi prin ridicarea temperaturii unui amestec de material combustibil cu un corp care conţine oxigen.

24 25

Page 16: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Inflamarea ardere rapidă care se produce într-un timp foarte scurt, a unui amestec de vapori provenind dintr-o substanţă combustibilă şi intrat în contact cu o sursă externă de aprindere.

autoinflamarea fenomenul de aprindere a vaporilor unui lichid combustibil în prezenţa aerului fără sursă externă de aprindere.

autoaprinderea fenomen care apare de foarte multe ori la substanţe combustibile cu tendinţă de autoîncălzire, datorită unor procese de natură fizică-chimică sau biologică.

Explozia reacţie fizico-chimică rapidă în care se produce o cantitate mare de gaze însoţită de degajare de căldură şi energie.

NOŢIUNI dE IgIENa MUNCII1. Obiectul şi importanţa igieneiIgiena este ştiinţa păstrării şi întăririi sănătăţii omului. Ea se ocupă cu studiul factorilor de mediu

care influenţează creşterea şi dezvoltarea organismului, cauzele care produc bolile şi metodele folosite pentru combaterea lor. Dacă nu se cunosc şi nu se respectă regulile igienice, funcţionarea normală a organismului poate fi deranjată şi apare starea de indispoziţie, de boală. Igiena ne învaţă cum să prevenim îmbolnăvirile, cum să ne păstrăm sănătatea. Este deci o ştiinţă a sănătăţii.

Igiena ne învaţă nu numai cum să prevenim starea de boală a organismului, ci si cum sa întărim starea de sănătate. Ea ne arată care sunt factorii dăunători şi folositori de care depinde sănătatea noastră. Aceşti factori sunt multipli şi acţionează diferit asupra organismului.

De asemenea, igiena ne ajută să ne formăm şi dezvoltăm o personalitate echilibrată emotiv, stăpână pe sine în faţa situaţiilor dificile, cu o inteligenţă capabilă să rezolve diferite probleme pe care viaţa le ridică.

O consecinţă firească a cunoaşterii şi aplicării în practică a principiilor şi regulilor igienei este prelungirea duratei de viaţă a omului.

Aplicarea şi respectarea regulilor de igienă de care depinde sănătatea noastră, cer un efort mult mai mic decât cel pe care îl depunem încercând să ne vindecăm de o boală după ce a apărut.

Boala aduce suferinţe fizice şi psihice, întreruperea activităţilor zilnice, separarea de cunoscuţi şi prieteni, cheltuieli pe medicamente etc. Chiar după ce s-au vindecat unele boli, lasă urme care slăbesc capacitatea de muncă şi rezistenţa organismului. Omul sănătos munceşte cu plăcere şi spor, se poate bucura de viaţă, priveşte cu încredere viitorul. Omul bolnav suferă mult, devine neîncrezător în puterile proprii şi în alţi oameni, e nefericit.

Igiena muncii este ştiinţa care se ocupă de păstrarea şi întărirea sănătăţii lucrătorilor la locul de muncă, de măsurile de securitate a muncii şi de prevenirea şi combaterea bolilor profesionale.

NOŢIUNI dE PROTECŢIa MUNCII1. Obiectul şi importanţa protecţiei munciiCa disciplină ştiinţifică, protecţia muncii, face parte din ansamblul ştiinţelor muncii, având ca obiect

studierea legităţilor fenomenelor de accidentare şi îmbolnăvire profesională, precum şi a mijloacelor şi măsurilor de prevenire a acestora.

Ca instituţie de drept, protecţia muncii, reprezintă «un ansamblu de norme legale şi imperative», având ca obiect reglementarea relaţiilor sociale ce se formează în legătură cu organizarea, conducerea şi realizarea procesului de muncă, în scopul prevenirii accidentelor şi bolilor profesionale.

Ca activitate metodologico-aplicativă, protecţia muncii este parte integrantă a conceperii, organizării şi desfăşurării proceselor de producţie şi cuprinde ansamblul de acţiuni şi măsuri prin care se realizează efectiv securitatea muncii.

deci, scopul final al activităţii de protecţia muncii este asigurarea vieţii şi integrităţii anatomo-funcţionale a omului în procesul muncii.

2. Elementele procesului de muncă şi interacţiunea lorProcesul de muncă reprezintă succesiunea în timp şi în spaţiu a activităţilor executantului şi mijloacelor

de producţie în sistemul de muncăSistemul de muncă reprezintă totalitatea acţiunilor pe care trebuie să le efectueze executantul prin

intermediul mijloacelor de producţie, pentru realizarea scopului sistemului de muncă şi a condiţiilor impuse de realizare a acestora.

Executantul este omul implicat nemijlocit în realizarea sarcinii de muncă.Mijloacele de producţie reprezintă totalitatea mijloacelor de muncă (unelte, mijloace de transport şi

comunicaţie, recipiente şi depozite pentru păstrarea produselor etc.) şi a obiectelor muncii (materiile prime) pe care oamenii le folosesc în procesul de producţie.

Mediul de muncă reprezintă totalitatea condiţiilor fizice, chimice, biologice şi psihologice în care executantul îşi desfăşoară activitatea.

3. Factorii de risc de accidentări şi îmbolnăviri profesionaleSunt factori (însuşiri, stări, pocese, fenomene, comportamente) proprii elementelor sistemului de muncă,

ce pot provoca în anumite condiţii, accidente de muncă sau boli profesionale.La modul cel mai general se clasifică astfel:Factori de risc proprii executantului se regăsesc implicaţi în geneza tuturor celorlalţi factori de risc,

deoarece omul este elaboratorul şi, totodată, cel care verifică şi poate intervenii asupra celorlalte elemente ale sistemului de muncă.

Factorii de risc proprii sarcinii de muncă care se manifestă prin două forme:• conţinut sau structură necorespunzătoare a sarcinii de muncă în raport cu scopul sistemului de muncă

ce are la bază o insuficientă cunoaştere a tehnologiilor şi metodelor de muncă;• sub/supradimensionarea cerinţelor impuse executantului care provine din neluarea în considerare a

posibilităţilor fizice şi psihice ale omului.Factorii de risc proprii mijloacelor de producţie care pot fi: fizici (risc mecanic, risc termic, risc electric),

chimici (acizi, substanţe toxice, substanţe inflamabile, substanţe explozive) şi biologici (microorganisme).Factorii de risc poprii mediului de muncă sub formă de depăşiri ale nivelului sau intensităţii funcţionale

a parametrilor de mediu specifici, precum şi de apariţii ale unor condiţii de muncă inadecvate.

4. Clasificarea accidentelor de muncăConform legislaţiei în vigoare, în ţara noastră se înţelege prin accident de muncă vătămarea

violentă a organismului, precum şi intoxicaţia acută profesională, care se produc în timpul procesului de muncă sau în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu şi care provoacă incapacitate temporară de cel puţin o zi, invadilitate sau deces.

După numărul persoanelor afectate, accidentele pot fi:• individuale, când este afectată o singură prsoană;• colective, când sunt afectate cel puţin trei persoane.După urmările (efectele) asupra victimei, accidentele pot fi:• care produc incapacitatea temporară de muncă;• care produc invadilitate;• care produc deces.După natura cauzelor directe care provoacă vătămarea există accidente mecanice, electrice, chimice,

termice, prin radiaţii sau complexe (datorate unor cauze directe combinate).După natura leziunilor provocate asupra organismului, accidentele de muncă se împart în contuzii, plăgi,

înţepături, tăieturi, striviri, arsuri, entorse, fracturi, amputări, leziuni ale organelor interne, intoxicaţii acute, asfixii, electrocutări, insolaţii, leziuni multiple.

După locul leziunii, pot fi accidente la cap, la trunchi, la membrele superioare, la membrele inferioare, cu localizări multiple.

După momentul în care se resimpt efectele, există accidente cu efect imediat şi accidente cu efect ulterior.

Stingătoare de incendiuÎn funcţie de natura materialelor sau subsţantelor combustibile, care pot fi implicate în procesul de ardere,

incendiile au fost clasificate astfel:• clasa a incendii de materiale solide, în general de natură organică, a căror combustie are loc în mod normal cu formare de jar. Exemple: lemn, hârtie, materiale textile, rumeguş, piele, produse din cauciuc, materiale plastice care nu se topesc la căldura etc;• clasa b incendii de lichide sau de solide lichefiabile. Exemple: benzină, petrol, alcooli, lacuri, vopsele, uleiuri, gudroane, ceară, parafină, materiale plastice care se topesc uşor, etc;• clasa C incendii de gaze. Exemple: hidrogen, metan, acetilenă, butan, gaz de sondă etc.;• clasa d incendii de metale. Exemple: sodiu, potasiu, aluminiu, litiu, magneziu, zinc, titan etc.;• clasa E incendii ale echipamentelor electrice aflate sub tensiune.Stingătoarele presurizate permanent cu pulbere, spumă aeromecanică şi CO2 pot fi portative şi transportabile.

Tip stingător Temperatura de păstrare (oC) Lungime jet (m) Timp descărcare (s)

Spuma chimică +4 ÷ +60 (-15)* 6 – 8 40 – 60

Spuma mecanică +4 ÷ +60 6 – 8 40 – 60

Dioxid de carbon (CO2) -20 ÷ +55 1 – 4 10 – 30

Pulbere -20 ÷ +55 3 – 6 06 – 30

Nota: * - valori caracteristice solutiilor aditivate pentru sezonul rece.

26 27

Page 17: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Recipientul este executat din tablă de oţel prin procedee de sudură omologate, pe maşini automate.• Protecţie anticorozivă exterioară EPOXI.Stingatoare presurizate cu spuma aeromecanică tip SM3, SM6, SM9, SM 50, SM 100.

PREVENIREa INCENdIILOR ŞI a EXPLOzIILOR Măsuri şi mijloace de prevenire a incendiilor şi exploziilor1. Înlăturarea eventualelor cauze de provocare a incendiilor şi exploziilor, prin proiectarea procesului

tehnologic.2. Evitarea formării în hale de producţie a amestecurilor explozive prin curăţarea în mod periodic a

prafului de pe toate suprafeţele încărcate cu electricitate statică.3. Mărirea umidităţii relative a aerului, acolo unde produsele permit.4. Prevederea unor aparate de deconectare automată în caz de avarie.5. Prevederea în depozitele de materiale combustibile a instalaţiilor speciale de declanşare automată a

stropirii cu apă la ridicarea temperaturii.6. Amenajarea unor spaţii pentru fumat.7. Asigurarea unei bune evacuări a oamenilor şi a bunurilor din clădire în caz de incendiu.8. Instalarea de scări de incendiu, guri de apă, cu utilajul necesar (furtun cu lance, pompe etc.).9. Ignifugarea materialelor combustibile folosite în construcţii.10. Marcarea zonelor periculoase, a mediilor explozive, a căilor de evacuare din clădiri şi asigurarea unor

bune condiţii pentru intervenţia rapidă la stingerea incendiilor.11. Organizarea de formaţii de pompieri voluntari şi special angajaţi.12. Interzicerea folosirii flăcării deschise, a fumatului în medii periculoase.13. Stabilirea unor sarcini precise privind prevenirea şi combaterea incendiilor şi asigurarea prelucrării şi

afişării lor.14. Instruirea muncitorilor şi răspândirea cunoştinţelor tehnice referitoare la cauzele şi prevenirea

incendiilor.15. Dotarea cu utilaje şi materiale tehnice de combatere a incendiilor (lopeţi, pompe de mână, stingătoare

manuale, motopompe, autopompe, instalaţii cu reţele de apă etc.).

Obligaţii şi răspunderi1. Conducătorii unităţilor sunt obligaţi să ia măsuri pentru: constituirea şi funcţionarea comisiilor tehnice

de prevenire şi stingere a incendiilor şi a formaţiilor civile de pompieri, dotarea cu mijloace tehnice adecvate producţiei şi activităţii întreprinderilor respective, stabilirea sarcinilor care revin personalului de la locurile de muncă şi asigurarea instruirii şi controlului întregului personal.

2. Obligaţiile comisiilor tehnice sunt: întocmirea planului de apărare contra incendiilor, efectuarea de propuneri pentru înlăturarea cauzelor care pot înlesni producerea unor incendii, verificarea modului de înreţinere şi de de funcţionarea a instalaţiilor de semnalizare şi stingere a incendiilor.

3. Formaţiile civile se organizează cu sprijinul unităţilor militare de pompieri şi desfăşoară activitatea de prevenire, intervine la stingerea incendiilor, salvează oamenii şi bunurile materiale.

4. Provocarea de incendiu sau neluarea măsurilor prevăzute de lege pentru înlăturarea pericolului de incendiu se sancţionează disciplinar, contravenţional sau infracţional, după gravitatea cazului.

Securitatea şi sănătatea în muncă este principalul indicator al calităţii muncii, care depinde de nivelul pregătirii profesionale a angajaţilor, organizarea muncii şi timpul de muncă.

Protecţia muncii reprezintă totalitatea activităţilor ce au ca scop prevenirea accidentelor de muncă şi a îmbolnăvirilor profesionale.

Munca lucrătorilor este protejată prin legi şi acte normative care au ca scop asigurarea celor mai bune condiţii de muncă, prevenirea accidentelor şi îmbolnăvirilor profesionale.

Cadrul legislativ privind igiena şi securitatea muncii:Codul muncii – Legea nr. 53 din 24 ianuarie 2003Legea nr. 319 / 2006 - Legea securităţii şi sănătăţii în muncă, publicată în MonitorulOficial alRomâniei

nr. 646 din 26 iulie 2006 Legea securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/2006Dispoziţii generaleArt. 1 Prezentele norme metodologice stabilesc modul de aplicare a prevederilor Legii securităţii şi

sănătăţii în muncă nr.319/2006.Art. 2 În sensul prezentelor norme, termenii şi expresiile de mai jos au următorul înţeles:1. autorizare a funcţionării din punct de vedere al securităţii şi sănătăţii în muncă – reprezintă asumarea

de către angajator a responsabilităţii privind legalitatea desfăşurării activităţii din punct de vedere al securităţii şi sănătăţii în muncă;

2. serviciu intern de prevenire şi protecţie - reprezintă totalitatea resurselor materiale şi umane alocate pentru efectuarea activităţilor de prevenire şi protecţie în întreprindere şi/sau unitate;

3. comitet de securitate şi sănătate în muncă - este organul paritar constituit la nivelul angajatorului, în vederea participării şi consultării periodice în domeniul securităţii şi sănătăţii în muncă, în conformitate cu art.18 alin.(1)-(3) din Legea securităţii şi sănătăţii în muncă nr.319/2006;

4. zone cu risc ridicat si specific - sunt acele zone din cadrul întreprinderii şi/sau unităţii în care au fost identificate riscuri ce pot genera accidente sau boli profesionale cu consecinţe grave, ireversibile respectiv, deces sau invaliditate;

5. accident care produce incapacitate temporară de muncă (ITM) - accident care produce incapacitate temporară de muncă de cel puţin 3 zile calendaristice consecutive, confirmată prin certificat medical fiind ca urmare a accidentului suferit;

6. accident care produce invaliditate (INV) - accident care produce invaliditate confirmată prin decizie de încadrare într-un grad de invaliditate, emisă de organele medicale în drept;

7. accident mortal (D) – accident în urma căruia se produce decesul accidentatului confirmat, imediat sau după un interval de timp, în baza unui act medico-legal;

8. accident colectiv – accidentul în care au fost accidentate cel puţin trei persoane, în acelaşi timp şi din aceleaşi cauze, în cadrul aceluiaşi eveniment;

9. accident de muncă de circulaţie - accident survenit în timpul circulaţiei pe drumurile publice sau generat de traficul rutier, dacă persoana vătămată se afla în îndeplinirea îndatoririlor de serviciu;

10. accident de muncă de traseu:a) accident survenit în timpul şi pe traseul normal al deplasării de la locul de muncă la domiciliu şi invers

şi care a antrenat vătămarea sau decesul;b) accident survenit pe perioada pauzei reglementare de masă în locuri organizate de angajator, pe

traseul normal al deplasării de la locul de muncă la locul unde ia masa şi invers, şi care a antrenat vătămarea sau decesul;

c) accident survenit pe traseul normal al deplasării de la locul de muncă la locul unde îşi 60 încasează salariul şi invers şi care a antrenat vătămarea sau decesul;

11. accident în afara muncii – accident care nu îndeplineşte condiţiile prevăzute de prevederile art. 5 lit. g) şi art. 30 din Legea nr. 319/2006;

12. invaliditate - pierdere parţială sau totală a capacităţii de muncă, confirmată prin decizie de încadrare într-un grad de invaliditate, emisă de organele medicale în drept;

13. invaliditate evidentă – pierdere a capacităţii de muncă datorată unor vătămări evidente, cum ar fi un braţ smuls din umăr, produse în urma unui eveniment, până la emiterea deciziei de încadrare într-un grad de invaliditate de către organele medicale în drept;

14. intoxicaţie acută profesională - stare patologică apărută brusc, ca urmare a expunerii organismului la noxe existente la locul de muncă;

15. îndatoriri de serviciu - sarcini profesionale stabilite în: contractul individual de muncă, regulamentele de ordine interioară, regulamentele de organizare şi funcţionare, fişa postului, deciziile scrise, dispoziţiile scrise sau verbale ale conducătorului direct sau ale şefilor ierarhici ai acestuia;

16. comunicare - procedura prin care angajatorul comunică producerea unui eveniment, de îndată, autorităţilor prevăzute la art. 27 alin.(1) din Legea nr.319/2006;

17. evidenţă – procedura prin care se stabilesc mijloacele si modalităţile de păstrare a informaţiilor referitoare la evenimentele produse;

18. cercetare a bolilor profesionale – procedură efectuată în mod sistematic, cu scopul de a stabili caracterul de profesionalitate a bolii semnalate;

19. semnalare a bolilor profesionale - procedură prin care se indică pentru prima oară faptul că o boală ar putea fi profesională;

20. declarare a bolilor profesionale - procedură prin care se transmit informaţii referitoare la bolile profesionale înregistrate, de angajator, la Centrul naţional de coordonare metodologică Bucureşti şi la Centrul de calcul şi statistică sanitară Bucureşti.

Hotărârea de guvern 1425/ 2006 - Norme metodologice de aplicare a prevederilor Legii securităţii şi sănătăţii în muncă nr. 319/ 2006

Hotărârea de guvern nr. 1146/ 2006 cerinţele minime de securitate şi sănătate pentru utilizarea în muncă de către lucrători a echipamentelor de muncă

Legea nr. 307/ 2006 privind apărarea împotriva incendiilor.Ordonanţa de urgenţă a guvernului nr. 195 din 22 decembrie 2005 privind protecţia mediului.

28 29

Page 18: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Pentru aplicarea acestor acte normative este necesară instruirea corespunzătoare a personalului.Sarcinile agentului economic:I. Instruirea personalului(a) Instructajul introductiv general Trebuie prezentate:• riscurile de accidentare şi îmbolnăvire profesională specifice unităţii; • legislaţia de protecţie a muncii în vigoare; • consecinţele posibile ale necunoaşterii şi nerespectării legislaţiei de protecţie a muncii.

(b) Instructajul la locul de muncă - prezintă riscurile şi măsurile de prevenire specifice locului demuncă. • Include în mod obligatoriu demonstraţii practice• Se consemnează în fişa de instruire individuală

(c) Instructajul periodic – se face întregului personal pe baza unei tematici ce cuprindeobligatoriu demonstraţii practice, are drept scop aprofundarea normelor de protecţia muncii.

II. Utilizarea echipamentului de lucru şi protecţie angajatorii au următoarele obligaţii:a) să asigure echipamente de muncă fără pericol pentru securitatea si sănătatea lucrătorilor; b) să asigure echipamente individuale de protecţie; c) să acorde obligatoriu echipament individual de protecţie nou, în cazul degradării sau al pierderii

calităţilor de protecţie.”

Echipamentele individuale de protecţie (EIP) trebuie să fie etichetate cu marcajul CE de către producător (H.G. nr. 115/2004). Dacă se anticipează accidentări sau vătămări ale sănătăţii lucrătorilor, angajatorul trebuie să furnizeze EIP pentru:

• protecţia capului • protecţia picioarelor• protecţia ochilor şi a feţei• măşti respiratorii• protecţia corpului.

• Angajatorul trebuie să instruiască lucrătorii cum să lucreze în condiţii de securitate cu mănuşile de protecţie.

• Încălţămintea de protecţie trebuie să fie uşoară şi trebuie să se poată da uşor şi repede jos; în funcţie de cerinţe, tălpile trebuie să fie protejate împotriva uzurii, a alunecărilor şi să fie antistatice.

Angajatorul trebuie să asigure protecţia ochilor şi a feţei lucrătorilor dacă există riscul vătămării ochilor şi a feţei.

• Lucrătorii expuşi la gaze, vapori sau materii în concentraţii ce reprezintă un pericol pentru sănătate trebuie să primească protecţie adecvată a respiraţiei.

III. Existenţa trusei de prim ajutor şi a materialelor igienico sanitareO trusă medicală trebuie să aibă în dotare următoarele: vată hemostatică, leucoplast, garou, bandaj,

unguent contra arsurilor, substanţe dezinfectante, etc.Problema prevenirii accidentelor şi bolilor profesionale se reduce la depistarea şi eliminarea sau anihilarea

acţiunii acestora.

MOdULUL VII. LUCRUL îN ECHIPĂ

Lucrul în echipă este un element cheie în mediul business indiferent dacă vorbim de o firmă mică sau de o companie multinațională. Productivitatea unei echipe nu depinde doar de nivelul de pregătire al persoanelor ci și de modalitate în care aceasta este condusă și de eficiența în comunicare. Astfel sarcinile vor fi realizate în timp util, iar rezultatele vor fi pe măsură.

Putem fi de acord că nu suntem cu toții adepți ai lucrului în echipă: unii consideră că sunt neîndreptățiți deoarece munca nu este intotdeauna împărțită în mod egal între membrii echipei, dar rezultatele și aprecierile pozitive din funal sunt; alții consideră munca în echipă ca un beneficiu deoarece pot învăța din experiența altor persoane, în special dacă acestea au lucrat la proiecte similare în cadrul firmei, ajungând asftel la o asimilare mai ușoară și mai temeinică a noilor concepte și practici.

Un beneficiu major la lucru în echipă este că existența mai multor puncte de vedere duce la stimularea creativității indivizilor și la o dezbatere eficientă pentru găsirea soluției celei mai bune. De multe ori se întâmplă ca la soluționarea unei probleme sau la unei sarcini de la locul de muncă să întâmpinăm anumite blocaje. În aceste situații, putem să expunem problema în fața colegilor și să o rezolvăm printr-o sesiune de brainstorming, abținând astfel soluția potrivită.

Îndepinirea unei sarcini într-o perioadă scurtă de timp este, de asemenea, un alt punct forte al lucrului în echipă. Persoanele se ajută între ele pentru a îndeplini orice sarcină, persoanele cu mai multă experiență îi ajută pe cei mai tineri, toată lumea participă cu idei creative, ajungând la un rezultat cât mai complex într-un timp cât mai scurt.

PRINCIPIILE MUNCII EFICIENTE îN ECHIPĂ sunt:Echilibrul în echipă Echipa trebuie să fie formată din persoane tinere și persoane cu experiență. Astfel, experiența și

maturitatea se vor îmbina ideal cu ideile creative și energia persoanelor tinere.

Conducerea adecvată a echipeiTeamleader-ul trebuie să țină cont de punctele forte ale fiecărui membru din echipă atunci când distribuie

sarcinile. Totodată, el trebuie să înțeleagă cerințele proiectului, să împartă în mod egal responsabilitățile, să monitorizeze desfășurarea activității și să prevadă anumite probleme care pot afecta buna desfășurare a proiectului.

Comunicarea în cadrul echipei Comunicarea din cadrul echipei este crucială pentru buna desfășurare a activităților. Atât persoanele din

echipă, cât și teamleader-ul trebuie să posede capacități bune de comunicare, pentru ca toată lumea trebuie să fie conștientă de funcțiile, sarcinile și așteptările sale. În plus, dacă atunci când apăr probleme și nu există comunicare între membrii echipei și șefi, îndeplinirea sarcinii va fi periclitată.

Medierea între angajați și clienți Teamleader-ul trebuie să cunoască așteptările clientului, să comunice și să găsească soluții atunci când

acestea nu sunt realiste sau termenele limită sunt greu de atins. El trebuie să fie flexibil, să înțeleagă cerințele și să mențină o permanentă legătură cu clientul pe întreagă desfășurare a proiectului. O conducere adecvată va îndeplini cu succes rolul de mediator între angajați și clienți.

SpecializareaEste important să se identifice încă de la început nevoile de specializare a echipei care să le faciliteze

îndeplinirea unor sarcini la un nivel superior și într-un timp mai scurt.Munca în echipă presupune eforturi de adaptare din partea tuturor membrilor. Însă eforturile reunite ale

tuturor, ghidate de o conducere potrivită, vor duce la o realizare a sarcinilor rapidă, eficientă și de calitate.

avantaje. În primul rând, munca în echipă presupune încredere.În al doilea rând, lucrul în echipă îi determină pe membrii săi să interacționeze, să se susțină și să nu

gândească individualist.O echipă bine construită permite membrilor săi să se concentreze fiecare pe valorificarea propriilor talente

și competențe, astfel încât eficiența crește foarte mult.De asemenea, membrii echipei își pot acorda sprijin reciproc și în privința nivelului de motivare, a

direcționării activității spre atingerea obiectivelor dorite și conștientizării strategiilor greșite.Prin confruntarea unor idei diferite, echipa generează mai multă inovație și creativitate decât o persoană

izolată. Echipa nu este totuși o soluție universală.

30 31

Page 19: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

dezavantaje. Un aspect negativ al muncii în echipă este acela că rezistența la schimbare este în general mai mare în cazul echipei decât în cazul persoanelor separate.

Teama de conflict și de implicare, inamicii interacțiunii Lipsa încrederii reciproce, datorată dificultății de a-și recunoaște și asuma în cadrul echipei greșelile

și limitele, poate da naștere la neînțelegeri între membri. De aici generează teama de conflict, datorată fricii ca dispută în jurul unor idei sau soluții va degenera și va produce răni emoționale. Încercarea de evitare a conflictului conduce la autocenzurarea comunicării.

O problemă frecvent întâlnită este teama de implicare și de asumare a responsabilităților. Ea determină mimarea acceptării și asumării sarcinilor.

Când vorbim de muncă în echipă, un risc asumat este dezinteresul membrilor de a obține rezultate comune, ei fiind preocupați mai curând de interesele și obiectivele personale.

Un aspect inerent al muncii în echipă este apariția conflictelor. Ele pot fi competitive (cei doi doresc să își demonstreze superioritatea) și constructive (părțile sunt dipuse la reconciliere și căuta împreună o soluție). O echipă poate fi mai unită în obiective și poate obține rezultate cu atât mai bune cu cât numărul membrilor ei este mai scăzut, susțin specialiștii în resurse umane.

Este recomandat ca membrii echipei să nu depășească numărul indivizilor necesari pentru a îndeplini sarcinile pe care respectivul proiect le presupune. Până la urmă, cu oamenii e întotdeauna cel mai greu. Cu cât mai mulți, cu atât mai greu.

Funcțiile lucrului în echipă• funcția de încredere• funcția de comunicare• funcția de colaborare• funcția de atingere a scopului.

MOdULUL VIII. ORgaNIzaREa UNITĂțILOR dE aLIMENTațIE îN HOTELURI

ORgaNIzaREa UNITĂțILOR dE aLIMENTațIE PUbLICĂ dIN țaRa NOaSTRĂTipuri de unitățiÎn spiritul reglementărilor legale în vigoare, prin rețeaua de alimentație publică se înțelege totalitatea

unităților de profil restaurante, bufete, bodegi, cofetarii, cantine-restaurant, chioșcuri etc, inclusiv locurile de producție și depozitare ale acestora ce funcționează în spații special amenajate. Rețeaua unităților de alimentație publică s-a dezvoltat continuu, ajungând la finele anului 1987 la peste 22000 unități, cel puțin 60% din acestea funcționând în construcții noi ce oferă condiții pentru asigurarea unor servicii la un nivel calitativ superior. Din totalul unităților de alimentație publică ~ 40% fac parte din sistemul comercial al Ministerului Comerțului Interior, ~ 50% din sistemul comercial al Cooperației de Consum și cea 10% din sistemul comercial al altor ministere și departamente centrale (Ministerul Turismului, Ministerul Transporturilor și Telecomunicațiilor s.a.).

Dezvoltarea rețelei de unități de alimentație publică din țara noastră este coordonată de Ministerul Comerțului Interior, în raport cu numărul consumatorilor serviți și volumul vânzărilor realizate, în condiții de eficientă economică și socială. Conducerea operativă, curentă și de perspectivă a unităților de alimentație publică, în funcție de amplasarea în teritoriu, importanța și scopul activității fiecăreia este realizată de întreprinderile de specialitate de subordonare locală sau din nomenclatura organelor centrale coordonatoare.

Orientările principale în dezvoltarea, modernizarea și profilarea rețelei de alimentație publică în perspectivă, până în anul 1990 au fost astfel:

• se va acționa în continuare pentru dezvoltarea echilibrată, diversificată, modernă și eficientă a întregii rețele în corelație cu numărul și structura consumatorilor, cu nevoile de aprovizionare și servicii ale fiecărei localități, pe cartiere și ansambluri de locuințe, stațiuni balneo-climatice;

• practicarea unui comerț activ în localitățile cu importantă turistică, balneoclimatica, la punctele de frontieră, pe căile de comunicație, rutiere, feroviare, navale și aeriene, în trafic intern și internațional;

• organizarea unor unități etalon, în localitățile de o importantă deosebită, care să constituie exemplu de urmat în ceea ce privește promovarea noului, prezentarea deosebită a fondului de mărfuri existent și o atenție specială în realizarea unor servicii de un nivel ridicat;

• reprofilarea unor unități mai puțin solicitate și înființarea altora cu un sortiment specific de semipreparate, preparate și băuturi nealcoolice cu frecvență mare în consum și servire rapidă, cu activități diferențiate pe parcursul zilei, culinare, de tip pensiune pentru adulți și tineret, birt economic, etc, specializate în desfacerea unor anumite preparate, amplasate, de regulă, în apropierea unor zone aglomerate, gări, autogări, piețe, localuri familiare pentru vârstnici;

• ridicarea gradului de dotare tehnică a unităților, modernizarea operațiilor de pregătire prealabilă, de prezentare și servire a produselor prin introducerea, înnoirea sau extinderea utilajelor moderne pentru activitatea de producție: roboți universali, cuptoare cu microunde și aer pulsat, mașini de spălat și curățat legumele, mașini pentru curățat vesela, mașini de fabricat înghețată etc

• folosirea mai largă a formelor rapide de servire și a servirii mesei pe baza de abonament pe perioade de timp variabile pentru diferite categorii de consumatori (elevi, studenți, pensionari etc);

• intensificarea activității de orientare a consumului și de promovare a serviciilor pentru realizarea de preparate din materii prime de care dispune economia națională;

diversificarea gamei de servicii, folosirea formelor active de comerț în paralel cu mărirea preocupării pentru ridicarea calității serviciilor.

Evident, ca parte componentă a alimentației de comerț interior, activitatea unităților de alimentație publică pentru turism se înscrie pe aceeași linie, marcând însă unele particularități dintre care le reținem pe cele mai importante:

a) activitatea de alimentație publică din turism este o parte componență importantă a produsului turistic, având menirea să asigure satisfacerea cât mai completă, la nivelul exigențelor, a cerințelor de alimentație specifice diferitelor categorii și naționalități de turiști din țară și străinătate atît în timpul sejurului, cît și al călătoriilor;

b) activitatea de alimentație din turism constituie, în majoritatea cazurilor, un serviciu de bază, fiind concepută, organizată și asigurată în mod corelat și integrat de regulă cu celelalte servicii componente ale produsului turistic, în special cazarea și programele turistice;

c) prestarea serviciilor de masă în unitățile din turism trebuie să țină seamă de motivațiile deplasării, particularitățile cererii diferitelor categorii de turiști, motivate de obiceiurile lor alimentare diferențiate, de naționalitate, religie, vârstă, starea sănătății, scopul sejurului etc.

• organizarea serviciilor de masa trebuie sa raspunda exigen telor turistilor fata de formele de servire preferate, acestea trebuie sa fie cel putin la nivelul celor din tarile cu traditie in activitatea turis tica, corelate insa cu nivelul de confort corespunzator tarifelor plătite;

• diversificarea producției culinare de preparate din bucătăria internațională specifice naționalităților de turiști potențiali pentru țara noastră și în paralel punerea în valoare a bucătăriei românești cu spe-cific tradițional

32 33

Page 20: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

și local, adaptate corespunzător obiceiurilor alimentare ale turiștilor respectivi; • pregătirea și servirea unor meniuri pentru turiștii organizați și încadrarea acestor meniuri în alocațiile de

masă stabilite; • pregătirea și servirea meniurilor recomandate de medici în cazul turismului de tratament și cură

balneară; • organizarea servirii mesei cu plata în cont, prin virament pc bază diferitelor mijloace de plată; • organizarea servirii principalelor mese din zi și a unor comenzi întâmplătoare în spațiile de cazare; • alinierea activității de alimentație din turism la orientările generale stabilite pentru alimentația publică din

comerțul interior pentru realizarea, în condițiile specifice turismului, a programelor speciale de măsuri privind: alimentația fundamentată științific, dezvoltarea producției culinare, în mod deosebit pentru consumul la domiciliu, diversificarea ofertei de băuturi răcoritoare, sporirea consumului de legume, fructe, pește etc.

Pentru realizarea sarcinilor generale și specifice menționate, potrivit reglementărilor legale în vigoare, Ministerul Turismului, în înfăptuirea atribuțiilor ce-i revin, este împuternicit să exercite în toate unitățile cu activitate de turism, indiferent de subordonarea lor, controlul asupra respectării normelor privind servirea turiștilor, diversificarea serviciilor turistice, dotarea și menținerea unităților la nivelul clasificarii aprobate și în concordanță cu tarifele și prețurile practicate.

MOdULUL IX. PROMOVaREa PROdUSELOR șI SERVICIILOR

PROMOVaREa SERVICIILOR HOTELIERE PE INTERNETÎn afară de promovarea clasică a serviciilor şi facilitărilor unui hotel prin televiziune, radio, ziare, reviste,

panouri publicitare,dezvoltarea fără precedent a Internet-ului a oferit noi oportunităţi. Folosind site-ul unui hotel,un posibil client poate rezerva o cameră pe o perioadă de timp,poate achita contravaloarea serviciilor sau poate obţine informaţii despre facilităţile oferite.

În România, deşi dezvoltarea Internet-ului este importantă, majoritatea hotelurilor nu au site-uri proprii, informaţii despre hoteluri obţinându-se de pe site-urile firmelor de turism.

Site-ul web al unui hotelStructura unui site pentru un hotelObiectivele finale ale unui site dedicat unui hotel cuprind o arie mai largă decât ale unor site-uri obişnuite.

Site-ulunuihotelfurnizează:• informaţii cu caracter general despre hotel şi facilităţi;• informaţii detaliate despre dotarea camerelor şi tarifele practicate;• informaţii despre servicii pentru turişti sau oameni de afaceri;• informaţii despre transport la şi de la hotel către alte destinaţii;• informaţii cu caracter turistic;• hartal ocală;• eventuale oferte speciale;• posibilitate de rezervare on-line a unor camere;• posibilitate de plată on-line a serviciilor oferite.

Structura generală a unui site pentru un hotel este organizată pe trei nivele:• Nivelul 1–Pagina de start;• Nivelul 2–Paginile subiectelor principale;• Nivelul 3–Pagini de detalierea subiectelor principale.

 

Fig.3.1.1. Structura site-ului unui hotel. Pagina principală.

Coloana din stânga a paginii web va rămâne prezentă pe ecranin diferent de nivelul paginii afişate pe ecran,astfel că putem avea acces la pagina de start sau rezervare camere,etc.,de pe orice nivel.Ea conţine legături către pagini de nivel 2 (subiectele principale).

Nume hotel – este numele hotelului prezentat într-o grafică mai deosebită;

34 35

Pagina de startRezervare camereDotarec amereFacilităţi şi serviciiTransportOferte specialeGhid local HartaTuristicăGaleria foto

Fotografiahotelului

Informaţiidespre hotelîn rezumat

Nume hotel Imagini din hotel

Page 21: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Imagini hotel – reprezintă o suită de imagini de mici dimensiuni cu instantanee din hotel;

Fotografia hotelului – reprezintă o fotografie sugestivă a hotelului. Dacă se acţionează cu click această fotografie se va mări.

Informaţii despre hotel – informaţii cu caracter general. Se vor preciza: ţara, regiunea, localitatea, poziţia, categoria, număr de camere, număr de turişti anual, facilităţi,etc.

Pe nivelul doi se găsesc pagini web pentru subiectele principale:• rezervarea unei camere;• dotarea camerelor;• facilităţi şi servicii;• transport;• oferte speciale;• ghid local;• harta turistică;• galeria foto.

Pe nivelul 3 se găsesc pagini web care oferă detalii despre subiectele principale:• detaliere la dotarea unei camere;• detaliere la rezervarea unei camere-precizarea unei liste de preţuri;• detaliere la ghid local-precizarea unor informaţii suplimentare legate de unele destinaţii turistice;• detalii despre itinerare-mijloace de transport în funcţie de destinaţia aleasă;• detaliere harta locală-detalii despre zonele turistice locale.

Publicarea siteuluiPublicarea pe un server dedicatPentru publicarea site-ului se poate opta pentru un server al firmei căreia îi aprţine site-ul sau pentru un

server al altei companii care oferă servicii de găzduire(hosting).De cele mai multe ori se alege serverul Apache care pune la dispoziţie suport pentru scripturi CGI

(Common Gateway Interface) scrise în limbaje precum Perl, C/C++, pentru servere de aplicaţii PHP, etc.Alte soluţii la fel de fiabile însă mai scumpe sunt I IS (Internet Information Server) disponibil pentru

Windows NT/2000/XP, Netscape Enterprise Server, SunWebServer.În cazul Apache, situl principal va fi localizat în directorul /var/www/html sau /home/httpd/html. Pagina de

start a site-ului va fi denumită index.html.

Utilizarea serviciilor unui furnizor de găzduire WebÎn acest caz site-ul Web este localizat la distanţă.Procesul de găzduire a unui site web se mai numeşte

hosting. Plata pentru serviciile de hostingse efectuează prin intermediul cărţii de credit sau a cecurilor electronice sau prin transfer bancar.

Există numeroase servicii de găzduire gratuită însă sunt anumite inconveniente legate de spaţiul limitat sau de acceptarea unor reclame impuse. Serviciile de găzduire gratuite oferă de asemenea şi instrumente necesare conceperii paginilor web.

Ca exemple de servicii internaţionale putem menţiona – Homestead - www.homestead.com, Geocities – www.geocities.com.

Pentru România se pot folosi printre altele: Go - www.go.ro sau Home - www.home.ro.

alegerea domeniuluiDacă site-ul web este găzduit pe un server extern va trebui să stabilim un nume pentru site. Furnizorii

de servicii degăzduire dau posibilitatea alegerii unui subdomeniu virtual de forma nume_site.furnizor.ro sau o adresă de forma www.furnizor.ro/nume_site.

În cazul site-urilor comerciale cum este cazul unui site pentru promovarea serviciilo rhoteliere este de preferat un domeniu deforma www.nume_sit.ro sau www.nume_sit.com. Alegerea numelui de domeniu se face cu mare atenţie întrucât trebuie să reflecte numele organizaţiei.

După crearea site-uluiWeb se parcurge etapa de înscriere la unul sau mai multe motoare de căutare.

Nume firmă Infoturism Turism Rotravel Rezervare

adresă site www.infoturism.ro www.turism.ro www.rotravel.com www.rezervare.ro

ClasamentSecţiunea turism

1 5 6 8

Clasamentgeneral

52 116 124 163

Vizitatori înUltimele 2 de ore

3809 1766 1534 1199

Vizitatori înultimele 7 zile

21.999 10409 9710 7809

Vizitatori înultimele 30 dezile

93.570 42679 39475 32220

Motorulde cãutarecel mai folosit

Google Google Google Google

Cuvântul cãutatcel mai des

hotel România România vacanță

ziua dinsăptămână cea mai vizitatã

luni marți marți marți

Tabelul3.1.1.Site-uri importante ale firmelor de turism

36 37

Page 22: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

MOdULUL X. EVIdENța OPERaTIVĂ. SISTEMUL INFORMaŢIONaL ECONOMIC

Satisfacerea nevoilor zilnice ale omului se realizează prin intermediul factorilor materiali (alimente, îmbrăcăminte, locuinţe etc.) şi spirituali. Factorii materiali cuprind bunurile (alimente, îmbrăcăminte, locuinţe etc.) şi serviciile (transportul călătorilor, repararea bunurilor, instruirea populaţiei etc.). Totalitatea acţiunilor prin care bunurile şi serviciile sunt distribuite oamenilor, pentru satisfacerea nevoilor acestora şi pentru obţinerea unui câştig, poartă denumirea de activitate economică.

În contextul acestei activităţi, agenţii economici trebuie să ştie care sunt bunurile de care dispun la un moment dat, ce au de dat sau de primit, care este volumul cheltuielilor, veniturilor, profitului. Din această nevoie firească de cunoaştere a apărut evidenţa, care este reprezentarea în scris a fenomenelor sociale pe baza unor principii şi procedee determinate, în scopul obţinerii de informaţii privind desfăşurarea unei anumite activităţi.

Informaţiile privind fenomenele şi procesele economice sunt consemnate în acte scrise numite documente, care sunt supuse apoi operaţiilor de prelucrare manuală, mecanizată sau automatizată în scopul luării unor decizii optime de către conducerile unităţilor economice. Valorificarea deplină a informaţiei economice se poate realiza numai în cadrul unui sistem informaţional economic, conceput ca un ansamblu de principii, mijloace şi metode utilizate de un agent economic pentru culegerea, înregistrarea, transmiterea, prelucrarea, stocarea, analiza şi valorificarea informaţiilor economice. Funcţia de bază a sistemului informaţional economic este aceea de a vehicula un anumit volum de informaţii, pe baza căruia să se ia decizii economice raţionale pe toate treptele organizatorice (unitate economică, ramură economică, economie naţională).

Din punct de vedere funcţional, sistemul informaţional economic este structurat în 3 componente:• planificarea (programarea sau bugetarea) economico-financiară, prin care se fixează anumite obiective

care trebuie îndeplinite în perioada următoare;• evidenţa economică – constituie un sistem unitar de înregistrare, urmărire şi control a informaţiilor

privind activitatea economico-financiară;• legislaţia economico-financiară – reprezintă ansamblul legilor din domeniul economic şi financiar.

Evidenţa economică – componentă a sistemului informaţional economicÎn funcţie de obiectul supus înregistrării şi de metodele utilizate obţinerea şi prelucrarea informaţiilor,

evidenţa economică se prezintă sub 3 forme:• evidenţa operativă• statistica• contabilitatea.

Evidenţa operativăEvidenţa operativă este o formă a evidenţei economice prin care se înregistrează, se urmăresc şi se

controlează procesele economice în momentul şi la locul producerii lor. Astfel, în aria de competenţă a evidenţei operative intră consemnarea unor activităţi, precum: aprovizionarea şi consumul de materiale, desfacerea produselor, prezenţa la lucru a salariaţilor, plata şi încasarea unor sume de bani etc. Pentru a reflecta procesele economice, evidenţa operativă utilizează atât documente ( facturi, bonuri de consum, condica de prezenţă, ordine de plată, etc.), cât şi diferite aparate tehnice (contoare, apometre, ampermetre, ceasuri de control, calculatoare etc.). Evidenţa operativă este utilizată pentru necesităţile curente ale conducerii agenţilor economici deoarece ea poate să semnalizeze, să identifice şi să prevină operativ diferite fenomene economice care apar la nivelul atelierelor, secţiilor şi compartimentelor funcţionale (birouri, servicii). Datele obţinute de evidenţa operativă sunt utilizate ca surse de informaţii de către statistică şi contabilitate.

StatisticaStatistica are ca obiect înregistrarea şi prelucrarea fenomenelor social-economice de masă, cum ar

fi: numărul populaţiei, volumul exportului într-o anumită perioadă, consumul de lapte pe cap de locuitor etc. Informaţiile vehiculate de către statistică sunt obţinute atât prin metode proprii (recensământ, observare, anchetă, monografie etc.), fie sunt preluate din evidenţa operativă sau contabilă.

ContabilitateaContabilitatea înregistrează cu ajutorul unor metode şi procedee specifice atât patrimoniul (averea)

unităţii la un moment dat (materii prime, materiale, mijloace băneşti, acţiuni etc.), cât şi operaţiunile economico-financiare care se desfăşoară în cadrul unităţii patrimoniale (aprovizionare, consum, plăţi, încasări, vânzări etc.). Principala sursă de informaţii utilizată de către contabilitate o reprezintă datele consemnate în documente de către evidenţa operativă.

Etaloanele de evidenţăPentru exprimarea cantitativă şi valorică a mijloacelor şi proceselor economice, evidenţa economică

foloseşte unităţi de măsură cunoscute sub denumirea de etaloane de evidenţă, care sunt de 3 feluri:• etalonul natural sau cantitativ reprezintă unitatea de măsură care exprimă latura cantitativă a mijloacelor

şi proceselor economice. Exemple: metru pentru lungimi, litru pentru volum, kilogram pentru masă etc.• etalonul bănesc (monetar sau valoric) este unitatea de măsură folosită pentru exprimarea în bani a

mijloacelor şi proceselor economice. Exemple: leul, dolarul, marca, lira etc.• etalonul muncă este unitatea de măsură utilizată pentru exprimarea volumului de muncă consumat în

procesul de producţie. Exemple: ora-muncă, ziua-muncă etc.

Gestiunea economicăNoţiuni generalePentru a-şi realiza obiectul de activitate, unităţile patrimoniale dispun de un anumit patrimoniu concretizat

în valori materiale şi băneşti, cum ar fi: clădiri, utilaje, materii prime şi materiale, mărfuri, ambalaje, sume de bani aflate la casierie sau în conturi bancare, acţiuni etc. Primirea, păstrarea şi eliberarea acestor valori se realizează în cadrul unor subdiviziuni organizatorice numite gestiuni. Gestiunea asigură gospodărirea, administrarea, valorificarea elementelor de patrimoniu care sunt încredinţate unor persoane numite gestionari. Încredinţarea gestiunii unei persoane se face printr-un contract în care se stipulează obligaţiile, atribuţiile şi garanţiile necesare, conform legii. Gestionarul răspunde material, disciplinar, sau chiar penal pentru modul cum îşi desfăşoară activitatea de gestiune. Legea sancţionează gestiunea frauduloasă, care constă în cauzarea cu rea credinţă a unei pagube cu ocazia administrării bunurilor primite în gestiune.

Primirea, mânuirea, păstrarea şi eliberarea valorilor materiale şi băneşti se înregistrează în evidenţa operativă la locul şi în momentul în care se produc aceste operaţiuni. În acest mod se pot descoperi şi înlătura cauzele care pot genera risipă sau pagubă în gestiune.

Clasificaredupă obiect, gestiunile se pot clasifica astfel:• gestiuni de valori materiale: materii prime, mărfuri, ambalaje etc.• gestiuni de valori băneşti: numerar la casierie, cecuri, timbre etc.• gestiuni mixte, care cuprind atât valori materiale şi băneşti.

după modul de răspundere al gestionarilor, gestiunile pot fi:• gestiuni individuale, în care răspunderea revine unei singure persoane;• gestiuni colective, în care valorile materiale şi băneşti sunt încredinţate mai multor persoane, care

răspund solidar de aceste bunuri.

aPLICaŢII 1. Completează coloanele din tabelul următor:

Scopul evidenţei operative Activităţi înregistrate de evidenţa operativă Documente utilizate

2. Argumentează utilitatea informaţiilor oferite de evidenţa operativă.

dOCUMENTELE dE EVIdENŢĂNoţiuni generalePrincipiul justificării faptelor presupune ca operaţiile şi activităţile economice, organizatorice şi

administrative care se desfăşoară în unităţile patrimoniale să se consemneze în momentul efectuării lor în acte scrise numite documente justificative. Pe baza acestora se fac înregistrările din contabilitate în jurnale, fişe de cont, balanţe etc. Un act scris are calitatea de document dacă îndeplineşte următoarele condiţii:

• dovedeşte efectuarea unei anumite operaţii;• conţine descrierea detaliată şi completă a operaţiei: calitativă, cantitativă, valorică.

Documentele îndeplinesc următoarele funcţii: justificativă, informativă, de control şi juridică. În funcţie de modul de întocmire, conţinutul şi rolul lor, documentele contabile se grupează astfel:

38 39

Page 23: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• documente de evidenţă (justificative): factura, chitanţa, bon de consum etc.• registre contabile: registru - jurnal, nota de contabilitate, fişa de cont etc.• documente de sinteză: balanţa conturilor, bilanţul contabil, contul de rezultate etc.

StructurăDocumentele justificative trebuie să cuprindă următoarele elemente principale:• denumirea documentului ( factură, chitanţă, bon de consum);• denumirea şi sediul unităţii care a întocmit documentul;• numărul documentului şi data întocmirii lui;• părţile participante la efectuarea operaţiei economice (când este cazul); • descrierea operaţiei consemnate în document;• datele cantitative şi valorice aferente operaţiei economice;• numele şi semnăturile persoanelor participante.

Clasificare1. După natura operaţiilor la care se referă:• documente de dispoziţie - care cuprind ordinul de executare a unei operaţii (ordinul de plată);• documente de execuţie - consemnează operaţii economice efectuate (factura, chitanţa);• documente combinate (mixte) - cuprind atât ordinul de executare a unei operaţii, cât şi confirmarea

efectuării ei (bonul de consum).

2. După numărul operaţiilor economice pe care le cuprind:• documente singulare - conţin date privind o singură operaţie (factura, chitanţa, bonul de consum);• documente cumulative sau centralizatoare - cuprind date privind mai multe operaţii de acelaşi fel.

3. După momentul întocmirii:• documente primare - se întocmesc, de regulă, în momentul şi la locul efectuării operaţiilor economice

(factură, chitanţă);• documente secundare - se întocmesc pe baza documentelor primare.

4. După locul întocmirii:• documente interne - circulă doar în interiorul unităţii economice;• documente externe - circulă la terţi sau sunt întocmite de către terţi.

5. După regimul de tipărire şi utilizare:• documente cu regim special - pentru care sunt stabilite reguli stricte de tipărire, numerotare, întocmire,

păstrare (chitanţa, factura, cecul, avizele de însoţire, foi de parcurs, efecte de comerţ);• documente cu regim uzual: bon de consum etc.

6. După sfera de aplicare:• documente generale sau comune - care sunt utilizate de către toate unităţile (facturi, chitanţe);• documente specifice - utilizate pentru operaţii specifice anumitor ramuri de activitate.

7. După forma de prezentare:• documente tipizate - care se întocmesc pe formulare-tip (facturi, chitanţe);• documente netipizate - care se întocmesc pe formulare specifice unor ramuri sau se improvizează în

funcţie de necesităţi.

Norme de întocmire şi corectareCompletarea documentelor se poate face manual (cu cerneală sau cu pastă de pix) sau cu mijloace

tehnice (cu maşini de scris sau cu ajutorul tehnicii de calcul).În documentele contabile nu sunt admise ştersături, răzături sau lăsarea de spaţii libere. Greşelile făcute cu ocazia întocmirii documentelor pot fi corectate numai cu respectarea anumitor reguli:• tăierea cu o linie orizontală a textului sau sumei eronate şi scrierea alături sau deasupra a textului sau

sumei corecte;• confirmarea corecturii prin semnătura persoanei care a întocmit documentul, menţionându-se şi data

corectării; • documentele cu regim special întocmite greşit se anulează prin tăierea cu o linie în diagonală pe care

se scrie cuvântul “ANULAT”, păstrându-se în continuare în carnetele respective, fără a se detaşa.

Verificarea documentelorÎnainte de a se înregistra în contabilitate, documentele de evidenţă trebuie să fie supuse unei verificări

minuţioase. Verificarea documentelor se face sub 3 aspecte:• verificarea formei;• verificarea aritmetică (cifrică);• verificarea de fond.

1. Verificarea formei urmăreşte:• dacă s-au folosit formulare corespunzătoare cu natura operaţiilor (facturi pentru livrări de bunuri, chitanţe

pentru încasări în numerar, ordine de plată pentru achitarea prin bancă a datoriilor către furnizori şi a datoriilor fiscale, cecul în numerar pentru ridicarea sumelor de la bancă etc.)

• dacă s-a completat numărul de exemplare cerute (factura, ordinul de plată, avizul de însoţire se întocmesc în 3 exemplare, chitanţa şi chitanţa fiscală în 2 exemplare etc.);

• dacă s-au respectat regulile de întocmire a documentelor.

2. Verificarea aritmetică urmăreşte:• dacă sumele au fost înscrise corect;• dacă s-au efectuat corect calculele.

3. Verificarea de fond urmăreşte dacă operaţia este legală, reală, necesară şi oportună. Verificarea documentelor se poate face de către persoanele:

• care conduc contabilitatea (contabil-şef, director economic);• care execută controlul financiar preventiv;• împuternicite de către unitate (cenzori, experţi contabili);• care fac parte din aparatul de control financiar şi fiscal al statului (inspectori, comisari).

Gestiunea documentelorPrincipalele activităţi care fac obiectul gestiunii documentelor sunt:

Organizarea circulaţiei documentelorOrganizarea circulaţiei documentelor are ca scop raţionalizarea traseului de mişcare a documentelor

şi se face pe bază de grafice de circulaţie întocmite de şeful compartimentului financiar-contabil. Graficele de circulaţie trebuie să cuprindă: denumirea documentelor, numărul de exemplare şi destinaţia acestora, numele persoanelor care răspund de întocmirea lor, data întocmirii, termenele de predare a documentelor.

Utilizarea şi evidenţa documentelorPentru toate formularele utilizate se organizează o evidenţă operativă şi contabilă similară cu cea utilizată

în cadrul celorlalte bunuri materiale. Pentru formularele cu regim special se organizează o evidenţă operativă cu ajutorul „Fişei de magazie a formularelor cu regim special”.

Reconstituirea documentelorReconstituirea documentelor contabile pierdute, sustrase sau distruse se face în termen de 30 de zile,

cu respectarea legislaţiei contabile. Formularele cu regim special pierdute se declară nule în Monitorul Oficial, după sesizarea organelor în drept.

Clasarea documentelorClasarea reprezintă aranjarea documentelor într-o anumită ordine, în scopul păstrării lor în bune condiţii şi

pentru a putea fi uşor găsite. Clasarea documentelor în dosare se poate face după mai multe criterii: cronologic, alfabetic, geografic, pe grupe de operaţii.

Păstrarea documentelorPăstrarea documentelor pentru anul curent se face în arhiva curentă a fiecărui compartiment. Păstrarea

documentelor din anii precedenţi se organizează în arhiva generală unităţii.Termenele de păstrare a documentelor se stabilesc prin acte normative şi diferă în funcţie de natura şi

importanţa documentului. De exemplu, documentele de evidenţă se păstrează 10 ani, iar statele de salarii şi bilanţul, 50 de ani.

40 41

Page 24: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

aPLICaŢII 1. Explică, pe scurt, funcţiile documentelor.

2. Identifică elementele de structură ale documentului redat mai jos:

Unitatea …SC SPERA SRL

Codul fiscal …5869595

Nr. de înregistrare în Registrul comerţului J12/2546/92

Sediul STR.MARASESTI NR.11 DEJ

Judeţul …CLUJ.

CHITANŢA Nr…245961

Data…25.02…An…2008

Am primit de la …SC CLARUS SRL……

Adresa …STR.16 FEBRUARIE 2 NR.38 DEJ

Suma de 4.000.000.adică patrumilioanelei

Reprezentând …c/v factura 253146/15.02.2008

Casier, Campean Maria

3. Completează tabelul de mai jos prin identificarea documentului şi a numărului de exemplare întocmite:

Operaţia documentul Nr. de exemplare

achiziţionare de mărfuri

achitarea prin bancă a unei datorii către furnizor

încasarea unei sume prin casierie

Recepţia unui lot de mărfuri

Consum de materiale

achitarea prin bancă a impozitului pe profit

depunerea de numerar la bancă

înregistrarea salariilor datorate personalului

încasarea prin bancă a unor creanţe

4. Completează spaţiile libere din enunţurile următoare: • verificarea de fond urmăreşte • verificarea aritmetică urmăreşte • clasarea documentelor reprezintă • termenele de păstrare a documentelor depind de

5. Scrie în spaţiile libere documentele utilizate şi numărul de exemplare în care se întocmesc pentru înregistrarea următoarelor operaţii:

• achiziţionare de materii prime: • recepţia materiilor prime: • achitarea în numerar a mărfurilor: • depunere de sume la bancă: • achitarea prin bancă a materiilor prime: • consum de materii prime:

6. Caracterizează Factura şi Registrul de casă utilizând criteriile de clasificare cunoscute.

dOCUMENTE PRIVINd EVIdENŢa OPERaTIVĂ a IMObILIzĂRILORPrincipalele documente tipizate utilizate pentru evidenţa operativă a imobilizărilor sunt:

Avizul de însoţire a mărfiiSe întocmeşte manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, în 3 exemplare, la livrarea produselor, lucrărilor

şi serviciilor, de către compartimentul de desfacere, atunci când, din motive obiective, cu totul excepţionale, nu se poate întocmi factura, făcându-se menţiunea „Urmează factura”.

Serveşte ca:• document de însoţire a mărfii pe timpul transportului;• document care stă la baza întocmirii facturii;• document de transfer al valorilor materiale de la o gestiune la alta, în cadrul aceleiaşi unităţi.

Modelul tipizat al Avizului de însoţire a mărfii:

Furnizor ………………..……..……..……..……..…

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul …………..……..……..…….........

Nr. de înregistrare fiscală …………..……..……....

Sediul (localitatea, str., nr.) ………..……..…….....

Judeţul ………..……..……..……..……..……..…...

Contul …………..……..……..……..……..……......

Banca …………..……..……..……..……..……......

Cumpărător ………………..……..……..……..……

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul …………..……..……..…….........

Nr. de înregistrare fiscală …………..……..……....

Sediul (localitatea, str., nr.) ………..……..…….....

Judeţul ………..……..……..……..……..……..…...

Contul …………..……..……..……..……..……......

Banca …………..……..……..……..……..……......

aVIz dE îNSOŢIRE a MĂRFII

Nr ………….Data (ziua, luna, anul) ……

Nr. crt

SPECIFICAŢIA(produse, ambalaje etc.)

U.M. Cantitatea livrată

Preţul unitar (fără TVA)- lei -

Valoarea- lei -

0 1 2 3 4 5

Semnătura şi ştampila furnizorului

Data privind expediţia

Numele delegatului…

Buletinul/cartea de identitate

Seria Nr ……… eliberat/ă ………..

Mijlocul de transport …… nr………

Expediţia s-a efectuat în prezenţa noastră la data de …. .. ora ………………..

Semnăturile…….

TOTAL

42 43

Page 25: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Factura Se întocmeşte manual sau cu ajutorul tehnicii de calcul, în 3 exemplare, la livrarea produselor, lucrărilor

şi serviciilor, de către compartimentul de desfacere, pe baza dispoziţiei de livrare, a avizului de însoţire a mărfii, sau altor documente. Factura se întocmeşte de către plătitorii de TVA, iar Factura, de către unităţile neplătitoare de TVA.

Factura serveşte ca:• document pe baza căruia se decontează produsele, lucrările şi serviciile prestate;• document de însoţire a mărfii pe timpul transportului;• document de încărcare în gestiunea primitorului;• document justificativ de înregistrare în contabilitatea furnizorului şi cumpărătorului.

Modelul tipizat al Facturii fiscale:Furnizor ………………..……..……..……..……..…

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul …………..……..……..…….........

Nr. de înregistrare fiscală …………..……..……....

Sediul (localitatea, str., nr.) ………..……..…….....

Judeţul ………..……..……..……..……..……..…...

Contul …………..……..……..……..……..……......

Banca …………..……..……..……..……..……......

Cumpărător ………………..……..……..……..……

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul …………..……..……..…….........

Nr. de înregistrare fiscală …………..……..……....

Sediul (localitatea, str., nr.) ………..……..…….....

Judeţul ………..……..……..……..……..……..…...

Contul …………..……..……..……..……..……......

Banca …………..……..……..……..……..……......

FaCTURa Nr ………….Data (ziua, luna, anul) ……

Nr. crt

Denumirea produselorsau a serviciilor

U.M. Cantitatea Preţul unitar (fără TVA)-lei-

Valoarea-lei-

Valoarea T.V.A.-lei-

0 1 2 3 4 5 (3x4) 6

Semnătura şi ştampila furnizorului

Data privind expediţia

Numele delegatului…

Buletinul/cartea de identitate

Seria Nr ……… eliberat/ă ………..

Mijlocul de transport …… nr………

Expediţia s-a efectuat în prezenţa noastră la data de …. .. ora ………………..

Semnăturile…….

TOTAL, din care Accize

X

Semnătura de primire Total de plată (col. 5 + col. 6)

Minutul de recreaţieRegistrul numerelor de inventarRegistrul se întocmeşte într-un singur exemplar de către compartimentul financiar-contabil pentru

atribuirea de numere de inventar imobilizărilor corporale intrate în patrimoniu prin achiziţionare, construire, confecţionare, transfer, donaţie (cu excepţia celor luate cu chirie).

Numerotarea imobilizărilor în cadrul registrului se face pe grupe de mijloace fixe, în ordinea succesivă a numerelor. În acest scop, fiecărei grupe i se rezervă o anumită serie de numere, astfel încât prima cifră din serie

să reprezinte grupa din care face parte mijlocul fix respectiv. De exemplu, pentru construcţii se rezervă seria 1000-1999, pentru echipamente tehnologice 2000-2999 etc.

Forma tipizată a Registrului numerelor de inventar (cod 14-2-1) se prezintă astfel:

Nr. de inventar Codul de clasificare

Denumirea mijlocului fix şi caracteristici tehnice

Locul unde se află

Alte menţiuni

Fişa mijlocului fix (imobilizării corporale)Se întocmeşte într-un exemplar de către compartimentul financiar-contabil pentru fiecare mijloc fix sau

pentru mai multe mijloace fixe de acelaşi fel şi de aceeaşi valoare, care au aceleaşi cote de amortizare şi sunt puse în funcţiune în aceeaşi lună.

Se completează pe baza documentelor privind mişcarea, modernizarea sau reevaluarea mijloacelor fixe, precum: proces verbal de recepţie, de punere în funcţiune, bon de mişcare, proces verbal de scoatere din funcţiune etc.

Când formularul este folosit ca fişă colectivă, mijloacele fixe se înscriu în tabelul de pe verso, fiecare pe câte un rând. În coloana „Bucăţi”, intrările se înscriu în negru, iar ieşirile în roşu;

Forma tipizată a Fişei mijlocului fix (cod 14-2-2) se prezintă astfel:

FIŞa MIjLOCULUI FIX

Nr. inventar ………………………………………….

Nr. document provenienţă ……………..................

Valoare de inventar …… …………………............

Amortizare lunară ……… ………………...........…

Denumirea mijlocului fix şi caracteristici tehnice

Accesorii

Grupa …......................................

Codulde clasificare …………................

Data dării în folosinţăAnul …………………..............….Luna … ………………….............

Data amortizării completeAnul ……………….......................Luna …iulie…………………........

Durata normală defuncţionare … …………

Cota de amortizării complete ….....

Minutul de recreaţie• până nu-ţi pui banii să lucreze pentru tine, vei lucra tu pentru bani;• a economisi este un mod de a-ţi cheltui banii fără să te bucuri de ei;• munca este buruiana vieţii, dar banii sunt apa care o păstrează verde;• cine crede că banii pot face orice, va face orice pentru bani.

Bonul de mişcare a mijloacelor fixe (imobilizărilor corporale)Se întocmeşte în 2 exemplare de către persoana desemnată de compartimentul care dispune mişcarea

mijloacelor fixe (administrativ, mecano-energetic).Serveşte ca:• document justificativ de predare-primire a mijloacelor fixe între 2 locuri de muncă ale unităţii (secţie,

serviciu, atelier, unităţi subordonate etc.);• document de însoţire a mijloacelor fixe pe timpul transportului de la secţia sau subunitatea predătoare

la cea primitoare.

44 45

Page 26: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Forma tipizată a acestui document (cod 14-2-3A) se prezintă astfel:

bON dE MIŞCaRE a MIjLOaCELOR FIXE

Număr document

Data eliberării Cod predător

Cod primitor

Ziua Luna Anul

21 Martie 2003

Subsemnaţii din partea .. serviciului desfacere… şi din partea.. serviciului aprovizionare.. am procedat la predarea - primirea mijloacelor fixe în baza …deciziei nr.12 din …15 martie 2001….

Nr. crt.

Denumirea mijlocului fix şi caracteristici tehnice

Numărul de inventar Buc. Valoarea de inventar

Calculator electronic 3045 1 10.500.000 lei

Procesul-verbal de recepţieProcesul verbal de recepţie se întocmeşte în 3 exemplare şi stă la baza înregistrării în contabilitate a

intrărilor de imobilizări corporale. Se poate utiliza în următoarele variante:• Procesul verbal de recepţie se întocmeşte pentru mijloacele fixe care nu necesită montaj şi nici probe

tehnologice, care se consideră puse în funcţiune la data achiziţionării lor. Exemple: utilaje pentru investiţii, unelte, mijloace de transport, animale etc.

• Procesul-verbal de recepţie provizorie se întocmeşte pentru utilajele care necesită montaj, dar nu şi probe tehnologice, precum şi pentru construcţiile care nu deservesc procese tehnologice. Aceste categorii de mijloace fixe se consideră puse în funcţiune la data terminării montajului, respectiv la data terminării construcţiei.

• Procesul-verbal de punere în funcţiune se întocmeşte pentru utilajele şi instalaţiile care necesită montaj şi probe tehnologice, precum şi pentru construcţiile care deservesc procese tehnologice. Aceste categorii de mijloace fixe se consideră puse în funcţiune la terminarea probelor tehnologice, respectiv la data terminării construcţiei.

• Procesul-verbal de recepţie finală se întocmeşte pentru sondele folosite la extracţiaţiţeiului şi gazelor, precum şi pentru sondele provenite din lucrările geologice care au dat rezultate. Aceste categorii de mijloace fixe se consideră puse în funcţiune la intrarea lor în producţie.

Minutul de recreaţieModelul Procesului-verbal de recepţie (cod 14-2-5): Unitatea SC SOMEŞ SA

Obiectivul supus recepţieiMaşină pentru fabricarea celulozeiConcluzia: corespunde cerinţelor

PROCES-VERbaL dE RECEPŢIEI. daTE gENERaLE• Comisia de recepţie convocată la data de …….… şi-a desfăşurat activitatea în intervalul:…………...

II. CONSTaTĂRIÎn urma examinării documentaţiei prezentate şi a cercetării pe teren a lucrărilor executate s-au constatat:1. Documentaţia tehnico-economică a fost prezentată comisiei de recepţie cu următoarele excepţii:Comisia constată că lista documentaţiei prevăzute mai sus nu împiedică/împiedică efectuarea recepţiei. • Recepţia punerii în funcţiune a fost efectuată la data de……….., iar până la recepţia obiectivului de la

data punerii în funcţiune au trecut …. luni.• Valoarea lucrărilor supuse recepţiei conform documentelor de decontare este de …………..….. lei• La data recepţiei, nivelul atins de indicatorii tehnico-economici aprobaţi se prezintă astfel: ………………….

• Următorii factori au influenţat nefavorabil realizarea indicatorilor care n-au atins nivelul aprobat:…………...• La data recepţiei se constată următoarele disponibilităţi da capacităţi ale utilajelor tehnologice şi de

spaţii construite care pot conduce la îmbunătăţirea indicatorilor tehnico-economici:……….• S-a constatat că sunt luate măsurile pentru menţinerea nivelului aprobat al indicatorilor tehnico-

economici în ceea ce priveşte:a. asigurarea cu materii prime, materiale, combustibil, energie, apă etc. (se vor arăta cele ce nu sunt

asigurate);b. lucrări conexe, utilităţi, deserviri etc.c. forţa de muncă.

III. CONCLUzII: …………………………………………………………1. Pe baza constatărilor şi concluziilor consemnate mai sus, comisia de recepţie hotărăşte în unanimitate:SE ADMITE RECEPŢIA OBIECTIVULUI DE INVESTIŢII ŞI SE ACORDĂ CALIFICATIVUL

…………………………………………………………………………..2. Comisia de recepţie stabileşte că, pentru menţinerea nivelului aprobat al indicatorilor tehnico-economici

aprobaţi şi pentru o cât mai bună exploatare a capacităţilor de producţie ce se recepţionează, mai sunt necesare următoarele măsuri: ……

3. Prezentul proces-verbal, care conţine ………. file şi ………… anexe numerotate cu un total de …………. file, care fac parte integrantă din cuprinsul acestuia, a fost încheiat azi ………….. în trei exemplare originale.

Numele şi prenumele

Funcţia Locul de muncă Semnătura

Preşedinte

Membri:

Specialişti - consultanţi

asistenţi la recepţie

Secretar

Minutul de recreaţie

MURPHI vă sfătuieşte:* Un răspuns rapid valorează cât o mie de răspunsuri logice.* Când ai dreptate, fii logic; când n-ai, fii evaziv.* Nici un profesor nu te ascultă până când nu faci o greşeală. * Nu le da ocazia profesorilor să afle că ştii mai mult decât ei.* Nu pune întrebări cu 5 minute înainte de pauză, pentru că răspunsul va dura cel puţin 15 minute.

Procesul-verbal de scoatere din funcţiune a mijloacelor fixe/de declasare a unor bunuri materialeSe întocmeşte în 2 exemplare, separat pentru mijloace fixe, obiecte de inventar în folosinţă şi bunuri

materiale aflate în gestiunea unui singur gestionar, pe baza documentaţiei prevăzute în normele legale.Documentul îndeplineşte următoarele funcţii: • Document de constatare a îndeplinirii condiţiilor scoaterii din funcţiune a mijloacelor fixe, obiectelor de

inventar şi de declasare a bunurilor materiale;• Document de constatare a scoaterii efective din funcţiune a mijloacelor fixe, obiectelor de inventar sau

de declasare a altor bunuri materiale;• Document de predare la magazie a ansamblelor, subansamblelor, pieselor şi materialelor rezultate din

casarea mijloacelor fixe, obiectelor de inventar şi din declasarea altor bunuri materiale;• Document justificativ de înregistrare în evidenţa operativă a magaziilor şi în contabilitate.

46 47

Page 27: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Modelul tipizat al acestui document (cod 14-2-3aA) este redat mai jos:

UNITATEA PROCES-VERbaL

SC SOMEŞ SA dE SCOaTERE dIN FUNCŢIUNE a MIjLOaCELOR FIXE………………. dE dECLaSaRE a UNOR bUNURI MaTERIaLE

Număr document

Data Cod predător

Ziua Luna Anul

APROBAT DATA

I. CONSTATĂRILE ŞI CONCLUZIILE COMISIEI …casarea s-a realizat conform normelor legaleII. MIJLOACELE FIXE SCOASE DIN FUNCŢIUNE SAU BUNURILE MATERIALE DECLASATE

Nr.crt.

Denumirea Cod U/M Cantitatea Preţ unitar Valoarea Amortizarea până la scoaterea din funcţiune

III. ANSAMBLE, SUBANSAMBLE, PIESE, COMPONENTE ŞI MATERIALE REZULTATE

Număr document

Data Cod predător

Ziua Luna Anul

Nr.crt.

Denumirea Cod U/M Cantitatea Preţ unitar Valoarea

COMISIA Delegaţi la dezmembraresau la declasare

Primit în gestiune

Nume şi prenume

Semnătura Nume şi prenume

Semnătura Nume şi prenume

Semnătura Nume şi prenume

Semnătura

dOCUMENTE PRIVINd EVIdENŢa OPERaTIVĂ a STOCURILORavizul de însoţire a mărfii FaCTURa

Nota de recepţie şi constatare de diferenţeSe întocmeşte în 2 exemplare, la locul de depozitare sau în unitatea cu amănuntul, pe măsura efectuării

recepţiei. În situaţia în care la recepţie se constată diferenţe, nota de recepţie se întocmeşte în 3 exemplare de către comisia de recepţie legal constituită. În cazul când bunurile materiale sosesc în tranşe, se întocmeşte un formular pentru fiecare tranşă, care se anexează apoi la factură sau la avizul de însoţire a mărfii. Datele de pe verso se completează numai atunci când se constată diferenţe la recepţie.

Nota de recepţie serveşte ca:• Document pentru recepţia bunurilor aprovizionate;• Document justificativ pentru încărcare în gestiune;• Act de probă în litigiile cu cărăuşii şi furnizorii, pentru diferenţele constatate la recepţie;• Document justificativ de înregistrare în contabilitate.

Modelul tipizat pentru Nota de recepţie şi constatare diferenţe (cod 14-3-1A):

Unitatea SC CLARUS SRL NOTĂ dE RECEPŢIE ŞI CONSTaTaRE dE dIFERENŢE

Număr document

Data Cod furnizor

Cod primitor

Nr. contractcomandă

Nr. facturăaviz

Cont creditor

Ziua Luna Anul

Subsemnaţii, membrii comisiei de recepţie, am procedat la recepţionarea valorilor materiale furnizate de …………………………………… din ……….. cu vagonul/auto nr……………………… documente însoţitoare ………………… delegat ……………… constatându-se următoarele: ……mărfurile corespund din punct de vedere cantitativ şi calitativ.

Nr. crt.

Denumireabunurilor recepţionate

Cont debitor

Cod U/M Cantitatea conform documentelor

Recepţionat

Cantitate Preţ unitar

Valoare

Comisia de recepţie

Primit în gestiune

Numele şi prenumele

Semnătura Numele şi prenumele

Semnătura Data Semnătura

48 49

Page 28: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Bonul de consumModelul Bonului de consum colectiv (cod 14-3-4/aA):

UNITATEA Produs, lucrare (comandă) bON dE CONSUM(COLECTIV)

Nr. document

Data eliberării Cod predător

Cod primitor

Nr. comandăCod produs

Ziua Luna Anul

Nr.crt.

DENUMIREAMATERIALULUI(inclusiv sort, marca,profil, dimensiune)

Cont Cantitatea necesară

Cod U/M Cantitatea eliberată

Preţul unitar

Valoarea

Debit Credit

Data şi semnătura Şef compartiment Gestionar Primitor

* dacă e verde, e BIOLOGIE;* dacă miroase urât, e CHIMIE;* dacă nu funcţionează, e FIZICĂ;* dacă e ce neînţeles e MATEMATICĂ;* dacă e de completat acte e EVIdENŢĂ OPERaTIVĂ.

Bonul de predare-transfer-restituireI. în cazul utilizării ca bon de predare a produselor la depozitSe întocmeşte în 2 exemplare, pe măsura predării la magazie a produselor de către secţie, atelier etc.

Serveşte ca:• document de predare la magazie a produselor;• document justificativ de înregistrare în evidenţa magaziei şi în contabilitate;• sursă de date pentru urmărirea realizării producţiei;• sursă de date pentru calculul şi plata salariilor.

II. în cazul utilizării ca bon de transfer între 2 gestiuni aflate în incinta unităţiiSe întocmeşte în 2 exemplare pe măsura ce se efectuează transferuri între gestiunile din incinta aceleiaşi

unităţi. În cazul gestiunilor dispersate teritorial se întocmeşte Aviz de însoţire a mărfii.

Serveşte ca:• dispoziţie de transfer a valorilor materiale de la o gestiune la alta în incinta unităţii• document justificativ pentru scădere din gestiunea predătorului şi de încărcare în gestiunea primitorului.

III. în cazul utilizării ca bon de restituireSe întocmeşte în 2 exemplare, pe măsura restituirii valorilor materiale, de către organul care efectuează

restituirea (secţie, atelier etc.) şi care semnează la rubrica corespunzătoare. Nu se completează rubrica „Unitatea”.

Serveşte ca:• dispoziţie de restituire a valorilor materiale nefolosite (materiale şi semifabricate);• document justificativ de înregistrare în evidenţa magaziei şi în contabilitate.

Modelul tipizat al Bonului de predare-transfer-restituire (cod 14-3-3A):UNITATEA bON

dE PREdaRE- TRaNSFER,RESTITUIRE

Număr document

Data Cod predător

Cod primitor

Nr. comandăCod produs

Ziua Luna Anul

Nr.crt.

Denumirea valorilor materiale (inclusiv sort, marcă, profil, dimensiune)

Cont Cod

U/M

Canti tatea

Preţul unitar

ValoareaDebitor Creditor

Data şi semnătura: Viza CTC (propus mişcarea) Predător Primitor

Fişa de magazieSe întocmeşte într-un exemplar, separat pentru fiecare fel de material, de către:• compartimentul financiar-contabil la deschiderea fişei (datele din antet) şi la verificarea înregistrărilor (data

şi semnătura de control), coloană în care semnează şi organul de control financiar cu ocazia controlului gestiunii;• gestionar sau persoana desemnată, care completează coloanele privitoare la intrări, ieşiri şi stoc.Fişele de magazie se ţin la fiecare loc de depozitare a valorilor materiale, pe feluri de materiale, ordonate

pe conturi, grupe, eventual subgrupe sau în ordine alfabetică. Înregistrările în fişe se fac document cu document. Stocul se poate stabili după fiecare operaţie înregistrată şi obligatoriu zilnic. Pentru valori materiale primite spre prelucrare de la terţi sau în custodie se întocmesc fişe distincte.

Persoanele desemnate de la compartimentul financiar-contabil verifică inopinat, cel puţin o dată pe lună, modul în care se fac înregistrările în fişele de magazie.

Fişele de magazie servesc ca:• document de evidenţă a intrărilor, ieşirilor şi stocurilor din cadrul depozitului;• document de înregistrare în contabilitatea analitică în cazul metodei operativ-contabile (pe solduri);• sursă de informaţii pentru controlul operativ curent şi contabil al stocurilor.

Modelul tipizat al Fişei de magazie (cod 14-3-8)SC PETER & MICLE SNC

(unitatea)

FIŞĂ dE MagazIE Pagina …1……….

Magazia1

Materialul (produsul), sort, calitate, marcă, profil, dimensiuneVATĂ MATLASATĂ

Cod

23

U/M Preţ unitar

mp 10.000

Document Intrări Ieşiri Stoc Data şi semnătura de control

Dată Număr Fel

Raportul de gestiuneEvidenţa operativă a mărfurilor şi ambalajelor din cadrul unităţilor de desfacere cu amănuntul se ţine cu

ajutorul raportului de gestiune, care poate fi zilnic sau periodic, după cum stabileşte conducerea unităţii.Raportul de gestiune zilnic se întocmeşte în 2 exemplare de către gestionar, pentru fiecare gestiune

în parte. După reportarea soldului din ziua precedentă, în coloanele de „Mărfuri” şi „Ambalaje” se înscriu, în ordinea întocmirii lor, documentele de intrări din ziua respectivă. La sfârşitul zilei se stabileşte totalul intrărilor plus soldul, după care se înscriu datele privind vânzările şi alte ieşiri de mărfuri şi se totalizează. Se determină, apoi, soldul scriptic de mărfuri şi ambalaje la sfârşitul zilei. În raportul de gestiune se înscriu atât cumpărările şi vânzările de mărfuri la preţul de vânzare cu amănuntul, cât şi alte intrări sau ieşiri de mărfuri şi ambalaje, care au ca efect modificarea în plus sau în minus a soldului de mărfuri sau ambalaje, cum ar fi: modificări de preţ,

50 51

Page 29: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

transferul între gestiuni, distrugerea mărfurilor degradate etc.Documentele pe baza cărora se întocmeşte raportul de gestiune pot fi: nota de recepţie şi de constatare

de diferenţe, monetarul, inventarul de schimbare de preţ, procesul verbal de scădere din gestiune etc.Exemplarul 2 al raportului de gestiune rămâne în carnet, iar exemplarul 1 se trimite la compartimentul

financiar-contabil, unde se verifică şi se confruntă cu datele din evidenţa analitică. Eventualele erori se comunică gestionarului pentru a le rectifica şi a pune de acord soldul scriptic din evidenţa operativă cu cel din evidenţa contabilă.

Raportul de gestiune periodic cuprinde aceleaşi elemente ca şi raportul zilnic, cu deosebirea că înscrierea acestora în formular se face pe anumite perioade de timp (5, 10, 15 zile), soldul stabilindu-se la sfârşitul fiecărei perioade. Raportul se completează zilnic, în 2 exemplare, documentele de intrare şi ieşire completându-se în ordine cronologică, fără a se face o grupare a lor pe intrări şi ieşiri.

Macheta Raportului de gestiune zilnic:

RaPORT dE gESTIUNE zILNICData …

Nr. crt

Nr. document Explicaţii Valoare

Mărfuri Ambalaje

INTRĂRI SOLd PRECEdENT

TOTaL INTRĂRI + SOLd

VÂNzĂRI - IEŞIRI

SOLd La SFÂRŞITUL zILEI

Registrul stocurilorSe întocmeşte manual sau ajutorul tehnicii de calcul de compartimentul financiar-contabil la sfârşitul

fiecărei luni, pe feluri de materiale, obiecte de inventar şi produse, grupate pe magazii (depozite), conturi, grupe, eventual subgrupe sau în ordine alfabetică, prin înscrierea stocurilor din fişele de magazie şi evaluarea lor cu preţurile de înregistrare.

Registrul stocurilor serveşte ca document de evaluare a stocurilor de valori materiale şi de verificare a concordanţei înregistrărilor din fişele de magazie cu cele din contabilitate.

Modelul tipizat al Registrului stocurilor (cod 14-3-11/a):

REgISTRUL STOCURILORNr crt

Materialul (produsul), sort, calitate, marcă, profil, dimensiune

Cod U/M Cantitatea Preţul unitar Valoarea

0 1 2 3 4 5 6

Documente de evidenţă a salariilorStatul de salariiSe întocmeşte în 2 exemplare, lunar, pe secţii, ateliere, servicii etc., de compartimentul care are această

atribuţie, pe baza următoarelor documentelor de evidenţă a muncii, a documentelor privind reţinerile legale, listelor de avans chenzinal, certificatelor medicale etc. Pentru centralizarea la nivelul unităţii a salariilor, se utilizează aceleaşi formulare de state de salarii. Plăţile făcute în cursul lunii, cum sunt: avansul chenzinal, lichidările, indemnizaţiile de concediu etc., se includ în statele de salarii, pentru a cuprinde astfel întreaga sumă a salariilor calculate şi toate reţinerile legale din perioada de decontare respectivă. Unităţile pot să-şi stabilească, dacă necesităţile o cer, a altă machetă a formularului, dar care să conţină informaţiile necesare unui eventual control.

Statul de salarii serveşte ca:• document pentru calculul drepturilor băneşti cuvenite salariaţilor, precum şi al contribuţiei privind

protecţia socială şi a altor datorii;• document justificativ de înregistrare în contabilitate.

Circulă:• la persoanele autorizate să exercite controlul financiar şi să aprobe plata (exemplarul 1);• la casieria unităţii, pentru plata sumelor cuvenite (exemplarul 1);• la compartimentul financiar-contabil, ca anexă la exemplarul 2 a registrului de casă, pentru înregistrarea

în contabilitate (exemplarul 1 împreună cu exemplarul 1 al borderoului de salarii neridicate);• la compartimentul care a întocmit statele de salarii (exemplarul 2).

Se arhivează:• la compartimentul financiar-contabil, separat de celelalte acte justificative (exemplarul 1);• la compartimentul care a întocmit statele de salarii (exemplarul 2).

Macheta Statului de salarii:STaT dE SaLaRIIpe luna anul

Nr. crt.

Nume şi pre-nume

Salariu deînca-drare

Spo-ruri

Indem-nizaţii

Salariu brut

CAS9,5%

Fondde şomaj

Fond desănă tate

Dedu ceri

Salariu impo zabil

Im pozit

A vans

Alte reţi neri

Rest de plată

Macheta statului de plată pentru colaboratori:STaT dE PLaTĂ PENTRU COLabORaTORI

Nr. crt

Numele şi prenumele

Drepturi de colaborare

Venit brut

Fond asig. sănătate

Venit impozabil

Impozit Avans Alte reţineri

Rest de plată

Semnătura

În bani

În natură

52 53

Page 30: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

STaT dE SaLaRIIpe luna anul

Nr. crt.

Nume şi pre-nume

Salariu deînca-drare

Sporuri Indem-nizaţii

Salariu brut

CAS9,5%

Fond de şomaj

Fond desănătate

Dedu-ceri

Salariuimpo-zabil

Im-pozit

Avans Alte reţi neri

Rest de plată

Macheta statului de plată pentru colaboratori:STaT dE PLaTĂ PENTRU COLabORaTORI

Nr.

crt.

Numele şi prenumele

Drepturi de colaborare

Venit brut Fond asig. sănătate

Venit impozabil

Impozit Avans Alte reţineri

Rest de plată

Semnătura

În bani

În natură

Lista de avans chenzinalSe întocmeşte lunar în 2 exemplare, de către compartimentul care această atribuţie, pe baza documentelor

de evidenţă a muncii, a timpului efectiv lucrat, a certificatelor medicale etc.Lista de avans chenzinal serveşte ca:• document pentru calculul drepturilor băneşti cuvenite salariaţilor ca avansuri chenzinale;• document pentru reţinerea în statul de salarii a avansurilor plătite;• document justificativ de înregistrare în contabilitate.

Documentul circulă:• la persoanele autorizate să exercite controlul financiar şi să aprobe plata (exemplarul 1);• la casieria unităţii, pentru plata avansurilor cuvenite (exemplarul 1);• la compartimentul financiar-contabil, ca anexă la exemplarul 2 a registrului de casă, pentru înregistrarea

în contabilitate (exemplarul 1);• la compartimentul care a întocmit lista de avans pentru a servi la întocmirea statelor de salarii la sfârşitul

lunii (exemplarul 2).

Se arhivează:• la compartimentul financiar-contabil, ca anexă la exemplarul 2 al registrului de casă (exemplarul 1);• la compartimentul care a întocmit lista de avans (exemplarul 2).

Macheta Listei de avans chenzinal (cod 14-5-1d):LISTĂ dE aVaNS CHENzINaL

N r . crt.

Numele şi prenumele Marca Salariul de bază pe lună

Timp efectiv Avans de plată

Lucrat Concediu medical

0 1 2 3 4 5 6

Ordin de deplasare (delegaţie)Se întocmeşte într-un exemplar, pentru fiecare deplasare de persoana care urmează a efectua deplasarea,

precum şi pentru justificarea avansurilor acordate în vederea procurării de valori materiale în numerar.În cazul în care la decontarea avansului, suma cheltuielilor efectuate este mai mare decât avansul primit,

pentru diferenţa de primit de titularul de avans se întocmeşte Dispoziţie de plată către casierie (cod 14-4-4). În cazul în care, la decontare, sumele privind cheltuielile efective sunt mai mici decât avansul primit, diferenţa de restituit de către titularul de avans se depune la casierie, pentru care se emite Chitanţa (cod 14-4-1).

Serveşte ca:• dispoziţie către persoana delegată să efectueze deplasarea;• document pentru decontarea de către titularul de avans a cheltuielilor efectuate;• document pentru stabilirea diferenţelor de primit sau de restituit de titularul de avans;• document justificativ de înregistrare în contabilitate.

Ordinul de deplasare circulă:• la persoana împuternicită să dispună deplasarea, pentru semnare;• la persoana care efectuează deplasarea;• la persoanele autorizate de la unitatea unde se face deplasarea să confirme sosirea şi plecarea

persoanei delegate;• la compartimentul financiar-contabil, pentru verificarea decontului, pe baza actelor justificative anexate

la acesta de către titular la întoarcerea din deplasare sau cu ocazia procurării materialelor, stabilind diferenţa de primit sau de restituit;

• la persoana autorizată să exercite controlul financiar preventiv, pentru viză;• la conducătorul unităţii, pentru aprobarea cheltuielilor efectuate.Se arhivează la compartimentul financiar-contabil.

Forma tipizată a Ordinului de deplasare (cod 14-5-4):

…………………………. Depus decontul (numărul şi data)

(semnătura) ……………………………………

ORdIN dE dEPLaSaRE (dELEgaŢIE)

Nr. ……………………..Domnul (a) …………………………………………………………………………………………….......……..

având funcţia de …………………………………………………………………………………….......……….

este delegat pentru ………………………………………………………………..la ……………………........

Durata deplasării de la …………………………………………… la …………………………..........……….

Se legitimează cu ………………………………………………………………………………......……………

Ştampila unităţii şi semnătura

Data …………………………..

Sosit *) …………………………………………….

Plecat *) ……………………………………………

Cu (fără) cazare

Ştampila unităţii şi semnătura

Sosit *) …………………………………………….

Plecat *) ……………………………………………

Cu (fără) cazare

Ştampila unităţii şi semnătura

54 55

Page 31: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

(verso)

Ziua şi ora plecării………………………………….

Ziua şi ora sosirii …………………………………..

Data depunerii decontului …………………….…

Penalizări calculate ……………………………..

Avans spre decontare:

- Primit la plecare ………………............… lei

- Primit în timpul deplasării ……..........….. lei

TOTAL ……………………………………… lei

CHELTUIELI EFECTUATE CONFORM DOCUMENTELOR ANEXATE

Felul actului şi emitentului Nr. şi data actului Suma

TOTAL CHELTUIELI

Diferenţa de restituit s-a depus cu chitanţa nr. ………………….. din ……………………..

Diferenţa de primit lei ………………………….. restituit

Semnătura Aprobat,conducătorulunităţii

Controlfinanciar-preventiv

Verificat decont

Şef Compartiment

Titularavans

Documente privind decontările în numerarChitanţaSe întocmeşte în 2 exemplare de către casier, care semnează de primirea sumei.Serveşte ca document justificativ privind încasarea unei sume în numerar de către casieria unităţii.

Chitanţa se înregistrează în Registrul de casă şi în contabilitate.Circulă la plătitor (exemplarul 1, cu ştampila unităţii), iar exemplarul 2 rămâne în carnet, fiind folosit ca document

de verificare a operaţiunilor efectuate în registrul de casă. Se arhivează la compartimentul financiar-contabil.

Modelul tipizat al Chitanţei:

Unitatea ……………………...................................……

Codul fiscal ………………………............................…..

Nr. de înregistrare în Registrul comerţului/anul

Sediul (localitatea, str., nr.)…

Judeţul ....………………………………................……..

CHITANŢA Nr…

Data …….…An ………

Am primit de la ………………..…………...........…..…..

Adresa ……………………………….......................……

Suma de ……………..adică …………...........………….

Reprezentând …………………………...………………..

Casier,

Bonul de comandă-chitanţa (TVA)Se întocmeşte în 3 exemplare de către unităţile care prestează servicii clienţilor. Bonul de comandă-

Chitanţă se întocmeşte de către unităţile neplătitoare de TVA, iar Bonul de comandă-Chitanţă (TVA) se întocmeşte de către plătitorii de TVA.

Aceste documente servesc ca:• document pentru confirmarea primirii şi evaluarea obiectului de executat sau de reparat;• document justificativ privind încasarea sumei de la client;• document pentru determinarea volumului serviciilor prestate şi a materialelor consumate.

Modelul Bonului de comandă-Chitanţă (TVA):bON dE COMaNdĂ – CHITaNŢĂ Nr……..din data de ……………………………..Client …………..str…………….nr…...bl…et…ap….., sectorul/judeţul ……….., localitatea …………

Codul Obiectul/ operaţiunea U.M. Cantitatea Preţul unitar/ Tarif

Valoarea-lei-

dispoziţia de plată-încasare către casierieSe întocmeşte într-un exemplar de către compartimentul financiar-contabil:• în cazul utilizării ca dispoziţie de plată: când nu există alte documente prin care se dispune plata (stat

de plată, lista de avans chenzinal etc.);• în cazul utilizării ca dispoziţie de plată a avansurilor pentru cheltuielile de deplasare, procurare de

materiale etc.;• în cazul utilizării ca dispoziţie de încasare: când nu există alte documente prin care se dispune încasarea

(avize de plată, somaţii de plată etc.); în acest caz, pentru sumele încasate, casierul trebuie să emită Chitanţă.Serveşte ca:• dispoziţie pentru casierie, în vederea achitării a unor sume, precum: avansuri pentru cheltuieli de

deplasare, pentru procurarea de materiale, pentru diferenţele de încasat de către titularul de avans în cazul justificării unor sume mai mari decât avansul primit;

• dispoziţie către casierie, în vederea încasării în numerar a unor sume;• document justificativ de înregistrare în registrul de casă şi în contabilitate, în cazul plăţilor în numerar

efectuate fără alt document justificativ.

Modelul tipizat al Dispoziţiei de plată-încasare către casierie (cod 14-4-4):

dISPOzIŢIE dE * ……………………… CĂTRE CaSIERIEnr ………… din ……………................................................……...…….Numele şi prenumele …………………………………............................Funcţia (calitatea) ….........................…………………………………….Suma ………………….…… lei ………………………..….…………...… (în cifre) (în litere)Scopul încasării-plăţii ………………………..…………...…………………………………………………………………………………….…………Semnătura Conducătorul

unităţiiViza de control financiar-preventiv

Compartiment financiar-contabil

*) Se va scrie „ÎNCASARE” sau „PLATĂ”, după caz

56 57

Page 32: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Monetarul

S.C…MINERVA SRL…………………..

MONETaR

500 lei X ………. buc = ………………..….......…lei100 lei X ………. buc = ………………..….......…lei50 lei X ………. buc = ………………..….......…lei10 lei X ………. buc = ………………..….......…lei5 lei X ………. buc = ………………..….......…lei1 leu X ………. buc = ………………..….......…lei50 bani X ………. buc = ………………..….......…lei10 bani X ………. buc = ………………..….......…lei5 bani X ………. buc = ………………..….......…lei

TOTAL ……………..LEI

Data…………………… Semnătura,

Predător, Primitor,

Registrul de casăSe întocmeşte zilnic în 2 exemplare de casierul unităţii sau de o altă persoană autorizată, pe baza actelor

justificative de încasări şi plăţi. În cazul în care o sumă plătită se referă la 2 sau 3 conturi corespondente, în registrul de casă se trece distinct fiecare operaţie în parte. Se semnează de către casier pentru confirmarea înregistrării operaţiilor efectuate şi de către persoana din compartimentul financiar-contabil desemnată pentru primirea exemplarului 2 şi a actelor justificative anexate.

Se completează zilnic, în ordinea efectuării operaţiilor, fără a lăsa spaţii libere. Soldul de casă al zilei precedente se reportează pe primul rând al registrului de casă pentru ziua în curs. Se înregistrează toate încasările, după care acestea se totalizează (inclusiv soldul de casă reportat al zilei precedente), apoi se înregistrează toate plăţile, iar totalul acestora se scade din sumele rezultate din însumarea încasărilor, pentru a se stabili soldul de casă al zilei respective.

Registrul de casă serveşte ca:• document de înregistrare operativă a încasărilor şi plăţilor în numerar efectuate prin casieria unităţii pe

baza actelor justificative;• document de stabilire la sfârşitul fiecărei zile a soldului de casă;• document de înregistrare zilnică în contabilitate a operaţiilor de casă.

Modelul tipizat al Registrului de casă (cod 14-4-7A):

(unitatea)

REgISTRU dE CaSĂ

Data Contul casaZiua Luna Anul

Nr. crt. Nr. act casă Nr. anexă Explicaţii Încasări Plăţi Simbol cont corespondentReport/Sold ziua precedentă

De reportat pagina/TOTAL XCASIER, COMPARTIMENTUL FINANCIR-CONTABIL

Modelul tipizat al Registrului de casă (cod 14-4-7A):

……………………

(unitatea) REgISTRU dE CaSĂ (în valută)

Data Contul casaZiua Luna Anul

Nr. crt

Nr. act casă

Nr.a nexă

Explicaţii Simbol cont corespon dent

ÎNCASĂRI PLĂŢI C/v în lei

Felul valutei

$ DM $ DM

Cursul Report/sold ziua precedentă

De reportat pag/Total

CASIER, Compartiment financiar-contabil,

borderoul de achiziţieSe întocmeşte în 2 exemplare de către delegatul însărcinat să aprovizioneze unitatea cu produse de

pe piaţa ţărănească, de la producătorii individuali sau de la alte persoane fizice, în momentul achiziţiei. Se semnează de către delegatul care face achiziţiile respective şi de gestionarul care primeşte marfa.

Serveşte ca:• document de înregistrare în gestiune a produselor cumpărate;• document justificativ de înregistrare în contabilitate a valorii produselor cumpărate;• document pentru justificarea sumelor primite ca avans (spre decontare) pentru achiziţii sau pentru

decontarea sumelor plătite pentru achiziţii.

Macheta Borderoului de achiziţie (cod 14-4-13/b):bORdEROU dE aCHIzIŢIENr……. data ……(de la producătorii individuali)

CONTRACT Producătorii Buletin de identitate

Denumirea produselor

Cantitate Preţ unitar

Valoare Avans Suma plătită

Nr. Data Numele şi prenumele

Domiciliul Seria Nr

Documente privind decontările fără numerarNumerarul este modul tradiţional şi, încă, cel mai utilizat în ţara noastră de achitare a diverselor obligaţii

băneşti. Atunci când folosim numerarul, plata se face individual, imediat şi fără intermediere. Dar sumele mari în numerar necesită spaţii mari de depozitare şi prezintă riscuri în manevrare (distrugere fizică, pierdere, furt etc.). De aceea, ar fi normal ca şi în România, numerarul să-şi piardă treptat din popularitate şi să fie înlocuit cu alte mijloace de plată cuprinse sub denumirea generală de instrumente de plată fără numerar. Plăţile fără numerar utilizează instrumente şi mijloace de plată emise pe suport de hârtie, magnetic sau electronic.

Caracteristicile plăţilor fără numerar sunt:• natura lor dublă, determinată de un transfer de fonduri propriu-zis şi de un flux de mesaje între părţi

58 59

Page 33: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

conţinând instrucţiunile de plată;• diferenţa în timp între momentul iniţierii şi cel al finalizării plăţii;• existenţa unuia sau mai multor intermediari (bănci) în procesarea acestui tip de plăţi.Încasările şi plăţile fără numerar se înregistrează în Extrasele de cont, pe baza documentelor care

reflectă operaţiile efectuate prin conturile bancare. Este emis de către bancă şi cuprinde: data emiterii, numărul documentelor justificative, soldul precedent, încasările, plăţile, soldul final.

Principalele instrumente de plată fără numerar sunt: cecul, ordinul de plată, biletul la ordin şi cambia.

CeculCecul este instrumentul prin care se poate plăti fără numerar o sumă de bani din contul debitorului către

o altă persoană fizică sau juridică. Persoana care ordonă plata (titularul cecului) se numeşte trăgător, persoana care trebuie să încaseze suma este denumită beneficiar, iar societatea bancară care trebuie să efectueze plata se numeşte tras. Cecurile pot fi de mai multe tipuri: cecul la purtător, cecul certificat, cecul de călătorie, cecul barat.

Posibilităţile de transmitere ale unui cec sunt:• simpla remitere – cazul cecului la purtător, care în momentul emiterii nu indică expres beneficiarul sau

poartă menţiunea „la purtător”; acest cec va fi plătit fie persoanei desemnate ca beneficiar, fie deţinătorului cecului;• cesiunea de creanţă ordinară – atunci când cecul este emis pe numele unei anumite persoane şi

conţine menţiunea „nu la ordin”; în acest caz, numai persoana nominalizată poate să-l încaseze;• girarea – operaţiune prin care se transmit, odată cu remiterea, şi toate drepturile rezultate din cec;

ea este o menţiune specială făcută pe verso în favoarea unei anumite persoane, inclusiv a trăgătorului; noul beneficiar poate, la rândul său, să gireze cecul.

Cecul este plătibil numai la vedere (la prezentare). Termenele de prezentare la plată a cecurilor emise şi plătite în România sunt:

• 8 zile, dacă cecul este plătibil chiar în localitatea în care a fost emis;• 15 zile, în celelalte cazuri.Termenele se calculează începând cu ziua următoare datei emiterii cecului.

Ordinul de plată Ordinul de plată este un instrument emis de către plătitor pentru a-şi achita o datorie faţă de o altă

persoană (beneficiar), dând dispoziţie unei bănci să plătească beneficiarului suma înscrisă pe formularul întocmit în 3 exemplare. Ordinul de plată va ajunge ulterior la banca beneficiarului, care va pune suma respectivă la dispoziţia clientului său.

Pe drumul parcurs de ordinul de plată de la plătitor la beneficiar se pot interpune mai multe societăţi bancare, acestea efectuând succesiv operaţiuni de recepţie, autentificare, acceptare şi executare a ordinului de plată. Toată această serie de operaţiuni poartă denumirea de transfer-credit.

biletul la ordinBiletul la ordin este o promisiune scrisă prin care o persoană fizică sau juridică în calitate de debitor (sau

subscriptor), se obligă faţă de o altă persoană (beneficiar) să plătească la un anumit termen o sumă de bani. Utilizarea unui bilet la ordin implică efectuarea următoarelor operaţii:• subscriptorul emite biletul la ordin pe care-l remite beneficiarului;• beneficiarul are următoarele posibilităţi de a utiliza efectul primit:• să-l prezinte băncii (trasului) la scadenţă pentru încasarea sumei;• să-l gireze în favoarea unei alte persoane• să-l sconteze, adică să-l remită băncii pentru încasarea sumei înainte de scadenţă.

CambiaCambia este un instrument cu ajutorul căruia o persoană în calitate de creditor, dă ordin unui debitor de

a plăti o anumită sumă unei persoane numită beneficiar. Cambia pune în legătură 3 persoane:• persoana care emite documentul, numită trăgător; • persoana care va plăti suma înscrisă în cambie, numită tras;• persoana care va încasa suma, numită beneficiar.

Utilizarea cambiei presupune parcurgerea următoarelor etape:• trăgătorul semnează o cambie, pe care o remite beneficiarului;• beneficiarul are următoarele posibilităţi:• să prezinte cambia trasului pentru acceptare, prezentare care poate fi obligatorie sau facultativă;• să prezinte cambia trasului pentru încasarea sumei;• să gireze cambia în favoarea unui terţ;• să sconteze cambia.

Minutul de recreaţie

dOCUMENTE PRIVINd aLTE aCTIVITĂŢIDeclaraţie de inventarApare în format A5, în blocuri a 100 de file, tipărite pe ambele feţe.Se întocmeşte într-un exemplar de gestionar, după sigilarea locurilor de păstrare a valorilor materiale

şi băneşti de care răspunde gestionarul respectiv, sau, acolo unde nu este posibil acest lucru, înainte de începerea operaţiei de inventariere, semnându-se de acesta.

Serveşte ca declaraţie scrisă a gestionarului răspunzător de gestionarea valorilor materiale şi băneşti, pe care o prezintă comisiei de inventariere.

Circulă la membrii comisiei de inventariere, care semnează pentru confirmare că declaraţia a fost dată în faţa acesteia.

Se arhivează la compartimentul financiar-contabil, împreună cu lucrările comisiei de inventariere.Forma grafică a Declaraţiei de inventar (cod 14-8-1):

dECLaRaŢIE dE INVENTaR………………………….. (unitate)Subsemnatul …………………………………… gestionar al ……………………….. numit prin decizia nr…………….. din data de ……………… declar:1. Toate valorile materiale şi băneşti aflate în gestiunea subsemnatului se găsesc în încăperile (locurile) …………………………………………………………………………………………2. Posed (nu posed) valori materiale şi băneşti aparţinând terţilor ……………………………3. Am (nu am) cunoştinţă de existenţa unor plusuri sau minusuri în valoare (cantitate) de ……….4. Am (nu am) eliberat valori materiale şi băneşti fără documente legale. Beneficiar ……………. Beneficiar …………………………………… Beneficiar ……………………………………5. Am (nu am) valori materiale nerecepţionate sau care trebuie expediate, pentru care s-au întocmit documentele aferente în cantitate de ………………………………………………6. Am (nu am) documente de primire-eliberare care nu au fost operate în evidenţa operativă sau nu au fost predate la contabilitate …………………………………………………………………… 7. Deţin (nu deţin) numerar din vânzarea mărfurilor aflate în gestiune, de lei …………………….8. Ultimele documente de intrare sunt:fel ………………….. nr……………………. din data de …………………………………..fel ………………….. nr……………………. din data de …………………………………..9. Ultimele documente de ieşire sunt:fel ………………….. nr……………………. din data de …………………………………..fel ………………….. nr……………………. din data de …………………………………..10. Ultimul raport de gestiune a fost încheiat la data de ………………………………………..pentru perioada ………………………………………………………………………………11. dacă mai aveţi ceva de adăugat ………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………..

Semnături DATĂ ÎN FAŢA NOASTRĂ GESTOINAR

Data …………….. ora ……….

60 61

Page 34: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Decizie de imputareSe întocmeşte în 2 sau mai multe exemplare, în funcţie de numărul persoanelor răspunzătoare pentru

paguba produsă, pe baza actelor de constatare (procese-verbale, referate etc.) şi se semnează de către conducătorul unităţii, cu viza de control financiar preventiv şi a compartimentului juridic.

Serveşte ca:• document de imputare a valorii pagubei produse de persoanele încadrare în muncă;• titlu executoriu din momentul comunicării;• document de înregistrare în contabilitate.

Circulă:• la persoana desemnată pentru acordarea vizei de control financiar-preventiv (ambele exemplare);• la compartimentul juridic, pentru vizare asupra legalităţii şi realităţii;• la conducătorul unităţii, pentru semnare (ambele exemplare);• la persoanele răspunzătoare de paguba adusă unităţii pentru semnare de luare la cunoştinţă şi de

primire a deciziei de imputare (ambele exemplare).Se arhivează la compartimentul financiar-contabil (exemplarul 1).

Modelul Deciziei de imputare (cod 14-8-2):………………. (unitatea)

dECIzIE dE IMPUTaRENr……din data de ………….Având în vedere actul de constatare (proces-verbal, referat etc.) nr………… din data de …………. întocmit de ……………………………………… în calitate de …………………………….. din care rezultă că s-a produs o pagubă în valoare de lei ………………………………………..........…………Paguba s-a produs în perioada …, fiind adusă la cunoştinţa conducerii prin actul de constatare sus-arătat.Răspunzătoare pentru producerea pagubei se fac persoanele care, în perioada analizată, au lucrat la gestiunea verificată …………………………………………………………………………........Având în vedere temeiurile de drept şi de fapt care determină angajarea răspunderii materiale, valoarea totală a pagubei de …………………… lei se suportă de persoanele vinovate, după cum urmează: lei ……………. de domnul (a) …………………………………………...…........…………….lei ……………. de domnul (a) …………………………...........................……………………………….Calculul s-a făcut aşa cum rezultă din actul de constatare.În nota (ele) explicativă (e) dată (e) cu ocazia constatării pagubei, domnul ……………a susţinut că ……..............................................................................................................................................Susţinerile s-au dovedit neîntemeiate, deoarece: ……….....……………………………………………În baza prevederilor legale ……………………………………………..........……………………………DECIDE:Se impută d-lui (d-nei) ……………………………………., având funcţia de ………………….… locul de muncă ……………………domiciliat în ……………………, suma de ………………..........…Prezenta decizie de imputare constituie titlu executoriu de la data comunicării.Decizia poate fi contestată în termen de 30 de zile de la comunicare la ………………………......…

DIRECTOR, VIZĂ DE CONTROL VIZĂ JURIST FINANCIAR PREVENTIV

DOVADA DE COMUNICARESubsemnatul …………………………… domiciliat în …………………… am primit decizia de imputare nr………… din data de ……… emisă de …………………….. în valoare de ………………………... (în cifre şi litere)Semnătura, Data ……..

Minutul de recreaţieORIZONTAL:1. Instrument de măsurare a valorii mărfii.2. Elemente de rezistenţă.3. Unitate forestieră.4. Facultate de comportare corectă.

VERTICAL:1. Element de bilanţ.2. Cotă-parte dintr-o datorie eşalonată.3. Alternativa nedorită a riscului în afaceri.

Angajament de platăSe tipăreşte în blocuri a 100 de file, pe ambele feţe, în format A6.Se întocmeşte într-un exemplar de către persoana care îşi ia angajamentul, în condiţiile în care există

documente din care rezultă pagube sau alte obligaţii de plată (proces-verbal de control, proces-verbal al comisiei de inventariere, referat de rebut sau alte documente).

Serveşte ca:• angajament de plată a unei sume ce reprezintă o pagubă adusă unităţii;• titlu executoriu pentru recuperarea pagubei;• titlu executoriu pentru executarea silită, în caz de nerespectare a angajamentului.

Circulă la persoana în faţa căreia s-a luat angajamentul (organ de control, jurisconsult, etc.) pentru semnare. Se arhivează la compartimentul financiar-contabil.

Modelul Angajamentului de plată (cod 14-8-2/a):

aNgajaMENT dE PLaTĂSubsemnatul ……………………………………………. Domiciliat în …………………. Str……………….. nr…. bloc………….….. sc………….. et……..…..apart………..……… jud……………………………….……………

posesor al B.I. seria ……………….. nr………………… emis de ………………..sub nr………..în anul ……….

având funcţia de …………………. la unitatea ………………………………… …………………………………

luând cunoştinţă de faptul că prin ……………………….. s-a constatat că din vina mea am produs unităţii …… ………………….. o pagubă de lei ………………………….. provenită din ……………………………………….

Îmi iau angajamentul de a plăti această sumă unităţii păgubite astfel………………………………………… ………………………………………………………………………………………………………………………….

(verso)

………………………………………………………………………………………………………………….....…...

………………………………………………………………………………………………………………….....…...

………………………………………………………………………………………………………………….....…...

Prezentul angajament l-am luat în conformitate cu ………………………………………………………………..

În caz de nerespectare, se va proceda la executarea silită.

Dat astăzi …………………………

Semnat în faţa noastră, Semnătura,

Calitatea …………………………..

Semnătura …………………………

62 63

1 2 3 41

2

3

4

Page 35: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Minutul de recreaţieORIZONTAL:1. Preţul muncii.2. Au ca obiectiv prioritar acumularea averii.3. Unităţi monetare naţionale.4. Ere ! - 14 norme !5. A produce profit.

VERTICAL:1. Element al balanţei.2. Ansamblu de active.3. Pământ al făgăduinţei.4. Cuier ! - încheierea bilanţului !5. Agent economic.

aPLICaŢII RECaPITULaTIVE1. SC Foresta SA dă în consum în luna august materii prime concretizate în 7 m.c. de cherestea de brad

înregistraţi la preţul de 300 lei/m.c.a. Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos;b. Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor.

UNITATEA Produs, lucrare (comandă) bON dE CONSUM(COLECTIV)

Nr. document

Data eliberării Cod predător

Cod primitor

Nr. comandăCod produsZiua Luna Anul

Nr.

crt.

DENUMIREA MATERIALULUI (inclusiv sort, marca, profil, dimensiune)

Cont Cantitatea necesară

Cod U/M Cantitatea eliberată

Preţul unitar

ValoareaDebit Credit

Data şi semnătura Şef compartiment Gestionar Primitor

2. SC Foresta SA produce în luna august 50 de scaune înregistrate la costul efectiv de 40 lei/b. şi 10 uşi înregistrate la costul de 200 lei/buc.

a) Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos;b) Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor.

UNITATEA bON dE PREdaRE-TRaNSFER,RESTITUIRE

Număr document

Data Codpredător

Cod primitor

Nr.comandăCod produs

Ziua Luna Anul

Nr. crt.

Denumirea valorilor materiale (inclusiv sort, marcă, profil, dimensiune)

Cont Cod U/M Cantitatea efectivă

Preţul unitar

ValoareaDebitor Creditor

Data şi semnătura Viza CTC (propus mişcarea) Predător Primitor

3. CareuORIZONTAL:1. Ansamblu de cheltuieli încorporate într-un produs.2. Mijloc de transport auto.3. Conţinutul unei trate!4. Cantitate de bunuri înregistrată în fişa de magazie.

VERTICAL:1. Preţul stabilit la bursă.2. Element de bază din patrimoniul iernii.3. Încheie cursa...la bursă !4. Schimb comercial de mărfuri.

Cugetări economice:* Băncile sunt mai periculoase decât armatele. (Thomas Jefferson)* Mi-ar plăcea să trăiesc ca un sărac, cu o groază de bani. (Pablo Picasso) * Trebuie să existe o satisfacţie în sărăcie, altfel nu ar fi atâţia oameni săraci. (Don Herold)* Atâta vreme cât lumea va accepta lucrurile făcute de mântuială, acestea vor fi profitabile la vânzare.

(Dick Cavett)* Munca nu a omorât pe nimeni, dar de ce să riscăm ? (C. McCarthy)

4. SC Foresta SA livrează 40 de scaune cu preţul de vânzare de 40 lei/b +TVA şi 8 uşi cu preţul de vânzare de 300 lei/b + TVA.

a. Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos;b. Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor.

Furnizor ………………………………………………..

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul ………………................…………..

Nr. de înregistrare fiscală ……………………...........

Sediul (localitatea, str., nr.) ……………………….....

Judeţul ………………………………………………….

Contul …………………………………………………..

Banca ...............…………………………….........…...

Cumpărător…………………………………….………..

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul

Comerţului/ anul ……………………………………....

Nr. de înregistrare fiscală……………………………….

Sediul (localitatea, str., nr.) …………………………….

Judeţul ………………………………………………..….

Contul ……………………………………………..……..

Banca …………………………………………….……...

64 65

1 2 3 4 51

2

3

4

5

1 2 3 41

2

3

4

Page 36: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

FaCTURa FISCaLĂ

Nr. facturii …...…….…………………

Data (ziua, luna, anul) ……………..

Nr. avizului de însoţire a mărfii …….

(dacă este cazul)

Nr. crt

Denumirea produselor sau a serviciilor

U.M. Cantitatea Preţul unitar (fără TVA)- lei -

Valoarea- lei -

Valoarea T.V.A.- lei -

0 1 2 3 4 5 (3x4) 6

Semnătura şi ştampila furnizorului

Data privind expediţia

Numele delegatului……………………………

Buletinul/cartea de identitate

Seria ……. Nr…….. eliberat/ă ………………..

Mijlocul de transport …………… nr………….

Expediţia s-a efectuat în prezenţa noastră la data de …… ……………..ora …………………..

Semnăturile …………………………………

TOTAL, din care

AccizeX

Semnătura de primire

Total de plată (col. 5+col. 6)

5. SC Foresta SA încasează în numerar contravaloarea facturii de la exerciţiul anterior.a. Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos;b. Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor;

Unitatea …………………………………

Codul fiscal ……………………………..

Nr. de înregistrare în Registrul comerţului/anul …………

Sediul (localitatea, str., nr.)……………………………...…

Judeţul …………………………………………………........

CHITANŢA Nr ………

Data …………… An ………......

Am primit de la …………………………………...…………

Adresa ………………………………………….....…………

Suma de …………………….adică …………………..……

Reprezentând …………………………………………..…..

Casier,

6. Actele scrise redate la exerciţiile 3-6 pot fi denumite documente de evidenţă? Argumentează.

7. Completează tabelul de mai jos prin identificarea documentului şi a numărului de exemplare întocmite:

Operaţia documentul Nr. de exemplare

Achiziţionare de mărfuri

Achitarea prin bancă a unei datorii către furnizor

Încasarea unei sume prin casierie

Recepţia unui lot de mărfuri

Consum de materiale

Achitarea prin bancă a impozitului pe profit

Depunerea de numerar la bancă

Plata impozitului pe salarii la casieria Trezoreriei

Încasarea prin bancă a unor creanţe

9. Completează spaţiile libere din enunţurile următoare: • verificarea de fond urmăreşte • verificarea aritmetică urmăreşte • clasarea documentelor reprezintă • termenele de păstrare a documentelor depind de

10. Caută argumente în favoarea afirmaţiilor de mai jos:

Banca este o instituţie care-ţi împrumută întotdeaunao umbrelă când e timp frumos şi ţi-o cere înapoi când plouă.

TVA – pericolul public nr.1 al coşului zilnic.

PRObĂ dE EVaLUaRE1. SC VIA NOVA SRL livrează unei societăţi comerciale următoarele cantităţi de mărfuri:• biscuiţi PICNIC: 100 pachete x 1,5 lei/pachetul + TVA;• ciocolată AFRICANA: 200 bucăţi x 2 lei/bucata + TVA;a. Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos; (4 puncte)b. Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor: (1 punct)

66 67

 

 

Page 37: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

MOdULUL XI. COMUNICaREa PROFESIONaLĂ îN INdUSTRIa HOTELIERĂ

Comunicarea în turism – componentă a culturii profesionaleComunicarea, comportamentul şi cultura organizaţională sunt factori care determină imaginea companiei

atât în exterior cât şi în interior.În cadrul organizaţiei există o cultură dominantă şi mai multe subculturi ce se manifestă indiferent de

dimensiune, obiect de activitate, structură organizatorică, performanţă, tehnologie etc.. Într-o organizaţie există subculturi conform formării profesionale, adică subcultura economiştilor,

subcultura bucătarilor, subcultura juriştilor etc.Profesiunile sunt grupuri ocupaţionale calificate prin ele însele ca profesionale, presupunând anumite

caracteristici. Profesionalizarea este un proces ce poate afecta orice ocupaţie într-un grad mai mare sau mai mic, deoarece deprinderile şi atitudinile se obţin printr-un proces îndelungat de instruire, ele fiind sprijinite de informaţii (cunoştinţe).

Profesionistul:• are autoritate recunoscută dată de cunoştinţele superioare• se bucură de o largă sancţionare socială şi aprobare privind exercitarea autorităţii• se supune unui cod de etică ce reglementează relaţiile cu clienţii şi/sau colegii• este un actor al culturii stabilite de organizaţie• este parte integrantă atât a organizaţiei de afaceri, cât şi a asociaţiilor profesionale.

Cultura profesională• configuraţie socială unică pentru o profesiune • ansamblul interacţiunilor, valorilor, credinţelor, atitudinilor solicitate de asociaţiile profesionale• ansamblul valorilor, credinţelor, aspiraţiilor, aşteptărilor şi comportamentelor conturate în decursul

timpului în fiecare asociaţie profesională, care predomină în cadrul său, condiţionându-i funcţionalitatea şi performanţele

• o combinaţie de elemente umane conştiente şi inconştiente, raţionale şi iraţionale, individuale şi de grup între care se derulează fluxuri informaţionale de influenţare, cu un impact major asupra funcţionalităţii şi performanţelor sistemului organizaţional

• ansamblu de valori morale, principii, norme, simboluri şi ritualuri care-şi transmit şi imprimă mesajul asupra comportamentului membrilor, cu implicaţii directe asupra eficienţei, eficacităţii şi imaginii asociaţiei profesionale

• cultura reprezintă un factor cu implicaţii foarte mari în buna desfăşurare şi utilizare eficientă a tuturor informaţiilor

• comunicarea firmei atât în interiorul, cât şi în exteriorul ei necesită adaptări culturale• comunicarea în cadrul firmelor, fie că se desfăşoară într-un cadru formal (şedinţe, consfătuiri, zile

deschise etc.) sau nu (discuţii între salariaţi, indiferent de treapta ierarhică pe care ei se situează) este încărcată de semnificaţie

• cultura este cea care pune la dispoziţie instrumentele necesare unei comunicări eficiente: limbajul• obiectele utilizate ca mijloc de comunicare (recuzite, artefacte, costume, obiecte de încălţăminte,

îmbrăcăminte, accesorii etc.) sunt elemente ale culturii firmei• produsele şi informaţiile primite de la alte firme sunt purtătoare de cultură• cultura firmei contribuie la crearea atitudinilor, care conduc la intenţii, iar acestea la comportamente reale• deşi chestiunile de etichetă şi politeţe sunt importante în procesul de comunicare între culturi, existenţa

unor convenţii sociale, care variază de la cultură la cultură, pot genera mari probleme de comunicare (stilul direct de a trata afaceri, nivelul sonor corespunzător pentru vorbire, punctualitatea, nepotismul etc.

• percepţia este adesea o chestiune culturală şi se bazează pe experienţa individuală• în turism, schimburile interculturale sunt atât de obişnuite încât încât nu se mai accordă atenţie culturii

indivizilor• fiecare cultură percepe realitatea şi comunică în felurile sale proprii.

asociaţii profesionale în turism:Federaţia Industriei Hoteliere din România / FIHR este o organizaţie profesional -patronală naţională

care reprezinta interesele de afaceri ale industriei ospitalităţii din România în mediile parlamentare/ legislative, guvernamentale, mass-media, organizaţii non-guvernamentale, sindicate etc., precum şi la nivel european şi mondial, prin afilierile sale.

Federaţia Patronală din Turism (FPT) reprezintă interesele turistice, economice şi juridice ale societăţilor de turism pe care aceştia le conduc - indiferent de forma de proprietate (de stat, private sau mixte) faţă de

Furnizor ………………………………………………..

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul Comerţului/ anul ……………………………………............................…..

Nr. de înregistrare fiscală……………………………….

Sediul (localitatea, str., nr.) …………………………….

Judeţul …………………………………………………...

Contul ………………………………………………..…..

Banca ..………………………………………………......

Cumpărător……………………………………………..

(denumire, formă juridică)

Nr. de înmatriculare în Registrul Comerţului/ anul ……………………………………............................…..

Nr. de înregistrare fiscală……………………………….

Sediul (localitatea, str., nr.) …………………………….

Judeţul …………………………………………………...

Contul ………………………………………………..…..

Banca ..………………………………………………......

FaCTURa FISCaLĂNr facturii……….………………...…

Data (ziua, luna, anul)……………..

Nr.avizului de însoţire a mărfii …….

(dacă este cazul)

Nr. crt

Denumirea produselor sau a serviciilor

U.M. Cantitatea Preţul unitar (fără TVA)-lei-

Valoarea-lei-

Valoarea T.V.A.-lei-

0 1 2 3 4 5 (3x4) 6

Semnătura şi ştampila furnizorului

Data privind expediţia

Numele delegatului ………………………...……

Buletinul/cartea de identitate

Seria ……. Nr…….. eliberat/ă ……………..…..

Mijlocul de transport …………… nr ……...…….

Expediţia s-a efectuat în prezenţa noastră la data de …… ……………..ora …………………..

Semnăturile ………………………........…………

TOTAL, din care

AccizeX

Semnătura de primire

Total de plată

(col. 5+col. 6)

2. Livrarea bunurilor şi serviciilor se consemnează în: (1 punct)• chitanţă• factură• aviz de însoţire a mărfii• bon de consum.

3. SC VIA NOVA SRL încasează în numerar contravaloarea facturii de la exerciţiul anterior.a. Consemnează această operaţiune în documentul redat mai jos; (2 puncte)b. Caracterizează documentul pe baza criteriilor de clasificare a documentelor: (1 punct)

68 69

Page 38: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

organele centrale şi locale ale administraţiei de stat şi ale justiţiei, în raporturile cu sindicatele şi cu alte instituţii din ţară şi străinatate.

asociaţia Naţională de Turism Rural, Ecologic şi Cultural (ANTREC) are drept scop practicarea sau sprijinirea dezvoltării organizate a turismului rural, ecologic şi cultural, precum şi pentru îmbunătăţirea continua a produsului turistic.

asociaţia Naţională a agenţiilor de Turism din România (ANAT) http://www.anat.ro/ are drept scop reprezentarea şi apărarea intereselor profesionale ale membrilor săi, pe plan intern şi internaţional, garantarea exercitării profesiei în turism, sporirea contribuţiei la ridicarea nivelului calitativ al activităţii turistice din România

Federaţia Patronatelor din Turismul Românesc - F.P.T.R. Asociaţia pentru Promovarea şi Dezvoltarea Turismului - Litoral Organizaţia Patronatului din Turismul Balnear - O.P.T.B.R Asociaţia Hotelierilor din Mamaia Patronatul din Turismul Rural, Ecologic şi Cultural Asociaţia Investitorilor din Turism “VENUS” Association of Ecotourism in Romania (AER)Asociaţia Naţională a Bucătarilor şi Cofetarilor din Turism - A.N.B.C.T.asociaţia barmanilor şi Somelierilor din Româniaasociaţia de Catering din Româniaasociaţia Ecologică Turismverdeasociaţia jurnaliştilor de Turism din Romania - A.J.T.R. Clubul Presei de Turism FIjET Româniaasociaţia ghizilor Montani din România - A.G.M.R. asociatia Nationala a Salvatorilor Montani din Romania - a.N.S.M.R.asociaţia Monitorilor de Schi Profesionişti din România - a.M.S.P.R.asociaţia Instructorilor de Schi din România - a.M.P.S.R.asociaţia pentru Turism bucovinaasociaţia Română pentru Cazare şi Turism Ecologic bEd&bREaKFaSTasociaţia Touroperatorilor din România - a.T.O.R.asociaţia Română de Turism Pedestru – aRTPEd.

Particularităţile comunicării în turismÎn turism comunicarea eficientă cu clienţii este o condiţie esenţială pentru o afacere de succes.Comunicarea eficientă între persoane este adesea principalul factor de succes.În domeniul hotelier sau de turism în general, există multe grupuri de persoane care sunt implicate în

procesul de comunicare:• clienţi• angajaţi • rude• organizaţii de sprijin• furnizori.

Comunicarea îmbracă multe forme: scrisă, verbală, nonverbală.O formă de comunicare importantă în turism este cea reprezentată de mesajele vizuale şi auditive din

mediul înconjurător (imagini şi sunete).Metodele de comunicare includ: discuţia faţă în faţă, la telefon, prin e-mail, internet etc. Proprietarii de hoteluri, moteluri, pensiuni turistice, agenţii de turism pot folosi tehnicile de comunicare

pentru a-şi încânta clienţii.Bariere ce pot sta în calea unei comunicări efective în turism:• comparaţiile nedrepte• ca şi mine (Just-like-me)• stereotipurile• efectul unei zile bune/proaste• interferenţa tehnologică• excesul de informaţii• altele.

Actanţii din domeniu trebuie să acorde atenţie mesajelor nonverbale, cum ar fi privirile întrebătoare, exasperarea din privire, sau privirea în gol la care se ataşează un zâmbet.

Firmă de turism vinde atât bunuri concrete, palpabile (un pat, o masă etc.) cât şi experienţe intangibile,

cum ar fi o anumită atmosferă, un anumit fel de a livra servicii. Informaţiile relevante sunt esenţiale pentru turişti. În procesul de comunicare trebuie să se ţină cont de aşa-numitele „momente de adevăr”.

Conceptul „momente de adevăr”a fost introdus pentru prima dată în turism de către Jan Carlzon, fost preşedinte al companiei Scandinavian

Airline Systems• reprezintă orice interacţiune între personalul companiei şi clienţi• include toate aspectele legate de experienţa turistică a oaspetelui care provoacă o anumită impresie

despre calitatea serviciilor oferite de către o companie, firmă, asociaţie etc.• poate influenţa radical percepţia oaspetelui referitoare la întregul sejur, adică asupra produsului şi

serviciilor turistice oferite• pozitive;• negative;• neutre.

Valoarea totală a unei experienţe este văzută ca un lanţ; un singur moment de adevăr negativ poate „rupe” lanţul, chiar dacă celelalte momente au fost toate pozitive.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turisticMomentele de adevăr din fază de descoperire a ciclului turistic:• prima impresie creată de broşură;• conversaţie telefonică cu un reprezentant al hotelului/pensiunii;• comunicare prin email cu managerul/proprietarul sau cu un angajat al acestuia;• impresia creată de site-ul companiei, firmei, asociaţiei;• interacţiunea cu un tour-operator.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turisticMomentele de adevăr din stagiul de dinaintea sosirii la hotel/ pensiune:• rezervare propriu-zisă;• comunicare suplimentară cu reprezentanţi ai hotelului/pensiunii;• avans;• interacţiune cu un tour-operator.

Momentele de adevăr din stagiul sosirii:• prima impresie a pensiunii;• indicaţii precise;• curăţenia exteriorului;• primire prietenoasă din partea proprietarului sau angajaţilor;• interacţiune cu angajaţii;• uşurinţa de a găsi intrările şi recepţia.

Momentele de adevăr şi stagiile ciclului turisticMomentele de adevăr din stagiul „ocupării”• escortare până la cameră;• prima impresie creată de cameră;• interacţiunea cu angajaţii;• folosirea băii;• întrebări adresate recepţionerulului/managerului/proprietarului;• dormitul;• mâncare;• curăţenia camerei în cea de a treia zi de la sosire.

Momentele de adevăr din stagiul plecării• transportul bagajelor de la cameră la mijlocul de transport;• achitarea notei;• solicitarea de informaţii legate de următoarea destinaţie;• un rămas bun călduros;• plecarea propriu-zisă.

70 71

Page 39: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

aşteptările principale ale clientuluiîn fază de descoperire a ciclului turistic• răspuns prompt din partea proprietarului şi/sau personalului angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;• interacţiune facilă şi amabilă cu proprietarul şi personalul angajat al hotelului/pensiunii/agenţiei;• informaţii detaliate şi exacte referitoare la experienţa turistică posibilă;• abilitatea proprietarului sau angajaţilor de a adapta cerinţele clientului la serviciile existente;• informaţii despre tarifele practicate care reflectă valoarea percepută a cazării şi serviciilor.

în stagiul de dinaintea sosirii la hotel/ pensiune• tip de cameră;• stil al camerei;• tip de pat;• data de sosire şi de plecare;• privelişte;• facilităţi speciale;• meniu etc.

aşteptările principale ale clientului în stagiul sosirii la hotel/pensiune• confort;• primire caldă, prietenoasă;• formalităţi de recepţie rapide;• parcare;• informaţii de direcţionare clare şi precise.

aşteptările principale ale clientului în stagiul stagiul „ocupării”.• servicii prompte;• facilităţi curate;• pat confortabil;• apă caldă şi rece;• siguranţă;• hrană;• decor şi ambianţă plăcute;• aşteptări privind cazarea satisfăcute;• valoare în schimbul preţului cerut.

aşteptările principale ale clientului în stagiul stagiul plecării• proces rapid şi eficient de achitare a notei de plată;• asistenţă cu abagajele;• exactitate a calculelor;• mai multe modalităţi de plată;• un „mulţumesc” din partea managerului/ proprietarului sau angajaţilor hotelului/ pensiunii.

Metode de comunicare neintrusive:• trimiterea de scrisori, broşuri, cărţi poştale;• invitaţii sau oferte speciale pentru clienţi care au mai fost la hotel/ pensiune.

deontologia comunicării în turismDeontologia se ocupă cu studiul şi evidenţa regulilor şi îndatoririlor specifice unei profesii în legătură cu

practicarea autorizată şi corectă a acesteia. Deontologia descrie un ansamblu de reguli de conduită specifice, de atitudini şi comportamente sub constrângerile legislaţiei în vigoare, dar fără a se suprapune acesteia, în scopul binelui individual şi al servirii interesului public, în virtutea eticii profesionale. Deontologia, pe baza eticii, se specializează pe atitudinile şi comportamentul unei colectivităţi profesionale.

Etica are la baza virtuţi ale acţiunii umane.Deontologia în materie de afaceri poate fi definită ca fiind totalitatea regulilor şi uzanţelor care

reglementează relaţiile dintre agenţii economici sau dintre aceştia şi beneficiarii lor. Deontologia comunicării = ansamblul regulilor de conduită în comunicare, a atitudinilor şi comportamentelor de comunicare aflate sub

incidenţa legilor în vigoare şi care servesc interesului public în virtutea eticii comunicării umane.Codul Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti se bazează pe interrelaţionarea a trei

principii distincte ale comunicării profesionale aplicabile în întreaga lume.Principiile de bază ale deontologiei comunicării profesionale sunt: • comunicarea profesională este legală;• comunicarea profesională este etică;• comunicarea profesională este o problemă de bun gust. Comunicarea nu trebuie să se limiteze doar la respectarea legii, ci trebuie să ia în considerare şi aspectele

etice şi sensibile ale valorilor culturale şi spirituale. Comunicarea trebuie să respecte adevărul, acurateţea şi cinstea, acestea fiind cele mai importante trăsături, pentru ca astfel să fie favorizat respectul mutual în cadrul mesajelor trasmise.

Articolele codului deontologic al comunicării profesionale trebuie să aibă autoritate asupra conştiinţei oamenilor din spatele profesiei de comunicator.

Articolele Codului Asociaţiei Internaţionale a Comunicatorilor Profesionişti • comunicatorii profesionişti menţin ridicat nivelul credibilităţii şi al demnităţii profesiei lor practicând

comunicarea într-o manieră onestă, candidă şi punctuală, gestionând fluxul liber de informaţii esenţiale în concordanţă cu interesul public

• comunicatorii profesionişti distribuie informaţie clară şi corectează cu promptitudine orice comunicare eronată de care sunt responsabili

• comunicatorii profesionişti înţeleg şi susţin principiile exprimării, libertăţii de asociere, de acces la o piaţă liberă a ideilor; se manifestă în concordanţă cu acestea

• comunicatorii profesionişti sunt sensibili la valorile culturale şi apartenenţele religioase şi angajează o comunicare sinceră şi echilibrată care să poată încuraja înţelegerea reciprocă

• comunicatorii profesionişti renunţă la activitatea lor ori de căte ori o consideră lipsită de etică• comunicatorii profesionişti se supun legii, precum şi politicilor publice care guvernează activitatea lor şi

sunt sensibili la spiritul legilor şi, ori de câte ori o lege este încălcată, indiferent din ce motiv, vor acţiona prompt pentru a corecta situaţia

• comunicatorii profesionişti îşi asumă răspunderea pentru exprimarea ideilor preluate şi se obligă să identifice sursele şi obiectivele acestora pentru toate informaţiile preluate şi oferite publicului

• comunicatorii profesionişti protejează confidenţialitatea informaţiilor şi, în acelaşi timp, fac notă concordantă cu toate obligaţiile legale pentru îndepărtarea informaţiilor ce ar putea afecta bunăstarea altora

• comunicatorii profesionişti nu folosesc informaţia confidenţială câştigată ca rezultat al activităţilor profesionale în scopul beneficiilor personale şi nu reprezintă situaţii caracterizate de conflict de interese fără consimţământ scris de la cei implicaţi

• comunicatorii profesionişti nu acceptă cadouri sau plăţi pentru serviciile profesionale de la altcineva în afară de clientul sau angajatorul lor

• comunicatorii profesionişti nu garantează rezultatele care sunt deasupra puterii practicării meseriei lor • comunicatorii profesionişti nu sunt oneşti numai în contact cu alţii, ci, cel mai important, cu ei înşişi ca

indivizi; un comunicator profesionist caută adevărul şi vorbeşte despre adevăr, în primul rând, propriei persoane• comunicarea managerială în turism se supune anumitor norme de etică specifice, care se regăsesc în:

• cultura organizaţională• politica organizaţiei• etica individuală a managerilor.

Procesul şi produsele comunicării manageriale îmbracă forme diferite şi au la bază: • concepte• principii• standarde• reguli caracteristice.

Managerul competent adoptă anumite strategii de comunicare, care să sprijine implementarea strategiei organizaţiei.

atributele în jurul cărora se concentrează etica în procesul de comunicare managerială:• onestitatea• integritatea• încrederea• loialitatea

72 73

Page 40: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• corectitudinea• responsabilitatea • preocuparea pentru alţii• respectul faţă de lege• dedicarea pentru excelenţă• căutarea poziţiei de lider.

Onestitatea presupune a nu omite în mod deliberat şi a nu fi selectiv în informaţii.Integritatea presupune că un manager integru va proceda într-un mod pe care-l va considera corect,

chiar şi atunci când este presat să acţioneze altfel.încrederea se referă la faptul că managerul va întreprinde orice efort rezonabil pentru a îndeplini un

acord făcut atât verbal, cât şi scris şi nu va căuta să creeze o justificare nerezonabilă pentru a evita răspunderea.Loialitatea faţă de persoane sau faţă de instituţie presupune a nu întreprinde presiuni şi influenţe care

generează conflicte de interese.Corectitudinea implică aceeaşi atitudine justă în toate afacerile, managerul nu-şi va exercita în mod

arbitrar puterea, nu va întreprinde nimic indecent pentru a câştiga sau a menţine un avantaj, fiind dedicat justiţiei, egalităţii şi toleranţei.

Responsabilitatea constă în acceptarea răspunderii personale pentru calitatea etică a deciziilor personale şi pentru omisiuni.

Preocuparea pentru alţii vizează grija, compasiunea, voluntarismul şi bunătatea, managerul urmărind realizarea obiectivelor propuse într-un mod care cauzează cel mai puţin rău şi cel mai mare bine posibil pentru alţii.

Respectul faţă de lege presupune respectarea legilor, standardelor, regulilor şi reglementărilor referitoare la afacerea întreprinsă.

dedicarea pentru excelenţă urmăreşte excelenţa profesională şi presupune urmărirea constantă a creşterii eficienţei, a informării permanente.

Căutarea poziţiei de lider se referă la faptul că managerul lider va constitui un model etic şi va asigura un exemplu pozitiv pentru alţii.

Probleme de etică:• în decizia de a comunica oral sau prin scris. Vorbind comunicatorul decide să emită informaţii, idei,

păreri, sentimente, să se autoexpună;• vis-à-vis de procesul de ascultare. Oamenii au “dreptul să ştie”, dar ei au şi “dreptul să nu ştie”.

Comunicarea inoportună este o formă de poluare psiho-socială;• în distorsionarea neintenţionată a informaţiilor datorită naturii fiinţei umane;• vis-à-vis de mesajul transmis;• prin prisma prevederilor legale şi a perceptelor morale naţionale specifice.

O afirmaţie eronată dacă:• apare în mod accidental este neprofesională• este intenţionată în vederea derutării, manipulării, înşelării sau confuziei, este neetică.

Rezolvarea etapizată a dilemelor etice:• Care sunt faptele?• Care este dilema etică?• Care sunt alternativele ?• Care sunt acţionarii (patronii)?• Care este meritul etic al alternativelor?• Care sunt constrângerile, dacă ele există?

Soluţiile pentru rezolvarea problemelor etice pot fi abordate din perspectiva:• utilităţii (soluţiile fiind stabilite în funcţie de consecinţele lor asupra binelui majorităţii)• individului (soluţiile fiind un rezultat al respectării drepturilor fundamentale ale omului)• principiilor fundamentale (soluţiile apar de la sine dacă sunt respectate principiile universal valabile:

cinstea, echitatea, dreptatea, onestitatea, integritatea, onestitatea, încrederea).

Soluţiile la dilemele etice cu care se confruntă afacerile româneşti din turism vizează:• utilizarea cu precădere a standardelor în toate specializările domeniului de activitate;• instituirea unei depline transparenţe în procesul de afaceri;• realizarea de coduri etice de către toţi actanţii;

• crearea unui set de instrumente etice care să descurajeze practicile imorale;• introducerea unei noi meserii: ofiţerul de etică cu misiunea de a integra la toate nivelurile firmei codul de

etică şi valorile firmei, dar şi de a asigura conformarea cu regulile de conduită în afaceri;• instituirea standardelor de comportament al oamenilor de afaceri din turism (etica breselelor);• adoptarea unor modele corporative de succes (firme care au reuşit printr-o abordarea etică a afacerii);• dezvoltarea de programe de responsabilitate socială (structurate, care să reflecte viziunea, sitemul

de valori al firmei şi modul în care aceasta înţelege să devină un bun „cetăţean” al societăţii româneşti) şi de comunicare;

• fundamentarea politicii sociale (de mediu, de personal) a firmelor pe baza principiilor universal valabile, a normelor şi valorilor etice.

• coduri deontologice ale jurnaliştilor români (Codul deontologic al ziaristului, Codul deontologic - Societatea Româna de Radiodifuziune, Codul deontologic al ziaristului - Clubul Român de Presa, Codul deontologic al jurnalistului - Convenţia Organizaţiilor de Media din România, 2004)

• Codul deontologic al agenţiei de turism• Codului Deontologic al Serviciului Turistic de Punere în Form㮕 Codul deontologic al companiilor hoteliere• Codul deontologic al turismului religios din Bucovina• Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România.

Codul deontologic al pensiunilor care vor să practice turismul religios:• condiţii privind decorarea spaţiilor de cazare (camere sobre, „primitoare” cu minim o icoană şi un

crucifixm, o Biblie, carte de rugăciune);• condiţii ce ţin de meniul care trebuie servit turiştilor.

Codul Deontologic - Asociaţia Ghizilor Montani din România are ca obiect expunerea drepturilor şi obligaţiilor ghizilor în exercitarea profesiunii

Capitolul I. Rolurile şi prerogativele ghiduluiCapitolul II. zonele de activitate ale ghiduluiCapitolul III. Statutul ghiduluiCapitolul IV. Obligaţiile profesionale generaleArt.14. Ghidul utilizeaza un echipament potrivit, fiabil si verificat periodic. Este informat la zi cu starea muntelui.

Art.15. Ghidul trebuie sa duca cu sine materialul de prim ajutor si echipamentul necesar bunei desfasurari a activitatii. Art.16. Isi mentine nivelul cunostintelor privitoare la munte si competentele tehnice mai ales in domeniile de securitate, salvare, prim ajutor, orientare. Isi mentine conditia fizica (si prin mod de viata decent).

Capitolul V. Relaţiile ghidului cu persoanele pe care le are în responsabilitateArt.21. În timpul exercitării profesiunii sale, ghidul are obligaţia generală de prudenţăşi grijă, tebuie să

vegheze în special la securitatea clienţilor săi şi să le acorde asistenţa necesară.Art.22. Ghidul acordă o atenţie deasebită securităţii copiilor, are grija de a nu întreprinde ture care i-ar

expune pe aceştia la eforturi excesive.Art.23. Ghidul veghează la claritatea condiţiilor angajamentelor, obiectivul vizat, onorarii, cheltuieli anexe,

eventuale situaţii neprevăzute. Respectă regulile de igienăşi bună conduită, corectitudine, curtoazie, sobrietate, punctualitate

Art.24. Se informează de posibilităţile fizice şi tehnice ale clienţilor săi, ţinând cont de tura plănuităşi veghează ca aceştia să fie corespunzator echipaţi

Capitolul VI. Relaţiile ghidului cu diferiţi parteneriPREVEdERI gENERaLEPrincipiile eticii în afaceri corespund unei bune practici în relaţiile economice şi comerciale interne şi

internaţionale, bazate pe corectitudine, loialitate, profesionalism. Aceste principii nu au vocaţia de a se substitui, pe plan naţional şi internaţional, textelor legale din reglementările în vigoare.

Membrii ANAT sunt invitaţi să respecte obligaţiile impuse de actele normative şi de relaţiile contractuale, să nu împiedice îndeplinirea obligaţiilor altor oameni de afaceri.

RELaŢII PRINCIPIaLE CU PaRTENERII dE aFaCERICultivarea respectului faţă de toţi partenerii de afaceri, neutilizarea intimidărilor, ameninţărilor şi

violenţelor în raporturile cu aceştia, indiferent de dimensiunea firmei, de profilul activităţii, de natura proprietăţii şi a capitalului.

74 75

Page 41: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

PREVENIREa FORMELOR dE CORUPŢIERealizarea afacerilor în deplină transparenţă; asigurându-se, în condiţiile legii, accesul la informaţii,

privind produsele şi serviciile oferite de firmă.

RELaŢIILE CU aSOCIaŢII / aCŢIONaRII FIRMEI

RELaŢIa CU aNgajaŢII FIRMEIEvitarea practicilor discriminatorii în recrutarea, selecţionarea, angajarea, aprecierea, promovarea şi

plata drepturilor angajaţilor.Consultarea angajaţilor asupra condiţiilor de muncă şi a problemelor specifice, concomitent cu aplicarea

strictă a normelor de protecţie a muncii.

RELaŢII CORECTE CU CLIENŢII ŞI COMUNITaTEa LOCaLĂAplicarea legilor şi reglementărilor în vigoare privind conservarea şi protecţia mediului, prevenirea creării

de surse de poluare prin activitatea proprie.Promovarea toleranţei faţă de comunitatea locală în diversitatea sa religioasă, naţională, culturală.

RELaŢIa CU aUTORITĂŢILETransparenta necesara la licitatiile organizate pentru diverse contracte, cu furnizarea tuturor informatiilor

despre firma cerute de lege.Promovarea colaborării cu instituţiile statului pentru definirea, elaborarea şi aplicarea de strategii şi politici

vizând sectorul de activitate în care se încadrează firma, pentru utilizarea unor programe sau fonduri destinate Romaniei de organismele Uniunii Europene.

RELaŢII dE COLabORaRE CU aNaTTehnici de desfăşurare a unei discuţii de afaceriTactica• se referă la acţiunea concretă şi imediată, la trucul, manifestările aparent impulsive şi jocul comportamental

pe durata negocierilor• este subordonată unor obiective imediate, parţiale şi intermediare• este arta de a orienta şi controla interacţiunea voinţelor, folosind nu atât logica argumentelor raţionale,

cât energia emoţiilor şi sentimentelor• principiul fundamental al acţiunii tactice este acela de a controla relaţia dintre parteneri mai degrabă la

nivel emoţional, decât la nivel raţional.

Discuţia de afaceri• motorul afacerilor• conversaţie bazată pe un sistem de idei şi cuvinte alese în funcţie de un anumit obiectiv iniţial delimitat

de către vorbitori, în vederea generării unei situaţii sau relaţii de afaceri• componente:

• începerea discuţiei;• transmiterea informaţiilor;• înregistrarea observaţiilor interlocutorului şi contracararea acestora;• formularea unor critici;• finalizarea discuţiei de afaceri.

Tehnici• tehnica respectării interlocutorului;• tehnica detensionării atmosferei;• tehnica “Zâmbeşti şi câştigi”• tehnica stimulării imaginaţiei;• tehnica înclinării capului;• tehnica abordării directe;• tehnica declaraţiei şi conştiinţei;• tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”;• tehnica acroşajului.

Tehnica respectării interlocutoruluiO discuţie de afaceri este eficientă dacă vorbitorul se adresează interlocutorului cu respect şi înţelegere.

Tehnica detensionării atmosferei• se realizează printr-o abordare caldă, respectiv prin propoziţii amabile, cu tentă personală, chiar

complimente şi câteva glume• interlocutorul, interesat de discuţie, va oferi de bunăvoie câteva informaţii pentru a aborda subiecte de

conversaţie comune, care să destindă atmosfera.

Tehnica stimulării imaginaţiei• este utilizată în comunicarea cu interlocutori optimişti şi realişti• presupune formularea la începutul discuţiei a unei avalanşe de întrebări legate de problemele supuse

rezolvării.

Tehnica înclinării capului• este eficientă în discuţiile de afaceri deoarece înclinarea capului este o formă mai scurtă sau incompletă

a mişcării de plecăciune• gestul de înclinare a capului este contagios, iar interlocutorul va proceda, de obicei, la fel, chiar dacă nu

este de acord cu discuţia respectivă• înclinarea capului determină sentimente pozitive şi menţine conversaţia fluentă.

Tehnica abordării directe• presupune faptul că vorbitorul intră în detaliile situaţiei fără altă introducere • este eficientă în cazul discuţiilor de afaceri nu foarte importante.

Tehnica “Da” sau “provoacă-l pe Da”• este utilizată când partenerul este nervos, plictisit, obosit sau prost dispus• sunt utilizate întrebările de genul “Nu-i aşa?”.

Tehnica acroşajului• presupune utilizarea pe post de subiecte, la începutul discuţiei de afaceri diferite evenimente, impresii

personale, întâmplări vesele sau chiar întrebări inedite, care vor constitui punctul de pornire către expunerea situaţiei sau probleme ce se doreşte a fi rezolvată.

Tehnica declaraţiei şi conştiinţei• “Sunteţi considerat cel mai bun promotor al afacerilor din domeniul turismului rural, nu-i aşa?• Păi...odată ce am ajutat mulţi agenţi economici să-şi dezvolte pensiuni agroturistice... Da, desigur.• Credeţi că cei aflaţi în postura dvs. trebuie să ajute micile afaceri în domeniul turismului?• Bineînţeles. Eu, cred că ştii, deja fac treaba asta.• Perfect. Am un plan de afaceri pentru înfiinţarea unei agenţii care va oferi, în principal, produse

agroturistice în zona Bucovinei. Ştiţi, desigur, că zona este foarte căutată de turişti. Mă ajutaţi să obţin finanţare prin fonduri structurale, nu-i aşa?”

Tactici eficiente la începutul discuţieiTactica centrării pe interlocutor presupune ca vorbitorul săaibă talentul de a se pune în locul interlocutorului,

pentru a înţelege maibine poziţia acestuia.

Tactica întrebării:• o întrebare, fie ea şi închisă (la o conferinţă: „Ce credeţi că a vrut să spună ?”);• o părere;• o stare de fapt.

abordări eficienteProblema dumneavoastră, din câte înţeleg, este aceea că...Dumneavoastră doriţi să ......Ar fi interesant să aflaţi că ......Cu siguranţă, vă este deja cunoscut că ....Sunt sigur că deja ştiţi despre...După cum ştiţi ...........Nu v-aţi gândit să faceţi ...

76 77

Page 42: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

abordări de evitatMie mi se pare interesant acest lucru. ....Aş fi dorit să ..... Am ajuns la concluzia că .... Bineînţeles, că nu aţi aflat încă despre...Probabil, că încă n-aţi auzit despre ..... Cu toate că nu ştiţi acest lucru... De ce nu aţi făcut ...

Tehnici de finalizare a discuţiei de afaceri:• insistă pentru finalizarea afacerii, iar soluţia poate fi atingerea unor obiective parţiale:Tehnica “piciorul în prag” - conform acestei tehnici, pentru atingerea unui obiectiv, se va formula o cerere

nesemnificativă, la început, greu de refuzat. Apoi se va formula cererea reală, majoră, cea avută de la început în vedere;

• influenţează finalizarea unor puncte asupra cărora s-a căzut de acord, ajungând, în final, în mod indirect, la finalizarea afacerii.

Tactici utilizate în timpul discuţiei de afaceriTactica “moară hodorogită” (utilizată în situaţia când relaţia nu va fi de durată şi când cel care o foloseşte

nu are nimic de pierdut).Tactica “nu” diplomatic.Tactica “Da, ... dar” (C-Preţul produsului este prea mare pentru mine). A – Da, aveţi dreptate, este mare, dar diferenţa vine din calitatea serviciilor de cazare prestate de hotelul

X de 5 stele, servire rapidă la un restaurant de lux şi produse de calitate) sau A – Da, sunt de acord cu ceea ce spuneţi dvs., dar în preţ este inclusă şi masa de seară”.Tactica “Dacă ...., atunci ....” (Un hotelier nu crede că o agenţie de turism îi poate vinde un număr

de 70 locuri de cazare pentru perioada estivală. De aceea nu este dispus să-i vândă mai mult de 30 locuri. Proprietarul agenţiei în loc să încerce să-l convingă de performanţele agenţiei sale, va introduce formula “Dacă..., atunci...”:

“Accept 30 locuri de cazare. Dacă le voi vinde în prima lună, atunci mai adăugaţi 30?”În mod normal hotelierul va fi de acord, pentru că nu crede că mica agenţie va vinde din prima lună 30

locuri de cazare, iar dacă va fi aşa, oricum solicitare i se pare justificată).

Tehnici de formulare a întrebărilorFormularea corectă a unei întrebări este o artă, pe care oamenii o pot învăţa. Întrebarea reprezintă o

modalitate:• de a pune o problemă• de a obţine informaţii suplimentare• de a extrage maximum dintr-un episod de comunicare.

Întrebările nu sunt utilizate pentru: • a jigni interlocutorul • a demonstra puterea deţinută asupra interlocutorului.

Tipuri de întrebări:• introductive;• capcană;• de culegere a informaţiilor;• deschise;• închise;• de control;• oglindă;• de orientare;• de confirmare;• de cunoaştere;• de validare;• de conexiune;• alternative;• de provocare;• agresive;• stil concluzii etc.

Întrebările introductive se folosesc la începutul discuţiei de afaceri:• „Dacă aş putea să vă propun o soluţionare a problemei, aţi găsi 15 minute să mă primiţi?”• „Îmi permiteţi să vă propun o soluţionare a problemei?”• „Ar prezenta interes pentru dumneavoastră câteva propuneri ale noastre de investire rentabilă a banilor

şi de obţinere a unui profit avantajos şi, practic, fără nici un risc, în turism?”.

Tehnici pentru întrebările capcană:• Predicarea falsului, pentru aflarea adevărului (Aţi văzut că în anul acesta pensionarii nu au primit bilete

de tratament?)• Provocarea (Dvs. lucraţi în turism, sunteţi de acord că serviciile oferite sunt mai slabe anul acesta?)• Greşeala neatentului (A - Beneficiaţi de o reducere de 10% dacă în ultimii ani nu aţi apelat la serviciile

altor agenţii; C – Perfect, mă încadrez)• Pariul cu ignoranţa (C – Asigurarea de sănătate a călătoriei făcută de dvs. a fost mediocră; A – Poate

că aveţi dreptate, dle. Puteţi să-mi descrieţi, însă, ce înţelegeţi printr-o asigurare de sănătate foarte proastă?).

Întrebările de culegere a informaţiilor sunt întrebări deschise, care solicită răspunsuri ample din partea interlocutorului, nu doar un simplu „da” sau „nu”:

• „De ce vă interesează zona Olteniei?”• „Cum v-aţi gândit să vă petreceţi vacanţa anul acesta?”• „În ce fel doriţi să plătiţi sejurul în Bucovina?”• „Adică, vă interesează mai mult litoralul ...... ?”• „Aşa încât doriţi să mergeţi cu avionul?”

Întrebările deschise:• pentru descrierea faptelor - este utilizată pentru analiza nevoilor clienţilor agenţiei de turism, după ce

aceasta şi-a consolidat încrederea în rândul clienţilor:“Aşa cum v-am spus, deja, circuitul propus vă asigură un program cu ghizi doar dimineaţa. Există,

totuşi, unele posibilităţi de animaţie turistică. Ce v-aţi dori să faceţi în timpul liber care vă rămâne după-amiază?”

• pentru descrierea argumentelor - este utilizată pentru analiza argumentelor clientului:“Mi-aţi povestit despre faptul că produsul turistic pe care l-aţi cumpărat anul trecut a fost

nesatisfăcător din cauza meniului. Ce episoade neplăcute aţi suferit la restaurantul acelui hotel?”

Întrebările închise solicită confirmarea sau infirmarea unei întrebări prin răspunsul da/ nu:• “Vă gândiţi că cea de-a doua variantă de cazare pe care v-am propus-o este mai bună?”• “Vă rog sa-mi răspundeţi prin “da” sau “nu”. Preţul serviciului nostru vi se pare prea mare?”

Întrebările de control sunt necesare pentru a vedea dacă interlocutorul este atent la discuţie şi dacă urmăreşte şirul gândurilor vorbitorului:

• „Ce credeţi despre asta?”• „Nu consideraţi că este ceva care merită atenţie?”• „Aveţi aceeaşi părere ca mine?”

Întrebările oglindă presupune reluarea activă a ultimei părţi dintr-un răspuns şi punerea într-o formă interogativă a acestuia. Sunt utile în următoarele situaţii:

• interlocutorul se exprimă incompletC - “Din descrierea ofertei dvs. Rezultă că acolo nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului. A - Nu sunt posibilităţi de practicare a tenisului? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă asculta puţin

mai mult...

• interlocutorul se exprimă categoricC - “Preţul cerut de dvs. este fără fundament economic. A - Preţul nostru este fără fundament economic? Dar, vă rog să aveţi amabilitatea de a mă asculta ....”

• interlocutorul se exprimă neclarC - “Sunt unii care au făcut şi asigurare de sănătate, dar nu i-a ajutat prea mult. A - Nu i-a ajutat prea mult? În ce sens spuneţi asta, dle.?

78 79

Page 43: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• interlocutorul emite o judecată de valoare fără argumenteC - “Agenţia dvs. nu s-a purtat corect niciodată cu clienţii săi. A - Nu s-a purtat corect cu clienţii săi? În ce sens spuneţi asta, dle.?

• interlocutorul se exprimă aluzivC - “Nu sunt eu cel care spune asta, sunt destui clienţi care povestesc despre serviciile hotelului dvs. A - Destui clienţi care povestesc despre asta? Puteţi să-mi oferiţi alte informaţii despre ei?

Întrebările de orientare se pun pentru a sesiza părerile sau intenţiile interlocutorului. Sunt eficiente când sunt prezentate tipuri noi de produse/ servicii:

• „Ce părere aveţi în legătură cu această caracteristică a produsului nostru turistic?”• „Care este rezultatul aşteptat de dvs. în urma cumpărării acestui produs?”

Întrebările de confirmare sunt formulate în aşa fel încât să se obţină răspunsul dorit, punându-se accentul pe ceea ce le este comun partenerilor:

• „Mai aveţi întrebări referitoare la serviciile oferite de hotelul nostru?”• „Aţi înţeles care este scopul pe care-l urmărim?”• „Sunteţi mulţumiţi de serviciile noastre?”

Întrebările de cunoaştere sunt întrebări deschise pentru a cunoaşte opinia interlocutorului cu privire la problema discutată:

• „Doar nu consideraţi că noi nu dorim să vă oferim cele mai bune servicii ?”• „Înţeleg că aveţi aceeaşi părere ca şi cei care spun că meniul nu este destul de diversificat?”• „Precis şi dumneavoastră vă bucuraţi că hotelul este situat foarte aproape de plajă?”

Întrebările de validare sau de reformulare, au rol de verificare a înţelegerii mutuale a discursului:• întrebări de rezumare: “Ce credeţi, din tot ceea ce v-am prezentat acum, ce este de reţinut pentru dvs.?”• întrebări de clarificare: “Dacă înţeleg bine, v-ar fi mult mai util un transport cu avionul până la ..... apoi

cu autocarul?”• întrebări de recentrare: “Desigur, aceste aspecte sunt importante. Am putea reveni, vă rog, asupra

discuţiei despre preţ?”• întrebări de interpretare: “C - Mi se pare obositor......A – Cu alte cuvinte, aţi dori să schimbăm mijlocul

de transport.”• întrebări de tatonare: “Am înţeles bine, pe dvs. vă interesează produsul „X”?”

Întrebările de conexiune au rol de a menţine contactul conversaţional prin verificări:• marchează surpriza, incită la detalii suplimentare: “A – Acest circuit are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu

ce să mai zic. C – Aşa deci? Aha..?• marchează aprobarea: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi, dar nu ştiu ce să mai zic. C –

Continuăm, vă rog?• interpelează repetitiv: “A – Acest produs are o mulţime de calităţi şi cam asta ar fi tot. C – Vedeţi ceva

mai bun?• punctează tranziţiile: “A – Am convenit, deci, că produsul este bun. Putem aborda altsubiect? C – Da,

cu plăcere.

Întrebările alternative sunt utilizate pentru:• precizarea ideilor clientului: “Preferaţi transportul cu autocarul sau cu avionul?”• obţinerea unei alegeri care să conţină câteva sau toate elementele dintr-un număr total dat de elemente:

“Restaurantul hotelului unde vă vom caza este foarte bun şi serviciile sunt ireproşabile. Puteţi alege pe zile şi pentru perioadele de servire a mesei, orice meniu doriţi. Lista include produse vegetariene, produse dietetice, produse pescăreşti etc. ....”

• sortarea argumentelor după intensitatea nevoilor clientului: “Posibilităţile noastre de satisfacere a nevoilor dvs. sunt foarte largi. Vă putem oferi o gamă diversificată de activităţi în conţinutul oricărui produs turistic, spre exemplu: sport, drumeţie, relaxare, sănătate .....”

Întrebările de provocare devin necesare în măsura în care nu sunt cunoscute intenţiile reale ale interlocutorului:

• „Am izbutit să vă conving că acest serviciu este avantajos pentru dumneavoastră?”• „Dumneavoastră, ca specialist, aţi putut să vă convingeţi de eficienţa acestei oferte?”.

Întrebarea agresivă:• exercită presiuni psihice;• intimidează;• provoacă renunţarea la punerea unor întrebări;• pune interlocutorul într-o situaţie sancţionabilă social.

Tehnici de apărare agresivă:• demascarea manipulării (“Unde vreţi să ajungeţi cu discuţia, dle. Ce vreţi să mă faceţi să zic?”)• contra-întrebarea (C – “Cine v-a angajat agent de turism, dle?”; A – “Cine v-a ales de client, dle?”)

Întrebările stil concluzii au scopul de a concluziona şi de a finaliza o discuţie de afaceri:• „Care variantă, A sau B, vă avantajează mai mult?”• „Pentru ce perioadă aţi dori biletul de odihnă?”

Întrebările de influenţare:• Afirmaţia interogativă: “Aţi preferat întotdeauna lucrurile frumoase?”• Întrebarea negativă: “Nu credeţi că excursiile cu autocarul sunt foarte frumoase?”• Întrebarea răspuns: “Ce vă deranjează la produsul nostru turistic este preţul, nu-i aşa?”

Întrebările „pod” sunt folosite în situaţia în care interlocutorul nu este dispus să converseze prea mult fie din lipsă de timp, fie datorită caracterului şi temperamentului său.

„Vreţi să spuneţi că...?”„De exemplu...?”„Şi ce-i cu asta ..?”„Ceea ce înseamnă...?”„ Aşa încât...?” etc.

Tehnici de neutralizarea a observaţiilor şi de formulare a criticilorObiecţiile partenerului nu vor fi combătute cu duritate, ci cu înţelegere folosindu-se mai multe tactici: • eludarea• reformularea obiecţiilor• trecerea peste anumite aspecte ale obiecţiilorcompensarea obiecţiilor etc.

Observaţiile• observaţii agresive - tactică de abordare a acestui tip de observaţie este ocolirea situaţiei care o poate

genera• observaţii ironice – tactica glumelor sau tactica ignorării• observaţii ostile - tactica ignorării• observaţii cu caracter subiectiv (logice sau nu) – tactica avantajelor sau tactica oportunităţilor• observaţii nepronunţate - tehnica întrebărilor: „Ce credeţi despre acest produs?”, „Ce părere aveţi

despre caracteristicile acestui produs?” „Există posibilitatea de a-l cumpăra?”• observaţii care nu vizează esenţa discuţiei - tactica ignorării• observaţii obiective - tehnica întrebărilor: „La ce aspecte neclare vă referiţi?”, „Înţelegem reţinerile dvs.,

dar propunem să le analizăm încă o dată?”.

Tehnici de neutralizare a observaţiilor:Tehnica apărării - presupune construirea discursului vorbitorului astfel încât interlocutorul să nu poată

face nici o observaţie sau obiecţie cu privire la cele expuse de partener.Tehnica comparaţiei - realizarea unei analogii referitoare la experienţa interlocutorului sau cea proprie.Tehnica pionului (tehnica apelării la ideile şi experienţa unei terţe persoane) - necesită identificare unei

persoane de prestigiu, în care interlocutorul are încredere, în problema respectivă (un om de afaceri, un consilier pe problema în cauză etc.).

Tehnica reformulării şi parafrazării - repetarea observaţiei interlocutorului sub o formă convenabilă vorbitorului:

C – “Produsul acesta este scump” A – “Pare scump, dle.Tehnica chestionării interlocutorului - astfel încât acesta să răspundă singur la observaţiile aduse: C – “Produsul acesta este scump”

80 81

Page 44: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

A – “De ce spuneţi că este scump, dle?Tehnica comprimării observaţiilor şi obiecţiilor la una sau câteva.Tehnica acordului convenţional - îi oferă interlocutorului senzaţia că are dreptate pentru ca pe parcursul

discuţiei de afaceri, observaţiile să nu mai fie de actualitate.Tehnica “ da...., însă (şi)....” - reprezintă o formă de acord parţial cu observaţiile nesemnificative ale

interlocutorului.Tehnica “ da....., dar....” (este o tehnică retorică bazată pe formularea unei replici într-o frază formată

din două părţi distincte) - “Aveţi dreptate produsul este scump. Dar calitatea serviciilor de cazare şi masă este excepţională.”

Tehnica atenuării intensităţii substratului mesajului interlocutorului - prin includerea observaţiei în expunerea vorbitorului.

Tehnica replici directe – ofensivă şi riscantă “Ei, asta-i acuma! Produsul acesta turistic merită un preţ de două ori mai mare”.

Tactici de contracarare a observaţiilor interlocutorului:• tactica toleranţei se bazează pe capacitatea de a nu reacţiona în replică la provocările adversarului. Se

utilizează un limbaj concesiv:“Diferenţa dintre opiniile noastre nu e mare, dar...”;“Acceptaţi, vă rog, să privim problema şi aşa...”;“Poate că există şi motive pe care nu le cunosc, dar...”;“Ar mai fi câteva informaţii pe care nu le-aţi avut la dispoziţie”.• tactica tăcerii;• renunţarea la obiecţiile deschise şi grosolane;• tactica răbdării;• reţinerea în formularea unor aprecieri personale;• tactica respectului;• tactica politeţii;• tactica complimentării;• recunoaşterea dreptăţii interlocutorului;• controlarea reacţiilor interlocutorului apelând la tehnci de observare a manifestărilor sale exterioare

(privire plictisită, ton ridicat, nervozitate etc.), fie la tehnica întrebărilor (cele mai uzitate fiind cele de control şi de orientare;

• evitarea contracarării fiecărei observaţii a interlocutorului;• formularea de răspunsuri laconice, compacte, concrete şi la obiect.

Utilizarea tehnicii de formulare a criticilor presupune parcurgerea următoarelor etape:• pregătirea cadrului afectiv presupune exprimarea respectului pentru interlocutor ca partener de afaceri,

făcându-se totodată referire la corectitudinea şi amabilitatea lui;• prezentarea aspectului negativ al acţiunilor interlocutorului şi formularea deciziei partenerului;• adresarea interlocutorului cu o rugăminte, ca astfel de situaţii să nu mai existe. În această etapă sunt

foarte importante cuvintele, intonaţia şi pauzele la care apelează partenerul. Această ultimă etapă este necesară pentru a nu-i crea interlocutorului sentimentul situaţiei fără ieşire.

Tehnici de formulare a criticilor:• tehnica fondului emoţional;• tehnica dedublării personalităţii interlocutorului;• tehnica dezaprobării faptei interlocutorului;• tehnica atragerii interlocutorului în procesul criticării;• tehnica behavioristă. Comportamentul interlocutorului faţă de partener este determinat de reacţiile

critice ale partenerului la comportamentul interlocutorului;• tehnica complimentării interlocutorului. Complimentarea interlocutorului înseamnă exprimarea unei

aprecieri pozitive asupra comportamentului acestuia, asupra aspectului său exterior şi a obiectelor lui personale.

Tactici de comunicare eficientă în turismPrincipii fundamentale:• principiul timpului;• principiul empatiei;• principiul ascultării active;• principiul concentrării pe problemă;

• principiul congruenţei;• principiul feedbak-ului adecvat şi la timp.

Un ascultător obişnuit este acea persoană care, într-o conversaţie, se concentrează asupra subiectului sau nu, recepţionează doar esenţa a ceea ce se spune şi oferă un răspuns minim. Aproape 60% din capacitatea individului de a asculta depinde de motivaţie.

Ascultarea eficientă presupune:• A-l lăsa pe vorbitor să termine ce are de spus şi a-l încuraja să continue;• Folosirea limbajului corporal pentru a arăta că asculţi;• Concentrarea asupra a ceea ce se spune şi nu asupra propriului răspuns;• A-ţi înfrâna tendinţa de evaluare;• A încerca să vezi lucrurile din perspectiva vorbitorului;• A-l convinge pe vorbitor că auzi şi înţelegi ce-ţi spune.

Metodologie de comunicare în turism• modelul Personal al stilurilor sociale de comunicare şi clădire a încrederiiPersuasive Communicator (PC) acţionează asupra abilităţilor individului de a crea încredere, de a

influenţa pozitiv oamenii şi de a obţine rezultate de tip win-win în cel mai scurt timp posibil.

Modelul PCM are ca fundament următoarele prezumţii:• felul în care se spune ceva este mai important decât conţinutul comunicării (ce se spune);• deşi personalitatea fiecărui individ este unică, toţi au şase caracteristici comune.

Utilitatea modelului PCM:• pentru manageri• pentru membrii echipei• pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turistice.

Utilitatea modelului PCM:pentru manageri acest model le va dezvolta abilitatea de:• motivare a membrilor echipei• gestionare a conflictelor• controlare şi reducerea a propriul stres• conducere într-un mod adecvat• optimizare a capacităţii proprii de a influenţa deciziile

pentru membrii echipei:permite • asumarea identităţii, a obiectivelor, a setului de valori şi codului deontologic al profesiei• îmbunătăţirea comunicării în interiorul echipei • rezolvarea cu eficacitate a divergenţelor inerente

pentru specialişti în vânzarea produselor şi serviciilor turisticecreşterea eficienţei în a: • convinge un potenţial client• câştiga şi menţine clienţii• gestiona propriul stres• conduce cu succes negocierile comercial

PCM • este un model complet care arata cum să fie înţelese şi depăşite dificultăţile apărute în comunicare prin

recunoaşterea foarte clară a tiparelor folosite de oameni care au tipuri de personalitate diferite• este extrem de uşor de învăţat şi de utilizat şi constituie cel mai clar şi accesibil model de comunicare• este un instrument puternic în construirea unor relaţii solide la locul de munca, dar şi în viaţa privată• se bazează pe respectul faţă de sine şi faţă de ceilalţi, dar şi pe un concept important din analiză

tranzacţională: relaţia de tipul câştig-câştig (Eu sunt Ok – Tu eşti Ok)• îi învaţă şi îi încurajează pe oameni, indiferent de domeniul de activitate, statut şi categorie socială să

dezvolte relaţii bazate pe respect reciproc• insistă asupra comportamentului etic care, prin definiţie, trebuie să se bazeze pe principiul câştig-câştig.

82 83

Page 45: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Tehnici de ascultare activăA asculta activ = a comunica emiţătorului ce înseamnă pentru receptor mesajul său.Tehnicile de ascultare activă includ:• limbajul corpului;• parafrazarea a ceea ce spune interlocutorul;• exprimarea empatiei, înţelegerii faţă de interlocutor;• punerea unor întrebări pentru a-l convinge pe interlocutor să repete, să clarifice sau să detalieze

informaţiile pe care le oferă;• acceptarea pauzelor.

Vorbitorul îşi pune următoarele întrebări: „Ce a vrut să spună interlocutorul?”„Ce simte interlocutorul?”

Ascultarea empatică presupune interrelaţionarea cu o persoană aflată în dificultate, în imposibilitatea de a rezolva o problemă. Etape:

• încercarea de clarificare a situaţiei („Dacă nu greşesc...”);• repetarea ideii de bază cu propriile cuvinte;• controlarea şi parafrazarea sentimentelor interlocutorului („Este corect...”).

Ascultarea activă este eficientă când:• vorbitorul nu a înţeles ce vrea să spună interlocutorul;vs-a transmis un mesaj important sau cu un conţinut emoţional puternic.

Ascultare activă„ X” - Nu o să găsesc un sejur la mare convenabil în vara asta, ţinând cont de reducerea sporurilor,

datorită crizei.„Y” - Te simţi într-adevăr frustrat de acest lucru (ascultare activă).„X” - Da. Toate ofertele sunt foarte scumpe pentru salariul meu. Asta deşi sunt multe agenţii care spun

că au oferte pentru toate “buzunarele”.„Y” - Ai sentimentul că eşti marginalizat şi exclus (ascultare activă).„ X” - Exact. Dacă nu au oferte pentru toate “buzunarele” de ce afirmă acest lucru?

• Tactica sincerităţii• Tactica Colombo• Tactica reformulării şi parafrazării• Tactica toleranţei şi a tăcerii• Tactica răbdării• Tactica politeţii• Tactica surprizei (şi a alternării tempoului, inclusiv a ritmului vorbirii şi a gesturilor derutante) se bazează

pe schimbări rapide şi imprevizibile ale comportamentului şi mesajului transmis de partenerii.

Strategii de comunicare în afaceri turisticeStrategia de comunicare = ansamblul misiunilor şi obiectivelor comunicării pe de o parte, precum şi

mijloacele, politicile şi planurile esenţiale pentru îndeplinirea acestora.

Comunicare strategică• presupune existenţa unei viziuni pentru a descrie claritatea scopului şi a direcţiei comunicării;• se referă la modalitatea de integrare a comunicării în sfera problemelor de afaceri;• presupune existenţa unei relaţii cauză-efect între activităţile de comunicare şi îndeplinirea obiectivelor firmei.

Strategiile de comunicare în turism, în funcţie de relaţiile cu exteriorul:Strategii de comunicare internă - au drept obiectiv creşterea performanţelor fiecărui angajat prin asigurarea

informaţiei necesare:• realizării activităţii;• înţelegerii organizaţiei;• înţelegerii direcţiei în care aceasta se îndreaptă;• înţelegerii standardelor la care trebuie să se raporteze.Strategii de comunicare externă vizează gestionarea procesului complex de comunicare al organizaţiei

cu mediul extern în scopul de a comunica şi difuza mesaje către acesta.

Strategia de comunicare:• strategie de identitate corporativă se fundamentează pe elemente de prezentare fizică a firmei: logul,

numele, tipărituri, amenajări interioare şi exterioare, broşuri,foi cu antet, cărţi de vizită, declaraţii de presă, fluturaşi, clădirile, vestimentaţia angajaţilor,maşinile firmei etc.;

• strategie de imagine a firmei (imaginea firmei reprezintă ansamblul percepţiilor publicului larg sau a unei categorii de public despre firma respectivă);

• strategie de produs/ marcă.

Tipuri de strategii interpersonale:• strategii de discuţie;• strategii ale politeţii;• strategii pentru apărarea sau salvarea aparenţelor;• strategii de căutare a informaţiei;• strategii de rezolvare a conflictelor etc.

Strategiile pozitive ale politeţii:• sporirea interesului receptorului (folosind tehnici de conversaţie: repetiţia, alternarea vorbirii directe cu

cea indirectă, alternarea timpului trecut cu cel prezent etc.);• folosirea unor mărci de identitate care subliniază apartenenţa la acelaşi grup;• căutarea acordului (prin abordarea unui subiect comun);• evitarea dezacordului;• atitudinea optimistă ca formă de prevenire a refuzului (se exprimă o solicitare sau propunere fără

exprimarea îndoielii în ceea ce priveşte acceptarea acesteia de către interlocutor);• includerea interlocutorului în activitatea la care se referă comunicatorul;• prezentarea unor motivări receptorului pentru ceea ce-şi doreşte emiţătorul.

Strategiile politeţii negative se bazează pe:• sublinierea continuă a dorinţei de noninterferenţă;• evitarea oricăror presupuneri sau anticipări legate de interlocutor;• diminuarea propriei personalităţi, simultan cu exagerarea valorii interlocutorului.

Strategii de comunicare eficiente în turism Comunicarea formală pe verticală:presupune:• menţinerea unui control stabil asupra informaţiilor transmise;• asigurarea înţelegerii, primirii şi îndeplinirii obligaţiilor, obiectivelor şi sarcinilor impuse;• este eficientă mai ales în companiile cu un număr mare de angajaţi, în condiţiile în care aceasta este

completată şi cu alte tipuri de comunicare inter şi intra departamentală; • se desfăşoară în ambele direcţii, ceea ce presupune existenţa unui feed-back pe care atât conducerea,

cât şi angajaţii îl primesc;• managerii îşi dezvoltă abilitatea de a prelucra informaţiile obţinute de la angajaţii din subordine şi de a

transmite un feed-back rapid şi concret, în vederea:• asigurării bunei receptări şi înţelegeri a mesajului;• adaptării informaţiilor la caracteristicile receptorilor;• reglării sociale prin flexibilitatea rolurilor şi a funcţiilor îndeplinite de receptori;• creşterii satisfacţiei în muncă.

Strategia eficientă de comunicare în turism trebuie să vizeze:• facilitarea accesului la informaţie şi dezvoltare a angajaţilor;• facilitarea înţelegerii propriului rol în aplicarea strategiei şi a impactului pe care aceasta îl va avea la un

moment dat asupra angajatului;• facilitarea înţelegerii impactului strategiei asupra clienţilor; • modul în care angajatul trebuie să relaţioneze cu colegii şi cu alte echipe;• practicile manageriale necesare atingerii obiectivelor.

Implementarea strategiei • presupune segmentarea audienţei, în funcţie de care sunt stabilite tacticile• instrumentele folosite fiind cele clasice:

• planul de comunicare;

84 85

Page 46: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• strângerea de feedback -informal şi formal-prin polluri de opinie şi chestionare dedicate;• alegerea canalului potrivit de comunicare, în funcţie de mesaj şi de audienţă (intranet, revista internă,

e-mail, întâlniri, workshop).

Profesioniştii din domeniul hotelier şi turistic strâng tot felul de informaţii care pot fi analizate şi folosite în luarea deciziilor. Colectarea informaţiilor este un tip de comunicare care include:

• procesul de ascultare;• comunicare verbală;• comunicare scrisă;• observaţii.

Operatorii care asigură cazarea turiştilor pot folosi informaţiile pentru a lua decizii legate de:• satisfacerea nevoilor clienţilor;• marketingul pentru diferite categorii de clienţi;• decorarea camerelor;• mâncarea servită oaspeţilor;• activităţile preferate de aceştia;• preţurile camerelor.

Metode de colectare a informaţiilor:• caietul de sugestii al clienţilor• sondaje• conversaţii• registrul cu datele despre clienţi• chitanţe, facturi, alte documente• observarea comportamentului.

Strategie adecvată de poziţionare a produsului turistic informaţiile necesare fiind colectate în funcţiei de 12 criterii, grupate astfel: patru în cadrul Nivelului 1 (cel mai important) şi opt în cadrul Nivelului 2 (mai puţin important).

Nivel I:Peisaj excepţional: aspectele vizuale ale oricărei călătorii domină amintirile.

Percepţia că turistul are multe de făcut: Varietatea poate include atracţiile urbane (distracţia de noapte, muzee şi galerii de artă, locuri istorice, locuri de cumpărături) şi/sau activităţile exterioare (drumeţie, sporturi de apă, golf, tenis, călărie)

Unicitatea: cu cât diferă o destinaţie mai mult decât alta cu atât pare un loc interesant de vacanţă cadru natural unic se fixează in amintire şi rămâne un motiv de a alege acel loc şi nu altul pentru vacanţa următoare.

Vremea previzibilă: vremea caldă, cer fără nori şi absenţa ploii şi a norilor asigură o vacanţă de vis: vizitatorii se vor bucura că pot sta afară şi că pot vizita diverse locuri de interes, cum ar fi muzee, teatre şi restaurante. În mod similar, staţiunile de schi care se bucură de zăpadă în mod constant în timpul iernii reprezintă şi ele un avantaj. Ele obţin rezervări în avans, pot încasa tarife mai mari şi pot funcţiona la capacitate maximă în vârf de sezon.

Nivelul II:Mediu intact• Adică locuri care par naturale şi care nu sunt corupte de dezvoltarea comercială• iar locurile foarte dezvoltate, cum ar fi oraşele, în mod special cele istorice, trebuie să evite comerţul excesiv.

Curăţenia

Oameni prietenoşi

Raport favorabil preţ/ valoare: chiar şi locurile cu preţuri ridicate pot face faţă dacă dau un sentiment al valorii banilor – o dimensiune care este distinctă de un preţ scăzut.

Infracţionalitate redusă:

• turiştii vor să se simtă în siguranţă• locurile care sunt cunoscute ca având o rată ridicată a infracţionalităţii au probleme în a atrage vizitatorii.

Localnicii vorbesc limba vizitatorilor

Hoteluri de calitate: • destul de rar este ales un loc spre vizitare din cauza hotelului doar dacă nu este vorba de o staţiune de lux• o cameră de hotel devine un loc de refugiu pentru vizitatorii obosiţi de pe urma activităţilor zilnice sau

a cumpărăturilor• o cameră bună, un hol atractiv este tot ce îşi doresc turiştii• destinaţiile bune oferă opţiuni printre hotelurile de calitate.

Mâncare bună: • restaurantele contribuie şi ele în mod semnificativ la experienţa de vacanţă. • o masă bună este una dintre activităţile cele mai îndrăgite, în mod special în locuri care par foarte

diferite de casă.

Stil şi strategie de negociere în turismArsenalul tactic al negociatorului:• stratageme;• scheme;• trucuri;• tehnici şi jocuri de negociere.

Tacticile de negociere:• acţiuni întreprinse pentru punerea în aplicare a strategiei de negociere;• tactica se referă la acţiunea concretă şi imediată, la tehnica, trucul, manifestările aparent impulsive şi

jocul comportamental pe durata negocierilor;• sunt subordonate unor obiective imediate, parţiale şi intermediare.

Strategia este dependentă de:• caracterul;• temperamentul;• stilul personal de negociere al părţilor;• rolul în firmă al negociatorului.

Stilul personal de negociere poate fi:• câştig/câştig;• câştig;• câştig/câştig sau netranzacţionare;• câştig/pierdere;• pierdere/câştig;• pierdere/pierdere.

Stilul de negociere poate fi asociat cu trei culori:• Roşu, specific indivizilor dominatori, exploatatori, autoritari, egoişti, trişori şi agresivi;• albastru, specific celor care oferă fără să ceară, fiind concesivi, supuşi, gata oricând să ajungă la o

înţelegere;• Violet, specific indivizilor care sunt când agresivi, când concesivi.

Stilul de negociere în funcţie de modalităţile de rezolvare a conflictelor:• ocolitor sau de evitare;• competitiv (de dominare);• concesiv (cedare);• de compromis;• de cooperare cu partenerii;• de colaborare.

86 87

Page 47: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Evaluarea stilului personal de negociereScala de evaluare are 7 trepte:• “Dezacord total” sau “Nicodată” (1);• “Dezacord parţial” sau “Foarte rar” (2);• “Dezacord” sau “Rareori” (3);• “Aşa şi aşa” sau “Nici-nici” (4);• “Acord parţial” sau “Adesea” (5);• “Acord” sau “De obicei” (6)• “Acord total” sau “Întotdeauna” (7).

Enunţulatunci când intru în conflict cu o persoană:1. Încerc să mă pun în locul ei, să-i înţeleg punctul de vedere2. Schimb subiectul3. Evit persoana, las totul baltă4. Trec la ameninţări şi represalii, dacă-i nevoie. Nu-mi place să fiu pe locul doi5. Devin sensibil(ă) la sentimentele sale6. Încerc să vin în întâmpinarea nevoilor şi obiectivelor sale. Sunt altruist(ă)7. Renunţ la poziţia mea. Cel mai înţelept cedează8. Cer mai mult decât mi-ar trebui, să-o dau gata9. Folosesc puterea pentru a o împiedica să-şi atingă scopul. Dacă pot, de ce să n-o fac?10. Încerc să aflu exact unde cădem de acord şi unde nu ne înţelegem11. O determin să accepte un compromis rezonabil12. Mă mai prefac că sunt de acord ca să fiu lăsat(ă) în pace13. Cu răbdare şi calm, lămuresc lucrurile până rezolv problema14. Solicit o altă persoană neutră să dea dreptate unuia dintre noi. Prefer un arbitru15. Sugerez o soluţie din care să avem ambii ceva de câştigat sau nimic de pierdut16. O dau pe glumă17. Folosesc şi forţa, dacă e cazul18. Încerc să clarific care sunt nevoile şi obiectivele sale, ce anume urmăreşte19. Nu ezit să mă plâng şi să mă tângui, dacă asta poate fi o cale să obţin ceea ce vreau20. Renunţ la poziţia mea, dar îi dau de înţeles cât de mult sufăr21. Îi dau dreptate şi-mi cer scuze. Prefer să fiu politicos(asă), decât să am dreptate22. Renunţ la unele puncte din discuţie în schimbul altora. O dau la pace pentru a câştiga timp23. Obţin cea mai bună înţelegere, indiferent pe ce căi. Scopul scuză mijloacele24. Amân discutarea subiectului conflictual25. Caut o cale de mijloc26. Evit să atac, să aduc ofense27. Spun ce am de spus. Merg pe sinceritate toală28. Îmi sacrific interesele pentru păstrarea unei relaţii bune. Las mai mult de la mine29. Fac o delimitare clară între poziţiile noastre30. Renunţ la unele pretenţii, dacă face la fel cu altele31. Las responsabilitatea găsirii de soluţii în seama ei32. Insist asupra punctelor şi aspectelor asupra cărora suntem de acord33. Încerc să ajung la un compromis rapid. Nu suport risipa de timp şi energie34. Încerc să o conving de logica fără cusur a argumentelor mele35. Admit că am greşit, ca să evit cearta, chiar dacă nu-i tocmai aşa.

Cooperare Compromis dominare Cedare Evitare

nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte nr. puncte

1 11 4 6 2

5 15 8 7 3

10 22 9 20 12

13 25 17 21 14

18 29 19 26 16

27 30 23 28 24

32 33 34 35 31

Total Total Total Total Total

Strategia de negociere - plan coerent de alegere şi articulare a unor tehnici şi tactici, care asigură cele mai mari şanse de realizare a obiectivelor, ce presupune:

• un punct de plecare (A);• un punct de sosire (Z);• un traseu premeditat, planificat de parcurs de la A la Z.

poate fi “jucată” sau “dejucată” prin:• acţiuni tactice mai mult sau mai puţin premeditate;• reacţii spontane;• manifestări impulsive.

Alegerea tehnicilor şi tacticilor se face din mers, dar în limitele opţiunilor stabilite de strategie. Reacţiile spontane pot lua următoarele forme:

• exces de autoritate;• atac brutal la persoană;• abandon prematur şi nejustificat;• concesie generoasă;• capitulare umilă, de teamă.

Factorii de influenţă ai strategiei:• conjunctura în care se desfăşoară negocierea;• acţiunile posibile ale partenerului;• resursele proprii;• relaţiile dintre parteneri (dominare, dependenţă).

Etapele elaborării strategiei de negociere:• analiza mediului intern şi extern firmei, respectiv a contextului, cadrului, situaţiei în care se desfăşoară

negocierea;• stabilirea sistemului de obiective;• orientarea negocierilor în sensul stabilirii modalităţii de abordare a negocierilor;• identificarea şi alegerea mijloacelor de acţiune tactice;• evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice;• stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice;• stabilirea bugetului;• simularea strategiei de negociere.

În etapa de identificare şi alegereaa acţiunilor tacticesunt luate în considerare:• sursele de putere;• locul şi momentul negocierii;• echipa de negociere;• contextul;• alianţele.

88 89

Page 48: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Evaluarea rezultatelor acţiunilor tactice – presupune estimarea capacităţii acţiunilor tactice de a produce efecte pozitive. Stabilirea şi alegerea opţiunilor strategice se referă la alegerea celor mai eficace tactici alternative pentru cazul în care unele dintre acţiunile tactice alese devin inadecvate în procesul negocierii. Stabilirea bugetului în funcţie de:

• obiectivele stabilite;• componenţa echipei de negociere;• miza afacerii;• locul şi momentul de desfăşurare a procesului de negociere;• arsenalul de tehnici, tactici şi trucuri utilizate.

În funcţie de stilul personal de negociere:Strategie distributivă sau de dominare, utilizată când:• partenerii sunt de fapt adversari, agresivi şi exploatatori;• se impune o acţiune rapidă şi decisivă;• partenerul este gata să profite de orice încercare de compromis sau de cooperare;• negociatorul ştie că are dreptate şi poate proba acest lucru;• nu există nici o altă posibilitate de a ajunge la un consens.Strategie de cedare;Strategie de evitare;Strategie de cooperare;Strategie de compromis.

Strategia distributivă sau de dominareTacticile de negociere folosite sunt dure şi tensionate:• polemică exersată prin contre permanente şi prin devieri sistematice de la subiect;• atacul în forţă şi intimidarea;• manevre retorice bazate pe:

• disimulare;• mascarea intenţiilor;• ascunderea adevărului;• culpabilizarea adversarului.

• descalificarea prin:• rea credinţă;• atac la persoană;• căderea în derizoriu.

Strategia de cedare este oportună când:• merită să fie făcute concesii pentru probarea generozităţii;• afacerea este fie importantă, fie urgentă pentru partener, iar negociatorul va fi răsplătit în viitor;• obiectivele stabilite nu sunt oneste şi nici morale, iar cedare vine la timp pentru a finaliza afacerea într-

un mod elegant;• poziţia deţinută de negociator este ameninţată, iar cedarea presupune doar diminuarea pierderilor;• stabilirea unor relaţii armonioase cu partenerul este mai importantă decât afacerea respectivă.

Strategia de evitare este necesară, şi anume, când:• miza afacerii este lipsită de importanţă;• nu există nici o şansă pentru atingerea obiectivelor stabilite;• negociatorul are o altă afacere de încheiat, cu miză mai importantă;• costurile negocierii sunt mai mari decât efectele acesteia;• tensiunea dintre părţi este prea mare şi apare necesitatea unei pauze;• sunt necesare mai multe informaţii despre partener;• sincronizarea părţilor este imposibilă din diferite motive: loc, context, moment etc..

Strategia de cooperare sau strategia integrativăeste eficientă în situaţiile în care:• partenerii îşi respectă aspiraţiile şi interesele;• partenerii îşi tolerează diferenţele de opinii şi de aspiraţii;• climatul negocierilor este caracterizat prin încredere şi optimism;• miza este prea mare pentru a se recurge la compromis;

• încheierea afaceri necesită cooperare din partea tuturor părţilor;• situaţia este ori prea complexă, ori prea delicată.Tacticile specifice acestei strategii se bazează pe reciprocitatea concesiilor cu privire la condiţii de calitate

şi preţ. Sunt utilizate tactici de influenţă pozitivă: promisiunile, recomandările, concesiile, recompensele.

Strategia de compromis se justifică când:• miza afacerii este importantă, dar nici relaţia nu este de neglijat;• relaţia dintre părţi este importantă, dar şi obiectivele celor doi parteneri sunt la fel de importante;• partenerii se află în criză de timp;• partenerii sunt la fel de hotărâţi să-şi atingă obiectivele;• partenerii au puteri egale.• soluţia adoptată aduce un câştig redus sau o pierdere limitată pentru ambii parteneri.• tehnicile şi tacticile specifice acestei strategii sunt de persuasiune şi manipularea.

În funcţie de potenţialul de luptă şi puterea părţilor negociatoare:• Strategii directe;• Strategii indirecte.

În funcţie de instrumentarul psihologic utilizat:• Strategii competitive;• Strategii cooperante.

În funcţie de modul în care sunt lansate şi acceptate ofertele şi comenzile:• Strategii ale deciziei rapide;• Strategii ale deciziei de aşteptare.

Tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor turisticeTehnica de negociere presupune totalitatea mijloacelor de luptă şi auxiliare cu care sunt înzestraţi

negociatorii.Tactică de negociere se înţelege totalitatea mijloacelor şi procedeelor necesare negociatorului pentru

atingerea unui scop.

Tehnici de tratare a obiectului negocierii:• extinderea obiectului negocierii prin adăugarea unor noi elemente ale negocierii;• transformarea obiectului negocierii.

Tehnici de tratare a elementelor de negociere:• abordarea globală a elementelor (adică se discută despre ofertă, în ansamblul ei);• abordarea în faze sau etape a negocierii (în cadrul pregătirii negocierii se delimitează faze ale acesteia

şi se rezolvă fiecare fază în parte).

Tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:• abordarea de tip lider;• abordarea de tip „propunere-contrapropunere“.

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:• tehnica falsei oferte;• tehnica solicitării false;• tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii;• tehnica contrastului;• tehnica “făină şi tărâţe”;• tehnica “cum”.

În practică se folosesc următoarele tehnici de prezentare şi discutare a ofertelor:• tehnica satisfacţiei;• tehnica “ostaticului”;• tehnica limitării opţiunilor;• tehnica personalizării ofertei;• tehnica presiunii timpului;• tehnica datelor statistice.

90 91

Page 49: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Tehnica falsei oferte este o metodă de negociere a preţului:• cumpărătorul face o ofertă de preţ atrăgătoare vânzătorului (prea bună pentru a fi refuzată);• odată eliminată concurenţa, negociatorul caută motive pentru modificarea ofertei iniţiale.

Tehnica solicitării false acţionează după acelaşi principiu ca tehnica falsei oferte:• dacă un negociator doreşte să obţină ceva de la partener, în faza declarării poziţiei de intrare în

negociere, cererea va fi mai mare decât cea reală• după refuzul partenerului, negociatorul va face cerere reală, mai mică în comparaţie cu cea iniţială.

Tehnica supralicitării ofertei sau a sublicitării cererii sau tehnica “Bazarului”:• negociatorul lansează o ofertă pretenţioasă în mod deliberat• ulterior, va renunţa la pretenţii în mod treptat• renunţările vor lua forma concesiilor (false)• la concesii false se va răspunde cu concesii reale, conform legii reciprocităţii.

Tehnica contrastului:• presupune ca, în prima fază, vânzătorul să propună un produs de cea mai bună calitate la un preţ ridicat• la refuzul partenerului, propunerea negociatorului va viza, în mod contrastant cu prima ofertă, un nou

produs de calitate foarte slabă, la un preţ adecvat• în ultima fază, negociatorul va oferi partenerului un alt produs de calitate apropiată primului, dar la un

preţ intermediar.

Tehnica “făină şi tărâţe”:• când se prezintă oferta se amestecă aspectele majore ale ofertei cu cele minore• necesită separarea celor două categorii de aspecte ale ofertei• dacă la aspectele minore se va renunţa, la cele majore, nu• tactica ascultării (pentru a sesiza care pretenţii sunt majore pentru partener şi care sunt minore).

Tehnica “cum”:• nu este important ce conţine produsul turistic, ce-i spui clientului şi ce faci• este foarte important cum formulezi oferta• fondul este întotdeauna important, dar forma este manipulativă• forma, mărimea, stilul, peisajul, ambianţa, prezentarea sunt elementele pe care clientul le percepe prin

senzaţii• pentru a convinge se satisfac dorinţe şi mofturi şi mai apoi nevoi.

Tehnica satisfacţiei:• se identifică problemele clientului şi se prezintă oferta în termeni de soluţii ale acestora • se bazează pe faptul că în turism se vând satisfacţii şi dorinţe nu produse şi servicii• presupune folosirea pentru fiecare produs/serviciu a unor fraze cheie, care intră în recuzita verbală a

agenţilor de turism (“voiajul pe care vi-l propunem vă încarcă bateriile”).

Tehnica “ostaticului” : • ostaticul se află în curtea celui căruia i se forţează mâna să accepte o anumită ofertă.

Tehnica limitării opţiunilor:• o agenţie de turism care prezintă prea multe variante de sejur pe litoral, la munte, în Deltă, în străinătate,

are mari şanse să-şi piardă potenţialul client

Tehnica personalizării ofertei:• clientul este sensibil la mesajul personalizat, adaptat la condiţiile sale• informaţiile vor fi prezentate cu simplitate şi răbdare dacă este necesar• un expert în domeniu nu va fi plictisit cu informaţii banale• se oferă doar informaţii relevante

Tactici utilizate în prezentarea şi discutarea ofertelor turistice:• Tactica “erorilor deliberate” (“cu meniul inclus”, “fără meniu”, “cu cazare”, “fără cazare”)• Tactica “informaţiilor relevante”;• Tactica întrebărilor;

• Tactica sincerităţii;• Tactica politeţii;• Tactica răbdării etc.

Tehnici de încheiere a negocierii (vânzării):Obiectul negocierii îl constituie, pe ansamblu: • clauzele acordului (contractului, comenzii, actului de vânzare-cumpărare etc.) ce urmează a fi încheiat• obligaţiile ce şi le asumă fiecare parte• prestaţiilece urmează să fie efectuate• tehnica oferiri unei alternative;• tehnica oferiri unui serviciu;• tehnica oferiri unui stimulent;• tehnica invocării unei urgenţe;• tehnica acroşajului sentimental;• tehnica reprezentantului;• tehnica acomodării;• tehnica specialistului;• tehnica negociatorului implicat;• tehnica faptului împlinit.

Oferirea unei alternative:• presupune oferirea unor noi posibilităţi de alegere care pot declanşa decizia finală• „Dacă nu vă hotărâţi pentru sejurul de 10 zile, la hotelul X de 4 stele, plătiţi pentru un sejur la hotelul Y,

de 3 stele, nu-i aşa? Mi-aş permite să vă sun la birou într-o dimineaţă. Când să fie, marţi sau joi?• „Aş dori să vă mai prezint o ofertă. Mergem în birou sau rămânem aici?

Oferirea unui serviciu:• sau chiar a unei concesii finale• cumpărătorului i se oferă o facilitate legată de produsul turistic• “Sunteţi un client fidel al agenţiei noastre. Permiteţi-mi să vă ofer un sejur în Deltă cu transportul inclus”.

Oferirea unui stimulent:• stimulentul generează un efect pozitiv asupra atitudinii clientului şi a deciziei de cumpărare• „Dacă cumpăraţi astăzi, beneficiaţi de o reducere cu 15% a preţului“.

Invocarea unei urgenţe:• se bazează pe efectul multiplicator al legii psihologice a insuficienţei• „Oferta este valabilă doar astăzi“• „Ne va fi foarte greu să vă păstrăm cazarea într-un hotel de 4 stele pentru perioada dorită de dvs.“.

Acroşajul sentimental:• se bazează pe orgoliul şi vanitatea umană• “Da, desigur, în acest hotel sunt cazate doar VIP-urile şi nu ştiu dacă vă puteţi permite”• “Desigur, preţul este mare pentru că serviciile sunt de calitate, dar nu ştiu dacă vă permiteţi”.

Tehnica reprezentantului:• partenerii de negociere au o anumită limită minimă şi maximă• când pretenţiile partenerului de negociere depăşesc limitele, negociatorul adoptă tactica “Asta nu este

de competenţa mea” sau “Asta nu mai pot decide singur”.

Tehnica acomodării - la încheierea negocierilor se apelează la o persoană care are rol:• de a realiza o mai bună cunoaştere la nivel interpersonal;• de a crea un climat de încredere.

Tehnica specialistului - pentru finalizarea vânzării, este invitat un specialist în domeniul care necesită rezolvare: calitatea serviciilor, garanţii etc.

Tehnica negociatorului implicat:• negociatorul este fie patronul agenţiei, pensiunii, hotelului, fie o persoană care este direct implicată în

92 93

Page 50: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

rezultatul final al negocierii• ex. societatea de asigurări pentru turiştii care pleacă în străinătate.

Tehnica faptului împlinit:• negociatorul îi prezintă partenerului soluţii, condiţii şi documente redactate în formă pretinsă finală şi

irevocabilă;• aspectele minore pot fi lăsate în suspensie;• este folosită de negociatorii cu putere mare de negociere.

Tehnici de negociere constructivă:• tehnica personalizării;• tehnica datelor statistice;• tehnica soluţiilor integratoare;• tehnica fragmentării;• tehnica întreruperii (time-out);• tehnica alternării negociatorilor;• tehnica ascultării;• tehnica satisfacţiei;• tehnica toleranţei;• tehnica politeţii;• tehnici manipulatoare;• tehnica da-ului;• tehnica zvonului;• tehnica limitării opţiunilor;• tehnica parafrazării;• tehnica sincerităţii etc.

Tehnica personalizării negocierii:• fiecare negociator trebuie să-şi adapteze mesajul, argumentaţia şi demonstraţia la tipul de

partener• poate fi utilizată în abordarea globală a negocierii sau în abordarea unor faze şi etape ale acesteia• adaptarea mesajului la client presupune oferirea doar a informaţiilor de care acesta are nevoie şi în

forma agreată de client• argumentele (logice, emoţionale, raţionale) şi probele vor fi prezentate în raport cu gradul de cultură al

clientului, cu aspiraţiile, idealurile şi convingerile sale.

Tehnica datelor statistice:• presupune abordarea negocierii din perspectiva cifrelor• surse de informaţii: studii, extrase din presă, selecţii din prospecte, broşuri, oferte, cataloage etc.• datele statistice utilizate trebuie să fie reale, veridice, de actualitate şi să provină din surse inatacabile• tactica intoxicării statistice a partenerului, care vizează selecţia datelor statistice după regula: „rămâne

tot ce sprijină punctul de vedere al negociatorului şi cade tot cea ce îl contrazice pe acesta“.

Tehnica fragmentării negocierii sau tehnica ostaticului:• se referă la faptul că negociatorul poate deţine un document, o informaţie, un bun, o sumă de

bani sau orice altceva care are valoare pentru partener• partenerul fiind constrâns să accepte o concesie în schimbul „ostaticului“• suma plătită în avans, livrările plătite în avans, cumpărările de bunuri de uz îndelungat fără asistenţă

tehnică şi fără piese de schimb pot fi considerate ca având valoare de „ostatic“• fragmentarea negocierii presupune negocierea vânzării unui bun îndelungat performant la un preţ bun

pentru partener şi apoi să obţii contracte avantajoase pentru asistenţă tehnică şi piese de schimb• tactica faptului împlinit, când vânzătorul îi livrează clientului, în baza unui contract parţial, instalaţiile,

obligându-l la acceptarea ulterioară a documentaţiilor şi a accesoriilor.

Tehnica soluţiilor integratoare:• utilizată atunci când ambii parteneri sunt dispuşi să câştige împreună• negociatorul, căutând să-şi atingă prioritatea maximă, cedează la prioritatea maximă a partenerului

său, ajungându-se astfel la un acord sau împreună dezvoltă o nouă soluţie la nevoile lor, dincolo de propunerile iniţiale.

Tehnica întreruperii este necesară pentru:• temperarea adversarului prea iritat sau prea puternic• construirea unei noi strategii de apărare• analiza unor documente noi• consultarea unor specialişti • pregătirea de noi tactici de negociere.

Tehnica alternării negociatorilor - metodă de abordare a negocierilor cu parteneri dificili, dominatori, experţi în domeniu şi care nu se lasă uşor convinşi asupra finalizării negocierii într-un sens dorit de negociator, utilizată când:

• se ajunge într-un impas • negociatorul este obosit, stresat sau• partenerul reacţionează negativ la un anumit negociator.

Tehnica ascultării:• tehnică de abordare globală, dar şi a unor faze ale negocierii• se impune în faza în care partenerul îşi lansează contrapropunerea sau face obiecţii şi observaţii

propunerii avansate de negociator• tactica ascultării active.

Tehnica satisfacţiei:• reprezintă o abordare eficientă a negocierilor prin prisma faptului că un partener satisfăcut este un

partener de cursă lungă• fiecare propunere a negociatorului trebuie să ofere satisfacţii partenerului.

Tehnica toleranţei• utilizată în momentele de maximă tensiune sau de criză• negociatorul care nu va lua în seamă atacurile partenerului, replicile verbale tăioase şi nici injurile

acestuia, reacţionând pozitiv are câştig de cauză• tactica tăcerii.

Tehnica politeţii:• se înscrie pe acelaşi plan cu tehnica toleranţei• un om tolerant este şi politicos• în toate situaţiile: tensiune, conflict, confort, armonizare etc. politeţea este atât o tehnică, cât şi

o tactică eficientă.

Tehnica zvonului:• dacă zvonul lansat este pozitiv• zvonurile pregătesc terenul pentru finalizarea favorabilă a negocierii.

Tehnica limitării opţiunilor:• necesară când partenerul este stresat, grăbit şi nu are capacitatea de a lua decizii corecte în

condiţii de stres• reduce gradul de incertitudine al partenerului.

Tehnica parafrazării:• dacă partenerul nu este stresat şi presat de timp• utilizată în toate fazele negocierii sau doar în anumite etape ale acesteia• vizează formularea de către negociator a discursului partenerului.

Tehnica sincerităţii:când partenerul este neîncrezător• prin abordarea sinceră a negocierii interlocutorul va căpăta încredere şi deschidere• este fundamentală pentru relaţii de durată şi oneste, în care ambii parteneri sunt câştigători.

Tacticii de negociere ofensive: • tactica întrebărilor (de testare, specifice, de atac, măgulitoare, da sau nu);• tactica „zâmbetului”;

94 95

Page 51: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• tactica exercitării presiunii asupra membrilor echipei oponente (flatare, corupţie, şantajul, constrângerea, presiunea timpului);

• tactica iritării adversarului (prin divagare, repetiţie, glume, logoree (moara hodorogită) etc.);• tactica acceptării aparente (a propunerilor partenerului);• tactica propunerii contrariului (negociatorul propune opusul a ceea ce vrea să obţină) etc.

Tacticii denegociere defensive:• tactica pretinsei neînţelegeri;• tactica „Da, dar„ este preferabilă unui „Nu“ categoric în cadrul negocierilor;• tactica „dacă ..., atunci ...“;• tactica contraîntrebării este o tehnică prin care, în mod sistematic, se aruncă mingea în terenul

partenerului;• tactica problemelor neimportante;• tactica amânării discuţiilor;• tactica obosirii echipei oponente etc.

Pentru întărirea argumentelor şi creşterea forţei de convingere se folosesc tactici de persuasiune (mesaje verbale, paraverbale şi nonverbale):

• negative• pozitive.

Tactici de persuasiune negative:Avertismentul • mesaj verbal: “Dacă nu acceptaţi această soluţie, ne putem adresa unei terţe persoane pentru rezolvarea

litigiului”; • mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului “dacă”, pauză; • mesaj nonverbal: palmele deschise, privire sinceră, înclinarea capului într-o parte.

Tactici de persuasiune negativeAmeninţarea• mesaj verbal: “În situaţia în care livrarea nu va fi făcută la timp, vom apela la un alt furnizor”; • mesaj paraverbal: accentuarea cuvântului ”livrarea”; • mesaj nonverbal: încruntarea privirii către interlocutor, piciorul drept în faţă, ameninţător.

Represaliile• mesaj verbal: “Suntem nevoiţi să nu mai apelăm la dvs. pentru că produsele nu corespund calităţii

contractate”; • mesaj paraverbal: accentuarea perifrazei “produsele nu corespund calităţii contractate”, ton ferm, uşor ridicat; • mesaj nonverbal: capul ridicat, privirea oficială şi braţele închise.

Tactici de persuasiune pozitive: Promisiunile• mesaj verbal: “Avem şi preţuri speciale pentru clienţii fideli. Putem face şi unele discount-uri”; • mesaj paraverbal: după prima propoziţie se face pauză, se accentuează “clienţii fideli” şi “discount-uri”,

ton degajat; • mesaj nonverbal: privire deschisă, zâmbet sincer, înclinarea capului, palmele etalate, piciorul drept

împins înainte.

Recomandările• mesaj verbal: “Calitatea produselor noastre este apreciată pe piaţa europeană. De aceea suntem siguri

că veţi fi competitivi pe această piaţă”; • mesaj paraverbal: se accentuează cuvintele “calitate”, „europeană”, „competitivi”, tonul este normal; • mesaj nonverbal: capul este înălţat, bărbia este împinsă înainte, iar mâinile aduse la spate cu una din

palme cuprinzând cealaltă mână.

Tactici de persuasiune pozitive: Recompensele• mesaj verbal: “Putem să vă livrăm o cantitate mai mare dacă acceptaţi un termen mai lung”; • mesaj paraverbal: pauză după cuvântul “dacă”, se accentuează “dacă” şi “termen”, tonul este cald, moderat; • mesaj nonverbal: privire oficială, deschisă, negociatorul are trupul întors direct către partener.

MOdULUL XII. îNTREțINEREa șI CURĂțENIa CaMERELOR șI SPațIILOR COMUNE

Competenţa 1 Efectuează servicii de curăţenie în camereMateriale şi echipamente necesare curăţenieiRolul materialelor şi echipamentelor în procesul de curăţenie este de a uşura munca personalului din

departament şi de a ridica gradul de igienă şi confort a spaţiilor respective.

Ustensilele şi echipamentele Materialele

• căruciorul de etaj şi căruciorul pentru spaţiile de folosinţă comună;• echipamente electrice pentru curăţenie: aspiratoare, maşini de curăţat şi lustruit podeaua, maşini decurăţat mochete, covoare, parchete;• diferite tipuri de perii: pentru măturat, pentru tapiţerie, pentru praf;• mopuri pentru pardoseli;• recipient pentru prepararea soluţiilor de curăţat;• recipient pentru debarasarea resturilor din coşurile existente în camere, în grupurile sanitare, pe coridoare, etc.;• făraş din plastic;• pompă de desfundat.

• detergenţi pentru mochete şi covoare, detergenţi pentru geamuri, soluţii pentru curăţat mobilierul, detergenţi universali, praf de curăţat de tip “universal” (pentru mai multe tipuri de suprafeţe, finisaje şi materii);• soluţii specializate: pentru marmură, gresie, faianţă, sticlă, linoleum, covoare, mochetă, tapiţerie, lemn, plastic, metal;• dezinfectante;• dezodorizante (pentru încăperi, pentru grupurile sanitare);• bureţi din material plastic;• material textil (cârpe pentru lustruitul suprafeţelor spălate şi dezinfectate, cârpe de praf, pânză moale pentru pahare, lavete, etc.);• mănuşi de plastic sau de cauciuc;• lenjeria curată, de pat şi de baie, având structura, numărul şi calitatea conforme categoriei de clasificare a unităţii;• sac de pânză pentru lenjeria folosită sau sac de polietilenă, dezinfectabil prin spălare automată timp de 10 minute la 65°C.

Curăţenia spaţiilor de cazareCompetenţa 1 Efectuează servicii de curăţenie în camereEfectuarea curăţeniei într-o cameră eliberată1. Operaţiuni preliminare

• cu situaţia camerelor ocupate şi libere preluată de la recepţie, se verifică numărul camerei, se bate la uşă spunând “Camerista” (se repetă acest lucru de două ori), se aşteaptă, se intră, se blochează uşa în poziţia deschis. Dacă uşa de la baie este închisă, se bate şi la aceasta, se aşteaptă şi apoi se deschide;• se aprind luminile, verificându-se funcţionalitatea instalaţiei;• se desfac draperiile, se deschid ferestrele/uşa către balcon (există spaţii de cazare la care geamurile nu se pot deschide, iar acolo se dă drumul la instalaţia de aer condiţionat);• se controlează dacă sunt obiecte uitate de pasageri; se lasă deschis dulapul pentru aerisire. Dacă s-au găsit obiecte uitate, se anunţă imediat recepţia pentru ca, în cazul în care clientul se mai află în unitatea de cazare, să poată fi anunţat şi să îi fie restituite. Dacă clientul a plecat din unitatea de cazare, la sfârşitul zilei obiectele uitate se predau guvernantei.• se verifică inventarul camerei şi se anunţă imediat la recepţie eventualele lipsuri pentru a încerca recuperarea lor;• se verifică funcţionalitatea dotărilor (televizor, frigider, radio, telefon, etc.) pentru a anunţa eventualele defecţiuni apărute. Când se constată anumite defecţiuni, în funcţie de procedurile agreate în structura respectivă se anunţă guv ernanta sau departamentul tehnic pentru rezolvarea problemelor apărute. Dacă defecţiunea nu poate fi remediată în cursul zilei respective, spaţiul respectiv este trecut “Defect” în diagrama spaţiilor de cazare.• se debarasează resturile menajere (scrumiere, coş de gunoi etc.);• se trage apa la W.C. şi se aplică produsul sanitarizat din dotare în interiorul vasului W.C. şi de-a lungul ramei acestuia, lăsându-se aşa pentru 10 minute, timp necesar pentru a acţiona eficient;• se duc şi se lasă în baie paharele, vazele, scrumierele;• se desfaţă patul, se strânge lenjeria de baie şi se pune lenjeria folosită în sacul special montat pe cărucior, inclusiv prosoapele de baie;• mobila şi pervazurile se şterg de praf, zilnic, cu material moale, impregnat, pentru a reţine praful; obiectele aflate la înălţime şi tapiţeria mobilei se vor curăţa, zilnic cu aspiratorul de praf.

96 97

Page 52: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

2. balconul

• se curăţă uşa de la balcon, pragul, exteriorul ferestrelor;• se şterge balustrada;• se mătură pavimentul şi se spală cu teul;• se scot pernele şi păturile la aerisit.

3. Camera

• se aspiră: tavanul, pereţii de sus în jos, perdelele, fotoliile, saltele de pe paturi – cu ajutorul periilor speciale din dotarea aspiratorului – precum şi mocheta sau covoarele şi parchetul dinspre colţul cel mai îndepărtat spre ieşire, mutând mobilierul dacă este nevoie;• covoarele şi mochetele se curăţă prin folosirea zilnică a aspiratorului de praf. Acesta trebuie să fie prevăzut cu două filtre, pentru împiedicarea diseminarea prafului bacterian. Covoarele şi mochetele se curăţă cu detergent adecvat, periodic sau când sunt vizibil murdare. Măturatul uscat este interzis.• pereţii şi plafoanele, dacă sunt finisate cu materiale lavabile, se curăţă cu detergent anionic, periodic şi când sunt vizibil murdărite; în cazul finisajelor nelavabile, curăţarea se face cu aspiratorul de praf;• se şterge praful pornind de la intrare, de la exteriorul uşii de acces, în aceeaşi direcţie, de jur împrejurul camerei şi de sus în jos, astfel încât atunci când se ajunge din nou în dreptul uşii de la intrare să existe siguranţa că nimic nu a fost uitat;• se curăţă, se şterg de praf şi se lustruiesc mobilierul, tablourile, corpurile de iluminat, telefonul, televizorul, radioul, inclusiv pervazurile, pentru fiecare suprafaţă folosindu-se substanţe corespunzătoare, în cantităţile prescrise conform procedurilor stabilite;• se dezinfectează cu spirt telefonul, întrerupătoarele şi clanţele;• se controlează orice pată nou apărută pe inventarul moale, mobilier, mochetă, parchet şi se curăţă;• se verifică starea mobilierului: fără zgârieturi, cu uşi în stare de funcţionare, lustruit, tapiţerie intactă, mânere intacte;• se închid uşile de la dulap, verificându-se dacă umeraşele sunt toate şi frumos aranjate;• se spală mâinile şi se dezinfectează cu alcool sanitar;• se înfaţă paturile, se aranjează perfect cuverturile;• se înlocuiesc materialele publicitare îndoite, mototolite sau cu adnotări pe ele, având grijă ca ele să fie puse conform procedurilor stabilite.

4. Lenjeria de pat

Lenjeria de pat se schimbă la plecarea fiecărui client, iar la sejururi mai lungi astfel:• la 2 zile, în structurile de primire de 4 şi 5 stele;• la 3 zile, în structurile de primire de 3 stele;• la 4 zile, în structurile de primire de 1 şi 2 stele;• ori de câte ori este nevoie.

5. Vestibul

• se spală podeaua, dacă este cazul, sau se aspiră până la uşă.

6. Operaţiuni finale

• se închid geamurile/uşa către balcon;• se trag şi se aranjează perdelele şi draperiile;• se verifică dacă nu lipseşte nimic şi dacă totul este aranjat impecabil.

Competenţa 1 Efectuează servicii de curăţenie în camereCurăţenia spaţiilor de cazare

Efectuarea curăţeniei într-o cameră liberă: Efectuarea curăţeniei într-o cameră ocupată:

• se aprind toate luminile, verificându-se dacă funcţionează (un bec se poate arde şi în momentul stingerii lui);• se deschid geamurile pentru aerisire (sau se dă drumul la instalaţia de aer condiţionat);• se verifică funcţionarea instalaţiilor de aer condiţionat, încălzire, sanitară etc., pentru a putea anunţa eventualele defecţiuni apărute;• se verifică patul (pentru a fi siguri că nimeni nu a folosit camera şi a făcut din nou patul), prosoapele şi produsele de primire din baie (pentru acelaşi motiv ca şi patul);• se şterge praful (dacă camera nu a fost închiriată mai mult de o zi);• se mai verifică încă o dată poziţia tablourilor, draperiilor şi aspectul general al camerei, se închide geamul (acolo unde este cazul), se pulverizează cu un deodorant de cameră (dacă procedura este agreată) şi se încuie uşa;• se raportează că acea cameră este gata de închiriat, conform procedurilor.

Serviciul de seară:• se curăţă resturile menajere;• se ridică tăvile de la room-service;• se strânge cuvertura de pe pat, se împătureşte pe lungime şi se pune în dulap sau pe suportul de bagaje;• se îndoaie pătura cu cearşaful, în aşa fel încât latura verticală să ajungă până la centrul patului, sub un unghi de 90º;• se pun papucii lângă pat;• se spală paharele în cazul când au fost folosite;• se aranjează lucrurile clientului, fără a le schimba locul;• se înlocuiesc prosoapele în cazul când sunt ude;• se şterge cada, dacă este udă;• se închid draperiile şi se aprinde veioza de la capul patului;• se pune o bomboană în ambalaj inscripţionat cu urarea de “noapte bună”; în felul acesta, senzaţia de singurătate a clientului este înlăturată; el poate dormi liniştit: hotelul l-a asigurat că îi veghează cu delicateţe somnul;• se sting toate celelalte lumini.

• se bate la uşă, se prezintă, iar la al doilea apel, dacă nu i se răspunde, intră;• blochează uşa în poziţia deschis;• se aeriseşte încăperea;• dacă nu este vorba de o zi – termen pentru schimbarea lenjeriei, lenjeria de pat şi cea de baie se pune la aerisit pe un scaun (taburet) scos pe balcon sau plasat lângă fereastra deschisă, pentru a se aerisi;• se debarasează resturile menajere;• se înfaţă sau se aranjează patul;• se aranjează lucrurile clientului fără a le schimba ordinea şi mai ales locul unde au fost puse; regula cea mai importantă legată de ordonarea obiectelor personale ale clientului este legată de interdicţia de a deschide dulapurile, sertarele, valizele, genţile clientului. Curăţenia trebuie făcută, ordine trebuie să existe, dar clientul trebuie să aibă convingerea că nu i-a fost violată intimitatea. Evident, această regulă va fi încălcată numai la cererea expresă a clientului, cerere care va fi comunicată de cameristă conducătorului activităţii sectorului de etaj;• în cameră şi în grupul sanitarse ordonează obiectele personale ale clientului: hainele se pun în cuier sau pe spătarul scaunului după ce acestea au fost curăţate; încălţămintea aflată la vedere se aşează sub cuier; ziarele şi revistele, eventualele alimente ambalate, fructe, sticle, se dispun ordonat pe masă sau pe frigider (minibar);• se controlează sacul de lenjerie pentru clienţi. În cazul în care în acest sac există obiecte de lenjerie sau îmbrăcăminte, sacul, dimpreună cu lista operaţiunilor este transmis spălătoriei sau dus la oficiu, unde, după terminarea curăţeniei, se efectuează serviciile suplimentare;• se şterge praful;• se face curăţenie la baie;• se schimbă sau se aranjează prosoapele;• se pun consumabile noi (săpun, hârtie igienică, şampon, şerveţele, material publicitar);• se şterge podeaua;• se aspiră praful;se verifică încă o dată aspectul general al încăperii;• se închid ferestrele sau instalaţia de aer condiţionat;

98 99

Page 53: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Competenţa 1 Efectuează servicii de curăţenie în camereCurăţenia spaţiilor de cazare

Frecvenţa operaţiunilor de curăţenie a unui spaţiu de cazare

zilnic:• aspirarea şi curăţirea tapiţeriei mobilierului;• spălarea pardoselilor.

lunar:• spălarea mochetelor, covoarelor.

săptămânal:• curăţarea ramelor tablourilor, tocurilor uşilor şi geamurilor, muchiilor mobilierului;• spălarea părţilor din spate ale mobilierului;• curăţarea marginilor mochetei;• spălarea ferestrelor, oglinzilor, geamurilor tablourilor, etc.;• curăţarea cu detergenţi alcalini a suprafeţelor metalice şi din sticlă ale uşilor.

trimestrial:• lustruirea pardoselilor.

semestrial:• spălarea tapiţeriilor;• spălarea perdelelor;• spălarea pereţilor.

Competenţa 2 Efectuează servicii de curăţenie în grupurile sanitareactivităţi de curăţare a obiectele sanitare şi auxiliare din toalete şi băi

Curăţenia grupurilor sanitare comune• echipamentul special pentru curăţenia grupurilor sanitare este alcătuit din halat, şorţ din material plastic, cizme de cauciuc şi mănuşi de plastic;• se închid ferestrele – dacă există – şi uşa de acces în grupul sanitar;• se controlează şi se notează eventualele defecţiuni;• se trage apa în toate cabinetele W.C.;• se strâng resturile şi se golesc recipientele de gunoi în recipientul metalic special prevăzut cu pungă de plastic;• se prepară în găleata de plastic o soluţie călduţă de detergent;• se montează un furtun la amestecătorul de apă caldă – apă rece al robinetului de serviciu şi se dă drumul la apă;• cu jetul de apă călduţă se umezesc toate suprafeţele şi obiectele lavabile; tâmplăria, pereţii, chiuvetele, oglinzile, scoicile pisoar, scaunele WC, colacii şi capacele acestora, coşurile de hârtii, pardoseala;• se închide apa la robinetul de serviciu;• cu soluţia caldă de detergent şi cu ajutorul bureţilor se spală (până unde se ajunge) lemnăria, globurile, oglinzile, robinetele, etc.;• se deschid ferestrele;• cu soluţie de clorură de var 2% şi cu ajutorul periei de WC se spală scoicile pisoar şi vasele WC în interior şi în exterior;• se pune soluţia detartrantă în vasele WC;• se dezinfectează cu buretele faianţa, chiuvetele, coşurile de hârtii;• se spală şi se dezinfectează pavimentul cu ajutorul unui mop;• se dă drumul la apa rece de la robinetul de serviciu şi cu ajutorul furtunului se clătesc spaţiile spălate şi dezinfectate;• cu ajutorul unui ştergar de molton, se usucă şi se lustruiesc suprafeţele spălate, exceptând colacii vaselor WC, vasele WC şi pisoarele, care se şterg şi se usucă folosind prosoape de hârtie;• se scot mănuşile din material plastic; se completează hârtia igienică, săpunul, prosopul de hârtie;• se trage apa la vasele WC;• se strâng materialele şi ustensilele, se scot afară; recipientul metalic se goleşte la crematoriu; materialele şi ustensilele folosite se spală, se dezinfectează şi se depozitează în dulapul sau încăperea special destinată acestui scop;• lucrătoarea se spală pe mâini şi se dezinfectează cu alcool sanitar;• se transmit eventualele defecţiuni departamentului tehnic.Operaţiuni efectuate în timpul zilei, pentru menţinerea curăţeniei grupului sanitar comun• spălarea chiuvetei;• eventual, desfundarea sifonului de pardoseală cu pompa;• măturarea şi spălarea pavimentului cu apă călduţă şi uscarea lui cu pânza de sac sau cu mopul;• completarea materialelor consumabile (săpun, hârtie igienică, hârtie prosop).Curăţarea şi dezinfectarea căzilor de baie comune aflate pe etaje• cada de baie se spală şi se dezinfectează cu praf de curăţat conţinând o substanţă clorigenă sau cu detergent anionic lichid, urmat de dezinfecţie cu o substanţa clorigenă; operaţiunile se fac zilnic şi după fiecare client.

Curăţarea şi dezinfectarea cabinelor de duş comune aflate pe etaje• cabina pentru duş: pereţii şi cada se curăţă şi se dezinfectează zilnic cu praf de curăţat conţinând o substanţă clorigenă; operaţiunile se fac zilnic şi după fiecare client; perdelele de la băi şi duşuri se spală o dată pe săptămână.Curăţarea şi dezinfectarea chiuvetelor comune aflate pe etaje• chiuveta va avea suprafaţa intactă şi nu va fi prevăzută cu scurgător de lemn; nu se admit tuburi din cauciuc care să prelungească robinetele; chiuveta se curăţă şi se dezinfectează zilnic cu praf de curăţat, inclusiv interiorul robinetului, folosind o perie subţire;• săpunul şi dispozitivele pentru distribuirea săpunului: săpunul solid se păstrează uscat într-o savonieră care să permită scurgerea apei sau suspendat cu dispozitiv magnetic; este de preferat montarea distribuitoarelor de perete pentru săpun pulbere, săpun lichid sau fulgi de săpun, savonierele şi distribuitoarele de perete se curăţă şi se clătesc cu apă fierbinte înainte de reumplere.

Competenţa 2. Efectuează servicii de curăţenie în grupurile sanitareactivităţi de curăţare a obiectele sanitare şi auxiliare din toalete şi băi

Curăţenia grupului sanitar în camere eliberateCurăţenia grupului sanitar• se trage apa la vasul WC;• se pune cloramină, bromocet sau cationic în vasul WC pentru a avea timp să acţioneze în sensul distrugerii microbilor;• se spală cu soluţie de detergent paharele, vazele, scrumierele, se clătesc cu o cârpă specială şi se duc în cameră;• se curăţă cu soluţie de detergent faianţa de sus în jos, într-o singură direcţie, neomiţându-se suprafeţele de sub chiuvetă şi din spatele vasului WC;• se curăţă oglinda, poliţa, chiuveta şi cada – în această ordine – inclusiv bateriile şi accesoriile din inox;• se clătesc cu duşul şi cu cârpa specială toate suprafeţele curăţate;• se dezinfectează cu soluţie de cloramină sau cationic: cada, chiuveta, bateria şi butonul sau mânerul vasului WC;• se usucă cu o cârpă moale oglinda, poliţa, faianţa, chiuveta, cada şi mai ales bateriile şi accesoriile din inox;• se aranjează săpunurile, hârtia igienică, prosoapele, cosmeticele;• se curăţă potrivit principiului profesional de efectuare a curăţeniei “dinspre suprafeţele cele mai puţin murdare spre cele mai murdare” vasul WC; se începe cu exteriorul, se continuă cu capacul, colacul – folosindu-se soluţie de detergent şi o cârpă sau un burete special; se continuă cu interiorul, folosindu-se peria specială pentru WC şi mâna protejată de mănuşa de cauciuc;• de dezinfectează vasul WC cu o cârpă specială, în ordinea menţionată mai sus, cu o soluţie de cloramină sau cationic;• se spală şi se dezinfectează coşul de hârtii şi se pune punga de plastic pentru gunoi;• se trage apa;• se spală podeaua, dinspre colţul cel mai îndepărtat spre uşă;• zilnic W.C.-ul se spală cu substanţe cu o concentraţie mai mică, în timp ce, o dată pe săptămână, se spală cu un detergent alcalin, iar când este foarte murdar sau pătat cu un acid de curăţat (detartrant).

Curăţarea chiuvetei• se pun mănuşi şi şorţul de cauciuc;• se strânge tot ce este pe marginea chiuvetei;• se clăteşte bazinul, aruncându-se orice resturi din scurgere;• se umple bazinul pe jumătate cu apă caldă şi se udă o cârpă;• se pune detergent pe cârpă (corespunzător cu materialul din care este confecţionată chiuveta) şi se curăţă exteriorul chiuvetei, ţevile, scurgerea şi piciorul (când are);• se limpezesc aceste suprafeţe;• se scurge apa şi cu o perie subţire se curăţă gaura de preaplin;• se pune detergent pe cârpă şi se spală tot bazinul, dopul şi lanţul (dacă există) şi bateria;• se limpezeşte cu apă;• se usucă toate suprafeţele şi se limpezeşte bateria cu o lavetă specială uscată sau cu şerveţele de hârtie;• se pulverizează soluţie specială pe oglindă şi se lustruieşte;• se pun materialele consumabile noi (săpun, şampon, etc. conform procedurilor) şi se aranjează şi obiectele (când camera este ocupată);• se mai verifică odată, dacă există defecţiuni (care se raportează conform procedurilor).

100 101

Page 54: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Curăţarea căzii de baie• cada de baie se curăţă într-un mod similar cu chiuveta, doar că nu umplem cada. Ideal ar fi să avem un lighean pentru apă;• în general nu este bine să folosim materiale de curăţenie abrazive pentru că distrug luciul căzii;• la căzile de fibră de sticlă este total interzisă folosirea prafurilor de curăţat pentru că produc zgârieturi care nu se mai pot remedia;• covoraşul de antialunecare trebuie şi el spălat şi uscat;• sifonul de scurgere trebuie şi el curăţat periodic (săptămânal);• bateria, mânerul de ieşire din cadă, suportul pentru săpun trebuie spălate, limpezite şi uscate bine.

Curăţarea duşului• duşul se curăţă în mod similar căzii de baie;• se curăţă şi perdelele sau cabina. Se spală cu apă cu detergent, se limpezesc bine şi se usucă.

DOTAREA BĂILOR

• trei prosoape pentru fiecare client. Acestea se vor schimba la 2 zile, pentru unităţile de 3,4 şi 5 stele, la 3 zile, pentru unităţile de 1 şi 2 stele, şi de câte ori este nevoie;• halate şi papuci, la unităţile de 4 şi 5 stele, pentru fiecare client, care se schimbă la 3 zile;• halat de baie, care se foloseşte în locul covoraşului de protecţie;• uscător de păr, în unităţile de 4 şi 5 stele;• oglinda de machiaj;• cântar de persoane;• săpun sau dozator cu săpun lichid;• hârtie igienică;• şampon spumant sau gel de duş (pentru unităţile de 3,4 şi 5 stele);• cască baie (pentru unităţile de 3,4 şi 5 stele);• săpun tip turist (pentru unităţile de 3,4 şi 5 stele).

alte produse de primire• şerveţele de hârtie şi şerveţelele parfumate;• şerveţele sau vată pentru demachiant;• diverse tipuri de şampon (pentru păr normal, gras şi uscat);• loţiune de corp;• apă de gură;• pudră de talc;• periuţă şi pastă de dinţi;• aparat de ras de unică folosinţă;• cremă de ras;• pieptene cu sigla hotelului;• pilă de unghii;• pungi sanitare pentru tampoane igienice.

CURĂţENIA GRUPULUI SANITAR ÎN CAMERE OCUPATE

Se realizează identic ca şi a grupului sanitar în camere eliberate cu următoarele diferenţe:• lenjeria de baie se pune la aerisit pe un scaun (taburet) scos pe balcon sau plasat lângă fereastra deschisă, pentru a se aerisi;• se ordonează obiectele personale ale clientului.

Competenţa 3 amenajează camerele şi grupurile sanitareamenajarea camerelor şi a grupurilor sanitare

activităţi de întreţinere a ambianţei interioare a camerei• se odorizează camera;• se realizează aranjamente florale;• se aranjează obiectele clientului;• se aranjează lenjeria de pat;• se aranjează draperiile şi perdelele;• se aranjează cuverturile de pe pat.Materiale utilizate pentru întreţinerea ambianţei interioare• deodorant de baie;• lenjerie de pat;• prosoape;• halate de baie;• perdele;• tablouri;• vaze cu flori.Consumabilele din inventar• trusă cu ac;• aţă şi nasturi;• cremă de ghete;• materiale publicitare;• săpun;• şampon.

Competenţa 4. Efectuează servicii de curăţenie şi amenajează spaţiile comuneEfectuarea serviciilor de curăţenie în spaţiile comuneEfectuarea serviciilor de curăţenie în spaţiile comune pentru clienţi (spaţii publice)a. Spaţiile exterioare• se strâng gunoaiele;• se mătură;• se spală cu furtunul (parcarea, aleile) sau cu mopul (treptele şi zona din faţa intrării);• se udă spaţiile verzi.

b. Ştergătoarele din faţa uşii de intrare• în faţa uşilor de la intrare se pune un ştergător şi un grătar, iar imediat, în interior, se mai pune un ştergător, pentru a preîntâmpina ca praful, particule de nisip sau noroi să ajungă în holul recepţiei, cărate pe pantofii clienţilor;• în funcţie de anotimp şi de condiţiile meteorologice, ştergătoarele se aspiră sau sunt schimbate şi spălate zilnic.

c. Spaţiile interioare• scrumierele se golesc ori de câte ori este nevoie;• se debarasează resturile menajere în recipiente metalice sau în cutii, cu pungi din material plastic, închise etanş şi evacuarea ritmică a acestora, cu spălarea şi dezinfectarea lor după golire;• se îndepărtează praful de pe plafoane şi pereţi;• se spală pavimentele;• se şterge praful de pe mobilier;• mobila tapisată se aspiră zilnic;• se întreţin plantele decorative;• filtrele instalaţiilor de ventilaţie şi aer condiţionat se păstrează curate şi uscate; praful depus în canalele de ventilaţie se îndepărtează cu aspiratorul de praf;• geamurile ferestrelor, oglinzilor şi geamurile tablourilor trebuie spălate săptămânal;• mochetele trebuie spălate lunar, draperiile şi mobila tapisată o dată la şase luni;• pardoselile dure trebuie să fie zilnic curăţate şi spălate cu mopul.

102 103

Page 55: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Competenţa 4. Efectuează servicii de curăţenie şi amenajează spaţiile comuneEfectuarea serviciilor de curăţenie în spaţiile comuneServicii de curăţenie şi amenajare a spaţiilor comuneCoridoare şi scări Lifturi

• coridoarele lungi se curăţă pe porţiuni, fiecare porţiune împărţindu-se în două suprafeţe (bucăţi) pe lungime, iar apoi se curăţă pe rând. În acest fel, coridorul respectiv poate fi folosit de către clienţi pentru circulaţie, în timpul efectuării curăţeniei existând mereu porţiuni uscate, sigure, pe o parte sau alta a coridorului iar pentru avertizare se folosesc şi anumite afişe sau marcaje;• se şterge praful de pe balustradele scărilor, după care se spală sau se aspiră treptele;• scările se curăţă întotdeauna de sus în jos, pe porţiuni.

• blocarea liftului;• strângerea carpetei de pe jos (când există) şi îndepărtarea eventualelor gunoaie;• ştergerea de praf şi eventuale pete a pereţilor şi a tavanului cabinei;• scoaterea sau înlocuirea afişelor informative deteriorate sau expirate de pe pereţii cabinei;• punerea unor afişe noi;• spălarea podelei conform procedurilor agreate (când există mochetă aceasta se aspiră);• închiderea uşilor liftului şi curăţarea lor pe interior (şterse de praf sau curăţate cu o soluţie specială în funcţie de necesităţi);• deblocarea liftului şi îndepărtarea semnului: ATENţIE! Se curăţă!

Spaţiile de recreere şi distracţii Săli de conferinţe

Etapele pentru curăţenia zilnică sunt:• strângerea periodică a gunoiului;• ştergerea umedă, urmată de uscare, pentru mobilă şi restul dotărilor (folosind substanţele corespunzătoare, în funcţie de materialele din care sunt făcute);• ştergerea cu mopul a pardoselilor din jurul piscinelor, din vestiare, saună şi toate spaţiile în care se poate strânge apă pe jos;• curăţarea pardoselilor în zonele în acre se pot murdări;• frecarea pardoselilor foarte murdare;• aspirarea mochetelor în zonele în care sunt folosite;• curăţarea zonelor sanitare.Curăţenia periodică implică:• spălarea pereţilor, tavanului, geamurilor şi a mobilierului, suprafeţe care sunt toate făcute de regulă din materiale rezistente la umiditate;• frecarea pardoselilor.

• se aprind luminile, se deschid ferestrele (când acest lucru este posibil);• se îndepărtează gunoiul şi se verifică dacă nu sunt obiecte uitate;• se verifică funcţionalitatea instalaţiilor şi a dotărilor, raportându-se orice defecţiune constatată, conform procedurilor;• se dezasamblează şi se scot din încăpere toate dotările care nu mai sunt necesare;• se curăţă şi se şterg de praf mobila şi dotările rămase;• se aspiră praful depus în canalele de ventilaţie a instalaţiilor de ventilaţie şi aer condiţionat;• se aspiră mocheta sau se curăţă cu mopul podeaua (în funcţie de procedurile agreate şi de tipul pardoselii).

Competenţa 4 Efectuează servicii de curăţenie şi amenajează spaţiile comuneEfectuarea serviciilor de curăţenie în spaţiile comune

Efectuarea serviciilor de curăţenie în spaţiile comune pentru personal

• De unele din aceste spaţii beneficiază tot personalul (lifturi, scări, vestiare etc.), de altele beneficiază doar o parte a personalului (birouri, oficii de etaj etc.).• Majoritatea spaţiilor de folosinţă comună pentru personal sunt curăţate după un program stabilit de către guvernantă, ţinând cont că pe lista de priorităţi ele sunt ultimele, clienţii fiind cei care au prioritate, dar nici aceste spaţii nu trebuie să fie uitate.• Pentru curăţarea anumitor spaţii răspund, fiecare în parte pentru spaţiul pus la dispoziţie, chiar persoanele care beneficiază de ele, cum este cazul oficiului de etaj al cameristei.• La terminarea programului din ziua respectivă, camerista mai are câteva lucruri de făcut, şi anume:

• spălarea tuturor ustensilelor folosite, • aranjarea căruciorului pentru ziua următoare (în acest fel aflând şi notând de ce anume mai are nevoie, pentru a putea anunţa a doua zi la careu) • efectuarea curăţeniei în oficiu.• să depoziteze separat lenjeria murdară, să nu ajungă în acelaşi spaţiu cu cea curată (cazul ideal este ca din sacul de lenjerie murdară de pe cărucior, aceasta să ajungă imediat în camera de lenjerie murdară sau direct în spălătorie, folosind un tobogan);• să depoziteze în oficiu lenjeria curată, aranjată pe rafturi în funcţie de sortimente şi să fie păstrată acoperită;• să păstreze materialele de curăţenie bine ambalate şi etichetate pentru a nu se produce nici o confuzie la utilizarea lor;• să păstreze toate ustensilele curate şi puse ordonat;• să aşeze materialele publicitare şi informative astfel încât să nu se mototolească, pentru a avea un aspect curat şi îngrijit când sunt puse în spaţiile de cazare;• să păstreze separat şi acoperite lucrurile personale ale cameristei, în cazul când nu există un vestiar separat.

104 105

Page 56: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Competenţa 4. Efectuează servicii de curăţenie şi amenajează spaţiile comuneModul de curăţare a diverselor tipuri de suprafeţeCurăţarea uşilor Curăţarea geamurilor

Metodele de curăţenie diferă în funcţie de materialele din care sunt făcute uşile. Ele pot fi din lemn sau lăcuit, pal melaminat sau furniruit.

Uşile din lemn vopsit sau pal melaminat• ştergerea de praf cu o cârpă umedă sau se spală cu apă şi cu un detergent neutru;• spălarea se face de jos în sus deoarece apa murdară se prelinge peste suprafaţa de jos, iar pe o suprafaţă murdară lasă urme care se pot îndepărta cu greu, apoi limpezirea de face de sus în jos;• nu trebuie uitată niciodată partea superioară a uşii şi nici tocul;• soluţia de apă şi oţet îndepărtează petele de grăsime şi urmele lăsate de deget;• există şi soluţii speciale pentru curăţarea uşilor din lemn;• lustruirea uşilor cu un polish. Cantitatea de polish folosită nu trebuie să fie prea mare, orice surplus trebuind îndepărtat pentru că, în timp, el poate păta suprafaţa;• curăţarea săptămânală a uşile spaţiilor de cazare se, o atenţie deosebită acordându-se celor de la băi, care pot fi stropite de duş, fiind uneori necesară curăţarea lor mai frecventă.

Uşile spaţiilor comune• verificarea zilnică şi se curăţarea ori de câte ori este nevoie;• ştergerea de praf sau spălarea a tocurilor uşilor. Nu trebuie uitată să fie ştearsă şi partea superioară a tocurilor.

Feroneria• se şterge când se curăţă uşa;• se curăţă cu soluţii speciale pentru metal.

În funcţie de tipul şi gradul de murdărie, geamurile pot fi curăţate cu apă, apă şi un detergent alcalin, apă cu oţet sau spirt medicinal. Majoritatea substanţelor speciale de curăţat geamurile sunt sub formă de lichid care se pulverizează sau sub formă de spray. Acestea conţin în general un solvent gras sau o cantitate de detergent anionic, curăţarea fiind mai rapidă. Curăţarea se face cu o cârpă care nu lasă scame sau o lavetă uscată pentru geam, de dimensiuni mai mici. Pentru geamuri mari se folosesc ustensilele speciale cu un cap special pentru curăţat geamuri şi o coadă lungă.Geamurile foarte mari, în anumite structuri pot fi fixe (când există sisteme de condiţionare a aerului), ele fiind curăţate doar pe interior de personalul care face curăţenie în acea zonă, curăţarea exterioară a geamurilor fiind făcută de către firme specializate pe bază de contract.

Curăţarea se face în următoarea ordine:• se trag draperiile şi perdelele şi se leagă pentru a putea fi protejate;• se curăţă pervazul ferestrei şi se şterge de praf rama cu o cârpă care nu lasă scame;• cu aceeaşi cârpă şi cu soluţii de detergent, se spală fereastra, întâi lateralele şi apoi în zig-zag de sus în jos, cu atenţie la colţuri (când se foloseşte un spray, se pulverizează şi apoi se curăţă în acelaşi fel cu cârpa);• se limpezeşte cu apă curată în acelaşi mod;• se usucă cu piele de căprioară sau lavetă sintetică;• se îndepărtează orice picătură căzută pe pervaz şi se rearanjează perdelele şi draperiile;• se goleşte şi se curăţă găleata, se spală şi se limpezesc cârpele folosite.

MOdULUL XIII. PĂSTRaREa INTEgRITĂțII bUNURILOR TURIșTILOR îN HOTEL

HG 237 / 08.02.2001 republicatăEMITENT: GUVERNULPUBLICAT ÎN: MONITORUL OFICIAL nr. 649 din 12 septembrie 2008———–*) Republicatã în temeiul art. VI pct. 4 din Hotãrârea Guvernului nr. 321/2008 pentru modificarea şi

completarea unor acte normative din domeniul protecţiei consumatorilor, publicatã în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 240 din 27 martie 2008, dându-se textelor o nouã numerotare.

Hotãrârea Guvernului nr. 237/2001 a fost publicatã în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 92 din 22 februarie 2001 şi a fost modificatã prin Hotãrârea Guvernului nr. 1.185/2001 privind majorarea limitelor amenzilor contravenţionale prevãzute în unele acte normative din domeniul turismului, publicatã în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 778 din 6 decembrie 2001.

ART. 1 Se aprobã Normele cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de primire turistice, prevãzute în anexa care face parte integrantã din prezenta hotãrâre.

ART. 2 Operatorii economici care deţin sau administreazã structuri de primire turistice – hoteluri, moteluri, vile, cabane, campinguri, sate de vacanţã, bungalouri, pensiuni turistice ºi agroturistice şi alte unitãţi cu funcţie de cazare turisticã – au obligaţia sã respecte şi sã aplice integral prevederile prezentei hotãrâri. ART. 3 (1) Sãvârşirea urmãtoarelor fapte constituie contravenţii, dacã, potrivit legii penale, nu sunt considerate infracţiuni:

a) refuzul cazãrii turiştilor în cazul în care existã locuri de cazare disponibile;b) neasigurarea ordinii, liniştii publice şi a bunelor moravuri în structurile de primire turistice;c) neasigurarea securitãţii turiştilor şi a bunurilor acestora în structurile de primire turistice;d) nerespectarea obligaţiei privind întocmirea fişei de anunţare a sosirii şi plecãrii şi completarea cãrţii de

imobil, dupã caz;e) transmiterea de cãtre personalul structurilor de primire turistice a unor informaţii cu privire la sejurul

turiştilor, cu excepţia cazului în care aceste informaţii sunt solicitate de ofiţerii sau subofiţerii Ministerului Internelor şi Reformei Administrative;

f) cazarea minorilor sub 14 ani care sunt neînsoţiţi de pãrinţi sau de reprezentanţii legali, cu excepţia celor aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi;

g) permiterea de cãtre personalul structurilor de primire turistice a vizitãrii unui turist fãrã a avea acordul acestuia; h) permiterea de cãtre personalul structurilor de primire turistice a rãmânerii peste noapte a unui vizitator al turistului fãrã ca pentru acesta sã fie întocmitã fişa de anunţare a sosirii şi plecãrii sau fãrã a se completa cartea de imobil, dupã caz;

i) neinformarea de cãtre personalul structurilor de primire turistice a organelor de poliţie cu privire la apariţia unor persoane care au sãvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmãrire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc.;

j) efectuarea unor controale în spaţiile de cazare a turiştilor în alte condiţii decât cele prevãzute de lege;k) angajarea de cãtre deţinãtorii sau administratorii spaţiilor de cazare a unor persoane neinstruite. (2)

Contravenţiile prevãzute la alin. (1) se sancţioneazã dupã cum urmeazã:a) de la 2.000 lei la 5.000 lei pentru faptele prevãzute la alin. (1) lit. d), e), g) şi h);b) de la 5.000 lei la 10.000 lei pentru faptele prevãzute la alin. (1) lit. a), b), c), f), i), j) şi k).ART. 4 (1) Contravenţiile se constatã şi amenzile se aplicã de reprezentanţii împuterniciţi de Ministerul

pentru Întreprinderi Mici şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale, precum şi de ofiţerii şi subofiţerii de poliţie.(2) În cazul repetãrii contravenţiilor sus-menţionate, împuterniciţii Ministerului pentru Întreprinderi Mici

şi Mijlocii, Comerţ, Turism şi Profesii Liberale pot retrage brevetul de turism al directorului şi/sau certificatul de clasificare a structurii de primire turistice respective.

ART. 5 Dispoziţiile art. 3 referitoare la contravenţii se completeazã cu dispoziţiile Ordonanţei Guvernului nr. 2/2001 privind regimul juridic al contravenţiilor, aprobatã cu modificãri şi completãri prin Legea nr. 180/2002, cu modificãrile şi completãrile ulterioare.

ART. 6 (1) Prezenta hotãrâre intrã în vigoare la 30 de zile de la data publicãrii ei în Monitorul Oficial al României, Partea I.

(2) Pe data intrãrii în vigoare a prezentei hotãrâri se abrogã Hotãrârea Guvernului nr. 41/1996 pentru aprobarea Normelor cu privire la accesul, evidenţa şi asigurarea securitãţii turiştilor în structurile de primire turistice, publicatã în Monitorul Oficial al României, Partea I, nr. 30 din 13 februarie 1996, precum şi orice alte dispoziţii contrare.

ANEXĂ NORME cu privire la accesul, evidenţa şi protecţia turiştilor în structuri de primire turisticeART. 1 (1) Cazarea turiştilor se face la orice orã din zi şi din noapte, în ordinea sosirii şi în limita

locurilor disponibile, ţinându-se seama cu prioritate de obligaţiile asumate anterior pe bazã de contracte şi rezervãri confirmate, cu informarea anticipatã asupra tarifului pentru o zi aferent spaţiului închiriat. (2) Cazarea se face fãrã nicio discriminare cu privire la cetãţenie, naţionalitate, domiciliu, convingeri politice sau

106 107

Page 57: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

religioase. (3) Administraţiile structurilor de primire turistice: hoteluri, moteluri, cabane, sate de vacanţã, bungalouri, pensiuni turistice şi agroturistice şi alte unitãţi cu funcţie de cazare turisticã au obligaţia sã asigure în incinta unitãţilor ordinea, liniştea publicã şi bunele moravuri, precum şi securitatea turiştilor şi a bunurilor ce le aparţin.

ART. 2 (1) Administratorii structurilor de primire turistice sunt obligaţi sã asigure înscrierea tuturor turiştilor în evidenţele operative, la sosirea acestora, şi completarea formularului “Fişa de anunţare a sosirii şi plecãrii”. (2) Pensiunile turistice şi agroturistice sunt exceptate de la completarea acestui formular, urmând sã se utilizeze cãrţile de imobil.

(3) Fişele de anunţare a sosirii şi plecãrii sunt formulare înseriate şi înlocuiesc cãrţile de imobil. Datele pe care le conţine fiecare fişã sunt cele prevãzute în anexa care face parte integrantã din prezentele norme. (4) Completarea fişelor se face de cãtre fiecare turist în momentul sosirii, pe baza actelor de identitate, care pentru cetãţenii români sunt: buletinul/cartea de identitate şi paşaportul, carnetul de marinar sau licenţa de zbor; pentru cetãţenii strãini sunt: paşaportul, carnetul de identitate, legitimaţia provizorie, permisul de mic trafic, carnetul de marinar sau licenţa de zbor, iar pentru militarii în termen şi elevii instituţiilor militare de învãţãmânt sunt: buletinul/cartea de identitate sau, dupã caz, documentele de identitate militare (carnetul de serviciu sau legitimaţia).

(5) Este interzisã cazarea oricãrei persoane care nu posedã act de identitate.(6) Fişele de anunţare a sosirii şi plecãrii, completate şi semnate de turiştii cazaţi, se preiau, împreunã

cu actele de identitate, de cãtre recepţioneri, care sunt obligaţi sã confrunte datele din fişe cu cele din actul de identitate, sã semneze fişele pentru confirmarea completãrii corecte a acestora şi sã restituie imediat actele de identitate turiştilor.

(7) Rãspunderea pentru completarea corectã a fişelor de anunţare a sosirii şi plecãrii revine recepţionerilor.(8) Fişele de anunţare a sosirii şi plecãrii se întocmesc în douã exemplare, iar pentru evitarea utilizãrii

indigoului, acestea sunt realizate din hârtie chimizatã.(9) Originalele fişelor de anunţare a sosirii şi plecãrii, grupate în ordine alfabeticã, se pun zilnic la dispoziţie

organelor de poliţie.(10) Copiile de pe fişele de anunţare a sosirii şi plecãrii, grupate în acelaşi mod ca şi originalele, rãmân

la structurile de primire turistice, cu termen de arhivare 5 ani.(11) Obligaţia de a procura aceste formulare revine deţinãtorilor şi administratorilor structurilor de primire turistice.(12) Tipãrirea se face contra cost, prin Regia Autonomã “Monitorul Oficial”, la tarife diferenţiate în funcţie

de categoria de clasificare a structurii de primire turistice.ART. 3 Modalitãţile de predare-preluare a fişelor de anunţare a sosirii şi plecãrii vor fi stabilite de comun

acord de unitãţile de poliţie teritoriale şi de structurile de primire turistice.ART. 4 (1) Cazarea minorilor în vârstã de pânã la 14 ani este permisã numai în cazurile în care aceştia

sunt însoţiţi de pãrinţi sau de reprezentanţii legali.(2) Se excepteazã de la aceastã regulã minorii aflaţi în drumeţie, tabere, excursii, concursuri sau în alte

acţiuni similare, însoţiţi de cadre didactice, antrenori şi ghizi din partea organizatorilor acţiunilor respective.ART. 5 (1) În scopul asigurãrii protecţiei turiştilor, personalului structurilor de primire turistice îi este interzis

sã dea relaţii şi informaţii cu privire la sejurul turiştilor în aceste unitãţi, fãrã acordul acestora, cu excepţia datelor referitoare la legalitatea şederii acestora, solicitate de ofiţerii şi subofiţerii Ministerului Internelor şi Reformei Administrative cu atribuţii în acest scop.

(2) Vizitarea turiştilor în structurile de primire turistice este admisã cu condiţia ca vizitatorul sã anunţe recepţia. Lucrãtorii de la recepţie au obligaţia sã permitã vizita numai dupã obţinerea acordului turistului care urmeazã sã fie vizitat.

(3) Vizitatorul poate rãmâne peste noapte în camera turistului vizitat numai dupã anunţarea recepţiei, completarea fişei turiştilor şi înregistrarea în celelalte documente de evidenţã operativã, în vederea achitãrii contravalorii serviciilor prestate de structurile de primire turistice.

ART. 6 (1) Administraþiile structurilor de primire turistice rãspund de paza, siguranţa şi integritatea bunurilor turiştilor, în conformitate cu prevederile legale în vigoare, asigurând mãsurile şi dotãrile necesare în acest scop.

(2) De asemenea, amenajeazã spaţii corespunzãtoare pentru asigurarea valorilor predate de turişti spre pãstrare la recepţie, luând totodatã şi mãsuri de afişare a unor anunţuri în acest sens.

ART. 7 (1) Personalul structurilor de primire turistice este obligat, în cadrul atribuţiilor de serviciu, sã ia mãsuri de prevenire a infracţiunilor şi a altor fapte antisociale în incinta acestora.

(2) Administraţiile şi personalul de la recepţia structurilor de primire turistice de toate tipurile au obligaţia sã informeze organele de poliţie despre apariţia persoanelor care au sãvârşit infracţiuni şi care au fost date în urmãrire, precum şi a altor persoane cunoscute ca traficanţi, turbulenţi, prostituate, proxeneţi etc. ART. 8 (1) În conformitate cu prevederile legale, spaţiul de cazare constituie reşedinţa temporarã a turistului şi în consecinţã acest spaţiu este inviolabil, cu excepţia situaţiilor care pun în pericol viaţa, integritatea şi bunurile turiştilor, precum şi baza materialã a structurilor de primire turistice.

(2) Controlul în spaţiul de cazare ocupat de turist este permis numai în condiţiile prevãzute de lege. ART. 9 Instruirea personalului structurilor de primire turistice în legãturã cu cunoaşterea şi aplicarea acestor reguli se realizeazã de cãtre deţinãtorii sau administratorii unitãţilor respective.

MOdULUL XIV. adMINISTRaREa INTERVaLULUI COMPaRTIMENTULUI dE ETaj

Caracteristicile funcţional - comerciale ale principalelor tipuri de structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare

Hotelul este structura de primire turistică amenajată în clădiri sau în corpuri de clădiri, care:• pune la dispoziţia turiştilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunzător,• asigură prestări de servicii specifice,• dispune de recepţie şi de spaţii de alimentaţie în incintă.Hotelurile compuse din apartamente sau garsoniere dotate astfel încât să asigure păstrarea şi prepararea

alimentelor, precum şi servirea mesei în incinta acestora sunt considerate hoteluri – apartament.

Motelul este unitatea hotelieră situată, de regulă, în afara localităţilor, în imediata apropiere a arterelor intens circulate, dotată şi amenajată pentru:

• asigurarea serviciilor de cazare şi de masă pentru turişti• parcarea în sigurantă a mijloacelor de transport.

Hotelurile pentru tineret sunt structuri de primire turistice, cu dotări simple, adaptate cerinţelor caracteristice tineretului, care:

• asigură servicii de cazare, masă, agrement, pe baza unor regulamente de organizare interioară specifice.• sunt amplasate de regulă, în centre urbane universitare, staţiuni şi în alte zone turistice frecventate de tineret.

Hostelurile sunt structuri de primire turistice cu o capacitate minimă de 3 camere sau apartamente dispuse pe un nivel saul pe mai multe niveluri, în spaţii amenajate, de regulă, în clădiri cu altă destinaţie iniţială decât cea de cazare turistică.

Cabanele turistice sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, funcţionând în clădiri independente cu arhitectură specifică care asigură cazarea, alimentaţia şi alte servicii specifice, necesare turiştilor aflaţi în drumeţie sau la odihnă în zone montane, rezervaţii naturale, în apropierea staţiunilor balneare sau a altor obiective de interes turistic.

În funcţie de amplasamentul lor, acestea pot fi:• Cabane situate în locuri uşor accesibile (altitudine sub 1000 m, cu acces auto pe drumuri publice);• Cabane situate în zone greu accesibile (zone montane de creastă, izolate, fără acces auto pe drumuri publice).

Alături de aceste tipuri de cabane pot exista şi cabane de vânătoare şi de pescuit. Cabanele de vânătoare şi de pescuit sunt structuri de primire turistice, de capacitate redusă, amplasate

în zone bogate în fond cinegetic şide pescuit, care asigură condiţii pentru cazare şi servicii suplimentare specifice activităţii.

Refugiile turistice sunt structuri de primire turistice, situate în locuri izolate şi greu accesibile din zona montană, de regulă la altitudini mari, avand o capacitate redusă, un grad minim de confort şi un număr redus de personal de deservire. Acestea nu se clasifică.

Vilele sunt structuri de primire turistice de capacitate relativ redusă, func ţionâmd în clădiri independente, cu arhitectură specifică, situate în staţiuni balneo climaterice sau în alte zone şi localităţi de interes turistic, care asigură cazarea turiştilor şi prestarea unor servicii specifice.

bungalourile sunt structuri de primire turistice:• de capacitate redusă, construite, de regulă, din lemn sau din alte materiale similare şi din zidărie în

zonele cu umiditate ridicată (munte, mare);• amplasate în perimetrul campingurilor, satelor de vacanţă, ca unităţi independente încadrul unor staţiuni

sau zone turistice sau ca spaţii complementare pe lângă alte structuri de primire turistice;• asigură cazarea turiştilor, precum şi celelalte servicii prestate de unitatea de • bază; funcţionând, de regulă, sezonier.

Pensiunile turistice sunt structuri de primire turistice având o capacitate de cazare de pâăi la 10 camere, totalizând maximum 30 de locuri în mediul rural, şi până la 20 de camere înmediul urban, funcţionând în locuinţele cetăţenilor sau înclădiri independente, care asigură în spaţii special amenajate, cazarea turiştilor şi condiţii de pregătire şi servire a mesei.

Pensiunile agroturistice sunt pensiuni turistice care pot asigura o parte din alimentaţia turiştilor cu proause din producţia proprie.

Campingurile sunt structuri de primire turistice destinate să asigure cazarea turiştilor încorturi sau rulote,

108 109

Page 58: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

astfel amenajate încât să permită acestora să parcheze mijloacele de transport, să îşi pregătească masa şi să beneficieze de celelalte servicii specifice acestor tipuri de unităţi.

Satul de vacanţă este un ansamblu de clădiri, de regulă vile sau bungalouri, amplasat într-un perimetru bine delimitat, care asigură turiştilor servicii de cazare, de alimentaţie şi ogamă largă de prestaţii turistice suplimentare (agrement, sportive, culturale etc.).

Popasul turistic reprezintă o structură de primire turistică de capacitate redusă, formată din căsuţe şi/sau bungalouri amplasate într-un perimetru bine delimitat, care asigură servicii decazare şialimentaţie, precum şi posibilităţi de parcare auto.

Dotarea şi serviciile aferente sunt identice cu ale campingurilor de aceeaşi categorie, cu excepţia faptului că popasurile turistice nu dispun de teren de campare pentru amplasarea corturilor şi/sau a rulotelor.

Spaţiile de campare în gospodăriile populaţiei sunt structuri de primire turistice constând din una sau mai multe (nu mai mult de 10) parcele de campare amplasate pe un teren bine delimitat în incinta curţii sau grădinii aferente unei proprietăţi, din mediul rural sau urban. Mărimea parcelelor şi echiparea sanitară sunt identice cu cele ale campingurilor din aceeaşi categorie, cu specificarea că, pentru capacităţile de până la 5 parcele, grupul sanitar poate fi comun cu al gospodăriei respective fiind admise totodată lavoare sau duşuri în aer liber şi WC-uri uscate.

apartamentelesaucamerele de închiriat în locuinţe familialesau în clădiri cu altă destinaţie sunt structuri de primire turistice, constând dintr-un număr limită de spaţii, care oferă servicii de cazare şi posibilitatea preparării hranei în bucătăria folosită exclusiv de turişti sau în comun cu locatorul. Se pot organiza şi spaţii special amenajate pentru prepararea hranei destinate exclusiv turiştilor.

Alălturi de acestea în ţara noastră se mai întâlnesc:Hanurile turistice, care sunt unităţi tradiţionale de cazare care reînvie atmosfera tradiţională a vechilor

hanuri având soluţii constructive, dotări, amenajări interioare în stilul vechii arhitecturi româneşti. Aici se servesc preparate culinare româneşti: pui la proţap, la ceaun, tochitură etc., vin băut în căni de lut. Ex.: Hanul Ancuţei, Hanul Agapia, Hanul lui Manuc.

Complexele balneare, care sunt structuri de primire turistice care asigură satisfacerea nevoilor de cazare, masă şi cură balneară prin unităţi specializate de care sunt legate prin construcţie oferind posibilitatea clientului să beneficieze de aceste servicii fără să fie nevoit să părăsească complexul.

Fiecare dintre aceste forme de cazare oferă o modalitate de satisfacere a nevoilor turiştilor în zone diferite, în funcţie de posibilităţile lor financiare.

Deşi răspund, în final, aceluiaşi scop: satisfacerea nevoilor de odihnă, alimentaţie şi a altor servicii suplimentare, fiecare tip de unitate se deosebeşte printr-o serie de elemente specifice rezultate din motivaţiile care-i determină pe călăltori să utilizeze un tip de unitate sau altul, precum şi în funcţie de amplasarea acestora.

Elemente specifice care particularizează diferitele forme de cazare sunt:• caracteristici constructive şi arhitecturale;• capacitatea;• categoria de confort;• perioada de funcţionare;• amplasarea;• durata medie a sejurului;• serviciile oferite;• segmentul de clientelă căreia i se adresează.

Clasificarea structurilor de primire turistice pe categorii de confortProcedura de clasificare a structurilor de primire turisticeClasificarea structurilor de primire turistice reprezinta o formă codificată de prezentare sintetică a nivelului

de confort şi a calităţii serviciilor ce trebuie oferite. Scopul acesteia este:• informarea turiştilor;• protecţia acestora. Clasificarea structurilor de primire turistice se realizează de către ministerul de resort (în prezent

Ministerul Transpoturilor, Construcţiilor şi Turismului) care elaborează “Normele metodologice privind clasificarea structurilor de primire turistice” şi eliberează certificatul de clasificare. În absenţa acestuia nici o structură de primire turistică nu poate funcţiona.

Conform OMT 510/2002 structurile de primire turistice din România se clasifică pe stele (atât cele cu funcţiuni de cazare, cât şi cele cu funcţiuni de alimentaţie) şi, respectiv, flori în cazul pensiunilor turistice rurale.

Procedura de obţinere a certificatului de clasificare:• întocmirea unei documentaţii de către agenţii economici care deţin sau administrează structuri de

primire turistice care să dovedească faptul că acestea întrunesc criteriile minime necesare acordării categoriei de clasificare;

• depunerea acesteia împreună cu o cerere de solicitare a clasificării, la ministerul de resort, respectiv «Direcţia Generală de Autorizare şi Control în turism» (D.G.A.C.);

verificarea pe teren de către D.G.A.C. a modului în care sunt respectate criteriile minime necesare încadrării în categoria solicitată;

• eliberarea certificatului de clasificare în cel mult 60 de zile de la primirea documentaţiei complete de la agentul economic;

• vizarea de către D.G.A.C. a certificatelor de clasificare eliberate, din 3 în 3 ani.

D.G.A.C. verifică periodic starea şi funcţionarea dotărilor, calitatea serviciilor, respectarea normelor de igienă şi a celorlalte criterii care au stat la baza clasificării unităţii. Nerespectarea acestora atrage după sine declasificarea sau, după caz, retragerea şi anularea certificatului de clasificare.

Certificatul de clasificare şi autorizaţia de funcţionare se retragde către personalul de specialitate din cadrul D.G.A.C. dacă nu se respectă statutul sau mai multe dintre următoarele criterii minime care influenţează direct protecţia turiştilor:

a) menţinerea grupurilor sanitare în perfectă stare de funcţionare şi curăţenie; b) asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile deproducţie din structurile de primire turistice

unde acest criteriu este obligatoriu;c) asigurarea unei temperaturi minime de 18 grade C, în timpul sezonului rece, în spaţiile de cazare şi de

servire a mesei;d) deţinetea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară, de meldiu şide prevenire şi stingere a incendiilor

– P.S.I., în cazul unităţilor pt. care, potrivit legii, este obligatorie obţinerea acestora;e) programul de funcţionare a discotecilor saua altor unităţi cu program muzical, organizate în aer liber,

să nudepăşească ora 1:00 noaptea;f) funcţionarea structurilor de primire turistice numai în clădiri salubre, cu faţade zugrăvite şi bine întreţinute;g) evitarea poluării fonice, în sensul respectării nivelului maxim de zgomot stabilit prin reglementări

specifice;h) respectarea reglementărilor legale în vigoare ce privesc activitatea desfăşurată prin structura de

primire turistică; i) expunerea la loc vizibil a firmei cu denumirea, tipul unităţii şi însemnele privind categoria de clasificare.

Restituirea certificatului de clasificare retras se va face după ce personalul de specialitate al D.G.A.C. constată remedierea deficienţelor semnalate.

D.G.A.C. va proceda la declasificarea structurilor de primire turistice în situaţia în care constată nerespectarea criteriilor avute în vedere la clasificare, altele decât cele prevăzute la lit. a) - i).

Criteriile de clasificare pe categorii de confort a structurilor de primire turistice din RomâniaPentru a se putea încadra în una dintre categoriile menţionate, structurile de primire turistice trebuie să

îndeplinească criteriile minime prevăzute în «Normele metodologice privind clasificarea pe categorii de confort a structurilor de primire turistice». Acestea precizează următoarele grupe de criterii obligatorii:

1. Starea generală a clădirii:• aspect;• firmă;• însemne distinctive privind categoria unităţii;• parcare auto (garaj);• intrări pentru turişti, personal, bagaje;• rampe de acces persoane cu deficienţe fizice etc.

2. Organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:• număr minim de spaţii de cazare;• suprafaţa holului de primire;• serviciu de recepţie prevăzut cu:

• spaţii pentru comercializare;• spaţii pentru păstrarea bagajelor;

110 111

Page 59: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• spaţii pentru administraţie; • spaţii pentru păstrarea echipamentelor sportive (garderobă);• sistem de păstrare a valorilor turiştilor.

• oficiu pentru cameriste.

3. Instalaţii:• sistem de climatizare sau aer condiţionat;• încălzire; • izolare fonică;• iluminat electric;• grup electrogen; • ascensoare (pentru turişti, pentru bagaje, pentru personal).

4. Suprafaţa minimă a camerelor.

5. Suprafaţa minimă a băilor.

6. Înălţimea minimă a camerelor.

7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor.

8. Numărul maxim de paturi în cameră.

9. Echiparea sanitară:• grupuri sanitare comune (1 stea);• grupuri sanitare în cameră.

10. Dotarea cu mobilier, lenjerie şi alte obiecte în: cameră, baie, vestibul, salon, apartament.

11. Seif / posibilităţi de păstrare a valorilor: centralizat (la recepţie), în cameră.

12. Telefon / fax.

13. Încasarea contravalorii serviciilor pe baza de cărţi de credit (carduri) în faţa clientului.

14. Spaţii pentru alimentaţie:• spaţii pentru pregătirea şi servirea micului dejun;• bucătărie echipată complet în apartamente;• bufet;• restaurant.

15. Dotări pentru organizare : întâlniri de afaceri, congrese, conferinţe, seminarii, recepţii.

16. Dotări pentru: săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană, etc.

17. Servicii minime obligatorii:• care pot fi incluse în tarif sau plătite separat;• fără plată.

18. Alte criterii: personal hotelier cunoscător de limbi străine.

Criterii suplimentare (facultative) de evaluare:• construcţii, instalaţii şi dotări;• spaţii de agrement şi fitness;• centre de afaceri;• alte servicii.Respectarea acestor criterii minime de clasificare este obligatorie pentru toate structurile de primire

turistice din România, indiferent de forma de proprietate şi exploatare.

Principalele categorii de spaţii hoteliereUnităţile de cazare sunt construite, dotate şi decorate pentru a răspunde unei cerinţe de bază: satisfacţia

clientului.Acestea sunt concepute şi organizate din punct de vedere al spaţiilor în doua părţi distincte:• spaţii destinate clientelei• spaţii rezervate proceselor de producţie şi administrative.

Spaţii destinate clientelei - sunt locurile în care circulă întreaga clientelă a hotelului împreuna cu personalul care îşi desfăşoară activitatea în cadrul acestora. Aceasta categorie de spaţii include:

A) spaţiile de folosinţă comună exterioare şi interioareB) spaţiile de cazareC) spaţiile de alimentaţie.

A) Spaţiile de folosinţă comună sunt exterioare şi interioare.A.1. Spaţiile de folosinţă exterioare se grupează în două categorii:Spaţii cufuncţii de primire-recepţie:• acces auto şi pietonal • alei pietonale şi spaţii verzi• parcări• spaţii aflate la intrarea în hotel, scări, rampe destinate facilitării accesului persoanelor imobilizate,

copertine.

Spaţii cu funcţii de ambientare, grădini, parcuri, elemente decorative (fântâni, stâlpi de lumină, garduri, bănci)

A.2. Spaţii de folosinţă comună interioare includ:Spaţii cu funcţie de primire-recepţie:• intrarea în unitate prevăzuta cu sas şi windfung (perdea de aer cald sau rece)• holul hotelului

• spaţii cu funcţii comerciale cum ar fi: birou de turism, birou rent-a-car, magazine diverse, saloane de înfrumuseţare.

• alte spaţii:• săli polivalente care se pot adapta şi folosi pentru întâlniri, consilii, banchete, expoziţii, seminarii şi birouri;• spaţii cu funcţiuni de agrement şi sport interioare (fitness, piscină, sauna, jocuri, bowling, biliard,

cazinou, club, spectacole) ori exterioare (piscină, teren de sport, etc.).• spaţii destinate circulaţiei: ascensoare, scări, acces restaurant, bar de zi, terase, holuri şi culoare;• garajele.

B) Spaţiile de cazareOrdinul Ministerului Turismului nr. 510/2002 evidenţiază următoarele tipuri de spaţii de cazare:• cameră cu pat individual (single) - reprezentând spaţiul destinat folosirii de către o singură persoană,

lăţimea minimă admisă pentru pat fiind de 90 cm. • cameră cu pat matrimonial - reprezentând spaţiul destinat folosirii de către una-două persoane, cu

lăţimea minimă de 140 cm.

112 113

Page 60: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• cameră cu pat dublu - destinat folosirii de către două persoane cu lăţimea minimă a patului de 160 cm.• cameră cu două paturi individuale (twin double room) - pentru două persoane.• cameră cu trei paturi individuale;• cameră cu patru paturi individuale.• camere comune - cu mai mult de patru paturi individuale.

Lungimea paturilor va fi de minimum 200 cm în cazul hotelurilor de 3, 4, 5 stele şi de minimum 190 cm în cazul hotelurilor de 1 şi 2 stele.

• Cameră cu priciuri, reprezentând spaţiul destinat utilizării de către mai multe persoane. Priciul reprezintă o platformă din lemn sau alte materiale pe care se asigura un spaţiu de cel puţin 100 cm lăţime pentru fiecare turist.

• garsonieră - reprezentând spaţiul compus din: dormitor pentru două persoane, salon, vestibul, grup sanitar propriu. Dormitorul putând fi separat de salon printr-un glasvand sau altă soluţie specifică ce permite o delimitare estetică.

• apartament reprezentând spaţiul compus din unul sau mai multe dormitoare (maxim 5) sufragerie, vestibul, grup sanitar propriu. La categoria 5* va exista un grup sanitar pentru fiecare două locuri, iar la categoria 4, 3, 2* minimum un grup sanitar la fiecare 4 locuri.

În hotelăria internaţională se întâlnesc şi alte tipuri de spaţii de cazare, cum ar fi:• Suite (cu variantele: senior suite, family suite, junior suite, royal suite, presidential suite, VIP suite) –

acestea fiind spaţii de cazare ce oferă confort sporit la preţuri ridicate.• Camere alăturate (comunicante) care au o uşă comună, dar şi uşi separate de acces de pe hol. La

noi se mai numesc şi suită, în timp ce pe plan internaţional termenul acceptat este connecting rooms, termenul suite fiind folosit pentru apartamente.

• duplex fiind spaţii de cazare organizate pe două niveluri, la nivelul inferior existând un salon-sufragerie, iar la etajul superior cel puţin un dormitor.

C) Spaţii de alimentaţieÎntr-o unitate hotelieră de regula se întâlnesc următoarele tipuri de unităţi de alimentaţie:• restaurante (de diferite tipuri, clasic, specializat, cu specific, cu program artistic);• braserii;• salon pentru mic dejun;• salon pentru pregătirea şi servirea micului dejun;• baruri de zi şi de noapte;• cofetării.În funcţie de condiţiile concrete se pot stabili şi alte tipuri de unităţi de alimentaţie cu respectarea criteriilor

pentru tipuri de structura turistică asimilată.

Spaţiile rezervate proceselor de producţie şi administrative includ următoarele categorii de spaţii:• spaţii de producţie - care sunt acele locuri destinate producerii serviciilor solicitate de clienţi, care din

cauza particularităţii proceselor de producţie specifice, nu pot fi produse în faţa acestora.• birourile personalului din cadrul diferitelor servicii;• spaţii anexe;• spaţii tehnice.

Spaţiile de producţie sunt:• bucătăria cu secţiile ei;• laboratorul de cofetărie;• carmangeria;• spălătoria;• curăţătoria chimică;• centrala telefonica;• croitoria-lenjeria.

Spatiile anexe sunt locuri gospodăreşti în care au loc activităţi ajutătoare şi complementare proceselor de producţie, cum ar fi:

• oficiile cameristelor;• debaralele pentru păstrarea ustensilelor şi materialelor de curăţenie;• boxele gurilor de evacuare a lenjeriei;• depozitele de mărfuri, frigorifice, de mobilier, de utilaje;

• curtea interioară şi cea de serviciu;• rampa de descărcare a mărfurilor şi materialelor;• spaţiile pentru depozitarea şi colectarea gunoiului;• vestiarele personalului;• grupurile sanitare de serviciu;• scările şi ascensoarele de serviciu.

Spaţiile tehnice sunt locurile unde se produc elementele tehnice de energie şi întreţinere tehnică care sunt esenţiale pentru funcţionarea celorlalte spaţii ale unitarii de cazare, cum ar fi:

• staţia de alimentare cu apă potabilă;• staţia de evacuare a apelor uzate;• centrala termică pentru apă caldă, aburi tehnologici şi căldura;• generatorul de energie electrică;• tabloul de distribuţie electrică de forţă şi iluminat;• rezervoarele de combustibili;• hidroforul;• instalaţiile de climatizare;• atelierele de întreţinere: construcţii, mecanice, sanitare, căldură.

Echipamentul hotelierNoţiunea de echipament hotelier se referă la construcţiile, instalaţiile, mobilierul şi dotările unităţilor

hoteliere şi unităţilor de alimentaţie care intră în componenţa lor:Echipamentul hotelier are rolul de a:• permite desfăşurarea procesului de producţie• asigura confortul necesar• contribuie la crearea atmosferei şi rol estetic.

Echipamentul hotelier din holul recepţieiHolul recepţiei reprezintă punctul cheie al circulaţiei din hotel, cel care dealtfel produce şi prima impresie.

De aceea el trebuie amenajat corespunzător atât din punct de vedere legal-funcţional, cât mai ales estetic.Modul de organizare şi amenajare a acestuia determină o circulaţie optimă a fluxurilor.Organizarea acestuia se realizează la nivelul următoarelor spaţii:• spaţii pentru primire şi aşteptare;• spaţii pentru lectură;• spatii pentru întruniri şi discuţii;• spaţiile recepţiei (Front-Office) care includ:

• front desk-ul (comptoarul), biroul de schimb valutar;• back-office-ul (spaţiile din spatele desk-ului Recepţiei), adică:• birourile recepţiei şi administraţiei• camera de bagaje• camera pentru păstrarea valorilor• spatii pentru păstrarea materialelor sportive.• grupuri sanitare;• cabine telefonice;• spaţii pentru telecomunicaţii;• garderoba.

Holul hotelului trebuie să aibă legături funcţionale cu restaurantul clasic, barul de zi, saloanele de frizerie, coafură, cosmetica, magazinele şi sălile cu destinaţii speciale, elementele de circulaţie pe orizontala şi verticală.

Importantă este şi dotarea cu mobilier.Front-desk-ul este marcat de desk, acesta fiind o „tejghea” echipată astfel încât să ofere serviciile

necesare clienţilor. Astfel, pe partea dinspre exterior sunt primiţi clienţii, pe partea dinspre interior desfăşurându-şi activitatea lucrătorii hotelieri.

Desk-ul este amplasat în holul hotelului, la nivelul de acces al clienţilor, într-o poziţie uşor şi comod accesibila turiştilor, care să permită în acelaşi timp controlul circulaţiei în holul hotelului.

Dimensionarea lui se va face în funcţie de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a hotelului, respectând însa următoarele cerinţe:

• înălţimea tejghelei să fie de 1,15 – 1,20 m.• lungimea acesteia se stabileşte în funcţie de numărul de camere (circa 3 cm de cameră) pentru hotelurile

cu 25 – 100 camere lungimea acesteia fiind obligatoriu de 3 m.

114 115

Page 61: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• totodată este necesară prezenţa unor spaţii pentru formulare, pliante, documente specifice.Spaţiile de aşteptare pentru întâlniri cu prietenii şi pentru lectură, sunt prevăzute cu fotolii, măsuţe,

canapele, corpuri de iluminat, rafturi pentru reviste, etc.

Spaţiile comerciale sunt prevăzute cu rafturi, vitrine, case de marcat, frigidere.Garderoba va fi amplasată în apropierea restaurantului, fiind dotata cu tejghea şi spaţii pentru păstrarea

hainelor.

Echipamentul hotelier din spaţiile de cazareDatorită ponderii mari a spaţiilor de cazare cu două paturi, exemplificarea mobilierului hotelier se va face

în special pe acest tip de echipament.Diferenţele faţă de alte categorii de spaţii, constă în numărul sau tipul paturilor sau în existenţa salonului

în cadrul garsonierei, precum şi a altor dotări în cazul camerelor de lux.Spaţiile de cazare se evidenţiază prin trei încăperi distincte:• vestibul;• baie;• camera propriu-zisă.

Proiectarea, dimensionarea, echiparea şi finisarea spaţiilor de cazare trebuie să ţină seama de asigurarea următoarelor funcţii principale:

• odihna• servirea mesei• lucru• igiena• primire oaspeţi• comunicaţii• divertisment.

dotarea spaţiilor de cazareÎn vestibul:• cuier• oglindă de perete• mochetă.

În camera propriu-zisă:• paturi prevăzute cu lenjerie aferentă• noptiere prevăzute cu veioze• dulap prevăzut cu două module• masa cu două scaune• fotolii sau demifotolii, măsuţă, tava cu două pahare, scrumiera• instalaţii aferente• telefon• mocheta sau covor• minibar, frigider, etc.

În baie:• cadă sau cuvă cu duş• bideu• W.C.• lavoar• oglindă• suport obiecte sanitare• port-prosop• covoraş pentru evitarea alunecării• coş de gunoi.

Echipamentul hotelier din unităţile de alimentaţieEchipamentul din dotarea restaurantelor cuprinde mobilierul, utilajele, inventarul de lucru şi de servire.

Necesarul de echipamente se stabileşte în corelaţie cu:• profilul restaurantului

• cifra de afaceri• numărul de locuri.

Mobilierul din spaţiile de servire poate fi:• mese, cu recomandarea de a se folosi mese rectangulare, uşor utilizabile în orice combinaţie• scaune, fotolii, taburete• canapele• gheridoane• console• cuiere• jardiniere• umbrele (pentru terase).

Minimul de utilaje necesare:• dozatoare pentru proporţionarea unor produse specifice• case de marcat electronice• vitrine de prezentare• cărucioare pentru transport, servire, debarasare• încălzitoare pentru veselă sau produse• Expresso-uri pentru pregătirea cafelei sau a ceaiului• Maşini de fabricat gheaţă• Barul bufet destinat păstrării la rece a unor produse• Aparat pentru îngheţată.

Inventarul de servire şi de lucru cuprinde:• Vesela• Lenjerie de schimb• Feţe de masă• Naproane• Moltoane• Şervete de masă• Şervete pentru mic dejun şi ceai• Şervete pentru coşurile de pâine• Şervete pentru tăvii şi platouri• Feţe de masă pentru gheridoane.

ORgaNIzaREa UNITĂŢII HOTELIEREPrincipii de organizare și amenajare tehnologicăIndiferent de tipul, capacitatea şi categoria de clasificare a unei unităţi hoteliere, amenajarea tehnologică

a acesteia trebuie astfel concepută încât să asigure un flux optim al circulaţiei clienţilor, personalului, bagajelor şi mărfurilor, precum şi desfăşurarea în bune condiţii a proceselor de producţie şi servire.

Pentru aceasta sunt necesare:• identificarea elementelor de echipament necesare;• delimitarea spaţiilor aferente diferitelor procese de producţie şi dimensionarea acestora în funcţie de:

tipul, categoria de clasificare şi volumul activităţii;• dotarea cu mobilier şi utilaje;• îmbinarea cerinţelor de ordin funcţional cu cele de ordin estetic şi de confort.Principiul care stă la baza organizării activitaţii unei unităţi hoteliere este: diferitele categorii de

fluxuri nu trebuie să se intersecteze decât în condiţiile specifice proceselor de producţie.Pentru aceasta este necesară stabilirea şi cunoaşterea exactă a destinaţiei diferitelor categorii de spaţii:• spaţii destinate exclusiv clientelei (de ex. spaţiile de cazare);• spaţii destinate atât circulaţiei clientelei, cât şi personalului hotelier (de ex. holul recepţiei)• compartimentele prestatoare de servicii suplimentare: piscina, sauna, frizerie, coafură etc.);• spaţii destinate exclusiv personalului (de ex. bucătăriile, oficiile cameristelor, depozitele ş.a.). Totodată, diversitatea şi complexitatea proceselor de producţie care au loc într-ounitate hotelieră face

necesară organizarea eficientă a acestora. Aceasta presupune gruparea cât mai omogenă şi raţională a activităţilor desfăşurate la nivelul unor componente organizatorice numite servicii şi departamente.

Un serviciu este un grup de lucrători care efectuează operaţii omogene sau complementare îndeplinind o funcţie coerentă în cadrul hotelului şi acţionează sub conducerea unui responsabil (şef serviciu).

116 117

Page 62: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Serviciile regrupate formează departamenle, iar ansamblul departamentelor, hotelul însuşi. În cadrul serviciilor pot fi constituite: birouri, secţii (de ex. Biroul «Rezervări», «Secţiunea Concierge»),

partizi (de ex: bucătările marilor restaurante sunt organizate pe partizi: supe, ciorbe, sosuri, preparate din peşte, fripturi etc.).

Departamentele existente într-o unitate hotelieră se pot clasifica după mai multe criterii:A. după importanţa serviciilor prestate: • departamente (compartimente) de bază (principale):

• cazare (care include recepţia şi etajul);• alimentaţie;• tehnic;

• departamente (compartimente) suplimentare:• închiriere săli;• salon de coafură, frizerie, cosmetică;• piscină, saună;• centru fitness;• baie turcească;• ultraviolete;• masaj;• sală de gimnastică;• teren tenis;• cazino;• spaţii comerciale.

B. după natura activităţtilor desfăşurate şi după implicarea lor directă în producerea serviciilor hoteliere:• departamente (compartimente) operaţionale - cele în cadrul cărora are loc prestarea nemijlocită a

serviciilor hoteliere acestea fiind generatoare atât de costuri, cît şi de încasări. Exemple:• cazare;• piscină, saună• alimentaţie;• centru fitness;• închiriere săli;• baie turcească;• centre de înfrumuseţare, salon de coafură, frizerie, cosmetică; ultraviolete, masaj;• spaţii comerciale;• sală de gimnastică; teren tenis;• cazino;• departamente (compartimente) funcţionale - cele a căror activitate nu se concretizează în prestarea de

servicii hoteliere, dar care sunt în egală măsura indispensabile unei bune funcţionări a hotelului, ele generând numai costuri;

• marketing vânzării;• energie, întreţinere (tehnic).• administraţie şi gestiune generală.

STRUCTURI ŞI ORgaNIgRaMEStructura organizatorică a unui hotelOrganizarea şi coordonarea activităţii diferitelor departamente şi ale personalului aferent se realizează prin

intermediul unei structuri organizatorice. Structura organizatorică a unui hotel este determinată de mai mulţi factori:• tipul şi specificul unităţii, • categoria de clasificare, • dimensiunea unităţii,• volumul activităţii,• forma de exploataţie.

Mijloacele de reprezentare a structurii organizatorice a unui hotel sunt:• organigrama;• fişa postului;• regulamentul de ordine interioară.Pentru exemplificarea modului de structurare a departamentelor am ales un hotel de categorie superioară,

destinat oamenilor de afaceri, specializat înorgani zarea de congrese, reuniuni şialte manifestări de amploare datorită complexităţii şi diversităţii proceselor de producţie care au loc în cadrul acestuia.

Aşa cum am arătat mai sus în cadrul unui hotel există două tipuri de departamente operaţionale şi funcţionale:

departamente operaționalePrincipalele departamente operaţionale ale unui hotel sunt: 1. departamentul de cazare - este cel care realizează şi comercializează serviciile de cazare şi

suplimentare cu plată şi fără plată. Acesta include:• serviciul Front – Office (Recepţia); • serviciul de etaj (Housekeeping).

Serviciul Front – Office (Recepţia) are rolul de a promova şi vinde serviciile hoteliere: cazarea şi serviciile suplimentare. Activitatea Front-Office-ului se desfăşoară la nivelul următoarelor secţiuni (sectoare de activitate):

• receptie;• concierge;• casă - facturare;• rezervări;• centrala telefonică.

Prezentate: în mod succint, activităţile specifice acestora sunt:• primirea şi prelucrarea comenzilor de rezervare; • gestiunea rezervărilor;• evidenţa clienţilor şi a situaţiei camerelor;• primirea turiştilor, alocarea spaţiului şi înregistrarea clientului;• prestarea unor servicii suplimentare clientului: oferirea de informaţii, preluarea şi transmiterea mesajelor

şi a corespondenţei, trezire la ore fixe, rezervări de locuri etc.• primirea şi rezolvarea reclamaţiilor;• înregistrarea în contul clientului a contravalorii serviiciilor prestate;• emiterea notelor de plată şi a facturilor; • încasarea contravalorii serviciilor prestate clientului;• realizarea comunicaţiilor în interiorul şi exteriorul hotelului prin telefon, fax, telex;• întocmirea situaţiilor şi a rapoartelor zilnice, precum şi a statisticilor specifice.

Serviciul de etaj (housekeeping) asigură curăţenia, amenajarea şi întreţinerea spaţiilor hoteliere.Activităţile acestuia se desfăşoară la nivelul următoarelor sectoare de activitate:• spaţii de cazare; • spaţii de folosinţă comună (publice);• spaţii anexe şi de depozitare;• lenjerie;• spălătorie.

Activităţile specifice:• curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte categorii de spaţii hoteliere;• întreţinerea dotărilor şi a amenajărilor spaţiilor de cazare;• întreţinerea şi gestionarea lenjeriei aferente părţii de cazare a unităţii;• prestarea unor servicii suplimentare specifice.În măsura în care departamentul cazare integrează şi alte servicii: spălătorie, piscină, frizerie, coafură

este vorba despre un departament de prestaţii.

2. departamentul de servicii suplimentareÎn cadrul acestuia se desfăşoară o serie de activităţi specifice cum ar fi: comercializarea unor mărfuri, a

unor pachete de servicii turistice, servicii de ticketing, fitness, piscina, frizerie, coafură etc.Ele sunt prestate la nivelul:• magazinelor;• agenţiilor de voiaj;• agrementului;• centrelor de igienă şi întreţinere;• centrelor de tratament.

3. departamentul de alimentaţie

118 119

Page 63: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

Compartimentul de alimentaţie vizează producţia şicomercializarea unor preparate culinare şibăuturi prin intermediul restaurantelor, cofee-shop-urilor, barurilor ş.a., precum şi prin serviciile banchete şi room-service.

Organizarea acestuia include următoarele sectoare de activitate:• spaţii pentru recepţie depozitare specializate pentru diferite produse;• spaţii de producţie culinară în cadrul cărora se individualizează următoarele zone de lucru:

• prelucrare primară;• bucătărie caldă;• bucătărie rece (bufetul);• carmangerie;• cafeterie;• patiserie - cofetărie.

• spaţii de servire:• restaurante;• saloane pentru mic dejun;• baruri;• room-service;• minibar.

• catering • organizare banchete.

Activităţile desfăşurate în cadrul acestora, prezentate succint, sunt:• aprovizionare;• depozitare şi conservare;• producţie culinară;• servire, promovare, desfacere.

departamente funcționalePrincipalele departamente funcţionale ale unui hotel sunt:1. Departamentul vânzări - marketing are rolul de a genera noi încasări pentru hotel şi de a realiza

acţiunile de promovare (publicitate, promovarea vânzărilor, relaţii publice). Activităţile specifice desfăşurate în cadrul acestuia sunt:• încheierea contractelor privind organizarea de congrese, conferinţe, sipozioane;• organizarea şi asistarea derulării acţiunilor contractate;• crearea şi promovarea imaginii de marcă;• elaborarea studiilor privind profilul şi preferinţelor clienţilor.

2. Departamentul resurse umane - rolul acestuia este de a realiza politica în domeniul resurselor umane: selecţia, recrutarea personalului, normarea muncii, elaboarea standardelor, perfecţionarea ş.a.

3. Departamentul comercial - îndeplineşte functii de aprovizionare şi de gestiune a stocurilor.

4. DepartamentuI financiar - contabil - îndeplineşte toate funcţiile referitoare la evidenţa şi controlul plăţilor.

5. Departamentul securitate - este responsabil de siguranţa şi securitatea clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor hotelului.

Activităţile desfăşurate de acesta sunt în principiu:• asigurarea securităţii fizice a clienţilor, a vizitatorilor şi a angajaţilor în perimetrul hotelului;• utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi alarmă;• realizarea unui program de instruire a personalului hotelului privind prevenirea şi modul de acţiune în

caz de pericol (incendiu, cutremur, inundaţii, jaf, atac terorist).Departamentul “Securitate” poate fi inclus în organigrama hotelului sau poate fi asigurat de personalul

specializat de pază şi securitate prin intermediul unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare.

6. Departamentul întreţinere - tehnic are rolul de a asigura funcţionarea optimă a instalaţiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spaţiile hoteliere. Activităţile specifice acestuia sunt:

• întreţinerea instalaţiilor sanitare, a instalaţiilor electrice;• întreţinerea sistemelor de încălzire şi climatizare;• remedierea defecţiunilor;• întreţinerea echipamentelor specifice din spălătorie - curăţătorie.În cazul hotelurilor de mici dimensiuni, structura organizatorică este mult sim plificată pentru că, în esenţă,

activităţile sunt aceleaşi, dar unele dintre ele au o frecvenţă mai mică de realizare.

MOdULUL XV. PRESTaREa SERVICIILOR SUPLIMENTaRE

Lista orientativă a serviciilor suplimentare ce pot fi prestate în structuri de primire turistice cu funcţiuni de cazare

Servicii de poştă, telecomunicaţii şi publicitate:• convorbiri telefonice;• acces internet;• fax;• antenă satelit;• program video intern,• TVcablu;• vânzări de cărţi poştale, ilustrate, timbre poştale, reviste;• vânzări de materiale de promovare turistică (CD-uri, DVD-uri, albume, ghiduri, pliante).

Servicii personale:• frizerie;• coafură;• cosmetică;• manichiură;• pedichiură;• gimnastică de întreţinere;• exerciţii fizice şi cură pentru slăbire;• spălătorie şi curăţătorie;• curăţat încălţăminte.

Închirieri:• CD-uri,DVD-uri• laptopuri• frigidere;• televizoare;• pături suplimentare;• jocuri distractive (rummy, table, şah);• echipament şi materiale sportive;• sălide recepţie, simpozioane etc.;• birouri pentru firme;• birouri pentru oameni de afaceri;• instalaţii pentru traducere simultană;• locuinţe pentru reprezentanţi de firme;• locuri de garaj;• biciclete şi triciclete;• ambarcaţiuni (şalupe, bărci);• articole de ştrand şi plajă (umbrele, şezlonguri, cearceafuri);• autoturisme cu/fără şofer (rent-a-car);• terenuri de sport;• articole de uz gospodăresc pentru campinguri;• inventar suplimentar (pilote, pleduri, cearceafuri, perne etc.) în campinguri;• maşinide călcat;• maşini automate de spălat rufe în campinguri.

Servicii de educaţie fizică şi sport:• înot;• patinaj;• schi;• echitaţie;• popice;• gimnastică;• alpinism;• tenis de câmp;• tenis de masă;• tir cu arcul;

120 121

Page 64: 2. Lucrator hotelier

| www.startpentrutine.ro

• schi nautic;• şcoli pentru schi, patinaj, înot, tenis etc.

Servicii de cultură şi artă:Organizare directă şi procurare de bilete pentru:• spectacole de teatru;• concerte• carnavaluri.

Diverse alte servicii:• room-service;• spălat şi călcat lenjerie;• spălat, călcat, curăţat obiectele turiştilor;• comisionar-curier;• lucrări de secretariat;• multiplicări de documente;• rezervări de locuri la hoteluri în alte localităţi;• rezervări de locuri în unităţi de alimentaţie;• parcare auto;• supraveghere copii,bătrâni;• grădiniţă pentru copii;• procurări bilete de tren,avion;• transport hotel-aeroport;• piscină, saună;• sală de fitness;• solar;• masaj;• organizare de banchete, recepţii, mese oficiale, nunţi;• ghid de turismautorizat;• tratamente geriatrice şi reumatismale;• tratamente prin metode româneşti şi străine;• asigurarea de medicamente pentru continuarea tratamentului ambulatoriu;• organizarea departidede pescuit;• abonamente la mijloacelede transport pe cablu;• bilete pentru mijloacele de transport în comun;• plimbări cu căruţa, trăsura, sania etc.;• schimb valutar;• vânzări de mărfuri-puncte comerciale diverse (farmacii, cadouri, ziare, florietc.);• vânzări de excursii pe trasee interne şi externe;• vânzări de locuri la diferite acţiuni specifice (festivaluri, serifolclorice, degustări de vinurietc.).

Servicii gratuite:• încărcarea, descărcarea şi transportul bagajelor;• trezirea turiştilor la ora solicitată;• obţinerea legăturilor telefonice;• păstrarea obiectelor devaloare;• transmiterea de mesaje;• predarea corespondenţei turiştilor;• expedierea corespondenţei turiştilor;• asigurarea de ziare, reviste în holuri;• acordarea de medicamente şi materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de accidente;• păstrarea obiectelor uitate şi anunţarea turiştilor;• păstrarea bagajelor;• comenzi pentru taximetre;• expediere prin “retur” la domiciliu a scrisorilor sosite după plecarea turiştilor;• facilitarea cazării pasagerilor în alte spaţiide cazare din localitate;• oferirea de materiale de promovare şi informare turistică;• servicii de parcare şi garare.

122