CUPRINS

Argument personal...................................................................................................................3

Motivaţie 3

Scop şi obiective 3

Introducere în industria hotelieră- componentă a industriei turistice...............................4

CAPITOLUL I..........................................................................................................................5

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de marketing...........................5

Mixul de marketing- generalităţi 5

Politica de produs 6

Produsul hotelier- parte integrată produsului turistic......................................................7

Caracteristicile serviciilor hoteliere...................................................................................8

Politica de preţ 10

Politica de plasare/distribuţie 12

Politica de promovare- noţiuni generale 13

CAPITOLUL II.......................................................................................................................15

Particularitati ale politicii promoţionale din domeniul hotelier.........................................15

Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră) 15

Obiectivele promovării......................................................................................................15

Mixul promoţional............................................................................................................16

Formele promovării..........................................................................................................16

Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor 17

CAPITOLUL III.....................................................................................................................21

Best Western Bucovina- studiu de caz..................................................................................21

Scurt istoric 21

Prezentarea societăţii. Obiect de activitate23

Prezentarea societăţii........................................................................................................23

Obiect de activitate............................................................................................................24

Clasificarea şi descrierea serviciilor oferite în cadrul hotelului 24

CAPITOLUL IV 37

Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul “S.C. Casa de Bucovina S.A. Gura

Humorului (Best Western Bucovina)....................................................................................37

Promovarea produsului Best Western Bucovina.............................................................37

1

Promovarea imaginii........................................................................................................40

Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Best Western Bucovina şi exemple

aferente fiecărei tehnici....................................................................................................41

Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul Best Western Bucovina asupra activităţii

hoteliere....................................................................................................................................48

CAPITOLUL V.......................................................................................................................49

Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a vânzărilor în cadrul Best

Western Bucovina...................................................................................................................49

Bibliografie..............................................................................................................................52

2

Argument personal

Motivaţie

Decizia de a aborda această temă are ca punct de plecare importanţa pe care o exercită

promovarea în cadrul domeniului hotelier; astfel, se doreşte ca prin această lucrare să se

evidenţieze cât din teorie se aplică în practică, în ceea ce priveşte promovarea vânzărilor, în

mod deosebit, apoi se doreşte a se afla cât de importantă este calitatea serviciilor şi

promovarea acestora în cadrul unui hotel de renume din Bucovina, cu clasificarea de patru

stele.

Scop şi obiective

Scopul acestei lucrări îl reprezintă identificarea concretă a tehnicilor de promovare a

vânzării în domeniul hotelier, cu referire la S.C. Casa de Bucovina- Club de Munte S.A. (Best

Western Bucovina), un hotel de patru stele (****) din oraşul Gura Humorului.

În cazul acestei cercetări, s-a pornit de la identificarea teoretică a componentelor

mixului de marketing- produs, pret, plasare/distribuţie, promovare- adaptate domeniului

hotelier, iar după evidenţierea caracteristicilor promovării şi a tehnicilor de promovare a

vânzărilor, s-a avut în vedere punerea lor în practică în cadrul hotelului Best Western

Bucovina.

În contextul lucrării am urmărit două obiective principale:

Descrierea serviciilor oferite de hotel, pe categorii, având în vedere importanţa

acestora (de exemplu: servicii de bază, servicii periferice, servicii de bază

derivate);

Prezentarea mijloacelor şi tehnicilor de promovare din cadrul hotelului.

3

Introducere în industria hotelieră- componentă a industriei

turistice

Oferta turistică, în ansamblu, este alimentată de producţia turistică prin produse

specifice fiecărei componente a ofertei. Aceste produse, variate şi elaboraten dau un caracter

eterogen şi complex organizării producţiei turistice.

Pe măsura dezvoltării fenomenului turistic, producţia turistică înregistrează o diviziune

a muncii, o specializare înaltă, pe segmente de activităţi turistice. Toate aceste categorii de

activităţi turistice reprezintă prin excelenţă industria turistică. Industria turistică cuprinde o

varietate mare de afaceri care urmăresc îndeplinirea unui singur scop: furnizarea de produse şi

servicii necesare sau dorite de călători. O componentă a industriei turistice o reprezintă şi

industria hotelieră.

Lumea industriei hoteliere este în continuă schimbare. Securitatea a devenit o

preocupare tot mai mare pentru oaspeţi; oriunde ar călători, ei se aşteaptă la un loc sigur unde

să poată dormi şi la un grad mare de securitate pentru lucrurile personale. Conţinutul

industriei hoteliere, funcţiile şi trăsăturile acesteia au evoluat în conexiune cu dezvoltarea

capacităţilor de cazare şi implicarea lor în activitatea turistică.

Industria hotelieră, recunoscută şi ca o componentă distinctă a economiei, exprimată cu

suficientă rigoare de grupa de servicii „hoteluri şi restaurante”, are ca domeniu de referinţă

totalitatea proceselor desfăşurate în unităţile de cazare generate de primirea, sejurul şi

plecarea călătorului. Preocuparea pentru oferirea unor servicii hoteliere de calitate superioară

este fi însoţită de eficientizarea activităţii. Fiind o industrie bazată pe servicii, are ca prim

obiectiv și suport pentru dezvoltare- satisfacția clienților săi.

România este, fără îndoială, una dintre pieţele hoteliere cu cei mai mari indici de creştere

din Europa, atât în planul investiţiilor hoteliere noi livrate pieţei, cât şi în planul gradului

mediu de ocupare şi tarifului mediu obţinut. Conform evaluărilor Peacock Hotels1, se

estimează că în intervalul 2006-2009 se vor face investiţii cumulate în industria ospitalităţii de

peste 1,2 miliarde de euro, crescând considerabil ponderea investiţiilor străine, dar şi a

programelor de finanţare comunitare. Se apreciază că sporirea şi diversificarea zonală a

capacităţilor de cazare şi funcţiunilor turistice vor contribui pe termen mai lung şi la reglarea

tarifelor hoteliere, eliminând creşterile lor artificiale în vârfuri de sezon în baza caracterului

limitat al alternativelor prezente.

1 PEACOCK Hotels / Global Hotel Management este rezultatul a peste 20 de ani de experienţă managerială în industria ospitalităţii, management hotelier, turism de afaceri, de reuniuni şi de relaxare.

4

CAPITOLUL I

Promovarea produselor hoteliere prin elementele mixului de

marketing

Mixul de marketing- generalităţi

Operaţionalizarea misiunii, strategiilor şi poziţionarea pe piaţǎ se realizeazǎ, în ultimǎ

instanţǎ prin alcǎtuirea mix-ului de marketing considerat de unii autori principalul instrument

al politicii de marketing. Descoperit de profesorul american Neil Borden în 1964 şi

perfecţionat de Mc Carthy conceptul de marketing mix îşi gǎseşte o strǎlucitǎ confirmare şi în

marketingul serviciilor, inclusiv al serviciilor hoteliere.

Practic, Borden defineşte marketingul ca fiind o sinergie între mai multe variabile:

produs, reclamă, marcă, promovarea vânzărilor, ambalare, prezentarea produsului, preţ,

servicii post-vânzare, distribuţie, logistică, vânzarea personală, cercetare de marketing.

Tot în acelaşi an, profesorul canadian Jerome McCarthy simplifică teoria mixului,

grupând variabilele lui Borden în cei 4 binecunoscuţi P:

- Product (produs);

- Price (preţ);

- Place (plasare);

- Promotion (promovare).2

Prin conceptul de marketing-mix se înţelege orientarea activitǎţii de marketing a

întreprinderii – în funcţie de resursele interne şi de condiţiile pieţei – prin combinarea într-un

tot unitar, coerent, sub forma unor programe, a elementelor politicii de produs, de preţ, de

distribuţie şi de promovare. Modul în care întreprinderea concepe dezvoltarea activitǎţii sale,

direcţiile de perspecivǎ şi acţiunile practice, concrete, vizând valorificarea potenţialului sǎu în

concordanţǎ cu cerinţele pieţei, caracterizeazǎ politica de marketing

Fiecare politică este un element esenţial în cadrul mixului de marketing, iar absenţa unei

politici sau existenţa unor deficienţe în realizarea şi aplicarea acesteia va genera deficienţe în

întreg sistemul de marketing.

Structura concretǎ a mixului, poziţia ocupatǎ de fiecare dintre elementele sale

componente vor depinde de posibilitǎtile întreprinderii şi de solicitǎrile pieţei; în consideraţie

vor intra, de asemenea, optica decidentului, capacitatea lui de realizare a celei mai inspirate

combinaţii de instrumente, corespunzǎtoare condiţiilor concrete în care îşi desfǎşoarǎ

activitatea.

2 http://ralucadamian.wordpress.com/2008/03/12/cei-4-7-9p-din-mixul-de-marketing/5

În cazul mixului de marketing hotelier, fiecare din cele patru componente ale mix-ului

de marketing- produs, preţ, prmovare, distribuţie) are importanţa şi rolul său, însă de existenţa

produsului depinde existenţa unităţii turistice. Dacă nu ar exista produsul, celelalte elemente

ale mix-ului nu ar mai avea sens.

Politica de produs

Industria turisticǎ cuprinde o varietate mare de afaceri care urmǎresc îndeplinirea unui

singur scop: furnizarea de produse şi servicii necesare sau dorite de cǎlǎtori.3

Prin produs se înţelege, de regulă, un bun material capabil să satisfacă o anumită nevoie.

Însă, este important de reţinut faptul că noţiunea de produs în turism înglobează şi noţiunea de

serviciu. Produsul în viziunea mai multor analişti, este caracterizat de ceea ce oferă clienţilor;

este constituit din elemente tangibile şi intanginile, care aduc beneficii pentru clienţii care

doresc acest lucru.

Produsul turistic, trebuie să fie capabil să satisfacă nevoile de turism ale unei persoane

între momentul plecării şi momentul sosirii în locul de plecare.

Se consideră că produsul turistic este format din trei elemente importante:

1. patrimoniul resurselor naturale, culturale, artistice, istorice sau tehnologice, care au

menirea de a atrage turistul;

2. echipamentele, motivează călătoria, dar dacă lipsesc, o restricţionează;

3. facilităţile de acces, au legătură directă cu modalitatea în care turistul va ajunge către

destinaţia dorită.4

Produsul turistic este prin excelenţă un produs asamblat şi fiind un produs nestocabil,

acesta nu poate fi furnizat decât la comandă. Serviciile din care este constituit trebuie

programate în mod riguros, pentru a se succede în ordinea în care urmează să se consume.

Caracteristicile produsului turistic:

Produsul turistic este întotdeauna un produs unic, unicitate conferită de varietatea

structurii resurselor turistice;

Produsul turistic nu poate fi stocat, nu poate fi transportat, este perisabil şi se

consumă la sursă, implicând deplasarea obligatorie;

Produsul turistic nu poate fi standardizat întrucât el trebuie să satisfacă o gamă

diversă de consumatori care au multiple motivaţii de consum turistic;

Produsul turistic este neelastic, neputându-se modifica uşor şi într-un timp relativ

scurt.

3 Stănciulescu, Gabriela– Managementul operatiunilor de turism, Ed.All Beck, Bucureşti, 20034 Niţă, Valentin; Butnaru, Gina, Ionela- “Gestiune hotelieră”, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2008

6

Produsul hotelier- parte integrată produsului turistic

Din puctul de vedere al utilizatorilor de produse hoteliere, un hotel reprezinta o institutie

ospitaliera, care ofera facilitati si servicii pentru vanzare, in mod individual sau grupate in

variate combinatii.5

Produsul hotelier este o parte componentă a produsului turistic şi poate fi descris ca un

ansamblu complex care cuprinde:

partea materială (reprezentată de construcţia şi amenajarea hotelului)

partea imaterială (serviciul furnizat clientului, în principal de cazare şi de masă)

Activitatea hotelieră, prezintă un număr de caracteristici care îi dau specificitate şi care

reprezintă tot atâtea restricţii pentru organizarea muncii, precum şi constrângeri majore pentru

cei care lucrează în acest domeniu.6

Componentele de bază ale produselor hoteliere sunt următoarele:7

- un serviciu de bază. Pentru un hotel- cazarea, pentru un restaurant- alimentaţia;

- un serviciu periferic principal. În cazul unui hotel- producţia culinară, iar în cazul

unui restaurant- o sală de biliard.

- servicii periferice secundare: telefon, televizor, bar, teren de tenis, piscină ş.a.m.d.

Analiza produsului hotelier este o activitate complexă, care presupune analiza

aspectelor care caracterizează un hotel, precum şi analiza mediului, a împrejurimilor acestuia.

1. Informaţiile despre hotel au în vedere identificarea puctelor tari şi a punctelor slabe,

astfel se scot în evidenţă avantajele exclusive din vânzarea propriului produs. Se referă

la următoarele:

aspectul interior şi exterior al hotelului (modern, curat, vechi, bine întreţinut

etc.);

atmosfera în hotel (liniştită, luxoasă, comercială);

semnalizarea externă şi internă;

amplasarea hotelului (centru, periferie, zonă turistică etc.);

capacitatea de primire a hotelului în numǎr de camere, numǎr de persoane,

numǎr de locuri în restaurant;

zona de influenţǎ a hotelului (localǎ, regionalǎ, naţionalǎ);

echipamente de recreere oferite (saunǎ, jacuzzi).

2. Cunoaşterea mediului social economic:

5 Medlik, S.; Ingram,, H.- The business of hotels, forth edition, Ed Butterworth Heinemann, Oxford , 20006 Lupu, Nicolae- Hotelul- economie şi management, Ed.All Beck, Bucureşti, 20037 Anastasiei, Bogdan- Marketing Turistic, Ed. Tehnopress, Iaşi, 2004

7

contextul geografic (de exemplu, situarea hotelului faţǎ de oraş, legǎturile

feroviare, aeriene, maritime etc.);

contextul demografic (populaţia activǎ şi repartizarea pe cele trei sectoare:

primar, secundar şi terţiar);

contextul economic (piaţa muncii şi evoluţiile ei, structura industrialǎ etc.);

contextul turistic (muzee, monumente, manifestǎri şi evenimente etc.)8.

Caracteristicile serviciilor hoteliere

Un hotel, ca prestator de servicii, doreşte în primul rând să devină din ce în ce mai

atractiv în ochii clienţilor săi, oferind servicii cât mai complexe şi satisfăcătoare, pornind de la

asigurarea unui acces rapid la rezervări (online, telefonic, la recepţie), eventuală asigurare a

transportului la şi de la hotel a clienţilor, siguranţa datelor clienţilor, condiţii de confort

maxime şi cât mai inovatoare, protocoale, alte facilităţi.

Serviciul hotelier, care are ca obiectiv principal satisfacerea dorinţelor şi nevoilor

clienţilor, reprezintă un ansamblu complex, ceea ce presupune folosirea unui număr mare de

funcţii aferente diferitelor categorii de servicii.

Ca şi caracteristici esenţiale ale serviciilor în general, şi în particular, a serviciilor

hoteliere, sunt identificate următoarele trăsături caracteristice şi anume: intangibilitate (se

reflectă în faptul că acestea nu pot fi auzite, atinse, gustate sau mirosite înainte de cumpărare),

inseparabilitatea (este caracteristic serviciilor ca producţia şi consumul lor să aibă loc

simultan; cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul devine parte componentă a

serviciului respectiv), variabilitatea (ele depind de cine, unde şi unde şi când le prestează),

perisabilitatea (serviciile turistice nu pot fi stocate- presupun un important conţinut de muncă

umană şi nu se supun păstrării), lipsa de proprietate (din această cauză, furnizorii de servicii

turistice/ hoteliere trebuie să facă eforturi deosebite pentru a împrospăta identitatea mărcii în

relaţiile cu consumatorii).

În cadrul serviciilor hoteliere, se acordă o importanţă deosebită variaţiilor cererii-

fluctuaţii sezoniere sau activitate intermitentă. Este necesară o adaptare permanentă a ofertei

la cererile clienţilor, acest fapt fiind posibil prin ajustarea numărului de personal în funcţie de

nivelul de activitate. Se apelează la personal sezonier, precum şi la lucrători exteriori. Aceştia

din urmă au activitate strict temporară, pe parcursul unei jumătăţi sau a unei zile de lucru,

fiind alături de angajaţii permanenţi şi sezonieri, sau în unele cazuri, se cere ca aceştia să îi

înlocuiască pe angajaţii permanenţi sau sezonieri în diverse situaţii: organizarea de banchete,

8 Niţă, Valentin; Butnaru, Gina- Gestiune hotelieră, Ed. Tehnopress, Iaşi, 20088

care presupun un număr mai mare de persoane care să se ocupe de servire, acordarea de

concedii anuale, etc.

Serviciile care formează conţinutul produsului turistic se constituie într-o combinaţie de

cel puţin patru elemente de bază- serviciile de transport, de cazare, de alimentaţie şi de

agrement. Dintre aceste servicii componente ale produsului turistic de bază, indispensabil este

considerat a fi serviciul de agrement, al cărei lipsă ar afecta celelalte trei tipuri de servicii

turistice de bază.

Printre principalele activităţi ce dau conţinut serviciului hotelier, conceput în ideea

satisfacerii complexe a cererii turiştilor şi călătorilor, se numără:

cazarea propriu-zisă şi activităţi complementare ei. Componenta principalǎ a bazei

tehnico- materiale, cazarea tursticǎ, prin numǎrul sǎu important de locuri şi prin

structura acestora, aflatǎ într-o permanentǎ adaptare la evoluţia cererii turistice,

constituie un puternic sprijin pentru întreaga activitate turisticǎ.9 Ea presupune

existenţa unui spaţiu şi a echipamentului necesar asigurării condiţiilor de odihnă şi de

igienă ale turistului. Destinat satisfacerii nevoilor generate de şederea în afara

reşedinţei permanente, serviciul de cazare hotelieră are un conţinut complex, rezultat al

multitudinii şi diversităţii nevoilor pe care turiştii le manifestă cu această ocazie, dar şi

datorită varietăţii formelor de turism cărora trebuie să se adapteze.10

alimentaţia şi serviciile producătoare, legate de asigurarea acesteia. Prezenţa

serviciului propriu de alimentaţie ridică probleme deosebite în legătură cu amplasarea

şi funcţionalitatea sa, care nu trebuie să afecteze buna desfăşurare a celorlalte

activităţi.11 Serviciul de alimentaţie îndeplineşte o funcţie de bază, nu este obligatoriu

prezent în toate obiectivele de cazare. Acolo unde funcţionează, acest serviciu

presupune existenţa unei varietăţi de compartimente şi tipuri de unităţi care să satisfacă

pentru toţi turiştii şi în orice moment, atât nevoia de hrană cât şi pe cea de agrement.

activităţi cultural-artistice şi de agrement. Activităţile cultural-artistice şi de agrement

se întâlnesc în cadrul unităţilor destinate în special, turismului. În categoria activităţilor

de agrementare se cuprind şi acţiunile iniţiate cu turiştii de natura serilor distractive,

concursurilor etc., pentru care dotările sunt mai simple, iar personalul nu necesită o

pregătire deosebită. De asemenea, realizarea acestor activităţi mai necesită existenţa

unor dotări adecvate pentru petrecerea timpului şi divertismentul turistului: terenuri de

sport, piscine, saune, săli de gimnastică, jocuri mecanice etc., ca şi prezenţa unui

9 Glăvan, Vasile- Turismul în România, Ed. Economicǎ, Bucureşti, 2000, pag. 11310Stănciulescu, Gabriela; Jugănaru, Ionuţ, Dănuţ- Animaţia şi animatorul în turism, Ed.All Beck, Bucureşti, 200211 Draica, Constantin- Practici de elaborare şi distribuire a produsului turistic, Ed. All Beck, Bucureşti 2003

9

personal cu calificare de specialitate care să asigure instruirea sau supravegherea

turiştilor.

serviciile de informare şi intermediere. Serviciile de informare sunt asigurate de

compartimentele de recepţie ale unităţilor hoteliere şi sunt oferite verbal la cererea

turiştilor sau sub forma unor anunţuri, pliante, afişe aflate la îndemâna turiştilor sau

amplasate în locurile de trecere. Între serviciile de intermediere, care se bucură de o

apreciere deosebită din partea turiştilor amintim: mijlocirea închirierii de autoturisme

de la unităţile specializate, mijlocirea unor activităţi cu caracter special-personal pentru

supravegherea copiilor sau persoanelor handicapate, servicii de traducere din limbi

străine, organizarea de congrese, conferinţe, simpozioane şi acţiunilor anexe acestora

etc.

activităţi comerciale. Unităţile hoteliere mai oferă şi servicii comerciale de vânzare a

unor produse necesare turistului pe durata sejurului ca: ilustrate şi efecte poştale, ziare,

reviste, cărţi, cosmetice, cadouri-amintiri, produse zaharoase etc.

Serviciile complementare completează serviciile de bază ale hotelului, răspunzând unor

nevoi aferente cazării, dar şi unor preferinţe specifice fiecărui client. O parte dintre serviciiile

suplimentare sunt obligatorii în funcţie de categoria de clasificare, fiind gratuite sau cu plată.

Multitudinea şi diversitatea serviciilor suplimentare disponibile constituie un factor important

de atragere şi fidelizare a clientelei.12

Politica de preţ

Conceptul de „preţ” are mai multe înţelesuri. Cel mai utilizat sens se referă la preţ ca

desemnând valoarea percepută în schimbul unui produs/servicu. Reprezintă de asemenea,

cheia venitului într-o organizaţie.13 Preţul este cea mai mobilă componentă a mixului de

marketing, şi nu este doar în funcţie de caracteristicile produsului respectiv, ci şi în

funcţie de „valoarea percepută” a acelui produs şi de celelalte posibilităţi de investire a

banilor.

În turism preţul, este un regulator. J.Barré spune că un produs sau un serviciu cu preţ

constant suferă în mod pasiv fluctuaţiile cererii, în timp ce prin adaptarea preţului se poate

acţiona asupra cererii corectându-i tendinţele naturale prin orientarea consumului către

diverse perioade ale anului.14

Ipostaze ale preţurilor în turism:

12 Andrei, Ruxandra;Copeţchi, Mihai;Dragnea, Lidia- Manual de tehnici operaţionale în activitatea de turism, Ed. Irecson, Bucuresti, 200613 McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Bacon, 198714 Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iaşi, 2004

10

preţ, pentru ansamblul componentelor materiale şi imateriale ale unui produs

turistic;

tarif, pentru serviciile turistice oferite sau cumparate (cazare, de exemplu);

taxă, pentru dobândirea unui drept (parcare, cumpărare);

comision, pentru agentul de vânzare al produselor turistice;

salariu, pentru munca prestată de către salariaţii din turism;

onorariu, pentru diverse forme de asistenţă (juridică, medicală) acordată

turiştilor;

chirie, pentru a beneficia de un drept de folosinţă (echipament de schi,

autoturism închiriat);

dobânda (pentru creditele accesate) etc.15

Deşi noţiunea de preţ o înglobează şi pe cea de tarif, de cele mai multe ori când se

vorbeşte despre preţuri se are în vedere expresia monetară a valorii unor bunuri materiale,

(cum ar fi bucatele oferite de un restaurant din cadrul unui hotel), iar când se foloseşte

termenul de tarif se are în vedere valoarea (obiectivă sau subiectivă) a unui bun nematerial, a

unui serviciu (de exemplu, tarifele afişate la recepţia unui hotel).

Agenţii economici stabilesc tarife pentru cazarea turiştilor pe cont propriu şi tarife

contractuale pentru turiştii sosiţi în mod organizat. Tarifele pentru cazarea turiştilor sosiţi pe

cont propriu, exprimate în lei/zi/loc/tip de cameră, vor fi afişate în mod vizibil la recepţie.

Obligatoriu se va menţiona dacă tarifele afişate includ sau nu contravaloarea micului dejun. 16

Tariful mediu de cameră reprezintă preţul plătit de un client pentru închirierea unei

camere pentru o noapte. Hotelurile stabilesc mai multe categorii de tarife de cameră. În

general ele corespund tipurilor de cameră (apartament, cameră cu un pat sau cu două), care

sunt comparabile din punct de vedere al dimensiunilor şi mobilierului. Fiecărei categorii de

tarif de cameră i se atribuie, pe baza numărului de persoane care ocupă camera, un tarif

standard. Acesta mai este numit şi tariful de suport sau de recepţie, deoarece este afişat la

recepţie.

Recepţionerii vând camerele la preţul standard. Fac excepţie cazurile în care clientul

poate beneficia de tarife speciale de cameră. Acestea pot fi: tarife comerciale sau de companie

(oferite companiilor cu care se încheie frecvent contracte de care beneficiază hotelul sau

lantul hotelier), tarife promoţionale, tarife stimulative- (acestea sunt acordate pentru

promovarea unei afaceri viitoare), tarife de familie (oferite familiilor cu copii), tarife de

15 Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006, pag 200-20116 http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).htm

11

prestaţii complexe (acestea includ în preţul camerei şi pe cel al unei combinaţii de evenimente

şi activităţi), tarife gratuite (zero) oferite organizatorilor sau clienţilor importanţi.

Există o legătură foarte strânsă între preţ şi celelalte componente (elemente) ale mixului

de marketing. Spre exemplu: un hotel de lux va avea alte preţuri decât unul economic destinat

turiştilor de categorie medie – preţul reflectă nivelul de calitate al serviciilor oferite clientului.

De asemenea, rezervările la un hotel de lux nu pot fi făcute prin canalele de distribuţie

intensivă, utilizate pentru serviciile turistice ieftine şi accesibile. Este foarte probabil ca aceste

hoteluri să apeleze la canale de distribuţie exclusive sau să formeze propriile consorţii de

marketing în scopul vânzării serviciilor. Materialele promoţionale ale unui hotel de lux vor

reflecta standardul înalt al serviciilor, care justifică preţurile mari practicate de hotel.

Politica de plasare/distribuţie

Deciziile referitoare la distribuţie privesc locul în care se alege punerea la dispoziţia

clienţilor oferta proprie şi mijloacele prin care cetăţenii pot avea acces la ea.17

În definirea conţinutului distribuţiei trebuie pornit de la accepţiunea clasicǎ potrivit

cǎreia aceasta este formatǎ din totalitatea activitǎţilor care au loc în spaţiul şi timpul care

separǎ producţia de consum. În turism, întrucât prestatorul de servicii şi consumatorul sunt

separaţi în spaţiu şi timp, distribuţia cuprinde totalitatea activitǎţilor care se desfǎşoarǎ pentru

realizarea efectivǎ a consumului.18

Aria largă de raspândire a cererii turistice şi caracterul nevoii pe care o exprimă, impun

adoptarea unor soluţii prin care să poată fi “colectată” întreaga cerere potenţială dintr-o

anumită zona sau localitate.

În cazul produsului hotelier, care este parte integratǎ a produsului turistic, există două

sisteme consacrate de desfacere pentru comercializare: direct către consumatori şi indirect,

printr-un lanţ de intermediari sau agenţii de voiaj.

Distribuţia directă, de tipul prestator de servicii hoteliere, este specifică formelor

neorganizate de turism, când turistul se adresează direct prestatorului de servicii hoteliere,

solicitându-i serviciile fie în momentul ajungerii la destinaţie, fie prin rezervări anticipate,

confirmate de către unitatea hotelieră.

Distribuţia indirectă, specifică formelor organizate de turism, în care turistul solicită

unei agenţii de voiaj sa-i intermedieze organizarea vacanţei (rezervarea biletelor de călătorie,

rezervare a camerei de hotel etc.). În acest fel de distribuţie intermediarul (agenţia de voiaj)

17 Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Margeting în sectorul public, Ed. Metero Press, Bucuresti, 2008, pag 266 18 Balaure, Virgil; Cǎtoiu, Iacob; Vegheş. Cǎlin- Marketing turistic- Ed. Uranus, Bucureşti, 2005, pag. 322

12

se interpune între prestatorul de servicii turistice şi turist. În cazul unor pieţe mai îndepărtate

canalele de distribuţie sunt mai lungi, existând un număr mai mare de intermediari.

Se consideră că distribuţia are două roluri importante:

1. În primul rând, facilitează achiziţionarea şi consumarea serviciilor tursitice de către

clientelă;

2. În al doilea rând, permite compararea şi alegerea acelor servicii turistice care

convin cel mai mult clientelei (din punct de vedere al destinaţiilor, mijloacelor de

transport folosite, al condiţiilor de cazare şi masă etc.).

Un element important în cadrul distribuţiei turistice îl constituie sistemul de rezervare a

locurilor de cazare. Acesta poate fi organizat în trei moduri:19

1. Sistemul manual, tradiţional, prin care în diferite forme grafice sunt făcute

înregistrări ale solicitărilor primite ţinându-se o legătură permanenţă cu prestatorul

de servicii care realizează evidenţă vânzărilor efectuate.

2. Sistemul parţial computerizat prin care evidenţele sunt ţinute cu ajutorul unui

computer, legăturile dintre prestator şi agenţii realizându-se telefonic.

3. Sistemul complet automatizat prin care evidenţele şi legăturile sunt realizate prin

intermediul unor computere interconectate. Sistemul asigură instantaneu

posibilitatea alegerii locului de cazare în funcţie de preferinţe şi scoaterea din circuit

dupa ce locul a fost achiziţionat.

Pe piaţa turistică, operează mai multe tipuri de intermediari: tour-operatorii, agenţiile de

voiaj, organizaţiile sindicale, centrele de rezervări etc.

Politica de promovare- noţiuni generale

Un hotel trebuie să aleagă o modalitate de promovare în funcţie de obiectivele pe care le

are în vedere, dar şi în funcţie de criteriile de eficacitate, de caracteristicile pieţii în cadrul

căreia se situează.20

În economia de piaţǎ un produs turistic bun, un canal de distribuţie adecvat, şi un preţ

corespunzǎtor nu sunt suficiente pentru a asigura vânzarea acestuia. Este necesarǎ a patra

forţǎ, capabilǎ sǎ influenţeze comportamentul de cumpǎrare şi consum al clienţilor potenţiali,

respectiv promovarea turisticǎ. Din acest considerent, firmele turistice trebuie sǎ îi rezerve

promovǎrii un loc important în derularea activitǎţii lor şi sǎ armonizeze eforturile

19 Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Ed. Pitman Publishing, London, 199020 Barma, Jean-Louis- Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition d’Organisation, 2004, Paris

13

promoţionale cu eforturile întreprinse pentru celelalte variabile (clasice) ale mix-ului de

marketing- produs, preţ, distribuţie.21

Acţiunile promoţionale în turism, la fel ca în celelalte sectoare, vizează atât atragerea de

noi clienţi, cât şi pătrarea celor vechi, adresându-se în mod direct sau prin intermediari, fie

întregului public, fie unei anumite categorii bine determinate de clienţi ţintă. În cadrul

serviciilor hoteliere, promovarea se particularizeazǎ printr-o serie de elemente şi printr-un set

de obiective, strategii şi instrumente specifice. Printre acestea se numără: publicitatea,

publicitatea directă, relaţiile publice, vânzarea personală şi promovarea vânzărilor etc. 22

21 Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Ed. Irecson, Bucureşti, 2006, pag 22122 Detalii despre promovarea hotelurilor în capitolul II

14

CAPITOLUL II

Particularitati ale politicii promoţionale din domeniul hotelier

Componentele politicii promoţionale (particularităţi pentru industria hotelieră)

După cum este cunoscut, promovarea reprezintă componenta de bază a sistemului de

comunicaţie a firmei cu mediul. În această calitate, promovarea a avut mai mult un rol de

informare, convingere şi reamintire şi a servit unei multitudini de obiective luând forme

practice din cele mai diverse. Ca variabilă a mix-ului de marketing, termenul de “promovare”

sugerează ansamblul acţiunilor de impulsionare a pătrunderii produselor hoteliere

(serviciilor) pe piaţă şi în consum, de stimulare a vânzărilor.

Obiectivele promovării

Fundamentarea deciziilor privind promovarea ocupă o mare parte din timpul

responsabilului de marketing, al firmei turistice, întreaga acţiune presupunând definirea cu

atenţie a obiectivelor de atins, efortul financiar antrenat şi efectele scontate derivând direct din

acestea.

Punctul de plecare în definirea obiectivelor promovării serviciilor hoteliere îl constituie

definirea obiectivelor de marketing ale unităţii, primele derivând din celelalte. De exemplu,

dacă o unitatea hotelieră îşi fixează ca obiectiv general creşterea numărului de clienţi, ea

trebuie să aibă în vedere, mai întâi, cel puţin trei niveluri ale clientelei (cea aparţinând ei, cea

aparţinând concurenţei şi cea care încă nu s-a hotărât să facă turism), putându-şi formula apoi

cel puţin patru strategii diferite de marketing:

Întărirea fidelităţii clienţilor proprii;

Mărirea numărului de ocazii în care clienţii fideli pot solicita pentru satisfacerea

nevoilor de cazare;

Atragerea clienţilor firmelor turistice concurente;

Transformarea nonconsumatorilor de produse hoteliere în consumatori (mai întâi

potenţiali, iar apoi efectivi).

Pasul următor va presupune identificarea stadiilor prin care un nonconsumator relativ

poate fi transformat într-un consumator fidel:

cel cognitiv, în care obiectivul promovării este atragerea atenţiei

nonconsumatorului, aducându-i-se la cunoştinţă faptul că firma şi serviciile sale

există şi îi pot sta la dispoziţie;

15

cel afectiv, în care, în urma identificării şi cunoaşterii gusturilor acestuia,

obiectivul trebuie să fie trezirea interesului şi dorinţei de a deveni clientul

potenţial al hotelului;

cel comportamental, în care, utilizând cele mai eficiente metode de convingere,

obiectivul ţintă este transformarea clientului potenţial în client efectiv fidel.23

Mixul promoţional

Atunci când se combină două sau mai multe elemente promoţionale se obţine un mix

promoţional („promotion mix”), denumit uneori şi mix de comunicare. Mixul promoţional

este conceput în funcţie de obiectivele pe care firma le urmăreşte, de posibilităţile financiare

de care firma dispune şi de auditoriul căruia i se adresează.

Pentru stabilirea unui mix promoţional eficient, atât în domeniul hotelier, cât şi în cadrul

altor domenii, se impune parcurgerea anumitor etape: stabilirea pieţei ţintă şi a

caracteristicilor acesteia (prospectarea pieţei), stabilirea acţiunilor de comunicare a firmei,

conceperea mesajului, selectarea canalelor promoţionale, stabilirea bugetului promoţional,

stabilirea mixului promoţional, evaluarea rezultatelor şi ajustarea mixului.

Mixul promoţional este un mod de repartizare a resurselor alocate de firmă în scop

promoţional, între cele cinci instrumente de comunicare şi promovare: publicitatea, relaţiile

publice, promovarea vânzărilor, marketingul direct şi vânzarea personală.24

Formele promovării

La fel ca în orice domeniu, mixul promoţional în turism/ hoteluri este format din cinci

instrumente principale: publicitatea (publicitatea directă), relaţiile publice, vânzarea personală

şi promovarea vânzărilor.

Publicitatea turistică este o formă impersonală şi plătită de comunicare cu piaţa, care îşi

propune crearea şi păstrarea clientelei prin informarea, incitarea şi convingerea ei asupra

oportunităţii cumpărării produselor turistice ale firmei care o susţine. În funcţie de vehicolul

informaţional, putem vorbi de trei mari forme de publicitate:

publicitatea prin mass media (presa scrisă, radio, televiziune);

publicitatea exterioară (panourile publicitare- au dimensiuni foarte mari şi sunt

amplasate în zonele aglomerate ale oraşelor sau de-a lungul căilor de

comunicaţie circulate- şi publicitatea pe vehicole- ajută la răspândirea mai rapidă

a mesajului, dar pe de altă parte timpul recepţionării mesajului este foarte scurt);

23 Gherasim, Toader; Gherasim, Daniel- Marketing touristic, Ed. Economică, Bucureşti, 1999, pag.11424 Pekar, Victor; Talmaciu, Mihai- Strategii de marketing alimentar, Ed. Sedcom Libris, Iaşi, 2006

16

publicitatea directă (denumită şi marketing direct, se realizează fie prin contact

nemijlocit cu clientul- cu ocazia saloanelor, expoziţiilor, fie prin intermediul

faxului, telefonului, poştei sau calculatorului. Marketingul direct nu reprezintă

doar o simplă tehnică de distribuţie sau mijloc de comunicare/promovare al

firmei, ci o variabilă complexă, ce implică produsul (alegrea acestuia), preţul

(realizarea ofertei), distribuţia (directă), comunicarea (personalizată). 25

Relaţiile publice constă din contactul permanent sistematic al hotelului cu clientela,

mass media şi cu grupurile de interese, contact menit să creeze şi să întărească încrederea în

firmă, precum şi să construiască o atitudine favorabilă faţă de oferta sa.

Promovarea vânzărilor au ca şi conţinut: reducerile de tarife, jocurile şi concursurile,

loteriile şi tombolele, seminariile, conferinţele, târgurile; voiajele de stimulare sau

promoţionale, publicitatea la locul vânzării, cadourile.26

Particularităţile, conţinutul şi rolul tehnicilor de promovare a vânzărilor

Promovarea vânzărilor în domeniul hotelier poate fi definită ca un ansamblu de acţiuni

de comunicare având drept scop "împingerea" ofertei firmei pe piaţă (strategie push);

reprezintă o activitate promoţională pusă în aplicare de hotel în cadrul planului său de acţiune

comercială, care au ca rol principal acordarea de avantaje temporare clientelei, în vederea

creării/schimbării favorabile a comportamentului de achiziţie (stimularea cumpărării

produsului).

Obiectivele urmărite de promovarea vânzărilor derivă din obiectivele generale şi

specifice ale comunicării cu clientela turistică, fiind parte componentă a obiectivelor de

marketing ale firmei.

Prin analiza şi clasificarea obiectivelor de promovare a vânzărilor în turism, s-a avut în

vedere caracterul fiecărui obiectiv: caracterul publicitar (de informare a clientelei) şi

caracterul comercial (de majorare a vânzărilor).

Obiectivele promovării vânzărilor în domeniul hotelier pot fi considerate următoarele:

1. Îmbunătăţirea informaţiilor care se transmit în legătură cu un nou produs turistic,

sau lansarea unei campanii publicitare. Uneori aceste mesaje nu produc în conştiinţa turiştilor

rezonanţa pe care contează ofertanţii. Astfel, trebuie avute în vedere o serie de obiective care

trebuie fixate, privind categoriile de informaţii care se oferă turiştilor:

- Transmiterea unui mesaj foarte rapid- este necesar un efort deosebit al distribuitorilor

care au puncte de contact cu turiştii;

25 Zaiţ, Adriana; Anton, Oana, Carmen; Olaru, Oana- Marketing Direct, Ed. Sedcon Libris, Iaşi, 200626 Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Ed.Tehnopress, Iaşi, 2004

17

- Utilizarea unei argumentaţii complete, cu articulaţii logice şi emoţionale pentru a spori

interesul turiştilor;

- Informarea directă- se înfăptuieşte printr-o acţiune precisă (expoziţie, film), care este

adresată clienţilor potenţiali.

2. Introducerea unui nou produs turistic în gama de servicii turistice cunoscute.

Lansarea unui produs turistic „ameliorat” presupune o acţiune de stimulare a vânzărilor,

avându-se în vedere ca turiştii să îşi modifice în mod favorabil opinia despre caracteristicile

produsului oferit. Trebuie avute în vedere, de asemenea, următoarele aspecte:

- Introducerea unei noi game de servicii turistice necesită un efort de distribuţie şi o

acţiune publicitară eficiente;

- Este util de urmărit pătrunderea produsului nou în cercul intermediarilor, în vederea

promovării;

- Acceptarea iniţială de către turist a produsului necesită un efort de promovare,

organizat prin expoziţii, de exemplu.

3. Majorarea vânzărilor (constituie un obiectiv avut in vedere după ce produsul turistic

a pătruns pe piaţă, pentru a acapara noi segmente din aceasta). Acest obiectiv major

presupune următoarele acţiuni:

- Prelungirea perioadelor de sezon, prin crearea unei motivaţii suplimentare în anumite

etape de circulaţie turistică mai redusă (astfel, se produce un volum suplimentar de

vânzări);

- Diminuarea obstacolului pe care îl cauzează practicarea unei politici de preţuri mai

ridicate, chiar pentru o ofertă redus inelastică;

- Eliminarea rezistenţelor pe care unităţile ofertante le întâmpină adesea în relaţiile cu

firmele partenere, care trebuie să contracteze o ofertă turistică ce poate fi mai puţin

solicitată din anumite motive.27

Odată precizate obiectivele, alegerea instrumentelor de promovare a vânzărilor se face

ţinându-se seama de:

a. Mărimea cererii;

b. Intensitatea concurenţei;

c. Durata acţiunilor promoţionale;

d. Bugetul promoţional disponibil etc.

Datorită faptului că serviciile hoteliere sunt intangibile, vânzările prin autoservire sunt

imposibile, ceea ce face indispensabilă prezenţa vânzătorului la locul de vânzare. Prin

promovarea vânzărilor se urmăreşte o impulsionare şi o creştere a vânzărilor de bunuri şi

27 Berbecaru, Iulian- Strategia promoţională în turism, Ed. Sport Tourism, Cluj, 1976, pag. 70- 7218

servicii ce formează ofertele hotelului. Însă, pentru a se realiza aceste aspecte dorite trebuie

avute in vedere tehnicile de promovare a vânzărilor care pot sevi şi scopului de a completa

acţiunile publicitare în cadrul unui hotel.

Dintre mijloacele de promovare a vânzărilor, cele mai frecvent utilizate în domeniul

hotelier sunt:

- Reducerile de tarife;

- Pachetele turistice;

- Ofertele speciale;

- Jocurile şi concursurile;

- Seminariile, conferinţele şi workshop-urile;

- Publicitatea la locul vânzării;

- Cadourile promoţionale etc.

Reducerile de tarife: potrivit legii cererii, este de aşteptat ca orice reducere de preţuri să

se soldeze cu o creştere a cererii de produse turistice, ceea ce se şi întâmplă de cele mai multe

ori. Ca şi în cazul bunurilor materiale, reducerile de tarife în turism şi implicit în domeniul

hotelier (produsul hotelier fiind parte integrată a produsului turistic) se pot realiza sub trei

forme distincte:

a. Ofertele speciale- serviciile se distribuie la tarife reduse numai în cursul anumitor

perioade, ele fiind practicate de hotelieri în preajma sau în timpul derulării unor

evenimente speciale (carnavaluri, festivaluri);

b. Vânzările grupate- practicate de hotelieri în două maniere: vânzări „asortate”

(gruparea într-un singur pachet a mai multor servicii distincte şi vânzarea lor la un

preţ global mai mic decât suma tarifelor serviciilor individuale) şi vânzări „multipack”

(oferta se prezintă sub forma unui pachet de servicii de acelaşi fel, tariful global, fiind

degresiv în raport cu volumul de servicii, ceea ce se asigură prin practicarea unui tarif

regresiv pe unitate de serviciu);

c. Reduceri definitive – nu sunt urmate de revenirea la nivelurile iniţiale ale tarifelor,

având la bază reduceri mari în ceea ce priveşte costurile.

Jocurile şi concursurile reprezintă modalităţi de promovare a serviciilor hoteliere

practicate din ce în ce mai frecvent. Pot fi numite şi forme de promovare ofensive, care au fost

utilizate mai în toate timpurile.28 Sunt eficiente în rândul tinerilor, copiilor etc.

Loteriile şi tombolele presupun ca modalitate de acordare a poremiilor tragerea la sorţi,

ceea ce presupune deplasarea turştilor la locurile unde se organizează acestea. Sunt asimilate,

de obicei, jocurilor şi concursurilor.

28 Idem, pag. 8719

Seminariile, conferinţele şi workshop-urile sunt alte trei modalităţi de promovare a

vânzărilor în turism/hoteluri. Acestea presupun următoarele:

- seminariile se organizează în sediul hotelului, la o destinaţie turistică etc., se

adresează „vânzătorilor” de produse turistice şi poate dura 24 – 48 ore;

- conferinţele se adresează marelui public şi au la bază prezentările audio- video şi

se organizează în localităţi care asigură cea mai mare parte a clientelei turistice.

Publicitatea la locul vânzării are la bază afişe, panouri, filem video etc, având ca scop

principal în scopul atragerii, orientării şi dirijării interesului consumatorilor către un anumit

produs hotelier. Comparativ cu celelalte tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul

hotelurilor, această metodă presupune mai multă creativitate privind conţinutul mesajelor.

Cadourile promoţionale sunt mijloace costisitoare de promovare a vânzărilor, dar care

pot fi mult mai eficiente decât alte forme de promovare hotelieră prezentate anterior. Se oferă

în cadrul hotelurilor pliante, broşuri, ghiduri sau reviste turistice, agende sau calendare etc. Au

succes mai ales la turiştii cu venituri mai modeste.

20

CAPITOLUL III

Hotelul Best Western Bucovina- studiu de caz

Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou hotel de 4

stele, singurul din zonă care se ridică la standarde internaţionale, o primitoare

"Casă de Bucovina". Acesta face parte din lanţul hotelier Best Western, ce

deţine 7 hoteluri în Romania: Best Western Rogge Hotel- Reşiţa, Best

Western Topaz- Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos- Harghita, Best Western Central

Hotel- Arad, Best Western Ambassador Hotel- Timişoara, Best Western Parc Hotel- Bucureşti

şi Best Western Bucovina- Gura Humorului.

Best Western Bucovina- Club de Munte nu reprezintă un concept spontan, irepetabil şi

izolat. Hotelul este doar prima fază a unui proiect amplu, denumit “Club de Munte”, faza a

doua fiind amenajarea zonei Ariniş (aflată în Lunca Moldovei, la aproximativ 5 km de hotel),

care va completa complexul produs turistic cu o serie de facilităţi (bazin de dimensiuni

olimpice, piscină acoperită, terenuri de sport, restaurant cu bucate tradiţionale şi poate cel mai

important, o pârtie de schi pentru practicarea sporturilor de iarnă).

Scurt istoric

S.C.CASA DE BUCOVINA – CLUB DE MUNTE S.A. a fost înfiinţată în anul 1998,

pornind de la următoarele premise :

SIF Muntenia a achiziţionat în octombrie 1996 în oraşul Gura Humorului un activ

reprezentând un hotel în construcţie, la care a realizat în perioada iulie 1997 – martie

1998 o serie de lucrări de şantier, de consolidări, de supraînălţare cu două etaje, de

zidărie exterioară, etc. SIF Muntenia era interesată de atragerea unor parteneri pentru

21

finalizarea investiţiei, de preferinţă investitori strategici (cu experienţă în turism,

construcţii, administrare hoteluri);

Societatea World Trade Center Management S.A. a avut iniţiativa începerii unui

proiect având drept scop construirea şi valorificarea unui minihotel (motel Ariniş), a

mai multor vile şi a unui parc de 25 ha care oferea multiple posibilităţi de amenajare şi

dezvoltare a unui complex turistic.

Încă din primăvara anului 1997 s-au făcut toate demersurile începerii lucrărilor la hotel:

încheierea unui contract de concesiune cu Primăria Gura Humorului pentru terenul

aferent construcţiei;

obţinerea tuturor avizelor necesare continuării lucrărilor;

încheierea contractelor de proiectare şi de execuţie;

încheierea contractului pentru realizarea unei prime faze a obiectivului, igienizare,

deschidere şantier, dezafectare spaţii de vechile ziduri, consolidare, închidere zidărie

exterioară.

Astfel, dupǎ mai multe discuţii, a fost înfiinţatǎ în martie 1998 S.C.Casa de Bucovina –

Club de Munte S.A., ca societate pe acţiuni, închisǎ, cu capital integral privat, având 6

acţionari fondatori, persoane juridice române şi având ca obiective principale:

gǎsirea de noi parteneri interesaţi de dezvoltarea unui asemenea proiect;

continuarea construcţiei existente şi terminarea complexului conform proiectelor

executate;

promovarea şi administrarea ulterioarǎ a complexului turistic.

În perioada martie-august 1998 s-a început organizarea activităţii societăţii, definitivarea

proiectului complexului în general şi cel al hotelului în special, evaluarea activelor care

constituie baza investiţiei, definitivarea graficelor privind execuţia hotelului şi a celorlalte

obiective, contractarea constructorului iniţial (S.C. COMINCO S.A.) pentru continuarea

lucrărilor de construcţii montaj.

Astfel a apărut necesitatea majorării capitalului societăţii cu :

aporturi în natură reprezentând activele deţinute de acţionarii principali şi suprafaţa de

teren din parc aflată în proprietatea privată a Primăriei Gura Humorului, care printr-o

hotărâre a Consiliului Local a venit cu aport în natură la capitalul societăţii cu 11,2 ha

teren şi zece active existente în acest parc;

aporturi în numerar ale acţionarilor existenţi;

aport compus din contravaloarea parţială a lucrărilor executate de co-participanţi la

realizarea proiectului (constructorul).

22

Prezentarea societăţii. Obiect de activitate

Prezentarea societăţii

S.C. CASA DE BUCOVINA – CLUB DE MUNTE S.A. Gura Humorului, a fost

înfiinţatǎ în data de 09.03.1998, ca societate pe acţiuni închisǎ cu capital privat, şi a fost

înregistrată la Bucureşti sub nr.J40/2281/1998, respectiv J33/718/1998 la Suceava.

Capitalul social al Casa de Bucovina are o valoare de 12.183.960 lei şi este împărţit într-

un număr de 121.839.600 acţiuni cu o valoare nominală de 0,1 lei/acţiune. Acţionar majoritar

al emitentului este SIF4 Muntenia, ce deţine 84,49% din capitalul social, iar următorul

acţionar după deţineri este Consiliul Local Gura Humorului cu 11,06% din acţiuni. Alti 5

acţionari mai mici ai societăţii deţin cumulat 3,44% din capitalul social.

Hotel “Best Western Bucovina” are categoria patru stele şi este situat în nordul ţării, în

oraşul Gura Humorului, într-o zonă mai mult decât pitorească, acesta fiind înconjurat de

obcinile bucovinene. Este dotat la standardele europene corespunzătoare acestui nivel. Având

în vedere că hotelul şi-a început activitatea din anul 2002, iar acesta aparţine unui lanţ hotelier

bine dezvoltat şi cunoscut în Romania şi nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de Hotel

Best Western Bucovina şi calitatea acestora au suferit transformări majore în perioada 2002-

2008.

Adresa de localizare în Gura Humorului este Piaţa Republicii nr. 18, jud Suceava,

România.

Best Western Bucovina (opt etaje) dispune de 130 de camere (84 duble dintre care 60

twin şi 24 duble matrimoniale, 38 single, 4 de luxe - 2 apartamente, 2 camere VIP),  7 săli de

conferinţă modern echipate, conform tuturor standardelor şi exigenţelor, cablu TV, linie

telefonică directă, posibilitate de conectare la internet, două restaurante cu specific tradiţional

şi internaţional (cu o capacitate totala de 255 locuri), lobby bar - 60 locuri, bar & terasă,

centru de fitness, saună, jacuzzi şi masaj, sală de sport, două parcări supravegheate, lift,

programe turistice incluzând faimoasele locuri bucovinene, personal poliglot, acces rutier

direct, amplasare în apropierea instituţiilor importante (spitale, bănci, muzee, centru

comercial).

Referitor la amplasarea spaţiilor în cadrul hotelului, se pot menţiona următoarele:

- la subsol găsim sala de fitness şi zona Spa cu saună, jacuzzi, hammam;

- la demisol se găsesc cele 7 săli de conferinţă;

- la parter se găsesc cele 2 restaurante (şi bucătăriile) şi un lobby bar;

- începând cu etajul I începe distribuţia camerelor de hotel;

- la fiecare etaj se găseşte câte un oficiu;

23

- există un ascensor pentru room service care facilitează prestarea acestui tip de

serviciu;

- în faţa hotelului se găseşte intrarea şi ieşirea pentru clienţi, iar în spatele hotelului

se află intrarea şi ieşirea pentru mărfuri;

- recepţia se află în faţă, cum intri pe uşa hotelului.

Obiect de activitate

Societatea are ca obiect principal de activitate promovarea şi dezvoltarea turismului în

zona Bucovinei prin hoteluri si restaurante.

Obiectul de activitate va putea fi completat sau modificat în conformitate cu dispoziţiile

legale în vigoare. Societatea va putea să-şi desfăşoare obiectul de activitate atăt în ţară, cât şi

în străinătate, acţionând în nume propriu sau pe bază de comision, după cum consideră

necesar.

Clasificarea şi descrierea serviciilor oferite în cadrul hotelului

1. Serviciile aferente funcţionării hotelului “Best Western Bucovina” se pot grupa în

operaţionale şi funcţionale.

Servicii funcţionale:

servicii tehnice

serviciile de gestiune economică

Activităţile funcţionale se referă la activităţile nevăzute, la cele care împreună cu

activităţile operaţionale compun produsul hotelier şi îi dau valoare. Includem aici persoanele

de la departamentul de gestiune şi personalul tehnic care asigură buna funcţionare a utilajelor

şi instalaţiilor din hotel.

Servicii operaţionale:

cazare

masă

prestaţii, cum ar fi cele rezultate din existenţa bazei materiale: sală de fitness, bronzare

artificială, saună, săli de conferinţe etc.

2. O altă clasificare a serviciilor oferite poate fi realizată în funcţie de activităţile indoors

şi outdoors. Date fiind facilităţile de care hotelul dispune, societatea este în măsură să

ofere clienţilor un alt pachet extrem de diversificat de servicii. În afară de serviciile de

cazare şi alimentaţie publică, hotelul oferă:

i) servicii privind activităţi derulate în incinta hotelului (indoors):

24

- pentru clienţi persoane fizice – pachet mise-en-forme: jacuzzi, saună, hammam, masaj şi

fitness în zona de SPA a hotelului;

- pentru clienţi persoane juridice – organizarea de evenimente (conferinţe, traininguri,

seminarii, simpozioane) în cele 7 săli de conferinţă.

ii) servicii privind activităţi derulate în afara incintei hotelului (outdoors): la cererea

clienţilor, societatea poate prelua sarcina organizării unui număr mare de activităţi

culturale sau sportive, precum şi activitati de team–building:

- Vizită la ateliere de încondeiat ouă, cojocărit, ţesut, dulgherit şi olărit;

- Vizitarea unei case tărăneşti şi masa cu produse tradiţionale (tocini, alivenci, învârtite);

- Stâna turistică – vizită, masă cu produse specifice;

- Vizită la mănăstiri & masă – Tarif excursie (Voroneţ, Humor şi Moldoviţa);

- Mese câmpeneşti cu lăutari, foc de tabără, berbecuţi/viţei la proţap, miel la ceaun etc.;

- Ieşiri la “iarbă verde”;

- Parapanta – zbor în parapantă biplace sub supravegherea instructorilor experimentaţi.

Transportul până pe vârful muntelui se face cu un vehicul special cu tracţiune 6 x 6;

- Ascensiuni montane – cu vehicul special 6 x 6 pe diferite trasee. Transportul se

efectuează pentru 2, 3 sau 4 persoane;

- Mountain Bike – se practică din mai până în octombrie pe trasee montane spectaculoase

cu puncte de belvedere – Vatra Dornei, Pleşa, Cacica. Durata traseelor este cuprinsă între

1h şi 1 zi, 2 zile sau 3 zile. Se asigură ghid însoţitor şi transport bagaje;

- Off-Road – în zona Voroneţ, Humor. Se asigură asistenţă din partea unui pilot

profesionist.

- River Rafting/ White Water Rafting – pe râul Bistriţa, pe un traseu cu grad de dificultate

între 2 şi 5 (pe o scară de la 1-5). Lungimea traseelor este între 12,5 si 20 km. Pentru o

coborâre sunt necesare minim 8 persoane, iar capacitatea maximă a bărcii este de 12

persoane. Se asigură, de asemenea, echipament de protecţie, ghid însoţitor şi microbus

pentru transport spre râu şi întoarcere la hotel;

- Free climbing pe perete natural – trasee de dificultăţi diferite (la Piatra Şoimului, cu

asigurare, sub supravegherea alpiniştilor profesionişti);

- Free Ride Ski – pe pârtii neomologate în zona Vatra Dornei;

- Tenis de câmp, fotbal, handball, baschet;

- Trekking (drumeţii) pe poteci montane cu puncte de belvedere la Piatra Pinului, Piatra

Şoimului;

- Călărie şi plimbări cu trăsura.

25

3. Însă clasificarea specifică a

serviciilor hoteliere şi care va sta la

baza descrierii detaliate a celor din

cadrul hotelului Best Western

Bucovina împarte serviciile hoteliere în: sevicii de bază, servicii periferice, servicii de

bază derivate.

Servicii de bază

Serviciile de bază satisfac nevoia de bază a clientului ce vine la hotel, şi anume cazarea

şi alimentaţia.

Cazarea. Best Western Bucovina dispune de 130 de spaţii de cazare structurate astfel:

84 de camere duble, 38 de camere single, 4 garsoniere, 2 camere VIP şi 2 apartamente.

Camerele sunt dotate cu: cablu TV, linie telefonică directă, conexiune internet, mini bar,

uscător de păr, fier şi masă de călcat la cerere.

Hotelul poate găzdui peste 220 persoane în cele 130 camere mobilate elegant, cu

facilităţi proprii.

Accesul în camerele hotelului se face cu ajutorul unor cartele electromagnetice emise

din recepţie. O dată introdusă în dispozitivul din uşa de la camera alocată clientului, cartela

permite accesul în cameră prin deblocarea dispozitivului. Intrat în cameră clientul introduce

cartela într-un economizator de energie electrică care permite utilizarea prizelor şi a

întrerupătoarelor. Din recepţie se poate urmări în orice moment dacă clientul este în cameră,

dacă în cameră se află menajera pentru curăţenie sau dacă este liberă camera. Dispozitivele şi

softul necesar sunt puse la dispoziţie de firma Assa Abloy, reprezentant al renumitei firme în

domeniu, VingCard din Norvegia.

Clienţii ce doresc să se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea să

aleagă tipul de cameră dorit (Cameră Single, Cameră Twin Rustic, Cameră Twin New Gothic,

Cameră Dublă VIP, Cameră Junior Suite, Cameră Matrimonială), etajul la care se află camera

(acesta are posibilitatea să aleagă camera situată la unul din cele 8 etaje), priveliştea oferită de

la balcon (indiferent de poziţia camerei, priveliştea este minunată, hotelul fiind înconjurat de

domoalele obcini), ambianţa şi materialele decorative folosite.

Camerele hotelului aduc clientului tihna, confortul şi luxul unui han domnesc, care are

toate facilităţile secolului XXI.

Camerele sunt locul din hotel unde clientul petrece cel mai mult timp şi de aceea, ele

sunt spaţioase, primitoare şi mereu în perfectă curăţenie, gata să-şi primească clienţii. Grupele

sanitare sunt şi ele în perfecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un holusor

26

care face legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. Camerele twin rustic au 2 paturi

din lemn masiv deschis la culoare si lenjerie colorata.

Descrierea camerelor:

Camera STANDARD: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate în forma de “L” fără

posibilitatea de a fi unite, fără balcon.

Camera CONFORT: camere matrimoniale sau cu 2 paturi (twin) fără balcon şi fără

posibilitatea de a fi unite.

Camera PREMIER: twin sau matrimoniale mobilate în stil New Gothic, cu balcon;

Camera FAMILY: servicii de cazare şi masă pentru 2 adulţi şi 2 copii până la 12 ani.

Camere interconnecting (1dublă matrimonială + 1 dublă cu 2 paturi separate);

Camera De Luxe: clienţii care optează pentru aceste pachete beneficiază de acces

gratuit la zona SPA (saună, jacuzzi, hammam).

Camerele Twin New Gothic au 2

paturi din lemn masiv de culoare închisă

şi cu lenjerie albă. În general, pereţii

sunt vopsiţi în culori deschise pentru

a oferi luminozitate camerelor.

Camera matrimonială are un pat mare din lemn masiv şi acoperit cu o cuvertură de

culoare roşie. În general, cuplurile găsesc pe masă o sticlă de şampanie în semn de bun

venit la hotel.

Camerele sunt dotate cu aer condiţionat pe timpul verii. Sunt camere care posedă balcon,

oferind posibilitatea clienţilor de a se recreea şi admira împrejurimile. La etajul opt se află

apartamentul prezidenţial, apartamentul V.I.P. şi două camere twin. La cazare se oferă gratuit

acces la internet şi fitness

Alimentaţia

Activitatea departamentului alimentaţie se desfăşoară la nivelul spaţiilor de servire

(saloane de servire, baruri) şi producţie (bucătăria)

Spaţiile de servire

Restaurantele, cu o capacitate maximă de 250 de locuri, oferă posibilitatea servirii mesei

într-o ambianţă plăcută şi un decor inedit. Meniul este extrem de variat, servit ,,a la carte'' sau

în stil ,,bufet suedez'', cuprinzând reţete din bucătăria traditională a Bucovinei. Dansatori

profesionişti, instrumentişti, animatori pot oricând transforma o cinã oarecare într-un

eveniment special.

27

Cele 2 restaurante oferă clienţilor o incursiune în

bucătăria internaţională şi bucovineană. Aici, într-o

atmosferă prietenoasă şi tradiţională, te poţi lăsa învăluit

de aroma bucatelor "ca la mama acasă".

Restaurantul "Casa de Bucovina" are o capacitate de

185 locuri, iar suprafaţa sa este acoperită de mese rotunde

de 8 persoane, precum şi mese de 4 persoane şi mese asociate cu scaune şi bănci. Mesele sunt

prevăzute cu picior la mijloc. Poate fi luată în considerare şi varianta câtorva mese de 2

persoane care, în funcţie de cerinţe, vor putea fi apropiate.

În sala restaurantului servesc chelnerii împărţiţi în 2 schimburi. Pe fiecare schimb există

câte un şef de sală, unul dintre chelnerii de pe schimb. Şeful de schimb se ocupă, pe lângă

servire, de primirea clienţilor şi de instalarea lor la masă. Sistemul de efectuare a serviciului în

restaurant este „la farfurie” (preparatul este gata aşezat în farfurie) şi adus în salon pe mână,

tavă sau cărucior. Pentru o parte a meniului va fi disponibil şi serviciul „la gheridon” (operaţii

de tranşare, flambare, filetare, pregătire, porţionare).

Salonul conferă nota caracteristică restaurantului şi asigură ambianţa corespunzătoare

servirii preparatelor şi băuturilor care formează sortimentul unităţii. Acesta este astfel

amplasat încat lasă impresia fiecărui consumator că ocupă cea mai bună masă. Pentru a

susţine această idee este bine de precizat faptul că întreaga sală este compartimentată în mog

egal în doua spaţii iar în primul compartiment găsim 6 mese a câte 4 locuri fiecare, deci

oriunde te-ai afla te bucuri de acelaşi peisaj atât în ceea ce priveşte interiorul sălii cât şi în

ceea ce priveşte exteriorul.

Mobilierul restaurantului este format din: mese, scaune, scaune de bar, gheridon,

jardiniere, dulăpioare de dimensiuni mici, vitrine de prezentare.

În saloane mesele sunt confecţionate din lemn, iar dimensiunile diferă în funcţie de

numărul de persoane astfel: pentru un număr de 4 persoane, masa este pătrată, blatul având o

dimensiune de 1,00m*1,00m şi dreptunghiulară de dimensiuni de 1,25m*1,00m, iar pentru 8

persoane masa este rotundă, iar blatul are un diametru de 1,50m.

Scaunele sunt confecţionate din lemn, blatul scaunului este la 45 cm faţă de pardoseală,

iar lăţimea este de 87 cm, spătarele sunt uşor înclinate cu 6º pentru asigurarea comodităţii

clientului.

Tapiţeria scaunului este realizată din ţesături textile naturale pentru a evita încălzirea şi

transpiraţia. Construcţia scaunelor asigură o repartizare proporţională a greutăţii pe blat, pe

spătar, pe cotiere, pe pardoseală şi totodată permite manipularea cu uşurinţă a scaunelor.

28

O zonă de restaurant există şi la mezanin-

restaurantul "Casa cu Pridvor" cu 70 locuri,

salonul de breakfast, care deserveşte şi clienţii

hotelului dar şi din exterior pe perioada servirii

micului dejun, precum şi clienţii aflaţi în sălile de

conferinţe când este cazul (gustarea sau pauza de

cafea din timpul întâlnirilor).

Micul dejun se serveşte în salonul de breakfast de la mezanin şi este tip bufet suedez sau

continental. Fiecare preparat al meniului din restaurant este însoţit şi de o băutură alcoolică

sau răcoritoare din bar. Barul eliberează băuturile la pahar sau la sticlă, în baza bonului de

marcaj. Întocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat.

În cadrul restaurantului, în barul-serviciu se pregătesc băuturile comandate de clienţi.

Băuturile servite fac parte din gama de băuturi răcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior,

vodcă şi băuturi calde.

Dotarea barului- serviciu cuprinde: camere şi dulapuri frigorifice, maşina de fabricat

cuburi de gheaţă, storcător de fructe şi citrice, tejghea de bar, rafturi şi dulapuri pentru

prezentarea şi depozitarea sticlelor cu băuturi şi a tăvilor cu diferite pahare, tirbuşoane şi alte

ustensile şi utilaje necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor oferite, inclusiv măsuri de

capacitate marcate oficial.

Restaurantul dispune de trei spălătoare: unul pentru pahare şi ceşti, unul pentru tăcâmuri

şi veselă, altul pentru diverse obiecte (vase de flori, scrumiere, suporturi de lumânări, frapiere,

elemente decorative etc).

Mesele şi scaunele de pe terasă sunt confecţionate din metal. Mesele sunt de formă

rotundă, blatul acestora având un diametru de 1,00m pentru 2 persoane.

Servicii la nivelul spaţiilor de producţie - bucătăria

Bucătăria este spaţiul destinat păstrării preparatelor şi a materiilor prime, întreţinerii

inventarului din dotare precum şi distribuirea acestor preparate către sala de servire. Este

dotată cu echipament modern pentru obţinerea unor preparate corespunzător calitativ şi

cantitativ şi are o dimensiune în conformitate cu normele prevăzute pentru o unitate de

alimentaţie publică de acest fel care permite buna funcţionare şi desfăşurare a activităţii în

cadrul ei.

Dintre utilajele aflate în dotarea bucătăriei amintim: maşina de gătit, planşetele, friteusa,

grătarul, rotisorul, cuptoarele electrice, roboţi de bucătărie, frigidere şi combine pentru

păstrarea în bune condiţii a preparatelor culinare.

29

Pe pereţii şi pardoseala bucătăriei s-a folosit zugrăveală cu vopsea epoxilică, deoarece

aceasta are o structură care permite curăţarea şi dezinfectarea facilă. Colţurile pereţilor interni

sunt rotunjite pentru a permite curăţarea, iar suprafeţele de lucru şi ustensilele sunt din inox

special.

Tavanul este ocupat în procent de 70 % de o hotă profesională ce poate capta în

totalitate atât aburul ce se formează, cât şi diferitele mirosuri care apar de la prepararea

produselor.

Servicii periferice

Best Western Bucovina oferă o diversitate de servicii auxiliare care să-i ajute pe clienţii

care mai au încă dubii să aleagă acest hotel. Aceste servicii sunt prestate în folosul clienţilor.

Câteva dintre facilităţile pe care le oferă hotelul clienţilor săi sunt: cărţi de credit

acceptate, animale domestice acceptate cu restricţie (25% din tariful camerei), spălătorie,

închirieri jocuri de societate, magazin suveniruri, parcare supravegheată oferită de hotel (una

pentru 60 de autoturisme şi alta pentru autocare), transportul bagajelor, asigurarea securităţii

(seif), servicii diferenţiate în cameră (fier şi masă de călcat la cerere, conexiune internet,

uscător de păr, cablu TV, linie telefonică directă, mini bar), există un depozit pentru lucrurile

de valoare ale oaspeţilor, serviciul de trezire, care poate fi printr-o simplă sonerie sau prin

voce umană, după preferinţa oaspetelui, servicii de comisionariat (in cazul în care clientul

doreşte ceva ce nu găseste în hotel, poate apela contra cost la bell-man care cumpăra acel

produs din alt loc şi îl pune apoi la dispoziţia sa), sala de fitness.

În ceea ce priveşte serviciile oferite în cadrul centrului de fitness, sala de fitness şi

culturism este dotată cu toată aparatura aferentă practicării fitness-ului, culturism-ului şi

aerobic-ului (mochetă şi balustrade, spaliere, aparate multifuncţionale, greutăţi libere,

biciclete staţionare, covoare rulante, steppers, oglinzi). Sala de fitness are un lucrător pregătit

să ofere consultanţă în domeniile menţionate şi are toate dotările necesare, gata să satisfacă

orice client, fie bărbat sau femeie;

- lobby bar (60 locuri). Vă puteţi relaxa citind ziarul sau vă puteţi întâlni cu prietenii în

spaţiosul lobby bar, savurând băutura preferată (se găsesc aici mese de billiard, barul,

mese şi canapele, precum şi televizor). Acesta are o capacitate de 60 de personae;

- bar. Zona de bar se află la nivelul holului. La bar lucrează barmanii pe două schimburi şi

deservesc şi parterul şi mezaninul, pe întreaga durată a zilei (7 dimineaţa – 24 noaptea).

La nivelul 8, în aria

sălilor de întâlniri, se

află un oficiu de

30

protocol, aflat în gestiunea barmanului şef (unul din cei 4 barmani). Tot barmanii sunt cei

care vor deservi sălile de conferinţe (împreună, eventual, cu lucrătorii din restaurant);

- zona Spa. Zona Spa, împreună cu sauna şi jacuzzi oferă o modalitate excelentă de

relaxare. Jacuzzi-ul are o capacitate de 8 persoane. Acesta este situat într-o zonă retrasă,

intimă şi liniştită, oferind o modalitate deosebită de revigorare. Saloanele de împachetări,

saună, jacuzzi, solariile cu ultraviolete beneficiază, de asemenea, de asistenţa unui

specialist în probleme de sănătate (o persoană cu pregătire medicală). Aceste anexe vor fi

deschise şi la cerere.

- transport de la aeroport sau de la gară, după nevoile fiecărui client:

transferul de la/către aeroport este un serviciu gratuit oferit clienţilor. Trebuie menţionată

din timp ora transferului în cazul în care se doreşte apelarea la acest serviciu pentru

executarea serviciului la timp şi în siguranţă.

- Internet Corner - computer, imprimantă cu laser, acces internet şi asistenţă specializată.

Localizat în holul recepţiei, Internet Corner stă la dispoziţia clienţilor hotelului permanent

şi gratuit.

- 7 săli de conferinţă modern echipate (450 locuri). Cele 7 Sali de conferinta pot gazdui

intalniri de afaceri, simpozioane, training-uri.

Tabel nr. 1 Săli de conferinţă Best Western Bucovina

Acestea sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru astfel de evenimente: ecran,

flip chart, videoproiector, sonorizare.

Dacă aceste servicii periferice prezentate mai sus nu sunt obligatorii, ele fiind oferite

pentru a-i da o satisfacţie mai mare clientului, sunt altele care sunt obligatorii (spre exemplu

includerea micului dejun în tariful de cazare).

Micul dejun bufet continental (inclus în tariful de cazare) include: cafea, ceai negru şi

de plante (Lipton şi Greenfield), lapte, zahăr şi îndulcitori; cornuri simple şi umplute cu

vanilie sau ciocolată; brioşe şi chec; cereale simple, fitness şi cu ciocolată; unt şi margarină;

31

gem, dulceaţă şi miere; pâine albă, neagră şi toast; ouă fierte, ochiuri şi omletă simplă; fructe

proaspete sau compot şi suc de fructe.

Mic dejun bufet complet (supliment de 3 Euro/pers./zi) - se adaugă: mezeluri;

brânzeturi; legume; iaurt; preparate calde: cremvuşti, cârnăciori sau bacon, omletă compusă;

o salată simplă sau compusă.

Servicii de baza derivate

Atât cele 2 restaurante, cât şi sălile de conferinţă oferă clienţilor o serie de servicii de

bază derivate. Astfel, sunt clienţi care vin la Best Western Bucovina doar pentru a se înfrupta

din bucatele preparate aici. Aceştia nu sunt cazaţi la hotel, însă apelează la serviciile

restaurantelor din alte motive: fie pur şi simplu pentru a lua masa cu familia şi prietenii, fie

pentru organizarea unor petreceri private sau tematice, dineuri, banchete sau nunţi.

4. Foarte importante în cadrul unui hotel sunt alte două aspecte importante din

componenţa serviciului hotelier care trebuie avute în vedere: spaţiile de serviciu şi

serviciul front- office.

Spaţii de serviciu

Grupul de spaţii de serviciu este organizat astfel: 1 spaţiu destinat depozitării lenjeriei la

fiecare etaj, 3 depozite (2 subsol şi unul la demisol) destinate aprovizionării celor 2

restaurante şi cu echipamente, 1 lift pentru menaj, 1 pentru room service şi 2 pentru clienţi, 2

parcări, 2 spălătorii, 4 birouri parter (2 director executiv+ 2 administraţie), 1 spaţiu cu

anticameră recepţie, 1 sală de aşteptare- fumoar, 2 depozite etajul 1 destinate curăţeniei, 1

spaţiu electrician, 5 vestiare, 2 bucătării.

Unitatea are şi spălătorie proprie unde se spală lenjeria restaurantului: feţe de masă,

naproane, lavete, şorţurile de protecţie şi altele. În cadrul restaurantului vestiarele sunt

separate pentru bărbaţi şi femei, iar dulapurile sunt individuale.

În aproprierea vestiarelor există grupurile sanitare, spălătoarelor şi duşurile pentru

personal cu dotări corespunzătoare: săpun, prosoape, hârtie igienica, substanţe odorizante,

dezinfectante etc. Atât vestiarele cât şi grupurile sanitare sunt menţinute permanent într-o

stare de curăţenie perfectă. Tot pe acelaşi hol, la capãtul acestuia se ajunge la 2 camere, care

sunt folosite drept depozite. Acestea sunt dotate corespunzãtor pentru tipurile de alimente

depozitate acolo.

32

Serviciul front-officeÎn cadrul hotelului Best Western Bucovina activităţile specifice front-office-lui se

desfăşoară la nivelul holului de primire, care este punctul central către care converg toate

serviciile din hotel.

Organizarea serviciului de front-office la Best Western Bucovina se desfăşoară după

modelul unui hotel mic, toate activităţile specifice fiind concentrate la recepţie. Serviciul

front-office (recepţia, serviciul concierge, centrala telefonică, oficiul de securitate) reprezintă

primul contact al clienţilor cu oferta turistică a hotelului

În zona front-office se desfăşoară un număr mare de activităţi şi servicii:

Primirea turiştilor şi înregistrarea lor de către recepţioner;

Tot aici se află casieria şi servicul de facturare (nu este separat);

Se pot efectua şi operaţiuni de schimb valutar;

Recepţia serveşte şi ca birou de informaţii, în acest sens recepţionerul stă la dispoziţia

clienţilor sau potenţialilor clienţi;

Se păstrează cartelele camerelor, garsonierelor şi apartamentelor, în cazul în care

oaspetele nu doreşte să le ia cu el;

Se primeşte corespondenţa atât pentru hotel, cât şi pentru oaspeţi;

Se pun la dispoziţia clienţilor broşuri, pliante cu informaţii despre hotel, istoria sa,

informaţii despre Gura Humorului – locuri de petrecut timpul liber, cât şi obiective

turistice;

Se pot face rezervări de bilete de tren şi avion;

Se furnizează informaţii utile (baruri, restaurante, shopping, cinema, teatru, operã,

muzee);

Se preiau şi se transmit mesaje;

Recepţia reprezintă primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare şi

spaţioasa. Recepţia este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din

momentul intrării acestuia în unitatea ospitalieră şi până în momentul în care o părăseşte; de

multe ori contactul se menţine şi după plecarea clientului.

Ca arie de acţiune, acest sector acoperă şi spaţiul cunoscut în general sub denumirea de

"hol de primire", începând de la intrarea principală în hotel şi terminând cu liniile de acces

către etaje (lifturi, scări principale) sau cu spaţiile comune specializate (saloane de recepţii şi

conferinţe, baruri, restaurante).

La recepţie se află recepţionerii care vor acoperi trei schimburi de 8 ore. Recepţia

efectuează primirea clienţilor şi atribuirea camerelor, după tipul lor, preferinţele vederii,

etajului sau după specificaţii în cazul în care rezervarea a vizat o cameră anume. Clientul

33

completează la sosire fişa de anunţare a sosirii şi plecării, sau în cazul grupurilor se

întocmeşte diagrama grupurilor.

Dupa completarea documentelor necesare, persoana ce îndeplineşte sarcina de bell-man

preia cartela camerei (care este necesară pentru deschiderea uşii dar şi a luminii în cameră) şi

bagajele oaspeţilor şi îi conduce la cameră, le deschide uşa şi aprinde lumina. Bell-man

întâmpină clienţii înca de la sosirea autovehiculului lor şi le deschide portiera.

Lucrătorul concierge îndeplineşte şi funcţia de bagajist şi are un spaţiu special

amenajat lângă recepţie; acesta poate fi considerat, în fapt, un al doilea om la recepţie.

Compartimentul de facturare (aflat în acest caz tot la recepţie, şi este efectuat de

recepţioner) înregistrează în fişa de cont toate serviciile prestate în favoarea clientului, pentru

care se percepe o taxă. Acestea se trec în ordinea efectuării lor şi la sfârşitul perioadei de sejur

se eliberează nota de plată care cuprinde toate serviciile taxate la care clientul a apelat.

Departamentul rezervări înseamnă, de fapt, recepţia, iar rezervările se fac fie prin

telefon, fax, on-line, sau direct. La recepţie funcţionează şi casieria, factura urmând să fie

emisă în baza datelor de la recepţie (inclusiv concierge) la biroul financiar. Toate serviciile

suplimentare, cu plată, în funcţie de servicii (spălătorie, articole diverse), vor fi transmise

operativ la recepţie şi de aici mai departe, la facturare. Programul de contabilitate cuprinde şi

posibilitatea de a ţine fişa fiecărui client, de unde va rezulta emiterea facturii în orice moment.

În cadrul hotelului Best Western Bucovina rezervarea se realizează prin următoarele

modalităţi:

a) Telefonul – în acest caz, potenţialul client face rezervarea sunând la numărul 0230/207 000

sau 2030/207 004, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de factura

proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);

b)Faxul - în acest caz, potenţialul client face rezervarea trimiţând un fax la numărul

0230/207 001, după care primeşte o confirmare de rezervare, alături de factura proforma

prin e-mail sau fax (la alegerea clientului);

c) Prin reţea informatică - în acest caz, potenţialul client face rezervarea trimiţând un e-mail

la rezervari@bestwesternbucovina.ro, după care primeşte o confirmare de rezervare,

alături de factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului). E-mail-ul trebuie

să conţină:

numele şi prenumele complete;

datele de naştere ale copiilor (dacă este cazul);

perioada solicitată (sejurul trebuie să înceapă într-o zi de luni);

hotelul, dispoziţia pe camere a persoanelor;

datele de facturare (CNP, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenţă);

34

un număr de telefon;

După trimiterea e-mail-ului, clientul primeşte confirmarea de rezervare, alături de

factura proforma prin e-mail sau fax (la alegerea clientului).

Clientul mai poate aplica şi pe site-ul hotelului Best Western Bucovina –

www.bestwesternbucovina.ro- completând un formular. Înainte de a face rezervarea, clienţii

sunt rugaţi să se asigure de următoarele:

- să completeze corect şi cu date persoanale reale, toate datele cerute în formular;

- să existe un minim de 48 de ore înainte de data cazării;

- să aibă telefonul mobil deschis;

- să introducă o adresă de e-mail validă;

- să introducă în câmpul de comentarii alte amănunte legate de rezervare.

Oferta specială

Data sosirii

Total nopţi

Adulţi

Copii

Selectaţi numărul de camere dorite după tipul acestora:

Cameră Single

Cameră Twin Rustic

Cameră Twin New Gothic

Cameră Matrimonială

Cameră Junior Suite

Cameră Dublă VIP

Persoană contact

Telefon

Fax

Email

Alte preferinţe / menţiuni

În toate cazurile, potenţialii clienţi trebuie să achite factura (avansul- 30% din sumă)

într-unul din conturile de mai jos (euro sau în lei), după care trimit ordinul de plată pe fax, sau

35

scanat pe mail, iar personalul hotelului va trimite prin mail sau face Vaucherul şi alte

documente de călătorie.

Fişa cu datele personale completată de clienţi va fi transmisă, ulterior, departamentului

Marketing – Vânzări, în vederea personalizării serviciilor hotelului. Departamentul

Marketing – Vânzări are următoarele atribuţii: reclamă, organizarea serviciului cazare,

îmbunătăţirea permanentă a imaginii hotelului, preocuparea permanentă pentru creşterea

gradului de ocupare.

Centrala telefonică funcţionează cu acces direct în exterior din camere, prin

intermediul unui computer (intern şi internaţional, precum şi pentru room-service şi toate

serviciile din interior şi nu necesită personal angajat special). Computerul este supravegheat

direct de la recepţie, iar convorbirile vor fi trecute la nota finală

Oficiul de supraveghere se află tot în zona de hol şi are ofiţeri de pază, în trei

schimburi a câte 8 ore, care supraveghează ce se întâmplă prin intermediul monitoarelor, dar

şi prin observaţii „pe teren”.

36

CAPITOLUL IV

Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul “S.C. Casa de

Bucovina S.A. Gura Humorului (Best Western Bucovina)

Includerea politicii promoţionale în mix-ul de marketing se justifică prin rolul, uneori

decisiv, pe care acţiunile promoţionale îl au în procesul realizării mărfurilor şi serviciilor, ca

şi prin costul acestor acţiuni. De altfel, promovarea este apreciată a fi “una dintre cele mai

costisitoare componente ale strategiei de marketing”.

Promovarea produsului Best Western Bucovina

Încă de la apariţie, Best Westren Bucovina a încercat să vină cu ceva nou pe piaţa

Moldovei: tihna, confortul şi luxul unui han domnesc şi facilităţile secolului XXI. Clienţii s-

au arătat încrezători în serviciile oferite de Best Western Bucovina, însă concurenţa care a

început să apară- pensiuni şi hoteluri de 3-4 stele poziţionate cu precădere în judeţul Suceava,

dar şi în Gura Humorului, Câmpulung Moldovenesc şi Vatra Dornei, cât şi pe traseul turistic

al mănăstirilor Voroneţ- Putna, Suceviţa- Moldoviţa- a făcut ca numărul turiştilor ce se

cazează la hotel să aibă tendinţe de scădere şi aceasta deoarece nu toată lumea agreează acum,

cu noile oferte ce au început să apară, să stea la hotel.

Best Western Bucovina doreşte să adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin

promovarea şi sporirea calităţii serviciilor. Hotelul consideră că o creştere a calităţii serviciilor

şi o diversificare a acestora se poate realiza numai prin implicarea tuturor angajaţilor, aceasta

însemnând nu numai departamentul de control, ci şi cel operaţional, calitatea serviciilor

realizându-se doar dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea servicii

de calitate. În acest sens, comunicarea şi stimularea angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi

să încurajeze iniţiativa proprie a fiecărui angajat.

În acest sens, conducerea hotelului doreşte să investească mai mult în training- urile

personalului, urmărind astfel ca acesta să fie mult mai destins cu clienţii, mai răbdator, mai

informat pentru clienţi.

Există o multitudine de metode de promovare pe plan intern şi în exterior care cad în

sarcina departamentului de marketing. Tot acestui department îi revine şi una din părţile cele

mai importante, şi anume, aceea de asigurare a unei imagini favorabile pornind din interior,

ţinând seama că un mod important de promovare este “word to mouth” sau „din gură în gură”, 37

practicat de clienţii hotelului, dar şi de cei potenţiali (în care intră, fie, şi numai cei care-l văd

pe dinafară).

Obiectivul campaniei de promovare: atragerea unor noi categorii de clienţi, întărirea

fidelităţii clienţilor proprii, atragerea clienţilor concurenţei, transformarea nonconsumatorilor

de produs în consumatori (în special clientela locală şi din zona adiacentă).

Personalul care furnizează calitatea serviciilor este angajat nu neapărat cu multă

experienţă şi este tânăr (personalul a învăţat lucrurile împreună cu managerii şi este format

aşa cum conducerea şi-l doreşte). Pe lângă comportamentul personalului – aferent vânzării “în

perspectivă”- comercializarea se sprijină pe utilizarea mijloacelor de comunicaţie

(promoţionale).

Încă înainte de deschiderea hotelului s-a apelat la indicatoare rutiere amplasate la

vedere, înainte de intrarea în oraş, semnele alternând cu cele de semnalizare rutieră care sunt

dese, astfel încât imaginea promovată să fie agresivă. Un panou publicitar este amplasat şi la

aeroportul Salcea (Suceava) cu toate detaliile (categoria hotelului, facilităţi, distantă şi

direcţie). Celelalte sunt amplasate din 500 în 500 de metri pe şoselele dinspre Câmpulung

Moldovenesc, dinspre Suceava, dinspre Fălticeni spre Gura Humorului.

Firma luminoasă a hotelului reprezintă un punct important de reper (construcţia e

suficient de înaltă şi firma luminoasă este amplasată la nivelul acoperişului şi e suficient de

mare încât să poată fi descifrată de la o distanţă apreciabilă - o literă de un metru este vizibilă

de la 400 m distanţă).

Aspectul exterior – contează – şi priveşte faţada, parcarea, spaţiile verzi. Un alt

element important îl reprezintă starea holului, a serviciului Front Office şi tot ceea ce se vede

când se deschide uşa şi se intră în hotel. Fără îndoială că rutele angajaţilor (a unora dintre ei –

mărfuri, bucătărie, cameriste, chiar întreţinere) nu trebuie să se intersecteze cu cele ale

clienţilor. Uniforma lucrătorilor constituie mijlocul de identificare a funcţiei de către client.

Materialele publicitare (tipăriturile) au de asemenea rostul lor. Hotelul dispune de o

carte de vizită (denumire, categorie, facilitate, telefon şi fax) şi un pliant. Pliantul cuprinde

emblema hotelului, tarifele practicate, categoria, adresa, telefonul – faxul, echipamente

specifice, confort, obiectivele de interes turistic.

Hârtia de scris are emblema hotelului şi este disponibilă şi în cameră la dispoziţia

clientului. De asemenea plicurile şi tot ce vine în contact cu clientul sau cu mediul extern au

inscripţionată sigla (hârtia de scris, sticlă, porţelanuri) şi iniţialele (lenjerie, feţe de masă,

prosoape, ecusoane, pixuri, tricouri, agende, pagina de web).

Deosebit de importante sunt apariţiile hotelului “Best Western Bucovina” în cataloagele

internaţionale ale lanţului Best Western, cataloage ce se găsesc în fiecare hotel aparţinând

38

lanţului din lume. Hotelul îşi promovează activităţile prin intermediul ziarelor centrale şi

posturilor de radio. De asemenea, participarea la târguri naţionale şi internaţionale este o

modalitate de promovare eficientă, întrucât Best Western Bucovina se face astfel cunoscut în

toată lumea.

Faţa 1 Faţa 2

Pliant Best Western Bucovina

În prezent, în afara modalităţilor de promovare mai sus menţionate, Best Western

Bucovina mai are în vedere două modalităţi de promovare a produsului său:

1. prin intremediul implementării unei dezvoltări.

Obiectivul hotelului este de a obţine rezultate mult mai bune atât din punct de vedere

calitativ, cât şi cantitativ în anul 2009. Se doreşte o promovare mai intensă a hotelului şi a

serviciilor oferite, care s-au îmbunătăţit. Best Western Bucovina doreşte o creştere a

numărului de clienţi în perioadele de vârf cu 25% în 2009 în urma acestei campanii de

promovare a hotelului.

Best Western Bucovina doreşte să aplice:

o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea şi sporirea calităţii

serviciilor:

-doreşte să construiască o piscină la subsol, întrucât există cereri serioase din partea

clienţilor fideli;

-se doreşte de asemenea şi construirea unui coafor în incinta hotelului pentru

doamnele şi domnişoarele care vor să arate bine tot timpul;

- pentru a nu-i neglija pe domni, s-a hotărât şi construirea unei săli micuţe unde aceştia

să poată practica sportul minţii: şahul.

o strategie de preţuri promoţionale în perioadele de extra sezon:

39

- o reducere de 20% familiilor cu copii care vin în perioada martie- mai la hotel să se

cazeze;

- o reducere de 15% oamenilor de afaceri în perioada de extra sezon.

o strategie economică, care să vizeze creşterea profitului şi a cifrei de afaceri,

prin prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţi

tot mai mulţi clienţi.

2. prin intremediul publicităţii.

Metodele adoptate de Best Western Bucovina în vederea realializării promovării:

promovarea prin site-urile de pe internet (www.bestwesternbucovina.ro ) de

profil şi prin agenţiile de turism;

elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);

reclama în mass-media;

participarea la diverse târguri cu specific turistic;

elaborarea de indicatoare rutiere şi publicitare.

Exemple de mesaje promoţionale:

Bucovina e mai aproape decât crezi! Bucovina este atunci când îti este dor de

copilărie sau când vrei sã fii răsăţtat. La răscruce de drumuri, Hotelul Best Western

Bucovina, din Gura Humorului, este locul unde umbrele înalte ale Mănăstirii

Humorului şi Voroneţului îşi dau mâna peste obcini. Este hotelul de patru stele care te

cheamă sã te veseleşti, să te odihneşti şi să te bucuri de viaţă, să te alinţi în confort şi

eleganţă, să dai culoare vieţii de zi cu zi. Bucovina e acasã!

Hotel nou, situat în inima Bucovinei, în zona istorică, singurul din zonă afiliat unui

lanţ hotelier internaţional, care oferă servicii la standardul de 4 stele, îmbină tradiţia

cu modernitatea.

Promovarea imaginii

Unele modalităţi de promovare a imaginii hotelului sunt întâlnite şi în cadrul promovării

produsului. Concret, promovarea imaginii Best Western Bucovina se face prin:

Publicitate în presa scrisă, radio, publicitate prin materiale proprii, publicitate

exterioară, publicitate directă, promovare prin marcă. Din 2006 se continuă

contractarea spaţiilor publicitare cu plata în sistem barter, cu publicaţii din

presa scrisă. Până în acest moment s-au finalizat colaborări cu revista Capital,

Ziarul Financiar, Kompass, Monitorul de Suceava, Femeia, Ziua de Iaşi.

Urmează a fi discutate colaborări cu: Compania Jurnalul, Realitatea, Bursa şi

40

se vor demara discuţii şi cu alte publicaţii la care nu s-a avut acces până în

prezent;

Materiale proprii: CD prezentare hotel, pliant general al hotelului, pliant

specializat pe segment conferinţe, harta turistică a zonei, broşură de prezentare

(vezi Anexa nr. 1);

Publicitate directă: mailing direct, telefon, contact direct cu mesaj personalizat;

Promovarea prin site-urile de pe internet de profil şi prin agenţiile de turism

(site hotel: www.bestwesternbucovina.ro);

Elaborarea şi împărţirea de pliante în mijloacele de transport (avion, autocar);

Participarea la diverse târguri cu specific turistic.

Tehnici de promovare a vânzărilor în cadrul Best Western Bucovina şi exemple

aferente fiecărei tehnici

Specific promovării vânzărilor este faptul că demersul comunicaţional presupune

utilizarea unor tehnici care permit îmbogăţirea ofertei prin adăugarea unei valori suplimentare

la nivelul produsului, al preţului sau al distribuţiei şi câştigarea unui avantaj temporar faţă de

concurenţă.

Promovarea vânzărilor este o acţiune pe termen scurt şi are menirea de a încuraja

vânzarile pentru produsul turistic prin “îmbogaţirea ofertei”, adăugarea unei valori

suplimentare la nivelul produsului, al preţului şi al distribuţiei, tinând seama de obiectivele

comerciale ale întreprinderii şi cu scopul de a câştiga un avantaj temporar faţă de concurenţi.

În cadrul hotelului, tehnicile de promovare a vânzărilor se concretizează în:

pachete turistice29 la un tarif global mai mic decât suma serviciilor individuale

(pachete „asortate”).

- Exemple: pachetele „sunt oferite cu ocazii speciale, cum sunt pachetele de

Paşte, de Revelion, în care tariful global este inferior tarifelor serviciilor luate

separat. Pachetele oferite de Best Western Bucovina au denumiri ca: pachet

Standard, pachet Family, pachet Confort, pachet De Luxe, pachet Premier.

Prezentarea pachetelor turistice pentru Crăciun 2008- perioada : 24-28 Decembrie

2008:

Pachet CONFORT

- Tarife : 265 Euro/pers/pachet CONFORT loc în dublă;

- 25 Euro/pers/zi CONFORT supliment single;

29 Descriere de pachete turistice sunt prezentare şi în ofertele speciale, detaliate în cadrul exemplelor anexate la tehnica de promovare a vânzărilor- “oferte speciale”.

41

- 80 Euro/pers CONFORT supliment masă copil (cazare în camera părinţilor);

- 35 Euro/pers/zi adiţională CONFORT cu demipensiune.

Pachet PREMIER

- 285 Euro/pers/pachet PREMIER;

- 30 Euro/pers/zi PREMIER supliment single;

- 80 Euro/pers PREMIER supliment masă copil (cazare în camera părinţilor);

- 40 Euro/pers/zi adiţională PREMIER cu demipensiune.

Pachet FAMILY

- 448* Euro/pers/pachet FAMILY;

- 60 Euro/pers/zi adiţională FAMILY cu demipensiune.

Pachet DE LUXE

- 385-457** Euro/pers/pachet DE LUXE;

- 80 Euro/pers DE LUXE supliment masă copil (cazare în camera părinţilor).

* pachetul FAMILY *2 adulţi include servicii de cazare şi masă pentru 2 copii

până în 12 ani.

** DE LUXE include şi accesul gratuit la centrul SPA: saună, jacuzzi, hamam,

fitness pe bază de programare.

Toate pachetele includ: cazare cu mic dejun timp de 4 nopţi, de Moş Ajun: o cină bufet

cu muzică, colindatori şi Moş Crăciun, cină de Crăciun cu bucatele locului, în a doua zi de

Crăciun: o Masă Câmpenească (taraf, foc de tabără etc.), în seara de Sf. Ştefan: o cină ca în

Bucovina.

Pachetele pentru Paşte-2009, sunt structurate astfel:

- Pachet 4 nopţi (17-21 aprilie 2009): 299 Euro (Standard); 374 Euro (Confort); 439 Euro

(Premier); 695 Euro (Family); 475-649 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP şi

apartamente);

- Supliment masă copil cazat în camera părinţilor: 85 Euro (Standard); 115 Euro (Confort);

115 Euro (Premier); 115 Euro (Family); 115 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP şi

apartamente);

- Pachet 3 nopţi (17-20 aprilie 2009): 229 Euro (Standard); 299 Euro (Confort); 359 Euro

(Premier); 564 Euro (Family); 380-529 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP şi

apartamente);

- Supliment masă copil cazat în camera părinţilor: 66 Euro (Standard); 88 Euro (Confort); 88

Euro (Premier); 88 Euro (Family); 88 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP şi

apartamente);

42

- Zi adiţională cu mic dejun: 30 Euro (Standard); 35 Euro (Confort); 40 Euro (Premier); 60

Euro (Family); 50-90 Euro (De Luxe- Junior Suite, duble VIP şi apartamente);

- Supliment single/zi: 12 Euro (Standard); 14 Euro (Confort); 16 Euro (Premier).

Descriere pachete:

- Pachet Standard: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate în L fără posibilitate de a fi

unite, fără balcon; prânzul câmpenensc nu este inclus, se poate opta pentru el în momentul

comenzii ferme;

- Pachet Confort: camere matrimoniale sau cu 2 paturi cu posibilitate de a fi unite;

- Pachet Premier: camerele alocate sunt twin sau matrimoniale, mobilate în stil New Gothic,

cu balcon;

- Pachet Family x 2 adulţi: include şi servicii de cazare şi masă pentru 2 copii până la 12 ani;

cazarea se face în camere interconnecting (1 dublă matrimonială şi 1 dublă cu 2 paturi

separate);

- Pachet De Luxe: primul tarif se referă la Junior Suite şi Dublă VIP, iar al doilea este valabil

pentru apartamente; clienţii care optează pentru aceste pachete beneficiază de acces gratuit la

zona SPA (saună, jacuzzi, hammam).

Tarifele obişnuite prestate de hotel în anul 2009 sunt redate în tabelul următor:

Tabel nr. 2 Prezentarea tarifelor în funcţie de camere- anul 2009

reduceri de preţ: prin reduceri, se are în vedere atragerea unui număr mai mare de

clienţi, prin scăderea tarifelor obişnuite, cu anumite ocazii. În cazul ofertei speciale de

Revelion, 2009, se acordă următoarele reduceri pentru a stimula potenţialii clienţi să aleagă

Best Western Bucovina:

- pentru rezervările până la data de 30 septembrie se acordă un discount de 10% la

valoarea pachetului;

- pentru cei care plătesc atât pachetul de Revelion, cât şi cel de Crăciun, cazarea pentru

nopţile de 28 şi 29 decembrie este gratuită;

43

- pentru grupurile care achiziţionează 11 pachete pentru adulţi (6 camere duble), al

doisprezecelea pachet este gratuit.

- alte exemple: reducerile de preţ în rândul turiştilor, clienţilor permanenţi (“clienţii

casei”), clienţii beneficiază de un tratament privilegiat, manifestat în toate etapele

serviciului hotelier, deci ţine de o primire specială; reducerile de preţ pentru

organizarea de conferinţe, întâlniri de afaceri şi alte manifestări (se acordă o reducere

de 20% familiilor cu copii care vin în perioada martie- mai la hotel să se cazeze sau o

reducere de 15% oamenilor de afaceri în perioada de extra sezon);

- se acordă reduceri pe baza cardurilor de fidelizare „SPA VIP”, pentru zona SPA,

pentru personalităţile din show-biz.

oferte speciale legate de sezonalitate, sărbători religioase şi tematice, evenimente

locale (de exemplu, oferte speciale de Paşte, de Revelion). Cu ocazii speciale, Best

Western Bucovina are colaborări cu personalităţi din show-bizz (de sărbători sau de

Zilele oraşului Gura Humorului), personalităţile fiind doar cazate în hotel, sau chiar

contribuind la buna dispoziţie a clienţilor, prin susţinerea de recitaluri în cadrul

hotelului.

- Exemple complete de oferte speciale, componente a tehnicilor de promovare a

vânzărilor în cadrul Best Western Bucovina- Gura Humorului:

Oferta specială de PAŞTE 2007

Tabel nr. 3 Tarif aferente ofertei de Paşte- 2007

3 nopti 5 nopti

Loc în cameră dublă standard 620 Lei 775 Lei

Loc în cameră dublă PREMIER 745 Lei 910 Lei

Loc în cameră dublă FAMILY 1250 Lei 1573 Lei

Servicii incluse : 3 / 5 nopţi de cazare cu mic dejun

7 aprilie : cină bufet de post până la miezul nopţii urmată de o masă cu meniu

tradiţional de Paşte după Înviere

8 aprilie: cină bucovineană cu program folcloric

Servicii opţionale :

Prânz câmpenesc cu foc de tabără şi lăutari : 130 Lei / pers;

44

Coşul Pascal cu ştergar şi bucate tradiţionale : 70 Lei / coş;

Opţiunea pentru aceste servicii trebuie făcută la momentul rezervării.

Structura pachetelor:

Standard: camerele alocate sunt doar cu 2 paturi separate fără posibilitate de a fi unite,

fără balcon. Mesele prevăzute în pachet vor fi servite în restaurantul ,,Casa cu Pridvor’’

situat la mezanin - hotel.

Premier: camerele alocate : twin sau matrimoniale mobilate în stil New Gothic.

Pachetul Family x 2 adulţi include servicii de cazare şi masă pentru 2 copii pana la 12 ani.

Cazarea se va face în camere interconnecting ( 1dublă matrimonială + 1 dublă cu 2 paturi

separate).

Mesele pentru pachetele Premier şi Family vor fi servite în restaurantul principal al

hotelului ,,Casa de Bucovina”.

Oferta de Revelion 2008- 2009 Best Western Bucovina

Best Western Bucovina 4*- Gura Humorului: 30 Decembrie 2008 - 4 Ianuarie 2009, 5 nopţi

Tabel nr.4 Tipuri de pachete turistice aferente ofertei de Revelion 2008- 2009Tipuri de pachete Standard Confort Premier Family De LuxePreţ/ EURO/ pers.

Loc în cameră dublă449 539 595 839 649-859

Supliment single/ zi 25 28 30 -Supliment masă copil

(cazare în camera părinţilor)

175 175 175 - 175

Zi adiţională /Euro demipensiune/ pers/ loc în cameră dublă

50 54 57 85 70- 90

Pachetele Confort, Premier, Family, De Luxe

Pachetul Standard

30 decembrie:       Cină bufet de bun venit  31 decembrie        Brunch        Gustare (ceai, patiserie)Masă festivă de Revelion ca în Bucovina 1 ianuarie         BrunchGustare (ceai, patiserie)O noapte de carnaval cu mască sau...fără mască, dans, ritmuri de cabaret2 ianuarie:

30 decembrie:          Cină bufet de bun venit 31 decembrie         Brunch        Gustare (ceai, patiserie)Masă festivă de Revelion ca în Bucovina 1 ianuarie        Brunch        Gustare (ceai, patiserie)                                               Seară de carnaval (cină bufet)2 ianuarie:

45

         Mic dejun         Seara “Passepartout” ~O seară cu arome culinare                                              speciale, condimentată cu ritmuri de samba, cazacioc şi Irish dance3 ianuarie: Mic dejunCină Câmpenească, cu foc de tabără, taraf, cozonaci moldoveneşti, vin fiert şi...ofranda porcului!4 ianuarie:        Mic dejun        Rămas- bun!Divertisment: orchestră, dansatori, invitaţi surpriză, urători, artificii

         Mic dejunSeară Internaţionala (cină bufet)3 ianuarie: Mic dejunCină Câmpenească, cu foc de tabără, taraf, cozonaci moldoveneşti, vin fiert şi...ofranda porcului !4 ianuarie:        Mic dejun        Rămas- bun!Divertisment: DJ, urători, artificii

RECOMANDĂRI :

Hotelul nu are în structură camere triple şi nici paturi suplimentare. Pentru familiile cu

2 copii, vă recomandăm pachetul Family;

Pachetul Family x 2 adulţi include servicii de cazare şi masă pentru 2 copii până în 12

ani. Cazarea se va face în camere interconnecting (1dublă matrimonială + 1 dublă cu 2

paturi separate);

Pentru familiile cu un copil, cazarea se poate face în funcţie de vârsta copilului, fie în

camera părinţilor, fie într-o cameră single separată, alăturată camerei părinţilor.

Taxa locală ce se percepe doar pentru prima noapte de cazare nu este inclusă.

Condiţii de rezervare:

50 % avans la comandă fermă;

Avansul  nu se restituie în cazul anulării rezervării după 20 noiembrie 2008;

Diferenţa de 50 % se va achita până la data de 15 decembrie 2008.

Oferta de Paşte 2009: 17.04.2009 – 21.04.2009

Aflat în oraşul Gura Humorului, la 5 km distanţă de mănăstirile Voroneţ şi Humor

înconjurat de domoalele obcini, hotelul Best Western - Club de Munte**** vă aşteaptă să

cunoaşteţi vechi obiceiuri păstrate doar aici.

Servicii incluse :

3 sau 4 nopţi de cazare cu mic dejun tip bufet;

46

17 Aprilie: Cină bufet de post în Vinerea Mare, concert de muzică sacră şi laică;

18 Aprilie: Meştesugul încondeierii ouălor de Paşte: un artizan al locului vă va iniţia în

arta ouălor „muncite” şi a simbolurilor străvechi: floarea Paştelui, cărarea ciobanului,

brâul şi desagii popii... Cină bufet de post urmată după Înviere de o masă cu meniu

tradiţional bucovinean de Paşte: cighir (drob), ouă roşii, jambon, sfeclă roşie iuţită cu

hrean, friptură de miel, pască, „babă”, afinată, vin şi ... muzică;

19 Aprilie: Pentru pachetele Confort, Premier, Family: Prânz câmpenesc cu taraf şi

buciume, borş de bureţi servit în pâine, brânzeturi de stână cu ceapă verde şi ridichi

proaspete, ţepuse, ciuperci, ceafă de porc şi mici la grătar, mămăliguţă coaptă, cartofi la

ceaun, vin, ţuică fiartă şi cozonac de casă. Cină Bucovineană de Paşte, cu meniu

tradiţional, dans şi orchestră. Invitată foarte specială... Sofia Vicoveanca!

20 Aprilie: După micul dejun ne luăm rămas bun de la turiştii care au optat pentru

pachetul de 3 nopţi. Cei care mai rămân sunt invitaţi la plimbare cu căruţele spre

Mănăstirea Humorului unde vor fi întâmpinaţi de copiii satului cu un colac şi o afinată,

apoi se va vizita mănăstirea şi turnul de apărare. Cina obiceiurilor de a doua zi de Paşte:

concurs de ciocnit ouă, tradiţia stropitului fetelor, cântece şi dansuri populare cu grupul

Datina.

Tabel nr.5 Tarife pachete turistice aferente ofertei de Paşte 2009

47

Opţional:

Coşul Pascal cu ştergar şi bucate sfinţite : 30 euro/coş. Obiceiul locului spune că aceste

bucate se consumă de dimineaţă, în mijlocul familiei, pentru că în cazul în care cineva s-ar

rătăci să îşi amintească cu cine a mâncat şi să îşi regăsească drumul spre casă.

Opţiunea pentru acest serviciu trebuie făcută la momentul comenzii ferme.

Condiţii de rezervare :

50 % avans la comanda fermă. Avansul este nereturnabil în cazul anulării rezervării;

50 % cu 7 zile înainte de începerea sejurului.

Impactul tehnicilor promoţionale din cadrul Best Western Bucovina asupra activităţii

hoteliere

Tehnicile de promovare utilizate în cadrul hotelului de 4**** Best Western Bucovina,

din Gura Humorului reprezintă un aspect important şi semnificativ care contribuie la

realizarea profitului şi la creştera veniturilor în cadrul hotelului. Aceste tehnici de promovare

a vânzărilor sunt motivul care datorită căruia societatea înregistrează cele mai mari venituri.

Ele au un impact pozitiv asupra turiştilor şi clienţilor hotelului, influenţând percepţia lor în

ceea ce priveşte imaginea asupra acestuia.

Deşi marea majoritate a tarifelor sunt caracteristice persoanelor cu venituri de la medii

spre mari, impactul acestor tehnici este vizibil ca fiind unul pozitiv, deoarece gradul de

ocupare este în creştere de la an la an, iar cifra de afaceri aferentă unui an de activitate este de

asemenea ascendentă de la un an la altul.

48

CAPITOLUL V

Concluzii şi propuneri privind tehnicile de promovare a

vânzărilor în cadrul Best Western Bucovina

Concluzii

Comunicarea (promovarea) este cel mai vizibil element al marketing-ului mix,

referindu-se, în esenţă, la acele mijloace cu ajutorul cărora firmele comunică, îndeosebi cu

pieţele ţintă. În activitatea hotelieră, efectele comportamentului profesional se răsfrâng asupra

calităţii serviciilor, respectiv asupra percepţiei clienţilor privind calitatea acestora. De aceea,

comportamentul profesional este o necesitate obiectivă în organizarea şi funcţionarea

activităţilor hoteliere, cu implicări majore şi pondere mare în rezultatele acestora.

Hotelul Best Western Bucovina este un produs complex, cu toate facilităţile necesare

unui hotel de 4 ****, cu echipamente şi calitate a serviciilor care respectă standardele

europene. Ca şi argumentare a celor mai sus menţionate, se afirmă că hotelul deţine camere

dotate cu echipamente de calitate, de ultimă generaţie, care sunt schimbate imediat ce apar

altele noi pe piaţă sau sunt uzate, înfăţişând un aspect urât. Echipamentele sunt zilnic curăţate

şi dezinfectate, fiind astfel întreţinute într-o stare de funcţionalitate perfectă.

Hotelul din Gura Humorului încearcă să mulţumească şi să atragă toate categoriile de

clienţi prin serviciile pe care le oferă, atât în zilele obişnuite, cât şi cu ocazii speciale,

sărbători, petreceri tematice etc. Acţiunile promoţionale adoptate de hotel în acest sens

vizează atât atragerea de noi clienţi, cât şi păstrarea celor vechi, adresându-se direct unor

categorii de clienţi ţintă, cât şi reţelei agenţiilor de turism. De asemenea nu este neglijat nici

publicul larg.

Privind promovarea vânzărilor, prin îmbogăţirea ofertei se personalizează produsul

turistic oferit, se corelează caracteristicile serviciilor şi ofertelor speciale acordate turiştilor cu

specificul zonei, dar şi a anumitor sărbători sau evenimente. Promovarea vânzărilor cuprinde

o mare varietate de instrumente promoţionale destinate stimulării unui răspuns imediat sau

puternic din partea pieţei.

Tehnicile de promovare a vânzărilor sunt diverse: programe “asortate” – pachete la un

tarif global mai mic decât suma serviciilor individuale; reduceri de preţ: reducerile de preţ în

rândul turiştilor, clienţilor permanenţi; oferte speciale legate de sezonalitate, sărbători

religioase şi tematice, evenimente locale. Deşi reprezintă o acţiune pe termen scurt, ofertele

49

speciale creează pentru turiştii care decid să beneficieze de ele momente unice, tipice zonei

bucovinene, iar pentru turiştii străini oferă momente inedite, cu care nu se vor întâlni decât în

zona Bucovinei.

Tarifele sunt cele specifice unui hotel de patru stele, adaptate în funcţie de ofertele

speciale acordate turiştilor, cu meniuri, petreceri şi activităţi caracteristice sărbătorilor.

Preţul este un element de importanţă majoră în luarea deciziei de „cumpărare” a unui

serviciu hotelier. De aceeea, o reducere de preţ chiar şi temporară, poate reprezenta un

instrument promoţional deosebit de eficient.

În cadrul hotelului, se observă că aceste reduceri sunt acordate turiştilor sau clienţilor

permanenţi, precum şi în cazul organizării de conferinţe, întâlniri de afaceri, sau de asemenea,

sunt acordate în funcţie de perioada în care se cazează turiştii la hotel (de exemplu, pentru

perioada martie-mai, reducerea de preţ acordată familiilor cu copii este de 20%, sau 15% au

reducere oamenii de afaceri care se cazează în extra sezon). Prin aceste reduceri de preţ se are

în vedere menţinerea unui anumit grad de ocupare şi în extra sezon, ca şi crearea unei oferte

cât mai atractive din punct de vedere tarifar. Un alt motiv este şi oferirea unor posibilităţi şi

persoanelor cu venituri medii de a-şi permite cazarea la hotel, în special familiilor cu copii.

Pentru clienţii cu venituri mai reduse- medii, sunt create programele “asortate”, atu-ul

lor fiind dat de tariful global al serviciilor componente, care este inferior sumei preţurilor în

cazul în care serviciile ar fi fost oferite în mod individual.

Este important pentru ca un hotel să îşi menţină un renume, să aibă colaborări cu

personalităţi din show-biz. Best Western Bucovina are astfel de colaborări, cu diferite ocazii

speciale (de sărbători, de exemplu Sofia Vicoveanca), evenimente deosebite (cu ocazia Zilelor

oraşului Gura Humorului-vedetele fiind cazate în hotel).

Ca o concluzie generală asupra tehnicilor de promovare a vânzărilor utilizate în cadrul

hotelului Best Western Bucovina, în urma argumentelor aduse se poate deduce faptul că se au

în vedere categoriile de clienţi cu venituri de la mediu spre ridicat- în cea mai mare parte, însă

nu sunt lăsaţi deoparte nici cei cu venituri mai reduse. Ofertele sunt adaptate astfel încât

fiecare beneficiar al acestora să simtă specificul zonei, să cunoască tradiţiile specific

bucovinene, să se simtă confortabil la o calitate superioară a serviciilor.

Propuneri

Un aspect important pentru ca acţiunile şi tehnicile de promovare a vânzărilor să aibă

succes este dat de crearea şi menţinerea unui echilibru între ofertele, reducerile de preţ, în

sensul că nu trebuie pus accent într-o masură mai mare pe o tehnică de promovare, iar alta să

50

fie neglijată. Trebuie ţinut cont că unele se adresează persoanelor cu venituri ridicate, altele

sunt create şi gândite pentru a fi oarecum accesibile şi persoanelor cu venituri medii.

Accentuându-se una din tehnici, de exemplu, una care presupune venituri superioare, este

neglijat publicul de la polul opus- cei cu venituri mai scăzute. De aceea este important de

dovedit că sunt avute în vedere toate categoriile de clienţi, că oricine este binevenit la Best

Western Bucovina, nu doar clienţii cu niveluri superioare ale veniturilor.

O altă propunere poate fi păstrarea în continuare a specificului bucovinean în cadrul

ofertelor promoţionale ale hotelului, astfel promovându-se în mod indirect zona Bucovinei, cu

tradiţiile caracteristice, frumuseţile din împrejurimi, iar prin menţinerea unor tarife la niveluri

accesibile tuturor categoriilor de persoane, această zonă unică poate fi cunoscută mai bine atât

în ţară, dar mai ales se face cunoscută şi cu siguranţă interesantă şi apreciată în străinătate.

Tehnicile de promovare a vânzărilor, împreună cu celelalte modalităţi de promovare

avute în vedere în cadrul hotelului Best Western Bucovina, sunt necesar a fi adaptate

permanent cererii, pentru a face ofertele cât mai atrăgătoare şi pentru a menţine un grad de

ocupare optim în cadrul hotelului.

De asemenea, este importantă menţinerea calităţii echipamentelor şi serviciilor la cele

mai înalte standarde, pentru a oferi siguranţă şi confort clientului, precum şi menţinerea

colaborării cu personalităţile din show-biz, pentru a creşte notorietatea hotelului. Alături de

reduceri de preţ, oferte speciale sau pachete turistice specifice, asigurarea confortului

reprezintă cheia succesului în cadrul acţiunilor de promovare a vânzărilor prin tehnici

specifice.

51

Bibliografie

1. Anastasiei, Bogdan- Marketing turistic, Editura Tehnopress, Iaşi, 2004

2. Andrei, Ruxandra; Copetchi, Mihai; Dragnea Lidia- Manual de tehnici operaţionale în

activitatea de turism, Editura Irecson, Bucureşti, 2006

3. Balaure, Virgil; Cătoiu, Iacob; Vegheş Călin- Marketing turistic- Editura Uranus,

Bucureşti, 2005

4. Barma, Jean-Louis- Marketing du tourisme et de l’hotellierie, troisieme edition, Edition

d’Organisation, Paris, 2004

5. Berbecaru, Iulian- Strategia promoţională în turism, Editura Sport Tourism, Cluj, 1976

6. Draica, Constantin- Practici de elaborare şi distribuire a produsului turistic, Editura All

Beck, Bucureşti, 2003

7. Gherasim, Toader; Gherasim, Daniel- Marketing touristic- Editura Economică, Bucureşti,

1999

8. Glăvan,Vasile- Turismul în România, Editura Economică, Bucureşti, 2000

9. Holloway, J. C., Plant, R. V.- Marketing for Tourism, Pitman Publishing, London, 1990

10. Kotlel, Philip; Lee, Nancy- Marketing în sectorul public, Editura Metero Press,

Bucureşti, 2008

11. Lupu, Nicolae- Hotelul- economie şi management, Editura All Beck, Bucureşti, 2003

12. McDaniel, Karl JR; Darden, William, R. - Marketing- Editura Allyn and Bacon, 1987

13. Medlik, S.; Ingram,, H.- The business of hotels, forth edition, Editura Butterworth

Heinemann, Oxford, 2000

14. Niţă, Valentin; Butnaru, Gina- Gestiune hotelieră, Editura Tehnopress, Iaşi, 2008

15. Pekar, Victor; Talmaciu, Mihai- Strategii de marketing alimentar, Editura Sedcom Libris,

Iaşi, 2006

16. Sabo, Bucur, Mariana- Marketing turistic, Editura Irecson, Bucureşti, 2006

17. Stănciulescu, Gabriela – Managementul operaţiunilor de turism, Editura All Beck,

Bucureşti, 2003

18. Stănciulescu, Gabriela; Jugănaru, Ionuţ, Dănuţ- Animaţia şi animatorul în turism, Editura

All Beck, Bucureşti, 2003

19. Zaiţ, Adriana; Anton, Oana, Carmen; Olaru, Oana- Marketing Direct, Editura Sedcon

Libris, Iaşi, 2006

http://www.legestart.ro/Ordin-nr-16-din-1997-(MTAwMTQ0).htm

52

http://ralucadamian.wordpress.com/2008/03/12/cei-4-7-9p-din-mixul-de-marketing/

www.bestwesternbucovina.ro

53