management hotelier studenti

122
Management Management hotelier hotelier Conf. Univ. dr. Conf. Univ. dr. ADRIANA ANCA ADRIANA ANCA CRISTEA CRISTEA 2012 2012

Upload: elena-maria

Post on 31-Dec-2015

137 views

Category:

Documents


10 download

TRANSCRIPT

Page 1: Management Hotelier Studenti

Management Management hotelierhotelier

Conf. Univ. dr. Conf. Univ. dr. ADRIANA ANCA CRISTEAADRIANA ANCA CRISTEA

20122012

Page 2: Management Hotelier Studenti

Structura cursuluiStructura cursului

1.1. Piaţa industriei hoteliere Piaţa industriei hoteliere 2. Formele de exploataţie hotelieră2. Formele de exploataţie hotelieră 3. Managementul activităţii de cazare3. Managementul activităţii de cazare 4. Managementul activităţii de alimentaţie4. Managementul activităţii de alimentaţie 5. Politica de vânzare a serviciilor hoteliere5. Politica de vânzare a serviciilor hoteliere 6. Gestiunea informatizată a activităţilor 6. Gestiunea informatizată a activităţilor

hotelierehoteliere

Page 3: Management Hotelier Studenti

Tematica referatelorTematica referatelor

Analiza cererii, ofertei şi concurenţei pe piaţa Analiza cererii, ofertei şi concurenţei pe piaţa industriei hoteliere;industriei hoteliere;

Particularităţi ale diferitelor forme de exploataţie Particularităţi ale diferitelor forme de exploataţie hotelieră;hotelieră;

Standarde operaționale specifice activității de cazareStandarde operaționale specifice activității de cazare;; Tarifele hoteliere şi politica de vânzare;Tarifele hoteliere şi politica de vânzare; Standarde operaționale specificeStandarde operaționale specifice actităţii de actităţii de

producţie culinară;producţie culinară; Siguranța alimentuluiSiguranța alimentului Organizarea actităţii de banqueting;Organizarea actităţii de banqueting; Sistemul informaţional şi sistemele de gestiune Sistemul informaţional şi sistemele de gestiune

informatizată în hotelinformatizată în hotel;; Indicatori economico-financiari specifici activității Indicatori economico-financiari specifici activității

hoteliere și de alimentațiehoteliere și de alimentație

Page 4: Management Hotelier Studenti

BibliografieBibliografie

1. A.Cristea 1. A.Cristea – Tehmhnologia activităţilor – Tehmhnologia activităţilor de turism Ed. PRO Universitaria,de turism Ed. PRO Universitaria,

2007, Bucureşti2007, Bucureşti;; 2. C.Florea2. C.Florea - Manualul directorului de - Manualul directorului de

restaurant Ed. THR-CG,Bucureşti 2005;restaurant Ed. THR-CG,Bucureşti 2005; 3. N. Lupu3. N. Lupu - Hotel, economie şi - Hotel, economie şi

management, Ed. All Beck, Bucureşti, management, Ed. All Beck, Bucureşti, 2009.2009.

Page 5: Management Hotelier Studenti

Evaluare finalăEvaluare finală

Lucrare scrisă 50% din evaluarea finalăLucrare scrisă 50% din evaluarea finală Proiect 40% din evaluarea finalăProiect 40% din evaluarea finală Prezență 10% din evaluarea finalăPrezență 10% din evaluarea finală

Page 6: Management Hotelier Studenti

Bibliografie suplimentarăBibliografie suplimentară Berechet G.,Berechet G., Manualul practic al bucătarului,Colecția THR, Manualul practic al bucătarului,Colecția THR,

București, 2008.București, 2008. Cristea A.,Cristea A., Stănciulescu D., Stănciulescu D., Tehnologie hotelieră-Front-officeTehnologie hotelieră-Front-office, ,

Editura Gemma Print, Bucureşti, 2006Editura Gemma Print, Bucureşti, 2006 Cojocariu S., Rondelli V.,Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calităţii în turismManagementul calităţii în turism, ,

Editura THR-CG, Bucureşti, 2004.Editura THR-CG, Bucureşti, 2004. Chiriac C., Cristea A.,Chiriac C., Cristea A., Animaţia în turism şi industria ospitalităţii,Animaţia în turism şi industria ospitalităţii,

Editura Gemma Print, Bucureşti, 2003Editura Gemma Print, Bucureşti, 2003 Berechet G.,Berechet G., Manualul practic al bucătarulu,Colecția THR, Manualul practic al bucătarulu,Colecția THR,

București, 2008.București, 2008. Denney G.RutherfoodDenney G.Rutherfood, , Hotel management and operationsHotel management and operations, ,

Ediţia a II-a, Editura VNB SUA 1995.Ediţia a II-a, Editura VNB SUA 1995. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C.,Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul Manualul

directorului de restaurantdirectorului de restaurant, Editura THR-CG, Bucureşti, 2004., Editura THR-CG, Bucureşti, 2004. Florea C.,Florea C., Ghidul chelneruluiGhidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti, 2002., Editura RAI, Bucureşti, 2002.

Page 7: Management Hotelier Studenti

Mihail A.,Mihail A., Tehnologie hotelieră-HousekeepengTehnologie hotelieră-Housekeepeng, , Editura Gemma Print, Bucureşti 2006Editura Gemma Print, Bucureşti 2006

Nicolescu R.,Nicolescu R., CocteilCocteil, Editura INTER REBS, , Editura INTER REBS, Bucureşti, 2000.Bucureşti, 2000.

Nilcolecu R.,Nilcolecu R., (Traducere și adaptare), (Traducere și adaptare), Somelierul Somelierul profesia viitoruluiprofesia viitorului, Editura Inter Rebs, București, , Editura Inter Rebs, București, 1999. 1999.

Savu C.,Savu C., ( coordonator), ( coordonator), Cerințe igienice generale Cerințe igienice generale și aplicarea principiilor HACCP, și aplicarea principiilor HACCP, Editura Proema, Editura Proema, Baia Mare, 2007.Baia Mare, 2007.

Stănescu D.,Stănescu D., Alimentaţie - CateringAlimentaţie - Catering, Editura Oscar , Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998.Print, Bucureşti, 1998.

* * FIHR Regulamentul hotelier naţional.* * FIHR Regulamentul hotelier naţional. * * Proecţia mediului în* * Proecţia mediului în hotel şi restaurant-Ghid hotel şi restaurant-Ghid

practice FIHR 1997.practice FIHR 1997.

Page 8: Management Hotelier Studenti

Industria ospitalitIndustria ospitalitățiiății

Concept Concept CaracteristiciCaracteristici FuncțiiFuncții

Page 9: Management Hotelier Studenti

Conceptul de ospitalitateConceptul de ospitalitate

♥♥ Ospitalitatea este considerată deosebit Ospitalitatea este considerată deosebit de importantă încă din antichitate, încât de importantă încă din antichitate, încât Zeus însuşi era considerat patronul Zeus însuşi era considerat patronul ospeţiei.ospeţiei.

♥ ♥ Industria ospitalităţii în sens larg Industria ospitalităţii în sens larg cuprinde toate resursele care pot cuprinde toate resursele care pot transforma un client în oaspete, cu toată transforma un client în oaspete, cu toată atenţia și căldura asociate.atenţia și căldura asociate.

Page 10: Management Hotelier Studenti

Caracteristicile ospitalitățiiCaracteristicile ospitalității

Ospitalitatea este o atitudine, o abordare Ospitalitatea este o atitudine, o abordare care presupune plasarea clienților pe care presupune plasarea clienților pe primul plan şi asigurarea satisfacţiei lor primul plan şi asigurarea satisfacţiei lor mai presus de toate. mai presus de toate.

Page 11: Management Hotelier Studenti

Condiții de realizareCondiții de realizare

- ConfortConfort

- SiguranțăSiguranță

- FuncționalitateFuncționalitate

- Personalizarea serviciilorPersonalizarea serviciilor

- CalitateCalitate

- PromPromtitutitudinedine

Page 12: Management Hotelier Studenti

Funcțiile industriei hoteliereFuncțiile industriei hoteliere

Funcție economicăFuncție economică Funcție socialăFuncție socială Funcție culturalăFuncție culturală

Page 13: Management Hotelier Studenti

Așteptările cliețilorAșteptările clieților

Profesionalism,Profesionalism, Prietenie,Prietenie, CurtoazieCurtoazie EmpatieEmpatie ResponsabilitateResponsabilitate FlexibilitateFlexibilitate DiscrețieDiscreție

Page 14: Management Hotelier Studenti

Piața industriei ospitalitățiiPiața industriei ospitalității

Poziția în industria turismuluiPoziția în industria turismului Coordonatele pieței Coordonatele pieței

internaționale/naționaleinternaționale/naționale Tendințe în industria ospitalitățiiTendințe în industria ospitalității

Page 15: Management Hotelier Studenti

Poziția în industria Poziția în industria turismuluiturismului

Client

Intermediari

Transportatori

Industriaospitalitatii

Page 16: Management Hotelier Studenti

Coordonatele piețeiCoordonatele pieței specifice specifice naționalenaționale

Numărul total unitățilorNumărul total unităților Structura tipologică a unitățilorStructura tipologică a unităților Structura pe categorii de confort a Structura pe categorii de confort a

unitățilorunităților Capacitatea totală de cazareCapacitatea totală de cazare Coeficientul de utilizare a capacității Coeficientul de utilizare a capacității

totaletotale

Page 17: Management Hotelier Studenti

Tendințe în industria Tendințe în industria ospitalitățiiospitalității

StandardizareStandardizare InternaționalizareInternaționalizare IntegrareIntegrare SpecializareSpecializare Diversificarea serviciilor Diversificarea serviciilor Personalizarea serviciilorPersonalizarea serviciilor

Page 18: Management Hotelier Studenti

Forme de exploatare Forme de exploatare

Hoteluri /restaurante Hoteluri /restaurante independenteindependente

Lanțuri voluntareLanțuri voluntare Lanțuri integrateLanțuri integrate

Page 19: Management Hotelier Studenti

Dezvoltarea lanțurilorDezvoltarea lanțurilor

Contract de managementContract de management Contract de francizăContract de franciză

Page 20: Management Hotelier Studenti

Top 10 contract de francizăTop 10 contract de franciză

Page 21: Management Hotelier Studenti

Top 10 coTop 10 contract de ntract de

managementmanagement

Page 22: Management Hotelier Studenti

GrupuriGrupuri hotelire reprezentate hotelire reprezentate în Româniaîn România

Marriott InternationalMarriott International Hilton Hotels CorpHilton Hotels Corp Ramada HotelsRamada Hotels InrerContinental Hotels GroupInrerContinental Hotels Group AccorAccor BBestest W Westernestern HHolidey olidey INN INN Howard Johnson Howard Johnson RRadisson adisson SASSAS

Page 23: Management Hotelier Studenti

Evoluția industriei hoteliereEvoluția industriei hoteliere

Evoluţia industriei hoteliere în Evoluţia industriei hoteliere în EuropaEuropa

Industria ospitalităţii din SUAIndustria ospitalităţii din SUA Industria hotelieră din BucureştiIndustria hotelieră din Bucureşti

Page 24: Management Hotelier Studenti

Evoluţia industriei hoteliere în Evoluţia industriei hoteliere în EuropaEuropa

Perioada de începutPerioada de început În antichitate găzduirea călătorilor se făcea în:În antichitate găzduirea călătorilor se făcea în:

hanuri clasificate pe două ranguri, în case de hanuri clasificate pe două ranguri, în case de oaspeţii şi mănăstirioaspeţii şi mănăstiri

În Evul mediuÎn Evul mediu

- hanurile ofereau condiţii modeste de găzduire - hanurile ofereau condiţii modeste de găzduire şi hrană (Three Kings, Golden Lion, Cardinalşi hrană (Three Kings, Golden Lion, Cardinals s Hat, Black Eagle, Two Sowrds.) Hat, Black Eagle, Two Sowrds.)

Page 25: Management Hotelier Studenti

În perioada 1750-1825 În perioada 1750-1825

hanurile din Anglia sunt cunoscute ca hanurile din Anglia sunt cunoscute ca fiind cele mai confortabilefiind cele mai confortabile

primul ghid turistice numit “The Pilgrim’s primul ghid turistice numit “The Pilgrim’s Guide. Guide.

Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat Sir Francis Bacon scrie un eseu intitulat “Of Travel”, “Of Travel”,

Page 26: Management Hotelier Studenti

Grand tour – perioada de aur a Grand tour – perioada de aur a călătoriilorcălătoriilor

Din această perioadă datează Din această perioadă datează hoteluri ca: hoteluri ca:

Dolder Grand - Zurich, Dolder Grand - Zurich, Imperial - Viena,Imperial - Viena, Vier Yahreszeiten – Hamburg,Vier Yahreszeiten – Hamburg, Des Bergues - Geneva.Des Bergues - Geneva.

Page 27: Management Hotelier Studenti

Hoteluri profesionale Hoteluri profesionale

Primul lanţ de hoteluri condus pe baza unei Primul lanţ de hoteluri condus pe baza unei politicii de management centralizat este creat politicii de management centralizat este creat de Cezar Ritz: Paris (1898), Londra (1905), de Cezar Ritz: Paris (1898), Londra (1905), Madrid (1909), LisabonaMadrid (1909), Lisabona

Primele hoteluri de vacanţă au fost construite - Primele hoteluri de vacanţă au fost construite - - în staţiuni balneare ca: Marienbad, Vichy, - în staţiuni balneare ca: Marienbad, Vichy, Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains,Wiesbaden, Ragaz, Loeche-les Bains,

- pe litoral (Coasta de Azur)- pe litoral (Coasta de Azur) - în staţiuni montane din Alpi ca: Zermatt, - în staţiuni montane din Alpi ca: Zermatt,

St.Moritz.St.Moritz.

Page 28: Management Hotelier Studenti

Industria ospitalităţii din SUAIndustria ospitalităţii din SUA

Perioada colonialăPerioada colonială

- s-au dezvoltat structuri de primire după s-au dezvoltat structuri de primire după modelul adus de englezi.modelul adus de englezi.

Page 29: Management Hotelier Studenti

Începutul secolului al XIX-leaÎnceputul secolului al XIX-lea

industria ospitalităţii din SUA este considerată industria ospitalităţii din SUA este considerată cea mai bună în acel momentcea mai bună în acel moment

Caracteristici:Caracteristici: dezvoltarea hotelurilor de tranzit, dezvoltarea hotelurilor de tranzit, dezvoltarea şi diversificarea activităţilor de dezvoltarea şi diversificarea activităţilor de

agrement; agrement; crearea unui cadru confortabil şi dezvoltarea crearea unui cadru confortabil şi dezvoltarea

serviciilor suplimentare în hoteluri, acestea serviciilor suplimentare în hoteluri, acestea fiind utilizate în mod frecvent ca locuinţe fiind utilizate în mod frecvent ca locuinţe temporare. temporare.

Page 30: Management Hotelier Studenti

Industria hotelieră modernăIndustria hotelieră modernă

la Boston se deschide primul hotel de clasa I, la Boston se deschide primul hotel de clasa I, Tremont House, Tremont House,

1830-1850 se dezvoltă Coasta Pacificului unde 1830-1850 se dezvoltă Coasta Pacificului unde se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific, se construiesc hoteluri ca: Grand Pacific, Palmer House.Palmer House.

1875 la San Francisco se deschide hotelul 1875 la San Francisco se deschide hotelul Palace, considerat cel mai scump şi mai Palace, considerat cel mai scump şi mai ornamentat hotel din acea perioadă, cu o ornamentat hotel din acea perioadă, cu o capacitate de 300 de camere. capacitate de 300 de camere.

Page 31: Management Hotelier Studenti

Perioada 1900-1930Perioada 1900-1930

În anul 1908 se realizează primul hotel modern În anul 1908 se realizează primul hotel modern comerciale, Hotelul Buffalo Statler. comerciale, Hotelul Buffalo Statler.

1910-1920 :1910-1920 : Hotel Pennsylvenia - New York,Hotel Pennsylvenia - New York, Hotel Stevens - în Chicago, de 3000 de Hotel Stevens - în Chicago, de 3000 de

camere,camere, Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate Hotel Chicago Hilton&Towers cu o capacitate

de 1600 de camere.de 1600 de camere.

Page 32: Management Hotelier Studenti

Industria hotelieră din Industria hotelieră din

BucureştiBucureşti secolului al XVII-lea secolului al XVII-lea - Hanul Şerban VodăHanul Şerban Vodă, ctitorie a domnitorului Şerban , ctitorie a domnitorului Şerban

Cantacuzino, a cărui construcţie a început înainte de Cantacuzino, a cărui construcţie a început înainte de 16811681

- -În 1823, hanul avea 45 case (încăperi), peste 25 -În 1823, hanul avea 45 case (încăperi), peste 25 magazii, 17 bucătării şi 4 săli mari la etaj; aici magazii, 17 bucătării şi 4 săli mari la etaj; aici funcţionau mai multe prăvălii, ateliere, o moară cu cai; funcţionau mai multe prăvălii, ateliere, o moară cu cai; aici s-a instalat provizoriu şi sfatul orăşenesc. Hanul a aici s-a instalat provizoriu şi sfatul orăşenesc. Hanul a fost dărâmat în 1882, pe locul său construindu-se fost dărâmat în 1882, pe locul său construindu-se sediul Băncii Naţionale.sediul Băncii Naţionale.

- --Hanul Sf. GheorgheHanul Sf. Gheorghe avea în 1698: cam 200 încăperi- avea în 1698: cam 200 încăperi-prăvălii, pivniţe şi odăi. prăvălii, pivniţe şi odăi.

Page 33: Management Hotelier Studenti

Secolele XVIII-XIXSecolele XVIII-XIX

Hanul RoşuHanul Roşu,, 1798 1798 Hanul BosselHanul Bossel,, pe Calea Victoriei pe Calea Victoriei Hanul GabroveniHanul Gabroveni 1825-1850, după 1900 1825-1850, după 1900

devine Hotel Gabroveni-Universal.devine Hotel Gabroveni-Universal. Hanul ManucHanul Manuc,, 1808 1808

Page 34: Management Hotelier Studenti

Din statisticile vremii aflăm că:Din statisticile vremii aflăm că:

în anul în anul 18191819 erau 77 de hanuri în erau 77 de hanuri în Bucureşti, Bucureşti,

în în 18381838 145, 145, în în 18591859 mai existau 7 hanuri mari mai existau 7 hanuri mari

(Manuc, Constantin-Vodă, Papazoglu, (Manuc, Constantin-Vodă, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) şi Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) şi 28 mai mici.28 mai mici.

Page 35: Management Hotelier Studenti

În Guide de Voyageur à Bucarest, din În Guide de Voyageur à Bucarest, din

anul 1877, erau menţionate:anul 1877, erau menţionate: Hotel HuguesHotel Hugues 18411841 Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel ContinentalGrand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental

1850,1850, Hotel Oteteleşanu (apoi Frascati), 1860, Hotel Oteteleşanu (apoi Frascati), 1860, Hotel Lazăr (apoi Englitera),Hotel Lazăr (apoi Englitera), Hotel de France, 1881Hotel de France, 1881 Hotel Stadt PesthHotel Stadt Pesth Hotel d’Orient Hotel d’Orient Hotel Herdan Hotel Herdan Hotel Luvru (actualul Capitol),Hotel Luvru (actualul Capitol), Hotel Metropole (1877) care Hotel Metropole (1877) care Hotel Union (1867Hotel Union (1867 Hotel Regal (1867) Hotel Regal (1867)

Page 36: Management Hotelier Studenti

Inceputul secolului XXInceputul secolului XX

Hotel Athénée Palace, 1912-Hotel Athénée Palace, 1912-19141914

Hotel Lido, 1930Hotel Lido, 1930

Page 37: Management Hotelier Studenti

Globalizarea industriei ospitalităţiiGlobalizarea industriei ospitalităţii

Contractele de franşiză începe să se Contractele de franşiză începe să se aplice în domeniul hotelier din 1950, de aplice în domeniul hotelier din 1950, de lanţuri hoteliere ca Hilton, Sheraton şi lanţuri hoteliere ca Hilton, Sheraton şi Statler Statler

Contractele de management început să Contractele de management început să dezvolte în perioada 1970-1980, primele dezvolte în perioada 1970-1980, primele lanţuri care au procedat astfel au fost lanţuri care au procedat astfel au fost Hilton şi Hyatt. Hilton şi Hyatt.

Page 38: Management Hotelier Studenti

Primele lanțuri naționalePrimele lanțuri naționale după după 19501950

Steigenberger - Germania,Steigenberger - Germania,

Oberoi - India,Oberoi - India,

Accor - Franţa, Accor - Franţa,

Dusit Thani - Thailanda, Dusit Thani - Thailanda,

Mandarin Oriental and New Mandarin Oriental and New World - Hong Kong,World - Hong Kong,

Shangri - Singapore,Shangri - Singapore,

Ciga - Italia, Ciga - Italia,

Forte Hotels - Anglia,Forte Hotels - Anglia,

Othon - Brazilia,Othon - Brazilia,

Quality Courts - SUA, Quality Courts - SUA,

Best Western - SUA, Best Western - SUA,

Best Eastern - SUA, Best Eastern - SUA,

Master Hosts - SUA.Master Hosts - SUA.

Page 39: Management Hotelier Studenti

Clasificarea tipologică a Clasificarea tipologică a structurilor de primire din turismul structurilor de primire din turismul

internaţionalinternaţional Imobile:Imobile: - - private:private: reşedinţe secundare (case de vacanţă), reşedinţe ale reşedinţe secundare (case de vacanţă), reşedinţe ale

prietenilor sau rudelor, multi-proprietăţi (apartamente cumpărate în prietenilor sau rudelor, multi-proprietăţi (apartamente cumpărate în sistem „part-time” sau „time-sharing”);sistem „part-time” sau „time-sharing”);

- - în mediul ruralîn mediul rural: pensiuni (gîtes), fermă ţărănească; : pensiuni (gîtes), fermă ţărănească; - - cu scop lucrativcu scop lucrativ: locuinţe sezoniere, camere de oaspeţi; : locuinţe sezoniere, camere de oaspeţi; - - colective:colective: hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanţă, hoteluri, hoteluri-apartament, moteluri, vile, sate de vacanţă,

campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii); campinguri, cluburi, ansambluri de locuit (case familiale sau condominii); - - colective pentru turismul socialcolective pentru turismul social: colonii de vacanţă, hanuri pentru : colonii de vacanţă, hanuri pentru

tineri, tabere pentru tineri, refugii montane;tineri, tabere pentru tineri, refugii montane; Mobile:Mobile: - - private:private: nave (iahturi, iole, şalupe, bărci), rulote; nave (iahturi, iole, şalupe, bărci), rulote; - - cu scop lucrativcu scop lucrativ: ambarcaţiuni locuite, nave, rulote; : ambarcaţiuni locuite, nave, rulote; - - în mediul ruralîn mediul rural: camping la fermă, camping neorganizat, rulote; : camping la fermă, camping neorganizat, rulote; - - colectivecolective: nave de croazieră, camping, caravană.: nave de croazieră, camping, caravană.

Page 40: Management Hotelier Studenti

Clasificarea unităților de cazareClasificarea unităților de cazare

Criterii de clasificare:Criterii de clasificare: din punct de vedere al tipologieidin punct de vedere al tipologiei din punct de vedere al categoriei de din punct de vedere al categoriei de

încadrareîncadrare din punct de vedere al destinaţieidin punct de vedere al destinaţiei din punct de vedere al amplasăriidin punct de vedere al amplasării din punct de vedere al fluctuaţiei turisticedin punct de vedere al fluctuaţiei turistice din punct de vedere al dimensiuniidin punct de vedere al dimensiunii din punct de vedere arhitectural etc.din punct de vedere arhitectural etc.

Page 41: Management Hotelier Studenti

Clasificrea structurilor turistice Clasificrea structurilor turistice din România –Legislațiedin România –Legislație

H G nr.1267/2010H G nr.1267/2010 privind eliberarea privind eliberarea certificatelorcertificatelor de clasificare, a licenţelor şi de clasificare, a licenţelor şi brevetelor de turism, denumită în continuarebrevetelor de turism, denumită în continuare

HG HG nnr. 1051/03.03.2011r. 1051/03.03.2011 NormeNorme m metodologice etodologice privind eliberarea certificatelor de clasificare, aprivind eliberarea certificatelor de clasificare, a

licenţelor şi brevetelor de turism, publicat în licenţelor şi brevetelor de turism, publicat în Monitorul Oficial al României, ParteaMonitorul Oficial al României, Partea I, nr. 102 I, nr. 102 şi 102 bis din 9 februarie 2011.şi 102 bis din 9 februarie 2011.

Page 42: Management Hotelier Studenti

SStructură de primire turistică cu tructură de primire turistică cu funcţiune de cazarefuncţiune de cazare

hoteluri - apartament, moteluri, hosteluri, hoteluri - apartament, moteluri, hosteluri, vile turistice, cabane turistice, sate devile turistice, cabane turistice, sate de vacanţă, campinguri, căsuţe de tip vacanţă, campinguri, căsuţe de tip camping, apartamente şi camere de camping, apartamente şi camere de închiriat,închiriat, nave fluviale şi maritime de nave fluviale şi maritime de pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni pasageri, pontoane plutitoare, pensiuni turisticeturistice urbane, pensiuni turistice rurale, urbane, pensiuni turistice rurale, pensiuni agroturistice alte unităţi cu pensiuni agroturistice alte unităţi cu funcţiunifuncţiuni de cazare turistică.de cazare turistică.

Page 43: Management Hotelier Studenti

DocumentațiaDocumentația o declaraţie standardizată dată pe propria o declaraţie standardizată dată pe propria

răspundererăspundere certificat constatator, în original sau copie certificat constatator, în original sau copie

legalizatălegalizată ( (activităţile principală, activităţile activităţile principală, activităţile secundare, capitalul social şi activităţile autorizatesecundare, capitalul social şi activităţile autorizate));;

fişa privind încadrarea spaţiilor de cazare pe fişa privind încadrarea spaţiilor de cazare pe categorii, conform anexei nr.4 la prezentele norme, categorii, conform anexei nr.4 la prezentele norme, după caz;după caz;

fişa privind încadrarea spaţiilor cu funcţiuni de fişa privind încadrarea spaţiilor cu funcţiuni de alimentaţie publicăalimentaţie publică conform anexei nr. 5 la conform anexei nr. 5 la prezentele norme, după caz;prezentele norme, după caz;

Page 44: Management Hotelier Studenti

Retragerea certificatului de clasificareRetragerea certificatului de clasificare

Direcţia Generală de Autorizare şi Control poate retrage Direcţia Generală de Autorizare şi Control poate retrage certificatul de clasificare atunci când :certificatul de clasificare atunci când :

a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de producţie, din structurile de primire turistice unde acest producţie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;criteriu este obligatoriu;

b) asigurarea funcţionarii şi întreţinerii corespunzătoare a b) asigurarea funcţionarii şi întreţinerii corespunzătoare a grupurilor sanitare;grupurilor sanitare;

c) asigurarea unei temperaturi minime de 18c) asigurarea unei temperaturi minime de 1800C, pe timp C, pe timp friguros. în spaţiile de cazare şi de servire a mesei;friguros. în spaţiile de cazare şi de servire a mesei;

d) deţinerea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară şi de d) deţinerea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu;mediu;

e) deţinerea autorizaţiilor/avizelor de prevenire şi stingere a e) deţinerea autorizaţiilor/avizelor de prevenire şi stingere a incendiilor - PSI în cazul unităţilor pentru care, potrivit legii, incendiilor - PSI în cazul unităţilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora. este obligatorie acestora.

Page 45: Management Hotelier Studenti

Clasificarea pe categorii Clasificarea pe categorii de confortde confort

Nr. Nr. crtcrt

Tipul de unitateTipul de unitate 55 44 33 22 11

1.1. Hotel, vilă, pensiune turistică/ agroturistică Hotel, vilă, pensiune turistică/ agroturistică (flori), nave de croazieră(flori), nave de croazieră

XX XX XX XX XX

2. 2. Hotel apartamentHotel apartament XX XX XX XX

3. 3. Motel, hostel bungalow, cabană turistică, Motel, hostel bungalow, cabană turistică, apartamente sau camere de închiriat, apartamente sau camere de închiriat, pontoane, vase plutitoarepontoane, vase plutitoare

XX XX XX

4. 4. Campinguri, sate de vacanță, popasuri Campinguri, sate de vacanță, popasuri turistice, căsuțe tip campingturistice, căsuțe tip camping

XX XX XX XX

Page 46: Management Hotelier Studenti

Criteriile de clasificareCriteriile de clasificare 1. Criterii constructive - starea generală a clădirii1. Criterii constructive - starea generală a clădirii 2. Criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:2. Criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:3. Instalaţii3. Instalaţii 4. Suprafaţa minimă a camerelor;4. Suprafaţa minimă a camerelor;5. Suprafaţa minimă a băilor;5. Suprafaţa minimă a băilor;6. Înălţimea minimă a camerelor;6. Înălţimea minimă a camerelor;7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor;7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor;8. Numărul maxim de paturi în cameră;8. Numărul maxim de paturi în cameră;9. Echipamente sanitare9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar în cameră.: grup sanitar comun, grup sanitar în cameră.10. Dotarea cu mobilier şi alte obiecte în10. Dotarea cu mobilier şi alte obiecte în: cameră, baie, vestibul, salon : cameră, baie, vestibul, salon Seif; Seif; 12. Telefon/fax;12. Telefon/fax;13. Spaţii de alimentaţie13. Spaţii de alimentaţie: spaţiu pentru pregătirea şi servirea micului : spaţiu pentru pregătirea şi servirea micului

dejun, bucătărie echipată complet în apartamente, bufet, restaurant, bar dejun, bucătărie echipată complet în apartamente, bufet, restaurant, bar de zi.de zi.

14. Dotări pentru congrese şi alte manifestări;14. Dotări pentru congrese şi alte manifestări;15. Săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană;15. Săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană;16. Servicii suplimentare minime obligatorii;16. Servicii suplimentare minime obligatorii;17. Alte criterii17. Alte criterii

Page 47: Management Hotelier Studenti

Clasificarea structurilor de primire Clasificarea structurilor de primire în funcţie de destinaţie (motivaţie)în funcţie de destinaţie (motivaţie)

hotelul pentru oameni de afacerihotelul pentru oameni de afaceri hotelul de vacanţăhotelul de vacanţă hotelul pentru tratamenthotelul pentru tratament hotelul de tranzithotelul de tranzit hotelul pentru sportivihotelul pentru sportivi

Page 48: Management Hotelier Studenti

Clasificarea structurilor de primire în Clasificarea structurilor de primire în funcţie de variaţiile fluxurilor turisticefuncţie de variaţiile fluxurilor turistice

structuri de primirestructuri de primire cu un singur vârf de cu un singur vârf de sezonsezon (vară), din staţiunile de pe litoral, din (vară), din staţiunile de pe litoral, din Deltă, din refugiile montane;Deltă, din refugiile montane;

structuri de primirestructuri de primire cu două vârfuri de sezoncu două vârfuri de sezon (vară şi iarnă), din staţiunile montane şi cele (vară şi iarnă), din staţiunile montane şi cele balneoclimaterice;balneoclimaterice;

structuri de primire structuri de primire cu caracter permanentcu caracter permanent, , relativ afectate de factorii sezonieri, aflate în relativ afectate de factorii sezonieri, aflate în localităţile urbane sau de-a lungul arterelor localităţile urbane sau de-a lungul arterelor intens circulate.intens circulate.

Page 49: Management Hotelier Studenti

Clasificarea structurilor de primire Clasificarea structurilor de primire turistice în funcţie de capacitatea turistice în funcţie de capacitatea de cazarede cazare

hoteluri de capacitate mică (50 camere)hoteluri de capacitate mică (50 camere) hoteluri de capacitate medie (50 - 150)hoteluri de capacitate medie (50 - 150) hoteluri de capacitate mare (150-300)hoteluri de capacitate mare (150-300) hoteluri de capacitate foarte (peste 300 hoteluri de capacitate foarte (peste 300

camere)camere)

Page 50: Management Hotelier Studenti

Structura spaţiilor de cazareStructura spaţiilor de cazare

Cameră cu pat individualCameră cu pat individual minimum 90 cm minimum 90 cm Cameră cu pat matrimonialCameră cu pat matrimonial minimum 140 cm minimum 140 cm Cameră cu pat dublu Cameră cu pat dublu minimă a patului este de minimă a patului este de

1,60 cm1,60 cm Cameră cu trei Cameră cu trei sau mai multe paturi sau mai multe paturi

individuale individuale Cameră cu priciuriCameră cu priciuri GarsonierăGarsonieră ApartamentApartament

Page 51: Management Hotelier Studenti

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUISTRUCTURA ORGANIZATORICĂ A HOTELULUI

Departamentele funcţionaleDepartamentele funcţionale

-Resurse umane -Resurse umane

-Aprovizionare-Aprovizionare

-Financiar-contabil-Financiar-contabil

-Juridic -Juridic

-Strategie – dezvoltare-Strategie – dezvoltare

-Securitatea-Securitatea

Page 52: Management Hotelier Studenti

Departamentele operativeDepartamentele operative

Departamentul de cazareDepartamentul de cazare

- serviciul de recepţie (front-office);- serviciul de recepţie (front-office);

- serviciul de etaj (housekeeping);- serviciul de etaj (housekeeping);

- servicii suplimentare. - servicii suplimentare.

Departament alimetațieDepartament alimetație

Page 53: Management Hotelier Studenti

Structura departamentului de cazareStructura departamentului de cazare a unui hotel mare de categorie superioară a unui hotel mare de categorie superioară

Departamentul Vânzări-marketingDepartamentul Vânzări-marketing

- - Serviciul: - Serviciul: - Convenţii(contracte)Convenţii(contracte)

- Marketing- Marketing

- Recepţia(Front-office) - Recepţia(Front-office)

- Recepţie- Recepţie

- Concierge- Concierge

- Casă-facturare- Casă-facturare

- Rezervări- Rezervări

- Centrală telefonică- Centrală telefonică

Page 54: Management Hotelier Studenti

Departamentul de Etaj Departamentul de Etaj (Housekeeping(Housekeeping

1.1. CamereCamere

2.2. Spaţiile de folosinţă comunăSpaţiile de folosinţă comună

3.3. Spaţiile anexe şi de depozitareSpaţiile anexe şi de depozitare

4.4. DispeceratDispecerat

5.5. Room-serviceRoom-service

6.6. Lenjerie-croitorieLenjerie-croitorie

7.7. Spălătorie-Curăţătorie chimicăSpălătorie-Curăţătorie chimică

Page 55: Management Hotelier Studenti

Servicii suplimentareServicii suplimentare

MagazineMagazine Agenţie de voiajAgenţie de voiaj AgrementAgrement Servicii de igienă şi întreţinereServicii de igienă şi întreţinere TratamentTratament

Page 56: Management Hotelier Studenti

Personalul hotelier de nivel Personalul hotelier de nivel managerialmanagerial

Manageri de nivel superiorManageri de nivel superior-- General manager (director general) General manager (director general)- Executiv manager (director adjunct)- Executiv manager (director adjunct)

Directori de departamente (compartimenteDirectori de departamente (compartimente))-Director resurse umane-Director resurse umane-Director economic-Director economic-Director comercial-aprovizionare-Director comercial-aprovizionare-Director cazare-Director cazare-Director vânzări etc.-Director vânzări etc.

Şefi de serviciiŞefi de servicii-Şef recepţie-Şef recepţie-Şef bază agrement-Şef bază agrement

- Guvernantă generală - Guvernantă generală -Şef bază tratament-Şef bază tratament

Page 57: Management Hotelier Studenti

Piramida managerialăPiramida managerială

Page 58: Management Hotelier Studenti

Personalul operativ din Personalul operativ din recepțierecepție

Bell capitan (şef de hol)Bell capitan (şef de hol) Recepţioner-casierRecepţioner-casier Portar de noaptePortar de noapte Recepţioner-rezervăriRecepţioner-rezervări VoiturierVoiturier BagajistulBagajistul Portarul – uşierPortarul – uşier Operator centrală telefonicăOperator centrală telefonică

Page 59: Management Hotelier Studenti

Personal operativ de etajPersonal operativ de etaj

Asistentă (şef de tură)Asistentă (şef de tură) Guvernantă etajGuvernantă etaj Guvernantă spaţii comune şi anexeGuvernantă spaţii comune şi anexe CameristaCamerista Muncitor spălătorieMuncitor spălătorie CroitoreasaCroitoreasa Lenjereasă şefăLenjereasă şefă Valetul Valetul Decorator floristDecorator florist

Page 60: Management Hotelier Studenti

OrganigramaOrganigrama

Page 61: Management Hotelier Studenti
Page 62: Management Hotelier Studenti

Managementul relației cu Managementul relației cu cliențiiclienții

Pregătirea primirii cliențilorPregătirea primirii clienților Primirea clienților (Primirea clienților (chek-inchek-in)) Asistarea clienților ( sejur)Asistarea clienților ( sejur) Plecarea clienților (Plecarea clienților (check-outcheck-out)) Relația după plecarea clientuluiRelația după plecarea clientului

Page 63: Management Hotelier Studenti

Sistemul relaţional dintre Sistemul relaţional dintre compartimentele hoteluluicompartimentele hotelului

Comunicarea ierarhicăComunicarea ierarhică

Comunicarea funcţionalăComunicarea funcţională

Page 64: Management Hotelier Studenti

Sisteme de gestiune informatizată specifice Sisteme de gestiune informatizată specifice activităţii de cazareactivităţii de cazare

SITEL V 22,SITEL V 22, LanMark LODGISTIX,LanMark LODGISTIX, FIDELIO - Opera.FIDELIO - Opera.

Page 65: Management Hotelier Studenti

Componentele sistemului Componentele sistemului informatic de gestiuneinformatic de gestiune

Situaţia camerelorSituaţia camerelor

Evidenţa clienţilor individualiEvidenţa clienţilor individuali

Evidenţa pentru grupuriEvidenţa pentru grupuri

Situaţia prestaţiilor Situaţia prestaţiilor

Plăţi restante (Debit)Plăţi restante (Debit)

Raportul de gestiuneRaportul de gestiune

Rapoarte, statisticiRapoarte, statistici

ArhivaArhiva

Page 66: Management Hotelier Studenti

Evidenţa clienţilor individualiEvidenţa clienţilor individuali

- - Înregistrarea datelor despre clienţiÎnregistrarea datelor despre clienţi

- Înregistrarea serviciilor- Înregistrarea serviciilor

- Plecarea clientului- Plecarea clientului

- Nota de plată (factura)- Nota de plată (factura)

Page 67: Management Hotelier Studenti

Evidenţa pentru grupuriEvidenţa pentru grupuri

- - Înregistrarea datelor despre grupÎnregistrarea datelor despre grup

-Diagrama grupului-Diagrama grupului

-Înregistrarea serviciilor pentru grup-Înregistrarea serviciilor pentru grup

-Modalitatea de plată-Modalitatea de plată

Page 68: Management Hotelier Studenti

Sistem de gestiune informatizată Sistem de gestiune informatizată Fidelio front-officeFidelio front-office

REZERVĂRI/RESERVATIONS REZERVĂRI/RESERVATIONS RECEPŢIE/ FRONT DESKRECEPŢIE/ FRONT DESK CASIERIE/CASHIER CASIERIE/CASHIER EVIDENŢA CAMERELOR/ROOM EVIDENŢA CAMERELOR/ROOM

MANAGEMENT MANAGEMENT CONCIERGE (GUVERNANTĂ sau CONCIERGE (GUVERNANTĂ sau

CENTRALA TELEFONICĂ)CENTRALA TELEFONICĂ) RAPOARTE, STATISTICIRAPOARTE, STATISTICI

Page 69: Management Hotelier Studenti

REZERVĂRI / RESERVATIONREZERVĂRI / RESERVATION

rezervări individuale rezervări individuale rezervări companiirezervări companii rezervări agenţii de turismrezervări agenţii de turism rezervări grupurirezervări grupuri sursa sursa rezervări combinate rezervări combinate lista de aşteptare - waitlist lista de aşteptare - waitlist anulări - cancellations anulări - cancellations confirmarări - confirmationsconfirmarări - confirmations alocarea camerelor alocarea camerelor data sosiriidata sosirii

Page 70: Management Hotelier Studenti

CCASIERIE/CASHIERASIERIE/CASHIER

înregistrări înregistrări prestaprestațțiiii - postings - postings evidenţă încasări şi plăţi (numerar, cărţi evidenţă încasări şi plăţi (numerar, cărţi

de credit, schimb valutar) de credit, schimb valutar) emitere nota de plată imprimată - folio emitere nota de plată imprimată - folio jurnal de casă jurnal de casă evidenţă peevidenţă pe grupuri grupuri şi individual şi individual evidenţa plăţi în avans/guest deposit evidenţa plăţi în avans/guest deposit

Page 71: Management Hotelier Studenti

RECEPŢIE/ FRONT DESKRECEPŢIE/ FRONT DESK

sosiri - check-insosiri - check-in evidenţă clienţi/camere - în houseevidenţă clienţi/camere - în house profilul clientului - guest history/profile profilul clientului - guest history/profile evidenţa consumurilor clienţilor - guest evidenţa consumurilor clienţilor - guest

accounting accounting transmitere mesaje - messages system transmitere mesaje - messages system plecare - ckeck-outplecare - ckeck-out

Page 72: Management Hotelier Studenti

EVIDENŢA CAMERELOR/ROOM EVIDENŢA CAMERELOR/ROOM MANAGEMENTMANAGEMENT

situaţia curentă a camerelor/room status situaţia curentă a camerelor/room status report report

camere libere pregătite/vacant rooms camere libere pregătite/vacant rooms camere ocupate/occupied roomscamere ocupate/occupied rooms camere blocate - out of order camere blocate - out of order

Page 73: Management Hotelier Studenti

CONCIERGECONCIERGE

informaţii despre clienţi - guest history- informaţii despre clienţi - guest history- sistem de transmitere mesajesistem de transmitere mesaje

treziri treziri situaţii speciale situaţii speciale bază de date: mersul trenurilor, linii bază de date: mersul trenurilor, linii

aeriene, teatre, instituţii (orare, numere aeriene, teatre, instituţii (orare, numere de telefon etc)de telefon etc)

Page 74: Management Hotelier Studenti

RAPOARTE, STATISTICIRAPOARTE, STATISTICI

număr clienţi număr clienţi reservări reservări guest history guest history finaciare finaciare night auditnight audit defecţiuni - reparaţii/maintenancedefecţiuni - reparaţii/maintenance

Page 75: Management Hotelier Studenti

Principalii indicatori ai activităţii Principalii indicatori ai activităţii

hotelierehoteliere

Indicatori ai volumului de activitateIndicatori ai volumului de activitate Indicatori de cheltuieliIndicatori de cheltuieli Indicatori de rentabilitateIndicatori de rentabilitate Alţi indicatoriAlţi indicatori

Page 76: Management Hotelier Studenti

Indicatori ai volumului de activitateIndicatori ai volumului de activitate gradul de ocupare (CUC);gradul de ocupare (CUC); indicele de frecventare;indicele de frecventare; durata medie a sejurului;durata medie a sejurului; tariful afişat al camerelor;tariful afişat al camerelor; tariful mediu real al camerelor;tariful mediu real al camerelor; raportul între tariful mediu real şi investiţia raportul între tariful mediu real şi investiţia

specifică pentru o cameră;specifică pentru o cameră; numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la

fiecare dintre mesele principale;fiecare dintre mesele principale; preţul mediu al unei mese la restaurant;preţul mediu al unei mese la restaurant; cifra de afaceri totală anuală care revine unei cifra de afaceri totală anuală care revine unei

camere disponibile;camere disponibile; cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de

cazare care revine unei cazare care revine unei

Page 77: Management Hotelier Studenti

CCifra de afaceri ifra de afaceri pe activitpe activitățiăți

cazare – 59%;cazare – 59%; alimentaţie – 33%;alimentaţie – 33%; telecomunicaţii – 2%;telecomunicaţii – 2%; alte servicii – 6%.alte servicii – 6%.

Page 78: Management Hotelier Studenti

Indicatori de cheltuieliIndicatori de cheltuieli

cheltuieli de personal – 20-35%;cheltuieli de personal – 20-35%; cheltuieli de materii prime, alimentare şi băuturi cheltuieli de materii prime, alimentare şi băuturi

– 25-35%;– 25-35%; cheltuieli ale mijloacelor de exploatare – 30-cheltuieli ale mijloacelor de exploatare – 30-

35%;35%; cheltuieli cu energia şi întreţinerea – 8-10%;cheltuieli cu energia şi întreţinerea – 8-10%; cheltuieli administrative – 4-8%;cheltuieli administrative – 4-8%; cheltuieli promoţionale – 2-8%.cheltuieli promoţionale – 2-8%.

Page 79: Management Hotelier Studenti

Cheltuieli pe activitățiCheltuieli pe activități

cazare – 26%;cazare – 26%; alimentaţie – 72%;alimentaţie – 72%; telecomunicaţii – 53%;telecomunicaţii – 53%; alte servicii – 2,7%.alte servicii – 2,7%.

Page 80: Management Hotelier Studenti

Indicatori de rentabilitateIndicatori de rentabilitate

Pragul de rentabilitatePragul de rentabilitate Rata rentabilităţiiRata rentabilităţii productivitateproductivitate investiţieiinvestiţiei Productivitatea personaluluiProductivitatea personalului

Page 81: Management Hotelier Studenti

Alţi indicatoriAlţi indicatori

Necesarul de lucrători pe camere:Necesarul de lucrători pe camere: Normativul de camere ce revine unei Normativul de camere ce revine unei

cameristecameriste Ponderea personalului pe sectoarePonderea personalului pe sectoare

Page 82: Management Hotelier Studenti

Ponderea personalului pe Ponderea personalului pe sectoaresectoare

alimentaţie 40% alimentaţie 40% etaj 25% etaj 25% recepţie 15%recepţie 15% departamente funcţionale 15 %departamente funcţionale 15 % tehnic 3%tehnic 3% servicii suplimentare 2%servicii suplimentare 2%

Page 83: Management Hotelier Studenti

Managementul activității da etajManagementul activității da etaj

Standarde operaționale/ProceduriStandarde operaționale/Proceduri Circuitul lenjerieiCircuitul lenjeriei Sistem informaționalSistem informațional

Page 84: Management Hotelier Studenti

Clasificarea spațiilor din punct de Clasificarea spațiilor din punct de vedere al nivelului de risc igienico-vedere al nivelului de risc igienico-

sanitaresanitare zone cu grad de risc minim (III)zone cu grad de risc minim (III) zone cu grad de risc mediu (II) zone cu grad de risc mediu (II) zone cu grad de risc mare (I)zone cu grad de risc mare (I)

Page 85: Management Hotelier Studenti

Necesarul de lenjerieNecesarul de lenjerie

1-2 stele 1-2 stele

- lenjerie de pat- lenjerie de pat - 4-5 seturi- 4-5 seturi

- prosoape- prosoape - 6-7 seturi- 6-7 seturi 3-5 stele3-5 stele

- lenjerie de pat- lenjerie de pat - 6-7 seturi - 6-7 seturi

- prosoape - 8-9 seturi - prosoape - 8-9 seturi

Page 86: Management Hotelier Studenti

Clasificarea serviciilor Clasificarea serviciilor suplimentaresuplimentare

Din punct de vedere al modalităţii de Din punct de vedere al modalităţii de platăplată

Din punct de vedere al prestatoruluiDin punct de vedere al prestatorului Din punct de vedere al naturii serviciilorDin punct de vedere al naturii serviciilor

Page 87: Management Hotelier Studenti

Clasificarea tarifelor de cazareClasificarea tarifelor de cazare

În funcţie de tipul camereiÎn funcţie de tipul camerei În funcţie de numărul ocupanţilorÎn funcţie de numărul ocupanţilor În funcţie de gradul de confort şi dotareÎn funcţie de gradul de confort şi dotare În funcţie de poziţionarea camereiÎn funcţie de poziţionarea camerei În funcţie de structura şi complexitatea serviciilor În funcţie de structura şi complexitatea serviciilor

oferiteoferite În funcţie de modul de organizare a clienţilorÎn funcţie de modul de organizare a clienţilor În funcţie de importanţa clienţilorÎn funcţie de importanţa clienţilor În funcţie de durata sejuruluiÎn funcţie de durata sejurului În funcţie de perioada de sejurÎn funcţie de perioada de sejur În funcţie de vârsta clienţilorÎn funcţie de vârsta clienţilor

Page 88: Management Hotelier Studenti

Principalele categorii de tarife de cazarePrincipalele categorii de tarife de cazare

Tariful afişatTariful afişat Tarife specialeTarife speciale

Page 89: Management Hotelier Studenti

Metode de stabilire a Metode de stabilire a tarifelor de cazaretarifelor de cazare

Metoda costului marginalMetoda costului marginal Metoda profitului planificat (maxim)Metoda profitului planificat (maxim) Formula lui HubbartFormula lui Hubbart Metoda 1/1000 (miimiMetoda 1/1000 (miimi))

Page 90: Management Hotelier Studenti

Strategii de stabilire a Strategii de stabilire a tarifelortarifelor

Strategia tarifului ridicatStrategia tarifului ridicat Strategia tarifului scăzutStrategia tarifului scăzut Strategia diferenţiatăStrategia diferenţiată

Page 91: Management Hotelier Studenti

Dezvoltarea serviciilor de Dezvoltarea serviciilor de alimentaţiealimentaţie

Dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în EuropaEuropa

Dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în SUASUA

Page 92: Management Hotelier Studenti

Dezvoltarea serviciilor de Dezvoltarea serviciilor de alimentaţie în Europaalimentaţie în Europa

Primele preocupări imperiilor Primele preocupări imperiilor Bizantin şi RomanBizantin şi Roman. . Sec. al XIII-lea la Londra se deschide un birt-ospătărie, Sec. al XIII-lea la Londra se deschide un birt-ospătărie, Sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia Sec. al XVI-lea Caterine de Medicis aduce din Italia

bucătari vestiţi bucătari vestiţi Jacques Coeur aduce curcanul în Franţaîn timpul regelui Jacques Coeur aduce curcanul în Franţaîn timpul regelui

Louis al XVI-lea, să se ocupe personal de pregătirea Louis al XVI-lea, să se ocupe personal de pregătirea bucătarilor şi a maeştrilor în arta culinară. bucătarilor şi a maeştrilor în arta culinară.

În 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit În 1765 A.Boulager deschide la Paris un magazin numit „restaurant divin” unde oferă săracilor supă„restaurant divin” unde oferă săracilor supă

Primele servicii de alimentaţie colectivă s-au realizat în Primele servicii de alimentaţie colectivă s-au realizat în şcoli din Franţa în 1849 şi în Anglia în 1865.şcoli din Franţa în 1849 şi în Anglia în 1865.

Page 93: Management Hotelier Studenti

Evoluţia serviciilor de alimentaţie din Evoluţia serviciilor de alimentaţie din

SUASUA prima tavernă în 1634;prima tavernă în 1634; în anul 1656 în Massachusetts o lege în anul 1656 în Massachusetts o lege de de îînfiintare de nfiintare de tavernă; tavernă; în anul 1670 în Boston se deschide prima cafenea;în anul 1670 în Boston se deschide prima cafenea; primele restaurante din America care au servit preparate din primele restaurante din America care au servit preparate din

bucătăria franceză au 1820, bucătăria franceză au 1820, reţea de restaurante şi magazine de vinuri în 1832; reţea de restaurante şi magazine de vinuri în 1832; în anul 1800 primul meniu á la carte, în anul 1800 primul meniu á la carte, 1834 un program de servirea mesei pentru angajaţi; 1834 un program de servirea mesei pentru angajaţi; primul bufet expres (autoservire), realizat în anul 1890;primul bufet expres (autoservire), realizat în anul 1890; introducerea serviciile de alimentaţie în şcoli în anul 1853 în New introducerea serviciile de alimentaţie în şcoli în anul 1853 în New

York;York; în anul 1919 se constituie Asociaţia Naţională a Restaurantelor din în anul 1919 se constituie Asociaţia Naţională a Restaurantelor din

SUA; SUA; introducerea gestiunii pe calculator a activităţii de alimentaţie în anul introducerea gestiunii pe calculator a activităţii de alimentaţie în anul

1964;1964; utilizarea procedeelor de congelare din 1925utilizarea procedeelor de congelare din 1925 dezvoltarea producţiei de tip catering din anul 1950; dezvoltarea producţiei de tip catering din anul 1950; începând cu anul 1950 se dezvoltă unităţilor de tip fast-food şi începând cu anul 1950 se dezvoltă unităţilor de tip fast-food şi

lanţurile de restaurant pe bază de franșiză. lanţurile de restaurant pe bază de franșiză.

Page 94: Management Hotelier Studenti

Clasificarea unităţilor de alimentaţieClasificarea unităţilor de alimentaţie Restaurant: Restaurant: clasic,clasic, specializa: (specializa: (pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana, pescăresc, vânătoresc, rotiserie, zahana,

dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune;dietetic, lacto-vegetarian, familial/pensiune; cu specific: (cu specific: (cramă, cu specific local, cu specific naţional,)cramă, cu specific local, cu specific naţional,) cu program artistic, braserie, berărie, grădină de vară;cu program artistic, braserie, berărie, grădină de vară; bar: (bar: (bar de noapte bar de zi cafe-bar, cafenea disco-bar de noapte bar de zi cafe-bar, cafenea disco-

bar /discotecă/ videotecă, bufet-bar;bar /discotecă/ videotecă, bufet-bar; fast-food: fast-food: restaurant- restaurant-autoservire, bufet tip expres/bistrou, pizzerie, snack-bar,autoservire, bufet tip expres/bistrou, pizzerie, snack-bar,

cofetărie, cofetărie, patiserie, patiserie, plăcintărie, simigerie.plăcintărie, simigerie.

Page 95: Management Hotelier Studenti

Funcţiile unităţilor de alimentaţieFuncţiile unităţilor de alimentaţie

Funcţia socială, Funcţia socială, Funcţia educativă,Funcţia educativă, Funcţia culturală,Funcţia culturală, Funcţia de agrement.Funcţia de agrement.

Page 96: Management Hotelier Studenti

Structura organizatorică a Structura organizatorică a departamentului de alimentaţiedepartamentului de alimentaţie

Spaţii de recepţie și depozitare,Spaţii de recepţie și depozitare, Spaţii de producţie (prelucrare preliminară, Spaţii de producţie (prelucrare preliminară,

bucătăria rece-bufet, bucătăria caldă, bucătăria rece-bufet, bucătăria caldă, carmangeria, patiserie-cofetărie),carmangeria, patiserie-cofetărie),

Spaţii pentru întreţinerea obiectelor de Spaţii pentru întreţinerea obiectelor de inventar,inventar,

Barul, Barul, Spaţii de servire – salon, garderobă,Spaţii de servire – salon, garderobă, Spaţii anexeSpaţii anexe

Page 97: Management Hotelier Studenti

Personalul din domeniul Personalul din domeniul alimentației publicealimentației publice

Funcţii manageriale Funcţii manageriale Funcţii operative producțieFuncţii operative producție Funcţii operative servireFuncţii operative servire

Page 98: Management Hotelier Studenti

Funcţii managerialeFuncţii manageriale

director de alimentaţie,director de alimentaţie, director de restaurant, director de restaurant, bucătar coordonator,bucătar coordonator, bucătar şef,bucătar şef, șef carmangerie,șef carmangerie, șef banquetingșef banqueting

Page 99: Management Hotelier Studenti

Funcţii operative servireFuncţii operative servire

șef de sală (mâtres d’hotel), șef de sală (mâtres d’hotel), șef de raion (rang), șef de raion (rang), chelner,chelner, comis, comis, somelier, somelier, hostes, hostes,

Page 100: Management Hotelier Studenti

Funcţii operative producțieFuncţii operative producție

șef de partidă,șef de partidă, bucătar specialist,bucătar specialist, bucătar, bucătar, ajutor bucătar, ajutor bucătar, bufetier,bufetier, barman şef,barman şef, barman, carmangier,barman, carmangier, ajutor carmangier,ajutor carmangier, cofetar specialist, cofetar specialist, cofetar - patisiercofetar - patisier

Page 101: Management Hotelier Studenti

Circuitul Circuitul de producțiede producție

Page 102: Management Hotelier Studenti

Planificarea Planificarea activiactivității detății de producțieproducție

Stabilirea grupelor de preparate şi a numărului Stabilirea grupelor de preparate şi a numărului de porţii;de porţii;

Stabilirea necesarului de aprovizionare;Stabilirea necesarului de aprovizionare; Identificare celor mai bune surse de Identificare celor mai bune surse de

aprovizionare;aprovizionare; Aprovizionarea, efectuarea recepţiei cantitative Aprovizionarea, efectuarea recepţiei cantitative

şi calitative, depozitarea;şi calitative, depozitarea; Organizarea proceselor de producţie şi servire;Organizarea proceselor de producţie şi servire; Respectarea normelor de igienă şi de calitate.Respectarea normelor de igienă şi de calitate.

Page 103: Management Hotelier Studenti

Etapele procesului tehnologigEtapele procesului tehnologig

Verificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliareVerificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliare Dozare materiilor prime şi auxiliareDozare materiilor prime şi auxiliare Pregătirea preliminarăPregătirea preliminară Pregătirea termică a preparatelorPregătirea termică a preparatelor FinisareaFinisarea Porţionarea preparatelor culinarePorţionarea preparatelor culinare Montarea şi decorarea preparatelor culinareMontarea şi decorarea preparatelor culinare ServireaServirea preparatelor culinarepreparatelor culinare Păstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinarePăstrarea la rece sau la cald a preparatelor culinare

Page 104: Management Hotelier Studenti

Tratamente termice Tratamente termice

FierbereaFierberea FFierberea sub presiuneierberea sub presiune Fierberea extractivăFierberea extractivă Fierberea în vaporiFierberea în vapori ÎnăbuşireaÎnăbuşirea PrăjireaPrăjirea CoacereaCoacerea FrigereaFrigerea SotareaSotarea OpărireaOpărirea GratinareaGratinarea

Page 105: Management Hotelier Studenti

Consumul specific Consumul specific

Materii prime (cantitate brută pentru 10 porţii)Materii prime (cantitate brută pentru 10 porţii)

Produs finit (10 porţii)Produs finit (10 porţii)C.S = > 1

Page 106: Management Hotelier Studenti

Calculul rețeteiCalculul rețetei

Reţetele trebuie să fie experimentate Reţetele trebuie să fie experimentate pentru 10 porţii. pentru 10 porţii.

Orice reţetă va cuprinde: Orice reţetă va cuprinde:

- materiile prime brute pentru 10 porţii; - materiile prime brute pentru 10 porţii;

- gramajul pe o porţie sau pe o bucată; - gramajul pe o porţie sau pe o bucată;

- descrierea procesului tehnologic.- descrierea procesului tehnologic.

Page 107: Management Hotelier Studenti

Stabilirea prețului - Metoda cotelor de Stabilirea prețului - Metoda cotelor de adaosadaos

1. Se porneşte de la reţeta de fabricaţie 1. Se porneşte de la reţeta de fabricaţie (gramaje) la 10 porţii:(gramaje) la 10 porţii:

2. La preţurile de livrare a materiilor prime - TVA, 2. La preţurile de livrare a materiilor prime - TVA, se aplică (x) cota de adaos stabilită pe fiecare se aplică (x) cota de adaos stabilită pe fiecare materie primămaterie primă

3. Rezultatul obţinut se împarte (:) la 10 obţinând 3. Rezultatul obţinut se împarte (:) la 10 obţinând preţul unei porţii de produspreţul unei porţii de produs

4. La preţul obţinut se aplică TVA (24%) 4. La preţul obţinut se aplică TVA (24%) rezultând preţul de vânzarerezultând preţul de vânzare

Page 108: Management Hotelier Studenti

Legislația specifică activității de Legislația specifică activității de alimentațiealimentație

SR EN ISO 9000:2008 Sisteme de management al SR EN ISO 9000:2008 Sisteme de management al calitatii.Principii fundamentale si vocabular.calitatii.Principii fundamentale si vocabular.

SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al SR EN ISO 9001:2008 Sisteme de management al calitatii.Cerinte.calitatii.Cerinte.

SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii.Linii SR EN ISO 9004:2001 Sisteme de management al calitatii.Linii directoare pentru imbunatatirea performantelor.directoare pentru imbunatatirea performantelor.

SR EN ISO 10012-2:2000 Asigurarea calitatii pentru SR EN ISO 10012-2:2000 Asigurarea calitatii pentru echipamente de masurare.Partea 2 :Ghid pentru controlul echipamente de masurare.Partea 2 :Ghid pentru controlul proceselor de masurare.proceselor de masurare.

SR EN ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor SR EN ISO 10013:1997 Ghid pentru elaborarea manualelor calitatii.calitatii.

SR EN ISO 10015:2000 Managementul calitatii.Linii directoare SR EN ISO 10015:2000 Managementul calitatii.Linii directoare pentru instruire.pentru instruire.

SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de SR EN ISO 19011:2003 Ghid pentru auditarea sistemelor de management al calitatii si/sau al mediului.management al calitatii si/sau al mediului.

Page 109: Management Hotelier Studenti

SR EN ISO 901: 2001 Sisteme de management al SR EN ISO 901: 2001 Sisteme de management al calitatii .Cerintecalitatii .Cerinte

SR EN ISO 22000: 2005 Sisteme de SR EN ISO 22000: 2005 Sisteme de managemental sigurantei alimentelor. Cerinte managemental sigurantei alimentelor. Cerinte pentru orice organizatie din lantul alimentarpentru orice organizatie din lantul alimentar

SR 13426-1:2001Igiena agroalimentara. Principii SR 13426-1:2001Igiena agroalimentara. Principii generale.generale.

SR 13462-2:2002Igiena agroalimentara. Sistemul SR 13462-2:2002Igiena agroalimentara. Sistemul de analiza al riscului si punctele critice de control de analiza al riscului si punctele critice de control

( HACCP) precum si ghidul de aplicare al acestuia( HACCP) precum si ghidul de aplicare al acestuia SR 13462-3:2002Igiena agroalimentara. Principii SR 13462-3:2002Igiena agroalimentara. Principii

de stabilire a criteriilor microbiologice pentru de stabilire a criteriilor microbiologice pentru alimente.alimente.

Codex Alimentarius CAC/RPC 1-1969,Rev. Codex Alimentarius CAC/RPC 1-1969,Rev. 4:2003.Ghid de referinta pentru igiena alimentara.4:2003.Ghid de referinta pentru igiena alimentara.

Page 110: Management Hotelier Studenti

LEGI, DECRETE, HOTARARILEGI, DECRETE, HOTARARI Ordin M.S. nr. 976/16.12.1998 (MO 268/1999 )Ordin al Ministrului Sanatatii Ordin M.S. nr. 976/16.12.1998 (MO 268/1999 )Ordin al Ministrului Sanatatii

pentru aprobarea normelor de igiena privind pentru aprobarea normelor de igiena privind productia,prelucrarea,depozitarea,transportul si desfacerea alimentelor.productia,prelucrarea,depozitarea,transportul si desfacerea alimentelor.

Legea 150/2004 (MO 462/2004 )Legea privind Siguranta alimentelor Legea 150/2004 (MO 462/2004 )Legea privind Siguranta alimentelor modificata si completata de Legea 412/2004 ( MO 990/2004 )Norme din modificata si completata de Legea 412/2004 ( MO 990/2004 )Norme din 2002 – MO 866 /2 12.20022002 – MO 866 /2 12.2002

Norme de igiena a produselor alimentareH.G. nr. 106 /07.02.2002 Norme de igiena a produselor alimentareH.G. nr. 106 /07.02.2002 modificata si completata de modificata si completata de

H.G. nr. 511/2004 Hotarari de Guvern privind etichetarea alimentelor.H.G. nr. 511/2004 Hotarari de Guvern privind etichetarea alimentelor. H.G. 924/2005 Hotarare privind aprobarea regulilor generale pentru igiena H.G. 924/2005 Hotarare privind aprobarea regulilor generale pentru igiena

produselor alimentare.produselor alimentare. HG 984/2005 ( MO 814/2005)Privind stabilirea si sanctionarea normelor HG 984/2005 ( MO 814/2005)Privind stabilirea si sanctionarea normelor

sanitare si de siguranta a alimentelorsanitare si de siguranta a alimentelor Ordin 84/91/2002 modificat si completat de Ordin 1201 din 22 dec. Ordin 84/91/2002 modificat si completat de Ordin 1201 din 22 dec.

2003Ordine pentru arobarea normelor privind contaminantii din alimente2003Ordine pentru arobarea normelor privind contaminantii din alimente OMS 568 / 2004Instruire pe linie de igienaNorma din 24 oct. 2002 Norma OMS 568 / 2004Instruire pe linie de igienaNorma din 24 oct. 2002 Norma

privind materialele si obiectele care vin in contact cu alimentele.privind materialele si obiectele care vin in contact cu alimentele. Legea 37/2002 ( MO 91/2002)Privind protectia consumatorilor Norma Legea 37/2002 ( MO 91/2002)Privind protectia consumatorilor Norma

sanitara veterinara din 23 dec. 2004 Norma sanitara veterinara si pentru sanitara veterinara din 23 dec. 2004 Norma sanitara veterinara si pentru siguranta alimentelor .siguranta alimentelor .

Page 111: Management Hotelier Studenti

Ordin 722 / 2005Norme privind sistemul rapid de alerta pentru alimente si Ordin 722 / 2005Norme privind sistemul rapid de alerta pentru alimente si furajeRCE 1881 / 2006 Nivele maxime pentru anumiti contaminanti din furajeRCE 1881 / 2006 Nivele maxime pentru anumiti contaminanti din produse alimentareproduse alimentare

Ordinul 299 / 2006Sisteme de supraveghere aplicate productiei si bunurilor Ordinul 299 / 2006Sisteme de supraveghere aplicate productiei si bunurilor alimentarealimentare

Ordinul 85 din 23 martie 2007Instructiuni pentru organizarea si desfasurarea Ordinul 85 din 23 martie 2007Instructiuni pentru organizarea si desfasurarea activitatii de control oficial in unitatile de prelucrare, procesare, depozitare, activitatii de control oficial in unitatile de prelucrare, procesare, depozitare, transport, valorificare si comercializare a produselor si subproduselor de transport, valorificare si comercializare a produselor si subproduselor de origine nonanimala.origine nonanimala.

OMAAP 357/26.05.2003Regulamet cu privire la acordarea, suspendarea si OMAAP 357/26.05.2003Regulamet cu privire la acordarea, suspendarea si retragerea licentelor de fabricatie agentilor economici care desfasoara retragerea licentelor de fabricatie agentilor economici care desfasoara activitati in domeniul productiei de produse alimentareactivitati in domeniul productiei de produse alimentare

H.G. 755/14.05.2004 Privind aprobarea unitatilor de masura legalaHG H.G. 755/14.05.2004 Privind aprobarea unitatilor de masura legalaHG 1020/22.09.2005Norme tehnice de exploatare si comercializare a apelor 1020/22.09.2005Norme tehnice de exploatare si comercializare a apelor minerale naturale.minerale naturale.

Ordin M.S. 331/1999Cursuri de igienaOrdin ANSVSA 12/ 2007 Continut de Ordin M.S. 331/1999Cursuri de igienaOrdin ANSVSA 12/ 2007 Continut de pesticide pentru produse vegetaleOrdin M.S. 568/2004Module cursuri de pesticide pentru produse vegetaleOrdin M.S. 568/2004Module cursuri de instruire igienaRCE 2073 / 2005Continut bacteriologic al produselor instruire igienaRCE 2073 / 2005Continut bacteriologic al produselor alimentarealimentare

Ordin ANSVSA 111/12.12.2008Norme pentru aprobarea Norme sanitar-Ordin ANSVSA 111/12.12.2008Norme pentru aprobarea Norme sanitar-veterinare si pentru siguranta privind procedura de inregistrareRCE 1441 / veterinare si pentru siguranta privind procedura de inregistrareRCE 1441 / 2007Completeaza RCE 2073 / 2005 cu referire la continut 2007Completeaza RCE 2073 / 2005 cu referire la continut bacteriologic al produselor alimentare.bacteriologic al produselor alimentare.

Page 112: Management Hotelier Studenti

Asigurarea calităţii în Asigurarea calităţii în activitatea de alimentaţieactivitatea de alimentaţie

HACCP „HACCP „Hazard Analysis and Critical Hazard Analysis and Critical Control PointsControl Points””

Analiza pericolelor şi punctelor critice de Analiza pericolelor şi punctelor critice de control. control.

Page 113: Management Hotelier Studenti

Obiectivele HACCPObiectivele HACCP

- este un sistem ştiinţific şi sistematiceste un sistem ştiinţific şi sistematic,,- este utilizat în scopul identificării pericolelor este utilizat în scopul identificării pericolelor

specifice, specifice, - identificareaidentificarea măsurilor de control a acestor măsurilor de control a acestor

pericole, în scopul garantării siguranţei pericole, în scopul garantării siguranţei alimentelor, alimentelor,

- esteeste focalizat mai mult pe activitate de focalizat mai mult pe activitate de prevenire, decât pe testările realizate pe prevenire, decât pe testările realizate pe produsul finit. produsul finit.

Page 114: Management Hotelier Studenti

Avantajele implementAvantajele implementării sistemului HACCPării sistemului HACCP

●●Conformitatea cu cerinţele legale;Conformitatea cu cerinţele legale;●●Garantarea obţinerii de produse sigure;Garantarea obţinerii de produse sigure;●●Determinarea îmbunătăţirii imaginii companiei şi creşterea Determinarea îmbunătăţirii imaginii companiei şi creşterea

credibilităţii în faţa clienţilor;credibilităţii în faţa clienţilor;●●Creşterea încrederii salariaţilor în companie, în capacitatea Creşterea încrederii salariaţilor în companie, în capacitatea

acesteia de a produce alimente sigure;acesteia de a produce alimente sigure;●●Reducerea pierderilor (deşeurile);Reducerea pierderilor (deşeurile);●●Reducerea pierderii de competenţă managerială prin Reducerea pierderii de competenţă managerială prin

realizarea de proceduri standard ale activităţilor, instruirea realizarea de proceduri standard ale activităţilor, instruirea şi responsabilizarea personalului angajat;şi responsabilizarea personalului angajat;

●●Permiterea introducerii în siguranţă a schimbărilor legate de Permiterea introducerii în siguranţă a schimbărilor legate de reţete, materii prime şi ingrediente, utilaje, structura de reţete, materii prime şi ingrediente, utilaje, structura de personal etc.personal etc.

Page 115: Management Hotelier Studenti

Principiile şi etapele aplicării sistemului Principiile şi etapele aplicării sistemului

HACCPHACCP 1.1. Definirea termenilor de referinţă;Definirea termenilor de referinţă;2.2. Selectarea echipei HACCPSelectarea echipei HACCP3.3. Descrierea produsului;Descrierea produsului;4.4. Identificarea intenţiei de utilizare;Identificarea intenţiei de utilizare;5.5. Construirea diagramei de flux;Construirea diagramei de flux;6.6. Verificarea pe teren a diagramei de flux;Verificarea pe teren a diagramei de flux;7.7. Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei

etape şi listarea tuturor măsurilor care vor ţine etape şi listarea tuturor măsurilor care vor ţine sub control riscurile;sub control riscurile;

8.8. Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etapă a procesului în vederea identificării etapă a procesului în vederea identificării punctelor critice de control;punctelor critice de control;

Page 116: Management Hotelier Studenti

9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de 9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control; control;

10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare 10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control;punct critic de control;

11. Stabilirea unui plan de acţiuni corective;11. Stabilirea unui plan de acţiuni corective;12. Stabilirea unui sistem de stocare a înregistrărilor şi 12. Stabilirea unui sistem de stocare a înregistrărilor şi

documentaţiei; documentaţiei; 13. Verificarea modului de funcţionare a sistemului 13. Verificarea modului de funcţionare a sistemului

HACCP;HACCP;14. Revizuirea planului HACCP.Aplicarea sistemului are 14. Revizuirea planului HACCP.Aplicarea sistemului are

la bază spirala calităţii, procesele fiind privite în la bază spirala calităţii, procesele fiind privite în dinamică, perfectibile în permanenţă.dinamică, perfectibile în permanenţă.

Page 117: Management Hotelier Studenti

Asigurarea inocuităţii preparatelor Asigurarea inocuităţii preparatelor culinareculinare

Alimentele cu risc crescut Alimentele cu risc crescut sunt cele care sunt cele care conţin multă apă: carne gătită (mai ales de conţin multă apă: carne gătită (mai ales de pasăre, peşte), supe, ciorbe, sosuri, maioneză, pasăre, peşte), supe, ciorbe, sosuri, maioneză, produse lactate, creme, îngheţată, orez fiert.produse lactate, creme, îngheţată, orez fiert.

Alimentele cu risc scăzut Alimentele cu risc scăzut sunt cele cu sunt cele cu conţinut mic în apă şi proteine şi cu aciditate conţinut mic în apă şi proteine şi cu aciditate mare: alimentele deshidratate (uscate), mare: alimentele deshidratate (uscate), afumate, sărate, alimentele cu conţinut mare afumate, sărate, alimentele cu conţinut mare de zahăr, alimentele cu conservanţi.de zahăr, alimentele cu conservanţi.

Page 118: Management Hotelier Studenti

Boli transmise prin alimente Boli transmise prin alimente insalubrizateinsalubrizate

Intoxicaţiile alimentareIntoxicaţiile alimentare de origine microbiană - de origine microbiană - sunt datorate toxinelor produse de unele bacterii, sunt datorate toxinelor produse de unele bacterii, fiind reprezentate de botulism dar şi de toxinele fiind reprezentate de botulism dar şi de toxinele produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine, produse de unele mucegaiuri denumite micotoxine, dintre care cea mai cunoscută este aflatoxina. dintre care cea mai cunoscută este aflatoxina.

Toxiinfecţia alimentarăToxiinfecţia alimentară - generată de ingestia de - generată de ingestia de alimente contaminate, în care bacteriile s-au alimente contaminate, în care bacteriile s-au înmulţit în număr considerabil şi au elaborat înmulţit în număr considerabil şi au elaborat cantităţi mari de endotoxine şi exotoxine. cantităţi mari de endotoxine şi exotoxine.

Infecţii grave cu poartă de intrare digestivă - Infecţii grave cu poartă de intrare digestivă - afecţiuni cauzate de bacterii şi virusuri care afecţiuni cauzate de bacterii şi virusuri care supravieţuiesc în aliment şi pot produce boli grave supravieţuiesc în aliment şi pot produce boli grave ca: tuberculoza de origine bovină, bruceloză, ca: tuberculoza de origine bovină, bruceloză, dizenteria bacilară, hepatită epidemică etc.dizenteria bacilară, hepatită epidemică etc.

Page 119: Management Hotelier Studenti

Cele mai frecvente toxiinfecţii Cele mai frecvente toxiinfecţii alimentare sunt cauzate de:alimentare sunt cauzate de:

Salmonella, Salmonella, Staphilococus aureus, Staphilococus aureus, mai rar de:mai rar de:-Escherichia coli,-Escherichia coli,-Bacilus cereus,-Bacilus cereus,-Clostridium perfringens etc.-Clostridium perfringens etc.

Page 120: Management Hotelier Studenti

Certificarea sistemelor de Certificarea sistemelor de managementul calitățiimanagementul calității

Audit internAudit intern Analiza de managementAnaliza de management Audit extern realizat de organismul de Audit extern realizat de organismul de

certificarecertificare

--Certificare 1 Certificare 1

--Supraveghere 1 la un an după Certificare 1 Supraveghere 1 la un an după Certificare 1

--Supraveghere 2 la un an după Supraveghere 1 Supraveghere 2 la un an după Supraveghere 1

--Certificare 2Certificare 2

Page 121: Management Hotelier Studenti

Pregătirea spațiilor de Pregătirea spațiilor de servireservire

Activități preliminareActivități preliminare Aranjarea mise-én-place-ul:Aranjarea mise-én-place-ul:

- În funcție de tipul de masăÎn funcție de tipul de masă

- În funcție de structura meniuluiÎn funcție de structura meniului

Page 122: Management Hotelier Studenti

Principalele metode de Principalele metode de servire servire

Sistemul direct de servireSistemul direct de servire Sistemul indirect de servireSistemul indirect de servire Sistemul de servire la gheridonSistemul de servire la gheridon Sistemul de servire la farfurieSistemul de servire la farfurie Sistemul de servire cu platoul pe Sistemul de servire cu platoul pe

masămasă