Cursul 1 – GESTIUNE HOTELIERA 04.10.2007

Cap I : Managerul de hotel1.1. Managementul – arta si stiinta

1.1.1. Fundamentele teoretice ale managementului organizatiilor1.1.2. Principiul managementului si sistemul de management1.1.3. Functiile managementului si atributele conducerii1.1.4. Sistemul organizatoric1.1.5. Misiunea, obiectivele si strategiile firmei1.1.6. Managementul schimbarii

1.2. Managerul de hotel1.2.1. Cine este managerul intr-o organizatie hoteliera?1.2.2. Trasaturi, calitati, responsabilitati si activitati manageriale1.2.3. Stiluri de conducere1.2.4. Putere, influenta si autoritate1.2.5. Conducerea echipei1.2.6. Competenta manageriala1.2.7. Reguli de comportament ale managerilor in raport cu subordonatii

Cap II : Previziunea si planificarea activitatii hoteliere2.1. Ce reprezinta previziunea si planificare?

2.1.1. Procesul de planificare2.1.2. Pregatirea planurilor sau a programelor de masuri

2.2. Sistemul decizional2.2.1. Procesul de elaborare a deciziilor2.2.2. Procesul de luare a deciziilor2.2.3. Clasificarea deciziilor2.2.4. Instrumente in sprijinul procesului decizional

2.3. Monotorizarea si controlul planificarii2.4. Continutul activitatilor de planificare

Cap III : Organizarea activitatii hotelului3.1. Functia de organizare3.2. Structura organizationala a hotelului

3.2.1. Front-office (receptia)3.2.2. Housekeeping (serviciul de etaj)3.2.3. Organigrama

3.3. Functii sau posturi specifice comartimentului de cazare. „Fisa postului”3.4. Stabilirea normativelor de personal hotelier3.5. Stabilirea standardelor de proceduri operationale

Cap IV : Coordonarea activitatii4.1. Coordonarea – functie a managementului4.2. Tipuri de coordonare4.3. Comunicarea

4.3.1. Tipologia comunicarii4.3.2. Tehnici de comunicare4.3.3. Comuncarea – instrument managerial

4.4. Sistemul informational

Cap V : Antrenarea personalului hotelier5.1. Atrenarea – functie a managementului5.2. Teorii motivationale

5.2.1. Teoria lui Maslow5.2.2. Teoria lui Hertzberb5.2.3. Teoria X si Y a lui McGregor

5.3. Tipuri de motivare5.3.1. Motivarea pozitiva si negativa5.3.2. Motivarea economica si morala5.3.3. Motivarea intrinseca si extrinseca5.3.4. Motivarea cognitiva si afectiva

5.4. Cerinte privind motivarea personalului5.5. Motivare si putere5.6. Tehnici motivationale

Cap VI : Controlul si evaluarea activitatilor hoteliere6.1. Functia de control – evaluare

6.1.1. Stabilirea standardelor si procedurilor6.1.2. Controlul propriu-zis. Listele de control6.1.3. Evaluarea6.1.4. Corectarea

6.2. Controlul calitatii serviciilor6.3. Controlul eficientei activitatii 6.4. Diversificarea serviciilor hoteliere

Cap VII : Cultura organizationala7.1. Contextul organizational

7.1.1. Profilul organizatiei7.1.2. Cultura organizationala. Elementele culturii.7.1.3. Tipuri de culturi organizationale

7.2. Mediul de afaceri al hotelului7.2.1. Mediul extern 7.2.2. Mediul intern

7.3. Contextul international7.3.1 Teza lui Hofstede7.3.2. Caracteristicile culturii manageriale ale firmei japoneze

Cap VIII : Marketing hotelier8.1. Marketing – concepte si scurt istoric8.2. Marketingul serviciilor

8.2.1. Conceptul de marketing al serviciilor 8.2.2. Conceptul de marketing turistic8.2.3. Obiectivele marketingului8.2.4. Organizarea activitatii de marketing

8.3. Piata firmei8.3.1. Conceptul de piata a firmei8.3.2. Piata firmei de turism8.3.3. Identificarea segmentelor de piata si alegerea pietei-tinta8.3.4. Segmentarea pietei8.3.5. Strategii de marketing in turism

8.4. Marketingul mix al serviciilor8.4.1. Concept. Variabile ale marketingului mix.8.4.2. Marketingul mix in firmele turistice

a) Politica de produsb) Politica de pretc) Politica de distributied) Politica de comunicaree) Variabile specifice marketingului mixf) Alte variabile de marketing in industria ospitalitatii

8.5. Comportamentul consumatorului de produse turistice8.5.1. Piata consumatorilor de produse turistice8.5.2. Factori de influenta8.5.3. Procesul luarii deciziei de cumparare8.5.4. Procesul post-cumparare sau evaluarea deciziilor8.5.5. Fidelizarea

Cap IX : Managementul financiar9.1. Informatia contabila in managementul firmei si principiile fundamentale ale sistemului contabil9.2. Elementele componente ale bilantului contabil simplificat9.3. Indicatori financiari si masurarea performantei

9.3.1. Indicatorii echilibrului financiar9.3.2. Analiza performantelor economice9.3.3. Analiza eficientei capitalului investit

9.4. Planificarea financiara9.5. Tarifele unitatilor hoteliere

9.5.1. Concept9.5.2. Metoda costurilor totale si punctul de echilibru al vanzarilor

Bibliografie:

- Draica Constantin „Ghid practic de turism intern si international”, Ed. All, Bucuresti 1999.- Radu Emilian „Managementul firmei de comert si turism”, Bucuresti 1994.

Cap I Managerul de hotel1.1. Managementul – arta si stiinta

Motto: „Excelenta are radacini in cunoastere profunda”

1.1.1. Fundamentele teoretice ale managementului organizatiilor

Etimologic, cuvantul management are radacina in latinescul „manus”(= strunirea cailor care trag la o caruta prin intermediul haturilor). A fost preluat in engleza din italianul „managiare” cuvant transformat in vorbire „to manage” (= apregati, a admisnistra, a rezolva, a duce la bun sfarsit).

Ce este managementul?

Henry Fayol intelegea prin management „stiinta de a conduce prin atributele de a prevedea, a organiza, a comanda, a coordona si a controla.

Peter Drucker afirma ca „necesitatile marilor intreprinderi trebuie satisfacute de oameni obisnuiti, capabili de performante neobisnuite”.

Frederick Taylor spunea ca este „arta de a sti precis ce trebuie facut, cat mai bine si cat mai ieftin”

Definitia curenta in SUA : „ To have things done trough other” care se traduce in felul urmator: „ Managementul presupune stabilirea obiectivelor, coordonarea activitatii pentru a obtine profit printr-o comunicare adecvata, cu oameni competenti si motivati”.

Notiunea de management are o tripla semnificatie, si anume:A. Aceea de PROCES, activitatea avand in competenta functiile sau atributele conducerii, respectiv

previziunea, organizarea, antrenarea, controlul si evaluarea.B. Aceea de STIINTA C. Aceea de TOTALITATE A PERSOANELOR care conduc o firma, o organizatie.

Pentru ca face parte din cultura organizationala a managerului de hotel, abordam cateva aspecte legate de istoricul managementului. In evolutia gandirii si practicilor manageriale, sec al XIX-lea a fost cel care a pus bazele cristalizarii acestora ca stiinta. Astfel, Scoala Clasica a Managementului a fost reprezentata de Henry Fayol (1841-1925) – inginer minier francez, el a propus o analiza teoretica a activitatilor manageriale, analiza care a rezistat unei jumatati de secol de discutii critice, el este totodata intemeietorul ceolr 5 functii ale managementului : PREVEDEREA SI PLANIFICAREA (examinarea viitorului si intocmirea planului de actiune); ORGANIZAREA (crearea structurii materiale si umane a firmei); COORDONAREA ( corelarea, unificarea si armonizarea tuturor activitatilor); CONTROLUL sau supravegherea activitatilor pentru a asigura desfasurarea lor in conformitate cu regulile stabilite si ordinele transmise.

Frederick Taylor (1856-1917) – fondatorul managementului stiintific, cel care spunea ca „ obiectul principal al managementului trebuie sa fie asigurarea maximei prosperitati pentru patroni si deopotriva maxima prosperitate pentru angajati”; si care a propus 4 mari principii:

1. Dezvoltarea unei stiinte reale a muncii2. Selectia stiintifica si perfectionarea continua a angajatului3. Armonizarea stiintei muncii cu forta de munca atent selectionata si perfectionata.4. Cooperarea constanta dintre conducere si muncitori.

Max Weber (1864-1920) – profesor berlinez a carui principala contributie la studiul organizatiilor a fost teoria relatiilor de autoritate facand distinctia dintre putere, adica indeplinirea ordinelor in mod voluntar de catre cei care le primesc, socotindu-le legitime. Weber clasifica organizatiile in functie de felul in care autoritatea era impartita in organizatii de tip : carismatic, traditional si rational (birocratic).

Scoala Relatiilor Umane – o alta scoala a managementului are ca principali reprezentanti pe:

Douglas McGregor (1906-1964) – specialist in psihologie sociala si intemeietorul Teoriei X si Teoriei Y privind motivatia umana in intreprinderi.

Rensis Likert (1903-1981) – american specializat in psihologia sociala. El este fondatorul Institutului de Cercetare Sociala din cadrul Universitatii Michigan (1946). Dupa Likert, managementul este un proces relativ; pentru a fi eficienti si pentru a comunica, liderii trebuie sa-si adapteze permanent conduita si sa tina cont de cei pe care ii conduc.

Cursul 2 11.10.2007

Frederick Herzberg – a carui teorie motivationala se bazeaza pe doua categorii de factori: igienici si motivatori.

Abraham Maslow – intemeietorul teoriei nevoilor umane cunoscuta sub denumirea Scara lui Maslow sau Piramida lui Maslow. El este cel care spunea „odata ce nevoile fiziologice hrana, locuinta, securitate personala au fost satisfacute, nevoi de tip superior, de ex: nevoia de afiliere la un grup, stiinta si autorealizare, vor intregi potentialul uman si personalitatea individului.”

Henry Mintzberb – e cel care a afirmat ca: „rolul managementului este determinat pentru bunul mers al organizatiei”. Teoria lui a dus la trecerea de la pregatirea personalului pentru a realiza sarcini la formarea si dezvoltarea acestuia in vederea exercitarii anumitor roluri.

Scoala contemporana de management

Herbert Simon – sociolog si politolog american este detinatorul premiului Nobel pentru Economie in 1978. Considera ca managementul este echivalent cu stiinta de a elabora decizii, iar atentia sa este indreptata spre modul in care sunt elaborate deciziile si asupra modului in care sunt fundamentate pentru o maxima eficacitate.

Victor Vroom – profesor si consultant in domeniul psihologiei si a comportamentului organizatilor.

Alfred Chandler – afirma ca structura unei organizatii rezulta din strategia adoptata, strategia fiind determinata de obiectivele fundamentale ale organizatiei si de obiectivele pe termen lung.

Thomas Peters si Robert Waterman – patroni a unei bine cunoscute firme de consultanta manageriala, lor li se datoreaza cele 8 caracteristici pentru companiile americane care s-au dovedit a fi la baza unor excelente performante:

1. Inclinatia spre actiune2. Apropierea de client3. Autonomia si spiritul intreprinzator4. Productivitatea obtinuta prin intermediul oamenilor5. Bratul la treaba, mintea la calitate6. Fidelitate fata de domeniu7. Forma simpla, nivel de conducere redus8. Atribute simultan rigide si suple.

William Ouchi – american de origine japoneza, initiatorul teriei „Z”, adica a modelului bazat pe teoria „Y” a lui McGregor ce pledeaza pentru un anumit management bazat pe angajarile pe termen lung investind in perfectionarea anagajatilor si o politica de promovare lenta in cadrul organizatilor.

1.1.2. Principiile managementului si sistemele de management

Activitatea pe care trebuie sa o efectueze managerul trebuie sa se bazeze pe urmatoarele principii:i. Principiul asigurarii concordantei dintre parametrii sistemului de management si

caracteristicile esentiale ale acestuia si ale mediului ambiant.ii. Principiul managementului participativ

iii. Principiul motivarii tuturor factorilor implicati in activitatea firmeiiv. Principiul eficientei.

Componentele sistemului de management:

a) Pentru sistemul organizatoric:- regulamentul de organizare si functionare- organigrama- descrierea functiilor posturilor- grupul informal- rolul informal- liderul informal

b) Sistemul informational, include:o Data transmiterii si primirii informatieio Un raport al camerelor ocupate si libere inainte de inceperea propriu-zisa a zilei hoteliereo Circuit informational, respectiv de la cine si catre cine trebuie transmisa informatiao Procedura informationala care poate fi verbala sau scrisa, directa sau intermediata de suporturi

audio-vizualeo Mijloace de prelucrare a informatieio Date privind momentul distrugerii informatiei, cine are acees la informatie, cand se deblocheaza

anumite informatii, cand si cum se arhiveaza informatiile.

c) Sistemul decizional respectiv, ansamblul deciziilor adoptate si aplicate de manager in cadrul hotelului care directioneaza dezvoltarea firmei pe ansamblu si pe elemente componente

Decizii importante :- numarul serviciilor, numarul de produse ce fac parte din portofoliul de activitati al firmei- durata de viata al produsului hotelier- necesitatea adaptarii la tendintele pietei pe termen mediu si lung.

d) Sistemul de metode si tehnici de management : Acestea au ca functii asigurarea suportului logistic si metodologic pentru exercitarea ansamblului proceselor si relatiilor de management,eficientizarea muncii managerului, dezvoltarea potentialului mangerial si de executie din hotel.

1.1.3. Sistemul organizatoric

= asigura diviziunea, combinarea si functionarea proceselor de munca- componentele lui sunt : organizarea formala si organizarea informala.

Organizarea FORMALA este reglementata de acte normative cu caracter intern si cuprinde organizarea procesuala si organizarea structurala.

A. Organizarea procesuala asigura delimitarea si dimensionarea sarcinilor, atributiilor, activitatilor si functiunilor firmei si corelarea acestora cu obiectivele si componentele structural-organizatorice, care sunt : compartimente, sectoare si posturi.

Functiunile firmei sunt :1) Functiunea de CERCETARE – DEZVOLTARE :- cuprinde activitati prin care se asigura proiectia hotelului in viitor sub forma strategiilor si

politicilor globale.2) Functiunea COMERCIALA :- asigura adaptarea hotelului la cerintele si exigentele mediului ambiant si valorificarea necesitatilor si oportunitatilor acestuia. Activitatile specifice acestei functiuni se refera la : marketing, vanzare, aprovizionare, depozitare.3) Functiunea de PRODUCTIE :- vizeaza activitati specifice ale managementului operativ precum programarea si controlul serviciilor hotelului, intretinerea si remedierea echipamentelor, controlul calitatii, asigurarea nivelului calitativ al serviciilor etc.4) Functiunea de PERSONAL :- asigura gestiunea resurselor umane, respectiv selectia, anagajarea, evaluarea, motivarea, pregatirea, perfectionarea si promovarea angajatilor, activitati precum relatiile cu publicul, secretariatul, activitati administrative.5) Functiunea FINANCIAR-CONTABILA:- asigura functionarea eficienta a parhiilor economico-financiare, evidenta si gestiunea patrimoniului si controlul financiar al gestiunii.

Organizarea STRUCTURALA Structura face posibila aplicarea managementului si creeaza un cadru pentru transmiterea ordinelor si comenzilor care fac posibile planificarea, organizarea, coordonarea si controlul activitatilor din cadrul organizatiei.

La stabilirea unei bune structuri organizatorice trebuie luate in calcul urmatoarele aspecte: Definirea posturilor Centralizarea si descentralizarea Gradul de ierarhizare Gradul de incarcare cu sarcini a fiecarui post de lucru si a fiecare functii de conducere Comunicarea Unitatea de comanda

Gradul de incarcare se refera la numarul de subordonati aflati in conducerea directa a unui manager.

Nivelele managerial formeaza o ierarhie. Nr. niv. org. e strans legat de gradul de incarcare a postului de lucru.C. CENTRALIZARE SI DESCENTRALIZARE

Puterea pe care o detine nivelul managerial indiferent de niv., reflecta masura centralizata sau descentralizata a managementului. Cand puterea este centralizata, procesul de implementare a deciziilor dureaza mai mult timp deoarece tb sa detina aprobari de la toate niv ierarhice superioare. De pilda, atunci cand un sef de receptive are restrictie pentru vanzarea camerelor la un pret negociabil si are aprobarea directorului de cazare, clientul are mult de asteptat, centralizarea devenind in acest caz o povara.

Sunt insa cazuri in care strategiile si obiectivele hotelului trebuie realizate la nivel central, in acest caz, centralizarea fiind un fapt pozitiv. Este ocolit in acest fel haosul in desfasurarea activitatii. Totusi, in ultimul timp tentinta catre descentralizare e din ce in ce mai mare.

D. SPECIALIZAREASe refera la atributiile postului unui angajat. Specializarea cunostintelor deriva din nevoia

hotelului de a angaja personal cu aptitudini si cunostinte profesionale, iar cea de rutina decurge din impartirea serviciilor in elemente mai simple din domeniul activitatii de productie sau administrative.

Activitatea din cadrul serviciilor de front-office: casier, facturier, lucrator, concierge, receptioner, etc.E. DEFINIREA POSTURILOR

Presupune efortul managerilor de a inlatura orice ambiguitati de a clarifica baza pe care se poate face evaluarea performantei, de a define coordonarea activitatii respectivului post, cu celelalte si de a gandi o cat mai mare libertate de actiune pentru posturile situate la un nivel ierarhic inferior.

De exemplu, atunci cand se defineste postul unui receptionerm trebuie sa se precizeze limita minima a camerelor mandabile si libertatea de a negocia pretul cu clientul.

F. UNITATEA DE COMANDA SI SUBORDONAREUnitatea de comanda este sistemul structural prin care angajatul este subordonat unui singur

manager. Dubla subordonare poate crea confuzii si poate duce la subminarea autoritatii unuia sau altuia dintre manageri.

G. COMUNICAREAStructura organizatorica tb. stabilita in asa fel incat fluxul informational sa nu fie obstructionat.

Intr-un hotel acest lucru este essential intrucat, de cele mai multe ori, neplacerile consumatorilor de datoreaza tocmai modului defectuos in care circula informatiile intre sectoare si compartimente.

Structurile organizatorice se pot contrui fie ca structure traditionale in care personalul este grupat dupa functii, produse, servicii sau amplasare si structure cu linii de subordonare multiple, cum ar fi echipele de proiect sau structurile matriceale.

Structurile functionale se potrivesc organizatiilor cu departamente extreme de specializate in care comunicarea inter-departamentala este esentiala.

Structurile pe produse sau servicii grupeaza personalul pe linii de produse, contribuind la dezvoltarea unor produse capabile sa raspunda necesitatilor consumatorului.

Structurile geografice pot fi adoptate de lanturile hoteliere multinationale si nationale ca si de lanturile de restaurante sau de agentiile de turism. Avantajele acestui tip de structura constau in exploatarea pe plan local a diferentelor dintre pietele vizate, iar dezavantajele constau in fluxul informational adesea costisitor si dificil. Echipele de proiect sunt formate din angajati proveniti de la mai multe compartimente ale organizatiei, avand dubla subordonare.

Structurile matriceale reprezinta o forma permanenta a structurii de proiect, permanentizand dubla subordonare.

1.1.5. MISIUNEA, OBIECTIVELE SI STRATEGIILE FIRMEI

A.MISUNEA FIRMEIEste expresia generala a ratiunii de a exista a unei organizatii. Ea este reprezentata unei idei

abstracte care directioneaza evolutia organizatiei. O misiune corect formulata trebuie sa raspunda la urmatoarele intrebari.-cine este firma?-ce face firma?-incotro se indreapta firma?

Misiunea presupune stabilirea:-segmentului de consumatori-nevoilor consumatorilor-tehnologiilor folosite a functiilor performante

De exemplu: Declaratia intreprinderii din Juris, Dublin e formata astfel: “Noi, compania Juris suntem o echipa dedicata satisfacerii nevoilor consumatorilor nostril, furnizandu-le produse si servicii de cea mai buna calitate, angajatii nostri dezvoltandu-si personalitatea si competentele profesionale si indeplinindu-si atributiile cu mandrie si deosebita grija pentru succesul companiei si al colaboratorilor.”

B. FORMULAREA OBIECTIVELORDupa analiza mediului intern si extern al firmei si dupa definirea misiunii se poate trece la

stabilirea obiectivelor specifice. Cele mai multe firme nu urmaresc un obiectiv ci un grup de obiective cum ar fi: profit, cresterea volumului vanzarilor, cresterea cotei de piata, reducerea riscurilor, inovarea, reechiparea, retehnologizarea.

Obiectivele trebuie sa fie ierarhizate, realizabile, realiste si compatibile cu conjunctura existenta pe piata.

C. STRATEGIILE FIRMEIDaca obiectivele defines ceea ce vrea sa realizeze o firma, strategiile trebuie sa ii arate calea prin

care realizarea acestora devine posibila.In management, una dintre cele mai mari acceptiuni ale termenului il defineste ca determinarea si

evaluarea cailor alternative de actiune pentru realizarea unei misiuni sau a unui obiectiv deja stability si eventual altegerea uneia dintre aceste alternative. O firma poate utilize 3 tipuri de strategii:Strategii organizationale – sunt cele prin care firma stabileste ce domeniu de afaceri va aborda si cum isi va distribui resursele intre aceste domeniiStrategia de crestere presupune urmatoarele tipuri:b.1. strategia concretizarii – extinde volumul de activitate in domeniul de afaceri current. Acest lucruse face prin dezvoltarea pietei, dezvoltarea produsului. De pilda, in cazul grupului Acor, aceasta inseamna diversificarea de lanturi diferite, la preturi diferite: Sofitel – lux, 4****, Mercur, 3***, Ibis 2**, Formula1 - 1*b.2. strategia concentrarii – presupune integrarea pe orizontala (prin absorbtia unor firme sau servicii similar cu cele ale firmei mama) si integrarea pe vertical (consta in extinderea operatiunii activitatii firmei in afaceri conexe. In aceasta situatie se afla grupul Acor, atunci cand isi extinde afacerea de constructii hoteliere prin intermediul altor companii. Cel mai vizibil efect al intreprinderii este existanta hoteliera a unor unitati ce apartin unor lanturi integrate: ex. Lantul Intercontinental – Intercontinental Bucuresti, Holiday Inn, Grand Plaza Bucuresti

Strategia diversificata:

Consta in promovarea unor activitati in domenii de afaceri care se diferentiaza de domeniul de afaceri curent al firmei.

Diversificarea poate sa fie concentrata atunci cand se realizeaza prin utilizarea unor domenii de afaceri diferite de cel curent dar inrudite.

Exemplul 1) : Grupul hotelier ACCOR a preluat produsul cazinouri infiintand ACCOR CASINOS. Tot el a preluat si spatii pentru reuniuni sub denumirea de ATRIA – 10 , pachete de servicii cuprinzand tratamente prin utilizarea unor tehnici de relaxare si in acelasi timp descoperirea de regiuni pitoresti: THALASSA. Pachetele de servicii cuprind si inchirierea de resedinte secundare sub denumirea de PARTHENON

Exemplul 2) : Acelasi lucru s-a intamplat si cu lantul hotelier Holiday Inn care propune in afara marcilor consacrate anexe in America de tipul HOLIDAY INN SELECT HOTELS cu facilitati in camere si spatiile destinate oamenilor de afaceri in paralel cu organizarea de evenimente, HOLIDAY INN HOTELS AND SUITE – ca locuinte secundare, KROWN PLAZA HOTELS AND RESORTS cu toate camerele echipate ca spatii de lucru si facilitati pentru oamenii de afaceri.

1.2. Managerul de hotel

Moto: „Modalitatea de a-ti asigura o buna reputatie este aceea de a te asigura ca esti ceea ce vrei sa pari” (Socrate).

1.2.1. Managerul intr-o organizatie hoteliera

Managerul este persoana care realizeaza obiectivele organizatiei cu aportul colaboratorilor sai. El este cel care administreaza resursele organizatiei pentru indeplinirea unui obiectiv. Aceste resurse pot fi: materii prime, bani etc.

1.2.2. Trasaturi, calitati, responsabilitati si activitati manageriale

Trasaturi: inteligenta, initiativa, increderea in sine, viziune de ansamblu asupra organizatiei.

Calitati: 1. Specialist in domeniul pe care il conduce 2. Cultura generala 3. Capacitate de a lucra cu oamenii

Responsabilitatile managerului:1. Realizarea obiectivelor impuse 2. Crearea unui cadru de munca propice pentru desfasurarea unor activitati.

Activitati: In acest domeniu s-a facut trimitere la teoriile lui Henry Fayol si cele a lui Mintzberg.

Managerul de tip Fayol : conduce prin exemplul personal, ca lider are cunostinte profesionale, isi cunoaste personalul cu care lucreaza vrand sa pastreze o imagine de ansamblu asupra organizatiei sale combinand mintea, ratiunea cu afectul.Managerul de tip Mintzberg este mai afectat de agitatia cotidiana decat managerul de tip Fayol. Este preocupat de „acum” si de „aici” trecand permanent de la o provocare la alta (in opinia specialistilor).

Conform ghidului propus de „The Economist Book” o activitate manageriala eficienta necesita aptitudini deosebite si anume:

- sa stii sa asculti ca sa stii sa vorbesti- sa fii un exemplu pentru ceilalti- sa transmiti informatii clare tot timpul- sa alegi omul potrivit la locul potrivit- sa fii cinstit, perseverent si curajos- sa stii cand sa ceri ajutorul celorlalti

1.2.3. Stiluri de conducere

Una din cele mai cunoscute si utilizate teorii bazate pe stiluri de conducere a fost dezvoltata de BLAKE & MOUTON care identifica 2 dimensiuni principale ale stilului managerial:1) Preocuparea fata de productie 2) Preocuparea fata de oameni

BLACK & MOUTON declara ca stilul managerial de echipa orientat catre productie si catre oameni este eficient deoarece stimuleaza increderea si dezvoltarea pe termen lung al oamenilor.

Teorii conjucturale asupra conducerii

Cel mai puternic model al stilului managerial este cel dezvoltat de FIEDLER, cunoscut sub numele de abordare conjuncturala. Acest stil fiind determinat de 4 variabile :

1. liderul2. sarcina3. subordonatii4. contextul

Teoria lui FIEDLER conduce catre ideea unui stil managerial influentat de anumite variabile externe. Fiedler aduce in discutie sintagma de distanta psihologica prin care defineste inclinatia unot lideri de a pastra o distanta emotionala intre ei si grup.

Fiedler considera aceasta inclinatie rezonabila pentru ca permite adoptarea unui stil autoritar. Cu cat esti mai distant cu atat iti este mai usor sa comanzi.

1.2.4. Influenta si autoritate

Puterea reprezinta capacitatea unei persoane de a influenta alte persoane. Influenta este procesul prin care o persoana poate afecta alte persoane (emotional).Autoritatea este dreptul de a exercita puterea.

1.2.5. Competenta manageriala

Preocuparea pentru competenta a aparut pentru a furniza un indice in definirea contributiei managerului la functionarea organizatiei.

Competentele manageriale de baza identificate de BOYTZIS reprezinta un amestec de aptitudini, motivatii si roluri sociale.Aceste competente se refera la – exemple- : gandire logica, orientarea spre eficienta, incredere in sine etc.

1.2.6. Reguli de comportament ale managerilor in raport cu subordonatii

1. Sa te comporti cu altii asa cum vrei sa se comporte si ei cu tine2. Respecta demnitatea fiecarei persoane3. Scapa de inchipuiri, aparente si imagini4. Respecta orice colaborator5. Nu folosi zvonurile si barfele ca instrumente de manipulare’6. Comunicarea organizationala privita ca sistem trebuie efectuata cu bun simt.

Exemplu: Sloganul hotelului Sofitel din Bucuresti este urmatorul

S Obiectivele hotelului Sofitel:

- Adaptabilitatea tuturor colaboratorilor la realizarea unor sarcini pozitive si benefice pentru consumatori

- Fidelizarea consumatorului

- Implicarea angajatilor pentru realizarea obiectivelor pentru organizatie

- Rentabilitatea activitatii hotelului

- Mentinerea mijloacelor de munca ale hotelului Sofitel in perfecta stare de functionare

- Afirmarea bunul simt in cadrul organizatiei

- Reglarea functionarii activitatii hotelului Sofitel pentru obtinerea profitului dorit

- Evolutie continua

Cap. 2 Planificarea activitatii hoteliere

Planificarea reprezinta prima functie a managementului ce reuneste activitati legate de estimarea evolutiei viitoare a firmei. Ea este totodata un ansamblu de activitati prin care organizatia pregateste caile de decizie pentru prevenirea problemelor cu care s-ar putea confrunta.

Etapele planificarii:

1. Stabilirea obiectivelor –este etapa care stabileste ce trebuie planificat2. Stabilirea calendarului activitatilor3. Identificarea resurselor4. Verificarea exactitatilor informatilor inscrise in plan

Pentru efectuarea riguroasa a activitatilor se utilizeaza, de obicei diagrama GANTT.

Lunile anului si activitatile

Ian Feb Martie Aprilie Mai Iunie Iulie Aug. Sept. Oct. Nov. Dec

Analiza de situatie. Audit.Dezvoltarea unei strategii a calitatii produsuluiElaborarea planului de perfectionare a activitatilorCorelarea obiectivului de calitate cu celelalte ale firmeiElaborarea planului de comunicareControlul activitatilor intreprinse

Sistemul decizional

Decizia poate influenta in mod decisiv functionarea firmei. Ea poate sa determine prabusirea acesteia daca decizia nu este corecta sau poate sa impinga firma pe culmile succeselor pentru a gasi formula fericirii.

Elaborarea decizilor presupune multa atentie din partea managerului la urmatorii factori:- subiectivi- conditiile exterioare firmei- timpul

Procesul de elaborare a decizilor

1) Herbert Simon intelegerea problemei face referire la analiza de situatie sau audit.

2) Proiectarea sau cercetarea sistematica in vederea gasirii solutilor la problema identificata si inteleasa.

3) Alegerea sau gasirea solutiei care satisface cel mai bine criteriile stabilite

Clasificarea decizilor

a. Programate – ce presupun activitati de rutina si existenta unor proceduri clare pentru realizarea obiectivelor.

b. Neprogramate, nestructurate – pentru care nu exista nici o metoda pusa la punct de realizarea obiectivelor.

Cap. 3 Organizarea activitatii hotelului

Functia de organizare urmeaza etapei de planificare si este actiunea prin care managerul foloseste toate instrumentele de care dispune pentru a se asigura ca resursele necesare implementarii planului sunt suficiente.

Organizarea presupune urmatoarele actiuni specifice:

i. Definirea rolului fiecarui compartiment din cadrul firmei

ii. Precizarea responsabilitatilor si drepturilor fiecarui post

iii. Stabilirea relatiei dintre compartimente

iv. Repartizarea resurselor pe tipuri de obiective

Fisa postuluiFunctia: Director cazareCompartiment: Cazare

Nivel ierarhic: 1Relatii:

- de autoritate (care pot fi ierarhice si functionale)- de colaborare (cu directorul restaurantului)- de reprezentare- de control

Responsabilitati:- planifica si programeaza activitatea de cazare- organizeaza si coordoneaza activitatea de vanzare a produsului cazare- elaboreaza politica tarifara si controleaza aplicarea acesteia- asigura respectarea standardelor de calitate a produsului cazare

Cerintele functiei:- studii superioare- experienta 10 ani- cunostinte : cultura generala, cunostinte de specialitate(domeniul turismului)

Cap. 4 Coordonarea activitatii hotelului

Prin coordonare managerul armonizeaza deciziile si actiunile subordoneaza orientandu-le catre realizarea obiectivelor si componentelor acestora.

Suportul coordonarii il constituie comunicarea. De comunicare depinde intelegerea problemelor cu care se confrunta hotelul. Comunicarea influenteaza natura relatilor cu angajatii, capacitatea managerilor de a motiva angajatii si de a conduce personalul.

Comunicarea influenteaza in acelasi timp schimbul de informatii cu mediul extern.Comunicarea este procesul care cuprinde ansamblul operatilor de transmitere si primire a

informatiei.Codificare = procesul de transformare a gandurilo, ideilor, sentimentelor in cuvinte, gesturi, mimica etc.

ce pot fi intelese de catre receptor.Modelul comunicarii:

Tipuri de comunicare: In literatura de specialitate se mentioneaza urmatoarele tipuri:

& Comunicarea verbala – se acorda o atentie deosebita procesului de ascultare

& Comunicare non-verbala – se acorda importantei tinutei/vestimentatiei

COMUNICAREA ORGANIZATIONALA

Definitie:Comunicarea organizationala cuprinde ansamblul relatiilor de comunicare dintre

departamentele/ compartimentele , deviziile/sectoarele unei organizatii.

Comunicarea de la nivelul front-office catre celelalte departamente ale hotelului

Informatii transmise de la nivelul front-office-ului

Mijloace (canale) de transmitere a informatilor

Departamente receptoare la informatii transmise de la

nivelul front-office

informatii referitoare la clienti in speta la rezervari de locuri si opiniile acestora cu privire la calitatea produsului/serviciului turistic.

cardex (fisierul clientilor) documentul numit situatia camerelor si chestionarul de opinie.

departamentul de marketing

situatia camerelor, sosirile de turisti pe categorii tratamente speciale pentru VIP-uri

situatia camerelor, fisa de anuntare a sosirii si plecarii persoanelor, fisa de comanda VIP.

serviciul de etaj

starea camerelor situatia camerelor registrul defectiunilor

departamentul tehnic

numarul clientilor sosirile si plecarile de turisti protocol in camera rezervari de bilete comenzi la room-service etc.

fisa de anuntare a sosirii si plecarii contracte pentru grupuri, vouchere

departamentul de marketing si restaurantul

situatia serviciilor prestate nota de plata serviciul contabilitate

Sistemul informational:

DEF: Sistemul informational reprezinta ansamblul de date si informatii, fluxuri si circuite informationale, proceduri si mijloace astfel concepute incat sa conduca la realizarea obiectivelor organizatiei.

Documentele specifice sistemului informational din cadrul departamentului de cazare:

- fisa de cazare - documente pt servicii suplimentare fara plata- situatia rezervarilor - bonul de servicii- diagrama camerelor - diagrama grupului- lista sosirilor - situatia prestatiilor- lista plecarilor - raportul de gestiune- fisa clientului - raportul cameristei- fisa de cont - nota de defectiuni etc.- cardex-ul (gest history)

Cap. 5 ANTRENAREA PERSONALULUI HOTELIER

DEFINITIE: Ansamblu de actiuni prin care personalul hotelier este motivat sa contribuie la realizarea obiectivelor.

TEORII MOTIVATIONALE:

1. Teoria lui Maslow

2. Teoria lui Hertzberg – exista 2 categorii de factori ce determina satisfactia in munca. + in prima categorie sunt inclusi factorii: promovare si statut in organizatie.+ in cea de-a doua categorie sunt inclusi factorii: conditiile de lucru, salariul.

3. Teoria XY, a lui McGregor Teoria X spune ca: „ anagajatii nu pot lua decizii singuri ci trebuie ghidati de un superior”Teoria Y spune ca: „anagajatii sunt lasati mai liberi si li se delega si autoritate”

TIPURI DE MOTIVARE:

Motivare PRECUNIARA (exprimata prin bani, cadouri, bonuri de masa). Motivare MORALA (promovare, aprecieri din partea sefului).

TEHNICI MOTIVATIONALE:

a) Tehnica asculta si raspunde

b) Tehnica feed-back-ului sau retroactiunea (implica aprecieri fata de subordonatul care a realizat ceva asa cum trebuie)

c) Tehnica dezvoltarii personale ( implica posibilitatile angajatului de a se perfectiona continuu in plan profesional prin participarea la team building sau la cursuri la distanta precum si posibilitatile acestuia de a promova in ierarhia organizatiei.

CAP. 6 CONTROLUL SI EVALUAREA ACTIVITATII HOTELIERE

Ultima functie a managementului este reprezentata de controlul si evaluarea actiunilor intreprinse.

CONTROLUL = masurarea abaterilor de la obiectivele stabilite

EVALUAREA = reperarea problemelor si a cauzelor acestora prin problema intelegand o deviere de la standard ale carei cauze trebuie identificate.

Controlul inseamna supravegherea desfasurarii activitatii in conformitate cu regulile stabilite si cu ordinele transmise.

INTEGRAREA TURISMULUI ROMANESC IN STRUCTURILE EUROPENE

Romania va trebui sa indeplineasca cerintele comunitare ale integrarii in Europa si sa se adapteze politicilor Europei Unite.

Romania este parte integranta a Uniunii Europene fiind singura patrie din Europa de Est care din anii 70 a avut un cadru juridic bine definit in relatiile cu Europa Unita.

O serie de factori subiectivi si obiectivi fac din Europa Unita partenerul comercial al lumii.Strategia de pregatire a Romaniei pentru integrarea in Europa Unita adoptata la Snagov constituie

depunerea de catre Romania a cererii de aderare in structura europeana.

Turismul nu este un capitol aparte in capitolele ce au in vedere turismul. Cele care intra in atentia conducatorilor europei sunt politicile in domeniul mediului inconjurator, IMM-urile, politica in domeniul concurentei. De asemenea sunt avute in vedere politicile sociale si ocuparea fortei de munca.

SITUATIA SERVICIILOR TURISTICE IN ROMANIA

Exista similitudini care atrag atentia referitor la situatia turismului in membrele Europei Unite. Acestea sunt : performantele economice, factorii de dezvoltare a turismului din care fac parte telecomunicatiile, raportul calitate-pret, subventiile.

Romania este o destinatie recunoscuta in turismul international dar mai trebuie sa-si dezvolte domenii precum : legislatia, calitatea servicilor, nivelul educatiei si formarii profesionale.

In raport cu Franta, Japonia, Rusia, SUA, China devine o mare puteere in industria turismului.In ceea ce priveste sosirile vizitatorilor din tarile Europei Unite acest indicator inregistreaza curs ascendent cu o dinamica mai pronuntata in ultima perioada.