257284045 calitatea serviciilor in industria hoteliera

7/25/2019 257284045 Calitatea Serviciilor in Industria Hoteliera

1/71

CUPRINS

INTRODUCERE...........................................................................................................................7CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI.............................................................................81.1. Conceptul de turism i importana sa...................................................................................81.2.Turismul de afaceri: definiie, clasificare............................................................................101.3.Utilitatea industriei de reuniuni...........................................................................................121.4.Turismul de afaceri: afacerea mileniului !!!.....................................................................14

CAPITOLUL 2 . INDUSTRIA HOTELIER COMPONENT A INDUSTRIEIOSPITALITII.........................................................................................................................16

2.1 !mportana, tr"s"turile i particularit"ile industriei #oteliere..............................................1$2.2.!ndustria #otelier" i relaiile acesteia cu industria ospitalit"ii i industria turismului.......1%2.3. Tendine actuale &n industria #otelier"................................................................................212.4 'orme moderne de e(ploataie a #otelurilor........................................................................212.4.1. )otelurile tip e(ploatare indi*idual"...........................................................................22

2.4.2. +anurile #oteliere........................................................................................................222. . -cti*itatea de ca are...........................................................................................................2$2.$. Clientela..............................................................................................................................2/

2.$.1.Tipolo ia clienilor.......................................................................................................2%2.$.3. Clientela de afaceri......................................................................................................32.$.4. acanierii.....................................................................................................................3

CAPITOLUL 3. CALITATEA SERVICIILOR N INDUSTRIA HOTELIER..................373.1. -si urarea calit"ii ser*iciilor #oteliere.............................................................................3/3.2. Controlul calit"ii ser*iciilor...............................................................................................423.3. Comportamentul profesional &n #otel"rie...........................................................................42

3.3.1. lementele comportamentului profesional..................................................................423.3.2. atisfactiile clienilor.....................................................................................................44

3.4. Comunicarea element de 5a " &n desf"urarea acti*it"ii #oteliere.................................4CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ HOTELUL DECE!AL !ACAU................................48

4.1. 6re entarea eneral" a #otelului 7ece5al acau...............................................................484.2. er*iciile #oteliere.............................................................................................................. 04.3. tructura spaiilor de ca are................................................................................................ 24.4. 'uncia re er*are................................................................................................................ 44. . 9r ani area acti*it"ii de recepie......................................................................................

4.$. Calitatea ser*iciilor in #otelul 7ece5al............................................................................... /4./. ta5ilirea preturilor si tarifelor ser*iciilor oferite de #otel................................................$04.8. 7eterminarea radului de ocupare......................................................................................$14.%. 6roiectarea ser*iciilor pentru or ani area si desfasurarea unui e*eniment........................$1

CONCLUZII................................................................................................................................66ANE"E.........................................................................................................................................68!I!LIO#RAFIE.........................................................................................................................7$


2/71

INTRODUCERE

!ndustria #otelier" modern" se conturea " odat" cu apariia marilor #oteluri europene dina doua um"tate a secolului al ;!;< lea de*enind &n ilele noastre o industrie lo5al" important", dominat" din ce &n ce mai mult de un num"r mic de or ani aii multinaionale. =ana erii#otelieri se confrunt" cu aceleai pro5leme cu care se confrunt" mana erii din celelalte sectoareale industriei ser*iciilor: &nele erea atept"rilor clienilor, controlul comportamentului

an a ailor, punerea &n 5alan" a necesit"ii satisfacerii clienilor cu cea a o5inerii de profit iestiunea di*erselor acti*it"i.

-st" i, industria #otelier" este din ce &n ce mai dominat" de un num"r mic de lanuriinternaionale. -nii 1%80 i &nceputul anilor 1%%0 au fost perioade de fu iuni, ac#i iii iconsolid"ri. Una din consecinele sc#im5"rii dreptului de proprietate i controlului la sf>ritulanilor 80 i &nceputul anilor %0 a fost sf>ritul dominaiei companiilor americane. =arilecompanii #oteliere internaionale sunt acum de ori ine france ", en le " sau apone ".

?n uropa de st industria #otelier" a fost mult timp dominat" de stat iar acum se&ncearc" s" se "seasc" noi c"i a propriet"ii c"tre sectorul pri*at i noi fonduri de in*estiii pentru a o ridica la standardele europene. =a oritatea companiilor internaionale e it" &nc" s"in*esteasc" &n uropa de st iar atunci c>nd se decid s" intre pe aceast" pia" adopt" metodacontractelor mana eriale i a contractelor de frani ".

Comple(ele #oteliere de*in din ce &n ce mai randioase i sunt amplasate &n peisa e dince &n ce mai costisitoare. 7ei acest tip de de *oltare poate fi o surs" important" de &m5o "ire i

de locuri de munc" pentru comunitatea local", se ridic" pro5lema modului cum aceast"sc#im5are *a afecta mediul local i cum populaia local" *a fi influenat" de aceste iniiati*e.-ceste de *olt"ri #oteliere masi*e sunt estionate, &n mod o5inuit, de c"tre lanurileinternaionale c#iar dac" unele lanuri naionale operea " de a &n ona respecti*".

$


3/71

CAPITOLUL 1 . TURISMUL DE AFACERI

1.1. C%&'()*+, -( *+ /0 / / )% * & 0Turismul constituie un sector economic pe c>t de recent pe at>t de comple( i dinamic.

6iaa turistic" repre int" spaiul &n care se confrunt" cererea cu oferta turistic".Crearea ofertei turistice, respecti* &ntocmirea pro ramelor destinate turitilor str"ini, este

operaiunea care necesit" un studiu permanent &n aria preferinelor turitilor pentru ca aceasta s"de*in" prin coninut atracti*" i, &n consecin", *alorifica5il"1.

9r ani atorii de c"l"torii turistice concep oferta de pro rame i prestaii destinateturitilor sosii &n @om>nia, at>t &n 5a a contractelor e(terne c>t i pe cont propriu sau cu di*ersemoti*aii, lu>nd &n considerare interesele de *acan", cerinele diferitelor naionalit"i alec"l"torilor, *>rsta, se(ul, profesia, 5u etul de *acan", etc.

6luralitatea intereselor c"l"toriei determin" i ama di*ers" de pro rame pe care oa enie de turism le poate pre enta pentru a fi *alorificate direct turitilorA pro ramele suntsupuse permanent sc#im5"rii i transform"rii calitati*e pentru a fi permanent interesante2.

6entru constituirea unei oferte care s" suscite interes, consider"m c" este oportun caspecialitii din 7epartamentul de pro rame s" ai5" permanent &n atenie urm"toareleelemente:3

satisfacerea tre5uinelor materiale i spirituale ale turitilorA

studierea preferinelor turitilor pe naionalit"iA

luarea &n considerare a moti*aiilor turisticeA

asi urarea, &n coninutul pro ramelor, a unor elemente cu particularit"i distincte, &n

scopul indi*iduali "rii i particulari "rii acestora &n sfera eneral" a pieelor turisticeAimplicarea &n reali area pro ramelor i a celorlalte sectoare i ramuri care concur" la

derularea lor Btransporturi, cultur", sport, a ricultur", industriile pentru consum turistic, etc. A&m5inarea mai multor elemente de atracti*itate turistic"A

selecionarea unui personal cu aptitudini speciale &n desf"urarea pro ramelor

turisticeA

1Cocean 6., lesceanu D#e., Ee oiescu, .,Geografia general a turismului , ditura =eteora 6ress,ucureti,2002, pa .1112 Cosmescu !.,Turismul-Fenomen complex comtemporan , ditura conomic", ucureti, 1%%8, pa .4/

3 D#erasim T,D#erasim 7,=arFetin turistic,editura conomica, ucuresti ,1%%%, pa . 1%4

/


4/71

reali area i derularea pro ramelor a*>nd permanent &n *edere respectul fa" de

consumator.Dama ofertei de prestaii i pro rame destinate turitilor este dificil de clasificat &ns", &n

continuare, *om &ncerca s" facem o pre entare eneral" a ofertei de prestaii complementarerom>neti cu accent pe onele cu o circulaie turistic" internaional" mai ridicat".

?n perioada contemporan", turismul a de*enit, cu certitudine, cea mai mare industriedin lume, a*>nd implicaii dintre cele mai comple(e asupra &ntre ii *iei economicot &nalte domenii.

-facerile din turism ocup" &n multe state o po iie dominant" &n economic. 9dat" cuintensificarea flu(urilor turistice, i &n mod implicit pentru stimularea acestora, snd o multiplicare de peste 28 de ori , a a*ut loc io sporire a num"rului turitilor interni, care este, &n pre ent, de peste dou" ori mai mare dec>t alcelor internaionali. ?n aceeai perioad" de timp, populaia Terrei a crescut de numai 2, ori, de la2, miliarde persoane la $,3 miliarde de oameni.

?ncas"rile din turismul internaional au sporit &n a doua um"tate a secolului ai ;;nd mult" *reme un caracter elitist, treptat, odat" cu

4 =inciu @., Economia turismului A ditia a !!!


5/71


6/71

pre deose5ire de turitii propriu< ii, care &i ale locul i timpul *acanei, c"l"torii cuscop de afaceri sunt constr>ni de timpul i locul deplas"rii. Turismul de afaceri are o importan"din ce &n ce mai mare pentru c" nu depinde de se onul turistic local, fiind la ori ine o acti*itatede recreare a oamenilor de afaceri practicat" dup" ce ir uri, e(po iii, saloane a fost i este &ntrt icelor care &l or ani ea ", ofer" comoditate i si uran" turitilor, nesolicit>ndur uri, e(po iii, reuniuni internaionale etc. ?naceast" cate orie se &nscrie i turismul de afaceri sau profesional. Turismul de afaceri poate ficonsiderat un turism indi*idual.

Turismul indi*idual este o form" ce se de *olt" tot mai mult &n ultima perioad" pem"sura creterii *eniturilor populaiei. ste practicat de persoanele cu *enituri mari i timp li5er.Turismul se preocup" personal de or ani area *i itei, a*>nd deplina li5ertate de a


7/71

1.3.U*/,/* *( /&-+0* /(/ -( (+&/+&/9r ani area profesionist" de conferine i e(po iii repre int" o component" a industriei

ospitalit"ii, eneratoare de ima ine pentru fiecare destinaie.a poate fi considerat" pe drept cu*>nt ca fiind cea mai eficient" i mai profita5il" &n

turism. 7e fapt, or ani area de reuniune repre int" o industrie &n sine, a*>nd acti*it"i comunecu turismul de afaceri Bca are, caterin , transferuri i transport local, tururi pre i post con res ,dar i acti*it"i specifice: &nre istrarea participanilor la con res, &nc#irierea locaiilor i aspaiilor de conferin", asi urarea ec#ipamentelor audio *ideo i a asistenei te#nice necesare,traduc"tori interprei de conferin", #ostess, or ani area pro ramelor sociale adiacente, producia de o5iecte i mi loace promoionale personali ate pentru e*eniment i tip"rirea 5rourilor, cataloa elor, mapelor i *olumului de lucr"ri ale conferinei.

Turismul de reuniuni i moti*aional este un domeniu prin e(celen" dinamic la ni*elul&ntre ii lumi.

?n ultimii 1 20 ani, circulaia turistic" mondial" are din ce &n ce mai des dreptmoti*aie deplasarea indi*idual" sau de rup &n scopul particip"rii la con rese internaionale,e(po iii i t>r uri speciali ate, forumuri de afaceri, sesiuni de trenin i pro rame de team< 5uildin .

?n acest conte(t, aran amentele de c"l"torie &n scop profesional i de afaceri presupun o

serie &ntrea " de alte ser*icii, pe l>n " cele specifice turismului clasic. -tra erea de e*enimenteinternaionale spre a fi " duite i or ani ate &n @om>nia este o direcie ce ar tre5ui urm"rit" prioritar &n preocup"rile pri*ind promo*area turismului rom>nesc.

9r ani area profesionist" de reuniuni este e(trem de 5enefic", at>t pentru ima inea pu5lic" a "rii, c>t i pentru a enii economici locali implicai &n la5oriosul proces de or ani area e*enimentelor. @e ultatele &nseamn" *enituri, profit, rad sporit de ocupare i utili are ainfrastructurii de reuniuni i ca are, ta(e i impo ite &ncasate la 5u etul de stat, locuri de munc",

dar i un e(celent capital de ima ine. ste &ns" necesar", &n completarea fireasc" a ni*elului profesionist ireproa5il al ser*iciilor dedicate, o percepie cooperant" i de partea autorit"ilor ia administraiei locale pentru stimularea acestor acti*it"i, deose5it de utile pentru &ntrea acomunitate local".

Ceea ce face din industria or ani "rii profesioniste de e*enimente un domeniu de real"utilitate pentru comunitatea local" dintrn " *eniturile directe pro*enite din or ani area unei

reuniuni, ce r"spl"tesc eforturile i ser*iciile furni orilor care *>nd ser*icii dedicate pentru acea

11


8/71

reuniune, comunitatea local", u*ernul i municipalitatea destinaiei care " duiete e*enimentul 5eneficia ", la r>ndul lor de o serie de *enituri adiacente.

Cu titlu orientati*, dac" lu"m &n discuie ca ul unei conferine internaionale, dean*er ur" medie B 00 de participani , cu sesiune de lucru &n plen i pe seciuni, concentrate pedurata a 4 ile, cu o structur" lo ic" inclu >nd toate se mentele de ser*icii necesare Bc#irias"lilor, ca are, transferuri -6T ET+ -6T, caterin , e*enimente sociale, ec#ipamente audio *ideo, traduc"tori interprei, tip"rituri etc. o estimare a 5u etului se ridic" la peste um"tate demilion de uro.

7in totalul *eniturilor, un procent minim re*ine 5eneficiarului reuniunii, pentruacoperirea unor c#eltuieli proprii aferente e*enimentului i un e*entual profitA circa 8 %0K din*enituri sunt &ncasate de prestatorii din ara care " duiete e*enimentul, acestea re "sindut de repre entati*e pentru destinaie i c>t de atracti* pentru participani *or fi aceste pro rame turistice adiacente.

?n acest conte(t, se cu*ine s" ne raport"m la industria mondial" a turismului deconferine, de afaceri i moti*aional, &n care e(ist" o sin ur" manier" acceptat" de a face afaceri:

cea profesionist". a asi ur" credi5ilitatea i profita5ilitatea afacerilor, pentru c" raporturile de

12


9/71

cola5orare &ntre 5eneficiarii e*enimentului, participani i inte ratorul local de ser*icii specifice produc efecte *i i5ile imediat, dar i pe termen lun .

?n e*aluarea pe care un 5eneficiar o face &n perspecti*a ale erii @om>niei ca destinaie pentru e*enimentul s"u, se ine cont de anumite criterii de competiti*itate, si uran" icredi5ilitate a mediului de afaceri local, criterii fa" de care @om>nia pre int" o serie &ntrea " dea*anta e reale.

-ceste calit"i sunt confirmate de clienii care au intrat de a &n contact cu profesionitiirom>ni i au 5eneficiat de ser*iciile acestora.

C#iar dac" este insuficient" susinerea din partea autorit"ilor naionale i locale pentrustimularea i promo*area industriei de reuniuni, &n special internaionale, ca mi loc de de *oltaredura5il" a fiec"rei re iuni, c#iar dac" distri5uia pe teritoriul "rii a facilit"ilor de conferine ie(po iii este ine al", c#iar dac" &nc" se las" ateptate in*estiiile ma ore &n infrastructuradedicat" Bcentre de conferin" cu capacitate de .000 10.000 persoane, centre de e(po iiemodulare multifuncionale, #oteluri cu facilit"i de reuniuni &n alte re iuni dec>t ucureti ,totui ara noastr" a parcurs &n ultimii1 ani un drum impresionant su5 aspectul palmaresului dee*enimente, &ndrept>nduia ani se fac studii, se anali ea " fenomenul, se fac proiecte, se&naintea " teorii%. C"ci dac" turismul este un spectacol &n sine la modul eneral, &n particular,turismul de afaceri este, la r>ndu


10/71

e(ist" ora important sau on" important" a "rii care s" nu ai5" i locaii destinate acestui modde a face turism10.

=ari companii, firme cu reutate, rupuri sociale Bcercet"tori, cursani etc. care particip"la sesiuni, coloc*ii, de 5ateri, caut" din ce &n ce mai mult aceast" form" de a se manifesta. Li estedin ce &n ce mai e*ident c" a trecut *remea edinelor, &nt>lnirilor, consf"tuirilor, planurilor,anali elor i de 5aterilor de 5irou , locul acestora lu>ndunia se afirm" cu tot mai mult succes &n ultimii ani &n competiia cu locaiileclasice de a*anta e care o transform" &ntrnd totodat" posi5ilit"i dein*estiii str"ine sau mi(te amorti a5ile &ntrnia, &n str>ns" concuren" cu oferta local" a structurilor de ca are la ni*el de confort 3 steleA

studiu a*ansat de implementare a standardelor internaionale &n industria ospitalit"iiA speciali area profesional" a tot mai multor companii rom>neti care au capacitatea de a

prelua inte ral procesul de or ani are al reuniunilor de mare an*er ur" put>nd de*eni parteneride &ncredere ai oric"ror or ani atori sau 5eneficiari din &ntrea a lume, care *i ea " @om>nia cadestinaie pentru e*enimentele lor.

10=inciu @., 7elia 6opescu, =i#aela 6aduran,@emus )ornoiu, Economia turismului !plicatii , ditura Corint,ucuresti,200/, pa .10$

14


11/71

CAPITOLUL 2 . INDUSTRIA HOTELIER COMPONENT AINDUSTRIEI OSPITALITII

2.1 I )% * & * =0=*+ /,( / ) */'+, /*= /,( /&-+0* /(/ >%*(,/( (!ndustria #otelier", recunoscut" ca o component" distinct" a economiei, e(primat" cu

suficient" ri oare de rupa de ser*icii #oteluri i restaurante , are ca domeniu de referin"totalitatea proceselor desf"urate de unit"ile de ca are, enerate de primirea, se urul i plecareac"l"torului. Coninutul industriei #oteliere , funciile i tr"s"turile acesteia au e*oluat &ncone(iune cu de *oltarea capacit"ilor de ca are i implicarea lor &n acti*itatea turistic".11

7ei nu pri*ete &n e(clusi*itate asi urarea necesarului spaii i ser*icii de ca are pentruturiti, industria #otelier" manifest" mult" recepti*itate fa" de ne*oile acestora i e*oluea " &ninterdependen" cu acti*itatea turistic".

ste cunoscut faptul c", pe l>n " atracia e(ercitat" de un o5iecti* turistic amena "rilereferitoare la asi urarea condiiilor de odi#n" i a rement contri5uie #ot"r>tor la pre enaturitilor &n ona respecti*". -stfel, industriei #oteliere &i re*ine sarcina de promo*are aturismului, de stimulare a circulaiei i, &n mod deose5it, de sporire a duratei se urului12.

alorificarea superioar" a potenialului turistic repre int" o latur" important" a aportuluiindustriei #oteliere la de *oltarea turismului i implicit a &ntre ii economii al"turi dedimensiunile industriei #oteliere i pro resele &nre istrate &n domeniu. Mone deose5it de 5o ate&n atracii turistice pot r"m>ne &n afara interesului turitilor, datorit" ec#ip"rii necorespun "toaresau a5senei unor condiii minime de campare , dup" cum one mai puin &n estrate cu o5iecti*eturistice pot 5eneficia de solicit"ri din partea turitilor, ca urmare a calit"ii ser*iciilor pe care leofer". Cunoaterea acestui aspect al relaiei turism industrie #otelier" are *aloare deose5it"

pentru orientarea in*estiiilor i direcionarea de *olt"rii sectorului #otelier.!ndustria #otelier", respecti* calitatea ser*iciului de ca are, influenea " nu numai

dinamica turismului, ci i eficiena acestuia. -stfel prin atracia e(ercitat", ser*iciul de ca are#otelier" fa*ori ea " o mai 5un" utili are a potenialului, a resurselor umane, i a capacit"ii 5a ei te#nico materiale, conduc>nd la reali area unor coeficieni superiori de e(ploatare. 7easemenea, comple(itatea ser*iciului de ca are, ni*elul s"u calitati*, di*ersitatea sa constituie

11 =inciu @.< Economia turismului , ditura Uranus, ucureti, 2004, pa 2$412 =i#ail -driana Da5riela< Bcoord , Te"nologie "otelier , ditura Demma


12/71

componente ale presti iului, notoriet"ii unui produs turistic, contri5uind sensi5il la cretereaeficienei comerciali "rii *acanelor.

-cti*it"ile #oteliere presupun nu numai asi urarea locurilor de ca are, preparareaalimentelor, ci i atenia deose5it" ce tre5uie acordat" contactului direct cu clientul.

Comple(itatea acti*it"ilor #oteliere face ca reali area acestora la un ni*el de calitateridicat s" fie dificil" dar nu imposi5il". 9 anali " corect" asupra particularit"ilor lor tre5uie s"&nceap" de la &ncadrarea lor &n rupa ser*iciilor. Caracteristicile acestora sunt aplica5ile i permitde *olt"ri specifice cu un rad mare de pra matism.

a# $ntangi%ilitatea este o caracteristic" de 5a " a ser*iciilor &n eneral i a ser*iciilor deca are i alimentaie &n particular. 9 mare parte a ser*iciilor turistice conin elementenepalpa5ile: calitate, confort, si uran", etc. Consumatorul &n ser*icii &i asum" unele riscuri iar ser*iciile de ca are i alimentaie nu fac e(cepie de la aceast" re ul"13.

6entru diminuarea riscului a enia de turism tre5uie s" ai5" &n *edere urm"toareleaspecte: informarea, ima inea de marc" Breputaia, notorietatea , recomandarea, furni areaaraniilor.

%# Eterogenitatea este caracteristica cu impactul cel mai mare asupra proceselor demunc" din ser*icii datorit" *ariet"ii ser*iciilor, poli*alenei &n munc", percepiei i e*alu"riiclientului de c"tre an a ai, *olumului mare de efort depus &n unele perioade.

er*iciile de ca are sunt re ultatul com5in"rii unor prestaii de 5a " i a unora au(iliarela reali area c"rora particip" nemi locit unitatea #otelier" i personalul acesteia, precum i alte*eri i din interiorul sau din afara aparatului turistic. Cu c>t acest ser*iciu are un coninut mai 5o at i mai *ariat, cu at>t e(ercit" o atracie mai mare asupra turitilor .14

c# &ezonalitatea este re ultatul concentr"rii cererii &n anumite perioade ale anului saus"pt"m>nii, &n funcie de specificul s"u Bde drumeie , de sc#i, de afaceri, pentru cur"#eliomarin", etc. i se manifest" prin *ariaia corespun "toare a produciei , i respecti*, a

ofertei de ser*icii.d# 'estoca%ilitatea ser*iciilor turistice de ca are, ca i dependena lor de structurile

materiale i de personal, impun preocup"ri deose5ite &n direcia cunoaterii i anticip"rii e*oluieicererii i mai mult" elasticitate &n or ani area acti*it"ii. 6erisa5ilitatea duce la apariia unor situaii de insuficien" a ofertei , nesatisfacerea cerinelor clienilor , irosirea ofertei, etc.

13 t"nciulescu 7aniela< -nca< Bcoord , Te"nologie "otelier , ditura Demma


13/71

?n ansam5lul lor, pro5lemele industriei #oteliere, de o mare di*ersitate, &i pun amprentaasupra calit"ii ser*iciilor de ca are , ospitalit"ii i eficienei operaiunilor i, indirect, asupradinamicii acti*it"ii turistice.

e# &imultaneitatea produciei i consumului serviciului repre int" o alt" caracteristic"important" a ser*iciilor #oteliere. -ceasta determin" ca orice neconcordan" de timp sau loc s" sesoldee cu pierderi de ofert" i N sau cu cereri nesatisf"cute. 7e asemenea, sc#im5area nu este posi5il",adic" ser*iciul furni at nu poate fi returnat. (ist" deci un risc asociat fenomenului de ac#i iie, le atde luarea deci iei de cump"rare a ser*iciului. @educerea riscului pentru client este determinat" desistemul informaional, dar i de relaiile de &ncredere &n ofertant sau distri5uitor.

!mportant este i faptul c", pentru ca aceste ser*icii s" intre &n comerul internaional, s" poat"constitui un e(port sau import, tre5uie ca produc"torul s" se deplase e la locul de consum sau in*ers.-ceasta presupune, m"suri de li5erali are a sc#im5urilor internaionale de ser*icii.

f# ?n le "tur" cu primele caracteristici se afl" inon-dura%ilitatea ma orit"ii ser*iciilor. -ceastase refer" la faptul c" efectele ser*iciilor sunt O*olatileO, adic" se consum" c#iar &n momentul producerii, ser*iciile neput>nd fi p"strate i OacumulateO.

ste i unul dintre moti*ele principale pentru care, o perioad" &ndelun at" de timp, ser*iciile aufost considerate neproducti*e i deci mai puin importante.

g# $nsepara%ilitatea serviciilor de persoana prestatorului precum i a utilizatorului

caracteri ea " ma oritatea ser*iciilor, inclusi* ser*iciile #oteliere, definind esenial procesul de produciea ser*iciilor.

-stfel, pentru ca un ser*iciu s" fie prestat sunt necesare dou" condiii1 :un contact direct &ntre ofertant i cump"r"torA

o participare acti*" a consumatorului &n timpul utili "rii ser*iciului.

7e asemenea, fiind str>ns le at" de pre ena i participarea prestatorului, calitatea ser*iciuluidepinde de ni*elul calific"rii sale profesionale, de talentul, &ndem>narea, corectitudinea, pasiunea

etc. cu care acesta &l e(ecut". 7e aici, dificultatea de Ostandardi areO a ser*iciilor i e(istena unor posi5ilit"i practic nelimitate de difereniere a ofertei.

Celor de mai sus se pot ad"u a i alte tr"s"turi cum ar fi:6reul ser*iciului este un pre al cererii. 9rice client care utili ea " un ser*iciu face o

ale ere &ntre: Oa


14/71


15/71

!ndustria #otelier" poate fi definit" ca fiind totalitatea proceselor de producie care au loc&ntrn" &n urm" cu 0< $0 de ani unit"ile de ca are ofereau c"l"torilor ad"post, mas"

i unele ser*icii, ast" i turitii pretind de la o unitate #otelier" nu numai satisfacerea ne*oilor de1$ +upu E., )otelul- Economie i *anagement , ditura C) ecF, ucureti, 2010 , pa . 321/ =i#ai L., Capot" . ,Costea '.,D#inescu C., !ordac#e C., 6>r ol !., 6opescu C., eeanu C.,


16/71

odi#n" i alimentaie, ci i un confort ridicat, o am5ian" pl"cut" de destindere, precum i posi5ilitatea ale erii li5ere a anumitor ser*icii, dintrncirii se ment"rii pieei turistice, a

apariiei de noi se mente de clientel" importante cum sunt: oamenii de afaceri femei,nefum"torii, persoanele cu ne*oi specialeA

asi urarea fle(i5ilit"ii unit"ilor de ca are, prin ec#iparea acestora astfel &nc>t s"t #otelul: re idene de turism Bpara#otel"ria , satei clu5uri de *acan", a roturismA

apariia unor noi forme de e(ploataie a #otelurilor.

Toate aceste tendine duc la moderni area continu" a ser*iciilor de ca are i la permanenta adaptare a acestora la cerinele mereu cresc>nde ale clientelei.

2.4 F% ( %-( &( -( (@),% * /( >%*(,+ /,%Tradiia de c>te*a secole i e*oluia din ultimele deceni , a consacrat pe plan mondial

dou" forme fundamentale de e(ploatareBoperare : #oteluri independente de tip e(ploatareindi*idual" i lanuri #oteliere.

F% -( (@),% * /( Dac are autonomie financiar - juridic

Dac promoveaz o marc

18 =i#ai L., Capot" . ,Costea '.,D#inescu C., !ordac#e C., 6>r ol !., 6opescu C., eeanu C.,


17/71


18/71

)otelurile tip e(ploatare indi*idual" sunt amplasate &n toate onele. @enta5ilitatea lor depinde tocmai de amplasament, precum i de priceperea cu care sunt estionate. Cele mai 5unere ultate le &nre istrea " #otelurile amplasate &n onele cu afluen" turistic" ridicat" &n tot cursulanului Bde e(emplu, centrul marilor orae . Un spaiu predilect &l constituie i localit"ile mici,mediul rural c#iar, #otelurile amplasate aici 5eneficiind, cel mai adesea de o clientel" familial",&n perioadele tradiionale de *acan". 7e altfel, clientela de a rement, &n sens lar , se do*edetese mentul cel mai sensi5il la atuurile #otelurilor tip e(ploatare indi*idual", anume di*ersitateaofertei i respectul pentru tradiie.

2.4.2. Lanurile hoteliere 2

Un lan #otelier repre int" un ansam5lu de unit"i operaionale care se adresea " unei

cate orii determinate de clientel", su5 aceeai marc" i &n cadrul unei lo ici comerciale comune.+anurile #oteliere pot fi: lanuri #oteliere *oluntareA lanuri #oteliere inte rate.

L & + /,( >%*(,/( ( :%,+&* (21

Un lan #otelier *oluntar este o uniune 5ene*ol" de #otelieri independeni, care oferindun produs #otelier omo en din punct de *edere al confortului i al ser*iciului, dei difereniat din

punct de *edere al ar#itecturii i al amena "rii promo*ea " i de *olt" o marc" unic",colecti*".)otelurile aderente nu sunt proiectate de la &nceput pentru a respecta anumite norme.

7e re ul", un lan *oluntar se creea " la iniiati*a unui rup de #otelieri, pe care &i lea "apartenena la o anumit" re iune i care propun>ndu


19/71


20/71

(tinderea lanurilor #oteliere s


21/71


22/71

ofertei, creterii atracti*it"ii i influen"rii, prin politicile de marFetin , a dimensiunii icalit"ii cererii.

2.$. A'*/:/* *( -( ' B (

!ndustria ca "rii are o importan" social" i economic" deose5it" &n societateacontemporan". ?n multe din "rile de *oltate i cele mari, receptoare de turiti, num"rul celor care au 5eneficiat de ser*icii de ca are pe parcursul unui an dep"ete populaia total" a "rii.

Unele studii au indicat faptul c" pentru fiecare sum" de 5ani c#eltuit" &n #oteluri de unturist, triplul acestei sume este c#eltuit pentru alte 5unuri i ser*icii de c"tre acesta.

)otelul este structura de primire amena at" &n cl"diri sau corpuri de cl"diri, care pune ladispo iia turitilor camere, arsoniere sau apartamente dotate corespun "tor, asi ur" prest"ri de

ser*icii specifice i dispune de recepii i de spaii de alimentaie pu5lic" &n incint". er*iciul deca are *i ea " crearea condiiilor i confortul pentru ad"postirea i odi#na clienilor. !ndustria#otelier" a e*oluat paralel cu de *oltarea capacit"ilor de ca are i implicarea lor &n acti*itateaturistic", &m5o "indut cele turistice, treptat de *oltareacirculaiei turistice atr" >nd i de *oltarea industriei #oteliere. -stfel, cca. /0K din e(istentul despaii de ca are se afl" amplasat &n one de interes turistic.

er*iciul de ca are repre int", al"turi de cel de transport, alimentaie pu5lic" i a rement,una din prestaiile de 5a " solicitate de turist pe durata c"l"toriei sale i, totodat", un factor important de stimulare a cererii turistice. Coninutul acestui ser*iciu este determinat de faptul c"o5iecti*ul de ca are &ndeplinete pentru turist rolul de domiciliu temporar, tre5uind deci s" ai5" ofuncionalitate comple(". 7e asemenea, &n mana ementul ser*iciilor de ca are se *a ine seamac" aproape um"tate din timpul efecti* de *acan" este c#eltuit de turist &n incinta unit"ii#oteliere.

7in punctul de *edere al celor ce


23/71


24/71

?n esen", criteriul moti*aiei enerea " dou" se mente ma ore de clientel": de afaceri care repre int" un sfert din clientela mondial" total" i de a rement Bconsiderat" uneori caade*"rata e(presie a turismului .

2.!.1."ipolo#ia clienilor 6entru a putea presta ser*icii de calitate, personalul din #otel"rie tre5uie s" cunoasc" 5ine

tipolo ia clienilor i s" intuiasc" comportamentul de consum al acestora. Clienii au *i iuni i percepii diferite asupra produsului #otelier, i implicit &n ceea ce pri*ete comportamentul personalului, ei fiind diferii din punct de *edere structural i comportamental23.

Clienii unui #otel se pot clasifica &n diferite cate orii, dup" urm"toarele criterii:

23 Ma#aria alentina Economia si organizarea serviciilor "oteliere si de alimentatie , ditura +umina +e(,ucuresti, 2002, pa . 12/

28

i itatori

TU@!LT! i itatori de o i

=9T! U+ 6@!EC!6-+

-+ !M!T !

+9! !@ L!-C-EGR

-'-C @! L! =9T!6@9' !9E-+

-+T =9T!7 9!-S


25/71


26/71

F/ . 2.4. C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( :< 0*=0%servaie1 'iecare rup" de *>rst" se caracteri ea " prin anumite particularit"i,

a*>nd un anumit comportament de consum influenat de etapa din ciclul de *ia" &n care seafl".

F/ . 2.$. C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( 5 (':(& -( )(, ( , %5( *

>%*(,/( =

30

F (':(& -( )(, ( ,%5( * >%*(,/( =

Clieni sosii pentru prima dat" &n #otel

Clienii casei

Clieni cu o frec*en" mare de re*enire

Clieni oca ionali Bcu frec*en" mic" de re*enire

V< 0*

copii

adolesceni

0


27/71

0%servaie1 'iecare #otel, conform politicii sale de fideli are, sta5ilete criteriile &n 5a ac"rora un client poate primi statutul de client al casei, pornind de la frec*ena de re*enire sau dela se urul mediu anual.

F/ . 2.6. C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( 0* *+* / / )% * & = 0%'/ ,=

0%servaie1 Clieni !6 Ben l. *erJ important person pot fi personalit"i din diferitedomenii: economic, politic, cultural, sporti*e, reli ios, etc.

F/ . 2.7. C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( %*/: / -(), 0= //

0%servaie1 Turismul de afaceri este cel mai dinamic, num"rul celor care c"l"toresc &n

interes de ser*iciu sau pentru participarea la reuniuni, simpo ioane, con rese, fiind &n continu"

31

S* *+*+, // )% * & 0%'/ ,=

Clieni o5inuii

Clieni !6

Clieni importani

M%*/: /

Clieni &n interes de afaceri

Clieni participani la con rese, reuniuni

-lte moti*e

Clieni *enii la tratament

Clieni *enii &n *acan"

Clieni sosii pentru competiii sporti*e

Clieni sosii &n pelerina

Clieni &n tran it


28/71

cretere. Creterea ponderii turismului de afaceri a determinat speciali area ser*iciilor #oteliere24.

F/ . 2.8. C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( 5% -( % &/B (

F/ . 2. . C, 0/5/' ( ',/(& /,% ?& 5+&' /( -( ) %:(&/(& =

0%servaie1 6entru clienii str"ini #otelierul repre int" am5asadorul ospitalit"iirom>neti.

Clienii unui #otel sunt diferii unii fa" de alii, ei put>nd fi anali ai din toate punctele de*edere, conform criteriilor pre entate. 'iecare client are anumite tr"s"turi de caracter si propriul

24 Camarda, -.+., Economie i gestiune "otelier, ditura 9mnia UE! .-. .T., rao*, 200 , pa . 133

32

care au apelat la o a enie de turism

care sau adresat direct #otelului

constituii &n cadrul altor or ani aii

intermediai de o a enie de turism

F% -(% &/B (

Clieniindi*iduali

Drupurior ani ate

din localitate

din alt" localitate

din "rile limitrofe

din uropa

de pe alte continente

Clienistr"ini

Clienirom>ni

P %:(&/(&


29/71

s"u mod de manifestare, fapt ce determin" tratarea lui &n mod unic, cu ma(im" atenie isolicitudine, de c>tre &ntre personalul #otelier.

6entru #otel, clientul repre int" un oaspete ateptat, mo5ilul &ntre ii acti*it"i. 'iecareclient tre5uie considerat unic, merit>nd tratamentul cel mai politicos posi5il din partea#otelierului care tre5uie s"rst", se(, profesie etc. Cu toate acestea, se poate considera c" marea ma oritate a clienilor c"l"toresc pentru a iei din sfera cotidian", din stresul i comple(itatea pro5lemelor de i cu i, fiecaredorind2$:

s" fie primit cu c"ldur"A

s" fie recunoscut i tratat &n mod unicA

s" i se ofere o camer" conforta5il" i curat"A

s" se odi#neasc" 5ineA

s" m"n>nce 5ine i *ariatA

s" 5eneficie e de o am5ian" pl"cut"A

s" i se preste e ser*iciile prompt i corectAs" 5eneficie e de o ofert" inedit", *ariat" i atracti*"A

s"t mai re ona5il.7in studiile efectuate &n r>ndul clienilor snd apar disfuncii la ni*elul dot"rilor,ec#ipamentelor i instalaiilor, dar sancionea " aspru comportamentul incorect al personalului.

2 D. t"nciulescu i colecti*ul, Evaluarea (ntreprinderilor "oteliere. 0fert "otelier mondial , d. Uranus,ucureti, 2003, pa . 1%42$ 7o5rescu, ., ta*rositu, ., Te"nica servirii consumatorilor , ditura 7idactic" i 6eda o ic" @.-., ucureti,2003,pa . 141

33


30/71


31/71

7ac" &n 'rana peste 80K din oamenii de afaceri aflai &n deplasare recur la ser*iciile#otelurilor, situaia se sc#im5" radical &n ca ul *acanierilor. =oti*aiile principale ale unuiasemenea comportament re id" &n:

a tendina de generalizare a vacanelor , ceea ce a deplasat atept"rile turitilor c"treformule mai puin pretenioase, mai simple i mai economice dec>t #otelul

5 dup" epoca sun, sea, see , c"reia ind de la pro ramul de ser*ire a mesei,

p>n" la imposi5ilitatea eneric" de a te manifesta li5er i de a face ce *rei , f"r" s" deran e i pecine*a

d# #otelul induceo lips de autenticitate, datorit" amena "rii impersonale a camerelor, ac"ror intimitate, &n plus, nu permite un contact real cu locul de se ur

e# #otelul enerea " un amestec confu detristee, singurtate, plictiseal i nesiguran f# #otelul este perceput ca fiind frec*entat de o populaie &nst"rit", snoa5" c#iar i, prin

urmare, ca o form de exclusivism

CAPITOLUL 3. CALITATEA SERVICIILOR N INDUSTRIA HOTELIER

3


32/71


33/71

=ana erii firmei tre5uie s" &nelea " 5ine noiunile de4valoare pentru client4 i4satisfacia a clientului4 . aloarea oferit" clientului este diferena dintre *aloarea total" perceput" de client i costul total suportat de acesta2%. Clienii *or ale e, &n mod normal, ofertacare le *a ma(imi a *aloarea de care *or 5eneficia.

atisfacia clientului30 este resimit" de cump"r"tori atunci c>nd 5eneficia " de un produssau un ser*iciu care se ridic" la ni*elul atept"rilor. Clienii sunt satisf"cui atunci c>ndatept"rile le sunt confirmate i &nc>ntai c>nd atept"rile le sunt dep"ite de re ultatul folosirii produsului sau ser*iciului.

!n ca ul ser*iciilor #oteliere, clienii satisf"cui r"m>n fideli #otelului respecti* pentru o perioad" mai &ndelun at", re*enind &n acel #otel de c>te ori au posi5ilitatea, sunt mai puinsensi5ili fa" de pre i *or5esc fa*ora5il despre firm".

atisfacia cump"r"torului depinde, &n mod #ot"r>tor, de re ultatele utili "rii produsuluituristic raportate la ne*oile i atept"rile sale. -coperirea corespun "toare a ne*oilor cump"r"torului stimulea " re*enirea acestuia la a enia de turism pentru noi ac#i iii,determin>ndureasc" cu percepiile acestora, &m5un"t"irea calit"ii are efect doar atunci c>nd este perceput" de client.

2. Calitatea nu tre5uie s" se reflecte doar &n produsele sau ser*iciile firmei, ci &n fiecareacti*itate a acesteia. Calitatea total" nu este doar un capriciu, ea este un element ad>nc&nr"d"cinat &n principiile filo ofiei umane.

3. Calitatea impune un an a ament total din partea salariailor. Calitatea de*ine realitatenumai &n firmele ai c"ror salariai se an a ea " fa" de aceast" noiune i care au moti*aia i pre "tirea de a o transpune &n realitate. 'irmele de succes elimin" 5arierele care e(ist" &ntrecompartimente. -n a aii lucrea " ca o ec#ip" al c"rei scop este s" &nf"ptuiasc" procesele de 5a " i s" o5in" re ultatele dorite.

2% E.7r" ulescu, e la calitatea controlat la calitatea total , d.-lternati*e, ucureti, 1%% , pa 2830 t"nciulescu, D., Bcoord. , Evaluarea (ntreprinderii "oteliere. 0ferta "otelier mondial, ditura Uranus,ucureti, 2003, pa . %8

31 6.Eistoreanu, .7inu,-.Eedelea, Producia i comercializarea serviciilor turistice , d. 7idactic" i 6eda o ic",ucureti, 2004, pa ./3

3/


34/71

4. Calitatea presupune e(istenta unor parteneri de O&nalt" calitateO. Calitatea poate fio5inut" numai de acele firme ai c"ror parteneri ofer", la r>ndul lor, calitate. 6rin urmare, o firm" 5a at" pe calitate tre5uie s" lucre e cu furni ori i distri5uitori de &nalt" calitate.

$. Un pro ram a(at pe pro5leme calit"ii nu poate sal*a un produs sau ser*iciu sla5conceput.

6. Calitatea se poate &m5un"t"i &ntotdeauna. Cea mai 5un" modalitate de &m5un"t"ire acalit"ii este de a compara performanele firmei cu cele mai 5une performane o5inute &ndomeniul respecti* de acti*itate, &n intenia de a le e ala sau c#iar dep"i.

7. ?m5un"t"irea calit"ii impune uneori salturi uriae32. 7ei forma tre5uie s" acione e pentru o continu" &m5un"t"ire a calit"ii, ea *a fi ne*oit" din timp &n timp s" fac" salturi mari &nce pri*ete calitatea. 'irmele pot &nre istra mici &m5un"t"iri ale calit"ii desf"ur>nd o acti*itateintens". =arile performane &n domeniul calit"ii impun "sirea unor soluii noi i inteli ente.

8. Calitatea nu cost" mai mult. Unii mana eri susin c" pentru a o5ine un spor calitati**or tre5ui s" c#eltuiasc" mai mult i s" reduc" ritmul &n care se reali ea " producia. -&m5un"t"i calitatea &nseamn" a &n*"a4s faci lucrurile %ine de prima oar4 . Calitatea este4(ncorporat4 &n produs sau ser*iciu.

. Calitatea este necesar", dar poate s" nu fie suficient". ?m5un"t"irea calit"ii estenecesar" pentru satisfacerea ne*oilor unor clieni din ce &n ce mai pretenioi. ?n acelai timp, o

calitate mai &nalt" nu &nseamn" &ntotdeauna un a*anta #ot"r>tor, mai ales o dat" ce i ceilaliconcureni &i &m5un"t"esc calitatea &n aproape aceeai m"sur".

1 . Calitatea presupune un an a ament pe termen lun . 9 a5ordare de scurt" durat" acalit"ii poate s" duc" la un de astru. ="rind atept"rile salariailor le ate de calitate, tre5uieoferite i mi loacele pentru a face lucrurile &n mod diferit.

=ana ementul calit"ii totale a de*enit o strate ie de 5a " &n satisfacerea clientului irenta5ili area acti*it"ii firmei. =ana erii firmelor tre5uie s" &nelea " modul &n care clienii

percep calitatea i tre5uie s" le ofere o. calitate superioar" celei oferite de concuren"33. 9ferireacalit"ii presupune implicarea total" a conducerii i an a ailor, precum i e(istena unor sistemeadec*ate de m"surare a re ultatelor i de recompensare.

C/',+, ' ,/* *( (&* G/,/* *(Una dintre cele mai importante


35/71

reali area acestui o5iecti*, el tre5uie s" preste e fiecare ser*iciu la ni*elul dorit de consumatorii c#iar s" dep"easc" ni*elul respecti*34.

-tept"rile consumatorilor sunt determinate de e(perimentele lor anterioare, decomunicaiile &n le "tur" cu ser*iciile respecti*e i, &n special, de pu5licitatea f"cut" de #otelier.

i ale un anumit #otel &n funcie de aceste criterii, iar dup" efectuarea prestaiei compar"ni*elul receptat de cel dorit, &n *iitor *or re*eni la #otelul respecti* numai &n situaia &n careser*iciul receptat este la acelai ni*el sau la ni*el superior atept"rilor lor.

C>nd se discut" de calitatea ser*iciilor se are &n *edere, de fapt, calitatea ser*iriiNrespecti*toate elementele ce concur" < direct sau indirect < la reali area acestuia:

confortul unit"ii de ca are sau de alimentaie, precum i calitatea i *arietatea

sortimental" a produselor i ser*iciilor oferite consumatorilorA comportamentul personalului de *>n areA pre entarea ser*iciilor i informaiilor la

locul *>n "riiA timpul de ser*ire.

'iecare dintre elementele menionate au o importan" deose5it" pentru calitatea ser*irii.T =0=*+ /,( / '% )% * (&*+, )( 0%& ,+,+/ &i pun amprenta cel mai *i i5il asupra

calit"ii procesului de ser*ire.7atorit" specificului i comple(it"ii acti*it"ii #oteliere, calitatea de 5un lucr"tor nu se

poate impro*i a, ci repre int" re ultatul unei pre "tiri comple(e, &nsuit" prin perse*eren" i pasiune, deoarece munca &n sectorul #otelier este4o pro%lem a contactului uman4 , ale c"reicalit"i incum5" mai multe cerine, printre care:

Tr"s"turile de temperament care se refer", &n principal, la: socia5ilitate,

comunicati*itate, operati*itate, dinamism, optimism, spirit de adaptare, calm i r"5dare &nrelaiile cu clientul, etc.

-ptitudini intelectuale, profesionale i tr"s"turile de caracter.

-ptitudinile intelectuale se concreti ea " &n capacitatea lucr"torului de a percepe i de atransmite ceea ce este esenial, respecti* &n:

pirit de o5ser*aie i de iniiati*"A Capacitatea de a >ndi raional, concret i rapidA Capacitatea de &nele ere i recepti*itate prompt"A +im5a 5o at, coerent, con*in "tor, etc.

34 +upu, E., )otelul. Economie i management A editia a ! a, ditura C) ecF, ucureti, 2010, pa . 213

3%


36/71

-ptitudinile profesionale presupun o &nsuire temeinic" at>t a cunotinelor profesionale,c>t i a celor enerale Bde informare eneral" .

Tr"s"turile de caracter au &n *edere mai multe laturi comportamentale, respecti*: -titudinea fa" de client, care impune: politee, sinceritate, respect, arta de a asculta i

a se face ascultat, st"p>nirea de sine, promptitudine, etc.A -titudinea fa" de munc" i profesie, care cere: cinste, contiincio itate, disciplin",

ordine, serio itate &n munc", rad &nalt de solicitudine, etc.A -titudinea fa" de propria persoan", respecti*: demnitate, modestie, recepti*itate la

nou, e(i en", creati*itate, etc.A -titudinea fa" de, patrimoniu, care implic": spirit de ospod"rire, de conser*are i

p"strare, de reparare i &ntreinere, de *alorificare superioar", etc.Toate aceste aspecte pre int" o deose5it" importan" prin faptul c" ni*elul de calificare a

personalului #otelier, ama5ilitatea i politeea, adaptarea lui la cerinele i e(i eneleconsumatorilor determin" at>t un &nalt ni*el de ser*ire a clientelei #oteliere, c>t i asi urareaeficienei economice i a profita5ilit"ii #otelului.

T/ )+, -( 0( :/ ( repre int" timpul scurs &ntre momentul solicit"rii de c"tre consumator a unui ser*iciu Bca area &n #otel, ser*irea mesei etc. i momentul &nceperii consumului3 .

Timpul de ser*ire are multiple implicaii at>t pentru #otelier, c>t i pentru consumatori:6entru #otelier reducerea acestuia repre int" o cale important" de cretere a

producti*it"ii muncii personalului de *>n are B&n decursul unei perioade sunt ser*ii maimuli consumatori , precum i un mi loc prin care #otelierul &i reali ea " *olumul desfacerilor planificateA

6entru consumator timpul de ser*ire repre int" o latur" a calit"ii *ieii, un element

care indic" radul de satisfacere a ne*oii de consum. 7e e(emplu, nu este lipsit de importan" c>ttimp din durata unui se ur turistul ateapt" s" fie ca at i s" ser*easc" masa la restaurant.

7e modul &n care este condus sectorul desfacerii depind, &n final, re ultatele economiceale #otelului, deoarece nu este suficient" doar reali area unor ser*icii de foarte 5un" calitate, ci ideterminarea clienilor s" le ac#i iione e i apoi s" re*in" &n unitate.

3.2. C%&* %,+, ' ,/*= // 0( :/'//,%

3 7o5rescu, ., ta*rositu, ., Te"nica servirii consumatorilor , ditura 7idactic" i 6eda o ic" @.-., ucureti,2003, pa . 1 2

40


37/71

6entru &m5un"t"irea permanent" a calit"ii ser*iciilor 3$ i descoperirea e*entualelor deficiene &n acti*itatea de deser*ire a clienilor este indicat e(ecutarea unor controale re ulateasupra 5a ei de ca are. -stfel e(emplific"m un model de C#ecF list al camerei: B ane(a 4 .

3.3. C% )% * (&*+, ) %5(0/%& , ?& >%*(,= /(!ndustria #otelier" este o component" a industriei turismului3/, fiind o acti*itate

economic" din sfera ser*iciilor i, ca orice domeniu economic, este re lementat" printrt prin intermediul acesteia se derulea "

principalele ser*icii: Ca area Basi ur" odi#na turitilor @estauraia Basi ur" alimentaia turitilor

?n afara acestor ser*icii care satisfac necesit"ile *itale Bprimare ale turitilor, industria#otelier" tre5uie s" r"spund" i altor ne*oi sau cerine, superioare, ale acestora, cum ar fi:recunoaterea statutului social, dorina de cunoatere a unei alte culturi sau tradiii, petrecereaa rea5il" a timpului etc.

'iecare structur" de primire turistic" are anumite particularit"i care se r"sfr>n i asupranaturii i caracteristicilor produselor Bser*iciilor oferite, &ntre ser*iciile prestate de diferite#oteluri pot e(ista elemente identice din punct de *edere structural, dar &ntotdeauna *or e(ista ielemente de difereniere, cum ar fi calitatea ser*iciilor, comportamentul personalului etc.

$.$.1. 'lementele comportamentului profe(ional ?n domeniul ser*iciilor, &n spe" &n acti*itatea #otelier", efectele comportamentului

profesional se r"sfr>n direct asupra calit"ii ser*iciilor, respecti* asupra percepiei clienilor

pri*ind calitatea acestora. 7e aceea comportamentul profesional este o necesitate o5iecti*" &nor ani area i funcionarea tuturor acti*it"ilor #oteliere, cu implicaii ma ore i pondere mare &nre ultatele acestora. pre deose5ire &ns" de componentele de natur" material" ale ser*iciilor #oteliere, efectele comportamentului profesional sunt reu pre*i i5ile si, totodat", reure*ersi5ile &n timp, pentru c" acestea sunt enerate de num"rul, structura, ni*elul de pre "tire ide moti*aia personalului &n ansam5lul s"u.

3$ t"nciulescu, D., Bcoord. , Evaluarea (ntreprinderii "oteliere. 0ferta "otelier mondial, ditura Uranus,ucureti, 2003, pa . 1283/ @odica =inciu, Economia turismului A ditia a !!!


38/71

C% )% * (&*+, ) %5(0/%& , repre int" manifestarea inte rat" i inte ratoare a persoanei fa" de mediul i procesul de munc", totalitatea reaciilor indi*iduale la sarcinile profesionale. -cesta implic"38:

componente intelectuale, pre "tirea profesional", e(periena de munc", ni*elul

aptitudinilorAcomponente structurale, setul deprinderilor i o5inuinelorA

componente intenionale: moti*aia, interesele, aspiraiileA

componente emoionale: dra ostea pentru munc" i profesieA

componente etice: atitudinile morale manifestate &n procesul muncii i

profesionalismul.

Comportamentul profesional se educ" &n familie, &n coal" si colecti*ul de munc",repre ent>nd un factor esenial al inte r"rii psi#ondete un anumit comportament profesional ca re ultat al e*oluiei sale &n timp, &n urma unor acumul"ri cantitati*e i calitati*e,ca re ultat al efortului propriu si al interaciunii cu factorii e(terni repre entai de : familie,societate, rupurile de referin" i locul de munc".

omportamentul individual reprezint %aza care, (n timp, prin (nsuirea si respectarea

normelor i regulilor specifice activitii "oteliere, genereaz comportamentul profesional :; .

C#eia succesului oric"rui #otel const" &n calitatea personalului, aceasta fiind eneratoarede efecte po iti*e at>t pentru client, c>t i pentru #otel40. Condiiile pe care tre5uie s" le&ndeplineasc" o persoan" pentru a putea fi un 5un #otelier sunt e(primate prin:

Cerine fi ice &nf"iare, a5ilit"i sen oriale, starea s"n"t"iiA Cerine intelectuale rad de inteli en" i capacit"i intelectualeA Cerine educaionale studii, calificare, cunotine de cultur" eneral", lim5i str"ineA

Cerine psi#ice capacit"i psi#ice, tr"s"turi de temperamentA Cerine morale tr"s"turi de caracter.

Comportamentul profesional se formea ", se modelea " i se perfecionea " de


39/71

#otelului at>t prin instruirea la locul de munc" i familiari area cu specificul acestuia, c>t i prinacti*itatea direct" &n relaiile cu cola5oratorii i efii direci.

Comportamentul profesional repre int" o sum" de atitudini po iti*e care se manifest" &nrelaiile cu clienii, cole ii i personalul de conducere. -cestea au la 5a " re uli, norme i principii enerale i specifice fiec"rui #otel. 7intre normele i re ulamentele care stau la 5a acomportamentului profesional &n #otel, amintim:

tatul de funcii si or ani rama #otelului < pre int" po iia fiec"rui an a at &n

or ani aie, respecti* relaiile de cola5orare i su5ordonareA 'ia postului < cuprinde cerinele specifice postului, atri5uiile i sarcinile specifice,

ni*elul de competen"A Contractul indi*idual de munc" < definete po iia an a atului, drepturile i o5li aiile

an a ailor, normele de conduit" eneral"A @e ulamentul de ordine interioar" < cuprinde norme enerale de comportament

*ala5ile pentru toi an a aiiA @e ulamentul #otelier < cuprinde elemente enerale, preluate din @e ulamentul

)otelier !nternaional, i elemente specifice de politic" #otelier", modalit"ile de soluionare adiferitelor situaii specialeA

tandardele operaionale de ser*icii i de calitate,specifice #otelului.Comportamentul #otelierului i, &n special al lucr"torului din recepie, se manifest" prin

mai multe elemente, unele dintre ele fiind nati*e, altele do5>ndite. 7intre cele mai importanteelemente constituti*e ale comportamentului profesional amintim: eul fi ic, statutul social Beulsocial , cultura, comunicarea, personalitatea, caracterul, moti*aia.

$.$.2.)ati(factiile clienilor in ura alternati*a *ia5ila pentru succesul unei companii este cresterea *an arilor,

consecinta normala a intensificarii concurentei si, deci, a reducerii mar elor de profit. 7oua posi5ilitati are or ani atia pentru cresterea *an arilor: fideli area clientilor actuali si atra erea denoi clienti. - doua *arianta este mult mai costisitoare decat prima deoarece cere eforturi maimari de marFetin , in timp ce fideli area clientilor se o5tine printr


40/71

starii de frustrare a an a atiilor. =eritul trainin nd implicit la nemulumiri i reclamaii.

?ntr


41/71

mimica i estica Comunicarea scris" Bne*er5al"

documente scrise manual sau te#nic

sisteme de telecomunicaii sau informaticepecialitii &n comunicare au demonstrat c" peste /0 K din mesa e se transmit *er5al i

c" aproape %0 K din coninutul mesa elor este de natur" non*er5al". !vanta/ele comunicrii orale sunt1

< comunicarea uman" creea " un impact puternicA< ea ofer" posi5ilitatea folosirii *ocii, a e(presiilor faciale i a esturilor pentru a &nt"ri

cele spuse i simiteA

< d" posi5ilitatea *erific"rii at>t *er5ale c>t i fi ice B esturi a celor &nelese de receptorA< permite sta5ilirea unor relaii 5une de prietenieA< este rapid" i poate fi folosit" pentru at o comunicare oral"A< nu poi a*ea r"spunsul pe locA< este mai costisitoare.tudiile efectuate asupra calit"ii ser*iciilor i cunoaterii radului de satisfacie a

clienilor conduc deseori la re ultate confu e, deoarece unii clieni nu manifest" desc#isinsatisfacia &n materie de ser*icii.=oti*ul este simplu: &n ma oritatea ca urilor se apelea " lainter*enia unei persoane care prestea " ser*iciul solicitat. ?n oc#ii clientului, e(primareanemulumirii ec#i*alea " cu incriminarea cui*a, cu punerea acestuia &n dificultate i, de aceea,

&n multe situaii clientul prefer" s" tac" , dar nu s" i trec" cu *ederea deficiena constatat".

4


42/71

@e ult" c" este esenial ca mana erii s" cunoasc" radul de satisfacie al clienilor, tiutfiind faptul c" de aprecierile po iti*e ale consumatorilor *a depinde reputaia i, implicit,ima inea de marc" a unit"ii prestatoare.43

CAPITOLUL 4. STUDIU DE CAZ HOTELUL DECE!AL !ACAU

43 Eistoreanu, 6., .a., Producia i comercializarea serviciilor turistice, 76


43/71

4.1. P (B(&* ( (&( ,= >%*(,+,+/ D('(G , ! ' +Cine a spus *ec#i i 5ine, cine se andeste la *ec#iul acau isi poate ima ina stra ile

pa*ate, casele marunte ale tar o*etilor de altadata sau c#iar 5iserica 6recista si Curtea7omneasca ctitorita la sfarsitul sec. al ;


44/71

A ), 0 ()otelul 7ece5al este situat la Fm 0 al acaului, fiind recunoscut de catre toti clientii sai

ca un #otel primitor. 'iind oaspetele #otelului 7ece5al din acau, *a *eti 5ucura de dotari decalitate si, de asemenea, *eti a*ea la dispo itie internet Hireless ratuit si un ser*iciu e(clusi*ist %*(,/( ( )erviciile de *aza

C B (

)otel 7ece5al este onorata sa raspunda oricarei solicitari din partea dumnea*oastrareferitoare la oferta noastra de produse si ser*icii, care in mod cert *a *a aduca reale satisfactii.

=isiunea noastra este sa oferim cea mai simpla, con*ena5ila si eficienta metoda de asatisface cerintele clientiilor nostri. !n acest #ote este promo*ata o cultura or ani ationala puternica a*and ca *aloare fundamentala orientarea catre client.

Ca area la )otelul 7ece5al este la un standard ridicat, stralucitor, curat si modern.'iecare camera are :

Z acces ratuit internet/ (,(00 Z control acces cu cardZ aer conditionatZ telefon direct in camereZ ca5lu TZ 5irou de lucru cu lampaZ mo5ilier modern cu linie clasicaZ paturi conforta5ileZ 5aie N dus N acu iZ cosmetice de inalta calitateZ uscator de par Z mini 5ar

4%


46/71

Unele camere sunt destinate nefumatorilor si sunt disponi5ile la cerere. )otelul estesituate c#iar in inima acaului iar personalul nostru prietenos si competent *a arantea a osedere placuta si rela(anta.

H%*(,+, D('(G , are un numar de %$ de camere, dispuse pe 11 eta e dintre care:Z 2/ camere matrimonialeZ $1 camere sin le N du5leZ $ apartamente

)ervicii periferice A,/ (&* */

R(0* + &*+, >%*(,+,+/V'olosindu


47/71

H%*(,+, D('(G , este sin urul din ona =oldo*ei care asi ura ser*icii de transport aerianin conditii de confort si si uranta ma(ima.

Cursele interne N e(terne se efectuea a cu elicoptere @o5inson 44, a*and o capacitate de3Y1 locuri, pe 5a a de pro ramare, cu cel putin 30 de minute in a*ans, ultima cursa ateri and ininter*alul orar 18.00 1%.00.

6ersonalul detine atestat de pilot comercial si este *or5itor de lim5a en le a.Tarife: 0 U@ YT - N ora.

@e er*ari locuri Centru fitness Centru de afaceri c#im5 *alutar

palatorie si curatatorie er*icii postale

4.3. S* +'*+ 0) //,% -( ' B (C ( -( >%*(,Camere conforta5ile, de curand reno*ate, desi n si am5ianta moderne, materiale si culori

rela(ante, *a *or face sa simtiti atmosfera calda si odi#nitoare a #oteluluiA iar prin curatenia dincamere, mini5arul intotdeauna plin sau atentia pentru detaliile solicitate, personalul #otelului *a

asi ura o sedere placuta.F '/,/* */ !n toate camerele, *a puteti 5ucura de confortul oferit de facilitati precum:Z acces ratuit internet Hireless Z control acces cu cardZ aer conditionatZ telefon direct in camera

Z ca5lu TZ 5irou de lucru cu lampa Z mo5ilier modern cu linie clasicaZ paturi conforta5ileZ 5aie N dus N Sacu iZ cosmetice de inalta calitateZ uscator de par Z mini 5ar cu o ama lar a de produse.S , -( '%&5( /&*

1


48/71

ala de conferinte a #otelului, a*and 0 locuri, este dotata cu retroproiector si ecran sieste la dispo itia clientilor contra


49/71

Pentru detalii suplimentare contactati receptia Hotelului Dece*al la telefon1 6:=

?7.>>.6> .6e lan a camere clienti mai pot utili e si urmatoarele spatii: #olul receptiei, receptia,

5arul, salile de astepatare si de rela(are .

4.4. F+&' / (B( : (@e er*area, ca su5sector, are o deose5it" importan" pentru #otel, &ntruc>t principala sa

atri5uie const" &n *>n area anticipat" a produsului #otelier. ?n cola5orare cu 5iroul de marFetin ,acest su5sector ofer" datele necesare planific"rii acti*it"ii #otelului i pre*i ion"rii radului deocupare a capacit"ii i a *olumului de &ncas"ri.

oluionarea cererilor de re er*are, inclu >nd ne ocierea tarifului i a se urului,

estionarea comen ilor i corespondena #otelului cu 5eneficiarii constituie esena acti*it"iiacestui sector.

-mplasamentul 5iroului de re er*"ri asi ur" comunicarea direct" cu lucr"torii dinsu5sectorul de recepie, pentru a permite facilitarea circulaiei documentelor i a informaiilor ilnice le ate de sosirile pre*i ionate ale clienilor i de cererile acestora.

M%- ,/* */ -( (B( : ( +*/,/B *(+a #otelul 7ece5al din acau se practica 2 tipuri de re er*ari:

@e er*ari directe Bfacute la receptia #otelului A @e er*ari indirecteA

@e er*arile se pot face pe urmatoarele cai: Telefonic la numarul de telefon 0234 /.00.20A 6rin fa( la numarul 0234 /.00.20A +a adresa de e


50/71

4.$. O &/B ( '*/:/*= // -( ('() /(@eceptia B ane(a 8 este di*i iunea #otelului care are permanent contact cu clientul din

momentul intr"rii acestuia &n unitatea ospitalier" i p>n" &n momentul &n care o p"r"sete. 7emulte ori contactul se menine i dup" plecarea clientului.

6ersonalul de la receptia #otelului 7ece5al este structurat astfel:< 1 ef de recepieA< 1 asistent efA< 1 ef 5irou re er*ariA< 2 lucr"tori re er*"riA< 2 recepioneriA< 2 lucr"tori concier eA

< 1 casierA< 9 centralist".6rimirea clientilor &n #otel este una standard:< oaspetele este intampinat intr


51/71

mai tar iu, se trece la efectuarea unei copii dupa cartea de credit, urmand ca in scurt timp sa se*erifice prin intermediul 69 sau prin telefon daca respecti*a carte de credit dispune desuficiente fonduri care sa acopere contra*aloarea numarului de nopti de ca are in contract sie*entualele e(traser*iciiA

< se inmanea a clientului tic#etul


52/71

< se eli5erea a nota de plata si factura fiscala la care se atasea a: cate un e(emplar dintoate notele de plata semnate de client de


53/71

usturi, reali ate din produse naturale, proaspete si atent selectionate. Clientii restaurantului7ece5al pot ale e unul din urmatoarele meniuri:

Dustari reciNcalde:oua de prepelita pane cu sos de castra*eti, 5ran eturi romanesti,

cruditati Brosie, castra*ete, ardei ras, ceapa, salata cu piept de pui, salata nemteasca, salata 5ul areasca, casca*al ca la 6aris, ficat de pui la ti aie, carnati la ti aie, ciuperci coapte, creier pane, mamali a cu 5ran a si smantana.

upeNcremeNcior5e: supa de aina cu taitei, cior5a de pui, crema de ciuperci, cior5a de

*acuta, cior5a de 5urta, cior5a de perisoareA =ancaruri si fripturi: ciulama de pui cu ciuperci si mamali a, pui cu ciuperci, piept de

pui pane, saramura de pui cu mamali a si mu dei, toc#itura, ciolan de porc cu fasole, cotlet de

porc, sarmaleA Darnituri: cartofi pra iti, cartofi natur, cartofi taranesti, cartofi la cuptor cu smantana,

piure de cartofi, ia#nie de fasole, pilaf cu ciuperci, *ar a calitaA alate: salata asortata, salata *erde cu lamaie, salata de *ar a al5a, salata de *ar a acra,

salata de sfecla rosie, castra*eti murati, salata de o osari, salata de muraturi asortate. 7eserturi: placinta de casa cu 5ran a de *aci si stafide, clatite cu dulceata, clatite cu

miere si nuci, clatite cu in #etata, clatite cu ciocolata, papanasi, in #etata.

7e asemenea, clientii #otelului au posi5ilitatea de a apela la unul sau mai multe dintreser*iciile di*erse oferite:

parcareA ta(iNaerota(iA re er*ari camere la alte #oteluri, 5ilete la spectacole, mese la restaurant, 5ilete pentru

mi loacele de transport in comunA sala conferinteA sc#im5 *alutarA pastrare *aloriA tele*i iune prin ca5luA spalatorie si curatatorieA ser*icii postaleA con*or5iri telefonice locale, interur5ane, internationaleA

ser*icii de transmitere a fa(urilorA efectuarea de copii (ero(A

/
http://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/oua_de_prepelita_pane_cu_sos_de_castraveti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/branzeturi_romanesti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/cruditati(rosie,castravete,ardei_gras,ceapa).htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_boiereasca_cu_piept_de_pui.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_nemteasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_bulgareasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_bulgareasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/cascaval_ca_la_paris.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/ficat_de_pui_la_tigaie.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/carnati_de_plescoi_tras_la_tigaie.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/ciuperci_coapte.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/creier_pane.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/creier_pane.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/mamaliga_cu_branza_si_smantana.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/oua_de_prepelita_pane_cu_sos_de_castraveti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/branzeturi_romanesti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/cruditati(rosie,castravete,ardei_gras,ceapa).htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_boiereasca_cu_piept_de_pui.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_nemteasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_bulgareasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/salata_bulgareasca.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/cascaval_ca_la_paris.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/ficat_de_pui_la_tigaie.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/carnati_de_plescoi_tras_la_tigaie.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/ciuperci_coapte.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/creier_pane.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/creier_pane.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/gustari_reci_gustari_calde/mamaliga_cu_branza_si_smantana.html


54/71


55/71

4.7. S* G/,/ ( ) (*+ /,% 0/ * /5(,% 0( :/'//,% %5( /*( -( >%*(,&ta%ilirea tarifelor de cazare

6ractic, e(ista trei componente esentiale in sta5ilirea tarifului #otelului: piata pe careoperea a Brespecti* climatul economic, locatia si functionalitatile #otelului, dar si concurentae(istenta , se onul si clientul.

Tariful se sta5ileste in functie de piata, in primul rand luand in calcul tarifele #otelurilor direct concurente, cat si tarifele unor #oteluri care pot concura pe di*erse se mente de piata, dar care nu fac concurenta directa.

7e asemenea, tarifele pleaca de la costurile de operare, de la proiectii 5u etare, se faceanali a de piata si se fac statistici din re ultatele anterioare. -ceasta permite ca tariful sa se poata plia pe ceea ce cere clientul, oricand ar face


56/71

Et ] numar de turistiAM ] perioada pentru care se calculea a radul de ocupare.!n ca ul #otelului 7ece5al, fiind *or5a de un turism de afaceri, durata medie a se urului

pe anul 200% este relati* mica, de 3,4 ileNturist. Eumarul de turisti care s


57/71

12:00 tri area Catalo ului C%,( /+, N /%& , JM/> / E /&(0'+

13:00 ideoconferine cua5sol*enii aflai &nst"in"tate

C%,( /+, N /%& , JM/> / E /&(0'+

S'%)+,campaniei de relaii pu5lice pentru e*enimentuline spune @prezent este de ainforma pu5licurile int" cu pri*ire la desf"urarea e*enimentului.OG/('*/:(,(1. Transmiterea mesa ului c"tre 180 de persoane prin in*itaii oficiale.2. 6re ena la e*eniment a 110 de a5sol*eni i profesori.3. 95inerea de finan"ri pentru 5u etul e*enimentului din partea a doi sponsori.4. (punere media: apariii &n 2 iare, un post de radio i un post de tele*i iune locale. 6romo*are online: site


58/71

M(0 ;+, (:(&/ (&*+,+/=esa ul care se dorete a fi transmis prin intermediul in*itaiilor transmise c"tre

a5sol*enii promotiei 2000


59/71

miterea comunicatului de pres"

/ 9ctom5rie 200% 0 @9E

E: ,+ ( ' /+&/,%?n cadrul e*alu"rii efectuate &n timpul i dup" desf"urarea e*enimentului s


60/71

CONCLUZII

-st" i turismul mondial &nsumea " peste 400.000 de #oteluri, cu peste 12 milioane decamere, peste 8 milioane de restaurante, enerea " 4 44 miliarde de dolari din acti*itateaeconomic": are un num"r de peste $/ milioane de an a ai, cifr" ce repre int" 2,$K din totalul

mondialA creea " 1280 miliarde U 7 din 6! nd de dinamismul circulaiei turistice mondiale.

$4


61/71

ectorul #otelier este deose5it de sensi5il la toate pro5lemele mondiale deoarece oferta#otelier" este confruntat" cu cererea turistic" care st &n 5ine c>t i &n r"uA in 5ine atunci c>ndasist"m la o cretere economic" care sporete *eniturile companiilor i ale populaiei disponi5ile pentru folosirea lor &n in*estiii i &n plata ser*iciilor #oteliereA iar &n r"u atunci c"nd asist"m la o pra5uire accentuat" a creterii economice care influenea " &n mod ne ati* *eniturilecompaniilor i a ale populaiei, care sc" >nd, ele nu mai sunt disponi5ile pentru a fi diri ate spresectorul #otelier care are at>ta ne*oie de ele.

Comple(itatea sectorului #otelier este data de multitudinea "rilor de amplasamentBpractic nu e(ist" ar" care s" nu ai5" #otel"rie , de *arietatea formelor de proprietate i deasociere, de str>ns" interdependen" de celelalte sectoare ale economiei mondiale i de reeauamondial" de cone(iuni.

!mportana in*estiiilor de efectuat i a acti*it"ii de ser*ire caracteri ea " sectorul#otelier care cunoate o de *oltare mai accentuat" &n "rile industriali ate , deoarece ele dispun

de un a*anta comparati* considera5il, &ntruc>t pot mo5ili a mi loacele necesare finan"riiin*estiiilorA &n sc#im5 "rile &n curs de de *oltare nu au &ntotdeauna posi5ilitatea de a 5eneficiade pe urma a*anta elor pe care le ofer" a5undena forei de munc", din cau a dificult"ilor definanare a infrastructurilor de la 5a a de *olt"rii turistice i de estionare concurenial" aser*iciilor.

Creterea calit"ii ser*iciilor turistice, sc"derea tarifelor, oferirea unor ser*iciicomplementare ratis turitilor, personali area ser*iciilor, se mentarea i di*ersificarea ofertei,

stea c#ei pentru atra erea turitilor &n num"r c>t mai mare spre destinaiilede *acan" ce au condus la de *oltarea acelor societ"i sau rupuri ce len ere datorat" cri ei economice mondiale care &n ultimii ani ine fra il, efectele

mecanismelor economice, &n special monetare, necesit" &ntotdeauna un termen de reacie de circa$ luni.

$


62/71

Creterea calit"ii ser*iciilor turistice, sc"derea tarifelor, oferirea unor ser*iciicomplementare ratis turitilor, personali area ser*iciilor, se mentarea i di*ersificarea ofertei,stea c#ei pentru atra erea turitilor &n num"r c>t mai mare spre destinaiilede *acan" ce au condus la de *oltarea acelor societ"i sau rupuri ce le >, pag. 6;;

$$


63/71

ANE"A NR. 2.

$/


64/71

ANE"A NR. 3T G(, 2.3. M%*/:(,( -(), 0= /,% ) %5(0/%& ,( F &

$8

i itatori

TU@!LT! i itatori de o i

=9T! U+ 6@!EC!6-+-+ !M!T !

+9! !@ L!-C-EGR

-'-C @! L! =9T!6@9' !9E-+

-+T =9T!7 9!-S


65/71

@an =oti*ele 'rec*ena cit"rii BK1234

@euniuni, &nt>lniri profesionaleCon rese, coloc*ii, seminariita ii, formare profesional"Lantierealoane, t>r uri, e(po iii

$01%1$//

&ursa1 Preluare i prelucrare dup '.Dupu, )otelul- economie i management, Editura ) ecB, 6> >

ANE"A NR. 4. TG(, 3 .1. L/0* -( '%&* %, ' ( (/

)9T + V______.. E@. C-=. 204C) C` +! T: C-+!T-T C-M-@ 7-T-:20.10.200% Er crt

+ = ET 7C9ET@9+-T

E9T-!D! ER

E9TR 'UECG!9E-+ 9 @ -G!!

1234

$/8%1011

12131411$1/181%2021222324

ua intrare camera 204c#eie, 5roasc", clan"aerisireta*an camer", *esti5ul, 5aie perei 5alconaspect eneral al camereitoc"rie i eamuri perdele, draperii*eio e i aplice

&ntrerup"toaretele*i ortelefon perne, saltele, saltele protecieo lin imo5ilierlen erie pat prosoape p"turicu*erturi*as QC i dula*oar i 5aterii sanitareco unoi i co*ora 5aiemoc#et"

/,8/,88/,8/88,/

%8/88/,88/%,%88

///88///8//

%%//8/888%%/8

6entru moment,sp"l"toria aredificult"ite#nice

=edie eneral"

= 7! /,/0 /,%0 /,80

-L 79@=! ?E -C - TRC-= @R

7-, a dormi&n aceast"camer"

EU 7-

ANE"A NR. $

$%


66/71

F/ + 3.1.C (0*( ( 0 */05 '*/(/ ',/(&*/,%

ANE"A NR. 6

ANE"A NR. 7

/0


67/71

ANE"A NR. 8

ANE"A NR. Tarifele de ca are la #otelul 7ece5al pentru anul 200%7ata Camera -partament =atrimoniala

Tarife B@9E Tarife B@9E Tarife B@9E

/1


68/71

6entru 1 persoana

6entru 2 persoane

6entru 1 persoana

6entru 2 persoane

6entru 1 persoana

6entru 2 persoane

01.01.2008


69/71

6iept de 6ui si Ciuperci 6itite in +ipie Coapta cufecla @osie in 9tetCartofi 6ra itiCartofi Eatur Cartofi TaranestiCartofi la Cuptor cu mantana6iure de Cartofi6ilaf cu Ciupercialata de ar a -l5aalata de ar a -craalata de fecla @osie cu )reanCastra*eti =uratialata de Do osari =urati6lacinta de Casa cu ran a de aci si tafideClatite cu 7ulceataClatite cu =iere si cu EuciClatite cu !n #etataClatite cu Ciocolata6apanasi!n #etata

portia

1 0 r.200 r.2 0 r.00 r.200 r.200 r.200 r.2 0 r.220 r.2 0 r.1 0 r.6ortia6ortia6ortia6ortia6ortia6ortia6ortia

2%

4.4./4.

3.4$$$124.//

1310

!I!LIO#RAFIE

/3
http://www.casaiancului.ro/meniu/mancaruri_si_fripturi/piept_de_pui_si_ciuperci_pitite_in_lipie_coapta_cu_sfecla_rosie_in_otet.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/mancaruri_si_fripturi/piept_de_pui_si_ciuperci_pitite_in_lipie_coapta_cu_sfecla_rosie_in_otet.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_prajiti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_natur.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_taranesti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_la_cuptor_cu_smantana.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/piure_de_cartofi.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/pilaf_cu_ciuperci.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_varza_alba.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_varza_acra.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_sfecla_rosie_cu_hrean.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/castraveti_murati.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_gogosari_murati.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/placinta_de_casa_cu_branza_de_vaci_si_stafide.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_dulceata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_miere_si_cu_nuci.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_inghetata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_ciocolata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/papanasi.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/inghetata_bety_ice.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/mancaruri_si_fripturi/piept_de_pui_si_ciuperci_pitite_in_lipie_coapta_cu_sfecla_rosie_in_otet.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/mancaruri_si_fripturi/piept_de_pui_si_ciuperci_pitite_in_lipie_coapta_cu_sfecla_rosie_in_otet.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_prajiti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_natur.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_taranesti.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/cartofi_la_cuptor_cu_smantana.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/piure_de_cartofi.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/garnituri/pilaf_cu_ciuperci.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_varza_alba.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_varza_acra.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_sfecla_rosie_cu_hrean.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/castraveti_murati.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/salate/salata_de_gogosari_murati.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/placinta_de_casa_cu_branza_de_vaci_si_stafide.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_dulceata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_miere_si_cu_nuci.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_inghetata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/clatite_cu_ciocolata.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/papanasi.htmlhttp://www.casaiancului.ro/meniu/deserturi/inghetata_bety_ice.html


70/71

1. Cocean 6., lesceanu D#e., Ee oiescu, .,Geografia general a turismului , ditura=eteora 6ress, ucureti,2002

2. =inciu @., Economia turismului A ditia a !!!


71/71

18. 7o5rescu, ., ta*rositu, ., Te"nica servirii consumatorilor , ditura 7idactic" i6eda o ic" @.-., ucureti, 2003

1%. Ma#aria alentina Economia si organizarea serviciilor "oteliere si de alimentatie ,+umina +e(, ucuresti, 2002

20. D#erasim T,D#erasim 7, *arBeting turistic ,editura conomica, ucuresti ,1%%%

21. 6arasc#i*escu, ,

257284045 calitatea serviciilor in industria hoteliera

Documents