gestiune hoteliera si de restaurant sinteze, teste-grila si cazuri practice

7/22/2019 Gestiune hoteliera si de restaurant Sinteze, teste-grila si cazuri practice

1/140

1 Raporturile de concuren pe piaX este un hotel de lux dintr-o capital est-european. La puin

vreme dupinaugurare, pentru perioada mai 1998-aprilie 2000, rata ocuprii

camerelor i tariful mediu real/Average Daily Rate (n USD) estimate prinbuget i, respectiv, realizate pot fi reprezentate grafic dupcum urmeaz:

Figura 1.1


2/140

Figura 1.2

Pentru ultimele 7 luni ale perioadei menionate, graficele urmtoarearatevoluia ratei ocuprii camerelor, nivelul pe zile din sptmna rateiocuprii camerelor i, respectiv, RevPAR pentru o zi (n USD) - vezimanualul.

Calculai tariful mediu real pentru fiecare din lunile perioadei

octombrie 1999-aprilie 2000, precum i pe total perioad.


3/140

Figura 1.3


4/140

Figura 1.4


5/140

Figura 1.5


6/140

Hotelul Y, direct concurent, deja consacrat pe pia, a nregistrat

urmtoarele niveluri ale ratei ocuprii camerelor i, respectiv, ale tarifuluimediu real (n USD):

Figura 1.6

Z este un alt hotel direct concurent, deschis naintea hotelului X.Graficul urmtor prezintdistinct, pentru perioadele iunie-septembrie 1998,

octombrie 1998-septembrie 1999 i, respectiv, octombrie 1999-aprilie 2000,pentru cele trei hoteluri, rata calculat ca raport ntre cota deinut decamerele ocupate ale fiecrui hotel n total camere ocupate ale celor treihoteluri i cota de pia a fiecrui hotel fa de total camere disponibile.Cotele de piaale celor trei hoteluri sunt de 25,67%, 31,77% i, respectiv,42,57%.

Pentru fiecare dintre cele trei perioade i pentru fiecare hotel,

calculai cota deinut de camerele ocupate n total camere ocupate alecelor trei hoteluri la un loc.


7/140

Figura 1.7


8/140

Numrul de camere ocupate aferent celor trei hoteluri la un loc aevoluat astfel:

- camere ocupate -Ani

Luni1998 1999 2000

ianuariefebruariemartieapriliemaiiunieiulieaugustseptembrieoctombrienoiembriedecembrie

10.46210.9668.359

13.02913.62512.3788.710

7.4459.870

11.66711.46212.90313.92912.63010.57215.70415.71315.18211.059

10.24713.83113.63812.538

Care este numrul de camere al hotelului X?

n urmtorul grafic sunt reprezentate curbele de evoluie pe luni aabaterii fade 100% a ratei menionate. La rndul su, tariful mediu real (nUSD) a nregistrat o evoluie oscilant(ultimul grafic).


9/140

Figura 1.8


10/140

Figura 1.9

La hotelul X, pentru anul 2001, deja s-a hotrt meninerea tarifelorafiate din anii precedeni:


11/140

Date fiind creterea general a numrului de camere ocupate,precum i evoluia raportului de fore pe pia, n condiiile meninerii

tarifelor afiate, vi se cere sestimai rata ocuprii camerelor, tariful mediureal i RevPAR aferente hotelului X pentru fiecare dintre lunile perioadei

mai 2000-aprilie 2001.


12/140

2 Indicatorii circulaiei turisticei structura cifrei de afaceriLa un hotel de lux din Bucureti, la sfritul anilor n-1 i n,

departamentul resurse umane, prin serviciul evidene statistice, a stabilitcirculaia turistici rezultatele de cifrde afaceri din tabelele care urmeaz.

n anii respectivi, etajele hotelului au fost nchise succesiv, pentruefectuarea de lucrri de modernizare.Vi se cere scompletai tabelele cu valorile care au fost omise.

IndicatoriAnul

n-1

Anul

n

n/n-1

(%)

Capacitate nominal(zile-camere) 154.395 154.395 100,0Camere disponibile 95.483 90.698Camere indisponibile (n renovare) 58.912

Grad de disponibilitate a camerelor (%) 61,8Tarif mediu real (USD) 183 184Sosiri de turiti,din care:- romni- strini

24.300

38023.920

41621.658

nnoptri,din care:- romni

- strini

56.868

55.733

51.322

795

Camere ocupate 47.903 91,8Durata medie a ederii (nopi),din care:- romni- striniRata ocuprii capacitii nominale (%)Rata ocuprii camerelor disponibile (%)

Indicele de frecventare (turiti)RevPAR (USD)


13/140

Structuri (%)

Nr.

crt.

Puncte

de

vnzare

Sume

(mii lei)n cadrul

categoriei

n total

cifrde

afaceri

I PRESTRI DE SERVICIICazareTelefonRent a carSpltoriePiscinFrizerieChiriiPay TVBusiness centerComision taxiAlte prestaii

138.275.721123.800.351

3.777.438311.252690.548144.933776.429

3.859.2751.331.520

358.000141.405

100,0-----------

II ENERGIE TERMIC 1.686.649 100,0III ALIMENTAIE

CorsoBalada

Room serviceBar IntermezzoBar LunaBar BelvedereBar PanoramicBar PicoloMinibaruriCasa de comenzi

7.366.2763.456.541

3.992.4771.950.620245.547203.21327.408

434.7182.376.9492.380.640

100,0--

--------

IV VNZRI MAGAZINE

Etajul IIMezaninMagazin piscin

416.122

385.882

100,0

6,6

---

TOTAL GENERAL - 100,0


14/140

3 Indicatori ai activit ii de cazarePentru un hotel de lux, se dau urmtoarele informaii cifrice de baz

(indicatori primari):

IndicatoriBuget

(prognoz)Realizat

Capacitatea n nr. camereZile de funcionare n luna respectivNr. camere disponibile

Capacitatea n nr. locuriNr. locuri disponibileNr. camere ocupateNr. camere eliberateNr. camere rmase ocupate de pe o zi pe altaNr. sosiriNr. nnoptriNr. nnoptri aferente rezervrilor iniialeNr. nnoptri clieni frrezervareNr. nnoptri aferente anulrilorNr. nnoptri no-show (neprezentare)Nr. lucrtori cazareNr. ore de munctotal cameristeNorme de lucru pentru cameriste:- pentru o camereliberat- pentru o camerrmasocupatNr. ore cameriste pentru camere neocupate, culoare,pauze etc.Tarif mediu afiat (frTVA, n EUR)Cifra de afaceri net(frTVA) din cazareCheltuieli fixe cu personalul (recepie)

Cheltuieli variabile cu personalul (etaj)Total cheltuieli cu personalulAlte cheltuieli directe fixeAlte cheltuieli directe variabileTotal alte cheltuieli directeTotal cheltuieli directeMarja net

10031

3.100

1905.8902.015

9001.1151.4502.6202.660

120100

6012

967

30 min20 min

145180

322.40048.520

15.96064.48038.7009.720

48.420112.900209.500

10031

190

2.170900

1.7202.9302.975

135110

151.538

30 min20 min

180336.35040.980

24.605

38.70030.265

Calculai i completai poziiile rmase libere n coloana de realizat.n continuare, ntr-un tabel asemntor, att pentru buget, ct i pentru

realizat, vi se cere sstabilii valoarea urmtorilor indicatori derivai (vezi


15/140

manualul; calculele se vor face cu 2 cifre dup virgul; pentru fiecareindicator trebuie precizatunitatea de msur):

rata ocuprii camerelor;rata ocuprii locurilor;indicele de frecventare;rata dublei ocupri;durata medie a ederii;rata rezervrilor, adic [(nnoptri aferente rezervrilor iniiale -

nnoptri aferente anulrilor) / total nnoptri efective] x 100;rata anulrilor, adic (nnoptri aferente anulrilor / nnoptri

aferente rezervrilor iniiale) x 100;rata no-show;RevPAR;rata realizrii fixului hotelului;tariful mediu real;marja net/camerocupat;marja net/nnoptare;rata cheltuielilor de personal;cheltuieli de personal/nnoptare;cheltuieli de personal/camerocupat;cheltuieli variabile cu personalul/camerocupat;

camere curate/ora de munca cameristei;marja net/lucrtor cazare.

4 Marja departamentelorntr-un hotel, tariful mediu real cu TVA al unei camere este de

1.200.000 lei, iar preul mediu cu TVA al unei mese este de 220.000 lei.tiind cmarja neta departamentului cazare este de 70%, iar cea

a departamentului alimentaie - de 20%, se pune ntrebarea cte mesetrebuie servite pentru a obine marja net n sum absolut aferentnchirierii unei camere? Marja netprocentualse determinprin raportarela cifra de afaceri frTVA, respectiv la tariful i preul frTVA.


16/140

5 Evidenierea indicatorilor de performanTabelele i graficele urmtoare prezint indicatorii de performan

pentru o sptmn anume i pentru ntreaga lun februarie (MTD) ai

hotelului "Sample", precum i comparaia cu nivelurile agregate ale

acelorai indicatori pentru un grup de hoteluri - expresie a concureneidirecte (Competitive Set). Cei mai importani indicatori sunt tariful mediu

real (ADR), rata ocuprii camerelor i RevPAR. Datele fac parte dintr-un

documentar mai amplu, Star (Smith Travel Research) Report, prin care, n

SUA, operatorilor hotelieri li se ofer informaii detaliate care fac posibilsurprinderea evoluiei istorice i fundamentarea deciziilor viitoare, n

contextul aplicrii procedurii de yield management. Grupul de hoteluri

concurente este stabilit de directorul hotelului de referini cuprinde patru

sau mai multe hoteluri. Participarea prin aducerea la cunotina Star a

propriilor niveluri ale indicatorilor este voluntar, dar hotelurile pltescdatele primite.

Calculai rata ocuprii camerelor pentru fiecare segment de

clienteln parte. Facei proba. De asemenea, interpretnd toate datele din

tabele i de pe grafice, inclusiv raportndu-vla concuren- perceputca

o medie - vi se cere s descriei ct mai amnunit hotelul "Sample"

(amplasament probabil, servicii oferite, clientel etc.). Cum s-ar puteaexplica tariful mediu real pentru grupuri, superior tarifului de contract

(probabil pentru individuali), dar i tarifului de tranzit?


17/140


18/140


19/140

6 Compensarea reducerilor tarifarei a impactului debitelor

A. n cazul acordrii de reduceri la tarifele de cazare, se puneproblema cte camere suplimentare trebuie ocupate pentru a compensadiferena. Pentru a obine aceeai marj net total, ar trebui ocupat un

procent de camere suplimentare dupcum urmeaz:

[(marja netpentru o camernainte de reducere / marja netpentruo camerdupreducere) - 1] x 100

Cazul A.1ntr-un hotel, camera n regim de single are tariful afiat

frTVA de 38 EUR, cu un mic dejun inclus de 5 EUR. Pentru micul dejunnu se acord niciodat reduceri. Cheltuielile directe pentru camer (carepermit determinarea marjei nete) sunt de 13 EUR i cuprind: splatullenjeriei, cheltuieli cu rezervarea, produse de curenie, produse de primire(articole de igien) i imprimate plasate n camer, produse oferite gratuit ncamer (o bucat de ciocolat aezat pe noptier), cheltuieli de personalaferente lucrului de ctre o cameristtimp de 1/2 or.

Dac nainte de acordarea reducerii se nchiriau 10 camere,

ntrebarea este cte camere vor trebui ocupate dup acordarea uneireduceri de 20% astfel nct marja net total s nu aib de suferit.

Construii un tablou artnd care este procentul necesar de camere

suplimentare la acordarea unor cote de reducere de 10%, 15%, 20%, 30%,40%, 50%, 60%, pnla 70%.

Cazul A.2 ntr-un alt hotel, camera n regim de single are tarifulafiat cu TVA de 50 EUR, cu un mic dejun inclus de 3 EUR. Cheltuieliledirecte pentru camer sunt de 15 EUR. O agenie de turism solicit o

reducere fade tariful afiat de 25%.


20/140

tiind chotelul are ocupate iniial 32 de camere, se pune problema

cte camere vor trebui nchiriate suplimentar pentru a obine aceeai marj

net.

Cazul A.3 ntr-un alt caz, tariful afiat frTVA pentru camera nregim de single, micul dejun inclus i cheltuielile directe sunt de 30 EUR,3 EUR i, respectiv, 12 EUR. Se solicito reducere de 20%.

Care este procentul de camere care ar trebui ocupate suplimentar

pentru meninerea marjei nete totale?

B. Debitele au un impact negativ msurabil. ntr-un hotel, tarifulmediu real cu TVA al unei camere este de 1.200.000 lei, preul mediu cuTVA al unei mese - de 280.000 lei, iar cheltuielile de personal anualeaferente unui lucrtor sunt de 75.000.000 lei. Suma lunara debitelor estede 180.000.000 lei, recuperarea lor fcndu-se, n medie, la interval de olun.

Pentru eventualele credite acordate pentru acoperirea debitelor,banca factureaz cheltuieli financiare de 20% pe an. Altfel spus, "preul"debitelor poate fi exprimat prin dobnd. De asemenea, se poate considera

c debitele reprezint echivalentul unui numr suplimentar de camereocupate sau de mese servite ori al disponibilizrii unui numr de lucrtori.

Care este numrul anual corespunztor de camere, mese i,respectiv, lucrtori n cazul hotelului considerat? Numrul de camere i demese va fi determinat pe baza tarifului mediu real i a preului mediu frTVA, precum i a unor marje nete de 75% pentru cazare i, respectiv, de25% pentru alimentaie.


21/140

7 Rata marjei cheltuielilor variabile

Calculul ratei marjei cheltuielilor variabile st la baza modeluluipragului de rentabilitate propus n manual. Pragul de rentabilitatese poatedetermina prin urmtorul algoritm:

Marja cheltuielilor variabile = cifra de afaceri fr TVA - cheltuielilevariabile

Rata marjei cheltuielilor variabile = (marja cheltuielilor variabile / cifra deafaceri frTVA) x 100Cifra de afaceri critic= cheltuielile fixe / rata marjei cheltuielilor variabile

Nr. camere ocupate aferent pragului de rentabilitate = cifra de afaceri critic/ ncasarea frTVA pentru o camerocupat

Cazul A. ntr-un restaurant, n decurs de o lun s-a nregistraturmtoarea cifrde afaceri frTVA:

Categorii Suma (EUR) %Preparate culinareButuri

79.84019.960

80,0020,00

Total 99.800 100,00

Structura cheltuielilor a fost urmtoarea:

Nr.crt.

CheltuieliSuma(EUR)

%

12 Materii prime alimentareButuriTotal cost de achiziieMarja brut

28.2315.52333.75466.046

35,3627,6733,8266,18

3456789

PersonalCheltuieli salariale aferente ntreprinztoruluiEnergieLenjerie/CurtorieListe pentru meniuriAnimaieAltele

Total cheltuieli controlabileRezultat brut din exploatare

49.5403.0005.9981.339

2252.8602.488

65.450596

49,643,016,011,340,232,872,49

65,580,60


22/140

Nr.crt.

CheltuieliSuma(EUR)

%

10111213

ChirientreinereAmortizareDobndTotal alte cheltuieliProfit brut

3.5001.000

300150

4.950- 4.354

3,511,000,300,154,96

- 4,36

Aplicarea algoritmului de calcul este condiionat de separareacheltuieli fixe - cheltuieli variabile proporionale. ntr-o variant, separarease poate face stabilind direct n sum absolut pentru fiecare tip decheltuial care este componenta fix, urmnd ca partea variabil s fiecalculat prin diferen. De asemenea, componenta variabil poate fi

exprimatca procent din cifra de afaceri (CA) etc. Dacnu suntem siguri decaracterul variabil, cheltuiala trebuie consideratfix.

Componenta variabilNr.crt.*

Componentafix(EUR) EUR %

123456789

101112

13

--

45.0003.0005.000

800225

2.8602.0003.5001.000

300

150

28.2315.5234.540

-998539--488

---

-

35,36% din CA preparate27,67 din CA buturi4,55% din CA total

1,25% din CA preparate0,54% din CA total

0,49% din CA total

63.835 40.319* Vezi tabelul precedent.

Determinai pragul de rentabilitate sub forma cifrei de afaceri

critic.

Acelai algoritm i, respectiv, rata marjei cheltuielilor variabile staui la baza previzionrii unor indicatori.


23/140

a)Pentruplanificarea profitului, se pune ntrebarea care este cifrade afaceri necesarpentru a atinge o anumit suma profitului brut. Deexemplu, 20.000 EUR.

Fiind prestabilit n sum fix, profitul se aseamn cu cheltuielile

fixe, deci se pune problema care este cifra de afaceri care va acoperi attcheltuielile fixe, ct i profitul dorit. Rata marjei cheltuielilor variabile nu semodific.

Cifra de afaceri = (cheltuieli fixe + profitul dorit) / rata marjei cheltuielilorvariabile

b)La modificarea costurilor, n particular a cheltuielilor fixe, poatefi stabilitinfluendirectasupra profitului brut pe care o are reducerea

acestora, de exemplu, cu 5.000 EUR:

Profitul = (cifra de afaceri - cheltuielile variabile) - noile cheltuieli fixe =marja cheltuielilor variabile - noile cheltuieli fixe

c)Modificarea structurii cifrei de afaceri de asemenea are efecteasupra profitului, pe care le putei msura. Cheltuielile fixe probabil cvorrmne constante. Dar se pot modifica cheltuielile variabile. De exemplu, ncazul nostru, dacdin 80% - 20% structura cifrei de afaceri devine 60% -

40%, pstrnd rata costului de achiziie de 35,36%, cheltuielile aferentemateriilor prime alimentare (costul de achiziie) se vor modificacorespunztor. Cifra de afaceri din preparatele culinare va fi de 59.880EUR, iar costul de achiziie va fi de 21.174 EUR. Cifra de afaceri din

buturi i cheltuielile aferente buturilor se vor modifica i ele. Altecategorii de cheltuieli (energia) de asemenea ar putea suferi modificri, nsensul c, odat cu creterea cifrei de afaceri din preparate, ar crete iconsumul de energie din buctrie (componenta variabilreprezint1,25%din cifra de afaceri din preparate culinare).

Odatmodificate cheltuielile variabile, se aplic formula de calculde la punctul b.

d) Tot n sensul planificrii profitului, se determin modificareaprofitului la schimbarea cifrei de afaceri. Presupunem creterea cifrei deafaceri la 180.000 EUR, cu meninerea structurii iniiale. Care este nouavaloare a profitului?

Se aplicformula de calcul de la punctul b. Rata marjei cheltuielilorvariabile rmne nemodificat. Pe aceast baz se recalculeaz marja

cheltuielilor variabile.


24/140

Cazul B. Un hotel cu pensiune complet are 50 camere, cu100 locuri. Restaurantul numr50 locuri la mas. Structura cifrei de afacerinete (frTVA) este urmtoarea:

cazare - 60%; preparate culinare - 30%; buturi - 10%.Cheltuielile variabile sunt exprimate procentual: costurile cu curenia sunt de 10% din cifra de afaceri a cazrii; splarea lenjeriei cost5% din cifra de afaceri din cazare i din

vnzarea preparatelor culinare la un loc; costul de achiziie pentru materiile prime alimentare este de 45%

din cifra de afaceri aferentpreparatelor respective;

costul de achiziie pentru buturi este de 20% din cifra de afaceriaferentbuturilor.

a) Care este cifra de afaceri critica hotelului i care este cifra deafaceri minim corespunztoare cazrii dac cheltuielile fixe sunt de68.000 EUR?Problema se reduce la rezolvarea unei ecuaii de gradul I.1

b) Cunoscnd deja nivelul cheltuielilor fixe, vi se cere s calculai

cifra de afaceri aferentpreparatelor culinare pentru un loc la masastfel

nct sfie acoperite costurile.

c)Meninnd cheltuielile fixe, trebuie sdeterminai cifra de afaceritotalpentru obinerea unui profit de 42.000 EUR.

d) Pentru aceleai cheltuieli fixe, se pune ntrebarea care esteprofitul generat de o cifrde afaceri de 170.000 EUR.

8 Efectele economice ale contractuluide francizn cazul unui hotel de lux avnd ncheiat un contract de franciz,

prin care a fost inclus ntr-un lan hotelier internaional, acionarii au

solicitat o analiz pentru determinarea efectelor economice. Vi se cere scompletai locurile rmase libere n tabelul care urmeaz.


25/140

IndicatoriAnuln-4

Anuln-3

Anuln-2

Anuln-1

Anuln

Sosiri de turiti,din care:- romni- strini

24.175

4.78519.390

30.633

6.338

24.300

3.967

20.114

3.315

22.324

4.281

Turiti strini sosii urmarea apartenenei la lanPondere din total strini

5.52028,47

6.101 4.824 3.981 3.234

Venituri din exploatare(USD), din care:- din cazare- din alimentaie- din servicii asociate- din alte activiti

5.639.496

4.270.207737.960466.656164.673

12614.418

9.678.4721.637.4761.207.647

4.958.982806.293625.079

87.450

5.060.074863.457756.737320.642

7.850.1101.181.1771.004.498

395.882

Venituri aferente turitilorstrini (USD) 4.391.182 9.932.449 5.347.122 5.579.289 8.111.255Rata marjei veniturilor dinexploatare (%) 42,45 45,11 40,95 41,89 46,20Marja veniturilor aferenteturitilor strini (USD)Partea din marjaferentturitilor sosii urmare aapartenenei la lanMarja respectivcumulat

1.864.057

530.697530.697 1.655.758

Plata pentru franciz

(USD)Plata cumulat 500.000500.000 500.0001.000.000 500.000 500.000 500.000

Diferena anual(USD)Diferena cumulat

30.697

Echilibrul anualplat/marj(%)Echilibrul cumulatplat/marj

94,22

60,40

Marja luat n calcul este rezultatul brut din exploatare. Comentai

justeea analizei efectuate.Dat fiind expirarea n perspectiv a actualului contract defranciz, ai recomanda prelungirea aplicrii acestuia? Dacda, vi se cere

s propunei un sistem de plat n funcie de rezultatele economice aleactivitii. Simulai aplicarea noului sistem pentru anii n-4 - ni stabiliicare ar fi fost valorile echilibrului financiar direct ("diferena" din tabel),anuali cumulat, precum i ale echilibrului exprimat ca raport ntre plati

marj, de asemenea anuali cumulat.


26/140

9 Fia postuluiBazndu-vpe profilul ocupaional (vezi anexa), ntocmit sub egida

Ministerului Muncii, i pe informaiile din manual, elaborai fia postului-

cadru pentru funciile de recepioner la hotel, buctar, chelner (osptar) i,respectiv, barman.Fia postului cuprinde*:

1. postul (denumirea);

2. poziia (marca, respectiv numrul de identificare);

3. compartimentul;

4. cerinele (studii, experien/vechime, alte cerine specifice);

5. relaiile postului (ierarhice - "este subordonat..." i, respectiv, "aren subordine..." -, funcionale, de colaborare);

6. atribuiile, lucrrile, sarcinile;

7. limitele de competen(deciziile ce intrn competena postului);

8. responsabilitile (rspunderea fade ndeplinirea atribuiilor).

Evident c, n total fi a postului, "atribuiile, lucrrile, sarcinile"dein ponderea cea mai mare. De asemenea, trebuie tiut cfia postului seelaboreaz pentru fiecare post/salariat n parte, n funcie de specificulmuncii. n aceste condiii, o astfel de fi-cadru poate constitui un ghid delucru pentru elaborarea fielor individualizate (fiele propriu-zise).

*R. EMILIAN (coord.),Managementul serviciilor, Bucureti, Editura Expert, 2000, p. 158


27/140


28/140


29/140


30/140


31/140


32/140


33/140


34/140


35/140


36/140


37/140


38/140


39/140


40/140


41/140

10 Alegerea produselor de primirei elaborarea unei carte de calitateTocmai ai fost numit() asistent() de direcie la hotelul BLEU

AZUR, independent, cu 200 de camere, a crui deschidere este prevzutpentru perioada imediat urmtoare.

Hotelul este amplasat pe litoral, la ieirea dintr-o mare staiunebalnear - totodat centru economic, cultural i turistic - n vecintateacazinoului i a centrului de congrese, la 5 km de aeroportul internaional.

Cele 200 de camere sunt repartizate pe 5 etaje. Toate camerele suntidentice (2 paturi individuale sau un pat mare, disponibile pentru fumtorisau nefumtori), cu urmtoarele dotri standard: baie i cabinWC separate,minibar, TV cu 6 canale i sitem video privat, telefon cu linie direct. Lacomand, anumite camere pot fi echipate suplimentar cu fax, calculator,Internet.

Serviciile de restauraiesunt reprezentate de:un restaurant gastronomic, la etajul al VI-lea, cu 85 locuri lamas;un coffee-shop pe marginea piscinei, cu 120 locuri;un bar de zi;room-service non-stop.

Facilitile de afacericuprind:

5 saloane pentru recepii i banchete;o sal special echipat ca centru de afaceri, cu echipamente debirotic(telecomunicaii, informatic, copiere), cu posibilitatea dea pune la dispoziie personal de secretariat (curier, traductor).

Pentru loisir, hotelul deine: piscin, 2 terenuri de tenis, saun, salpentru musculatur, salde jocuri.

n categoriaprestaiilor anexesunt incluse:buticuri n holul de recepie, pentru care hotelul a acordat spaiul

cu chirie;

garaj i spltorie, la subsol; serviciu de bagaje.


42/140

Tarifele afiate sunt de 1.200 mii lei pentru camera ocupat de osingur persoan i, respectiv, de 1.400 mii lei pentru ocuparea de 2

persoane.A. Trebuie s colaborai cu guvernanta general pentru alegerea

produselor de primire. Pentru nevoile studiului, hotri sparcurgei maimuli pai, cutnd succesiv rezolvare la mai multe probleme. Pe ct posibil,rezultatele obinute vor trebui prezentate sub formde tabele.

Problema A.1. Aflai ncasarea medie pentru o camer (tarifulmediu real) pe segmente de clientel. Convenii ca, ntr-o prim etap,studiul sfie restrns la doudintre segmentele de clientel:

afaceri; turism de grup.Calculul se bazeazpe o previziune a ratei medii anuale a ocupriicamerelor de 55% i a cifrei de afaceri fr TVA de 31.270.673 mii lei.

Segmentarea prefigurata clientelei este urmtoarea:

SegmenteleStructura camerelor

ocupate (%)

Cota-parte din

cifra de afaceri

(%)

AfaceriTurism individualTurism de grup

Congrese - seminariiTranzit individual

30,0038,7611,22

15,174,85

26487

127

Total 100,00 100

Aadar, trebuie s aflai ncasarea medie pentru o camer pentru

segmentele de clientelafaceri i, respectiv, turism de grup.

Problema A.2. Calculai bugetul zilnic de cheltuieli aferente uneicamere pentru produsele de primire destinate fiecruia dintre cele dou

segmente de clientel.

Prin bugetul previzional a fost fixatcota cheltuielilor cu produselede primire n total ncasare medie pentru o camer:

pentru afaceri - 2,4%;pentru turism de grup - 1,88%.Problema A.3. Pentru aprovizionarea cu produse de primire a fost

desemnatsocietatea AFI, cu sediul central la Paris, avnd nso filiali nRomnia. Oferta AFI este prezentatpe paginile urmtoare. Practic sunt treivariante de produse de primire ("produits d'accueil"): linia Bienvenue (cu


43/140

produse avnd inscripionataceastmarc), gama Opale i produse neutre("no-name").


44/140


45/140


46/140

n oferteste precizat numrul de buci dintr-un ambalaj colectiv,preul frTVA pentru 100 de uniti n mii lei (sunt trei niveluri de pre,funcie de numrul de uniti comandate) i numrul minim de uniticomandate pentru care poate fi cerut personalizarea produsului (nu este

prevzut nici o plat suplimentar). Sunt oferite urmtoarele produse:spun, gel, ampon, balsam, crem de ras, past de dini, ap de gur,erveele, bonetde du, sac pentru lenjerie, pungi, banderolinscripionat,

pahar pentru splat pe dini, rondea sub pahar, mnude toalet, trusdecusut, pilde unghii, produse pentru ngrijit nclmintea, ncltor, burete

pentru nclminte, set pentru dini, scrumier, chibrituri, demachiante dinbumbac, batiste de hrtie.

Trebuie stii cspaiul de stocare este restrns, astfel cnu pot filansate comenzi dect pentru mai puin de 5.000 de uniti.

Vi se cere s propunei cte un set de produse de primire aferent

unei camere pentru cele dou segmente de clientel, cu respectareaimperativelor bugetare. Pentru fiecare camer va trebui s prevedei

produse de primire pentru ambele locuri de cazare. Trebuie sputei svjustificai propunerile. Anumite produse, precum scrumiera i trusa decusut, pot fi prevzute pentru o durat de utilizare de mai multe zile,sptmni sau chiar luni. De aceea, tabelul aferent fiecruia dintre cele dousegmente de clientel/camere ar trebui scuprind: denumirea produsului,

nr. de buci (2 sau 1 dup cum produsul se folosete individual sau ncomun de ctre cei doi ocupani ori o fraciune n cazul utilizrii de-alungul mai multor zile), preul pentru o bucat, suma aferentnr. de buci

prevzut, observaii (n legturcu stabilirea fraciunii).N.B.: Se accepto marjde 0,1% n plus sau n minus fade buget.

B.Pentru a mbunti serviciul, ai hotrt selaborai o "cartdecalitate a primirii pentru clientela de afaceri", destinat personalului de larecepie.

Trebuie sredactai aceastcartde calitaten 10 puncte.

Dintre produsele oferite de AFI, pentru categoriile 3*-5*, indiferent de segmentul declientel, Ordinul ministrului turismului nr. 510/2002 prevede urmtoarele produseobligatorii: ampon spumant sau gel pentru du, spun tip turist, casc de baie (toateambalate), scrumierde mas(pentru camerele pentru fumtori), truspentru cusut. Deasemenea, pentru categoriile 2*-5*, drept criterii suplimentare (facultative) suntmenionate: periua de dini, pasta de dini, spuma de ras, pila de unghii.


47/140

11 Caracteristici ale activit ii hoteliereCitii cu atenie urmtorul (savuros) fragment de roman

* i

desprindei din context ct mai multe caracteristici ale activitii hoteliere

(vezi manualul). Pentru nlturarea fiecreia dintre deficienele deorganizare constatate, prescriei o procedur(ce-ar trebui fcut pentru ca

problema snu mai apar).

Ca i toate celelalte hoteluri, St. Gregory se trezea la viadevreme,precum un soldat veteran dup un somn scurt i uor. Cu mult nainte caprimul client matinal sbjbie somnoros din pat ctre baie, mainria depregtire a unei noi zile hoteliere se punea ncet n micare.

Cam pe la cinci dimineaa, grupele de oameni de serviciu de noapte -

care n ultimele opt ore munciser din greu pe holuri, scri, buctrii irecepii - ncepeau, obosii, s-i strng sculele, nainte de a le pune ndebarale, pna doua zi. n urma lor podelele rmneau lun, iar lemnul iferoneria strluceau, toate emannd un miros plcut de ceari detergent.

Una dintre femeile de serviciu, btrna Meg Yetmein, care lucra lahotel de peste treizeci de ani, se mica greoi, i oricine i-ar fi privit mersulncet ar fi dat vina pe oboseal. Adevratul motiv ns era un muchi devac de vreun kil i jumtate, prins cu dibcie sub fust, de pulp. Cu

jumtate de or mai devreme, profitnd de un moment de lips de

supraveghere, Meg terpelise muchiul dintr-un frigider din buctrie.Experiena o nvase cu exactitate unde scaute, iar apoi cum s-i ascund"premiul" ntr-o crp de lustruit, n timp ce se ndrepta spre toaletafemeilor. Acolo, n siguran, n spatele unei ui ncuiate, scotea nite bandadeziv i fixa muchiul pe propria pulp. Senzaia neplcut de rece ilipicios ce dura cam o ori ceva era compensatde sigurana cputea trecesenin de detectivul casei ce pzea ieirea personalului, controlnd cususpiciune orice fel de pachete sau buzunare mai pline. Procedura, pe care o

*A. Hailey,Hotel, Bucureti, Editura Colosseum 2000, 1994, pp. 67-74


48/140

nscocise singur, era infailibil, dup cum o dovedise n nenumraternduri.

Dou etaje deasupra lui Meg, n spatele unei ui fr nici oinscripie, bine ncuiat, la mezanin, o centralisti lstricotatul i form

primul apel de trezire al acelei diminei. Operatoarea era doamna EuniceBall, vduv, bunici, n acea sear, efa celor trei telefoniste din tura denoapte. Din cnd n cnd, de-acum pn la apte dimineaa, trio-ul de lacentral avea s trezeasc i ali clieni, ale cror indicaii din noaptea

precedenterau nscrise ntr-un fiier din faa lor, mprit pe sferturi de or.Dupora apte dimineaa, de obicei tempo-ul cretea.

Degetele experimentate ale doamnei Ball frunzrir fiele. Ca deobicei, punctul de maximaglomeraie era 7.45 cnd, aproape o sutoptzecide apeluri trebuiau rezolvate. Chiar i lucrnd cu vitezmaxim, cele treioperatoare o saibprobleme sserveascattea persoane n mai puin dedouzeci de minute. nsemna ctrebuie snceapdevreme, pe la 7.35 - asta

presupunnd c pn atunci vor fi terminat cu apelurile de 7.30 - i scontinue pnla 7.55, ceea ce o sse ncalece peste apelurile de ora 8.00.

Doamna Ball oft. Mai mult ca sigur cazi o svinplngeri ctredireciune, diveri clieni pretinznd cvreo centralistproasti adormiti-a trezit fie prea devreme, fie prea trziu.

Un lucru era bun totui. La acea ordin diminea, puini clieni erau

dispui pentru conversaie sau pentru amor, cum se ntmpla uneori noaptea- motiv pentru care ua centralei nu purta nici o inscripie i era ncuiat.Apoi, la opt dimineaa veneau telefonistele de zi, n total cincisprezece, laora de maximsolicitare, iar la nou, tura de noapte, incluznd-o pe doamnaBall, o sfie acasi n pat.

Era timpul pentru un alt apel de trezire. Doamna Ball i abandonnc o dat lucrul de mn, apsnd o tast i fcnd un clopoel s sunestrident, undeva sus.

Cu dou etaje mai jos de nivelul strzii, n camera motoarelor,

Wallace Santopadre, inginer stagiar, puse jos cartea lui Toynbee intitulat"Civilizaia greac" i-i termin sandviul cu unt de arahide nceput maidevreme. n ultimul sfert de orlucrurile fuseserpanice, aa capucase sciteascintermitent. Acum era momentul s-i facultimul tur de inspecieal domeniului mainilor. Bzitul acestora l ntmpinimediat ce deschiseua camerei de control.

Cercetsistemul de apcald, constatnd o temperaturmai ridicat,ceea ce arta c termostatul cu aciune intermitent i fcea treaba cumtrebuie. O s fie ap cald din belug n perioada de mare cerere ce se

apropia, cnd era foarte probabil ca mai bine de opt sute de oameni s seapuce sfacbi sau duuri n acelai timp.


49/140

Masivele aparate de aer condiionat - douzeci i cinci de tone demainrii specializate - funcionau mai uor, datorit scderii temperaturiiaerului pe timpul nopii. Aproximativa rcoare permisese ntreruperea unuicompresor, iar acum celelalte puteau fi scoase din funciune n mod

alternativ, fcnd posibilefectuarea lucrrilor de ntreinere, care fuseseramnate datoritvalului de cldurdin ultimele sptmni. Inginerul ef osfie mulumit de treaba asta, se gndi Wallace Santopadre.

Btrnul o sfie mai puin ncntat de tirea cn timpul nopii, njurul orei dou, avusese loc o ntrerupere n alimentarea electrica oraului,ce durase unsprezece minute i se presupunea c se datorase furtunii dinnord.

La St. Gregory nu fuseserprobleme, numai nite scurte ntreruperiale curentului, de care majoritatea clienilor, dormind tun, nici nu-idduser seama. Santopadre trecuse pe generatoarele hotelului, care

produceau curent n caz de nevoie i acestea fcuser treabbun. Durasenssporneascgeneratoarele i sle aducla putere maxim, ceea ce avuca rezultat trei minute ntrziere nregistrate de toate ceasurile electrice dinhotel, cam dousute n total. Plicticoasa operaie de a le regla manual aveas-i ia unui reparator aproape toatziua urmtoare.

Nu departe de camera motoarelor, ntr-o ncpere torid imirositoare, Booker T. Graham aduna rezultatul unei nopi de muncprintre

gunoaiele hotelului. n jurul su flcrile dansau haotic pe pereii nnegriide fum.Puini oameni din hotel, incluznd personalul, vzuser vreodat

domeniul lui Booker T., iar cei care o fcuser spuneau c reprezintimaginea unui evanghelist despre iad. Dar lui Booker T., care arta el nsuica un drac simpatic - cu ochi luminoi i dini strlucitori pe o falucind detranspiraie - i plcea munca pe care o fcea, cu cldura incineratorului cutot.

Unul dintre membrii personalului pe care Booker T. Graham i vedea

mai des, era Peter McDermott. La puin timp dupsosirea sa la St. Gregory,Peter i propusese s nvee topografia i dedesubturile hotelului namnunime. n cursul unei astfel de expediii de recunoatere descoperiseincineratorul.

De atunci, ocazional, Peter se oprea acolo s capete informaiidirecte despre mersul lucrurilor, cum de altfel i fcuse o datorie de onoaredin a proceda cu toate departamentele. Din cauza aceasta, ori poate datoritfaptului camndoi se plcuser instinctiv, n ochii lui Booker T. Grahamtnrul domn McDermott se situa undeva n apropierea lui Dumnezeu.

Peter se uita ntotdeauna pe caietul mnjit i unsuros n careBooker T. i transcria cu mndrie rezultatele propriei munci. Ele constau n


50/140

recuperarea lucrurilor pe care alii le aruncau. Dintre acestea cel maiimportant articol era argintria hotelului.

Booker T., un om simplu, nu se ntrebase niciodat cum ajungeaargintria la gunoi. Peter McDermott i explicdespre aceastpermanent

problemcare frmnta direciunea fiecrui mare hotel. De cele mai multeori, cauza erau clienii grbii, picolii i alii care nu tiau sau nu le psa c,o datcu resturile de mncare, azvrleau i o importantparte din tacmuri.

Pnn urmcu civa ani, hotelul St. Gregory compresa i ngheagunoiul, i-l trimitea la groapa oraului. Dar pierderile de argintriedeveniser att de nspimnttoare n timp, c se construi un incineratorintern, iar Booker T. Graham fu angajat s-l manevreze.

Treaba lui era simpl. Gunoiul provenind din toate sursele, eradepozitat n lzi aezate pe crucioare. Booker T trgea fiecare crucior

pn la incinerator i, puin cte puin, rspndea coninutul acestora pe otavimens, greblnd n sus i-n jos mizeria, ca un grdinar care pregteteterenul. Atunci cnd aprea vreun trofeu, o sticl returnabil, sticlrieintact, tacmuri, sau alte obiecte valoroase aparinnd clienilor, Booker T.

bga mna i culegea obiectul. Restul l mpingea n foc, iar apoi ntindea oalttrande gunoi pe tav.

Colecta de azi arta cluna respectiv, care era aproape pe sfrite,va fi una medie din punct de vedere al recuperrilor. Pnacum argintria

totaliza doumii de piese, fiecare costnd hotelul un dolar. Mai erau patrumii de sticle valornd doi ceni fiecare, opt sute de pahare intacte, un sfertde dolar fiecare, precum i o vast gam de alte articole incluznd,incredibil, o supierde argint. n total, cam patruzeci de mii de dolari net,recuperai pentru hotel.

Booker T. Graham a crui leafsptmnalconsta n treizeci i optde dolari, i puse haina unsuroasi plecacas.

La ora asta, n faa ieirii posomorte, din crmid, pentrupersonalul de serviciu, situat pe o alee din strada Common, circulaia

cretea n continuu. Cte unul sau n doi, muncitorii din schimburile denoapte ieeau din tur, n timp ce primul schimb de zi venea din toate prileoraului, ca un uvoi rapid.

n buctrie se aprindeau lumini, o dat cu sosirea ajutoarelor debuctari, ce-i schimbau hainele de strad cu oruri albe, n vestiarelealturate. Peste cteva minute, buctarii aveau s nceap s pregteasc

pentru hotel cele o mie ase sute de mic dejunuri, iar mai trziu - cu multnainte ca ultimul ou cu uncsfie servit, pe la mijlocul dimineii - sseapuce de cele doumii de prnzuri prevzute n meniul pe ziua respectiv.

Printre multiplele cazane fierbnd, cuptoare gigantice i alte obiectecaracteristice gtitului n cantiti mari, un pachet singuratic de Quaker Oats


51/140

ddea o not familiar. Acesta era rezervat acelor puini viteji care, dupcum orice hotel tia, cereau porridge fierbinte la micul dejun, indiferent dactemperatura de afarera cu mult sub zero, sau treizeci la umbr.

La secia de prjit a buctriei, Jeremy Boehm, un ajutor deaisprezece ani, control imensul prjitor cu mai multe etaje, pe care l

pusese n funciune cu zece minute mai devreme. l potrivise la dousute degrade, dupcum cereau instruciunile. Mai trziu temperatura putea fi adusla cele trei sute de grade necesare gtitului. Ziua de azi avea sfie o zi plin

pentru prjitor, cci pe menu-ul restaurantului principal puiul prjit n stilsudist era specialitatea zilei. Grsimea din prjitor se ncinsese binior,constat Jeremy, dei i se pru puin mai fumegtoare dect de obicei, nciuda hotei de deasupra i a ventilatorului n funcie. Se ntreb dac artrebui sraporteze despre fum cuiva, dar i aduse aminte cnu mai trziude ieri, un buctar l certase serios pentru c-i artase interesul n pregtireaunui sos care, dup cum i se spusese, nu era treaba lui. Jeremy ddu dinumeri. Nici asta nu era treaba lui. S-i batcapul altcineva.

Cineva i btea ntr-adevr capul - nu cu fumul - ci n spltoriahotelului, puin mai departe de St. Gregory.

Spltoria, un teritoriu plin de aburi i foarte agitat, ocupa o cldiremai veche, de dou etaje i era legat de principala structur a hotelului

printr-un larg coridor subteran. efa acesteia, fnoasa i certreaa doamn

Isles Schulder, traversase coridorul cu cteva minute nainte, ajungnd, cade obicei, mai devreme dect majoritatea personalului. La momentulrespectiv, motivul ngrijorrii ei era un maldr de fee de masmurdare.

Pe durata unei zile lucrtoare, spltoria prelucra aproximativdouzeci i cinci de mii de buci de rufrie, de la prosoape i cearceafuri, lahaine i oruri de chelneri i buctari, sau salopete unsuroase de mecanici.De obicei, acestea erau tratate la fel, ns n ultima vreme se crease o

problem ce amenin s devin din ce n ce mai scitoare. La origineaacesteia erau oamenii de afaceri, care luaser obiceiul s fac socoteli pe

feele de mas, folosind pixuri.- Oare nenorociii tia ar ndrzni s fac aa i-acas? se roidoamna Schulder la un muncitor de noapte, ce alesese feele de mas cu

pricina, separndu-le de cele pur i simplu murdare. Dumnezeule, dac arface aa ceva, i-ar scoate nevestele afarcu uturi n cur. De cte ori nu le-am spus tmpiilor lora de osptari efi sfie mai ateni i snu mai deavoie sse ntmple chestii de astea! Da' ce le paslor! Femeia i maimurivocea dispreuitoare. Da, domnule, v srut pe amndoi obrajii, domnule.Bineneles, domnule, sigur, scriei pe faa de mas. Poftii un alt pix,

domnule. Dac-mi dai un bacigras, ce-mi pasmie de faa asta de masnenorocit?


52/140

Doamna Schulder se opri. Apoi se adresdin nou, pe un ton iritat,omului din tura de noapte, care se holba la ea cu gura cscat:

- Du-te acas! Nu faci dect s-mi dai dureri de cap pentru ziua careabia a nceput.

"Mcar, i spuse cnd l vzu plecat, de data asta reuise sprindfeele de mas nainte de a fi nmuiate". Cci o dat ce pasta de pix era

bgatn ap, puteai s-i iei adio de la faa de mas, de pe care nimic n-armai fi putut scoate cerneala, doar poate o explozie atomic. Aa, Nellie, ceamai bun specialist n pete, avea s se ocupe o zi ntreag de feele demas, folosind tetraclorurde carbon. Cu puin noroc poate c reueau ssalveze marea parte a maldrului, dei doamnei Schulder tot i-ar fi fcut

plcere sle zicvreo douvorbe neisprviilor care le puseserla treab.i aa mai departe, n tot hotelul. Pe scena principali n spatele ei -

n oficii, la tmplrie, la brutrie, la tipografie, la sectoarele deadministraie, instalatori, design, achiziie, decoraie, nmagazinare, garaj,reparaii TV i altele - o nouzi ncepuse.

12 Calculul efectivului de lucr tori la hotelPotrivit noului Cod al muncii, "pentru salariaii angajai cu norm

ntreagdurata normala timpului de munceste de 8 ore pe zi i de 40 deore pe sptmn." (art. 109). "Repartizarea timpului de munc n cadrulsptmnii este, de regul, uniform, de 8 ore pe zi timp de 5 zile, cu douzile de repaus." (art. 110). "n funcie de specificul unitii sau al muncii

prestate, se poate opta i pentru o repartizare inegala timpului de munc,cu respectarea duratei normale a timpului de munc de 40 de ore pesptmn." "Munca prestatn afara duratei normale a timpului de muncsptmnal, prevzut la art. 109, este consideratmuncsuplimentar." (art.117). "Durata maximlegala timpului de muncnu poate depi 48 de ore

pe sptmn, inclusiv orele suplimentare." (art. 111). "Cnd munca seefectueaz n schimburi, durata timpului de munc va putea fi prelungit

peste 8 ore pe zi i peste 48 de ore pe sptmn, cu condiia ca mediaorelor de munc, calculat pe o perioad maxim de 3 sptmni, s nudepeasc8 ore pe zi sau 48 de ore pe sptmn." "Munca suplimentarse

compenseaz prin ore libere pltite n urmtoarele 30 de zile dupefectuarea acesteia." (art. 119). "n cazul n care compensarea prin ore libere


53/140

pltite nu este posibil n termenul prevzut de art. 119... muncasuplimentar va fi pltit salariatului prin adugarea unui spor la salariucorespunztor duratei acesteia." "Sporul pentru munca suplimentar... sestabilete prin negociere, n cadrul contractului colectiv de muncsau, dup

caz, al contractului individual de munc, i nu poate fi mai mic de 75% dinsalariul de baz." (art. 120).

"Angajatorul poate ncadra salariai cu program de lucrucorespunztor unei fraciuni de norm de cel puin dou ore pe zi, princontracte individuale de munc pe durat nedeterminat sau pe duratdeterminat, denumite contracte individuale de munccu timp parial." (art.101). "Durata sptmnal de lucru a unui salariat angajat cu contractindividual de munccu timp parial este inferioarcelei a unui salariat cunormntreagcomparabil, fra putea fi mai micde 10 ore."

Munca prestat ntre orele 22,00 i 6,00 este consideratmuncdenoapte. (art. 122). "Salariaii care efectueaz cel puin 3 ore de munc denoapte beneficiaz fie de program de lucru redus cu o or fa de duratanormal a zilei de munc, fr ca aceasta sduc la scderea salariului de

baz, fie de un spor la salariu de minimum 15% din salariul de bazpentrufiecare orde muncde noapte prestat." (art. 123).

"n cazurile n care durata zilnica timpului de munceste mai marede 6 ore, salariaii au dreptul la pauzde masi la alte pauze, n condiiile

stabilite prin contractul colectiv de munc aplicabil sau prin regulamentulintern." (art. 130). "Pauzele, cu excepia dispoziiilor contrare din contractulcolectiv de muncaplicabil i din regulamentul intern, nu se vor include ndurata zilnicnormala timpului de munc."

"Repausul sptmnal se acordn douzile consecutive, de regulsmbta i duminica." (art. 132). "n situaii de excepie zilele de repaussptmnal sunt acordate cumulat, dupo perioadde activitate continucenu poate depi 15 zile calendaristice, cu autorizarea inspectoratuluiteritorial de munc i cu acordul sindicatului sau, dup caz, al

reprezentanilor salariailor.""Zilele de srbtoare legaln care nu se lucreazsunt:1 i 2 ianuarie;prima i a doua zi de Pati;1 mai;1 decembrie;prima i a doua zi de Crciun;2 zile pentru fiecare dintre cele dou srbtori religioase anuale,

declarate astfel de cultele religioase legale, altele dect cele cretine, pentrupersoanele aparinnd acestora." (art. 134). "Acordarea zilelor libere se face


54/140

de ctre angajator." "Prevederile art. 134 nu se aplicn locurile de muncn care activitatea nu poate fi ntreruptdatoritcaracterului procesului de

producie sau specificului activitii." (art. 136). "Salariailor care lucreaz...la locurile de muncprevzute la art. 136 li se asigurcompensarea cu timp

liber corespunztor n urmtoarele 30 de zile." (art. 137). "n cazul n care,din motive justificate, nu se acordzile libere, salariaii beneficiaz, pentrumunca prestatn zilele de srbtoare legal, de un spor la salariul de bazce nu poate fi mai mic de 100% din salariul de bazcorespunztor muncii

prestate n programul normal de lucru.""Durata minim a concediului de odihn anual este de 20 de zile

lucrtoare." (art. 140). "Durata concediului de odihnanual pentru salariaiicu contract individual de munc cu timp parial se acordproporional cutimpul efectiv lucrat."

Care este numrul maxim de zile lucrate anual de un salariat cu

normntreag?

n general, pentru clientela de afaceri, se angajeaz unrecepioner/casier (frschimbul de noapte) tot pentru 40 de micri (sosirisau plecri) ntr-un interval de 24 h. Practic, fiecrui client i corespunddoumicri (o sosire i o plecare)*. Numrul obinut se poate ajusta pentruconsiderente de continuitate a serviciului, precum i de ndeplinire a altorsarcini. Numrul de cameriste se stabilete n funcie de numrul de camere

ocupate.

Cazul A.Suntem n situaia unui hotel independent, de categoria 3*,amplasat n centrul unui mare orade litoral (de exemplu, Constana).

Serviciile hotelierespecifice: hotelul are 116 camere; lenjeria este nchiriat, fiind recepionatn fiecare zi, cu excepia

zilelor de smbti duminic; la recepie se utilizeaz un program informatic de gestiune

hotelier.

Activitatea hotelului:rata anuala ocuprii camerelor - 73%;indicele de frecventare - 1,65;durata medie a ederii - 2,5 nopi;n structur, clientela este formatdin oameni de afaceri (30%),

grupuri de turiti (16%) i ali individuali (54%).

*M.T. AUDOUX, Ph. MAZZETTI, J. BESSENAY,L'Htel: Thorie et pratique, Cachan,Editions Jacques Lanore, 2000, p. 122


55/140

Salariile sunt fixe pentru ntregul personal.

Particulariti:hotelul nu deine restaurant, serviciul de mic dejun fiind asigurat

prin intermediul cameristelor;polivalena personalului;norma de lucru pentru cameriste este de 14 camere pe zi, la care

se adaugservirea micului dejun; lucrrile de ntreinere sunt externalizate; la nevoie, se poate recurge la personal exterior.Cei 23 de lucrtori ocupurmtoarele funcii:

director;ef de recepie, acoperind i atribuiile de coordonare arezervrilor, marketing-vnzri i control al cureniei camerelor;asistent al efului de recepie;

ef de turla recepie;recepioner-casier, ntre orele 7 i 23, acoperind activitile derecepie, casierie, informare, centraltelefonic;night-auditor;agent de rezervri;

bagajist;camerist (controlul camerelor este realizat de ctre eful derecepie i asistentul su).

Care este valoarea indicatorului nr. lucrtori care revin la ocamer? Care este numrul anual de sosiri de turiti?

Ci recepioneri-casieri trebuie angajai pentru a acoperi numrul

de micri? Dar pentru a asigura continuitatea serviciului ntre orele 7 i

23? Care este numrul de ocupani pentru fiecare dintre funciilemenionate? Funciile-cheie sunt cele de recepioner-casier i camerist.

Artai cum ar putea fi programat la serviciu fiecare lucrtor de la

front-office n zilele lunilor februarie i, respectiv, iulie.Construii organigrama aferenthotelului.

Cazul B. Cel de-al doilea hotel este filiala unui grup hotelier; arecategoria 4* i este situat n centrul unei capitale europene.

Servicii hoteliere:hotelul are 200 camere, repartizate pe 5 etaje, personalizate prin

decoraiuni, cu televizor, minibar i aer condiionat; la recepie se utilizeaz un program informatic de gestiune

hotelier; receptia si compartimentul concinge functioneaza 24h din 24.


56/140

Activitatea hotelului: rata ocuprii camerelor este de 75% n cursul sptmnii i de

50% n week-end; indicele de frecventare - 1,3; durata medie a ederii - 1,4 nopi; n structur, clientela cuprinde oameni de afaceri (50%) i turiti

(50%).Salariilesunt fixe pentru ntregul personal.

Particulariti: hotelul integreaz un serviciu de restaurant i de banchete cu o

pondere important, care ns nu face obiectul prezentuluiexerciiu; tot prin serviciul de restaurant este asigurat servireamicului dejun;

nivelul serviciului impune prezena unui personal nalt calificat; norma de lucru pentru cameriste este de 14 camere pe zi, pentru

cameristele de diminea; n sezon, se prevd i cameriste desear, pentru eventuala schimbare a prosoapelor i strnscuvertura - o cameristpentru 100 camere;

curenia spaiilor comune, precum i lucrrile de ntreinere marisunt externalizate, fiind ncredinate unor ntreprinderi

specializate.

Efectivul total al hoteluluieste de 140 lucrtori, din care 70 n cadruldepartamentul cazare, regrupai n urmtoarele servicii i cuprinzndfunciile care urmeaz:

a) direcie - director general, director administrativ, director decazare, director comercial (de marketing-vnzri), director de resurse umane(5 persoane);

b) ntreinere/tehnic - director tehnic, director adjunct, secretar cu

timp parial, tehnician (8 persoane);c) recepie - ef de recepie, asistent, ef de tur, recepioner (serviciu

permanent, cu atribuii polivalente), night-auditor (serviciu zilnic de 12 ore),ucenic (n total, 12 persoane);

d) rezervri - agent de rezervri (2 persoane);e) central telefonic - operator (ntre orele 7 i 23:30, serviciul de

noapte fiind asigurat de ctre recepioner) (2 persoane);f) compartiment concierge - ef concierge, lucrtor concierge,

turnant (lucrtor concierge sau bagajist care nlocuiete n timpul zilelor


57/140

libere), concierge junior, concierge de noapte (serviciu zilnic de 12 ore),bagajist, voiturier (n total, 14 persoane);

g) serviciu de etaj - guvernant general, asistent, guvernant deetaj, guvernant nceptoare, camerist cu norm ntreag, camerist de

sear, camerist cu timp parial (jumtate de norm), camerist exterioar(15 zile de lucru pe lun), echipier (pentru curenia general n camere,ntreinerea culoarelor i a scrilor, transportul lenjeriei, manevrareacontainerelor de gunoi), lenjereas(nlocuit smbta i duminica de ctreun echipier) (n total, 27 persoane).

Care este valoarea indicatorului nr. total de lucrtori / nr. camere?Care este numrul de ocupani pentru fiecare dintre funciile

menionate?

Construii organigrama departamentului cazare.

13 Semnificaiile fizionomieiNumii trei trsturi pe care le exprimfiecare dintre cele 12 figuri

care urmeaz. Presupunnd c e vorba despre funcia de recepioner,realizai o ierarhie completa celor 12 figuri, ntre cea mai potriviti cea

mai puin de dorit atitudine.


58/140


59/140

14 Reguli de limbaj

A. Pentru fiecare din obiectivele urmrite, aplicnd regula de

limbajcorespunztoare, sugerai expresia care este de preferat so folosii

n calitate de lucrtor la hotel*

.

Obiective De evitat Regula

Responsabilitatea dea reprezenta hotelul

"Ne ocupm" Mimplic folosindpersoana I singular

A indica o aciuneimediat

"O ssun" Folosesc timpul prezent

A asigura i a crea

un sentiment pozitiv

"Nu vnelinitii" Vorbesc ntotdeauna

afirmativ i am o atitudinepozitiv

A fi neles "Dorii srezervaiun single sau untwin?"

Utilizez cuvinte obinuite,evit folosirea unor termenitehnici

A asigura i a dasentimentul desecuritate

"Nu tiu" Folosesc cuvinte care dausentimentul de securitate

A mpune nvaloare, pe mine ifuncia mea

"..., ..." Evit ticurile de limbaj

A arta consideraiefade client i a filuat n considerarede ctre client

"Nu mocup eu deaceastproblem"

Folosesc un limbaj carearatimportana pe care oacord persoanei care seafln faa mea

*Prelucrare dupAccor.


60/140

B.Pentru fiecare din exemplele care urmeaz, de cuvinte i expresiiaferente comunicrii la telefon, care, pe bundreptate, strnesc reacii de

respingere din partea interlocutorului, sugerai cu ce ar trebui nlocuite.Evident c aceleai cuvinte i expresii pot fi recomandate i pentru

comunicarea fan fa.

Cuvinte i expresii

de evitatExemple

Efecte asupra

interlocutorului

Expresii negative "Nu credei c...?" "Avei ialte ntrebri?"

l demotiveaz. l facsaibun sentimentnegativ

Expresii "ascuite" "Nu este adevrat! Deloc!Facei o greeal!"

l pun n defensiv.i provoacagresivitate

Cuvinte cuconotaie negativ

Problem, grij, team,necazuri

i creeazo percepiesumbr. i inducteam

Fals apel lancredere

"Credei-m, avei ncrederen mine"

i creeaznencredere

"Vorbe goale" "n ali termeni..." "Pentruca svfacei mai bine

neles..."

l obosesc

Expresii deatitudine servil

"Mscuz pentru cvfac spierdei timpul"

Vnjosii inutil nfaa interlocutorului

Expresii caredevalorizeaz

"Dacai fi citit cu ateniedocumentaia noastr, ai fitiut c..." "Dacacredeceea ce mi-ai spus..."

i dau un sentimentde inferioritate

Cuvinte "parazit" Bun, bine, uitai, deci, da,OK etc.

i produc scdereaateniei (dacse

repetfrecvent)Cuvinte careminimalizeaz

Micu, puintel i produc unsentiment deinsecuritate

Expresii dubitative(care exprimondoial)

"Sper cvei fi satisfcut.Cred caceastpropunerevva interesa"

i produc ndoial


61/140

15 Spiritul de a serviSpiritul de a servi este determinant pentru calitatea serviciului,

manifestndu-se prin reflecie, aciune, cooperare i interrelaionare cuceilali, alte elemente de comportament.

Cazul A.n timp ce eful de recepie primete un grup de turiti japonezi,un alt client, vizibil nemulumit, contest vehement exactitatea notei de

plat care tocmai i-a fost prezentat de ctre recepioner. Peste o or,clientul trebuie sia avionul; nu mai are dect 5 min pentru a prsi hotelul,iar un taxi deja l ateapt la ieire. Pretinde c n-a consumat nimic dinminibar n cele douzile pentru care apare cu consum n nota de plat. n

plus, spune c, la sosire, camera nu era prea curati c, n aceste condiii,el nu va mai reveni la hotel - chiar daceste un client frecvent de mai muliani.

Cum ai proceda n calitate de recepioner? Pentru a stpni astfel

de situaii litigioase, recepionerul trebuie s dea curs unor elemente decomportament: s asculte, s transmit informaia, s neleag sensulcontactului, smanifeste spirit de echip, sacorde importancomunicriiorale.

Cazul B. Este smbt dup-mas. Un important banchet, la careurmeazsparticipe i primarul localitii, va reuni 120 persoane.

Ghinion! Trei salariai, care erau prevzui pentru serviciu, suntabseni. Ca sfacfa, matre d'htel nu mai are altsoluie dect s-i cear

unui chelner s rmn peste program - dac poate. Chelnerul tocmai sepregtete splece, cum era prevzut. De altfel, el trebuie sse alture rapidechipei de fotbal de amatori din care face parte, pentru un "mare" meci noraul vecin, care urmeazsse desfoare n seara respectiv.

Ce ai face dacai fi n locul chelnerului? n legturcu eventualaschimbare a programului su de lucru din smbta respectiv, chelnerul artrebui s dea curs unor elemente de comportament: s manifeste spirit deechip, s se implice, s fie un bun organizator, s neleag sensulcontactului, smanifeste adaptabilitate.

Prelucrare dupAccor.


62/140

16 Gestiunea reclamaiilorMai mult de jumtate dintre tentativele de rezolvare a reclamaiilor

clienilor produc n fapt o nemulumire i mai mare. Majoritatea oamenilorcare le-au mprtit prestatorilor nemulumirea lor confirm fr nici undubiu validitatea acestei afirmaii.

Exemplul urmtor este menit s descurajeze un anumitcomportament al prestatorului de servicii.

Patru oameni de afaceri comand ntru-un restaurant acelaipreparat: muchi de vit la grtar. Atunci cnd chelnerul ntreab: "Cum ldorii?", fiecare rspunde: "n snge".

Trei fripturi sunt ptrunse superficial, aa cum se comandase. Dar apatra este prea ptrunsi foarte tare. Cei trei "fericii" mnnc fripturilelor n snge cu evident plcere. Companionul lor, mai puin norocos, "se

lupt" cu friptura uscat, fiind nevoit so abandoneze la mijlocul mesei.Cnd chelnerul vine sdebaraseze, automat ntreab: "Totul este nregul?" Cei trei "fericii" dau din cap, iar al patrulea rspunde politicos:"Trebuie s v spun c friptura mea a fost cam uscat i cam tare" - nacelai timp, folosindu-se de o scobitoare pentru a scpa de un rest de"scoar".

Chelnerul i arunc"vinovatului" o privire nencreztoare i plinderepro, spunndu-i: "Atunci de ce ai mncat-o mai mult de jumtate?"Clientul explicpe un ton ruinat ca vrut smnnce n acelai timp cu

ceilali; spune c nu vroia s par mofturos, deoarece nu el era cel careinvitase la mas, iar convivii si nu preau saibprobleme.Clienii avanseaz ideea de a nu plti cea de-a patra friptur, dar

chelnerul rspunde: "Nu se poate! Am fi putut svaducem o altfriptur,dacn-ai fi mncat-o pe cea servit." Ca sfie neles, adaug: "n ce m

privete, afi bucuros svservesc o altfriptur. Dar aceasta este politicarestaurantului, iar eu trebuie s-o respect, dei nu sunt de acord cu ea. Vdaiseama ceu nu sunt dect salariat aici, deci fac ceea ce mi se spune. Sunt

C. Mller, Une rclamation est un cadeau, Time Manager International, Hillerd, 1993,pp. 17-19


63/140

sigur cmnelegei. Dacam nlocui poriile pe care clienii le-au mncatdeja, ar fi ca i cum orice vagabond ar veni aici smnnce pe gratis."

Dup ce au achitat totalul notei, cei trei oameni de afaceri i"vagabondul" se pregtesc sprseascrestaurantul. Chelnerul i propune

"vagabondului" s ia restul de friptur ntr-un "doggy bag", dar acestarspunde: "Nu, mersi, nu-mi permit s-i aplic cinelui meu orice tratament."

Chelnerul le spune la revedere clienilor cu cuvintele: "Sper s amplcerea de a vrevedea foarte curnd".

"Sperana moare ultima", i zice pentru sine "vagabondul".

Puini prestatori de servicii realizeaz consecinele unei reclamaiicare nu este luatn serios i nu este tratatcorect.

Clientul nemulumit va aduce la cunotinnemulumirea sa oricui ioriunde. Mai multe studii arat cun astfel de comportament al clientuluieste valabil att pentru bunuri, ct i pentru servicii.

Stabilii n detaliu ce a grei i cum ar fi trebuit s procedeze

chelnerul. Alctuii o procedur de lucru amnunit pentru preluarea i

rezolvarea reclamaiilor clientului ntr-un restaurant.

17 Comunicarea cu un client nemulumit

Ne aflm ntr-un restaurant fast-food*. Citii cu atenie dialogul care

urmeaz, determinat de o nemulumire a clientului.Dupfiecare replicnparte, stabilii dacrspunsul managerului este corect sau nu. Dacnu este

corect, formulai un rspuns mai bun. Dacrspunsul este corect, explicai

de ce este corect. Pentru replicile 3 i 4, alegei o variantdintre cele dou

propuse.

Casierul:Avem un client nemulumit care a returnat comanda.

*Prelucrare dupMcDonald's.


64/140

Managerul(replica 1):Bunziua. Sunt Petre Petre, manager. Cu ce vpot ajuta?Clientul:M-am sturat de mncare proast. Nu putei so facei cum trebuie?Managerul(replica 2):Vd csuntei suprat, domnule. Poate car trebui sieim de aici,

din aglomeraie. Ai spus c suntei nemulumit de produse. Putei s-mispunei ce s-a ntmplat?

Clientul:Ei bine, aa cum i spuneam i domnului de la cas, cartofii prjii

sunt reci, iar Coca-Cola este diluat. M-am sturat de servicii proaste.Managerul (replica 3):Varianta 1- mi cer scuze pentru cartofii prjii i pentru Coca-Cola.

Vom ndrepta greeala chiar acum. Dar avrea svspun cne mndrim cuserviciile noastre. Astzi nsavem cam puin personal i acum la prnz suntmai muli clieni dect de obicei.

Varianta 2 - mi cer scuze pentru cartofii prjii i pentru Coca-Cola.Le vom nlocui imediat.

Clientul:Asta-i tot ce aud. Scuze. Uitai ce este - dai-mi comanda smnnc

i splec.

Managerul (replica 4):Varianta 1- Vvoi aduce o noucomandchiar acum. Facem tot ceputem, dar nu reuim ntotdeauna smulumim pe toatlumea.

Varianta 2 - mi pare ru pentru acest neajuns, domnule. V rogpermitei-mi s v nlocuiesc chiar acum ntreaga comand cu produseproaspete.

Clientul: ...Managerul (replica 5): Iatcomanda dvs. corect, domnule, i mi

cer scuze din nou pentru neajuns. Vplac sandviurile noastre? Avei aici

un cupon care vddreptul la un sandvigratuit. Fii oaspetele nostru! Adori sacceptai s-l folosii la urmtoarea vizitla noi.


65/140

18 Ce reacie avei cnd suntei criticai?

Imaginai-vsituaia urmtoare:Suntei criticai pentru o greealfcut. tii caceastcriticeste

justificat, dar...Sunt cinci tipuri de comportament. Cu toat sinceritatea, alegeitipul de comportament pe care l-ai urma, corespunznd reaciei pe care o

avei atunci cnd suntei criticai.

A. Nu admitei deschis c ai fcut o greeal i respingei n bloccritica. i amintii persoanei care vcriticde greelile pe care, eventual, eansi le-a comis n trecut. Subliniai faptul cunii colegi comit adesea erorifrsfie criticai.

B. Admitei cu regret c ai fcut o greeal. Consumai timp ienergie pentru a explica de ce ai greit. Subliniai c nu suntei singurulresponsabil.

C. Admitei deschis cai fcut o greeali vscuzai.D. Alegei s primii critica ntr-o manier pozitiv i-i mulumii

respectivei persoane pentru cv-a semnalat greeala i pentru interesul pecare l manifest pentru munca pe care o desfurai. ndreptai greealaimediat.

E. Considerai critica drept o oportunitate pentru a v ndrepta.

Corijai greeala imediat i studiai cu minuie cauzele erorii. Luai msuripentru a evita comiterea din nou a aceleiai greeli. Dupaceea, i spuneipersoanei care v-a criticat ce ai fcut ca urmare a sesizrii sale.

Comportamentul pe care l adoptai este ntotdeauna conform cu

ceea ce credei c, de fapt, ar trebui fcut? Ai putea evolua n felul de a

primii a reaciona la critici?

C. Mller, Une rclamation est un cadeau, Time Manager International, Hillerd, 1993,pp. 43


66/140

19 Strategii de rezolvare a conflictelor

Pentru fiecare dintre urmtoarele cazuri (A-D)*, alegei o atitudinei implicit una din cele cinci soluii de rezolvare a respectivului conflict.

Cazul A.Directorul unui restaurant - care ofermai multe tipuri deservicii i are o clientelnumeroas- a observat c, din cnd n cnd, unuldintre chelneri, care lucreazde obicei pentru banchetele organizate pentru

participanii la seminarii, se duce sstea de vorbcu un coleg, care lucreazn salon, n sistem la carte, pentru clientela individual. Deja directorul a

primit sesizri din partea participanilor la seminarii, crora li se pare cserviciul la mesele la care servete respectivul chelner dureaz prea mult.Ceilali chelneri l-au sesizat de asemenea pe director i aceasta determino

anumitindispoziie n echip.Dacai fi n locul directorului, ce ai face?1 -I-acere chelnerului de la banchete snceteze conversaiile, cel

puin n timpul orelor de vrf, ntre 12 i 15.2 - I-a cere efului de sal al salonului cu serviciu la carte s

intervin pe lng responsabilul de banchete pentru a-i supraveghea maibine chelnerii.

3 -Data viitoare, cnd chelnerul i-ar prsi locul de munc, avorbicu el i cu chelnerul din salonul cu serviciu la carte (precum i cu

responsabilul de banchete, dacar fi necesar) pentru a-i ntreba ce se petrecei a le explica ce atept de la chelneri.

4 - Nu voi ntreprinde nimic pe moment - ar fi ridicol s dauamploare unei chestiuni att de mrunte.

5 - Voi interveni pentru ca relaiile din cadrul echipei s nu setensioneze, pentru ccel mai important este ca echipa sfie sudat.

*Prelucrare dupAccor.


67/140

Cazul B.Actuala directoare adjuncta unei pizerii - cu o clientelnumeroas, n special seara - a fost numitrecent. Anterior a lucrat ca ef desal, dupce i mai nainte fusese chelner.

Acum are n subordine un ef de sali responsabilul buctriei. n

cursul unei reuniuni cu acetia, eful de sal i-a cerut s prevadposibilitatea ca el spoatinterveni direct pe lngpizzaiolo (pizar, buctarpentru pizza), atunci cnd are o reclamaie de la un client, astfel nctproblema spoatfi rezolvatimediat. Responsabilul buctriei a protestatsusinnd cel este acela care trebuie informat, ca sintervin, fiind cel carelucreazcu pizzaiolo.

eful de sala artat cresponsabilul buctriei este adesea absentdup ora 19. De asemenea, a adugat c este mai important satisfaciaclienilor dect susceptibilitile lor. Directoarea adjunct pare s fiesensibilla ambele poziii.

Dacai fi n locul directoarei adjuncte, ce ai face?1 -Aexamina cele doupoziii i m-aopri la cea care mi se pare

mai potrivit. Ainforma personalul de decizia mea (eventual elabornd oprocedurn scris).

2 -Aatepta svd urmarea: cea mai bunsoluie se va impune dela sine.

3 - A ncerca s-i pun de acord pe eful de sal i responsabilul

buctriei, examinnd mpreuncu ei poziiile pe care le au.4 -L-a lsa pe eful de sal s intervindirect pe lngpizzaiolo,dar, n acelai timp, i-a cere s-l informeze sistematic pe responsabilul

buctriei.5 - Le-a spune efului de sal i responsabilului buctriei s

nceteze sse contrazicntruct subiectul nu este aa de important.

Cazul C. eful buctar al unui restaurant are n subordine un adjuncti patru buctari.

Munca e obositoare. eful buctar crede cunul dintre lucrtorii sibea pe ascuns. El are indicii care nu-l pot nela, dar nu are dovezi clare.ntr-o zi ns, buctarul s-a dovedit nendemnatic ntreaga zi i a

culminat oprindu-l pe unul dintre colegii si.Dacafi n locul efului buctar:1 - I-a vorbi omului deschis, spunndu-i c-l suspectez c bea,

explicndu-i de ce l suspectez i artndu-i c sunt ngrijorat pentrusecuritatea sa i a echipei.

2 - I-acere snu mai bea n timpul lucrului; ceea ce face n afarnu

mprivete, dar n timpul lucrului nu-i este permis.


68/140

3 -Nu i-avorbi imediat, altfel a risca, fie intuindu-l cu privirea,fie fcndu-l bnuitor i punndu-l n gard.

4 -L-aavertiza explicndu-i deschis ceste interzis i cpune npericol securitatea echipei; de asemenea, cdacl surprind bnd, voi face

tot posibilul pentru a-l da afar.5 -i voi spune csunt puin contrariat de ce se ntmpl, cnu fac o

dram, dar ctrebuie s-i revin.

Cazul D. Un restaurant grill (cu preparate la grtar) este amplasat ncadrul unui centru comercial. O pizzerie - care aparine aceluiai grup desocieti i care este amenajat n imediata vecintate - are de mai multvreme mai muli chelneri bolnavi i n ultimele sptmni tot mereu a cerutajutor grill-ului, pentru a-i acoperi necesarul n timpul orelor de prnz.

Astzi toate saloanele grill-ului sunt pline...n urm cu dou sptmni cererile responsabilului pizzeriei erau

mai rare i "mprumutul" nu dura mult. n ultimele zile ns, acesta faceconstant apel la grill; sistematic, doi chelneri lucreazla pizzerie, iar la grillactivitatea lor cade n sarcina celorlali.

Dacai fi n locul responsabilului grill-ului, ce ai face?1 - A lsa lucrurile neschimbate; probabil c este o situaie

trectoare.

2 - A ncerca s aranjez lucrurile n cadrul echipei mele i cupizzeria, fiecare trebuind s-i faclucrul su i snu intervindivergene.3 - I-a propune responsabilului pizzeriei s i mprumut numai o

persoani aceasta din cnd n cnd.4 -Mvoi duce s-l ntlnesc pe responsabilul pizzeriei i voi vedea

cu el care sunt problemele de rezolvat astfel nct grill-ul snu fie deranjat.5 - Voi merge s vorbesc cu directorul centrului comercial (eful

amndurora) i i voi ridica problema cu pizzeria.

Chiar fr s tii, pentru fiecare caz n parte, ai optat pentru ostrategie de rezolvare a conflictelor dintre urmtoarele cinci: negare,calmare a spiritelor, autoritate, negociere, cooperare.

Persoana care alege negareancearcsnlture situaia conflictualprin simpla ei ignorare. Ea refuzpur i simplu so recunoasc. Conflictulnsnu dispare de la sine, ba chiar se va accentua.

Calmarea spiritelor corespunde supoziiei c "Aici oamenii seneleg foarte bine". Se ncearcminimalizarea dezacordului, considerndu-se c o confruntare poate avea efecte pozitive. Nu se intervine asupra

cauzelor dezacordului. Strategia poate fi adoptatdacse dorete mai multpstrarea relaiilor dect rezolvarea problemei.


69/140

Strategia de autoritatepresupune existena unui ctigtor i a unuiperdant. Efectele aplicrii se pot manifesta pe termen lung i pot afectarelaiile informale din cadrul grupului. O astfel de strategie se poate nsdovedi eficace.

Aplicarea strategiei de negociereare o premissimpl: "Tu mi daiasta, eu i dau asta". Este un fel de ntlnire la jumtatea drumului, astfel ctoatlumea poate fi mulumit! Adesea, cele doupri trec printr-o fazdeconsolidare a poziiei i a exigenelor proprii. Soluia de compromisadoptatse poate dovedi eficace.

n cooperare, prile implicate i recunosc reciproc competenele icapacitile. Poziia fiecreia este bine definit, ns accentul cade perezolvarea problemei n interiorul grupului i nu pe justificarea poziiei

proprii. Progresiv, fiecare parte este dispuspentru modificarea poziiei deplecare.

Concluzia este corice membru al unei organizaii, n primul rndmanagerii, trebuie s cunoasc efectele aplicrii fiecrei strategii derezolvare a conflictelor. Totui, pentru o situaie conflictual anume,strategia aleasdepinde nu numai de tipul de situaie, ci i de personalitateamanagerului.

Pentru cele patru cazuri propuse, identificai ce strategiecorespunde fiecreia dintre soluiile date. Implicit, descoperii care estestrategia de rezolvare aleas.

n general, n situaiile conflictuale n care suntei angajat,comportamentul dvs. personal corespunde strategiei alese? Ai dori s vdezvoltai capacitatea de a aplica o altstrategie? Care? Ce vpropunei

sfacei n viitor n acest sens?


70/140

20 Preluarea i confirmarea unei cereride rezervare

Gsii-vun partener i citii pe roluri conversaia telefonicdintreagentul de rezervri Sue i dna Freeman. Dupce citii o dat, schimbairolurile i repetai exerciiul.Fii atent la tonul i fluena vocii.

Agentul de rezervri: Bundimineaa. Rezervrile. La telefon Sue.Clientul: Bun dimineaa. A dori o rezervare pentru o camer,

marea viitoare, pe 16.Agentul de rezervri: Da, i pentru cte nopi dorii camera?Clientul: Pentru dounopi.

Agentul de rezervri: Dounopi... i ce tip de camerai dori?Clientul: O camercu pat dublu, vrog.Agentul de rezervri: Vpot oferi o camertwin standard la 75 sau

o camertwin de lux la un preavantajos, de 95 pe noapte.Clientul: Adori camera de lux, vrog.

Agentul de rezervri: V rog, mi putei spune numele i iniialaprenumelui?

Clientul: Da, numele meu este dna A. Freeman.Agentul de rezervri: Camera este pentru dvs. i soul?

Clientul: Nu, fac rezervarea pentru altcineva.Agentul de rezervri: Vrog, mi-ai putea spune numele clientului?Clientul: Da, sunt dl i dna D. Carter.

Agentul de rezervri: Ai putea silabisi numele de familie, vrog?Clientul: Da, C de la Charlie, A de la Alpha, R de la Roland, T de la

Tommy, E de la Edward, R de la Roland i iniiala este D de la David.

Sue BAKER, Pam BRADLEY, Jeremy HUYTON, Principles of Hotel Front OfficeOperations, Cassell, London, 1994, pp. 78-97. Lucrarea a aprut n limba romnsubtitlul Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti,2002.


71/140

Agentul de rezervri: Vrog, ai putea s-mi spunei numrul dvs. detelefon, dnFreeman?

Clientul: Da, este 583 38 42, numr local.Agentul de rezervri: Rezervarea este din partea unei companii, dn

Freeman?Clientul: Nu, clienii mi sunt prieteni.

Agentul de rezervri: Cum sosesc ei?Clientul: Cu avionul.

Agentul de rezervri: Avei cumva numrul zborului i ora sosiriidlui i dnei Carter?

Clientul: Nu, nu nc.Agentul de rezervri: Ne-ai putea anuna despre zbor, atunci cnd

vei avea informaii?Clientul: Da, aa voi face.

Agentul de rezervri: S verific mpreun datele pe care ni le-aicomunicat, dnFreeman. Ai rezervat o camertwin de lux, data sosirii estevineri, pe 16, iar data plecrii este 18, pentru dl i dna David Carter. Tarifulcamerei va fi de 95, plus TVA. Telefonul la care putei fi contactateste583 38 42.

Clientul: Da, datele sunt corecte i am s v sun cnd voi aveainformaii despre zbor.

Agentul de rezervri: Vrugm, dnFreeman. Vmulumin pentrurezervare.Clientul: Mulumesc. Bunziua.

Agentul de rezervri: Bunziua, dnFreeman.

Presupunem cvaflai n postura agentului de rezervri. Odatcuacceptarea cererii dnei A. Freeman, trebuie s completai formularul derezervare care urmeaz. n formularul propus, "ETA" este ora estimativdesosire (de la estimated time of arrival).


72/140

Chiar daccererea a fost acceptat la telefon, ar trebui transmisoconfirmare scris a rezervrii. Completai formularul de confirmare arezervrii de mai jos. Apoi, pentru aceeai rezervare, concepei o scrisoarede confirmare.


73/140

21 Utilizarea diagramelor de rezervriCazul A. Folosind informaiile din documentul care urmeaz,

completai diagrama convenionalaferentlunii decembrie.Un grup dorete s tie dac se poate asigura cazarea pentru

9 persoane n noaptea de 9 decembrie.Ce rspuns ai da?

Sue BAKER, Pam BRADLEY, Jeremy HUYTON, Principles of Hotel Front OfficeOperations, Cassell, London, 1994, pp. 86-105


74/140


75/140

Cazul B. Studiai diagrama de densitate urmtoare. Citiiconversaia dintre agentul de rezervri al hotelului King's i dna Long,dupcare completai formularul de rezervare corespunztor.

Agentul de rezervri: Bundimineaa. Rezervrile, Gloria la telefon.Clientul: Bun dimineaa. Aici Wheelok Holdings Ltd. A dori s

fac o rezervare pentru patru camere single, ncepnd cu 19 februarie.Agentul de rezervri: Sosirea pe 19 februarie. Pentru cte nopi, v

rog?Clientul: Dounopi.

Agentul de rezervri: Deci plecarea este smbt, pe 21 februarie?Clientul: Mm... nu... ai putea s facei rezervarea pentru trei nopi,

vrog?Agentul de rezervri: Cu efectuarea check-out-ului duminic, pe 22?Clientul: Da, vrog.

Agentul de rezervri: Rmnei pe fir, vrog, un moment. Vreau sverific dacsocietatea dvs. are contract cu hotelul pentru camere de lux. nacest moment avem doucamere single de lux, la 90 pe noapte. Dorii srezervm nc dou camere de categoria single superioar pentru ceilaliclieni? Tariful acestor camere va fi de 85 pe noapte.

Clientul: Da, ar fi bine.

Agentul de rezervri: Ai putea s-mi comunicai numele clienilor,vrog?Clientul: V rog ca dnei L. Smit i dnei P. Harper s le fie oferite

cele doucamere de lux.Agentul de rezervri: Ai putea silabisi aceste nume?Clientul: Dna L. de la Linda Smit, adic S.M.I.T., i dna P. de la

Patricia Harper, adicH.A.R.P.E.R.Agentul de rezervri: Vmulumesc... i numele celorlali clieni?Clientul: Dl D. De la Daniel Swan, adicS.W.A.N., i dl R. de la

Ronald Porritt, P.O.R.R.I.T.T.Agentul de rezervri: Mulumesc. Am s notez pe formularul derezervare ca aceti domni s primeasc dou camere de lux, dac vor fidisponibile atunci cnd sosesc. Putei s-mi spunei numele dvs., vrog?

Clientul: Numele meu este dna Alison Long.Agentul de rezervri: Care este numrul dvs. de telefon, vrog?Clientul: 562 56 11, interior 261.

Agentul de rezervri: Repet: 562 56 11. Ai putea spune pentru cndestimai sosirea clienilor?

Clientul: Da, sosesc cu avionul, cu zborul BA 491, care ajunge la10.15 dimineaa.


76/140

Agentul de rezervri: BA 491, 10.15 dimineaa. De obicei, noiefectum check-in-ul dup ora 14, dar vom face tot posibilul s cazmclienii ncde la sosire.

Clientul: Da, este n regul.

Agentul de rezervri: Compania va deconta toate cheltuielileclienilor?

Clientul: Oh... nu... V rog s separai cheltuielile cu cazarea i strimitei companiei nota cu acestea. Clienii i vor plti singuri restul decheltuieli n momentul check-out-ului.

Agentul de rezervri: Ai putea confirma aceste elemente despreplatn scris, vrog?

Clientul: Da, care este numrul dvs. de fax, vrog?Agentul de rezervri: Este... 745 63 45.Clientul: Mulumesc.

Agentul de rezervri: Permitei-mi srepet, dnLong. Patru cameresingle, data check-in-ului: joi, 19 februarie, data check-out-ului: duminic,22 februarie. Dou camere single de lux, la tariful de 90 pentru fiecarenoapte, pe numele dnei L. Smit i dnei P. Harper, i dou camere decategoria single superioar, la un tarif de 85 pe noapte, pe numele dlui D.Swan i dlui R. Porritt. Compania dvs. este Wheelok Holdings Ltd. dinCrediton Road 126, Liddicote i numrul dvs. de contact este 562 56 11.

Clienii vor sosi cu zborul BA 491, la ora 10.15 dimineaa i vei confirmaacordul cu privire la achitarea notei de platn scris.Clientul: Da, este corect.

Agentul de rezervri: Vmulumesc, dnLong.Clientul: i eu vmulumesc pentru ajutor. La revedere.

Agentul de rezervri: La revedere, dnLong i sper cvom putea svfim de ajutor.


77/140

Marcai pe diagrama de densitate rezervarea celor patru camere.

Cazul C. Pe baza informaiilor din documentul care urmeaz,completai diagrama de densitate corespunztoare lunii decembrie. Se va

ajunge la suprarezervare dac sunt acceptate toate cererile de rezervare?Dac dl i dna Lee i anuleaz rezervarea, n ce mod se schimbdisponibilul de camere?


78/140


79/140

Printr-un fax sunt transmise noi cereri de rezervare. Marcai-le pediagrama de densitate. Pot fi toate satisfcute? Explicai.

22 Viteza de rotaie a stoculuii ali indicatori de managementPentru un anume hotel sezonier, perioada obinuit de nchidere

anual este de 250 zile. n anul n, lucrrile de renovare au impusredeschiderea hotelului cu o ntrziere de 45 zile.

Restaurantul hotelului are 120 locuri la mas. Cifra de afaceri frTVA nregistrateste urmtoarea:

- EUR -Categorii n-1 n

Preparate culinareButuri

860.000450.000

980.000610.000

Total 1.310.000 1.590.000


80/140

Numrul lucrtorilor aferent servirii clienilor, inclusiv salariaisezonieri n echivalent lucrtori stabili, a fost meninut la 8. n schimb, la

buctrie, fade 4 buctari n anul n-1, un an mai trziu au fost utilizate 8persoane.

Numrul mediu zilnic de mese servite a fost de:

- mese servite -Mesele n-1 n

prnzcin

18095

200200

Preparatele cel mai bine vndute au fost:

- nr. zilnic de porii -Preparatele culinare n-1 n

Fripturfileniel vienezHamburger

556677

1089868

Total 198 274

Totui, n anul n, cifra de afaceri aferent preparatelor culinare

servite la prnz a sczut: 540.000 EUR n anul n-1 i, respectiv, 445.000EUR n anul n.Eliberrile de produse alimentare din magazie au totalizat 342.000

EUR n anul n-1i, respectiv, 425.250 EUR n anul n. Stocurile de produsealimentare inventariate n cei doi ani au fost urmtoarele:

- EUR -Momentul inventarului n-1 n

nceputul perioadei

Sfritul perioadei

99.000

101.250

155.250

168.750

ntrebri.a) Cum s-a modificat cifra de afaceri pentru un lucrtor? Dup

redeschiderea hotelului, se poate vorbi de un excedent depersonal? Dac da, n care sector se nregistreaz acestexcedent?

b) Pentru un serviciu mai rapid, n anul na fost introdus un bufet cuautoservire. Care au fost consecinele?


81/140

c) Se intenioneaz aplicarea unei creteri a preurilor preparatelorservite la carte. Este oportun ca preul hamburger-ului screasccu 20-30%?

d) Calculai viteza de rotaie a stocului (vezi manualul). n anul n,politica de aprovizionare a afectat "gradul de pro

gestiune hoteliera si de restaurant sinteze, teste-grila si cazuri practice

Documents