Tehnică hotelieră și de restaurant

Conf. Univ. dr. Adriana Anca Cristea

Cuprins:Clasificarea structurilor de primireContractele din domeniul hotelierStructura organizatorică a hoteluluiOrganizarea și funcționarea departamentului de

cazareServiciile hoteliereOrganizarea și funcționarea departamentul de

alimentațieAnimația în hotelProtecția mediului în hotel

Structura proiectuluiPrezentarea datelor generale ale structurii de primire

( amplasare, categorie, profilul, capacitate),Structura organizatorică a compartimentului de cazare, Serviciile hoteliere,Tarifele hoteliere,Structura organizatorică a departamentului de alimentație,Structura preparatelor și băuturilor ofeite,Caulculație de preț pentru un preparat culinar sau un

preparat de bar

Bibliografie Cojocariu S., Rondelli V., Managementul calităţii în turism, Editura THR-CG, Bucureşti,

2004. Cristea A., Tehnologia activităţilor de turism, Editura Pro Universitaria, Bucureşti 2007. Chiriac C., Cristea A., Animaţia în turism şi industria ospitalităţii, Editura Gemma Print,

Bucureşti, 2003 Denney G.Rutherfood, Hotel management and operations, Ediţia a II-a, Editura VNB SUA

1995. Florea C., Belous A., Cojocariu S., Tincă C., Manualul directorului de restaurant, Editura

THR-CG, Bucureşti, 2004. Florea C., Ghidul chelnerului, Editura RAI, Bucureşti, 2002. Gerald W.Lattin, The Londging and food service industry, Ediţia a III-a, Editura Ah&MA

SUA 1993.. Lupu N., Hotel, economie şi management, Editura ALL, Bucureşti, 2004. Mihail A., Tehnologie hotelieră-Housekeepeng, Editura Gemma Print, Bucureşti 2006 Nicolescu R., Cocteil, Editura INTER REBS, Bucureşti, 2000.  Stănescu D., Alimentaţie - Catering, Editura Oscar Print, Bucureşti, 1998. Stănciulescu D. Cristea A., Tehnologie hotelieră-Front-office, EdituraGemma Print,

Bucureşti, 2006 * * FIHR Regulamentul hotelier naţional.

Forme de exploatație hotelierăHoteluri independenteLanţuri hoteliere voluntare , ex:

-RELAIS ET CHÂTEAUX-MINOTEL -LOGIS DE FRANCE

Lanţuri hoteliere integrate, ex:-ACCOR -SIX CONTINENTS HOTELS

Lanțuri hotelire naționale

INTOURIST - Federaţia RusăBALKANTOURIST - Bulgaria CEDOK - Cehia ORBIS - Polonia DANUBIUS HOTEL and SPA Co -

Ungaria

Clasificarea structurilor de primire turistică din România Nr. crt

Tipul de unitate 5 4 3 2 1

1. Hotel, vilă, pensiune turistică/ agroturistică (flori), nave de croazieră

X X X X X

2. Hotel apartament X X X X

3. Motel, hostel bunngalow, cabană turistică, apartamente sau camere de închiriat

X X X

4. Campinguri, sate de vacanță, popasuri turistice, căsuțe tip camping

X X X X

Documentația necesară pentru obținerea certificatului de clasificare

cerere de eliberare a certificatului de clasificare; certificat constatator de la registrul comerţului, certificat de înmatriculare; actul constitutiv certificat de înregistrare la Oficiul registrului comerţului, însoţit de

anexele privind avizele legale schiţa privind amplasarea şi adresa unităţii; schiţa privind structura, amplasarea şi nominalizarea camerelor, respectiv

a spaţiilor de alimentaţie; fişa privind încadrarea nominală a camerelor şi a spaţiilor de alimentaţie

pe categorii de clasificare; avizul specific privind amplasamentul şi funcţionalitatea obiectivului, emis

de M.I.M.M.C.T.P.L. în cazul construcţiilor noi; copie de pe brevetul de turism pentru directorii de hotel, de restaurant,

motel, camping (cu excepţia structurilor organizate în gospodăriile populaţiei), sat de vacanţă sau pentru cabanier;

copii de pe actele de calificare a personalului de la recepţie şi de la unităţile de alimentaţie.

Vizarea certificatului de clasificare

Certificatele de clasificare se vizează din 3 în 3 ani.

Cererea de vizare se face cu cel puţin 60 de zile înainte de expirarea termenului de valabilitate.

Retragerea certificatului de clasificare Direcţia Generală de Autorizare şi Control poate retrage

certificatul de clasificare atunci când :a) asigurarea apei calde la grupurile sanitare şi în spaţiile de

producţie, din structurile de primire turistice unde acest criteriu este obligatoriu;

b) asigurarea funcţionarii şi întreţinerii corespunzătoare a grupurilor sanitare;

c) asigurarea unei temperaturi minime de 180C, pe timp friguros. în spaţiile de cazare şi de servire a mesei;

d) deţinerea autorizaţiilor: sanitară, sanitar-veterinară şi de mediu;

e) deţinerea autorizaţiilor/avizelor de prevenire şi stingere a incendiilor - PSI în cazul unităţilor pentru care, potrivit legii, este obligatorie acestora.

Criteriile de clasificare a structurilor de primire turistică1. Criterii constructive - starea generală a clădirii:2. Criterii privind organizarea spaţiilor şi a serviciilor aferente:3. Instalaţii:4. Suprafaţa minimă a camerelor;5. Suprafaţa minimă a băilor;6. Înălţimea minimă a camerelor;7. Înălţimea minimă a culoarelor şi casei scărilor;8. Numărul maxim de paturi în cameră;9. Echipamente sanitare: grup sanitar comun, grup sanitar în cameră.10. Dotarea cu mobilier şi alte obiecte în: cameră, baie, vestibul, salon apartament.11. Seif; 12. Telefon/fax;14. Dotări pentru congrese şi alte manifestări;15. Săli polivalente, birouri, instalaţii de traducere simultană;16. Servicii suplimentare minime obligatorii;

18. Criterii suplimentare de evaluare (personalul hotelier).

STRUCTURA ORGANIZATORICĂ

A HOTELULUIDepartamentele funcţionale

-Resurse umane -Aprovizionare-Financiar-contabil-Juridic -Strategie – dezvoltare-Securitatea-Întreţinere-tehnic

Departamentele operative

Departamentele operative Departamentul de cazare

- serviciul de recepţie (front-office);- serviciul de etaj (housekeeping);- servicii suplimentare.

Departament alimetație

Departamentul Vânzări-marketing- Serviciul: - Convenţii(contracte)

- Marketing - Recepţia(Front-office)

- Recepţie - Concierge - Casă-facturare - Rezervări - Centrală telefonică

Departamentul de Etaj(Housekeeping) -Camere

- Spaţiile de folosinţă comună -Spălătorie-Curăţătorie chimică- Spaţiile anexe şi de depozitare - Dispecerat- Room-service - Lenjerie-croitorie

Structura departamentului de cazare a unui hotel mare de categorie superioară

Personalul hotelier de nivel managerial

Manageri de nivel superior

- General manager (director general)- Executiv manager (director adjunct)

Directori de departamente (compartimente)-Director resurse umane-Director economic-Director comercial-aprovizionare-Director cazare-Director vânzări etc.

Şefi de servicii-Şef recepţie-Şef bază agrement

- Guvernantă generală -Şef bază tratament

Personalul operativ din recepție

Lucrător conciergeBell capitan (şef de hol)Recepţioner-casierPortar de noapteRecepţioner-rezervăriVoiturierBagajistulPortarul – uşierOperator centrală telefonică

Personal operativ de etajAsistentă (şef de tură)Guvernantă etajGuvernantă spaţii comune şi anexeCameristaMuncitor spălătorieCroitoreasaLenjereasă şefăValetul Decorator florist

Servicii suplimentare

MagazineAgenţie de voiajAgrementServicii de igienă şi întreţinereTratament

Etapele activităţii în recepţie

Pregătirea primirii cliențilorPrimirea clienților (chek-in)Asistarea clienților ( sejur)Plecarea clienților (check-out)

Sistemul relațional dintre compartimentele hotelului Comunicarea ierarhică

-Comunicarea între conducerea hotelului şi recepţie (descendentă)

-Comunicarea între recepţie şi conducerea hotelului (ascendentă)

Comunicarea funcţională-Comunicarea între Recepţie şi Etaj

-Comunicarea între Etaj şi Recepţie -Comunicarea între Recepţie şi Restauraţie -Comunicarea între Restauraţie şi Recepţie -Comunicarea între Recepţie şi Departamentul Tehnic

-Comunicarea între Recepţie şi departamentele prestatoare de servicii suplimentare

Sisteme de gestiune informatizată specifice activității de recepție SITEL V 22, LanMark LODGISTIX, FIDELIO - Opera.

Componentele sistemului informatic de gestiune

Situaţia camerelorEvidenţa clienţilor individuali

-Înregistrarea datelor despre clienţi

-Înregistrarea serviciilor-Plecarea clientului-Nota de plată (factura) conţine următoarele informaţii

Evidenţa pentru grupuri- Înregistrarea datelor despre grup

-Diagrama grupului-Înregistrarea serviciilor pentru grup-Modalitatea de plată

Situaţia prestaţiilor Plăţi restante (Debit)Raportul de gestiuneRapoarte, statisticiArhiva

Principalii indicatori ai activității

hoteliere

Indicatori ai volumului de activitate Indicatori de cheltuieliIndicatori de rentabilitateAlţi indicatori

Indicatori ai volumului de activitate- gradul de ocupare (CUC);

- indicele de frecventare;- durata medie a sejurului;- tariful afişat al camerelor;- tariful mediu real al camerelor;- raportul între tariful mediu real şi investiţia specifică pentru o

cameră;- numărul mediu de clienţi serviţi în restaurant la fiecare dintre

mesele principale;- preţul mediu al unei mese la restaurant;- cifra de afaceri totală anuală care revine unei camere disponibile;- cifra de afaceri anuală aferentă serviciului de cazare care revine

unei camere disponibile.

Organizarea activității serviciului de etaj

Principii de efectuarea a operaţiunilor de întreţinere a spaţiilor hoteliere

Lucrări speciale de curăţare, dezinfecţie, dezinsecţie, deratizare

Lenjeria compartimentului de cazare Sistemul informaţional specific

serviciului de etaj

Principii de efectuarea a operaţiunilor de întreţinere a spaţiilor hoteliere

zone cu grad de risc minim (III): căile de acces, holul recepţiei, holurile de pe etaje etc.

zone cu grad de risc mediu (II): camerele zone cu grad de risc mare (I): grupurile

sanitare comune, băile.

Numărul de seturi de lenjerie

Categoria hotelului Tipul de lenjerie Numărul de seturi1-2 stele -lenjerie de pat

-prosoape4-5 seturi6-7 seturi

3-5 stele -lenjerie de pat-prosoape

6-7 seturi8-9 seturi

Sistemul informațional specific serviciului de etaj

Informaţii Documente Fişiere

1. Informaţii de exploatare-întreţinere a camerelor

- situaţia camerelor- raportul guvernantei

- situaţia camerelor- raportul guvernantei

2. Informaţii pentru servicii suplimentare

- bon de serviciu- spălătorie- consum minibar

- situaţia serviciilor suplimentare- gestiunea camerei

3. Informaţii pentru remedierea defecţiunilor

- notă de reparaţii - situaţia defecţiunilor

Reguli de comportament în

hotel

Reguli de conduită obligatorie în relaţiile cu clienţii

Etica în hotelRegulamentul de ordine interioară (ROI)

Serviciile hoteliere

Serviciile suplimentare fără platăServiciile suplimentare cu plată

Serviciile suplimentare fără plată- oferirea de informaţii privind prestarea unor servicii, mijloace de transport, spectacole,

starea vremii, direcţionare etc.- încărcarea, descărcarea şi transportul bagajelor;- trezirea clienţilor la ora solicitată;- realizarea legăturilor telefonice în hotel;- păstrarea obiectelor de valoare şi a sumelor de bani;- primirea, transmiterea de mesaje;- primirea, predarea şi expedierea corespondenţei clienţilor;- asigurarea de ziare, reviste în holuri;- acordarea de medicamente şi materiale sanitare în cadrul primului ajutor în caz de

accidente;- păstrarea obiectelor uitate;- păstrarea bagajelor;- comenzi pentru taxi;- expedierea scrisorilor sosite după plecarea clienţilor;- facilitarea cazării pasagerilor în alte unităţi de cazare din localitate;- oferirea de material de promovare şi informare turistică;- servicii de parcare şi garare.

Clasificarea tarifelor de cazare

1. În funcţie de tipul camerei  2. În funcţie de numărul ocupanţilor3. În funcţie de gradul de confort şi dotare (În funcţie

de poziţionarea camerei4. În funcţie de structura şi complexitatea serviciilor

oferite  5. În funcţie de modul de organizare a clienţilor6. În funcţie de importanţa clienţilor7. În funcţie de durata sejurului8. În funcţie de perioada de sejur9. În funcţie de vârsta clienţilor

Creditul hotelier- ziua hotelieră începe la ora 12 şi se termină a doua zi la ora 12,00;

- scriptic ziua hotelieră începe la ora 6 a dimineţii- toate intrările de clienţi efectuate după ora 6 sunt cuprinse în ziua

hotelieră respectivă;- intrările de turişti efectuate înainte de ora 6 sunt înregistrate în ziua

hotelieră precedentă;- încasarea serviciilor de cazare şi a celor suplimentare se poate face:- anticipat - când clientul solicită;- când clientul stă o zi şi pleacă la prima oră;- când clientul nu prezintă garanţii.- din 7 în 7 zile (pentru sejur de 7 zile);- la sfârşitul lunii:- când clientul stă în hotel mai mult de 21 de zile (şi a făcut cerere în

prealabil);- la sfârşitul sejurului sau de câte ori doreşte.

Metode de stabilire a tarifelor de cazare

Metoda costului marginalMetoda profitului planificat (maxim)Formula lui Hubbart Metoda 1/1000 (miimi)

Politica de rezervare a hotelului

Elementele contractului de rezervare Modalităţi de rezervareEvidenţa rezervărilorPolitica de suprarezervare

Clasificarea unităţilor de alimentaţie Restaurant

-Clasic-Specializat-Cu specific-Cu program artistic-Braserie-Berărie-Grădină de vară

Bar-Bar de noapte-Bar de zi-Cafe-bar, cafenea-Disco-bar (discotecă, videotecă)-Bufet-bar

Fast-food-Restaurant-autoservire -Bufet tip expres/bistrou -Pizzerie -Snack-bar

 Cofetărie Patiserie, plăcintărie, simigerie

Structura organizatorică a compartimentului de alimentație

Spaţii de recepţieSpaţii de depozite Spaţii de producţie Prelucrare preliminarăBucătăria caldă Bucătăria receCarmangeriaPatiserie-cofetărie Spaţii pentru întreţinerea obiectelor de

inventarBarulSpaţii de servire - salonGarderobăSpaţii anexe

Principalele funcţii manageriale specifice departamentului de alimentaţie

Director de alimentaţie (Director de restaurant)

Bucătar coordonatorCofetar şef Şef carmangerieŞef banqueting

Principalele funcţii specifice departamentului de alimentaţie

Şef de sală (mâtres d’hotel) Şef de raion (rang) Chelner Comis Somelier Hostes Şef bucătar Şef de partidă Bucătar specialist Bucătar Ajutor bucătar Bufetier Barman şef Barman Carmangier Ajutor carmangier Cofetar specialist Cofetar

ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE PRODUCŢIE

-Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice-Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice-Tratamente termice - Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în cadrul departamentului de alimentaţie-Consum specific şi redactarea reţetelor-Stabilirea preţurilor în unităţile de alimentaţie

-Metode moderne de producţie culinară

 

Principalele grupe de preparate culinare realizate şi servite în cadrul departamentului de alimentaţie

1. Sosuri – reci şi calde;2. Semipreparate;3. Gustări:4. Preparate lichide calde:5. Mâncăruri6. Fripturi şi garnituri7. Salate;8. Preparate din vânat;9. Dulciuri de bucătărie;10. Îngheţată;11. Preparate Pizza;12. Preparate de carmangerie;13. Produse de cofetărie, patiserie.

Tratamente termice Fierberea Fierberea sub presiune Fierberea extractivă Fierberea în vapori Înăbuşirea Prăjirea Coacerea Frigerea Sotarea Opărirea Gratinarea

Reguli privind organizarea fluxurilor tehnologice

fiecare produs alimentar se păstrează în condiţii specifice de temperatură şi umiditate;

nu se intersectează fluxurile de materii prime cu cele ale preparatelor finite;

preparatele care nu au fost servite în ziua fabricării se distrug;

este interzis accesul persoanelor străine în spaţiile de producţie.

Planificarea producţiei şi a fluxurilor tehnologice

PlanificareaVerificarea calitativă a materiilor prime şi auxiliareDozare materiilor prime şi auxiliarePregătirea preliminarăPregătirea termică a preparatelorFinisareaPorţionarea preparatelor culinareMontarea şi decorarea preparatelor culinareServirea preparatelor culinarePăstrarea la rece sau la cald a preparatelor

culinare

Metode moderne de producţie culinară

Metode convenţionale – clasice;Metoda tradiţională „cook-serve”Metoda utilizării materiilor prime pregătite

primar „convenience-food”.Metode centralizate

-Cook-Chill – gătit şi refrigerat; - Cook – Freeze – gătit şi congelat; - Souse – Vide – gătit şi ambalat în vid.

Asigurarea calității în activitatea de

alimentațieNecesitatea implementării HACCP în

alimentaţia publicăAvantajele oferite de aplicarea

principiilor HACCP în alimentaţia publicăConcepte utilizate în sistemul H.A.C.C.P. Principiile şi etapele aplicării sistemului

HACCPAuditarea unităţilor de alimentaţieAsigurarea inocuităţii preparatelor

culinare

Principiile sistemului HACCP- Principiul 1:Evaluarea pericolelor asociate cu obţinerea materiilor prime şi a ingredientelor, prelucrarea,

manipularea, depozitarea, distribuţia, prepararea culinară şi consumul produselor alimentare. - Principiul 2:Determinarea punctelor critice prin care se pot ţine sub control pericolele identificate. - Principiul 3:Stabilirea limitelor critice care trebuie respectate în fiecare punct critic de control. - Principiul 4:Stabilirea procedurilor de monitorizare a punctelor critice de control. - Principiul 5:Stabilirea acţiunilor corective care vor fi aplicate în situaţia când în urma monitorizării punctelor

critice de control este detectată o abatere de la limitele critice. - Principiul 6:Organizarea unui sistem eficient de păstrare a înregistrărilor care constituie documentaţia planului

HACCP. - Principiul 7:Stabilirea procedurilor prin care se va verifica dacă sistemul HACCP funcţionează corect.

Etapele aplicării sistemului HACCP1. Definirea termenilor de referinţă;2. Selectarea echipei HACCP;3. Descrierea produsului;4. Identificarea intenţiei de utilizare;5. Construirea diagramei de flux;6. Verificarea pe teren a diagramei de flux;7. Listarea tuturor riscurilor asociate fiecărei etape şi listarea tuturor măsurilor care

vor ţine sub control riscurile;8. Aplicarea unui arbore decizional pentru fiecare etapă a procesului în vederea

identificării punctelor critice de control;9. Stabilirea limitelor critice pentru fiecare punct de control;10. Stabilirea unui sistem de monitorizare pentru fiecare punct critic de control;11. Stabilirea unui plan de acţiuni corective;12. Stabilirea unui sistem de stocare a înregistrărilor şi documentaţiei;13. Verificarea modului de funcţionare a sistemului HACCP;14. Revizuirea planului HACCP.

Auditarea unităţilor de alimentaţie

Audit intern Audit extern

ORGANIZAREA ACTIVITĂŢII DE SERVIRE

Activităţi preliminare Tipuri de mise-én-placeServirea micului dejun în saloanele restaurantuluiTipuri de acţiuni  Elaborarea listelor de preparate şi băuturi  Etapele efectuării serviciului în restaurant   Principalele metode de servireSistemul informaţional specific departamentului de

alimentaţie

 

Tipuri de mise-én-placePentru micul dejun complet (continental)Pentru micul dejun englezesc (breakfast) Pentru micul dejun englezesc comandat

-Mise-én-place simplu-Mise-én-place clasic

Pentru dejun şi cină

Tipuri de acțiuni Cupa de şampanie Cocteilul Recepţia Banchetul Dejunul oficial Dejunul de afaceri Dineul de gală

Alte tipuri de mesele festive: revelionul, agapa, logodna, căsătoria, aniversarea unui

eveniment din viaţa unei persoane

Tipuri de listelor de preparate şi băuturi

Lista pentru micul dejunLista de preparate Lista de băuturiLista de preparate şi băuturiLista de barLista pentru serviciul la camerăLista de vinuri

Etapele efectuării serviciului în restaurant

Primirea şi conducerea clienţilor la masă

Prezentarea listelor de preparate şi băuturi

Luarea comenzilor şi transmiterea acestora la secţii

Completarea mise-en-place-ului mesei în funcţie de

comanda dată

Preluarea de la secţii a preparatelor şi a băuturilor

Efectuarea propriu-zisă a serviciilor

Debarasarea

Întocmirea notei de plată (facturii)

Conducerea clienţilor la plecare

Principalele metode de servire Sistemul direct de servireSistemul indirect de servireSistemul de servire la gheridonSistemul de servire la farfurieSistemul de servire cu platoul pe masă

Sistemul informațional de gestiune specific departamentului de alimentație

-sistemul „Points of sales” – abreviat POS (sistem de marcaj)

- sistemul „stock/inventory control” – abreviat S.C. (gestiunea mărfurilor în secţii şi depozite)

- - sistemul „FOOD&BEVERGE” – abreviat F&B (controlul consumurilor şi al preţurilor via reţetare)

- sistemul „Back Office” – abreviat B.O. (evidenţa financiar contabilă);

PROTECŢIA MEDIULUI ÎN HOTEL

Charta ecologică a hotelurilorMăsuri ecologice specifice

departamentelor hotelului 

Măsuri ecologice pentru administraţie şi recepţie

Reducerea risipeiEconomisirea energieiAngrosişti şi furnizori

Măsuri ecologice pentru departamentul tehnic – întreţine

Maximizarea eficienţeiEconomisirea apeiEconomisirea energiei Controlul scurgerilor de apă şi al

emisiilor de gazeReducerea deşeurilor

Măsuri ecologice pentru departamentul housekeeping

Reducerea gunoiului:Economisirea apeiEconomisirea energiei

Măsuri ecologice pentru departamentul de alimentaţie/food&beverage

Reducerea deşeurilorEconomisirea energieiEconomisirea apeiAngrosişti şi furnizori