Test-gril de autoevaluare 1 1.1 Lanul hotelier InterContinental este un exemplu de extindere: a) n zone de interes turistic; b) n legtur cu cile de comunicaie; c) acolo unde s-a dezvoltat o activitate economic; d) pe toate continentele, ct mai uniform n ntreaga lume. Explicaie: Hotelurile InterContinental sunt prezente pe toate continentele, dar distribuia lor nu este uniform: peste 30% din total sunt n Europa. Dei metropolele n care sunt amplasate cunosc o activitate economic susinut i prezint interes turistic, extinderea lanului s-a fcut de ctre Pan Am n relaie direct cu deschiderea de linii aeriene ale companiei spre noi destinaii. 1.2 Care va fi efectul creterii cererii hoteliere pe o pia anume, n condiiile n care nu se dau n funciune alte hoteluri? a) creterea tarifului i a ratei ocuprii; b) scderea tarifului i a ratei ocuprii; c) tariful i rata ocuprii nu au nici o legtur cu cererea, ci caracterizeaz capacitatea de cazare existent; d) fie creterea tarifului i scderea ratei ocuprii, fie invers. Explicaie: Sporul de clientel este absorbit prin creterea tarifului i/sau a ratei ocuprii. 1.3 Definirea i conceperea produsului hotelier trebuie fcut adresndu-se: a) tuturor segmentelor de clientel, potrivit unei strategii nedifereniate, pentru a capta un numr ct mai mare de clieni i a ocupa eficient capacitatea de cazare; b) unui segment de clientel anume; c) unui segment de clientel de baz, cruia i se va aduga un segment complementar; d) nimnui n mod expres, clientela structurndu-se i fidelizndu-se ulterior, n funcie de identitatea dintre nevoile sale i oferta hotelului.

Explicaie: Hotelul trebuie conceput pe adresa unui segment de clientel pentru care exist cerere nesatisfcut, iar concurena poate fi contracarat. Suplimentar, pentru a acoperi perioadele de afluen slab a clientelei de baz, trebuie "intit" - prin dotri - un segment complementar de clientel. Adresndu-se tuturor, nu te adresezi nimnui i clientela nu poate fi atras. 1.4 Indicele de frecventare al unui hotel este superior pentru segmentul de clientel reprezentat de: a) vacanieri; b) individuali-afaceri; c) participani la conferine; d) consumatorii de la restaurant, fr cazare.

Explicaie: Indicele de frecventare desemneaz numrul de clieni care stau ntr-o camer ocupat la un moment dat. Evident, clienii fr cazare nu conteaz n nici un fel. Dintre celelalte trei segmente menionate, vacanierii sunt cei care se cazeaz cel mai adesea cte doi, ocupnd camerele hotelurilor la capacitatea lor (dou locuri). Segmentele individuali-afaceri i participani la conferine ocup de multe ori camerele duble n regim de single. 1.5 Tariful mediu real al camerei este: a) tariful afiat al camerei; b) cifra de afaceri din cazare / nr. camere ocupate; c) (tariful afiat pentru un loc de cazare x nr. nnoptri) / nr. camere ocupate; d) media ponderat a tarifelor camerei pentru zilele lucrtoare din sptmn i, respectiv, pentru zilele de week-end.

Explicaie: Date fiind categoriile de clieni pentru care se acord tarife prefereniale (contractuale) etc., tariful mediu efectiv ncasat (real) este inferior tarifului afiat la recepie. De regul, tariful afiat privete ocuparea unei camere de ctre una sau dou persoane i nu ocuparea unui loc de cazare, aferent partajului. n fapt, tariful mediu real nu poate fi calculat dect ulterior, pe baza cifrei de afaceri din cazare. 1.6 n hoteluri, n medie, raportul dintre ncasrile din cazare i ncasrile din alimentaie este: a) ncasrile din cazare sunt mai mari dect cele din alimentaie; b) ncasrile din cazare sunt mai mici dect cele din alimentaie; c) nu poate fi stabilit o regul; d) ncasrile din cazare sunt egale cu cele din alimentaie, ambele fiind servicii de baz.

Explicaie: Ca medie mondial, ncasrile din cazare dein peste 55% din cifra de afaceri. Diferena este reprezentat de alimentaie i alte servicii. 1.7 Ct ar trebui s fie tariful afiat al unei camere la un hotel a crui investiie specific pentru o camer este de 150.000 USD? a) peste 150 USD; b) 150 USD; c) sub 150 USD; d) 15 USD.

Explicaie: Potrivit regulii 1/1000, tariful mediu real al camerei trebuie s fie egal cu 1 din investiia specific pentru o camer. n acelai timp, tariful mediu real este inferior tarifului afiat, datorit reducerilor aferente tarifelor contractuale etc. 1.8 La un hotel, indicele de penetrare a pieei ar putea s aib valoarea: a) 50-70%; b) 0,9-1,4; c) 2-3; d) 9-14.

Explicaie: Indicele de penetrare exprim raportul ntre rata ocuprii hotelului dat i rata medie a ocuprii tuturor hotelurilor concurente pe pia. Adesea, n studii, este estimat un indice supraunitar. Evident, el nu poate s ating valori prea mari. 2-3 ar putea fi durata medie a ederii, iar 50-70% ar putea reprezenta rata ocuprii. 1.9 Expresia simplificat a cash-flow-ului brut este: a) amortizare + profit; b) amortizare + profit - rambursare credit; c) amortizare + profit - investiie de nlocuire; d) amortizare + profit - (rambursare credit + investiie de nlocuire).

Explicaie: Cash-flow-ul brut cuprinde: amortizarea, provizioanele cu caracter de rezerv i profitul. Deducerea ratelor scadente la credit i a investiiilor de nlocuire conduce la obinerea cash-flow-ului net. 1.10 Termenul de recuperare a investiiei este: a) investiia iniial / cash-flow-ul mediu anual actualizat; b) durata de repartizare pe costuri a investiiei iniiale sub forma amortizrii; c) durata normal de funcionare a mijloacelor fixe aferente investiiei iniiale; d) investiia iniial / profitul net mediu anual.

Explicaie: Variantele b i c exprim aceeai durat normal de funcionare a mijloacelor fixe, aprobat prin H.G. nr. 964/1998. Termenul de recuperare trebuie calculat prin raportare la cash-flow-ul actualizat i nu la profitul net. Test-gril de autoevaluare 2 2.1 Hotelul asigur: a) prestarea de servicii de cazare i a room-service-ului; b) prestarea de servicii de cazare, alimentaie i a altor servicii specifice; c) prestarea de servicii de cazare i a unor servicii puse la dispoziie prin recepie; d) prestarea numai a serviciilor de cazare.

Explicaie: Dei hotelul este legat indisolubil numai de existena serviciilor de cazare, de obicei acestora li se adaug i alte servicii. Sunt tot mai rare hotelurile care nu asigur micul dejun. Cu toate acestea, n orae, restaurantele din cadrul hotelurilor nregistreaz adesea pierderi, ceea ce nu le justific prezena n hotelurile de categorie inferioar i chiar medie. Termenul "complex hotelier" nu este recomandat. 2.2 Normele privind clasificarea pe categorii adoptate n 2002 statueaz existena urmtoarelor tipuri de uniti cu activitate hotelier ("structuri de primire turistice cu funciuni de cazare"): a) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, vile, cabane, bungalouri, sate de vacan, campinguri, pensiuni, nave fluviale i maritime, vagoane de dormit; b) hoteluri, hanuri turistice, case de odihn, cabane turistice, popasuri turistice; c) hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri, hoteluri pentru tineret, hosteluri, cabane turistice, cabane de vntoare i de pescuit, vile, bungalouri, pensiuni turistice, campinguri, sate de vacan, popasuri turistice, spaii de campare n gospodriile populaiei, camere de nchiriat n locuine familiale, nave fluviale i maritime; d) hoteluri, hoteluri fr restaurant, hoteluri-apartamente, pensiuni, moteluri, hoteluri plutitoare, hanuri pentru tineret, acvateluri, hoteluri rulante, refugii montane, apartamente mobilate, campinguri, bungalouri, vile, castele, sate de vacan, rulote.

Explicaie: Lista aferent variantei a era introdus prin Ordinul ministrului comerului i turismului nr. 87/1992, abrogat. Varianta b conine tipologia unitilor cu activitate hotelier de pn n 1991. Ultima variant reprezint clasificarea Organizaiei Mondiale a Turismului din punct de vedere al serviciilor oferite i al modalitilor de prestare; ca i alte ri, Romnia nu reproduce fidel tipologia O.M.T. Ordinul ministrului turismului nr. 510/2002 cuprinde lista de la litera c. 2.3 Care este numrul de camere existente n hotelurile din Romnia? a) aproape 80 mii; b) peste 100 mii; c) aproape 160 mii; d) aproape 280 mii.

Explicaie: Cele 837 hoteluri din Romnia au o capacitate medie de aproape 100 camere. n acelai timp, o camer de hotel dispune, cel mai adesea, de dou locuri. Pentru ansamblul unitilor cu activitate hotelier ns, unui numr de peste 100 mii camere i revin aproape 280 mii locuri. 2.4 Cu privire la clasificarea pe categorii de ncadrare a hotelurilor, dintre rile consacrate ca bazine de emisie sau de recepie (Germania i Marea Britanie, respectiv Frana, Statele Unite, Spania i Italia): a) fiecare dintre aceste ri a adoptat o clasificare oficial (de stat) dup criterii proprii (aa cum a procedat i Romnia); b) toate aceste ri au adoptat sistemul de clasificare unitar, pe stele, elaborat de ctre O.M.T.; c) numai unele dintre rile menionate utilizeaz o clasificare oficial proprie; d) clasificarea hotelurilor se realizeaz benevol, la cererea hotelierilor din fiecare ar n parte.

Explicaie: Nu n toate rile menionate se aplic sisteme de clasificare a hotelurilor. n orice caz, contrar unor presupuneri, nu exist un sistem unitar de clasificare pe care l-ar fi elaborat i l-ar impune O.M.T.; doar c, pentru cele mai multe ri care au adoptat sisteme de clasificare, categoria este exprimat printr-un numr de stele. Pentru acelai numr de stele ns, condiiile pot s fie difereniate de la o ar la alta. Acolo unde au fost adoptate norme de clasificare oficial (de stat), aplicarea lor este obligatorie. 2.5 Care funcie nu oblig la deinerea brevetului de turism? a) director de restaurant; b) cabanier; c) director de cazare al unui hotel; d) director de agenie de turism care nu este ndreptit s organizeze voiaje.

Explicaie: Agenia de turism care nu poate s organizeze voiaje este agenie detailist. Conform ordinelor ministrului turismului nr. 170/2001, nr. 510/2002 i nr. 188/2003, dintre unitilor de alimentaie pentru turism, restaurantele i barurile de noapte de 3*-5*, precum i barurile i cofetriile de 4*-5*, exceptndu-se unitile cu mai puin de 20 locuri la mas, trebuie conduse de persoane care dein brevet de turism. Directorii de agenie de turism i cabanierii sunt obligai s fie posesori de brevet nc din 1993. Directorul de cazare al unui hotel nu se confund cu directorul de hotel i nu trebuie s fie posesor al unui brevet de turism. 2.6 n Romnia, unitile de alimentaie destinate servirii turitilor pot fi ncadrate: a) ntre categoria special i a III-a; b) ntre categoria lux i a III-a; c) ntre 5* i 1*; d) ntre categoria 4*lux i 1*.

Explicaie: Unitile de alimentaie erau clasificate la categoriile special - a III-a n anii '80. Ulterior, pn n 2002, unitile de alimentaie au fost clasificate ntre categoria lux i a III-a. n Frana, restaurantele se clasific ntre 4*lux i 1*. De la adoptarea Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, clasificarea unitilor de alimentaie se face pe stele. Test-gril de autoevaluare 3 3.1 n cazul locaiei gestiunii, activitatea se desfoar pe contul (riscul): a) locatarului; b) locatorului; c) proprietarului de drept; d) ambelor pri semnatare.

Explicaie: Locatorul este tocmai proprietarul de drept. Activitatea se desfoar ns pe contul locatarului, spre deosebire de contractul de management. Riscul desfurrii activitii nu trebuie confundat cu riscurile determinate de nsi ncheierea contractului de locaie a gestiunii, valabile att pentru locator, ct i pentru locatar. 3.2 Contractul de management ncheiat cu un hotel independent desemneaz situaia n care: a) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct; b) societatea de gestiune deine o participaie financiar direct semnificativ i i asum gestiunea activitii hotelului; c) societatea de gestiune asigur gestiunea activitii hotelului; d) societatea de gestiune i concesioneaz unui hotel marca mpreun cu asistena tehnic i mijloacele de comercializare.

Explicaie: Prin contractul de management hotelier, lanul - posesor al unui "savoir-faire" recunoscut - i asum gestiunea activitii hotelului. n principiu, n cazul contractului ncheiat cu un hotel independent, participaia financiar este exclus; dac este prezent, e vorba de o participaie nesemnificativ. O proporie de peste 50% a participaiei ar transforma hotelul independent n filial. Concesiunea mrcii este proprie contractului de franciz. 3.3 n cadrul contractului de management hotelier, activitatea se desfoar pe contul (riscul): a) mandatarului; b) mandantului; c) locatorului; d) locatarului.

Explicaie: Prile contractului de management hotelier sunt mandantul - proprietarul de drept al hotelului - i mandatarul - cel care asigur gestiunea hotelului. Termenii provin de la denumirea franuzeasc a acestui tip de contract - mandat de gestion -, n acelai timp fiind prile ntr-un contract de mandat comercial; practic, contractul de management este un caz particular de mandat comercial. Mandatarul acioneaz pe contul mandatarului. Locatorul i locatarul sunt prile n contractul de locaie a gestiunii. 3.4 ntr-un mare grup de societi hoteliere, n cazul contractului de franciz, concesionarea dreptului de utilizare a mrcii se face de ctre: a) societatea de participare; b) societatea de gestiune; c) societatea de studii i dezvoltare; d) societatea pentru finanarea investiiilor.

Explicaie: Concesionarea dreptului de utilizare a mrcii se realizeaz succesiv, n cascad, dinspre societatea subholding de finanare, spre societatea de gestiune i, n continuare, la beneficiarul contractului de franciz. 3.5 Care este principalul inconvenient pentru francizor? a) este obligat la partea sa de participaie financiar; b) devine dependent din punct de vedere financiar; c) riscul alegerii partenerului; d) descurajarea creativitii proprii.

Explicaie: Pentru o parte i pentru cealalt, contractul de franciz i asociaz mai multe avantaje i inconveniente. Francizorul este proprietarul mrcii etc. Fa de hotelierul independent, el nu este obligat la nici un fel de participaie financiar; cel mult ar putea s-i acorde sprijin prin intermediul unei societi pentru finanarea investiiilor (S.I.C.I.). Nu se poate spune nici c francizorul devine dependent din punct de vedere financiar, chiar dac el va fi remunerat de beneficiarul francizei n funcie de rezultatele obinute. n schimb riscul alegerii partenerului este perceput ca un inconvenient major. Aceasta este i cauza aplicrii unor proceduri riguroase de control. Descurajarea creativitii proprii este proprie beneficiarului contractului, nu francizorului. 3.6 Autonomia financiar-juridic este caracteristica: a) numai a hotelurilor tip exploatare individual; b) numai a hotelurilor tip exploatare individual i a celor aderente la un lan voluntar; c) hotelurilor tip exploatare individual, a celor aderente la un lan voluntar i a celor care au ncheiat contract de management sau de franciz; d) absent n toate cazurile de forme de exploatare.

Explicaie: Prin definiie, hotelurile tip exploatare individual i asociaz autonomia financiar-juridic. De asemenea, fiind n esen hoteluri independente, hotelurile aderente la un lan voluntar, precum i cele care au ncheiat contract de management sau de franciz i conserv autonomia financiar-juridic. 3.7 Ce difereniaz un hotel independent francizat de un aderent la un lan voluntar? a) spre deosebire de un hotel aderent la un lan voluntar, un hotel francizat i pierde autonomia financiar-juridic; b) spre deosebire de hotelul aderent, n cazul hotelului francizat criteriile impuse prin normele de standardizare i serviciile oferite de la centru sunt mai numeroase; c) hotelurile francizate sunt aderente la un lan hotelier, fie voluntar, fie integrat; d) hotelul francizat implic o participaie financiar direct din partea societii de gestiune a grupului. Explicaie: La prima vedere nu exist diferene, hotelurile pstrndu-i autonomia n ambele situaii. Singurele care se manifest ca francizori sunt ns societile de gestiune specifice lanurilor hoteliere integrate, n acest caz fiind exclus o participaie financiar direct. Adevrata distincie privete criteriile impuse prin normele de standardizare i serviciile oferite de la centru. 3.8 Lanul hotelier al grupului Accor cu cele mai multe uniti este: a) Motel 6; b) Ibis; c) Mercure; d) Sofitel.

Explicaie: n 2003, lanul hotelier Sofitel deinea peste 160 de hoteluri, Mercure - 549 hoteluri, Ibis peste 670 hoteluri, iar Motel 6 peste 850 uniti. Toate amplasamentele lanului Motel 6 sunt n Statele Unite i Canada. 3.9 Sofitel Bucureti este: a) filial a grupului Accor; b) hotel exploatat n baza unui contract de franciz; c) hotel aparinnd societii comerciale World Trade Center S.A.; d) hotel tip exploatare individual.

Explicaie: Societatea proprietar a hotelului - World Trade Center S.A., ai crei acionari principali sunt B.C.R., Bouygues, Debarth - a ncheiat cu grupul Accor un contract de management, pentru exploatarea acestuia sub marca Sofitel. Statutul de filial este caracterizat de o participaie din partea grupului de cel puin 50%. 3.10 n Romnia, Hilton Group a ncheiat un contract de: a) management hotelier; b) franciz; c) societate; d) locaie a gestiunii.

Explicaie: Asigurnd gestiunea activitii hotelului Athne Palace, Hilton a ncheiat un contract de management hotelier. Activitatea se desfoar pe contul societii proprietare, nu pe contul celei creia i s-a ncredinat exploatarea i gestiunea hotelului, ca n cazul contractului de locaie a gestiunii. Contractul de societate a fost ncheiat pentru constituirea societii Athne Phenix Group S.A. - proprietarul hotelului - parte a contractului de management hotelier, alturi de Hilton Group. Mandatarul din contractul de management (Hilton Group) nu are nici o participaie financiar la constituirea capitalului social al societii proprietare. Test-gril de autoevaluare 4 4.1 n formul cvasicomplet, front-office-ul desemneaz urmtoarele compartimente: a) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic, etaj; b) rezervri, recepie, concierge, casierie, central telefonic; c) recepie, concierge, casierie; d) recepie.

Explicaie: Recepiei dintr-un hotel mic, ntr-un mare hotel i corespunde serviciul front-office, care cuprinde mai multe compartimente. n acest caz, recepia este unul dintre compartimentele serviciului front-office, activitatea sa rezumndu-se la primirea clienilor, atribuirea camerelor i deschiderea fielor de cont ale clienilor. Biroul rezervri i centrala telefonic fac i ele parte dintre compartimentele serviciului front-office, de regul clientul stabilind un prim contact cu operatoarea de la centrala telefonic, apoi cu agentul de rezervri i mult mai trziu cu recepionerul. "Etajul" este un serviciu distinct, care, mpreun cu serviciul front-office, formeaz departamentul cazare. 4.2 Potrivit modelului european de organizare, personalul de hol se subordoneaz nemijlocit: a) recepionerului de serviciu; b) directorului de cazare; c) efului concierge; d) bell-captain-ului. Explicaie: n varianta european de organizare, compartimentul de hol este cunoscut sub numele de compartiment concierge. Conductorul acestui compartiment este eful concierge, care adesea este subordonat front-office managerului, la rndul su aflat n subordinea directorului de cazare. Bell-captain-ul este o funcie specific sistemului american. 4.3 Ce este bell-captain-ul? a) eful de recepie; b) cel cruia i se subordoneaz funcia de bell-boy; c) echivalentul lucrtorului concierge n sistemul american; d) persoana care duce i aduce autoturismul clientului n i de la garaj sau parcare.

Explicaie: n sistemul american de organizare a compartimentului de hol, bell-captain-ul este cel care coordoneaz activitatea lucrtorilor cu atribuii de comisionar-bagajist (bell-boy). Chiar dac n varianta european de organizare comisionarii i bagajitii sunt la dispoziia lucrtorului concierge, bell-captain-ul nu este echivalentul su; n principiu, bell-captain-ul nu are atribuiile de intermediere specifice activitii lucrtorului concierge. Persoana care duce i aduce autoturismul clientului este voiturier. 4.4 Tradiional, activitatea de facturare la nivelul serviciului front-office se asociaz compartimentului: a) casierie; b) recepie; c) concierge; d) rezervri. Explicaie: La sosirea clientului, recepiei i revine deschiderea unei fie de cont. nregistrarea ulterioar n fia de cont a serviciilor prestate n favoarea clientului este numit facturare. De regul, aceast activitate de facturare, mpreun cu activitatea de casierie propriu-zis, formeaz compartimentul cas-facturare, numit frecvent casierie. Att facturarea, ct i ncasarea de la client a contravalorii serviciilor prestate sunt activiti contabile detaate pentru a se desfura n cadrul serviciului front-office. 4.5 Spaiul de cazare semnific: a) corpul de cazare; b) ansamblul format din vestibul, grup sanitar individual i camer propriu-zis; c) capacitatea de cazare; d) totalitatea camerelor dintr-un hotel.

Explicaie: Camer este denumirea uzual, dar improprie, pentru un spaiu de cazare. Cel mai adesea este un grupaj de trei ncperi i nu o camer unic. Pe lng spaiile de cazare, corpul de cazare cuprinde holurile de etaj, culoarele etc. Capacitatea de cazare reprezint numrul de camere sau de locuri de cazare dintr-un hotel sau dintr-o localitate. 4.6 n Romnia, halatul de baie: a) este obligatoriu la categoriile 4* i 5*; b) este facultativ la categoriile 4* i 5*; c) este obligatoriu numai la categoria 5*; d) nu este obligatoriu la nici o categorie de ncadrare.

Explicaie: Potrivit Ordinului ministrului turismului nr. 510/2002, halatul de baie este condiie de clasificare pentru categoriile 4* i 5*. Evident, facultativ, el poate fi prevzut i n grupurile sanitare individuale ale hotelurilor de alte categorii. 4.7 Cine este guvernanta general? a) eful serviciului de etaj; b) eful serviciului de cazare; c) eful serviciului spaii comune; d) efa lenjereas.

Explicaie: ntr-un mare hotel, activitatea de cazare este condus de un director de cazare. Guvernanta general este subordonat acestuia, ea avnd responsabilitatea serviciului de etaj. n subordinea guvernantei generale i desfoar activitatea guvernanta pentru spaiile comune, efa lenjereas, guvernantele de etaj. 4.8 Ce este un valet? a) lucrtor n subordinea efului concierge; b) lucrtor n cadrul serviciului de etaj; c) personal de servire n cadrul room-service-ului; d) lucrtor n subordinea ef steward-ului. Explicaie: Atribuiile valeilor sunt legate de curenia, ntreinerea i amenajarea spaiilor aferente corpului de cazare. Prin urmare, valetul este lucrtor n cadrul serviciului de etaj. eful concierge i desfoar activitatea n cadrul serviciului front-office, iar room-service-ul i stewarding-ul sunt activiti proprii departamentului alimentaie. 4.9 ntr-un restaurant, programarea prezenei la serviciu a personalului de servire ar trebui fcut n legtur direct cu: a) numrul de locuri la mas; b) organizarea muncii fiecrui lucrtor astfel nct s i se asigure o prezen continu de 8 ore zilnic; c) afluena previzionat a clienilor; d) organizarea a dou ture, n prima i a doua parte a zilei.

Explicaie: n principiu, orice alte considerente n afara afluenei previzionate a clienilor nu ar trebui s constituie un criteriu principal de programare pentru personalul de servire. Astfel, locurile la mas, atta timp ct rmn neocupate, nu pot constitui un criteriu de programare. Uneori, specificul muncii impune fragmentarea zilei de lucru, aplicarea unor programe individuale de lucru (ture) inegale (turnus) etc. Importana programrii prezenei la serviciu n funcie de nevoile reale (pe baza unui grafic-orar) este determinat de ponderea ridicat a cheltuielilor de personal, precum i de necesitatea satisfacerii exigenelor clienilor de-a lungul ntregii zile, inclusiv la orele de vrf. Personalul de servire aflat ntr-o ateptare prelungit nu le creeaz o bun impresie nici clienilor aflai la mas, care-i pot pune ntrebarea de ce alii evit respectivul restaurant. Test-gril de autoevaluare 5 5.1 Activitile de marketing de la nivelul hotelului au caracter: a) operaional; b) funcional; c) administrativ; d) tehnic.

Explicaie: Activitile de marketing-vnzri, ca i activitile administrative i financiare, precum i activitile tehnice (de ntreinere) au caracter funcional, nenregistrnd venituri, ci doar cheltuieli. Activitile operaionale (cazare, alimentaie etc.) genereaz att ncasri, ct i costuri. 5.2 La hotel, firma face parte din categoria: a) indicatoarelor rutiere de semnalizare; b) relaiilor publice; c) comunicaiei de baz; d) promovrii vnzrilor.

Explicaie: Elementele comunicaiei de baz sunt: firma, indicatoarele rutiere de semnalizare etc. Promovarea vnzrilor i relaiile publice sunt utilizate, n principiu, dup darea n exploatare a hotelului. 5.3 Pliantul hotelului este o component a: a) promovrii vnzrilor; b) relaiilor publice; c) merchandisingului; d) publicitii.

Explicaie: n general, tipriturile se ncadreaz n categoria suporturilor publicitare, avnd repercusiuni pe termen lung. Promovarea vnzrilor cuprinde afiele din lift i de pe holuri etc., care au repercusiuni pe termen scurt. Merchandisingul se refer la etalarea i prezentarea produselor i serviciilor i este tot o component a promovrii vnzrilor. Relaiile publice, n esen, iau forma contactelor umane directe. 5.4 Primul eveniment din existena unui hotel este: a) nscrierea ntr-un ghid hotelier; b) cocteilul de inaugurare; c) sosirea primului client; d) prima participare la o manifestare expoziional.

Explicaie: Punctul culminant al lansrii pe pia pe plan local l constituie cocteilul de inaugurare - primul eveniment din viaa unui hotel. nscrierea n ghiduri reprezint ndeosebi o component a lansrii pe plan naional. Manifestrile expoziionale au loc n afara hotelului. 5.5 Potrivit codurilor de practici, grupurile cuprind minim: a) 10-15 persoane; b) 5 persoane; c) 20 persoane; d) 25 persoane.

Explicaie: Asociaia Internaional a Hotelurilor i Restaurantelor i Federaia Universal a Asociaiilor Ageniilor de Voiaj au convenit c grupurile trebuie s fie formate din cel puin 15 persoane care sosesc i pleac mpreun. Pe plan intern, actualul Cod de practici adoptat de ctre F.I.H.R. i ANAT a fixat mrimea minim a unui grup la 10 persoane. Totui, n cadrul unor contracte dintre hoteluri i agenii din Romnia, numrul minim de persoane este de 15. 5.6 Cea mai complet caracterizare a voucher-ului este: a) un document prin care agenia de turism se oblig s plteasc hotelierului serviciile rezervate i oferite clientului su; b) un document care atest ncasarea cu anticipaie a serviciilor de ctre agenia de turism; c) un document care ine loc de comand adresat hotelului de ctre agenia de turism; d) un instrument de plat a serviciilor.

Explicaie: Varianta a) este caracterizarea voucher-ului din codurile de practici. Utiliznd voucher-ul, nu ntotdeauna ncasarea serviciilor se face cu anticipaie de ctre agenie (vezi voucher-ul "fr valoare"). Voucher-ul poate ine loc de comand adresat hotelului, dar pentru aceast funcie exist i un document special - "comanda de efectuare prestaii". Dei corespunde unei modaliti de plat, n sens propriu, voucher-ul nu este un instrument de plat; plata propriu-zis s-ar putea face prin virament. 5.7 Unde efectueaz clientul plata serviciilor n cazul voucher-ului "fr valoare"? a) la agenia de turism, cu anticipaie; b) la hotel; c) fie la agenie, fie la hotel; d) la agenia de turism, a posteriori.

Explicaie: Dei, adesea, utiliznd voucher-ul, plata se face la agenie, cu anticipaie, n cazul voucher-ului "fr valoare" plata se face la hotel. Plata la agenie, a posteriori, face trimitere la voucher-ul "full credit". 5.8 Cine efectueaz verificarea card-urilor ntr-un mare hotel, n sistemul clasic ("manual")? a) eful casier; b) front-office managerul; c) directorul de cazare; d) credit-managerul.

Explicaie: Dac exist credit-manager, verificarea card-urilor i revine acestuia i nu efului casier, cu att mai puin directorului de cazare sau front-office managerului. 5.9 Cine suport comisionul cuvenit organismului emitent al card-ului n cazul achitrii unui serviciu pe aceast cale? a) clientul; b) nu exist un asemenea comision, organismele emitente fiind instituii bancare depozitare ale conturilor clienilor;

c) banca clientului; d) beneficiarul plii.

Explicaie: Comisionul exist i este suportat de beneficiarul plii (hotel etc.) i nu de client sau de altcineva. 5.10 Cecul de cltorie este: a) un cec a crui sum se completeaz n funcie de nevoile din cursul cltoriei; b) un nscris n schimbul cruia titularul unei cri de fidelitate beneficiaz din partea hotelului de o sum n numerar; c) un nscris cu valoare fix; d) instrumentul de plat utilizat exclusiv pentru onorarea voucher-elor emise de ageniile de turism.

Explicaie: Spre deosebire de cec, n cazul cecului de cltorie, valoarea este tiprit pe fiecare fil. Crile de fidelitate pot da dreptul la un credit n numerar acordat chiar de hotel, garantat cu card-ul i fr nici o legtur cu cecul de cltorie. n fine, ntre cecul de cltorie i voucher nu exist nici o relaie de exclusivitate. Test-gril de autoevaluare 6 6.1 n varianta standard, funcia de securitate i revine: a) serviciului personal; b) serviciului contabilitate; c) departamentului ntreinere (tehnic); d) serviciului de control al accesului n camere a persoanelor.

Explicaie: Serviciul de securitate, dac exist, ar trebui s-i aparin departamentului ntreinere, obiectul su de activitate fiind supravegherea tehnic a tuturor persoanelor i bunurilor, inclusiv aplicarea reglementrilor P.S.I. Serviciul personal nu asigur dect cel mult supravegherea intrrii i ieirii personalului. Serviciul contabilitate nregistreaz cheltuielile aferente, iar accesul n camere este n cea mai mare parte sub controlul recepionerului i al personalului de hol. 6.2 Responsabilul economatului este: a) economist; b) econom; c) eful serviciului aprovizionare; d) magaziner.

Explicaie: Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare de bcnie. Responsabilul este economul, el putnd fi ajutat de magaziner. eful serviciului aprovizionare coordoneaz operaiunile de aprovizionare propriu-zis, dar i de stocare; deci, economul i este subordonat. Ocupnd funcia de econom, o persoan ar putea s fie de profesie economist. 6.3 Formula (stoc mediu valoric x nr. zile) / consumuri permite determinarea: a) ratei reale a costului de achiziie; b) stocului mediu; c) duratei n zile a unei rotaii; d) consumului efectiv.

Explicaie: Stocul mediu se calculeaz ca medie aritmetic simpl a stocurilor de la nceputul i sfritul lunii. Consumul efectiv se determin i el cu ajutorul stocurilor de la nceput i sfrit de lun. Rata real a costului de achiziie este raportul n procente dintre consumul efectiv i cifra de afaceri. Relaia menionat se refer la durata n zile a unei rotaii a stocului. 6.4 Care operaiune a compartimentului cas-facturare nu se realizeaz n cursul zilei? a) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare; b) ntocmirea notelor de plat; c) nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciilor de care au beneficiat, mai puin serviciul de cazare; d) schimbul valutar.

Explicaie: Dintre operaiunile menionate, singur nregistrarea n fiele de cont ale clienilor a serviciului de cazare se realizeaz n timpul nopii. 6.5 Aducerea la zero a casei de marcat de la restaurant ar trebui fcut de ctre: a) casierul restaurantului; b) recepionerul de noapte; c) directorul de restaurant; d) lucrtorul casier de noapte.

Explicaie: Se consider c dac sunt mai multe persoane implicate, riscul erorilor i fraudelor scade. Lucrtorului casier de noapte (night-auditor) i revine centralizarea operativ a vnzrilor din ntregul hotel. Cu ocazia prelurii "decontului ncasrilor" de la casieria restaurantului, el aduce la zero casa de marcat. Prin urmare, nu casierul restaurantului nsui i nici mcar directorul su nu ar trebui s aib asemenea competene. Recepionerul de noapte se limiteaz la editarea "raportului recepionerului de noapte". 6.6 "Raportul zilnic al ncasrilor" se ntocmete de ctre compartimentul: a) cas-facturare; b) casierie general; c) controlul ncasrilor; d) trezorerie (financiar).

Explicaie: Documentul de sintez menionat se ntocmete de ctre controlorul ncasrilor, pe baza situaiilor primite de la compartimentul cas-facturare etc. Casieria general doar preia ncasrile efective. Financiarul asigur verificarea final. 6.7 n aplicarea conducerii prin bugete, drept criteriu de sintez de evaluare a performanei directorului de hotel se folosete: a) nivelul cheltuielilor; b) rata profitului; c) rezultatul brut din exploatare; d) cash-flow-ul.

Explicaie: Directorul de hotel se angajeaz i rspunde de realizarea rezultatului brut din exploatare bugetat; att cifra de afaceri, ct i cheltuielile care se deduc sunt sub controlul conducerii executive. Volumul profitului i al cash-flow-ului este influenat i de alte cheltuieli - "necontrolabile" - (dobnd, amortizare etc.), care scap controlului directorului de hotel; prin urmare, el nu poate fi "judecat" n funcie de aceste criterii. Nivelul cheltuielilor intereseaz ntr-adevr, ns numai n corelaie cu cifra de afaceri; singur nivelul cheltuielilor ar putea constitui criteriu pentru un director al unui departament funcional. 6.8 n realizarea analizei-diagnostic, circulaia turistic intereseaz din punct de vedere al diagnosticului: a) comercial; b) tehnic; c) juridic i social; d) de gestiune, contabil i financiar.

Explicaie: Circulaia turistic este un tip de informaie luat n studiu n cadrul diagnosticului comercial. Celelalte categorii de diagnostic se refer la domeniile sugerate prin nsi denumirea lor. 6.9 Metoda uzanelor profesionale se refer la: a) evaluarea fondului de comer al hotelului; b) evaluarea patrimoniului imobiliar; c) analiza comercial a vnzrilor n alimentaie; d) analiza-diagnostic.

Explicaie: Metoda permite evaluarea fondului de comer i nu a patrimoniului imobiliar. Fondul de comer i patrimoniul imobiliar, mpreun, dau substan patrimonial hotelului. Analiza-diagnostic precede aplicarea metodelor propriu-zise de evaluare. Test-gril de autoevaluare 7 7.1 O mas frugal, luat n "fereastra" de la 14 la 15, la bufet, satisface funcia de: a) afaceri; b) loisir; c) hrnire; d) convivialitate.

Explicaie: Fiind vorba de o mas-nevoie, luat n grab, funcia nu poate fi dect aceea de hrnire. 7.2 Restaurantul fast-food este o unitate caracteristic alimentaiei: a) pentru colectiviti; b) comerciale; c) cu specific; d) tradiionale.

Explicaie: Exist dou categorii de alimentaie: pentru colectiviti (aferent perioadelor n care consumatorii se afl la serviciu, la coal etc.) i comercial (pentru timpul liber). La rndul su, alimentaia comercial cuprinde uniti de alimentaie rapid i uniti de alimentaie tradiional, n aceast ultim grup ncadrndu-se i restaurantele cu specific. Practic, alimentaia tradiional presupune serviciu la mas, n timp ce - n principiu - alimentaia rapid, creia i aparine i restaurantul fast-food, l exclude. 7.3 Crui tip de unitate de alimentaie i sunt caracteristice sortimentul relativ variat i preul sczut? a) restaurantului cu autoservire; b) restaurantului fast-food; c) restaurantelor cu specific; d) restaurantelor specializate.

Explicaie: Restaurantele cu autoservire i fast-food sunt singurele caracterizate de un pre sczut. Suplimentar, restaurantul cu autoservire ofer un sortiment de preparate culinare relativ variat 7.4 Existena unei tejghele-bar, cu scaune nalte, consumatorii fiind servii cu sortimente de preparate culinare pregtite n faa lor, este specific: a) snack-bar-urilor; b) barurilor de zi cu specific gastronomic; c) restaurantelor fast-food; d) simigeriilor.

Explicaie: Barurile de zi sunt profilate pe servirea i consumul buturilor, specificul gastronomic fiind exclus. De obicei, restaurantele fast-food presupun la tejghea exclusiv serviciul, consumul realizndu-se la mas sau n afara unitii. Simigeriile ofer produse pe baz de foitaj, cu diferite adaosuri. Test-gril de autoevaluare 8 8.1 Care tipuri de mas determin n fapt cea mai eficace utilizare a spaiului salonului de servire? a) mesele cu blatul ptratic pentru 2 persoane; b) mesele cu blatul ptratic pentru 4-6 persoane; c) mesele cu blatul rotund; d) mesele cu un numr ct mai mare de locuri. Explicaie: Mesele pot fi difereniate n funcie de forma blatului (tbliei) i de numrul de locuri la mas. Mesele ptratice asigur o mai bun utilizare a spaiului salonului de servire. n acelai timp, la o mas pentru 4 persoane adesea ocupndu-se numai dou locuri, cea mai mare parte a meselor ar trebui s fie de 2 persoane; la nevoie, dou mese de 2 persoane pot fi apropiate. Mesele rotunde rmn cele mai elegante. 8.2 Napronul este: a) aezat deasupra feei de mas; b) folosit de ctre fiecare consumator, pe post de ervet; c) ervetul se serviciu al chelnerului; d) o fa de mas lung.

Explicaie: Folosit n salonul se servire, napronul este piesa de lenjerie care, n anumite situaii, se aeaz deasupra feei de mas. ervetul de serviciu al chelnerului este denumit uzual ancr. Faa de mas lung poart numele de fileu. 8.3 Matre d'htel este: a) pe nivelul ierarhic imediat inferior efului de rang; b) administratorul de hotel; c) echivalentul efului de sal; d) directorul de cazare.

Explicaie: Folosit ca atare att n limba francez, ct i n limba englez, termenul "matre d'htel" desemneaz ntr-un restaurant "eful casei". Utilizarea sa nu are nici o legtur cu apartenena sau neapartenena restaurantului la un hotel. Uzual, matre d'htel este numit ef de sal. El coordoneaz formaia de servire, subordonndu-i nemijlocit efii de rang (acolo unde exist). Administrator de hotel este o denumire nerecomandat pentru directorul de cazare. 8.4 Care dintre urmtoarele funcii nu face parte din categoria personalului de servire? a) somelier; b) valet; c) barman; d) ef de rang. Explicaie: Date fiind atribuiile de curenie, ntreinere i amenajare a spaiilor aferente corpului de cazare, valetul nu face parte din categoria personalului de servire n alimentaie. Somelierul are n grij alegerea, stocarea i servirea vinurilor. eful de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire. 8.5 n ordinea servirii preparatelor culinare, antreurile: a) preced preparatele de baz; b) preced preparatele lichide; c) se servesc la nceputul meniului; d) sunt echivalente cu gustrile. Explicaie: Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet este urmtoarea: gustri, preparate lichide (ciorbe etc.), preparate din pete, antreuri, preparate de baz nsoite de legume (garnituri) i salate, brnzeturi (apar ca fel distinct la francezi etc., n aceast poziie, pentru c, tradiional, romnii le prefer ca fcnd parte dintr-o gustare rece, alturi de alte produse), deserturi. Dei denumirea poate s deruteze, antreurile nu constituie "intrarea" pentru ntregul meniu (funcie pe care o ndeplinesc gustrile), ci preced preparatul principal ("felul doi"). 8.6 Care sunt piesele de inventar pe care le poate cuprinde mise-en-place-ul de ateptare/de ntmpinare ntr-un restaurant clasic? a) ervet, furculi i cuit mari, pahar pentru ap; b) farfurie-suport, salatier, ervet, furculi i cuit mari, pahar pentru ap; c) farfurie-suport, co pentru pine, ervet, furculi i cuit mari, pahar pentru ap; d) furculi i cuit mari, pahar pentru ap, erveel.

Explicaie: ntr-un restaurant clasic, unde serviciul este relativ sofisticat, coul pentru pine nu-i are loc, farfuria ntins mic (jour), aezat n stnga fiecrei farfurii-suport, ndeplinind funcia aferent. De asemenea, salatiera nu poate face parte din mise-en-place-ul de ateptare, ntruct salata se aduce n porii individuale abia la momentul servirii preparatului de baz. erveelul, care este confecionat din hrtie, nu poate fi nici el acceptat; se folosete ervet de mas, confecionat din material textil. n cadrul mise-en-place-ul de ateptare, locul poate fi marcat cu ervetul de mas, astfel c prezena farfuriei-suport nu este obligatorie. 8.7 Ce sistem de efectuare a serviciului preconizai la prnz, ntr-un restaurant clasic, pentru un grup de copii francezi? a) serviciul indirect (francez); b) serviciul direct (englez); c) autoservirea tip bufet suedez; d) serviciul la gheridon ( la russe).

Explicaie: Specificul serviciului indirect este reprezentat de servirea de ctre clienii nii, care stau la mas i li se ofer un platou susinut de palma i antebraul chelnerului sau aezat pe mas. Serviciul este relativ pretenios, ntruct presupune o anume ndemnare din partea consumatorilor. Dat fiind categoria de vrst a consumatorilor considerai, bufetul suedez poate fi interpretat i el ca o variant riscant; n plus, acest sistem de efectuare a serviciului este mai rspndit la micul dejun, atunci cnd nu exist garnituri, cu att mai puin preparate lichide. Serviciul la gheridon este serviciul de cea mai nalt clas; uzual nu se realizeaz pentru grupuri i cu att mai puin pentru un grup de copii; consumatorul ar trebui s tie s aprecieze arta chelnerului tranator. n fine, serviciul direct - la platou sau supier, chelnerul fiind cel care trece preparatul n farfuria aflat n faa consumatorului - se dovedete cel mai nimerit. 8.8 Potrivit modelului se servire de origine francez, consacrat n Romnia, cea mai mare parte a serviciilor n restaurant (completarea mise-en-place-ului, serviciul la farfurie, turnatul n pahare, debarasarea etc.) se efectueaz: a) pe partea stng a clientului; b) pe partea dreapt a clientului; c) regula poate fi stabilit la nivelul fiecrui restaurant; d) nu exist o regul anume. Explicaie: Uneori se vorbete de regula servirii n restaurant - pe partea dreapt a clientului. ntr-adevr, majoritatea serviciilor se efectueaz pe partea dreapt, dar sunt i excepii importante: serviciile direct i indirect, precum i manevrarea inventarului de servire aflat n stnga farfuriei-suport (farfuria jour, salatiera, furculiele). Test-gril de autoevaluare 9 9.1 Costul de achiziie n alimentaie nu include: a) preul de cumprare; b) cheltuielile de transport; c) suma pltit pentru mrfurile cumprate; d) marja brut.

Explicaie: Suma pltit pentru mrfurile cumprate reprezint tocmai preul de cumprare; dac se adaug cheltuielile de transport, se obine costul de achiziie. n final, adugnd la costul de achiziie marja brut se determin preul de vnzare (sau cifra de afaceri) fr TVA. 9.2 n cazul unei game de preparate ale crei preuri se ncadreaz ntre 50 mii lei i 110 mii lei, preurile specialitilor aferente ar trebui s se situeze n intervalul: a) 75-85 mii lei; b) 70-90 mii lei; c) 60-100 mii lei; d) 50-110 mii lei. Explicaie: Intervalul 50-110 mii lei trebuie mprit n trei subintervale de pre egale ntre ele: 50-70 mii, 70-90 mii i 90-110 mii lei. Preurile specialitilor trebuie s fie situate n zona median. Constituirea zonelor de pre este necesar i pentru aplicarea principiului dispersiei preurilor. 9.3 n analiza rezultatelor din alimentaie n expresie valoric, situaia de pondere ridicat n totalul unitilor vndute, precum i marj brut unitar peste medie corespunde categoriei de preparate: a) star; b) cal de arat; c) enigm; d) cine.

Explicaie: Categoria "cal de arat" marcheaz o pondere ridicat n totalul unitilor vndute, dar un nivel sczut al marjei brute unitare. La categoria "cine", diferena este ponderea n totalul unitilor vndute, care este i ea sczut. "Enigma" semnific o pondere sczut a vnzrilor, dar un nivel ridicat al marjei brute unitare. Situaia menionat corespunde categoriei "star".