TEHNOLOGIE HOTELIERA www.infoafaceri.com

1

CUPRINS:Introducere : De la patul de calatorie...la hotelul de lux.............................................................................3 Capitolul 1 : STRUCTURA ORGANIZATIONALA A HOTELULUI..6 Departamente specifice si departamente generale.6 Departamentul Receptie (Front Office)..................................................................................10 Spatiile hoteliere .......................................................................................................... 12 Personalul din Receptie- Profil,atributii, competente...........................................................14 Capitolul 2 : ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE.............................................................18 Rezervarea spatiilor de cazare................................................................................................18 Pregatirea primirii clientilor.....................................................................................................26 Primirea clientilor.....................................................................................................................28 Sejurul clientilor........................................................................................................................32 Plecarea clientilor......................................................................................................................62 Capitolul 3 COMUNICAREA IN HOTEL.......................................................................................................63 Comunicarea organizationala.....64 Comunicarea interpersonala.,.....69 Tehnici de comunicare..70 Capitolul 4 COMPORTAMENTUL PROFESIONAL IN RECEPTIE74 Clientul......75 Comportamentul profesional.........79 Capitolul 5 VANZAREA PRODUSULUI CAZARE90 Produsul cazare90 Tehnici de vanzare....97 Politica de fidelizare a clientilor...........................................................................................100 Capitolul 6 SISTEME DE GESTIUNE SPECIFICE ACTIVITATII DE RECEPTIE.102 Capitolul 7 CLASIFICAREA STRUCTURILOR DE PRIMIRE TURISTICE...............................................108 Criterii de clasificare a hotelurilor pe plan mondial...........................................................108 Lanturi hoteliere....................................................................................................................110 Clasificarea structurilor de primire turistice din Romania................................................114 Anexe 1. Organizatii internationale de turism................................................................................119 2. Organizatii nationale de turism..121 3. FIHR Federatia Industriei Hoteliere din Romania........................................................122 4. Regulamentul Hotelier International.126 5. Regulamentul Hotelier National.129 6. H.G.R. 237/2001 Norme cu porivire la accesul, evidenta si protectia turistilor in structuri de primire turistice.....................................................135 Bibliografie.......................................................................................................................................................138

2

Introducere DE LA PATUL DE CALATORIELA HOTELUL DE LUXIn civilizatiile antice apar primele preocupari pentru gazduirea calatorilor, ospitalitatea fiind considerate sacra. De remarcat sunt, in Grecia, contractele de ospitalitate intre prieteni, obligatia vizitelor reciproce fiind transmisa din tata in fiu.Desconsiderarea acestei datorii era socotita o nelegiuire care trezea mania zeilor. La Roma se incheiau contracte de prietenie ospitaliera intre orase, beneficiari fiind toti cetatenii acestora. Calatoriile din ratiuni religioase, in scopuri comerciale, pentru ingrijirea sanatatii, iar mai tarziu pentru cunoastere, studii sau distractie antreneaza mase tot mai numeroase de oameni. Stendhal impune termenul turist ca sinonim pentru calator in Memoires dun touriste(1838), turistul fiind cel care calatorea din curiozitate si lipsa de ocupatie. Greutatile indurate din dorinta sau nevoia de a calatori erau, uneori, de neimaginat. Durata medie a calatoriei si conditiile precare, nesiguranta drumurilor si, mai ales, innoptarea transformau, adesea o calatorie intr-o adevarata aventura. Daca nu erai gazduit la manastiri sau la particulari,singura solutie era hanul. Conditiile oferite de hanuri in Evul Mediu au ramas aceleasi multa vreme. Gaseai aici un pat sau un loc unde sa-ti indrepti oasele si ceva de mancare, dar si plosnite, paduchi, sobolani.De asemenea, puteai fi jefuit sau implicat in scandaluri si batai. O solutie era sa-ti iei patul cu tine cand calatoresti la distante mari, cum facea Goethe, patul sau de calatorie putand fi vazut si astazi in casa din Weimar. De la sfarsitul secolului al XVII-lea dateaza cele mai importante hanuri din Bucuresti, devenit atunci cel mai important oras al Valahiei si unul din principalele centre urbane din sud-estul Europei: Hanul Serban Voda, ctitorie a domnitorului Serban Cantacuzino, a carui constructie a inceput inainte de 1681, era cel mai mare si mai frumos han din Bucuresti. In 1823, hanul avea 45 case (incaperi) , peste 25 de magazii, 17 bucatarii si 4 sali mari la etaj.; aici functionau mai multe pravalii, ateliere,o moara cu cai; aici s-a instalat provizoriu si sfatul orasanesc. Hanul a fost daramat in 1882, pe locul sau construindu-se sediul Bancii Nationale. Hanul Sf. Gheorghe avea in 1698, dupa terminarea lucrarilor, cam 200 incaperi-pravalii, pivnite si odai. Dupa incendiul din 1847, hanul nu s-a mai refacut, in jurul bisericii amenajandu-se o gradina publica. Hanul Sf. Ion, construit de calugarii de la manastirea Sf.Ioan Cel Mare, este daramat in 1863; astazi, pe locul respectiv se afla Palatul C.E.C. Hanul Zlatari, situat tot pe Calea Victoriei, peste drum de actualul Palat C.E.C., era sediul bancherilor bucuresteni care se ocupau cu camataria. Este daramat in 1903, dar biserica, restaurata de mai multe ori, exista si azi. Hanul Zamfir, cel mai vechi han negustoresc, a fost construit la inceputul secolului al XVIII-lea, in mahalaua Selari. Mihai Voda Sutu ingaduie negustorilor turci sa conaceasca si la Hanul lui Zamfir, daca nu mai gasesc odai la hanurile Coltei si Sf.Ecaterina care le erau destinate. Hanul Gabroveni, situate in spatele curtii domnesti, se afla printre hanurile insemnate ale orasului in perioada 1825-1850; dupa 1900 devine Hotel Gabroveni-Universal. Hanul Rosu, 1798, este reamenajat in 1846 si devine Hotel de la Valachie. Hanul Bossel, pe Calea Victoriei, in fata actualului Palat al Telefoanelor, gazduia, in 1849, baluri mascate de 2-3 ori pe saptamana. Se amenajase aici o sala de teatru cu 22 de loji, 330 locuri in stal si balcon cu galerie.

3

Hanul Manuc, 1808, poarta numele celui ce il construieste, Emanuel Mirzaian bei, cunoscut in epoca sub numele de Manuc. Dupa vanzare si transformare, devine Hotel Dacia, apoi Marele Hotel Dacia, in 1874. Printre chiriasii hanului s-a aflat si generalul Gh.Magheru. Din statisticile vremii aflam ca in anul 1819 erau 77 de hanuri in Bucuresti, 145 in 1838, iar in 1859 mai existau 7 hanuri mari (Manuc,Constantin-Voda, Papazoglu, Golescu, Gabroveni, Zamfir, Filipescu) si 28 mai mici. Unele hanuri aveau incaperi mai ingrijite dar, despre conditiile oferite de hanuri, sa-I ascultam pe cei patiti: ,,Cea mai mare neplacere pentru calatorul European care soseste in Valahia este lipsa completa de hoteluri. Cand sosesti seara, nemancat, ud leoarca si pe jumatate inghetat, nu gasesti oricat bani ai da, nici camera, nici pat, nici masa. Mi-a trebuit un billet billet al Domnului pentru a fi primit, intr-o casa particulara, scrie contele Moltke, in 1835. Daca nu aveai o astfel de recomandare te astepta ,,chinul hanului. Traduceti han prin vizuina, spelunca, caravanserai, posada, cloaca(dupa Gh. Crutzescu ,,Podul Mogosoaiei. Povestea unei strazi, Ed.Meridiane, Bucuresti, 1987) De-abia in secolul al XIX-lea conditiile de cazare incep sa se imbunatateasca, iar din a doua jumatate a secolului al XIX-lea dateaza multe din hotelurile de tranzit si hotelurile de lux din marile orase si din statiunile balneo-climaterice. Acestea erau, fie proprietate familiala, fie societati pe actiuni. Cele mai cunoscute sunt: Grand Hotel (1850) si Hotel du Louvre (1855) la Paris; Kaiserhof (1874) la Berlin. Din aceeasi perioada dateaza si primele hoteluri din capitala Romaniei, transformate din hanuri, din case boieresti sau construite ca atare. Acestea aveau ,,cafenea cu biliard, presa diversa, unde se perfectau afaceri, se schimbau bani, se faceau combinatii de bursa. Primul hotel din Bucuresti este considerat Hotel dEurope (numit si hotel Brenner, dupa numele proprietarului sau vienez), mentionat in 1820 de W. Wilkinson, fost consul britanic in Tarile Romane, in lucrarea sa ,,An Account of the principalities of Walachia and Moldaviadrept un hotel ,,bine mobilat si inzestrat cu cele necesare( dupa Radu Olteanu-,,Bucuresti in date si intamplari, Editura Paideia, Bucuresti,2002) In Guide de Voyageur a Bucharest, din anul 1877, erau mentionate: Hotel Hugues, proprietatea francezului Donat Hugues, deschis inainte de 1841, era apreciat ca fiind cel mai elegant. Situat pe Podul Mogosoaiei (Calea Victoriei de azi), avea 40 de camere, statie de trasuri si omnibuze, restaurant cu bucatarie frantuzeasca, romaneasca, germana si rusa. O camera costa 5-18 lei pe zi, o camera cu salon si odaie de servitori 15 franci, iar o masa 4-5 franci. Grand Hotel Broft (pe locul actualului hotel Continental), 1850, avea 48 de camere elegante si restaurant cu bucatarie franceza. Hotel Otetelesanu (apoi Frascati), 1860,situate pe locul actualului Palat al Telefoanelor si al Teatrului de revista Constantin Tanase, nu avea restaurant si inchiria camere numai cu luna. Hotel Lazar (apoi Englitera), situate pe locul magazinului Romarta de mai tarziu, avea 31 de camere si restaurant cu preturi moderate. Hotel France, 1881, transformat din hanul Damari, s-a numit pe rand Grand Hotel de France, Grand Hotel Lafayette, Grand Hotel Victoria Romana si in sfarsit, Hotel Victoria pana la cutremurul din 1977. Hotel Stadt Pesth, situat pe Podul Mogosoaiei, avea 9 camere, iar la parter o sala de cafenea cu ,,santan, devenita vestita in epoca. Hotel dOrient a evoluat din Hanul Trasnea, situate la intersectia de azi a Caii Victoriei cu Stirbei Voda. Pe acelasi loc se construieste la inceputul secolului al XX-lea Hotel Splendid, devenit apoi, Splendid Parc. Hoteluri mai importante, deschise mai tarziu, sunt:

4

Hotel Herdan constructie inceputa pe proprietatea lui I. Herdan, in 1855, dupa planurile arhitectului Orascu, dat in folosinta in 1867 sub aceasta denumire, iar la numai un an de la inaugurare, noul proprietar il numeste Grand Hotel du Boulevard. Este primul hotel bucurestean cu apa curenta. Hotelul este apreciat, dupa unii, ca fiind ,,cu totul la inaltimea hotelurilor din Paris, iar dupa altii, este colossal, ofera tot confortul hotelurilor elvetiene, dar practica preturi de necrezut. Gazduieste evenimente notabile, ca prima expozitie de arte frumoase din tara, in 1872, banchete si intruniri parlamentare. Hotel Luvru (actualul Capitol), 1882. Hotel Metropole (la parter se afla cafeneaua High Life), 1877. Hotel Union, 1867, avea cafenea, restaurant cu bucatarie frantuzeasca si nemteasca. Hotel Regal, 1867, mai tarziu hotel Stanescu, dupa 1950, hotel Negoiu. Casa Capsa (Hotel, Restaurant, Confiserie, Cafenea), era,,buricul tarii si cronica ei vie, ,,al doilea parlament al tarii, ,,citadela scriitorilor si artistilor. Capsa este un stil, o traditie, un obicei, un organ, un dcor, o sala a Pasilor pierduti, un monument, o cocarda. Capsa este timpanul acestei urechi Bucurestiul, oras al barfei. (Paul Morand) ,,Ma gandesc la domnii de la Capsa ca la niste oameni fericiti, care vorbeau de cai, de femei si de vinuri, cu foarte multa seriozitate erau, inainte de toate, amanti purtau melon cenusiu, monoclu si pantaloni pepita, aveau o floare la butoniera, sin u vorbeau decat frantuzesteAzi au murit, cred toti, impreuna cu politetea, veselia dezinteresata, nepasarea si leul aur. (Gh.Crutzescu) Hotel Majestic a fost construit, la sfarsitul secolului al XIX-lea, pe locul fostelor grajduri domnesti ale Palatului lui Caragea Voda, numele fiind imprumutat, ca si cel al pasajului, de la cladirea in care se amenajase, in subsol, Teatrul de varietati Majestic, avand sus bar si restaurant. In anul 1919, la Hotel Majestic, unde trageau de obicei actorii si cantaretii, locuiau , in aceeasi camera, Victor Rodan si Pastorel Teodoreanu, unde au si scris impreuna piesa ,,Rodia de aur. Astazi, Majestic este un modern hotel particular, categoria 4 stele, aflat in plin process de extindere. Hotel Athenee Palace, 1912-1914, este prima constructie din Bucuresti unde s-a folosit beton armat. Centrul nervos al vietii mondene bucurestene, sediul intrigilor politice de cel mai inalt nivel, a gazduit de la regi, printi, presedinti de stat, diplomati, spioni, la personalitati ale stiintei si culturii. Azi, hotel de 5 stele,functioneaza sub marca Hilton International. Hotel Lido, 1930, devine atractiv pentru protipendada datorita ,,bazinului cu valuri. Renovat si reamenajat, este un hotel de 4 stele. Azi exista in lume hoteluri-gigant, cu peste 5000 de camere; se construiesc hoteluri in toate colturile lumii chiar si in Alaska intr-un ritm ametitor. Sunt dotate cu tehnologie de ultima ora, dar nimic nu va putea inlocui relatiile umane, emotia contactului cu omul, serviciul personalizat, adaptat dorintelor si nevoilor fiecarui client, fara de care nu se poate vorbi de ospitalitate. Despre cine sunt, cum sunt, ce fac si cum fac ei pentru ca turistul, calatorul sa se simta intr-un hotel chiar mai bine ca acasa, vom incerca sa va explicam in aceasta lucrare. Ea se adreseaza, in primul rand, celor care doresc sa profeseze in domeniul ospitalitatii, al turismului in general, deopotriva celor- tot mai numerosi, din fericire- care desfasoara o activitate privata in acest domeniu, si care vor sa devina adevarati profesionisti ai ospitalitatii, pentru ca beneficiarii acestei activitati, oaspetii sa nu fie considerati doar niste clienti ai unei afaceri, ci sa se bucure de toata grija si consideratia atunci cand, plecati de acasa, de placere sau din necesitate, sunt pusi in situatia de a solicita gazduire.

5

CAPITOLUL 1

STRUCTURA ORGANIZATORICA A HOTELULUIOrganizarea activitatii unei unitati hoteliere este expresia unei politici manageriale, tinand cont de tipul, capacitatea si categoria de clasificare a hotelului. Pornind de la conceptual de ospitalitate, structura organizatorica trebuie sa asigure realizarea obiectivelor, si anume satisfacerea nevoilor de baza, adapost si hrana, impuse de statutul de turist, precum si a altor necesitati, dorinte, preferinte ale oaspetilor, la un nivel calitativ si in conditii de eficienta economica. Aceste considerente au impus configurarea celor doua departamente specifice ale unui hotel: 1. CAZAREA si 2. RESTAURATIA care asigura serviciile hoteliere de baza. Alte activitati, indispensabile functionarii unui hotel, sunt legate de administrare, control, comercializare, resurse umane si se constituie in departamente si sectoare generale. DEPARTAMENTE SPECIFICE 1. CAZARE Departamentul de receptie (Front Office) Sectoare de activitate: Rezervari Receptie Conciergerie Casierie Comunicatii Rol: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere, cazare si servicii suplimentare.

Activitati: Promovarea si vanzarea serviciilor hoteliere Planificarea rezervarilor si inregistrarea acestora Evidenta clientilor si a situatiei camerelor Intampinarea clientilor Alocarea spatiului de cazare Inregistrarea datelor clientului Efectuarea serviciilor suplimentare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor Inregistrarea consumurilor clientilor Incasarea contravalorii serviciilor consumare de client Emiterea notelor de plata si a facturilor Gestionarea cheilor Realizarea comunicatiilor in interiorul si in afara hotelului, prin telefon, fax, telex Intocmirea situatiilor si rapoartelor zilnice Intocmirea de statistici specifice Colaborarea cu alte sectoare si departamente de activitate

6

Departamentul de etaj (Housekeeping) Sectoare de activitate: Spatii de cazare Spatii commune (publice) Lenjerie Spalatorie Rol: Asigurarea igienei si amenajarea spatiilor hoteliere. Activitati: Curatenia si igienizarea spatiilor de cazare si a celorlalte spatii hoteliere Dotarea si amenajarea spatiilor de cazare Intretinerea si gestionarea lenjeriei hoteliere Efectuarea de servicii suplimentare specifice 1.3 Vanzari-Marketing Poate functiona ca department aflat in subordinea directorului general sau in cadrul departamentului de cazare. Importanta acestei activitati a crescut considerabil ca urmare a exploziei concurentei pe piata hoteliera, fenomen ce impune o strategie bine conturata si o politica agresiva in domeniul vanzarilor. Activitatile principale sunt: Prospectarea pietei Analiza segmentelor de piata Identificarea caracteristicilor segmentelor de clientela Negocierea si incheierea de contracte Urmarirea platilor (derularea contractelor) Organizarea de actiuni

1.4 Departamentul tehnic (intretinere)In unele structuri organizatorice, departamentul ethnic este parte componenta a departamentului de cazare, avand in vedere contributia la functionalitatea instalatiilor si a mobilierului din camere, unul din parametrii calitativi ai produsului de cazare.Dar si echipamentele si mobilierul din dotarea bucatariei, barului, restaurantului etc., precum si cele din dotarea celorlalte spatii comune pentru clienti si pentru personal intra in aria de competenta a acestui department, motiv pentru care se opteaza adesea pentru varianta unui departament tehnic distinct, in subordinea directorului general. Rol: Asigura functionalitatea instalatiilor, echipamentelor, mobilierului, accesoriilor din spatii hoteliere. Activitati: Intretinerea instalatiilor sanitare Intretinerea instalatiilor electrice Intretinerea sistemelor de incalzire si climatizare Remedierea defectiunilor din spatiile hoteliere (de cazare si commune) Intretinerea echipamentelor specifice din spalatorie, curatatorie Efectuarea unor servicii suplimentare 1.5 Paza si securitate Alaturi de primirea plina de curtoazie si consideratie, de grija permanenta fata de dorintele manifestate, de confortul si igiena camerei, asigurarea securitatii clientului in hotel reprezinta o componenta a ospitalitatii, unul din parametrii calitativi ai serviciului de cazare. Din acest motiv, in unele structuri organizatorice acest departament apartine cazarii. Alteori, seful departamentului de securitate este in subordinea managerului general.

7

Securitatea clientului in hotel este asigurata prin grija si vigilenta mai multor categorii de lucratori (portar, curier-bagajist, concierge, receptioner, camerista, guvernanta), dar coordonarea actiunilor si permanentul control asupra respectarii normelor, precum si instruirea revin personalului specializat de paza si securitate care, in unele cazuri, poate apartine unor firme de profil cu care hotelul are contract de colaborare. Activitati: Asigurarea securitatii fizice a clientilor si a personalului in perimetrul hotelului Adaptarea procedeelor preventive la coordonatele de amplasare si dotare a cladirii Utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere si alarmare Asigurarea unui program coerent de instruire a personalului hotelier privind factorii de risc, prevenirea si actiunile in caz de pericol (incendiu, uragan, inundatie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)

ORGANIGRAMA DEPARTAMENTULUI DE CAZARE

8

2. RESTAURATIE (activitatile din restaurante, baruri, caf-uri si similare)

9

Sectoare: Productie culinara Servire (baruri si restaurante, room-service si mini-bar) Catering Organizare-banchete (Banqueting) Rol: Realizarea serviciului hotelier de baza restauratie. Activitati:Aprovizionare Depozitare si conservare Productie culinara Servire, promovare, desfacere, valorificare

DEPARTAMENTE GENERALE Departamentele generale care au un rol important in activitatea hotelului, conlucrand cu Cazarea si Restauratia si contribuind la obtinerea si imbunatatirea rezultatelor, sunt: Financiar - ContabilIndeplineste toate functiile referitoare la evidenta si controlul platilor, activitatea acestuia fiind strans legata de cele doua departamente vanzatoare ale produsului hotelier, cazarea si restauratia. Casierul receptiei si receptionerul de noapte (night auditor) apartin uneori acestui department, avand dubla subordonare. Comercial Acest department indeplineste functiile de achizitie aprovizionare, gestiunea si controlul stocurilor. Resurse umane Personalul acestui department nu participa direct la prestarea serviciilor hoteliere, dar are o contributie hotaratoare la nivelul calitativ al acestora. Principalele activitati sunt: recrutarea si selectia, gestionarea si instruirea personalului, care reprezinta o resursa deosebit de importanta in domeniul serviciilor, in general, si al serviciilor hoteliere, in special. DEPARTAMENTUL DE RECEPTIE (FRONT OFFICE) Receptia reprezinta locul stabilirii primului contact al clientului cu hotelul. In pofida oricaror tendinte si incercari de diminuare sau schimbare a rolului si locului in economia activitatii din hotel, receptia ramane centrul vital,un real catalizator al problemelor, interactiunilor clientului cu alte departamente, precum si al relatiilor interdepartamentale. Personalul receptiei are obligatia de a se prezenta impecabil; igiena personala, uniforma, atitudinea, manierele desavarsite trebuie sa contureze o imagine placuta care sa denote o buna educatie si instruire. Alaturi de organizarea activitatii si permanenta atentie acordata clientului, aceste aspecte contribuie la conturarea unui serviciu superior din punct de vedere calitativ. Personalul departamentului de receptie trebuie sa cunoasca produsul pe care il vinde, si anume: Capacitatea de cazare, amplasarea camerelor, modul de acces Tipurile camerelor, in functie de numarul paturilor si dimensiunea acestora, precum si alte tipuri de spatii de cazare si particularitatile lor Numarul de personae admis in fiecare tip de camera, paturi suplimentare etc.,radio, telefon, mini-bar, vedere la mare etc.

10

Facilitatile fiecarui tip de spatiu de cazare: cada de baie, balcon, set tv-radio, telefon,mini-bar, vedere la mare etc. Tarifele camerelor (tarifele pentru cazare cu mic dejun, demipensiune, pensiune completa, in functie de numarul de persoane etc.) Tarifele speciale, in functie de sezon sau cu ocazia unor evenimente Cuantumul de TVA Situatia ocuparii hotelului Politica de rezervare (garantii, anulari,penalitati etc.) Tarifele practicate in cadrul celorlalte departamente Modalitatile de plata acceptate

Rezervari Efectueaza toate tipurile de rezervari spatii de cazare pentru clienti individuali, grupuri, direct sau prin intermediari, rezervari de sali de conferinte etc.- si monitorizeaza rezervarile, tinand cont de planificari si de capacitatea hotelului. Este sector al receptiei sau al departamentului de vanzari. Activitati: Promovarea si vanzarea camerelor Promovarea si vanzarea serviciilor aferente Completarea documentelor de rezervare Intocmirea si urmarirea derularii corespondentei specifice Transmiterea situatiei rezervarilor si a listei sosirilor, la receptie Completarea documentelor de arhiva, dupa plecarea clientului Fisier clienti. In hotelurile de capacitate mare, in cadrul acestui sector exista un serviciu distinct pentru rezervarile de grupuri. Acest segment de piata necesita o atentie deosebita, deci, este nevoie de lucratori cu experienta si aptitudini, pentru incheierea unor contracte profitabile si atragatoare. Receptie Activitati: Pregatirea primirii clientului (conform documentelor de rezerva) Vanzarea (inchirierea) camerelor Repartizarea camerelor Inregistrarea clientului, respectand prevederile legale Aplicarea politicii tarifare Deschiderea contului si stabilirea modalitatii de plata Efectuarea de servicii suplimentare Asigurarea securitatii clientului si rezolvarea situatiilor particulare Rezolvarea solicitarilor si a reclamatiilor Urmarirea facturarii serviciilor Completarea documentelor specifice receptiei Comunicarea cu celelalte sectoare si departamente Asistarea clientului la plecare (finalizarea platilor, alte activitati specifice casieriei, in cazul lipsei acestui sector) Conciergerie In unitatile hoteliere, sectorul conciergerie (adica cel al concierge-ului) este numit, cel mai adesea, sectorul concierge, numele persoanei devenind sinonima cu denumirea sectorului de activitate. Termenul ,,concierge, provine din limba franceza, cu intelesul de ,,portar, s-a format prin contragerea sintagmei ,,comptes des cierges. Expresia definea atributiile persoanei de incredere a ,,casei, majordomul, care asigura securitatea resedintei, incuia usile si stingea lumanarile. Concierge-ul este, pentru oaspetele hotelului, persoana de incredere, secretarul, confidentul, prietenul , care sties a asculte, este discret, poate rezolva orice problema, are raspuns la orice intrebare.

11

In hotel, acest sector isi pastreaza atributiile de asigurare a securitatii, de gestionare a cheilor camerelor, dar isi extinde aria de competenta cu: rezolvarea solicitarilor clientului, efectuarea de servicii suplimentare, asistarea clientului prin oferirea de sfaturi, recomandari Este un sector care se regaseste in hotelurile de cateorie superioara. In ultimul timp se manifesta tendinta de extindere a sectorului concierge-servicii pentru clienti atat la nivelul unitatilor ospitaliere, cat si in cadrul companiilor cu alt specific de activitate. Ca dovada, asociatia internationala de profil ,,Les Clefs dOr, in anul 1983, numara 50 de hoteluri care aveau sectorul concierge, iar in anult 1993, numarul crescuse la peste 200. Unele hoteluri opteaza pentru alte denumiri ale acestui sector, de ex. ,,Bell captain(in hotelurile americane acesta este seful personalului de pe hol), dar activitatile specifice sunt aceleasi si reprezinta grija deosebita pentru rezolvarea prompta a cerintelor clientului. Exista si varianta ca acest serviciu sa fie oferit numai pentru clientii casei si clientii VIP (pe etaje specializate care au personal cu atributii de concierge). Casierie Casieria receptiei nu exista ca sector distinct in hotelurile mici si medii, atributiile specifice fiind preluate de sectorul receptie. Activitati: deschiderea contului efectuarea operatiunilor de facturare inregistrarea consumurilor clientului din alte sectoare si departamente inchiderea zilei, situatia facturilor neachitate (conturi deschise) balanta calculul comisioanelor aplicarea reducerilor (cu acordul sefului ierarhic) verificarea instrumentelor de plata inchiderea contului, efectuarea platii prin mijloacele de plata agreate de hotel comunicarea cu receptia ( facturi neachitate) schimb valutar pastrarea valorilor autorizarea recuperarii bagajelor dupa efectuarea platii Comunicatii (Centrala telefonica) Este, in multe hoteluri, un sector distinct. Se intampla insa, in hoteluri mici si / sau de categorie inferioara de confort sa existe o mini centrala automata la receptie. Activitati: efectueaza legaturi telefonice in interioeul si in exteriorul hotelului efectueaza servicii telefonice specifice (treziri, mesaje, informatii) primeste si transmite faxuri SPATIILE HOTELIERE Spatiile hoteliere se pot clasificadupa mai multe criterii, dupa cum urmeaza: dupa amplasare: spatii exterioare cele situate in afara cladirii hotelului spatii interioare spatii pentru clienti dupa categoria persoanelor care le utilizeaza : spatii pentru clienti spatii pentru personal dupa scopul utilizarii public sau privat: spatii de cazare

12

spatii commune (publice)

SPATII DE CAZARE Tipurile de cazare sunt: - camere - garsoniere - apartamente Dupa numarul de paturi, camerele pot fi: o Camere cu un pat (single): - cu un pat individual (latime minima 90cm, lungime 190/200cm) - cu un pat matrimonial (latime 140 cm, lungime 190/200cm) - cu pat dublu (latime minima 160cm, lungime 190/200cm) Dupa standardele europene: pat individual (single- latime 100 cm,lungime 200cm) pat dublu (double latime 150cm, lungime200cm) Dupa standardele americane (in. = inch = 2,54 cm) pat individual (single bed latime 36 in., lungime 75/ 80 in.), camera astfel dotata single room; pat dublu (double bed latime 54 in., lungime 75/80 in.) camera dotata cu un astfel de pat double room pat queen (size) latime 60 in., lungime 80 in. pat king (size) latime 72/78 in., lungime 80 in. Camere cu 2 paturi (individuale), numita la noi camera dubla, iar in hotelaria internationala twin room. Dupa standardele americane : pat twin standard latime 39 in., lungime 80 in. pat oversized twin latime 45 in., lungime 80 in. Dupa standard european latime 100 cm, lungime 200 cm Camera dotata cu doua paturi duble este numita twin double room. Camere alaturate, care au o usa comuna, dar si usi separate de acces de pe coridor, sunt numite la noi suita, termen care in hotelaria internationala a evoluat, suite desemnand apartament de hotel, iar camerele comunicante sunt numite connecting rooms. o Garsonierele sunt mai spatioase, dotate cu mobilier de primire canapea, fotolii, masuta iar dormitorul este delimitat de restul spatiului printr-un glasvant, paravan, etc. In hotelaria internationala garsonierele de hotel sunt numite junior suite, iar studio sau one room apartment sunt cele situate in hotelurile apartamente sau case de vacanta, dotate cu bucatarie sau chicineta. Apartamentele sunt alcatuite din: salon si sufragerie unul sau mai multe dormitoare grupuri sanitare, in functie de numarul de locuri si de categoria de clasificare In hotelaria universala apartamentul de hotel este numit suite ( cu variantele senior suite, junior suite, presidential suite, royal suite, family suite, VIP suite). SPATII COMUNE Acestea sunt: - spatii specializate, dotate pentru a raspunde unor anumite functiuni sau destinate anumitor activitati: holul receptiei, coridoare de etaj, saloane de restaurant, baruri, spatii comerciale, Sali de conferinte, birouri, saloane de infrumusetare, sala de gimnastica, piscine, sauna, biblioteca, sala de lectura sau secretariat, salon pentru fumatori sau nefumatori, grupuri sanitare commune etc. spatii de circulatie : scari, coridoare, lifturi. SPATII PENTRU PERSONAL Din aceasta categorie fac parte spatiile in care lucreaza personalul, dar si spatiile anexe:

13

birouri (inclusive receptia, conciergerie,casieria) oficii de lucru, vestiare, grupuri sanitare depozite, alte spatii anexe lift si scara de serviciu PERSONALUL RECEPTIEI (FRONT OFFICE) SEF DE RECEPTIE Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Experienta de minimum un an la receptie Cunoasterea a cel putin doua limbi straine de circulatie internationala Bune cunostinte de operare pe calculator Cunostinte de gestiune hoteliera Ascendent asupra altor personae, talent de lider Simt organizatoric Initiativa, adaptabilitate, putere de decizie Spirit commercial, bun vanzator si negociator Capacitate de a memora personae si situatii Atributii si competente Conduce echipa receptiei, asigura o buna promovare si vanzare a serviciilor hoteliere, utilizeaza corespunzator metodele de fidelizare a clientelei. Antreneaza personalul din subordine pentru instruirea si mentinerea standardului de excelenta a serviciilor. Organizeaza si coordoneaza activitatile specifice receptiei, de la planificarea rezervarilor la controlul platilor si intocmirea statisticilor si rapoartelor receptiei. Participa la pregatirea primirii clientilor fideli si a clientilor VIP, precum si la intampinarea acestora. RECEPTIONER Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Cunosterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cunostinte de operare pe calculator Aspect placut, prezenta agreabila Abilitati de comunicare Spirit de echipa Echilibru emotional Sociabilitate Spirit commercial Adaptabilitate Intuitie Atentie, vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta Atributii si competente Promoveaza si vinde servicii hoteliere cazare si servicii aferente. Stabileste primul contact cu clientul, este garantul unui sejur agreabil. Asigura securitatea clientului in hotel, respectand prevederile legale privind primirea si cazarea clientilor si regimul cheilor. Informeaza clientul, rezolva solicitari, reclamatii, situatii speciale, ofera servicii suplimentare. Comunica cu alte departamente pentru a asigura satisfacerea cerintelor clientului. Poate avea atributii legate de rezervarea de spatii de cazare. Poate avea atributii de facturare si incasare a consumurilor.

14

Asista clientul la plecarea din hotel, asigurand o buna impresie garantia unei imagini favorabile, a unei reclame positive, a revenirii. RECEPTIONER DE NOAPTE (NIGHT AUDITOR) Profil Identic cu cel de Receptioner (de zi) Cunostinte de contabilitate Atributii si competente Verifica conturile clientilor si inregistrarea consumurilor. Intocmeste situatia prestatiilor si a decontarilor. Intocmeste raportul de gestiune. Intocmeste rapoartele statistice. Asigura securitatea clientilor, facand verificarile necesare si respectand normele privind regimul vizitatorilor. Face rezervari, primeste clienti, efectueaza servicii suplimentare, rezolva aspecte legate de plecarile foarte matinale. Preia, transmite, verifica comenzile de treziri.intocmeste lista sosirilor. Rezolva situatii speciale, reclamatii si solicitari ale clientilor. LUCRATOR REZERVARI Profil Calificare in meseria de receptioner hotel sau lucrator vanzari Experienta in activitati de hotel sau agentie de turism Cunoasterea a 2 limbi de circulatie internationala Abilitati de comunicare Spirit commercial Solicitudine, politete Rigoare Atentie Seriozitate, responsabilitate Eficienta Atributii si competente Optimizeaza ocuparea hotelului prin planificarea inchirierilor Raspunde solicitarilor de rezervari de camere, prin telefon, fax, e-mail, internet,etc.,oferind servicii de calitate. Negociaza tarife, conditii, pachete de servicii si incheie contracte cu agentii de turism si alte companii pentru clienti individuali sau grupuri organizate. CONCIERGE Profil Calificare in meseria de receptioner / concierge hotel Cunoasterea a minimum doua limbi de circulatie internationala Cunoasterea localitatii si a zonei Cultura generala solida Cunostinte de psihosociologie Aspect placut, prezenta agreabila Abilitati de comunicare Sociabilitate Memorie foarte buna Solicitudine,politete Discretie Adaptabilitate Spontaneitate Atentie, vigilenta Seriozitate Onestitate Dinamism, eficienta

15

Atributii si competente Asigura stabilirea unor relatii viabile intre clienti si hotel, intre clienti si mediul extern. Se spune ca reprezinta ochii, urechile, inima si sufletul hotelului. Acorda asistenta clientilor de la sosire pana la plecarea din hotel: raspunde solicitarilor, ofera informatii, recomanda, sfatuieste, rezolva reclamatii. Efectueaza servicii suplimentare (rezervari, primirea si transmiterea corespondentei,a mesajelor,etc.) Coordoneaza activitatea personalului din hol si prestarea serviciilor specifice. Preda si preia cheile camerelor. BAGAJIST (COMISIONER CURIER) Profil Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Permis de conducere Buna conditie fizica Dinamism, eficienta Sociabilitate Spontaneitate Discretie Adaptabilitate Solicitudine, politete Aptitudini de comunicare Atributii si competente Ofera servicii specifice in legatura cu sosirea, sejurul si plecarea clientului din hotel (parcare garare, transportul si depozitarea bagajelor, informatii, comenzi, de taxi, comisioane in interiorul si in exteriorul hotelului, inmanarea corespondentei, a mesajelor,etc.). PORTAR Profil Prestanta, aspect placut Conditie fizica Cunoasterea unei limbi de circulatie internationala Solicitudine, politete Vigilenta Memorie vizuala Spontaneitate Atributii si competente Participa la protocolul de primire si plecare a clientilor. Atrage atentia bagajistului pentru preluarea bagajelor si ajuta la descarcarea si incarcarea acestora. Supravegheaza persoanele care intra in hotel sip e cele care stationeaza in perimetrul holului receptiei. Cheama taxi-uri. Intretine curatenia in fata hotelului. CASIER RECEPTIE Profil Calificare in meseria de receptioner hotel Cunostinte in contabilitate Cunostinte de operare pe calculator Cunoasterea operarii cu diferite mijloace de plata Cunoasterea legislatiei specifice Cunoasterea uneia sau a mai multor limbi de circulatie internationala Cinste, corectitudine Responsabilitate Precizie

16

Solicitudine Atributii si competente Emite note de plata si facturi Incaseaza contravaloarea consumurilor, respectiv prevederile creditului hotelier, normele interne, metodologia operarii cu diferite mijloace de plata Colaboreaza cu sectorul financiar contabil Intocmeste rapoartele specifice Ofera servicii clientilor (pastrare de valori, schimb valutar) TELEFONIST HOTELIER Profil Calificare in meseria de operator telefonist Cunoasterea a minimum unei limbi de circulatie internationala Buna cunoastere a facilitatilor hotelului Aptitudini de comunicare Timbru vocal placut Solicitudine,politete Seriozitate Discretie Atributii si competente Realizeaza legaturi telefonice in interiorul si in exteriorul hotelului Efectueaza servicii pentru clienti (treziri, informatii, mesaje)

17

CAPITOLUL 2 ATRIBUTIILE DEPARTAMENTULUI FRONT OFFICE

REZERVAREA SPATIILOR DE CAZARE Contractul hotelier (de rezervare) Comanda de rezervare constituie contract hotelier (de rezervare), indiferent de forma in care a fost formulat (direct la receptie, telephonic, prin fax, centrala de rezervare). Contractul hotelier are la baza Regulamentul Hotelier International (Anexa nr.4) elaborate de Asociatia Internationala a Hotelurilor si Restaurantelor (IH&RA), avand rolul de a asigura un cadru unitar al relatiilor dintre client si hotel,in scopul protejarii clientului, in special in tarile in care nu exista o legislatie specifica, stabilind drepturile si obligatiile partilor contractante. Hotelul isi rezerva dreptul de a accepta sau nu comanda de rezervare (contractul), in functie de gradul de ocupare, politica de vanzare, tipul de clienti etc. Hotelierul este obligat sa puna la dispozitia clientului spatiile de cazare solicitate, in numarul si structura convenita, conform standardelor de clasificare. Obiectul contractului: Contractul are ca scop rezervarea, vanzarea anticipate a spatiilor de cazare. Durata contractului: In comanda de rezervare (contract) se mentioneaza in mod obligatoriu data inceperii sejurului. Durata contractului, exacta sau relative, poate fi mentionata prin comanda de rezervare (in special, in cazul grupurilor organizate) sau se poate declara la receptie, in momentul sosirii (in cazul turistilor individuali). Ziua hoteliera incepe la ora 14 si se termina a doua zi la ora 12. In cazul comenzilor de rezervare negarantate si atunci cand nu se comunica ora sosirii, camera este retinuta pana la ora 18, dupa care aceasta este pusa in vanzare. Termene de raspuns, modificare, anulare: Hotelul este obligat sa confirme comanda de rezervare in maxim 3 zile de la data primirii acesteia. Hotelierul poate cere expres, prin contract, clientului sa respecte termenele stabilite pentru comunicarea oricarei modificari, anulari, astfel: cu cel putin 24 de ore, pentru turistii individuali; cu cel putin 3 zile, pentru grupuri, in cazul hotelurilor de transit si afaceri; cu cel putin 30 de zile, in cazul turismului de vacanta, in sezon Tarifele si plata : Tarifele pot fi communicate (stabilite) in momentul incheierii contractului. Modalitatea de plata se stabileste in momentul contractarii (in cazul grupurilor) sau la prezentarea clientului la receptie (pentru turistii individuali). Hotelierul poate solicita anticipat plata unei parti din valoarea prestatiilor (garantie), respectiv: contravaloarea unei nopti de cazare; 20 25% din valoarea contractului, in cazul grupurilor; In cazul in care clientul nu se prezinta, avansul nu se restituie. Incetarea contractului: incetarea contractului se poate initia bilateral sau unilateral, atunci cand una din parti nu-si respecta obligatiile. Atunci cand clientul produce pagube sau ester au platonic, hotelierul poate inceta contractul fara somatie. In momentul in care hotelul nu asigura serviciile solicitate, conform standardelor, clientul poate parasi hotelul, chiar daca nu a expirat durata contractului. Mai mult, acesta poate cere despagubiri sau plati compensatorii pentru serviciile de care nu a beneficiat. Clauze speciale: In cazul in care hotelul nu se afla in posibilitatea de a oferi serviciile contractate, din vina lui, se obliga sa asigure serviciile solicitate de client, intr-un hotel din aceeasi localitate, de aceeasi categorie sau cu un confort sporit, suportand toate cheltuielile ocazionate de aceasta neintelegere. Hotelierul are drept de gaj asupra bunurilor cu valoare comerciala ale clientului, in cazul in care acesta refuza sa plateasca sau este insolvabil. Clientul are obligatia sa se intereseze, in prealabil, daca hotelul permite accesul animalelor domestice.Rolul si importanta rezervarii

18

Pentru client reprezinta: Siguranta inchirierii de camere in perioade cu cerere mare (sezon sau perioade in care au loc anumite evenimente: targuri, conferinte, congrese etc.); Cunoasterea prealabila a produsului hotelier, posibilitatea confruntarii ofertei cu propriile asteptari; Cunoasterea si negocierea tarifului; Posibilitatea de a-si satisface preferintele (un anume tip de camera sau chiar o anumita camera, alte servicii); Siguranta inchirierii unei camere pentru o perioada mai lunga; Pentru hotel reprezinta: Planificarea activitatii , inchirierea camerelor in perspective, deci efientizarea activitatii, printr-o exploatare judicioasa a capacitatii de cazare. Activitatea de rezervare reprezinta cazare anticipate si are rolul de a diminua pierderile si de a imbunatati indicatorii de exploatare. Rezervarea spatiilor de cazare este imperios necesara in hotelurile mari, care ofera un produs hotelier complex sau in perioade de cerere mare. Este important sa se practice si dincolo de aceste considerente, deoarece, reprezentand contractul dintre hotelier si client, implica drepturi si obligatii, confera siguranta pentru ambele parti. Tipuri de rezervari Rezervarea se poate face: - inaintea zilei sosirii / in ziua sosirii - doar pentru cazare / pentru mai multe servicii hoteliere - pentru clienti individuali / pentru grupuri de clienti - direct de catre client / de catre un intermediary (persoana fizica sau firma) - la hotel, prin sectorul de rezervari sau la receptie / prin centrale de distributie / prin system centralizat de rezervare - verbal (direct, telephonic) / in scris (scrisoare, fax, e-mail) - cu / fara garantie Sisteme de rezervare -Sisteme globale de distributie GDS-urile (Global Distribution System) reprezinta retele de agentii de rezervare care efectueaza multiple categorii de rezervari, rezervare de camere, dar si de bilete la mijloacele de transport, inchirieri de masini etc: Dintre cele mai cunoscute, sunt: AMADEUS, GALILEO, SABRE, WORLDSPAN, AXESS, SYSTEM 1. - Sisteme centralizate de rezervare (CRS Computer Reservation System sau Central Reservation System) Aceasta modalitate este utilizata la nivelul lanturilor hoteliere care au birou centralizat de rezervare ce realizeaza interactiunea dintre hoteluri si sistemul propriu de rezervare. Aici se centralizeaza tarifele, situatia inchirierilor si alte informatii primate de la hotelurile incluse in lantul hotelier respective; comenzile de rezervare sunt confirmate pe loc, in system electronic sau telefonic. - Rezervare directa la hotel prin sectorul de rezervari sau la receptie - verbal: prin prezentarea persoanei la hotel sau prin telefon - in scris: prin scrisoare, fax, e-mail Procedura de rezervare presupune -cererea (comanda de rezervare) -verificarea posibilitatilor de a raspunde solicitarii -negocierea detalii alternative -acceptarea sau refuzul rezervarii -notarea datelor / inscrierea pe lista de asteptare / recomandarea altui hotel -confirmarea rezervarii -inregistrarea rezervarii

19

ETAPELE REZERVARII

REZERVAREA DIRECTA CLIENT INDIVIDUAL Rezervarea verbala prin prezentarea clientului la hotel Se poate face de catre receptioner, lucrator rezervari, lucrator vanzari. Lucratorul hotelier trebuie sa posede acele cunostinte si aptitudini care sa determine ca o solicitare de informatii despre hotel sa se transforme intr-o rezervare. Cunoasterea temeinica a produsului hotelier, alaturi de stapanirea tehnicilor de comunicare, negociere, vanzare sunt hotaratoare in acest prim contact cu un potential client. In cazul acestui tip de rezervare se poate propune persoanei interesate vizitarea unor camere, a restaurantului, barului, etc. Clientul va fi insotit dupa caz, de: lucrator rezervari, lucrator vanzari, receptioner, concierge, bagajist, guvernanta. Pentru efectuarea rezervarii se parcurg urmatoarele etape: - Consultarea calendarului rezervarilor (realizat manual sau pe computer) - Comunicarea si negocierea tarifului - Stabilirea tipului spatiului inchiriat si a altor servicii - Completarea fisei de rezervare cu datele necesare (Fig. 2.1) -Solicitarea garantiei de rezervare (plata unei nopti de cazare, plata in avans a intregului sejur) in cazul rezervarilor garantate - Pentru rezervarile negarantate se stabileste ora limita (de obicei, ora 18.00) - Intocmirea notei de plata si efectuarea platii - Comunicarea conditiilor de modificare si anulare a rezervarii

20

- Inregistrarea rezervarii in calendarul rezervarilor (manual) sau in sistemul informatic al hotelului - Indosarierea fisei de rezervare in clasorul lunii respective In cazul imposibilitatii satisfacerii initiale se incearca determinarea unor modificari (data sosirii sau a plecarii, tipul camerei, tariful). Daca rezervarea nu este posibila, se propune utilizarea listei de asteptare sau se recomanda un alt hotel cu sugestia revenirii cand acest lucru va fi posibil.

Rezervarea telefonica Se respecta regulile comunicarii telefonice. Se solicita, daca e posibil, trimiterea unei comenzi de rezervare scrise. Etapele parcurse in transformarea unei solicitari de informatii in comanda de rezervare si consemnarea acesteia sunt ca si in cazul rezervarii directe prin prezentarea clientului la hotel, cu urmatoarele precizari: - prezentarea produsului hotelier trebuie realizata cu si mai mult aplomb, neexistand posibilitatea vizualizarii - garantia rezervarii telefonice consta in comunicarea de catre client a numarului cartii sale de credit Cand se admite o rezervare negarantata, se stabileste (de comun accord, daca e posibil) ora limita (in ziua sosirii) pana la care rezervarea este valabila. Hotelul trimite confirmarea rezervarii in scris (Fig.2.2) Clientul trebuie sa cunoasca numele lucratorului care i-a facut rezervarea si numarul confirmarii.

21

Rezervarea scrisa Reprezinta o modalitate des uzitata, rezolvandu-se prin mijloace moderne: fax, e-mail, internet. Comanda de rezervare reprezinta doar o rezervare provizorie, hotelul carand confirmarea din partea clientului prin care sa ateste acceptarea conditiilor. Daca exista neconcordante, corespondenta continua pana cand acestea sunt eliminate si numai dupa aceea se inregistreaza rezervarea ca fiind definitive, ferma, confirmata. Astfel, conditiile sunt cunoscute si acceptate de ambele parti, iar in cazul uneor diferende exista probe scrise. La rezervare au prioritate clientii fideli. Informatiile despre acesti clienti exista deja in documentul denumit Fisierul clientilor (Cardex) si se pot folosi pentru a usura si personaliza rezervarea, dar cu abilitate, pentru a oferi sugestii, nu pentru a impune servicii.

2.REZERVAREA PRIN INTERMEDIAR

22

Client individual Rezervarea unui client, efectuata de catre un tert (persoana fizica sau juridical agentie de turism sau alta companie), se face in scris si urmeaza etapele prezentate la rezervarea directa. Particularitatile sunt cuprinse in : Codul de practici care reglementeaza relatiile contractuale contracte hoteliere incheiate intre hoteluri si agentiile de turism din Romania (pus la dispozitie de FIHR si ANAT; vezi Anexa nr. 3) si Regulamentul hotelier national (Anexa nr.5), adoptat de catre Federatia Industriei Hoteliere din Romania (FIHR), destinat sa clarifice si sa armonizeze relatiile dintre hoteluri si clientii lor, altii decat cei ai agentiilor de turism. Grup organizat de clienti Rezervarile pentru grupuri se efectueaza de catre seful de receptie, seful sectorului de rezervari sau receptioneri cu experienta.

23

Comanda se face obligatoriu in scris, iar eventualele modificari / anulari fara penalitati se pot face cu minimum 14-30 zile inainte de data sosirii, in functie de numarul de personae a caror rezervare s-a anulat. Hotelul confirma in scris, in maximum 48 de ore, comunicand numarul confirmarii si transmite un contract cadru. Agentia de turism reconfirma prin semnarea si transmiterea contractului in maximum 48 de ore. Contractul este astfel incheiat (conform Codului de practice dintre FIHR si ANAT).

24

3. INCIDENTE IN ACTIVITATEA DE REZERVARE Suprarezervarea Suprarezervarea se practica in mod deliberat si controlat cu scopul de a diminua efectele anularilor, modificarilor la rezervarea initiala si neprezentarilor, pentru exploatarea eficienta a capacitatii de cazare. Seful receptiei sau seful sectorului de rezervari are autoritatea de a decide deschiderea / inchiderea planning-ului rezervarilor. In mod accidental, suprarezervarile pot determina situatii neplacute ca effect al unor erori in derularea procedurii de rezervare. De mare importanta in rezolvarea unor astfel de situatii neplacute, generate de suprarezervare, sunt relatiile cu hotelierii de pe plan local. Hotelul are uratoarele obligatii: Clientul va fi informat inaintea sosirii, daca este posibil, ca rezervarea sa a fost transferata altui hotel. Hotelul ii va trimite in scris scuze pentru incident. Cazarea se va efectua intr-un hotel de cel putin acelasi grad de confort cu hotelul la care s-a facut rezervarea initiala. Transportul la celalalt hotel va fi asigurat de hotelul la care s-a efectuat rezervarea. Daca tariful este mai mare, diferenta va fi suportata de hotelul la care s-a facut rezervarea. Hotelul poate oferi facilitate tarifare la o cazare ulterioara si, eventual, un tratament special clientului respective. Modificarea rezervarii Modificarile facute de client la rezervarea initiala se pot opera pe aceeasi fisa de rezervare (care poate avea o rubrica pentru modificari) sau pe o fisa speciala, ce va fi pastrata impreuna cu rezervarea initiala. Clientul trebuie sa stie numele lucratorului, si dupa caz, numarul fisei de modificare a rezervarii. Lucratorul solicita urmatoarele date: Numele clientului Numele persoanei care efectueaza modificarile (cand aceasta nu este clientul) Numele agentului de turism / angajatului (pentru clientul unei firme intermediare) Numele firmei / numarul de telefon Modificarile se pot referi la: Data sosirii / data plecarii Ora sosirii Tipul camerei Numarul de persoane Garantarea unei rezervari negarantate initial Alte modificari Modificarile trebuie operate in toate documentele de rezervare. Daca modificarea vizeaza data sosirii / plecarii, sin u exista posibilitati de cazare in propriul hotel, se incearca sa se salveze cat mai mult posibil din durata sejurului initial, pentru restul, rezervandu-I o camera la un alt hotel. Anularea rezervarii Anularea unei rezervari se admite de catre hotel, dupa caz, cu sau fara penalitati. In functie de nivelul cererii in perioada respective, hotelierul trebuie sa comunice clientului, in momentul rezervarii, conditiile anularii (perioada limita de anulare fara penalitati). Anulare fara penalitati: Rezervare negarantata se comunica clientului de catre hotelier numarul anularii: Rezervare garantata se va restitui garantia, daca nu doreste o alta rezervare. Anulare cu penalitati:

25

Rezervare negarantata se impune plata unei nopti de cazare, daca se face dovada neinchirierii camerei respective Rezervare garantata se retine garantia, daca se face dovada neinchirierii camerei respective. Neprezentarea Se intampla destul de frecvent ca rezervarile, in special cele negarantate, san u fie nici modificate, nici anulate, ci, pur si simplu, neonorate.Lista neprezentarilor este intocmita de catre receptioner si predate sefului ierarhic, care are autoritatea de a decide incasarea penalitatilor. Pentru rezervarile garantate: Retinerea depozitului de garantie, utilizarea cartii de credit, utilizarea contului firmei intermediare; Pentru rezervarile negarantate: Solicitarea platii, prin scrisoare, telefon etc. Inscrierea respectivelor persoane pe ,,lista neagra, pentru a le solicita in viitor garantarea rezervarii sau pentru a le refuza viitoarele rezervari.

II. PREGATIREA PRIMIRII CLIENTILORIn preziua sosirii: -Verificarea documentelor de rezervare (rezervari confirmate), la data respective (sistem manual) sau rezervarile ferme la data sosirii (sistem computerizat) -Intocmirea listei sosirilor: Numele clientilor asteptati, in ordine alfabetica Tipul camerei Numarul de persoane / camera Servicii / cerinte speciale Transmiterea listei sosirilor personalului de hol, personalului de la etaj si la restaurant Intocmirea listei cu Clientii casei si stabilirea tratamentelor specifice In ziua sosirii: 1. Consultarea diagramei camerelor, verificarea situatiei fiecareia 2. Prealocarea camerelor (se verifica specificatiile din Guest history si cerintele din rezervare: clientii casei, clientii cu cerinte speciale etc.) 3. Crearea fiselor de inregistrare a clientilor: a. Nume,adresa,telefon b. Data sosirii si data plecarii c. Tipul si numarul camerei d. Numarul de personae e. Modalitatea de plata, garantia f. Servicii / alte specificatii Se pregatesc plicurile pentru clientii casei, continand urarile de bun venit. ii. In functie de anularile tarzii sau depasirea orei limita, se restabileste situatia camerelor prealocate. iii. Se pregatesc cheile camerelor repartizate (daca este posibil).

Clienti individuali

.

26

Clientii VIP Reprezinta acea categorie de clienti (Very Important Person) care se bucura de un ,,tratamentcu totul deosebit. Acesta consta in oferirea de ziare, reviste, bauturi, fructe, pregatirea camerei pentru seara, transport cu limuzina, punerea la dispozitie de produse cosmetice de foarte buna calitate si multe altele. Pregatirile pentru primirea clientilor VIP incep cu una sau mai multe zile inaintea sosirii, si anume: Consultarea Fisierului clientilor (Cardexul, Guest history) si a documentelor de rezervare Comunicarea informatiilor necesare celorlalte departamente de etaj, restaurant, precum si concierge (Fig.2.4) Alocarea spatiului de cazare si inregistrarea datelor personale Pregatirea cheii, a plicului cu scrisoarea de intampinare din partea conducerii Anuntarea conducerii hotelului Stabilirea tratamentelor speciale si asigurarea lor Verificarea de catre seful receptiei sau directorul de cazare impreuna cu guvernanta daca totul a fost pregatit conform categoriei VIP-ului si respectand preferintele acestuia.

Fig. 2.4 Comanda VIP

27

3.Grupuri In preziua sosirii: Se consulta comanda de rezervare Se consulta diagrama grupului Se consulta diagrama camerelor Se aloca numarul necesar de camere pe tipurile solicitate Se verifica daca personalul existent este sufficient pentru a putea asigura servicii de calitate In ziua sosirii: Se anunta departamentul de etaj, restaurant, concierge Se face repartitia camerelor conform diagramei grupului Se pregatesc cheile Se completeaza fisele de inregistrare pentru fiecare membru al grupului (se pot transmite conducatorului de grup, pentru a fi completate de acesta sau de catre fiecare persoana) III. PRIMIREA CLIENTILOR Clienti fara rezervare Personalul de hol (voiturier, portar, bagajist) sau concierge-ul, respecta regulile de conduita fata de orice persoana care intra in hotel. - Tinuta este ireprosabila - Se deschide poarta automobilului - Se zambeste, se priveste persoana in ochi, se salute cu deferenta - Este invitata in hotel, i se indica receptia (sau alt loc de care se intereseaza) Personalul receptiei, orientat in permanenta spre usa si aflat in picioare, intampina persoana care se indreapta spre receptie, ii zambeste, o priveste in ochi, o saluta. Apoi, i se ureaza bun venit si i se ofera asistenta. Se disting urmatoarele situatii: Exista camere libere. Se obtin informatiile necesare, si Se inregistreaza datele clientului: numele si prenumele, adresa, numarul de personae, durata sejurului (daca a mai stat in hotel, datele personale se gasesc in Guest history) Se aplica tehnicile de vanzare: se ofera camera cea mai scumpa, prezentandu-i atuurile, apoi, se comunica tariful (se prezinta, pe rand, in ordinea descrescatoare a tarifului, celelalte tipuri de camere disponibile) Se verifica statutul persoanelor care beneficiaza de tarife speciale, se acorda tariful corespunzator Se inmaneaza clientului, spre completare, fisa de anuntare a sosirii si plecarii (Fig.2.5) pe baza actului de identitate Se confrunta fisa cu actul de identitate (nu se retine actul de identitate) Se stabileste modalitatea de plata Se solicita plata intregului sejur numerar, cec de calatorie, carte de credit Se deschide contul clientului (pentru alte servicii) Se acorda o atentie sporita persoanelor cu nevoi speciale (de regula, au rezervare) Se verifica diagrama camerelor si lista sosirilor Se repartizeaza camera, se noteaza in fisa Se modifica in diagrama situatia camerei alocate

28

Se inmaneaza cheia si legitimatia de cheie (Fig. 2.6) Se ofera informatii despre hotel (mai numeroase daca este prima vizita) Se ofera serviciul de transport al bagajelor sau daca lipseste, se explica detailat amplasarea camerei, modalitatea de utilizare a cheii, utilizarea echipamentelor din dotarea camerei Daca persoana care doreste sa inchirieze o camera este pe ,,lista neagra(a hotelului nostru sau a altor hoteluri rau platnica, turbulenta etc.), este in urmarirea politiei sau pare suspecta, se actioneaza cu calm, dupa cum urmeaza in functie de situatie: - se refuza politicos cazarea, sub pretextul ocuparii integrale a hotelului - se anunta serviciul de securitate si paza al hotelului - se anunta discret politia Nu exista camere libere Receptionerul informeaza politicos clientul ca hotelul este plin. Il sfatuieste, ca in viitor sa apeleze la serviciul rezervari. Ii acorda sprijin in gasirea unui alt hotel, interesandu-se telephonic daca exista camere disponibile. Il informeaza despre amplasarea hotelului si modalitatile de acces. Il invita sa revina, chiar in timpul aceluiasi sejur, daca vor camere libere. 2. Clienti cu rezervare 2.1 Clienti individuali Dupa protocolul de intampinare (zambet, privit in ochi, salut, urare de bun venit) prestat de catre intreg personalul cu care clientul vine in contact, receptionerul realizeaza procedura de primire: - identifica clientul si ii cauta numele pe lista sosirilor - noteaza modificari sau completari la cerintele acestuia manifestate in comanda de rezervare - inmaneaza spre completare fisa de anuntare a sosirii / plecarii (Fig.2.5) pe baza actului de identitate - confrunta fisa cu actul de identitate - verifica diagrama camerelor si situatia camerei prealocate - prezinta hotelul, serviciile, restaurantul, regulile casei etc. - prezinta camera amplasare, facilitate, echipamente - verifica daca tariful este cunoscut si agreat - verifica daca modalitatea de plata este stabilita si mentinuta - solicita cartea de credit pentru notificare, verificare - deschide contul clientului - verifica daca exista mesaje, corespondenta pentru client si le inmaneaza - inmaneaza cheia si legitimatia de cheie - ofera serviciul de transport al bagajelor

29

2.1.1 Serviciul de transport al bagajelor la sosire - bagajistul si / sau portarul descarca bagajele din mijlocul de transport cu care a sosit clientul si le transporta in holul receptiei - bagajistul trebuie sa fie mereu atent, pentru a raspunde prompt cand este chemat de receptioner - se prezinta clientului si i se adreseaza, utilizand numele de familie a acestuia - cere politicos cheia camerei - incarca cu grija bagajele pe carucior (daca nu a facut-o deja in fata hotelului) - afla discret daca clientul este la prima vizita in hotel si ii prezinta ceea ce se afla la parterul hotelului (restaurant,bar,magazine) - se urca in lift, numai daca este sufficient spatiu (in caz contrar, utilizeaza alt lift sau urmatorul transport) - insoteste clientul in camera, aratandu-I iesirile in caz de incendiu -explica modalitatea de utilizare a cheii - intra in camera, aprinde lumina, se asigura ca totul e in ordine - aranjeaza bagajul pe suportul special

30

- verifica toate sursele de lumina, televizorul, climatizarea, instalatiile sanitare si explica modalitatea de functionare - prezinta minibarul, miniseiful, materialele informative si de promovare - daca ceva lipseste,anunta guvernanta - intreaba clientul daca este multumit si-I ureaza un sejur agreabil - daca ceva nu functioneaza, anunta receptia pentru schimbarea camerei - daca clientului nu-i place camera, anunta receptia - daca i se repartizeaza o alta camera, clientul va astepta pana se aduce cheia si va fi condus in acea camera 2.1.2 Situatii cand nu se poate face cazarea (imediat sau deloc) Camera nu este pregatita (foarte grav, daca este client cu rezervare si a sosit regulamentar, dupa inceperea zilei hoteliere) In orice situatie, se procedeaza, dupa cum urmeaza: - se formuleaza scuze si se explica situatia - se comunica timpul maxim in care camera va fi pregatita (nu se depaseste intervalul comunicat) - se ofera, cu tact, sugestii pentru a diminua inconvenientele: depozitarea bagajelor, asteptarea / relaxarea in holul receptiei, oferindu-i-se reviste si materiale informative la bar, restaurant sau in alt spatiu de hotel - se intocmeste o lista de asteptare pe tip de camera si se noteaza timpul in care clientul revine (se tine seama si de ordinea sosirii) Nu sunt camere libere (prelungire sejur, suprarezervare) - se intocmeste lista cu hotelurile similare, de aceeasi categorie; se verifica telefonic - se comunica sefului direct, pentru a decide cazarea clientului la un alt hotel - la prezentarea clientului, se formuleaza scuze si se explica situatia - se telefoneaza la celalalt hotel, se aranjeaza plata primei nopti - se transmit clientului mesajele si corespondenta primate inainte de sosirea sa - se incearca sa se convinga clientul sa revina in momentul disponibilizarii unei camere - daca accepta, se ofera cea mai buna camera disponibila, se inmaneaza o scrisoare de scuze, se ofera un cadou - se asigura transportul clientului tur-retur 2.2 ,,Clienti ai casei Sintagma defineste ,,obisnuitii hotelului, clientii fideli (eventual, posesori ai unei legitimatii de fidelitate, de apartenenta la clubul clientilor fideli,etc.) Aceasta categorie de clienti beneficiaza de un tratatment privilegiat, manifestat in toate etapele serviciului hotelier, deci si de o primire speciala. - lucratorii trebuie sa fie in masura sa-I recunoasca sis a li se adreseze pe numele de familie - receptionerul se intereseaza de eventualele completari, schimbari de preferinte, le noteaza in Cardex si urmareste rezolvarea lor - inmaneaza cheia si plicul cu scrisoarea de intampinare - comunica clientului schimbarile survenite in hotel de la precedenta sa vizita - solicita serviciul de transport al bagajelor In cazul suprarezervarii sau a unor erori, trebuie sa se evite, cu orice pret, transferul la alt hotel al unui client al casei.

31

2.3 Clienti VIP - la primirea acestora, se impune prezenta directorului general si a sefilor de departamente - fiecare client VIP este invitat sa scrie in Cartea de onoare a hotelului - formalitatile de inregistare trebuie reduse la minim (se solicita doar semnatura pe fisa completata de receptioner) - fiecare client VIP este condus la camera de catre directorul de cazare (seful receptiei, seful de vanzari) si este preluat apoi de guvernanta 2.4 Grupuri Se asigura parcarea autocarului, descarcarea bagajelor si transportul acestora la locul destinat receptiei grupului. Pentru a evita aglomeratia, este bines a se organizeze o mini-receptie intr-un spatiu de la parterul hotelului. Etapele specifice sunt: se verifica numele persoanelor dupa diagrama grupului - se solicita semnaturile pe fisele de inregistrare (daca acestea au fost completate de receptioner) se inmaneaza cheile conform prerepatitiei camerelor (rooming list) - se consemneaza eventualele modificari - se deschide contul individual sau pe camera pentru a urmari consumurile care nu intra in pachetul de servicii contractat - se inmaneaza harta localitatii (si alte materiale informative si de promovare solicitate) - se transmite bagajistilor o copie a diagramei grupului pentru a identifica si eticheta bagajele in vederea transportului in camera. IV. SEJURUL CLIENTILOR A. PRESTAREA SERVICIILOR SUPLIMENTARE Serviciile hoteliere sunt grupate in doua categorii: - Servicii de baza si - Servicii suplimentare Serviciile de baza sunt cazarea si restauratia, componente definitorii ale ospitalitatii care satisfac necesitati primare ale turistului. Componentele calitative ale serviciului de cazare sunt: - Securitatea turistului in hotel aceasta este asigurata prin comunicarea si cooperarea intregului personal hotelier si este amplu tratata in capitolul ,,Situatii particulare. - Igiena spatiilor hoteliere este asigurata de departamentul Housekeeping. - Functionalitatea dotarilor este asigurata de departamentul Tehnic, in colaborare cu Housekeeping Acestea fiind atribute ale ospitalitatii, ele sunt obligatorii in toate tipurile de structuri de primire turistice cu functiuni de cazare si la toate categoriile de clasificare ale acestora. Serviciile suplimentare le completeaza pe acestea, raspunzand unor nevoi aferente cazarii (treziri, transportul, si depozitarea bagajelor, depozitarea valorilor, servicii telefonice etc.). O parte a serviciilor suplimentare sunt gratuite, in functie de categoria de clasificare, unele fiind gratuite, altele cu plata. Altele contribuie la conturarea unui produs hotelier personalizat, venind in intampinarea necesitatilor si dorintelor anumitor categorii de clientele. O gama bogata si variata de servicii suplimentare constituie un factor important de atragere si de fidelizare a clientelei.

-

32

Serviciile reprezinta o succesiune de activitati si au urmatoarele caracteristici: - intangibilitatea (in consecinta, nu pot fi stocate) - inseparabilitatea (de lucratorul care le presteaza si de clientul beneficiar) - simultaneitatea (intre etapele producerii si consumului) Serviciile minime obligatorii , in functie de categoria de clasificare a structurii de primire turistice cu functiune de cazare, pentru hoteluri: a) servicii care pot fi cuprinse in tarif sau cu plata separata: - spalat, curatat, calcat si reparat incaltaminte si lenjerie (2-5 stele) - serviciu pentru curatat si lustruit incaltamintea (1-5 stele) - servicii postale (3-5 stele) - servicii telefonice locale, interurbane, internationale, cu plata tarifului si a comisionului (1-5 stele) - vanzari de marfuri si de articole de stricta necessitate, suveniruri, ziare, vederi (1-5 stele) - rent- a-car (3-5 stele) - room-service (3-5 stele) - servirea micului dejun in sistem bufet (3-5 stele) - asigurarea cu umbrele in caz de ploaie (3-5 stele) b) servicii fara plata: - informatii turistice si culturale (1-5 stele) - pastrarea obiectelor de valoare ale turistilor (1-5 stele) - serviciul pentru transportul bagajelor (3-5 stele) - serviciul comisionar-curier (3-5 stele) - acordarea de prim ajutor in caz de urgenta trusa medicala (1-5 stele) - trezirea clientilor la cerere (1-5 stele) - primirea si transmiterea mesajelor si a corespondentei pentru turisti (1-5 stele) - rezervarea de bilete la mijloace de transport (3-5 stele) - informatii privind orarul mijloacelor de transport (1-5 stele)

TEHNOLOGIA PRINCIPALELOR SERVICII HOTELIERE SUPLIMENTARE 1. Furnizarea informatiilor Organizarea informatiei solicitata de client trebuie furnizata. Daca nu exista la indemana materialul informative (admisibil numai in situatii deosebite), trebuie sa se comunice clientului intervalul de timp in care va obtine informatia sis a fie respectat. Informatia trebuie sa fie: - corecta - concisa - completa Serviciul trebuie oferit cu amabilitate, promptitudine, responsabilitate. Etape

-

Zambeste, exprima solicitudine. Asculta cu atentie. Asigura-te ce ai inteles corect. Recomanda, argumentand. Informeaza-te suplimentar, prin telefon, daca e cazul.

33

-

Ajuta-l pe client in luarea deciziei corecte, prin cunostinte personale si materiale informative. Ofera informatiile necesare: denumire, adresa, numar de telefon (foloseste harta orasului, mersul trenurilor etc., dupa caz). Afla, ulterior, daca a fost multumit clientul.

Categorii de informatii 1.1 Informatii despre hotel Informatii solicitate inaintea inceperii sejurului: - amplasare - cai de acces, modalitati de transport - categoria de confort, dotari - servicii suplimentare, facilitati - tarife,taxe, suplimente, reduceri - capacitate de cazare - acces cuanimale de companie - modalitati de plata agreate - creditul hotelier, ziua hoteliera Aceste informatii sunt transmise din etapa rezervarii sau la inceputul sejurului. Informatii solicitate in timpul sejurului: - facilitati localizare in hotel, program de functionare, pachet de servicii, gama sortimentala, tarife - servicii suplimentare care nu sunt specifice receptiei informatii despre modalitatea de solicitare a serviciului, alte specializari In cazul in care clientul s-a adresat receptiei sau concierge-ului, comanda este notata si transmisa departamentului ce va rezolva serviciul (de ex. ingrijire copii, curatat incaltaminte, spalat, calcat, curatat imbracaminte, room-service, servicii de secretariat etc.) - evenimente gazduite de hotel (de obicei, in holul hotelului se afla afisat programul evenimentelor gazduite de salile specializate ale hotelului); se raspunde cu solicitudine, indicandu-se directia sau etajul unde se afla sala si programul manifestarii. - informatii despre functionarea echipamentelor din dotarea camerei se explica detailat, cu rabdare. Dupa caz,se solicita ajutorul bagajistului pentru a face o demonstratie pe echipament. Se cheama lucratorul de la ethnic, daca se constata o defectiune. Materiale informative disponibile la receptie - pliantul hotelului - pliantul cu servicii suplimentare - harta localitatii - lista de preparate si bauturi - pliante de promovare a piscinei, salii de intretinere, saloane de infrumusetare, clubului, cazinoului, magazinelor, bibliotecii, centrului de afaceri etc. - calendarul evenimentelor din hotel (gazduite sau organizate de catre hotel) - instructiuni diverse Materiale informative disponibile in camera

34

Ordinul M.T. 510 / 2002 prevede existenta in toate spatiile de cazare a unor mijloace scrise, realizate estetic si tiparite in limba roamana si in cel putin doua limbi de circulatie internationala, cuprinzand informatii utile pentru turisti cu privire la: - instructiuni de folosire a telefonului (Fig.2.7) - tarifele interne si internationale pentru convorbiri telefonice - lista cuprinzand serviciile suplimentare oferite si tarifele pentru cele cu plata, cu indicarea modalitatilor de solicitare a serviciului in camera - lista pentru room service - lista cuprinzand preturile produselor din mini- bar, dupa caz (Fig.2.8) - programul TV pentru saptamana in curs, dupa caz - informatii turistice privind zona sau localitatea - harti cu localizarea hotelului in cadrul zonei sau localitatii, pentru unitatile cu 3,4 si 5 stele - chestionare pentru testarea opiniei turistilor cu privire la calitatea serviciilor oferite (Fig. 2.9) - orice alte informatii care ar putea face agreabil sejurul turistului La hotelurile cu 3.4 si 5 stele, materialele vor fi prezentate in mape speciale, in fiecare spatiu de cazare sau prin afisare cu mijloace electronice.

35

36

37

1.2 Informatii despre posibilitati de petrecere a timpului liber (divertisment,agrement) Oferta poate include: - evenimente speciale festivaluri, targuri, expozitii - manifestari cultural artistice, sportive etc. - spectacole, concerte, filme - muzee - cluburi,cazinouri - restaurante, baruri, cafenele, taverne - centre de intretinere Sali de gimnastica, saloane de infrumusetare, piscine - centre comerciale - obiective turistice naturale si culturale - excursii, drumetii Materiale informative Intocmite de hotel: se gasesc la receptie sau la concierge; se reactualizeaza periodic. Despre fiecare obiectiv, exista si se ofera urmatoarele informatii: - denumire,tip de activitate - adresa, numar de telefon - program - modalitate de acces: - cu taxi costul aproximativ al transportului - pe jos directia, amplasare si traseu pe harta - mijloace de transport in comun- harta mijloacelor de transport in comun Materiale tiparite (publicatii) : - oferta agentiei de turism a hotelului si a altor agentii - ghiduri turistice - harti - ghidul hotelier - ghidul mijloacelor de transport in comun - revistele: BARSOV, BUCURESTI, CONSTANTA, CLUJ, IASI, TIMISOARA Unde? Cand? Cum? - Revista saptamanala ,,Sapte seri Bucuresti, Brasov, Constanta Concierge-ul trebuie sa cunoasca oferta de restaurante, baruri, cafenele, cazinouri, cluburi, detinand cat mai multe informatii. Este bine ca el sa fie, periodic, participant client sau spectator, astfel incat sa fie in masura sa ofere informatii pertinente. El trebuie sa dovedeasca o intelegere superioara a gusturilor clientului, sa faca recomandarea corespunzatoare, in mod obiectiv, fara a-si face cunoscute propriile opinii. 1.3 Informatii adresa,numar de telefon, orar, servicii oferite etc. privind institutii publice, companii de stat si private etc. Tipuri de informatii: - mijloace de transport - hoteluri - institutii publice (ambasade, consulate, scoli, universitati, institute de cercetare, biblioteci, academii etc.) - banci, companii de asigurari, firme si companii private, fundatii - magazine specializate - servicii medicale specializate - biserici, manastiri - servicii de urgenta (Salvare, Pompieri, Politie)

38

Materiale informative disponibile la receptie - Mersul trenurilor - Ofertele companiilor de transport aerian - Ofertele companiilor de transport rutier - Ghidul hotelier - Ghidul restaurantelor - Pagini Aurii - Pagini Nationale - Pliante de promovare - Ghiduri turistice - Carte de telefon 2. Rezervari pentru clientii aflati in hotelRezervari de spatii de cazare La acelasi hotel - Lucratorul de la rezervari sau receptionerul efectueaza rezervarea La alt hotel - Receptionerul sau concierge-ul efectueaza rezervarea - Rezervarea se face electronic, prin sistemul centralizat de rezervare (la nivelul lantului hotelier) sau telefonic Etape: Se cer clientului datele necesare: - Numele clientului - Data sosirii - Numarul de personae - Tipul camerei - Tipul garantiei - Data plecarii - Cerinte speciale Se comunica numele lucratorului care a facut rezervarea si numele hotelului. Se solicita numarul de confirmare. Se solicita informatii despre conditiile de anulare a rezervarii. Se cer adresa si numarul de telefon. Se da clientului fisa cu termenii rezervarii. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta. Sugereaza-i clientului sa faca si alte rezervari legate de prezenta lui intr-o localitate transport, masa, bilete la spectacole etc. Rezervari de mese la restaurant Etape: Se obtin datele necesare de la client. Se rezolva telefonic rezervarea, comunicand: - Numele clientului - Numarul de personae - Data, ora - Amplasarea mesei fata de orchestra, sector fumator / nefumatori etc. - Numele lucratorului care face rezervarea - Numarul de telefon al hotelului Se noteaza si se inmaneaza clientului. Rezervari de bilete la mijloace de transport Etape: Se solicita datele necesare si se noteaza:

39

- Numele clientului - Data - Statia de plecare - Destinatia - Ora, perioada din zi - Categoria de confort - Amplasarea locului - Alte precizari Se repeta, pentru a se verifica exactitatea celor notate. Se obtin informatii despre modalitatea de livrare a biletelor la hotel (cu / fara plata prealabila). Se stabileste modul de plata a biletelor. Se aranjeaza ca biletele sa fie achitate si ridicate cand se efectueaza transportul. Se confirma clientului rezervarea. Daca rezervarea nu se poate face, clientul este ajutat sa gaseasca o alta varianta de transport. Hotelul raspunde de biletele livrate si care nu au ajuns la client. Biletele se inmaneaza personal, nu se introduce pe sub usa, nu se lasa in camera. Rezervari de bilete la diferite manifestari cultural artistice si sportive Etape: Se solicita clientului informatiile. Se verifica daca informatiile despre eveniment sunt corecte. Se ofera telefonic, informatiile pentru rezervare. - Data - Numarul de adulti si copii - Numarul cartii de credit - Alte precizari se solicita informatii, privind: - Ora de incepere - Locul desfasurarii - Alte precizari 3. Primirea si transmiterea corespondentei Pentru client (destinatarul este clientul) Categorii - Scrisoare - Colet - Telegrama - Fax - pentru clientii neinregistrati (clienti care nu au sosit inca), - pentru clienti inregistrati, - sosite dupa plecarea clientilor Etape: - Se preiau toate tipurile de corespondenta (scrisoare, telegrama, mandate, fax) - Se noteaza numele clientului, tipul corespondentei, data si ora sosirii. - Se pune corespondenta in plic, pentru confidentialitate. - Se verifica daca a sosit clientul in hotel. - Se noteaza pe plic data sosirii. - Se pastreaza la loc sigur pana la sosirea clientului. - Se alatura o nota la fisa de preinregistrare. - Se noteaza pe plic numarul camerei. - Se inmaneaza personal clientului destinatar. - Se pastreaza , daca clientul nu se afla in hotel. - Se transmite clientului care a plecat din hotel, respectand precizarile acestuia. Pentru corespondenta cu regim special, curierul sau bagajistul incearca gasirea urgenta a clientului, in hotel. Se utilizeaza uneori, semnalizarea auditiva sau vizuala.

40

De la client (expeditorul este clientul) Etape: Se verifica daca ceea ce expediaza ii apartine, daca el insusi este expeditorul. Se verifica data de expediere. Se sprijina clientul in expedierea scrisorilor, a fax informatii, timbre etc. Se acorda sprijin, pe cat posibil, in expedierea telegramelor, mandatelor, coletelor. Se inregistreaza in contul clientului taxele de expediere. 4. Primirea si transmiterea mesajelor Dupa modalitatea de formularesi transmitere, mesajele pot fi: -Lasate direct la receptie - Primite / transmise telephonic - Primite / transmise prin fax - pentru client - de la client Etape 4.1 mesaje lasate direct la receptie (verbale sau scrise) Pentru client - mesaje verbale * receptionerul sau concierge-ul noteaza in formularul ,,Mesaje (Fig. 2.10). - mesaje scrise, aduse sau completate personal: * daca mesajul este deja scris, se pune in plic si se noteaza pe plic numele destinatarului, data, ora. - daca nu este scris, se ofera formularul ,,Mesaje (Fig. 2.10), pentru a fi notat continutul mesajului, se noteaza datele de identificare. De la client Se procedeaza in mod similar. 4.2 Mesaje primate sau transmise prin fax Pentru client - se verifica daca s-a primit intregul mesaj (toate paginile), daca nu este totul lizibil, se solicita retrimirea. Ca si in cazul corespondentei, se inmaneaza numai destinatarului. De la client - Data - Numele hotelului, numarul de fax, numar de telefon - Numele destinatarului, numar de fax, numar de telefon - Numar de pagini Introducerea documentului Tastarea numarului de fax Asteptarea tonului, apasarea butonului de start Verificarea transmisiei corecte 4.3 Mesaje primate sau transmise prin telefon Telefonistul, receptionerul sau concierge-ul efectueaza acest serviciu. Pentru client Se noteaza in formularul special ,,Mesaje (Fig. 2.10) - Numarul camerei - Numele persoanei careia ii este adresat - Numele persoanei care lasa mesajul - Numele companiei - Numarul de telefon - Continutul mesajului - Data si ora Se repeta pentru o notare exacta. Mesajele se transmit ca si in cazul corespondentei.

41

Se pastreaza pana pot fi transmise.

Pentru personalul hotelier Mesajele, ca si corespondenta, se pot adresa lucratorilor din hotel. - in acest caz, transmiterea se face prin curier, cu grija intr-un moment oportun, fara a perturba activitatea colegului respectiv. De la client - se procedeaza similar, notandu-se cu atentie si, repetand. 5. Trezirea la ora solicitata Modalitati de trezire - automata (Fig.2.11) (nu se foloseste in cazul clientilor VIP si clientii casei) - manuala (se efectueaza de telefonist, receptioner, concierge, camerista) Etape Se asculta cu atentie si se noteaza, repetand: - Data,ora - Numarul camerei - Numele clientului - Alte solicitari Se introduc datele in program (Fig.2.12). Se pastreaza formularul. Se apeleaza, spunand : ,,Buna dimineata, doamna Ionescu, este ora 6:30.Buna ziua! Daca nu este telefon in camera, camerista efectueaza trezirile prin bataie in usa, pe baza formularului de treziri primit de la receptie. Se poate comunica temperature aerului. Se cere permisiunea de a i se trimite in camera ziarele, cafeaua, mic dejunul in functie de obiceiuri sau cerintele exprimate. Se asteapta clientul sa inchida primul telefonul. Se bifeaza pe formular trezirile efectuate. Se pastreaza formularele pentru eventualele reclamatii. Daca nu raspunde clientul, se revine dupa 10 minute. Daca nu raspunde nici de data aceasta, se trimite curierul la camera.

42

Receptionerul sau concierge-ul verifica la centrala telefonica daca trezirile au fost efectuate fara incidente.

43

6. Depozitarea valorilor La receptie trebuie sa existe un inscris prin care sa se semnalizeze existenta acestui serviciu si sa se atraga atentia ca: Serviciul este gratuit. Hotelul nu raspunde pentru valorile neasigurate. De asemenea, la inceputul sejurului, i se comunica clientului modalitatile de efectuare a acestui serviciu. Modalitati de asigurare a valorilor - seif individual in camera - seif individual la receptie - seif comun la receptie Etape 6.1 Seif individual in camera (Fig. 2.13) Se inmaneaza la sosire, odata cu cheia camerei, si cheia, cartela magnetica sau cartela electronica a seifului. Se comunica necesitatea predarii cheii, la sfarsitul sejurului, iar in cazul pierderii cheii, clientul va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii.

6.2 Seif individual la receptie Se efectueaza de catre: casier, receptioner, concierge - se comunica clientului suma maxima admisa de regulamentul hotelului - este avertizat san u piarda cheia, in caz contrar, va suporta cheltuielile de inlocuire a inchizatorii, iar daca nu va preda cheia la plecare, hotelul nu va raspunde de continutul seifului. - se completeaza fisa de control a seifului: - Numarul seifului - Numele clientului - Numarul camerei - Data - Adresa clientului

44

- Semnatura clientului - Semnatura lucratorului - se completeaza talonul de identificare: - Numele clientului - Data plecarii - Numarul camerei - Semnatura clientului - pe spatele fisei se completeaza (la fiecare acces): - data - ora - semnatura clientului - semnatura lucratorului - se inmaneaza cheia. - se inmaneaza talonul de identificare cu care se va legitima la fiecare deschidere a seifulul. Clientul este condus la seif de fiecare data cand este deschis seiful. Lucratorul verifica daca seiful este a fost incuiat dupa fiecare acces. La plecare, clientul elibereaza seiful, preda cheia si talonul. Clientul semneaza pe fisa ca a retras tot continutul seifului. Lucratorul verifica seiful si il inchide. Se pastreaza fisa si talonul (conform regulamentului interior, de ex. 6 luni) ATENTIE! Nu are acces la seif decat persoana care a semnat fisa si talonul. Lucratorul pastreaza discretia privind continutul seifului. 6.3 Seif comun la receptie 6.3.1 Pastrarea banilor La depunere: -banii se numara in fata clientului - se face monetarul - se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori (Fig. 2.14), varianta ,,Bani - numele clientului - numarul bonului - numarul camerei - data - tipul operatiunii (primire, restituier) - suma (in cifre) - semnatura lucratorului - pe spatele formularului, se scrie monetarul - un exemplar se inmaneaza clientului - banii se pun intr-un plic - plicul se inchide, se semneaza de catre lucrator si client - se noteaza pe plic: data, numele clientului, numarul camerei - plicul se introduce in seif La fiecare operatiune (alte depuneri sau restituiri partiale): - se noteaza pe ambele exemplare: - data - tipul operatiunii - semnatura lucratorului (pentru suma aflata in pastrare) - noul monetar - se scot banii din plic in fata clientului. - se numara banii inainte de efectuarea operatiunii. - se numara banii dupa efectuarea operatiunii - se face monetarul. - se introduce banii intr-un alt plic. - se inchide plicul, se semneaza. - se introduce plicul in seif.

45

- un exemplar al formularului ramane la client. La restituirea intregii sume: - se deschide plicul in fata clientului. - se numara banii. - se opereaza restituirea pe ambele exemplare. - clientul semneaza pentru restituire - ambele exemplare ale formularului se pastreaza (conform regulamentului hotelier)

6.3.2 Bijuterii La depunere: Se completeaza in doua exemplare formularul ,,Bon de pastrare valori, variante,,obiecte: - Numarul bonului - Numele clientului - Data - Descrierea obiectului - Semnatura de primire a lucratorului Se noteaza numai ceea ce se vede tipul bijuteriei, forma, culoarea, alte carecteristici. Nu se noteaza (apreciaza) tipul unui metal pretios sau piatra pretioasa, chiar daca clientul insista. Bijuteria se introduce intr-un plic. Plicul se inchide, se semneaza, se noteaza datele de identificare (ca in cazul banilor) Plicul se depune in seif Un exemplar al bonului se da clientului.

46

La restituire: Se solicita bonul. Plicul se deschide in fata clientului. Se noteaza, pe ambele exemplare: data, semnatura clientului. Se preda obiectul. Se pastreaza ambele exemplare ale bonului. 6.3.3 Aparate electronice Se procedeaza in mod similar. Se noteaza tipul aparatului, marca, seria. Se eticheteaza aparatul. 6.3.4 Acte, documente Se introduce in plic, se sigileaza, se noteaza datele pe plic. 7. Pastrarea obiectelor uitate Categorii - obiectele care nu se pastreaza (perisabile, lenjerie intima, obiecte de uz strict personal) - obiecte care se pastreaza: obiecte de valoare mica si medie (imbracaminte, incaltaminte, accesorii etc) si obiecte de valoare mare (bani,bijuterii, aparate electronice, acte, documente) Etape 7.1 Obiecte de valoare mica si medie Obiectele se predau guvernantei, iar in absenta acesteia, receptionerului sau concierge-ului. Se noteaza in ,,Registrul de evidenta a obiectelor uitate: - data, ora, locul unde s-a gasit obiectul - persoana care l-a gasit - descrierea obiectului (tip, marca, marime, culoare, material) Se impacheteaza, se eticheteaza. Se depoziteaza. Se pastreaza conform regulamentului hotelului (de ex. 3luni, 6 luni, 1 an) Cand este reclamata pierderea obiectului, se cer clientului elemente de identificare: nume,adresa, tipul obiectului, data, locul, data plecarii din hotel, numarul camerei. La restituire, clientul semneaza in registru sau, dupa caz, se noteaza numarul camerei. Obiectele nereclamate in intervalul de timp stabilit, se doneaza institutiilor de caritate, conform prevederilor regulamentului hotelului. 7.2 Obiecte de valoare mare Se inregistreaza in registrul de evidenta a obiectelor uitate. Se anunta urgent clientul. Se pastreaza in seif pana la predare. Daca expira termenul de pastrare prevazut in Regulamentul de ordine interioara, acestea se predau dupa cum urmeaza: - la Banca Nationala (cea maiaproape filiala) bani, bijuterii etc. - la Politie acte, documente, stampile etc. La predare se intocmeste un process verbal. 8. Serviciul de spalat, curatat, calcat, reparat imbracaminte Modalitati de efectuare a serviciului Daca hotelul are spalatorie / curatatorie proprie sau apeleaza la serviciile altei spalatorii / curatatorii, serviciul este efectuat de catre personae calificate, cu sprijinul cameristei, valetului, bagajistului, fiind coordonat de guvernanta, receptioner, concierge. Daca hotelul nu are spalatorie proprie, serviciul este efectuat, manual, in limita posibilitatilor, de catre camerista. Etape: Clientul completeaza listele de spalatorie / curatatorie, aflate in camera.

47

Clientul pune lucrurile in sacul de spalatorie / curatatorie, aflat in camera Daca exista spalatorie / curatatorie proprie, camerista sau valetul va prelua si va duce lucrurile la spalatorie. Daca se apeleaza la serviciile unei spalatorii / curatatorii externe, lucrurile se predau curierului. Curierul verifica listele si sacii. Curierul le preda lucratorului de la spalatorie / curatatorie. Bonul de prestatii este inregistrat in contul clientului, la receptie. Lucrurile sunt