1.Hotelul Best Western Bucovina

1.1. Prezentarea generală a hotelului

Best Western Bucovina - Club de Munte este cel mai nou hotel de 4 stele, singurul din

zonă care se ridică la standarde internaţionale, o primitoare "Casă de Bucovina". Acesta face

parte din lanţul hotelier Best Western, ce deţine 7 hoteluri în Romania: Best Western Rogge

Hotel-Reşiţa, Best Western Topaz-Cluj-Napoca, Best Western Balvanyos-Harghita, Best Western

Central Hotel-Arad, Best Western Ambassador Hotel-Timişoara, Best Western Parc Hotel-

Bucureşti şi Best Western Bucovina- Gura Humorului.

Hotelul aparţine societăţii ,, Casă de Bucovina Club de Munte”, dar funcţionează sub

denumirea de ,,Best Western Bucovina”, deoarece aceasta este denumirea lanţului hotelier din

care face parte şi acest hotel.

Având în vedere că hotelul şi-a început activitatea din anul 2002, iar acesta aparţine unui

lanţ hotelier bine dezvoltat şi cunoscut în Romania şi nu numai, dezvoltarea serviciilor oferite de

Hotel Best Western Bucovina şi calitatea acestora au suferit transformări majore în perioada

2002-2008.

Hotelul Best Western Bucovina dispune de 130 spaţii de cazare structurate astfel: 84

de double dintre care 60 twin şi 24

matrimoniale, 38 single, 4 junior suite, 2

apartamente, 2 camere VIP. Camerele sunt

dotate cu: cablu TV, linie telefonică directă,

conexiune internet, mini bar, uscător de păr,

fier şi masă de călcat la cerere.

2

SERVICII SI FACILITATI

• Saună, jacuzzi, hammam, fitness, biliard.• Restaurant "Casa Bucovineana" de 180 locuri, restaurant "casa cu Pridvor" de 70 locuri.

Bar de zi, terasă. • 7 săli de conferinţă cu capacitate totală de peste 450 locuri. Business centre, parcare.

Cele 2 restaurante oferă clienţilor o incursiune în bucătăria

internaţională şi bucovineană. Aici într-o atmosferă prietenoasă şi

tradiţională, te poţi lăsa învăluit de aroma bucatelor "ca la mama

acasă".

Cele 7 săli de conferinţă cu dotări moderne, pot găzdui

întâlniri de afaceri, simpozioane, training- uri.

Zona de SPA - saună, jacuzzi, hammam,

salon de fitness - vă aşteaptă să petreceţi căteva momente de relaxare.

1.2.Amplasarea hotelului

Hotelul Best Western Bucovina este situat în nordul ţării, în oraşul Gura Humorului,

într-o zonă mai mult decât pitorească, acesta fiind înconjurat de obcinile bucovinene. De

asemenea, hotelul se află în imediata apropiere a mănăstirilor Voroneţ şi Humor, acesta oferind

posibilităţi diferite de recreere tuturor celor care doresc să cunoască această zonă a Bucovinei.

Hotelul este situat în centrul oraşului, cu acces direct la şosea, acesta dispunând de

spaţiu de parcare pentru clienţii săi.

1.3.Relaţiile cu mediul extern

3

a) Cererea

Hotelul Best Western Bucovina se adresează unui public variat, pornind de la grupuri

itinerante, care vizitează Bucovina în special datorită mănăstirilor din zonă, turisti individuali,

aflaţi în vacanţă, până la clienţii corporativi.

Printre clienţii hotelului se enumeră, pe lângă turiştii români şi străini persoane fizice,

societăţi din grupul Alpha, din grupul HVB, din grupul Space Grecia, din grupul Temenos

Grecia, BMW, Faberlinc Franţa şi mulţi alţi clienţi importanţi.

Dupa veniturile generate, 65% din turiştii ce au utilizat serviciile Best Western au fost în

anul 2006 români, 9% italieni, 5% din Austria, iar turiştii din SUA, Germania, Marea Britanie şi

Franţa deţineau fiecare o pondere de 3% din total venituri. După numărul de turişti, 47% din

aceştia proveneau din România, 12% din Italia, 10% din Austria, 5% din SUA, 5% din Germania,

4% din Franţa.

În 2006, ca urmare a investiţiilor realizate de societate în vederea atragerii clientelei de tip

corporate, se constată modificarea structurii clienţilor în favoarea turiştilor de naţionalitate

română. Astfel, ponderea clienţilor români în totalul clienţilor a ajuns la aproape 50%.

b) Oferta

Facilităţile de care dispune hotelul Best Western Bucovina au permis în ultima vreme

lărgirea portofoliului de clienţi prin oferirea unor servicii adiţionale celor tradiţionale (cazare şi

alimentaţie publică) :

-servicii oferite în interiorul hotelului:

• Jacuzzi, sauna, masaj şi fitness;

• Organizarea de evenimente precum conferinţe, traininguri, seminarii şi simpozioane, în 7

săli de conferinţă;

-servicii oferite în afara hotelului:

• Vizite la ateliere de incondeiat oua, cojocarit, tesut, etc, la stana turistica, la manastirile

din zona, mese campenesti, iesiri la “ iarba verde”;

• Parapanta;

• Ascensiuni montane, catarare;

• Mountain-bike;

• Off-road;

• Rafting pe raul Bistrita;

• Calarie si plimbari cu trasura.

4

c) Concurenta

Printre concurentii Best Western Bucovina putem enumera hoteluri din regiune de trei

sau patru stele cum ar fi: Hotel Sofia (Moldovita), Hotel Plai de Dor (Sucevita), Pensiunea

Hilde’s Residence (Gura Humorului), Pensiunea Casa Elena (Voronet), Pensiunea Musatinii

(Putna), Hotel Arcasul –Continental (Suceava), Hotel Clasic (Suceava).

Prezentare Hotel Sofia Sucevita

Hotel Sofia este un complex hotelier de 4 stele. Hotelul dispune de camere duble,

apartamente si suite.Toate camerele au terasa cu vedere la padure si sunt dotate cu internet,

televizor cu cablu si minibar. Apartamentele sunt dispuse pe doua nivele, astfel: la parter se afla

un living, care poate fi utilizat si ca dormitor, 1grup sanitar si terasa, iar la etaj, dormitorul

principal si grup sanitar.

Serviciile oferite:

-Restaurant;

-2 terase unde se poate servi micul dejun in aer liber;

-Sala conferinte Locuri de joaca pentru copii;

-Sala de fitness, piscina, sauna - incluse in pretul de cazare;

-Plimbari cu caleasca sau cu sania, pescuit.

TarifeCamera Single 2 pers. 12 cam. 225 RON / camera

Apartament 2 pers. 14 cam. 245 RON / cameraSuita 2 pers. 2 cam. 235 RON / camera

Prezentare Hotel Plai De Dor

Hotelul Plai De Dor dispune de un spatiu de cazare compus din 5 apartamente, 9

garsoniere, 11 camere double. Toate camerele sunt dotate cu pat matrimonial, minibar,

televizor(antena satelit) frigider, grup sanitar cu cada si dus.

Hotelul mai dispune de o piscina interioara, sauna, sala de gimnastica, masaj, restaurant

de lux, bar de lux, salon de biliard, jocuri distractive, sala de conferinte.

5

Tarife

Pensiunea Hilde’s Residence (Gura Humorului)

Aflata la 500m de centrul orasului Gura Humorului, resedinta dispune de 18 locuri de

cazare in 2 camere duble si 3 apartamente dispuse astfel: 2 camere (CALIMERA si

CALISPERA) si un apartament (DE LUXE) in Vila si 2 apartamente (TRADITIONAL si

RUSTIK) in noul corp La Bordei (sau Casa Taraneasca). Toate camerele au paturi

matrimoniale, baie, TV cablu, frigider, minibar, uscator de par, exista un seif si un filtru

de cafea. O sala de mic dejun poate fi folosita si ca sala de club.

Preţuri

SEZON :

- camera dubla de la 140 Lei

- apartament de la 230 Lei

EXTRASEZON :

- camera dubla de la 105 Lei

- apartament de la 175 Lei

Pensiunea Casa Elena

Complexul dispune de 70 de locuri impartite in 31 camere duble si in 4 apartamente. Sunt

5 corpuri de casa in aceiasi curte astfel : in Corpul A sunt 6 camere duble; Corpul B are 2 camere

duble si 1 apartament de 3 pers; Corpul C are 4 camere duble ; Corpil D are 6 camere duble si 2

apartamente; Corpul E are 13 camere duble si un apartament de 3 pers.

Tarife

DUBLA:57 euro/cam/zi (indivuali), 54 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);

SINGLE: 48 euro/cam/zi (indivuali), 46 euro/cam/zi (grup 11 - 20 pers);

APARTAMENT (2 pers): 75 euro/apt/zi (indivuali), 71 euro/apt/zi (grup 11 - 20 pers).

Camera Double 2 pers. 11 cam. Avantajos EUR / cameraGarsoniera 2 pers. 9 cam. Avantajos EUR / cameraApartament 2 pers. 5 cam. Avantajos EUR / camera

6

Pensiunea Musatinii

Pensiunea Musatinii este singura pensiunea din zona Putnei, care este clasificata 4

margarete, avand restaurant cu specific bucovinean de trei stele. Construita prin program

SAPARD, cu dotari si servicii ridicandu-se la cele mai mari standarde europene de servicii

hoteliere de alimentatie publica, speram sa transformam sejurul dumneavoastra aici in unele

dintre cele mai frumoase amintiri de vacanta. Restaurantul are capacitate de 150 de persoane,

fiind ideal pentru sarbatorirea unui eveniment important, parcare supravegheata video, bar si trei

terase. Pentru cei care le place sportul, le punem la dispozitie teren de tenis aflat la 100 de metri

de pensiune.

Tarife : - camera dubla-120 Ron

- apartament-220 Ron

Avantajele Best Western Bucovina comparativ cu unitatile de cazare concurente sunt

capacitatea mare de cazare (222 locuri de cazare/130 de camere), dar si complexitatea ofertei de

servicii (dotarile moderne, facilitati de conferinte in 7 sali cu capacitate totala de 550 locuri, gama

larga de servicii, afilierea hotelului la un lant international, standarde de calitate la nivelul

cerintelor clientelei internationale si de afaceri).

7

2.Serviciile hoteliere

2.1 Servicii de baza

Serviciile de baza satisfac nevoia de baza a clientului ce vine la hotel si anume cazarea si

alimentatia.

Best Western Bucovina dispune de 130 de spatii de cazare structurate astfel: 84 de

camere duble, 38 de camere single, 4 garsoniere, 2 camere VIP si 2 apartamente. Camerele sunt

dotate cu: cablu TV, linie telefonica directa, conexiune internet, mini bar, uscator de par, fier si

masa de calcat la cerere.

Hotelul poate gazdui peste 220 persoane in cele 130 camere mobilate elegant, cu facilitati

proprii.

Camera STANDARD: camerele alocate sunt cu 2 paturi separate in forma de “L” fara

posibilitatea de a fi unite, fara balcon;

Camera CONFORT: camere matrimonial sau cu 2 paturi(twin) fara balcon si fara

posibilitatea de a fi unite;

Camera PREMIER: twin sau matrimoniale mobilate in stil New Gothic, cu balcon;

Camera FAMILY: servicii de cazare si masa pentru 2 adulti si 2 copii pană la 12 ani.

Cazarea se va face in camere interconnecting (1dubla matrimoniala + 1 dubla cu 2 paturi

separate);

Camera De Luxe: clientii care opteaza pentru aceste pachete beneficiaza de acces gratuit

la zona SPA (sauna, jacuzzi, hammam).

Camerele hotelului aduc clientului tihna, confortul si luxul unui han domnesc, in care are

toate facilitatile secolului XXI.

Cele 2 restaurante ofera clientilor o incursiune in bucataria internationala si

bucovineana. Aici intr-o atmosfera prietenoasa si traditionala, te poti lasa invaluit de aroma

bucatelor "ca la mama acasa". Restaurantul "Casa Bucovineana" are 180 locuri iar restaurantul

"Casa cu Pridvor" are 70 locuri. Restaurantele hotelului te asteapta daca vrei sa gusti din bucatele

traditionale ale Bucovinei sau vrei sa te lasi ademenit de gastronomia traditionala, daca nu stii

gustul pastravului in foi de vita, sau a fripturii de vita in crusta de sare, daca ai pofta de sarmalute

8

si placinte cu mere. Dar restaurantele nu te invita numai la mancaruri traditionale ci si la seri

irlandeze, latino, scandinave sau orientale. Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot

oricand transforma o cina oarecare intr-un eveniment special.

2.2 Servicii periferice

Best Western Bucovina ofera o diversitate de servicii auxiliare care sa-i ajute pe clientii

care mai au inca dubii sa aleaga acest hotel. Aceste servicii sunt prestate in folosul clientilor.

Cateva dintre facilitatile pe care le ofera hotelul clientilor sai sunt:

- carti de credit acceptate

- animale domestice acceptate cu restrictie (25% din tariful camerei)

- lobby bar (60 locuri)

- 7 sali de conferinta modern echipate (450 locuri)

- bar si terasa

- biliard

- sala de fitness

- zona Spa(care ofera momente de revigorare si relaxare: masaj, sauna, baie turceasca-hammam,

bazin cu apa rece si jacuzzi pentru 8 persoane)

- spalatorie

- inchirieri jocuri de societate

- magazin suveniruri

-serviciu de trezire

-spalatorie

-sala pentru biliard(lobby bar)

-parcare supravegheata oferita de hotel(una pentru 60 de autoturisme si alta pentru autocare)

-transportul bagajelor

-asigurarea securitatii(seif)

-servicii diferentiate in camera(fier si masa de calcat la cerere, conexiune internet, uscator de par,

cablu TV, linie telefonica directa, mini bar)

Daca aceste servicii periferice nu sunt obligatorii, ele fiind oferite pentru a-I da o

satisfactie mai mare clientului, sunt altele care sunt obligatorii(spre exemplu includerea micului

dejun in tariful de cazare).

Micul dejun bufet continental (inclus in tariful de cazare) include:

9

- cafea (incl. decofeinizata), ceai negru si de plante (Lipton si Greenfield), lapte, zahar si

indulcitori

- cornuri simple si umplute cu vanilie sau ciocolata

- briose si chec

- cereale simple, fitness si cu ciocolata

- unt si margarina

- gem, dulceata si miere

- paine alba, neagra si toast

- oua fierte, ochiuri si omleta simpla

- fructe proaspete sau compot si suc de fructe

Mic dejun bufet complet (supliment de 3 Euro/pers./zi) - se adauga:- mezeluri- branzeturi- legume- iaurt- preparate calde: cremwursti, carnaciori sau bacon, omleta compusa- o salata simpla sau compusa

2.3.Servicii de baza derivate

Atat cele 2 restaurante cat si salile de conferinta ofera clientilor o serie de servicii de baza

derivate. Astfel sunt clienti care vin la Best Western Bucovina doar pentru a se infrupta din

bucatele preparate aici. Acestia nu sunt cazati la hotel insa apeleaza la serviciile restaurantelor din

alte motive: fie pur si simplu pentru a lua masa cu familia si prietenii, fie pentru organizarea unor

petreceri, dineuri, banchete sau nunti.

Cele 7 Sali de conferinta pot gazdui intalniri de afaceri, simpozioane, training-uri. Acestea

sunt dotate cu intreaga aparatura necesara pentru astfel de evenimente: ecran, flip chart,

videoproiector, sonorizare.

10

3.Produsul turistic-parte integrată a produsului hotelier

3.1.Analizaţi pe scurt elementele componente ale produsului turistic

a) Elemente constitutive de baza si mediul ambiental apropiat

Suprafaţa administrativă a oraşului este de 6.984 ha. Din punct de vedere teritorial, oraşul

Gura Humorului are ca vecini:

- la nord, comunele Mănăstirea Humorului şi Partesti,

- la sud, comuna Slatina,

- la est, comunele Paltinoasa şi Valea Moldovei,

- la vest, comuna Frasin.

Relief

Oras asezat in depresiunea intramontana cu acelasi nume, dezvoltata la confluenta

Moldovei cu Humoru. La nord se ridica culmile impadurite ale Obcinei Humorului (Picioru Inalt

- 798 m), la sud Obcina Voronetului (Magura - 816 m), iar la vest ultimele prelungiri ale Obcinei

Mari (La Toaca - 834 m). Muntii acestia marunti, bine impaduriti, climatul de adapost

(altitudinea 475 m) confera orasului un cadru placut si pitoresc, de statiune climaterica.

Pe malul stâng al Moldovei, de la confluenţa ei cu râul Humor în amonte, până în dreptul

locurilor de la Piatra Pinului, se întinde o luncă, numită, din vremuri vechi, "pe Şaiba". Cele

aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de păşune. Sălcii, înalte şi rămuroase,

umbreau din loc în loc iarba săracă a luncii. Furtunile puternice - mai ales dezlănţuite din spre

vest — au doborât cea mai mare parte a sălciilor, iar viiturile râului - cu puterea apelor

dezlănţuite — au smuls stratul subţire de pământ fertil ce acoperea prundişurile şi nisipurile

aluviale, făcând de nefolosit o însemnată parte din păşunea Şaibei.

Clima

Are un caracter continental, cu variaţii mari ale elementelor climatice, în funcţie de relief, cu

precipitaţii neuniforme şi vânturi din direcţia predominantă vest,nord-vest.

Zone istorice

Oraşul, situat între comorile de nepreţuit, frumuseţi ale Voroneţului şi ale Humorului, face

parte din acel străbun ţinut al Bucovinei, unde nenumărate monumente şi vestigii ale trecutului

11

sunt atestări de netăgăduit ale statorniciei şi continuităţii poporului român.

Pe teritoriul oraşului se află numeroase obiective turistice de mare interes, dintre

care:

Muzeul Obiceiurilor Populare din Bucovina a fost înfiinţat în 1959

şi deţine peste 2000 de piese. Oferă publicului vizitator, pe langă expoziţia

permanentă, diverse expoziţii temporare cu tematică variată, iar câteva săli

prezintă opere ale pictorului francez de origine română George COTOS.

Anual aici se organizează concursul de caricatură "Umor… la Gura Humorului", care reuneşte

cei mai buni caricaturişti din ţară.

Rezervaţiile geologice "Piatra Şoimului" şi "Piatra Pinului";

Rezervaţia geologică Piatra Pinului reprezintă un ecosistem

extrem de important din punct de vedere paleontologic cu numeroase

resturi de peşti fosiliferi care demonstrează existenţa unei faune

specifice : peşti, corali, scoici, etc. Rezervaţia se află pe dreapta râului

Moldova, fiind acoperită parţial cu pin silvestru, brad, molid, fag, etc.,

prezenându-se ca un versant acoperit cu blocuri de

stâncă şi grohotis.

Piatra Şoimului, situată la câteva sute de metri în amonte de Piatra

Pinului este vizitată pentru pitorescul stâncilor din pădure.

Suprafaţa rezervaţiei este de cca. 0,50 ha.

- Zona de agrement şi parcul dendrologic Lunca Moldovei;

Pe malul stâng al Moldovei, de la confluenţa ei cu râul Humor în amonte, până în dreptul

locurilor de la Piatra Pinului, se întinde o luncă, numită, din vremuri vechi, "pe Şaiba". Cele

aproximativ 25 de hectare ale luncii erau folosite ca loc de păşune. Sălcii, înalte şi rămuroase,

umbreau din loc în loc iarba săracă a luncii. Furtunile puternice — mai ales dezlănţuite din spre

vest — au doborât cea mai mare parte a sălciilor, iar viiturile râului — cu puterea apelor

dezlănţuite — au smuls stratul subţire de pământ fertil ce acoperea prundişurile şi nisipurile

aluviale, făcând de nefolosit o însemnată parte din păşunea Şaibei.

- Monumentele de arhitectură medievală: Voroneţ (secolul XV) şi Humor (secolulXVI);

Mănăstirea Voroneţ; Nu departe de oraşul Gura Humorului, pe valea unui afluent al

Moldovei a fost ridicată acum mai bine de cinci veacuri una dintre cele

mai frumoase mănăstiri.

12

Frescele care decorează exteriorul şi interiorul, originalitatea picturilor şi nu în ultimul

rând culoarea albastră - atât de albastră - denotă genialitatea artiştilor moldoveni, care cu un acut

simţ artistic, au facut din Voroneţ simbolul Moldovei.

Mănăstirea Humor – Este aşezată la o distanta de 5 km de Gura Humorului, pe coama

unei coline, înconjurată de arbori si pajişti, una din cele mai vestite ctitorii ale evului mediu

românesc. Biserica a fost zidită în anul 1530 de Toader Bubuioga, mare logofăt, membru al

divanului Moldovei şi soţia sa, Anastasia.

Sfântul locaş se înalţă la o distanţă de 300 de metri de

ruinele unei mai vechi biserici mănăstireşti, a cărei construcţie a

fost realizată încă de pe vremea lui Alexandru cel Bun (1400-

1432).

Caracteristic la biserica Mănăstirii Humor este acea

desfăşurare a picturii, în dauna decoraţiei arhitecturale a

faţadelor, care va deveni o caracteristică a bisericilor construite în timpul domniei lui Petru Rareş.

Inovaţia apare la pridvor, care la Humor este deschis în patru arcade în arc frânt. În interiorul

bisericii sunt tablouri votive ce prezintă familia domnitorului Petru Rareş, logofătul Teodor

Bubuiog şi soţia sa Anastasia (ce se află în gropniţă), iar al treilea tablou votiv îl prezintă pe

Daniil hatmanul şi pârcălabul Sucevei, precum şi pe soţia acestuia, Anastasia.

- Centrul de ceramică Paltinoasa.

Pictura şi arhitectura Voroneţului, aparţine celor două etape din perioada clasică a

artei moldoveneşti: veacurile XV şi XVI.

Pictura exterioară ridică la o limită artistică superioară stilul elegant, decorativ,

specific primei jumătăţi a veacului al XVI-lea. Într-un luxos cadru decorativ, artiştii

moldoveni au reprezentat pe vastele suprafeţe ale faţadelor, o impresionantă "cantata" care

îmbină, într-un acord perfect, teme religioase, narative şi istorice.

Ansamblul picturii exterioare reprezintă o unică şi supremă acţiune de invocare a

divinităţii pentru a obţine salvarea Moldovei de contopirea străină, fapt care era de

natură să insufle poporului credinţă în izbânda sa finală.

b) Populaţ ia locala este de 15.837 locuitori, majoritatea fiind de religie ortodoxă.

c) Animatia si ambianta specifica

Traditii de iarna

De secole, in prag de an nou, bucovinenii transfigureaza prin masti si jocuri indeletnicirile

zilnice, momentele cele mai importante din viata omului (nasterea, casatoria, moartea),

13

ironizeaza prostia si uritul, critica asupritorii si lauda gospodarii de seama ai comunitatii.

O data cu trecerea anilor, masca traditionala bucovineana a devenit obiect de arta si, desi

unele semnificatii stravechi au inceput sa dispara din constiinta creatorilor contemporani, s-au

pastrat, in mod aproape miraculos, structurile plastice ale fiecarui tip de insemne ceremoniale.

Ceata mascatilorPrezenta, in seara de ajun a Anului Nou, a mastilor pe ulitele satelor bucovinene

nu este determinata doar de sensul carnavalesc al petrecerii, ci are o motivatie mult mai profunda,

convingerea ca respectind si ducind mai departe obiceiurile strabunilor, oamenii vor avea parte,

in anul care vine, de holde imbelsugate si livezi rodnice, de sanatate si putere. In satele

bucovinene se obisnuieste ca in ziua de ajun a Anului Nou pe ulite sa umble mascatii, intr-o

singura ceata, denumita diferit de la o asezare la alta: partie, banda, malanca, hurta etc.

Ceata reuneste toate personajele mascate, ursul, capra, caiutii, cerbii, uritii, frumosii,

dracii, doctorii, ursarii, bunghierii etc. Dupa lasarea serii, ceata cea mare se farimiteaza, iar

bandele rezultate incep sa mearga din casa in casa, pina la rasaritul soarelui, atunci cind Anul

Nou isi intra in drepturi. Invierea ursului reda metaforic succesiunea anotimpurilorUnul dintre

cele mai impunatoare personaje din Bucovina este ursul. Cultul ursului este mostenit de la geto-

daci, care considerau acest animal ca fiind sacru. De altfel, chiar numele lui Zalmoxis este derivat

de la blana de urs, "zalmos! " insemnind chiar blana de urs."

La Gura Humorului s-a pastrat obiceiul ursului de paie. Cel care se mascheaza in urs de

paie este imbracat in ajun de Anul Nou cu fringhii care au fost rasucite din paie de griu sau

secara. El insoteste ceata ursului in toata noaptea de Anul Nou. In dimineata de Sf. Vasile se

obisnuieste ca aceste fringhii de paie de secara sau griu, care se coseau pe haine, sa fie arse. Cei

care joaca ursul nu au voie sa se dezbrace pina la trecerea in noul an", ne spune Vera Romaniuc,

directorul Muzeului Etnografic Gura Humorului.

Pregatirea ursului se bucura de o atentie speciala in Bucovina. In zona Cimpulung

Moldovenesc, forma capului de urs se obtine intinzind o piele de vitel peste o caldare metalica, in

timp ce la Bosanci si Udesti se foloseste ca suport un schelet metalic, peste care se asaza o blana

de vitel sau de miel, dupa cum ne-a explicat Maria Margineanu, director al Muzeului Etnografic

al Bucovinei.

De la git in jos, corpul celui care se mascheaza in urs este acoperit cu blana, cusuta direct

pe haine sau cusuta ca un costum care se imbraca cu usurinta.Jocul ursului este cel mai

spectaculos dintre toate jocurile animalelor intilnite in cetele bucovinene. Ursii joaca la comanda

ursarilor, tineri chipesi, imbracati cu haine cit mai colorate, care poarta pe spate o mantie si pe

cap au sepci de genul celor militare, pe care sint lipite sfere impodobite cu oglinzi si globuri. Sub

14

comanda ursarilor, ursii joaca in cerc, se rostogolesc, lovesc pamintul cu picioarele si, intr-un

final, mor. Apoi invie miraculos, moment ce reda metaforic succesiunea anotimpurilor,

succesiune care, in credinta bucovineana, sta sub semnul acestui animal, capabil sa invinga iarna

si care stie cind vine, cu adevarat, primavara.

"Vindecarea" caprei simbolizeaza sosirea Anului NouUn alt personaj foarte raspindit in

cetele din satele bucovinene este capra, care se caracterizeaza printr-o vitalitate excesiva, prin

care reuseste sa capteze atentia asistentei. Asemanator cu capra, din punctul de vedere al dansului

si al costumului, este cerbul. Masca de cerb sau capra se compune din cap, cu maxilar

clampanitor si un trup realizat dintr-un covor sau o patura. Un trofeu de cerb sau coarne de capra

se regasesc in partea superioara a mastii. Intre coarne se realizeaza compozitii decorative

deosebite, la care se folosesc margele, oglinzi, beteala, flori etc. Capra (sau cerbul) este insotita

de personaje care simbolizeaza ciobanii, mosnegi sau babe, precum si de dansatori in costume

populare.

In cursul dansului caprei exista un moment in care animalul se imbolnaveste si cade la

pamint. Ciobanul intra in panica si poarta un dialog extrem cu capra, dialog care, in unele

localitati este chiar un descintec. Cit timp capra este in agonie, membrii alaiului sint ingrijorati,

dar o data cu insanatosirea animalului, reapar bucuria si veselia. Acest moment din dansul caprei

semnifica "moartea" anului care tocmai se incheie si nasterea anului care vine. Calul inlatura

spiritele rele. In zonele sudice, in special ale Bucovinei, se intilneste, la pragul dintre ani, dansul

calutului. Profesorul Mihai Camilar, de la Muzeul Etnografic Gura Humorului, ne spune: "In

Bucovina, calutul apare in trupe separate, de caluti, sau caiuti, ori in amestecuri cu alte animale.

Cele mai frumoase obiceiuri legate de caluti se intilnesc la Zvoristea, Dolhesti si Fintinele.

Semnificatia este aceeasi: de aparare a omului, a locuintei, de spiritele rele. Calul este animalul

care inlatura spiritele rele. La casele din Bucovina, la capatul grinzilor de la case sint sculptate

capete de cai pentru ca inlatura spiritele rele.

Momentul acesta de trecere dintre ani este marcat si de confruntarea spiritelor rele cu cele

bune. Si atunci este nevoie ca spiritele rele sa fie inlaturate fie prin prezenta unor personaje, a

unor animale care au aceasta putere apotrofaica, fie prin zgomote care se fac cu biciul de la

plugusor, cu talangile, cu buhaiul".Dansul calutilor este foarte energic, foarte exuberant, cu

miscari foarte rapide. Tinerii alesi sa poarte aceasta costumatie sint dansatori excelenti. Ei se

imbraca in camasi de culoare alba, imaculata, culoarea sinceritatii. Capul si gitul animalului sint

acoperite cu pinza alba, peste care se lipeste coama din par de cal. Profilul capului de cal este

impodobit cu panglici, oglinzi, flori naturale sau artificiale, o exuberanta de culori, o explozie de

15

bucurie.

Un elemnet specific Bucovinei, in cadrul obiceiurilor de iarna, este bunghierul,

"frumosul" Anului Nou. Bunghierii sint intilniti sub forma de jandarmi in cetele de la Udesti, de

imparati la Bosanci, unde exista un joc, imparatii de Bosanci. "Ei sint o parodiere a elementului

austriac. La cumpana anilor, oamenilor le era permis sa se revolte si sa critice sub aceasta masca.

De fapt, bunghierii nu sint niciodata mascati, ei sint frumosii cetelor de la Anul Nou", spune Vera

Romaniuc. La Cimpulung Moldovenesc, bunghierii sint imbracati in uniforma albastra sau kaki,

care parodiaza uniforma austriaca, cu foarte multi nasturi, cu epoleti. La Vama, ei poarta caciula

impodobita. In partile sudice, imparatii au caciuli impodobite, imbracate in pene diferit colorate

in functie de rangul pe care il are mascatul in ceata. "Prezenta unui numar mare de bunghieri in

ceata de Cimpulung se explica prin evolutia istorica a acestei comunitati. Spre deosebire de alte

asezari din Bucovina anexate de austrieci, locuitorii din Cimpulung, care erau locuitori ai unei

comunitati libere, s-au opus procesului de aservire totala, de inlaturare a privilegiilor de care s-au

bucurat ei o perioada foarte lunga de timp.La Cimpulung se vorbea de republica Cimpulungului,

si acolo a existat obstea Cimpulungului, care s-a opus permanent elementului strain. Acesta de

rezistenta a existat peste tot, dar nicaieri asa puternic ca la Cimpulung. In cei 144 de ani de

stapinire austriaca ei s-au opus permanent. Astfel se explica prezenta unui numar mai mare de

bunghieri in ceata de Cimpulung". In antiteza cu bunghierii se afla "uritii". Acestia evidentiaza,

prin intermediul mastilor, cele mai respingatoare racile ale caracterului uman. Prin intermediul

acestor masti se ironizeaza prostia, se ia in batjocura batrinetea (ca fenomen) si moartea. In

preistoric, ursul se juca in luna martieIn recuzita de Anul Nou se intilneste si "plugusorul", mai la

indemina copiilor.

La sate, "plugusorul" este insa extrem de complex, si alaiurile care merg din casa in casa

duc cu ele chiar un plug. Prof. Mihai Camilar ne explica de ce se umbla cu plugul: "Datina de

Anul Nou este o datina cu predilectie agrara. Firesc, ne intrebam de ce se umbla la Anul Nou cu

plugul si semanatul, deoarece acestea sint lucrari agricole care se practica primavara. Este o

translare a acestor obiceiuri din primavara. In preistorie, ele se faceau de 1 martie, de Martin.

Ursul se juca in luna martie. Buhaiul face parte din recuzita cu caracter agrar. Chiar si textul

plugusorului este in excelenta o naratie privind muncile agricole. Incepe cu aratul, apoi urmeaza

semanatul, cu ingrijirea plantelor, cu recoltatul si adusul boabelor in hambare.

Darurile care se ofera de Craciun se fac din covrigi, colaci, colacii rotunzi ca soarele si

luna. Colacii rotunzi ca soarele si luna sint o reminiscenta a vechiului cult pagin al lui Mitras.

Zeul Mitras, al Soarelui era sarbatorit pe 25 decembrie. Initial, Craciunul nu era pe 25 decembrie.

16

A pendulat intre aceasta data si 6 ianuarie, a 6-a zi din an, ziua cind si in Biblie se spune Facerea

Lumii. Iisus Hristos venind pe lume in chip de om s-a acceptat aceasta data, de 6 ianuarie. Numai

ca la 6 ianuarie se suprapuneau doua evenimente: nasterea si botezul lui Iisus. Botezul era privit

ca o nastere spirituala, pe cind nasterea propriu-zisa era una materiala. Si atunci, parintii teologi

au transferat aceasta data a nasterii, de la 6 ianuarie pe 25 decembrie, tocmai pentru a indeparta

obiceiurile pagine ale Zeului Mitras. Dar din aceste obiceiuri pagine s-au mai pastrat colacii

rotunzi, simbolizind soarele si luna". Si, bineinteles, datinele si obiceiurile care fac din Bucovina,

la fiecare sfirsit de an, o scena pe care se desfasoara un spectacol unic, in care elementele mitice

si cele cotidiene sint prezentate intr-un recital de culori si de imaginatie.

Zilele Municipiului Gura Humorului

“Umor la … Gura Humorului” - editia a XVI-a

Organizator: Primaria Municipiului Gura Humorului

29 iunie – 1 iulie 2007 – Gura Humorului

Festivalul va cuprinde:

- Blitz Festival – retrospectiva festivalului in imagini;

- Expozitii – nume celebre ale caricaturii, graficii si fotografiei satirice;

- Ateliere: arta plastica satirica in spatii neconventionale;

- Cluburi de arta: expozitii, recitaluri, lectura de epigrama si proza satirica;

- Vernisaje: grafica satirica;

- Spectacole de animatie stradala: spectacolul anului in doua ore

- Competitii: humoristice, sportive;

- Spectacole si concerte: muzica populara romaneasca, varietati, dance, rock.

- Lansari de publicatii umoristice: reviste, antologii, publicatii

Organizatori: Primaria Municipiului Gura Humorului, Tipografia Terra Design, Best

Western Bucovina – Club de munte.

Manifestari:

Structura manifestarilor din acest an include a XVII-a editie a Festivalului International

de Caricatura si Grafica satirica. Organizatorii acestei actiuni culturale sunt: Centrul Judetean

pentru Conservarea si Promovarea Culturii Traditionale – Suceava. In cele 16 editii, Festivalul a

creat un patrimoniu (mii de caricaturi semnate de artisti romani si straini, mii de epigrame, satire

si proze umoristice), un patrimoniu in parte valorificat prin editarea a doua antologii de epigrame

(Umor la… Gura Humorului si Gura… humorului bucovinean) si a unui album de caricatura

(Umor la… Gura Humorului).

17

In medie la fiecare editie au participat cate 50 de caricaturisti romani (plus alti 50

caricaturisti foarte tineri, copii si adolescenti proveniti din scolile de caricatura din tara, inclusiv

din Gura Humorului si Suceava), cate 10 caricaturisti straini, mari actori romani si cate 60 de

epigramisti si autori de literatura umoristica. Un nume aparte in emblema festivalului poarta

marca Stefan Popa Popa’s.

Rata de participare a publicului la festival a fost, in primele 14 editii, de circa 3.000 de

consumatori de arta anual. Editiile a XV-a si a XVI-a au reprezentat un salt semnificativ in ceea

ce priveste valoarea festivalului, rata de participare a publicului fiind de circa 30.000 de

consumatori de arta.

“Târgul de Paşte”

22 aprilie 2008 – Gura Humorului

Organizator: Primăria Gura Humorului, Muzeul Obiceiurilor Populare din Bucovina, CJCPCT

Suceava

Targul va fi deschis in foaierul Muzeului Obiceiurilor Populare din Bucovina marti, 15

aprilie 2008, incepind cu ora 10.00 in prezenta organizatorilor acestui eveniment.

Targul dupa cum bine se stie deja se adreseaza tuturor creatorilor, mestesugarilor care respecta

tehnica cromatica a oualor pascale inchistrite traditional aceasta fiind si una din conditiile de

participare la targ dar si persoanelor care conduc sau care indruma scoli adevarate de incondeiere

a oualor.

Zilele Sucevei

Târgul de Sânziene – ediţia a III-a (Târg Naţional al Meşterilor Populari)

Organizator: Primăria Municipiului Suceava, Complexul Muzeal Bucovina.

Târgul de Sânziene se va desfăşura în perioada 22-24 iunie, în cadrul manifestărilor

prilejuite de Zilele Sucevei. Târgul este organizat de către Complexul Muzeal Bucovina, Secţia

de Etnografie, în colaborare cu Centrul Creaţiei Populare şi face parte din programul de

promovare a meseriilor şi meşteşugurilor tradiţionale practicate în Bucovina, a artei populare

autentice.

Târgul se află la cea de a III-a ediţie şi are loc în cadrul Muzeului Satului Bucovinean (aflat pe

platoul Cetăţii de Scaun a Sucevei). Sunt invitaţi să participe în jur de 50 de meşteri populari din

zona Bucovinei cu: ouă încondeiate sau pictate, lemn sculptat, pictură icoane pe sticlă sau lemn,

ceramică, ţesături, costume populare, împletituri.

18

Târgul, cu vânzare, va cuprinde şi demonstraţii practice ale creatorilor populari şi va fi

deschis zilnic între orele 09-20. Pe scena în aer liber din Muzeul Satului Bucovinean, vor avea

loc zilnic spectacole folclorice susţinute de ansambluri folclorice din judeţul Suceava.

“Urmaşii Movileştilor” – Zilele Culturii Suceviţei

Organizator: Primăria Comunei Suceviţa

29–30 iunie 2007 – Suceviţa

Programul celei de-a II-a ediţii a Zilelor Culturii Suceviţei este unul bogat şi va cuprinde:

în data de 29 iunie, festivităţile vor începe la Biserica din Voivodeasa, cu slujba de hram. Va

urma apoi, Nunta de Aur, manifestare în cadrul căreia vor fi aniversate cuplurile din comună care

împlinesc 50 de ani de căsnicie. Un concurs de călărie va prefaţa spectacolul cultural-artistic la

care vor participa ansamblurile de amatori ale şcolilor din Suceviţa şi Voivodeasa şi ansamblul

comunal. Vor susţine recitaluri Călin Brăteanu, Adriana Bucevski, Alexandru Răcolciuc, Vasile

Mucea. Prima zi a manifestării se va încheia cu un concert al trupei Desperado. A doua zi va

debuta cu un Te Deum la Mânăstirea Suceviţa. O serie de competiţii sportive locale vor fi urmate

de o prezentare de carte şi de lansarea părţii a doua a monografiei comunei. Participanţii la

sărbătoare vor putea vizita şi expoziţia de filatelie şi de cărţi poştale. Spectacolul cultural-artistic

al zilei va fi susţinut de mai multe ansambluri, printre care amintim Ansamblul “Ciprian

Porumbescu”, dar şi ansambluri din zona Transilvaniei şi a Maramureşului. Zilele se vor încheia

cu un bal de caritate, la care se vor aduna bani cu scopul achiziţionării de costume populare

pentru copiii din comună.

d) Comertul si com erciantii

Suveniuri din lemn pentru vanzare. Masca

Bucovina este cunoscuta pentru folclor, costume, mobilier, olarit, tapiterii si covoare.

Mestersugarii continua traditiile mostenite din generatie in generatie. Masti, costume traditionale,

oua vopsite, obiecte din lemn sculptate, broderii si covoare care sunt inca elemente al vietii

19

cotidiene.

Prelucrarea lemnului este mult apreciata in Bucovina, unde materialul este din belsug.

Lemnul este folosit in special pentru obiecte gospodaresti, ca si pentru construirea caselor.

Diferitele parti ale caselor sunt decorate cu sculpturi, ca si stalpii verandei sau poarta curtii.

Zestrele includ, in fara de trusoul de textile, cani de lemn sculptate, linguri, butoaie, polonice si

vase.

O ocupatie veche pe aceste meleaguri este olaritul. Sunt bine cunoscute doua ateliere,

Radauti, si Marginea, deasemenea Boroaia si Dolhesti care merita mentionate. Olaritul familiei

Mogopat in Marginea si cea a familiei Colibaba din Radauti sunt cunoscute in lung si-n lat pentru

abilitatile lor.

Bucovina este una dintre putinele regiuni unde traditia vopsirii oualor de Pasti este inca

practicata. Cele mai mari si mai grele oua sunt transformate in adevarate capodopere cu desene

complicate in verde, rosu, albastru, negru si galben. In Bordina, Izvoarele Sucevei, Sucevita,

Breaza, Moldova Sulita si Ulma vopsitul oualor este ocupatia de baza a femeilor.

e) Serviciile publice(colective)

Benzinarii din Gura Humorului, Suceava Petrom SA Situat(a) in strada Bd BucovinaTelefon: 0230 / 402626 Cod Postal: 725300Localitate: Gura HumoruluiJudet: SuceavaRomvalor SRL Situat(a) in strada Bd Bucovina, Nr. 23Telefon: 0230 / 403738 Cod Postal: 725300Localitate: Gura HumoruluiJudet: SuceavaEnergie electrica din Gura Humorului, Suceava

Electrica SA

Situat(a) in strada Pta Republicii, Nr. 18

Telefon: 0230 / 402587

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

Electrica SA

20

Situat(a) in strada Bogdaneasa

Telefon: 0230 / 403942

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

Electrica SA

Situat(a) in strada Stefan cel Mare, Nr. 4

Telefon: 0230 / 403140

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

Gaze naturale din Gura Humorului, Suceava

Distrigaz Nord SA

Situat(a) in strada Primaverii, Nr. 1

Telefon: 0230 / 405040

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

Romgaz SA

Situat(a) in strada Parcului, Nr. 6

Telefon: 0230 / 403160

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

Romgaz SA

Situat(a) in strada Primaverii

Telefon: 0230 / 404857

Cod Postal: 725300

Localitate: Gura Humorului

Judet: Suceava

f) Infrastructura

Reteaua stradală are pe teritoriul oraşului Gura Humorului o lungime totală de

75,39 km, din care: drumuri asfaltate 61,89 km şi drumuri pietruite 13,5 km.

21

Lungimea simplă a reţelei de distribuţie a apei potabile este de 41 km, iar

lungimea reţelei de canalizare este de 45 km. Oraşul dispune de o staţie de epurare cu o

capacitate de 12 l/s.

Prin Gura Humorului trece drumul naţional DN 17 E 571, pe o distanţă de 6,65 km

şi drumul judeţean DJ 177 pe o distanţă de 8 km.

Numărul abonaţilor la serviciul telefonic este de 4.000, iar a abonaţilor la reteaua

de televiziune este de 3.000.

Unul dintre indicatorii reprezentativi ce caracterizeaza nivelul de trai al populaţiei

este cel al numărului de autoturisme la 1.000 de locuitori. În Gura Humorului sunt

inmatriculate 2.848 autovehicule, din care 2.092 autoturisme. Numărul de autoturisme la 1.000

locuitori este, în Gura Humorului, de 123,0.

Pentru asigurarea asistenţei medicale a populaţiei din oraşul Gura Humorului

funcţionează un sistem de unităţi sanitare format din: policlinică, două

dispensare medicale urbane şi un spital orăşenesc cu 203 paturi.

Aceste unităţi sunt deservite de 39 de medici şi 115 cadre medii sanitare.

Reţeaua şcolară este formată din unităţi şcolare de stat. Numărul unităţilor de

învătământ este de 11, din care 5 grădiniţe, 5 şcoli şi un liceu. Populaţia şcolară

cuprinde un număr de 4.080 elevi, iar numarul cadrelor didactice este de 540.

Activitatea culturală a oraşului se desfaşoară în cadrul principalelor instituţii

orăşeneşti de profil şi anume: Casa de Cultură, biblioteca şi muzeul.

g) Imaginea regiunii, a zonei turistice

Gura Humorului atrage ca un magnet calatori romani si straini, pentru ca are ce arata,

pentru ca dincolo de vestigiile istoriei exista un imens creuzet al mestesugurilor, al arhitecturii

populare, al datinilor inca bine pastrate in multe locuri de la munte si din vale. Zona montana si

de deal isi gasesc o foarte buna exprimare in arta populara. Oamenii locului sunt plini de credinta

fata de Dumnezeu.

Statiunea Gura Humorului inseamna o larga si pretioasa paleta de bogatii naturale ce

stimuleaza potentialul de creativitate, inseamna frumusetea plaiurilor si ospitalitatea

gospodarilor, diversitatea cinegetica adapostita de patrimoniul forestier ce acopera

peste 20% din acest minunat colt de tara.

22

3.2.Analizaţi pe larg elementele componente ale produsului hotelier

Ambianta specifica

Situat in centrul istoric si turistic al statiunii Gura Humorului, Hotel Best Western

Bucovina ofera locatia perfecta pentru relaxare si afaceri. Dotarile de ecxeptie, ambientul

inconfundabil, rafinamentul preparatelor culinare oferite in luxosul restaurant al complexului,

profesionalismul personalului, sunt doar cateva dintre argumentele cu care ne prezentam in fata

clientilor nostri. Complexul pune la dispozitie 130 de camere dotate cu doua paturi sau cu pat

matrimonial si apartamente foarte spatioase dotate conform unu categoriri in care se incadreaza

hotelul, de 4 stele. Restaurantele, cu o capacitate maxima de 250 de locuri , ofera posibilitatea

servirii mesei intr-o ambianta placuta si un decor inedit. Meniul este extrem de variat , servit ,,a la

carte'' sau in stil ,,bufet suedez'' , cuprinzand retete din bucataria traditionale ale Bucovinei.

Dansatori profesionisti, instrumentisti, animatori pot oricând transforma o cinã oarecare într-un

eveniment special.

Servicii• Zona SPA oferã momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saunã, baie turceascã

de aburi (hammam), bazin cu apã rece si jacuzzi pentru 8 persoane.

• cele 7 sãli de conferintã echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.

• 2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri

• Lobby Bar: 60 locuri

• Bar & Terasa

• Magazin suveniruri

• Programe turistice

• Piscina

• Teren de tenis

• Fax;

• Ziare;

• Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

23

• Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa

preferinta oaspetelui;

• Curierat

• Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,

poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la

dispozitia sa).

• Line telefonica directa;

• Transport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile fiecarui client:

transferul de la/cãtre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat

din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru

executarea serviciului la timp si in siguranta.

• Internet Corner - computer, imprimantã cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat în holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent

si gratuit.

CameraClientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga

tipul de camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera

Dubla VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), etajul la care se afla camera(acesta are

posibilitatea sa aleaga camera situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la

balcon(indiferent de pozitia camerei, privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de

domoalele obcini), ambianta si materialele decorative folosite.

Facilitati:

- camere de nefumatori

- cablu TV

- linie telefonica directa

- conexiune internet

- mini bar

- uscator de par

- fier si masa de calcat la cerere

24

4. Gestiunea suportului material

4.1. Spatii destinate clientelei

Printre spatiile oferite de Best Westren Bucovina care sunt destinate clientilor se numara:

cele 130 de camere de cazare impreuna cu anexele sale, holul receptiei, lobby barul cu o

capacitate de 60 de persoane, 7 sali de conferinta, zona Spa, 1 sala de fitness, restaurantele si nu

in ultimul rand magazinele de suveniruri.

Camerele sunt locul din hotel unde clientul petrece cel mai mult timp si de aceea, ele sunt

spatioase, primitoare si mereu in perfecte curatenie, gata sa-si primeasca clientii. Grupele sanitare

sunt si ele in perfecta ordine si curatenie. In interiorul camerelor se gaseste un holusor care face

legatura intre grupul sanitar si camera propriu zisa. Camerele twin rustic au 2 paturi din lemn

masiv deschis la culoare si lenjerie colorata.

Camerele Twin New Gothic au 2 paturi din lemn masiv de culoare inchisa si cu lenjerie

alba. In general peretii sunt vopsiti in culori deschise pentru a oferi luminozitate camerilor.

25

Camera matrimoniala are un pat mare din lemn masiv si acoperit cu o cuvertura de

culoare rosie. In general pe masa, cuplurile gasesc o sticla de sampanie in semn de bun venit la

hotel.

Camerele sunt dotate cu aer conditionat pe

timpul verii. Sunt camere care poseda balcon,

oferind posibilitatea clientilor de a se recreea si

admira imprejurimile.

Sala de fitness are toate dotarile necesare,

gata sa satisfaca orice client, fie barbat sau femeie.

Zona Spa impreuna cu sauna si jacuzzi ofera o

modalitate excelenta de relaxare.jacuzzi-ul are o

capacitate mare, de 8 persoane. Acesta este situate intr-

o zona retrasa, intima si linistita, oferind o modalitate

deosebita de relaxare.

Restaurantele au o capacitate totala de 250

locuri si ofera preparate specifice zonei sau

apartinand bucatariei internationale.

Va puteti relaxa citind ziarul sau va puteti

intalni cu prietenii in spatiosul lobby bar,

savurand bautura preferata(se gasesc aici mese

26

de billiard, barul, mese si canapele precum si televizor). Acesta are o capacitate de 60 de

persoane.

Salonul confera nota caracteristică restaurantului şi asigură ambianţa corespunzătoare

servirii preparatelor şi băuturilor care formează sortimentul unităţii. Acesta este

astfel amplasat încat lasă impresia fiecărui consumator că ocupă cea mai bună masă. Pentru a

susţine această idee este bine de precizat faptul că întreaga sală este compartimentată în mog egal

în doua spaţii iar în primul compartiment găsim 6 mese a câte 4 locuri fiecare, deci oriunde te-ai

afla te bucuri de acelaşi peisaj atât ăn ceea ce priveşte interiorul sălii cât şi în ceea ce priveşte

exteriorul.

Mobilierul restaurantului este format din: mese, scaune, scaune de bar, gheridon,

jardiniere, dulăpioare de dimensiuni mici, vitrine de prezentare.

În saloane mesele sunt confectionate din lemn, dimensiunile difera in functie de numarul

de persoane astfel: pentru un numar de 4 persoane, masa este patrata, blatul avand o dimensiune

de 1,00m*1,00m si dreptunghiulara de dimensiuni de 1,25m*1,00m, iar pentru 8 persoane masa

este rotunda iar blatul are un diametru de 1,50m.

Scaunele sunt confectionate din lemn, blatul scaunului este la 45 cm fata de pardoseala iar

latimea este de 87 cm, spatarele sunt usor inclinate cu 6º pentru asigurarea comoditatii clientului.

Tapiteria scaunului este realizata din tesaturi textile naturale pentru a evita incalzirea si

transpiratia. Constructia scaunelor asigura o repartizare proportionala a greutatii pe blat, pe

spatar, pe cotiere, pe pardoseala si totodata permite manipularea cu usurinta a scaunelor.

Mesele si scaunele de pe terasa sunt confectionate din metal. Mesele sunt de forma

rotunda, blatul acestora avand un diametru de 1,00m pentru 2 persoane.

Receptia reprezinta primul loc de contact cu clientul. Aceasta este primitoare si spatioasa.

Receptia este diviziunea hotelului care are permanent contact cu clientul din momentul intrarii

acestuia in unitatea ospitaliera si pana in momentul in care o paraseste; de multe ori contactul se

mentine si dupa plecarea clientului.Ca arie de actiune, acest sector acopera si spatiul cunoscut in

general sub denumirea de "hol de primire", incepand de la intrarea principala in hotel si

terminand cu liniile de acces catre etaje (lifturi, scari principale) sau cu spatiile comune

specializate (saloane de receptii si conferinte, baruri, restaurante). Comptoir-ul, echipament

specific functiei hoteliere de receptie, garantie fizica a oficializarii calitatii de client, intruneste

primele trei subsectoare componente ale sectorului: concierge, receptie si casierie. Celelalte doua

subsectoare (biroul de rezervari si centrala telefonica) sunt pozitionate in "culise", dar in imediata

vecinatate a spatiului comptoir-ului, cu acces direct la acesta. Holul este incapator, ducand atat la

27

lifturi care faciliteaza drumul clientului pana la camera cat si la scari. Pe hol se gasesc

deasemenea cateva canapele pe care clientii pot astepta, ghivece mari de flori care invioreaza

atmosfera. Mobilierul este din lemn masiv, de inalta calitate. Pe biroul de la receptie se gaseste o

sonerie care poate fi folosita in cazul in care nu se gaseste nimeni acolo.

4.2.Spatii de serviciu

Sectorul de etaj organizeaza intretinerea curateniei permanente a marii majoritati a

acestor spatii.. Functia de conducere a sectorului este aceea de guvernanta sefa, functie de

management interior. Atributiile de coordonare si control sunt delegate unei guvernante sefa de

tura. Subsectorul spatii de cazare este condus de o guvernanta de etaje, ce are ca indeletnicire

principala asigurarea igienei absolute si a confortului spatiilor de cazare si a celor aferente

acestora (coridoare de etaj, paliere).

Curatirea zilnica a spatiilor de cazare eliberate si ocupate, precum si intretinerea igienei

spatiilor de cazare libere este asigurata de catre camerista.

Subsectorul spatii comune poate fi condus de o guvernanta spatii comune, care raspunde

de asigurarea intretinerii permanente a curateniei spatiilor de folosinta comuna: holul de primire

si receptie, grupurile sanitare comune, salile de conferinta, reuniuni, receptii, protocol, birourile

personalului, spatiile de serviciu ale receptiei, etc. Lucratoarele care efectueaza curatenia acestor

spatii sunt muncitoare necalificate, numite si ingrijitoare spatii comune.

Subsectorul lenjerie, condus de o lenjereasa sefa, are ca principala sarcina gestiunea

inventarului moale (inventarierea si sortarea lenjeriei hoteliere de pat si de baie, eventuale

reparatii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucratoarele subsectorului se numesc lenjerese-

croitorese.

Subsectorul spalatorie-curatatorie, condus de catre o sefa spalatorie, are ca principala

atributie intretinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale apartinand unitatii de restauratie din

cadrul hotelului si a echipamentului-uniforma pentru personal. Muncitoarele spalatorese sunt

calificate.

Grupul de spatii de serviciu este organizat astfel:

-1 spatiu destinat depozitarii lenjeriei la fiecare etaj

-3 depozite (2 subsol si unul la demisol) destinate aprovizionarii celor 2 restaurante si cu

echipamente

-1 lift pentru menaj, 1 pentru room service si 2 pentru clienti

28

-2 parcari

-2 spalatorii

-4 birouri parter (2 director executiv+ 2 administratie)

-1 spatiu cu anticamera receptie;

-1 sala de asteptare-fumoar:

-2 depozite etajul 1 destinate curateniei

-1 spatiu electrician

-5 vestiare

-2 bucatarii

Bucătăria este spaţiul destinat păstrării preparatelor şi a materiilor prime, întreţinerii

inventarului din dotare precum şi distribuirea

acestor preparate către sala de servire.

Bucătăria este dotată cu echipament modern

pentru obţinerea unor preparate

corespunzator calitativ şi cantitativ şi are o

dimensiune în conformitate cu normele

prevăzute pentru o unitate de alimentaţie

publică de acest fel care permite buna

funcţionare şi desfăşurare a activităţii în

cadrul ei.

Dintre utilajele aflate în dotarea bucătăriei amintim: maşina de gătit, planşetele, friteusa,

gratarul, rotisorul, cuptoarele electrice, roboţi de bucătărie, frigidere şi combine pentru păstrarea

în bune condiţii a preparatelor culinare.

Pe pereţii şi pardoseala bucătăriei s-a

folosit zugrăveala cu vopsea epoxilică,

deoarece aceasta are o structură care permite

curăţarea şi dezinfectarea facilă. Colţurile

pereţilor interni sunt rotunjite pentru a permite

curăţarea, iar suprafeţele de lucru şi ustensilele

sunt din inox special.

Tavanul este ocupat in procent de 70

% de o hota profesionala ce poate capta in

29

totalitate atat aburul ce se formeaza cat si diferitele mirosuri care apar de la prepararea

produselor.

De asemenea circuitul intern, fluxul tehnologic este proiectat separat. Chelnerii intră cu

preparatele culinare pe un circuit, iar debarasarea se face pe alt circuit, complet separat, astfel

încât tacâmurile şi vesela folosite să nu intre în contact cu locul de preparare a hranei.

În cadrul restaurantului, în barul-serviciu se pregătesc băuturile comandate de clienţi.

Băuturile servite fac parte din gama de băuturi răcoritoare, bere, vinuri, coniacuri, lichior, vodcă

şi băuturi calde.

Dotarea barului-serviciu cuprinde: camere şi dulapuri frigorifice, maşina de fabricat

cuburi de gheaţă, storcător de fructe şi citrice, tejghea de bar, rafturi şi dulapuri pentru

prezentarea şi depozitarea sticlelor cu băuturi şi a tăvilor cu diferite pahare, tirbuşoane şi alte

ustensile şi utilaje necesare servirii corecte a tuturor sortimentelor oferite, inclusiv măsuri de

capacitate marcate oficial.

Oficiul face legatura între saloanele restaurantului, secţiile de producţie şi spălătoarele.

În cadrul restaurantului, oficiul este despărţit de saloane prin uşi batante, prevăzute cu

ochiuri de geam, care au în partea de jos o placă metalică în care lucrătorii lovesc cu piciorul

când au mainile ocupate.

În oficiu se află spălătoarele, barul de serviciu, bucătăria, masa caldă, rafturi şi dulapuri

pentru inventarul de rezervă, maşina de fabricat cuburi de gheaţă, dulapuri pentru încălzit vesela,

maşina de pregătit pâinea, mese pentru pregătirea teancurilor de farfurii, a platourilor sau tavilor

cu preparate sau băuturi care se duc în salon.

Restaurantul dispune de trei spălătoare: unul pentru pahare şi ceşti, unul pentru tăcâmuri

şi veselă, altul pentru diverse obiecte( vase de flori, scrumiere, suporturi de lumânări, frapiere,

elemente decorative, etc).

Unitatea are şi spălătorie proprie unde se spală lenjeria restaurantului: feţe de masă,

naproane, lavete, şorţurile de protecţie şi altele.

În cadrul restaurantului vestiarele sunt separate pentru bărbaţi şi femei, iar dulapurile sunt

individuale.

În aproprierea vestiarelor există grupurile sanitare, spălătoarelor şi duşurile pentru

personal cu dotări corespunzătoare: săpun, prosoape, hârtie igienica, substanţe odorizante,

dezinfectante etc.

Atât vestiarele cât şi grupurile sanitare sunt menţinute permanent într-o stare de curăţenie

perfectă.

30

Tot pe acelaşi hol, la capãtul acestuia se ajunge la 2 camere, care sunt folosite drept

depozite. Acestea sunt dotate corespunzãtor pentru tipurile de alimente depozitate acolo.

4.3. Amplasarea spatiilor

Best Western Bucovina are o capacitate de 130 de camere, 2 restaurante, un lobby bar, o

zona Spa si 7 sali de conferinta care sunt situate la diferite etaje in cadrul hotelului.

-la subsol gasim sala de fitness si zona Spa cu sauna, jacuzzi,hammam;

-la demisol se gasesc cele 7 sali de de conferinta;

-la parter se gasesc cele 2 restaurante(si bucatariile) si un lobby bar;

-incepand cu etajul 1 incepe distributia camerelor de hotel;

-la fiecare etaj se gaseste cate un oficiu;

-exista un ascensor pentru room service care faciliteaza prestarea acestui tip de serviciu;

-in fata hotelului se gaseste intrarea si iesirea pentru clienti iar in spatele hotelului se gaseste

intrarea si iesirea pentru marfuri;

-receptia se afla in fata, cum intri pe usa hotelului.

31

5. Funcţia rezervare

5.1.Modalităţi de rezervare utilizate de hotelul ales

In cadrul hotelului Best Western Bucovina rezervarea se realizeaza prin urmatoarele

modalitati:

a) Telefonul – in acest caz, potentialul client, face rezervarea sunand la numarul 0230/ 207

000 sau 2030/ 207 004, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura

proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

b) Faxul - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un fax la numarul 0230/

207 001, dupa care primeste o confirmare de rezervare, alaturi de factura proforma prin e-

mail sau fax( la alegerea clientului).

c) Prin retea informatica - in acest caz, potentialul client, face rezervarea trimitand un e-

mail la rezervari@bestwesternbucovina.ro, dupa care primeste o confirmare de rezervare,

alaturi de factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

E-mail-ul trebuie sa contina:

• numele si prenumele complete

• datele de nastere ale copiilor (daca este cazul)

• perioada solicitata (sejurul trebuie sa inceapa intr-o zi de luni)

• hotelul, dispozitia pe camere a persoanelor

• datele de facturare (cnp, serie, nr BI/CI, adresa de corespondenta)

• un nr. de telefon

32

Dupa trimiterea e-mail-ului, clientul primeste confirmarea de rezervare, alaturi de

factura proforma prin e-mail sau fax( la alegerea clientului).

Clientul mai poate aplica si pe site-ul hotelului Best Western Bucovina –

www.bestwesternbucovina.ro- completatnd un formular. Inainte de a face rezervarea, clientii

sunt rugati sa se asigure de urmatoarele:

- sa completeze corect si cu date persoanale reale, toate datele cerute in formular

- sa existe un minim de 48 de ore inainte de data cazarii

- sa aibai telefonul mobil deschis

- sa introduca o adresa de e-mail valida

- sa introduca in campul de comentarii alte amanuntele legate de rezervare

Oferta speciala

Data sosirii

Total nopti

Adulti

Copii Selectati numarul de camere dorite dupa tipul acestora Camera Single

Camera Twin Rustic

Camera Twin New Gothic

Camera Matrimoniala

Camera Junior Suite Camera Dubla VIPPersoana contact Telefon

Fax

Email

Alte preferinte / mentiuni

In toate cazurile, potentialii clienti trebuie sa achite factura (avansul-30% din suma) intr-

unul din conturile de mai jos (euro sau in lei), dupa care trimit ordinul de plata pe fax, sau scanat

pe mail, iar personalul hotelului va trimite prin mail sau fac vaucherul si alte documente de

calatorie.

33

Banca BRD IBAN: EUR RO91BRDE020SV22041860200

Banca ING BANK IBAN: RON RO45INGB5539999900575296

Banca ING BANK IBAN: EUR RO59INGB5539999900583677

BCR IBAN: LEI RO58RNCB0022086481030001

Banca Raiffeisen IBAN: LEI RO27RZBR000006009295029

5.2.Serviciul Front-Office:organizarea activităţii de recepţie

In cadrul hotelului Best Western Bucovina activitatile specifice front-office-lui se

desfasoara la nivelul holului de primire, care este punctul central catre care converg toate

serviciile din hotel.

Organizarea serviciului de front-office la Best Western Bucovina se desfasoara dupa

modelul unui hotel mic, toate activitatile specifice fiind concentrate la receptie.

In zona front-office se desfasoara un numar mare de activitati si servicii:

• Primirea invitatilor si inregistrarea lor de catre receptioner;

• Tot aici se afla casieria si servicul de facturare (nu este separat);

• Se pot efectua si operatiuni de schimb valutar;

• Receptia serveste si ca birou de informatii, in acest sens receptionerul sta la dispozitia

clientilor sau potentialilor clienti;

• Se pastreaza cartelele camerelor, garsonierelor si apartamentelor, in cazul in care

oaspetele nu doreste sa le ia cu el;

• Se primeste corespondenta atat pentru hotel cat si pentru oaspeti;

• Se pun la dispozitia clientilor brosuri, pliante cu informatii despre hotel, istoria sa,

informatii despre Gura Humorului – locuri de petrecut timpul liber cat si obiective

turistice;

• Se pot face rezervari de bilete de tren si avion;

• Se furnizeaza informatii utile (baruri, restaurante, shopping, cinema, teatru, operã,

muzee);

• Se preiau si se transmit mesaje;

• Fax;

34

• Ziare;

• Exista un depozit pentru lucrurile de valoare ale oaspetilor;

• Serviciul de trezire, care poate fi printr-o simpla sonerie sau prin voce umana, dupa

preferinta oaspetelui;

• Curierat

• Servicii de comisionariat (in cazul in care clientul doreste ceva ce nu gaseste in hotel,

poate apela contra cost la bell-man care cumpara acel produs din alt loc si il pune apoi la

dispozitia sa).

• Line telefonica directa;

• Transport de la aeroport sau de la gara dupa nevoile fiecarui client:

transferul de la/cãtre aeroport este un serviciu gratuit oferit clientilor. Trebuie mentionat

din timp ora transferului in cazul in care se doreste apelarea la acest serviciu pentru

executarea serviciului la timp si in siguranta.

• Pentru deplasari pe distante mari, hotelul ofera contracost servicii de transport persoane;

• Taxi;

• Internet Corner - computer, imprimantã cu laser, acces internet si asistenta specializata.

Localizat în holul receptiei, Internet Corner sta la dispozitia clientilor hotelului permanent

si gratuit.

Un punct de observat este acela ca servicile de concierge sunt efectuate tot de receptioner,

neexistand un colt separat si nici macar un angajat care sa se ocupe numai de asa ceva.

Receptia efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor, dupa tipul lor, preverintele

vederii, etajului sau dupa specificatii in cazul in care rezervarea a vizat o camera anume. Clientul

completeaza la sosire fisa de anuntare a sosirii si plecarii, sau in cazul grupurilor se intocmeste

diagrama grupurilor.

Pentru atribuirea camerelor este necesar sa se cunoasca in permanenta starea camerelor:

ocupate, disponibile pentru inchiriere, eliberata si necuratata sau aflata in curatenie, curatata si

necontrolata, blocata pentru o rezervare, scoasa din functiune (in reparatie). Pentru ca aceste

lucruri sa fie cunoscute si certe, exista un sistem informatic intern de gestiune, care arata pentru

fiecare camera, prin culori, starea ei (ocupata, curatata, etc). Pentru a introduce datele in sistem,

receptionerul preia informatiile din fisa de sosire si plecare a oaspetilor, culege infomatii de la

cameriste, “raportul cameristei” si personal prin contact direct, cand verifica daca respectiva

camera este in cea mai buna conditie si poate fi inchiriata.

35

Dupa completarea documentelor necesare, persoana ce indeplineste sarcina de bell-man

preia cartela camerei (care este necesara pentru deschiderea usii dar si a luminii in camera) si

bagajele oaspetilor si ii conduce la camera, le deschide usa si aprinde lumina. Bell-man intampina

clientii inca de la sosirea autovehiculului lor si le deschide portiera.

Compartimentul de facturare ( aflat in acest caz tot la receptie, si este efectuat de

receptioner) inregistreaza in fisa de cont toate serviciile prestate in favoarea clientului, pentru

care se percepe o taxa. Acestea se trec in ordinea efectuarii lor si la sfarsitul perioadei de sejur, se

elibereaza nota de plata care cuprinde toate serviciile taxate la care clientul a apelat.

6.Functia personal

6.1.Rolul operational

Rolul operational este indeplinit de catre persoanele care intra in contact scazut cu

clientii, uneori fiind un contact pur intamplator. Spre exemplu portarul, soferul, camerista,

guvernanta, bucatarul, valetul. Acestia nu trebuie sa discute prea mult cu clientul, ei trebuie mai

degraba sa se faca nevazuti, sa fie “invizibili” unii dintre ei, chiar. Camerista trebuie sa faca

curatenie in camere, pe holuri, sa aduca mancarea in camere. Ea nu trebuie sa vorbeasca prea

mult pentru a nu deranja. Portarul este cel care-i primeste pe clienti in hotel deschizan-du-le usa.

El trebuie sa se limiteze la cateva replici pe care sa le rosteasca atunci cand intra in contact cu un

client. Valetul este cel care-I ajuta pe clienti, caran-du-le bagajele pana la camera. Soferul

realizeaza transferul unor persoane(in general clienti ai hotelului) de la aeroport la hotel si hotel-

aeroport precum si transportul prin oras si in afara acestuia. Guvernanta este cea

care raspunde de intretinerea curateniei permanente in sectorul de etaj. Acestia nu fac decat sa

presteze anumite servicii cu caracter material spre a-l multumi pe client si a-l face sa se simta

important si bine tratat. Contactul dintre acestia si clienti este strict si numai cu un scop bine

precis.

6.2.Rolul relational

In cazul sistemelor de contact ridicat, angajatii hotelului trebuie sa indeplineasca ambele

roluri. Spre exemplu receptionerul ii va inmana clientului care a ajuns la hotel cheia de la camera

sa si in acelasi timp ii va furniza si o serie de informatii necesare, purtand si o conversatie cu

acesta pentru a-l lamuri. Felul de a vorbi, felul de a se imbraca si gesturile, mimica celui care

poarta o conversatie cu un client sunt foarte importante.

36

Cei care realizeaza un contact ridicat sunt concierge-ul, receptionerul, centralista, casiera

si nu numai. Acestia vor trebui mereu sa vorbeasca coerent, sa zâmbeasca, sa faca în asa fel încât

sa atraga clientii prin expresiile de bun venit, concizia si precizia frazelor, aspectul si imaginea

lor, prin maniera de coafare, fardare si nu în ultimul rând prin gesturile fiecaruia acordând

posibilitatea de a fi mereu la dispozitia clientului cand acesta are nevoie.centralista este cea care

mijloceste legatura dintre client si celelalte sectoare si compartimente ale hotelului. Concierge-ul

este cel care triaza corespondenta, o trimite, cel care-l intampina cand este cazul pe client la

aeroport, cel care-i deschide portiera autoturismului, cel care incarca bagajele in portbagaj.

O mare insemnatate o au felul in care acesti angajati se prezinta clientului, felul in care se

imbraca si felul in care gesticuleaza. Avand contact ridicat cu clientii, ei reprezina imaginea

hotelului, de ei depinzand in mare parte, impresiile ulterioare ale clientilor. Formulele de politete,

corectitudinea in exprimare, concizia si precizia frazelor conteaza foarte mult, deaoarece clientul

trebuie respectat si inteles si mai ales ajutat. Felul in care arata din punctul de vedere al uniformei

un angajat al hotelului care realizeaza un contact ridicat, dar si din punct de vedere fizic, conteaza

poate ca la fel de mult. Angajatii nu trebuie sa fie vulgar imbracati ci trebuie sa impuna respect

prin imbracaminte si sa impuna o anumita distanta. Gesturile, mimica angajatului il ajuta pe

client sa se destinda. Surasul, inclinarea usoara a capului in semn de respect, dau clientului

impresia ca este unic, ca este foarte bine primit. In domeniul turismului ca si in alte domenii, de

altfel sunt cautate persoane cu aspect fizic placut, care sa nu sufere de vreo boala care sa-i aduca

un handicap la locul de munca.

Din punct de vedere moral, angajatii trebuie sa fie corecti, sinceri, deschisi, amabili,

draguti. Pesoanele cu un ton ridicat, care au o privire patrunzatoare si banuitoare nu sunt

considerate potrivite pentru un post in domeniul hotelier. Receptionerul este considerat imaginea

hotelului, asadar trebuie sa fie caracterizat de amabilitate si intelegere, deoarece o reactie

nepotrivita a acestuia ar putea atrage nemultumirea clientilor care ar putea sa refuze ca a doua

oara sa mai apeleze la serviciile hotelului respectiv. In general personalul de la receptie si nu

numai el, trebuie sa aiba cunostinte de limba straina si sa fie capabil sa poarte o conversatie

cursiva. Replici ca “Buna ziua!Bine ati venit la Best Western Bucovina!Cu ce va pot ajuta?”nu

trebuie sa lipseasca din lmbajul curent al unui receptioner.

Amabilitatea personalului de la Best Western Bucovina este apreciata de catre clientii care au

fost si au beneficiat de serviciile oferite de acesta. “Angajatii sunt dragutzi si amabili si din cate

am inteles sunt majoritatea localnici. Mie mi s-au parut destul de profesionisti (la receptie se

vorbesc cel putin engleza, franceza si italiana, dupa cate am observat eu), fara sa fie scortosi.”

37

Best Western Bucovina are 84 de angajati, care incerca cu profesionalism sa ofere

servicii de calitate clientilor care aleg sa-si petreaca noptile in hotel.

6.3.Tipologia personalului angajat al hotelului

Organigrama

38

Prezentarea principalelor functii, atributii ale fiecarui departament.

Directorului general are ca principale atributii : selectarea si angajarea de personal cu

studii, instruire, aptitudini si experienta corespunzatoare, precum si instruirea si constientizarea

Manager

Front – office Manager

Guvernantă

Şef de unitate

Recepţioneri

Concièrge

Personalul de hol

Cameriste

Lenjerese

Spălătorese

Şef de sală

Barman şef

Bucătar şef

Şef Magazin

Chelneri

Barman şef

Bucătar – cofetar

Magazioner

39

angajatilor in cadrul organizatiei pentru implementarea, mentinerea si imbunatatirea continua a

eficacitatii sistemului de management integrat calitate-mediu-siguranta alimentului, precum si

pentru cresterea satisfactiei clientilor/consumatorilor prin indeplinirea cerintelor acestora.

Directorul de hotel are in subordine compartimentele:

Departamentul front desk (receptie) ce are ca principale atributii primirea, inregistrarea in

documentele hoteliere si atribuirea camerelor clientilor, pregatirea in vedergatiosirii grupurilor,

verificarea modalitătii de plata si tratarea problemelor sau cererilor clientilor. De asemenea, tot la

receptie se tine evidenta starii fiecarei camere din hotel (ocupata, libera, curata, murdara sau

necorespunzatoare) si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc hotelul.

De asemenea acest compartiment mai are ca responsabilitati, pe langa preluarea

rezervarilor, supravegherea tuturor inchirierilor de camere. Rezervarile trebuie sa fie confirmate

sau garantate de catre clienti.

Departamentul etaj

În cadrul departamentului etaj (Housekeeping) se desfasoară activitati de intretinere,

amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,

holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Functia specifica a departamentului etaj este aceea de camerista (Housekeeper).

Departamentul alimentatie

Activitatea bucatariei este coordonata de catre bucatar care trebuie sa asigure planificarii

meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si mentinerii unei calitati ridicate a

preparatelor.

Sala de mese trebuie sa fie in permanenta pregatita pentru primirea clientilor, iar

personalul trebuie sa fie bine-pregatit pentru activitatea desfasurata.

Prezentarea atributiilor principalelor categorii de personal din cadrul hotelului.

Personalul front desk

O importanta deosebita o au lucratorii front desk-ului (receptia). Personalul receptiei

include: cei 3 receptioneri(casier, receptioner si centralist) ce se ocupa de: sosirea clientilor,

intampinarea acestora, efectueaza inregistrarea acestora in documentele hoteliere, le atribuie

camerele corespunzatoare si verifica modalitatea de plata.

De asemenea, tot receptionerii tin evidenta starii fiecarei camere din hotel, ofera

informatiile solicitate de clienti si pastreaza cheile camerelor clientilor daca acestia parasesc

hotelul.

Personalul de etaj

40

Personalul de etaj este reprezentat de catre cele 2 cameriste care se ocupa de intretinerea,

amenajarea si curatarea zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare,

holuri, etc.), asigurandu-se, totodata, si prestarea unor servicii complementare cu specific de etaj.

Personalul de alimentatie

Personalul de alimentatie este reprezentat de catre bucatareasa care are ca responsabilitati

si atributii asigurarea planificarii meniurilor si a listei-meniu, previzionarii comenzilor si

mentinerea unei calitati ridicate a preparatelor. Aceasta mai are ca responsabilitati servirea

clientilor (avand in vedere ca hotelul ofera doar mic dejun sub forma de bufet suedez, aceasta

stand la dispozitia clientiilor in cazul in care acestia solicita ajutorul acesteia legat de servire.

Fisa Postului: Manager Hotel

Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL

Departament: Directie

Subordonare: Directorului general al grupului hotelier

Supervizare: Supervizeaza activitatea tuturor angajatilor prin intermediul directorilor de

departamente

Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing, juridic,

administrativ din centrala grupului hotelier.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura functionarea optima a hotelului.

Activitati principale:

- planificarea, organizarea, coordonarea, conducerea si controlul activitatilor hoteliere;

- elaborarea strategiilor de dezvoltare a serviciilor specifice;

- dezvoltarea si promovarea imaginii hotelului prin planificarea si coordonarea

activitatilor de marketing si publicitate;

- asigurarea unei bune promovari si vânzari de servicii hoteliere;

- dezvoltarea relatiilor cu agentiile de turism;

- supervizarea utilizarii corespunzatoare a metodelor de fidelizare a clientelei;

- mobilizarea personalului din subordine în vederea mentinerii standardelor înalte ale

serviciilor hoteliere oferite;

- urmarirea solutionarii eficiente a solicitarilor clientilor.

Sarcini si îndatoriri specifice:

-stabilirea unor relatii optime cu furnizorii, pentru rezolvarea în timp util si în bune

conditii a tuturor problemelor ocazionale.

41

-prospectarea pietei de profil în vederea optimizarii continue a serviciilor oferite, având ca

scop final realizarea obiectivelor asumate.

Responsabilitati ale postului:

-raspunde pentru calitatea activitatii personalului aflat în subordine si pentru fluxul

operational la nivelul hotelului.

Autoritatea postului:

-conduce si coordoneaza întreaga activitate a hotelului.

-întocmeste statistici si rapoarte specifice pentru managementul superior al grupului

hotelier.

Specificatiile postului:

-studii superioare economice, obligatoriu de specializare în domeniu;

-experienta relevanta de minim 3 ani în functia de director hotel;

-experienta în coordonarea unei echipe numeroase;

-cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

-cunostinte avansate de limba engleza, franceza si/sau germana;

-abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

-capacitatea de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

-foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Conditii asigurate: diurna, cazare, transport.

Relatiile cu alte departamente:

-descrise în Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine

interioara.

Conditii de munca:

-foarte bune, activitati preponderent manageriale;

-program normal de lucru, uneori prelungit.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.

Facilitati: telefon mobil, masina de serviciu, computer personal.

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute în fisa

de post sunt descrise pe larg în Regulamentul intern (ROI).

FISA DE POST : CAMERISTA

Denumirea postului: camerista

Titularul postului: numele titularului

42

Locul desfasurarii muncii: Sediul Hotelului CENTRAL

Scopul postului, activitati principale si responsabilitati :

Munca unei cameriste este aceea de a avea grija si de a pune la dispozitie tot ceea ce este necesar

pentru camerele de hotel si în alte zone din hotel, destinate oaspetilor.

ATRIBUTIILE POSTULUI

-sa curete camerele, holurile si alte încaperi, manual sau folosind echipament de curatenie

-sa curete si sa dezinfecteze baile

-sa schimbe asternuturile în camere

-sa schimbe sapunuri, sampoane, geluri de dus, prosoape, precum si alte produse necesare,

-sa furnizeze mâncare si bauturi incluse în serviciile hotelului

-sa faca alte eventuale servicii oferite de hotel oaspetilor.

DESFASURAREA ACTIVITATII

- în interiorul hotelului,

RESPONSABILITATILE POSTULUI DE MUNCA

În raport cu aparatura si materialele utilizate:

-aspiratoare,;

-maturi mecanice;

-stergatoare de praf;

-prosoape;

-detergenti etc.

CERINTELE POSTULUI

Studii necesare: scoala elementara

APTITUDINI SI DEPRINDERI NECESARE:

-persoana de încredere;

-curata ;

-ordonata.

CONDITIILE POSTULUI DE MUNCA

Program de lucru : in schimburi

FISA DE POST :CONCIERGE

Compartimentul de munca: cazare, sector receptie.

Rolul: gestionarea cheilor, promovarea si vânzarea serviciilor hoteliere.

43

Formarea profesionala:

-liceul cu bacalaureat

-calificare în meseria de receptioner.

Experienta profesionala: minimum 2 ani în cadrul receptiei.

Capacitate profesionala

-cunoasterea si aplicarea tehnicilor de comunicare

-cunoasterea si aplicarea tehnicilor promotionale

-perfecta cunoastere a produsului hotelier

-cultura generala

-cultura profesionala

-cunoasterea a cel putin doua limbi de circulatie internationala sau locala

-cunoasterea psihologiei clientului

Calitati generale

-aspect fizic placut

-personalitate agreabila, extrovertita

-naturalete, bun simt

-vorbire clara

-spirit de observatie

-atentie distributiva

-memorie vizuala si auditiva

-solicitudine

-tact si politete

Relatii ierarhice

-subordonat asistentului sef de receptie

-are în subordine” personalul în uniforma”( bagajist , curier, commissioner, portar, liftier)

Relatii de colaborare: cu receptionerul, casierul, lucratorul de la biroul de rezervari, centralista,

chelnerul, barmanul, bucatarul, camerista.

Relatii de reprezentare: cu clientii hotelului si cu publicul.

Atributii, sarcini

-are contact direct si permanent cu clientele hotelului, caruia îi acorda asistenta

neîntrerupta

-gestioneaza cheile camerelor, le preda si le preia ori de câte ori e nevoie, pe baza

legitimatiei de hotel, fiind în felul acesta mereu informat asupra circulatiei clientului în hotel.

44

-bun cunoscator al hotelului, al locurilor de agrement si divertisment, al institutiilor,

obiectivelor turistice, istorice si cultural – artistice, furnizeaza informatii despre acestea cât si

despre mijloacele de transport, agentiile de turism, companiile si firmele specifice localitatii sau

regiunii în care se afla amplasat hotelul.

-preia si transmite mesaje de la, sau catre clienti.

-sorteaza si distribuie corespondenta clientilor

-face rezervari de camere la alte hoteluri, rezervari de mese la restaurantul din incinta

hotelului sau la alte restaurante din localitate sau împrejurimi, rezervari de bilete pentru mijloace

de transport in comun, bilete pentru spectacole.

-efectueaza vânzari specifice receptiei

-promoveaza alte servicii oferite de hotel, prin recomandari si informatii

-preia si transmite personalului de hol comenzile de servicii referitoare la: transportul

bagajelor, curierat si comisionerat.

-întocmeste corect bonurile de servicii-prestatii pentru serviciile cu plata efectuate,

precum si borderoul bonurilor de prestatii pe care la transmite casierului

-preia si preda tura, mentionând în scris problemele care necesita o rezolvare urgenta.

-noteaza si aduce la cunostinta sefului direct opiniile si sugestiile clientelei referitoare la

hotel

-elaboreaza statistici referitoare la structura clientelei.

Denumire post: Receptioner Hotel

Departament: Servicii

Titular: numele titularului

Locul desfasurarii muncii: Receptia hotelului "..."

• Subordonare: Directorului de departament

• Supervizare: Supervizeaza activitatea personalului care se ocupa de curatenie si de paza

• Relatii functionale: cu angajatii departamentelor financiar-contabil, marketing,

administrativ, servicii.

Scopul postului: titularul postului are rolul de a asigura serviciile de informare, rezervare si

cazare pentru clientii hotelului

45

Activitati principale:

• preluarea si inregistrarea rezervarilor de la clienti;

• primirea si cazarea clientilor;

• intocmirea actelor necesare cazarii clientilor (contracte de turism, urmarirea si incasarea

platilor);

• promovarea serviciilor oferite clientilor;

• solutionarea eficienta a tuturor solicitarilor inregistrate;

• medierea conflictelor si rezolvarea reclamatiilor clientilor.

Sarcini si indatoriri specifice:

• stabilirea unor relatii optime cu clientii, pentru rezolvarea in timp util si in bune conditii a

tuturor problemelor ocazionale.

Responsabilitati ale postului:

• raspunde pentru calitatea serviciilor de informare, rezervare si cazare oferite clientilor

hotelului

• raspunde pentru rezolvarea eficienta a problemelor aparute pe parcursul desfasurarii

activitatii

Autoritatea postului:

• este autorizat sa preia rezervarile, sa ofere cazare clientilor, sa rezolve formalitatile

administrative ale acestora..

Specificatiile postului:

• studii de calificare in domeniu;

• experienta de minim 1an pe un post similar;

• cunoasterea pietei de produse hoteliere si a particularitatilor ei;

• foarte bune cunostinte de operare pe calculator (Windows, Word, Excel);

• cunoasterea temeinica a doua limbi de circulatie internationala;

• aspect fizic placut, prezenta agreabila, amabilitate, solicitudine;

• abilitati foarte bune de comunicare si negociere;

46

• capacitate de a lua decizii rapide, eficiente si responsabile;

• foarte bune abilitati de planificare si organizare.

Deplasari

• Frecventa: -

• Conditii asigurate: -

Relatiile cu alte departamente:

• descrise in Regulamentul de organizare si functionare si Regulamentul de ordine

interioara;

Conditii de munca:

• obisnuite, intr-un mediu adecvat specificului hotelier;

• program normal de lucru, in schimburi.

Salarizare: Salariul brut lunar este de ..................... lei noi, la care se adauga sporurile negociate.

Facilitati: computer.

Sanctiunile aplicate pentru nerespectarea sarcinilor de serviciu conform rigorilor prevazute in fisa

de post sunt descrise pe larg in Regulamentul intern (ROI).

F ISA DE POST GUVERNANTA

Responsabilitati/beneficii:

Rezumatul postului:

-Guvernanta este responsabila cu asigurarea unei supervizari indeaproape a activitatii tuturor

cameristelor din hotel, pentru a asigura servicii de cazare de cea mai inalta calitate.

Atributii si responsabilitati:

-Este responsabila cu organizarea si coordonarea programului zilnic de curatenie din hotel;

-Este responsabila cu inspectia camerelor pentru a asigura respectarea normelor de curatenie ale

hotelului;

-Este responsabila cu gestiunea produselor necesare pentru asigurarea standardelor de curatenie

in hotel;

47

-Asigura completarea kit-urilor de materiale si consumabile din camera si baie;

-Asigura completarea mini-barului din camere ori de cate ori este nevoie;

-Raspunde la orice cerinta sau nemultumire a clientilor intr-o maniera profesionista;

-Asigura rezolvarea oricaror probleme intr-un timp cat mai scurt;

-Asigura training pentru cameriste;

-Este responsabila de motivarea personalului din subordine;

-Se implica activ in promovarea programelor, ofertelor si pachetelor turistice ale hotelului cãtre

clienti.

Se ofera:

-Climat de lucru placut si motivant;

-Posibilitatea dezvoltarii unei cariere in cadrul unei echipe de profesionisti;

-Pachet salarial motivant;

-Programe de training si formare profesionala.

7. Calitatea serviciilor in hotel

7.1.Calitatea spatiala

48

a) Facilitati de acces

Accesul in Gura Humorului poate fi realizat pe :

cai rutiere :dinspre Bucuresti pe E85, E8, E576-468 km (Bucuresti-Roman-Gura

Humorului), dinspre Oradea pe E 60 si E 576-412.7 Km (Oradea-Cluj_Napoca- Gura

Humorului), dinspre Satu Mare pe DN 17, DN 18 si DN19-288 Km(Satu Mare-Sighetu

Marmatiei), dinspre Timisoara pe E 576 si E 671-581.1 Km (Timisoara – Arad – Gura

Humorului), dinspre Craiova pe E70, E81, E60 (Craiova-Sibiu-Targu Mures-Gura Humorului),

dinspre Constanta pe E87, E581,E8, E576-547.4Km (Constanta-Galati-Adjud-Roman-Gura

Humorului) si dinspre Iasi pe 28A, E85 si E576-171.1Km(Iasi-Targu Frumos-Gura Humorului).

cai feroviare : Bucuresti Nord-Suceava-Gura Humorului-489 Km, Oradea-Cluj Napoca-

Campulung Moldovenesc-Gura Humorului-432Km, Satu Mare- Dej-Gura Humorului-415 Km,

Timisoara Nord-Floreni-Gura Humorului-336 Km, Craiova-Bucuresti Nord-Suceava Nord-Gura

Humorului-701 Km, Constanta-Suceava-Gura Humorului-569 km, Iasi-Suceava-Gura

Humorului-179km.

cai aeriene : Aeroportul Henri Coanda(Bucuresti)-Aeroportul Stefan cel Mare(Suceava),

Aeroportul Traian Vuia(Timisoara)- Aeroportul Stefan cel Mare(Suceava), Aeroport International

Craiova- Aeroportul Stefan cel Mare(Suceava), Aeroportul International Mihail Kogalniceanu

Constanta- Aeroportul Stefan cel Mare(Suceava), Aeroportul Iasi- Aeroportul Stefan cel

Mare(Suceava).

b) Claritatea semnalizarilor

Din orice locatie se poate ajunge usor in Gura Humorului, turistii fiind ghidati pe tot parcursul

drumului prin indicatoare rutiere, iar dupa intrarea in statiune acestia pot urma sagetile

pozitionate de-a lungul traseului ce indica localizarea hotelului.

c) Facilitati de stationare

Datorita faptului ca hotelul este amplasat in centrul orasului, avand acces direct la sosea,

acesta dispune de spatiu de parcare privata de 60 de locuri doar pentru clientii sai. Deoarece

parcarea este mare si pazita, clientul are certitudinea ca are loc de parcare asigurat si masina va fi

pazita de catre o persoana calificata. Hotelul mai detine o parcare privata pentru autocare.

d) Posibilitatile oferite de mediul apropiat hotelului

Servicii oferite in afara hotelului:

49

- Offroad-ul îti oferã prilejul de a parcurge obcinele cu rãsuflarea tãiatã, lãsându-te pe

mâna unui pilot, care te va tine cu sufletul la gurã si îti va oferi toatã adrenalina pe care nu ti-a

dat-o orasul.

- plimbarile cu ATV-urile.

-iarna poti merge cu snow-mobilul in poieni numai de cerbi stiute.

-Mountain bike, rafting, plutãrit, plimbãri cu trãsura, sau iarna cu sania cu zurgãlãi.

-Poti practica alpinismul sau parapanta, sau te poti distra imaginându-ti o vânãtoare de

ursi în timp ce joci paint-ball!

-serbãri câmpenesti cu mâncãruri haiducesti, berbecuti si vitei la protap, felurite alte

dichiseli, vin si tuicã fiartã.

7.2.Calitatea alegerii

a) Diversitatea propunerilor

Clientii ce doresc sa se cazeze la hotelul Best Western Bucovina au posibilitatea sa aleaga

tipul de camera dorit (Camera Single, Camera Twin Rustic, Camera Twin New Gothic, Camera

Dubla VIP, Camera Junior Suite, Camera Matrimoniala), amenajate in stil gothic sau rustic, cu

doua paturi sau pat dublu, etajul la care se afla camera (acesta are posibilitatea sa aleaga camera

situata la unul din cele 8 etaje), privelistea oferita de la balcon (indiferent de pozitia camerei,

privelistea este minunata, hotelul fiind inconjurat de domoalele obcini), ambianta si materialele

decorative folosite.

b) Varietatea serviciilor

Statiunea Gura Humorului a dezvoltat un turism accesibil tuturor, de la cei dornici de o

aventura romantica sub cerul liber pina la cei aflati in cautarea unor culturi vechi si pastrate cu

sfintenie, sau la cei dornici de aventura in apele involburate a raurilor de munte sau in zborul cu

parapanta deasupra crestelor de peste 1500 de metri. Astfel, Hotelul Best Western Bucovina ofera

pe langa serviciile de cazare si alte servicii, neincluse in tarif, accesibile la cerere cum ar fi:

-Zona SPA oferã momente de relaxare si revigorare: masaj, fitness, saunã, baie

turceascã de aburi (hammam), bazin cu apã rece si jacuzzi pentru 8 persoane.

-cele 7 sãli de conferintã echipate conform tuturor standardelor si exigentelor.

-2 Restaurante: cu o capacitate totala de 250 locuri

-Lobby Bar: 60 locuri

50

-Bar & Terasa

-Magazin suveniruri

-Programe turistice

-Piscina

-Teren de tenis

7.3.Calitatea propriu-zisa

a) Parametrul material

Camerele sunt dotate cu echipamente de calitate, de ultima generatie, care sunt schimbate

imediat ce apar altele noi pe piata sau sunt uzate, infatisand un aspect urat. Echipamentele sunt

zilnic curatate si dezinfectate, fiind astfel intretinute intr-o stare de functionalitate perfecta.

Atat in interiorul hotelului, cat si in exterior se organizeaza zilnic activitati de curatenie,

astfel mentinandu-se totul curat si impecabil.Astfel inca de dimineata personalul hotelului curata

peretii, pardoseala, tavanul si altele din spatiile de primire, de servire si anexe, iar in camerele

ocupate acestia fac curatenie cu permisiunea clientului.

Pentru a evita incendierea hotelului, personalul angajat in cadrul unitatii este instruit si

sunt obligati sa respecte urmatoarele reguli :

Art. 99 (1) La hoteluri, indiferent de capacitate se interzice:

a) construirea de anexe provizorii (magazii, şoproane, chioşcuri etc.) lângă hoteluri sau

vile;

b) depozitarea combustibililor solizi (lemne, cărbune) şi a ambalajelor la mai puţin de 20 m

de orice structură de primire;

c) utilizarea pentru încălzit a aparatelor electrice (calorifer cu ulei, radiatoare, radianţi)

precum şi a celor care folosesc gazele drept combustibil fără respectarea normelor tehnice

specifice din domeniu;

d) folosirea podurilor clădirilor în scopul depozitării materialelor combustibile sau

întrebuinţării ca: spălătorii, ateliere, magazii;

(2) exploatarea instalaţiilor utilitare se va face cu respectarea prevederilor punctului

3.13.2. al prezentelor norme.

Art. 100 (1) Elementele de construcţie din materiale combustibile se vor proteja prin

ignifugare, conform normativelor tehnice specifice;

51

(2) Pe holuri şi pe culoare trebuie să existe scrumiere pentru colectarea resturilor de

ţigări şi chibrituri, amplasate la o distanţă de cel puţin 1,5 m de draperii şi perdele;

(3) Se va asigura marcarea clară, vizibilă şi iluminarea corespunzătoare a tuturor căilor

de evacuare din interiorul clădirilor, se recomandă marcarea prin indicatoare fluorescente.

Art. 101 (1) În camerele de hotel, pe partea interioară a uşilor se va afişa schiţa cu

traseul de evacuare a turiştilor (spre ieşirea principală şi cea de serviciu);

(2) Personalul unităţii va fi instruit asupra modului în care se va face alarmarea,

anunţarea, orientarea şi evacuarea persoanelor spre ieşire, precum şi asupra modului de folosire a

mijloacelor tehnice de intervenţie;

(3) Alarmarea şi anunţarea în caz de incendiu se va face în aşa fel încât să nu producă

panică în rândul turiştilor, independent pe fiecare nivel;

(4) Spaţiile comune vor fi verificate prin serviciul de rond de către personalul de

serviciu, la fiecare oră, cu excepţia celor dotate cu instalaţii automate de detectare şi semnalizare

ce se vor verifica la interval de 2-3 ore;

(5) Spaţiile de recepţie vor fi dotate cu lanterne, stingătoare de incendii şi măşti contra

fumului şi gazelor, pentru asigurarea intervenţiei în caz de incendiu şi protecţia personalului din

echipele de intervenţie;

(6) În jurul hotelului vor exista şi se vor menţine libere căile de acces pentru

autospecialele de intervenţie

a) Disponibilitatea personalului

Hotelul Best Western Bucovina are un numar de 84 salariati, cu o medie de varsta de numai

35 de ani, bine pregatiti profesional. Din acest numar de angajati 70 dintre ei se ocupa cu serviciu

de cazare iar restul de 14 angajati se ocupa cu serviciul de alimentatie si alte servicii. Asadar

numarul persoanelor pe camera este de 0.54, numar ce respecta normele internationale confor

carora acest raport ar trebui sa fie intre 0.5 angajati pana la 1.5 angajati pe camera.

7.4.Calitatea relationala

a) Calitatea relationala directa

Personalul angajat al Hotelului Best Western Bucovina are grija ca potentialul client sa

tina minte de modul in care a fost primit la hotel. Astfel acesta, indiferent de starea emotionala si

52

de grijile pe care le are, este mereu voios, entuziasmat, interesat de cea ce zice clientul si de cea

ce doreste, generos, optimist, placut si nu in ultimul rand acesta nu uita sa zambeasca mereu.

La primirea clientului, angajatul il intampita pe client, salutandu-l politicos(,, Buna ziua”,

“Buna seara”, dupa caz, “Bine ati venit”), dupa care apleaca putin capul spre partea stanga,

privind clientul mereu in ochi, urechea fiind in directia gurii clientului pentru a-l auzii si pentru

ca acesta sa stie ca este ascultat. Aspectul angajatului este foarte important, acesta avand o tinuta

corespunzatoare postului pe care il ocupa. Maniera de coafare si machiajul sunt deasemenea

importante, coafura fiind una ordonata, ingrijita, iar fardul sa fie discret.

b) Calitatea relationala indirecta

In prezent, cladirea nu este izolata fonic, iar gzomotele se aud foarte bine din camera

alaturata fapt care ii deranjeaza pe clienti.

Datorita serviciilor oferite de catre hotel prin diverse activitati ce implica organizarea

clientilor in echipe, acestia pot comunica unii cu altii indiferent de religie, nationalitate, varsta,

statut si comportament.

7.5.Plangerile clientilor

La primirea clientului in unitate, receptionera ii inmaneaza un chestionar clientului prin

care isi poate expune comentatiile si plangerile privind neplacerile intalnite pe parcursul sederii

sale, chestionar ce trebuie lasat la receptie de catre client la plecare. Prin acest chestionar,

conducerea hotelului Best Western Bucovina doreste sa elimine neplacerile pe care le-au

intampinat clientii pe parcursul sederii.

Reclamatiile primite la receptie cu privire la serviciile prestate clientilor sunt solutionate

imediat, personalul hotelului rezolvand situatiile intr-o maniera corespunzatoare astfel incat sa

faca sederea turistilor cat mai placuta si mai relaxanta.

Dear Guests, Thank you for having stayed in our hotel. We would like to know your opinions

53

and remarks on our services. So, please fill in this form and leave it at the front desk. Your comments will certainly help us improve.

Thank you!Stimati oaspeti,

Va multumim ca ati stat in hotelul nostrum. Am dori sa aflam opiniile dvs. Legate de serviciile noastre. Asadar, va rugam sa completati acest formular si sa il lasati la receptie. Comentariile dvs. Ne vor ajuta sa devenim mai buni.

Va multumim!

The purpose of your visit in Gura Humorului/Scopul vizitei in Gura Humorului

Business/afaceri tourism/turism other/altele

conferince/conferinta transit/tranzit ........................

How did you find out about our hotel?/Cum ati descoperit hotelul nostrum?

It was recommendet to me/mi-a fost recomandat Mass-media

I was here before/nu sunt la prima vizita Internet

Through travel agency/prin agentia de turism By hazard/din intamplare

Please rate your satisfaction with:/Va rugam sa apreciati gradul de satisfactie fata de:

Welcome/Primire:

1. Friendliness/Amabilitate

2. Efficiency/Eficacitate Room and bathroom/Camera si baia:

1. Clenliness/Curatenie

2. Equipmeny/Dotari

3. Price/prêt Restaurant:

1. Breakfast/Mic dejun

2. Service in restaurant/Serviciul in restaurant

3. Quality of menus in restaurant/ Calitatea meniului

Room service

Bar

Your overall rating of this hotel/Impresia de ansamblu Others comments and complaints/ Alte comentarii si plangeri:………………………………………………………………………………………………………Date/Data…………… Room no./Camera nr……………

54

8.Aspecte ale promovarii produsului hotelier

Best Western Bucovina a ales doua modalitati de promovare a produsului sau:

• prin intremediul implemenatrii unei dezvoltari.

Obiectivul hotelului este de a obtine rezultate mult mai bune atat din punct de vedere

calitativ cat si cantitativ in anul 2008. Se urmareste totodata promovarea si mai bine a

hotelului si a serviciilor oferite care s-au imbunatatit. Best Western Bucovina doreste o

crestere a numarului de clienti in perioadele de varf cu 25% in 2008 in urma acestei

campanii de promovare a hotelului.

Inca de la aparitie, Best Westren Bucovina a incercat sa vina cu ceva nou pe piata

Moldovei: tihna, confortul si luxul unui han domnesc si facilitatile secolului XXI. Clientii s-

au aratat increzatori in serviciile oferite de Best Western Bucovina, insa concurenta care a

inceput sa apara:pensiuni si hoteluri de 3-4 stele pozitionate cu precadere in judetul Suceava

dar si in Gura Humorului, Campulung Moldovenesc si Vatra Dornei cat si pe traseul turistic

al manastirilor Voronet-Putna, Sucevita-Moldovita a facut ca numarul turistilor ce se

cazeaza la hotel sa aibe tendinte de scadere si aceasta deoarece nu toata lumea agreaza

acum,cu noile oferte ce au inceput sa apara, sa stea la hotel.

Best Western Bucovina doreste sa adopte o strategie de dezvoltare a serviciilor prin

promovarea si sporirea calitatii serviciilor.

Hotelul considera ca o crestere a calitatii serviciilor si o diversificare a acestora se

poate realiza numai prin implicarea tuturor angajatilor, aceasta insemnand nu numai

departamentul de control ci si cel operational, calitatea serviciilor realizandu-se doar daca

acestia sunt pregatiti si motivati corespunzator pentru a crea servicii de calitate. In acest sens,

comunicatia si stimularea angajatilor trebuie sa functioneze bine si sa incurajeze initiativa

proprie a fiecarui angajat.

Best Western Bucovina doreste sa aplice:

1. o strategie de dezvoltare a serviciilor prin promovarea si sporirea calitatii

serviciilor:

-doreste sa construiasca o piscina la subsol, intrucat exista cereri serioase din partea

clientilor fideli.

-se doreste deasemenea si construirea unui coafor in incinta hotelului pentru

doamnele si domnisoarele care vor sa arate bine tot timpul.

-pentru a nu-i neglija pe domni s-a hotarat si construirea unei sali micute unde

acestia sa poate practica sportul mintii: sahul.

2. o strategie de preturi promotionale in perioadele de extra sezon

-o reducere de 20% familiilor cu copii care vin in perioada martie-mai la hotel sa se

cazeze

-o reducere de 15%oamenilor de afaceri in perioada de extra sezon

3.o strategie economica care să vizeze creşterea profitului şi a cifrei de afaceri, prin

prestrea unor servicii de calitate ridicată, cu care să fie atraşi şi menţinuţi tot mai mulţi clienţi.

In acest sens conducerea hotelului doreste sa investeasca mai mult in training-urile

personalului, uramarind astfel ca acesta sa fie mult mai destins cu clientii, mai rabdator, mai

informat pentru clienti.

• prin intremediul publicitatii.

Metodele adoptate de best western bucovina in vederea realializarii promovarii:

1. promovarea acesteia prin site-urile de pe internet de profil si prin agentiile de turism

www.bestwesternbucovina.ro

2.elaborarea si impartirea de pliante in mijloacele de transport(avion, autocar)

3. Reclama mass-media

4. Participarea la diverse targuri cu specific turistic.

5. elaborarea de indicatoare rutiere si publicitare.

9. Aspecte ale stabilirii preturilor si tarifelor pentru serviciile oferite

de hotel

În cadrul hotelului Best Western Bucovina preturile si tarifele sunt calculate în funcţie

de strategiile de preţ adoptate, care sunt fundamentate şi alese prin luarea în considerare a

obiectivelor urmărite de hotel în cadrul pieţei. Hotelul Nest Western Bucovina stabileste

tariful de cazare utilizand strategia tarifului diferentiat, astfel preturile fiind diferite in functie

de sezon, sarbatori pascale, de iarna. In perioada sarbatorilor de iarna si cele pascale preturile

sunt mai mari fata de cele din zilele obisnuite, fiind incluse in prez si alte servicii pe langa

cazare si mic dejun, cum ar fi:

-de paste sunt incluse: 3 nopţi de cazare cu mic dejun tip bufet;Cină bufet in Vinerea

Mare; Cină bufet de post urmată de o masă cu meniu traditional de Paşte după Înviere cu

drob, ouă, sfeclă roşie iuţită cu hrean, friptura de miel, pasca, „baba”, afinata, vin si muzica ;

Brunch;Mestesugul incondeierii ouălor de Paşte : demonstratie si expozitie ;Cina Ciobaneasca

cu taraf, foc de tabara, bors de bureti servit in paine, branzeturi de stina, balmos, batal la

protap, miel la ceaun, gratare, vin si tuica fiarta. In cazul conditiilor meteo nefavorabile

aceasta masa va fi inlocuita cu o cina cu specific bucovinean cu program folcloric, in

restaurantul hotelului.

PACHET DE PAŞTE Tarif în Ron/ pers

Standard Confort Premier Family

De Luxe(Junior Suite,Duble VIP şi apartamente)

Pachet/pers/loc în camera Dublă – 4 zile/3 nopţi

890 990 1.190 1.7501.300-1.880

Zi adiţională/pers/loc în dbl cu mic dejun

140 149 159 240 220 – 320

Supliment single/ziSe adaugă la preţul locului în dbl

40 55 70

-de revelion sunt incluse: Pachetele Confort, Premier, Family, De Luxe;5 nopti de

cazare cu mic dejun; cina bufet in 29 decembrie; seara ruseasca in 30 decembrie;

pranz bufet in 31 decembrie; cina festiva traditionala de Revelion; brunch in 1 ianuarie; Seara

ciobaneasca cu foc de tabara si taraf in 1 ianuarie; divertisment : orchestra, invitati surpriza,

uratori, artificii.

PACHET DE REVELION

6 ZILE/5 NOPTI – 28 decembrie - 2 Ianuarie :Pachet/pers/loc in dbl 1200 RON

In prezent preturile practicate de catre Hotelul Best Western Bucovina sunt:

• camera single/persoana/noapte este de 60 euro;

• camera single premier/persoana/noapte este de 66 euro;

• camera double(2 paturi)/persoana/noapte este de 78 euro;

• camera double(pat dublu)/persoana/noapte este de 86 euro;

• camera double(1 persoana)/persoana/noapte este de 81 euro;

• camera double VIP/persoana/noapte este de 90 euro;

• camera junior suite/persoana/noapte este de 120 euro;

• apartament VIP/persoana/noapte este de 150 euro;

• apartament prezidential/persoana/noapte este de 175 euro.

Preturile includ : cazarea si mic dejun + TVA.

10.Determinarea gradului de ocupare si evolutia acestuia in functie de sezon

In ceea ce priveste gradul mediu anual de ocupare, in 2006, acesta a fost de 33,2% in

crestere fata de 2005, cand a fost de 32,8%. Emitentul se situeaza peste media gradelor de

ocupare a spatiilor de cazare ale oraselor (31%) si al nivelul de varf al turismului montan din

romania. Evolutia comparativa a gradului de ocupare, in 2006 fata de 2005, pe fiecare luna

din an, reflecta caraterul sezonier al activitatii(perioada noiembrie-aprilie) inregistrand un

grad de ocupare sub media anuala.

Numarul camerelor disponibile este de 130, iar numarul de locuri ale hotelului sunt de

220. Pentru a determina gradul de ocupare si evolutia acestuia in anul 2007 vom utiliza

urmatoarele calcule:

In perioada ianuarie turistii au fost cazati astfel:

• 200 turisti au stat 5 nopti;

• 180 turisti au stat 10 nopti;

• 210 turisti au stat 3 nopti.

Nr. innoptari=200*5+180*10+210*3=3430

Nr. turisti=590

Smed=3430/590=5.81

Go=(5.81*590)/(220*31)=3427.9/6820=0.5

In perioada februarie turistii au fost cazati astfel:

• 215 turisti au stat 12 nopti;

• 190 turisti au stat 15 nopti;

• 205 turisti au stat 4 nopti.

Nr. innoptari=6250

Nr. turisti=610

Smed=10.25

Go=1.01

In perioada martie turistii au fost cazati astfel:

• 190 turisti au stat 10 nopti;

• 211 turisti au stat 9 nopti;

• 150 turisti au stat 7 nopti.

Nr. innoptari=4849

Nr. turisti=551

Smed=8.8

Go=0.71

In perioada aprilie turistii au fost cazati astfel:

• 169 turisti au stat 7 nopti;

• 182 turisti au stat 9 nopti;

• 140 turisti au stat 6 nopti.

Nr. innoptari=3661

Nr. turisti=491

Smed=7.46

Go=0.55

In perioada mai turistii au fost cazati astfel:

• 138 turisti au stat 10 nopti;

• 199 turisti au stat 15 nopti;

• 168 turisti au stat 5 nopti.

Nr. innoptari=5205

Nr. turisti=505

Smed=10.31

Go=0.76

In perioada iunie turistii au fost cazati astfel:

• 130 turisti au stat 7 nopti;

• 211 turisti au stat 4 nopti;

• 176 turisti au stat 11 nopti.

Nr. innoptari=3690

Nr. turisti=517

Smed=7.14

Go=0.56

In perioada iulie turistii au fost cazati astfel:

• 209 turisti au stat 5 nopti;

• 175 turisti au stat 7 nopti;

• 112 turisti au stat 16 nopti.

Nr. innoptari=4062

Nr. turisti=496

Smed=8.19

Go=0.60

In perioada august turistii au fost cazati astfel:

• 199 turisti au stat 11 nopti;

• 187 turisti au stat 12 nopti;

• 207 turisti au stat 7 nopti.

Nr. innoptari=5882

Nr. turisti=593

Smed=9.92

Go=0.86

In perioada septembrie turistii au fost cazati astfel:

• 156 turisti au stat 5 nopti;

• 102 turisti au stat 9 nopti;

• 139 turisti au stat 11 nopti.

Nr. innoptari=3227

Nr. turisti=397

Smed=8.13

Go=0.49

In perioada octombrie turistii au fost cazati astfel:

• 163 turisti au stat 3 nopti;

• 196 turisti au stat 7 nopti;

• 175 turisti au stat 20 nopti.

Nr. innoptari=5361

Nr. turisti=534

Smed=10.04

Go=0.79

In perioada noiembrie turistii au fost cazati astfel:

• 215 turisti au stat 10 nopti;

• 200 turisti au stat 8 nopti;

• 198 turisti au stat 11 nopti.

Nr. innoptari=5928

Nr. turisti=613

Smed=9.67

Go=0.9

In perioada decembrie turistii au fost cazati astfel:

• 220 turisti au stat 5 nopti;

• 200 turisti au stat 10 nopti;

• 215 turisti au stat 11 nopti.

Nr. innoptari=5465

Nr. turisti=635

Smed=8.61

Go=0.8

11.Bibliografie

www.bestwesternbucovina.roValentin Nita, Gina I. Butnatu, Gestiune Hoteliera, Iasi, Editura Tehnopres, 2007

ANEXE

Unitatea de turism Beneficiar

Unitatea de cazare Comanda nr. Din

COD Cod Tara/Firma

DIAGRAMA GRUPULUI

Grupul Perioada de la Pana la

Nr. camerei

Nr. locuri

Tip spatiu cazare

Numele si prenumele turistului

Tarif cazare Ron/zi

Nr.zile Total Ron

Tichete valorice predate

turistilor Ron

Semnatura de primire

0 1 2 3 4 5 6 7 8

Intocmit Completat Agent turism Lucrator comercial(receptioner)

Conform H.G. nr. 237/2001

Nr. A003 1736138 IB

STRUCTURA TURISTICA………………………………….. ROOM No………………

FISA DE ANUNTARE A SOSIRII SI PLECARII

REGISTRATION FORM-ANMELDUNG-FORMULAIRE

TO BE COMPLETED ON ARRIVAL-AUSZUFULLEN BEI DER ANKUNFT-POUR COMPLETER A L’ARRIVEENUMELE ŞI PRENUMELESURNAME AND CHRISTIAN NAMENAME UND VORNAMENOME ET PRENOMEDATA NAŞTERII LOCUL NAŞTERII CETĂŢENIADATE OF BIRTH PLACE OF BIRTH NATIONALITYGEBURTSDATUM GEBURTSORT STAATSANGEHORIGKEITDATE DE NAISSANCE LIEU DE NAISSANCE NATIONALITEDOMICILIUL:LOCALITATEA STRADA Nr. ŢARARESIDENCE: LOCALITY STREET No. COUNTRYWOHNSITZ: ORT STRASSE Nr. LANDDOMICILE: LOCALITE RUE No. PAYSDATA SOSIRII DATA PLECĂRII SCOPUL CĂLĂTORIEI ÎN ROMÂNIADATE OF ARRIVAL DATE OF DEPARTURE PURPOSE OF TRAVELLING TO ROMANIAANKUNFTSDATUM ABREISEDATUM ZWECK DER REISE NACH RUMANIENDATE D'ARRIVE DATE DE DEPART MOTIVE DE VOTRE VOYAGE EN ROUMANIEACT DE IDENTITATE: SERIA Nr.IDENTITY CARD: SERIES No.PERSONALAUSWEIS: SERIE Nr.PAPIERS D'IDENTITE: SERIE No.SEMNĂTURA TURISTULUI SEMNĂTURA RECEPŢIONERULUITOURIST'S SIGNATURE RECEPTIONIST'S SIGNATUREUNTERSCHRIFT DES TOURISTEN UNTERSCHRIFT DES EMPFANGSCHEFSSIGNATURE DU TOURISTE SIGNATURE DU RECEPTIONNAIRE

Conform H.G. nr. 237/2001

VOUCHER No. 291Data: Licenta de turism A No. 2370 / 30.07.2002Nume:

Hotel/Pensiune: Adresa/Locatie: Telefon: Servicii incluse:

Tip/Nr.camere:

Data intrarii: Data iesirii: Servicii de masa: Observatii: ACEST VOUCHER ESTE VALABIL CA DOVADA A PLATII NUMAI PENTRU SERVICIILE MENTIONATE MAI SUS. ORICE ALT SERVICIU VA FI PLATIT DE CATRE CLIENT DIRECT FURNIZORULUI. IN CAZUL IN CARE DORITI PRELUNGIREA SEJURULUI VA RUGAM CONTACTATI AGENTIA DE TURISM CU CEL PUTIN 24 DE ORE INAINTE DE DATA PLECARII. IN CAZUL IN CARE DORITI SCURTAREA SEJURULUI DUMNEAVOASTRA, VA RUGAM ASIGURATI-VA CA HOTELUL/FURNIZORUL A LUAT LA CUNOSTINTA SI A SEMNAT CEREREA DUMNEAVOASTRA/VOUCHERUL. RETURNAREA BANILOR SE VA FACE NUMAI IN PREZENTA ACORDULUI SCRIS/VOUCHERULUI SEMNAT AL FURNIZORULUI.

Agent:

Telefoane de urgenta: ARROW BUSINESS TRAVEL SEMNATURA SI STAMPILA