GESTIUNEHOTELIER Lect.univ.dr. Voicu Mirela-Cristina

UniversitateaNicolaeTitulescudinBucureti 2012

CuprinsIntroducere. ............... 1 Unitateadenvare1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4 1.1.Introducere.................... 4 1.2.Obiectiveleunitiidenvare.................... 4 1.3. Conceptuldentreprinderehotelier..................... ............... 5 1.4.Trsturileactivitiihoteliere ............................... 6 1.5.Serviciileoferitedentreprindereahotelier ................ 8 1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10 1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12 l.8. Rezumat.............. 14 1.9. Test de autoevaluare ............................... 15 Bibliografie ................ 18 Unitateadenvare2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19 2.1. Introducere .............................................. 19 2.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 19 2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20 2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22 2.5. Piaantreprinderiihoteliere ...................... 24 2.5.1. Concept icaracteristici ................ 24 2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderiihoteliere .......... 25 2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere ........... 27 2.6. Rezumat .................................................... 29 2.7. Test de autoevaluare ................................. 30 2.8.Temdecontrol........................................ 32 Bibliografie ................ 33 Unitateadenvare3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34 3.1. Introducere .............................................. 34 3.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 34 3.3. Structura organizatoricantreprinderiihoteliere ......... 35 3.4. Activitileoperaionaledesfuratelanivelulhotelului....... 38 3.5. Activitilefuncionaledesfuratelanivelulhotelului........ 41 3.6. Rezumat..................................................... 43

3.7. Test de autoevaluare.................................. 43 Bibliografie ................ 46 Unitateadenvare4 -Organizareaiexploatarea serviciului front-office ............................... 47 4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47 4.2. Obiectivele unitiidenvare ...................................................................................................... 47 4.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48 4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51 4.3.2.Biroulrezervri ................................................................................................................. 52 4.3.3.Recepia ............................................................................................................................ 53 4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54 4.3.5.Centralatelefonic ............................................................................................................ 55 4.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluifront-office ............................................................. 56 4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59 4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60 4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61 Bibliografie ................ 64 Unitateadenvare5-Organizareaiexploatarea serviciului de etaj ........... 65 5.1. Introducere .............................................. 65 5.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 65 5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului ...... 66 5.4.Activitiledesfuratelanivelulserviciuluideetaj ......................... 70 5.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj .............................. 71 5.6. Rezumat ..................................................... 73 5.7. Test de autoevaluare .................................. 74 Bibliografie ................ 76 Unitateadenvare6-Organizareaiexploatareadepartamentuluidealimentaie.................. 78 6.1. Introducere .............................................. 78 6.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 78 6.3.Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeproducie ....... 79 6.4. Organizareaactivitilordesfuratelanivelulspaiilordeservire ....... 82 6.5.Alimentaiarapidialte formedeserviciiderestauraie................. 84 6.6. Organizareamunciilaniveluldepartamentuluidealimentaie ......... 86 6.7. Rezumat ..................................................... 87 6.8. Test de autoevaluare .................................. 88 6.9.Temdecontrol......................................... 91

Bibliografie ................ 92 Unitateadenvare7-Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93 7.1. Introducere .............................................. 93 7.2. Obiectivele unitiidenvare .................. 93 7.3.Modalitidecomercializareaserviciilorhoteliere ....... 94 7.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97 7.5.Activitateapromoionaldesfuratlanivelulhotelului ... 101 7.6. Comportamentul personalului .................. 103 7.7. Rezumat ................................................... 104 7.8. Test de autoevaluare ................................ 105 Bibliografie .............. 108 Unitateadenvare8-Preuriitarifenindustriahotelier.. 109 8.1. Introducere ............................................ 109 8.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 109 8.3.Politicadeprenindistriahotelier ........ 110 8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112 8.5.Preurilenrestauraie .............................. 117 8.6.Instrumenteimodalitideplat ............ 118 8.7. Rezumat ................................................... 119 8.8. Test de autoevaluare ................................ 121 Bibliografie .............. 123 Unitateadenvare9- Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125 9.1. Introducere ............................................ 125 9.2. Obiectivele unitiidenvare ................ 125 9.3. Hotelurile independente ........................... 126 9.4. Lanurilehotelierevoluntare .................... 127 9.5. Lanurilehoteliereintegrate ..................... 129 9.6.Contractuldemanagementifrancizahotelier ...... 132 9.7.Organizaiiprofesionale ........................... 134 9.8. Rezumat.................................................... 135 9.9. Test de autoevaluare ................................ 136 Bibliografie .............. 140 Unitateadenvare10- Indicatorii de evaluare a eficieneintreprinderiihoteliere.............. 141 10.1. Introducere ........................................... 141

10.2. Obiectivele unitiidenvare.............. 141 10.3.Indicatoriiinvestiieihoteliere............... 142 10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere.... 142 10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere.... 149 10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere................ 151 10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere....... 154 10.8. Rezumat................................................. 156 10.9. Test de autoevaluare.............................. 157 10.10.Temdecontrol...................................159 Bibliografie .............. 160 Bibliografie .................................................... 161

IntroducereManualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i Serviciilor unansambludecunotine fundamentale privind aspecteleteoreticeipracticealeproblematicii gestiuniiunitilorhoteliere. Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiunea hotelier furnizeazbazapregtirii n domeniul turismului. Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programul de nvmnt la Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de asemenea,studenilordelaoriceform denvmntidelaoricefacultatecare,nplanuldenvmntau cursuricevizeazpregtireanturism. Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la cursurile de Gestiune hotelier se realizeaz prin teme de control programate n cursul semestrului ce presupun realizareaunorproiecteievaluareaprinexamenscris lasfritulsemestrului.Notareasefacedela10la1.nevaluareafinalexamenulscris va avea o pondere de 70%, iar 30%reprezintactivitateadintimpulsemestrului.

Obiectivele cursuluiAcestmodularecaobiectivfamiliarizareastudenilordelanvmntulladistancu cunotinele de baz specifice gestiunii hoteliere, dezvoltarea capacitii studenilor de a utiliza noiunile i cunotinele economice specifice domeniului i de a-i nsui abilitile necesarensoluionareaproblemelor specifice gestiunii hoteliere. Prin nsuirea coninutului modulului, studenii vor dobndi urmtoarele competene generale ispecifice.

CompeteneconferiteDupparcurgereaacestuicurs,studentulvaficapabils: defineascconceptelespecificegestiuniihoteliere expliceprincipaleleelementereferitoarelaeconomiaimanagementul unui hotel; dezvolteraionamentespecificedomeniuluiturismului defineasc corect n limbaj economic i s-i asume noiunile fundamentale specificeturismului, n general,i a gestiunii hoteliere,n particular; explice mersul evenimentelor i fenomenelor specifice domeniului1

turismului; utilizeze principalele tehniciiinstrumentespecificegestiuniihotelieren vedereambuntiriiactivitiiacestuigendeagenteconomic explice i s analizeze corect fenomenele economice prin valorificarea informaiilorreferitoare la ageni economici i la mediul n care acetia acioneaz.

ResurseimijloacedelucruPentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesarlecturarea i asimilarea cunotinelor redate n modulul de fa i utilizarea unui calculator avnd instalat pachetul software Microsoft Office.

Structura cursuluiCursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul primelordouunitidenvaresuntabordateconcepteleielementelefundamentalece in de domeniul gestiunii hoteliere. Pe parcursul unitii de nvare 3 se continu abordarea problematicilor fundamentale ce in de gestiunea hotelier cu abordarea aspectelor referitoare la organizarea unei ntreprinderi hoteliere urmnd ca n cadrul unitilor de nvare 4, 5 i 6 s fie realizat o prezentare aprofundat a principalelor activitioperaionaleasigurateprinintermediulfront-office-ului,etajuluiialimentaiei, desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere. Apectelereferitoarelacomercializareaserviciilorhoteliereilapreurileitarifele dinindustriahoteliersuntabordatencadrulunitiidenvare7irespectiv8.Unitatea de nvare 9 este dedicat formelor de exploataredin industria hotelier iar unitateade nvare10arenvedereproblematicaindicatorilor deevaluareaeficieneintreprinderii hoteliere. Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unitiidenvarerespective,exemple,testedeautoevaluareprecumiproblemepropuse sprediscuieirezolvare. Pentruobinereaa30%dinnotafinalsunt indicate cele 3 teme de control, prima dup unitatea de nvare nr. 2, a doua plasatlanivelulunitiidenvarenr. 6 iceadea treia dup unitatea de nvare nr. 10, a cror rezolvare este obligatorie.Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. 2

CerinepreliminarePentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib cunotintefundamentaledeturismacumulatenurmaparcugeriimodulelordeEconomia TurismuluiiEconomiaServiciilor.

Durata medie de studiu individualParcurgerea unitilor de nvare i rezolvarea problemelor propuse n scopul fixrii cunotinelor necesit n medie 2-3 ore pentru fiecare unitate.

EvaluareaEvaluareasefacepebazacelortreitemedecontroliaunuiexamensubformde testgrilpentruverificareacunotintelorteoretice.Temeledecontrolvoraveaopondere de 30% n nota final, restul de 70% reprezentnd nota la examenul sub forma testului grildeverificareacunotinelor.

3

Unitatea denvare1. Elemente definitorii ale gestiunii hoteliereCuprins 1.1. Introducere 1.2. Obiectivele unitiidenvare 1.3. Conceptuldentreprinderehotelier 1.4. Trsturileactivitiihoteliere 1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier 1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere 1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare 1.8. Rezumat 1.9. Test de autoevaluare 1.1. IntroducereUnitateadenvare1prezintelementeledebazceindedomeniulgestiuniihoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint o ntreprindere hotelier, cu caracteristicile activitii hoteliere i serviciile oferite de ctre o ntreprindere hotelier, cu tipologia i criteriile de clasificare pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere.

1.2.

Obiectivele unitiidenvarenurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: sdefiniiconceptuldentreprinderehotelierdindiferiteperspective sprecizaicaresunttrsturileactivitiihoteliere sstabiliicideaciunenactivitateahotelierporninddelatrsturileacesteia s artai care sunt principalele servicii ce pot fi oferite de o ntreprindere hotelier scaracterizaiserviciilecepotfioferitedeontreprinderehotelier sstabiliidincecategoriefaceparteoanumitntreprinderehotelier sprecizaicaresuntdiferenelentreprincipalelestructuridecazaredincadrul unei ntreprinderi hoteliere; 4

s explicai importana clasificrii ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare; s explicai care sunt criteriile pe baza crora se realizeaz clasificarea ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare. Duratamediedeparcurgereaprimeiunitidenvareestede3 ore.

1.3.Conceptuldentreprinderehotelier00:00 Industriahotelierestereprezentatde industria serviciilor primare deprimireturistic cefurnizeazturitilorserviciidecazare ialimentaie hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind excluse din aceasta structuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenelesaupe acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria serviciilor de primireturisticsecundar vile,bungalourile,sateledevacan,cabanele,etc.). Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii fac parte integrant din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superflu, n timp ce formularea hotel-restaurantareoconotaiepleonastic. Hotelul reprezint unstabilimentncare,cucondiiaplii,voiajoriipotssecazeze, precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o alt perspectiv,hotelulestedefinitcaoorganizaieal creiprincipal scop este acela de a furniza facilitidecazarepentrupublicullargicarepoate, de asemenea, s ofere clienilorunulsau mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire, 00:05 spltoriesauutilizareaunordotrispecifice. Specificai careestedistinciantreindustriaserviciilorprimaredeprimireturistici industriaserviciilordeprimireturisticsecundar. Importanahotelurilordecurgedinurmtoareleargumente: o hotelurilereprezintpunctedeatracie att pentruvizitatorictipentrupopulaialocal 00:15 o hotelurile contribuiedirectiindirectladezvoltareaeconomieilocale. o hotelurile faciliteaztranzacionareaafacerilor,desfurareantlniriloriconferinelor,definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr. 636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de ncadrare a structurilor deprimireturistic1

5

recreereaiagrementul. o hotelurile reprezintdebueepentrualteindustriidineconomie.

1.4.Trsturileactivitii hoteliere00:20 Pentru desfurareaunei activitiihotelierelastandardecorespunztoareestenecesar, printrealtele,i cunoatereacaracteristicilor serviciilor care fac parte din oferta unui hotel. O analizcorectasupraparticularitiloractivitilorhotelieretrebuiesnceapdelancadrarea lorngrupaserviciilor.nacestcontext,caracteristicileactivitilorhotelieresuntreprezentate de:

Intangibilitate. Intangibilitateaesteocaracteristicdebazaserviciilor, n general, iaserviciilordecazareialimentaie, n particular. O parte a elementelorceindeactivitatea hotelier sunt elemente tangibile legatedeasigurareahranei,buturilorialocurilordecazare, nlegturcucareneputempunentrebridegenul: Ct de mare este poria?,Cedotriare camera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente intangibile legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor fcute la rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc. Clientul i asumo serie de riscuri atuncicnddecidesrezerveocamer ntr-unhotel,siamasantr-un restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare, cauza reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, care nuauodelimitareclar nspaiu,dimensiune,culoare,miros,etichet,etc. n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului? Cilepecareleputemurmanaceastdireciesunt: informarea clientului sub mai multe forme: verbal agentuliexpliciiprezintclientuluidestinaiaturistic,facilitileoferite, detaliiasupraunorelementeparticulareirspundentrebriloracestuia vizual-pasivprinpostere,afie, brouriipliantepublicitare vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.

reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii, etc. Aceste elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i, astfel, capacitateadeafiselectaimultmaiuordectreclient. comunicarea prin viu grai. Nutrebuieuitatfaptulcun clientsatisfcutvarecomandai altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori la cunotine, rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste condiii, succesul hotelierului depinde de calitatea serviciuluipecarelpresteaz. 6

furnizareagaraniilor asigurate: 00:40 printr-oanumitclasificareahotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar desiguranprinfaptulceaafostrealizatdeoinstituiespecializatrecunoscut prin informarearealizatdeagentuldeturism prin ncheierea contractului ntre prestator i client care este totui garania cea mai buncpromisiunilefcutedehoteliervorfirespectate. Prezentai prin intermediul unui exemplu practic care sunt modalitile pe care le-ai utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei ntreprinderi hoteliere.

Eterogenitate. Performanele n prestarea unui serviciu oscileazntimp determinnd01:00 imposibilitatea repetrii n mod identic a unei prestaii.Activitilehoteliereauungradfoarte ridicat de variabilitate, ele depinznd de cine lepresteaz,cndiundesepresteaz.Pedealt parte, clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i o calitate constantei identice att n timpctinoricaredinhotelurile aparinndaceluiailan. Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n coninutul aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri (absena anumitor operaii n procesul prestaiei sau nerespectarea ordinii operaiilor) n funcie de starea, atitudinea i inspiraiademomentaangajatuluisaudeadaptarealaanumitecerinespecificealeclientului. Consecinele acestor modificri pot fi pozitive (personalizarea serviciilor) sau negative, clar estens c, n acest caz, calitateaprestaieiestemaigreudecontrolat.Capacitateadeadaptare la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui serviciu de calitate. Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori, asigurareacalitiiserviciilorimpuneunnumr de angajaisensibilcrescutacrormunceste dimensionatcorespunztor. Avnd la baz eterogenitatea serviciilor hoteliere, se poate merge pe personalizarea acestora, mai degrab dect pe standardizarea serviciilor, dei acest lucru solicit sacrificii financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i01:10 consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea clientului, pornind delaresurselecareexistdeja.Serviciulnuaparedectatuncicndareloc prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan, prestatoruldevinepartecomponentaserviciuluirespectiv.Deoarececlientulesteielprezent n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o 7

particularitate a serviciului de cazare i alimentaie, astfel nct att prestatorul ct i cumprtorulinflueneazrezultateleprestriiserviciului. Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a consumatorului esteaceeac serviciile decazareialimentaienu pot fi evaluate sau analizate nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului. Dincolodecontribuiamaimultpasivaclientuluilaserviciileprestate,existisituaii ncarefroimplicaresporitaclientului,serviciulnsinenupoatefiprestat.

Perisabilitate. Unadintreconsecineleperisabilitii serviciilordecazareialimentaieesteaceeacacesteanupotfistocate,fiind perisabile.Unlocliberlamas,unanumitinterval orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn 01:15 pierderi ce nu pot fi recuperate. Care sunt cile de aciune pe care le-ai adopta pentru a minimiza ct mai mult consecinele perisabilitii serviciilor de cazare i alimentaie oferite de o ntreprindere hotelier printr-octmaibunsincronizareacereriicuofertaunorastfeldeservicii? Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie realizat n paginile anterioare a avut drept scop nelegerea i asimilarea acestora, astfel nct, efortul depus n 01:30 vederea minimizrii efectelor negative ale acestortrsturi sfieielminim.

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelierPorninddelaprincipalelemomenteasociateprezeneituritilornunitilehotelierei anumeprimirea,edereaiplecarea,iavndnvederevarietateanecesitiloracestora,Rodica Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c ntre acestea existrelaiideinterdependen2:

Cazarea propriu-zisiserviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis constn asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate, aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile amenajatencadrulhotelurilordestinateprimiriituritilor,organizriidentlniricuprieteni sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese rotunde,expoziii). Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s completeze funciadebazisasigureapropiereadenevoilespecificealefiecreicategorii de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate,2

Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127

8

serviciilecomplementarecazriisunt: - pstrareaobiectelordevaloare - primireaidistribuireamesajelor(corespondenei) - splatuliclcatullenjeriei - curireahainelorianclmintei - manipularea bagajelor; - asigurareaparcriiautoturismelor - schimb valutar; - dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi, aparaturdegimnastic,foen,.a.).

Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupunesatisfacereanevoiidehraniagrementpentrutoiconsumatoriiinoricemoment. Din categoria serviciilor uzuale complementarealimentaieipropriu-zise, fac parte: - rezervrile - servireameseincamer - organizarea unor mese festive.

Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i deagrement caracteristice, n general,unitilorhotelierede sejurmediuilung,deodihni a celor de categorie superioar, necesit dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal avndcalificaredespecialitate,caresasigureinstruireasausupraveghereaturitilor3. Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri culturalartistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor, etc.4.

Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prinintermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare, materialeledocumentareiinformaiilevehiculatefiindintegrateacesteifunciuni. ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere, realizarea diverselor activiti, cum ar fi: - rezervridebiletelamanifestricultural-artistice; - rezervridelocurinmijloaceledetransportsaunalteunitidecazare - reparareasauntreinereaunorobiecteaflatendotareaturitilor - nchirierea deautoturismedelaunitilespecializate.

Servicii comerciale. Serviciilecomercialeoferitedehoteluriimplic vnzarea dectre

3 4

Stnciulescu,G.,Jugnaru,I.N.,2006,Animaiaianimatorulnturism,EdituraUranus,Bucureti,p.58 Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti,p.104

9

compartimentulrecepiesauprinmagazine specializatea unor produse necesare turistului pe duratasejurului:ilustrateiefectepotale,ziare,reviste,cri,cosmetice,suveniruri,produse artizanale,buturi,igri,dulciuri.

Serviciile avnd caracter special.n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. De asemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s asigureturitilorogammaibogatdeservicii,nmodgratuit,fiindinclusencostuliniialal cazriisaupebazdetaxsuplimentar.

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere02:00 Organizaia Mondial a Turismului ian considerare urmtoare criterii de clasificare a unitilorcuactivitatehotelier5: Dupcaracteristicile fundamentale: unitihoteliereisimilareacestora(hotel,motel,pensiune,etc.) unitiextrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.). Dupnivelul de confort, ntreprindere hoteliere pot fi: delux(4*i5*) de nivel mediu; decategoriemodest. Dupamplasarea n teritoriu aunitilorcuactivitateholier: de litoral; de munte; nstaiunibalneoclimatice norae nzonacentral,laperiferiesaunsuburbii; nzonarural de-alungulcilorrutiere. nfunciededurata sejurului: de tranzit (hoteluriterminaledinvecintateaautogrilor,porturilor,etc.); desejur(unitidecazaredinstaiunituristice) mixte(hotelurioreneti). Dupregimuldefuncionare, unitilecuactivitateholierpotfi:

Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19; Stnciulescu,G.,Micu,C.,2009,Economieigestiune n turism, EdituraAllBeck,Bucureti, p. 388-3895

10

-

deschise permanent ncondiiilencareacesteafuncioneazfrntreruperentot cursul anului; sezoniere ncazulncareseimpunentrerupereaactivitiinanumiteperioadede extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vrf de sezon (var), i anume ntreprinderile hoteliere care-i desfoar activitatea n staiunile de pe litoral, n Delt, n regiunile montane izolate, sau pot fi structurideprimirecudouvrfuride sezon(variiarn),dinstaiunilemontaneicelebalneoclimaterice. Dupforma de exploatare, ntreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

-

Exploatare individual Asociere(lanurihotelierevoluntare) Societisaugrupuri,respectivlanurihoteliereintegrate. Dupcapacitatea de cazare (a hotelurilor):

-

Exploatarefamilial(pnla49decamere) Capacitate medie (50-150 camere); Exploatare de tip industriehotelier(peste150decamere). Spaiile decazarecarepotfiprezentencadrulunitilorcuactivitatehotelierdinara

noastrsunturmtoarele: camercupatindividual reprezintspaiuldestinatfolosiriidectreosingurpersoan limeapatuluitrebuiesaibminim90cm camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau doulimeapatuluitrebuiesaibminim140cm camercupatdublu reprezintspaiuldestinatfolosiriidectredoupersoane camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezintspaiuldestinatfolosiriidectre unnumrdepersoaneegalcunumrulpaturilor camera cu priciuri reprezintspaiuldestinatfolosiriidectremaimultepersoane priciul reprezint o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaiu de 100 cm lime pentru fiecare turist; garsoniera reprezintunspaiucompusdindormitorpentru2persoane,salon,vestibuli grup sanitar propiu; apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5), sufragerie,vestibuliechipamentsanitarpropriu. Corespunztor acestor spaii de cazare, pentru rezervare se folosesc urmtorii termeni caracteristici: - single reprezintspaiulnchiriatuneisingurepersoanecenuimplicnmod obligatoriu dotarea camerei cu un pat individual; - double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double 11

desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4 persoane; - apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care au ieire pe acoperi aa-numitele penthouse suite; - junior suite este o camer mare,mpritn spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate 2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii). Unele suntdotateicu chicinet. Ocategoriespecialdespaiidecazaresuntreprezentate de pensiuni cereprezintn generalcasededimemnsiunimari,transformatencasedeoaspeicareoferserviciidecazare imas. n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n mediulurban,cefuncioneaznlocuinelecetenilorsauncldiriindependente.Pensiunile turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a mesei. Pensiunile agroturistice suntpensiunicepotasiguraopartedinalimentaiaturitilorcu 02:30 produsedinproduciaproprie.

1.7.

Clasificarea pe categorii de ncadrareClasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o form

codificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele adoptriiunuisistemoficialdeclasificaresunt urmtoarele: o oferirea posibilitii individualizate; o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux; o o o oferposibilitateareglementriisistemuluidetarife contribuie la orientarea direcieidemodernizareahotelurilor nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor acestoradectreageniileturoperatoare o o asigurproteciaclientului; contribuie la informarea clientului. Exist diferene de la ar la ar n criteriile de clasificare a hotelurilor datorit diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici

6

Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008

12

decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor. Difereneleapardela mrimeacamerei,nlimeaacesteia,numruldeserviciiasociatecazrii imoduluidedotareacamerei(mobilier,materialullenjeriei,nlimeafaianeinbaie).Acest lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflate pe teritorii diferite nceeacepriveteaprecierea nivelului de confort. Criteriile de clasificare utilizate pentruncadrareaunitilorcuactivitatehotelier pot fimpritendoucategorii: Suprafaaiechipamentele, incluznd, n principal: criterii cu privire la suprafee(alecamerelor,etc.) criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar propriu,cucadicudu) nzestrareacumobilierialteobiecte. Criteriile calitative referitoare la calitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea acestora. Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru fiecare categorie de ncadrare n parte sunturmtoarele: pentru categoria 5* - 15 servicii; pentru categoria 4* - 14 servicii; pentru categoria 3* - 13 servicii; pentru categoria 1* - 2* - 8servicii(telefonice,vnzridearticoledestrictnecesitate, informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de urgen, trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, informaii privind orarul mijloacelor de transport). Calitatea serviciului semsoarprinintermediulunorcriterii indirecte: calitateaprofesionalapersonalului frecvenaschimbriilenjeriei; condiiiledeservireamiculuidejun ncadrarea cu personal. De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt cuprinsentre5*i1*. Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la cretereacredibilitiiincrederiinprodusulturistic. Prindefiniie, certificarea reprezinto procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de productor/prestatordarideconsumator atestnscrisfaptulcun produs, un serviciu, un proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor 13

hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent deactualulMinisteralDezvoltrii Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor liceneiobinute,hotelultrebuiespunladispoziieanumiteserviciideprimireaoaspeilor, serviciigratuiteiserviciicuplat. Cu toate cunitiledealimentaiedincadrulunitilorcu activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a unitiirespective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare. Clasificareapesteleaunitilor hoteliere din Romnia hoteluri, hoteluri-apartamente, moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea general a cldiriiorganizareaspaiiloriaserviciiloraferenteinstalaiisuprafaaminimacamerelor i, respectiv, a camerei de baie nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei scrilor; numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitardotareacumobilier,lenjerieicu alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare a valorilor; telefon/fax la recepie ncasarea contravalorii serviciilor i pe baz de card spaii de alimentaie spaii i dotri pentru organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc. servicii de agrement spaiu amenajatpentrucalculatoareiconexiunicuacceslaInternetserviciiminimeoferiteturitilor criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face 03:00 parte i deinereadectredirectoruldehotelabrevetuluideturismcorespunztor.

1.8.

RezumatIndustriahotelierestereprezentatdeindustriaserviciilorprimaredeprimireturistic

ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie iar hotelul reprezint structura de primireturisticamenajatncldirisauncorpuridecldiri,carepuneladispoziiaturitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor,asigurprestrideserviciispecifice idispunederecepieidespaiidealimentaienincint. Pentru o activitate eficient a unei ntreprinderi hoteliere este necesar cunoaterea caracteristicilor acestor tipuri de activiti. Astfel, principalele caracteristici a activitilor hoteliere sunt: Intangibilitatea; Eterogenitatea; Inseparabilitateadepersoanaprestatoruluiiaconsumatorului Perisabilitatea. O ntreprindere hotelier poate s ofere, ntr-o formul, mai mult sau mai puin dezvoltat,urmtoareletipurideservicii: Serviciidecazareiserviciicomplementareacesteia

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print, Bucureti,p.167-1697

14

Serviciidealimentaieiserviciicomplementareacesteia Activiticultural-artisticeideagrement Serviciideinformareiintermediere; Servicii comerciale; Servicii cu caracter special. Unitile hoteliere se pot clasifica innd cont de criterii diverse, cele mai importante fiind: caracteristicile fundamentale ale ntreprinderilor hoteliere, nivelul de confort, amplasarea n teritoriu, durata sejurului, regimul de funcionare, forma de exploatare i capacitatea de cazare. Structurile de cazare prezente ntr-un hotel pot fi varia n intervalul camer cu pat individual apartament. n prezent, ntreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de ncadrare, criteriile utilizate n acest sens fiind:

Criteriireferitoarelasuprafa iechipamente Criteriilecalitativereferitoarelacalitateaechipamentelor,serviciileoferiteicalitatea acestora.

1.9.

Test de autoevaluareacunotinelor

1. Industria serviciilor primare de primire turistic nu se caracterizeaz prin unul dintre urmtoareleaspecte: a) furnizeazturitilorserviciidecazareialimentaie b) sunt excluse structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau pe aceleacaredauposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint c) suntinclusestructuriledeprimirecarenuauspaiidealimentaieinclusenele d) naceastcategoriesuntinclusehotelul,motelul,pensiunileihanurile. 2. Hotelul nu reprezintstructuradeprimireturisticcare: a) dposibilitateaturitilordea-ipregtimasanincint b) puneladispoziiaturitilorcamere,garsonieresauapartamentedotatecorespunztor c) asigurprestrideserviciispecifice; d) dispunederecepieidespaiidealimentaienincint. 3. ntrecaracteristicileactivitilorhotelieresenumri: a) perisabilitatea; b) omogenitatea; c) tangibilitatea; d) repetabilitatea.

15

4. Pstrareaobiectelordevaloarereprezintunserviciucomplementar: a) serviciuluidealimentaiec)serviciuluideintermediere b) serviciului de cazare; d) serviciului comercial.

5. Serviciile ce implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine specializate din cadrul unui hotel a unor produse necesare turistului pe durata sejurului, sunt reprezentate de: a) serviciiledeintermedierec)serviciulcomplementarcazrii b) serviciul complementar alimentaieid) serviciul comercial. 6. nfunciederegimuldefuncionare,unitilecuactivitatehotelierpotfi: a) detranzitipentrusejurprelungit b) deschisepermanentisezoniere c) denivelmediuidecategoriemodest d) unitihoteliereiextrahoteliere. 7. Dintrevarianteleprezentatemaijosdoarunafacepartedincategoriaunitilorcu activitate hotelier, clasificatedinpunctuldevederealamplasriinteritoriuaacestora: a) unitihotelieredinstaiunibalneoclimatice b) unitihotelieresezoniere c) unitihotelieredetranzit d) unitihotelierepentrusejurprelungit. 8. Spaiulde cazare cu2paturidublecare senchiriazunuinumrde2,3 sau 4persoane, poartdenumireade: a) twin-double; b) double; c) twin; d) single.

9. Spaiul de cazare compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar propriu,poartdenumireade: a) apartamentc)garsonier b) duplex; d)camercupatdublu.

10. ntreobiectiveleadoptriiunuisistemoficialdeclasificarenu senumr: a) posibilitateareglementriisistemuluidetarife b) posibilitateadiferenieriihotelurilorpentruaplicareaunorpoliticiindividualizate c) proteciafurnizorilor; d) informareaclienilor. 16

11. Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea ntreprinderilor hoteliere, pot fi mpritenurmtoarelecategorii: a) suprafaaiechipamentelecriteriicantitative b) suprafaaiechipamentelecriteriicalitative; c) calitatea echipamentelor; criterii calitative; d) calitatea echipamentelor; criterii cantitative. 12. Din categoria criteriilor de clasificare referitoare la suprafaa i echipamentele ntreprinderii hoteliere nu fac parte: a) calitatea echipamentelor; b) nzestrarea cu mobilier; c) echipamentele sanitare; d)criteriicuprivirelasuprafee.

13. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative de clasificare a ntreprinderilor hoteliere: a) nzestrarea cu mobilier; b) serviciileoferiteicalitateaacestora c) echipamentele sanitare; d)criteriicuprivirelasuprafee.

14. Una dintre variantele de mai jos specific unul dintre criteriile indirecte de evaluare a calitiiserviciilorhoteliere: a) calitatea profesionalapersonalului b) stareageneralacldirii c) echipamentele sanitare; d) dotarea cu mobilier.

15. PentruunitilehotelieredinRomniaclasificareapestele sefacepebazaurmtoarelor categorii de criterii obligatorii: a) numrul maxim de paturi dintr-ocamerechipareasanitarserviciideagrement b) suprafaa minim a camerelor nlimea spaiilor de cazare numrul minim de mese i scaune pe culoare; c) numruldeclieniifurnizori,dotareacumobilier,echipareasanitar. d) numrulmaximdepaturidintr-ocamerechipareasanitarnumruldeclieniifurnizori. Rspunsuri: Rspuns c a a b 17 Rspuns c c b a

Nr. ntrebare 1 2 3 4

Nr. ntrebare 9 10 11 12

5 6 7 8

d b a a

13 14 15

b a b

Bibliografie1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 2. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov 3. Neacu,N.,Baron,P.,Minciu,R.,2003,Economia turismului,EdituraUranus,Bucureti 4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti 5. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti 6. Stnciulescu,D.A.,Cristea,A.A.,Acatrinei,M.C.,Rjni,M.,2002,Tehnologiehotelier, Editura Gemma Print, Bucureti 7. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.

18

Unitateadenvare2. Mediul extern al ntreprinderii hoteliereCuprins 2.1. Introducere 2.2. Obiectivele unitiidenvare 2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere 2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere 2.5. Piaantreprinderiihoteliere 2.5.1. Concept icaracteristici 2.5.2. Aria, structura icapacitateapieeintreprinderiihoteliere 2.5.3.Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderiihoteliere 2.6. Rezumat 2.7. Test de autoevaluare 2.8.Temdecontrol 2.1. IntroducereUnitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama n analiza mediului extern al unei ntreprinderi hoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint macromediul i micromediul extern al ntreprinderii hoteliere mpreuncu elementele componente ale acestora precum icuceeace reprezintpiaauneintreprinderihoteliereicaresuntcaracteristicileacesteia.

2.2.

Obiectivele unitiidenvaren urma studierii acesteiunitidenvareveificapabil: s precizai care este diferena ntre micromediul ntreprinderii hoteliere i macromediul acesteia; s precizai care sunt componentele macromediului i ale micromediului ntreprinderii hoteliere; s stabilii cum influeneaz fiecare dintre elementele mediului extern al ntreprinderiihoteliereasupraactivitiiacesteia; 19

sdefiniipiaauneintreprinderihoteliere; scaracterizaipiaauneintreprinderihoteliere; s stabilii ce reprezint aria, structura i capacitatea pieei unei ntreprinderi hoteliere; sprecizaicaresuntcriteriiledesegmentareapieeintreprinderiihoteliere scalculaicapacitateaefectivapieeiuneintreprinderihoteliere sdefiniicotadepiaauneintreprinderi hoteliere. s precizai ce reprezint oferta unei ntreprinderi hoteliere, care sunt caracteristicile acesteia icaresuntfactoriicareoinflueneaz; s precizai ce reprezint cererea pentru serviciile oferite de o ntreprindere hotelier, care sunt caracteristicile acesteia i care sunt factorii care o influeneaz. Durata medie de parcurgere a celei de-a doua unitidenvareestede3 ore.

2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere00:00 Macromediul ntreprinderii hoteliere este constituitdinforecareacioneazlanivel global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n special,asupraclienilor,concurenilor ifurnizorilor. Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor componente (vezi figura 2.1.):

Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic, printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a activitilor.

Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Este necesarcunoatereatendineloripreviziunilordemograficeiaprofilulactualalpopulaieiinndcontdecriteriiprecumvrsta,sex,starecivil. Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii hoteliere este influenat i tendinele economice de la nivelul zonei de interes, de ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile nchise/retrase n 20

ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind vizitatorii atraciilor turistice locale, companiile aeriene i ageniile de voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile privindstaiiledecaleferatitraficulprinacestea,etc. Figura 2.1. Sistemulrelaiilorntreprinderiihotelierecumediulextern

Mediul instituional Mediul economic Mediul politic

Mediul natural

NTREPRINDEREA HOTELIERI MICROMEDIUL ACESTEIA

Mediul tehnologic

Mediul demografic

Mediul socialcultural

Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul resurselorturisticeexistentenzon.Demareinteressunticilede accesitrasportulspre zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei prezente iadezvoltrilorulterioare. Mediul social cultural. Atraciile ievenimentele locale cu caractarer istoric, cultural sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale mediului social-cultural cu influeneasupraactivitiintreprinderiihoteliere. Mediul politic reflect structurile societii, clasele sociale i rolullorn societate, forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de stabilitateaclimatuluipoliticintern,zonaliinternaional, etc. Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de 00:20 via iamplificeficienaactivitiintreprinderii hoteliere. Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere principalele elemente ale macromediului extern al acesteia i subliniai influena pe care o exercit fiecare element asupraactivitiiacesteia. 21

2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere00:40 Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influenacea mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern, acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o influensemnificativasupraactivitiintreprinderiihoteliereoau:

Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale esteobligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor cerine.Dupdeschidereahotelului,cunoatereaclienteleiarelabazculegereasistematica informaiilordespreacetiaprinintermediul fieideanunareasosiriiiaplecriiprecumi printr-unchestionardesatisfaciepusladispoziiencamersaunmnatntr-un plic la sosire odatcutichetul-legitimaie. n ceea ce privete segmentarea clientelei, unul dintre cele mai importante criterii utilizate n acest sens este reprezentat de motivelevoiajuluiisejurului,OrganizaiaMondial a Turismului (O.M.T.) susinndcprincipalelemotivesuntceledinfigura 2.28. Figura 2.2. Clasificarea clienilordupmotivul voiajuluiisejuruluiVIZITATORII

TURITI

VIZITATORI DE O ZI

MOTIVUL PRINCIPAL AL VIZITEI LOISIRIVACAN AFACERIIMOTIVE PROFESIONALE Reuniuni; Misiuni; Sntate Voiaje de stimulare; Afaceri; Diverse. -

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

-

Relaxare; Manifestriculturale Sntate Practicarea sporturilor (neprofesioniti) - Altemotivedevoiaj,loisiri vacan.

Studii; Tratamente medicale; Tranzit; Motive diverse.

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a,EdituraAllBeck,Bucureti, p. 8

n funciedemotivuldeplasrii,diferiduratasejurului,ctitipulstaiuluialespentru cazare.8

Lupu, N., 2010, Hotelul Economieimanagement,EdiiaaVI-a, EdituraAllBeck,Bucureti,p.8

22

Astfel, consumatorii produsului hotelier pot fi segmentain: Clieni de afaceri,cucazare(individualiigrupuri), reprezentnd un sfert din clientela mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor aeriene,alepersonaluluideantieri mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de clieni este mult mai raional dect cel al clienilor de agrement, fiind foarte sensibil la eficacitateasistemelorderezervareilaconfortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul segmentuluiclienteleideafaceriprezintparticularitialecereriicepotfiidentificatepentru fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive, conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se poatedebinesubsegmentelerespective.Clienteladeafaceriestemultmaiexigent,nsmult mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate uniform de-a lungul ntregului an. Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute nafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisaudesntate. Clieni frcazare. Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia clienilorisintuiasccomportamentuldeconsumalacestora.Clieniisuntdiferiidinpunct de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai, inndcontde numeroase criterii precum: vrsta, veniturile, nivelul de instruire, proveniena, poziiafadeofert(potenialisauefectivi),atitudineafadeofert(mulumii,nemulumii sau indifereni),statutuliimportanasocial,frecvenadeapelarelaofertahotelier,etc. 01:10

Concurena. n raport cu concurena, mijloacele de aciune ale unei ntreprinderihoteliere urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare prinlivrareauneiutilitimairidicateconsumatorului.Acestlucruseasigurprin: - Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei (asigurate prinintermediulpersonaluluidecontact,alambianeiisistemuluidelivrare)i imaginii ntreprinderii hoteliere. - Calitatea serviciilor prestate. - Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n unitatea de timp iseafl ntr-ostrnslegturcucalitatea serviciilor prestate. Diferenierea,calitateaiproductivitatea sunt indiscutabil legatedecalitileresurselor umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se desfoaripeterenulatrageriiceluimaibun personal.

01:15

Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de23

servicii. ntreprindereahoteliertrebuiesidentificeisdetermineinfluenaacestorvariabiledemediuasupraactivitiisale,fiindnumeroasesituaiilencareaceste componente au un rol fundamentalndesfurareaactivitiisale.

Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor conferfurnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere, fapt ce conduceladezvoltareaunorrelaiideparteneriatntrentreprindereiacetifunizori, operaionalizateprinconveniidecolaborarencadrulcrorasuntprevzuteaciunispecifice: organizareapracticiistudenilorielevilor,acordareadebursede studii, acordarea de sprijin n elaborareaunorproiectedeabsolvire,etc.peparcursulcrorantreprinderea areposibilitatea s contribuie la pregtirea viitorilor poteniali angajai, s cunoasc i s selecteze fora de 01:20 muncnconformitatecuobiectivele generale. Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere situaia principalelor elemente ale micromediului extern irelaiilentreprinderiicuacesteelemente.

2.5. Piaantreprideriihoteliere01:40

2.5.1. Concept icaracteristicintreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe piaa turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat detotalitatea tranzaciilor(actelordevnzare-cumprare)alecror obiect l constituie produsele turistice, privite n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar timpulncaresedesfoar9. n opinia lui Philip Kotler, piaa n general reprezint totalitatea persoanelor sau unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un serviciu10. Pe de alt parte, piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice, materializat n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consumul turistic. npractic,piaaturistic reprezintterenuldeinterferenpermanentacelordou componente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de materializare a acestora prin intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil11. Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se

Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti,p.133 Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti,p.94 11 Sava, C., 2007, Strategiidedezvoltareaactivitiideturism, Editura Eurostampa, Bucureti,p.1179 10

24

poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic de o pia local, naional,internaional regional imondialdeopiadifereniatpeproduse(tipuride vacane/formedeturism),pesegmentedeconsumatori,petipurideproductori/ofertanietc.fiecaredintreacestea,prezentndoseriedetrsturidistincte. Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turistice pecareactiveaz ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie de caracteristici, dintre care: complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninutaparte,fiind alctuitdinbunuriiservicii,dinelementetangibileiintangibile. opacitatea conferitdeprezena,nstructuraprodusuluituristic,aelementelorintangibile; este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte, proprii acestui sector de activitate; este o piafragmentat,rezultatalconfruntriidintreofertaextremdeeterogenicererea determinatdepreferinelesubiectivealeconsumatorilordeturism; este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs turistic putnd fi influenatdeoserientreagde participani prezintungradderiscmairidicat, incertitudinile ofertanilorfiindmainumeroase dect n cazul pieeibunurilormateriale.

2.5.2. Aria, structura icapacitatea pieeintreprinderii hoteliere01:50 Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arie nelimitat. Duploculundesedesfoarrelaiiledevnzare-cumprare,piaapoatefi intern sau extern. Pieeleexternealctuiescpiaainternaional,piaaputndfiprivitnsilanivel mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att n interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate vorbideexistenaunorpieelocalecutrsturispecifice. Activitateadepiacunoateunanumitgraddeconcentrareteritorial n jurul anumitor centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat, deopotriv, de repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen nregistrat la nivelul ariei pieeiestecelalmigrriincadrulpieei. Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor deatractivitateturisticidenaturadiferitaprestatorilordeservicii turistice, piaaturistic apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de 25

segmente de pia. Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de identificare i conturare a multitudiniidefragmentedincareestealctuitaceastpia, se pot realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului, respectiv prin segmentare i analiz tipologic. n operaiuneadesegmentareapieei ntreprinderii hoteliere, criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului de delimitare a pieei-int sunt: criterii psihografice, geografice, demografice i de 01:55 comportament12. Prezentai pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere modul de structurare al piaei acesteia att din punctul devederealsegmentriioferteictialcererii. Evaluarea capacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i 02:05 valorici. Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii, indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei, determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din prestaiituristice). Poziia ntreprinderii hoteliere pe piasepoateaprecia,totodat, prin intermediul cotei de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de referin. n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a capacitiipieeituristice. Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad dat detimp,demrimeamedieauneiachiziii(numrdeziledesejur,numrdemese, etc.) i poatefiexprimatprinintermediulurmtoarei formule:

C = N q f , unde:C = capacitatea efectiv a pieei; N = numr de turiti; q = achiziie specific; f = frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti. Alturidemodalitiledeevaluareacapacitiiefectiveapieei seafli instrumentarul ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia

12

Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349

26

potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor (prestaiilor) pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia, ntr-un anumit interval de timp, 02:15 avnd n vedere cererea potenial,efectivulnonconsumatorilorrelativi, etc. Caracterizaicu ajutorul indicatorilor mai sus menionaipe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere capacitatea pieeipecareaceastaactiveaz.

2.5.3. Oferta, cererea iconsumulpepiaantreprinderii hoteliere02:30 Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un momentdatcerereaturistic,fiecapacitateaorganizatoricareelei(baza tehnico-material, infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiiicerereapopulaiei13. n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor careconcurlaobinereaprodusuluituristic,respectiv: potenialul natural i antropic, resursele naturale, echipamentul de producieaserviciilor turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului, fora de munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de comercializare (pre,nlesniri, etc.); producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc, echipamentul de producieibunurilematerialeicare,ncadruluneiambianespecifice, sematerializeazntr-un consum efectiv14. Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice ianume: are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i descompune n mai multe grupe de oferte particulare; elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar elementele funcionalevariaznlimitedeterminatedecapacitateatehnico-organizatoric (uniti,dotri,personal, etc.); oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate, determinatdeincapacitateadeplasriinspaiupentruantlni cererea; datorit specificului serviciilor care intrncomponena sa, oferta ntreprinderii hoteliere nupoatefistocat. Principalii factori care determin nivelul istructuraoferteintreprinderii hoteliere sunt: 02:4013 14

Factori naturali iantropici (factori naturali de clima, resurse naturale iantropice,fauna

Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa Bucureti,p.126 Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti,p.111

27

i flora, etc.). Cu anumite excepii,pentru ca un anumit spaiusfieatractivisaibvaloare turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje naturale frumoase i nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, faun rar etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.). Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnicomaterialturistic).Niveluldedezvoltarealsectoruluiserviciilor n general ialturismului,n special,seaflnstrnslegturcuniveluldedezvoltareeconomicdeansamblu. Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt contiinmoral,contientderspunderea care i revine n actul prestaiei,contribuienmod direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea prestigiului prestatorilor de servicii turistice. Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie15. n opinia unor specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitatdeopersoan(saudentreaga clientel)dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit deofirmdat,launtarifbine precizat, ntr-o zon iunintervaldetimpdelimitat,nanumitecondiiidemediuicarspuns la un program de marketing dat16. Cererea turistic secaracterizeaz, la rndul ei, printr-oseriedetrsturispecifice,care oparticularizeazastfel: are un pronunatcaracter sezonier, manifestat printr-opresiuneexercitatasupraofertein plin sezon iprintr-o depresiune n extrasezon; are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor categorii de turiti,caredispundediferitecapacitideplat; se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de modificrilenregistratenpsihologiaconsumatorilor estecaracterizatprintr-un grad ridicat de mobilitate i,respectiv,concentrare,determinat de caracterul rigid al ofertei; exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic. Modul de apariieimanifestareacererii ntreprinderii hoteliere depinde de o serie de factori generali i specifici, dintre care: Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente ale populaiei i-au ndreptat economiile bneti n direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin, ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu economie n expansiune, preurirelativmici,infrastructuradecvat, etc.). Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, cretereaproductivitii15 16

Cristureanu, C., 1992, Economia ipoliticaturismuluiinternaional, Editura Abeona, Bucureti,pag. 106 Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucuretip.79

28

muncii ichiar,eforturilesindicale,aupermisreducereadurateitimpuluidemunc i,implicit, creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele dezvoltrii cererii turistice moderne. Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci icelsaptmnal,acrescutdurataifrecvena concediilor legale, ceea ce a condus la creterea standardului de calitate a vieii i la reorientarea timpului liber pe direciaodihnei,recreerii icltoriilor. Factori demografici isociali. Caracteristiciledemografice(vrsta,sex,mrimeafamiliei) influeneazntr-ofoartemaremsurcomportamentulturistici,implicit,cerereaturistic.

Exemple Referitor la impactul factorilor demografici i sociali asupra cererii turistice, tinerii independenipreferunturismdetipitinerant,ntimpcepentrufamiliilecu copiimicieste propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefer croazierele, etc. Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti, dintre care: volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii turistice; consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii), ceeaceconducelaconcentrrintimp(nperioadavacaneloriconcediilor,lasfritde saptmnetc.); consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii turistice). Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu oferta 03:00 turistic.

2.6. RezumatPentru a cunoate modalitile de aciune i efectul aciunilor sale, ntreprinderea hotelier trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la mediul su extern. Anumite componente ale mediului extern al ntreprinderii hoteliere au o aciune indirect att asupra acesteia ct iasupraacelorcomponentealemediuluicucarentreprindereaarerelaiidirecte. Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic, instituional,tehnologic, natural, demografic, cultural-social ipolitic. Componentele micromediului ntreprinderii hoteliere au o influendirect,puternici petermenlungasupraactivitiiunitiihoteliere. Astfel, toate aciunileclientelei,concurenei, furnizorilor de materii prime i materiale, prestatorilor de servicii i furnizorilor de for de munc cu care ntreprinderea se afl n legtur au influen hotrtoare asupra aciunilor 29

prezente i viitoare ale acesteia. Piaa ntreprinderii hoteliere are o serie de caracteristici specifice reprezentate de complexitate,opacitate,defaptulcesteopiacufinalitatespecificiopiafragmentat, pecareactioneazmaimulidecideniicareprezintungradderiscmairidicat.Pedealt parte, piaa ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-o arie, structur i capacitate specific.

2.7. Testdeautoevaluareacunotinelor1. Culegereainformaiilordespreclientsefaceprincompletarea: a) fieideanunareasosiriiiplecrii b) ghidului de interviu; c)fieideobservare d)chestionaruluitrimisprinpot.

2. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de loisir i vacan pentru realizareavoiajuluiisejurului? a) relaxare; b) voiaje de stimulare; c) practicarea sporturilor; d)manifestriculturale.

3. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de afaceri i profesional pentru realizareavoiajuluiisejurului? a) studii; b) reuniuni; c) voiaje de stimulare; d) misiuni.

4. Dincategoriaaltormotivepentrurealizareavoiajuluiisejuruluisencadreaz: a) voiaje de stimulare; b) reuniuni; 5. Vacanierulreprezint: a) oricepersoanaflatnvoiajdemotivarepltitdectrentreprindereaangajatoare; b) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrumotiveprofesionale,destudiisaudesntate c) oricepersoanaflatnvacanpetrecutnafaradomiciliuluisu,pentru alte motive dect cele profesionale; d) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecutenafaradomiciliuluisu,pentrualtemotivedectceleprofesionale,destudiisau desntate. c) relaxare; d) tranzit.

30

6. Micromediul influeneazactivitateantreprinderii: a) direct,slabipermanent b) indirect,slabipetermenlung c)direct,puternicipermanent d)indirect,puternicipetermenlung.

7. Capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere nu poate fi exprimat prin intermediul unuia dintre indicatorii de mai jos: a) volumul ofertei; b) ariateritorialapieei8. Cotadepiareprezint: a) ponderea pe care o deineontreprindereahotelierpepiaadereferin; b) pondereaprocentualavnzrilorntreprinderiinvnzrileprincipaluluisuconcurent c) un indicator al structurii pieei d) expresiavolumuluitranzaciilordepiaalntreprinderii. 9. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului extern al ntreprinderii hoteliere: a) mediul politic; b) mediul economic; c) mediul instituional d) mediul intern.

c) volumul cererii; d)cotadepia.

10. Obinereaunuiavantajcompetitivdectreontreprinderehoteliernraportcuconcurena seasigurprin: a) difereniereaprodusuluihotelier b) calitatea prestatorilor de servicii; c) productivitatea concurenei. d) mediul economic al ntreprinderii.

11. Modul de apariie i manifestare a cererii pentru serviciile unei ntreprinderi hoteliere depinde de o serie de factori generali ispecifici,dintrecare: a) furnizorii de forde muncc) factori naturali iantropici b) disponibilitateadetimpliberd)capacitileproductive. 12. Capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere nu depinde de unul dintre urmtoriiindicatori: a) numrulturitilorefectivi b) de frecvenamedie de achiziionareaunuiprodusturisticntr-operioaddatdetimp c) structura pieeipesegmentedeconsumatori. d) demrimeamedieauneiachiziii.

31

13. Oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea produsului turistic, respectiv: a) clieniic)concurenii b) produciad)consumul. 14. Componentele micromediului influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere n mod direct, puternic ipetermenlung.Dincategoriaacestorcomponentefacpartei: a) furnizorii foreidemunc c) rata omajului b) disponibilitatea de timp liber; d) resursele naturale.

15. Componenta macromediului care influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediulresurselorturisticeexistentenzon,poartdenumireade: a) mediu politic; c) mediu natural; b) mediu instituionald)mediudemografic. Rspunsuri: Rspuns a b a d d c b a Rspuns d a b c b a c

Nr. ntrebare 1 2 3 4 5 6 7 8

Nr. ntrebare 9 10 11 12 13 14 15

2.8.

TemdecontrolPe baza celorstudiateprinparcurgereaunitilor denvare1i2, realizai o analiza

mediului de marketing pe cazul concret al unei ntreprinderi hoteliere. Aceasttemvaconsta practic n abordareaurmtoareloraspecte referitoare la hotelul ales: 1. Prezentarea unui scurt istoric al hotelului; 2. Prezentareageneralahoteluluicuabordareaurmtoarelorpuncte: - Cartedevizit amplasareahoteluluimpreuncudateledecontact - Descrierea hotelului categoriadencadrare,categoriiledespaiidecazareoferite, 32

capacitatea restaurantului, baza tehnico-material de agrement i tratament, o scurt prezentare a interioarelor (camere, bi, recepie, restaurant, bar, cafenea, salon de mic-dejun, altele dacexist), etc.; 3. Analiza mediului extern al hotelului cu abordareaurmtoarelorpuncte: - Micromediulhotelului:clienii,concureni,furnizoriidemateriiprime,furnizoriide fordemunc,prestatoriideserviciiiorganismelepublice - Macromediul hotelului. 4. Analizapieeihotelului aria,structuraicapacitateapieei. Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va aflaicelconformcruiadoistundeinu pot realiza tema de control asupraaceluiai hotel. n caz contrar,temadecontroltransmis nu se va lua n calcul la punctajul final. Temadecontrolvafitransmiscadrelordidacticepeadreseledemailspecificatepn laodatstabilitdecomunacord. Studiul de caz nglobeaz 10% dinnotafinal, evaluareaurmrindprezenaidetalierea elementelor menionatemaisus.

Bibliografie1. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti 2. Gherasim, T., 2000, Marketing Turistic,EdituraEconomic,Bucureti 3. Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti 4. Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti 5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti 6. Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti 7. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti 8. Sava, C., 2008, Turismulncontextualdezvoltriiregionaledurabile,Editura Eurostampa Bucureti

33

Unitateadenvare3. Organizarea ntreprinderii hoteliereCuprins 3.1. Introducere 3.2. Obiectivele unitiidenvare 3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere 3.4. Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului 3.5. Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului 3.6. Rezumat 3.7. Test de autoevaluare 3.1. Introducerencadrulunitiidenvare3esteabordatproblematicaorganizriiuneintreprinderi hoteliere. Dup studierea acestei uniti de nvare vei fi familiarizai cu modalitile de structurare ale activitii desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere innd cont de diferite criterii ce trebuie luate n considerare i, totodat, cu principalele caracteristici i atributealeactivitiloroperaionaleiacelorfuncionaledesfuratencadrulunuihotel.

3.2.

Obiectivele unitiidenvarenurmastudieriiacesteiunitidenvareveificapabil: s precizai care sunt principalele modaliti de clasificare a activitilor desfuratelaniveluluneintreprinderihoteliere; sstabiliiprincipaleledifereneexistententreactivitiledesfuratelanivelul uneintreprinderihoteliereclasificatedupcriteriidiferite; s stabilii principalele diferene existente n organizarea unitilor hoteliere inndcontdecapacitatea lor de cazare; s caracterizai principalele activiti operaionale desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere; s caracterizai principalele activiti funcionale desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere.

34

Durata medie de parcurgere a celei de-a treia unitidenvareestede2 ore.

3.3.Structuraorganizatoricantreprinderii hoteliere00:00 Structura organizatoric a unei ntreprinderi hoteliere trebuie s asigure realizarea obiectivelorsale(satisfacereanevoilordebaz,adpostihran),precumiaaltornecesiti, dorine i preferine ale oaspeilor, la un nalt nivel calitativ i n condiii de eficien economic17. n opinia specialitilordindomeniu, activitiledesfuratencadrulunuihotel potficlasificatedupmaimultecriterii,rezultndurmtoarelegrupri18: n funcie de contactul cu clientul presupus de activitatea respectiv putem vorbi de activiti de front-office ce implic contactul nemijlocit cu clientela i activiti de backoffice ceimplic,deregul, activitilecucaracterbirocratic,debirou Serviciul de front-office (recepie),serviciul de etaj iserviciuldealimentaie; Departamentele de baz cazare (front-office i etaj) i alimentaie la care se adaug departamentul de administraie iundepartamentprivindprestaiileauxiliare. Activitioperaionale ceimplicprestareanemijlocitaserviciilorhoteliereifacobiectul departamentului decazare,aldepartamentuluidealimentaieprecum ial altorserviciii compartimentecarerealizeaznemijlocitprestaii(telecomunicaii,organizareadebanchete i conferine n slile de reuniuni, salon de frumusee, centru de sntate, teren de tenis, etc.), i activitile funcionale sau de sprijin care nu se concretizeaz n prestarea de servicii dar care sunt indispensabile bunei funcionri a hotelului fiind asigurate prin intermediul departamentului administraie i gestiune general/administrativ i financiar, departamentului marketing-vnzri i departamentului energie i ntreinere/tehnic acoperindfunciiledeadministrare,control,comercializare,ntreinere,eventualanimaie. nceeaceprivetestructuraorganizatoricaunuihotel,ideeacentralcetrebuiereinut este c nu exist dou hoteluri identice i implicit organigrama este specific pentru fiecare hotel n parte. Structuraorganizatoricaunuihotel reprezentat prin organigrama sa este format din ansamblul persoanelor i subdiviziunilor organizatorice. Ca urmare a varietii serviciiloroferite,adiferenelordecapacitateahotelurilorianverguriiactivitilorderulaten cadrulsu,structurileorganizatoricevorfidiferitedelacazlacaz. Unhoteldedimensiunimicipoateaveapelngceledoudepartamentedebaz de 00:20 cazareialimentaie iundepartamentadministrativ(vezi figura 3.1.).

Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier Front office, Editura GemmaPrint,Bucureti,p.15 18 Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economieigestiunen turism Probleme,proiecteistudiidecaz, Editura All Beck,Bucureti,p.40417

35

Figura 3.1. Organigrama unui hotel de dimensiuni mici, cu maxim 10 salariai

MANAGER (Patron)

Cazare

Alimentaie

Administraie, Contabilitate, Gestiune

Structura organizatoric tipic a unei ntreprinderi hoteliere este cea a unui hotel de categorie mic-medie, structur exemplificat n figura 3.2. Figura 3.2. Posturiifunciiaferente unui hotel cu 10-49salariai PATRON/PATROANDirecie,gestiune, contabilitate

Recepioner Lenjereas Cameriste Chelneri

efbuctar Buctari Spltor

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.51

Organigramacomplet,cereflecttoatedepartamenteleifunciilecepotfideinuten cadrul unei ntreprinderi hoteliere, este cea a unui hotel mare. Aacumputemvedeanfigura 3.3.,odatcucreterea numruluidesalariaitendinaestede eliminare apolivaleneiacestora. Comparnd cele trei modele de organigram putem trage concluzia c ceea ce difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. n principiu, cu ct creteclasificareahotelului,cuattpersonaluleste mai numeros. De asemenea, ntr-un hotel mare personalul este strict specializat, n timp ce ntr-unhotelmicunangajatndeplinetemai multeactiviti. Subdiviziunile organizatorice dintr-un hotel mare sunt reprezentate prin departamente, care, la rndul lor, grupeaz servicii constituite din grupuri de lucrtori care efectueaz operaiuniomogenesaucomplementare.Unserviciupoateavea,ncomponenasa,maimulte compartimente, structurate n birouri, secii, etc., nfunciedeactivitilederulate. 36

Figura 3.3. Modeldeorganigramdeconducereaunuihoteldeluxcu300-500 de camereEFI DEPARTAMENT EFI SERVICIU

efrecepie DIRECTOR CAZARE efconcierge Guvernant general Responsabil marketing-vnzri Directori restaurant DIRECTOR ALIMENTAIE DIRECTOR GENERAL Responsabil conferinei banchete efbuctarcoordonator Contabilef DIRECTOR ADMINISTRAI EIFINANCIAR Responsabil personal Responsabil aprovizionare Controlor alimente ibuturi Responsabil ntreinere DIRECTOR TEHNIC Responsabil securitate Mecanicef

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti,p.55

Structurile organizatorice ale diverselor ntreprinderi hoteliere i nivelurile de subordonare ale acestora difer i n funcie de strategia managerial a patronului, proprietarilor sau administratorilor de hotel. ncazuluneisocieticomercialecumaimultehoteluri,adeseaactivitilefuncionale suntconcentratelanivelulsocietiiiaractivitileoperaionalesedesfoarlahotel. Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz n intercondiionare cu celelalte, cheia succesului hotelului fiind reprezentat de asigurarea unei ambiane de lucru 00:40 armonioaseieficacencepriveterelaiiledintreacestecomponente. 37

Precizai care sunt principalele modaliti de clasificare ale activitilor desfurate n cadrul unei ntreprinderi hoteliere i care este distincia existent ntre activitile operaionaleicele funcionaledesfuratencadrulunuihotel.

3.4.Activitileoperaionaledesfuratela nivelul hotelului00:50 Snereamintim... Activitileoperaionaledesfuratencadrulunuihotelsuntaceleactiviticeimplic prestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i care fac obiectul departamentului de cazare (front-office i hol), al departamentului de alimentaie precum i al altor servicii i compartimente care realizeaznemijlocitprestaii. Cu excepia hotelurilor tip exploataie individual foarte mici, de familie, activitile operaionale specifice unui hotel sunt ndeplinite n cadrul unor servicii sau departamente,dup cumurmeaz: Serviciul front-office reprezint nervul central al hotelului, acesta asigurnd, cu excepia restaurantului, singurul contact ntre clienii hotelului i personalul acestuia19. Serviciul front-office mpreuncuserviciuldeetajformeazdepartamentul de cazare. Activitile de front-office se desfoar la nivelul holului de intrare punctul central ctrecareconvergtoateserviciiledintr-unhotel.Atribuiiledebazale front-office-ului sunt reprezentatede:rezervri,recepie,hol,cas-facturareicentraltelefonic. n funcie de capacitatea de cazare a hotelului pentru activitile de front-office, se nregistreaz diferite variante de organizare. n cadrul marilor hoteluri se organizeaz un compartiment recepie complex, integrnd cea mai mare parte a funciunilor recepie, hol i cas-facturare, condus de front-desk manager. Se ncearc, astfel, ocuparea echilibrat a timpului de lucru al tuturor lucrtorilor i evitarea momentelor de ateptare din partea clienilor20. n condiiile necompartimentrii, n hotelurile mici, utilizarea termenului frontofficeeste superfluestesuficientfolosireaclasiculuirecepie.ns acolo underecepia propriu-zisestedoaruncompartimentntrealtele, utilizarea front-office-uluievitapariia confuziilor21. Aacum ampunctatmaisus,atuncicndamfcutreferirelaorganigramaunuihotel, organizarea serviciului front-office se difereniaz de la o ntreprindere hotelier la alta. n

19 20

Bardi,J. A., 2007, Hotel Front Office Managemet, Editura John Wiley & SonsHoboken, New Jersey, p.48 Baker, S., Bradley, P., Huyton, J., 2002, Principiile operaiunilor de la recepia hotelului, Editura All Beck, Bucureti,p.35 21 Lupu N., 2005, Hotelul Economieimanagement,EdituraAllBeck,Bucureti,p.58

38

tabelul 3.1. putem observa diferenelen compartimentarea serviciului front-office n funciede categoria hotelului. Tabel 3.1. Funciilespecificeserviciuluifront-office,difereniatepecategoriidehoteluriMicahotelrie Recepioner Hotelriamedie efrecepie Recepioner Telefonist Mareahotelrie efrecepie Recepioner Agentrezervri Telefonist efconcierge Concierge Concierge Casier Facturier Groom Comisionar Groom Comisionar Bagajist Voiturier Liftier Responsabil serviciu de noapte Telefonistdenoapte Paznic de noapte/ Paznic de noapte/ Paznic de noapte/recepionerde noapte Concierge de noapte recepionerdenoapte recepionerdenoapte Concierge de noapte Bucureti, p.51

Sursa:Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Serviciul de etaj (housekeeping). ntreinereacamerelorareomareimportannbuna 01:00 desfurare a activitiihotelului, astfelc serviciuldeetajreprezintnsiesenaactivitii acestuia. Acest departament asigur condiiile de confort i igien n cadrul unitii de cazare. ncadrulserviciuluideetajsedesfoaractivitidentreinere,amenajareicurenie zilnicaspaiilordefolosinindividual(camere)icomun(culoare,holuri,grupurisanitare comune,darislidereuniunisaumultifuncionale).Deasemenea, serviciul de housekeeping asigurprestareaunorserviciicomplementarecum ar fi, depild, ntreinerea mbrcminteii nclmintei. Compartimentarea serviciului de etaj se realizeaz n mod diferit, de asemenea, n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, la fel ca restul serviciilor, aa cum se poate observa din tabelul 3.2.

39

Tabel 3.2. Funciilespecificeserviciuluideetaj,difereniatepecategoriidehoteluriMicahotelrie Hotelriamedie Guvernant Camerist Camerist Valet Lenjereas Echipierdecurenie saumenajer Lucrtorntreinere Cafegiu Bucureti, p.71 Cafegiu Mareahotelrie efguvernant Guvernant Camerist Valet eflenjereas Lenjereasa Echipierdecurenie saumenajer Lenjereas Echipierdecurenie Menajer efserviciutehnic Lucrtorntreinere Cafegiu

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Departamentul de alimentaie. Activitatea departamentului alimentaie se desfoar 01:10 la nivelul spaiilor de producie (buctrie, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie) i servire (saloane de servire, baruri). ntr-unhotel,obuctriepoate sdeserveasc maimulte uniti de alimentaie, percepute ca atare. n alte cazuri, hotelul poate s aib buctrie central,respectivbuctrieprincipalibuctrii-satelit. Funciileinumrulpersonaluluisedifereniazdupcapacitateainiveluldeconfortal restaurantului dupcumurmeaz: Tabel 3.3. Funciilespecificebuctriei,difereniatepecategoriiderestauranteCapacitateredusi confortsczut efbuctar Buctar Capacitatei confort medii efbuctar Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Lucrtorbuctrie Capacitatesporiti confort nalt efbuctar efbuctar-adjunct Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Argintier-spaltorpahare Spltorspecializat Spltor ntreinere Bucureti, p.83 Spltor ntreinere Spltor ntreinere Spltorspecializat Spltor ntreinere Capacitate marei nivel de lux efbuctar efbuctar-adjunct Buctar efpartid Lucrtorbuctrie Ajutorbuctar Administrator

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

40

3.5.Activitilefuncionaledesfuratela nivelul hotelului01:20 Snereamintim... Activitile funcionale desfurate n cadrul unui hotel sunt denumite i activiti de sprijinisuntaceleactiviticarenuseconcretizeaznprestareadeserviciidarcaresunt indispensabilebuneifuncionriahotelului. Activitile funcionale ale unui hotel sunt asigurate prin intermediul22: Departamentului administrativ ifinanciar reuneteurmtoareleservicii:

Serviciul personal asigur aplicarea politicii de personal a ntreprinderii hoteliere(recutareaiseleciapersonalului,formareaprofesional,etc.).

Serviciul aprovizionare atribuiile ce revin acestuia au n vedere comenzile transmisefurnizorilor i gestiunea stocurilor. Cu ct dimensiunile hotelului cresc, cu att sarcinile legate de aprovizionare devin mai complexe. Serviciul de aprovizionare pregtete selecia furnizorilor, ns decizia final aparine directorului hotelului, asistat de ctre contabilul-ef i eful departamentului cruia i este destinat produsul. Stocurile de la nivelul hotelului se constituie n primul rnd pentru produse alimentare. n funcie de natura materiilor prime i mrfurilor aprovizionate, stocarea se realizeaz n principalntreicategoriidespaiispecializate: Economatul cuprinde spaii de stocare pentru produsele alimentare (de bcnie), altele dectbuturileialimenteleperisabile,ultimelefiindlivratedirectsectoruluideproducie. Responsabilul economatului este economul. Magaziadebuturi; Magaziageneral destinat stocriiproduselor nealimentare.

Serviciul contabilitate este condus de contabilul ef i regrupeaz urmtoarelecompartimene:

- Casfacturare nregistreaztoateprestaiilefurnizateclientuluiiasigurntocmireaincasareanoteideplatsautransmitereaeilacompartimentuldebitori.

- Controlulncasrilor garanteazcorectitudineanregistrriivnzrilor. - Casieriageneral primetencasrilezilnicedelacompartimentulcas-facturareidela celelalte puncte de vnzare dinhotel,ledepunelabanc,procurmoneddivizionar iasigurgestiuneageneralacaselordinntregul hotel.

- Trezoreria este responsabil de controlul i nregistrarea operaiunilor bancare i de22

Stnciulescu,G.,2002, Managementuloperaiunilordeturism,EdituraAllBeck,Bucureti,pag.85

41

cas. Ea verific depunerile la banc ale casieriei generale i asigur virarea sumelor datoratefurnizorilor,precumiplatapersonalului.

- Debitori efectueaznregistrareacontabilacreanelorconstituitepeseamaclienilorcarenuachitserviciilelaprsireahoteluluiiasigururmrirealor.

- Furnizori controleaz i nregistreaz operaiunile de aprovizionare i dispuneefecuareaplilor pe adresa furnizorilor.

Controlul intern nsumeaz toate procedurile i metodele de control, care permitmsurarea, evaluarea i asigurarea eficacitii i a corectitudinii informaiilor contabile. Activitatea de control internarelabazrealizareade controaleintermitenteprinsondaji controalereciproceiestestructuratn: Controlul micrii banilor ce implic att controlul ncasrilor ct i controlul plilor; Controlulalimenteloria buturilor.

-

Departamentului marketing-vnzri. n cadrul departamentului de marketingvnzri sedesfoarurmtoareleactiviti: 01:40

- Prospectareapieei; - Analizasegmentelordepia - Identificareacaracteristicilorsegmentelordeclientel - Negociereaincheiereadecontracte - Urmrireaplilor(derularea contractelor); - Organizareadeaciunipromoionale.Funcia departamentului de marketing-vnzri este aceea de asigurare a unei rate a ocupriioptime,launtarifmediurealctmairidicat,precumiasigur