gestiune-hoteliera-pdf (1)

7/25/2019 Gestiune-Hoteliera-pdf (1)

1/167

GESTIUNE HOTELIER

Lect.univ.dr. Voicu Mirela-Cristina

Universitatea Nicolae Titulescu din Bucureti

2012


2/167

Cuprins

Introducere. ............... 1

Unitatea de nvare 1 - Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere............. 4

1.1.Introducere.................... 4

1.2. Obiectivele unitii de nvare .................... 4

1.3. Conceptul de ntreprindere hotelier ..................... ............... 5

1.4. Trsturile activitii hoteliere ............................... 6

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier ................ 8

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere ............ 10

1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare ............ 12

l.8. Rezumat.............. 14

1.9. Test de autoevaluare ............................... 15Bibliografie ................ 18

Unitatea de nvare 2 Mediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 19

2.1. Introducere .............................................. 19

2.2. Obiectiveleunitii de nvare .................. 19

2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere .......... 20

2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere ........... 22

2.5. Piaa ntreprinderii hoteliere ...................... 24

2.5.1. Concept i caracteristici ................ 24

2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere .......... 25

2.5.3.Oferta, cererea i consumul pe piaa ntreprinderii hoteliere ........... 27

2.6. Rezumat .................................................... 29

2.7. Test de autoevaluare ................................. 30

2.8. Tem de control ........................................ 32

Bibliografie ................ 33

Unitatea de nvare 3 Organizarea unei ntreprinderi hoteliere .......... 34

3.1. Introducere .............................................. 34


3.3. Structura organizatoric a ntreprinderii hoteliere ......... 35

3.4. Activitile operaionale desfurate la nivelul hotelului....... 38

3.5. Activitile funcionale desfurate la nivelul hotelului........ 41

3.6. Rezumat..................................................... 43


3/167

3.7. Test de autoevaluare.................................. 43

Bibliografie ................ 46

Unitatea de nvare 4 -Organizarea i exploatarea serviciului front-office ............................... 47

4.1. Introducere .................................................................................................................................. 47

4.2. Obiectiveleunitii de nvare ...................................................................................................... 474.3. Organizarea serviciului front-office din cadrul hotelului .............................................................. 48

4.3.1. Compartimentul de hol ..................................................................................................... 51

4.3.2. Biroul rezervri ................................................................................................................. 52

4.3.3. Recepia ............................................................................................................................ 53

4.3.4. Casieria ............................................................................................................................. 54

4.3.5. Centrala telefonic ............................................................................................................ 55

4.4. Activitile desfurate la nivelul serviciului front-office ............................................................. 56

4.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului front-office ................................................................... 59

4.6. Rezumat .......................................................................................................................................... 60

4.7. Test de autoevaluare ....................................................................................................................... 61

Bibliografie ................ 64

Unitatea de nvare 5 -Organizarea i exploatarea serviciului de etaj ........... 65

5.1. Introducere .............................................. 65


5.3. Organizarea serviciului de etaj din cadrul hotelului ...... 66

5.4. Activitile desfurate la nivelul serviciului de etaj ......................... 705.5. Organizarea muncii la nivelul serviciului de etaj .............................. 71

5.6. Rezumat ..................................................... 73

5.7. Test de autoevaluare .................................. 74

Bibliografie ................ 76

Unitatea de nvare 6 -Organizarea i exploatarea departamentului de alimentaie .................. 78

6.1. Introducere .............................................. 78


6.3. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de producie ....... 79

6.4. Organizarea activitilor desfurate la nivelul spaiilor de servire ....... 82

6.5. Alimentaia rapid i alte forme de servicii de restauraie................. 84

6.6. Organizarea muncii la nivelul departamentului de alimentaie ......... 86

6.7. Rezumat ..................................................... 87

6.8. Test de autoevaluare .................................. 88

6.9. Tem de control ......................................... 91


4/167

Bibliografie ................ 92

Unitatea de nvare 7 -Comercializarea serviciilor hoteliere............. 93

7.1. Introducere .............................................. 93


7.3. Modaliti de comercializare a serviciilor hoteliere ....... 947.4. Tratarea cererilor de rezervare ................... 97

7.5. Activitatea promoional desfurat la nivelul hotelului ... 101

7.6. Comportamentul personalului .................. 103

7.7. Rezumat ................................................... 104

7.8. Test de autoevaluare ................................ 105

Bibliografie .............. 108

Unitatea de nvare 8 -Preuri i tarife n industria hotelier.. 109

8.1. Introducere ............................................ 109

8.2. Obiectiveleunitii de nvare ................ 109

8.3. Politica de pre n indistria hotelier ........ 110

8.4. Tarifele de cazare ..................................... 112

8.5. Preurile n restauraie .............................. 117

8.6. Instrumente i modaliti de plat ............ 118

8.7. Rezumat ................................................... 119


Bibliografie .............. 123

Unitatea de nvare 9 - Formele de exploatare n sfera industriei hoteliere........ 125

9.1. Introducere ............................................ 125

9.2. Obiectiveleunitii de nvare ................ 125

9.3. Hotelurile independente ........................... 126

9.4. Lanurile hoteliere voluntare .................... 127

9.5. Lanurile hoteliere integrate ..................... 129

9.6. Contractul de management i franciza hotelier ...... 132

9.7. Organizaii profesionale ........................... 1349.8. Rezumat.................................................... 135


Bibliografie .............. 140

Unitatea de nvare 10 - Indicatorii de evaluare a eficienei ntreprinderii hoteliere .............. 141

10.1. Introducere ........................................... 141


5/167

10.2. Obiectiveleunitii de nvare.............. 141

10.3. Indicatorii investiiei hoteliere............... 142

10.4. Indicatori privind volumul de activitate al ntreprinderii hoteliere.... 142

10.5. Indicatori privind cheltuielile ntreprinderii hoteliere.... 149

10.6. Indicatori privind rentabilitatea ntreprinderii hoteliere................ 151

10.7. Evaluarea ntreprinderilor hoteliere....... 15410.8. Rezumat................................................. 156

10.9. Test de autoevaluare.............................. 157

10.10. Tem de control ................................... 159

Bibliografie .............. 160

Bibliografie .................................................... 161


6/167

1

Introducere

Manualul de Gestiune hotelier ofer studenilor facultii de Economia Comerului, Turismului i

Serviciilor un ansamblu de cunotinefundamentale privind aspectele teoretice i practice ale problematicii

gestiunii unitilor hoteliere.

Alturi de disciplinele care realizeaz pregtirea teoretico-economic de specialitate, gestiuneahotelier furnizeaz baza pregtirii n domeniul turismului.

Cursul se adreseaz, n primul rnd, studenilor anului III integrai n programul de nvmnt la

Distan din cadrul facultii de Economia Comerului, Turismului i Seriviciilor, dar poate fi util, de

asemenea, studenilor de la orice form de nvmnt i de la orice facultate care, n planul de nvmnt au

cursuri ce vizeaz pregtirea n turism.

Pentru nvmntul la Distan de la Facultatea de tiine Economice Universitatea Nicolae

Titulescu din Bucureti, evaluarea studenilor la cursurile de Gestiune hotelier se realizeaz prin teme de

control programate n cursul semestrului ce presupun realizarea unor proiecte i evaluarea prin examen scris

la sfritul semestrului. Notarea se face de la 10 la 1. n evaluarea final examenul scris va avea o pondere de

70%, iar 30% reprezint activitatea din timpul semestrului.

Obiectivele cursului

Acest modul are ca obiectiv familiarizarea studenilor de la nvmntul la distan cu

cunotinele de baz specifice gestiunii hoteliere, dezvoltarea capacitii studenilor de a

utiliza noiunile i cunotinele economice specifice domeniului i de a-i nsui abilitile

necesare n soluionarea problemelor specifice gestiunii hoteliere.

Prin nsuirea coninutului modulului, studenii vor dobndi urmtoarele competene

generalei specifice.

Competene conferite

Dup parcurgerea acestui curs, studentul va fi capabil s:

defineasc conceptele specifice gestiunii hoteliere

explice principalele elemente referitoare la economia i managementul unui

hotel; dezvolte raionamente specifice domeniului turismului

defineasc corect n limbaj economic i s-i asume noiunile

fundamentale specifice turismului, n general, i a gestiunii hoteliere, n

particular;

explice mersul evenimentelor i fenomenelor specifice domeniului


7/167

2

turismului;

utilizeze principaleletehnici i instrumente specifice gestiunii hoteliere n

vederea mbuntirii activitii acestui gen de agent economic

explice i s analizeze corect fenomenele economice prin valorificarea

informaiilor referitoare la ageni economici i la mediul n care acetia

acioneaz.

Resurse i mijloace de lucru

Pentru dezvoltarea tuturor competenelor specifice cursului este necesar lecturarea

i asimilarea cunotinelor redate n modulul de fa i utilizarea unui calculator avnd

instalat pachetul software Microsoft Office.

Structura cursului

Cursul de Gestiune hotelier este structurat n 10 unitii de nvare. n cadrul

primelor dou uniti de nvare sunt abordate conceptele i elementele fundamentale ce

in de domeniul gestiunii hoteliere. Pe parcursul unitii de nvare 3 se continu

abordarea problematicilor fundamentale ce in de gestiunea hotelier cu abordarea

aspectelor referitoare la organizarea unei ntreprinderi hoteliere urmnd ca n cadrul

unitilor de nvare 4, 5 i 6 s fie realizat o prezentare aprofundat a principalelor

activiti operaionale asigurate prin intermediul front-office-ului, etajului i alimentaiei,

desfurate la nivelul unei ntreprinderi hoteliere.

Apectele referitoare la comercializarea serviciilor hoteliere i la preurile i tarifele

din industria hotelier sunt abordate n cadrul unitii de nvare 7 i respectiv 8. Unitatea

de nvare 9 este dedicat formelor de exploatare din industria hotelier iar unitatea de

nvare 10 are n vedere problematica indicatorilor de evaluare a eficienei ntreprinderii

hoteliere.

Fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica

unitii de nvare respective, exemple, teste de autoevaluare precum i probleme propuse

spre discuie i rezolvare.Pentru obinerea a 30% din nota final sunt indicate cele 3 teme de control, prima

dup unitatea de nvare nr. 2, a douaplasat la nivelul unitii de nvare nr. 6i cea de-

a treia dup unitatea de nvare nr. 10, a cror rezolvare este obligatorie.

Tema de control va fi transmis cadrelor didactice pe adresele de mail specificate pn

la o dat stabilit de comun acord.


8/167

3

Cerine preliminare

Pentru parcurgerea modulului de Gestiune hotelier studenii trebuie s aib

cunotinte fundamentale de turism acumulate n urma parcugerii modulelor de Economia

Turismului i Economia Serviciilor.

Durata medie de studiu individual

Parcurgerea unitilor de nvare i rezolvarea problemelor propuse n scopul fixrii

cunotinelor necesitn medie 2-3 ore pentru fiecare unitate.

Evaluarea

Evaluarea se face pe baza celor trei teme de control i a unui examen sub form de

test gril pentru verificarea cunotintelor teoretice. Temele de control vor avea o ponderede 30% n nota final, restul de 70% reprezentnd nota la examenul sub forma testului

gril de verificare a cunotinelor.


9/167

4

Unitatea de nvare 1. Elemente definitorii ale gestiunii hoteliere

Cuprins

1.1. Introducere1.2. Obiectiveleunitii de nvare

1.3. Conceptul de ntreprindere hotelier

1.4. Trsturile activitii hoteliere

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare

1.8. Rezumat

1.9. Test de autoevaluare

1.1. Introducere

Unitatea de nvare 1 prezint elementele de baz ce in de domeniul gestiunii hoteliere.

Astfel, n urma parcurgerii acestei uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint o

ntreprindere hotelier, cu caracteristicile activitii hoteliere i serviciile oferite de ctre o

ntreprindere hotelier, cu tipologia i criteriile de clasificare pe categorii de ncadrare a

ntreprinderilor hoteliere.

1.2. Obiectiveleunitii de nvare

n urma studierii acestei uniti de nvare vei fi capabil:

s definii conceptul de ntreprindere hotelier din diferite perspective

s precizai care sunt trsturile activitii hoteliere

s stabilii ci de aciune n activitatea hotelier pornind de la trsturile acesteia s artai care sunt principalele servicii ce pot fi oferite de o ntreprindere

hotelier

s caracterizai serviciile ce pot fi oferite de o ntreprindere hotelier

s stabilii din ce categorie face parte o anumit ntreprindere hotelier

s precizai care sunt diferenele ntre principalele structuri de cazare din cadrul

unei ntreprinderi hoteliere;


10/167

5

1definiie prezentat n Ordinul ministrului pentru ntreprinderi mici i mijlocii, comer, turism i profesii liberale nr.636/2008 referitor la aprobarea normelor metodologice i a criteriilor privind clasificarea pe stele i categorii de

ncadrare a structurilor de primire turistic

s explicai importana clasificrii ntreprinderilor hoteliere pe categorii de

ncadrare;

s explicai care sunt criteriile pe baza crora se realizeaz clasificarea

ntreprinderilor hoteliere pe categorii de ncadrare.

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 3 ore.

00:00

00:05

00:15

1.3. Conceptul de ntreprindere hotelier

Industria hotelier este reprezentat de industria serviciilor primarede primire turistic

ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie hotel, motel, pensiuni, hanuri, fiind

excluse din aceasta structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau pe

acelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint (industria serviciilor de

primire turistic secundar vile, bungalourile, satele de vacan, cabanele, etc.).

Hotelul reprezint structura de primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de

cldiri, care pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate

corespunztor, asigur prestri de servicii specifice i dispune de recepie i de spaii de

alimentaie n incint1. Prin urmare, spaiile de alimentaie i cele aferente altor prestaii fac

parte integrant din hotel, expresia complex hotelier fiind astfel superflu, n timp ce

formularea hotel-restaurant are o conotaie pleonastic.

Hotelul reprezint un stabiliment n care, cu condiia plii, voiajorii pot s se cazeze,

precum i s se hrneasc i s se distreze (Aliana Internaional de Turism). Dintr-o altperspectiv, hotelul este definit ca o organizaie alcrei principal scop este acela de a furniza

faciliti de cazare pentru publicul larg i care poate, de asemenea,s ofereclienilor unul sau

mai multe din urmtoarele servicii: alimentaie, curenia camerei, servicii de primire,

spltorie sau utilizarea unor dotri specifice.

Specificai care este distincia ntre industria serviciilor primare de primire turistic i

industria serviciilor de primire turistic secundar.

Importana hotelurilor decurge din urmtoarele argumente:

o hotelurile reprezint puncte de atracie attpentru vizitatori ct i pentru populaia local

o hotelurile contribuie direct i indirect la dezvoltarea economiei locale.

o hotelurile faciliteaz tranzacionarea afacerilor, desfurarea ntlnirilor i conferinelor,


11/167

6

00:20

recreerea i agrementul.

o hotelurilereprezint debuee pentru alte industrii din economie.

1.4. Trsturile activitii hoteliere

Pentru desfurarea unei activitii hoteliere la standarde corespunztoare este necesar,printre altele, i cunoaterea caracteristicilor serviciilor care fac parte din oferta unui hotel. O

analiz corect asupra particularitilor activitilor hoteliere trebuie s nceap de la ncadrarea

lor n grupa serviciilor. n acest context, caracteristicile activitilor hoteliere sunt reprezentate

de:

Intangibilitate.Intangibilitatea este o caracteristic de baz a serviciilor, n general,i

a serviciilor de cazare i alimentaie, n particular. O parte a elementelor ce in de activitatea

hotelier sunt elemente tangibilelegate de asigurarea hranei, buturilor i a locurilor de cazare,

n legtur cu care ne putem pune ntrebri de genul: Ct de mare esteporia?,Ce dotri arecamera?, etc. n acelai timp ns trebuie s avem n vedere i acele elemente intangibile

legate de aceast activitate: calitatea serviciului prestat, onorarea promisiunilor fcute la

rezervare, confortul i sigurana clientului, timpul efecturii unei comenzi, etc. Clientul i

asum o serie de riscuri atunci cnd decide s rezerve o camerntr-un hotel, s ia masa ntr-un

restaurant sau s plece ctre o destinaie aflat la sute de kilometri deprtare, cauza

reprezentnd-o suma acestor elemente intangibile greu de evaluat, carenu au o delimitare clar

n spaiu, dimensiune, culoare, miros, etichet, etc.

n aceste condiii apare firesc ntrebarea: cum reducem aceast percepie a riscului?

Cile pe care le putem urma n aceast direcie sunt:

informarea clientului sub mai multe forme:

- verbal agentul i explic i i prezint clientului destinaia turistic, facilitile oferite,

detalii asupra unor elemente particulare i rspunde ntrebrilor acestuia

- vizual-pasiv prin postere, afie, brouri i pliante publicitare

- vizual-animat prin prezentarea de filme sau clipuri publicitare.

reputaia, notorietatea ntreprinderii hoteliere confer un anumit grad de ncredere

clientului n prestaia solicitat, de aici i efortul permanent al hotelierilor de a se face

cunoscui prin nume, marc, oferta i calitatea serviciilor, particularitile ofertei proprii,

etc. Aceste elemente permit, n primul rnd, diferenierea fa de concuren i, astfel,

capacitatea de a fi selectai mult mai uor de ctre client.

comunicarea prin viu grai. Nu trebuie uitat faptul c unclient satisfcut va recomanda i

altora un serviciu de calitate i c potenialii clieni apeleaz de multe ori la cunotine,

rude, prieteni, lideri de opinie n realizarea alegerilor lor. n aceste condiii, succesul

hotelierului depinde de calitatea serviciului pe care l presteaz.


12/167

7

00:40

01:00

01:10

furnizarea garaniilorasigurate:

- printr-o anumit clasificare a hotelului fapt ce poate induce un sentiment suplimentar

de siguran prin faptul c ea a fost realizat de o instituie specializat recunoscut

- prin informarea realizat de agentul de turism

- prin ncheierea contractului ntre prestator i client care este totui garania cea mai

bun c promisiunile fcute de hotelier vor fi respectate.

Prezentai prin intermediul unui exemplu practic care sunt modalitile pe care le-ai

utiliza pentru tangibilizarea elementelor intangibile ale unei ntreprinderi hoteliere.

Eterogenitate. Performanelen prestarea unui serviciu oscileaz n timp determinnd

imposibilitatea repetriin mod identic a uneiprestaii. Activitile hoteliere au un grad foarte

ridicat de variabilitate, ele depinznd de cinele presteaz, cnd i unde se presteaz. Pe de alt

parte, clientul se ateapt la o anumit constan a serviciului, un coninut i o calitate

constante i identice att n timp ct i n oricare din hotelurile aparinnd aceluiai lan.

Dei sunt parcurse o serie de etape obligatorii n procesul prestaiei, n coninutul

aceleiai prestaii, la momente diferite, pot s apar modificri (absena anumitor operaii n

procesul prestaiei sau nerespectarea ordinii operaiilor) n funcie de starea, atitudinea i

inspiraia de moment a angajatului sau de adaptarea la anumite cerine specifice ale clientului.

Consecinele acestor modificri pot fi pozitive (personalizarea serviciilor) sau negative, clar

este ns c, n acest caz,calitatea prestaiei este mai greu de controlat. Capacitatea de adaptare

la cerinele clientului este nu numai un simplu avantaj ci i soluia prestrii unui servic iu de

calitate.Eterogenitatea activitiilor hoteliere intervine i n domeniul stabilirii costurilor i n

dimensionarea exact a numrului de lucrtori. n ceea ce privete numrul de lucrtori,

asigurarea calitii serviciilor impune un numr de angajai sensibil crescut a cror munc este

dimensionat corespunztor.

Avnd la baz eterogenitatea serviciilor hoteliere, se poate merge pe personalizarea

acestora, mai degrab dect pe standardizarea serviciilor, dei acest lucru solicit sacrificii

financiare din partea proprietarului sau managerului afacerii.

Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului. Producia i

consumul n domeniul hotelier au loc numai n momentul n care apare o solicitare din partea

clientului, pornind de la resursele care exist deja. Serviciul nu apare dect atunci cnd are loc

prestarea lui efectiv i consumul. Este caracteristic serviciilor de cazare i alimentaie ca

producia i consumul lor s aib loc simultan. Cum serviciul este furnizat de o persoan,

prestatorul devine parte component a serviciului respectiv. Deoarece clientul este i el prezent

n momentul prestrii serviciului, relaia dintre prestator i consumator se constituie ca o


13/167

8

2Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania, Braov, p.127

01:15

01:30

particularitate a serviciului de cazare i alimentaie, astfel nct att prestatorul ct i

cumprtorul influeneaz rezultatele prestrii serviciului.

Una dintre consecinele inseparabilitii serviciilor de persoana prestatorului i a

consumatoruluieste aceea c serviciile de cazare i alimentaie nu pot fi evaluate sau analizate

nainte de a fi vndute sau prestate consumatorului.

Dincolo de contribuia mai mult pasiv a clientului la serviciile prestate, exist i situaiin care fr o implicare sporit a clientului, serviciul n sine nu poate fi prest at.

Perisabilitate. Una dintre consecinele perisabilitii serviciilor de cazare i alimentaie

este aceea c acestea nu pot fi stocate, fiind perisabile. Un loc liber la mas, un anumit interval

orar ntr-un restaurant sau o camer liber ntr-un hotel una sau mai multe nopi nseamn

pierderi ce nu pot fi recuperate.

Care sunt cile de aciune pe care le-ai adopta pentru a minimiza ct mai mult

consecinele perisabilitii serviciilor de cazare i alimentaie oferite de o ntreprindere

hotelierprintr-o ct mai bun sincronizare a cererii cu oferta unor astfel de servicii?

Prezentarea caracteristicilor serviciilor de cazare i alimentaie realizat n paginile

anterioare a avut drept scop nelegerea i asimilarea acestora, astfel nct, efortul depus n

vederea minimizrii efectelor negative ale acestor trsturi s fie i el minim.

1.5. Serviciile oferite de ntreprinderea hotelier

Pornind de la principalele momente asociate prezenei turitilor n unitile hoteliere i

anume primirea, ederea i plecarea, i avnd n vedere varietatea necesitilor acestora, Rodica

Minciu prezint astfel serviciile oferite de o ntreprindere hotelier punctnd faptul c ntre

acesteaexist relaii de interdependen2:

Cazarea propriu-zis i serviciile complementare acesteia. Cazarea propriu-zis const

n asigurarea odihnei i a igienei turistului prin intermediul spaiilor i dotrilor adecvate,

aceasta reprezentnd funcia principal a unitilor hoteliere. De asemenea, prin intermediul

serviciilor de cazare se asigur condiiile pentru desfurarea relaiilor sociale n spaiile

amenajate n cadrul hotelurilor destinate primirii turitilor, organizrii de ntlniri cu prieteni

sau de afaceri, derularea unor evenimente sau manifestri (conferine, simpozioane, mese

rotunde, expoziii).

Alturi de cazarea propriu-zis, o serie de servicii complementare sunt menite s

completeze funcia de baz i s asigure apropierea de nevoile specifice ale fiecrei categorii

de consumatori. innd cont de locul pe care l dein i frecvena cu care sunt solicitate ,


14/167

9

3Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006,Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus, Bucureti, p.584Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.104

serviciile complementare cazrii sunt:

- pstrarea obiectelor de valoare

- primirea i distribuirea mesajelor (corespondenei)

- splatul i clcatul lenjeriei

- curirea hainelor i a nclmintei

- manipularea bagajelor;- asigurarea parcrii autoturismelor

- schimb valutar;

- dotarea camerelor cu inventar suplimentar, la cererea clienilor (paturi, perne, pturi,

aparatur de gimnastic, foen, .a.).

Alimentaia i serviciile complementare acesteia. Serviciul de alimentaie, presupune

satisfacerea nevoii de hran i agrement pentru toi consumatorii i n orice moment .

Din categoria serviciilor uzuale complementare alimentaiei propriu-zise, fac parte:

- rezervrile

- servirea mesei n camer

- organizarea unor mese festive.

Activitile cultural-artistice i de agrement. Activitile cultural-artistice i de

agrement caracteristice, n general, unitilor hoteliere de sejur mediu i lung, de odihn i a

celor de categorie superioar, necesit dotri corespunztoare petrecerii timpului liber i

divertismentului: terenuri de sport, piscine, saune, sli de gimnastic, etc., ct i un personal

avnd calificare de specialitate, care s asigure instruirea sau supravegherea turitilor3.

Hotelurile pot, de asemenea, s organizeze sau s gzduiasc manifestri cultural-

artistice de tipul festivalurilor muzicale sau de dansuri, reuniunilor, expoziiilor, spectacolelor,etc.4.

Serviciile de informare i intermediere. Serviciile de informare sunt realizate prin

intermediul personalului din compartimentul front-office, care ofer informaii, la cererea

clienilor. Sistemul de comunicare al hotelului integreaz funcii specifice de informare,

materialele documentare i informaiile vehiculate fiind integrate acestei funciuni.

ntreprinderile hoteliere mijlocesc, prin intermediul serviciilor de intermediere,

realizarea diverselor activiti, cum ar fi:

- rezervri de bilete la manifestri cultural-artistice;

- rezervri de locuri n mijloacele de transport sau n alte uniti de cazare

- repararea sau ntreinerea unor obiecte aflate n dotarea turitilor

- nchiriereade autoturisme de la unitile specializate.

Servicii comerciale. Serviciile comerciale oferite de hoteluri implic vnzarea de ctre


15/167

10

5Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.16-19;Stnciulescu, G., Micu, C., 2009,Economie i gestiune n turism, Editura All Beck, Bucureti, p. 388-389

02:00

compartimentul recepie sau prin magazine specializate a unor produse necesare turistului pe

durata sejurului: ilustrate i efecte potale, ziare, reviste, cri, cosmetice, suveniruri, produse

artizanale, buturi, igri, dulciuri.

Serviciile avnd caracter special.

n funcie de specificul fiecrei ntreprinderi hoteliere, unele dintre activitile

menionate pot fi mai mult sau mai puin prezente, mai mult sau mai puin dezvoltate. Deasemenea, alturi de serviciile mai sus menionate pot fi dezvoltate i alte prestaii

suplimentare. Cu ct unitatea beneficiaz de o ncadrare superioar, cu att ea trebuie s

asigure turitilor o gam mai bogat de servicii, n mod gratuit, fiind incluse n costul iniial al

cazrii sau pe baz de tax suplimentar.

1.6. Tipologia ntreprinderilor hoteliere

Organizaia Mondial a Turismului ia n considerare urmtoare criterii de clasificare a

unitilor cu activitate hotelier5:

Dup caracteristicile fundamentale:

- uniti hoteliere i similare acestora (hotel, motel, pensiune, etc.)

- uniti extrahoteliere/complementare (camping, camere de nchiriat, etc.).

Dup nivelul de confort,ntreprindere hoteliere pot fi:

- de lux (4* i 5*)

- de nivel mediu;

- de categorie modest.

Dup amplasarea n teritoriua unitilor cu activitate holier:

- de litoral;

- de munte;

- n staiuni balneoclimatice

- n orae n zona central, la periferie sau n suburbii;

- n zona rural

- de-a lungul cilor rutiere.

n funcie de durata sejurului:

- de tranzit(hoteluri terminale din vecintatea autogrilor, porturilor, etc.);

- de sejur (uniti de cazare din staiuni turistice)

- mixte (hoteluri oreneti).

Dup regimul de funcionare, unitile cu activitate holier pot fi:


16/167

11

- deschise permanent n condiiile n care acestea funcioneaz fr ntrerupere n tot

cursul anului;

- sezoniere n cazul n care se impune ntreruperea activitii n anumite perioade de

extrasezon. Aceste structuri pot avea un singur vrf de sezon (var), i anume

ntreprinderile hoteliere care-i desfoar activitatea n staiunile de pe litoral, n

Delt, n regiunile montane izolate, sau pot fi structuri de primire cu dou vrfuri desezon (var i iarn), din staiunile montane i cele balneoclimaterice.

Dupforma de exploatare,ntreprinderile hoteliere pot fi reprezentate de:

- Exploatare individual

- Asociere (lanuri hoteliere voluntare)

- Societi sau grupuri, respectiv lanuri hoteliere integrate.

Dup capacitatea de cazare (a hotelurilor):

- Exploatare familial (pn la 49 de camere)

- Capacitate medie (50-150 camere);

- Exploatare de tip industrie hotelier (peste 150 de camere).

Spaiile de cazare care pot fi prezente n cadrul unitilor cu activitate hotelier din ara

noastr sunt urmtoarele:

camer cu pat individualreprezint spaiul destinat folosirii de ctre o singur persoan

limea patului trebuie s aib minim 90 cm

camer cu pat matrimonial reprezint spaiul destinat folosirii de ctre o persoan sau

dou limea patului trebuie s aib minim 140 cm

camer cu pat dublu reprezint spaiul destinat folosirii de ctre dou persoane

camera cu 3 sau mai multe paturi individuale reprezint spaiul destinat folosirii de ctreun numr de persoane egal cu numrul paturilor

camera cu priciuri reprezint spaiul destinat folosirii de ctre mai multe persoane priciul

reprezint o platforma din lemn sau din alte materiale, pe care se asigura un spaiu de 100

cm lime pentru fiecare turist;

garsoniera reprezint un spaiu compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i

grup sanitar propiu;

apartamentul reprezint spaiul compus dintr-un dormitor sau mai multe (maxim 5),

sufragerie, vestibul i echipament sanitar propriu.

Corespunztor acestor spaii de cazare, pentru rezervare se folosesc urmtorii termeni

caracteristici:

- single reprezint spaiul nchiriat unei singure persoane ce nu implic n mod obligatoriu

dotarea camerei cu un pat individual;

- double reprezint camera nchiriat unui numr de 2 persoane. Termenul twin este

folosit pentru a desemna spaiul de cazare cu dou paturi individuale, iar twin double


17/167

12

6 Conform Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008

02:30

desemneaz spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4

persoane;

- apartamentul/ suite este considerat cel mai bun spaiu de cazare n cadrul unui hotel, dar

i cel mai scump. Are unul sau mai multe dormitoare i sufragerii. Cnd este amplasat pe

dou nivele, cu scar interioar, se numeste duplex. Unele hoteluri ofer apartamente care

au ieire pe acoperi aa-numitelepenthouse suite;- junior suite este o camer mare, mprit n spaiu de zi i spaiu de dormit. Pot fi cazate

2 persoane n pat standard, i, n fucie de hotel, 1-2 persoane n living (de obicei copii).

Unele sunt dotate i cu chicinet.

O categorie special de spaii de cazare sunt reprezentate depensiunice reprezint n

general case de dimemnsiuni mari, transformate n case de oaspei care ofer servicii de cazare

i mas.

n Romnia sunt cunoscute pensiunile turistice structuri de primire cu o capacitate

maxim de 10 camere, cu maxim 30 de locuri, din mediul rural i pn la 20 de camere n

mediul urban, ce funcioneaz n locuinele cetenilor sau n cldiri independente. Pensiunile

turistice asigur n spaii special amenajate, cazare i condiii de pregtire i organizare a

mesei.

Pensiunile agroturisticesunt pensiuni ce pot asigura o parte din alimentaia turitilor cu

produse din producia proprie.

1.7. Clasificarea pe categorii de ncadrare

Clasificarea pe categorii de ncadrare a ntreprinderilor hoteliere reprezint o formcodificat de prezentare sintetic a nivelului de confort i a ofertei de servicii6. Obiectivele

adoptrii unui sistem oficial de clasificare sunt urmtoarele:

o oferirea posibilitii diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici

individualizate;

o din obiectivul anterior decurge i obiectivul referitor la oferirea posibilitii de

exercitare a unei presiuni fiscale sporite asupra produselor (hotelurilor) de lux;

o ofer posibilitatea reglementrii sistemului de tarife

o contribuie la orientareadireciei de modernizare a hotelurilor

o nlesnete comunicarea, ncheierea contractelor i urmrirea respectrii prevederilor

acestora de ctre ageniile turoperatoare

o asigur protecia clientului;

o contribuie la informarea clientului.

Exist diferene de la ar la ar n criteriile de clasificare a hotelurilor datorit


18/167

13

decalajului existent ntre nivelurile de dotare a hotelurilor ca i ntre ateptrile clienilor.

Diferenele apar de la mrimea camerei, nlimea acesteia, numrul de servicii asociate cazrii

i modului de dotare a camerei (mobilier, materialul lenjeriei, nlimea faianei n baie). Acest

lucru conduce la ngreunarea activitii de comparare a unitilor hoteliere aflat e pe teritorii

diferite n ceea ce privete aprecierea nivelului de confort.

Criteriile de clasificare utilizatepentru ncadrarea unitilor cu activitate hotelier potfi mprite n dou categorii:

Suprafaa i echipamentele, incluznd, n principal:

- criterii cu privire la suprafee (ale camerelor, etc.)

- criterii privind echipamentele sanitare (inclusiv proporia camerelor cu grup sanitar

propriu, cu cad i cu du)

- nzestrarea cu mobilier i alte obiecte.

Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite i calitatea

acestora.

Serviciile minime oferite (cuprinse n tariful de cazare sau cu plat separat) pentru

fiecare categorie de ncadrare n partesunt urmtoarele:

- pentru categoria 5* - 15 servicii;



- pentru categoria 1* - 2* -8 servicii (telefonice, vnzri de articole de strict necesitate,

informaii turistice, pstrarea obiectelor de valoare, prim ajutor n caz de urgen,

trezirea clienilor, primirea i transmiterea mesajelor i a corespondenei, informaii

privind orarul mijloacelor de transport).Calitatea serviciuluise msoar prin intermediul unor criterii indirecte:

- calitatea profesional a personalului

- frecvena schimbrii lenjeriei;

- condiiile de servire a micului dejun

- ncadrarea cu personal.

De regul, categoriile de ncadrare ale sistemelor de clasificare a hotelurilor sunt

cuprinse ntre 5* i 1*.

Certificarea este astzi utilizat pe larg n turismul internaional ntruct conduce la

creterea credibilitii i ncrederii n produsul turistic. Prin definiie, certificarea reprezint o

procedur prin care un organism calificat i de ter parte independent deci de

productor/prestator dar i de consumator atest n scris faptul c un produs, un serviciu, un

proces sau o persoan este conform() cu anumite cerine specificate, menionate ntr-un

referenial prestabilit. n consecin, orice certificare implic evaluarea conformitii i

existena unui referenial acceptat de toi cei implicai. Certificatul de clasificare a unitilor


19/167

14

7Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier, Editura Gemma Print,Bucureti, p. 167-169

03:00

hoteliere de pe teritoriul Romniei este eliberat n prezent de actualul Minister al Dezvoltrii

Regionale i Turismului i atest tipul de unitate i categoria de ncadrare. Corespunztor

licenei obinute, hotelul trebuie s pun la dispoziie anumite servicii de primire a oaspeilor,

servicii gratuite i servicii cu plat. Cu toate c unitile de alimentaie din cadrul unitilor cu

activitate hotelier trebuie s asigure o calitate corespunztoare categoriei de ncadrare a

unitii respective, acestea primesc n mod distinct certificat de clasificare.Clasificarea pe stele a unitilorhoteliere din Romnia hoteluri, hoteluri-apartamente,

moteluri se face pe baza urmtoarelor categorii de criterii obligatorii7: starea general a

cldirii organizarea spaiilor i a serviciilor aferente instalaii suprafaa minim a camerelor

i, respectiv, a camerei de baie nlimea minim a camerelor, culoarelor i a casei scrilor;

numrul maxim de paturi dintr-o camer echiparea sanitar dotarea cu mobilier, lenjerie i cu

alte obiecte; seif/posibilitate de pstrare a valorilor; telefon/fax la recepie ncasarea

contravalorii serviciilor i pe baz de card spaii de alimentaie spaii i dotri pentru

organizarea de ntlniri de afaceri, congrese, recepii, etc. servicii de agrement spaiu

amenajat pentru calculatoare i conexiuni cu acces la Internet servicii minime oferite turitilor

criterii suplimentare de evaluare; alte criterii. De asemenea, dintre criteriile de clasificare face

partei deinerea de ctre directorul de hotel a brevetului de turism corespunztor.

1.8. Rezumat

Industria hotelier este reprezentat de industria serviciilor primare de primire turistic

ce furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie iar hotelul reprezint structura de

primire turistic amenajat n cldiri sau n corpuri de cldiri, care pune la dispoziia turitilorcamere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor, asigur prestri de servicii specifice

i dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint.

Pentru o activitate eficient a unei ntreprinderi hoteliere este necesar cunoaterea

caracteristicilor acestor tipuri de activiti. Astfel, principalele caracteristici a activitilor

hoteliere sunt:

Intangibilitatea;

Eterogenitatea;

Inseparabilitatea de persoana prestatorului i a consumatorului

Perisabilitatea.

O ntreprindere hotelier poate s ofere, ntr-o formul, mai mult sau mai puin

dezvoltat, urmtoarele tipuri de servicii:

Servicii de cazare i servicii complementare acesteia


20/167

15

Servicii de alimentaie i servicii complementare acesteia

Activiti cultural-artistice i de agrement

Servicii de informare i intermediere;

Servicii comerciale;

Servicii cu caracter special.

Unitile hoteliere se pot clasifica innd cont de criterii diverse, cele mai importante

fiind: caracteristicile fundamentale ale ntreprinderilor hoteliere, nivelul de confort, amplasarea

n teritoriu, durata sejurului, regimul de funcionare, forma de exploatare i capacitatea de

cazare. Structurile de cazare prezente ntr-un hotel pot fi varia n intervalul camer cu pat

individual apartament.

n prezent, ntreprinderile hoteliere sunt clasificate pe categorii de ncadrare, criteriile

utilizate n acest sens fiind:

Criterii referitoare la suprafa i echipamente

Criteriile calitative referitoare la calitatea echipamentelor, serviciile oferite i calitatea

acestora.

1.9. Test de autoevaluare a cunotinelor

1. Industria serviciilor primare de primire turistic nu se caracterizeaz prin unul dintre

urmtoarele aspecte:

a) furnizeaz turitilor servicii de cazare i alimentaie

b) sunt excluse structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele sau peacelea care dau posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint

c) sunt incluse structurile de primire care nu au spaii de alimentaie incluse n ele

d) n aceast categorie sunt incluse hotelul, motelul, pensiunile i hanurile.

2. Hotelul nureprezint structura de primire turistic care:

a) d posibilitatea turitilor de a-i pregti masa n incint

b) pune la dispoziia turitilor camere, garsoniere sau apartamente dotate corespunztor

c) asigur prestri de servicii specifice;

d) dispune de recepie i de spaii de alimentaie n incint.

3. ntre caracteristicile activitilor hoteliere se numr i:

a) perisabilitatea; c) tangibilitatea;

b) omogenitatea; d) repetabilitatea.


21/167

16

4. Pstrarea obiectelor de valoare reprezint un serviciu complementar:

a) serviciului de alimentaie c) serviciului de intermediere

b) serviciului de cazare; d) serviciului comercial.

5. Serviciile ce implic vnzarea de ctre compartimentul recepie sau prin magazine

specializate din cadrul unui hotel a unor produse necesare turistului pe durata sejurului, suntreprezentate de:

a) serviciile de intermediere c) serviciul complementar cazrii

b) serviciul complementaralimentaiei d) serviciul comercial.

6. n funcie de regimul de funcionare, unitile cu activitate hotelier pot fi:

a) de tranzit i pentru sejur prelungit

b) deschise permanent i sezoniere

c) de nivel mediu i de categorie modest

d) uniti hoteliere i extrahoteliere.

7. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria unitilor cu activitate

hotelier,clasificate din punctul de vedere al amplasrii n teritoriu a acestora:

a) uniti hoteliere din staiuni balneoclimatice

b) uniti hoteliere sezoniere

c) uniti hoteliere de tranzit

d) uniti hoteliere pentru sejur prelungit.

8. Spaiul de cazare cu 2 paturi duble care se nchiriaz unui numr de 2, 3 sau 4 persoane,

poart denumirea de:

a) twin-double; c) twin;

b) double; d) single.

9. Spaiul de cazare compus din dormitor pentru 2 persoane, salon, vestibul i grup sanitar

propriu, poart denumirea de:

a) apartament c) garsonier

b) duplex; d) camer cu pat dublu.

10. ntre obiectivele adoptrii unui sistem oficial de clasificare nuse numr:

a) posibilitatea reglementrii sistemului de tarife

b) posibilitatea diferenierii hotelurilor pentru aplicarea unor politici individualizate

c) protecia furnizorilor;

d) informarea clienilor.


22/167

17

11. Criteriile de clasificare utilizate pentru ncadrarea ntreprinderilor hoteliere, pot fi

mprite n urmtoarele categorii:

a) suprafaa i echipamentele criterii cantitative

b) suprafaa i echipamentele criterii calitative;

c) calitatea echipamentelor; criterii calitative;

d) calitatea echipamentelor; criterii cantitative.

12. Din categoria criteriilor de clasificare referitoare la suprafaa i echipamentele

ntreprinderii hoteliere nu fac parte:

a) calitatea echipamentelor; c) echipamentele sanitare;

b) nzestrarea cu mobilier; d) criterii cu privire la suprafee.

13. Dintre variantele prezentate mai jos doar una face parte din categoria criteriilor calitative

de clasificare a ntreprinderilor hoteliere:

a) nzestrarea cu mobilier; c) echipamentele sanitare;

b) serviciile oferite i calitatea acestora d) criterii cu privire la suprafee.

14. Una dintre variantele de mai jos specific unul dintre criteriile indirecte de evaluare a

calitii serviciilor hoteliere:

a) calitateaprofesional a personalului c) echipamentele sanitare;

b) starea general a cldirii d) dotarea cu mobilier.

15. Pentru unitile hoteliere din Romnia clasificarea pe stele se face pe baza urmtoarelor

categorii de criterii obligatorii:

a) numrul maxim de paturi dintr-o camer echiparea sanitar servicii de agrement

b) suprafaa minim a camerelor nlimea spaiilor de cazare numrul minim de mese i

scaune pe culoare;

c) numrul de clieni i furnizori, dotarea cu mobilier, echiparea sanitar.

d) numrul maxim de paturi dintr-o camer echiparea sanitar numrul de clieni i furnizori.

Rspunsuri:

Nr. ntrebare Rspuns Nr. ntrebare Rspuns

1 c 9 c

2 a 10 c

3 a 11 b

4 b 12 a


23/167

18

5 d 13 b

6 b 14 a

7 a 15 b

8 a

Bibliografie

1. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Bucureti

2. Minciu, R., Ispas, A., 1994, Economia Turismului, Editura Universitaii Transilvania,

Braov

3. Neacu, N., Baron, P., Minciu, R., 2003, Economia turismului, Editura Uranus, Bucureti

4. Stnciulescu, G., Micu, C., 2009, Economie i gestiune n turism, Editura All Beck,

Bucureti

5. Stnciulescu, G., Jugnaru, I.N., 2006, Animaia i animatorul n turism, Editura Uranus,

Bucureti

6. Stnciulescu, D.A., Cristea, A.A., Acatrinei, M.C., Rjni, M., 2002, Tehnologie hotelier,

Editura Gemma Print, Bucureti

7. * * * - Ordinului M.I.M.M.C.T.P.L. nr. 636/2008.


24/167

19

Unitatea de nvare 2. Mediul extern al ntreprinderii hoteliere

Cuprins


2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere

2.5. Piaa ntreprinderii hoteliere

2.5.1. Concept i caracteristici

2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere

2.5.3.Oferta, cererea i consumul pe piaa ntreprinderii hoteliere

2.6. Rezumat


2.8. Tem de control

2.1. Introducere

Unitatea de nvare 2 prezint toate elementele de care trebuie s se in seama nanaliza mediului extern al unei ntreprinderi hoteliere. Astfel, n urma parcurgerii acestei

uniti vei fi familiarizai cu ceea ce reprezint macromediul i micromediul extern al

ntreprinderii hoteliere mpreun cu elementele componente ale acestora precum i cu ceea ce

reprezint piaa unei ntreprinderi hoteliere i care sunt caracteristicile acesteia.

2.2. Obiectiveleunitii de nvare

n urma studierii acestei uniti de nvare vei fi capabil:

s precizai care este diferena ntre micromediul ntreprinderii hoteliere i

macromediul acesteia;

s precizai care sunt componentele macromediului i ale micromediului

ntreprinderii hoteliere;

s stabilii cum influeneaz fiecare dintre elementele mediului extern al

ntreprinderii hoteliere asupra activitii acesteia;


25/167

20

s definii piaa unei ntreprinderi hoteliere;

s caracterizai piaa unei ntreprinderi hoteliere;

s stabilii ce reprezint aria, structura i capacitatea pieei unei ntreprinderi

hoteliere;

s precizai care sunt criteriile de segmentare a pieei ntreprinderii hoteliere

s calculai capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere s definii cota de pia a unei ntreprinderi hoteliere.

s precizai ce reprezint oferta unei ntreprinderi hoteliere, care sunt

caracteristicile acesteia i care sunt factorii care o influeneaz;

s precizai ce reprezint cererea pentru serviciile oferite de o ntreprindere

hotelier, care sunt caracteristicile acesteia i care sunt factorii care o

influeneaz.

Durata medie de parcurgere a celei de-a douauniti de nvare este de 3 ore.

00:00

2.3. Macromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Macromediul ntreprinderii hoteliere esteconstituit din fore care acioneaz la nivel

global (demografice, economice, naturale, tehnologice, politice i culturale) influennd

activitatea acesteia, pe termen lung, prin generarea de nevoi noi detectabile prin analiza

tendinelor sale i pe termen scurt prin influenele exercitate asupra micromediului i, n

special, asupra clienilor, concurenilor i furnizorilor.Analiza macromediului ntreprinderii hoteliere se concentreaz asupra urmtoarelor

componente (vezi figura 2.1.):

Mediul instituional. Industria hotelier este o component a industriei turismului

(activitate economic din sfera serviciilor) fiind reglementat, ca orice domeniu economic,

printr-un ansamblu de acte normative prin care se asigur un cadru unitar de desfurare a

activitilor.

Mediul demografic reprezint unul din factorii formatori ai cererii la nivelul

ntreprinderii hoteliere dar i un factor care influeneaz dotarea cu personal. Estenecesar cunoaterea tendinelor i previziunilor demografice i a profilul actual al populaiei

innd cont de criterii precum vrsta, sex, stare civil.

Mediul economic. Mediul economic influeneaz att capacitatea ntreprinderii

hoteliere de a-i asigura resursele ct i consumul populaiei. Activitatea ntreprinderii

hoteliere este influenat i tendinele economice de la nivelul zonei de interes, de

ntreprinderile implantate/deschise/reutilate n ultimul timp, de ntreprinderile nchise/retrase n


26/167

21

00:20

ultimul timp, de statisticile privitoare la omaj, de statisticile privind vizitatorii atraciilor

turistice locale, companiile aeriene i ageniile de voiaj utiliznd aeroportul, de statisticile

privind staiile de cale ferat i traficul prin acestea, etc.

Figura 2.1.Sistemul relaiilor ntreprinderii hoteliere cu mediul extern

Mediul natural influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin intermediul

resurselor turistice existente n zon. De mare interes sunt i cile de acces i trasportul spre

zonele unde este amplasat ntreprinderea hotelier respectiv cu implicaii asupra situaiei

prezente i a dezvoltrilor ulterioare.

Mediul social cultural. Atraciilei evenimentele locale cu caractarer istoric, cultural

sau tradiional, spectacole, evenimentele speciale existente sau create sunt elemente ale

mediului social-cultural cu influene asupra activitii ntreprinderii hoteliere.

Mediul politic reflect structurile societii, clasele sociale i rolul lor n societate,

forele politice i relaiile dintre ele, gradul de implicare a statului n economie, gradul de

stabilitate a climatului politic intern, zonal i internaional, etc.

Mediul tehnologic. Cunoaterea mediului tehnologic creeaz noi modaliti de

satisfacere ntr-un grad mai mare a nevoilor clienilor, modific modelele cererii i stilul de

via i amplific eficiena activitiintreprinderii hoteliere.

Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere principalele elemente ale

macromediului extern al acesteia i subliniai influena pe care o exercit fiecare element

asupra activitii acesteia.

Mediul

natural

21

00:20





















NTREPRINDEREAHOTELIER IMICROMEDIUL

ACESTEIA

Mediulinstituional

Mediulpolitic

Mediul

tehnologic

Mediulsocial-

cultural

Mediuldemografic

Mediul

natural

Mediuleconomic

21

00:20






















27/167

22

00:40

2.4. Micromediul extern al ntreprinderii hoteliere

Din multitudinea componentelor mediului extern al ntreprinderii hoteliere influena cea

mai mare asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au componentele micromediului extern,

acele componente cu care ntreprinderea hotelier are relaii directe. n acest context, o

influen semnificativ asupra activitii ntreprinderii hoteliere o au:

Clienii. nc nainte de deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei poteniale este

obligatorie. Produsul hotelier oferit de ntreprinderea hotelier este necesar s se afle n

concordan cu nevoile i dorinele clienilor i s evolueze pe msura modificrii acestor

cerine. Dup deschiderea hotelului, cunoaterea clientelei are la baz culegerea sistematic a

informaiilor despre acetia prin intermediul fiei de anunare a sosirii i a plecrii precum i

printr-un chestionar de satisfacie pus la dispoziie n camer sau nmnat ntr-un plic la sosire

odat cu tichetul-legitimaie.

n ceea ce privete segmentarea clientelei, unul dintre cele mai importante criteriiutilizate n acest sens este reprezentat demotivele voiajului i sejurului, Organizaia Mondial

a Turismului (O.M.T.) susinnd c principalele motive sunt cele din figura 2.28.

Figura 2.2. Clasificarea clienilor dup motivulvoiajului i sejurului

Sursa: Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti,p. 8

n funcie de motivul deplasrii, difer i durata sejurului, ct i tipul staiului ales pentru

cazare.

8Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck, Bucureti, p.8

TURITI VIZITATORI DE O ZI

VIZITATORII

MOTIVUL PRINCIPAL ALVIZITEI

LOISIR I VACAN AFACERI I MOTIVEPROFESIONALE

ALTE MOTIVE DE VOIAJ

- Relaxare;- Manifestri culturale- Sntate- Practicarea sporturilor

(neprofesioniti)

- Alte motive de voiaj, loisir ivacan.

- Reuniuni;- Misiuni;- Sntate- Voiaje de stimulare;- Afaceri;

- Diverse.

- Studii;- Tratamente medicale;- Tranzit;- Motive diverse.


28/167

23

01:10

01:15

Astfel, consumatorii produsului hotelier pot fi segmentai n:

Clieni de afaceri, cu cazare (individuali i grupuri), reprezentnd un sfert din clientela

mondial total dup unele estimri, include sejururile n interes de serviciu, fiind incluse

participrile la conferine i trguri, voiajele-recompens (incentive), nnoptrile echipajelor

aeriene, ale personalului de antier i mesele de afaceri. Comportamentul acestui segment de

clieni este mult mai raional dect cel al clienilor de agrement, fiind foarte sensibil laeficacitatea sistemelor de rezervare i la confortul oferit. Subsegmentele identificate n cadrul

segmentului clientelei de afaceri prezint particulariti ale cererii ce pot fi identificate pentru

fiecare subsegment de clientel de afaceri n parte. Abrevierea MICE meetings, incentive,

conventions & events sau meetings, incentives, congress & expositions sugereaz ct se

poate de bine subsegmentele respective. Clientela de afaceri este mult mai exigent, ns mult

mai fidel, riscurile de neplat fiind, n principiu, excluse, voiajele acestora fiind repartizate

uniform de-a lungul ntregului an.

Clieni de agrement, cu cazare (individuali i grupuri). Vacanierul reprezint orice

persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive, petrecute

nafara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau de sntate.

Clieni fr cazare.

Pentru a putea presta servicii de calitate, personalul trebuie s cunoasc tipologia

clienilor i s intuiasc comportamentul de consum al acestora. Clienii sunt diferii din punct

de vedere structural i comportamental, putnd fi clasificai n diferite categorii i analizai,

innd cont de numeroase criterii precum: vrsta, veniturile, nivelul de instruire, proveniena,

poziia fa de ofert (poteniali sau efectivi), atitudinea fa de ofert (mulumii, nemulumii

sau indifereni), statutul i importana social, frecvena de apelare la oferta hotelier, etc.

Concurena. n raport cu concurena, mijloacele de aciune ale unei ntreprinderi

hoteliere urmresc obinerea unui avantaj competitiv care este realizat n msur hotrtoare

prin livrarea unei utiliti mai ridicate consumatorului. Acest lucru se asigur prin:

- Diferenierea produsului hotelier operaionalizat prin diferenierea ofertei, distribuiei

(asigurateprin intermediul personalului de contact, al ambianei i sistemului de livrare) i

imaginii ntreprinderii hoteliere.

- Calitatea serviciilor prestate.

- Productivitatea procesului de prestaie este exprimat de volumul serviciilor realizat n

unitatea de timp i se aflntr-o strns legtur cu calitatea serviciilor prestate.

Diferenierea, calitatea i productivitatea sunt indiscutabil legate de calitile resurselor

umane, una dintre strategiile de baz fiind atragerea celui mai bun personal, ntre surse

plasndu-se i concurenii, motiv pentru care n acest domeniu, lupta pentru concuren se

desfoar i pe terenul atragerii celui mai bun personal.

Furnizorii de echipamente, materii prime i materiale i prestatorii de


29/167

24

01:20

01:40

servicii.ntreprinderea hotelier trebuie s identifice i s determine influena acestor variabile

de mediu asupra activitii sale, fiind numeroase situaiile n care aceste componente au un rol

fundamental n desfurarea activitii sale.

Furnizorii forei de munc. Rolul personalului n prestarea serviciilor confer

furnizorilor de for de munc un loc aparte n cadrul micromediului ntreprinderii hoteliere,

fapt ceconduce la dezvoltarea unor relaii de parteneriat ntre ntreprindere i aceti funizori,operaionalizate prin convenii de colaborare n cadrul crora sunt prevzute aciuni specifice:

organizarea practicii studenilor i elevilor, acordarea de burse de studii, acordarea de sprijin n

elaborarea unor proiecte de absolvire, etc. pe parcursul crora ntreprinderea are posibilitatea

s contribuie la pregtirea viitorilor poteniali angajai, s cunoasc i s selecteze fora de

munc n conformitate cu obiectivele generale.

Analizai pe exemplul practic al unei ntreprinderi hoteliere situaia principalelor

elemente ale micromediului externi relaiile ntreprinderii cu aceste elemente.

2.5. Piaa ntrepriderii hoteliere

2.5.1. Concept i caracteristici

ntreprinderea hotelier activeaz, prin prisma serviciilor pe care le ofer, pe

piaa turistic. n concordan cu accepiunea general, aceasta este reprezentat de

totalitatea tranzaciilor (actelor de vnzare-cumprare) ale cror obiect l constituie produsele

turistice, privite n conexiune cu relaiile pe care le genereaz i spaiul geografic i chiar

timpul n care se desfoar9.

n opinia lui Philip Kotler, piaa n general reprezint totalitatea persoanelor sau

unitilor economice care cumpr sau pot fi determinate s cumpere un produs sau un

serviciu10.

Pe de alt parte, piaa turistic reprezint locul de confruntare a ofertei turistice,

materializat n producia turistic, cu cererea de servicii turistice, materializat n consumul

turistic. n practic, piaa turisticreprezint terenul de interferen permanent a celor doucomponente majore ale sale cererea i oferta turistic - i de materializare a acestora prin

intermediul produsului turistic respectiv a consumului de profil11.

Piaa ntreprinderii hoteliere nregistreaz o varietate de forme de manifestare. Se

9Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti, p.13310 Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti, p. 9411Sava, C., 2007, Strategii de dezvoltare a activitii de turism, Editura Eurostampa, Bucureti, p. 117


30/167

25

01:50

poate vorbi, astfel, de o pia real sau efectiv, potenial i teoretic de o pia local,

naional, internaional regional i mondial de o pia difereniat pe produse (tipuri de

vacane/forme de turism), pe segmente de consumatori, pe tipuri de productori/ofertani etc. -

fiecare dintre acestea, prezentnd o serie de trsturi distincte.

Pornind de la aceste elemente care determin coninutul pieei turisticepe care activeaz

ntreprinderea hotelier, putem spune c aceasta se caracterizeaz printr-o serie decaracteristici, dintre care:

complexitatea, rezultat al faptului c produsul turistic (oferta) are un coninut aparte, fiind

alctuit din bunuri i servicii, din elemente tangibile i intangibile.

opacitateaconferit de prezena, n structura produsului turistic, a elementelor intangibile;

este o pia cu finalitate specific, turitii urmrind procurarea unor satisfacii aparte,

proprii acestui sector de activitate;

este o pia fragmentat, rezultat al confruntrii dintre oferta extrem de eterogen i cererea

determinat de preferinele subiective ale consumatorilor de turism;

este o pia pe care actioneaz mai muli decideni, actul de cumprare a unui produs

turistic putnd fi influenat de o serie ntreag de participani

prezint un grad de risc mai ridicat, incertitudinile ofertanilor fiind mai numeroase dect

n cazul pieei bunurilor materiale.

2.5.2. Aria, structura i capacitatea pieeintreprinderii hoteliere

Aria pieei ntreprinderii hoteliere reprezint perimetrul n care se desfoar

confruntarea dintre cerere i ofert. Piaa ntreprinderii hoteliere se desfoar pe o arienelimitat.

Dup locul unde se desfoar relaiile de vnzare-cumprare, piaa poate fi intern sau

extern. Pieele externe alctuiesc piaa internaional, piaa putnd fi privit ns i la nivel

mondial, global, respectiv ca sum a tuturor actelor de vnzare-cumprare, efectuate att n

interiorul ct i n exteriorul granielor naionale. n ceea ce privete piaa intern, se poate

vorbi de existena unor piee locale cu trsturi specifice.

Activitatea de pia cunoate un anumit grad de concentrare teritorialn jurul anumitor

centre sau zone. Distribuia spaial a fenomenelor de pia este determinat, deopotriv, de

repartizarea teritorial a produciei i a punctelor de consum. Un alt fenomen nregistrat la

nivelul arieipieei este cel al migrrii n cadrul pieei.

Judecnd prin prisma ofertanilor de produse turistice, piaa turistic ocup un loc

distinct n cadrul pieei globale, firmele respective regsindu-se sub diferite raporturi fa de

piaa total. Datorit complexitii produselor turistice, determinat de specificul elementelor

de atractivitate turistic i de natura diferit a prestatorilor de servicii turistice, piaa turistic

apare ca un conglomerat de subdiviziuni, la rndul lor alctuite dintr-o multitudine de


31/167

26

01:55

02:05

segmente de pia.

Operaiunile de determinare a structurii pieei ntreprinderii hoteliere, precum i de

identificare i conturare a multitudinii de fragmente din care este alctuit aceast pia, se pot

realiza pe baza principiilor i instrumentarului practic specifice marketingului, respectiv prin

segmentare i analiz tipologic. n operaiunea de segmentare a pieeintreprinderii hoteliere,

criteriile care pot opera diferenieri n structura pieei i care, implicit, servesc scopului dedelimitare a pieei-int sunt: criterii psihografice, geografice, demografice i de

comportament12.

Prezentai pe baza exemplului practic al unei ntreprinderi hoteliere modul de

structurare al piaei acesteia att din punctulde vedere al segmentrii ofertei ct i al cererii.

Evaluareacapacitii pieei ntreprinderii hoteliere constituie un proces de determinare

a dimensiunilor cantitative ale acesteia, exprimate printr-o serie de indicatori uzuali, fizici i

valorici.

Capacitatea poate fi exprimat prin intermediul dimensiunilor cererii (volumul cererii,

indicnd gradul n care oferta ntreprinderii hoteliere acoper cererea), ofertei (volumul ofertei,

determinat de baza tehnico-material existent), sau tranzaciilor de pia (ncasri din

prestaii turistice).

Poziiantreprinderii hoteliere pe pia se poate aprecia, totodat, prin intermediul cotei

de pia exprimnd ponderea pe care o deine o firm sau un produs turistic pe piaa de

referin.

n domeniul turismului, un indicator deosebit de important l constituie numrul de

turiti, care, coroborat cu ali indicatori specifici, permite evaluarea corespunztoare a

capacitii pieei turistice.

Capacitatea efectiv a pieei ntreprinderii hoteliere depinde de numrul turitilor

efectivi, de frecvena medie de achiziionare (consum) a unui produs turistic ntr-o perioad

dat de timp, de mrimea medie a unei achiziii (numr de zile de sejur, numr de mese, etc.) i

poate fi exprimat prin intermediul urmtoarei formule:

C N q f = , unde:

C= capacitatea efectiv a pieei;

N= numr de turiti;

q = achiziie specific;

f= frecvena medie de cumprare a produselor de ctre turiti.

Alturi de modalitile de evaluare a capacitii efective a pieei se afl i instrumentarul

ce ofer posibilitatea aprecierii capacitii poteniale a pieei. Astfel, se poate aprecia

12Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucuresti, p. 349


32/167

27

02:15

02:30

02:40

potenialul de absorbie al pieei, care exprim volumul maxim al vnzrilor (prestaiilor)

pentru un produs turistic, care se poate realiza pe o pia , ntr-un anumit interval de timp,

avnd n vedere cererea potenial, efectivul nonconsumatorilor relativi, etc.

Caracterizai cu ajutorul indicatorilor mai sus menionaipe baza exemplului practic al

unei ntreprinderi hoteliere capacitatea pieei pe care aceasta activeaz.

2.5.3. Oferta, cererea i consumul pe piaantreprinderii hoteliere

Grupnd punctele de vedere ale diferiilor specialiti putem observa c oferta

ntreprinderii hoteliere reprezint fie totalitatea bunurilor i serviciilor care satisfac la un

moment dat cererea turistic, fie capacitatea organizatoric a reelei (baza tehnico-material,

infrastructura, etc.) de a satisface n anumite condiii cererea populaiei13.

n opinia altor specialiti oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor

care concur la obinerea produsului turistic, respectiv:

potenialul naturali antropic, resursele naturale, echipamentul de producie a serviciilor

turistice, diversitatea bunurilor materiale (industriale, alimentare) destinate consumului,

fora de munc specializat n activitile specifice activitii hoteliere, condiiile de

comercializare (pre, nlesniri, etc.);

producia turistic - ansamblul de servicii care mobilizeaz fora de munc,

echipamentul de producie i bunurile materiale i care, n cadrul unei ambiane specifice,

se materializeaz ntr-un consum efectiv14

.Oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz prin anumite trsturi specifice i anume:

are un caracter complex i, totodat, eterogen din acest motiv se poate diferenia i

descompune n mai multe grupe de oferte particulare;

elementele structurale au valori turistice diferite de-a lungul anului. Elementele de

atractivitate, asociate cu condiiile climaterice determin sezonalitatea turistic, iar

elementele funcionale variaz n limite determinate de capacitatea tehnico-organizatoric

(uniti, dotri, personal, etc.);

oferta ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-un grad ridicat de rigiditate,

determinat de incapacitatea deplasrii n spaiu pentru a ntlni cererea;

datorit specificului serviciilor care intr n componena sa, oferta ntreprinderii hoteliere

nu poate fi stocat.

Principaliifactori care determin nivelul i structura oferteintreprinderii hoteliere sunt:

Factori naturalii antropici (factori naturali de clima, resurse naturale i antropice, fauna

13 Sava, C., 2008, Turismul n contextualdezvoltrii regionale durabile,Editura Eurostampa Bucureti, p. 12614 Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti, p. 111


33/167

28

i flora, etc.). Cu anumite excepii, pentru ca un anumit spaiu s fie atractiv i s aib valoare

turistic, el trebuie s ofere anumite condiii, fie naturale (peisaje naturale frumoase i

nepoluate, configuraie geografic echilibrat, condiii meteorologice prielnice, faun rar

etc.), fie antropice (resurse de patrimoniu cultural, religios, arhitectural, etc.).

Factori economici i tehnici (nivelul de dezvoltare a sectorului teriar, baza tehnico-

material turistic). Nivelul de dezvoltare al sectorului serviciilor n general i al turismului, nspecial, se afl n strns legtur cu nivelul de dezvoltare economic de ansamblu.

Factori umani. Personalul bine pregtit din punct de vedere profesional, cu o nalt

contiin moral, contient de rspunderea care i revine n actul prestaiei, contribuie n mod

direct la realizarea unei cltorii turistice reuite i la cresterea prestigiului prestatorilor de

servicii turistice.

Pe de alt parte, prin cerere turistic se nelege un ansamblu de persoane care i

manifest dorina de a se deplasa periodic i temporar n afara reedinei proprii pentru alte

motive dect prestarea unei activiti remunerate la locul de destinaie15. n opinia unor

specialiti, prin cerere de turism se nelege cantitatea solicitat de o persoan (sau de ntreaga

clientel) dintr-un anumit produs sau serviciu turistic, oferit de o firm dat, la un tarif bine

precizat, ntr-o zon i un interval de timp delimitat, n anumite condiii de mediu i ca rspuns

la un program de marketing dat16.

Cererea turistic se caracterizeaz, la rndul ei, printr-o serie de trsturi specifice, care

o particularizeaz astfel:

are un pronunat caracter sezonier, manifestat printr-o presiune exercitat asupra ofertei n

plin sezon i printr-o depresiune n extrasezon;

are un caracter eterogen, fiind rezultatul exprimrii unor nevoi variate ale diferitelor

categorii de turiti, care dispun de diferite capaciti de plat;

se caracterizeaz printr-un puternic dinamism, determinat de avntul economic i de

modificrile nregistrate n psihologia consumatorilor

este caracterizat printr-un grad ridicat de mobilitatei, respectiv, concentrare, determinat

de caracterul rigid al ofertei;

exprimnd nevoi de ordin superior, este o cerere foarte elastic.

Modul de apariie i manifestare a cererii ntreprinderii hoteliere depinde de o serie de

factori generali i specifici, dintre care:

Factori economici. Din ce n ce mai mult, numeroase segmente ale populaiei i-au

ndreptat economiile bneti n direcia vacanelor n afara locului i chiar rii de reedin,

ncurajate i de o serie ntreag de msuri specifice (cursuri de schimb favorabile rilor cu

economie n expansiune, preuri relativ mici, infrastructur adecvat, etc.).

Disponibilitatea de timp liber. Ritmul nalt al progresului tehnic, creterea productivitii

15 Cristureanu, C., 1992, Economiai politica turismului internaional, Editura Abeona, Bucureti, pag. 10616 Gherasim, T., 2000,Marketing Turistic, Editura Economic, Bucureti p. 79


34/167

29

03:00

muncii i chiar, eforturile sindicale, au permis reducerea duratei timpului de munc i, implicit,

creterea duratei de timp liber, crend astfel premisele dezvoltrii cererii turistice moderne.

Astfel, a crescut nu numai timpul liber zilnic, ci i cel saptmnal, a crescut durata i frecvena

concediilor legale, ceea ce a condus la creterea standardului de calitate a vieii i la

reorientarea timpului liber pe direcia odihnei, recreerii i cltoriilor.

Factori demograficii sociali.Caracteristicile demografice (vrsta, sex, mrimea familiei)influeneaz ntr-o foarte mare msur comportamentul turistic i, implicit, cererea turistic.

Exemple

Referitor la impactul factorilor demografici i sociali asupra cererii turistice, tinerii

independeni prefer un turism de tip itinerant, n timp ce pentru familiile cu copii mici este

propriu turismul de sejur, cuplurile occidentale de pensionari prefer croazierele, etc.

Consumul de servicii oferite de ntreprinderea hotelier are o serie de particulariti,

dintre care:

volumul consumului de servicii turistice echivaleaz cu volumul produciei de servicii

turistice;

consumul de servicii turistice are un caracter sezonier (determinat de sezonalitatea cererii),

ceea ce conduce la concentrri n timp (n perioada vacanelor i concediilor, la sfrit de

saptmn etc.);

consumul turistic este concentrat spaial (pe anumite zone i ri privite ca destinaii

turistice).

Actul de consum turistic reprezint, practic rezultatul confruntrii cererii cu ofertaturistic.

2.6. Rezumat

Pentru a cunoate modalitile de aciune i efectul aciunilor sale, ntreprinderea

hotelier trebuie s aib la dispoziie informaii referitoare la mediul su extern. Anumite

componente ale mediului extern al ntreprinderii hoteliere au o aciune indirect att asupra

acesteia ct i asupra acelor componente ale mediului cu care ntreprinderea are relaii directe.

Componentele macromediului sunt reprezentate de: mediul economic, instituional, tehnologic,

natural, demografic, cultural-social i politic.

Componentele micromediului ntreprinderii hoteliere au o influen direct, puternic i

pe termen lung asupra activitii unitii hoteliere. Astfel, toate aciunile clientelei, concurenei,

furnizorilor de materii prime i materiale, prestatorilor de servicii i furnizorilor de for de

munc cu care ntreprinderea se afl n legtur au influen hotrtoare asupra aciunilor


35/167

30

prezente i viitoare ale acesteia.

Piaa ntreprinderii hoteliere are o serie de caracteristici specifice reprezentate de

complexitate , opacitate, de faptul c este o pia cu finalitate specific i o pia fragmentat,

pe care actioneaz mai muli decideni i care prezint un grad de risc mai ridicat. Pe de alt

parte, piaa ntreprinderii hoteliere se caracterizeaz printr-o arie, structur i capacitate

specific.

2.7. Test de autoevaluare a cunotinelor

1. Culegerea informaiilor despre client se face prin completarea:

a) fiei de anunare a sosirii i plecrii c) fiei de observare

b) ghidului de interviu; d) chestionarului trimis prin pot.

2. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de loisir i vacan pentru

realizarea voiajului i sejurului?

a) relaxare; c) practicarea sporturilor;

b) voiaje de stimulare; d) manifestri culturale.

3. Care dintre urmtoarele variante nu reprezint un motiv de afaceri i profesional pentru

realizarea voiajului i sejurului?

a) studii; c) voiaje de stimulare;

b) reuniuni; d) misiuni.

4. Din categoria altor motive pentru realizarea voiajului i sejurului se ncadreaz:

a) voiaje de stimulare; c) relaxare;

b) reuniuni; d) tranzit.

5. Vacanierul reprezint:

a) orice persoan aflat n voiaj de motivare pltit de ctre ntreprinderea angajatoare;

b) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,

petrecute nafara domiciliului su, pentru motive profesionale, de studii sau de sntate

c) orice persoan aflat n vacan petrecut nafara domiciliului su, pentru alte motive dect

cele profesionale;

d) orice persoan aflat ntr-o deplasare incluznd cel puin patru nnoptri consecutive,

petrecute nafara domiciliului su, pentru alte motive dect cele profesionale, de studii sau

de sntate.


36/167

31

6. Micromediul influeneaz activitatea ntreprinderii:

a) direct, slab i permanent c) direct, puternic i permanent

b) indirect, slab i pe termen lung d) indirect, puternic i pe termen lung.

7. Capacitatea pieei ntreprinderii hoteliere nu poate fi exprimat prin intermediul

unuia dintre indicatorii de mai jos:a) volumul ofertei; c) volumul cererii;

b)aria teritorial a pieei d) cota de pia.

8. Cota de pia reprezint:

a) ponderea pe care o deine o ntreprinderea hotelier pe piaa de referin;

b) ponderea procentual a vnzrilor ntreprinderii n vnzrile principalului su concurent

c) un indicator al structuriipieei

d) expresia volumului tranzaciilor de pia al ntreprinderii.

9. Una dintre variantele de mai jos nu face parte din categoria elementelor macromediului

extern al ntreprinderii hoteliere:

a) mediul politic; c) mediul instituional

b) mediul economic; d) mediul intern.

10. Obinerea unui avantaj competitiv de ctre o ntreprindere hotelier n raport cu concurena

se asigur prin:

a) diferenierea produsului hotelier c) productivitatea concurenei.b) calitatea prestatorilor de servicii; d) mediul economic al ntreprinderii.

11. Modul de apariie i manifestare a cererii pentru serviciile unei ntreprinderi hoteliere

depinde de o serie de factori generali i specifici, dintre care:

a) furnizorii de for de munc c) factori naturali i antropici

b) disponibilitatea de timp liber d) capacitile productive.

12. Capacitatea efectiv a pieei unei ntreprinderi hoteliere nu depinde de unul dintre

urmtorii indicatori:

a) numrul turitilor efectivi

b) de frecvena medie de achiziionare a unui produs turistic ntr-o perioad dat de timp

c) structura pieei pe segmente de consumatori.

d) de mrimea medie a unei achiziii.


37/167

32

13. Oferta ntreprinderii hoteliere grupeaz ansamblul elementelor care concur la obinerea

produsului turistic, respectiv:

a) clienii c) concurenii

b) producia d) consumul.

14. Componentele micromediului influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere n moddirect, puternic i pe termen lung. Din categoria acestor componente fac parte i:

a) furnizorii forei de munc c) rata omajului

b) disponibilitatea de timp liber; d) resursele naturale.

15. Componenta macromediului care influeneaz activitatea ntreprinderii hoteliere prin

intermediul resurselor turistice existente n zon, poart denumirea de:

a) mediu politic; c) mediu natural;

b) mediu instituional d) mediu demografic.

Rspunsuri:

Nr. ntrebare Rspuns Nr. ntrebare Rspuns

1 a 9 d

2 b 10 a

3 a 11 b

4 d 12 c

5 d 13 b6 c 14 a

7 b 15 c

8 a

2.8. Tem de control

Pe bazacelor studiate prin parcurgerea unitilorde nvare 1 i 2, realizai oanaliz a

mediului de marketing pe cazul concret al unei ntreprinderi hoteliere. Aceast tem va consta

practic nabordarea urmtoarelor aspecte referitoare la hotelul ales:

1. Prezentarea unui scurt istoric al hotelului;

2. Prezentarea general a hotelului cu abordarea urmtoarelor puncte:

- Carte de vizit amplasarea hotelului mpreun cu datele de contact

- Descrierea hotelului categoria de ncadrare, categoriile de spaii de cazare oferite,


38/167

33

capacitatea restaurantului, baza tehnico-material de agrement i tratament, o

scurt prezentare a interioarelor (camere, bi, recepie, restaurant, bar, cafenea,

salon de mic-dejun, altele dac exist), etc.;

3. Analiza mediului extern al hotelului cu abordarea urmtoarelor puncte:

- Micromediul hotelului: clienii, concureni, furnizorii de materii prime, furnizorii de

for de munc, prestatorii de servicii i organismele publice- Macromediul hotelului.

4. Analiza pieei hotelului aria, structura i capacitatea pieei.

Planul de lucru va avea n vedere lucrul individual. Printre criteriile de evaluare se va

afla i cel conform cruia doi stundei nu pot realiza tema de control asupra aceluiai hotel. n

caz contrar, tema de control transmis nu se va lua n calcul la punctajul final.

Tema de control va fi transmis cadrelor didactice pe adresele de mail specificate pn

la o dat stabilit de comun acord.

Studiul de caznglobeaz 10%din nota final, evaluarea urmrind prezena i detalierea

elementelor menionate mai sus.

Bibliografie

1. Cristureanu, C.,1992, Economia i politica turismului internaional, Editura Abeona,

Bucureti

2. Gherasim, T., 2000,Marketing Turistic, Editura Economic, Bucureti

3. Kotler, Ph., 2008, Managementul Marketingului, Editura Teora, Bucureti

4. Kotler, Ph., 2008, Principiile Marketingului, Editura Teora, Bucureti5. Lupu, N., 2010, Hotelul Economie i management, Ediia a VI-a, Editura All Beck,

Bucureti

6. Minciu, R., 2008, Economia Turismului, Editura Uranus, Bucureti

7. Olteanu, V., 2008, Marketingul Serviciilor, Editura Ecomar, Bucureti

8. Sava, C., 2008, Turismul n contextualdezvoltrii regionale durabile,Editura Eurostampa

Bucureti


39/167

34

Unitatea de nvare 3. Organizarea ntreprinderii hoteliere

Cuprins


3.3. Structura organizatoric antreprinderii hoteliere

3.4. Activitile operaionale desfurate la nivelul hotelului

3.5. Activitile funcionale desfurate la nivelul hotelului

3.6. Rezumat


3.1. Introducer

gestiune-hoteliera-pdf (1)

Documents