studiul pretului pe piata hoteliera
DESCRIPTION
este un studiu al pretului pe piata hoteliera din Republica Moldova pe baza hotlului "Leo Grand"TRANSCRIPT
Academia de Studii Economice
PROIECT DE MARKETING
TEMA: STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA
HOTELIERA DIN R.MOLDOVA
Chisinau 2007
1
C U P R I N S
INTRODUCERE 3
CAPITOLUL I. PREZENTAREA GENERALĂ A PIETEI HOTELIERE 5
1. Analiza pietei hoteliere 5
2. Hotelurile R.Moldova 7
3. Statistica turistica 8
CAPITOLUL II. PREZENTAREA HOTELULUI LEOGRAND 9
1. Caracteristicile de ansamblu ale hotelului 9
2. Analiza pietei hotelului LeoGrand 13
3. Analiza concurentei 14
4. Analiza circulatiei turistice cu referire la pret 17
5. Analiza SWOT 24
CAPITOLUL III. STUDIUL ACCEPTABILITATII PRETULUI PE PIATA
HOTELIERA 26
1. Cercetare 27
2. Evaluarea rezultatelor 34
3. Interpretarea rezultatelor 37
4. Concluzii 38
5. Recomandari-Strategii 40
6. Chestionar 43
2
I N T R O D U C E R E
Resursele turistice ale R.Moldova o situează printre ţările cele mai
dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită
acumulărilor din ultimul timp în procesul de reformă, ce vizează
descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a înregistrat o dezvoltare şi
modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu
restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se
desfăsoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa
concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea
unui raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru
satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a
confortului.
Există persoane care plătesc sume mari pentru un sejur deosebit şi de
calitate, deci, calitatea şi satisfacerea clienţilor devine o forţă majoră care
trebuie îmbunătăţită nelimitat, pentru că însuşirea acestor calităţi poate
determina avantaje mari.
În lucrarea de faţă mi-am propus să studies acceptabilitatea pretului pe
piata hoteliera, cu referire la hotelul LeoGrand, pentru că pretul este un factor
primordial care influenteaza pozitia hotelurilor fata de concurenta si situarea
acestora pe piata turistica din R.Moldova.
Astfel, în capitolul I al lucrării se abordează prezentarea generală a
pietei hoteliere , care cuprinde: scurt istoric, caracteristicile de ansamblu ale
pietei hoteliere, statistica turistica in domeniul hotelurilor.
În ceea ce priveşte capitolul II am prezentat caracteristicile de
ansamblu ale hotelului LeoGrand, analiza pietei pe care isi desfasoara
activitatea hotelul, analiza concurentei, analiza circulatiei turistice cu referire
la indicatorii economici si de pret, precum si analiza SWOT.
3
În capitolul III elaborate o cercetare de marketing menita sa studieze
accetabilitatea pretului pe piata hoteliera, pe baza unui esantion de 100
persoane, am prezentat rezultatele sub forma de tabele si grafice, concluzii.
În finalul lucrării, am încercat să formulez unele propuneri pentru
strategia de dezvoltare a hotelului şi am tras concluziile generale activităţii
managementului strategic din Hotelul LeoGrand.
Pentru ca măsurile ce trebuiesc luate pentru ca viitorul hotelului să fie
sigur şi rentabil şi să facă faţă problemelor de mediu şi concurenţei, sper ca
propunerile mele să fie un punct de referinţă pentru acestea.
4
ANALIZA PIEŢEI HOTELIERE DIN R.Moldova
Moldova e un loc bun pentru turismul de afaceri
Amplasamentul geografic favorabil (la sud-vest de Comunitatea Statelor
Independente (CSI)), ospitalitatea traditionala, vinurile perfecte si preturile relativ
mici sunt niste premise bune pentru desfasurarea dinamica turismului de afaceri,
care stabilesc posibilitatea de a petrece diverse manifestari de afaceri.
Sala principala din Chisinau – Palatul Republicii si alte sali de conferinte ale
hotelurilor hotelurilor sunt dotate cu echipament modern, care admite organizarea
intilnirilor si conferintelor la nivelul standardelor mondiale.
In Moldova intotdeauna exista posibilitatea de a imbina placerea cu utilul. Aveti la
dispozitie turismul rural, excursii in locurile pitoresti, “tururi de vin” in cele mai
mari orase subterane din Europa: Milestii Mici, Cricova, Cojusna.
Pentru turistii care prefera calatoriile de sinestatator sau cei care au nevoie de VIP-
autoturisme exista servicii de inchiriere al automobilului.
Festivalul anual al Vinului in Moldova
Cu placere aducem la cunostinta, ca Festivalul Vinului in Moldova va avea loc
la 8-9 octombrie, 2005. Va asteptam!
Calea descoperirii Moldovei trece prin "Drumul vinului”
Expozitii si Conferinte
Sfera serviciilor de petrecerea manifestarilor de afaceri asa ca intilniri, conferinte
seminare etc., este destul de larga.
Ea include suportul organizatoric, administrativ, analitic, asigurarea tehnica si
tehnologica, serviciile de promo in Moldova si in alte tari din Comunitatea Statelor
Independente, securitate.
5
Investitii in Turism
In anul 1992 a fost adoptata legea nr. 998-XII "Despre investitii straine”.
La sfirsitul anului 2003 in Moldova deja functionau 19 agentii turistice si 2
hoteluri cu fondul statutar strain.
Departamentul Turismului a adoptat 14 proecte de investitii.
Sistemul Bancar
In Moldova functioneaza sistemul bancar pe doua niveluri. Nivelul intii e prezentat
de Banca Nationala a Moldovei (BNM). Ea functoneaza ca centru de elaborarea
politicii monetare.
In afara de aceasta 16 banci comerciale isi desfasoara activitatea sa pe baza
autorizatiei Bancii Nationale a Moldovei.
Multe banci comerciale sunt membri SWIFT, Western Union si ai altor sisteme de
plata.
Politica schimbului valutar in Republica Moldova corespunde cerintelor Fondului
Valutar International:
- volumul valutei convertite este nelimitat;
- posibilitatea repatrierii venitului de la investitiile straine;
- lipsa obligatiunilor in convertirea venitului exportat in valuta nationala.
Acordarea creditului si gajului nerezidentilor trebuie sa fie sanctionata de catre
Banca Nationala a Moldovei.
Serviciul de Ajutor si Sustinerea Juridica
In Chisinau este concentrata o multime de companii care ofera servicii de afaceri:
servicii juridice, audit si contabilitate, publicitate, inregistrarea companiilor,
asigurare s.a.
In Moldova isi propun serviciile companiile de audit si consalting recunoscute pe
plan mondial.
6
Piata hoteliera din R.Moldova
Nume Categoria Tipul structurii de cazareClub Royal Park HotelJolly Alon HotelLeogrand Hotel & Convention Center
Hotel
Flowers HotelLidolux Hotel Balti HotelCodru HotelNobil Club Hotel Hotel-apartamentDacia HotelVispas HotelCosmos HotelZimbru HotelVilla Natali HotelVila Verde HotelVila IRIS VilaElat-Hotel HotelStella de Lux HotelLuna HotelJazz HotelOlimpia HotelBRIZ - hotel n VilaBudapest n HotelGloria n HotelHanul lui Hanganu n AgropensiuneMini I n VilaAdresa n Birou de apartamenteBella Donna n HotelVilla MEDEA n VilaArt-Rustic n HotelMini n Vila
7
Statistica turistica
Dinamica indicatorilor activitatii turistice in Republica Moldova in anii 2000-2007 (I sem.)
Indicatorii 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007/I Sem.
Agenti economici titulari ai licentei de turism
314 336 243 238 237 236 216 213
Numarul mediu scriptic al angajatilor
1538 1904 1972 1927 2086 2132 1840 2011
Numarul vizitatorilor (mii persoane)
78,1 81,6 115,9 153,5 169,8 152,8 132,9 61,1
Turism international total (mii persoane) :
51,4 45,9 71,7 90,9 93,9 82,3 82,4 40,2
- sositi 19,0 15,7 20,2 23,6 26,1 25,1 14,2 8-plecati 32,4 30,2 51,5 67,3 67,8 57,2 67,8 32,2
Incasarile totale din activitatea de turism (mii lei)
45828,9
60630,8
98573,9
145608,5
181144,1
228494,6
282194,9
158362,6
Beneficiul din realizari (mii lei)
2945,2
3995,7
8402,1
18167,0
17807,0
27407,1
33161,1
24554,9
Principalii indicatori ai activitatii turistice,inregistrati in Republica Moldova in anul 2007
Indicatorii 2007/I trimestru 2007/II trimestruNumarul vizitatorilor straini(mii persoane)
7977 14076
Romania 23,1 %, 24,8 %Turcia 12,3 % 16,2 %Rusia 11,2 % 14,3 %Ucraina 8,6 % 8,1 %Italia 4,8 % 5,2 %Scopul viziteiafeceri si profesional 60,3 % 63,3%agrement, recreare, odihna 38,2 %; 35,1%Numarul vizitatorilor moldoveni plecati 32253 10814 Incasarile din activitatea de turism international(mii lei)
117189,3 27710,1
Numarul turistilor cazati(mii pers)
133,6 43465
Numarul total de innoptari 686,4 211,0cetateni moldoveni 593,8 211,0cetateni straini 92,6 39,4
8
CARACTERISTICILE DE ANSAMBLU ALE HOTELULUI LeoGrand
STATUTUL ŞI FUNCŢIONAREA HOTELULUI
Leogrand Hotel & Convention Center 4*
Chisinau, Metropolit Varlaam str, 77
Tel: (+373 22) 210-822
24/24: (+373 79) 547-499
E-mail: Leogrand Hotel & Convention Center
r
Aprecierea clienţilor
Amplasare: 9.9
Service: 9.6
Curăţenie: 9.6
Bazat pe 96 comentarii
Descriere
hotel Leogrand Hotel & Convention Center Chisinau Moldova. Este primul hotel
cu 4 stele, de clasa “lux” din Moldova, care corespunde standardelor
internationale. Respectand traditiile unui hotel bun, el este amplasat in centrul de
afaceri al capitalei, in vecinatate nemijlocita cu institutiile de stat, ambasade si
reprezentante internationale.
9
Hotelul dispune de 143 de numere, dintre care – unul este Presidential, 6 numere
“lux”, 8 apartamente, 10 numere de colt, 117 numere standard (French bed and
twins) si un numar predestinat invalizilor.
Facilităţi disponibile
Parcare,
Restaurant,
Bar,
Recepţie 24/24,
Ascensor,
Safeu,
Mic dejun - masă suedeză,
Business centru,
Spălătorie,
Internet,
Schimb valutar,
Sală pentru conferinţe,
Room-service,
Servicii secretară,
Rezervare a biletelor avia,
Deşteptător,
Închirierea automobilelor,
Securitate 24/24,
Cărţi de credit acceptate: MasterCard,Visa Electron, Maestro, American
Express,
Mini-bar,
Telefon,
Uscător de păr,
Aer condiţionat,
Jacuzzi.
10
Tarife camere
Cameră Single Standard 180 €
Cameră Double Standard 180 €
Cameră Corner Double 230 €
Apartament Studio 230 €
Suite Junior 250 €
Cameră Deluxe 300 €
Apartament VIP 300 €
Presidential Apartment 500 €
O bijuterie sclipitoare in inima Chisinaului, capitala Moldovei, Leogrand Hotel &
Convention Center imbina cu succes clasicul cu amenitati si servicii
contemporane. Situat in ultra centrul orasului hotelul este aproape de oficiile
guvernamentale si de afaceri, centre comerciale, teatre si alte atractii culturale.
Amplasat intr-o locatie superba, oferind facilitati de conferinta exclusive si o
ambianta eleganta, Leogrand este apreciat drept cel mai bun hotel de afaceri din
Moldova.
Decorul confortabil se combina aici cu toate particularitatile asteptate de oamenii
de afaceri sau de turisti. In calitatea sa de resedinta si centru de conventii de
calitate superioara, Leogrand se concentreaza asupra prestarii serviciilor de inalta
calitate intr-o atmosfera placuta.
Va invitam sa experimentati eleganta clasica si cazare stilata in Leogrand Hotel
Convention Center, care va ofera:
11
143 de camere de hotel inclusiv camere Lux si un apartament Prezidential
Facilitati de conferinta de la adunari mici pana la conferinte mai mari (de la
10 pana la 120 de persoane)
Centrul de Conventii, avand o suprafata de 1000 metri patrati de spatiu
flexibil,care este perfect atat pentru adunari corporative cat si pentru
evenimente sociale. Aici personalul nostru atent va va ghida prin toate
detaliile pentru a va asigura succesul organizarii dumneavoastra
Restaurantul Ambasador serveste bucate delicioase din bucataria
internationala si autohtona
Apty's Pub care creeaza o atmosfera unica cu muzica live piano si Jazz
Fitness Centrul si sauna, gratis pentru oaspetii hotelului
Masaj
Dadaca disponibila
Serviciu de desteptare, ca sa ajungeti la timp la intalnirea Dumneavoastra
Internet fara fir Wi-Fi in toate camerele de hotel, zonele de conferinta si in
locurile de acces public
Business Centru cu computere, imprimanta, fax, copiator, serviciu de
secretariat si curier
Parcare subterana, gratis pentru oaspetii de hotel
Spalatorie si curatare chimica, pentru a va pregati pentru intalnirea de a doua
zi
Lustruitor pentru papuci, pentru ca sa aratati impecabil din cap pana in
picioare
Sistem de securitate 24 ore
Room service 24 ore
Catering de clasa mondiala, cu o varietate colorata de bucate
Salon de frumusete de clasa
Magazine
ATM/Cash Machine
12
ANALIZA PIEŢEI
CLIENŢII HOTELULUI LeoGrand.
Datorită faptului că Hotel LeoGrand este considerat “hotelul oamenilor de
afaceri” majoritatea clienţilor sunt oameni de afaceri moldoveni sau străini, care
călătoresc pentru a face afaceri, motive profesionale, în interes de serviciu,
participări la reuniuni sau conferinţe.
Nefiind persoane cu probleme financiare, clienţii acestui hotel se dovedesc a fi
foarte sensibili la confortul şi la calitatea serviciilor oferite, astfel se urmăreşte
satisfacerea tuturor cerinţelor acestora.
Prezenţa în hotel a acestor clienţi este foarte avantajoasă, ei utilizând o gamă
foarte variată de servicii pe care le oferă hotelul, servicii pe care un client venit în
vacanţă nu le-ar folosi.
Clientela de afaceri aduce multe avantaje hotelului, şi anume: rezervările se
fac înainte iar riscurile de neplată sunt în general excluse, dacă au fost mulţumiţi
clienţii vor reveni, voiajele lor sun repartizate pe tot parcursul anului, ceea ce
contribuie pozitiv la ocuparea hotelului.
Pentru oamenii de afaceri motivaţia şederii într-un hotel bine cotat este foarte
importantă pentru că ei vin să încheie contracte sau să facă anumite vânzări şi nu
vor să pună în pericol imaginea lor sau a firmei pe care o reprezintă.
13
RELATIILE CU CONCURENTA.
Pe piaţa pe care Hotel LeoGrand îşi desfăşoară activitatea sunt concurenţi
puternici cărora trebuie să le faca faţă pentru a supravieţui şi pentru a avea un grad
de ocupare bun.
Datorită faptului că Hotel LeoGrand este considerat “hotelul oamenilor de
afaceri” principalii concurenţi ai acestuia sunt hotelurile care vizează aceleaşi
categorii de clienţi.
În principal, concurenţii sunt hotelurile de 4* şi 5*, unele având atuuri
importante de care anumiţi clienţi ţin cont, şi anume: distanţa mai mică faţă de
aeroport, posibilitatea de a face transferuri spre sau la aeroport la cererea clienţilor,
lanţul din care face parte, pentru că unii clienţi, în general oamenii de afaceri, nu
folosesc serviciile unui hotel dacă nu cunosc lanţul din care face parte sau dacă nu
au mai folosit serviciile acelui hotel.
Principalii concurenţi ai Hotelului LeoGrand sunt:
Club Royal Park 5*
Hotelul Club Royal Park Chisinau Moldova. Este un complex hotelier de elită,
situat într-un loc pitoresc al capitalei noastre, nu departe de centrul oraşului.
Confortul şi deservirea individuală vor face ca sejurul Dumneavoastră şi devină
excepţional. Designul original al hotelului combină stilul clasic european şi
elemente ale culturii chineze.
Jolly Alon 4*
Hotel Jolly Alon Chisinau Moldova. Primul hotel de nivel european cu 4 stele din
Republica Moldova a fost inaugurat în 1991. De serviciile hoteliere în decurs de 10
ani au beneficiat un număr impunător de turişti şi oaspeţi ai capitalei dintre care
renumiţi politicieni, oameni de afaceri şi vedete a estradei internaţionale şi ruseşti.
Hotelul este situat în centrul capitalei Republicii Moldova, oraşul Chişinău, în zona
parcului Ştefan cel Mare şi în apropierea tuturor clădirilor administrative.
14
Budapest 4*
Hotelul BUDAPEST Chisinau Moldova. Este amplasat in centrul orasului
Chisinau, capitala Republicii Moldova. Noul Hotel cu 4**** se gaseste in zona de
parc (Parcul Valea Morilor ).
Amplasarea hotelului este perfecta pentru relaxare, oferind oamenilor de afaceri
sau turistilor veniti in tara nostra servicii de calitate, o atmosfera calda si
primitoare.
Cottage Gloria 4*
Complexul hotelier GLORIA Chisinau Moldova. Este amplasat într-o zonă
frumoasă a Chişinăului, nu departe de centrul oraşului. Hotel elegant, construit în
corespundere cu standardele internaţionale, hotelul „Gloria” se diferenţiază printr-o
arhitectură modernă şi este un local perfect de odihnă pentru businessmanii şi
turiştii, care vin în ţara noastră."GLORIA" demonstrează o combinaţie perfectă a
atmosferei de lux aristocratic, eleganţă şi confort modern. Interiorul clasic a
hotelului este înfrumuseţat cu sculpturi şi pictură
Codru 4*
Codru hotel Сhisinau Moldova este un Complex Hotelier, constituit din 3 blocuri
moderne, care activează оn Republica Moldova din anul 1974. Situat оn plin
centru civic al capitalei, la 20 minute de Aeroportul Internaţional Chişinău,
Complexul Hotelier “Codru” este un hotel de lux şi se consideră cel mai important
punct de reper al delegaţiilor oficiale republicane şi internaţionale, al oamenilor de
afaceri sosiţi in Republica Moldova. Parlamentul Republicii, Preşedinţia,
Guvernul, ministerele, ambasadele şi reprezentanţele internaţionale, acreditate оn
Moldova, principalele puncte de atracţie ale capitalei se află doar la cвteva minute
de hotel. Complexul oferă 155 de camere variate – de la single, double (euro şi
standarde), semiluxuri şi luxuri, pвnă la apartamente prezidenţiale, ce permit
cazarea a 180 oaspeţi concomitent. Hotelul dispune de 5 săli de conferinţă cu o
capacitate de la 6 pină la 200 locuri, care oferă solicitanţilor o atmosferă selectă şi
lucrativă pentru organizarea de conferinţe, simpozioane, seminare, оntruniri ale
15
oamenilor de afaceri, runde de tratative, recepţii şi banchete.
Cetăţenii ţărilor CIS dispun de reduceri.
Dacia 4*
Hotelul de patru stele Dacia Chisinau Moldova este situat in centrul orasului
Chisinau. Se afla la citiva pasi distanta de la sediul reprezentantei UNDP in
Moldova.
Pentru comoditatea vizitatorilor, este si un Business Etaj in "Dacia". In pretul
cazarii la acest etaj mai intra presa actuala, ceai, cafea, bauturi racoritoare,
serviciile salii de conferinte si Internet, sauna (o ora pe zi), parcare.
Cetăţenii ţărilor CIS beneficiază de reduceri.
Flowers 4*
Hotelul Flowers Сhisinau Moldova si-a deschis usile sale pentru vizitatori in luna
aprilie a anului 2002. Hotelul este amplasat in inima capitalei, in centrul financiar
si de afaceri al orasului. Hotelul "FLOWERS" are 18 numere dotate cu mobila
perfecta de lemn in stil clasic, echipate cu televiziune cu mai multe canale prin
satelit, telefon interurban si international.
In numere sunt instalate televizoare cu ecran lat, climatizoare, mini-baruri.
Camerele de baie sunt dotate cu uscatoare pentru par si cantare electronice. La
dispozitia DVS sunt curatatoria chimica si deservirea non-stop in numere.
16
ANALIZA CIRCULATIEI TURISTICE
Pentru analiza circulaţiei turistice se iau în calcul următorii indicatori:
numărul de turişti, care arată evoluţia turiştilor care
frecventează Hotel LeoGrand şi care s-au cazat în hotel;
numărul de înnoptări, care arată numărul nopţilor în
care turiştii au fost cazaţi în hotel;
durata medie a sejurului, care arată în medie câte zile
au fost cazaţi turiştii în hotel. Se calculează ca raport
între numărul de înnoptări şi numărul de turişti;
gradul de ocupare, este considerat o rată fundamentală
şi se calculează ca (număr camere ocupate/număr camere
disponibile) x 100, şi are o exprimare la nivel de zi, lună,
an.
1. Număr turişti (număr persoane cazate) în Hotel LeoGrand
- mii –
Anii Nr. turisti Moldoveni Străini
2005 6636 164 6472
2006 5869 168 7701
2007 5920 166 5736
17
Număr turişti (număr persoane cazate) în Hotel LeoGrand (%)
Anii Nr. turisti (mii)Moldoveni
(%)Străini (%)
2005 6636 2,47 97,5
2006 5869 2,86 97,13
2007 5920 2,81 97,18
Analizând variaţia numărului de turişti total în perioada 2005-2007, se constată o
scalare a acestuia, de la 6636 la 5869, pentru ca în anul 2006 să crească puţin peste
anul 2005, ajungând la 5920.
Din analiza numărului de turişti pe naţionalităţi se poate observa numărul mare de
turişti cazaţi în hotel în perioada 2005-2007, în comparaţie cu turiştii
moldovenicare ating cote foarte mici. Acest lucru se poate explica şi datorită
faptului ca Hotelul LeoGrand Chisinau Moldova.
LeoGrand este destinat în principal oamenilor de afaceri.
Se poate lua în considerare şi faptul că oamenii de afaceri moldoveni pot deţine
reşedinţe secundare dacă nu locuiesc permanent în Chisinau şi că turiştii
18
moldoveni care vin în vacanţă, de obicei nu se cazează la un hotel de 4* din cauza
situaţiei economice şi a nivelului veniturilor destul de mic.
Ritmul mediu al numărului de turişti a scăzut în 2007 cu 5,5 faţă de anul2005, situaţie determinată de conjunctura economică, politică, socială a ţării şi a pieţei unde se desfăşoară activitatea Hotelului LeoGrand.
2. Număr înnoptări în Hotel LeoGrand
Anii Nr. înnoptări Moldoveni Străini
2005 17088 240 16948
2006 14406 231 14175
2007 13706 254 13452
Analizând valorile absolute ale fiecărui an cu valorile anului luat ca bază de
comparaţie se poate observa o scădere continuă a numărului de înnoptări de la
17088 în anul 2005 la 14406 în anul 2006 şi iar o scădere în anul 2007, ajungându-
se la 13706. Se poate remarca scăderea semnificativă a numărului de înnoptări în
anul2006.
De asemenea, se poate observa numărul mic al turiştilor moldoveni în
comparaţie cu cel al turiştilor străini, observându-se o uşoară creştere a acestora în
fiecare an.
19
3. Durata medie a sejurului
Anii
Nr.turiştiMoldov
eniStrăini
Nr.înnoptări Moldoveni
StrăiniDurata
medie pe sejur
Moldoveni
Străini
2005
6636 164 6472 17088 240 16948 2,5 1,4 2,6
2006
5869 168 7701 14406 231 14175 2,4 1,3 1,8
2007
5902 166 5736 13706 254 13452 2,3 1,5 2,3
În perioada analizată (2005-2007) nu se observă diferenţe mari de la an la an, cu
observaţia că în anul 2007 s-a înregistrat cea mai mică medie pe total turişti. Se
poate observa că durata de şedere a turiştilor străini este mai mare decăt a turiştilor
moldoveni pe toată perioada analizată. Cea mai mare durată de şedere a turiştilor
moldoveni a fost în anul 2007 (1,5), iar a turiştilor străini în anul 2005 (2,6), cu o
scădere bruscă în 2005 la 1,8 şi cu o creştere în anul 2007 (2,3).
20
4. Gradul de ocupare LeoGrand
Anii Grad de ocupare (%)
2005 60,4
2006 55
2007 51,15
In anul 2007 structura gradului de ocupare pe luni a fost:
01 02 03 04 05 06 07 08 09 10 11 12
40,7 55,9 58,8 51,1 57,2 55,9 45,1 26,6 62,9 63,9 54,3 41,4
Analizând structura gradului de ocupare în perioada 2005-2007 se poate observa o
scădere semnificativă de la 60,4% în anul 2005 la 55% în anul 2006 şi iarăşi o
scădere până la 51,15% în anul 2007.
Privind structura pe luni a gradului de ocupare în anul 2007 se poate observa
scăderea acestuia în lunile de vară, atunci când este sezonul estival şi când
majoritatea oamenilor merg în vacanţă, iar Hotelul LeoGrand este destinat în
principal oamenilor de afaceri
ANALIZA PRINCIPALILOR INDICATORI ECONOMICO-FINANCIARI
Anii Venituri cazare (%) Venituri Alimentaţie (%)Venituri din prestări
servicii (%)
2005 74,67 15,96 8,26
2006 73,07 14,76 11,91
2007 70,42 14,58 14,99
21
Se observă o pondere foarte ridicată a veniturilor din cazare (mult peste normele
internaţionale în domeniu), mult mai mare decât veniturile din alimentaţie şi
prestări servicii şi o creştere continuă a tuturor veniturilor în perioada 2005-2007,
venitul total aproape dublându-se din anul 2005 până în anul 2007.
Din analiza datelor privind contribuţia activităţilor importante aducătoare de
venituri, la o cifră de afaceri de aproximativ 2 milioane dolari SUA înregistrată de
societatea S.C. LeoGrand S.A. în 2002, rezultă:
%
Structura veniturilor Nivel Nivel
InternationalCalificativ
Cazare 74 49 Foarte Bine***
Restaurant 13,3 30,1 Slab
Bar 6,3 14,1 Slab
Telefon 4,8 2,8 Foarte bine
Inchirieri Auto 0 1,2 Lipsa serviciu
Alte servicii (spălătorie,
saună, coafură şi frizerie,
secretariat etc)
1,6 2,8 Slab
Total: 100 100
22
Comparaţia performanţelor SC LeoGrand SA cu mediile din ţările cu tradiţie:
Structur
a
venituril
or:
LeoGrandFrant
a
German
ia
Marea
Britanie
Hong
Kong
Australi
a
Mexi
c
S.U.
A.
Cazare 74 63,5 53,8 47,9 48,7 55,24 55,8 86,6
Restaura
nt13,3 22,1 26,9 31,7 29,7 24 22,8 19,5
Bar 6,3 5 13 13,5 7,7 12 11,2 5,9
Alte
servicii6,4 6,4 6,3 6,9 13,9 9 10,2 7,5
TOTAL: 100 100 100 100 100 100 100 100
23
BILANŢUL PUNCTELOR FORTE ŞI SLABE ALE ANALIZEI COMERCIALE ÎN
CADRUL HOTELULUI LeoGrand
PUNCTE
FORTE
PUNCTE
SLABECAUZE EFECTE
0 1 23
Hotelul este înca-
drat la categoria 4*
oferta de servicii a
hotelului se încadrează
normelor din categoria
4* şi funcţionează
conform acestor norme
atrage un anumit gen
de clienţi care pot
aduce benficii pentru
hotel
Amplasamentul
Hotelului
LeoGrand
hotelul este amplasat în
capitala Moldovei, în
centrul comercial,
financiar şi cultural
posibilitatea clienţilor
hotelului de a practica
o diversitate de activi-
tăţi într-un timp util.
Din locul unde este
amplasat hotelul, se
poate ajunge în timp
util în toate zonele
capitalei
Activitatea perma-
nentă a hotelului
pentru că hotelul este
situat în capitală, unde se
desfăşoară majoritatea
activităţilor comerciale,
financiare, culturale, fapt
care determină prezenţa
în hotel a clienţilor (în
general oameni de
afaceri)
asigură o bună şi
continuă funcţionare a
activităţii hotelului şi
a echipamentelor
tehnice, ajutând la
creşterea gradului de
ocupare şi a cifrei de
afaceri
0 1 2 3
24
Tarifele practicate
datorita concurenţilor care folosesc tarife mai mari sau apropiate de cele ale Hotelului LeoGrand (100-200 USD pentru camera single – fără mic dejun pentru o persoană pe cont propriu) care îşi stabileşte tarifele pe respectarea ri-guroasă a raportului cali-tate-preţ şi a prevederilor legale
pot ajuta la atragerea de noi clienţi, iar dacă au stabilitate poate duce la câştigarea încrederii clienţilor
Se acceptă cărţi de credit
pentru că în hotel sunt cazaţi mulţi oameni de afaceri ce folosesc cărţi de credit şi pentru că în ultimul timp acestea sunt din ce în ce mai folosite
clienţii nu trebuie să folosească alte mijloace de plată, cărţile de credit fiind mult mai comod de folosit şi mai sigure
Evoluţia cifrei de afaceri în ultimii trei ani
cifra de afaceri a crescut în perioada 2005-2007 datorită desfăşurării unei bune activităţi, prestaţiei de calitate a serviciilor oferite şi datorită
poate avea efecte pozitive pentru acţionari şi poate duce la creşterea capitalului social al hotelului
intensificarii activităţilor financiare, comerciale din ţară, care au tras mulţi oameni de afaceri, unii dintre aceştia ca-zându-se în hotel şi ape-lând la serviciile acestuia
Respectarea rezervărilor şi a tarifelor
datorită faptului că se consideră un hotel serios cu clienţi serioşi, care-şi respectă rezervările. Stabilitatea şi seriozitatea din acest punct de vedere este vitală pentru câştigarea încrederii clienţilor şi pentru fidelizarea acestora.
poate atrage multi clienţi şi îi poate fideliza pe cei potenţiali.
Arhitectura, confortul şi decorul
fiind un hotel de lux, încadrat la categoria 4* şi clienţii fiind în general oameni de afaceri din anumite medii sociale este necesară existenţa unui decor, a unei arhi-tecturi de bună calitate şi de bun gust.
poate mulţumi sau fideliza clienţii, aceste elemente fiind foarte importante în activitatea hotelului pentru a crea un mediu plăcut, ambiant şi care să le ofere maximum de confort.
Cercet are:
25
Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din R.Moldova
Scopul cercetării:
Stabilirea factorilor ce ii determină pe consumatori să aleagă hotelurile ca mijloc
de cazare. Măsurarea receptivităţii consumatorilor fata de preturile si serviciile
hoteliere.
Obiectivele cercetării:
1. studierea notorietăţii hotelurilor2. determinarea preferinţelor consumatorului pentru
anumite hotele3. determinarea celor mai importante caracteristici în
evaluarea hotelurilor4. evidenţierea motivelor de cazare in anumite hotele5. studierea frecvenţei de cazare6. studierea gradului de ocupare a hotelurilor 7. stabilirea frecvenţei de utilizare a serviciilor
hoteliere8. stabilirea nivelului de acceptabilitate a pretului pe
piata hoteliera9. aflarea procentului de utilizatori de servicii
hoteliere10. determinarea procentului clientilor hotelului
LeoGrand din toţi clientii hotelurilor.11. studiul clientilor după: vârstă, ocupatie si venit
lunar.12. Aflarea structurii utilizatorilor de servicii hoteliere
26
Ipoteze:
Hotelul este cunoscut de cel puţin 75%. Cel puţin 30% utilizeaza serviciile hoteliere Cel puţin 15% din populaţia cercetată utilizeaza
cel mai frecvent hotelul LeoGrand. Caracteristicile principale sunt: preţ, imagine,
servicii, accesibilitate. Preferinţele consumatorilor să fie situate între
cel puţin indiferent şi favorabil. Cel puţin 90% din persoane s-au folosit de
servicii hoteliere. Cel puţin 33% din populaţia cercetată cunosc
serviciile oferite de hotelul LeoGrand.Statutul social si situatia materiala influenţează utilizarea serviciilor hoteliere.
27
Etapele procesului de cercetare:1.identificarea si definirea problemei de cercetat2.fixarea obiectivelor cercetarii3.formularea ipotezelor4.determinarea nevoilor de informatii5.alegerea metodei de colectare a datelor6.selectarea tipului de cercetare7.elaborarea planului cercetarii8.colectarea datelor9.prelucrarea si analiza datelor10.formularea concluziilor11.raportarea rezultatelor
1.Identificarea si definirea problemei de cercetatIdentificarea problemei: Studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera din R.MoldovaResursele turistice ale R.Moldova o situează printre ţările cele mai dotate din acest punct de vedere, care pot fi puse în valoare datorită acumulărilor din ultimul timp în procesul de reformă, ce vizează descentralizarea şi privatizarea acestui sector important al economiei.
Sectorul privat hotelier din Chisinau a înregistrat o dezvoltare şi modernizare, astfel, reunind tradiţia de mai multe secole a ospitalităţii cu restricţiile unei gestiuni performante, activitatea din Hotel LeoGrand se desfăsoară astfel încât să menţină o poziţie bună pe piaţă şi în faţa concurenţilor prin: prestarea serviciilor la o calitate superioară; obţinerea unui raport bun calitate/preţ; printr-o ofertă cât mai mare şi vastă pentru satisfacerea celor mai rafinate cereri; ameliorarea echipamentelor şi a confortului.
2. Fixarea obiectivelor.Formularea ipotezelor. Determinarea nevoilor de informatii.Alegerea met.de colectare a datelorObiectivul 1. Studierea notorietatii hotelurilor pe piata R.MoldovaIpoteza: Hotelurile sunt putin cunoscuteInformatii: Date despre gradul de cunoastere de catre turistii moldoveni a hotelurilor prin prisma caracteristicilor.Chestionar:
28
I.Va folositi de servicii hoteliere?1. da2. nuII. Cunoaşteţi hotelurile din R.Moldova?1. da2. nu
III. Aţi aflat de hotelul „LeoGrand”:1. din publicitate (TV,radio,presă)2. de la prieteni, rude3. din interes personal4. alte surse(exemplificaţi)..............................................................................
Obiectivul 2: Determinarea preferintelor turistilor pentru anumite categorii de hoteluriIpoteza: Hotelul este cunoscut de cel putin 75%Tipul informatii: Date generale despre gradul de ocupare si utilizareMet.colectare: ChestionarI.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)1. Royal Park2. Leo Grand Hotel3. Flowers4. Codru5. Altul
II. Utilizati serviciile hotelului „LeoGrand”?1. da2. nu
III. Ce servicii hoteliere preferaţi?1. Cazare2. Sali de conferinta3. Intruniri de afaceri
Obiectivul 3: Determinarea celor mai importante caracteritici in evaluarea hotelurilorIpoteza: Caracteristicile principale sunt:prêt, amplasament, service, curatenieTipul de informatii: Date despre cele mai importante caracteristici ale hotelurlorMet.colectare: ChestionarI.cum apreciati caracteristicile hotelurilor?
PretulAccesibil potrivit mare exagerat de mare
29
AmplasamentConvenabil aproape departe incomod
ServiceInferior mediu de calitate superior
CuratenieMurdar curat ingrijit foarte placut
Obiectivul 4: Evidentierea motivelor de alegere a hotelurilorIpoteza:motivele difera in functie de scopul vizitei, statut social, venit si virsta.Tipul de informatii:1.pretul 2.scopul viziteiMetoda de colectare: Chestionar:I.Care este motivul care vă determină să utilizati hotelurile?
a. Agrementb. Afaceric. Tratamentd. Odihna
II.Care este motivul care vă determină să nu utilizati hotelurile?a. Nu am nevoie b. e o cheltuială de banic. nu-l consider necesard. alte motive
Obiectivul 5: Studierea frecventei de cazareIpoteza: Cel putin 15%din populatia cercetata utilizeaza serviciile hoteliereTipul de informatii: Observarea nivelului, timpului, gradului de ocupare si durata de cazare.Met.colectare:chestionarI.Cât de des utilizati serviciile hoteliere?
a. 1-2 ori pe săptămână.b. 1-2 ori pe lună.c. 1-2 ori pe and. Deloc.
II.Cât de des utilizati serviciile hotelului LeoGrand?a.1-2 ori pe săptămână.b.1-2 ori pe lună.c.1-2 ori pe and.deloc
Obiectivul 6: Aprecierea gradului de diversificare a hotelurilorIpoteza: Gama de hoteluri diversificata
30
Tipul de informatii: Date despre gama hoteliera 3*4*5*Met.colectare: Analiza hotelurilor dupa stele si imagineMet.colectare: ChestionarI. Pe piaţa moldoveneasca hotelurile se prezintă ca servicii:
a. excelenteb. foarte bunec. buned. mediie. slabe
Obiectivul 7: Cunoasterea opiniei clientilor despre pretul la serviciile hoteliereIpoteza: Pretul hotelului este considerat ca avind un nivel inalt, dar prestigiosTipul de informatii:Evaluarea pretului accceptat de clientiMet.colectare: ChestionarI.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?1.mediu2.mare3.convenabil4.exagerat de mare
II.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai hotelului?1.buna2.satisfacatoare3.mediu4.foarte buna
III.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?1.calitate-pret2.imagine-pret3.pret-imagine4.calitate-imagine
IV.Cum apreciati fraza:”pretul este imaginea hotelului”?1.acord total 2.acord3.indiferent4.dezacord5.dezacord total
Obiectivul 8: Cunoasterea intensitatii si calitatii promovarii hotelurilor pe piata R.MoldovaIpoteza: Hotelurile sunt insufficient promovate pe piata R.MoldovaTipul de informatii: Promovare la TV, reviste, Internet, surse de afaceriMet.colectare: Chestionar
31
I.cum apreciati promovarea hotelurilor pe piata R.Moldova?1.insuficienta2.de calitate inalta3.suficientaII. Într-o scală de la 1 la 10 ce notă aţi acorda serviciilor hoteliere în ansamblu?......
III.Vă consideraţi o persoană informată în domeniul hotelurilor?a. dab. nu
Obiectivul 9: Determinarea gradului de accesibilitate fizica la hoteluriIpoteza: Hotelurile sunt situate in centrul orasului, in zone accesibile de businessTipul de informatii: Date despre numarul hotelurilor si locul lor de amplasareMet.colectare: Documentarea:1.date interne ale lanturilor hoteliere 2.date statisticeMet.colectare: Chestionar:Cum apreciati fraza: ”Un hotel trebuie sa fie la indemina clientului”?1.acord total2.acord3.indiferent4.dezacord5.dezacord total
Obiectivul 10: Studierea imaginii hotelului in mintea clientilorIpoteza: Hotelul este destul de cunoscut Met.colectare a datelor: ChestionarI. Utilizati serviciile hotelului„LeoGrand”?
a. dab. nu
II. Cu care din următoarele variante asociaţi cuvântul „LeoGrand”?a.prestigiub.inovatie c.istorie
III. Care consideraţi că este punctul forte al hotelului LeoGrand?a. Selectivitatea serviciilorb. Imagine concurentiala favorabilac. Calitatea superioara a servicilord. Impunerea prin publicitate
Obiectivul 11: Aflarea structurii clientilor hotelurilorIpoteza:in functie De virsta:20 ani-13% 20-35-35% 35-55-28%
32
De scopul vizitei:Afaceri-60% Agreement-38% Tratament-12%
Statut social: Oameni de afaceri-52% Turisti-43% Oameni de show-business-32%Tipul de informatii: Date despre gradul de ocupare, turism intern si internationalMet.colectare: Chestionar
I. Care este virsta dumneavoastra?1.sub 20 ani2.20-35 ani3.35-45 ani4.45-55 ani5.peste 55 aniII. Care este ocupaţia dumneavoastră?
a. studentb. salariatc. om de afacerid. om de artae. om de stiinta f. turist
III. Puteţi aprecia cât se ridică venitul net obţinut decătre toţi membrii familiei dumneavoastră lunar?
a. sub 1000leib. 2000c. 2000-3500d. 3500-5000e. peste 5000.
Am stabilit un eşantion de 1000 de persoane municipiul Chisinau. Am hotărât ca
pentru o obţine rezultate cu o eroare cât mai mică să mă orientez în chestioanarea
persoanelor cu diferite ocupaţii, diferite venituri si de diferite vârste. În cazul meu
serviciile hoteliere nu pot fi utilizate de toate categoriile de persoane, detaliile şi
elementele specifice fiecărei categorii le voi evidenţia în continuare.
Conform datelor obţinute în urma anchetării 68% utilizeaza serviciile
hoteliere, 29%utilizeaza hotelul LeoGrand ceea ce reprezintă 61% din totalul
populaţiei cercetate. Acest lucru arată ca societatea moldoveneasca a învăţat să
prefere sănătatea şi gustul în defavoarea unui preţ mai mic.
33
Venit lunar al familiei Sub1000. 1000-2000. 2000-3000. 3000-4000. 4000-5000. Peste 5000 TOTAL
Utilizeaza hoteluri 50 98 102 134 241 325 950
Utilizeaza hotelul LeoGrand 20 76 84 99 198 276 753TOTAL 70 174 186 233 439 601
Tabelul de mai sus reflectă faptul că atât utilizarea hotelurilor in general, cit si
utilizarea hotelului LeoGrand depinde in mare masura de venitul lunar al
persoanelor.
Hotelurile reprezintă, în ultima vreme, parte integrată din piata turistica interna si
internationala, şi asta deoarece oameni simt tot mai mult nevoia de a se folosi de
servicii hoteliere ca o sursa sigura si competenta pentru o cazare reusita.
Rezultatul chestionării arată că din totalul de hoteluri utilizate aproximativ 79%
din persoanele chestionate preferă hotelul , ceea ce denota inca o data faptul ca in
functie de venit turistii asociaza calitatea superioara a serviciilor hoteliere in
functie de pretul si valoarea hotelului.
Venitul turistilor influenţează semnificativ utilizarea hotelurilor, tabelul de
mai jos demonstrând că atât utilizarea hotelurilor cit sia hotelului este direct
proporţional cu venitul lunar al persoanelor utilizatoare de hoteluri, pretul hotelul
avind un rol decisional in alegerea finala a hotelului de cazare.
zilnic1-2 ori
săptămână1-2 ori lună
1-2 ori pe an TOTAL
Utilizeaza hoteluri
sub 1000 1 2 4 5 121000-2000 4 7 12 24 472000-3000 10 21 29 67 1273000-4000 19 32 40 85 1764000-5000 21 48 57 99 225Peste5000. 24 54 69 112 259
TOTAL 79 164 211 392
sub 1000 0 3 7 10 20
1000-2000 4 12 25 35 76
34
2000-3000 5 16 25 38 843000-4000 8 18 32 41 994000-5000 16 35 60 87 198Peste5000. 25 59 80 112 276
TOTAL 58 143 229 323
Se poate observa că este un consum mai mare peste 30 ani deoarece este varsta la care
persoanele care utilizeaza hotelurile au deja un statutut social care sa le permita o cazare scumpa,
si pentru ca este o virtsa oarecum de afaceri, de business, de necesitati mult mai specializate si
profesionale.Sunt acele personae care prin alegerea hotelului tind sa-si contureze personalitatea
sis a-si creeze o imagine cit mai favorabila atit ca persoana, cit si ca reprezentant al marilor
companii.
20 20-30 30-4545-55 ani
peste 55 ani
TOTAL
Hotelul Royal 4 25 48 47 11 215Hotelul Leo Grand 4 30 40 42 9 175Hotelul Codru 17 32 38 39 7 153Hotelul National 31 40 45 49 6 171
Altele 6 9 10 11 3 39
TOTAL 156 181 188 36 753
Caracteristici ale hotelurilor
Calitatea serviciilor 256Imagine 134
Pretul la servicii 311
Amplasament 50TOTAL 751
zilnic 2-3 ori pe săptămână 1-2 pe lună 2-3 ori pe TOTAL
35
an
Oameni de afaceri 32 45 57 265 199
Turisti 69 23 37 426 105
Oameni de show business 20 26 40 129 115
Politicieni 18 78 64 53 263
Juristi 3 12 19 35 69
TOTAL 142 184 217 208 751Analizand raportul Preţ-Calitate-Distribuţie obţinem următoarele rezultate
2 1 0 -1 -2
indicatorul acord totalacordindiferentdezacorddezacord total
preţ 335 264 212 50 13
calitate 297 216 13 24 53
amplasament98 135 159 56 89
In concluzie, pe baza calculelor efectuate putem afirma că cel mai important indicator pentru
utilizatorii de servicii hoteliere este pretul.Anume pretul serviciilor hoteliere determina
orientarea utilizatorilor spre anumite hoteluri de o anumita imagine, pretul formeaza oferta
hotelui si contureaza gradul sau de deservire, pretul este practice marca unui hotel.El, prin
prezenta sa, denota calitate si amplasament.In functie de pret utilizatorii de hoteluri isi valorifica
statutul social si venitul.
Aprecierea clientilor
Pret Amplasare Service Curatenie
HoteluriClub Royal Park 5*
9 9 10 10
Leogrand Hotel & Convention Center 4*
8 9.9 9.6 9.6
Jolly Alon 4* 8 9 8.7 8.8
Budapest 4* 9 9.8 9.8 9.8
Cottage Gloria 4*
8 9.5 9.5 9.4
36
Codru 4* 8 9.1 8 8.1
Dacia 4* 8 9 8 8Flowers 4* 7 8.2 8.2 8
5. Stabilirea metodelor de colectare a datelor
Informatiile vor fi colectate prin metoda documentarii, sondajului in preluarea
informatiilor si date concrete direct de la posesorii acestora.Se va apela la
observarea anumitor perioade de cazare, gradul de ocupare, statutul social al
clientilor si venitul acestora.
Administrarea chestionarelor se va face on-line prin intermediul site-ului
www.hotels.md o echipa specializata va avea grija sa mentina siguranta site-ului si
informatile olectate sa fie strict anonime.
Chestinarea la fel va avea loc in incinta hotelurilor, la receptie vor fi 2 domnisoare
cu chestionare, respondentilor le va fi prezentat scopul actiunii si va fi invitat la
colaborare. Chestionarul va fi insotit de un talon de concurs. La fel pentru
atragerea clientilor se va organiza in holul hotelului o degustare de produse
exclusiviste. Chestionarele completate vor fi colectate la iesirea din holul hotelului
de catre operatori. Distribuirea chestionarului se va face pe un termen de 14 zile.
Durata de completare a chestionarului 5-10 min.
6. Selectarea tipului de cercetare
In culegerea datelor se va folosi cercetarea de teren-directa prin intermediul
operatorilor care vor distribui anchete. O astfel de cercetre va permite apropierea
directa a consultantilor de clientii hotelului si va permite estimarea eficienta si
oportuna a preferintelor, gradului de acceptabilitate a pretului, gradului de ocupare.
La fel chestionarele vor fi accesibile si in forma electronic ape site-ul hotelului.
Astfel clientii vor putea folosi Internetul, laptopurile din hotelui pentru a completa
mult mai comod si intr-o maniera relaxanta chestionarul. In acest caz probabilitatea
de adevar este putin redusa, insa comfortul clientilor prin accesul facil la Internet
va permite completarea sigura si eficienta a chestionarelor.
37
7. Elaborarea planului cercetarii include:
perioada de desfasurare a cercetarii
locul de desfasuare: incinta hotelului si site-ul hotelului
surse de date primare:test, ancheta, observarea
costurile cercetarii: cheltuieli de distributie si promovare, cheltuieli de alimentatie,
cheltuieli de personal, cheltuieli de echipament tehnic
personal angata: 3 operatori, 2 supervisori, 1 manager-coordinator
scopul cercetarii: studiul acceptabilitatii pretului pe piata hoteliera
obiectiv: lansarea sistemului de reduceri de prêt la serviciile hoteliere pentru
clientii fideli.
8. Colectarea datelor:din susre primare:ancheta, test, observarea
9. Prelucrarea si analiza datelor
Analiza calitativa va include o abordare subiectiva a clientilor.Astfel scopul
analizei este de a expliva comportamentul si reactiile turistilor interni si straini fata
de nivelul pretului pe piata hoteliera.
Este necesara cunoasterea acelor caracteristici de alegere a hotelului cum ar
fi:pretul, amplasament, service-ul, curatenia si alte servicii auxiliare ce formeaza o
imagine concurentiala favorabila hotelului.
Acest studio se bazeaza pe o analiza relative indelungata a clientilor hotelului si
vizeaza strict acele personae care se folosesc regulat de serviciile hoteliere.
Analizele calitative vor urmari in general reactiile clientilr fata de unele modificari
ale preturilor la serviciile hoteliere, si opiniile acestora referitor la sistemul de
reduceri de prêt.
38
Analiza cantitativa se va baza pe tipul de informatii disponibile cit si acelor relatii
de cauzalitate imagine-pret-calitate cu scopul de a intelege motivatia, preferintele
si influenta raportului calitate/prêt asupra deciziei de alegere a unui hotel anume.
10. Formularea concluziilor si recomandarilor Promovarea unei strategii de marketing, care să se bazeze pe forme de
comunicaţie de departamentul de marketing şi care să facă cunoscută oferta
hotelului şi să colaboreze cu cât mai multe agenţii de turism din ţară şi din
străinătate;
Dezvoltarea unor strategii de penetrare, care să porneasca de la serviciile şi
piaţa existentă, formulând un set de acţiuni care să amplifice procentul de
piaţă deţinut, fapt ce se poate realiza prin producţia proprie de servicii care
să elimine concurenţa;
Folosirea permanentă a strategiei de diversificare a serviciilor, foarte
necesară în relaţiile cu concurenţa şi pentru obţinerea unei rentabilităţi
ridicate a activităţii, strategie ce trebuie să cuprindă:
oferirea unor servicii de calitate, care să poată fi percepute de clienţi,
care să includă cerinţele şi nevoile acestora, adică siguranţă, linişte,
amabilitatea personalului, curăţenie, divertisment. Trebuiesc adoptate
îmbunătăţiri calitative care pot fi percepute de clienţii hotelului, adică
de clienţii de afaceri, care, în general, sunt foarte pretenţiosi în ceea ce
priveşte calitatea prestării serviciilor;
implicarea tuturor angajaţilor, începând cu departamentul de control şi
terminând cu cel operaţional, calitatea serviciilor realizându-se doar
dacă aceştia sunt pregătiţi şi motivaţi corespunzător pentru a crea
servicii de calitate, deci, în acest sens, comunicaţia şi stimularea
angajaţilor trebuie să funcţioneze bine şi să încurajeze iniţiativa
proprie a fiecărui angajat;
existenţa unei calităţi în toată activitatea hotelului pentru ca serviciile
să fie la cel mai bun nivel;
39
permanenta îmbunătăţire a calităţii serviciilor oferite, comparativ cu
ale competitorilor de frunte pentru a le putea face faţă, prin existenţa
unor soluţii noi, originale;
mărirea gamei de servicii şi oferirea unui raport bun calitate/preţ, prin
ameliorarea echipamentelor şi activităţilor de divertisment,
modernizarea continuă a echipamentelor de interior şi a faţadei
clădirii, amenajarea unui garaj şi a unei parcări păzite pentru maşinile
clienilor, introducerea serviciului de închirieri maşini pentru clienţii
doritori, căutarea unei soluţii de spaţiu pentru amenajarea unui teren
de sport, amenajarea în holul hotelului a unor standuri care să
cuprindă o gamă variată de cărţi, broşuri, reviste, tipărite în limbi de
circulaţie internaţionala despre anumite domenii din R.Moldova
pentru a le cunoaşte şi clienţii străini.
După încheierea strategiei de dezvoltare, care a cuprins şi modernizarea sălii
de conferinţă (foarte folositoare pentru clienţii de afaceri), trebuie adoptată o
strategie de preţuri promoţionale, prin oferirea unor tarife mai mici la
toate serviciile şi chiar introducerea unor servicii suplimentare în tarif,
pentru atragerea clienţilor şi pentru fidelizarea acestora;
Adoptarea şi abordarea unor strategii de menţinere fermă a clientelei de
afaceri şi de stimulare a turismului de afaceri, acaesta privind, în sens
larg, “călătoriile oamenilor pentru scopuri legate de munca lor, mai exact,
deplasările în sens oficial, comercial sau de altă natură, participările la
diverse manifestări organizate de întreprinderile economice sau organisme
administrative pentru reprezentanţii lor. Deşi călătoriile lor presupun
desfăşurarea unei activităţi remunerate, ele sunt asimilate turismului,
deoarece organizarea şi funcţionarea lor implică utilizarea dotărilor turistice
de cazare, alimentaţie, agrement, cât şi de consumul unor servicii specifice
furnizate de organizatorii de vacanţe.
40
Turismul de afaceri deţine, astăzi, circa 20% din totalul călătoriilor şi aproape ¼
din totalul încasărilor turistice, având cote diferite de la o ţară la alta, în funcţie de
dotarea turistică şi de nivelul de dezvoltare economică.”1
Majoritatea clienţilor hotelului sunt oameni de afaceri, fapt pentru care este şi
numit “hotelul oamenilor de afaceri”, fiind necesară menţinerea acestor clienţi
prin satisfacerea cât mai bună a cerinţelor şi atragerea unor clienţi potenţiali prin
prestarea unei activităţi promoţionale pe măsură, care duc la creşterea notorietăţii
şi imaginii hotelului. Pentru aceasta trebuie prestate serviciile cele mai moderne şi
de calitate care sunt folositoare acestor tipuri de clienţi.
Clienţii de afaceri sunt foarte importanţi pentru activitatea hotelieră pentru că
menţin acestuia o activitate permanentă, fapt care se datorează activităţii lor
desfăţurate pe tot parcursul anului.
1
41
CHESTIONARI. Introducere1.Va folositi de servicii hoteliere?
Da Nu
2. Cunoaşteţi hotelurile din R.Moldova? Da Nu
3.Care hotel preferati?(specificati de ce anume)o Royal Parko Leo Grand Hotelo Flowerso Codruo Altul
4. Care este scopul de utilizare a hotelului pentru dumneavoastra? o Afacerio Odihnao Agreemento Tratament
5. Care este motivul care vă determină să nu utilizati hotelurile?e. Prefer motelurile sau gazdelef. E o cheltuială de banig. Nu-l consider necesarh. Alte motive
II. Imaginea hotelului 6. Aţi aflat de hotelul „Royal Park”:
din publicitate (TV,radio,presă) de la prieteni, de la turisti de la oameni de afaceri din interes personal alte surse(exemplificaţi)..............................................................................
42
7. Utilizati serviciile hotelului„Royal”? da nu
8. Cu care din următoarele variante asociaţi cuvântul „Royal”? prestigiu inovatie istorie centru de business
9. Care consideraţi că este punctul forte al hotelului Royal? Selectivitatea serviciilor Imagine concurentiala favorabila Calitatea superioara a serviciilor Impunerea prin publicitate
III.Gradul de ocupare10. Cât de des utilizati serviciile hoteliere?
e. 1-2 ori pe săptămână.f. 1-2 ori pe lună.g. 1-2 ori pe anh. Deloc.
11. Cât de des utilizati serviciile hotelului Royal?a.1-2 ori pe săptămână.b.1-2 ori pe lună.c.1-2 ori pe and.deloc
IV. Gradul de informare si evaluare a hotelurilor pe piata R.Moldova12. Ce apreciati la hotelurile din R.moldova?
Imaginea calitatea serviciilor amplasarea publicitatea
13. Vă consideraţi o persoană informată în domeniul hotelurilor?c. dad. nu
14. Pe piaţa moldoveneasca hotelurile se prezintă ca servicii:f. excelenteg. foarte buneh. bune
43
i. medii15. Într-o scală de la 1 la 10 ce notă aţi acorda serviciilor hoteliere în ansamblu?
16. Care carcteristici sunt cele mai importante in aalegerea unui hotel? Pretul Imaginea Calitatea Amplasament
V. Studiul acceptabilitatii pretului 17.Cum apreciati nivelul pretului la hoteluri?1.mediu2.mare3.convenabil4.exagerat de mare
18.Ce parere aveti referitor la reducerile de pret pentru clientii permanenti ai hotelului?1.buna2.satisfacatoare3.mediu4.foarte buna
19.Pe baza carui raport apreciati nivelul pretului la hoteluri?1.calitate-pret2.imagine-pret3.pret-imagine4.calitate-imagine
20.Cum apreciati frazele: ”Pretul este imaginea hotelului”?
1.acord total 2.acord3.indiferent4.dezacord5.dezacord total
„Un hotel trebuie sa fie la indemina turistului”?a. dezacord totalb. dezacordc. indiferentd. acorde. acord total
44
VI. Structura clientilor hotelurilor pe piata R.Moldova21. În ce categorie de vârstă vă încadraţi?
a.20-35 anib.35-55 anib.peste 55 ani.
22. Care este ocupaţia dumneavoastră?g. om de afacerih. om de stiintai. politicianj. turistk. jurist
23. Puteţi aprecia cât se ridică venitul net obţinut decătre toţi membrii familiei dumneavoastră lunar?
f. sub 1000leig. 2000h. 2000-3500i. 3500-5000j. peste 5000.
Va multumim pentru colaborare!!!
45