Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i Atestare

Consiliul pentru Standarde Ocupaionale i AtestareUnitatea de Cercetare i Servicii TehniceSTANDARD OCUPATIONALOcupaia: Agent vnzriDomeniul: Comer i serviciiBucureti 2000

ANEXA 1Unitatea pilot: IRECSONCoordonator proiect standard ocupaional: Cristina Niculescu MizilMembrii echipei de redactare a standardului ocupaional: Lucian Azoriei, key account executive, Gillette Viorel Lari oni, manager vnzri, Tamisa TradingRefereni de specialitate: Sorin Vlad Duescu Robert Louis RobeaStandard aprobat COSA la data de 28-06-2000 Cod COSA: O - 235 copyright 2000 , COSA - U.C.S.T. Toate drepturile asupra acestui document sunt rezervate.Acesta nu poate fi reprodus parial sau integral, nu poate fi folosit sau citat n alte lucrri fara acordul COSA.Agent vnzriDescrierea ocupaieiAgentul de vnzri este ocupatia care asigur distributia fizic a produselor si serviciilor unei organiztii. ncadrul acestei responsabilitti agentul de vnzri prospecteaz piata de profil identificnd principaleleoportunitti de vnzare, negociaz conditiile de vnzare cu beneficiarii, creaz conditiile de vnzare siprezint obiectul vnzrii, monitorizeaz clientii si satisfactia acestora. Totodat, agentul de vnzri asiguractivitti de service si de merchandising.Agent vnzriUNITILE DE COMPETENDomeniile de competenCompetene fundamentaleCompetene generale la locul de muncUnitile de competenComunicare interactivMunca n echipDezvoltare profesionalPlanificarea activivitii individuale zilnicePromovarea imaginii de firmAsigurarea de servicii post-vnzareDerularea vnzrii produselor specificeDesfurarea activitii de merchandisingMonitorizarea clienilorNegocierea condiiilor de vnzareProspectarea pieeiCompetene specificeComunicare interactivDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Transmiterea i primireaCRITERII DE REALIZARE1.1. Comunicarea este realizat n cadrul atribuiilor de serviciu,respectndu-se raporturile ierarhice i funcionale.1.2. Formele i mijloacele de comunicare folosite sunt celecorespunztoare unei transmiteri rapide a informaiilor.1.3. Informaiile transmise sunt corecte, concise, operative i redactatentr-un limbaj adecvat;1.4. Modul de adresare este politicos i cu mult solicitudine.2.1. Rezolvarea problemelor profesionale se face pe baza discuiiloracceptate de toi membrii grupului.2.2. In cadrul discuiilor de grup trebuie respectat dreptul la opinie alcelorlali participani.2.3. Punctele de vedere proprii sunt argumentate clar si expuse frreinere.2.4. Divergenele aprute trebuie rezolvate cu calm i politee.Gama de variabile2. Participarea la discuii pe temeprofesionaleForma de comunicare: scris i verbal;Mijloace de comunicare: telefon, fax, reele de calculatoare, coresponden.Ghid pentru evaluareSunt necesare cunostine referitoare la schema organizatoric, raporturile ierarhice i funcionale, terminologiaspecific;La evaluare se va urmri:Capacitatea candidatului de a respecta raporturile ierarhice i funcionale;Folosirea de catre candidat a unui limbaj adecvat;Alegerea de catre candidat a mijloacelor de comunicare cele mai adecvate scopului comunicrii._Munca n echipDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Identificarea rolurilor specificeCRITERII DE REALIZARE1.1. Rolurile sunt identificate pe baza informaiilor disponibile desprelucrarea de efectuat.1.2. Atribuiile specifice sunt preluate de fiecare membru al echipei.1.3. Sugestiile pentru mbunatirea activitii echipei sunt centralizate ifurnizate cu claritate i promptitudine.2.1. Se creeaz condiii de lucru pentru desfurarea normal a activitii.2.2. Sarcinile sunt rezolvate printr-un proces agreat i acceptat de toimembrii echipei.2.3. Fiecare membru al echipei particip alturi de ceilali membri laGama de variabile2. Efectuarea muncii mpreun cuceilali membriMrimea echipei: minim 2 persoane.Ghid pentru evaluareLa evaluare se va urmari:Capacitatea candidatului de exprimare concis si clar utilizand corect terminogia de specialitate;Capacitatea candidatului de a colabora cu ceilalti membri ai echipei in timpul realizarii sarcinilor._Dezvoltare profesionalDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Identificarea necesitilor proprii deperfecionareCRITERII DE REALIZARE1.1. Necesitile proprii de perfecionare sunt identificate n mod realisti obiectiv, pe baza autoevalurii1.2. Necesitile proprii de perfecionare sunt identificate n corelaie cucerinele de la locul de munc i cu obiectivele personale.2.1. Autoinstruirea se face n mod continuu, utiliznd sursele deinformaie disponibile.2.2. Autoinstruirea are la baz necesitile identificate.2.3. Autoinstruirea se realizeaz in funcie de obiectivele urmrite.3.1. Participarea la cursuri de perfecionare i la alte manifestri despecialitate se face in funcie de necesitile de perfecionare identificate.3.2. Cursurile de perfecionare profesional se stabilesc in funcie deGama de variabile2. Autoinstruirea3. Participarea la cursuri deperfecionare i la alte manifestri despecialitate.Surse de informare: publicaii de specialitate, Internet, referate i comunicri tiinifice, schimb de informaii ischimb de experien cu persoane cu ocupaie similar.Ghid pentru evaluareSunt necesare un minim de cunostinte profesionale care s permit identificarea punctelor slabe care ar necesitaun plus de cunotine.La evaluare se va urmri:Capacitatea candidatului de autoevaluare pentru identificarea necesitilor proprii de instruire profesional;Eficienta autoinstruirii in funcie de obiectivele stabilite;Responsabilitatea, spiritul critic i autocritic._Planificarea activivitii individuale zilniceDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Stabilete prioritile zilnice.CRITERII DE REALIZARE1.1.Prioritile zilnice sunt stabilite n funcie de indicaiile efului ierarhic1.2. Identificarea prioritilor zilnice se realizeaz innd cont de gradulde urgen privind rezolvarea problemelor specifice vnzarii1.3. Prioritile zilnice sunt stabilite operativ, zilnic, la nceputul2.1.Traseul zilnic este stabilit n corelaie cu activitatea celorlaltedepartamente ale firmei.2.2.Traseul este stabilit n funcie de indicaiile efului ierarhic.2.3. Stabilirea traseului zilnic este corelat cu obiectivele pe termen scurtale firmei.2.4. Traseul zilnic este stabilit n funcie de prioritile de moment alefirmei.2.5. Traseul este stabilit cu asigurarea unui raport optim ntre clieniiexisteni i poteniali.2.6 Traseul zilnic este stabilit cu confirmarea clientului, atunci cnd estecazul.2.7. Traseul zilnic este stabilit cu gestionarea timpului alocat activitii de vnzare pentru vizitarea tuturor clienilor programai.2.8. Traseul zilnic este stabilit n corelaie cu coninutul activitii de3.1. Planificarea activitii de la sediul firmei se realizeaz n funcie denatura problemelor ce trebuie abordate cu fiecare client n parte.3.2. Planificarea activitii de birou se realizeaz n funcie de naturaproblemelor profesionale.3.3 Planificarea activitii de birou se realizeaz n corelaie cu activitatea altor departamente ale firmei.4.1.Replanificarea se realizeaz cu operativitate , fr perturbareaactivitilor zilnice.4.2. Replanificarea activitilor nerealizate se efectueaz ori de cte orieste nevoie,din proprie iniiativ sau la indicaiile efului ierarhic.4.3. Activitile nerealizate sunt replanificate pentru evitarea unoreventuale disfuncionalitati n activitate.2. Stabilete traseul zilnic.3.Planific activitatea de birou.4. Replanific activitaile nerealizate.Gama de variabileDepartamente ale firmei: - contabilitate , logistic, administrativ, distribuie etc.Obiective pe termen scurt ale firmei : - creterea vnzarilor pentru un anumit produs/serviciu - creterea vnzrilor pe o anumit zona - combaterea concurentei in anumite zonePrioriti de moment ale firmei : -promovarea unei oferte speciale care se poate adresa numai unei categorii declieni - lichidarea unui stoc existent - combaterea concurenei ntr-un anumit punct de vnzare - recuperarea creanelor - anumite activiti de merchandisingActiviti de birou: - concepere de oferte individualizate - transmiterea prin fax a corespondenei comerciale - contactarea telefonic a diverilor clieni etc.Problematica clientului : - programare la plat, feed-back, activiti post-vnzare etcActivitati de birou de natur profesional : - edine, redactare rapoarte informative, redactare corespondencomercialGhid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :Tipurile de probleme cu caracter de prioritate din activitatea agentului de vnzriElemente de planificare /organizare a activitiiProbleme specifice activitii desfurate de agenii de vnzri: -cunoaterea produselor/serviciilor destinatevnzarii, portofoliul de clieni, zona acoperitElemente de marketingEvaluarea va urmri :capacitatea de identificare operativ a prioritilor din activitatea zilnic n funcie de indicaiile efului ierarhic iinnd cont de gradul de urgen privind rezolvarea problemelor specifice vnzrii de produse/servicii;capacitatea de stabilire a unui traseu, coerent, n funcie de prioritile de moment ale firmei, cu acoperirea optim a clienilor existeni i poteniali i gestionarea riguroas a timpului alocat vizitelor de vnzarecapacitatea de corelare a activitilor curente de birou cu deplasrile n terenmodul n care este planificat activitatea de birou, n corelaie cu activitatea altor departamente ale firmei i nfuncie de natura problemelor ce urmeaz a fi abordate cu fiecare client n partecapacitatea de replanificare operativ a activitilor nerealizate pe parcursul unei zile, pentru evitarea unoreventuale disfuncionaliti n activitate._Promovarea imaginii de firmDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Transmite informaii ctre teriCRITERII DE REALIZARE1.1.Transmiterea de informaii ctre teri se realizeaz n corelaie cupolitica de vnzri a firmei1.2.Informaiile sunt transmise n scopul cunoaterii elementelorrelevante privind firma1.3.Informaiile transmise sunt veridice, la obiect, concise, specializate ise refer la ntreaga gam de produse/servicii oferite de firm1.4. Transmiterea informaiilor ctre teri se realizeaz ori de cte orieste nevoie, n funcie de obiectivele firmei i necesitile clientului1.5. Transmiterea de informaii ctre teri se realizeaz prin mijloacespecifice2.1.Instrumentele de promovare a imaginii de firm sunt aplicatepermanent, n corelaie cu interesele companiei.2.2.Promovarea imaginii de firm se realizeaz prin adoptarea deatitudini personale care s reflecte valorile companiei.2.3. Aplicarea instrumentelor de promovare a imaginii de firm seefectueaz n corelaie cu procedurile specifice ce decurg din culturacompaniei.2.Aplic instrumentele de promovare a imaginii de firmGama de variabilePolitica de vnzri a firmei: promovarea unui anumit produs pe o anumit perioad, lansarea unui produs nou ipromovarea lui agresiv, educarea consumatorilor privind produsele noi de pe pia, creterea imaginii de firmElemente relevante privind firma: produsele / serviciile oferite, preuri, servicii post-vnzare, faciliti (transport, display, promovare de produse n magazin, promoii diverse etc.)Mijloace specifice de transmitere a informaiilor: discuii cu clienii / colaboratorii / dealerii / intermediarii, prinintermediul materialelor de promovareInstrumente de promovare a imaginii: limbaj profesional, inut, comportament etc.Interesele companiei: relaii bune cu piaa, satisfacerea nevoii consumatorilorValorile companiei: marc, prestigiu, servicii de calitate, tradiie etc.Procedurile specifice se refer la: mbrcminte, program de munc, mod de adresare, manier de abordare aclienilor etc.Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :date relevante privind firmatehnici de comunicarefeed back anterior din piasetul de valori al companieiinstrumentele de promovare a imaginii de firmEvaluarea va urmri:capacitatea de transmitere a informaiilor ctre teri, n corelaie cu politica de vnzri a firmei, n scopulcunoaterii datelor relevante privind furnizorulcapacitatea de transmitere a informaiilor ctre teri n funcie de obiectivele firmei i ncesitile clienilor, cuutilizarea mijloacelor specifice de comunicarecapacitatea de aplicare permanent a instrumentelor de promovare a imaginii de firm prin adoptarea de atitudinipersonale care s reflecte valorile companiei i respectnd procedurile specifice ce decurg din cultura companieiAsigurarea de servicii post-vnzareDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Cuantific gradul de satisfacere anevoilor clientului.CRITERII DE REALIZARE1.1. Cuantificarea gradului de satisfacere a nevoilor clientului serealizeaz n corelaie cu necesitile identificate n momentul vnzrii.1.2. Cuantificarea gradului de satisfacere a nevoilor clientului serealizeaz prin compararea produsului vndut cu produsele concurente depe pia.1.3. Gradul de satisfacere a nevoilor clientului este cuantificat ciclic, la2.1. Acordarea asistenei de specialitate n perioada post-vnzare serealizeaz la sesizarea clientului sau n conformitate cu prevederilecontractului de vnzare-cumparare ncheiat.2.2. Acordarea asistenei de specialitate n perioada post-vnzare serealizeaz n funcie de caracteristicile produsului/serviciului oferit sprevnzare i de tipul serviciilor derivate / colaterale oferite.2.Acord asisten de specialitate nperioada post-vnzare.Gama de variabileProbleme sesizate de client: necesitatea schimbrii obiectelor n perioada de garanie, acordare de servicepost-garanieServicii derivate din produsul / serviciul oferit: n cazul telefoniei mobile- conectare Internet, csu potal, fax, SMS etc.- Servicii colaterale: faciliti oferite la cumprarea altor servicii dect cele ce au fcut obiectul vnzrii(ex.Cardurile CONNEX LAND)Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :elemente de psihologie a vnzrilorgama de produse / servicii oferit de firm i produsele / serviciile similare promovate de concurencaracteristicile tehnice i funcionale ale produselorcunotine de specialitate (unde este cazul)ofert proprie de servicii post-vnzare i concurena n domeniu.Evaluarea va urmri:capacitatea de cuantificare ciclic a gradului de satisfacere a nevoilor clienilor n corelaie cu necesitileexprimate n momentul vnzrii i prin comparare cu produsele / serviciile concurente de pe piacapacitatea de acordare a asistenei de specialitate n perioada post-vnzare n conformitate cu prevederilecontractelor de vnzare-cumprare sau la solicitarea clienilor, atunci cnd este cazul._Derularea vnzrii produselor specificeDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Creeaz condiiile de vnzare.CRITERII DE REALIZARE1.1. Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de prioritile petermen scurt ale agentului/clientului1.2.Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de ncrcarea agendeizilnice a agentului de vnzri.1.3. Scopul vizitei de vnzri se stabilete n funcie de tipul clientului ide importana acestuia pentru firm.1.4. Abordarea clientului se realizeaz diferit n funcie de tipul acestuia i de scopul vizitei de vnzri .1.5.Clientul este abordat prin utilizarea unor tehnici specifice, curespectarea principiilor de psihologie a vnzrilor.2.1. Prezentarea obiectului vnzrii se realizeaz n funcie de tipulprodusului/serviciului oferit.2.2.Prezentarea obiectului vnzrii se realizeaz apelnd la metodediferite n funcie de caracteristicile produselor.2.3. Produsele / serviciile ce urmeaz a fi vndute sunt prezentate nfuncie de adresabilitatea acestora i de tipul clientului.2.4. Caracteristicile reprezentative ale produselor / serviciilor ce urmeaz a fi vndute sunt evideniate in corelaie cu produsele concurente de pepia.2.5. Maniera de prezentare a obiectului vnzrii este adaptatcaracteristicilor psihice de moment ale interlocutorilor.2.6. Prezentarea obiectului se realizeaz n funcie de caracteristicile3.1. ncheierea tranzaciei se realizeaz prin stabilirea acordului ambelorpri,furnizor/client i utilizarea unor documente specifice.3.2. ncheierea vnzrii se realizeaz n funcie de tipulprodusului/serviciului oferit.3.3. ncheierea tranzaciei se realizeaz n funcie de politica de vnzri afirmei.2.Prezentarea obiectului vnzrii.3.ncheierea tranzaciei.Gama de variabilePrioriti pe termen scurt:- agent : gradul de ndeplinire a planului de vnzri ; promovarea anumitor produse;prezentarea unor oferte speciale etc. - client : reorganizarea / dezvoltarea afacerii, diferite necesiti de momentTipul clientului : nou sau permanent, firma sau persoana fizicImportana clientului pentru firm se refer la: rspndirea n teritoriu, imagine, influena n ramur.Scopul vizitei de vnzri : ncasare de creane, prezentare de produse noi, promovarea unui produs, etcTehnici specifice de abordare a clientului : atragerea ateniei, strnirea interesului, declanarea dorinei,determinarea achizitionrii.Psihologia vnzrii : corelarea metodei de abordare cu starea psihic a potenialului client ; alegerea momentuluipotrivit pentru abordare.Metode de prezentare : degustri, vizualizri, ncercri,demonstraii, samplingAvantaje ale produsului : usurina n exploatare, mod de ntrebuinare, mod de ambalare, accesibilitateCaracteristici psihice ale interlocutorilor : nervozitate, relexare, bun dispoziie etc.Tipuri de produse: alimentare, nealimentare;Tipuri de servicii: medicale, asigurri, curtorii, comunicaii, igien etc.Caracteristici ale produselor: tehnice, mecanice, organoleptice, calitate etc.Documente specifice : - contracte comerciale : vnzare-cumprare, barter, prestri servicii, mandat,comision,franciza, leasing, etc. - factura fiscal, chitana, aviz de expediie etc.Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :Date despre client (valoarea rulat a produselor, modaliti de plat, produse rulate prioritar etc.)Cunotine financiareCunotine privitoare la compania reprezentatTehnici de vnzareTehnici de comunicareElemente de psihologia vnzriiAdresabilitatea produselor / serviciilor comercializateCunotine privitoare la concuren (puncte slabe, puncte tari)Plasarea produsului n piaModul de promovare a propriei imaginiCadrul legislativ privind produsul/serviciul oferitCunotine privind ntocmirea documentelor financiar-contabileEvaluarea va urmri:capacitatea de stabilire a scopului vizitei de vnzri n funcie de prioritile pe termen scurt ale agentului /clientului i de importana clientului pentru firm;capacitatea de respectare a principiilor de psihologie a vnzrilor n maniera de abordare a clienilor i de aplicarea tehnicilor specifice de abordare n funcie de tipul clienilor i de scopul vizitei de vnzri;modul de prezentare a produselor / serviciilor vndute n funcie de caracteristicile i adresabilitatea acestora, ncorelaie cu oferta concurent de pe pia;modul de adaptare a manierei de prezentare a produselor / serviciilor ce urmeaz a fi comercializate lacaracteristicile psihice de moment ale interlocutorilor;capacitatea de ncheiere a vnzrii pe baza acordului ambelor pri implicate i de ntocmire a documentelorspecifice care atest finalizarea tranzaciei_Desfurarea activitii de merchandisingDescrierea unitiiUnitatea se refer la competentele necesare agentului de vnzari privind cuantificarea punctelor cheie pentruamplasarea materialelor promoionale la locurile de vnzare, aranjarea produselor n locaii i aplicarea materialelorpromoionale. ELEMENTE DE COMPETEN1. Identific punctele cheie pentruamplasarea materialelor promoionalela locul vnzriiCRITERII DE REALIZARE1.1.Punctele cheie sunt identificate coerent, prin parcurgerea traseuluiprincipal al unui potenial consumator.1.2.Identificarea punctelor cheie se realizeaz prin observare direct,pentru determinarea zonelor cu impact maxim de la locul vnzrii.1.3.Stabilirea punctelor cheie pentru amplasarea materialelorpromoionale se efectueaz n corelaie cu diveri factori specifici.1.4. Punctele cheie pentru amplasarea materialelor promoionale suntdeterminate permanent, n funcie de politica de vnzri a firmei2.1.Aplicarea materialelor promoionale se realizeaz n funcie deimpactul diverselor zone din locaie2.2.Aranjarea produselor n locaii / aplicarea materialelor de informarese efectueaz n conformitate cu planogramele furnizate de firm inndcont de traseele potenialilor clieni.2.3. Aranjarea produselor n locaii / aplicarea materialelor de informarese realizeaz ntr-o concepie coerent, n funcie de scopul urmrit i deinteresele firmei pe durate diferite de timp.2.Aranjeaz produsele n locaii iaplic materialele de promovare de lapunctele de vnzareGama de variabileZone cu impact maxim: zonele de acces n i din locaie, casele de marcat, locurile n care se efectueaz plata,vitrinele, spaiul de deasupra uii, capetele de raft etc.Factori specifici: specificul produsului / serviciului vndut, profilul magazinului, prezena concurenei,disponibilitatea patronatului, resursele disponibile ale furnizoruluiPolitica de vnzri a firmei, promovarea unui produs nou, susinerea unui produs n detrimentul altuia din aceeaigam, lichidare de stocuri pentru produse greu vandabile etc.Materiale promoionale la punctele de vnzare: standuri de diferite forme i mrimi pentru produse, standuri depodea / suspendate, standuri de cas / de tejghea; materiale promoionale de informare: autocolante, afie,bannere, casete luminoase, prospecte, pliante, fluturai etc.Scop urmrit: promovarea unui produs nou, scoaterea n eviden a unui anumit produs din gamInterese ale firmei furnizoare: promovarea unei game noi de produse ntr-un interval de timp scurt, mediu saulung, schimbarea cotei de pia a unui produs, creterea imaginii unui produs / serviciu sau a firmei, ctigarea denoi segmente de pia, creterea vnzrilor etc.Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :structura spaiilor de vnzare deinute de ceilaliprofilul unitilor comerciale n care se desfoar activitatea de merchandisingelemente de psihologie a vnzrilorcaracteristicile produselor / serviciilor vndutetipurile de materiale promoionale de la punctele de vnzarepolitica de vnzri a firmeiEvaluarea va urmri:capacitatea de identificare coerent, prin observare direct a punctelor cheie de la locul vnzrii, pentrudeterminarea zonelor cu impact maxim asupra clienilorcapacitatea de corelare a factorilor specifici n determinarea zonelor de impact maxim de la locul vnzriicapacitatea de aranjare a produselor n locaii / aplicare a materialelor de informare n funcie de politica devnzri a firmei i de interesele acesteia pe diferite intervale de timp_Monitorizarea clienilorDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Constituie baza de dateCRITERII DE REALIZARE1.1.Constituirea bazei de date se realizeaza n corelaie cu politica devnzri a firmei.1.2. Constituirea bazei de date se realizeaz difereniat n funcie de tipulde clieni.1.3. Baza de date se realizeaz cu includerea tuturor informaiilorrelevante cu privire la clieni.1.4. Baza de date se constituie cu utilizarea unor mijloace specifice.2.1. Actualizarea/largirea bazei de date se efectueaz permanent, nfuncie de natura clienilor i tipul schimbrilor survenite n privinaacestora.2.2. Actualizarea/lrgirea bazei de date se efectueaz cu menionareatuturor datelor relevante pentru furnizor.2.3. Actualizarea/lrgirea bazei de date se realizeaz prin completarea3.1. Analiza relaiei cu clienii se realizeaz n conformitate cu politica de vnzri a firmei i vizeaz toate aspectele relevante pentru furnizori.3.2. Analiza relaiei furnizor/client se realizeaz n limitele acceptate defia postului, pentru stabilirea obiectivelor de vnzare pe termen scurt imediu3.3. Relaia furnizor/client se realizeaz n corelaie cu informaiileoferite de celelalte departamente ale firmei.3.4. Analiza relaiei furnizor/client se realizeaz de cte ori este nevoie la4.1. Soluiile propuse sunt corelate cu tipul disfuncionalitilor constatate4.2. Soluiile de eliminare a disfuncionalitilor sunt propuse n funcie de posibilitile de rezolvare oferite de firm4.3. Soluiile sunt propuse cu operativitate pentru remedierea rapid a2.Actualizeaz /lrgete baza de date3.Analizeaz relaia furnizor/client4. Propune soluii de eliminare adisfuncionalitilor n relaia cu clieniiGama de variabileTipuri de clieni: existeni, potenialiInformaii relevante : - date generale : denumire, sediu, cod fiscal, numr Registrul Comerului, cont, telefon, fax,persoana de contact, diverse observaii, numr contract. - date specifice : discounturi negociate, termen de plat etc.Natura clienilor : comer stradal i piee, magazine, supermarket, hypermarket, en-gross.Natura schimbrilor : modificarea diferitelor date generale ale clienilor, introducerea de noi clieni, introducereaunei noi clase de clieni etc.Aspecte relevante pentru furnizori : evoluia cifrei de afaceri a clienilor, ponderea fiecrui produs / serviciu ncifra de afaceri, respectarea termenelor de plat, rata profitului etc.Obiective pe termen scurt/mediu : produse cu caracter sezonier, creterea vnzarilor la un anumit produs,impunerea unui produs n pia, etc.Mijloace utilizate pentru constituirea bazei de date: - computer- documente specifice: cartele,fie ale clienilor etc.- Departamente ale firmei: facturare, contabilitate, logistic etc.- Tipul disfuncionalitilor: ntrzieri n efectuarea plilor, lipsa de ritmicitate a comenzilorGhid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :Tipurile de informaii relevante privind clieniiStructura produselor / serviciilor vnduteCunotine economiceCunotine operare PC ( dup caz)Coninutul documentelor utilizate pentru nregistrarea datelor.Evaluarea va urmri:capacitatea de constituire i de structurare a bazei de date n funcie de politica de vnzri a firmei, cu includereatuturor informaiilor relevante privind clieniicapacitatea de actualizare / lrgire permanent a bazei de date n funcie de natura clienilor i tipul schimbrilorsurvenite n privina acestoracapacitatea de analiz a relaiei furnizor client, n limitele acceptate de fia postului, pentru stabilireaobiectivelor de vnzare pe termen scurt i mediucapacitatea de corelare a informaiilor oferite de alte departamente ale firmei pentru analizarea relaiei furnizor clientdiscernmntul dovedit n abordarea tuturor aspectelor relevante pentru furnizori, n conformitate cu politica devnzri a firmeicapacitatea de a propune aplicativ soluii, pentru eliminarea disfuncionalitilor n relaia cu clieniiNegocierea condiiilor de vnzareDescrierea unitii ELEMENTE DE COMPETEN1. Prezentarea ofertei generale.CRITERII DE REALIZARE1.1. Oferta general este prezentat prin metode diferite n funcie detipul produselor/serviciilor ce urmeaz a fi vndute.1.2. Prezentarea ofertei generale se realizeaz n funcie de necesitileclientului i politica de vnzare impus de firm.1.3. Modul de abordare a clienilor pentru prezentarea ofertei deproduse/servicii a firmei se realizeaz n funcie de tipologia acestora.1.4 Prezentarea ofertei generale se realizeaz n locuri variate, n funciede tipul vnzrii i al produselor / serviciilor oferite.2.1. Identificarea obieciilor se realizeaz n corelaie cu tipul clientului inecesitile acestuia.2.2. Obieciile sunt identificate n corelaie cu tipul produsului / serviciului comercializat.2.3 Identificarea obieciilor formulate de client se realizeaz prinobservare direct.2.4.Contracararea obieciilor se efectueaz prin metode specifice.3.1. Negocierea se realizeaz n funcie de marjele valorice strict stabilitela nivelul firmei.3.2. Condiiile de efectuare a tranzaciei sunt negociate n funcie depolitica de vnzri a firmei.3.3. Aplicarea tehnicilor de negociere se realizeaz n funcie de tipulclientului i de domeniul vnzrii.3.4. Negocierea se realizeaz cu respectarea strict a prevederilor legalespecifice pe categorie de produs/serviciu.3.5. Condiiile avantajoase de achiziie se negociaz _n general la primavnzare a produsului, naintea ncheierii contractului devnzare-cumprare.3.6. Negocierea se realizeaz n funcie de tipul obieciilor exprimate n2.Identificarea obieciilor formulate declient.3.Negocierea condiiilor de efectuare atranzaciei.Gama de variabileTipul clientului : client tradiional, client nou, client important ca volum/valoare de vnzare, client important caimagine etc.Metode de prezentare a ofertelor: oferta de pre scris, catalog de prezentare, prezentare fizic a produsuluimpreun cu sublinierea avantajelor acestuia, demonstraie, etc.Locuri de prezentare a ofertei: la sediul clientului, la sediul firmei care comercializeaz produsul / serviciul, ladomiciliul clientului etc.Tipuri de vnzare : vnzare direct ctre clientul final, vnzare prin intermediari magazin, en gross etc.Tipuri de produs : produse alimentare , cosmetice , electrocasnice, detergeni, etc.Metode specifice de contracarare a obieciilor : ntrebri suplimentare, argumente pro-produs, plasarea produsuluin pia, etc.Prevederi legale specifice: privitoare la alcool, tutun, medicamente, arme, explozibili, substane radioactive etc.Condiii avantajoase : discount financiar, rabat natural, livrare cu prioritate, termen de plat, garanie, servicepost-vnzare, aciuni de promovare a produsului n spaiul clientului, sampling etc.Tipuri de abordri n functie de tipologia clientului: abordare hard, abordare soft, abordri intermediare.Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :Tehnici de negociereTehnici de vnzarePsihologia vnzriiTipuri de clieniElemente financiare specificeLegislaia specific domeniului de activitateCaracteristicile produselor concurenteCaracteristicile reprezentative ale produselor/serviciilor oferite spre vnzarePolitica de vnzri a firmeiEvaluarea va urmri:- capacitatea de prezentare a ofertei generale de produse / servicii n funcie de domeniul vnzrii, necesitileclienilor i politica de vnzri a firmei;- modul de abordare a clienilor n corelaie cu tipologia acestora;- capacitatea de identificare a obieciilor formulate de clieni i de aplicare a metodelor specifice de contracarare aacestora innd cont de tipul produsului / serviciului oferit.- capacitatea de negociere a condiiilor de efectuare a tranzaciei cu respectarea strict a marjelor valoricestabilite la nivelul firmei i a prevederilor legislative specifice domeniului;- capacitatea de aplicare a tehnicilor de negociere n funcie de tipul clientului, natura obieciilor formulate deacesta i domeniul vnzrii._Prospectarea pieeiDescrierea unitiiUnitatea se refer la competentele necesare agentului de vnzri pentru identificarea potentialilor clienti siculegerea de date privind produsele, firmele si tehnicile de vnzare concurente din zona n care si desfsoar ELEMENTE DE COMPETEN1.Identific potenialii clieniCRITERII DE REALIZARE1.1.Identificarea potenialilor clieni se realizeaz prin aplicarea demetode specifice1.2.Identificarea clienilor poteniali se realizeaza permanent, n ntreagazon repartizat agentului de vnzri.1.3.Clienii poteniali sunt identificai in functie de specificulproduselor/serviciilor comercializate i de extinderea concurenei n zon.2.Culegeri de date privindprodusele/firmele/tehnicile de vnzareconcurente.1.4. .Identificarea potentialilor clienti se realizeaz n colaborare cu2.1.Culegerea de date se realizeaz prin aplicarea unor metode diverse deinvestigare2.2 . Culegerea de date privind produsele / firmele / tehnicile de vnzareconcurent se realizeaz permanent n direct colaborare cudepartamentul de marketing2.3. Datele privind culegerea de date sunt culese prin acoperirea ntregiizone alocate pentru vnzare2.4. Culegerea de date se realizeaz prin analiza comparativ a produsului/ serviciului urmrit cu oferta de pe pia.2.5. Culegerea de date se realizeaz n funcie de specificul produsului iadresabilitatea acestuia.2.6. Datele culese sunt corecte i relevante n raport cu scopul propus.3.1. Structurarea i sintetizarea datelor se realizeaz difereniat, pecategorii de probleme.3.2. Datele privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurentesunt structurate i sintetizate prin utilizarea de formulare specificeconcepute la nivelul firmei.3.3. Structurarea datelor se realizeaz avnd n vedere toate elementelerelevante pentru firm.3. Structureaz i sintetizeaz dateprivind produsele / firmele / tehnicilede vnzare concurenteGama de variabileClieni poteniali: clieni nou-nfiinai, clieni ctigai de la concurenMetode specifice de identificare a potenialilor clieni:- observare direct : identificarea unor noi magazine, puncte de vnzare- metode indirecte : discuii cu clienii , concuren, recomandri din partea clienilor existeni, culegere de datedin mass media, participarea la trguri i expoziii;- Specific de produs : medicamente, produse alimentare, cosmetice, electrocasnice, produse tehnice etc.Dinamica pieei : creterea sau scderea punctelor de vnzare ntr-un interval de timp;Metode de instruire: observare direct, studii de pia elaborate de firme specializate, culegere de date dinmass-media, participare la trguri i expoziii.Relevana datelor se refer la: veridicitate, diversitate, arie de cuprindereDate privind produsele:pret, raport calitate/pre, date tehnice (termen de valabilitate, randamente etc.), mod deprezentare /ambalare.Date privind firmele concurente : - date generale : putere financiar, numr de uniti de producie, numr deangajai, pachet salarial ( salariu, bonus, telefon mobil, main de serviciu, asigurare medicala, masa pe zi),politica de dezvoltare pe termen mediu i lung, analiza structurii acionariatului (fuziuni, disocieri) - date specifice vnzrii : acoperirea n teritoriu (numr de ageni pezon , logistica ce deservete zona)Date privind politicile de vnzare ale firmei concurente :campanii promoionale, oferte speciale, pachete deservicii oferite , servicii postvnzare, termene de plat etc.Categorii de probleme structurate:preul produsului concurenial, echivalarea produsului concurenial cu produsul propriu, modurile de vnzareoferite de concuren, avantaje/dezavantaje, diverse: termene de garanie, caracteristici tehnice n comparaie cuprodusul, preul consumabilelor.Elemente relevante pentru firm: raportul calitate/pre, pachetul de servicii oferit pe lng produs, promoiidiverse etc.Ghid pentru evaluareCunotinele necesare se refer la :Specificul produselor / serviciilor oferite spre vnzare i adresabilitatea acestora.2. Distribuirea clienilor existeni n zona acoperit de agentExtinderea concurenei n zonTehnici de vnzare5. Tehnici de comunicarePsihologia vnzriiModaliti de prezentare /ambalare a produselorPreurile diverselor categorii de produse / servicii oferiteMerchandisingLegislaia specific domeniului de activitateCaracteristicile produselor concurentePolitica de vnzare a firmeiMetode de promovare a produselor.Evaluarea va urmri:- capacitatea de identificare a potenialilor clieni prin aplicarea metodelor specifice de investigare n ntreagazon repartizat i n corelaie cu specificul produselor / serviciilor vndute.- capacitatea de colaborare cu departamentul de marketing al firmei pentru identificarea de clieni poteniali nfuncie de dinamica pieei i extinderea concurenei n zon.- capacitatea de culegere a datelor relevante privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurente, prinanaliza comparativ a caracteristicilor produsului / serviciului urmrit cu oferta de pe pia- modul de valorificare a abilitilor de comunicare n activitatea de prospectare a pieei, rezistena la stres i laprogram prelungit, spiritul metodic i discernmntul n culegerea de date privind produsele / firmele / tehnicile devnzare concurente.- capacitatea de structurare i sintetizare a datelor privind produsele / firmele / tehnicile de vnzare concurente, pe categorii de probleme, cu utilizarea formularelor specifice special concepute i cu includerea elementelorrelevante pentru firm._