expert vanzari

7/28/2019 expert vanzari

1/30

Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

Pagina 1

Argumentarea eficient n vnzrintreaga teorie a argumentarii se ocup, sub aspect logic i

retoric, de studiul discursului i tehnicilor de comunicare de natur

screasc persuasiunea i puterea de convingere, ce pot conduce la

adeziunea i asentimentul partenerului de negociere.

n vnzri, argumentarea constituie procedeul tactic de baza nsusinerea intereselor i obiectivelor prilor. Spre deosebire de

argumentaia tiinific , care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate

i raionalitate, cea folosit n vnzri pune accentul pe manipularea unor

avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi

vzute de pe poziia sa .

Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul

mesajului, sunt dovezi aduse n favoarea unui punct de vedere care este

conturat pe parcursul procesului de negociere.

Argumentele se construiesc prin:

referina la sentimente (de ex.: Noi ne tim deatta timp, crede-m, nu pot sfac nici o concesie!).

apel la logic (exemplu: se demonstreaz faptul co anumita sum nu ajunge pentru cosul zilnic al unei familii,

lund n calcul toate elementele i costurile lor).


2/30


Pagina 2

Corespunzator celor doua tipuri de construcii vom avea doua

tipuri de argumentaie specifice i unul cu elemente combinate:

Argumentaia de tip afectiv

Este un discurs care se construiete pe folosirea frecventa

erorii numite apel la emoii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se

refer la faptul c rascolete i tulbura energii care aduc atingere

capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente a

partenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i

instinctivi care se vor lasa mai uor atrai n capcana apelului la emoie.

Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu se fundamenteaz pe informaie

raional i pe logica discursului. Logica devine secundar n folosul

emoiei provocate de orator.

Argumentaia logic

Este discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate.

De aceea, se adreseaz exclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n

condiiile claritii i ale simplitii, discursul logic poate convinge cu

uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument logic estesilogismul (este alctuit din trei premise, cea major, care conine

predicatul logic, de exemplu: Piata tehnici de calcul este n crestere; cea

minor, care conine subiectul logic, de exemplu: ntreprinderea noastr

furnizeaz componente necesare tehnici de calcul; i concluzia, care


3/30


Pagina 3

deriva din premise i este alcatuit din subiect i predicat logic, de

exemplu: ntreprinderea noastr este n plin dezvoltare).

Argumentaia eficient

Este un tip de discurs care mbina att (pseudo) argumente

afective ct i argumente cu o structur logic. Este un compromis

flexibil i adaptat oricrui tip de situaie, n care se face apel att la

raiunea ct i la emoia interlocutorului. mbinarea coerent a raiunii cu

emoia reprezint o modalitate eficitent de persuasiune.De exemplu:

Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor bogai. ntreprinderea

noastr este un actor important al acestui tip de industrie. ntreprinderea

noastr este o ntreprindere bogat. i noi i dumneavoastr lucrm n

aceast ntreprindere. Prin urmare i dumneavoastra i noi trebuie s fim

oameni bogai.

Erori frecvente de argumentaie

Premise inconsistente.

Se construiete un raionament pornind de la premise false.De

exemplu: patronatul afirm c din cauza condiiilor dificile existente pepiaa industriei respective i a dificultii de a realiza noi contracte nu se

poate accepta o cretere salarial cu 20%.

n acest caz, dac premisele ar fi adevarate, concluzia ar fi

justificat, ns realitatea arat c industria respectiv se afla ntr-o


4/30


Pagina 4

perioad de expasiune, n care se pot realiza fr dificultate noi

contracte.

Argument circular

Concluzia prezentat de partener const n reformularea unei

premise a discuiei. De exemplu: patronatul i justific respingerea

revendicrii de cretere a salariului n felul urmtor: Salariul trebuie s

fie stabil pentru ca ntreprinderea s fie stabil financiar. n concluzie nu

putem accepta o cretere salarial.n acest caz concluzia afirm acelai

lucru cu premisa argumentului.

Atac abuziv la persoan

Se consider c ceea ce susine o anumit persoana este fals

pentru c acea persoana nu s-a dovedit a fi moral.De exemplu: Nu

vom lua n consideraie argumentele dumneavoastr pentru c nu suntei

o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile organizaiei.

Atac circumstanial la persoan

Se respinge argumentul unei persoane din cauza unei

mprejurri n care se afl acea persoan:Nu putem accepta ofertadumneavoastr pentru c nu reprezint intersele organizaiei ci interesul

personal de a rmne lider.

Apel la emoii


5/30


Pagina 5

Se realizeaz n scopul blocrii unui argument.De exemplu:

Cererile pe care le facei vor conduce la distrugerea sistemului de

producie i la accidentarea grav a multor salariai. Nu cred c dorii

moartea colegilor dumneavoastra. Se apeleaz la fric i alte emoii

negative pentru a respinge o revendicare.

Apel la orgoliu

Cineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul

unei gratificaii. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta propunerea

noastr deoarece numai o persoan inteligent i-ar da seama de

avantajele ofertei noastre.Persoana va fi considerat inteligent numai

n situaia n care va accepta oferta.

Apel la popor

Se solicit acceptarea unei oferte prin invocarea apartenenei

la acelai grup, apartenena considerat magulitoare. De exemplu: Sunt

sigur c vei accepta oferta mea pentru c n ciuda poziiei pe care o

ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic i cinstit ca i

dumneavoastr.Apel la autoritate

Opinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate

recunoscut n domeniu. De exemplu: Oferta noastr este foarte

avantajoas deoarece respect principii fundamentale de economie aa


6/30


Pagina 6

cum sunt enunate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bncii

Naionale.

Apel la tradiie

Opiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n

trecut. De exemplu n relaia noastr cu organizaia, niciodat nu am

zbovit att de mult asupra unei probleme, de aceea, este normal ca n

acest moment s acceptai oferta noastra.

Pant alunecoas

Neacceptarea unei propuneri va produce consecine neplcute

sau chiar dezastruoase. De exemplu Dac vei continua s solicitai o

cretere salarial de 20% nu vom mai putea s ne pltim furnizorii, ceea

ce va nsemna lipsa de materie prim i intrarea n omaj tehnic.

Atenie abtut

Se schimb tema discuiei dup care se afirm ca a fost deja

stabilit o concluzie a discuiei iniiale. De exemplu: discuia se poart

n jurul negocierii salariului Dorii ca aceast ntreprindere s v ofere

salarii mai mari. Dar ntreprinderea noastr este membru al micariiinternationale pe ramur, a contribuit i contribuie n continuare n mod

fundamental la bunul mers al comunitii noastre, organiznd n fiecare

an spectacole i manifestri culturale. De aceea putem trece la urmatorul

punct de pe ordinea de zi.


7/30


Pagina 7

Adversar fictiv

Este preluat argumentul partenerului de negociere i este

transformat pn cand devine fictiv i nu mai corespunde afirmaiei

iniiale. De exemplu: Spunei c dorii condiii mai bune de munc i

respectiv montarea unor duuri n secie. Acest lucru nseamn c dorii

sa transformai locul de munca n loc de odihn i ignorai interesele

majore ale ntreprinderii noastre. Nu vom fi niciodat de acord ca

ntreprinderea noastra s devin un loc de odihn.

Generalizare pripit

Se consider c dac membrii unui grup au o anumit

proprietate, aceasta va fi caracteristic ntregului grup.De exemplu: n

funcia mea de director, am cunoscut muncitori din uzina noastr i mi-

am dat seama c nu sunt competeni i nu realizeaz produse de calitate.

Cum putei solicita o retribuie mai mare n condiiile n care muncitorii

din uzina noastra dau dovada de incompeten?

Cauza fals

Este un argument prin care un anumit fenomen este consideratn mod greit drept cauza altui fenomen. De exemplu: ntreprinderea

noastr merge prost din cauza organizaiei i a cererilor nejustificate pe

care le avei. Cum dorii s fim de acord cu acordarea de prime cnd

dumeavoastr falimentai ntreprinderea noastr?


8/30


Pagina 8

Apel la ignoran

Propoziiile pentru care nu dispunem de un temei suficient

trebuiesc luate cu titlu de ipoteze: aceastea nu pot fi nici susinute i nici

infirmate. De exemplu: Nimeni nu a dovedit pn acum faptul c

acordarea unei prime de Crciun va determina creterea calitii

produselor. De aceea, nu este adevrat c dac v vom acorda aceast

primvom avea produse mai bune.

Compoziie i diviziune

Aceast eroare presupune c n argument s apar alturi de

un ntreg i o parte a sa. De exemplu: Cunoatei faptul c starea

financiar a noastr i a fiecrui angajat din ntreprindere este dificil .

De aceea i starea financiara a ntreprinderii noastre este dificil i nu

putem accepta acum, aceste achiziii.

Alternativ fals

Se consider c exist numai dou alternative ireductibile ale

unei situaii. De exemplu: Daca nu acceptai oferta noastr,ntreprinderea va ajunge n situaie de faliment. Nu exista nici o alt

soluie.

Reguli pentru argumentaii eficiente

Focalizarea pe nevoile partenerului


9/30


Pagina 9

Argumentaia trebuie a nceap cu enunarea celei mai

importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri

niciodat si expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele

slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de vnzri constn

identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului.

Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de

negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie

convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului.

De exemplu: patronatul are nevoie sa isi pastreze angajatii cu

o inalta calificare. Pe aceast nevoie se va construi argumentul

sindicatului: Numai o conducere eficient, ca dumneavoastr, va pune

accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderii noastre,

competena care se reflectn calitatea fiecarui produs al nostru. Cu

siguran, vei fi de acord cu o uoara cretere salarial de 20%, ca gest

al recunoateri competentei salariatilor i ca semn al eficienei

dumneavoastrmanageriale.

Focalizarea pe avantajele parteneruluiAm vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe

avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele

pe care partenerul le va avea n urma acceptarii unei oferte. Avantajele

prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie


10/30


Pagina 10

convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor

pe care le poate avea.

De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la

ntrebri de genul:

Cum se pot mri ctigurilepartenerului?

Cum se pot reduce pierderilepartenerului?

Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate

avantajele pe care partenerul le poate avea daca va accepta oferta.

Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului

A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena

argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta.

Aceastaciune nu trebuie sl pun pe interlocutor ntro lumin

defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub

urmatoarea form:

Se va trece de partea partenerului, manifestndnelegere pentru nevoile sale i continuand ascultarea

argumentului inconsistent.


11/30


Pagina 11

Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale inormale, dar se va releva punctul slab al argumentul care

susine aceste nevoi.

Se va transforma argumentul n favoarea noastrise va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile

partenerului.De exemplu: nevoia sindicatului este creterea

salarial,n timp ce a patronatului este creterea calitii

produselor. Patronatul susine nevoia sa prin creterea

timpului de munc. Sindicatul va putea avea urmtoarea

reacie: Este absolut necesar, n condiiile concurenei

actuale, mbuntirea calitii produselor noastre. Iar

propunerea dumneavoastr de a crete timpul afectat realizrii

acestor produse este interesant. Trebuie ns s v spun faptul

c problema principaln acest caz nu o reprezint timpul

afectat realizrii fiecrui produs, ci condiiile de muncn care

produsul este realizat. Temperatura ridicat din unele secii ct

i elementele nocive care se gsesc acolo se repercuteaz

negativ asupra fiecrui salariat. De aceea, pentru creterea

calitii produselor este necesar montarea unor instalaii de

climatizare dar mai ales recunoterea condiiilor dificile de

munc printr-o cretere salarial de 20%. Numai o mai bun


12/30


Pagina 12

motivare a angajatului, dublat printrun microclimat de munc

adecvat va conduce la creterea calitii produselor, calitate

att de necesar situaiei actuale.

Limitarea ofertelor

Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte

n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propusa poate

fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraoferta.

n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se

poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a

ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele

ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere

indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreazntre

oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte.

Partenerul va fi lsat sa aleagntre acestea. Dac situaia o va cere, se va

introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale.

Adaptarea tipuluide argumentaie

Dup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie laconfluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic.

Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs

n funcie de personalitatea interlocutorului:


13/30


Pagina 13

Dacpartenerul este o persoan afectiv, cu unrspuns emoional important, oferta se va construi pe un

argument predominant afectiv;

Dac interlocutorul este o persoan raional, carencearc s judece situaia ntr-un mod detaat, se va aplica o

argumentaie preponderent logic.

Avansarea argumentelor tari

Prima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are

un mare impact asupra derulrii ulterioare a procesului de negociere. n

acest sens, argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie

ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului.

Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n

ordinea rangului pe care acestea l-au primit.

Alternativa optim la negociere

Procesul de negociere are drept moment final ncheiarea unui

acord care exprim poziia de consens i nevoile reciproce ale

partenerilor. Exist i situaii n care poziia de consens ntrzie s apar

i negocierea evolueaz spre o poziie de ruptur.

nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea

alternativelor existente n situaia n care conflictul nu poate fi rezolvat.


14/30


Pagina 14

Se va alege cea mai bun dintre alternative, care va fi i alternativa

optim.

n situaia n care negocierea pune n eviden una dintre cele

dou poziii de ruptur i nu se poate depi acest impas, se va compara

ultima ofert a partenerului cu alternativa optim la negociere. n situaia

n care avantajele poteniale oferite de alternativa optim sunt inferioare

ultimei oferte a partenerului, se va putea reconsidera aceast ofert i se

va cobor propria poziie de ruptur.

n aceste condiii, puterea poziiei de negociere este

determinat i de alternativa optim la negociere. Cu ct alternativa pe

care o avem este mai consistent cu att vom avea fundamentul unei

poziii de negociere mai ferme. Reversul acestei situaii l constituie

riscul i ncrctura afectiv corespunztoare mizei disputate.

Tratarea obieciilor

Identificarea adevratei obiecii.

n timpul procesulu de vnzare vei ajunge i n postura de

rspunde la obieciile potenialului client. Prin intermediul obieciei

clientul i spune c nc nu l-ai convins, c trebuie s i dai mai multe

informaii sau argumente care s-l liniteasc.


15/30


Pagina 15

n realitate sunt foarte puine obiecii veritabile, majoritatea

sunt simple tergiversri. Lucrurile se complic foarte tare cnd

potenialii clienii ascund adevratele obiecii. De multe ori clienii fac

aceste lucruri deoarece nu vor s te supere, sau se simt jenai, sau chiar

se tem s spun adevrul. Doar este mult mai uor i mai puin

stnjenitor s inventezi o minciun politicoas sau orice altceva ca s

scape de tine.

Iat care sunt cele mai fregvente obiecii (minciuni

politicoase) de care te loveti n munca de reprezentat de vnzri:

Vreau s ma mai gndesc la propunereadumneavoastr

Nu am bani.Trebuie s ma consult cu cineva.Am nevoie de timp de gndire.Nu cumpr din impuls.nc nu sunt pregtit s cumpr.Revin-o peste 2 sptmni sau la salariu.Afacerile merg cam prost deocamdat.Cumpr de la alt firm i sunt mulumit.Vom face comparaie i cu celelate oferte primite.Domnul Director se ocup de toate achiziiile.


16/30


Pagina 16

Preul este prea mare.Obieciile reale nu se vor veadea aproape niciodat enunate,

n 90% din cazuri cnd potenialul client i servete un pretext de

amnare, n fapt el i spune cu totul altceva. Mai jos ai o list cu

obieciile reale sau adevratele motive ale obieciei invocate:

Nu are banii necesari.Are banii dar nu vrea s cheltuiasc din ei.Nu este n stare s decid de unul singur.Nu deine autoritatea de a cheltui singur banii.Are un prieten sau o cunotin n domeniu.Este ocupat cu alte lucruri mai importante.Nu are nevoie (sau crede c nu are nevoie) de

produsul oferit de tine.

Crede c preul produsului tu este prea mare.Nu i place produsul tu sau nu are ncredere n el.Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de

firma pe care o reprezini.

Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur depersoana ta.


17/30


Pagina 17

Astfel principalul obiectiv de acum este identificarea obieciei

reale. Aceast obiecie este n lista de sus, pe undeva, iar soluionarea ei

va face posibil realizarea unei vnzri.

Poi depi cu succes o obiecie dar la sfrit vnzarea nu va fi

fcut, i asta din cauz c obiecia tratat nu era cea real. Atunci cnd

te loveti de o obiecie trebuie s stabileti dou lucruri:

Dac obiecia este real;Dac este singura obiecie.

Marea problem a reprezentanilor de vnzri este c nu sunt

n stare s ajung la obiecia real i nu sunt pregtii s rezolve

obieciile. Acest lucru se ntmpl din cauz c:

Le lipsesc cunotinele tehnice despre produs. Le lipsesc instrumentele de vnzare. Le lipsesc cunotinele de vnzri. Le lipsete sigurana de sine.Nu s-au pregtit dinainte (de cele mai multe ori

pentru aceai obiecie pe care au auzit-o de multe ori).

Prezentarea lor este deficitar.Privind partea pozitiv a obieciilor constatm c potenialul

client cu spune NU; pur i simplu spune NU CHIAR ACUM. O obiecie

poate s indice interes din partea cumprtorului. De ce apar Obieciile?:


18/30


Pagina 18

Pentru c sunt dubii sau ntrebri la care nu s-a datun rspuns.

Fiindc potenialul client vrea s cumpere sau esteinteresat s cumpere, dar are nevoie de clarificri, vrea

condiii mai avantajoase sau trebuie s obin aprobarea altei

persoane.

Fiindc potenialul client nu vrea s cumpere.Garantat vei ntmpina obiecii, dac:

Nu l-ai calificat n totalitate pe potenialul client(dac este factor de decizie, dac i poate permite achiziia,

dac are nevoie de produs sau este interesat)

Nu ai stabilit nevoia.Nu te-ai fcut plcut.Nu ai inspirat credibilitate.Nu ai ctigat ncrederea potenialului client.Nu ai gsit punctul sensibil al potenialului client.Prezentarea ta a fost slab.Nu ai anticipat obieciile n timpul prezentrii i

nu le-ai rezolvat nainte ca potenialul client s poat s le

ridice.


19/30


Pagina 19

Mai departe voi prezenta un plan pentru identificarea

obieciilor i soluionarea lor.

n primul rnd trebuie s asculi cu mare atenie obiecia

ridicat, s stabileti dac este o obiecie real sau doar un pretext. n

cele mai multe cazuri potenialul client va repeta obiecia dac este real,

las-l s vorbeasc pn la capt, s o expun n totalitate. Dac eti

convins c este un pretext f-l pe interlocutor s destinuie adevratul

motiv. Ca s te lmureti despre ce este vorba ncearc urmtoarele

formulede ghidare:

Nu vrei s spunei, de fapt, c...?Dumneavoastr mi spunei c..., dar eu cred c

vrei s spunei de fapt altceva.

De obicei, cnd clienii mi spun chestia asta,experiena mi-a dovedit c au obiecii cu privire la pre. Este i

cazul dumneavoastr?

Verific dac este singura obiecie real, pune-o n discuie.

ntreab-l pe potenialul client dac mai are i un alt motiv, n afar de

cel invocat, pentru care nu vrea s cumpere.

Confirm nc o dat acest obiectiv flosind o ntrebare de

genul: cu alte cuvinte, dac nu ar fi..., atunci a-i cumpra de la mine.

Aa este, domnule Ionescu?.


20/30


Pagina 20

Calific obiecia pentru a pregti cadrul de ncheiere al

vnzrii. Pune o ntrebare care s conin i soluia: Deci, dac a putea

s v dovedesc fiabilitatea... sau dac a avea posibilitatea s v acord

condiii extinse... sau dac a putea s v art cum funcioneaz

sistemul ntr-un mediu real de operare, ar fi suficient pentru ca

dumneavoastr s luai o decizie?. Sau, ca variant: ...a deveni un

candidat eligibil pentru poziia de furnizor al firmei dumneavoastr?.

Rspunde la obiecii ntr-un mod care s rezolve complet

problema, dar i ntr-un mod n care clientul s-l considere direct legat

de un rspuns afirmativ. Acum este momentul n care trebuie s i

foloseti tot armamentul din dotare! Acum trebuie s pui asul pe mas

(scrisoare tetimonial, grafic comparativ, poi suna un client pe loc,

oferta special). Evit acum discuia despre pre i ncearc s dovedeti

beneficiile. Acum trebuie s i rspunzi potenialului client ntr-un mod

diferit care s te evidenieze e ali reprezentani de vnzri. n aceast

etap trebuie sse mbine armonios cunoatere produsului, creativitatea,

instrumentele de vnzri, ncrederea n tine, n produsul tu i nsocietatea pe care o reprezini. Trebuie s combini toate aceste aspecte

pentru a-l determina pe potenialul client s fie deacord cu tine i s

vorbeasc serios atunci cnd te aprob.


21/30


Pagina 21

Mai departe pune o ntrebare de ncheiere sau cmunic de o

manier asumativ. ntreab: de ce este important acest lucru pentru

dumneavoastr?, apoi apeleaz la formula: dac eu a putea..., atunci

dumneavoastr ai...?. Invoc situaii similare cnd faci ncheierea.

Oamenilo le place s aud despre alte persoane n aceiai situaie.

Folosete i urmtoarele formule care te vor ajuta foarte mult: sunt

despul de sigur c se poate, trebuie doar s verific un singur lucru cu cei

de la birou. Dac primesc OK-ul atunci consider c am btut palma cu

dumneavoastr sau A putea s m ntlnesc cu toi factorii de decizie,

ca s finalizm tranzacia.

n ultim instan confirm vnzarea, ideal ar fi n scris. F-l

pe potenialul client s devin client efectiv cu o ntrebare gen:

Cnd dorii s se fac livrarea?Cnd ar fi cea mai indicat zi pentru a ncepe?Exist o zi mai potrivit pentru livrare?Unde vrei s se fac livrarea?

Prevenirea obieciilor.

Nu exist obiecii inedite, pe toate le-ai mai auzit pn acum.

Indiferent de domeniul de vnzare, exist ntre 5 i 20 de motive pentru

care potenialul client nu vrea s cumpere acum. Unele obiecii sunt doar


22/30


Pagina 22

simple pretexte, dar, att obiecia ct i pretextul vor aduce frustrare

reprezentantului de vnzri.

Toate aceste obiecii sau pretexte pot fi evitate dac le vei

aborda n cadrul prezentrii comerciale nainte ca potenialul client s

aib acazia de a le exprima. Prevenirea este cel mai bun medicament

pentru vindecarea obieciilor. Mai jos voi expune cteva reguli pe care ar

trebui s le urmezi pentru a preveni orice obiecie:

Identific toate obieciile posibile, pe care le-aiauzit tu, vorbete i cu ali reprezentani de vnzri, ncearc

s afli ct mai multe.

Noteaz-le pe o list detaliat. De multe oriaceiai obiecie se va regsi formulat n mai multe moduri.

Formuleaz rspunsuri la obieciile descoperitecare s cuprind i ntrebri de ncheiere. Este simplu. Pentru

a preveni trebuie s fi pregtit. Este posibil s i ia ceva timp

s finalizezi aceast sarcin dar va merita. Concepe scenarii

pentru fiecare obiecie n parte.

Creaz-i instrumente de vnzri care s dezvoltei s susin fiecare rspuns (situaii similare, articole despre

produsul tu, testimoniale, grafice comparative, documentaie


23/30


Pagina 23

de susinere), acestea pot mbunti parcurgerea procesului

obiecie ncheiere.

Repet pe roluri scenariile pe care le-ai scrispentru a te familiariza cu fiecare situaie n parte astfe nct s

sune ct mai natural. Dac este cazul f modificri i revizuiri.

ncearc-le n situaii reale, cu clienii.Discut aceste scenarii i cu memebrii echipei din

care faci parte.

Depirea obieciilor.

Vnzarea ncepe efectiv atunci cnd potenialul client ncepe

s obiecteze. Acum reprezentantul de vnzri trebuie s treac de

aparena pretextului pentru a ajunge la adevraul motiv. Mai departe i

voi prezenta cteva exemple i sfaturi legate de cele mai des ntlnite

obiecii sau motive, i anume:

Vreau s mai studiez oferta.Nu mai avem bani, am cheltuit tot bugetul.Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le

compara.

Preul este prea mare.Sunt mulumit de sursa mea actualSunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.


24/30


Pagina 24

Vreau s mai studiez oferta

Aceast obiecie este un pretext de tergiversare, nu o obiecie

real. Exemplu: Domanul Manole vrea s cumpere o imprimant multi

funcional nou, dar dup prezentare vine cu acest text.

Agentul de vnzri: Perfect! Dac vrei s studiaiproblema nseamn c suntei interesat. Corect, domnule

Manole?

Manole: Da, sunt interesat.Agentul de vnzri: Nu spunei c vrei s studiai

problema doar aa, ca s scpai de mine. Sau m nel?

(aceast replic trebuie rostit pe un ton glume)

Manole: A, nu, nu, nici vorb! (potenialul clientva rde sigur)

Agentul de vnzri: (serios) tii, dle Manole, estevorba de o decizie important. O imprimant multifuncional

nu este doar o simpl main de scos pagini sau multiplicat

documente. De fiecare dat cnd trimitei unui client un

exemplar n copie, aceasta reflect imaginea firmei

dumneavoastr. Sunt convins c gndii la fel ca mine. Mai

exist cineva n firm cu care vei studia problema?

Manole: Nu, iau decizia singur.


25/30


Pagina 25

Agentul de vnzri: tiu ca dvs suntei expert npublicitate dar eu sunt expert n imprimante. n cei 4 ani de

cnd lucrez n acest domeniu, experiena mi-a demonstrat c

majoritatea celor care studiaz atent lucrurile ajung la ntrebri

importante, la care nu ntodeauna pot s i dea singuri un

rspuns...din moment ce imaginea firmei dvs se vede pe

fiecare copie pe care o facei. De ce nu am studia mpreun

problema, ct sunt nc aici? n felul sta, pe msur ce vei

ajunge la ntrebri despre copiator, v pot rspunde pe loc. Nu

vi se pare mai convenabil? Hai s vedem care era principalul

aspect pe care voiai s l mai studiai? (n acest moment

ajungi la adevratele obiecii).

Nu mai avem bani, ne-am cheltuit tot bugetul

Aceast obiecie este una din cele mai des ntlnite, dar nu

trebuie s te descurajezi, mai mult de jumtate din cei cazuri nu sunt

reale. n multe cazuri vei avea un produs mai accesibil care va putea fi

promovat, n alte cazuri vei putea convinge un ef mai mare s fac o

excepie sau o rectificare bugetar, uneori potenialul client folosete

acest pretext doar s scape de tine i uneori chiar acesta este advrul.


26/30


Pagina 26

Pentru a afla dac potenialul client dorete s cumpere

produsul tu, dar nu dispune de suma necesar, atunci ncearc

urmtoarea variant:

Agentul de vnzri: Dac bugetul nu ar fi dejaconsumat, ai cumpra produsul meu?

Client: Da, bineneles.Agentul de vnzri: Cnd are loc urmtoarea

edin de stabilire a bugetului?

Client: n luna iulien acest caz trebuie s pui ntrebri de genul: Ce fel de

propunere trebuie s v naintez?, Pn la ce dat?, Mai sunt i alte

persoane crora trebuie s le naintez propunerea?, mi pot prezenta

propunerea n persoan, n cadrul edinei de buget, ca s pot rspunde la

eventualele ntrebri?. Dac vei vedea ezitri din paretea potenialului

client la aceste ntrebri este clar c nu bugetul este problema.

n czul n care bugetul este terminat mai ai ansa s vinzi n

rate, iar prima rat s nceap cnd se va stabili un nou buget sau cu o

amnare a plii pn ce clientul va putea beneficia de noul buget.

Aceste variante depind de politica firmei pe care o reprezentai.

Aceast obiecie este una dintre cele mai dificile, fiindc nu

ti dac acesta este adevrul, iar dac este atunci va trebui s faci o


27/30


Pagina 27

serioas munc de revenire. Dar dac potenialul client i dorete

produsul tu atunci lucrurile se simplific.

Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara.

Dup ce faci o prezentare perfect, ti c ai cel mai bun

produs, c aiexplicat fiecare avantaj, iar potenialul client i va spune

aa ceva va fi teribil de frustrant i te gndeti ce ar trebui s i mai spui

s nchei vnzarea.

Exemplu: Domnul Popescu are nevoie de un laptom nou, i-a

acordat o ntrevedere, i-a ascultat mesajul dar zice c vrea s vad ce se

mai gsete pe pia. Sarcina ta este s l aduci pe domnul Popescu n

situaia de a cumpra azi sau s spun exact de ce nu vrea s cumpere.

Agentul de vnzri: tii, domnul Popescu,muli clieni de ai mei au dorit s fac exact acelai lucru,

nainte s i cumpere acest laptop. Sunt convins c vrei s

v asigurai c vei avea cel mai bun laptop i cel mai bun

serviciu, pentru banii pe care i pltii. Corect?

Popescu: Da, categoric! Agentul de vnzri: Ai putea s mi

spunei cteva din criteriile dup care o s facei comparaie?

Popescu: (primele dou lucruri pe care leva spune sunt reale)


28/30


Pagina 28

Agentul de vnzri: Dup ce vei ficomparat aceste lucruri, respectiv..., aa cum le ofer alte

firme, i ai constat c oferta noastr este cea mai bun, vei

cumpra de la noi. Corect, domnule Popescu?

Popescu: Da, desigur. Agentul de vnzri: Muli dintre clienii

notri prefer s compare i alte oferte, dar amndoi tim c

acest lucru v poate lua timp preios. n ideea de a v ajuta s

nu pierdei timpul, am fcut noi o cercetare a concurenei.

Iat un grafic comparativ al primilor notri 10 concureni n

acest domeniu, cu produsele, serviciile i preurile pe care le

ofer (arat-i un grafic pe hrtie completat n ntregime,

semnaleaz superioritate societii tale, mai ales n privina

criteriilor exprimate de domnul Popescu). Ei, domnule

Popescu, cnd dorii s v fie livrat laptopul dorit?

Un grafic de comparaie pentru produsele, serviciile i

preurile practicate, fa de cele ale concurenei, l poate convinge pe

potenialul client s cumpere acum, n loc s mai caute alte oferte.

Preul este prea mare.


29/30


Pagina 29

Dovedete caracterul accesibil al preului: Cevom face noi pentru dumneavoastr v va costa mult mai

puin, fa de ct o s v coste dac nu ne folosii serviciile.

Provoac: Ct ai fi dispus s pltii?, Ce prev putei permite?

F-i o idee despre diferen: Ct de prea mareeste?

Ai cumpra de la mine acum, dac preul ar fimai mic?, n caz c zice da, atunci trebuie si pui la btaie

inventivitatea i s gsei un mod de a schimba condiiile, de a

oferi un rabat, de a oferi un cedit viitor pentru elemente care

sporesc valoarea, de a compara preurile cu costul.

Sunt mulumit de sursa mea actual

n acest caz afl cum a nceput relaia cu sursa actual, pune

cele dou ntrebri deschise eseniale n aces caz: ce lucruri v plac cel

mai mult la acest furnizor, ce anume ai schimba dac ai putea?. Dac

i se ofer ocazia s dai cteva informaii ai grij s nune excelent,

accentueaz c ai relaii de lung durat cu clienii ti. Mergi pe ideea

mostrei sau a comenzii de prob

Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.


30/30


Pagina 30

Cnd auzi aceast fraz pune urmtoarele ntrebri: ce anume

se va schimba n dou sptmni?, exist un motiv anume pentru care

a-i prefera s revin peste dou sptmni?, Ce v mpiedic s trecei

la aciune astzi?

Mai departe l poi ntreba pe client: V vedei cumprnd

peste dou sptmni, afl cine mai este implicat n luarea deciziei.

ntreab: ai putea cumpra cum i s pltii peste 2 sptmni?.

Spune- potenialului client c dac va cumpra cum preul este mai mic

dect peste dou sptmni.

expert vanzari

Documents

Genereaza Facebook Vanzari ?

sTRATEGII VANZARI

Curs vanzari: 5 cauze pentru vanzari nesatisfacatoare

TOTUL DESPRE VANZARI

Vanzari inteligente

Reprezentant de Vanzari

vanzari prezentare

mapa pachete vanzari

INSTRUCTIUNI AGENT VANZARI

Cum Am Devenit Expert Iin Vanzari

Vanzari de Masini

mapa vanzari

Cum am ajuns de la un RATAT la un EXPERT in vanzari!

Manager Vanzari

Curs vanzari inteligente

Agent de Vanzari

manual vanzari

Program Strategic pentru promovarea Inovării înServicii Marketing si vanzari Gandire critica si creativa Aptitudini de comunicare Aptitudini de conducere si colaborare gandire expert

Excelenta in vanzari

Manual Agent Vanzari

Er Agent Vanzari

Curs Vanzari Online

OFERTE VANZARI TERENURI

Vanzari Avon

93904880 Curs Vanzari

Training Vanzari

Proiect Uml Vanzari

53252080 Manual Vanzari

Tehnici de Vanzari

Curs Integrat Vanzari

Curs Vanzari

Management Vanzari

Manual de Vanzari Scurt Pentru Incepatori in Vanzari

TEHNICI VANZARI

Vanzari consultative