expert vanzari

Upload: adinatomi

Post on 03-Apr-2018

277 views

Category:

Documents


1 download

TRANSCRIPT

  • 7/28/2019 expert vanzari

    1/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 1

    Argumentarea eficient n vnzrintreaga teorie a argumentarii se ocup, sub aspect logic i

    retoric, de studiul discursului i tehnicilor de comunicare de natur

    screasc persuasiunea i puterea de convingere, ce pot conduce la

    adeziunea i asentimentul partenerului de negociere.

    n vnzri, argumentarea constituie procedeul tactic de baza nsusinerea intereselor i obiectivelor prilor. Spre deosebire de

    argumentaia tiinific , care se bazeaz exclusiv pe logic, cauzalitate

    i raionalitate, cea folosit n vnzri pune accentul pe manipularea unor

    avantaje reale sau imaginare aduse partenerului, aa cum pot ele fi

    vzute de pe poziia sa .

    Argumentele, n jurul crora se structureaz coninutul

    mesajului, sunt dovezi aduse n favoarea unui punct de vedere care este

    conturat pe parcursul procesului de negociere.

    Argumentele se construiesc prin:

    referina la sentimente (de ex.: Noi ne tim deatta timp, crede-m, nu pot sfac nici o concesie!).

    apel la logic (exemplu: se demonstreaz faptul co anumita sum nu ajunge pentru cosul zilnic al unei familii,

    lund n calcul toate elementele i costurile lor).

  • 7/28/2019 expert vanzari

    2/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 2

    Corespunzator celor doua tipuri de construcii vom avea doua

    tipuri de argumentaie specifice i unul cu elemente combinate:

    Argumentaia de tip afectiv

    Este un discurs care se construiete pe folosirea frecventa

    erorii numite apel la emoii. Valoarea (fals) de argument a emoiei se

    refer la faptul c rascolete i tulbura energii care aduc atingere

    capacitii de concentrare i funcionrii cognitive eficiente a

    partenerului. Acest tip de argumentaie este util partenerilor afectivi i

    instinctivi care se vor lasa mai uor atrai n capcana apelului la emoie.

    Pseudo-argumentaia de tip afectiv nu se fundamenteaz pe informaie

    raional i pe logica discursului. Logica devine secundar n folosul

    emoiei provocate de orator.

    Argumentaia logic

    Este discursul care se centreaz pe raionalitate i cauzalitate.

    De aceea, se adreseaz exclusiv palierului cognitiv al interlocutorului. n

    condiiile claritii i ale simplitii, discursul logic poate convinge cu

    uurin. Una din structurile cele mai uzuale de argument logic estesilogismul (este alctuit din trei premise, cea major, care conine

    predicatul logic, de exemplu: Piata tehnici de calcul este n crestere; cea

    minor, care conine subiectul logic, de exemplu: ntreprinderea noastr

    furnizeaz componente necesare tehnici de calcul; i concluzia, care

  • 7/28/2019 expert vanzari

    3/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 3

    deriva din premise i este alcatuit din subiect i predicat logic, de

    exemplu: ntreprinderea noastr este n plin dezvoltare).

    Argumentaia eficient

    Este un tip de discurs care mbina att (pseudo) argumente

    afective ct i argumente cu o structur logic. Este un compromis

    flexibil i adaptat oricrui tip de situaie, n care se face apel att la

    raiunea ct i la emoia interlocutorului. mbinarea coerent a raiunii cu

    emoia reprezint o modalitate eficitent de persuasiune.De exemplu:

    Industria petrochimiei este o industrie a oamenilor bogai. ntreprinderea

    noastr este un actor important al acestui tip de industrie. ntreprinderea

    noastr este o ntreprindere bogat. i noi i dumneavoastr lucrm n

    aceast ntreprindere. Prin urmare i dumneavoastra i noi trebuie s fim

    oameni bogai.

    Erori frecvente de argumentaie

    Premise inconsistente.

    Se construiete un raionament pornind de la premise false.De

    exemplu: patronatul afirm c din cauza condiiilor dificile existente pepiaa industriei respective i a dificultii de a realiza noi contracte nu se

    poate accepta o cretere salarial cu 20%.

    n acest caz, dac premisele ar fi adevarate, concluzia ar fi

    justificat, ns realitatea arat c industria respectiv se afla ntr-o

  • 7/28/2019 expert vanzari

    4/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 4

    perioad de expasiune, n care se pot realiza fr dificultate noi

    contracte.

    Argument circular

    Concluzia prezentat de partener const n reformularea unei

    premise a discuiei. De exemplu: patronatul i justific respingerea

    revendicrii de cretere a salariului n felul urmtor: Salariul trebuie s

    fie stabil pentru ca ntreprinderea s fie stabil financiar. n concluzie nu

    putem accepta o cretere salarial.n acest caz concluzia afirm acelai

    lucru cu premisa argumentului.

    Atac abuziv la persoan

    Se consider c ceea ce susine o anumit persoana este fals

    pentru c acea persoana nu s-a dovedit a fi moral.De exemplu: Nu

    vom lua n consideraie argumentele dumneavoastr pentru c nu suntei

    o persoan corect i ai folosit n scop personal bunurile organizaiei.

    Atac circumstanial la persoan

    Se respinge argumentul unei persoane din cauza unei

    mprejurri n care se afl acea persoan:Nu putem accepta ofertadumneavoastr pentru c nu reprezint intersele organizaiei ci interesul

    personal de a rmne lider.

    Apel la emoii

  • 7/28/2019 expert vanzari

    5/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 5

    Se realizeaz n scopul blocrii unui argument.De exemplu:

    Cererile pe care le facei vor conduce la distrugerea sistemului de

    producie i la accidentarea grav a multor salariai. Nu cred c dorii

    moartea colegilor dumneavoastra. Se apeleaz la fric i alte emoii

    negative pentru a respinge o revendicare.

    Apel la orgoliu

    Cineva este ndemnat s fie de acord cu o cerere n schimbul

    unei gratificaii. De exemplu: Sunt sigur c vei accepta propunerea

    noastr deoarece numai o persoan inteligent i-ar da seama de

    avantajele ofertei noastre.Persoana va fi considerat inteligent numai

    n situaia n care va accepta oferta.

    Apel la popor

    Se solicit acceptarea unei oferte prin invocarea apartenenei

    la acelai grup, apartenena considerat magulitoare. De exemplu: Sunt

    sigur c vei accepta oferta mea pentru c n ciuda poziiei pe care o

    ocup actualmente n patronat sunt un muncitor harnic i cinstit ca i

    dumneavoastr.Apel la autoritate

    Opinia proprie este justificat prin apelul la o autoritate

    recunoscut n domeniu. De exemplu: Oferta noastr este foarte

    avantajoas deoarece respect principii fundamentale de economie aa

  • 7/28/2019 expert vanzari

    6/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 6

    cum sunt enunate de dl. Mugur Isarescu, guvernatorul Bncii

    Naionale.

    Apel la tradiie

    Opiniile actuale sunt justificate printr-o situaie existent n

    trecut. De exemplu n relaia noastr cu organizaia, niciodat nu am

    zbovit att de mult asupra unei probleme, de aceea, este normal ca n

    acest moment s acceptai oferta noastra.

    Pant alunecoas

    Neacceptarea unei propuneri va produce consecine neplcute

    sau chiar dezastruoase. De exemplu Dac vei continua s solicitai o

    cretere salarial de 20% nu vom mai putea s ne pltim furnizorii, ceea

    ce va nsemna lipsa de materie prim i intrarea n omaj tehnic.

    Atenie abtut

    Se schimb tema discuiei dup care se afirm ca a fost deja

    stabilit o concluzie a discuiei iniiale. De exemplu: discuia se poart

    n jurul negocierii salariului Dorii ca aceast ntreprindere s v ofere

    salarii mai mari. Dar ntreprinderea noastr este membru al micariiinternationale pe ramur, a contribuit i contribuie n continuare n mod

    fundamental la bunul mers al comunitii noastre, organiznd n fiecare

    an spectacole i manifestri culturale. De aceea putem trece la urmatorul

    punct de pe ordinea de zi.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    7/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 7

    Adversar fictiv

    Este preluat argumentul partenerului de negociere i este

    transformat pn cand devine fictiv i nu mai corespunde afirmaiei

    iniiale. De exemplu: Spunei c dorii condiii mai bune de munc i

    respectiv montarea unor duuri n secie. Acest lucru nseamn c dorii

    sa transformai locul de munca n loc de odihn i ignorai interesele

    majore ale ntreprinderii noastre. Nu vom fi niciodat de acord ca

    ntreprinderea noastra s devin un loc de odihn.

    Generalizare pripit

    Se consider c dac membrii unui grup au o anumit

    proprietate, aceasta va fi caracteristic ntregului grup.De exemplu: n

    funcia mea de director, am cunoscut muncitori din uzina noastr i mi-

    am dat seama c nu sunt competeni i nu realizeaz produse de calitate.

    Cum putei solicita o retribuie mai mare n condiiile n care muncitorii

    din uzina noastra dau dovada de incompeten?

    Cauza fals

    Este un argument prin care un anumit fenomen este consideratn mod greit drept cauza altui fenomen. De exemplu: ntreprinderea

    noastr merge prost din cauza organizaiei i a cererilor nejustificate pe

    care le avei. Cum dorii s fim de acord cu acordarea de prime cnd

    dumeavoastr falimentai ntreprinderea noastr?

  • 7/28/2019 expert vanzari

    8/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 8

    Apel la ignoran

    Propoziiile pentru care nu dispunem de un temei suficient

    trebuiesc luate cu titlu de ipoteze: aceastea nu pot fi nici susinute i nici

    infirmate. De exemplu: Nimeni nu a dovedit pn acum faptul c

    acordarea unei prime de Crciun va determina creterea calitii

    produselor. De aceea, nu este adevrat c dac v vom acorda aceast

    primvom avea produse mai bune.

    Compoziie i diviziune

    Aceast eroare presupune c n argument s apar alturi de

    un ntreg i o parte a sa. De exemplu: Cunoatei faptul c starea

    financiar a noastr i a fiecrui angajat din ntreprindere este dificil .

    De aceea i starea financiara a ntreprinderii noastre este dificil i nu

    putem accepta acum, aceste achiziii.

    Alternativ fals

    Se consider c exist numai dou alternative ireductibile ale

    unei situaii. De exemplu: Daca nu acceptai oferta noastr,ntreprinderea va ajunge n situaie de faliment. Nu exista nici o alt

    soluie.

    Reguli pentru argumentaii eficiente

    Focalizarea pe nevoile partenerului

  • 7/28/2019 expert vanzari

    9/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 9

    Argumentaia trebuie a nceap cu enunarea celei mai

    importante nevoi a partenerului de negociere. Partenerul nu va urmri

    niciodat si expun nevoile reale, pentru a nu i dezvlui punctele

    slabe. Una din sarcinile importante ale echipei de vnzri constn

    identificarea i formularea coerenta a nevoilor vitale ale partenerului.

    Aceste nevoi vor constitui, pe ntregul parcurs al discuiilor, motivaia de

    negociere a partenerului. De aceea, pentru ca un argument s fie

    convingtor, va trebui construit pe nevoia partenerului.

    De exemplu: patronatul are nevoie sa isi pastreze angajatii cu

    o inalta calificare. Pe aceast nevoie se va construi argumentul

    sindicatului: Numai o conducere eficient, ca dumneavoastr, va pune

    accent pe eficiena i pe competena colectivului ntreprinderii noastre,

    competena care se reflectn calitatea fiecarui produs al nostru. Cu

    siguran, vei fi de acord cu o uoara cretere salarial de 20%, ca gest

    al recunoateri competentei salariatilor i ca semn al eficienei

    dumneavoastrmanageriale.

    Focalizarea pe avantajele parteneruluiAm vzut faptul c rezultatul unei negocieri se cldete pe

    avantaje reciproce. n acest sens, trebuie identificate i expuse avantajele

    pe care partenerul le va avea n urma acceptarii unei oferte. Avantajele

    prezentate trebuie s fie reale, pentru ca argumentaia s fie

  • 7/28/2019 expert vanzari

    10/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 10

    convingtoare partenerul nu poate fi nelat n aprecierea avantajelor

    pe care le poate avea.

    De aceea, nainte de negociere se va cuta un raspuns la

    ntrebri de genul:

    Cum se pot mri ctigurilepartenerului?

    Cum se pot reduce pierderilepartenerului?

    Se va aplica tactica morii hodorogite i se vor repeta toate

    avantajele pe care partenerul le poate avea daca va accepta oferta.

    Identificarea punctelor slabe ale argumentelor partenerului

    A contra-argumenta nseamn a indica inconsistena

    argumentului partenerului i a-l transforma n favoarea ta.

    Aceastaciune nu trebuie sl pun pe interlocutor ntro lumin

    defavorabil. De aceea, contra-argumentarea se va realiza sub

    urmatoarea form:

    Se va trece de partea partenerului, manifestndnelegere pentru nevoile sale i continuand ascultarea

    argumentului inconsistent.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    11/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 11

    Se vor sublinia nevoile acestuia ca fiind reale inormale, dar se va releva punctul slab al argumentul care

    susine aceste nevoi.

    Se va transforma argumentul n favoarea noastrise va repeta oferta iniial, ca soluie la nevoile

    partenerului.De exemplu: nevoia sindicatului este creterea

    salarial,n timp ce a patronatului este creterea calitii

    produselor. Patronatul susine nevoia sa prin creterea

    timpului de munc. Sindicatul va putea avea urmtoarea

    reacie: Este absolut necesar, n condiiile concurenei

    actuale, mbuntirea calitii produselor noastre. Iar

    propunerea dumneavoastr de a crete timpul afectat realizrii

    acestor produse este interesant. Trebuie ns s v spun faptul

    c problema principaln acest caz nu o reprezint timpul

    afectat realizrii fiecrui produs, ci condiiile de muncn care

    produsul este realizat. Temperatura ridicat din unele secii ct

    i elementele nocive care se gsesc acolo se repercuteaz

    negativ asupra fiecrui salariat. De aceea, pentru creterea

    calitii produselor este necesar montarea unor instalaii de

    climatizare dar mai ales recunoterea condiiilor dificile de

    munc printr-o cretere salarial de 20%. Numai o mai bun

  • 7/28/2019 expert vanzari

    12/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 12

    motivare a angajatului, dublat printrun microclimat de munc

    adecvat va conduce la creterea calitii produselor, calitate

    att de necesar situaiei actuale.

    Limitarea ofertelor

    Dup cum am vzut, negocierea nseamn schimbul de oferte

    n vederea identificrii poziiei de consens. Fiecare ofert propusa poate

    fi respins de partener, care, la rndul su, nainteaz o contraoferta.

    n situaia n care exist oferte multiple, aceast situaie se

    poate perpetua pe tot parcursul unei negocieri. Succedarea ndelungat a

    ofertelor este contraproductiv deoarece nu indic partenerulului limitele

    ntre care se situeaz poziia de negociere. Experiena de negociere

    indic existena unui numr optim de oferte, care se ncadreazntre

    oferta multipl sau alegerea unic: este vorba despre trei oferte.

    Partenerul va fi lsat sa aleagntre acestea. Dac situaia o va cere, se va

    introduce o alta ofert, dar se va retrage una dintre cele iniiale.

    Adaptarea tipuluide argumentaie

    Dup cum am vzut, argumentaia eficient se constituie laconfluena dintre (pseudo)argumentarea de tip afectiv cu cea de tip logic.

    Argumentarea eficient nseamn mbinarea celor dou tipuri de discurs

    n funcie de personalitatea interlocutorului:

  • 7/28/2019 expert vanzari

    13/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 13

    Dacpartenerul este o persoan afectiv, cu unrspuns emoional important, oferta se va construi pe un

    argument predominant afectiv;

    Dac interlocutorul este o persoan raional, carencearc s judece situaia ntr-un mod detaat, se va aplica o

    argumentaie preponderent logic.

    Avansarea argumentelor tari

    Prima impresie, constituit n faza de debut a negocierii, are

    un mare impact asupra derulrii ulterioare a procesului de negociere. n

    acest sens, argumentele pe care le avem la dispoziie vor trebuie

    ierarhizate n fucie de nevoile i de personalitatea partenerului.

    Prezentarea argumentelor care sprijin oferta noastr se va face n

    ordinea rangului pe care acestea l-au primit.

    Alternativa optim la negociere

    Procesul de negociere are drept moment final ncheiarea unui

    acord care exprim poziia de consens i nevoile reciproce ale

    partenerilor. Exist i situaii n care poziia de consens ntrzie s apar

    i negocierea evolueaz spre o poziie de ruptur.

    nainte de a ncepe o negociere se recomand inventarierea

    alternativelor existente n situaia n care conflictul nu poate fi rezolvat.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    14/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 14

    Se va alege cea mai bun dintre alternative, care va fi i alternativa

    optim.

    n situaia n care negocierea pune n eviden una dintre cele

    dou poziii de ruptur i nu se poate depi acest impas, se va compara

    ultima ofert a partenerului cu alternativa optim la negociere. n situaia

    n care avantajele poteniale oferite de alternativa optim sunt inferioare

    ultimei oferte a partenerului, se va putea reconsidera aceast ofert i se

    va cobor propria poziie de ruptur.

    n aceste condiii, puterea poziiei de negociere este

    determinat i de alternativa optim la negociere. Cu ct alternativa pe

    care o avem este mai consistent cu att vom avea fundamentul unei

    poziii de negociere mai ferme. Reversul acestei situaii l constituie

    riscul i ncrctura afectiv corespunztoare mizei disputate.

    Tratarea obieciilor

    Identificarea adevratei obiecii.

    n timpul procesulu de vnzare vei ajunge i n postura de

    rspunde la obieciile potenialului client. Prin intermediul obieciei

    clientul i spune c nc nu l-ai convins, c trebuie s i dai mai multe

    informaii sau argumente care s-l liniteasc.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    15/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 15

    n realitate sunt foarte puine obiecii veritabile, majoritatea

    sunt simple tergiversri. Lucrurile se complic foarte tare cnd

    potenialii clienii ascund adevratele obiecii. De multe ori clienii fac

    aceste lucruri deoarece nu vor s te supere, sau se simt jenai, sau chiar

    se tem s spun adevrul. Doar este mult mai uor i mai puin

    stnjenitor s inventezi o minciun politicoas sau orice altceva ca s

    scape de tine.

    Iat care sunt cele mai fregvente obiecii (minciuni

    politicoase) de care te loveti n munca de reprezentat de vnzri:

    Vreau s ma mai gndesc la propunereadumneavoastr

    Nu am bani.Trebuie s ma consult cu cineva.Am nevoie de timp de gndire.Nu cumpr din impuls.nc nu sunt pregtit s cumpr.Revin-o peste 2 sptmni sau la salariu.Afacerile merg cam prost deocamdat.Cumpr de la alt firm i sunt mulumit.Vom face comparaie i cu celelate oferte primite.Domnul Director se ocup de toate achiziiile.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    16/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 16

    Preul este prea mare.Obieciile reale nu se vor veadea aproape niciodat enunate,

    n 90% din cazuri cnd potenialul client i servete un pretext de

    amnare, n fapt el i spune cu totul altceva. Mai jos ai o list cu

    obieciile reale sau adevratele motive ale obieciei invocate:

    Nu are banii necesari.Are banii dar nu vrea s cheltuiasc din ei.Nu este n stare s decid de unul singur.Nu deine autoritatea de a cheltui singur banii.Are un prieten sau o cunotin n domeniu.Este ocupat cu alte lucruri mai importante.Nu are nevoie (sau crede c nu are nevoie) de

    produsul oferit de tine.

    Crede c preul produsului tu este prea mare.Nu i place produsul tu sau nu are ncredere n el.Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur de

    firma pe care o reprezini.

    Nu i place, nu are ncredere sau nu este sigur depersoana ta.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    17/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 17

    Astfel principalul obiectiv de acum este identificarea obieciei

    reale. Aceast obiecie este n lista de sus, pe undeva, iar soluionarea ei

    va face posibil realizarea unei vnzri.

    Poi depi cu succes o obiecie dar la sfrit vnzarea nu va fi

    fcut, i asta din cauz c obiecia tratat nu era cea real. Atunci cnd

    te loveti de o obiecie trebuie s stabileti dou lucruri:

    Dac obiecia este real;Dac este singura obiecie.

    Marea problem a reprezentanilor de vnzri este c nu sunt

    n stare s ajung la obiecia real i nu sunt pregtii s rezolve

    obieciile. Acest lucru se ntmpl din cauz c:

    Le lipsesc cunotinele tehnice despre produs. Le lipsesc instrumentele de vnzare. Le lipsesc cunotinele de vnzri. Le lipsete sigurana de sine.Nu s-au pregtit dinainte (de cele mai multe ori

    pentru aceai obiecie pe care au auzit-o de multe ori).

    Prezentarea lor este deficitar.Privind partea pozitiv a obieciilor constatm c potenialul

    client cu spune NU; pur i simplu spune NU CHIAR ACUM. O obiecie

    poate s indice interes din partea cumprtorului. De ce apar Obieciile?:

  • 7/28/2019 expert vanzari

    18/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 18

    Pentru c sunt dubii sau ntrebri la care nu s-a datun rspuns.

    Fiindc potenialul client vrea s cumpere sau esteinteresat s cumpere, dar are nevoie de clarificri, vrea

    condiii mai avantajoase sau trebuie s obin aprobarea altei

    persoane.

    Fiindc potenialul client nu vrea s cumpere.Garantat vei ntmpina obiecii, dac:

    Nu l-ai calificat n totalitate pe potenialul client(dac este factor de decizie, dac i poate permite achiziia,

    dac are nevoie de produs sau este interesat)

    Nu ai stabilit nevoia.Nu te-ai fcut plcut.Nu ai inspirat credibilitate.Nu ai ctigat ncrederea potenialului client.Nu ai gsit punctul sensibil al potenialului client.Prezentarea ta a fost slab.Nu ai anticipat obieciile n timpul prezentrii i

    nu le-ai rezolvat nainte ca potenialul client s poat s le

    ridice.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    19/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 19

    Mai departe voi prezenta un plan pentru identificarea

    obieciilor i soluionarea lor.

    n primul rnd trebuie s asculi cu mare atenie obiecia

    ridicat, s stabileti dac este o obiecie real sau doar un pretext. n

    cele mai multe cazuri potenialul client va repeta obiecia dac este real,

    las-l s vorbeasc pn la capt, s o expun n totalitate. Dac eti

    convins c este un pretext f-l pe interlocutor s destinuie adevratul

    motiv. Ca s te lmureti despre ce este vorba ncearc urmtoarele

    formulede ghidare:

    Nu vrei s spunei, de fapt, c...?Dumneavoastr mi spunei c..., dar eu cred c

    vrei s spunei de fapt altceva.

    De obicei, cnd clienii mi spun chestia asta,experiena mi-a dovedit c au obiecii cu privire la pre. Este i

    cazul dumneavoastr?

    Verific dac este singura obiecie real, pune-o n discuie.

    ntreab-l pe potenialul client dac mai are i un alt motiv, n afar de

    cel invocat, pentru care nu vrea s cumpere.

    Confirm nc o dat acest obiectiv flosind o ntrebare de

    genul: cu alte cuvinte, dac nu ar fi..., atunci a-i cumpra de la mine.

    Aa este, domnule Ionescu?.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    20/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 20

    Calific obiecia pentru a pregti cadrul de ncheiere al

    vnzrii. Pune o ntrebare care s conin i soluia: Deci, dac a putea

    s v dovedesc fiabilitatea... sau dac a avea posibilitatea s v acord

    condiii extinse... sau dac a putea s v art cum funcioneaz

    sistemul ntr-un mediu real de operare, ar fi suficient pentru ca

    dumneavoastr s luai o decizie?. Sau, ca variant: ...a deveni un

    candidat eligibil pentru poziia de furnizor al firmei dumneavoastr?.

    Rspunde la obiecii ntr-un mod care s rezolve complet

    problema, dar i ntr-un mod n care clientul s-l considere direct legat

    de un rspuns afirmativ. Acum este momentul n care trebuie s i

    foloseti tot armamentul din dotare! Acum trebuie s pui asul pe mas

    (scrisoare tetimonial, grafic comparativ, poi suna un client pe loc,

    oferta special). Evit acum discuia despre pre i ncearc s dovedeti

    beneficiile. Acum trebuie s i rspunzi potenialului client ntr-un mod

    diferit care s te evidenieze e ali reprezentani de vnzri. n aceast

    etap trebuie sse mbine armonios cunoatere produsului, creativitatea,

    instrumentele de vnzri, ncrederea n tine, n produsul tu i nsocietatea pe care o reprezini. Trebuie s combini toate aceste aspecte

    pentru a-l determina pe potenialul client s fie deacord cu tine i s

    vorbeasc serios atunci cnd te aprob.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    21/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 21

    Mai departe pune o ntrebare de ncheiere sau cmunic de o

    manier asumativ. ntreab: de ce este important acest lucru pentru

    dumneavoastr?, apoi apeleaz la formula: dac eu a putea..., atunci

    dumneavoastr ai...?. Invoc situaii similare cnd faci ncheierea.

    Oamenilo le place s aud despre alte persoane n aceiai situaie.

    Folosete i urmtoarele formule care te vor ajuta foarte mult: sunt

    despul de sigur c se poate, trebuie doar s verific un singur lucru cu cei

    de la birou. Dac primesc OK-ul atunci consider c am btut palma cu

    dumneavoastr sau A putea s m ntlnesc cu toi factorii de decizie,

    ca s finalizm tranzacia.

    n ultim instan confirm vnzarea, ideal ar fi n scris. F-l

    pe potenialul client s devin client efectiv cu o ntrebare gen:

    Cnd dorii s se fac livrarea?Cnd ar fi cea mai indicat zi pentru a ncepe?Exist o zi mai potrivit pentru livrare?Unde vrei s se fac livrarea?

    Prevenirea obieciilor.

    Nu exist obiecii inedite, pe toate le-ai mai auzit pn acum.

    Indiferent de domeniul de vnzare, exist ntre 5 i 20 de motive pentru

    care potenialul client nu vrea s cumpere acum. Unele obiecii sunt doar

  • 7/28/2019 expert vanzari

    22/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 22

    simple pretexte, dar, att obiecia ct i pretextul vor aduce frustrare

    reprezentantului de vnzri.

    Toate aceste obiecii sau pretexte pot fi evitate dac le vei

    aborda n cadrul prezentrii comerciale nainte ca potenialul client s

    aib acazia de a le exprima. Prevenirea este cel mai bun medicament

    pentru vindecarea obieciilor. Mai jos voi expune cteva reguli pe care ar

    trebui s le urmezi pentru a preveni orice obiecie:

    Identific toate obieciile posibile, pe care le-aiauzit tu, vorbete i cu ali reprezentani de vnzri, ncearc

    s afli ct mai multe.

    Noteaz-le pe o list detaliat. De multe oriaceiai obiecie se va regsi formulat n mai multe moduri.

    Formuleaz rspunsuri la obieciile descoperitecare s cuprind i ntrebri de ncheiere. Este simplu. Pentru

    a preveni trebuie s fi pregtit. Este posibil s i ia ceva timp

    s finalizezi aceast sarcin dar va merita. Concepe scenarii

    pentru fiecare obiecie n parte.

    Creaz-i instrumente de vnzri care s dezvoltei s susin fiecare rspuns (situaii similare, articole despre

    produsul tu, testimoniale, grafice comparative, documentaie

  • 7/28/2019 expert vanzari

    23/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 23

    de susinere), acestea pot mbunti parcurgerea procesului

    obiecie ncheiere.

    Repet pe roluri scenariile pe care le-ai scrispentru a te familiariza cu fiecare situaie n parte astfe nct s

    sune ct mai natural. Dac este cazul f modificri i revizuiri.

    ncearc-le n situaii reale, cu clienii.Discut aceste scenarii i cu memebrii echipei din

    care faci parte.

    Depirea obieciilor.

    Vnzarea ncepe efectiv atunci cnd potenialul client ncepe

    s obiecteze. Acum reprezentantul de vnzri trebuie s treac de

    aparena pretextului pentru a ajunge la adevraul motiv. Mai departe i

    voi prezenta cteva exemple i sfaturi legate de cele mai des ntlnite

    obiecii sau motive, i anume:

    Vreau s mai studiez oferta.Nu mai avem bani, am cheltuit tot bugetul.Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le

    compara.

    Preul este prea mare.Sunt mulumit de sursa mea actualSunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    24/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 24

    Vreau s mai studiez oferta

    Aceast obiecie este un pretext de tergiversare, nu o obiecie

    real. Exemplu: Domanul Manole vrea s cumpere o imprimant multi

    funcional nou, dar dup prezentare vine cu acest text.

    Agentul de vnzri: Perfect! Dac vrei s studiaiproblema nseamn c suntei interesat. Corect, domnule

    Manole?

    Manole: Da, sunt interesat.Agentul de vnzri: Nu spunei c vrei s studiai

    problema doar aa, ca s scpai de mine. Sau m nel?

    (aceast replic trebuie rostit pe un ton glume)

    Manole: A, nu, nu, nici vorb! (potenialul clientva rde sigur)

    Agentul de vnzri: (serios) tii, dle Manole, estevorba de o decizie important. O imprimant multifuncional

    nu este doar o simpl main de scos pagini sau multiplicat

    documente. De fiecare dat cnd trimitei unui client un

    exemplar n copie, aceasta reflect imaginea firmei

    dumneavoastr. Sunt convins c gndii la fel ca mine. Mai

    exist cineva n firm cu care vei studia problema?

    Manole: Nu, iau decizia singur.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    25/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 25

    Agentul de vnzri: tiu ca dvs suntei expert npublicitate dar eu sunt expert n imprimante. n cei 4 ani de

    cnd lucrez n acest domeniu, experiena mi-a demonstrat c

    majoritatea celor care studiaz atent lucrurile ajung la ntrebri

    importante, la care nu ntodeauna pot s i dea singuri un

    rspuns...din moment ce imaginea firmei dvs se vede pe

    fiecare copie pe care o facei. De ce nu am studia mpreun

    problema, ct sunt nc aici? n felul sta, pe msur ce vei

    ajunge la ntrebri despre copiator, v pot rspunde pe loc. Nu

    vi se pare mai convenabil? Hai s vedem care era principalul

    aspect pe care voiai s l mai studiai? (n acest moment

    ajungi la adevratele obiecii).

    Nu mai avem bani, ne-am cheltuit tot bugetul

    Aceast obiecie este una din cele mai des ntlnite, dar nu

    trebuie s te descurajezi, mai mult de jumtate din cei cazuri nu sunt

    reale. n multe cazuri vei avea un produs mai accesibil care va putea fi

    promovat, n alte cazuri vei putea convinge un ef mai mare s fac o

    excepie sau o rectificare bugetar, uneori potenialul client folosete

    acest pretext doar s scape de tine i uneori chiar acesta este advrul.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    26/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 26

    Pentru a afla dac potenialul client dorete s cumpere

    produsul tu, dar nu dispune de suma necesar, atunci ncearc

    urmtoarea variant:

    Agentul de vnzri: Dac bugetul nu ar fi dejaconsumat, ai cumpra produsul meu?

    Client: Da, bineneles.Agentul de vnzri: Cnd are loc urmtoarea

    edin de stabilire a bugetului?

    Client: n luna iulien acest caz trebuie s pui ntrebri de genul: Ce fel de

    propunere trebuie s v naintez?, Pn la ce dat?, Mai sunt i alte

    persoane crora trebuie s le naintez propunerea?, mi pot prezenta

    propunerea n persoan, n cadrul edinei de buget, ca s pot rspunde la

    eventualele ntrebri?. Dac vei vedea ezitri din paretea potenialului

    client la aceste ntrebri este clar c nu bugetul este problema.

    n czul n care bugetul este terminat mai ai ansa s vinzi n

    rate, iar prima rat s nceap cnd se va stabili un nou buget sau cu o

    amnare a plii pn ce clientul va putea beneficia de noul buget.

    Aceste variante depind de politica firmei pe care o reprezentai.

    Aceast obiecie este una dintre cele mai dificile, fiindc nu

    ti dac acesta este adevrul, iar dac este atunci va trebui s faci o

  • 7/28/2019 expert vanzari

    27/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 27

    serioas munc de revenire. Dar dac potenialul client i dorete

    produsul tu atunci lucrurile se simplific.

    Vreau s mai vd i alte oferte pentru a le compara.

    Dup ce faci o prezentare perfect, ti c ai cel mai bun

    produs, c aiexplicat fiecare avantaj, iar potenialul client i va spune

    aa ceva va fi teribil de frustrant i te gndeti ce ar trebui s i mai spui

    s nchei vnzarea.

    Exemplu: Domnul Popescu are nevoie de un laptom nou, i-a

    acordat o ntrevedere, i-a ascultat mesajul dar zice c vrea s vad ce se

    mai gsete pe pia. Sarcina ta este s l aduci pe domnul Popescu n

    situaia de a cumpra azi sau s spun exact de ce nu vrea s cumpere.

    Agentul de vnzri: tii, domnul Popescu,muli clieni de ai mei au dorit s fac exact acelai lucru,

    nainte s i cumpere acest laptop. Sunt convins c vrei s

    v asigurai c vei avea cel mai bun laptop i cel mai bun

    serviciu, pentru banii pe care i pltii. Corect?

    Popescu: Da, categoric! Agentul de vnzri: Ai putea s mi

    spunei cteva din criteriile dup care o s facei comparaie?

    Popescu: (primele dou lucruri pe care leva spune sunt reale)

  • 7/28/2019 expert vanzari

    28/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 28

    Agentul de vnzri: Dup ce vei ficomparat aceste lucruri, respectiv..., aa cum le ofer alte

    firme, i ai constat c oferta noastr este cea mai bun, vei

    cumpra de la noi. Corect, domnule Popescu?

    Popescu: Da, desigur. Agentul de vnzri: Muli dintre clienii

    notri prefer s compare i alte oferte, dar amndoi tim c

    acest lucru v poate lua timp preios. n ideea de a v ajuta s

    nu pierdei timpul, am fcut noi o cercetare a concurenei.

    Iat un grafic comparativ al primilor notri 10 concureni n

    acest domeniu, cu produsele, serviciile i preurile pe care le

    ofer (arat-i un grafic pe hrtie completat n ntregime,

    semnaleaz superioritate societii tale, mai ales n privina

    criteriilor exprimate de domnul Popescu). Ei, domnule

    Popescu, cnd dorii s v fie livrat laptopul dorit?

    Un grafic de comparaie pentru produsele, serviciile i

    preurile practicate, fa de cele ale concurenei, l poate convinge pe

    potenialul client s cumpere acum, n loc s mai caute alte oferte.

    Preul este prea mare.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    29/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 29

    Dovedete caracterul accesibil al preului: Cevom face noi pentru dumneavoastr v va costa mult mai

    puin, fa de ct o s v coste dac nu ne folosii serviciile.

    Provoac: Ct ai fi dispus s pltii?, Ce prev putei permite?

    F-i o idee despre diferen: Ct de prea mareeste?

    Ai cumpra de la mine acum, dac preul ar fimai mic?, n caz c zice da, atunci trebuie si pui la btaie

    inventivitatea i s gsei un mod de a schimba condiiile, de a

    oferi un rabat, de a oferi un cedit viitor pentru elemente care

    sporesc valoarea, de a compara preurile cu costul.

    Sunt mulumit de sursa mea actual

    n acest caz afl cum a nceput relaia cu sursa actual, pune

    cele dou ntrebri deschise eseniale n aces caz: ce lucruri v plac cel

    mai mult la acest furnizor, ce anume ai schimba dac ai putea?. Dac

    i se ofer ocazia s dai cteva informaii ai grij s nune excelent,

    accentueaz c ai relaii de lung durat cu clienii ti. Mergi pe ideea

    mostrei sau a comenzii de prob

    Sunai-m peste 2 sptmni sau la salariu.

  • 7/28/2019 expert vanzari

    30/30

    Expert n VnzriLecia 12Argumentarea eficienti tratarea obieciilor

    Pagina 30

    Cnd auzi aceast fraz pune urmtoarele ntrebri: ce anume

    se va schimba n dou sptmni?, exist un motiv anume pentru care

    a-i prefera s revin peste dou sptmni?, Ce v mpiedic s trecei

    la aciune astzi?

    Mai departe l poi ntreba pe client: V vedei cumprnd

    peste dou sptmni, afl cine mai este implicat n luarea deciziei.

    ntreab: ai putea cumpra cum i s pltii peste 2 sptmni?.

    Spune- potenialului client c dac va cumpra cum preul este mai mic

    dect peste dou sptmni.