Gabriel DALEA , RTM Consultants

Un intelept a raspuns cuiva care l-a intrebat cum de stie atatea lucruri: "Nu mi-a fost niciodata rusine sa recunosc ca nu stiu totul si sa pun intrebari".

Agenda zilelor de trainingJoi si vineri

09:00 – 11:00 training 11:00 – 11:15 pauza cafea 11:15 – 13:00 training 13:00 – 14:00 pauza de masa 14:00 – 16:00 training 16:00 – 16:15 pauza de cafea 16:15 – 18:00 training

Sambata

09:00 – 11:00 training 11:00 – 11:15 pauza cafea 11:15 – 13:00 training

Obiectivele trainingului:-Cunostinte de vanzare-Cunostinte de negociere

Vanzarea eficienta

Continut

1. Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.2. Pregatirea vanzarii3. Contactul cu clientul4. Identificarea nevoilor clientului5. Argumentarea si tratarea obiectiilor6. Incheierea vanzarii7. Recapitularea intregului proces de vanzare

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

Role playRole play

Grupuri de cate 2 persoane. Fiecare va spune cateva cuvinte despre colegul sau:

-Istoric profesional-Familie-Hobby-uri si interese

Pregatire: 5 minutePrezentarea participantilor: 10 minute

Cine este Route 2M ?

www.rtmconsultants.ro

Consultanta • Organizationala• Management• Vanzari• Modele de

afaceri

Training

• Management• Management

organizational• Vanzari• Distributie• Marketing si

trade marketing

Coaching • Management• Vanzari

Calitate in tot ce facem

LIVRAM VALOARE!

IntroducereIntroducere

• Metoda SOGA si activitatea de vanzari

• Care este definitia vanzarii?

• De ce este importanta vanzarea?

• Ce inseamna de fapt “sa vinzi”?

Introducere - SOGAIntroducere - SOGA

Situare O

bservatie

Gandire

Actiune

VANZARE – definitie DEX• Acţiunea de a vinde şi rezultatul ei.

A VINDE = actiune = a obtine ceva de la cineva = a obtine ceva

în PLUS

IntroducereIntroducere

SĂ VINZI ESTE O MESERIE… Nu se improvizează !O meserie se invata !

Vindeti produse si servicii Transart

Re-vindeti produse si servicii

Administrati: clienti, bugete, targeturi, zone

Reprezentati compania si sunteti imaginea ei pe piata

Faceti diferenta fata de concurenta

IntroducereIntroducereImportanta vanzarii si a dumneavoastra. Ca om de vanzari:

PERFORMANTA

• Ce inseamna de fapt “sa vinzi”?– Activitati pre-vanzare

• Prospectarea pietei (activa – clienti potentiali, pasiva – site, recomandari, referinte)

• Culegerea de informatii relevante (factori de decizie, persoana de contact, organigrama si puterea de influenta a celor implicati )

– Activitati de vanzare– Activitati post-vanzare

• Servisare, mentenanta, update-uri, upgrade-uri

• Largirea portofoliului cu noi produse

IntroducereIntroducere

• Prospectare• Pre-vanzare• Informare

• Identificarea nevoilor• Nevoi – argumente - probe

• Tratarea obiectiilor• Argumentarea

• Contact profesionist• 4 x 20

• Semnal de cumparare• Strategie de incheiere• Concluzie

Treptele (pasii) vanzariiTreptele (pasii) vanzarii

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

Prospectarea pietei

Colectarea de date

Obtinerea de intalniri de afaceri

Plan de vanzari

Obiective clare

Pregatirea “fizica”

• Prospectarea pietei

• Identificare clienti potentiali

• Identificare potential clienti

• Prospectare pasiva (referinte, recomandari, site)

• Curiozitate fata de ce se intampla pe piata

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

DATE DE CONTACT• Telefon• Adresa• E-mailuri

PERSOANE DE CONTACT• Contact principal• Contact secundar• Cine sunt directorii de

vanzari, financiar, IT?

FACTORI DE INFLUENTA• Parteneri lobby• Cunoscuti din cadrul

firmei

INFORMATII• Ce fel de

client?• Ce nevoi are?• Ce sisteme

foloseste?• Ce grad de

interes?

BANCA DE DATE• Resursa a firmei

Pregatirea vanzarii – colectarea de datePregatirea vanzarii – colectarea de date

• Intalnirile de afaceriExtrem de

importante !De evitat trimiterea

de prezentariExclusa trimiterea

de oferte in acest stadiu

Intalnirile se stabilesc cu 3-5 zile inainte si se valideaza ferm (zi, ora, locatie, participanti)

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

Cum gestionam intermediarii?(centralista, secretara)

Fiecare persoana este CEA MAI IMPORTANTA

-Ton politicos dar sigur (la nivelul interlocutorului)-Scopul discutiei: starnirea interesului,dezvaluirea motivului fara insa sa precizati detalii-Incercati sa trageti o concluzie dupa fiecare interventie-Cereti sfatul,asistenta

Role playRole play

OBTINEREA UNEI INTALNIRI LA TELEFON

2 grupuri de lucru- CLIENT- SECRETARA

Pregatire: 5 minutePrezentarea participantilor: 5 minute / grup -Pregatirea convorbirii

motivul intalnirii planul intalnirii-Analiza convorbirii de catre grup-rezultat obtinut ?-metoda?/ton?

Daca se amana intrevederea:-Se telefoneaza din nou interlocutorul-Explicatie-Anularea intrevederii-Multumiri-Se cere o noua intalnire

STABILIREA DE INTALNIRI LA TELEFON

1.Pregatirea materiala-incercati sa fiti calmi-instalati-va confortabil-faceti-va un plan de lucru / al convorbirii2.Pregatirea psihica-goliti-va mintea de problemele personale-fiti disponibil-fiti gata sa va dovediti aptitudinile de vanzator3.Coportamentul-zambet “prin” telefon-gasiti –va aliati: secretara, centralista, intermediari4.Tehnica-Exprimarea:-dictie, articulare, debit verbal-claritatea prezentarii-bogatia si concizia vocabularului

Conduceti intrevederea-pastrati initiativa - starniti curiozitatea - nu dezvaluiti scopul viziteiincheiati cu o alternativa pozitiva - nu–i dati posibilitatea sa spuna Nu.NU VA DECLARATI SCOPUL

Sfaturi & trucuriSfaturi & trucuri

• Plan de vanzari– Planificati-va

activitatea– Planificati-va

obiectivele– Planificati-va

timpul

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

• Obiective– SMART– CARAT

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

Persoana fara un obiectiv este ca o barca fara carmaci

• SMART– Specific – Masurabil – Ambitios – Realist– Timp limitat

• CARAT– Concret– Ambitios– Realist– Acceptabil– Timp definit

Pregatirea vanzarii - OBIECTIVEPregatirea vanzarii - OBIECTIVE

Ce trebuie realizat?Verbe de actiune

Ce vreau sa obtin?Verbe descriptive

Cand am dead-line?O data exacta

Role playRole play

STABILIREA OBIECTIVELOR PENTRU O VIZITA LA UN CLIENT

3 grupuri de lucru- client nou- client deja abordat- client activ pt servicii post-vanzare

Pregatire: 10 minutePrezentarea participantilor: 5 minute / grup

• Pregatirea “fizica”• Prezentare

companie• Laptop• Prezentare

produse• Demo• Mape• Studii de caz,

testimoniale• Terminal (Hermes)

Pregatirea vanzariiPregatirea vanzarii

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

27

Primele 20 de secunde

–sunt cruciale in formarea unei prime impresii favorabile

Primii 20 de pasiHOTARIATI

–in cazul unui mesaj transmis intr-o relatie fata-in-fata, 58% din informatii se transmit prin

limbajul trupului

Primele 20 de cuvinteVALORIZANTE

-nivelul atentiei este mai ridicat la inceputul unei conversatii – acesta e un moment critic in castigarea interlocutorului

20 de centimetri de zambet

-in cazul fiecarei intalniri zambetul este cel care aduce

cel mai mare castig in relatie –nu faceti economie!

Fiti punctuali atunci cand ati agreat o intalnire!Respectati regula 4x20 !

Contactul cu clientulContactul cu clientul

• Comunicarea• Verbala• Non verbala

• Prisma comunicarii

Contactul cu clientul - comunicareaContactul cu clientul - comunicarea

Transmitator Receptor

Prisma comunicarii

Transmisie ≠ Receptie

• Ce vrem sa spunem• Ce spunem• Ce aud ceilalti• Ce asculta ceilalti• Ce inteleg ceilalti• Ce-si mai amintesc• Ce-i ajuta sa decida

Transmitator Receptor

Prisma comunicarii

4 reguli ale comunicarii11ªª Primele 5 minute

22ªª Transmisie ≠ Receptie

33ªª A vorbi ≠ A comunica

44ªª Omul este un “iceberg”

Contactul cu clientulContactul cu clientul

Role playRole play

CONTACTUL CU UN CLIENT

3 grupuri de lucru- client nou- client deja abordat- client activ pt servicii post-vanzare

Pregatire: 10 minutePrezentarea participantilor: 5 minute / grup

Roluri: client + agent de vanzari

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

Principiul de baz în vânz riă ă• identificarea

• înţelegerea nevoilor clientului

• satisfacerea

34

TUNOIEU

Cel mai important cuvant in vanzari.

Lucram impreuna

Doar atunci cand se cere sfatul saucand este vorba de angajament personal.

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

35

Raportul dintre Nevoi si Relatii

Da

Nu

Nu

Satisface nevoile organizationale

Satisface nevoile personale

Vanzator Partener

PrietenOutsider

Da

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

36

Categorii de nevoi personale

• Putere – Siguranta in caliatile proprii

• Realizare –Obiective clare

• Recunoastere – Apreciati Diferentele

• Apartenenta - “Contact rapid”

• Organizare - Structura

• Siguranta - Fara Compromisuri

37

Categorii de nevoi organizationale• Performanta• Eficienta • Cost control• Imagine• Finante

38

Deschiderea discu ieiţ• propui subiectele de discutat• menţionezi avantajele pentru client• verifici gradul de interes si acceptare

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

Culegerea informa iilorţ

• Intrebari deschise

• Intrebari inchise (raspuns da sau nu)

• Ascultare activa

ASCULTAREA ACTIVA•ÎNTREBARI DESCHISE si FAPTE•REFORMULARE•RECENTRARE (pâlnie)•ACCEPTAREA A CEEA CE SPUNE CLIENTUL•LUAREA DE NOTI E ÎN TIMPUL ŢDISCU IEIŢ

METODA PALNIEI•PUNETI INTREBARI DIN CE IN CE MAI FOCUSATE•INCEPETI CU INTREBARI DESCHISE•REFORMULATI•INCHEIATI CU INTREBARI INCHISE

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

Cine?• Eu, prin intrebari

De ce?• identific nevoile

• înţeleg nevoile

• prioritizez nevoileCe ofer?• solutii• avantaje• beneficii Când vand?

• cand există o nevoie• cand am înţeles-o• cand am informaţiile necesare

Cum vand?• arăţi că ai înţeles şi respecţi nevoia• descrii caracteristi şi beneficii

relevante• verifici reacţia clientului• reţii/notezi beneficiile acceptate

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

Role playRole play

Identificarea nevoilor clientuluiGrupuri de cate 3 persoane:

- client- vanzator- observator

Pregatire: 30 minutePrezentarea participantilor: 10 minute / grup

•Cuvinte valorizante •Întrebări – ce foloseste, ce are nevoie, ce grad de multumire are fata de solutiile soft existente, cati agenti, ce sistem de vanzari, ce imbunatatiri isi doreste, etc…•Reformulări - “ în concluzie pentru dvs………..” - “deci dacă am înţeles bine, vă interesează ceva ce ar putea să vă creasca eficienta“? - obţinerea a cât mai mulţi “DA”•Promisiuni “cred că am ceea ce dvs. aveţi nevoie “•Întrebări stil pâlnie - clientul cere lămuriri - inconvenienţa scăderii vânzărilor ? - inconvenienţa deranjării personalului ? - izolarea motivaţiilor “ dacă eu vă ofer soluţia, sunteţi interesat ? “ “ Da, să vedem.“PROMISIUNE CARE SA SATISFACA / ASTEPTARI EXPRIMATE

(1)DESCOPERIREA – motiva iilorţ - nevoilor - piedicilor - constrângerilor(2) REFORMULAREA

•Se caut în cadrul reformularii ob inerea ă ţACORDULUI •SE face O PROMISIUNE care s satisfacă ă•SE VERIFICA INTERESUL clientului

(3)SE DOVEDESTE •cu sau f r metode vizuale (se apeleaza la cele 5 ă ăsim uri )ţ•sau se demonstreaz prin cifre ă(4) Se cauta ADEZIUNEA (5) SE SUBLINIAZA BENEFICIILE CLIENTULUI(6) Se caut ob inerea ACORDULUI final ă ţ

Identificarea nevoilor clientuluiIdentificarea nevoilor clientului

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

• Nu m interesează ă• Lucrez deja i cu concurentul vostruş• Pre ul de vânzare al concurentului vostru este mai mic decât pre ul ţ ţ

de cump rare pe care îl am eu de la voiă• Nu sunte i cunoscu i pe piaţ ţ ţă• Nu câ tig nimic cu voiş• Trebuie s vorbesc cu asociatul meuă• Aveti servicii post vanzare scumpe• Nu oferiti nici un fel de reduceri, discounturi sau conditii speciale• Nu vreau s iau nici o decizie acum ă• Nu am timp• Nu prea mi se potriveste solutia propusa de dumneavoastra• Impune i termene prea mici de plataţ• Nu sunt convins ca angajatii vor aprecia solutia dumneavoastra

Exemple de obiectii des intalniteExemple de obiectii des intalnite

45

Metoda de tratare a unei obiectii

Enuntarea obiectiei

Izolarea obiectiei

Acceptarea obiectiei

Reformulare

DA Propunere de rezolvare

NU Argumente

compensatoare

Da rezolvare

Nu revenire pasul 3

Tratarea obiectiilor clientuluiTratarea obiectiilor clientului

• CAUTAREA ARGUMENTELOR este asociata cu principalele ASTEPTARI ale clientilor, atât psihologice (motiva ii, obstacole) cât i tehnico-ţ şeconomice (nevoi /constrângeri)– Cuvinte importante

• motiva ii = a tept ri ţ ş ă• argumente = atuuri

 

ArgumentareaArgumentarea

Vanzare

Role playRole play

TRATAREA OBIECTIILOR & ARGUMENTARE

5 vanzatori si 5 clienti

Obiectiile:- e criza financiara, nu am bani- nu cunosc softul, mi-e frica sa-l implementez- hardul necesar costa prea mult- servisul si mentenanta costa prea mult- imi va aduce ceva in plus? Ce?

Pregatire: 15 minutePrezentarea participantilor: 5 minute / obiectieDiscutie de grup 15 minuteProdusul comercializat: Neomanager, Hermes

Caracteristici . tehnice . de folosinţă (securitate, viteză, facilităţi) . Tarife, servicii, garantii . Impactul financiar (ROIC)Avantaje - ceea ce îi poate aduce în plus fiecare dintre caracteristicile de mai sus – analiza cost/beneficiiMotivaţii - nevoile clientului sunt satisfăcute prin aceste avantaje ?

Continut

• Sa ne cunoastem intre noi. Introducere.• Pregatirea vanzarii• Contactul cu clientul• Identificarea nevoilor clientului• Argumentarea si tratarea obiectiilor• Incheierea vanzarii• Recapitularea intregului proces de vanzare

• CAND TREBUIE SA INCHEIEM VANZAREA?

• CUM TREBUIE SA O FACEM?

Incheierea vanzariiIncheierea vanzarii

Incheierea vanzariiIncheierea vanzarii

Semnal de cumparare

Solutie de incheiere

Concluzie si agreere pasi viitori

Propunere directaPropunere alternativaCastigare acceptDirectionare spre negociere

InteresIntrebariAfirmatie

ConcluzionatiStabiliti ce urmeaza

NEGOCIERE

• ANALIZA VIZITEI – ce am OBTINUT (rezultat/obiectiv)– ce am INVATAT (desfasurarea intrevederii/

metoda)

• INREGISTRARE SI RAPORT– precizari– mijloace interne (dosar clienti, rapoarte)

Analiza rezultatelorAnaliza rezultatelor

• Prospectare• Pre-vanzare• Informare

• Identificarea nevoilor• Nevoi – argumente - probe

• Tratarea obiectiilor• Argumentarea

• Contact profesionist• 4 x 20

• Semnal de cumparare• Strategie de incheiere• Concluzie

Pasii vanzarii - recapitularePasii vanzarii - recapitulare

• Nu cel care critica conteaza; nu cel care arata cum altii se poticnesc conteaza. Credibilitatea apartine celui care lupta in arena, a carui fata este acoperita de praf si de sudoare si de sange: care aspira sa creasca, care greseste si apoi revine - din nou si din nou si din nou; care cunoaste entuziasmul si devotamentul; care se pune in slujba unei cauze bune si care la sfarsit va cunoaste triumful; ori, in cel mai rau caz, daca esueaza, macar esueaza dupa ce a avut Curaj - deci locul sau nu va fi niciodata alaturi de sufletele marunte care nu cunosc nici lupta, nici victoria.

Theodore Roosevelt

Sa vinzi e o stare de spirit. Succes!Sa vinzi e o stare de spirit. Succes!

GABRIEL DALEAROUTE 2M CONSULTANTSgabriel.dalea@rtmconsultants.rowww.rtmconsultants.ro