tot ce ai nevoie pentru a deveni un agent de vanzari la standarde europene

7/21/2019 Tot ce ai nevoie pentru a deveni un agent de vanzari la standarde europene

http://slidepdf.com/reader/full/tot-ce-ai-nevoie-pentru-a-deveni-un-agent-de-vanzari-la-standarde-europene 1/159

Investeste in oameni !

FONDUL SOCIAL EUROPEAN

Programul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane " # $%A&a prioritara ' ( Promovarea masurilor active )e promovare*

Domeniul ma+or )e interventie ',$, - Dezvoltarea si implementarea masurilor active )e ocupare*.itlul proiectului/ 00 Competente pentru ocupare1 Program integrat )e im2unatatire a capacitatii )e ocupare in )omeniul auto a

persoanelor in cautarea unui loc )e munca00

Numarul )e i)enti3icare al contractului/ POSDRU4$'4',$4S4$5$5

6ene3iciar/ SC 7eri)ian 6usiness 8rup SRL

MODULUL I

TEHNICI DE VANZARE

$



CUPRINS

$, Consi)eratii generale privin) vanzarile,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%

$,$, 9anzarea si mar:etingul,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%

$,, Principiile 3un)amentale ale vanzarii,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,"

, Clientul/ nevoi si tipologie,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$

,$, I)enti3icarea nevoilor clientului,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$

,, 7o)elul teoretic/ pirami)a nevoilor A2ra;am 7aslo<,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$%

,%, .ipuri )e clienti,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$'

%, Procesul )e vanzare si etapele unei vanzari,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%$

%,$, .ipuri )e vanzari,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%$

%,, .e;nici )e investigare,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%%

%,%, Procesul )e vanzare si etapele unei vanzari,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,%"

=, Comunicarea si sta2ilirea o2iectivelor in vanzari >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'

=,$, Sta2ilirea o2iectivelor,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'

=,, Comunicarea # element esential in vanzari >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,''

=,%, Elementele comunicarii,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'?

=,=, 6ariere in comunicare >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,'"

=,', Comunicarea )e succes in vanzari,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?$

=,?, Algoritmele CA6 si 6AC 3olosite in procesul )e comunicare cu clientul >,,,,,,,,,,,,,,,,,?=

', Piata >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?"

',$, Piata1componenta principala a me)iului )e a3aceri >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,?"

',, Dimensiunile pietei 3irmei,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,"$

',%, Stu)iul )e piata1notiuni intro)uctive,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,"'

?, 7i&ul )e mar:eting >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,"5

?,$, Politica )e pro)us >,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,"5

?,, Pretul si politica )e pret,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,5%

?,%, Distri2utia si politica )e )istri2utie ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$%

?,=, Promovarea si politica promotionala ,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,$@



CAPITOLUL 1

CONSIDERATII GENERALE PRIVIND VANZARILE

1.1 Vanzarea si marketingul

Rolul vanzarii0 ca parte a mi&ului )e mar:eting0 este 2ine cunoscut0 prin consens general,

7a+oritatea cartilor )e)icate agentilor )e vanzari0 vanzarilor personale si managementului vanzarilor

incep prin a )escrie rolul 3un)amental al agentului )e vanzari0 anume acela )e a contri2ui la realizarea

o2iectivelor re3eritoare la vanzari0 mar:eting si la 3unctionarea organizatiei in ansam2lu0 asa cum sunt

)e3inite acestea )e 3irma )in care 3ace parte agentul, Punctul )e ve)ere )ominant cu privire la

)i3erentele )intre vanzare si mar:eting este e&primat e&trem )e elocvent in Marketing Myopia Levitt0

$5? 1 B7iopia mar:etinguluiB/

Vanzarea se concentreaza asupra nevoilor vanzatorului, marketingul se concentreaza

asupra nevoilor cumparatorului. Vanzarea are in vedere nevoia vanzatorului de a-si converti

produsele in bani, marketingul urmareste ideea de a-l satisface pe cumparator cu ajutorul

produsului respectiv si al unui intreg manunchi de aspecte ce tin de crearea, livrarea si in

final,consumarea produsului.

Marketingul incearca sa identifice nevoile si dorintele cumparatorilor potentiali, sa observe

tendintele de evolutie de pe piata respectiva si sa ia decizii pe baza informatiilor care exista despre

produse si servicii, determinand actiuni cat mai eficiente posibil.

Vanzarea reflecta aceeasi metoda de abordare, dar la nivelul fiecarui cumparator in parte,

ceea ce o face parte vitala a oricarui plan de marketing reusit. Diferenta cea mai importanta dintre

vanzare si celelalte elemente ale activitatii de marketing este contactul personal. evoia stabilirii

unui contact personal poate diferi in functie de o mare varietate de factori cum ar fi! tipul de

cumparator, frecventa cumpararii, noutatea produsului, etc.

"n materie de vanzare, fiecare situatie este intr-un anumit fel unica, iar vanzatorii trebuie sa

caute sa inteleaga interactiunea cumparator-vanzator, acceptand totodata si faptul ca este

%



imposibil sa detina un control absolut asupra respectivelor situatii de vanzari fara a corela

activitatile de vanzare cu politicile si strategiile de marketing ale firmei.

De la pu2licarea cartii Marketing Myopia incoace0 )aca 3acem o comparatie cu alte activitati )emar:eting )e e&emplu0 reclama0 cercetarea )e mar:eting si )ezvoltarea pro)uselor0 se poate o2serva o

curioasa trecere cu ve)erea a vanzarii0 atat in cercetarea teoretica0 cat si in cea empirica0 precum si ca

parte a programelor )e invatamant )in )omeniul mar:etingului, S1a a+uns sa se inteleaga0 in mo) eronat0

mar:etingul si vanzarea ca 3iin) )oua activitati mai )egra2a in opozitie )ecat complementare0

e&istan) si ten)inta sa se aplice acestei opozitii si un soi )e tenta morala, 7ar:etingul cu alte cuvinte0 a1i

o3eri clientului ceea ce acesta )oreste este consi)erat plin )e virtute0 sanatos0 necesar0 in timp ce vanzarea a

BscapaB )e ceva este socotita cinica0 rece si ne)iscriminatorie,

.ipul )e vanzare la care se 3ace re3erire aici este e&empli3icat )e stilul speci3ic organizatiilor sau

in)ivizilor care incearca sa scape )e o mar3a pe care nu o mai )oresc0 o vanzare care are loc o singura

)ata si care se )es3asoara su2 presiune0 cum este cazul comertului cu masini la mana a )oua0 un)e se

aplica asa1numita maiestrie negustoreasca0 pentru a1i convinge pe clienti sa cumpere0 lucru pe care

agentii )e vanzare respectivi incearca sa1$ 3aca 2agan)u1se pe su2 pielea cumparatorilor, 9anzarea este

vazuta ca 3iin) o activitate lipsita )e onestitate0 2azata pe siretenie si ipocrizie, Aceasta viziune pe care o

au unii )eriva a)esea )in situatiile in care este vor2a )e vanzari non1repetitive asigurarile pe viata0

3erestrele )e termopan0 speculatiile )e piata sunt cateva e&emple in acest sens0 can) repetarea

cumparaturii respective si cu alte ocazii si mentinerea relatiei )e a3aceri cu cumparatorul respectiv sunt

consi)erate mai putin importante0 cel putin pentru agentul )e vanzari in cauza, In unele cazuri0 aceste

vanzari pot )a rezultate0 c;iar )aca acestea sunt pe termen scurt, 7a+oritatea comerciantilor actioneaza

insa intr1un climat in care a3acerile repetitive constituie norma0 iar mentinerea relatiilor este consi)erata

importanta cum este cazul 3urnizarii )e pro)use catre )istri2uitorii )e 2unuri van)ute cu amanuntul0

utilizatorii in)ustriali si multi altii, Ca in mai toate pro3esiile0 e&ista comercianti 2uni si rai0 pro3esionisti

ai vanzarilor si amatori si0 2ineinteles0 o mare masa )e oameni onesti si o mana )e in)ivizi necinstiti,

7eto)a tipica )e management )e mar:eting intr1un me)iu )e a3aceri oarecare este sa se

i)enti3ice nevoile si )orintele clientilor potentiali0 sa se o2serve ten)intele )e evolutie )e pe piata

respectiva0 sa se ia )ecizii pe 2aza in3ormatiilor care e&ista )espre pro)usele si serviciile in )iscutie si sa

se actioneze cat mai e3icient posi2il,

9anzarea re3lecta aceeasi meto)a )e a2or)are0 )ar la nivelul 3iecarui cumparator in parte0 ceea

ce o 3ace partea vitala a oricarui plan )e mar:eting reusit, E&ista0 2ineinteles0 )i3erente intre mar:eting si

=



vanzare0 )ar acestea sunt )e cele mai multe ori )eose2iri )e scara0 nu )e principii sau meto)e, Luati

cazul unui pro)us cu care sunteti o2isnuit0 cum ar 3i vanzarea unei locuinte in)ivi)uale, Ca la orice alt

pro)us0 tre2uie sa i)enti3icati perspectivele )e vanzare0 sa in3ormati pu2licul si sa1i stimulati interesul

prin interme)iul reclamelor sau al altor activitati speci3ice agentiilor imo2iliare, In3ormatiile si persuasiunea

se )ove)esc utile in momentul in care sosesc cumparatorii potentiali pentru a ve)ea proprietatea0

a+utan)u1va sa e3ectuati tranzactia, Ca in multe alte situatii )e a3aceri0 e3ortul )epus pentru a

convinge0 precum si persoana care il )epune pot in3luenta )ecisiv inc;eierea sau nu a contractului )e

vanzare, O )eose2ire importanta 3ata )e multe alte tranzactii comerciale este )ata )e 3aptul ca0 in

acest e&emplu0 perspectiva repetarii tranzactiei nu este importanta nici pentru cumparator0 nici

pentru vanzator,

In mo) tra)itional0 3unctia agentilor )e vanzari era )e a vin)e pro)usele unei 3irme catre un

numar cat mai mare )e centre )e )es3acere cu amanuntul sau )irect clientilor si utilizatorilor, Pe

pietele mo)erne0 o3erta )epaseste )e regula cererea0 ceea ce are ca e3ect necesitatea )e a a)opta o

3ilozo3ie )e mar:eting )e tipul Bpro)uce cat se vin)e0 nu vin)e cat se pro)uceB, Sc;im2arile su3erite )e

meto)ele si canalele )e )istri2utie0 precum si me)iul tot mai concurential au mo)i3icat si ele rolul

vanzarii0 trans3orman)1o )e3initiv intr1o componenta esentiala a activitatii )e mar:eting, Un e3ect al

acestei evolutii este o oarecare negli+are a importantei )e element operativ a vanzarii in ca)rul

planurilor )e mar:eting0 in timp ce alt e3ect ar 3i succesele spectaculoase ce se pot realiza utilizan)

te;nicile tra)itionale )e vanzare agresiva, 9anzarea nu a murit 1 gestionarea ei )i3erita0 printr1un

management )e mar:eting e3icient0 tre2uie sa urmareasca sa integreze vanzarea realizata la nivel

personal cu celelalte instrumente promotionale0 alaturan)1o celorlalte 3unctii )in organizatie si 3acan)1

o sa tina seama )e 3actorii )e me)iu care a3ecteaza aceste 3unctii,

9anzarea personala este veriga 3inala a procesului )e sc;im2 care are loc intre cumparator si

vanzator, O )e3initie potrivita a vanzarii personale este contactul personal cu unul sau mai multi

cumparatori, in scopul realizarii unei vanzari. Partial0 acest contact implica si o oarecare negustorie0

care s1ar putea )e3ini aici ca 3iin) Bceea ce 3ace un vanzator atunci can) 3urnizeaza unor cumparatori

potentiali in3ormatii si alte 2ene3icii capa2ile sa1i motiveze sau sa1i convinga pe acestia sa cumpere

pro)usul sau serviciulo3erit )e vanzatorul respectivB Still et al,0 $5@@,

Managementul vanzarilor poate 3i )e3init ca 3iin) procesul )e plani3icare0 organizare0

)irectionare0 inzestrare cu personal si controlare a operatiilor )e vanzare realizate )e anga+atii unei

3irme0in ve)erea atingerii o2iectivelor acesteia,

'



Natura 3un)amentala a vanzarii intr1o intreprin)ere orientata spre piata si competitiva implica

e&istenta mai multor 3unctii in)ispensa2ile 1 3urnizarea )e in3ormatii0 convingerea0 precum si crearea0

)ezvoltarea si mentinerea relatiilor cu clientii,

Primul )intre aspectele enumerate0 rolul in3ormatiei0 este pro2a2il cel mai evi)ent, Dupa

i)enti3icarea si interpretarea corecta a oportunitatilor o3erite )e piata si a nevoilor clientilor0 in3ormatiile

privin) o3ertarea pac;etului )e pro)use4servicii la un pret corespunzator si la locul potrivit tre2uie

a)use la cunostinta clientilor e&istenti si potentiali prin interme)iul unor mi+loace oarecare )e comunicare,

In )iversele etape ale procesului )e cumparare0 aceasta comunicare se realizeaza cel mai e3icient

prin contact personal )irect, In3ormarea este un proces 2i)irectional0 )inspre agentii )e vanzari spre

clienti si0 toto)ata0 )inspre clientii potentiali si cei )e+a serviti0 prin interme)iul agentilor )e vanzari0 inapoi

la managerii care iau )eciziile privitoare la mar:eting pe 2aza nevoilor e&primate )e acestia, Procesul sus

mentionat este com2inat )in ce in ce mai mult cu celelalte 3unctii0 anume asistenta acor)ata clientilor sau

activitatea )e service0 prin interme)iul carora se asigura satis3acerea clientilor si se prote+eaza relatiile pe

viitor cu acestia, .oate acestea reprezinta rolul in3ormational al agentilor )e vanzari,

Un al )oilea rol pe care agentii tre2uie sa si1$ asume este cel )e a convinge, Intr1o economie

concurentiala0 ma+oritatea intreprin)erilor comerciale se a)reseaza unor clienti potentiali care 2ene3iciaza

)e o a2un)enta )e optiuni, Ca urmare a acestui 3apt0 simpla )es3asurare a activitatilor )upa principiile

pietei nu garanteaza0 in sine0 mentinerea unui avanta+ competitiv )e )urata, Clientii potentiali tre2uie

convinsi ca nevoile lor sunt i)enti3icate corect0 iar pro)usul si compania respectiva reprezinta alegerea

cea mai 2una )intre toate alternativele o3erite )e concurenta,

Cel mai important rol al agentilor )e vanzari in ziua )e astazi este crearea, consolidarea si

en!inerea "nor rela!ii #ro$i!a%ile c" clien!ii& 7ar:etingul a&at pe relatii recoman)a crearea unui

climat )e apropiere intre 3irme si clientii lor, 8ratie rolului lor ce traverseaza granitele mai multor

sectoare )e activitate0 a'en!ii de (an)ari ai "nei co#anii a" $os! considera!i din!o!dea"na ca

$iind (eri'a (i!ala din!re $ira si clien!ii aces!eia si o #ria #la!$ora #en!r" co"nicarea

esa*"l"i de ar+e!in' al $irei ca!re clien!i si, !o!oda!a, a o#iniilor clien!ilor ca!re $ira& Cu

toate acestea0 agentii )e vanzari si managerii )e vanzari cu tot rolul lor )e emisari ai mesa+ului )e

mar:eting al 3irmei0 s1au orientat pana acum spre #realizarea de vanz ari#, aceasta 3iin) principala

3orta motrice care mana )e la spate managementul )e vanzari al 3irmelor, 7ar:etingul a&at pe

relatii a mutat atentia4)inspre inc;eierea vanzarilor singulare spre crearea con)itiilor necesare

cla)irii unor relatii pe termen lung intre 3irma si clientii ei0 ceea ce0 in timp0 genereaza premisele

unor contacte comerciale reusite,

?



Aceasta sc;im2are )e optica necesita o reevaluare a practicilor e&istente in )omeniul

managementului vanzarilor0 precum si a culturii si a principiilor care au guvernat pana acum

evolutiile )in acest )omeniu, Rol"l a'en!"l"i de (an)ari se de#lasea)a din ce in ce ai "l!

dins#re s!il"l !raditional de (an)are a'resi(a, %a)a!a #e #ers"asi"ne, s#re "n rol no", de

ana'er de relatii& De aseenea, in #rac!ica, asis!a la "n ince#"! de sc-i%are a

(oca%"lar"l"i de s#eciali!a!e, a'entii de (an)ari sa" coerciali $iind ac" n"iti consilieri

coerciali, re#re)en!anti s#ecialis!i sa" cons"l!an!i coerciali& Modi$icarea de

!i!"la!"ra en!iona!a es!e eni!a sa $acili!e)e !ran)i!ia aces!ei $or!e de "nca dins#re

(an)are s#re consiliere, dins#re a (or%i s#re a asc"l!a si dins#re $or!area clien!"l"i s#re

asis!area aces!"ia& Noua realitate a mar:etingului a&at pe relatii ii orienteaza pe agentii si

managerii )e vanzari spre )ezvoltarea unor relatii )e )urata cu clientii lor0 pe 2aza incre)erii

reciproce si a implicarii a3ective, Fiecare vanzare este un prile+ )e a intari relatia e&istenta intre

vanzatori si clientii lor si )e a spori loialitatea 3ata )e 3irma a acestora )in urma,

Vanzarea personala este un element esential in marketing. $a reprezinta mijlocul

promotional cel mai direct, care implica un contact fata in fata cu cumparatorii, si de aceea trebuie

realizata de acei agenti de vanzari care sunt orientati spre client si care cauta solutii la problemele

acestuia, slujind interesul pe termen lung al companiei lor si al clientilor acesteia. %r fi gresit sa

sustinem ca vanzarea personala este elementul cheie al mixului de marketing, deoarece combinarea

si integrarea elementelor mixului sunt mai importante decat oricare dintre respectivele elemente

luate individual.

1.2. Principiile fundamentale ale vanzarii

&data, la o receptie in 'eneva, un ziarist l-a intalnit pe presedintele firmei (olex si l-a intrebat

care mai era situatia in acel moment piata ceasurilor.

) *abar nu am, a raspuns presedintele, nu prea ma intereseaza piata ceasurilor.

) +e vreti sa spuneti cu asta, s-a mirat ziaristul. Vindeti ceasurile cele mai celebre inlume si

nu urmariti piata

) timate domn, a explicat marele om de afaceri, firma noastra nu vinde ceasuri, ea vinde

sensatia de lux

"



Orice intreprinzator care actioneaza in )omeniul comercial stie per3ect ca succesul sta in

capacitatea si posi2ilitatile lui )e a gasi clienti )ispusi sa cumpere pro)usul pe care el il propune,

Calitatea0 organizarea0 pro)uctia s,a,m,), nu sunt )e nici un 3olos pana can) nu gasim pe cineva )ispus

sa ne )ea ceea ce )orim noi )e o2icei0 2ani0 )ar nu neaparat in sc;im2ul a ceea ce avem )e o3erit,

In acelasi 3el0 oricine a gasit timp pentru a re3lecta acestei pro2leme si1a )at pro2a2il seama ca

mecanismul vanzare1cumparare nu se limiteaza )eloc la tranzactii comerciale/ practic0 el +oaca un rol in

toate activitatile omenesti, De 3apt0 )e 3iecare )ata can) ne a3lam in orice 3el )e relatie cu ceilalti0

sc;im2am permanent cate ceva 3iresc0 2ani0 mar3a0 in3ormatii0 servicii0 )ar si salutari0complimente0

placeri0 etc, si 2ineinteles tre2uie sa convingem interlocutorul ca aceasta tranzactie va 3i pro3ita2ila

pentru aman)oi,

7anagementul vanzarilor poate 3i )e3init ca 3iin) procesul )e plani3icare0 organizare0

)irectionare0 inzestrare cu personal si controlare a operatiilor )e vanzare realizate )e anga+atii unei 3irme0

in ve)erea atingerii o2iectivelor acesteia,

A vin)e inseamna0 in sensul general0 a convinge pe cineva0 a1l )etermina )in aproape in

aproape sa reactioneze asa cum )oreste vanzatorul,

Vanzatorul reprezinta orice persoana a carei pro3esie presupune contactul cu cumparatorul

vanzatorul poate 3i / agent )e vanzari0 agent imo2iliar0 agent clasic0 )irector )e vanzari sau c;iar intreprinzatorul in calitatea sa )e patron,

Oricare ar 3i 3irma0 o2iectul van)ut sau clientul0 vanzarea are la 2aza urmatoarele principii

3un)amentale/

$, 9anzarea porneste )e la interesul real pentru cumparator empatia

, 9anzarea se construieste pe )ialog

%, 9anzarea se 3inalizeaza intr1un climat )e incre)ere

$, mpatia este 3enomenul )e apropiere cognitiva 2azata pe cunoastere si a3ectiva 2azata

pe sentimente 3ata )e un su2iect concret, Ast3el0 empatia )evine o a2ilitate )e a preve)ea

comportamentul altor persoane pe 2aza cunoasterii )ispozitiilor psi;ologice perceptii0 gan)uri0

sentimente0 atitu)ini,

Intuirea starilor o2iective si su2iective tre2uie sa plece )e la interesul real pentru interlocutor

)e a comunica0 )e a1i intelege nevoile0 )orintele0 interesele0 preocuparile0 motivatiile si )e a incerca

@



sa1l a+uti sa1si rezolve pro2lemele, Empatia inseamna0 )e 3apt0 a)aptare la client,

, De calitatea dialogului )epin)e reusita vanzarii, Ceea ce uita 3oarte multi este ca )ialogul

inseamna nu numai a vor2i0 ci si a asculta, Foarte multi vanzatori0 )in e&ces )e zel sau )in teama )ea nu avea timp sa spuna totul )espre pro)usul lor0 ineaca cumparatorul intr1o mare )e cuvinte0

vor2in) 3ara sa controleze impactul a3irmatiilor lor0 argumentan) 3ara sa cunoasca nevoile si

motivatiile reale ale interlocutorului,

Clientul in acest caz va )eveni pasiv0 vrea sa se e&prime si se simte 3rustrat, Lasan) clientul

sa vor2easca0 vanzatorul va putea ulterior sa1si 3ormuleze propriile propuneri0 )e e&emplu incepan)

cu/ -Pe 2aza a ceea ce ati spus0 cre) ca>*0 3olosin) c;iar cuvintele clientului, O vanzare este cu

atat mai usor )e realizat0 cu cat vanzatorul stie mai multe )espre client, Arta )e a pune intre2ari este

c;eia reusitei pentru vanzatori, Intre2arile ii permit vanzatorului sa pastreze initiativa0 caci cel care

pune intre2ari alege sau sc;im2a su2iectul conversatiei,

%, Potentialul cumparator il priveste pe vanzator cu suspiciune0 3iin) convins ca singurul lui

scop este )e a1l stoarce )e 2ani0 )e aceea inainte )e orice altceva0 cumparatorul va incerca sa1si )ea

seama )aca poate avea incredere in cel )in 3ata sa si in 3irma pe care o reprezinta,

+oncluzie

• Factorul cel mai valoros pentru 3unctionarea e3icienta a unei 3irme in relatiile ei cu clientii

ramane inca nivelul per3ormantei umane,

• Operatiile )e vanzare reprezinta legatura )intre 3irma si clientii ei0 acesta 3iin) punctul

3irmei )e contact cu acestia,

• Astazi operatiile )e vanzare constau nu numai )in vanzari personale0 ci si )intr1o gama )e

alte 3orme )e contact cu clienti0 printre care vanzarile prin tele3on0 activitatea )e service sau )e

asistenta te;nica puse la )ispozitia clientilor si care se alatura 3ormelor tra)itionale )e vanzari prin

agentii )e vanzari,

5



CAPITOLUL II&

CLIENTUL. NEVOI SI TIPOLOGIE

2.1 Identificarea nevoilor clientului

Nevoile incep prin nemultumiri imper3ectiuni minore0 se trans3orma in pro2leme apoi in

)i3icultati0 apoi in nemultumiri evi)ente iar in 3inal ele )evin )orinte sau intentii )e a actiona,

Succesul unei vanzari este proportional cu masura in care propunerea ta este in concor)anta

cu nevoia clientului

Daca in cazul vanzarilor )e valoare mica nevoile clientului sunt ime)iate0 in cazul vanzarilor )e

valoare ri)icata nevoile clientului nu sunt )e regula ime)iate0 intensitatea acestora ampli3ican)u1se

in timp, 7ai tre2uie remarcat ca in cazul vanzarilor )e valoare mica componenta emotionala este

ri)icata pe can) in cazul vanzarilor )e valoare mare aceasta componenta este atenuata si sta )estul

)e mult in um2ra raspun)erii celui ce va lua )ecizia )e a 3ace ac;izitia, Am putea trage concluzia ca

raspun)erea celui care )eci)e ac;izitia se invarte tot timpul in +urul temerii legate )e consecintele

grave ce ar putea aparea pentru compania sa )aca greseste in alegerea solutiei, Scopul intre2arilor

care le punem0 in aceasta 3aza )e inceput0 tre2uie sa 3ie acela )e a i)enti3ica si scoate in evi)enta

nevoile Implicite,

In i)eea clasi3icarii nevoilor se a+unge la/

• Nevoi Implicite # le putem i)enti3ica prin a3irmatii legate )e pro2leme0 nemultumiri0

)i3icultati0 3acute )e clienti, E&/ Constructia inainteaza lent

$



• Nevoi !plicite # sunt a3irmatii precise 3acute clienti re3eritoare la ce1si )oresc sau la ce le1

ar 3i necesar, E&/ Cautam o masina )e gaurit mai puternica )ecat ceea pe care o avem,

O alta e&primare mai simpla ar 3i aceea ca nevoile implicite sunt niste nevoi sau nemultumirimici sau 3oarte mici iar nevoile e&plicite sunt niste nemultumiri sau nevoi mari care pot )etermina

trecerea la actiune intr1un timp scurt,

O)ata cu cresterea valorii vanzarii0 relatia )intre nevoile implicite si succesul realizarii unei

vanzari sca)e, Daca am vor2i )e o vanzare )e valoare mica am putea consi)era nevoile implicite ca

3iin) posi2ile semnale )e cumparare0 insa0 in ca)rul vanzarilor )e valoare mare nici nu poate 3i

vor2a )espre asa ceva, Semnalele )e cumparare0 in vanzarile )e valoare mare0 sunt a3irmatii 3acute

)e client care in)ica 3aptul ca este pregatit sa cumpere sau sa mearga mai )eparte0 sa treaca la

actiune,

Doar a2ilitatea )e a#l 3ace pe client sa1si constientizeze pro2lemele nu este cea mai

importanta calitate a unui om )e vanzari0 a)evarata calitate este )ata )e mo)ul in care )ezvolti

aceste pro2leme )escoperite0 ast3el incat0 sa )etermini clientul sa treaca la actiune!

Stiinta )e a )ezvolta nevoile implicite ale unui client0 este una )intre cele mai importante

calitati ale unui vanzator )e pro)use cu valoare mare, Nevoile implicite reprezinta un punct 3oarte

2un )e plecare pentru vanzarile )e valoare mare )aca vanzatorul stie sa )ezvolte aceste nevoi mici

pe care a reusit in preala2il sa le i)enti3ice cu a+utorul intre2arilor )espre Pro2leme, Nu este

important numarul )e nevoi implicite )escoperite ci ceea ce se 3ace cu ele )upa aceea0 a)ica

capacitatea )e a le )ezvolta pana ce acestea a+ung sa )evina nevoi e&plicite, Numai atunci va aparea

si )orinta clientului )e a trece la actiune0 )e a )ori sa 3aca o sc;im2are, C;iar si asa mai apare un

element nou care este responsa2il )e ce se va intmpla mai )eparte, Este vor2a )e cuatia Valorii.

Aceasta notiune spune ca un client va lua )ecizia )e cumparare in cazul unei vanzari )e valoare

ri)icata )oar )aca percepe ca pro2lema pe care o are este mai mare )ecat costul rezolvarii acesteia,

Acest lucru e&plica in mo) clar )e ce )eciziile se iau mult mai greu in cazul vanzarilor )e valoare

mare,

$$



CU"#I" V"$%RII

Rationamentul ilustrat )e )esenul anterior e&plica motivul pentru care simpla i)enti3icare a

pro2lemelor sau a nevoilor implicite nu sunt )e a+uns pentru a e3ectua o vanzare )e valoare mare0

3iin) su3iciente insa in cazul unor vanzari )e valoare mica0 la care practic pretul nu conteaza,

.ot )e aici rezulta 3aptul ca0 pentru a e3ectua o vanzare )e valoare mare0 agentul tre2uie sa

ampli3ice nevoia ast3el incat sa acutizeze importanta acesteia0 costul solutiei )evenin) in acest caz

pe )eplin +usti3icat, In cazul vanzarilor )e valoare mare0 costul implicatiile acesteia nu sunt )oar

)e or)in material, O )ecizie proasta il poate costa pe client mult mai mult )ecat pretul in sine

pier)erea prestigiului0 )eteriorarea relatiilor cu 3amilia0 cu colegii sau cu se3ul0 periclitarea 3unctiei

etc, Deseori0 clientii percep aceste riscuri ca 3iin) costuri suplimentare celor incluse in ecuatia

valorii respectiv pretul in sine,

In cazul vanzarilor )e valoare ri)icata0 nevoile implicite nu anticipeaza succesul0 pe can)

nevoile e&plicite0 )a, Din punct )e ve)ere al strategiei )e c;estionare0 in ca)rul vanzarilor )e

valoare scazuta este su3icienta )epistarea nevoilor0 urmata )e prezentarea solutiei, In cazul

vanzarilor )e valoare mare0 strategia )e c;estionare vizeaza )epistarea nevoilor implicite si

trans3ormarea acestora in nevoi e&plicite,

A2ilitatea )e a1l 3ace pe client sa1si constientizeze pro2lemele nu este su3icienta pentru un 2un

vanzator, .oata lumea are pro2leme0 )ar nu toata lumea cumpara, A)evarata calitate consta in a2ilitatea

)e a )ezvolta aceste pro2leme ast3el incat sa1l )etermine pe client sa actioneze, Alt3el spus0 in cazul

$



vanzarilor )e valoare mare0 rolul intre2arilor este acela )e a evi)entia nevoile implicite si )e a le

converti in nevoi e&plicite,

/&/& &odelul teoretic' piramida nevoilor "(ra)am &aslo*

A2ra;am 7aslo<0 cu e&celenta sa teorie asupra nivelurilor psi;ologice0 a )at vanzatorului o

e&celenta unealta )e vanzari, In3ormatiile sale0 can) sunt intelese si aplicate corect0 iti pot creste

semni3icativ a2ilitatea )e a citi oamenii0 )e a1ti crea prezentarea0 si economisi timp,

.eoria lui 7aslo< )eclara ca 3iecare organism uman se )ezvolta )e1a lungul unor serii )e etape sau

nivele psi;ologice, Nivelele nu sunt negre sau al2e0 pozitive sau negative0 ci perioa)e in care

activitatile0 gan)urile si emotiile tale sunt )ominate )e nivelul curentului psi;ologic la care te a3li,

Pri"l ni(el #rinci#al es!e cel $i)ic sa" %iolo'ic& Aceasta este nevoia pentru mancare0

a)apost0 apa0 o&igen0 somn si alte nevoi 2iologice 3un)amentale, Daca nu ai mancat )e zile intregi0

3iecare gan)0 emotie si actiune a ta va urmari sa satis3aca aceasta nevoie, Dar o)ata ce ai mancat0

)upa cum spune 7aslo<0 o alta nevoie noua sau mai mare isi 3ace aparitia, in timp ce citesti0 )aca

$%



esti preocupat )e 3actura viitoare pentru alimente0 plata c;iriei0 etc,0 atunci pro2a2il ca sentimentul

)e supravietuire este cel care iti )omina gan)urile,

Cel de al doilea ni(el es!e cel al sec"ri!a!ii si si'"ran!ei& Este vor2a atat )espre sigurantasi securitatea acutuala0 cat si cele viitoare, Aceasta este nevoia )e structurare0 3amiliarizare si

sta2ilitate, Un gan) interesant este ca in orice caz0 securitatea ta poate avea mai multa legatura cu

lucrurile la care esti capa2il sa renunti )ecat cu cele pe care le ai sau tre2uie sa le pasrezi, Ne

petrecem timpul a)unan) lucruri materiale # masini0 case0 mo2ila # pentru ca acestea ne 3ac sa ne

simtim in siguranta, Doar sa pierzi una si uita1te ce se intampla cu aceasta securitate, Securitatea nu

inseamna ceea ce ai0 ci ce si cine esti,

Al !reilea ni(el es!e ne(oia de dra'os!e si a#ar!enen!a , O)ata acoperite necesitatile )e

2aza0 aceasta este cea mai importanta, Nimeni nu poate sa se realizeze ca persoana 3ara a 3i )orit si

acceptat )e catre celelalte 3iinte omenesti, Aici sunt incluse nevoia )e prietenie0 3amilie0 apartenenta

la un grup0 sau )e implicare intr1o relatie intima non1se&uala, Relatia cu celelalte persoane la un

nivel a3ectiv pro3un) este 3orma o2isnuita )e a satis3ace aceasta necesitate, De e&emplu0 3amilia0

tovarasul )e viata sau prietenul, Lipsa )e )ragoste si apartenenta poate sa )ea ocazie la importante

)ezec;ili2re mintale,

Al #a!r"lea ni(el es!e de a"!o0acce#!are sa" iden!i$icarea res#ec!"l"i de sine& 7aslo< a

)escoperit ca aceasta este o nevoie mai importanta )ecat recunoasterea, Cu alte cuvinte0 inainte sa

ma simt 3oarte 2ine cu 2ine insumi0 imi )oresc ca tu sa te simti 2ine cu mine # sa ma accepti, Aici se

a3la una )intre pro2lemele 3un)amentale )in vanzari, De multe ori tre2uie sa spui sau sa 3aci lucruri

care pot 3i in interesul prospectului )ar este posi2il ca prospectului sa nu1i placa sa au)a, Esti mult

mai preocupat )e recunoasterea ta0 si )aca acesta este nivelul la care te a3li0 s1ar putea sa ai o

pro2lema, iti vei opri vanzarile in asa 3el incat sa mentii relatia in 3avoarea ta, .e vei retrage si nu

vei mai vin)e, 9ei avea simpatia acelei persoane )e acum inainte0 )ar 3ii atent! Prima oara can) va

realiza ca ar 3i putut sa1ti cumpere pro)usul sau serviciul care ar 3i 3ost in interesul lui0 iar acum este

prea tarziu0 vei 3i uimit )e cat )e repe)e vei )eveni incompetent, Nu ai incercat in)ea+uns sa1l

convingi, .re2uie sa crezi in tine si in pro)usul sau serviciul tau )aca ai )e gan) sa reusesti,

Cel de0al cincilea si cel ai #"!ernic ni(el #si-olo'ic es!e ne(oia de a"!o0ac!"ali)are,

Acesta este cel mai sanatos mo) psi;ologic in care o persoana poate 3i, .e a3li la cel mai creativ0

optimist si pozitiv nivel, Oamenii auto1actualizati au nevoia sa simta ca1si 3olosesc la ma&imum

potentialul, Ei simt nevoia sa o3ere ceva in sc;im20 sa lase lumea mai 2una )ecat cum au gasit1o,

$=



Autorealizarea inclu)e o2iective mai inalte si mai a2stracte )e e&emplu/ )reptate0 per3ectiune0

2unatate0 a)evar0 ;otarari in)ivi)uale0 care sunt tot mai 3ragile0 ca si var3ul pirami)ei,

2.+. #ipuri de clienti

Nu to i clien ii sunt la 3el, Fiecare client reac ioneaza intr1un anumit 3el0 c;iar )aca situa iileț ț ț ț

sunt asemanatoare, De aceea este 3oarte important sa putem recunoa te )e la inceput un client i saș ș

putem sta2ili mo)ul in care vom interac iona cu acel client, Daca acest lucru nu se va intampla0ț

atunci ansele ca acea vanzare sa ai2a loc sunt minime,ș

Una )in clasi3icarile pentru care am optat in ca)rul cursului0 imparte clientii in " tipuri0 )upa

cum urmeaza/

1, C$IN#U$ N&U$ U&I# ,&%R%C"N%S- "N%S/Ț Ț

+%(%+/$("0%($ / Clientul nemul umit este 3oarte u or )e recunoscut )e catre oricine, Esteț ș

suparat continuu i se pla nge 3oarte mult0 )eseori relativ la lucruri care nu au nicio legatura cuș

compania ta sau cu prezentarea pe care i1o 3aci, 9e)e numai par ile rele in orice0 este pesimist # esteț

convins ca totul va merge rau, Intot)eauna are o noua pro2lema0 este pru)ent0 ii pasa mult )e pre ,ț

%1&(D%($ ($+&M%D%/%!

• Incearca sa i1l 3aci prieten0 sa1l compatime ti0 sa1i 3ii simpatic,ț ș

• Arata1i ca e ti preocupat )e gri+ile luiș

• Fii intot)eauna )e acor) cu el

• Spune1i ca1i o3eri ce este mai 2un pentru el

• Spune1i ca pro)usele4serviciile tale ii pot rezolva e3icient multiplele pro2leme pe care le are

•

Nu )iscuta in contra)ictoriu cu el

• .re2uie sa1i )ai )reptate i sa1i u urezi gri+ileș ș

• Prezinta 2ene3iciile critice0 semni3icative pentru el i arata1i tot stocul )e mar3aș

• Pune1i multe intre2ari )esc;ise i stimuleaza1l sa vor2eascaș

• Nu lua )rept personale remarcile neplacute0 ira ionale,ț

2. C$IN#U$ PRI#N%S

$'



+%(%+/$("0%($ / Este prietenul tuturor0 )e 3apt0 ii place sa converseze mult )espre su2iecte care

nu au nici o legatura cu a3acerea ii place sa te 2ata prietene te pe umar cu un zam2et larg0 )ar 3araș

sa1 i coman)e nimic Este in realitate unul )intre cei mai )i3icili clien i,ț ț

%1&(D%($ ($+&M%D%/% !

• Fii prietenos )ar intr1o masura controlata

• Fii 3erm0 )ar cu mult tact

• Nu1i permite sa te atraga in conversa ii 3ara legatura cu a3acereaț

• A)u mereu )iscu ia la pro)use i 2ene3iciiț ș

•

Fii convins )e 3aptul ca i concuren ii tai e ueaza in incercarile cu elș ț ș

• Canalizeaza1i aten ia asupra prezentarii tale i po i o2 ine comenzi mai mari )ecat te aț ș ț ț ș

teptai,

+. C$IN#U$ #I&I0

+%(%+/$("0%($ / Nu este o2ligatoriu sa 3ie timi) i in via a )e zi cu zi, Este timi) )in cauzaș ț

mo)ului in care gan)e te,ș Este caracterizat )e 3rica )e a lua )ecizii0 3rica )e sc;im2are0 3rica )e a nu

gre i0 3rica )e comunicare0 3rica )e competi ie0 iar tu il ingrozesti!ș ț Cu toate acestea e 3oarte u or saș

ai )e1a 3ace cu un ast3el )e client,

%1&(D%($ ($+&M%D%/a !

• Secretul este sa nu il sperii nicio)ata

• Fa1 i timp su3icient sa )iscu i cu elț ț

• .re2uie sa te concentrezi numai asupra vanzarii

• Fa1 i prezentarea intr1un ritm c;iar mai mic )ecat se a teaptaț ș

• Pune1i intre2ari i implica1l )irect in prezentareș

• Prezentarea tre2uie sa 3ie transparenta i accesi2ila pentru elș

• O3era1i ansa )e a se implica activș

• Cere1i opinia

• O)ata ce ai sim it ca este gata sa cumpere0 nu1i mai o3eri o alta ansa,ț ș

$?



. C$IN#U$ IN0CIS ,N%#"R"#/

+%(%+/$("0%($ / Acest client nu se poate ;otari la nimic0 )ar nu )in cauza ca ar 3i speriat, Invia a lui privata sau in a3aceri solicita mereu parerea celor )in +ur i c;iar ii roaga pe al ii sa )eci)aț ș ț

in locul lui,

%1&(D%($ ($+&M%D%/a !

• Fa1 l sa simta ca e ti prietenul i consultantul luiș ș

• O)ata ce se va sim i con3orta2il cu tine i i va o3eri posi2ilitatea sa )ecizi in locul luiț ț

• La cel mai mic semn )e cumparare0 spune1i ce sa 3aca i 3inalizeazaș

• Uneori este un client care nu are incre)ere o3era1i asigurari tot mai )iverse pentru tot ce

prezin iț

• Arata1i o e&celenta cunoa tere a pro)usului i 2ene3iciilor,ș ș

3. C$IN#U$ SN%4

+%(%+/$("0%($ / Este 3oarte man)ru )e el insu i0 prive te cu superioritate pe toata lumea0 iș ș ș

consi)era vanzatorul o 3orma neevoluata )e via a careia merita cu greu sa1i o3ere pu in timp sauț ț

aten ie .re2uie trata i cu mare gri+a Au )oua mari puncte sla2e pe care tre2uie sa le pui in valoareț ț

in 3avoarea ta/

• pretin)e ca el -cunoa te totul*ș

• )e i pretin)e ca - tie totul* este 3oarte nesigur )e acest lucru i mani3esta o )orin a acuta )eș ș ș ț

a a3la lucruri noi

Este 3atal sa1l contrazici# c;iar )aca nu are )reptate, Sno2ului ii place sa contrazica pe cei)in +ur atat )e mult incat )ezacor)ul cu opiniile lui0 oricare ar 3i su2iectul i i va )istruge ansa )e a1iț ș

vin)e,

%1&(D%($ ($+&M%D%/%!

• Flateaza1l 3acan)u1i complimente re3eritoare la cuno tin ele lui )espre pro)use i servicii0 iș ț ș ș

transmite1i )e 3iecare )ata cateva in3orma ii importante0 )ar care sa nu contrazica ceea ce aț

sus inut elț

• Nicio)ata nu le place -sa li se van)a ceva*, Finalizarea tre2uie 3ormulata ast3el incat sa ai2a

$"



senza ia ca )ecizia )e cumparare a 3ost luata )e elț

• ii place -sa cumpere0 sa aleaga0 sa )eci)a*

• ine minte ca ii place sa i se mul umeascaȚ ț

5. C$IN#U$ C"R S #%C& # ,V"N"#%RU$ 0 CI$IPIR/Ș

+%(%+/$("0%($ / ii place sa se tocmeasca nu numai la pia a sau cu colegii# )ar mai ales atunciț

can) cumpara ceva )e la un 3urnizor vrea neaparat cel mai 2un pre 0 cea mai 2una livrare0 cele maiț

2une sevicii0 iar )upa ce i1ai 3acut toate concesiile pe care i le permi i #el cere tot mai mult i 3araț ț ș

sa ai garan ia ca va cumpara )e la tine,ț

• Nu con3un)a un client care se tocme te cu unul care negociaza, Psi;ologia celui care seș

tocme te este )i3erita # poate 3i un negociator re)uta2il )ar este categoria )e client careia iș

se vin)e cel mai usor i pro3ita2il,ș

• Nu1i place sa piar)a timpul inutil )aca incepe sa se tocmeasca este interesat )e ce1i o3eri

• Este mult prea man)ru# nu i place sa1 i retraga vor2a inapoi o)ata ce a promis ceva,ș

%1&(D%($ ($+&M%D%/%!

• Pentru a asigura vanzarea tre2uie/

◦ sa1i starne ti interesul la un nivel cat mai mare posi2ilș

◦ sa1i creezi senza ia )e urgen a0 criza )e timpț ț

◦ sa1i o2 ii anga+amentul la 3iecare etapa a prezentarii,ț

• Reaminte te1i anga+amentele pe care i le1a asumat # rareori i i vor lua inapoi cuvantul )atș ș ș

• Acest tip )e client este )e o2icei intr1o 3unc ie importanta i are la )ispozi ie un 2ugetț ș ț

important pentru ac;izi ii,ț

6. C$IN#U$ 70%"R 8 &" 8 UI#"&7

+%(%+/$("0%($ / Peste 'G )intre clien ii anumitor magazine apar in acestui tip El prive teț ț ș

mar3a i compara pre urile i calitatea pro)uselor,ș ț ș

%1&(D%($ ($+&M%D%/a!

• Lasa1l in pace pana arata un mic semn )e interes

$@



• 9anzatorul tre2uie sa evite cu orice pre a2or)arile -va pot a+uta cu cevaH *ț

• 7a+oritatea clien ilor nu )oar privesc0 cel mai pro2a2il se a3la in 3aza )e colectare iț ș

evaluare a in3orma iilorț

• C;eia tratarii acestui client este RA6DAREA

• Po i sparge carapacea atunci can) il vezi ca prive te4 analizeaza pre ul0 can) cauta un numitț ș ț

mo)el0 culoare0 can) il pro2eaza0 testeaza,

C%NC$U9II'

• Nu e&ista -clien i 3oarte )i3icili*0 ci )oar limite in ra2)area noastra i in a2ilita ile noastre )eț ș ț

a trata corect i empatic o pro2lemaș

• Nu e&ista clien i # oameni ira ionali0 )oar limite in capacitatea noastra )e a in elege sau )eț ț ț

a1i e&plica acestuia -ceva*

• Pentru a sc;im2a 3elul in care se poarta clien ii0 le o3erim resurse0 senza ia )e siguran a i unț ț ț ș

motiv )estul )e 2un pentru a se sc;im2a

• .re2uie sa tim ce vrem )e la clien i # i sa e&primam acest lucru cat mai clar posi2ilș ț ș

• .re2uie sa 3im 3le&i2ili i sa avem permanent prezen a )e spirit,ș ț

O alta clasi3icare pe care am ales sa o a2or)am in ca)rul cursului0 este 3acuta in 3unctie )e

atitu)ine0 )ecizia ulterioara )e a cumpara sau nu0 precum si e&presiile tipice, Ast3el0 sunt evi)entiate

$ tipuri )e clienti0 )upa cum urmeaza in ta2elul urmator/

$5



#IP%$%:I" C$IN#I$%R

DA4NU NI9EL .IP CLIEN. AC.IUNI A.I.UDINI EPRESII .IPICE

CU7PARA a

2 INCR9"#%RU$ Anga+are Increzator -Sigur, 6ineinteles,*

3 ;UC"#%RU$ Se Joaca Entuziasmat-Imi place, Numai

imagineaza1ti*

/ IN#RS"#U$ Continua Interesat -Arata1mi mai mult*

9rea mai multe

in3ormatii 4I)ei noi 1

1 %4SRV"#%RU$ O2serva Rezervat-Am sa ma gan)esc la

asta*

4 "SCU$#"#%RU$<NU#RU Priveste4Asculta Neutru-Nicio pro2lema, 9oi

ve)ea*

01 PR%V%C"#%RU$,C%&P#I#IVU$-

NINCR9"#%RU$/Provocare Competitiv -Da0 )ar ma in)oiesc*

Nu cumpara 1

0/ %S#I$U$ Se opreste Ostil4Opozant Nu0 te inseli

03 VI#"#%RU$ ,RIC%SU$-

$UNC%SU$/Evita Inspaimantat

-este riscant0 Nu sunt

sigur*

02 PR%#S#"#"RU$<RC$"&"N#U$ Se plange Ocupat-Prea multa 2ataie )e

cap*

05 N:$I;N#U$<IN0IRN#U$ Negli+eaza In)i3erent-De ce sa1mi 2at capul,

Nu sunt interesat*



Increzatorul ,=/

"C#IUN PRR"#"> "N:";"&N#

"titudine > Increzator

E6#resii !i#ice

Da, Sunt sigur!

Cu siguranta,

A2solut,

Fara nici o in)oiala,OK,

-Putem conta pe asta,

-Da,

Stiu asta,

Nu am intre2ari,

E&act,,,, 9reau sa,,*

A!i!"dine

Cal, rela6a!, #o)i!i(,

Asi'"ra!, an'a*a!, decis&

Con!ac! (i)"al %"n&

Ener'ie "l!a, a!en!ie a6ia&

A$ira!i(&

P"!ernic&

Con(ins&

In$le6i"ni *oase ale (ocii&

Voce #"!ernica, desi 'en!ila&

A"!o0con!rol co#le!&

C"(in!e des $olosi!e

Deci)e0 conclu)e0 alege0 selecteaza0 incre)ere0

pre3er0 acor)0 accept0 proprietate0 cumpara0

corect0 3inalizare0 increzator0 asigurat0 sigur0

a2solut0 per3ect0 OK0 gata0 potrivire per3ecta0 2ine0 e&act0 conteaza pe asta0 clar0 complet0 )e

acor)>

A!i!"dinea incre)a!or"l"i es!e #o)i!i(a, si'"ra, cala, a$ira!i(a si s!a%ila&

La o e6!rea es!e A-a7 si la e6!rea ai sla%a es!e cal"l con!rola!&

De e6e#l".8ine&Voi $ace7& Urares!e si 'ases!e 9in:9in&

Es!e in od cer! ce(a ce !re%"ie sa $ace& Co#le!a!i

$or"larele, si -aide!i sa0i da dr""l7

$



;UC"#%RU$ ,=+/

"C#IUN > ,S/ ;%"C" "titudine > ntuziasmat

E6#resii !i#ice

7)a, E c;iar 2ine!-

Numai imagineaza1ti,,,-

7a intre2 )aca,,,

Uite o i)ee noua,,,

Uau! E 3ormi)a2il>

Doar asculta i)eea asta,,,-

Uite o aplicatie amuzanta,,,

Lasa1ma sa ma +oc cu i)eea asta,,,

A!i!"dine

Za%es!e sa" rade&

O#!iis (esel&

Is!e!, oc-ii desc-isi&

Ui!a de !i#&

Vor%es!e re#ede&

Doina! de sen!ien!e&

Ii #lace sa *oace, e c"rios

Miscare, ac!i"ne&


Entuziasm0 imaginatie0 )oar imagineaza1ti0 +oaca1te cu,,,0speculeaza0 3avorit0 3ericit0 e&citant0 vizualizeaza0 )istreaza1te0

;o;ote )e ras0 )istractie0 placere0 curiozitate>

;"ca!or"l e (esel, #lin de iscare eo!ionala&&&si n" nea#ara! ra!ionala& Mda7 As!a ar insena sa $i inain!ea conc"ren!ei



Ara!a<iea)a sa!is$ac!ia& Se *oaca c" ideile, in!r0o aniera (esela& =Ha##> 'o

l"c+>&‟

noas!re de la %"n ince#"!, n"? S!ia ca #o!i $ace as!a& E

$orida%il7

Interesatul ,=2/

"C#IUN > C%N#INU"

"titudine > Interesat

E6#resii !i#ice

Arata 2ine, Spune1mi mai multe,-

Dar ce spui )espre>

Pot sa incercH

Interesant, 7ergi mai )eparte,,,-

Imi place, Ce altceva,,,-

Spune1mi )espre tine,-

.e rog continua,-Sunt )e acor) pana acum, Spunemai )eparte,

Cat costaH

Cat tineH

A!i!"dine

Con!ac! (i)"al %"n&

A!en!ie a6ia, ener'ie are&

Prie!enos, c-i%)"i!&

Mer'e re#ede&

Serios sa" )a%i!or&

Coo#eran!, cons!r"c!i(&Insis!en!, din cand in cand&

P"ne "l!e in!re%ari&

Ui!a de !i#&

Poa!e $i #re!en!ios&


Convinge0 continua0 intra0 cerceteaza0 )u1te0 incearca0 a)auga0

e&ploreaza0 urmeaza0 e&perimenteaza0 spune mai mult0 tine1o

asa0 veri3ica0 implica1te0 )e asemenea0 si mai mult0 la 3el ca si0

vezi ce altceva0 curios>

%



In!eresa!"l e6#lorea)a, (ine c" sol"!ii, en!ine con(ersa!ia, de)(ol!a idei noi,

#"ne "l!e in!re%ari, asc"l!a si se ara!a #reoc"#a! de ceea ce s#"ne&Vrea ca

a%ele #ar!i sa cas!i'e&

H&&& ce al!ce(a ai a(e!i? Mai da!i si al!ce(a? Po! sa

(ad si e" o os!ra?

%4SRV"#%RU$ ,=1/

"C#IUN > %4SRV"

"titudine > Rezervat

E6#resii !i#ice

Ei 2ine,,, poate )upa,-

Stai putin0 lasa1ma sa stu)iez putin

asta,

Ia1o mai incet, Am nevoie )e timp )e

gan)ire,

Ar tre2ui sa 3im realisti,

Am nevoie )e mai multe in3ormatii,*Am sa rezum,-

S1ar putea sa mearga0 )ar pe )e alta

parte,,,*Lasa1ma sa va),-Am nevoie )e timp

ca sa veri3ic,-

Doar )aca e cazul,,, ca sa 3im siguri,-

Nu e&ista motive su3iciente pentru a

sc;im2a,

A!i!"dine

Plac"!, cins!i!&

Ince! in l"area deci)iilor&

S"s#icios la e6a'erari s"#erla!i(e&

Can!ares!e #ro si @con!ra&

Re$le6i(, #ro$"nd in 'andire&

Anali)ea)a, e(al"ea)a, co#ara&

Plani$ica in de!ali", #e !eren l"n'

Poli!icos, dar n" e6a'era! de #rie!enos&

Conser(a!or&

Sa!is$ac"! de s!a!" "o&


8an)este0 consi)era0 analizeaza0 compara0 motiv0 mo)erat0

testeaza cu atentie0 treci peste0 stu)iaza in amanunt0 re3lecta0

mai multe )ate0 masura0 greutate0 logic0 rational0 pro si contra0

corect0 a)auga0

rezona2il0 )epin)e0

totusi0 masuri>

=



O%ser(a!or"l (rea sa !ina la dis!an!a l"area deci)iilor #en!r" ca sa #oa!a 'andi,

o%ser(a&

Anali)ea)a si (eri$ica in$ora!iile& E in!eresa!, dar es!e odera!& Es!e re$le6i( <

'andi!or& A!en!ie e'ala la #l"s"ri, in"s"ri si la en!inerea s!a!" "o0"l"i& Se

isca 're"&

Si'"r, (rea" sa0i ar"nc o #ri(ire& N" #roi! niic, dar

s"n! desc-is& Si n" es!e nici o 'ra%a&

"SCU$#"#%RU$ NU#RU ,?/

"C#IUN > S UI#"

"titudine > Neutra

E6#resii !i#ice

Nici o pro2lema,

9oi arunca o privire,*

9oi auzi ceea ce ai )e spus,

Nu e mare lucru,

Nu e cazul sa 3ii incantat,-Nu ma )eran+eaza,

Nu e gra2a,

Este in regula,

Nu ma plang,

A!i!"dine

N" are si!"l "r'en!ei&

Prie!enos, aa%il, #oli!icos&

Mers ne#asa!or, dool&

Vor%es!e %land&

Ia deci)ii de r"!ina&N" $ace an'a*aen!e&

Rela6a!, oale&

Ii li#ses!e in!eres"l&

Se lasa #"r!a! de (an!& Plac"!&

N" con!ra)ice&


Sunt )esc;is0 vezi0 )iscuta0 vor2este )espre0 inspecteaza0

optiuni0 alternative0 posi2ilitati0 poate0 simplu0 3ara gra2a sau

presiune0 impartial0 usor0 cate un pas0 o2isnuit0 grozav0 3ara

pro2leme

'



Ne"!r"l e inclina! sa se "i!e si sa asc"l!e noile in$ora!ii, c" in!ea desc-isa&

Ne"!r"l es!e rela6a! si n"0si s#"ne c" "s"rin!a #"nc!ele de (edere&Es!e #lac"!,

ne'ra%i!, ne#resa!&

N" es!e 'en"l care acce#!a ideile, dar nici care le res#in'e&

Urares!e co#rois"l&

Si'"r, (rea" sa0i ar"nc o #ri(ire& N" #roi! niic, dar

s"n! desc-is& Si n" es!e nici o 'ra%a&

PR%V%C"#%RU$ ,@1/

"C#IUN > PR%V%C"R

"titudine > Competitiv

E6#resii !i#ice

Esti serios 4 glumestiH-Da0 )ar,,,-

Dove)este!-7a in)oiesc!

.e astepti sa cre) astaH-

Am mai auzit AS.A si inainte!

Arata1mi!

Cine ziceH O; )a0 si ceH

Pentru ceH De ce nuH

A!i!"dine

Con!es!a, de)%a!e, se cear!a

Se la"da, se $ales!e&

Isi e6#ria indoiala, sce#!icis"l&Isi s"s!ine #"!ernic #"nc!ele de (edere

Insis!en!a direc!a, $or!a!a&

In!eresa! in ce cas!i'a < #ierde&

Nea'a #"nc!e de (edere o#"se&

A'resi(, nera%da!or&

Voce inal!a&


E in)oielnic0 poti 3ace mai mult0 convinge1ma0 +usti3ica0avanta+0 sunt sceptic0 compara cu>0 )ove)este0 im2unatateste0

mai 2ine0 veri3ica0 vali)eaza0 spri+ina0 castiga0 com2ate0invinge0

insista0 )u1te

la limite0

reuseste

?



Pro(oca!or"l con!es!a < e i#o!ri(a #"nc!elor de (edere ale al!ora& Bara a $i os!il,

incearca sa accen!"e)e c" ca ideile l"i s"n! ai %"ne deca! ale al!ora&

Ac!i"nile #ro(oca!or"l"i s"n! $ac"!e #en!r" a cas!i'a "n a(an!a* sa" #en!r" a

sc-i%a od"l de 'andire al al!or oaeni&

Urares!e 9in :lose&

Gl"es!i? Dar, de "nde ai l"a! ci$rele as!ea?

%S#I$U$ ,@2/

"C#IUN > %PRIR "titudine > %stil < %pozant

"



E6#resii !i#ice

Re3uz,-

Nu, Categoric nu,

Opreste1te,

Esti ne2un 4 gresesti 4 prost,-

In nici un cazNicio)ata, Uita,-

Fa1o sau orice,

.otusi, Asta este pro2lema ta0 nu a

mea,-

C;iar nu1mi pasa,

Fii serios,

Nu, In 3elul asta nu va merge,

A!i!"dine

In!rer"#e&

N" asc"l!a&

Ridica (ocea&

Aenin!a, condana&

Li'"nsi!or&Con!ac! (i)"al $i6 sa" se -ol%ea)a&

Rece ca '-ea!a < i!i nea'a "n ras#"ns&

Bara incredere, in!oleran!&

Bace 'l"e #e seaa !a&

Ga!a sa a!ace #"nc!e de (edere di$eri!e&

Rece < As#r"

*"deca!or corec! < 'resi!


S3arsit0 prevenire0 2loca+0 multime0 tine )in scurt0 pune capat0

apara0 loveste0 z)ro2este0 )escurca1te0 3orteaza0 corecteaza0

supune1te0 potriveste0 corect 4 gresit0 ma enervezi0 )ove)este0

nu0 e 3rustrant0 enervant>

Os!il"l incearca sa o#reasca con(ersa!ia si l"area "nei deci)ii&@N"& Gresi!i& N" (rea"& N" $ace #ar!e din %"'e!"l e" si

n" (rea" niic& Terina ac" si #leaca&

VI#"#%RU$ ,@+/,RIC%SU$- $UNC%SU$/

@



"C#IUN > VI#"

"titudine > Inspaimantat

E6#resii !i#ice

As vrea sa evit,,,-

7i1e teama ca,,,-

Nu sunt sigur,-

Ce se intampla )aca,,,-

E cam riscant,-

7ai 2ine nu,-

Sunt ingri+orat ca,,,

Nu sunt 3oarte sigur,-

Sunt un pic ingri+orat ca,,,-

Poate altcineva va putea sa,,,Retras0 timi),

A!i!"dine

Indecis, nesi'"r, e)i!an!

Se %al%aie E", e", e"&&&

Con!ac! (i)"al sla%&

C" 're" e a!en!&

A'i!a!, ner(os, ne-o!ara!&

Aana, #asea)a ras#"nderea&

Vede c" "s"rin!a o%s!acole, in orice&

Indecis, nesi'"r, e)i!an!&

Es!e de acord, din cand in cand, rareori&

M"l!"es!e, din cand in cand&

Rece < As#r"


Ai gri+a0 3ii atent0 imi scapa0 mergi pe langa0 prevenire0 evita0

treci peste0 cale mai sigura0 masuri )e precautie0 nesigur0

riscant0 necom3orta2il0 an&ietate0 )e speriat0 nesigur0 tentativa0

nu e usor0 am nevoie )e asigurari0 ingri+orare>

E(i!a!or"l e(i!a l"area "nei deci)ii si e6ec"!area (re"nei ac!i"ni& Uneori e(i!a si

sa s!ea de (or%a&

De cele ai "l!e ori n" o%!ine nicio deci)ie&

O-, n"& Mi0e !eaa ca daca o sa c"#ar #rea "l!, (oi

a(ea #ro%lee&

5



PR%#S#"#"RU$ < RC$"&"N#U$ ,@/

"C#IUN > S P$"N:

"titudine > %cupat

E6#resii !i#ice

Este prea greu,*

Este prea scump,*

Este prea ,

Nu pot,

De ce euH

Lucrurile sunt cat se poate )e 2ine

acum,-

Nu intelegi, Pro2leme0 pro2leme,,,

Into)eauna imi 3aci asta,.u nicio)ata,,, E&agerari mari,,,

A!i!"dine

O$!ea)a&

Ener'ie sla%a&

Plan'are!&

Gases!e sc")e&

Pare c-in"i!&

Pri(ire in *os&

Preoc"#a! c" esec"ri < #ro%lee din

!rec"!&

Con!ac! (i)"al sla%&

Pare o%osi!, !ris! sa" #ro$"nd #reoc"#a!&


A+utor0 )estin)e atmos3era0 pro2leme0 cearta0 )eran+0

)i3icultate0 greu0 e3ort0 lupta0 rau0 rezistent0 trist0 )ezamagire0

gri+a0 serios0 nevoie )e a+utor0 nevoie )e pauza0 nevoie )e

spri+in0 )ilema>

Pro!es!a!ar"l se #lan'e de ca! de di$icile s"n! l"cr"rile&

In$ora!ia e #erce#"!a ca o #ro%lea, si e s"#ara!oare&Inca as!e#! ra#oar!ele alea& Nici #ana ac" n" a!i #la!i!

#roo!ia& N" a sa o%!in nicioda!a a#ro%area #en!r" !o!

ce0i #ro#"ne!i&

%



N:$I;N#U$ < IN0IRN#U$ ,@3/

"C#IUN > N:$I;"9"

"titudine > Indiferent

E6#resii !i#ice

Cui ii pasa,-

Nu sunt interesat,

Este inutil,

Nu conteaza,-

Nu este important,

E pier)ere )e timp,

Uita )e asta,*

Nu are nici un sens,De ce sa1mi 2at capul,

7a )au 2atut,-

A!i!"dine

Nea!en!ia&

Tac"!, neco"nica!i(&

Vor%ire incea!a, ono!on&

Con!ac! (i)"al sla% sa" deloc&

Ener'ie sla%a&

Pesiis!, $a!alis!&

Bara #reoc"#are&


Ignora0 las1o mai moale0 las1o moarta0 neimportant0 uita0 i)ee

moarta0 pune1o )eoparte0 amana0 sc;im2a0 nu acor)a atentie0

negli+are0 trece cu ve)erea0 amana0 intarzie

%$



Indi$eren!"l ne'li*ea)a in$ora!iile, sa" n" le acorda a!en!ie& N" considera

necesar sa $ie l"a!a o deci)ie si n" ara!a nici o dorin!a sa !e asc"l!e sa" in!eres

#en!r" ceea ce se s#"ne&

@De ce sa0i %a! ca#"l& A l"cr"ri "l! ai i#or!an!e c"

care sa0i c-el!"i %anii deca! as!a&

%



CAPITOLUL III

PROCESUL DE VANZARE SI ETAPELE UNEI VANZARI

+.1 #ipuri de vanzari

Scopul 3un)amental al procesului )e vanzare este )e a intretine activitatea curenta si )e a capta noi

clienti, Acest scop implica mai mult )ecat simpla preluare )e comenzi0 )e aceea agentii )e vanzari pot

3i )escrisi si clasi3icati cu a+utorul unei mari varietati )e nume )e pro3esii0 )e e&emplu consilier te;nic0

te;nician )e vanzari0 reprezentant si consultant )e mar:eting, .en)inta tot mai mare )e 3ormare a unor

relatii mai stranse intre structurile responsa2ile )e ac;izitii si cele )e vanzari )in ca)rul 3irmelor

in)ustriale0 pro)ucatoare )e 2unuri )e consum sau )e servicii 3ace ca organizatiile respective sa )epin)a

tot mai mult )e cunostintele0 aptitu)inile si capacitatea agentilor )e a crea si )e a mentine ast3el )e

relatii,

In prezent vanzarea este rezultatul unui proces )e mar:eting, Agentul )e vanzari este0 un manager

)e mar:eting care trateaza la nivel )e client in)ivi)ual0 nu )e grup )e clienti sau )e segment )e piata,

Agentul )e vanzari tre2uie sa pose)e cunostinte si aptitu)ini )e mar:eting0 iar 3unctiile speci3ice

mar:etingului necesita )in ce in ce mai multe cunostinte si aptitu)ini speci3ice )es3asurarii relatiilor

interpersonale si negocierilor,

Procesul )e vanzare tre2uie privit ca o incercare )e a solutiona pro2lema clientului0 si nu )oar ca o

ocazie )e a vin)e un pro)us )isponi2il,

In)i3erent )e strategia )e vanzari aplicata0 in)i3erent )e politica implementata la nivel )e

)epartament )e vanzari0 in)i3erent )e managementul 3olosit in ca)rul vanzarilor0 )in punct )e ve)ere al

tipologiilor )e vanzari se )eceleaza )oua tipuri/

• Va0%($% /(%0%+ "&%2a3Ț

• Va0%($% +&42/%/"Va.

.ipurile )e vanzari au 3ost sta2ilite i sunt )ate )e percep ia cumparatorului0 care este mo)elataș ț

i in3luen ata )irect )e rela ia i e&perien a cu vanzatorul,ș ț ț ș ț

%%



". VaN9"R" #R"N9"C I%N"$aȚ

Acest tip )e vanzare 3ace re3erire la o rela ionare stricta i plastica0 un)e pre ul este cel careț ș ț

guverneaza intreaga interac iune )intre operatorul4agentul economic i client, In aceasta situa ie0 pre ulț ș ț ț

conteaza enorm pentru client, C;iar )aca se cunosc pro)usele i serviciile o3erite0 interesul clientuluiș

este )at )oar )e cuantumul valoric al acestora0 iar percep ia )espre agentul )e vanzari este cea a unuiț

simplu vanzator )e consuma2ile vanzator la te+g;ea, Agentul )e vanzari are rolul0 in cazul acesta0

)oar )e a ri)ica o coman)a,

Uneori0 c;iar )aca e&ista un anumit istoric sau o anumita e&perien a intre operatorul4agentulț

economic i clientul sau0 se poate consuma o ast3el )e vanzare tranzac ionala0 percep ia 3iin) una 3oarteș ț ț

2una )e am2ele par i,ț

in orice caz0 acest tip )e vanzare tre2uie privit ca 3iin) parte integranta )in procesul )e

)ezvoltare a unei rela ii pro3esioniste )intre un cumparator i un vanzator, Ea poate reprezenta atatț ș

partea incipienta a unei vanzari consultative0 cat i )e sine statatoare in tot ansam2lul vanzarii,ș

4. VaN9"R" C%NSU$#"#IVa

9anzarea consultativa reprezinta o )ezvoltare in timp a rela iei )intre cumparator i vanzator0ț ș

2azata la inceput pe o vanzare tranzac ionala, Ea 3ace apel la rela ionarea umana, Alt3el spus0 esteț ț

vor2a )espre o in elegere reciproca0 spri+inita pe o interac iune consultativa0 realizata intre Omul1Agentț ț

)e vanzari i Omul1Client,ș

Daca in primul tip )e vanzare0 pre ul era cel care punea 3a a1n 3a a cererea i o3erta0 vanzareaț ț ț ș

consultativa are ca target i)enti3icarea i satis3acerea nevoilor clientului,ș

Clien ii solicita un e&pert0 un consultant0 care sa1i o3ere cele mai optime solu ii, Ei )oresc caț ț

prin cola2orarea cu agentul )e vanzari al unui operator economic0 sa soli)i3ice rela ia )e 2usiness i sa1ț ș

i acopere necesita ile, Percep ia cumparatorului vis1a1vis )e agentul )e vanzari este )e partener )eș ț ț

a3aceri, Consi)era cooperarea ca a)ucatoare )e plus valoare i )e 3oarte multe ori0 cumparatorii suntș

)ispu i sa plateasca mai mult0 )aca recep ioneaza ceea ce au solicitat,ș ț

in situa ia )ata0 un rol e&trem )e important il are agentul )e vanzari, Pentru a )ezvolta i aț ș

consoli)a o asemenea rela ie0 el tre2uie sa 3ie 2ine pregatit i in3ormat0 ast3el incat sa raspun)a cat maiț ș

real i corect posi2il cerin elor clientului,ș ț

%=



+.2. #e)nici de investigare

Intre2arile sunt cele mai puternice instrumente )e care )ispune un vanzator pentru a

)escoperi nevoile potentialului client si a1l convinge ca solutia o3erita )e el este cea mai potrivita,

Ele reusesc sa atraga atentia mai 2ine )ecat a3irmatiile0 primesc intot)eauna un raspuns0 nu

contrazic nici o i)ee preconceputa a clientului si nu con)uc la o2iectii, In plus0 intre2arile nu inc;i)

nicio)ata )iscutia0 ci o )ezvolta si o orienteaza in )irectia )orita,

In vanzari0 nu e nici un pericol sa pari mai putin e&pert )aca pui intre2ari si iei notite,

Dimpotriva0 clientilor le place acest lucru si apreciaza interesul tau si e3ortul )e a le o3eri ceea ce au

nevoie, .otul e sa stii sa pui intre2arile potrivite,

Intre2arile au o putere )e convingere mai mare )ecat orice alt comportament ver2al si )e

aceea )aca sunt utilizate cu intelepciune pot a)uce cele mai 2une rezultate, Sigur ca0 )aca am tine

cont )e o clasi3icare primara0 ele se impart in intre2ari deschise si intre2ari inchise,

"ntrebarile Deschise il pot 3ace pe client sa vor2easca mai mult si acest lucru ne poate a+uta

sa a3lam in3ormatii ce ne pot 3i 3olositoare in etapele urmatoare,

"ntrebarile "nchise # sunt consi)erate a 3i mai putin importante in ca)rul vanzarilor )e

valoare mare0 )esi0 )aca stam sa ne gan)im0 a)resarea lor la momentul potrivit ne poate a+uta sa

clari3icam unele aspecte importante si c;iar ne poate a+uta sa a3lam cum stam la un moment )at, E&/

5oate fi aceasta solutia care va rezolva problema

In cazul vanzarilor )e valoare mare este irelevant sa se 3aca o )i3erentiere intre intre2arile

inc;ise si cele )esc;ise, Stu)iile arata ca un vanzator me)iu care isi )ezvolta capacitatea )e a pune

intre2ari si )eci )e a investiga0 in cazul vanzarilor )e valoare mare0 ar putea realiza o crestere a

vanzarilor cu G,

7eto)a SPIN 1 vine cu o i)ee noua care sustine ca intre2arile nu se pun la intamplare0 ca nu

este important numai ce intre2ari punem ci si or)inea in care le pui,

• #e)nica de vanzari SPIN

Oricine )oreste sa )evina maestru in arta intre2arilor in vanzari tre2uie sa cunoasca te;nica

SPIN, 7o)elul SPIN a 3ost )ezvoltat )e catre consultantii )e la Mut;<aite pe 2aza stu)iului a

%', )e vizite )e vanzare si este prezentat )e Neil Rac:;am intr1o serie )e carti e&ceptionale/

%'



SPIN Selling0 SPIN Selling Fiel)2oo:0 7a+or Account Sales Strateg si 7anaging 7a+or Sales,

Neil Rac:;am a )escoperit ca in vanzarile )e succes cumparatorul vor2este mai mult )ecat

vanzatorul 3iin) stimulat )e intre2arile acestuia, Numarul sau proportia intre2arilor inc;ise sau

)esc;ise nu in3luenteaza vanzarea0 )ar numarul nevoilor e&plicite )escoperite prin intre2ari )a, Cu

cat reusesti sa evi)entiezi mai clar nevoia pentru pro)usul tau si sa creezi )orinta si urgenta )e a1l

cumpara0 cu atat ai sanse mai mari sa vinzi,

Intre2arile puse )e vanzatorii per3ormanti au 3ost clasi3icate in patru categorii/

• intrebari privind situatia 6situation 7uestions8

• intrebari privind problemele 6problem 7uestions8

• intrebari privind implicatiile nerezolvarii problemelor 6implication 7uestions8

• intrebari privind solutiile la nevoile organizatiei 6need-payoff 7uestions8 de unde si

initialele care au format numele tehnicii 5".

Intre(arile privind situatia au menirea )e a a+uta la culegerea )e 3apte si )ate )espre situatia

concreta a potentialului client, Este 2ine ca aceste intre2ari sa inlocuiasca conversatia )e

circumstanta0 sterila si plictisitoare, 9anzatorii 2uni strang toate in3ormatiile posi2ile inainte )e

vizita )e vanzare si 3olosesc acest tip )e intre2ari cu zgarcenie si numai pentru in3ormatiile )e care

c;iar au nevoie pentru o3erta, De e&emplu0 in cazul vanzarii unui sistem in3ormatic pentru preluarea

comenzilor0 intre2ari )e situatie sunt urmatoarele/ (Cum se proceseaza o coman)aH*0 (Cate

persoane se ocupa )e preluarea comenzilorH*0 (Ce numar )e pro)use aveti )e regula in o3ertaH*

Intre(arile privind pro(lemele au rolul )e a )escoperi zonele in care e&ista )i3icultati sau

nemultumiri ale clientului/ (Se intampla sa nu 3ie actualizata o3erta in momentul in care o prezentati

clientuluiH*0 (Daca pleaca un vanzator la un concurent al )umneavoastra0 ce se intampla cu clientii

luiH*0 (E&ista reclamatii ca nu s1au livrat e&act pro)usele ceruteH*

Intre(arile privind implicatiile con)uc la sensi2ilizarea clientului cu privire la amploarea0

costul si consecintele pro2lemelor, Este partea cea mai importanta )in procesul )e vanzare in care

nevoile implicite se trans3orma in nevoi e&plicite si se creeaza )orinta satis3acerii lor urgente, Iata si

e&emple/ (Cum reactioneaza un client care primeste a )oua sau a treia coman)a gresitaH* (Cat costa

pier)erea unui clientH*0 (Cate comenzi se pier) )aca sistemul nu 3unctioneaza = )e oreH*0 (Cat

%?



)ureaza )iagnosticarea si rezolvarea unei pro2lemeH*

Intre(arile privind satisfacerea nevoilor se concentreaza asupra valorii0 utilitatii0

2ene3iciilor percepute )e client a 3i a)use )e o solutie, Aceste intre2ari se pun numai )upa ce

clientul a)mite ca are o pro2lema a carei )imensiune si implicatii le cunoaste in totalitate, Ele ii

provoaca pe clienti sa )escrie pro)usul )e care au nevoie si sa se convinga singuri )e valoarea

o3erita )e solutia ta, (Daca orice pro2lema ar putea 3i rezolvata in ma&im $ ora0 cat ar 3i

economiileH*0 (91ar a+uta )aca clientii ar putea avea in orice moment posi2ilitatea consultarii unei

o3erte actualizate cu )ate e&acte )espre stocuri si termene )e livrareH*0 (Cum ar tre2ui sa 3ie un

sistem in3ormatic ca sa va satis3aca per3ect nevoileH*

Pericolele interogatoriului' Nu toate intre2arile a)uc succesul in vanzari, Unele sunt c;iar

contrapro)uctive si periculoase, Cele mai )es intalnite pro2leme ale intre2arilor in vanzari sunt

urmatoarele/

1/ $ansarea primei intre(ari prea devreme

Intot)eauna can) intalnesti un client0 lasa1l pe el sa puna prima intre2are, El )oreste sa

)etina controlul si tu esti acolo ca sa il a+uti, Daca cere sa ii povestesti )e 3irma si )e pro)use0 e&act

asta tre2uie sa 3aci 3ara a intra prea mult in )etalii, Clientul e )estept0 simte can) ii ocolesti

intre2arile si se intrea2a ce plan ascuns ai, Poate c;iar a citit cu o carte mai mult )ecat tine )espre

tacticile in vanzari, Ulterior apare un moment in care clientul stie ca il a+uti si ca incerci sa selectezi

)in tot ce stii )oar ceea ce ii 3oloseste, Atunci poti incepe sa pui intre2ari,

2/ Impresia negativa a interogatoriului

Atat )e nera2)ator poti 3i sa il con)uci pe clientul tau sa iti )escopere solutia prin intre2ari0

incat a+ungi sa ii pui intre2are )upa intre2are c;iar 3ara sa mai astepti sa raspun)a la cele anterioare,

In general cumparatorilor e&perimentati nu le plac intre2arile prea multe pentru cunosc e&trem )e

2ine tactica o3ertei care raspun)e la milimetru cererilor lor si )oresc sa surprin)a a)evaratul

potential al pro)uselor,

Poti evita senzatia negativa a interogatoriului intro)ucan) pauze intre intre2ari in care )ai

e&plicatii0 e&emple0 prezinti rezultatul stu)iilor si analizelor, Intot)eauna sa legi intre2arile )e

a3irmatiile interlocutorului0 o2servatiile personale sau stu)ii privin) terte organizatii pentru ca

)iscutia sa curga natural,

%"



De asemenea0 )upa 3iecare intre2are privin) o pro2lema e 2ine sa e&plorezi mai in a)ancime

nevoia )escoperita 3olosin) intre2ari privin) implicatiile0 in loc sa grupezi impreuna toate

intre2arile )espre pro2leme si toate intre2arile )espre implicatii,

+/ Intre(ari care ating zone interzise

onele interzise pot 3i cele cu in3ormatii con3i)entiale0 cu implicarea personala sau

emotionala a cumparatorului0 )omeniile in care au 3ost luate recent )ecizii ma+ore sau au 3ost

operate sc;im2ari, Nu stii nicio)ata cum tre2uie sa te comporti sau ce tre2uie sa spui ca sa nu atingi

rani vec;i, In special0 intre2arile )espre pro2leme pot pica 3oarte prost/ (Pro2lemeH Noi nu avem

nici o pro2lema!*

Regula este ca poti vor2i )esc;is )espre criterii rationale )e alegere a pro)uselor0 )ar nevoile

emotionale tre2uie mai mult sa le g;icesti,

/ Intre(ari cu final neasteptat

Uneori vanzatorii care nu isi inteleg 2ine pro)usul si nu se )ocumenteaza )espre potentialul

client pot a+unge sa isi puna singuri 2ete in roate cu intre2arile pe care le pun, Ca regula generala0

nu se investig;eaza nici o pro2lema pe care nu o poti rezolva, 7ai poate aparea si situatia in care

cumparatorul e e&pert in solutia )e care are nevoie si cere vanzatorului e&plicatii si speci3icatii

te;nice pentru orice a3irmatie neacoperita pe care o 3ace,

3/ Intre(arile irelevante

Intre2arile tre2uie 3olosite cu economie pentru a nu il )eran+a pe potentialul client, Acesta

este cu atat mai putin incantat cu cat ve)e mai putin relevanta intre2arilor pentru pro2lema lui,

5/ &omente nepotrivite

Daca prezinti solutia prea )evreme in procesul )e vanzare0 cumparatorul iti va spune/ (Sigur0

)ar nu cre) ca merita investitia*, Intre2arile )espre situatie puse prea tarziu in ciclul )e vanzare

arata ca nu ai inteles con)itiile si iti )iminueaza cre)i2ilitatea, Intre2arile )espre implicatii sau

solutii puse prea )evreme pot con)uce la rezultate ne)orite, Cele mai multe o2iectii sunt create )e

vanzatori in timpul prezentarii solutiilor lor/ caracteristicile in plus ii 3ac pe clienti sa se preocupe )e

%@



pret0 caracteristicile in minus )e calitate,

6/ Persoane gresit alese

Sa presupunem ca ai pus )e+a o intre2are )irectorului general si ai primit un raspuns pe care

iti vine greu sa il crezi, Nu mai poti pune aceeasi intre2are in prezenta lui )irectorului I. )espre care

stii sigur ca e mult mai 2ine in3ormat,

In cazul general0 nici nu a3li ca ai 3ost in)us in eroare in mo) neintentionat si nu ai

posi2ilitatea sa re3ormulezi intre2area si sa a)uci su2iectul in )iscutie su2 alta 3orma,

C;eia persuasiunii in vanzari este intre2area, Nu il poti convinge pe potentialul client )e

nimic atat timp cat nu se convinge singur, Folosin) te;nica SPIN il 3aci pe potentialul client sa va)a

prapastia spre care se in)reapta si ulterior solutia salvatoare, Intre2arile trec usor )e 2arierele

mentale care 2loc;eaza )e o2icei accesul a3irmatiilor, Ele patrun) in mintea oamenilor0 stimuleaza

creativitatea si a)uc sc;im2area, Daca stii sa ocolesti si capcanele interogatoriului0 vanzarea e mult

mai usoara,

+.+. Procesul de vanzare si etapele unei vanzari

9anzarea este rezultatul interactiunii )intre cel care 3urnizeaza 2unul sau serviciul si cel care

il ac;izitioneaza, In)i3erent )e )omeniul in care activati0 procesul )e vanzare poate 3i )escompus in

etape )istincte,

Din punctul )e ve)ere al cumparatorului0 se )isting )oua situatii/

$, Ne(oia es!e cons!ien!i)a!a0 ceea ce inseamna ca mai )evreme sau mai tarziu clientul va

cumpara ceva, In acest caz0 vanzatorul tre2uie sa1l convinga sa ia )e la )umneavoastra0 nu

)e la concurenti,

, Ne(oia n" es!e cons!ien!i)a!a0 )eci clientul nu stie ca ii tre2uie ceea ce vin)eti,

9anzatorul tre2uie sa trezeasca mai intai nevoia si apoi sa o3ere mo)ul )e a o satis3ace,

O)ata nevoia constientizata0 clientul parcurge urmatorii pasi/

• Cauta in3ormatii )espre pro)use4servicii,

•

Cantareste alternativele,

%5



• Deci)e si cumpara,

• Evalueaza rezultatul cumpararii a 3ost 2un4)e 3olosH,

Procesul )e vanzare consta )in mai multe etape0 pe care agentul )e vanzari tre2uie sa le

stapaneasca per3ect, Aceste etape )e actiune se concentreaza pe un o2iectiv precis/ atragerea )e

clienti noi si o2tinerea unor comenzi )in partea lor,

Dupa cum se cunoaste0 ma+oritatea anga+atilor )e vanzari isi petrec mare parte )in timpul )e

munca stra)uin)u1se sa consoli)eze relatiile e&istente si sa e)i3ice relatii noi0 pe termen lung0 cu

clientii, Procesul )e vanzare personala cuprin)e etapele pe care le parcurge agentul )e vanzari

pentru realizarea unei tranzactii/ prospectarea si preselectia potentialilor clienti0 pregatirea a2or)arii0

a2or)area0 prezentarea si )emonstratia0 )epasirea o2iectiilor0 inc;eierea si revenirea ulterioara,

Pros#ec!area. 8asirea si analizarea in3ormatiilor )espre nevoile

clientului0 pro)usele si 2ran)urile pe care le utilizeaza in mo) curent0

caracteristici personale0 pro)use )espre 2ran)uri )in categoria in care

opereaza compania

Pre'a!irea a%ordarii

A%ordare

S"s!inerea #re)en!arii. 3aza )e atragere a atentiei0 sutinere a interesului

si stimulare a nevoii 3ata )e pro)us,

De#asirea o%iec!iilor. Argumente sau a+ustari ale o3ertei pentru a

preintampina sau )epasi 2arierele ri)icate )e client,

Binali)area (an)arii Inc-idere. Sta)iul in care omul )e vanzari cere

clientului sa cumpere pro)usul,

Bollo90U# Pos!(an)are. Investig;eaza satis3actia clientului0 rezolva

eventuale pro2leme,

=



$, PR%SPC#"R

Primul pas in parcurgerea procesului )e vanzare il constituie prospectarea 1 i)enti3icarea

potentialilor clienti cali3icati0 a)ica a acelor posi2ili cumparatori care sunt compati2ili cu o3erta

3irmei vanzatoare, A2or)area potentialilor clienti a)ecvati este cruciala pentru succesul )emersului

)e vanzare, Anga+atii )e vanzari nu tre2uie sa vaneze pe oricine )a semne )e viata si pare sa

)ispuna )e 2ani0 pentru ca e&ista riscul )e a acumula o lunga lista )e clienti0 costisitor )e servit si

greu )e multumit0 care nu reactioneaza nicio)ata pozitiv la o propunere )e valoare0 in)i3erent care

ar 3i aceea, Solutia este ca anga+atii sa 3ie instruiti cum sa1i caute in mo) activ pe potentialii clienti

potriviti, La nevoie0 se pot crea programe stimulative0 cu care sa se recompenseze prospectarea

a)ecvata,

5rospectarea este etapa din procesul de vanzare in care agentul de vanzari ii identifica pe

potentialii clienti calificati.

I)enti3icarea potentialilor clienti consta in anga+area )e )iscutii0 3ie la intamplare0 cu

persoane intalnite pe stra)a0 vizitan) 2irourile )e munca ale anga+atilor0 utilizan) tele3onul sau

posta0 3ie in mo) organizat0 e&aminan) surse )e )ate statistice cu 3urnizori0 )istri2uitori0 persoane

3izice0 solicitan) recoman)ari )in partea clientilor sta2ili sau prin asocierea cu mem2rii ai unor

organizatii )in care 3ac parte potentialii clienti,

De multe ori0 agentul )e vanzari tre2uie sa a2or)eze 3oarte multi potentiali cumparatori0 )oar

pentru a o2tine cateva tranzactii, C;iar )aca 3irma le asigura intr1o oarecare masura piste )e

prospectare0 anga+atii )e vanzari tre2uie sa stie cum sa le gaseasca singuri/ pot sa le ceara clientilor

e&istenti sa le recoman)e alti posi2ili clienti pot sa cultive )iversele surse care pot 3ace asemenea

recoman)ari0 cum ar 3i 3urnizorii0 )istri2uitorii0 anga+atii )e vanzari )in 3irme neconcurente si

2anc;erii pot sa caute posi2ili cumparatori in anuarele tele3onice sau pe Qe20 )epistan)u1i pe cei

suscepti2ili sa le )evina clienti prin )iscutii la tele3on sau prin trimiterea unei o3erte sau pot sa

viziteze neanuntati )iverse se)ii )e 3irme o practica )enumita (a2or)are inopinata,

Anga+atii )e vanzari tre2uie )e asemenea sa stie cum sa1i preselecteze sau sa1i califice pe

posi2ilii cumparatori 1 alt3el spus0 cum sa1i i)enti3ice pe cei promitatori si sa1i elimine pe cei mai

putin atragatori, Posi2ilii cumparatori pot 3i cali3icati prin stu)ierea mai multor tipuri )e in3ormatii/

capacitatea lor 3inanciara0 volumul )e a3aceri0 nevoile speciale0 localizarea si posi2ilitatile )e

crestere a ci3rei )e a3aceri,

Activitatea )e prospectare este )es3asurata permanent0 )eoarece contri2uie la cresterea

=$



vanzarilor si permite inlocuirea clientilor care s1au orientat spre alte organizatii concurente,

De regula0 pentru e3icientizarea activitatii )e vanzare se recurge la prospectarea prin tele3on0

moment in care se o2tine o viitoare intreve)ere cu un prospect, Pentru a 3i siguri )e calitatea

prospectului0 acesta tre2uie sa ai2a resurse 3inanciare0 autoritatea )e a cumpara si 2ineinteles )orinta

)e a cumpara,

.ipuri )e prospectare/

• 4lind prospecting Prospectare oar2a 1practica )e vanzari )e a apela la o 2aza )e )ate )e

contacte 3ara a cunoaste prea multe )espre clientii )in 2aza respectiva

• Cold calling apeluri reci 1practica )e vanzari )e a a2or)a clienti care nu se asteapta la a 3i

a2or)ati

• Prospectarea lead@urilor @generarea lea)1urior este termenul )e mar:eting care se re3era la

generarea sau stimularea interesului unui client in pro)usele sau serviciile o3erite )e

companie, Prospectarea lea)1urilor se re3era la a2or)area persoanelor care si1au mani3estat

acest interes )e catre 3orta )e vanzari,

2. PR:"#IR" "4%R0"RII

Inainte )e a trece la a2or)area unui posi2il client0 agentul )e vanzari tre2uie sa a3le cat mai

multe in3ormatii )espre organizatia respectiva )e ce anume are nevoie0 cine participa la activitatea

)e cumparare si )espre cei care se ocupa )e ac;izitii in ca)rul organizatiei caracteristicile lor si

stilurile )e cumparare,

Aceasta etapa a procesului )e vanzare se numeste pregatirea a2or)arii, Agentul )e vanzari

poate sa o2tina aceste in3ormatii )in mai multe surse/ rapoarte stan)ar)0 pu2licate sau )i3uzate

online0 )espre activitatea organizatiei0 )iscutii cu prieteni si cunostinte si altele, 7ai )eparte0

agentul )e vanzari tre2uie sa1si 3i&eze o2iectivele vizitei0 care pot 3i inscrierea potentialului client in

2aza )e )ate cali3icarea o2tinerea unor in3ormatii sau c;iar realizarea pe loc a unei vanzari,

O alta sarcina consta in a alege cea mai 2una meto)a )e a2or)are0 care poate 3i vizita

personala0 o )iscutie la tele3on sau o scrisoare, Programarea optima a a2or)arii tre2uie atent luata in

consi)erare0 3iin)ca multi )intre potentiali clienti sunt 3oarte ocupati in anumite perioa)e )e timp, in

s3arsit0 agentul )e vanzari tre2uie sa se pregateasca 2ine si cu o strategie generala )e vanzari0 pentru

potentialul client in cauza,

=



Pregatirea a2or)arii este etapa )in procesul )e vanzare in care agentul )e vanzari a3la cat

mai multe in3ormatii )espre un potential client0 anterior e3ectuarii vizitei )e vanzare, Asa)ar0

pregatirea a2or)arii sau prea2or)area are in ve)ere0 intr1o prima 3aza0 in3ormarea cat mai

cuprinzatoare privin) necesitatile clientului selectionat0 caracteristicile personale ale acestuia0 stilul

)e cumparare0 cine )eci)e e3ectuarea ac;izitiei etc,0 putan) 3i consultate in acest sens sursele

stan)ar) anuare statistice0 2uletine in3ormative0 articole in reviste )e specialitate sau unele surse

apropiate clientului cunoscuti0 prieteni0 su2alterni, in a )oua 3aza0 agentul )e vanzari alege cel mai

potrivit mo) )e a2or)are # vizita personala0 tele3on0 scrisoare personalizata # si cea mai e3icienta

tactica )e a2or)are,

+. "4%R0"R"

A2or)area se realizeaza con3orm unei strategii glo2ale a agentului )e vanzari in care inclu)e

toate cunostintele capatate pe parcursul programului )e instruire 3ara a negli+a aspectul sau e&terior0

primele 3raze rostite si mo)ul )e comportare pe parcursul )iscutiei, De regula se incepe cu o

prezentare personala si cateva cuvinte )e multumire privin) ama2ilitatea gaz)ei )e a1l primi0

urman) ime)iat cateva intre2ari c;eie pentru e)i3icarea completa privin) nevoile interlocutorului

in caz contrar )iscutia se poate prelungi in mo) suparator 3ara a avea speranta sau semnele unei

3inalizari e3iciente,

in etapa )e a2or)are0 agentul )e vanzari tre2uie sa stie cum sa se prezinte in 3ata

potentialului cumparator si sa )emareze su2 2une auspicii relatia cu acesta, in aceasta etapa0 )e

ma&ima importanta sunt/ aspectul e&terior al agentului )e vanzari0 3razele cu acesta )esc;i)e

)iscutia si comentariile pe marginea celor spuse )e interlocutor, Desc;i)erea )iscutiei tre2uie sa 3ie

3acuta cu 3raze pozitive0 )e natura sa castige 2unavointa clientului inca )e la 2un inceput, Apoi0 pot

sa urmeze unele intre2ari 2ine alese0 pentru a a3la mai multe )espre nevoile clientului0 sau

e&punerea unui material )e prezentare ori a unei mostre0 pentru a atrage atentia si curiozitatea

cumparatorului, La 3el ca in toate celelalte etape ale procesului )e vanzare0 este crucial ca agentul

)e vanzari sa asculte atent ceea ce ii spune clientul,

%bordarea este etapa din procesul de vanzare in care agentul de vanzari face cunostinta

pentru prima oara cu clientul.

A2or)area urmareste trezirea atentiei si interesul prospectului 3ata )e eventuale nevoi sau

pro2leme pe care le are si care pot 3i solutionate prin o3erirea pro)uselor, in acest moment0 3orta )e

=%



vanzare se intalneste cu clientul potential si va incerca0 intr1un timp scurt0 sa1i trezeasca atentia 3ata

)e o3erta sa, A2or)area tre2uie 2ine gan)ita si realizata0 )eoarece acum se )etermina succesul

vanzarii, Daca cumparatorul este impresionat placut )e atitu)inea si mo)ul )e a2or)are a agentului

)e vanzari0 atunci va 3i mult mai receptiv 3ata )e ceea ce va urma, A2or)area tre2uie sa con)uca

rapi) la etapa )e prezentare a vanzarii,

in practica0 ca te;nici )e a2or)are a clientului sunt utilizate 3recvent urmatoarele variante/

• )eclaratiile

• )emonstratiile

•

intre2arile,

a 0eclaratia tre2uie sa 3ie corect pregatita inca )in etapa )e a2or)are initiala, De regula0 vanzatorul

cunoaste numele persoanei )e contact0 pro3ilul )e activitate al companiei0 nevoile acesteia, Ca tipuri

)e )eclaratii pot 3i utilizate/

• )eclara tiile intro)uctive, Acestea sunt utilizate cu ocazia primei intalniri cu clientul

potential, $xemplu/ 91una ziua, domnule "onescu. umele meu este Mihai stefanescu si

reprezint compania 0epter:.

• )eclara tia )e 3elicitare, Acestea au rolul )e a crea placere interlocutorului si )e a1i capta

atentia ele tre2uie sa 3ie cu a)evarat sincere, $xemplu! 9Domnule "onescu, am auzit despre

performantele companiei dvs. si cred ca am cateva idei care v-ar ajuta sa va mentineti in

top:.

• )eclara tia cu re3erin te, Aceasta reuseste sa trezeasca atentia clientului potential )aca

persoana la care se 3ace re3erire este 2ine vazuta, $xemplu! 9Domnule stefan, am vorbit

saptamana trecuta cu partenerul dvs. De afaceri, domnul 5op, si am inteles ca aveti nevoie

de un echipament nou:.

• )eclara tia premium, Se 2azeaza pe o3erirea unor mostre sau noi articole, $xemplu!

9Domnule 5op, priviti acest calendar de birou cu numele dvs. 'ravat, inainte de a-mi

acorda cateva minute pentru a-mi prezenta oferta:.

2 0emonstratia este o te;nica )eose2it )e atractiva0 )eoarece poate capta rapi) atentia clientului,

E&ista varianta in care )emonstratia se concentraza pe pro)us0 in acest caz pro)usul 3iin) plasat pe

2iroul sau c;iar in mana clientului0 lasan)u1l pe acesta sa reactioneze primul, Aceasta varianta este

==



utila in situatia in care pro)usul este nou0 atractiv0 unic sau are cateva im2unatatiri,

Cea )e1a )oua varianta se 2azeaza pe realizarea unui a)evarat spectacol0 in care vanzatorul

)a )ova)a )e ingeniozitate si creativitate0 prezentan)u1si pro)usul intr1o maniera originala de

exemplu pentru un produs care scoate petele dintr-o tesatura vanzatorul poate inscena un mic

dezastru! varsa o cana de cafea pe pantalonii clientului, dupa care produsul va trebui sa-si arate

eficacitatea,

c intre(arile 3ac parte )in 2aga+ul unui agent )e vanzari 2ine instruit0 ele permitan) cunoasterea

nevoilor clientului si reusin) sa1l atraga pe acesta intr1o conversatie care va avea ca scop luarea

)eciziei )e cumparare a po)usului respectiv, De aceea0 intre2arile care vor 3i 3ormulate tre2uie sa

reuseasca/

• sa trezeasca curiozitatea prospectului -De ce cre)eti ca in revista 6iz a aparut un articol

)espre compania )vs,*

• sa )ezvaluie 2ene3iciile clientului -Sunteti interesati sa cumparati acum la un pret cu G

mai micH*

• sa solicite prospectului o opinie -Ce parere aveti )espre pro)usul o3erit )e compania

)vs,*H,

De regula0 in procesul )e vanzare pot 3i utilizate intre2ari multiple0 care au rolul )e a crea o

comunicare e3icienta intre vanzator si cumparator, Cel mai cunoscut mo)el )e intre2ari multiple

este mo)elul SPIN aspect )iscutat in ca)rul su2capitolului -/ehnici de investigare*0 care

presupune utilizarea a patru tipuri )e intre2ari succesive/

• intre2ari re3eritoare la situatie0 care se pun la inceputul intalnirii cu clientul0 avan) ca scop

o2tinerea unor in3ormatii re3eritoare la situatia actuala a acestuia, $xemplu! 9+ati angajati

aveti : 9 +e fel de echipament folositi in prezent :.

Nu se recoman)a sa se a2uzeze )e acest tip )e intre2ari )eoarece ele il pot plictisi 3oarte

repe)e pe client, De regula0 vanzatorii nee&perimentati sunt tentati sa piar)a mai mult timp cu ast3el

)e intre2ari0 ceea ce nu va contri2ui la reusita vanzarii,

• intre2ari re3eritoare la probleme0 care au )rept scop o2tinerea unor in3ormatii re3eritoare la

pro2lemele0 nemultumirile si insatis3actiile clientului0 )ezvaluin) nevoile implicite ale

acestuia, Ast3el )e intre2ari sunt puse )e regula mai mult )e catre vanzatorii e&perimentati

care au a2ilitati in cunoasterea nevoilor clientilor, $xemplu! 9%veti probleme cu acest

='



echipament :

Un vanzator e&perimentat va incerca sa -piar)a* cat mai mult timp )in ca)rul intalnirii cu

ast3el )e intre2ari0 )eoarece ele au e3ect pozitiv asupra clientului,

• intre2ari re3eritoare la implicatii0 au ca scop evi)entierea consecintelor sau implicatiilor pe

care le au pro2lemele clientului, $xemplu! 92a un echipament vechi de cinci ani, consumul

nu este prea mare : 9%cest lucru nu conduce la costuri mai mari :

Prin aceste intre2ari clientul va constientiza mai 2ine pro2lema pe care o are0 ceea ce1l va

)etermina sa ia o )ecizie )e cumparare,

• intre2ari )e satisfacere a nevoii0 au scopul )e a a3la valoarea sau utilitatea solutionarii unei

anumite pro2leme, Cu a+utorul lor0 clientul se concentreaza mai mult asupra solutiilor o3erite

si a avanta+elor reale0 ceea ce )uce la un rezultat pozitiv, Ast3el0 clientul este cel care

va prezenta avanta+ele solutiei o3erite, $xemplu! Vanzatorul! 9$xplicati-mi cum v-ar ajuta acest

echipament : +umparatorul! 9+u siguranta ar creste calitatea produselor.:

intre2arile )e satis3acere a nevoilor au meritul )e a pastra relatii 2une cu clientii )e+a

e&istenti0 precum si )e a inlatura eventualele o2iectii )in partea acestora, O)ata ce a2or)area

clientului a 3ost realizata si s1a creat un 3lu& pozitiv )e comunicare 2azat pe incre)ere se trece laurmatoarea etapa )in procesul )e vanzare,

. PR9N#"R"

Prezentarea si )emonstratia constau intr1o prelegere scurta privin) caracteristicile esentiale

ale pro)usului o3erit0 punan)u1se accent pe avanta+ele pe care le1ar avea cumparatorul ac;izitionan)

2unul respectiv pret mic0 componente naturale0 utilizari multiple0 pro3it mare etc,, Prezentarea

comerciala este completata )e materiale )emonstrative cum ar 3i/ 2rosuri0 pliante0 cataloage0

)iapozitive0 casete vi)eo0 au)io sau )e e3ectuarea unor )emonstratii practice cu pro)usul in cauza,

Pe tot parcursul prezentarii0 agentul )e vanzari tre2uie sa urmeze una )in retetele stiinti3ice

ale procesului mental )e pregatire a clientului potential pentru cumparare0 ca )e e&emplu mo)elul

AIDA castigarea Atentiei urmata )e mentinerea Interesului0 apoi nasterea Dorintei si o2tinerea

Actiunii )in partea cumparatorului,

Prezentarea0 ca etapa )istincta a procesului )e vanzare0 urmareste in)eplinirea a trei

o2iective principale/

=?



• crearea )orintei )e a cumpara pro)usul4serviciul o3erit

• o3erirea unor motive clientului pentru a cumpara pro)usul4serviciul o3erit

• )i3erentierea o3ertei )e cea a concurentilor prin prezentarea calitatilor acesteia,

In etapa )e prezentare )in ca)rul procesului )e vanzare0 agentul )e vanzari ii spune )e 3apt

cumparatorului (povestea pro)usului0 aratan)u1i ce avanta+e ii poate a)uce si cum il poate a+uta sa1

si rezolve pro2lemele, Conceptia actuala in ceea ce priveste practica mar:etingului este in mult mai

mare masura compati2ila cu viziunea con3orm careia calitatea principala a agentului )e vanzari o

reprezinta rezolvarea pro2lemelor clientului0 si mai putin talentul )e a1l incanta pe cumparator cu

vor2e 3rumoase sau )e a1$ convinge printr1un e3ort )e vanzare insistenta, Cumparatorii )in perioa)a

prezenta vor solutii la pro2lemele lor0 nu zam2ete prietenoase vor rezultate0 nu lau)e e&travagante,

Ei vor ca anga+atii )e vanzari sa le asculte cerintele0 sa le inteleaga nevoile si sa le raspun)a cu

pro)usele si serviciile potrivite, Acest tip )e a2or)are a&ata pe satis3acerea nevoilor ii impune

agentului )e vanzari sa )etina 2une a2ilitati )e ascultare si )e rezolvare a pro2lemelor, Un

pro3esionist )e vanzari cu multa e&perienta tre2uie sa )etina reale calitati )e psi;olog

Prezentarea este etapa )in procesul )e vanzare in care agentul )e vanzari ii relateaza

cumparatorului (povestea pro)usului0 scotan) in evi)enta avanta+ele acestuia pentru client,.rasaturile care le )isplac cel mai mult cumparatorilor la anga+atii )e vanzari sunt/ 3aptul ca se arata

prea insistenti0 intarzie in a1si tine promisiunile0 nu le spun a)evarul0 nu s1au pregatit cum tre2uie

sau sunt )ezorganizati, insusirile pe care le apreciaza cel mai mult sunt capacitatea )e empatie0

a2ilitatea )e a asculta0 onestitatea0 seriozitatea0 meticulozitatea0 rezolvarea unei pro2leme pana la

capat, Pro3esionistii )e vanzari cu a)evarat 3oarte 2uni stiu cum sa van)a0 )ar si mai important )ecat

atat este ca stiu cum sa1i asculte pe clienti si cum sa1si e)i3ice relatii stranse cu acestia,

Regula )e aur a unei prezentari reusite este ca aceasta sa 3ie centrata pe caracteristicile pro)usului0 avanta+ele o3erite si 2ene3iciile clientului, Pentru a o2tine rezultatul scontat )in partea

clientului0 agentul )e vanzari utilizeaza un mi& al prezentarii0 constituit )in urmatoarele elemente/

comunicarea persuasiva0 )ovezile0 materialele vizuale0 )emonstratia0 )ramatizarea, De e&emplu0 o

caracteristica importanta a pro)usului -tigaie .e3lon* o reprezinta stratul special aplicat0 avanta+ul

3iin) 3aptul ca nu este nevoie )e ulei la gatit0 iar 2ene3iciul 0 carnea se prepara mai sanatos,

Pentru a convinge cat mai 2ine clientul se poate recurge la utilizarea unor materiale vizuale

pro)use0 pliante0 cataloage0 3otogra3ii0 mostre etc,0 prezentarea unor )ovezi teste )e la2orator0

="



rezultate ale unor stu)ii )e piata0 marturii ale unor consumatori care au incercat pro)usul0 scrisori )e

recoman)are etc,0 )emonstratii clientul are posi2ilitatea sa va)a cu oc;ii lui avanta+ul utilizarii

pro)usului0 )ramatizari )emonstratii realizate intr1o maniera neo2isnuita0 teatrala,

Prezentarea tre2uie sa 3ie construita pe incre)ere si pe personalizarea relatiei cu clientul,

Acesta tre2uie sa perceapa implicarea pro3un)a a vanzatorului0 3aptul ca acesta este trup si su3let cu

pro)usul si compania )in care 3ace parte, Nicio)ata concurentii nu vor 3i )enigrati, Se vor prezenta

atuurile pro)usului0 elementele ce il )i3erentiaza )e celelalte pro)use, De asemenea0 se recoman)a

ca pretul sa nu 3ie a)us in )iscutie la inceputul prezentarii0 mai intai prezentan)u1se caracteristicile0

avanta+ele si 2ene3iciile pro)usului,

', 0P"SIR" %4IC#II$%R

Clientii vor avea aproape intot)eauna ceva )e o2iectat in timpul prezentarii sau atunci can)

li se cere sa lanseze o coman)a, Pro2lema poate 3i una reala sau )oar )e natura psi;ologica si0 in

multe cazuri0 o2iectiile nu vor 3i 3ormulate ca atare0 ci vor ramane nerostite0 in etapa )e )epasire a

o2iectiilor0 agentul )e vanzari tre2uie sa aplice o a2or)are pozitiva0 sa (provoace* o2iectiile

nerostite0 sa1$ roage pe cumparator sa1si clari3ice eventualele o2iectii0 sa va)a in aceste o2iectii

2une ocazii )e a 3urniza mai multe in3ormatii si sa le trans3orme in motive )e cumparare, .oti

pro3esionistii )e vanzari au nevoie )e instruire specializata0 pentru a )o2an)i 2une )eprin)eri )e

solutionare a o2iectiilor,

Depasirea obiectiilor este etapa din procesul de vanzare in care agentul de vanzari

depisteaza, clarifica si solutioneaza obiectiile ridicate de client in ceea ce priveste cumpararea.

In practica0 situatiile cele mai 3recvente sunt acelea in care clientul are cateva o2iectii )e

3acut in legatura cu pro)usul sau serviciul prezentat, Acestea tre2uie privite ca 3iin) semnale )in

partea clientului0 a)evarate surse )e in3ormatii pentru vanzator0 )eoarece ascultan)u1le cu atentie

ulterior intreaga prezentare poate 3i -mo)ulata* pe o )irectie corecta, Atitu)inea vanzatorului 3ata )e

o2iectiile clientului tre2uie sa 3ie pozitiva0 )esc;isa si orientata spre rezolvarea acestora, O o2iectie

nerezolvata con)uce la repetarea prezentarii intr1o prima etapa0 iar apoi la a2an)onarea clientului

)aca o2iectia nu a putut 3i tratata, De aceea este 3oarte important ca o2iectiile sa 3ie cunoscute si

intelese,

O2iectiile sunt tangi2ile si relationeaza cu pro)usul, E&ista trei tipuri )e o2iectii/

=@



• obiectii negative, Sunt utilizate )e catre client atunci can) e&ista o )i3erenta intre

caracteristica pro)usului si asteptarile sale 3ata )e acest pro)us sau 3ata )e celelalte pro)use

concurente, $xemplu! 95retul acestui produs este prea mare.:

• obiectii neutre, Clientul le 3ormuleaza pentru a o2tine in3ormatii suplimentare in legatura cu

pro)usul o3erit, $xemplu! 9%cest material chiar este impermeabil:

• obiectii pozitive. Clientul )oreste sa cumpere pro)usul )ar are o mica retinere si cauta sa

o2tina un avanta+ suplimentar, $xemplu! 9%s cumpara acest produs daca as putea sa-l

platesc in rate.:

Cele mai 3recvente o2iectii apar )e regula in legatura cu/

• pretul pro)usului

• teama )e a nu 3i inselat

• ne;otararea clientului )in )iverse motive

• e&perienta neplacuta )in trecut in relatia cu compania respectiva

• neincre)erea sau c;iar antipatia 3ata )e agentul )e vanzari

• loialitatea 3ata )e 3urnizorul actual,

O2iectiile pot 3i sincere0 sunt legate )e caracteristicile pro)usului0 3iin) reale0 sau nesincere0

acestea ascunzan) altceva 3ata )e ceea ce spune clientul, De e&emplu/ -Nu ma intereseaza o3erta

)vs,*, De 3apt0 clientul nu are acum timp,

Atunci can) se 3ormuleaza o o2iectie0 cu siguranta ca in spatele ei se a3la o pro2lema )e

2aza pe care vanzatorul tre2uie sa o )escopere, Aceste pro2leme )e 2aza sunt intangi2ile si se pot

re3eri la/ lipsa )e timp0 lipsa )e 3le&i2ilitate0 ne)etinerea puterii )e )ecizie0 )iverse nemultumiri

personale,

In)i3erent )e natura o2iectiilor0 acestea tre2uie cunoscute cat mai 2ine in asa 3el incat sa se

poata trece cu usurinta la con3runtarea cu acestea,

Cele mai 3recvente o2iectii care pot aparea in procesul )e vanzare au in ve)ere pretul0 e&perienta

neplacuta )in trecut si loialitatea 3ata )e o anumita companie,

%(iectiile referitoare la pret pot 3i tratate cu relativa usurinta )aca agentul )e vanzari are

a2ilitatea )e a con)uce )iscutia catre prezentarea avanta+elor reale ale pro)usului, Pretul ri)icat este

=5



asociat0 )e regula0 cu o calitate ri)icata a pro)usului4serviciului o3erit, Aceasta perceptie a clientilor

tre2uie scoasa in evi)enta si trans3ormata in avanta+, Regula este ca pretul sa 3ie a)us in )iscutie

a2ia )upa prezentarea clara a caracteristicilor si avanta+elor pro)usului, Nicio)ata nu va 3i o3erit )e

la inceput pretul cel mai scazut,

%(iectiile care au ca (aza o e!perieta neplacuta )in trecut pot 3i tratate prin prezentarea

mo)ului in care a 3ost rezolvata situatia evi)ent in 3avoarea clientului si im2unatatirile care au 3ost

a)use in activitatea companiei, .re2uie precizat clientului ca ceea ce s1a intamplat in trecut nu se va

mai repeta pe viitor0 acest lucru contri2uin) la construirea unei relatii 2azate pe incre)ere si

sinceritate,

%(iectiile referitoare la concurenti presupun acor)area unei atentii )eose2ite )in partea

vanzatorului, Acesta nu va )esc;i)e nicio)ata primul )iscutia )espre un concurent, Daca

cumparatorul o 3ace0 atunci se va evita )enigrarea concurentului, O atitu)ine plina )e curtoazie 3ata

)e concurenta va crea o atmos3era )e )iscutii )esc;ise si sincere, Clientul va aprecia aceasta

atitu)ine si va 3i mai receptiv la o3erta vanzatorului, Clientul tre2uie convins sa accepte o3erta0 )ar

3ara a renunta0 intr1o prima 3aza0 la pro)usul concurentului,

E&emplu/ Vanzatorul! 9+hiar daca sunteti multumit de serviciile de transport pe care le utilizati in

prezent as dori sa incercati si serviciile noastre pentru a putea face o comparatie.:

#ratarea o(iectiilor con3runtarea presupune in principal a3larea )aca o2iectia este sincera

sau nu0 )aca nu cumva se ascun)e altceva in spatele acesteia si apoi incercarea rezolvarii acesteia,

O alta regula importanta in vanzari este aceea ca vanzatorul tre2uie sa 3ie permanent pregatit

pentru orice o2iectie )in partea clientului si0 2ineinteles0 ca aici va interveni )ecisiv e&perienta,

Ca te;nici pentru tratarea o2iectiilor pot 3i mentionate/

•

evitarea o2iectiei presupune anticiparea a ceea ce vrea sa spuna clientul,

$xemplu! Vanzatorul! 95robabil aveti retineri in privinta calitatii materialului din care este

realizat acest produs.:

+umparatorul! 9u, de fapt nu materialul este important pentru noi, ci randamentul

acestuia.:

• te)nica tacerii presupune ca vanzatorul sa -a)opte* o perioa)a mai lunga )e tacere )upa o

o2iectie ce a 3ost 3ormulata )e client0 in asa 3el incat acesta va tre2ui sa acor)e in3ormatii

suplimentare, .otusi aceasta te;nica necesita o mare a2ilitate )in partea vanzatorului0 alt3el

'



ar parea ca nu poate argumenta o2iectia 3acuta )e catre client,

$xemplu! +umparatorul! 9u cred ca acest aparat are o performanta ridicata.: Vanzatorul!

9;;.: +umparatorul! 9%dica, parca nu as fi asa de sigur.:

• te)nica e!plicarii presupune )e 3apt in)epartarea motivului o2iectiei o3erin) clientului

e&plicatii amanuntite0 prezentan) avanta+ele pro)usului sau serviciului o3erit,

$xemplu! Vanzatorul! 9imi pare rau, cred ca nu v-am explicat foarte clar. %cest copiator va permite

sa obtineti <= de copii pe minut.

• te)nica inversarii presupune 3olosirea o2iectiei clientului )rept caracteristica sau avanta+ al

pro)usului o3erit,

$xemplu! Vanzatorul! 9+hiar daca acest echipament de calcul va costa mai mult, el va permite

obtinerea unor rezultate mai performante.:

• te)nica afirmatiei<negatiei presupune recunoasterea unei o2iectii reale sau negarea unei

o2iectii nereale,

E&emplu/ Vanzatorul! 9%veti dreptate, produsul nostru nu este la nivelul celui oferit de firma >, dar

beneficiaza de o reducere de ?=@.:

Vanzatorul! 9inteleg reticenta dvs. legata de noul model de copiator al companiei noastre,

dar nu exista nici o dovada ca nu este fiabil.:

Cu alte cuvinte0 nu se recoman)a incercarea )e a convinge clientul sa 3aca un pas ma+or sa

renunte la pro)usul4serviciul concurentului ci )oar un pas minor incercarea o3ertei propuse,

5. IN"$I9"R" V"N9"RII

Finalizarea vanzarii are loc )upa )epasirea unor o2iectii 3iresti legate )e pret0 )e gra3icul )e

livrare sau )e anumite caracteristici ale pro)usului, Can) se a+unge la momentul psi;ologic potrivit

clientul are unele mani3estari 3izice0 )eclaratii si intre2ari )in care reiese ca )oreste inc;eierea

tranzactiei0 agentul solicita lansarea comenzii0 recapitularea clauzelor contractului si unele

precizari suplimentare culoarea pro)usului0 marimea0 mo)ul )e am2alare si e&pe)iere etc,, La

s3arsit0 agentul )e vanzari poate o3eri unele stimulente partenerului )e a3aceri cum ar 3i/ un pret

special0 o cantitate suplimentara gratuita sau un ca)ou sim2olic,

Dupa ce a )epasit cu succes o2iectiile ri)icate )e potentialul client0 agentul )e vanzari va

'$



incerca sa inc;eie vanzarea, E&ista anga+ati )e vanzari care ori nu a+ung sa 3aca inc;eierea0 ori nu

reusesc s1o 3aca asa cum tre2uie0 3iin)ca nu se simt su3icient )e siguri pe ei0 se +eneaza sa1i ceara

potentialului client sa lanseze coman)a sau nu isi )au seama can) a venit momentul cel mai potrivit

pentru a inc;eia vanzarea, Pro3esionistii )e vanzari tre2uie sa stie sa recunoasca in)iciile 1 gesturi0

comentarii si intre2ari 1 care semnaleaza ca potentialul client este gata sa 3aca o coman)a, De

e&emplu0 clientul poate sa se aplece in 3ata si sa )ea )in cap apro2ator sau sa puna intre2ari )espre

preturi si )espre con)itiile )e cre)itare,

Ca tipuri )e inc;eieri )escrise in literatura )e specialitate pot 3i mentionate/@

• incheierile ipotetice sunt utilizate atunci can) se presupune ca vanzarea a 3ost )e+a realizata,

$xemplu! Vanzatorul! 94nde ati dori sa fie livrat produsul :

• inc;eierile alternative se utilizeaza inainte ca clientul sa 3i luat o )ecizie in ceea ce priveste

ac;izitia,

$xemplu! Vanzatorul!9%ti prefera sA livram marfa luni sau marti :

• incheierile tip 9oferta valabila acum: urmaresc sa1l )etermine pe cumparator sa ia o )ecizie

ime)iata0 alt3el va pier)e o3erta,

$xemplu! 9/rebuie sa va hotArati acum daca doriti sa cumparati, altfel va trebui sa ofer

produsul unui alt client doritor.:

• incheieri tip 9ultima sansa:, prin care se incearc )eterminarea cumparatorului sa

ac;izitioneze pro)usul 3iin) -tentat* printr1un pret avanta+os,

$xemplu! 9%cum produsul costa B==.=== de lei. aptamana viitoare pretul se va majora cu

?B@.:

• incheieri tip 9comanda in alb:0 in situatia in care vanzatorul completeaza raspunsurile

clientului pe un 3ormular )e coman)a0 c;iar )aca acesta nu s1a ;otarat )aca sa cumpere sau

nu,

inc;eierea )esemneaza pentru cumparator momentul luarii )eciziei 3inale0 )e a cumpara

pro)usul sau serviciul o3erit0 vanzatorul o2tinan) ast3el un anga+ament 3erm )in partea acestuia,

Pentru vanzator este important sa )escopere semnalele )e cumparare emise )e catre

cumparator, Acestea pot 3i non1ver2ale clientul )evine tacut0 stu)iaza cu atentie mostrele o3erite

sau pro)usul > sau ver2ale clientul 3ace a3irmatii 3avora2ile re3eritoare la pro)us0 argumenteaza0

'



o2iecteaza )ar 3ara convingere0 pune intre2ari >

De retinut ca in situatia in care clientul re3uza sa cumpere0 vanzarea este pier)uta momentan0

)ar clientul nu poate 3i consi)erat pier)ut, La un interval )e timp 2ine sta2ilit vanzatorul va reveni

cu o3erta,

incheierea este etapa din procesul de vanzare in care agentul de vanzari ii solicita clientului

sa faca o comanda.

6. P%S#@V"N9"R

Urmarirea in e&ploatare si intretinerea se re3era la veri3icarea livrarii mar3urilor la termenele

convenite0 corectitu)inea instalarii0 instruirea personalului care asigura service1ul, Prin aceasta0

reprezentantul 3ortelor )e vanzare asigura cumparatorul )e interesul sau in realizarea satis3actiei

acestuia si continuarea a3acerilor,

Ultima etapa )in procesul )e vanzare1 revenirea ulterioara sau perioa)a postvanzare 1 este

necesara )aca agentul )e vanzari vrea sa1si asigure satis3actia clientului si repetarea pe viitor a

comenzilor, Ime)iat )upa inc;eiere0 agentul )e vanzari tre2uie sa completeze in3ormatiile o3erite

clientului cu toate )etaliile )espre )ata livrarii0 con)itiile )e ac;izitie si alte pro2leme, Apoi0 el

tre2uie sa plani3ice )e+a cu clientul o vizita )e revenire0 )upa primirea comenzii initiale0 pentru a se

asigura ca s1au in)eplinit toate promisiunile in materie )e instalare0 instruire si service, 9izita

respectiva va rezolva orice eventuale pro2leme aparute intre timp0 il va convinge pe cumparator )e

interesul sincer al reprezentantului )e vanzari si ii va )iminua eventualele motive )e ingri+orare

aparute )upa inc;eierea vanzarii,

(evenirea ulterioara 6post-vanzare8 este ultima etapa din procesul de vanzare, in care

agentul de vanzari il viziteaza din nou pe client, pentru a se asigura ca acesta este multumit si ca

va continua sa cumpere si pe viitor.

'%



CAPITOLUL IV&

COMUNICAREA SI STA8ILIREA O8IECTIVELOR IN VANZARI

.1. S!a%ilirea o%iec!i(elor

▪ Ce sunt o(iectivele de marketingA

inainte )e a trece la a vor2i e3ectiv )espre sta2ilirea o2iectivelor )e mar:eting0 ar tre2ui sa

ve)em care este aria pe care acestea o pot acoperi, E&ista patru zone mari in care am putea inca)ra

rezultatele pe care le putem o2 ine printr1o campanie )e mar:eting/ cre terea vanzarilor0 cre tereaț ș ș

notorieta ii unui pro)us sau a unui serviciu0 pozi ionarea unei companii sau a unui pro)us4serviciuț ț

pe pia a i zona )e 2ran) management,ț ș

▪ Cum setezi o(iectivele de marketingA

Atunci can) tre2uie 3ormulate o2iectivele unei campanii )e mar:eting0 tre2uie sa se ineaț

cont )e )oua elemente principale/ natura o2iectivelor i 3orma in care ele sunt e&primate in planulș

)e mar:eting,

Dupa natura0 o2iectivele )e mar:eting pot 3i cantitative i calitativeș , Este recoman)at ca cele

)oua tipuri sa 3ie trecute separat in planul )e mar:eting0 pentru ca 3iecare )intre acestea necesita

3olosirea unor meto)e speci3ice )e implementare a campaniei i0 ulterior0 a unor instrumente aparteș

)e masurare a rezultatelor o2 inute,ț

Dintre o2iectivele cantitative )e mar:eting0 amintim/

• +re terea vanzarilor ș

• +re terea cotei de pia aș ț

'=



• +re terea traficului pe siteș

• (educerea costurilor de 55+

Dintre o2iectivele calitative )e mar:eting0 amintim/

• +re terea notorieta ii unui produsCserviciuș ț

• 5ozi ionareaC(epozi ionarea unui brandCprodusCserviciuț ț

• imbunata irea atitudinii clien ilor vizavi de un brandCprodusCserviciuț ț

▪ ormularea o(iectivelor de marketing

Dupa ce s1a sta2ilit care este natura 3iecarui o2iectiv in parte0 urmeaza 3ormularea acestora,

in e&primarea scrisa a o2iectivelor0 este esen iala respectarea criteriilor S7AR./ speci3ic0ț

masura2il0 realiza2il0 relevant i raportat la o perioa)a )e timp,ș

• SPCIIC

De ce o2iectivul nostru tre2uie sa 3ie speci3ic H Pentru ca tre2uie sa stim cu claritate ce

anume tintim sa atingem0 cum vom a+unge acolo0 can) vom a+unge acolo si un)e este acest *acolo -, Netinan) cont )e acestea ne putem * pier)e * pe )rumul ce )uce la atingerea o2iectivului nostru sau

ca o2iectivul 3i&at nu este neaparat unul ce tre2uie atins,

.re2uie sa stim e&act ceea ce )orim sa o2tinem )e la proiectul nostru0 vizan) rezultate

concrete ale acestuia, Di3erenta intre un o2iectiv concret si unul general poate porni )e la urmatorul

e&emplu/

O2iectiv general/ * .re2uie sa marim pro3itul 3irmei ! * ,

O2iectiv concret/ * .re2uie sa marim pro3itul 3irmei cu $' G ! * ,

Intre2arile pe care tre2uie sa ni le punem inainte )e a spune ca un o2iectiv este speci3ic sunt/

: cine : , : ce 9, : cand 9, : cum : ,

Un o2iectiv speci3ic este 3oarte clar e&primat0 nu lasa loc )e in)oieli, Un o2iectiv speci3ic

)i3era in primul ran) )e unul general, El vizeaza rezultate concrete0 iar nu rezultate in general,

• &"SUR"4I$

''



Pe langa 3aptul ca un o2iectiv tre2uie sa 3ie speci3ic el tre2uie sa 3ie si masura2il, Acesta

tre2uie sa permita masurarea cu e&actitate a 3aptului ca a 3ost atins sau nu, .re2uie sa il putem

monitoriza tot timpul pentru a ve)ea in ce masura este atins,

In e&emplul )at anterior putem o2serva clar ca )in o2iectivul general nu putem realiza

nicio)ata )aca l1am atins sau nu )in cauza 3aptului ca nu este masura2il, In acelasi timp0 in cazul

o2iectivului concret putem analiza situatia orican), * Pro3itul 3irmei a crescut cu 'G0 )eci pentru a

ne atinge o2iectivul mai avem inca $ G * ,

Pentru a ve)ea )aca o2iectivul este masura2il puneti1va urmatoare1le intre2ari / * Cat )e

mult H -0 * Cat )e multi H -,

Un o2iectiv masura2il este cel care permite sta2ilirea cu e&actitate a 3aptului ca a 3ost atins

ori nu sau in ce masura a 3ost atins, De asemenea0 un o2iectiv masura2il permite monitorizarea

progresului atingerii lui,

• R"$I9"4I$

Un o2iectiv realiza2il inseamna ca poate 3i intr1a)evar atins, in acest sens0 tre2uie luate in

consi)erare mai multe aspecte/1 prin )e3inirea o2iectivului nu se propune realizarea a ceva imposi2il )e atins in con)itiile )ate E&/

nu se poate realiza o autostra)a intr1o saptamana si nici peste un ocean0 )aca a)ancimea apei in

unele locuri este )e cativa :m,

1 o2iectivul in cauza poate 3i atins in con)itiile proiectului0 )e catre organizatia sau persoana care

este responsa2ila )e realizarea lui, in acest sens0 tre2uie tinut cont )e resursele e&istente0 capacitatea

organizatiei0 timpul )isponi2il necesar,

in mo) i)eal0 o2iectivele tre2uie sa nu )epin)a )e actiunile unei alte entitati )ecat cea care

are responsa2ilitatea realizarii lor,

• Incadrat in #I&P

In 3inal0 )ar nu in ultimul ran) o2iectivul pe care il sta2ilim tre2uie sa 3ie inca)rat in timp,

Degea2a mi1am propus cresterea pro3itului cu $'G )aca nu am spus pana can) tre2uie in)eplinit

acest o2iectiv, Acest o2iectiv tre2uie sa ai2a o perioa)a limita, Corect ar 3i/ * Cresterea pro3itului cu

$'G pana la s3arsitul anului ,*

'?



Pentru aceasta puneti1va intre2arile/ * Can) H -0 * Pana can) H -0 * in ce perioa)a H -,

.2. C%&UNIC"R" @ element esential in vanzari

.ermenul comunicare esteprivit cu )epse2ita atentie in literatura )e a3aceri, Se pare ca

importanta comunicarii in a3aceri nu poate si su2liniata e&cesiv, In mo) cert0 toate etapele vietii )e

a3aceri implica oameni care incearca sa transmita mesa+e a)ecvate, Can) in)ivizii incearca sa

sc;im2e i)ei0 pot aparea greseli )e comunicare, In a3aceri0 greseala )e comunicare inseamna

pier)ere )e timp si 2ani ast3el este acor)ata o mare atentie intelegerii 3actorilor care 3aciliteaza

comunicarea,

In vanzari0 comunicarea o3era sensurile prin care clientul poate 3i motivat sa cumpere,

Importanta sa pentru un agent )e vanzari este evi)enta, El4ea tre2uie sa poata sa comunice clientului

2ene3iciile pro)uslui pentru a1l in3luenta pe acesta sa actioneze, Cea mai amre greseala a unui agent

)e vanzari este sa presupuna ca are loc o comunicare, Cunostinte legate )e procesul comunicarii0a+uta agentul in vanzari sa +u)ece mai 2ine )aca este atinsa o comunicare e3icienta,

In acest sens0 o2iectivele comunicarii sunt/

• De a in3orma

• De a convinge

• De a impresiona

•De a provoca o actiune

• De a provoca o reactie

• De a amuza

• De a 3i receptati

• De a 3i intelesi

• De a 3i acceptati,

+e este comunicarea

'"



B Un proces

• Comunicarea este un proces pentru ca 3iecare stimul )uce la un raspuns,

• Procesul implica mai multi participanti0 un me)iu si un mesa+,

• Procesul este recurent1se poate repeta si poate 3i repro)us,

B % modalitate

• Comunicarea este principala mo)alitate )e a construi relatii,

• Comunicarea este o mo)alitate )e a rezolva pro2leme si )e a gasi solutii,

B % necesitate

• Dezvoltarea armonioasa si a)aptarea la me)iu )epin)e )e calitatea si cantitatea stimulilor si

comunicarii pe care le primesc cei )in +ur,

• A2ilitatea )e a comunica si )e a re3lecta asupra comunicarii )i3erentiaza 3iintele uman)e )e

animale,

&odelul general de comunicare

.+. lementele comunicarii

mitator si receptor. Oamenii se implica in comunicare pentru ca au i)ei si sentimente pe

care vor sa le impartaseasca, Procesul nu este uni)irectional/ pentru o 2una comunicare o persoana

tre2uie sa 3ie atat emitator cat si receptor, Aceasta con)itie este posi2ila inclusiv in cazul

comunicarii me)iate, Specialistii mass1me)ia recurg in acest sent la o serie )e mo)alitati )e

receptionare a reactiei pu2licului caruia i s1au a)resat c;estionare0 apeluri tele3onice0 scrisori0 etc,

O2iectivele urmarite )e emitator si receptor in3luenteaza in mo) semni3icativ procesul

comunicational, In situatia in care emitatorul urmareste ca prin interme)iul comunicarii sa a)auge

'@



sau sa mo)i3ice i)eile0 opiniile0 atitu)inile receptorului in conte&tul in care acesta nu este )e acor)

cu ele0 creste pro2a2ilitatea )istorsiunilor si a neintelegerilor, Cu cat sunt mai mici )i3erentele )e

or)in i)eatic0 valoric sau atitu)inal0 cu atat creste pro2a2ilitatea )erularii unei comunicari e3iciente,

&esaDul inclu)e in3ormatiile transmise precum si sim2olurile co)i3icate si prezinta

continutul i)eilor si al sentimentelor, Acestea pot 3i impartasite )oar )aca sunt reprezentate prin

sim2oluri ver2ale sau nonver2ale, Comportamentul ver2al si nonver2al nu poate 3i controlat

intot)eauna in intregime si a)esea0 in)ivizii emit in3ormatiile pe care nu le1ar 3i )orit, In acest sens0

tre2uie 3acuta )istinctia )intre mesa+ele implicite care 3ara a 3i 3ormulate )irect intereseaza

continutul urmarit a 3i transmis si cele e&plicite0 3ormulate amanuntit0 clar si speci3ic, 7esa+ul i)eal

este cel receptional e&act cum a 3ost intentia in momentul transmiterii,

4ariere& In conte&tul procesului comunicational interlocutorii tre2uie sa 3ie constienti )e

multitu)inea 3actorilor e&istenti care avan) impact asupra elementelor comunicarii0 pot )eteriora

procesul, Daca in timpul procesului comunicational vor2itorul e&pune o i)ee 2azata pe e&perienta

sa0 i)ee )escrisa cu a+utorul sunetelor si a sim2olurilor ver2ale si nonver2ale0 ascultatorul

reactioneaza in 2aza e&perientei proprii, 7asura in care i)eea e&primata )e vor2itor este preluata

corect )e catre ascultator )epin)e in cel mai mare gra) )e 2arierele )e comunicare,

eed(ack. Interlocutorii isi )au raspuns unul celuilalt, Rolul sau este 3oarte important in

procesul comunciational pentru ca permite participantilor sa o2serve )aca mesa+ele transmise au

3ost receptionate in mo)ul in care s1a intentionat, Cea mai mare oportunitate pentru 3ee)2ac: o

o3era pozitia 3ata in 3ata intre emitator si receptor, Cu cat sunt mai putine persoane implicate in

comunicare cu atat creste posi2ilitatea )e a o3eri 3ee)2ac: in mo) e3icient,

Canale comunicationale. Reprezinta traseele intre emitator si receptor Pentru comunicarea

pu2lica sau pentru comunicarea )e masa0 aparatura )e emisie1receptie in)eplineste aceasta 3unctie,

In cazul comunicarii interpersonale sunt implicate unul sau mai multe simturiau)itiv0 vizual0 tactil0

miros0 gustativ, Ast3el transmiterea se poate )es3asura atat pe cai ver2ale cat si nonver2ale,

Comunicarea 3ata in 3ata reprezinta cel mai propice me)iu, Interactiunea )e tip 3ata1in13ata

3aciliteaza 3ee)2ac:1ul ime)iat0 ast3el incat receptorii sa poata veri3ica acuratetea intelegerii lor si sa

3aca corecturi )aca este nevoie, Acest me)iu )e comunicare permite atat emitatorului cat si

receptorului sa o2serve simultan lim2a+ul trupului0 tonul vocii si e&presia 3aciala,

'5



.. 4ariere in comunicare

In conte&tul procesului comunicational interlocutorii tre2uie sa 3ie constienti )e multitu)inea

3actorilor e&istenti care avan) impact asupra elementelor comunicarii0 pot )eteriora procesul, Daca

in timpul procesului comunicational vor2itorul e&pune o i)ee 2azata pe e&perienta sa0 i)ee )escrisa

cu a+utorul sunetelor si a sim2olurilor ver2ale sau non1ver2ale0 ascultatorul reactioneaza la aceasta

in 2aza e&perientei proprii, 7asura in care i)eea e&primata )e vor2itor este preluata cat mai corect

)e catre ascultator )epin)e in cel mai amre gra) )e 2arierele )e comunicare,

Daca te;nicile )e comunicare e3iciente0 )esi cunoscute0 nu sunt intot)eauna aplicate0 in

momentul aprecierii )e3icientelor )e comunicare0 )e cele mai multe ori0 in)ivizii se lanseaza in

e&plicatii mai mult sau mai putin argumentate, Clar este 3aptul ca toate aceste cauze ale comunicarii

ine3iciente )ecurg )in nerespectarea te;nicilor )e comunicare,

E&emple )e 2ariere

Clientul nu@si cunoaste propriile nevoi@ De regula0 clientii se asteapta ca tu sa le intelegi nevoile

sau pro2lemele si sa le o3eri solutii la situatiile particulare, Dacu nu vei reusi sa 3aci aceasta0

comunicarea poate esua,

Presiunea timpului@ Agentii sau clientii sunt gra2iti,

?



"cultare sla(a@ Uneori0 clientul s1ar putea sa nu te asculte, Aceasta se intampla a)eseacan) vor2esti

tu in cea mai mare parte a timpului 3ara sa1i permiti si lui sa participe la conversatie, Se poate

intampla si invers,

Surplus de informatii@ Surplusul )e in3ormatii poate pro)uce con3uzie si neintelegere,

9gomotul@ Uneori zgomotul are aspectul unei pertur2atii sonore si poate atenua un)a purtatoare )e

mesa+,

iltrare@ Filtrarea se re3era la transmiterea0 incompleta a in3ormatiei )e catre client0 penutru a

prezenta agentului o imagine 3avora2ila, Pentru un agent in vanzari0 pentru a evalua corect cerintele

clientului0 este necesar un sc;im2 )e i)ei, Daca mesa+ele trimise )e client au 3ost 3iltrate pentru

in)epartarea impresiilor negative0 sc;im2ul )esc;is nu poate avea loc, Filtrarea poate re)uce

e3icienta comunicarii,

0eficiente de perceptie@ Daca emitatorul si receptorul nu au un sistem comun )e re3erinta asupra

mesa+ului0 comunicarea esueaza, Cu cat sunt mai apropiate perceptiile0 atitu)inile si conceptiile

intre emitator si receptor0 cu atat comunicarea )intre ei va 3i mai e3icienta,

"legerea neinspirata a locului sau momentului se poate )ove)i critica )in punct )e ve)ere al

e3icientei comunicarii, Oamenii sunt in3luentati )e am2ient si sunt interesati sa comunica )oar intr1

un anumit conte&t spatio1temporal,

1ariere care apar pe traseul comunicarii

In stu)iile )e specialitate sunt semnalate patru mari categorii )e 2ariere ale comunicarii/

• 4ariere de lim(aD # apar )i3icultati )e e&primare care )uc la e&presii sau cuvinte con3uze ori

cu sensuri )i3erite pentru persoanele implicate in actul )e comunicare, Nivelul )e pregatire

al celor care comunica poate 3i un impe)iment in intelegerea mesa+ului )e specialitate emis

)e unul )intre ei si imposi2il )e )eco)i3icat )e celalat, De asemenea0 si starea emotionala areceptorului poate in3luenta negativ comunicarea0 continutul mesa+ului transmis 3iin)

)e3ormat, O alta cauza este pro)usa )e 3olosirea unor cuvinte ori e&presii con3uze sau i)ei

preconcepute,

• 4ariere de mediu 1 cele mai )es intalnite sunt cele care tin )e climatul )e munca

necorespunzator0 caracterizat prin poluare 3onica ri)icata, De asemenea0 suportii

in3ormationali necorespunzatori pot cauza pertur2ari ale mesa+elor transmise,

• 4ariere determinate de pozitia emitatorului si receptorului 1 )e cele mai multe ori acestea

?$



intervin atunci can) imaginea pe care emitatorul sau receptorul o are )espre sine sau

interlocutor este una 3alsa0 insotita )e i)ei preconcepute sau sentimente mult prea puternice,

Perceptia eronata cu privire la su2iectul sau situatia in care are loc comunicarea poate

pro)uce0 )e asemenea0 con3uzii,

• 4ariere de conceptie # presupunerile0 2anuielile0 concluziile pripite )ar si rutina in procesul

)e comunicare0 e&primarea gresita a mesa+ului0 lipsa )e interes a receptorului 3ata )e mesa+

pot pro)uce )is3uncii in procesul )e comunicare e3icienta,

Metode de indepartare a acestora pornind de la cateva aspecte esentiale!

• in primul ran) comunicarea tre2uie plani3icata

• )eterminarea precisa a scopului este impetuos necesara

• momentul in care tre2uie )es3asurata comunicarea tre2uie atent ales

• i)eile ce urmeaza a 3i comunicate tre2uie mai intai clari3icate

• lim2a+ul 3olosit tre2uie sa 3ie unul a)ecvat situatiei )ar si partenerului )e comunicare,

Factorii pertur2atori care pot in3luenta0 la ran)ul lor0 comunicarea pot proveni )in arii

)i3erite, I)enti3icarea la timp a acestora0 precum si minimalizarea e3ectelor pe care le pot avea in

procesul )e comunicare sunt importante pentru asigurarea unei comunicari corecte,

• Cultura- (ackground@ul si influentele # Intreaga noastra e&perienta poate in3luenta uneori

calitatea mesa+elor emise sau receptate, Cultura0 )e e&emplu0 poate 3i uneori un 3actor

pertur2ator al comunicarii0 3acan) greoaie sau ine3icienta intelegerea unui mesa+ nou care nu

se inca)reaza in conte&tul culturii )e 2aza,

• Propria persoana # can) intr1o )iscutie unul )intre parteneri este va)it 3ocusat pe propria

persoana0 acesta -rateaza* ceea ce spune cealalta persoana0 a+ungan)u1se intr1un 3inal la

con3uzii sau con3licte, Factorii care pot pro)uce o ast3el )e situatie sunt/ autoapararea avem

senzatia ca in )iscutia respectiva partenerul )e conversatie ne ataca0 superioritatea avem

senzatia ca noi stim mai mult si mai 2ine )ecat celalalt si ego1ul avem senzatia ca noi

suntem centrul )iscutiei,

• ond sonor # unele ec;ipamente sau c;iar am2ientul pot pro)uce pertur2ari ale

?



comunicarii, Atat cel care emite un mesa+ cat si cel care il primeste vor 3i nevoiti sa 3aca un

e3ort suplimentar pentru a comunica e3icient, De cele mai multe ori acestia 3ie o2osesc0 3ie

nu au 3orta )e a inlatura 2ruia+ele si atunci comunicarea este compromisa,

• Stresul 1 se stie 3apul ca stresul in3luenteaza puternic procesul comunicational in sensul ca o

persoana stresata nu mai percepe sau intepreteaza un mesa+ la 3el ca in situatiile normale,

• Perceptia # Atunci can) o persoana vor2este prea repe)e0 nu are 3luen)a in )iscurs0 nu

articuleaza corect cuvintele etc, suntem tentati sa nu1i mai acor)am toata atentia, Ast3el0

atitu)inea noastra preconceputa ne va a3ecta a2ilitatea )e a asculta,

I)eal ar 3i ca procesul )e comunicare sa 3ie impeca2il si sa e&iste un lim2a+ universal neutru

care sa asigure acuratetea procesului, Din pacate insa0 asa ceva nu e&ista )ecat in situatii particulare

comunitati restranse ca numar )e in)ivizi0 specializati intr1un anumit )omeniu0 cum ar 3i0 )e

e&emplu0 la2oratoarele stiinti3ice0 )epartamentele )e I. etc,, In situatiile comune0 3actorii

pertur2atori sunt omniprezenti numai ca0 printr1un e3ort sustinut si comun0 cei care participa la actul

comunicational ii pot in)eparta sau le pot minimiza in3luentele asiguran)u1se in 3inat o comunicare

e3icienta0 ceea ce se )oreste )e la inceput,

.3. Comunicarea de succes in vanzari

Sunt multi oameni care au o reactie )e respingere )oar la auzul termenului )e vanzari, Epoca

consumerista ne1a creat )i3erite tipare )e comportament si reactii insa intr1un 3el sau altul suntem

implicati toti0 in aproape orice moment intr1un proces mai mult sau mai putin constient -)e

vanzare*,

Fie ca este vor2a )espre o i)ee0 un pro)us0 un serviciu sau pur si simplu )e imaginea pe care

)orim ca ceilalti sa o ai2a )espre noi0 avem cu totii e&perienta procesului0 a relatiei -)e vanzare*,

Antreneaza1te sa )evii -vanzator* pasionat0 pro3esionist0 gata sa )escopere ce se ascun)e in spatele

etic;etei )e care uneori ne impie)icam>

Ceea ce vei intelege este ca in)i3erent )e conte&t0 vin)em )e 3apt stari si emotii, Ca 3iecare

proces )e vanzare este )e 3apt o relatie0 in care )esc;i)erea si autenticitatea +oaca un rol important

in crearea si mentinerea incre)erii partenerului,

?%



Dezvoltarea a2ilitatilor )e relationare cu clientii te a+uta sa economisesti timp0 sa eviti

situatiile con3lictuale0 sa ai mai multi clienti multumiti si iti re)uce nivelul )e stres, Atunci can)

interactionezi cu un client0 nimic )in ceea ce 3aci sau spui nu tre2uie sa 3ie intamplator, Cuvintele0

gesturile0 comportamentul )evin instrumente pentru a crea o perceptie pozitiva asupra companiei si

+o21ului tau, In momentul in care interactionam )irect cu un client0 avem puterea )e a1i in3luenta

perceptiile, Pe 2aza acestor perceptii clientii isi 3ormeaza opinii, Este inevita2il, Iata )e ce este )e

)orit sa invatam cum sa cream opinii pozitive,

7o)ul in care ne pozitionam intr1o relatia0 atitu)inea si comportamentele pe care le

a)optam0 sunt in stransa legatura cu scenariul )e viata0 pre+u)ecatile sau valorile cu care intram in

acea relatie, Si atunci0 )aca pornim pe mitul (clientul are intot)eanu )reptate*0 re)ucerea nivelului

)e stres0 economisirea timpului0 multumirea cat mai multor clienti0 )evin lucruri aproape

imposi2ile,

Lumea vanzarilor a acumulat multe mituri in legatura cu ceea ce a)uce succesul0 mai ales

)espre trucurile si te;nicile )e comunicare pe parcursul unei vanzari0 lucru ce reprezinta o mare

parte a oricarui proces )e vanzare,

1. Ceea ce conteaza nu este produsul tau- ci nevoia clientului.

7a+oritatea comerciantilor stiu ca ar tre2ui sa1si asculte clientii0 )ar prea putini 3ac asta0 si

)e o2icei0 nu o 3ac in)ea+uns )e )evreme si nu asculta asa cum ar tre2ui, Ar tre2ui sa asculti

mesa+ele )e 2aza0 nu cele super3iciale,

In comunicare0 ceea ce este relevant si important pentru oameni este emotia acesta este

lucrul la care ar tre2ui sa 3ii atent0 nu )oar continutul e&primat, Daca o2servi starile unui client si

)escoperi un 2un mo) )e a2or)are0 vei )eveni ime)iat omul sau )e vanzari pre3erat,

9ei avea su3icient timp sa1i vinzi clientului pro)use0 servicii si im2unatatiri mai tarziu, Pentru

moment0 concentreaza1te pe sta2ilirea unei cone&iuni, 9rem sa simtim ca acea legatura este reala si

puternica si poate rezista si )upa ce ac;izitia este inc;eiata0 asa ca nu te gra2i si nu 3i 3als,

Legaturile intre oameni se sta2ilesc mai intai la supra3ata0 )ar0 )aca vrei sa 3ie )e )urata0 atunci

tre2uie sa e&iste emotii pentru a le sustine,

2. Nu este vor(a despre contactul vizualE este vor(a despre spatiul personal.

?=



Fireste ca stim cu totii cat )e important este contactul vizual in comunicare si vanzare, Dar

nu este atat )e important cum s1ar cre)e, 7inunatul )ans al contactului vizual )intre )oua persoane

care vor2esc una cu cealalta este in mare parte controlat )e su2constientul nostru, I)eea este aceea

)e a semnaliza0 printr1o sim3onie )e gesturi a)itionale0 atunci can) una )in persoane a terminat )e

vor2it si poate incepe cealalta, Acest lucru se poate o2serva )oar atunci can) o persoana mentine

prea mult sau prea putin contactul vizual, Apoi intervine in organizarea conversatiei,

Dar ceea ce este mai important atunci can) vine vor2a )e comunicare si )e vanzari este

spatiul )intre )oi oameni, Singurele lucruri cu semni3icatie care au loc intre oameni se intampla in

spatiul personal si cel intim, Ca om )e vanzari0 nu prea poti intra in spatiul intim0 asa ca iata ce poti

3ace/ pentru a realiza o vanzare0 tre2uie sa patrunzi in spatiul personal al clientului, Acesta este

motivul pentru care vanzatorii )e masini )au mereu mana cu tine/ vor sa1ti castige incre)erea prin

patrun)erea repetata in spatiul tau personal, O tactica 2una0 )ar putin in e&ces,

+. Pentru a realiza o vanzare- tre(uie ca mai intai sa e!iste doua lucruri intre tine si clientul tau'

credi(ilitate si incredere.

Pentru a reusi in 3ata unui pu2lic sau a unui client0 tre2uie sa o2tii mai intai cre)i2ilitate si

apoi sa castigi incre)erea, Cre)i2ilitatea este prima0 pentru ca asa )emonstrezi ca intelegi pro2lema

unui client, Incre)erea este a )oua0 pentru ca asta este ceea ce castigi atunci can) rezolvi pro2lema,

Daca esuezi in oricare )in aceste )oua o2iective0 relatia cu clientul tau nu va 3i una )e

)urata, Fara cre)i2ilitate0 vei )escoperi cum clientul tau se va in)repta catre altcineva pentru

cunostinte )e specialitate0 c;iar )aca are incre)ere in tine ca persoana,

Avem nevoie sa intelegem care este rolul comunicarii cum ne poate a+uta ea in procesul )e

vanzare, 7ulti )intre cei care lucreaza in acest )omeniu0 pre3er sa sara peste aceasta etapa

o2ligatorie si cauta sa gaseasca o 3ormula magica care sa le garanteze vanzarea, Pasii si te;niciile )e

vanzare in aceasta perioa)e )e criza si1au pier)ut utilitatea si e3icacitatea,

Pentru a avea succes in vanzari e musai sa invatam sa construim relatii )e incre)ere prin

)ezvoltarea propriilor a2ilitati )e relationare,

• #e)nici de comunicare

• Foloseste materiale vizuale

?'



• Fii atent la ce vor2este clientul vor2este numai )e lucruri care il intereseaza pe client

• Evita -)e ce*1urile

• Inainte )e inc;i)ere0 recapituleaza 2ene3iciile cele care raspun) )irect nevoilor

clientului

• Foloseste cuvinte pozitive 4 evita cuvintele negative

• Evita e&presiile cu conotatii negative

• !presii de evitat< de folosit

NU %$%SI#I FPRSII$ &"I 4IN "R I "S" Nu pot 9oi veri3ica )aca se poate

Ca sa 3iu sincer,,, Ne1am )at seama ca4De 3apt

Nu sunt sigur As vrea sa va raspun) e&act

Pot sa va intre2 cevaH,,, Ar tre2ui sa va intre2 ceva

.re2uie sa intre2 se3ul Acesta nu este )omeniul meu

.re2uie sa,,, As 3i 3ericit sa,,,

Daca a3lu ceva0 va spun Can) a3lu0 va spun

9a promit 9oi 3ace tot posi2ilul

Nimeni nu stie 9oi incerca sa o2tin in3ormatii

Nu ne avanta+eaza Ar tre2ui sa mo)i3icam,,,

Este politica companiei Pana aici pot merge eu,,,

Este interzis> Am oarecari in)oieli,,,

Spuneti1mi0 va rog As putea sa stiu putin mai mult

7otivele Dvs, sunt,,, I)eile Dvs, sunt,,,

Aceasta este o pro2lema Sa incercam sa gasim o solutie

Nu ma intereseaza E mai putin interesant pentru noi 4 ne a3ecteaza mai putin>

Nu vreau Nu stiu ce sa va spun

.3. "lgoritmele C"4 si 4"C folosite in procesul de comunicare cu clientul

??



7o)ul in care percepem un pro)us )i3era in 3unctie )e rolul pe care il avem in raport cu

acesta, Ca si consumator0 ii atasam semni3icatia 6ENEFICIILOR relevante pentru noi, Practic0cumparam 2ene3iciile )in spatele unui pro)us mai mult )ecat pro)usul in sine, Ca specialist in

mar:eting0 il )e3inim prin A9AN.AJELE o3erite clientilor, Iar ca te;nician0 il percepem prin prisma

CARAC.ERSI.ICILOR .EMNICE speci3ice,

Prin urmare0 in procesul )e comunicare 3urnizor # client apar urmatoarele situatii/

• Interpretarea nevoilor clientului e&primate in general in 6ENEFICII sau A9AN.AJE )e

catre vanzator si trans3ormarea lor in caracteristici te;nice pentru a putea i)enti3ica

pro)usul4solutia optima ce raspun)e asteptarilor clientului # ceea ce se tra)uce prin

algoritmul )e )eco)i3icare 6AC 6ene3icii Avanta+e Caracteristici

• .rans3ormarea caracteristicilor te;nice ale pro)usului gestionat )e catre specialistii in

mar:eting in avanta+e0 respectiv 2ene3icii pentru a putea concepe mesa+ele )e promovare

catre 3iecare segment speci3ic )e clienti tinta # ceea ce reprezinta aplicarea algoritmului )e

co)i3icare CA6 Caracteristici Avanta+e 6ene3icii

Caracteristicile unui pro)us sunt proprietatile sale 3izice0 care )ecurg )in mo)ul in care este

3a2ricat, Pentru un serviciu0 este vor2a )e ceea ce clientul percepe )irect prin simturi, De e&emplu0

clientul ;a2ar nu are cum 3unctioneaza 2anca0 el ve)e )oar )o2anzile0 comisioanele si mo)ul in care

este tratat )e anga+atii cu care are )e a 3ace, Caracteristicile sunt0 prin ele insele0 neutre # ele )evin

pozitive sau negative0 in 3unctie )e nevoile concrete pe care le au clientii,

"vantaDele )ecurg )in caracteristicile pro)uselor sau serviciiilor, Ele sunt intot)eauna in

raport cu altceva0 e&terior pro)usului sau serviciului, Pot 3i avanta+e in raport cu alte pro)use sau

servicii0 respectiv avanta+e 3ata )e situatia actuala a clientului0 can) inca nu utilizeaza nici un pro)us

sau serviciu pentru a1si satis3ace o nevoie sau a1si rezolva o pro2lema,

4eneficiile sunt rezultatele 3avora2ile pentru client0 ca urmare a avanta+elor pe care le o3era

pro)usul sau serviciul, Asta este ceea ce cumpara clientii,

Ceea ce este important )e retinut e ca atat avanta+ele cat si 2ene3iciile0 avan) legatura cu

nevoile clientului0 au un caracter puternic su2iectiv, Ele se )eci) in capul clientului0 ca urmare a

conceptiilor sale si a interactiunii cu vanzatorul, De aceea0 un pro)us poate 3i van)ut in mo) )i3erit

la clienti )i3eriti0 3ara ca a)evarul sa 3ie )istorsionat,

?"



$xemplu/

4n detergent vandut catre proprietarii de magazine, in scopul revanzarii, poate fi prezentat

asa! %cest detergent va fi foarte profitabil 6beneficiu8 pentru ca este cel mai bine vandut din

categoria sa 6avantaj E mai bine vandut decat toate celelalte8, fiind sustinut de o campanie

publicitara puternica 6o caracteristica in sens larg89.

%celasi detergent va fi prezentat in spoturile /V ca fiind ieftin 6avantaj fata de produsele

concurente si beneficiu pentru client8 si scoate petele dificile 6caracteristica8.

Nevoile cumparatorilor pot 3i clasi3icate in/

• economice pro3it0 e3icienta4economie0 vanzari0 costuri

• te)nice pro2leme )e natura 3izica0 c;imica0 2iologica sau me)icala

• psi)ologice prestigiu0 succes0 liniste su3leteasca0 securitate0 con3ort etc,,

De aici )ecurg )oua consecinte importante/

Caracteristicile unui pro)us 3iin) neutre0 pe 2aza lor se pot evi)entia avanta+e si

2ene3icii care satis3ac nevoile unui client0 oricare ar 3i categoria, E&emplu/ Sa consi)eram un suc )e

3ructe am2alat in cutie )e carton, Aceasta caracteristica poate 3i prezentata ca un avanta+ economic

este mai usor )ecat sticla0 ceea ce )uce la costuri )e transport mai mici )in care )ecurge un

2ene3iciu economic si )eci este mai pro3ita2il,

Dar la 3el0 poate 3i prezentat ca un avanta+ te;nic 3orma paralelipipe)ica permite o stivuire

mai compacta care con)uce la un 2ene3iciu te;nic ceea ce elimina golurile )intre sticle si )eci

micsoreaza spatiul necesar )epozitarii, In 3ine0 2analul carton poate avea si avanta+e psi;ologice

sunt marcate vizi2il originea )e $G )in )eseuri si sim2olul )e (Recicla2il-0cu 2ene3iciile

a3erente am2ala+ul nu polueaza natura,

Fiecare client are0 )e o2icei0 nu o singura nevoie0 ci cel putin %0 cate una )in 3iecare

categorie, Important pentru succes este ca vanzatorul sa inteleaga ierar;ia acestor nevoi, Asa )upa

cum am vazut0 o eroare grava este ca vanzatorul sa insiste pe 2ene3iciile care rezolva nevoi reale0

)ar neimportante,

?@



CAPITOLUL V

PIATA

3.1. Piata 8 componenta principala a mediului de afaceri

Piata reprezinta -totalitatea relatiilor generate )e actele )e vanzare cumparare0 impreuna cu

3enomenele legate )e mani3estarea o3ertei si cererii )e 2unuri economice0 inclusiv titlurile )e cre)it0

in cone&iunea lor cu spatiul si timpul in care se )es3asoara*,

Din punct )e ve)ere al o3ertei totale0 prezente pe piata la un anumit moment0 aceasta este

3ormata )in totalitatea mar3urilor o3erite spre vanzare )e competitorii e&istenti pe piata la un anumit

moment, Asta inseamna ca piata totala poate 3i privita ca o suma a tuturor pro)uselor sau a tuturor

intreprin)erilor0 e&istente pe piata la un anumit moment,

7ai mult0 piata tre2uie privita ca locul real si imaginar )e intalnire la un moment )at0 a

)orintelor consumatorilor # e&primate prin cerere # cu cele ale pro)ucatorilor # e&primate prin

o3erta0 locul in care puterile agentilor care o compun se con3runta, Ea este un spatiu economic in

care se sc;im2a 2unurile si serviciile care privesc nu numai o3ertantul si solicitantul )ar si o

multitu)ine )e agenti economici, Piata se prezinta ca un ansam2lu )e relatii )e sc;im2 intre

consumatori si pro)ucatori la un anumit moment al mani3estarilor lor ca participanti la )iviziunea

sociala a muncii0 un sistem al tranzactiilor,

Privita ca mecanism economic0 piata este -mana invizi2ila* ce reglementeaza activitatea

economica0 -3orta impersonala* care actioneaza )incolo )e capacitatea )e interventie a

participantilor0 -3orta ar2itrara* ce )etermina pretul si implicit venitul0 reprezentan) ast3el o

amenintare atat pentru pro)ucator cat si pentru consumator,

?5



in concluzie0 piata in societatea contemporana se prezinta ca/ o constructie teoretica0 un

ca)ru i)eal )e )es3asurare a activitatii economice0 o stare normativa spre care tin)e economia0 un

sistem comple& in care se intercon)itioneaza legile si mecanismele clasice ale pietei0 cu institutiile

cu 3unctii )e reglare0 )ar si cu constiinta )e masa economica si +uri)ica,

in activitatea )e mar:eting0 notiunea )e piata )o2an)este acceptiuni practice mai precise prin

)elimitarea notiunilor )e piata/ teoretica cea i)eala )espre care am vor2it mai sus0 potentiala

posi2ila0 )isponi2ila0 )isponi2ila cali3icata0 )eservita si penetrata,

Aceasta )elimitare are mare importanta practica0 )eoarece pentru pro)ucator piata este

constituita )in ansam2lul cumparatorilor e3ectivi si potentiali pentru un pro)us0 iar potentialii

cumparatori se )i3erentiaza prin/ interes0 venit si acces P;, Kotler> -Principiile mar:etingului*,

Piata potentiala pentru un 2un sau serviciu este )ata )e cantitatea totala suscepti2ila a 3i

ceruta,

Piata disponi(ila este 3ormata )in consumatorii ce mani3esta interes intrucat )ispun )e

venituri si au ast3el acces la 2unul sau serviciul respectiv,

Piata disponi(ila cali3icata este reprezentata )e consumatorii care sunt )ispusi sa cumpere

2unul sau pro)usul respectiv0 avan) interes0 venituri su3iciente si accesi2ile,

Piata deservita este parte a pietei )isponi2il cali3icata careia pro)ucatorul ;otaraste sa #i

a)reseze o3erta0 )eci segmentul spre care se concentreaza pro)ucatorul,

Piata penetrata este )e 3apt piata e3ectiva 3ormata )in ansam2lul consumatorilor care au

cumparat 2unul sau serviciul respectiv,

Pentru piata glo2ala a unui 2un sau serviciu tre2uie evaluate si/

• piata 2unurilor su2stituite # a 2unurilor ce se inlocuiesc0 pentru ca satis3ac aceeasi necesitate

"



e&, suc )e mere si portocale0 2ere im2uteliata si la ;al2a0 tricota+e )in 2um2ac, sintetic0

etc,

• piata 2unurilor complementare 1 a 2unurilor a caror cerere este )epen)enta e&, automo2ile

si 2enzina0 pro)use congelate si ec;ipament )e congelare0 etc,

• piata -captiva* 1 piata la care un pro)ucator nu are acces0 )eoarece aceasta este )epen)enta

)e un concurent )in motive economice sau +uri)ice e&, o 3irma o2tine e&clusivitate pentru a

comercializa un pro)us0 sau pro)usele unei 3irme0 etc,,

Cunoasterea tuturor acestor acceptiuni ale pietei glo2ale prezinta interes )eose2it pentru

specialistul )e mar:eting )eoarece in3luenteaza alegerea strategica,

De asemenea0 este 3oarte important sa 3ie cunoscuti agentii economici )iversi ce apar pe

piata/ cumparatorii individuali )e 2unuri )e consum care in)eplinesc )iverse 3unctii in actul

cumpararii si au comportamente )iverse organizatiile ce cumpara mi+loace )e pro)uctie ofertantii

ce pot 3i organizatii sau ansam2lu )e organizatii a3late in situatia )e monopol0 oligopol sau

monopolistic distribuitorii0 statul si administratia publica0 administratiile particulare e&,

asociatiile )e protectie a consumatorului0 organisme financiar E bancare0 societati de asigurari si

c;iar unele organisme internationale care reglementeaza unele con)itii pe piata e&, OPEC0 O7C0

etc,,

Piata0 in)i3erent )e acceptiunea pe care i1o con3erim se e&prima prin elementele ei

componente/ cerere, oferta si conditiile lor de manifestare, concurenta si pret # ca rezultat al

actiunii lor,

Specialistii in mar:eting sunt interesati in mo) )eose2it sa inteleaga structura si 3unctionarea

pietii )in punctul )e ve)ere al cererii,

Cererea este cantitatea )intr1un 2un sau serviciu pe care agentii economici sunt )ispusi sa ocumpere la un anumit pret0 intr1un timp )at, Ea este in3luentata )e/ preturile altor 2unuri0 veniturile

cumparatorilor0 asteptarile privin) evolutia pietei0 3actorii )emogra3ici si psi;osociali etc,

Pentru orice 2un sau serviciu0 cererea se re3lecta in cur2a cererii0 iar evolutia ei se apreciaza

prin elasticitatea 3ata )e pret0 masuran)u1se cu a+utorul coe3icientului )e elasticitate,

Stu)iile )e specialitate evi)entiaza 3aptul ca cererea se a3la in )iverse stari care impun

utilizarea unor strategii corespunzatoare, Ast3el0 P;, Kotler -.;e 7a+or .as:s o3 7ar:eting

7anagement*0 )elimiteaza opt tipuri posi2ile )e situatii a cererii0 in care mar:etingul tre2uie sa

"$



in)eplineasca roluri speci3ice/

$, cerere negativa # piata mani3esta atitu)ine )e respingere 3ata )e pro)us e&, ne3umatorii

3ata )e tigari0 ceea ce impune analiza 3actorilor in ve)erea convertirii potentialilor consumatori

, a(senta cererii # piata mani3esta in)i3erenta pentru ca0 nu cunoaste pro)usul e&, noi

pro)use0 care poate 3i acceptate in viitor

%, cerere latenta # pe piata se mani3esta asteptari nesatis3acute cu actualele pro)use0 )eci

tre2uie create noi pro)use

=, cerere in scadere 1 piata a2soar2e o cantitate mai mica )in pro)usul respectiv )ecat in

perioa)a anterioara0 atunci pro)ucatorul renunta la pro)us sau reconsi)era politica )e mar:eting

', cerere neregulata # piata cunoaste 3luctuatii sezoniere sau )in alte motive0 ceea ce

impune o necorelare a pro)uctiei cu cererea

?, cerere plina # piata a2soar2e cantitatea estimata0 )ar cererea tre2uie mentinuta

", cerere e!cesiva # supraa2un)enta cererii pe piata impune re)ucerea ei

@, cerere indezira(ila # can) se pune pro2lema eliminarii unui pro)us prea mult )i3uzat )e

pro)ucatori0 )in motive sociale sau concurentiale e&, alcoolul,

Cunoasterea situatiei in care se a3la 3iecare pro)us ii )a posi2ilitatea intreprin)erii sa a)opte

strategii corespunzatoare pentru a atinge o2iectivele sta2ilite si o2tinerea e3icientei ma&ime,

%ferta reprezinta cantitatea )e 2unuri si servicii pe care un agent economic o poate vin)e pe

piata la un pret )at intr1o anumita perioa)a, Desigur0 cantitatea ce se vin)e e3ectiv0 in 3unctie )e

cerere poate sa )i3ere )e cantitatea o3erita si aceasta tre2uie sa 3ie preocuparea specialistilor )e

mar:eting, O3erta este in3luentata )e/ pretul resurselor0 al altor 2unuri si servicii0 numarul

o3ertantilor0 te;nologie0 perspectivele pietii0 costurile )e pro)uctie0 nivelul ta&elor si su2ventiilor0

con)itiile naturale etc, Evolutia ei se re3lecta in cur2a o3ertei si se masoara prin coe3icientul )e

elasticitate,

Capacitatea de productie a intreprin)erii constituie o3erta potentiala0 )ar cererea reala este

cea care regleaza o3erta reala0 pe care tre2uie sa o sta2ileasca anticipat ec;ipa manageriala0 pentru

a1si atinge telul # pro3it ma&im, Aceasta ten)inta )e ec;ili2rare a cererii cu o3erta tre2uie sa

urmareasca permanent intreprin)erea pro)ucatoare,

Raportul )intre cerere si o3erta re3lecta clar si sintetic situatia pietei0 interactiunea lor

concretizan)u1se in pretul la care vanzatorii sunt )ispusi sa o3ere pro)usul0 iar cumparatorii sunt

"



)ispusi sa #l cumpere,

Cum )ezec;ili2rul este starea reala in economie0 raportul )intre cele )oua 3orte ale pietii0

in)ica )e 3iecare )ata0 care piata este caracteristica momentului/ piata cumparatorului # can) o3erta

este mai mare )ecat cererea si )eci clientii )icteaza termenii vanzarii piata a2un)entei piata

vanzatorului pro)ucatorului can) cererea este mai mare )ecat o3erta si vanzatorul impune pretul si

celelalte con)itii0 piata in)ican)u1i pro)ucatorului cu cat poate sa #si largeasca pro)uctia,

Raportul )e )ezec;ili2ru impune o strategie speci3ica )e sincronizare a cererii cu o3erta,

Strategiile )e mar:eting0 pe care intreprin)erea le ela2oreaza0 pornesc )e la locul pe care ea

il )etine pe piata glo2ala si sta2ilesc ce loc isi propune sa ocupe in viitor,

3.2. 0imensiunile pietei firmei

Principalele elemente care stau la 2aza )imensionarii unei piete sunt/

%. +apacitatea pietei

1. Dinamica pietei

+. %ria pietei

D. tructura pietei

A, Capacitatea pietei - respectiv )imensiunile cantitative ale acesteia tre2uie cunoscute0 3iin)

a2solut necesare pentru a putea ela2ora o strategie )e piata la nivelul 3irmei,

La masurarea capacitatii e3ective sau potentiale a pietei pe o perioa)a )eterminata )e

timp se calculeaza o serie )e in)icatori/

• Volumul cererii re3lecta puterea )e a2sor2tie a pietei, Acest in)icator este 3olosit in

)imensionarea activitatii 3irmei in raport cu cererea,

• Volumul ofertei se )etermina cu a+utorul )atelor statistice,

• Volumul vanzarilor este in)icatorul cel mai 3recvent utilizat pentru e&primarea capacitatii

pietei0 reprezinta totalul tranzactiilor pe o anumita piata intr1un anumit interval )e timp, El

nu arata insa masura in care o anumita cerere a ramas neacoperita cu mar3uri sau )aca e&ista

o3erta 3ara )es3acere,

"%



• 'radul de saturatie al pietei se o2tine )in raportul )intre volumul vanzarilor la potentialul

pieteisau invers,

• +ota de piata e&prima pon)erea )etinuta )e o 3irma sau un pro)us in ca)rul pietei,

CPa > C" < C"t ! 1??- un)e/

CPa T cota )e piata a 3irmei (a*

CA T ci3ra )e a3aceri a 3irmei (a*

CAt T volumul total al tranzactiilor pe o anumita piata

• +ota relativa )e piata a 3irmei se )etermina raportan) cota )e piata proprie la cea a

concurentului mai important,

CRPa > Cpa< CP! 0 un)e/

CRPa T cota relativa )e piata a 3irmei (a*

CPa T cota )e piata a 3irmei (a*

CP& T cota )e piata a 3irmei (&*0 cel mai puternic concurent0 li)erul )e pe piata

Ast3el 3irma poate 3i in una )in urmatoarele situatii/

◦li)er unic0 can) )etine o cota relativ egala sau superioara cu locul

◦ co1li)er0 can) cota tin)e spre locul $

◦ c;allanger0 3irma ocupa locul

◦ specialist0 3irma se plaseaza su2 locul 0 ocupan) insa in intregime o nisa particulara0

)atorita pro3ilului sau,

• (ata de crestere a pietei se e&prima prin ritmul )e evolutie a vanzarilor, Corelan) acest

in)icator cu cota )e piata0 3irma poate evi)entia gra)ul )e interes pe care1l reprezinta anumit

pro)usul )e pe piata respectiva,

Capacitatea e3ectiva a pietei Cpe3 se poate sta2ili si in 3unctie )e numarul cumparatorilor

pro)usului N0 marimea me)ie a unei cumparaturi si 3recventa )e cumparare 3r,

Cpe3 T N & & 3r

Capacitatea potentiala a pietei este superioara celei e3ective0 )i3erenta 3iin) )ata )e

nonconsumatorii relativi consumatorii potentiali ai pro)usului care0 in prezent0 nu se mani3esta

)rept cumparatori )in )iverse cauze cum ar 3i/ lipsa puterii )e cumparare0 necunoasterea pro)usului0

"=



cumpararea )e inlocuitori etc,,

4, 0inamica pietei

Piata 3irmei mani3esta un )inamism accentuat )atorita in3luentei unui ansam2lu )e 3actori

economici0 sociali si )e alta natura,

Analiza acestor 3actori0 )eterminarea si cuanti3icarea in3luentei pe care acestia o e&ercita

asupra )inamicii pietei este o2ligatorie in ca)rul cercetarii pietei,

in categoria )e 3actori en)ogeni 3irmei inclu)em0 in principal0 potentialul uman0 cel material

si 3inanciar0 gra)ul )e )ezvoltare al 3irmei si prestigiul )o2an)it pe piata,

in categoria 3actorilor e&ogeni care in3luenteaza evolutia pietei unei 3irme inclu)em/

• natura 2unurilor pro)use si categoria )e nevoi careia acestea se a)reseaza nevoi

permanente0 cum sunt cele )e ;rana0 im2racaminte etc,0 sau secun)are

• intensitatea consumului0

• marimea si structura populatiei pe varste0 se&0 gra) )e ur2anizare

• puterea )e cumparare a populatiei0 )ata )e veniturile 2anesti

• gra)ul )e accesi2ilitate a pro)usului0 )at )e nivelul pretului0 calitate0 gra)ul )e su2stituire

• 3actorii sociologici care )etermina comportamentul cumparatorilor0

• 3actorii con+uncturali1sezonieri0

• varsta pro)uselor0 3aza ciclului )e viata in care se gaseste acesta

• actiunile )e mar:eting ale 3irmei0 calitatea activitatii )e )es3acere a acesteia

• elementele )e or)in te;nologic0 legislativ reglementari privin) piata0 inter)ictii )e vanzare a

anumitor pro)use0 restrictii )e pu2licitate0 reglementari privin) preturile si tari3ele etc, si

institutional

• politica economica a statului etc,

in 3unctie )e intensitatea actiunii lor in timp 3actorii pietei pot 3i/

• Factori de durata0 care au0 )e regula0 un caracter permanent e&, progresul te;nic

in3luentan) consi)era2il evolutia )e ansam2lu a pietei,

"'



• Factori cu actiune ciclica0 care isi 3ac simtita prezenta la anumite intervale )e timp0

pro)ucan) mo)i3icari puternice atat in activitatea )e pro)uctie0 cat si in cele )e repartitie0

sc;im2 si consum

• Factori sezonieri0 care in3luenteaza perio)ic0 )e cele mai multe ori anual0 unele activitati

• Factorii intamplatori sau imprevizi2ili seceta0 inun)atii0 catastro3e si acci)ente etc,,

0ezvoltarea pietei firmei poate 3i realizata pe cale intensiva sau e&tensiva

$, +alea extensiva presupune atragerea )e noi cumparatori )in ran)ul nonconsumatorilor sau )in

ran)ul clientilor concurentilor, E&tin)erea pe piata interna se realizeaza prin a2or)area )e noi

segmente )e cumparatori0 iar pe piata e&terna 3irma a2or)eaza noi zone geogra3ice,

, +alea intensiva presupune cresterea cantitativa sau valorica a cumparaturii me)ii e3ectuate )e un

client sau marirea 3recventei )e cumparare, Aceasta mo)alitate prezinta0 in cazul 2unurilor )e

consum0 o serie )e limite )eterminate )e natura mar3urilor si necesitatile 3iziologice ale

consumatorilor,

Cele )oua mo)alitati )e crestere a )imensiunii pietei se pot utiliza separat sau impreuna0 in

proportii )i3erite )e la un pro)us la altul si )e la o perioa)a la alta,

C. "ria pietei firmei

Evaluarea )imensiunilor spatiale ale pietei este )eose2it )e importanta )eoarece structurarea

o3ertei0 logistica mar3urilor0 amploarea si )ispersarea spatiilor )e )epozitare si punctelor )e

)es3acere0 organizarea vanzarilor sunt legate )e spatiul economico1geogra3ic un)e se intalneste

cererea cu o3erta,

in 3unctie )e locul )e )es3asurare a relatiilor )e vanzare1cumparare piata poate 3i interna sau

e!terna.

La nivel glo2al suma tuturor actelor )e vanzare1cumparare e3ectuate in interiorul si

e&teriorul granitelor nationale 3ormeaza piata mondiala.

0. Structura pietei

7ar3urile care 3ac o2iectul actelor )e vanzare1cumparare se prezinta intr1o mare )iversitate0

iar con)itiile )e con3runtare a cererii cu o3erta sunt )i3erite in timp si spatiu0 3apt )e natura sa

"?



)ivizeze piata intr1o multitu)ine )e su2)iviziuni care0 la ran)ul lor0 pot 3i )escompuse0 )in treapta in

treapta0 in segmente )e piata0 avan) in ve)ere anumite criterii )e )elimitare a acestora,

Segmentarea pietei consta in procesul )e impartire a pietei pe grupuri )e consumatori cu

nevoi0 caracteristici sau comportamente )iverse0 care necesita o3erirea )e pro)use )istincte sau

utilizarea unor mi&uri )e mar:eting )i3erite,

Un segment )e piata este 3ormat )in consumatori care reactioneaza in mo) similar la un

anumit set )e stimuli )e mar:eting,

Firma )elimiteaza segmentele )e piata si sta2ileste asa numita piata tinta pe care urmeaza sa

patrun)a0 in urma unei analize atente0 a evaluarii avanta+elor pe care le are 3ata )e concurentii sai

concretizate in o o3erta superioara valoric pe care o poate sustine in timp,

Segmentarea pietei se poate 3ace in 3unctie )e )i3erite varia2ile )e segmentare luate

in)ivi)ual sau in com2inatie, Ast3el0 in segmentarea pietei 2unurilor )e consum se pot utiliza o serie

)e varia2ile cum sunt cele geogra3ice0 )emogra3ice varsta0 se&0 marimea 3amiliei0 venit0 ocupatia0

e)ucatia0 religia0 rasa0 nationalitatea0 psi;ologice clasa sociala0 stilul )e viata0 personalitatea si

comportamentale atitu)ine 3ata )e pro)us0 ocaziile0 statutul utilizatorului0 rata )e utilizare0

3i)elitatea,

Pozitionarea pe piata presupune crearea pentru un pro)us a unui loc 2ine )e3init0 )istinct si

)ezira2il in mintea consumatorilor vizati0 in raport cu pro)usele concurente avan) in ve)ere

avanta+ele competitive ale 3irmei,

Consumatorii0 pentru a simpli3ica )eciziile )e cumparare0 impart pro)usele in categorii0

a)ica (pozitioneaza* pro)usele0 serviciile si 3irmele, Pozitia unui pro)us este )ata )e ansam2lul

perceptiilor0 impresiilor si sentimentelor pe care consumatorii si le 3ormeaza )espre un pro)us in

raport cu pro)usele concurentilor, Aceasta pozitionare este 3acuta cu sau 3ara a+utorul operatorilor

)e mar:eting0 acestia )in urma incercan) sa )irectioneze procesul con3orm propriilor interese prin

interme)iul mi&1urilor )e mar:eting,

3.+.Studiul de piata@notiuni introductive

Studiul de piata reprezinta colectarea in3ormattiilor pe o piata, In 3unctie )e in3ormatiile )e

care are nevoie0 3irma poate sa isi puna intre2ari in ceea ce priveste o3erta0 cererea sau me)iul

incon+urator )e pe piata respectiva,

""



Scopul unui stu)iu )e piata este acela )e a analiza pietele )e pro)use si servicii )e toate

tipurile, 7ai mult )ecat atat0 un stu)iu )e piata analizeaza comportamentul0 atitu)inea si opiniile

pu2licului tinta0 cu scopul )e a evalua riscurile si )e a le minimiza,

In urma unui stu)iu )e piata poate 3i pusa in aplicare o strategie )e mar:eting a)ecvata

pentru un pro)us )at intr1un conte&t 2ine )e3init,

Un stu)iu )e piata poate 3i orientat catre % tipuri )e o2iective /

$, O2iective e&plorative0 care i)enti3ica o pro2lema in linii mari Cum sa amelioram

pro)usulH

, O2iective )escriptive0 ce a)uc in3ormatii o2iective Care este imaginea noastra actualaH Cine

sunt clientii nostriH

%, O2iective comparative0 ce permit compararea mai multor solutii Care este cel mai 2un

slogan pentru pro)usul nostruH E nevoie sa mo)i3icam preturileH

O2iective generale ale unui stu)iu )e piata pot 3i/

Cunoasterea caracteristicilor si nevoilor clientilor pentru cresterea satis3actiei acestora

7o)i3icarea unui pro)us e&istent si o2tinerea )e sugestii pentru acest lucru

Conceperea unui nou pro)us

.estarea unui nou pro)us

Cunoasterea constrangerilor si oportunitatilor pietei

Analizarea vanzarilor si sta2ilirea previziunilor

Evaluarea notorietatii si a imaginii 3irmei

Orice stu)iu )e piata tre2uie sa inclu)a urmatoarele elemente/

analiza pietei/ )imensiuni0 evolutii0 comportamente speci3ice

analiza concurentei/ caracteristici0 posi2ilitati0 limite

analiza me)iului/ 3actori socio1politici0 te;nologici0 culturali etc,

Scopul realizarii stu)iilor )e piata este 3urnizarea )e raspunsuri la numeroasele intre2ari /

+ine cumpara produsele intreprinderii 3 +and 3 4nde 3 De ce 3 +um 3 +are sunt motivele de

cumparare sau de non-cumparare 3 +ati consumatori exista 3 +ine sunt acestia 3 +are este

nivelul consumului etc,

"@



Elementele constitutive ale pietei0 care 3ac o2iectul stu)iului )e piata pot 3i/ consumatorii0

cumparatorii0 canalele de distributie0 concurenta etc,

3.+.1. Proiectarea unui studiu de piata

Ela2orarea unui stu)iu )e piata reprezinta una )intre cele mai importante responsa2ilitati ale

specialistilor )e mar:eting, Pentru a realiza un stu)iu )e piata riguros0 este a2solut necesar ca

anterior )es3asurarii acestuia specialistii implicati sa intocmeasca un proiect al stu)iului )e piata,

Proiectarea unui stu)iu )e piata presupune parcurgerea urmatoarelor etape/

$, definirea o(iectului studiului de piata. Un stu)iu )e piata nu este realizat nicio)ata )oar in

scop in3ormativ intot)eauna 3inalitatea stu)iului este concretizata in a)optarea unei )ecizii,

De aceea0 in primul ran) este necesara o 3ormulare cla a pro2lemei care intereseaza

, inventarierea informatiilor necesare studiului. In realitate0 un stu)iu )e piata nu poata sa

3ormuleze raspunsuri la toate intre2arile si pro2lemele unui manager0 el poate )oar sa

3urnizeze in3ormatii care sa1l a+ute sa a)opte )eciziile cele mai portivite, Formularea precisa

a in3ormatiilor necesare solutionarii unei anumite pro2leme reprezinta 3aza cea mai

importanta si in acelasi timp cea mai )i3icila a ela2orarii proiectului stu)iului )e piata

%, alegerea te)nicilor de culegere a informatiilor. In momentul In care tipul si numarul

in3ormatiilor )e care avem nevoie se cuvine sa 3ie aleasa si cea mai potrivita meto)a prin

interme)iul careia sa le o2tinem, Alegerea acestor te;nici se va 3ace )e catre specialist in

stu)ii )e piata,

=, evaluarea termenelor si costurilor. Orice proiect al unui stu)iu )e piata este insotit )e un

calen)ar care sa cuprin)a )es3asurarea tuturor activitatilor propuse0 precum si un )eviz al

c;eltuielilor ocazionate )e aceste activitati

', adoptarea sau modificarea proiectului. Decizia responsa2ilului )e mar:eting re3eritoare la

proiectul ela2orat va 3i luata In urma compararii0 pe )e o parte a importantei in3ormatiilor

o2tinute0 iar pe )e alta parte a costului realizarii proiectului0 cost cuanti3icat in unitati )e

timp0 respectiv unitati monetare, De asemenea0 poate 3i evaluata si valoarea in3ormatiilor

care vor 3i 3urnizate )e stu)iul )e piata0 evaluare in urma careia se va cuanti3ica

renta2ilitatea acestuia,

"5



3.+.2. tapele ela(orarii unui studiu de piata

Intr1un stu)iu )e piata )istingem urmatoarele etape/

$, la(orarea si adoptarea unui proiect de studiu'

• se sta2ileste meto)ologia realizarii stu)iului

• )e asemenea se precizeaza atri2utiile partilor implicate

• se impune0 la acest nivel0 o minima cunoastere a pietei

Proiectul stu)iului )e piata va avea in ve)ere urmatoarele elemente/

• o2iectivul stu)iului, E&/ )e3inirea segmentelor )e piata a3erente pro)usului in cauza

precizarea imaginii pro)usului in ran)ul consumatorilor sta2ilirea nivelului )e pret acceptat

)e consumatori etc,

• in3ormatiile care urmeaza a 3i culese, Culegerea in3ormatiilor va tine seama )e inca)rarea

acestora in cele )oua mari categorii/ cantitative numarul consumatorilor si calitative

atitu)inea consumatorilor 3ata )e pro)us

• instrumentele utilizate in culegerea in3ormatiilor, Alegerea acestora tre2uie sa 3ie

caracterizata prin suplete0 ast3el incat sa poata 3i a)aptate sau mo)i3icate pe parcursul

ela2orarii stu)iului, Rezultatele 3inale )epin) in mo) ;otarator )e a)ecvarea instrumentelor

la o2iectivele urmarite )e intreprin)ere

• )etaliile si costurile stu)iului, Calitatea stu)iului )e piata este )eterminata )e 2ugetul

)isponi2il se impune o evaluare premergatoare a tuturor aspectelor0 activitatilor si

instrumentelor care vor 3i a2or)ate0 analizate si utilizate in stu)ierea pietei

• )ecizia )e e3ectuare sau )e renuntare la stu)iul )e piata,

2. Culegerea datelor. in ca)rul acestei etape0 o prima activitate consta in culegerea )atelor

)isponi2ile su2 )iverse 3orme si pe )iverse suporturi0 ceea ce in teorie )ar si in practica este

cunoscut su2 numele )e stu)iu )ocumentar cantitativ, in continuare0 )aca este necesar0 se trece la

o a )oua activitate0 respectiv la culegerea )atelor non)isponi2ile0 3acan) apel la anc;ete0 in

principal la anc;ete )e tip calitativ stu)iu calitativ,

+. "naliza si interpretarea datelor , Formularea concluziilor, Stu)iul )e piata nu se limiteaza la

culegerea )atelor, Acestea vor 3i utilizate ca suport pentru a)optarea )eciziilor in intreprin)ere,

@



CAPITOLUL VI

CONCEPTUL DE MARFETING MI

Firma are la )ispozitie numeroase mo)alitati )e realizare a legaturilor cu piata0 in 3unctie )e

posi2ilitatile ei si )e 3actorii e&terni )e in3luenta0 ea poate com2ina resursele )isponi2ile in mo)

)i3erit0 rezultan) ast3el mi&1ul )e mar:eting,

&i!ul de marketing reprezinta com2inarea resurselor 3irmei0 umane0 materiale0 3inanciare in

ca)rul unor programe )e mar:eting care au in ve)ere realizarea o2iectivelor propuse in ca)rul

pietei,

Dupa sta2ilirea )e catre 3irma a strategiei )e piata tre2uie conceputa o continuare a acesteiacare se materializeaza in strategiile )e pro)us0 pret0 )istri2utie si promovare0 respectiv in mi&ul )e

mar:eting, Continutul acestui mi& )e mar:eting este )at )e instrumentele pe care 3irma le utilizeaza

in contactul sau cu piata0 aceste instrumente variate 3iin) grupate in +urul celor patru piloni ai

activitatii )e mar:eting,

5.1. P%$I#IC" 0 PR%0US

@$



5.1.1. 0efinirea produsului total

Pro)usul0 in sens restrans0 este privit )rept un rezultat al procesului )e pro)uctie0 avan)

anumite caracteristici utile 3izico1c;imice0 o 3orma usor i)enti3ica2ila si o )enumire general

acceptata0 3iin) )estinat satis3acerii nevoilor consumatorilor,

Alaturi )e aceasta su2stanta materiala a 2unului0 atactivitatea pro)usului este )ata si )e o

serie )e elemente acorporale0 menite sa raspun)a intr1o masura crescuta )iversi3icarii cerintelor

consumatorilor, 9aloarea intrinseca a pro)usului nu mai este0 )e multe ori0 su3icienta pentru

cumparator0 acesta 3iin) in3luentat in intentia sa si )e am2ianta in care acesta se realizeaza ca mar3a

si )e satis3actiile o3erite in procesul )e consum sau utilizare,

In acceptiunea mar:etingului pro)usul total este )e3init )rept un ansam2lu )e componente

ce cuprin)e/

• +omponentele corporale1 care se re3era la insusirile 3izico1c;imice0 la per3ormantele

te;nico1economice ale pro)usului0 respectiv )imensiuni cantitative )eterminate )e su2stanta

materiala si utilitatea 3unctionala 3orma0 ga2arit0 structura0 greutate0 am2ala+ etc,,

• Componentele acorporale1 care se re3era la pro)us/ nume0 marca0 termen )e garantie0

instructiuni )e 3olosire0 pret0 alte servicii acor)ate o )ata cu pro)usul,

• Co"nica!iile #ri(ind #rod"s"l0 reprezinta in3ormatiile transmise )e la pro)ucator0

)isti2uitor la consumatorul potential in ve)rea 3acilitarii prezentarii pro)usului si o3eriirii )e

argumente suplimentare in ve)erea in3luentarii acestuia,

• Imaginea produsului 1 se concretizeaza in reprezentarea mentala a pro)usului in ran)ul

cumparatorilor si e&prima mo)ul cum acesta percepe pro)usul si1i asociaza la insusirile

o2iective0 3unctionale o anumita valoare sim2olica in 3unctie )e care imaginea este pozitiva

sau negativa,

?,$,, Clasificarea produselor

Una )intre cele mai uzuale clasi3icari a pr)uselor se 3ace in 3unctie )e )estinatia acestora/

". 4unuri de consum1 respectiv pro)usele cumparate pentru satis3acerea nevoilor )e consum

personale si 3amiliale

in ca)rul lor )elimitam/

@



$,6unuri )e uz curent0 cumparate 3recvent0 cu implicare re)usa a cumparatorul0 acestea 3iin)/

• pro)use )e 2aza )e serie cumparate cu regularitate )e consumatori e&, Paine0 lapte0 ulei0

za;ar0 pasta )e )inti etc,

• pro)use )e (moment* sau asa numite (impulsuri* care sunt cumparate 3ara o plani3icare

preala2ila0 in special 3iin) generate )e stimuli vizuali e&, )ulciuri sau reviste amplasate

langa casele )e plata

• pro)usele )e (urgenta* cumparate ca urmare a unei nevoi )e moment e&, um2rela in timpul

ploii,

, 6unuri compara2ile sunt acele pro)use la care cumparatorii simt nevoia )e a le compara cu alteleinainte )e a 3ace alegerea 3inala,

%, 6unuri speciale sunt cele pe care cumparatorii le cauta0 alternativele 3iin) consi)erate

nesatis3acatoare,

=, 6unuri ne)orite sunt acele 2unuri pe care consumatorul nu simte nevoia )e a le cumpara0 )ar

poate 3i convins printr1o campanie promotionala activa e&, pro)usele noi sau cele peri3erice pe care

nu le cauta,

4. 4unuri industriale1 respectiv pro)use cumparate pentru a 3i consumate in procesul )e pro)uctie

a altor 2unuri/

• 2unuri )e proces0 care )evin parte componenta a pro)usului 3inal realizat )e 3irma materii

prime0 materiale si componente

• utila+e si ec;ipamente )e pro)uctie

• 3urniturile si serviciile sunt pro)use consumate in procesul a)ministrarii 3irmei nu intra in

componenta pro)usului 3init0 serviciile )e intretinere0 reparatii0 consultanta etc,

5.1.+. C iclul de viata al produsului

Dinamismul economico1social )etermina o evolutie permanenta0 cantitativa si calitativa0 a

nevoilor )e consum ale populatiei, Sc;im2ul )intre generatiile )e pro)use0 care se a)reseaza acestor

nevoi tre2uie sa se realizeze treptat0 la intervale )e timp )i3erite )e la un sector economic la altul,

Convietuirea unor pro)use (im2atranite* cu unele )e (tinere* este un lucru 3iresc0 )es intalnit,

Desi e&ista si pro)use insensi2ile la scurgerea timpului0 care raman cu aceeasi in3atisare0

@%



c;iar )aca nu si cu aceeasi pozitie pe piata0 care par sa ai2a o evolutie liniara si o )urata )e viata0

practic0 nelimitata paine0 za;ar0 sare0 petrol0 minereuri etc,0 cele mai multe pro)use isi circumscriu

e&istenta intr1un anumit interval )e timp, Se poate vor2i ast3el )e un -ciclu )e viata* al pro)usului,

Acesta reprezinta perioa)a )e timp pe care o petrece pro)usul pe piata0 )e2utan) cu lansarea

acestuia si terminan) cu retragerea lui )e pe piata,

C;iar si la nivelul celei mai simple o2servatii0 se constata usor ca pro)usele au o anumita

perioa)a )e viata pe piata0 locul celor vec;i si )esuete 3iin) luat )e altele noi0 a)aptate noilor nevoi

si )orinte, in 3apt0 peste 5'G )in pro)usele e&istente astazi pe piata nu erau cunoscute acum o suta

)e ani, Stiloul a inlocuit pana )e scris0 masina )e scris a inlocuit stiloul0 iar imprimanta inlocuieste

masina )e scris,

Desigur0 -)isparitia* lor comerciala )e pe o anumita piata sau c;iar )e pe toate pietele0

implican) )isparitia lor )in o3erta intreprin)erii0 nu ec;ivaleaza intot)eauna si cu iesirea lor0 in mo)

automat0 )in consum, In )otarea populatiei in)ivizi0 3amilii0 gospo)arii0 a intreprin)erilor0 raman

pro)use0 in stare )e 3unctionare0 inca o anumita perioa)a )upa ce au 3ost scoase )in 3a2ricatie,

Ciclul )e viata al pro)uselor este un instrument in)ispensa2il pentru plani3icarea pro)uctiei

si pentru 3un)amentarea activitatii )es3asurate )e specialistii in mar:eting,

Asemanator organismelor vii si pro)usele au viata care incepe o )ata cu nasterea si se s3arseste prin

moarte, 6ineinteles ca e&ista )i3erenta intre viata organismelor vii si viata pro)uselor0 intre viata unei

persoane si viata unui ()etergent par3umat pentru spalari grele*,

in general0 ciclul )e viata al pro)uselor este gra3icul vanzarilor unui pro)us )e la 3aza )e

i)ee pana la 3aza )e iesire )e pe piata0 asa)ar putem spune ca ciclul )e viata al pro)uselor este cur2a

vanzarilor pro)uselor,

Conceptul )e ciclu )e viata al unui pro)us este un mo)el util pentru )escrierea cresterii si

)escresterii vanzarilor )e1a lungul vietii unui pro)us0 pentru plani3icarea activitatilor )e mar:eting,

Pro)usele isi incep viata cu i)eea cineva are i)eea crearii unui nou pro)us0 urman) conceperea si

lansarea pro)usului pe piata0 atingerea unui var3 al vanzarilor0 saturarea pietei si apoi )eclinul

vanzarilor,

Principalele etape pe care le parcurge pro)usul )e1a lungul prezentei sale pe piata sunt/

1 Lansarea

/ Cres!erea

@=



3 Ma!"ri!a!ea

2 Declin"l

Se poate vor2i ast3el )e (varsta* pe care o are pro)usul la un anumit moment, Aceasta

reprezinta etapa )in ciclul )e viata in care se a3la un pro)us intr1un anumit moment al e&istentei

sale,

Reprezentarea gra3ica a etapelor ciclului )e viata a unui pro)us se poate realiza tinan) cont

)e evolutia0 in timp0 a volumului vanzarilor pro)usului respectiv, Uneori0 )aca e&ista in3ormatii in

acest sens0 se poate utiliza si evolutia in timp a gra)ului )e 3i)elitate a consumatorilor 3ata )e

pro)us,

I)enti3icarea evolutiei in timp a pro)uselor pe piata este 3oarte importanta0 pentru ca permite

intreprin)erii repartizarea +u)icioasa a resurselor )e care )ispune,

Ast3el in perioa)a )e lansare resursele intreprin)erii tre2uiesc in)reptate in special spre

zona promovarii0 pentru a asigura o mai rapi)a penetrare pe piata a noului pro)us,

Desigur0 nu toate pro)usele urmeaza acelasi mo)el0 e&ista pro)use asemanatoare ale caror

3aze )e )ezvoltare au )urate )i3erite si pro)use )i3erite care au apro&imativ aceeasi evolutie a

@'



vanzarilor, De asemenea e&ista posi2ilitatea ca un pro)us intrat in 3aza )e )eclin sa 3ie im2unatatit

crean)u1i ast3el o noua relansare pe piata0 o noua 3aza )e crestere,

Pe )e alta parte0 ciclul )e viata al unor pro)use pare sa )ureze o vesnicie # sare0 paine0 etc, #

in timp ce alte pro)use au )urate )e viata relativ scurte # pagerele0 )iscurile pic:1up etc,

Prima 3aza incepe cu i)eea # este 3aza in care se 3ac cercetari pentru a se concepe pro)usul0

se 3ac investitii pentru realizarea lui0 pentru materializarea i)eii intr1un pro)us optim0 care sa

satis3aca cerintele consumatorilor potentiali si sa )uca la realizarea o2iectivelor 3irmei, Este 3aza )e

lansare a pro)usului0 )e intro)ucere a cestuia pe piata0 este 3aza in care consumatorii 3ac cunostinta

cu noul pro)us0 in care are loc o crestere lenta a vanzarilor,

Pro)usul nu este cunoscut )e consumatorii potentiali0 3iin) cumparat )e consumatorii

receptivi la nou si cu inclinatie spre risc, De o2icei0 incasarile sunt scazute si costurile mari0 )e

aceea o importanta )eose2ita tre2uie sa se acor)e in aceasta etapa activitatii )e promovare si

castigarii incre)erii consumatorilor,

E&ista pro)use care nu trec )e aceasta etapa, Daca persoanele care au cumparat pro)usul nu

au 3ost satis3acute nu vor mai repeta cumpararea0 )eci vanzarile vor sca)e0 iar pro)usul va muri

inainte )e maturitate,

Caracteristica )e 2aza este )emara+ul lent al vanzarilor0 iar )i3icultatile speci3ice acestei 3aze

se re3era la o serie intreaga )e aspecte )intre cele mai )iverse5/

• in3rangerea rezistentei consumatorilor si a utilizatorilor la mo)i3icarea o2iceiurilor )e

consum si a comportamentului )e cumparare

• crearea sau penetrarea retelelor )e )istri2utie

• )i3uzia imaginii pro)usului in constiinta consumatorilor si utilizatorilor

• o2tinerea cre)itelor necesare )ezvoltarii capacitatilor )e pro)uctie

• rezolvarea unor pro2leme te;nice si te;nologice inerente inceputului precum a+ustari0

incercari0 pro2e 3unctionale si )e an)uranta0 omologari )e prototipuri sau )e serie etc,

in concluzie0 3aza )e lansare este e&act etapa in care se intro)uce pe piata pro)usul si este

urmata )e testarea si )ezvoltarea pro)usului, Aceasta perioa)a este caracterizata )e cresterea lenta a

vanzarilor si intampinarea unor )i3icultati legate )e trecerea peste rezistenta consumatorilor la

mo)i3icarea o2iceiurilor )e consum0 crearea )e retele )e )istri2utie0 rezolvarea unor pro2leme

@?



te;nice )e a+ustare0 3unctionare0 etc,

in aceasta perioa)a preturile sunt in general ri)icate0 costurile )e pro)uctie sunt mari si

nivelul pro)uctiei este mic0 iar 2ugetul )e promovare este cel mai ri)icat,

Cres!erea0 ca etapa a ciclului )e viata al pro)usului0 este caracterizata prin sporirea rapi)a a

vanzarilor ca urmare a recunoasterii calitatilor acestuia si prin aparitia pro3itului0 )eoarece veniturile

)epasesc costurile,

Este 3aza in care concurentii incep sa mani3este interes 3ata )e pro)us0 copiin)u1l )e cele

mai multe ori intro)ucan)u1i cateva caracteristici noi sau provocan)u1i sc;im2ari minore,

Asa)ar0 in 3aza )e crestere pro)usul a 3ost acceptat pe piata, in aceasta perioa)a0 vanzarile

incep sa creasca0 numarul )e cumparatori creste0 costurile )e pro)uctie sca)0 pro)uctia creste0

pro)usul se per3ectioneaza0 iar preturile raman sta2ile sau inregistreaza o ten)inta )e sca)ere,

Ma!"ri!a!ea este etapa in care ritmul )e crestere al vanzarilor se re)uce0 iar volumul

vanzarilor incepe sa se sta2ilizeze0 concurenta )evenin) )in ce in ce mai acer2a0 concurentii mai

putin e3icienti 3iin) scosi )e pe piata,

Saturarea apare in timpul acestei etape0 intervenin) atunci can) vanzarile stagneaza0 atunci

can) cresterea acestora a+unge la zero,

Putem avea )e a 3ace cu maturitate crescatoare0 sta2ila sau in )eclin0 in 3unctie )e volumul

vanzarilor 1 )aca creste usor0 ramane constant sau sca)e, Acum putem spune ca piata a a+uns la 3aza

)e suprasaturare si se resimte nevoia )e a e3ectua o sc;im2are a pro)usului, in aceasta perioa)a0 se

intro)uc pe piata noi variante )e pro)us si se inregistreaza o noua crestere a 2ugetului )e

promovare,

Declin"l este perioa)a in care vanzarile incep sa sca)a0 )e o2icei ca urmare a aparitiei unui

inlocuitor0 unui pro)us similar0 care o3era consumatorilor aceleasi satis3actii la un pret mai mic sau

satis3actii sporite la pret asemanator,

Concurenta )intre 3irmele care au rezistat este 3oarte ascutita0 )at 3iin) 3aptul ca se lupta

pentru un numar )in ce in ce mai mic )e consumatori potentiali, Aceasta etapa poate culmina cu

iesirea pro)usului )e pe piata,

Deciziile pe care le poate lua o 3irma atunci can) un pro)us a a+uns in 3aza )e )eclin sunt/

• eliminarea )e pe piata0 prin scoaterea pro)usului )in procesul )e 3a2ricatie stu)iile arata ca0

)aca se ia aceasta )ecizie0 con)ucerea 3irmei se va con3runta cu o2iectiile ri)icate )e

@"



consumatori

• mentinerea pe piata a pro)usului prin re)ucerea costurilor sca)erea c;eltuielilor cu

promovarea si )istri2utia

• contractarea pro)uctiei sau a )istri2utiei cu o alta 3irma,

5.1.. $ansarea noilor produse pe piata

Lansarea pe piata a unui nou pro)us sau a unei variante im2unatatite0 a unui pro)us e&istent0

constituie punctul )e plecare al procesului )e lansare a unui nou pro)us, Durata totala a acestui

proces0 care are ca punct terminus prezentarea noului pro)us pe piata poate sa varieze )e la cateva

zile la cativa ani0 in 3unctie )e natura si )estinatia respectivului pro)us,

Principalele etape ale acestui proces sunt/

• realizarea unor stu)ii )ocumentare0 cercetari )e piata0 analize economice precum si alte

mo)alitati )e o2tinere a in3ormatiilor re3eritoare la oportunitatea si posi2ilitatea realizarii

unui nou pro)us

• selectarea i)eilor privin) noul pro)us0 prin 3iltrul unor criterii te;nice0 economico13inanciare

si )e mar:eting si selectarea variantei optime pe 2aza lor

• realizarea prototipului pro)usului respectiv

• testarea te;nica si )e accepta2ilitate, .estarea te;nica se realizeaza in spatii special

amena+ate0 urmarin)u1se parametri te;nici ai pro)usului, .estarea )e accepta2ilitate se

realizeaza su2 3orma unor stu)ii e3ectuate in ran)ul cumparatorilor potentiali0 pentru a

o2serva aprecierile si sugestiile acestora cu privire la )i3eritele elemente ale noului pro)us

•)e3initivarea pro)usului in urma concluziilor )esprinse )in testarea te;nica si )e

accepta2ilitate

• sta2ilirea elementelor )e i)enti3icare ale pro)usului nume0 marca etc,0 protectia legala a

acestuia inregistrarea 2revetului )e inventie0 a marcii pro)usului

• pregatirea resurselor intreprin)erii pentru intro)ucerea pro)usului in 3a2ricatia )e serie

• sta2ilirea con)itiilor lansarii pro)usului pe piata can)0 un)e si cum va avea loc lansarea

pro)usului

@@



• pregatirea pietei pentru primirea noului pro)us aceasta 3aza priveste atat in3ormarea prin

pu2licitate a viitorilor cumparatori cat si pregatirea retelei )e )istri2uire a pro)usului,

Acceptarea noilor pro)use lansate pe piata0 )e intreprin)ere0 )e catre consumatorii

potentiali0 nu se realizeaza )intr1o )ata, Unii )intre acestia accepta pro)usul mai rapi)0 altii mai lent,

Daca structuram consumatorii potentiali ai unui pro)us0 in 3unctie )e rapi)itatea cu care ei

a)opta noul pro)us0 rezulta un numar )e cinci grupe )e a)optanti/

◦ Inovatorii

◦ Acceptatii timpurii sau Li)erii

◦7a+oritatea timpurie

◦ 7a+oritatea intarziata sau ma+oritate conservatoare

◦ Acceptatii intarziati tarzii

$, actori care favorizeaza succesul produselor noi

Datorita 3aptului ca )estule pro)use nu sunt lansate cu succes0 multe intreprin)eri )oresc sa

i)enti3ice anumite mo)alitati prin care sa le sporeasca sansele )e reusita0 atunci can) lanseaza noi

pro)use, Pentru a realiza acest lucru0 se poate incerca i)enti3icarea pro)uselor noi )e succes si

)eterminarea elementelor comune ale acestora, Ast3el0 pe 2aza stu)iilor e3ectuate )e1a lungul

timpului au 3ost i)enti3icati mai multi 3actori,

Un prim 3actor il constituie superioritatea unei anumite caracteristici a pro)usului )e

e&emplu0 calitate superioara0 garantia pro)usului etc,, 7ai e&act pro)usele care )etin un mare

avanta+ pot sa ai2a succes in peste 5'G )in cazuri0 cele care )etin un avanta+ mo)erat in

apro&imativ 'G )in cazuri0 iar cele care )etin un avanta+ minim au succes in circa G )in cazuri,

Un alt 3actor al succesului il reprezinta )e3inirea corespunzatoare a conceptului )e pro)us0

inainte )e realizarea lui e3ectiva, intreprin)erea tre2uie sa1si )e3ineasca si sa )etermine

consumatorii potentiali0 cerintele pe care tre2uie sa le satis3aca pro)usul0 precum si avanta+ele pe

care va tre2ui sa le o3ere in lupta concurentiala,

Alti 3actori ai succesului pot 3i/ armonizarea in plan te;nologic si )e mar:eting a pro)uselor

stan)ar)izarea interna0 utilizarea unor plat3orme comune etc,0 calitatea e&ecutiei in 3iecare 3aza a

procesului pro)uctiv precum si potentialul )e a2sortie al pietei,

@5



2.actori care pot impiedica succesul noilor produse

Principalii 3actori ce au e3ecte negative asupra procesului )e lansare a noilor pro)use sunt/

◦ Lipsa resurselor 3inanciare, 7ulte 3irme )esi au i)ei 2une0 nu le pot pune in aplicare )in

cauza lipsei 2anilor

◦ Lipsa unor i)ei originale )e pro)use noi, in anumite )omenii pot e&ista putine posi2ilitati

)e im2unatatire a pro)uselor sare0 za;ar0 )etergenti etc,

◦ Costurile ri)icate ale procesului )e proiectare si realizare )e noi pro)use, De e&emplu0 in

in)ustria automo2ilelor lansarea unui nou pro)us presupune c;eltuieli )e cateva miliar)e)e )olari0 motiv pentru care multe 3irme mai mici si1au pier)ut in)epen)enta

◦ E&istenta unor piete prea segmentate, Concurenta puternica poate )uce la o segmentare

prea puternica0 arti3iciala0 a pietei, Firmele tre2uie sa realizeze pro)use noi pentru

segmente )e piata tot mai inguste nise0 ceea ce poate insemna o2tinerea unor rezultate

mai putin e3iciente

◦ Restrictiile sociale si guvernamentale, Pro)usele noi tre2uie sa corespun)a unor criterii

ale pietei1tinta precum0 protectia consumatorilor si a me)iului incon+urator, Restrictiile

guvernamentale au incetinit ritmul innoirilor in anumite ramuri complican) procesele )e

a)optare a )eciziilor re3eritoare la proiectarea si promovarea noilor pro)use in ramuri

precum0 in)ustria c;imica0 a automo2ilelor etc,

◦ Sca)erea )uratei (ciclului )e viata* al ma+oritatii pro)uselor0 )atorita unor cauze )i3erite

precum0 nivelul concurentei0 progresul te;nico1stiinti3ic etc,

Pentru reusita intro)ucerii noilor pro)use pe piata0 optica )e mar:eting tre2uie sa se

regaseasca pe toata )urata lansarii lor, Intro)ucerea pe piata a unui pro)us0 presupune rezolvarea

urmatoarelor pro2leme/

◦ Sta2ilirea perioa)ei )e lansare

◦ Fi&area zonei teritoriale

◦ Alegerea canalelor )e )istri2utie

◦ Pregatirea pietei

◦ Alegerea mo)alitatilor )e comercializare si pregatirea 3ortelor )e vanzare,

5



De asemenea0 tre2uie realizat un control al lansarii noilor pro)use pe piata, in esenta0

controlul lansarii presupune o2tinerea )e in3ormatii cantitative si calitative asupra unui spectru larg

)e pro2leme legate )e )eterminarea nivelului )e acceptare al noilor pro)use )e catre piata0 )e

masurare a succesului lor in ran)ul consumatorilor,

inlocuirea pro)uselor vec;i0 -im2atranite* normal sau c;iar -inainte )e vreme*0 cu altele noi

reprezinta in momentul actual o actiune importanta si nu lipsita )e riscuri,

In prezent amploarea procesului )e lansare a noilor pro)use este atat )e mare incat se poate

spune ca asistam la o e&plozie a aparitiei )e pro)use noi, Acest lucru este )eterminat )e o serie )e

3actori0 printre care se numara/ cuceririle spectaculoase in )omeniul stiintei si te;nicii0 perspectivele

epuizarii unor resurse tra)itionale0 concurenta )in ce in ce mai puternica0 evolutia nevoilor )e

consum etc,

Ciclul activitatilor )e mar:eting se inc;eie si incepe cu urmarirea comportarii pro)uselor in

consum sau utilizare, Interesan) )eopotriva pe pro)ucator si pe )istri2uitor0 urmarirea comportarii

pro)usului la utilizatori 3urnizeaza in3ormatii re3eritoare la/ mo)ul cum a 3ost primit pro)usul )e

consumatori gra)ul )e satis3acere a necesitatilor pentru care a 3ost creat masura in care

consumatorii cunosc mo)ul )e 3olosire rationala a pro)usului mo)i3icarile sau im2unatatirile

solicitate )e cumparatori cauzele insatis3actiilor in utilizare aria )e raspan)ire a pro)usului pe

piata noile intre2uintari )ate mar3ii in procesul utilizarii i)ei noi )e pro)use,

5.1.3. "lternative strategice in politica de produs

Acceptiunea )e mar:eting a pro)usului 3ace necesara si a2or)area statutului pe piata al

acestuia, Se poate consi)era ca pro)usul este un compromis intre posi2ilitatile societatii la un

anumit moment si nevoile consumatorilor, Raportul )intre cei )oi termeni )etermina o mo)i3icare

continua a statutului pro)usului0 mo)i3ican)u1i pozitia in ca)rul pietei, Se poate o2serva ca

pro)usul ca 3orma concreta )e e&primare a o3ertei )e mar3uri are rost numai in con3runtarea cu

cererea, Pozitia sa 3ata )e aceasta ii )etermina statutul pe piata el poate 3i0 )upa caz0 o mar3a

cautata sau una greu van)a2ila0 e&ce)entara sau )e3icitara0 scumpa sau ie3tina etc, Cu aceleasi

componente corporale0 pro)usul poate avea statutul unei noutati intr1o perioa)a0 )evenin) apoi un

pro)us matur sau c;iar unul im2atranit0 in con3runtarea cu o cerere in continua sc;im2are, Numai o

ast3el )e a2or)are a pro)usului poate garanta intreprin)erii a)optarea unei politicii )e mar:eting

realista0 orientata spre in)eplinirea e3icienta a o2iectivelor propuse,

5$



Optiunile intreprin)erii privitor la )imensiunile0 structura si )inamica gamei )e pro)use pe

care le 3a2rica comercializeaza se re3lecta in s!ra!e'ia de #rod"s, Aceasta nu reprezinta un scop

in sine ci va 3i su2or)onata strategiei )e piata si corelata0 toto)ata0 cu strategiile )e pret0 )e

)istri2utie si )e promovare,

Optiunile strategice ale oricarei intreprin)erii tre2uie sa plece0 mai intai )e la o analiza

pro3un)a a ceea ce se intampla pe piata cu pro)usele intreprin)erii,

Acest lucru se poate realiza prin utilizarea unor meto)e per3ormante )e analiza a

porto3oliului )e pro)use 2unuri materiale sau servicii )in ca)rul intreprin)erii0 meto)a 6C80

7eto)a 8eneral Electric0 Analiza SQO. etc,

Una )intre cele mai utilizate meto)e este cea conceputa )e catre specialistii )e la 4oston

Consulting :roup o importanta 3irma americana )e consultanta si are in ve)ere gruparea

activitatilor e&istente in porto3oliul unei intreprin)eri in patru categorii0 tinan)u1se cont )e )oua

criterii/ rata )e crestere a pietei activitatii pro)usului si cota relativa )e piata )etinuta )e

intreprin)ere in ca)rul activitatii respective,

Ca prag )e )i3erentiere in ca)rul 3iecaruia )in cele )oua criterii se consi)era urmatoarele

valori/ $G pentru rata )e crestere a pietei 3ace )istinctia intre o piata care creste in ritm rapi) si o

piata a3lata in crestere lenta0 stagnare sau sca)ere si $G pentru cota relativa )e piata 3ace

)istinctia intre pro)use la care 3irma ocupa pozitia )e li)er si pro)use non1li)er,

Intr1o reprezentare gra3ica0 cele patru grupe )e activitati ale 3irmei 3iecare purtan) o

)enumire sugestiva se prezinta ast3el/

5



Pro)usele )in categoria ca)ranul Gvaci de muls7 sunt valori certe ale intreprin)erii0 care

a)uc pro3ituri si 3urnizeaza lic;i)itati pentru 3inantarea activitatilor )in celelalte categorii0

contri2uin) in acelasi timp )ar intr1o masura )estul )e limitata la )ezvoltarea 3irmei,

GVedetele7 sunt pro)use care contri2uie la cresterea ci3rei )e a3aceri a 3irmei si la

im2unatatirea imaginii acesteia0 inregistran)0 )e regula0 un pro3it su3icient pentru a se auto3inanta,

-Dilemele* sunt pro)use a caror piata se a3la intr1o crestere rapi)a0 3irma pro)ucatoare nereusin) sa

castige insa suprematia pe piata, Datorita acestor )oua elemente0 evolutia lor viitoare este incerta,

De regula0 aceste pro)use contri2uie la )ezvoltarea 3irmei0 )ar necesita lic;i)itati care sa le asigure

3inantarea,

Pro)usele )in categoria Gpietre de moara7 nu contri2uie0 )e regula0 nici la o2tinerea unui

pro3it su2stantial0 nici la utilizarea lui in scopul )ezvoltarii intreprin)erii, Sunt pro)use pe care 1

)aca nu intervin alte interese strategice 1 intreprin)erea tre2uie sa le elimine )in porto3oliul sau )e

activitati,

Se pot constata anumite similitu)ini intre pozitia ocupata )e un pro)us in gra3icul mo)elului

6,C,8, si etapa )in ciclul )e viata in care se gaseste acesta, Ast3el0 atunci can) o 3irma lanseaza pe

piata un nou pro)us0 acesta intra0 )e regula0 in categoria -)ilemelor*, Daca lansarea reuseste si

pro)usul se 2ucura )e succes pe piata0 el va )eveni in curan) o -ve)eta*0 iar apoi0 o )ata cu

-im2atranirea* sa0 va trece in categoria -vacilor )e muls*, in cele )in urma0 este posi2il ca0 )atorita

inovatiilor a)use pro)uselor concurente )e catre ceilalti competitori0 3irma sa piar)a suprematia pe

piata si pro)usul sa a+unga o -piatra )e moara*, in cazul in care pro)usul se )ove)este a 3i un esec

comercial0 acesta va trece )irect )in categoria -)ilemelor* in cea a -pietrelor )e moara*0 pe care

3irma are ten)inta sa le elimine,

I)eea )e 2aza a acestui mo)el este aceea ca tre2uie sa e&iste un ec;ili2ru permanent intre

cele patru categorii )e pro)use, Reprezentarea gra3ica a pozitiei pro)uselor unei 3irme in 3unctie )e

cele )oua criterii mentionate permite con)ucerii intreprin)erii sa o2tina un )iagnostic al situatiei

e&istente si sa ia )ecizii care sa asigure alegerea unor variante strategice optime,

O2iectivele care pot 3i avute in ve)ere atunci can) se ela2oreaza strategia )e pro)us sunt/

• consoli)area pozitiei pe piata0

• cresterea patrun)erii in consum a unor pro)use cresterea vanzarii

•atragerea )e noi consumatori

5%



• cresterea sau mentinerea cotei )e piata

• )i3erentierea 3ata )e pro)usele similare e&istente pe piata

• pozitionarea mai 2una in ca)rul gamei )e pro)use,

Evi)ent0 aceste o2iective tre2uie e&primate in termeni masura2ili si concreti,

Alegerea strategiei necesita o cunoastere a resurselor interne resurse materiale0 3inanciare0

umane si a pietei careia se a)reseaza0 3iecare varianta strategica avan) avanta+e si )ezavanta+e,

in raport cu gama de produse0 3irma poate alege strategiile care sa )uca la/

• cresterea numarului )e linii )e pro)use

• o restrangerea numarului )e linii )e pro)use

• o accentuarea gra)ului )e pro3unzime al liniilor lansarea pe piata a unor noi articole

• o re)ucerea gra)ului )e pro3unzime al liniilor renuntarea la articolele )emo)ate,

Restrangerea )imensiunilor unei game )e pro)use se realizeaza prin utilizarea s!ra!e'iei

selec!iei0 mentinerea )imensiunilor gamei )e pro)use prin interme)iul s!ra!e'iei s!a%ili!a!ii

sor!ien!ale0 iar cresterea )imensiunilor gamei )e pro)use presupune utilizarea s!ra!e'iei

di(ersi$icarii sor!ien!ale,

De e&emplu0 )aca o 3irma se a)reseaza unei piete puternic segmentate0 ea poate a)opta

strategia selectiei in ca)rul gamei prin eliminarea pro)uselor )emo)ate cu un gra) ri)icat )e uzura

morala si acelora a caror cerere este scazuta, Acest tip )e strategie este in)icata in cazul in care

3irma pose)a o gama prea larga )e pro)use0 o3erta cuprin)e pro)use care au o pro3ita2ilitate 3oarte

scazuta sau c;iar genereaza pier)eri, Ea se poate utiliza atunci can) se urmareste consoli)area

pozitiei 3irmei pe piata,

Strategia selectiei are ca e3ect simpli3icarea gamei sortimentale0 )an) posi2ilitatea sta2ilirii

unei )emarcatii clare intre pro)use si permitan) o mai 2una concentrare a potentialului 3irmei,

trategia stabilitatii sortimentale cea mai )es utilizata )e catre o mare parte a 3irmelor

romanesti se poate realiza prin pastrarea proportiilor cantitative )intre pro)use sau prin mo)i3icarea

acestei proportii in 3avoarea pro)uelor cu o cerere mai mare,

Daca o 3irma )oreste cresterea cotei )e piata pe care o )etine0 ea poate apela la strategia

diversificarii sortimentale # care poate 3i realizata prin/

5=



• )iversi3icare orizontala0 se realizeaza prin cresterea numarului liniilor )e pro)use )in ca)rul

gamei o firma specializata in producerea de cosmetice introduce in fabricatie o noua linie

destinata copiilor ,

• )iversi3icare verticala0 se realizeaza prin intro)ucerea in o3erta 3irmei a pro)uselor

ac;izitionate anterior ca materii prime sau si a pro)uselor pentru care articolele pro)use )e

3irma constituiau parti componente, in acest caz0 3irma intra in concurenta cu 3ostii 3urnizori

sau si cu clientii,

$x! & firma care exploateaza un restaurant, cumpara in trecut produse alimentare de la o ferma,

dar prin adoptarea strategiei diversificarii verticale, acum aceeasi firma poseda o ferma, un

restaurant si un magazin specializat in vanzarea de produse alimentare.

• )iversi3icare laterala constituie o )ezvoltare a gamei )e pro)use prin intro)ucerea in o3erta

si a unor pro)use sau servicii care initial nu au avut nici o legatura cu o3erta,

$x! Firma %%: a fost specializata initial in vanzarea de produse electronice, apoi si-a inclus in

oferta si produse de cofetarie si patiserie 6deschizand propriile cofetarii si patiserii8, apoi servicii

turistice prin agentia de turism proprie.

•

com2inatii ale celor )e mai sus,

5.2. PR#U$ SI P%$I#IC" 0 PR#

.oate organizatiile constituite pe criterii )e pro3ita2ilitate0 precum si multe )in cele 2ugetare

sau nonpro3it0 sta2ilesc preturi pentru pro)usele sau serviciile pe care le o3era, C;iar )aca se ascun)

su2 un nume )i3erit0 in esenta0 prin 3unctiile in)eplinite0 multe alte concepte sunt tot preturi/ c;iria

este pretul ocuparii temporare a unui spatiu0 )o2an)a este pretul 2anilor imprumutati0 salariul este

pretul muncii0 amen)a este pretul incalcarii legii0 cautiunea este pretul li2ertatii temporare0 cotizatia

este pretul apartenentei la o organizatie0 mita este pretul (2unavointei*0 tari3ul este pretul unui

serviciu0 impozitul pe venituri este pretul )reptului )e a castiga 2ani0 comisionul este pretul unei

interme)ieri0 iar onorariul este pretul unei consultatii,

In ca)rul celor patru politici )e mar:eting0 pretul pare a )etine un loc aparte in teoria si

practica )e specialitate, Aceasta asertiune este sustinuta )e 3aptul ca ca unii specialisti consi)era ca

5'



pretul nu este o varia2ila controla2ila la nivelul 3irmei0 in vreme ce altii sunt partizanii e&istentei

unei posi2ilitati reale )e 3olosire a pretului in interesul 3irmei0 3ie pe termen scurt0 3ie0 cel mai

a)esea0 intr1o perspectiva mai in)elungata )e timp,

Pretul este ceea ce suntem )ispusi sa platim pentru un pro)us sau serviciu0 in 3unctie )e

importanta pe care o acor)am o3ertei si )e calitatea perceputa re3eritor la ceea ce ni se o3era,

Pretul are o anumita insemnatate pentru cumparator si cu totul alta pentru vanzator, Pentru

cumparator este costul a ceea ce )oreste sa o2tina0 in timp ce pretul pentru vanzator constituie un

venit,

In teoria economica0 pretul ocupa un rol central0 3iin) )eterminat si toto)ata )eterminan)

cererea cererea ri)icata atrage posi2ilitatea cresterii preturilor0 in timp ce un nivel scazut al pretului

poate )etermina intensi3icarea cererii, in mar:eting0 in trecut0 pretul avea ten)inta )e a ocupa o

pozitie secun)ara0 acor)an)u1se mai multa atentie altor elemente ale mi&ului )e mar:eting,

Desi pretul poate sa nu 3ie elementul cel mai important in strategia competitiva0 el nu poate

lipsi )in ca)rul acesteia, Pretul a3ecteaza pro3itul0 volumul vanzarilor0 cota )e piata si societatea0 )e

aceea in ultima perioa)a pretul a inceput sa1si reia locul pe care1l merita in ca)rul mi&ului )e

mar:eting0 si acela )e element esential, Un pret competitiv este necesar )ar nu su3icient pentru un

succes )e mar:eting, 7ai mult0 pe intervale scurte )e timp pretul poate constitui arma tactica cea

mai e3icace, Dintre toate elementele mi&ului0 pretul este cel mai usor )e in3luentat pe termen scurt,

insa0 nu tre2uie vazut ca o varia2ila tactica ce poate 3i mo)i3icata 3ara a a3ecta 2alanta strategica,

Dar importanta sa )ecisiva pentru succesul oricarui plan )e mar:eting ne impune sa il tratam ca pe

un su2iect strategic si nu ca pe un )etaliu tactic, Deciziile nu tre2uie luate cu usurinta sau cu un

o2iectiv e&clusiv pe termen scurt, 8reselile in sta2ilirea pretului pot )uce la rezultate )ezastruoase,

in prezent0 pretul este consi)erat una )intre cele mai importante si cu cea mai mare in3luenta )intre

varia2ilele pe care le pot controla specialistii in mar:eting,

5.2.1. Structura pretului

Raporturile comple&e )intre costuri0 cantitatile van)ute0 pro3it si pret )etermina structura

pretului, Formula generala a structurii pretului poate 3i )e)usa si )in ecuatia )e 2ilant a unei

perioa)e )e timp%%0 care poate 3i )e 3orma urmatoare/

PROBIT VENITURI 0 CHELTUIELI 1

5?



Simpla analiza a acestei ecuatii )e 2ilant evi)entiaza )aca activitatea 3irmei a 3ost pro3ita2ila

sau nu intr1o anumita perioa)a/

• Activitate pro3ita2ila0 )aca/ 9enituri V C;eltuieli

• Activitate 3ara pro3it0 )aca/ 9enituri T C;eltuieli

• Activitate nepro3ita2ila0 )aca/ 9enituri W C;eltuieli,

Pentru a a+unge la o structura mai analitica0 in ecuatia )e 2ilant se pot 3ace urmatoarele

inlocuiri/

Veni!"ri Pre! 6 Can!i!a!i , C-el!"ieli Cos!"ri (aria%ile a Cos!"ri $i6e

Ecuatia )e 2ilant $ poate 3i acum rescrisa su2 3orma/

Pr Pa 6 : C( 6 0 C$ in care/

Pr T pro3itul

Pa T pret unitar sau pretul )e vanzare cu amanuntul

X T cantitatea0 respectiv numarul )e unitati 3izice van)ute la un anumit pret unitar

Cv T costuri varia2ile0 )irecte0 care se pot )elimita si cuanti3ica pentru 3iecare unitate )e pro)us

aceste costuri se mai numesc si costuri unitare

C3 T costuri 3i&e0 in)irecte0 care nu se regasesc si nu se pot cuanti3ica pentru 3iecare unitate )e

pro)us aceste costuri se mai numesc si costuri )e mentinere a activitatii,

Pornin) )e la aceasta structura a pretului se poate )etermina pragul de renta(ilitate0

respectiv punctul )e ec;ili2ru intre costuri si venituri, Pentru )eterminarea punctului )e ec;ili2ru

intre costuri si venituri0 respectiv a pragului )e renta2ilitate0 se pune pro2lema calcularii cantitatii

critice )e pro)use ce tre2uie van)ute0 la un pret unitar )at0 ast3el incat sa se acopere integral

costurile, in punctul )e ec;ili2ru0 pier)erile sunt zero0 )eoarece volumul valoric al vanzarilor tre2uiesa egaleze costurile, De asemenea si pro3itul este zero0 pentru ca inca nu se realizeaza pro3it,

Ecuatia )e 2ilant pentru aceasta situatie are 3orma/

Pa 6 : C( 6 : C$ 4 %

Pe 2aza acestei ecuatii se poate calcula cu usurinta cantitatea critica0 respectiv numarul 3izic

)e pro)use ce tre2uie van)ute pentru a egala costurile Xcritica, Ecuatia % )evine/

Pa 6 cri!ica : C( 6 cri!ica : C$ 4 =

Continuan) trans3ormarile se a+unge la e&presiile/

5"



Pa 6 cri!ica C( 6 cri!ica a C$ '

C$ Pa 6 cri!ica : C( 6 cri!ica ?

C$ cri!ica 6 Pa 0 C( "

Din ecuatia " rezulta )irect e&presia 3ormala a cantitatii critice/

cri!ica C$< Pa : C( @

Asa)ar0 pretul poate 3i consi)erat elementul c;eie pentru o2tinerea veniturilor0 care0 in

ultima instanta0 )etermina nivelul pro3itului pentru o 3irma, Preturile unitare0 multiplicate cu

numarul pro)uselor van)ute )au veniturile totale ale 3irmei, Aceasta tre2uie sa acopere costurile

tuturor activitatilor companiei/ pro)uctie0 cercetare1)ezvoltare0 3inante0 vanzari0 )istri2utie0 s,a,

Ceea ce ramane0 )aca ramane0 este profitul ,

7anagerii in general0 specialistii in mar:eting in particular0 se stra)uiesc sa sta2ileasca un

asemenea pret incat sa o2tina un pro3it rezona2il, Pentru a atinge acest o2iectiv ei tre2uie sa aleaga

un pret ec;ili2rat # nici prea mare0 nici prea mic,

Daca pretul este prea ridicat fata de valoarea perceputa de consumatori0 acestia nu vor

cumpara pro)usul0 sau cantitatea van)uta va 3i scazuta0 pierzan)u1se oportunitatile )e vanzare,

Ast3el se va a+unge la venituri mici0 la su2utilizarea capacitatilor )e pro)uctie si la un e&ces )e personal,

Daca pretul este prea scazut 0 consumatorii vor aprecia aceasta situatie care le )epaseste

asteptarile legate )e pro)us0 vor 3ace ac;izitii semni3icative0 iar nivelul vanzarilor companiei va 3i

ri)icat, in sc;im20 prin aceasta nu se va atinge un posi2il o2iectiv al 3irmei # o2tinerea unui pro3it

ma&im, 9anzarile ri)icate la un pret prea scazut inseamna pier)ere )e pro3it pentru 3irma,

5.2.2. actori economici care influenteaza pretul

Dupa ce specialistii in mar:eting au sta2ilit principalele o2iective legate )e pret0 ei vor

tre2ui sa )etermine un pret corespunzator pentru a putea atinge o2iectivele propuse, Pentru

)eterminara nivelului pretului mai tre2uie avute in ve)ere cererea pentru pro)usul respectiv0 costul

suportat pana la vanzare0 calitatea perceputa a pro)usului0 etapa in ciclul )e viata0 concurenta0

precum si strategia promotionala si )e )istri2utie,

". Cererea

5@



Fiecare pret pe care 3irma il poate practica )etermina un anumit nivel al cererii si0 in

consecinta0 are o in3luenta ma+ora asupra o2iectivelor )e mar:eting ale acesteia, .eoria cererii sta la

2aza alocarii veniturilor 2anesti limitate )e catre consumatorii rationali care se )eci) sa cumpere

)i3erite pro)use,

Pentru specialistul in mar:eting este important sa preva)a cum va fi afectata cererea care

e&prima in ultima instanta cantitatea pro)uselor care pot 3i van)ute0 )eci veniturile totale ale 3irmei

)e modificarea pretului produselor si un)e se situeaza punctul )e ec;ili2ru intre cantitatea )orita )e

consumatori si cea o3erita )e 3irma0 in scopul stabilirii pretului optim de vanzare.

• Natura cererii

Cererea reprezinta cantitatea )e pro)use care se cumpara intr1o perioa)a )elimitata )e timp0

la un nivel sta2ilit al pretului,

Prin insumarea cererii tuturor cumparatorilor )e pe piata unui anumit pro)us se o2tine

cererea totala )e pe piata acelui pro)us,

Pentru ma+oritatea pro)uselor0 cantitatea pe care oamenii o cumpara )epin)e )e nivelul

pretului/ cu cat pretul cerut va 3i mai mare0 cu atat cantitatea )e pro)use care va 3i ceruta va 3i mai

mica,

In e&emplul urmator se prezinta mo)ul )e evolutie al cererii in 3unctie )e pret pentru un

pro)us imaginar,

Acest

gra3ic

este

55



cunoscut su2 numele )e cur2a cererii, Pe a&a verticala sunt reprezentate )i3erite preturi unitare ale

pro)usului in mii lei42ucata0 iar pe a&a orizontala sunt cantitatile )i3erite in 2ucati4saptamana

cerute pentru 3iecare pret, Asa cum se poate ve)ea0 la mii lei42uc, vor 3i cerute ?'

2ucati4saptamana0 in timp ce la % mii lei42uc, cererea va 3i )e numai %' 2ucati4saptamana,

In sta2ilirea pretului in 3unctie )e cerere tre2uie sa se tina seama )e o serie )e 3actori )e

in3luenta/

• 3 actori )emogra3ici/

◦ numarul cumparatorilor potentiali

◦ localizarea cumparatorilor potentiali

◦ pozitia cumparatorilor potentiali interme)iari sau consumatori 3inali

◦ rata asteptata )e consum a cumparatorilor potentiali

◦ puterea economica )e cumparare a cumparatorilor potentiali,

• 3actori psi;ologici/

◦ vor utiliza cumparatorii pretul ca un in)icator al calitatii pro)usuluiH

◦ vor 3i potentialii cumparatori atrasi )e preturile impare )e tip $55,555 leiH

◦ vor percepe potentialii cumparatori pretul ri)icat la nivelul serviciilor )e calitate inalta

o3erite )e pro)usH

◦ sunt potentialii cumparatori orientati spre calitate prestigiu si sunt )ispusi sa o3ere un

pret mai ri)icat pentru aceastaH

◦ cat )e mult sunt )ispusi sa plateasca potentialii cumparatori pentru pro)usH

Pentru a putea aprecia e&act in3luenta acestor 3actori0 sunt necesare serioase cercetari )e

mar:eting, Desi o2tinerea acestor in3ormatii este )i3icila si nu poate 3i realizata )e catre toate

3irmele0 specialistii in mar:eting tre2uie cel putin sa cunoasca si sa ia in consi)erare e3ectele pe care

acesti 3actori le pot avea pe pietele pe care actioneaza si asupra strategiilor )e mar:eting pe aceste

piete,

• Natura ofertei

%ferta reprezinta cantitatea ma&ima )intr1un anumit pro)us pe care un vanzator

intentioneaza sa o van)a intr1o perioa)a )eterminata )e timp0 la un anumit pret,

$



Spre )eose2ire )e cur2a cererii0 carea avea o panta )escrescatoare in 3unctie )e pret0 cur2a

o3ertei are o panta crescatoare, Daca pretul pe piata creste0 tot mai multi vanzatori vor 3i incura+ati

sa intre pe piata0 ast3el incat numarul total al pro)uselor o3erite va 3i mai mare, Daca pretul sca)e0

pe piata vor ramane numai acei vanzatori care isi vor putea permite sa van)a la acest pret0 toti

ceilalti vor 3i eliminati,

• c)ili(rul cerere 8 oferta si sta(ilirea pretului

Pentru a a3la cum se sta2ileste pretul pe o piata concurentiala vom com2ina cele )oua

concepte prezentate mai sus, 9om ve)ea cum se sta2ileste ec;ili2rul intre cererea si o3erta unui

pro)us si care este pretul optim0 acceptat atat )e cumparatori cat si )e vanzatori0 pentru a satis3aceam2ele parti a3late pe piata,

In 3igura urmatoare este prezentata interactiunea )intre cerere si o3erta pentru pro)usul

consi)erat anterior,

Asa

cum

se

poate

constata0 punctul )e ec;ili2ru intre cerere si o3erta este la pretul )e $', lei 4 2ucata, La acest pret

$$



cererea )e pe piata este satis3acuta in intregime )e catre o3erta )e pro)use0 care se van) in totalitate,

La un pret mai ri)icat o3erta este mai mare0 )ar cererea sca)e0 ast3el incat o parte a pro)uselor

o3erite raman nevan)ute0 iar pentru a se realiza tranzactii cu toata cantitatea )e pro)use o3erite este

necesara re)ucerea pretului ceea ce nu este convena2il pentru toti vanzatorii, La un pret mai mic

)e $', lei 4 2ucata0 cererea se intensi3ica0 3iin) mai multi cumparatori )ispusi sa plateasca acest

pret0 in sc;im2 tot mai putini vanzatori vor )ori sa van)a la acest nivel0 ast3el incat o3erta se va

re)uce,

Atata timp cat cererea si o3erta raman la acelasi nivel0 mo)i3icarile )e pret cresteri sau

sca)eri vor 3i )e scurta )urata0 tinzan) spre ec;ili2ru,

• lasticitatea cererii

Pentru a putea analiza mai pro3un) natura cererii0 tre2uie sa cunoastem masura in care

mo)i3icarea pretului in3luenteaza sc;im2area volumului cererii pentru un pro)us, Aceasta se poate

realiza prin conceptul )e elasticitate a cererii0 care e&prima sensi2ilitatea cererii la sc;im2area

pretului, Elasticitatea cererii este in3luentata )e mai multi 3actori/ pro)use su2stitui2ile0 proportia

pretului in 2ugetul cumparatorului0 )ura2ilitatea pro)usului0 utilizari multiple ale pro)usului,

Coe3icientul eslasticitatii cererii ECP arata gra)ul0 3ractiunea sau procentul mo)i3icarii

cererii in 3unctie )e sc;im2area pretului, El se )etermina pe 2aza raportului )intre mo)i3icarea

cererii varia2ila )epen)enta si mo)i3icarea pretului varia2ila in)epen)enta0 con3orm 3ormulei/

ECP T procent mo)i3icare in cantitate ceruta 4 procent mo)i3icare pret T

un)e/ C$ # cererea initiala

C # cererea 3inala

P$ # pretul initial

P # pretul 3inal

4. Costul

Pro)ucerea unui 2un sau o3erirea unui serviciu presupune costuri, Unele 3irme acor)a o

importanta mai mica cererii sau o ignora cu totul si isi sta2ilesc pretul pro)uselor prepon)erent pe

2aza costurilor, La 2aza acestor preturi stau costurile 3irmei, Ast3el0 prin pretul sta2ilit0 3irma

$



urmareste sa1si acopere c;eltuielile )e 3a2ricare0 a)ministrative0 )e comercializare si sa o2tina un

pro3it corespunzator e3ortului )epus si riscului asumat,

Determinarea pretului e&clusiv pe 2aza costurilor nu este cea mai in)icata meto)a0 )eoarece

acestea pot 3i prea mari sau prea mici )ucan) la pier)ere )e pro3it sau cota )e piata0 )ar oricum

costurile tre2uie sa 3ie privite ca nivel )e re3erinta0 su2 care nu se poate co2ori pe termen lung,

Costurile unei 3irme sunt )e )oua 3eluri/

• costuri fi!e sau in)irecte # sunt c;eltuielile care nu )epin) )e voulumul pro)uctiei sau al

veniturilor0 ramanan) aceleasi in)i3erent )aca se pro)uce o 2ucata sau o mie )e 2ucati )in

pro)us, Aici intra c;eltuielile a)ministrative0 lumina0 cal)ura0 salariile personalului in)irect

pro)uctiv0 s,a,

• costuri varia(ile sau )irecte # cele care sunt proportionale cu cantitatile pro)use0 tinzan)

sa 3ie relativ constante pentru 3iecare unitate )e pro)us 3iin) numite varia2ile )atorita

3aptului ca totalul lor )epin)e )e numarul articolelor pro)use, Aici intra materiile prime0

materialele0 salariile muncitorilor )irect pro)uctivi0 s,a,

Prin insumarea costurilor 3i&e si a celor varia2ile se o2tin costurile totale necesare realizarii

unui anumit nivel al pro)uctiei, O2iectivul unei 3ime este acela )e a sta2ili un pret care sa acopere

cel putin aceste costuri,

Daca cererea0 asa cum a 3ost estimata anterior0 creeaza un pla3on nivel ma&im pentru pretul

ce poate 3i acceptat0 costul este cel care sta2ileste -po)eaua* nivel minim0 )eoarece este

o2ligatorie acoperirea c;eltuielilor pro)ucerii0 )istri2utiei0 vanzarii si o2tinerea unui castig pentru

e3ortul )epus si riscul asumat,

C."lti factori determinanti ai pretului

In a3ara cererii si costurilor e&ista si alti 3actori care pot in3luenta pretul, Acestia vor 3i

analizati pe scurt in continuare/

• tapa din ciclul de viata al produsului

Pe masura ce pro)usul parcurge ciclul sau )e viata0 cererea si con)itiile )e concurenta tin)

sa se mo)i3ice, De o2icei0 pretul este sta2ilit la un nivel inalt in e!a#a de lansare )in )oua motive/

atractivitatea ri)icata si )orinta pro)ucatorului )e a1si recupera cat mai curan) costurile )e

cercetare1)ezvoltare,

$%



Ulterior0 strategia )e pret )epin)e )e elasticitatea cererii, Daca cererea este inelastica0 se

pastreaza un pret ri)icat, Daca cererea este elastica0 se pre3era alinierea la pretul pietei sau putin su2

el,

Pe parcursul e!a#elor de cres!ere si a!"ri!a!e0 )e o2icei preturile sca) # )atorita

intensi3icarii concurentei si )atorita sca)erii costurilor )in cauza cantitatilor mai mari 3a2ricate,

De asemenea0 creste o3erta )e pro)use si se e&tin)e piata1tinta spre categorii )e cumparatori cu

venituri mai re)use0 )eci pretul tre2uie a)aptat,

In 3aza 3inala0 de declin0 a pro)usului0 pretul sca)e si mai mult0 pentru a se alinia la sca)erea

semni3icativa a cererii, Can) ramane o singura 3irma pe piata0 pretul se poate sta2iliza sau c;iar

poate creste0 )aca pro)usul supravietuieste si intra intr1o categorie speciala ,

• Concurenta

Concurenta variaza )e1a lungul ciclului )e viata al pro)usului si0 in acelasi timp0 poate

a3ecta serios )ecizia )e pret,

De exemplu0 )esi la inceput o 3irma poate sa nu ai2a concurenti )irecti0 pretul ri)icat0

promovat )e aceasta0 poate atrage si alti competitori pe piata,

Can) o 3irma )oreste sa intre pe o piata matura are trei alternative/ poate promova un pretsu2 cel al pietei0 sau poate avea un pret superior # )aca )ispune )e un avanta+ competitiv 3ata )e

concurenta calitate superioara0 caracteristici te;nice mai 2une0 imagine 3avora2ilaY s,a, in 3inal0

3irma poate intra la pretul pietei0 evitan) sa )eclanseze un raz2oi al preturilor si speran) sa o2tina

pro3ituri si o cota mai 2una )e piata,

• Politica de distri(utie

O )istri2utie a)ecvata pentru un nou pro)us se poate 3ace prin o3erirea unei mar+e mai mari)e pro3it )istri2uitorilor si )etailistilor, O varianta a acestei strategii consta in a )a )istri2uitorilor o

li2ertate mai mare in )imensionarea costurilor )e promovare0 in scopul unei stimulari ulterioare a

cererii la nivel )e )es3acere cu amanuntul, O retea e3icienta )e )istri2utie poate suplini a)esea alte

(scapari* in ca)rul mi&ului )e mar:eting,

• Politica de promovare

De multe ori pretul este utilizat ca un instrument promotional e3icient pentru a creste

$=



interesul consumatorilor, in acest sens e&ista )iverse meto)e )e sta2ilire a unor preturi promotionale

pentru a )etermina consumatorii sa 3aca anumite ac;izitii0 pe care le vom ve)ea in capitolul )estinat

promovarii,

• Relatia intre pret si calitate

In situatiile cu incertitu)ine ri)icata legata )e actul )e cumparare0 consumatorii au ten)inta

)e a consi)era pretul un indicator al calitatii produsului. Dupa ce consumatorii o2tin in3ormatii

suplimentare0 importanta pretului in acest sens tin)e sa sca)a,

Incre)erea in pret ca in)icator al calitatii e&ista pentru toate pro)usele0 )ar se mani3esta mai

puternic la anumite categorii # ca3ea0 me)icamente0 sampon0 par3umuri0 mo2ila0 im2racaminte0

2auturi alcoolice si multe )intre servicii # )upa cum )i3era si intre grupuri )e consumatori,

Oamenii pornesc )e la premisa ca pretul este mai mare )eoarece articolul inglo2eaza

materiale )e calitate mai 2una0 o prelucrare mai atenta sau o cali3icare superioara a personalului )e

service0 lucru care nu este intot)eauna a)evarat,

5.+.0IS#RI4U#I" SI P%$I#IC" 0 0IS#RI4U#I

O2iectivul principal al activitatii )e mar:eting este satis3acerea nevoilor consumatorilor prin

o3erirea )e pro)use atunci can) ei )oresc0 un)e )oresc si la un pret pe care ei il acepta, Deci0

)istri2utia este0 3ara in)oiala0 o activitate careia specialistii in mar:eting tre2uie sa ii acor)e o

importanta )eose2ita,

5.+.1. #ermenul de distri(utie si canal de distri(utie

E3orturile )e mar:eting nu capata valoare )aca pro)usele nu sunt o3erite cui are nevoie )e

ele,

C;iar si in epoca primitiva vanatorul tre2uia sa1si sc;im2e pro)usul muncii sale # vanatul 1

cu pro)usul agricultorului0 pentru a o2tine satis3actia )orita, Astazi procesul sc;im2ului este mult

mai comple&/ pro)use 3a2ricate si e&pe)iate )in C;ina sau .;ailan)a sunt van)ute in Romania

pentru a 3i consumate sau utilizate in 7aramures si Satu 7are,

In)i3erent )aca )istanta )intre pro)ucator si consumatorul 3inal este )e mii )e :ilometri sau

$'



)oar )e cativa metri0 3unctia principala a )istri2utiei ramane aceeasi/ de a oferi produsul potrivit-

la timpul potrivit- persoanei care are nevoie de el sau care il doreste.

Conceptul )e )istri2utie are in ve)ere0 in primul ran)0 -itinerarul* pe care il parcurg

mar3urile pe piata0 )e la pro)ucator la consumatorul 3inal pro)ucatori0 interme)iarii si

consumatori, Acesti participanti la )eplasarea succesiva a mar3urilor )e1a lungul acestui traseu

alcatuiesc0 ceea ce in terminologia mar:etingului se numeste un -canal )e )istri2utie*,

Putem spune ca distri(utia se refera la totalitatea activitatilor economice care au loc pe

Htraseul7 parcurs de marfa intre producator si consumatorul final.

Distri2utia cuprin)e )oua procese0 )istincte0 importante/

• managementul canalelor )e )istri2utie0 a)ica 3ormarea si organizarea procesului )e trans3er

al pro)uselor )e la pro)ucator la cumparator si

• managementul )istri2utiei 3izice logistica care consta in manipularea0 transportarea si

)epozitarea mar3ii,

Asa)ar0 cu alte cuvinte putem spune ca politica )e )istri2utie a intreprin)erii are )rept scop

strategic i)enti3icarea variantei variantelor optime atat pentru circuitul 3izic cat si pentru cel

economic al mar3urilor,

.ermenul )e canal de distributie sugereaza calea pe care produsele o urmeaza de la

producator la consumator , Punctul initial # pro)ucatorul si punctul 3inal # consumatorul tre2uie si

ei inclusi in ca)rul canalului )e )istri2utie0 )eci canalul de distri(utie este format din producator-

consumator si din orice intermediar care este situat pe ruta descrisa de produs in procesul

trecerii titlului de proprietate de la producator la consumator.

5.+.2. Structura si tipurile canalelor de distri(utie

4n canal de distributie, numit si canal de vanzare, dupa cum am vazut, este constituit dintr-

o retea de persoane si organizatii, denumiti intermediari de marketing, care directioneaza fluxul de

produse de la fabricanti la consumatori.

Un canal )e )istri2utie inclu)e unul sau mai multi interme)iari # persoane 3izice sau

persoane +uri)ice # specializati in comercializarea )e 2unuri,

Participantii la procesul )e )istri2utie sunt/

•

Par!ici#an!ii #riari/

$?



◦ ngrosistii ,comerciantii cu ridicata/' persoane 3izice sau +uri)ice specializate in

cumpararea )e pro)use in cantitati 3oarte mari in scopul revin)erii

◦ 0etailistii ,comerciantii cu amanuntul/ # persoane 3izice sau +uri)ice care realizeaza

legatura )irecta cu consumatorul,

• O$er!an!ii de ser(icii $"nc!ionale asigura utilitati )e timp0 loc si 3orma0 care ii spri+ina pe

participantii primari in operationalizarea strategiilor )e mar:eting ale acestora, Ser(iciile

$"nc!ionale o$eri!e s"n!. transportul- depozitarea- asam(larea- preluarea si onorarea

comenzilor- sortarea- serviciile de merc)andisingE

• urnizorii de servicii de spiDin au rolul )e a 3acilita intregul proces )e )istri2utie0 3urnizan)

servicii )e spri+in in acest sens0 3ara a 3i implicati in vanzarea1cumpararea e3ectiva a

pro)uselor sau in logistica mar3urilor, Principalele servicii )e spri+in sunt/ servicii

financiare si de asigurari- servicii de comunicare- servicii de cercetari de marketing si

consultanta- servicii de promovare.

Canalul de distri(utie conventional are urmatoarea structura'

Pornin) )e la aceasta structura conventionala0 pot e&ista canale 3ara engrosist0 cu mai multi

engrosisti0 3ara )etailist0 3ara engrosist si )etailist etc,

.re2uie avut in ve)ere 3aptul ca 3oarte important este pro3ilul pietei pe care intreprin)erea

actioneaza, E&ista )i3erente importante in mo)ul in care este construit un canal )e )istri2utie la

nivelul pietei 2unurilor )e consum sau a pietei 2unurilor pro)uctive,

E&aminate )e la simplu la comple&0 in 3unctie )e numarul nivelurilor interme)iare0 canalele)e )istri2utie se pot )elimita ast3el/

a& Canale $ara in!erediari pro)ucator # consumator # speci3ice operatiunilor )e comert

care se )es3asoara 3ara interme)iari, Sunt speci3ice instalatiilor0 utila+elor si anumitor materii prime,

in cazul comertului e&terior sunt cunoscute si su2 )enumirea )e e&port4import )irect,

%& Canale sc"r!e # sunt caracterizate )e prezenta unui singur interme)iar intre pro)ucator si

consumator,

c& Canale l"n'i # speci3ice mai ales )istri2utiei 2unurilor )e consum0 cuprinzan) )oi sau

$"



mai multi interme)iari,

O veriga a canalului )e )istri2utie este reprezentata )e orice interme)iar care presteaza o

activitate cu scopul apropierii unui pro)us0 )in punct )e ve)ere 3izic si al )reptului )e proprietate0

)e consumatorul 3inal,

Di3erentele )intre )i3erite canale )e )istri2utie se pot 3ace si prin )eterminarea )imensiunilor

sale/ lungime0 latime si a)ancime,

$ungimea canalului se re3era la numarul )e verigi niveluri interme)iare prin care

mar3urile trec in )rumul parcurs )e ele )e la pro)ucator la consumatorul 3inal,

In 3unctie )e aceasta )imensiune canalele pot 3i )irecte0 can) mar3urile sunt livrate )e

pro)ucator )irect consumatorului sau cu interme)iari, Acestea )in urma pot 3i la ran)ul lor0 scurte

sau lungi0 in 3unctie )e numarul interme)iarilor, De regula0 canalele prin care sunt )istri2uite

2unurile )e utilizare pro)uctiva sunt )irecte sau scurte0 iar pentru 2unurile )e consum sunt a)esea

lungi sau 3oarte lungi,

$atimea canalului este )eterminata )e numarul unitatilor in)epen)ente prin care se

realizeaza )istri2uirea unui pro)us in ca)rul 3iecarei 3aze secvente a procesului )e )istri2utie,

In cazul 2unurilor )e consum0 canalul )e )istri2utie are o latime incompara2il mai mare

)ecat in cazul 2unurilor )e utilizare pro)uctiva, Aceasta )imensiune nu este aceeasi )e1a lungulcanalului0 ci mai mare in partea in3erioara in aval, De pil)a0 )i3uzarea 2unurilor )e uz curent la

consumatori se e3ectueaza prin mii )e puncte )e vanzare,

"dancimea canalului e&prima masura apropierii )istri2uitorului )e punctele e3ective )e

consum,

La unele pro)use # 2unuri )e utilizare pro)uctiva0 articole )e consum )e cerere rara #

)istri2utia are un gra) ri)icat )e concentrare teritoriala0 ast3el incat punctele )e (iesire* a acestor

pro)use )in s3era circulatiei se a3la uneori la )istante aprecia2ile )e locurile e3ective )e consum

utilizare, La 2unurile )e larg consum0 canalul )e )istri2utie este mult mai a)anc0 acestea 3iin)

a)use pana in apropierea )omiciliului consumatorului, Cel mai a)anc canal se re3era la 3ormele )e

)istri2utie care presupun a)ucerea mar3urilor c;iar la )omiciliul consumatorului comert prin

corespon)enta0 vanzarea )irecta prin reprezentanti )e vanzari care se )eplaseaza la )omiciliul

cumparatorilor potentiali etc,,

5.+.+. Strategii de distri(utie

$@



Alegerea canalelor )e )istri2utie0 selectarea interme)iarilor0 sta2ilirea 3ormelor )e )istri2utie

a)ecvate 3iecarei categorii )e pro)use constituie )ecizii )e mar:eting )e ma&ima importanta0 care

au e3ecte pe termen lung asupra intregii activitati a intreprin)erii,

Fun)amentarea variantelor strategiei )e )istri2utie0 ca )ealt3el si mo)alitatile ei concrete )e

a)aptare0 reprezinta elemente )e ma&ima importanta ale con)ucerii activitatii intreprin)erii,

In)i3erent )e numarul si )iversitatea elementelor pe care le implica procesul )e )istri2utie a

pro)uselor intreprin)erilor0 )e interesele ce )omina activitatea acestora0 se)iul principal al )eciziei

strategice privin) orientarea )istri2utiei este la intreprin)erea pro)ucatoare, O strategie in )omeniul

)istri2utiei0 corect 3un)amentata0 tre2uie sa permita o armonizare a strategiilor tuturor

participantilor implicati in )istri2utia unui anumit pro)us,

Deciziile care vizeaza politica )e )istri2utie si strategiile corespunzatoare acesteia0 tre2uie sa

acopere mai multe pro2leme/ )imensiunile canalului )e )istri2utie0 amploarea procesului )e

)istri2utie0 gra)ul )e participare al 3irmei la activitatile )e )istri2utie0 controlul asupra procesului )e

)istri2utie0 elasticitatea )istri2utiei0 caracteristicile logisticii mar3urilor, .oate aceste elemente

reprezinta si criterii in 3unctie )e care intreprin)erea isi 3un)amenteaza strategia )e )istri2utie,

Numarul canalelor utilizate reprezinta un prim criteriu )e )i3erentiere a strategiilor, O 3irma

poate )eci)e sa isi )istri2uie pro)usele numai #rin!r0"n sin'"r !i# de canalJ sau prin )oua0 maimulte0 canale )e mar:eting0 a)optan) ast3el o strategie )enumita multimarketing sau marketing

multicanal ,

Primul caz poate 3i speci3ic0 de exemplu0 pentru o 3irma pro)ucatoare )e ec;ipament

in)ustrial0 care poate )eci)e sa isi )istri2uie pro)usele numai printr1un canal )irect0 3ara

interme)iari0 prin relatii )irecte cu potentialii clienti, Acest tip )e strategie este 3oarte uzitat in cazul

serviciilor,

in sc;im20 un pro)ucator )e aparatura electrocasnica isi poate )istri2ui pro)usele0 de

exemplu0 prin propriile magazine0 prin interme)iul angrosistilor si prin lanturi )e magazine

specializate,

7a+oritatea 3irmelor sunt implicate simultan in mai multe canale )e )istri2utie0 participan)

la aran+amente multiple in amontele si in avalul canalelor )e mar:eting,

0imensiunile canalului )e )istri2utie reprezinta un alt criteriu )e )i3erentiere a strategiilor,

Ast3el0 in 3unctie )e natura pro)usului0 a pietei )ar si a altor 3actori intreprin)erea poate alege )intre

urmatoarele variante/

$5



• S!ra!e'ia dis!ri%"!iei direc!e 3ara interme)iari

• S!ra!e'ia dis!ri%"!iei #rin canale sc"r!e cu un singur interme)iar

• S!ra!e'ia dis!ri%"!iei #rin canale l"n'i )oi sau mai multi interme)iari

Un alt criteriu il reprezinta amploarea )istri2utiei, Acest criteriu are in ve)ere latimea

canalului )e )istri2utie0 privita insa nu )oar in termeni cantitativi, Strategia poate viza o/

• distri(utie e!tensiva- respectiv0 o )i3uzare larga a pro)uselor0 prin cele mai )iverse tipuri )e

interme)iari,

Este strategia 3olosita )e pro)ucatorii care )oresc ca 2unurile lor sa 3ie )isponi2ile in cat mai

multe puncte )e )es3acere0 in cat mai multe magazine, Este cazul 2unurilor )e consum curent,

A2ilitatea pro)ucatorului )e a realiza o asemenea )istri2utie pe care unii o mai numesc

intensiva )epin)e )e )orinta interme)iarilor relevanti )e a )istri2ui pro)usele, Interme)iarii0 )e

o2icei0 nu )oresc sa lanseze pe piata pro)use noi ale pro)ucatorilor necunoscuti, Este greu )e

construit un ast3el )e sistem )e )istri2utie can) nu e&ista e3orturi 3acute pentru promovarea

pro)usului0 pentru a1l 3ace cunoscut si )orit )e catre consumatorii potentiali,

• distri(utie selectiva0 printr1un numar re)us )e interme)iari0 )e regula specializati in

)i3uzarea anumitor pro)use,

Este strategia 3olosita )e pro)ucatori pentru a restrange numarul interme)iarilor care

)istri2uie un pro)us intr1o anumita zona in 3unctie )e criteii )e capa2ilitate0 )e per3ormante,

Interme)iarii selectati pentru )istri2utia pro)usului tre2uie sa 3ie compati2ili cu imaginea 3irmei

pro)ucatoare si cu imaginea pro)usului in ran)ul cumparatorilor potentiali si0 )e asemenea0 ei

tre2uie sa 3ie specializati in )istri2uirea anumitor pro)use,

• distri(utie e!clusiva- recurgan)u1se la un singur tip )e interme)iar0 care )o2an)este

e&clusivitate0 in )iverse variante0 in privinta vanzarii pro)uselor,

Este strategia utilizata pentru pro)usele )e lu& # ceasuri Role&0 Sector0 autoturisme

7erce)es etc, # si este caracterizata prin e&istenta unui singur )istri2uitor intr1o zona geogra3ica,

stiin) ca nu au concurenti in zona0 interme)iarii (alesi* isi pot concentra toate e3orturile

pentru promovarea pro)usului in ran)ul potentialilor consumatori isi pot concentra o parte mai

mare )in resurse in prestarea )e servicii complementare pro)usului o3erit,

5.. PR%&%V"R" sI P%$I#IC" PR%&%tI%N"$a

$$



Putine pro)use pot supravietui pe piata 3ara o promovare e3icienta, 7ar:etingul mo)ern

inseamna mai mult )ecat a realiza un pro)us 2un0 a sta2ili un pret atractiv pentru acesta si a1l 3ace

accesi2il consumatorilor vizati, Oricat )e 2un ar 3i un pro)us acesta nu se poate vin)e atunci can)

cumparatorii nu au cunostinta )e e&istenta lui, Firmele tre2uie sa comunice atat cu clientii lor

actuali cat si cu cei potentiali, De asemenea0 3irmele tre2uie sa comunice cu interme)iarii ei si cu

organismele pu2lice,

Promovarea0 aceasta ultima componenta a mi&ului )e mar:eting a 3irmei este 3oarte

importanta pentru ca ea asigura )e 3apt legatura permanenta a 3irmei cu piata pe care aceasta

actioneaza, Fara aceasta legatura permanenta receptionare si transmitere )e in3ormatii0 politica )e

mar:eting a 3irmei este sortita esecului0 iar 3irma va )ispare )e pe piata, O pro2lema importanta in

aceasta )irectie este e3icienta cu care se realizeaza sc;im2ul )e in3ormatii0 aceasta comunicatie intre

3irma si piata0 )at 3iin) 3aptul ca 3irma tre2uie sa o2tina un anumit rezultat 3ata )e resursele alocate

pentru realizarea acestui proces,

K&2&1&Sis!e"l de co"nica!ie in ar+e!in'

Promovarea este0 inainte )e toate0 un proces )e comunicare, In)i3erent )aca mesa+ul este

ver2al sau nonver2al0 vizual sau au)itiv0 ceea ce se incearca este transmiterea lui si0 pentru a

intelege cum poate 3i 3acuta promovarea0 tre2uie inteles mo)ul in care comunica oamenii,

Este 3oarte clar ca0 in con)itiile actuale ale )inamismului economic si social0 prezenta cu

succes a unei 3irme pe piata este )in ce in ce mai )i3icila, Concurenta este 3oarte puternica in marea

ma+oritate a )omeniilor )e activitate0 ast3el incat pentru a supravietui si a se )ezvolta0 3irma tre2uie

sa1si cunoasca 2ine piata pe care actioneaza, Pentru a realiza acest lucru0 3irma tre2uie sa comunice

cu piata0 tre2uie sa1si in3ormeze potentialii clienti )espre e&istenta ei0 )espre mo)alitatile in care pro)usele si4sau serviciile pe care le o3era pot intra in posesia acestora, in acelasi timp0

intreprin)erea tre2uie sa receptioneze in3ormatii )e la acesti potentiali clienti cu privire la

rezultatele pro)use )e procesul )e comunicatie in ve)erea im2unatatirii permanente a propriei

activitatii,

Cuvantul comunicatie provine )in latinescul -communis* care inseamna comun, in a3ara

unei e&plicatii )e )ictionar care )e3ineste cuvantul comunicatie0 ca avan) sensul )e -a 3ace

cunoscut0 a )a )e stire0 a in3orma0 a instiinta0 a spune*0 iar comunicatia ca 3iin) -actiunea )e a

$$$



comunica si rezultatul ei*0 e&ista numeroase alte )e3initii ale procesului )e comunicatie0 )e3initii

intalnite in multe lucrari )e sociologie sau mar:eting,

Concluzia ce se poate trage0 plecan) )e la toate aceste elemente0 este ca procesul )e

comunicatie este 3oarte comple&, Pro)usul 1 prin mo)ul in care este realizat0 prin pretul sau0 sau

prin locul un)e este el comercializat 1 poate atrage atentia asupra sa0 )ar acest lucru nu mai este

su3icient atunci can) pe o anumita piata sunt nu unul0 )oua0 ci zeci sau c;iar sute )e pro)use )e

acelasi tip0 realizate )e 3irme )i3erite, in aceasta situatie0 este necesara o in3ormare permanenta a

clientilor potentiali prin anumite mesa+e speciale care sa completeze in3ormatiile care rezulta )in

simpla prezenta a pro)uselor 3irmei pe piata, Este clar ca0 in aceasta situatie0 rolul mesa+elor este sa

in3luenteze comportamentul celor care le receptioneaza0 in 3avoarea pro)uselor 3irmei care le emite,

Avan) in ve)ere toate aceste elemente0 se poate imparti procesul )e comunicatie in )oua mari

)irectii0 si anume/ o comunicatie )e tip in3ormal proces prin care 3irma transmite anumite

in3ormatii 3ara un scop 3oarte clar )e in3luentare a atitu)inii celor care le receptioneaza si o

comunicatie )e tip 3ormal proces organizat special )e 3irma prin care in3ormatiile transmise

urmaresc sa in3luenteze atitu)inea celor care le receptioneaza,

in cazul comunicatiei )e tip in3ormal0 3irma transmite prin interme)iul pro)uselor sale

aspect0 culoare0 am2ala+0 marca0 pret0 mo)alitati )e vanzare etc, o serie )e in3ormatii catre

potentialii sai clienti0 )ar aceste in3ormatii sunt transmise )e 3apt ca o consecinta a 3aptului ca 3irma

$$



este prezenta pe piata cu pro)usele sale si mai putin ca o mo)alitate speciala )e in3ormare, La o

analiza mai atenta rezulta ca0 in realitate0 aceste elemente sunt )e 3apt concretizari ale politicii )e

pro)us0 pret sau )istri2utie pe care 3irma o alege pentru pro)usele sale,

6ineinteles ca un pret mai mic )ecat al concurentei poate sa atraga numerosi clienti0 )ar 3ara

ca acestia sa 3ie in mo) special in3ormati )e ce pretul pentru un anumit pro)us este la acel nivel0

can)0 un)e si in ce con)itii se gasesc pro)usele cu acest pret, sansele ca in realitate 3irma sa o2tina

un anumit succes prin acest pret mai scazut )ecat al concurentei sunt 3oarte mici,

Comunicatia 3ormala presupune un ansam2lu )e actiuni organizate in ve)erea in3ormarii si

mo)i3icarii in sens 3avora2il a atitu)inii clientilor potentiali ai 3irmei, Un prim mo)el )e

comunicatie0 in viziunea lui Lass<ell=$0 ar tre2ui sa raspun)a la cinci intre2ari -$ CineH CeH

% CumH = Prin ce canal H ' Cu ce e3ect H*

5.3. P%$I#IC" 0 PR%&%V"R

Inclu)erea0 ca o )imensiune aparte0 a politicii promotionale in mi&ul )e mar:eting se

+usti3ica prin rolul important si )ecisiv pe care actiunile promotionale le au in procesul )e vanzare a

pro)uselor0 respectiv0 impactul costurilor pe care le comporta aceste actiuni, in con)itiile economice

contemporane0 a concurentei acer2e mani3estata pe toate piete )e )es3acere0 a2senta sau lipsa

actiunilor si a politicilor )e promovare con)uce la aparitia unor riscuri si )i3icultati in asigurarea

unei vanzari e3iciente si e3icace )e pro)use4servicii,

Din punct )e ve)ere conceptual0 prin promovare se intelege ansam2lul activitatilor si

proceselor menite a 3ace un pro)us4serviciu cunoscut0 cu scopul )e a impulsiona patrun)erea lui pe piata0 respectiv a stimula vanzarile,

Ca structura0 mi&ul )e promovare im2raca mai multe 3orme0 elementele )in care este

construit acest mi& 3iin) )i3erit )e la autor la autor, in acest sens0 )upa unii autori0 intalnim patru

instrumente promotionale principale0 si anume/ pu2licitatea0 vanzarea personala0 promovarea

vanzarilor0 relatii pu2lice,

P;, Kotler $555 consi)era mi&ul promotional alcatuit )in ' componente0 si anume/

$ pu2licitatea/ prezentarea impersonala a pro)uselor

$$%



pu2licitatea )irecta/ 3olosirea unor mi+loace impersonale posta0 tele3on pentru prezentarea )e

pro)use4servicii

% promovarea vanzarilor/ stimularea pe termen scurt a incercarii sau ac;izitionarii )e

pro)use4servicii

= Relatiile pu2lice/ activitati )estinate promovarii si prote+arii imaginii 3irmei si4sau a pro)uselor

sale

' 9anzarea personala/ prezentarea nemi+locita a pro)usului4serviciului catre unul sau mai multi

clienti

In)i3erent )e instrumentul sau meto)a )e promovare 3olosita0 acestea tre2uie sa se 2azeze pe

un proces )e comunicare e3icient si optim, De alt3el0 in lipsa unui sistem )e comunicare e3iciet si

clar0 clientilor le este )estul )e greu sa se in3ormeze singuri ce pro)use si servicii sunt o3erite pe

piata0 can)0 un)e si in ce con)itii se pot procura0 in ce masura ele corespun) e&igentelor si

pre3erintelor lor,

Prin urmare0 pentru a sartis3ace cerintele )e in3ormare ale clientilor0 3irmele sunt o2ligate a

instituii un sistem )e comunicare care sa asigure o permanenta si constanta comunicare intre clienti

si 3irma, Ast3el0 prin politica si sistemul )e comunicare0 3irmele urmaresc o )i3uzare cat mai ampla a

unor in3ormatii )espre activitatea0 pro)usele si serviciile o3erite0 )ar si receptionarea mo)ului cumacestea sunt primite si apreciate )e consumatori,

Pe )e o parte0 sistemul si politica )e comunicare a 3irmei0 implica utilizarea unor 3orme

variate )e in3ormare si stimulare a consumatorilor0 menite sa prezinte 3irma si pro)usele sale0

respectiv sa provoace o serie )e mo)i3icari 3avora2ile in mentalitatea si o2iceiurile )e consum ale

clientilor,

Pe )e alta parte0 prin sistemul si politica )e comunicare0 3irma va asigura o comunicare

e3ectiva intre proprii anga+ati0 respectiv cu actionarii 3irmei si 3urnizorii ei si nu in ultimul ran) cu

me)iile 3inanciare si cele ale puterii statale,

5.3.1.Pu(licitatea

in general0 prin publicitate se intelege totalitatea actiunilor care au ca drept scop

prezentarea indirecta 6nepersonala8, verbal si vizual, a unui mesaj in legatura cu un produs,

serviciu, brand sau firma.

Pe termen scurt0 prin pu2licitate se intelege orice actiune )estinata in3ormarii pu2licului

$$=



clientilor cu privire la activitatea unei 3irme0 pro)usele4serviciile o3erite )e ele0 precum si

)eterminarea sau convingerea clientilor sa e3ectueze actul )e cumparare4ac;izitie,

Pe termen lung0 prin pu2licitate se intelege orice )emers e3ectuat )e o 3irma0 care are ca

)rept scop mo)i3icarea comportamentului )i3eritelor segmente )e clientilor0 in asa 3el incat acestia

sa ai2a un gra) ri)icat )e loialitate si 3i)elitate 3ata )e o3erta 3irmei,

Atragem totusi atentia ca0 in general0 specialistii in mar:eting recoman)a ca actiunile )e

pu2licitate sa 3ie con+ugate cu actiunea altor mi+loace )e comercializare sau promotionale intrucat0

singure0 )esi necesare si c;iar in)ispensa2ile0 acestea nu pot 3i nicio)ata su3iciente pentru

promovarea intereselor comerciale ale 3irmei0 respectiv cresterea e3icientei si e3icacitatii vanzarilor,

in concluzie0 legat )e o2iectivele actiunilor )e pu2licitate0 consi)eram ca aceste actiuni au

)rept scopuri speci3ice urmatoarele/

• sustinerea procesului )e vanzare0 prin crearea unei imagini 3avora2ile in ran)ul clientilor

potentiali si actuali 3ata )e 3irma si pro)usele4serviciile o3erite

• 3acilitarea patrun)erii pe o piata noua sau atragerea )e noi segmente )e consumatori

• lansarea pe piata a unui pro)us4serviciu

• intro)ucerea unui nou pret pentru anumite pro)use4servicii

• 3ortarea volumului )e vanzari0 in anumite cazuri0 pentru anumite pro)use prin prelungirea

)uratei )e viata a acestora

• mo)i3icarea comportamentului consumatorilor in 3avoarea cumpararii )e anumite

pro)use4servicii 1 procesul )e loializare si 3i)elizare a clientilor 3ata 3irme si pro)usele lor

• e)ucarea consumatorilor privitor la aspectele civice si sociale )e convietuire in comunitate

respectarea legilor0 instruirea cu privire la ce ai voie legat sa 3aci si ce nu0 in3ormare

ecologie0 prevenire a sanatatii

in 3unctie )e o2iect0 pu2licitatea im2raca urmatoarele 3orme/

a P"%lici!a!ea de #rod"s 1 reprezinta 3orma cea mai 3amiliara si cea mai 3recventa utilizata0 si in

esenta urmareste stimularea cererii )e consum0 respectiv stimularea vanzarilor, in ca)rul pu2licitatii

)e pro)us cele mai 3recvente 3orme sunt/

• pu(licitatea de informare 1 urmareste stimularea cererii prin in3ormarea consumatorilor in

legatura cu pro)usele noi aparute pe piata

• pu(licitatea de conditionare 1 pune accentul pe con)itiile )e prezentare ale pro)uselor care

pot 3acilita i)enti3icarea lor in masa o3ertei0 respectiv a caracteristicilor si trasaturilor

$$'



speci3ice pro)usului acest gen )e pu2licitate se 3oloseste in perioa)a )e crestere si

maturizare a pro)usului0 precum si pe pietele un)e e&ista pro)use similare sau )e su2stitut

• pu(licitatea comparativa 1 stimularea vanzarilor se 3ace prin evi)entierea caracteristicilor

superioare si4sau a 2ene3iciilor pe care un pro)us le a)uce consumatorilor in comparatie

)irecta cu un pro)us similar o3erit )e concurenta,

• pu(licitatea de reamintire 1 3olosita in scopul intaririi e3ectului unor actiuni )e pu2licitate

anterioara0 respectiv0 al pastrarii interesului pentru un pro)us sau 3irma in ran)ul

consumatorilor,

% P"%lici!a!ea de arca 1 acest tip )e pu2licitate se a&eaza pe evi)entierea marcii sau a 2ran)1ului

)e pro)us sau 3irma,

c P"%lici!a!ea ins!i!"!ionala 1 acest tip )e pu2licitate are ca scop instaurarea in ran)ul pu2licului a

unei atitu)ini 3avora2ile si pozitiva 3ata )e 3irma si pro)usele o3erite )e ea, Cu alte cuvinte0 prin

acest tip )e pu2licitate se incerca cresterea gra)ului )e loialitate si 3i)elitate a consumatorilor pentru

un anumit pro)us sau 3irma,

5.3.2. &edia planning@ul

&edia planning sau planificarea media reprezinta una )intre activita ile )e 2aza aleț

comunicarii pu2lice0 3ie ea )e in3ormare sau )e promovare, Pe scurt0 aceasta activitate consta in

i)enti3icarea celor mai e3iciente me)ii i a celor mai potrivite momente pentru )iseminareaș

mesa+elor catre pu2licurile inta,ț

Ast3el0 plani3icarea me)ia necesita nu )oar cunoa terea mi+loacelor )e comunicareș

)isponi2ile0 ci i realizarea unei analize atente a comportamentului pu2licului avut in ve)ere, E&istaș

o presiune 3oarte mare e&ercitata asupra plani3icarii me)ia0 )eoarece0 )aca alegem canale

nea)ecvate pu2licului inta0 inseamna ca mesa+ele nu vor a+unge la acesta i0 a a)ar0 sumeleț ș ș

investite in me)ia planning sunt practic risipite,Presiunea 3inanciara este )eci una consi)era2ila0 )eoarece costurile )e ac;izi ie )e spa iuț ț

me)ia sunt 3oarte ri)icate, De aceea0 este 3oarte important ca selec ia me)iilor i a conte&telor inț ș

care mesa+ele vor 3i e&puse sa nu se 3aca la intamplare,

". lemente esen iale pentru planificarea mediaț

Daca ne gan)im ca plani3icarea me)ia are ca rezultat pu2licarea mesa+elor )espre o

companie4un pro)us4un serviciu pe anumite canale i catre un anumit pu2lic0 atunci putemș

$$?



concluziona )e aici ca nu se poate 3ace o plani3icare me)ia e3icienta 3ara sa po i i)enti3icaț

intersec ia )intre cele trei elemente/ pro)us # pu2lic# me)ia,ț

Cu alte cuvinte0 activitatea )e me)ia planning presupune o alegere atenta a canalelor cele

mai potrivite pentru pu2licul pro)usului respectiv i pu2licarea mesa+elor )espre pro)us in aceleș

momente in care pu2licul este cel mai receptiv i in acele conte&te in care este cel mai pro2a2il caș

pu2licul sa primeasca mesa+ul intr1un mo) 3avora2il,

Spre e&emplu0 )aca tre2uie sa promova i pe .9 un pro)us alimentar semi3a2ricat0 cum ar 3iț

pizza congelata0 iar pu2licul vostru inta este alcatuit )in persoaneț tinere0 cu un stil )e via aț

)inamic0 atunci o alegere proasta a momentului )i3uzarii mesa+ului ar 3i la amiaza0 pentru ca cei

care tre2uie sa intre in contact cu mesa+ul in mo) cert nu sunt acasa, in ceea ce prive te conte&tul0 ar ș

3i un )eserviciu imens )aca a i pu2lica mesa+ul )espre pizza congelata in pauza )e reclame a uneiț

emisiuni precum (Ce se intampla0 )octoreH*0 in care se a2or)eaza su2iecte precum alimenta iaț

sanatoasa0 e3ectele nocive ale pro)uselor semipreparate ,a,m,),ș

Practic0 tre2uie inut cont )e 3aptul ca 3iecare canal0 prin caracteristicile sale o2iective i prinț ș

mo)alitatea )e transmitere a mesa+elor0 particularizeaza rela ia )intre pu2lic i mesa+,ț ș Ast3el0 )e la

un canal la altul0 variaza aten ia pu2licului0 atitu)inea acestuia0 timpul )e e&punere la mesa+0ț

implicarea acestuia etc,.oto)ata0 consumatorii unui anumit pro)us au contact mai 3recvent cu anumite me)ii )e

comunicare, De aceea0 spre e&emplu0 un mesa+ )e promovare a unui pro)us )e larg consum este

recoman)at sa 3ie )i3uzat pe .9 sau ra)io0 pe can) un mesa+ )espre un pro)us )e ni a0 cum ar 3i unș

aparat 3oto per3ormant0 i i are mai )egra2a locul in me)iul online0 in comunita ile )e)icate,ș ț

4. Caracteristicile celor mai importante medii de comunicare

Spuneam la inceputul acestui articol ca pentru a putea sta2ili care vor 3i me)iile )e

comunicare in care un anumit mesa+ va 3i pu2licat0 tre2uie sa cuno ti 3oarte 2ine particularita ileș ț

me)iilor )e comunicare e&istente, Pentru a veni pu in in intampinarea voastra0 voi )escrie pe scurtț

caracteristicile celor mai importante me)ii )e comunicare,

1& A$i a*"lș

Canal me)iatic cu impact puternic0 cu o 2una acoperire, Este potrivit mai ales pentru

comunicarea )e tip anun 0 ast3el ca poate 3i utilizat pentru pro)use sau marci noi i pentru o2iectiveț ș

)e cre tere a notorieta ii, .otu i0 e3ectul este )e scurta )urata0 iar ac;izi ia )e spa iu e )estul )eș ț ș ț ț

$$"



costisitoare0 a a ca este recoman)at ca acest me)iu sa 3ie )oar unul complementar,ș

7arele )ezavanta+ al a3i a+ului il reprezinta imposi2ilitatea )e a 3iltra pu2licul inta0 alt3elș ț

)ecat prin consi)erente geogra3ice0 care uneori nu sunt 3oarte relevante, Daca ve i inclu)e acestț

me)iu in planul vostru me)ia0 ine i cont )e 3aptul ca mesa+ul tre2uie sa ai2a la 2aza un conceptț ț

3oarte creativ i o e&ecu ie ingenioasa0 alt3el nu va atrage aten ia, 8an)i i1va cat )e in)elungat esteș ț ț ț

contactul unui trecator cu un a3i 0 mes; sau 2anner # cateva secun)e0 iar uneori sunt vazute 3ugitiv0ș

)in mi care,ș

A3i a+ul nu permite )eci etalarea unui )iscurs articulat i argumentat0 ast3el ca inventivitatea0ș ș

atat la nivel )e concept0 cat i )e e&ecu ie0 tre2uie sa suplineasca lipsa in3orma iilor, Iar te;nologiaș ț ț

actuala 3aciliteaza acest lucru, A3i a+ele pot 3i astazi %D0 cu imagini )inamice sau c;iar interactive,ș

Limitele realizarii te;nice sunt )in ce in ce mai malea2ile0 a a ca0 )aca 2ugetul va permite0 lasa i1vaș ț

imagina ia sa z2ur)e i 3ascina i trecatorii,ț ș ț

/& Tele(i)i"nea

inca 3oarte populara0 televiziunea reprezinta un me)iu e&trem )e ravnit )e comunicatori0 )ar

si unul )intre cele mai costisitoare, Avanta+ele acestui me)iu sunt incontesta2ile/ permite )i3uzarea

)e mesa+e multime)ia0 are o acoperire mare si permite 3iltrarea pu2licului tinta prin specializarile

e&istente la nivelul canalelor si emisiunilor .9, Dincolo )e insertia )e reclame0 televiziunea permite

)i3uzarea mesa+elor )espre pro)use 3ie prin plasarea acestora in )i3erite ru2rici sau sitcom1uri0 3ie

prin interviuri ori emisiuni )e)icate,

.otusi0 la capitolul (rela ia cu au)ien a*0 televiziunea nu sta 3oarte 2ine, Fascina iaț ț ț

reclamelor .9 a )isparut )e multa vreme0 oamenii 3iin) mai )egra2a nemul umi i )ecat incanta i )eț ț ț

pauzele pu2licitare care i1au crescut 3recven a0 )urata i agresivitatea, in plus0 e&ista o ten)in a )eș ț ș ț

renun are la televiziune in 3avoarea internetului0 in momentul actual ne3iin) ingri+oratoare0 insa inț

cre tere, Aceasta se mani3esta mai ales in ran)ul tinerilor e)ucati0 care 3ie se uita pu in spre )eloc laș ț

.90 3ie urmaresc )oar cateva programe speci3ice0 3iin) total )ezinteresa i )e celelalte, Aceastaț

ten)in a este )e luat in consi)erare )aca ave i in ve)ere un ast3el )e pu2lic,ț ț

in po3i)a e3ectului )e su3ocare pe care il are televiziunea asupra telespectatorilor0 )atorita

repetarii necontenite a mesa+elor0 ea este totu i un me)iu e3icient )e in3ormare i promovare0 atatș ș

pentru cre terea notorieta ii unui 2ran)0 cat i pentru cre terea vanzarilor, insa nu este intot)eauna iș ț ș ș ș

e3icienta, A a cum spuneam mai )evreme0 nu are rost sa investi i sume enorme )e 2ani in ac;izi iaș ț ț

)e spa iu pe .9 )aca ave i )e promovat un pro)us )e ni a, .otu i0 )aca pe ni a voastra e&istaț ț ș ș ș

$$@



emisiuni sau c;iar canale )e)icate0 atunci investi ia in televiziune este +usti3icata,ț

3& Radio"l

Ca i televiziunea0 acest me)iu are o )inamica i o evolu ie continua0 a a ca tre2uie urmaritș ș ț ș

in)eaproape0 cu perseveren a, insa0 spre )eose2ire )e televiziune0 impactul mesa+elor este mult maiț

mic0 ele 3iin) mai scurte0 iar aten ia ascultatorului 3iin) pasiva, 7esa+ele vor 3i0 a a)ar0 e3emere0 iar ț ș

a2sen a imaginilor contri2uie la sca)erea calita ii contactului cu au)ien a,ț ț ț

.otu i0 ra)ioul poate 3i un me)iu e3icient mai ales in cazul mesa+elor scurte0 in3ormative0 )eș

tip anun i nu este recoman)at ca me)iu )e comunicare atunci can) va intereseaza crearea uneiț ș

legaturi emo ionale cu pu2licul inta, De asemenea0 specializarea posturilor ra)io 3aciliteazaț ț

segmentarea pu2licului inta0 atat pe criterii socio1)emogra3ice0 cat i geogra3ice, Ast3el0 targetareaț ș

este mai precisa ca cea a a3isa+ului,

2& Medi"l online

De i am rezervat me)iului online o categorie singulara i generica0 tre2uie men ionat ca laș ș ț

nivelul acestui me)iu )e comunicare e&ista canale cu particularita i speci3ice i 3oarte )i3erite intreț ș

ele0 atat la nivelul rela iei )intre mesa+ i au)ien a0 cat i la nivelul 3ormularii mesa+ului, Ast3el0 a aț ș ț ș ș

cum intr1un plan me)ia va tre2ui speci3icat e&act canalul .9 i emisiunea in timpul careia va 3iș)i3uzata o reclama0 tot a a0 in cazul me)iului online0 va tre2ui sta2ilit e&act )aca un mesa+ va 3iș

)i3uzat pe un 3orum0 un 2log0 pe Face2oo:0 .<itter sau pe pagina unei pu2lica ii online i can) vaț ș

3i )i3uzat zi0 ora,

Unul )intre avanta+ele me)iului online # tot la mo)ul generic # este 3aptul ca acesta este

me)iul care o3era comunicatorului cel mai mare control, Imagina i1va cum ar 3i )aca 3iecareț

companie ar avea propriul post )e ra)io au propriul post .9, Acum0 va )a i seama ce multț

inseamna0 )e 3apt0 sa )e ii un site0 un 2log0 un cont )e .<itter4Face2oo: etc,Hț

Apoi0 me)iul online permite 3ormularea mesa+elor in cele mai variate mo)uri/ multime)ia0

interactive0 integrate in +ocuri sau teste )e cuno tin e generale0 a)vertoriale sau 2annere0ș ț

posi2ilita ile sunt practic nelimitate, Costurile sunt0 )e asemenea0 mult mai re)use comparativ cuț

cele pentru ra)io sau .9,

Ca )ezavanta+e ar 3i acoperirea, 7e)iul online este incompara2il ca au)ien a cu televiziunea0ț

spre e&emplu, De aceea0 in momentul )e 3a a0 el este mai potrivit )oar pentru anumite categorii )eț

pro)use i anumite categorii )e pu2lic, Stu)ia i 3iecare canal in parte i ve)e i care este pro3ilulș ț ș ț

$$5



utilizatorilor/ ce vor2esc0 cat )e )es0 in ce zile sau momente ale zilei, Urmari i evolu ia canalelor iț ț ș

nu va aventura i sa investi i intr1o anumita zona )oar pentru ca este la mo)a,ț ț

5& Presa scrisa

De i se vor2e te )e+a )e )oi1trei ani )e moartea presei scrise0 inca nu avem pe cine saș ș

)eplangem, 6inein eles0 au e&istat cateva pu2lica ii care au spus )e+a ultimul a)io0 insa0 e&ista incaț ț

segmente )e pu2lica ii tiparite care 3unc ioneaza, Iar )aca spa iile )in coti)ienele cu con inutț ț ț ț

general nu mai sunt la 3el )e cautate )e cei care vor sa i i plaseze mesa+ele strategic0 nu acela i lucruș ș

putem spune )espre revistele gloss sau I.ZMi.ec;0 care au un pu2lic 3i)el,

in plus0 e&ista o categorie aparte )e pu2lica ii cu o acoperire )estul )e mare0 importante maiț

ales la nivel local, Este vor2a )espre revistele )istri2uite gratuit0 cu in3orma ii )espre mon)enita iț ț

sau s3aturi )e petrecere a timpului li2er,

K& Cinea!o'ra$"l

Am men ionat cinematogra3ul ca un me)iu aparte0 pentru ca prezinta o serie )eț

particularita i )istincte0 mai ales in ceea ce prive te au)ien a, Pu2licul prezent la cinema esteț ș ț

alcatuit )in persoane care au platit un 2ilet pentru a se a3la acolo, Asta inseamna ca sunt interesa iț

)e su2iectul 3ilmului i se inca)reaza intr1un anumit pro3il socio1)emogra3ic,șSpre e&emplu0 se tie )espre cei care urmaresc 3ilme cu supereroi ca sunt pasiona i )eș ț

ga)get1uri i petrec mult timp pe internet0 la 3el cum se tie )espre pu2licul prezent la come)iiș ș

romantice ca este alcatuit ma+oritar )in 3ete sau cupluri0 care ar putea 3i atra i0 spre e&emplu0 )e oș

o3erta )e vacan a in 8recia, Ast3el0 cinematogra3ul prezinta o )u2la segmentare/ mai intai0 una )eț

natura 3inanciara # pentru ca nu oricine i i permite sa ac;izi ioneze 2ilete la 3ilm # i apoi0 unaș ț ș

socio1)emogra3ica0 prin con inutul 3iecarui 3ilm )i3uzat,ț

in plus0 in cinematogra3e0 contactul )intre mesa+ul pu2licitar i au)ien a este mult mai intim0ș ț

aten ia acesteia 3iin) in)reptata in e&clusivitate catre marele ecran, Ast3el0 aceea i reclama se vaț ș

)ove)i mult mai e3icienta la cinema )ecat la .9, .re2uie men ionat i 3aptul ca acest me)iu permiteț ș

re)area unui mesa+ vizual i au)itiv la o calitate mult mai inalta0 c;iar i %D0 impactul 3iin) multș ș

mai puternic,

5.3.+.Promovarea vanzarilor

in general0 prin termenul de promovare a vanzarilor, se intelege totalitatea tehnicilor si

$



actiunilor destinate a stimula, impulsiona si creste volumul vanzarilor de produse si servicii. Cu

alte cuvinte0 promovarea vanzarilor vizeaza sporirea )es3acerilor pe anumite piete0 in anumite

perioa)e )e timp0 alaturan) sau a)augan)0 in acest scop0 procesului )e vanzare propriu1zis o serie )e

3acilitati )irecte consumatorilor potentiali,

Pe )e alta parte0 actiunile )e promovare a vanzarilor pot servii ca actiuni complementare

actiunilor )e pu2licitate,

Din punctul )e ve)ere al te;nicilor 3olosite0 promovarea vanzarilor poate 3i e3ectuata avan)

la )ispozitie o varietate ri)icata )e te;nici, Ast3el0 3irmele in activitatile lor )e promovare a

vanzarilor pot apela la urmatoarele te;nici si meto)e/

$, reducerea de pret 1 reprezinta o te;nica cu e3ect promotional incontesta2il, Folosirea acestei

te;nici se preteaza atunci can) se )oreste incercarea )e )iminuare a retinerilor )e la a

cumpara a clientilor0 lic;i)area )e stocuri pentru anumite pro)use0 stimularea vanzarilor )e

pro)use sezoniere ,

, vanzari grupate 1 aceasta te;nica promotionala presupune vanzarea simultana sau in grup )e

sau mai multe pro)use la un pret glo2al in3erior celui rezultat prin insumarea preturilor

in)ivi)uale,

9anzarile grupate pot 3ace o2iectul unui singur tip )e pro)us sau pot 3ace o2iectul unor pro)use )i3erite, .ot in aceasta categorie intra0 )e e&emplu0 serviciile turistice 1 pac;etele care pe

langa cazare0 cuprin) in acelasi pret transportul si mesele a3erent se+urului, Aceasta mo)alitate are

avanta+ul0 pentru pro)ucator0 ca mentine un anumit 3lu& )e vanzari0 nu numai legat )e pro)usul

principal van)a2il0 )ar si legat )e pro)usele mai putin solicitate )e consumatori,

%, pu(licitate la locul vanzarilor 1 aceasta te;nica )e promovare presupune in 3apt o

pu2licitate a pro)uselor la locul vanzarilor, in acest sens0 aceasta mo)alitate presupune

semnalizarea0 orientarea si )iri+area clientilor potentiali spre un anumit raion cu pro)use0

3olosin) in acest scop mi+loace au)itive sau vizuale pentru a rea)uce in memoria

cumparatorilor o anumita marca0 pro)us sau serviciu, Aceasta te;nica0 este 3olosita0 )e

asemenea0 pentru in3ormarea potentialilor clienti )e o anumita promotie,

=, distri(uire de mostre gratuite 1 aceasta te;nica vizeaza )istri2uirea gratuita a unei cantitati

relativi mici )e pro)use potentialilor clienti, in acest sens0 prin )istri2uirea )e mostre0

potentialii clienti pot testa gratuit pro)usele pentru a1si 3orma o impresie legata )e

caracteristicile pro)uselor, in general0 aceasta meto)a se preteaza pentru pro)use0 care prin

cantitatile )istri2uite gratuit potentialilor clienti0 nu constituie o c;eltuiala mare pentru

$$



pro)ucator0 respectiv pro)use care pot 3i testate rapi) )e clienti pro)use alimentare0

cosmetice0 etc,,

', merc)andising 1 acesta te;nica presupune prezentarea in cele mai 2une con)itii materiale si

psi;ologice a pro)uselor si serviciilor o3erite consumatorilor, .e;nicile )e merc;an)ising

privesc urmatoarele/

• mo)alitatile optime si e3iciente )e am2lasare a pro)uselor in spatiul )e vanzare0 pe

suporturile lor materiale

• acor)area importantei )eose2ite 3actorului vizual in vanzare

• spri+inirea pro)uselor intre ele in procesul )e vanzare,

in general0 te;nicile )e mec;an)ising sunt utilizate in retelele comerciale cu amanuntul0 )esi

nu tre2uie ingnorate nici e3ectele pe care acestea le pot pro)uce in cazul mani3estarilor

promotionale,

?, efectuarea de Docuri si concursuri 1 aceasta meto)a constituie o mo)alitate e&trem )e

o3ensiva )e popularizare a o3ertei )e pro)use a unui pro)ucator, Prin organizarea )e +ocuri si

concursuri0 pro)ucatorul imprima o atmos3era )e interes in ran)ul pu2licului0 care

3avorizeaza procesul )e vanzare, in general0 la aceste +ocuri si concursuri sunt invitati

stimulati a participa cat mai multa populatie potential consumatoare, Nu rareori la aceste

mani3estari participa personalitati )in lumea artistica actori0 muzicanti0 come)ianti0

)esenatori0 etc,

", distri(uire de cupoane sau cadouri 1 aceste meto)a se aseamana cu meto)a )e )istri2uire )e

mostre si cea legata )e vanzarea grupata )e pro)use, Particularitatea acestei meto)e consta

in o3erirea )e 3acilitati 3avoruri potentialilor clienti )e catre pro)ucator0 3avoruri su2 3orma

2aneasca sau in )iverse pro)use, Practic0 pro)ucatorul recompenseaza clientii pentru

cumpararea )e pro)use0 e&priman)u1si ast3el gratitu)inea pentru acestia,

5.3.. Realizarea unei reclame pentru un produs

Conceperea unei reclame cere 3oarte multa munca si inventivitate0 )ar oricat )e

multacreativitate ar avea un cop<riter creator )e reclame0 e&ista totusi o plani3icare care se cerea

3i respectata, Ea nu garanteaza reusita0 )ar e3icientizeaza munca creatorului, Simpli3icata la )oua

3aze0 aceasta plani3icare ar 3i cea )e mai +os,

Prima etapa consta in )eterminarea clasei )in care 3ace parte reclama0 con3ormclasi3icarii/

$



reclama la nivel national0 regional0 local reclama pentru comertul en1)etail0reclama in)ustriala0

reclama pro3esionala0 reclama i)ee,

" doua etapa0 o constituie sta2ilireacelor cinci elemente 3un)amentale )e plani3icare a

strategiei0 care poarta aceasta )enumire)eoarece sc;im2area oricareia )intre ele inseamna

sc;im2area campaniei pu2licitare, Aceste elemente sunt/

$ Clientul ,sponsorul/ si reputatia acestuia, intrucat sponsorul este cel ce va 2ene3icia

)ereclama si cel care plateste0 tre2uie cunoscute0 in avans0 cateva in3ormatii cum

sunt)imensiunea 3irmei0 pozitia sa 3inanciara0 )aca este sau nu o 3irma cu tra)itie0 reputatia

pecare o are si pe care cre)e ca o are0 mo)elul sau )e )istri2utie si cel )e mar:eting0 cine ii

suntclientii,

Produsul sau ideea careia i se face reclama, .re2uie stu)iate caracteristicile pro)usului0

per3ormantele anuntate in comparatie cu cele reale0 cum )i3era )e alte pro)use a3late pe

piata0o trasatura )e caracter proprietate 2ene3ica care sa1l )istinga net )e celelalte pro)use0

cateste )e atragator pentru cumparatori, Un punct esential il constituie pozitia pro)usului

inca)rul ciclului sau )e viata0 )aca este nou0 vec;i0 in ascensiune sau in )eclin, Dupa aceasta

i)enti3icare0 cop<riterul ar tre2ui sa poata 3ormula o lista cu cele mai atragatoare trasaturi

ale pro)usului0 cunoscute su2 )enumirea )e atuuri ale vanzarii, Cel mai important atutre2uie sa se a3le in capul listei, Reclama va contine ma&imum trei atuuri0 cel mai important

atu 3iin) tema cop reclamei toto)ata 3iin) si atuul )ominant,

% "udienta sau pu(licul clientii0 cumparatorii0 utilizatorii 3inali, .re2uie sa stim cineeste

clientul clientului nostru agentiei noastre )e pu2licitate, Datele )espre el se pot o2tine)in

son)a+e0 anc;ete pe 2aza )e c;estionar 3ormal sau interviu in3ormal0 )ar ele tre2uie sa

3iea)evarate si o2iective, Acum conteaza CINE0 UNDE0 CaND0 CU7 si DE CE cumpara

= O2iectivele reclamei, Acestea pot 3i/

◦ institutionale 0 un)e se asteapta rezultate in perspectiva0 si se pune accentul pe

prestigiul 3irmei0 pretul scazut0 valoarea -e3icienta* calitate la pretul respectiv

◦ pe pro)us0 un)e se asteapta rezultate sezoniere sau ime)iate sireclama

promoveaza noutatea pro)usului si politica preturilor sta2ile,

' &iDlocul sau mediul de comunicare0 reprezinta numeroasele canale )e in3ormare princare

mesa+ul celui ce 3ace reclama 2ene3iciarul )e reclama0 numit si -a)vertiser* in

lumeaa3acerilor a+unge la client, me)iul poate 3i -tiparit*/ in ziare0 reviste0 posta cunoscuta

$%



inliteratura anglo1sa&ona ca -)irect mail*0 -punctul )e vanzare*/ postere0 carti postale0

insigne0sau -teletransmis* prin releele ra)io1televiziunilor, Aici )oua lucruri )evin 3oarte

importante/cine va citi reclama au)ienta revistelor0 ziarelor0 emisiunilor ra)io1.9 si cat

costa0 ast3el incat sa ne inca)ram in 2ugetul )e reclama,

La 3inal0 putem a3irma 3aptul ca putine pro)use pot supravietui pe piata 3ara o promovare

e3icienta, 7ar:etingul mo)ern inseamna mai mult )ecat a realiza un pro)us 2un0 a sta2ili un pret

atractiv pentru acesta si a1l 3ace accesi2il consumatorilor vizati, Oricat )e 2un ar 3i un pro)us acesta

nu se poate vin)e atunci can) cumparatorii nu au cunostinta )e e&istenta lui, Firmele tre2uie sa

comunice atat cu clientii lor actuali cat si cu cei potentiali, De asemenea0 3irmele tre2uie sa

comunice cu interme)iarii ei si cu organismele pu2lice,

Promovarea0 aceasta ultima componenta a mi&ului )e mar:eting a 3irmei este 3oarte

importanta pentru ca ea asigura )e 3apt legatura permanenta a 3irmei cu piata pe care aceasta

actioneaza, Fara aceasta legatura permanenta receptionare si transmitere )e in3ormatii0 politica )e

mar:eting a 3irmei este sortita esecului0 iar 3irma va )ispare )e pe piata,

$=



MODUL II

NEGOCIEREA CONDITIILOR DE

VANZARE

$'



1. Consideratii generale asupra negocierii

Negocierea a constituit si0 cu siguranta0 va mai constitui0 mult timp0 un su2iect 3oarte

controversat )e )iscutii,

Ce este0 practic0 o negociereH Atat timp cat acceptam i)eea )e alt3el0 )ove)it a 3i esentiala!

ca succesul in a3aceri este generat si asigurat numai )e clienti 3i)eli si repetitivi0 nu avem dreptul

nici cel putin moral de a aplica tot felul de teorii care ne e!plica C si CU& tre(uie sa

negociem Su(liniem faptul ca o negociere implica inegalitatea practica a pozitiilor celor care

doresc sa aDunga la un consens. Sau- altfel formulat- in opinia noastra- in situatia in care partile

convin sa recurga la negocieri- relatia dintre acestea este a(ordata de pe pozitiile Ginvingator 8

invins7. si c)iar daca- declarativ- partile se considera egale in procesul negocierii- situatia de fapt

va demonstra ca sunt una mai egala ca cealalta

Sa acceptam0 totusi0 ca negocierea nu inseamna si nici nu este nimic complicat mai ales ca0

sa nu uitam0 ea este0 practic0 o )enumire pompoasa )ata> tocmelii!> Practic0 orice negociere este

constituita )intr1o succesiune )e cinci etape si4sau 3aze in care tre2uie sa 3im 3oarte -tari*0 respectiv

per3ect stapani pe noi insine si0 mai ales0 pe capacitatile0 )isponi2ilitatile si posi2ilitatile noastre persuasive, si0 asa )upa cum vom ve)ea0 elementele )e rutina au o prepon)erenta ma+ora in procesul

)erularii etapelor unei negocieri,

A2or)an) conceptul )e negocieri in sens larg0 privit atat ca proces )e comunicare0 cat si ca

ansam2lu )e 3actori )e in3luenta si con)itii generale )e )es3asurare care isi lasa amprenta asupra

rezultatelor 3inale0 putem )elimita trei mari categorii )e 3actori care in3luenteaza procesul )e

negociere/

$, Factorii care pree&ista procesului )e negociere/ cultura0 personalitatea negociatorilor si

puterea )e negociere a partilor,

, Con)itiile negocierii0 care privesc me)iul e&tern ce prece)e negocierea propriu1zisa si tot

ceea ce se petrece in timpul )es3asurarii acesteia spatiul si locul )e )es3asurare0 numarul

negociatorilor0 au)itoriul0 pozitia la masa tratativelor,

%, Procesul )e negociere propriu # zis care priveste run)ele successive )e contacte0 sc;im2ul

)e mesa+e0 argumentatia0 persuasiunea0 concesiile0 acor)ul0 cat si strategiile si tacticile )e negociere

3olosite )e negociatori,

$?



Procesul negocierii se )es3asoara pe mai multe nivele, Deose2irile )in ca)rul acestor nivele

con)uc la mo)alitati )i3erite )e a negocia in 3iecare cultura,

Daca ar 3i sa ne inc;ipuim nivelele negocierii su2 3orma pirami)ala0 nivelul )e la 2aza ar 3i

cel social comportament0 comunicare0 motivatie0 emotii0 putere0 urmatorul nivel ar 3i cel meto)ic

strategii si tactici aceste )oua nivele sunt invizi2ile pentru a)versar, in var3ul pirami)ei ar 3i

nivelul procesual0 a)esea singurul vizi2il,

1.1. &od de analiza a nevoilor in cadrul negocierii

Negocierea se 2azeaza pe in elegerea nevoilor tuturor negociatorilor, Daca nu ve i avea oț ț

imagine clara a ce anume )ore te o persoana0 nu ve i putea sa ii o3eri i ceva care sa il intereseze,ș ț ț

Pentru a putea a3la care este interesul cuiva0 tre2uie sa acor)a i timp i aten ie etapei )e pregatire aț ș ț

negocierii0 in care va )ocumenta i cu privire la particularita ile persoanelor sau ale institu iei cu careț ț ț

urmeaza sa negocia i,ț

Dupa ce a i i)enti3icat respectivele nevoi0 este important sa o3eri i solu ii pentru rezolvareaț ț ț

pro2lemelor par ii cu care negocia i0 pornin) )e la nevoile primare ale acesteia0 pana la nevoile )eț ț

implinire0 )e auto)epa ire,șPornin) )e la pirami)a lui 7aslo<0 tre2uie sa o personaliza i cu necesita ile persoanei cuț ț

care negocia i, Sa luam urmatorul e&emplu )e negociere/ un pensionar 3ara apar inatori negociazaț ț

cu o 3irma )e imo2iliare0 pentru vanzarea casei in care locuie te,ș

$"



Dupa

cum se

poate

o2serva0

compania cu care negociaza pensionarul nu ii va putea satis3ace toate nevoile acestuia0 )ar ;ai)e i saț

urmarim impreuna o analiza a nevoilor, 9om a2or)a simultan nevoile pe care pensionarul i le poateș

acoperi i in)eplini in mo) in)epen)ent0 respectiv nevoile pe care compania )e imo2iliare i le poateș

satis3ace/

Compania nu va putea acoperi in totalitate nevoile pensionarului0 insa acest lucru poate 3i trecut

cu ve)erea avan) in ve)ere caracterul tranzitiv al negocierii )upa e3ectuarea tranzac iei0 compania iț ș

pensionarul nu vor mai interac iona i 3aptul ca o2servam ca0 oricum0 o3erta companiei cuprin)e oț ș

paleta mult mai larga )e 2ene3icii )ecat cele strict monetare,

Compania interesata )e casa ar tre2ui sa o3erteze treptat avanta+ele pe care le poate o3eri

pensionarului0 pentru a e3icientiza resursele )e care )ispune, Este 3oarte important ca nevoile sa 3ie

a2or)ate in or)ine crescatoare0 pornin) )e la 2aza pirami)ei0 pana la var3ul acesteia con3orm pirami)ei

$@



lui 7aslo<,

1.2. Principiile negocierii

C;iar )aca in prima 3aza poate parea greu )e crezut0 negocierile se )es3a oara pe 2aza unor ș

reguli nescrise0 pe care participan ii la negociere le respecta, Principiile nu sunt negocia2ile0 pentruț

ca ele 3un)amenteaza procesul nu sunt stipulate in )ocumente0 intrucat reprezinta con)itiile cu cel

mai inalt gra) )e generalitate0 avan) valoare )irectoare, in general0 sunt cunoscute i respectate )eș

catre partile implicate0 intrucat con3era legitimitate si +ustete procesului )e negociere,

9om )escrie succint in continuare principiile care guverneaza negocierile,

1. Principiul sc)im(ului

Can) intra intr1o negociere0 3iecare parte )ore te sa ca tige cat mai mult, Principiulș ș

sc;im2ului statueaza 3aptul ca 3iecare participant la negociere tre2uie sa ca tige ceva i sa renun e laș ș ț

ceva, Daca nu accepta i ca tre2uie sa renun a i la ceva intr1o negociere0 inseamna ca nu sunte iț ț ț ț

pregati i sa intra i in respectiva negociere, Cu toate acestea0 principiul sc;im2ului nu presupuneț ț

neaparat o egalitate intre ceea ce )am i ceea ce primim, Daca reu im sa convingem cealalta parteș ș)in negociere ca sc;im2ul este ec;ita2il0 reu im sa a+ungem la un acor) i sa ne atingem o2iectivul,ș ș

Pentru acest lucru nu tre2uie sa ce)am lucruri importante pentru noi0 ci importante pentru persoana4

institu ia cu care negociem,ț

in 3unc ie )e temperament0 personalitate i stil )e negociere0 e&ista )oua e&treme in care seț ș

pot inca)ra negociatorii0 )in perspectiva acestui principiu,

Negociatorul „rosu“ Negociatorul „albastru“

agresiv docildisimulat dogmatic

obtine ceva gratuit cedeaza gratuit

tentat sa forteze limita nu doreste sa atinga limita

nu e dispus la concesii crede cu tarie in colaborare

in cazul in care intr1o negociere cu miza pe termen scurt se intalnesc un negociator ro u iș ș

unul al2astru0 este 3oarte pro2a2il ca cel ro u sa o2 ina ma&imul )in respectiva negociere0 iar celș ț

$5



al2astru sa piar)a cat mai mult,

Pe termen lung0 insa0 este contrapro)uctiv ca un negociator sa 3ie -ro u*0 pentru ca i i vaș ș

crea o imagine )e persoana care 3or eaza limitele i nu e 3oarte transparent0 iar negociatorii vor tin)eț ș

3ie sa il evite0 3ie sa re3uze propunerile acestuia,

Pentru a ti cum anume sa va pozi iona i intr1o negociere cat )e -ro u* sau cat )e -al2astru*ș ț ț ș

sa 3i i0 este 3oarte important sa va sta2ili i anterior care este rela ia pe care )ori i sa o ave i cuț ț ț ț ț

persoana cu care negocia i,ț

Dupa cum pute i o2serva0 cu cat rela ia cu cineva este mai 2una0 cu atat mai sla2 esteț ț

rezultatul negocierii i vice1versa e&/ gan)i i1va cat )e mult pute i sa negocia i cu persoaneleș ț ț ț

apropiate voua, De aceea0 in cazul situa iilor in care )ori i sa pastra i rela ii 2une pe termen lung0ț ț ț ț

este important sa ave i o a2or)are ec;ili2rata a negocierii0 in care sa incerca i sa va situa i in zonaț ț ț

ver)e )in gra3ic,

in cazul situa iilor in care nu sunte i interesat )e rela ia pe termen lung cu persoana cu careț ț ț

negocia i0 pute i a)opta un temperament tipic pentru un negociator -ro u* e&/ ac;izi ionarea unuiț ț ș ț

autoturism )in pia a li2era0 )e la un necunoscut,ț

2. Principiul preem iunii ț

Principiul preemtiunii 3ace re3erire la momentul in care este oportun ca negocierea sa se

)es3a oare, Con3orm acestui principiu0 negocierea tre2uie intot)eauna sa precea)a si nu sa urmezeș

sc;im2ul0 parta+area0 trans3erul o2iectului supus negocierii,

Negocierea nu s1ar mai )es3a ura in acela i conte&t in cazul in care ar avea loc )upaș ș

e3ectuarea sc;im2ului, Spre e&emplu0 imagina i1va cat a i plati pentru un pranz )elicios0 servit laț ț

restaurant0 )aca tranzac ia ar avea loc atunci can)ț va este 3oame versus ime)iat )upa ce a i mancat,ț

$%



+. Principiul acordului

Acest principiu statueaza ca negocierea se consi)era inc;eiata )upa ce )iscutiile au a)us

partile intr1un punct )e ec;ili2ru al )orintelor si intereselor0 can) pozitiile si atitu)inile lor s1au

armonizat, Armonizarea nu presupune neaparat 3inalizarea negocierii printr1un proces )e

tranzac ionare0 3iin) posi2il i ca par ile sa concluzioneze ca nu au cum sa tranzac ioneze nimic inț ș ț ț

urma acelei negocieri -suntem )e acor) ca nu suntem )e acor)*,

1.+. tapele derularii unei negocieri

in literatura )e specialitate$ se apreciaza ca cele cinci etape ale derularii unei negocieri pot

3i )esemnate si su2 )enumirea )e - Regula celor 3 C * si constau in/

1. Contactarea interlocutoruluiE

2. Cunoasterea interlocutoruluiE

+. Convingerea interlocutoruluiE

. Concluzionarea asupra pro(lemelor sta(ilite in consensE

3. Consolidarea relatiei parteneriale desc)ise- cu scopul de a ne asigura clienti fideli si

repetitivi.

1. Contactarea interlocutorului

Aceasta prima etapa a unei negocieri )ureaza0 )e regula0 3oarte putin/ intre % )e secun)e si

un minut!> Dar cat )e importanta si c;iar cat )e )ecisiva este!>

Asa cum e&perienta o )emonstreaza0 primele zeci )e secun)e ale momentelor contactarii

interlocutorului sunt )e o ma&ima si )ecisiva importanta ! > 7o)ul in care salutam0 mo)ul in carene prezentam0 mo)ul in care reusim sa respectam - Regula celor ! 2?* respectiv0 primele G= de

secunde ale respiratiei, primii G= de pasi, primele G= de priviri si primele G= de cuvinte utilizate 0

sunt si4sau pot )eveni elocvente pentru cel a3lat in 3ata noastra0 pentru mo)ul in care acesta ne va

percepe atat personalitatea0 cat si0 prioritar0 intentiile pe care le avem$!>

Aplicarea0 in intervalul a numai cateva zeci )e secun)e0 a tuturor elementelor invatate0

)o2an)ite si e&ersate in ani si ani )e pregatire poate 3i )e natura sa )eci)a0 a)eseori ireversi2il0

perceptia0 senzatiile si c;iar impresia pe care le vom genera interlocutorului> Privirea desc)isa si

$%$



primitoare- zam(etul cald- prietenesc- mimica faciala destinsa- denotand mult calm si stapanire

de sine- volumul- de(itul- accentul- intensitatea si infle!iunea vocii- strangerea calda si

asiguratoare de mana- corelata cu gestul ,e!trem de atent- (ine pregatit si e!ersat al oferirii

propriei carti de vizita/- amplitudinea respiratiei- mimica si gesturile @ perfect controlate @ se

constituie in tot atatea comple!e elemente ale mecanicii e!primarii capa(ile sa ne confere sanse

su(stantial maDorante in demersul nostru catre reusita.

2. Cunoasterea interlocutorului

7ulte persoane a3irma ca nu poti cunoaste un om intr1o viata0 cu atat mai putin in cateva

minute!> Suntem per3ect )e acor) si cu acest punct )e ve)ere0 pe care avem o2ligatia cel putinmorala sa il respectam0 )ar> Cum se 3ace ca unii pro3esionisti in a3aceri reusesc si c;iar 3oarte

2ine!> sa isi -)eco)i3ice*0 inca )in primele minute ale intreve)erii0 interlocutoriiH si0 )e

asemenea0 cum se 3ace ca0 )e regula0 simtim -)in prima* cu cine avem )e1a 3aceH!> in primul caz

este vor2a nu numai )e e&perienta0 ci si0 asa )upa cum vom putea constata0 )e multa stiinta0 iar in

cel )e1al )oilea )e 3lerul0 )e instinctul si c;iar )e perceptiile 3iecaruia )intre noi> si tocmai

)i3erenta )intre cele )oua cazuri este cea care 3ace e&plica2ila enorma )istanta care e&ista intre

pro3esori si )iletanti>

Ast3el0 un pro3esor se pregateste cu asi)uitate0 muncin)0 perseverent0 ani si ani )e zile, El

cre)e in e&traor)inara importanta a 3iecarui )etaliu comportamental0 pe care il invata0 si1l impune si

il e&erseaza a)eseori pana la e&asperare> si0 nu arareori0 recurge la -roluri* e&trem )e comple&e0

c;iar complicate prin arealul -)es3asurarii* lor )ar0 in acelasi timp0 minutios -compuse* si pregatite0

interpretate si repetate in 3ata camerei )e luat ve)eri si a unui monitor .9, Dupa cum0 )e asemenea0

este un 3i)el practicant al te;nicilor )e 3ormare out)oor> Iar rezultanta o constituie0 intot)eauna0

inalta per3ormanta0 atat in a3aceri0 cat si in viata privata>

Cat )espre un -)iletant*0 pe acesta il putem ve)ea zilnic> El este persona+ul care nu are

timp nici macar pentru sine0 )ar pentru -prostii*!> Este0 )e regula0 un om competent )in punct )e

ve)ere pro3esional0 constiincios0 3oarte muncitor si )ornic )e a3irmare, Dar0 in acelasi timp0 este

-poet* si parca asteapta0 mereu0 ca cineva sa ii arate ce si cum tre2uie sa 3aca! 7ai mult0 este c;iar

)ornic ca cineva )in antura+ se30 coleg0 cunoscut sau prieten0 sa ii -supervizeze* 3iecare actiune>

in cazurile mai -3ericite*0 are initiative0 )ar si acestea tre2uie> supervizate )e altii> ingri+orator

este 3aptul ca0 nu arareori0 acest )iletant are ten)inta )e a se a3la0 cu gra)e )e intensitate )i3erite0

c;iar in> 3iecare )intre noi> si parca ii este teama sa crea)a ca0 intr1a)evar0 poate si tre2uie sa

$%



invete si sa )ea mai mult si sa 3ie mult mai e&igent0 atat cu propria1i persoana0 cat si cu antura+ul )in

me)iul am2iant0 pentru ca numai prin impunerea si respectarea propriei rigori are sanse in )emersul

sau catre reusita!>

Finalmente0 in)i3erent ca ne convine sau nu0 nu putem sa nu recunoastem ca0 aproape zilnic0

pe -propria noastra piele* simtim )i3erenta e&istenta intre pro3esori si )iletanti> Atat la nivel

macro0 cat si la nivel )e grup si )e in)ivi)>

Dar oare ce ne impie)ica sa 3im si noi pro3esoriH Ne permitem sa apreciem ca raspunsul este

3oarte simplu/ uneori0 inconstienta> Alteori0 teama )e a nu -)eran+a* pe altii si )e a nu -iesi )in

comun*> si0 cel mai )es0 como)itatea si lipsa )e vointa> Pentru ca0 )upa cum vom ve)ea0 totul

este atat simplu0 cat si per3ect posi2il0 cu )oar o singura con)itie/ sa fim convinsi ca putem- fiecare

dintre noi- mult mai mult

si totusi0 )upa cum e&perienta o )emonstreaza0 cunoasterea cat mai rapi)a a interlocutorului

si a intentiilor acestuia0 este per3ect posi2ila, 9a 3i necesar )oar sa stim si sa avem vointa )e a

invata0 e&ersa si repeta0 poate c;iar pe parcursul a ani si ani )e zile0 cu am2itie0 vointa si mare

)orinta )e autoper3ectionare0 multitu)inea )e elemente comple&e si nu mai putin pasionante

a3erente programarii neurolingvistice0 analizei tranzactionale si0 in general0 comunicarii

interpersonale in relatiile )e a3aceri,

%, Convingerea interlocutorului

Aceasta a treia etapa a unei negocieri ca0 )e 3apt0 si ultimele )oua0 presupune0 in esenta0

aplicarea unor principii si reguli comportamentale care sunt0 in ma+oritatea lor0 e&clusiv rutiniere,

Asa)ar0 e&perienta si stiinta noastra )e a -+uca* vor avea un rol primor)ial in reusita 3inala,

Evi)ent0 e&ista si mai pot e&ista si multe alte puncte )e ve)ere0 care sustin ca este recoman)a2il si

3oarte 2ine sa iti manipulezi c;iar cat mai -su2til* interlocutorii, in acest conte&t0 )eontologia ne

impune sa )am )reptate tuturor celor care au un punct )e ve)ere cel putin 3oarte 2ine 3un)amentat,

Dar )ecizia )e a alege -)rumul* pe care il veti urma va apartine0 in e&clusivitate0 tot asa )upa cum0

3iecaruia )intre noi0 ii apartine )reptul la li2era optiune>

. Concluzionarea asupra pro(lemelor sta(ilite in consens

in aceasta penultima etapa a unei negocieri am2ele -parti* vor avea )e sta2ilit0 intr1un mo) cat

mai concret )e regula0 printr1un contract0 ca 3orma +uri)ica )e acor) al partilor0 consi)eratiile lor

privin) punctele )e ve)ere asupra carora s1a reusit a+ungerea la consens,

$%%



Nu ne1am propus si nici nu )orim sa insistam asupra mo)alitatilor te;nice )e ela2orare a unui

contract, Avem0 insa0 cel putin o2ligatia )e a semnala cateva )intre cele mai mari pericole pe care

tre2uie sa le evitam0 cu orice pret,

Ast3el0 este recoman)a2il sa nu acceptati0 nicio)ata0 atat timp cat interesele nu v1o impun0 o

relatie contractuala 2azata pe termeni -vagi*0 3acil interpreta2ili,

3. Consolidarea relatiei parteneriale desc)ise- cu scopul de a ne asigura clienti fideli si

repetitivi

Consoli)area relatiei parteneriale )esc;ise este0 3ara in)oiala0 unul )intre cele mai importante

o2iective ale oricarui intreprinzator pro3esionist,

in acest conte&t0 i)eea ca -marea lovitura* este calea cea mai sigura spre> esec0 nu cre)em ca

mai tre2uie relevata!> Avem0 zilnic0 3iecare )intre noi0 numeroase )ovezi elocvente in acest sens>

Foarte putini )intre cei care si1au )ove)it -arta si maiestria* )e a -)iri+a* si -interpreta*0 concomitent

sau c;iar la mai multe -instrumente*0 -partituri* comportamentale complet si4sau total )i3erite0 au

reusit in a3aceri,,,

ubliniem faptul ca in conditiile in care dorim, realmente, crearea unui parteneriat durabil si

stabil cu viitorii nostri parteneri de afaceri, nu credem in viabilitatea tehnicilor si tacticilor denegociere Mai ales ca, practic, numai de noi si de abilitatile noastre profesionale si comunicative

depinde castigarea increderii interlocutorilor, cu scopul de a ne crea clienti fideli si repetitivi

1.. valuarea intentiilor partenerului in procesul de negociere

in ca)rul interactiunii comunicative0 )escoperirea acelei zone )in constientul interlocutorului0

pe care acesta nu intentioneaza sa o )ezvaluie 3ie pentru o perioa)a )e timp0 3ie )eloc0 reprezinta un

)emers important )ar in acelasi timp )i3icil, Pentru procesul )e negociere in special0 a a3la ce gan)este

partenerul )e 3apt0 care ii sunt intentiile0 ce urmareste si in ce scop0 reprezinta necunoscute pe care

celalalt se stra)uieste sa le )escopere0 sa le pre3igureze )esigur0 canalele intuitive raman intot)eauna

)esc;ise cu un gra) mai mare sau mai mic )e reusita in 3unctie )e capacitatile intuitive ale in)ivi)ului,

Dar0 in a3ara )e aceste posi2ilitati naturale cu care 3iinta umana este inzestrata e&ista si unele

mo)alitati cu un caracter mai te;nic o3erite )e insasi interactiunea comunicativa, in analizarea

acestora vom avea in ve)ere mo)elul Ferestrei lui Jo;ari0 si anume 3ortarea zonei ascunse sau

c;iar a celei necunoscute a partenerului printr1o )iminuare permanenta a acesteia in 3avoarea zonei

$%=



)esc;ise, O prima mo)alitate )e realizare a )emersului este solicitarea )e 3ee)12ac: prin lansarea )e

intre2ari,

in practica negocierilor se au in ve)ere cinci categorii )e intre2ari/

1 generale0 care nu urmaresc o2tinerea unei anumite in3ormatii0 ci cauta sa o2tina elemente orientative

asupra ca)rului general0 care pot con)uce la unele concluzii pragmatice acestea sunt intre2ari

)esc;ise, E&,/ Cum )e v1ati ;otarat sa va a)resati 3irmei noastreH0 in ce 3el va a+uta calculatorul

AppleH0 Ce asteptati )e la acest sezon turisticH etc,

1 )irecte4limitate0 care urmaresc raspunsuri controla2ile, Acest tip )e intre2ari este recoman)a2il in

cazul in care tema negociata este comple&a0 ele 3iin) necesare c;iar )e la inceputul )iscutiilor, E&,/

Ce urmariti sa o2tineti )e la tratativele )e aziH0 Care este mo)alitatea la care v1ati gan)it pentru

rezolvarea acestei pro2lemeH0 in ce con)itii 3irma Dvs,s1ar consi)era multumitaH etc,

1 )iri+ate4orientate0 care o2liga partenerul la un raspuns intr1un anumit registru0 poate previzi2il0 )ar

care este necesar sa 3ie con3irmat, E&,/ Nu apreciati ca societatile comerciale cu capital privat

necesita un control 3iscal mai strictH0 Nu cre)eti ca intro)ucerea clauzei )e asigurare v1ar e&onera )e

riscuriH0Nu am putea sa revenim asupra re)ucerii )e pretH etc,

1 e&ploratorii0 prin care se lasa interlocutorului posi2ilitatea )e a1si e&prima0 in mo) real0 opinia si

punctul sau )e ve)ere0 cautan)u1se prin aceasta si o rezolvare la o2iect, E&,/ Care este parerea Dvs,Despre aceasta rata a )o2anziiH0 Ce parere aveti )espre pro)usele,,,H etc,

1 clari3icative0 care urmaresc )elimitarea opiniilor partenerului0 il )etermina sa a)opte o pozitie si

uneori sa isi clari3ice mo)ul )e a gan)i, E&,/ Sunteti )e acor) cu propunerea 3acuta aziH 9reti sa

sta2ilim o vizita la uzina pro)ucatoareH0 Acceptati prima sau a )oua solutie )in cele propuse )e noiH,

Aceste tipuri )e intre2ari0 corelate si inlantuite pot constitui premise pentru evaluarea intentiilor unui

partener0 c;iar )aca se pot intalni si parteneri e&trem )e a2ili0 care isi construiesc rapi) un raspuns

)iplomatic0 evaziv sau )erutant0 anume pentru a se esc;iva )e la )escoperirea zonei lor ascunse,

Deci0 aspectele importante in lansarea unei intre2ari sunt/ continutul intre2arii 3ormularea ei

momentul lansarii intre2arii, Ast3el continutul intre2arii va )etermina raspunsul si )e multe ori s1a

constatat ca si o intre2are al carei continut este eronat a )eterminat un raspuns corect0 )at in mo)

spontan )e interlocutor 3ormularea intre2arii tre2uie sa 3ie clara0 agrea2ila partenerului iar momentul

sa 3ie 2ine ales0 intre2arile cu a)evarat importante 3iin) inserate printre intre2arile 2anale0 cu scopul

)e a re)uce pe cat posi2il capacitatea )e concentrare a partenerului0 pentru o2tinerea unui raspuns

sincer, Lansarea )e intre2ari necesita multa )iscretie )ar si tact0 riscul pe care il incum2a 3iin) )e a1l

orienta pe partener intr1o )irectie )e gan)ire pe care acesta nu o intrevazuse0 )esc;izan)u1i o cale in

$%'



loc )e a o2tine in3ormatia ascunsa,

O alta mo)alitate )e evaluare a intentiilor partenerului o reprezinta autoe&punerea, Prin

autoe&punere se lasa partenerului optiunea )e a se autoe&plora si )e a transmite ceea ce nu a putut 3i

vazut )in zona sa ascunsa0 )eci )e a se autoe&pune la ran)ul sau0 largin) zona )esc;isa, Se creeaza

ast3el premise 3oarte 2une pentru 3ormarea si apro3un)area relatiei0 si )eci pentru o comunicare

)esc;isa0 ne)istorsionata, Dintre e3ectele pozitive ale auto)ezvaluirii pe aceasta cale se pot mentiona/

3avorizarea autocunoasterii0 importanta pentru negociatorul ce isi poate controla si veri3ica reactiile

im2unatatirea climatului )e comunicare stimularea procesului )e 3ee)12ac: )ezvoltarea unei relatii

pozitive evitarea interpretarilor gresite stimularea respectului si a intelegerii reciproce, Desigur

e&ista si pericole prin practicarea autoe&punerii, in cazul in care partenerul nu este antrenat si nu si1a

insusit corect )eprin)erea )e autoe&punere0 e3ectul generat prin procesul )e comunicare poate crea

reactii negative ast3el el se poate simti speriat0 amenintat si poate )eveni )e3ensiv, in cazul0 insa0 ca pe

parcursul negocierii e&ista etape in care interesele comune sunt clare0 )e e&emplu trans3erarea

urgenta a mar3ii este )orita )e am2ele parti autoe&punerea este 2inevenita la 3el in cazul in care sunt

impartasite sentimente4preocupari comune, .oate aceste aspecte se pro)uc in situatia in care

in3ormatia )in mesa+ vine la timp si este relevanta pentru )iscutie,

Evaluarea intentiilor partenerului )e negociere se poate realiza si prin a)optarea unor comportamente a3ectiv1pozitive care sa creeze ca)rul necesar evaluarii propriu1zise, in acest sens este

necesara o permanenta tinere su2 control a starilor emotive0 3ara a 3i necesara eliminarea acestora, in

acest 3el0 asigurarea unui climat a3ectiv corespunzator are un rol )eose2it )e important pentru o

comunicare e3icienta in ca)rul procesului )e negociere, Pe )e alta parte0 evitarea unui )ialog purtat in

stare )e enervare ca si neanga+area in )ispute ver2ale0 care sa culmineze cu mani3estari negative )in partea

unuia sau altuia )intre parteneri0 este o regula pentru negociatori, Desi pot e&ista pareri con3orm carora

unii in)ivizi s1ar putea sa1si )ezvaluie zona ascunsa in asemenea momente si ca atare incearca sa li se

provoace asemenea stari0 cercetarile au aratat ca reactiile in)use pot avea 3ee)12ac: eronat si ca atare ele

nu vor permite nici evaluarea +usta a a)evaratelor intentii ale partenerului0 nici )es3asurarea normala a

tratativelor,

2. #IPURI UN0"&N#"$ 0 N:%CIR

Se poate 3ace )istinctie intre trei tipuri 3un)amentale )e negociere/

• egociere distributiva

$%?



Este cea )e tip ori4ori0 care opteaza )oar intre victorie4in3rangere, Este cea care corespun)e unui

+oc cu suma nula si ia 3orma unei tranzactii in care nu este posi2il ca o parte sa castige 3ara ca cealalta sa

piar)a, .acticile si te;nicile 3olosite in negociere sunt tipice pentru rezolvarea starilor con3lictuale, Sunt

)ure si tensionate, Este important sa anticipam sau sa )escoperim in timp tacticile agresive ale

a)versarului0 pentru a le 3ace sa1si piar)a )in e3icacitate, Acest tip )e negociere este posi2il atunci can)

opozitia )e interese este puternica0 iar )ezec;ili2rul )e 3orte este semni3icativ,

Ca tig@pierdere< pierdere@ca tig ș ș

Negociatorul al2astru Negociatorul rosu

• Nu are criterii0 nici cerinte0 nici asteptari0

niciun 3el )e viziune

• Este u or )e mul umitș ț

• Capituleaza rapi)

• Acumuleaza 3rustrari care ra2u3nesc

ulterior

• Se impune prin pozitia in3luenta0 putere0

acre)itari0 avere0 ascen)entul personal etc,

• Este interesat sa ca tige ma&imul )inș

negociere0 in)i3erent )e rela ia pe termenț

lung cu negociatorul al2astru

Pierdere@pierdere

•

Apare atunci can) )oi negociatori ro ii se intalnescș

• Am2ele par i se comporta reven)icativț

• Datorita lipsei unei atitu)ini constructive0 am2ele par i pier) in negociereț

• Negociere integrativavictorie4victorie

Este aceea in care sunt respectate aspiratiile si interesele partenerului0 c;iar )aca vin impotriva

celor proprii, Se 2azeaza pe respectul reciproc si pe toleranta )i3erentelor )e aspiratii si opinii, Avanta+ele

sunt acelea ca a+unge la solutii mai 2une0 mai )ura2ile0 partile se simt mai 2ine0 iar relatiile )intre parti )e

consoli)eaza, Am2ele castiga si am2ele sustin solutia si acor)ul inc;eiat0 ea salveaza si consoli)eaza

relatiile interumane si )e a3aceri pe temen lung, .acticile speci3ice se 2azeaza pe reciprocitatea concesiilor,

• Negocierea rationala

Este aceea in care partile nu1si propun )oar sa 3aca sau sa o2tina concesii0 cosimtite )e pe pozitii

)e negocieri su2iective0 ci incearce sa rezolve litigiile )e 3on) )e pe o pozitie o2iectiva0 alta )ecat pozitia

uneia sau alteia )in ele, Pentru aceasta0 tre2uie )e3inite clar interesele mutuale0 in ca)rul unei transparente

$%"



si sinceritati totale0 3ara apelul la cea mai mica )isimulare sau suspiciune,

Algoritmul rationalitatii inseamna/ )e3inirea pro2lemelor0 )iagnosticarea cauzelor0 cautarea

solutiilor,

Negociatorul cauta sa intealaga miza pusa in +oc )e partener0 sa cunoasca sentimentele acestuia0

motivatiile si preocuparile sale,

+. #e)nici i tactici de negociere ș

in continuare va descriem o serie de idei practice pe care le puteti folosi si

adapta in negocieri. Aceste idei pornesc de la premisa ca micile lucruri pot declansaschimbari mari, iar atentia asupra mai multor lucruri mici poate determina cumulat

un rezultat pozitiv.

#e)nici

Numele partenerului de negociere

Oricarei persoane ii place sa 3ie importanta pentru cei )in +ur, Un lucru simplu care )enota acest

lucru este pronun area numelui persoanei cu care vor2im, Pentru a putea re ine numele cuiva0 esteț ț

important sa il repeta i in cateva ran)uri ime)iat )upa ce a i 3acut cuno tin a cu interlocutorul )vs,0 sau saț ț ș ț

incerca i sa il asocia i cu ceva4cineva cu care va sim i i 3amiliar, Este important sa 3olosi i numeleț ț ț ț ț

interlocutorului 3ie la inceputul conversa iei0 3ie la 3inalul acesteia, Folosirea numelui0 insa0 tre2uie 3acutaț

cu aten ie0 pentru a evita un e3ect a)vers care ar 3i interpretat ca 3latare e&cesiva,ț

"sezarea in incapere

C;iar )aca pare un )etaliu minor0 mo)ul in care participan ii sunt a eza i in incapere poate inclinaț ș ț

2alan a pe )urata unei negocieri,ț

Este important sa cunoa te i un)e sa va pozi iona i0 pentru a va sim i con3orta2il i siguri pe voi peș ț ț ț ț ș

)urata unei negocieri, .oto)ata0 cunoscan) spa iul in care va avea loc negocierea0 ve i putea pune inț ț

)i3icultate partenerul )e negociere0 lucru care va va con3eri un avanta+ in )erularea procesului )e

negociere,

5ozitii dezavantajoase!

• Cu spatele la u a creeaza un sentiment )e )iscon3ort atunci can) se )esc;i)e u aș ș

• Cu 3a a spre geam o 3ereastra este )e cele mai multe ori un 3actor pertur2ator0 )eoarece reprezintaț

$%@



o sursa )e stimuli vizuali

• Langa un calori3er0 langa un ventilator etc,

5ozi ii avantajoase!ț

• Locuri cu vizi2ilitate ma&ima

• Locuri in care sa ave i zona )in spate lipsita )e 3actori pertur2atori este in)icat sa va a eza i cuț ș ț

spatele spre un zi),

"sezarea la masa

De cele mai multe ori0 negocierile se poarta la masa, Detaliem in continuare mo)ul in care

participan ii la o negociere pot 3i a eza i la o masa i cum poate 3i interpretat acest lucru,ț ș ț ș

Pozitia cea mai puțin inclinata spre colaborare.

Poziția inclinata spre colaborare, dar in care se pastreaza distanța

formala

$%5



Poziția cea mai inclinata spre colaborare, nu mai exista bariere in

comunicare

Marturiile

Atunci cand incercați sa aați informații obiective despre un serviciu sau

despre o persoana, cereți e referințe, e cautați marturii. Acesta este principiul pe

care funcționeaza și site-urile care centralizeaza hotelurile din intreaga lume

!oo"ing.com, #ripadvisor.com etc.$

in cazul in care ați reușit sa creați o experiența pozitiva pentru partenerii dvs.

de afaceri sau pentru persoanele cu care ați negociat anterior, este foarte util sa

solicitați marturii din partea acestora. %arturiile va vor servi drept carte de vizita și

recomandare obiectiva, fapt care va face negociatorii sa e deschiși in a

tranzacționa cu voi.

Onestitatea

Pentru a putea a&unge un negociator de calitate, trebuie sa dați dovada de

onestitate in permanența. #rebuie sa ți deschiși in a gasi soluții creative la

problemele ce apar pe durata unei negocieri și sa incercați la modul real sa a&utați

persoana cu care negociați.

Atunci cand ambii parteneri sunt deschisi, ecare poate castiga si ecare

poate multumit. Aceasta onestitate va ofera claritate asupra obiectivelor voastre

și ale partenerului de negociere și, totodata, va confera șansa de a creativ.

'andiți-va la solutii inovatoare care pot duce la un castig pentru ambele parti.

incercați sa vedeți din ecare negociere rezultatele pe termen lung. (aca

sunteți onești și cedați ceva la negocierea de azi, puneți de fapt bazele unei relațiibazate pe incredere, in urma careia, probabil, veți putea caștiga inzecit in viitor.

(aca nu sunteți onești, riscați chiar sa uitați ce anume ați comunicat

partenerului de negociere și sa va incurcați in obiectivele ctive pe care vi le-ați

stabilit. ) mult mai important sa va concentrați energia pe gasirea de soluții la

probleme decat sa va concentrați pe mascarea intențiilor voastre pentru a pacali

cealalta parte.

$=



intreruperile

*iecare participant la negociere va incerca sa faca uz de sursele de putere pe

care le deține. (e cele mai multe ori, a un om cautat inseamna a un om

important, deci cu putere de inuența.

in cazul in care doriți sa folosiți intreruperile in avanta&ul vostru, rugați pe cineva sa

va sune periodic atunci cand sunteți intr-o intalnire, ramanand la latitudinea voastra

daca și raspundeți sau nu.

in cazul in care partenerul de negociere este foarte des intrerupt in mod

natural, sau pentru ca aplica și el in mod conștient aceasta tehnica$, incercați sa

explicați politicos ca ați prefera sa aveți parte de intreaga sa atenție pentru un

interval de timp, chiar daca acest interval este scurt.

Concluziile preliminare

)ste foarte util sa aveți centralizat un istoric al negocierii cu lucrurile pe care

le-ați stabilit impreuna cu partenerul de negociere. Astfel, veți putea avea o oglinda

clara asupra a ce s-a negociat și la o intalnire ulterioara veți putea relua negocierile

de unde le-ați lasat, neexistand dubii asupra aspectelor de&a negociate. in cazul

unor negocieri informale, este sucient sa transmiteți istoricul pe email-ul persoanei

cu care ați negociat și sa obțineți și +-ul sau asupra acestuia. in negocierile

formale, pe de alta parte, este recomandat ca toata comunicarea sa se faca prin

adrese ociale proces verbal semnat, fax cu conrmare de primire etc.$

Schimburile

nițierea sau acceptarea unui schimb reprezinta o declarație cu privire la

deschiderea voastra aferenta negocierii pe care o purtați.(aca va aați in biroul cuiva și vi se ofera un pahar cu apa sau un ceai,

acceptați cu placere. efuzul unui schimb fara o miza directa asupra negocierii

efective va arata ca nu sunteți dispuși sa intrați deschiși in posibila colaborare, iar

asta va tensiona atmosfera, facand procesul de negociere mai dicil. (aca

interlocutorul va ofera ceva, acceptați si incercați sa faceți și voi același gest.

/chimbul este primul pas catre o buna comunicare pe durata negocierii. in

momentul in care ați efectuat schimbul, negocierea este de&a inceputa.

$=$



Confdentialitatea inormațiilor

nformațiile reprezinta o sursa de putere importanta pentru oricine. Atunci

cand dețineți informația, dețineți puterea, pe care puteți sa o distribuiți mai departe

cum doriți.

in cazul in care doriți sa impartașiți informații importante pe care le dețineți cu

cineva, este evident ca aveți incredere in persoana respectiva și, totodata, ca ați

facut primul pas pentru o negociere reușita.

0u uitați, insa, sa atrageți atenția asupra faptului ca informațiile furnizate sunt

condențiale. Acest lucru este important din doua perspective1 pe de-o parte,

pentru ca sporește interesul și seriozitatea pe care partenerul de negociere le va

manifesta pentru ceea ce urmeaza sa dezvaluiți și, pe de alta parte, pentru ca

informațiile vor privite ca ind mult mai valoroase, datorita modului de prezentare.

Tactici

Tactica „Este important pentru mine!“

Atunci cand doriți ceva cu ardoare și relația cu partenerul de negociere va

permite, puteți sa ii comunicați cu sinceritate cat de improtanta este respectiva

negociere pentru voi. 2u alte cuvinte, aceasta tactica se poate transpune in 34asa

de la tine de data asta și iți raman dator5. )ste o tactica la care merita sa recurgeți

atunci cand ați ramas fara argumente logice, intrucat e bazata doar pe legatura

afectiva dintre voi și cel cu care negociați.

Tactica „baiat rau-baiat bun

)ste probabil cea mai bine cunoscuta forma de negociere, datorita rateiridicate de penetrare a lmelor americane de acțiune in omania.

%ecanismul tacticii este simplu1 intr-o echipa formata din doi negociatori, unul

dintre ei va face introducerea in negociere, &ucand un rol dur și inexibil de

negociator roșu$ și lansand cereri puternice și vehemente. 2el de-al doilea

negociator &oaca rolul conciliantului și intra in scena dupa negociatorul dur, astfel

incat cererile acestuia par acceptabile și partenerul de negociere va tinde sa ii

accepte solicitarile.

$=



Tactica eectuarii sau eitarii eectuarii primei oerte

in cazul in care nu sunteți foarte siguri pe voi intr-o negociere, va

recomandam sa evitați sa faceți prima oferta. (aca totuși sunteți forțați sa faceți o

oferta, trebuie sa evitați sa faceți o oferta extrema1

daca lasați prea mult de la voi, partenerul de negociere va avea impresia ca folosiți

un truc și ca doriți și altceva de la el6 daca solicitați prea mult de la partenerul de

negociere, s-ar putea sa ți considerați irealiști.

in cazul in care va simțiți foarte siguri pe voi in negociere, este recomandabil

sa efectuați prima oferta, pentru a seta din start punctul de pornire al negocierii.

Tactica politetii e"a#erate

)ste folosita pornind de la premisa ca, de cele mai multe ori, unui partener

politicos, amabil, nu i se poate refuza nicio dorinta. Prin politete exagerata se

evidentiaza merite reale sau imaginare. 7neori, cu cat complimentele sunt mai

placute, cu atat solicitarile si rezultatele vor mai substantiale.

2um puteți contracara o astfel de tactica8 #rasați din start o demarcare clara

intre replicile politicoase și aspectele obiective ce țin de negociere sau abordați și

voi o politete exagerata pentru a-l determina pe partener sa renunte.

Stiluri de negociere

Stilurile )e negociere pot 3i clasi3icate0 la ran)ul lor0 )upa mai multe criterii0 printre care/

• in functie de atitudinile comportamentale manifestate fata de interlocutor 0 Jean # 7,

Miltrop si S;eila U)all$ i)enti3ica urmatoarele stiluri )e negociere/

a cola(orare, Acesta poate 3i utilizat atunci can) su2iectele supuse )iscutiilor sunt

3oarte importante pentru toate partile implicate in negociere si nu sunt acceptate

compromisuri, O2iectivul il constituie0 in acest caz0 integrarea )i3eritelor puncte )e

ve)ere intr1un tot unitar0 ast3el incat rezultanta sa o constituie construirea si4sau

mentinerea unei relatii via2ile

2 compromis, Acest stil se )ove)este e&trem )e e3icient in situatiile in care0 )atorita

importantei lor0 su2iectele )iscutate nu pot 3i a2or)ate )e pe pozitii )ominante0 c;iar

autar;ice, Relatia )e parteneriat este importanta0 )esi nu tre2uie sa va permiteti

$=%



-lu&ul* )e a ii a+uta prea mult pe interlocutorii )e negocieri, Finalmente0 este

recoman)a2il sa nu uitati ca acest stil )e negociere este unicul capa2il sa nu va

con)uca la alternativa )e a> nu o2tine nici o solutie 3avora2ila>

c conciliere. tilul conciliant este recoman)a2il a 3i apelat in situatiile in care ati a3lat

ca )emersul )umneavoastra este gresit si0 totusi0 )oriti sa apareti ca 3iin) o persoana

rezona2ila, Ca atare0 a2or)an) acest stil0 )oriti sa inspirati incre)ere pentru a2or)area

constructiva si e3icienta a su2iectelor si0 mai ales0 sa minimizati pier)erile

) autoritate, A2or)area stilului autoritar se poate )ove)i e3icienta in situatiile in care

se impune sa intreprin)eti o actiune rapi)a si )ecisiva0 care sa ia cel putin prin

surprin)ere (partenerul* )e negocieri, De asemenea0 acest stil mai poate 3i a)optat si

in situatia in care stiti si sunteti sigur ca aveti )reptate in )emersul )umneavoastra

spre reusita0 interlocutorul neavan) nici o sansa )ecat )aca se va )ove)i cooperant,

Atitu)inea )umneavoastra )e )ominare va 3i capa2ila sa genereze interlocutorului0

cel mai a)esea0 o reactie concilianta0 )e cooperare

e evitare, Stilul )e evitare este +usti3ica2il mai ales in situatiile in care ati supus

)iscutiilor su2iecte mai putin importante pentru am2ele parti sau ati a+uns la

concluzia ca nu e&ista sanse sa va realizati o2iectivele propuse, .ot la acest stil esterecoman)a2il sa apelati si atunci can) potentiala agravare a negocierii )epaseste

avanta+ele potentiale pe care le1ati inregistra0 can) altii pot solutiona con3lictul mult

mai e3icient sau in situatiile in care aveti nevoie )e timp pentru a va in3orma si

)eci)e in consecinta,

intr1o alta a2or)are0 in 3unctie )e zona geogra3ica )e provenienta0 stilurile )e negociere pot 3i

clasi3icate ast3el/

a stilul european este )i3erentiat pe mari zone geogra3ice0 culturi si tra)itii0 )upa cum

urmeaza/

◦ stilul german # e&act0 )ur0 3erm0 aproape matematic, in tot ceea ce 3ace0 negociatorul

german )enota rigurozitate0 calm si precizie0 )ar si> in3le&i2ilitate 3ata )e greselile

interlocutorului

◦ stilul francez # caracterizat prin cel putin aparenta si0 uneori0 c;iar e&agerata eleganta0

malea2ilitate relationala0 multa cultura )ar si 3oarte multa stiinta in> arta teatrala

◦ stilul (ritanic # 3le&i2il0 )ega+at si )enotan) intelegere0 negociatorul 2ritanic se

$==



e&teriorizeaza0 a)eseori0 ca 3iin) 3oarte socia2il0 apropiat0 carismatic0 politicos0 e&trem

)e protocolar si cu un ra3inat simt al umorului

◦ stilul italian # )enota multa cal)ura si prietenie0 2una )ispozitie si c;iar -e&pansivitate

relationala*, Italianul apare ca 3iin) inga)uitor si avan) pre)ilectie spre> mituirea

interlocutorului sau> Negociatorii italieni apreciaza mult protocoalele 2ine (3acute*0

mesele copioase0 2ine (u)ate* si )u2late )e un ca)ru am2iant (a)ecvat*>

◦ stilul nord@european # este (rece*0 c;iar reticent0 precaut si linistit, Negociatorii vor2esc

putin0 )ar consistent0 3iin) precisi in 3ormulari si 3oarte protocolari, Sunt precauti in a1ti

acor)a incre)erea )ar0 )in momentul in care ai -cucerit1o*0 poti conta pe ea!>

◦ stilul american poate 3i a2or)at0 pe cele )oua mari zone geogra3ice0 )upa cum urmeaza/

▪ stilul nord-american # este0 prioritar0 mai putin 3ormal, Su2iectele supuse )iscutiei

sunt a2or)ate 3oarte )irect0 )esc;is0 3ara prea multe mena+amente, Climatul in care se

)es3asoara negocierile este cal)0 prietenos0 sincer0 )enotan) speranta si incre)ere in

viitor, Atentie0 insa ca0 asemenea oricarei negocieri si4sau relatii parteneriale )e

a3aceri,,, (totul este pe 2ani!*,,, 7ai ales ca0 poate mai pregnant )ecat in orice alte

situatii0 nor)1americanii sunt (sclavii* pro3itului, Stilul american )e negociere

e&celeaza prin e&u2eranta si voie 2una0 )ar si prin pro3esionalism0 insistan)u1se mult

cel putin0 )eclarativ asupra relatiei parteneriale )e egalitate care tre2uie sa e&iste

la nivel principial intre se3 si su2or)onatii acestuia

▪ stilul sud-american # este caracterizat prin atmos3era relativ )ega+ata imprimata )e

negociatori0 politetea 3iin) o componenta 3un)amentala a )iscutiilor, Negociatorii

su)1americanii au0 )estul )e )es0 placerea )e a (poza* in victime0 3iin) simulatori

aproape per3ecti, Apeleaza la sentimentele interlocutorului0 uitan) aparent0

evi)ent!,,, ca acestea nu au nimic comun cu (+ungla a3acerilor*>◦ stilul asiatic este )ominat )e tra)itie si0 para)o&al0 )e o oarecare -rezerva* 3ata )e

occi)entali, Negociatorii c;inezi apar ca 3iin) e&trem )e mo)esti si 3oarte politicosi,

A3iseaza un sentiment )e acuta in3eriorizare0 in spatele caruia se ascun) pregatirea si

specializarea e&emplare> tin 3oarte mult la reputatie si0 ca principiu0 cuvantul )at se

(tine* cu orice pret, Sunt gaz)e ospitaliere0 )ar mani3esta serioase retineri 3ata )e tineri

si 3emei, Atentie!,,, in )emersul lor catre reusita0 urmaresc sa te o2oseasca si0 )estul )e

)es0 reusesc acest lucru>

$='



◦ Negociatorii japonezi au -imprumutat* trasaturi comportamentale )e la c;inezi si )e la

nor)1europeni, Ast3el0 asemenea c;inezilor0 +aponezii sunt un e&emplu )e cultura si

tra)itie, Ca trasaturi 3un)amentale e)ucationale0 la +aponezi putem )istinge/ a2ilitatea )e

a nu contrazice ra2)area calmul ama2ilitatea capacitatea )e a se in3erioriza, La 3el ca

nor)1europenii si +aponezii apar ca 3iin) rezervati si 3oarte precauti )ar0 o)ata ce ai reusit

sa le castigi incre)erea0 poti conta pe ei, Atentie!,,, Nu agreeaza0 )eloc0 unele gesturi )e

(prietenie* ca -2atutul pe umeri* si sarutatul mainilor 3emeii

◦ stilul ara( necesita si impune un climat )e ospitalitate )esavarsita0 in care timpul nu

conteaza, Aparent0 negociatorul ara2 se mani3esta ca 3iin) o persoana mai putin or)onata

si c;iar -incalcita*, Nu a)mite nici un 3el )e compromisuri o3icializate si0 mai ales in

cazul celor )e religie siita0 mita este e&clusa!,,, Atentie la mar+a )e pro3it! in -cultura*

negociatorilor ara2i0 aceasta poate a+unge pana la ,,, %G, De aceea0 apreciaza e&trem

)e mult interlocutorii care stiu sa se tocmeasca sunt a)eptii zicalei -Daca nu stii sa te

tocmesti0 nu esti 2un )e nimic!*,,,, De asemenea0 negociatorii ara2i mani3esta mare

pretuire pentru interlocutorii care 3ac )ova)a ca le cunosc tra)itiile si cultura0

intelegan)u1le mo)ul )e viata>

. &ICI S"#URI PN#RU % &"I 4UNa N:%CIR

$, 7otto/ -Sa nu negociem cu teama0 )ar nici sa nu ne 3ie teama sa negociem,* Jo;n F, Kenne)

, invata sa citesti mai intai [nevoile\ partii a)verse

%, 9izualizeaza mental in primul si in primul ran) intai castigurile,

=, Repeta inainte )e negociere,

', Fii pregatiti sa o2tii un compromis,?, Plani3ica1ti strategia )inainte,

", Clari3ica1ti prioritatile/ renunta la o2iectivele )e importanta secun)ara,

@, Fii 3le&i2il, Fle&i2ilitatea e o )ova)a )e putere0 nu )e sla2iciune,

5, Daca accepti in gra2a0 te caiesti pe in)elete,

$, E&prima1te concis,

$$, Scrie1ti o2iectivele mai intai0 apoi sorteaza1le in 3unctie )e importanta,

$, Renunta la o2iectivele irealiza2ile,

$%, tine minte ca oricine are o2iective secun)are ne)eclarate,

$=?



$=, Asculta, Practica ascultarea,

$', Nicio)ata nu arata ceea ce simti in pu2lic,

$?, .u 3ii acela care seteaza agen)a )iscutiilor,

$", 9ino mai )evreme la intalnire, 9ino primul,

$@, Ai gri+a ca in camera )e negociere sa e&iste un ceas mare )e perete0 la loc vizi2il,

$5, Ia pauze, Nu negocia ore in sir,

, Stai intot)eauna la masa in [pozitia )e cooperare\0 )e aceeasi parte a mesei,

$, Fii pregatit sa in3runti trucuri/ amenintari0 insulte0 intimi)ari0 cacialmale0 actiuni )e tip )ivi)e Z

impera 0 intre2ari )irecte0 socuri emotionale,

, Fii pe 3aza la semnalele nonver2ale,

%, Nicio)ata nu +igni partea a)versa,

=, Nu )a nimic 3ara sa primesti ceva la sc;im2,

', Noteaza1ti concluziile0 si tine1le cu tine,

EVALUAREA REZULTATELOR AGENTILOR DE VANZARI

Evaluarea rezultatelor agentilor )e vanzari incepe cu i)enti3icarea surselor )e in3ormatii,

Acestea pot 3i materiale scriptice )e genul rapoartelor )e vanzari, Alte surse )e in3ormatii ar putea 3i

o2servatiile personale0 scrisorile si reclamatiile clientilor0 anc;etele e3ectuate asupra clientilor0

parerea ec;ipei )e vanzare0 parerea concurentilor )irecti, Se sta2ileste apoi maniera )e evaluare,

Kitler i)enti3ica cinci mo)alitati )e evaluare/

?, valuarea oficiala # are trei puncte tari/ managerul tre2uie sa anunte stan)ar)ele )e

evaluare0 managerul tre2uie sa a)une cat mai multe in3ormatii )espre agentii sai si agentul

)e vanzari stie ca intr1o zi va tre2ui sa )iscute o3icial cu managerul si sa e&plice )e ce nu a

mers0 ce nu a mers sau0 )impotriva

", Comparatie intre agentii de vanzari # atunci can) este utilizata meto)a comparatiei intre

agentii )e vanzari tre2uie evitata capcana teritoriilor inegale ca volum )e vanzari sau

incarcare temporala

@, Comparatie intre vanzarile curente si cele din trecut # aceasta meto)a )e evaluare are

avanta+ul ca o3era in3ormatii cu privire la evolutia in timp a agentului )e vanzari

2J. volutia satisfactiei clientului E

%, valuarea calitativa a agentilor de vanzari # presupune analiza comportamentului0

$="



aspectului e&terior0 temperamentului0 a2ilitatilor )e comunicare,

MODUL III

GESTIONAREA EBICIENTA A TIMPULUI

$=@



9/impul

nu

asteapta

pe

nimeni.

"eri este

istorie.

Maine

este

incertitudine. si astazi este un cadou. De aceea, despre timpul actual spunem ca este prezent 6cadou8.:

Ti#"l este cea mai pretioasa resursa a noastra0 este cel mai valoros lucru pe care il avem,

Este perisa2il0 nu poate 3i inlocuit si nu poate 3i salvat, Putem )oar sa1l realocam )e la activitati )e o

mai mica importanta catre activitatile mai importante, Orice lucru )oriti sa realizati necesita !i#,

Simplul 3apt )e a petrece cateva minute gan)in)u1va la !i#"l )umneavoastra0 inainte sa1l irositi0

va va a+uta sa va im2unatatiti mo)ul in care va 3olositi !i#"l,

&anagementul timpului are ca scop )ezvoltarea si im2unatatirea a2ilitatilor )e

management al timpului pentru 3iecare mem2ru al unei organizatii,

7anagementul timpului reprezinta una )in marile pro2leme organizationale0 o pro2lema

care poate 3i rezolvata numai prin )ezvoltarea a2ilitatilor necesare,

Paul R, 8o)in propune o )e3initie sugestiva si succinta a conceptului )e management al

timpului/ 94n proces personal de programare, de anticipare si de reactie intr-o maniera

planificata, predictiva, efectiva si eficienta: ]citat )e Armstrong0 $555^,

Rezultatele o2tinute )e orice persoana0 in orice )omeniu )e activitate0 )epin) sensi2il )e

utilizarea timpului, In cazul managerilor )in ca)rul 3irmelor0 mo)ul )e gestionare si )e 3olosire a

timpului )etermina atat rezultatele muncii proprii0 cat si ale su2or)onatilor0 ale organizatiei in

$=5



ansam2lul sau0 con3erin)u1i o importanta mai mare 7anagementul timpului permite )etinerea

controlul asupra sarcinilor si activitttilor zilnice0 sa avem per3ormante ri)icate utilizan) un minim

)e resurse0 sa ne petrecem momente relatate impreuna cu 3amilia sau sa ne ocupam )e ;o221urile

noastre, La nivel organizational0 un management e3icient al timpului poate )uce la o2tinerea unor

per3ormante ri)icate0 la cresterea pro3itului si la ec;ili2rarea 3lu&ului )e activitati, .oto)ata0 poate

re)uce con3lictele organizationale si poate )eveni un 3actor motivator pentru anga+ati, A2ilitatea )e

a controla timpul avut la )ispozitie0 )e a rezolva toate sarcinile la termen are un e3ect pozitiv

puternic asupra per3ormantelor,

7anagementul timpului inseamna0 )e 3apt0 auto1management, Im2unatatirea a2ilitatilor pe

care le avem pentru a ne a+uta sa ne plani3icam mai 2ine sarcinile la +o2 si sa )elegam

responsa2ilitatile mai e3icient este c;eia gestionarii optime a timpului, 7anagementul timpului este

o a2lilitate strict personala # pentru ca numai 3iecare )intre noi0 singuri0 ne cunoastem orele )e

capacitate ma&ima0 orele )e somn si masa,

7anagementul timpului se a&eaza pe trei piloni/ planificarea0 organizarea si controlul

timpului , Notiunea )e e3icacitate cere ca0 pentru 3iecare in)ivi)0 timpul sa 3ie utilizat in mo)

rational si pro)uctiv0 in con3ormitate cu ritmul personal si cu resursele )e care )ispune 3iecare

in)ivi)0 cu scopul )e a asigura in)eplinirea unor activitati precise intr1un interval )e timp )at,7anagementul timpului presupune ca0 pentru 3iecare in)ivi)0 sa se aloce secvente )e timp0 riguros

calculate0 pentru 3iecare activitate ce tre2uie )es3asurata plani3icarea0 sa se 3aca toate e3orturile

posi2ile pentru a le respecta organizarea si sa se evalueze0 in mo) regulat0 rezultatele o2tinute

controlul,

7anagementul timpului porneste )e la un aspect para)o&al/ )esi0 in mo) real0 )ispunem

astazi )e mult mai mult timp )ecat alta)ata0 avem sentimentul ca el nu ne a+unge, In realitate orice

in)ivi) )ispune )e $?@ ore pe saptamana pe care le repartizeaza0 apro&imativ0 in 3elul urmator/

• = )e ore pentru activitati pro3esionale

• '? )e ore pentru somn

• " )e ore pentru )iverse activitati personale,

Lucrul prelungit con)uce la o2oseala0 rationamente greoaie0 )emotivare0 stres0 uzura 3izica si

mentala,

7anagementul timpului prezinta ast3el0 numeroase avanta+e0 acesta 3avorizan) in

urmatoarele )irectii/

$'



• atingerea scopului urmarit

• sta2ilirea prioritatilor

• o2tinerea unei ve)eri )e ansam2lu asupra sarcinilor )e realizat

• comunicare e3icienta

• o2tinerea mai multor rezultate pe unitatea )e timp

• )elegarea )e sarcini

• pastrarea ec;ili2rului in viata pro3esionala si personala

• )ezvoltarea creativitatii

• rezistenta si a)apta2ilitate la sc;im2ari

• participarea la im2unatatirea calitatii vietii tuturor mem2rilor organizatiei,

Un mo) )e a urmari e3icienta 3olosirii timpului este )e a 3i constient )e ten)intele personale

)e utilizare a timpului ine3icient, in mai multe situatii aceste ten)inte reprezinta raspunsurile cautate

pentru e3icientizarea 3olosirii timpului, in cazul neluarii in seama a lor0 pot avea in3luente negative

in ceea ce priveste stresul )atorat timpului, Daca0 )e e&emplu0 activitatile neprogramate sunt

realizate inaintea celor programate0 cele importante ar putea ramane nerezolvate, 7ulti manageri

)au )ova)a )e ten)inte )e rezolvare a pro2lemelor urgente inaintea celor importante0 ampli3ican)

ast3el sentimentul )e suprasolicitare, Daca pro2lemele mai usoare sunt rezolvate inaintea celor

)i3icile0 timpul managerului este utilizat in mo) ine3icient )eoarece el rezolva pro2leme su2

capacitatile sale care ar 3i tre2uit )elegate0 in timp ce pro2lemele importante raman nerezolvate,

Concret0 managementul timpului a+uta la/

• Atingerea scopului urmarit

• Sta2ilirea prioritatilor

• O2tinerea unei ve)eri )e ansam2lu asupra tuturor sarcinilor

• O2tinerea unor rezultate mai multe0 intr1un timp mai scurt

• Pastrarea unui ec;ili2ru intre viata personala si cea pro3esionala

• A)aptarea la sc;im2ari,

7anagementul e3icient al timpului este esential in orice pro3esie, Oricine isi poate

im2unatati capacitatea )e organizare a timpului0 castigan) 2ene3icii importante )in aceasta, Felul in

care cineva isi organizeaza timpul va avea intot)eauna un impact )irect asupra celor cu care

$'$



lucreaza pozitiv sau negativ0 ast3el ca merita sa alocam niste timp )ezvoltarii anumitor

instrumente si te;nici care sa ne a+ute sa ne organizam timpul e3icient si sa ne atingem o2iectivele

respectan) termenele limita,

Unul )intre cele mai importante principii ale managementului timpului este planificarea

activitatilor , A)evarul este ca nu vom avea nicio)ata su3icient timp sa 3acem tot ceea ce ne )orim0

in)i3erent )e cat )e multe te;nici )e management al timpului aplicam, Nu conteaza cat )e multe

te;nici )e pro)uctivitate personala vom aplica0 tot nu vom reusi sa 3acem toate lucrurile pe care le

avem )e 3acut, .ot ce putem 3ace este sa ne sta2ilim prioritatile in asa 3el incat sa acor)am mai mult

timp activitatilor mai importante, Cineva spunea ca -nicio)ata nu vei avea su3icient timp sa 3aci

toate lucrurile pe care le ai )e 3acut0 insa intot)eauna este timp pentru lucrurile cu a)evarat

importante*, In asta consta managementul timpului/ organizarea activitatilor si prioritizarea lor

ast3el incat sa reusim sa ne in)eplinim atri2utiile cele mai importante si a2ia apoi0 )aca mai ramane

timp0 ne ocupam )e celelalte activitati0 mai putin importante,

Pentru a )etine a2ilitatea )e a a)ministra timpul0 sunt cativa pasi )e urmat ce con)uc la

asimilarea unei auto)iscipline, Ast3el0 primul pas in in)ucerea auto)isciplinei0 pentru atingerea

o2iectivelor il reprezinta *"rnal"l de ac!i(i!a!e, Ce este acestaH

• ;urnalul de "ctivitate

.imp )e cateva zile0 realizeaza un +urnal )e activitate0 in care este notata 3iecare activitate in

parte0 momentul zilei in care se realizeaza aceasta activitate0 starea )e spirit si timpul necesar, Nu

este vor2a )oar )e activitati importante0 precum intalnirile0 tas:1uri prioritare la serviciu etc,0 ci )e

toate lucrurile propuse spre realizare intr1o zi o2isnuita0 )e la cititul e1mail1urilor0 la servirea

pranzului si la pauzele )e ca3ea,

Acest instrument a+uta0 in primul ran)0 la i)enti3icarea aspectelor ce consuma timp pretios0

precum si a momentelor zilei in care se resimte o energie constructiva0 ce poate 3i re)irectionata

catre in)eplinirea o2iectivelor, Se va i)enti3ica0 toto)ata0 si raportul intre lucrul e3ectiv la proiecte si

momentele )e rela&are,

Dupa o saptamana0 se citeste raportul si se analizeaza activitatile zilnice0 cu scopul

i)enti3icarii momentelor in care se iroseste 3oarte mult timp0 )ar si a momentelor in care energia

este la un nivel ri)icat,

$'



• ficientizarea timpului petrecut in activitatile zilnice de natura profesionala'

Eliminarea activitatilor ce sunt )e orice alta natura sau repartizarea in momente ale zilei in

care nivelul energiei este scazut, Pot 3i programate scrierea )e e1mail1urile personale )e )oua ori pe parcursul zilei sau intrarea pe retelele )e socializare0 in pauza )e masa sau )upa in)eplinirea unui

o2iectiv,

Programarea activitatilor0 asa cum am mentionat )e+a0 in 3unctie )e nivelul )e energie,

Ast3el0 tas:1urile )i3icile sau importante tre2uie realizate in momentele in care se simte )in plin

energia0 pentru ca atunci creste e3icienta0 lucrul se realizeaza mai si intr1o perioa)a mai scurta )e

timp, 7omentele )e re3acere0 can) energia este minima0 tre2uie orientate catre tas:1uri minore0 mai

putin importante sau care nu au legatura cu me)iul )e lucru,

Este )ezavanta+os lucrul la mai multe tas:1uri in acelasi timp, .re2uie grupate activitatile

similare,

Re)ucerea timpului alocat activitatilor neimportante0 )ar necesare0 cum ar 3i coman)area

mancarii sau prepararea ca3elei, Economisirea timpului prin )istri2uirea sarcinilor zilnice0 nu

inainte insa )e a intari spiritul )e ec;ipa,

• Sta(ilirea %(iectivelor

Al )oilea pas este sta2ilirea obiectivelor , Pentru un time management e3icient0 sta2ilirea

o2iectivelor este 3oarte importanta0 )eoarece a+uta la )irectionarea e3ortului0 intr1un mo)

constructiv0 catre realizarea per3ormanta a tas:1urilor, Acestea o3era un control sporit asupra

activitatilor si a timpului investit in acestea0 )ar si posi2ilitatea )e a evalua progresul0 in 3unctie )e

3iecare activitate in parte,

Insa0 sta2ilirea o2iectivelor presupune si un plan pe termen lung, .re2uie stiut care sunt

prioritatile in plan pro3esional0 care este tinta si in cat timp se )oreste atingerea ei, 7otivatia este0 )e

asemenea0 3oarte importanta,

In de$inirea o%iec!i(elor !re%"ie !in"! con! de "ra!oarele as#ec!e - M%(/ .

• .re2uie sa 3ie alese o2iectivele care motiveaza la in)eplinirea activitatilor intr1un mo)

e3icient si pro)uctiv, Acestea tre2uie sa 3ie integrate in planul )e ansam2lu al carierei

personale,

• Sta2ilirea o2iectivelor s#eci$ice clare0 2ine )e3inite0 as"ra%ile acest lucru presupune

e&istenta unor criterii ce pot 3i cuanti3icate0 pentru a evalua procesul0 realis!e 3ara

o2iective ce nu pot 3i realizate0 )eoarece va )ezec;ili2ra intregul program in incercarea )e a

$'%



le )uce la 2un s3arsit,

• O2iectivele tre2uie sa 3ie rele(an!e pentru activitatile pe care ce vor 3i intreprinse si pentru

)irectia ce va 3i urmata in plan pro3esional, Integrarea o2iectivelor in planul pe termen lung,

• Realizarea unei lis!e cu toate o2iectivele, Acest lucru va )a un aspect concret planului si va

anga+a la in)eplinirea lor,

• O)ata ce au 3ost enumerate o2iectivele0 tre2uie realizat un Plan de Ac!i"ne0 care sa cuprin)a

pasii ce tre2uie urmati pentru a in)eplini o2iectivele,

• Foarte important/ consec(en!a, adica urmarirea in)eaproape a planului )e actiune si

2i3earea0 ran) pe ran)0 a 3iecarui o2iectiv in)eplinit,

• Prioritizarea activitatilor in functie de importanta

Al treilea pas este prioritizarea activitatilor , Pentru e3icienta si pro)uctivitate0 tre2uie

sta2ilite sarcinile cu a)evarat importante ce vor 3i in)eplinite pe ran)0 in concor)anta cu planul )e

actiune si lista )e o2iective, Eliminarea sarcinilor neimportante0 evitarea intreruperilor si

concentrarea pe rezolvarea pro2lemelor ce merita toata atentia,

Pentru a reusi0 insa0 acest lucru0 tre2uie sta2ilita lista )e prioritati, Ierar;izarea in 3unctie )e

importanta a)uce un control sporit in viata )e zi cu zi si a+uta in traseul pro3esional0 )aca se a&eaza

pe per3ormanta si pro)uctivitate, E&ista cateva meto)e )e prioritizare,

La "n ni(el si#l", #riori!i)area ac!i(i!a!ilor se $ace in $"nc!ie de.

• Potentialul )e pro3ita2ilitate4 2ene3iciile proiectelor

• .impul )e lucru sau inter)epen)enta cu alte proiecte

• Presiunile managerilor,

Pen!r" s!a%ilirea #riori!a!ilor e6is!a o serie de ins!r"en!e "!ile/

• Anali)a co#ara!a/ utilizata in situatii in care criteriile )e )ecizie sunt su2iective sau

neconsecvente, Aceasta analiza presupune o comparatie o2iectiva intre sarcini0 pentru a

sta2ili care este cu a)evarat importanta,

• Anali)a 'rila/ acest tip )e analiza este utilizata in situatii in care tre2uie sa se ia in

consi)erare mai multi 3actori,

• Ma!ricea ac!i"nilor #riori!are/ aceasta este o )iagrama prin care se compara 2ene3iciile

realizarii unei sarcini cu energia )epusa pentru in)eplinirea acesteia, Aceasta a+uta la

$'=



i)enti3icarea activitatilor cu a)evarat importante0 care a)uc 2ene3icii mari0 in scurt timp,

• Ma!ricea "r'en!a/ aceasta a+uta la trasarea unei linii )e )emarcatie intre sarcinile urgente si

cele importante0 )eoarece activitatile urgente pot 3i neimportante sau cele importante pot

avea un termen mai mare )e realizare0 tocmai pentru a 3i in)eplinite corespunzator,

• Ma!ricea 8os!on/ utilizata in a3aceri pentru a sta2ili prioritatile in 3unctie )e atractivitatea

pe piata si posi2ililul pro3it o2tinut )e pe urma in)eplinirii acestei sarcini,

• Ma!ricea Anso$$ / asemanatoare cu matricea prece)enta0 matricea Anso33 permite evaluarea

sarcinilor prioritare0 in 3unctie )e riscul presupus )e acestea,

• Anali)a Pare!o/ ipoteza acesteia este ca @G )intre pro2leme au )rept cauze G )in

cauzele tuturor pro2lemelor, Se realizeaza o lista cu pro2lemele intampinate si cu cauzele

acestora0 se )a o nota 3iecarei pro2leme si se grupeaza in 3unctie )e cauzele comune, 8rupul

cu scorul cel mai mare tre2uie sa ai2a prioritate in rezolvare,

• Te-nica noinala de 'r"#/ aceasta se 3oloseste pentru proiecte in ec;ipa si tine cont )e

opinia 3iecarui mem2ru, Fiecare pro2lema tre2uie sa primeasca o nota )e la 3iecare mem2ru,

Prioritatile se sta2ilesc0 ast3el0 )e comun acor),

• &atricea ins)o*er'

Un instrument important )e prioritizare este matricea lui Eisen;o<er care ne a+uta sa ne

prioritizam ac iunile in 3unc ie )e )oua criterii/ț ț urgen aț iș importan aț , Ast3el vor 3i create patru

ca)rane care implica )i3erite )irec ii )e ac iune,ț ț

Aceasta matrice se spune ca a 3ost 3olosita )e prese)intele Statelor Unite0 D<ig;t D,

Eisen;o<er care avea si un citat legat )e ea/ -+eea ce e important e rar urgent iar ceea ce e urgent

e rar important-,

Practic e un ta2el impartit in = ca)rane/

$, Cadran"l 1. Ur'en!e i i#or!an!eș # este ca)ranul stresului sau -lupta cu 3ocul*0 orice

sarcina care a+unge acolo tre2uie 3acuta ime)iat, Sunt priorita i )e gra)ul # crize0ț

pro2leme0 )ea)line1uri pentru proiecte0 e&amene0 pregatiri )e ultimul moment pentru

evenimente,

, Cadran"l /. Non0"r'en!e i i#or!an!eș # este ca)ranul valorilor 0 locul in care gan)im

strategic0 un)e ne proiectam telurile si ne setam visurile, Cel mai 2ine este sa sta2ili i unț

$''



plan )e ac iune pentru ele0 sa le aloca i timp in programul zilnic )e activita i, 9or2im )espreț ț ț

plani3icarea unor evenimente viitoare0 clari3icarea unor no iuni0 crearea )e rela iiț ț

pro3esionale etc, Daca acor)a i importan a necesara acestei zone0 va ve i in)epliniț ț ț

o2iectivele mult mai repe)e i mai u or0 iar presiunea timpului0 urgen ei0 nu va mai 3i atat )eș ș ț

mare,

%, Cadran"l 3. Ur'en!e i nei#or!an!ș e# ca)ranul amagirii 0 avem tot ce e urgent pentru

altii0 urgenta care ni se transmite can) ne cer sa 3acem tre2uri0 can) ne intrerup, Activita ileț

inscrise aici sunt urgente0 )ar nu sunt in con3ormitate cu o2iectivele voastre, Este

recoman)at sa dele'a iț tas:1ul respectiv0 )aca nu il pute i 3ace voi in iva0 pentru ca acesta saț ș

3ie e&ecutat in )ea)line1ul corespunzator, in aceasta categorie am putea o2serva )iverse

intreruperi sau )iscu ii paraleleț

=, Cadran"l 2. Non0"r'en!e i nei#or!an!eș # este ca)ranul regretelor 0 locul un)e nu avem

ce cauta0 pier)erea )e timp, Este recoman)at sa minimiza i sau sa elimina i acest tip )eț ț

activita i, in aceasta zona se inca)reaza acele activita i nepro)uctive/ televizorul0 mail1urileț ț

)e tip spam0 2ro<sing1ul etc,

In 3igura )e mai +os0 putem o2serva mai 2ine matricea Eisen;o<er,

O zi normala )e munca consta in a

lucra in ca)ranul $0 la sarcinile

urgente si importante si pe urma in

ca)ranul %0 la sarcinile urgente si

neimportante, Ca rezultat0 proiectele

importante pentru noi0 telurile si

visurile noastre sunt permanent

amanate,

$'?



E3ectulH

Datorita perseverentei in ca)ranele )e +os cateva )in sarcinile ca)ranului ne a+ung in $ tre2uie

sa le 3acem urgent )aca nu0 avem impresia ca suntem su3ocati, E3ectul este lucrul intr1un continuu

stres0 lucru care nu )uce catre nimic )in ce ne1am planuit, De un singur lucru ai nevoie ca sa iesi )in

aceasta stare si sa preiei controlul,

Solutia/

• a te concentrezi pe sarcinile din cadranul G.

Cum o 3aciH

• incepi ziua lucran) la cea mai importanta4grea sarcina )in ca)ranul

• spargi proiectele grele )in ca)ranul in sarcini realiza2ile

• delegi sarcinile )in ca)ranul % sau utilizezi te;nica Lasa pe maine ce poti 3ace azi

• ignori stergi sarcinile )in ca)ranul =

E&ista 3oarte multe te;nici )e utilizare a timpul )isponi2il intr1un mo) cat mai e3icient,

$'"



O auto)isciplina riguroasa va atrage )upa sine a2ilitatile )e management al timpului0 care

vor permite sta2ilirea unei rutine zilnice pro)uctive0 sta2ilirea in preala2il a momentelor )e

e3icacitate ma&ima si a celor in care este nevoie )e pauza0 )e respectarea termenelor limita si )e

prioritizarea o2iectivelor, De asemenea0 a+uta la gruparea activitatilor in 3unctie )e similitu)ini si sa

la luarea in calcul a situatiilor neprevazute,

C%NC$U9II

Stu)iile au )emonstrat ca pentru 3iecare minut petrecut plani3ican) activitatile unei zile0 o

persoana castiga patru minute atunci can) vine momentul aplicarii in practica a acelei activitati,

Plani3icarea nu este totul0 )ar este un punct )e start, Peter Druc:er atentioneaza ca )oar managerii

e3icienti incep prin a estima cat timp pot consi)era in mo) real ca le apartine, Ei au inteles ca pentru

a1si con)uce a)ecvat a3acerea0 tre2uie sa rezerve perioa)e )e timp neintrerupte )ar sunt 3le&i2ili in

cazul in care )escopera ca sunt alte situatii care necesita atentie, In acest ultim caz managerii vor

elimina )in timp acele activitati care nu sunt total pro)uctive,

7anagementul timpului are regulile sale )e aur/ sta2ilirea rutinei zilnice0 valori3icarea

-piscurilor )e energie* pentru a 3ace lucrurile care necesita capacitate ma&ima0 respectarea

nemiloasa a termenelor limita0 )ucerea la capat a pro2lemelor importante c;iar )aca sunt neplacute0

eliminarea a tot ce nu este important0 3i&area )e perioa)e -2loc* pentru situatiile in care se )oreste

3inalizarea unui proiect0 gruparea activitatilor similare0 a2or)area unei situatii pe ansam2lu si

ne)ivizarea e&agerata a acesteia pentru a nu pier)e intregul si pentru a nu pier)e timp la reluare0

sta2ilirea pauzelor pentru momentele in care sunt -co2orasurile )e energie*0 selectarea cu atentie a

ceea ce se va accepta pentru a 3i in)eplinit sau a spune un -nu* ;otarat atunci can) nu pare a 3i

persoana potrivita pentrua ctivitatea sau proiectul respectiv0 alocarea cu 'G mai mult timp 3iecarei

sarcini 3ata )e cat se consi)era ca )ureaza si a lasa ceva timp intre actiunile plani3icate, La aceasta

se a)auga regula ?1=/ a plani3ica )oar ?G )in timp iar restul )e= G sa 3ie lasat pentru

evenimentele surpriza,

Asa cum s1a mentionat anterior0 managementul timpului tine )e mo)ul )e a2or)are personal

al 3iecarui in)ivi)0 iar acesta se poate auto1)isciplina, A1si sta2ili intalniri -cu sine1insusi*0

eli2eran)u1se ast3el )in stransoarea celorlalti0 a seculca cu o ora mai )evreme si a se trezi cu o ora

mai repe)e pentru a1si plani3ica ziua )e lucru0 a se recompensa atunci can) o2tine un o2iectiv sau a

$'@



cauta un ec;ili2ru prin practicarea unui sport sau a unei activitati )e recreere sunt semnalul unei

preocupari -sanatoase* pentru managementul timpului personal,

tot ce ai nevoie pentru a deveni un agent de vanzari la standarde europene

Documents