tehnici de vanzari agent imobiliar.ppt

7/27/2019 tehnici de vanzari agent imobiliar.ppt

1/64

IRECSON

CURS AGENT IMOBILIAR

APRILIE 2008


2/64

AGENTUL IMOBILIAR PROFESIONIST

Entuziasm i sinceritate.

Cunotine despre serviciile oferite, despre pia i

despre concuren.

Crearea unei bune impresii iniiale.

O prezentare clar i logic.

Stabilirea unei bune comunicri.


3/64


ROLUL AGENTULUI IMOBILIAR PROFESIONIST

Furnizeaz soluii pentru problemele clienilor;

Deservete clienii;

Vinde clienilor vechi i gsete clieni noi;

Ajut clienii s revnd produsele clienilor lor;

Dezvolt buna-credin n relaiile cu clienii

Furnizeaz companiei informaii despre pia


4/64


Ce nu trebuie s caracterizeze un agentimobiliar:

nehotrrea; oameni care in minte ce au de luat, dar uit

ce au de dat;

persoane care vor o ascensiune rapid frs fac o corelaie cu valoarea lor real;

incapacitate de autoevaluare.


5/64


6/64

Dezvoltarea ncrederii personale

Privete-te ca pe propriul patron

Consultant, nu vnztor.

Devino un doctor n vnzri urmnd regula medicinei:examineaz, diagnosticheaz, prescrie.

Gndete strategic.

F-i treaba.

Fii energic i ambiios. Fii cel mai bun.

Vinde altora aa cum i-ar place ie s-i fie vndut.


7/64

VNZAREA CA PROCES

Vnzarea este un proces de interaciune i

comunicare cu un potenial client pentru a-l

convinge s cumpere ceva bunuri, servicii, idei

(produse) - care s-i satisfac nevoi i dorineindividuale.

A VINDE ESTE MAI MULT DECT O PROFESIE,

ESTE UN MOD DE VIA


8/64

ETAPELE VNZRII

1. PROSPECTAREA: Abilitatea de a dezvolta, cantitativ icalitativ, suficieni poteniali cumprtori pentru a asigura realizareasau depairea planului de vnzri pe o perioad determinata de timp.

2. CLASIFICAREA: Calificarea cu grij a fiecrui potenialcumprtor, n avans, pentru a vedea dac potenialul cumprtorare abilitatea de a cumpra produsul meu, dac va fi satisfcut deprezentarea mea.

3. OBINEREA NTLNIRII: Un sistem bine dezvoltat, utilizndtelefonul, pota, alte mij!oace pentru a obine attea ntlniri cte

sunt necesare pentru a avea ocupat tot timpul.

4. DESCHIDEREA NTLNIRII: Alegerea timpului imomentului potrivit pentru deschiderea discuiei de vnzri i pentru oprim impresie favorabil.


9/64

ETAPELE VNZRII5. IDENTIFICAREA PROBLEMELOR I CLARIFICAREA: Punem

ntrebri, ascultm atent i determinm cu acuratee problema saunevoia pe care o are potenialul cumprtor i pe care produsul meuo poate rezolva sau satisface ntr-un mod eficient i cu un prerezonabil.

6. PREZENTAREA: Prezentarea produsului sau serviciului ntr-un modatt de ingenios nct potenialul cumprtor este mai mult dect

convins c i va rezolva cea mai presant nevoie.7. REZOLVAREA OBIECIILOR:Anticiparea i rspunsul la oricentrebare sau ngrijorare a potenialului cumprtor n aa fel nctacesta s fie satisfcut, iar rspunsul s-i lmureasc obiecia pentrutotdeauna.

8. NCHIDEREA:Suntem ateni i pregtii ca la momentul potrivit s-i

solicitm cumprtorului s acioneze.9. LIVRAREA I URMRIREA:Ducem pn la capt vnzarea pentrua ne asigura c produsul a fost livrat clientului spre completa luisatisfacie, fcndu-l mulumit de decizia sa de cumprare.

10. REVNZAREA I REFERINELE:Etap n care cu efort minimvindem alte produse acelorai clieni i/sau acetia ne ofer clieninoi.


10/64

1. Prospectarea


11/64

1. Prospectarea

Regula de aur n prospectare:Gndete.

Ce voi vinde ?

Cine este clientul meu ? De ce cumpr clienii mei ?

Cnd cumpr clienii mei ?

De ce nu cumpra clienii mei ? Cine este concurentul meu ?


12/64

Cotidiene Pagini Aurii cutare Camere de comer oarb Publicaii de pia i Ghiduri de afaceri Firme specializate Recomandri i centre de influen cutare Legturi selectiv

Sugestii de a obine informaii despre prospect i nevoile sale: Chestionai prietenii i asociaii acestora

Folosete-i ochii. Cnd intri la el n firm privete oamenii, tablourile,eventual documentele de pe mas. Pune ntrebri: secretara sau ali vnztori i pot oferii informaii Cere permisiunea de a chestiona un subordonat

1. Prospectarea


13/64

2. Clasificarea


14/64

2. Clasificarea

Calitile prospectului ideal:

Are nevoie de serviciile/produsele noastre

Are o atitudine pozitiv fa de noi, serviciilenoastre, domeniul nostru;

Are posibiliti financiare

Este centru de influen Este locat geografic aproape de noi

Are suficiente cunostine s neleg i s

aprecieze oferta noastr.


15/64

2. Clasificarea

Prospectarea clienilor mari

Deoarece fiecare client mare este att de valoros pentru

potenialul nostru de vnzri, trebuie s prospectm indirect

pentru a obine informaiile primare. Prospectarea indirect

nseamn contactarea unei sau unor persoane din interiorul

organizaiei prospectului; prima noastr datorie este s

ptrundem n organizaie. Trebuie s gsim un campion, o

persoan care s tie care este procesul de luare a deciziei i

care ne va ajuta prin cluzirea noastr printre intrigile politiceale puterii iinfluenei care exist n fiecare organizaie mare.


16/64

3. Obinerea ntlnirii


17/64


Factori care determin succesul telefonrii

Succesul pe care l poi obine utiliznd telefonul ca pe uninstrument de vnzare depinde de patru factori care pot fi reinuiprin acronimul APEL:

APTITUDINI cum te compori la telefon PROCESpaii pe care i urmezi pentru a-i realiza obiectivele

EFICIEN numrul de persoane pe care le contactezi ntr-operioad de timp prin telefon

LEGTURI nivelul persoanelor contactate din cadrul organizaieiclientului


18/64


Paii discuiei telefonice

1. Pregtirea discuiei telefoniceUtilizeaz o fi pentru a pregti o conversaie devnzri cu un prospect sau cu un client actual, cares-i rspund la urmtoarele ntrebri:

- Pe cine contactez?- De ce i contactez?

- Cum voi ncepe conversaia?- Ce voi face n timpul conversaie?- Unde pot s dau gre?- Care va fl angajamentul final?


19/64


Salutul i identificarea

Este de dorit s ncepi cu numeleprospectului din dou motive:

- La fel ca tuturor, i place s-i aud numelerostit

- Vnztorul afl imediat dac altcineva seafi pe linie


20/64


Verific oportunitatea apelului

Am sunat ntr-un moment convenabil?...Avei un minut la dispoziie?...


21/64

3. Obinerea ntlniriiPrezint scopul i arat motivele

V sun pentru a v informa c ......

Motive (justificri pentru obinerea intalnirii)- propunerea unei vizionari- gasirea unui potential client- Oferte speciale


22/64

3. Obinerea ntlniriiCteva reguli pentru contactul telefonic:

Fii scurt: timpul nu este de partea ta Folosete fraze scurte i uor de neles Zmbete n timp ce vorbeti Vorbete un pic mai rar dect de obicei Transmite entuziasm

Una dintre cele mai frecvente cauze ale fricii de telefon estelipsa unui obiectiv pentru APEL.

Hotri-v pentru ce dai telefon


23/64

4. Deschiderea ntlnirii


24/64

4. Deschiderea ntlniriiObiective:

Tehnica Primei Impresii Favorabile

Atragerea ateniei clientului sau prospectuluipentru a iniia procesul de vnzare

Utilizarea eficient a declaraiilor de nceput

Construirea credibilitii i reducerearezistenei la cumprare

Construirea raporturilor cu potenialii clieni


25/64


Construirea raportuluiDe-a lungul ntregului proces de vnzare

trebuie s recunoatem informaiile

importante pe care ni le transmite clientul.Acestea pot fi separate n 4 categorii: Interesul primar

Criteriile de cumprare Motivul dominant de cumprare

Alte consideraii


26/64


Stabilirea raportului PRELIMINARIILE: Scurt conversaie care s exprime interesul

sincer pentru client

EXPUNEREA: De ce ne ntlnim

DECLARAREA AVANTAJULUI GENERAL: O declaraie care sconstruiasc ncredere i credibilitate, care se ncheie cusolicitarea de a ni se permite s ncepem

CAPTAREA ATENIEI: O ntrebare sau o declaraie care scapteze i s strneasc atenia clientului.

Aceasta este tranziia ctre o conversaie de afaceri


27/64

5. Identificarea problemeloriclarificarea


28/64

5. Identificarea problemelori clarificarea

Obiective

nelegerea rolului vital de a punentrebri

S fim capabili de a-l purta pe client sau prospect printr-o serie

dentrebri confortabile, naturale destinate s ne dea informaiilenecesare

S facem diferena ntre interesul primar, criteriile de

cumprareimotivul dominant de cumprare

Snvmsutilizm diversele tipuri dentrebri

Sdezvoltm interesul clientului pentru serviciile noastre

S ajutam clientul s-ifac o imagine clar asupra nevoilor sale


29/64


Schema procesului de ntrebri

Acest proces de chestionare este o calenatural de a obine informaiile de care

avem nevoie, pentru a rezolva problemeleclientului sau prospectului.

Are ca scop determinarea:

Situaiei actuale Situaiei dorite Obstacolelor Recompenselor


30/64


Natura comunicrii

n orice interaciune comunicativ exist 2 pri. Transmitorul i

Receptorul. Aceste roluri se schimb continuu ntre participanii unei

comunicaii.

codare decodareTRANSMITOR MESAJ RECEPTOR

Transmitorul ncearc s transmit un mesaj pentru informare:

Punnd ntrebri, Rspunzndi/sau Oferind Reacii. Mesajul poatefi evident sau mascat, depinde cum comunic Transmitorul.

Receptorul ascult pentru a primii Mesajele sau Reaciile. Acesta, de

asemenea Proceseaz Informaiile pe care le-a primit.


31/64


Ascultarea eficient

STAI CONCENTRAT. Evit neatenia extern i concentreaz-te la

ceea ce spune clientul.

RECEPTIONEAZ CUVINTELE IEMOIILE. De obicei cuvintele pe

care le folosete clientul reprezint doar o parte a mesajului transmis.Convinge-te c ai recepionat ntregul mesaj, fi atent i la emoiile din

spatele cuvintelor.

NU NTRERUPE. ntreruperile depreciaz procesul comunicaiei.

ABINE-TE S FILTREZI. ncearc s nu judeci ce spune clientulbazndu-te pe cine este acesta sau pe prerile tale proprii despre

subiect.

REZUM MESAJUL. Dup ce asculi ceea ce a avut de zis clientul,

prezint un scurt rezumat pentru a fi sigurc aineles corect.


32/64


Construirea relaiilor

Niciodat nu critica, nu te plnge i nu condamna

Accept sincer. Oamenilor le place s fie nconjurai de persoane

care l accept

Aprob. E un mod de a-i arta recunoatere i respect

Apreciaz. Folosete magicul Mulumesc !

Admir. Fiecare are nevoie de un compliment

Fi agreabil. Vrei s ai dreptate sau s fi fericit ?

Zmbete. Nu te cost nimic dar i aduce mult Discut tot timpul despre ceea ce l intereseaz pe el. F n aa fel

nct s se simt important


33/64

6. Prezentarea


34/64

6. Prezentarea

Obiective Tehnica convingerii

Utilizarea instrumentelor de prezentare

nelegerea diferenei ntre declaraii, date,beneficii iaplicaii

Utilizarea exemplelori a mrturiilor

Utilizarea cunotinelor despre produse /servicii pentru a putea fi mai convingtor

Strnireadorinei de a cumpra


35/64

Prezentarea soluiei

nainte de a ncepe prezentarea soluiei trebuie s:

- avem o soluie la problema lui

- avem instrumente pentru a-l convinge c este soluiaideal

- l putem determina sidoreasc produsul/serviciul nostru

n acestetap vom urmris l convingem is-l facem sidoreasc produsul sau serviciul nostru.

Soluia prezentat include informaiile obinute n etapaEtapa de deschidere i Etapa de Informare.

6. Prezentarea


36/64

6. Prezentarea

Prezentarea caracteristicilor

ntotdeauna trebuie s legm caracteristicile

produsului de beneficiile sale.

,,OAMENII NU CUMPR LUCRURI - ElCUMPR CEEA CE ACESTE LUCRURI FACPENTRU El


37/64

Motive de cumprare

RAIONAL Profit Eficien Protecie i securitate DurabiIitate Utilitate

EMOIONAL Satisfacerea mndriei PIcere Motive sentimentale Team Invidie

Aprobarea celorlali Realizri sociale Se simte important

6. Prezentarea


38/64

6. PrezentareaStrnirea dorinei

TOATE NEVOILE SUNT CONSTRUITE DIN SENTIMENTUL DE LIPS,DORIN SAU POFT

Pasul 1. i reamintim clientului beneficiile pe care i le poate oferiprodusul/serviciul nostru

Pasul 2. i reamintim clientului c produsul/serviciul nostru este acelacare i va satisface lipsurile. n acest pas trebuie s fim concrei, sapelm la simurile clientului

Pasul 3. Crem o imagine, din cuvinte, a clientului utilizndprodusul/serviciul nostru i beneficiind de pe urma lui. n acest moment

nu apelm la mintea clientului ci la sentimentele acestuia

I SPUNEM CLIENTULUI NU CUM ARAT PRODUSUL NOSTRU CICUM ARAT CLIENTUL UTILIZNDU-L I BUCURNDU-SE DE

BENEFICIILE DEINERII PRODUSULUI


39/64

7. Rezolvarea obieciilor


40/64


Obiecia este un lucru firesc atunci cnd

cineva are de luat o decizie. O obiecie este ooportunitate i o investiie.


41/64


Cnd un client i ia angajamentul de acumpra sau de a vinde un imobil , nrealitate eliplaseaz ncrederea n agentulimobiliar profesionist pentru a primi soluia lanevoile sale.

Agentii imobiliari profesioniti de succesnu manipuleaz clienii s fac o alegere

pe care acetia s o regrete ulterior.


42/64


METODA A R E R reprezint o metoda foarteutil de combatere a obieciilor clientului.

Reaciile ce par a reprezenta un comportamentostil, negativ, nu nseamn neaparat orespingere.

Aceste reacii pot veni din dorina clientului de aavea mai multe informaii, din nesiguran sau,se pot datora unei stri de moment nefavorabileunei negocieri.


43/64

METODA A R E R

A

ER

RASCULTARE

EXPLORARERSPUNS

RECUNOATERE



44/64


ASCULTARE

Primul pas este ascultarea atent, non-critica.

Simpla ascultare denot interes, sensibilitate,

atenie. Tcerea i rbdarea i permit potenialului clients-si exprime gndurile i sentimentele fr presiune.

Cnd eti confruntat cu o obiecie, rmi calm!Clientul nu are obiecii legate de persoana reprenzantului

de vnzri, ci de produsul pe care acesta l vinde.Obieciile te ajut ntodeauna s obii informaii

suplimentare - cu condiia de a gndi corect i a nu fimarcat de tonul sau cuvintele folosite de client.

A


45/64

7. Rezolvarea obieciilorRECUNOATERE

Recunoaterea arat clientului interes i preocupare pentruproblemele sale.

Recunoaterea poate fi aratat prin : afirmaii, reformulareaproblemei, gesturi pozitive:

Sunt de acord. Preul este un aspect important

V nteleg nemulumirea privind incapacitatea noastr de a

livra la timp Desigur, De acord, Avei dreptate

incuviinare din cap, expresie interesat, mirare, contactvizual etc.

Comunicai permanent dorina de a ajuta!

R


46/64


EXPLORARE

Explorarea scoate la suprafata motivatiile reale ale

obiectiilorExplorarea si Recunoasterea se desfasoara deseori inparalel

Explorarea poate avea mai multi pasi succesivi, panala aflarea obiectiei reale.

Explorarea genereaza o intelegere corecta siprofunda a situatiei,

demonstreaza devotament si pregateste clientul invederea receptionarii pozitive a mesajului devanzare.

E


47/64


RSPUNSReprezint pasul final i este o reacie adecvat

la obiecia clientului, o recomandare, o alternativ, osoluie sau un pas urmtor n continuarea discuieii ncheierea tranzaciei.

n timpul raspunsului, propunei aciuni

concrete, msurabile: Avansul dvs. va fi de 10 %.

Vei primi o ofert special de la noi.

Termenul de plat este de 7 zile.

R


48/64


Tipuri comune de obiecii

1. Nu am timp

2. Nu ma intereseaza3. Nu am nevoie

4. Nu am bani

5. Nu am incredere6. Nu vreau sa ma grabesc


49/64


Regula general n rezolvarea obieciilor este:

NCEARC S NELEGI CE SE NTMPL N

MINTEA CLIENTULUI


50/64

8. nchiderea vnzrii


51/64

8. nchiderea vnzrii

ncheierea poate fi definit ca :

- strategia utilizat de vnztor pentru adetermina achiziia sau acceptarea ofertei

- un mod de comportament utilizat devnztor care induce sau invit la unangajament, astfel nct urmtoarea

decizie a Clientului s fie aceea de aaccepta sau de a refuza angajamentul.

8 hid ii


52/64

8. nchiderea vnzriiCerinele nchiderii:

1. Clientul trebuie s VREA ceea ce vindem noi

2. Clientul trebuie s CREADn noi i n compania noastr

3. Clientul trebuie s aib NEVOIE de serviciile noastre

4. Clientul trebuie s i le PERMIT

5. Clientul trebuie sNELEAGcomplet ntreaga natur i scopul

ofertei noastre

6. Agentul imobiliartrebuie s fie DORNICs fac vnzarea

7. Agentul imobiliartrebuie s aib CUNOTIE SOLIDE

8. Agentul imobiliar trebuie s fie pregtit S AUD NUi s continue s

vnd

9. Agentul imobiliartrebuie s fie pregtit s TACdup ce a pus

ntrebarea de nchidere

8 nchiderea vnzrii


53/64

8. nchiderea vnzrii

SEMNALE DE CUMPRARE

Clientul ntreb de pre i condiiile devnzare;

Cere mai multe detalii; ncepe s fac calcule;

Ia poziia ceainicului;

Ia poziia de meditaie adncsau frecareabrbiei;


54/64

8. nchiderea vnzrii

SEMNALE DE AVERTIZARE

Frecarea nasului

ncruciarea braelor

nclinarea spre spate

Acoperirea gurii

8 nchiderea vnzrii


55/64

8. nchiderea vnzrii

CUM S PIERZI O TRANZACTIE

Discuiile n contradictoriu

Exprimarea propriilor opinii

Exagerarea

Asumarea autoritii pe care nu o avem Vorbete mult i nu- i asculta clientul !

D - i nainte fr s- i faci temele !

Nu pune ntrebri i las clientul s vorbeasc nentrerupt !

Nu - i nota nimic i bizuie - te numai pe memorie ! Nu te concentra pe nici un subiect i sari de la una la alta !

Cnd ai de a face cu o echip nu da atenie tuturor persoanelor de

decizie !


56/64

9. Livrarea i urmrirea


57/64


Obiective

nelegerea rolului agentului imobiliar n procesul de service i

urmrire;

Organizarea i utilizarea resurselor disponibile pentru a oferi

servicii de calitate clienilor;



58/64


Tratarea reclamaiilor

Nu minimizm problema legat de client

Nu tratm superficial rezolvarea acesteia

Nu agravm problema Nu discutm n contradictoriu cu clientul

Nu transferm rezolvarea problemei altor

persoane sau departamente i nu nvinuimpe nimeni de apariia problemei

Prelum responsabilitatea rezolvriiproblemei


59/64

10. Revnzarea i referine


60/64


Dezvoltarea clienilor

Deoarece clienii i pot schimba opiunile de

cumprare continu s pui ntrebri deschise ori decte ori ai contact cu acetia

Dezvolt-i o reea cu toate persoanele crendu-i o

reea de auto-promovare isusinere

Dup fiecare contact cu clienii evalueaz rezultatelei extrage att ce ai fcut bine, dar mai ales ce poi

mbunti


61/64


Respect-iclieniiiarat-le c ai grij de ei

Prioritizeaz-iclieniiiurmrete-i

Verific satisfacia clientului dup fiecaretranzactie inltur eventualele inconveniente

inemulumiri ivite

Revinde-i serviciul la fiecare contact cu clienii

10 R i f i


62/64



Fii disponibil i responsabil

Lucreaz strns cu compania, colegii, efii

i subalternii

Informeaz, informeaz-te i lucreaz cu

informaiile F lucruri bune, i mai mult, f bine

lucrurile


63/64



ine-i promisiunile i nainte idup tranzactie

mbuntete-i continuu cunotinele despre

produs, servicii, clieni, pia, abiliti i tehnici

de vnzare i despre orice alt domeniu care te

poate ajuta n carier,s progresezi n cariera ta

Stabilete-i scopuri i lucreaz asupra lor

pentru a fi atinse. Clienii ti trebuie s fie la

baza scopurilor tale


64/64

IRECSON

SUCCES !

tehnici de vanzari agent imobiliar.ppt

Documents