10019 lectie demo agent de vanzari

1

LECŢIE DEMONSTRATIVĂAGENT DE VÂNZĂRI

2


INTRODUCERE

În activitatea companiilor, de la marile corporaţii până la firmele mici, vânzarea produselor şi serviciilor ocupă un loc esenţial. Începeţi chiar astăzi drumul spre o carieră de succes în domeniul vânzărilor! Alegeţi cursul EUROCOR Agent de vânzări şi veţi fi mereu cu un pas înaintea concurenţei! Cursul EUROCOR Agent de vânzări este un adevărat ghid al succesului!• Veţiaflamaimultedespreprospectareapieţei,etapeleprocesuluidevânzare

profesionistă şi contractele comerciale.• Veţireuşisăconvingeţioriceclient,chiarşipeceidificili,săachiziţionezede

la dvs., şi nu de la altcineva, un anumit produs sau serviciu. • Nuveţidesfăşuraomuncăstandarddebirou,aşacăveţiînvăţacumsăfiţi

managerul propriei dvs. activităţi şi cum să faceţi faţă stresului. • Veţistudiastiluridecomunicare,tehnicidenegociereşimetodedefidelizare

a clienţilor.

Învăţaţi comod!

Primiţiacasăsaudirect labiroupacheteledecurs,pecare leparcurgeţicândvreţi! Studiaţi fără stres, în confortul propriului cămin, în pauza de masă, în weekenduri, după program, vara sau iarna... când şi unde doriţi! Puteţi pune rapidînpracticănoilecunoştinţe,obținândunbinemeritatsucces!

Vă veţi bucura de o atenţie deosebită!

Beneficiaţi de sprijinul unui profesor personal, un specialist cu experienţă, care poate fi contactat prin corespondenţă poştală sau online. Tranzacţiile de vânzare-cumpărare au un rol important nu doar pentru o companie,cipunînmişcare,practic,schimbuldevaloriînîntreagaeconomie.Aşadar, în domeniul vânzărilor va fi mereu nevoie de specialişti. Pregătiţi-văsăobţineţijobulvisatînacestdomeniudeviitor!Mult succes!

LECŢIADEMONSTRATIVĂvăajutăsăvăfamiliarizaţicumaterialelede studiu EUROCOR. Din punctul de vedere al numărului de pagini,

aceastareprezintăaproximativjumătatedinconţinutulunuicaietdecurs.Văprezentăm câteva secţiuni teoretice, exemple, exerciţii şi un model de temă,

selectate din diverse lecţii, pentru a vedea exact cum sunt structurate caietele. Lectură plăcută!

LECŢIE

DEMONSTRATIVĂ

3

LECŢIE DEMONSTRATIVĂ AGENT DE VÂNZĂRI

STRUCTURA MODULELOR

Studiul eficient al cursului nostru este garantat de structura unitară a celor 16 module. Informaţiile noi sunt prezentate într-un mod atractiv, iar procesul de

memorare devine simplu şi rapid! Caietele se parcurg uşor, într-un mod relaxat, datorită semnelor grafice şi

cuvintelor-cheie special concepute pentru a marca diverse componente ale lecţiilor.

Cursul conţine numeroase exemple şi diverse tipuri de exerciţii, care vă vor ajuta să aplicaţi eficient ceea ce studiaţi în mediul de afaceri actual.

Temele pentru acasă şi colaborarea cu profesorul personal vă oferă o evaluareobiectivăagraduluideînsuşireanoţiunilornoi.

PRIMIREA CURSULUI

La Eurocor, cursanţii aleg unde să primească pachetul de curs! Dvs. ce alegeţi?1. Acasă, la cutia poştală (Cutia poştală trebuie să aibă dimensiunile de

minimum 22x30x1 cm.).2. La serviciu.3. La oficiul poştaldecareaparţineţi(Adresadeclaratălaînscrieretrebuiesă

fieceadinbuletin).

CONTUL DE CURSANT

Fiecare cursant are propriul cont pe site-ul www.eurocor.ro. Aici găsiţi informaţii despre stadiul trimiterii pachetelor de curs, plăţile efectuate şi înregistrate sau calificativeleobţinutelatemelepentruacasă.Dincontuldecursantsepotaccesaşi aplicaţiile TemeOnline sau PlataOnline.

ABSOLVIREA

Odată cu expedierea ultimului pachet de curs, veţi primi şi testul de evaluare finală.Calificativeleobţinutepotfi:foarte bine, bine şi insuficient (în funcţie depunctajulrealizat).Odatăpromovatacesttest,veţiobţineCertificatul de absolvire Eurocor.

Opţional, după absolvirea acestui curs, puteţi participa la un scurtprogram de pregătire faţă-n faţă, de câteva zile, în urma căruia puteţi obţineCertificatul de absolvire emis împreună cu Ministerul Muncii şi Ministerul Educaţiei. Tradus şi apostilat, acesta este recunoscut în peste 60 de ţări, semnatare ale Convenţiei de la Haga.

@

4


Programa cursului Agent de vânzări

Modulul 1. Start către excelenţă în vânzări

• Ce este vânzarea?• Rolul agentului de vânzări• Cariera în vânzări• Psihologia agentului de vânzări• Secretele unei vânzări de succes

Modulul 2. Procesul de vânzare profesionistă

• Încredere, nevoi şi putere de cumpărare• Profilul vânzătorului profesionist • Etica în vânzări• Vânzarea produselor versus vânzarea

serviciilor• Cele 7 etape ale procesului de vânzare

profesionistă

Modulul 3. Pregătirea vânzării

• Obiectivele pregătirii • Prospectarea pieţei – cum găsim

cumpărătorii potenţiali• Modelul „8 + 1” – cum structurăm

informaţiile• Oportunitatea de vânzare• Pregătirea personală

Modulul 4. Deschiderea vânzării

• A fi gazdă sau oaspete• Ajustarea stilului de comunicare• Ajustarea comportamentului• Incertitudinile clientului şi tratarea

acestora

Modulul 5. Evaluarea nevoilor

• Alegerea unui produs – raţiune sau emoţie?

• Gama de produse• Adresarea întrebărilor pentru

identificarea nevoilor• Ascultarea activă

Modulul 6. Prezentarea produsului• Strategii de prezentare a produsului în

faţa clientului• Prezentarea pentru grupuri• Prezentarea preţului produsului –

vânzare valoare versus preţ• Promovarea imaginii de firmă

Modulul 7. Tratarea obiecţiilor• Sursele obiecţiilor• Tipuri de obiecţii• Tehnici pentru tratarea obiecţiilor• Cum reacţionăm la indiferenţă

Modulul 8. Închiderea vânzării• Semnale de cumpărare• Tehnici de închidere• Închiderea propriu-zisă a vânzării• Eşecul în închiderea vânzării

Modulul 9. Post-vânzarea• Obiectivele post-vânzării şi modalităţile

de realizare • Analiza post-vizită• Serviciile şi comportamentul post-

vânzare• DA şi NU în relaţia cu clienţii

Modulul 10. Managementul propriei activităţi: cheia succesului în vânzări• Planificarea activităţii individuale;

gestionarea timpului• Alocarea teritoriu-timp• Managementul conturilor clienţilor• Cum facem faţă stresului

5


Modulul 11. Documente utilizate în susţinerea vânzării • Necesitatea utilizării documentelor în

procesul de vânzare• Catalogul de prezentare• Fişa clientului • Oferta• Contractul comercial • Raportul de vânzări

Modulul 12. Comunicarea – element esenţial în vânzări

• Procesul comunicării • Tipuri şi stiluri de comunicare• Comunicarea la distanţă• Bariere în comunicare • Comunicare şi asertivitate

Modulul 13. Negocierea în vânzări

• Ce este negocierea?• Negociatorul: model de succes al

agentului de vânzări• Etapele negocierii• Tipuri şi tehnici de negociere pentru a

vinde mai bine• Negociem de fiecare dată? Alternative

ale procesului de negociere

Modulul 14. Orientarea spre client

• Clienţi diferiţi, vânzare de succes• Metode de fidelizare a clienţilor• Câştigarea de noi clienţi şi recâştigarea

celor pierduţi• Managementul reclamaţiilor• Managementul relaţiilor cu clienţii

(CRM)

Modulul 15. Merchandising şi succes în vânzări

• Importanţa merchandisingului• Reguli de promovare a vânzărilor• Tipuri de materiale promoţionale la

locul de vânzare• Tehnici de prezentare şi vânzare la

târguri şi expoziţii

Modulul 16. Dezvoltarea profesională a agentului de vânzări

• Nevoile proprii de perfecţionare• Autoinstruirea şi trainingul agenţilor de

vânzări • Munca în echipă• Criterii de evaluare a performanţelor în

vânzări

6


(selecţie din Modul 14, pagina 1)

Fiecare modul începe cu o introducere în care sunt prezentate principalele aspecte ce vor fi studiate.

Obiectivele pe care trebuiesăleatingeţiprin parcurgerea fiecărui modul vă ajută să vă ghidaţi cât maibineînvăţarea.

Modul 14 // Orientarea spre client

Agent de vânzări 1Agent de vânzări

Modul 14 Orientarea spre client

1

Modul dezvoltat de Cătălina Radu,Academia de Studii Economice, BucureştiMODUL

14 Orientarea spre client

ISBN 978-606-559-037-3

Clientul trebuie să fi e în permanenţă în centrul atenţiei noastre. De gradul de satisfacere şi de mulţumire pe care produsul sau serviciul oferit de noi îl determină asupra cumpărătorilor depinde în mare măsură dacă aceştia vor rămâne clienţii noştri fi deli sau vor opta şi pentru ofertele unor fi rme concurente.

Este foarte important să înţelegem părerea clienţilor noştri şi să ne adaptăm produsele şi întregul proces de vânzare (durată, loc, mod de prezentare etc.) la cerinţele acestora pentru a le satisface pe deplin aşteptările. În acest modul vom prezenta câteva informaţii menite să ajute agentul de vânzări pentru a-şi aduce cât mai aproape clienţii, pentru a avea garanţia unei afaceri de succes. Ne vom concentra, aşa cum sugerează şi titlul, pe clienţi, pe particularităţile fi ecăruia, pe metodele de atragere de noi clienţi, de fi delizare a celor pe care îi avem şi de recâştigare a celor pierduţi.

După parcurgerea acestui modul, veţi fi capabili să:

� recunoaşteţi tipologia clienţilor dumneavoastră şi să vă adaptaţi stilul de vânzare caracteristicilor diferite ale acestora;

� explicaţi conceptul de „valoare a unui client”;

� aplicaţi tehnici potrivite pentru a câştiga noi clienţi, pentru a-i fi deliza pe cei existenţi şi pentru a-i recâştiga pe cei pierduţi;

� gestionaţi mai bine reclamaţiile;

� explicaţi conceptul de „management al relaţiilor cu clienţii” şi să prezentaţi nivelurile de dezvoltare a relaţiilor cu clienţii;

� aplicaţi strategii corespunzătoare în relaţiile cu clienţii dumneavoastră.

MODUL 14

7



Definiţiile şi noţiunile noi au fost marcate special pentru a facilita înţelegerea lor.

Agent de vânzări

Modul 15 Merchandising şi succes în vânzări

2

Importanţa merchandisingului

Merchandisingul este o activitate de marketing care ţine de promovarea vânzărilor, fi ind destinată susţinerii activităţii comerciale la punctul de vânzare.

De fapt, se urmăreşte infl uenţarea comportamentului de cumpărare al consumatorului, astfel încât acesta să achiziţioneze produsul promovat.

Merchandisingul are efecte deosebite ca tehnică promoţională, întrucât:

• construieşte imaginea de marcă a produselor;

• îmbunătăţeşte această imagine;

• infl uenţează cumpărătorii în alegerea unui anumit produs;

• determină clienţii să achiziţioneze într-un timp mai scurt;

• reliefează produsele promovate;

• conferă un avantaj competitiv semnifi cativ.

Infl uenţarea comportamentului consumatorului la punctul de vânzare înseamnă determinarea consumatorului să achiziţioneze produse pe care nu şi le-a programat dinainte. Se poate vorbi astfel despre cumpărarea din impuls.

Evident, nu toţi agenţii de vânzări au un punct specifi c de vânzare. Dacă vindeţi produse care necesită un asemenea punct (cum este, de exemplu, cazul mobilei), cu siguranţă aplicaţi tehnici de merchandising. Dacă nu sunteţi în această situaţie, nu înseamnă că acest modul nu vă este destinat, pentru că oricum veţi găsi elemente valabile şi pentru activitatea curentă pe care o desfăşuraţi dumneavoastră ca agent de vânzări. De altfel, în sens larg, punctul de vânzare nu este neapărat un magazin. Cel mai bine este să vă gândiţi la momentul în care produsele sunt prezentate. Acest moment este specifi c tuturor agenţilor de vânzări, indiferent dacă prezentarea are loc într-un magazin sau nu.

efectelemerchandi-singului

8



Agent de vânzări

Modul 8 Închiderea vânzării

19

puncte esenţiale în închidere

Exemplu

Agentul nu ar trebui să repete caracteristicile produsului, distrugând momentul vânzării. Clientul s-ar putea gândi din nou la motivele pentru care să nu cumpere. Agentul ar putea da alte informaţii prin care l-ar face pe client să se răzgândească.

Tăcând, potenţialul cumpărător nu poate rata luarea unei hotărâri.

Foarte rar tăcerea durează mai mult de 30 secunde. În acest timp, agentul poate zâmbi uşor, încrezător în produsul prezentat. Mai mult, în acest timp, poate pregăti răspunsuri la eventualele reacţii ale potenţialului client.

Mark Twain a fost prezent la o întâlnire cu un misionar care a pledat pentru ajutorul unor oameni sărmani. Mai târziu el povestea:

„Glasul predicatorului a fost minunat. Ne-a vorbit despre suferinţele oamenilor cu o simplitate mişcătoare încât am dublat în minte cei 50 cenţi pe care intenţionam să îi pun în bol. A descris sărăcia cumplită a acestor oameni atât de viu, încât dolarul pe care îl aveam în cap s-a transformat în 5 dolari. Apoi misionarul a continuat.

Chiar am simţit că toţi banii pe care îi aveam nu erau sufi cienţi pentru acei oameni atât de îndureraţi. M-am decis să scriu un cec.

Misionarul a continuat discursul despre starea îngrozitoare a acestor oameni. Am abandonat ideea cecului.

Tot continua şi m-am gândit din nou la cei 5 dolari, apoi la 4 dolari, 2 dolari, 1 dolar. Insista să predice. Când în fi nal bolul a ajuns în dreptul meu, am luat 10 cenţi din el”.

(Adaptare după John L. Johnston, Works of Mark Twain, 1989, pagina 133)

Printre punctele esenţiale în închiderea propriu-zisă a vânzării se numără următoarele:

• Asiguraţi-vă că potenţialul client a înţeles ceea ce aţi spus;

• Fiţi pregătit pentru orice tip de client: să aduceţi clientului egocentric laude, să-l sfătuiţi pe clientul indecis şi să aveţi răbdare cu clientul încet;

• Nu treceţi cu vederea peste opinia clientului referitor la tot ceea ce spuneţi şi faceţi;

• Recunoaşteţi semnalele de cumpărare;

• Nu trebuie să vă opriţi la primul răspuns negativ;

Exemplele vă dau posibilitateadeaînțelegerapidsecțiunileteoretice.

9



Exemplele trimit adesea la situaţii concrete din domeniul vânzărilor.

Agent de vânzări

Modul 5 Evaluarea nevoilor

14

Se hotărăşte totuşi să îi adreseze întrebări suplimentare pentru a investiga dacă clientul său este foarte sensibil la ideea de second-hand sau, din contră, prin argumente raţionale îl poate convinge că aceasta este soluţia cea mai bună pentru el, la bugetul disponibil.

Dar ce este o gamă de produse?

Vom explica acest concept tot printr-un exemplu.

O binecunoscută instituţie fi nanciară din România are o nouă gamă de produse şi servicii pentru întreprinderile mici şi mijlocii. Noua gamă cuprinde cinci tipuri de produse şi servicii:

În acest caz, fi ind vorba de o instituţie fi nanciară cu cinci clase de produse, fi ecare dintre acestea cuprinde la rândul ei alte produse.

Dar nu în toate cazurile avem de-a face cu un număr atât de mare de produse afl ate în interiorul unei game.

CrediteIMM cu cifra de

afaceri sub 100.000 $

GAMA DE PRODUSE

Internet banking

CrediteIMM cu cifra de afaceri peste

100.000 $

Pachete de produse pentru IMM

Linia de credit POS

Exemplu

Figura 5. Gama de produse

10



Cuvintele – cheie reflectăopartedinaspecteledebazăalecursului.

Agent de vânzări


5

Figura 2. Tipologia clienţilor în funcţie de atitudinea faţă de cumpărare

Chiar dacă fi gura clasifi că clienţii în funcţie de criteriul cumpără – nu cumpără, totul depinde de agentul de vânzări şi de cât de bine este pregătit acesta pentru a face faţă cu succes provocărilor fi ecărei întâlniri de vânzări. Asta înseamnă că, la un moment dat, un agent de vânzări mai puţin experimentat poate rata o vânzare chiar dacă este vorba despre un client din categoria jucător interesat.

Cele şase categorii din fi gura anterioară au fost plasate într-o ierarhie strict legată de atitudinea lor faţă de cumpărare, astfel că la baza acestei ierarhii sunt cei mai puţin interesaţi de produsul în sine şi de actul de cumpărare, în timp ce la vârf se situează cei cu probabilitatea foarte mare de achiziţie.

La mijloc se situează clienţii care de obicei solicită mai multe informaţii pentru a se decide dacă sunt interesaţi sau nu de întâlnirea cu agentul de vânzări şi, în urma răspunsurilor acestuia, pot migra către baza sau vârful ierarhiei.

În cele ce urmează vom analiza fi ecare categorie în parte pentru a recomanda un pachet de măsuri care odată adoptate de agentul de vânzări, vor orienta discuţia de vânzare către un fi nal fericit.

Cumpără

Nu cumpără

Jucătorul interesat

Observatorul rezervat

Nehotărâtul

Indiferentul

Ostilul

Reclamantul

tipuri de clienţi după atitudine

11



Print screen-urile din aplicaţii informatice utile vă vor înlesni însuşirea teoriei.

Agent de vânzări

Modul 11 Documente utilizate în susţinerea vânzării

17

10. Adresa de internet poate fi utilizată de agentul de vânzări pentru a investiga dimensiunile afacerii clientului, noutăţile apărute, colaboratorii şi alte amănunte.

11. La secţiunea alte observaţii, agentul de vânzări poate nota poziţia pe piaţă a fi rmei clientului, dacă este lider, challenger sau ocupă o poziţie mai puţin importantă; în funcţie de aceste informaţii el îşi conturează o strategie de vânzări.

Un alt model de fi şă a clientului, de data aceasta realizată în Excel, este prezenta în cele ce urmează:prezentată în cele ce urmează:

12



Tabelele vă ajută să asimilaţimaibineanumite reguli de relaționarecuclienți.

Agent de vânzări

Modul 9 Post-vânzarea

30

Da şi Nu în relaţia cu clientulMulţi agenţi de vânzări întreabă dacă există un regulament general pe care să îl respecte atunci când relaţionează cu clienţii lor sau ce e bine să accepte şi ce nu.

De asemenea, agenţii doresc să ştie dacă clienţii pot profi ta de ei atunci când observă că sunt în stare să facă orice compromis doar pentru a încheia vânzarea şi sunt curioşi până unde ar trebui să meargă în a spune da.

Cu siguranţă puteţi oferi voi înşivă destule exemple din experienţa voastră de zi cu zi despre ce se întâmplă dacă sunteţi prea serviabili sau nu. De asemenea, adăugăm că au mai fost astfel de sugestii şi sfaturi în modulele anterioare, grupate în anumite teme.

În tabelul de mai jos rezumăm unele dintre acestea:

Tabelul 9. Da şi Nu în relaţia cu clientul

DA NUAjungi la timp la întâlnire Nu întârziaAscultă ce spune clientul. Nu îl întrerupe

Demonstrează-i că eşti interesat de ceea ce spune

Nu arăta dezinteres faţă de client

Arată-i că eşti de partea lui Nu îl contrazicePune-i întrebări Nu îl trata cu indiferenţă

Investighează nevoileOferă-i soluţii la nevoile sale Nu îi oferi un produs pe care să

nu îl utilizeze aşa cum îşi doreşte Fă întocmai cum ai promis la

semnarea contractuluiNu îl dezamăgi

Fă doar promisiuni pe care le poţi ţine

Nu promite ce nu poţi rezolva

Păstrează un ton prietenos de fi ecare dată când vorbeşti cu

clientul

Nu deveni ursuz, neprietenos sau obraznic

13



Agent de vânzări


23

Satisfacţia clientului refl ectă sentimentele acestuia cu privire la diferenţa dintre aşteptările sale şi experienţa pe care a avut-o în achiziţionare.

Figura 7. Cum poate fi păstrat clientul?

Conform schemei de mai sus, păstrarea clientului se realizează doar dacă acel client este satisfăcut de-a lungul timpului. Serviciile de calitate presupun adesea tehnologie şi automatizare.

Experienţele avute în urma achiziţionării

Aşteptările în urma

achiziţionării

Satisfacţia în urma achiziţionării

Cumpărături repetate

PĂSTRAREA CLIENTULUI

SUCCESUL AGENTULUI

Materia se parcurge uşor, datorită schemelor şi figurilor relevante.

14



Agent de vânzări

Modul 11 Documente utilizate în susţinerea vânzării

33

Raportul de vânzări

Raportul de vânzări reprezintă o analiză a vânzărilor realizate pe o anumită perioadă, comparate cu planul pe respectiva perioadă, la care se adaugă un set de recomandări şi concluzii cu privire la activitatea desfăşurată de un anumit agent de vânzări sau un întreg departament de vânzări.

Pentru departamentele care nu au un program specializat, modelul de mai jos, într-o formă simplifi cată, poate constitui un prim pas pentru un raport de vânzări.

RAPORT VÂNZĂRI

Nume…………………………… Prenume………………………………………..

Dată……………………

LUNĂ CUMULATIV (AN)Vânzări pe

lunăActual Planifi cat Variaţie % Actual Planifi cat Variaţie %

Numeric

Valoric

Marginal

Număr comenzi

Valoarea medie a

comenzii

TRIMESTRU CUMULATIV (AN)Vânzări pe trimestru

Actual Planifi cat Variaţie % Actual Planifi cat Variaţie %

Numeric

Valoric

Marginal

Văveţifamiliarizacudiverse documente necesarebuneidesfăşurări a vânzărilor.

15



Exerciţiile au rolul de a valorifica practiccunoştințeledobândite.

Un simbol special arată că anumite teme se leagă de idei prezentate anterior. În acest caz, le regăsim şi în Modulul 2, la pagina 19.

Agent de vânzări


11

În urma unei prezentări prin telefon a noilor caracteristici ale echipamentului, Mircea trimite prin e-mail oferta, contractul şi factura proformă, urmând să se audă la un nou telefon cu clientul după ce acesta le-a analizat, pentru a-i trimite prin curier documentele ofi ciale, semnate şi ştampilate sau pentru a răspunde la alte întrebări suplimentare.

Imaginaţi un proces de vânzare prin telefon cu un astfel de client afl at în provincie. Ce îi veţi spune acestuia? Care vor fi etapele procesului de vânzare?

Analiza post-vânzare trebuie să conţină răspunsurile la următoarele întrebări, prezentate mai jos.

Figura 3. Analiza post-vânzare

Vă reamintim că în cadrul modulului 2 am prezentat un model de stocare a datelor despre un client care achiziţionase un VW Passat.

Analiza post-vânzare reuneşte pe lângă aceste informaţii şi răspunsurile la întrebările afl ate mai sus.

Dar haideţi să le tratăm pe fi ecare în parte, prin prisma următorului exemplu.

Analiza post-vizităCe este bine

de ţinut minte pentru viitoarea

discuţie?

Ce voi face în continuare?

Ce a convins clientul să cumpere?

Ce am obţinut în cadrul acestei

vânzări?

Ce i-a plăcut mai puţin sau deloc?

Ce termene am fi xat?

Ce pot să modifi c în perspectivă?

Exerc i ţ iu l 3

► 2 / 19

16



Agent de vânzări

Modul 15 Merchandising şi succes în vânzări

19

Î ntrebăr i de ver i f icare

Priviţi cu atenţie desenele următoare şi analizaţi respectarea regulilor privind buna desfăşurare a operaţiunii de promovare a vânzării.

Desen 1

Desen 2

1. Care sunt principalele efecte ale utilizării tehnicilor de promovare a vânzărilor?

2. Ce reguli de bază trebuie avute în vedere pentru promovarea vânzărilor?

3. Ce sunt practicile comerciale incorecte şi cum pot fi acestea evitate?

4. Scrieţi care sunt cele patru categorii de reguli privind buna desfăşurare a unei operaţiuni de promovare a vânzărilor, gândindu-vă la exemple din activitatea dumneavoastră.

Exerc i ţ iu l 3

Exerciţiile ilustrează situaţii ce apar frecvent în procesele de promovare şi vânzare.

Întrebările de verificare vă ajută săvăsistematizațicunoştințeledobânditeînfiecarecapitol.

17



Agent de vânzări


38

Exerciţiul 1

Clienţii fi deli (cei care cumpără în cantităţi mari sau alocă bugete mari) vor fi anunţaţi telefonic de apariţia de noi produse sau promoţii, se vor face vizite la birourile lor, se va răspunde prompt oricăror solicitări din partea acestora, întrucât aceşti clienţi sunt cei mai importanţi pentru fi rmă.

Clienţii care cumpără mai puţin pot fi stimulaţi cu oferte de genul „2 în 1” sau pot fi anunţaţi de anumite promoţii. Se va pune accent pe tehnicile de închidere a vânzării, deoarece aici apar mai multe probleme.

Cei care nu cumpără fi e nu au bani în acel moment, fi e sunt fi deli altor mărci ale concurenţei, ca urmare se vor folosi toate tehnicile de vânzare învăţate până acum pentru a-i prinde în mreje, acordându-se atenţie tehnicilor de vânzare la telefon şi celor de soluţionare a obiecţiilor.

Exerciţiul 2

Cât îl costă pe Lucian în medie atragerea unui client nou? 60 RON/vizită × 4 vizite = 240 RON.

Cât obţine ca urmare a tranzacţiilor cu acesta? 1000 × 2 × 0,10 = 200 RON.

Deci Lucian cheltuieşte pe atragerea de noi clienţi mai mult decât merită. Dacă nu va putea să obţină clienţi prin mai puţine vizite de vânzare, să cheltuiască mai puţin pe vizita de vânzare, să determine clienţii să cumpere mai mult în decursul unui an sau să-i păstreze un timp mai îndelungat pe clienţi, activitatea sa va fi una inefi cientă.

Exerciţiul 3

Clientul STEA este cel mai important pentru fi rmă, deoarece atât valoarea sa, cât şi gradul de profi tabilitate sunt mari.

Clientul PRODUCTIV are o valoare importantă, dar şansele de a avea o relaţie pe termen lung cu acest client sunt mici, astfel că vor trebui întreprinse măsuri de fi delizare.

Cu clientul PROBLEMĂ nu se merită să se investească în fi delizarea relaţiei pentru că nu aduce venituri importante fi rmei. Este neinteresant.

Clientul SEMN DE ÎNTREBARE poate fi interesant pentru agentul de vânzări doar în măsura în care se poate investi în el pentru a deveni STEA.

Exerciţiul 4

Fără strategia de segmentare, puteţi pierde timp şi bani recontactând clienţi pierduţi cu şanse mici de interes faţă de afacerea dumneavoastră. În exemplul respectiv Tudor nu mai trebuia contactat sau dacă se reîncerca o contactare a acestuia, trebuia făcută sub o altă formă. Faptul că este tratat precum un client fi del (deşi nu este) nu îl atrage, ci îi creează impresia de neseriozitate. Clienţii nu trebuie trataţi la fel!

RĂSPUNSURI LA EXERCIŢI I

Văautoevaluaţirapid, cu ajutorul răspunsurilor la exerciţii.

18



Agent de vânzări


36

14.1 Obiectivele principale ale agentului de vânzări constau în a cuceri un client şi în a face tot posibilul pentru ca acesta să fi e mulţumit, astfel încât să revină la produsele respectivei fi rme mai târziu. Orientarea sau apropierea de clienţi este un element esenţial.

14.2 Orientarea către clienţi reprezintă un set de acţiuni care constă în identifi carea nevoilor clienţilor, soluţionarea tuturor problemelor şi reclamaţiilor acestora pentru crearea şi păstrarea unei relaţii fructuoase pe termen lung.

14.3 Pot fi realizate clasifi cări ale clienţilor în funcţie de mai multe criterii: personalitate, vârstă, atitudinea faţă de cumpărare, valoarea pentru fi rmă etc. În funcţie de atitudinea de cumpărare, principalele categorii de clienţi sunt: reclamantul, ostilul, indiferentul, nehotărâtul, observatorul rezervat şi jucătorul motivat.

14.4 Fidelizarea clienţilor reprezintă o măsură pe termen lung în care este implicat agentul de vânzări, prin care se urmăreşte dirijarea actualilor şi potenţialilor clienţi spre o intenţie de cumpărare constantă în universul de timp sau importantă ca valoare, prin utilizarea unui pachet de instrumente variate.

14.5 Cea mai bună strategie de fi delizare a clienţilor o constituie crearea unei relaţii personale cu clientul, călduroase, de încredere, bazată pe următorii paşi: ascultarea cu atenţie a nevoilor clientului; identifi carea punctelor comune cu clientul; depăşirea aşteptărilor clientului; umorul; păstrarea unei atitudini pozitive în interacţiunea cu clientul; demonstrarea faptului că vă pasă.

14.6 Un agent de vânzări trebuie să înţeleagă că nu se justifi că din punct de vedere economic să se facă eforturi de loializare pentru orice tip de client, ci doar pentru cei care aduc o valoare importantă pentru fi rmă. Valoarea pe viaţă a unui client este valoarea actualizată a fl uxurilor de profi turi viitoare preconizate să rezulte din achiziţiile clientului pe durata sa de viaţă. Trebuie scăzute din veniturile previzionate costurile aferente atragerii, derulării de tranzacţii şi întreţinerii relaţiei cu clientul respectiv.

14.7 Un agent de vânzări profesionist ştie că pentru a găsi clienţi este nevoie de trei elemente importante: comunicarea, observarea şi dăruirea.

14.8 Pierderea unui client valoros nu este niciodată un eveniment fericit. Totuşi un bun agent de vânzări trebuie să depăşească sentimentul de dezamăgire şi să construiască un plan de recâştigare.

REZUMATUL MODULULUI 14

Veţireţinecelemai importante aspecte din fiecare modul cu ajutorul rezumatelor.

19



Agent de vânzări

Modul 16 Dezvoltarea profesională a agentului de vânzări

42

complementar – care întregeşte un lucru, un fapt etc.; care completează

delegare – numire temporară a unei persoane drept responsabil de efectuarea sau de organizarea unor lucrări sau drept reprezentant al unei persoane sau al unei instituţii

discipol – persoană care adoptă, urmează şi continuă doctrina, învăţătura, principiile cuiva

organigramă – redare schematică (grafi că) în toate detaliile a organizării, a subordonării şi a legăturilor dintre compartimente din cadrul unei companii sau al unei instituţii

recompensă – bun material sau spiritual acordat pentru a compensa un serviciu, un merit particular sau o acţiune realizată; răsplată

subiectivism – atitudine personală, părtinitoare faţă de cineva sau ceva

teambuilding – ieşire organizată în echipă pentru obţinerea unei mai bune coeziuni

DIC ŢIONAR DE SPECIALITATE

Termenii de specialitate sunt explicaţi în dicţionarul de la finalul modulelor.

20



Agent de vânzări

Modul 8 Închiderea vânzării

39

TEMA PENTRU ACASĂ 8

Răspundeţi la următoarele întrebări (la cele de tip grilă o singură variantă este corectă):

1. Când un agent de vânzări spune: „Domnule X, dacă ne întâlnim mâine chiar de dimineaţă pentru a ne plăti prima tranşă, veţi avea timp să rezolvaţi tot ce v-aţi planifi cat pentru mâine.”, ce tehnică de fi nalizare foloseşte?

a) tehnica Benjamin Franklin;

b) tehnica de fi nalizare printr-o succesiune de „Da”;

c) tehnica fi nalizării tacite;

d) tehnica fi nalizării prin fi xarea momentului vânzării.

2. Tentativa de fi nalizare urmăreşte în primul rând:

a) tratarea obiecţiilor;

b) pregătirea întâlnirii, în general;

c) controlul prezentării susţinute;

d) identifi carea clienţilor difi cili.

3. Care dintre următoarele afi rmaţii este incorectă?

a) Întreruperile în cadrul discuţiei, ca şi adresarea de întrebări clientului pot fi benefi ce.

b) Este bine să luaţi notiţe pe parcursul procesului de vânzare.

c) În multe cazuri, scade respectul din partea clientului dacă agentul de vânzări utilizează expresia „Îmi pare rău”.

d) În întâlnirea de vânzări, este bine să vorbiţi mai mult decât potenţialul client.

4. Când un agent de vânzări spune: „Domnule X, având în vedere benefi ciile pe care vi le-am enumerat mai devreme, să trecem la semnarea contractului!”, ce tehnică de fi nalizare foloseşte?

a) tehnica Benjamin Franklin;

b) tehnica fi nalizării directe;

c) tehnica fi nalizării tacite;

d) tehnica fi nalizării prin fi xarea momentului vânzării.

5. Construiţi un exemplu prin care să puneţi în evidenţă tehnica de fi nalizare printr-o succesiune de „Da”.

6. Descrieţi două dintre cele mai des întâlnite posibile defecte ale unui agent de vânzări, care conduc la eşec în închiderea vânzării, dând şi câte un exemplu pentru fi ecare dintre acestea.

Temele pentru acasă vă ajută să vă fixaţi cunoştinţele dobândite.

21


Vânzărilereprezintăundomeniuîncontinuăexpansiune,încareestemereunevoiedespecialişti. Începeţi chiar astăzi cursul AGENT DE VÂNZĂRI!

Cursulseadreseazătuturorpersoanelorcareurmărescobţinereaunuipostînacestdomeniu sau agenţilor de vânzări care doresc să exceleze, autodepăşindu-şi constant

propriile realizări. Învăţaţi să atrageţi succesul în existenţa dumneavoastră!

Spor la studiu!

EXEM

PLUTemele se pot rezolva pe formularele speciale inserate în caiet (dacă se trimit spre corectare prin poştă) sau online, în contul de cursant de pe site-ul www.eurocor.ro. Un profesor personal vă îndrumă pe toată durata studiului.

Tel. 021 33 225 33 www.eurocor.ro

http://www.eurocor.ro/Cursuri_Agent_de_Vanzari.htm

10019 lectie demo agent de vanzari

Documents