tehnici vanzari

Inveteste in oameni

FONDUL SOCIAL EUROPEANProgramul Operational Sectorial Dezvoltarea Resurselor Umane 2007-2013 Proiectul: Oportunitati de crestere personala si dezvoltare profesionala Contract nr. POSDRU/105/5.1/G/75604

TEHNICI DE VNZRI

LECT.UNIV.DR. MARIUS BLESCU

BRAOV 2011-2012S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Inveteste in oameni


CUPRINS:Introducere.......................................................................................................................................5 Obiectivele cursului.........................................................................................................................5 Cerine preliminare..........................................................................................................................5 Mijloace de lucru.............................................................................................................................6 Structura cursului.............................................................................................................................6 Durata medie de studiu individual...................................................................................................6 Evaluarea..........................................................................................................................................6 Modulul 1. Noiuni de baz legate de vnzri i managementul vnzrilor Introducere.................................................................................................................................7 Obiectivele modulului...............................................................................................................8 M1.U1. Vnzarea i managementul vnzrilor n marketing...................................................8 M1.U1.1. Introducere...........................................................................................................8 M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare...........................................................................9 M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de marketing.....................................................9 M1.U1.4. Conceptul de management al vnzrilor...........................................................10 M1.U1.5. Activitatea de vnzare.......................................................................................12 M1.U1.6. Rezumat.............................................................................................................13 M1.U1.7. Test de evaluare a cunotinelor........................................................................13 M1.U2. Teorii despre cumprare i vnzare...........................................................................16 M1.U2.1. Introducere.........................................................................................................16 M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................17 M1.U2.3. Procesul de cumprare.......................................................................................17 M1.U2.4. Procesul de vnzare...........................................................................................21 M1.U2.5. Rezumat.............................................................................................................33 M1.U2.6. Test de autoevaluare a cunotinelor.................................................................34 M1.U3. Tehnici de vnzare i negociere.................................................................................36 S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M1.U3.1. Introducere.........................................................................................................37 Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................37 / 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611

1

Inveteste in oameni


M1.U3.3. Repere ale tehnicii ntrebrilor..........................................................................37 M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunitilor i identificarea potenialilor clieni ............................................................................................................................................45 M1.U3.5 Abordarea...........................................................................................................51 M1.U3.6. Prezentarea.........................................................................................................52 M1.U3.7. Rezumat..............................................................................................................58 M1.U3.8. Test de evaluare a cunotinelor........................................................................59 M1.U4. Finalizarea vnzrii....................................................................................................60 M1.U4.1. Introducere.........................................................................................................60 M1.U4.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................60 M1.U4.3. Contracararea obieciilor...................................................................................61 M1.U4.4. ncheierea afacerii.............................................................................................64 M1.U4.5. Continuarea afacerii..........................................................................................71 M1.U4.6. Rezumat..............................................................................................................74 M1.U4.7. Test de evaluare a cunotinelor........................................................................75 Modulul 2. Caracterizarea agenilor de vnzri i a activitii lor Introducere.........................................................................................................................77 Obiectivele modului...........................................................................................................77 M2.U1. Caracteristicile agenilor de vnzri..........................................................................78 M2.U1.1. Introducere.........................................................................................................78 M2.U1.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................79 M2.U1.3. Caracteristicile agentului de vnzri ideal........................................................79 M2.U1.4. Calitile profesionitilor n vnzri..................................................................81 M2.U1.5. Rezumat.............................................................................................................85 M2.U.1. Test de autoevaluare a cunotinelor...................................................................86 M2.U2. Interaciunea cumprtor - vnztor..........................................................................88 M2.U2.1. Introducere.........................................................................................................88 M2.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................88 M2.U2.3. Harta minii. Tipuri de personaliti i comportamente....................................89 S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M2.U2.4. Tipuri de vnztori............................................................................................99 Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 M2.U2.5. Rezumat...........................................................................................................108 / 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611

2

Inveteste in oameni


M2.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................109 Modulul 3. Managementul personalului de vnzri Introducere.............................................................................................................................112 Obiectivele modulului...........................................................................................................112 M3.U1. Recrutarea, selecia i instruirea personalului.........................................................113 M3.U1.1. Introducere.......................................................................................................113 M3.U1.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................113 M3.U1.3. Procesul de recrutare i selecie......................................................................114 M3.U1.4. Instruirea..........................................................................................................119 M3.U1.5. Rezumat...........................................................................................................124 M3.U1.6. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................124 M3.U2. Conducerea i supervizarea.....................................................................................127 M3.U2.1. Introducere.......................................................................................................127 M3.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................127 M3.U2.3. Teorii referitoare la planificarea activitii.....................................................128 M3.U2.4. Teorii despre conducere..................................................................................132 M3.U2.5. Rezumat...........................................................................................................135 M3.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................136 M3.U3. Motivarea i remunerarea agenilor de vnzri.......................................................138 M3.U3.1. Introducere.......................................................................................................138 M3.U3.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................139 M3.U3.3. Aspecte legate de motivaie i performane....................................................139 M3.U3.4. Importana plii. Evaluarea plilor i a performanelor...............................146 M3.U3.5. Rezumat...........................................................................................................152 M3.U3.6. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................153 M3.U4. Evaluarea i controlul..............................................................................................155 M3.U4.1. Introducere.......................................................................................................155 M3.U4.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................156 M3.U4.3. Tipurile i caracteristicile programelor de evaluare.......................................156 S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M3.U4.4. Cile de abordare ale evalurii........................................................................158 Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 M3.U4.5. Analiza vnzrilor...........................................................................................161 / 2010 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611

3

Inveteste in oameni


M3.U4.6. Rezumat...........................................................................................................163 M3.U4. Evaluarea i controlul..............................................................................................163 Modulul 4. Aspecte specifice managementului personalului de vnzri Introducere.......................................................................................................................165 Obiectivele modulului......................................................................................................165 M4.U1. Opiuni de organizare a personalului de vnzri.....................................................166 M1.U4.1. Introducere.......................................................................................................166 M1.U4.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................167 M1.U4.3. Opiuni de organizare a personalului de vnzri............................................167 M1.U4.4. Tipurile de organizare a personalului de vnzri............................................170 M1.U4.5. Determinarea dimensiunilor personalului de vnzri.....................................173 M1.U4.6. Rezumat...........................................................................................................176 M1.U4.7. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................177 M4.U2. Managementul teritoriului i stabilirea intelor comerciale....................................180 M4.U2.1. Introducere.......................................................................................................180 M4.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.......................................................................181 M4.U2.3. Managementul teritoriului...............................................................................181 M4.U2.4. Tipuri de inte comerciale...............................................................................186 M4.U2.5. Rezumat...........................................................................................................188 M4.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor......................................................................189 Rezumat final...........................................................................................................................191 Bibliografie general...................................................................................................................193

S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

4

Inveteste in oameni


Introducere

Acest curs, dei nou, nu difer substanial de ceea ce s-a scris deja n vastul domeniu al marketingului i al vnzrilor. Totui diferenele exist. n cadrul acestui curs, subiectele sunt concentrate, iar termenii eseniali sunt descrii pe scurt. Scopul acestui curs este s ofere un punct de plecare celor care doresc un material uor de parcurs, redus din punct de vedere cantitativ dar care s le ofere informaiile necesare pentru a putea deveni eficieni ntr-o pia dinamic n continu micare i transformare. n urma parcurgerii acestui curs, se vor obine aptitudini de a purta foarte uor o discuie pe temele legate de tehnicile de vnzri i toate aspectele care le secondeaz, se vor putea emite judeci, formula concluzii, realiza analize de situaie.

Obiectivele cursului Cursul intitulat Tehnici de vnzri are ca obiectiv principal mbogirea cunotinelor din sfera disciplinelor cu caracter economic, managerial ale studenilor. n acest sens, la sfritul acestui curs, studenii vor fi capabili s: opereze cu noiuni specifice domeniului s identifice factorii care influeneaz comportamentele de vnzare i comportamentele de cumprare din cadrul unei piee; s dezvolte strategii de vnzare; s aleag n mod corespunztor persoanele care vor face parte din personalul de vnzare al unei firme;

Cerine preliminare Deinerea unor noiuni de baz legate de economie general i marketing pentru a putea E R R A R E S O U R C E S S.R.L. S.C. P S I H O T nelege fenomenele i situaiile exemplificate n curs.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

5

Inveteste in oameni


Mijloace de lucru Parcurgerea unitilor de nvare aferente modulelor nu necesit existena unor mijloace sau instrumente de lucru. Structura cursului Cursul Tehnici de vnzri este structurat n patru module, astfel: primul modul cuprinde patru uniti de nvare, al doilea modul cuprinde dou uniti de nvare, al treilea modul cuprinde patru uniti de nvare, al patrulea modul cuprinde dou uniti de nvare. La rndul su, fiecare unitate de nvare cuprinde: obiective, aspecte teoretice privind tematica unitii de nvare respective, exemple, teste de autoevaluare precum i probleme propuse spre discuie i rezolvare. La sfritul fiecrei uniti de nvare este indicat cte o tem de control. Rezolvarea temelor de control este obligatorie. Acestea vor fi ncrcate de ctre studeni pe platforma e-learning pn la odat prestabilit. Testul gril are un singur rspuns corect. Durata medie de studiu individual Parcurgerea de ctre studeni a unitilor de nvare ale cursului de tehnici de vnzri (att aspectele teoretice ct i rezolvarea testelor de autoevaluare i rezolvarea problemelor propuse) se poate face n 2-3 ore pentru fiecare unitate. Evaluarea La sfritul semestrului, fiecare student va primi o not, care va cuprinde: un test gril, ce va conine ntrebri teoretice din materia prezentat n cadrul acestui material, test care va deine o pondere de 60% n nota final, iar notele aferente temelor de control, realizate pe parcursul semestrului vor deine o pondere de 40% din nota final.

S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

Spor la treab !

6

Inveteste in oameni


Modulul 1. Noiuni de baz legate de vnzri i managementul vnzrilorCuprins Introducere...........................................................................................................................7 Obiectivele modulului..........................................................................................................7 U1. Vnzarea i managementul vnzrilor n marketing....................................................8 U2. Teorii despre cumprare si vnzare............................................................................16 U3. Tehnici de vnzare i negociere..................................................................................36 U4. Finalizarea vnzrii.....................................................................................................60 Introducere Acest capitol are ntr-o mare msur o valoare introductiv, fcndu-se legtura ntre vnzri i noiunile de marketing i management. Cele trei concepte conlucreaz pentru buna desfurare a activitii comerciale a unei firme. Este prezentat importana coordonatorului activitii, care n acest caz este managerul de vnzri, precum i atribuiile pe care le are. De asemenea, se subliniaz faptul c este necesar o sum de strategii i tactici de vnzri pentru a se obine rezultatul scontat. n continuare sunt detaliate teoriile despre cumprare i vnzare. Cele dou procese nu pot aciona dect n interdependen. Nu pot exista unul fr cellalt. Apoi sunt prezentate categoriile de cumprtori i factorii majori care i determin pe acetia s cumpere un anumit produs sau dimpotriv i pot determina s nu cumpere produsul respectiv. Obiectivele modulului S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. La sfritul acestui modul studenii vor fi capabili s: Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

7

Inveteste in oameni


neleag conceptul de marketing i mix de marketing s neleag conceptul de management al vnzrilor s cunoasc sarcinile managerilor de vnzri s deosebeasc strategia i tactica managerial s neleag formatul de vnzare reuit

Unitatea de nvare M1.U1. Consideraii generale privind vnzarea i managementul vnzrilor n marketing

Cuprins M1.U1.1. Introducere...........................................................................................................8 M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare...........................................................................8 M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de marketing.....................................................9 M1.U1.4. Conceptul de management al vnzrilor...........................................................10 M1.U1.5. Activitatea de vnzare.......................................................................................12 M1.U1.6. Rezumat.............................................................................................................13 M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor.................................................................13 M1.U1.1. Introducere Acest capitol are ntr-o mare msur o valoare introductiv, fcndu-se legtura ntre vnzri i noiunile de marketing i management. Cele trei concepte conlucreaz pentru buna desfurare a activitii comerciale a unei firme. Se va descoperi importana coordonatorului activitii, care n acest caz este managerul de vnzri, precum i atribuiile pe care le are. De asemenea, se subliniaz faptul c este necesar o sum de strategii i tactici de vnzri pentru a se obine rezultatul scontat M1.U1.2. Obiectivele unitii de nvare Aceast unitate R E S O U R C E S S.R.L. S.C. P S I H O T E R R A de nvare i propune ca obiectiv principal o iniiere a studenilor n interesanta lume a marketingului i a vnzrilor. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

8

Inveteste in oameni


La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili s: neleag i s explice elementele care stau la baza marketingului i a vnzrilor; neleag conceptul de management al vnzrilor identifice o strategie managerial i o tactic managerial

Durata medie de parcurgere a primei uniti de nvare este de 2 ore.

M1.U1.3. Conceptul de marketing i mix de marketing Factorul cel mai important pentru funcionarea eficient a unei firme n relaiile ei cu clienii rmne nc nivelul performanei umane. A. Legtura vnzare - personal de vnzri Operaiile de vnzare sunt legtura ntre firm i clienii ei, genereaz venit, i astzi nu mai constau doar din vnzri personale ci i din service i asisten tehnic puse la dispoziia clienilor. Activitatea comercial trebuie s reflecte strategia global i de marketing a organizaiei respective, precum i obiectivele stabilite de managementul vnzrilor, fiind necesar integrarea lor din cauza costurilor mari ocazionate de vnzrile personale i de timpul limitat pe care agenii de vnzri l pot aloca clienilor. Vnzarea realizat la nivel personal trebuie integrat cu celelalte instrumente promoionale, alturnd-o celorlalte funcii din organizaie i fcnd-o s in seama de factorii de mediu care influeneaz aceste funcii. B. Managementul de marketing Identific nevoile i dorinele clienilor poteniali, observ tendinele de evoluie de pe piaa respectiv, ia decizii pe baza informaiilor care exist despre produsele i serviciile n discuie i acioneaz ct mai eficient posibil. Vnzarea reflect aceeai metod de abordare, dar la nivelul fiecrui cumprtor n parte, ceea ce o face o parte vital a oricrui plan de marketing reuit. Fiindc oferta depete cererea, filozofiile de tipul produce ct se vinde sunt adoptate pentru a supravieui. S.C. P SC.H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. I MarketingBraov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

9

Inveteste in oameni


Utilizarea eficient a resurselor informatice i financiare cu scopul de a defini piee int, segmente de pia, a stabili poziia produs pre service pe pia i de a defini apoi o politic de preuri, de vnzri i de promovare a acestora n concordan cu mediul existent. Nu se substituie vnzrii ci e complementar, ajut la atingerea obiectivelor, dar orict se automatizeaz afacerile, componenta cea mai semnificativ a cheltuielilor de marketing, ca numr de oameni i finane, rmne tot vnzarea personal. D. Mixul de marketing Integreaz laolalt mai multe activiti, cum ar fi: ocuparea agenilor de vnzri i de telemarketing, de sponsorizri i reclame, fie individual sau ca parte a unei echipe de vnzri sau de asisten adresat cumprtorilor. E. Segmentarea pieei Are ca scop principal gsirea celor mai avantajoase segmente de pia care pot fi satisfcute i care pot genera profit maxim. Ea poate fi: nedifereniat nu exist segmentare, difereniat oferte diferite pentru diferii clieni individuali, concentrat oferte diferite pentru anumite grupuri de clieni.

M1.U1.4. Conceptul de management al vnzrilor Managementul vnzrilor ine seama de rolul personalului de vnzri, de sarcinile specifice ale acestuia. Exemple Primirea de comenzi, etalarea produselor, consilierea distribuitorilor i a utilizatorilor, service-ul ulterior vnzrii, colectarea plilor, verificarea stocurilor, instruirea altor angajai, urmrirea livrrilor. Dai exemple de activiti care intr n atribuiile managerului de vnzri. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

10

Inveteste in oameni


Rolul managerului de vnzri i sarcinile pe care el trebuie s le ndeplineasc in de gestionarea activitii, nu de activitatea n sine. Managementul se refer la definirea clar a rolului vnzrii i a responsabilitilor managerilor de vnzri. SARCINILE MANAGERILOR DE VNZRI Atribuiile directorilor de vnzri pot fi: 1. definirea rolului i sarcinilor specifice funciei comerciale, n relaie cu obiectivele generale ale organizaiei n ansamblu i ale marketingului; 2. selectarea, instruirea subordonailor i delegarea sarcinilor; 3. utilizarea eficient a timpului, meninerea controlului 4. alocarea unei rezerve de timp pentru concepia i planificarea activitii, planificare i decizii strategice; 5. exercitarea funciei de conducere, coordonarea personalului de vnzri. STRATEGIA MANAGERIAL Stabilete obiectivele existente i viitoare ale organizaiei, i asigur succesul organizaiei pe termen lung avnd n vedere : care sunt pieele deservite n prezent i n viitor; care sunt tipurile de produse ce pot satisface clienii pe aceste piee; care sunt domeniile de activitate de care compania nu dorete s se ocupe. TACTICA MANAGERIAL Are ca scop implementarea strategiei i asigur succesul organizaiei pe termen mediu i scurt. La nivel tactic se iau urmtoarele decizii: Structurarea personalului de vnzri dup numrul i structura de organizare; Dezvoltarea personalului de vnzri, pe baza politicilor i programelor de recrutare, selecie i instruire; Motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare, evaluare i control. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

11

Inveteste in oameni


M1.U1.5. Activitatea de vnzare Interfeele cu personalul de vnzri Ei sunt ultima verig dintre companie i clienii ei. n plus ei trebuie s interacioneze i cu celelalte departamente ale firmei, cu alte firme i s fac fa efectelor cauzate de influenele externe i de strategiile de marketing ale propriei firme. Vnzarea personal Este veriga final a procesului de schimb care are loc ntre cumprtor i vnztor, are ca obiectiv imediat obinerea de profit i ca obiectiv principal crearea, consolidarea i meninerea unor relaii profitabile cu clienii! Ea implic generarea ct i stimularea cererii. Agenii de vnzri sunt costisitori, iar timpul petrecut de ei fa n fa cu clienii este prea mic. Elemente eseniale ale activitii de vnzare Soluionarea problemelor clientului; Meninerea i dezvoltarea reelei existente de relaii comerciale; Crearea de noi debueuri; Furnizarea ctre clienii existeni i poteniali a unor servicii adecvate, cum ar fi ofertarea unor cotaii de preuri, consilierea clienilor i gestiunea plngerilor acestora; Reprezentarea companiei Asigurarea fluxului de informaii dinspre clieni spre manageri i invers. Exemple Meseria de vnztor este cea mai bine pltit munc grea i cea mai prost pltit munc uoar. Totul depinde strict de persoan, eseniale sunt abilitile, cunotinele si fora sa interioar.

S ne reamintim... Strategia managerial stabilete obiectivele existente i viitoare ale organizaiei, i asigur succesul organizaiei pe termen lung, iar tactica managerial S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. are ca scop implementarea strategiei i asigur succesul organizaiei pe termen mediu Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 i scurt. tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

12

Inveteste in oameni


Operaiile de vnzare sunt legtura ntre firm i clienii ei, i genereaz venit,

M1.U1.6. Rezumat Factorul cel mai important pentru funcionarea eficient a unei firme n relaiile ei cu clienii rmne nc nivelul performanei umane. Marketingul nu se substituie vnzrii ci e complementar, ajut la atingerea obiectivelor. Rolul managerului de vnzri i sarcinile pe care el trebuie s le ndeplineasc in de gestionarea activitii, nu de activitatea n sine. Managementul se refer la definirea clar a rolului vnzrii i a responsabilitilor managerilor de vnzri. Elemente eseniale ale activitii de vnzare sunt: soluionarea problemelor clientului i asigurarea fluxului de informaii dinspre clieni spre manageri i invers.

M1.U1.7. Test de autoevaluare a cunotinelor 1.Operaiile de vnzare sunt legtura ntre: a mediul intern si mediul extern b departamentele firmei c firm i clienii ei, d firma si administraia financiar 2. Vnzarea personal const, astazi, din: a vnzarea prin coresponden b vnzarea ce presupune o interaciune nemijlocit ntre vnztor i cumprtor c. vnzarea prin pot d. vnzarea prin tv prin cablu 3.Activitatea R E S O U R C E reflecte: S.C. P S I H O T E R R Acomercial trebuie s S S.R.L. a strategia global i de marketing a firmei Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472b obiectivele stabilite de managementul vnzrilor 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

13

Inveteste in oameni


c atat strategia global, de marketing ct i cea de vnzri d.nici una dintre cele menionate mai sus 4. Vnzarea realizat la nivel personal trebuie integrat cu: a celelalte instrumente de promovare ale firmei b politicile financiare c managementul strategic al firmei d cu toate cele menionate mai sus 5.Asemnrile dintre marketing i vnzri a. vanzarea se concentreaz asupra nevoilor vnztorului, marketingul se concentreaz asupra nevoilor cumprtorului b marketingul nseamn o filosofie ce are n vedere orientarea ctre satisfacerea cerinelor unei piee int, vnzarea reflect acelai mod de abordare dar la nivelul fiecrui cumprtor n parte c.vnzarea are n vedere interesul vnztorului de a-i converti produsele n bani, marketingul urmrete ideea de a-l satisface pe cumprtor d toate cele menionate mai sus 6.Segmentarea pieei presupune: a. o abordare nedifereniat a pieei b. o abordare difereniata a pieei c. o abordare concentrat a pieei d. toate cele menionate mai sus 7.Managementul vanzarilor se refer la: a. definirea clar a rolului vnzrii i a responsabilitilor managerilor de vnzri. b. gestiunea resurselor materiale, finaciare i umane ale firmei c. politicile de resurse umane n domeniul vnzrilor d.marketingul comercial 8.Strategia managerial n domeniul vnzrilor are n vedere: a. care sunt pieele deservite n prezent i n viitor; b. care sunt tipurile de produse ce pot satisface clienii pe aceste piee; S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. c. care sunt domeniile de activitate de care compania nu dorete s se ocupe. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472d. toate cele menionate mai sus. 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

14

Inveteste in oameni


9.Tactica managerial n domeniul vnzrilor are n vedere: a. Structurarea personalului de vnzri dup numrul i structura de organizare; b. Dezvoltarea personalului de vnzri, pe baza politicilor i programelor de recrutare, selecie i instruire; c. Motivarea personalului prin supervizare, coordonare, remunerare, evaluare i control. d. toate cele menionate mai sus. 10. Principiile fundamentale ale vnzrii sunt: a. empatia, dialogul, ncrederea b. competitivitatea i intuiia c. ncrederea i persuasiunea d. motivaiile egocentrice ale vnzrii Atenie! Rspunsurile corecte sunt cele evideniate mai accentuat .

Tem de control Redactai o lucrare de maxim 5 pagini n care s caracterizai vnzarea personal apoi s evideniai avantajele i dezavantajele acestui tip de vnzare.

Unitatea de nvare M1.U2. Teorii despre cumprare i vnzareS.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

15

Inveteste in oameni


Cuprins M1.U2.1. Introducere.........................................................................................................15 M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................15 M1.U2.3. Procesul de cumprare.......................................................................................16 M1.U2.4. Procesul de vnzare...........................................................................................19 M1.U2.5. Rezumat.............................................................................................................30 M1.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor........................................................................31

M1.U2.1. Introducere n acest capitol sunt detaliate teoriile despre cumprare i vnzare. tim clar c cele dou procese nu pot aciona dect n interdependen. Nu pot exista unul fr cellalt. Apoi sunt prezentate categoriile de cumprtori i factorii majori care i determin pe acetia s cumpere un anumit produs sau dimpotriv i pot determina s nu cumpere produsul respectiv. Exist o muline de situaii n care consumatorul reacioneaz diferit cnd trebuie s ia o decizie de cumprare, i ine cont de cele mai ciudate argumente i motivaii. n continuare, sunt abordate pe larg tipurile de vnzri i modul cum se poate ncepe un proces de vnzare, cu tot ceea ce implic el de la o simpl discuie argumentat i pn la finalizarea cu succes a vnzrii. M1.U2.2. Obiectivele unitii de nvare La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili s: S cunoasc etapele procesului de cumprare S identifice categoriile de cumprtori S cunoasc factorii care determin adoptarea sau respingerea unui produs nou aprut pe pia S identifice tipurile de vnzri S cunoasc tehnica ntrebrilor S identifice o strategie managerial i o tactic managerial S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

16

Inveteste in oameni


Durata medie de parcurgere a acestei uniti de nvare este de 3 ore.

M1.U2.3. Procesul de cumprare A. ETAPELE PROCESULUI DE CUMPRARE Cumprarea este un proces care const din urmtorii pai: 1.Identificarea nevoii Nevoile sunt probleme pe care cumprtorul trebuie s le rezolve, ele pot fi interne (foame, sete la nivel fizic; nevoia de statut, de respect la nivel psihologic), sau generate din exterior prin aciunea unor factori diveri printre care i agentul de vnzri. 2.Cutarea ncepe n momentul n care se ia decizia de a da curs nevoii. Poate fi un proces superficial, pasiv, sau din contr foarte activ i amnunit, el const n colectarea informaiilor necesare corelat cu cunotinele posedate, experiena personal, urgena cu care trebuie satisfcute nevoile, riscul, timpul, banii i efortul. 3.Evaluarea Se ncearc gsirea soluiei care corespunde cel mai bine nevoilor cumprtorului. Are loc pe mai multe niveluri i cuprinde companiile ofertante, produsele i mrcile existente i nu e nici definitiv i nici fr echivoc. 4.Achiziionarea n aceast faz procesul poate fi influenat i de nivelul fondurilor disponibile sau de riscurile existente. 5. Utilizarea Satisfacerea corespunztoare a nevoilor stimuleaz revenirea cumprtorului i recomandarea produsului respectiv i altor persoane. B. CATEGORII DE CUMPRTORI Inovatorii (2,5%) S.C. P SSunt O T E cosmopolii,E S O U R de E S S.R.L. evoluiile pieei. Ei difuzeaz inovaia n I H tineri, R R A R contieni C tendinele i Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 timp pe diverse canale membrilor unui sistem social.tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

J08 / 611 / 2010

17

Inveteste in oameni


Adoptanii timpurii (13,5% ) Liderii de opinie pe care-i urmeaz restul pieei. Este important ca ei s fie contactai i convini s cumpere fiind un factor decisiv n promovarea ulterioar a produselor pe pia. Majoritatea timpurie ( 34% ) Acord mare atenie raportului calitate pre i ateapt s aib mai multe date concrete nainte de a cumpra. Majoritatea trzie (34%) Cumpr dup ce s-au convins c opinia general nclin n favoarea inovaiei respective. Sunt greu de influenat de ctre agent ei avnd ncredere n cercul lor de prieteni i familial. ntrziaii (16%) Sunt ultimii care adopt inovaia, ei fiind puternic ataai de vechi i temtori fa de nou. C. FACTORII CARE INFLUENEAZ ADOPTAREA PRODUSELOR NOI Avantajul relativ: este gradul aparent de superioritate al noului produs fa de alternativele oferite de concuren n acel moment. Compatibilitatea: este dat de modul n care par s se armonizeze produsele cu valorile, experiena anterioar i cu nevoile cumprtorilor. Complexitatea: ct de dificil este de neles i utilizat noul produs. Posibilitatea de a testa produsul: de a-l folosi cu titlu de prob, fie la un cost mai mic sau cu mai puine riscuri pentru cumprtor. Observabilitatea: ct de uor poate cumprtorul s vad rezultatele i efectele noii sale achiziii. Produsele noi care sunt percepute de cumprtori ca oferind ct mai multe avantaje fa de restul, care au un grad mai mare de compatibilitate, care pot fi testate i sunt mai puin complexe vor fi adoptate mai rapid. Factorii personali din comportamentul cumprtorilor: a) Vrsta: S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Mesajele cele mai potrivite i mai semnificative trebuie adresate unei anumite categorii de Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 vrst, adresate unei alte categorii acestea rmn sterile. tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

18

Inveteste in oameni


b) Ocupaia: E un determinant important al statutului sau al clasei sociale. c) Venitul i statutul economic: Preferinele unui individ pentru anumite servicii sau produse sunt afectate de nivelul veniturilor utilizabile n acest scop, de nivelul de credit i de atitudinea lui n privina cheltuielilor. d) Distribuia geografic: Consumatorii industriali pot fi foarte dispersai geografic, acest lucru avnd efecte att n posibilitate contactrii lor, ct i din punctul de vedere al comportamentului lor. b) Forele de direcionare sunt percepia, atitudinea i nvarea; ele pot fi apreciate i manipulate mai uor, aceti factori pot fi utilizai pentru a transforma impulsul iniial de a cumpra ntr-o decizie concret de achiziionare, folosind pentru aceasta procesarea de informaii. Factorii majori care influeneaz cumprarea la nivel industrial: calitatea, sigurana livrrii, flexibilitatea, calitatea serviciilor i a personalului, influenele economice, reputaia i competena profesional, reciprocitatea, existena surselor multiple, asigurarea standardelor de calitate i de mediu cerute de legislaia n vigoare i de comunitate. Spre deosebire de micii cumprtori organizaiile trebuie tratate deosebit, contactul i cunoaterea factorilor de decizie, de influen, a utilizatorilor, a cumprtorilor i nu n ultimul rnd a paznicilor secretare, recepioneri i alte persoane aflate n posturi asemntoare, este de importan vital. Oricare din personajele nglobate n acest lan de aciune pot eventual s obstrucioneze procesul de vnzare sau s ajute la desfurarea mai eficient a acestuia. Opinia conform creia cumprtorii industriali se ghideaz dup criterii exclusiv raionale i prefer s caute numai preurile cele mai mici, fr s manifeste loialitate fa de o marc anume i fr s fie interesai de prestigiul pe care li-l poate conferi aceasta s-a dovedit a fi fals. D. SIMILITUDINEA DINTRE CUMPRTOR I VNZTOR Situaiile comerciale sunt afectate n mod clar de efectul de surs (generat de prestigiul productorului), de caracteristicile fizice i de personalitate, precum i de ali factori externi. n S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. unele relaii comerciale similitudinea dintre vnztor i cumprtor are o influen mai mare asupra Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 reuitei dect experiena vnztorului. tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

19

Inveteste in oameni


Exemple domeniul asigurrilor pe via, cel al vnzrilor industriale al comerului en detail cu medicamente.

ntr-un studiu se afirm: cu ct este mai mare similitudinea dintre un agent de vnzri i un client potenial, cu att este mai probabil ca agentul s plac clientului i, prin urmare, s aib o influen mai mare asupra lui. (Davis i Silk - 1972). n relaiile dintre cumprtor i vnztor, similitudinea i experiena sunt precursoarele ncrederii (Doney i Cannon, 1977). Evaluarea calitativ (cea cantitativ nefiind posibil) a acestor teorii se refer la modul n care acoper ele urmtorii factori (Gwinner -1968): numrul clienilor satisfcui; resursele i potenialul firmei; natura pieei i, n mod deosebit, concurena existent pe pia; produsul n sine;

M1.U2.4. Procesul de vnzare Vnzarea este arta de a pune ntrebrile corespunztoare pentru a obine aprobri minore care permit conducerea potenialului client ctre o decizie major. Mitul celui care s-a nscut pentru a vinde acioneaz n dou direcii. Unii cred c sunt nzestrai, ajung la o ncredere exagerat n sine, renunnd la a nva s fie competeni, i ajung blocai la un nivel care nu reflect adevratul potenial. Alii cred c nu sunt deloc nzestrai, i ajung pe aceeai linie cu cei de sus fiind neconvini de potenialul lor. Avantajele vnzrii sunt: Libertatea de exprimare. Poi fi natural, ctignd aceasta libertate concurnd i dnd dovad de perseveren i resurse. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Libertatea de a avea tot succesul dorit. Nu exist o regul care s limiteze venitul. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 Orice vnztor se confrunta cu o provocare zilnic. Nu este un motiv de ngrijorare. Este tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

20

Inveteste in oameni


una dintre puinele meserii care ofer dinamism i nici o certitudine la nceputul zilei, fiecare zi fiind o aventur. Provocrile sunt cele care duc la marile ctiguri. Ofer un mare potenial n schimbul unei mici investiii de capital. n mod normal, ntr-o afacere, beneficiarul francizei investete mult, muncete mult, i pltete un salariu modest i msoar perioadele n care i vor fi napoiate poriuni din capital, n ani. Meseria de vnztor nu are ns un plafon al venitului, i nu cere dect un singur efort financiar - acela de a te lansa. Este distractiv. Satisfaciile pe care le ofer. Cu ct este mai talentat, cu att beneficiaz cei cu care interacioneaz de abilitile i aptitudinile vnztorului. Este stimulat dezvoltarea personal. Nu exist limite n dezvoltare, dect cele autoimpuse.

CREAREA UNUI CLIMAT FAVORABIL VNZRII PRINCIPII CLUZITOARE I. Vinde oamenilor care pot cumpra! Muli vnztori petrec ore ntregi cu oameni care nu pot s spun da. n vnzrile ctre marile companii productoare sau prestatoare de servicii, ct i n vnzrile ctre organisme guvernamentale este important ca vnztorul s se asigure c lucreaz cu omul potrivit, care l poate ajuta s finalizeze vnzarea. Sentimentele vnd mai bine dect logica! Muli vnztori ncearc s-i promoveze produsele n mod logic i numai n mod logic. Unii cred ca multe lucruri sunt cumprate i vndute fr s fie implicate sentimentele. Arareori oamenii cumpr n mod logic. Ce se poate spune despre produsele standard care corespund unor norme prestabilite? Lipsa deosebirii dintre ofertele competitive nseamn c factorii emoionali S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. trebuie s fie, dup toate probabilitile, mrii, nu diminuai. Atunci cnd face comandaBraov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

II.

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

21

Inveteste in oameni


cumprtorul i permite favoritism, o rzbunare sau pur i simplu un capriciu fr teama da a-i crea probleme. III. Prinde schimbarea din mers! Care este procesul emoional care duce la o achiziie? Noua dezvoltare a imaginii de sine a cumprtorului, acel client se vede intr-o nou lumin, schimbarea imaginii trebuie corelat cu importana cumprturii fa de venitul clientului. O asemenea schimbare poate aprea foarte repede. Poate avea loc n cteva minute-sau chiar n cteva secunde. Trebuie reperate aceste schimbri ale imaginii de sine pe msur ce apar n timpul interviului de vnzare i ntrit cu rapiditate noua idee a cumprtorului, pe care acesta o agreeaz, care l avantajeaz i pentru care va fi complimentat, pe care o merita, care i trebuie, fr de care nu se va descurca i pe care apoi o va cumpra. Iat n ce const aceast tehnic. Vnztorul trebuie s se arate cu adevrat interesat (punnd ntrebri care i vor spune ce caut potenialul client) s fac tot ce poate pentru client, trebuie s se ridice deasupra limitelor gustului i preferinelor proprii, s recunoasc faptul c ceea ce e potrivit pentru el nu este potrivit pentru toata lumea i s fac un efort pentru a vedea lumea prin ochii clientului sau. n al doilea rnd, vnztorul trebuie s-i foloseasc abilitatea pentru a-l ghida pe client ctre cea mai buna soluie pe care i-o ofer produsele sale. n al treilea rnd, trebuie s atepte stimulul pozitiv de la client. Cnd l-a primit, daca el crede c potenialul client a descoperit ceva care l ajut s obin efectul dorit, indiferent care ar fi el, trebuie s-i rentreasc prerea n legtur cu acea cumprtur. Trebuie evitate frazele arhifolosite pe care le-a auzit de mii de ori; nu trebuie utilizate cuvintele n care a ncetat demult s mai cread. Atenia trebuie concentrat asupra clientului. Lucrurile sincere i pozitive spuse clientului, care reflect unicitatea sa, nu numai c vor finaliza vnzarea, ci vor face din acel client un om care va oferi referine despre vnztorul respectiv i va cumpra de la el i pe viitor. Aceste principii se aplic n principal la vnzrile n detaliu, ns sunt valabile n toate genurile de vnzare deoarece singura constant este c vnzarea se face unor oameni. De fiecare dat cnd genereaz un nou sentiment pozitiv, vnztorul d o nou lovitur sigur finalizarea vnzrii. Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce DECLANEAZ vnzrile; Sentimentele S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. negative DISTRUG vnzrile.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

22

Inveteste in oameni


Exemple Iat, mai jos, cele mai rspndite, eficiente i puternice sentimente care determin un potenial client s cumpere: Culoarea i stilul Mndria de a deine ceva Vanitatea Sigurana Prestigiul i statutul Ambiia Schimbarea locului de munca Presiunea din partea semenilor (s fii la fel ca familia Popescu) Autoperfecionare Sntatea Dragostea artat familiei Familia se mrete Familia se micoreaz

Dai un exemplu n care ai fost personal influenat n alegerea unui produs, de sentimente i nu de raiune. Vnztorul trebuie s-i aminteasc permanent c aciunile i manierele sale, cuvintele i modul n care le rostete, felul n care arat i se mbrac sunt toate, lucruri care declaneaz sentimentele potenialilor si clieni fie c vrea fie c nu. O imagine negativ poate terge multe imagini pozitive. Fora negativului este enorm. Un singur comentariu nechibzuit fcut n faa unui potenial client poate distruge ansele de a-i vinde ceva.

IV. nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag! Un cuvnt care respinge este acel cuvnt care introduce teama sau le reamintete potenialilor clieni c se ncearc s li se vnd ceva. Iat cteva asemenea cuvinte: 1. Cost sau pre. Exemple S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Ce face clientul atunci cnd pltete un pre sau un cost? Cheltuiete bani! n Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472schimb se va folosi:www.astarte.ro 197 [email protected] investiie total. Ce face clientul atunci cnd investete? Pune / 2010 J08 / 611

23

Inveteste in oameni


banii la treab n moduri care i vor aduce venit sau alte beneficii. Iat alte cteva alternative: n valoare de; evaluat la; disponibil pentru; disponibil cu; oferit cu; valoreaz.

2. Plata n avans. Termenul corect este: investiie iniial. 3. Plata lunara. Vnztorii profesioniti spun: investiie lunar. 4. Contract. Profesionistul l numete: acord sau convenie. 5. A cumpra. Este important de neles c nimeni nu vrea s cumpere, toat lumea vrea s dein ceva. A cumpra este dureros, a deine este plcut, de aceea campionii n vnzri vorbesc despre: a deine. 6. Am vndut i vnd. Nimeni nu va zmbi fericit spunnd: Stai s vezi ce mi-a vndut cineva astzi. n schimb oamenii vor spune frecvent: Stai s vezi ce am cumprat astzi. La nivel emoional, am cumprat este mai mult dect trecutul verbului a cumpra este prezentul verbului a deine. Un campion n vnzri nu vinde niciodat nimic. El i face pe oameni s se implice i s beneficieze de produsul oferit. Exemple Cuvintele a vinde i vndut pot fi nlocuite cu variaii pe aceste teme: a fi implicat i a beneficia, dobndit (procurat, comandat, achiziionat) prin intermediul meu; ajutorul acordat; sfat sau consultaie; am lucrat mpreun i ne-am pus de acord; reprezentant sau intermediar; am valorificat o ocazie favorabil; am pus la punct detaliile.

nchipuii-v c suntei vnztor i avei n fa un client nehotrt. Ce cuvinte nu vei folosi n nici un caz n discuia cu acesta? S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

24

Inveteste in oameni


7. Semntur. Ultimul cuvnt ce respinge este cel mai dezagreabil dintre toate deoarece poate compromite o vnzare aproape finalizat. Chiar dac acel contract de vnzare nu este dect un simplu formular de comanda, a semna este un verb care sperie! Clienilor li se cere: S confirme acordul pe hrtie, s consimt valabilitatea documentului; s aprobe acordul; s autorizeze convenia; s vizeze documentul. Conceptul triadei: cum s i mreti eficiena ? Muli dintre vnztori au un singur mesaj de vnzare. Pentru c a avut succes n cazul anumitor poteniali clieni, uit faptul c unicul lor mesaj nu a dat nici un rezultat n cazul celor mai muli dintre ei. Prezentarea de baz a unui vnztor dureaz aproximativ cinci minute, cu anumite schimbri nensemnate care corespund cu poziia unui anumit potenial client, este ns, n esen, aceeai prezentare, n acelai fel pentru toi. Stilul folosit ntotdeauna poate fi descris ca energic, hotrt i agreabil (eficient n 30% - 60% din cazuri). Ce se ntmpl cu restul de 40 pn la 70%? Acetia dispar alungai de tipii energici, hotrai i agreabili, cu pantofii lor lustruii i zmbetele lor prietenoase. Deoarece se gndete prea intens la sine i la ce urmeaz s spun vnztorul obinuit pierde mesajul, nainteaz anevoie cu prezentarea standard i nu peste mult vreme pleac, trndui picioarele, fr a obine comanda. Spre deosebire de acesta profesionistul acord toat atenia potenialului client, el tie c se afl acolo pentru a vorbi foarte bine i face asta cnd i se ivete ocazia. Profesionistul n vnzri cunoate trei versiuni ale lucrurilor pe care urmeaz s le spun. Avnd mintea limpede, el recepioneaz cu uurin mesajul, continu cu acea versiune a prezentrii care se potrivete cel mai bine cu atitudinea potenialului client i nu peste mult vreme zboar cu comanda aflat, n siguran, n buzunarul su. Pornind de la prezentarea de baza se pot realiza trei variante. Iat un set de posibiliti: Variaii ale concentrrii emoionale S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. (1) Degajat, relaxat i atent. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 (2) Energic, hotrt i agreabil. tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

25

Inveteste in oameni


(3) Contiincios, onest i direct pentru majoritatea oamenilor care se feresc n mod automat de cei care vorbesc ca nite papagali; vnztorul adopta un ton intim, de la om la om, recunoscndu-le individualitatea. Variaii ale concentrrii tehnice: (1) Tehnic. Acest mod de abordare pune accentul n mod special pe inovaiile tehnologice prezente n produs. Trebuie explorate aspectele legate de taxe i valoarea efectiv dac este cazul. Se face apel la sentimente n termeni practici. (2) Echilibrat. O abordare tehnic moderat, ntr-un limbaj obinuit, care face apel n mod special la sentimente. (3) La nivel elementar. Un apel direct la sentimente ntr-un limbaj familiar, doar cu cteva referiri la detaliile tehnice. Fiecare dintre cele trei formulri ale unui singur rspuns pot fi rostite repede, cu o vitez medie sau mic. Vnztorul poate vorbi ncet, cu un ton normal sau tare. Atitudinea poate fi respectuoas, prietenoas sau agresiv etc. V. Simurile care vnd sentimentele Cate simuri are omul? Vzul. Auzul. Pipitul. Gustul. Mirosul. Intuiia. Un profesionist in vnzri face tot ce i st n puteri pentru a apela la ct mai multe simuri. Genul de persoan care vorbete, vorbete, vorbete, la cte simuri face apel ? La unul singur, auzul, plus ceva vz. ns dup o vreme ceilali se plictisesc s se uite la acest tip de vnztor. Iat de ce profesionistul n vnzri opereaz conform urmtoarei teorii: Apeleaz la mai multe simuri i vei avea mai multe anse de a finaliza vnzarea. Tehnicile de vnzare trebuie s se bazeze pe o reacie contient i bine informat, nu pe una condiionat, de genul celor ce pot da rezultate n vnzrile directe. Trebuie acordat suficient atenie adaptrii la produsul, compania sau situaia de pia care creeaz circumstanele capabile s afecteze interaciunea comercial. Rolul i sarcinile agenilor direci, cu ale agenilor care vnd cu amnuntul sau ale negociatorilor la nivel de directori sunt substanial diferite n fiecare caz, ceea ce creeaz diverse probleme de management. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

26

Inveteste in oameni


TIPURI DE VNZRI 1) Managementul categoriilor Managerul de marketing trateaz la nivelul clientului individual i a grupului de clieni sau a segmentului de pia. Tot mai multe firme nu-i mai pot permite s separe marketingul (activitate strategic, de planificare), de implicaiile gestionrii de conturi (activitate operativ).

2) Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate Agenii de vnzri sunt antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii. Avantajele: mai ales pentru companie i agent instruire rapid, economic, feedback legat de probleme particulare nu generale, informaii att de selective pe ct dorete compania pot fi i pentru cumprtor capt ncredere tiind c i alii au pus aceleai ntrebri. Dezavantajele: motivaia agentului poate disprea dac nu are libertatea de a modifica povestea cu care vinde marfa sau dac nu i se d voie s manifeste iniiativ el neavnd nici o putere n modificarea condiiilor de vnzare. Clientul poate fi convins doar pe moment ca mai apoi s-i retrag comanda, sau i mai grav s rspndeasc tot felul de aprecieri negative la adresa companiei iar aceste nemulumiri pot duce chiar la sanciuni legale pe fondul recurgerii la reclam fals. 3) Vnzarea cu ajutorul reaciei contiente: Abilitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i reacionarea la acestea, instruirea n vederea dobndirii aptitudinilor interpersonale e mai dificil mai lung i mai costisitoare dar abordarea axat pe colaborare este mai productiv. 4) Vnzarea de dezvoltare: Agenii de vnzri au 2 sarcini eseniale de ndeplinit: s menin i s dezvolte vnzrile. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Unele firme au separat aceste sarcini aprnd astfel 2 categorii de ageni: agentul de dezvoltare Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 are 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro tel/ faxca scop principal contactarea persoanei celei mai indicate din organizaia cumprtoare 611 / 2010 J08 / (80%

27

Inveteste in oameni


din profit se realizeaz cu 20% din clieni regula lui Pareto), stabilirea unei legturi att la nivel tehnic dar mai ales la nivel personal (psihologic), s gseasc motivaia necesar pentru a schimba comportamentul obinuit iar n final s consolideze ncrederea pn ce noua oportunitate poate fi lsat n mna unui agent de ntreinere. Agenii de dezvoltare posed aptitudini de comunicare excepionale, creativitate, inteligen, ei trebuie s fie plini de resurse, bine motivai, sunt de multe ori persoane mai n vrst i mai puin instruii dect media avnd nevoie de sigurana unui salariu fix (persoanelor tinere le este mai greu s fac fa eecurilor frecvente i se adapteze la un sistem neregulat de contacte cu clienii). 5) Vnzarea de ntreinere: Coincide n mare parte cu vnzarea comercial, obiectivele ei fiind pstrarea unei relaii pe termen lung cu clienii i sporirea volumului de afaceri. La nivel de distribuitori, se aplic de multe ori strategii orientate spre producie, iar vnzrile sunt susinute prin oferte promoionale. Exemple Agenii de ntreinere: sunt de obicei plini de solicitudine, convingtori fr a fi experi n domeniul tehnic sau deschiztori de drumuri, ei au o experien bogat n lucrul cu oamenii i utilizeaz sisteme elaborate de raportare, ceea ce are ca rezultat direct o bun cunoatere a clienilor i nevoilor acestora.

6) Vnzarea relaional: Nu pune accentul pe ncheierea unei singure tranzacii ci pe crearea unei relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei, care genereaz oportunitii comerciale profitabile pe termen lung. n plan practic exist tendina de a nlocui termenii precum ageni de vnzri cu consilieri de vnzri, reprezentani profesionali sau consultani de vnzri. Aceast schimbare poate avea rostul de a uura trecerea de la rolul de vnztor pe care l-a avut pn acum agentul de vnzri, la cel de consilier. n ansamblu, agenii de vnzri care reuesc o orientare spre client i au capacitatea de ai adapta comportamentul comercial vor obine performane mai bune. Orientarea spre relaii: are ca obiectiv principal crearea, consolidarea i meninerea unor S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. relaii profitabile cu clienii, i este opus orientrii spre produs sau producie care au ca obiectivBraov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

28

Inveteste in oameni


principal lichidarea stocurilor fr a ine cont de client i de nevoile sale i fr a se preocupa de crearea unei relaii de afaceri reciproc avantajoas i de lung durat. 7) Vnzri n franciz: Franciza este o form mai cuprinztoare de acord de licen, ce implic transferul de active intangibile i de drepturi de proprietate ctre un partener de afaceri. Emitentul francizei liceniaz sistemul ei de operare, produsele, serviciile i procedeele promoionale unei alte companii sau persoane independente care va aciona astfel n numele francizorului, utiliznd marca comercial n numele acestuia. n schimbul acestui lucru, francizorul ncaseaz de la acesta din urm taxe, drepturi de autor i alte modaliti de plat. Se prescriu n detaliu ntreaga activitate, specificnduse i controlndu-se maniera n care se face vnzarea. Emitenii francizelor au de obicei dreptul de a rezilia acordurile respective, dac francizele nu se ridic la standardele stabilite sau nu duc la realizarea volumului de vnzri stabilit. Tot ei asigur de regul i produsul sau serviciul care trebuie vndut, instruirea necesar, finanarea i asistena de management. 8) Vnzarea n conturi cheie: 80% din vnzri se face cu 20% din clieni, tranzaciile fcndu-se automat ntre organizaii prin conturi speciale. 9) Vnzarea n conturi noi: Abordarea se face ntr-o manier personalizat, se aplic un mix de produs serviciu informaii care s duc la loialitatea clienilor. Este nevoie de abiliti de planificare i implementare strategic, managementul sistemelor, proiectarea proceselor i consolidarea relaiilor. 10) Intermediari alimentari: Sunt experi n vnzri de specialitate, cu competene n tehnica vnzrii a campaniilor promoionale i ofertelor speciale n logistic i n management; au aprut datorit problemelor de reprezentare i costurilor ridicate pe care acestea le-au generat micilor productori n confruntarea lor cu marii productori alimentari. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. 11) Vnzarea promoional:Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

29

Inveteste in oameni


Este nrudit cu vnzarea prin intermediari alimentari i are ca scop maximizarea profitului distribuitorului prin produse sau servicii ct mai competitive. Agentul devine manager de conturi avnd ca sarcin principal soluionarea problemelor prin coordonarea, planificarea i desfurarea activitilor promoionale i logistice i intensificarea activitii comerciale prin sprijinirea distribuitorii n activitatea lor. 12) Vnzarea n regim de misionariat: Este o form dificil de vnzare care presupune convingerea unei persoane cu putere mare asupra deciziei de achiziie s recomande produse sau servicii fr ca s fie utilizator. Se caut s se educe i s se instruiasc clienii cu scopul de a consolida relaia pentru a avea i alte comenzi n viitor neurmrindu-se tranzacii unice. Se face fr stocuri, accentul se pune pe acoperire teritorial i pe forma de prezentare. 13) Vnzarea tehnic: Nivelul de pregtire profesional este foarte ridicat, se cere cunoaterea bunurilor i serviciilor industriale cele mai rspndite. Se pune accent pe instruirea tinerilor i pe supervizarea lor. 14) Vnzarea prin telefon - Telemarketing: Este complementul vnzrii fa n fa, telefonul devenind un nlocuitor pentru contactele personale, apelul fcndu-se ca urmare a unei solicitri, are eficien maxim atunci cnd se folosete pentru a induce reacii condiionate. Avantaje: nlocuitor ieftin al vnzrii personale, completarea vizitelor personale, o alternativ la comenzile prin pot, lucru n echip permite s poat fi ajutai de ceilali colegi, iar dac cererea clientului nu poate fi satisfcut n ntregime e recomandat s existe o linie liber de comunicare ctre un manager superior de aceea metoda de lucru la domiciliu n sistem teleworking e mai puin eficient ca modalitate de a vinde i de a oferi asisten dect n cadrul unui centru modern de apeluri dar din ce n ce mai multe companii americane recurg la aceast metod de vnzare deoarece le reduce substanial costurile (spaiu, cheltuieli de asigurri medicale, slbirea sindicatelor, salarii mai mici). S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Agenii trebuie s aib bune aptitudini de empatie, profesionalism, comunicare - s Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 vorbeasc clar, s fie politicoi www.astarte.ro tel/ fax 0268 472 197 [email protected] i curtenitori. E esenial s se consemneze datele personale ale celui J08 / 611 / 2010

30

Inveteste in oameni


sunat i rezultatul convorbirii. Modul n care se ncheie convorbirea i continuarea ei cu alte ocazii sunt i ele importante. Cum se vinde prin telefon? Cele 6 faze ale telemarketingului: 1. Definirea obiectivelor: Obiectivele se pot ntinde de la identificarea pistelor la evaluarea clienilor poteniali, de la preluarea de comenzi la activitile de servicii. 2. Planificarea: Eliminarea suprapunerilor i verificarea adreselor i a contactelor sunt eseniale. La fel de important este i utilizarea unei varieti de strategii de apelare prin mijloace de contactare a clientului, care trebuie s fie bine planificate i coordonate. 3. Personalul care contacteaz clienii: Apelarea telefonic necesit metode de abordare aparte sau caliti specifice diferite. 4. Relaiile cu ceilali ageni de vnzri sau cu alte departamente: Trebuie evitat n mod deosebit concurena dintre diferitele departamente din organizaie. 5. Clienii trebuie convini s accepte sistemul. 6. Msurarea i controlul: nainte de orice activitate de telemarketing sau de asisten telefonic, acesta trebuie testat i evaluat critic, pentru a evita posibile capcane. 15) Vnzarea prin negociere: Se face n sistem de licitaii, implic o minuioas munc de parcurgere a reglementrilor n vigoare, a procedeelor diverselor comitete, de ntocmire a graficelor pentru obinerea tuturor aprobrilor pentru trecerea prin toate controalele de calitate i de satisfacere a tuturor criteriilor de eligibilitate. S-P-R: teoria stimulului (S), pauzei (P) i reaciei ( R). Exemple Dac din greeal calci o pisic pe coad, aceasta va avea o reacie imediat. Nu va face o pauz ca s se gndeasc. Rspunsul instantaneu al animalelor este S R, stimul reacie. Oamenii, posed o abilitate mult mai mare de a reaciona la S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. stimuli. Putem recepiona un stimul, facem apoi o pauz pentru a ne gndi cam Braov, Str. care fi cea 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 noastr i ulterior vom reaciona. Molidului nr. mai bun reacie a CUI 16484276tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

J08 / 611 / 2010

31

Inveteste in oameni


Dai exemplu de situaie n care intervine teoria S-P-R.

Unul dintre cele mai dificile lucruri care trebuiesc predate i explicate unui nou vnztor este faptul c dac nu tie ce urmeaz s spun i s fac nainte de a se afla n faa clientului, a pierdut afacerea. Celor care lucreaz n vnzri nu le place s se grbeasc. Ei consider c vnzrile se desfoar ntr-un ritm lent, c au suficient timp pentru glume etc. Se poate trece foarte uor peste fondul problemei. Pregtirea superioar dezvolt reacii mai rapide. Atunci cnd se reacioneaz mai rapid, calitatea reaciei se mbuntete n mod automat. Asta se petrece nu numai pentru c reaciile apar suficient de repede pentru a conta; deoarece nu exist grab, exist suficient timp pentru a alege cea mai buna reacie i de a o servi cu calm. i exist de asemenea timp pentru a gndi urmtoarea micare. S ne reamintim... Cu ct este mai mare similitudinea dintre un agent de vnzri i un client potenial, cu att este mai probabil ca agentul s plac clientului i, prin urmare, s aib o influen mai mare asupra lui. n relaiile dintre cumprtor i vnztor, similitudinea i experiena sunt precursoarele ncrederii. Vnzarea este arta de a pune ntrebrile corespunztoare pentru a obine aprobri minore care permit conducerea potenialului client ctre o decizie major. Sentimentele pozitive sunt mecanisme ce declaneaz vnzrile; sentimentele negative distrug vnzrile. Agenii de vnzri au 2 sarcini eseniale de ndeplinit: s menin i s dezvolte vnzrile. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

32

Inveteste in oameni


M1.U2.5. Rezumat Etapele procesului de cumprare sunt: identificarea nevoii, cumprarea, cutarea, evaluarea, achiziionarea i utilizarea. Principalele categorii de cumprtori sunt: inovatorii, adoptanii timpurii, majoritatea timpurie, majoritatea trzie, ntrziaii. Principii cluzitoare n vnzri: Vinde oamenilor care pot cumpra; Sentimentele vnd mai bine dect logica; Prinde schimbarea din mers; nlocuiete cuvintele care resping cu cuvintele care atrag; Simurile care vnd sentimentele. Principalele tipuri de vnzri sunt: Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate, vnzarea cu ajutorul reaciei contiente, Vnzarea de dezvoltare, Vnzarea de ntreinere, Vnzarea relaional, Vnzri n franciz, Vnzarea n conturi cheie, Vnzarea n conturi noi, Intermediari alimentari, Vnzarea promoional, Vnzarea n regim de misionariat, Vnzarea tehnic, Vnzarea prin telefon Telemarketing, Vnzarea prin telefon Telemarketing,

M1.U2.6. Test de evaluare a cunotinelor 1 Cumprarea este un proces care const din urmtorii pai: a. Identificarea nevoii, cutarea,evaluarea achiziionarea, utilizarea b. cutarea,evaluarea, identificarea nevoii ,utilizarea c. utilizarea ,cutarea, evaluarea, identificarea nevoii d. evaluarea, identificarea nevoii ,cutarea, utilizarea 2.Categoriile de cumprtori,in funcie de momentul adoptrii noilor produse,se mpart in: a. Inovatorii, adoptanii timpurii, majoritatea timpurie, majoritatea trzie, S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. ultimii adoptani. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472b. absolui i relativi 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

33

Inveteste in oameni


c.efectivi i poteniali d.nici una din categoriile menionate mai sus 3.Produsele noi vor fi mai repede adoptate daca: a.sunt mai complexe b.sunt mai scumpe c.au caracteristici asemanatoare cu ale produselor existente pe piata d. ofer mai multe avantaje, au un grad mai mare de compatibilitate, pot fi testate i sunt mai puin complexe 4. Factorii psihologici din comportamentul cumprtorilor sunt : a. Personalitatea i motivaia b. percepia c. atitudinea i nvarea d. toate elementele mentionate mai sus 5.Din categoria factorilor personali nu fac parte: a.forele dinamice i de direcionare b.vrsta,ocupaia c.venitul i statutul economic d. stilul de via 6.Vnzarea cu ajutorul reaciei condiionate presupune: a abilitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i reacionarea la acestea b. s menin i s dezvolte vnzrile c. nu pune accentul pe ncheierea unei singure tranzacii ci pe crearea unei relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei d. agenii de vnzri sunt antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii. S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 4727. Vnzarea cu ajutorul reaciei contiente 197 [email protected] www.astarte.ro

presupune:

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

34

Inveteste in oameni


a.capacitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i reacionarea la acestea b. pstrarea unei relaii pe termen lung cu clienii i sporirea volumului de afaceri. c. abordarea se face ntr-o manier personalizat, se aplic un mix de produs serviciu informaii care s duc la loialitatea clienilor d. managerul de vanzari trateaz la nivelul clientului individual i a grupului de clieni sau a segmentului de pia 8. Vnzarea de dezvoltare presupune: a. nu pune accentul pe ncheierea unei singure tranzacii ci pe crearea unei relaii pe termen lung ntre firm i clienii ei b. agenii de vnzri sunt antrenai n prealabil s fac fa unor anumite probleme i obiecii. c. capacitatea de a identifica i nelege obieciile fiecrui individ i reacionarea la acestea d. agentii de vnzare trebuie s menin i s dezvolte vnzrile.

Tem de control Realizai o lucrare de maxim 15 pagini n care s relatai discuia dintre un agent de vnzri i un potenial cumprtor. Avnd drept suport teoria, utilizai toate mijloacele potrivite de a convinge persoana respectiv s cumpere produsul oferit.

Unitatea de nvare M1.U3. Tehnici de vnzare i negociereCuprins S.C. P S I H O T Introducere.........................................................................................................37 M1.U3.1. E R R A R E S O U R C E S S.R.L. M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare.........................................................................37 Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 CUI 16484276 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

35

Inveteste in oameni


M1.U3.3. Repere ale tehnicii ntrebrilor..........................................................................37 M1.U3.4. Prospectarea, generarea oportunitilor i identificarea potenialilor clieni ............................................................................................................................................45 M1.U3.5 Abordarea...........................................................................................................51 M1.U3.6. Prezentarea.........................................................................................................52 M1.U3.7. Rezumat..............................................................................................................58 M1.U3.8. Test de evaluare a cunotinelor........................................................................59 M1.U3.1. Introducere Msurile premergtoare unei cariere strlucite n vnzri sunt: corespondena de mulumire cu fiecare client; rapiditate n rezolvarea problemelor aprute cu produsul sau serviciul vndut; rspuns prompt i competent la mesajele telefonice primite; respectarea fiecrei promisiuni; ntreinerea relaiilor cu clienii prin: cadouri oferite cu diferite ocazii, telefoane, vizite.

M1.U3.2. Obiectivele unitii de nvare La sfritul acestei uniti de nvare studenii vor fi capabili s: S analizeze oportunitile de vnzare S abordeze n mod curespunztor un potenial client S realizeze o prezentare corect i coerent a unui produs sau serviciu S utilizeze corect i eficient tehnicile ntrebrilor S cunoasc tipurile diferite de ntrebri entru a le putea utiliza n diverse situaii

Durata medie de parcurgere a acestei uniti de nvare este de 3 ore. M1.U3.3. Repere ale tehnicii ntrebrilor S.C. P S suntO T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. Acestea I H n numr de 12. Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. ctiga i a menine controlul. ntrebrile sunt puse pentru a 9tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro

CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

36

Inveteste in oameni


ntrebrile sunt puse pentru a marca zonele de interes n care vnztorul le-ar putea fi de ajutor potenialilor clieni i apoi va pune alte ntrebri pentru a determina produsul sau serviciul concret pe care l poate oferi. Vnztorul pune ntrebri pentru a obine acele aprobri minore care vor pune n micare irul acordurilor. Vnztorul pune ntrebri pentru a stimula i a direciona sentimentele nspre cumprare. Vnztorul pune ntrebri pentru a izola obieciile. Numai cteva obiecii vor aprea sau vor fi importante pentru client. Sunt deci cruciale izolarea obieciilor importante pentru un anumit client i rezolvarea acestor obiecii ntr-o manier profesionist. ntotdeauna vor exista anumite obiecii. tiind asta, profesionistul le va cuta cu aviditate n loc s le evite. Vnztorul pune ntrebri pentru a rspunde obieciilor. Cea mai bun metod de a rspunde unei obiecii este o ntrebare arici. Vnztorul pune ntrebri pentru a determina beneficiile pe care le va cumpra clientul. Vnztorul pune ntrebri pentru a evidenia un fapt. Daca o spune el, clienii vor avea dubii. Dac o spun clienii, este adevrat. Vnztorul pune ntrebri care vor confirma a) merg nainte i b) ar trebui s treac la urmtorul pas n secvena de vnzare. Vnztorul pune ntrebri care l vor determina pe client s se implice n luarea deciziei de cumprare a produsului i s se gndeasc la ofert. Vnztorul pune ntrebri pentru a-i ajuta pe clieni s ia n mod raional deciziile pe care le doresc i de asemenea s fac declaraii clare i ferme n acest scop. Vnztorul pune ntrebri care i determin pe clieni s finalizeze vnzarea. Nu trebuie ignorat importana vital a formulrii ntrebrilor elocvente i a folosirii unor metode variate care s se potriveasc cu rspunsurilor lor. Gsirea ntrebrii adecvate reprezint nfruptarea din succesul n vnzare. Atunci cnd un vnztor lucreaz cu un client nu ar trebui s ncerce s obin cteva aprobri minore nainte de a ajunge la aprobarea final? Ar avea sens, nu-i aa? S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro tel/ faxNTREBRILE COMPLEMENTARE CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

37

Inveteste in oameni


Nu fac dect s arate acordul clientului ntr-o discuie. Este totui important s nu se exagereze cu ele, riscnd s devin obositoare. Ele sunt de patru feluri: standard, inversate, interioare i eficiente. Combinndu-le, se poate folosi aceast tehnic de nalt performan destul de bine, fr s se observe. A. ntrebri complementare standard: Se plaseaz la sfritul propoziiei, d. ex.: Economia de combustibil este importanta astzi, nu-i aa? Dac cele spuse sunt adevrate, dup prerea clientului, acesta va fi de acord. i cnd este de acord c o parte din calitile produsului vin n ntmpinarea trebuinelor sale, s-a fcut primul pas ctre cumprarea acestuia . Folosirea ntrebrilor complementare nainte de a atepta stimulul pozitiv le poate asocia pe acesta cu un factor negativ.

Exemple Un vnztor care dorete s vnd un copiator performant unei firme, i care ncepe interviul astfel Dorii un copiator care nu face doar copii ca toate celelalte, nu-i aa? Dorii unul care sorteaz i aeaz n ordine filele n timp ce copiaz, este adevrat? poate primi ca rspuns Nu, niciodat nu facem asta n aceast cldire. In cldirea de vizavi avem un echipament complex de tiprire care face toate acestea pentru noi.... Dai 2-3 exemple similare celui de mai sus. Evideniai situaiile pozitive i pe cele negative . Vnztorul nu a ntrebat, a vorbit. Nu a ateptat stimulul pozitiv al potenialului client. Un profesionist finalizeaz vnzarea pe baza stimulului pozitiv al cumprtorului, nu pe baza stimulului pozitiv propriu. B. ntrebri complementare inversate: S.C. P SPentru T E R R A R E S O U R se E S S.R.L. ntrebrile complementare la nceputul I H O varietate i cordialitate, C pot plasa propoziiei. Acestea vor9, bl.B14, stereotipuri ale limbajului folosit n carier, iar o bun combinaie a Braov, Str. Molidului nr. deveni sc.B, ap. 9 CUI 16484276tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro J08 / 611 / 2010

38

Inveteste in oameni


celor patru tipuri de ntrebri complementare nu apare de la sine. Uneori, schimbarea unui cuvnt sau dou ajuta la calmarea limbajului. Exemple Forma inversat a propoziiei Multe companii folosesc computerele astzi, nu-i aa? este Nu-i aa c multe companii folosesc computerele astzi?.

C. ntrebrile complementare interioare: Cel mai uor mode a ascunde o ntrebare complementar este strecurarea ei n interiorul unei propoziii dezvoltate. n aceast form, ntrebarea se afl n mijlocul propoziiei. De exemplu: Dup ce i-ai dat seama despre ce este vorba, nu-i aa c poi controla mai bine situata?. ntrebrile complementare asociate: Aceast tehnic este folosit n mai multe feluri. n forma simpl, folosete ntrebrile complementare asociate pentru a aproba orice afirmaie pe care o face potenialul client: Exemple Potenial client: Pentru mine calitatea este cel mai important lucru. Vnztor: Nu-i aa?

Dup ce vnztorul s-a antrenat pentru recunoaterea ocaziilor favorabile pentru aceste ntrebri complementare, nainte ca potenialul client s le creeze, dup ce poate folosi instantaneu i cu cordialitate ntrebarea complementara potrivita, n timp ce vorbete, vnztorul poate compune o ntrebare complementara asociat. Tehnica ntrebrilor complementare este eficient mai ales n cazul discuiilor cu poteniali clieni cu o voin puternic i care vor s domine discuia. Afirmaiile negative, cu excepia S.C. P S I H O T E informaia greit trebuie corectat, ar trebui ignorate. situaiilor n care o R R A R E S O U R C E S S.R.L.Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 [email protected] www.astarte.ro CUI 16484276 J08 / 611 / 2010

39

Inveteste in oameni


Ocaziile pentru folosirea ntrebrilor complementare asociate apar i dispar repede, aa c antrenamentul este crucial. Orice conversaie ar putea fi folosit ca exerciiu, ncepnd cu cele de la radio.

STIMULAREA ADIIONAL Este o ntrebare ce suport dou rspunsuri, amndou fiind ns o confirmare. ntrebrile care accept un nu ca rspuns trebuie evitate. Este mai sigur s spui nu dect da, iar aceasta va alege clientul. Un profesionist n vnzri folosete metoda stimulrii adiionale pentru a evita formularea unei ntrebri care s l determine pe client s spun nu. n general, mai multe ntrebri nseamn mai multe vnzri. De aceasta este vital pentru vnztor s nu rateze sau s se opreasc nainte de a ncepe.

Exemple Nu va ntreba A putea trece pe la dvs. n aceast dup-amiaz?, cci va putea primi ca rspuns Nu, de fapt astzi am un program foarte ncrcat, ci va folosi Domnule Johnson, n dup-amiaza aceasta m voi afla n cartierul dvs. Cum vi se pare mai convenabil, s trec pe la ora dou, sau preferai s atept pn la ora trei?.

Deci stimularea adiional este orice ntrebare care i ofer potenialului client dou alternative, ns nici una dintre ele nu este nu. Ambele alternative confirma faptul ca interviul de vnzare progreseaz. NTREBRILE REFLEX DE FINALIZARE A VNZRII S.C. P S I H O T E R R A R E S O U R C E S S.R.L. A. Tehnica Ariciului:Braov, Str. Molidului nr. 9, bl.B14, sc.B, ap. 9 tel/ fax 0268 472 197 of

tehnici vanzari

Documents