201950421-curs-de-vanzari (1)

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)

http://slidepdf.com/reader/full/201950421-curs-de-vanzari-1 1/159

CURSULCURSUL

DE VANZARIDE VANZARI

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


SUMAR:SUMAR:

1. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING2. ETAPELE VANZARII :

2.1 Introducr2.2 Pr!nt"r

2.# Po$t%"n"&'!"#. TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI(. CLIENTI SI CUMPARATORI

(.1 Intotd"un" du)"(.2 Cuno$t%t' c&'ntu& *(.# Ru$'t" 'n c"!ur'& c"nd c&'ntu& t r+u!"(.( A$cu&t"%t' c&'ntu&*(., P"$tr"r" c&'nt'&or(.- Pr$u"$'un" )o"t +' "t"t un co)&/0 c"t $' un t"&nt(. To)u& )r'&or 1 ot'3 )t c"r r+u! $" cu)"r d &"

t'n,. TOT CE TRE4UIE SA STII PT A%TI SUNA CLIENTII

,.1 - t") cu "5utoru& c"ror" $" tr"n$+or' un ")& rc 'ntr%o 3"n!"r +'r6'nt,.2 A)&"r" )otnt'"&'&or c&'nt',.# F'' crd'6'&

-. CUM SE REDACTEAZA O 4ROSURA DE SUCCES-.1 O tod" $'7ur" d "%t' +"c 6ro$ur'& c't't-.2 M"tr'"& )u6&'c't"r d $ucc$

. AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI 4UNE SCRISORI PT VANZARI.1 )ontur' )t " $cr' o $c"r'$o"r d 3"n!"r' d'n"'c".2 O $cr'$o"r )r+ct".# Scr'r" un' $cr'$or' )r+ct

8. NEGOCIERILE9. CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAI POTRIVITI

9.1 P&"nu& 5ocu&u'9.2 A7nt'' c"ut"t'9.# In c"ut"r d )ro+$'on'$t'9.( Fo&o$$t +ort"

1. STRATEGII DE SUCCES1.1 In3$&$t%t' c')"1.2 Co$tu"!"%t' 3"n!"tor''1.# R3n't' cu )'c'o"r& ) )""nt1.( Cu $"%' cucr't' ) tot'1., Cu $" 3'ndt' un' c')

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1.- F't' 3o' 'n$'3"1. D'nco&o d cu3'nt1.8 R7u&' d nc"&c"t 'n 3"n!"r'1.9 V"n!"r" )ro)r''&or $r3'c''1.1 C& 1 r7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO1.11 C& # c' d corc'"&'!"r c"tr un CEO

1.12 ;ocu& cu)"r"r''1.1# Lu" 4ARTERULUI1.1( # $+"tur' )t "%' 3'nd unu' CEO

11. TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI11.1 Ur"!" &'dr''... $' d$co)r" c& , )"rt'cu&"r't"t' )c"r & "u 'n coun c' "r'11.2 O )utr "' "r11.# Su)r"37r" )r$on"&u&u' d 3"n!"r'

12. PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI1#. CUM SA STA4ILESTI UN PRET PT PRODUSUL<SERVICIUL OFERIT

1#.1 Cu $" $t"6'&$t' )rtur'&1#.2 St"6'&'r" )rtur'&or 1#.# A&7r" 'ntr rducr" )rtur'&or $' o+r'r" d $r3'c''$u)&'nt"r

1(. PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL1(.1 P&"nu& d 3"n!"r' !'&n'c1(.2 P&"nu& d 3"n!"r' )t nou& "n

1,. STRATEGII DE VANZARE1,.1 1 )ontur' )t o "+"cr c"r +unct'on"!"

1,.2 F"r" 5o"c"0 do"r unc"1,.# Cr"r" un' r"ct'' d 3"n!"r' 'n &"nt1,.( T"ct'c' cr"t'3 d 3"n!"r1,., Foc"&'!"!"%t' +ortur'& d 3"n!"r1,.- Nu d3n' cood1,. L" or'!ont1,.8 , 7r$&' d 3"n!"r ) c"r nu t' & )ot )r't*

1-. SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR1-.1 S+"tur' )t "ntr)rnor'' 'nc)"tor'1-.2 22 d )ontur' )t "r=t'n7 $' 3"n!"r'1-.# "$)ct ) c"r un CEO "r tr6u' $" & cuno"$c"

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1. DEFINIREA CONCEPTELOR DE VANZARE SI MARKETING

G"$$t co6'n"t'" c" "' 6un" )ntru "+"cr" t"

I: Care este diferenta dintre vanzari si marketing si cum pot sa le combin cat mai bine pentrua-mi dezvolta afacerea?R: ceasta este o intrebare foarte importanta deoarece elaborarea unei combinatii potriviteintre vanzari si marketing este o conditie de baza pentru a obtine o afacere profitabila! ctulvanzarii sau "vanzarea# presupune anga$area in relatii interpersonale cu clientii sau cupotentialii clienti % intalniri fata in fata& convorbiri telefonice sau net'orking! Conceptul de"marketing# presupune utilizarea de catre firme a unor programe cu scopul atrageriipotentialilor clienti& cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul& trimiterea unor materiale prinposta si altele! (eseori aceste concepte sunt aplicate gresit& ca de e)emplu atunci cand ofirma publica un anunt in care mentioneaza ca doreste sa anga$eze un specialist inmarketing& dar de fapt cauta o persoana care sa dea telefoane& sa se intalneasca cupotentialii clienti si sa inc*eie contracte!

+tiati ca sunt necesare cel putin opt intalniri cu un potential client pentru a inc*eia uncontract de vanzare? cest lucru se intampla deoarece potentialii clienti oscileaza mult intreposibilitatea de a accepta contractul si aceea de a-l refuza pana cand se *otarasc s,-linc*eie& devenind astfel clienti!

maginati%va ca potentialii clienti pe care-i aveti inregistrati in baza dumneavoastra de datependuleaza intre posibilitatea de a accepta sau nu inc*eierea contractului asa cum aceleunui ceasornic se rotesc pe suprafata cadranului de la 12 ziua la 12 noaptea! Cei maiindiferenti dintre potentialii clienti .acestia se afla intr-o zona "rece#/ sunt cei situati inportiunea de la 12 la 3 a cadranului! +-ar putea sa fie familiarizati cu numele firmeidumneavoastra dar nu cunosc detalii suplimentare despre ea! Potentialii clienti care sunt

interesati de oferta .acestia se afla intr-o zona "calda#/ se situeaza la mi$locul cadranului intre3 si 0 acestia sunt bine informati cu privire la firma dumneavoastra si la ce are ea de oferit&dar nu sunt pregatiti sa inc*eie contractul! Clientii potentiali care au cele mai multe sanse sadevina clienti propriu-zis .acestia se afla intr-o zona "fierbinte#/ si care au apelat la firmadumneavoastra fie in urma unor recomandari primite de la altii& fie ca urmare a prospectariipietei& se situeaza in portiunea dintre 0 si 12 % punctul in care devin clienti cu adevarat!

(e-a lungul acestui ciclu al vanzarilor sunt necesare mai multe intalniri si strategii de vanzarede marketing pentru a-i determina pe potentialii clienti sa avanseze de la un nivel la altul!Pentru a va dezvolta o afacere profitabila trebuie sa concepeti un program care apeleazaatat la vanzari cat si la marketing cu scopul de a atrage atentia si de a-i convinge pe clienti in

oricare dintre cele trei stadii: rece& cald& fierbinte % pe o durata lunga de timp! ntreprinzatoriigresesc de multe ori cand apeleaza la strategiile pe care le considera a fi cele mai laindemana! +pre e)emplu o persoana timida ar putea sa renunte la strategii precumnet'orking si sa se bazeze numai pe programe de marketing impersonale! Pe de alta parteun intreprinzator cu o fire mai desc*isa s-ar putea sa-si petreaca cea mai mare parte atimpului cu net'orking-ul dar sa nu progreseze deloc in atragerea clientilor in lipsa uneistrategii de marketing potrivite!

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Pentru a evita aceasta capcana puteti sa va impartiti baza de date in care sunt inregistratipotentialii clienti in trei sectoare& "rece#& "cald# si "fierbinte#! poi c*ibzuiti care ar fi strategiilecele mai potrivite pentru motivarea fiecarui grup! Pentru potentialii clienti aflati in zona "rece#se recomanda strategii de vanzare precum crearea unor retele& convorbirile telefoniceformale& demonstratiile si te*nici de marketing cum ar fi publicitatea& relatiile cu publicul&trimiterea prin posta a unor materiale& seminariile& promotiile speciale si paginile 'eb! Pentrua atrage potentialii clienti din zona "calda# puteti utiliza ca te*nici de vanzare convorbirile

telefonice succesive& intalnirile& scrisorile si brosurile publicitare& e-mail-urile sau incercarisuplimentare de a forma retele! Ca strategii de marketing puteti folosi publicitatea& relatiile cupublicul& posta directa& grupa$ele informative afisate pe internet sau fa)urile! Pentru a inc*eiaun contract acestor strategii trebuie sa li se adauge o doza buna de implicare personalaindiferent daca aveti de-a face cu intalniri fata in fata& convorbiri telefonice& demonstratii&propuneri& estimari sau contracte!

ai degraba decat sa omiteti utilizarea unor tactici importante .cum ar fi convorbirile formalesau relatiile cu publicul/ pentru ca nu le stapaniti prea bine& ati putea sa profitati de ocaziepentru a va imbunatati abilitatile in acest sens sau sa cautati persoana potrivita pentru arezolva problema& prin colaborare& parteneriat& sau anga$are! ncepeti prin a stabili doua

te*nici de vanzare si doua de marketing si planuiti toate etapele necesare ducerii lor laindeplinire! mportant este sa fiti realisti si sa nu depasiti limitele de care dispuneti! (easemenea este bine sa creati un plan de vanzari si marketing care sa cuprinda o combinatiede tactici ce pot fi utilizate pe tot parcursul anului pentru a avea succes in afacereadumneavoastra!

2. ETAPELE VANZARII:

2.1 Introducr

Depasirea performantelor anterioare.

Rezumat1. Concepeti o lista cu etapele necesare atingerii scopurilor urmarite.2. Descrieti-va amanuntit standardele; acestea trebuie sa fie masurabile.3. Aspirati la standarde mai inalte.

Cautati o noua cale in obtinerea unor performante ridicate ? ata un e!ercitiusimplu pe care il puteti realiza pentru a vedea cum functioneaza obiectivele sistandardele impreuna. "ii de oameni au realizat acest e!ercitiu la seminariile

mele si au a#uns la rezultate remarcabile.

$nul dintre participanti a spus% &Acum imi dau seama ca pot sa-mi controlez maibine vanzarile decat credeam ca pot sa o fac.'

&(unt nebun'% a spus un alt agent de vanzari. &Daca as fi facut toate lucrurile pecare stiam ca trebuie sa le fac as fi castigat mult mai bine de la inceput.'

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


)u este nevoie decat sa faceti liniste pentru sapte minute% sa va puneti mintea lacontributie si sa luati notite. Acestea vor fi cele mai profitabile sapte minute pecare le-ati avut astazi% asa ca nu ezitati.

(tabiliti-va obiectivul.Alegeti un numar care reprezinta o crestere semnificativa a vanzarilor

dumneavoastra. Acesta este noul dumneavoastra obiectiv. Apoi fi!ati-va uninterval de timp pentru atingerea obiectivului respectiv% poate fi vorba de 3 lunisau c*iar un an.

Realizati o lista.Dupa ce ati trecut numarul respectiv pe o foaie de *artie% notati 2+ de lucruri pecare ar trebui sa le faceti pentru a va mari vanzarile pana la acel numar inintervalul de timp stabilit. ,rin notarea a 2+ de idei in loc de doua sau trei vaincordati puterile pentru a depasi stadiul solutiilor superficiale.

Aveti un nou obiectiv castigul si o lista de 2+ de idei ca sa va a#ute sa vaatingeti scopul. Ati inceput sa fi!ati standarde mai inalte pentru activitateadumneavoastra.

(tabiliti-va scopuri masurabile.Ati inceput bine dar se pare ca standardele dumneavoastra nu sunt inca la nivelulstandardelor mele. asati-ma sa g*icesc cateva lucruri pe care le-ati trecut pelista. / lista tipica arata cam asa la prima vedere0

1. (a ma organizez mai bine.2. (a prospectez mai mult piata.3. (a cer mai multe recomandari.

. (a redactez propuneri mai bune.. (a cer mai multi bani.

Aceste idei% oricat de nobile ar fi% sunt greu de masurat. (unt mai degrabadorinte decat standarde concrete. (a ne ocupam putin de lista pe care atirealizat-o ca sa ne asiguram ca aveti indicatori masurabili in ceea ce privesteperformantele. n acest sens trebuie sa specificati ce inseamna mai mult% &mai bine'.

&(a ma organizez mai bine' ramane o dorinta daca nu puteti specifica in ce

conditii se intampla acest lucru. 4rebuie sa legati acest deziderat de calitate%cantitate% timp% si5sau nivele de cost. Cum s-ar traduce &(a ma organizez maibine' daca ati reusi acest lucru ? ata cateva posibilitati0 uati-va 1 minute pentru a planifica si delimita prioritatile din lista

dumneavoastra. 6standard de timp7 ndepliniti fiecare sarcina pe rand. 6standard de cantitate7 Acordati-va o ora in fiecare zi pentru a va concentra asupra unei prioritati.6standard de calitate si timp7

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


nvestiti 1++ 8 pentru un nou laptop si un program 6soft7 pentru vanzari sipuneti-l in functiune in 9+ de zile. 6standard de cost% timp si calitate7

a sfarsitul zilei intrebati-va daca v-ati dat silinta sa atingeti standardelerespective. Daca ati reusit atunci inseamna ca va organizati mai bine si stiti si dece. Daca ati stat numai 1+ minute sa planificati% atunci a aparut o discrepantaintre standardele dumneavoastra si performanta reala.

Daca performantele dumneavoastra reale nu sunt la nivelul standardelor aveti odiscrepanta pe care o puteti depasi daca reusiti sa a#ungeti cu performantele lanivelul standardelor pe care vi le-ati propus.

,entru a incepe selectati cele mai bune 1+ idei la care v-ati gandit si incepeti sapuneti in aplicare cate un standard pe saptamana pentru urmatoarele :saptamani.

2.1.2 Asistenta, un factor important pentru a obtine performante

O strategie pentru utilizarea noilor abilitati dobandite in domeniu

Rezumat1. Repetitia este esentiala atunci cand incercati sa va insusiti abilitati noi.2. "anagerii ar trebui sa aiba un rol activ in post-implementare.

Rezultatele cercetarilor arata ca agentii de vanzari care urmeaza cursuri despecializare uita in proportie de :< din informatiile dobandite% dupa o luna de laterminarea cursului. n concluzie cursurile singure nu pot asigura imbunatatireaperformantelor asa cum se asteapta companiile care aplica astfel de metode. )eilRac=*am% fondatorul >ut*aite nc.% @n urma studiilor efectuate% a a#uns laconfirmarea ideii ca cea mai potrivita modalitate de a imbunatatii eficienta in

vanzari este implicarea managerilor in oferirea de asistenta agentilor de vanzari.

Agentii de vanzari invata noi te*nici in salile de curs pe care insa nu le aplicaintotdeauna in situatiile reale% mai ales pentru ca e!ista o diferenta intrecunostinte si abilitati% fiecare necesitand metode speciale de invatare.Cunostintele pot fi predate in mod efectiv si la un cost relativ scazut in salile decurs% pe cand abilitatile pot fi simulate in salile de curs dar este nevoie de multerepetitii pentru insusirea lor de catre cursanti. "anagerii care-i a#uta pe agentisa-si insuseasca abilitatile invatate la cursuri% pot imbunatati in mod simtitorgradul de asimilare a cunostintelor de catre agenti.

ste bine pentru manager sa fie la curent cu rezultatele initiativei deimbunatatire a abilitatilor cursantilor astfel incat el sau ea sa ia parte la acestproces si sa fie pregatit sa-si asume un rol activ si dupa inc*eierea cursurilor.De obicei% aplicarea unei noi te*nici este ciudata si incomfortabila; agentilor devanzari li se cere sa incerce ceva complet nou% fata de care se simt straini si carele poate zdruncina increderea in propria persoana. mplementand te*nici noi inconvorbirile telefonice agentul de vanzari nu va reusi sa obtina rezultate imediate

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


fapt care il va face sa renunte la te*nica dobandita recent in favoarea uneite*nici mai cunoscute. Asistenta acordata de manageri poate sa-i a#ute pe agentisa depaseasca aceasta faza% iar in ultima instanta daca agentii continua sa aplicete*nica dobandita de curand se vor obisnui cu ea si performantele lor vor creste.Cand noile abilitati insusite aduc rezultate pozitive ele se autointaresc.

Asistarea agentilor poate imbunatati semnificativ dezvoltarea vanzarilor%

imbunatatirea te*nicilor si poate rasplati din plin investitia facuta. ste si ometoda de a motiva si de a castiga fidelitatea agentilor% metoda care oferarezultate foarte bune. Concentrandu-se pe asistarea agentilor de catre managericompaniile vor fi rasplatite pentru fiecare dolar c*eltuit pentru cursurile despecializare. Ba antrenati pentru eficienta in vanzari?

2.1.3 Cum sa ajungi la cel care ia deciziile.

Rezumat1. ,ortarul a disparut.

2. esi din randul multimii pentru a fi remarcat.3. Corespondenta personalizata - o solutie.

a inceputul carierei mele in vanzari obisnuiam sa aloc cam o ora problemeiabordarii portarilor. Astazi nu mai ai ocazia sa intalnesti portari% in s*imb telovesti de sistemul de mesagerie vocala al potentialilor clienti.

Directorii amabili si rabdatori care nu s-ar gandi niciodata sa-ti inc*ida telefonulin nas sunt cat se poate de calmi atunci cand iti sterg mesa#ul vocal c*iar dupaprima propozitie auzita. $n om de afaceri tipic are in #ur de 1:+ de interactiuni6sau intreruperi7 pe zi si potrivit lui David Allen% &guru' in organizarea timpului%

respectivul om de afaceri se confrunta si cu 3++++ de ore de muncaneterminata. -mail% mesagerie vocala% fa!uri% intalniri planificate si neplanificate6&Aveti un moment liber ?'7 fac ca potentialul dumneavoastra client sa fie foartegreu accesibil.

ata trei idei care va vor a#uta sa puteti avea o intrevedere cu oricine

(trategia 10 enzi desenate pentru a sparge g*iata.

$nul dintre colegii mei foloseste un sistem de familiarizare cu clientii bazat pe

benzi desenate. ud decupeaza benzi desenate care contin nume de persoane.De e!emplu% se poate afla in cautarea unei benzi desenate care sa continanumele &C*ristian'. De cate ori gaseste cate un desen care contine un nume ilpune la dosar. (ambata dimineata isi scoate agenda cu adresele clientilor sidosarul cu benzile desenate si trimite in #ur de 1+ mesa#e insotite de cate undesen si o carte de vizita. "esa#ul contine o propozitie sau doua.

(i fiti atenti. 4rimite aceste mesa#e si benzi desenate prin posta traditionala.

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


,otentialul client sau clientul mai vec*i primeste desenul% mesa#ul si cartea devizita. Cateodata% "ic*ael decupeaza articole si benzi desenate referitoare lainteresele persoanei% problemele sale sau animalele de casa indragite. Daca aflaca aveti un caine 4e=el% veti primi un desen cu un caine 4e=el.

(i iata cel mai important lucru0 "ic*ael imi spune ca #umatate din persoanelecarora le trimite carti de vizita si benzi desenate il suna sa-i multumeasca pentru

gestul facut. Cealalta #umatate ii raspunde la telefon sau la mesageria vocalaatunci cand suna. Da% este un pas inainte si da% necesita timp. Bi se pare camerita sa aveti clienti care va suna din proprie intiativa si care va suna inapoi latimp% intr-o proportie mai mare ? Daca da% atunci incercati aceasta strategie.

(trategia 20 Cel care decupeaza articole si le trimite.

Consilierii au fost sfatuiti de ani si ani de catre consilierii lor sa publice articole inreviste de comert de larga circulatie. $n consilier care publica un articol esteprivit ca e!pert% iar unii consilieri au c*iar propria lor rubrica de stiri. Agentii de

vanzari care se ocupa si de consiliere pot sa se lipseasca de o pagina din grupa#ullor de articole de mar=eting.

anditi-va la posibilitatea de a decupa articole din publicatiile de comert de largacirculatie si de a le trimite prin posta. Cand un articol se potriveste unui potentialclient sau c*iar unui client mai vec*i trimiteti-i-l prin posta. De preferat ar fi sa-itrimiteti originalul si nu o copie !ero!. A decupa un articol dintr-o revista saudintr-un ziar% a-i atasa cartea dumneavoastra de vizita si a-l trimite clientuluiprin posta inseamna a &desc*ide conturi'. ncercati aceasta abordare in loc sasunati persoane la intamplare.

(trategia 30 (crisoarea cu bilete de loterie.

Cumparati 1+ bilete de loterie si atasati-le scrisorii dumneavoastra introductive.Rugati-l pe client sa-si incerce norocul acordandu-va o intrevedere. (predeosebire de loterie dumneavoastra aveti sa-i oferiti ceva sigur% un succesgarantat. !plicati-i clientului in cateva cuvinte cum il puteti a#uta sa reducariscurile si sa-si mareasca profiturile. "entionati ca veti reveni in cateva zile.

$n bilet de loterie este ceea ce e!pertii in &posta directa' numesc &a lua clientulprin surprindere'. Aceasta te*nica garanteaza ca scrisoarea dumneavoastra va fi

plasata pe lista de prioritati si nu pe lista de asteptare. $n agent de vanzari areusit sa obtina : din : succese folosind te*nica scrisorii cu bilete de loterie. Aobtinut sapte programari consecutive cu cei carora le trimisese astfel de scrisori.Daca o programare merita un dolar pentru dumneavoastra% atunci incercatiaceasta metoda.

enzile desenate% articolele si biletele de loterie sunt strategii care va permit sarenuntati la metodele vanzarii prin telefon care-i iau pe oameni prin surprindere

Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


cu incercarile lor persuasive. 4rimitand potentialilor clienti informatii de calitateeste o dovada ca meritati sa obtineti o intrevedere.

$tilizarea unei abordari diferite va poate a#uta sa iesiti in evidenta comparativ cuagentii de vanzari care urmaresc sa a#unga cat mai repede la o intrevedere cupotentialul client. )u mai aveti aproape nici un obstacol in calea intrevederii cuclientul. ,rin urmare folosind posta conventionala si abordari subtile va puteti

remarca. C*iar daca o semnatura in cerneala pe o foaie de *artie a#unge incateva zile la biroul clientului% ea va impresiona mai mult decat un fa! sau un e-mail. Astfel% este mult mai probabil ca potentialii clienti sa-si opreasca atentiaasupra ei si sa va raspunda la telefon.

2.1.4 Sa inatam din anzarile de sericii profesioniste.

Rezumat1. Relatiile de consultanta sunt importante pentru clientii de astazi.2. Cele trei principii c*eie pentru a avea relatii bune.

3. A sti sa vinzi astazi inseamna a sti sa faci fata problemelor.

Acum cativa ani se credea ca vanzarea produselor se deosebeste de vanzareaserviciilor. Banzarea produselor implica utilizarea te*nicilor de persuasiune. (epornea de la ceea ce avea de oferit produsul si se cautau apoi problemele pe careacesta le putea rezolva. Banzarile de servicii profesioniste aplicau metodainversa. ,orneau de la probleme si incercau sa gaseasca solutii potrivite. ,uneauaccentul mai mult pe intelegere decat pe persuasiune.

Astazi specialistii in vanzari din ambele domenii urmaresc sa raspunda laprovocarile clientilor. ntr-o societate te*nologizata unde informatia este la

indemana oricui% iar produsele se sc*imba peste noapte clientii nu-si permit saastepte ca problemele sa apara. i au nevoie de profesionisti care sa-i a#ute saprevina si sa solutioneze problemele importante in mod activ. Aceasta metoda afost pusa in aplicare cu succes de catre agentii profesionisti in vanzari de servicii.,e baza e!perientei mele personale cu firmele profesioniste in servicii varecomand trei principii de baza pe care agentii de vanzari ar trebui sa le respectepentru a stabilii relatii de consultanta cu clientii0

1. ,e parcursul unei vanzari profesioniste de servicii trebuie sa va aflati deaceeasi parte a mesei cu clientul dumneavoastra trebuie sa colaborati nu sa va

infruntati. / abordare consultativa a relatiei cu clientul presupune ca ambeleparti sa a#unga la o intelegere comuna a problemelor clientului% a implicatiiloracestora si a posibilelor avanta#e dobandite de client in urma rezolvarii acelorprobleme.

2. n cazul in care nu puteti da o rezolvare potrivita problemei potentialului clienttrebuie sa rezistati tendintei de a-i oferi acestuia o solutie nepotrivita sau saincercati o abordare noua a problemei pentru a oferii solutii de valoare. )u este

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


prielnic nici pentru dumneavoastra si nici pentru clientul respectiv sa puneti inaplicare o solutie nepotrivita.

3. )u este recomandat sa vindeti intr-un fel si sa puneti in aplicare ceea cevindeti alt fel. maginati-va procesul vanzarii ca pe un proces de rezolvare aproblemelor. ntre modul de vanzare si cel de aplicare trebuie sa e!iste ocorespondenta. deal ar fi clientul sa nu-si dea seama cand vindeti si cand oferiti

solutii.

Aceste trei imperative ale abordarii consultative in timpul vanzarilor ar putea sapara banale dar de multe ori agentii de vanzari nu sunt pregatiti sa rezolveproblemele clientilor. Banzarea consultativa depaseste stadiul descopeririiproblemelor clientului si incercarii de a le rezolva.

A-l a#uta pe client sa-si descopere nevoile nu este o abilitate care presupuneascultarea pasiva ci este mai degraba un proces inteactiv de comunicare. Agentuleste de folos clientului cand influenteaza in mod activ definirea si clarificarea

nevoilor acestuia. n cadrul vanzarilor comple!e nevoile se contureaza progresivpe parcursul mai multor etape% de la sentimente de nemultumire% la o perceptiedin ce in ce mai clara asupra problemei si pana la momentul cand clientul simtenevoia sa ia masuri concrete. Clientii sunt dispusi sa actioneze doar atunci candagentii si-au dovedit abilitatile de e!perti. Deseori cand agentii sunt profesionistiei reusesc sa vanda demonstrandu-si calitatile de e!perti prin dialog mai degrabadecat prin intrebari cu privire la rezolvarea problemelor clientilor. ste mult maibine sa va dovediti profesionalismul punand intrebari inteligente si receptand inmod activ raspunsurile date.

Cuvantul &vanzare' acopera o mare varietate de activitati care pot avea ca obiect

valori mari sau mici% entitati tangibile sau intangibile% vanzarea de consum sivanzarea de afaceri% si asa mai departe. De asemenea abilitatile care aduc succesde o parte a continuumului nu functioneaza la fel si de cealalta parte. ,uteti fisiguri insa de un lucru0 vanzarile in secolul EE necesita calitati de rezolvare aproblemelor% iar pentru a fi un consultant valoros pentru clienti trebuie saintelegeti si sa evitati eventualele capcane.

2.1.! Organizati"a intreederile cu clientii.

Rezumat

1. Dati-le clientilor teme de gandire inainte de intalnire.2. )u abordati clientii telefonic in lipsa unui plan de actiune.3. $n potential client avizat este mai bun decat unul neavizat.

$n om de afaceri tipic are in #ur de 1:+1F+ interactiuni zilnice. "esageriavocala% e-mail% fa!uri si intalniri de genul &Aveti putin timp liber?' pun monopolulasupra timpului si atentiei clientului dumneavoastra. Astfel incat se poateintampla ca persoana cu care ati stabilit intrevederea sa nu se fi pregatit totusi

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pentru aceasta. A da clientului o tema de gandire inainte de intalnirea propriu-zisa este o modalitate de a va organiza intalnirea respectiva si de a va remarcafata de concurentii in domeniu.

"ai intai conte!tul0 Cei mai lungi trei ani din viata mea au fost aceia cand eramdirectorul de mar=eting al unui magazin important de bunuri de consum dinGisconsin. / parte a atributiilor mele consta in a cumpara materiale

promotionale pentru companie.

n primele sase luni am primit 19 de telefoane de la agenti de vanzari% peurmatoarele nu le-am mai numarat. )umai doi dintre agenti m-au abordat intr-omaniera profesionala. Ambii au venit la intalnire cu o agenda. (i-au prezentatobiectivele mentionand timpul necesar indeplinirii acestora. "i-au atras mai multatentia si o data cu ea o parte mai mare din buget decat intreaga parada deagenti de vanzari din intamplare care s-au perindat prin biroul meu.$nii dintre agenti se asezau in fata mea% incercau sa se rela!eze si se comportauca si cand biroul meu era un fel de loc de popas in care isi refaceau fortele pentru

urmatoarele intalniri. Cu siguranta nu erau bine pregatiti.

H>ei% C*ristian%' spuneau ei% Hcum merge treaba?' H ceva de lucru si pentrumine saptamana asta?'

&Daca nu ai un plan mai bine ramai in masina' este titlul uneia dintre cartile devanzari scrise de "ac= >anan. $nul dintre avanta#ele acestei carti a lui >ananeste ca iti aduce un serviciu c*iar daca citesti numai titlul. C*iar daca nu airasfoit cartea vei fi avizat sa nu abordezi un client in lipsa unui plan de actiune.

Daca va lipseste planul stati in masina si construiti-va unul. Cand va aflati in fata

clientului scoateti-va agenda si relatati-i acestuia care sunt obiectivele pe caredoriti sa le indepliniti. Aratati cat de mult sunteti interesat ca planul sa reuseascasi descrieti etapele pe care le veti urma astfel incat sa obtineti o propunereinteligenta.

Cumparatorii isi dau seama cand sunt abordati cu un scop si cand nu. Rezultateleunei cercetari aparute in revista &Cumpararea' arata ca lipsa de pregatire sidezinteresul sunt trasaturile pe care cumparatorii le detesta cel mai mult lavanzatori. vitand aceste doua caracteristici care le displac cumparatorilor celmai mult va depasiti competitorii.

,uteti sa va organizati mai bine intalnirea dandu-i clientului o tema de gandirepana la intalnirea viitoare. $n e-mail% fa! sau un biletel care ii cere clientului sarealizeze un mic efort pana la urmatoarea intalnire poate reprezenta un avanta#subtil pentru dumneavoastra. n loc sa va confirmati programarea 6o idee bunatotusi7 rugati-l pe client sa se gandeasca la un mod de a face intalnirea maiprofitabila. ata cum ar putea arata un fa! sau e-mail de acest gen0

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(implul fapt de a trimite intrebari pe care urmeaza sa le discutati demonstreazaca va preocupa intalnirea si-i determina pe clienti sa se gandeasca la randul lor laintalnire si la raspunsurile posibile. ata un alt e!emplu care iulustreaza o detema de gandire inainte de intalnire0

,uteti sa-i dati mai multe teme de gandire clientului inainte de a-i primicomanda. /bisnuiti-va clientii sa indeplineasca sarcinile pe care li le propuneti. n

limitele posibile clientii vor indeplini sarcini marunte pentru dumneavoastra dacaau ceva de castigat din acestea.

Agentii de vanzari din intamplare sunt mai timizi atunci cand vine vorba sa seimplice mai mult in relatiile cu clientii. Cand doriti sa vindeti cu orice pret este depreferat sa va rugati clientii sa indeplineasca mici sarcini pentru dumneavoastra.ncepeti cu sarcini marunte% usor de acceptat% si apoi% treptat% treceti la sarcini cuun grad de risc mai ridicat si cu o miza mai mare.

logic. $n client pregatit este un client mai bun% dar atata timp cat nu va

pregatiti clientii e!ista sanse ca ei sa nu fie pregatiti.

2.1.# $regatiri si garantii.

,rezentarea unei oferte de succes incepe cu o pregatire atenta si sfarseste cugarantarea satisfactiei clientului.

1. Redactati o prezentare a ofertei. laborarea unei oferte nu trebuie facuta ingraba. $tilizati intotdeauna o prezentare scrisa. anditi-va la primele 9 calitatiimportante ale produsului sau serviciului pe care incercati sa-l vindeti. Redactatiintrebari c*eie pentru a testa reactiile si nevoile clientului pentru fiecare din

calitatile respective. &Acest lucru va va a#uta sa va dati seama de potentialelenemultumiri ale clientului dumneavoastra% pentru a-i putea dovedi cum produsulsau serviciul pe care-l oferiti ii poate satisface nevoile'.

2. Consemnati obiectiile. Aratati-i clientului ca il urmariti cu atentie notandu-vaobiectiile acestuia. n acest mod puteti raspunde respectivelor obiectii aratandu-iclientului beneficiile produsului sau serviciului dumneavoastra. eneficiile se potreferi la economisirea banilor% cresterea productivitatii% cresterea motivatieianga#atilor sau cresterea prestigiului companiei.

3. (timulati-va clientii. /feriti-i clientului un avanta# semnificativ astfel incat dacasunt multumiti de produsul sau serviciul dumneavoastra vor lua o decizie pe locmai degraba decat sa astepte cateva zile sau sa amane decizia pe termennelimitat. (timulente-le pot fi0 H/ reducere de 1+< cumparand produsul azi'%sau HCu ac%izitia de azi eti primi o ora gratuita de consultanta'.

. /feriti 1++< garantie. Convingeti-va clientul ca satisfactia lui este garantata. H/ politica ec*itabila diminueaza obiectiile clientului si demonstreaza ca aveti

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


incredere in produsul sau serviciul dumneavoastra'% noteaza ,oseI. arantiaproduselor trebuie sa fie neconditionata si sa nu includa clauze ascunse ca Hgarantat pentru 3+ de zile'. ,uteti sa utilizati o garantie si daca vindeti unserviciu0 H(atisfactie garantata. / sa fiti incantat de serviciul nostru% sau daca nuprimiti altul in sc*imb% pe c*eltuiala noastra'.

. nc*eiati-va oferta cu doua optiuni0 "ai degraba decat sa intrebati HCum vi se

pare oferta?' oferiti-i clientului o alternativa. De e!emplu daca vindeti materialeeducationale 6carti7 gradinitelor intrebati-i daca doresc sa cumpere pac*etul decarti simplu sau insotit de casetele aferente. Cand se *otarasc notati-vacomanda. &Clientul dumneavoastra nu va va refuza' e!plica ,oseI &pentru ca isida seama ca si-a luat un anga#ament spunand JdaK.&

E",$0Dupa facultate am vandut materiale promotionale pentru o revista de moda nouaparuta. ram entuziasmat si credeam ca era cel mai bun produs din lume.Revista oferea o ocazie buna caselor de moda de a-si forma o clientela locala. Am

vizitat 1 de case de moda intr-o zi si am vandut tot spatiul de reclama din acelnumar al revistei. )u aveam nici abilitatile% cunostintele sau e!perienta% dar amdepasit aceste lipsuri prin multa munca. Consider ca FF< din succesul unuiantreprenor provine din entuziasmul% increderea si pasiunea pe care acesta leinvesteste in ceea ce face% si din munca depusa pentru a-si promova numele pepiata. Aceste ingrediente alcatuiesc cea mai buna combinatie pentru succes.

2.1.& Departamentele de anzare s. fortele de anzare.

Rezumat1. Bindeti% nu trimiteti fa!uri.

2. Castiga-ti-va banii pe teren.3. Renuntati la telefon si discutati fata in fata cu clientii.

"a#oritatea companiilor au departamente de vanzari. "ai putine au forte devanzare. n urma unei discutii cu un manager general referitoare la un seminarde vanzari pe care urma sa-l predau personalului ei intr-un viitor apropiat% amdescoperit o posibila solutie acestei probleme.

&Carrie'% am intrebat-o% &Ce ai dori sa faca mai des agentii tai de vanzari? (i ce aidori sa faca mai rar?'

&C*ristian% am niste agenti de vanzari bine platiti care se pricep foarte bine latrimis fa!uri. As vrea sa dobandeasca si abilitati bune pentru vanzari'% a spus ea.

Liind de fata in birou in timpul serviciului ea a remarcat problema corect. Candvezi sase agenti de vanzari stand la rand si asteptand sa foloseasca fa!ul atunciceva e in neregula.

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


a stia ca un anga#at care castiga 9 85ora trimitea prin fa! ofertele de preturi sicomanda formulare pentru clienti. Agentii de vanzari isi castiga e!istentadiscutand cu clientii problemele acestora si propunandu-le solutii.

"embrii unui departament de vanzari se pot pricepe foarte bine la trimis fa!uri.Dar membrii fortelor de vanzare au abilitati pentru vanzare.

Astazi se pare ca e-mailul% mesageria vocala% pagerele si telefoanele mobile nepermit sa comunicam in permanenta. Dar acestea ne impiedica totodata sa avemintrevederi personale cu clientii.

$nul din parametrii pe care-l puteti masura individual este timpul alocat vanzarii.Cate minute ati petrecut fata in fata cu clientii saptamana aceasta ? )u puneti lasocoteala drumul cu masina% asteptarea in anticamera si completarearapoartelor. $tilizati un cronometru si masurati cate minute si ore ati petrecut infiecare zi in fata clientilor dumneavoastra.

ste o confruntare cu realitatea. Ati fi uimiti sau c*iar infricosati de cantitatea detimp in care ati facut orice altceva in afara de vanzare. /data ce aveti valorileminime straduiti-va sa cresteti durata petrecuta in scopul vanzarilor de la 1 la2+ de minute pe saptamana.

Banzarile cresc atunci cand timpul alocat vanzarilor creste. Desigur% lucrati zileintregi% dar petreceti suficient timp zilnic facand vanzari pentru a va incadra inplanul dumneavoastra ? ,ana cand nu veti realiza aceasta evaluare critica aactivitatii dumneavoastra de vanzare este posibil sa iesiti in pierdere deoarece nualocati suficient timp vanzarilor.

2.1.' (anzarea de succes in timpul perioadelor de scadere economica.

Rezumat1. Controlati aceste cinci aspecte pentru a avea succes in vanzari.

ste important ca in vanzari sa controlam ceea ce poate fi controlat% acesta fiindmodul in care agentii de vanzari buni isi organizeaza economiile. uati inconsiderare acesti cinci factori ce trebuie sa fie controlati in perioadele descadere economica.

Lactorul de control nr. 10 Cate telefoane dati?)u puteti controla persoanele pe care le gasiti la telefon% dar aveti control asupramesa#ului pe care il lasati. Acesta trebuie sa fie scurt% sa se adreseze clientului sisa contina informatii pretioase care atrag atentia. )u cereti pur si simplu sa vi setelefoneze inapoi. ,romiteti beneficii importante clientilor. ,uteti utiliza raportuldintre numarul de convorbiri efectuate si numarul de programari obtinute pentrua va asigura suficiente intalniri pentru a avea succes.

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Lactorul de control nr. 20 Calitatea ofertelor.!ista doua tipuri de oferte0 oferte care se concentreaza pe produs% si care suntplicticoase% si oferte care se concentreaza asupra clientului si care suntinteresante. )u-i poti determina pe oameni sa cumpere daca ii plictisesti si maiales in perioadele de scadere economica. Concentrati-va asupra problemelorclientilor mai degraba decat asupra problemelor personale pentru a inc*eia mai

multe contracte de vanzare.

Lactorul de control nr.30 Clientul este interesat mai mult de prezent sau deviitor?De curand% specialistul in vanzari arrI Gilson spunea ca F+< din farmecul vietiise afla in viitor. "a#oritatea problemelor sunt in prezent. A#utati-i pe clienti saobserve avanta#ele ac*izitionarii produsului sau serviciului dumneavoastra.Aceasta este c*eia vanzarilor.

Lactorul de control nr. 0 nformatiile cu care veniti in contact.

"uzica vesela va poate crea o dispozitie mai placuta decat citirea ultimelornoutati despre salturile bursei. )u evitati toate stirile dar cautati sa va umpletimintea cu lucruri optimiste. ,ersonal nu ma mai uit la stirile meteo datoritastilului c*ipei pentru Lurtuni0 &ste posibil ca stratul de zapada sa atinga 3 inciMLaceti-va provizii de conserveM esiti afara doar in situatii de urgentaM' $itandu-va la stiri pesimiste nu veti deveni mai optimist.

Lactorul de control nr. 0 ,astrati-va simtul umorului in perioadele de scadereeconomica.$nii clienti considera recesiunea un motiv pentru a nu cumpara. Astfel depersoane au nevoie de vanzatori profesionisti care sa-i indemne sa ia deciziile

potrivite. &)u puteti sa prosperati economisind mereu' este un posibil slogan inacest sens. Apoi aratati-i clientului avanta#ele pe care i le oferiti. &,entru aa#unge sus trebuie sa incepeti de #os' este un alt slogan. /amenii care sunte!cesiv de prudenti stagneaza. (puneti-le ca din punct de vedere istoric s-adovedit ca piata fluctueaza mereu.

Agentii de vanzari foarte buni prospera in perioadele de scadere economica sirecesiune. i isi a#uta clientii sa-si rezolve din probleme. (i sunt multi clienti careau probleme si bani pentru a le rezolva. Aceste perioade va dau ocazia sadobanditi noi abilitati de vanzare si relatii profitabile. (a aveti o zi profitabila.

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.1.) $uterea unei strategii bune " un seminar de anzari intamplator.

Rezumat1. ntroducerea este cel mai important moment.2. / perspectiva deosebita va poate duce departe.3. )u aveti nevoie de un profesor pentru a invata cateva lucruri utile desprevanzari.

"erg prin terminalul 2 al aeroportului /K>are carand dupa mine doua baga#egrele. Bad standul de lustruit pantofi drept inainte. Cel care lustruieste pantofi seafla in cautarea urmatorului client. n timp ce merg ma gandesc cum sa a#ung lapoarta mea. /mul imi prinde privirea pentru cateva clipe% apoi se uita la pantofiimei. "a uit si eu in #os. Cand trec pe langa el incerc sa-i evit privirea% iar elspune &Domnule dati-mi voie sa va lustruiesc mocasinii aceia Cole->aan.'

&)u multumesc% trebuie sa prind avionul&% ii raspund. ata un refuz cat se poatede obisnuit. Continui sa merg dar ma tot gandesc &De unde stia ca am pantofi

Cole >aan ? ata o abordare interesanta. "a-ntreb daca intr-adevar am pantofiCole->aan.&

"a duc la toaleta imediat si tinandu-ma doar pe piciorul stang imi scot pantofuldrept din picior sa verific etic*eta. ,antofii sunt &Cole->aan'. "a incalt din nou sima-ntorc la standul de lustruit pantofi. &"-am razgandit% am nevoie sa-milustruiti pantofii.'

(unteti dispusi sa invatati de la cineva care nu este profesor ? Acest profesionistin lustruitul pantofilor mi-a vandut un serviciu de 8 si mi-a oferit pe deasupra :principii gratis pentru a avea vanzari de succes. ineinteles nici serviciul% nici

vanzarea in cazul acesta nu sunt atat de complicate ca situatiile pe care leintalniti dumneavoastra. Cu toate acestea puteti sa e!trageti avanta#e din acesteidei si c*iar sa le imbogatiti0

1. / introducere de efect este foarte importanta.

Cand treci de obicei pe langa lustruitorul de pantofi tipic% acesta spune &Doriti sa-i lustruiesc?' (pecialistul pe care l-am intalnit eu isi formulase o strategie maibuna cu cate o introducere pentru fiecare client. ,otrivit cercetarilor stilul deabordare5implicarea este abilitatea care trebuie stapanita cel mai bine in vanzari%

mai bine decat inc*eierea contractului. ntrebarea introductiva a lustruitorului depantofi era facuta sa obtina o confirmare. / introducere de efect poate duce lainc*eierea sigura a unui contract.

2. nvocarea produsului poate fi o garantie pentru succes.

(punandu-mi marca pantofilor mei% lustruitorul de pantofi imi comunica &Asta fac

Pag 14 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


eu% stiu multe despre pantofi.' )u preferati sa cumparati ceva de la un vanzatorcare isi cunoaste bine marfa?

3. ste important sa mentineti interesul clientului.

Cand am trecut pe langa standul de lustruit pantofi vanzatorul mi-a atras atentia.l a reusit sa ma distraga de la preocuparea mea de a prinde avionul si m-a facut

sa ma gandesc la pantofii mei. Cand controlati atentia clientului controlatisituatia.

. Contactul vizual este un element important pentru a dobandi incredereaclientului.

ncrederea reciproca se dobandeste si prin contact vizual. Daca va priviti clientulin oc*i si ii zambiti veti avea mai multe sanse de a-i castiga increderea si de a-ldetermina sa faca afaceri cu dumneavoastra.

. A-i a#uta pe clienti sa-si descopere nevoile este o etapa importanta.

Determinandu-ma sa-mi analizez pantofii% lustruitorul de pantofi m-a facut sa-midau seama ca aveam nevoie de serviciul sau. /amenii sunt entuziasmati depropriile lor descoperiri.

9. / abordare diferita revigoreaza clientul si ii ramane bine intiparita in minte.

Am trecut pe langa mii de standuri de lustruit pantofi si inca imi mai amintesc deacel lustruitor de pantofi si de abordarea lui originala. Clientii dumneavoastra vavor tine minte?

:. Clientii cumpara de la acei vanzatori care se comporta dupa codul de valori alclientilor.

Clientii doresc sa cumpere% sa aiba de-a face cu profesionisti si sa fie provocatide catre acestia. u cred ca viata este un seminar lung% iar cei care invata toataviata au mai mult de castigat% astfel incat pot sa scot un seminar de 12F 8 dintr-o brosura de + de centi care face reclama unui seminar pe tema redactariibrosurilor. (i pot sa scot de asemenea : strategii de succes in vanzari dintr-unserviciu de lustruit pantofii care valoreaza 8 6plus bacsis7.

Ralp* Galdo merson spunea0 &Biata este o succesiune de lectii pe care trebuiesa le traiesti pentru a le intelege.'

Ce lectii veti invata astazi? Cine va va invata? )u se stie niciodata. Liti pregatitisa invatati de la toti.

Pag 10 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.1.1* $uterea atitudinii.

Rezumat1. Atitudinea dumneavoastra poate influenta calitatea vanzarii.2. Daca va implicati cu mai multa convingere puteti obtine rezultate mai bune.

n filmul &,ompierii' al lui Ron >oard este o scena plina de inspiratie. Nurt

Russell 6ull7 si Gilliam aldin 6rian7 discuta. ull se refera la lupta cu flacarilein urmatoarele cuvinte0 &)u e ca si cand ai vinde casute din lemn in Aspen%rian. Daca ai o zi proasta in meseria mea cineva poate sa moara.'

,entru ull lupta cu focul era o profesie pe cand vanzarea nu. Aceasta e doar oslu#ba. Daca aprecierea pe care o are ull asupra vanzarilor va nemultumesteincercati sa va puneti in locul lui. Apoi intrebati-va &Ce-ar insemna sa trebuiascasa am numai zile bune pentru ca in caz contrar viata unei persoane ar fi pusa inpericol? Ar trebui sa-mi iau slu#ba putin mai in serios?&

,rofesionistul poate fi definit ca acel om care isi indeplineste bine sarcinile la loculde munca indiferent daca are sau nu c*ef. Acest lucru este subliniat si de studiulContagiunea motionala al lui laine >atfield. (onda#ul sau de opinie a relevat ca:< din cetatenii americani considera fiecare a treia zi ca fiind una proasta.Acest lucru inseamna ca un agent de vanzari tipic are luni proaste pe anM

,atru luni proaste.

n &(nobii de la oras'% persona#ul interpretat de illI CrIstal% "itc* ii spune sotieisale la sfarsitul filmului% &)u o sa renunt la slu#ba mea 6in vanzari7. / sa lucrezmai bine.'

Clientii dumneavoastra se comporta mai bine atunci cand si dumneavoastrafaceti acest lucru. 4rebuie sa alegeti mai intai sa va placa slu#ba si apoi sa va*otarati sa o profesati mai bine. (unt prea multi agenti de vanzari care dau vinape starile proaste si pe zilele proaste in loc sa-si controleze propriile atitudini.

/ atitudine pozitiva este un atu puternic in vanzari. ncepeti prin a vaautoconvinge ca puteti avea mai multe zile bune la rand.

Cand aveti o atitudine pozitiva puteti de cele mai multe ori sa influentati

atitudinile celorlalti. ata o dovada0 ste ora 110% vineri noaptea. Avionul meua avut o intarziere de trei ore si am ratat o a doua petrecere cu dragii meiprieteni. "a indrept spre masina mea aflata in parcarea aeroportului "adison dinGisconsin. Cand a#ung la poarta de control a parcarii observ ca geamul meu eing*etat complet. Desc*id usa si-i dau bonul de parcare supraveg*etoarei. a masaluta #ovial &una ziua% 12 8 va rog.' Dupa ce imi inmaneaza c*itanta spune &"ultumesc domnule si bine ati venit acasa.'

Pag 19 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


)-a spus0 &,oftiti c*itanta'.)-a spus0 &Asta-i tot.' )-a spus0 &ata 3 8 restul.'

(upraveg*etoarea s-a comportat ca o gazda si mi-a spus o vorba buna c*iar lamomentul potrivit.

n drum spre casa ma simt mult mai bine decat atunci cand am aterizat. mi dauseama cat de mult conteaza o atitudine serviabila si putin interes pentru semenic*iar si in cadrul sc*imburilor marunte.

ndiferent cat de banala ar fi slu#ba dumneavoastra nu trebuie sa aveti oatitudine blazata. Daca vreti sa realizati ceva cu adevarat implicati-va cat maimult. Clientii dumneavoastra vor simti diferenta.

$nde ati putea a#unge daca ati avea inca patru luni bune pe an?

2.1.11 Cotele de anzari, un aantaj competiti.

Rezumat1. Asteptarile cumparatorilor evolueaza.2. "etodele traditionale de vanzare trebuie aduse la zi.3. ,rofitati de noile tipuri de cumparatori.

,rofilul tipic al cumparatorului s-a sc*imbat foarte mult in ultimii ani.Cumparatorii sunt din ce in ce mai sofisticati% informatia se afla la indemanatuturor% iar oamenii de afaceri iau decizii rapide din ce in ce mai mult.

,e scurt% cumparatorii dumneavoastra trec prin niste sc*imbari profunde. Ceeace au in comun aceste sc*imbari este accentul pus pe valoare. Comple!itateacerintelor consumatorilor aflati in cautarea valorii% ii pune in dificultate pevanzatorii care incearca sa foloseasca strategiile traditionale pe o piata nouaorientata in sensul valorilor.

Aceasta pare sa fie o veste proasta% dar in realitate este o veste buna daca putetidescifra nevoile cumparatorilor. Daca procedati corect% organizatiadumneavoastra poate sa profite de aceasta sansa transformandu-si fortele de

vanzare intr-un avanta# competitiv.

n cartea Regandirea fortelor de vanzare autorii )eil Rac=*am si Oo*n DeBicentisarata cum pot dobandi companiile noi desc*ideri daca inteleg mai bine ce sensare valoarea pentru client. Cu totii suntem familiarizati cu ecuatia valorii0(aloare + eneficii - Costuri% ceea ce inseamna ca putem produce valoare invanzare prin doua procedee% crescand beneficiile sau scazand costurile.

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


De aici rezulta trei tipuri diferite de cumparatori; fiecare dintre ei trebuie tratataltfel.

Clientii cu valori intrinseciAcest tip de clienti privesc valoarea ca pe o proprietate intrinseca a produsului sise concentreaza asupra costurilor; ei doresc sa obtina cele mai mici costuri.,rivesc vanzarea ca pe o c*eltuiala in plus pe care trebuie sa o suporte in calitate

de cumparatori.

Clientii cu valori e!trinseciClientii cu valori e!trinseci sunt interesati de solutii care sa raspunda nevoilor lor.Apreciaza foarte mult sfaturile si se asteapta ca agentii de vanzari sa-si dea toatasilinta pentru a le oferi un punct de vedere nou asupra nevoilor si alternativelorpentru care pot opta.

Clientii cu valori strategiceClientii cu valori strategice se asteapta la mai mult decat la produsele sau

sfaturile furnizorului% ei urmaresc sa obtina un ma!im de competenta din parteaacestuia. Astfel% vor face sc*imbari ma#ore in propria organizatie% si vor incercatot posibilul pentru a scoate tot ce e mai bun din relatiile cu furnizorii pe care si-ialeg in mod strategic.

Clientii cu valori e!trinseci au nevoie de o alta cantitate de resurse investite invanzari% in ceea ce priveste timpul% efortul si costurile. Banzarea consultativanecesita din partea agentului de vanzari o implicare puternica in relatia cuclientului si o cunoastere adecvata a nevoilor acestuia. ,entru a realiza acestlucru este nevoie de o regandire a strategiilor de vanzare si de o investitie in pluspentru a dobandi abilitati noi de vanzare.

a ora actuala% multi agenti de vanzari se afla undeva la granita care separavanzarea tranzactionala de vanzarea consultativa mult prea costisitoare pentruun mediu tranzactional% dar nu sunt suficient de bine pregatiti pentru a oferinivelul ridicat de consultanta pe care il asteapta din partea lor clientii cu valorie!trinseci. Agentii de vanzari traditionali trebuie sa dobandeasca abilitati noipentru a supravietui in acest mediu care se sc*imba rapid.

Aceste idei nu sunt noi; pur si simplu au devenit foarte importante pentrucompaniile orientate spre imbunatatirea performantelor. ,e piata de astazi

diferentele dintre vanzatori conteaza. Agentii de vanzari care ofera o consultantade succes clientilor sunt bine pregatiti pentru a-l a#uta pe client sa-si inteleagaproblemele si oportunitatile intr-o maniera diferita% oferindu-i totodata solutii noisi mai potrivite pentru problemele sale si continuand sai fie de folos si dupainc*eierea vanzarii. Lirmele care au adoptat aceasta strategie si-au creat o seriede clienti fideli. n ziua de azi% daca fortele dumneavoastra de vanzare nustapanesc aceste te*nici nu au prea multe sanse de supravietuire.

Pag 21 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.1.12 Cum sa fim pe masura asteptarilor clientului.

Rezumat1. A-l face pe client sa se simta in largul sau este foarte important.2. ,astrarea legaturilor de afaceri este un lucru profitabil.3. /feriti-i clientului produsele si serviciile pe care si le doreste.

"a#oritatea firmelor au manageri de vanzari% dar prea putine au manageri devanzari buni. $n manager de vanzari bun este acela care face tot posibilul pentrua-si pastra clientii. $n astfel de manager isi da mereu interesul pentru a-sisatisface pe deplin clientii. (e-ntampla totusi sa nu aveti un astfel de manager lafirma dumneavoastra asa ca sarcina de a va multumi clientii va revinedumneavoastra.

Aveti o sarcina foarte importanta% iata si de ce0

$n client de-al meu a subventionat un sonda# de opinie costisitor si de aploarepentru a masura satisfactia clientilor. ,otrivit respectivului sonda#% cea mai mareparte a clientilor erau nemultumiti de calitatea produsului cumparat si de firmaproducatoare. 3 < dintre clientii anc*etati au mentionat aceasta problema.Dintre acestia% 9F < nu doreau sa mai aiba de-a face cu firma respectiva.

Afacerile care se repeta sunt cele mai profitabile% prin urmare daca va pierdeti omare parte din clientii de baza veti avea de suferit c*iar daca intre timp iiinlocuiti pe acestia cu alti clienti.

(tandardul dumneavoastra de baza ar trebui sa fie ca produsul sau serviciul sa

indeplineasca cerintele clientului. 4*eodore evitt s-a referit la acest aspect incartea sa de mangement% maginatia in mar=eting. De e!emplu daca mergeti laun seminar si primiti un caiet de notite dragut insotit de o bibliografie% deformulare si de alte instrumente necesare activitatii respective% va veti astepta saprimiti materiale asemanatoare si la urmatorul seminar. Daca acest lucru nu seva intampla veti fi nemultumiti. C*iar daca seminarul in sine va fi foarte bun% vetifi nemultumiti ca n-ati primit un caiet de notite.

Liecare producator are un produs generic si unul pentru clienti. C*iar daca vindetimaterii prime% trebuie sa raspundeti asteptarilor clientilor. $n agent care vinde

transporturi de marfuri pe tir 6serviciu generic7 poate cere un pret mai mare pe=m daca poate sa bata recordul firmei a#ungand la F. < livrari promte. Clientiisai se asteapta ca marfa sa le parvina la timp si nu la un moment dat.

,entru a oferi servicii la standarde mai ridicate trebuie sa cunoasteti asteptarileclientilor. De multe ori clientii nu stiu la ce sa se astepte. Agentii de vanzarifoarte buni se gandesc la perpetuarea relatiilor cu clientii mai degraba decat lasimpla inc*eiere a unui contract. Acestia inteleg ca cele mai mari profituri si cea

Pag 22 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


mai mare satisfactie in munca vin atunci cand se straduiesc sa-si pastreze clientiiin loc sa-i alunge. De aceea agentii de vanzari buni incearca sa afle asteptarileclientilor de la inceput. Asteptarile clientilor fata de produs pot varia de la unclient la altul.

ata un e!emplu de abordare a asteptarilor clientului0 &(unt incantat sa colaborezcu dumneavoastra. As vrea sa stiu e!act ce asteptari aveti in legatura cu

produsul pe care vi-l ofer. anditi-va ca au trecut sase luni de la discutiaaceasta. Ce credeti ca ar fi trebuit sa se intample in acest interval pentru a vadetermina sa continuati afacerile cu firma mea si sa-i recomandati serviciile sicunoscutilor dumneavoastra?&

Dupa ce ati aplicat acest scenariu situatiei dumneavoastra% fiti deosebit de atentila asteptarile enumerate de client. 4rebuie sa stiti e!act care sunt lucrurile care-lmultumesc pe client. (-ar putea sa fie nevoie de cateva intrebari pentru a valamuri mai bine.

Cat de des doriti sa ne intalnim?Ce intelegeti dumneavoastra printr-un serviciu de calitate?a ce va asteptati in urma acestei investitii?

,entru a-i multumi pe clienti trebuie sa-i intrebati mai intai ce asteptari au de ladumneavoastra si apoi sa va straduiti sa le impliniti asteptarile% mai degrabadecat sa le luati comanda in graba.

Liti activi. nformati-va clientii noi despre avanta#ele de care s-au bucurat mereuclientii dumneavoastra. anditi in perspectiva. (puneti-le dupa cat timp vorputea obtine rezultatele promise sau cat timp le va lua sa-si obisnuiasca

personalul cu noul ec*ipament de lucru. Anticipand corect aceste lucruri vetideveni credibili fata de clienti.

Cum sa cititi gandurile clientului.

)iste cercetari remarcabile efectuate de centrul allup in legatura cu asteptarileclientilor au fost publicate in cartea &"ai intai% incalcati toate regulile' de "arcusuc=ing*am si Curt Coffman. Conform sonda#elor au fost identificate patru niveleale asteptarilor clientilor. ,otrivit autorilor% uc=ing*am si Coffman0

&Aceste patru trepte ale asteptarilor le arata companiilor cum ar trebui saprocedeze pentru a avea clienti fideli.'

&ielul 10 a cel mai scazut nivel% clientii se asteapta la acuratete.ielul 20 ,e urmatorul loc se afla accesibilitatea.ielul 30 a acest nivel clientii se asteapta la un parteneriat.ielul 40 ,e cel mai inalt loc in asteptarile clientului se afla consilierea.Clientii se simt cel mai mult legati de organizatiile de la care au invatat ceva.'

Pag 23 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Autorii subliniaza faptul ca trebuie sa dati dovada de e!actitate si accesibilitatepentru a-i determina pe clienti sa devina partenerii dumneavoastra sau sa vaceara sfatul. Daca le trimiteti oferte ine!acte% nu ii sunati la timp sau nu leraspundeti la e-mailuri atunci cand trebuie% acestia nu vor mai intra inparteneriat cu dumneavoastra si nici nu vor mai veni la seminariile pe care lesponsorizati.

2.1.13 Ce a spun /ocile0

,uterea gandirii pozitive

Bi s-a intamplat vreodata sa va treziti foarte bine dispus? (a aveti impresia caorice este posibil?

,ana cand intervine ceva. ,oate fi vorba de o anulare% sau de un client care vatine in asteptare de prea mult timp. (au poate un manager va priveste ciudat

sau va spune ceva care va-intoarce pe dos. ste o zi in care va iubiti meseriaatunci cand va treziti% dar pana seara a#ungeti sa o urati.

Nen reenood vorbeste despre niste &voci' care se afla in mintea fiecaruia sispun lucruri de genul &De ce nu esti in stare sa faci nimic cum trebuie?'5 &diotule% n-ai inteles ca era gata sa cumpere?&5 &Ai gri#a% ai sa ratezi si sansaasta?'5 '4ipul asta n-o sa cumpere niciodataM'

Am auzit si eu aceste voci% uneori ele seamana cu vocea mea% alteori vocile se-mpletesc intr-un cor de clienti% neveste si prieteni si spun lucruri de genul &4e-amtinut patru ani intr-o facultate scumpa si te-ai ales cu o slu#ba de agent de

vanzari pe comision?' &sti al saselea agent de vanzari pe care il primesc astazi.' &Dragul meu% trebuie sa sc*imbi cauciucurile masinii% iar obbI are nevoie debretele noi. Cat primesti luna asta?' &De ce muncesti atat de mult?'

Ce va spun vocile? (i ce le raspundeti in gandul vostru? Aceasta e o intrebareimportanta deoarece fiecare crede in ceea ce isi spune in sinea sa c*iar daca estesau nu adevarat. Cateodata vocile imi spun lucruri pe care eu nu le-as spunenimanui0 &)u esti bun de nimic.' &)-o sa rezolvi niciodata problema asta pentruca esti un tampit.' &RenuntaM' &sti un ratat.'

Daca eu mi-as spune lucrurile acelea in sinea mea si le-as crede cum m-as simtila sfarsitul zilei? (au la pranz? (au la pauza? ,auza e un moment important% cala golf% atunci cand profitati de pauza pentru a va reface sperantele indiferent catde prost ati #ucat pana atunci.

eri am #ucat golf dezastruos. De fapt &Asta te-a dat peste cap'% mi-a spus ovoce. Alta voce a adaugat &4i-ai abandonat munca miercuri dupa-amiaza ca sa #oci golf% o meriti. Ce s-a intamplat cu seriozitatea ta?'

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Bocile erau foarte persistente si rautacioase. Ascultandu-le am inceput sa masimt deprimat in legatura cu golful si c*iar fata de viata in general. Apoi mi-amdat seama ca greseam si am inceput sa-mi reprim o parte din voci in modconstient. "-am concentrat asupra vocii lui ill% profesionistul care tocmai imiaratase o miscare.

Apoi o noua voce mi-a spus% &$ita de scor. oveste mingea M ,e masura ce m-amapropiam de 13 reusisem sa intru intr-o stare neutra in% loc de acea furie pe caream simtit-o cand am iesit din 12 verde. Am luat o crosa de si am inspiratadanc. ,artea intai P partea a doua% final% mingea a sarit facand un zgomot usor.(e indrepta spre stanga si vantul a inceput s-o impinga spre dreapta. A aterizatla 3+ de picioare de tinta% e!act in afara verdelui% a cazut un pic la stanga si s-arostogolit% si s-a tot rostogolit% si apoi a disparut in gaura.

,unct lovit punct oc*itM "orala este ca trebuie sa controlati vocile pentru ca altfelva puteti pierde atentia si interesul% astfel incat a#ungeti sa va petreceti cea mai

buna parte din zi simtindu-va deprimat si indoindu-va de calitatiledumneavoastra ca agent de vanzari sau ca om.

Bi s-a intamplat sa aveti o astfel de zi? mi mergea prost pe terenul de golf darcu o singura lovitura am reusit sa ma redresez. )u veti primi sansa de a reveni inforta daca renuntati imediat. ata puterea perseverentei% o singura lovitura arasturnat situatia spre binele meu. / vanzare poate face acelasi lucru pentrudumneavoastra.

De aceea% o prioritate importanta este sa ascultati% pe cat posibil% doar de vocilecare va intaresc moralul si nu de cele care va deprima. Ce va spuneti in sinea

dumneavoastra ? Concentrati-va pe succes% interes pentru client si pasiunepentru vanzari si pentru ceea ce vindeti. Clientii dumneavoastra isi vor da seamadaca aveti o atitudine pozitiva sau una negativa.

Laceti o alegere inteleapta.

2.2 PREZENTAREA

Cinci secrete pentru a avea o prezentare de succes!

6a puteti imbunatati procentul de reusite in vanzari daca invatati cat mai multe despreclientul dumneavoastra si despre nevoile sale

1! Construiti o relatie! nainte de a trece la afaceri incercati sa stabiliti o relatie mai apropiatacu clientul dumneavoastra! Pentru a face acest lucru informati-va un pic inainte! nteresati-vadaca nu cumva aveti vreun cunoscut in comun! +-a intamplat ca firma clientului sa apara inpresa in ultimul timp? Clientul e pasionat de sporturi? "ncercati sa aflati cate ceva despre

Pag 25 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


firma respectiva si despre persoana cu care discutati pentru a avea o relatie cat mai buna cuclientul#& ne sfatuieste 7ic*ardson!

2! Puneti intrebari cat mai variate! Puneti intrebari care sa permita raspunsuri mai elaboratedecat "(a# sau "8u# ! n plus referiti-va si la alte probleme in afara de costuri& preturi&proceduri sau alte aspecte te*nice! Cel mai important este& dupa 7ic*ardson& sa punetiintrebari care faciliteaza raspunsurile cu privire la motivatia clientului de a cumpara&

problemele si nevoile sale& si nu in ultimul rand modul sau de a lua decizii! "8u ezitati sa vaintrebati clientii de ce au o anumita parere#& e)plica 7ic*ardson& "sa veti a$unge sa vaintelegeti clientii!#

3! +apati mai adanc! (aca un potential client va spune "Cautam costuri scazute si eficienta#&ii veti arata imediat cum raspunde produsul dumenavoastra acestor cerinte? n agent devanzari destept nu va face acest lucru& spune 7ic*ardson % ea sau el va pune mai multeintrebari pentru a cunoaste problema in profunzime "nteleg de ce va intereseaza acestelucruri& dar ati putea sa-mi dati un e)emplu?# 7ic*ardson ne sfatuieste "Cereti detaliisuplimentare pentru a va putea prezenta produsul intr-o lumina mai favorabila si pentru aarata ca intelegeti nevoile clientului!#

! nvatati sa ascultati! gentii de vanzari care vorbesc singuri in timpul unei prezentari nunumai ca il plictisesc pe client dar nici nu reusesc sa inc*eie vanzarea! "r trebui sa fiti atentla spusele clientului cel putin 5 din timp"& considera 7ic*ardson! 6a puteti imbunatatiabilitatile de ascultare luand notite& fiind atenti la limba$ul corporal al clientului& fara sa trageticoncluzii pripite si concentrandu-va asupra spuselor clientului! 5! 8u pierdeti contactul cu clientul! +crieti-i biletele de multumire& sunati-va clientul dupainc*eierea vanzarii pentru a va asigura ca este multumit de tranzactie& si mentineti relatiile cuacesta pe viitor! ";rebuie sa va aflati mereu in atentia clientului sa fiti receptiv la reactiilesale#& noteaza 7ic*ardson! "entinerea relatiilor este foarte importanta!#

E>EMPLU m fost rugat sa tin prelegeri si platit sa fac acest lucru& dar eu personal nu m-am zbatut saobtin un astfel de rol! rmaream sa fac afaceri cu o companie de soft'are care pregatise ointalnire anuala cu colaboratorii sai de vanzari& iar organizatorul ezita sa-mi dea rolul deprezentator! +e temea ca desi aveam cunostintele necesare discursul meu nu va fi suficientde captivant! <+una%i pe toti organizatorii de pe lista de recomandari pe care ti-am dat-o#& i-am spus la telefon! "(aca vreunul dintre ei nu iti va spune ca am fost cel mai captivantprezentator pe care l-au avut in ultimii ani& atunci voi veni sa prezint evenimentul pe gratis!# -a sunat pe fiecare in parte si toti au confirmat ca discursurile mele erau incitante si asa amobtinut rolul de prezentator!

2.2.2. Un )r'tn c"r "r n3o' d "5utor $t c'"r nr3"nt

Cum sa le vindeti prietenilor fara sa afectati relatiile cu acestia

Prietenii va pot a$uta in multe privinte! Cu toate acestea credeti ca merita sa sacrificati oprietenie pentru a va indeplini norma ? (esi in prima parte a lucrarii am subliniat ca vanzarilecatre prieteni sunt utile pentru a capata e)perienta& ar trebui sa invatati mai ales ca aici se

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


aplica alte reguli! 8u merge intotdeauna sa va purtati cu prietenii in termeni strictprofesionali! =)ista modalitati de a vinde prietenilor fara sa rupeti relatiile cu acestia!

>aptele sunt graitoare& povestile se vand: all@ si "matusa sa Aert*a#

all@ lucreaza la "eig*t-loss onderland# % o sala de gimnastica unde se vindeau sisubstitute alimentare! all@ le recomanda aceste produse prietenilor lui dandu-le in acelasi

timp argumente pentru a le cumpara! +loganul lui era: ">aptele sunt graitoare& iar povestilese vand#!

=l a observat ca prezentarea unor produse cum ar fi "s*ake-ul pentru slabit# in atmosferaformala a unui birou era mai putin eficienta decat oferirea unor e)emple graitoare intr-unconte)t social familiar!

Pe cand se afla in tribune urmarind a saptea repriza de lovituri dintr % un meci de baseballfoarte plicticos& all@ se intoarse catre prietenul sau Benr@ care era de$a la al saselea *otdog si se plangea ca pana la sfarsitul meciului o sa se-ngrase cu vreo cateva zeci de kg!all@ profita atunci de ocazie!

"ti aduci aminte de matusa mea Aert*a?# intreba all@! ceea bucalata& care a dat iama inbufetul pe care-l pregatisem anul trecut de Craciun la mine acasa?#

"(a#& spuse Benr@!

"=i bine a slabit aproape 20 de kg in doua zile si acum pozeaza pentru Pla@bo@! ite # all@ii arata apoi prietenului sau un poster cu matusa Aert*a in desuuri de iepuras!

Da ce se pricepe all@

+trategia lui all@ este subtila deoarece el abordeaza tema produsului pe care doreste sa-l

vanda& pe ocolite si nu direct! all@ incearca sa-i trezeasca curiozitatea lui Benr@ .din maimulte puncte de vedere/ determinandu-l pe acesta sa-l intrebe cum a reusit Aert*a cea grasasa devina Aert*a in costum de iepuras!

ceasta strategie va functiona daca veti reusi sa fiti la fel de subtili ca all@! (ar fiti atenti&daca prietenul dumneavoastra va interpreteaza povestea ca pe un siretlic cu care vreti sa-lademeniti intr-o vanzare& o sa va poarte mai multa pica pentru acest gest decat v-ar fi purtatdaca i-ati fi spus de la inceput ca vreti sa-i vindeti ceva! Eanditi-va bine la ce strategii sepotrivesc fiecarei persoane pe care o abordati! (e asemenea incercati doar ceea ce vi sepotriveste si va iese bine!

7ezultatele constrangerilor: 6inn@ si camera sa de filmat "6aluCam#

n e)emplu demn de retinut este cel al lui 6inn@& un vanzator de camere video 6aluCam!

6inn@ isi sacaia mereu prietenii& facand reclama camerei video 6aluCam ori de cate ori seintalnea cu acestia! "Bai te rog& suntem prieteni#& spunea! ";e rog a$uta-ma& trebuie sa-miindeplinesc norma! ;oata lumea are nevoie de o camera de filmat! ;ot iti vei cumpara una laun moment dat! cestea sunt foarte bune! Cumpara una de la mine!#

Pag 24 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


etoda lui 6inn@ c*iar a functionat cu unii dintre prietenii lui care s-au gandit ca singurul modde a scapa de el era de a cumpara camera respectiva! (ar acest lucru s-a intors impotriva lui6inn@ mai tarziu cand s-a dovedit ca acea camera nu era buna de nimic! =a a cedat dupacateva ore de filmat si nu avea nici garantie! +e subintelege ca in felul acesta 6inn@ a ramasfara prieteni!

Ce a invatat 6inn@ din aceasta e)perienta

1! tunci cand vindeti prietenilor nu folositi constrangerile& nu-i presati pe oameni sacumpere& nu abuzati de faptul ca sunteti in relatii bune cu o persoana pentru a o determinape aceasta sa va accepte oferta!2! Cunoasteti-va produsul suficient de bine pentru a prevedea posibile probleme! +i ganditi-va bine ce si cand sa vindeti prietenilor dumneavoastra& nu se afla numai reputatia firmei inpericol& daca ceva nu merge bine& ci si reputatia dumneavoastra!

Concluzie: 6anzand prietenilor& puteti sa ramaneti fara ei

=)ista riscuri personale atunci cand vindeti prietenilor! Contrar asteptarilor dumneavoastra s-

ar putea ca acestia sa nu fie cei mai potriviti clienti! =ste mai putin periculos sa vindetistrainilor decat prietenilor!

Dimitele sunt mult mai clare atunci cand aveti de-a face cu straini! (aca faceti vreo gresealasau sunteti respinsi& nu este nevoie sa va mai intalniti vreodata cu persoana respectiva& si nusunteti in situatia de a risca sa va pierdeti o relatie de prietenie!

Prin urmare& ar fi mai bine sa nu apelati la persoanele cunoscute pana cand nu capatati oe)perienta mai bogata cu strainii! ar atunci cand sunteti suficient de pregatiti pentru a apelala prieteni % sau suficient de disperati& in ciuda tuturor riscurilor& tineti minte: bordati-vaprietenii cu delicatete& constiinciozitate& si in limita bunului simt& altfel va puneti in pericol

relatiile de prietenie!

2.2.#. C")t"t' "tnt'" 'ntr&ocutoru&u' $' contro&"t' 'nt"&n'r".

7ezumat1! Concentrati-va asupra problemelor clientului!2! Fferiti solutii!3! Puneti intrebari!

6iata este ca un seminar! 8u este intotdeauna necesar sa urmati cursuri de specializarepentru a invata cum sa vindeti! Puteti primi tot felul de lectii accidentale de la oamenii cu care

va intalniti zi de zi! (in e)emplul care urmeaza am invatat multe lucruri utile despre cum sapun intrebari si cum sa captez atentia interlocutorilor!

veam planuri sa petrecem un 'eekend impreuna la un *otel frumos si sa mergem la douarestaurante desc*ise de curand!

"8u vreau sa te-mbraci intr-unul din costumele alea albastre pe care le porti la prelegeri& asa

Pag 20 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ca ti-am impac*etat camasa de in pe care ti-am facut-o cadou de Craciun si o perec*e depantaloni mai le$eri#& imi spuse ea!

Cand am despac*etat lucrurile mi-am dat seama ca pantalonii erau dintre aceia care-miramasesera mici! mi erau buni atunci cand i-am cumparat& dar acum ma strangeau un pic intalie! Puteam sa ma imbrac cu ei dar problema era ca nu puteam sa stau $os in ei! <(intre totipantalonii negrii care atarna la mine-n sifonier de ce i-ai impac*etat tocmai pe astia ?# am

intrebat-o!

"Pentru ca erau acolo#& spuse +ara! "(e ce i-ai mai pastrat daca nu te mai incap?#

"Pentru ca intr-o zi o sa slabesc! ite ce e& o sa port costumul asta la cina!#

"8u te las sa faci asta# & spuse ea! "i te-am imaginat purtand camasa aceea la cina!ergem la cumparaturi sa-ti gasesti alti pantaloni negri!#

Botelul nostru se afla pe strada ic*igan& iar afara se insirau magazine unele dupa altele!Primele patru nu aveau pantaloni negri marimea mea! =ra 5:5 cand am intrat in magazinul

Dord din ater ;o'er Place!

6anzatorul a venit la noi si i-am povestit si lui in mare ceea ce v-am spus si dumneavoastra!-am zis "Caut o perec*e de pantaloni negri& marimea 30 in talie si 3 in lungime care sa numa coste mai mult de G!#

6anzatorul& impasibil& a cautat printre randurile de pantaloni si apoi mi-a spus: "(omnule& nuam gasit nimic masura dumneavoastra care sa se incadreze in pretul pe care mi l-ati spus!#.Fbservati ca ar fi putut la fel de bine sa-mi spuna "8u avem nimic atat de ieftin in magazin#/"mi dati voie sa va arat ce am gasit?#

"Puteti sa-mi aratati dar vreau o perec*e de pantaloni care sa nu coste mai mult de G!#

Cu multa incredere& vanzatorul mi-a aratat o perec*e de pantaloni ca si cand as fi fost la unrestaurant& iar el ma a$uta sa aleg o sticla de vin bun!

"ti auzit de firma Aurberr@? #

"m costume care costa mai putin decat pantalonii astia Aurberr@! 6reau doar o perec*ebuna de pantaloni de G!#

"Purtati vreodata bretele?"

"Cateodata!#

"= bine& pentru ca pantalonii acestia au nasturii pentru bretele de$a cusuti! (e asemenea aupe interior o captuseala pana la genunc*i care mentine dunga mai mult timp si ii face maiusor de calcat! cest lucru va poate scutii de niste c*eltuieli pe viitor!"

"Aine& cat costa?#

Pag 29 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


"8umai 12 G!"

"itati cum stau lucrurile& apreciez ca sunt de calitate buna& dar de$a am acasa catevaperec*i de pantaloni negri in sifonier! 6reau doar o perec*e de G!"

"nteleg! 8u doriti sa rezervati aceasta perec*e?#

8-am mai auzit de asa ceva! "Ce vreti sa spuneti ?#

"dica puteti sa va mai uitati prin magazine si daca nu gasiti nimic convenabil& noi va oprimaceasta perec*e in caz ca va razganditi!#

"tunci aceasta este perec*ea mea de rezerva#& am spus!

Cand ma pregateam sa plec spre alt magazin& mi-a mai pus o intrebare!"propo& pentru cand aveti nevoie de pantaloni?#

"7ezervarea noastra este la 0#& i-am spus& si mi-am dat seama ca ne ramasesera mai putinde doua ore pana la cina!

"6a intreb pentru ca acesti pantaloni trebuie sa fie a$ustati de croitor! nde stati?#

"n pic mai $os& la B@att!#

"Aun& deci daca l-as c*ema pe croitor sa-i pregateasca& v-ati putea intoarce destul de repedeaici!#

.n sinea mea ma gandesc ca mai trebuie sa aloc 2 de minute a$ustarilor!/

"Cat de departe se afla restaurantul de *otelul dumneavoastra?# a intrebat!

+ara i-a e)plicat ca drumul dureaza vreo 15 minute bune!

"nainte sa plecati dati-mi voie sa ma asigur daca va pot aran$a pantalonii la timp in cazul incare va *otarati sa-i cumparati!#

luat telefonul si a inceput sa discute convingator cu o persoana& despre care cred si astazica era croitorul!

"8u! sta searaH *aH si serbeaza aniversarea! Poti sa-i aran$ezi?"

cum il convinge pe croitor sa a$usteze pantalonii asta seara pentru mine& c*iar daca acestaavea foarte mult de lucru cu alte comenzi!

"F sa intreb" i-a spus croitorului! +i apoi& intorcandu-se spre mine m-a intrebat& "Cum ii doriti&drepti sau cu manseta?"

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


"(repti#& am spus eu& dandu-mi seama ca tocmai eram pe cale sa cumpar o perec*e depantaloni Aurberr@!

"F sa-i trimit imediat la croitor! Cum doriti sa-i ac*itati ?# m-a intrebat!

cel vanzator m-a convins sa cumpar o perec*e de pantaloni de 12G! =l mi-a oferit un

seminar de vanzari pe gratis si o demonstratie valoroasa in ceea ce priveste sarcinavanzatorului de a-l mentine pe client atent la problemele sale! 6anzatorul a atins toateaspectele problemei! Pana la urma m-a convins sa cumpar& pentru ca a accentuatimportanta faptului de a a$unge la timp la restaurant si de a arata bine& mai degraba decat saincerce sa $ustifice pretul bunului!

Cina si aniversarea mea au fost salvate si cu toate ca intre timp am scapat de multe lucruridin sifonier& pantalonii aceia sunt inca pe umeras!

Cand reusiti sa captati atentia intr-o intalnire& controlati si intalnirea! (aca va veti concentraasupra problemelor clientului veti vinde mai repede!

6anzatorul mi-a pus in evidenta optiunile: as fi putut sa caut mai departe sau sa cumpar! i-a aratat ce ar fi urmat daca as fi cautat mai departe si m-a determinat sa ma concentrezasupra problemelor importante: intalnirea& rezervarea pentru cina si timpul pe care il aveamla dispozitie!

2.2.(. C"t" 'ncrdr 3" "cord" c&'nt'' dun"3o"$tr"?

7ezumat

1! determina pe cineva sa aiba incredere in dumneavoastra este o a calitate!2! Cele trei elemente ale increderii!3! Clientii se simt de multe ori negli$ati de catre agentii de vanzari!

Castigarea increderii unei persoane este o abilitate pe care orice agent de vanzari buntrebuie sa o stapaneasca! gentii de vanzari obisnuiti o considera o calitate inerentaprocesului vanzarii de aceea acestia nu pot aprecia corect influenta ei asupra decizieiclientilor de a cumpara! Potrivit cercetarilor& in vanzarile de produse clientii au incredere atatin reputatia produsului cat si in agentii de vanzari! n sc*imb in cazul vanzarilor de servicii&unde apar elemente intangibile& masura in care clientul poate avea incredere in agentul devanzari $oaca un rol foarte important!

(in acest motiv agentii profesionisti si demni de incredere sunt putini! cest fapt i-a atrasatentia lui 8eil 7ack*am fondatorul organizatiei "But*'aite#! stfel& But*'aite a desfasurat ocercetare in cursul careia clientii profesionisti in servicii trebuiau sa ofere propria definitieasupra increderii! (upa ce au fost anc*etate 1 de persoane But*'aite a stabilit ca e)istatrei componente ale increderii:

Pag 31 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1! Fnestitatea

Clientii apreciaza foarte mult sinceritatea in relatie cu firmele care ofera servicii! (oresc caagentul de vanzari sa fie onest in privinta avanta$elor si dezavanta$elor! =i apreciaza in moddeosebit capacitatea agentului de a recunoaste ca "(esi nu am acum raspunsul cel maipotrivit la problema dumneavoastra& voi face tot posibilul sa-l gasesc!#

2! Competenta

Clientii doresc sa fie siguri ca va pricepeti la ceea ce faceti! u nevoie sa se simta cat mai insiguranta cand fac afaceri cu dumneavoastra! (eoarece nu pot vedea sau atinge produsul inmomentul respectiv& abilitatea agentului de a le oferi solutiile potrivite se afla in centrulatentiei lor! (in acest punct de vedere competenta dumneavoastra este adevaratul produs!

3! mplicarea

Clientii vor sa se asigure ca le intelegeti problemele si ca sunteti ineresat cu adevarat de eledincolo de vorbaria prin care incercati sa-i convingeti sa inc*eie vanzarea!

Cele trei elemente de care depinde increderea: onestitatea& competenta si implicarea& sunttoate esentiale! (aca omiteti vreunul dintre ele s-ar putea sa pierdeti o vanzare importanta!(ar se pricep agentii de vanzari sa aplice aceste trei elemente in egala masura? Cusiguranta ca nu!

tat in studiul asupra serviciilor profesioniste cat si in alte studii paralele desfasurate deorganizatia But*'aite in randul fortelor de vanzare& elementul cel mai des omis de acestiaera implicarea! Pe scurt clientii considerau ca desi ma$oritatea agentilor de vanzari sedovedisera a fi onesti si competenti& acestia aveau mari lipsuri in ceea ce priveste implicarea!Ca urmare clientii nu aveau incredere in agenti!

(e ce considera clientii ca agentii de vanzari nu sunt suficient de preocupati de nevoileclientilor? ata cateva motive:

gentii sunt atenti mai mult la problemele pe care le pot rezolva decat la problemelecare sunt importante pentru clienti!

gentii se grabesc de multe ori sa a$unga la solutii si nu sunt suficient de atenti laprobleme!

gentii nu reusesc sa se puna in locul clientului!

Ca urmare& desi clientii ii considera pe agenti competenti si onesti& sunt mai putin increzatoriin capacitatea acestora de a se implica in problemele lor! =ste acest aspect c*iar atat de

important? 7aspunsul este da! (in pacate& implicarea este acea dimensiune a increderii incare ar trebui sa e)celati! 8u numai ca implicarea este foarte importanta pentru clienti& dareste si un element care-i poate determina pe acestia sa se simta mai in siguranta cumparandde la dumneavoastra!

7ack*am a reluat o povestire spusa de Io*n ilson& un fost coleg al sau! ilson si-a duscopilul bolnav& cu febra mare& la un doctor nou! Ca toti parintii in situatii de urgenta era foartepreocupat de starea copilului! (in pacate doctorul nu s-a aratat interesat nici de copil nici de

Pag 32 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


parinte! D-a consultat pe copil si i-a scris o reteta! "Pur si simplu nu am avut incredere in el#&spunea ilson dupa aceea& "si am crezut ca e un incompetent#! ai tarziu am aflat ca era unbun specialist in domeniu& dar nu a lasat acest lucru sa se vada! Dipsa lui de interes m-afacut sa ma indoiesc de competenta sa!#

8e intrebam cat de des a$ung si clientii la aceleasi concluzii!

2.2.,. D &" coun'c"r" 6n+'c''&or &" cr"r" &or.

7ezumat1! Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari !2! Cele trei noi fete ale cumparatorilor!3! 7egandirea ideii de valoare!

Care este misiunea unui agent de vanzari? gentii de vanzari care ofera consultanta trebuiesa-si reprezinte compania in mod profesionist& sa aiba o intelegere aprofundata asuprabeneficiilor pe care le pot aduce produsele lor clientilor si sa e)plice aceste beneficii cu

claritate! gentii de vanzari trebuie sa fie foarte bine pregatiti din punct de vedere te*nic& sainteleaga cerintele clientilor si sa le asocieze direct cu beneficiile produselor vandute!

=ste aceasta o definitie potrivita? Poate era acum 5 sau 1 ani! Profesionistul in vanzari carerespecta aceste standarde astazi are toate sansele sa esueze cat de curand si probabil ca ede$a pe cale!

Cuvinte puternice in timpuri aflate in sc*imbare

=sec? 8u este oare un cuvant prea tare? (aca agentii de vanzari asculta cu atentie cerinteleclientilor si le comunica acestora cu claritate beneficiile oferite de produsele lor& ce altceva ar

putea sa li se ceara?

Cumparatorii de azi au asteptari mai mari de la agentii de vanzari! odul lor de a priviprodusele se afla mereu in sc*imbare& iar modul in care-i privesc pe vanzatorii acelorproduse urmeaza acelasi curs! Ce urmaresc cumparatorii? rmaresc sa obtina o valoare catmai ridicata! (ar sensul beneficiilor& al valorii& se afla de asemenea in sc*imbare si pentrumulti clienti acest sens a trecut de la produsul in sine la modul de ac*izitionare a acestuia!

+ensul valorii

Pana de curand& valoarea oferita clientilor se baza in intregime pe produsul vandut!

(iferentierea produselor reprezenta c*eia succesului! ceasta diferentiere si implicitvaloarea erau proiectate de ec*ipele de marketing si dezvoltare! n produs nou sauimbunatatirea produselor erau conditiile perfecte pentru a avea succes in vanzari!

stazi& in aproape toate domeniile& produsele noi apar fulgerator de repede! =ste din ce in cemai greu sa creezi o diferentiere persistenta a produselor! C*iar daca un produs are trasaturiunice se gaseste un alt produs care sa aiba trasaturi unice la fel de atragatoare! Clientulpoate sc*imba un produs cu altul si sa fie la fel de multumit! n cazul in care clientul vede

Pag 33 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


doar cateva avanta$e in oferta dumneavoastra atunci toate eforturile de marketing si dedesign au fost in zadar! =ste posibil sa fi creat un produs diferit& dar stricta diferentiere nu arevaloare daca nu inseamna nimic pentru client! Produsul a devenit un bun accesibil si pemasura ce pietele au aplicat tot mai mult acest principiu& valoarea produsului a scazuttreptat!

n cazul in care clientii inclina spre un produs in defavoarea altuia& atunci cum se mai pot

diferentia furnizorii unii de altii? (aca nu va mai puteti baza pe valoarea produselordumneavoastra atunci cum puteti crea noi beneficii pentru clienti?7aspunsul se afla in vanzarea propriu-zisa! (upa cum produsele sunt percepute ca fiindintersc*imbabile clientii aloca o valoare din ce in ce mai mare modului de cumparare!Procesul vanzarii $oaca un rol din ce in ce mai important in perceperea valorii de catre client!(enis Courtne@& sef al departamentului de informatii al corporatiei producatoare de anvelope&(unlop& spune ca "produsele oferite de furnizori sunt doar o mica parte a ecuatiei#! ngeneral& putem obtine unanumit produs din mai multe locuri& deci produsul insusi nu esteunic! >urnizorii care incearca sa-si vanda produsul spunand despre el ca este cel mai bun& isipierd timpul! 8oi cautam intelegere in afaceri& astfel incat furnizorii sa raspunda e)actnevoilor noastre& sa ne asiste si sa ne a$ute! 6rem ca agentii lor de vanzari sa se implice mai

mult in ceea ce fac!#

gentii de vanzari care comunica numai valoarea produsului lor clientilor nu sunt suficient debuni! Ceea ce Courtne@ si alte cateva mii de clienti ca el cauta este capacitatea agentilor dea crea beneficii noi pentru produsele lor!

Aeneficii mai mari sau costuri mai mici?

=ste oare aceasta cea mai buna solutie pentru furnizori& sa se astepte ca agentii lor devanzari sa asigure beneficii mai mari clientilor in procesul vanzarii? ceasta este opropunere riscanta si merita tratata cu o mai mare atentie!

+untem cu totii familiarizati cu ecuatia valorii: V"&o"r @ 4n+'c'' Co$tur'

ceasta sugereaza ca e)ista doua moduri de a da valoare produsului in timpul vanzarii:Cresterea beneficiilor sau descresterea costurilor! +cenariul propus mai sus de Courtne@ seconcentreaza asupra beneficiilor! ;otusi pentru cei mai multi cumparatori mai importantaeste reducerea costurilor! =ste o mare greseala sa vinzi consultanta unui client al caruiinteres este sa obtina un cost cat mai mic!

stfel apar trei categorii distincte de clienti si fiecare trebuie sa fie tratata diferit!

Clientii cu valori intrinseci privesc valoarea ca pe o trasatura fundamentala a produsului

si se concentreaza in cea mai mare parte asupra costurilorJ ei urmaresc cele maiscazute costuri si considera vanzarea o corvoada pe care ei& cumparatorii& trebuie sa osuporte si cred ca le-ar fi mai bine fara ea!

Clientii cu valori e)trinseci se concentreaza asupra solutiilor sau aplicatiilor! =i pun pretpe sfaturile si a$utorul acordat de catre agentii de vanzari si se asteapta ca acestia sa seimplice si sa depuna eforturi pentru a le oferi lor& clientilor& o perspectiva noua asupranevoilor pe care le au si a optiunilor pe care le pot face!

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Clientii cu valori strategice cer mai mult decat produse sau sfaturi de la furnizoriJ eidoresc sa se foloseasca la ma)imum de capacitatile furnizorului! cesti clienti suntdispusi sa faca sc*imbari radicale in propriile organizatii si strategii astfel incat sa obtinacel mai mare profit din relatiile cu furnizorii alesi in mod strategic!

Cu siguranta clientii cu valori e)trinseci raspund cel mai bine stilului de vanzare insotita deconsultanta& descris de Courtne@! Clientii cu valori intrinseci& pe de alta parte& s-ar intreba

daca nu cumva isi pierd timpul si banii cu dumneavoastra! Clientii cu valori strategice ar cereimplicarea managementului corporatiei si a altor departamente importante mult timp c*iar sidupa inc*eierea vanzarii!

Cum sa va adaptati mizei clientului!

ulte din fortele de vanzare de azi sunt total nepregatite! +unt prea costisitoare pentru a-imultumi pe clientii cu valori intrinseci& nu sunt suficient de pregatite pentru a le ofericonsultanta dorita clientilor cu valori e)trinseci si nu au nici pe departe resursele necesarepentru a-i servi pe clientii cu valori strategice! +upravietuirea fortelor de vanzare depinde deabilitatea acestora de a identifica tipul de clienti cu care intra in contact si de a-si adapta

strategiile in functie de acestia!

Cea mai buna pozitie de la care poate porni o vanzare este aceea in care cumparatorul sivanzatorul se afla la egalitate din punct de vedere al investitiei pe care o face fiecare! stfel&clientul cu valori intrinseci care asociaza valoarea numai cu produsul nu si cu personalul devanzari va prefera in general o metoda de cumparare ieftina& simpla& lipsita de probleme sicare sa implice o cantitate mica de timp si efort! cest tip de clienti trebuie sa fie serviti prinmetode ieftine& telefonic sau pe internet! Pentru a-i atrage pe acesti clienti furnizorul trebuiesa elimine toate costurile aferente unei tranzactii si poate c*iar personalul implicat invanzare!

Clientii cu valori e)trinseci se vor astepta in general la un tratament total opus! (upa cumAurleig* Butc*ins& director la K@rmark spune "n segment al clientilor dumneavoastra % atatmare cat si mic % va cumpara consultanta mai mult decat va cumpara produsul! =i au nevoiede capacitatea dumneavoastra de a va implica astfel incat sa le intelegeti mai bine nevoile sivor face investitiile necesare pentru ca dumneavoastra sa va puteti pregati mai bine pentruaceasta! 8u conteaza daca aveti un produs mai bun decat altii& nu va puteti permite sanegli$ati acest tip de clienti& trebuie sa le alocati tot timpul posibil!#

Pentru a-i multumi pe clientii cu valori strategice care cer un grad de competenta foartemare& este nevoie de o investitie de mare anvergura de ambele parti! 6aloarea tranzactiei s-ar putea ridica cu usurinta la costuri cu sapte cifre atat pentru furnizor cat si pentru client!

(aca numai una dintre parti este dispusa sa faca o asemenea investitie atunci cu sigurantaca afacerea nu va avea loc!

7egandind rolul personalulului de la vanzari!

;endintele ireversibile din te*nologie si din dezvoltarea produselor duc la sc*imbari ma$ore inmodul de ac*izitionare a produselor& creand un mediu propice vanzarilor! ndustria vanzarilor

Pag 35 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


capata tot mai multe oportunitati pentru a face inovatii si a lasa loc creativitatii! (ar acesteasunt de asemenea vremuri periculoase!

Cumparatorii sunt mult mai sofisticati decat pana acum si cu cat posibilitatile de ac*izitie suntmai mari cu atat mai putin vor tolera eforturile inutile ale furnizorilor ca pe un rau necesar!+impla comunicare a pretului de catre vanzator nu mai este suficienta! gentii de vanzaritrebuie sa fie pregatiti sa promoveze valoarea in oc*ii clientilor! >urnizorii trebuie sa

inteleaga care sunt adevaratele prioritati ale clientilor si sa isi regandeasca strategiile astfelincat sa se ridice la nivelul investitiei de timp& efort si bani a acestora!

2.2.-. Cu $" & 3'ndt' )r'tn'&or +"r" " 3" )r5ud'c'" )r'tn'".

;ocmai ati capatat o slu$ba noua ca agent de vanzari! 6-a luat ceva timp sa va informati bineasupra produsului pe care-l vindeti si acum va straduiti sa va indepliniti norma! vetiincredere in produsul dumneavoastra si vreti sa-l recomandati tuturor cunoscutilor! vetinevoie de o lista de potentiali cumparatori! (e ce sa nu apelati la prieteni? n acest mod n-atiavea de ce sa va faceti probleme in privinta disponibilitatii acestora de a va asculta iar

discutia s-ar desfasura intr-o atmosfera familiara& mai putin e)igenta!

Eresit!

Poate nu gresit in intregime& dar daca nu doriti sa va periclitati relatiile de prietenie poate ar fibine sa va mai ganditi! (esi ar putea sa vi se para ca prietenii va dau sansa sa dobanditi maimulta e)perienta& primul lucru pe care ar trebui sa-l invatati este ca regulile care se aplicaatunci cand vindeti prietenilor sunt diferite fata de cele care se aplica in situatiile formale!

Cum sa testati terenul la o petrecere!

ata e)emplul ;abit*ei care a facut un adevarat spectacol vanzand asigurari de viata! (upace s-a familiarizat cu te*nicile de vanzare ea s-a gandit ca prietenii sai ar trebui neaparat saaccepte oferta din moment ce se aflau la o varsta la care incepeau sa-si intemeieze familii sisa faca planuri pe termen lung! ;abit*a s-a gandit ca petrecerea de poker cu prietenii la carese intalneau in fiecare luna ar fi fost ocazia perfecta sa testeze terenul! venit la petrecerecu multe materiale informative& iar atunci cand era randul ei sa imparta cartile& ea a impartitmaterialele promotionale fiecarui participant la $oc si a inceput sa-si prezinte oferta!

F persoana s-a ridicat de la masa si a aprins televizorul& altul a mormait "F sa mor?# si a datpe gat un pa*ar de teLuila& alta persoana si-a gasit ceva de lucru cu mobilul! Eazda a luat-ope ;abit*a deoparte si a rugat-o sa stranga materialele promotionale si sa "sa lase afacerile

pentru orele de serviciu#! Duna urmatoare participantii la $ocul de poker au uitat sa o maianunte pe ;abit*a la cine se tinea $ocul!

Ce nu a mers in strategia ;abit*ei? Pentru inceput& atunci cand oamenii sunt rela)ati nudoresc sa li se puna in fata probleme serioase de tip financiar % mai ales acelea care serefera la riscurile de a-si pierde viata! ndiferent cat de mult va simpatizeaza prietenii cusiguranta nu vor fi incantati daca veti incerca sa le vindeti ceva la o petrecere! (aca credeti

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ca produsul pe care il vindeti le poate aduce avanta$e ar trebui sa-i abordati intr-o manieraprofesiosista!

Cum sa va comportati profesionist cu prietenii!

ncepeti prin a-i suna la serviciu sau trimiteti-le un email in care sa le spuneti ca vindeti unprodus care ar putea sa le fie de folos!

+puneti-le ca doriti sa stabiliti o intalnire pentru a le oferi mai multe detalii! ntalnirea poate safie rela)ata si c*iar sa combine utilul cu placutul % de e)emplu puteti sa iesiti cu un prieten lamasa sau intr-un bar si sa cadeti de acord sa discutati afaceri 2 de minute dupa care samergeti sa va distrati! ai puteti sa optati pentru un mediu potrivit discutiilor de afaceri sipentru o atitudine strict profesionala!

tunci cand vindeti prietenilor aveti avanta$ul ca ii cunoasteti suficient de bine pentru a va daseama cum sa-i abordati convingator! >olositi-va cunostintele si intuitia pentru a fi pe gustullor! (aca nu stiti e)act unde sa va intalniti cu un prieten ati putea sa-i spuneti ca doriti sa-ivorbiti despre un produs si vreti sa aflati unde ar prefera sa va intalniti!

Dasati-i prietenului timp de gandire& dar reveniti peste cateva zile daca acesta nu va sunaintre timp! =)plicati-le prietenilor ca le respectati timpul si decizia in cazul in care nu suntinteresati! 8u%i fortati sa va accepte oferta! 8u toti se simt in largul lor atunci cand fac afacericu prietenii! +i nu le este usor tuturor sa refuze un prieten!

(aca vedeti ca ezita intrbati-i la ce se gandesc! (aca ezitarile lor sunt legate de produsabordati-i intr-un mod profesionist asa cum procedati si cu restul clientilor!

(aca ezitarile lor se refera la relatia de prietenie dintre dumneavoastra incercati sa-iconvingeti ca nu au de ce sa-si faca gri$i pentru ca lucrurile se vor desfasura in modprofesionist! +ubliniati faptul ca nu doriti sa-i puneti intr-o situatie neplacuta sau sa-i presati!

(aca nu puteti a$unge la o intelegere cu prietenul dumneavoastra& nu o luati ca pe o ofensapersonala! ai degraba anuntati-l ca va poate suna oricand daca se razgandeste! Fferiti-vasa le trimiteti informatii suplimentare pe care sa le consulte daca isi sc*imba parerea intretimp! +i nu uitati sa-i intrebati daca cunosc persoane ce ar putea fi interesate de ofertadumneavoastra!

Poate ca prietenul dumneavoastra s-ar simti mai usurat daca v-ati adresa colegilor lui saualtor prieteni sau membrilor familiei sale! stfel& c*iar daca el sau ea nu va cumpara produsulse va simti mai bine ca va poate a$uta totusi cu ceva! .8u uitati ca atunci cand faceti afacericu prieteni de-ai prietenilor& de prestatia dumneavoastra depind atat reputatia respectivului

prieten cat si reputatia companiei pe care o reprezentati/

2.2.. A7nt' d 3"n!"r' Bcr''n"&' d"t' 'n ur"r'r.

7ezumat1! 6anzarile "criminale# sunt depasite!2! +tarurile din ziua de azi seamana mai mult cu agricultorii decat cu vanatorii!

Pag 34 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ti omorat pe cineva in ultimul timp? m vazut nu de mult un anunt pentru o slu$ba de agent&dar firma respectiva cauta agenti de vanzari "criminali#! Ce standard interesant pentruanga$are! 8ici nu putea fi vorba de calitati precum realizari& abilitati de marketing&inventivitate& abilitati de comunicare verbala si scrisa& integritate& spirit de initiativa sauempatie! "8umai criminalii sunt bineveniti# era mesa$ul anuntului!-am intrebat: Cum poti sa te descurci cu un criminal? (e ce nu cauta compania respectiva

agenti profesionisti care sa-i aduca oportunitati noi si care sa mentina relatii bune cu clientii?Fare au vazut si clientii companiei anuntul?>ara indoiala ca mangerul care a dat anuntul spre publicare s-a referit la agenti criminali instil figurat! (ar cuvantul ales denota faptul ca nu mai era la curent cu realitatea actuala:+tarurile de astazi se aseamana cu fermierii mai degraba decat cu vanatorii! =i "cultiva#relatiile cu clientii si ii privesc ca pe niste parteneri mai degraba decat ca pe o prada!

(aca vom continua sa dam frau liber "criminalilor# pregatiti % sau si mai rau nepregatiti& avemtoate sansele ca potentialul client sa-si construiasca mecanisme de aparare mult maisofisticate decat cele actuale! facerile sunt destul de stresante si fara demersul sacaitor alagentilor de vanzari "criminali#!

nainte de a anga$a un astfel de agent sau inainte de a-l cauta ganditi-va la realitatea deastazi din lumea vanzarilor! Eanditi-va la aceasta idee preluata din "E*idul zilnic de ideipentru a avea vanzari reusite si a oferi servicii pe masura asteptarilor clientului# a dr! ;on@

llesandra: "6anzarea incepe atunci cand clientul spune M(aN! 8u inseamna ca ati inc*eiatcontractul& ci ca ati obtinut o desc*idere& inceputul unei relatii de afaceri stabile!# Putem faceo analogie intre acest moment si situatia de a cere pe cineva in casatorie! (aca ati fi avutdubii cu privire la raspuns nu ati mai fi facut cererea& intrebarea ar fi fost in aceste conditiiprematura!

ulti agenti de vanzari nu a$ung la un moment in care inc*eierea contractului sa fie prielnica!

ntr-o relatie& persoana care accepta sa fie refuzata si persista in ciuda dorintelor alteipersoane se numeste OpisalogO!

8u avem nevoie de pisalogi in acest domeniu! 6ec*ea traditie in vanzari ii pregatea peagenti in acest sens:

"8u acceptati sa fiti refuzati!#

"6anzarea incepe cand clientul spune M8uN!#

"Puneti piciorul in prag si veti fi acceptati!#

+e pare ca in alte domenii se mai poarta inca acest mod invec*it de a pune problema! (aragentii de vanzari ar trebui sa gandeasca ca niste agricultori si nu ca niste vanatori! (aca

procedati astfel va veti scuti pe dumneavoastra si pe clienti deopotriva de un stres inutil!

Pag 30 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.2.8. In3"t"'nt d'n turu& co)"n''.

Cum sa folositi materiale vizuale ignorate

7ezumat1! ;urul companiei va a$uta sa inc*eiati vanzarea!2! Po'er Point nu este o solutie!

"C*ris& inc*eiem vanzari cu 9 din cei care fac turul companiei noastre&# mi-a spus unul dinclientii mei "n momentul in care cumpara produsul nostru dintr-un catalog il considera ca peun simplu articol de comert! n momentul un care vad compania noastra si ec*ipa de lucruvalorifica ceea ce vindem&# continua el! cest 6P al vanzarilor invatase o lectie foarteimportanta: este mai usor sa inc*ei o vanzare cu un client care iti viziteaza compania decatsa ii vinzi un sistem de 5! G! +i este mai usor sa vindeti acel sistem la sfarsitul turului!

Po'er Point nu este solutia cea mai buna pentru a obtine prezentari convingatoare! (e fapt&unul dintre cele mai putin folosite materiale vizuale in vanzari este turul fabricii sau alcompaniei! aterford Cr@stal stie acest lucru! ;a)a pentru un tur este de G si au peste

25! vizitatori pe an!

cum cativa ani& eu si sotia mea am facut turul! E*izi in uniforme ne-au condus pe parcursulintregului tur! m trecut prin tot felul de camere ale procesului de fabricatie si am aflat casunt necesari opt ani de ucenicie pentru a deveni cutter!

(upa 22 de minute din tur am aflat ca aterford nu produce nici un rebut! >iecare piesa esteinspectata de un maistru si daca nu intruneste standardele e)acte piesa este refuzata!

;urul avansa mai departe prin camerele de inscriptionare si livrare! (upa 2 de minute amaflat ca pretul cristalului lor este acelasi in (ublin ca si in C*icago sau oriunde altundeva

deoarece compania controleaza oferta! C*iar daca am fi cumparat ceva din magazinul decadouri din fabrica am fi platit acelasi pret ca oriunde altundeva! Cristalul pe care l-am fi alesar fi fost apoi prelucrat in fabrica pe care tocmai o vizitasem! m aflat de asemenea ca nuam fi putut sa luam cristalul acasa in ziua aceea pentru ca totul se face pe comanda!

Da sfarsitul turului am vazut cum 12 de persoane stateau la rand pentru a cumpara cristal lapret intreg& se asteptau sa iasa mai ieftin dar au fost atat de impresionati de calitate incaterau dispusi sa plateasca mai mult

u platit pentru tur si pentru pretul intreg al cristalului! Ce anume din ce ati citit in acest articolputeti aplica in cariera dumneavoastra de agent de vanzari?

Pag 39 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.2.9. Rnunt"t' &" 5ocu& "r+ur'&or.

7ezumat1! (aca produsul dumneavoastra este etic*etat drept un simplu articol de comert va scadevaloarea!2! daugati valoare prezentandu-va produsele ca solutii gandite!3! >iti activi si creativi ca sa atrageti clientii!

Cumparatorii incearca sa transforme in marfa tot ce vindem! 8u sunteti cu nimic diferiti decompetitori& este mantra lor! Ca vanzatori& trebuie mai degraba sa gasim solutii la problemeleclientilor nostri!

Produ$ un'c vs! M"r+"

nul dintre clentii mei este producator de ec*ipament pentru industria alimentara& alactatelor& c*imica& farmaceutica& biote*nica si a bauturilor racoritoare& care are sediul inisconsin! =i isi vand produsele catre Congra& raft& Pepsi si Aud'eiser printre altii!

F strategie ma$ora in planul lor de marketing de anul acesta este sa ofere tururi ale fabricilor!n momentul in care potentialii clienti intra in cladirea e)traordinara& certificata prin +F9&si vad statia de sudura cu laser si pompe care sunt fabricate dupa indicatiile specifice alefiecarui client& dobandesc o noua apraciere a produsului pe care in mod normal il cumparadintr-un catalog sau un de la un distribuitor! 6azand procesul de productie& oamenii siec*ipamentul folosit& se adauga valoare vanzarii si se intaresc relatiile cu clientii! +copul loranul acesta este sa aiba 5 de clienti importanti distribuitori de produse alimentare care saviziteze locul de productie& si sunt pe cale sa reuseasca lucrul acesta!

ike& managerul de vanzari la nivel national al companiei& clarifica faptul ca odata ce uncumparator te priveste drept marfa& deosebirile dispar! "(orim ca oamenii sa stie ca noi le

vindem un produs elaborat si nu doar un articol de comert!#& spune el!

deile sunt cele care transforma un articol de comert intr-o solutie elaborata! Cu toateacestea& ideile iau mai mult timp si investigatie! vand firme care sa cerceteze nevoile si sagaseasca informatii& in loc sa astepte ca ac*izitia sa aiba loc este o viziune pro-activa dincare toata lumea poate sa invete!

Prin tururile efectuate de catre clienti& li se face acestora o legatura cu afacereadumneavoastra in loc ca acestia doar sa cumpere un produs! Clientii au nevoie sa vadaoamenii care fabrica produsul si cat a investit firma dumneavoastra in cladiri si ec*ipament!=ste un lucru foarte util pentru o afacere sa aduceti clientul in terenul dumneavoastra din

cand in cand!

demara actiunea! (aca inca nu v-ati stabilit un scop in a aduce clientii la locul de munca&probabil ca ati dori sa faceti lucrul acesta! Creati o prezentare organizata si logica care iiarata unui client cum ac*izitia lui se transforma din lucru pe *artie intr-un produs finit! =lpoate observa ca detineti un proces ordonat de a face afaceri!

n cazul in care sunteti ingri$orat de obtinerea unor preturi mai mari si de a nu fi privit drept un

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


creator de articole pentru comert& ar fi un pariu castigat sa pretinzi ca aproape fiecareafacere se confrunta cu aceeasi problema! 6estea buna este ca oamenii inca mai cumparalucruri de la alti oameni& si inca mai e)ista agenti comercianti foarte bine platiti care audezvoltat te*nici de fa) e)traordinare!

"8u e)ista marfa si atat#& a scris ;*eodore Devitt in cartea sa revolutionara "maginatia dearketing#! +lu$ba consta in 7"$'r" unor od"&'t"t' d " 3" d'+rnt'" )rodu$u& si pe

dumneavoastra de competitie! ;urul locului unde va desfasurati activitatea este o modalitatede a demonstra unicitatea actiunilor dumneavoastra!

2.2.1. Ar"t"t'%3" dr"7o$t"

Putina pasiune poate face mult in domeniul vanzarilor

7ezumat1! mplicarea in produs face clientul fericit!2! =ntuziasmati-va& nu doar mimati entuziasmul!

3! 6indeti ceea ce va place!

gentii de vanzari de succes se implica in produsele lor- si arata acest lucru! tunci candlucram la radio& eu si sotia mea avea o disputa neintrerupta despre reclame! ergeam cumasina ascultand radioul ca un cuplu normal! Cand melodia s-a terminat si au inceputreclamele& am dat radioul mai tare!

"6orbeam cu tine#& spunea ea!"8u va dura decat un minut#& spuneam eu!"=ste doar o reclama! +unt sotia ta!#"+tiu& dar eu am scris aceasta reclama! ;aci! 6reau sa aud cum suna in direct!#

(esi nu a$uta intotdeauna o casnicie& implicarea intr-un produs este o te*nica puternica carete poate a$uta cand te intalnesti cu un client sau cu un posibil client! Cand el simte ca suntetifoarte atasat de ceea ce vindeti& va fi mai putin probabil sa primiti scuze si obiectii!

8u conteaza ceea ce vindeti daca sunteti entuziasmat de produsul dumneavoastra sau defelul in care ii a$uta pe cei care il cumpara! =ntuziasmul va trimite semnale transmise pozitiveclientilor& ceea ce ii va face sa se simta bine facand afaceri cu dumneavoastra! Comparatiasta cu agentii de vanzari care mimeaza entuziasmul! ti dori sa cumparati ceva de la unvanzator care nu crede in produsul pe care il vinde?

ristotel a stabilit ca c& tr' )r'nc')'' "& )r$u"$'un'' sunt et*osul& logosul si pat*osul!C*iar daca va suna a limbi straine& este vital pentru succesul vanzarilor sa fiti etic& logic sipasionat!

=)ista trei semnale transmise pe care trebuie sa le emiteti atunci cand vorbiti cu oficiul unuiclient:

a bucur ca sunt aici!

+tiu despre ce vorbesc!

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ubesc ceea ce fac!

(eci& va place sa vindeti? 6a place procesul sau macar oportunitatea de a ii oferi un serviciuclientului si de a rezolva probleme adevarate? ceasta arata daca iubiti sau nu sa vindeti!

tasamentul pentru ceea ce faceti va va a$uta mai mult ca vanzator decat toate cartile saucasetele pe care le veti cumpara vreodata! ;e*nicile de vanzare nu va vor duce la fel de

departe in cariera asa cum o va face implicarea in produs! Botarati-va ce va place laprodusul si la slu$ba dvs! de vanzari& si aratati asta de fiecare data cand interactionati cu unclient sau cu unul potential!

2.2.11. Pr'& dou" 'nut d'n 'nt"&n'r.

7ezumat1! =)primati-va obiectivul si controlati intalnirea de la inceput!2! Captati toata atentia clientului!3! dentificati o problema si felul in care produsul dvs! o va rezolva!

Cand controlati obiectivul intalnirii& controlati intalnirea!

n timpul primelor doua minute& doriti ca accentul sa fie pus pe problema posibilului client& nupe dvs! si pe produsul dvs! ;raim in =ra ntreruperilor! Fmul de afaceri tipic e)perimenteaza14 pana la 19 de interactiuni pe zi! ceste interactiuni includ mesagerie vocala& email&fa)uri& pagini& conversatii purtate pe *oluri si temutele intalniri care incep cu "aveti unminut?#!

=)ista o mare sansa ca atunci cand va faceti aparitia& posibilul client sa se gandeasca la cetocmai i s-a intamplat si ce o sa faca in legatura cu asta dupa ce plecati!

ulti traineri de vanzari sugereaza o propozitie introductiva care sa dizolve preocuparea sisa focalizeze concentrarea clientului pe o problema pe care el sau ea o are si pe care atiputea fi capabil sa o rezolvati! Propozitia introductiva poate fi un citat dintr-un e)pertrecunoscut in afaceri& o statistica sau o scurta marturisire a unui client fericit care de$abeneficiaza de solutia pe care i-ati oferit-o! (e e)emplu& atunci cand vand pregatire pentruvanzari voi spune presedintelui companiei sau 6P vanzarilor& "8oua zeci si cinci la suta dinoamenii care lucreza pentru dumneavoastra au intrat in domeniul de vanzari accidental sauca o a doua sau a treia alegere cand altceva nu a functionat! =)ista mai multi oameni care sedoresc creatori de site-uri pe internet& viitori pompieri si astronauti aspiranti in clasa a treiadecat sunt potentiali agenti de vanzari! (eci pregatirea pentru domeniul vanzarilor trebuie sa

invete te*nici si sa vanda participantilor valoarea a ceea ce fac! ;rebuie sa ii convinga ca auoportunitati minunate c*iar daca nu au ales vanzarile ca o cariera!#

F asemenea desc*idere le va spulbera preocuparea lucrului pe care il faceau in minutul dinurma& inainte ca dumneavoastra sa fi intrat pe usa si ii va face sa se gandeasca la ceea cevreti dvs! sa se gandeasca!Cel mai mare competitor nu este neaparat un alt agent de vanzari de la o alta companie!Poate fi increderea clientului ca totul este in regula!

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Puteti invata multe despre vanzari stand pana tarziu si urmarind reclame! cestea incepaproape intotdeauna cu o problema pe care mii si mii de oameni o au! na din preferatelemele este o caseta video numita& "nde mai e)ista vointa& e)ista un !# Propozitiaintroductiva suna asa: "Parinti& copilul dumneavoastra a adus acasa un alt card nereusit?#Fbservati punctul central al intrebarii? F alta reclama& aceasta petru un curs pentru vanzaride imobiliare& incepe cu: "tunci cand se pensioneaza& multi oameni isi vand casa& se muta

intr-o locuinta mai mica si traiesc din diferenta obtinuta! (ar daca ati avea cinci case?# nprimele doua minute& autorul reclamei a oferit celui care o viziona un motiv egoist de a ourmari in continuare!nc*iriati ;*e usic an .Fmul Frc*estra/ si urmariti primele 3 de minute! Fbservati caBarold Bill nu incearca sa vanda nici un instrument pentru formatie& cuiva din 7iver Cit@&o'a& pana cand nu a reusit sa zugraveasca o imagine a teribilei probleme care avea sacoboare asupra orasului! "Fri inc*ideti oc*ii in fata unei situatii pe care nu doriti sa oacceptati sau nu sunteti constient de marimea dezastrului pe care care il va aduce prezentaunei mese de biliard in orasul dumneavoastra! =i bine prieteni& aveti o problema!!!# Fricareagent de vanzari poate beneficia de detinerea unei discutii despre o problema! ceasta artrebui sa fie onesta& bine documentata& articulata si sa aiba ca punct central pe client!

(easemenea puteti incepe o intalnire cu o intrebare provocatoare .dar nu respingatoare/!8oi vindem un test de personalitate preliminar anga$arii& catre directorii B7 si managerii devanzari care fac anga$ari! ark Peterson& cel mai bun producator in aceasta divizie& incepede multe ori o intalnire intreband potentialii clienti& " ti anga$at vreodata un agent de vanzaricare s-a descurcat mai bine la interviu decat la slu$ba?# 7aspunsul era da& si intalnirea erape calea cea buna!

Eanditi-va la problemele pe care produsul dumneavoastra poate sa le rezolve! (iscutatidespre problemele din care ati scos atatea afaceri cu a$utorul solutiilor dumneavoastra!ngri$orand clientul este cel mai rapid mod de a-l face sa cumpere! Famenii multumiti sunt cei

care nu vor sa se sc*imbe! (e ce ar trebui sa faca aceasta cand totul este in regula!

Fdata ce ati reusit sa distrageti atenti posibilului cumparator si sa si sa o focalizati peproblema pe care el sau ea o are& treceti la discursul $co) % )roc$ % r"$)&"t"!

Controlati intalnirea prin controlul punctului ei central! Ducrati asupra punctului de plecare sicreati-va discutia despre problema! cestea contribuie ca totul sa mearga mai bine! +i clientiisunt multumiti atunci cand sunteti multumit!

2.2.12. C & d'$)&"c c& "' u&t cu)"r"tor'&or &" "7nt'' d 3"n!"r'

7ezumat1! Dipsa de pregatire si interes si nu-urile!2! >iti atenti la agentii de vanzari pe care ii respectati si invatati de la ei!3! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti!

Cercetarea riguroasa va spune e)act ce sa faceti pentru mai multe vanzari!

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


8u abordati niciodata un client daca nu sunteti pregatit! Conform unui studiu al revisteiPurc*asing& lipsa de pregatire este pe primul loc in ceea ce le displace cumparatorilor lavanzatori& urmata indeaproape de lipsa de interes sau de scop! "Auna ziua& contuldumneavoastra tocmai mi-a fost desemnat mie#& este o dovada comportamentala ostentativaca agentul de vanzari repeta doar un mecanism!

F desc*idere mai buna ar fi& "n pregatirea pentru aceasta intalnire eu!!!# poi spuneticlientului e)act ce ati facut ca sa va pregatiti! Pentru a fi binevenit in biroul unui cumparator&trebuie sa aveti un motiv bun ca sa fiti acolo si sa fiti capabil sa prezentati rapid acel motiv!

Darr@ ilson si +pencer Io*nson descriu discursul "+cop& Proces& 7asplata# in cartea lor&;*e Fne - inute +ales Person! (iscursul despre scop& proces si rasplata poate raspunde lapatru dintre intrebarile neadresate ale posibilului client in primele doua minute ale intalnirii:

1! (e ce sunteti aici? .+copul/2! Ce se va intampla pe parcursul intalnirii? .Procesul/3! Care este castigul meu? .7asplata/! Cat timp va dura intalnirea? .(urata/

n scop& proces si rasplata ar putea sa decurga in felul urmator:

Io*n& scopul acestei intalniri trebuie sa sc*imbe informatii despre pregatirea pentru vanzari!=u vad modul in care trebuie sa mearga intalnirea noastra in felul urmator! 6oi prezenta unvideoclip de 12 minute care contureaza niste problematici importante pentru aceastapregatire! poi voi pune cinci intrebari specifice despre ec*ipa de vanzare! Da sfarsitulacestei intalniri .care nu va dura mai mult de de minute mai ales daca putem limitanumarul intreruperilor/& veti fi mult mai informat despre programele si produsele de pregatire!+i in acelasi timp& voi sti daca doriti sa faceti pasul urmator in procesul nostru& care ar fi fazapropunerii!# =ste in regula?

Clientii va cumpara modalitatea de vanzare inaintea produsului! 6anzand pe parcursulintalnirii veti lucra impreuna& acesta fiind un pas care nu trebuie omis! tat de multi agenti devanzari il omit incat daca il includeti in fiecare intalnire& veti avea un avanta$ nedrept inaintealor!Pentru a arata ca sunteti foarte pregatiti& puteti sa trimiteti un rezumat al planului scop&proces si rasplata cu doua zile inaintea intalnirii& pentru a o confirma si de asemenea a-i facereclama!

>iind mai pregatiti va va a$uta sa pareti mai interesant si ca aveti un scop!=ste important sa trimiteti trei semnale cand sunteti cu un client:

1! a bucur ca sunt aici!2! +tiu despre ce vorbesc!3! ubesc ceea ce fac!

8u puteti sa va prefaceti! +emnale transmisele sunt manifestari non-verbale a ceea sepetrece in interiorul dumneavoastra! Kambetul& postura& tonul vocii si adancimea convingeriiva lasa clientul sa vada ca sunteti diferit de alti agenti de vanzari care se intalnesc cu clientul!Clientii sunt multumiti atunci cand si dumneavoastra sunteti multumit!

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Corolarul acestei propozitii este! Clientii dumneavoastra va a$uta sa va inbunatatiti!

Clientii doresc intalniri atragatoare si sa lucreze cu cei mai buni agenti de vanzari si companiidin domeniu!Eanditi-va la agentii de vanzari pe care ii respectati! Ce din comportamentul lor este diferitde cel al agentilor pe care nu ii respectati? (iferenta este ca lor le place ceea ce fac! +iatunci cand sunteti cu ei& va simtiti ca un client important! =i se concentreaza asupra

dumneavoastra si nu asupra urmatoarei intalniri! =i asculta si raspund intr-un modcorespunzator! Precum un cumparator nu veti gasi atat de multe scuze si obiectii! C*iar ati fide acord sa platiti un pic mai mult numai pentru a cumpara de la ei!

>iti pregatit! +i abordati-va clientul cu un aer de interes si scop! liniandu-va comportamentulcu cel pe care il doresc clientii este cel mai rapid mod de a castiga respect si credibilitate!Ceea ce deriva din respect si credibilitate este mult mai profitabil decat ceea ce deriva dinieftinirea pretului!>olositi aceasta idee in domeniu in aceasta saptamana! Creati-va un discurs $co) % )roc$%r"$)&"t" pentru fiecare intalnire planificata! Poate fi foarte usor& unul sau doua punctenumerotate sub fiecare titlu! 6eti observa un comportament diferit al clientului si sc*imbat in

bine! n fond& ii tratati asa cum vor sa fie tratati!

2.2.1#. C"nd !"6't'

gentii de vanzari ar trebui sa zambeasca mai mult& dar nu un zambet fortat asa cum aimaginat rt*ur iller in <oartea unui Comis 6oia$or#: "=ste un om forte bine pus la punct&care traieste in alta lume& calatorind constant cu zambetul pe buze!#

Pentru a reusi in domeniul vanzarilor in zilele noastre& necesita mai mult decat un zambet siniste pantofi stralucitori! ;otusi& acestea constituie un inceput bun!

=u vand discursuri! cum cativa ani& am participat la o intrunire a oratorilor tinuta de birouloratorilor! m platit biroului o ta)a& si au invitat planificatori de intalniri pentru a vedea oratorii&inclusiv pe mine& sustinand discursuri! veam fiecare 15& 2 de minute pentru a prezentamaterialul in fata unei audiente formate din cumparatori! =ste o lupta intre grupuri! >iecareorator incearca sa impresioneze audienta pentru a castiga afacerea! Cand a venit randulmeu& am folosit cele 2 de minute si apoi am predat scena urmatorului vorbitor!

Pe *olul *otelului& m-am intalnit cu un alt vorbitor! "o'& ati aratat de parca v-ati fi simtitfoarte bine aici#& a spus el!

"(in moment ce am platit din banii mei ca sa vorbesc aici& planuiesc sa ma simt bine#& amraspuns!

"+unt mult prea stresat in fata unei audiente ca sa pot sa ma distrez#& mi-a spus! =ra unprofesor de colegiu care se simtea in largul lui in fata studentilor dar nu in fata colectivuluipietei! "i-as dori sa pot sa ma simt la fel ca dumneavoastra cand tin un discurs#!

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Care este ideea: Famenii pot sa isi dea seama cand va place ceea ce faceti sau cand nusunteti prea legati de slu$ba! Cum va priveste clientul!

cestea sunt cele trei semnale transmise pe care trebuie sa le trimiteti in fata unui client sauviitor client:

1! a bucur ca sunt aici!

2! +tiu despre ce vorbesc!3! ubesc ceea ce fac!

unca nu este un fel de pedeapsa a lui (umnezeu pentru ca nu ati fost nascut bogat! =steimportant sa gasiti bucurie in slu$ba de vanzari! arele autor =lbert Bubbard pune problemain felul urmator: "Aucurati-va de slu$ba pe care o aveti in caz contrar s-ar putea sa nu aflatiniciodata ce inseamna fericirea#!

8u numai asta& dar daca nu sunteti pasionat de ceea ce vindeti& nici potentialul cumparatornu va fi! (eci lucrul asupra parerii si atitudinii dumneavoastra este foarte important pentrusuccesul in vanzari!

rmatorul e)ercitiu va va a$uta sa descoperiti ce anume va place la slu$ba de agent devanzari! Fdata ce ati descoperit ce va place& il puteti imparti cu clientii!

(e e)emplu& puteti spune& "nul din lucrurile care imi plac la slu$ba mea este sa vad cumclientii obtin rezultatele dorite din produsele si serviciile pe care le vand! =ste c*iar maifrumos cand primesc o scrisoare de la un client fericit care era sceptic la inceput!#

=ste energizant sa te concentrezi pe lucrurile bune din slu$ba dumneavoastra& si atunci candimpartasiti entuziasmul& veti putea observa ca intalnirea are alta dinamica! Cand suntetifericit sa fiti acolo si pe client s-ar putea sa il multumeasca prezenta dumneavoastra!

Completarea acestor cinci propozitii va va a$uta sa incepeti:1! nul din cele mai entuziasmante lucruri pe care il facem la compania noastra astazi

este!!!2! =u am foarte multa satisfactie din slu$ba mea atunci cand!!!3! Cel mai frumos lucru pe care mi l-a spus un client despre compania noastra este!!!! m acceptat slu$ba aceasta pentru ca!!!5! otivul pentru care fac asta& in afara de bani& este ca imi ofera oportunitatea sa!!!

Pe masura ce completati acele propozitii& va dati seama de unii singuri ce este important laslu$ba dumneavoastra& si descoperiti niste lucruri pe care sa le impartasiti cu clientuldumneavoastra! Cand faceti sau nu vanzarea& una dintre impresiile pe care vreti sa le lasati

unei persoane este: "cel agent de vanzari iubeste ceea ce face!#

Cand va merge foarte bine in vanzari& sunteti fericit! 6a simtiti important! +unteti foartesatisfacut! (aca nu sunteti satisfacut de ceea ce faceti& clientii isi vor da seama! (in cauzasemnalului transmis! +e vor intreba de ce nu va place ceea ce faceti& poate ca produsuldumneavoastra este inferior sau compania la care lucrati trece printr-o sc*imbare! +e vorintreba daca nu le-ar fi mai bine sa aleaga ceea ce le ofera competitorul dumneavoastra!

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


sa ca& incepeti sa zambiti !

2.# POST%ANALIZA

E$t 3or6" nu"' d o"n'

Creati si dezvoltati acele relatii

n zilele noastre nu este nevoie de mari sacrificii pentru reusita in vanzari! +i nu trebuie salasati deoparte integritatea si compasiunea& pentru a inc*eia o afacere!

(atorita interesului crescand in principiile 8e' ge& Luakerii si inovatorii din domeniulvanzarilor au facut reclama unor metode alternative de vanzare& unele care sustin faptul casinceritatea si respectul pentru cumparator nu trebuie sa impiedice generarea volumului&satisfacerea normei de lucru sau ridicarea unor comisioane mari!(e fapt& negustorul de maruntisuri si e)crocul& inca mai e)ista& filme ca Aoiler 7oom& all

+treet si Elengarr@ Elen 7oss evidentiaza faptul acesta! (ar nu trebuie decat sa aruncati oprivire asupra sectiei de vanzari si management din libraria locala pentru a gasi o multime decarti noi bazate pe optiuni etice pentru agentul de vanzari care prefera sa se considere"inlesnitor al cumpararilor# sau "furnizor de solutii#& mai degraba decat un agent insensibil sicare forteaza primirea produselor!n cartea +elling 'it* ntegrit@ .6anzand cu integritate/& autorul +*aron (re' orgen discutacum "aducerea valorilor spirituale personale in slu$ba ei de agent de vanzari# i-a adus successi ca vanzator si ca antreprenor!

orgen incura$eaza cititorii sa vada procesul vanzarii ca unul de "inlesnire a cumpararii!!! unproces al c*estionarii si ascultarii cu scopul de a servi& care faciliteaza descoperirea

cumparatorului a cum sa isi implineasca nevoile mai bine!# =a pune accentul pe crearea uneirelatii de incredere si colaborare cu posibilul cumparator prin ascultarea e)acta a nevoiloracestuia si aducerea unei note personale si umane interactiunii!

"Dasati relatia sa intervina prima si apoi sarcina de implinit#& sfatuieste organ!

+olutii de vanzare

"a$oritatii oamenilor nu le place sentimentul de a fi "vanduti#& este de parere ic*ael ;!Aos'ort*& autorul +olution +elling& +olutiilor de vanzare! "De da senzatia ca sunt manipulatisau ca se profita de ei!# ai degraba decat sa incercati sa va descarcati produsul pe un

cumparator prudent& Aos'ort* recomanda sa va priviti ca pe un "inlesnitor al procesului decumparare!#

Cultivati o relatie de colaborare cu posibilul cumparator concentrandu-va asupra valorii maipresus de produs! 6aloarea - care include serviciul& pregatirea& consultarea si alte castiguricare acompaniaza produsul dumneavoastra - este ceea ce se vinde! Ffera cumparatorilorsolutii care sunt sensibile la dorintele si nevoile lor& depasind valoarea intrinseca aprodusului!

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


+olutiile de vanzare usureaza de asemenea o viitoare relatie cu cumparatorul! "gentii devanzari care sunt buni indea$uns pentru a facilita procesul de cumparare#& insista Aos'ort*&"rar sunt nevoiti sa renunte - cumparatorul se ofera sa cumpere!#

8ascocirea unor aliante neintrerupte

n aceasta era a consumatorilor sofisticati si produse asemanatoare intre competitori clientiinu numai ca ac*izitioneaza un produs& cumpara si felul in care o companie face afaceri&serviciul care acompaniaza produsul si relatia dintre cumparator si vanzator! Cu alte cuvinte&asa cum considera Barr@ Aeck'it* in +elling t*e nvisible& consumatorii sunt interesati derelatii nu de trasaturi!

+i& asa cum evidentiaza autorii ;*e Cluetrain anifesto& "Pietele sunt formate din fiinteumane si nu de sectoare demografice!!! Pietele nu vor sa se adreseze vanzatorilor demaruntisuri!# ai degraba cei care formeaza piata vor sa castige incredere si in multe cazuriun parteneriat neintrerupt si serios cu compania al carei produs il ac*izitioneaza!6anzarea mai rela)ata poate fi in acelasi timp puternica!

;oata aceasta importanta pusa asupra respectului si gri$ii fata de cumparator este putinprobabil un plan de strategie pentru sentimente si simpatie! (e fapt& cu cat mai blanda sigentila abordarea este un mod de a ascuti strategia si tactica!

Cand ascultati si intelegeti cu adevarat care sunt nevoile si dorintele cumparatorului& suntetimai in putere de a le afla& si de a le anticipa pe cele ale urmatorului client! +i incepeti sadezvoltati un simt a ceea ce se intampla in industria la care tintiti!

2.#.2 In3"t"nd d'n Nu%ur'

Cum sa transformati o reactie negativa in una pozitiva!

n "nu# este neplacut! =ste frustrant& demoralizant& si c*iar enervant! =ste deasemeneainevitabil daca aveti o cariera in vanzari! l veti auzi la un moment sau altul& si desi intepaturaintiala va poate afecta de fiecare data& e)ista modalitati de a face "nu-ul# sa lucreze infavoarea dumneavoastra! 8u trebuie sa rasune incontinuu in mintea dumneavoastra si sa vascada moralul!

Pentru inceput& fiti constient de faptul ca un "nu# este in aceeasi masura un refuz dar si ooportunitate - una pe care multi agenti de vanzari nu reusesc sa o valorifice! Cand sunteticonfruntat cu "nu# ca raspuns final& mai degraba decat sa incercati fortat sa il transformatiintr-un "da#& sau sa va simtiti prost si sa renuntati& incercati sa puneti intrebari! (aca reusiti sadescoperiti de ce& veti fi mai in masura sa primiti un "da# de la urmatorul client!

(e ce sa intrebati <de ce#?

Famenii au tot felul de motive pentru a spune nu& si nu ar trebui sa luati aceasta in modpersonal! Cu cat reusiti sa va distantati de orgoliu& si sa acceptati refuzul& cu atat se poate sa

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


invatati mai mult din e)perienta! (eci& presupuneti pentru moment ca ati fost refuzat si caafacerea dumneavoastra cu aceasta persoana s-a inc*eiat! >aceti clar faptul ca le-atiacceptat raspunsul! (in moment ce nu mai incercati sa le vindeti& dumneavoastra sicumparatorul veti fi intr-o pozitie neutra& si va va fi mai usor sa primiti informatia care va vaa$uta! ncepeti prin a spune ca sunteti recunoscator pentru timpul pe care vi l-a acordat& siintrebati daca ar fi de acord sa va mai aloce cateva minute pentru a discuta motivul pentrucare nu este interesat! =)plicati ca informatia va va fi de a$utor in slu$ba dumneavoastra si ca

ati fi recunoscator unui raspuns!

+-ar putea sa nu primiti un raspuns adevarat initial& deoarece oamenii se simt adeseori ne inlargul lor dand un raspuns negativ si vor sa iasa din aceasta situatie cat mai curand posibil!=ste foarte posibil sa dea un raspuns prompt despre pret sau o legatura prioritara& dar dacamai staruiti& este posibil sa gasiti un raspuns mai substantial!

nele abordari folositoare pentru aflarea adevarului includ:"7ealizez faptul ca pretul este un obiect! (aca nu ar fi pretul& ce ati crede de produs?# (acaraspund ca ar fi interesati& adunati mai multe informatii intreband in ce fel cred ca ar beneficiacompania lor de pe urma produsului!

"=ste posibil ca in viitor produsul meu sa se incadreze mai bine in bugetul dumneavoastra&sau problema nu este numai costul?#

"6a respect loialitatea fata de compania Q& si ma intrebam daca imi puteti spune care au fostlucrurile care v-au inspirat aceasta loialitate! Care este lucrul care va place cel mai mult in aface afaceri cu ei?#

"m putea oferi ceva care ne-ar face produsul mai atractiv pentru o companie ca adumneavoastra?#

m spus ceva care v-a deran$at?

F intrebare dificila& dar una cruciala pentru a afla daca a e)istat ceva in felul de a prezentacare a dus la refuzul potentialului cumparator! (in nou& ar trebui sa indicati clientului prinatitudine& faptul ca nu o sa faceti o criza sau ca o sa raspundeti cu furie! titudinea si tonulsunt cruciale pentru aceasta problema si numai in cazul in care ati stabilit o relatie deprietenie& s-ar putea sa va fie greu sa va abtineti!

(aca starea pare sa fie in regula& incercati sa spuneti& "+per ca nu cer prea mult& dar a fostceva din ce am facut care v-a influentat decizia?# Probabil ca ati dori sa adaugati& "m slu$baaceasta pentru a-mi castiga e)istenta& si m-ar a$uta foarte mult sa stiu!#

C*iar daca a fost ceva din prezentarea dumneavoastra prin care s-a ratat vanzarea& pastrati-va atitudinea profesionala! 8ici un agent de vanzari nu este perfect si orice abordare poate fiimbunatatita! (easemenea o abordare care functioneaza pentru un client poate sa nufunctioneze pentru altul& aceasta este doar parerea unei singure persoane& bazata pe osingura interactiune!

+trangeti cat mai multe informatii posibil si considerati cu gri$a critica! Puteti sa va intrebati

Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


colegii si prietenii daca ei considera ca este fondata! (ar mai degraba decat sa o lasati sa vaafecteze& concentrati-va pentru a afla o metoda prin care sa o puteti folosi pentru a vaimbunatati abordarea! +i tineti minte ca o problema a prezentarii dumneavoastra nu vaacuza ca persoana sau ca determinare a unui viitor in domeniul vanzarilor!

"8u#& nu inseamna intotdeauna 8

Cand o vanzare va este refuzata& c*iar daca reusiti sa strangeti sau nu mai multe informatii&nu acordati unui "nu# mai multa importanta decat ar merita! (aca intrati in panica gandindu-va ca asta veti auzi mereu sau ca nu veti reusi sa va faceti norma& amintiti-va ca este vorbade doar o vanzare! Frice agent de vanzari se confrunta cu un "nu#& si aceasta nu indica felulin care se va desfasura urmatoarea intalnire!

+i nu uitati& daca primiti acest nu cu tact& persoana care nu a cumparat poate destul deplacut impresionata pentru ca in viitor sa gaseasca o cale de a face afaceri cudumneavoastra! +tabiliti daca ii mai puteti contacta in viitor .specificati cand& sugerand operioada cand motivul refuzului se va fi sc*imbat/& si asigurati-va ca si ei stiu ca pot apela ladumneavostra in viitor!

Cand ar trebui sa acceptati refuzul si sa renuntati

n unele situatii& este mai bine sa acceptati refuzul fara a-l mai pune la indoiala! (acapersoana cu care ati interactionat a spus "nu# de la inceput - daca a avut un aer desuperioritate& ironic& sau insensibil - este destul de probabil ca nu merita sa ii fortati parerea!+olicitati raspuns numai de la oameni pe care ii respectati si care simtiti ca v-ar da unraspuns sincer si folositor!

Easind "(a#-ul

(aca orice lucru rau isi are partea buna& slu$ba dumneavoastra este sa gasiti aceasta parte

buna& in fiecare vanzare care nu reuseste! (aca reusiti sa vedeti in fiecare refuz partea bunacare a condus la vanzari reusite& cine stie& poate o sa reusiti sa vedeti intr-un refuz unraspuns care va inspira& si care este un inceput pentru un viitor "da#!

2.2.# C"&nd"ru& P&"t'nu Sr3'c

7ezumat1! Cumparatorii trebuie sa se simta speciali si importanti!2! ;ipuri diferite de valoare a clientilor R feluri diferite de a-i trata!3! >olositi Calendarul Platinum +ervice pentru a mentine legatura cu clientii cei maiimportanti!

(aca nu beneficiati de afaceri repetate cu aceeasi clienti& va puteti opri din citit c*iar acum!(aca totusi afacerea dumneavoastra se bazeaza pe mai multe vanzari acelorasi clienti saunascocirea unor relatii puternice in companiile lor& Calendarul Platinum +ervice va va sc*imaviata in bine!

8u fiecare client va beneficia de acelasi nivel al serviciului! veti conturi Platinum-doi sau trei

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


clienti care insumeaza 5 procente& 1 procente sau mai mult din factura lunara? n cont deaur ar putea fi locul patru& sau 1 in materie de factura! Contul de argint ar fi 11 sau 15& saucontul de broz ar fi 1 sau mai putin! (umneavoastra decideti! Puteti folosi sau adapta acestcalendar pentru a va pune planul de servicii in functiune& si sa le faceti cunoscut clientilorPlatinum ca sunt cu adevarat speciali!

S" )r'3' co)onnt& C"&nd"ru&u' P&"t'nu Sr3'c.

1! ;rimiteti un mesa$ de multumire!n mesa$ de trei randuri scris de mana este de mai mare impact in zilele noastre decat unulscris pe computer!ata un e)emplu:7ecent am auzit un trainer in domeniul vanzarilor spunand ca nu datorati cumparatoruluimultumiri! =l sau ea nu v-au facut o favoare! =i isi fac lor o favoare& asadar un bilet deconsolidare ar fi mai potrivit!

2! (ati un telefon dupa efectuarea vanzarii!+copul primului telefon este de a adauga mai multe informatii! "Frdinul dumneavoastra de

plata tocmai a a$uns! nstalarea are loc luni& pe ! va multumesc din nou!# n felul acesta iifaceti cunoscut clietului ca sunteti cu adevarat informat!

3! ;rimite-i clientului tau un articol reprezentativ pentru afacerea ta!etodele folosite in cel de-al treilea nivel a$uta la intarirea convingerii ca tu reprezinti sursa!+tabileste niste obiective pentru a asigura continuitatea unor astfel de actiuni& de 0-1 ori pean! +copul este ca lumea sa asocieze produsul cu numele tau si al companiei& nu cu numelefurnizorului!

! nvita-ti consumatorii la locul de munca!Prezinta-le mediul de lucru& ia pranzul cu ei in sala de conferinte alaturi de unu-doi manageri

sau ganditi-va impreuna la strategii! dunati date despre parerea pe care o are acel clientdespre produs!

= bine ca oamenii sa aiba ocazia sa vada anga$atii muncind! stfel vor intelege care estecauza pretului mare al produsului doar cand vor vedea muncitorii si aparatura cu care selucreaza!

5! >ii sociabil cu clientii+tabileste intalniri pentru a lua micul de$un sau pranzul cu cumparatori sauSsi utilizatori!ntalnirile pentru a lua masa impreuna te vor a$uta sa cladesti o relatie intre tine si client! aimult& vei putea adauga informatii noi la baza de date!

! dauga o caricatura sau un articol despre *obb@-ul clientului!deea ii apartine& de fapt& colegului meu Aud +tiker! =l colecteaza caricaturi si le pastreazaintr-un fisier! re desene animate cu golf& tenis sau c*iar unele cu nume ale unor oameni!neori& in 'eekend& isi rasfoieste dosarul cu desene! Clientilor sai care $oaca golf le trimitedesenele despre golf& iar celor al caror nume coincide cu cel din cartonase& le trimite desenulrespectiv! = felul sau de a pastra legatura cu ei& c*iar daca uneori e plecat din tara!

Pag 51 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


4! ;rimite o scrisoare semnata de cineva din conducere!+crisoarea poate fi aceeasi pentru toti& dar esential este sa fie semnata personal de unfunctionar cu functie importanta in acea companie! +crisoarea li se poate adresa clientilorcare tocmai au facut o comanda mare de produse sau celor care implinesc un an de la primacomanda! >aptul ca sunt considerati importanti de o persoana cu functie de conducere iimaguleste!

0! +una de doua ori& consecutiv

9! na dintre cele mai importante persoane din companie trebuie sa viziteze clientii

1! n membru al ec*ipei tale trebuie sa viziteze sediul clientului

11! = indicat sa e)ista o linie telefonica permanenta pentru diverse intrebari sau probleme!

12! dauga pe pagina companiei link-uri catre site-ul clientului!

13! ;rimite-le felicitare de aniversare!

1! reaza-le sarbatori fericite!

15! = bine sa faci donatii catre societatile si cauzele simpatizate de client!

1! Ffera-i clientului o carte de afaceri!

14! Ffera-i clientului o piesa vestimentara cu un logo pe ea!

10! Ffera-i clientului produse de specialitate!

19! ;ine un seminar special pentru clientii tai!

Frganizand un program care sa asigure activitati agreate de clienti& vei avea ocazia sa tii oevidenta a tuturor participantilor! cest Calendar de +ervicii Platinium devine o baza de dateimportanta si relevanta! (e ea depinde avansarea consumatorilor la nivel de clienti si aclientilor la nivel de adepti!

(aca ai un departament de servicii inseamna ca te ocupi de$a de asemenea lucruri! deeaeste sa creezi un proces de serviciu pentru consumatori& tot asa cum ai creat un proces devanzari pentru clienti! 8u trebuie sa uiti ca si concurentii tai incearca sa le atraga atentia! (eaceea e necesar ca tu sa-i faci sa se simta importanti!

Pag 52 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.2.(. Scrtu& rc"$t'7"r'' con$u"tor'&or )'rdut'.

+umar 1! (irectorii de vanzari trebuie sa organizeze programe de recastigare a consumatorilor!2! ;ine cont de asteptarile consumatorilor inca de la inceput!

=)ista o diferenta mare intre consumatorii pierduti si cei morti! Problema e ca ma$oritatea

directorilor de vanzari nu fac aceasta distinctie! Cu e)ceptia lui Iill Eriffin& care sublinieazaacest lucru in cartea sa 7ecastigarea consumatorilor: Cum sa iti recastigi fostii consumatorisi sa ii determini sa-ti fie loiali!

n disperarea de a inc*eia afaceri noi& le uitam pe cele mai vec*i! arketing etrics& o firmade consultanta din 8e' Ierse@& a estimat ca rata de inc*eiere a unor afaceri noi este de ,%2! ar )otnt'"&u& d rc"$t'7"r " 3c'&or c&'nt' $t 'ntr 2 $' (. ata cateva ideicare sa te a$ute in programul pentru recastigarea fostilor clienti:

1! Programul de recastigare a clientilor trebuie coordonat de departamentul de vanzari!= inacceptabil sa renuntam la cazurile pierdute in favoarea celor noi! (irectorii de vanzari

trebuie sa intocmeasca o lista cu fostii clienti! poi trebuie sa ia legatura cu reprezentantii lorde vanzari! n timpul acelor intalniri& datoria directorilor de vanzari este sa asculte& sa ia notitesi sa faca un sumar al celor discutate cu reprezentantul consumatorului! ;rebuie sa ilconvinga ca au un scop comun!

2! Creeaza un sistem de evidenta a clientilor pierduti si recastigati!(irectorii de vanzari trebuie sa aiba in permanenta o lista cu clientii pierduti si cu ceirecastigati! (aca nu tii aceasta evidenta luna de luna inseamna ca nu ai o evidenta eficienta!(aca vrei sa incepi un program de recuperare a clienilor pierduti& mai intai trebuie sa iiidentifici!

3! Creeaza o strategie care sa includa intalniri cu clientii pierduti!+trategia ta ar putea include intalniri cu directorii& o scrisoare de la C=F si o noua intalnire deevaluare a situatiei! ;oate acestea vor decurge de la sine dupa prima intalnire directa in carevei descoperi problema si iti vei perfectiona punctul de vedere!

! +arbatoreste revenirea clientilor ! sigura-te ca reprezentantii de vanzari care reusesc sa recastige clienti vor fi rasplatiti! Ffapta buna trebuie rasplatita!

5! >iecare succes trebuie inregistrat!7ecastigarea consumatorilor pierduti este un proces continuu si repetabil! +-ar putea sa maifie necesare inca sapte etape& pe langa cele patru enumerate mai sus! (ar& odata ce ti-aireluat legaturile de afaceri cu cativa consumatori& vei putea sa stabilesti tu singur sc*emacare functioneaza cel mai bine! Da sfarsit& va trebui sa creezi o lista care sa cuprinda etapelefunctionale si sa le adaugi in programul de training pentru viitor!

(upa cum ti-ai dat seama de$a& e mai bine sa previi decat sa refaci! Fcupa-te de asteptarileconsumatorilor inca de la inceput! ntreaba "Care sunt rezultatele pentru urmatorul sezon %sau c*iar mai devreme % rezultate care sa va determine sa pastrati legatura cu firma

Pag 53 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


noastra? = bine sa le cunosti obiectivele inca de la inceput! Pe langa ca iti va fi usuratamunca& vor si creste sansele de reusita in relatiile cu alti clienti#!

= greu sa recastigi consumatorii odata pierduti! (iscutiile in contradictoriu nu pot fi evitate&asa ca vei fi nevoit sa asculti vrute si nevrute! ;otusi& e greu sa corectezi o problema pe carenu vrei sa o recunosti si despre care nu vrei sa discuti! Eeorge alt*er considera& in carteasa arketing cu susul in $os& ca cea mai buna sursa de strategii pentru noile afaceri o

reprezinta consumatorii frustrati& enervati& care pot fi convinsi usor de firmele concurente!

ar tu& de ce iti pierzi timpul citind acest capitol? ai bine du-te sa discuti cu un consumatorpierdut

2.#.,. Et"&onu&: Cu 3' 'nr7'$tr" $c'6"r'&?

+umar 1! Creeaza-i consumatorului o impresie buna si de durata!2! =vita topul celor 1 8!3! >a parte din forta de vanzari& nu din departamentul de vanzari!

>aci parte din departamentul de vanzari sau din forta de vanzari? Pentru ca e)ista odiferenta mare intre cele doua! embrii unui departament de vanzari reprezinta nisteprocese previzibile care au loc in biroul clientului! (e obicei nu le fac o impresie foarte bunaclientilor& de aceea e bine sa te ocupi de acest aspect pe viitor!

>oloseste patinatori! nii patinatori sunt atat de buni& incat orice tentativa de a-i urma pepatinoar devine o provocare infricosatoare! n comparatie cu spectacolul profesionist si plinde pasiune oferit de acesti maestri& c*iar si patinatorii buni risca sa para incompetenti!

(ar sa revenim la vanzari! 8u de mult am primit o copie a scrisorii care urmeaza! n client

multumit i-a trimis-o unui director de vanzari!

im a avut un rol important in aceasta relatie de afaceri! Clientii sunt interesati mai intai defelul in care vinzi& doar apoi uitandu-se si la ceea ce le oferi! Cel mai interesant aspect alacestei scrisori e ca& pe vremea cand 7a@ a scris scrisoarea& im se ocupa de publicitatedoar de sase luni!

= o adevarata reusita pentru im sa primeasca o astfel de scrisoare! n acelasi timp&scrisoarea spune multe despre impresia pe care le-o lasa clientilor reprezentantii de vanzaricu e)perienta!

7eprezentantii de vanzari ar trebui sa faca mai mult decat sa se concureze! r trebuie satina cont si de timpul pretios petrecut in compania clientilor!

Ce masuri poti lua in acest moment pentru a crea un standard pentru modul de vanzare alproduselor? Poti incepe prin evitarea primelor 1 lucruri pe care le urasc cumparatorii sireprezentantii de vanzari! Dista a fost creata de o revista& conform unui studiu efectuat!

1! 8u reusesti sa te tii de promisiuni!

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


9! ti lipseste creativitatea!

0! 8u respecti data si ora intalnirilor!

4! 8u esti la curent cu ceea ce fac clientii .6oi de ce va ocupati aici& oameni buni?/

! =sti de acord cu orice propunere a clientului!

5! ti place sa fii nonconformist!

! 8u cunosti produsul in cauza!

3! ncerci sa te impui prea mult si refuzi sa accepti sfaturi!

2! =sti lipsit de interes! .<+-a mai intamplat ceva pe aici saptamana aceasta?# sau <m venitdoar sa vad ce mai e pe aici!#/

1! 8u esti bine pregatit!

(ar sa fii un reprezentant de vanzari de succes inseamna mai mult decat sa eviti cele 1lucruri care-i displac cumparatorului! cel reprezentant care va dori sa fie membru al forteide vanzari& nu al departamentului de vanzari& va face tot posibilul ca dupa fiecare apelclientii sa-i trimita scrisoari ca aceea scrisa de 7a@ Dasee!

+copul tau nu e ca acei clienti sa-ti trimita scrisori& cu toate ca e un gest frumos! +copul tau esa ii determini sa-ti fie recunoscatori efectuand comenzi din ce in ce mai mari! poi tu vei ficel care le va scrie o scrisoare de multumire!

Clientilor tai le merge bine cand ai tu succes! (e aceea ei asteapta cu nerabdare ca tu tie saiti mearga bine!

2.#.-. To)u& c&or "' 6un , tod )r'n c"r $" 't' )"$tr!' c&'nt''

+ituatie: (aca intr-un an iti largesti baza de clienti cu 2 si reusesti sa pastrezi 05 dintreconsumatori& inseamna ca ai un castig net de 5 consumatori! +a presupunem ca in anulurmator vei demara un program de pastrare a clientilor! sa ca& vei obtine tot 2 clienti noi&dar vei reusi sa pastrezi legatura de afaceri cu 9 dintre consumatori! stfel& numarul netde clienti va creste cu 1& mai mult decat in anul anterior!

ici inbunatatiri aduse sistemului de pastrare a clientilor pot aduce mari beneficii! cestaeste motivul pentru care orice reprezentant de vanzari eficient face tot posibilul pentru a-sipastra vec*ii clienti! Costurile sunt reduse& iar timpul este folosit intr-un mod mult maiproductiv& pentru ca te poti concentra asupra servirii clientilor si e)tinderii metodelor devanzare!

(ar de unde sa stii daca reusesti sa-ti pastrezi clientii prin metoda potrivita? nalizeaza ratapastrarii lor! =)ista sc*imbari ma$ore in timp? Care e situatie in comparatie cu cea a

Pag 55 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


concurentilor? (aca rata pastrarii clientilor este mediocra sau mai rau& inseamna ca trebuiesa incepi imediat un program de atragere a clientilor!

1! ultumeste-ti clientii Pentru a-i putea pastra& trebuie sa acorzi suficienta importanta si satisfactiilor lor!7eprezentantii de vanzari trebuie sa faca mai mult decat sa inc*eie o afacere si sa treaca laclientul urmator! n reprezentant priceput trebuie sa stie cum sa se transforme intr-un

"director de conturi#! cestia lucreaza la crearea si mentinerea relatiilor cu clientii companiei!Pretentiile clientilor nu au fost niciodata atat de ridicate! (e aceea& reprezentantii care leignora vor fi intotdeauna inlocuiti cu cei care le inteleg! Pentru a pastra un client va trebui sava apropiati de el si sa incercati saintelegeti dorintele si nevoile!

2! ;ine cont de obiectivele clientului!;rebuie sa tii cont de asteptarile lui! n client ale carui obiective sunt nereale si care vreaprea multe de la el insusi si de la tine& nu va putea fi satisfacut niciodata! n asemenea clientinseamna pierdere de timp& pentru ca oricum el isi va sc*imba domeniul afacerii! eseria taeste sa iti educi clientii astfel incat sa isi creeze sperante realiste cu privire la produsele siserviciile pe care i le poti oferi! ntreaba-ti clientul: "Peste sase luni& cum iti vei da seama

daca ac*izitia a reprezentat un succes sau un esec?# n functie de aspectul raspunsului lui&vei putea sa-i g*idezi perspectivele si sa iti asiguri reusita!

3! Cunoaste-ti clientul>ace parte din strategia de retinere a clientilor& in care este evidentiata ideea ca trebuie sa iticunosti clientii! Cu toate ca pare simplu& nu e asa! Cu cat iti cunosti mai bine clientii& cu atatmai bine ii poti sfatui si a$uta! Cei care dau sfaturi bune si care sunt de a$utor vor fi pastrati& intimp ce reprezentantii care pur si simplu vand produsul sunt mai putin eficienti! Pentru a-ticunoaste cat mai bine clientul trebuie sa iei legatura cu mai multe persoane din companie&nu doar cu persoana lor de contact! Frganizatiile reprezinta mai mult decat un individ& iardaca iti doresti sa lupti pentru pastrarea clientilor& invata sa cunosti si alte persoane din acea

organizatie& impreuna cu dorintele si nevoile lor! ;e va a$uta sa intelegi mai bine nevoileclientului si te va a$uta sa pastrezi legatura cu firma& c*iar daca omul de legaturademisioneaza!

! Pastreaza legatura cu ei!Comunica in permanenta cu clientul! 6iziteaza-l sediul de cel putin patru ori pe an! +una&trimite email-uri& invita-l la pranz! Profita de lucrurile simple& cum sunt mesa$ele de multumiresau felicitarile cu ocazia aniversarilor! (aca vezi un articol sau daca gasesti o pagina deinternet care crezi ca l-ar interesa pe client& trimite-i-o! Fc*ii care nu se vad se uita ;rebuiesa ii reamintesti mereu clientului ca esti prezent si ca ii poti oferi servicii si sfaturi pretioase!

5! >ii consecventCel mai important lucru este sa nu-ti subapreciezi clientul! (aca serviciile oferite la inceputsunt bune& trebuie sa le pastrezi ca atare pentru ca altfel risti sa-l pierzi! 8u-ti ignora clientii(aca vrei sa iti pastrezi clientii& comporta-te cu ei asa cum ti-ai dori sa se comporte ei cu tine!

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


2.#.. C " 'n3"t"t du)" c " 3'!'on"t )r" u&t c'ur' d +ot6"&

+umar 1! dentifica segmentele procesului de vanzare care necesita imbunatatiri!2! nalizeaza rezultatele!

doua zi dupa ce isconsin Aadgers a reusit sa-i infranga cu greu pe cei de la Fregon

(ucks& au sustinut ca una dintre principalele cauze a fost $ocul foarte bun a lui ic*aelAennett! Aennett a alergat 29 de iarzi! (in nefericire& trei alergari au fost de 52& 42 si 0deiarzi! fost pentru prima oara cand timpul -a defavorizat pe cei de la isconsin!

ntrenorului Aarr@ lvarez ii place ca ec*ipa lui sa detina controlul mingii! Aennett& un atletprofesionist& a gresit pentru ca le-a oferit adversarilor prea multe ocazii de a inscrie!

deea este ca reprezentantii de vanzari trebuie sa tina seama de mai multe detalii& nu doarde scor! n vanzari& scorul reprezinta afacerile inc*eiate in fiecare luna sau sezon! (arconteaza si motivul pentru care au reusit sa vinda! n antrenor de forbal nu poate arbitrascorul! Pentru ca el trebuie sa se concentreze asupra performantelor ec*ipei! ;rebuie sa leimbunatateasca pentru saptamana urmatoare!

Probabil nu vei deveni un $ucator profesionist de fotbal! ;otusi& daca vrei sa a$ungi unreprezentant de vanzari profesionist& trebuie sa analizezi $ocul din interior! i putea sapastrezi un tabel cu scorurile proprii! Cel mai usor ar fi sa tii evidenta a 1 clienti care trecprin procesului de vanzare!;e poti ocupa de masurarea unui raport! 8umele afacerii tale va fi transformat intr-un numede contact! poi vei putea tine evidenta persoanelor de contact& care vor coincide cupersoanelor carora le vei trimite ceva! Consider ca e bine sa ii trimiti clientului un articoldespre el sau despre afacerea& industria lui in loc sa-i trimiti o brosura despre compania ta! =un proces de crestere a numarului de clienti! poi ii poti suna pe clientii acestia pentru adescoperi cu cati dintre ei poti lua legatura!

Procenta$ul final nu e intotdeauna relevant! Fdata& un reprezentant de vanzari mi-a spus caprocenta$ul lui final al inc*eierii afacerilor a fost de 45! sa ca l-a intrebat cum a reusit sa-lmasoare atat de e)act!

"+implu (upa patru prezentari& am inc*eiat trei contracte!#"Cu cati clienti ai lucrat la inceput?#"Cu 2! (e ce?#"Pentru ca tu& de fapt& ai inc*eiat contract cu 15 dintre clienti!#"(ar nu am privit niciodata lucrurile din aceasta perspectiva#& a raspuns el!

;rebuie sa iti calculezi bine procenta$ele pentru a putea evalua eficient munca si pentru a stice segment trebuie imbunatatit! ulti directori de vanzari ma suna ca sa-mi vorbeascadespre problemele pe care le au reprezentantii lor de vanzari! (ar& de fapt acei reprezentantinici nu a$ung pana acolo incat sa aiba macar oacazia sa inc*eie un contract! =i pornesc cuprobleme in ceea ce priveste abordarea sau perspectivele! 8u reusesc sa obitna suficient demulte intalniri& asa ca nu se descurca!

r fi bine sa iti creezi si tu un tabel care sa cuprinda toate realizarile si vanzarile! 8oi il numim"lista celor mai dorite#! C*iar si >A se bazeaza pe o idee asemanatoare pentru a putea tine

Pag 54 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


evidenta tutror infractorilor! ti sugerez sa il folosesti pentru a te putea concentra mai usorasupra celor mai buni clienti! Intotd"un" $" )"$tr!' n7oc'r'& cu 1 c&'nt' ! (acainc*ei un contract& adauga altul la lista!

6ei sti e)act cum stau lucrurile in cariera ta in vanzari si vei sti ce masuri trebuie sa iei&metoda folosita de antrenorii de fotbal! 8umerele nu mint! 8u te entuziasma crezand ca estiun profesionist! ai intai trebuie sa te evaluezi!

# TOTUL DESPRE INTALNIRILE DE AFACERI

1 Et") d ur"t )t o 'nt"&n'r d $ucc$

>oloseste-te de aceste sfaturi in procesul de vanzare!

ulti impresari trec prin tot felul de incercari in perioada in care se ocupa de lansarea sidezvoltarea companiei! C*iar daca esti obisnuit cu intalnirile de zi cu zi& vei descoperi capentru intalnirile de afaceri cu clientii si inc*eierea de contracte ai nevoie de diferite tipuri de

strategii si abilitati!

ata 1 etape care te vor a$uta sa iti incepi afacerea cu succes prin organizarea unor intalniripotrivite!

1! Colecteaza informatii suplimentare! Printr-un simplu apel telefonic poti anticipa nevoileclientului! nvata cat mai multe despre ele! Pregateste-te pentru intalnirea de afaceri cuclientul tau si invata cat mai multe despre compania lui! poi creeza o lista care sa cuprindatoate beneficiile de care se va bucura multumita serviciilor tale!

2! Fbiectivul trebuie sa fie realist! =)pertii au calculat ca o intalnire de afaceri cu clientii tai te

poate costa cateva sute de dolari& in functie de domeniul afacerii si de locatie! sa ca eimportant ca fiecare intalnire sa fie eficienta si sa fie cat ma convingatoare pentru client!(aca esti consilier de relatii publice& de e)emplu& un obiectiv realistic pentru o prima intalnirear fi sa stabiliti o intalnire pentru prezentarea detaliata a ofertei!

3! Prezinta materiale de calitate! Pregateste-ti documente tiparite bine& pe *artie de calitate!;rebuie sa ai tot ce se poate& de la carti de vizita& la tabele estimative& brosuri si materiale deprezentare! nalizeaza cu atentie toate instrumentele pe care le vei folosi in intalnirearespectiva! aterialele trebuie sa fie scrise corect& sa fie coerente& potrivite& inteligibile si cuimagini profesioniste! nalizeaza cu atentie fiecare material in parte& mai ales daca ai partede concurenta! 7olul materialelor este sa te a$ute sa inc*ei contractul& sa pastrezi legatura cu

clientul c*iar daca intalnirea s-a inc*eiat!

! 7epeta prezentarea! aterialele nu-ti vor folosi la nimic decat daca e)ersezi inaintefolosirea lor si te pregatesti! 7epetarea este necesara mai ales daca te pregatesti sa prezintio noua afacere unui grup de oameni! =)erseaza folosindu-te de intrumente si materiale! = depreferat sa te inregistrezi pentru ca& mai apoi& sa te poti analiza! = un mod de a verifica dacatonul vocii tale este potrivit& daca materialele sunt eficiente& iar abordarea potrivita!

Pag 50 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


5! Creeaza un raport pe baza observatiilor ! magineaza-ti ca te afli in biroul unui client! Pebirou vezi o minge de baseball cu autograf pe ea! Pe perete e lipit un poster cu o ferma& iarpe fundal se aude cantand incet o caseta cu Aeatles! (aca ai remarcat mingea& posterul simelodia& inseamna ca ai de$a trei observatii de proprietate! nseamna ca ai detectat de$a treimoduri de abordare a clientului! i poti vorbi despre placerile comune& despre baseball&despre copilaria de la ferma sau despre cantecul tau preferat de la Aeatles! stfel vei puteasparge g*eata si vei reusi sa creezi o relatie bazata pe intelegere si pe incredere!

! nalizeaza-ti clientul cu atentie! ;rebuie sa fii atent la comportamentul clientului in timpulintalnirii! = bine sa observi daca iti aproba ideile sau daca e lipsit de interes! (aca isi tinecapul intr-o parte si bratele incrucisate inseamana ca e plicitsit& dezinteresat& neincrezator& iarintre voi nu e)ista o cone)iune! >ii atent la semnalele fizice pe care ti le trimite clientul si aigri$a sa-i raspunzi potrivit!

4! Pune intrebari calificative! F intalnire de afaceri este o ocazie de a descoperi nevoileclientului si de a-i prezenta solutiile! (aca discutia dintre voi nu e ec*ilibrata si vorbesti doartu& inseamna ca intalnirea e un esec! = important sa stii sa pui intrebari potrivite& dar si sa stiisa asculti cu atentie raspunsurile! +unt surse eficiente de informatii! na dintre cele mai

importante intrebari este "Cine va lua decizia finala? ;u?#

0! Prezinta cazuri reale! Cazuri reale si povesti care pot demonstra cu succes faptul ca aitinut cont de nevoile clientilor! Pregateste apro)imativ 1 povesti care sa evidentieze diferiteabilitati si calitati! Pregateste-te sa discuti pe baza lor in intalnirile de afaceri! Cazurile reale sipovestile te pot avanta$a fata de firmele concurente care ofera acelasi tip de servicii! +a nucritici niciodata direct un concurent! = de preferat sa prezinti un caz prin care sa-i vorbesticlientului despre beneficiile pe care le au clientii si consumatorii cu care lucrezi!

9! Ffera-le solutii eficiente! Pentru a inc*eia cu succes orice tranzactie& clientul trebuie sa fieconvins ca srviciul pe care i-l oferi reprezinta rezolvarea problemei lui! ;otul se rezuma la

parerea pe care si-o formeaza despre produs& serviciu si despre gradul in care acesta ii varezolva problemele si masura in care tu iti vei respecta promisiunile! Da inc*eiere& repetasolutiile sugerate si raspunde la intrebarile finale care il pot determina sa ia o decizie!

1! ctioneaza +a presupunem ca te-ai pregatit cat se poate de bine& ai folosit eficientobservatiile& ai adresat intrebari potrivite& ai fost un bun ascultator& ai prezentat cazurie realesi ai oferit solutii viabile! nseamna ca a sosit momentul mult asteptat! cum vei putea intrebadirect ceea ce te intereseaza! = uimitor felul in care unii impresari organizeaza o intalnirereusita& dar cand a$ung la acest pas renunta si pleaca fara sa-si realizeze obiectivul!

(aca nu te descurci foarte bine cu inc*eierea& inseamna ca nu i-ai prezentat clientuluisuficient de multe motive de a cumpara produsul! n acest caz& e bine sa revii la pasul saptesi sa te intrebi de ce s-a intamplat acest lucru! (aca ai urmat bine etapele de la 1 la 9& suntsanse ca interlocutorul tau sa te a$ute sa faci inc*eierea! +-ar putea sa te surprinda cu ointrebare de genul "Cand putem incepe?#

Pag 59 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(. CLIENTI SI CUMPARATORI

(.1 Intotd"un" du)"

ti vei mai respecta clientii si in dimineata urmatoare?

;e-ai gandit vreodata atent la semnificatia termenului "consecinta#? +au "tot ceea ce

urmeaza este o trecere in revista#! +au termenul specific marketingului "a urma intocmai#!ebster il descrie ca fiind "actul continuarii si e)ecutarii unui proces pana la un final normal!#

(ar ce inseamna toate acestea& concret? Care este finalul natural al procesului de vanzare?Cand este inc*eiat contractul? 8u si daca ti-ai propus sa reiei afacerea! 6anzarea necesitadocumentarea permanenta! Pentru a asigura dezvoltarea relatiilor& va trebui sa le adreseziintrebarea "Ce pot face astazi pentru ca relatie sa fie consolidata si pentru a o g*ida spre unfinal natural?#

=lemente ale succesului

=ste usor sa te gandesti la consecinte ca la niste sumare sau bilete de multumire! Cu toateca sunt importante& nu reprezinta esentialul! ata trei domenii importante pe care sa le ignoriin cazul in care ti-ai propus sa tii cont de consecinte si de sfaturile de baza:

1! mbitia: (aca nu esti motivat de nimic pentru a avansa& risti sa regresezi! = vorba despreambitia de a castiga& o ambitie prezenta in inima& mintea si corpul tau! = sentimentul care teorienteaza spre cel de-al doilea pas in vanzare! = abilitatea de a ramane concentrat asuprasarcinii! = *otararea de a continua si de a crede in continuare ca esecul nu e una dintreoptiuni! stfel vei descoperi toti pasii necesari pentru a a$unge la etapele urmatoare!

2! =tapele: Eandeste-te ce poti face pentru ca relatia& vanzarea sa fie duse la un nivel mai

avansat! r trebui sa urmezi pasii standard: Cand participi la o intalnire& creeaza un sumar alevenimentului care sa cuprinda ideile principale ale discutieiJ trimite cartonase de multumirepentru a stabili intalniri& pentru a face demonstratii& comenzi si referinteJ trimite articole deinteres profesional si personalJ gaseste noi modalitati de a comunica cu clientii! (aca iei inconsiderare aceste etape& ai gri$a sa evidentiezi beneficiile!

3! Aeneficiile: 8u trebuie doar sa descoperi informatii suplimentare noi& ci si sa descoperipasii potriviti pentru a a$uta la dezvoltarea afacerii clientului! ;rebuie sa te implici! C*iar si unrobot poate urma niste etape! (ar tu trebuie sa descoperi si sa evidentiezi beneficiile pe carele poti oferi tu& dar care sa fie imposibile pentru altii! Eandeste-te cine ti-e client& ce nevoi aresi cum te poti ocupa cel mai bine de aceste nevoi! Continuarea va veni de la sine! 6ei a$unge

sa depinzi de agenda clientului& nu de a ta si ii vei asigura beneficii valoroase!

n continuare va trebui sa te asiguri ca poti crea si consolida o relatie de durata! =ntuziasmul&ambitia si *otararea de a reusi& combinate cu beneficiile oferite clientului reprezintaelementele care te vor a$uta in alegerea etapelor potrivite!

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(.2 Cuno"$t%t' c&'ntu&*

Care e cea mai buna modalitatea de a-ti cunoaste clientul? (a ii cunosti afacereasi sa ii ceri sa iti raspunda la intrebari. ata topul celor secrete de vanzare0

1. (a cunosti cat mai multe despre afacerea clientului. Clientii se asteapta sa stiicat mai multe despre afacerea lor% despre firmele concurente. (tudiaza industriaaleasa de client. Analizeaza problemele si tendintele. Afla care sunt cei mai mariconcurenti ai sai. 4e poti documenta din raportul anual al companiei% dinanunturi% informatii de la camera de comert% brosuri% cataloage.

2. /rganizeaza-ti singur prezentarile. (tructura de baza a oricarei prezentari devanzare include sase puncte c*eie0 creeaza un raport despre client% prezintadomeniul afacerii% pune intrebari pentru a-i putea intelege cat mai bine nevoile%realizeaza un sumar cu ideile principale de vanzare% inc*eie un contract. &ntotdeauna sa incepi procesul prin vizualizarea succesului'% a spus Lerber.

3. a notite. )u te baza doar pe memorie pentru a-ti aminti detaliile importantedespre client. Cere-i permisiunea de a-ti nota unele lucruri in timpul prezentarii.)oteaza-ti cuvinte c*eie pe baza carora sa puteti discuta mai apoi.

. Raspunde la obiectiile lui folosind cuvinte ca &simt% am simtit% am gasit'. )u tecontrazice cu clientul cand acesta iti zice ca nu e interesat de produs sau ca acumparat de#a unul asemanator sau cand sustine ca nu are timp de asa ceva.4rebuie sa spui pur si simplu% &Ba inteleg. (tiu ce simtiti. "ulti dintre actualii meiclienti au simtit la fel. Dar au ramas uimiti sa afle cat timp au castigat multumitaprodusului.' Apoi cere-i sa stabileasca o intalnire.

. Cere-i parerea. Daca ti-ai propus sa organizezi o prezentare reusita si saconsolidezi o relatie% intreaba-ti clientul ce trebuie sa faci pentru a-l a#uta sa isimentina si sa isi dezvolte afacerea.

&!ista multi clienti cu mici nemultumiri% dar care nu vorbesc niciodata despreele. ,ur si simplu refuza sa mai cumpere de la tine'% a afirmat Lerber. &Dar dacale ceri parerea% vei vedea ca sunt incantati sa iti raspunda si sa te a#ute sa rezolviacea problema.' Doar pentru ca acum au devenit e!perti nu inseamna ca nu au trecut prinmomente mai dificile la inceputul carierei. Afla cum au facut sa-si impresioneze

primii clienti.

(*ari ,oseI0

Cand am organizat prezentarea seriei de casete audio% am invitat catevapersonalitati mentionate in caseta respectiva. Astfel au avut ocazia sa vorbeascaei insisi despre inceputul carierei lor in afaceri si sa raspunda la intrebarilepublicului. Consider ca organizarea acestor sesiuni informationale a fost motivul

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pentru care am reusit sa vand atat de multe casete la acea prezentare. bine saoferi cat mai multe informatii. /amenilor le place sa primeasca materialeinformative gratuite% c*iar daca nu intentioneaza sa cumpere produsul.Distribuirea de materiale informative gratuit te a#uta sa te detasezi oarecum decompaniile concurente% multi dintre care se concentreaza doar asupra procesuluide vanzare. Cand organizezi asemenea prezentari% intotdeauna sa alegi un oratorcapabil% care sa faca o prezentare dinamica prin care sa evidentieze calitatile

produsului sau ale serviciului.

(.# Ru$'t" 'n c"!ur'& 'n c"r c&'nt'' t r+u!"

Un c&'nt t r+u!"? Nu $+"r$t'u& &u''*

ntotdeauna vor e)ista clienti care sa te refuze& indiferent cu cata atentie urmezi etapelerecomandate! (e fapt& asta e adevarata lume a vanzarilor! ;rebuie sa tii cont de faptul ca un8 nu este obligatoriu sfarsitul negocierilor dintre tine si posibilul client& dupa cum afirmaIeffre@ Eitomer& un reprezentant de vanazari din Carolina de nord& coautorul cartii

"+urprinde-ti clientii# .CF Aooks/! Cartea cuprinde cateva strategii pentru a preveni unrefuz categoric:

1! >oloseste-ti umorul! (aca te refuza& spune-i clientului ceva de genul "6a multumescpentru refuz! +unt obisnuit sa aud vreo patru refuzuri si doar apoi un (! sa caH stiti pecineva care sa ma poata refuza?# +au intreaba-l daca raspunsul lui este final! cestestrategii te vor a$uta sa scazi tensiunea acumulata prin acel refuz si sa treci conversatia lanivelul urmator!

2! ntreaba-l de 5 ori de ce te refuza! ntreaba-l de ce si apoi din nou si intraba-l in repetateranduri pana cand recunoaste adevaratul motiv pentru care te-a refuzat! dreseaza-i

intrebare dupa intrebare pana cand& poate& va a$unge la concluzia ca produsul sau serviciulpe care i-l oferi este e)act ceea de ce are nevoie!

3! i nevoie de o lista care sa cuprinda obiectele de valoare pe care i le oferi& in afara deacelea pe care i le vinzi! "ar daca nu ai nimic de trecut pe aceasta lista& inseamna ca nu ainimic valoros de vanzare#& considera Eitomer! poi a e)plicat: "(aca incerci sa vinzi unserviciu telefonic destinat convorbirilor de afaceri la mare distanta& gandeste-te sa oferi sicasete audio gratuite cu indicatii despre utilizarea serviciului! Pentru a inc*eia o afacere devaloare trebuie& in primul rand& sa oferi mai mult decat ceea ce vinzi#& considera Eitomer!

! +pune-le ca nu poti accepta un refuz decat dupa ce cere parerea a inca doua persoane !

Eitomer considera ca e mai bine sa "De ceri sa sune doi dintre actualii tai clienti care initialte-au refuzat& dar care au inteles& mai apoi& ca afacerea e buna#! C*iar daca e foarte *otaratsi nu vrea sa se razgandeasca& macar va asculta si parearea altor oameni!

5! fla cu cine face afaceri si pe baza caror criterii! C*iar daca nu te va a$uta sa inc*ei acelcontract& sustine Eitomer& informatiile te vor a$uta pe viitor!

Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!

Pag 2 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(.( A$cu&t"%t' c&'ntu&*

F greseala care te poate costa mult este vorbitul e)cesiv! 8u trebuie sa ii prezinti si saincerci sa atragi clientul folosindu-te de fiecare beneficiu oferit de produs sau serviciu!;rebuie sa ii vinzi acel beneficiu de care are el nevoie si pe care il cauta! Poti afla care sunt

nevoile clientului doar ascultandu-l! poi iti vei putea adapta prezentarea in functie de aceleinformatii! ;ot ce conteaza in acel moment este ceea ce vrea clientul tau!

8u te concentra atat de mult asupra replicilor pe care le vei zice incat sa nu mai asculti siceea ce are de zis clientul!

n om intelept stie sa asculte& pe cand un prost isi asteapta doar randul la replica!Persistenta difera de agresivitate!ntotdeauna sa iti cauti motive pentru a reveni la acel client:

T n produs nou

T nformatii suplimentareT +tiri de care ar putea fi interesatiT Pentru a te asigura ca informatiile transmise au a$uns la ei si au fost intelese bineT Pentru a raspunde sau a adresa unele intrebari

Cumpara ori ba& clientului tau trebuie sa-i oferi tot spri$inul necesar! = singura cale spresucces!

Cunoaste-ti concurentii= gresit sa incepi crezand ca nu ai concurenti! C*iar daca altii ofera produse cu calitateinferioara! tata vreme cat vinde acelasi tip de produs& considera-i concurenti! >a studii de

piata si afla ce produse folosesc oamenii! fla ce produse vinde concurenta! (oar asa vei stiicum sa ii domini! fla care este pozitia firmei tale fata de cea a concurentilor! ar dacaprodusul tau e mai scump& afla ce-l face sa fie mai bun si mai valoros decat al celorlalti!

ntotdeauna sa vorbesti bine despre firmele concurente! Clientii te vor aprecia mai mult!

R7u&" d "ur ;rateaza-i pe toti cu respect si bunatate& c*iar si pe acei oameni care par sa nu aiba nimicde-a face cu vanzarile!= o regula care nu te poate dezavanta$a cu nimic! Comporta-te cu ei cum ai vrea sa secomporte ei cu tine!

= mult mai usor sa fii bun cu o persoana de la care astepti ceva! Partea dificila apare atuncicand esti nevoit sa tratezi cu respect un om necunoscut& cu care se poate sa nu ai tangenteniciodata! C*iar daca pare greu pe moment& vei vedea ca iti va folosi! Fdata& candva vei firasplatit pentru acest lucru!

Cunoaste-ti produsul

Pag 3 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


+a iti cunosti produsul inseamna atat sa ii cunosti beneficiile si rolul& cat si sa-ti aplicicunostintele pentru a gasi solutia la problema cuiva!

Famenii nu trebuie luati de prosti! 8u trebuie sa incerci sa ii convingi ca e)ista produseminune& ci sa le e)plici la ce foloseste produsul oferit de tine! (aca produsul pe care il oferinu ii este de folos clientului& inseamna ca va trebui sa-i recomanzi un produs potrivit& c*iardaca apartine unei firme concurente! 8u uita ca principala ta preocupare o reprezinta

interesul clientului! +-ar putea sa pleci fara un contract inc*eiat& dar vei castiga un renume siinceredere& lucruri care nu pot fi cumparate!

ultumeste-ti clientul7olul clientilor nu este sa te faca pe tine bogat! +unt oameni& ca si tine& persoane cu propriilevieti! (e aceea va trebui sa ai o atitudine serviabila fata de ei! =sti alaturi de ei c*iar daca nuai nimic de castigat! (etermina-i sa fie incantati de prezenta ta! 8u le cere favoruriintotdeauna! rata-le ca esti alaturi de ei si ca iti pasa de afacerea si serviciul lor! ceasta nue o te*nica pe care sa o poti aplica! = mai degraba o atitudine pe care sa o adopti!

Famenilor nu le pasa de ceea ce stii decat atunci cand constata ca iti pasa!

(., P"$tr"r" c&'nt'&or

Cum sa-i determini sa cumpere intotdeauna de la tine

Frice reprezentant de vanzari istet stie ca cele mai bune afaceri se inc*eie cu acei clienticare revin pentru noi comenzi!

sigura-te ca clientii tai vor cat mai multe comenzi! >oloseste sfaturile oferite de Io*n;sc*o*l& presedinte al nstitutului calitatii serviciilor inneapolis si autorul cartii Cum sa devii

profesionist in relatiile cu clientii! ubeste-ti clientii! "Clientii isi dau seama din primele 1 secunde daca iti pasa de ei si

daca ii simpatizezi! tunci vor sti daca vor sa faca afaceri cu tine#& a e)plicat ;sc*o*l!"Cu toate ca piata economica instarita din zilele noastrea e dominata de indiferenta&consumatorii isi manifesta nevoia de afectiune!#

Ki-le pe nume! "= un sfat simplu& dar magic#& considera ;sc*o*l! Famenilor le place sale zici pe nume si vor sa faca afaceri doar cu cei cunoscuti! (ar ai gri$a sa il pronunticorect!

6orbeste repede! Famenii vor sa li se raspunda cat mai repede& sustine ;sc*o*l! "(acavrei ca clientii sa ramana alaturi de tine& vei invata sa lucrezi intr-un ritm mai alert!#

7especta-ti promisiunile! "8erespectarea unei promisiuni este principalul motiv pentru

care te refuza clientii! "(aca le promiti ca rezolvi o problema pana a doua zi& asigura-tepersonal ca problema se rezolva la timp sau c*iar mai repede! (aca te oferi sa faci unlucru& inseamna ca trebuie sa il faci#

sigura-te ca membrii ec*ipei cu care lucrezi au urmat un curs de pregatire! "8u esuficient ca doar reprezentantul de vanzari sa cunoasca regulile! ;oti membrii ec*ipeitale trebuie sa aiba cel putin cunostinte primare si putina e)perienta!#

nterdictii in procesul de vanzare

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(aca l-ai intreba pe evin (avis care sunt cele mai intalnite 5 greseli in procesul de vanzare&vei constata ca ii este greu sa se limiteze la un numar atat de mic de greseli! cest instructor&autorul cartii ntra in pielea persona$ului& a studiat intensiv gafele de acest gen!

(aca una dintre situatiile urmatoare iti pare cunoscuta& vei avea consolarea ca nu estisingurul care a trecut prin asa ceva!

1! Concentreaza-te asupra procesului de vanzare& nu asupra celui de cumparare ! <(aca faciaceasta greseala inseamna ca esti prea atent la informatiile din agenda ta& in loc sa ii acorziimportanta clientului#& sustine (avis! ai rau e ca clientii din ziua de azi au tendinta sa itiprevada miscarile urmatoare& mai ales cand te concentezi prea tare asupra te*nicii si uiti denevoile clientului! (avis considera ca clientii zilelor noastre s-au saturat de reprezentantiiprea concentrati si prea insistenti! "6inde incet! Clientul tau va cumpara mai repede!#

2! fla cine ia deciziile! (avis considera ca apro)iamtiv 9 dintre contracte sunt inc*eiate&de fapt& in absenta reprezentantului de vanzari pentru ca persoana care *otaraste nuparticipa la prezentare! Poti avea succes in vanzari doar daca identifici acele persoane si te

asiguri ca beneficiile si calitatile produsului sunt apreciate si de ei!

3! nformeaza-ti clientul cu privire ca costurile pe care le implica timpul pierdut ! "(eciziaclientilor de a amana discutiile e principalul concurent al multor reprezentanti de vanzari#&sustine (avis! n vanzator adevarat trebuie sa stie cum sa le e)plice clientilor care suntcosturile pe care le implica o amanare! Cu toate ca ar putea considera ca e bine sa fiiprecaut si sa mai astepti& trebuie sa inteleaga ca timpul inseamna bani!

! 8u-ti pierde timpul contactand clienti neinteresati! (aca te ocupi cu vanzarea unorproduse de calitate& nu are rost sa insisti contactand agenti interesati doar de pret& afirma(avis! C*eia succesului in vanzari o reprezinta identificarea clientilor potriviti care vor&

necesita si valorifica produsul oferit de tine!

5! Fcupa-te de temerile clientilor ! Fare ce mai poate sta in calea inc*eierii contactului dupace toate dicutiile au fost inc*eitae? Ce ii face pe clienti sa isi piarda linistea sufleteasca intimp ce semneaza in $osul paginii? (e ce se intampla ca unii comercianti sa renunte inultimele minute? (e frica De e frica sa nu cumva sa fi luat o decizie gresita& iar astfel sa aibade suferit in fata sefilor& a familiei si a colegilor! ;rebuie sa identifici temerile comerciantului sisa gasesti un mod de a le spulbera& ne sfatuieste (avis! sa ca& de fiecare data trebuie sa itipregatesti un plan A pe care sa il folosesti impotriva temerilor clientului!

(.- Pr$u"$'un" )o"t +' "t"t un co)&/0 c"t $' un t"&nt

8oi te vom invata cum sa iti convingi clientii sa spuna (!

8u e usor sa convingi oamenii sa faca ce doresti tu! Cu atat mai putin cand incerci sa vinziun produs& iar publicul devine suspicios! rta persiuasiunii si a influentarii este complicata&dar nu atat de misterioasa pe cat ai fi tentat sa crezi!

Cum sa devii un maestru al influentarii? Pentru raspunsul la aceasta intrebare l-am contactat

Pag 5 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pe Barr@ ills& proprietarul firmei de vanzari& negocieri si consultanta& ;*e ills Eroup! celasi Barr@ ills semneaza cartea rta persuasiunii: Cum sa atragi atentia& sa convingioamenii si sa ii influentezi!

I: Ce este un +P& propozitie unica de vanzari& si de ce a atat de importanta in incercarea dea convinge oamenii?R: Iack ;rout a scris nu demult o carte intitulata "(istinge sau vei muri# in care sustine ca

oamenii au atat de multe optiuni& incat nu se pot decide! (aca intri intr-un magazin si ai deales un produs dintre cele 15 e)puse& constati ca nu stii ce sa alegi! sa ca e trebuie sa nea$utam clientii! Companiile si persoanele trebuie sa se distinga intr-un fel de celelalte si sainfluenteze clientii prin acea imagine! (eci +P este o idee vec*e de$a& dar care isi recapatadin importanta!

I: n ultima dvs carte e)ista un capitol intitulat foarte sugestiv& "Puterea de a vorbi#! Care suntcaracteristicile persoanelor cu o astfel de abilitate?R: cesti oameni pot fi recunoscuti datorita lucurrilor pe care nu le fac niciodata! 8u folosesclimba$ul comun& nu se incurca cu "aaa#& vorbesc clar& nu se scuza pentru vocabularul ales!+tiu sa vorbeasca natural& fluent! >olosesc cuvinte foarte e)presive& puternice! ata un

e)emplu: o reclama la un procesor Pentium ! Poti remarca cum cuvantul 8F e folosit decel putin 5 ori in aceeasi pagina! =)act aceeasi strategie o aplica si aceste persoane!>olosesc insisitent si convingator cuvintele 8F si E78;=!

I: ti e)plicat& in carte& ca& citez "credibilitatea e spri$inita de doi piloni: increderea sie)pertiza#! =numerati cateva metode folosite de oamenii de afaceri pentru a parea credibili!R: ;raim intr-o lume in care oamenii sunt incredibil de suspiciosi! gnoram c*iar sireprezentantii ercedes& sa zicem& numele masinilor de lu) de 1 de ani incoace! C*iardaca firma respectiva sustine ca "+untem cei mai buni# avem tendinta& ca si cumparatori& sazicem "8u cred asa ceva!# sa ca& prima ta sarcina devine crearea unei forme de incredere!

firmatia e valabila pentru orice situatie! ai intai trebuie sa castigi increderea persoanei& iar

apoi poti incepe procesul de convingere!

Pentru a reusi sa vinzi ceva& mai intai trebuie sa convingi persoana respectiva ca nu $ociteatru pentru a-ti asigura reusita! ;rebuie sa il convingi ca rolul tau este sa il a$uti pe el!Profesionistii intr-ale persuasiunii conving& adesea& ca actiunile lor sunt in favoarea clientuluisi in defavoarea lor! (e e)emplu& iti vor vorbi despre deficientele unui produs& astfel incat veifi tentat sa crezi ca e sincer! ti va castiga increderea si te va influenta! Castigarea increderiiclientilor e cel mai important lucru!

l doilea aspect e e)pertiza! Ce ai de facut& mai ales daca incerci sa vinzi ceva abstract? +avinzi o e)pertiza! (e aceea& de e)emplu& cel mai bine platiti profesionisti din lume sustin caconsultantii ackenzie c*eltuie sume foarte mari pentru a-si sustine e)pertizele prin cartidespre acea arie de e)pertiza! (aca o carte de afaceri de-a ta apare pe lista bestseller-urilordin 8e' Uork ;imes& vei fi recunoscut public ca fiind un e)pert in acel domeniu!

I: (e ce li se acorda atat de multa importanta sentimentelor?R: Famenii pot fi influentati in doua feluri: r"t'on"& $"u $nt'nt"&! +i& cu toate ca fiecareom prefera sa creada ca e rational cand are de luat o decizie& adevarul e ca laturainstinctuala a creierului e cea care *otaraste! ;ema princpala a cartii este bazata pe ideea ca

Pag din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


in fiecare clipa e)ista un factor de influenta! Partea rationala a creierului& care seconcentreaza asupra argumentelor logice si demonstrate& e activa doar o parte din zi! nrestul timpului& creierul functioneaza automatic! nii oameni considera ca un cumparator isibazeaza alegerea pe sentimente& dar ca& dupa ce alegerea e facuta& o $ustifica prinargumente gasite ulterior! Cu alte cuvinte& daca mergem sa ne cumparam o masina& maiintai ne indragostim de imagine& culoare si de visul de a o conduce!

I: =numerati cateva sfaturi utile pentru structurarea unei prezentari!R: =u unul folosesc formula AIM& unde A inseamna atentie! Primul lucru pe care trebuie sa-lrealizezi e sa te folosesti de elemente emotionale pentru a atrage atentia clientului! ai apoiva trebuie sa il faci interesat! (eci I inseamna interes! nteresul il creezi prin folosirea uneipropozitii folosite special pentru acea persoana!Cea de-a treia parte a structurarii este M& de la motivatie! ;rebuie sa convingi oamenii saparticipe la actiune! 8u trebuie sa le spui direct sa faca ceva& ci doar sa le sugerezi! nprofesionist stie cum sa te convinga sa actionezi!

I: Ce e autosugestia? (e ce este important ca oamenii sa se implice in procesul depersuasiune?

R: Principala forma de guvernamant din +tatele nite este democratia! +e stie ca incercareade a convinge oamenii prin aplicarea unor sanctiuni sau prin comenzi poate da rezultate! (araceasta forma duce la un grad limitat de implicare si de bunavointa! sa ca& pentru a creaanga$amente oamenii trebuie sa se implice personal& iar tu trebuie sa le ceri parerea!

utosugestia inseamna folosirea unor strategii prin care oamenii a$ung sa creada in ceva!

ti poti asigura reusita doar adresandu-le oamenilor intrebari si straucturand argumentelerelevante! ceasta strategie este mai utila decat folosirea agresiva a insistentei! (aca intrebiun om de ce ii place un obiect in loc sa ii spui tu direct& ai sanse mai mari sa reusesti sa iiimpui parerea ta!

(. To)u& )r'&or 1 ot'3 )t c"r r+u! $" cu)"r d &" t'n

Crezi ca lipsa de interes iti poate asigura reusita? ata primele 1 motive pentru care refuz samai accept sa discut cu tine! (aca analizezi aceste tipuri de reactii& pe viitor te vei puteapregati sa-mi infrunti orice refuz! (oar apoi vei reusi sa-mi vinzi atat mie& cat si celorlalticlienti care te-au refuzat& te-au ignorat si au incercat sa te evite! ata sugestiile mele:

1! (e obicei sunt prea obosit pentru a te mai asculta si pe tine

;rei dintre agentii mei de vanzari au nevoie de mine! u nevoie de sfaturi& alternative& solutii!

u nevoie de idei creative pentru a-si asigura reusita si pentru a inc*eia contracte!

(aca am de ales intre a-mi petrece timpul a$utandu-te sa-mi vinzi un produs sau a$utandu-ipe agentii mei sa le vanda altora produsele firmei& ce alegere crezi ca as face? 8u te enerva(ar cel mai bine ar fi sa ma suni cand am timp de asa ceva!

9! ;onul vocii tale e prea plicitisitor !

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


;i-ai pus problema? Eandeste-te ca poti avea o zi norocoasa& in care sa reusesti sa a$ungisa discuti direct cu mine! (eci& ce-mi vei spune? 8imic

devarul ca sunt mult mai rabdator cu un telemarketer decat ma$oritatea oamenilor! aimult& incerc sa-i inteleg c*iar si pe cei incompetenti pe care ii asculti straduindu-te sa nuizbucnesti in ras! ntr-o dimineata& receptionera noastra a facut o criza de ras ascultandu-ma

cum instruiam un agent de vanzari care sunase& dar nu avea nimic de zis!

gentul: r! 7osenz'ieg& as dori sa vin in vizita la dvs pentru a ma prezenta!=u: (e ce?

gent: 7eprezint +erviciile >inanciare QQQQ si as dori sa vin in vizita pentru a ma prezenta!=u: (ar noi detinem o companie de servicii financiare .= adevarat! +otia mea 7onna& carelucreaza in biroul de langa& administreaza apro)imativ 45 milioane dolari/! sa ca& s-ar puteasa nu fiu clientul pe care il cauti!

gent: Pai& as dori sa vin sa ma prezint personal!=u: (e ce? Ce-mi poti oferi?

gent: 8u stiu& dar prefer sa pastram legatura!

=u: +a pastram legatura? ti apreciez persistenta& serios (ar trebuie sa intelegi ca nu ammult timp de pierdut& iar& ca sa iti acord cateva minute& ar trebui sa imi vii cu ceva nou care sama intereseze! (oar asa te-as primi! .Dori& care sta la masa de conferinte din biroul meu& ainceput sa izbucneasca in ras!/

gent: 8u va pot garanta ca am ceva util pentru dvs& dar insist sa vin sa ma prezint!

!!! +i discutia a continuat tot asa! -am oferit mai multe sanse sa-mi prezinte suficient demulte motive pentru a accepta sa discutam personal! (ar nu a reusit& asa ca l-am refuzat!

vea o sansa& dar i-a dat cu piciorul!

0! (iscursul tau a devenit mecanic& lipsit de caldura umana!

6ocea ta nu o asociez cu a unei persoane pe care sa-mi doresc sa o cunosc sau la care satin! (aca vrei sa cumpar ceva de la tine& vocea ta trebuie sa fie placuta!

+a nu iti inc*ipui ca te-ai nascut profesionist si stiind sa dicuti la telefon! 8u e asa! (ar nicifoarte complicat nu este! magineaza-ti interlocutorul& atribuie-i o infatisare si incepe-tidiscutia cu el intocmai cum ai face cu un strain intalnit la o petrecere!

(aca te straduiesti sa ma vizualizezi si sa ma asociezi cu o imagine mai comple)a decat ceaa unui numar de telefon& voi simti si nu te voi asocia& la randul meu& cu imaginea unui omcare sta in fata unei liste facute pe calculator si formeaza numere gandindu-se la dolari! =foarte important pentru cei care vor sa comunice eficient!

4! 8u sunt omul potrivit!

Cu toate ca e compania mea& nu este obligatoriu ca eu sa fiu cel care decide daca ceea cevinzi tu e necesar pentru noi!

= un detaliu necunoscut de ma$oritatea agentilor de vanzari& dar e o realitate! =u insumi am

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


invatat aceasta lectie printr-o situatie foarte neplacuta! (e doua ori c*iar! +-a intamplat acumpatru ani in timpul in care pregateam un nou asociat de afaceri care avea multe cunostinteimportante in lumea afacerilor!

ai intai& s-a intamplat la o intalnire cu proprietarul unei companii foarte mari care se ocupacu importul! cesta i-a spus colegului sau "acestea fiind spuse& vreau ca baietii astia sainc*eie afacerea#!

Contractul& insa& nu a fost inc*eiat! D-am intrebat pe C=F ce s-a intamplat! cesta a raspuns"C>F a decis sa-l aleaga pe celalalt baiat& iar eu nu il pot contrazice daca vreau sa-micontinui munca alaturi de el!# Cu toate ca-l stiam pe proprietar& am aflat prea tarziu ca nu elia deciziile in companie! Ereseala noastra a fost ca nu am stiut de la inceput ca trebuie sadiscutam cu acel C>F!F luna mai tarziu& s-a intamplat acelasi lucru! 8oul nostru asociat avea o lista de prieteniincantati de colaborarea cu noi& dar care nu au coborat pana la nivelul la care lucram noi&nivelul deciziei si a procesului de vanzare!

! 8u sunt sigur ca pot avea incredere in tine!

Eandeste-te ca m-au sunat sute de oameni& doar in aceasta saptamana! Cine sunt acestiindivizi? (e ce ar trebui sa am incredere in ei? (e ce sa risc?

(oar cateva recomandari m-ar putea determina sa-mi inving frica! Cateva declaratii m-arputea determina sa te consider un om F!

5! 8u-mi oferi suficient de multe servicii gratuite!

Cum? (oar nu crezi ca sunt atat de superficial incat sa ignor toate detaliile importante pentruca afacere sa mearga bine? Credeai ca voi uita de acele fleacuri gratuite pe care trebuie sale primesc?

>ii serios Ducrurile gratuite atrag atentia tuturor! (aca le ofer oamenilor o rigla practica& darfoarte ieftina& vei remarca sunt foarte incantati de ea!

ntr-un an& icrosoft a atras atentia tuturor prin oferirea unor $ucarioare albe& paroase& micide marimea unui deget& pe care le-au numit "+oricei icrosoft# .mouse/! ncearca varianataaceasta:

;u: Permiteti-mi sa vin in vizita si sa va inmanez personal unul dintre desfacatoarele noastrede scrisori! r fi si o buna ocazie de a va prezenta noul nostru program de calculator!

=u: F!

! 8u-mi oferi nimic care sa fie nou si informativ!

8e' Uork Cit@ are trei noi posturi de radio care transmit c*iar si in zilele in care nu au defurnizat informatii noi!

Famenii vor sa fie cat mai bine informati! Aarbatii sufera de aceasta problema mai mult

Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


decat femeile! >emeile acorda atentie de asemenea informatiilor pe care le considera mairare sau mai pretioase& la care nu au acces foarte multe persoane! (aca vrei sa fii consideratinteresant de viitorii posibili clienti& iti recomand sa citesti all +treet Iournal inainte defiecare apel telefonic!

3! 8u esti suficient de convingator !

pelul tau telefonic nu are un fir narativ bine determinat! Eandeste-te cat de captivant si dedistractiv ai putea fi daca mi-ai zice o intamplare despre compania la care lucrezi& clienti de-ai tai& despre tine sau despre decizia ta de a intra in lumea afacerilor!

F istorisire de acest gen ar fi benefica atat pentru mine& cat si pentru tine! ;e-ar a$uta sarespecti pasii cu numarul patru& sase& opt si noua! (e asemenea& daca ai gri$a sa repetiinainte povestirea si sa o faci cat mai interesanta& vei reusi sa-i atragi atentia c*iar si celuimai acupat director& iar astfel vei reusi sa obtii o intalnire!

2! 8u stii sa inbini distractia cu munca!

+eriozitatea poate deveni deprimanta atat pentru tine& cat si pentru interlocutorii tai - deci veifi refuzat! Famenii care stiu sa se distreze la serviciu au o voce mai placuta& vesela& creativasi simpatica! = c*iar omul pe care sa nu-l poti respinge!

n primavara anului 1940& intr-o zi de miercuri& pe la ora 14:3& a sunat cineva la firma& iar labirou eram doar eu! Persoana respectiva lucra pentru un C=F foarte solicitant care ii cereasa obtina semnaturi pentru a putea muta sistemul lor de telefonie din an*attan in +tamford&C;!

"8u-mi place sa semnez#& i-am spus dupa zece minute de conversatie irelevanta! "Cum tevoi putea eu $efui daca tu ma compari cu alti 2 de barbati?#

"7eusiti vreodata sa fiti serios?# a intrebat ea razand!

"8iciodata dupa ora 5#& i-am raspuns! sa ca& am stabilit o intalnire pentru a doua zi&intamplator c*iar dupa ora 5:3!

m semnat contractul& iar sistemul lor de telefonie a fost mutat! ata ca inseamna sa fii binedispus

ata& in final& un alt motiv pentru care s-ar putea sa-ti refuz urmatorul apel& daca vei fi rece&distant:

1! 8u vinzi ceva util pentru compania noastra!

= cea mai mare prostie sa incerci sa stabilesti o intalnire cu cineva fara ca& mai intai& sa teasiguri ca face parte din categoria posibililor tai viitori clienti!

nalizeaza agentul de vanzari de la punctul noua! 8ici nu a stiu si nici nu a vrut sa afle daca

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


as fi dispus sa cumpar ceva de la el sau daca as avea nevoie! (aca as fi fost de acord sa neintalnim& probabil ar fi fost o pierdere de timp pentru amandoi! 8u crezi ca e un lucru inutil?

,. TOT CE TRE4UIE SA STII PT A%TI SUNA CLIENTII

,.1 - t") cu "5utoru& c"ror" $" tr"n$+or' un ")& rc 'ntr%o 3"n!"r

+'r6'nt

nvinge-ti teama de apeluri reci cu a$utorul acestor sfaturi!

Cand (onna C*aiet si-a inceput cautarea pentru studenti dornici sa se inscrie la cursul ei deautoaparare de la Prepare nc!& afacerea ei din 8e' Uork& a facut un lucru pe care multi l-arconsidera absolut nepotrivit: apeluri reci! +copul ei era sa incura$eze oamenii sa cearainformatii suplimentare despre Prepare nc!& sa isi incerce norocul prin scoli si sa isigaseasca oameni care sa accepte sa participe la un seminar de pregatire de +igurantaPersonala de 2 de ore!

"pelez intre 2 si 5 de numere in fiecare zi& in functie de program#& spune C*aiet! "Dainceput ma intimidam foarte repede! (ar am *otarat sa iau o gura de aer si sa-miautosugerez ca cei care ma vor refuza o vor face pentru ca nu sunt interesati de acelseminar& nu din cauza felului in care le vorbesc! ceasta sc*imbare de atitudine si faptul caeram foarte pasionata de serviciile oferite a transformat apelurile reci pe care le efectuam inniste instrumente de succes in arketing!

Da inceput pare infricosator sa suni niste straini pentru a-i convinge! (ar procesul devine maiusor daca iti pregatesti inainte discursul& daca incerci sa-ti cunosti clientii si daca stii cum saraspunzi la obiectiile si reactiile lor! ata sase strategii sigure pe care le poti folosi pentru atransforma apelurile reci in vanzari fierbinti:

1! nalizeaza-ti temerile! ;emerile reprezinta o anticipare a rezultatelor negative! Fdata ce aiinteles acest lucru& poti transforma adrenalina produsa de frica intr-un impuls pozitiv! n locsa te gandesti ca ai putea fi refuzat& ar trebui sa te gandesti ca& prin acel apel& poti castiga opotentiala afacere!

2! dentifica un public tinta! C*eia succesului unui apel rece este identificarea corecta aclientilor& inainte de a suna! n loc sa alegi la intamplare nume din cartea de telefon& mai binevizeaza persoanele care ar putea fi interesate de produsul pe care il oferi si care sa si-lpermita! C*aiet isi identifica clientii ideali la petrecerile desc*ise organizate cu ocaziaabsolvirii fiecarei serii de participanti la cursurile ei!

"nvitam pe toata lumea interesata sa vada ce au invatat studentii! cestia semneaza o cartede oaspeti la intrare! (upa doua& trei zile& ii caut pe cei care au semnat si ii intreb daca suntinteresati si daca vor sa se inscrie la seminarul de pregatire#& spune C*aiet!

=)ista si alte variante prin care sa gasesti clienti! ti poti intreba studentii& poti suna diferitepersoane cunoascute intalnite la intalniri de afaceri! Poti suna oamenii care au participat la oconferinta sau la un trade s*o'!

Pag 41 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


3! ;rebuie sa stii ce doresc clientii! Clientii nu sunt interesati de produsul sau serviciul oferit!8u sunt interesati de caracteristicile produsului& ci de beneficiile lui! 6or sa stie cu ce ii vaa$uta! (e aceea este e)trem de important sa le vorbesti despre beneficiile produsului! Fareserviciul sau produsul oferit il va a$uta pe clienti sa aiba un profit mai mare& sa reducacosturile& sa salveze timp? +au poate il va a$uta sa imbunatateasca productivitatea sau saatraga mai multi consumatori!

! >oloseste-te de un scenariu! Fdata ce ai castigat atentia clientilor& adreseaza-le intrebaridin raspunsul carora sa poti afla mai multe despre ceea ce vor si despre ceea ce poti face tupentru a le indeplini asteptarile! C*aiet ii intreaba daca isi fac gri$i in privinta siguranteipersonale& daca vor sa aiba o incredere mai mare in ei in situatii e)treme si daca ar fiincantati sa invete noi te*nici care sa ii a$ute sa se apere! "m o lista cu intrebari pe care leadresez tuturor#& spune ea! "a a$uta sa fiu mai increzatoare& ma a$uta sa ma concentrezasupra raspunsurilor si ma a$uta sa directionez conversatia intr-o maniera organizata!#

5! >ii un bun ascultator ! "sculta mai mult decat vorbesti#& spune C*aiet! "stfel vei afla caresunt nevoile persoanei& nu doar ii vei da detalii despre cat de util este produsul sau serviciul!#

6ei avea doar de castigat daca vei sti sa il asculti fara sa il intrerupi si vei putea adresaintrebari relevante prin care sa le clarifici si sa le confirmi spusele!

! ccepta un refuz si treci mai departe! 8u toti vor ceea ce are compania ta de oferit! 8utrebuie sa te simti ofensat de refuzuri! ;rebuie doar sa te pregatesti pentru urmatorul apel!C*aiet considera ca "7ata succesului tau creste pe masura ce efectuezi din ce in ce maimulte apeluri reci!#

,.2 A)&"r" )otnt'"&'&or c&'nt'

Pregateste-ti mintea si vocea inainte de a apela un potential client!

(aca esti unul dintre acei oameni de afaceri care isi controleaza vanzarile si marketingul deacasa& prin telefon& inseamna ca ar fi bine sa pastrezi aceste sfaturi aproape& langa meniulde la un restaurant c*inezesc! Cu toate ca ai impresia ca discutiile pe care le porti la telefonsunt favorabile& rt +obczak subliniaza faptul ca "oamenii incearca sa-si vanda produselelasandu-se in voia norocului!#

na dintre particularitatile unei prezentari de proasta calitate printr-un apel rece esteine)istenta unor intrebari adecvate! Famenii isi pierd credibilitatea daca iti a)ezi intrebarilepe ceea ce ai vrea sa vinzi& in loc sa incerci sa afli ce ar fi dispus sa cumpere ascultatorul!

+unt momente in care clientul isi concentreaza toata energia gandindu-se la motivele pecare le-ar putea gasi pentru a-ti inc*ide telefonul! ;otusi& poti intoarce lucuruile in favoarea taprin pregatirea intrebarilor inainte de efectuarea apelului!

TA4ELUL APELURILOR RECI - a o foaie de *artie si imparte-o in trei coloane! +i incoloana din stanga scrie toate beneficiile aduse de produs sau serviciu ! Coloana din mi$locnumeste-o "8evoiSProbleme rezolvate#& iar in dreptul fiecare beneficiu specifica problemasau nevoia clientului caruia i se gaseste rezolvarea! treia coloana numeste <ntrebari#!

Pag 42 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Pentru fiecare nevoie sau problema gaseste o intrebare! Aineinteles ca nu vei puteatranscrie intrega convorbire! =)ista prea multe cai pe care conversatia ar putea devia! ;otceea ce poti sa faci este sa te pregatesti& sa te concentrezi& sa incerci sa previi oricevarianta!

(e asemenea& iti poti imbunatati cunostintele despre nevoile clientilor determinandu-i saasocieze produsul cu solutia problemelor lor! (aca sustin ca e o pierdere de timp& cere-le

detalii! (aca sustin ca e o pierdere de bani& cere-le detalii!

n cele din urma& trebuie sa revii asupra ideilor confuze pentru a le clarifica! (e e)emplu&daca un client iti va spune <a voi gandi la propunerea dumneavoastra! 6om pastralegatura#& raspunde-i "Ce inseamna "vom pastra legatura?# Ca ar fi bine sa revin?#

(ezvoltarea etapelor in efectuarea apelurilor reci& dar placute!nvinge-ti temerile legate de apeluri!Pregateste-ti un plan si un scop pentru fiecare apel efectuat!

I: n prezent lucrez la formarea listei de potentiali clenti A2A pe care ii voi contacta telefonic!

Ce sfaturi imi puteti da in legatura cu ceea ce ar trebui sa zic? i-e frica sa nu fiu perceputca fiind prea insistent sau nee)perimentat!R: Contactarea prin telefon a potentialilor clienti poate deveni o provocare infricosatoare& maiales daca e ceva nou pentru tine! (ar nu-ti face gri$i& e)ista anumite etape pe care le potiurma si care iti vor asigura un inceput reusit!

Pentru inceput& concentraza-te asupra scopului apelurilor: pentru a putea identifica clientii sipentru a le afla nevoile de care te vei ocupa pe viitor! Da inceput cunosti putine detalii desprecompaniile si persoanele de pe lista& asa ca este vital sa ii analizezi cu atentie pentru a teasigura ca se incadreaza in categoria clientilor pe care ii cauti! = un process care te a$uta sasalvezi atat timp cat si bani& pe termen lung& pentru ca te vei intalni doar cu acei clienti

calificati!

= important sa-ti stabilesti un obiectiv pentru fiecare apel in parte& c*iar inainte de a ridicareceptorul! Care este rezultatul pe care ti-l doresti? +peri sa obtii o intalnire? (aca da&inseamna ca acesta este obiectivul tau principal! Fricare ar fi obiectivul stabilit& nu uita carolul lui este sa te a$ute sa a$ungi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii!

Pregatest-ti o introducere profesionista! a$oritatea oamenilor considera ca cea mai dificilaparte o constituie primele fraze! Fricat de de bine pregatit este& un apel rece e o interventieneprogramata& iar clientul va *otara inca din primele secunde daca e interesat sau nu! (eaceea& va trebui sa-ti pregatesti o a treia parte a introducerii despre prezentarea ta& acompaniei si a beneficiilor! 8oteaza-ti principalele beneficii pe care consideri ca le ofericlientilor pe care ii contactezi& dupa care include-le in introducere! (e e)emplu& imagineaza-tica detii o companie de P7& specializata in crearea de introduceri si de alte evenimente si catrebuie sa contactezi un client! i incepe cu "+unt Iean Iones& presedintele Iones =ventesnc!& si motivul special pentru care v-am sunat astazi este pentru a va vorbi despre catevaidei legate de urmatorul eveniment organizat de dvs!#

Pregateste intrebari bune! Pentru a identifica si evalua eficient clientii si nevoile lor trebuie sa

Pag 43 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


inveti sa adresezi intrebari inc*ise si intrebari desc*ise! ntrebarile inc*ise te a$uta sa prezintio situatie sau la care sa ti se raspunda cu ( sau 8! ntrebarile desc*ise dezvaluiesentimentele si emotiile prevazute in raspunsuri! C*eia succesului este e)ersarea ambelor&pana cand vei gasi varianta ideala!

+traduieste-te sa intocmesti o lista cu intrebari inc*ise de genul:

T Care este furnizorul cu care colaborati in present?T (e cat timp si-a inceput activitatea compania?T Cate unitati ac*izitionati intr-un an?

poi creaza o lista cu intrebari desc*ise:

T Ce avanta$e va ofera furnizorul cu care colaborati in present?T Cu ce alte companii ati mai colaborat?T Ce impact au noile programe de calculator asupra departamentuilui dvs?

Da sfarsit& verifica intrebarile si creaza lista finala! n concluzie& sccesul apelurilor reci consta

in adresarea intrebarilor potrivite si in a sti sa asculti cu atentie astfel incat sa poti propunesolutii eficiente pentru client! Easeste cea mai buna solutie pentru el!

Prezinta-ti obiectivul in inc*eiere! nc*eierea reprezinta punctul slab al multor intreprinzatoripentru simplul fapt ca ezita sa intrebe ceea ce vor cu adevarat! (aca incepi cu o introducereprofesioanista& daca adresezi intrebari bune si potrivite& daca oferi informatii relevante prinraspunsurile tale& trebuie sa te gandesti ca acel client va avea toate motivele sa aleagacompania ta& deci inc*eierea va fi o reusita! 8u-ti face gri$i ca vei fi perceput ca fiind impulsiv!+a zicem ca scopul tau este sa stabiliti o intalnire! (eci ar trebui sa-i sugerezi data si ora!nc*eierea este& de fapt& o intelegere la care ati a$uns!

,.# F'' crd'6'&

Tr' od"&'t"t' d " 3'nd +'c'nt )r'n t&+on.

6anzarile prin telefon sunt intotdeauna mai greu de realizat decat cele directe! (ar c*iar siatunci cand trebuie sa efectuezi multe apeluri intr-o scurta perioada de timp& e necesar sacreezi o reletie intre tine si interlocutor! 7elatia trebuie sa fie bazata pe abilitatile de bunascultator si de capacitatea de a-l determina pe client sa discute! (e obicei& umorul aresucces! n ma$oritatea situatiilor& telemarketer-ul e prea concentrat asupra regizarii si nureuseste sa acorde atentie nevoilor si dorintelor clientului! ;otusi& urmand formula (-=-> atelemarketing-ului& iti vei asigura o metoda de vanzare mai eficienta si cu sanse mai mari de

reusita!

(etaliile au cea mai mare importanta! Famenii sunt contactati de agenti de vanzari inpermanenta! +i cu ce se deosebeste unul de ceilalti? (e obicei& prin atentia pe care o acordadetaliilor! tentia poate consta in ascultarea efectiva a spuselor clientului sau prin trimitereaunui mesa$ de multumire dupa inc*eierea apelului!

ntreaba-ti clientii "Care este cea mai mare provocare cu care va confruntati acum?# (e

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


obicei& raspunsul lor este "Easirea unei metode mai economice de a-mi distribui produsele#&raspuns din care vei afla informatii importante! ;otusi& uneori se va intampla sa primestiraspunsuri care sa nu aiba nici o legatura cu afacerile& de e)emplu "n mod de a scapa dedurerea de spate!# Fricare ar fi raspunsul& dupa ce inc*izi receptorul cauta articole princotidiene sau reviste sau c*iar informatii luate de pe nternet! Frice articol pe care sa i-l potitrimite impreuna cu mesa$ul "+per sa va fie de folos! 8e vom auzi in curand!# (upa acestea&fii sigur ca vei fi unul dintre putinii telemarketeri cu care va vorbi cu placere!

Cea mai valoroasa calitate a unui telemerketer& dupa bunele cunostinte despre produs& esteentuziasmul! (aca nu esti convins ca produsul isi merita pretul sau daca consideri caprodusul nu are calitatile pe care tu trebuie sa i le atribui& clientul iti va simti nesiguranta!6ocea si inflectiunile te vor trada! (esigur ca si varianta inversa e reala! Clientii au incredereca stii despre ce vorbesti! Fdata ce le transmiti acest sentiment& afacerea este ca siinc*eiata! +una-ti cleintii satisfacuti de produs si intreaba-i de ce le place& de ce continua safaca afaceri cu tine si care sunt beneficiile! = o strategie prin care entuziasmul tau va creste!ai mult& raspunsurile lor iti vor fi de folos in urmatoarea etapa!

>iecare telemarketer trebuie sa fi auzit de refuzul tipic "8u sunt interesat!# +au "+unt

multumit de furnizorul cu care colaborez in prezent!# "= prea scump!# 8u am timp de asaceva!# 8u poti afirma ca aceste situatii nu sunt reale! (aca le consideri asa& risti sa pierzi! (eaceea iti recomand sa folosesti metoda "simte& ai simtit& ai gasit#& o metoda eficienta&verificata!

Cand esti refuzat& nu te grabi sa intervii! = bine sa faci o pauza scurta& timp in care sa asculticu atentie ce are de zis! poi fii intelegator si demonstreaza-i ca-l intelegi "nteleg ce simtiti#sau "preciez gestul#! poi vorbeste despre succesul pe care l-ai avut cu alti clienti"a$oritatea actualilor mei clienti fideli au fost de aceeasi parere la inceput! (ar cand audescoperit cat timp au economisit folosind sistemul nostru& au fost satisfacuti! i-ar placea saaflu daca putem face acelasi lucru si pentru dumneavostra!# Aineinteles ca vei adauga si o

declaratie personala! = momentul in care te vei folosi de raspunsurile primite de la clientiisatisfacuti& cei cu care ai discutat in etapa =!

;e asigur ca metoda e utila& dar nu functioneaza cand e folosita mecanic! ;rebuie sa cunostibeneficiile din toate punctele de vedere si sa e)ersezi aceasta te*nica pana cand te veiobisnui si iti va parea naturala!

en Alanc*ard& cunoscut ca "managerul instant#& mi-a spus odata ca in lumea afacerilor dinzilele noastre risti sa pierzi din cauza pretului! =)ista multe persoane care sa poata copiaprodusul sau serviciul oferit de tine! (ar relatia creata intre tine si clienti e singuru lucru carenu poate fi imitat! Fdata ce a$ung la concluzia ca previziunile tale sunt reale& clientii vor fiincantati sa reluati discutiile!

Pag 45 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


- CUM SE REDACTEAZA O 4ROSURA DE SUCCES

-.1 O tod" $'7ur" d "%t' +"c 6ro$ur'& c't't

Compania dvs c*eluie mii de dolari in fiecare an pentru creare& printarea si distribuireabrosurilor!

nainte de a trimite urmatoarea brosuraS scrisoare& citeste urmatoarele ponturi! ;e va a$utaprin cresterea vanzarilor iar compania va economisi astfel mii de dolari& din care o parte vora$unge in contul tau!

ata care este soarta brosurilor:(e obicei& scisorile si brosurile promotionale sunt desc*ise si citite mai intai de o secretara!>ace parte din rolul ei sa selecteze si sa ii prezinte superiorului ei doar materialeleimportante! 7estul corespondentei este distrusa sau redirectionata catre subordonatii faradrept de decizie!

Creaza o scrisoare importantaPentru a te asigura ca secretara nu va arunca la cosul de gunoi si nici nu va redirectionabrosuraSscrisoarea ta si pentru a te asigura ca a$unge in mainile unui functionar cu drept dedecizie& te sfatuiesc sa iei urmatoarele e)emple:

8(77:Dipeste un bilet pe partea din fata a scrisorii! +crie urmatoarele:

(e ce are succes aceasta metoda?Cand secretara va citi biletul& va crede ca este un numar important& asteptat de seful ei! (eunde sa stie ea ca este doar un numar interior de dosar? +ecretara va crede ca este o data

foarte importanta& prioritara!

Cum sa-l determinam pe directorul cu drept de decizie sa citeasca brosura? ici intervine rolul detaliilor! Cand am scris "citeste detaliile# pe biletul de pe plic& am facut-opentru a-l determina pe client sa citeasca brosura macar din curiozitate! 8ota: = important saevidentiezi doar cateva fraze de baza despre beneficiile produsului relevante fata de client!(aca beneficiile sunt suficient de ispititoare& te va suna el insusi sau macar se va aratareceptiv la viitoarele tale apeluri!

Cum sa creez o brosura mai eficienta?

D"c" $cr'$o"r" $"u 6ro$ur" ) c"r o o+r' nu 3'dnt'"!" 6n+'c''&0'n$"n" c" 'nut'&"! 6a trebui sa-i spui directorului de marketing sau presedintelui saia legatura cu o agentie de publicitate care sa creeze o brosura adevarata!

Pag 4 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


-.2 M"tr'"& )u6&'c't"r d $ucc$

6rei sa-ti impresionezi cu adevarat clientii si sa le distribui materiale publicitare care sa-ldetermine sa faca o comanda pe loc? tunci citeste cu atentie urmatoarele cinci secretecomerciale!

1! aterialele trebuie sa aiba un destinatar e)act! n zilele noastre e aproape imposibil sa

intelegi si sa te ocupi de nevoile fiecarui potential client in parte! rata-le ca esti un specialist!"i un avanta$ si esti perceput ca fiind un om credibil atunci cand materialele pe care ledistribui au un destinatar e)act#& spune Al@! "+pune-le ca oferi servicii de contabilitate pentruagentii de publicitate& nu doar servicii de contabilitate#!

2! >oloseste declaratii! Pentru ca oamenii s-ar putea sa nu aiba incredere in descriereafacuta de tine! (ar& daca obtii declaratia unui client care se declara satisfacut de tine& decompanie si de produs& oamenii vor fi mai increzatori! (eclaratiile sunt scrise de respectivulclient& in stilul sau! ;e)tul se pune intre g*ilimele& iar la sfarsit se specifica numele autorului!(eclaratiile se ataseaza in brosuri& scrisori promotionale& reclame!

3! +crie din punctul de vedere al clientului! ";e)tul initial sa cuprinda informatii despre clienti#&sugereaza Al@! "Pentru ca unul dintre singurele lucruri care intereseaza orice persoana esteo informatie despre ea!# (aca o agentie de asigurari doreste sa isi prezinte noul program deasigurari medicale destinat anga$atilor intreprinderilor mici si mi$locii& ar fi tentant sa folosestio declaratie evidenta: "6a prezentam noul nostru Plan Euarda pentru asigurari medicaledestinate anga$atilor!# (ar agentia ar avea de castigat daca ar folosi o informatie care sa-lintereseze direct pe client: "= adevarat ca costurile de asigurari premium risca sa vafalimenteze?# Al@ considera ca "= o situatie in care se pot regasi multi patroni care le oferaservicii de asigurare anga$atilor lor!#

! >oloseste intrebari! >olosirea intrebarilor in titlurile materialelor distribuite reprezinta o

strategie eficienta de a atrage atentia clientilor! "Frice om cu masina ar trebui sa cunoascaaceste sapte secrete ale succesului in afaceri! ;u le stii?# +au "(e ce nu le-au fost distribuiteaceste materiale proprietarilor de antene satelit?#

5! ;ransforma fiecare fraza negativa intr-una pozitiva! (aca esti novice in lumea afacerilor sinu ai reusit inca sa vinzi multe produse sau sa convingi multi clienti sa foloseasca seviciilefirmei& nu dispera Poti reformula situatia in felul urmator: "8ici un cumparator dintr-o suta nua reusit sa profite de avanta$ele design-ului acestui nou dispozitiv!#

=)emplu:

nainte de a detine aceasta companie destinata instruirii altor companii& am fost doar unprofesor! 7ecunosc ca in primele luni nu am avut nici un client! sa ca& mi-am spus ca artrebui sa e)ersez: "Da urmatorul apel in interes de serviciu& voi incerca sa nu mentionezdespre ce produs e vorba pana la sfarsitul conversatiei! 6oi face rapoarte si voi petrece maimult timp concentrandu-ma asupra nevoilor clientilor& iar apoi imi voi clasifica produsul!# saca& m-am inbarbatat si m-am apucat de treaba! ar& la sfarsitul acelei intalniri& clientul mi-aspus "-ai innebunit (e cand incepem?# +ingura diferenta ma$ora a constat in faptul ca m-

Pag 44 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


am interesat de nevoile clinetului& incercand sa inteleg cu adevarat cu ce se ocupa orgaizatialor& ce obiective au si de ce!

AFLA CUM SA REDACTEZI CELE MAI 4UNE SCRISORI DEVANZARI

.1 Pontur' )t " $cr' o $cr'$o"r d 3"n!"r' d'n"'c"

>oloseste aceste idei pentru a te intrece pe tine insuti

;i s-a intamplat sa ramai in pana de idei c*iar atunci cand incepi sa compui scrisori devanzari? ;i se intampla sa ai idei bune& dar care sa nu se potriveasca? (aca da& sa stii ca nuesti singurul! +unt niste obstacole cu care au de-a face ma$oritatea patronilor!

+faturile urmatoare te vor a$uta sa compui scrisori de vanzari mai efciente:

1! nc*ipuie-ti ca esti un client in timp ce compui! Cu toate ca este cel mai important aspect alscrisorilor de vanzari& acest aspect este negli$at de cele mai multe ori! Eandeste-te ca esticititorul acelei scrisori si scrie ceea ce vrea sa stie clientul& nu ceea ce ai vrea tu! i ladispozitie o singura pagina cu care sa atragi clientii! (aca te vei concentra asuprainformatiilor despre afacerea ta& risti sa pierzi acea sansa! ;rebuie sa tii cont de faprul caprincipala preocupare a clientului este satisfacerea nevoilor si a dorintelor& rezolvareaproblemelor& nu sa te a$ute pe tine sa ai succes!

2! Pune-ti in ordine ideile! +crisorile de afaceri& la fel ca si referatele pe care le-ai facut inliceu& au nevoie de o introducere& un cuprins si o inc*eiere! n introducere vorbeste despremotivele pentru care distribui scrisoarea! Cuprinsul il reprezinta prezentarea produsului pecare il oferi si a avanta$elor lui! n concluzie trebuie sa faci un rezumat al celor spuse anteriorsi sa il convingi pe client sa profite de oferta!

3! Compune un te)t lizibil! a$oritatea scrisorilor de vanzari sunt negli$ate si aruncate pentrusimplul fapt ca par a fi prea complicate! =vita asemenea intamplari! >oloseste urmatoarelesfaturi:

+crie in stil conversational& de parca ar urma sa rostesti respectivele cuvinte!=)primarea formala e inutila in scrisorile de vanzari!

>oloseste fraze scurte! (e indata ce te obisnuiesti cu scrierea neformala& vei reusi sacompui fraze mai scurte!

Compune paragrafe scurte! Famenilor le place sa faca pauze scurte in timp ce citesc!

ar daca firul narativ nu decurge simplu si natural& rescrie te)tul! odifica si remodifica te)tul! Pe langa lipsa lizibilitatii& te)tul poate contine si alte greseli&cum sunt cuvintele scrise incorect sau erorile gramaticale! ;oare acestea distrugcredibilitatea si eficacitatea scrisorii tale!

! trage atentia cititorilor ! Prin folosirea titlurilor e cel mai usor sa atragi atentia! Cel maieficient pentru scrisori e titlul cu litere aldine& care le atrage cititorilor atentia inspreinformatiile de baza!

Pag 40 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Poti folosi titluri lungi& compuse din cel mult trei-patru fraze& in care sa incluzi informatiile debaza! >oarte important este ca& de fiecare data& titlurile sa fie captivante! Clientii trebuie sa fieatrasi astfel incat sa citeasca tot te)tul!

5! Capteaze-le interesul! (etermina-ti cititorii sa se implice si sa devina interesati! Pentru areusi& trebuie sa aduci scrisoarea la viata prin folosirea in mod constant a informatiilor

interesante! >oloseste diateza activa!

lege structura potrivita pentru acel tip de te)t& astfel incat cititorii sa fie interesati sa citeascacontinuarea! >iecare fraza trebuie sa fie interesanta! 8u uita ca cititorii se plictisesc foarterepede!

Iune 6an laveren& proprietarul Compelling Communications& le recomanda tuturor saincluda in acea scrisoare si un te)t scris de mana sau sageti! Diniute de culori diferite care saatraga atentia asupra unui anumit detaliu si care sa retina cititorul! "=u includ intotdeauna siun P!+! in $osul paginii#& spune 6an laveren! ">ii sigur ca titlurile si acel post scriptum vor ficitite din curiozitate!# O "&t" 3"r'"nt" "r +' $" nu 3'n!' n''c )r'n "c" $cr'$o"r0 c' do"r

$" o+r' "nu't 6n+'c''.

O"n'' nu cu)"r" )rodu$& $' $r3'c''&. E' cu)"r" do"r 6n+'c''& c"r dr'3"d'n "c'!'t'on"r" &or ! ;ine minte 8u te ocupi de vanzarea unor mese de sufragerie! 6inziun paradis in care familia are ocazia sa se reuneasca& prietenii se simt bine! =)ista diferentemari intre cele doua interpretari!

! +pune-i cititorului ce are de facut! Potentialii clienti nu vor sti ce vrei de la ei decat daca lespui e)act! (aca vrei ca acestia sa te sune& spune-le in scrisoare& langa numarul tau detelefon! (aca vrei sa te caute la sediul firmei& invita-i si transmite-le adresa si ora e)acta!

(e asemenea& cititorii trebuie convinsi sa te contacteze cat mai repede! Cu cat intarzie maimult& cu atat mai mult scad sansele ca ei sa te mai contacteze! (aca organizezi o promotie&limiteaza perioada! (aca ai doar cateva unitati disponibile distributiei& spune-le cate! = unmod de a-i grabi!

4! >a-ti cititorii sa-si doreasca produsul! ar cea mai usoara modalitate e prin oferirea unorraspunsuri clare la intrebari! Ce am de castigat? Famenii sunt agresati in permanenta defluturasii& brosurile si ofertele comerciantilor!

.2 O $cr'$o"r )r+ct"

F scrisoare clara te va a$uta sa inc*ei afacerea!

Da o conferinta care a avut loc la tlanta& nu de mult& l-am intalnit pe Aob& un inteprinzator!i-a spus ca intotdeauna a continuat sa distribuie brosuri& cu toate ca niciodata nu a primitun raspuns afirmativ de la un cititor! ai rau& clientii nu-si mai aminteau ca au primit vreodataceva de la el!

Pag 49 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


D-am rugat pe Aob sa-mi trimita cateva modele din brosurile e)pediate de el! Arosurile erauprofesionale& clare& fara nici un fel de probleme! Cat despre scrisoarea de vanzare& lucrurilestau cu totul diferit! +crisoarea era aproape in intregime despre Aob& despre istoriacompaniei& acreditive& despre dorinta lui de a-si intalni clientii personal! Ca si alti oameni deafaceri& Aob a gresit prin crearea unei scrisori gresite! 8u era bazata pe problemele sinevoile clientilor!

Famenii nu vor sa afle informatii despre tine& poate doar mama ta si-ar dori o asemeneascrisoare! Famenii vor sa afle care sunt beneficiile care li se ofera& ce au de castigat dincolaborarea cu compania& cum ii a$uta folosirea produselor sau a serviciilor! Cele mai bunescrisori de vanzari sunt bazate pe ideea "Ce pot obtine#& nu "Ce am de oferit#!

Cea mai buna scrisoare trebuie sa contina informatii directe despre avanta$ele pe care le vaavea clientul dupa ce va alege compania& produsul sau serviciul oferit! ntroducerea siinc*eierea scrisorilor de vanzari trebuie sa contina declaratii despre beneficii! ai e)act&e)plica-i clientului care sunt avanta$ele si ce rol $oaca in viata lui profesionala! sigura-te caparagraful de inc*eiere e)prima cu e)actitate planurile tale referitoare la afacere& dar in

acelasi timp trebuie sa te asiguri si ca le vei respecta!

Creeaza una sau doua scrisori de vanzari& iar apoi pastreaz-o pentru a o putea adapta infunctie de client! = un mod de a-ti simplifica eforturile! 6ei castiga timp si& totodata& vei reusisa obtii rezultate de cea mai buna calitate!

.# Scr'r" un' $cr'$or' )r+ct

demeneste-ti clientii cu scrisori scrise cat mai bine& dupa urmatoarele criterii

I: Cu toate ca odata cu brosura trimit si o scrisoare care contine numere de telefon decontact pentru clientii interesati& nu primesc niciodata nici un raspuns pozitiv! Cum sa modificscrisorile pentru a deveni mai eficiente ?R: >iecare intreprinzator are nevoie si va reusi sa aiba odata& candva o scrisoare de vanzarifenomenala! C*iar daca a trecut de contactarea telefonica a clientului& de trimiterea uneicereri scrise& scrisoarea de vanzari reprezinta un instrument fara de care acel intreprinzatornu poate reusi! +crisoarea nu trebuie confundata cu corespondenta trimisa tuturor clientilorodata! +crisoarea de vanzari se trimite unui singur client odata& fiind personalizata! 8utrebuie sa fi urmat o facultate de $urnalism sau sa ai multa e)perienta pentru a putea scrie oscrisoare buna! Ceea ce ai de facut este sa urmezi etapele scrierii unei scrisori& etape care tevor a$uta sa iti motivezi clientii si sa reusesti sa iti realizezi scopul!

1! loca suficient de mult timp scrierii! Prima greseala cu care se confrunta incepatorii esteimpresia ca scrierea unei pagini de scrisoare da vanzari este un proces usor si rapid!

devarul este ca scrierea unei scrisori bune iti ia cateva ore! (ar asta nu inseamna ca veipierde foarte multa vreme scriind scrisori! 6ei compune doar cateva& cate una pentru fiecaredomeniu de vanzari! cestea vor fi pastrate si personalizate pentru fiecare client in parte!

2! 8u te concentra asupra detaliilor despre tine! Famenii nu vor sa afle informatii noi despre

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


tine& poate doar mama ta s-ar bucura de o asemenea scrisoare! Cele mai bune scrisori devanzari sunt bazate pe ideea "Ce pot obtine#& nu "Ce am de oferit#! Clientii iti vor citiscrisorile& concentrandu-se asupra unei singure idei: Ce am de castigat? sa ca va trebui sate abtii si sa nu incluzi informatii despre serviciile companiei& premiile si acreditive! (oar dacaii prezinti persoanei pentru prima data beneficiile!

3! Prezinta beneficiile& iar apoi caracteristicile! Creeaza o lista cu beneficiile de baza care il

vor interesa pe client& dupa care reia-le in paragraful de introducere! Contine aceastascrisoare o oferta speciala? (aca da& ar trebui sa evidentiezi acest lucru& impreuna cubeneficiile! l vor atrage pe cititor si il vor determina sa citeasca toata scrisoarea!

Cuprinsul scrisorii ar trebui sa prezinte caracteristicile pentru a- putea e)plica clientuluimodul in care va putea profita de ofertele companiei tale! +a presupunem ca unul dintrebeneficiile prezentate in introducere este promisiunea ca il vei a$uta sa economiseasca bani&inseamna ca te)tul scrisorii va trebui sa foloseasca caracteristici prin care sa e)plice acestlucru! Poti folosi liniute pentru a clasifica faptele& dar sa nu e)agerezi folosind prea multe!+crisoarea ta trebuie sa aiba un aspect profesional si sa fie lizibila!

Paragraful de inc*eiere ar trebui sa contina un sumar al beneficiilor prezentate in introduceresi o descriere a urmatoarelor tale planuri legate de acea afacere! nele tipuri de afaceri cerintroducerea in paragraful de inc*eiere a unei invitatii la actiune& cu o oferta pentrupersoanele care reactioneaza in scurt timp! ndiferent de tipul de afacere de care te ocupi&trebuie sa iti asumi responsabilitatea si sa te tii de cuvant! Cea mai mare greseala pe care opoti face e sa astepti sa te contacteze clientul! +pecifica cat mai clar ce intentii ai si pune-lein practica!

! dauga un P!+! = cat se poate de eficient sa adaugi un P!+! la scrisoarea ta! proapeintotdeauna post scriptum-urile sunt citite inca de la primul nivel de lectura! sa ca& e bine saspecifici beneficiul principal sau oferta speciala si in P!+! stfel il vei determina pe client sa

citeasca scrisoarea in intregime!

C*eia scrierii unei scrisori de vanzari reusite o reprezinta clarificarea beneficiilor&concentrarea asupra lor! stfel& oamenii vor citi scrisoarea cu atentie& ceea ce inseamna cavei fi cu un pas mai aproape de procesul vanzarii propriu-zise!

8 NEGOCIERILE

Str"t7'' rco"nd"t d "' u&t' CEO d $ucc$

;ocmai am terminat de scris cel de-al 19-lea capitol al noii mele carti "Eandeste si vindeprecum un C=F#! ;ema este bazata pe strategii de negociere! (e vreme ce trecem in ceade-a doua $umatate a anului 22& m-am gandit ca ar fi o idee buna sa va vorbesc desprecele mai avansate tactici folosite vreodata! ici vei gasi o mica parte din lucurrile pe care le-am invatat de la oamenii pe care ii consider a fi cei mai buni& cei mai intelepti si cu cea maimulta e)perienta! Baide sa analizam aceste strategii profunde si in acelasi timp subtile aleartei negocierii!

Pag 01 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1! lege-ti cu atentie clientii!

n C=F de succes care se ocupa cu vanzarea si negocierea stie ca se intampla ca nici ceamai cura$oasa lupta sa nu-si meritele posibilele pierderi! =i stiu ca e ei sunt cei care deciddaca se vor ocupa campaniile sau nu de o campanie& asta in cazul in care nu e)ista altifactori decisivi& cum ar fi un vicepresedinte de vanzeri sau un potential client! Cu alte cuvinte&un bun C=F simte intoatdeauna cand trebuie sa faca un pas important! =i negociaza o

afacere doar daca sunt convinsi ca merita efortul! arin Aellantoni& C=F al -mark& ocompanie specializata in sisteme de protectie a mesageriilor vocale& si-a spus parerea cuprivire la aceasta arta: "8egociez doar cu cei care au urec*i pentru asa ceva !#

2! 8u negli$a detaliile!

Fdata ce ai inceput negocierile intr-un anumit caz& asigura-te ca promisiunile de pe listafierbinte sunt indeplinite! 8u-ti poti permite sa lasi detalii nerezolvate! ;rebuie sa te pregatestitemeinic pentru sesiunea de negocieri si sa te ocupi de toate aran$amentele! Da fel si cealaltaec*ipa! 8ota: fiecare C=F pe care l-am intervievat pentru aceasta carte mi-a marturisit caare anumite strategii personalizate cu a$utorul carora isi asigura reusita!

Ioe Eustafson& C=F al Arains*ark& considera ca: ";rebuie sa te detasezi de agentii devanzari si clientii neseriosi sau neputinciosi!# orala: nainte de a incepe negocierile&intocmeste o lista pe care sa o verifici de doua ori!

3! nvata cand sa intrebi& nu doar ce

n C=F de succes stie intotdeauna ca pentru a avea ce culege trebuie mai intai sa semeni! ctiunile lor par a fi de genul "flu) si reflu)#! +e implica doar in afacerile importante& stiu cande momentul sa astepte si cand trebuie sa insiste! = o caracteristica necesara in sesiunile denegocieri!

=mil ong& un alt C=F& atribuie aceasta trasatura abilitatii de a te implica in respectivulproces de vanzare! =l sublinieaza ca functiile vanzarii si cele ale negociere merg mana-nmana! "+copul tau e tot sa inc*ei ceva#& spune el! <n ciclul de vanzari trebuie sa te implici catmai repede! 8u poti astepta sa pierzi acea afacere sau sa intri in impas!#

! 8u alege cele mai simple variante

Frice C=F are anumite valori pe care nu le compromite niciodata! sta nu inseamna ca suntincapatanati& ci ca stiu e)act cand& unde si cum sa traga o linie! l treilea sfat recomandatpoate atrage dupa sine o serie de costuri& multe dintre care nu sunt de natura monetara:ncredere de sine scazuta& aprecierea de sine scazuta& reputatie stricata& acestea fiind doarcateva!

eit* cCumber& C=F al (a@Dite +@stems nc!& are o zicala: "nvata sa recunosti inca de lainceput o situatie care probabil va esua! De permit oamenilor sa esueze& dar nu se puneproblema sa faca aceeasi greseala de doua ori!# Cu alte cuvinte& inseamna ca trebuie sa teconcentrezi mult asupra negocierilor!

Pag 02 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


;ransforma invidia in energie pozitiva!

Frice C=F stie sa se bucure de ceea ce are si ce este! sta nu inseamna ca nu isi doresc saevolueze! +unt niste persoane stiu sa aprecieze placerea faptelor!

Cu toate ca nu pare a fi o particularitate a negocierilor de succes& te asigur ca este! nvidia

absoarbe energia si otraveste relatiile interumane! Pe cand admiratia reusitelor si trasaturiloraltor persoane e un compliment suprem care te a$uta sa te concentrezi asupra lucrurilor decare ai nevoie pentru o viata mai buna& o afacere mai prospera& relatii de prietenie& negocierireusite!

+am atz& C=F al +am atz nc!& spune: "8u incerca sa faci pe desteptul ;reci pestediscursul tipic de vanzari& care de obicei are la baza lucuri negative! Aazeaza-te pe obiectiv!#+am a remarcat ca oamenii tind sa intre in competitie cu cei pe care ii invidiaza! (e aceea&ne sfatuieste: "8icodata in viata ta sa nu intrerupi un om care vorbeste in timpul negocierilor!#otivul ? ntreruperea unui om care vorbeste e o incercare de a sc*imba centrul puterii& alcontrolului! (e a-i lua autoritatea pentru a ti-o atribui tie! +i nu e c*iar o idee buna!

5! =vita sa te implici in problemele altora

= o strategie de negocieri atat simpla& cat si minunata& recomandata de ma$oritatea C=Fintervievati pentru acest material! =ste o strategie pe care eu personal am folosit-o in modregulat in ultimele trei decenii de negocieri cu C=F si alti oameni importanti!

= o strategie care te a$uta sa nu te incarci cu problemele nerezolvate ale altor oameni! (acaas primi cate un dolar pentru fiecare data cand a auzit "8u avem atatia bani la buget# sau"8u avem un buget# sau "veti preturi prea mari# sau "8u am autoritatea necesara# sau "8uputem incepe negocierile inca# sau "vem nevoie de produs pana cel tarziu lunea viitoare#

as fi milionar! ita-te din nou la toate aceste raspunsuri tipice si vei remarca ca de fiecaredata ai tendinta sa consideri ca problemele mentionate de clienti coincid cu problemele de pelista de vanzari!

n loc sa incerci sa gasesti solutiile la acele probleme& amanand negocierile& gandeste-tecum ar fi sa abordezi problema din punctul de vedere al gasirii unei solutii& sa $oci rolul unuiconsultant care are responsabilitatea sa gaseasca o strategie prin care sa impace ambeleparti?

eit* cCumber& C=F al (a@Dite +@stems nc!& iti sugereaza sa grabesti lucrurile de fiecaredata! 8u lua niciodata baga$ele altuia! ">ii foarte atent la termenii si conditiile amanate pentrudiscutiile ulterioare& mai ales cand ti se spune N6om discuta acest amanunt intr-o altaintalnire! 8u vad de ce ar fi o problema aceasta conditie!N ;rebuie sa ai gri$a sa nu cazi inasemenea capcane# cel "detaliu nesemnificativ# va fi& cel mai probabil& motivul pentru careafacerea va esua in momentul in care va fi discutata pe larg! Frice C=F sau alti negociatoripriceputi stiu ca oamenii tind sa devina mult mai fle)ibili cand se simt presati de timp!

Beed cCumber ne sfatuieste sa nu asteptam pana mai NtarziuN si sa negociem afaceareaatunci

Pag 03 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


! >a pe C=F-ul

Eandeste& vinde& negociaza ca un C=F! Pentru a reusi& trebuie sa intelegi mai mult caoricine ca un C=F are cea mai mare putere intr-o companie! Puterea de a depasi situatiilenereusite e una dintre strategiile lor! =i zic "+unt dispus sa renunt la aceasta sansa!# =)ista odiferenta mare intre a gandi asa si a considera ca "6oi negocia pretul cat de mult se poate

inainte de a cumpara!# Puterea de a merge inainte reuseste sa invinga o situatie faraintoarcere! Partidul castigator va convinge celelalte partide ca pot si ca vor merge inainte! 8uuita ca scopul adevarat nu este sa treci peste momentele neplacute& ci sa convingi celelaltepartide sa faca ceea ce vrei!

Ioe ancuso& C=F al Clubului C=F& considera ca e)ista doua modalitati diferite prin care sate prote$ezi de asemenea intamplari:

areste aria optiunilor! (aca doresti sa anga$ezi un consultant de afaceri& asigura-te caai mai multe persoane potrivite pentru acest post! stfel& daca primul se dovedeste a nufi potrivit& vei avea inca pe cineva!

+a nu cedezi prea repede in procesul de vanzare sau cumparare! dee este ca "sa dai

si sa primesti# e mult mai bine decat "sa dai si sa tot dai#! (aca atat tu& cat si persoanacu care negociezi investeste in acea relatie& e foarte probabil ca tactica depasiriimomentului sa nu mai trebuiasca aplicata in cel de-al noualea ceas!

4! Cere-le imposibilul

+a ceri mai mult decat te astepti sa primesti .sau c*iar imposibilul/ e una dintre strategiile desucces ale unui C=F! (aca esti agent de vanzari inseamna ca te vei intalni cu asemeneasituatii! gentii de vanzari au intiparita in minte ideea ca trebuie sa faca orice pentru ainc*eia contractul! Pregateste-te pentru momentele in care vei avea nevoie de aceastastrategie!

ata cateva situatii in care vei prefera sa ceri mai mult decat astepti:

=ste una dintre putinele modalitati prin care poti afla care e valoarea pe care i-o atribuieclientul produsului tau! (e e)emplu: intreaba-ti clientul C=F daca e de accord canumele lui sa fie folosit ca recomandare aparuta intr-un site! ntrebarea trebuie adresataimediat dupa ce primesc rezultatele asteptate sau in primele luni de colaborare!

i permiti acelui C=F sa reanalizeze situatia! 7espectivul isi poate cobori nivelulasteptarilor oricand! (e e)emplu: in spiritul mobilitatii marketingului& cere-i clientuluiC=F sa accepte ca produsele tale sa apara intr-un ne'sletter destinat clinetilor lor debaza!

Previne intrarea in impas a negocierilor pentru ca promoveaza discutiile libere despre

cele mai importante subiecte! (e e)emplu: (aca ii ceri sa plateasca cu bon de primirein loc de metoda normala de 3 de zile& capitalul net al organizatiei va avea de castigat!

(aca ceri intotdeauna mai mult decat ar trebui& vei reusi sa-i dai celuilalt impresia ca are decastigat! (e e)emplu: (aca vei accepta ca acel C=F sa iti vireze banii in 3 de zile& ii vei daceluilalt impresia ca a invins& ca are mai multe de castigat& pe cand tu nu vei fi nevoit sacedezi nimic in plus!

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


9. CUM SA RECRUTEZI AGENTII DE VANZARI CEI MAIPOTRIVITI

9.1 P&"nu& 5ocu&u'

C"ut' "n7"5"t' c"r $" t "5ut $" 3'n!' "' u&t? I"t" c"t3" r7u&' rco"nd"t d/)rtu& no$tru 'n 3"n!"r'0 c"r t 3" "5ut" $" o '' ) c"&" c" 6un".

: Cum sa recrutez agenti de vanzari eficienti ?7: gentii de vanzari talentati pot avea diferite personalitati si temperamente! sa ca e dedatoria ta sa gasesti canidatii ideali si sa-i distingi de indata ce intra pe usa! Easeste unsistem care sa iti mareasca sansele de alegere a persoanei potrivite! ;rebuie sa gasesti unsistem cu a$utorul caruia sa reusesti sa gasesti persoana potrivita: dedicata muncii& pregatitasi care sa munceasca organizat si profesionist! Cu toate ca suna impresionant& aceste trucuride identificare a candidatului perfect sunt foarte eficiente! ata cateva reguli:

7egula V1: Creeaza un profil pentru candidati! >a-ti temele! Creeaza un sistem inainte de aintervieza potentialii anga$ati! Construieste profilul agentului de vanzari compatibil cucompania ta! Eandeste-te la urmatoarele intrebari referitoatre la agentii anga$ati:

1! Cu se se diferentiaza cei mai buni agenti de vanzari anga$ati de$a de ceilalti? (e e)emplu&Cei care se trezesc la prima ora a diminetii pentru a-si contacta cat mai repede clientii!2! Ce nivel educational au?3! Care este e)perienta lor profesionala dinaintea venirii lor la compania mea?! Pot lucra la fel de eficient si nesupraveg*eati?5! Care este nivelul cunostintelor si abilitatilor sale comerciale?! Care este nivelul abilitatilor sale de comunicare verbala si scrisa?

4! (e ce perioada de instruire are nevoie?0! u o capacitate organizatorica dezvoltata?9! Ce venituri aveau inainte de a lucra pentru tine?1! u avut parte de o situatie favorabila care le-a permis sa lucreze in aceasta companiesau sa avanseze? dica: = primul nascut al familiei? = motivat intens de bani?

n pont pentru intreprinzatori: ntervievati si cativa oameni de succes pentru a avea unmodel pentru intrebarile de mai sus!

7egula V2: Creeaza intrebari speciale pnetru interviu! Eandeste-te la niste intrebari care te-ar putea a$uta sa intelegi cat mai bine felul de a gandi al candidatului! stfel vei putea afladaca detin calitatile necesare si daca sunt suficient de motivati pentru a colabora cucompania ta! Creeaza intrebari suplimentare bazate pe informatiile descoperite cu a$utorulprimei regului! ata cateva e)emple:

1! Ce parere aveti despre ma$oritatea agentilor de vanzari?2! Ce ocupatii ati avut dupa terminarea liceului?3! Ce parere ai despre serviciile care necesita apelarea frecventa a clientilor si contactarealor directa& batand din usa in usa?

Pag 05 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


! Care este obiectivul tau legat de venituri?5! (e esti interesat de comert? +au de ce ai plecat de la compania pentru care ai lucrat?! Ce calitati relevante pentru acest loc de munca ai?4! Ce ai face intr-o asemenea situatie? .Pregateste un scenariu care sa presupuna refuzulsau respingerea unei situatii/0! Cum crezi ca iti vei identifica clientii?

7egula V3: ncepe cu un Curriculum 6itae! nainte de a fi intervievat& fiecare candidat trebuisa iti ofere un C6! stfel vei afla daca candidatul e potrivit pentru a trece la nivelul urmator:interviul! n timpul interviului& sa nu sari peste unele intrebari doar pentru ca acel candidat ti-afacut o impresie buna! Concentreaza-te! ntreaba si asculta cu atentie raspunsurile! ;ineminte: candidatul trebuie sa te convinga sa il anga$ezi& de parca ar incerca sa iti vanda ceva!8u inversa rolurile!

9.2 A7nt'' c"ut"t'

7egulile de identificare a clientilor se aplica si in cazul viitorilor anga$ati

: Cum poti gasi agenti de vanzari care sa stie lucreze eficient pentru o firma mica& profitabila&dar in curs de dezvoltare?

7: n acelasi fel in care iti gasesti si clientii! m remarcat sa ma$oritatea oamenilor de afacericare sunt in cautare de personal de vanzari uita sa foloseasca aceleasi metode ca si in cazulidentificarii viitorilor clienti! facerea ta este tinuta pe picioare de agentii comerciali care sunt&de fapt& si cei mai buni clienti ai tai! ata cateva strategii utile:

Creeaza o imagine! Patronii c*eltuie multi bani pentru a avea materialele creative sidepartament de marketing impresionant pentru clienti! ceealeasi eforturi ar trebui

depuse si in incercarea de a impresiona candidatii! Ce oportunitati le oferiti agentilor devanzari? n ce consta imaginea ta? i raspandit zvonul ca esti in cautarea unorcandidate? Famenii din ec*ipa ta ar trebui sa fie cei care sa incerce sa gaseascacandidatii si clientii!

Clasifica-ti candidatii! 8u uita ca iti clasifici potentialii clienti dinainte de a incepecolaborarea! 7egula se aplica si in cazul candidatilor pe care ii intervievezi! ai intaitrebuie sa formulezi intrebarile importante! 8u trebuie sa te grabesti sa anga$ezi primulcandidat intervievat! Ffera-le sansa sa te convinga! (upa ce ai primit raspunsul lacateva intrebari importante& poti incepe sa prezinti informatiile!

+tabileste anumite obiective! Cei mai buni agenti de vanzari petrec cel putin doua orepe zi evaluand piata! Patronii si managerii de vanzari petrec la fel de mult timp cautand

agentii potriviti! (e cati agenti ai nevoie? 7egula de aur spune ca ai nevoie de 1 decandidati pentru a gasi unul potrivit! sa ca& gandeste-te cat timp iti va lua sa lucrezi peteren pana cand iti gasesti un inlocuitor! ntotdeauna trebuie sa te asiguri ca ai suficientde multi oameni anga$ati! C*iar daca momentan ai o ec*ipa unita& nu uita ca situatia sepoate sc*imba de la o zi la alta! (aca nu faci alegerea potrivita& risti sa pierzi o gramadade bani si sa irosesti mult timp! 8iciodata sa nu iti lasi toate ouale in acelasi cos!+tabilirea unor obiective solide si identificarea corecta a personalului te a$uta sa mentiicompania la un nivel constant de siguranta!

Pag 0 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Procesul de cautare! Care sunt locurile in care ti-ai putea gasi personal? ;rebuie sa lestabilesti! rmatoarele centre de influenta te pot a$uta sa gasesti locul potrivit:

Camera de comert

Programe de servicii sociale

7elatii sociale .prin biserici& scoli& voluntariat& cluburi de sanatate/

=venimente cu tema industriala sau e)pozitii

7ecomandari nunturi publicate intr-o anumita revista

nunturi publicate pe nternet

7ecomandarile raman cea mai buna sursa in gasirea candidatilor calificati! (ar acesteinformatii se afla doar in momentele in care patronii le vorbesc despre nevoia de personalclientilor& prietenilor& familiei! n fiecare zi ar trebui sa le dai cel putin 1 telefoanecunostintelor pentru a-i intreba daca iti pot recomanda o persoana calificata in vanzari! =foarte simplu sa ridici receptorul& sa compui un e-mail sau sa discuti cu colegii! Fdata celumea din domeniul tau afla de nevoile tale& vei fi surprins cate oferte iti vor fi prezentate!

9.# In c"ut"r d )ro+$'on'$t'

tunci cand ai de format o ec*ipa& trebuie sa-l promovezi pe cel mai bun agent in postul demanager! ;rebuie sa fie destept& *otarat si capabil sa convinga clientii sa colaboreze cu el!Ce se intampla daca acel anga$at nu va fi compatibil cu acest post si te anunta ca isi vadepune demisia? ;e sperie idea? Crezi ca te va afecta mult? Ce s-a intamplat?

"= rar ca un foarte bun agent de vanzari sa poate fi si un bun manager#& spune BerbEreenberg& coautorul cartii Cum sa anga$ezi si sa iti instruiesti corect viitorul anga$at de baza:

Principalele 5 calitati ale unui agent de vanzari profesionist! Eandeste-te si la marii $ucatoride fotbal! Cati dintre ei au reusit sa devina buni antrenori ? 8u prea multi!#

sta pentru ca abilitatile necesare fiecarui rol in parte sunt diferite! Cei mai buni agenti suntmotivati de ego-ul lor! ccepta foarte greu un refuz si insista foarte mult! +imt placereavanarii si inc*eierii de contracte importante! +unt persoane dinamice& nelinistite& foarteactive! sa ca& gandeste-te cum ar fi sa pui un asemenea om sa lucreze la birou& sa citeascarapoarte! i constata ca se transforma in niste masinarii ineficiente!

"m remarcat ca agentii buni sunt promovati in posturile de conducere#& zice Iennifer *ite&autorul Cum sa iti motivezi anga$atii fara a-i suprasolicita! "De-a facut placere sa fieconsiderati profesionisti& dar e normal ca cei mai buni sa avanseze! sa ca avanseaza ingrad si devin nefericiti c*iar din acest motiv!#

Calitatiile unui manager de vanzari de succes:

+tie sa rezolve problemele indrumand alte persoane

nga$eaza oameni eficienti

+e dedica companiei

Pag 04 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Calitatile unui bun agent de vanzari

= impulsiv

= ambitionat de castiguri

re un aspect fizic placut

dentifica bine prioritatile

= un bun ascultator

anageul de vanzari de care ai nevoie nu trebuie neaparat sa fie unul dintre anga$atii firmei!"= mai bine sa cauti pe cinave din afara companiei#& considera +tep*an +c*iffman&pesedintele (!=!! anagement Eroup& o companie din 8e' Uork care a colaborat cu peste5 mii agenti profesionisti din 1949 incoace! "nga$atii noi vin cu idei proaspete! ceastaeste c*eia mentinerii competitiei in vanzari!#

Cand cauti un nou manager de vanzari talentat& fii atent la indicatorii de viitoare succese siesecuri:

Persoana nu trebuie sa fie orgolioasa! anagerul departamentului de vanzari trebuie safie motivat in ceea ce face! (e aceea *ite considera ca nu trebuie anga$ati niciodata

manageri foarte orgoliosi! =)perienta e baza! nga$eaza pe cineva care se poate apuca de lucru inca din prima zi!

"8u anga$a un om care are nevoie de instruire#& zice *ite! "Pentru ca nu iti permitetimpul!#

Cauta oameni cu abilitati de conducere si organizare! "n bun manager stie sa aibarabdare si sa se bazele pe abilitatile sale#& sfatuieste Ereenberg!

Compatibilitatea! Cauta un manager care sa se simta confortabil intrSun mediuadministrativ! *ite ne sugereaza sa intrebam candidatii cum s-ar descurca intr-osituatie *aotica sau intr-o organizatie foarte activa!

(etaliile& detaliile! anagerii trebuie sa se ocupe de rapoarte si sa faca estimarilenecesare! *ite spune ca "= bine sa anga$ezi un om care sa stie sa manipuleze cifrelesi sa poata obtine rezultate favorabile!#

bilitatea de a amana gratificatia! n vanzari e nevoie de rezultate imediate! (ar inmanagementul vanzarilor e nevoie de sustinere& indrumare si magulire! (oar apoi iti veiobtine recompensa!

9.( Fo&o$$t +ort"

>oloseste forta de munca in vanzari! 8u poti pierde timpul asteptand ca insisi clientii sa-ti

descopere pagina de nternet! ;rebuie sa-i directionezi inspre ea!

;estare& testaren intervievarea potentialilor agenti& (ave (onelson& presedintele +ales (evelopment

ssociates nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala& sugereaza adresareaurmatoarelor intrebari:

Pag 00 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Care crezi ca e cea mai importanta calitatea pe care ar trebui sa o aiba un agent devanzari? +i de ce?

Care este compania care $oaca rolul celui mai mare concurent in meseria ta actuala?Ce faci pentru a-i concura?

Care este cel mai importanta contract pe care l-ai inc*eiat vreodata?

Cum iti autoperfectionezi munca?

Ce avem de castigat daca te anga$am?

6orbeste-mi despre o problema de etica cu care te-ai confruntat! Ce varianta ai ales?

cum doar cativa ani& unii e)perti au prezis ca agnetii de vanzari vor deveni inutili in 8oua=conomie! 8etprinzatorii au invatat pe propria lor piele ca paginile de internet nu aduc clienti!

sa ca& ma$oritatea au revenit la anga$area fortei de munca traditionala pentru a-si distribuiprodusele sau serviciile!

"Cel mai bun mod de a-ti asigura clientela fidela pe termen lung este anga$area unorpersoane bine instruite#& considera (ave (onelson& presedintele +ales (evelopment

ssociates nc!& o firma de consultanta si intruire manageriala din est Barrison& 8e' Uork&autorul cartii Comertul creativ! "n site asigura ii prezinta clientului produsul pentru o singura

data! (upa aceea& va trebui sa le oferi clientilor informatii despre produs folosind alte cai! iciputem remarca relevanta fortei de munca! 8u e)ista substitut pentru asa ceva!#

"+e revine la aceeasi formula#& spune ic*ael (o@le& un presedinte in varsta de 3 de ani siC=F al +alesnet& firma din Aoston care se ocupa cu analiza proceselor de vanzari alecompaniilor! "Prezentarea ofertelor prin internet nu e intotdeauna cea mai buna alegere! (eaceea folosim si mi$loacele traditionale de distribuire! C*eia afacerilor de succes o reprezintarelatia creata intre agent si client!#

Comertul electronic nu poate oferi mi$loace de distributie& desi (onelson considera ca acestanu influenteaza cu nimic calitatile pe care ar trebui sa le caute un anga$ator netprinzator la

candidati! "+a vinzi inseamna sa vinzi#& spune el! "(e aceea nu cred ca fortele de muncanecesare in dot!com ar trebui sa difere de cele necesare in caramida-mortuar! (epinde si deprodusul pe care vrei sa-l vinzi si cui! (aca incerci sa vinzi un produs vestimentar& dee)emplu& ar trebui sa anga$ezi un agent de vanzari care care faca o evaluare rapida anevoilor clientilor! n cazul vanzarii unor produse mai comple)e& programe de calculator sauasigurari& procesul va fi de durata mai mare! sta inseamna ca vei avea nevoie de un agentpersistent si rabdator care sa apeleze de repetate ori aceeasi persoana!

>ortele de munca traditionale au un rol mai important pentru companiile A2A! "(aca vinzi peprincipiul A2A& vei avea nevoie de cel putin 12 intalniri intre agent si client pana ce contractulva fi inc*eiat#& soune& (onelson! "ar acele 12 intrevederi nu pot fi obtinute prin internet!#

(o@le considera ca fortele de munca ale unui dot!com de succes trebuie sa aiba o varietatede calitati si abilitati! "+i cei care au vandut prin metode traditionale trebuie sa inteleaga cumfunctioneaza nternetul si sa isi desc*ida orizonturile! Prin fortele de munca automatizate&companiile pot trasmite instantaneu informatii cum sunt termenii si conditiile prevazute pentruvanzarile din lumea intreaga& rapoarte automatizate& calendare& programe! (esfasurareafortelor capata amploare cand sunt imbinate te*nologiile noi cu produsele sau serviciiletraditionale!#

Pag 09 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1 STRATEGII DE SUCCES

1.1 In3$&$t%t' c')"

=c*ipa ta e afectata de stari de nesiguranta si pessimism? a masuri

Capitalismul este stapanul nestatornic al sortilor& azi iti zambeste darnic& iar a doua zi devinecrud si nemilos! ulti dintre cei care au reusit sa se lanseze in valul 8oii =conomii seconfrunta acum cu probleme ma$ore: buget restrans& clienti mai putini si nestatornici! 8u e demirarea ca anga$atii au a$uns cu moralul la pamant

nga$atii sunt cei care sufera din cauza variatiilor succesului companiei& asa ca e foarteimportant sa le mentii moralul ridicat mai ales in acele momente!

+tarea de spirit a anga$atilor poate fi privita ca un semn de avertizare pentru momentele incare afacerea incepe sa regreseze! "8egativism& cinism& contestari& nemultumire& intarzieri&refuz& plictiseala sunt simptomele scaderii moralului ueni persoane#& considera Aob 8elson&

purtator de cuvant al departamentului de management& autorul cartii 11 moduri de a-tirasplati anga$atii!

+teve ater*ouse& presedintele ater*ouse Eroup& o companie de consultanta& instruire sioratorie economica din aine& considera ca "+caderea cu 2-3 a vanzarilor poate ficonsiderata un dezastru& cu toate ca& in realitate& e)ista multe comenzi in curs dedesfasurare!# ater*ouse incura$eaza ec*ipele de vanzari sa devina agresive& insistentecand scade brusc numarul comenzilor!

(e fapt& singurii care pot lua in maini soarta companiei si sa o directioneze spre succes suntanga$atii! Eandeste-te cum ar fi ca firmele concurente sa cedeze de frica r insemna sa stii

cand sa le furi clientii& bazandu-te pe momentul lor de impas!

+a discutam despre industria marketingului! Cand lucrurile au mers mai rau& proprietariiagentiilor si consultantii independenti erau dispusi sa faca aproape orice pentru a reveni lapozitiile detinute inainte! n acelasi timp& companiile au inceput sa renunte la serviciile demarketing& cu toate ca le erau inca necesare! fost momentul in care agentiile au profitat siau reusit sa obtina mai multe contracte dupa acel impas!(e ce ? >elul in care accentueaza cuvantul "puternic# m-a facut sa-mi dau seama ca a pusmult suflet in felul de a privi lumea& iar folosirea acestui avanta$ l-a rasplatit pe deplin! Petersi-a dezvoltat un sistem constructiv de valori referitor la implicarea in procesul de vanzari!

Fare aceste certitudini si increderea in valorile companiei i-au fost rasplatite ? Eanditi-vaputin la urmatoarea intamplare:

O;imp de doua oreO& mi-a spus Peter& Oun client aflat intr-o pozitie de conducere& mi-a vorbitnumai si numai de efectul competitiei noastre asupra companiei lui! -am multumit pentrutimpul acordat si pentru ospitalitate! i dadeam afacerii cam 5 sanse de reusita! Pestedoua zile& m-a sunat si am inc*eiat afacerea#!

Pag 91 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


+tapaniti-va propriile credinte si convingeri

mportanta principiilor proprii e practic imposibil de subestimat cand e vorba de puterea unuiC=F implicat in vanzari! Fdata ce va asumati intreaga responsabilitate pentru propriilegandiri si convingeri& prin definitie veti gandi& va veti comporta si veti vinde ca un C=F!

Poate ca ar fi cazul sa va analizati unele principii! ata cateva e)emple din ceea ce numesc"principii nocive#& #auto-limitatoare#:

n C=F nu si-ar face niciodata timp sa ma vada .dupa ce m-am intalnit cu sute deC=F& pot sa va asigur ca asta-i o poveste fara nici o baza reala/!

8u am ce sa-i ofer acestei persoane!

8iciodata n-o sa fiu "vanzatorul anului#J zona in care activez nu e destul de buna!

C=F-ul ma enerveaza!

Clac*ez sub preisune!

C=F-s sunt oameni cu care e greu de discutat!

Parintii mi-au distrus viata .cred ca toti ar trebui sa scapam de acest cliseu/!>iecare din aceste credinte negative are o parte pozitiva ca revers! .(e e)emplu: "Pot sa

aduc servicii de valoare la fel ca orice persoana& indiferent de rangul pe care e situata& incadrul organizatiei#/ ;imp de cateva momente& pe cate o foaie separata de *artie& scrietiganduri pozitive& care va dau cura$J asigurati-va ca scrieti cate o idee pozitiva pentru fiecareidee negativa care va nelinisteste!

+c*imbati-va propriile principiiH si vindeti ca un C=F care are o misiune de indeplinit

8u e intotdeauna usor& dar principiile se pot sc*imba! ;rebuie numai sa aplicati stimuliipotriviti si sa urmati sfaturile care vin de la cei in tema! +a incepem prin a ne concentra pecele 3 conditii de care mintea noastra are nevoie ca sa modifice sau sa adopte un nouprincipiu& sau sa intareasca unul e)istent! Cand am terminat& vom arunca o privire la lista de

principii incura$atoare pe care le au cei mai eficienti C=F - principii care le transformaintalnirile cu clientii in prezentari& acestea imprumutand un caracter aproape mistic!

Ce trebuie sa faceti pentru a sc*imba un principiu?

1! cumulati sau creati informatie noua! Cu cat adaugati mai multa informatie ca spri$in& cuatat va deveni mai puternic principiul dumneavoastra& in cele din urma transformandu-se intr-o convingere!

(eoarece convingerile tind sa devina permanente& cele pe care la imbratisam au un impacturias asupra calitatii vietii noastre& si succesului in afaceri! Convingerile potrivite va pot aduce

prosperitate& optimism si fericire! Pe de alta parte& daca va agatati de convingeri gresite&riscati sa fiti literalmente distrus! Prin urmare& concentrati-va pe ceea ce trebuie!

.8ota: ti facut de$a un pas urias in aceasta directie& prin simpla citire a acestei rubrici lunare&fiindca acum acumulati informatii noi& pozitive& care va insufla putere si va vor a$uta sa vasc*imbati opiniile in legatura cu vanzarile/

2! daugati emotie! Fdata ce ati acumulat informatie noua& va trebui sa adaugati intregului

Pag 92 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


proces propriile emotii! Cu cat sunt mai intense emotiile& cu atat mai repede se vortransforma principiile pozitive in convingeri& devenind "un mod de viata#! Cu cat e mai intensae)perienta emotionala asociata unei credinte sau principiu& cu atat acestea vor deveni maiputernice! .=)emplu: Da sfarsitul interviului meu cu Iim mos& acesta m-a imbratisatputernic ai e nevoie sa va spun ce a insemnat asta pentru credintele si convingerile melein legatura cu acest om& misiunea lui si scopurile propuse ? cum simt o mandrie aproapenerusinata sa fiu unul dintre suporterii lui Iim& si nu sunt singurul care priveste in acest mod

colaborarea cu el/

3! dunati dovezi sociale! (aca +iskel si =bert dau F-ul unui film& milioane de oameni vormerge la filmul respectiv& asteptandu-se sa le placa& lucru de altfel& foarte probabil! cestlucru ilustreaza puterea dovezilor sociale pe postul de revigorant al principiilor& fie elepozitive sau negative! (eci alegeti cu gri$a e)pertii pe mana carora va veti lasa! .ata cumacesta devine un e)emplu de dovada sociala: (in momentul in care intrati in parcarea de laail Ao)es =tc& puteti observa respectul de care se bucura managerii si producatorii cei maiimportanti!;oti anga$atii in posturi c*eie beneficiaza de parcare acoperita& cu numele si titlulafisate vizibil pe locul fiecaruia! Fdata intrati in *ol& puteti vedea clar toate diplomele deatestare agatate pe un fel de "perete de onoare#! (ovezile sociale constructive se gasesc la

tot pasul/

+ase ntrebari

tunci cand vreti sa va eliberati de principiile devenite inutile in stadiul in care va aflati&puneti-va sase intrebari! veti la dispozitie 2 de minute ca sa notati raspunsurile! sigurati-va ca acestea sunt cat se poate de cinstite!

1! (e unde am preluat acest principiu?2! (e cat timp l-am adoptat?3! m facut vreodata compromisuri legate de el? (aca da& atunci de cate ori? Cu cat timp in

urma? (e ce?! Care au fost consecintele pastrarii acestui principiu& daca au e)istat?5! Ce s-ar fi intamplat cu sanatatea mea& banii si viata personala si profesionala daca as ficalcat acest principiu?

Principii pentru suprematia in vanzari(e-a lungul ultimilor douazeci si opt de ani& am muncit cu o multime de C=F si cu vanzatoridintre cei mai buni! Ce-ar fi sa intrebuintati principiile lor pentru suprematie in vanzari dataurmatoare cand veti vrea sa sc*imbati ceva in viata dumneavoastra profesionala?

+unt responsabili! ;raiesc dupa un cod: O(aca acest lucru trebuie facut& pot sa-l fac&depinde numai de mineO

u increderere in propriile forte! u o puternica incredere in propriile capacitati si isialimenteaza constant aceasta incredere!

6or sa afle cat mai multe! +unt intr-o permanenta cautareJ vor sa gaseasca modalitatide a se autoinbunatati& a-si dezvolta punctele forte si a-si intelege slabiciunile!

+unt generosi! ncearca mereu sa-i a$ute pe ceilalti sa se dezvolte si sa evolueze!

ccepta cu usurinta situatiile noi si cauta in mod activ noi provocari! Privesc sc*imbareaca pe o provocare& devenind din ce in ce mai puternici si fle)ibili!

Pag 93 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1.2 Co$tu"t'%3" 3"n!"tor''

Frice client apreciaza un agent de vanzari imbracat la patru ace!

ntotdeauna sunt uimit cand vad cat de $alnic pot arata atatia reprezentanti de vanzari! (insutele pe care i-am intalnit de-a lungul anilor& doar 1 la suta aratau suficient de bine incat sainspire incredere potentialilor cumparatori!

gentii isi faceau aparitia tarziu& sau nu mai apareau deloc& aratand de parca ar fi dormit inmasina sau cu niste costume de care nu s-ar fi apropiat nici moliile! Cei facand parte dingrupul de 1 erau barbati si femei& unii mai tineri& altii mai maturi& dar toti avand in comunun lucru: erau bine imbracati si aran$ati& si aveau un stil de comunicare rela)at si respectuos!

m incredere sa las pe mana acestor oameni banii clientilor mei& iar acesta e cel mai marecompliment pe care-l pot face!

7eprezentantii de vanzari sunt cei insarcinati sa fluture steagul cu marca firmei si sa luptepentru afacerea dumneavoastra! maginea lor o reflecta pe a dumneavoastra& iar daca ei facgafe& compania e cea care are de pierdut! O(aca un anga$at din vanzari are o infatisare

negli$enta& sau daca *ainele ii sunt sifonate& produsul pierde din pret& iar vanzarea e inpericol&O avertizeaza I! evin Band& presedinte si C=F al Band W ssociates&o companie dinDos ngeles care se ocupa cu consiliere in someniul imaginii! Band spune ca directoriie)ecutivi considera imaginea pozitiva o conditie indispensabila succesului! "mbala$ulconstituie diferenta decisiva#& spune el!

Duand in calcul acest lucru& trebuie sa va ganditi la tot ce inseamna imaginea vanzatorilordumneavoastra- de la tatua$e si piercinguri& la costume si coafuri! C*iar daca personal nusunteti deran$at de cerceii in nas& in mod sigur ma$oritatea clientilor dumneavoastra ledetesta! Cat despre costume& multi directori renunta in ultima vreme la vestimentatia foartepretentioasa& deci cum ar trebui sa se imbrace agentii dumneavoastra ? (esi costumul nu

mai e indispensabil& e preferabila o vestimentatie mai formala uneia prea dega$ate in fond&agentii pot oricand sa renunte la sacouri daca isi dau seama ca se afla intr-un mediu maineconventional!

;otusi& pe masura ce declansati ofensiva vestimentara& nu uitati de cultura corporatista apotentialilor clienti O= totuna cu intelegerea culturilor tribale- trebuie sa stiti cate ceva despregrupul in mi$locul caruia veti sta& inainte sa luati contact cu el#& ne sfatuieste PatrickDenna*an& (irectorul departamentului pentru formare profesionala de la niversitatea 7ogerilliams din Aristol& 7*ode sland! >iti cat se poate de precauti in situatiile in care agentiidumneavoastra se lovesc de ceea ce se numeste "e)perienta interculturala# - e e)act ca sicum un *ippie ar face cunostinta cu un mare stab! n acest caz& cea mai inteleapta alegere a

agentului este sa-l imite pe client& "F persoana care poarta costum in dungi la locul nepotrivitpoate fi la fel de suspecta ca o persoana care poarta blugi intr-un mediu foarte formal#&spune Denna*an!

(aca aveti dubii cu privire la impactul pe care-l are imaginea asupra vanzarilordumneavoastra& aruncati o privire peste statisticile publicate intr-un studiu din martie 21din revista +ales W arketing : (in 51 de directori e)ecutivi interogati& peste 9 la suta aufost de parere ca un reprezentant de vanzari imbracat negli$ent inc*eie mult mai greu un

Pag 95 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


contract de vanzare& iar 0 la suta din ei au spus ca evita sa anga$eze agenti cu un aspecte)terior negli$ent!

Fdata intrat in tot acest $oc al imaginii& nu va subestimati rolul! Ca sef& cuvintele si actiuniledumneavoastra au valoare de e)emple pentru anga$ati! O(aca persoanele de conducere suntnegli$ente& atunci si restul anga$atilor vor fiO& spune (on >arrell& de ani& fondator alcompaniei +ignature nc!& o companie de instructa$ in servicii si vanzari& situate in (ublin&

F*io!(upa parerea lui >arrell& o firma preia personalitatea conducatorului ei& deci acestiatrebuie sa fie un e)emplu in tot ce face!

1.# R3n't' cu )'c'o"r& ) )""nt

Dasati farsele si renuntati la minciuni! (upa IacLues ert*& e)pert in vanzari& cinstea e cuadevarat cea mai buna politica!

n cei peste de ani in care a vandut orice& de la autoincarcatoare si automobile la aparatede confectionat cipuri de siliciu& IacLues ert* a realizat cel putin doua lucruri: a castigat ogramada de bani si a invatat o multime de lucruri despre vanzari - de fapt& destul de multe

incat sa scrie o carte numita 6anzarile proape +igure .=ditura bba/! (ar nu numaie)perienta il face celebruJ e vorba aici de felul lui de a vinde de-a dreptul revolutiona& careminimalizeaza rolul agresivitatii& nu tine seama de importanta motivarii si dispretuiestereclama e)agerata!

rmeaza un interviu cu ert*& care in ultimii 9 ani a condus Big* Probabilit@ +elling& o firmade consultanta in vanzari si marketing din (res*er& Pens@lvania!

: Care e greseala pe care o fac cei mai multi in vanzari?7: a$oritatea cred ca agresivitatea in vanzari e importanta& dar lucrurile stau e)act invers!6anzatorii agresivi nu accepta lumea asa cum este& ci incearca sa-si impuna felul lor de a

actiona! ncearca sa-i convinga pe ceilalti ca le vor produsul& si toata aceasta propunere eimperfecta!

: (e ce? a$oritatea vanzatorilor cred ca a-i convinge pe posibilii cumparatori e crucial!7: ceasta parere e imperfecta& fiindca ma$oritatea persoanelor refuza sa fie manipulate sauconvinse! = mult mai eficient sa gasesti clienti care vor sa cumpere ceea ce aveti de vandutsi sa faceti afaceri pe baza unui acord reciproc!

: Cum poti face asta?7: preciindu-va corect clientii& puteti afla usor cine nu are de gand sa cumpere& si astfel&puteti merge mai departe& in loc sa incercati sa-i convingeti!

: veti senzatia ca ma$oritatea agentilor nu sunt eficienti cand e vorba de prospectare! Cegresesc?7: ncep cu obiectivul gresit: (aca vrei sa gasesti oameni interesati& programeaza-ti intalnirisi incercati sa le transformati interesul intr-o nevoie sau o dorinta! (ar clientii indecisi& putininteresati& sunt cei mai dificili! nteresul intr-un produs nu inseamna o intentie ferma decumparare!!!

Pag 9 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


: dica& daca intru intr-un s*o'room auto si spun ca ma intereseaza o masina anume& astanu-i un indiciu clar?7: = un indiciu bun pentru un vanzator educat sa convinga oamenii! Pentru el& sunteti intr-adevar& un posibil cumparator! ;otusi& in aceasta situatie& inca n-ati spus nimic! ti spus cava intereseaza masina& dar nu si ca intentionati sa o cumparati!

: n acest caz& conform teoriei dumneavoastra despre vanzari& ce ar trebui sa faca un

vanzator?7: +a-l intrebe direct pe client daca are de gand sa cumpere! m fost proprietar des*o'room! (e obicei& discutia decurgea cam asa! <Auna& ma c*eama IacLues ert*! +untvanzator aici& (aca vreti sa va arat ceva anume& e in regula! (aca preferati sa va uitati singursi sa va lasam in pace& e la fel de bine!# Clientii interesati spuneau& O8e uitam doarO! Cei carevroiau sa cumpere spuneau: "pai& vrem sa vedem asta sau aia#& si atunci continuam!

: = loc in vanzari pentru convingere sau reclama e)agerata?7: 8u! 8oi predicam Ovanzarea suta-la-suta cinstita#! +puneti-le adevarul! (aca infloriti&inseamna ca ii manipulati! = ca si cum ati spune unui client ca e puteti a$uta afacerea sacreasca! = adevarat asta poate fi o consecinta a vanzarii& dar adevaratul motiv pentru care

vreti sa cumpere de la dumneavoastra este profitul! 8u-i nimic rau in asta!

;e*nicile de vanzari si manevrele ii indeparteaza pe clienti! (e e)emplu& un vanzator m-asunat recent si in decursul conversatiei mi-a folosit numele de nu mai putin de 22 de ori innumai 1 minute! Cine face asta& in realitate? = prefacatorie!

: (e obicei& intreprinzatorii sunt persoane destul de agresive! sta ii predispune la anga$areaunor agenti la fel de agresivi& mai putin eficienti?7: (a& pentru ca& in acceptiunea generala& agentii de vanzari sunt agresivi sau insuportabili&si atunci cand trebuie sa faca anga$ari& daca nu depasesc acest cliseu& vor cauta e)act acesttip! ntreprinzatorii sunt si mai e)pusi pericolului daca sunt noi in bransa! = posibil ca& in

aceste conditii& sa creada ca trebuie sa anga$eze acest tip de agenti& deoarece se afla lainceputul afacerii!

: (eci& care sunt calitatile pe care un intreprinzator ar trebui sa le caute atunci candanga$eaza un nou agent?7: Fameni cinstiti& increzatori& care stiu sa asculte! 8u conteaza daca sunt e)uberanti sauretrasi! mportant e sa fie sinceri!

1.( Cu $"%' cucr't' ) tot'

8u va ratati sansa de a face o prima impresie e)traordinara - acest amanunt poate stabilisau distruge o relatie de afaceri!

+tire de ultima ora: (aca nu faceti de la inceput o impresie pozitiva& e nevoie de 2 deimpresii ulterioare pozitive& ca sa-i faceti pe interlocutor sa se razgandeasca si sa-i cuceriti!n fiecare luna& aceasta rubrica va da ponturi direct de la sursa pentru imbunatatirea primeiimpresii pe care o faceti oamenilor intalniti! ata un test simplu care va va a$uta sa vedetidaca stapaniti bunele maniere in crearea de relatii si sinceritate la locul de munca:

Pag 94 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


: (aca intrati& in *olul principal al unei cladiri mari& printr-o usa turnanta& impreuna cu unclient .barbat sau femeie/& cine intra primul pe usa? (umneavoastra sau clientul?7: (umneavoastra trebuie sa intrati primul& usurandu-i intrarea& datorita felului in care semisca usa& in loc sa-l lasati pe client sa intre primul& punand in miscare mecanismul sifacilitandu-va el intrarea! cesta e un mod subtil de a va arata respectul!

: (aca dumneavoastra si clientul va apropiati de o scara rulanta in urcare& cine va pasiprimul? (umneavoastra sau clientul?7: Clientul trebuie sa urce primul& iar dumneavoastra dupa el& pentru ca& in timpul urcarii& sastie ca-l puteti prinde& daca va cadea!

: (aca dumneavoastra si clientul doriti sa coborati& si va apropiati din nou de scara rulanta&cine va pasi primul pe ea?7: (umneavoastra trebuie sa pasiti primul& dandu-i impresia subtila ca& daca ar cadea& l-atiputea prinde!(aca vi se pare ca aceste detalii seamana ciudat de mult cu legile bunelor maniere si alediplomatiei& nu gresiti! n ziua de azi& afacerile reprezinta o simfonie de relatii& atent

orc*estrate& cu scopul de a crea clienti loiali si de a retine anga$atii!

n prima lectie de azi& iata cinci te*nici pe care le puteti folosi ca sa-i cuceriti pe ceilalti& farasa scoateti o vorba!

tunci cand faceti cunostinta cu cineva& ridicati instinctiv spranceneleJ este o reactie primarade raspuns& care va lasa oc*ii neprote$ati si vulnerabili! +implul gest de a ridica si coborirepede sprancenele& ii da interlocutorului senzatia ca sunteti un om de incredere! Fri de cateori doriti sa treziti increderea celor cu care vorbiti& folositi acest gest!

n domeniile de vanzari si servicii clienti& sunteti stapan pe situatie daca interlocutorii

dumneavoastra vorbesc! >aceti-i sa vorbeasca& dand din cap aprobator! (aca va obisnuiti safaceti acest gest& clientii vor continua sa vorbeasca& timp in care puteti aduna informatii sipastra controlul!

>aceti gesturi desc*ise& nu va incrucisati mainile sau picioarele! Eesturile lente ale mainilor sibratelor arata ca sunteti rela)at si increzator in propria persoana!

=vitati sa tineti in mana serviete& genti sau dosare& daca vreti sa va demonstrati puterea sausa dominati! (oamnelor& daca aveti o geanta in mana& cel mai bine e sa fie mica si tinuta peumar! (aca veti privi cu atentie& o sa observati ca niciodata presedintele +tatelor nite nucara teancuri de dosare si *artoage cand intra intr-o sedinta! i plateste pe altii sa le care! Cucat aveti mai putine lucruri in maini& cu atat mai usor va va fi sa gesticulati!

ncercati sa imitati gesturile oamenilor cu care vorbiti& dar foarte subtil& fiindca altfel vorobserva! (aca interlocutorul isi tine mainile la spate& faceti la fel& (aca isi pun piciorul stangpeste cel drept& faceti acelasi lucru! nconstient& le veti inspira mai multa incredere& dar nu vorsti motivul!

Pag 90 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1., Cu $" 3'ndt' un' c')

: ntotdeauna am vandut unei singure persoane! (intr-o data& controlez cel mai mare contdin frma si am de-a face cu o ec*ipa intreaga!7: +pencer ;unick este& probabil& cel mai bun vanzator care a e)istat vreodata! = un artist&iar specialitatea lui este sa faca fotografii grupurilor de oameni dezbracati& intr-un cadruurban! (a& ati citit bine& scene de nud colectiv! +e astepta ca 3 de oameni sa-i raspunda la

apel si sa apara in ontreal& dar au aparut 2! 8u numai ca s-au dezbracat& dar au facut-ola o temperatura net inferioara celei tropicale!

(in fericire pentru dumneavoastra& nu trebuie sa-i convingeti pe clienti sa se dezbrace! (arva trebui sa-i faceti sa se debaraseze de toate ideile preconcepute& ca sa puteti inc*eia ovanzare!

m facut o lista de intrebari& mai $os& ca sa va a$ut sa descurcati lucrurile! (aca doriti sa aflatimai multe despre strategiile de vanzari& rasfoiti cartea lui evin (avid& "Cum sa afli cegandeste clientul ?# .;imes& 199/!

Cunoasteti-va publicul! Cum iau ei deciziile ? 6estea buna e ca multe organizatii au undepartament intern care se ocupa de ac*izitii! Partea proasta e ca nu va dau de buna voieinformatiile dorite! (eci trebuie sa va faceti bine lectiile si sa aflati cum trec ei de la la A!

8u va propuneti neaparat sa luati legatura cu persoana numarul 1 din firma& pentru ca sisecretarele& de e)emplu& va pot oferi informatii utile! Care e persoana cu cea mai mareinfluenta in firma& uneori discrepant de mare ? proape intotdeauna e)ista cineva care tinec*eile& si nu e neaparat vorba de cei din varful ierar*iei! Prin urmare& va trebui sa ciulitiurec*ile& ca sa descoperiti cine e pionul cel mai important in aceasta vanzare!

n ce fel o sa beneficieze el? Fricine a facut parte vreodata dintr-un comitet stie cat timp se

pierde din cauza birocratiei! sa ca va trebui sa-i faceti sa se concentreze pe beneficiile pecare le pot realiza& daca actioneaza! n acelasi timp& aveti gri$a sa nu pareti un sarlatan& daramintiti-le mereu de profitul de care vor avea parte la inc*eierea bilantului!Puteti sa-i faceti sa se simta obligate sa cumpere? Programele-pilot& prezentari aleoperationilor altor clienti& e)ista adesea o multime de feluri in care puteti asigura transparentaoperationilor pe care le efectuati! Comitetele au in general tendinta sa puna accentul peaspectele negative& deci faceti-i pe clientii dumneavoastra sa realizeze ca totul va mergebine pentru ei! Cine sunt cei care s-ar putea opune vanzarii ? 8imic nu se compara cutransformarea unui adversar intr-un aparator care poate sa- convinga pe indecisi! Pe de altaparte& puteti pierde o gramada de timp tinandu-le predici oamenilor care refuza sa fieconvinsi! sa ca va trebui sa fiti foarte atent si sa actionati strategic atunci cand aveti de-a

face cu persoane care resping colaborarea cu dumneavoastra! devarul e ca o ec*ipa devanzari va costa mult mai mult timp si energie& dar rezultatele merita efortul depus& inma$oritatea cazurilor!

;actica pentru succes

+trategia folosita de noi pentru a ne motiva anga$atii e preluata de la B! 7! din 8e' Uork!"ult prea multi anga$ati negli$eaza oportunitatea de a invata ceva la locul de munca! (upa

Pag 99 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


parerea mea& acesta e cel mai important lucru pe care merita sa te concentrezi! ncerc sagasesc comitete interesante si grupuri& programe de instruire care merita studiate si metaforeinteresante! +i atunci cand ma$oritatea colegilor mei aflati pe aceeasi treapta se feresc de osarcina grea& ma ofer voluntar! +a muncesti inseamna sa acumulezi e)perienta si sa-tiimbunatatesti constant capacitatile! (e aceea& primul lucru pe care il caut la un superior esteinteresul pentru mine si cariera mea! (in pacate& au fost doar cativa#!

Dista +aptamanii: (arul care se transmiteH

Ponturi pentru recunoasterea anga$atilor: Creati imaginea unei valori stabile

nspirati mandria de proprietar

$ustati produsul& astfel incat sa se potriveasca gusturilor celui care-l va folosi

7eflectati imaginea sponsorilor

7eflectati imaginea persoanelor care se bucura de recunoastere profesionala!

+ursa: din O11 oduri de a va rasplati anga$atiiO .=ditura orkman& 199/

1.- F't' 3o' 'n$'3"

(ata viitoare cand veti negocia o vanzare& nu va uitati personalitatea in pragul usii!

mintiti-va cele mai bune vanzari pe care le-ati facut! Ce anume le-a facut sa aiba atat demult succes ? (e obicei& asta s-a intamplat fiindca vanzarea a decurs fara probleme! tifacut toate cercetarile necesare& ati cunoscut foarte bine produsul sau serviciul& v-ati definitun obiectiv& ati inc*eiat afacerea& si& iata& ati avut succes!

ai e)ista un factor care a contribuit la acest success: propria persoana! Pentru ca v-atipregatit bine& si astfel& ati putut sa va rela)ati si sa sa vindeti cu sinceritate!

Iucatorul de baseball Uogi Aerra intreba odata& OCum se poate sa lovesti mingea si sagandesti& in acelasi timp ?O ntrebarea mea este: #cum poate cineva sa gandeasca si savanda in acelasi timp ?#! Cei mai buni vanzatori sunt aceia care se simt in largul lor in asamasura& incat nu trebuie sa se gandeasca la ceea ce au de facut!

Cand eram director de vanzari& am avut la un moment dat un agent care nu se descurcaprea bine! Da inceput& nu puteam sa inteleg de ce! vea o personalitate pe cinste& toticredeau ca e un vanzator innascut! (ar nu reusea sa inc*eie nici o vanzare! sa ca l-aminsotit la cateva intalniri& ca sa vad care era problema! 8u mi-a luat prea mult sa-mi dauseama ce se intampla! mediat ce a$ungeam in fata unui client& personalitatea lui se modifica!

=ra ca si cum si-ar fi bagat in buzunar propriul eu si alta persoana i-ar fi luat locul! +e purtaca un automat& urmand e)act pasii descrisi in +elling 11& e)act ca un robot! Preluaatitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start!

Cele mai bune relatii cu clientii le aveti atunci cand puteti sa va pastrati personalitatea! tuncicand va simtiti in largul vostru cu clientii& se simt si ei in largul lor si atunci vor cumpara de ladumneavoastra! =)ista patru trepte de competenta in urmarirea oricarui scop! Cand incepetisa va cultivati o noua abilitate& de e)emplu& abilitatea de a vinde& sunteti& inconstient& un

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


incompetent-nu va prea dati seama ce trebuie sa faceti pentru a deveni eficient! n cele dinurma& pe masura ce evoluati& deveniti constient de propria incompetenta& stiti ca mai aveti ogramada de invatat si ca trebuie sa va imbunatatiti capacitatile! poi& cand castigatie)perienta& deveniti in mod constient& competent& va dati seama de pasii pe care ii faceti side lucrurile pe care le faceti bine! ltima si cea mai importanta etapa este aceea in caredeveniti inconstient competent! n acest stadiu& abilitatile dumneavoastra s-au dezvoltat intr-atat& incat nu mai trebuie sa ganditi lucrurile la nivel etnic& ci puteti face totul natural& puteti

vinde cu sinceritate!

O+a fii sincer cu tine insutiO ne sfatuieste Polonius& atunci cand vorbeste despre succes& iarsinceritatea cu propria persoana este lucrul cel mai important in vanzari! ntelegeti nevoile siprovocarile clientilor& si pastrati permanent in minte obectivele& la fiecare intalnire! poi&trebuie sa aveti incredere in voi insiva& si sa-i lasati pe clienti sa va vada ca om& iar ei va vorrasplati cu aceeasi incredere! n orice caz& nu fiti ca acei reprezentanti de vanzari tineri& cumultipla personalitate& una pentru viata de zi cu zi& si alta pentru vanzari! tunci cand vaascundeti personalitatea& veti pierde si atuul cel mai valoros

1. D'nco&o d cu3'nt

>olositi detalii& indicii non-verbale& pentru a facilita derularea vanzarii!

+tati in fata unui client care se apleaca in spate& cu bratele incrucisate!

"F*& nu#& va spuneti! "re bratele incrucisate! m pierdut sigur vanzarea #(intr-odata& va scade entuziasmul si deveniti nesigur in legatura cu urmatoarea miscare!(aca ati a$uns aici& c*iar ca ati pierdut vanzarea! Ceea ce va scapa este faptul ca& poate&clientul vrea doar sa se aseze mai comod pe scaun si se gandeste ca aerul conditionat e datprea tare!!!

Prelua atitudinea pe care el o considera profesionista& si astfel rata vanzarea din start!

ulti sunt de parere ca limba$ul corpului dezvaluie gandurile celorlalti! (in pacate& e foarteusor sa le interpretezi gresit! Cred ca oamenii& de fapt& imita limba$ul pe care il percep! (acasunteti entuziast& la fel va fi si clientul! (aca nu va simtiti rela)at& nici el nu se va simti!

(aca doriti sa-i transmiteti semnale pozitive& trebuie sa preluati initiativa! ata trei modalitatide a o face:

1! Kambiti! Kambetul e cel mai bun mod de a transmite placerea!7eprezinta limba$ul corporal international& inteles de toate lumea! Famenii nu se pot abtine

sa va raspunda cu un zambet& si& odata ce zambesc& pot deveni mult mai receptivi la ceea ceaveti de spus!!!

2! +trangerea de mana trebuie sa fie ferma! (e multe ori& o impresie favorabila a fost anulatade o strangere de mana lipsita de vigoare sau& dimpotriva& e)cesiv de puternica! Contactulfizic al celor doua maini care se unesc& va ofera un grad de intimitate deosebit! 8umai catrebuie sa faceti lucrurile ca la carte! pucati mana interlocutorului bine si ferm!

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


3! +tabiliti contactul vizual! cum doisprezece ani& cand eram pe punctul de a-mi desc*idepropria afacere& l-am intrebat pe un prieten apropiat daca putea sa-mi dea un sfat! Cuvintelelui? ita-te in oc*ii oamenilor! 8imic nu poate inlocui o privire directa& un zambet sincer sicuvintele: <mi pare bine sa va cunosc# Cand faceti o prezentare de vanzari& sau& de fiecaredata cand vreti sa stabiliti ceva important& asigurati-va ca va priviti in oc*i partenerul!!!

nul din partenerii mei de afaceri& care se apropie de 4 de ani& mi-a spus de curand: "mipare bine ca acum nu mai sunt nevoit sa fac afaceri cu persoane care nu-mi plac& inprezenta carora nu ma simt in largul meu& sau in care n-am incredere& c*iar daca astainseamna sa ratez o afacere! m invatat ca& daca aceste lucruri nu se afla acolo& trebuie sarenunt la vanzarea respectiva#

Cred ca oc*ii sunt ferestrele sufletului! tunci cand muncesc cu cineva& adevarul si senzatiade confort pe care le percep privindu-l in oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact&desi& probabil& avocatul meu n-ar fi de acord! cesta e limba$ul corporal in care am incredere!

1.8 R7u&' d nc"&c"t 'n 3"n!"r'

ndrazniti sa le calcatiH si veti esua

Printre cei dintai teoreticieni ai succesului se afla Arian ;rac@& care a scris mai multe carti&printre ele numarandu-se si +trategii vansate de 6anzare .=ditura >ireside Aooks/& iar ceamai recent lansata este 1 de 7eguli de 8ecalcat ale +uccesului in faceri .=ditura Aerrett%oe*ler Publis*ers/! vand ca baza e)perienta proprie de doua decade acesta vorbestedespre <cele cinci reguli de necalcat#& care asigura succesul vanzarilor:

+a fii credibil& inainte sa incerci sa vinzi ceva! Ongredientul de baza intr-o relatie de afaceridurabila este increderea#& spune ;rac@& adaugand ca este cu atat mai usor sa vinzi si sa

continui sa vinzi& cu cat clientul are mai multa incredere in tine!#

+a afli nevoile reale ale clientului& punandu-i intrebari si ascultandu-i cu atentie raspunsurile!OCu cat intelegi mai bine situatia clientului si necesitatile sale& cu atat mai usor va va fi saadaptati beneficiile oferite nevoilor clientului& ca acesta sa accepte recomandariledumneavoastra&# spune ;rac@!

+a le arati ca poti sa le rezolvi problemele& sa-i a$uti si sa-i inveti ceea ce vor sa stie! odul incare clientul se gandeste la dumneavoastra cand nu sunteti prezent e cel mai importantfactor care influenteaza reactia clientului cand sunteti de fata! tunci cand va consideracapabil sa-i rezolvati problemele& clientul va apreciaza contributia!

tunci cand muncesc cu cineva& adevarul si senzatia de confort pe care le percep privindu-lin oc*i& sunt mai puternice decat orice alt contact& desi& probabil& avocatul meu n-ar fi deacord!

+a cauti perfectiunea in vanzare si sa te perfectionezi continuu! Ca in orice situatie& daca vreisa vinzi bine& trebuie sa muncesti mult! ;rac@ ii sfatuieste pe intreprinzatori sa-si <propuna#&

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


<sa fie cei mai buni in ceea ce fac#! +a citeasca lucrari din domeniu! +a asculte casete! +aparticipe la seminarii de vanzari! +a evolueze continuu#!

+a-ti definesti scopuri pentru fiecare parte a vietii tale& si sa muncesti in fiecare zi pentruindeplinirea lor! (aca vrei sa ai succes in vanzari& spune ;rac@& trebuie sa-ti definesti"scopuri scrise& specifice#& si sa-ti faci in fiecare zi un program& ca sa le indeplinesti!

Ponturi pentru imbunatatirea inc*eierii afacerii!

;om Bopkins& e)pert necontestat in vanzari& este unul din primii instructori pe plan national&in vanzari! si petrece o mare parte din an in fata audioriului& dar este& in acelasi timp& unautor prolific& publicand lucrari ca E*idul de 6anzari al prostului& Prospectarea 6anzarilore)plicata Prostilor& nc*eierea 6anzarilor pe intelesul prostilor .toate aparute la editura (EAooks orld'ide/! (aca vreti sa inc*eiati cat mai multe vanzari& inregistrati sugestiileurmatoare!

=limina tot ce poate distrage atentia! O;rebuie sa controlati atentia clientilor potentiali&O spuneBopkins! OFbligati- sa se concentreze asupra c*estiunii in discutie& mutandu-va intr-un loc

linistit!#

>ii entuziast! O(aca nu sunteti entuziasmat de minunatele calitati ale produsului& de ce-ar ficlientii ?O intreaba Bopkins!

ccentuati aspectele emotionale ale vanzarii! (upa parerea lui Bopkins& oamenii au tendintasa ia deciziile pe baze emotionale& iar apoi isi apara deciziile cu argumente logice! #(eci&trebuie sa aveti argumente logice& dar sa vindeti implicandu-va afectiv#& spune el! #>aceti-i sase gandeasca cum se vor simti cand vor intra in posesia bunului sau a serviciului#!

>ii direct! Oti ramane uimiti daca ati afla cati vanzatori au impresia ca au ratat o vanzare din

cauza opozitiei clientului& cand& ceea ce s-a intamplat in realitate& este ca vanzatorul nu l-arugat pe client sa accepte#& ne avertizeaza Bopkins! #(upa un rezumat al aspectelor pe carele-ati atins& dati-i clientului documentele si ceva de scris si spuneti-i: #Fdata ce semnezi aici&Io*n& vei face parte din baza noastra de clienti si vom aran$a livrarea imediata a noului tau!!!fleac oarecare#! ceste cuvinte sunt politicoase si placute& totusi contin mesa$ul ca e cazul sase ia o decizie#!

8u mai vorbi! O(upa ce ai facut prima miscare& asteapta un raspuns!O spune Bopkins!O(intotdeauna am spus ca cel care vorbeste primul detine bunul sau serviciul in discutie!7amaneti in e)pectativa& pana cand clientul va da un raspuns! >ie vor cumpara& fie vor aveaobiectii! tunci va fi cazul sa vorbiti din nou!#

1.9 V"n!"r" )ro)r''&or $r3'c''

T$t: Cu 3'n!' c3" c nu )o"t +' "t'n$? A3 c"t3" r"$)un$ur'.

: Cum vinzi un serviciu& fata de un produs ?

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


7: Cititorii ne intreaba mereu acest lucru! = o provocare care cere o incredere puternica inceea ce nu se poate vedea si o strategie speciala& cu trepte& pentru a crea valoare carepoate fi perceputa:

1! Fferiti puternice stimulente vizuale! +a spunem ca organizati spectacole de moda pentruevenimente non-profit care se ocupa cu strangerea de fonduri!Arosura& site-ul si mapa de prezentare a firmei trebuie sa contina fotografii de la

evenimentele anterioare& aratand modelele& decorul salii& bannerele si standurile sponsorilor!= bine sa aveti intotdeauna cu dumneavoastra o camera de filmat& ca sa puteti include inmapa de prezentare imagini filmate cat mai aproape de prezent! Pe masura ce va crestebugetul& puteti include si videoclipuri! 8u uitati sa actualizati site-ul cu tot ce ati filmat intretimp! ;reaba dumneavoastra este sa gasiti modalitati prin care sa le aratati clientilor calumea apeleaza la serviciile dumneavoastra& care sunt testate pe piata c*iar acum!

2! +educeti clientii cu posibilitatea de a incerca gratuit serviciile si cu garantii de inapoiere abanilor! Cei cu afaceri noi trebuie sa fie generosi! >olositi cuvantul "gratuit# cand va facetipublicitate! ndiferent daca sunteti proprietarul unei spalatorii de masini sau al unei afaceri indomeniul terapiei prin masa$& acordati in fiecare saptamana gratuitati unui procent din clientii

dumneavoastra! sta inseamna relatii bune cu publicul si va a$uta sa va faceti un nume!Earantiile de returnare a banilor ar trebui sa faca si ele parte din politica firmei! tunci candmi-am inceput cariera ca orator motivational agentul meu le spunea clientilor: "(aca (aniellenu vorbeste&primiti toti banii inapoi#! ncluderea unui termen limita in garantia de returnare e oidee buna& altfel unii ar putea sa abuzeze de oferta dumneavoastra& incercand sa obtinainapoierea banilor cu cateva luni dupa ce serviciul a fost prestat

3! surati-va calea apeland la atestari legale! mi pare rau ca revin la acest subiect& darvaloarea lor nu e niciodata amintita indea$uns! = foarte important ca un client multumit& sauc*iar doi& sa vorbeasca cu un client care investeste intr-un serviciu inca netestat! (ee)emplu& daca aveti o firma de catering& clientul nu are nici o garantie ca ii puteti oferi

meniuri de prima mana& o prezentare unica a alimentelor sau o ec*ipa de c*elneri instruita lastandarde inalte! n acest stadiu& totul se reduce la vorbe& si nici un fel de fapte! (ar atuncicand introduceti in ecuatie si marturii ale clientilor mai vec*i& credibilitatea dumneavoastra seinbunatateste simtitor& pentru ca fostii clienti sunt dovada! =i au platit pentru un evenimentprecedent! +unt oameni care au testat serviciile dumneavoastra si sunt gata sa vorbeasca infavoarea dumneavoastra! testarile& prin natura lor& ii dau credibilitate companiei! Cereti pareri! Partea cea mai buna a vanzarilor de servicii? (atele se pot sc*imba sievolua pe loc! stazi& vanzarile de masini en-detail pot fi e)ecutate mai bine decat erauinainte! (ar aceste lectii nu pot fi invatate decat daca proprietarii afacerilor sunt dispusi saintrebe& #Ce anume facem noi bine ?# si "Ce trebuie imbunatatit ?# poi trebuie sa puneti inaplicare imediat aceste sc*imbari! (aca va formati obiceiul de a gandi si actiona ca unvesnic student& serviciile se vor imbunatati constant! ar atunci& ceea ce era inainteconsiderat invizibil va capata forma si va iesi in evidenta in orice mediu .stand out in an@cro'd/!

1.1 C& 1 r7u&' d "ur )t " 3'nd c" un CEO

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Cele mai simple reguli de vanzare sunt c*iar sub nasul dumneavoastra! n motiv in plus casa aflati ce sunt si sa treceti la treaba& sporindu-va capacitatea de a vinde!

nele din cele mai avansate tactici de vanzare pe care le-am vazut vreodata mi-au fostdemonstrate intrun seminar de 'eekend& sustinut de doi vanzatori ambitiosi& *otarati sipasionati& care stiu cu adevarat sa stabileasca relatii de afaceri cu persoanele din functii deconducere! Cei doi sunt convingatori si iremediabili optimisti! Ca milioane de alti profesionisti

din acelasi sector de activitate& se trezesc si ies din casa in fiecare zi avand un puternic simtal mesa$ului valorii pe care trebuie sa-l transmita clientilor! +i& la fel ca milioane de alti colegide-ai lor& nu au cu ei nici o servieta& carte de vizita sau materiale pentru prezentare& de fapt&uneori au nevoie de a$utor c*iar si cand trebuie sa-si aleaga *ainele pentru ziua respectiva!= vorba despre copii aici& iar cei doi sustinatori ai seminarului& nt*on@ si 8ic*olas& suntnepotii mei! +unt& intr-adevar& maestri in arta convingerii si in prezentari! +a va e)plic!

nt*on@ si 8ic*olas vroiau sa se $oace o ora fara sa-i intrerup! +i au capatat ce vroiau! n cefel anume au reusit sa sa obtina ceea ce doreau? Cu doua reguli "de aur# folosite de C=Fcare vand .o sa va dau imediat si celelalte opt reguli/! ai e)act& au apelat la urmatoareleprincipii: #>ii cinstit& c*iar daca e neplacut# si #7edefineste cuvantul "nu##! u folosit o

abordare personala care le-a permis sa dea startul intr-o relatie cu un nou# client# .adica& eu/&trimitand mesa$ul initial corect si autentic: "F sa ne certam& fii atent#

sta& s-a dovedit& era mesa$ul pe care trebuia sa-l aud! sta m-a motivat foarte mult& ingasirea unei modalitati de a "lucra# cu acesti doi "veterani# in vanzari! Cand veti citi cele 1reguli de aur ale vanzarii similare celei facute de C=F& veti vedea ca nt*on@ si 8ic*olas seapropiasera pe cat de mult posibil de acest stil de vanzare! Cand vor citi acest articol& vordeveni de neoprit& si la fel veti deveni si dumneavoastra

Pe masura ce cititi ceea ce urmeaza& va propun sa va intrebati& dupa fiecare regula parcursa&in ce proportie aderati la sensul regulii! Aineinteles ca va trebui sa va adaptati

comportamentul de la fiecare prima intalnire regulilor& dar& facand acest lucru& pastratiintegritatea regulii! Cu alte cuvinte& nu sc*imbati regula& ci doar felul si momentul in careapelati la ea!!!

1! C=F sunt cinstiti& c*iar si atunci cand acest lucru deran$eaza! ceasta e o regula pe carear trebui s-o respectati in toate situatiile din viata de zi cu zi! 8iciodata& dar absolut niciodata&sa nu-l mintiti pe un C=F si pe nimeni altcineva& inclusiv pe dumneavoastra insiva! (aca nucredeti suficient de mult in ceea ce vindeti& incat sa puteti spune adevarul& mai bine incercatisa vindeti altceva! C=F nu-si permit sa minta! (e ce? >iindca sunt prea multe urec*i care iiasculta! ctionarii& media& anga$atii& furnizorii& clientii& etc! C=F stiu& si ar trebui sa stiti sidumneavoastra& ca& asemenea problemelor in relatiile interumane& si problemele in afacerise datoreaza celor care promit multe si nu-si respecta promisiunile!

C=F si toti cei in relatii de vanzare cu ei& trebuie sa fie pregatiti& dornici si capabili sa isiasume responsabilitatea pentru fiecare cuvant spus sau scris! (aca asta inseamnarefuzarea unei oportunitati pe termen scurt astazi& asa sa fie! Poti intotdeauna sa revii maine!ar atunci cand o vti face& veti fi considerat un om integru!

2! C=F ii ating pe oameni intr-un mod deosebit! C=F care vand au o "semnatura# proprie si

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


e)clusive! Creeaza o imagine si un sentiment& asociat de altii cu ei& sentiment la fel de unicca si logo-ul de pe produsele lor! +a ne gandim la 8anc@ llen& alias doamna "fursec#! Fvineri pe luna& 8anc@ livreaza fursecuri cu ciocolata& facute de ea in propria bucatarie& celormai buni clienti ai ei! (e ce? >iindca vrea sa-si e)prime recunostinta intr-un mod de carelumea sa-si aduca aminte! (aca vreti sa vedeti oameni in toata firea luptandu-se pentru nistefursecuri& urmati-o pe 8anc@ in vitoarea e)cursie de vineri!!!

3! ;rebuie sa stiti ce vreti& iar obiectivul sa va fie simplu& lipsit de orice ambiguitate!!! C=F auo abordare nemaipomenit de simpla! >iecare C=F pe care l-am intervievat& a putut sa spunarepede si clar ceea ce urmareste! (mneavoastra puteti? Baideti sa facem un e)ercitiurapid: +crieti& incel mult 3 de cuvinte& ceea ce doriti de la C=F-ul pe care-l aveti in vederepentru cea mai importanta vanzare a dumneavoastra& la momentul de fata! (e e)emplu:#Fpinia dumneavoastra in legatura cu modul in care imi pot folosi ideile ca sa marescvaloarea intrarilor& sa micsorez intervalul de timp necesar unei vanzari si sa obtin noiintelegeri cu clientii dumneavoastra#

! ratati-va sentimentele! Cum te simti azi? & bine& multumesc! Aa nu& de fapt& tocmai amaflat ca nivelul colesterolului mi-a crescut periculos& si trebuie sa urmez un regim foarte

restrictiv! (e cate ori spuneti cum va simtiti& de fapt? (e cate ori sunt sentimenteledumneavoastra acceptate de cealalta persoana .ackno'ledge/ C=F care vand isi dezvaluiesentimentele si raspund la sentimentele celorlalti& si sunt intotdeauna ancorati in realitate!ulti oameni cred ca asta cere prea mult timp! n realitate& veti castiga mult timp daca iiimitati pe C=F& si iata de ce! (aca faceti ca fiecare interactiune cu toata lumea intalnita indrum spre biroul C=F sa fie memorabila& drumul de intoarcere va fi mult mai usor! peluriledumneavoastra telefonice vor fi acceptate& mesa$ele vocale vor avea un raspuns& iar ideile vavor fi luate in considerare! Cu alte cuvinte& veti castiga respectul si consideratia celorlalti! 8ue c*iar asa de greu sa deveniti o persoana memorabila si sa faceti cu ideile dumneavoastraacelasi lucru! ;ot ce trebuie sa faceti este sa va e)primati sentimentele cu sinceritate si saacceptati sentimentele celorlalti intr-un mod onest!

Bai sa mai privim o data conversatia: Cum te simti astazi ? F*& sunt bine! 8u& de fapt doar ceam aflat ca nivelul colesterolului meu este ingri$orator de ridicat& si va trebui sa urmez unregim alimentar foarte strict! Ce tipuri de alimente va fi necesar sa eviti? Preparatele pra$ite&cateva produse lactate& si orice tip de gustari cu mai mult de grasime pentru inceput!

+e vede ca vei manca destul de sanatos Poate ar trebui sa urmez si eu aceasta dieta(upa aceasta conversatie ii trimiti persoanei o carte de retete pentru preparate cu uncontinut scazut de grasime& impreuna cu un mesa$ venit din inima: "Pentru sanatatea ta#&"Pentru o alimentatie sanatoasa#& sau ";esteaza gustul ca sa te convingi#

5! +pune ca iti pare rau atunci cand comiti o greseala! Prea multe persoane din vanzari .defapt prea multe persoane/ par sa creada ca a-ti asuma o greseala reprezinta un semn denepolitete! 8imic nu poate fi mai departe de adevar! Presedintii cunosc importanta asumariiresponsabilitatii& importanta pe care trebuie sa o cunosti si tu! dica sa rostesti acele cuvinteatat de greu de spus #imi pare rau#& atunci cand nimic nu mai merge bine sau raul este pecale de a se produce! ;u si nimeni altcineva& vei fi persoana care sa trimita acest mesa$ siiata cum! ltcineva poate avea alta parere! +a presupunem ca faci afaceri de doi ani cu ointreprindere& dar niciodata nu ai intalnit presedintele C=F& si intr-o zi& datorita tie are loc o

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


intarziere a productiei& sau o alta problema grava! (aca ii transmiti mesa$ul acestuia printr-oalta persoana& acesta s-ar putea sa nu a$unga in forma pe care ti-ai dori-o! +e poate imbogaticu o "infloritura# constituind o mai vec*e problema a activitatii de productie! (in cand in candse poate gasi un tap ispasitor& nu-i asa?

n afara de acesta& mai sunt doua alte motive pentru care este necesar sa fii tu persoanacare transmite mesa$ul de "am facut o greseala# presedintelui C=F!

cesta este cel mai intelegator om din organizatie! =l stie ca nu este perfect si s-a confruntatcu situatii ca ale tale si inainte! stfel incat& vei reprezenta cel mai bine intereselepresedintelui& cauza ta si a companiei tale& intalnindu-l si cerandu-i sfatul: "(omnule C=F&daca intreprinderea dumneavoastra ar fi facut o greseala similara cu a noastra& cum o vetisolutiona in relatie cu cel mai bun client?# poi vorbeste pur si simplu!

ti vei intari relatia de afaceri cu conducatorul organizatiei& deoarece problemele& atunci candsunt rezolvate prompt& vor demonstra partea cea buna si integritatea organizatiei taleclientilor si pietei!

sa ca aseaza cele cinci reguli in fruntea activitatii tale de comercializare zilnica& si lunaviitoare vom discuta regulile -1!

1.11 C& # c' d corc'"&'!"r c"tr un CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! nvata-le& si invata-le bine!

+unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare: informatii& actiunesi urmarirea desfasurarii evenimentelor!

n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplufapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia safinala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei esteomis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce? (eoarece acesta este implicat in vanzarea ta& c*iarsi cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintestimacar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumpararee)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil dee)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factorde decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! orala: daca nu invetic*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F!

nformatiile

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul taucuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acesteasunt cu siguranta foarte importante! ;otusi& nu asupra lor isi vor indrepta liderii uneiorganizatii atentia! nformatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivelestrategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat al

Pag 14 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


modului de abordare al comercializarii produselor& serviciilor sau diferitelor solutii catreclienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ceanume incercam noi sa facem aici?#!

(a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se potintegra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& dee)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu

campanii publicitare in media! 6a $uca telemarketingul un rol important in identificareapotentialilor clienti? Pot fi utilizate mesa$ele prin voice-mail in modelul intreprinzator-consumator? +au sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail? 6a investi organizatiain targuri si e)pozitii comerciale? (aca da& cine va participa? +e vor gasi parteneri sau noidistribuitori? =)ista unii de$a? (in cine va fi constituita forta de vanzare? Cele mai multepersoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen de informatii despreclientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sa cunosti planul strategical organizatiei sale!

(aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasiprovocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod!

Cum inveti sa faci toate astea?

Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrececeva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! a omultime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente! urmariplanul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& oricepropunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare laplanul strategic al companiei tinta!

ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatele

mele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii!

ctiunea

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul taueste un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic! Ce anume&e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate? (acavei avea raspunsul la aceasta intrebare& iti vei dezvolta o abordare in concordanta cuactiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca unC=F& este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic& pentru a gasi ometoda adecvata acelui plan!

(etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepiactiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale&dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedinteleC=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt deobicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/!Cand un C=F are intalnire cu un altul& prima intalnire decurge& de obicei& in modul urmator:responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing si

Pag 10 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


spunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! sdori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (acaintreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ainevoie& cat se poate de repede (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul demarketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imbandmesa$e de voice-mail& si& c*iar si atunci& este posibil sa nu primesti nici $umatate dininformatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da? Prin urmare& pentru a rezolva

problema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& saiti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati savanda nu fac asta! nsa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt ceicare reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede!

Ur"r'r" d$+"$ur"r'' 3n'nt&or

(aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie ocomponenta prioritara a planului sau strategic!

ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentru

activitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)istatendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iarcontrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala!

ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana&ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devinesolutia ideala!

6ei vedea in continuare cum sa te prote$ezi pe tine& si propria-ti vanzare de clasicasc*imbare potrivireSnepotrivire! n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatiavanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti o

replica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora ideipentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A&sau C! mi puteti face& va rog& o favoare? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fie impotrivacompaniei mele& imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cu dumneavoastra?#!

tunci cand C=F-ul este de acord& .fapt care se intampla& de altfel& de mai multe ori decat itiimaginezi/& noteaza-ti cu e)actitate data& timpul si locul& si plaseaza-ti aceasta notita inagenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia mea va investi timp si resursepretioase in urmatoarele cateva luni! Pentru noi este foarte important sa venim inintampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra! (aca nu reusim sa va multumim&compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi unicul mod prin carevom $ustifica aceasta investitie#! Conform e)perientei mele& daca munca necesara a fostrealizata corespunzator pana in acel moment& C=F-ul va fi aproape intotdeauna de acord sava intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni!

(aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ulconcurential!

(aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul&contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

Pag 19 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


"Pe data de!!! .precizeaza e)act momentul/& mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cudumneavoastra& indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele! ti putea sava onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine?# 8ota: ceasta "vizita# se poatereduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile inmod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerulgeneral pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinerea

unui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de avedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare!

8u fi emotionat datorita acestui apel telefonic Presedintii sunt persoanele cele mai corectedin organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu siaminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei dinnotitele tale/!

;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru oricevanzare& acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor! cesta iti da posibilitatea sadescoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatiei

defineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performantafinanciara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului&progresul te*nic& strategiile concurentiale& si asa mai departe! ;oate aceste elemente pot sic*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat!

ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potriviprobabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele sipasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate& dar si maniera in carepresedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!

1.12 ;ocu& cu)"r"r''

8u toate prezentarile catre cumparatori sunt create la fel! ata de ce ai nevoie& pentru a fisigur ca produsul tau atrage atentia& si vanzarea efectiva

Eoose sland Aeer Co!& este o intreprindere producatoare de bere din regiunea C*icago&care& cu trei ani in urma s-a *otarat sa isi vanda berea angrosistilor si detailistilor in alte statedin regiunea centrala si de vest! Piata specialitatilor de bere& desi prospera in regiuneaPacificului& s-a zbatut sa se mentina in zona respectiva& si multe companii au fost e)cluse depe piata in incercarea de a o penetra! nsa& doar in primul an de afacere Eoose sland avandut mai mult de 2 de butoaie de bere& o realizare aproape nemaintalnita pana atunci

in industrie!

"Eoose sland Aeer Co! este singurul producator de bere din zona centrala si de vest care s-a tranformat intr-un producator regional in primul an calendaristic de activitate#& spune (avid=dgar& director al nstitului pentru studiul productiei si comercializarii berii& din Aoulder&Colorado& o filiala a sociatiei Producatorilor de Aere! " Pur si simplu& nu cresti atat derepede& asa de mare#

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Ce anume a facut Eoose sland diferit de ceilalti producatori care au incercat sa patrunda pepiata?# Io*n Ball& presedintele si fondatorul Eoose sland atribuie o mare parte a succesuluisau unei bune campanii de marketing& nu catre consumatori& ci catre distribuitorii angrosistisau detailisti! "n produs are sens doar daca are sens pentru cumparator #& spune Ball!"Pentru a vinde un produs& trebuie sa intelegi ce isi doreste cumparatorul #

ulte modalitati de vanzare catre distribuitori sunt specifice industriei! (e e)emplu& companiicare vand prin cataloage& precum Dilian 6ernon Corp& in 7@e& 8e' Uork& necesita distribuitoricare sa demonstreze ca le pot e)pedia produsele in starea corespunzatoare! ltele& de genulmagazinelor detailiste care aran$eaza produsele pe rafturi sau a cluburilor carereimpac*eteaza produsele& acorda mai mult interes etic*etei decat ambala$ului!

numite actiuni construiesc adevarate industrii& asa ca am rugat cativa producatori sidistribuitori de succes care opereaza cu intreprinderi mici& sa ne spuna de ce anume estenevoie pentru a plasa un produs pe un raft! n continuare sunt prezentati 0 pasi spre succes:

1! Creeaza un produs de calitate!

cest pas pare sa fie de la sine inteles& insa multi producatori subestimeaza importantacalitatii produsului pe care il comercializeaza! n anumite industrii& precum cea de soft'are&un produs de calitate cu un mare potential pe piata se va vinde singur! "Cel mai importantlucru este sa ai o idee buna pe care sa o pui corespunzator in practica si antreprenorul cucapacitatea de a distribui produsul pe o piata care sa il ac*izitioneze#& spune Barr@ Eottlieb&presedinte al Iell@vision nc!& un producator de soft'are din C*icago! "Famenii care creeazasoft-uri proaste sunt rari& deci cei care le publica tind sa se uite cu multa atentie asupramaterialelor pe care le primesc!#

nii producatori argumenteaza ca este foarte dificil sa vinzi un produs distribuitorilor in alte

industrii! X6C nc! din est C*ester& Penns@lvania& un canal ;6 de teles*opping primesteapro)imativ 0 de spoturi annual& dar numai 12-15 sunt transmise pe post! ultedintre produsele care nu reusesc sa fie promovate sunt produse de buna calitate! C*iar si incele mai competitive industrii& ingeniozitatea si calitatea pot fi factorii care sa influentezesemnificativ vanzarea unui produs!

"8u subestima niciodata importanta unui produs bun& si a impresiilor transmise "din gura ingura#& spune Aert +uarez& presedinte si fondator al companiei (iesel 7adiator nc! dinelrose Park& llinois& producator de radiatoare de mare capacitate! #pro)imativ 25 dintrenoii nostri clienti au auzit despre noi de la alti clienti#!

2! ntelege piata!

Conform parerii lui Ball& succesul instantaneu al companiei Eoose sland s-a datorat uneicomplete intelegeri a industriei! #8e-am intrebat de ce evolutia pietelor din alte regiuni nu eraasemanatoare cu cea din zona centrala si de vest#& precizeaza Ball! "m identificat cauzelesucceselor si ale esecurilor celorlalti& fapt care ne-a oferit un mare avanta$! (aca si celelaltecompanii ar fi privit in $ur& asa cum am facut noi& ar fi vazut si facut acelasi lucru#!

Pag 111 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Poate fi si o buna idee sa incerci de $os! nainte de a te adresa unei mari companiidistribuitoare& incearca sa vinzi printr-un magazin local! Potrivit parerii lui Iudit* Aarker&presedinte al merican ;raditional +tencils& din 8ort*'ood& 8e' Bamps*ire& producator dematrite& acest fapt determina recunoasterea marcii de catre distribuitorii mai mari! "8e-ampetrecut ani vanzand magazinelor individuale care faceau parte din lantul de distributie#&spune Aarker!# (oar recent am inc*eiat contracte cu managerii acestor lanturi! 6anzarea

catre magazinele mai mici probabil ca a $ucat un rol important in inc*eierea acestor contractecorporative#!

"Cauta orice magazin in zona ta - nu mai mult de unul daca faci parte din industriaproducatoare de cadouri si vinde ceva ca pe un produs complet nou#& spune ar@ nneIo*nson& co-proprietara a magazinului pentru cadouri ;*e C*andler@& din 7os'ell& Eeorgia!"(esc*ide cateva conturi ca sa iti ofere suficient capital si posibilitatea de a observa ceanume se vinde! (upa ce vei vedea ca un produs se vinde intr-un magazin detailist& si dupace vei avea capacitatea si eficienta de a primi si onora toate comenzile& de-abia atunci te potiadresa unor distribuitori mai mari& pe o scala mai inalta!#

3! Creeaza un Plan de arketing!

ngrosistii si detailistii nu traiesc intr-un spatiu izolat - acestia cunosc piata si de obiceirecunosc produsele care au potential! icile afaceri& fara vec*ime& nu au credibilitate! (eaceea ele au nevoie de un plan de marketing!

(e e)emplu: Eoose sland!

nainte de a se adresa distribuitorilor& compania si-a creat un plan de marketing care nu alasat nici o urma de indoiala asupra succesului producatorului de bere pe piata! n plus fatade cercetarea substantiala demonstrand profiturile pe care le poti obtine comercializand

diferite tipuri de bere in zona centrala si de vest& planul celor de la Eoose sland a aratat caintreprinderea se va impune!# m vrut sa ne asiguram ca aceasta categorie se dezvolta& sica e)istau profituri mari pentru distribuitorii care se implicau# adauga Ball! "poi le-amprezentat cum ne imaginam noi sa lansam produsul pe piata!#

Ball ii sfatuieste pe antreprenori sa creeze un plan care sa favorizeze fiecare membru alcanalului de distributie! #Planul tau trebuie sa functioneze pentru distribuitori& deoarece ei aunevoie de convingerea ca detailistii vor comanda produsul& si trebuie sa functioneze pentrudetailisti& deoarece acestia& la randul lor trebuie sa creada ca si consumatorii le vorac*izitiona! Planul nostru a functionat pentru ca s-a adresat intregului lant de distributie& de laambalare pana la publicitate!#

! Concepe materiale colaterale!

n opinia lui Pam arker& un consultant in design si marketing& dar in primul rand proprietar alunei mici afaceri& din Ereen'ic*& Connecticut& una dintre cele mai indicate metode pentru aatrage atentia distribuitorilor este un catalog in care sa prezinti produsele! "n catalog estecel mai bun agent de vanzari#& spune arker! "+ute de concurenti iau legatura cu acelasidistribuitor ca si tine! (e aceea este necesar sa ii oferi un material sau un produs pe care sa

Pag 112 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


il tina minte!# Cataloage si alte materiale& precum diverse pliante cu prezentari sau liste depreturi nu au nevoie sa fie stralucitoare si foarte scumpe! C*eia se afla in organizare& spuneIo*nson& care este impresionanta atunci cand furnizorii ei ii ofera fisele te*nice aleproduselor& formulare de comanda& sau liste de marfuri!

5! (istribuitorii tinta!

tunci cand te afli in cautarea unui distribuitor& primul pas este de gasi distribuitorul indicatpentru produsul tau! (aca vinzi cadouri& incearca sa vizitezi magazinele carecomercializeaza cadouri din zona ta! (aca esti un creator de soft'are& un potentialdistribuitor poate fi gasit la fel de repede pe cat ai naviga pe site-ul unui magazin on-line! "ncazul unui $oc pe format C(& va fi necesar sa ii cunosti producatorii& fapt pe care il afliuitandu-te pe cutia $ocului#& spune Eottlieb! Cand abordezi un distribuitor trebuie sa ii intelegiacestuia nevoile! "agazinele specializate .indeosebi cele aflate in proprietatea unei familii/&au ca principala preocupare calitatea si moda! agazinele mai mari isi indreapta atentia inspecial asupra produselor aflate la moda& dar si pretul este la fel de important! Comerciantiide masa sunt interesati in primul rand de pret#& spune (avid 7ic*ardson& presedinte al (B7W Co!& un important producator din tlanta!

(aca nu iti reuseste abordarea directa& indiferent daca ai reusit sa vinzi ceva si pe aceastacale& poate este mai bine sa te indrepti catre distribuitorii care acorda atentie produselor! iciintervin e)pozitiile si targurile comerciale! (e e)emplu& Dilian 6ernon participa la apro)imativ25 de targuri anual& inclusiv la ;argul pentru articole de mena$ din C*icago& la ;argul decadouri din 8e' Uork& si la ;argul de produse Eourmet din +an >rancisco! +i ;*e C*andler@participa la 5-1 targuri pe an! "(aca un producator ma va aborda& acest fapt se va intamplain cadrul targurilor comerciale!#& spune Io*nson! cela este locul in care poti gasi cei maimulti distribuitori in cel mai scurt timp!#

(aca eforturile de comercializare a produselor sunt mai mari& te poti indrepta catre

reprezentantii producatorilor pentru asistenta! 7eprezentantii acestora actioneaza ca o fortade vanzare contractata-sunt de acord sa iti vanda produsul distribuitorilor in sc*imbul unuicomision pentru vanzari! laturi de saloanele profesionale de prezentare a produsului&acestia se pot deplasa cu produsul la sediul distribuitorului! Poti gasi un asemenea vanzatorvizitand un targ comercial! (upa 7ic*ardson& este mai bine sa cauti o firma cu reputatie si cunumerosi clienti din zona ta!

! Promoveaza-ti produsul corect!

OC*eia de abordare a unui distribuitor consta in a-l cunoaste pe cel catre care promoveziprodusul#& constata (avid Boc*berg de la Dilian 6ernon! "Cerintele fiecaruia sunt diferite!+untem impresionati instantaneu daca vedem un produs in orice catalog mare din merica!>urnizorii vin deseori la noi spunand: "+untem prezenti in 0 de cataloage#& crezand ca aurealizat un lucru e)traordinar! 8oi consideram acest fapt ca unul negativ! (e ce am vindeceva ce au toti ceilalti? (aca am face asta& vom pierde caracterul de e)clusivitate#! (upa cestii cui te adresezi& cel mai mare obstacol de infruntat este teama unui refuz! ";e gandesti& dece ar dori sa discute cu mine?# comenteaza Aruce rvine& vicepresedinte e)ecutiv alcompaniei rvine >le)ible Packaging nc!& din 7ock Bill& Carolina de +ud& o companie deproducatoare de ambala$e! "(ar& daca ai ceva de oferit& poti a$unge la persoanele indicate#!

Pag 113 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


8u uita totusi ca primul apel telefonic are rolul de a afla daca compania accepta mostre si dea obtine o persoana de contact! n ma$oritatea industriilor& procedura standard consta in atrimite o mostra cu un catalog! "nii producatori obisnuiesc sa trimita doar un catalogH carepoate fi doar o alta *artie in corespondenta masiva sosita in fiecare zi! =ste usor de ignoratsau de pierdut#& continua Boc*berg!

"(aca trimiti o mostra& asigura-te ca are forma unui produs tangibil& greu de ignorat!# 8uincerca niciodata sa ceri plata pentru acest produs& sau sa fii zgarcit cu mostrele! AobAeaubien& presedinte al organizatiei erc*ant (irect& parintele din C*icago al altor cinciintreprinderi specializate in livrarea de comenzi prin cataloage tip <clubul deliciilor lunare#pentru produse precum: cafea& bere& vin& tigari sau tratamente balneare precizeaza: "nii netrimit doar o sticla de bere in locul unui ba) sau a unei navete! 8u suntem risipitori atuncicand cerem o cantitate mai mare dintr-un produs - avem multi degustatori& si cu catcantitatea de produs e mai mare& cu atat mai usor putem aprecia potentialul acelui produs#!"(upa trimiterea unei mostre& un telefon ar fi adecvat#& spune Boc*berg& "atat timp cat nu ilcicaliti pe distribuitor#!

4! (emonstreaza ca ai capacitate de productie!

n cadrul tuturor industriilor& distribuitorii cauta producatori care sa razbata& sa se descurce! ici& recunoasterea marcii si referintele din industrie $oaca un rol foarte important! "n cazulberii& putem afla daca a castigat vreo medalie! n cazul tigarilor cautam indicii in 7evistaPasionatilor de ;igari#& spune Aeaubien! "C*iar si un incepator poate beneficia derecunostere si de referinte! (e e)emplu& am cumpara bere de la o fabrica al carei managerdetine o e)perienta indelungata in cadrul altei organizatii producatoare de bere!

;otusi& ma$oritatea micilor producatori nu dispun de e)perienta necesara pentru a le firecunoscut numele! (aca situatia se prezinta astfel& distribuitorii se orienteaza catre

capacitatea de productie! "Cumparam numai $umatate din cantitatea programata sprevanzare inainte de a trimite cataloagele! Fbligatia de a onora rapid toate celelalte comenzirevine producatorilor#& spune Boc*berg! "Pentru a le testa capacitatea& aplicam analiza (unW Aradstreet pentru a ne asigura ca detin resursele financiare si capacitatea de productie#!(aca esti o intreprindere mica fara vec*ime sau resurse financiare& afirmarea pe piatadepinde de avanta$ul concurential avut fata de companiile mai mari sau mai vec*i!"companiilor mici consta in monopoluri de scurta durata& reactii rapide la modificarile de stil sicantitati mici#& mentioneaza +uarez! "=i ar trebui sa profite de toate aceste posibilitati#!etoda s-a dovedit eficienta pentru numeroase afaceri de mica amploare!

"Cunoastem cazul unei intreprinderi de impac*etat care a detinut un surplus de marfa pentru12 saptamani#& spune rvine! "veau nevoie de un partener care sa le distribuie cat mairepede produsele! sa ca le-am zis: lasati-ne pe noi sa facem munca pe care voi nu o doriti!#

0! 8egociaza precum un profesionist

ulti distribuitori apreciaza& raportat la industrii& ca una dintre cele mai importante sc*imbariare loc cu putin inainte ca un producator sa fi inc*eiat un contract! Producatorii se comporta

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ca si cum ar fi inc*eiat contractul atunci cand intra in negocieri& desi si negocierile sunt oparte a procesului de vanzare!

"Pretul cu care incep producatorii negocierile este de obicei mult mai mare decat un pretrealist din industrie#& precizeaza Aeaubien! "cestia ar trebui sa stie cat de multe cunoastedistribuitorul despre industrie! (aca pretul pe care il propun nu este realist& stim si ii refuzamde la inceput& dar avem si senzatia ca ne-am irosit timpul#! Aeaubien nu apreciaza nici

situatia in care o companie incearca& in cadrul negocierilor sa subtituie produsul initial!

"sta se intampla de cele mai multe ori! (e e)emplu& mostra pe care am studiat-o erareprezentata de berea Q& dar dupa cateva saptamani de negocieri& producatorul spune: Bei&de ce nu am folosi berea U?& reliefand un aspect pozitiv al acesteia! 8oua ne demonstrazaatunci ca fabricantul de bere este incapabil sa produca si insuficient de organizat pentru a seconforma unei sc*eme de distributie#!

9! 8oi credem ca tu poti& 8oi credem ca tu poti

Eoose sland a reusit& deoarece producatorii cunosteau ceva ce cunosc toti producatorii

buni: vanzarea unui produs catre detailisti este la fel de semnificativa ca si o campaniepublicitara! (ar& probabil ca cel mai bun sfat pentru producatorii care abordeaza distribuitorieste: ncearca& incearca din nou C*iar si fenomenala companie Eoose sland nu a reusit deprima data! m avut de infruntat cateva provocari& spune Ball! "(e e)emplu& in C*icago amavut succes pentru ca numele nostru era cunoscutJ intreprinderea noastra isi desfasuraactivitatea acolo de ani de zile! (ar cand am intentionat sa ne e)tindem in alte ramuri& nu ne-a fost deloc usor! (ar am perseverat! +i am reusit! n concluzie& c*iar daca nu reusesti deprima data& nu inseamna ca nu vei reusi deloc!#

1.1# Lu" 4ARTERULUI

entioneaza cuvantul "barter# presedintelui C=F si poti genera imagini in mintea acestuia cusoldati in 7azboiul de secesiune sc*imband intre ei blanuri sau alimente pe malul rauluiBudson! ulti nu constientizeaza faptul ca aceasta practica este inca vie& si nu numai atat!Aarterul a evoluat astazi ca o metoda de management al costurilor de inventar pentrucompanii de toate marimile!

ai mult de o treime din intreprinzatorii din + se anga$eaza intr-o anumita forma de barter&si 5 dintre companiile inregistrate la bursa de marfuri din 8e' Uork utilizeaza barterulpentru a-si reduce costurile& mari vanzarile& asigura capacitatea si facilitatile de productie&demonstrand ca barterul este lider in actele de comercializare!

n plus& (epartamentul de Comert al +tatelor nite estimeaza ca 2-25 din comertulmondial se realizeaza prin barter! (e fapt& reteaua de bartere furnizeaza bunuri si serviciipentru apro)imativ 2! de companii din + si Canada! Cele mai mari 25 deintreprinderi de sc*imburi comerciale detin apro)imativ 5 din totalul de 4 mil G& sumacumulata a tranzactiilor comerciale derulate prin aceste retele in decursul unui an!

Aarterul corporativ al produselor si serviciilor reprezinta acum o industrie de 2 de miliarde

Pag 115 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


de dolari! n argument care da mai multa credibilitate acestor cifre este dat de relatiile createanterior& si nu este unul datorat marketingului sau unui efort specific in industrie! +edemonstreaza astfel atractia companiilor pentru aceasta forma elementara a tranzactiilorcomerciale! =volutia barterului spre un proces mai sofisticat& mai formal& este un argumentpentru viabilitatea sa indiferent de perioada de timp in care se desfasoara& c*iar si in cadruleconomiei te*nologizate& globale a prezentului! (aca ceva poate fi cumparat pe o piatalibera& e)ista sanse similare ca acelasi produs sa faca obiectul unei tranzactii barter! Aursele

de marfuri nationale faciliteaza aceste tranzactii si apropierea dintre producatori si ditribuitori!

A7;=7-ul ;8C + C

ndustria moderna a barterului a prins contur in 199& o data cu crearea primei burse desc*imburi en-detail barter! Predominanta in aceasta perioada& lipsa de formalitate a constituitratiunea principala pentru care s-a apelat la barter! cesta a fost si motivul pentru caretermenul de "barter# a detinut o conotatie intr-un fel misterioasa& sau c*iar negativa!

(ar& pe masura ce antreprenorii au constientizat beneficiile unui proces si ale unei structurimai elaborate de barter& mai mult de de mici burse au fost create pe tot intinsul +! (in

pacate& o data cu o structura mai formala& a aparut si lipsa de varietate& pentru simplul faptca produsele disponibile prin orice retea se limiteaza la numarul companiilor participante! (ee)emplu& un lant de magazine vestimentare din California se putea limita la contracte localecu alti producatori de *aine& sau compania producatoare ar fi fost constransa sa vandamarfurile in comun cu ale altor intreprinderi!

Pe parcursul ultimilor cinci ani& consolidarea industriei si ac*izitiile au redus numarul deburse de marfuri la apro)imativ 25!

n fapt si mai important: prin aceasta consolidare aria geografica ramasa neacoperita deaceste retele s-a e)tins& antrenanad o noua dezvoltare a barterului! Pe masura ce practica

barterului s-a dezvoltat& aceasta a adoptat structuri si procese asociate celor mai stabileindustrii& cu alte cuvinte& diverse metode si capacitatea de a se regla singura! n 190& lainitiativa unui grup de comercianti la bursa independenti& s-a constituit sociatia 8ationala a+c*imburilor Comerciale! Prin programele sale de acreditare si de training aceasta seasigura ca practicile financiare& fiscale si etice sunt urmate de toti intreprinzatoriiindependenti& practicanti ai barterului! ceste standarde sunt deosebit de eficiente pemasura ce barterul continua sub evolueze sub auspiciile unor tranzactii devanzareScumparare simple!7ecunoscand proliferarea comertului cu barter& nternal 7evenue +ervice a simplificatprocesul de impozitare& dezvoltand o serie de bartere specializate! ;ranzactiile de bartercare aduc profit sunt ta)ate ca profit brut al recipientului& alaturi de incasarile sosite pe altecai& si sunt deductibile& fiind considerate c*etuieli din e)ploatare! 6eniturile din barter suntimpozitabile de catre >+C avand codul 199A!

68;ID A7;=7D

Conform teoriei financiare clasice& valoarea actualizata a unei companii este data de cas*-flo'-urile viitoare nete! stfel& companiile isi pot ma)imiza valoarea prin e)pansiunea

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


flu)urilor financiare de intrare si reducere a celor de iesire! nfluenta barterului in aceastaecuatie este e)trem de mare& intrucat se poate actiona asupra ambelor fatete ale ecuatiei!

ntr-o vanzare traditionala companiile isi ofera bunurile si serviciile in sc*imbul unei sume debani& un flu) de trezorerie de intrare! (ar& pentru a face fata vanzarilor e)istente siurmatoare& intreprinderile sunt obligate sa investeasca atat in bunuri tangibile& .proprietati&utila$e si ec*ipamente/& cat si in valori intangibile .capitalul uman si intelectual/ - un flu) de

trezorerie de iesire! Companiile care utilizeaza barterul ca o forma aditionala a strategiilor lorde vanzare si proceselor de management al stocurilor isi obtin beneficiile prin ma)imizareacas*-flo'-ului!

ata cum functioneaza! n locul monedei traditionale& astazi& retelele de barter utilizeaza asanumitii "dolari barter#& sau "dolari comerciali# pentru a finaliza tranzactiile! n locul banilor&companiile primesc acesti "dolari comerciali# care pot fi mai apoi utilizati pentru a obtineoricare alte produse sau servicii oferite de ceilalti membri ai retelei! Clientilor li se percepe omica ta)a pentru fiecare tranzactie barter finalizata! (in moment ce un membru tipicac*izitioneaza un bun sau un serviciu in sc*imbul produselor si serviciilor proprii& fiecareac*izitie are o mare probabilitate de a se concretiza intr-o tranzactie completa!

+c*imburile barter sunt deseori privite ca o piata secundara& deoarece cele mai multecompanii care intra in comert& nu ar face afaceri altfel! n concluzie tranzactiile barter au rolulde a aduce mai mult castig companiei! n plus& valoarea unei retele de barter este ma)imacand fiecare intreprindere opereaza la capacitate deplina& adica se aplica acelor organizatiicu stocuri nevandute sau capacitati de productie neutilizate! stfel& atunci cand companiileintampina dificultati in a-si vinde produsele si serviciile pe pietele primare& se pot orientacatre pietele de barter& ca o metoda de absorbire a surplusului! Prin acest act& o organizatieisi va oferi bunurile si serviciile unei piete total diferite de cumparatori& spatiu propice deaparitie a unor noi oportunitati de vanzare& c*iar peste limitele acceptate! n acelasi timp& ocompanie isi poate reduce flu)urile financiare de iesire ac*izitionand bunuri si servicii cudolari barter!

Aarterul poate fi aplicat eficient de catre toti antreprenorii interesati sa isi inbunatateascamanagementul stocurilor de produse tangibile si intangibile! (ata fiind aria geografica deacoperire mai larga& dar si capacitatea de e)pansiune a retelelor& este relativ usor pentrucompanii de toate marimile sa se implice in tranzactii barter! Pe teritoriul +tatelor nite si alCanadei& o "moneda# acceptata a tranzactiilor cu barter a devenit Aarter ssociation 8ationalCurrenc@ .A8C/& unitatea monetara de sc*imb standard pentru mai mult de 45 de retelebarter! Prin statutul de mambru al 8;=& aceste retele de comercianti independenti s-au unitpentru a crea moneda standardizata barter cu cea mai larga raspandire din lume! ceastaofera nenumarate posibilitati de management pentru companiile de toate marimile! >iepentru un surplus din stocurile traditionale& fie pentru marfuri de sezon imobilizate in depozit&barterul devine o alternativa foarte buna pentru metodele costisitoare de management!

PPD= 6C;F8+

pple 6acations& una dintre cele mai mari companii de transport si unul dintre primii operatoric*arter pe linii internationale& una dintre cele mai mari companii din +& utilizeaza barterulde mai bine de cinci ani de zile pentru a se dezvolta si e)tinde catre noi piete! semanatoraltor companii aeriene& pple 6acations nu putea avea certitudinea ca aeronavele sale vor

Pag 114 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


decola cu capacitatea integral ocupata - o sursa ma$ora de pierderi! n plus& operand penumeroase piete& cerintele de promovare ale acesteia sunt foarte ridicate! n raport cunegocierile& publicitatea nationala este si ea e)trem de costisitoare& totusi pple a reusit saisi umple locurile goale din aeronave pentru a face fata ambelor provocari!

tilizand barterul& pple a desfasurat campanii promotionale pe piete noi& fara a-si maribugetul de marketing! Compania sc*imba locurile goale pe publicitate& marketing de

evenimente si materiale promotionale care ii sustin cresterea si initiativele de promovare!6aloarea tranzactiilor barter ale organizatiei se ridica la 9 G! Aarterul a devenit onecesitate pentru pple& nu numai un mi$loc de a ocupa scaune goale! +c*imburilecomerciale ii permit companiei sa ramana o prezenta pe pietele in care marimea bugetuluide marketing ar fi constituit un factor eliminator!

CD=7 CB88=D CF8C;F8+

Clear C*annel Communications& cea mai mare statie radio din tara se bazeaza pe sistemulbarter pentru a acoperi necesitatile de timp de emisie! Ca si pple& Clear C*annel s-aconfruntat cu doua probleme distincte! n primul rand detinea un surplus de timp de emisie&

cu alte cuvinte o pierdere de profit& apoi& a manifestat o nevoie permanenta de bunuri siservicii cu care sa fie recompensati auditorii in timpul programului de emisie! Aarterul s-adovedit metoda care sa se adreseze si sa rezolve ambele probleme! Clear C*annel si-acomercializat timpul de emisie in sc*imbul unei varietati de bunuri si servicii promotioanle&precum bilete de avion& bilete la concerte sau la manifestari sportive& servicii de imprimare sialte materiale! ceste tranzactii i-au permis companiei sa isi amplifice puterea comercialafara a modifica bugetul initial!

Aarterul a oferit numeroase oportunitati si a facilitat crearea unor relatii comercialefructuoase pentru ambii participanti la tranzactie! ;impul de emisie pare sa nu fie o valoarecare sa poata fi sc*imbata& dar opusul este mai degraba adevarat! Clear C*annel are

posibilitatea sa ma)imizeze disponibilul de timp de emisie& contrabalansandu-l perfect cucererea pentru produse promotionale! ceasta aplicare inventiva a barterului demonstreazavarietatea nelimitata a sc*imburilor comerciale!

C+;ESC+;E

(eoarece companiile se confrunta permanent cu preluarea si satisfacerea comenzilor deaprovizionare& barterul este o metoda de gestiune a stocurilor cu o eficienta foarte ridicata!De da posibilitatea proprietarilor de afaceri sa obtina profit de pe urma bunurilor si serviciilorcare in caz contrar s-ar transforma in pierderi! (e asemenea& reprezinta un mi$loc efectiv dee)pansiune pe noi piete& de atragere de noi consumatori sau de crestere a cotei de piata!+implul troc de altadata a evoluat intr-un sistem stabil si acceptat pentru facilitarea uneivarietati nelimitate a sc*imburilor de produse si servicii!

1.1( # $+"tur' )t " 3'nd unu' CEO

Cand un C=F ia o decizie de cumparare& acesta are trei lucruri in minte! nvata-le& si invata-le bine!

Pag 110 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


+unt trei elemente necesare unui C=F atunci cand realizeaza o vanzare: informatii& actiunesi urmarirea desfasurarii evenimentelor!

n urma fiecarui interviu cu un presedinte C=F& am avut ocazia sa constat acelasi simplufapt: atunci cand conducatorul unei intreprinderi ia decizia de a ac*iziona ceva& decizia safinala este intotdeauna filtrata prin cei trei factori enumerati mai sus! (aca unul dintre ei este

omis& decizia nu va fi luata! +i stii de ce ? (eoarece acesta este implicat in vanzarea ta& c*iarsi cand nu crezi ca este cazul! Eandeste retrospectiv si nu iti va fi greu sa iti reamintestimacar o situatie in care totul parea sa se deruleze perfect& toate semnalele de cumpararee)istau& si fara un motiv aparent& vanzarea nu a avut loc! ceasta interdictie imposibil dee)plicat& as putea sa pariez& a fost rezultatul deciziei presedintelui C=F sau a unui alt factorde decizie important din organizatie& e)ercitandu-si dreptul de veto! orala: daca nu invetic*eile de comercializare catre un C=F& te costaH c*iar daca nu crezi ca vinzi unui C=F!

nformatiile

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau

cuprinde informatiile concludente! 8u ma refer la datele referitoare la produs& desi si acesteasunt cu siguranta foarte importante! ;otusi& nu asupra lor isi vor indrepta liderii uneiorganizatii atentia! nformatiile la care ma refer sunt cele care sa concorde cu obiectivelestrategice ale intreprinderii! cestea sunt incluse& de obicei& in planul strategic& un rezumat almodului de abordare al comercializarii produselor& serviciilor sau diferitelor solutii catreclienti! cest document ofera informatii de ansamblu& care sa raspunda la intrebarea: "Ceanume incercam noi sa facem aici ?#!

(a& e adevarat! Pentru a-ti vinde produsele unui C=F& trebuie sa fii sigur ca acestea se potintegra in strategia generala de comercializare a unui C=F! cestia vor trebui sa stie& dee)emplu& daca sa fie utilizate campanii de direct mail& sau daca acestea pot fi completate cu

campanii publicitare in media! 6a $uca telemarketingul un rol important in identificareapotentialilor clienti ? Pot fi utilizate mesa$ele prin voice-mail in modelul intreprinzator-consumator ? +au sunt mai indicate campanille publicitare prin e-mail ? 6a investiorganizatia in targuri si e)pozitii comerciale ? (aca da& cine va participa ? +e vor gasiparteneri sau noi distribuitori ? =)ista unii de$a ? (in cine va fi constituita forta de vanzare?Cele mai multe persoane din vanzari nu depun prea mari eforturi ca sa afle acest gen deinformatii despre clientii reali sau potentiali! (aca te orientezi catre un C=F& trebuie sacunosti planul strategic al organizatiei sale!(aca vrei sa vinzi unui C=F& trebuie sa gandesti ca unulJ trebuie sa faci fata acelorasiprovocari ale pietei tinta& si sa abordezi intrebarile dificile in acelasi mod!

Cum inveti sa faci toate astea?

Ca incepator& ia masa de pranz cu managerul de marketing! +au& c*iar mai bine& petrececeva timp in lumea lui! Participa la cateva sedinte de brainstorming! >ii un spectator! a omultime de notite! poi& la inc*eierea sedintei pune cateva intrebari inteligente! urmariplanul strategic al unei companii din afara poate fi mai dificil sau mai usor! Fricum& oricepropunere a-ti inainta unui C=F& aceasta trebuie sa fie fondata pe informatiile referitoare laplanul strategic al companiei tinta!

Pag 119 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


ndiferent daca obtii aceste date din articole de presa& interviuri telefonice& sau .preferatelemele/ intalnirile fata-in-fata cu un C=F& important este sa le obtii!

ctiunea

(aca un C=F urmeaza sa cumpere de la tine& el sau ea trebuie sa constate ca planul tau

este un factor complementar actiunilor de implementare al planului lor strategic! Ce anume&e)act& va face compania tinta pentru a-si transforma obiectivele strategice in realitate ? (acavei avea raspunsul la aceasta intrebare& iti vei dezvolta o abordare in concordanta cuactiunile pe care compania tinta intentioneaza sa le intreprinda! (eci& pentru a vinde ca unC=F& este necesar sa detii o perspectiva globala asupra planului sau tactic& pentru a gasi ometoda adecvata acelui plan!

(etaliile unui plan tactic al unei companii sunt de obicei dificil de obtinut& daca iti incepiactiunea de vanzare catre persoanele de la mi$locul sau din $osul ierar*iei organizationale&dar incredibil de usor de aflat daca aceasta actiune porneste direct la varf& cu presedinteleC=F! cesta este unul din motivele pentru care ciclurile de vanzare catre un C=F sunt de

obicei mult mai scurte .indeosebi pentru cei care isi perfectioneaza te*nicile de vanzare/!Cand un C=F are intalnire cu un altul& prima intalnire decurge& de obicei& in modul urmator:responsabilul la varf cu ac*izitiile ridica receptorul& c*emand managerul de marketing sispunand ceva asemanator: "6orbesc cu Iane +mart& C=F al companiei =)traordinar Co! sdori sa ii informezi pe anga$atii ei in legatura cu tot ce facem noi pentru a penetra piata! (acaintreprinderea cumparatoare te va privi ca pe un aliat& vei primi toate informatiile de care ainevoie& cat se poate de repede (aca& pe de alta parte& incepi prin a suna managerul demarketing si a-i cere o copie a planului strategic& poti petrece o luna de zile sc*imbandmesa$e de voice-mail& si& c*iar si atunci& este posibil sa nu primesti nici $umatate dininformatiile necesare! dmite! Fricum& de ce ti le-ar da ? Prin urmare& pentru a rezolvaproblema in timpul cel mai scurt trebuie sa fii pregatit sa pornesti de la varf& sau& cel putin& sa

iti rogi propriul C=F sa te a$ute! >ara indoiala ca ai observat ca ma$oritatea celor procupati savanda nu fac asta! nsa cei care pornesc din top si obtin toate informatiile necesare sunt ceicare reusesc sa inc*eie contracte mai importante& mai repede!

rmarirea desfasurarii evenimentelor

(aca un C=F va cumpara de la tine& va fi necesar sa constate ca planul tau constituie ocomponenta prioritara a planului sau strategic!ata si o smec*erie: orice manager general de succes detine un set de prioritati pentruactivitatile zilnice! (aca propunerea ta se potriveste perfect cu una dintre acestea& e)istatendinta de a o implementa imediat! (aca cineva propune o idee nepotrivita sau c*iarcontrara acestor prioritati curente& o tacere rau prevestitoare se va instala!

ici incepe si adevarata problema: ora dupa ora& zi dupa zi& saptamana dupa saptamana&ceea ce a parut sa fie ideea perfecta& nu se mai potriveste si ideea privita ca gresita devinesolutia ideala!

6ei vedea in continuare cum sa te prote$ezi pe tine& si propria-ti vanzare de clasicasc*imbare potrivireSnepotrivire! n momentul de inceput al afacerii& cineva din organizatia

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


vanzatoare ii poate telefona presedintelui C=F al organizatiei cumparatoare si va rosti oreplica asemanatoare: #+e pare ca ec*ipa noastra va petrece ceva timp pentru a elabora ideipentru organizatia dumneavoastra! ceste idei au potentialul sa va a$ute in momentele & A&sau C! mi puteti face& va rog& o favoare ? tunci cand veti lua decizie& fie pentru& fieimpotriva companiei mele& imi veti acorda onoarea unei intrevederi personale cudumneavoastra ?#! tunci cand C=F-ul este de acord& .fapt care se intampla& de altfel& demai multe ori decat iti imaginezi/& noteaza-ti cu e)actitate data& timpul si locul& si plaseaza-ti

aceasta notita in agenda! (aca cererea iti este refuzata& spune: "Frganizatia mea va investitimp si resurse pretioase in urmatoarele cateva luni! Pentru noi este foarte important savenim in intampinarea criteriilor si cerintelor dumneavoastra! (aca nu reusim sa vamultumim& compania mea va trebui sa invete in continuare din greseli! cesta va fi uniculmod prin care vom $ustifica aceasta investitie#! Conform e)perientei mele& daca muncanecesara a fost realizata corespunzator pana in acel moment& C=F-ul va fi aproapeintotdeauna de acord sa va intalniti& indeosebi cand prezentati problema in acesti termeni!

(aca intalnirea a fost stabilita& iti voi preciza si momentul in care sa utilizezi avanta$ulconcurential!

(aca& undeva pe parcursul ciclului de vanzare& detectezi semnale ca ai pierde contractul&contacteaza C=F-ul pentru acea intalnire fata-in-fata:

"Pe data de!!! .precizeaza e)act momentul/& mi-ati acordat privilegiul unei intalniri cudumneavoastra& indiferent daca decizia era pentru sau contra companiei mele! ti putea sava onorati promisiunea si sa imi acordati o intalnire maine ?# 8ota: ceasta "vizita# se poatereduce la un un telefon pentru a economisi timp si c*eltuieli! (aca ti-ai indeplinit obligatiile inmod corespunzator pana in acest moment .incluzand si mentinerea legaturii cu managerulgeneral pe parcursul intregului ciclu de vanzare/& nu ar trebui sa ai probleme in obtinereaunui raspuns pozitiv la o asemenea cerere! tunci& vei avea intr-adevar oportunitatea de avedea ce se intampla cu adevarat in intreprinderea cumparatoare!

8u fi emotionat datorita acestui apel telefonic Presedintii sunt persoanele cele mai corectedin organizatie! (aca au facut o promisiune& o vor respecta .este posibil& uneori& sa nu siaminteasca de aceste promisiuni& de aceea este importanta precizarea lunii& zilei si a orei dinnotitele tale/!

;oate aceste trei c*ei sunt importante& dar daca ar trebui sa aleg un factor pentru oricevanzare& acela ar fi urmarirea desfasurarii evenimentelor! cesta iti da posibilitatea sadescoperi intreaga valoare a unei organizatii& dupa modul in care presedintele organizatieidefineste valoarea in momentul respectiv! +e includ aici& fara a restrictiona& performantafinanciara& imaginea& reputatia& recunoasterea marcilor& nisele de piata& valorile personalului&progresul te*nic& strategiile concurentiale& si asa mai departe! ;oate aceste elemente pot sic*iar modeleaza prioritatile unui C=F la un moment dat!

ata si vestile bune! (aca propunerea ta se potriveste cu opiniile C=F-ului& se va potriviprobabil si cu informatiile si modalitatile de actiune! 6ei cunoaste nu numai obiectivele sipasii necesari pentru a transforma aceste obiective in realitate& dar si maniera in carepresedintele priveste in acest moment obiectivele si modul de concretizare a lor!

Pag 121 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Pag 122 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


11 TOTUL DESPRE SUPREMATIA IN VANZARI

11.1 Ur"!" &'dr''... $' d$co)r" c& , )"rt'cu&"r't"t' ) c"r & "u 'ncoun c' "r'

Care sunt atributele care il caracterizeaza pe un lider al vanzarilor ? 8u ar fi de altfel& nici un

secret! (e fapt& liderii vanzarilor sunt multe lucruri! (epinzand de situatie& un lider de vanzaripoate fi un supevisor al distribuirii timpului& un planificator al intalnirilor& un coordonator alconcursurilor& un cautator de talente& un antrenor& un psi*iatru sau un trainer! ;oate acesteroluri combinate si e)ecutate bine dau un mare lider! Fricum& e)ista arii in care cei mai bunilideri ai vanzarilor e)celeaza! arii lideri:

1! +unt pasionati si entuziasti!

ceste atitudini sunt transferate intregii ec*ipe de vanzare! (aca liderul are o atitudinenegativa& toti ceilalti vor fi influentati in acelasi mod! Cum isi mentin marii lideri o atitudinepozitiva realista ? arii lideri sunt mari cititori: acestia parcurg tot ce descopera legat de

industria si mestesugurile lor! =i cauta mentori a caror intelepciune si e)perienta ii poatedetermina sa isi atinga obiectivele& si isi incura$eaza ec*ipa sa actioneze similar! ;otodata seincon$oara cu oameni de o calitate inalta!

2! 7ecruteaza agenti de vanzari e)traordinari!

ulti manageri incep sa recruteze doar cand cineva pleaca& cautand doar atunci persoanacare sa umple golul! arii conducatori& pe de alta parte sunt in permanenta in cautareaoamenilor talentati! (eseori ii selecteaza oferind carti de vizita special create unor persoanecare prezinta abilitati de vanzare deosebite! F parte a cartii de vizita contine numelestandard& adresa si numarul de telefon! Pe cealalta parte& ar putea sa scrie: "+unt foarte

impresionat de abilitatile si profesionalismul dumneavoastra! 6a rog sa ma contactativreodata daca doriti o cariera!# +uccesul unui lider in vanzari este direct proportional cusuccesul ec*ipei& de aceea este esential sa anga$ezi cei mai buni oameni#

3! si desfasoara afacerea prin agentii proprii de vanzari& nu pentru ei!

Cea mai mare dificultate a unei ec*ipe de vanzari este ingradirea impusa de un manager!Cand acest fapt se intampla& agentii de vanzari nu deprind aptitudinile care sa le permita saevolueze pana la ma)imul capacitatii lor! Cand vor fi obligati sa rezolve probleme dificile pecont propriu& nu vor avea e)perienta necesara sa faca fata acestor situatii! 7estrictioneaza ovanzare a unui agent si vei inc*eia o vanzare& invata-l cum sa inc*eie un contract si vei

realiza o cariera!

! Conduc prin e)emplu!

Conducatorii de elita sunt alaturi de ec*ipa lor in -0 din timp! F vec*e vorba spune: #8uastepta ceva ce nu poti controla#! (aca nu inspectezi performanta agentilor tai in teren& nu tepoti astepta la imbunatatiri! Petrecand o zi cu acestia vei vedea nu numai cum se descurcadar de asemenea vei descoperi ce isi doresc consumatorii si care sunt nevoile lor& in raport

Pag 123 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


cu produsele si serviciile tale! ai mult& agentii de vanzari isi respecta conducatorii carecunosc tot ce se intampla in ramura respectiva! +uprinde-ti agentii de vanzari cu urmatoareareplica: "-am gandit sa te insotesc astazi si sa vad cum te descurci "! <Cum isi planificaacestia ziua ? Cum se descurca cu apelurile telefonice ? Ce metode utilizeaza pentru adescoperi cererea ?#

5! nteleg punctele forte si punctele slabe ale reprezentantilor lor!

u capacitatea de a pune intrebari indirecte precum: "Cum ai aborda diferit acel apeltelefonic?# sau "Care a fost obiectivul tau?#! Cu o asemenea intrebare& managerii strecoaraindoiala! Diderii cunosc mi$loacele de motivare adecvate pentru fiecare& si stiu cum sa obtinacea mai buna performanta! =i asteapta e)celenta! (aca agentii cred ca tu ii considericapabili sa atinga culmi mai inalte& se vor lupta sa iti demonstreze asta! 7olul de lider implicasa incura$ezi oamenii sa reuseasca! vanta$ele financiare substantiale ale unui lider invanzari sunt umbrite de realizarea de a-i determina pe altii sa isi atinga obiectivele!Posesiunile materiale nu vor insemna prea mult! Comoara ta cea mai de pret sunt oameniipe care i-ai format& si pe care i-ai determinat sa se implice in formarea altora!

11.2 O )utr "' "r

9 "r $crt )ntru " d3n' &'dru& c')' t"& d 3"n!"r.

nii antreprenori adora sa preia o situatie atunci cand se a$unge la vanzarea fata-in fata! ltiialeg sa delege autoritatea vanzarii& si facand asta isi priveaza afacerile de un mare impactde vanzare asupra cumparatorului! ntrebarea mea: "Ce anume stiu cei din primul grupdespre vanzare& si toti ceilalti isi doresc sa afle ?# 6a prezint in continuare 1 actiuni pe carecei mai renumiti presedinti e)ecutivi mi le-au prezentat in diverse interviuri! nclude acestestrategii si tactici in rutina zilnica& si impune-le si ec*ipei tale de vanzare!

Cunoaste-ti consumatorii ideali!

Presedintii e)ecutivi care vand urasc sa isi piarda timpul& asa ca tintesc grupurile sipersoanele cu cel mai mare potential de cumparare! ;impul irosit in procesul de vanzare seadauga la costul vanzarilor si mareste timpul critic de revenire a incasarilor! Aob Palmisano&presedinte C=F la acroC*em& o companie distribuitoare de produse farmaceutice dinDe)ington& 6irginia adescoperit cum sa te adresezi clientilor potriviti& inca din perioada in carelucra la Aausc* W Domb& Pla@te) and obil Fil! ";rebuie sa iti dai seama instantaneu cum sate modelezi dupa tipul unui client "! "+i este necesar sa te retragi cat mai repede& daca nu lepoti oferi ceea ce isi doresc! n plus& un C=F poate apela oricand o alta persoana din varful

unei organizatii pentru a descoperi o eventuala complementaritate intre cele doua companii!+i tu ar trebui sa vrei si sa faci asta! n alt factor a$utator consta in identificarea vanzarilor cuun termen prea indelungat de finalizare! 8u mai astepta& ridica receptorul& afla de ce dureazaatat de mult si grabeste activitatea!

ntelege ca si cei ceilalti C=F utilizeza criterii similare pentru a vinde si a cumpara!

Ceilalti directori generali abordeaza in mod similar cu tine vanzarile si ac*izitiile!

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


(aca vei ridica receptorul si il vei suna pe ike Aorer& C=F al Qcel P*armaceuticals din +an(iego& in varsta de 3 de ani& vei fi probabil redirectionat catre un membru al personaluluisau! (eoarece Aorer a descoperit ca recunoscand anga$atilor dreptul la propriile idei sifacandu-i responsabili pentru decizii& obtine rezultate foarte bune! +e increde in oamenii saiin procesul de vanzareScumparare! 8u are de ales: organizatia sa isi desfasoara activitateaintr-o piata foarte reglementata& de aici importanta urmaririi permanente a acuratetei

informatiilor din discursul de vanzare! +i se bazeaza pe ec*ipa sa de e)perti pentru a$utor!orala acestei povestioare: descopera criteriile de vanzareScumparare ale unui C=F inaintede a-l contacta!

+a ai ultimul cuvant!

C*iar si atunci cand delega& presedintii de succes sunt ultimii care iau decizia! nga$atii lorsunt insarcinati cu misiunea de a descoperi etapele procesului& de a lua decizii pe parcurs side a face recomandari& pe care presedintele C=F sa la aprobe! cestia se subordoneazaunui set comple) de influente si autoritate! "bilitatea mea de a identifica si clarifica oproblema usureaza cursul activitatilor din organizatia mea#& spune ndre' (! Boro'itz& in

varsta de 3 de ani& C=F al ;*e =state anagement Eroup& o companie de consultanta inmanagement din 6alencia& California! "Frice act se rasfrange asupra asupra organizatiei#!Boro'itz nu este de acord cu incetarea procesului de vanzare sau de luare a deciziilor#!"=secul consta in a renunta#! Boro'itz isi asuma responsabilitatea& oricat de mult ar delega!+i tu ar trebui sa faci la fel!

odeleaza un proces structurat de vanzare pentru organizatia ta!

8imeni nu $oaca rolul agentului de vanzare perfect mai bine decat conducatorul uneiorganizatii! ata cateva idei despre procesul de vanzare ideal preluate din declaratiile unordirectori de succes& care privesc importanta impartasirii acestor lectii cu toti membrii

organizatiei!

<ncrederea& integritatea si onestitatea construiesc drumul catre relatii de succes in oriceincercare de afaceri!#-Iim mos& C=F& ail Ao)es =tc!

Frienteaza-te asupra celui mai indicat cumparator! <(a& trebuie sa vinzi& dar nu trebuie savinzi oricui!#-arin Aellantoni& C=F al -ark& o organizatie de marketing prin voice-response din 8e'portAeac*& California

<ctivitatea post-vanzare si persistenta sunt critice! 7aspunde si da raspunsuri la toateapelurile telefonice!#-(oug +imon& C=F al obilit@ =levator W Dift Co!&un producator de ascensoare din =astBanover& 8e' Ierse@

<ita vorbaria tipica de spart g*eata! ;reci direct la problemele legate de afacere#-eit* C! acCumber& C=F al +o-Duminaire (a@lig*ting +@stems Corp!& un producator deinsatalatii pentru iluminat din Carlbad& California

Pag 125 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


"nalizeaza-ti in permanenta MteritoriulN!#-+! Cas* 8ickerson& C=F al ;eam merica& din as*ington& F*io

Da ;eam merica& o Manaliza a teritoriuluiN este reprezentata de un efort concentrat de aidentifica si contacta cat mai multi consumatori& intr-un timp cat mai scurt! +e realizeaza prine)pedierea unei scrisori sau a unui e-mail& ca un prim pas& urmata de cateva intalniri

programate telefonic!

#Cere intotdeauna permisiunea inaite de a incepe sa iei notite! 6ei lasa impresia ca ceea cespune celalalt este important si clarifici problemele legate de confidentialitate#-Ioe ancuso& C=F al C=F Club& o asociatie cu mai mult de 2 de directori generali sipresedinti din 8e' Uork

<>ii intotdeauna convins ca te afli intr-un loc pentru a vinde!#-Aob Posten& C=F al Dandis +trateg@ W nnovation& o intreprindere de cercetare siconsultanta din Palm Aeac* Eardens& >lorida

<;inteste cat mai sus! = mai bine sa atragi o retea mare in teritoriul tau!#-evin (@evic*& C=F al Comfort (irect& un producator de somiere din 8e' Aruns'ick& 8e'Ierse@

Eandeste-te la ultima tranzactie semnificativa pe care ai inc*eiat-o! poi apreciaza timpultotal de care ai avut nevoie pentru a inc*eia afacerea si divide acest numar la valoareatranzactiei! ncearca apoi acelasi lucru cu tranzactia cu valoarea cea mai mica! n final&compara rezultatele! (aca esti cinstit& vei descoperi ca afacerile mari presupun o mai bunavalorificare a timpului si efortului tau!

Cu alte cuvinte& incearca sa te afirmi in comunitatea de consumatori potentiali si efectivi!

corda o parte din timpul pe care il detii unei organizatii profesionale si patrunde in listeleasociatilor ai caror membri ar putea fi interesati de ceea ce vinzi tu! n plus& ar fi bine sapatrunzi macar in cinci asociatii! "(aca nu o faci#& avertizeaza s*& "unul dintre concurentii taio va face#!

onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata!

Aineinteles& asta inseamna munca suplimentara! (ar rasplata este pe masura& si face de$aparte din specificatiile postului! ceasta reprezinta ocupatia lui ancuso din Clubulpresedintilor directori generali! "ncearca sa devii procesatorul unor super informatii#& spuneacesta! Cerceteaza toata corespondenta pe care o primesti& urmareste agenda telefonica siagenda de intalniri& citeste $urnalul de afaceri& identifica o industrie in crestere& organizeaza siparticipa la un focus grup al consumatorilor! "+anse sunt& de$a faci aceste lucruri& dar nustrica niciodata sa te intrebi #Cum influenteaza aceasta informatie procesul nostru devanzare?##

Construieste relatii interpersonale& pentru a te asigura de loialitatea individuala a clientilor!

Posten& C=F al companiei Dandis +trateg@ W nnovation& pune problema in felul urmator: "

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


fost necesar sa imi dau seama ce fac eu efectiv pentru clientii mei! i-am indreptat atentiaasupra a ceea ce vindeam& si abia atunci am fost capabil sa formulez un raspuns referitor laatitudinea necesara fata de clienti#! (oar in urma acestei analize a reusit Posten sa castigeloialitatea clientilor sai si sa obtina rapid o cota de piata semnificativa! Aob este e)pert in"construirea" loialitatii clientului& mai degraba prin largirea sferei "contului de relatii cu clientii#&decat prin restrangerea acestuia! Probabil ca ar trebui sa verificam din cand in cand soldulbalantei acestui cont!

6iziunea ta sa iti fie limpede precum cristalul

ulti ar spune ca Bo'ard Putnam& fost presedinte C=F al companiei +out*'est irlines& seafirma ca ultimul "campion al viziunii#! nainte de a-i accepta sfatul& gandeste-te ca +out*'est

irlines este singura companie aeriana importanta cu capital integral american care obtineprofit! O6iziunea devine e)trem de importanta atunci cand incerci sa le e)plici consumatorilorce reprezinta de fapt misiunea firmei#& spune Putnam! "=ste importanta atunci cand trebuiesa prezinti piata pe care te situezi si membrii ec*ipei tale! (e asemenea intervine inmomentul in care te asiguri ca toti membrii ec*ipei tale devin agenti de vanzari!#

Cat de clara este viziunea ta pentru organizatie? (ar pentru clientii potentiali si efectivi?

a decizii inteligente repede si independent!

Ioel 7onning& C=F al organizatiei (igital 7iver& un distribuitor e-commerce din =den Prarie&innesota& ia decizii pentru compania sa bazate pe urmatoarea ecuatie: "=)perienta plusnteligenta egal ntuitie#! Da aceasta 7onning adauga un grad de risc& si plaseaza elementultimp inaintea oricarei decizii! Cand va avea loc un rezultat anume ? Ce alegeri pot fi facuteacum pentru a conduce la rezultatele necesare ? rmeaza indrumarea lui 7onning! Cautaoportunitatile din aria ta vanzare si pune-ti urmatoarele intrebari ? Cand trebuie sa apara unrezultat efectiv& ce anume trebuie sa se intample pentru a obtine rezultatele pe care tu&

clientii si consumatorii si le doresc?

Concentreaza-ti eforturile!

8u este uluitor la cate rezultate poate conduce concentrarea eforturilor si a atentiei ? ndomeniul medicinei pentru o operatie cu laser se utilizeaza un fascicul de raze& cu mult maiputin distrugator decat acum 3 de ani! +i in afacerea ta ai oportunitatea de a-ti concentraeforturile pentru a sc*imba totul!=mil ang& C=F al companiei Datitude Communications& un furnizor de servicii de e-conferinte din +anta Clara& California& se bazeaza mult pe aceasta concentrare: "6ino lamine cu ceea ce vinzi& dar fii onest si nu devia de la subiect! >ii clar cand iti e)primi dorintelesi nu pune intrebari premature! (aca oricine& indiferent de titlu& apare mai zbarlit& o sa amgri$a sa il periez!#mbogateste-ti agenda cu sfaturile de mai sus! (e fapt acesta ar putea fi ultimul secret devanzare al unui C=F!

Pag 124 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


11.# Su)r"37r" )r$on"&u&u' d 3"n!"r'

Prezinta regulile si vorbeste despre comisioanele pe care le acorzi.

I: A o c')" d "7nt' d 3"n!"r' )&"t't" &" co'$'on0 ) c"r cu 7rut"t '' )otdtr'n" $" )r$t! $' "ct'3't"t' d rd"ct"r docunt $"u $'tu"t''. D +")t0 c&or

"' 6un' "7nt' & $t c& "' 7ru $" "&c"tu'"$c" r")o"rt )r'3'nd "ct'3't"t" &or.Vro $u7$t'?

7: ceasta este o problema comuna managerilor de vanzari& indiferent de marimeaorganizatiei! anagerilor le este de cele mai multe ori teama sa pretinda si activitati de birouca o conditie la anga$are& deoarece le este teama ca cei mai buni agenti de vanzari vorrenunta! ;otusi& daca nu o pretinzi celor mai buni& cum a-i putea sa o ceri celor mai putincapabili ? +olutia acestei probleme poate fi identificata intr-o situatie prezentata de Aen$amin>ranklin& in momentul inrolarii in ilitia din Penns@lvania!

Capelanul unitatii sale i s-a plans ca soldatii nu participau la rugaciunile de seara! >ranklin i-a

reamintit ca fiecarui soldat ii fusesera promise& ca o conditie la inrolare& un pa*ar de rom pezi! -a sugerat capelanului sa il serveasca doar dupa rugaciuni! +uccesul acestei interventii s-a reflectat in replica lui >ranklin: "8iciodata nu au fost rugaciunile mai punctual si in numaratat de mare frecventate!#

It' )ot' r!o&3" )ro6&" coun'c"ndu%& co)ort"ntu& $' r!u&t"t& nc$"r)ntru " o6t'n un co'$'on0 c"r $ )&"t$t do"r du)" c "c$t cr'nt "u +o$t'nd)&'n't. Cei mai multi antreprenori se bucura foarte mult atunci cand finalizeaza otranzactie& in special in aceasta perioada deosebit de dificila& incat de cele mai multe ori omitaspectele administrative care creeza probleme ulterior!

Dipsa documentatiilor poate cauza pierderi de profit& deoarece amintirile consumatoruluilegate de valoarea sau cantitatea tranzactionata pot diferi de cele ale agentului de vanzari!8u este nevoie de foarte multa imaginatie pentru a descoperi si alte probleme care apardatorita lipsei de atentie asupra detaliului administrativ!

A&c"tu'$t o &'$t" $)c'+'c" cu "tr'6ut''& unu' "7nt d 3"n!"r' 'n"'nt d )&"t"co'$'onu&u'. sigura-te ca incluzi o cerere privind asigurarea unei documentatii completesi corecte& realizata la timp! >iecare organizatie de vanzari este diferita& astfel incat cerintelevor diferi de la una la alta! nele produse pot necesita informatie competitiva& saptamanal&altele nu& de asemenea& alteori vor necesita sau nu un grafic de intalniri! n functie de cerinte&asigura-te ca de indeplinirea lor completa depinde acordarea comisionului!

F companie cu care am lucrat nu reusea sa ii convinga pe agentii de vanzari sa telefonezeunor companii mici! n cazul companiilor mari& deoarece comisioanele sunt generoase&eforturile sunt si ele mai ridicate! ntreprinderea a constientizat faptul ca se putea adresa atatintreprinderilor mici& cat si celor mari! +olutia a fost simpla! Pntru " o6t'n co'$'onu&co)&t0 "7nt'' d 3"n!"r' "3"u o6&'7"t'" $" 'nc' 2, d'ntr tr"n!"ct'' cu +'r'c'. n scurt timp& personalul din vanzari a constatat ca durata apelului este aceeasi catreun client mic si unul mai mare!

Pag 120 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


12 PREVIZIUNEA VENITULUI DIN VANZARI

Conc)r" unor )r3'!'un' r!on"6'& )r'3'nd 3"n!"r'& $t "' u$o"r" dc"t 't''"7'n!'.

X: Cum previzionez veniturile anuale din vanzarile en detail pentru afacerea de dimensiunimici pe care o detin?

7: Priveste previziunea veniturilor tale din vanzari ca pe o g*icitoare bine elaborata! nalizaevolutiei viitoare a acestora necesita cunostinte solide despre afacerea ta& nu diplome inmatematica& intrucat tinde sa fie mai degraba arta decat stiinta! Cautarea celei mai bunemetode este mai complicata decat procesul de aplicare! arimea intreprinderii tale *otarestedaca previziunea este simpla sau detaliata! Cand cercetarea este aproape inc*eiata&mecanismul de previzionare a vanzarilor este relativ simplu! naliza este& de obicei& maiusoara atunci cand imparti vanzarile in entitati distincte si previzionezi pe componente!

=stimeaza-ti vanzarile pe linia de produse& luna dupa luna& si apoi aduna rezultatele dinfiecare luna! n mod obisnuit se proiecteaza vanzarile lunare pentru urmatoarele 12 luni& si

vanzarile anuale pentru urmatorii 3 ani! +a presupunem ca volumul valoric al vanzarilor dintr-o luna este de 1 de dolari si sa efectuam o comparatie cu o alta previziune carestabileste un volum de 1 de unitati& fiecare in valoare de 1 dolari! n cel de al doilea caz&daca pretul pe unitate va creste& vei sti si ca valoarea vanzarilor va creste proportional!

F e)punere prezenta in planul tau de afaceri sau intr-un document similar ar trebui sarezume si sa evidentieze volumul cantitativ al vanzarilor din tabloul de previziune! sigura-teca discuti aspectele importante suficient de detaliat si e)plici corespunzator cadrul deactiune! ncearca sa anticipezi intrebarile pe care ti le vor adresa cititorii! laturi depreviziunea vanzarilor ai putea sa incluzi o descriere a strategiei de vanzari - cand si undeinc*ei tranzactiile& cum recompensezi personalul din vanzari& cum optimizezi comenzile si

gestionezi baza de date& cum manevrezi preturile& livrarile si conditiile de livrare! =)plica cumvei obtine valorile pe care le-ai previzionat!

1# CUM SA STA4ILESTI UN PRET PT PRODUSUL<SERVICIULOFERIT

1#.1 Cu $" $t"6'&"$t' )rtur'&

=ste acesta pretul corect ? 1 pasi pentru un pret care ma)imizeaza profitul!

na dintre cele mai grabite dar si mai inselatoare decizii ale noilor antreprenori estedeterminarea pretului pentru produsele si serviciile pe care le comercializeaza! nii utilizeazametode complicate! ltii doar g*icesc! (ar& daca gresesti g*icind sau calculand& vei fi in scurttimp scos din afacere! "+tabilirea pretului este o arta& nu o stiinta#& spune =dit* Xuick&partenera a sotului ei 7o@& in conducerea intreprinderii Xuick ;a) W ccounting +ervice din+t! Douis! rta consta in ec*ilibrarea balantei intre incasarile care sa iti permita sa te mentii

Pag 129 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pe piata si perceptia consumatorilor asupra valorii produsului! ata noua metode folositeadeseori pentru stabilirea sau regandirea preturilor tale! (a& regandirea! =ste necesar saevaluezi si sa a$ustezi preturile cel putin o data pe an& pentru a te acomoda cu sc*imbariledin cadrul concurential si economic& si pentru a te adapta modificarii preferintelor si nevoilorconsumatorilor!

1. Co)"r" cu concurnt''.

ncearca sa descoperi care este costul produselor sau servicilor similare cu ale tale dinregiunea in care iti desfasori activitatea& sfatuieste ndi )man& coautor alaturi de (avid B!Aangs Ir! al lucrarii Dansarea unei afaceri in propria-ti casa .pstart Publis*ing& G22!95& 0-25-25/! OPreturile variaza intre marile orase .Aoston& 8e' Uork/ si oraseleleasemanatoare cu al meu din zonele rurale& spune )man& proprietar al unei firme decomunicatii de marketingdin =psom& 8e' Bamps*ire! (aca nu poti afla preturileconcurentilor din zona& incerca sa le descoperi pe cele din alte comunitati similare cu a ta!#agazinul ;imezone apartinand lui +*a*id innare din emp*is& ;ennessee& este incon$uratde numerosi concurenti care comercializeaza ceasuri si bi$uterii! "a orientez in functie deserviciile pe care acestia nu le ofera#& e)plica innare! "Ffer curatarea gratuita pe viata a

bi$uteriilor! (e asemenea ofer garantie pe viata pentru ceasurile mele!#

2. Vr'+'c" $t"nd"rd& d'n 'ndu$tr'.

)man recomanda contactarea asociatiilor comerciale& camerelor de comert si altor grupuriindustriale pentru studii de preturi& cercetari sau informatii suplimentare! ;ot ea remarcaprezenta unor manuale specializate pe piata! (e e)emplu editorii de materiale pentru birourise pot orienta catre cartea lui 7obert Arenner Pricing Euide for (esktop +e rvices .Arennernformation Eroup& G3!95& 0 -011-334/!

#. Ut'&'!"!" +oru& d c"&cu&

Proprietarii de la Buckleberr@ ountain Co& un producator de bomboane si fructe conservatedin Iackson Bole& @oming& determina pretul de vanzare multiplicand costul ingredientelorcu 2& apoi adaugand 2& spune Iud@ Io*nson& co-proprietara alaturi de sotul ei (oug! Cele2 acopera comisioanele distribuitorilor si vanzatorilorJ dublarea costului ingredienteloracopera c*eltuielile fi)e si salariale!

Pos* mpressions& o intreprindere care vinde timbre din cauciuc si diverse albume penternet si in magazinele detailiste din rvine si Area& California& isi formeaza preturiledubland costurile& spune co-proprietarul arren Eruenig! ulti intreprinzatori prefera acesteformule in locul identificarii structurii costurilor sau supraveg*erii consumatorilor!

Fricum& utilizeaza orice formula cu precautie! =ste posibil sa nu iti acopere toate costurile -un drum scurt catre dezastrul financiar! +au pierzi o parte din profituri deoarece clientii suntdispusi sa plateasca mai mult! 8ici o formula nu poate substitui valoarea pe care esteobligatoriu sa o cunosti: costul de productie! =ste pretul aflat la pragul de rentabilitateJ subacesta nu se poate cobori!

(. Ut'&'!"!" un "&7or't d c"&cu& 'n3r$.

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


>urnizorii de servicii si firmele de consultanta isi stabilesc un venit anual& apoi incep un calculinvers& spune 7o@ Xuick! (aca lucrezi de ore pe saptamana in fiecare pe parcursul unuian& vei cumula 2 de ore de munca! Fricum nu poate fi facturata fiecare ora! (in start&este aproape imposibil sa programezi clienti in fiecare ora dintr-un an! n al doilea randtrebuie efectuate si sarcinile administrative& de marketing& de rezervare& sau alte activitatipentru care un client nu va plati! n concluzie& regula de aur va fi: daca ai 1 de ore

ta)abile pe an& si iti doresti un venit de 5 de dolari& costul unei ore va fi de 5 de dolari!(aca iti doresti un profit de 5 de dolari& iti vei calcula cu atentie costurile& carora le veiadauga profitul asteptat!

,. C"ut" o )ort't" d $c")"r.

7o@ Xuick recomanda furnizorilor de servicii sa mareasca pretul unei ore& pentru a nu ta)aclientul de fiecare data cand apeleaza la tine! (e e)emplu& daca un client ne suna pentru oe)plicatie care dureaza cinci minute& acestea nu ii vor fi imputate& dar apelul este inregistrat!(aca un client se plange de marimea facturii& ii contra-argumentam cu serviciile gratuite pecare i le-am oferit in timpul anului!

-. Fo&o$$t nur "7'c.

Psi*ologia $oaca un rol in acceptarea preturilor& spune innare de la ;imezone! O=u utilizeznumerele magice! ;oate ceasurile mele costa 19&99 G! Da inceput ceream 2&99 G& dar lapretul actual se vand mult mai multe! ulte produse vandute individual sunt vandute la unpret cu o unitate mai mic decat o cifra rotunda& ce de e)emplu: 9&99 G in loc de 1G sau 999G in loc de 1 G& pentru ca mintea umana tinde sa perceapa diferenta mult mai mare decatcea reala de un penn@ sau un dolar!

. Fo&o$$t dou" c"t7or'' d )rtur' )rtu& 'n't'"&<)rtu& "ctu"&0 $"u )rtur' &''t"t

'n t').

ata si un alt capriciu al mintii: consumatorii percep pretul initial ca reprezentand valoareacorecta a produsului!(aca incepi cu un pret mic si incerci sa maresti pretul mai tarziu& clientii se vor indeparta!(aca pornesti cu un pret mare& poti oricand sa reduci preturile sau sa adaugi serviciisuplimentare pentru a atrage consumatorii! ntreprinzatorii ce desfasoara afaceri la domiciliuintalnesc clienti care considera ca preturile lor ar trebui sa fie mai mici din moment ce nuplatesc c*irie sau alte ta)e& spune )man! (ar si acestia suporta c*eltuieli fi)e ce trebuieincluse in preturi! n plus& adauga =dit* Xuick& daca iti reduci mult preturile si iti muti afacereaintr-un alt sediu& va trebui sa maresti iar preturile& fapt care ii va indeparta pe consumatori!

8. Cr "t"t c"t "cc)t" )'"t".

Preturile pe care le calculezi prin formule sau adaugand profitul la costuri sunt ideale! "6a finecesar sa ec*ilibram pretul ideal cu cel pe care il va plati piata#& spune producatorul debomboane Io*nson! Participam la de e)pozitii comerciale si incercam sa determinampretul pe care il vor plati consumatorii! (aca pretul nostru este cu mai ridicat decat alconcurentilor& atunci ori vom oferi ceva cu totul deosebit& ori vom reduce preturile! #(aca

Pag 131 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pretul nu poate cobori sub limita costurilor& in acelasi mod& consumatorii isi impun un pretma)im pe care sa il poata plati!

Condu o cercetare de marketing inainte sa investesti mii de dolari in productie& distributie saupublicitate! (aca inventezi un produs& creeaza si un prototip& apoi investig*eazaconsumatorii potentiali in legatura cu pretul pe care il vor plati pentru produs! (aca acestianu sunt dispusi sa plateasca pretul tau de penetrare pe piata& incearca sa iti reduci

c*eltuielile! +au gaseste cai de a adauga valoare produsului: o performanta mai mare& ocalitate mai buna& un timp de livrare mai scazut - orice ar determina consumatorii saplateasca mai mult! (aca nu poti produce cu un cost mai mic decat vor plati consumatorii&atunci nu esti pregatit sa intri in afacere!

9. Cr c"t 3"&or!'.

ulti noi antreprenori sufera de "teama# de a cere un pret mai mare& spune )man! "=fectulnu este intotdeauna pozitivJ daca produsul sau serviciul este prea ieftin& clientii il vorconsidera de proasta calitate! #7o@ Xuick este de acord! #;rebuie sa ta)ezi la valoarea ta!8oi le spunem clientilor .furnizori de servicii/: #(aca esti atat de ocupat pe cat iti doresti&

preturile tale trebuie sa creasca! ulti incepatori nu cer suficient de mult penntru a reusi!# rta stabilirii preturilor inseamna a castiga cat iti doresti& furnizand produsele si serviciile pecare consumatorii le vor!#

1. In$u"!".Pentru un pret adecvat& este necesar sa iti calculezi costurile! ata cum:

duna toate costurile!Costurile fi)e sunt invariabile& indiferent cat de mult sau de putin vinziJ ele includ c*iria& ta)elede proprietate& asigurarea& publicitatea& amortizarea si dobanzile la imprumuturi! Celevariabile fluctueaza in functie de volumul vanzarilor: includ costurile salariale& comisioanele&

c*eltuielie de inventar si ta)ele de vanzare! Costurile semivariabile sunt reprezentate detelefon& electricitate& si costurile e)pedierilor prin posta!

(etermina-ti pragul de rentabilitate!C; R C>YC6Y C+6 .pragul de rentabilitate este egal cu costul total& implicit cu sumacosturilor fi)e& variabile& si semivariabile/=)emplu: (aca costurile variabile sunt de 1 G& cele fi)e de 1 G si cele semivariabiletot de 1 G& atunci costurile totale si implicit pragul de rentabilitate va avea valoarea de3G/!

Calculeaza-ti costul pe unitate .produs/& sau pe ora .serviciu/!P R CtY P7SXPretul unitar ec*ivaleaza cu costul pe unitate la care se adauga mar$a de profit& divizata lacantitatea productiei sau de numarul de ore in care prestezi serviciul!!=)emplul 1: costuri totale R 3 GJ rata profitului R 5 .15 G/J numar de unitati R 1Jpretul unitar R 5 centi!

=)amplul 2: costuri totale R 3 GJ rata profituluiR 5 .15 G/J numarul de ore pentru afinaliza un proiectR 5J pretul pe oraR 9 G

Pag 132 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


.8ota: (aca cercetarea de marketing arata ca consumatorii nu vor plati acest produs& va finevoie sa iti reduci costurileSrata profitului sau numarul de unitati pe care le vinzi sau sareduci timpul de care ai nevoie pentru a finaliza un proiect!/

1#.2 St"6'&'r" )rtur'&or

Un )roc$ 'n tr' t") t 3" "5ut" $" dc'!'.

: Pun bazele unei afaceri constand in organizarea nuntilor& si ma intreb cat de mult as puteasa cer! Cum stabilesc pretul serviciului pe care il ofer ?7: (in pacate& raspunsul la aceasta intrebare nu este usor! >iecare antreprenor isi va alcatuio structura de stabilire a preturilor! 6estea buna este ca informatia de care ai nevoie estede$a disponibila - trebuie doar sa iti faci temele! n cele din urma preturile vor depinde de treifactori: costurile actuale& la care se adauga o mar$a de profit rezonabila& pretul pe care ilaccepta piata si aspectele care adauga valoarea produsului sau serviciului tau! ncepe prindeterminarea costului unei actiuni tipice& inclusiv un adaos pentru toate produseleSserviciilesubcontractate! Consulta asociatia nationala pentru cateva preturi etalon& si contacteaza o

serie de concurenti pentru a afla pretul pe care il percep acestia pentru servicii similare! dauga costurile suplimentare .c*iria si c*eltuielile de marketing/& precum si o rata de profitcare sa iti permita sa iti dezvolti afacerea!

rmatorul pas consta in identificarea materialelor si mi$loacelor promotionale aleconcurentilor& cuprinzand brosuri& reclame& corespondenta publicitara si pagini 'eb! (acapreturile acestora nu sunt publicate& vei $uca rolul cumparatorului misterios& vorbind astfel cureprezentantii lor de vanzari! 6ei observa cu siguranta similitudini intre preturile practicate&beneficiind de o perspectiva asupra preturilor pietei! (upa cercetarea tarifelor concurentilor&poate ca vei fi tentat sa aplici preturi mai mici& crezand ca ai obtinut un avanta$ concurential!Eandeste-te ca faci o greseala& deoarece cumparatorii potentiali vor acorda mai multa

atentie "valorii# decat pretului& cand au de ales intre produse similare!

ncearca sa creezi un plus de valoare oferind si alte servicii pentru care cumparatorii ar fidisponibili sa plateasca mai mult! >inalizeaza-ti analiza de pret bazandu-te pe costurileproprii& pe sistemul de tarifare al concurentilor si pe serviciile suplimentare pe care le ataseziofertei tale! 6ei descoperi astfel solutia pentru dilema componentelor pretului!

1#.# A&7r" 'ntr rducr" )rtu&u' $' o+rt" d $r3'c'' $u)&'nt"r

Cum sa decizi ce este mai bine pentru afacerea ta: sa adaugi un serviciu suplimentar sau samicsorezi pretul ?

: Ducrez la o linie de produse de vestimentatie pe care ma gandesc sa o comercializez lainceput online! ntrebarea mea: stiu ca o livrare gratuita atrage un consumator& deci cum saprocedez mai bine& sa includ ta)ele de distributie in pretul propus si sa fac publicitate livrariigratuite sau sa propun preturi mai mici si sa nu includ c*eltuielile de livrare?7: Ca regula generala& este mai profitabil sa oferi un serviciu gratuit consumatorilor& decat sascazi pretul unui produs! (in doua motive! n primul rand atunci cand luam o decizie de

Pag 133 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


cumparare& lacomia este $oaca un rol mai important decat ne-ar placea sa admitem! ;uturorle place sa primeasca ceva gratuit si asta e e)celent n al doilea rand& oricand micsorampretul unui produs& reducem si valoarea perceputa a produsului! Ceea ce nu mai e la fel degrozav! Cuvantul "lacomie# are o conotatie negativa! mportanta sa nu poate fi insa ignorataJo utilizare corespunzatoare inseamna de fapt mai multe vanzari& intrucat se bazeaza pedorinta fiecaruia de a obtine mai mult pentru cat plateste! Fricand maresti valoarea a ceeace vinzi .mai mult& acum/& aproape intotdeauna vei reusi sa vinzi mai usor! Cand maresti

pretul si oferi un serviciu gratuit& apelezi de fapt la factorul lacomie!

Continua sa adaugi valoare si servicii gratuite si vanzarea ta va fi mai putin $ustificata& saumai putin logica! Continua acest proces si vei crea o dorinta irezistibila pentru produs&serviciu sau solutie! ;otusi& o sa-ti reamintesc ca profitul este elementul definitoriu cand vinevorba de servicii gratuite! +i iata si o alta precautie: (aca maresti prea mult valoarea si oferiprea multe gratuitati& clientii tai vor incepe sa se intrebe: "Ce nu este in ordine?#

8u e)ista metoda mai buna decat sporirea valorii produsului pentru a-ti depasi concurentii!6aloarea imbraca doua forme:

6aloarea tangibila sau dolarul greu: sor de observat si masurat& valoarea tangibila se

e)prima prin cifre si procente! (e e)emplu& poti mari efectiv eficienta cu un anumitprocent sau reduce c*eltuielile cu un numar absolut sau relativ!

6aloarea intangibila sau dolarul usor: ult mai greu de identificat si masurat& valoareaintangibila se e)prima prin cuvinte descriptive sau fraze! cestea fac referire la gradulde risc& la imagine sau reputatie& etc!

(e cate ori ai ocazia& sporeste valoarea tangibila si intangibila a produsului! Cel mai usor simai rapid mod consta in a-ti intreba clientii despre cum sa iti imbunatatesti oferta! Da urmaurmelor acesta este obiectul unui studiu de piata! Fpreste-te pentru un moment si rezolva une)ercitiu in trei pasi:

1! 8oteaza pe o coala de *artie valoarea totala a serviciilor pe care le acorzi gratuit! ceastalista va include toate serviciile sau produsele care nu apar in facturi sau registre! =)emplelesunt numeroase: livrari gratuite& un birou de informatii& consultanta de pre-instalare& instalaresi setare& perioade de garantie& servicii pentru primul an& ore suplimentare pentru servicii&ec*ipament optional& ta)e returnabile si asa mai departe! ncearca sa gasesti cel putin cinciasemenea elemente!

2! taseaza un pret fiecaruia! Cu alte cuvinte& suma pe care ar plati-o clientul tau in pluspentru ceea ce oferi tu pe gratis! sigura-te ca estimarile tale sunt realiste! 7enunta laaceste servicii suplimentare in urmatoarele 1 oferte& prezentari sau liste de preturi! Pemasura ce clientul intelege care este valoarea produsului pe care il comercializezi& "ataca#

lacomia& incepand sa oferi servicii gratuite!

(eclara si ceva asemanator: #Pe acest slide& am conceput o lista cu pretul fiecarui serviciupe care noi il oferim clientilor gratuit! m dorit sa stii ca datorita acestor valori& pretul nostrueste cu 3 mai mic decat al celui mai apropiat concurent#!

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1( PLANUL DE VANZARI ZILNIC SI ANUAL

1(.1 P&"nu& d 3"n!"r' !'&n'c

Cu $" cr$t' 3"n!"r'& or" cu or"

: Cum arata o zi obisnuita in viata unui mic intreprinzator?7: (eseori mi se pune aceasta intrebare de catre antreprenori! +unt cateva sarcini de rutinape care intreprinzatorii le indeplinesc in fiecare zi! ;otusi& suprasolicitarea cu sarcini de rutinaii poate indeparta de construirea unei afaceri de succes! ntreprinzatorii care reusesc& seorienteaza spre indeplinirea unui plan de vanzari zilnic! odifica planul urmator in functie decerere si priveste-ti afacerea crescand! ata o prezentare a unui orar zilnic de succes:

5 a!m!;rezeste-te& fa cateva e)ercitii si mananca un mic de$un sanatos! ntreprenorii seantreneaza precum atletii in cursa pentru Flimpiada! =ste obligatoriu sa fii sanatos fizic sipsi*ic& asa ca incepe ziua intr-un mod sanatos!

a!m!>a un dus& imbraca-te si arunca o privire asupra orarului zilnic! 8u uita: cine se scoala dedimineata& departe a$unge!

:5-4:5 a!m!ergi la birou cu masina! sculta cateva inregistrari ale actelor de vanzare pentru a intra intr-o dispozitie de vanzare .daca firma se afla in casa ta sau locuiesti aproape de birou& incepeimediat sa te gandesti la posibilitatile de imbunatatire a afacerii/!

0-1 a!m!Perioada pentru dezvoltarea afacerii! .ca si in cazul e)ercitiilor& este necesar sa iti incepicercetarile de dimineata! Pe termen lung te vei bucura ca ai facut asta/! (aca ai in subordineagenti de vanzari& acum este bine sa te interesezi de activitatea lor!8ota: Cei mai multi antreprenori nu isi permit sa anga$eze un agent de vanzari de la inceput!= F! >a-o singur si vei putea sa iti perfectionezi arta de a vinde! poi& cand bugetul itipermite& vei avea e)perienta necesara si indemanarea sa iti pregatesti singur forta devanzare! Frganizeza-ti toate mailurile si fa-ti notite personale! ;rimite e-mailuri catredistribuitori sau consumatori alesi dintr-o lista speciala! ;elefoneaza la distanta! neleintreprinderi de pe Coasta de 6est pornesc in cautarea clientilor de la ora dimineata! (easemenea& incearca sa receptionezi toate apelurile telefonice& sa faci doua lucruri in acelasitimp& asa ca& daca nu esti ocupat direct cu un consumator& te vei a)a pe una dintre acesteoptiuni!

1:5 a!m!-1 p!m!+ustine interviuri! (aca iti construeisti o forta de vanzare& programeaza intalniri intr-operioada de timp! >ara intalniri la pranz& cel putin cu ocazia primului interviu! +erveste-tipranzul singur si nu pierde timpul!

1- p!m!

Pag 135 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Planul : 6iziteaza teritoriul clientilor tai! (aca pregatesti agenti de vanzari& mergi cu ei peteren si arata-le cum sa se prezinte si sa prezinte afacerea!Plan A: (aca ti-ai inc*eiat vizitele pentru saptamana in curs& foloseste acest timp pentru a-tiverifica registrele& ca sa fii la curent cu volumul c*eltuielilor& incasarilor si al soldurilor! (acapoti apela la bancile on-line& fa-o! (ar nu pierde niciodata controlul registelor tale!(ezvoltarea afacerii si atentia acordata situatiei financiare sunt cele doua prioritati c*eie aleunui antreprenor!

- p!m!7aspunde la telefoane& citeste corespondenta si mailurile& recupereaza tot pentru ziuaaceea! 7evizuieste-ti planul de vanzari pentru ziua urmatoare! >ii sigur ca iti indeplinestitoate activitatile& astfel incat sa iti lasi biroul curat si pregatit pentru o noua zi!

1(.2 P&"nu& d 3"n!"r' "nu"&

>a-ti vanzarile sa creasca anul acesta!

: Cum sa realizez un plan de vanzari pentru urmatorul an?7: ata un plan de vanzari si marketing de patru luni& care sa te a$ute sa iti dezvolti afacereain anul urmator! 8u uita& scopul principal al unui plan de vanzari este de a genera profit!

stfel incat& pentru fiecare luna ti-am pregatit cateva idei de cercetare a pietei cu care sa itiatingi obiectivele! +a speram ca aceste patru luni te vor incura$a sa iti creezi propriile ideipentru restul anului!

anuarie: >a-te auzit!

Pregateste o pagina de *artie ieftina cu o scurta descriere a beneficiilor afacerii tale! F coalain alb& negru& si o alta culoare are efect& de e)emplu alb& negru& rosu! Pagina poate fi scanata

si trimisa pe nternet& e)pediata prin posta consumatorilor potentiali& sau livrata la domiciliu!Ffera o gratuitate pentru a determina cititorul sa te sune! nclude un spatiu in care saprimesti raspunsul& cu date precum nume& numar de telefon& adresa de e-mail& etc! esa$elepublicitare aditionale: 7estituirea banilor este garantata prin C; astazi! Fferta valabila 3de zile! (emonstratie gratuita in fiecare marti .la magazinul de produse alimentare& la salonulde cosmetica/& sau pe un site 'eb! Petrece doua ore in fiecare zi& trei zile pe saptamanapentru a invada piata cu pagina ta publicitara!

>ebruarie: ubeste un client mai vec*i!

Dista ta de clienti este revizuita la zi ? (aca au trecut cateva luni de la ultima actualizare a

listei cu clienti& incearca sa o revizuiesti! poi trimite-le o scrisoare! ultumeste-le pentru cafac afaceri cu tine& si cere-le cateva recomandari! tilizeaza formule de adresare precum:"Iucati un rol deosebit pentru succesul meu! mi doresc sa va fac sa aratati bine! Dasati-masa demonstrez asta si unor prieteni sau asociati ai dumneavoastra!# Petrece 9 de minutezilnic pentru a lucra la campania pentru clientii mai vec*i!

artie: +ponsorizeaza un eveniment!

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


=ste posibil sa nu fie atat de costisitor! Frienteaza-te catre +pitalul Docal pentru copii& saucatre o organizatie locala non-profit& si spune ca iti doresti sa sponsorizezi un colector defonduri - un concurs de alergari& un spectacol de moda& o tombola intr-o biserica sau masade seara in cantinele sociale! Cu sponsorizarea potrivita& vei putea sa atragi o multime devoluntari! Cand te intreaba cineva care este castigul tau& raspunde intotdeauna: "Kvonurilebune! 8e costruim reputatia prin recunoasterea si tranmiterea informatiilor despre noi de la o

persoana la alta!#

(e e)emplu: +*o'-urile +pring >ling >as*ion& +pring nto +*ape& un concurs de alergari de1 kilometri& o tombola in biserica locala cu ocazia +fantului Patrick!

Petrece-ti doua ore pe zi& timp de trei saptamani pentru o pregatire adecvata a acestuieveniment! lege cativa voluntari si redu volumul de munca la $umatate! +i acesti voluntarise pot transforma in posibili consumatori!

prilie: Cumpara un stand!

r beneficia afacerea ta de pe urma participarii la un targ comercial din zona ta? Cumparaun stand si gandeste-te la metode pentru a-ti atrage clienti! ancarea si bautura suntintotdeauna o recompensa apreciata - daca sunt gratuite! 8u este necesar sa cumperi celmai scump sau cel mai mare spatiu! Cauta sa aiba vad comercial! (aca faci rost la timp de olista de participanti& trimite-le invitatii! Cere unui cunoscut sa ti se alature la targ pentru a teputea deplasa! Circula! ;rimite invitatii sau diverse pliante .nu prea multe/! 8u rata cea maimare oportunitate a acestei manifestari! Fpreste-te la standul V4 pentru a afla cel mai binetinut secret al acestei conventii .foloseste misterul si secrete pentru a seduce clientul/!

Fcupa-ti cel putin o ora pe zi& timp de doua saptamani sa te pregatesti pentru targ!

bia acum este momentul sa ne gandim la urmatoarele opt luni! minteste-ti: pentru caplanul de afaceri sa devina profitabil& fiecare luna trebuie sa contina activitati de cercetare apietei specifice .apeluri catre consumatori noi sau mai vec*i& intalniri in teritoriu& participari laactiunile de afaceri locale/!

1, STRATEGII DE VANZARE

1,.1 1 Pontur' )t o "+"cr c"r +unct'on"!"

+imple strategii de vanzare& care iti vor utiliza eficient timpul& banii si resursele

8u deveni orice pentru orice

1! Concentreaza-te asupra unui singur produs sau linie de produse!

+tudiaza afacerile de succes de pe piata ta si vei descoperi ca acestea impartasesc omostenire comuna! u inceput cu un singur produs sau linie de produse! (aca detii multiplelinii de produse sau un catalog de produse& este mai indicat sa le sacrifici pentru o scurta

Pag 134 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


perioada!

2! Concentreaza-te asupra vanzarilor si actiunilor promotionale pentru cel mai promitatorprodus sau serviciu!

(aca afli ca un produs sau serviciu se vinde bine de la inceput& profita de acest succes!Construieste in baza reusitelor initiale! duna declaratii sau studii de caz! Danseaza o

campanie P7 in $urul ultimului tau succes!!!

3! ngusteaza-ti piata tinta!

+a speram ca ti-ai definit piata tinta in planul de afaceri original! 7evizuieste planul pentru ate convinge ca vinzi de fapt consumatorilor vizati initial! n multe cazuri& ce ti-ai planificat nuconcorda cu ce se intampla in realitate! a decizia& fie de a a$usta planul pentru a reflecta ceanume functioneaza& fie redefineste fie ingusteaza piata tinta! stfel se mentin concentrateeforturile de vanzari si de marketing! Cand te trezesti zilnic& vei sti pe cine incerci sa a$uti sice anume vrei sa faci pentru ei!

! nceteaza sa testezi idei noi

5! =valueaza-ti campania promotionala!

(aca ai condus numeroase campanii in diverse media& opreste-te si descopera campania cucea mai mare eficienta! Continua sa promovezi in cadrul campaniilor care au dat cele maimulte rezultate!

! Fbserva cu perspicacitate si e)tinde programele e)istente

Continua testarea si remodelarea activitatilor de marketing care au rezultat in vanzari! n fapt&

in loc de a aplica noi idei& investeste banii si timpul in programe pe care le cunosti! entinerelatiile actuale!

4! Priveste relatiile de afaceri actuale!

7elatiile tale te pot a$uta sa iti cresti repede volumul vanzarilor? =)ista vreun program demarketing si vanzari la care sa poti adera impreuna cu furnizorii actuali?

0! nalizeaza ofertele suplimentare!

Probabil partenerii tai ofera produse complementare cu al tau! Propune un $oint-venture! Potireunifica cele doua companii pentru a crea o noua solutie! 6ei avea atunci un motiv pentru aaborda clientii celuilalt! 7ezultatul este o scurta introducere intr-o piata tinta mai larga si cuprofituri mai mari! >oloseste-ti timpul eficient

9! Fbserva daca tu esti acela care isi construieste afacerea!

ic*ael Eerber& autorul unei serii de carti despre "mitul nternetului#& sugereaza ca multiantreprenori se limiteaza la a face o afacere& si nu la a costrui o afacere! 6erifica daca ti-ai

Pag 130 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


pirdut timpul& daca ai rezolvat toate aspectele administrative& daca ai reusit sa te eliberezi deele si sa te concentrezi asupra afacerii!

1! Oerar*izeaza-tiO oportunitatile!

Fbserva toate oportunitatile la care lucrezi acum si acorda-le in functie de importanta o litera: & A sau C! Ditera reprezinta veniturile din activitatea de productie& A- problemele in curs

de rezolvare& si C- bucuria muncii! era*izeaza-ti oportunitatile in functie de valoare siabordeaza-le pe rand!

11! Concentreaza-te pe ceea ce faci tu mai bine-nu diversifica!

entine-ti scopul initial& focalizat pe obiectivul principal! Fdata pornita afacerea& vei aveatimp suficient sa iti evaluezi ideile! nele din aceste sfaturi pot parea contrare obiectivelortale! n practica& pe masura ce sosesc facturile& si vanzarile nu& e)ista o dorinta imbinata cuteama de a accepta "tot ce apare#! n acest mod vei obtine probabil mai mult timp& darsfarsitul va fi acelasi!!! >ii focalizat& lucreaza inteligent! n afaceri& nu te poti afirma daca nudetii controlul si nu lucrezi la capacitate ma)ima!

1,.2 F"r" 5o"c"0 do"r unc"

Corespondenta personalizata si cercetarile se dezvolta! 8umarul de iesiri in oras se reduce!(aca te astepti sa vinzi in economia de azi& inceteaza sa irosesti timpul tuturor!

Pentru C*ad cClennan& singurul lucru care s-a ac*imbat in legatura cu vanzarile este totul!n comparatie cu situatia de acum unul sau doi ani& spune antreprenorul de 35 de ani dinC*icago& este mai greu sa gasesti clienti interesati si mult mai greu sa finalizezi o tranzactie!(ureaza mai mult sa transformi consumatorii potentiali in clienti si daca acestia se *otarascsa cumpere& o fac petru alte motive decat cele din trecut! =l isi plateste agentii de vanzari in

mod diferit-anga$eaza mai multi& investind mai mult in training& supraveg*ere si te*nologiipentru a sustine vanzarile! "8e-am sc*imbat din punct de vedere organizational si te*nic"&spune presedintele C=F al Customer Eroup& o a 25-a firma de consultanta pentru clienti! "+iincepem sa observam rezultatele#Ostazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si"slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor!"

=)perienta din vanzari a lui cClennan reflecta sc*imbarile pe care e)pertii din vanzari siantreprenorii le-au observat in ultimii ani! 8oile descoperiri au condus la aparitia unor clientimai preocupati& dar mai nerabdatori& la disponibilitatea unei forta de munca mai multa& darmai putin calificata!

"Clientii nostri si consumatorii potentiali ne spun: #C*iar acum noi nu facem nici o afacre!ncercam sa vedem cum vor arata cifrele#& spune Pat Cavanaug*& in varsta de de ani&C=F al companiei Cavanaug*& un producator de materiale promotionale!

Da o parte cu tot ce-i vec*i

(esi perioada de recesiune a trecut& efectele ei inca mai pot fi observate! Cu siguranta& a

Pag 139 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


vinde intr-o economie in recuperare& nu este la fel de profitabil cu a vinde intr-o economieprospera! +ituatiile s-au sc*imbat& si antreprenorii se afla in permanenta in cautarea unor noimetode de vanzare! cClennan spune ca lista clientilor efectivi s-a dublat in primele trei luniale acestui an! Cavanaug*& de 35 de ani& numit cel mai bun om din vanzari de o revistacomerciala& se asteapta in continuare la o crestere! 6anzarile companiei sale s-au marit cu in cei sapte ani ai firmei!

Cum reuseste ? +i-a sc*imbat modul de abordare al clientilor! 8u isi plictiseste clientii cuprea multe cuvinte in plus! 8u se indreapta catre tranzactii usoare si rapide! 8u telefoneazaclientilor! 8u vinde la un pret unic! +e ocupa de produsele si serviciile lor! +i mai presus detoate& nu asteapta un minut sa vina cumparatori la el! "nc*eiam numeroase tranzactii prin"publicitatea# pe cale verbala#& isi aduce aminte cClennan& fondator al companiei in 1999!"=)ista o cerere foarte mare pentru servicii de consultanta din partea unor intreprinderi cudorinta de reusitaJ astazi oferta depaseste cererea! stfel incat operam campanii depublicitate prin corespondenta catre consumatori vizati! 8iciodata nu am fost nevoiti safacem asa ceva inainte#!

stazi& vanzarile sunt "grele# in marketing& cercetarea comportamentului consumatorilor si

"slabe# in preluarea comenzilor& invitarea clientilor la pranz sau luarea pauzelor! "8u esteusor sa primesti comenzi#& spune ;!! ieran& consultant de vanzari din tlanta! " ;rebuie sacreezi cererea inainte de a o satisface#

=u ce am de castigat ?

Crearea si satisfacerea cererii in zilele noastre incepe cu modificarea strategiei de vanzari!8u este suficient sa fii vinzi la cel mai mic pret& sa ai produsul cel mai nou& cel mai la moda&nu este suficient sa ai o idee interesanta! Consumatorii cauta solutii la probleme si acestesolutii trebuie corelate cu reducerea costurilor si cresterea profiturilor!

"(aca nu fac bani& sau nu economisesc bani& nici nu as mai vinde#& spune Alair +iger&consultant de vanzari si autor al volumului "+ales (ogs# .arner/& in prezent la companiaKep*@r Cove din 8evada! "sa sunt consumatorii#! (aca agentii de vanzari iti prezintaprodusele si serviciile sub acest aspect& ei ar trebui sa stie faptul ca clientii lor genereazavanzari si profituri!

ata si a doua mare sc*imbare in vanzari! stazi personalul din vanzari trebuie sa isiinteleaga cumparatorii diferit fata de ultimii ani ! "Famenii nu au timp sa auda ce ai tu deoferit#& spune Cavanaug*! "=i isi doresc doar sa asculte urmatorele: acestea sunt nevoiletale& aceasta este solutia#! Pentru a descoperi miezul solutiilor& consumatorii trebuie sa isistudieze foarte bine consumatorul inainte de a se intalni cu el! Cavanaug* isi directioneazaoamenii sa scaneze paginile eb ale companiilor& sa citeasca rapoarte anuale corporative sic*iar sa discute cu concurentii din industrie& ca sa identifice atitudinea acestora fata decompania in cauza!

cClennan desemneaza anga$ati sa medieze discutii nonvanzare in organizatii cu carecrede el ca ar putea inc*eia contracte! "cestia pun intrebari despre provocarile carora le facfata astazi& si cum#! 8evoia de informatie este e)acerbata& intrucat cumparatorii acorda maimulta atentie banilor pe care ii c*eltuiescJ de asemenea astazi agentii de vanzari trebuie sa

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


vanda mai mult decat oricand unor manageri de rang superior& si le este mai greu sa obtinasansa de a fi ascultati! >iecare prezentare are deci mai multa valoare si este mai importantsa nu o ratezi! =ste necesar sa iti formulezi cateva alternative pentru prima intalnire& spuneCavanaug*!

;endinte de pregatire

F data constienti de caracteristicile unei companii& oamenii din vanzari trebuie sa isi creezesolutii! sta presupune mai mult training si mai multe metode de asimilat! gentii de vanzariau nevoie de mai putin training legat de produse si caracteristicile lor si mai multe informatiilegate de modul in care sa se adreseze managerilor sau presedintelui C=F! "7ezultateletrainingurilor sunt foarte bune& dar ei au mai multa nevoie sa inteleaga care sunt directiilecompaniei careia ii vand# spune ieran! "u nevoie sa fie capabili sa gandeasca precum unmanager e)ecutiv!#

na dintre provocarile lui Cavanaug* este incercarea de a demonstra ca o investitie inprodusele si programele sale va atrage un rezultat pozitiv atractiv! "6om face o analiza cost-beneficiu pentru acestia& spunandu-le ca la un cost de Q& beneficiul va fi de U#!

(e e)emplu& daca anga$atii unei companii au moralul scazut si este frecvent absenteismul&se demonstreaza ca unul dintre programele lui Cavanaug* poate reduce numarul de anga$atinecesari temporar pentru a inlocui lucratorii absenti! Pornind de aici se pot cuantificaeconomiile cu salariile pe unitatea de timp si& sa speram se poate $ustifica ac*izitia!

Pentru a sti cum sa reactioneze& agentii de vanzari au nevoie de training in management& siin probleme specifice ale companiilor si pietei tinta! ieran recomanda antrenarea agentilorpentru situatiile limita cu care se confrunta personalul e)ecutiv! (aca privesti activitateacompaniei printr-un ung*i de 3Z& vei constata cu usurinta care sunt problemele cu care seconfrunta compania!

mbina totnii e)perti considera ca separarea dintre marketing si vanzari trebuie sa se elimine! "gentiide vanzari obisnuiau sa preia tranzactii din compartimentul de marketing& fie sa conduca ocercetare telefonica pe cont propriuO& spune +inger! O(ar zilele apelurilor promotionale suntnumarate! stazi& un agent de vanzari are nevoie sa cunoasca marketing direct& saconceapa un titlu sau o scrisoare de vanzare si cum sa genereze intalniri atunci cand ridicareceptorul#+inger recomanda agentilor de vanzari sa se antreneze pentru campaniile promotionale carepresupun: e)pedierea corespondentei prin e-mail& publicarea ultimelor stiri pentru clienti&conceperea materialelor tiparite si a celor vizuale si sonore!# ntotdeauna a e)istat separareaintre marketing si vanzari! "& spune el! "(ar marketingul reprezinta acelasi lucru cu vanzarile#!+e refera doar la vanzari intr-un mediu diferit: in publicatii& la radio sau ;6!#

cClennan amplifica c*emarea lui +inger pentru mai multe persoane orientate spremarketing-vanzari! =l isi antreneaza forta de vanzare sa alcatuiasca liste de marketing sausa utilizeze e-mailuri create cu soft'are de management& pentru a sta efectiv in contact cuun numar mare de consumatori! "(e asemenea ne asiguram ca eforturile noastre demarketing si de vanzari sunt bine coordonate#& adauga acesta! "gentii nostri de vanzari au

Pag 11 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


nevoie sa inteleaga ce reprezinta mesa$ul de marketing si sa constate daca isi gaseste loculin cadrul e)punerii de vanzare!

7ealizarea procesului

Da baza discutiilor dintre antreprenori si personalul din vanzare& sta nevoia de a abordavanzarile ca pe un proces! ai degraba decat sa inc*eie un contract in urma unui sigur apel

telefonic& un agent de vanzari ar avea menirea sa aprofundeze sistematic o piata& saidentifice consumatori interesati& sa pregateasca solutii si sa le prezinte efectiv! "F multimede agenti de vanzari au incercat sa dea lovitura dintr-o data#& spune +tep*an +c*iffman&presedinte C=F al companiei de consultanta in vanzari (= anagement din 8e' Uork! "e)istat un timp in care puteai sa faci asta! cum insa trebuie sa reiei tot ciclul pentru a aveasucces&# adauga +c*iffman& autor al multor carti despre vanzari& inclusiv a unui volum pecare il considera adecvat mediului de vanzare actual& intitulat "ake t Bappen Aefore Dunc*:5 Cut-to-t*e-C*ase +trategies for Eetting t*e Ausiness 7esults Uou ant .cEra'-Bill/!#

gentii de vanzari nu pot recurge la intalniri pe terenul de golf sau in alte locatii cu clientii&nici acestia& in ma$oritate presati de timp nu vor accepta! 7ela)area sau distractia nu isi atingscopul decat& eventual in cazul in care relatia dintre cei doi e)ista de$a!#

(ezvoltarea si e)ecutarea unui intreg proces de vanzare dureaza! Cu 10 luni in urma& ooportunitate nevalorificata dupa sau luni nu ar mai fi fost etic*etata ca o prioritate! "nciclu de vanzari de 3- luni tinde sa devina noua tendinta#& spune +c*iffman! "8umarul decontacte se poate dubla pentru o vanzare obisnuita in zilele noastre#& precizeazacClennan! +i surprinzator& atat antreprenorii cat si e)pertii sunt de acord ca nu poti scurtaprocesul printr-o reducere brusca a pretului! "6ec*e metoda de vanzare prin pret incepe sase invec*easca#& e)plica (ennis @le& un consultant de vanzari al organizatiei Positive7esults din von Dake& F*io! Frganizatiile sunt doritoare sa plateasca mai mult dacavaloarea produsului este evidenta! 8u vor plati un dolar in plus pentru ceea ce nu arevaloare!#

n Prezent+e pare ca viitorul vanzarilor se aseamana mai mult cu trecutul indepartat decat cu celrecent! (aca e)ista un aspect esential al acestui nou mediu de vanzare& acesta se poatedenumi: inapoi la baze! ">ilozofia de a cerceta ceea ce isi doresc consumatorii dateaza din190#& spune +c*iffman! "cum se intorc catre munca primilor ani& care consta in contactuldirect cu oamenii& in stabilirea relatiilor interumane!# F diferenta mare fata de 190 este caacum e)ista nternetul& pe care unii il vad $ucand un rol important! n primul rand acestadirectioneaza eforturile de cercetare care companiile cu cel mai mare potential! 7estul va ficontituit din interfete de vanzare mai putin costisitoare!# Companiile din top vor atrage cusiguranta atentia& iar celelalte& din pacate& nu#& spune ieran! ntre timp antreprenorii&confruntandu-se cu recesiunea si cu efectele terorii din 11 +eptembrie 21& privesc parteacea mai frumoasa! u scos din rafturile prafuite metode de vanzare pe care nu le-au utilizatde ani de zile! +i nu le pare rau! "Piata ne-a dictat ca are nevoie de asa ceva#& spunecClennan! "i-as fi dorit sa o fac cu mult mai devreme#

Pag 12 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1,.# Cr"r" un' r"ct'' d 3"n!"r' 'n &"nt

8u iti focaliza eforturile pentru a descoperi un vec*i client! Easeste-i pe aceia care te vorconduce spre alti clienti!

: Care este metoda cea mai indicata metoda de a ne micsora costurile& fara sa ne micsoramprofitul ? +untem o companie de e-business la inceput& si detinem fonduri limitate pe o piata

nelimitata!7: n ultima luna& am primit trei intrebari& invartindu-se fiecare in $urul subiectelor urmatoare:

1! icsoarea costului ciclului de productie!2! icsorarea costurilor prevanzare!3! Calificarea unor buni agenti de vanzari!

(upa parerea mea aceste probleme provin din declinul atentiei& concurentei brutale& increstere si depersonalizarii relatiilor de afaceri& ca urmare a utilizarii e)agerate a te*nologieiactuale! n plus e)ista mai multi agenti de vanzari decat potentiali cumparatori! Pe scurt&compania ta& la fel ca multe altele sufera de ceea ce as numi ";ristetea 8oii =conomii

ondiale#! 6estea buna este ca "tristetea# nu este incurabila! n aceasta luna vom discutacum doi antreprenori au raspuns la cele trei aspecte mai sus mentionate& cu a$utorul"mobilitatii de marketing#& si cum poti si tu sa faci la fel!

evin (@evic*& C=F al intreprinderii Comfort (irect producatoare de saltele medicale din8e' Aruns'ick& 8e' Ierse@& cunoaste importanta mobilitatii de marketing! =l si cupartenerul sau Io*n ilkinson& se straduiesc sa devina cel mai mare producator sidistribuitor mondial de saltele medicale& +i sunt pe drumul cel bun& in ciuda mediuluieconomic atat de instabil! Prima mare vanzare a lui (@evic* s-a realizat catre un mare lantde *oteluri! Costurile sale de vanzare pentru abordarea acestui client ec*ivalau costul uneisaltele plus e)pedierea& plus cateva telefoane! l voi lasa pe el sa spuna versiunea scurta a

povestii!# -am trimis presedintelui C=F si sotiei sale una dintre saltelele noastre! n scurttimp am primit un apel telefonic din partea unui membru al ec*ipei presedintelui& curugamintea de a ma prezenta la o intalnire! Comanda era atat de mare incat biata noastrafabricuta nu putea face fata! stfel incat noi le vom vinde lor licenta pentru aceste saltele si eine vor a$uta sa le vindem#!

ceasta ilustreaza o c*eie principala de vanzare cu mobilitate de marketing: pe cat posibil&ma)imizeaza-ti rezultatele& nu eforturile! >iecare dintre agentii tai ar trebui sa poata inc*eiamai mult de o tranzactie! +e va continua cautarea de agenti calificati! n cazul lui (@evic*&cea mai mare vanzare a sa de pana acum& nu va fi& cu siguranta nici ultima! ata de ce: "candun oaspete paraseste *otelul& i se va tine un minidiscurs despre saltea! +alteaua mea& ma

intelegeti ? i "atacam# cu apelul de desteptare& cu prezentarea de final si cu un cupon dediscout de 25!#

ata un alt e)emplu: Beat*er +teven& C=F si fondator al unei firme de consultanta in fengs*ui& numita C*[ isdom din +an (iego& admite ca ridicarea de $os a companiei fost un picdescura$anta la inceput& pana a facut urmatoarele: "-am orientat catre membrii familiei melesi catre prietenii lor& fiecare din acestia avand clienti multumiti! Planul meu era sa le ofer odemonstatie gratuita& cu conditia ca& daca le face placere& sa imi dea numerele de telefon ale

Pag 13 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


celor mai buni pacienti& clienti si cumparatori!# (upa cum observi& conceptul de mobilitate demarketing se potriveste cu un numar incredibil de mare de produse!

ata ideea: sigura-te ca eforturile tale de vanzare cauta un client care sa te conduca la multmai multi! .as prefera sa utilizez un multiplu de cel putin 1& preferabil mai multi! sa ca punecap la cap ce ai invatat si descopera cum agentii tai de vanzari pot deveni cei mai bunimarketeri!

1,.( T"ct'c' d 3"n!"r cr"t'3

Intr%o )'"t" cu o concurnt" "t"t d "cr6" $t nc$"r $" +'' cr"t'3 )ntru " +' "u!'t$' "$cu&t"t.

ulti dintre noi nu asociaza temenul de "creativitate# cu "vanzarea#! (e e)emplu&"creativitate# ne duce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru& incercand"sa faca o declaratie#& utilizand vopsea si bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativipoarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e all+treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii de vanzari

ceva? Ca de e)emplu& oportunitati? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfactiein randul consumatorilor? Aogatie?

8atura procesului de vanzare este in fapt creativa! n bun agent de vanzari creeaza cerereacolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$: discusul de prezentare& utilizanddiverse media .telefoane cu camera de luat vederi& apeluri telefonice& prezentari scrise&prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! n agent de vanzari e)ploreaza noiteritorii .telefoane la intamplare/& introduce noi modalitati de gandire .conving consumatoriipotentiali& si fac lumea un loc mai bun .ofera satisfactie consumatorului/! +au poate cae)agerez un pic! F multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa "culeaga# de peurma afacerilor e)istente - primesc comenzi& completeaza formulare& isi colecteaza

comisioanele si se intorca acasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai $oaca un rol in economie& desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare adatelor! (ar& ma aflu aici pentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita asalbaticilor si energicilor agenti de vanzari fanatici-ic*elangelo al vanzarilor! cesti oameniutilizeaza puterea ideilor pentru a crea satisfactie consumatorului& si bogatie pentru ei sicompania lor!

(escopera idei creative

deile sunt putine la numar! =le nu e)ista pana nu le creeaza cineva! Pot fi copiate& darnumai la un timp dupa ce ideea originala isi face intrarea pe piata! (eoarece nu e)ista un

pret etalon& pretul este estimat pe baza perceptiei consumatorului asupra produsului!ntervine aici doar abilitatea vanzatorului de a crea valoare prin modul de prezentare al ideiica o solutie pentru nevoile clientilor! Fferind idei pe care clientii nu le-au mai vazut panaacum& agentii creativi dau nastere unui avanta$ tactic! 6anzatorii traditionali prezinta integralprodusul sau serviciul pe care il vand! +i atunci agentii de vanzari actuali despre cevorbesc ? (espre produsele vanzatorului& bineinteles! Cand vorbesti despre importantaideilor unice pentru agenti& mai bine ar fi sa iti modelezi ideea in functie de afacerea lor! stae tot ce isi doresc& sa auda un agent vorbind despre nevoile lor! Cu cat vorbesti mai mult

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


despre aceste nevoi& cu atat iti vei contura ideile care sa vina in intampinarea lor! +i atuncicand vei fi recunoscut ca "vanzatorul de idei#& clientii vor veni sa iti desc*ida usa!

>oloseste-ti capul

8u este suficient doar sa vinzi! 8u fiecare client este in cautarea unor idei creative incontinuarea discursului de vanzare!

ulti dintre noi nu asociaza temenul de "creativitate# cu "vanzarea#! (e e)emplu&"creativitate# ne conduce cu gandul la un grup de artisti infometati& imbracati in negru&incercand " sa faca declaratie#& cu vopsea si cu bucati dintr-o masina vec*e! Famenii creativipoarte berete si citesc: 6ocea +atului! gentii de vanzari poarta cravate si citesc ;*e all+treet Iournal! Cel putin acestea sunt stereotipele! (ar nu creeaza si agentii de vanzari ceva? Ca de e)emplu& oportunitati ? 8u creeaza cerere pentru bunuri si servicii ? +atisfactie inrandul consumatorilor Aogatie ? 8atura procesului de vanzare este in fapt creativa! n bunagent de vanzari creeaza cerere acolo unde ea nu e)ista! =l sau ea creeaza un mesa$:discusul de prezentare& utilizand diverse media .telefoane cu camera de lut vederi& apeluritelefonice& prezentari scrise& prezentari de slide-uri& care influenteaza audienta! n agent de

vanzari e)ploreaza noi teritorii .telefoane la intamplare/& introduce noi modalitati de gandire.conving consumatorii potentiali& si fac lumea un loc mai bun .ofera satisfactiaconsumatorului/! +au poate ca e)agerez un pic!

F multime de agenti de vanzari productivi nu fac decat sa culeaga de pe urma afacerilore)istente-primesc comenzi& completeaza formulare& isi colecteaza comisioanele si se intorcaacasa! +i nu incalca regulile niciodata! +i acesti agenti inca mai $oaca un rol in economie&desi sunt pe punctul de a fi inlocuiti cu te*nologia de procesare a datelor! (ar& ma aflu aicipentru a discuta despre vanzarea creativa& activitatea favorita a salbaticilor si energiciloragenti de vanzari fanatici-ic*elangelo ai vanzarilor! cesti oameni utilizeaza puterea ideilorpentru a crea satisfactie consumatorului& si bogatie pentru ei si compania lor!

1,., Foc"&'!"!"%t' +ortur'& d 3"n!"r

O )'"t" t'nt". O +oc"&'!"r "$u)r" $nt' "+"cr'' t"&. O6'ct'3 ) trn $curt $'trn &un7

Privindul pe ark cE'ire inscriind si doborand recordul& ai fi putut aproape sa simticoncentrarea intensa asupra mingii apropriindu-se de el! n afara de constitutia foarte solidaa lui cE'ire si dedicarea catre $oc& concentrarea l-a a$utat sa doboare recordul intr-unsingur sezon de alergari!

>ocalizarea este o problema ma$ora pentru multi proprietari de afaceri& care de multe ori setrezec trasi in multiple directii! Pentru a fi un mare castigator in afacere ar trebui sa ai ceva incomun cu cE'ire: capacitatea de a-ti concentra eforturile asupra unor obiective binedefinite& si sa-ti mentii cursul in ciuda nenumaratelor distrageri! n continuare sunt prezentatetrei moduri de a-ti orienta atentia asupra vanzarilor!

! Piata ;inta

ntreprenorii de succes nu asteapta sa fie gasiti de clientii potriviti!

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


cestia elaboreaza programe care sa le elaboreze afacerea de care au nevoie pentru aaduce compania pe linia stabilita initial! Cine iti sunt clientii ideali ? (aca tintesti prea multegrupuri de consumatori& vei fragmenta foarte mult bugetul programului de marketing si i-aicompromite eficienta! +i mai rau& daca accepti pe oricine& sacrifici abilitatea ta de a construitipul de afacere care se asorteaza cu viziunea ta& lasand concurentii sa se aleaga cu roadelecele mai bune ? Pentru a cladi o baza de clienti solida inca de la inceput& concentreaza-te

asupra programelor care vizeaza cei mai buni consumatori! (aca vinzi unei alte intreprinderi&*otaraste-te ce tipuri de intreprinderi doresc sa ac*izitioneze tipul tau de produs sau deserviciu! Frienteaza-te asupra clientilor pe categorii& si pe diferite criterii mai importantepentru tine! entine un numar mic de categorii .in principiu sase/ pentru a nu lasa campaniade publicitate sa fie prea fragmentata! (aca promovezi un produs de consum curent& precumdraperii obisnuite& sau un serviciu .redecorare locuinta/& este e)trem de important sa teconcentrezi asupra unei audiente tinta inguste! ceasta te va scuti de mari c*eltuielipromotionale& te va convinge ca legaturile pe care le-ai stabilit intrunesc criteriileconsumatorilor pe care ti-i doresti! Creeza un profil al audientei tinta % care sa cuprindaimportante informatii demografice& precum varsta& se)ul& si veniturile gospodariei! tilizeazaacest profil ca un g*id de marketing!

A! Concentreaza-te asupra afacerii tale esentiale

(etii mai multe afaceri& sau in cadrul uneia asiguri o varietate de servicii inrudite?

Cand conduci mai mult de o afacere esti tras in directii diferite pe tot parcursul zilei! Pentru aavea succes& concentreaza toate eforturie de marketing asupra afacerii esentiale& sicomunica un unic mesa$ pentru cele mai bune produse pe care le oferi! Ce vrei sa isireaminteasca clientii despre tine ? ;otul porneste de la numele corect al afacerii! lege unulcare sa descrie produsele si serviciile pe care le oferi! (aca vrei sa iti introduci propriul numein afaceri& ai gri$a ce vinzi! (aca nu ai un nume clar& va fi necesar sa te pozitionezi utilizandun enunt in plus! cesta reprezinta o fraza de cateva cuvinte care ar trebui sa apara alaturi

de numle companiei& de logo& si pe toate materialele publicitare! Pentru a-ti pozitiona nouaafacere corect in mintea consumatorilor& tot ceea ce se citeste& se vede& se aude desprecompania ta trebuie sa faca trimitere la un singur mesa$! cest mesa$ trebuie sa sefocalizeze asupra beneficiilor clientilor care vor cumpara de la tine! >a o lista cu principalelebeneficii de care au parte consumatorii tai si insumeaza-le intr-o singura formula& pe care sao poti spune sau scrie cu usurinta!

C! Fbiective pe termen scurt si pe termen lung!

Cand iti mentii o orientare clara asupra obiectivelor pe termen scurt si lung& te vei treziin fiecare dimineata pregatit sa vinzi!

Propune-ti un scop pentru fiecare interactiune cu clientii! nainte de a ridica receptorul pentrua forma un numar de telefon& *otareste-te ce doresti sa se intample! re acest apel scopulde a programa o intalnire& sau doresti sa inc*ei o tranzactie! celeasi principii se mentincand iti intalnesti consumatorii!8u vei construi o punte de spri$in fara un set de planuri! (eci& nu ar trebui sa fie o surpriza caun fenomen atat de comple) precum o afacere necesita un plan de marketing scris foartebine!

Pag 1 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


nul dintre cele mai cruciale sectoare ale oricarui plan de marketing este lista ta cuobiectivele de maeketing - ce va realiza organizatia in anul urmator si cum ? >a refeririregulat la planul de afaceri pentru a-ti masura progresele! Eandeste-te la concentrarea luicE'ire data viitoare cand vei fi tentat sa te indepartezi de la afacerea& mesa$ul sauobiectivele initiale!

1,.- Nu d3n' cood

N'n' nu o6t'n $ucc$u& &''t"ndu%$ &" "c&"$' "c"$' "ct'3't"t.

m fost distras de la afacerea mea cand cu cativa ani in urma am inceput sa lucrez pentrusindicatul unui post de radio cu un foarte cunoscut comic! m riscat foarte mult si am pierdut!Fricum& invatatura pe care am asimilat-o atunci si legaturile pe care mi le-am creat m-aua$utat sa imi creez propriul post de radio& si ulterior propriul canal de televiziune& fapt care mi-a acordat mai multa credibilitate! ntelegeti ideea! 8u risti& nu castigi!

Dumea este plina de oportunitati grozave dar si foarte riscante! (aca ne complacem in ceeace avem si incercam sa $ucam "sigur# de fiecare data& pierdem toate sansele! -ti asuma un

risc inseamna a iesi din starea de comfort& a te adapta la situatii sc*imbatoare si a depasinormele! ata si cateva metode pentru a face asta:

;inteste afacerile mari!

ncearca sa obtii ceva ce in principiu nu reusesti! Cauta legaturi la varf: presedinti& directorigenerali& sai persoane c*eie care sa iti usureze eforturile! tinti o afacre mare e ca si cum a-l planta bambus! 7amane sub pamant c*iar si patru ani& dupa care izbucneste deodata sicreste cu mai mult de un picior pe zi! n ziua urmatoare inca unul si in cealalta inca unul! n1 de zile planta creste de 1 de picioare! area "afacere# poate sa nu se intample pestenoapte .poate necesita ani de stadanii/& dar atunci cand incepe sa se dezvolte& rezultatele

vor merita efortul! +i c*iar daca investesti bani& energie si resurse in aceasta& in cele dinurma vei obtine o rasplata grozava!

esi din lumea ta!

(e fiecare data cand te indepartezi de mersula afacerii tale iti asumi un risc! ;otusi& utilizareainteligenta acestui timp iti poate furniza o mare valoare in sc*imb! n risc consta in a acordaatentie si altor ramuri ale industriei! +tudiaza modul in care functioneaza managementul indiverse domenii si cum sunt vandute alte produse! nvata cum sa aplici succesele din alteindustrii afacerii tale! cest studiu iti poate conferi si o perspectiva unica& cu capacitatea de ate diferentia de concurenti!

nvesteste in oameni atunci cand crezi ca iti permiti!

Cu cativa ani in urma un studiu a analizat companiile cu cea mai de succes forta de vanzare!Care este c*eia succesului acestor intreprinderi?

C*iar cand afacerea sau economia mergea rau& acestea si-au dublat bugetul de training! n

Pag 14 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


cele mai citice momente aceste companii au riscat sa c*eltuiasca mai mult& pentru un profitmai mare!

7ick Uos'ein& presedinte al lp*a Ausiness ac*ine Corp!& un dealer autorizat al 7ico*copiers& printers and net'ork solutions din 8e' Uork Cit@& cunoaste torul despre risc& pe careil defineste ca u mi$loc de a privi iapoi la ceea ce ai pentru a sti unde vrei sa a$ungi& evaluandcare este costul pentru a $unge acolo& si calculand o rata a riscului raportata la recompensa!

sta inseamna sa te intrebi daca merita sa faci toti pasii necesari pentru a-ti atingeobiectivele!

dds Uos'ein& care a investit recent apro)imativ 3 G pentru renova si a mari spatiulpentru birouri spune: ";rebuie sa tii pasul cu sc*imbarea timpurilor si a te*nologiilor#!

ndrazneste sa gresesti!

Carl Bamilton& autor al cartii: bsolut: Aiograp*@ of a Aottle .;e)ere/ si redactor la unul dintecele mai mari ziare din +uedia spune: Cand bsolut si-a introdus vodka in +& a incalcattoate regulile! .Capii e)ecutivi/ au dori ca americanii sa bea vodkca suedeza! u venit cu o

sticla transparenta si toti au pretestat: =ste gresit pentru ca o poti vedea! Pune-o pe un rfat sivei vedea F sticla de +mirnoff prin ea mai mare!#

(ar bsolut a reusit cu aceasta boua si originala abordare! Dectia ? Cand sfideziconventional& risti sa fii privit ca "tipul care le face gresit pe toate#! (ar& daca tu crezi cuadevarat in ceea ce faci& trebuie sa iti asumi riscul! ;rebuie sa luam decizii dificile-trebuie sariscam sa gresim! 7iscam bani& energie si timp! +acrificam un obiectiv pentru a atinge altul!Cand evitam riscul& piedem oportunitati!

=rica Iong spunea candva: "adevarul este ca daca nu risti nimic& risti c*iar si mai mult!#

1,. L" or'!ont

Pntru " t "$'7ur" d $ucc$u& 3''tor0 nt'n%t' t&ur'&

+unt multe moduri sa definesti un obiectiv& duzini de sinonime pentru cuvantul tinta& scop& tel&destinatie& intentie si incercare& ca sa enumer cateva dintre ele! ;elurile ne dau indrumare sisfaturi! 8e dau directie si concentrare! Par de nerealizat pe langa obiectivele usor de atins!8e a$uta sa ne pastram o viziune clara si o conceptie realista! n obiectiv indeplinit este doarun alt pas inainte catre destinatia ta& este o caramida in fundatia succesului! Persoanele desucces din vanzari de obicei isi propun de la inceput numeroase obiective! (e aceea esteimportant sa iti notezi obiectivele si sa le ai mereu in fata oc*ilor! (aca le pierzi din vedere&

dispar din mintea ta& si pierzi legatura intre ce iti doresti si spre ce te indrepti! F cale de aface fata provocarilor este sa fii concentrat si sa pastrezi acronimul EFD+ .obiective/ inminte!

: duna informatia!

ceasta este o activitate permanta in vanzari! 8u numai ca aduni informatii generale .despre

Pag 10 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


piata& industrie& produse sau servicii/ pentru a nu pierde legatura cu mediul e)tern& dar te siorientezi asupra informatiei specifice unui consumator sau unui scop!

F: Frganizeaza!

(upa ce ai adunat cat de multa informatie ai putut& analizeaz-o si prelucreaz-o! Famenii deafaceri stiu ca nimic nu se rezolva printr-un salt urias! Pasii marunti pe care ii faci& unul cate

unul& te a$uta sa a$ungi la destinatie! (e asemenea este necesar sa iti ierar*izezi obiectivelein functie de prioritate! +e poate intampla pe parcurs sa iti dai seama ca obiectivele nu maisunt valide& fie datorita sc*imbarilor de pe piata& sc*imbarilor din afacerea ta sau orice altesc*imbari! Clarifica-ti in mod constant obiectivele pentru a ramane pe drumul cel bun!Frganizatia apeleaza la documentele si materialele tale& ca si la planul tau de ansamblu!

: ctioneaza!

nii oameni se lasa atat de prinsi de obiective& incat nu reusesc niciodata sa intreprinda pasiinecesari pentru a le atinge! ndiferent cat de indepartat pare obiectivul tau& singurul mod incare il poti atinge este primul pas! Cei mai buni agenti de vanzari nu se opresc din a da

telefoane& a urmari satisfactia consumatorului dupa vanzare& a trimite sau a primi articole sifa)uri pe nternet! (escopera modalitati de a mentine legatura constanta cu clientii tai& sispune-le ca intotdeauna te gandesti la noi moduri pentru a-i servi!

: ita-te in prezent si in trecut!

8u uita trecutul pentru a invata din greseli& dar priveste spre viitor! (e e)emplu& plantam decurand un copac& si am vrut sa il asez intr-un loc anume pentru a masca o desc*idere!Eradinarul mi-a mutat copacul intre alti doi& fara a mai bloca aria descoperita! i-a spus:Eanditi acum& dar pentru viitor#! Cu alte cuvinte trebuia sa las spatiu copacilor ca sa creascaimpreuna& acoperind si locul gol! (aca l-as fi plantat in locul initial& nu ar fi avut suficient loc

sa creasca!+: +tabileste-ti noi obiective!

ti dobandesti puterea prin eforturi& nu atunci cand obtii premiul cel mare! 8oi ne dam toatasilinta cand ne cataram& ne intindem si ne provocam pe noi insine! 8u te opri la ceva ce stiica poti sa faci& cauta o noua stea! +uccesul te poate face comod& asa ca cel mai bun mi$locde a ramane in top este sa iti stabilesti noi scopuri si sa incepi noi calatorii! ultora le esteteama sa isi noteze obiectivele& pentru ca anga$amentul ar deveni intr-un fel real! (ar nue)ista o cale mai buna! Probabil va trebui sa sc*imbi metoda de colectare a informatiilor& sasc*imbi lista celor apelati sau orele intre care muncesti! +c*imbarea este dificila& ea creeazaobstacole greu de strabatut! (ar cea mai buna rasplata in viata vine dupa ce s-a produssc*imbarea& si ne-am desc*is noi cai de a ne atinge obiectivele!

Pag 19 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


1,.8 , 7r$&' d 3"n!"r ) c"r nu t' & )ot )r't*

n numerosii mei ani de pregatire am observat cateva greseli de vanzari comise repetat& atatde veterani in vanzari cat si de incepatori! ata cinci dintre cele mai grave:

1. L')$" d )r7"t'r

Cat de multi agenti de vanzari au notat pe o *artie asteptarile lor cu privire la o convorbire devanzare ? >oarte multi se plimba prin birou intreband "Ce doresti astazi ?# (aca raspunsul arfi fost cunoscut de catre cumparatori& acestia ar fi rasfoit Pagini urii si ar fi aflat de$araspunsul! Petrece cat mai mut timp pentru a intelege adevaratele nevoi si cerinte inainte dea efectua un apel telefonic! (aca asta ar insemna un plus de cercetare in biblioteca sau penternet considera timpul petrecut acolo ca pe o investitie pentru succes!

2. Pr!nt"r'& &')$'t d +or"&'t"t.

Prezentarile ar trebui sa fie unelte grozave de vanzare& daca se adreseaza unor aspecteapropiate si dragi consumatorului potential! Aineinteles& daca agentul de vanzari cunoaste

prea putine despre nevoile si preferintele clientilor& prezentarea sa nu poate fi e)ploziva& nu-iasa ? F buna prezentare de vanzari nu este inregistrata mecanic& astfel incat agentul devanzari sa semene cu un papagal! =)ista& totusi o e)plicatie a ceea e vinzi& prezentat intr-oordine anume& intr-o convorbire coerenta& astfel incat sa fie usor inteleasa de catreconsumatori! nii antreprenori uita ca multi agenti cunosc doar la suprafata produsul pe careil vand sau pot fi $enati sa ii arate acelei persoane ca stiu! F buna prezentare doar acoperabaza si garanteaza consumatorilor toate beneficiile!

#. Lctur" )r" u&tor c"rt' d BV"n!"r R&"t'on"&".

+unt de acord cu o relatie pozitiva cu clientii& totusi& oamenii aceia nu iti devin prieteni pe

viata dupa unul sau doua apeluri telefonice! F e)agerare a relatiilor de prietenie poatedetermina reactia inversa din partea acelor persoane! F alta problema o reprezintaconversatia inutila& cand oamenii isi petrec o mare parte din timp povestind problemeprsonale& sporturi& familie& etc& lista este fara sfarsit! minteste-ti ca persoanele carora teadresezi se pot afla in mi$locul unor activitati care produc bani& probabil& astfel incat preamulta conversatie inutila sau inc*eirea unui apel telefonic& creeaza resentimete! >iirespectuos cu timpul altor persoane! 7elatiile de afaceri se dezvolta bine in baza respectuluireciproc! Pastreaza in apelurile initiale nota de cordialitate& dar si profesionalismul! tentiaacordata nevoilor consumatorilor& care te pot privi ca pe o solutie la anumite probleme esteuna dintre caile de a dezvolta o relatie de afaceri pe termen lung!

(. N"$cu&t"r".

nii agenti de vanzari pur si simplu vorbesc prea mult Cand vorbesti& nu asculti& deci nu potiafla ce anume isi doreste consumatorul! n bun agent de vanzari nu ar trebui sa vorbeascadecat 3 din timp& pe cand consumatorul circa 4! Cu cat vorbesc mai mult& cu atat stiimai mule depre cum sa ii servesti! cestia trebuie sa invete totodata arta de pune intrebaridesc*ise& pentru a pastra fluiditatea informatiei!

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


,. L')$" d "tnt' +"t" d 'nt"&n'r'& )ro7r""t cu c&'nt'' )otnt'"&'.

nii agenti de vanzari a$ung sa isi doreasca atat de mult sa contacteze oameni interesati&incat la inc*eierea definitiva a contractului& tind sa ignore intalnirile de$a stabilite! na dintrecele mai eficiente arme ale marketingului este un bun serviciu pentru clienti! 8u iti trataniciodata clientii ca pe o ruda saraca incercand sa stoarca ceva de la tine! =i sunt valoarea

ta cea mai importanta!

1- SFATURI UTILE IN PRIVINTA VANZARILOR

1-.1 S+"tur' )t "ntr)rnor'' 'nc)"tor'

V'nd 6n+'c''0 nu c"r"ctr'$t'c'.

Cea mai mare greseala pe care o poate face un antreprenor este de a se orienta asupra

caracteristicilor produsului sau serviciilor pe care le vinde! "ai degraba putem vorbi despreceea ce face#& spune ;rac@& Oun aliment sanatos contine nutrienti buni pentru organismO! cesta ar fi produsul! Ceea ce el face este sa a$ute in procesul de slabire& confera energie!ntotdeauna orienteaza-te asupra a ceea ce face produsul pentru consumator!#

2! 6indeti persoanelor cele mai dispuse sa cumpere!

Cei mai buni clienti sunt cei care manifesta un interes deosebit pentru produsul sau serviciultau si detin si resursele financiare ca sa il ac*izitioneze! =i sunt cei care vor cumpara cel mairepede! "(aca vinzi aparate de fotocopiat& nu incerca sa le vinzi oamenilor care nu au maicumparat asa ceva pana acum! ncearca sa le vinzi celor care au de$a unul& sau celor

interesati sa cumpere unul#& sugereaza ;rac@! "(emonstreaza-le ca al tau este superior#

3! (iferentiaza-ti produsul!

(e ce ar cumpara un client de la tine si nu de la concurenti ? ;rac@ sugereaza sa propui celputin trei caracteristici care sa ii dea consumatorului un motiv sa cumpere de la tine!"Famenilor nu le place sa iasa din obisnuita si sa incerce ceva nou& asa ca da-le trei motivefoarte bune sa cumpere de la tine#! (e e)emplu: "Produsul sau serviciul tau functioneazamai repede& este mai ieftin si are in componenta ingrediente de o calitate mai buna!#

! 6eniti fata in fata!

C*eltuirea unor sume enorme de bani pe publicitatea in mi$loacele de comunicare in masasau prin direct mail este una dintre cele mai putin eficiente metode pentru inceputul uneiafaceri de catre un intreprinzator nee)perimentat! 8u e)ista o cale mai "scurta decatapropierea personala#! 6ino fata in fata cu clientul tau& daca nu efectiv& macar la telefon!

5! )eaza-te pe a doua vanzare!

Pag 151 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


proape 05 din totalul vanzarilor se realizeza datorita informatiilor transmise din vorba invorba! "cestea sunt rezultatul unei convorbiri intre doi prieteni& dintre care unul ii recomandaceluilalt un anumit produs sau serviciu& acesta fiind multumit#! n concluzie& concentreaza-tesa dezvolti relatii cu fiecare consumator! Ceea ce faci trebuie sa se raporteze si la o scalasecundara! ntreaba-te: O6a crea produsulSservicul meu atata satisfactie incat sa le spuna siprietenilor sai sa cumpere de la mine ?#

=Q=PD:

veam 11 ani& si vindeam sapun din usa in usa ca sa imi castig o tabara de vara la UC!+puneam: "Auna& numele meu este Arian ;rac@! 6and sapun 7osamel! 6-ar placea sacumparati o cutie?! Famenii raspundeau: "8u& nu avem nevoie& nu vrem& nu ne permitem!"=ram foarte frustrat& pana cand mi-am reformulat replica: O6and sapun 7osamel& dar estestrict pentru femeile frumoaseO! Cei complet neinteresati spuneau: "=i& bine& nu este pentrumine! 8u mi-ar fi de folos! Cat costa?# +i am vandut sapunul ca painea calda!

1-.2 29 d )ontur' )t "r=t'n7 $' 3"n!"r'

PF8;D 87! 1

Cred in principiu ca un operator de telemarketing ar trebui sa fie desc*is si prietenos& si sanu sune 8CF(; disperat! =l ar trebui sa se adreseze preocuparii clientului& si nu sainvadeze conversatia indiferent daca este ascultat sau nu! n telemarketer isi faceobligatoriu timp sa asculte ceea ce ii spune consumatorul!

PF8;D 87! 2

Pentru a avea un succes e)traordinar asigura-te ca vizita ta ii face placere clientului! =ste

posibil ca ei sa fi avut o zi obositoare& sa fi uitat ca vii sau ceva sa nu fi fost in ordine acasa!= F! ncearca sa intelegi situatia si prin prezenta ta incearca sa fii o raza de lumina intr-oastfel de zi! +e poate rezolva cat se poate de simplu prin ascultare! 6or fi mai dispusi sacumpere de la tine daca stiu ca intelegi situatia!

PF8;D 87! 3

;rebuie sa te comporti ca si cum nu ai vinde nimic clientului& doar i-ai recomanda! ;e afliacolo doar pentru a-i a$uta! 8imeni nu trebuie sa cumpere nimic& ei doar sa se gandeasca larecomandarea pe care le-ai facut-o! 8u uita: vinde nu este cuvantul potrivit! recomanda&da! +copul tau este sa ii faci sa creada ca doresti sa ii a$uti& in nici un caz presandu-i! 8u fi

nici pasiv n grad de agresiune este necesara pentru a reusi

PF8;D 87!

F vanzare prin telemarketing sale nu este o operatie pe creier si nu ai intotdeauna elevi buniin clasa! (aca e)plici procesul de vanzare in termeni simpli& usor intelesi de operatori& fortata de vanzare il va intelege mai bine si se va acomoda mai usor cu el!

Pag 152 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


=)emplu: 7aspunsuri pentru situatiile de negare: tilizeaza abordarea & A& CJ

bordarea : accepta obiectia consumatorului astfel: (a& va intelegH mi dau seama deastaH& replici pe care sa le puteti utiliza pe tot parcursul procesului de vanzare!

bordarea A: Prezinta-i un beneficiu care sa ii contracareze negarea sau utilizeaza o replicaprin care sa transformi obiectia in acceptare!

bordarea C: Controleaza apelul& investigand dorintele& nevoile consumatorului apoiconcentreaza-te asupra vanzarilor

PF8;D 87! 5

+upraveg*erea nivelului pretului! (eoarece personalul din vanzari tinde sa se concentrezecu prioritate asupra pretului& in realitate este foarte usor sa crezi ca rezolvi toate problemelemicsorand pretul sau oferind un discount! 7eflecteaza cu atentie inainte de a actiona& dacate confrunti cu o problema in procesul de negociere& spunandu-ti: "Cum sa imbunatatescvaloarea propunerii fara sa atac nivelul pretului! ceasta realizare nu ti-ar goli buzunarul& siar imbunatati substantial nivelul preturilor! (aca ai cunoaste cateva reguli de contabilitate ti-

ai da sema ca un discout inseamna P7F>; 8=; pentru client!

PF8;D 87!

=ste important sa stii sa asculti pentru ca a$ungi sa iti cunosti consumatorul potential! (aca itireamintesti ceva despre el pe parcursul conversatiei urmatoare& va fi placut impresionat! =uimi iau cateva notite pe care le utilizez in convorbirile viitoare! Fdata am vorbit cu un domncare mi-a spus ca este foarte ocupat si nu poate discuta deoarece se duce sa isi vada fata sinoul nepot la spital! -am rspuns cu politete ca voi relua apelul! Cand am facut-o& l-amintrebat cum se simteau fata si nepotul lui! fost uimit de cordialitate si s-a dovedit mai usordispus sa inceapa o relatie de afaceri!

PF8;D 87! 4

Companiile nu cumpara doar pentru ca te plac& sau pentru ca ai un discurs grozav! Cumparapentru ca produsul le este de folos intr-un mod: le scade c*eltuielile de productie& le maresteproductivitatea& sau ii a$uta sa castige un avanta$ concurential intr-un alt mod! Pentru a aveao imagine concreta despre cum produsul tau ii va fi de folos companiei& trebuie sa afli cu cese ocupa aceasta& care sunt directiile de management& si sa identifici un mad prin careprodusul tau le poate fi de a$utor! poi va trebui sa iti stabilesti in termeni matematicitermenul de recuperare al investitiilor si timpul de returnare a platilor

PF8;D 87! 0

8u prea mult!!!! (aca un client imi spune ca nu prea foloseste ceea ce vind& il intreb mereu:"Cat de mult inseamna nu prea ?# +i cer si operatorilor mei sa intrebe acelasi lucru! Fasemenea intrebare iti arata ce alte produse mai utilizeaza! Produsul tau& sau alternativaprodusului tau poate fi considerat un pas de foarte mica insemnatate pentru companie& darse poate concretiza intr-o vanzare profitabila pentru tine!#

Pag 153 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


PF8;D 87! 9

tilizeaza aceste trei intrebari cand intervievezi ?1! n cuvant foarte bun de utilizat este "(e ce ?# ! "(e ce ?# este un cuvant foarte puterniccare poate fi utilizat cu scopul de a finaliza o tranzactie!2! F alta fraza puternica este: "n combinatie cu asta ?# =ste o fraza buna de utilizat atunci

cand crezi ca poti sa inc*ei o vanzare!3! treia si ultima este: "(aca eram fratele tau& ti-as fi spus ce am de gand sa iti spun acum!Consumatorul intreaba de obicei: Ce anume ? >raza se utilizeaza de obicei cand esti intr-ocompetitie& sau cand consideri ca persoana respectiva manifesta neincredere!(e asemenea incearca sa afli ce isi doreste! poi arata-i tu ce isi doreste! =ste posibil atuncimai mult ca oricand& sa inc*ei afacerea!

PF8;D 87! 1

Famenii nu doresc sa le fie vandut nimic& totusi& multora le place sa cumpere! Cumparareaeste un proces activ! Cand oamenii spun ca simt ceva similar controlului& de fapt iau decizii si

isi controleaza propriul viitor! cest sentiment este deosebit de puternic atunci candascultatorul pare cu adevarat interesat! n orice proces de vanzare este esential ca agentulde vanzari sa asculte activ!

ceasta ascultare activa presupune trei pasi:1! sigura contactul privirilor cu persoana care vorbeste! cesta este deosebit de importantca o forma a atentiei! Eandeste-te cum te-ai simti daca cineva cu care vorbesti incepe sa seuite in alte parte& in timp ce tu continui! C*iar si uitatul in notite poate distrage atentia si nu s-ar dovedi o idee prea buna pana la urma!2! 7epeta mesa$ul principal pe care il auzi din moment in moment pentru a fi sigur ca prinziadevaratul inteles!

3! n cele din urma este indicat sa repeti replicile care coincid cu starea de spirit ainterlocutorului: "C*iar imi dati impresia ca sunteti suparatStematorSconfuz& oriceH 7ezultatulconsta intr-o e)plozie verbala a tacutului de pana atunci& bineinteles& simtindu-se grozav inurma e)perientei!

Aeneficiile suplimentare ale acestui proces sunt:1! (aca o faci cu sinceritate& oamenii te vor place si adu-ti aminte ca tu esti cel pe care il"cumpara# intai consumatorii!2! fla ce este de fapt important pentru acest client& pentru ca atunci cand incepi sa vorbesti&te vei orienta doar asupra beneficiilor clientului individual!3! Famenii vor obisnui sa vorbeasca foarte mult& dar punand intrebari specifice vei reusi saafli mai multe informatii despre acel client decat ai obtine in orice pregatire suplimentara& saupentru orice obiectiv viitor!

PF8;D 87! 11

(e cand e)ista agentii de vanzari& cei care vand mai mult se bazeaza mai putin pe te*niciartificiale de inc*eiere a tranzactiilor& si mai mult pe crearea unei legaturi emotionale cuclientii pe durata procesului de vanzare!

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


>a asta:1! Creeaza o poveste completa& cu inceput& cuprins si sfarsit! +pune carei companii ii apartii&cum a inceput aceasta si cum si-a dezvoltat produsul& etc!2! Prezinta toate datele privind incasarile& beneficiile si alte puncte forte!3! Construieste si stoc*eaza o biblioteca variata de dateFamenii adora sa auda povesti! Prezinta mai mult interes mai mult si inc*id mai rar!ntervieveaza pe scurt! Pentru a afla mai multe despre acesta lectie& mergi la mai mult!

PF8;D 87! 12

;elemarketingul este pur si simplu un $oc al numerelor! Cu cat telefonazi de mai multe ori& cuatat inc*ei mai multe tranzactii! +poreste numarul apelarilor curente cu 3-5 apeluri in masinain drum spre serviciu! Clientul va fi surprins sa te auda inainte sau dupa orele normale dedesfasurare a afacerilor!

ceste apeluri iti vor permite si sa vorbesti cu proprietarii& care de obicei sunt acasa dupa ora5 sau inainte de 0!

PF8;D 87! 13

+a presupunem ca ai in fata un bol mare cu nenumarate bomboane multicolore& si inauntruaruncam un diamant de 5 G! mestecam continutul si ti-l oferim pe termen nelimitatCand crezi ca te-ai fi oprit cautat ? nainte de a gasi diamantul ? Aineinteles ca nu! icontinua sa il cauti dupa ce l-ai gasit ? 8u! 6ei munci doar pana cand la ziua de plata& si dinmoment ce nu ar mai fi nimic de castigat& vei renunta! Eandeste-te la acel bol de bomboanecand iti stabilesti vanzarile zilnice si pleci in cautarea diamantului! Cand il vei gasi& te veibucura de succes si te vei pregati pentru ziua minunata de maine! n telemarketing se potintotdeauna mai e)ista un diamant de cautat!

PF8;D 87! 1

8u intreba 8CF(; asa ceva: "(oriti sa incercati o mostra ?#! ntotdeauna vor aveaputerea sa spuna nuH sugerati-leH o vor incerca!

PF8;D 87! 15

8u voi incepe niciodata sa vand pana nu m-am calificat complet! +tiu foarte bine cine iadecizia de cumparare& cum se va lua decizia& si cum pot inc*eia o tranzactie de succes&inainte de a-i vorbi clientului despre preturi si beneficii! Cunoscand toate acestea& voi sti cumsa imi fac prezentarea mai scurta si la obiect& pentru a salva din timpul clientului meu! Clientiiapreciaza asta intotdeauna!

PF8;D 87! 1

Cand ceri informatii& pune intrebari specifice! =)emplu: (aca fac afaceri cu o companie deasigurari& cere numele companiei acesteia! 0 dintre persoane ti-l vor da! +una mult maibine decat: "Pe cine cunoasteti ?#! Poti cere si o informatie generala! ntrebati-i cine se ocupacu curatenia& cu securitatea& etc& daca mai au frati sau surori& fete sau baieti ? +i aceastate*nica este importanta!

Pag 155 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


PF8;D 87! 14

>a ordine in lista de persoane apelate telefonic& si elimina apelurile catre numerelenealocate! Cea mai mare greseala pe care o fac oamenii din vanzari este sa sune la aceleasinumere iar si iar! (aca nu ai reusit sa inc*ei contracte cu un anumit grup de potentialiconsumatori& cauta altii! Perseverenta se rasplateste! Fricum& daca petreci prea mult timp pe

apeluri inutile& vei reusi doar sa te enervezi!

(upa ce un cioban cu turma sa a consumat toata iarba de pe o pa$iste& stie ca este timpul sase se mute& altfel oile vor muri de foame! ergi mai departe daca nu rezolvi nimic cuconsumatorii actuali si revin-o mai tarziu!

PF8;D 87! 10

i sugerez personalului meu din vanzari sa ii determine pe clienti sa semneze cardul degarantie& cat sunt inca prezenti in magazin! n acest mod consumatorul nu va avea de ce saisi faca probleme in privinta corespondentei sau sa atarne de o c*itanta la infinit! Poti oricand

sa apelezi la aceste informatii pentru a aduce la zi baza de date!

PF8;D 87! 19

>ii entuziasmat fata de campaniile promotionale actualeJ c*iar daca ele nu reprezinta nimicnou sau deosebit pentru tine& pentru consumator situatia este diferita! (e multe oricumparatorii vor fi convinsi sa ac*izitioneze un produs tocmai pentru le-ai prezentat acestemici detalii ale campaniei!

PF8;D 87! 2

na din c*eile succesului vanzarii este distractiaJ cu cat iti distrezi mai mult clientul cu atatvor fi sanse mai mari sa a$ungi la vanzarea directa! -ti distra clientul inseamna sa ii mentiiinteresul si sa adopti un ton $ovial& nu sa ii conduci in cluburi sau puburi!

PF8;D 87! 21

Pentru a tinti& califica& indruma si mentine agenti de vanzari productivi trebuie sa emaniincredere si sa stabilesti o relatie personala in urma careia sa intelegi nevoile clientilor&bugetul si asteptarile!- paginile 'eb sunt e)ceptionale- sunt in serviciul de vanzari part-time de mai bine de cinci ani si vand in mod curent douaservicii .financiare si de asigurari/!- aceasta a fost prima mea vizita intr-un site si am ramas impresionat!

PF8;D 87! 22

+unt un trainer la compania ;elemarketing 6endors! +ingura mea metoda simpla de vanzareconsta in a le comunica agentilor cum sa vanda si sa creeze empatie intre ei si cumparator!

Pag 15 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


>unctioneaza intotdeauna! >a-ti din consumator un prieten& atunci vor avea incredere in tinesi te vor a$uta sa iti vinzi produsul!

PF8;D 87! 23

(aca esti operator de telemarketing si nu poti trece de receptionista& data viitoare cand veiapela compania formeaza cu un numar mai sus sau mai $os pe lista de apeluri si vezi daca

se repeta problema& sau daca dai peste cineva la fel de incapatanat! (e obicei& nu am maiavut probleme!

PF8;D 87! 2

(aca nu poti da peste persoana de care ai nevoie .nimeresti iar peste receptionistaincapatinata/& intreaba de departamentul financiar-contabil& si ei te vor directiona unde ainevoie! ntreaba acolo de Io*n +mit*! ti vor spune ca nu este acolo! Cere sa ti se facalegatura! 8u am avut probleme niciodata!

PF8;D 87! 25

ulti agenti de vanzari inteligenti si-au irosit intreaga cariera incercand cu incapatanare sa-sie)puna parerea lor& in loc de a le oferi clientilor ce isi doreau ei! >aci si tu la fel ? 6anzarea siviata nu sunt atat de grele daca iti asculti cumparatorii si va "intalniti la mi$locul drumului#!

Cand trebuie sa lupti pentru vanzari si cand trebuie sa mergi inainte si sa folosesti acest timpin alta parte ? Pentru a te a$uta sa iei aceasta decizie& iata cele mai mari 5 motive pentrucare clientii nu cumpara de la tine si ce poti sa faci pentru asta!8u cunosti veniturile consumatorilor Cu siguranta nu le foloseste ceea ce vinzi!8u au incredere in tine!

8u te plac pe tine sau compania ta!8u intelegi politica interna a clientului tau si nu poti sa creezi un raport de forte pentru asc*imba acest lucru

PF8;D 87! 2

Poti invata foarte mult despre vanzari si marketing studiind insectele! Cele doua insecte pecare imi place sa le urmaresc cel mai mult& .se numeste marketing- intelept/& sunt bondarul sipaian$enul! n bondar zboara 5 mile pentru a poleniza o floare aleasa "client#! Aondar careapare si dispare& pentru a trece de la o floare la alta!

Paian$enul& pe de alta parte& pune mai putin accent pe "vanzari directe# si se a)eaza maimult pe a studia principiile cele mai bune ale vanzarii si marketingului! =l face cercetari demarketing si determina daca se localizeaza intr-un flu) de inalt trafic& el va spera la mai multdecat partea sa de "clienti# fara a fi nevoie sa impac*eteze mai mult decat o periuta de dintipentru aceste obositoare drumuri! arketingul strategic invinge drumurile& vanzand defiecare data! Cine spune ca nu poti sa traiesti stand intr-un singur loc?

PF8;D 87! 24

Pag 154 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


Poti fii cu adevarat bun in ceea ce faci& dar cum poti sa conving clientii de acest lucru! nne'sletter serveste trei scopuri:1! (etermina o gandire proactiva a clientului in ceea ce te priveste2! (escopera problemele ascunse ale $ob-ului cand inca mai este timp pentru a face ceva!3! 8e'sletter-ul creat va fi folosit in eforturile promotionale! 6a fi un instrument de marketingimportant& cu un pret redus!

8iciodata sa nu ratezi oportunitatea de a intreba de aceste ne'sletter-uri! Pastreaza o bazade date actualizata si nu ezita sa o folosesti! rmareste in permanenta evolutia vanzarilor!

PF8;D 87! 20!

8u te opri niciodata de la a include telemarketingul in mi)ul promotional& c*iar daca il urasti!!!=ste cel mai rapid mod de a cauta clienti!De poti spune acestora ce faci!=ste cel mai bun mod de afla cine este factorul de decizie!Creeaza o relatie personala directa cu cumparatorul!

i cerere si atunci cand comenzile sunt putine! $unge la consumatori pe care ii omiti in alte campanii de vanzare!

1-.# "$)ct ) c"r un CEO "r tr6u' $" & cuno"$c"

C*iar daca esti un C=F& nu ar trebui sa te crezi nedemn de a-ti baga mainile in "murdariaprocesului de vanzare#!

Da un anumit nivel& bineinteles& toti liderii unor intreprinderi trebuie sa "vanda#! (ar de ce atatde multi presedinti& proprietari si directori generali se dau in laturi de la procesul de vanzare&

anuleaza rapid anumite intalniri sau convoaca intalniri de varf ? 7aspunsul este cama$oritatea s-au obisnuit sa delege! C*iar daca isi formeaza un obicei din e)ersareaaptitudinilor analitice& interpersonale sau persuasive& in timpul interactiunii cu anga$atii&furnizorii& membrii consiliului de afaceri si alte persoane c*eie& cei mai multi C=F descoperao cale de se esc*iva de la orice anga$ament personal sau implicare in activitatile de vanzareale organizatiei! Poate foarte multi au uitat importanta vanzarilor& poate ca simt ca au depasitaceasta etapa& poate ca ideile lor despre vanzare intervin la sfarsitul procesului de vanzare&in relatia cu clientul sau cu agentul de vanzari!n grup de elita de directori generali& preocupati de incasari stie mai bine .i intervievez c*iaracum pentru urmatoarea mea carte/! =i stiu ca o vanzare este mult mai importanta decatrenuntarea la un contract& si ca mentinerea unei relatii este de preferat denaturarii ei! (upa

e)perienta mea& directorii generali care totusi se implica si vand& fac asta la o scara foartemare& g*idandu-se dupa urmatoarele principii& dintre care toate sr putea si ar trebui adoptatede catre toti antreprenorii:

odeleaza personal si constant procesul ideal de vanzare!6orbeste despre un autor al moralei! >iecare necesita un model! Cine $oaca mai bine acestrol decat directorul organizatiei ?+tabileste-ti o vizibilitate personala in cadrul pietei!

Pag 150 din 159

7/24/2019 201950421-Curs-de-vanzari (1)


n interes sporit pentru indeplinirea obiectivelor organizatiei& inclusiv cele declarate inmisiunea firmei& contribuie la intarirea numelui de marca& a imgainii si a reputatiei!onitorizeaza personal sc*imbarile de pe piata!8u e)ista nimic mai placut decat sa vorbesti direct cu clientii si sa ii intrebi de ce apeleaza laprodusulSserviciul sau solutia ta! (elegarea acestei activitati departamentului de marketingpoate duce la o pierdere de oportunitati si la un timp mai lung decat cel necesar pentru acomercializa alte produse!

Construieste in permanenta relatii interpersonale pentru a te a asigura de loialitateaindividuala a consumatorilor!(irectorii generali de top trimit note personalizate& scrise de mana fiecaruia dintre colegi sauclienti! 8u subestimati puterea unei note scrise de mana& aceasta poate costrui relatiicomerciale e)traordinare!areste mar$a profitului pe care il iei in calcul la stabilirea preturilor!(eseori se intampla ca un C=F sa isi asume direct& personal& responsabilitatea de a conectaoamenii la cel mai inalt nivel al organizatiei tinta si sa intocmeasca planuri de parteneriate petermen lung!+tabileste o intrunire cu cel mai bun client .nu concurent/!8u ar trebui sa primesti nici un cent pana nu ai creat o legatura cu clientul& care sa iti ccepte

si sa pastreze ideile tale de afacere! +ummiturile cu clienti sunt o metoda foarte buna pentrua aface asta!;rimite un cadou care sa ilustreze corespunzator valoarea unei relatii!ata o strategie reala& pe care o iubesc: Fbtine un set de cesti de cafea deosebit& cu logoulcompaniei tale& si plaseaza o carte de vizita inauntru! ar pe ambala$ul e)terior& ataseaza oetic*eta mare pe care sa scrie "Pret redus#! Pe partea din fata a ambala$ului noteazavaloarea tangibila a dolarului pe care obtinut-o in urma tranzactiei& iar pe spate noteazavaloarea intangibila& mai greu de identificat a produsului! ;rimite cadoul C=F-ului& sau celui

201950421-curs-de-vanzari (1)

Documents