8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

1/52

 INTRODUCERE 

Obiectivul principal al acestui curs este acela de a vă da acele cunostinţe referitoare la:

•

structura procesului de Vânzare;• abilităţile necesare pentru efectuarea vânzării,

astfel încât:

• să puteţi avea un start cât mai bun în noua voastră carieră;

• să aveţi clienti mulţumiţi;

• să aveţi vânzări de succes;

•

să obţineţi un profit maxim din munca dumneavoastră.Cum învaţă un adult ?

Etapa REFLEXiresc

ACUM!!!Etapa MATURĂ

c!" #i confort

$estează folosirea #ianaliza conceptelor în

situaţii noi

EtapaHAOTICĂc!" #i conf%"

&laborează propriileconcepte #i ipoteze

Etapa RIGIDĂc%" #i conf%"

'nalizează #iobservă pe cei cu

experienţă

(nvaţă din experienţaaltora

iecare a)ent s*a aflat pe prima treaptă a procesului de învăţare înainte de a intra în

cursul de pre)ătire. &ste faza în care apelează la experienţa altora. Cuno#tinţele despre o

asi)urare de viaţă sunt minime la acest moment #i nu se simte deloc confortabil dacă e pus

în situaţia în care ar trebui să vândă câteva contracte până la sfâr#itul lunii.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI +

Ciclul învăţării se reia însă la un alt nivel

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

2/52

I. COCETUL A"IGURĂRII DE #IA$Ă

1. CONSERVARE SI GARANTARE 

 A PROPRIETATILOR UNEI FAMILII 

V'-$ / 'C01-21 3&4561$& 7'2C'8& ' $&89&2

9'12/'4'8$'9&2$/C'

V'-$ / 'C01-21 3&4561$& 7'2C'8& ' $&89&2

9'12/'4'8$'9&2$/C' A"IGURAREA DE #IA$Ă

* valuta, acţiuni =investiţiile pe termen mediu>

* ma#ina/apartament/casa =investiţii pe termen lun)>

(n cazul în care în viaţa unei familii intervine un moment în care este nevoie de

licidităţi, aceasta va fi nevoită să apeleze la una sau mai multe dintre investiţiile făcute.

4rin urmare:

* în cazul depozitului bancar desfiinţat înainte de termen, familia va pierde atât suma

de bani retrasă din banca, cât #i diferenţa dintre dobânda la termen #i dobânda la vedere

=între @A #i BA>;

* în cazul vânzării acţiunilor, daca aceasta se face când piaţa este în coborâre, familia

va pierde atât contravaloarea acţiunilor, cât #i cre#terile ce ar fi putut surveni în perioada

ulterioară;

* în cazul vânzării economiilor în valută, familia va pierde atât contravaloarea în lei a

sumei în valută, cât #i diferenţa dată de cre#terea valutei în raport cu leul în perioadaurmătoare;

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI B

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

3/52

* în cazul ipotecării apartamentului sau a casei, familia va pierde în primul rând

si)uranţa dreptului de proprietate asupra acestora, plus acea parte din valoarea reală a

 proprietăţilor dată de valoarea ipotecii.

(n cazul în care există o 'si)urare de Viaţă la 7C8 'si)urari de Viata, aceasta va

funcţiona, în acest caz, ca un fond de ur)enţă care permite familiei obţinerea licidităţilor 

necesare fără ca aceasta să fie nevoită să renunţe în condiţii dezavantaDoase la ceea ce a

a)onisit până în acest moment. E

2. INVESTIŢIE CARE SATISFACE NEVOIA DE SIGURANŢĂ 

;

* poate aDun)e, din cauza invalidităţii, în incapacitate de muncă nemaifiind în stare să

asi)ure pentru el #i familia sa un standard decent de viaţă #i cu atât mai puţin reu#ita

 planurilor de viitor.

5 'si)urare de Viaţă la 7C8 'si)urari de Viata este un plan financiar pe termen lun)

care oferă:

* 4osibilitatea de a beneficia la pensie de o suma de bani #i, implicit, de independenţă

financiară #i un standard de viaţă ridicat.* 5 sumă de bani care rămâne familiei în cazul unui deces prematur al susţinătorului

material, oferindu*i posibilitatea de a*#i duce planurile la bun sfâr#it.

* uma de bani care vine să menţină standardul de viaţă al familiei, în cazul în care,

din cauza invalidităţii susţinătorului material, se pierde principala sursă de venituri a

acesteia.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI F

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

4/52

3. PROTEJAREA VALORILOR UMANE 

. (n momentul pensionării, te bucuri de multă independenţă, dar si)uranţa financiară

va fi #i ea automat afectată: venitul nu va mai cre#te, ba ciar în timp va scădea în valoare

reală din cauza inflaţiei. 'si)urarea de Viaţă la 7C8 'si)urari de Viata îţi oferă

 posibilitatea de a te bucura la un moment viitor, la pensie sau ciar mai devreme, de

independenţă, având în acela#i timp si)uranţa financiară dată de o sumă consistentă de bani

aflată la dispoziţia ta.

4. PROPRIETATE CREATĂ INSTANTANEU 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

5/52

, a#a că se decide să vândă parţial/total acţiunile pe care le*a primit. e

oferă, în primul rând, lui 7. 9area maDoritate a oamenilor de afaceri au banii investiţi #i nu

au licidităţi deci 7 nu va avea cu ce să răscumpere respectivele acţiuni. ituaţie în care

oferta se va îndrepta către o terţă persoană, din afara firmei. 4rin urmare, 7 va avea un nou

 partener de afaceri, ale cărui păreri #i decizii vor aDun)e să*i influenţeze #i lui situaţia

financiară. 4rintr*o 'si)urare de Viaţă la 7C8 'si)urari de Viata, acest lucru poate fi evitat,

dacă se asi)ură asociatului supravieţuitor pentru o sumă asi)urată măcar e)ală cu părţile

sociale ale celui decedatH.

. PĂSTRAREA UNUI ANGAJAT-C!EIE "NTR-O FIRMĂ 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

6/52

(n aceste condiţii, domnule..., o 'si)urare de Viaţă la 7C8 'si)urari de Viata vă permite

 planificarea viitorului dumneavoastră financiar, acum când încă mai aveţi din ce să

economisiţi, astfel încât să vă puteţi bucura la pensie de independenţă financiară, #tiind, în

acela#i timp, că orice s*ar întâmpla, cei care depind de dumneavoastră din punct de vedere

financiar vor avea asi)urat #i pe viitor acela#i standard de viaţăE.

$. PIRAMIDA RETRAGERII DIN ACTIVITATE 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

7/52

%. FOND DE EDUCAŢIE&ZESTRE 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

8/52

II. CICLUL ROCE"ULUI DE #34ARE

4rocesul de vânzare reprezintă o succesiune de pa#i, foarte bine stucturată, al cărei

scop ultim îl constituie efectuarea vânzării #i consolidarea unei relaţii de afaceri pe termen

lun):

* începe cu identificarea potenţialilor clienţi;

* continuă cu abordarea acestora în vederea obţinerii unei întâlniri;

* urmează întâlnirea propriu*zisă în cadrul căreia:

L se analizează necesitaţile clientului potenţial;

L i se oferă exact acel produs de care are nevoie #i

L se solicita numele unor persoane care ar putea deveni potenţiali clienţi;

* #i continuă pentru toată durata contractului cu oferirea de consultanţă financiară.

4rin urmare, pa#ii vânzării unei 'si)urări de Viaţa sunt următorii:

+. 4854&C$'8&' =identificarea potenţialilor clienţi>

B. '7583'8&' =in vederea obţinerii unei întâlniri>

F. C-&M&8&' 12589'01158 =analizează necesităţile clientului potenţial>

I. 48&6&2$'8&' 1 (2CN&1&8&' VO26811 =i se oferă exact acel produs de care are

nevoie>

@. 57012&8&' 3& 8&&8120& =se solicită numele unor persoane care ar putea deveni

 potenţiali clienţi>

K. &8V1C11 45$*VO26'8& =continuă pentru toată durata contractului cu oferirea de

consultanţa financiară>

 2ici una dintre etapele procesului de vânzare nu se poate desfă#ura până când cea de

dinainte nu a fost îndeplinită. 'plicarea corectă #i sistematică a tuturor acestor pa#i vă va

duce la rezultatele calitative #i cantitative pe care le asteptaţi.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

9/52

1. PROSPECTAREA

8eprezintă fundamentul activităţii oricărui consilier de asi)urare #i este acea parte a

 procesului de vânzare care îmi răspunde la F întrebări pe care deDa mi le*am pus când am

decis să ale) această carieră: Cui mă adresez pentru a prezenta serviciile oferite de 7C8 'si)urari de

Viata.?

Ce #tiu despre aceste persoane ?

3intre aceste persoane, la cine mă duc mai întâi ?

5n ce c0n(t' e6ectiv pr0(pectarea2

+. 5bţinerea de nume =suspecţi de a face o asi)urare>

B. Calificarea numelor =suspecţiPinformaţii%prospecţi>

F. elecţia prospecţilor =identificarea potenţialilor clienţi>

OBŢINEREA DE NUME

3e unde obţinem aceste nume?

4ersoanele cărora otărăsc să mă adresez pentru a le prezenta serviciile oferite de 7C8 

alcătuiesc, practic, piaţa pe care eu îmi voi desfă#ura activitatea. (ntr*o primă etapă, în

această cate)orie vor intra membrii familiei, rudele, prietenii, cuno#tinţele, cole)ii de

#coală, cole)ii de serviciu #i partenerii de afaceri. 'ce#tia, împreună, formează ceea ce se

ceamă piaţa naturală, adică piaţa formată din oameni pe care îi cunosc deDa #i, foarte

important, care mă cunosc. (mi va fi, deci, foarte u#or să îi contactez pentru a stabili o

întâlnire în care să le prezint oferta de servicii financiare a 7C8 'si)urari de Viata 3upă untimp, însă, mă voi )ăsi în situaţia în care m*am adresat tuturor acestor oameni #i, pentru a*

mi continua activitatea, voi fi nevoit să îmi )ăsesc alte persoane cărora să le câ#ti)

interesul faţă de aceste servicii financiare. Cum voi )ăsi în continuare astfel de persoane ?

,. ia+a natural' =prieteni, cuno#tinţe, rude, cole)i etc.> Q oameni pe care îi cunoa#tem

#i care au deDa încredere în noi, acesta fiind #i motivul pentru care ei ne recomandă alte

 persoane.

(n momentul în care primim recomandări către alte persoane are loc un transfer de

încredere de la cel care dă recomandarea către noi; dacă R îmi dă numele lui S, în BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI 

T

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

10/52

momentul când voi mer)e la S acesta îmi va da )irul de încredere deoarece vin la

recomandarea lui R.

*. Re6erin+e pe care le primim de la:

• C)*+,* * primim referinţe de la clienţii potenţiali #i existenţi atunci când ace#tia au

încredere în noi #i nu le este frică să mer)em în numele lor la persoane pe care ni le

recomandă; obţinerea de referinţe de la clienţi reprezintă evaluarea indirectă pe care o

 primim.

  Dle/Dna … poliţa pe care v-am înmânat-o astăzi oferă siguranţă şi protecţie familiei

 Dvs.în cazul unui eveniment nedorit. Sunt absolut sigur că şi în lipsa acestei poliţe fraţii

 surorile Dvs. ar fi făcut totul pentru a avea gri!ă de copiii dvs. Sunt în acelaşi timp absolut convins că şi Dvs. aţi proceda la fel în cazul fraţilor… am dreptate" De fapt ceea ce aţi

realizat Dvs. cu această poliţă a fost preluarea responsabilităţii ce ar fi revenit rudelor 

 Dvs. #u credeţi că este o posibilitate despre care am putea discuta şi cu ei" $e spuneţi

 putem discuta împreună sau preferaţi să-i sunaţi acum şi să discutăm pe urmă"/ 

  Dle/Dna … mi-a făcut o deosebită plăcere să colaborez cu Dvs.şi sunt sigur că sunteţi

mulţumit de pasul făcut. Sunt interesat să cunosc şi alte persoane cărora le pot oferi un real 

 suport în îmbunătăţirea siguranţei financiare. $unoaşteţi pe cineva care ar dori să

beneficieze de asemenea de serviciile noastre" / 

4utem obţine referinţe de la persoane care nu au înceiat poliţa:

  Dle/Dna … îmi pare rău că nu putem colabora încă dar vă asigur că interesul meu

 pentru discuţiile cu oamenii de succes ca Dvs. este real şi de aceea mă întreb dacă puteţi

 să-mi recomandaţi câteva persoane cunoscute.%n general persoanele cu care discut sunt în

 !ur de &'-() ani preferabil căsătoriţi responsabili-oameni ca Dvs. %mi puteţi da câteva

nume" / 

• C+,0* + *,)+, * persoane care ne furnizează în mod constant nume.

4entru a putea face acest lucru, centrul de influenţă are următoarele caracteristici:

* să cunoască în permanenţă persoane noi =prin natura meseriei, obbU etc.>

* să aibă încredere în consilier 

* să cunoasca serviciile 7C8 =nu produsele, ci utilitatea serviciilor 7C8 >

* să fie o persoană credibilă BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI 

+"

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

11/52

* să furnizeze aceste nume fără a cere recompense materiale

Cum menţinem relaţia cu un centru de influenţă?

* îl în#tiinţăm în ce mod a decurs discuţia cu persoana recomandată, accentuând

elementele pozitive

* felicitări de ziua de na#tere #i de sărbători

Selectarea centrilor de influenţă Q persoane cu care aţi lucrat înainte #i cu care aveţi în

continuare o relaţie de prietenie, respect reciproc, pasiuni comune,persoane care sunt

 prieteni de familie #i vor să vă aDute, persoane care cunosc ideea de asi)urări de viaţă,

 persoane care cunosc mulţi oameni, lucrează cu plăcere cu oamenii #i sunt respectaţi în

cadrul comunităţii.

4osibili centri de influenţă: contabili, aritecţi, funcţionari publici, banceri, medici,avocaţi, directori resurse*umane, directori relaţii cu publicul, reprezentanţi comerciali,

 profesori.

 *ecrutarea centrului de influenţă:

 După cum ştii lucrez pentru +$* companie care oferă pe piaţa românească servicii

 financiare ce constau in pensii private asigurări de sănătate private planuri financiare

 pentru studiile copiilor etc. #u voi încerca acum să te conving de utilitatea serviciilor 

noastre dar aş vrea să te rog să mă a!uţi. ,m impresia că printre cunoştinţele tale se află

eact persoanele care putea folosi serviciile mele pentru a-şi îmbunătăţi siguranţa

 financiară şi mai mult decât atât ciar tu vei fi surprins de multitudinea de posibilităţi de

real a!utor oferite de o asigurare de viaţă modernă. reau doar să-ţi arăt pe scurt câteva

dintre ele…. ,cum cred că te poţi gândi la câteva persoane care pot fi interesate de

acumularea unui fond de pensie" $e persoane cunoşti care au propria afacere şi nu

 participă la un fond de pensii" E

7. Ob(eva+ii per(0nale 

(n afară de clienţii existenţi, de cuno#tinţe, cole)i etc., oportunităţile de a identifica noi

 prospecţi trec pe lân)ă noi în permanenţă; aceste oportunităţi trebuiesc doar valorificate, iar 

asta depinde doar de noi. 4riviţi în mod creativ situaţiile din Durul vostruW e construie#te o

casă nouă ... a cui este? Cum pot aDun)e la acea persoană? Conducerea unei firme se

scimbă ... cine sunt noii mana)eri? e înfiinţează o firmă nouă ... cine face acest lucru? -n

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI ++

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

12/52

nou cabinet medical ... al cui este? $oate aceste lucruri se întâmplă în fiecare zi lân)ă

fiecare dintre noi. $rebuie doar să le vedem #i să le folosim în avantaDul nostru.

1n mod direct, pot )ăsi astfel de oportunităţi #i cu aDutorul mass*media. 6iarele,

radiourile #i televiziunile sunt pline de relatări extrem de interesante pentru meseria mea cu

condiţia să #tiu la ce anume să fiu atent. 3esciderea unui nou #antier în zonă înseamnă

crearea de noi locuri de muncă #i, implicit, cre#terea veniturilor pentru câteva cate)orii de

oameni: cei care vor lucra în mod nemiDlocit pe #antier, dar #i cei care lucrează în domeniile

conexe =furnizori de produse sau servicii>.

5rice scimbare =îmbunătăţire> care are loc în viaţa unui om înseamnă o altă necesitate,

iar necesităţile trebuiesc acoperite.

olosind metodele amintite voi putea identifica în mod constant noi oportunităţi deafaceri. 3e multe ori însă acestea se prezintă sub forma unui nume, a unui număr de telefon

#i eventual a unei adrese. (n acest stadiu persoanele respective se numesc în Dar)onul

vânzărilor

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

13/52

* ocuinţa sa

* 8esponsabilităţile sale profesionale

* ituaţia sa financiară

1ată câteva elemente care ne furnizează aceste informaţii #i care ne duc la o bună

calificare a prospecţilor:

o venitul anual, pentru a*mi da seama de situaţia lor financiară;

o vârsta, pentru a le identifica principalele arii de interes financiar;

o starea civilă/copii, pentru a identifica nivelul responsabilitaţilor acestora;

o educaţia, pentru a anticipa atitudinea faţă de planificarea financiară a viitorului #i în

special faţa de '. V.

o ocupaţia, pentru a vedea natura activitaţilor pe care le desfă#oară, dacă acestea sunt

riscante sau nu #i dacă furnizează un venit re)ulat;

o obbU*uri #i activitaţi recreative, din nou pentru a le aprecia )radul de risc, dar #i

 pentru a u#ura modul în care decur)e abordarea acestora;

o de cât timp îl cunosc, pentru a stabili )radul de încredere de care mă bucur în ocii

lui;

o  posibilitate de contact, pentru a vedea dacă poate fi contactat sau nu;

o  posibilitate de a ne recomanda #i altora ca ei, pentru a ne u#ura prospectarea viitoare

în cazul în care se dovedesc a fi persoane care au nevoie #i sunt interesate de o '.V.

5data ce am reu#it să strân) măcar o parte din aceste informaţii

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

14/52

 SELECŢIA PROSPECŢILOR

Cine sunt potenţialii no#tri clienţi? unt cei pe care îi putem întâlni, cei care au

necesităţi, cei care ne pot fi clienţi #i cei care pot susţine financiar un astfel de an)aDament.elecţia prospecţilor înseamnă tocmai identificarea potenţialilor clienţi. electez numele

deDa calificate în funcţie de I criterii:

•  #ecesitatea unei ,sigurari de iata  Q având responsabilităţi mai multe sau mai

 puţine, fiecare dintre noi ne supunem zilnic unui anumit risc =ocupaţional, financiar,

medical etc.>

•  0osibilitatea financiară de a susţine un contract de asigurare - nu putem aDuta o

 persoană care nu*#i poate permite o astfel de protecţie

•  ,ccesibil consilierului 1  prospectul să poată fi abordat de către a)ent; ne )ândim

aici la distanţe foarte mari dar #i la compatibilitatea dintre consilier #i prospect

=prospectul să fie abordabil de către acel consilier>

•  ,cceptat de către companie Q poate fi acestă persoană asi)urată sau nu? 2u putem

noi discerne dacă este asi)urabilă sau nu, însă putem =în baza informaţiilor existente> să

observăm situaţiile în care riscul la care este supusă acea persoană este mult peste celstandard =anumite boli incurabile, riscuri profesionale foarte mari, existenţa unor 

invalidităţi maDore etc.>

4rospecţii care se supun acestor I criterii simultan sunt potenţialii no#tri clienţi #i, în

funcţie de ace#tia, ne vom planifica activitatea #i ne vom or)aniza piaţa pe care lucrăm.

4ersoanele selectate astfel sunt potenţiali clienţi #i vor alcătui piaţa mea ţintă.$ot

ceea ce am de făcut acum este să mă folosesc de modul în care îndeplinesc aceste criterii

 pentru a aranDa potenţialii clienţi într*o ordine ierarică, plasându*i pe cei mai atractivi în

capul listei. &xistă două cate)orii de clienţi potenţiali, care ar trebui să aibă prioritate faţă de

ceilalţi în această listă:

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

15/52

clienţii cei mai reprezentativi îi transform, în centri de influenţă. &i sunt cei care

contactează referinţa la telefon #i nu spun altceva decât atât: 2Stai de vorbă cu el 3) de

minute. ) să vezi că sunt lucruri interesante însă doar tu vei otărî dacă îţi sunt utile sau

nu4. $rimiterile sunt, deci, referinţe cu care am deDa o întâlnire stabilită.

REFERI$Ă 8 UME 9 IFORMA$II 9 RECOMADARE

TRIMITERE 8 UME 9 IFORMA$II 9 O 5T3LIRE DE:A "TA;ILITĂ.

tartul este foarte important pentru că odata ce am plecat pe un se)ment de piaţă

extrem de bine selectat, mimetismul funcţionează în continuare, în sensul că cei cu care staude vorbă la început îmi vor recomanda prieteni de*ai lor, parteneri de afaceri, adică persoane

cu care au ceva în comun #i care se aseamană cu ei.

2. ABORDAREA

&ste primul contact cu potenţialul client #i are ca unic scop obţinerea întâlnirii. 4entru ca

munca pe care o desfă#oară un consilier să fie eficientă, această întâlnire trebuie să fie o

întâlnire calificată, adică potenţialul client să #tie care este scopul întâlnirii, precum #i locul

#i ora la care va avea loc întâlnirea.

'bordarea poate fi privită din două perspective:

 Din punctul de vedere al informaţiilor  pe care le deţinem despre potenţialul client,

abordarea poate fi:

• 8ece, atunci când nu avem decat numele #i numărul de telefon sau, eventual adresa;

•

Caldă, atunci când avem #i date suplimentare referitoare la vârsta, venitulaproximativ, starea civilă, ocupaţie, obbU*urile potenţialului client, eventual o

recomandare sau o trimitere.

 Din punctul de vedere al modalitaţii pe care o ale)em, abordarea poate fi:

+. telefonică;

B. directă;

F. prin corespondentă.

&ficienţa maximă se obţine atunci când se mer)e pe varianta de abordare

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

16/52

B:+ se transformă în +":+. 8ezultatul este acela#i. 3iferenţa constă în cantitatea de efort #i

de timp investită.

*.,. A;ORDAREA TELEFOICĂ

Vânzarea unei 'si)urari de Viaţa nu se face la telefon, dar de obicei începe cu un

telefon. &ste metoda de abordare cu cel mai mare impact asupra clientului, dar, în acela#i

timp, #i cu cel mai mare randament. 3e ce contactez clientul la telefon ?

* 4entru a mă asi)ura de receptivitatea potenţialului client;

* 3in respect pentru timpul clientului, ceea ce denotă o atitudine profesionistă din

 partea mea;

* 3in respect pentru timpul consilierului fiindcă îmi permite să obţin maximum derezultate în minimum de timp.

3intre cele F motive, receptivitatea este de departe cea mai importantă, deoarece fără ea

convorbirea este sterilă, inutilă, ineficientă. tudiile arată că la telefon receptivitatea nu

 poate fi menţinută la cote ridicate mai mult de F minute. 5rice informaţie furnizată la

telefon după această perioadă de timp se pierde #i nu mai )enerează efectul scontat. 4entru

că unicul scop al telefonului este de a obţine o întâlnire calificată, toate informaţiile trebuie

să vizeze acest unic scop #i să fie cuprinse în intervalul de F minute.

u uita+i<

* fiţi sinceri

* nu uitaţi obiectivul : întâlnirea

* nu oferiţi informaţii detaliate

* fiţi politicos

* rezolvaţi obiecţiile* oferiţi alternative pentru data întâlnirii

8ealizarea unui bun contact telefonic presupune o bună pre)atire anterioară. 3e aceea,

vom trata acest pas al procesului de vânzare în B etape:

'. &tapa de pre)ătire;

7. Convorbirea propriu*zisă.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI +K

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

17/52

A. ETAA DE REGĂTIRE A COTACTULUI TELEFOIC

3acă etapa de pre)ătire este bine pusă la punct, convorbirea devine o simplă

formalitate. 3e aceea, fiecare amănunt e important #i trebuie luat în seamă.

&lementele ceie în pre)ătirea contactului telefonic sunt:

* cenariul convorbirii;

* Con#tientizarea importanţei abilităţilor paraverbale;

* Construirea unei atitudini pozitive.

(n elaborarea scenariului pentru convorbirea propriu*zisă, metoda cea mai eficientă

este cea în care consilierul î#i pre)ăte#te @ scenarii pentru @ posibile motive de cumpărare=în funcţie de informaţiile culese în timpul prospectării> #i @ răspunsuri la @ posibile obiecţii

ale clientului. 'cest concept reprezintă esenţa abordării telefonice. 7ineînţeles că nici o

convorbire nu va decur)e conform scenariului prestabilit. 8eacţiile clienţilor sunt

imprevizibile #i tocmai de aceea pre)ătirea scenariului este utilă. 3ar dacă informaţiile

obţinute în timpul prospectării sunt corecte #i suficiente,

am la îndemână cinci posibile metode de a*i capta interesul #i, în plus, sunt pre)ătit să

înfrunt obiecţiile care s*ar putea ridica.

Conform studiilor de specialitate comunicarea se realizează:

* @@A prin intermediul )esturilor;

* aproximativ FKA prin intermediul limbaDului paraverbal;

* aproximativ TA prin intermediul cuvintelor.

'cest lucru înseamnă că în cazul contactului telefonic impactul cel mai mare îl va

avea modul în care ne folosim vocea, adică limbaDul paraverbal. &lementele care intră în

componenţa acestui limbaD sunt:

* 5onalitatea: experţii spun că tonurile Doase sunt cele de dorit deoarece sunt mai plăcute

auzului #i transmit mai bine mesaDele;

*  6nfleiunea: felul în care îmi modulez vocea îmi este de mare aDutor în sublinierea unei

idei sau a unui cuvânt care doresc să fie reţinut;

* 5onul: este cel care reflectă starea de spirit #i de aceea voi fi interesat ca tonul meu să

reflecte amabilitate, sinceritate, încredere #i entuziasm;

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI +J

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

18/52

* $laritatea: este importantă pentru buna înţele)ere a mesaDului #i de aceea evit să vorbesc

avînd ceva în )ură ca, de exemplu, )uma de mestecat, ţi)ări, creioane;

* iteza: adaptaţi*vă la viteza de a vorbi a interlocutorului fiindcă aceasta va fi #i viteza

reacţiilor sale. 3acă vorbesc prea repede pentru el, nu mă va putea urmări. 3acă vorbesc

 prea lent, el se va enerva încercând să anticipeze ce anume vreau să îi spun;

*  Dicţia: limba română are destule consoane care sună asemanator =p #i b, t #i d etc.>.

Vorbesc clar pentru a evita neînţele)erile #i a nu fi nevoit să mă repet, lucru care va scădea

din impactul mesaDului meu.

4entru că pentru un bun contact telefonic nu e suficientă o abordare strict tenică,

 pre)ătirea psiolo)ică a consilierului este cel puţin la fel de importantă în economia

succesului. (ntrucât obiectivul abordării telefonice îl constituie obţinerea unei întâlniri,trebuie să fiu convins în momentul în care ridic receptorul că voi obţine această întâlnire.

'cest lucru mă aDută să reacţionez firesc #i profesionist în timpul convorbirii cu potentialul

client #i elimina stress*ul le)at de posibilele obiecţii care se pot ridica.

6âmbetul este un factor care contribuie efectiv la obţinerea întâlnirii. 3e cele mai

multe ori nu putem zâmbi atunci când acest lucru ne*ar aDuta cel mai mult. $rebuie să )ăsim

în interiorul nostru resursele necesare pentru a putea face acest lucru indiferent de starea

noastră de spirit la momentul respectiv =e suficient să ne amintim un eveniment care ne*a

determinat la un moment dat o stare prin excelenţă pozitivă>.

$oate aceste aspecte împlinesc partea de pre)ătire a contactului telefonic.

;. CO#OR;IREA RORIU=4I"Ă.

'ici trebuie acordată o atenţie deosebită modului în care facem transmiterea

informaţiei. &a ne aduce succesul sau e#ecul. e spune că o informaţie se transmite mai u#or 

dacă e compatibilă cu sistemul respectiv. 'cest lucru ne conduce la ideea că la telefon

trebuie să prezentăm lucrurile într*o formă cât mai compatibilă cu modul de înţele)ere a

 potenţialului client.

5 posibilă exprimare la contactul telefonic este:

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI +

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

19/52

a>ii c0ntactului tele60nic E?e/plu )e c0ntact tele60nic1dentificarea 7ună ziua.

3lX? 3'8ecomandarea unt X. #i lucrez la 7C8 un la recomandarea dlui X.. (lcunoa#teţi, nu*i a#a? 3'

9otivul întâlnirii7eneficiul clientului

Cu dl. X.. m*am întâlnit zilele trecute #i am stat împreună devorbă despre constituirea unui fond de pensie, prileD cu caream aflat că #i dvs. aţi putea fi interesat de acest )en deinformaţii.

'lternativa pentruînceiere

 2e*am putea întâlni +@*B" de minute, mâine la TB"  sau, mai bine, poimâine la +K+" ca să putem sta de vorbă. Ce spuneţi?-nde vă este mai comod să ne întâlnim?

Confirmarea 7un. 9i*am notat în a)endă întâlnirea pentru poimaine la ora+KI" la sediul firmei dvsW'bia a#tept să vă cunosc personalWVă doresc o zi cât mai bunăWa revedere.

4entru cazurile în care nu se poate folosi numele persoanei care a făcut

recomandarea există o alternativă de abordare telefonică care are aceea#i structură cu cea

anterior prezentată cu o sin)ură deosebire:

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

20/52

 planuri de investiţii

 planuri pentru protecţia familiei

servicii financiare'lternativă pentru înceiere Confirmarea întâlnirii: loc #i oră

*.7. A;ORDAREA RI CORE"ODE$Ă

&ste o metodă destul de eficientă pentru menţinerea relaţiei cu clienţii existenţi #i cu

referinţele. Clientul din portofoliul meu are deDa încredere în mine; doar îi reamintesc că au

apărut produse noi #i acest lucru îl pot realiza în timp scurt pentru un portofoliu relativ mare

de clienţi.

"c0p c0re(p0n)en+' Ce a>tept eu )e la client

Contactare clienţi existenţi 5 întâlnire viitoareContactare referinţe 5 întâlnire

tructura unei scrisori este:

Cine suntem

a ce companie lucrăm

Consilierul XX. de la 7C8

Mrup financiar cu renume $rezim interesul   Care este beneficiul lui dacă se

întâlne#te cu mine % oferirea de

informaţii referitoare la X. 'rătăm avantaDul   4lanuri financiare, pensii private (nceiem ubliniem faptul că îl vom contacta

telefonic pentru o întâlnire&xemplu:

timată 3oamnă ...,

'm avut ocazia să discut cu domnul ... acum câteva zile le)at de proiectele dânsuluide viitor.

9ă numesc ... #i lucrez cu 7C8 'si)urari de Viata care activează în domeniul

serviciilor financiare, a asi)urărilor #i pensiilor private. 'vem o ofertă variată de servicii

financiare care vă pot aDuta în atin)erea proiectelor dumneavoastră personale.

3in discuţia cu domnul ... am aflat că sunteţi o persoana activă #i cu planuri mari pentru viitor.

3ati*mi voie să vă răpesc F" minute în următoarele zile pentru a mă prezenta.

9ă puteţi contacta la numărul de telefon ... sau, mai bine, vă contactez eu pentru astabili o întâlnire.

Cu stimă,

Consilierul de asi)urăriXX.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI B"

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

21/52

'ceastă metodă de abordare nu este cea mai eficientă în cazul stabilirii unei prime

întâlniri cu o persoană care ne*a fost recomandată. 3e#i conţine cuvinte frumos în#iruite are

un mare dezavantaD. 2u pot controla eventualele reacţii ale clientului, nici măcar nu am

#ansa de a*l întoarce din nu vreau să mă întâlnesc cu tine în ai să vedem despre ce e vorba.

*.%. O;IEC$II LA A;ORDARE

3e obicei, consilierii se demoralizează în momentul în care clientul ridică obiecţii la

telefon. (nsă acest lucru nu înseamnă că nu dore#te să cumpere o poliţă de asi)urare. &ste

doar natura umană care reacţionează. i într*o piaţă care începe să devină din ce în ce mai

educată, clientul dore#te să vadă care sunt abilităţile consilierului în a face faţă obstacolelor 

artificiale ridicate de el.Vânzarea unei întâlniri calificate începe abia în momentuli în care cel de la capătul

firului spune:

o  #u am timp.

o  #u am nevoie.

o  #u am bani.

o  #u mă interesează7

o  Despre ce e vorba"

o 5rimiteţi-mi oferta pe fa7

o  ,m de!a o poliţă7

o  8perienţe anterioare traumatizante.

o Secretara.

o  8 vorba despre asigurări"

o $ât costă"

4entru a putea obţine întâlnirea trebuie să )ăsesc o cale diplomatică de a rezolva

aceste conflicte. Cea mai eficientă cale este să cunosc metodele de rezolvare a obiecţiilor la

abordare.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI B+

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

22/52

METODARE4OL#ARE

O;IEC$IIDE"CRIERE RE4OL#ARE

;UMERAG (ntorc obiecţia

clientului în

favoarea mea.

 #u am timp.

95ocmai de aceea v-am sunat. :a!oritatea clienţilor mei sunt la fel de ocupaţi ca şi dumneavoastră.;inând cont însă că serviciile pe care doresc să vile prezint se referă la pensii private asigurări de

 sănătate private şi la multe alte modalităţi de plasare avanta!oasă a banilor dumneavoastră cred că merită să rupeţi câteva minute.

 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

23/52

'cest tip de abordare îl poate determina pe cel din urmă să îl sune pe amicul lui #i

să*l determine să accepte întâlnirea.

5 alternativă la demontarea celorlalte obiecţii la contactul telefonic poate fi:

O;IEC$IA RE4OL#AREA

De(pre ce e(te v0rba2 9Sunt mai multe motive pentru care nu vă reţin la telefon.

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

24/52

care lucrea-' na(i1ur'ri

de!a familiarizat cu anumite servicii financiare. %n acest caz tot cevă pot spune este că nu deran!ează să ascultaţi şi o a doua opiniedeoarece s-ar putea să aflaţi lucruri noi şi interesante.Deci ce

 spuneţi ne putem întâlni…=A/ un c0n(ilier 60arte

bun!

9:ă bucur să aud aşa ceva. 0uteţi să-mi spuneţi de la ce

companie este" ?dacă este +$* conversaţia ia sfârşit. Dacă estevorba de o altă firmă continuăm@. 0ot să vă pun o întrebare" După părerea dvs. ca o persoană care vă bucuraţi de succes înviaţă nu credeţi că mare parte din succesul unui om se datorează

 scimbului de idei cu alţii"... ,tunci ce-ar fi să ne vedem"?propuneţi alternativă@=

T0ate (itua+iile 9Deci să înţeleg că nu vă interesează ,.. în acest moment. ă rog însă să fiţi de acord să ne întâlnim totuşi pentru a vă arăta un

 serviciu absolut nou care vine în întâmpinarea dorinţelor Dvs. şiveţi aprecia apoi singur dacă aveţi sau nu nevoie de el acum sau

în viitor. ?propuneţi alternativă@ 9

u uita+i. OricBte r'(pun(uri la 0biec+ii pute+i )a@ nu au nici 0 val0are )ac' nu

(unt )ate 6'r' a e-ita >i 6'r' a 1re>i. "in1ura cale )e a utili-a ntrea1a putere 06erit' )e

ace(te tenici e(te )e a le (tu)ia@ nv'+a@ repeta >i aplica pBn' vi (e acre>te !!!!!!!!!

(n cazul în care obiecţiile persistă, amintiţi*vă că nu există reu#ite +""A #i înceiaţi

convorbirea : &ste în re)ulă 3l. X , vă doresc o zi bună #i vă mulţumesc pentru timpul acordat.E

Căutaţi să păstraţi le)ătura cu prospectul dvs.: (nţele) că nu este momentul potrivit pentru

dvs. $otu#i lucrurile se mai scimbă în timp. 'veţi ceva împotrivă să păstrăm le)ătura #i să vă mai

caut uneori? =3acă nu sunt obiecţii continuaţi> 7ine. 'tunci puteţi să*mi spuneţi câteva date despre

dvs. ca să notez? 3eci numele dvs. este X. . 3ata na#terii?E 2otaţi în a)endă pentru a reveni cu un

telefon peste K luni.

7. CULEGEREA IFORMA$IILOR 

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI BI

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

25/52

&xistă două moduri de abordare a vânzării:

M0)alitatea cla(ic' )e ab0r)are a vBn-'rii: ,cum că am obţinut întâlnirea nu

 plec până nu îi vând acestui client ceva indiferent ce7

M0)alitatea c0n(ultativ' )e ab0r)are a vBn-'rii:  ,cum că am obţinut 

întâlnirea trebuie să construiesc o relaţie cu această persoană pentru a afla

de ce anume are nevoie. ,poi voi putea să îi ofer produsul potrivit.

(n cazul primei metode, oamenii sunt tentaţi să nu aibă încredere în consilierului de

vânzări, întrucât acesta pare că dore#te să facă vânzarea pentru propriul beneficiu #i nu

 pentru beneficiul clientului.

'#adar, vor cumpăra oare de la un astfel de consilier? 3acă da, ar putea contramandadupă aceea.

(n cel de*al doilea caz însă, oarnenii sunt tentaţi să aibă încredere în consilierul de

asi)urări, întrucât acesta este interesat de ceea ce doresc ei să cumpere * de ceea ce au

nevoie. 'tunci când cumpără, ei consideră că au înceiat un contract pe termen lun) le)at

de ceva ce cunosc şi de care au nevoie.

4rin urmare, această etapă este piatra de încercare în procesul de vânzare. 3acă #tiu

ce am de făcut #i câ#ti) încrederea celui cu care stau de vorbă, în acest moment este cea mai

mare recompensă a muncii mele. 'm cultivat o relaţie cu perspective, descisă #i asta

înseamnă că pot să privesc cu bătaie lun)ă cariera de a)ent.

4entru a putea aDun)e să primesc toate informaţiile necesare pentru a propune

clientului un produs de care are nevoie #i deci pentru a crea o relaţie de afaceri solidă #i de

durată, trebuie să trec prin următorii pa#i:

construirea relaţiei cu clientul;

identificarea necesităţilor clientului;

obţinerea acordului pentru prezentarea unei soluţii care să acopere necesităţile

identificate împreună.

7.,. CO"TRUIREA RELA$IEI CU CLIETUL

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI B@

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

26/52

Va puneţi probabil întrebarea de ce se face aceasta discuţie de cunoa#tere reciprocă.

Ce spunem #i cât de mult durează ea? Cel mai )reu moment, mai ales în faţa unui potential

client pe care nu îl cunosc personal este cel în care trebuie spartă geaţa.

'ceste @*+" minute introductive îi dau clientului posibilitatea să se adapteze la

informaţia nouă pe care mă pre)ătesc să i*o dau. i în aceea#i măsură îi dau o mână de

aDutor clientului, de fapt omului din faţa mea să se obi#nuiască cu mine.

&ste intrarea în discuţie care se face la nivel uman, firesc. (ncerc să îl fac să îmi dea

informaţii cât mai corecte încă de la început. i pentru aceasta plec de la o întrebare simplă:

$ând ne placem unii pe aţtii" 8ăspunsul este: $ând ne facem confidenţe şi găsim că avem

lucruri în comun.

&xemplu: ,,i eu mi*am cumpărat un telefon ca al dvs. (nseamnă că am făcut oale)ere bună dacă #i dvs. aţi optat pentru acela#i model.H

8elaţia cu prospectul ansa de a înceia poliţa 2iciuna IBA3e afaceri KJAamilie sau prieteni apropiaţi JBA

4rivind datele din tabelul anterior, putem observa că #ansele de a înceia o poliţă de

asi)urare cresc odată cu relaţia de încredere care se stabile#te între consultant #i prospect.

 0entru a fi convingător trebuie să fii credibil. 0entru a fi credibil tre buie să inspiriîncredere. 1 E67 M886 -

'cum, se pune următoarea problemă: cum să câ#ti) încrederea unui om în +"

minute?

4lec iară#i de la o re)ulă simplă #i #tiu că lucrurile simple, necomplicate sunt

dezarmante. 8e)ula sună cam a#a: pentru ca să prime#ti, trebuie întâi să #tii să dăruie#ti. i

atunci sunt eu, consilierul, cel care dau întâi încredere. (i vorbesc despre mine, despre

familia mea, despre copiii mei. (n momentul în care conversaţia s*a le)at, trebuie să încerc

să nu întrerup clientul * îl ascult, întrucât îmi poate oferi informaţii preţioase, ciar din acest

moment. (n plus, ascultând cu atenţie voi putea sesiza ocaziile de a face le)ătura între

conversaţie #i afaceri.

'ceastă le)atură între conversaţie #i afaceri presupune ale)erea unei idei sau a unui

cuvânt folosit de client pentru a introduce în discuţie scopul vizitei.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI BK

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

27/52

3e exemplu: ...vorbind despre copii, domnule..., cred că sunteţi de acord cu mine că

este important să le planificaţi viitorul, iar serviciile pe care vi le oferim vă pot aDuta să

faceţi acest lucru.

(n acest moment se extinde afirmaţia anterioară printr*o prezentare succintă a

companiei #i a serviciului oferit. (n această prezentare este esenţială atin)erea următoarelor 

idei:

7C8 este un )rup financiar cu renume;

doresc să proteDez tot ce este important în viaţa lui;

 pentru că să îl pot aDuta am nevoie de informaţii cât mai corecte #i cât mai concrete;

 pentru soluţiile pe care le )ăsesc, nu este obli)at cu nimic, însă dacă le consideră

utile doresc să înceie poliţa de asi)urare cu mine.

7.*. IDETIFICAREA ECE"ITĂ$ILOR 

&ste o continuare firească a conversaţiei u#oare în cadrul căreia obţin informaţii cât

mai complete despre client. 4entru ca identificarea necesităţilor clientului să fie eficientă,

este necesar să se plece de la necesităţile cu caracter )eneral, la cele specifice, concrete.

'scultarea activă este esenţială în acest moment. 'vem două ureci #i o )ură. Naideţi

să le folosim în aceea#i proporţieW

Di(cu+ia preli/inar'

5biectivul discuţiei preliminare este de a conduce prospectul către con#tientizarea

necesităţii de a*#i îmbunătăţi si)uranţa financiară, de a asi)ura protecţie familiei #i de a

rezolva această problemă cât mai curând posibil.

'tunci când încercăm să stabilim necesităţi )enerale nu vorbim despre asi)urări de

viaţă, ci despre viaţă.

3iscutăm probleme cu care maDoritatea oamenilor se confruntă. 4rospectul este tratat

în această fază ca membru al unui )rup #i nu ca o individualitate aparte.

3iscuţia trebuie controlată de consultant #i îndreptată pas cu pas către definirea

necesităţilor specifice.

&xistă patru tipuri de întrebări care se adresează pentru a afla necesităţile clientului :

descise, încise, de aprofundare, rezumative.

•  ",0+9* +:;

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

28/52

* identifică fapte, opinii, sentimente

* aceste întrebări încep de obicei cu urmatoarele cuvinte: cine?, care?, ce?, de ce?,

cand?, unde?, cum?; sau cu afirmaţiile: ,,puneţi*mi despre ...H Y 8,7+ * aceste întrebări se folosesc pentru a obţine informaţii

suplimentare =Clientul a răspuns la prirna întrebare a dumneavoastră însă, ori a înţeles*o

)re#it #i nu v*a oferit informaţia de care aveaţi nevoie, ori este o afirmaţie utilă, dar ar fi mai

utilă dacă ar oferi mai multe informaţii>;L acestea aDută la controlarea conversaţiei;

L exemplu: L

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

29/52

L facilitează pro)resul conversaţiei.

L ,şadar dvs domnule ….. afirmaţi că nu v-aţi gândit până acum la asigurarea rezervelor 

necesare menţinerii standardului de viaţă a dvs şi a familiei în situaţia în care aţi deveni

inapt de muncă"

L sfaturile privind folosirea eficientă a întrebărilor rezumative:L ascultaţi cu atenţie;L notaţi răspunsurile;L mer)eţi mai departe.

8ăspunsurile la întrebări mă aDută să îmi creez o ima)ine destul de clară referitoare la

lucrurile cu adevărat importante pentru client. (n cazul în care clientul este interesat de un

venit suplimentar la pensie, dar în acela#i timp am aflat că are o ma#ină în rate, o soţie care

este dependentă financiar de el #i un copil de K ani. 4entru el protecţia este cel puţin la felde importantă ca #i investiţia. 5 metodă prin care îi stârnesc interesul de a afla soluţia

concretă la aceste nevoi proprii lui, ar fi:

9Dacă în continuare vă prezint un plan de a economisi pentru pensia

dumneavoastră într-un sistem serios şi puternic şi în acelaşi timp de a oferi familiei toată

 protecţia de care ştiţi că are nevoie vi se pare un lucru interesant nu-i aşa" 9

5bţin de fapt acordul asupra discuţiei pe care o vom purta în continuare. (nainte de a

transforma necesitaţile lui în cifre concrete, trebuie să îi dau câteva noţiuni despre

mecanismul de funcţionare al unei 'si)urări de Viaţă a#a cum apar ele în capitolul

Conceptul 'si)urării de Viaţă.

'm atins, în acest moment nivelul de discuţie de afaceri. &ste momentul în care

folosesc ormularul Confidenţial de 'naliză a 2ecesităţilor care mă aDută să:

'bordez în mod profesionist analiza necesităţilor clientului;

tructurez informaţia;

1dentific necesităţile reale;

1dentific necesităţile dominante;

1dentific puterea de economisire a clientului;

5bţin an)aDamentul clientului cu privire la prezentarea unei soluţii.

(i dau clientului motivaţia de a completa acest formular făcând apel la faptul că a#a eu

îi pot pre)ăti soluţia la problemele pe care le are nurnai dupa ce aflu câteva date concretedespre el.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI BT

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

30/52

(n felul acesta vă ordonaţi informaţia #i sunteţi si)ur că nu uitaţi nimic din ceea ce este

important pentru client.

3e exemplu: 3ate de identificare ale clientului #i ale partenerului de viaţă al acestuia,

B> 3ate referitoare la persoanele aflate în întreţinerea clientului,L pentru a aprecia nivelul responsabilităţilor sale financiare;

F> 3ate referitoare la veniturile clientului

L pentru a*i aprecia puterea de economisire;

I> 3ate referitoare la domeniile principale de necesităţi financiare ale clientului:

amilia;

4roteDarea mo#tenirii;

Compensare financiară

4ensia;

&ducaţia copiilor;

Casa pentru copii,

@> 3ate referitoare la instrumentele de investire preferate

L pentru a*i aprecia toleranţa la risc.

K>3ate referitoare la prioritatea pe care clientul o acordă necesităţilor financiare identificate;L pentru a identifica necesităţile dominante;

L pentru a vedea care este riscul ca aceste necesităţi financiare să rămână neacoperite.

J> 8eferinţe

> 8ecomandarea a)entului cu privire la produsul sau produsele propuse;

T> 3ecizia clientului privitoare la produsul ales.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI F"

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

31/52

7.7 O;$IEREA ACORDULUI ETRU RE4ETAREA "OLU$IEI

(n acest moment încep să recapitulez împreună cu clientul toate necesităţile

identificate împreună. 3e fapt, împărtăşiţi ce aţi descoperit împreună cu acesta . 'cesta

reprezintă un rezumat al tuturor domeniilor de nevoi a căror existenţă a fost confirmată de

client. 4entru facilitarea obţinerii an)aDamentului de a acţiona, folosesc cuvinte precum: aţi

acceptat , am convenit , aţi afirmat că ar fi o problemă.

3e exemplu:

Consilierul: ă mulţumesc pentru răspunsurile pe care mi le-aţi oferit dle... ,cum aş

dori să recapitulăm rapid informaţiile pe care mi le-aţi dat. +ine"

Clientul: Sigur .Consilierul: Cnul dintre domeniile ceie - despre care mi-aţi spus că poate fi o

 problemă - este faptul că în cazul în care aţi muri sau aţi a!unge în

incapacitate de muncă ceea ce ar duce la 068*D8*8, 8#65C*6E*

atunci familia dumneavoastră nu ar putea să-şi menţină actualul standard de

viaţă. Sunteţi de acord cu această afirmaţie"

Clientul: Da aceasta ar fi o problemă.

Consilierul: ,m căzut de asemenea de acord că v-ar placea să economisiţi bani prin

orice mi!loace. ) rezervă de bani pentru pensionare.

4ână în acest punct aţi recapitulat ceea ce aţi constatat.

Consilierul: Dle ... care este cel mai important lucru pentru dumneavoastră în acest 

moment" A:*7+7 7@*)*+* @,+787:0 pentru cazul în care vă pierdeţi

 sursa de venituri sau +;8,8@*:*+7 acelei rezerve de bani pentru o pensie

binemeritată"

Clientul: ,ş vrea să le realizez pe amândouă dar mai realist ar fi să-mi asigur familia

mai întâi de toate.

Consilierul: -ar surprinde dacă v-am putea a!uta să obţineţi acest lucru în acelaşi

 pacet d-le ..." 0ermiteţi-mi să vă eplic cum putem face asta.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI F+

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

32/52

(n acest moment aţi recapitulat domeniile de nevoi confirmate de client, aţi folosit

expresiile clientului, aţi adresat o întrebare referitoare la cel mai important domeniu de

nevoi al clientului, adică aţi acordat prioritate nevoilor acestuia.

3e ce? 'cest lucru vă poate aDuta să vă prezentaţi soluţia scoţând în evidenţă ceea ce

este esenţial * în acest caz 485$&C01&, mai mult decât 12V&$101&.

Con#tientizez încă o dată faptul că i*am acoperit o nevoie =protecţie/acumulare> #i nu

am povestit împreună fără rost timp de B" de minute, #i acea nevoie există înainte de a

discuta eu cu el. &u nu am făcut altceva decât să îl pun să se )ândească serios la o

 planificare financiară pe termen lun).

%. RE4ETAREA "OLU$IILOR I 5CHEIEREA #34ĂRII'cest pas din procesul de vânzare este cel care are ca obiectiv vânzarea unei

'si)urări de Viaţă.

3e obicei, se lasă un interval de BI*I de ore între cule)erea de informaţii #i

 prezentarea soluţiilor în faţa clientului. &xista însă #i varianta în care cele două etape se

întâmplă succesiv, în cadrul aceleia#i discuţii cu clientul.

(nainte de a stabili întâlnirea pentru prezentarea soluţiilor este bine să subliniem

clientulul faptul că discutarea soluţiilor la necesităţile identificate împreună nu îl obli)ă

absolut cu nimic. 2u înseamnă că îl forţez în vreun fel să î#i înceie pe loc o 'si)urare de

Viaţă. &l sin)ur va decide când #i dacă va lua aceasta otărâre.

&xernplu:

 Domnule client voi pregăti pentru întâlnirea noastră viitoare F-3 soluţii pe care doresc să

le discutăm împreună. ,cest lucru nu va obligă cu nimic. Doresc doar să dau o formă concretă

celor discutate până acum. :ăine la această oră ne putem vedea pentru F' minute"

4entru ca acest lucru să se întâmple, trebuie du#i la îndeplinire pa#ii care ne duc pe

calea cea mai si)ură de la identificarea de necesităţi specifice clientului, la obţinerea unei

decizii de cumpărare.

AII RE4ETĂRII "OLU$IEI 8ecapitularea necesităţilor identificate cu aDutorul .'.2.*ului 4rezentarea de soluţii

8ecomandarea soluţiei optime 3e exemplu, se poate folosi o formulare de )enul:

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI FB

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

33/52

L 8u dacă aş fi în locul dvs. aş alege această variantă pentru că acoperă toate necesităţile

 familiei dvs. iar în contul de acumulare aveţi o sumă mare de bani decât în varianta

discutată anterior .

L Dar eu nu pot să iau otărâri în numele dvs. Deci care variantă credeţi că este cea mai

 potrivită în acest moment" 8ezolvarea de obiecţii * $enici de finalizare emnarea cererii de asi)urare la 7C8

8ecapitularea necesităţilor identificate cu aDutorul .'.2. este utilă pentru:

Client   (i subliniez încă o dată cifrele importante în viaţa lui:

L ' decesL ' supravieţuire

L ' invaliditate

L ' educaţie copii

&xemplu:

 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

34/52

4rezentarea este realizată într*o manieră :

Clară ;

implă ;

1nteresantă ;

Convin)ătoare. 4e parcursul prezentării să apelez atât la logică cât #i la emoţii. 4rezentarea este completată cu materiale de prezentare =bro#uri, pliante, ilustraţii>. ă implic clientul în discuţie #i în ale)erea soluţiei optime. ă folosesc cuvinte potrivite, adică să vorbesc pe înţelesul clientului. ă testez la fiecare pas înţele)erea. 1nspiraţia de moment consolidează o pre)ătire anticipată. emnarea cererii de asi)urare este urmarea lo)ică #i naturală a prezentării.

&senţial pentru impactul prezentării este ca în momentul în care discut soluţiile

împreună cu clientul să accentuez beneficiile produsului oferit. Ceea ce cumpără clientul

sunt de fapt beneficiile care îi acoperă necesităţile #i nu caracteristicile acestuia sau ni#te

avantaDe abstracte, care se adreseaza tuturor #i, deci, nimănui în particular.

$oţi a)enţii prezintă caracteri(ticile pr0)u(ului pe care îl vând:

 8ste un plan fleibil de protecţie care are 3 componenteA una de investiţie şi una de

 protecţie...9area maDoritate a lor face referire #i la avantaele pr0)u(ului:

... ceea ce înseamnă că eistă o sumă asigurată în caz de deces şi o sumă de bani la vârsta

de pensionare...

3oar aceia dintre ei care au cu adevărat succes prezintă bene6iciile pr0)u(ului:

... ceea ce înseamnă că familia are un fond de celtuieli urgente copiii au suficienţi bani

 pentru terminarea studiilor iar asiguratul are la pensie venitul suplimentar pe care şi l-a

dorit7

4entru a trece cât mai firesc de la caracteri(tici  la avantae  #i apoi la bene6icii

există patru cuvinte ma)ice:

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI FI

CEEA CE "NSEAMNĂ CĂ

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

35/52

4e tot parcursul acestei discuţii suntem atenţi la reacţiile clientului, îl implicăm în

dialo) pentru ca atenţia lui să rămână la cote înalte, urmărim #i testăm nivelul lui de

înţele)ere pentru a stabili o comunicare cât mai bună cu cel din faţa noastră.

4.1. OBIECŢIILE CARE POT APĂREA LA

 PREZENTAREA DE SOLUŢII 

'cestea nu apar neapărat din dorinţa de a refuza cumpărarea asi)urării, ci de multe

ori din nevoia de a primi confirmări în plus că ale)erea făcuta este una bună. Vânzătorii cu

experienţă spun că vânzarea începe de abia atunci când se ridică prima obiecţie.

&xemple de obiecţii care pot apărea în acest rnoment:

* 2u pot să*mi alte obli)aţii în acest moment* Vreau să*mi cumpăr o ma#ină

* 4refer alte moduri de investire a banilor 

* Vreau să mă mai )ândesc

* Vreau să mai a#tept puţin

* $rebuie să mă consult cu soţia

$oate aceste aparente conflicte se rezolvă pe cale diplomatică. 9odul în care este

tratată o obiecţie se referă la următoarele aspecte:

+> 'scult cu atenţie obiecţia #i nu îl întrerup pe client.

B> 9anifest înţele)ere reformulând obiecţia clientului.

B> 8ezolv obiecţia.

F> 8ealizez vânzarea.

4entru a veni în spriDinul clientului, se folosesc anumite tenici, numite în cazul

nostru tenici de finalizare. &le au, atât din perspectiva clientului, cât #i din cea a a)entului,o dublă încărcătură, un mesaD care atin)e B aspecte importante în această fază a procesului

de vânzare:

+. 8ezolvă obiecţiile clientului, care în cele din urmă se reduc la F mari cate)orii de

obiecţii:

L #u acum.

L :ă mai gândesc.

L #u am baniB. 9otivează o dată în plus decizia clientului de a cumpăra.

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI F@

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

36/52

8olul lor este pur psiolo)ic. Clientul nu ia decizia de cumpărare în acest moment.

3e obicei, acest lucru se întâmplă după prima discuţie, cea de cule)ere a informaţiilor, dacă

am reu#it să construiesc o relaţie de încredere cu clientul, să îi stârnesc interesul prin

utilitatea ideilor prezentate #i să primesc de la el toate datele concrete de care am nevoie

=altfel soluţia pe care i*o pre)ătesc nu răspunde necesitaţilor lui #i nu i se pare deloc

interesantă când o discutăm împreună>.

olosirea tenicilor de finalizare nu face altceva decât să îl convin)ă încă o data pe

client de importanţa luării deciziei în acel moment #i în acela#i timp, de implicaţiile neluării

acestei decizii.

4.2. TE!NICILE DE FINALIZARE ,. DE CE DADE CE U 2

e ia o foaie de ârtie #i se împarte în Dumătate :

De ce DA 2 De ce U 2* e evidenţiază beneficiile;

* 'cestea sunt trecute pe ârtie de a)ent

* e minimizează dezavantaDele

* Clientul este ru)at să le scrie 

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

37/52

 financiar vă oferă posibilitatea prote!ării viitorului familiei dumneavoastră şi în acelaşi

timp vă permite investirea unor sume de bani în scopul formării unui fond de educaţie

 pentru copii urmând ca la pensie dumneavoastră să beneficiaţi de valoarea unui cont de

investiţii gestionat în mod profesionist de către specialişti în domeniu. 0entru a vă bucura

de toate acestea tot ceea ce trebuie să faceţi este să plătiţi o prima de 3)) CSD. ,cum >tiu

 şi eu poate că nu vă puteţi permite ciar acest plan... 0oate ar fi cazul să renunţăm la o

 parte din beneficii pentru a scădea prima...

7. O;LIGA$IILE OA"TRE O;LIGA$IILE TALE

(n cazul în care deţine o asi)urare de viaţă:

O;LIGA$IILE TALE O;LIGA$IILE OA"TRE* in)ura obli)aţie a clientului este plata

 primei

  * 4lata unei sume în caz de deces care va permite familiei să depă#ească )reutăţilefinanciare ale momentului #i să menţină încontinuare acela#i standard de viaţă  * Constituirea unui fond de celtuieliur)ente la care clientul are acces oricând pe

 parcursul duratei contractului  * Constituirea unui fond de educaţie pentrucopii

  * Constituirea unei dote pentru copii  * 4lata unei sume consistente de bani laîmplinirea vârstei de pensionare  * 1nvestirea banilor în pro)rame deinvestiţii la care altfel nu are acces  * Mestionarea profesionistă a portofoliuluide investiţii

(n cazul în care nu are o 'si)urare de Viaţă, toate obli)aţiile rămân pe umerii

clientului. 4entru că impactul psiolo)ic să fie #i mai mare =B lucruri sunt #i mai diferite

cand sunt puse alături> prima #i obli)aţiile se trec în cifre. 4rima se scrie mai mic, iar obli)aţiile care continuă să fie ale lui se scriu tot în cifre dar mult mai vizibil ca să iasă în

evidenţă.

3e exemplu:

O;LIGA$IA TA O;LIGA$IA OA"TRĂF"" -3 *J.JJJ U"D

%. A4I M3IE

Cn risc neacoperit de astăzi lasă un mare semn de întrebare pentru ziua de mâine BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI 

FJ

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

38/52

au

 Dvs. puteţi să-mi spuneţi astăzi că nu aveţi bani domnule client 1 eu cred totuşi că

 putem găsi o soluţie împreună dar dacă mâine soţia dvs. vine şi îmi spune că nu are bani

mă tem că nu mai este nimic de făcut .

au

Spuneţi să revin peste 3 luni dar dacă eu nu vă mai găsesc atunci cu cine mai stau

de vorba"

au

 a bancă dacă vă duceţi să cereţi un împrumut vi se cer anumite garanţii. 0entru

a putea beneficia de planul pe care tocmai l-am discutat vă cer şi eu o garanţieA sănătatea.

 ,stăzi aveţi şansa de a putea beneficia de o asigurare de viaţă mâine însă s-ar putea să fie prea târziu. Deci care spuneaţi că este codul numeric personal al beneficiarului dvs"

au

 uând în considerare necesităţile pe care le-am identificat împreună când credeţi că

ar trebui să vă faceţi o asigurareA alaltăieri ieri sau azi"

. CUMĂRĂ IEFTI #IDE "CUM

&ste una din tenicile de finalizare folosită pentru vânzarea de:

* 4roduse de tip unit*lin[ed;

* 4rime unice adiţionale.

Când pretul uniturilor este în scădere nu este un motiv de panică pentru client. &ste

 bine să î#i curnpere unităţi de fond. Cu aceea#i bani pe care dore#te să*i investească

cumpără mai multe unităţi de fond, iar rezultatul îl vede în contul de acumulare.

K. LIFTUL

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI F

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

39/52

e folose#te în )eneral pentru tipul de client indecis. 3e cele mai multe ori o indecizie e mai

 proastă decât o decizie, indiferent care ar fi ea. iftul înseamnă că mutăm atenţia clientului

de pe factorul de stres pe un element minor.

Fact0rul )e (tre( Ele/ente /in0reCumpărarea unei

 poliţe de asi)urare

L recvenţa de plată

$um v-ar avanta!a să plătiţi" ,nual sau trimestrial"

L 3urata de contract la Mama

reţi varianta de contract pe 3) de ani sau vi se pare mai interesantă

cea pe 3' de ani"

L 'le)erea beneficiarului

$redeţi că este mai bine să trecern soţia beneficiar iar când copilul va

deveni ma!or să facern scimbarea"

L 'le)erea pro)ramului de investiţie =-3, &-85>

9er)em pe varianta conservatoare acum #i după ce scăpaţi de datorii

ne reorientăm spre pro)ramul suprem.

. RE4OL#AREA O;IEC$IEI FIALE

&ste folosită cu mare succes atunci când sin)ura problemă este cea le)ată de nivelul

de primă, în )eneral pentru că a fost supraestimată atât de client, cât #i de a)ent =clientul a

înţeles că e vorba de un an)aDament financiar pe termen lun)>.

S-ar putea ca suma pe care am stabilit împreună că o puteţi economisi să fie prea

mare în acest moment. Dacă găsim o soluţie care să vă convină din punct de vedere

 financiar înţeleg că putem semna contractul acum"

au:

$red că prima pe care am stabilit-o este un pic prea mare în acest moment.

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

40/52

înţele)e, e interesat #i acesta este de fapt acordul lui implicit pentru înceierea

 poliţei.

3e exernplu:

Să înţeleg că în afară de faptul că nu aveţi toţi banii acum la dvs. nu mai eistă nici

un alt motiv pentru care nu intraţi într-o relaţie contractuală ciar acum"

&. "EIFUL NCA"A DE ;AI

ubliniază faptul că o 'si)urare de Viaţă nu este un cost, ci o investiţie. i încă una

si)ură: în securitatea financiară a familiei #i a lui personal. 4entru că prime#te înapoi atâta

cât consideră că merită. (#i transferă banii dintr*o perioadă în care îi poate produce într*una

în care, recunoa#te sau nu, puterea lui de muncă scade #i celtuielile pentru sănătate cresc. Domnule client să ne imaginăm că primarul oraşului pune în piaţa centrală un seif 

 plin cu bani şi descis. 5oată lumea inclusiv dvs. se îngesuie la coadă să ia nişte bani.

 ,veţi certitudinea că apucaţi să luaţi ceva"

 i ei mi se întorc investiţi aşa cum trebuie atunci când am mai

mare nevoie de ei.

 Deci ce-ar fi să îmi stabilesc ca prioritate în fiecare lună să pun deoparte bani

 pentru mine şi familia mea şi apoi să plătesc toate celelalte obligaţii"

,J. FOAIA E :UMĂTATE

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI I"

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

41/52

&ste de multe ori ultima încercare de a finaliza.

uăm o foaie albă de ârtie #i scriem.

;EEFICIILE RIMA acoperire credite =de exemplu, @""" -3>

fond de educaţie =de exemplu, I@""-3>

venit suplimentar la pensie =de exemplu,

+@""" -3>

F"" -3

5 rupem în două #i îi spunem clientului că în momentul în care plecam de la el avem

B posibilităţi:

5i l'('/ bene6iciile >i plec'/ cu pri/a 5i l'('/ pri/a >i plec'/ cu bene6iciile(i întind Dumătatea de foaie cu beneficiile, îl

las să întindă mâna, o retra) ca să îi las timpde )ândire #i fie e de acord #i îi dau

 Dumătatea cu avantaDele..

... fie îi las prima #i plec cu beneficiile.

 Domnule... dumneavoastră alegeţi7

,,. CARE E RO;LEMA REALĂ2

criem pe o foaie de ârtie:

' % B".""" &-85

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

42/52

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

43/52

1CN131$01 * necesare pentru derularea de zi cu zi a afacerii

12V&$1011 * necesare pentru ca afacerea să se dezvolte, altfel va fi ,,in)ititH de altii

&C525911 Z pentru situaţii extreme =faliment>

 3acă eliminaţi oricare din picioarele scaunului acesta cade. Văd că afacerea dvs. s*a

dezvoltat rapid în ultirnul an, aideţi să discutăm acum despre cel de*al treilea aspect:

fondul de economii pentru conservarea afaceriiH

,%. AHARUL MIC AHARUL MARE

, în timp, să îl transforme în paarul maresau să umpleţi direct paarul mare ?H

,. IMIC DE IERDUT

,,(nţele) ezitarea dvs. Vă )ândiţi probabil ce se întâmplă dacă nu mai puteţi plăti? &ste vina

mea că nu am explicat acest lucru suficient de clar.

4entru că #i din acest punct de vedere planul meu este unul ideal. &l acoperă, a#a cum am

discutat până acum, cele F situaţii maDore care pot apărea în viaţa dvsH

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

44/52

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

45/52

situatii : mori prea repede, traiesti prea mult sau nu mai poti munci. i eu am nevoie de

)arantii Q sanatatea ta. i eu iti percep o dobanda care se numeste prima si este infima ca

valoare pe lan)a suma de care ai nevoie. pre deosebire de banca, atunci candi ti dau

 banii , dobanda dispare si nu trebuie sa o mai platesti niciodata. 3eci, de cati bani ai nevoie

si cand iti trebuie ?

*J. EXI"TA DOUA TIURI DE LOTERII <

Cea nationala care iti ofera sansa de +/KJ de a primi +"".""" lei si loteria vietii care este

mult mai )eneroasa si sansa de a te ale)e cu ceva este cu mult mai mare: ai o sansa din

 patru de a face cancer, ai o sansa din cinci de a face infarct, o sansa din sase de a nu atin)e

K@ ani. Cate din acestea vreti sa le luam in continuare in calcul ? 

4.3. SEMNALELE DE CUMPĂRARE DIN PARTEA CLIENTULUI 

'm discutat până acum despre indecizia din partea clientului #i cum îl aDutăm să ia o

otărâre. 4entru a identifica momentul în care acesta are nevoie de aDutorul nostru, este

necesar să căutăm semnalele de cumpărare. emnalele de cumpărare sunt mesaDe verbale #i

non*verbale care

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

46/52

 pentru a nu intra în faza în care a# dori să stau de vorbă cu potenţiali clienţi, dar n*am cu

cine. 'ceste nume mă aDuta să îmi completez baza de date de care am nevoie săptămânal

=minim B" nume noi>.

5.1 CÂND SE CER REFERINŢELE

4e parcursul procesului de vânzare există F momente în care se cer referinţele:

* 3upă .'.2.;

* 3upă completarea cererii de asi)urare;

* (n perioada de furnizare a serviciilor post*vânzare.

 2umărul mediu de referinţe pe care îl obţin de la fiecare întâlnire este de F noi persoane

interesate să afle cât mai multe despre îmbunătăţirea planificării pe termen lun) #i despre

economisirea într*un sistem solid #i si)ur. 3eci, fiecare client al meu îmi furnizează înmedie T astfel de nume, adica câte F în fiecare din situaţiile anterior menţionate. a un

 portofoliu de B" de clienţi, după aproximativ K luni de activitate, numărul de referinţe

furnizate de clienţii mei este de: B" R T % +".

'ceste nume îmi asi)ură front de lucru pentru următoarele F luni de zile =B" / săptămână,

adică +" / T săptămâni>. 'ltfel spus, la fiecare K luni de activitate, primesc

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

47/52

întâlnit cu dvs. şi am stat de vorbă împreună"4 

(n felul acesta, responsabilitatea lui nu mai este

 percepută ca fiind atât de mare5bţinerea de alte nume 9edia % F referinţe / întâlnire

tabilirea priorităţilor   Dintre toţi cei pe care mi i-aţi recomandat care credeţică ar avea cea mai mare nevoie "4 

3e fapt, clientul îmi răspunde la o altă întrebare, #i

anume: care dintre ei î#i va face primul asi)urarea ?

3acă în discuţie i*am demonstrat că sunt acolo ca să îl

aDut #i pentru că îmi pasă de el, plec de acolo nu cu un

 potenţial client, ci ciar cu B WW

5.3 ATITUDINEA CONSILIERULUI ATUNCI CÂND CERE REFERINŢE 

e spune că atitudinea este cea care creează #i dă altitudinea. elul în care #tim să

accentuăm transmiterea mesaDului prin tot ceea ce înseamnă lirnbaD non verbal ne aduce o

mare parte din succesul în această meserie. 5bţinerea de referinţe este parte inte)rantă în

 procesul de vânzare. 'ceasta este afacerea mea W Cea în care trebuie să )ăsesc oamenii

 potriviţi, cărora să le ofer serviciile potrivite, în momentul cel mai potrivit pentru el

ansele mele de a obţine numele de care am nevoie cresc dacă:

* 'm încredere că fac un lucru bun;

* 2u ezit atunci când le cer;

* unt entuziasmat să cunosc #i alti oameni la fel cu cei care îmi sunt deDa clienţi.

'cest ultim aspect este important în sensul că mimetismul funcţionează #i în

 procesul de obţinere a referinţelor. 8evin la cei B" de clienţi iniţiali din portofoliul meu.

3acă #tiu cum să cer referinţe, dacă le cer #i am atitudinea corespunzătoare nu mai amnevoie să îmi petrec peste "A din timpul meu căutând oameni cu care să mă întâlnesc #i

doar B"A din timp să îl pot aloca discuţiilor cu clienţii. (n felul acesta =B" clienţi * +" de

referinţe> proporţiile se inversează. 4ot să aloc "A din timpul meu discuţiilor efective cu

noii clienţi #i doar B"A din timp să aloc pentru prospectare.

5.4 OBIECŢII LA OBŢINEREA DE REFERINŢE 

4e măsură ce înaintez pe pa#ii procesului de vânzare, în urma discuţiilor avute

împreună cu clientul, statutul meu se modifica. 1nitial, când îl abordez, sunt un necunoscut BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI 

IJ

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

48/52

care vine să*i vândă ceva cu orice preţ. 4entru ca rnai târziu, după ce relaţia de încredere se

stabile#te, devin pentru el consilier, sfătuitor de încredere, resursa. (n acest moment este mai

dispus să îmi furnizeze referinţe, însă există #i clienţi mulţumiţi care uneori pot ridica

obiecţii.

5biecţiile cele mai frecvente la obţinerea de referinţe sunt sau se reduc la una din

următoarele cate)orii:

$14- 3& 571&C$1&

 2u a# dori să vă ofer nici un nume 1.

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

49/52

aflati si dvs. aceste informatii. 3vs. sunteti sin)urul

care otaraste daca va sunt utile sau nu, deci, care

este prietenul dvs. cel mai bun ? tiu ca nu asteptati

musafiri la cina, dar daca ar fi asa cine ar sta in

dreapta dvs ? 3ar in stan)a?'s dori sa vorbesc eu mai intai cu ei

si va sun dupa aceea sa va spun daca

sunt interesati sau nu

 Va promit ca nu il voi suna inaintea dvs. Ce parere

aveti daca incercam sa il sunam acum sa vedem cand

ar avea F" minute libere ca sa ne putem intalni sa

stam de vorba .

Continui cu 11.

. SERVICII POST-VANZARE 

&ste cea mai eficienta punte de le)atura intre ultima vanzare si vanzarile ulterioare. &ste

acea parte a vanzarii care se intinde pe cea mai mare perioada de timp. 'si)urarea de Viata

este un serviciu financiar pe termen mediu spre lun).

'ceste servicii post*vanzare includ:

* pe ter/en (curt<L urmarirea emiterii cererii de asi)urare;

L inmanarea politei de asi)urare.

 = pe ter/en lun1<

L dezvoltarea afacerii =consultanta tenica si financiara>,

L mentinerea relatiei interumane.

.1. URMARIREA EMITERII CERERII DE ASIGURARE 

&ste perioada cuprinsa intre semnarea cererii de asi)urare si emiterea politei. Cele I

situatii care pot aparea acurn sunt:

+. &miterea politei in conditii standard

B. $rimiterea la control medical =la una din policlinicile a)reate de 7C8 'si)urari de Viata>

F. 9aDorare de prima / 8educere de suma asi)urata

+. 8efuz de produs pe motiv de:

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI IT

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

50/52

L sanatate

L ocupatie

obbU

Consilierul este raspunzator de scimbul de corespondenta dintre 7C8 'si)urari

de Viata si client in toata aceasta perioada.

7eneficiul clientului in aceasta perioada se refera la acoperirea riscului de deces

din accident, caz in care se plateste beneficiarului suma cuvenita. 3e ce numai decesul din

accident ? 4entru ca nu s*a evaluat riscul lui vis*a*vis de companie =sanatate, ocupatie,

obbU>.

.2. INMANAREA POLITEI DE ASIGURARE &ste parte inte)ranta a procesului de vanzare si are doua cornponente:

* 4re)atirea pentru inmanare

* 1nmanarea propriu zisa care trebuie sa se desfasoare dupa o strate)ie bine pusa la punct

care include:

L Crearea unui moment festiv.

L elicitarea clientului.

L &videntierea o data in plus a beneficiilor.

L 'nalizarea impreuna a contractului pentru a vedea ca promisiunile facute se re)asesc

in contractul lui.

L 5btinerea de referinte.

L 1nmanarea unei carti de vizita cu un numar de telefon la care sa pot fi apelat ori de cate ori

e nevoie

4ana acum ati vandut o polita, ati casti)at un client, ati casti)at incredere, deciC52$12-'$1 W

K.7 DE4#OLTAREA AFACERII

3aca am ales aceasta cariera pe termen lun) trebuie sa imi dezvolt 'facerea, adica sa

incep inca de la primii clienti sa fac investitii pe termen lun). i este bine ca apoi acest

lucru sa se transforme in obicei. 4entru ca in portofoliul meu sa ramana cat mai multi clienti

multurniti trebuie sa tin cont de B aspecte:P Consultanta tenica

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI @"

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

51/52

 P Consultanta financiara

aptul ca ii sunt clientului alaturi in toate aceste momente, ma aDuta sa aflu care sunt

modificarile aparute in viata lui =personala si profesionala> , si astfel sa am

oportunitatea sa actualizez planul de securitate financiara a familiei ori de cate ori va

fi necesar, fie prin modificari pe care le aduc politei existente, fie printr*un nou contract

de asi)urare. 3eci, cea mai buna sursa pentru noi contracte este furnizarea consultantei

tenice si financiare post*vanzare.

1. 8esposabilitati familiale noi

 L Cumparare casa

 L 4roprietati noi

 L Credite nou*nascuti L Casatorii

B.Cresteri de venituri

 L tudii

 L 9osteniri

 L luDba noua

 L 4romovare

F. 8esponsabilitati noi in afacere

L 'facere noua sau reor)anizare

L 'n)aDat ceie;

L 4artener nou.

F. Venit din afaceri in crestere

L 3ezvoltare afacere;

L 1nciriere proprietati;

L Crestere productie.

K.% METIEREA RELATIEI ITERUMAE

1ntre client si a)ent se dezvolta o relatie interurnana cu beneficii multiple pentru

ambele parti. 3e exemplu, pot sa aflu ca unul dintre clientii din portofoliul meu are imediatnevoie de un medic bun. 1i dau recomandarea imediat si il pun in le)atura cu un alt client

 BCR ASIGURARI DE VIATA NEAMT - CURS VÂNZĂRI @+

8/16/2019 93904880 Curs Vanzari

52/52

de*al meu. *am aDutat cand avea nevoie mai mult, in timp record si statutul meu social este

deDa altul. Cu un efort atat de mic W 1n felul acesta nu numai ca am fost de folos unui prieten,

dar sunt si)ur ca si referintele de care am atata nevoie le voi obtine si mai usor si in numar 

mai mare de la cel caruia i*am aratat deDa in mai multe randuri ca imi pasa de ceea ce i se

intampla lui si familiei lui.

4entru o si mai buna consolidare a relatiilor a)ent * client este recomandat sa

trimitem clientilor felicitari de sarbatori, de ziua lor de nastere, de ziua de nastere a copiilor.

Clientii sunt extrem de sensibili daca in timpul anului ne intalnim cu ei ciar si numai

 pentru a vedea ce mai fac si pentru a*i asculta.

9enfinerea relatiei interumane are beneficii maDore in cariera de a)ent de asi)urari.L consolideaza relatia de incredere cu clientul ;

L obtine referinte;

L afla scimbarile din viata clientului =responsabilitati noi>,

L afla despre evenimentele asi)urate;

L spriDin moral =dupa o zi de refuzuri repetate>.

4rincipiile cele mai irnportante de care trebuie sa tin cont la furnizarea de servicii pe

termen lun) sunt:

L clientul sa ne )aseasca usor si repede;

L sa raspundern prompt la cererile lor;

L sa ne tinern promisiunile;

L sa transmitern informatii cat mai clare;

L sa raspundem corect la cerintele lui.