curs de vanzari - carmen

8/3/2019 Curs de Vanzari - Carmen

1/61


2/61

Chestionar Ati incercat vreodata sa convingeti un politist sa nu

va dea o amenda?V-ati prezentat vreodata la un interviu pentru a

obtine o slujba?

Ati invitat vreodata o fata la o intalnire?Ati discutat, nu conteaza cu cine, politica?Ati cerut vreodata un imprumunt unui prieten?Ati propus cuiva o afacere?

Ati cumparat vreodata o masina la mana a doua?Ati incercat vreodata sa tineti regim sau sa va lasati

de fumat?


3/61

Ce este VANZAREA?

Vanzarea - o tranzactie in care ambele partiau schimbat anumite lucruri despre care auconvenit ca au aceeasi valoare.

Valoarea unui lucru este stabilita in functie desituatie si in mod subiectiv.

Tehnici de vanzare - strategiile pe carele punem in actiune cu scopul ca interlocutorulnostru sa fie de acord cu valoarea pe care noio dam produsului/serviciului propus,considerandu-l corect si atragator


4/61

TESTCum definii ceea ce face un vnztor?

1. S faci ceea ce spui c vei face.

2. Identifici nevoile clienilor i furnizezi soluii.

3. Faci totul bine de prima dat.

4. Convingi clienii s-i rezolve problemeleexistente.

5. Legi nevoile clientului de beneficiile produsuluitu.


5/61

Rspunsul corect: 4!


6/61

Ce isi doreste clientul?

Precizie ceea ce li s-a spus s fie exact,adevrat, conform ateptrilor. Dac primesc acest

beneficiu nu este o garanie c vor fi clieni fideli.

Accesibilitate s poat accesa oricnd resurse,s cunoasc orarul (nu v schimbai orarul,facei-l adaptat la programul clienilor) s le fie

comod s utilizeze serviciile voastre, inclusiv pe celede service. Nici acest beneficiu un garanteazfidelitatea!


7/61

Ce isi doreste clientul?

Parteneriat clienii doresc s simt c suntei departea lor, c-i nelegei i chiar i atunci cnd nu audreptate nu sunt tratai adversarial. Acest beneficiu

POATE garanta fidelitatea clientului!

Consultan clienii vor s simt c venii cu ideii soluii care s le economiseasc lor timp i bani i

s le ofere sigurana i confortul unui serviciu decalitate.Acest beneficiu va genera fidelitateaclientului!!!! = VANZARE CONSULTATIVA


8/61

Planificare - organizare

Urgent Nu e urgent

Important Crize Probleme presante

Proiecte la termen

Cultivare relatii Recunoastereoportunitati

Planificare

Neimportant Intreruperi Corespondenta

Maruntisuri

Rutina Timp irositActivitati placute si

neproductive


9/61

Reguli de baz n planificarea activitiizilnice

y Terminai ziua cu alctuirea listei de fcut pentru adoua zi. Asta v va relaxa i va pune ordine n gnduriledvs.

y Stabilii-v o or zilnic de ncepere a activitii.

Un maresecret al reuitei este constana cu care facem o activitate!

y ncepei cu telefoanele de planificare a ntlnirilor. Ce miaduce cel mai mare succes?S dau telefoane, s obinntlniri, s fac vizite. Sunai ntre 8.00 i 9.00 pentru catunci i definitiveaz clienii agenda pentru acea zi i vpot prinde i pe voi n planificarea pentru ziua respectiv.Dac sunai dupamiaza avei ansa s stabilii o ntlnireabia a pentru doua zi.


10/61


y Sunai toi clienii vizai din lista de prospectarednd telefoane n bloc (nu fragmentai aceastactivitate foarte important!). Alocai un interval de timpfix din zi (dimineaa).

y Optimizai succesiunea ntlnirilor organiznd un circuitde vizite coerent

y Planificai munca de birou pentru dup terminareaactivitilor de teren


11/61


y nainte de a intra la client rememorai 2-4 obiective alevizitei;

y Dup fiecare client vizitat scriei n fia clientului

rezultatulvizitei;

y Las-i timp pentru nregistrarea, analiza i evaluarearezultatelor din acea zi. Ai ca scop identificarea strategiei

pentru ziua urmtoare i calcularea eficienei ndepliniriiobiectivelor planificate;

y Termin ziua cu lista de fcutpentru mine!


12/61

Organizai metodele de lucru

Clean deskpolicy una dintre cele mai serioaseproceduri interne ale marilor corporaii precum Citibank,Honeywell, etc. Ea sun aa: nu pleca de la serviciu pnnu ai lsat biroul liber de orice hrtie.

Birou dezorganizat = Minte dezorganizat.

Voi n ce categorie suntei?Ce vedei cnd v uitai la biroul vostru?


13/61

Organizai metodele de lucru

y Un dosar pentru fiecare clientunde s prinzi absolut toatcorespondena cu el: rapoarte, procese-verbale, etc.(a nu seconfunda cu fia clientului pe care o ai mereu la tine);

y O hrtie sau un mesaj sosite se analizeaz astfel: este maiIMPORTANT i URGENT s rezolv ce a sosit sau voicontinua cu ce fceam? Dac este atunci rezolv pe loc, dacnu, notez n lista de fcut sau deleg.


14/61

Pasii procesului de vanzare

y Prospectare

y Contactul initial

y Discutia preliminara

y Prezentarea ofertei

y Negocierea si semnarea contractului

y Service (contactul post vanzare)


15/61

PROSPECTAREA

y Unul din motivele principale pentru care un vnztorare succes este faptul c are foarte muli potenialiclieni.

y Cauza pentru care foarte muli vnztori nu ausucces n activitatea de vnzri nu este faptul c nucunosc produsele, nu tiu s identifice nevoileclienilor, nu rezolv obieciile, nu finalizeaz ci c

NU AU SUFICIENI CLIENI pe care s-i vad.


16/61

Surse de PROSPECTARE

y Cunotine personale, Rude, prieteni, clieni

y Influentatori

y Ziare, reviste, Pagini Galbene, internet, etc

y Observaii personale


17/61

Metode de PROSPECTARE

Metoda centrului de influenMetoda top 100Obinere de referineProspectare telefonicDemonstraii i evenimente: expoziii

locale , etc.Prospectare direct prin pot, fax, e-mailMini campanii de marketing


18/61

Prospectati sistematic!!!

Faptulcmuli nuvndreprezinto

opor

tunitatepentruceilali


19/61

Ce trsturi au n comun clienii mei?

y Rspunsurile vor fi criterii (cam ca locul geometricdin matematic) de cutare a altor clieni poteniali

care le ndeplinesc.

y Cu ct ai completat ofi a clientului maicuprinztoare cu att ansele ca s gsii un rspuns

corect i rapid sunt mai mari.


20/61

Fiecare client nou ne deschide o nou pia!

y De ce a cumprat de la mine (i nu de laconcuren)?

y Cum l-am (m-a) gsit?

y Unde mai gsesc 10 ca el?

y Ce a cumprat el de fapt de la mine? (timp, confort,siguran, respect, stim, etc).


21/61

Cerei referine la fiecare ntlnire!

y Dac managerii nu au pus target facei-o voi.Obiectiv pentru fiecare ntlnire avut: s cerreferine.

y Ca s v convingei, haidei s facem un micexerciiu: Ci prospeci noi ai gsit i sunat n ultima lun?

Ct timp ai investit identificndu-i?

Cte vizite ai planificat i fcut cu ei?


22/61

Cereti referinte!

Cerei o lun sistematic referine, dar la fiecare ntlnire

Vei observa c efortul, respectiv costul este de16ori mai mic n cazul referinelor. Asta nseamn c veieconomisi timp pentru familie, pentru voi i de ce nupentru o prospectare de calitate n viitor.

SUCCES!


23/61


24/61

Nu uitati!

y Abordai piee int clar conturate: piaamedicilor, piaa bancherilor, etc. Faceisegmentare.

y Fii prezeni n pia la orice manifestare,y FIECARE NOUCLIENT NE DESCHIDE O PIA

INT !

y

ntrebai-v: de ce a cumprat de la mine?Ce acumprat el de fapt de la mine ?


25/61

Contactul telefonic

Scopul contactuluitelefonic =

obtinerea intalnirii


26/61


27/61

Atragerea atentiei

Prima impresie conteaza, zambetul (chiar si latelefon), naturaletea, sinceritatea.

Astazi atragerea atentiei este mult mai dificil dact

era odat, pentru c oamenii sunt mai putinaccesibili i nu mai au nici timp liber mult.

S identificam tehnici de atragerea atentiei, lucruride facut n primele 5 secunde de contact cu

clientul.Studiile arat c atragem atenia spunndu-nenumele dar mai bine spunnd numele clientului.


28/61

Interesul

Acum ai nc 5-15 secunden care s iniiezizonade confort, interesul pentru produsul sau serviciuloferit.

Cum? Cu un mesaj scurt care s prezinte cevaimportant sau convingtor sau sa fac referire laceva de care clientul este legat afectiv sau ceva deinteres probabil.

Mesajul poate fi i o ntrebare provocatoare:Bunziua, ai mai fost pe la noi?- la contactul direct sauv sun la recomandarea d-lui X-ulescu.


29/61

Stimularea dorintei

E rodul empatiei vanzatorului. Acesta trebuie sexploateze acele motivatii particulare care l-ar face

pe client s doreasc mai multe informatii, sa aflebeneficii.

Oamenii cumpr in general beneficii i apoi

avantaje, cu exceptia analiticilor care cumpara inprincipal caracteristici.


30/61

Stimularea dorintei

Un pictor (de regula expresiv) va fi mai putinentuziasmat de faptul c telefonul este tri-band dar

va dori pur si simplu un telefon cu care s vorbeasc

cu prietenii, s se aud bine i s-l ncarce rar.

Asta in timp ce un inginer (de regul analitic) vaaprecia dac SAR este redus. Regula de baza aici este

deci:Know your client!. La telefon vom expune 2-3dintre cele mai probabile motive pentru careprospectul s-ar ntlni cu noi.


31/61


32/61

Paralimbajul

Controlai-v paralimbajul i vei fi maetriicontactului telefonic!!!

y Tonul vociiyVolumul vocii

y Ritmul vocii

y

ClaritateayAccentul

y Timbrul vocii


33/61

10 reguli pentru Contactul Telefonic

y Folosii numele interlocutorului i nu funcia.

y Oferiti alternative pentru or, locaie, zi.

y Propuneti ore particulare: x i jumtate, y i 20.

y

Negociai o or impus.

y Folositi verbe la timpul prezent - ele arat determinare.


34/61

10 reguli pentru Contactul Telefonic

y Nu ntrerupeti si nu contraziceti

y Cuvntul NU dispare din vocabular

y Contactul telefonic nu dureaza mai mult de 3 min.y Fr mesaje nerelevante, fii KISS (Keep It Short and

Simple)

y

Nu-i cere scuze c deranjezi, dac faci asta maimult amplifici ideea c deranjezi


35/61

Elemente cheie pentru un contacttelefonic eficient

y Exersare

y Relaxare

y Entuziasm i ncredere

y Zmbete

y Scopul bine definit

y Vorbete la telefon cnd eti n picioare

y Contactul telefonic dureaz maxim 3 minute


36/61

Obiecii la contactul telefonic

O obiecie nseamn de fapt, n traducere liber, mai spune-mi nc odat dece trebuie s investesc timp sm ntlnesccu tine ? !

trimitei oferta prin fax/maily

Pot face asta dar este vorba de 15 minute pe care le INVESTII pentrua obine o informaie din care putei profita

n-am auzit de dvsy acesta este i motivul pentru care v propun s ne ntlnim, s v dau

detalii despre compania mea, despre ofert i cum putei profita dvs

venii alt daty tiu c suntei ocupat, tocmai de aceea am sunat mai nti, s stabilim10 minute cnd i orarul dvs i al meu


37/61

Tehnici de rezolvarea obieciilor lacontactul telefonic

Da.... dar......./ ns.../n acelai timp....

Bumerangul: tocmai de aceea / exact

acesta este motivul...

Dezintegrarea: ce v face s spunei asta?,

s neleg c...?, n ce fel?


38/61

Procesul de rezolvare a obieciilor

y 1. Ascult obiecia

y 2. Verific dac ai neles obiecia

y 3. Rspunde la obiecie

y

4. Treci la pasul urmtor


39/61

Sugestii pentru rezolvarea obieciilor

ncearc s defineti (localizezi) precis (ct mai exact)obieciile

la n serios totdeauna obieciile (presupune mcar c potfi reale)

Rspunde calm i prietenos Rspunsurile trebuie s fie precise, exacte Nu contrazice direct niciodat Caut acordul clientului - consimmntul Fii zgrcit cu sfaturile (nu de sfaturi are nevoie clientul n

acest moment) Nu rmne blocat prea mult pe o obiecie, nu insista, cci

o vei accentua


40/61

Importanta cuvintelor

Cuvinte de evitat Cuvinte de folosit

D Ofer

Cumpr AreIeftin RezonabilScump De calitateAfacere OportunitateContract nelegerePre InvestiiePltii Investii


41/61

CAB

CARACTERISTICICaracteristicile unui produs sunt proprietatile sale

fizice, care decurg din modul in care este fabricat. Pentruun serviciu, este vorba de ceea ce clientul percepe

direct prin simturi.De exemplu, clientul habar nu are cum functioneaza

banca, el vede doar dobanzile, comisioanele si modul incare este tratat de angajatii cu care are de a face.

Caracteristicile sunt, prin ele insele, neutre eledevin pozitive sau negative, in functie de nevoile concretepe care le au clientii.


42/61

CAB

AVANTAJE

Avantajele decurg din caracteristicile produselor sauserviciilor.

Ele sunt intotdeauna in raport cu altceva, exteriorprodusului sau serviciului.

Pot fi avantaje in raport cu alte produse sau servicii,respectiv avantaje fata de situatia actuala a clientului,cand inca nu utilizeaza nici un produs sau serviciu pentrua-si satisface o nevoie sau a-si rezolva o problema.


43/61

CAB

BENEFICII

Beneficiile sunt rezultatele favorabile pentru client, caurmare a avantajelor pe care le ofera produsul sau serviciul.

Aceasta este ceea ce cumpara clientii.

Niciodata oamenii nu cumpara produse sauservicii. Intotdeauna ei cumparabeneficiile pe careacestea le aduc.


44/61

Tipologii de client

yConducatorul

y

AnaliticulyAmiabilul

yExpresivul


45/61

CONDUCATORULy Direct, puternic, critic, orientat spre obiective,

inchizitoriu, impulsiv, nerbdtor, demonstrativ, activ, ritmalert, lucreaz n for.

y Meserii: patroni, directori, departamentul comercial,executiv. Conduc structuri, ierarhii, oameni, organizaii.

y

Interesat de: profit, de ce de la tine, ct dureaz, cndncepem, este oferta cea mai bun.y Pregtirea: scurt, prezentare de afaceri, eficient,

profesionist, scurt, la obiect, decis, axat pe rezultate nu peproceduri.

y ntrebarea clasic: CT? CND? CE MI IESE MIE DIN

ASTA?y Orientat spre rezultate. Ia decizia rapid i i-o

pstreaz.


46/61

AMIABILUL

Conservator, neadaptabil la schimbri, execut, nu ia decizii,prieten cu toi, familist, orientat ctre relaie, calm, nu epretenios, linitit, precaut, interesat de el.

y Meserii: administraie, servicii publice, producie-muncitori, profesori.

y

Interesat de: garanii, protecia locului de munc, cinemai este/are s nu rite.y Pregtirea: nu-l grbi, apel la fapte sigure, explicare pas cu

pas cum c noul este o versiune mbuntit a vechiului verificatde el i tiut confortabil, relaie de ncredere, apel la emoional,argumente convingtoare, ntmplri i statistici, focus pe

familie, rbdare.y ntrebarea clasic: E BINE? NU RISC?y Orientat spre relaie i dominat. Ia decizii greu i le

schimb repede.


47/61

Analiticul

Este precis si sistematic, mai defensiv nu ia decizia att derepede ca si Conductorul, atent la detalii, planificat, cautlogica i acurateea, disciplinat, suspicios, serios i rezervat,orientat spre proceduri.

Meserii: actuari, contabili, informaticieni, funcionari,ingineri, juriti, notari, avocai. Interesat de: garanii, costuri, dovezi, statistici, trenduri,

evoluii, estimri, calcule de risc. Pregtirea dinaintea interviului: mai multe materiale

demonstrative, evidene, calcule, statistici, explicarea

procedurilor, logica lucrurilor, secvenialitate. ntrebarea clasic: CUM? DE CE? Orientat spre proces. Ia decizia mai greu dar i-o

pstreaz.


48/61

EXPRESIVUL

Este sociabil, caritabil, are relaii, este motivant,expansiv, mediator n societate, are influen, esteimpetuos energic, activ, impulsiv, ia uor decizii dar totuor le schimb.

Meserii: marketing, publicitate, training, actori,

pictori, mass-media. Interesat de: pre, finalitate, cine mai are, asta e

moda. Vrea s se consulte cu alii, s te recomande deie probabil s uite.

Pregtirea: asigur-te c are nevoie i vrea

serviciile tale, atenie la relaia social nu de afaceri,motiveaz social, menine-l la subiect, repet iconcluzioneaz punctele importante.

ntrebarea clasic: Cine mai are?


49/61

Motivatia cumparatorului

Securitate(garantia functionarii normale a produsului,fiabilitate, referinte bune);

Orgoliu(pozitie sociala, imagine personala)

Noutate(inovatie, inventie, produs nou);Confort(corespunde uzantelor sociale, asigura

bunastarea utilizatorului);

Avere(rentabilitate, productivitate, reducere de pret,solduri);

Simpatie(afinitati, preferinte).


50/61

Regulile lui Robert Jolles

Oamenii nu iau decizii pe baza nevoilor; ei iau

decizii pe baza problemelor.

Cu ct este problema mai grav, cu att este nevoiamai presant.

Cu ct este nevoia mai presant, cu att sunt dispuis plteasc mai mult!


51/61


52/61

Piramida lui Maslow


53/61

Exemplu

y TU: Salutare vecine, ce mai faci?

y Vecinul: Uite fac foarte bine, aranjez si eu putin

gradina!y Tu: Vecine, uite ma intrebam de ce nu ai tu masina?Cu siguranta ai avut nevoie pana acum. E mai greusa te descurci fara o masina atunci cand ai nevoie.

(treapta intai)y Vecinul: Da, am nevoie, dar ma descurc si fara.


54/61

Exemplu

y Tu: O masina inseamna siguranta si libertate demiscare. Poti sa ai grija de familia ta, de copii, itiasigura confortul psihic, ca atunci cand trebuie sa

ajungi undeva te-ai urcat in masina si ai plecat sarezolvi problema. Nu mai spun situatii medicaledelicate, salvarile astea ajung la tine intr-o ora, doua.

Ai masina ta, ai siguranta! (treapta a doua nevoiade siguranta)

y Vecinul: Poate ca ai dreptate, sper insa sa nu amniciodata vreo problema!


55/61

Exemplu

y TU:E bine ca fiecare om sa aiba o masina. Pana laurma intri in randul oamenilor normali: ai o casa, aio masina tine si de imaginea ta. Orice om serios

are o masina. (treapta 3 - apartenenta)

y Vecinul: si ce castig eu daca am masina?

y TU: E un bun, e al tau si stii ca poti face orice cu el. Eun plus, e o valoare. Pana la urma e un indicator alnivelului de trai! (treapta 4 avantajul, acumularea)


56/61

Exemplu

y Vecinul: Hm.....cred ca tu vrei sa-mi vinzi masina ta!

y Tu: Cred ca e mai important ca ai tu nevoie, decat ca

vreau eu sa o vand! Pana la urma sa ai o masina e orealizare . Nu crezi ca te-ai simti bine sa ai tu masinata?Ai o satisfactie!(treapta 5)

y Vecinul: Cred ca ai dreptate, cat ceri pe ea?y Si incepe negocierea pe marginea pretului!


57/61

Sfaturi

y incepeti sa convingeti de jos in sus (de la treapta 1 catretreapta 5 )

y de multe ori nu poti convinge un om pentru ca blochezidiscutia pe o treapta, pe securitate de exemplu. Securitatea

ajuta la luarea deciziei, dar poate ca nu provoaca deciziay nu insistati pe treptele unde clientul/partenerul este deja

convins sau nu este nevoie sa-l convingi (ex. produselor delux). De exemplu, daca incerci sa convingi ca produsul de

lux este foarte ieftin si va face economie in acest sens s-arputea sa nu-l mai convingi deloc pentru ca ieftin in cazulde fata intra usor in contradictie cu treapta 4 si 5

y folositi acesti 5 pasi simpli si oferiti-mi feedbackul!


58/61

DISCUTIA INITIALA

y Small talk (socializare)y Prezentarea memorizata (persoana,

compania, produsele)

y Identificarea necesitatilor de cumparare sia motivatiei de cumparare (completareaFisei Clientului )

y Propunerea si argumentarea ofertei

y Evaluarea intalnirii si fixarea urmatoareiintalniri


59/61

La ce sa fim atenti

y Sa fim punctualiy Salutul

y Inchidem telefonul

y Siguranta de sine si incredere, atitudinerelaxata

y Zambetul si privirea

y Schimbam cartile de vizita inca de lainceputul discutiei

y Limbajul trupului

y Dictie clara si ritm moderat


60/61

Reguli simple de persuasiune

cel care scrie minuta, draftul negocierii de fapt conducenegocierea

cel care pune ntrebri conduce comunicarea respectivnegocierea

cel care stabilete contextul negocierii conducenegocierea

nu te grbi s-i expui poziia, cel care vorbete ultimul(are ultimul cuvnt) poate ctiga mai mult; sau altfelspus: cine deschide gura primul.duce gunoiul!

cnd ai dou veti, una bun i una rea, spune-o nti pecea BUN!


61/61

Reguli simple de persuasiune

recapituleaz mesajele importante cu tehnica PEP:Puncteaz Explic - Puncteaz

obii mai uor acordul dac subliniezi asemnrile i nudiferenele dintre poziii.

f apel la statistici, date pregtite dinainte, experi,fapte verificabile pentru a fi credibil

Pentru a fi convingtor trebuie s fii credibil; pentru a ficredibil trebuie s inspiri ncredere; pentru a inspirancredere trebuie s comunici eficient.

utilizeaz argumente tari care pot reprezenta avantajecerte pentru partener i nu le etala pe toate deodat.One at the time! cte unul pe rnd!

curs de vanzari - carmen

Documents