curs: succes in vanzari

8/14/2019 Curs: succes in vanzari

1/44

Dezvoltarea abilitilor

necesare

n procesul de vanzare


2/44

Dezvoltarea abilitilor ..........................................................................1necesare ................................................................................................1n procesul de vanzare...........................................................................1Procesul de vnzare...............................................................................3

PROCEDUR DE !"#RE...............................................................$PRO%PEC&RE PE &ERE" ..............................................................'REC&( C)(E"&U)U( .......................................................................'O*(EC&(()E C)(E"&()OR....................................................................+1.%CU"%E ......................................................................................+

,.RE-ER(&ORE ) PRE& ................................................................3.E/E0P)E DE O*(EC&(( ................................................................1!rei sa vinzi 2ai 2ult...................................................................1,Co2ponentele procesului de vanzare............................................1,

Co2unicarea........................................................................................13&(PUR( DE CO0U"(CRE %OC()4 .................................................13

&e5nici de prezentare...........................................................................,,1.&E6"(C( DE CP&RE &E"&(E(................................................,,-O)O%(RE )(0*7U)U( !ER*).....................................................,,PRE#E"&RE &(P(C ..................................................................,,

PR%(RE %U*(EC&U)U( ..............................................................,3-O)O%(RE )(0*7U)U( "O"!ER*).............................................,3,.U&OCU"O%&ERE...................................................................,8

9ri:a ;a de client................................................................................,'&R&RE U"E( REC)0&((..........................................................,+

%&(%-C&( C)(E"&U)U(...............................................................30ana


3/44

SESIUNEA 1

Procesul de vnzareProcesul de vanzare poate fi definit prin doua faze care alterneaza de maimulte ori:faza de analizasi cea de vanzare propriu-zisa. Acestea sunt celedoua elemente esentiale care, daca sunt tratate corect, vor duce la succesulvanzarii.oata lumea se asteapta ca lucrurile sa fie simple!.in faza de analiza te"andesti, analizezi si, in faza de vanzare propriu#zisa, vinzi si incerci sa obtiiun avanta$ fata de partenerul de ne"ociere.

Nimic mai fals intr#un proces de vanzare de succes. Diferenta dintre unvanzator mediocru si unul de succes consta tocmai in felul in care cei doi

percep cele doua faze ale procesului de vanzare.%el mediocru va face e&act cum am zis mai sus!., dar cel de succes vavedea lucrurile un pic diferit. El va inversa actiunile in cele doua faze: va"andi si comunica in faza de vanzare si va vinde in faza de analiza.

%ine isi stabileste o intalnire si mer"e acolo sa vanda are '() sanse sa nuvanda nimic.

Punandu#te in faza mentala de vanzator atunci cand te intalnesti cu cineva incadrul unui proces de vanzare, automat il pui pe interlocutor in faza deaparare!subliminal cand tu ii spui:* +una ziua, sunt de la firma si vreausa va prezint oferta nostra de!.*, tu de fapt spui: *vreau sa#ti iau banii*. Iarel iti va servi, probabil, fraze de "enul: *lasati oferta si va caut eu!*,*interesant dar nu am bani!*, *nu am timp acum, veniti alta data!*, *numa intereseaza produsele de acest fel*. El spune de fapt: *nu vreau sa#ti dau

banii* si, deci, ai inc-eiat procesul de vanzare.

In faza de vanzare, un vanzator de succes trebuie sa uite ca are tar"et derealizat, ca trebuie sa vanda neaparat acestui client. mul de vanzari trebuiesa se concentreze mai curand pe realizarea unei comunicari cuinterlocutorul, astfel incat sa adune cat mai multe informatii si sa "aseascacalea de a raspunde cat mai bine nevoii reale a interlocutorului.

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3


4/44

%onstient sau nu, suntem pusi deseori in ipostaza de a prezenta o anumitasituatie, persoana sau lucru intr#o lumina favorabila pentru a obtine unavanta$. astfel de situatie in"lobeaza multe din atributele unei vanzari,c-iar daca nu este o vanzare propriuzisa care sa presupuna o contraprestatieec-ivalenta cuantificabila intr#o unitate de masura unanim acceptata. Acestlucru ne duce cu "andul ca fiecare dintre noi are premise favorabile de adeveni un bun vanzator!.de aici insa pana la a deveni un vanzator bun estecale lun"a si presupune mult efort atat fizic cat mai ales intelectual.

Intr#un proces de vanzare simplu, cineva sta intr#un anumit spatiu comercial,lumea trece vede produsul , intreaba pretul dupa care cumpara sau nu. Si aicivanzatorul are o influenta semnificativa in obtinerea unui rezultatfavorabil!numai ca luata ca e&emplu, o astfel de situatie nu va releva toateaspectele si implicatiile unui proces de vanzare comple&/

Pe o piata de servicii aflate la maturitate, o piata cu concurentasemnificativa, cu servicii intre care nu e&ista diferente de calitatesemnificative si in care diferenta o poate face doar strate"ia de vanzare,

procesul de vanzare este unul comple& care nu va duce la rezultate pozitivedaca nu este permanent controlat si readaptat in functie de modificarile de pe

piata respectiva.rice proces de vanzare de succes cuprinde obli"atoriu doua faze distincte

care se completeaza reciproc si care alterneaza in functie de durataprocesului: faza de analiza faza de vanzare propriu#zisa.

Ambele faze sunt la fel de importante si in functie de cum este realizatacest proces de vanzare rezultatele vor fi favorabile sau mai putinfavorabile.

Atributele fazei de analiza:

tar"etarea pietei0 stabilirea obiectivelor de vanzare0 analiza concurentei0 redimensionarea ofertei0 stabilirea strate"iei optime de vanzare0



5/44

pre"atirea solutiei de bac#up in cazul in care prima starte"ie da "res0

Vanzarea propriu-zisaeste momentul de interactiune directa intrecumparator si vanzator si are doua atribute esentiale:

incercarea de a vinde prin strate"ia "andita in faza de analiza0 cule"erea de informatii care ar putea a$uta intr#o faza de analiza

ulterioara.

%ele doua faze, in cadrul unui proces de vanzare comple&, alterneaza si sepot repeta de cateva ori insa de fiecare data avand noi valente. Prin urmare,in vanzari nu trebuie pornit niciodata la drum fara a avea in minte foarte binedefinite cele doua faze esentiale ale procesului de vanzare pentru ca altfel,sansele de reusita, pe termen lun" in special, nu vor fi foarte mari. Este ca sicum ai pleca intr#o calatorie fara sa stii incotro mer"i. S#ar putea sa a$un"iintr#un loc care sa iti placa insa tu nu ai nici un merit pentru ca ai a$unsacolo.

PROCEDURA DE VANZARE

Pre"atirea pentru v2nzare presupune sa stabilesc:

o

obiectivul contactului,o materiale de prezentare,o oferte,o c3rti de vizit3,o contracte,o fisa clientului 4 informatii detaliate despre el,o coordonatele clientului, persoana de decizieo solutia actual3,o beneficiile obtinute de client 4 profit stor5,

o principalele ar"umente utile pentru tratarea obiectiilor,o comparatii cu produsele concurentei,o mostre,o referinte,o aspectul personal, al autoturismului,o fis3 de contact telefonic,

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare $


6/44

o raportul de activitate, etc.

Activitati specifice pe care persoana de vanzari trebuie sa le desfasoare:

Prospectarea pietei 6surse de prospectare7

%alificarea clientilor potentiali 68 4 bani, este solvabil, A 4autoritate 9 decizie, N 4 nevoie actual3 7

Stabilirea telefonica a nt2lnirii sau vizita directa la client pentrucunoasterea produselor 9 serviciilor 6oportunitatea pentru el7

Abordarea clientul 6z2mbesc, salut clientul, i ofer cartea mea devizit3, stabilesc un contact vizual7

;elationarea cu clientul 6small#tal7.


7/44

PROSPECTAREA PE TEREN

Prospectarea pe teren se face ntr#o zon3 "eo"rafic3, un oras, etc.rebuie stabilit3 anterior o rut3 optim3, o list3 cu adresele clientilor,

persoana de contact 9 directorii, telefoane, etc.%er clientului, telefonic, s3#mi confirme c3 va fi prezent la nt2lnirea stabilit3anterior, dimineata, cer clientului s3#si noteze n a"end3 data si ora nt2lnirii8i#am notat n a"end3 o nt2lnire la sediul dvs., miercuri la ora 1B/C

=izitez periodic clientii din zona mea, n functie de potentialul lor/%ule" informatii despre client nainte de a#l aborda

%2nd fac primul contact nu ncerc s3 v2nd, s3 fac o prezentare a produselor 9

serviciilor firmei. Obiectivul meu este s stabilesc o ntlnire , la o dat3ulterioar3, convenabil3 pentru factorul de decizie. a acea nt2lnire voi aflamai multe informatii despre nevoile si dorintele lui si voi putea prezentasolutii personalizate

Adun informatii despre client 6de la clientii lui, de la alti furnizori, de lafirmele vecine7, caut sa aflu care sunt furnizorii lui actuali, care suntcriteriile lui de decizie, ce a mai cump3rat 4 care este stilul lui de ac-izitie sine"ociere, etc.

=erific activitatea firmelor concurente 4 vizitez firmele concurente pentru acunoaste produsele, beneficiile si conditiile comerciale, etc.

REACTIA CLIENTULUI

Clientul care amn decizia: recunosc propunerea lui de am2nare, cerdetalii De ce !C, i ofer o alternativ3, stabilesc pasii urm3tori, i cers3 precizeze data c2nd va lua o decizie, i cer an"a$amentul c3 va

decide la data stabilit3 de el, i comunic c3#l voi contacta personaldup3 1#? zile de la data stabilit3 de el

Clientul care prefer concurenta9 solutie intern3 9 nu cump3r3: solicitoferta concurentei, verific mpreun3 cu el diferentele pe o analiz3f3cut3 de mine anterior, i st2rnesc interesul beneficiile suplimentare

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare '


8/44

pe care le obtine 4 diferentele, unicitatea produselor 9 serviciilor mele,verific acordul clientului

Clientul Ostil9 %onflictual, clientul care spune NUC:

a7 multumesc clientului pentru timpul acordat,b7 cer informatii suplimentare relativ la motivele refuzului Dece !C, %e anume v3 face s3 "2nditi asa !C Puteti

s3#mi dati mai multe detalii4ce nea$unsuri are, ce v3nemultumesteC

c7 cer permisiunea s3 p3strez le"3tura cu el, l anunt c2nd voireveni cu informatii noi 9 ofert3 alternativ3, noi produse

lansate pe piat3. >i ofer informatii utile pentru el. >l vizitezdoar cu un obiectiv nou, clar, l invit la demonstratii.

elefoane periodice. Dezvolt o relatie special3 cu el

Clientul Indiferent: 6e multumit de situatia lui actual37: i st2rnescinteresul, confirm clientului c3 am luat cunostint3 de situatia lui si defaptul c3 nu doreste nici o sc-imbare, i cer permisiunea de a#i punec2teva ntreb3ri, l intero"-ez pentru a afla cauzele pentru care esteindiferent 6De ce! 7, pun ntreb3ri pentru a face constient clientul denevoia pe care o are 6caut oportunit3ti si efectul lor asupra clientului7,i confirm nevoia pe care o are i vorbesc despre oportunit3tile pe carele are.

portunitate 4 clientul c2sti"3 ceva n plus sau si mbun3t3testesituatia

OBIECTIILE CLIENTILOR

1. ASCUNSE

>ntreb clientul direct care sunt obiectiile lui reale, ce vrea s3 spun3 cuadev3rat. Definesc c2t mai e&act care sunt obiectiile reale ale clientului.

Pun ntreb3ri pentru a face o diferent3 ntre obiectiile reale si obiectiile falseale clientului.

a7Riscul# %lientul se teme de posibilele rezultate proaste ale deciziei lui, decosturile inutile pe care le poate avea. %lientul nu vrea s3 riste lucr2nd cu

produsele firmei noastre, dac3 pune n practic3 un proiect al firmei noastre

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare +


9/44

b7 Schimbarea # %lientul crede c3 este prea mare efortul de adaptare, de afolosi o solutie nou3, un nou produs FP, %ompaG, licent3 8icrosoft, c-iardac3 acesta este mai bun. Efortul de nv3tare, sc-imbare adaptare este

perceput ca un cost pe care clientul nu este dispus s3#l pl3teasc3.%onsecintele ac-izitiei nu sunt dorite

H Dac3 veti folosi produsele noastre, solutia pe care v#am su"erat#o care arfi cele mai nepl3cute consecinte pentru dvs.CH Dac3 produsul pe care vi l#am propus va putea rezolva corect problemadvs. care ar fi posibilele consecinte pozitive pentru dvs. si firma pentru carelucratiC=3 propun s3 facem un test pentru a v3 convin"e c3 aveti doar de c2sti"at sinu v3 asumati nici un risc. Sunteti de acord s3 utilizati acest multifunctionalFP aser$et timp de ? s3pt3m2ni si s3 decideti dup3 aceast3 perioad3C,

Sunteti de acord s3 faceti prezent3ri la clientii dvs. folosind acest FPomniboo 1JJ Putem l3sa la receptia firmei dvs. un FP e#pc si s3 evalu3minteresul an"a$atilor dvs. de a avea pe birou un astfel de P%C

2. REFERITOARE LA PRET

H In comparatie cu ce considerati c este mai scump?# comparavanta$e si beneficii ale P%#urilor FP fat3 de P%#uri no#name sau fat3 de alte

brand#uri si nu preturi de list3 6fac comparatii corecte fat3 de P%#urile no#name, P%#uri cu confi"uratii similare, comparatii cu alti furnizori care ofer3aceleasi servicii clientilor 4 e&. supermareturile nu ofer3 aceleasi servicii7.H retul este !ustificat de serviciile asociate produselor"4 e&. consultant3n vederea ac-izitiei, proiectare de solutii informatice inte"rate, securitateainformatiilor, etc.

H #nuntarea pretului n final - =om calcula pretul . . . , dar permiteti#mi s3

v3 prezint ce beneficii veti avea dac3 veti prefera un FP . . . %unoastetiserviciile firmei noastreH$entionarea pretului cu o declaratie de suport # Acest proiect informaticva costa firma dvs. ! si v3 rezolv3 corect si complet toate problemele pecare le#ati amintit nainte le"ate de eficientizarea procedurilor de productie siv2nzare, comunicarea n firm3 si securitatea informatiilor/C

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare


10/44

H Spar%erea pretului total n unitti mai mici # Nu mentionez pretul total alofertei ci pretul fiec3rui produs, pretul unitar 6e&. pretul consumabilelor pe 1

pa"in3 imprimat3 la ()7, etc.CH$entiunea profit & pierdere Dac3 veti investi ntr#un FP 6produsul7, vetic2sti"a 6beneficiul7 un profit brut suplimentar de... anul viitor/CH 'e%ociere Da, aveti dreptate, v3 pot acorda un discount de () dac3valoarea contractului dep3seste!/CH (vit scderea pretului/ Dac3 clientul cere un discount # probabil nu anteles sau nu este de acord cu =aloarea produsuluiC 6nu cunoaste sau nurecunoaste beneficiile pe care le va obtine7H Su%erez un produs cu un pret inferior) de calitate inferioar6dac3 risc s3

pierd clientul7H *a ce anume din ofert vreti s renuntati) pentru a plti mai putin?"

3. EXEMPLE DE OBIECTII

Pretul 4 proiectele firmei dvs. sunt prea scumpe/C, Am auzit c3 asputea face un proiect de dou3 ori mai ieftin la firma!6client careprefer3 concurenta7

Un proiect informatic nu este doar o retea de calculatoare cieste o structur3 comple&3 de care va depinde investitia dvs.,capacitatea de productie si v2nzare/ rebuie s3 fie un sisteminformatic foarte performant, nu puteti face rabat la fiabilitatea

platformei -ardKare/ Postul dvs. de director "eneral depinde deperformanta asi"urat3 de acest proiect informatic/

>ntele" c3 dvs. sunteti de p3rere c3 pretul e prea mare/C=3 ntrebati ce beneficii veti avea dac3 forta de v2nzare a

firmei dvs. va cunoaste stocul on#line si va putea prelua comenzi pelocC, =3 ntrebati care va fi c2sti"ul dvs. dac3 veti reusi lansareaserviciului de e#banin" cu J de zile mai devremeC, De ce sunt

proiectele firmei noastre mai bune si mai scumpe dec2t ale altorreselleri FPC

>n comparatie cu ce considerati acest proiect prea scumpC


11/44

Prezentati ?#( caracteristici din cele care fac diferenta ntre un proiectal firmei dumneavoastra si un alt proiect de la concurent3.Analizati mpreun3 ofertele scrise ale concurentilor. %omparati

beneficii si nu doar preturi de list3. Atentie la ce anume compar3clientul si ce anume apreciaz3 la oferta concurentei/

%onditiile dvs. de plat3 sunt mai proaste dec2t ale altor firme/C6client care are o neintele"ere 4 nu cunoaste bine produsul, nurecunoaste beneficiile sau client nesatisf3cut de o limitare a

produsului7>ntele" c3 dvs. credeti c3 alti furnizori v3 pot oferi conditii de

plat3 mai bune/CDvs. vreti s3 stiti cum v3 putem a$uta s3 aveti conditii de plat3

mai bune pentru a putea beneficia de calitatea produselor FP si a

serviciilor firmei noastreC

Nu avem nevoie de un sistem informatic nou 4 avem ec-ipamentevec-i dar care functioneaz3 bine/C, Am vorbit cu Dl. Director si mi#aspus s3 v3 transmit c3 nu ne intereseaz3 serviciile firmei dvs./ 6clientindiferent 4 multumit de situatia lui actual37

>ntele" c3 pe dvs. nu v3 intereseaz3 s3 eficientizati activitateade productie si v2nzare a firmei dvs. Si nici nu doriti s3 obtineti un

profit suplimentarC

De fapt doriti s3 stiti ce nout3ti au ap3rut n domeniul I.. si ncomunicatiiC

Nu m3 intereseaz3/C, Nu m3 intereseaz3 un nou proiect de sisteminformatic/C 6client indiferent 4 multumit de situatia lui actual3, sauclient care are o neintele"ere 4 nu cunoaste bine produsul, nurecunoaste beneficiile7

>ntele" c3 pe dvs. nu v3 intereseaz3 calitatea serviciilor pe carele oferiti clientilor/C%e anume nu v3 intereseaz3 la serviciile firmei noastreC, =3ntrebati de ce unii concurenti prefer3 s3 lucreze cu parteneri Fpsi nu s3 cumpere sisteme de la 8etro pe care s3 le "estionezeapoi un administrator de retea f3r3 e&perient3, =3 ntrebati dece clientii nostri v2nd mai mult dec2t concurentii lorCE&ist3 ceva la acest proiect care v3 nemultumeste Puteti s3# mi precizati ce anume v3 n"ri$oreaz3C,De ce anume v3ndoiti =3 ro" dati#mi mai multe detalii/C



12/44

Vrei sa vini !ai !"#$%

%ontactezi 8AI multi potentiali clienti, obtii 8AI multe intalniri, si inc-ei8AI multe contracte.

Aceasta strate"ie este pe termen scurt 6ca atare nu "enereaza vanzari peste 1an7, presupune foarte mult mana"ement de vanzari si lo"istica 68AI multioameni, mai multe produse pe stoc...7, etc.

C&!'&nen$e#e 'r&(es"#"i )e vanare

#limentarea continua a bazei de potentiali clienti 6pe ideeaalimentarii palniei prin care cerni 9 califici potentialii clienti7 prin:

1. cold-call6cand suni pe cineva cu care nu ai vorbit niciodata, si poatenu a auzit niciodata nici de firma ta...70

?. recomandari 6cand suni pe cineva din partea altcuiva70@. lead#uri 6cand te suna potentialii clienti si vor mai multe informatii70

Contact permanent si Ldin toate pozitiileC cu toate contactele:

1.


13/44

elefonEmailNeKslettern esentO, comunicarea reprezintO sc-imbul unei particule dintr#o parte aspaiului n altO parte a spaiului, particula reprezent2nd subiectul comunicat:un obiect, un mesa$ scris, o idee.

>n ciuda numOrului mare de definiii, s#a evideniat cO, n funcie dedomeniu, termenul este utilizat ntr#o accepiune particularO, specializatO,deseori n diver"enO cu sensul ncetOenit n alte domenii.

Astfel de e&emple sunt urmOtoarele:

L%omunicarea este un proces prin care un individ 6comunicatorul7 transmitestimuli 6de obicei, verbali7 cu scopul de a sc-imba comportarea altor indivizi6auditoriul7.CLPunerea in comun, mpOrtOQirea, transmiterea unor proprietOi unui numOrde lucruriC0 Lorice mediu care serveQte acestui proces de punere n comun eun mi$loc de comunicare: aerul, drumul, telefonul, limba$ul.CL%omunicarea este ceea ce lea"O or"anismele ntre ele.C%omunicarea reprezintO Ltotalitatea proceselor prin care o minte poate sO oafecteze pe alta.CL%omunicarea este o transmitere de informaie la care se aQteaptO rOspuns.C

TIPURI DE COMUNICARE SOCIAL*

mailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorialmailto:[email protected]?subject=Feedback%20Editorial


14/44

%omunicarea este fundamentalO at2t pentru e&istena individualO c2t Qipentru stabilirea raporturilor individului cu ceilali, cu societatea. Acomunica este esenial at2t n viaa personalO c2t Qi n cea profesionalO, nacest ultim caz, raporturile ierar-ice ridic2nd uneori bariere "reu de depOQit0

pe aceeaQi treaptO ierar-icO comunicarea se desfOQoara mai uQor, ncredereainterlocutorilor este mai mare.>n funcie de numOrul participanilor Qi tipul de relaie dintre ei, e&istO cincitipuri de comunicare: Comunicarea intrapersonal+, n care emiOtorul Qi receptorul sunt

identici, este dialo"ul interior purtat cu sinele.

Comunicarea interpersonal+diadicO presupune strict doi participani Qiare urmOtoarele obiective:

convin"erea interlocutorului0 autocunoaQterea0 descoperirea lumii e&terioare0 stabilirea Qi meninerea de relaii semnificative cu alte fiineumane0

Comunicarea public+: presupune prezena unui sin"ur emiOtor Qi a uneimultitudini de receptori.

Comunicarea de mas+: presupune prezena obli"atorie a uneia din

instituiile comunicOrii de masO, presa scrisO Qi audiovizualO Qi poate aveauna din urmOtoarele forme: producie de carte, presO scrisO, transmisii deradio sau televiziune.

Comunicarea nonverbala este cumulul de mesa$e, care nu sunt e&primateprin cuvinte si care pot fi decodificate, creand intelesuri. Aceste semnalepot repeta, contrazice, inlocui, completa sau accentua mesa$ul transmisprin cuvinte.

Importanta comunicarii nonverbale a fost demonstrata in urma unui studiu,concluzia a fost ca numai ') din mesa$ este transmis prin comunicareverbala in timp ce @R) este transmis pe cale vocala si (() prin limba$ulcorpului.8esa$ele comunicarii nonverbale sunt transmise prin mimica, privire,"estica si prin elementele de paralimba$.



15/44

$imica

$imica reprezinta modul in care trasaturile fetei redau trairile unei persoane.In timpul unui discurs, pentru a a$uta la casti"area increderii ascultatorului,mimica nu trebuie sa intre in contradictie cu cele spuse.=orbitorii e&perimentati pot folosi anumite trucuri care sa ii a$ute inconvin"erea auditoriului. De e&emplu, fara a spune in cuvinte ca suntimpotriva unei idei, acestia o sustin zambind ironic, creand o reactie deopozitie fata de ceea ce spun.

,ambetul este un element care a$uta vorbitorul sa atra"a bunavointaascultatorului, deoarece transmite prietenie, apropiere si si"uranta de sine.Din acest motiv este recomandabil ca in introducerea discursului vorbitorulsa zambeasca.

Incruntarea transmite concentrare, atentie ma&ima dar si incordare siri"iditate. De aceea nu este bine ca vorbitorul sa stea incruntat, deoarecetransmite catre auditor o stare de tensiune care poate provoca o ruptura.;ictusul 6sc-imonosirea fetei7 induce ideea de nesi"uranta. Auditoriul tindesa creada ca cel care tine discursul nu spune adevarul sau nu cunoaste temadespre care vorbeste, fiind indicat ca vorbitorii nee&perimentati sa evitefolosirea sa.

rivirea

rivirea este un factor important al limba$ului nonverbal, ea fiind simodalitatea prin care se pastreaza le"atura dintre vorbitor si ascultator.


16/44

ipsa "esturilor face discursul sa piarda din dinamism si sa devinaplictisitor. Pe de alta parte, utilizarea e&cesiva a acestora induceascultatorului o stare de a"itatie, rezultatul fiind obosirea audientei.Un alt obiectiv pentru vorbitor este ca "esturile facute in timpul unui discurssa atra"a atentia asupra celor spuse fara a deran$a ascultatorul. Evitarea"esturilor a"resive 6mainile tinute in solduri, indreptarea de"etului aratatorcatre auditor7, nervoase 6pocnitul din de"ete7 sau a celor care denotaindecizie sau nesi"uranta 6$ocul cu diferite obiecte, trecerea mainii prin par,sau aran$area parului7 face mai si"ura obtinerea unui rezultat pozitiv.Postura ferma, dar nu ri"ida, a vorbitorului ofera un plus de si"uranta celorspuse. rientarea spre ascultator este, de asemenea, un element a$utator

pentru captarea atentiei si pastrarea acesteia pe parcursul desfasurariidiscursului.

E&trem de e&presivO, faa umanO are trOsOturile foarte mobile Qi deoareceLvorbeQte pentru ea nsOQiC cu elocinO Qi candoare, vocabularul are doarc2teva cuvinte care sO e&prime multitudinea Qi diversitatea "esturilor sale.Din punct de vedere emoional, faa este mai puternicO dec2t cuv2ntul.Emoiile sunt at2t de le"ate de e&presia facialO, nc2t sunt "reu de delimitatde aceasta. Iata cateva e&presii faciale Lde bazOC: surpriza, interesul, bucuria,furia, frica, dez"ustul, ruQinea Qi c-inul.Testurile, emoiile Qi modalitOile individuale de prezentare 6mbrOcOmintea,ncOOmintea7 cel mai frecvent nt2lnite, mpreunO cu semnificaiile lor

acceptate sunt redate n tabelul urmOtor.Test9emotie9prezentare Semnificatie9e&primare

Expresii faciale/miscari corporale

%lipirea din oc-i ;eflectO 6rata de clipire7 starea psi-olo"icO n manierapoli"rafului. Intensificarea semnificativO a acesteia poatereflecta stressul emoional, o emoie "eneratO, de e&emplu,de vorbirea n public sau de o minciunO .

%obor2rea spr2ncenei Este un indicator sensibil al dezacordului, dubiului sauincertitudinii.

;idicarea spr2ncenei %reste intensitatea unei e&presi faciale0 poate ntOri o priviredominatoare, e&a"era bosumflarea sau mOri ener"ia unuiz2mbet.


17/44

Tura ncordatO ;eflectO n mod clar an&ietatea, nervozitatea Qi "ri$a0marc-eazO cu precizie modificarea stOrii de spirit, un "2ndinedit sau sc-imbarea bruscO a sentimentelor.

2mbetul Este e&presia fericirii, bucuriei, plOcerii0deQi se poate z2mbi

Qi din politee sau Lla aparatul de foto"rafiatC, z2mbetuladevOrat nu apare la comandO.Datul capului pe spate,ridicarea bOrbiei

Universal recunoscute, sunt semne de superioritate, aro"anOQi dispre.

;espin"erea 4ntoarcerea capului 6dela interlocutor7

IndicO nesi"urana sau dezacordul cu interlocutorul0 o astfelde atitudine prelun"itO poate dezvOlui timiditatea sauneplOcerea.

Semnele m2inilor 4mima

;eprezintO cele mai intelectuale "esturi umane, relev2ndprezena "2ndului conceptual0 e&primO, de asemenea,"2ndirea narativO, relaiile ntre obiecte Qi asocierile de idei.

AsemOnate cuvintelor, le nsoesc adeseori.82inile n Qolduri AratO pre"Otirea corpului pentru a aciona, a e&ecuta, a lua

parte sau a#Qi asuma responsabilitatea unui eveniment,activitOi sau sarcini. ncruciQarea braelor pepiept

;eprezintO o poziie comfortabilO de rela&are a braelor,c-iar Qi n timpul unei discuii0 este deseori decodificatO caun semn defensiv, su"er2nd aro"ana, dezacordul sauneplOcerea0 cu braele Qi coatele str2ns lipite de corp, poatereleva nervozitatea acutO sau an&ietatea cronicO.

Distana un"-iularO ;eflectO relaia n care suntem cu persoanele aflate nimediata noastrO apropiere, variind de la J "rade 6faa nfaO7 cu cei admirai Qi a"reai p2nO la 1RJ "rade 6ntoarcerea

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 1'


18/44

spatelui7 cu cei nea"reai Qi cu care nu suntem de acord.Alinierea corpului AratO acordul, simpatia Qi loialitatea0 la o nt2lnire oficialO

se poate identifica persoana cea mai importantO, prinnumOrul torsurilor aliniate n direcia sa.

;everena9plecOciunea Universal, oamenii se nclinO pentru: a saluta, a arOtarespectul, a manifesta curtoazia, a se ru"a. >nclinarea n faauQii Qefului 4 un act inspirat de creierul reptilian 4 fOrO aavea valene universale sau o tradiie oficialO se practicO pescarO lar"O.

T-emuirea Poziie primitivO de prote$are a corpului, e&primO o atitudineservilO, un sentiment de supunere sau timiditatea.

8odificarea poziiei ;ealizatO brusc, poate semnaliza un sentiment, o stare, oopinie nee&primate.

Poziia Qez2nd 8aniera de Qedere la o masO de conferine transmite

informaii relevante at2t despre starea participantului6mental, fizic, social7, c2t Qi despre opinii, atitudini, stOrinee&primate.

Emotii


19/44

di"estive de respin"ere, n"ustarea oc-ilor, lOsareaspr2ncenelor, proeminene vizibile pe limbO etc.

Incertitudinea Un sentiment co"nitiv de indecizie, nencredere, ndoialO,manifestat prin: miQcOri involuntare ale oc-ilor, "esturi de

autoatin"ere, ncruntOri, miQcOri ale capului, ncleQtOri alebuzelor, "esturi dezordonate etc. Sentimentele deincertitudine fac le"Otura ntre emoional Qi co"nitiv.

Modalitati de prezentare

Articolele de pus la "2t Subire Qi fra"il, dezvOluind vulnerabilitatea, "2tului umantrebuie prote$at: n situaii oficiale, bOrbaii poartO cravatO,"ulerul cOmOQii formeazO o sO"eatO cu v2rful n sus, cravataarOt2nd starea Qi ocupaia purtOtorului0 femeile pot purta"ulere nalte sau eQarfe. >n relaiile neoficiale cu se&ul opus,"2tul nu se acoperO Qi se foloseQte aceastO fra"ilitate pentru a

cuceri.%ostumul de afaceri %onstituit din sacou cu pantalon sau fustO, confecionat la

croitor este destinat sO sublinieze identitatea personalO Qisu"ereazO statutul nalt Qi puterea n afaceri, "uvern sauarmatO. Nuanele nc-ise de "ri, verde Qi bleumarin conferOun aspect serios Qi oficial.

+lue $eans Declaraie universalO de modO a LindependeneiC,LrOzvrOtiriiC Qi respin"erii tinereQti a costumului de afaceri.

T-etele Su"ereazO forO prin adOu"area n nOlime Qi asi"urarea

stabilitOii.Pantofii feminini >ntr#un stil e&presiv, aceQtia: dezvOluie, ascund saumasc-eazO piciorul feminin.

Pantofii masculini ;eflectO caracterul dominant, supus sau neutru alpurtOtorului.

(lemente de paralimba!

Elementele de paralimba$ constituie o alta componenta de baza a limba$uluinonverbal. Ele presupun utilizarea modalitatilor de e&primare vocala pentrua da anumite intelesuri cuvintelor din discurs. onul, ritmul si volumul vocii

pot fi folosite in asa fel incat sa ii atra"a si sa ii convin"a pe cei care ascultaun discurs.



20/44

.onul este infle&iunea vocii pe care o foloseste un vorbitor. El poate fi calm,a"resiv, pedant, nervos, cald, rece etc. Pentru a avea succes, intr#un discurseste preferabil sa se foloseasca un ton calm si si"ur, dar care sa nu fieuniform. Sc-imbarile acestuia sunt importante, intrucat ele rup monotonia,facand ca e&punerea sa casti"e in atractivitate. recerea de la un ton calm laun ton entuziast nu poate fi scapata, rezultand o atentie sporita din parteaauditoriului.

Ritmul vorbirii reprezinta felul in care alterneaza cuvintele accentuate cucele neaccentuate si frecventa acestora. El este ales in functie de ceea ce sedoreste sa se comunice.Pentru accentuarea ideilor importante din cadrul unui discurs se folosescruperile de ritm. Spre e&emplu, se poate folosi in e&punere un ritm alert,

pentru ca inainte de introducerea unei idei importante ritmul sa se reduca, si

sa se reia la aceeasi intensitate in e&plicarea ideii.

/olumuleste intensitatea vocii cu care un vorbitor se adreseaza publicului.%el care tine un discurs trebuie sa vorbeasca suficient de tare pentru a fiauzit de toate persoanele care il asculta. In "eneral nu este bine sa sefoloseasca un volum foarte ridicat, deoarece acest lucru poate fi perceput cao a"resiune de cei din $ur.

Imbunatatirea limba!ului paraverbal

Pentru cresterea capacitatilor de comunicare nonverbala e&ista catevamodalitati simple:

;epetitia in fata o"linzii 4 este cea mai simpla metoda, cel care e&erseaza inacest mod fiind atent la felul in care limba$ul nonverbal transmite mesa$uldorit0

;epetitia in fata unui "rup 4 se poate apela la un "rup de cole"i care, pe bazaunor criterii prestabilite, sa dea un feed#bac0

;epetitia in fata camerei video 4 este cea mai buna metoda, deoarecevorbitorul isi poate analiza sin"ur discursul putand urmari si evolutia sa intimp.

Comunicareaintre doua sau mai multe persoane poate fi asemanata cu oconducta prin care cur" mesa$e de la unii la ceilalti, mesa$ele fiind atat

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,


21/44

verbale, cat si nonverbale.


22/44

In ma$oritatea situatiilor unde comportamentul a"resiv rezolva problema,comportamentul asertiv ar putea sa o rezolve la fel de bine, dar cu mai putineefecte secundare nedorite. Daca recunoastem ca principalul efect secundarnedorit este lipsa de comunicare, recunoastem poate ca e&ista o potecaascunsa pe care daca mer"em, a$un"em la o comunicare imbunatatita.

SESIUNEA @

Tenici de prezentare

1. TE+NICI DE CAPTARE A ATENTIEI

Pentru a se asi"ura ca publicul urmareste discursul, vorbitorii de succes sefolosesc de te-nici de captare a atentiei.Strate"iile de captare a atentiei folosesc atat limba$ul verbal cat si limba$ulnonverbal.

FOLOSIREA LIMBA,ULUI VERBAL

e-nicile care folosesc limba$ul verbal sunt destul de limitate, cu toate ca laprima vedere pare mai facil sa se atra"a atentia prin ceea ce se spune. Ele potfi utilizate cu precadere in partea introductiva.

Tlumele sunt o solutie usor de folosit in introducere, intrucat ele induc ostare de rela&are in randul audientei, atra"and dupa sine si bunavointaacesteia. De asemenea, se casti"a atentia, intrucat a incepe sa vorbesti despreceva serios intr#un re"istru -azliu nu este ceva uzual. In cazul in carevorbitorul isi incepe discursul cu o "luma, este de dorit ca aceasta sa aibale"atura cu subiectul, fara insa a fi deplasata, a"resiva sau sa intre in

contradictie cu ce va spune.

PREZENTAREA ATIPICA

Este o alta modalitate de casti"are a atentiei si bunavointei. Intr#o lumeobisnuita cu formula clasica *+una ziua/ 8a numesc...* orice alta modalitate

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,,


23/44

de prezentare iese in evidenta, atra"and interesul celor care asculta. %-iar simodificarea formulei de salut cu ar-aicul *iua buna/* starneste senzatia denou, fara a deran$a. a fel ca si in cazul "lumelor, nu este indicat ca

prezentarea sa fie ostentativa, pentru ca atra"e antipatie.

PARASIREA SUBIECTULUI

Este o te-nica folosita de vorbitorii care au e&perienta. Daca in timpulcuvantarii cel care vorbeste uitaC pentru un moment ce are de "and saspuna, trecand la cu totul altceva, interesul publicului va fi recasti"at. Estesuficient ca un membru al auditoriului sa fie luat ca martor 6Sunt convins casi domnisoara blonda din randul al treilea este de acord ca...C7 pentrucasti"area interesului. E&perienta este necesara deoarece cea mai mica

depasire a limitei, poate provoca un efect invers celui dorit.

FOLOSIREA LIMBA,ULUI NONVERBAL

Avand in vedere ca are mai multe elemente care il compun, limba$ulnonverbal ofera mai multe posibilitati de captare a atentiei. rice "estsocant, orice infle&iune a vocii sau rupere de ritm atra" atentia.

estica ofera nenumarate cai de captare a atentiei. simpla bataie dinpalme sau pocnirea din de"ete sunt "esturi care nu sunt intalnite in moduzual la un vorbitor. Din acest motiv, ele au rolul de a aduce un lucrunou, atractiv. In momentul folosirii "esturilor pentru a atra"e atentiatrebuie sa se ia in calcul si ceea ce se spune in acel moment, pentru a nucrea contradictii. De asemenea, este important ca "estul sa nu fiee&a"erat, ostentativ sau $i"nitor.

$imicapoate fi un element important atat pentru captarea atentiei cat sipentru pastrarea acesteia, mai ales atunci cand publicul este suficient de

aproape pentru a observa trasaturile vorbitorului. incruntare usoara sauun rictus le$er trezesc interesul, c-iar daca in mod uzual nu sunt lucruri dedorit intr#un discurs. ocmai lipsa de dezirabilitate le face sa fie atractive,insa orice accentuare a lor poate starni nervozitate si reactii adverse.

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,3


24/44

Ruperile de ritm ofera posibilitati mari de atra"ere a publicului.


25/44

>n prezent, cnd ne referim la inteli"enO, nele"em cel puin douO lucruri:

intelectul6I7 Qi

inteli!ena emoional6E7.

*>n mod tradiional, puterea creierului este datO de I, nsO cu ct lumeadevine mai comple&O, inteli"ena emoionalO trece pe primul plan* 6DanielToleman7. persoanO inteli"entO emoional este abilitatO n patru domenii:identificarea emo1iilor) n1ele%erea emo1iilor) re%larea emo1iilor 2i folosirea

emo1iilor.

>n viziunea lui Daniel Toleman 61MMR7, inteli%en1a emo1ional+este formatOdin cinci factori:

# cunoaQterea propriilor emoii,# mana"ementul emoiilor,# motivare,# recunoaQterea emoiilor la alii 6empatie7# relaiile interpersonale.

IatO o comparaie ntre I Qi E.

"# $capul% E# $&inima'% ne a$utO sO facem socoteli0 ne a$utO sO procesOm informaii0 se bazeazO pe lo"icO0 ne a$utO sO rezolvOm probleme0 ne a$utO sO reuQim la QcoalO0

ne a$utO sO ne nele"em pe noinQine Qi sO ne motivOm0

ne a$utO sO luOm decizii 6fOrO emoiinu poate fi luatO nici o decizie70

ne a$utO sO comunicOm Qi sO nenele"em mai bine cu ali oameni QisO construim relaii puternice, caredureazO0

ne a$utO sO ne transformOm0 ne a$utO sO nvOOm din e&perienO0 ne a$utO sO fim creativi0 ne a$utO sO reuQim la locul de muncO

Qi n viaO.Dezavanta$e

#funcioneazO bine doar cnd sntem calmi0Avanta$e#funcioneazO bine n orice situaie0

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,$


26/44

#funcioneazO mai ncet dect inteli"enaemoionalO0#nu ne putem baza pe I atunci cnd ne aflOm nsituaii critice sau cnd trebuie sO luam rapiddecizii0

#este un predictor slab al succesului nostru nviaO0#rOmne relativ constant toata viaa.

#functioneazO mai repede dect I#ul0#ne putem baza pe E cnd ne aflOm n situaiicritice sau cnd trebuie sO luOm rapid decizii0#este un predictor puternic al succesului nostru nviaO0

#poate creQte, c-iar foarte mult.

%ercetarile au arOtat cO succesul nostru la locul de muncO sau n viaOdepinde RJ) de inteli"ena emoionalO Qi doar ?J) de intelect. >n cazulliderilor, inteli"ena emoionalO contribuie cu pnO la MJ) la succes. Asta nunseamnO cO rolul I#ului trebuie ne"li$at. I#ul continuO sO fie important,dar nu cel mai important. %reierul omului, nainte de toate, este fOcut ca sOiubeascO.

De altfel, viaa Qi e&periena fiecOrui individ aratO cO, spre deosebire de I,care nu se sc-imbO mai deloc dupO adolescenO, inteli"ena emoionalO este,n mare parte, nvOatO, Qi continuO sO se dezvolte pe mOsurO ce naintOm nvrstO Qi nvOOm sO cunoaQtem emoiile Qi sentimentele Qi sO le utilizam

pozitiv.Aceasta este marea revoluie a anilor ?JJJ: supremaia trOirilor sufletesticare ia locul spiritului materialist, al "ndirii reci, al "estiunii Qirurilor decifre, al statisticilor Qi deciziilor luate de sus.

AdevOratele valori se dovedesc a fi: intui1ia) blnde1ea) simpatia) puterea deconcentrare) n1ele%erea) empatia0=iitorul aparine pe deplin E..#ului

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,=


27/44

SESIUNEA B

(ri)a fa de client

%rearea unei relatii de afaceri profitabile este cea mai importanta. Suntcazuri in care este relativ usor sa casti"i un client, dar este mult mai "reu sa

pastrezi o relatie profitabila in timp. De aceea este nevoie sa oferi clientilormotive care sa creasca increderea in compania ta. Pe lan"a ofertele

personalizate poti trimite clientilor tai informatii despre cele mai noi succeseinre"istrate, cele mai noi proiecte din activitatea companiei, etc.

3aca trebuie sa-ti imbunatatesti serviciile - ce optiuni ai pentru a face acest

lucru?

8a$oritatea mana"erilor mer" pe intuitie si incearca sa "-iceasca ceea ce vor

clientii lor, insa nu "asesc intotdeauna raspunsul potrivit. Altii apeleaza lacustomer satisfactions surve5s # aici includ toate tipurile de cercetari din carese poate afla care sunt punctele slabe si forte ale or"anizatiei # asa cum tevad clientii tai. Ambele variante costa: daca intuitia nu se potriveste curealitatea vei plati prin clienti pierduti si prin timpul necesar pentru a repara"reseala0 la cercetare costurile sunt mai evidente, c-iar si atunci cand o faci

pe cont propriu.

Asa ca nu poti decat sa te bucuri cand un client face o reclamatie, pentru caafli direct 6si "ratis/7 ce si cum trebuie sa faci pentru a#ti servi clientii mai

bine.Nu poti avea un customer service de calitate daca nu iti motivezi oamenii salucreze in aceasta directie/

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,'


28/44

Daca toata lumea e constienta de importanta pastrarii istoricului relatiei cuun client, putini sunt cei care colecteaza date despre clienti si mai putini suntcei care folosesc aceste date pentru a lua o decizie de afaceri.

Ce ar trebui sa stim despre clientii nostri?

Ar trebui sa incepem in primul rand prin a avea o lista a clientilor nostri, aproduselor9serviciilor pe care fiecare dintre ei le#a cumparat de la noi, careau fost termenele de plata a"reate de acestia, daca s#au respectat acestetermene de plata, daca au ac-izitionat tot ce au comandat initial, la ce pret,ce venit ne#au adus in ultimul an si ce profit a "enerat acel client.oate acestea ne a$uta sa ne facem o idee despre riscul pe care relatia cu acelclient o are si de metodele pe care trebuie sa le urmam ca businessul nostrusa fie profitabil in relatia cu acesta.

Apoi, trebui sa analizam cum putem dezvota relatia cu fiecare client, cum artrebui sa determinam un client care prezinta un risc minim din punct devedere finaciar sa cumpere mai mult de la noi.

Pentru a fi eficienti ar trebui sa initiem un proces de comunicarecare saporneasca de la noi, ca vanzator de produse9servicii catre clientii nostri.

8i$loacele cele mai eficiente:

# fa&ul, telefonul, e#mailul, intalnirea fata in fata.%riteriile pe baza carora trebuie sa facem aceasta selectie:

#costurile,#informatiile pe care la putem colecta si utiliza,#poate "enera profit.

Indiferent de mi&ul de comunicare folosit, e bine sa nu uitam ca o metoda nutrebuie sa o e&cluda pe cealalta, ci impreuna trebuie sa convear"a catreatin"erea obiectivului stabilit.

TRATAREA UNEI RECLAMATII

Se face, de re"ula, printr#un triplu demers:

1. un demers de ascultare, care presupune inre"istrarea scrisorilor dereclamatie, a plan"erilor si raspunsul imediat, contactarea rapida a clientului

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,+


29/44

nemultumit. Intervalul optim este pana in ' zile, iar intervalul ma&imacceptabil de 1( zile 6a nu confunda cu cele @J de zile *le"ale* pentruinstitutiile publice7. Daca reclamatia este orala, o minima rezolvare seimpune pe loc.

?. un demers empatic, de intele"ere si e&plicare: se comunica faptul ca s#ainteles motivul nemultumirii clientului, se prezinta cauzele care au dus lamanifestarea evenimentului ne"ativ 6atentie, e&plicatiile nu trebuie sa fienici simpliste sau puerile, nici prea te-nice ori prea alambicate, complicate0nu spunem, niciodata, ca nu este vina noastra, ci a altcuiva din firma sau aunui partener de afaceri/7, se multumeste clientului pentru ca a adus lacunostinta firmei evenimentul ne"ativ.

@. un demers de actiune: se prezinta scuze clientului 6re"retele se e&prima

c-iar daca nu este vina firmei/7, se ofera eventuale despa"ubiri saurecompense 6atentie, acestea nu se conditioneaza, si nici nu se e&a"ereaza,

pentru a nu fi percepute drept mituire si pentru a nu denaturacomportamentul clientului7, se comunica informatiile necesare uneicontactari rapide pe viitor 6persoana de contact, e#mail, adresa etc.7.

Din pacate, foarte multe firme nu#si instruiesc corespunzator personalul decontact, multe incidente minore a"ravandu#se inutil printr#un comportamentneadecvat al personalului. Acest personal uita ca primul lucru pe care trebuie

sa#l faca este sa isi e&prime cel putin parerea de rau pentru situatia creata sisa isi ceara scuze, uita ca nu este la un test de inteli"enta prin care trebuie sa#si demonstreze superioritatea asupra clientului, uita ca prosperitatea firmei sicea personala depind si de acel client nemultumit.

Scrisoarea de raspuns la o reclamatie:

este redactata pe -artie de calitate, cu antetul firmei0 este datata0 este personalizata, cu numele si adresa completa a clientului0 este semnata de o persoana cu responsabilitati precise in cadrul firmei:

sef compartiment relatii cu publicul, sef birou servicii clienti,responsabil maretin" etc., mer"and pana la mana"er e&ecutiv saumana"er "eneral0 in scrisoare trebuie sa apara numele intre", functia sisemnatura in ori"inal a persoanei care raspunde0

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare ,


30/44

foloseste formulele de adresare si de politete uzuale, pentru inceput sifinal0

prezinta scuze0 prezinta e&plicatii0

prezinta masuri luate, rezolvari concrete0 multumeste clientului pentru timpul afectat comunicarii cu firma0 propune despa"ubiri sau recompense, dupa caz0 faciliteaza contactul ulterior cu firma.

Se acorda o atentie deosebita pentru:#corectitudinea e&primarii 6acorduri, constructia frazei, semnificatiilecuvintelor utilizate, "ramatica etc.70#corectitudinea si calitatea te-no#redactarii.

SATISFACTIA CLIENTULUI

%lientul *plan"e* # daca firma nu#l asculta, pierde/

;epetarea cumpararilor este un obiectiv ma$or al oricarei firme. %ucerireaunui client nou este, potrivit estimarilor specialistilor, de cinci ori maiscumpa decat pastrarea unui client actual # un adevar pe care multe firme ili"nora, din pacate. Iar clientul actual va continua sa fie client al firmei daca

va fi satisfacut de produsele si serviciile primite0 desi nu se poate punesemnul e"al intre satisfactia si fidelitatea unui client, satisfactia este oconditie necesara fidelizarii.

In materie de satisfactie a clientilor, orice firma ar trebui sa isi propuna caobiectiv un procent de 1JJ) satisfactie # un procent mai mic poate devenidestul de rapid catastrofal.Un alt adevar descoperit de practicieni spune ca un client nemultumit de un

produs sau un serviciu al unei firme vorbeste despre acest lucru cu un numarde persoane de patru ori mai mare decat un client multumit. Un calcul banalne arata ca un procent de RJ) clienti satisfacuti, desi aparent imbucurator,

poate duce la o deteriorare rapida a ima"inii si situatiei financiare a firmei incauza: daca firma ar avea 1JJ de clienti, cei ?J de clienti nemultumiti arcomunica acest lucru altor RJ de persoane, tot atitea cat cele cu care aucomunicat clientii satisfacuti. Se a$un"e destul de rapid la o ima"ine



31/44

perceputa a firmei in care $umatate din clienti sunt satisfacuti si $umatatesunt nemultumiti de produsele sau serviciile firmei/

Un alt adevar: din totalul clientilor nemultumiti, doar () reactioneaza si isie&prima nemultumirea fata de firma0 o reclamatie inre"istrata ar trebui sa nespuna ca mai sunt alti M( de clienti nemultumiti, care vor renunta pur sisimplu sa mai cumpere de la firma in cauza. Si pentru a complica o situatiede$a dificila, doar (#1J) din reclamatii a$un" la ec-ipa mana"eriala, restulfiind indreptate catre un personal de contact care nu este nici suficient

pre"atit pentru a "estiona astfel de evenimente si nici motivat sa comunicesuperiorilor *starea de pe teren*.

E&ista doua mari erori de $udecata, frecvente din pacate in multe firme, c-iarsi pe pietele occidentale:

1. *%lientul care reclama nu ma intereseaza, nu am nevoie de clienti dificilisau cusur"ii*. Este o perceptie total distorsionata a realitatii. De fapt, cei carereclama sunt, de re"ula 6potrivit studiilor realizate in practica7, clienti fideliai firmei, carora efectiv *le pasa* de ceea ce se intampla cu firma in cauza.In definitiv, in viata de zi cu zi incercam sa#i a$utam pe prieteni, iar nu pedusmani/

?. *%lientii mei cumpara repetat de la mine, asta inseamna ca sunt multumiti

si fideli. Iar eu nu are rost sa sc-imb nimic din oferta firmei*. Nimic mai"resit/ Asta inseamna doar ca deocamdata nu au "asit o varianta mai buna,insa in momentul in care vor avea o alternativa, vor parasi firma de la carecumpara in prezent0 este o falsa fidelitate, de nevoie, iar nu de placere. 8aidevreme sau mai tarziu va aparea pe piata un concurent care va raspundemai bine nevoilor acelor clienti, si pentru firma va fi prea tarziu sa#si maisc-imbe comportamentul/

Ce putem face?

Sa adoptam si sa respectam cateva re%uli simple:

1. usurarea contactarii si e&primarii clientilor nemultumiti: numere"ratuite de telefon, cu acces permanent 6o persoana, de preferat, sauun robot7, cutii de opinii amplasate la vedere, note de comentariidisponibile intr#un loc vizibil, cu liber acces din partea clientilor0



32/44

?. punerea la punct a unei filiere simple de acces la responsabilii dindomeniu ai firmei 6clientul nu trebuie *plimbat* din compartiment incompartiment si din persoana in persoana70

@. motivarea an"a$atilor, mai ales a personalului de contact 6carelucreaza direct cu clientii7 pentru transmiterea catre superiori amesa$elor de nemultumire din partea clientilor0

B. tratarea corespunzatoare a oricarei reclamatii venite din partea unuiclient0 e&trem de util este un sistem centralizat de "estionareareclamatiilor, care permite urmarirea frecventei de aparitie a uneianumite probleme si rezolvarea similara a unor probleme similare,astfel incat clientii sa fie tratati la fel.

(rori in tratarea reclamatiilor

1. simpla confirmare a receptionarii reclamatiei, fara e&plicatii sau

actiuni corective0?. lipsa scuzelor, a mesa$elor empatice 6intele"erea situatiei clientului,

re"retul fata de evenimentul ne"ativ etc.70@. raspuns impersonal 6nu raspunde o persoana din firma, ci un serviciu,

un dele"at etc.70B. cerere de actiuni suplimentare din partea clientului, consumatoare de

timp si bani 6vizita la sediu, trimitere de informatii suplimentare princurier recomandat etc.70

(. e&primarea desc-isa sau su"erarea neincrederii fata de situatia

reclamata de client 6suntem mirati, ni se pare "reu de crezut, neindoim ca s#ar fi putut intampla, ni se pare surprinzator, vom faceverificari suplimentare etc.70

. nu se incura$eaza comunicarea ulterioara cu clientul0'. folosirea unui ton superior, a"resiv, deza"reabil0R. oferirea unor e&plicatii *trase de par*, indoielnice0M. transformarea raspunsului la reclamatie intr#o propunere comerciala

6su"erarea cumpararii altor produse701J.deplasarea responsabilitatii spre o terta institutie, persoana etc. 6nu

este vina noastra, ci a...70

11.incercarea de mituire a clientului 6va oferim un alt produs9serviciu, cusperanta ca ne veti intele"e si nu veti comunica mai departenemultumirea dvs.70

1?.ton prea umil, e&a"erare in oferirea de scuze si e&primarea re"retului6cu alte cuvinte, ce#i prea mult ...70

[email protected] termenului optim 6' zile7 sau ma&im acceptabil 61( zile7pentru raspuns.

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3,


33/44

LOIALIZAREA CLIENTILOR

Este un termen "eneric care poate avea mai multe tipuri de aplicare:#dezvoltarea unei relatii puternice intre companie si client, si "enerarea devenituri suplimentare,#de a personaliza oferta conform necesitatilor tale si de a imbunatatiserviciile oferite clientilor tai,#de a incura$a vanzarile prin recompensarea clientilor loiali0#simplificarea relatiei si contactului cu compania.

Pastrarea le"aturii cu persoane cu care a fost stabilit un contact prealabil esteintotdeauna binevenita si este interpretata ca un semn de preocupare fata de

persoana in cauza0 aceasta se simte importanta.

%ercetari recente evidentiaza faptul ca simplul contact cu un client 6pentru a#i transmite multumiri7 a condus la o crestere a vanzarilor cu 1@) inurmatoarele luni si cu 1) a valorii vanzarilor.

Tu ce faci pentru a*ti pastra clientii+

%e informatii ai sau stran"i despre clientii tai%um ii "rupezi in functie de comportament%um imbunatatesti relatia cu clientii

Una dintre metodele de a face acest lucru este de a pastra un contact constantcu clientii, cu atat mai mult daca asa poti obtine si date privind profilulcomportamental al clientilor. r"anizatia trebuie sa pastreze le"atura *vie*cu clientii si sa obtina # atat direct cat si indirect # date relevante despre

preferintele si interesele lor. ot ce mai ramane de facut este sa transpunetiaceste informatii in servicii adecvate profilului comportamental al clientilor.



34/44

SESIUNEA (

Mana!ementul conflictelor

ermenul conflicte&prima in "eneral un bloca$ al mecanismelor normale deluare a deciziilor, un individ sau un "rup intampinand dificultati inefectuarea ale"erii actiunii sale.

Analiza conditiilor de aparitie a conflictelor, a rezultatelor lor si a reactiilorindivizilor fata de ele, pornind de la trei clase principale de fenomene

conflictuale: conflictele individuale privind luarea deciziei personale0 conflictele or"anizationale ale unui "rup sau ale unui individ

dintr#o or"anizatie0 conflictele inter#or"anizationale.

Conflictul individualapare atunci cand un individ intampina dificultati inluarea unei decizii.Conflictul or%anizational sau intra#or"anizational reflecta tensiunile,

opozitiile sau contradictiile dintre un individ si or"anizatia din care faceparte sau intre membrii or"anizatiei.Conflictul inter-or%anizationalpriveste confruntarea dintre doua sau maimulte or"anizatii.

Clasificarea conflictelor,



35/44

1. Din punct de vedere al esenteilor:Conflictele de substantase manifesta cu o mai mare intensitate atunci candindivizii urmaresc atin"erea propriilor scopuri prin intermediul unor "rupuri.

%onflictele de substanta sunt puternice in sistemele de conducere autoritare,in care cei care detin posturile de decizie c-eie isi impun propriilerationamente, avand drept ar"ument e&perienta indelun"ata.;educerea starilor conflictuale se realizeaza prin orientarea spre aceleobiective care permit realizarea unui consens0

%onflictele afectivecare se refera la relatiile interpersonale, fiind "eneratede stari emotionale. Starea de suspiciune, ostilitatea, tensiunea sociala,e&plozia emotionala sunt modalitati de manifestare a unor asemenea

conflicte. %onflictele afective fac parte din sfera valorilor, a relatiilor sau aintereselor. Aceste conflicte sunt insotite de puternice emotii ne"ative, dereceptarea stereotipa a celor aflati de cealalta parte a baricadei si de uncomportament adesea revansard.

?. In functie de nivelul la care se manifesta sau subiectii care suntantrenati in conflict:

Nivelul intra*personalapare la nivelul personalitatii unui individ. Sursele

de conflict pot include idei, "anduri, emotii, valori, predispozitii sauobiective personale care intra in conflict unele cu altele.

Nivelul inter*personal # conflictul intre sefi si subordonati sau cole"i demunca # sunt conflicte in care o persoana o frustreaza pe alta de atin"ereaobiectivului propus. In cadrul conflictelor inter#personale sunt definite douatipuri: cel consensual 6cand opiniile, ideile, credintele partilor aflate inconflict sunt incompatibile7 si competitia pentru resurse limitate 6candactorii percep ca doresc aceleasi resurse limitate7.

Nivelul intra*!rupare in interiorul unui "rup pe fondul presiunii pe careacesta o e&ercita asupra membrilor sai. %u un caracter mai comple& semanifesta conflictele inter*!rupuri, care apar adesea intre subdiviziunilefunctionale ale or"anizatiei. Aceste conflicte duc in "eneral la crestereacoeziunii "rupului si a loialitatii dintre membrii acestuia.

@. ozitiaocupata de actorii implicati in conflict:

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3$


36/44

%onflictele asimetricestructura este astfel constituita incat Lpestele mare ilin"-ite intotdeauna pe cel micC. Sin"ura solutie esteschimbarea structurii,dar aceasta nu este niciodata in interesul Lpestelui mareC. Prin urmare, nue&ista rezultate de tip casti"#casti", iar partea a treia nu poate decat sa#siuneasca fortele cu Lpestele micC pentru a se a$un"e la o solutie. In cazcontrar, Lpestii mariC fac eforturi sa se mentina la putere si sa#i mentina subcontrol pe cei mici.

B. Dupa%radul de intensitate:Disconfortuleste un sentiment intuitiv ca lucrurile nu sunt normale, c-iardaca nu poate fi definita precis starea conflictuala."ncidentulirita in timp si sta la baza unor conflicte mai intense daca nu sunt

uitate. Un incident poate fi, in sine, o problema simpla, dar daca este "resitinteleasa poate escalada in tensiune.-eintele!ereaeste o forma de conflict cauzata de perceptii "resite, lipsa dele"aturi intre parti si o comunicare defectuoasa.Tensiunea si criza sunt forme e&treme ale conflictelor # oamenii intrecmasura si se lasa dominati de sentimente.

40 5orma conflictului

Conflictele de muncarezulta din desfasurarea raporturilor de munca dintreunitate, pe de o parte, si an"a$atii acesteia, pe de alta parte si privesc numaiinteresele cu caracter profesional, social sau economic.

60 3urata si evolutiei

Conflictele spontane apar brusc, sunt "reu de prevazut, sunt de scurtadurata si se manifesta, de obicei, la nivel interpersonal.Conflictele acuteau o evolutie scurta dar sunt deosebit de intense, in timpce conflictele croniceau cauze ascunse, "reu de identificat, cu evolutie lenta

si de lun"a durata. %onflictele de termen scurt pot fi solutionate relativ usorcaci implica interese ne"ociabile. Aceasta inseamna ca este posibil sa se"aseasca o solutie care sa satisfaca interesele fiecarei parti, cel putin partial.%onflictele de termen lun" rezista solutionarii si implica de obicei problemeintan"ibile, care nu pot fi ne"ociate 6ca de e&emplu diferente valoricefundamentale7. Nevoile fundamentale de securitate, identitate si recunoastere

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3=


37/44

declanseaza deseori astfel de conflicte pentru ca nici unul din aceste aspectenu este ne"ociabil.

'. 3ezirabilitateaconflictelor:

Conflicte functionale # sustin obiectivele si imbunatatesc performantele0Conflicte disfunctionale# bloc-eaza activitatile, sunt distructive.

actiune este pozitiva atunci cand ea satisface interesele "rupului 6c-iardaca aceasta poate afecta direct, in mod ne"ativ, un membru al "rupului7.

8a$oritatea oamenilor considera ca toate conflictele sunt disfunctionalepentru ca reduc cooperarea si functionarea optima a ec-ipei, produc violentasi ostilitate, distru" statu#Guo#ul fara a#l inlocui si conduc la reducerea

performantelor "enerale ale or"anizatiei.

5unctiile si beneficiile conflictelor: discutarea conflictului determina membrii or"anizatiei sa fie

mai constienti de problemele interne si mai capabili sa lerezolve0

conflictul promite sc-imbarea or"anizationala si adaptarea0 conflictul intareste relatiile si ridica moralul, cata vreme

an"a$atii pot realiza ca relatiile lor sunt suficient de puternice

pentru a face fata testului conflictului0 conflictul promoveaza constiinta de sine si de ceilalti,

cunoasterea problemelor ne a$uta sa#i intele"em mai bine pe ceifuriosi, frustrati sau inspaimantati0

conflictul stimuleaza evolutia personala, an"a$atii intele" caresunt abilitatile de care au nevoie pentru a#si imbunatati

performantele0 conflictul stimuleaza dezvoltarea psi-olo"ica personala,

persoanele devin mai ri"uroase si mai realiste in auto#evaluarilepe care le fac0

prin conflict persoanele sunt capabile sa accepte perspectivelecelorlalti, devenind mai putin e"ocentrice.

Desi sunt "reu de identificat in faza incipienta, conflictele functionaleimpiedica sta"narea, provoaca noi probleme si incura$eaza rezolvarea lor.

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3'


38/44

%onflictele benefice au ca efect stimularea cresterii eficientei si eficacitatiimana"eriale si "enereaza capacitatea de rezolvare sanatoasa a problemelor.

Dincolo de acestea, conflictele sunt forta de dincolo de creativitate siinovare.

Cauze care !enereaza starile conflictuale,

nepriceperea unui membru al "rupului de a#si indeplini sarcinilece i#au fost atribuite,

nemultumirea fata de modul de repartizare a sarcinilor, perceptii si interpretari "resite, lipsa unei comunicari desc-ise si oneste, relatiile interpersonale dificile, e&istenta unui climat de

neincredere intre oameni, a"resivitatea, teama de a lasa pe altii sa se afirme, competitia etc.

Aceste cauze tin mai mult de psi-osociolo"ia "rupului.

e"at deperceptiilediferite pe care le impartasesc membrii unui "rup fatade alt "rup, putem mentiona mai multe forme ce au fost identificatee&perimental si care demonstreaza ca reactia partii adverse va fi pe masura

comportamentului manifestat: ima%inea inamicului diabolic # prin care membrii unui "rup

transforma membrii "rupului opus in LinamicC, caruia ii asociazatoate relele si dezastrele0

ima%inea moralei %rupului6dublul standard7 # prin care evaluareade catre "rupuri atat a propriilor actiuni, cat si ale "rupului adversse realizeaza prin dublu standard 6unul favorabil propriului "rup sialtul defavorabil "rupului oponent70

ima%inea din o%linda# cand "rupurile rivale tind sa impartaseasca

perceptii reciproc eronate unul despre celalalt 6in masura in care un"rup tinde sa creada despre un alt "rup ca este rauC, acesta dinurma va manifesta la randul lui aceleasi perceptii7.

3eficientele in comunicarese pot constitui in surse ale conflictului indeosebiatunci cand sunt oferite informatii insuficiente, cand sunt diseminate

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 3+


39/44

informatii sub influenta unor surse de z"omot sau sunt transmise pe canaleinadecvate. privire aprofundata asupra acestui proces evidentiaza cateva elemente decare depinde comunicarea in "rupuri si or"anizatii:

# emiterea mesa$ului de transmis 6calitatile emitentului7,# mesa$ul 6e&primat cu claritate, concizie si elaborat intr#un

limba$ operational7,#obiectivul comunicarii, mediul in care se produce

comunicarea,# transmiterea mesa$ului 6suportul utilizat7,# receptia 6calitatile receptorului7.

oate aceste variabile sunt afectate de perturbatii care pot bloca saudistorsiona comunicarea si care pot provoca dispute.

%onflictul poate aparea pentru ca emitentul si receptorul sunt confruntati cudiferite obstacole 6psi-olo"ice sau or"anizationale7, mediul de transmitere amesa$ului poate fi neprielnic, canalul de comunicare ales nu este cel mai

potrivit etc. Asadar, subiectii se vor in"ri$i sa elimine aceste surse de z"omotpentru ca procesul de comunicare sa fie un element inte"rator al vietii de"rup, sa devina un mecanism eficient de coordonare si control al activitatilorsi sa creeze un climat de satisfacere a nevoilor "rupale 6informarea la loculde munca, raporturi interpersonale apropiate, satisfacerea nevoilor deapartenenta7.

Comportamentele dificile ale unor persoane sau asa#numitii an"a$atiproblema sunt usor de recunoscut in or"anizatii ca urmare a reactiiloremotionale pe care le "enereaza. In opinia e&pertilor in comportamentulantisocial oamenii cu adevarat dificili sunt rari, in sc-imb oricine poate avea,la un moment dat, un comportament dificil.

rebuinta de afectiune umana, a"resivitatea fata de semeni, fu"a de oamenisau ima"inea idealizata sunt tot atatea cauze care determina conflictenevrotice, care, nerezolvate, impun nu numai o risipa de ener"ii, ci si o

scindare in toate sentimentele, atitudinile si comportamentul care se refera larelatiile cu ceilalti si care afecteaza propria dezvoltare.%onflictele de aceasta factura pot fi rezolvate numai sc-imband in

personalitate acele conditii care le#au dat fiinta. In practica, acest lucru estee&trem de dificil ceea ce ne face sa credem ca persoanele cu problemecomportamentale 6colericul, incapatinatul, barfitorul, sadicul7 pot crea oatmosfera incendiara la locul de munca.



40/44

Competitiaeste des utilizata ca o cale de obtinere a unei performante mairidicate dar atunci cand nu este insotita de colaborare poate sa de"enereze inconflict. Unele cercetari afirma, dimpotriva, ca non#competitia duce la o

productivitate mai ridicata caci "rupurile care coopereaza pot sa#sicoordoneze mai bine activitatile, sa comunice mai eficient.Adeptii acestui punct de vedere arata ca rezultatele scad substantial daca"rupurile aflate in competitie au sarcini interdependente.Strate"iile competitionale pot fi responsabile de aceasta scadere, pentru ca inconditiile unor sarcini interdependente avanta$ele pot fi obtinute doar

blocand activitatile altor "rupuri. Pe de alta parte, dorinta de a a$un"e invarful piramidei ierar-ice sau de a controla resursele, cu alte cuvintecompetitia pentru putere, nu este utila or"anizatiei caci distra"e oamenii dela activitatile si scopurile cu adevarat importante.

Ne-&(ierea (&n#i($e#&r

Probabil nu e&ista ne"ocieri morale, dar cu certitudine e&ista o morala ane"ocierii. %a activitate sociala, ne"ocierea ofera ocazii de intalnire si obli"a

partenerii sa se apropie, sa se descopere in intentii, pentru a putea ne"ocia.


41/44

A nu face abateri de la principiile de bun simt acceptate in domeniulrelatiilor interumane creeaza incredere si "enereaza, ulterior, credibilitatene"ociatorilor. %onsecventa presupune ca pe intrea"a perioada a ne"ocierilor

punctul central sa#l constituie intele"erile si acordurile acceptate in comun.Etic este ca lucrurile de$a acceptate sa nu fie rastalmacite mai tarziu.

Informatiile utilizate

Intr#un proces de ne"ociere nu vor fi utilizate e&presii de "enul Lam auzitca!C intrucat folosirea unor astfel de formulari denota fie lipsa de respectfata de interlocutor, fie amatorism in domeniul ne"ocierii. otal neetica estesi preluarea unui zvon, ca apartinand unei realitati primare. Este adevarat cazvonul apare pentru a suplini lipsa unei comunicari oficiale, dar nu poate

constitui baza unor discutii in ne"ocieri.

Credibilitatea ne%ociatorilor

Este importanta in orice forma de ne"ociere. In ne"ocierea distributiva aconflictelor, ne"ociatorii credibili apar ca avand o putere de convin"eremare, fiind capabili sa inainteze prin amenintari si promisiuni.

In cursul ne"ocierilor, de multe ori punerea tuturor cartilor pe masa este o

conventie de ne"ociere eficienta si, in acelasi timp, etica. Ea comunica faptulca nu ne $ucam si ca respectam inteli"enta partenerului.De asemenea, ar putea incura$a cealalta parte sa inainteze cereri mai oneste,de vreme ce solicitarile lor deformate vor fi in contrast cu un set de solicitarimai oneste. De obicei, subiectii care s#au descurcat cel mai bine in ne"ocieriau fost cei care au afirmat pur si simplu adevarul. Un motiv ar fi cama$oritatea persoanelor se asteapta ca ne"ocierile sa fie insotite decomportament duplicitar. In consecinta, ei sunt coplesiti de adevar. Un modde a fi sincer si corect este de a nu cere niciodata ceea ce nu#ti doresti sau nu

poti $ustifica. Urmand aceasta directie, ne"ociatorii etici isi fac temele si

$ustifica ceea ce doresc in fata celeilalte parti.

(liminarea trucurilor pe parcursul si la sfarsitul ne%ocierilor

Utilizarea trucurilor poate avea efecte numai spatial, in anumite locuri, si petermen scurt. In viitor, aceleasi trucuri nu vor putea fi utilizate si a douaoara, deoarece reputatia, credibilitatea si ima"inea vor avea serios de suferit.



42/44

Ne"ocierea se inc-eie sub forma unui acord, partile continua sa#si e&erciteactiunea pentru ca urmeaza punerea in practica a clauzelor contractuale.Acordul trebuie sa fie implementat in forma acceptata ceea ce este, inaintede toate, o problema de etica profesionala.

$ena!area or%oliului

a sfarsitul ne"ocierilor trebuie sa#i fie permis LinvinsuluiC sa fie demn.amenii prefera sa nu#si afiseze slabiciunea sau incompetenta in timpulne"ocierilor, dar mai ales in finalul acestora. 8oralmente, este bine cadisputa sa nu fie personalizata, iar partile sa fie intele"atoare si sa nuadreseze $i"niri "ratuite. De asemenea, la final, daca nu i se da LinvinsuluiCocazia de a se retra"e demn, probabil acesta va deveni un dusman pe termenlun".

$edierea

Este situatia in care o persoana specializata sau in cel mai rau caz o persoanain care partile au incredere, sa "estioneze procesul de comunicare si sa a$utela "asirea unor solutii care sa conduca la rezolvarea problemei. %and doioameni nu pot comunica direct pentru ca nu se suporta unul pe celalalt, eitotusi o pot face printr#un intermediar. 8ediatorul.

Avanta$ul medierii este ca partile au controlul deplin al deciziei. Nu se poatea$un"e la consens decat daca partile implicate sunt de acord. Intr#un conflictproblema este lipsa comunicarii. 8ediatorul are rolul de a inlesni si "estionaprocesul comunicarii.

8ediatorul este indicat sa fie o persoana cu e&perienta care are abilitati dene"ociere. De asemenea trebuie sa fie o persoana cu o reputatie fara pata.Increderea si ec-idistanta sunt elementele c-eie pe care se bazeazamediatorul. ricate abilitati de ne"ociere ar avea, daca nu reuseste sa casti"eincrederea partilor, medierea nu are nici o sansa.

Comportamente in situatii conflictuale

%ei mai muli dintre noi manifestO frica faO de conflict/ Ne e fricO detensiunea apOsOtoare care prevesteQte parcO furtuna. Nu ne plac adevOrurilecare ies la ivealO n astfel de situaii. >ncercOm cu orice pre evitareaconflictului, am2narea deznodOm2ntului, tOrO"Onarea soluiei, oper2nd cu

Dezvoltarea abilitatilor necesare in procesul de vanzare 8,


43/44

pseudo#soluii care mai de care mai artificiale Qi mai de prisos. Doar#doar"Osim o soluie de scOpare.

Ne este fricO de conflict pentru ca am nvOat cO putem pierde foarte multprin conflicte neaQteptate, dar nici nu mai Qtim dacO am ieQit vreodatOnvin"Otori dintr#o situaie criticO, dacO am c2Qti"at ceva concret n urmaunui conflict.

ucrurile devin imposibil de controlat dacO *dOm drumul la c2ini*, dacO nedescOrcOm nervii pe capul interlocutorului nostru. Poate am ncercat dec2teva ori sO lOmurim lucrurile dar, parcO era un fOcut, niciodatO n#a mers/Eram cuprinQi de fricO c-iar n timp ce fOceam *tOrOboiul*, c-iar dacO erammai "OlO"ioQi dec2t interlocutorul nostru.Autoncura$area, ca Qi alcoolul, are efect de scurtO duratO, dar suficient c2t sO

ne v2re *p2nO peste cap* ntr#o situaie neplOcutO. Urmarea este cO, fiindcuprinQi de panicO datoritO Qanselor noastre reduse de a "Osi o ieQire,concluzionOm: * Nu e bine sO ne $ucOm cu focul/**8ai bine tac/* zice fiecare n sinea lui. *De ce sO mO le" la cap dacO nu mOdoare/*, ne ntrebOm de multe ori, pe baza e&perienei noastre sau a altora.8ai bine o certitudine ec-ilibratO, prudentO Qi lucidO.

8a$oritatea oamenilor se tem de conflicte. AQa cO ncearcO pe c2t se poate sOle evite, am2nO deciziile, iar rezolvarea problemelor le creeazO nopi

nedormite. Pentru a evita stresul, ei adoptO tactica *Fai sO trecem c2t mairepede peste momentele critice/*.De re"ulO, aceQtia cred cO au ales tactica cea mai puin costisitoare.

ot printre noi, e&istO Qi oameni care nu se tem de conflicte.Ei se *aruncO* n situaii conflictuale Qi dacO reuQesc sa iQi adune n $urul lorfore suficiente 6nu conteazO cum Qi prin ce mi$loace7, atunci au Qanse dereuQitO. or nu le e fricO de conflicte. >n sc-imb, celor din $ur ncepe sO le fiefricO de ei/ Unora li se pare eficientO aceastO tacticO.De re"ulO, rezistO B#( ani n posturi de conducere. E drept cO le rOm2n

duQmani n $ur, dar sunt inui *la respect* printr#un stil dur, necruOtor,a"resiv, rOzbunOtor, consecvent n ameninOrile cu fora. Nici aceastOmentalitate nu este o asi"urare pe viaO.

Sunt Qi persoane care procedeazO de fiecare datO altfel.Ei in cont de situaia concretO, de natura conflictului, de raporturile cu fora,de miza pusO n $oc, de interesele fiecOruia, de bunOvoina adversarilor.



44/44

%omportamentul uman nu poate fi adaptativ de fiecare datO. Nu ntotdeaunaprocedOm corect, c-iar dacO sc-imbOm strate"ia. Uneori adoptOm o poziieri"idO, asi"ur2ndu#ne oprobiul "eneral, atunci c2nd ar fi cazul sO cedOm.Alteori ne retra"em n mod ruQinos, cu toate cO prin efort Qi -otOr2re puteamsmul"e o soluie complet diferitO, c-iar avanta$oasO pentru noi.

n sc-imb, ori de c2te ori ai pornit cu idei preconceputesau nu ai inut cont de partenerul dumneavoastrO, utiliz2nd te-nicineadecvate sau nepotrivite, ne"ocierea s#a soldat cu un eQec.

Deprinderile Qi abilitOile de ne"ociator nu sunt nnOscute, ci se dob2ndesc peparcursul vieii. >mpreunO cu informaiile Qi cunoQtinele asimilate Qiacumulate despre conflictele interumane Qi despre soluionarea acestora, eleformeazO un pac-et de nsuQiri Qi aptitudini absolut necesare pentru a facefaO situaiilor complicate Qi deseori comple&e n care mana"erii trebuie sO se

orienteze repede Qi bine, lu2nd decizii eficiente.Arta de a ne"ocia este deplinO atunci c2nd, dupO tratative, parteneruldumneavoastrO este convins cO a nvins, iar dumneavoastrO Qtii cO v#ai atinsscopul propus la nceputul ne"ocierii.

curs: succes in vanzari

Documents