cursul nr 1 economia serviciilor

8/2/2019 Cursul Nr 1 Economia Serviciilor

1/53

CONINUTUL SERVICIILOR

Conceptul de servicii

n literatura de specialitate exist numeroase definiii care evideniaz

deosebirea dintre bunuri i servicii, totui acestea prezint o serie de neclariti.

n practic sunt o serie de servicii, precum serviciile cinematografice,

editoriale, de informatic, alimentaie public, care se concretizeaz n bunuri materiale.

Din definiiile prezentate rezult:

A. Materialitatea sau nematerialitatea serviciului n condiiile abordrii: activitii

propriu-zise; suporturilor; rezultatelor.

Rezultatele sau outputul activitilor de servicii, pot fi regsite sub

diferite forme:

serviciu pur (rezultatul este intangibil);

bun pur (nu exist nici un serviciu intangibil adugat bunului tangibil).

B. Utilitatea, beneficiile, avantajele, satisfaciile pe care le provoac serviciile

consumatorilor/utilizatorilor;C. Producia, consumul i utilitatea serviciilor sunt simultane;

D. Natura social-economic a serviciilor.

Una dintre modalitile utilizate n definirea conceptului de servicii o

constituie schema lui Palmer

Dificultile ntmpinate n definirea conceptului de serviciu, i-au

determinat pe o serie de specialiti s defineasc serviciul adoptnd definiii negative,precum:

serviciile sunt definite drept activiti economice care nu sunt nici producie

industrial, nici minerit, nici agricultur;

excluderea din sectorul serviciilor a construciilor, alimentaiei publice

distribuiei de gaz, electricitii sau salubritii.

1


2/53

Corespunztor acestor definiii sunt afectate rolul i contribuia

serviciilor la crearea produsului intern brut.

O contribuie semnificativ la definirea conceptului de serviciu au

avut specialitii de la Academia de Studii Economice, care consider c serviciile

reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile

imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale.Noiunea de sector al serviciilor sau sector teriar are dou sensuri:

ansamblu de meserii (contabili, secretare, vnztori etc.) care se exercit n

societi de servicii (bnci, companii de transport etc.) sau n ntreprinderile industriale

sau agricole;

ansamblul unitilor de producie statistic izolate, a cror activitate principal

const n oferirea de servicii. Acest sens corespunde noiunii statistic de ramur.

Caracteristicile serviciilor

Definiiile prezentate anterior precum i multe altele cuprinse n literatura

de specialitate subliniaz diferenele dintre natura serviciilor i cea a bunurilor. Pentru a putea

nelege aceste deosebiri, n continuare vor fi prezentate principalele caracteristici, care

descriu natura unic a serviciilor.

Imaterialitatea i intangibilitatea reprezint o caracteristic definitorie a serviciilor;

n Dicionarul Explicativ al Limbii Romne, imaterialitatea reprezint nsuirea sau

starea a ceea ce este imaterial (provine din limba francez-immatrialit), iar termenul de

imaterial este definit ca fiind ceea ce exist numai n contiin; spiritual, lipsit de form

precis, de contur, de consisten (provine din limba francez-immatriel sau din latinescul

immaterialis); termenul de intangibil este definit ca ceva care nu poate fi atins, de neatins; caretrebuie s rmn intact (provine din limba francez-intangible);

literatura de specialitate evideniaz intangibilitatea ca fiind una dintre caracteristicile

cheie ale serviciilor.

Nestocabilitatea

constituie o trstur esenial a serviciilor;

2


3/53

aceast caracteristic determin dezechilibre ale raportului dintre cererea i oferta de

servicii, dar pentru evitarea acestor situaii n practic sunt aplicate o serie de strategii privind

oferta (angajri temporare sau sezoniere, colaborri etc.) i/sau strategii viznd cererea de

servicii (preuri difereniate, oferte speciale de serviciu, dezvoltarea de automate);

unii autori utilizeaz termenul de perisabilitate, care nu este sinonim cu

perisabilitatea bunurilor (deteriorarea calitii), ci se refer la faptul c serviciile se consum nmomentul produciei, deci nu pot fi stocate n vederea unui consum ulterior;

primul care a utilizat termenul de perisabilitate pentru a desemna o trstur a

serviciilor a fost economistul britanic Adam Smith n 1776. Acesta, preocupat de crearea

bogiei, a remarcat diferenele dintre rezultatele:

activitilor productive, a cror valoare poate fi stocat n inventarele bunurilor

vandabile i care ulterior pot fi schimbate pentru alte bunuri de valoare.

activitilor neproductive, cum ar fi cele ale guvernului, armatei, bisericii, avocailor,

fizicienilor, muzicienilor, sau a altor umili servitori care oricum onorabili, ...utili, sau ...

necesari, nu produc ceva, astfel nct o cantitate egal de servicii s poat fi procurat ulterior.

Simultaneitatea produciei i consumului

aceast caracteristic relev inseparabilitatea produciei i consumului serviciilor i

decurge din perisabilitatea acestora;

presupune o bun cunoatere a cererii i ofertei de servicii din punct de vedere altimpului i locului, deoarece orice neconcordan a acestora produce efecte negative asupra

eficienei economice i sociale.

Nondurabilitatea

denot consumul serviciilor n momentul producerii;

datorit acestei caracteristici o perioad ndelungat de timp serviciile au fost

considerate ca fiind neproductive; exist ns o serie de servicii ce au un caracter durabil (de exemplu asigurrile,

nvmntul, bncile de date etc.).

Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului, precum i de a

utilizatorului

3


4/53

cel care a pus n discuie aceast trstur a fost economistul francez Jean-Baptiste

Say n anul 1803, folosind exemplul unui medic care i viziteaz pacientul, i pune un

diagnostic i apoi pleac fr a lsa n urma sa nici un produs.

reflect simultaneitatea livrrii i consumului serviciilor;

prestarea unui serviciu presupune:

un contact direct ntre ofertant i cumprtor; participarea activ a consumatorului n timpul utilizrii serviciului;

n practic exist ns o mare varietate de servicii separabile (de exemplu: reparaii

ntreinere, curenie, asigurri etc.) unde producia precede consumul iar clienii nu trebuie s

fie prezeni.

Eterogenitatea

are trei sensuri n literatura de specialitate: difereniere, variabilitate i diversitate

primul sens a fost utilizat de economistul britanic Joan Robinson (1932), n lucrarea sa

intitulat Diferenierea natural sau planificat a mrfurilor, pentru ca un an mai trziu

termenul s fie folosit i de economistul american Edward H. Chamberlin (1933); cel de-al

doilea sens a fost utilizat de Sasser n 1978 n lucrarea De la producie la managementul

operaiilor. Ultimul sens este i cel mai recent i provine din diferite studii de economia

serviciilor i din diversitatea afacerilor. sensul cel mai frecvent utilizat este cel de variabilitate;

reflect potenialul unei variabiliti ridicate n livrarea serviciilor;

reprezint o problem particular a serviciilor, deoarece acestea sunt oferite de

persoane diferite, a cror performan nu este constant. Acest lucru creaz o variabilitate n

calitatea serviciilor, deoarece performana difer de la o persoan la alta, chiar i la aceeai

persoan n perioade diferite de timp; sectorul teriar are un coninut foarte diversificat;

dificulti n standardizarea i uniformizarea serviciilor;

n urm cu dou decenii, n practic s-a fcut un progres uria n standardizarea

serviciilor prin introducerea elementului uman n tehnologia autoservirii (de exemplu

automatele bancare etc.).

4


5/53

mbuntirea calitii practicii a dus la reducerea variabilitii, multe dintre servicii

devenind omogene.

Lipsa proprietii

deoarece serviciul ofer consumatorului o satisfacie moral, rezultatul nu se poate

concretiza printr-un transfer al dreptului de proprietate;

prestatorul de servicii face eforturi evidente pentru fidelizarea clienilor prindiversificarea i calitatea serviciilor.

Tipologia serviciilor

Pentru nceput se impune clarificarea unor termeni:

tipologie: studiul tiinific al trsturilor tipice sau al relaiilor reciproce dintre

diversele tipuri ale unor obiecte sau fenomene (din francez typologie);

nomenclator: ....enumerarea sortimentelor produselor sau a grupelor de produse,

clasificate dup un anumit criteriu (din francez nomenclateur sau din latin nomenclator);

clasificare: aciunea de a (se) clasifica i rezultatul ei; distribuire, repartizare

sortimental pe clase sau ntr-o anumit ordine. A clasifica reprezint activitatea de a mpri

sistematic, a repartiza pe clase sau ntr-o anumit ordine (din francez classifier).

Potrivit CAEN, serviciile i service-ul sunt definite astfel:

Serviciile reprezint activiti oferite de ctre persoane calificate i specializate ndiverse domenii, altor persoane, pentru satisfacerea anumitor nevoi sociale ale acestora sau

pentru efectuarea unor activiti care nu se materializeaz n produse (de exemplu: realizarea de

reparaii diverse);

Service-ul reprezint aceea activitate care nu are ca obiect prestri de servicii i

asisten tehnic privind montajul, punerea n funciune, efectuarea de probe, funcionarea,

remedierile i reparaiile, urmrirea comportrii n exploatare a mainilor, utilajelor, instalaiilori a altor produse n cadrul termenului de garanie.

Structura Clasificrii produselor i serviciilor asociate activitilor (CPSA

2002) este identic cu structura Clasificrii produselor asociate activitilor (CPA 2002) i este

grupat pe 7 niveluri, avnd 2610 poziii, la cel mai detaliat nivel.

5


6/53

Clasificarea produselor i serviciilor asociate activitilor (CPSA 2002)

cuprinde 17 seciuni, (A Q), dup cum reiese din tabelul nr. 1.

Seciunile cuprind urmtoarele ramificaii: subseciuni diviziuni

grupe clase subclase coduri. Pentru a putea nelege mai bine aceast structur de tip

arborescent, va fi prezentat n anexa 1, Seciunea I privind Serviciile de transport

depozitare i telecomunicaii i cuprinde: seciune (1A);

5 diviziuni (61-64);

14 grupe (601-603; 611-612; 621-623; 631-634; 641);

21 clase (6010; 6021-6024; 6110; 6210-6230, etc.);

39 subclase (6010.1; 6010.2 etc);

112 coduri (6010.11; 6010.12 etc).

n literatura de specialitate, precum i n practic se regsesc diferite

categorii de servicii, grupate n funcie de anumite criterii:

a) Dup sursele de procurare (provenien), serviciile pot fi:

servicii marf (marketsau de pia): sunt cele care sunt procurate prin acte de vnzare cumprare;

servicii ne-marf (non-marketsau necomerciale): sunt cele care ocolesc relaiile de

pia i cuprind: serviciile publice, serviciile furnizate de organismele private non-profit (self-

service, armata, poliia, justiia, educaia, ocrotirea sntii, asistena social, serviciile

religioase, de caritate, servicii ale unor organizaii sindicale); msurarea valorii adugate i a

contribuiei lor la crearea PIB-ului este dificil de realizat, datorit faptului c ocolesc piaa.b) Dup natura nevoilor satisfcute, serviciile pot fi: servicii private i servicii publice.

Gruparea n funcie de acest criteriu deriv, dar fr a se suprapune complet, cu gruparea

serviciilor n funcie de sursele de procurare (provenien). Aceast clasificare vizeaz natura

prestatorilor, din punct de vedere a formei de proprietate asupra capitalului. Cu toate c tendina

general este privatizarea organizaiilor prestatoare de servicii, aceast clasificare nu-i pierde

6


7/53

din interesul prezentat, deoarece exist o serie de servicii (armata, asistena social, justiia,

ordinea public, protecia mediului etc.) care exist i n alte ri care au o economie de pia i

funcioneaz n gestiune public.

Serviciile private satisfac nevoi particulare ale indivizilor sau familiilor acestora

Scopul prestatorilor de astfel de servicii este de a identifica cererile consumatorilor, de a aciona

pentru a le satisface i de a stimula cererea. Serviciile publice sunt activiti organizate de autoritile administrative centrale sau

locale pentru satisfacerea nevoilor de interes public (nvmntul public, sntatea public etc)

Acestea au anumite particulariti, ce implic un anumit management al resurselor materiale

financiare i umane, al relaiilor dintre prestator i client, al modului de evaluare a rezultatelor.

Deoarece la unele dintre aceste servicii indivizii apeleaz din obligaie (Exemplu: nvmntul

obligatoriu), prestatorii respectivi se afl ntr-o poziie de monopol fa de consumatorii i n

general la aceast categorie de servicii apeleaz indivizii cu venituri relativ mici i foarte mici.

Scopul acestor prestatori de servicii publice este de a diminua cererea i de a valorifica ct mai

raional oferta disponibil.

c) Dup funciile economice ndeplinite serviciile pot fi:

de distribuie: transport, comunicaii, comer ;

de producie (de afaceri): bnci, asigurri, publicitate, cercetare;

sociale (colective): sntate, educaie, servicii publice non-profit; personale: casnice, hoteluri, restaurante, ngrijire personal etc.

d) n funcie de beneficiar (utilizator), serviciile pot fi: intermediare ifinale.

Serviciile intermediare sunt activiti care sunt utilizate pentru producia bunurilor sau

altor servicii (Exemplu: stocarea i depozitarea mrfurilor, transporturile, asigurrile

reasigurrile, telecomunicaiile, serviciile juridice, contabile, de formare i perfecionare a

pregtirii profesionale); Serviciile finale (de consum pentru populaie) sunt cele care contribuie la satisfacerea

nevoilor de consum ale populaiei (Exemplu.: turism, alimentaie public, spectacole etc)

precum i cele ne-marf (furnizate de armat, poliie, pompieri etc).

La rndul lor, serviciile finale, n funcie de natura nevoilor i modul lor de

satisfacere, pot fi de dou categorii:

7


8/53

servicii pentru consumul individualal populaiei, obinute prin relaiile de pia sau

self-service;

serviciipublice, care se adreseaz unor nevoi sociale sau mixte (cu caracter individual

sau social) i care sunt finanate prin redistribuirea veniturilor la nivelul bugetelor centrale sau

locale. Aceste servicii pot fi: colective (armata, poliia, protecia mediului etc) sau

individualizate/personalizate (nvmnt, cultur, sntate etc.).O alt clasificare a serviciilor, n funcie de beneficiarul direct a

serviciilor, se refer la natura activitii de servicii i beneficiarul direct al serviciului.

e) n funcie de natura efectelor se pot face mai multe clasificri ale serviciilor. O prim

clasificare grupeaz serviciile n:

servicii materiale, care sunt ncorporate n bunuri (transport, repararea i ntreinerea

echipamentelor industriale i casnice);

servicii nemateriale, care de regul, contribuie la satisfacerea unor nevoi spirituale ale

indivizilor sau a unor nevoi sociale, colective.

O alt clasificare dup acelai criteriu, grupeaz serviciile n:

servicii care afecteaz bunurile (transport, curtorie, reparaii etc);

servicii care afecteaz persoanele, care la rndul lor se pot grupa n: servicii care vizeaz condiia fizic a persoanelor (transport de persoane, frizerie-

coafur etc);

servicii care vizeaz condiia intelectual a persoanelor(educaie etc).

f) n funcie de modalitile de livrare serviciile se pot clasifica n:

servicii care necesit deplasarea productorului care poate fi persoan fizic sau

juridic (ntreinerea locuinei, servicii de reparaii pentru bunuri de folosin ndelungat); servicii care presupun deplasarea consumatorului la locul ofertei(restaurante, diverse

activiti de divertisment etc).

Matricea serviciilor se refer la disponibilitatea acestora:

g) n funcie de raportul capital/munc n procesul de producie, serviciile pot fi:

8


9/53

servicii ce se bazeaz pe personal, unde rolul principal revine forei de munc (baby-

sitter, servicii de frizerie-coafur etc);

servicii ce se bazeaz pe echipamente (pompieri, transport, telecomunicaii etc).

h) Dup opinia lui Ph. Kotler oferta de pia a unei firme include, de regul i o serie de servicii

Acestea pot deine o pondere diferit n ansamblul ofertei, care poate fi constituit din bunuri

autentice sau din servicii autentice. Din acest punct de vedere, Ph. Kotler distinge cinci categoriide oferte:

bun tangibil pur (past de dini, spun, sare etc);

bun tangibil cu servicii nsoitoare, cu scopul de a mri interesul consumatorului. De

exemplu, un productor de automobile trebuie s vnd ceva mai mult dect o simpl main. n

viziunea lui Th. Levitt, cu ct produsul generic este mai sofisticat din punct de vedere

tehnologic, cu att vnzarea sa este mai dependent de calitatea i disponibilitatea pentru clieni

a serviciilor care nsoesc produsul (saloane de prezentare, livrare, reparare, perioada de garanie

etc). Din acest punct de vedere, General Motors furnizeaz poate, mai puine produse i mai

multe servicii;

ofert hibrid unde oferta const din bunuri i servicii n proporii egale. De

exemplu, restaurantele sunt frecventate att pentru produsele culinare oferite ct i pentru

serviciul de servire;

serviciu de baz nsoit de bunuri i servicii secundare. De exemplu, pasagerii uneilinii aeriene cumpr un serviciu de transport. Cltoria include ns i o serie de bunuri

tangibile, cum ar fi masa i buturile;

serviciu pur (supravegherea copiilor n lipsa prinilor, masaje etc.).

Avnd n vedere aceste combinaii de bunuri i servicii extrem de

complexe, Ph. Kotler arat c serviciile se mai pot grupa n (vezi gruparea dup criteriul din

precedenta clasificare): servicii bazate pe folosirea echipamentelor(automate comerciale);

servicii bazate pe utilizarea personalului(activiti de contabilitate etc.) care la rndul

lor se grupeaz n funcie de personalul care le presteaz, n:

servicii prestate de personal necalificat(splarea vitrinelor);

servicii prestate de personal calificat(hoteluri, restaurante etc);

9


10/53

servicii prestate de personal specializat(sntate, cercetare etc).

i) n funcie de prezena/absena consumatorului n timpul prestrii, serviciile se pot grupa n:

servicii care necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (efectuarea unei

operaii chirurgicale etc.); n cazul acestor servicii, prestatorul trebuie s in seama de nevoile

clientului, prin pregtirea, amenajarea i decorarea interiorului;

servicii care nu necesit prezena consumatorului n timpul prestrii (repararea uneimaini etc).

j) n funcie de forma de proprietate i modul de organizare a prestatorului de servicii , se

disting:

sectorul public (tribunale, spitale, pot, coli etc);

sectorul asociativ, constituit din organisme de ajutor i asisten (biserici, muzee etc);

sectorul privat(firme de transport, organisme financiar-contabile, de asigurri etc).

k) n funcie de obiective (prestarea unor servicii profit sau nonprofit) i de forma de

proprietate,prestatorii de servicii au strategii diferite. Astfel, programele de dezvoltare pentru

un spital particular cu plat, vor fi diferite fa de cele ale unui spital particular de caritate sau

de cele ale unui spital aparinnd Asociaiei Veteranilor de Rzboi.

l) Dup momentul apariiei n sfera vieii economice se disting:

servicii tradiionale sau vechi (arhaice), care n general se refer la activiti ce i-au

pierdut din importana economic (servicii casnice sau domestice). Aceast categorie de servicii

mai cuprinde i alte activiti, precum sporturile, medicina, arta, comerul, transporturile etc.,

care se presteaz din cele mai vechi timpuri, dar care sunt foarte actuale. n timp, aceste servicii

au suferit evoluii deosebite i de aceea se poate vorbi despre servicii clasice sau moderne(comerul desfurat n trguri, iarmaroace, oboare se desfoar n paralel cu comeru

electronic).

servicii moderne sau noi care au aprut relativ recent i sunt legate de progresul

tehnico-tiinific (serviciile de informatic, televiziunea) sau de creterea semnificativ a

veniturilor i a timpului liber (industria loisir-ului).

10


11/53

m) Dup natura relaiilor cu clienii, serviciile pot fi:

servicii livrate permanent;

servicii discrete;

Ambele grupri de servicii genereaz la rndul lor relaii formale sau

informale, aa cum reiese din figura de mai jos:

n) n funcie de modalitile de comercializare, serviciile pot fi: servicii transferabile (comercializabile), care pot fi schimbate la distan, ncorporate

n bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt gen; sunt comercializate n

afara rii, pe baza accesului liber pe pia (servicii editoriale, servicii cinematografice, de

telecomunicaii etc);

servicii netransferabile (necomercializabile).

p) n funcie de fluctuaia cererii n timp a serviciilor i nivelul ofertei se poate realiza

urmtoarea matrice a serviciilor:

O alt clasificare internaional a serviciilor este Clasificarea sectorial

a serviciilor elaborat n cadrulAcordul general asupra tarifelor i comerului (GATT-General

Agreement on Tariffs and Trade). La 1 ianuarie 1995 a fost creat Organizaia Mondial a

Comerului (WTO- World Trade Organisation) pentru a nlocui GATT, organizaie care

supervizeaz un numr mare de acorduri ce definesc "regulile comerciale" dintre statele

membre. Organizaia Mondial a Comerului este succesoarea GATT-ului i opereaz ndirecia reducerii i abolirii barierelor comerului internaional.

Conform Acordul general asupra tarifelor i comerului, serviciile pot fi

clasificate n funcie de sectoare i subsectoare, aa cum reiese din anexa nr. 2, existnd n

acelai timp o coresponden cu Clasificarea Centrat pe Produs (CPC vers. 1) elaborat sub

egida Comisiei de Statistic a Organizaiei Naiunilor Unite.

Serviciile sunt grupate pe seciuni (I Servicii de afaceri, II Servicii detelecomunicaii, III Servicii de construcii i engineering asociat, IV Servicii de vnzare, V

Servicii de nvmnt, VI Servicii de ambient, VII Servicii financiare, VIII Servicii legate

de sntate i sociale, IX Turism i servicii legate de cltorii, X Servicii recreative i

sportive, XI Servicii de transport i XII Alte servicii neincluse n alt grup, iar n cadrul

seciunilor se regsesc subseciunile, cu mai multe grupe.

11


12/53

ASPECTE ALE GNDIRII ECONOMICE I EVOLUIA SERVICIILOR

nceputurile, gndirea clasic i contemporan privind serviciile

Amplificarea importanei serviciilor, mai ales n ultimele decenii, aintensificat eforturile teoreticienilor n direcia contientizrii aportului serviciilor la

dezvoltarea economic i teoretizrii unor aspecte ale gndirii privind evoluia serviciilor.

Astfel, din acest punct de vedere s-au conturat mai multe faze:

prima faz, debutul procesului de contientizare a importanei serviciilor de

ctre practicieni, care s-au confruntat cu o serie de dificulti privind lipsa unei teorii

economice fundamentale n domeniul serviciilor, n condiiile introducerii i dezvoltri

acestora, mai ales n industria prelucrtoare;

a doua faz, determinat de un grup de economiti (Orio Giarini, Jean Gadrey, Jaques

Nusbaumer, Juan F. Rada), care n urma observaiilor i analizelor efectuate la sfritu

deceniului 7 al secolului trecut, i-au exprimat opinia potrivit creia serviciile au devenit

partea predominant a sistemelor de producie, avnd n vedere alocarea resurselor. Grupul

respectiv de economiti a susinut importana strategic a serviciilor n alocarea resurselor

i contribuia deosebit a acestora la dezvoltarea economic;

faza a treia a fost determinat de includerea serviciilor pe agenda negocierilor

internaionale n GATT, la nceputul deceniului 8 al secolului XX, cu urmtoarele efecte

benefice:

dobndirea de ctre servicii a unui statut oficial n cadrul relaiilor internaionale; impulsionarea puternic a cercetrii tiinifice n domeniul serviciilor.

faza a patra a fost marcat de intrarea n vigoare n anul 1995 a Acordului General

privind Comerul cu Servicii (GATS) i ncorporarea comerului internaional cu servicii n

sistemul comercial global patronat de Organizaia Mondial a Comerului (OMC). Prin Acordul

General privind Comerul cu Servicii (GATS) s-a realizat o liberalizare progresiv a

12


13/53

schimburilor internaionale cu servicii i de asemenea a fost recunoscut problematica

serviciilor de ctre comunitatea internaional. n cursul anului 1997, au fost convenite noi

tratate multilaterale de liberalizare n domeniul serviciilor financiare i de telecomunicaii, din

perspectiva liberalizrii mai accentuate a pieei internaionale de servicii.

Cu toate realizrile nregistrate pe parcursul celor patru faze

privind procesul de contientizare a importanei i rolului serviciilor, ntre realitileconomice referitoare la dezvoltarea serviciilor i recunoaterea potenialului acestora

exist o discrepan elocvent.

Aceast stare de fapt este determinat de:

complexitatea i diversitatea activitii de servicii;

absena definirii unor concepte, noiuni, teorii specifice serviciilor;

absena unui instrumentar teoretico-metodologic specific cercetrii serviciilor;

neutilizarea unor metode moderne de culegere, prelucrare i analiz a datelor

statistice;

necorelarea i lipsa de date statistice privind activitatea de servicii, n ntreaga sa

complexitate etc.

n aceste condiii apare necesitatea i oportunitatea abordri

interdisciplinare a serviciilor cu disciplinele de marketing, cercetri de marketing, studiul

comportamentului consumatorilor, sociologia, psihologia etc., datorit: caracterului intangibil al serviciilor, care determin ca evaluarea i cuantificarea

produciei i consumului de servicii s fie foarte dificile, metodele i instrumentarul utilizat

pentru bunurile tangibile s nu mai fie att de eficace;

necesitatea abordrii serviciilor ntr-un context social i instituional;

dependenei valorii serviciului pentru consumator de personalitatea

prestatorului/furnizorului serviciului respectiv.Din perspectiva istoriei gndirii economice, se disting trei modaliti de

abordare a serviciilor: abordarea clasic a serviciilor, abordarea tradiional (rezidual) i

abordarea modern a serviciilor.

A. Abordarea clasic a serviciilor

13


14/53

Datorit faptului c serviciile nu puteau fi acumulate, acestea erau

considerate neproductive, nu generau o valoare nou. Singura activitate considerat a f

creatoare de valoare, de avuie naional, era producia de bunuri materiale. Serviciile sunt

ncadrate de ctre economitii clasici, n primul rnd de ctre Adam Smith, n categoria

activitilor din care rezultau cheltuieli neproductive i care constituiau o frn n calea

acumulrii capitalului. Cu toate acestea, n secolul XVIII (1776), se fcea distincia ntreactivitile care aveau un rezultat tangibil (de exemplu agricultura, manufactura) i activitile

care aveau o finalitate intangibil, dar deosebit de util (de exemplu prestaia comercianilor,

medicilor, avocailor, bancherilor, militarilor etc).

Reprezentanii teoriei economice nemarxiste din secolului al XIX-lea

(Jean Baptiste Say, Alfred Marshall, Frdric Bastiat, Clment Colson) au susinut ca aprecierea

unei activiti ca fiind productoare sau neproductoare de valoare s se fac n raport de

existena unei nevoi i a unei cereri corespunztoare. Rezult c relaiile economice din

economia capitalist respectiv erau considerate relaii de servicii, iar munca neproductiv era

practic eliminat din literatura economic de specialitate.

F. Bastiat (1801-1850) i C. Colson (1835-1939) au contestat

exclusivismul relaiei dintre valoare i materialitate sau tangibilitate. Astfel, F. Bastiat a

considerat serviciul ca fiind un concept fundamental al reprezentrii activitii economice, iar

teoria valorii bunurilor fiind doar un caz particular al teoriei serviciilor. n opinia sa, economiade pia reprezenta un ansamblu de schimburi de servicii.

C. Colson a definit serviciile ca fiind aciunile oamenilor i utilizrile

avuiilor neantrennd consumul lor i care contribuie la satisfacerea nevoilor umane.

B. Abordarea tradiional (sau rezidual) a serviciilor

Analiza serviciilor din aceast perspectiv se fundamenteaz pe

diviziunea economiei naionale n sectoarele primar, secundar i teriar. Serviciile sunt ncadraten sectorul teriar, n categoria activitilor economice reziduale, neincluse n agricultur

industria extractiva i industria prelucrtoare.

Tratarea serviciilor ca un sector distinct al sistemului economic global

aparine n principal, urmtorilor autori:

14


15/53

Allan Fisher (1935) a grupat activitile economice n trei sectoare:

sectorul primarcompus din activiti agricole i extractive, exploatri forestiere;

sectorul secundarcare cuprinde industriile prelucrtoare;

sectorul teriar definit ca un amplu complex de activiti consacrate furnizrii de

servicii (activitile bncilor, asigurrile, comerul, activitile meteugreti, de reparaii etc).

n decursul timpului, A. Fisher a remarcat o deplasare a investiiilor i aforei de munc din sectorul primar spre sectorul secundar i apoi spre sectorul teriar.

Colin Clark(1941) a fundamentat teoria celor trei faze, potrivit creia n decursul

istoriei s-au succedat trei tipuri de economii: economia agricol, economia industrial i

economia serviciilor. ntr-o asemenea optic, economia serviciilor reprezint o form

superioar de organizare economic.

Jean Fourasti (1949) a considerat c ncadrarea activitilor n unul din cele trei

sectoare (primar, secundar i teriar) se face n funcie de:

dinamica productivitii muncii;

nivelul progresului tehnic i receptivitatea fa de acesta.

Astfel, fiecare dintre cele trei sectoare prezint o serie de caracteristici,

dup cum urmeaz:

sectorul primar se caracterizeaz printr-un ritm mediu al productivitii muncii i al

progresului tehnic; sectorul secundar se caracterizeaz printr-un ritm peste medie de cretere pentru

productivitatea muncii i pentru progresul tehnic;

sectorul teriar este cel mai puin receptiv la ptrunderea progresului tehnic i se

caracterizeaz printr-o productivitate a muncii sub medie.

n aceste condiii, dezvoltarea sectorului teriar este direct proporional

cu evoluia cererii, iar dinamica i modificrile structurale i calitative ale produciei necesit totmai multe servicii.

Economia unei ri poate avea mai multe ramuri i sectoare, n funcie de

gradul de agregare a activitilor. Astfel, trebuie remarcat faptul c n literatura economic de

specialitate, abordrile actuale privind sectoarele economiei naionale propun i un sector

cuaternar (al materiei cenuii, al cercetrii tiinifice i dezvoltrii tehnologiei, al cunoaterii

15


16/53

tiinifice) n scopul adaptrii la realitile economice contemporane. Acest sector grupeaz

serviciile oferite industriei n amonte de sectorul industrial, iar evoluia sa se verific n toate

rile industrializate n care sectorul teriar deine o poziie dominant.

C. Abordarea modern a serviciilor aparine specialitilor Daniel Bell, V. R. Fuchs i J.

Singelmann.

Daniel Bell (1973) aprecia c societatea post industrial este o societate de serviciicare se caracteriz prin:

caracterul teriar al societii post industriale, datorit populaiei majoritare care

i desfoar activitatea n acest sector;

creterea rolului tiinei i noilor tehnologii;

amplificarea importanei informaiei;

definirea mai bun a locului deinut de profesioniti i tehnicieni.

V. R. Fuchs (1968) a realizat o analiz mai aprofundat a serviciilor, desprinznd cele

mai importante caracteristici ale acestora, El a fost primul autor care a utilizat n lucrrile sale

sintagma economia serviciilor.

Jonathan Gershuny este susintorul teoriei neo-industriale a self-service-ului,

potrivit creia principala tendin se refer la consumul masiv i rennoit de mrfuri industriale

n cadrul menajelor.

J. Naisbitt i M. U. Porat susin c economia informaional constituie viitorulsocietii neo-industriale, iar informaia devine n opinia acestora, resursa fundamental a

societii.

T. P. Hill (1977) a propus urmtoarea definiie, care a fost considerat un punct de

referin de ctre muli economiti ai serviciilor: un serviciu poate fi definit ca o schimbare n

condiia unei persoane, sau a unui bun, care a fost produs de ctre rezultatul activitii unei

persoane sau uniti economice, cu consimmntul persoanei.

PIAA SERVICIILOR

Globalizarea pieelor

16


17/53

Procesul globalizrii este de dat relativ recent. El s-a manifestat mai ales dup al

doilea rzboi mondial i a cunoscut o dezvoltare spectaculoas mai ales dup anii 80 ai

secolului trecut, odat cu globalizarea pieelor financiare. Zonele cele mai expuse globalizrii

au cunoscut cele mai nalte creteri. ntre 1987 i 2001, ponderea n P.N.B. mondial a Americii

Latine a crescut de la 4,1% la 5,7%, pentru Asia (fr Japonia), de la 8,8% la 12,2%, n timp ce

pentru Africa (zona cel mai puin atins de virusul globalizrii) aceast pondere a sczut de la2,4% la 1,5%. Eficiena finanrii private n procesul de globalizare este, de asemenea

demonstrat de fapte: investiiile n rile emergente au crescut de la 13 miliarde dolari pe an

ntre 1981 i 1989 la o medie de 84 miliarde pe an ntre 1990 i 2001. n ceea ce privete Asia,

dezvoltarea nu este un mit, ci o realitate. Durata medie a vieii n Coreea de Sud, Thailanda i

Malaiezia este acum de 68 de ani, fa de 57 n anii '70. n aceeai perioad, rata de alfabetizare

a crescut de la 83% la 91% n aceste ri.

Viteza deosebit cu care globalizarea a cuprins ntreaga lume i-a fcut pe unii

specialiti s aprecieze c ... trim transformri profunde care vor rearanja politica i economia

secolului urmtor. Nu vor mai fi economii naionale, atunci cnd acest proces va fi ncheiat. Tot

ceea ce va mai rmne n cadrul unor granie vor fi oamenii, care vor compune naiunile ... .

Cu alte cuvinte, tot ceea ce ine de activitatea economic va aparine unei

economii globale, n care naionalul va fi foarte greu de identificat. n opinia aceluiai specialist

bunstarea oamenilor va depinde de succesul marilor corporaii i nu de succesul fiecreinaiuni.

Rolul statului, n contextul globalizrii, tinde s se minimizeze. Dac,

pn acum cteva decenii, el reprezenta principalul actor al relaiilor economice internaionale

regulatorul activitii economice naionale, se apreciaz c statul a pierdut astzi acest rol n

favoarea companiilor transnaionale.

Cu toate acestea, exist i opinii conform crora instituiile politice alestatului rmn principala for n modelarea economiei mondiale. Economia mondial este

astzi tot mai politizat, interdependenele dintre ri sunt tot mai mari, nu numai n plan

economic, ci i politic. Efectele balanelor de pli, ale ratelor de schimb i ale celorlalte aspecte

economice sunt resimite n economia mondial i prin prisma implicaiilor lor politice.

17


18/53

n afar de acestea, globalizarea ridic i multe alte controverse

Volatilitatea ridicat a variabilelor pieei (rate de schimb, rate ale dobnzii, cursul titlurilor) este

o consecin a globalizrii. Liberalizarea pieelor (80% din pieele emergente au o total

convertibilitate a monedei, fa de 37% n 1987) concomitent cu meninerea unor rate fixe de

convertibilitate au ncurajat speculaiile, care au condus n cele din urm la declanarea unor

adevrate crize (vezi criza din Asia). Alte neajunsuri ale procesului de globalizare a finanelor lereprezint deficitele conturilor curente, care n ultima decad au crescut, ngreunnd i mai mult

ndatorarea extern, peste capacitatea de finanare a acesteia de la bnci sau institui

multilaterale.

Decalajul ntre nevoile de finanare pe termen lung i resursele

disponibile a nceput s fie acoperit de fondurile volatile pe termen scurt. Dup 1992, pieele

emergente au devenit puternic dependente de pieele de export, mai ales ca urmare a politicilor

monetare i bugetare.

Pn la globalizarea finanelor, principalele probleme ce trebuiau avute n

vedere erau de natur macroeconomic: inflaie, buget, comer exterior.

Dup anii '80, dezechilibrele ce trebuie gestionate sunt de natur

microeconomic i privesc:

ntrirea sectorului financiar;

evitarea excesului de ofert financiar, care poate conduce la operaiuni speculative deanvergur;

ntrirea sistemului companiilor private;

evitarea dezechilibrului reformelor structurale, n sensul c o deschidere brusc ctre

exterior poate conduce la un puternic deficit al balanei de pli;

modelul asiatic de dezvoltare, n special neajunsurile sale.

Theodore Levitt a semnalat pentru prima dat existena unui fenomen, ianume globalizarea pieelor lumii i a explicat din punct de vedere teoretic standardizarea la

nivel global, susinnd c Lumea este pe cale s devin o pia comun, n care oamenii,

indiferent de unde sunt, doresc aib aceleai produse i stiluri de via. Companiile globale

trebuie s treac peste deosebirile particulare dintre ri i culturi i s se concentreze asupra

satisfacerii nevoilor universale.

18


19/53

Levitt consider c noile tehnologii din domeniul telecomunicaiilor i

transportului au avut o mare contribuie la creterea omogenitii pieei mondiale.

Definirea globalizrii.

Pentru fiecare dintre noi globalizarea reprezint altceva. Implicaiile pe

care acest fenomen le are asupra tuturor componentelor vieii economice i sociale determin

apariia numeroaselor curente de opinie n legtur nu doar cu ce reprezint aceasta, dar i cuceea ce implic ea.

n ncercrile de a defini globalizarea, cel mai la ndemn mod este de a

o considera sinonim cu schimburile comerciale ntre naiuni. E o imens greeal, pentru c nu

reprezint realitatea, globalizarea reprezentnd un salt cantitativ i calitativ al unei ntregi

ordinii economice internaionale. Globalizarea este o nou er, n care nu se mai aplic vechile

paradigme i analize, o revoluie fr precedent la scar mondial.

ntr-un sens neutru, globalizarea este un proces de extindere a

tranzaciilor ntre oameni dincolo de graniele fiecrei ri i de adncire a interdependenelor

ntre entiti globale, care pot fi private, instituii publice sau guverne. Acest proces este condus

de fore economice (ca liberalizarea schimburilor comerciale), tehnologice (comunicaii

informaii) i politice (cderea comunismului).

Globalizarea difer de celelalte forme de intensificare a

interdependenelor ntre naiuni, ea implic un proces calitativ, bazat mai degrab pe o piaglobal consolidat a produciei de bunuri i servicii, distribuiei, consumului, dect pe piee

naionale autonome. Ea implic, de asemenea, creterea att a riscurilor ct i a oportunitilor

pentru indivizi i comuniti n transformarea tradiiilor i modelului de consum, accentundu-

se mobilitatea, simultaneitatea, pluralismul i creterea alternativelor de satisfacere a nevoilor.

Globalizarea implic creterea interdependenelor i legturilor n lumea

modern, ca urmare a dezvoltrii fr precedent a fluxurilor de bunuri i servicii, a capitalurilorinformaiilor, precum i mobilitatea ridicat a persoanelor. Procesul este condus de cuceririle

tehnologice, reducerea costului tranzaciilor i are drept actori principali - societile

transnaionale.

Dintr-o perspectiv mai practic, globalizarea reprezint, aa cum arta

preedintele grupul american ABB, libertatea grupului meu de a investi unde i cnd dorete,

19


20/53

de a produce ce dorete, de a se aprovizioneze de unde dorete, de e realiza tot ceea ce dorete

cu ct mai puine piedici posibile legate de dreptul muncii i reguli sociale.

Producia internaional are mai multe dimensiuni.

Principalele sale caracteristici globale pot fi rezumate astfel: Valoarea produciei realizate de societile transnaionale (societi-mam i

filiale) reprezint un sfert din produsul global mondial, din care o treime se realizeaz n rile

gazd. Din punct de vedere al structurii produciei mondiale, n rile dezvoltate domin

producia de servicii, n timp ce n rile n dezvoltare domin producia de bunuri. De altfel,

orientarea investiiilor directe la nivel mondial reflect schimbrile survenite n structura

economiei mondiale precum i dinamica deosebit a sectorului teriar n toate categoriile de ri;

Fluxurile tehnologice joac un rol deosebit de important n procesul de

globalizare al produciei. Tehnologia se export prin produsele pe care o ncorporeaz

(msurat prin valoarea exporturilor ctre filiale) direct, ca urmare a nelegerilor contractuale

(msurat prin valoarea plilor i ncasrilor generate de acestea) sau prin intermediu

programelor de training (msurat prin costul resurselor antrenate n aceste procese). Un

indicator care reflect de asemenea transferul de tehnologie l reprezint royalty-urile i taxele

din contractele de licen, care au cunoscut o important cretere dup 1980. Fluxurile detehnologie reprezint motorul globalizrii produciei, iar n rile dezvoltate continu s dein

monopolul tehnologic, esenial n lupta pentru pstrarea competitivitii la nivel intern

internaional. De altfel, din punct de vedere al ncasrilor din royalty i taxe de licen, rile

dezvoltate dein peste 98%.

n strns legtur cu fluxurile tehnologice, cercetarea-dezvoltarea

constituie secretul succesului n procesul de globalizare. Activitatea de cercetare-dezvoltarecontinu, ns, s se deruleze la nivelul companiei mam, adic n rile de origine, iar filialele

cheltuiesc mult mai puin n activitatea de cercetare dezvoltare dect firmele mam. Acest lucru

este de natur a face din procesul de globalizare o cale de pstrare a decalajelor ce exist ntre

rile de origine (marea lor majoritate ri dezvoltate) i rile gazd n dezvoltare.

20


21/53

Comerul internaional, n calitate de component a procesului de

globalizare, este stimulat de producia global, ca urmare a schimburilor comerciale pe care le

genereaz societile transnaionale. Se poate aprecia c globalizarea procesului de producie

este o consecin i a piedicilor ridicate n calea comerului internaional, n sensul c firmele i-

au transferat producia n rile cu restricii n calea schimburilor internaionale. Comerul

internaional este astzi de departe dominat de societile transnaionale, apreciindu-se c elederuleaz peste dou treimi din schimburile comerciale internaionale, iar comerul intra-firm

deine cam o treime.

Globalizarea produciei genereaz oportuniti de angajare, ceea ce constituie un

aspect pozitiv pentru economia rilor gazd, mai ales atunci cnd este vorba de ri care se

confrunt cu grave probleme ale omajului.

n strns legtur cu internaionalizarea produciei, un alt factor care a

favorizat globalizarea l reprezint comerul internaional. Comerul internaional, ca cel mai

vechi flux al circuitului mondial a fost devansat de producia global. i comerul internaional

este puternic dominat de companiile transnaionale.

Instituionalizarea comerului internaional dup cel de-al doilea Rzboi

Mondial a avut drept consecin principal reducerea tarifelor, n special la produsele

manufacturate, ceea ce a permis rilor n dezvoltare s ctige noi i noi piee.

Valorificarea oportunitilor oferite prin prisma globalizrii s-a constituitntr-un factor dinamizator al comerului internaional. Ritmul mediu anual de cretere a

exporturilor internaionale a fost n perioada 1995 - 2000 de 3,6% pe ansamblul economiei

mondiale, iar cel al importurilor de 3,8%. Cele mai ridicate ritmuri le-au nregistrat rile n

dezvoltare, ceea ce demonstreaz o evoluie ascendent a poziiei lor n comerul internaional.

Cu toate acestea, evoluia comerului internaional n ultimii ani a fost

marcat de crizele care au avut loc n diferite regiuni ale lumii. Procesul globalizrii ademonstrat o dat n plus c interdependentele dintre state sunt mai strnse ca oricnd i c

nimeni nu este invulnerabil n faa fenomenelor negative care afecteaz o regiune sau alta.

n ceea ce privete termenii schimbului, se constat o nrutire a

acestora, mai ales pentru rile africane, ceea ce reflect o adncire a decalajului dintre aceste

ri i cele dezvoltate.

21


22/53

Cu toate progresele nregistrate, inegalitile dintre ri sporesc

Decalajul dintre veniturile realizate de cincimea cea mai bogat a globului i cincimea cea mai

srac era de 74 la 1 n 1997, de la 60 la 1 n 1990 i 30 la 1 n 1960. n anii '90, cea mai bogat

cincime a lumii deinea, comparativ cu cea mai srac cincime a lumii:

86% din P.I.B. mondial, fa de 1%;

82% din pieele mondiale de export, fa de 1%; 68% din investiiile strine directe, fa de 1%;

74% din liniile mondiale telefonice, principalul mijloc de comunicaie de azi, fa de

1,5%.

Ultimele decenii au demonstrat aceast tendin de concentrare a avuiei la nivelul

unor ri, corporaii i persoane:

rile membre OCDE, cu 19% din populaia globului, dein 71% din comerul mondial

cu bunuri i servicii, 58% din volumul total de investiii strine directe i 91% din totalul

utilizatorilor de internet;

cei mai bogai 200 de oameni ai globului, i-au vzut crescnd averea mai mult dect

de dou ori n ultimii patru ani, la mai mult de 1000 de miliarde USD. Activele primilor trei

miliardari sunt mai mari dect PIB-urile celor mai srace ri ale lumii i ale celor 600 de

milioane de locuitori ai lor;

valurile recente de achiziii i fuziuni concentreaz puterea industrial la nivelul unormegacorporaii, cu riscul erodrii concurenei. Primele 10 corporaii n domeniul pesticidelor

controleaz 85% din pia, cu 31 miliarde USD, iar primele 10 din domeniul comunicaiilor,

86% din pia, cu 62 miliarde USD;

n 1993, 10 ri deineau 84% din cheltuielile mondiale n domeniul cercetrii-

dezvoltrii.

Exist din ce n ce mai multe opinii care privesc globalizarea ca pe unfenomen ale crui efecte negative depesc cu mult beneficiile pe care le poate aduce. Iat

cteva opinii mpotriva globalizrii:

Este cunoscut faptul c globalizarea este prezentat ca ceva pozitiv, asociat cu

progresul uman. Mai mult dect att, globalizarea este considerat un proces neutru, cu unele

elemente negative nefericite, dar datorate mai ales administrrii defectuoase a unei noi realiti.

22


23/53

n fond, este o realitate crud, nu ai ce s faci, ntotdeauna vor fi nvini; aa-i lumea

Oricum ar fi, globalizarea este un proces inevitabil i singura soluie este adaptarea.

Impactul globalizrii, mpreun cu partea sa naional - neoliberalimul

(cu acel trio infernal liberalizare, deregularizare i privatizare) sunt prezente peste tot: creterea

economic cu pierderea viitoare a 40000 de locuri de munc pe an n ultimii 10 ani n primele

100 de companii multinaionale, nclzirea planetei, rzboaie i intoleran;Termenul globalizare este mult prea tehnic, prea curat dac avem n

vedere realitatea pe care o ascunde. La o privire mai atent, globalizarea reprezint culmea

tendinei de dominare mondial a unei vechi mentaliti. Globalizarea implic dominarea elitei

occidentale (mai ales americane) asupra resurselor materiale i umane ale lumii;

Globalizarea se hrnete dintr-un capitalism putred. Dar originile

sale merg dincolo de mercantilism, strmoul capitalismului. Globalizarea este consecina Ia

scar mondial a unui mileniu de colonialism proslvit. n acest sens, globalizatorii sunt

instituiile internaionale i corporaiile multinaionale care par vechii conchistadori, dar cu

serviete, construind proiecte comerciale, acorduri de liber schimb i mprumuturi condiionate.

Cuceritorii lumii de azi sunt nc n cutarea acelorai obiective de a

subjuga ntreaga populaie i resursele pentru scopurile lor grubiene i puterea lor construit pe

crim;

Globalizarea reprezint ultimul act al unei opere de 2000 de ani de concentrare aputerii i bogiei n minile unei elite supreme a brbailor;

n inima globalizrii st creterea incredibil a capitalurilor speculative din 1971

care fac bani din bani. Este o rulet ruseasc la nivel mondial. Investitorii instituionali au 210

000 miliarde USD la dispoziia lor. Aceast sum reprezint de dou ori PNB - ul tuturor rilor

industrializate. ntre 1800 i 2000 de mld. dolari (dac ar fi n monezi de un dolar ar parcurge

drumul pn la lun i napoi de 63 de ori) circul zilnic cu unicul scop de a influena ratele deschimb, sustrgndu-se salariailor i mediului. Astfel de speculaii creaz riscuri enorme i

conduc ctre un viitor imprevizibil. Creterea numrului de crize financiare (criza din Asia a

pus pe drumuri mai muli oameni dect marea criz din anii '30) reprezint dovada unei lumi

dominat de dolar. Dar soluia pe care o ofer pieele: financiare sunt noi produse financiare,

care pentru o sum minim te asigur mpotriva riscurilor, transformnd astfel piromanii n

23


24/53

ageni de vnzri. Pieele financiare au devenit o loterie distructiv unde vraja banilor sunt

bufoneria restului umanitii;

Un bilan al globalizrii: creterea numrului de rzboaie, creterea violenei,

degradarea ireversibil a mediului. O lume n care 30 mil. de copii pe an sau 340 de copii pe

or mor de foame;

O nou form a colonialismului corporatist, care afecteaz rile srace i pe sraciidin rile bogate;

Un proces de rspndire a Mc-culturii, respectiv de recunoatere a mrcilor

americane de buturi rcoritoare.

Globalizarea nseamn, ns, i multe oportuniti:

Mobilitatea capitalurilor conduce la creterea accesului la fonduri, ceea ce, pe

termen lung, poate conduce la o diminuare a diferenelor dintre state;

Internaionalizarea produciei, introducerea progresului tehnic, reducerea costurilor

de transport contribuie la scderea costurilor de producie, ceea ce permite reducerea preurilor

bunurilor i serviciilor i creterea accesului populaiei la bunuri mai ieftine;

Reglementrile internaionale n materie de liber circulaie a mrfurilor faciliteaz

accesul din ce n ce mai larg ctre piee. Taxele vamale au cunoscut o reducere continu n

ultimii ani, Ia majoritatea produselor industriale i multe dintre rile n dezvoltare i-au

schimbat orientarea din ri predominant exportatoare de produse primare n ri exportatoare deproduse prelucrate;

Sporirea concurenei conduce la sporirea eficienei, ceea ce are efecte benefice

asupra produciei, diversitii de bunuri i servicii, la difuziune a cunotinelor, a progresului i,

n final, la creterea productivitii i satisfacerea ct mai bun a cerinelor consumatorilor.

Pe parcursul dezvoltrii, de la economia internaional la economia

global, economia cunoate grade crescnde de integrare. n prezent, economia global secaracterizeaz prin cel mai ridicat grad de integrare a activitilor economice. Principalele

diferene dintre procesul de globalizare de la nceputul secolului i cel din prezent constau n

dimensionarea i ritmul lor. Liberalizarea comerului i a fluxurilor de capital, precum i

reducerea costurilor de transport au dinamizat viteza de integrare a pieelor.

24


25/53

n trecut, marile btlii comerciale erau concentrate n Europa de Vest

Japonia i S.U.A. n prezent, se manifest creterea rolului economiilor n dezvoltare n cadrul

comerului internaional. Amploarea acestuia a atins i regiuni precum America Latin, Europa

de Est, Rusia, China, India i alte ri din Asia i Africa.

La nivel global, s-a intensificat concurena i se manifest o strns

interdependen economic ntre ri, se nregistreaz un numr mare de oportuniti n comerulinternaional i un potenial fr precedent pentru creterea ofertei.

Caracteristici i particulariti ale pieei serviciilor

Piaa serviciilor prezint o serie de caracteristici, ceea ce determin

anumite particulariti.

Principalele caracteristici ale pieei serviciilor sunt: diversitatea

includerea doar a serviciilor marf, dificultatea evalurilor cantitative privind structura

dinamica pieei.

Diversitatea, prim caracteristic a pieei serviciilor este determinat de:

a) diversitatea categoriilor de servicii care determin o structur complex a pieei serviciilor

Astfel, piaa serviciilor de afaceri este constituit din:

piaa serviciilor de cercetare;

piaa serviciilor IT; piaa serviciilor profesionale, care se poate structura astfel:

piaa serviciilor juridice;

piaa serviciilor de arhitectur etc.

diversitatea modului de manifestare a concurenei. n practic se ntlnesc mai

multe forme de concuren (de la concurena perfect la concurena de monopol). Concurena

cea mai evident, are loc, de regul, ntre ntreprinderi care apar pe pia cu bunuri identice saudifereniate nesemnificativ, destinate satisfacerii acelorai nevoi. n acest caz, diferenierea

dintre concureni se realizeaz prin imaginea de marc, pe care fiecare se strduiete s o

confere produselor proprii, utiliznd mijloace i tehnici corespunztoare. De aceea, ea este

cunoscut sub denumirea de concuren de marc.

25


26/53

ntreprinderile se pot concura ns i prin oferirea de produse similare,

care satisfac n msur diferit aceeai nevoie; n acest caz, competiia se realizeaz prin

diferenierea calitativ a produselor. De regul, astfel de produse sunt substituibile n consum.

Productorii alctuiesc mpreun o industrie, iar concurena dintre ei se numete concurena la

nivel de industrie. n ambele situaii, n care ntreprinderile se adreseaz deci acelorai nevoi,

cu produse similare (sau identice), are loc o concuren direct.Exist numeroase situaii n care aceeai nevoie poate fi satisfcut n

mai multe moduri, cu servicii diferite. De pild, nevoia de petrecere a timpului liber se poate

satisface prin vizionarea unui film sau prin practicarea unor sporturi: ntreprinderile care

presteaz aceste dou categorii de servicii i satisfac aceeai nevoie, oferind fiecare alt serviciu

se afl n relaie de concuren. Concurena dintre aceste firme se numete concuren formal

n sfrit toate ntreprinderile acionnd n cadrul pieei i disput practic

aceleai venituri ale consumatorilor. Concurena dintre ele are la baz categoria de nevoi creia

i se adreseaz produsul, fiecare dispunndu-i ntietatea n satisfacerea acesteia. De pild, o

ntreprindere turistic se afl n concuren cu una profilat pe vnzarea de bunuri de folosin

ndelungat, anumite categorii de cumprtori fiind obligai la nivelul mai redus al veniturilor s

opteze ntre cumprarea unor bunuri i efectuarea unei cltorii turistice. Concurena, privit n

acest mod, se numete concuren generic.

O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la includerea numai aserviciilor marf. Serviciile publice sau serviciile nonmarket satisfac o parte semnificativ a

cererii de servicii din partea populaiei, dar i cererea manifestat de ntreprinderi. Astfel, exist

categorii de servicii care sunt att servicii publice ct i servicii marf (sntate, nvmnt

etc).

Dificultatea evalurilor cantitative privind structura i dinamica

pieei serviciilor reprezint o alt caracteristic a pieei serviciilor i rezult dinintangibilitatea serviciilor. De regul, evaluarea serviciilor este realizat calitativ i vizeaz att

serviciul n sine ct i consecinele acestuia. De exemplu, n cazul serviciilor medicale

exprimrile cantitative vizeaz intensitatea prestrii serviciilor: numrul de spitale, numr de

persoane internate, numrul de zile de spitalizare, numrul de medici la 1000 de locuitori, etc.

26


27/53

Dar, dac ne propunem s evalum calitatea actului medical, preocuprile se complic deoarece

necesit elaborarea unei metodologii unanim acceptat i validat.

Cu toate aceste dificulti, sunt categorii de servicii care prin specificul

lor se pot evalua numai cantitativ. De exemplu, serviciile de telecomunicaii pentru care se pot

determina indicatori privind intensitatea/traficul (numrul de abonai), sau evaluarea calitii

(durata medie a unei convorbiri).n general, piaa serviciilor este o pia imperfect din punct de vedere al

modului de manifestare a concurenei. Printre particularitile pieei serviciilor rezultate din

modul de manifestare a concurenei enumerm:

neomogenitatea majoritii serviciilor;

afectarea atomicitii;

existena unor bariere la ptrunderea (lansarea) pe pia;

limitarea transparenei.

Neomogenitatea majoritii serviciilor, este determinat de:

inseparabilitatea unor servicii de persoana prestatorului i respectiv a utilizatorului.

imaterialitatea serviciilor;

n general acelai serviciu este specific fiecrui prestator. De exemplu,

calitatea actului medical este determinat de pregtirea de specialitate a medicului, de

experiena i talentul acestuia. Totui sunt servicii, care dei consumul serviciului nu necesit prezena prestatorului, calitatea este specific fiecrui furnizor (de exemplu, serviciile de

editare).

Afectarea atomicitii este determinat de netransferabilitatea unui

serviciu. De exemplu, dac ntr-o localitate exist prestaii pentru servicii de acelai fe

(restaurante, cabinete medicale), piaa se poate deplasa spre o concuren monopolist, dac

exist un singur prestator (un singur restaurant sau un singur cabinet medical). n acestecondiii, aceste uniti prestatoare de servicii particip pe pia n calitate de monopol.

Existena unor bariere la ptrunderea (lansarea) pe pia a serviciilor

Ptrunderea (lansarea) pe pia a unor servicii este condiionat de o

serie de restricii, ce pot fi de natur birocratic sau economic.

27


28/53

Limitarea transparenei reprezint o alt particularitate a pieei serviciilor i este

cauzat de:

imaterialitatea serviciilor;

perisabilitatea serviciilor.

Aceast particularitate a pieei serviciilor limiteaz accesul la informaii

i poate afecta raportul cerere-ofert, n sensul dezechilibrrii acesteia. Pentru eliminarea ntr-o proporie ct mai mare a efectelor negative ale acestor cauze ce determin limitarea

transparenei, ntreprinderile i stabilesc strategii difereniate, precum: perceperea de tarife

difereniate, acordarea de diferite faciliti, lansarea unor pachete de servicii etc.

Dar sunt servicii a cror pia prezint trsturile unei concurene

perfecte: atomicitatea participanilor, omogenitatea produselor, accesibilitatea, fluiditatea

mobilitatea factorilor de producie. Este cazul pieei serviciilor de multiplicare a documentelor,

developri foto etc.

Cererea de servicii

Coninutul i formele de manifestare

a cererii de servicii

Nevoia de consum reprezint ansamblul necesitilor oamenilor

unitilor economice, instituiilor, deci a tuturor agenilor economici existeni pe pia. Aceastapoate fi definit i ca o dorin de satisfacere nscut dintr-o exigen natural sau din adeziunea

la exigenele de comportament ale societii, care incit la o aciune i care este satisfcut prin

intermediul consumului. De asemenea, nevoia de consum reprezint o lips perceput privind

posedarea sau consumul unui bun oarecare.

Nevoia de consum se poate exprima printr-o cerere solvabil individual

sau colectiv. Ansamblul trebuinelor ce dau coninutul categoriei de nevoie de consum apare ise formeaz ntr-un cadru general, concret, creat de producia social. Prin volum, structur i

diversitate, producia determin dimensiunile i complexitatea sistemului de nevoi.

n raport cu producia ce se realizeaz efectiv, se pot deosebi urmtoarele

categorii de nevoi:

28


29/53

nevoi efective care pot fi satisfcute pe baza potenialului de producie actual

disponibil n economie;

nevoi latente care ar putea fi satisfcute, deoarece exist tehnologiile necesare, dar

care nc nu s-au manifestat efectiv pe parcursul procesului economic pn n prezent;

nevoi virtuale care sunt clar formulate, dar a cror satisfacere nu este posibil n

prezent datorit lipsei tehnologiilor corespunztoare.Ansamblul nevoilor de consum productiv sau neproductiv ale agenilor

economici, instituiilor i populaiei, privite la scara ntregii societi formeaz nevoia social

Nevoile sociale existente la un moment dat se manifest pe pia sub forma cererii de bunuri

servicii dar nu trebuie confundate nevoile umane cu cererea, deoarece cererea reflect acele

nevoi care se pot satisface prin intermediul pieei.

Nevoile de consum pot fi clasificate dup diferite criterii. Astfel, dup gradul

de necesitate se pot distinge:

nevoi de prim necesitate;

nevoi de necesitate medie;

nevoi de lux.

n funcie de posibilitatea de a produce bunurile i serviciile necesare

satisfacerii nevoilor, acestea pot fi:

nevoi solvabile, cnd exist posibilitatea real de a le procura; nevoi nesolvabile, care nu pot fi satisfcute datorit lipsei puterii de cumprare

necesare.

Din punct de vedere al raporturilor dintre nevoi, exist:

nevoi care se completeaz (principale i complementare);

nevoi care se asociaz;

nevoi care se exclud reciproc.n funcie de motivul formativ, nevoile se mpart n:

nevoi de baz ale existenei (hran, mbrcminte etc);

nevoi generate de procesul de producie (materii prime, materiale, combustibili etc).

n funcie de caracterul lor, nevoile pot fi: materiale, spirituale i sociale

29


30/53

Nevoile sunt diferite i n funcie de natura valorii de ntrebuinare, care le asigur

procesul de satisfacere. O serie dintre aceste nevoi, cum sunt cele de hran, implic consumarea

bunurilor materiale, iar altele se satisfac prin intermediul anumitorservicii, cum sunt cele de

transport, comunicaii, instruire, cultur etc.

Cererea reprezint dorina de a intra n posesia unui produs (bun sau serviciu) la care

se adaug posibilitatea i disponibilitatea de a plti preul cerut pentru acesta.Prin cererea de servicii se satisface partea principal a nevoii de

consum, serviciile procurndu-se i prin intermediul pieei, astfel nct, cererea de servicii este

determinat de trei condiii eseniale de existen:

disponibilitatea de a cumpra serviciul respectiv;

existena dorinei clientului de a consuma ntr-o anumit cantitate un serviciu;

posibilitatea de a achiziiona serviciul respectiv, determinat n principal d

solvabilitatea consumatorului.

Cererea de servicii poate fi ntlnit n diverse de forme de manifestare

datorit ariei foarte largi de cuprindere, dinamismului, mobilitii i complexitii sectorului de

servicii.

Astfel, din punctul de vedere al solvabilitii, cererea de servicii poate fi:

cerere efectiv, care se manifest pe pia i care poate fi satisfcut; acest tip de

cerere ndeplinete dou condiii i anume: existena pe pia a serviciului i capacitateacumprtorului de a plti pentru serviciul respectiv;

cererea potenial, reprezentat de nevoile reale, dar care nu poate fi satisfcut

datorit incapacitii unuia dintre cei doi ageni economici de a asigura producerea i/sau

comercializarea i consumul.

Dup modul de manifestare n timp, cererea de servicii poate fi:

cerere curent specific serviciilor ce prezint un grad sporit de necesitate pentru unasau mai multe categorii de consumatori (de exemplu: serviciile de transport, serviciile de

nvmnt etc.);

cerere sezonier specific serviciilor a cror necesitate sau posibilitate de consum

apar cu o anumit periodicitate (de exemplu: serviciile de turism de pe litoral, servicii de

nchiriere a echipamentelor sportive pentru schi etc.);

30


31/53

cerere ocazional sau nou care se manifest numai n anumite condiii determinate

de ocazii sau evenimente cu caracter de excepie pentru consumatori (de exemplu: serviciile de

renovare a unei locuine, service-ul pentru bunurile de uz ndelungat etc).

Dup gradul de corelare cu oferta, cererea de servicii poate fi:

cerere satisfcut care n timpul manifestrii pe pia ntlnete o ofert echivalent

att din punct de vedere cantitativ ct i structural; cerere nesatisfcut care este reprezentat de acea nevoia social pentru care n

momentul manifestrii pe pia nu exist coresponden cu oferta de servicii.

Identificarea cererii nesatisfcute prezint o deosebit importan pentru

ntreprinztori, deoarece pe baza acesteia i pot fundamenta decizia de dezvoltare a afacerilor

oferind pe pia tocmai serviciile pentru care s-a manifestat cererea, dar pentru care pe pia nu

s-a regsit o ofert echivalent.

Din punctul de vedere al manifestrii n timp, cererea de servicii poate fi:

cerere constant care se menine relativ neschimbat pentru o perioad de timp mai

ndelungat (de exemplu: serviciile medicale pentru bolile cardiovasculare, serviciile de paz

protecie o unor obiective importante etc);

cerere descresctoare care se manifest n cazul serviciilor a cror intensitate a

cererii a devenit inferioar serviciilor concurente sau serviciilor care satisfac aceleai nevoi, dar

la un nivel superior (de exemplu: serviciile pentru repararea nclmintei); cerere cresctoare care se manifest n cazul serviciilor pentru care influena

factorilor determinani are drept rezultat sporirea solicitrilor din partea consumatorilor (de

exemplu: serviciile de creditare oferite de instituiile bancare).

n funcie de agentul economic care exprim cererea de servicii, se

deosebesc:

cerere individual care se manifest din partea unui individ, ntreprindere sauinstituie pentru un anumit serviciu;

cerere agregat care reprezint pe de o parte nsumarea tuturor cererilor individuale

de pe piaa unui serviciu ntr-o perioad de timp i pe de alt parte reprezint ansamblul

cheltuielilor realizate n cadrul unei economii naionale pentru procurarea serviciilor.

31


32/53

Factori de influen ai cererii de servicii

Identificarea i studierea factorilor de influen ai cererii de servici

reprezint o etap important n procesul complex de evaluare cantitativ i calitativ a

serviciilor. Rezultatele obinute din acest demers tiinific constituie o baz n fundamentarea

investiiilor n acest domeniu, precum i n fundamentarea politicilor de pia ale ofertanilor de

servicii.Factorii de influen ai cererii de servicii se pot grupa n dou mari

categorii: factori generali i factori specifici.

Factori generali ai cererii de servicii

Din aceast categorie de factori ai cererii de servicii fac parte: tarifele

practicate, veniturile consumatorului, tarifele serviciilor substituibile i complementare

preferinele consumatorului i factorul timp.

Tarifele practicate constituie un factor puternic de influen al cererii de

servicii, deoarece cnd tariful unui serviciu crete, consumatorul va cumpra o cantitate mai

mic din serviciul respectiv. Exist dou explicaii pentru aceasta. n primul rnd, alocnd un

tarif mai mare pentru un serviciu pe care nainte l cumpra cu mult mai puin, va reduce vizibil

o parte din venitul su.

A doua situaie intervine cnd consumatorul rspunde creterii tarifului

unui serviciu n strns legtur cu alte servicii, acesta trecnd cu uurin la nlocuireaserviciului respectiv cu un altul pe care i permite s l plteasc la acelai pre pe care l aloca

serviciului anterior. n general se poate afirma c cererea pentru un serviciu este invers

proporional cu tariful, n condiiile meninerii unui nivel constant pentru ceilali factori.

Modificrile cererii de servicii n funcie de tarifele practicate depind de:

nivelul iniial al tarifului;

calitatea serviciului respectiv; raportul existent ntre calitatea i tariful serviciului respectiv;

elasticitatea cererii n raport cu tariful practicat.

Veniturile consumatorului reprezint un alt factor de influen a cererii

de servicii. n funcie de evoluia cererii, determinat de modificarea veniturilor

consumatorului, serviciile pot fi:

32


33/53

servicii normale, a cror cerere crete sau scade n aceeai direcie cu venitul

consumatorului;

servicii inferioare, a cror cerere evolueaz n sens contrar veniturilor

consumatorului.

Efectele influenei veniturilor consumatorului asupra cererii de servicii poate fidiferit, n funcie de mediul economico-social n care se manifest cererea pentru un serviciu

sau altul.

Tarifele serviciilor substituibile

Serviciile substituibile sunt acele servicii care satisfac nevoi similare

Dac tariful la unul dintre servicii crete are loc sporirea cererii la serviciul substituibil. n

funcie de gradul de substituibilitate, serviciile pot fi:

perfect substituibile atunci cnd utilitatea serviciului substituit este aproximativ egal

cu cea a substituentului;

parial substituibile atunci cnd substituirea se realizeaz doar ntr-o anumit

proporie.

Foarte important este s se cunoasc disponibilitatea consumatorului de a

substitui un serviciu cu altul.

Tarifele serviciilor complementare influeneaz nivelul i evoluia cererii de serviciin sens contrar. Principala caracteristic a serviciilor complementare se refer la manifestarea

utilitii serviciilor consumate mpreun, iar creterea tarifului la unul dintre servicii

diminueaz consumul ambelor servicii.

n funcie de gradul de complementaritate serviciile pot fi:

strict complementare, n cazul crora gradul de complementaritate este apropiat de 1

parial complementare, care au un grad de complementaritate diferit de 1.Preferinele consumatorului pentru un anumit serviciu influeneaz

direct evoluia cererii, astfel, dac vor cretepreferinele cumprtorilor pentru un serviciu

cererea total pentru acel serviciu va crete.

33


34/53

Preferinele consumatorului pot fi identificate prin cercetri de marketing

i n general rmn constante pe perioade mai ndelungate de timp. Acest factor prezint

anumite valene:

evideniaz anumite aspecte calitative cu influene asupra cererii de servicii;

st la baza criteriilor de segmentare a ofertei de servicii;

permite evaluarea cantitativ a cererii de servicii, desigur n urma unor analizecomplexe a restriciilor de natur financiar, n principal.

Factorul timp reprezint un factor mai puin important n

evaluarea cererii de servicii, mai ales dac avem n vedere simultaneitatea produciei

consumului. Acest factor prezint interes doar n msura necesitii pregtirii necesitii

pregtirii productorului pentru a fi capabil de a oferi un anumit serviciu.

Factori specifici de influen ai cererii de servicii

Sectorul teriar este deosebit de vast i prezint un grad ridicat de

complexitate. De aceea, concomitent cu aciunea factorilor cu caracter general, cererea de

servicii este influenat i de o serie de factori cu caracter specific. Specificitatea factorilor de

influen se difereniaz pe principalele categorii de servicii:

servicii prestate n special pentru populaie;

servicii prestate n special pentru ntreprinderi; servicii internaionale.

Factorii specifici cererii de servicii a populaiei din aceast categorie

fac parte urmtorii factori: factorii demografici, factorii socio-culturali, raportul timp liber-

venituri.

Principalii factori demografici cu influen direct asupra structurii i

dinamicii cererii de servicii a populaiei sunt: numrul populaiei;

structura pe sexe i pe grupe de vrst a populaiei;

repartiia teritorial a populaiei, att din punct de vedere numeric ct i al structurii pe

sexe i pe grupe de vrst.

34


35/53

Factorii demografici privind populaia de pn la 19 ani influeneaz n

mod direct evoluia serviciilor de educaie i de nvmnt, n special primar, gimnazial i

liceal. La cealalt extrem se regsete populaia de vrsta a III-a care exercit o influen

puternic asupra serviciilor de sntate. Creterea duratei medii de via contribuie la creterea

cererii pentru serviciile turistice.

Dintre factorii socio-culturali ce influeneaz cererea de servicii seevideniaz schimbrile sociale, urbanismul i apartenena la un anumit mediu cultural ce

dispune de tradiii, obiceiuri i mentaliti proprii.

Aceast influen se poate observa ns i n sens contrar, deoarece i

serviciile pot influena evoluia factorilor socio-culturali. De exemplu, dezvoltarea mijloacelor

i cilor de comunicaie contribuie substanial la creterea i diversificarea nevoilor

consumatorilor de servicii.

Raportul timp liber-venituri influeneaz evoluia cantitativ

structural a cererii de servicii. n practic, n funcie de raportul timp liber-venituri

consumatorii se pot afla n urmtoarele situaii:

venituri mari i timp liber limitat situaie specific populaiei de vrst medie, care

este preocupat n principal de activitatea profesional i este mare consumatoare de servicii;

venituri mari i timp liber n aceast situaie se regsete o mic categorie a

populaiei care este preocupat de petrecerea ct mai agreabil a timpului liber (servicituristice, servicii de divertisment etc);

venituri mici situaie specific unei anumite categorii de consumatori, care sunt

nevoii s renune la anumite servicii sau s le substituie. Aceti consumatori contribuie la

formarea cererii de servicii de prim necesitate.

Factorii specifici cererii de servicii pentru ntreprinderi

La identificarea i analiza acestor factori de influen ai cererii de servicii se impunecu necesitate cunoaterea celor dou elemente fundamentale ale mediului ntreprinderii: mediul

intern, care se afl sub controlul direct al managementului ntreprinderii i mediul extern, cu

cele dou componente, micromediul i macromediul. Complexitatea mediului intern reprezint

rezultatul efectelor tehnologiilor moderne asupra organizaiei, de la mecanizare pn la

automatizare i cibernetizare. Referitor la dinamismul mediului extern trebuie subliniat n mod

35


36/53

deosebit aportul pe care l-au avut amplificarea concurenei, fora furnizorilor de bunuri i

servicii precum i fora clienilor.

Factorii specifici cererii de servicii internaionale - din cadrul acestei

categorii de factori fac parte:

creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei;

dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri; evoluia progresului tiinific i tehnic;

expansiunea activitii companiilor multinaionale.

Creterea veniturilor i modificarea cheltuielilor de consum ale populaiei au o

influen puternic asupra serviciilor internaionale, ca urmare a modificrilor preferinelor i a

stilului de via ale diverselor categorii de consumatori.

Dezvoltarea i liberalizarea comerului cu bunuri a determinat dezvoltarea serviciilor

complementare (service, transport, asigurri, servicii bancare etc).

Evoluia progresului tehnico-tiinific a condus la amplificarea serviciilor privind

transferul de tehnologie, serviciilor de inginerie i informatic, a serviciilor de protecie a

informaiilor.

Expansiunea activitii companiilor multinaionale are ca efecte

dinamismul serviciilor de cercetare a pieelor, creterea serviciilor de telecomunicaii, a

serviciilor bancare etc.Studierea cererii de servicii

n cele ce urmeaz se vor preciza principalele categorii de metode

utilizate n studierea cererii de servicii a populaiei, precum i rezultatele unei analize a

satisfacerii cererii populaiei pentru servicii.

Metode utilizate n studierea cererii de servicii

Pentru studierea cererii de servicii exist o palet larg de metode, carede fapt i-au dovedit valabilitatea i n cazul bunurilor de consum. Spre deosebire de acestea, n

cazul serviciilor dificultatea ntmpinat se refer la calitatea informaiilor privind cererea de

servicii, dificultate cauzat de complexitatea, diversitatea i caracteristicile serviciilor.

n funcie de modalitatea de abordare i modul de rezolvare, metodele de

studiere a cererii de servicii se pot grupa astfel:

36


37/53

metode analitice;

metode statistice;

metode normative.

Metodele analitice se bazeaz pe un instrumentar matematic, cu ajutorul

cruia se obin soluii optime la diferitele obiective stabilite, n funcie de valorile parametrilor

avui n vedere. n cazul situaiilor deosebit de complexe, n activitatea practic de studiere acererii de servicii sunt utilizate tehnicile de simulare, care vor avea ca rezultat obinerea mai

multor soluii corespunztoare scenariilor.

Metodele statistice sunt utilizate n analiza seriilor de date, ce

caracterizeaz evoluia cererii efective exprimate de consumatorii de servicii n anumite

perioade de timp.

Metodele normative se bazeaz pe utilizarea unor norme de consum

determinate de regul statistic. Aceste norme se refer la volumul cererii individuale i/sau

colective pentru o serie de servicii, de regul de interes public, cum sunt serviciile de furnizare a

energiei electrice i termice, a gazului metan, precum i serviciile de transport, pot etc.

n studierea cererii de servicii aceste metode nu sunt utilizate izolat, ci n

funcie de situaiile concrete i informaiile disponibile sunt utilizate toate cele trei categorii de

metode, acestea completndu-se reciproc.

Oferta de servicii

Oferta de servicii, n termenii de baz economici, reprezint ct de mult i ce anume

poate oferi piaa serviciilor, o definiie destul de simpl n aparen, dar cu multe implicaii

conotaii de ordin economic pe piaa de consum a serviciilor.

Categorii de oferte ale serviciilorn literatura de specialitate se regsesc dou modaliti de prezentare a

ofertei de servicii: oferta individual de servicii i oferta agregat.

Oferta individual reprezint

oferta de servicii la nivelul unui singur agent economic;

37


38/53

cantitile dintr-un serviciu pe care un agent economic le pune la dispoziia clienilor

spre vnzare.

Pentru ca o ntreprindere prestatoare de servicii s-i formeze o ofert de servicii

trebuie ndeplinite mai multe condiii:

disponibilitatea producerii unui anumit serviciu; orice agent economic are libertatea

de a ntreprinde sau nu, o afacere n domeniul serviciilor, i ce anume; capabilitatea ntreprinderii de a produce un anumit serviciu, care necesit resurse

umane cu o pregtire profesional de specialitate, resurse materiale, resurse informaionale i

tehnologice, precum i resurse financiare. n cele mai frecvente cazuri ntreprinderea trebuie s

fac dovada capabilitii sale de a presta un anumit serviciu: brevet, autorizaie, licen etc.;

management performant care s asigure recuperarea costurilor necesitate de

producerea i comercializarea serviciului din veniturile realizate din aceast activitate

obinerea de profit.

Oferta agregat

reprezint cantitile totale de servicii puse la dispoziia consumatorilor finali sau

utilizatorilor la un moment dat;

este constituit din ofertele individuale ale tuturor ntreprinderilor prestatoare.

Particulariti ale ofertei de servicii

Particularitile ofertei de servicii rezult din caracteristicile acestora. ncele ce urmeaz vor fi prezentate particulariti ale ofertei, ce se regsesc la majoritatea

serviciilor.

Netransferabilitatea ofertei deriv din nematerialitatea i nestocabilitatea serviciilor

Serviciile nefiind materiale i stocabile, nici nu se pot transfera de pe o pia pe alta. De

exemplu, serviciile hoteliere de cazare, nu se pot transfera n alt localitate unde cererea este

mai mare sau invers, cnd cererea pentru cazare este foarte mare, peste numrul locurilor decazare, nu se pot transfera astfel de servicii din alte localiti.

Dificultatea proteciei juridice a serviciului rezult din nematerialitatea

intangibilitatea unor servicii. Aceste dou caracteristici ale serviciilor creeaz condiiile de

cretere a posibilitilor de imitare ale acestora. Datorit nematerialitii i participrii

cumprtorului la producerea serviciului, prestatorul poate foarte uor s-i particularizeze

38


39/53

oferta, astfel nct att teoretic ct i practic exist reale posibiliti de a prezenta un alt serviciu

Protecia juridic se limiteaz n astfel de cazuri la marc.

Implicarea consumatorului n producerea serviciului genereaz:

producerea unor servicii personalizate, ceea ce poate crea dificulti pentru prestator;

un sistem aparte de relaii stabilite ntre prestator i consumator, cu consecine

benefice pentru ambele pri. n aceste condiii prestatorul (servicii medicale, nvmnt etc.) are posibilitatea s

valorifice relaiile cu clienii si pentru ntrirea relaiilor cu acetia, n scopul dobndirii,

meninerii i chiar consolidrii poziiei pe piaa serviciului respectiv.

Organizarea produciei i structurarea ntreprinderii pornind de la

consumator este determinat de:

inseparabilitatea serviciului de prestator i consumator;

simultaneitatea produciei i consumului;

nematerialitatea serviciului;

nestocabilitatea serviciului;

intensificarea concurenei pe piaa serviciilor.

Persoana care ofer serviciul este cea mai important pentru client

oferindu-i acestuia satisfacia ateptat.

Oferta de servicii este o ofert potenial, care devine real numai n momentulconsumului, fapt determinat de nestocabilitatea serviciului i de simultaneitatea produciei i

consumului serviciului.

Factori de influen ai ofertei de servicii

Oferta de servicii se afl sub influena unui complex de factori cu aciune

concomitent. Cei mai importani factori dintre acetia, sunt enumerai n continuare: Volumul i structura cererii influeneaz oferta de servicii i poate avea mai multe

forme de manifestare.

Cererea nesatisfcut, care pentru o perioad de timp nu a regsit o ofert

echivalent. Important din acest punct de vedere este cunoaterea att cantitativ i structural

ct i a localizrii n timp i spaiu a cererii nesatisfcute. Orientarea investitorilor pentru

39


40/53

iniierea i dezvoltarea afacerilor n direcia prestrii serviciilor care au fost solicitate de ctre

consumatori i care nu au putut fi satisfcute datorit lipsei ofertei, ar fi foarte benefic, att

pentru prestatori, care au toate ansele de a obine profit, ct i pentru consumatori, care i

satisfac o nevoie social.

Manifestarea cererii efective influeneaz volumul ofertei pentru un anumit serviciu

dar i tarifele percepute de prestatorii care activeaz pe piaa respectiv. Cererea potenial reprezint un factor de influen deosebit de important a ofertei de

servicii. Pentru ca cererea potenial s fie transformat n cerere efectiv, se impune

cunoaterea elementelor constitutive ale cererii poteniale, precum i a cauzelor pentru care

nevoia social nu s-a exprimat ntr-o astfel de cerere. Printre aceste cauze, se pot enumera: lipsa

mijloacelor financiare, inexistena ofertanilor de servicii care constituie obiectul nevoii sociale

calitatea serviciilor, tarifele acestora, raportul pre-calitate etc.

Creterea volumului i diversificrii cererii efective de servicii se poate

realiza prin:

reducerea tarifelor;

mbuntirea raportul calitate pre;

creterea numrului de prestatori;

informarea permanent a consumatorilor privind oferta de servicii.

Costurile de producie reprezint un factor deosebit de important mai ales pentrudebutul unei afaceri n domeniul serviciilor (de exemplu, n telecomunicaii, cabinete

stomatologice, saloane de coafur-cosmetic etc). Exist ns i servicii pentru care costurile de

producie nu prezint o asemenea importan (de exemplu, serviciile de consultan, traduceri

etc).

Tariful de pia al serviciului constituie un factor de influen a ofertei de servicii i

prezint o serie de particulariti determinate de caracteristicile serviciilor. De regul, tarifulunui serviciu este determinat n cea mai mare proporie de ctre consumator. Rezultatul

confruntrii cererii cu oferta este mai puin determinant i aceast situaie l avantajeaz pe

consumator.

inta ofertanilor de servicii o reprezint ctigarea celor mai mari profituri posibile.

Ei vor presta orice serviciu care este profitabil.

40


41/53

Relaia dintre cantitatea oferit i pre este exprimat prin legea ofertei, potrivit creia

cantitatea din orice produs pe care o firm o va produce i o va oferi spre vnzare este n relaie

pozitiv cu preul produsului, adic va crete cnd preul produsului crete i scade cnd preul

produsului scade.

Un aspect deosebit de important n analiza tarifului, ca factor de influen a ofertei, se

refer la elasticitatea ofertei n funcie de tarif (EQ/T). Elasticitatea ofertei evideniaz n cemsur cantitatea de servicii oferit rspunde modificrii de tarif intervenite pe piaa de

consum.

De-a lungul timpului, economitii au dezvoltat o msur numeric a fenomenului de

elas

cursul nr 1 economia serviciilor

Documents