economia serviciilor aplic oana 33

7/28/2019 Economia Serviciilor Aplic OANA 33.

1/89

DAN BODESCU

ECONOMIA SERVICIILORSINTEZE I APLICAII PRACTICE


2/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Editura TERRA NOSTRA 2011

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 2


3/89


-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 3


4/89


CUPRINS

Capitolul I

Identitatea serviciilorCapitolul IIClasificarea serviciilor

Capitolul IIIPiaa serviciilor

Capitolul IVMunca n servicii

Capitolul VCapitalul n servicii

Capitolul VIPerformanele economice n unitile economiceprestatoare de servicii

Capitolul VIICalitatea serviciilor

Bibliografie

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 4


5/89


CAPITOLUL 1

IDENTITATEA SERVICIILOR

Serviciile sunt tratate att n literatura economic ct i nactivitatea economic n mod asemntor bunurilor. Adicdiferenele dintre servicii i bunuri sunt relativ nesemnificative. Oasemenea abordare reduce sfera i rolul serviciilor la ocomponent formal care nu acoper conceptul din ce n ce maicomplex al serviciilor.

Satisfacerea nevoilor noastre se exprim prin rezultate cu

caracter material i rezultate imateriale. Rezultatele cu caractermaterial au fost numite bunuri iar rezultatele cu caracter imaterialservicii.

O parte dintre servicii sunt obinute prin eforturile propriii sunt numite servicii pentru sine sau self-service iar o parte suntasigurate de ctre alte entiti: alte persoane, uniti economice,stat, organisme publice, etc.

n accepiunea teoriei economice serviciile sunt definite ca

activiti utile nemateriale care se consum o dat cu producerealor destinate satisfacerii nevoilor societii.

n lucrrile O.N.U. acest sector cuprinde toate activitileeconomice, altele dect agricultura, inclusiv silvicultura ipescuitul, industria extractiv, construciile i serviciile publice dedistribuie a apei, gazului, curentului electric etc.. sau activitilecuprinse n sectorul primar si cel secundar.

Asociaia American de Marketing consider serviciile oactivitate oferit spre vnzare, care produce avantaje i satisfaciifr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun.-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 5


6/89


Particularitile serviciilor constau n: imaterialitate,nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor), nondurabilitate(perisabilitatea la consumator), simultaneitate producerii cu

consumul, inseparabilitate de persoana prestatorului i autilizatorului, eterogenitate, preul serviciului este un pre alcererii, lipsa proprietii.

Particularitile serviciilor constau n:1. Imaterialitate,2. Nestocabilitate (perisabilitatea la furnizor),3. Nondurabilitate (perisabilitatea la consumator),

4. Simultaneitate producerii cu consumul,5. Inseparabilitate de persoana prestatorului i a

utilizatorului,6. Eterogenitate,7. Preul serviciului este un pre al cererii8. Lipsa proprietii1.

Pentru determinarea rezultatelor serviciilor clienii pot

utiliza unii indicatori care s exprime nivelul de satisfacere anevoii care a condus la utilizarea serviciilor dar acetia au maidegrab un caracter orientativ.

100xN

RS= , unde

S satisfacia oferit de utilizarea unui serviciu,

R rezultat determinat de serviciu,N nevoie.Pentru ntreaga activitate poate fi util determinarea

gradului de revenire al clienilor pentru utilizarea serviciilor.

100xNt

RvPs = unde

1Ioncica Maria 2006 Economia serviciilor abordri teoretice i implicaiipractice, Editura Uranus, Bucureti-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 6


7/89


Rv numrul de clieni care au revenit pentru a solicitaserviciile prestatorului,

Nt numrul total de clieni.Un indicator util pentru determinarea performanelorindividuale ale angajailor se poate exprima n funcie depreferinele clienilor pentru serviciile unui anumit angajat alprestatorului.

100xNti

RviPi = unde

Rvi numrul de clieni care au revenit pentru a solicitaserviciile unui anumit angajat,

Nti numrul total de clieni servii de un anumit angajat.

Factorii care determin dezvoltarea sectorului teriarpot fi grupai n:

Impactul creterii veniturilor asupracomportamentului de cumprare

Schimbrile sociale i demografice Creterea importanei serviciilor

productorilor Dezvoltarea tehnologic

Evoluia serviciilor este legat n mod direct de nivelul de

dezvoltare a economiilor naionale. n rile care au economiidezvoltate i consolidate, serviciile dein o pondere important dinpopulaia ocupat, din produsul intern brut i din investiii.

Aplicaii

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 7


8/89


1. Realizai o schi n care s exprimai relaia dintre venitul

populaiei i tipul de servicii utilizate (self-service sauachiziionate).

2. Care dintre picturile urmtoare exprim servicii pentru sine: Car cu boi Nicolae Grigorescu, Sacagiu n Bucureti Nicolae Grigorescu, Santinela Nicolae Grigorescu.

3. Dac mprim harta Europei n Est i Vest, unde vei plasacomentariul predominant self-service:

Est Vest n ambele zone

4. Trasai o linie de evoluie a civilizaiei omeneti n era

noastr i exprimai dinamica serviciilor achiziionate.

5. Vizualizai harta lumii. Dac ai simboliza prin culoarearou self-service-ul, care vor fi regiunile cu rou cel maiintens? Romnia ce nuan va avea?Africa, Europa de est, America de Sud, Asia de Sud

6. O unitate economic beneficiaz de servicii de curierat de laun singur furnizor cu care are ncheiat un protocol decolaborare. n ultimul an din 251 documente transmise prinacest serviciu 11 nu au ajuns la destinaie. Care este nivelulde satisfacie a clientului:

43,8%, 104,6%, 95,6%.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 8


9/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------7. Bifai cu X caracteristicile produselor din tabelul urmtor i

specificai care acele produse care corespund n mai maremsur sferei serviciilor.

PRODUSE /

CARACTERISTICIImaterialitate

Nestocabilitate(perisabilitatealafurnizor)

Nondurabilitate(peris

abilitatealaconsumator)

Simultaneitateproduceriicuconsumul

Inseparabilitatedepersoanaprestatoruluiia

utilizatorului

Etero

genitate

Preulserviciului

esteunprealcererii

Lipsap

roprietii

transport pe apa x x x x x

maini si echipamente x

ntreinerea i reparareaautovehiculelor

x x

tranzacii imobiliare x x

lucrri de construcii

produse software, serviciiinformatice i conexeservicii de cercetare -dezvoltare xservicii prestate in

principal ntreprinderilorx

8. Numrul clienilor care iau masa frecvent la un restauranteste de 125 iar numrul zilnic total este de 372 clieni atunci.Care este gradul de revenire a clienilor la acest restaurant.

12,5%,

33,3%, 66,7%.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 9


10/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------9. Prezentai exemple de interferene ale serviciilor n

urmtoarele activiti productoare de bunuri (ex: construciide maini reparaii n garanie):

construcii civile - .proiectare si inginerie, agricultur - servicii bancare agricole, servicii de

aplicare tratamente fito, silvicultur - servicii de intretinere a spatiilor verzi -

paduri - taieri, stropiri, morrit - servicii de distributie.

10. n cadrul unei firme furnizoare de serviciu de consultan

economic lucreaz trei consultani. Acetia au avutsolicitri individuale de la beneficiari n mod difereniatconform tabelului. Bifai pe ultimul rnd consultantul care aavut cel mai mare grad de revenire a clienilor

Clieni Consulatant 1 Consulatant 2 Consulatant 3Clieni noi 15 1 7Clieni cu 2

solicitri

4 7 3

Clieni cu 3solicitri

2 6 8

Bifaiconsultantul

48,27 96 81

11. Bifai cu X caracteristicile rezultatelor activitilor dintabelul urmtor i specificai care sunt produsele carecorespund n mai mare msur sferei serviciilor.

PRODUSE /CARACTERISTICI

Imaterialitate

N

estocabilitate(perisabilitatea

No

ndurabilitate(perisabilitatea

Simultaneitateproduceriicu

Inseparabilitatedepersoana

Eterogenitate

Preulserviciuluiesteunpre

Lipsaproprietii

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 10


11/89


furn

izor)

lacons

umator)

cons

umul

prestatoruluiia

utilizatorului

alcererii

transport pe apa

maini si echipamente

ntreinerea i reparareaautovehiculelor

tranzacii imobiliare

lucrri de construcii

produse software, serviciiinformatice i conexeservicii de cercetare -dezvoltareservicii prestate in

principal ntreprinderilor

12. Amplasai pe urmtoarea schi, dup schema lui Palmer,urmtoarele produse bunuri i servicii: pinea, coafura,ntreinerea grdinilor, spectacolele, comercializarea florilor,nave maritime, transportul aerian.

USOR

13. Prezentai exemple de interferene ale produciei de bunuri

n activiti de servicii (ex: restaurante producerea dealimente):

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 11


12/89


comer cu amnuntul -producerea de pantofi, agroturism - artizanat, turism montan -producerea de schiuri, consultan pentru finanare - matriale consumabile

calculator14. Perisabilitatea serviciilor determin apariia unor vrfuri de

cerere i unor goluri de cerere (lipsa cererii). Prezentai ctetrei exemple pentru fiecare dintre cele dou situaii:

vrfuri de cerere: .. craciun si revelion - turism montan si

alb...................................................................................., zilele orasului - concerte si manifestari

culturale.....................................................................................,

8 martie - servicii de livrari flori la domiciliu,goluri de cerere

iarna - servicii de cazare pe litoral, sezonul rece - servcii de intretinere a parcurilor, vara - servcii de inchiriere snowborduri.

15. Identificai cinci mijloace de cretere a cererii n extrasezonpentru diferite ramuri ale serviciilor.

turism - cazare gratuita pentru copii sub 12 ani, servicii de turism pe litoral - pachete promotionale la

50% reducere , servicii de comercializare a florilor - oferirea uneifelicitari gratuite,

transport naval - discount servicii de inchiriere a ATV-urilor - oferirea unei ore

gratis la o ora achizitionata ......................................................................................,

16. Indicai care ar putea fi cinci soluii pentru existenavrfurilor de cerere n diferite ramuri ale serviciilor.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 12


13/89


turism - cazare gratuita pentru copii sub 12 ani, servicii de turism pe litoral - pachete promotionale la

50% reducere , servicii de comercializare a florilor - oferirea unei

felicitari gratuite, transport naval - discounturi; servicii de parasutism - grup de 5 pers. reducere 30%

17. Simultaneitatea produciei cu consumul serviciilorpresupune c acestea pot fi returnate? Dac da, prezentaicinci exemple:NU

......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................, ......................................................................................,

18. Majoritatea serviciilor sunt perisabile la consumator (sauvolatile). Totui exist i servicii ale cror rezultate sunt

durabile. Prezentai cinci exemple de astfel de servicii curezultate durabile ( ex: furnizarea de informaii tehnologicen agricultur cri de specialitate agrotehnologic):

servicii de proiectare - memoriu de arhitectura, proiecttehnic

serv de intretinere a gradinilor - spatii veriz plantate sitaiate,

servicii de filmare si fotografiere, servicii de analiza a pietei si marketing - studiu de

piata, vopsitorie - masina colorata,

19. Inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i aconsumatorului permite perestatorului s vnd simultan pemai multe piee? Dac da, dai un exemplu:

TELEVIZIUNE SI RADIO20. Artai care este particularitatea serviciilor care determin o

mare diversitate a acestora:-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 13


14/89


imaterialitatea, perisabilitatea, inseparabilitatea prestatorului de consumator.

21. Care este principalul criteriu care intervine n cadrul decizieide cumprare a serviciilor n schimbul self-service:

utilitatea, dificultatea diversitatea.

22. Cnd preul serviciilor este un pre al cererii? Cnd cererea este elastic fa de pre;

Cnd cererea este inelastic fa de pre.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 14


15/89


CAPITOLUL II

CLASIFICAREA SERVICIILOR

Eterogenitatea mare a serviciilor determin o mare

diversitate de particulariti care implic adaptarea principiiloreconomice i elaborarea unor analize i soluii specifice.

O clasificare sumar poate rspunde urmtoarelor ntrebri: Cine utilizeaz serviciul? Cine produce serviciul? n ce msur pot fi cuantificate rezultatele

serviciului? Ct de necesare sunt serviciile? Unde se afla furnizorul de servicii?

Astfel, dup natura clienilor serviciile se mpart n: serviciipentru populaie, servicii pentru firme.

Dup natura furnizorului de servicii acestea se mpart n:servicii comerciale, serviciile pentru sine (self-services), serviciide stat, servicii oferite de organizaii necomerciale, servicii oferite

de ctre persoane fizice.Dup msur n care pot fi cuantificate rezultatele serviciiloracestea pot fi mprite n: servicii cu rezultate tangibile, serviciicu rezultate dificil de cuantificat, servicii cu rezultatenecuantificabile.

Dup nivelul de necesitate a serviciilor acestea pot figrupate n: servicii vitale, servicii opionale.

Dup amplasarea spaial a furnizorului n raport cu clientul

acestea pot fi grupate n: servicii de proximitate,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 15


16/89


servicii indiferente spaial.

Aplicaii

23. Elaborai profilul urmtoarelor servicii dup criteriileprezentate n suportul de curs:

micul comer din cartierele de locuine: dupa naturaclientilor - serv pt popul, dupa nat furniz - serv

comerci, dupa cuantific rez - tangibile, necesitate -optionale, amplasare - in proximitate

serviciile veterinare, - pt populatie, serv comerciale,necuantificabile, vitale, in proximitate

serviciile de nvmnt asigurate de universitilede stat la locurile cu tax - populatie, servcomerciale, greu de cuantificat, optionale,

indiferente spatial serviciile de nvmnt asigurate de universitile

de stat la locurile fr tax, populatie, serv de stat,greu de cuantificat, optionale, indiferente spatial

serviciile de consultan n proiectarea tehnico-economic pentru agricultur, - clienti pers juridice,optionale, nu conteaza spatiul, rez cuantificabile,comerciale

serviciile medicale,- vitale, pentru populatie, de statsau comerciale, in proximitate, rex greu decuantificat

serviciile agroturistice - populatie, comerciale, inproximitate, optionale, necuantificabile

serviciile oferite de firmele de paz i protecie, -pentru popul si societati, optionale, comerciale, in

proximitate, cuantificabile

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 16


17/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------24. Explicai n cteva propoziii implicaiile determinate de

profilul primelor trei servicii de la aplicaia anterioar nceea ce privete preul, calitatea i nivelul de elasticitate a

acestora.Micul comert - este un servicu comercial pentrupopulatie, deci conteaza pretul, calitatea distributiei, iarcerera este elastica (spre exemplu, daca preturile cresc lamagaz din colt, se vor duce la carrefour). Pretul este alofertei.Serviciile veterinare - serv comerciale, care sunt greu decuantificat deoarece vizeaza sanatatea animalului. cu toateacestea daca animalul va trai dupa tratament atunci serv au

fost de calitate si pot fi cuantificate. Pretul este al ofertei. Nueste elastic.Servici de invatamant - pt populatie cu efectenecuantificabile. Pretul este al ofertei, iar calitatea serv semasoara prin informatiile furnizate, performanta stiintifica(numar de lucrari stiintifice publicate).

25. Artai n cteva cuvinte procesul prin care cretereanivelului de trai al populaiei determin cretereaconsumului de servicii comerciale. USOR

..26. Exemplificai raionamentul dup care unitile economice

decid s utilizeze servicii de consultan economic i

servicii de transport internaional.CONSULTANTA ECON - USORTRASNPORT INTERNATIONAL - deoarece practica exportul sicheltuielile de externalizare a serv de transport determinareducerea costruilor si efieceinta.

27. Artai care este impactul canalelor mediatice asupra cereriide consum de servicii ale populaiei.

DEPINDE DE VENITURI IN PRIMUL RAND SI DEINDPENDENTA DE DECIZIE A FIECAREI PERS-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 17


18/89


28. Precizai motivaiile pentru care serviciile asigurate de ctrestat sunt inferioare calitativ fa de cele comerciale:

grad redus de fonduri de la buget salarii reduse ale angajatilor, lipsa de motivare, sistemul instituional de stat degreveaz pe

furnizorul de servicii de ntreagaresponsabilitate.

29. Precizai sursele de finanare specifice serviciilor oferite deorganizaiile non-comerciale: societati partenere, fonduri neramburasbile atrase prin proiecte, institutii straine,

30. Dai exemple de servicii asigurate de ctre persoane fizice nsocietile tradiionale i identificai serviciile comercialeanaloage care acoper aceeai nevoie.

Servicii asigurate de ctrepersoane fizice

Servicii comerciale

gradinaritmasa acasatransport cu masina proprierepararea tevilor

croitorie

31. . Restaurantele tematice Ca la mama acas furnizeazservicii comerciale dup modelul:

serviciilor asigurate de ctre stat, serviciilor asigurate de persoane fizice, serviciilor asigurate de ctre organizaii ale

societii civile (non-profit).Explicai raiunea alegerii fcute.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 18


19/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------..

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 19


20/89


Capitolul III

PIAA SERVICIILOR

Cererea de serviciiCererea de servicii este reprezentat de suma tuturor

nevoilor cu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entitieconomice i sociale, nevoi care nu sunt satisfcute prin efortulpropriu al acestora.

Diferenele nregistrate ntre cerea de bunuri i cererea deservicii sunt semnificative pentru determinarea msurilorparticulare de creterea a performanelor economice ale firmelorfurnizoare de servicii i pentru determinarea instrumentelorspecifice creterii performanelor angajailor din acest sector deactivitate.

Particularitile cererii de servicii pot fi grupate n: parialitatea cererii fa de consum,

mobilitatea teritorial, discontinuitate, elasticitatea ridicat, efectul dominant al factorilor psihologici, inconsistena satisfaciei, dinamic,

Dup mobilitatea teritorial serviciile se mpart n:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 20


21/89


Servicii care nu permit migrarea cererii: serviciile dedistribuie energie electric, a apei, alcombustibilului, curenie, comer tradiional, etc.

Servicii care implic migrarea cererii: serviciituristice, transporturi, etc.

Servicii care permit n anumite limite migrarea cererii:reparaii, servicii personale, etc.

Elasticitatea cererii fa de venit se definete ca proporiamodificrii cantitilor de produse cumprate sau a cheltuielilorpentru produsele analizate ca urmare a unei modificri a venituluiconsumatorului:

VV

CCEv

=

Elasticitatea n funcie de venit reprezint variaia cereriiasociat unei variaii a venitului (cu ct crete procentual cerereade consum la o cretere a venitului cu 1%).

Se pot distinge patru situaii diferite:

1) Ev > 1 cererea este elastic fa de venit, adic la ocretere a venitului cu 1%, cererea crete cu o valoare mai mare de1%. Aceast situaie apare n cazul produselor la careconsumatorii pot renuna mai uor precum cele de lux;

2) Ev = 1, adic, la o cretere a venitului cu 1%, cererea deconsum crete cu o valoare 1%. Aceast situaie este specificproduselor de prim necesitate precum alimentele sau energiaelectric dar numai pn la nivelul de saturaie;

3) Ev < 1, cnd la o cretere a venitului cu 1%, cererea deconsum crete cu o valoare mai mic de 1%. Aceasta este situaiatipic pentru majoritatea produselor de prim necesitate dar dupfaza de saturaie;

4) Ev < 0, cererea scade odat cu creterea venitului.Aceast situaie poate s apar pentru anumite produse alimentarede baz (cartofii, mlaiul), denumite bunuri inferioare.

Elasticitatea cererii fa de pre se definete ca msur amodificrii cantitii cerute ca rspuns la o modificare a preului

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 21


22/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------Aceasta arat cu ct crete procentual cererea de consum la oscdere a preului cu 1%.

PP

CCE

p

=

Acesta este asociat de obicei unei modificri cu 1 % apreului. n mod normal, coeficientul de elasticitate a serviciilor nraport cu preul este supraunitar deci cererea este elastic. Acestaeste cazul pentru majoritatea produselor la care consumatorii potrenuna cu uurin (pachete turistice, spectacole, etc.).

Exist i situaii n care Ep este supraunitar adic cerereaeste inelastic n funcie de pre . Acesta este cazul serviciilor de

strict necesitate care sunt considerate ca o component eseniala consumului precum serviciile medicale specializate, uneleservicii de nvmnt, etc.

Elasticitatea ncruciat a cererii se definete dreptproporia modificrii cantitii cerute din produsul x, ca rspuns lao modificare a preului produsului y.

pypycxcxE ypx=/

/

Creterea sau descreterea cantitii cerute din produsul x,ca urmare a modificrii preului produsului y, depinde de relaiadintre cele dou produse n cadrul consumului. Acestea se potsubstitui sau pot fi complementare unul altuia.

Pentru produsele substituibile, creterea preului produsului

y determin creterea cererii pentru produsul x i deci Epx/y estepozitiv.

Pentru produsele complementare, creterea preuluiprodusului y determin scderea cererii pentru produsul x i deciEpx/y este negativ. Practic, consumul celor dou produse suntasociate i n consecin dac scade cererea pentru unul dintre eledatorit creterii preului va scdea i cererea pentru produsul su

complementar.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 22


23/89


Analiza cererii de servicii este un demers necesar attfurnizorilor de servicii ct i clienilor, beneficiari ai ofertei deservicii.

Analiza cererii de servicii se va desfura dup urmtoareleetape:1. delimitarea grupurilor generice sociale sau economice

care solicit serviciile pe care le ofer furnizorul de servicii;2. identificarea nevoilor generice ale clienilor poteniali

stabilii n etapa anterioar;3. realizarea corelaiei dintre nevoile identificate i resursele

furnizorului de servicii;

4. corectarea structurii clienilor poteniali a cror nevoi potfi acoperite prin serviciile oferite;

5. detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali;6. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor;7. determinarea bugetului clienilor aferent serviciilor

oferite.Ponderea criteriului necesar pentru stabilirea prioritilor n

compoziia serviciilor se va determina ca raport procentual dintrenota criteriului i suma notelor.

1001

x

N

NiPi

n

i=

unde

Pi ponderea criteriului i,

Ni nota criteriului i.Oferta de serviciiOferta de servicii se definete prin producia de servicii

destinate comercializrii pe pia.Particularitile serviciilor i implicaiilor acestora. Unele

dintre aceste sunt: diversitatea, interaciunea client firm,flexibilitatea ridicat, consumul productiv, puterea imaginii, oferta

activ, dispersia spaial.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 23


24/89


Analiza ofertei de servicii are drept scop cunoatereaportofoliului de servicii oferit de ctre furnizorii de serviciiconcureni i poziia furnizorului care realizeaz aceast analiz

fa de concuren.Msurarea calitii i structurii ofertei de servicii necesitexistena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota debonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite igradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor.Etapele analizei ofertei de servicii au urmtoarea configuraie:

1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciuloferit;

2. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor;3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i

conformitii serviciilor;4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul

distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare aofertei;

5. eantionarea arealuluicercetrii;

6. cercetarea efectiv;7. realizarea bazei de date;8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediu

ponderat.Cuantificarea calitii i structurii ofertei de servicii necesit

existena unui indicator specific. Propunem n acest caz nota debonitare, indicator care s exprime calitatea serviciilor oferite igradul de conformitate a ofertei de servicii cu nevoile clienilor.

Acest indicator se va exprima ca medie ponderat a notelorobinute de fiecare furnizor de servicii analizat pentru criteriileanalizate.

=

1

1

n

i

i

n

i

P

PxN

NB

unde:Ni nota acordat furnizorului analizat (1- 10 puncte),

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 24


25/89


Pi ponderea caracteristicii dup importan (% sau punctajalocat n cadrul unei grile prestabilite, ex: 1-10, 1 100, etc.)

Preul serviciilorPreul serviciilor reprezint valoarea cu care secomercializeaz serviciile pe pia. Nivelul acestora este influenatde caracteristicile cererii i ofertei.

Pentru valoarea de pia a serviciilor denumirea uzual estetariful. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt:

tax pentru serviciile organismelor financiare, redevena pentru transferul cunoaterii know how, onorariu pentru serviciul liber profesionitilor, chirie pentru plata utilizrii spaiilor, dobnd pentru serviciile de creditare, comisionul pentru serviciile de consultan.

Stabilirea preului serviciilor constituie o preocupareconstant a prestatorilor de servicii deoarece este mijlocul devalorizare a efortului lor.

Stabilirea preului serviciilor se poate realiza prin utilizareamai multor metode:

Metoda marjei de profit, Metoda pragului de rentabilitate Metoda preului acceptat.

Metoda marjei de profit const n calcularea costurilor

unitare la care se adaug o marj procentual de profit. Preuluiastfel obinut i se adaug impozitele pentru operaiunileimpozabile i TVA.

Metoda pragului de rentabilitate pornete de la ipoteza cprestatorul anticipeaz destul de exact nivelul vnzrilor deservicii n perioada urmtoare

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 25


26/89


Metoda are la baz determinarea pragului de rentabilitate iconst n ntoarcerea relaiei de calcul al acesteia pentrudeterminarea preului la care veniturile sunt egale cu cheltuielile.

Din relaia:

cvPv

CFQ

=

unde:Q - cantitatea de servicii previzionat c se va vinde,CF cheltuieli fixe,Pv pre de vnzare a serviciului,cv cost unitar variabil.

cvQ

CFPv =

Relaia indic preul minim al serviciului la care nu seobine profit dar nici pierderi.

Metoda tarifului acceptat respect principiile de formare a

preului ntr-o economie de pia ca rezultat al interaciunii dintrecerere i ofert. Preul serviciilor se stabilete pe pia.Metoda se fundamenteaz pe una dintre particularitile

principale ale serviciilor eterogenitatea. Aceast trstur semanifest att la nivelul ntregului sector teriar ct i n cadrulaceluiai tip de servicii.

Etapele de aplicare a metodei tarifului acceptat:1. analiza nevoilor clienilor poteniali fa de serviciul

oferit;2. stabilirea prioritilor n compoziia serviciilor;3. stabilirea corelaiilor pentru cuantificarea calitii i

conformitii serviciilor;4. stabilirea arealului cercetrii pe baza indicatorilor de tipul

distana maxim acceptat i a centrelor de concentrare aofertei;

5. eantionarea arealuluicercetrii;6. cercetarea efectiv;7. realizarea bazei de date;

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 26


27/89


8. prelucrarea informaiilor i determinarea preului mediuponderat.

Aplicaii

32. Cererea de servicii se definete ca sum a tuturor nevoilorcu caracter nematerial ale populaiei i ale altor entitieconomice i sociale:

satisfcute prin efort propriu,

nesatisfcute prin efort propriu, cu caracter non market.

33. cererea de servicii este reprezentat de: furnizorii de servicii, prestatorii, populaia i organizaiile.

34. Precizai care sunt principiile care fundamenteaz consumul

de servicii al populaiei: efectul de substituie, efectul de venit,

35. Precizai care nu sunt elementele care determin consumulde servicii:

timpul liber, venitul populaiei, venitul prestatorilor,

36. Motivul pentru care unitile economice consum serviciieste: externalizarea unor activitati determina eficeinte maimari, prin reducerea costurilor.

37. Particularitile serviciilor cu privire la subiectivitateaconsumului i aprecierii ofertei sunt:

parialitatea cererii fa de consum,

elasticitatea ridicat, efectul dominant al factorilor psihologici,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 27


28/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------38. Care dintre caracteristici nu reprezint particulariti ale

cererii de servicii: mobilitatea teritorial,

discontinuitate, flexibilitatea ridicat,

39. Elasticitatea ridicat a cereri fa de venit i pre este oparticularitate a:

tuturor serviciilor, majoritii serviciilor, nici unui serviciu.

40. Discontinuitatea, ca particularitate a serviciilor se refer la: rspndirea teritorial a prestatorilor, capacitatea prestatorilor de a se deplasa, cererea periodic, sezonier, etc.

41. Principalul criteriu care determin grania dintre serviciilecomerciale i serviciile pentru sine este:

dificultatea,

importana, preul.42. Explicai parialitatea serviciilor comerciale fa de

consumul acestora:Serviciile comerciale satisfac o cerere solvabila, iar

consumul acestor servicii av fi direct influentat de venituriledisponibiel ale populatiei si de pretul servi,

43. Cum apreciai dinamica cererii de servicii pentru intervalul2002-2010?

n cretere, constant, reducere.

44. Motivul pentru care crete nevoia de servicii a firmei este: preul acestora,

progresul tehnic, creterea autonomiei firmei.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 28


29/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------45. Motivele pentru care prestatorii au nevoie de analiza cererii

de consum: Cunoaterea nevoilor clienilor,

colerarea nevoilor cu resursele firmei pentru ale indeplini

46. Obiectivele analizei cererii de servicii sunt: Cunoaterea profilului clienilor, cunoasterea nevoilor cleintilor

47. Dai exemplu de grup generic social sau economicidentificat ca i consumatori pentru serviciile de medicin

veterinar: o ferma de vaci48. Dac o unitate de cazare din zona montan dispune de spaiide cazare, spaiu de servire a mesei, sal de conferine, terende sport, care sunt clienii care vor utiliza n cea mai maremsur aceste resurse:

btrnii, familiile firmele.

49. Tehnica prioritilor utilizat n analiza cererii de servicii aredrept scop:

identificarea celor mai urgente prioriti, identificarea celor mai importante nevoi ale

clienilor ierarhizarea nevoilor clienilor dup importan.

50. Prin utilizarea tehnicii prioritilor se poate cuantifica:

Importana comparativ a unor nevoi fa dealtele, Ponderea fiecrei nevoi din totalul de nevoi pe

care le are clientul, Resursele prioritare care permit creterea

performanelor prestatorilor.51. Dac un prestator dispune de 50 de uniti de resurse iar

tehnica prioritilor a indicat punctajul: 22,5 puncte pentruservicii de cazare, 21,3 puncte pentru facilitile de realizareactiviti sportive i 15,0 puncte pentru calitatea servirii

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 29


30/89


mesei, care va fi cantitatea de resurse orientat ctre ultimulcriteriu:12,75 unitati???????

6,2 uniti de resurse, 15,0 uniti de resurse, 23,8 uniti de resurse.

52. Rolul etapei de determinare a bugetului clienilor aferentserviciilor oferite este de a idnetifica solvabiliattea acestorasau suma pe care esre dispus sa o plateasca.

53. Particularitile ofertei de servicii nu sunt: diversitatea, consumul productiv, elasticitatea ridicat.

54. Flexibilitatea ridicat a ofertei de servicii se datoreaz: interaciunii client firm, dispersiei spaiale a ofertei de servicii, diversitii serviciilor.

55. Relaia dintre clieni i persoana de contact este: de prietenie, de inferioritate, direct.

56. Care este categoria de personal care influeneaz imagineaprestatorului:

personalul operativ,

personalul administrativ, managerii,

57. Care dintre caracteristicile personalului influeneaz maimult imaginea serviciilor:

percepia competenei, competena, fidelitatea fa de prestator.

58. Prosumatorul este n economia serviciilor ca i: un student n procesul de predare,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 30


31/89


un profesor n procesul de predare, telespectatorul.

59. Oferta de servicii este reprezentat pe termen lung de:

oferta activ, oferta pasiv, nici una dintre ele.

60. Dispersia spaial a ofertei de servicii: permite aprecierea comparativ a serviciilor, nu permite aprecierea comparativ a serviciilor permite aprecierea comparativ a serviciilor.

61. Analiza ofertei de servicii nu are ca scop: cunoaterea portofoliului de servicii oferit de

ctre concureni cunoaterea poziiei furnizorului fa de

concuren. cunoaterea poziiei furnizorului fa de cerere.

62. Dac nota acordat unui prestator pentru competen este 6

cu pondere a acestei caracteristici de 85% i 8 pentruambian cu o pondere de 15%, nota medie de bonitare aprestatorului este:

6,3 puncte, 7,0 puncte, 50 puncte.

63. Dac nota acordat unui transportator pentru siguran este 5cu pondere a acestei caracteristici de 75% i nota 8 pentru

amabilitate cu o pondere de 25%, nota medie de bonitare aprestatorului este:

6,5 puncte, 7,0 puncte, 5,7 puncte.

64. Care dintre etape nu aparin analizei ofertei de servicii: stabilirea corelaiei nota minim nivelul

minim de ndeplinire a criteriului;

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 31


32/89


stabilirea corelaiei nota maxim nivelulmaxim de ndeplinire a criteriului;

detalierea analizei nevoilor clienilor poteniali;

stabilirea arealului cercetrii pe bazaindicatorilor de tipul distana maximacceptat i a centrelor de concentrare aofertei;

65. Care dintre etape nu aparin analizei oferte ide servicii: 4. corectarea structurii clienilor poteniali a

cror nevoi pot fi acoperite prin serviciile

oferite; 4. eantionarea arealului prin procedeul cotelor; 5. cercetarea efectiv de teren prin observaia

direct; 6. realizarea bazei de date;

66. Alte forme de exprimare a valorii serviciilor sunt: tax pentru serviciile organismelor financiare, redevena pentru transferul cunoaterii know

how, comision pentru serviciul liber profesionitilor, chirie pentru plata utilizrii spaiilor, dobnd pentru serviciile de creditare,

67. Elasticitatea mare a cererii determin fora de impunere apreului de ctre:

furnizor,

clieni, nici una dintre variante.

68. Elasticitatea sczut a cererii determin fora de impunere apreului de ctre:

furnizor, clieni, nici una dintre variante.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 32


33/89


CAPITOLUL IV

MUNCA N SERVICII

Munca reprezint factorul economic de importan majorn realizarea i crearea de servicii pentru consumatori.

Particulariti cu caracter fizic ale muncii n servicii: stare de sntate bun, aspect fizic plcut (ngrijit, decent), alte particulariti specifice tipului de

servicii.Aceste condiii permit asigurarea unui climat agreabil i

determin clientul s aprecieze pozitiv contactul cu personalul deservire situaie care promite solicitarea i n viitor a acelor servicii.

Particulariti cu caracter psihologic: calm, echilibru,moderaie, sociabilitate, alte particulariti specifice tipului de

serviciu.Particularitile de natur comportamental au cea mai mare

importan n procesul de servire i ele trebuie s reprezinteconvingeri proprii ale angajailor deoarece o atitudine

corespunztoare dar formal trezete reacii negative din parteaclienilor. Putem enumera cteva aspecte legate de comportament:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 33


34/89


amabilitate, operabilitate,bunvoina, respectul,politeea, demnitatea, tolerana.

Practic, suma tuturor acestor atitudini se rezum lasintagma: angajatului din servicii i pas de nevoile clientului.

Inteligena emoional (EQ) se refer la capacitateanoastr de a recunoate propriile sentimente i ale altora pentru ane auto-motiva i pentru a ne gestiona sentimentele n vedereaatingerii propriilor obiective i dezvoltarea unor relaii de calitatecu persoanele cu care interacionm 2.

Aceast form de inteligen presupune: Contientizarea emoional

Autoevaluarea corect ncrederea n sine Autocontrolul Corectitudine Contiinciozitatea Adaptabilitate Spirit inovator

Loialitate Iniiativ Optimism Empatie

Resursa de munc pentru unitile furnizoare de servicii estereprezentat de persoanele care manifest disponibilitatea de a-i

vinde fora de munc i dein competene necesare acestora.2Goleman D. 2001 Inteligena emoional, Editura Curtea Veche, Bucureti-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 34


35/89


Categoriile sociale care constituie resursa de munc pentrusectorul serviciilor sunt: omerii, angajaii firmelor concurente,angajaii din alte ramuri de activitate, elevii, studenii, voluntarii

din alte categorii sociale.Determinarea necesarului de munc este reclamat deanumite situaii precum:

proiectarea unei uniti noi furnizoare de servicii; reproiectarea, modernizarea, realizarea investiiilor

suplimentare; diversificarea portofoliului de servicii;

specializarea portofoliului de servicii; reorganizarea activitii firmei.

Necesarul de munc n servicii se caracterizeaz prin: volum, tip, structura, moment,

competenta.Productivitatea muncii este un instrument de analiz

economic utilizat pentru msurarea efectelor economicedeterminate de utilizarea forei de munc.

n sectorul teriar utilizarea acestui concept ntmpin uneledificulti datorit definirii vagi a efectelor economice realizate,posibilitilor reduse de cuantificare a acestora i a calitii careeste parte integrant a serviciilor n condiiile n care abordareamacroeconomic a productivitii muncii necesit completriconceptuale, considerm c este oportun utilizarea ei la nivelulunitii economice.

Productivitatea muncii ca instrument de analiz aperformanelor economice ale forei de munc n cadrul firmeimbrac dou forme:

productivitatea muncii firmei n raport cu

firmele concurente;productivitatea muncii individului.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 35


36/89


Salariul reprezint preul muncii i este venitul ce revineangajatului pentru participarea sa la prestarea serviciului. nultimul timp recompensarea muncii nu se realizeaz doar prin

salariu ci i prin stimulente, faciliti, participare la profit, etc.Salariul are urmtoarele funcii plata muncii, atragerea candidailor, pstrarea angajailor, motivarea n a avea performan nalt. instrument de cretere a performanelor

economice ale firmei.Principalii factori care determin mrimea salariului sunt: oferta i cererea forei de munc din ramura de

activitate n care activeaz firma; salariile concurenei i a celor din organizaiile

similare sau cu cerine asemntoare;modalitatea de evaluare a diferitelor profesiuni -

deoarece fora de munc nu este omogen i instruirea estediferit, exist trepte de salarizare care ncearc srecompenseze cheltuiala pentru educaie i formareaprofesional;

evaluarea experienei acumulate - la anumiteperioade, treptele de salarizare se modific; reglementrilelegale privind salariile.

Principalele forme de salarizare sunt:A. dup timpul lucrat - salarizarea n regie plata pe

unitatea de timp;B. dup realizri - salarizarea n acord plata dup

unitile de serviciu realizate;C. dup vnzri - salarizarea n remiz un procent

din vnzri.

D. dup performanele ntreprinderii salarizarea nfuncie de evoluia cifrei de afaceri.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 36


37/89


Mijloacele de recompensare, care s permit atragerea ireinerea personalului, pot cuprinde urmtoarele:

a. recunoaterea meritelor angajailor de ctre manageri;

b. asigurarea traseului profesional nc de la angajare pentru caangajaii s se poat vedea n viitor n aceeai firm pe unpost atractiv i cu condiii de munc i salarizaremotivatoare;

c. sistem de promovare eficient, corect i transparent.d. dezvoltarea unei imagini a firmei astfel nct angajaii s fie

mndri c lucreaz n cadrul acesteia;e. condiii de lucru flexibile, astfel nct personalul s-i pun

de acord munca cu nevoile personale i stilul de via,inclusiv un al doilea post (dac firma nu poate oferiactiviti suplimentare recompensate corespunztor);

f. Asigurarea unor faciliti de calitate: birouri atractive,mobilier i sistem de comunicaii moderne, sal deconferine cu dotri la un standard ct mai ridicat, diferitefaciliti (ceai, cafea), etc.

Asigurarea unor faciliti pentru lucrtorii operativi (uniforme imaterial de curenie, suportarea unei pri din cheltuielile pentrutransport, faciliti pentru copii)3

Mobilitatea forei de munc n serviciiAngajaii unor firme din domenii care nu presupun un

necesar mare de capital renun la locul de munc, mai ales dupce s-au specializat i au dobndit experien, pentru a lucra pecont propriu fie nfiinnd propriile firme, fie lucrnd la negru.

Administrarea timpului n serviciiPreocuprile cele mai pregnante ale angajailor i

angajatorilor din servicii constau n creterea productivitiimuncii prin utilizarea timpului liber i creterea nivelului deocupare a capacitii de servire. Mijloace de cretere aproductivitii muncii:

3Cornescu, V., Marinescu, P. 2003 - Management: de la teorie la practica,Editura Universitatii, Bucuresti-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 37


38/89


dezvoltarea competenelor angajailor pe activiti iaciuni precise;

dezvoltarea competenelor nonformale precum

creativitatea i capacitatea de decizie; dezvoltarea inteligenelor multiple inteligena

intrapersonal, inteligena interpersonal, etc.; asigurarea motivaiilor precise i n doze optime;(ex:

punctaj pentru promovare) preocuparea constant pentru starea de sntate

fizic i emoional a angajailor;

crearea unui climat de demnitate, libertate incredere;

eliminarea sau reducerea efectului viruilorconsumatori de timp;

asigurarea logisticii performante: aparatur iinstrumente informatice.

Managementul timpuluiCunoaterea i utilizarea mijloacelor de gestionare atimpului permite:

stabilirea corect a prioritilor; determinarea necesarului de timp pentru fiecare

aciune; ndeplinirea sarcinilor cu succes;

ndeplinirea sarcinilor la termenul prevzut; evitarea stresului; construirea unor relaii excelente profesionale, n

familie i societate.Stresul este o reacie psihologic a oamenilor la presiunile

excesive determinate de volumul mare, complexitatea i termenelela care trebuie finalizate sarcinile la serviciu i acas. Reducereasau eliminarea stresului se poate realiza prin:

organizarea muncii, mbuntirea condiiilor de munc,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 38


39/89


evaluarea i reevaluarea obiectivelor, evaluarea corect a ateptrilor, colaborarea cu superiorii n stabilirea volumului de

sarcini, evaluarea punctelor tari, recunoaterea succeselor, sportul sau activitile fizice.

Mijloace de cretere a eficienei efortului intelectualAngajaii de succes ndeplinesc o sum de activiti la

locul de munc dintre care: Fixarea obiectivelor profesionale individuale; Planificarea activitilor, Asigurarea motivaiilor; Fixarea termenelor; Gestionarea energiei proprii Iniierea i ntreinerea relaiilor de colaborare cu

echipa din care face parte; Aplanarea eventualelor conflicte; Autoevaluarea; Previzionarea fenomenelor de interes, etc.

Mijloace de atingere a performanei intelectualeindicate sunt: decodarea motivaiilor, concentrarea motivaiilor,porionarea sarcinilor, autorecompensele, prevenire ispitelor,

transformarea distragerilor n recompense, cutarea partenerilor concureni, acceptarea presiunii grupului, alegerea grupului.

APLICAII

69. Sectorul cu ponderea cea mai important a populaieiocupate n anul 2007 a fost:

agricultura,-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 39


40/89


serviciile, industria.

70. Dinamica real a sectorului serviciilor sub aspectul

populaiei ocupate n cadrul acestuia este de: cretere, descretere, stagnare.

71. Populaia care deinea ponderea cea mai mare a ocuprii ncadrul serviciilor n anul 2007 era reprezentat de ctre:

brbaii,

femeile.72. Ponderea femeilor angajate n servicii n anul 2007 a fost: peste 50%, sub 50%, aproximativ 50%.

73. Care este ponderea brbailor angajai n servicii n anul2007:

peste 50%, sub 50%, aproximativ 50%.

74. Care sunt particularitile fizice pe care le reclam munca nservicii:

calm, echilibru, stare bun de sntate.

75. Care sunt particularitile psihologice pe care le reclammunca n servicii:

echilibru, amabilitate, politee.

76. Precizai cteva particulariti de natur comportamentalcare sunt necesare angajailor din sectorul serviciilor:

amabilitate, respect,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 40


41/89


bunavointa77. Care sunt particularitile de natur comportamental

necesare unei cariere de succes n servicii care nu pot fi

mimate: operabilitate, demnitate, toleranta, toate, ..,

78. Realizai prin sgei corelaia dintre particularitileserviciilor i particularitile muncii n servicii:

1 intangibilitatea moderaie

2 simultaneitatea tolerana echilibrat3 perisabilitatea demnitatea4 eterogenitatea respectul

79. Care este dimensiunea vizat de calitatea forei de munc nservicii:

calitatea serviciilor, reducerea costurilor, protejarea mediului.

80. Principala resurs de for de munc pentru firmele dinservicii este reprezentat de: DE CE NU E A???

angajaii proprii, persoanele active n cutarea unui loc de

munc, altele dect omerii.

81. Care este poziia angajailor firmelor concurente fa de

firma furnizoare de servicii: factor de producie, resurs de munc.

82. Artai care este motivul pentru care angajaii firmelorconcurente sunt vizai de managerii firmelor furnizoare deservicii n eforturile de angajare:Un angajat gata experimentat si format este mult maieficient pentru inrtreprindere, competenta acestuie este dejademonstrata.... USOR

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 41


42/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------83. Precizai valoarea de adevr a afirmaiei: Mecanismul

pieei este cel care furnizeaz angajatorului for de munciar angajatului salariu i dezvoltarea profesional.

adevrat fals

84. Modalitile prin care angajaii firmelor din alte domenii potdeveni resurs pentru firmele din servicii sunt:

angajare cu timp parial de lucru sauschimbarea locului de munc,

furnizare de servicii i produse de calitate,

85. Avantajele angajatorului n cazul angajrii personalului dinalte domenii de activitate sunt: vor plti salarii mai mici, vor acoperi un necesar de munc periodic sau

ocazional, vor utiliza for de munc a crei competen

este verificat.86. Indicai care sunt avantajele elevilor i studenilor n cazul

angajrii n unitile furnizoare de servicii:USOR - EXPERIENTA, INTRA PE PIATA

MUNCII, INDEPENDENTA FINANCIARA,DEZVOLTARE PERSONALA

87. Artai care este nu este rolul voluntariatului n firmelefurnizoare de servicii:

poate dezvolta competene profesionale,

asigur un suport motivaional superioroamenilor, permite obinerii de venituri suplimentare, acoper unele nevoi vitale ale societii.

88. Bifai elementele care reprezint factori limitativi pentruarealul de provenien a resursei de munc:

costurile de transport, regimul vamal al mrfurilor, programul de lucru.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 42


43/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------89. Bifai elementele care nu reprezint factori limitativi pentru

arealul de provenien a resursei de munc: timpul consumat pentru transportul la locul de

munc, profitul angajatorului, costurile de transport, venitul mediu al populaiei, infrastructura de transport.

90. Determinarea necesarului de munc n servicii se bazeaz perspunsul la urmtoarele ntrebri:

Care este numrul de angajai necesar pentrudesfurarea optim a unei activiti deservicii?

Care este numrul de furnizori necesari pentrudesfurarea optim a unei activiti deservicii?

Care este numrul de ore de munc n caretrebuie s lucreze un angajat competent?

91. Precizai situaiile n care determinarea necesarului demunc nu este util n servicii:

proiectarea unei uniti noi furnizoare deservicii;

reproiectarea, modernizarea, realizareainvestiiilor suplimentare;

determinarea resursei de munc

diversificarea portofoliului de servicii; specializarea portofoliului de servicii; reorganizarea activitii firmei.

92. Artai valoarea de adevr a urmtoarei afirmaii: Volumulnecesarului de for de munc este reprezentat de cantitateatotal de for de munc solicitat de desfurarea activitiiunitii economice.

adevrat fals

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 43


44/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------93. Volumul necesarului de for de munc este influenat de:

cantitatea de servicii produs, numrul de angajai,

resursa de munc.94. Realizai prin sgei corelaiile dintre tipul de activitate i

descrierea tipului de necesar de munc specific serviciilor:permanente pentru unele evenimentesezoniere, timp de lucru parialpariale cu norm ntreagocazionale vara i iarna.

95. Precizai ce tip de norm de munc presupune activitatea demanagement:

permanent, sezonier, ocazional.

96. Indicai prin cifre ordinea n care se realizeaz determinareanecesarului de munc n servicii:

4 Determinarea necesarului anual de for de

munc; 5 Optimizarea necesarului anual de munc; 6 Determinarea necesarului de personal; 1 stabilirea activitilor specifice unitii

prestatoare de servicii; 2 Determinarea necesarului lunar de for de

munc pe activiti;

3 Optimizarea necesarului lunar de munc.97. Care sunt elementele care stau la baza stabilirii activitilor

specifice unitii furnizoare de servicii: volumul cererii de servicii, nivelul de utilizare a capacitii de servire, portofoliul de servicii.

98. Modalitatea prin care se determin necesarul lunar de munc

este:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 44


45/89


prin determinarea necesarului zilnic de for demunc;

prin aprecierea consumului lunar de munc;

prin normarea necesarului lunar de munc.99. Activitile care necesit un consum de munc variabil fa

de cantitatea de servicii vndut sunt: activitile productoare de servicii, activitile de management; activitile de marketing.

100. Necesarul de munc a activitii de buctar cnd cantitatea

de servicii vndut este de 25 grtare din piept de pui iarnorma de lucru este de 0,5 ore-om/porie are valoarea de: 5,0 ore-om, 1,25 ore-om, 12,5 ore-om.

101. Necesarul de munc pentru o activitate de producere a 200uniti de servicii n cazul n care norma de munc este de0,1 zile-om/unitate este:

2000 zile 20 zile nici una dintre variante.

102. Norma de munc pentru o activitate care presupunerealizarea unei cantiti de 200 uniti de servicii n 10 oreeste:

0,05 ore-om/unitatea de serviciu,

20 ore-om/unitatea de serviciu, 2000 ore-om/unitatea de serviciu.

103. Producia de servicii care se poate realiza cu o norm demunc de 0,2 ore-om/unitatea de serviciu i un timp de 20ore este de:

100 uniti de serviciu, 4 uniti de serviciu,

40 uniti de serviciu,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 45


46/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------104. Stabilirea normei de munc n servicii se bazeaz pe

rspunsul la urmtoarele ntrebri: Care este timpul necesar realizrii unei uniti

de serviciu? Care este timpul necesar realizrii cantitii de

servicii solicitate de clieni? Care este cantitatea de servicii realizat de

angajat pe unitate de timp?105. Scopul optimizrii necesarului lunar de munc:

reducerea necesarului de munc pe lun,

reducerea necesarului de munc n zilele n careacesta are valori superioare, reducerea necesarului de munc n lunile n

care acesta are valori superioare.106. Mijloacele de optimizare a necesarului lunar de munc sunt:

Decalarea unor activiti din zilele cu necesarredus de for de munc n zilele cu necesarsporit de for de munc;

Stimularea cererii de servicii n perioadele ncare necesarul de for de munc este mare prinpre sau servicii complementare;

Plata orelor suplimentare cu tarife stimulativepentru angajaii care consimt acest efortsuplimentar.

107. Decalarea unor activiti din zilele cu necesar sporit de for

de munc n zilele cu necesar redus de for de muncpermite: creterea necesarului lunar de munc, aplatizarea curbei necesarului lunar de munc, nici una dintre variante.

108. Necesarul anual de munc este influenat direct de: cererea de servicii,

oferta de servicii, costurile de producie.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 46


47/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------109. Necesarul anual de munc se determin:

ca raport ntre cantitatea de servicii vndut inorma pe zi,

ca sum a necesarului lunar de munc, ca sum a necesarului de munc pe activiti.

110. Bifai varianta care presupune o corelaie direct: necesar de munc cerere de servicii, oferta de servicii necesar de munc. necesar de munc pre.

111. Optimizarea necesarului anual de munc n servicii rspunde

la ntrebarea: Care sunt modalitile de reducere a

necesarului de munc n servicii? Care sunt modalitile de reducere a maximelor

necesarului de munc n servicii? Care sunt modalitile de reducere a minimelor

necesarului de munc n servicii?112. Optimizarea necesarului anual de munc nu se poate realiza

prin: realizarea unor activiti de completare, reducerea normei de munc a salariailor, reducerea cantitii de servicii oferite.

113. ntr-o firm furnizoare de servicii de turism, dac necesarulde munc este de 2000 zile-om iar timpul legal de munc pean este de 200 zile, necesarul de angajai este de:

4 angajai, 40 angajai, 10 angajai.

114. Dac necesarul de angajai este de 10 persoane iar normalegal anual este de 200 zile, care este necesarul de munccare poate fi asigurat:

20 zile-om/an,

2000 zile-om/an, 1000 zile-om/an.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 47


48/89

Economia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan BodescuEconomia serviciilor - sinteze i aplicaii practice Dan Bodescu------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------115. Care este norma legal de munc pe an dac necesarul de

personal este de 20 angajai, iar necesarul anual de munceste de 200 zile-om:

200 zile-om/an, 10 zile-om/an, 400 zile-om/an.

116. Dac timpul legal de munc scade, necesarul de angajai dinservicii va nregistra urmtoarea dinamic:

crete, scade,

nu se modific.117. Determinarea numrului de angajai va realiza evideniereaunor norme pariale pentru majoritatea activitilor. Caredintre variante nu reprezint soluii pentru manager:

va angaja o persoan cu norm ntreag peacest post;

va cumula mai multe posturi complementare iva crea un post cu cerine comune posturiloranteriore;

va angaja n regim n regim de timp parial; pentru necesarul ce depete norma legal

poate propune ore suplimentare.118. Productivitatea muncii este un instrument de analiz

economic utilizat pentru msurarea: eforturile economice determinate de utilizarea

forei de munc, efectelor economice determinate de utilizarea

forei de munc, consumurilor determinate de utilizarea forei de

munc.119. Determinarea productivitii muncii firmei n raport cu

firmele concurente este necesar pentru:

aprecierea gradul de fructificare a capitaluluiuman propriu firmei furnizoare de servicii,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 48


49/89


compararea n prealabil cu acelai indicator cuproductivitatea muncii specifice firmelorconcurente,

identificarea angajailor proprii carenregistreaz performane sczute.

120. Productivitatea muncii firmei este de 1.000 lei/angajat iarnumrul de angajai este de 10. Care este valoarea producieirealizat n firm?

100 lei, 10.000 lei,

1.000 lei.121. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000lei/angajat iar numrul de angajai este de 10. Care esteproductivitatea muncii firmei?

100 lei/angajat, 10.000 lei/angajat, 1.000 lei/angajat.

122. Valoarea produciei realizat n firm este de 1.000 lei iarnumrul de angajai este de 10 ore. Care este productivitateamuncii firmei n raport cu firmele concurente?

100 lei/or, 10.000 lei/or, 1.000 lei/or.

123. Dac productivitatea muncii ntr-o unitate furnizoare deservicii este de 100 lei/or iar valoarea cantitii totale de

servicii este de 100.000 lei, atunci timpul consumat pentrurealizarea acesteia este de: 100 ore, 10.000 ore, 1.000 ore.

124. Determinarea productivitii individuale a muncii estenecesar pentru:

aprecierea gradul de fructificare a capitaluluiuman propriu firmei furnizoare de servicii,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 49


50/89


compararea n prealabil cu acelai indicator cuproductivitatea muncii specifice firmelorconcurente,

identificarea angajailor proprii carenregistreaz performane sczute.

125. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mareproductivitate a muncii:

AngajatCantitateade servicii(uniti)

Timpulconsumat

(zile)

Productivit.muncii

(uniti/zi)

Angajat 1 1.000 5 200 Angajat 2 1.500 8 187 Angajat 3 2.000 13 154

126. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cea mai marecantitate de servicii:

Angajat

Productivit.

muncii(niti/zi)

Timpul

consumat(zile)

Cantitatea

de servicii(uniti) Angajat 1 15 10 150 Angajat 2 17 20 340 Angajat 3 9 30 270

127. Bifai n coloana 1 angajatul care realizeaz cel mai redusconsum de timp:

Angajat Productivit.muncii(niti/zi)

Cantitateade servicii(uniti)

Timpulconsumat(zile)

Angajat 1 15 300 20 Angajat 2 17 340 20 Angajat 3 9 135 15

128. Bifai n coloana 1 angajatul care nregistreaz cea mai mic

productivitate a muncii:

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 50


51/89


AngajatCantitateade servicii(uniti)

Timpulconsumat

(zile)

Productivit.muncii

(niti/zi) Angajat 1 1.200 6 200 Angajat 2 1.500 15 100 Angajat 3 2.000 10 200

129. La un moment dat firma nregistra o productivitate medie amuncii de 1200 lei/zi-om dup care a decis s perfecionezepersonalul. Datorit acestei msuri a obinut o cretere avenitului unitii cu 35.000 lei la un consum suplimentar de

munc de 17 zile-om. Aceast decizie a fost oportun? da, nu, nu a influenat performanele unitii.

130. Un buctar a determinat o cretere a venitului cu 30.000 leidatorit utilizri reetelor proprii pentru care a consumat untimp suplimentar de munc de 100 ore. Dac pn la acelmoment productivitatea medie a firmei fusese de 2000

lei/or este recomandat utilizarea acelor reete? da, nu, nu influeneaz performanele unitii.

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 51


52/89


CAPITOLUL V

CAPITALUL N SERVICII

Capitalul reprezint ansamblul bunurilor reproductibile aleunei activiti anterioare, utilizate n producerea de bunurimateriale i servicii

Rolul capitalului pentru economia serviciilor const n: asigur calitate i relevan serviciilor. poteneaz calitatea legturilor specifice serviciilor

dintre furnizor i client. o parte importan a acestuia creeaz ambiana

corespunztoare furnizrii de servicii. aceasta nuare rol productiv efectiv dei determin cretereacererii de servicii.

dezvolt competenele forei de munc angajate nservicii.

Particulariti ale capitalului n unitile prestatoare de

servicii sunt: diversitate elementelor de capital; ponderea diferit a capitalului fix n volumul

capitalului n funcie de tipul de serviciu; ponderea mare a cldirilor n cadrul capitalului fix; importana sporit a elementelor de capital care

particip la ambiana producerii serviciilor;

se consum ireversibil indiferent dac serviciile aufost vndute;

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 52


53/89


necesitatea dimensionrii capitalului fix prinperspectiva variabilitii gradului de utilizare acapacitii de servire.

Clasificarea capitaluluiDup forma de utilizare n cadrul activitii economice

indic existena a dou categorii principale: capitalul fix, capitalul circulant.

Capitalul fix reprezint acea parte a capitalului format dinbunuri care se caracterizeaz prin: durata lung de folosire i mai multe cicluri de

producie; pstrarea formei iniiale n timpul folosirii; valoare mare de inventar; nlocuire dup mai muli ani de utilizare;

transmit treptat a valorii totale n produseleobinute sub forma cotei de amortizare.Amortizarea este expresia valoric a uzurii fizice a

mijloacelor fixe, inclus n costul produselor i serviciilor.

Capitalul natural este reprezentat de pmnt cu toatefacilitile i avantajele pe care le presupune acesta:

infrastructur, peisaj, ape, vad comercial, poziie privilegiat, etc.

Particularitile capitalului natural i a facilitilor acestuia fix ca dimensiune, fix ca poziie, dificil de controlat,

-------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- 53


54/89


dificil de cuantificat.Capitalul circulant reprezint ansamblul bunurilor care

particip la un singur ciclu de producie i i transmite valoarea n

costuri integral ntr-un singur ciclu de producie.n servicii acesta este reprezentat de materiale, energie,carburani, servicii de la teri, etc.

Principalele surse de finanare sunt: surse proprii, credite interne, credite externe,

buget de stat i bugete locale, capital strin atras, emitere de aciuni, fonduri de finanare.

Necesarul de capital se stabilete n funcie de: tipul serviciului,

compoziia serviciului, calitatea ateptat de client, necesarul de elemente de capital pe activiti, cantitatea de servicii previzionat a se vinde, performanele elementelor de capital.

Principalii indicatori d

economia serviciilor aplic oana 33

Documents