ELISABETA TRASCA

ECONOMIA SERVICIILOR

NOTE DE CURS

CONSTANTA, 2013

CUPRINS

Cap1 Teorii economice despre servicii.Particularitatile serviciilor .... 3

Cap 2 Locul si rolul serviciilor in economie..........................................10

Cap 3 Tipologia serviciilor.....................................................................15

Cap 4 Piata serviciilor............................................................................22

Cap 5 Oferta si tarifele pentru servicii....................................................31

Cap 6 Cererea de servicii........................................................................37

Cap7 Servicii pentru populatie...............................................................42

Cap 8 Servicii pentru persoane juridice..................................................55

Cap 9.Servicii internationale..................................................................62

Cap 10 Forta de munca in sectorul tertiar..............................................69

Cap 11. Productivitatea muncii in sectorul tertiar..................................76

Cap12. Resursele materiale si serviciile.................................................81

Cap 13 Eficienta serviciilor...................................................................84

TEORII ECONOMICE DESPRE SERVICII PARTICULARITILE SERVICIILOR

1.1. Generaliti despre servicii

Economia serviciilor este o disciplin economic ce are ca obiect de studiu procesele i fenomenele specifice sectorului teriar i care integreaz conceptele i metodele teoriei economice tradiionale n fenomenul contemporan al serviciilor. Dei serviciile au existat dintotdeauna, teoria economic a sectorului teriar a luat amploare n ultimele decenii, n ncercarea de a armoniza fundamentele teoretice cu dezvoltarea accelerat a ofertei de servicii i a creterii puternice a ponderii serviciilor n crearea P.I.B. Dac stadiul agrar i stadiul industrial al dezvoltrii economice au creat de-a lungul timpului condiiile satisfacerii cererii de consum de bunuri de prim necesitate (pentru trebuinele fiziologice) i mai apoi, de bunuri durabile (pentru confortul propriu), evoluia postindustrial a economiilor a deplasat structura de consum ctre produse superioare i mai ales ctre servicii, n care se evideniaz desigur, informatica, telecomunicaiile, publicitatea, servicii de inginerie, consiliere, educaie, monopol tehnico-tiinific, know-how, audit etc. Economiile dezvoltate au deci, ca fenomen calitativ-structural dominant, creterea puternic a sectorului teriar, n care se cuprind att o serie de activiti cu funcii bine definite dar marginalizate, desprinse din ntreprinderile de producie tradiionale (servicii de management, marketing, cercetare, informare), precum i activiti noi sau specializate-servicii considerate intelectualiste, bazate pe cunoatere i experien - analiza riscului, intermediere financiar, subcontractare, servicii juridice, expertizare, consultan, servicii de programe, reele, protecie informaional. n prezent, lumea economic sufer o polarizare dup gradul de dezvoltare a sectorului teriar. Astfel, exist state dezvoltate puternic industrializate sau n curs de industrializare ce evolueaz spre economii moderne i o societate a serviciilor i state subdezvoltate (3/4 din populaia globului) n care serviciile sunt subdezvoltate. Din acest motiv se fac simite serioase rmneri n urm n domeniul tiinific, tehnologic, informaional, al cunotinelor fundamentate i cu att mai mult n domeniile novatoare, cu efecte dramatic resimite n lipsa performanelor economice i n lupta concurenial. Unele teorii economice moderne prefigureaz o posibil soluie pentru atenuarea decalajelor dintre state i subliniind strnsa interdependen dintre creterea economic i dezvoltarea serviciilor, propun efectuarea de investiii masive i durabile n domenii noi din sectorul teriar (servicii de informatizare, comunicare, management, marketing etc.), n vederea provocrii unei revoluii teriare i a unui demaraj ctre o economie de servicii cu o cretere economic puternic.

1.2. Evoluia teoriei economice despre servicii

Gndirea economic despre servicii dateaz nc din sec XVII-XVIII i este reprezentat de economiti clasici ca William Petty, Adam Smith, Gregory King. Serviciile nu sunt tratate ca activiti separate ci n ansamblul activitilor economice creatoare de bogie economic i importante pentru societate. Ei includ n

sfera serviciilor activiti ca: comerul, transporturile, activiti artizanale i manufacturale, serviciile militarilor, magistrailor, oamenii de litere, serviciile religioase etc., pe care le consider ns neproductive, necrend valoare i deci profit. n sec XIX Jean Baptiste Say dezvolt o teorie nou asupra serviciilor i critic teoriile anterioare care consider c activitile de servicii nu se manifest printr-un rezultat. El consider c activitile de servicii sunt productive, cci dei rezultatele sunt produse nemateriale, ele au o valoare de schimb dat de utilitatea lor. n teoria sa J.B.Say difereniaz ns categoriile de servicii, considernd c totui unele dintre ele i este cazul serviciilor publice - nvmnt, servicii judectoreti, de ordine etc. - care nu se manifest prin intermediul pieei i nu particip la schimb, nu produc ctiguri i deci nu sunt productive (de produse nemateriale, desigur). Ali economiti (John Stuart Mill) trateaz activitile de servicii ca fiind nu neproductive, ci indirect productive cci dei rezultatele lor nu sunt obiecte materiale destinate schimbului, ele pot crea utiliti ncorporate n obiecte creatoare mai departe de produse concrete i de bogie material. Un alt punct de vedere referitor la rolul serviciilor n cadrul activitilor economice, foarte apropiat de teoriile secolului XX este formulat de Fr. Bastiat. El critic puternic concepiile clasice (A. Smith) n care activitile productive sunt doar cele creatoare de obiecte i consider c valoarea unui produs nu este dat de materialitatea sau (calitatea dat de natur) ci de utilitatea sa apreciat i urmrit n cadrul unei relaii de schimb. n acest mod valoarea produselor este dat de valoarea utilitilor pe care le furnizeaz pe pia, iar serviciile devin deci, produse economice care dau valoare bunurilor materiale. Evoluia contemporan a economiilor, tot mai dominate de servicii confirm teoria valorii serviciilor a lui Bastiat, cci produsele sunt considerate tot mai adesea ca reprezentarea fizic a serviciilor pe care le furnizeaz i mijloace mai practice de a cumpra servicii. Gndirea economic despre servicii a secolului XX ncepe i se afirm dup 1950 prin formularea teoriilor societii neo-industriale. Teoria societii post-industriale conturat n urma studierii economiilor puternic dezvoltate de ctre sociologul american Daniel Bell prezint imaginea economic a unei societi ce a depit stadiul industrial i ale crei trsturi eseniale ar putea fi considerate proiecii de urmat de ctre acele state subdezvoltate care urmresc realizarea de mutaii calitative i o cretere economic. Teoria societii post-industriale identific pentru o astfel de economie mai multe trsturi considerate definitorii ntre care, trstura principal ar fi c societatea post-industrial reprezint o societate teriar, adic o societate bazat pe servicii. Aceast caracterizare are la baz constatrile fcute de Engel i formulate n legea cererii care stipuleaz c odat cu dezvoltarea economic i creterea puterii de cumprare, structura cererii de consum se schimb, astfel nct dup acoperirea nevoilor de bunuri de prim necesitate, cererea indivizilor se deplaseaz ctre bunuri de prim necesitate, cererea indivizilor se deplaseaz ctre bunuri de necesitate secundar (de tip industrial) i n final se manifest n domeniul bunurilor i serviciilor superioare. Creterea economic conduce deci la o schimbare a ponderii activitilor celor 3 sectoare ale economiei, conturndu-se clar tendina de cretere puternic a ponderii sectorului teriar n PIB i n ocuparea forei de munc. Societile post-industriale sunt caracterizate de asemeni, de dezvoltarea tiinei i a tehnologiilor moderne i de formarea i dezvoltarae unei clase de persoane cu competen

profesional deosebit (educatori, medici, oameni de tiin, ingineri, economiti, juriti, oameni de cultur) care prin achiziiile lor intelectuale formeaz un adevrat capital uman i un centru vital al societii post-industriale. ntr-o astfel de societate oamenii devin mai importani i se produce o mutaie a sistemelor de valori de la economic ctre social, o mutaie n formele de gestiune a societii. Teoriile societii neo-industriale, reprezentate n principal de Jonathan Gershuny consider c societile nu evolueaz ctre economii de servicii ci ctre societi de self-service. Modelul societii neo-industriale pstreaz ca factor de baz al evoluiei economiei industria i producia material, caracterizate printr-un nalt nivel de tehnicitate iar activitile teriare sunt considerate un ru necesar (refugiu pentru fora de munc n unele perioade) i se pune din nou problema ncadrrii lor printre activitile neproductive - ci au eficien sczut sau nu sunt creatoare de valoare. n societatea neoindustrial, de self-service se produce o cretere a consumului de bunuri industriale n gospodriile familiale n defavoarea consumului de servicii, deoarece n limitele unui buget de familie dat indivizii i pot procura bunuri sau servicii care s le confere utilitatea (satisfacia) maxim. Pe consumatori nu i intereseaz bunurile sau serviciile n sine ci ei pot opta la fel de bine pentru achiziionarea de echipament menajer pentru acoperirea nevoilor casnice, aparatur tehnic, video, de audiie, reele de calculatoare etc., cu care s i presteze singuri serviciile dorite (servire proprie) chiar dac apare o diferen de calitate ntre activitatea de servire proprie i activitatea serviciului substituit (concert - audiie CD). Autoproducia de servicii n cadrul familiilor a fost remarc n cadrul economiilor occidentale ncepnd cu perioada 1960-1980 i are la baz ideea reducerii costului relativ, pentru serviciile atoprestate reducere datorat creterii mai rapide a productivitii n producia bunurilor industriale dect n activitatea serviciilor (cumprarea serviciilor este mai scump). De exemplu, tendina clar formulat a fost de renunare la serviciile de transport colectiv n formarea transportului cu mijloace proprii iar serviciile de spltorie, ntreinerea locuinei, cultura i spectacole, ele au putut i ele s fie asigurate de prestri proprii. Orientarea deciziei consumatorilor preponderent spre cumprarea de bunuri n defavoarea cumprrii de servicii va avea ca efect stimularea produciei industriale - motor al economiei bazat pe descoperirile tiinei i tehnologiei. Dezvoltarea serviciilor este vzut doar ca o evoluie temporar, explicabil prin creterea complexitii vieii economice n care serviciile devin necesare pentru o mai bun organizare a produciei, creterea calitii, facilitarea schimburilor, formarea personalului, deci ca servicii pentru ntreprinderi. Cu timpul i serviciile pentru ntreprinderi se vor transforma n self-service. Teoriile economice de dup 1980 susin n principal c societatea viitoare (contemporan n unele ri) poate fi caracterizat ca o economie a serviciilor i informaiei cu trsturi specifice diferite de cele prezentate de modelele post-industriale sau neo-industriale. Caracteristica de baz a economiei serviciilor pare s fie integrarea orizontal a tuturor activitilor productive, astfel nct funciile de servicii predomin n toate tipurile

de activiti economice, difuzeaz n toat economia i nu mai sunt grupate ntr-un sector aparte - sectorul teriar. Cert este ns c fenomenul calitativ-structural dominant al vieii economice actuale rmne dezvoltarea fr precedent a serviciilor, n special a celor moderne, n care serviciile oferite de informatic, telecomunicaii, microelectronic, cercetare tiinific (serviciile mijloacelor tehnice cele mai sofisticate i cunotinele oamenilor) formeaz principala materie prim cu care lucreaz economiile moderne. n prezent, are loc o adevrat revoluie informaional, iar statele care nu investesc n factorul informaional au anse tot mai mici s ias din faza de subdezvoltare economic.

1.3. Particularitile serviciilor

n vederea precizrii locului serviciilor n cadrul activitilor economice i a trsturilor caracteristice, este necesar o clarificare teoretic a noiunii de serviciu. Datorit activitilor foarte eterogene care se cuprind n categoria de serviciu, definiiile date serviciului sunt foarte diverse mergnd de la precizarea c este o activitate neproductiv, cu aspect nematerial i pn la ideea c toate bunurile materiale sunt doar suporturi prin care se ofer anumite servicii i toate activitile economice pot fi plasate ntre un serviciu pur i un bun pur. Iniial, conceptul de serviciu avea nelesul de relaie de servire - adic de munc obligatorie efectuat n folosul cuiva sub forma unei serviri directe i imediate serviciile impuse n timpul sclavagismului i feudalismului, serviciul - munc depus de muncitorii i chiar de intelectuali care i pun la dispoziia altcuiva forele de munc fizic sau intelectual. n situaia n care vnzarea muncii se face n mod liber, neimpus, munca - serviciu nu mai apare ca o relaie de dominaie total ci ca o prestare de serviciu n care oamenii sunt posesorii unui capital pe care-l utilizeaz dup dorina lor pentru servirea altor persoane. Altfel, pot evita prestri de servicii n cadrul familiei sau a diferitelor comunici (servicii domestice); prestri de servici n cadru comercial i salarial (prestatori salariai i patron, clieni); prestri de servicii necomerciale i salarizate (nvmnt, sntate, administraie, etc); servicii comerciale nesalarizate (meserii liberale. n prezent, se poate considera c toate activitile din societate depinde unele de altele (implic relaii de servire) aa nct ntreaga economie poate fi privit ca o generalizare a relaiilor de servicii la nivel global-social. (se presteaz munc pentru alt beneficiar dect persoana lucrtorului, fapt impus de diviziune social i creterea productivitii muncii). Pe baza acestor constatri, Al. Jivan consider c serviciul este, n general, orice activitate economic (uman) care face un serviciu, deci este util, aducnd utilitatea la ndemna beneficiarului sau care creeaz o utilitate nou (un plus de utilitate). Serviciul este deci o prestare, o lucrare, o activitate fcut de cineva (prestator) pentru altcineva (client), n sensul c acesta nu i satisface personal nevoia respectiv, ci apeleaz pentru aceasta (face o comand) la un specialist n domeniu. Rezult c la scara economic serviciul are ca elemente: - existena a cel puin dou persoane ntre care se stabilete relaia de servire; - clientul - persoana care apeleaz la altcineva pentru realizarea trebuinelor sale i prestatorul (executantul, care este un specialist n domeniu i care concepe, organizeaz, procur resurse i presteaz serviciul , aduce utilitatea cerut de client;

- comanda serviciului - cererea de pia poate fi considerat o comand nescris, anticipat (se cunoate prin marketing) i deci ntreaga industrie devine o form de prestaie; - servirea clientelei. Asociaia American de Marketing definete serviciul ca activitatea oferit la vnzare care produce avantaje i satisfacii fr a antrena un schimb fizic sub forma unui bun. Dar cum sunt numeroase servicii care se concretizeaz n bunuri materiale cum ar fi, de exemplu: servicii editoriale, cinematografice de informatic, distribuirea de gaz, ap, electricitate, o definiie mai complet este dat n Dicionarul Academiei de tiine Comercial din Frana, unde serviciile se definesc ca ansamblu de avantaje sau satisfacii procurate fie direct, fie prin folosirea unui bun pe care l-a achiziionat beneficiarul serviciului (alimente, aspiratoare), sau a dreptului de a-l utiliza (ex: calea ferat). M. Ioncic propune o definiie mai cuprinztoare care sintetizeaz experiena teoretic i practic privind definirea serviciilor i delimitarea de bunuri: reprezint o activitate uman, cu un coninut specializat, avnd ca rezultat efecte utile, imateriale i intangibile destinate satisfacerii unei nevoi sociale. Principalele caracteristici ale serviciilor - trsturi specifice sunt: a) serviciile sunt imateriale i intangibile spre deosebire de produse, n cea mai mare parte, serviciile au un caracter nematerial, ele nu pot fi atinse i se prezint ca nite activiti invizibile. Serviciile nu produc ci efectueaz ceva. Rezultatele activitilor de servire sunt nu bunuri ci modificri de situaie, de stare, transformri ale obiectelor sau persoanelor. Acele servicii care au totui o expresie material se ncadreaz i ele n aceast catacterizare, deoarece valoarea propriu-zis a suportului material al serviciilor (carte, film, program de calculator este mult inferioar valori informaiilor care constituie de fapt serviciul. b) serviciile sunt nestocabile, ntruct lipsa lor de materialitate face imposibil pstrarea lor pentru a fi vndute mai trziu. Ele capt un caracter de perisabilitate ridicat cci dac oferta de servicii nu i gsete imediat consumatorii, ea se perimeaz pierzndu-se mijloace umane i materiale importante. (Ex: oferta unei uniti de nvmnt, din mijlocul de transport, sala de spectacole etc.). c) simultaneitatea produciei i consumului serviciului adic efectul serviciului se consum chiar n momentul producerii, serviciile neputnd fi pstrate, schimbate sau returnate. Producia (prestarea) serviciului are loc simultan cu comercializarea i consumul, n timp i chiar n spaiu (excepii serviciile la distan); d) inseparabilitatea serviciilor de persoana prestatorului i a utilizatorului. Pentru prestarea unui serviciu este necesar o legtur direct ntre ofertant i cumprtor i o participare activ a consumatorului n momentul utilizrii serviciului. De exemplu, serviciile prestate de medici, profesori, avocai, actori etc., nu ar avea sens n lipsa utilizatorului. n unele servicii clienii prefer s se ocupe ei nii de o parte a serviciului. e) eterogenitatea serviciilor - serviciile variaz n funcie de specificul prestatorului, modul de implicare i participare a consumatorului, condiii specifice. Complexitatea serviciilor permite o mai bun adaptare a prestaiilor la nevoile clienilor.

Pentru a rspunde ct mai bine nevoilor clienilor, serviciile au drept caracteristic esenial flexibilitatea, prestaiile individualizndu-se pe categorii de consumatori sau chiar pe persoan. Activitatea ia forma aciunii de personalizare a serviciilor, preferat de o parte tot mai mare de consumatori. Aspectul foarte variat al serviciilor are ca efecte economice: varietatea preurilor practicate, a ncasrilor i diferene semnificative de profit; f) ponderea mare a personalului, n servicii predomin factorul munc fa de ceilali factori, ntruct relaia de servire a clientelei necesit n general prezena prestatorului. g) posibilitatea redus de mecanizare i automatizare a servirii datorit aspectului diferit al activitilor prestatoare fa de etapele unui proces tehnologic industrial.

Capitolul 2 LOCUL I ROLUL SERVICIILOR N ECONIMIE

2.1. Sectoarele economiei

Pentru caracterizarea i nelegerea fenomenelor economice tot mai complexe care alctuiesc economia unei ri, se impune o delimitare a activitilor economice. Preocupri de structurare a activitilor economice pe sectoare se gsesc de-a lungul timpului la numeroi economiti (Allan Fischer, Colin Clark au fost primii) care au folosit pentru studii, rezultatele unor observaii statistice i criterii de grupare mai mult sau mai puin tiinifice. Astfel, pe la mijlocul sec XX tabloul economiei naionale n viziunea lui Allan Fischer, cuprindea: - sectorul primar care grupeaz toate muncile agricole i miniere; - sectorul secundar - industriile de transformare i prelucrare a bunurilor i materiilor prime; - sectorul teriar - activitile de obinere a produciei nemateriale. O structurare a economiei asemntoare dar cu o delimitare a activitilor omeneti dup productivitate, propus de economistul Collin Clark, este urmtoarea: - activiti primare n care se cuprind activiti n care resursele naturale se folosesc n mod direct i imediat iar randamentele sunt descrescnde - agricultura, exploatri forestiere, vntoarea, pescuitul; - activiti industriale (activiti secundare) ce cuprind activiti de transformare continu i pe scar mare a materiilor prime n produse transportabile i care au productivitate ridicat (nu se includ construciile care nu creeaz produse transportabile dar sunt incluse transporturile i serviciile de ap-gaz-electricitate; - activiti teriare (servicii) caracterizate ca avnd o productivitate mai redus. Aici sunt cuprinse activiti meteugreti, croitorie, construcii, activitatea bncilor, asigurri, comer, servicii personale etc. Folosind pentru gruparea activitilor economice criterii tiinifice, i anume obiectul activitii i ratele de cretere a productivitii muncii datorate progresului tehnic, Jean Fourasti a identificat: - sectorul primar al economiei n care se cuprind activiti cu un progres mediu; - sectorul secundar - activiti cu progres tehnic mai ncet; - sectorul teriar - activiti cu progres tehnic sczut sau nul. Avantajul prezentat de aceast grupare pe sectoare este flexibilitatea i valabilitatea n timp, o activitate economic putnd fi ncadrat n alt sector n funcie de reacia la progresul tehnic. Referitor la productivitatea foarte redus a sectorului teriar se impune o reconsiderare a acestui punct de vedere. Deoarece n sectorul serviciilor sunt incluse, dup cum se observ activiti foarte variate (aproape tot ce nu este agricultur, minerit sau industrie), se consider c serviciile care au o productivitate greu de crescut (servicii hoteliere, frizerie, coafur pot fi compensate cu servicii care pot fi tehnologizate, organizate sau modernizate, crescnd astfel productivitatea pe ansamblu teriarului. O alt cauz a considerrii sectorului teriar ca avnd productivitate sczut se datoreaz limitelor clasificrii sectoriale i exist uneori legturi foarte strnse ntre

activitile din cadrul economiei. Astfel, n ntreprinderile creatoare de bunuri se desfoar i activiti care au rolul de a facilita buna funcionare a activitilor de baz, ca activiti de reparaii i ntreinere, mecanizare, automatizare, organizare, transport proiectare, inventic, informatic etc., numite servicii de producie. Acestea contribuie ns la creterea puternic a productivitii n alte sectoare dect teriarul - n sectorul primar sau secundar, pentru c ele se execut n chiar interiorul ntreprinderii i nu se disociaz de activitile de producie propriu-zise. Din acest motiv se poate aprecia c sfera sectorului teriar se ntreptrunde cu celelalte sectoare, existnd importante activiti nemateriale (servicii de producie) evideniate i desfurate n sectorul primar i cel secundar. n ultimele decenii, n rile puternic industrializate a crescut foarte mult dimensiunea sectorului serviciilor, acestea reprezentnd peste 60% din PIB i din ocuparea forei de munc ceea ce indic amploarea fr precedent pe care o au n prezent serviciile n cadrul economiilor, ce devin astfel economii de servicii. Datele statistice evideniaz chiar o strns legtur ntre gradul de dezvoltare economic al unor ri i creterea ponderii sectorului teriar (teriarizarea economiei). Astfel, ri n care n sectorul serviciilor se afl peste 70% din populaia ocupat, au un PNB/loc. foarte ridicat, ntre 19000-28000$/loc. (Suedia, S.U.A., Marea Britanie, Olanda, Canada, Norvegia, Australia) - iar pe msur ce ponderea populaiei ocupate n sectorul teriar scade la 65-70%, se micoraez i PNB/loc. - cca 23000$/loc. pentru rile dezvoltate ca Japonia, Elveia, Austria, Germania, Frana, Danemarca, Italia. Cu o pondere de numai 30% a populaiei ocupate n servicii, Romnia are un PNB/loc. de cca., 4600$/loc. Ceea ce reflect un nivel sczut de dezvoltare. n aceeai clas se mai afl Bulgaria, Turcia, Ungaria, Portugalia etc. Corelaiile amintite sugereaz c n vederea micorrii decalajelor economice, rile slab dezvoltate alturi de alte msuri ce se impun, ar trebui s accelereze ritmul expansiunii n servicii. Pornind de la marea diversitate a serviciilor s-au fcut ncercri de delimitare din cadrul sectorului serviciilor a unor activiti care se refer la petrecerea timpului liber ca: spectacole, turism, servicii personale, loisir i gruparea lor ntr-un al patrulea sector economic - sectorul quaternar. Ali economiti includ n sectorul quaternar, componenta informatic a serviciilor: producia de maini de calcul, producia de soft, cercetare, tehnici moderne de interconecare, telecomunicaii i aciune la distan etc.

2.2. Funciile serviciilor

Pornind de la importana, rolul i locul pe care serviciile le ocup n prezent n cadrul economiei, se pot identifica mai multe funcii ndeplinite de servicii. a) Serviciile influeneaz direct producia de bunuri. Teriarul cuprinde servicii pentru productori ce au rolul de a facilita desfurarea normal a fabricrii bunurilor i serviciilor care contribuie la perfecionarea produciei i mbuntirea performanelor economice ale firmelor. n aceast categorie se includ activitile de cercetare, reparaii, mecanizare, proiectare, invenii, inovaii, perfecionarea tehnologiilor i a calitii, marketingul i managemetul, servicii de asigurri, servicii bancare, transport, telecomunicaii, informatica, perfecionare a forei de munc.

n funcie de diveri factori, printre care nivelul de dezvoltare a economiei , serviciile pentru industrie sau producie, n general pot fi organizate: n interiorul ntreprinderilor productoare (avantaje ca: operativitate, cunoaterea mai bun a domeniului, cost redus, iar ca dezavantaje - uneori calitatea mai sczut, fundamentarea teoretic mai sczut), sau n afara ntreprinderilor n instituii specializate, caz n care principalul avantaj ar fi naltul nivel tiinific i calitativ al prestaiilor iar dezavantaj - costul mai ridicat. Cum n final, efectele serviciilor pentru producie determin dezvoltarea industriei, se poate deduce c ele constituie o premis a industrializrii i factorul declanator pentru accelerarea creterii economice. b) Serviciile asigur satisfacerea nevoilor de consum ale populaiei. n sfera serviciilor pentru consum se cuprind activiti care contribuie la satisfacerea unor nevoi materiale ale populaiei (comer, reparaii, transport, aprovizionare etc.) i activiti pentru ndeplinirea unor nevoi spirituale i sociale - comunicare, educaie, securitate, juridice, turism, sntate etc. n statele dezvoltatre, consumul final de servicii depete valoric consumul de bunuri materiale. O explicaie posibil ar fi valabilitatea legii lui Engel, adic dezvoltarea economic a statelor, determin creterea puterii de cumprare a populaiei i deplasarea interesului acesteia de la nevoi de bunuri de prim necesitate i bunuri de necesitate medie, deja satisfcute, ctre satisfacerea nevoilor spirituale, ntre care educaia i petrecerea timpului liber ocup un loc important. Este de subliniat, cererea tot mai nsemnat a populaiei, manifestat n statele dezvoltate, pentru servicii de nvmnt de calitate superioar tiindu-se c deintorul unei calificri n domeniile de nalt tehnicitate sau n informatic devine o resurs uman cu potenial unanim de valorificare pe pia concurenial a muncii. c) Serviciile asigur buna utilizare a produselor pe toat durata existenei lor prin contribuia pe care o au n: pregtirea produciei - proiectare, programarea fabricaiei, urmrirea realizrii la standarde de calitate; meninerea caracteristicilor iniiale prin activiti de ntreinere i reparaii n cazul mijloacelor de producie din ntreprinderi sau prin activiti de garanie i service n cazul produselor din consumul final; distribuia produciei vizeaz distribuia fizic a produselor n diverse puncte geografice, (transport intern i internaional, asigurri de risc etc.) dar i distribuia economic, adic efectuarea de studii de marketing pentru precizarea filierei de comercializare a produselor, a numrului de verigi de comercializare, a lungimii canalelor de distribuie, a segmentului de pia cruia i se adreseaz producia i desigur se vor stabili tehnicile de comercializare, modul de promovare a produselor sau modalitile de decontare. d) Serviciile au o funcie ecologic prin activitile de gestionare i reciclare a deeurilor. Evoluia omenirii ctre stadiul industrial a fost nsoit de acumularea de reziduuri industriale unele cu grad mare de toxicitate pentru mediul nconjurtor sau pentru sntatea oamenilor. Rezolvarea problemelor legate de concetrarea deeurilor industriale ca de altfel i a celor rezultate din consumul populaiei, a impus o abordare economic dar i ecologic a situaiei i dezvoltarea unor tehnologii de tratare, reciclare sau distrugere a produselor reziduale.

n prezent, legislaia impune ca activitatea de tratare i reciclare a deeurilor s fie integrat produciei i ntreprinztorii s i asume responsabilitatea protejrii mediului fcnd investiiile necesare n serviciile de protecie ecologic. e) Serviciile asigur informatizarea societii. Unii economiti (John Naisbitt, Peter Drucker) consider informaia ca o resurs de baz a societii care transformndu-se n esena tuturor necesitilor economice, sociale sau politice, a determinat pentru unele ri trecerea de la societatea industrial la societatea informaional. Aceasta poate fi definit ca un nou tip de societate uman care se dezvolt pe baza produciei valorilor informaionale, spre deosebire de societile anterioare bazate pe producia valorilor materiale. Informaia, cu trsturile sale definitorii - este inepuizabil i autoregenerabil devine resurs economic i produs economic, adic scop al activitilor economice ndreptate n special ctre crearea, producerea i distribuirea informaiei. Studiile efectuate asupra economiei americane a anilor 1970-1980 (Marc Porat) au reliefat c economia bazat pe informaie este deja o realitate, deoarece s-a produs o adevrat explozie tehnologic n domeniul informaticii ceea ce a condus la o accelerare fr precedent a restructurrii activitilor industriale i a profesiilor necesare, accentul deplasndu-se spre profesiile axate pe informaie. Conform studiului lui Porat, nc nainte de 1970 se considera c economia american era alctuit din sectorul de informaie primar ce cuprindea acea parte a economiei care producea, prelucra i distribuia valori i servicii informaionale (25% din PNB) i un sector de informaie secundar n care se produc bunuri i servicii informaionale pentru consumul intern al companiilor productoare de bunuri. f) Serviciile au rolul de schimbare a oamenilor, adic ndeplinesc o funcie educaional. n sectorul teriar sunt incluse ageniile de schimbare a oamenilor - instituii cu un rol important n formarea i dezvoltarea nivelului de pregtire moral, cultural, estetic, civic, religioas ca i pentru pstrarea sntii fizice i psihice a oamenilor. Printre acestea amintim: spitalele, coli, universiti, organizaii filantropice i de ntrajutorare, cmine de orfani, azile, biserici, muzee, instituii culturale, de afeciuni psihice, penitenciare etc. Efectele activitii acestor instituii se regsesc n special n formarea profesional a oamenilor, n cunotinele lor de nalt specialitate adaptate la naltul nivel de tehnicitate i informatizare al societii post-industriale; ei alctuiesc o elit de profesioniti aa-numitele gulere albe iar cunotinele lor formeaz resursele economice de baz ale societii nct se poate afirma c se nregistreaz o schimbare chiar a sistemelor valorice economice adic trecerea de la teoria valorii bazat pe munc la teoria valorii bazat pe cunotine. g) Serviciile promoveaz noul, asigur progresul tehnico-tiinific n societate. Astfel, activitile de cercetare fundamentale i cercetare aplicativ determin evoluia tehnicilor de producie i a performanelor economice ale ntreprinderilor, dar ele produc i o adevrat invazie tehnologic, adic o ptrundere a naltelor tehnologii n viaa curent - transport, sisteme de comunicare, ngrijirea sntii, petrecerea timpului liber, informare, prepararea hranei etc. Lumea supertehnologizat se pare c asigur o serie de faciliti i efecte benefice pentru oameni, percepute n general ca progrese sociale - comunicare mai bun, vitez

ridicat de deplasare, transfer electronic de fonduri, informare TV, calculatoare, lectur electronic etc. - dar ea produce i efecte secundare puternice - neadaptare, nesiguran, nstrinare de ceilali, dezumanizare - producnd nalte reacii din partea societii civile i o preocupare pentru remedierea aspectelor negative ce nsoesc progresul.

Capitolul 3 TIPOLOGIA SERVICIILOR

3.1. Clasificri statistice ale serviciilor

Sectorul teriar al economiei se caracterizeaz printr-o mare eterogenitate a activitilor cuprinznd categorii de servicii care prezint ntre ele diferene mai mari dect deosebirile dintre unele servicii i industrie. Pentru cunoaterea mai bun a activitilor sectorului teriar i aprecierea mai corect a importanei serviciilor pentru economie este necesar o analiz a tipologiei serviciilor. Structurarea serviciilor se poate face dup diverse criterii specifice: 1) Dup momentul apariiei n sfera vieii economice, al dezvoltrii maxime: - servicii tradiionale (vechi arhaice) - servicii care n prezent nu mai au o pondere semnificativ n dezvoltarea economic - serviciile domestice, casnice. - servicii moderne, noi (avansate din punct de vedere tiinific) - care au aprut mai recent, au legtur cu rezultatele celor mai noi descoperiri tehnico-tiinifice; caracterizeaz economia actual i se dezvolt continuu. Ele sunt: servicii de engeneering, consultan informatic, activiti de cercetare tiinific, industria turismului, televiziune, proiectare, testri, comer electronic etc. Grania de delimitare ntre cele dou categorii este flexibil, aa nct o serie de servicii tradiionale, prin includerea de perfecionri tehnice actuale n modul lor de organizare i desfurare devin servicii moderne, de exemplu transportul supersonic, medicina cu laser, servicii bancare informatizate etc. 2) Dup locul n care sunt nregistrate: - servicii incluse n sectorul primar - lucrri de mbuntiri funciare, prospeciuni geologice; - servicii incluse n sectorul secundar - servicii de producie (stocaj, transport intern, formare i perfecionare profesional, distribuie, finane etc.); - servicii incluse n sectorul teriar (servicii propriu-zise) - turism servicii administrative, de paz, ordine public, sntate.

3. Dup beneficiarul activitilor de servicii: - servicii intermediare (de producie, de afaceri) - servicii al cror beneficiar sunt ntreprinderi i instituii, deci persoane juridice. Ele includ servicii pentru ntreinerea i dezvoltarea aparatului de producie, repararea i ntreinerae utilajelor, instalaiilor, cldirilor i servicii de cercetare, proiectare, servicii de informatic, stocaj, transporturi, asigurri, finane, telecomunicaii, servicii de contabilitate, juridice, formare profesional; - servicii finale (de consum), satisfacerea nevoilor de consum pentru populaie: alimentaie public, servicii de informare n mas, radio, televiziune, servicii de nfrumuseare, nvmnt, sntate, cultur, armat, protecia mediului etc. Aceste categorii de servicii se pot detalia dup alte criterii. Astfel, serviciile producie, dup locul n care se desfoar sunt: - servicii internalizate - care fac parte din structura de organizare a ntreprinderiii (subdiviziuni organizatorice): activiti de ntreinere i reparaii, proiectare, cercetare, eviden contabil i financiar, etc.

- servicii externalizate - prestate de uniti specializate (contra cost) cum ar fi: servicii de marketing, asigurri, leasing. Serviciile finale pot fi, dup natura nevoilor satisfcute: - servicii personale: casnice, recreative, culturale, turistice, petrecerea timpului liber. - servicii sociale (publice) - destinate satisfacerii unor nevoi colective: nvmnt, sntate, protecia mediului, armata, poliie, cultur general etc. 4. O alt grupare dup funcia economic ndeplinit este: - servicii distributive: transport, depozitare, telecomunicaii; - servicii productoare: bnci, finane, asigurri, servicii imobiliare, servicii de inginerie i arhitectonice, servicii juridice, contabile, servicii de specialitate pentru productori; - servicii sociale: nvmnt, sntate, servicii religioase pot, servicii publice nonprofit i servicii guvernamentale; - servicii personale: de reparaii, casnice, alimentaie public, hoteluri, petrecere timpului liber, frizerie, coafur etc. 5. Dup natura activitii desfurate n cadrul activitilor de servicii (coninutul concret material al activitilor): - servicii materiale care au rolul de a transforma obiectele muncii sau de a le manipula i transporta; ele completeaz producerea clasic de bunuri materiale i cuprind: deservirea propriu-zis a locurilor de munc (mnuirea utilajelor), reparaii, transport intern, circulaia mrfurilor, depozitare; - servicii nemateriale (se definesc prin negaie fa de cele materiale) - acele servicii care nu se concretizeaz n bunuri materiale sau n transformri de natur material, contribuie la satisfacerea unor nevoi mai generale sau mai elevate ca: servicii publice, juridice, aprare i ordine public, servicii de formare i transformare a personalitii oamenilor (tiina, nvmnt, cultur, art, sntate, protecia mediului. O variant a clasificrii dup criteriul materialitii prezint urmtoarea tipologie a serviciilor, mai exact: - servicii ncorporate n bunuri materiale: servicii de munc direct (reparaii) i servicii transmisibile pe supori materiali ca: discuri, cri, filme, pres, supori magnetici; - servicii care se livreaz mpreun cu un bun material (calculatorul nsoit de programele de soft). - servicii independente de obiecte - servicii pure. 6. O alt clasificare a serviciilor dup poziia pe care o au fa de producia material este: - servicii care asigur condiiile materiale i umane pentru desfurarea proceselor de producie: prospeciuni geologice, selecionarea animalelor, cercetarea tiinific, nvmnt i perfecionarea forei de munc; - servicii ce pregtesc producia material: proiectare, marketing, aprovizionare, depozitare; - servicii de organizare a produciei: management, previziune, analiz, control, servicii informatice; - servicii care asigur desfurarea produciei materiale: mecanizare, reparaii i ntreinere, transport intern, etc; - servicii de vnzare i desfacere: servicii comerciale; - servicii dup vnzare: instalri, puneri n funciune, ntreinere i garantare;

- servicii cu rol general fa de producie: activiti bancare, asigurri, transport, telecomunicaii, lucrri cu caracter industrial; - servicii fr legtur direct cu producia material: sntate, ngrijire copii, recreere, dar care asigur creterea capacitii de lucru. Aceast clasificare reliefeaz totodat rolul serviciilor n economie. 7. O important grupare a activitilor de servicii rezult dup sursa de procurare: - servicii marf (de pia) - sunt servicii obinute n cadrul relaiilor de vnzare-cumprare prin intermediul pieei, preul lor se stabilete prin raportul dintre cererea i oferta manifestate pe pia i contribuie la crearea PIB. Ex: transporturi, telecomunicaii, servicii informatice, turistice, comerciale etc. - servicii ne-marf (necomerciale) se manifest n sfera relaiilor de pia, precum: serviciile publice colective (armat, poliie, justiie, sntate, nvmnt); serviciile organizaiilor non-profit (ca serviciile religioase, de caritate, sindicale); serviciile de self-service, pe care oamenii i le fac ei nii cu ajutorul unor echipamente performante (curenie, prepararea hranei, masaj, recreere). Aprecierea valorii adugate i a contribuiei la PIB a serviciilor necomerciale este dificil, cci efectele acestor activti cel mai adesea nu sunt de natur economic msurabil ci ele se regsesc n achiziii i transformri ale personalitii oamenilor - cultur, educaie, sentimentul de siguran civil i legislativ, confort, relaxare psihic i intelectual, ncredere n sine i n ceilali, integritate fizic i moral etc. innd cont de criteriul - tipul nevoilor satisfcute de ctre activitile de servicii, rezult o clasificare a serviciilor care corespunde gruprii anterioare, fr ns a fi identic. - servicii private - satisfac nevoile particulare ale personelor i sunt prestate n general de instituii i societi private. Ele sunt servicii de pia desigur, dar exist i organizaii private care presteaz servicii gratuit sau cu plat redus cum ar fi: societile de caritate, asociaiile profesionale pentru membrii lor, cursuri de pregtire a forei de munc realizate de firme particulare etc. Din aceast cauz sfera serviciilor private nu coincide cu sfera serviciilor marf. - servicii publice care ndeplinesc nevoi sociale ale oamenilor legate de convieuirea n societate, sntate i asisten social, transport, instruire i educaie, orcrotirea mediului. Ele sunt prestate de instituii i organizaii publice i se realizeaz n cea mai mare parte ca servicii ne-marf cu fonduri din bugetele locale sau centrale. O tendin clar conturat n rile dezvoltate este aceea a privatizrii unei pri a serviciilor publice realizndu-se astfel o eficientizare a sectorului serviciilor publice prin intrarea lor n sfera gestionrii specifice pieei i totodat o despovrare a administraiei centrale sau locale. Sunt cunoscute, astfel privatizri fcute n domeniul transporturilor, telecomuncaiilor, ocrotirae sntii, nvmnt, n care apar deci pe lng servicii publice (fr plat sau cu plat redus) servicii de pia, cu plat. Privatizarea serviciilor publice nu poate fi generalizat, cci n anumite domenii de importan general pentru populaie, statul trebuie s i menin autoritatea i s i exercite n continuare rolul de organizator i coordonator al activitilor. Este cazul activitilor de: aprare i siguran naional, justiie, ordine public, administraie central i local, protecia mediului, asisten social, reeducarea delicvenilor. 9) Dup modalitile de furnizare a serviciilor, se pot distinge:

- prestri de servicii la distan: televiziune, telefonie, internet. - servicii care necesit deplasarea consumatorului la locul ofertei; de exemplu: turitii, elevii, studenii, vizitatorii la muzee; - servicii care necesit deplasarea prestatorului serviciului (persoan fizic sau juridic) la locul cerut de client (reparaii, ngrijirea copiilor). Ca variant de clasificare, dup modaliti de comercializare pot fi: - servicii transferabile (comercializabile) - servicii care pot fi schimbate la distan fiind ncorporate n bunuri materiale sau cu ajutorul unui suport electronic sau de alt natur (servicii editoriale, cinematografice, informatice, telecomunicaii, transporturi. Acest gen de servicii se pot deplasa n ar sau chiar n strintate supunndu-se desigur, reglementrilor vamale; - servicii netransferabile (necomercializabile) care sunt furnizate pe loc, fiind necesar prezena consumatorului. 10) O clasificare a serviciilor fcut dup intensitatea nivelului tehnico-material n capital sau n personal, propus de Biroul de Evaluare Tehnologic al SUA este: - servicii bazate pe cunoatere (informaie) ce se caracterizeaz prin folosirea unui capital uman de o nalt calitate, cu specializare superioar, specialiti de nalt clas. Exemple de astfel de servicii: servicii profesionale i tehnice, unele servicii bancare, de asigurare, tehnic informatic, informare tehnologic, publicitate, film, ocrotirea sntii, educaie, servicii guvernamentale (servicii intensiv-intelectuale) - servicii teriare - transport maritim, comer cu amnuntul, comerul cu ridicata, leasingul, unele servicii sociale i personale, serviciile de petrecere a timpului iber (turism). Personalul folosit de aceste servicii este mai puin specializat i calificat i se folosesc metode de producie standardizate.

3.2. Nomenclatoare oficiale ale serviciilor

Pornind de la eterogenitatea i diversitatea serviciilor i a multiplelor posibiliti de clasificare a lor, n ultimele decenii, specialitii au depus eforturi nsemnate n vederea perfecionrii clasificrilor i a armonizrii lor att pe plan intern ct i internaional. S-a urmrit realizarea unor grupe omogene de servicii cu caracteristici asemntoare i probleme specifice de management i care s poat servi comparaiilor internaionale i punerii de acord a legislaiilor economico-financiare ale statelor din domeniul serviciilor. Clasificrile (nomenclatoarele) oficiale rezultate folosesc n principal dou criterii de grupare: natura serviciilor ca activiti i natura serviciilor ca rezultat al activitilor. Clasificrile pe activiti grupeaz unitile de producie n funcie de activitatea desfurat avnd n vedere caracteristici ca: cifra de afaceri, valoarea adugat, numrul de angajai, caracteristici tehnice ale proceselor lucrative i materiile prime folosite, destinaia prestaiilor etc. Clasificrile pe activiti sunt numeroase i ele cuprind clasificarea serviciilor alturi de clasificarea produselor materiale. Cele mai cunoscute sunt: - clasificarea internaional tip pe industrii - CITI a activitilor economice. - Nomenclatorul Activitilor din Comunitatea European - NACE; - Clasificarea Ramurilor Economice Naionale CREN;

Clasificarea Internaional Tip pe industrii (CITI) a servit ca model pentru ntocmirea n ara noastr a unei clasificri oficiale a activitilor economice; obligatorie pentru toate persoanele fizice i juridice din Romnia. Clasificarea activitilor din economia naional CAEN corespunde exigenelor internaionale privitoare la comparabilitatea datelor statistice. Ea cuprinde seciuni (o liter), subseciuni (2 litere) diviziuni (codificate cu 2 cifre), grupe (3 cifre) i clase (4 cifre). Principalele grupe de servicii - seciuni de servicii ale clasificrii CAEN sunt: H. - comer cu ridicata i cu amnuntul, reparaii i ntreinerea autovehiculelor, motocicletelor i a bunurilor personale i casnice. i. - Hoteluri i restaurante J. - Transport i depozitare K. - Pot i telecomunicaii L. - Activiti financiare, bancare i de asigurri M. - Tranzacii imobiliare, nchirieri i activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor N. - Administraie public O. - nvmnt P. - Sntate i asisten social R. - Alte activiti de servicii colective, sociale i personale S. - Activiti ale personalului angajat n gospodrii personale T. - Activiti ale organizaiilor i organismelor entrateritoriale. Fiecare seciune este alctuit din una sau mai multe subseciuni. De exemplu, una dintre cele mai dinamice seciuni de servicii este seciunea M care are ca diviziuni serviciile de informatic i de cercetare-dezvoltare: 7.0. Tranzacii imobiliare 7.1. nchirierea magazinelor i echipamentelor fr operator i a bunurilor personale i gospodreti. 7.2. Informatica i activiti conexe. 7.3. Cercetare-dezvoltare. 7.4. Alte activiti de servicii prestate n principal ntreprinderilor. Clasificrile pe produs grupeaz rezultatele diverselor activiti n funcie de caracteristicile lor (origine, destinaiile produselor, volum, periculozitate etc.) Clasificrile internaionale pe produs cuprind grupe de bunuri i grupe de servicii, cele mai folosite fiind: - Clasificarea Central pe Produs CCP elaborat sub egida ONU i a fost utilizat n negocieri internaionale. Ea prezint peste 600 de servicii considerate nu activiti n sine ci produse (produse de servicii). - Clasificarea Central pe Produs a Comunitii Europene CCPCOM care se aplic n UE. - Clasificarea Bunurilor i Serviciilor Gospodriilor CBSG folosite pentru analiza mrimii i diversitii consumului final (al gospodriilor). - Clasificarea Schimburilor invizibile CSI - clasificare specializat pentru servicii. Clasificarea Central pe Produs (CCP) cuprinde 12 categorii de servicii la rndul lor subdivizate i se prezint astfel: I. Servicii de afaceri II. Servicii de comunicaii

III. Servicii de construcii i inginerie IV. Serviciul de vnzare V. Servicii de nvmnt VI. Servicii de ambient VII. Servicii financiare VIII. Servicii sntate i sociale IX. Turism i servicii legate de cltorii X. Servicii: recreativ, culturale i sportive XI. Servicii de transport XII. Alte servicii neincluse n alt grup Grupa I Servicii de afaceri cuprinde subgrupe (A-F): A. Servicii profesionale B. Servicii de calcul electronic i legate de computere C. Servicii de cercetare-dezvoltare D. Servicii de agenii imobiliare E. Servicii de nchiriere fr operatori F. Alte servicii de afaceri.

Capitolul 4 PIAA SERVICIILOR

4.1. Caracteristicile pieei serviciilor

Examinat ca o categorie economic, piaa serviciilor este format din cele dou laturi corelative: cererea i oferta. Ea reprezint deci, sfera economic n care nevoile de consum pentru servicii apar sub forma cererii, iar producia sub forma ofertei i din confruntarea celor dou laturi se finalizeaz tranzacii prin intermediul actelor de vnzare-cumprare.

Astfel, piaa este locul abstract unde se ntlnesc agenii economici; ea asigur compatibilitatea aciunilor lor i le d informaiile necesare definirii proiectelor lor.

Aa cum rezult i din definiiile de mai sus, din punct de vedere conceptual nu exist deosebiri ntre piaa bunurilor i cea a serviciilor.

De asemenea, ca i n cazul pieei bunurilor i n cazul serviciilor exist - piaa potenial i piaa real (efectiv); - piaa intern si piaa internaional (mondial); - piaa productorilor (vnztorilor) i piaa consumatorilor (cumprtorilor); - piaa nou, de testare etc. Structura pieei serviciilor poate fi cercetat i dup tipul serviciilor care fac obiectul

vnzrii-cumprrii, criteriu dup care putem deosebi, de exemplu: - piaa serviciilor pentru ntreprindere ; - piaa serviciilor pentru populaie. Aceste piee, la rndul lor, se subdivid pe categorii, grupe i clase de servicii (cum ar

fi: piaa serviciilor de cercetare-dezvoltare, piaa serviciilor de turism etc.). Dup cum a rezultat i din capitolul anterior, piaa serviciilor nu include n

totalitate sfera serviciilor, existnd si servicii non-marf sau non-market. Acestea sunt reprezentate, pe de o parte, de serviciile publice sau private care nu se comercializeaz, iar pe de alt parte de serviciile "gratuite", pe care i le fac oamenii lor nii.

O alt subliniere ce trebuie fcut n legtur cu caracteristicile pieei serviciilor se refer la faptul c, n domeniul serviciilor, comensurarea indicatorilor prin care se exprim dimensiunile i dinamica pieei este mai dificil dect n cazul bunurilor.

1. Astfel, pentru exprimarea ofertei, cererii i a volumului tranzaciilor rezultate se folosete o mare varietate de indicatori. Aa, de exemplu, pentru cuantificarea ofertei serviciilor de transport se folosesc indicatori referitori la numrul mijloacelor de transport disponibile, capacitatea i tipul acestora, numrul lucrtorilor etc. pentru exprimarea cererii: numr de clieni; cantitatea i felul mrfurilor de transportat pentru exprimarea dimensiunilor tranzaciilor rezultate prin ntlnirea cererii cu oferta, indicatori cum ar fi: numr de cltori, km sau numr de tone km transportate, numr de vehicule n circulaie, valoarea cheltuielilor (sau ncasrilor), consumul de combustibil.

2. n plus, pe lng elementele cantitative, n cazul serviciilor, elementele calitative, adesea dificil de evaluat au o deosebit semnificaie, n aprecierea poziiei unei firme sau a unei ri pe piaa serviciilor. De exemplu, n cazul evalurii comparative a serviciilor de transport oferite de mai multe firme, eseniale sunt criteriile de calitate cum ar fi: rigiditate, siguran, regularitate, flexibilitate, confort; posibilitatea de a asigura legturi "din poart n poart" etc.

3. O alt caracteristic a pieei serviciilor se refer la modul de manifestare concurenei. Astfel cele cinci, condiii ale concurenei pure i perfecte i anume: omogenitatea, atomicitatea, intrarea liber n ramur, libera circulaie a capitalurilor i transparena de regul nu sunt respectate n cadrul pieei serviciilor.

n primul rnd, aa cum s-a mai artat, serviciile nu sunt omogene, ci dimpotriv eterogene fiecare productor dispunnd, n absena restriciilor materiale, de posibilitatea de a-i concepe serviciile ntr-o manier personal, original. Aceast trstur caracteristic serviciilor afecteaz i atomicitatea, deoarece n aceste condiii se poate spune c fiecare productor dispune de o mic putere de monopol.

4. Referitor la intrarea liber n ramur i libera circulaie a capitalurilor, n multe sectoare ale serviciilor acestea sunt ngrdite de costurile mari de intrare sau de ieire de pe pia, ceea ce conduce la frecvente situaii de monopol sau oligopol.

n plus, fiecare productor de servicii dispune de o palet ntreag de mijloace pentru a se diferenia: bine neles, calitatea prestaiei sale (pe care clienii sunt adesea incapabili de a o aprecia la justa sa valoare), dar, de asemenea, relaia personal pe care o ntreine cu clientela sa, atmosfera din unitate... fr a uita ceea ce este adesea principalul criteriu de alegere al clienilor, amplasarea geografic.

Pe de alt parte, consumatorii, fiind supui la restricii de timp se gsesc n imposibilitatea de a compara riguros raporturile calitate-pre a tuturor prestaiilor care le sunt oferite.

Mai mult, transparena n cazul pieei serviciilor este limitat de caracterul imaterial al acestora, serviciile spre deosebire de bunuri neputnd fi "cercetate" de concureni pentru a descoperi noile tehnologii de producie sau dac preurile de vnzare nu fac obiectul unei politici de dumping.

Prin urmare, produsele nefiind omogene, intrarea liber pe pia i libera circulaie a capitalurilor fiind deseori ngrdite, informarea consumatorilor i concurenilor fiind limitat, fiecare productor dispunnd de un fel de mic putere de monopol, ne gsim n faa unor structuri ale pieei caracteristice concurenei imperfecte.

Imperfeciunile concurenei n domeniul serviciilor au fost folosite pentru intervenia mai mare a statului n acest sector i ngrdirea prin reglementri a regulilor jocului pieei libere.

Intervenia statului, este de prere Henry Lepage "n-ar fi un lucru negativ dac s-ar putea imagina un stat format din oameni perfeci, dezinteresai, omnitiutori i total transpareni".

Convingerea lui este c argumentele economice reprezint "teorii-cuvertur", oferite de economiti pentru a proteja de duritile concurenei un anumit numr de interese ale unor persoane (grupuri) beneficiare de o poziie politic privilegiat. El susine generalizarea "pieei libere" inclusiv n sectorul serviciilor, argumentnd c piaa se prezint ca un sistem cibernetic, n care fr a avea nevoie de intervenie exterioar, interesele personale ghideaz resursele spre utilizrile lor posibile, care au cea mai mare valoare.

n aceast optic, piaa este un instrument esenial de alocare, a crei superioritate provine din aceea c este sistemul n care indivizii se gsesc cel mai bine motivai s fac ceea ce este bine pentru toi.

De asemenea. J. CI. Delaunay arat c ncepnd din anii 1980 s-a dezvoltat, n rile occidentale un puternic curent de idei favorabil rentoarcerii la piaa liber, debarasat de "crjele" statului...

n interpretarea raportului ntre serviciile marfa, "market" i serviciile care nu fac obiectul relaiilor de pia el susine ideea ca forma marf ar fi cea mai indicat pentru activitile de servicii unde predomin caracteristica imediat a rezultatelor, iar forma nemarf sectoarelor de servicii caracterizate prin preponderena rezultatelor mediate (acestea revenind n principal n sarcina sectorului public).

4.2. Intervenia statului i tendine de liberalizare n sectorul serviciilor

n aceast privin trebuie menionat c o bun perioad de timp, pn n anii 1970, chiar n rile dezvoltate cu economie de pia, sectorul serviciilor a fost unul din domeniile cel mai mult atinse de intervenia statului.

Henry Lepage grupeaz modalitile de intervenie a starului n sectorul serviciilor n trei categorii:

- trecerea unor ntreprinderi n proprietatea i sub controlul statului (tehnica naionalizrii);

- lsarea n proprietatea colectivitii a investiiilor, dar ncredinarea gestiunii lor unor ntreprinderi private contractante, crora li se impune respectarea unor tarife maxime (tehnica, mai ales francez, a concesionrii);

- sistemul american de reglementare care const n a impune ntreprinderilor s nu depeasc anumite, limite maxime de rentabilitate, sistem care difer de cel european de concesiune prin aceea c ntreprinderea privat areasigurat proprietatea tuturor investiiilor, n ciuda titlului de serviciu public pe care trebuie s-1 respecte.

Referitor la dimensiunile sectorului public sau semipublic este cunoscut c acestea difer semnificativ n America fa de Europa, de la o ar la alta, nregistrnd de asemenea o micare pendulatorie de la o perioad la alta.

n mod particular, sectorul serviciilor se evidenia printr-o prezen semnificativ a ntreprinderilor publice.

Aa cum arta Mattei Dogan i Dominique Pelassy "sectorul transporturilor urbane, dar i cele feroviare, aeriene, chiar maritime preau s aparin de drept domeniului rezervat puterii publice: tot astfel sectorul energetic, controlat cel puin parial la nivelul extraciei i prospeciei i aproape integral n stadiul transformrii i distribuiei. Domeniului public sau cvasi-public i se mai adugau pota i telecomunicaiile; informaia radiotelevizat a fost n general inclus, n Europa, n cmpul interveniei directe a puterii publice. Tot aa o parte semnificativ a cercetrii. Bncile centrale au fost printre primele instituii supuse aproprierii publice. Prin urmare, controlul statului s-a ntins adesea asupra celor mai numeroase i mai influente instituii de credit".

Analizele comparative, cum sunt cele realizate de Mattei Dogan i Dominique Pelassy, arat c intervenia statului n economie este legat de fenomenele de criz.

O analiz empiric realizat n SUA a dezvluit c ntre 1916 i 1976 din 2.450.000 de posturi permanente create n jurul executivului american, l.950.000, adic 4/5 au fost instituite n timp de rzboi.

n Europa, pn la sfritul secolului al XIX-lea, cheltuielile publice au depit rareori 10% din venitul naional. Statul avea n principal rolul de prestator de servicii colective ca: securitatea, justiia, aprarea. Ulterior a crescut rolul statului n ndeplinirea anumitor funcii necunoscute de interes public ca: educaia, habitatul, reelele de distribuie a apei sau electricitii, infrastructurile rutiere sau feroviare ele.

Dar n cea mai mare parte a rilor, n aceast perioad, separarea domeniilor de stat de cele ale ntreprinderilor rmne tranant.

Secolul XX, n prima parte, din cauza rzboaielor i crizelor a fost marcat de o tendin de naionalizare progresiv a economiei.

n Frana de exemplu, calendarul este elocvent: 1919: naionalizarea Oficiului de azot i minelor de potasiu 1928: monopol naional al Petrolului 1936: naionalizrile Frontului Popular: SNCF, armament, aeronautic 1945: naionalizrile Generalului de Gaulle: Renault, Air France, bnci etc. 1982: naionalizrile socialiste: toate bncile i 9 grupuri industriale. Aceast micare secular s-a inversat ncepnd cu anii 1970. Fa de

mondializarea economiei, a nceput s prevaleze ideea c statul n-ar fi cel mai bine plasat pentru a gira mijloacele de producie ntr-un context dinamic n care trebuie s se decid cu rapiditate i suplee.

De unde o mare micare de reflux prin privatizarea ntreprinderilor naionalizate n toate democraiile industrial.

Alte modaliti de intervenie a statului n economie, inclusiv n sectorul serviciilor, se realizeaz prin socializarea venitului, reglementri i cile multiple ale unei influene non-constrngtoare .

Unul dintre mijloacele de intervenie cele mai spectaculoase la dispoziia puterii publice ine de masa enorm a venitului colectivizat de stat la nivel central, regional sau local. Aceast mas este n extensie constant, se consider printre altele i din cauza presiunii maselor populare, i mai ales, a grupurilor sociale defavorizate (omeri, pensionari etc.) n sensul redistribuirii veniturilor. .

n cadrul marilor naiuni europene, veniturile distribuite de stat merg mai mult la inactivi dect la salariaii sectorului public.

Alte forme de intervenie se refer la numeroase formule de cooperare mai mult sau mai puin instituite ntre stat i agenii economici, una dintre ele reprezentnd-o planificarea care, chiar dac este inegal dezvoltat pe continent, are tendina s se generalizeze.

Dar, aa cum susine Fr. Ecalle, intervenia statului n domeniul serviciilor se exercit mai ales prin intermediul reglementrii acestor activiti7. El menioneaz chiar c, n ciuda contuziei care este foarte frecvent fcut, chestiunea dereglementrii i aceea a dezetatizrii sunt perfect distincte. n aceast privin, el susine aceeai idee ca i ali autori printre care M. Dogan i D. Pelassy c exist ntreprinderi publice, bancare sau de alt natur a cror putere le face relativ autonome, bucurndu-se de o mare independen n gestionarea resurselor lor, dup cum exist ntreprinderi private asupra crora statul are o puternic influen prin instrumentele sale.

Reglementrile specifice serviciilor, dup opinia lui Fr. Ecalle, pot fi grupate n trei categorii :

Exist mai nti reglementri tehnice, prevznd exercitarea unei Activiti cu respectarea anumitor norme. Acestea se pot referi la persoanele implicate n prestarea serviciilor (de exemplu, exigena unei diplome pentru exercitarea unor profesiuni cum ar fi: medici, arhiteci etc.), la produs sau la ntreprindere. De exemplu, serviciile de transport aerian trebuie s respecte reguli de securitate, bncile trebuie s satisfac cerine de protecie a clienilor.

n principiu, aceste reglementri nu au ca obiect de a limita intrarea de noi ntreprinderi pe piaa respectiv, n fapt, ele pot permite o anumit regularizare a fluxurilor de intrare. Din faptul chiar al existenei lor, aceste reglementri constituie o barier la intrare care afecteaz mai ales concurenii poteniali strini.

Dac aceste norme tehnice sunt utilizate cu scopuri corporatiste sau protecioniste, ele intr n a doua categorie, i anume Reglementrilor administrative, avnd ca obiect de a limita accesul ntr-un sector de activitate.

Aceste reglementri administrative se pot referi mai nti la fixarea numrului ntreprinderilor pe o pia. Astfel, unui operator i se poate atribui monopol pe un anumit teritoriu (exemplu, pentru serviciile de distribuire a electricitii, apei sau gazului), sau o pia poate fi mprit ntre dou sau trei firme, formnd un oligopol (este cazul, de exemplu al liniilor aeriene internaionale). De asemenea numrul productorilor poate fi reglementat n cadrul unui regim de "numerus clausus" (de exemplu, numrul taxiurilor pariziene a fost astfel strict reglementat).

Alte reglementri administrative limitau accesul la o pia fr a fixa un numr precis de operatori. Este mai ales cazul unor reglementri comerciale cu privire la proporia unor tipuri de uniti pe centre comerciale. Anumite piee pot fi chiar interzise ntreprinderilor care-i exercit activitatea pe piee vecine, din punct de vedere sectorial (de exemplu, anumite servicii bancare sunt rezervate numai anumitor tipuri de bnci) sau teritorial (de exemplu, serviciile de poliie, care de regul sunt organizate pe criteriul teritorial, geografic).

A treia categorie de reglementri specifice serviciilor o reprezint controlul administrativ al preurilor (tarifelor).

Trebuie subliniat c acestea se refer, aproape ntotdeauna, la creterile de preuri (tarife) i nu la nivelul lor, n general, fixat liber de ntreprindere, atunci cnd serviciul este oferit pentru prima dat. De asemenea, controlul poate viza mrimea cotelor de marj comercial.

Reglementrilor prezentate li se mai pot aduga cele fiscale care prin regimul impozitelor influeneaz nivelul tarifelor, al profiturilor nete ale ntreprinztorilor, stimulnd sau nu dezvoltarea sectorului serviciilor n ansamblu sau a unei ramuri a acestuia.

4.3. Raporturi ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor

Relaiile ntre piaa serviciilor i piaa bunurilor sunt complexe, att de concuren (substituie), ct i de stimulare reciproc sau de indiferen

Aceste raporturi sunt valabile att pentru piaa serviciilor de consum ct i a serviciilor de producie.

1.Pe piaa serviciilor i bunurilor de consum, relaiile de concuren provin, n primul rnd, din faptul c bunurile i serviciile i disput veniturile populaiei. Deoarece cheltuielile pentru servicii nu au ntotdeauna un caracter de prim necesitate, la un nivel redus al veniturilor ponderea lor n bugetele de consum ale familiilor va fi relativ redus, comparativ cu ponderea bunurilor. Pe msura creterii veniturilor partea relativ a serviciilor n cheltuielile de consum ale populaiei va fi din ce n ce mai mare (conform legilor lui Engel).

n afar de analiza evoluiei coeficienilor bugetari, raportul ntre piaa serviciilor de consum i piaa bunurilor poate fi examinat i urmrind evoluia celor 2 indicatori care exprim cel mai semnificativ dinamica celor dou piee i anume: vnzrile de mrfuri cu amnuntul, serviciile de pia prestate populaiei.

i n structura pieei serviciilor i bunurilor de consum pot fi ntlnite astfel de relaii de concuren sau substituie.

n aceast privin, recunoscndu-se legitatea creterii nevoilor de servicii (educative, culturale, loisir, transport, sntate etc.) pe msura dezvoltrii societii, exist totui opinii diferite n ceea ce privete modul de satisfacere a acestor nevoi.

Astfel, teoriile referitoare la societatea post-industrial, avndu-1 ca iniiator pe sociologul american Daniel Bell, consider c o prim caracteristic a noii societi este aceea c este o societate teriar, respectiv o societate bazat pe primatul serviciilor asupra bunurilor i pe preponderena populaiei ocupate n sectorul serviciilor.

Pe de alt parte, teoriile neo-industriale cum este aceea numit "self-service" se opun tezelor societii post-industriale, pe care le consider idealiste.

2. ntre cererea de servicii i cea de bunuri exist nu numai relaii de concuren, de substituie ci i de stimulare. Astfel, creterea gradului de nzestrare a gospodriilor populaiei cu bunuri de folosin ndelungat (autoturisme, aparate electrotehnice de uz casnic, aparate electrice, mobil etc.) genereaz o cerere sporit de servicii de ntreinere a acestor bunuri .

Dei creterea gradului de fiabilitate a produselor acioneaz ca factor limitativ al cererii de servicii pentru repararea bunurilor respective, aceast influen este contracarat de apariia de noi produse i de creterea gradului de dotare a gospodriilor. ntre ciclul de via al acestor produse i al serviciilor corespunztoare exist o relaie care poate fi reprezentat ca n figura de mai jos.

Serviciile apar concomitent sau la scurt timp dup apariia produsului i cunosc o evoluie ascendent pe msura lrgirii pieei produsului dar, de regul, nu pot atinge nivelul maxim al acesteia.

n perioada de declin a produsului i chiar dup dispariia acestuia din comer, serviciile continu s se menin la un nivel ridicat, intrnd n faza de declin atunci cnd uzura fizic sau moral elimin din consum produsul respectiv.

De asemenea, cererea pentru astfel de servicii este influenat de relaia dintre preul bunurilor i tarifele pentru servicii.

Astfel, n general repararea unui bun este considerat eficient dac raportul dintre tarif (p) i perioada pentru care se restabilete valoarea de ntrebuinare a bunului n urma reparrii (t) este inferior raportului dintre preul bunului (P) i perioada de folosire pn la prima reparare (T), respectiv:

TP

t

p<

Bineneles ns c relaia dintre pre i tarif nu trebuie absolutizat, intervenind i ali factori care pot s ncline balana ntr-un sens sau altul, respectiv n favoarea sau defavoarea serviciilor.

Relaii de stimulare exist, de asemenea, ntre cererea pentru servicii de confecionare la comand a unor bunuri (mbrcminte, nclminte, mobil, obiecte de podoab etc.) i cererea pentru produse care reprezint materia prim pentru confecionarea lor (esturi, piele sau nlocuitori de piele etc.).

Acelai tip de relaii pot fi menionate ntre piaa serviciilor de educaie, culturale, sntate, turistice, legate de loisir .a. i piaa bunurilor care contribuie la realizarea acestor servicii (cri, medicamente, alimente, bunuri de mbrcminte i nclminte adecvate, obiecte sportive etc.).

3. Relaii de indiferen se manifest mai ales ntre piaa bunurilor i serviciilor de prim necesitate, al cror consum este de importan vital pentru individ, cum ar fi de exemplu piaa bunurilor alimentare de strict necesitate i piaa serviciilor legate de chiria locuinei, distribuirea apei, gazului, electricitii, ngrijirea sntii.

Aceste trei tipuri de raporturi pot fi pusen eviden i pentru piaa serviciilor de producie.

Astfel, creterea dimensiunilor pieei bunurilor, a produciei i tranzaciilor cu bunuri materiale conduce la creterea pieei serviciilor legate de producia i comercializarea bunurilor cum ar fi cele de transport, depozitare, servicii bancare, asigurri, cercetare tiinific, pregtirea i perfecionarea forei de munc, informatic, marketing etc.

De asemenea, dezvoltarea pieei serviciilor conduce la stimularea pieei bunurilor de uz productiv: echipamente tehnice, maini, utilaje, instalaii i mai ales calculatoare electronice care sunt din ce n ce mai mult necesare n sectorul serviciilor.

Pe de alt parte pot exista i unele situaii de concuren cum ar fi de exemplu - ntre comerul cu unele echipamente de producie i serviciile de leasing (nchiriere) a echipamentelor respective, ntre comerul cu bunuri i comerul cu licene, brevete sau drepturi de autor.

ntre anumite segmente ale pieei bunurilor de producie i piee particulare ale serviciilor pot exista, de asemenea, relaii de indiferen.

Capitolul 5 OFERTA I TARIFELE PENTRU SERVICII

5.1. Caracteristicile ofertei de servicii

n sens generic, oferta este prezentat de producia de servicii destinat comercializrii pe pia. Spre deosebire de oferta de bunuri, oferta de servicii, datorit caracteristicilor de nematerialitate i nestocabilitate, nu mbrac forma stocurilor existente pe pia i a cantitilor de mrfuri care pot fi aduse pe pia, deci a livrrilor de mrfuri n cadrul relaiilor contractuale dintre furnizori i beneficiari. 1. Astfel, o prim caracteristic a ofertei de servicii rezult din modul specific n care ea poate fi definit i anume ca fiind capacitatea organizatoric a furnizorilor de servicii de a satisface n anumite condiii de calitate, structur i termene cerinele beneficiarilor. Din aceast capacitate organizatoric a furnizorilor de serviciu de a presta activiti utile consumatorilor fac parte fora de munc ce urmeaz a presta serviciile, baza tehnic necesar, precum i sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori (utilizatori). Prin urmare, n primul rnd personalul (i mai ales cel care vine n contact direct cu clienii) este integrat n aceast capacitate organizatoric de a oferi servicii deoarece de pregtirea i aptitudinile lui depinde calitatea ofertei de servicii. Baza tehnic (suportul material), mai ales pentru anumite sectoare ale serviciilor (transporturi, telecomunicaii, hotelrie, alimentaie public, etc) este, de asemenea, un element foarte important ce caracterizeaz capacitatea organizatoric de a produce servicii. Referitor la sistemul de relaii ntre prestatori i consumatori, el evideniaz influena tot mai exigent a consumatorilor asupra productorilor. Astfel, tot mai mult clientul unei societi de servicii poate fi considerat ca o resurs uman extern cu influen esenial asupra strategiei firmei respective. Participarea consumatorului la producia de serviciilor a condus i la apariia de noi termeni n vocabularul economic, cum ar fi acela de prosumatori prosum, inventai de Alvin Toffler, care de altfel consider dezvoltarea prosumului o caracteristic important a celui de-al treilea val. O consecin important a participrii clientului la producia serviciului este i relaia ntre client i organizaie. 2. O alt caracteristic, determinat de nematerialitatea serviciilor i participarea clientului la procesul de producie se refer la raportul difereniere/asemnare (personalizare/standardizare) n cadrul ofertei de servicii. Astfel, absena barierelor materiale i implicarea consumatorului n producia serviciilor conduce la diferenierea acestora, fiecare productor putnd s-i conceap oferta ntr-o manier proprie. Pe de alt parte, tot datorit imaterialitii este dificil de a proteja serviciul pe plan juridic, riscul de imitaie de ctre concureni fiind ridicat. ntr-adevr, este uor de a reproduce serviciul de businnes class al companiei aeriene concurente sau de a imita noile servicii financiare ale unei bnci. Protecia juridic se limiteaz la numele serviciului (marca sa) sau evaluarea serviciilor. De aceea, cele auzite (de la gur la

ureche) joac o mare importan n luarea deciziei de a cumpra un serviciu. De asemenea, unul din rolurile publicitii este de a concretiza serviciul pentru clientel. Integrarea clientului n procesul de producie complic de asemenea orice inovaie. Consumatorul serviciului, clientul, interiorizeaz modul de utilizare i orice modificare rupe schema de nvare. n timpul lansrii unui nou serviciu, ntreprinderea trebuie, prin urmare, s-i concentreze eforturile pentru formarea de ctre clieni a noi comportamente. Numele serviciului (marca) poate contribui la concretizarea i difuzarea serviciilor dac posed urmtoarele patru caracteristici: - originalitatea ntreprinderea trebuie s evite s recurg la nume generice care nu-i permit s se disting de rivalii si i nu trebuie abuzat de semne sau acronime; - pertinena numele trebuie s evoce serviciul i s-l situeze clar n spiritul clienetului (Speedy evoc rapiditatea serviciului i Savour club, degustarea). Nouvelles frontires evoc voiajul, iar Pizza Hut specificul restaurantului. Astfel, marca, numele este un fel de semnal care evoc anumite caracteristici ale serviciului i ajut consumatorul s le regseasc; - uurina de memorizare originalitate, pertinen i simplitatea numelui faciliteaz memorizarea; - supleea alegerea numelui trebuie s in de evoluia strategiei ntreprinderii. Legat de cerina de personalizare i difereniere a serviciilor apare ntrebarea dac n domeniul serviciilor este necesar i posibil stabilirea unor norme privind oferta de servicii. Se pot distinge dou tipuri de norme: - norma general relativ la serviciul de baz. Exemplu: o marf trebuie livrat la domiciliul consumatorului n 24 de ore; - norme particulare decurg din norma general i se refer la diferite posturi de munc. Respectarea acestora asigur o mai bun prestare a serviciilor n conformitate cu norma general. Cnd aceste norme nu sunt respectate, ntreprinderea se angajeaz s repare erorile comise asupra clientelei. 3. O alt caracteristic a ofertei de servicii este aceea c ea reprezint un element potenial aflat ntr-o stare de ateptare activ n raport cu cerinele clienilor. Caracterul activ al ofertei de servicii se manifest prin faptul c aceasta nu poate fi indiferent fa de cerere, ci trebuie s se adapteze permanent la aceasta, s o stimuleze i chiar s o creeze. Un rol important revine n acest sens cercetrilor de marketing, studierii nevoilor de servicii i a msurii n care acestea se pot transforma din cerere potenial n cerere efectiv. n conceperea i realizarea acestor activiti trebuie s se in seama i de faptul c n cadrul ofertei de servicii se mpletesc, totodat, o serie de elemente, din care unele i confer un grad nalt de rigiditate, iar altele o anumit flexibilitate. 4. n sfrit, o alt caracteristic care rezult n principal din caracterul nestocabil al serviciilor este aceea c dimensionarea ofertei de servicii se face, de regul, n condiii de risc, respectiv de probabilitate a manifestrii cererii de servicii. n aceste condiii, teoria deciziei ne pune la ndemn mai multe metode pentru luarea celor mai bune decizii, dintre care cele mai cunoscute sunt: maximin (maximizarea minimului de

rezultat), minimax (minimizarea maximului de regret) i calculul speranei matematice (respectiv al nivelului cererii care are cea mai mare probabilitate speran de realizare.

5.2. Tarifele pentru servicii

Tariful este denumirea uzual pentru a desemna valoarea pe pia a unui serviciu. n afara noiunii de tarif se mai folosete pentru unele servicii i noiunea de pre,

de exemplu pentru serviciile de alimentaie public. Se mai ntlnete, de asemenea, denumirea de tax, pentru serviciile a cror

valoare intr n competena de stabilire a organelor financiare. Taxa are caracter fiscal i se vars la bugetul statului. Cteva exemple n acest sens sunt: taxa pentru urbanism, pentru folosirea autostrzii, pentru parcare, pentru folosirea reclamelor i firmelor luminoase etc.

Redevena, o alt noiune legat de plata serviciilor, reprezint contravaloarea serviciilor de achiziionare de licene sau know-how, plata fcndu-se sub forma unei cote procentuale din cifra de afaceri obinut cu licena achiziionat.

Alte noiuni uzual folosite pentru plata serviciilor sunt cele de: onorariu - n cazul unui liber profesionist; prim n cazul asigurrilor; salariul n cazul persoanelor salariate; impozit n cazul contribuiei la bugetul statului pentru obinerea de venituri; chirie- pentru folosirea unui bun, dobnda pentru mprumuturi, rata n cazul unei pli ealonate, garanie n cazul de amanetare etc.

n economia de pia, tarifele serviciilor, ca i preurile bunurilor sunt stabilite liber, prin negocierea ntre vnztor i cumprtor.

Din punct de vedere al vnztorului, decizia de stabilire a tarifului trebuie s in seama de cheltuielile ( de producie i comercializare), de cotele de impozite i taxe care trebuie acoperite de tarif, precum i de marjele de profit scontate de productor i/sau comerciant (intermediar). Ali factori importani influeneaz aceast decizie sunt: raportul ntre cerere i ofer pentru serviciul respectiv i tarifele practicate de concuren.

Din punct de vedere al cumprtorului tariful este apreciat n funcie de utilitatea serviciului, veniturile disponibile, comparaia cu preul bunurilor care eventual concureaz serviciul i/sau cu efortul de a i-l face singur.

n practic, pentru a ine seama de anumite particulariti ale ofertei sau cererii, se folosete metoda diferenierii tarifelor pentru acelai tip de serviciu, servicii similare sau complementare.

Unul dintre criteriile de difereniere a tarifelor este legat de variaia cererii n timp, tarifele fiind mai mari atunci cnd cererea este mai mare i mai mici n perioada cnd cererea este n mod obinuit mei redus, pentru a o stimula. Tarifele difereniate n timp, n funcie de sezonalitatea sunt foarte frecvent utilizate, de exemplu, n activitatea turistic, avnd ca scop stimularea cererii n extrasezon.

La tarifele difereniate n funcie de variaia cererii n timp conduce i aplicarea principiului tarifrii la costul marginal. Acest principiu se aplic, de exemplu, n Frana, pentru determinarea tarifelor pentru serviciile de producere i distribuie a energiei electrice.

Un alt criteriu de difereniere a tarifelor este destinatarul serviciilor, acest criteriu avnd la baz mai ales motive de protecie social sau promovare a ofertei de servicii. Aa, de exemplu, n domeniul transporturilor se folosesc tarife sociale n sprijinul unor segmente defavorizate de consumatori (pensionari, tineri, copii). De asemenea agenii economici din turism pot fi stabili, n funcie de politica tarifar, rentabilitatea activitii, gradul de ocupare, sezon etc, gratuiti pentru cazarea copiilor pn la 7 ani (cnd nu se solicit pat suplimentar) i reduceri de tarife pentru elevi, studeni, pensionari, veterani, invalizi i vduve de rzboi, rniii i urmaii martirilor revoluiei din decembrie 1989, persoane handicapate, precum i pentru ziariti, reporteri de radio i televiziune, invitai strini ai instituiilor publice centrale i locale.

5.3. Raport pre/calitate n domeniul serviciilor

Referitor la percepia preului de ctre consumator (clientul), aceasta a fcut obiectul a numeroase studii elaborate de ctre cercettorii n tiine sociale i economice. Cea mai mare parte dintre ele pun n eviden relaia direct existent ntre pre i calitatea produsului n sensul c un pre ridicat este asociat de consumatorului cu o calitate ridicat a serviciului. Astfel, preul serviciului devine un adevrat indicator a priori al calitii prestaiei ateptate.

Pe de alt parte, se pune problema evalurii de ctre client a raportului calitate/pre, deci judecarea a posteriori de ctre client a calitii prestaiei de care aceasta este perceput efectiv de ctre clieni.

Ajungem astfel la problema msurrii calitii serviciului, a modalitilor n care aceasta este perceput efectiv de ctre clieni.

Complexitatea acestei probleme este accentuat de multiplele dimensiuni (faete) ale calitii produselor, cum ar fi:

- calitatea materie; - calitatea manier; - calitatea adaptare; - calitatea utilizare; - calitatea noutate. Prima dimensiune a calitii, calitatea materie se refer la calitatea materialelor

ncorporate i/sau a suportului fizic necesar prestrii serviciilor. Obinerea acestei caliti depinde de priceperea i abilitatea prestatorului n alegerea furnizorilor i a materialelor i echipamentelor, n conservarea i ntreinerea acestora, n negocierea preurilor etc.

Aceast dimensiune este foarte important deoarece ea i permite consumatorului s, tangibilizeze calitatea serviciului.

A doua dimensiune, calitatea manier (mod) se refer la modul de realizare a operaiunilor, a proceselor de producie, a organizrii i controlului produciei etc. Din punct de vedere al consumatorului aceast calitate este perceput prin intermediul timpului de servire, gradului de satisfacie i confort al utilizrii serviciului etc.

A treia dimensiune este aceea a calitii adaptare, respectiv gradul de adaptare la nevoilor specifice ale consumatorilor. Legat de aceasta se pune problema gsirii raportului optim ntre standardizarea serviciului i diferenierea acestuia n funcie de nevoile i preferinele clienilor.

A patra dimensiune este aceea a calitii utilizare. Este vorba de tot ceea ce determin optimizarea utilizrii serviciului n termeni de: conformitate cu anumite standarde (norme), uurin, fiabilitate, durat etc.

n sfrit, a cincia dimensiune calitatea noutate. Aceast dimensiune este apreciat mai ales de cumprtorii inovatori care sunt dispui s plteasc un pre mai mare pentru a se remarca prin faptul c sunt primii consumatori ai unui produs.

Chiar dac n practic aceste dimensiuni ale calitii nu pot fi cuantificate precis, ele influeneaz semnificativ aprecierea tarifului de ctre client, punndu-i amprenta asupra modului de manifestare a concurenei prin pre n domeniul serviciilor.

Este cunoscut c regula de baz a politicii de pre n condiiile de concuren este de reducere a preului pentru a atrage clienii i a depi, n acest fel, concurena.

Capitolul 6 CEREREA DE SERVICII

6.1. Rolul cererii n economia serviciilor

Una din problemele cheie ale teoriei economice de-a lungul timpului a fost legal de raportul cerere/ofert i rolul lor n economie.

Pn n anii 1920, timp de 150 de ani teoria economic a fost dominat de ideea insuficienei ofertei i a necesitii stimulrii produciei.

Abordarea neoclasic, aceasta se bazeaz, de asemenea, pe ipoteza c agenii pieei, fie ei oameni de afaceri, salariai sau gospodrii i optimizeze aciunile ca "homo economicus" n sensul c iau decizii raionale i le urmeaz consecvent n aciunile lor. Astfel, nu exist riscuri de exces de cerere sau ofert, att pentru mrfuri, ct i pentru factorii de producie incluznd munca, ajungndu-se la asigurarea echilibrului general al pieei produselor i factorilor de producie.

n concluzie, n timp ce economitii clasici subliniau importana ofertei n relaia ofert cerere, coala neoclasic accentua prioritatea cererii, n ambele cazuri ns/punctul de referin l reprezenta realizarea echilibrului economic.

Creterea cererii n acelai timp cu neglijarea stimulrii produciei n-a fcut dect s creasc inflaia, n timp ce se atepta ca economia s fie condus pornind de la abordarea monetar a problemelor cererii au aprut la suprafa problemele ofertei, reprezentate de dou fenomene economice de baz: pe de-o parte randamentele descrescnde ale tehnologiilor i, pe de alt parte, rolul 'fundamental al serviciilor, nu att ca sector, dar ca o serie de funcii care au modificat n totalitate sistemul de producie. Mai mult noiunea de performan i valoare nu pot fi identificate cu un punct n timp, ci trebuie s se refere la o perioad de timp.

Cererea reprezint un mecanism de selecie nu numai pentru produsele i serviciile oferite pieei, dar i pentru proiectele produciei i ideile de noi produse. Ca urmare a acestei selecii, este posibil ca unele dintre propunerile de produse noi s nu ajung niciodat pe pia i deci s nu aib cum s fie preuite, n fapt, selecia este esenial pentru a menine funcionarea normal a sistemului i a verifica eficiena produsului n sens economic i sociali.

6.2. Caracteristici ale cererii de servicii

Aa cum este cunoscut, cererea pentru servicii reprezint, alturi de ofert i tarife una din categoriile cele mai importante ale pieei serviciilor.

Cererea de servicii reprezint partea solvabil a nevoii sociale reale de servicii care se manifest la pia.

O prim caracteristic a cererii pentru servicii rezult chiar din definiie i anume c cererea acoper numai o parte a nevoilor de consum, i anume pe acelea care sunt solvabile.

Pe de alt parte, consumul de servicii are i alte surse n afara pieei (serviciile nemarf), consumul avnd prin urmare o sfer de cuprindere mai mare dect cererea de servicii.

O a doua caracteristic a cererii de servicii se refer la mobilitatea ei teritorial. Astfel, din punct de vedere al posibilitilor de migrare a cererii, serviciile pot fi mprite n trei categorii:

- servicii care nu admit migrarea cererii: servicii de distribuie a electricitii, apei, combustibilului, curenia locuinei etc.;

- servicii care permit, n anumite limite, migrarea cererii: comer, reparaii, servicii personale etc..

- servicii care impun migrarea cererii: serviciile turistice. O a treia caracteristic a cererii de servicii se refer la elasticitatea ei ridicat,

de regul, n raport cu factorii care o influeneaz, i mai ales n funcie de venituri i tarife. Aceasta se explic prin aceea c serviciile satisfac, n general, nevoi de ordin secundar sau teriar, i care sunt foarte sensibile la modificrile intervenite n venituri sau tarife.

Totui, "unele din nevoile de servicii fac parte din cercul nevoilor primare (nevoile de transport, nevoile de igien i sntate, nevoile de reparaii i ntreinere, nevoile de servicii bancare etc.), motiv pentru care cererea care le exprim are o elasticitate sczut".

Caracteristicile prezentate mai sus se refer cu precdere la cererea de servicii a populaiei.

n acelai timp, cererea de servicii pentru ntreprinderi prezint anumite particulariti dintre care amintim:

- unitile cumprtoare, prin importana lor - volumul produciei, tehnologia aplicat, legturile cu piaa etc. - antreneaz o disparitate considerabil n ceea ce privete volumul, structura i ealonarea n timp a cererii de mrfuri;

- cererea de servicii destinate consumului intermediar este ferm, depinznd de capacitile de producie i de posibilitile financiare ale ntreprinderilor i fiind fundamentat prin consideraii de rentabilitate i avantaje tehnice;

- cererea pentru astfel de servicii are un caracter tehnic dominant, vnzarea cptnd aspectul unei prezentri tehnice;

- factorii psihologici dein un rol mai redus n determinarea deciziei de cumprare etc.

6.3. Factorii care influeneaz cererea de servicii

Acetia se difereniaz pentru cererea de servicii a populaiei, cererea de servicii pentru producie, respectiv internaionale.

a) Factorii care influeneaz cererea de servicii a populaiei Cererea de servicii a populaiei se modific, n volum i structur, sub influena,

n principal, a urmtorilor factori: - veniturile i timpul liber. Creterea venitului i timpului liber influeneaz n

acelai sens cererea de servicii. Astfel, indivizii i familiile, pe msura creterii veniturilor, dau un plus de valoare timpului lor liber, avnd tendina mai mult s cumpere servicii, dect s le produc singuri (de exemplu, s ia masa larestaurant, mai degrab dect la domiciliu). Dar invers, cei care au timp liber i venituri limitate sunt adesea determinai s-i reduc cheltuielile pentru servicii.

- oferta de servicii influeneaz cererea, n sensul c aceasta din urm nu se poate manifesta dect vis--vis de producia de servicii oferit pe pia.

Apariia de servicii noi induce la consumator dorina de a apela la serviciile respective, iar diversificarea ofertei d posibilitatea cumprtorilor de a alege i de a-i satisface la un nivel superior cerinele.

- tarifele. Pentru cea mai mare parte a serviciilor, creterea tarifelor are o inciden negativ asupra cererii. Coeficienii de elasticitate a cererii de servicii n funcie de tarife sunt prin urmare, de regul, negativi i supraunitari.

Cu toate acestea, reducerea tarifelor poate uneori s nu conduc la sporirea cererii, datorit faptului c aceast reducere poate fi asociat de consumatori cu o scdere a calitii serviciilor. La fel, creterea tarifelor pentru serviciile ce satisfac nevoi primare nu determin scderea n aceeai proporie a cererii,coeficienii de elasticitate avnd valori subunitare.

- factorii demografici. Creterea numrului populaiei conduce la creterea cererii de servicii. De asemenea, fenomene demografice, cum ar fi, de exemplu, creterea natalitii (baby boom) induce sporirea puternic a cererii de servicii educative, de ntreinere a copiilor etc., dup cum tendina de cretere a duratei medii a vieii i de mbtrnire a populaie