economia serviciilor unitatea i

Editura Universitară Danubius, Galaţi

2010

ANCA GABRIELA TURTUREANU

UNIVERSITATEA „DANUBIUS“ DIN GALAŢI

DEPARTAMENTUL DE ÎNVĂŢĂMÂNT LA DISTANŢĂ ŞI FRECVENŢĂ REDUSĂ

FACULTATEA DE ŞTIINŢE ECONOMICE

Anul II, Semestrul I ECONOMIA SERVICIILOR

Economia serviciilor 2

© Toate drepturile pentru această lucrare sunt rezervate autorilor. Reproducerea ei

integrală sau fragmentară este interzisă.

Editura Universitară „Danubius” este recunoscută de

Consiliul Naţional al Cercetării Ştiinţifice

din Învăţământul Superior (cod 111)

ISBN 978-606-533-190-7

Tipografia Zigotto Galaţi Tel.: 0236.477171


CUPRINS

1. Introducere conţinut şi sfera de cuprindere a serviciilor

Conceptul de serviciu 9

Conţinutul şi natura serviciilor 10

Caracteristicile serviciilor 12

Obiectivele specifice unităţii de învăţare

Rezumat 16

Teste de autoevaluare 17

Bibliografie minimală 18

2. Tipologia, rolul şi locul serviciilor în economie

Criterii si modalitati de clasificare a serviciilor 20

Servicii prestate pentru productie si agentii economici 27

Serviciile pentru populatie 36

Serviciile internationale 48

Corelaţia dintre servicii si celelalte ramuri economice 50

Locul serviciilor în economie 52

Eficienta economica si sociala a serviciilor 54


Rezumat 65


Lucrare de verificare 69



3. Piaţa şi influenţa serviciilor asupra timpului liber

Particularitatile pietei serviciilor 71.

Oferta de servicii 73

Cererea de servicii 74

Tarifele pentru servicii 76

Tipuri de piete ale serviciilor 79

Semnificatia si functiile timpului liber 82

Timpul liber – consecinta a cresterii serviciilor 83


Rezumat 100



4. Marketingul şi Managementul serviciilor

Particularităţile marketingului în servicii 105

Strategiile marketingului în servicii 107

MIX-ul de marketing 109

Marketingul calităţii serviciilor 110

Conceptul de management şi particularităţile lui în servicii 112

Managementul calităţii serviciilor 114


Rezumat 115


Lucrare de evaluare 118


Raspunsuri la testele de autoevaluare

Bibliografie (de elaborare a cursului)


INTRODUCERE Economia serviciilor se studiaza in anul al II-lea şi se adresează prin structura

ei studenţilor economişti, dar ea poate fi în acelaşi timp consultată de oricine

este interesat de fenomenele specifice serviciilor, de noile aspecte ale acestora

în contextul economiei moderne.

Competenţele pe care le propun sunt următoarele:

interpretarea conceptelor specifice disciplinei, precum şi proiecte

teoretice şi/sau practice de aplicare a noţiunilor specifice.

proiectarea activităţilor practice specifice disciplinei;

utilizarea unor metode, tehnici şi instrumente de investigare şi

aplicare.

valorificare optimă şi creativă a propriului potenţial în activităţile

ştiinţifice prin participare la propria dezvoltare profesională.

Conţinutul este structurat în următoarele unităţi de învăţare:

- Introducere, conţinut şi sfera de cuprindere a serviciilor;

- Tipologia, rolul şi locul serviciilor în economie;

- Piaţa şi influenţa serviciilor asupra timpului liber;

- Marketingul şi Managementul serviciilor.

In prima unitate de învăţare, intitulată Introducere, conţinut şi sfera de

cuprindere a serviciilor, vei regăsi operaţionalizarea următoarelor obiective

specifice, care îţi vor da capacitatea:

- să defineşti conceptul de serviciu;

- să distingi între cele trei categorii de servicii;

- să explici separarea în sectoare a activităţilor economice;

- să argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.

după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată.

Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun exerciţii şi teste adecvate.

După ce ai parcurs informaţia esenţială, în a doua unitate de învăţare Tipologia, rolul

şi locul serviciilor în economie, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele oferite, alte

competenţe care îţi vor permite:

- să explici relaţia stabilită între întreprinderea prestatoare şi consumator;

- să argumentezi criteriile de clasificare a serviciilor;

- să explici efectele eficienţei sociale în domeniul serviciilor.

Ca sa îţi evaluez gradul de însuşire a cunoştinţelor, vei rezolva o lucrare de

verificare, pe care, după corectare, o vei primi cu observaţiile adecvate şi cu strategia corectă de învăţare pentru modulele următoare.


In cea de a treia unitate de învăţare, intitulată Piaţa şi influenţa serviciilor asupra

timpului liber, vei regăsi operaţionalizarea următoarelor obiective specifice. Vei avea

astfel capacitatea:

- să identifici cele cele trei categorii de grupare structurală a ofertei de

servicii;

- să explici raporturile ofertă>cerere, ofertă=cerere, ofertă<cerere;

- să exemplifici particularităţile pieţei serviciilor de transport, de turism, de

învăţământ, financiare, de cultură şi sport;

- să descrii importanţa, semnificaţia si functiile timpului liber in functie de

structura timpului liber la nivelul societăţii;

după ce vei studia conţinutul cursului şi vei parcurge bibliografia recomandată.

Pentru aprofundare şi autoevaluare îţi propun alte exerciţii şi teste adecvate.

După ce ai parcurs informaţia esenţială, în ultima unitate de învăţare

Marketingul şi Managementul serviciilor, vei achiziţiona, odată cu cunoştinţele

oferite, si competenţe gratie cărora vei fi capabil:

- să descrii particularităţile marketingului în servicii la nivelul pieţei;

- să argumentezi elementele marketingului-mix în domeniul serviciilor;

- să prognozezi in domeniul activităţii de management a serviciilor;

- să motivezi organizarea în cadrul activităţii de management a serviciilor.

A doua lucrare de verificare pe care o vei rezolva în termenul stabilit, îmi va

permite să-ţi dau ultimele indicaţii în vederea examinării din sesiunea de vară.

Pentru o învăţare eficientă ai nevoie de următorii paşi obligatorii:

Citeşti modulul cu maximă atenţie;

Evidenţiezi informaţiile esenţiale cu culoare, le notezi pe hârtie, sau le

adnotezi în spaţiul alb, rezervat special în stânga paginii;

Răspunzi la întrebări şi rezolvi exerciţiile propuse;

Mimezi evaluarea finală, autopropunându-ţi o temă şi rezolvând-o fără

să apelezi la suportul scris;

Compari rezultatul cu suportul de curs şi explică-ţi de ce ai eliminat

anumite secvenţe;

În caz de rezultat îndoielnic, reia întreg demersul de învăţare.

Pe măsură ce vei parcurge modulul îţi vor fi administrate două lucrări de

verificare pe care le vei regăsi la sfârşitul unităţilor de învăţare 2 şi 4. Vei

răspunde în scris la aceste cerinţe, folosindu-te de suportul de curs şi de

următoarele resurse suplimentare (autori, titluri, pagini). Vei fi evaluat după

gradul în care ai reuşit să operaţionalizezi competenţele. Se va ţine seamă de

acurateţea rezolvării, de modul de prezentare şi de promptitudinea răspunsului.

Pentru neclarităţi şi informaţii suplimentare vei apela la tutorele indicat.

N.B. Informaţia de specialitate oferită de curs este minimală. Se impune în

consecinţă, parcurgerea obligatorie a bibliografiei recomandate si rezolvarea

sarcinilor de lucru, a testelor şi lucrărilor de verificare. Doar în acest fel vei

putea fi evaluat cu o notă corespunzătoare efortului de învăţare.


Lista Figurilor

FIG. 1.1. PREDOMINANŢA CARACTERISTICII DE TANGIBILITATE SAU INTANGIBILITATE PENTRU

CÂTEVA ACTIVITĂŢI ECONOMICE .................................................................................. 14

FIG. 2.1. CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE

GRADUL DE UTILIZARE A ECHIPAMENTELOR ŞI PERSONALULUI .................................... 22

FIG. 2.2 DERULAREA ÎN TIMP A SERVICIILOR PENTRU AGENŢI ECONOMICI

ÎN FUNCŢIE DE PROCESUL DE PRODUCŢIE PROPRIU-ZIS ................................................. 28

FIG. 2.3. STRUCTURA SERVICIILOR PENTRU POPULAŢIE ............................................................. 38

FIG. 2.4. CLASIFICAREA SERVICIILOR TURISTICE ÎN FUNCŢIE DE NATURA LOR ........................... 42

FIG. 2.5. MODUL DE DERULARE A PRESTAŢIEI TURISTICE ........................................................... 44

FIG. 2.6. CLASIFICAREA SERVICIILOR NON-FACTOR ................................................................... 48

FIG. 2.7. DIAGRAMA EFORTURILOR ŞI EFECTELOR ECONOMICE .................................................. 55

FIG. 2.8. SISTEMUL DE INDICATORI AI ACTIVITĂŢII DE TURISM UTILIZAŢI DE O.M.T. ................ 61

FIG. 2.11. INDICATORI ECONOMICI ............................................................................................. 62

FIG. 2.10. EFECTUL MULTIPLICATOR AL TURISMULUI ................................................................ 64

FIG. 3.1. INFLUENŢA MĂRIMEA CERERII UNUI SERVICIU ASUPRA TARIFULUI ACESTUIA ............. 78

FIG. 4.1. PLAN STRATEGIC ....................................................................................................... 108

FIG. 4.2. ELEMENTELE MARKETINGULUI-MIX ÎN SERVICII ........................................................ 110

Lista Tabelelor

TABELUL 1.1 SINTEZA DIFERENŢELOR TIPICE DINTRE PRODUCŢIE ŞI SERVICII ÎN

DOMENIUL INDUSTRIAL ........................................................................ 15

TABELUL 2.1 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE NATURA ŞI

CARACTERISTICILE LOR ........................................................................ 20

TABELUL 2.2 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE NATURA

ACTIVITĂŢII ŞI TIPUL DE BENEFICIAR .................................................... 21

TABELUL 2.3 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE TIPUL RELAŢIEI

PRESTATOR-CONSUMATOR ŞI PERIOADA ÎN CARE SE

DESFĂŞOARĂ PRESTAREA ..................................................................... 22

TABELUL 2.4 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE GRADUL DE

PERSONALIZARE ŞI MĂSURA ÎN CARE RELAŢIA PRESTATOR-CLIENT

INFLUENŢEAZĂ PRESTAREA SERVICIULUI ............................................. 23

TABELUL 2.5 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE FLUCTUAŢIA

CERERII ŞI GRADUL DE CONTROL AL OFERTEI ....................................... 23

TABELUL 2.6 CLASIFICAREA SERVICIILOR ÎN FUNCŢIE DE FORMA

DISTRIBUŢIEI ŞI SPECIFICUL FIRMEI ...................................................... 24

TABELUL 4.1 OPŢIUNILE STRATEGICE ALE ÎNTREPRINDERII DE SERVICII ................. 108


1. INTRODUCERE, CONŢINUTUL ŞI SFERA DE

CUPRINDERE A SERVICIILOR

1.1. Conceptul de serviciu 9

1.2. Conţinutul şi natura serviciilor 10

1.3. Caracteristicile serviciilor 12

Obiective specifice unităţii de învăţare

Rezumat 16



Obiective specifice

La sfârşitul capitolului, vei avea capacitatea:

să defineşti conceptul de serviciu;

să distingi între cele trei categorii de servicii;

să explici separarea în sectoare a activităţilor economice;

să argumentezi cele patru caracteristici ale serviciilor.

Timp mediu estimat pentru studiu individual: 4 ore

Anca Gabriela Turtureanu Introducere, conţinutul şi sfera de cuprindete a serviciilor


1.1. Conceptul de serviciu

Serviciul, reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă şi alte

activităţi nemateriale, concretizată in efecte utile care nu imbracă, în general, o

formă materială.

Serviciile cuprind trei categorii:

a) servicii în scop comercial:

bănci;

asigurări;

transport;

comerţ etc.

b) servicii profesionale:

consultanţă:

financiară;

juridică;

în afaceri

medicale;

învăţământ

c) servicii pentru consumul personal:

reparaţii;

întreţinere;

curăţenie;

îngrijire copii şi bolnavi

Accepţiunile pentru conceptul de serviciu sunt diverse.

Astfel, conform O.N.U., în studiile pentru servicii se afirmă că acest sector

cuprinde toate activităţile economice, altele decât agricultura (inclusiv

silvicultura şi pescuitul), industriile extractive şi prelucrătoare, construcţiile şi

serviciile publice de distribuire a apei, gazului şi electricităţii.

Serviciile reprezintă activităţile, de regulă, nemateriale şi care se consumă

odată cu producerea lor.

Serviciile reprezintă un "produs" final nestocabil şi netransportabil.

Din punct de vedere al teoriei sau practicii economice, termenul de "servicii"

nu a avut o definiţie unică, exactă şi universal valabilă.

Astfel, în secolul al XVIII-lea, la 1750, fiziocraţii defineau ca reprezentând

toate activităţile în afară de producţia agricolă. Adam Smith (1723-1790)

afirmă că "serviciile reprezintă toate activităţile din care nu se obţin bunuri



tangibile". J.B.Say (1767-1832) introduce în sfera serviciilor "toate activităţile

nemanufacturiere care adaugă utilitate unui bun".

În secolul al XIX-lea, A. Marshall (1842-1924) afirmă că "serviciile cuprind

toate bunurile care trec dincolo de existenţa fizică în momentul cererii lor".

În secolul XX conceptul de servicii se rafinează. Astfel, la începutul perioadei,

acestea sunt caracterizate prin prisma efectului lor, afirmându-se că "serviciile

nu duc la schimbarea formei unui bun"

În 1960, Asociaţia Americană de Marketing defineşte serviciile ca fiind

activităţile, beneficiile sau satisfacţiile oferite spre vânzare sau furnizate în

strânsă conexiune cu vânzarea unor bunuri. P Kotlek, în 1982, afirmă că

"serviciul este o activitate (sau beneficiu) pe care o persoană o poate oferi

alteia şi care este prin esenţă intangibilă şi nu rezultă într-un drept de

proprietate asupra ceva. Producerea lui poate fi sau nu legată de un produs

fizic."

Cele mai multe definiţii, pleacă însă de la separarea în sectoare a activităţilor

economice. Există astfel:

a) sectorul primar:

agricultura (inclusiv silvicultura şi piscicultura)

b) sectorul secundar:

ramurile industriale;

ramurile de construcţii

c) sectorul terţiar:

serviciile;

comerţul

1.2. Conţinutul şi natura serviciilor

Economia serviciilor reprezintă una din cele mai discutate teme, datorită

abordării unei problematici diverse:

- caracterul muncii prestate in acest domeniu de activitate;

- delimitarea, natura şi conţinutul acestei activităţi;

- clasificarea serviciilor;

- implicaţiile în domeniul social şi al calităţii vieţii.

Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza

definiţiilor existente care scot în evidenţă anumite caracteristici ale acestui

domeniu:

efectuarea distincţiei între domeniile tangibil şi cel intangibil;

simultaneitatea producţiei şi consumului lor;

efectuarea distincţiei între relaţia care se stabileşte între producător şi bunuri

materiale şi producător şi servicii;



relaţia vânzare-cumpărare;

caracterul productiv sau neproductiv al muncii.

Pare dificil, uneori, de a distinge serviciile de bunuri, de cele mai multe ori

achiziţionarea unuia fără celălalt fiind imposibilă. Astfel se pot cita situaţii des

întâlnite, cum ar fi:

achiziţionarea unui program de calculator fără calculatorul în sine (dar şi

invers);

efectuarea unei fotografii fără hârtia fortografică sau rola de film;

transportul unui bun oarecare fără autoturism, tren, vapor, avion etc.

Un alt aspect controversat se înscrie în delimitarea sferei de cuprindere a

serviciilor.

În principiu, ceea ce deosebeşte serviciile de produse este nematerialitatea lor

şi intangibilitatea, dar uneori nu este suficient. Acest criteriu duce la

departajarea, cunoscută în statisticile internaţionale ca:

"schimburi vizibile" (de mărfuri);

"schimburi invizibile" - operaţiuni de încasări sau plăţi, altele decât cele

implicate în mărfuri (schimbul vizibil)

Nu toate "schimburile invizibile", respectiv operaţiunile de încasări sau plăţi,

altele decât cele implicate în "schimburile vizibile" pot fi considerate, însă,

"servicii comercializate".

Ca exemplu putem sugera următoarea situaţie: o bancă oarecare mijloceşte o

decontare de import-export de mărfuri ceea ce conduce la faptul că operaţiunea

va fi un serviciu, iar comisionul perceput de bancă şi plătit de cel care a

achiziţionat marfa se va înregistra în balanţa de plăţi la capitolul servicii. Dacă

însă banca, acordă un credit atunci această operaţiune de import a mărfii nu va

mai fi considerată un serviciu.

Un alt exemplu apare atunci când o întreprindere industrială, cu activitate peste

hotare, are o filială de întreţinere a utilajelor sale, livrate în ţara respectivă.

Acţiunea de livrare se constituie într-un serviciu. Dacă această întreprindere

finanţează o filială de producţie nemijlocită atunci banii repatriaţi merg la

"achiziţiile invizibile", dar nu la servicii.

Dezvoltarea unor tehnologii noi ca şi modernizarea economiei au adus în prim

plan noi servicii:

serviciile cinematografice;

serviciile editoriale;

serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cărţi, discuri, dischete,

compact discuri etc.).

Serviciile productive crează, adaugă valoarea produselor sau ajută la

menţinerea şi conservarea valorii de întrebuinţare a acestora:

- cercetare ştiinţifică;

- spălătoriile chimice;



- repararea locuinţelor;

- ambalarea unor produse.

Serviciile neproductive se constitue, în general, în servirea socio-culturală

sau sanitară (acestea necreând venit naţional)

1.3. Caracteristicile serviciilor

Caracteristicile serviciilor constau (dupa clasificarea Kotler) în:

- intangibilitate;

- inseparabilitate;

- variabilitate;

- perisabilitate.

Deşi definiţiile asupra domeniului serviciilor se află încă în atenţia multora,

caracteristicile acestora par să nu lase loc ezitărilor (poate doar asupra unor

denumiri).

Sfera serviciilor, după cum reiese şi din definiţiile abordate, este deosebit de

largă, eterogenă şi deschisă pentru a putea cuprinde şi noi servicii create

(datorită apariţiei de noi tehnologii), de aceea se impune menţiunea că aceste

trăsături nu se regăsesc în totalitatea lor la fiecare tip de serviciu, dar excepţiile

nu afectează abordarea unitară .

Intangibilitatea este cea mai importantă caracteristică a serviciilor. Acestea nu

pot văzute, gustate, pipăite, auzite sau mirosite înainte de a fi cumpărate (după

Ph. Kotler).

Serviciul reprezintă în esenţă o activitate de unde rezultă caracterul intangibil.

În acest sens putem enumera transporturile, educaţia, cultura (o piesă de

teatru), reparaţiile etc.

Cu ajutorul activităţii de marketing se pot scoate în evidenţă anumite caractere

ale serviciului care să ofere o anumită imagine a viitoarei acţiuni a acestuia

cum ar fi:

ambianţa;

comunicaţiile;

preţul.

Ambianţa în care va fi prestat serviciul poate fi folosită pentru formarea unei

prime imagini asupra serviciului. În acest cadru se înscriu aerul condiţionat,

temperatura, designul încăperii care pot determina pe viitorii clienţi să

folosească restaurantul, hotelul, salonul de înfrumuseţare, autobuzul, trenul şi

astfel să aibă loc prestaţia de servicii. De multe ori, o mare importanţă o are şi

persoana care prestează serviciile

Comunicaţiile legate de serviciu pot scoate în evidenţă caracteristici ale

acestuia. Astfel ele se orientează către ceea ce este vizibil (palpabil) din



serviciu şi anunţă îmbunătăţirea acestuia. Acestea se fac prin intermediul

publicităţii, relaţiilor publice, a vânzării personale etc.

Preţul este folosit de consumatori ca indicator al calităţii deci este necesar ca

prestatorul de servicii să stabilească un preţ real .

Caracterul intangibil este incontestabil chiar şi atunci când consumatorul

primeşte o dovadă a efectuării serviciului, sau a ales conform unei experienţe

anterioare

Caracterul intangibil al serviciilor se manifestă bineînţeles diferit de la o

categorie de servicii la alta:

servicii pur-intangibile (educaţie, cultură, agenţii de voiaj, agenţii de

plasare a forţei de muncă, recreere, pază etc.);

servicii care adaugă valoare unor bunuri tangibile (spălătorie, reparaţii,

întreţinere, asigurări, design, îngrijire);

servicii care fac disponibile bunurile tangibile (transport, distribuire,

depozitare, servicii financiare etc.).

Intangibilitatea, împreună cu alte caracteristici ale serviciilor implică o

standardizare dificilă, imposibilitatea stocării şi inseparabilitatea producţiei şi a

consumului .

Se poate afirma (Shostack, 1982) că "deşi ceea ce se comercializează poate fi

un simplu produs sau serviciu natural, totuşi, în esenţă, există deseori o

combinaţie complexă de produse şi servicii".

Inseparabilitatea sau indivizibilitatea percepută ca o caracteristică a

serviciilor de a coincide, în timp şi spaţiu, producţia cât şi consumul lor.

Din punct de vedere practic, nu există un interval între livrare şi utilizare ca

urmare a faptului că majoritatea serviciilor sunt simultan produse şi consumate.

În majoritatea cazurilor, serviciile sunt consumate, parţial sau integral, în

momentul producerii lor şi nu pot fi separate de persoana vânzătorului, iar

clienţii sunt adesea atât materie primă cât şi produs final, consumatorul făcând

parte din procesul de producţie.

Inseparabilitatea se manifestă printr-o dublă simultaneitate:

producţie şi consum;

prestator şi consumator

În domeniul serviciilor vânzarea are loc înainte de producţie şi consum (în cele

mai multe cazuri). Clientul primeşte "produsul" concomitent cu livrarea sa,

uneori participând activ (la o consultaţie la medic, la frizer, la restaurant, la

bancă atunci când completează un cec etc.).



Fig.1.1. Predominanţa caracteristicii de tangibilitate sau intangibilitate pentru

câteva activităţi economice

Deoarece această simultaneitate (prestator şi consumator) crează în final

serviciul, trebuie să se aibă în vedere ca prestatorul să fie ales cu grijă şi să fie

calificat pentru respectivul serviciu.

Consumatorul joacă şi el un rol important. Acesta poate fi pozitiv (cunoaşterea

serviciului, implicarea sa pozitivă, împărţirea responsabilităţilor cu

prestatorul) sau negativ (făcând dificilă modernizarea - conservatorism,

împiedicând modificarea sau introducerea unui nou serviciu).

Pe de altă parte, simultaneitatea presupune şi o bună sincronizare a acţiunilor

prestatorilor şi consumatorilor implicând în caz contrar supraaglomerarea

mijloacelor de transport, neocuparea capacităţilor de cazare în anumite sezoane

ale anului etc.

Simultaneitatea mai presupune, de asemenea, şi o repartizare spaţială

judicioasă.

Inseparabilitatea serviciului de prestator şi chiar de întreprindere crează o

limitare a diversificării serviciilor, o diversificare îngustă. Astfel, de exemplu,

nu este o trecere uşoară de la activitatea de frizerie la cea de turism sau de

servicii bancare.

Variabilitatea sau eterogenitatea se manifestă, ca şi în producţia de bunuri,

prin dependenţa calităţii serviciilor de prestator:

de pregătirea profesională a acestuia;

de gradul de responsabilitate;

de baza materială

Apar însă, şi factori subiectivi atât din partea prestatorului cât şi a

consumatorului (în baza principiului inseparabilităţii) care fac ca un serviciu

chiar de aceeaşi natură să nu semene cu altul.

Astfel, o piesă de teatru, jucată de aceiaşi actori nu poate fi la fiecare

reprezentaţie la fel (actorii pot fi obosiţi, ambianţa sălii poate varia - cald sau

frig, comportamentul publicului depinde de structura educaţională şi psihică a

acestuia etc.). La un centru de coafură prestaţia poate fi influenţată de un

prestator nervos sau de un client nerăbdător sau nehotărât. Intervenţiile

tangib

ilitate

inta

ngib

ilitate



medicale sunt subdivizate în funcţie de natura afecţiunii (operaţii chirurgicale,

tratamente, afecţiuni dentare etc.) deci implică naturi diferite.

Toate aceste variabilităţi, apărute în timpul desfăşurării serviciilor, fac ca

pentru organizaţiile prestatoare de servicii să fie greu şi chiar imposibil uneori

să facă o standardizare a producţiei de servicii.

Perisabilitatea şi fluctuaţia cererii sunt influenţate de o serie de factori.

Astfel, spre deosebire de bunurile materiale care pot fi stocate şi consumate

ulterior (atunci când se manifestă cererea), serviciile trebuie consumate în

timpul prestaţiei lor şi nu pot fi înmagazinate şi folosite ulterior. Ca exemple se

pot cita situaţiile nefolosirii la capacitatea integrală a locurilor de cazare într-un

hotel, a meselor la un restaurant, nevânzarea tuturor biletelor la un concert,

care nu oferă posibilitatea stocării şi folosirii lor ulterioare. Datorită cererii,

care poate varia chiar şi pe parcursul unei zile (transport în comun,

alimentaţie), săptămână sau sezon (turism) prestatorii de servicii trebuie să aibă

o bună sincronizare cu cererea consumatorilor.

Cererea fluctuantă pentru servicii accentuează perisabilitatea, creând probleme

în gestionarea capacităţilor de producţie şi a cererii. Apar, astfel, situaţii în

care:

este nevoie de o capacitate suplimentară pentru anumite intervale de timp în

cursul zilei, lunii sau anului;

trebuie realizată o redistribuire sau chiar descurajare a cererii;

se impune o reducere a capacităţii în paralel cu încercarea de mărire a cererii

pentru produsul respectiv.

Caracteristicile serviciilor amintite anterior (intangibilitate, inseparabilitate,

variabilitate, perisabilitate) accentuează diferenţa dintre produse şi servicii.

Produsele sunt obiecte tangibile care există spaţial şi temporal şi sunt

proprietatea cuiva spre deosebire de servicii care constau numai în acte sau

procese şi au un caracter exclusiv temporal. Acestea nu pot deveni proprietatea

cuiva, ele putând fi numai experimentate, create sau se poate participa la ele.

Tabelul 1.1. Sinteza diferenţelor tipice dintre producţie şi servicii în domeniul industrial

PRODUCŢIE SERVICII

Produsul este în general concret Serviciul este abstract

Odată cu efectuarea achiziţiei se produce un

transfer de proprietate

În general, nu există un transfer de

proprietate

Produsul poate fi revândut Serviciul nu poate fi revândut

Produsul poate fi prezentat (expus) înainte de

achiziţie

De regulă, serviciul nu poate fi prezentat (el

nu există înainte de achiziţie)

Produsul poate fi stocat atât de vânzător cât şi

de cumpărător

Serviciul nu poate fi depozitat

Consumul este precedat de producţie În general, producţia şi consumul coincid

Producţia, vânzarea şi consumul sunt

diferenţiate ca localizare spaţială şi temporală

Deseori, producţia, consumul chiar şi

vânzarea sunt reunite spaţial şi temporal

Produsul poate fi transportat

Serviciul nu poate fi transportat (deşi

"producătorii" da)



Clientul nu participă la procesul de fabricaţie Cumpărătorul(clientul) participă direct la

procesul de producţie

Este posibil numai un contact indirect între

companie şi client

În majoritatea cazurilor este necesar un

contact direct

Poate fi exportat În mod normal, serviciul nu poate fi exportat,

însă sistemul de livrare a serviciilor da Sursa: Michael J. Baker, Marketing, 1997

Sarcina de lucru 1*

Analizand caracteristicile serviciilor stabiliti raporturile între piaţa

serviciilor şi piaţa bunurilor.

*aceasta sarcina de lucru va fi verificata de catre tutore in cadrul

intalnirilor tutoriale.

Rezumat

Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă şi alte

activităţi nemateriale, concretizată în efecte utile care nu îmbracă, în

general, o formă materială. Serviciile cuprind trei categorii: servicii în scop

commercial; servicii profesionale; servicii pentru consumul personal.

Conţinutul şi sfera de cuprindere a serviciilor se poate stabili pe baza

definiţiilor existente care scot în evidenţă anumite caracteristici ale acestui

domeniu: efectuarea distincţiei între domeniile tangibil şi cel intangibil;

simultaneitatea producţiei şi consumului lor; efectuarea distincţiei între

relaţia care se stabileşte între producător şi bunuri materiale şi producător şi

servicii; relaţia vânzare-cumpărare; caracterul productiv sau neproductiv al

muncii. Dezvoltarea unor tehnologii noi ca şi modernizarea economiei au

adus în prim plan noi servicii: serviciile cinematografice; serviciile

editoriale; serviciile informatice stocate diferit (pelicule, cărţi, discuri,

dischete, compact discuri etc.). Caracteristicile serviciilor constau (după

clasificarea Kotler) în: intangibilitate; inseparabilitate; variabilitate;

perisabilitate. Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă,

consultanţă şi alte activităţi nemateriale, concretizată în efecte utile care nu

îmbracă, în general, o formă materială Astfel, conform O.N.U., în studiile

pentru servicii se afirmă că acest sector cuprinde toate activităţile

economice, altele decât agricultura (inclusiv silvicultura şi pescuitul),

industriile extractive şi prelucrătoare, construcţiile şi serviciile publice de

distribuire a apei, gazului şi electricităţii.



Test de autoevaluare 1. Care din afirmaţiile următoare nu este adevărată:

a) Serviciul reprezintă o prestaţie sub formă de muncă, consultanţă;

b) Serviciul reprezintă o activitate nematerială concretizată în efecte

multiple;

c) Serviciul este caracterizat de faptul că producţia, vânzarea şi consumul

sunt diferenţiate ca localizare spaţială şi temporală;

d) Serviciile reprezintă activităţile, de regulă nemateriale şi care se

consumă odată cu prelucrarea lor;

e) Serviciile reprezintă un “produs final nestocabil şi netrasportabil.

2. Putem include în categoria serviciilor profesionale:

a) Asigurările şi transporturile;

b) Consultanţa juridică şi financiară;

c) Serviciile medicale;

d) Serviciile de reparaţii;

e) Serviciile bancare.

3. Putem include în categoria serviciilor pentru consumul personal:

a) Asigurările şi transporturile;

b) Consultanţa juridică şi financiară;

c) Serviciile medicale;

d) Serviciile de reparaţii;

e) Serviciile bancare.

4. În care din sectoarele economice se încadrează serviciile:

a) Sectorul primar;

b) Sectorul secundar;

c) Sectorul terţiar;

d) În toate sectoarele;

e) În nici un sector.

5. Serviciile productive sunt:

a) Serviciile medicale;

b) Serviciile de învăţământ;

c) Serviciile culturale;

d) Serviciile de cercetare ştiinţifică;

e) Serviciile de ambalare a unor produse.

6. Caracteristicile serviciilor constau în:

a) Intangibilitate şi variabilitate;

b) Inseparabilitate şi perisabilitate;

c) Tangibilitatea şi transferul de proprietate;

d) Toate răspunsurile sunt corecte;

e) Nici un răspuns nu este correct.

7. Ambianţa, comunicaţiile, preţul ca activităţi de marketing sunt esenţiale în

crearea unei imagini asupra viitorului serviciului, datorită caracteristicii

serviciilor de:



a) Intangibilitate;

b) Inseparabilitate;

c) Variabilitate;

d) Perisabilitate;

e) Toate răspunsurile sunt corecte.

8. În cadrul categoriei serviciilor pur –intangibile putem include:

a) Serviciile de educaţie şi cultură;

b) Serviciile oferite de agenţiile de voiaj;

c) Serviciile de asigurări;

d) Serviciile de reparaţii şi întreţinere;

e) Serviciile de transport şi depozitare.

9. În cadrul categoriei serviciilor care adaugă valoare unor bunuri tangibile

putem include:



c) Serviciile de transport şi depozitare;

d) Serviciile de asigurări;

e) Serviciile de reparaţii şi întreţinere.

10. În cadrul categoriei serviciilor care fac disponibile bunurile tangibile putem

include:



c) Serviciile de asigurări;

d) Serviciile de reparaţii şi întreţinere;

e) Serviciile de transport şi depozitare.

Bibliografie minimală

Ioan, C. A.; Paunescu, C. & Turtureanu, A. G. (2005). Managementul actual –

de la teorie la modelare matematică. Galaţi: Sinteze, pp. 28- 40.

Ioan, C. A. & Turtureanu, A. G. (2005). Probleme actuale de servicii şi turism.

Galaţi: Zigotto, pp. 5-20.

Ioncica, M. (2008). Economia Serviciilor.Teorie şi practică. Bucureşti: Uranus,

pp. 6- 26.

Turtureanu, A.G. (2008). Culegere de intrebari, teste si probleme pentru

seminarul de economia serviciilor. Galaţi: Ed. Fundaţiei Academice Danubius,

pp. 4- 10.

Turtureanu, A.G. (2008). Economia serviciilor. Galaţi: Ed. Fundaţiei

Academice Danubius, pp. 6- 26.

economia serviciilor unitatea i

Documents