curs lucrator in comert

417
LUCRĂTOR ÎN COMERȚ Cod Nomenclator 5220.1.1 Prof. univ. dr. Luminița Pistol (Coordonator) Conf. univ. dr. Cezar Braicu Conf. univ. dr. Gica Cruceru Conf. univ. dr. Elena Gurgu Conf. univ. dr. Raluca Zorzoliu Lect. univ. dr. Ana Butnaru Lect. univ. dr. Iulian Hurloiu Lect. univ. drd. Elena Bică Angela Cumpănășoiu 1

Upload: nicolleta-ionesi

Post on 21-Nov-2015

415 views

Category:

Documents


28 download

DESCRIPTION

Curs lucrator comercial

TRANSCRIPT

LUCRTOR N COMER Cod Nomenclator 5220.1.1Prof. univ. dr. Luminia Pistol

(Coordonator)

Conf. univ. dr. Cezar Braicu

Conf. univ. dr. Gica Cruceru

Conf. univ. dr. Elena Gurgu

Conf. univ. dr. Raluca Zorzoliu

Lect. univ. dr. Ana Butnaru

Lect. univ. dr. Iulian Hurloiu

Lect. univ. drd. Elena BicAngela Cumpnoiu

CUPRINSModulul I - Asigurarea calitii1.1. Aplicarea normelor de calitate n domeniul su de activitate1.2. Utilizarea metodelor standardizate de asigurare a calitiiModulul II - Aplicarea normelor de sntate i securitate n munc

2.1. Identificarea riscurilor n munc

2.2. Aplicarea Prevederilor legale referitoare la securitatea i sntatea n munc

2.3. Raportarea pericolelor care apar la locul de munc2.4. Intervenia n caz de urgen

2.5. Aplicarea procedurilor n caz de urgen i evacuare

Modulul III - Aplicarea normelor de igien, sanitar veterinare i de protecia mediului 3.1. Meninerea igienei personale

3.2. Meninerea igienei la locul de munc

3.3. Aplicarea normelor sanitar veterinare la locul de munc

3.4. Aplicarea normelor de protecie a mediului la locul de munc

Modulul IV - Asigurarea cadrului general de desfurare a activitii punctului de vnzare4.1. Efectuarea lucrrilor de curenie i ntreinere n vederea nceperii activitii4.2.Pregtirea echipamentelor, mrfurilor i documentelor n vederea desfurrii activitii

4.3. Pregtirea punctul de vnzare n vederea nchiderii activitii

4.4. Meninerea aspectului estetic al punctului de vnzare

4.5. Promovarea imaginii punctului de vnzareModulul V - Prezentarea produselor i serviciilor aferente vnzrii5.1. Comunicarea in relatiile cu clientii

5.2. Cunoasterea clientului si identificarea cerintelor acestuia

5.3. Furnizarea informatiilor si argumentarea vanzarii

5.4. Prezentarea ofertei generale de produse si servicii aferente vanzarii

5.5. Comunicarea pretului produselor si serviciilor aferente vanzarii

Modulul VI - Realizarea vnzrii6.1. Vinderea produselor/ serviciilor

6.2. Ambalarea produselor

6.3. Livrarea produselor

6.4. Completarea formelor de plat

6.5. ncasarea valorii produselor vndute

Modulul VII - ntocmirea situaiei vnzrilor i raportarea acesteia7.1. Aspecte generale privind managementul vnzrilor de produse

7.2. Organizarea evidenei primare a vnzrilor i documente primare justificative

7.3. Raportarea situaiei vnzrilorModulul VIII - Actualizarea stocurilor de produse8.1. Verificarea stocurilor de produse

8.2. Asigurarea stocului de rezerv

8.3. Verificarea strii produselor din stoc

8.4. Meninerea produselor din stoc n termenul de garanie/valabilitate

BibliografieAnexe

Modulul 1 - Asigurarea calitii

1.1. Aplicarea normelor de calitate in domeniul su de activitateCalitatea produselor i serviciilor reprezint una dintre cele mai importante forme de apreciere a capacitii de concepie, a respectrii disciplinei tehnologice i a atitudinii participative a personalului ntreprinderii la perfecionarea activitilor ntreprinderii, creterea productivitii muncii, satisfacerea exigenelor clienilor, mrirea competitivitii produselor pe pia. O dat cu dezvoltarea produciei de bunuri n a doua jumtate a secolului al XIX-lea au nceput s apar unele preocupri tehnico-tiinifice sistematice n domeniul calitii, a cror evoluie s-a desfurat n mai multe etape, cu caracteristici specifice: etapa inspeciei calitii, etapa controlului calitii prin metode statistice, etapa asigurrii calitii i etapa calitii totale.

Noua abordare a calitii are n vedere controlul efectuat cu accentul pe prevenirea defectelor, cu un larg domeniu de activiti controlate, de persoane i compartimente implicate:

controlul calitii ncepe de la proiectarea produsului i se termin cu livrarea acestuia ctre client;

controlul este efectuat att de personal de control specializat, ct i de ctre fiecare persoan implicat n procesul de fabricaie;

pentru a realiza obiectivele asigurrii calitii este necesar implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii.

Transpunerea n practic a conceptului de asigurare a calitii nseamn c eforturile trebuie s fie orientate spre eliminarea defectelor, urmrindu-se nlocuirea controlului clasic, bazat pe constatare, cu tehnici de verificare i autocontrol al operatorilor, utilizate n toate etapele realizrii produsului.

Activitile de control desfurate n sistemul de asigurare a calitii devin control total, care se extinde la toate activitile ce contribuie la asigurarea unui anumit grad de satisfacere a cerinelor clienilor:

- controlul proiectului (de produs, de tehnologie);

- controlul documentelor, instruciunilor de lucru i de asigurare a calitii sub aspectul claritii, al integritii etc.;

- evaluarea capabilitii procesului de fabricaie de a asigura obinerea produselor n conformitate cu cerinele de calitate, nainte de trecerea la fabricaia de serie;

- controlul resurselor utilizate: evaluarea capacitii furnizorului de a realiza produse de calitate, verificri i probe de recepie ale produselor aprovizionate, verificarea contractelor cu beneficiarul, verificarea cunotinelor i aptitudinilor personalului etc.;

- controlul proceselor de fabricaie etc.;

- controlul i ncercarea produselor finite;

- controlul condiiilor de manipulare i depozitare;

- urmrirea comportrii n exploatare a produselor, probe de fiabilitate i mentenabilitate.

Conceptul de calitate total difer esenial de preocuprile care puneau accentul pe controlul calitii i este neles ca o extindere a problematicii calitii la toate funciunile i la toate nivelurile structurii organizatorice, de la directorul general la ultimul angajat, fiecare n parte trebuind s participe la procesul de mbuntire continu a calitii. Conceptul calitate total are la baz urmtoarele principii:

implicarea tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea i ameliorarea calitii;

n cadrul fiecrui compartiment toi salariaii au atribuii precise privind

calitatea;

problema calitii este n primul rnd o problem de evitare a noncalitii (imperfeciuni, neconformiti, defecte etc.) dar totodat de cretere a nivelului calitativ al produselor sau serviciilor;

toate etapele traiectoriei produsului sunt luate n considerare n vederea asigurrii calitii.

Implementarea principiilor calitii totale este astzi predominant n ntreprinderile moderne pentru c asigur satisfacerea cerinelor clienilor, creterea vnzrilor i reducerea costurilor prin evitarea risipei de timp, materiale i energie.

Trebuie precizat c unele aspecte ale managementului calitii totale (TQM) sunt uneori denumite calitate total (TQ). Conform standardului SR ISO 8402:1995, managementul calitii totale este un mod de conducere a unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului, precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate. Controlul calitii totale trebuie considerat ca o component a managementului calitii totale (TQM), iar rezultatul este calitatea total. Dezvoltarea conceptului de calitate n ultimele decenii La nceputul secolului XX s-a trecut n industria automobilelor ,de la fabricaia de tip artizanal, manufacturier ,la producia de serie, fapt ce a schimbat modul de organizare i conducere a ntreprinderii.

La sfritul secolului al XIX-lea i nceputul secolului XX, Frederick W. Taylor (1856-1915) a formulat o serie de principii de conducere i organizare tiinifica a activitilor din ntreprindere care separ activitile celor care proiecteaz de partea de execuie i control. Taylor a atribuit inginerilor i specialitilor sarcina de a proiecta activitile i a lsat muncitorilor i inspectorilor (supervizorilor) responsabilitatea execuiei i calitii lucrrilor. Responsabilitatea pentru calitatea produselor o au executanii, care trebuie s execute produse conform cu specificaiile, iar aprecierea acestei conformiti revine inspectorilor de calitate. Calitatea era asigurat, n principal, prin controlul final al pieselor, respectiv al produselor, urmrindu-se identificarea celor ne-conforme. Aadar, asigurarea calitii cuprindea doar inspecia calitii efectuat post-proces, n scopul de a stabili dac este realizat conformitatea cu specificaiile pentru produse.

Sistemul taylorist a reuit s realizeze creteri spectaculoase ale productivitii, a condus la specializarea lucrrilor efectuate de indivizi, n particular la nivelul forei de munc. Acestor avantaje li s-au contrapus o serie de trsturi negative:

muncitorii nu neleg cum contribuie activitatea lor individual la obiectivele ntreprinderii;

reacia invers (feedback), a informaiilor ctre muncitori, necesar pentru reglarea proceselor, este deseori inadecvat sau chiar inexistent;

se asigur oportuniti reduse muncitorilor pentru a participa la proiectele de mbuntire a calitii.

n analiza fcut cu privire la viziunea ntreprinderilor occidentale asupra calitii, J.M. Juran observa urmtoarele aspecte :

costurile i livrrile constituiau prioriti

modalitatea de rezolvare a problemelor de calitate era aciunea pe teren i nu satisfacerea necesitilor clienilor

se acorda importan mbuntirilor tehnice, inovatoare pentru atingerea nivelurilor standard ale calitii

calitatea era considerat o problem a procesului de producie

conducerea nu se implica n problemele calitii ,responsabilitatea (n problema aceasta aparinnd departamentului de calitate (sau nimnui)

La nceputul anilor 80 conducerile ntreprinderilor occidentale (i n special a celor americane) au neles rolul fundamental a dou concepte:

1. importana calitii pentru succesul ntreprinderii

2. considerarea calitii ca obiectiv de management

Acest fapt a reprezentat pentru industriile occidentale un autentic punct de cotitur n domeniul calitii, al relaiilor management calitate i este consecina mai multor cauze:

(a) pierderi importante datorit calitii necorespunztoare (masive retrageri de pe pia a produselor necorespunztoare)

(b) influena calitii asupra cotei de pia i a nivelului beneficiului

(c) invadarea pieei occidentale i americane cu produse japoneze de bun calitate i mai ieftine

(d) semnalele de alarma privind evoluia calitii produselor occidentale comparativ cu a celor japoneze.

n consecin, S.U.A i rile occidentale au declanat ample aciuni de eliminare a handicapului n domeniul calitii.

n 1984, Organizaia internaional de standarde (International Standard Organization) redacteaz normele ISO 9000, publicate n 1987.

Normele ISO 9000 reprezint o serie de standarde internaionale i recomandri pentru societile de producie i servicii, avnd ca obiectiv de baz asigurarea i managementul calitii. n ntreprinderile care adopt normele ISO 9000, calitatea devine obiectiv prioritar. Prin adoptarea normelor ISO 9000 se trece de la conceptul de control de calitate la conceptul de asigurare a calitii.

Asigurarea calitii avnd ca obiectiv fundamental satisfacerea necesitilor clientului, la care particip n mod contient ntregul personal al ntreprinderii i la care sunt antrenai furnizorii, subcontractanii , clienii, n spiritul mbuntirii continue, reprezint noul concept de calitate, numit principiul calitii totale.

n Europa, principiul este simbolizat TQ ( Total Quality ), n SUA-TQM (Total Quality Management) iar n Japonia CWQC (Company Wide Control QualityControlul calitii pe ntreaga companie).Caracteristicile conceptului japonez de calitate activitile pentru calitate sunt dirijate de managerul intreprinderii si la ele participa intregul personal si toate departamentele

conducerea acorda atenie maxima calitii

difuzarea politicilor de calitate si controlul aplicrii acestora

punerea in practica a auditului calitii

activiti de asigurare a calitii pe ntregul ciclu al procesului muncii de la planificare si dezvoltare pana la procesele finale de vanzare si service post vnzare

activiti in grupuri participative

educarea si instruirea in conceptual calitatii

dezvoltarea si punerea in practica a tehnicilor de calitate

extinderea sistemului de control de la industria prelucratoare la toate sectoarele economiei naionale (bnci, turism, comer, servicii)

Conceptul de calitate care a asigurat succesul extraordinar al economiei Japoniei conine o serie de elemente cheie:

metode de calitate preventive

lucrul bine fcut de la nceput

mbuntirea continua si cutarea solutiei optime in productivitate, eficacitate, economie

ntreprinderea privita ca o mare familie, spirit de disciplina

dorina de auto-depire

Totalitatea activitatilor desfasurate intr-o intreprindere precum si relatiile cu furnizorii si clientii trebuie sa aiba ca obiectiv asigurarea calitatii.

Calitatea este o caracteristic esenial a produselor i serviciilor. Conform standardului SR ISO 8402 din 1995, calitatea reprezint ansamblul de caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesiti exprimate sau implicite.

n contextul acestei definiii, o entitate poate fi de exemplu un produs, un serviciu, un proces, o organizaie, un sistem sau orice combinaie a acestora.

Aplicnd aceast definiie pentru produse, se consider c prin calitatea produsului se nelege capacitatea unui produs de a-i ndeplini funciile. n aceast noiune se include caracteristici ale produselor cum sunt: durabilitatea, fiabilitatea, precizia, uurina folosirii i reparrii, precum i alte caracteristici.

Pentru nelegerea ct mai exact, fr echivoc, a noiunii de asigurarea calitii, n sensul standardelor din seria ISO 9000, sunt necesare unele definiii ale calitii, acceptate la nivel internaional i prezentate n cele ce urmeaz.

Sistemul calitii reprezint ansamblul de structuri organizatorice, proceduri, procese i resurse necesare pentru implementarea managementului calitii. Sistemul calitii al unei organizaii (companii, corporaii, ntreprinderi etc.) este destinat n primul rnd s satisfac necesitile manageriale interne ale organizaiei.

Conducerea de la cel mai nalt nivel a unei ntreprinderi trebuie s urmreasc asigurarea tuturor condiiilor pentru obinerea calitii prin implementarea n ntreprindere a unui sistem al calitatii adaptat specificului activitatii si proceselor pe care le realizeaza.

Managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaza in cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea i mbuntirea calitii.

Lund n considerare aceast definiie din SR ISO 8402, rezult patru funcii principale ale managementului calitii: planificarea, controlul, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

Planificarea calitii const din totalitatea activitilor care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate i la aplicarea elementelor sistemului calitii.

Realizarea acestei funcii implic:

a) proiectarea produsului: identificarea, clasificarea i determinarea caracteristicilor referitoare la calitate, precum i stabilirea obiectivelor, a conditiilor referitoare la calitate i a constrangerilor;

b) planificarea managerial i operaional: pregtirea n scopul aplicrii sistemului calitii, inclusiv organizarea i programarea;

c) elaborarea planurilor calitii si prevederea de masuri pentru imbunatatirea calitatii.

n ceea ce privete expresia obiectivele calitii, trebuie remarcat ca cerintele clienilor - destinatari ai produselor sau serviciilor devin obiective ale calitii i genereaza sub-obiective cum sunt caracteristicile produselor/serviciilor, ale proceselor i ale controlului proceselor. Aceste obiective ale calitii pot fi denumite obiective tactice sau operaionale ale calitii. Spre deosebire de acestea, obiectivele strategice ale calitii constituie o parte a planurilor de afaceri ale firmei i sunt stabilite de managementul de la cel mai nalt nivel al firmei. Astfel de obiective strategice ale calitii sunt: performanele produselor care trebuie realizate la nivel competitiv, mbuntirea calitii n vederea creterii vandabilitii produselor i/sau a reducerii costurilor referitoare la calitate, performanele proceselor majore ale firmei, de exemplu lansarea noilor modele de produse, service-ul pentru clieni etc.

Politica n domeniul calitii este reprezentat de obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai inalt.

Controlul calitii reprezint ansamblul tehnicilor i activitilor cu caracter operaional utilizate pentru satisfacerea condiiilor referitoare la calitate.

n contextul acestei definiii din SR ISO 8402, condiiile referitoare la calitate reprezint exprimarea cerinelor sau transpunerea acestora ntr-un ansamblu de conditii exprimate calitativ sau cantitativ referitoare la caracteristicile unui produs sau serviciu, n scopul de a permite realizarea i examinarea acestuia (SR ISO 8402:1995, pct. 2.3). Este esenial ca toate cerinele exprimate i implicite ale clientului s fie reflectate n condiiile referitoare la calitate. Condiiile referitoare la caracteristici de calitate, exprimate cantitativ, cuprind, de exemplu, valori nominale, abateri limit i tolerane.

Standardul SR ISO 8402 definete i noiunea de evaluarea calitii ca fiind examinarea sistematic a msurii n care o entitate (produs, serviciu etc.) este capabila sa satisfaca conditiile specificate. O evaluare a calitatii poate fi utilizat pentru determinarea capacitii furnizorului n ceea ce privete calitatea. n acest caz, n funcie de condiiile specifice, rezultatul evalurii calitii poate fi utilizat n scopuri de calificare, aprobare, nregistrare, certificare sau acreditare.

mbuntirea calitii, ca funcie a managementului calitii, are un rol dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntirea calitii are semnificaia ansamblului de aciuni ntreprinse in intreaga organizatie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul de a asigura avantaje sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (SR ISO 8402:1995, pct. 3.8).

Dup definirea termenilor cu privire la managementul calitii se poate trece, n deplin cunotin de cauz, la definirea noiunii de asigurarea calitii.

Asigurarea calitii se definete ca ansamblul activitilor planificate i sistematice, implementate n cadrul sistemului calitii i demonstrate (dovedite, probate) att ct este necesar pentru furnizarea ncrederii corespunztoare c o entitate va satisface condiiile referitoare la calitate (vezi SR ISO 8402, pct. 3.5). Se remarc faptul c este vorba despre activiti planificate i sistematice (realizate n cadrul sistemului calitii), ceea ce implic planificarea calitii, a tuturor activitilor specifice referitoare la calitate, relevante pentru produse.

Asigurarea calitii vizeaz, concomitent, realizarea unor scopuri interne i externe. De aceea se folosesc noiunile de asigurare intern i asigurare extern a calitii.

Asigurarea intern a calitii sau, altfel spus, asigurarea calitii cu scopuri interne, reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a oferi ncredere propriei conduceri ca este realizata calitatea dorita.

Asigurarea extern a calitii sau asigurarea calitii cu scopuri externe reprezint totalitatea activitilor care au scopul de a da ncredere clienilor (sau autoritilor legale) c sistemul calitii existent la furnizor va oferi produse sau servicii care vor satisface condiiile de calitate stabilite.

Multe dintre activitile din domeniul asigurrii calitii au ca scop prevenirea deficienelor de calitate, prin avertizarea din timp asupra neconformitilor,abaterilor, defectelor posibile. Asigurarea care ofer increderea asupra obinerii calitii implic producerea de dovezi probatorii, se bazeaz pe fapte obinute prin observare, msurare, ncercare sau prin alte mijloace.

Pentru produsele simple, dovezile reprezint de obicei metode de inspecie sau de testare a produsului. Pentru produsele complexe, dovezile nu se rezum numai la datele provenite din inspectii si teste, ci si la analiza planurilor de asigurare a calitii i la audituri ale calitii, efectuate n scopul de a determina dac activitile referitoare la calitate satisfac dispoziiile prestabilite i dac aceste dispoziii sunt duse la ndeplinire n mod efectiv.

Trebuie remarcat c n concepia actual, asigurarea calitii se bazeaz n special pe msuri preventive sub forma unor proceduri de control n toate etapele procesului de fabricaie, ncepnd de la concepia produsului i terminnd cu livrarea acestuia la client.

Exist numeroase forme de activiti ce aparin funciei de asigurare a calitii i care sunt efectuate n cadrul diferitelor compartimente functionale (tabelul 1.1) ale unei firme.

Tab. 1.1 Exemple de activiti de asigurare a calitii n diferite compartimente

Compartimentul Activiti de asigurarea calitii

MarketingEvaluarea produsului printr-un test de pia

Utilizarea controlat a produsului

Monitorizarea produsului

Analize speciale

Evaluri ale competitivitii

Cercetare-dezvoltareAnaliza proiectelor

Analiza fiabilitii

Analiza mentenabilitii

Analiza siguranei

Analiza factorilor umani

Analiza fabricaiei, inspectiei si transportului

Ingineria valorii

Analiza autocontrolului

Relatii cu furnizorulCalificarea proiectului furnizorului

Calificarea proceselor furnizorului

Evaluarea eantioanelor initiale

Evaluarea primelor loturi furnizate

ProductieAnaliza capabilitii proceselor

ncercri nainte de lansare n fabricatie

Analiza modurilor de defectare, a efectelor si a criticitatii lor (FMECA)

Analiza planificrii fabricaiei

Evaluarea echipamentelor pentru control, msurare i incercare

Analiza autocontrolului in procesul de fabricatie

Auditul calitatii produsului

Inspectie si incercariTeste inter-laboratoare

Precizia de masurare a personalului de control tehnic

Service-ul clientilorAuditul ambalarii, transportului si depozitarii

Evaluarea service-ului de mentenanta

Trebuie menionat c unele aciuni referitoare la controlul calitii i la asigurarea calitii sunt interdependente (vezi SR ISO 8402:1995, pct. 3.4 i 3.5), ns cele dou concepte nu sunt identice, ci trebuie s se constate c exist o distincie ntre asigurarea calitii i controlul calitii; de aceea se consider c controlul calitii trebuie neles ca o component a asigurrii calitii. Controlul calitii este acea component a asigurrii calitii care se refer la aplicarea mijloacelor practice (tehnici i activiti operaionale) de garantare a calitii produselor, aa cum este aceasta planificat n documentaia tehnic. Controlul calitii este efectuat asupra pieselor finite i produselor finale pe de o parte i asupra procesului de fabricaie a produsului (monitorizarea procesului) pe de alt parte i este bazat pe constatarea calitii obinute.

Asigurarea calitii este funcia care cuprinde activitile prevzute n cadrul sistemului calitii cu scopul eliminrii factorilor i cauzelor non-calitii, a defectelor, toate aceste activiti avnd mai degrab rol preventiv (i nu constatativ) i, totodat, urmrind calitatea n toate fazele realizrii produsului, ncepnd cu analiza calitii proiectului produsului, pregtirea fabricaiei, controlul resurselor utilizate, controlul proceselor i al produselor finale i terminnd cu controlul condiiilor de manipulare, depozitare i ambalare n vederea livrrii. Funciei de asigurare a calitii i revine sarcina de a stabili i elabora mijloacele (documentaie, audituri ale calitii) care s demonstreze c aciunile planificate i sistematice, prevzute n cadrul sistemului calitii, au fost n mod efectiv implementate n vederea obinerii calitii.

O sintez a principalelor activiti de asigurare a calitii, efectuate n principalele etape (faze) ale realizrii produsului se poate prezenta astfel (SR ISO 9004-1994):

asigurarea calitii n activitatea de marketing;

asigurarea calitii n cercetare, dezvoltare, proiectare, specificare;

asigurarea calitii n aprovizionare;

asigurarea calitii proceselor de productie;

asigurarea calitii inspeciilor, verificrilor, ncercarilor;

calitatea ambalrii, depozitrii, transportului;

asigurarea calitatii activitatilor de montaj si service etc. Terminologie

SR ISO 8402 din 1995, ediia a 2-a, definete termenii fundamentali referitori la conceptele calitii, aa cum acetia se aplica in toate domeniile, pentru elaborarea si utilizarea standardelor referitoare la calitate, precum si pentru o nelegere reciproca. in comunicaiile internaionale.

In standard se definesc urmtorii termeni generali:

entitate - ceea ce poate fi descris si luat in considerare la un moment dat;

proces ansamblu de resurse si activiti interdependente care transforma datele de intrare in date de ieire;

produs - orice entitate susceptibila a satisface o nevoie sau o dorina (obiect, serviciu, aciune, idee, resursa, materie prima);

serviciu - rezultat generat de activiti la interfaa dintre furnizor si client, precum si de activiti interne ale furnizorului pentru satisfacerea necesitailor clientului; activitate sau o prestaie supusa schimbului esenial intangibil si care nu da natere la nici un transfer de proprietate; un serviciu poate fi asociat sau nu unui produs fizic; procedura - mod specificat de a efectua o activitate; organizaie - companie, corporaie, firma, ntre prindere sau instituie) sau o parte din acestea, cu statut de societate pe aciuni sau nu, publica sau particulara, care are propriile sale funcii si propria sa administraie; structura organizatorica - responsabiliti, autoriti si relaii dispuse ntr-o schema, prin care o organizaie i exercita funciile client - destinatar ai unui produs oferit pe piaa de un furnizor (productor); furnizor organizatie care ofer pe piaa un produs clientului, contractant furnizor intr-o situaie contractuala; subcontractant - organizaie care asigura prin relatii de piata un produs furnizorului.

Calitatea ansamblu de proprieti si caracteristici ale unei entiti. care ii confera acestuia aptitudinea de a satisface necesitai exprimate si implicite.

Aceste proprieti si caracteristici se formuleaz astfel:

- n comenzi, contracte, solicitri in raporturile directe dintre beneficiar (utilizator, consumator) si productor (executant);

- prin standarde si norme acceptate de ctre furnizor si client;

- ca stare de fapt, determinrile de produse existente pe piaa si ale cror caracteristici, proprieti trebuie sa fie avute in vedere in privina unor solicitri echivalente sau de nlocuire/suplinire, de perfecionare.

Calitatea este formata din patru componente principale:

a) caracteristicile produselor;

b) preul produselor;

c) termenele de livrare

d) serviciile oferite.

0 importanta deosebita revine condiionrii ntre valorile caracteristicilor si pre, ceea ce de regula, este exprimat prin raportul calitate-pre.

a) Caracteristicile produselor se difereniaz la rndul lor, de la caz la caz, n funcie de specificul produselor si de cantitatea solicitata, cuprinznd:

caracteristici constructive, definitoare ale soluiilor adoptate(de ex. dimensiuni, masa, caracteristici ale principalelor subansambluri, componente etc.);

caracteristici funcionale- definitoare ale rezultatelor obinute in exploatare, in serviciu (de ex. viteza, randament, productivitate, fiabilitate, disponibilitate, mentenabilitate, consumuri specifice, consum de energie etc.);

caracteristici economice-referitoare la un sistem de indicatori care definesc prin costuri si preturi efortul pentru realizarea produselor iau in considerare si disponibilitile executanilor (resurse, mod de organizare a procesului productiv). Totodat acestea descriu si efortul necesar pentru exploatarea produselor

caracteristici tehnologice evidentiaza posibilitatile de executie intr-un sistem tehnologic dat unei anumite solicitri de produs. Sistemele de management al calitatii sau sistemele de asigurare a calitatii trebuie intotdeauna intelese ca niste sisteme specifice unei organizatii.

Ele nu sunt unitare si de aceea sistemele de management ai calitatii nu pot fi standardizate. In schimb., pot fi standardizate recomandri si directive generale pentru sistemul de management al calitatii si elementele sale. In acest sens au aprut inca din anii '50 reglementari cu privire la asigurarea calitatii, pentru a stabili ca punctele de vedere si volumul sarcinilor conducerii ntreprinderii cu privire la prentmpinarea defectelor sa devin "o cerina a unui sistem de asigurare a calitatii".

Cerinele cu privire la masurile de asigurare a calitatii ce urmau a fi luate; respectiv a fi dovedite, au fost in aa fel structurate, ordonate si descrise, nct ele sa fie realizabile si apreciabile. Scopul declarat a fost de la bun nceput nu acela de a nlocui normele de calitate specifice unui anumit produs, ci de a le completa oportun si de a asigura respectarea lor prin mbuntirea capacitii ntreprinderii de a realiza calitate.

n anii '80 au aprut ntr-o msura tot mai mare reglementari specifice unei brane sau la nivel naional , care au creat piedici in desfurarea comertului. ntre aceste standarde nu existau deosebiri de principiu, dar existau deosebiri de structura care au solicitat un efort sporit de organizare a documentaiei in unele organizaii. n acest fel s-a impus discutarea unui standard unitar pe plan mondial, care sa depeasc specificul unei brane. Comitetul ISO TC 176 a fost nsrcinat sa se ocupe de redactarea unei reglementari privind asigurarea calitii, lund in considerare toate reglementrile cunoscute la acea vreme.

ISO (Organizatia Internationala de Standardizare) este o federatie mondiala a organismelor nationale de standardizare. Activitatea de pregatire a unui standard international, in mod normal, este desfasurata de comitetele tehnice ale ISO.

ISO 19011 a fost elaborat in comun de comitetul tehnic ISO/TC 176 Managementul calitatii si asigurarea calitatii, subcomitetul SC3- Tehnologii suport impreuna cu ISO/TC 207 Management de mediu, subcomitetul SC2 Auditarea mediului si investigatii conexe.

De la bun nceput s-a fcut deosebirea ntre: Linii directoare pentru managementul calitatii si elementele necesare; Standardul de demonstratie pentru un sistem de management al calitatii, ca dovada a sistemului.

De la apariia lor in 1987, aceste standarde au fost preluate de cele mai multe tari membre ISO. Datorit faptului c organizaiile europene care se ocupa de standardizare, CEN si CENELEC, au ridicat seria de standarde ISO la rang de standarde europene sub denumirea EN. ele au devenit obligatorii pentru tarile membre ale UE si sunt recomandate cu insistenta tarilor partenere. n Romnia au fost adoptate aceste standarde sub titulatura SR EN ISO.

SISTEMUL CALITATII

Specificarea calitatii (prescriere specificatii)

Controlul calitatii

Evaluarea calitatii (analiza)

Imbunatatirea calitatii

Asigurarea calitatii

Managementul calitatiiSistemul de Management al Calitatii (SMC) conform SR EN ISO 9001:2008 aplica imbunatatirea continua a produselor, proceselor, personalului.

Modelul unui SMC bazat pe proces

Armand Vallin Feigenbaum este cunoscut in special pentru conceputul de "Total Quality Control". Astfel principiul de baza al conceptului de calitate totala, care reflecta si diferena fundamentala fata de alte concepte, consta n aceea ca, pentru a obine o eficienta corespunztoare, tinerea sub control a calitatii trebuie sa nceap cu identificarea cerinelor de calitate ale consumatorilor si sa nceteze doar dup ce produsul a ajuns la consumator si acesta este satisfcut. Total Quality Control nseamn coordonarea aciunilor lucrtorilor, a mainilor si a informaiilor pentru atingerea acestui obiectiv.

n principala sa lucrare Total Quality Control considerat i n prezent de referin n domeniu, Feigenbaum formuleaz o definiie complet a conceptului TQC.

"Total Quality Control reprezint un sistem efectiv pentru integrarea eforturilor din toate compartimentele ntreprinderii (marketing, proiectare, producie si service) privind realizarea, meninerea si imbunatatirea calitii n scopul satisfacerii totale a clientului, n condiii de eficien .

Feigenbaum opineaz ca un produs sau serviciu poate fi considerat de calitate superioara, numai atunci cnd satisface ateptrile consumatorului. El acorda insa o importanta deosebita corelaiei dintre calitate si pre, demonstrnd o "orientare spre costuri", in definitivarea calitatii produselor.

Feigenbaum formuleaz zece criterii cheie pentru succesul n calitate:

Calitatea este un proces la nivelul companiei

Calitatea este ceea ce clientul spune ca este

Calitatea si costul sunt o suma si nu o diferena

Calitatea cere fanatism individual si colectiv

Calitatea este o forma de management

Calitatea este etica

Calitatea si inovaia depind una de alta

Calitatea cere mbuntire continu

Calitatea este calea productivitii efective si solicita mai puin capital

Calitatea se implementeaz intr-un sistem total care conecteaz compania cu clienii si furnizorii

De asemenea Feigenbaum mai formuleaz o serie de principii ale calitatii totale:

formularea clara a politicii calitatii;

orientarea absoluta spre client;

integrarea activitilor la nivelul ntreprinderii;

stabilirea clara a atribuiilor si responsabilitilor;

stabilirea unor masuri speciale de asigure a calitatii la sub-funizori;

asigurarea echipamentelor necesare de inspecie si ncercri;

asigurarea unor procese, metode de supraveghere si a unui sistem

informaional eficient, referitor la calitate;

motivarea - pregtirea lucrtorilor in domeniul calitatii;

evaluarea nivelului calitatii prin costuri; masuri corective eficiente;

supravegherea continua a sistemului calitatii, cu asigurarea unui

feedback informaional;

audituri periodice ale sistemului calitatii.

El atrage atenia, indeosebi, asupra faptului ca, pe ntreaga durata de viata a produsului, conducerea de vrf trebuie sa se preocupe la satisfacerea nevoilor de continua schimbare, ale cumprtorului.

Feigenbaum se numra printre primii specialiti in domeniul calitii, care a evideniat faptul ca fiecare din etapele "ciclului industrial" (industrial cycle) intervine in realizarea si asigurarea calitatii. Etapele acestui ciclu sunt considerate :

marketingul,

proiectarea,

aprovizionarea,

producia,

tinerea sub control a produciei,

inspeciile si ncercrile,

transportul,

instalarea la cumprtor si service-ul.

Kaoru Ishikawa- principala autoritate in domeniul calitatii in Japonia, a dezvoltat teoriile expertilor americani Juran, Deming si Feigenbaum. Asemenea acestora a promovat conceptual implicrii tuturor compartimentelor ntreprinderii n realizarea calitatii punnd accentul pe un management participativ.

De asemenea este creatorul cercurilor de control a calitatii (quality control circles),denumite mai trziu cercurile calitii , cu o foarte larga raspandire n Japonia. n 1962, JUSE- Japanese Union of Scientists and Engineers a iniiat primele cercuri ale calitii. S-a ajuns ca n anii 1980-1990 s coexiste aproximativ 250.000 astfel de cercuri ale calitii.

S-a creat un flux informaional n dublu sens (de sus n jos si de jos n sus) ntre grupurile participative de prim nivel (comitetul strategic) de al doilea nivel-grupurile de progres (compuse din persoane cheie ale ntreprinderii) si de al treilea nivel cercurile calitii. Obiectivele cercurilor calitii n perioada de nceput au fost:

mbuntirea activitii de conducere si a capacitii manageriale a efilor intermediari si superiori, sprijinind perfecionarea prin autodezvoltare

crearea unui mediu contient cu privire la importana calitii

funcionarea unui nucleu de activitate participativa si formativa in fiecare departament, in care sa se dezvolte aptitudinile umane, sa se mreasc gradual abilitile angajailor

O consecina importanta a activitii in cercurile calitii a fost creterea gradului de nelegere intre efii diferitelor sectoare, intre efi si subordonai, in aceste cercuri fiind cuprinsa toata structura organizatorica si operativa a ntreprinderii.

De asemenea Ishikawa este creatorul diagramei cauza efect, diagrama Ishikawa (diagrama Fishbone) - aceasta diagrama este unul din cele mai utilizate instrumente ale calitatii. Dei este de acord cu conceptul TQC, dezvoltat de Feigenbaum, Ishikawa pledeaz pentru o abordare mai larga a calitatii, in afara domeniului strict profesional, apreciind ca trebuie acordata mai multa ncredere nespecialitilor.

Pentru a se diferenia de opiniile lui Feigenbaum, ncepnd cu anul 1968, Ishikawa si-a denumit propriul concept "Company Wide Quality Control" (CWQC). Cele trei componente de baza ale Company Wide Quality Control sunt:

asigurarea calitatii;

tinerea sub control a calitatii; tinerea sub control a costurilor, cantitatilor si termenelor de livrare

Tinerea sub control a tuturor activitatilor - PDCA

Aplicarea ciclului PDCA la procese conform notei din clauza 0.2 a ISO 9001

Ciclul PDCA

PLAN stabilete obiectivele i procesele necesare pentru a obine rezultate n conformitate cu cerinele clientului i cu politicile organizaiei;DO implementeaz procesele;CHECK monitorizeaz i msoar procesele i produsele fa de politicile, obiectivele i cerinele specificate pentru produs i raporteaz rezultatele;ACT aplic aciuni pentru mbuntirea continu a performanei procesului.Supravegherea si imbunatatirea activitilor se poate realiza parcurgnd cele patru etape ale ciclului PDCA (Plan-Do-Check-Action).

Cele patru faze ale ciclului sunt urmtoarele:

1. Faza de planificare (PLAN).

Aceast faz const din recunoaterea i definirea necesitii mbuntirii. Deoarece satisfacerea cerinelor clienilor este punctul central, se analizeaz deosebirile dintre necesitile clienilor (obinute prin cercetarea pieei) i performanele proceselor (obinute ca informaii feedback). n aceast faz trebuie s fie luate decizii asupra obiectivelor de realizat, a schimbrilor care sunt necesare, tipurilor de msurare a performanelor care vor fi utilizate, precum i cine va fi responsabil i pentru ce anume.

Pentru observarea i analiza cauzelor principale ale problemelor de calitate n vederea elaborrii planului de mbuntire, se pot aplica instrumente i tehnici statistice cum sunt: fie de control, histograme, diagrame Pareto, diagrame de corelaie.

2. Faza de executare (DO). Se aplic pe scar mic, n scopul testrii, planul de mbuntire, elaborat n faza de planificare, cu implicarea tuturor angajailor. Aceasta va include instruirea n metodele tiinifice, examinarea informaiilor feedback obinute de la clieni cu privire la ateptrile acestora, colectarea informaiilor statistice din procese, nelegerea controlului i variaiilor proceselor, formarea echipelor de lucru pentru proiectele de mbuntire i comunicarea succeselor rezultate. n aceast faz va avea loc implementarea pe scar mic a oricrei schimbri sau oricrui test planificat i vor fi colectate datele rezultate.

3. Faza de verificare (CHECK). n faza de verificare sunt investigate rezultatele implementrii pe scar mic a planului de mbuntire. Aceast verificare implic msurarea i observarea efectelor oricrei schimbri sau oricrui test, efectuate n faza de executare, analiza rezultatelor precum i analiza msurii n care diferenele dintre necesitile clienilor i performanele proceselor au fost micorate prin adoptarea planului.

4. Faza de aciune (ACT). n aceast faz se ia decizia asupra implementrii planului: schimbrile vor fi adoptate sau abandonate n funcie de rezultatele fazei precedente. Se va obine feedback-ul din procese i de la clieni dup implementarea pe scar mare a planului.

Astfel de informaii vor oferi o evaluare real a succesului planului. Dac rezultatele fazei de verificare nu arat mbuntiri semnificative n satisfacerea cerinelor clienilor trebuie s fie elaborate planuri alternative i trebuie renceput alt ciclu PDCA.

Ishikawa d o dimensiune interna principiului orientrii spre client:

el atribuie aceasta calitate-client- persoanelor implicate in procesul de realizare a produselor in diferite compartimente ale ntreprinderii (marketing, proiectare, producie, vnzri etc.), consacrndu-le "client interni", spre deosebire de beneficiarii finali ai produselor care sunt "clieni externi".

Acest principiu ("next process is your customer") va deveni unul din principiile de baza ale managementului total al calitatii.

0 alta contribuie importanta a lui Ishikawa o reprezint clarificarea unor aspecte statistice ale asigurrii calitatii. Plecnd de la premisa ca nu este posibila tinerea sub control a calitatii ara utilizarea unor metode statistice, el clasifica aceste metode in trei categorii, in funcie de dificultatea aplicrii lor.

Metodele statistice propuse de Ishikawa

pentru inerea sub control a calitii

Nr. crt.Metode statistice

elementareMetode statistice intermediareMetode statistice avansate

1.Diagrama ParettoTeoria supravegherii statisticeProiectare avansata (asistata de calculator)

2.Diagrama cauza-efectControlul statistic prin esantionareAnaliza multicriteriala

3.StratificareMetode de estimare statistica si de testare a ipotezelorMetode de cercetare operationala

4.Fisa de verificareMetode de analiza senzoriala

5.HistogrameMetode de proiectare-experiment

6.Diagrama de corelatie

7.Diagrama de control statistic a procesului

n opinia lui Ishikawa, metodele statistice intermediare si avansate sunt destinate specialitilor, n timp ce metodele statistice elementare (considerate "instrumente de baza" ale calitii), ar trebui sa fie nsuite de ntregul personal al ntreprinderii ncepnd cu conducerea de vrf i pana la ultimul lucrtor. Pe baza experienei dobndite in aplicarea celor apte instrumente de baz , Ishikawa ajunge la concluzia ca circa 95% din problemele care se pot ivi in cadrul unei ntreprinderi, n domeniul calitatii, pot fi soluionate cu ajutorul unor instrumente.

Ishikawa considera ca rezultatele mai bune nregistrate de industria japoneza, comparativ cu cea occidentala, s-ar datora modului diferit de abordare a calitatii, la nivelul ntreprinderii. In tarile vest-europene asigurarea calitatii reprezint apanajul specialitilor, in Japonia preocuparea pentru calitate este totala si permanenta.

1.2. Utilizarea metodelor standardizate de asigurare a calitii

Instrumente statistice si de management al calitii

n vederea stabilirii, controlului i verificrii caracteristicilor de calitate ale produselor, pentru controlul proceselor, evitarea neconformitilor, analiza problemelor de calitate i mbuntirea calitii, se folosesc instrumente i tehnici statistice.

Instrumentele i tehnicile statistice pot fi aplicate pentru urmtoarele activiti (cf. SR EN ISO 9004-1:1998):

- analiza pieei;

- proiectarea caracteristicilor produsului;

- controlul proceselor i determinarea capabilitii acestora;

- determinarea nivelurilor calitii n planurile de eantionare utilizate n controlul statistic de recepie;

- analiza datelor, evaluarea performanelor i analiza neconformitilor;

- mbuntirea proceselor;

- evaluarea securitii i analiza riscurilor.

Organizaiile care implementeaz un sistem al calitii trebuie s identifice corect instrumentele i tehnicile statistice necesar a fi aplicate, avnd n vedere importana acestora pentru controlul diferitelor faze ale proceselor organizaiei.

Aplicarea metodelor statistice n industrie reprezint un compromis ntre statistica pur i realitile practice industriale. Metodele statistice, aa cum sunt ele de fapt aplicate n cadrul controlului total al calitii, nu reprezint o tiin exact, caracterul lor fiind puternic influenat de factorii interumani, de condiiile tehnologice, de consideraiile economice etc.

Trebuie menionat faptul c deosebit de important este impactul pe care la avut asupra mentalitii n industrie nsi filosofia introdus de metodele de control statistic al calitii.

Cunoaterea i utilizarea instrumentelor i tehnicilor statistice este absolut necesar n organizaia care implementeaz un sistem de asigurare a calitii. Principalele instrumente si metode statistice utilizate au fost prezentate in tabelul din pagina anterioara.Reprezentarea grafic a datelor.

Datele experimentale pot fi reprezentate grafic cu ajutorul punctelor, liniilor, suprafeelor i al altor forme geometrice. Exist multe posibiliti de ntocmire a graficelor utilizate obinuit n controlul calitii, dintre care pot fi menionate:

Graficul sub form de bare (coloane) se recomand pentru analiza comparativ a mrimii cantitilor unor elemente.

Graficul liniar este folosit pentru a urmri variaia n timp a unei caracteristici de calitate a produsului sau a unui parametru economic: vnzri, ncasri, profit etc. Se recomand, de exemplu, pentru a urmri variaia n timp a numrului de defecte ale produsului, a gradului de utilizare a mainilor etc.

Graficul circular se ntocmete atunci cnd se urmresc proporiile diferitelor pri componente ale unui ansamblu de date. Se poate folosi pentru a analiza producerea defectelor pe tipuri de defecte, pentru a clasifica vnzrile de produse etc.

Graficul band are aceleai funciuni ca i graficul circular pentru c prezint proporional sau n valori absolute ponderile diferitelor elemente componente ntr-un ansamblu de date.

Diagrama arbore este utilizat pentru indicarea relaiilor dintre un subiect i elementele sale componente. Aceast diagram recurge la descompunerea sistematic a unui subiect n elementele sale componente pentru indicarea legturilor logice i secveniale. Diagrama arbore poate fi utilizat n planificarea i n rezolvarea problemelor n care se urmrete realizarea unui obiectiv (scop, efect) prin aplicarea unor msuri sau metode. Diagrama se aseamn cu un arbore, cu un numr cresctor de ramuri.

Procedura pentru utilizarea acestui instrument este urmtoarea:

a) Se enun clar i simplu subiectul ce urmeaz s fie studiat sau obiectivul care trebuie atins.

b) Se definesc categoriile principale ale subiectului, respectiv msurile ce se pot aplica pentru realizarea obiectivului fixat.

c) Se construiete diagrama prin aezarea subiectului (respectiv obiectivului) ntr-o caset n partea stng a colii de hrtie. Se ramific categoriile principale lateral nspre dreapta n vederea descompunerii lor.

d) Pentru fiecare categorie principal se definesc elementele componente i sub-elementele.

e) Se ramific lateral nspre dreapta elementele componente i sub-elementele pentru fiecare categorie principal.

f) Se analizeaz diagrama pentru a se asigura c nu exist lacune n ordinea secvenial sau logic.

Pentru toate tipurile de date necesare la construirea diferitelor tipuri de grafice se completeaz formulare de colectare a datelor. Formularul de prelevare a datelor este utilizat pentru culegerea i nregistrarea datelor n timpul controalelor sau verificrii n scopul de a obine o imagine clar a faptelor, de a facilita analizele produsului, ale procesului de fabricaie sau ale calitii serviciului prestat.

Procedura de ntocmire a unui formular de colectare a datelor implic urmtoarele etape:

a) Se stabilete scopul colectrii datelor referitoare la produs, proces sau serviciu: cunoaterea datelor de msurare a unei caracteristici, identificarea celor mai frecvente defecte etc.

b) Se identific datele necesare pentru realizarea scopului.

c) Se determin modul de analiz a datelor i cine va realiza aceast analiz.

d) Se stabilete structura formularului pentru colectarea datelor. Se prevede o rubric pentru nregistrarea informaiilor referitoare la: cine colecteaz datele; unde, cnd i cum au fost colectate datele.

e) Se experimenteaz formularul prin colectarea i nregistrarea datelor.

f) Dac este necesar, se analizeaz i se revizuiete formularul, pentru definitivarea formei acestuia.Histograma se utilizeaz pentru reprezentarea grafic a dispersiei unor valori analizate, prin dreptunghiuri, astfel nct nlimea fiecrui dreptunghi s fie proporional cu numrul de valori ale datelor dintr-un interval determinat. Histogramele permit comunicarea vizual a informaiilor referitoare la comportarea unui proces i luarea deciziilor referitoare la mbuntirea calitii realizate de acel proces. n prezent histogramele sunt accesibile din orice tip de programe de editri grafice MS-Office sau MathLab/MathCad.Analiza prin stratificare. Atunci cnd procesul analizat prin msurtori este att de complex nct cauza unui efect sau a unei dispersii (mprtieri) a valorilor msurtorilor efectuate nu rezult clar, poate fi util reprezentarea datelor msurate n dou sau mai multe subpopulaii (histograme) numite straturi, corespunztoare diferitelor cauze. Stratificarea este o metod de identificare a surselor de variaie a datelor culese, prin gruparea lor n funcie de diferii factori. Stratificarea poate fi fcut, de exemplu, prin gruparea datelor pe tipuri de maini, de materiale, de metode de prelucrare, pe operatori, pe schimburi etc. Stratificarea se poate aplica asupra graficelor liniare, histogramelor, diagramelor de corelaie, fielor de control etc.

Dac, de exemplu, se folosesc dou tipuri de materiale, diferena n caracteristicile acestora poate fi evideniat ntocmind histograme separate pentru fiecare material.Diagrama cauz-efect. Diagrama cauz-efect sau diagrama Ishikawa este un instrument utilizat pentru analiza i reprezentarea grafic a relaiilor dintre un efect dat (de exemplu, variaiile unei caracteristici de calitate) i cauzele sale posibile. Aceast diagram evideniaz, prin urmare, legtura (relaia) ntre cauze-factori de influen i un efect o caracteristic de calitate. Cele mai multe cauze posibile pot fi clasificate, dup importan, n cauze principale (majore), cauze secundare, teriare etc. pe diferite niveluri de importan, astfel nct reprezentarea grafic seamn cu scheletul unui pete. De aceea, procedeul este cunoscut i sub denumirea de diagrama(fishbone)- os de pete.

Procedura de construire a diagramei cauz-efect include parcurgerea urmtoarelor etape:

a) Se definete efectul sau caracteristica de calitate analizat, n mod clar i concis.

b) Se definesc cauzele principale posibile sau factorii principali care influeneaz caracteristica de calitate.

Diagramele de acest tip sunt utile pentru:

identificarea cauzelor ce stau la originea unor efecte negative sau, dimpotriv, a unor efecte pozitive n desfurarea unui proces;

analiza condiiilor necesare pentru ameliorarea calitii unui produs sau serviciu, sau pentru o mai bun aprovizionare material sau pentru reducerea costurilor;

eliminarea condiiilor ce cauzeaz respingerea unui produs sau reclamaii din partea clienilor;

educarea i capacitarea personalului n luarea de decizii i n aciunile cu caracter corectiv.

c) Se ncepe construirea diagramei, prin nscrierea efectului ntr-o caset din partea dreapt a foii de hrtie la captul liniei principale i prin poziionarea cauzelor principale drept canale de alimentare pentru caseta Efect.

d) Se dezvolt diagrama printr-o analiz profund i prin completarea tuturor cauzelor secundare, teriare etc. de la nivelurile urmtoare i se continu aceast procedur la nivelurile de ordin mai nalt.

O diagram bine ntocmit nu va avea ramificaii (ramuri) cu mai puin de dou niveluri, ci va avea multe ramificaii pe trei sau mai multe niveluri.

e) Se selecteaz i se identific un numr mic (3 la 2) de cauze de nivel mai nalt care sunt susceptibile s aib influene semnificative asupra efectului i care necesit aciuni ulterioare, cum ar fi colectarea datelor, eforturi pentru control etc.

Diagrama cauz-efect se poate ntocmi n scopuri diferite, de exemplu:

- care sunt cauzele ne-realizrii unei caracteristici de calitate impuse;

- care sunt cauzele creterii numrului de exemplare cu defecte ntr-un proces de producie;

- care sunt cauzele scderi vnzrilor, a productivitii sczute, a creterii reclamaiilor de la clieni etc.

1. Construirea unei diagrame cauz-efect este posibil prin aplicarea tehnicii brainstormingului asupra tuturor cauzelor posibile i apoi organizarea acestora n cauze principale, cauze de nivel 1, de nivel 2 etc.

2. Brainstormingul se poate considera ca o dezbatere de idei i const n explorarea cauzelor care sunt la originea problemei analizate.

Pentru mbuntirea calitii produselor se acioneaz asupra defectului cu ponderea cea mai mare (n cazul prezentat, abaterile dimensionale), elaborndu-se msuri clare de remediere, dup identificarea tuturor locurilor de munc la care au aprut astfel de defecte.

Prin utilizarea diagramei Paretto s-a constatat c:

20% din cauze conduc la 80% din defecte;

80% din cifra de afaceri este realizat cu 20% din clieni;

80% din absenele de la serviciu sunt produse de 20% din personal;

80% din costurile noncalitii sunt cauzate de 20% din tipurile de defecte;

80% din producia de porumb a SUA se produce pe 20% din suprafaa agricola.Fia de control. O fi de control este un instrument utilizat pentru compararea grafic a datelor performanelor procesului cu limitele de control trasate ca linii limit pe fi. O fi de control este o diagram pe care sunt trasate limita de control superioar i limita de control inferioar, precum i o linie central corespunznd nivelului mediu dorit al caracteristicii de calitate. Pe fia de control sunt reprezentate valorile unor parametri statistici pentru o serie de eantioane sau subgrupuri ordonate cronologic sau dup numerele eantioanelor selectate n secvena regulat de producie.

Un prim obiectiv al unei fie de control este de a evidenia variaiile n proces datorate unor cauze speciale. Termenul: cauze desemnabile sau speciale are o semnificaie deosebit i este important s se neleag aceast semnificaie pentru a nelege conceptul fiei de control

Variaiile n proces pot fi generate de dou categorii de cauze: a) aleatorii, adic datorate numai ntmplrii; b) desemnabile, adic datorate unor factori specifici speciali. n mod ideal, numai cauzele aleatorii (sau comune) trebuie s fie prezente ntr-un proces. Un proces care se desfoar fr cauze de variaie desemnabile, astfel nct n proces nu intervin modificri sistematice, se afl n stare de control statistic, sau pe scurt sub control. Fia de control pentru un astfel de proces are toate punctele care reprezint parametrul statistic ntre limitele de control statistic.

Diagrama de flux

Diagrama de flux este un instrument util n analiza unui produs sau serviciu, aceast reprezentare grafic evideniind transformrile produsului sau serviciului respectiv la trecerea prin diversele etape ale procesului de producie. Diagrama de flux faciliteaz vizualizarea sistemului n totalitatea sa, identificarea posibilelor puncte cu dificulti i localizarea activitilor de control.

Analiza matricial

Analiza matricial este o tehnic simpl, dar foarte eficient, pentru compararea diferitelor grupe de categorii implicate n problemele de calitate. Astfel de categorii pot fi reprezentate de:

operatori;

productori;

maini;

furnizori; etc.

Toate elementele incluse ntr-o astfel de categorie trebuie s realizeze acelai tip de activitate. Unii specialiti consider acest tip de matrice ca fiind o diagram Pareto bidimensional.

Instruirea personalului element de baz al asigurrii calitii resurselor umane

Una dintre funciile importante ale asigurrii calitii n ntreprinderile furnizoare de produse i/sau servicii este instruirea personalului. Calitatea produselor i/sau a serviciilor este influenat direct de nivelul calitativ al instruirii personalului n domeniul calitii. Instruirea personalului este o condiie important a asigurrii calitii.

Standardele din seria ISO 9000 cer ca sarcinile care necesit calificri specifice s fie identificate i pentru aceste sarcini s fie alocat personal calificat corespunztor, pe baza cunotinelor profesionale, a instruirii i experienei personale. Personalul ntreprinderii trebuie s aib un anumit nivel de cunotine privind calitatea i cerinele sistemului calitii, astfel nct angajaii s posede capacitatea de a sugera modificri care s conduc la mbuntirea calitii. ntreaga activitate de instruire va fi planificat, programat i nregistrat, iar nregistrrile referitoare la instruire trebuie s includ necesitile de instruire identificate, modalitile de instruire planificate i cele efectiv realizate. Rezultatele instruirii trebuie analizate periodic, astfel nct deficienele n instruire s poat fi remediate i s se poat stabili modul de mbuntire a programelor i metodelor de instruire utilizate. Multe firme ncorporeaz activitile de instruire n schemele de apreciere a personalului, dar analizele instruirii trebuie s fie mai frecvente dect o dat pe an, aa cum se face de obicei pentru aprecierea individual. Monitorizarea continu a activitilor de instruire este esenial pentru evaluarea eficacitii acesteia.

Activitile de instruire a personalului au ca obiective principale:

dobndirea de ctre angajai a aptitudinilor, cunotinelor tehnice i referitoare la calitatea lucrrilor, precum i obinerea certificrii personalului;

instruirea asupra tehnicilor statistice;

dezvoltarea potenialului de resurse umane, pentru a face fa necesitilor viitoare de for de munc ale ntreprinderii.

Se recomand ca toi angajaii s beneficieze de o instruire asupra instrumentelor i tehnicilor statistice de baz i a importanei aplicrii acestora pentru mbuntirea calitii. Alte obiecte ale programului de instruire pot fi:

sistemul calitii,

organizarea lucrului n echip, etc.

Timpul i banii cheltuii pentru asigurarea unei instruiri relevante i eficace a personalului firmei sunt rareori irosite.

Instruirea personalului n domeniul calitii cuprinde cunotine teoretice i experien practic:

cunotinele teoretice se refer la managementul i asigurarea calitii, metode de inspecie, tehnici statistice i instrumente statistice ale calitii etc. i pot fi obinute n cadrul studiilor universitare sau prin participarea la seminarii de specialitate;

experiena practic este esenial pentru exercitarea eficient a funciei calitii, mai ales atunci cnd, de exemplu, se pune problema implementrii unui sistem al calitii sau a exercitrii unei funcii de auditor al calitii;

pentru o funcie de inspector (controlor) de calitate este preferabil s existe o experien prealabil n producie; pentru funcia de director al calitii este de preferat ca persoana respectiv s fi exercitat anterior funcia de director de uzin sau de ef al unui centru de profit;

pentru funcia de auditor al calitii este de dorit o persoan cu experien diversificat, n proiectare, producie i management.

Cea mai bun instruire a personalului n domeniul calitii se obine n cazul acelor cariere profesionale la care actualizarea cunotinelor teoretice alterneaz cu experiena practic. Se recomand ca departamentul "Resurse umane" s administreze instruirea n domeniul calitii n acest spirit i s menin evidena acestor instruiri succesive.

Fora motrice a stimulrii comportamentului uman este necesitatea. Pentru activa comportamentul personalului n raport eu calitatea trebuie sa i se stimuleze acestuia necesitatea de a o face. n conformitate cu studiile psihologului american Maslow, necesitile umane sunt necesitai de ordin superior i inferior.

Experii n Calitatea Total recunosc potenialul acestor necesiti n a determina un comportament adecvat pentru calitate sub toate aspectele. Procesul de dezvoltare a personalului la nivelul operatorilor se desfoar intr-o succesiune de faze. Prima faz, numit de autodezvoltare se activeaz cnd persoana percepe c exista posibiliti poteniale de promovare pe un post mai important, la un salariu mai bun.

Elemente ale abordarii

Definire elemente

Denumire procesRecrutarea, instruirea, constientizarea, motivarea, evaluarea si dezvoltarea resursei umane

Indicatori de performantaNumarul de ore de instruire interna-externa/ angajat.

Nr. studiilor de evaluare a satisfactiei personalului.

Valoarea neconformitatilor datorate erorilor umane.

Nr. studiilor de evaluare a satisfactie personalului.

Nivelul de satisfactie al personalului.

Numar de angajati nemotivati.

Fluctuatia personalului.

Proprietar de procesResponsabil resurse umane

Intrria) obiectivele privind dezvoltare companiei;

b) obiective privind dezvoltare individuala angajatilor;

c) constatari si rezultate ale auditurilor interne si externe efectuate care au avut loc in intervalul respectiv de timp de la ultima analiza si modul de rezolvare al neconformitatilor impreuna cu actiunile corective/ preventive intreprinse;

d) feedback-ul de la clienti si parteneri rezultat in urma studiilor de evaluare efectuate;

e) stadiul actiunilor corective si preventive;

f) actiunile de monitorizare a analizelor de management efectuate anterior;

g) schimbari in mediul interne sau extern al firmei care ar putea sa influenteze sistemul de management al calitatii:

h) recomandari si directii potentiale de imbunatatire.

i) eficacitatea globala a SMC in realizarea obiectivelor calitatii;

j) considerente asupra actualizarii SMC in concordanta cu schimbarile aduse de introducerea unor noi tehnologii, unor noi strategii de piata, de modificarea conditiilor sociale si in general orice modificari care duc la modificarea proceselor, procedurilor de lucru si a documentelor SMC.

l) reclamatiile si modul de rezolvare al lor;

m) rezultatele activitatii de benchmarking;

n) alti factori care pot avea un impact asupra companiei, cum sunt cei financiari, sociali sau conditiile de mediu si modificarile legislatiei si ale reglementarilor relevante.

Iesiri

Fise de evaluarea a personalului

Programe de instruire

Chestionare de evaluare a satisfactiei personalului

Fise de post

Programe de imbunatatire a activitatii

Proces din amonteProcese interne de management, asigurare de resurse, adaugare de valoare si procese de sustinere

Furnizor de procesManagementul companiei.

Proces din aval

Strategii si politici de personal

Programe de insturire.

Client intern

Directorul General.

Sefii de departamente.

Personalul firmei.

Asigurarea si managementul calitatii

Contribuia lui Edward Deming n domeniul managementului calitatii, a fost recunoscuta n tara sa de origine - S.U.A abia ncepnd cu anul 1980, an in care s-a tras pentru prima data semnalul de alarma in legtura cu progresele spectaculoase ale industriei japoneze. Lucrarea sa de referin, n acest domeniu, "Programul in 14 puncte", a aprut in 1982. n ultimii ani, conceptele lui Deming au fost preluate si in tarile vesteuropene. Programul este destinat conducerii ntreprinderii, pe care Deming o considera responsabila pentru asigurarea cadrului necesar acestei mbuntiri, respectnd cele "14 puncte".

1. Asigurai mbuntirea continua a calitatii produselor si serviciilor, pe baza unui plan, pentru a deveni competitivi si pentru a putea armane in afaceri.

2. Adoptai o noua filozofie, renunnd la "nivelul acceptabil" al calitatii.

3. Renunai la controlul integral al produselor, introducnd metodele de control statistic, pentru a stabili conformitatea cu cerinele specificate.(Este preferabil prevenirea defectelor identificrii lor)

4. Solicitai dovezi din partea furnizorilor, privind evidenta statistica a calitatii. Afacerile se bazeaz, in prezent, mai mult pe calitate, dect pe pre: eliminai furnizorii care nu fac dovada unei asemenea evidente.

5. Descoperii problemele. Conducerea este cea care trebuie sa se ocupe de imbunatatirea continua a tuturor proceselor din fiecare etapa a dezvoltrii produsului, ncepnd cu proiectarea si pana la asigurarea service-ului in utilizare.

6. utilizai metode moderne de instruire a ntregului personal din ntreprindere.

7. Asigurai tuturor angajailor instrumentele necesare pentru desfurarea corespunztoare a activitilor. Responsabilitatea efilor de echipa trebuie concentrata pe calitate, iar conducerea

trebuie sa fie pregtita sa acioneze imediat, pe baza rapoartelor acestora, referitoare la deficientele constatate.

8. Eliminai frica, ncurajai comunicarea, astfel nct fiecare angajat sa-si poat prezenta punctul de vedere in mod deschis.

9. nlturai barierele dintre compartimentele ntreprinderii. Formai echipe, cuprinznd persoane din compartimente diferite (cercetare, proiectare, producie, desfacere) pentru identificarea problemelor si prevenirea lor in procesele ulterioare.

10. Eliminai afiele, sloganurile specifice muncii forate. nainte de a urmri creterea productivitii, asigurai-va ca aceasta nu este n defavoarea calitatii, pe care trebuie sa o mbuntii continuu.

11. Revedei timpii de munc normai, astfel nct sa nu devin un obstacol in calea productivitii sau a calitatii.

12. Eliminai toate obstacolele care-i mpiedica pe oameni sa fie mndri de munca lor.

13. Introducei un program riguros de instruire a personalului, in concordanta cu evoluia procedeelor, metodelor si tehnicilor utilizate in toate compartimentele ntreprinderii.

14. Creai o structura corespunztoare, la nivelul conducerii de vrf, care sa asigure ndeplinirea celor 13 puncte anterioare.

Modelul de excelen al fundaiei premiul Romn pentru Calitate J.M.Juran bazat pe 9 criterii

Joseph Moses Juran, cel care este supranumit astzi seniorul calitii mondiale, nscut n Brila, iar la varsta de 8 ani s-a stabilit cu familia n nordul S.U.A., n statul Minnesota, la Minneapolis.

Pentru rezolvarea sistematica a problemelor, Juran considera ca sunt necesare doua faze:

1. faza de "diagnostic" (analiza problemei), care conduce de la un simptom la cauza sa

2. faza "terapeutica" (eliminarea cauzelor), in care se stabilete terapia necesara pentru rezolvarea problemelor.

n concepia lui Juran, calitatea nseamn "corespunztor pentru utilizare" (fitness for use). El se numra printre primii care au susinut faptul ca nu trebuie abordata calitatea ca o entitate omogena, acelai produs trebuind sa satisfac cerinele diferite ale clienilor.

Abordarea calitatii prin prisma procesului de producie trebuie nlocuita cu o abordare cuprinztoare, la nivelul ntreprinderii, asigurndu-se conlucrarea in acest sens a tuturor compartimentelor. n opinia lui Juran, o importanta deosebita o prezint, apoi, iniierea unui program general de instruire, la toate nivelele managementului, n scopul imbunatatirii continue a calitatii.

Certificarea si acreditarea calitatii

Pentru a corespunde condiiilor de calitate, deci pentru a fi apte de utilizare, orice produs, proces sau serviciu trebuie s fie conforme cu anumite specificaii cuprinse ntr-un referenial de calitate prestabilit.

Conformitatea cu specificaiile tehnice este certificat de o organizaie independent, obiectiv, numit ter parte. Certificarea este o aciune oficial prin care se demonstreaz c o entitate (produs, proces, serviciu, persoan, organizaie etc.) este conform unor specificaii prestabilite. Aceast certificare garanteaz cu o anumit probabilitate c entitatea certificat poate face fa cerinelor unor comenzi ulterioare care se nscriu n specificaii.

Referenialul de calitate poate fi un standard, caiet de sarcini, specificaii tehnice, alte documente care stipuleaz o serie de condiii pe care trebuie s le ndeplineasc entitatea care se dorete a fi certificat. Rezultatul activitii de certificare este o entitate certificat pentru care organismul independent emite un act de recunoatere a conformitii numit certificat de conformitate sau emite o marc de conformitate (pentru certificare).

n standardele europene din seria EN 45000 referitoare la certificare i acreditare, adoptate ca standarde n Romnia prin traducere, se definete certificatul de conformitate ca fiind documentul emis pe baza regulilor unui sistem de certificare, ce indic existena ncrederii adecvate c un produs, proces sau serviciu, corespunztor identificat, este n conformitate cu un anumit standard sau cu un alt document normativ (vezi SR EN 45011:1553).

Recunoaterea oficial a competenei unui organism de certificare (sau a unui laborator pentru un tip de ncercare dat) se realizeaz prin acreditare. Scopul principal al acreditrii este de a ine sub control organismele de certificare din punctul de vedere al aptitudinii acestora de a stabili corect caracteristicile unei entiti. Certificarea se poate aplica urmtoarelor categorii de entiti:

- produse;

- servicii;

- procese;

- persoane;

- ntreprindere.

Pentru un produs, procesul de calificare const n msurarea diferenei ntre ce s-a specificat i ce s-a obinut n realitate, pentru a se demonstra (a se verifica) dac produsul prezint conformitate. Conformitatea produsului cu specificaiile tehnice rezult:

din proiectare: traducerea corect a necesitilor exprimate de clieni n specificaii tehnice;

din procesele de fabricaie: capabilitatea permanent a proceselor de fabricaie de a produce n perfect conformitate cu specificaiile tehnice.

Avantajele certificrii produselor sunt:

asigur promovarea exporturilor i accesul facil pe anumite piee internaionale;

se asigur depirea concurenei i ctigarea de clieni noi;

se pot crea condiii avantajoase de desfacere;

se asigur meninerea sau creterea competitivitii ;

crete nivelul de ncredere al beneficiarului n produsele oferite,

Organismele de certificare a produselor, a sistemelor calitii, a personalului etc. trebuie s respecte anumite criterii generale pentru a fi recunoscute la nivel naional sau european ca fiind competente i fiabile s asigure funcionarea unui sistem de certificare a produselor, sistemelor calitii, personalului etc. Astfel de criterii generale sunt stipulate n standardele europene EN 45011, EN 45012 i EN 45013 care au fost preluate integral sub forma standardelor romneti seria SR EN 45000, dup cum urmeaz: SR EN 45011:1553 Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea produselor; SR EN 45012:1553 Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea sistemelor calitii; SR EN 45013:1553 Criterii generale pentru organismele de certificare ce efectueaz certificarea personalului.

Aceste criterii generale, reglementate de standardele menionate, servesc pentru:

a) recunoaterea competenei organismelor de certificare de a efectua activiti de certificare; aceast confirmare a competenei se realizeaz prin acreditarea organismelor;

b) acorduri ntre organisme de certificare;

c) acorduri ntre organisme naionale responsabile pentru recunoaterea competenei organismelor de certificare;

d) desemnarea organismelor de certificare de ctre guvernele membre ale CEN (Comitetul European de Standardizare) i CENELEC (Comitetul European de Standardizare n Electrotehnic), pentru scopuri de reglementare.

Organismul de certificare trebuie s menin un sistem de nregistrare adaptat condiiilor proprii i conform cu toate reglementrile existente. nregistrrile trebuie s demonstreze modul n care fiecare procedur de certificare, inclusiv rapoartele de ncercare i inspecie, a fost aplicat.

Toate nregistrrile trebuie arhivate n siguran pe o perioad adecvat i pstrate n condiii de securitate i de confidenialitate pentru client, dac legea nu prevede altfel.

Organismul de certificare este obligat s dispun de un manual al calitii i de proceduri documentate care stabilesc modul prin care se asigur satisfacerea criteriilor din standardele menionate. Informaiile furnizate de aceste documente trebuie s cuprind cel puin:

1. declaraia referitoare la politica n domeniul calitii;

2. scurt descriere a statutului juridic al organismului de certificare;

3. prezentare a organizrii organismului de certificare;

4. numele, calificrile, experiena i mandatul conductorului executiv i ale personalului de certificare, att din interiorul, ct i din exteriorul organismului;

5. detalii despre msurile referitoare la instruirea personalului de certificare;

6. organigrama care indic ierarhia, responsabilitile i repartizarea funciilor, ncepnd cu conductorul executiv;

7. detalii despre procedurile documentate de evaluare a ncercrilor produsului, efectuate iniial i cu ocazia auditului;

8. prezentare general a gamei de faciliti de ncercare adecvate activitilor sale;

9. detalii despre procedurile documentate de supraveghere a titularilor de licen;

10. list a subcontractanilor si i detalii despre procedurile documentate de evaluare i de urmrire a competenei lor;

11. detalii despre procedurile de recurs.

Certificarea conformitii produselor este n general o aciune voluntar. Produsele certificate primesc un certificat de conformitate eliberat de ctre un organism ter independent i pot utiliza marca de conformitate aplicat pe produs. Dreptul de a utiliza certificate sau mrci de conformitate este acordat printr-o licen (pentru certificare).

n ceea ce privete ncercrile pentru certificarea produselor (etapa nr. 2), acestea pot fi:

- ncercri de tip;

- ncercri de tip i supraveghere n comer;

- ncercri de tip i supraveghere n fabricaie;

- ncercri de tip urmate de supraveghere n comer i fabricaie;

- ncercri de tip i certificare sistem;

- certificare sistem i acceptarea controlului fcut de productor;

- ncercri pe loturi;

- ncercri 100%.

Certificarea sistemului calitii

Certificarea sistemului calitii unui furnizor reprezint confirmarea, de ctre un organism de certificare, c sistemul calitii al furnizorului satisface criteriile pentru sistemele calitii din standardele europene, referitoare la sistemul calitii, din seria EN 25000 i anume: EN 25001, EN 25002 sau EN 25003. Atunci cnd se utilizeaz un alt standard sau un alt document normativ dect cele de mai sus, organismul de certificare are responsabilitatea de a demonstra c acestea au n vedere un sistem al calitii de nivel i coninut comparabile.

Organismul de certificare acord furnizorului dovada satisfacerii criteriilor pentru sistemul calitii ntreprinderii sub forma unui certificat pentru sistemul calitii.

Certificarea conformitii sistemelor calitii nu este obligatorie, dar poate nlocui parial sau total certificarea produsului. ntr-adevr, prin certificarea sistemului calitii se obine o asigurare c furnizorul este capabil s furnizeze produse conforme cu standardele sau alte documente normative adecvate. Evaluarea independent a sistemului calitii al unui furnizor n raport cu criterii definite, constituie prin sine nsi o categorie de certificare, dar poate constitui i baza unei asigurri pentru certificarea produselor.

Certificarea sistemului calitii implementat n ntreprindere se mai numete i certificare de ntreprindere, aceasta furniznd ncrederea n capacitatea i competena productorului de a furniza produse conforme.

Certificatul pentru sistemul calitii, eliberat de organismul de certificare pentru a fi o dovad de competen, poate fi prezentat clienilor pentru a le obine ncrederea n produsele achiziionate i pentru ctigarea de noi clieni.

Totodat, la alegerea organismului de certificare se are n vedere zona geografic unde se intenioneaz s se realizeze cucerirea i meninerea de noi piee pentru produsele realizate. De exemplu, pentru ctigarea pieei n Germania se va alege unul dintre urmtoarele organisme: DQS, TV-CERT, Lloyds Register, Germanischer Lloyd, Det Norske Veritas, Bureau Veritas etc.

La noi n ar, prin HGR-167/6.04.1992 s-a constituit Sistemul naional de certificare a calitii care cuprinde ansamblul organismelor de certificare a produselor i serviciilor, organismelor de certificare a sistemelor calitii, organismelor de certificare a personalului, organismelor de acreditare a laboratoarelor de ncercri, precum i ansamblul laboratoarelor acreditate de ncercri.

Certificarea sistemelor calitii presupune parcurgerea mai multor faze.

Pentru exemplificare, certificarea sistemelor calitii de ctre organismul TV-CERT (Rheinland - Germania) include urmtoarele patru faze:

Pregtirea auditului certificrii;

Examinarea documentaiei sistemului calitii;

Efectuarea auditului de certificare;

Acordarea certificrii i supravegherea respectrii condiiilor certificrii.

Organismul de certificare transmite solicitantului un chestionar de autoevaluare pentru completare, n scopul de a se verifica dac solicitantul ndeplinete condiiile necesare efecturii auditului de certificare. Dup completare, acest chestionar este analizat de organismul de certificare pentru a stabili oportunitatea efecturii auditului. Rezultatul acestei aprecieri se transmite solicitantului sub forma unui raport.

Examinarea documentelor sistemului calitii (faza a II-a).

Responsabilul de audit examineaz documentele sistemului calitii puse la dispoziie de solicitant: manualul calitii, proceduri, instruciuni de lucru etc. Dac analiza evideniaz documente lips sau neclariti se ia legtura cu solicitantul pentru clarificarea aspectelor respective. Dac sistemul calitii, prezentat n documente, nu corespunde condiiilor certificrii, se propune solicitantului mbuntirea sistemului calitii. Atunci cnd sistemul calitii, prezentat n documentele examinate, corespunde referenialului stabilit (modelului ISO 5000 dup care se dorete certificarea) se poate efectua auditul de certificare, iar organismul de certificare redacteaz Raportul privind examinarea documentelor sistemului calitii, care este transmis solicitantului.

Efectuarea auditului de certificare (faza a III-a) ncepe cu ntocmirea unui plan de audit de ctre responsabilul de audit, plan care este definitivat mpreun cu reprezentantul solicitantului.

Ulterior, echipa de audit ntocmete Raportul de audit n redactarea final.

Acordarea certificatului de conformitate cu ISO 9000 (faza a IVa) se face dac concluziile raportului scurt sunt favorabile. Se ncheie apoi un contract de supraveghere ntre organismul de certificare i ntreprinderea solicitant, contract n care sunt precizate condiiile de efectuare a auditurilor de supraveghere i a auditului de rennoire.

Pentru certificarea sistemelor calitii n Romnia, este acreditat, ca organism de certificare extern, TV (Germania), care are o reprezentan n Bucureti .

Un certificat de calitate acordat de un organism de prestigiu, independent reprezint pentru un produs sau o firma echivalentul unui paaport cu valabilitate internaional. TV-Rheinland ofer consumatorilor (individuali sau comerciani) o baza de date care cuprinde informaii despre produsele firmelor afiliate. Baza de date poate fi accesat pe INTERNET la adresa www.TUV.com.

Scopul principal al auditului calitii este de a evalua aciunile corective necesare pentru eliminarea deficienelor i posibilitile de mbuntire a sistemului calitii ntreprinderii, a produselor/serviciilor pe care le ofer. Standardul ISO 8402 definete auditul calitii ca reprezentnd o examinare sistematic i independent efectuat pentru a determina dac activitile i rezultatele lor, referitoare la calitate, corespund dispoziiilor prestabilite, dac aceste dispoziii sunt efectiv implementate i corespunztoare pentru realizarea obiectivelor. Prin auditul calittii se evalueaz : sistemul calitii ntreprinderii n ansamblul su sau elemente (clauze) ale acestuia; procesele ntreprinderii; rezultatele proceselor Evaluarea se face n raport cu un referenial aplicabil ( standarde, manual al calitii, proceduri etc.) pentru a stabili n ce msur acestea sunt implementate i meninute . Eficacitatea auditurilor calitii depinde mult de competena i experiena auditorilor.

Prin auditor (n domeniul calitii) se nelege o persoan care are calificarea necesar pentru a efectua audituri ale calitii.

Auditurile calitii se pot clasifica n funcie de :

obiectul lor , n :

auditul calitii produsului/serviciului;

auditul calitii procesului;

auditul sistemului calitii.

scopul lor, n:

audituri interne care au ca scop evaluarea aciunilor corective sau de mbuntire necesare n cadrul organizaiei;

audituri externe care au ca scop principal obinerea unei dovezi privind capacitatea furnizorului de a asigura obinerea calitii cerute.

Etapele de desfurare a auditului calitii produsului sunt:

se studiaz produsul n raport cu documentele de referin, n relaie cu procesele implicate n realizarea produsului i cu materiile prime care au fost utilizate;

elaborarea Raportului de examinare cu specificarea clar a neconformitilor constatate;

analiza neconformitilor i a cauzelor acestora;

stabilirea masurilor corective sau de mbuntire necesare;

supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite;

Etapele de desfurare a auditului calitii procesului sunt:

examinarea tuturor elementelor relevante pentru calitatea procesului auditat:

valabilitatea documentelor referitoare la proces;

capacitatea echipamentelor privind realizarea calitii cerute;

starea echipamentelor de inspecie i corectitudinea utilizrii acestora;

analizele referitoare la materiile prime, componente i materialele prelucrate n proces;

rezultatele ncercrilor efectuate n cazul pieselor la care se aplic autocontrolul;

elaborarea unor documente intermediare, cuprinznd rezultatele examinrii elementelor menionate (liste de verificare, rapoarte de examinare etc.);

elaborarea raportului de audit, cu specificarea clar a neconformitilor constatate;

analiza neconformitilor i a cauzelor acestora;

stabilirea msurilor corective sau de mbuntire necesare coroborate cu propuneri privind: modificarea echipamentelor utilizate; perfecionarea planificrii fabricaiei; modificarea structurii procesului de fabricaie; perfecionarea metodologiei de asigurare a calitii materiilor prime, materialelor prelucrate; corectarea desfurrii anumitor faze ale procesului. supravegherea aplicrii msurilor corective sau de mbuntire stabilite.

Etapele de desfurare a auditului sistemului calitii sunt:

declanarea auditului cu stabilirea obiectului auditului, frecvenei acestuia i examinarea preliminar (audit de preevaluare);

pregtirea auditului, care presupune elaborarea unui plan de audit, organizarea echipei de audit i stabilirea documentelor de lucru;

efectuarea auditului cu parcurgerea a trei etape :

reuniunea de deschidere cu scopurile: prezentarea membrilor echipei de audit conducerii organizaiei auditate; discutarea obiectivelor i domeniului de aplicare al auditului; prezentarea succint a metodelor si procedurilor utilizate n audit; determinarea sistemului oficial de comunicare; clarificarea detaliilor planului de audit;

examinarea sistemului calitii care presupune culegerea de dovezi prin analizarea documentelor, chestionarea personalului implicat i observarea direct a desfurrii activitilor n domeniul auditat i formularea observaiilor auditorilor cu stabilirea neconformitilor care se vor raporta ca neconformiti majore; neconformiti minore sau observaii simple;

reuniunea de ncheiere care are loc cu conducerea ntreprinderii nainte de elaborarea raportului de audit.

elaborarea i gestionarea documentelor auditului cu fazele de elaborare a documentelor de audit i difuzarea acestora respectiv pstrarea documentelor auditului;

ncheierea auditului o dat cu predarea raportului de audit clientului;

urmrirea aciunilor corective

Strategia mbuntirii continue Dintre funciile managementului i asigurrii calitii, mbuntirea calitii are un rol dominant n reducerea costurilor. Noiunea de mbuntire a calitii are semnificaia unui ansamblu de aciuni ntreprinse n ntreaga organizaie, pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor, n scopul asigurri avantajelor sporite att pentru organizaie ct i pentru clienii acesteia (cf. standard SR ISO 8402:1995). Pentru a crea o ambian favorabil mbuntirii calitii, trebuie s se aib n vedere:

a) ncurajarea i susinerea unui stil de conducere care s sprijine aciunea;

b) promovarea valorilor, atitudinilor i comportamentelor care stimuleaz mbuntirea calitii;

c) stabilirea unor obiective clare de mbuntire a calitii;

d) ncurajarea comunicrii eficace i lucrul n echip;

e) recunoaterea succeselor i realizrilor;

f) educarea i instruirea pentru mbuntirea calitii.

Paii care trebuie parcuri pentru mbuntirea calitii sunt urmtorii:

dovedirea necesitii mbuntirii prin evidenierea beneficiilor posibile datorit implementrii unui program de mbuntire;

identificarea propunerilor de mbuntire i selecionarea propunerilor n funcie de avantajele specifice pe care le pot aduce, exprimate att n economii bneti, ct i n termeni tehnologici;

organizarea echipelor de lucru pentru fiecare proiect de mbuntire ;

diagnosticarea cauzelor apariiei defectelor n proiectare, fabricaie ;

stabilirea remediilor necesare pentru eliminarea cauzelor defectelor i justificarea eficienei aplicrii acestor remedii;

aplicarea opiunilor de mbuntire i controlul noilor proceduri de lucru, cu scopul ca beneficiile obinute n urma mbuntirii s continue n viitor.

Identificarea proceselor a cror eficacitate poate fi mbuntit se poate realiza prin aciuni cum sunt:

- controlul proceselor i msurarea rezultatelor acestora;

- analiza proceselor;

- identificarea neconformitilor fa de necesiti, a defeciunilor, a funcionrii defectuoase a proceselor etc.;

- investigarea cauzelor neconformitilor;

- msurarea satisfaciei personalului prin indicatori de satisfacie intern (reducerea pierderilor datorate calitii etc.) i a clienilor.

Iniierea proiectelor sau activitilor de mbuntire a calitii. Toi membrii organizaiei ar trebui s fie implicai n iniierea unor proiecte sau activiti de mbuntire a calitii.

Investigarea cauzelor posibile ale neconformitilor. Scopul acestei etape este de a crete gradul de nelegere a naturii procesului care urmeaz a fi mbuntit prin colectarea, validarea i analiza datelor provenite din procese sau/i din reclamaiile clienilor. Colectarea datelor ar trebui efectuat ntotdeauna n conformitate cu un plan ntocmit n prealabil. Este important ca investigarea cauzelor posibile s fie efectuat cu maxim obiectivitate, fr idei preconcepute referitoare la cauzele posibile sau aciunile corective sau preventive.

Stabilirea relaiilor cauz-efect. Pentru identificarea n profunzime a naturii procesului care urmeaz s fie mbuntit i pentru formularea relaiilor posibile cauz-efect sunt analizate datele colectate. Relaiile care par s aib un grad nalt de compatibilitate cu datele trebuie verificate i confirmate pe baza unor date noi, colectate conform unui plan ntocmit cu atenie. Uneori pot fi necesare experiene sau ncercri n laborator pentru a analiza cauzele dominante ale unor neconformiti (de exemplu, o compoziie necorespunztoare a materialului, defecte interne detectate prin radiografie, ultrasunete etc.).

Iniierea aciunilor preventive sau corective. Dup stabilirea relaiilor cauz-efect, ar trebui elaborate i evaluate propuneri alternative de corecii, aciuni preventive sau corective asupra proceselor, n scopul de a obine rezultate satisfctoare i/sau de a reduce frecvena rezultatelor nesatisfctoare. Avantajele i dezavantajele fiecrei propuneri ar trebui examinate de membrii organizaiei care vor fi implicai n implementarea acestor aciuni.

Confirmarea mbuntirii. Dup implementarea aciunilor preventive sau corective, trebuie colectate i analizate date corespunztoare pentru confirmarea realizrii unei mbuntiri. Datele de confirmare trebuie colectate pe aceeai baz ca i cea a datelor colectate pentru investigarea i stabilirea relaiilor cauz-efect.

Meninerea n timp a mbuntirilor. Dup ce mbuntirea calitii a fost confirmat, aceast mbunt