lucrator in comert lectia 1

Upload: nicolae-vlad

Post on 10-Jul-2015

786 views

Category:

Documents


15 download

TRANSCRIPT

evrika group www.cursonline.eu cursuri de perfectionare, calificare, specializare avizate de Ministerul Muncii si Ministerul Educatiei contabilitate, expert fiscal, inspector resurse umane, inspector in domeniul sanatatii si securitatii in munca, limbi straine: incepator, mediu, avansat, pentru afaceri si limba romana pentru straini

COMERCIANT VANZATOR MARFURI ALIMENTARELUCRATOR IN COMERT

Comerul cu produse i servicii de pia este o verig esenial ntre productor i consumator si constituie un sector al economiei n care iniiativa i dinamismul s-au manifestat ntotdeauna cu pregnan.

Performanele acestui sector influeneaz viaa cetenilor si pune la dispoziie o diversitate de mrfuri i servicii, contribuie la mbuntirea calitii vieii, iar relaia continu dintre comerciani i consumatori permite primilor s se adapteze cererii de produse i servicii, s contribuie la promovarea utilizrii cu eficien a resurselor i n consecin s ncurajeze dezvoltarea durabil. Comerul cu produse i servicii de pia impune :

ntrirea sistemului de supraveghere a pieei produselor i serviciilor i armonizarea acestuia cu practicile comunitare n domeniu.

Existena unui cadru legislativ i instituional pentru protejarea intereselor consumatorilor.

Existena unor structuri de vnzare care promoveaz tehnici i tehnologii moderne de comercializare, a unor structuri specifice de distribuire a produselor agroalimentare.

S fii comerciant presupune o pricepere deosebit i impune s fii n acelai timp :

Cumprtor ceea ce nseamn s tii s-i alegi furnizorii, s-i selectezi sortimentul de mrfuri i servicii, s fii la curent cu evoluia cererii de mrfuri.

Vnztor respectiv s fie profesionistul capabil s primeasc clienii, s - i asculte, s dea cele mai bune sfaturi, s ofere o gam diversificat de servicii.

Gestionar / administrator s tie s fac alegerea potrivit n rndul oportunitilor de afaceri existente pe pia, s elaboreze o politic comercial

adecvat i dinamic, s evalueze costul demarrii unui proiect.

S devii comerciant nseamn s faci alegerea potrivit n rndul oportunitilor de afaceri existente pe pia, s elaborezi o politic comercial adecvat i dinamic, s evaluezi costul demarrii unui proiect.

Prezentul suport de curs ofer un minimum de cunotine strict necesare pentru a pregti pe viitorul comerciant i pentru a-l informa despre ce trebuie s tie i s fac, pentru a demara o afacere n comer, modalitile de reglementare a nfiinrii i autorizrii unei

activiti, practicile comerciale i regulile de comercializare, tehnicile i tipologia structurilor de vnzare, legislaia cu aplicabilitate n comer . Suportul de curs are la baz OG nr.99/2000 privind comercializarea produselor si serviciilor de piata, versiunea actualizata la data de 30.10.2008.

CE TREBUIE S TII I S FACI PENTRU A DEMARA O AFACERE N COMER !

Fixeaz-i obiectivele!

Care va fi activitatea firmei tale i ce cunotine sunt

necesare? Cine vor fi consumatorii/clienii? Cine vor fi furnizorii?

Ce produse i/sau servicii vor fi comercializate? Care este locul de amplasare a structurii de vnzare? Care va fi valoarea proiectului/finanare/ costuri? Care sunt rezultatele previzibile?

Ai cunotinele necesare ?

Personalitatea i experiena sunt elemente eseniale n alegerea activitii. Trebuie s fii pasionat de comer i s mpari pasiunea cu clienii. Trebuie s cunoti dimensiunea, structura i ciclul de via al pieei precum i tendinele acesteia. Trebuie s tii c nu poi vinde mbrcminte, fructe, bijuterii, biciclete i calculatoare n acelai loc.

i cunoti clienii? Comportamentul consumatorului, respectiv deciziile i aciunile persoanelor implicate n cumprarea de bunuri de consum i servicii este complex i multidimensional i de aceea trebuie s cunoti : Trsturile demografice, sociale i psihologice ale consumatorilor; Atitudinile fa de produse, mrci , magazine; Comportamentul anterior de cumprare precum i cel de viitor; De fiecare dat cnd un consumator / client achiziioneaz un bun sau serviciu, folosete procesul de decizie. A te adresa tuturor clienilor poate constitui un eec. n anumite zone trebuie avut ca obiectiv, cucerirea clienilor locali i stabilite criteriile care pot contribui la aceasta. Efectuarea unor studii de pia i capacitatea de comunicare cu clienii sunt elemente eseniale ale unui marketing strategic.

Ce servicii poi oferi? o Trebuie s oferi clienilor ceea ce ei ateapt de la tine, nu ceea ce i place ie sau i sugereaz a vinde furnizorii. o Sortimentul trebuie constituit din referine care au cea mai mare ans de a fi pe placul viitorilor clieni. o Indiferent de activitatea aleas trebuie adoptat o strategie de diversificare; trebuie s demonstrezi clienilor n mod clar c eti diferit i chiar mai bun dect alte structuri de vnzare.

o Oferta s fie personalizat prin utilizarea unor mijloace cum ar fi: asortimentul (mai mult sau mai puin specializat), produsele (de marc, calitate, originalitate), servicii (proximitate, consiliere, informare, confortul magazinului, faciliti de staionare, livrri la domiciliu, cri de fidelitate).

Care vor fi furnizorii?

Relaia cu furnizorii constituie un aspect primordial. Un comerciant trebuie s tie ce vinde i ce cumpr. Trebuie s tii dac apelezi la grositi, importatori sau productori. S analizezi posibilitatea de a te integra ntr-un lan de distribuie fr a-i pierde independena. Aprovizionarea cu marfuri a magazinelor Aprovizionarea cu marfuri a magzinelor este o problema prioritara deoarece de aceasta depinde : sporirea volumului vanzarilor, obtinerea profitului, satisfacerea eficienta a gusturilor si preferintelor cumparatorilor Obiectul activitatii de aprovizionare asigurarea la timp, completa si cu cheltuieli minime a volumului de marfa necesar. Activitati necesare in vederea aprovizionarii stabilirea volumului si structura cererii de marfuri prospectarea pietei pentru pentru stabilirea surselor de aprovizionare cunoasterea furnizorilor efectivi si potentiali

emiterea comenzilor si incheierea contractelor studierea cataloagelor, a pliantelor

Aprovizionarea corespunzatoare a magazinelor se face de la un numar foarte mare de agenti economici raspanditi pe intreg cuprinsul tarii. Activitatea de aprovizionare presupune mai intai alegerea furnizorilor. Criterii de alegere a furnizorilor: calitatea marfurilor conditiile de furnizare pretul distanta de la care se face aprovizionarea prestigiul furnizorului Avantajele aprovizionarii de la un singur furnizor: relatii de lunga durata bazate pe reciprocitate omogenitatea lotului de marfa din punct de vedere al calitatii si al prezentarii reducerea cheltuielilor de circulatie pret avantajos Inconvenientele aprovizionarii de la un singur furnizor: riscul aprovizionarii neritmice scaderea preocuparilor furnizorului legate de prezentarea si calitatea marfurilor mentinerea unuor preturi ridicate la unele produse datorita pozitiei privilegiate a frunizorului Cand aprovizionarea se face de la mai multi furnizori, intre acestia apare concurenta, rezultand astfel o serie de avantaje pentru unitatile de vanzare cu amanuntul. Avantajele aprovizionarii de la mai multi furnizori: cresterea preocuparilor furnizorului pentru imbunatatirea calitatii respectarea termenelor de livrare a marfurilor

reducerea preturilor in anumite conditii S1 + I = D + S2 S1 = STOCURILE INITIALE DE MARFURI I = INTRARILE DE MARFURI (APROVIZIONARILE) D = DESFACERILE DE MARFURI (VANARILE) S2 = STOCURILE FINALE DE MARFURICare este locul de implantare a structurii de vnzare?

Magazinul trebuie ales cu grij n funcie de localizarea sa n ora, cartier, pasaj, vecintate, de concuren, proiecte de construcii n curs, planuri de amenajare cuprinse n planul urbanistic general sau zonal, posibiliti de implantare a parcrilor.

Trebuie avut n vedere c localizarea n apropierea unor magazine performante, locomotive comerciale, este de cele mai multe ori profitabil. Trebuie avut n vedere cuantumul taxelor locale, alte impuneri fiscale, precum i facilitile de care poi beneficia.

Cum va fi amenajat magazinul ? Magazinul va fi amenajat astfel nct : S atrag clienii din exterior. S cucereasc clienii prin punerea n valoare a mrfurilor i prin ambiana creat. S asigure securitatea produselor (spaii frigorifice, instalaii de prob ) i condiii de stocare a mrfurilor n cazul structurilor de vnzare cu suprafa mare. S respecte regulile de urbanism i criteriile de amplasare.

La deschiderea magazinului se poate organiza o manifestare de atracie i publicitatea necesar.

Care va fi valoarea proiectului/finanare/costuri ?

Proiectul trebuie s fie rentabil i de aceea trebuie estimat un cost, avndu-se n vedere urmtoarele: costuri de achiziionare a spaiului; costuri de achiziionare a materialelor, utilajelor, mobilierului; costuri privind nregistrarea i autorizarea funcionrii; costuri de modernizare a locaiei; cheltuieli privind achitarea chiriilor i alte costuri

administrative cheltuieli pentru asigurarea unui stoc de mrfuri; costuri privind salariile. Pentru evaluarea resurselor trebuie avut n vedere : cuantumul aportului personal; cuantumul eventualelor mprumuturi bancare; subvenii i faciliti.

Care sunt rezultatele previzibile? n comer poate fi vorba de a previziona volumul vnzrilor ntr-un prim an de exploatare a structurii de vnzare i a estima profitul. Pentru acesta este nevoie: s cunoti urmtoarele costuri : achiziionarea de mrfuri; cheltuieli cu personalul; cotizaii sociale ; impozite i taxe ; chirii, cheltuieli administrative ;

cheltuieli de asigurare ; cheltuieli de publicitate ; dobnzi la mprumuturi bancare ; cheltuieli diverse, cum ar fi ambalajele, mobilierul de prezentare i conservare a produselor ; s estimezi nivelul vnzrilor.

Vnzrile vor fi apreciate n baza unui studiu de pia, care va indica innd cont de concuren i poziionarea structurii de vnzare, care este cifra de afaceri pe care o putei realiza. n absena unui studiu de pia se poate face referire la o serie de indicatori de caracterizare a structurilor de vnzare existente deja pe pia: vnzri medii /mp , productivitatea muncii, cifra de afaceri, valoarea capitalului circulant .a. Toate elementele enumerate mai sus vor permite o percepie global asupra unei afaceri n comer i pot fi folosite n elaborarea unui plan de afaceri.

CINE? Sau CE ESTE CLIENTUL? In orice afacere Clientul este o PERSOANA !(cea mai importanta) Clientii nu sunt dependenti de noi. Noi depindem de ei. Clientii sunt SCOPUL unei afaceri, iar nu o intrerupere a acesteia! Clientii ne fac un serviciu facand afaceri cu noi. Clientii sunt parte integranta in afacerea noastra. Clientii sunt motorul oricarei afaceri. Ei ne platesc salariul!

TIPURI DE CLIENTI A. In functie de trasaturile de temperament: 1.Tipul de client coleric: vorbeste urat, tare, cu ton ridicat, cu o mimica si gestica foarte bogate, irascibil, impulsiv, inegal in manifestare. Atitudinea vanzatorului: sa vorbeasca mai putin, la obiect, ton calm, politicos, cu mimica si gestica reduse, sa se situeaze pe punctul de vedere al cumparatorului, evita contrazicerea clientului, prelungirea discutiei, tonul ridicat, nervozitatea. 2. Tipul de client flegmatic: vorbeste calm, lent, cu pauze, exprimare nesigura, mimica si gestica mai putin expresive, atitudine rezervata si timida, nu-si exprima clar gusturile, rabdator, pasiv, receptiv la recomandari. Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, cu fraze ample, ofera informatii suplimentare despre marfuri, ton vioi si convingator, mimica si gestica mai bogate pentru convingere, el va deschide discutia, va expune faptele clar si precis, se va evita pasivitatea, indiferenta, vorbirea monosilabica, neoferirea de informatii suplimentare, de recomandari. 3. Tipul de client sanguin : vorbeste energic, egal ca intensitatea, clar si organizat, mimica si gestica moderate, sociabil, vioi, optimist, indraznet, sigur pe el. Atitudinea vanzatorului: ton vioi, binevoitor, mimica si gestica moderate, serveste rapid, fara a pierde timp si a prelungi inutil discutia, se evita oferirea de recomandari si sfaturi repetate, insistente, nedorite. 4. Tipul de client melancolic: vorbeste putin, ton scazut, mimica si gestica putin expresive, total nesociabil, impresionabil, linistit, sensibil, hotarat. Atitudinea vanzatorului: vorbeste mai mult, fraze ample, ton atent, binevoitor, bland, mimica si gestica mai bogate, deschide sicutia, evidentiaza calitatile marfii , ofera informatii suplimentare si sfaturi, evita lipsa de delicatete si tact.

B. In functie de trasaturile de caracter: 1.Clienti dificili: sunt foarte varbareti sau foarte tacuti, mimica si gestica bogate, nervozitate, preteniosi, se hotarasc greu, resping argumentele vanztorului. Atitudinea vanzatorului: vorbeste moderat, corecteaza cu tact informatiile eronate ale clientului, mimica si gestica moderate, rabdator, tact, stapan pe sine, evita contrazicerea clientului indiferent de tonul acestuia. 2.Clienti atotstiutori: vorbesc energic, le place sa fie ascultati, mimica si gestica moderate, convinsi de corectitudinea informatiilor detinute, nu recunosc ca ua gresit, se enerveaza unor cand e contrazis. Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, mimica si gestica moderate, binevoitor, sa nu-l contrazica, evita lipsa de delicatete si rabdarea in incercarea de corectare a erorilor strecurate in informatiile cumparatorului, intreruperea din expunere a acestuia. 3.Clienti entuziasti: vorbesc mult, neintrebati, lauda excesiv produsele ce ii plac, mimica si gestica bogata, explicatii, impresionat repede de produse, pe care le recomanda si celorlalti cumparatori. Atitudinea vanzatorului: ton calm, politicos, aprobator, mimica si gestica moderata, intaresc entuziasmul, apreciindu-i alegerea facuta si simtul estetic, evita intreruperea clientului din expunerea sa, lipsa de atentie si apreciere pentru alegerea facuta. 4.Clienti economi: pun multe intrebari pentru a se hotara ce sa cumpere, enerveaza, mimica si gestica moderate, foarte atent la pretul produselor si la argumentele vanzatorului, chibuieste foarte mult pana se decide sa cumpere ceva. Atitudinea vanzatorului: raspunde vioi si convingator, fara pauze, insista pe calitatea marfurilor si nu pe pret, evita insistarea asupra pretului, pasivitatea, neintretinerea dialogului comercial.

C. In functie de varsta: 1.Copii: limbaj si mimica in functie de temperament, influentati de cularile vii, afectivi si sensibili. Atitudinea vanzatorului: ton bland, atent si binevoitor, gingas, evita desconsiderearea personalitatii lor ca potentiali cumparatori. 2. Adolescenti: limbaj si mimica in functie de temperament, imita adultii, cand sunt singuri sunt timizi, cand sunt in grup sunt indrazneti, sensibili la prezentarea estetica, independenti in decizii. Atitudinea vanzatorului: binevoitor, recomanda, da informatii suplimentare, recomanda produse moderate ca pret, evita lipsa de consideratie pentru personalitatea si gustul estetic al acestor clienti. 3. Adultii: vorbire mai lenta, intrebari multe, reveniri enervante, mimica si gestica reduse, atasament fata de produsele cunoscute si fata de vanzatorii vastnici. Atitudinea vanzatorului: ton calm, rabdator, ofera informatii suplimentare, insista pe utilitate, pe rezistenta si intretinerea usoara a marfurilor, evita nervozitatea, lipsa de respect si tact, tonul ridicat si agresiv. 4. Clientii mai in varsta: comportament constant de consum, experienta, decid singuri ce cumpara. Atitudinea vanzatorului: ton calm, rabdator, respect pentru varsta clientului, ofera informatii suplimentare insistand pe utilitate, resistenta. D. In functie de sex: 1.Femei: sensibilitate accentuata, influentabile la cumparare, manifesta exigenta fata de marfuri si comportamentul vanzatorilor, receptive la esteticul ambiant al magazinului.

Vanzatorul va manifesta multa solicitudine, atentie deosebita. 2. Barbati: mai decisi la cumparare, incredere mare in propria persoana, evita cumparaturile care ii pun in dificultate. Vanzatorul sobru, politicos, apreciind siguranta si priceperea.

Exemple de vanzatori:

orgoliosul tendinta de a arata greselile cuiva, tendinta de a spune ultimul cuvant: eu., da, dar. smecherul are competente tehnice si comerciale reduse, pentru el clientul este un adversar, confunda negocierea cu tocmeala, afacerea cu pacaleala agresivul nu l intereseaza prea mult nevoile clientilor, sigur pe el, necrutator, neatent la reactiile clientului, incearca sa impuna cu orice pret produsele sale, asculta putin clientul, vorbeste mult, are raspuns la toate, are tendinta de a indispune clientul, rateaza vanzarea si pune aceasta pe seama ignorantei celorlati plictisitul ofteaza, l considera pe client un rau necesar, este monoton, se uita pe pereti, prezinta argumentele c simple informatii, clientul se plictiseste timidul se teme de conflicte, evita sa contrazica clientul, adesea sacrificand imaginea propriului produs, se scuza de multe ori, nu are curajul sa ceara clientului sa ia o decizie si se relanseaza in argumente arogantul a avut o ascensiune rapida, se intalneste la firmele mari, considera ca ii face o favoare clientului, cauta sa l complexeze, clientul simte acest lucru si va cauta sa i-o plateasca snobul bun teoretician dar abstract, idealist, nerealist, mereu in cautarea unor mari afaceri, nu ii plac micile vanzari foloseste un limbaj sofisticat, abunda tremenii tehnici, neologisme, se simte neinteles, frustrat neglijentul prost platit, prost imbracat, neingrijit, vine cu prospecte murdare, rareori este ascultat, imaginea lui este asociata cu firma pe care o reprezinta

descurcaretul stie cate putin din toate si se bazeaza exclusiv pe intuitie, pe experienta personala, gata sa vanda orice, fara prea multe probleme, este tot timpul la limita metodicul muncitor, ordonat, ascultator, receptiv, evita situatiile complicate, folosit pentru produse de valoare medie care se vand usor tehnicianul cazul tipic al inginerului foarte competent care devine vanzator, amabil, prezinta incredere, debiteaza pe nerasuflate detaliile ca o scapare relationalul pune accentul pe relatiile personale, bun psiholog, se face usor acceptat, disponibil, amabil, reuseste sa pastreze clientii, joaca rolul de arbitru

Orientarea catre clienti inseamna.oSa-i cunosti oSa-i tratezi cu atentie si respect oSa le transmiti incredere oSa stii ce vor de la tine (care sunt nevoile lor) oSa-ti respecti cuvantul dat oSa fii decis sa nu pierzi nici un client

Ca il intereseaza pe client? Clientii, conform statisticilor, se pot pierde (68 % ) pentru ca oamenii cu care au de-a face nu stiu sa se ocupe in mod adecvat de nevoile lor sau ii abandoneaza.

CE TREBUIE SA EVITAM IN RELATIA CU CLIENTUL? Sa-i abandonam Sa nu raspundem prompt solicitarilor sale Sa facem promisiuni pe care nu le putem respecta Sa fim inflexibili

Sa criticam concurenta

De ce cumpara oamenii? Ei sesizeaza o nevoie, o problema. Doresc sa-si satisfaca o nevoie sau sa-si rezolve o problema Considera ca produsele tale, spre deosebire de ale competitorilor, sunt cele mai potrivite pentru nevoile pe care le are sau pentru a-si rezolva problema Cred ca trebuie sa cumpere de la tine, nu de la altii Au resursele si competenta pentru a cumpara

ETAPELE DE DERULARE A COMPORTAMENTULUI UNUI CONSUMATOR: 1.Starea de activare a nevoii: mobilizarea unei trebuinte ce trebuie satisfacuta (senzatia de sete genereaza trebuinta unei bauturi). 2.Starea de disconfort: luarea la cunostinta a ofertei de poduse ce satisfac trebuinta activata (cumparatorul se opreste in fata unui chioc cu bauturi racoritoar si priveste fondul de marfa). 3. Analiza cognitiva: cumparatorul suprapune oferta de produse necesitatilor sale 4. Alegerea alternativei: cumparatorul alege varianta optima. 5. Evaluarea post-cumparare: cumparatorul verifica prin consum valoare alegerii facute.

Piramida lui Maslow In conceptia lui Abraham Maslow, toate actiunile umane au ca scop satisfacerea unor necesitati sau trebuinte. Abraham Maslow s-a nscut la data de 1 aprilie 1908 n Brooklyn, New York. Este un renumitul psiholog umanist, fiind mai ales cunoscut pentru desenarea piramidei cu nevoile omeneti. Piramida lui Maslow a reprezentat i reprezint n continuare o contribuie foarte

mare n domeniul psihologiei. Psihologul i ncepea disertaia pe baza explicrii piramidei sale prin a afirma c fiinele umane sunt motivate de anumite nevoi nesatisfcute, i c nevoile situate pe treptele inferioare ale piramidei trebuie satisfcute nainte de a se putea ajunge la cele superioare. Aceste fiine nu sunt mpinse sau atrase numai de fore mecanice, ci mai degrab de stimuli, obiceiuri sau impulsuri instinctive necunoscute. Nevoile respective ale oamenilor au n comun faptul c sunt instinctive, ns se deosebesc prin aceea c au un grad de intensitate diferit, unele fiind mult mai puternice dect altele. Aceste nevoi principale sunt aezate la baza piramidei, iar cu ct se urc spre vrful piramidei, cu att importana, primordialitatea lor scade. Clasificarea nevoilor umane caracterizate de psihologul Maslow sunt urmtoarele, ncepnd de la baza piramidei i terminndu-se n vrf: 1. NEVOI FIZIOLOGICE. Sunt indispensabile pentru a supravieui: a mnca, a bea, a dormi, a se proteja de frig i de cldur. Ele reprezint cele mai puternice, cele mai importante nevoi ale omului. Satisfacerea lor este necesar pentru a rmne n via. 2. NEVOIA DE SIGURANA. Orice fiin omeneasc are nevoie s se simt protejat n faa oricrei ameninri a vieii. Dac triete ntr-o ar care se afl n rzboi, de exemplu, se presupune c aceast necesitate nu este acoperit. Odat ce nevoile fiziologice sunt satisfcute, intervine nevoia i dorina de a satisface nevoile de siguran. Cu toii avem nevoie de securitatea casei si familiei, mai ales atunci cnd vine vorba de copii. 3. NEVOIA DE DRAGOSTE l APARTENEN. O dat acoperite necesitile de baz, aceasta este cea mai important. Nimeni nu poate s se realizeze ca persoan fr a fi dorit i acceptat de ctre celelalte fiine omeneti. Aici sunt incluse nevoia de prietenie, familie, apartenen la un grup, sau de implicare ntr-o relaie intima non-sexual. Relaia cu celelalte persoane la un nivel afectiv profund este forma obinuit de a satisface aceast necesitate. De exemplu, familia, tovarul de via sau prietenul. Lipsa de dragoste i apartenen poate s dea ocazie la importante dezechilibre mintale. 4. NEVOIA DE AUTORESPECT. Fiecare fiin uman are nevoie s se respecte pe ea nsi i s aib o concepie potrivit despre propria sa persoan. Este vorba aici de recunoaterea venit din partea altor indivizi (care rezulta n sentimente de putere, prestigiu, acceptare, etc) ct i din respectul de sine, ce creeaz sentimentul de ncredere, adecvare, competen. Nesatisfacerea nevoilor de stim rezulta n descurajare, i pe termen lung n complexe de inferioritate. Un nivel de autoestimare dezechilibrat (cum ar fi subestimarea, de exemplu, a

gndi c toat lumea mi este superioar) are ca rezultat un randament sczut i, n consecin, deteriorarea comportamentului. 5. NEVOIA DE AUTOREALIZARE. Potrivit lui Abraham Maslow, o persoan din zece simte intens aceast nevoie. Psihologul afirma c oamenii care au totul pot mari potenialul lor. Ei pot cuta cunotine, linite, experiene estetice, mplinire de sine. Cea mai mare parte se concentreaz n jurul nevoilor care pot fi prevzute. Autorealizarea include obiective mai nalte i mai abstracte (de exemplu: dreptate, perfeciune, buntate, adevr, hotrri individuale), care sunt tot mai fragile, ca i vrful piramidei.

Ce este vanzarea ? Un proces de interactiune si comunicare cu un potential client pentru a-l ajuta sa ia o decizie de a cumpara bunuri, servicii, ideii care sa-I satisfaca nevoile si sa ofere un castig reciproc. Ce presupune vanzarea ? Prospectare identificarea potentialilor cumparatori Vanzarea imaginii proprii si a companiei pentru care lucrezi

Identificarea nevoilor si dorintelor Profitabilitate pentru ambele parti (castig/castig) Pasi in procesul de vanzare: Prospectarea; Pregatirea vanzarii; Intalnirea; Prezentarea; Abordarea obiectiilor; Inchiderea vanzarii; Asistenta post-vanzare. A vinde : A crea o relatie de incredere si reciprocitate A comunica eficace A intelege nevoile clientului A avea grija de client Asta inseamna sa te cunosti bine pe tine insuti si sa actionezi cu incredere si entuziasm.

ETAPELE DIALOGULUI COMERCIAL ETAPA I - etapa de primire a cumparatorului Aceasta etapa deschide actul de vanzare si are ca scop declansarea relatiei vanzatorcumparator. Se realizeaza prin: salutul cumparatorului cu (BUNA ZIUA) sau cu inclinarea capului (gest de politete sau de atentionare); zambetul comercial ce insoteste salutul: privire senina, destinsa, calma vanzatorului in ochii cumparatorului ; vanzatorul sa nu fie posomorat, expresia fetei sa nu fie severa, fara mutra acra, sa fie vesel, senin si bine dispus; starea de comunicare psihica favorabila si atitudine serviabila. Regula 4 x 20 Primele 20 de secunde: vanzatorul e evaluat de client; vanzatorul sa zambeasca, sa fie politicos, sa para entuaziast, sa fie imbracat si aranjat bine, sa fie o persoana placuta si simpatica;

Primii 20 cm: aspectul fetei trebuia sa fie trist pentru ca clientul se va simti nedorit in magazin; Primele 20 de cuvinte: vanzatorul sa le pregateasca dinainte, cuvinte alese, pronuntate corect, sa fie rationale, sa aiba inteles, ton politicos, amabil, plin de solicitudine, calm, regula folosirii pluralului, vanzatorul va vorbi privindu-l in fata pe client, respectarea acordului gramatical, denumiri straine, pronuntie corecta. Primii 20 de pasi: miscarea vanzatorului (activ, bine dispus, bine pregatit sa rezolve problemele clientului) ETAPA II etapa de cunoastere a nevoii cumparatorului In aceasta etapa vanzatorul identifica trebuintele cumparatorului si orienteaza nevoia acestuia catre fondul de marfa din magazin. Se pun intrebarile: Ce doriti? Cu ce va putem servi? Exista 4 variante de raspuns de la cumparator: Raspunde: Nimic, ma uitam. In acest caz vanzatorul, pe ton calm, amabil, cu zambet comercial, va spune: Va rugam, ne face placere. Solicita un produs existent in magazin, precizand clar caracteristicile acestuia (cerere ferma). Daca produsul are pret relativ mic, vanzatorul va incerca sa ofera o cantitate mai mare, insistand pe calitate; daca pretul e mare, vanzatorul va oferi accesorii, piese de schimb, ingrediente de preparare (Ar fi indicat sa asortati la poseta o pereche de manusi in aceeasi nuanta) Solicita un produs existent, fara sa precizeze caracteristicile (cerere labila). Vanzatorul va intreba clientul daca produsul e pentru el sau pentru altcineva , care e destinatia articolului, oferind produse din magazin de calitate superioara. Solicita un produs care nu exista in magazin. Vanzatorul va oferi un articol similar sau complementar existent in magazin sau va incerca sa ofere oricare alt produs superioar calitativ ne pare rau, nu va putem oferi produsul x, insa daca tot ati intrat in magazinul nostru, va rugam sa vedeti produsul y. )

ETAPA III-etapa de prezentare si oferire a produselor

In aceasta etapa vanzatorul pune in valoare calitatile si parametri functionali ai produselor. Prezentarea verbala se face pe principiile: Individualitatii se scot in evidenta calitatile deosebite si caracteristicile tehnice ale produsului, iar cumparatorul va fi tratat ca un individ cu o personalitate si gusturi deosebite Pentru dvs., in mod special, va pot oferi produsul x de o calitate deosebita Esteticului se pune accent pe latura estetica a produsului Bluza va vine perfect! Simbolismului imagini detaliate despre utilizare, preparare, combinare, asortare a produselor in viata cotidiana cliantul e interesat cum se intretine un tricotaj, cum se poarta, cu ce l poate asorta, ce accesorii sa-i adauge) Realismului si adaptarii sa nu insele cumparatorul, sa nu induca in eroare, sa nu exagereze, sa prezinte adevarul Aisbergului vanzatorul sa nu accepte neconditionat motivul de necumparare declarat de client, ci prin intrebari si contraargumente bine alese, sa caute sa afle motivul real

Reguli generale de oferire a produselor: Umanizarea produsului: particularitati, utilizare, purtare, folosire Gesturi controlate, rapide, gratioase: oferirea produselor cumparatorilor in mana, intimizarea servirii, fara miscari bruste, fara trantirea produselor sau oferirea acestora indiferenta Evidentiaza calitatile, performantele tehnice si estetice a produselor, declansand dorinta de posesiune a cumparatorului Produsele mici se oefera apucate de extremitati, prinse cu varful degetului mare, aratator si mijlociu; o prezentare in palma e inestetica Produsele nu se arunca pe tejghea sau pe podea . La obiectiile clientului vanzatorul nu trebuia sa se enerveze, trebuie sa asculte cu interes, discuta obiectiile formulate de clinat, tine cont de obiectiile si retineriele clientului.

ETAPA IV etapa de calcul a contravalorii produselor si intocmirea bonului

Aceasta etapa presupune incasarea banilor si intarirea deciziei de cumparare Mimica vanzatorului reia zambetul comercial, miscare rapida, coordonata La intocmirea bonului se spune amabil va fac imediat bonul Bonul se inmaneaza cumparatorului cu pozitia corpului si capului putin inclinata Vanzatorul indica verbal si prin gesturi pozitia casei de marcat

ETAPA V - etapa de incheiere a vanzarii si a despartirii de cumparator Aceasta etapa consta in intarirea convingerii cumparatorului ca alegerea facuta este cea mai buna. La primirea bonului, vanzatorul nu va lasa clientul sa astepte, va opri servirea celorlalti si va oferi prompt pachetul. La inmanarea pachetului se va spune multumesc si alegerea facuta de dvs. este foarte buna, folosindu-se zambetul comercial. Se incearca transformarea cumparatorului in client permanent la despartire folosindu-se zambetul comercial si va rugam sa mai treceti pe la noi. Pentru dvs. va rugam sa mai treceti pe la noi. Pentru dvs. vom avea intotdeauna ceva deosebit sa va oferim. Cumparatorul va fi condus la iesirea din magazin, daca e posibil.