suport curs lucrator comert

of 86/86
CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA- Curs formare profesionala Lucrator in Comert PLANUL DE PREGATIRE Nr.crt. Disciplina Total ore teorie Total ore practica 1. Utilizarea calculatorului 10 20 2. Comunicare si lucrul in echipa 25 50 3. Dezvoltare personala si organizarea muncii 15 30 4. Tehnologia meseriei 70 140 TOTAL 120 240 1

Post on 20-Jul-2015

2.848 views

Category:

Documents

0 download

Embed Size (px)

TRANSCRIPT

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

PLANUL DE PREGATIRENr.crt. 1. 2. 3. 4. Disciplina Utilizarea calculatorului Comunicare si lucrul in echipa Dezvoltare personala organizarea muncii Tehnologia meseriei TOTAL si Total ore teorie 10 25 15 70 120 Total ore practica 20 50 30 140 240

1

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

2

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CE ESTE COMUNICAREA? 1 Comunicarea este o component esenial a vieii, component care trebuie s fie neleas ct mai corect pentru a-i atinge scopurile. Pentru a stpni comunicarea trebuie s o nelegem, s nelegem elementele ei de baz. n esent, comunicarea reprezint schimbul unei particule dintr-o parte a spaiului n alt parte a spaiului, particula reprezentnd subiectul comunicat: un obiect, un mesaj scris, o idee. Acest mod simplu de nelegere a esenei comunicrii conduce la urmtoarea definiie: Comunicarea reprezint considerarea i aciunea de a deplasa un impuls sau particul de la un punct surs, pe o anumita distan, cu intenia de a reconstitui la un punct de recepie, un duplicat/copie i o nelegere a ceea ce a emanat de la punctul surs.

Figura 1.1 Orice comunicare implic o particul care poate s reprezinte una din urmtoarele categorii: un obiect

Figura 1.2 un mesaj scris

1

1

Note de lectur i comentarii dup Scientology: What is Effective Communication? de L.Ron Hubbard

3

Minge CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Figura 1.3 un cuvnt rostit

Figura 1.4 . sau o idee.

COMUNICAREA - ASPECTE GENERALE Comunicarea ca proces Dezvoltarea uman i existena n societate presupun schimbul de informaii ntre indivizi, folosind diferite sisteme de semne (coduri) comune tuturor membrilor unei societi. Etimologia latin a termenului comunicare ("com", "cum" - mpreun i munis - lucruri) sugereaz esena nsi a procesului: comunicarea este un proces prin care dou entiti (E - emitor i R- receptor) schimb ntre ele mesaje formulate ntr-un cod comun, folosind unul sau mai multe canale de transmitere, fluxul de informaii funcionnd, concomitent, n ambele sensuri, fiecare dintre participani jucnd alternativ rolul de emitor i receptor. Cele dou entiti (persoane, grupuri, instituii) pun mpreun, i transmit una alteia, informaii sub forma unui mesaj (M) folosind un canal de comunicare (C). Elementele procesului formeaz un sistem a crui autoreglare n funcionare este posibil datorit existenei conexiunii inverse (feedback - FB), prin care informaia circul n sens invers, de la receptor spre emitor R E, emitorul avnd posibilitatea de a verifica n orice moment primirea mesajului. Datorit fenomenului de entropie2 mesajul se deterioreaz pe traseu, n sensul pierderii informaiei iniiale.

2

Entropie - eroare aleatoare, existent ntr-un grad oarecare n orice sistem, provocnd dezorganizarea sistemului.

4

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

E

mesaj M canal C F.B.

R

Fig. 2.1. . Schema-bloc a procesului de comunicare

Comunicarea interuman este mult mai complex dect ar sugera schema de mai sus: informaiile pot fi gnduri, triri, intenii, formulate explicit, n cuvinte sau implicit, n gesturi, intonaie .a. Rolurile celor doi ageni, E (emitor) i R (receptor) se schimb permanent, fluxul de informaii funcionnd, de fapt, concomitent n ambele sensuri, fiecare folosind mai multe canale pentru a transmite mesaje intercorelate, formulate n coduri diferite (cuvinte, gesturi, expresii emoionale, alte forme de comunicare nonverbal). Sistemul comunicrii interumane presupune existena unuia sau mai multor coduri comune emitorului (E) i receptorului (R), sisteme de semnificaii convenite pentru fiecare simbol sau element component. Emitorul i formuleaz gndurile i sentimentele - semnificaie intenionat n simboluri pe care le emite sub forma unui mesaj (M) folosind anumite mijloace sau canale de transmitere (C) existente ntre el i receptor. Canalul de comunicare (vizual, auditiv) ales de emitor (E) declaneaz funcionarea organelor de sim ale receptorului (R).

Em it o rSe m n ifica ie in te n ion a t Zgomot

ReceptorSe m ifica ie p e rce p u t

Cod ifica re n s im b olu ri

Em ite re d e s im b olu ri Re ce p ion a r e de fe e d b a ck

Canal de c o m u n ic a r e

Prim ire a d e s im b o lu ri

De co d ifica re d e s im b o lu ri

Emitere de fe e d b a ck

Fig. 2.2. Procesul de comunicare (ap. Ludlow i Panton, p. 10)

Receptorul emite semnale de confirmare a recepiei (feedback, conexiune invers), care sunt, la rndul lor, afectate de zgomotul de canal i de subiectivitatea emitorului i decodificate de acesta n termeni proprii. n funcie de coninutul lor, emitorul i ajusteaz mesajele ulterioare pentru a se face neles i a-i atinge scopul propus. Derularea procesului de comunicare interpersonal depinde deci de variabile subiective, aparinnd celor doi participani (abiliti, cunotine, intenii, emoii) i de variabile5

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

obiective, legate de situaia de comunicare (condiii fizice i sociale ale comunicrii). Forme de comunicare Comunicarea verbal Comunicarea verbal folosete drept cod cuvintele limbii, care este cel mai sofisticat sistem de semnificaii folosit de membrii unei societi. Cuvintele (lexicul) i regulile de operare cu aceste semnificaii (gramatica) fac posibil nu numai comunicarea, ci i dezvoltarea intelectului uman; n procesul nvrii, gndirea logic este format prin nelegerea implicaiilor, relaiilor, exprimate n noiuni, judeci, raionamente. Comunicarea verbal poate fi oral (se adreseaz analizatorului auditiv) sau scris (analizatorul vizual). Competena lingvistic este nivelul abilitii unei persoane de a-i transpune gndurile, tririle, inteniile n cuvinte sau de a nelege un mesaj receptat. Atunci cnd emitorul (E) i receptorul (R) au competene lingvistice diferite este nevoie ca cel care a iniiat comunicarea s-i ajusteze mesajul la nivelul de nelegere al receptorului, deci s dispun de competen sociocomunicaional. De exemplu un savant poate avea un nivel deosebit de nalt al competenei lingvistice, dar este incapabil s-i expun teoria pe nelesul studenilor si, deci comunicarea va suferi nu din cauza competenei sale lingvistice (care este incontestabil), ci din cauza incompetenei sale socio-comunicaionale. Normele de adresare difer de la o cultur la alta, chiar de la o clas social la alta (de ex. n clasele sociale nalte este mai frecvent adresarea cu formule respectuoase i distante). ntr-un grup, statutul social al vorbitorilor este marcat implicit prin frecvena comunicrilor: cei cu statut mai ridicat vorbesc mai des i mai mult, dar totodat lor li se adreseaz mai multe comunicri. Datorit statutului, opinia lor este mai important i, ca atare, mai des solicitat. Totodat, liderul i menine statutul vorbind mai frecvent (strategie de autoafirmare). Comunicarea nonverbal Concomitent cu comunicarea verbal, fiecare participant la procesul de comunicare folosete o serie de alte coduri, nonverbale, care au rolul de a acompania i nuana semnificaiile, de a le contextualiza, n general de a facilita nelegerea inteniilor emitorului. Fiecare copil nva, prin impregnare i imitaie, naintea codurilor lingvistice, o serie de elemente expresive cu valoare de comunicare (simboluri nonverbale), pe care participanii la o cultur le folosesc ca pe un limbaj implicit, n sensul c nu este nevoie ca cineva s le descrie sau s ncerce s le predea copiilor n mod explicit. Adoptnd normele de comunicare verbal i nonverbal, individul i precizeaz, ntr-o manier implicit, poziia pe care o adopt n interaciunea social i dorina sa de a fi tratat n conformitate cu aceast poziie de ctre6

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

ceilali participani la comunicare. Cunoaterea particularitilor de comunicare nonverbal ale unui grup este esenial pentru o persoan din exterior care dorete s comunice eficient cu membrii si. Contactul vizual dintre dou persoane furnizeaz o serie de informaii de context importante pentru interpretarea mesajelor parvenite pe celelalte canale: direcia privirii poate indica interesul sau inteniile interlocutorului; micrile oculare sunt i ele sugestive n privina tririlor i inteniilor. Privirea direct, ochi-n-ochi, este semnul ateniei pe care i-o acord cellalt i ce form de interaciune va urma (eventualele intenii agresive, faptul c dorete s-i spun ceva sau dimpotriv, ateapt un rspuns). Privirea are importante funcii de comunicare n registrul afectiv: frecvena i durata ei pot fi semn de simpatie, de atracie, ntr-un context pozitiv i provoac reciprocitatea tririi, pe ct vreme ntr-un context negativ, frecvena excesiv a privirii poate fi interpretat ca semn de agresivitate i provoac scderea atraciei. Privirea insistent poate fi neplcut i pentru c n tot regnul animal ea este un semn de dominare. Normele spaiale constituie o form de comunicare nonverbal a distanei sociale i /sau afective dintre interlocutori. Ele variaz, ca dimensiune, de la o cultur la alta, dar sunt structurate pe patru niveluri de proximitate: spaiul intim (aproximativ 45 cm), rezervat relaiilor foarte apropiate, presupune atingerea i mirosirea celuilalt; spaiul personal, (aproximativ 90 cm), n care au acces persoane cunoscute i apropiate, dar nu intime prieteni, colegi etc; spaiul oficial (aproximativ 120 cm) n care au loc interaciunile n sensul cel mai larg, ntre parteneri care se cunosc, dar nu au relaii apropiate, este cu att mai mare cu ct distana social este mai mare; spaiul public (de regul peste 150 cm) presupune simpla existen ntr-un spaiu comun fr nici o relaie direct. Dac cineva vi se adreseaz de la o distan mai mare de 2 m (distan de la care personale sunt doar saluturile) nseamn c vrea ca toat lumea s aud ce v spune. Distana normal pentru o comunicare oficial dintre un individ i un grup este de 3 - 6 m, sub aceast distan fizic fiind imposibil meninerea distanei psihologice necesare acestui tip de comunicare. Expresia facial este modalitatea de comunicare nonverbal cea mai complex, att datorit faptului c reflect trirea emoional i, prin aceasta, ndeplinete o funcie reglatorie, ct i datorit regulilor de afiare care constituie un limbaj secundar, prin care se comunic intenionat i explicit celuilalt stri emoionale. Exist diferene individuale n privina expresivitii emoionale, dar variabilitatea este totui ghidat de norme specifice unei anumite culturi sau subculturi. Mai puin reglementate dect expresia facial, gesturile i tonul7

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

vocii trdeaz n mare msur emoiile reale, fiind mai puin controlabile voluntar. Zmbetul este o modalitate de comunica celuilalt, de la prima vedere i de la distan (de multe ori nainte de a strnge mna sau chiar n locul strngerii de mn), fr a intra neaprat n spaiul lui personal, intenia noastr de deschidere spre comunicare, de prietenie sau bunvoin. Mai ales n situaiile oficiale, zmbetul este foarte important pentru stabilirea unui bun contact interpersonal din primul moment. Gesturile sunt micri fcute cu ntregul corp sau doar cu unele segmente ale lui i pot ndeplini funcii diferite: gesturi ilustratoare - de ntrire a mesajului verbal (exemplu: negarea prin cltinarea capului sau a palmei); ele nu au un neles propriu, semnificaia lor putnd fi neleas numai prin asociere cu cuvintele pe care le-au nsoit; gesturi adaptoare - care indic stri emoionale, dar nu fac parte dect secvenial din comportament (exemplu: ne acoperim ochii cnd nu vrem s vedem ceva sau ntoarcem capul); ele sunt neintenionate i, de multe ori, greu de controlat; gesturi emblem, care nlocuiesc mesajul verbal (au un neles de sine stttor) i constituie convenii specifice unei anumite culturi (exemplu: V de la victorie, n al II-lea Rzboi mondial i apoi n Revoluia din 1989). Gesturile emblem sunt de obicei strict ritualizate - plecciunea i salutul se fac n concordan cu tipul de interaciune: salutm cu gesturi diferite o persoan necunoscut atunci cnd intrm ntr-o ncpere, un ef, o persoan pe care o admirm, dar nu o cunoatem prea bine, colegii, prietenii, prinii, fraii. Desigur, n fiecare din situaiile enumerate mai sus folosim, simultan cu gestul emblem, o anume formul verbal de salut, potrivit tipului de relaie i situaiei n care are loc interaciunea. Comunicarea vocal este intrinsec legat de vorbire, avnd nenumrate aspecte care particularizeaz semnificaia acesteia. Acelai cuvnt dobndete nelesuri diferite n funcie de pronunia folosit, intonaie, accente, inflexiuni ale vocii, timbru, ritmul vorbirii, pauze semnificative. Vorbirea pe un ton ridicat i cu multe inflexiuni trdeaz iritare i dorina de a domina ntr-o disput, pronunia rspicat i tare a cuvintelor trdeaz (comunic) mnie, ncetineala i monotonia - plictiseal etc. Cele 10 reguli ale ascultrii eficiente: 1. Oprii-v din vorbit. Nu putei asculta n timp ce vorbii; 2. Demostrati-v interesul. Meninei contactul vizual. Aplecai-v uor nainte. Dai din cap artndu-v interesul. Punei ntrebri. Luai noite dac e cazul ns nu mzglii, nu fii hrtiile, nu v jucai cu obiecte, nu v uitai prin jur.8

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

3. Nu ntrerupei. respectai pauzele. ncercai s nu finalizai frazele pentru vorbitor; 4. Punei-v n pielea vorbitorului. Cum ar percepe acesta situaia sau ce crede despre d-voastr?; 5. Ascultai-v intuiia. Ce dorete vorbitorul s spun prin privirile sale, micrile corpului, gesturile sau postura sa? 6. Cutai s aflai care este cauza evenimentelor. Notai-v ideile pe care dorii s le punei n discuie mai trziu. 7. ncurajai interlocutorul. Evitai polemicile i criticile. Lsai-l s se desfoare; 8. Verificai ce ai neles. Niciodat nu plecai de la prezumia c tii ce vrea s spun interlocutorul. 9. Acceptai i construii-v contribuiile la conversaie. Cultivai-v stilul Da, i mai degrab dect Nu, dar Oprii-v din vorbit. Aceasta este prima i cea din urm regul, de care depind toate celelalte

LUCRUL IN ECHIPALucrul in echipa este mijlocul prin care oameni obisnuiti obtin rezultate neobisnuite.

Cei 10 Daca: 1. Daca vrei sa faci un bine, atunci fa-l cand este nevoie. 2. Daca poti sa faci pe cineva fericit, nu sta pe ganduri. 3. Daca dai ceva, nu astepta ca fapta sa se intoarca. 4. Daca primesti ceva, da mai departe. 5. Daca nu poti sa ajuti pe cineva, spune-i-o in asa fel incat sa nu o recepteze ca pe un refuz. 6. Daca poti sa construiesti ceva, nu distruge. 7. Daca poti, fii hotarat in ceea ce spui si ceea ce faci. 8. Daca devii celebru, ramai modest. 9. Daca esti nervos, nu-ti descarca nervii pe altii. 10. Daca faci o observatie, nu jigni. (Chris Simion) Echipa este un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru aducerea la ndeplinirea a unor obiective Cuvntul echip este foarte vechi: nc de la nceput, cuvntul a fost asociat cu fertilitatea i naterea. Ulterior, termenul echip a dobndit sensul de grup de animale. Prin secolul al XVII-lea cuvntul a nceput s fie folosit9

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

pentru un grup de oameni care jucau, de aceeai parte, un joc. De exemplu, o echip de fotbal reprezint un grup de oameni care lucreaz mpreun pentru a realiza un obiectiv comun. Dar acetia din urma, fa de echipa format din animale, au o libertate n micare pentru a-i atinge scopul. Prin urmare, avem dou definiii complementare ale termenului echip: echipele funcionale (sau grupurile de lucru); echipele creative. ntr-o echip funcional, un grup de oameni ndeplinete o anumit funcie ce face parte dintr-un proces mai complex. Munca este permanent i fiecare membru efectueaz, n esen, acelai tip de activitate. Membrii sub egali i se afl sub coordonarea unui singur lider. Probabil majoritatea echipelor se ncadreaz n aceast categorie: o echip dintr-un dispecerat, o echip administrativ, o secie a unei linii de asamblare. Pe vremuri, i poate chiar i n prezent, echipele funcionale erau denumite departamente. Departamentul de vnzri, cel financiar, casieria: toate reprezint echipe funcionale. ntr-o echip creativ, un grup de oameni, avnd diverse abiliti, sunt reunii pentru a produce un singur rezultat. Munca lor nu este funcional i nici parte a operaiunii complexe, ci reprezint chiar ntreaga sarcin. Un teatru este o echip creativ sau o echip dintr-un spital care este format pentru a pune n aplicare diverse competene i a vindeca un pacient. Aceast distincie simpl este foarte util, ajutndu-v s nelege i mai bine ce tip de echip conducei. Formarea echipei Cei mai muli dintre noi muncim n echipe. Echipele au propriile lor identiti istorice i propriile lor modele de cretere i declin. Nici o echip nu este la fel cu alta. Cel mai important element pentru managerul unei echipe este acela c echipele au nevoi diferite de cele ale indivizilor care le compun. Prin urmare trebuie s fii capabili s rspundei dinamicii echipei pe care o conducei i s le reprezentai n cadrul organizaiei. Construirea unei echipe nseamn: stabilirea i meninerea obiectivelor echipei; stabilirea i promovarea valorilor echipei: sociale, comportamentale, orientate n raport cu obiectivele; pstrarea identitii echipei; sprijinirea echipei pentru a privi, ntotdeauna, n afar: ntmpinarea noilor venii i a ideilor din exterior, ncurajarea echipei de a fi proactiv n cadrul organizaiei, precum i cu clienii sau partenerii; comunicarea eficient cu echipa i sprijinirea membrilor acesteia de a comunica reciproc; implicarea echipei pe ct de mult posibil n deciziile care o privesc. Managementul nu este o teorie, ci o practic. Ceea ce conteaz nu este ceea ce tii, ci ceea ce facei.10

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Ct de mare trebuie s fie o echip? Logic, cea mai mic echip este format din doi oameni. n ceea ce privete numrul maxim nu gsim o reglementare n acest sens. n cazul n care echipa d-voastr este mai extins, gndii-v cum ai putea-o diviza n subuniti, pe care s le conducei mai eficient. Este posibil ca aspectele funcionale i creative ale activitii echipei d-voastr s v fie de ajutor n acest moment. Lucrnd pentru realizarea unor obiective comune O alt cauz frecvent a eecului echipelor este nenelegerea clar a obiectivelor. Managementul poate eua n stabilirea obiectivelor sau poate alege obiective pe care echipa s le considere nerealiste. Trebuie s fii siguri c obiectivele echipei sunt explicite i c echipa le nelege. Bineneles, n mod ideal, echipa va fi i ea implicat n alegerea acestora. Generarea angajamentului Fiecare membru al echipei trebuie s-i asume angajamentul de a se supune prevederilor contractului pe care l-a semnat o dat cu intrarea sa n echip. Bineneles, n realitate, nivelul de angajament al indivizilor va varia. Oamenii se pot altura cu entuziasm unei echipe doar pentru a-i vedea energia sectuit de incompetena sau proastele relaii din cadrul acesteia. Un cinic este de obicei un ncreztor nflcrat care a fost deziluzionat; acesta poate reprezenta un pericol mult mai mare pentru echip dect un singur dezinteresat. Contractul dintre individ i echip este cel care definete calitatea culturii echipei. Fie c este funcional sau creativ, o echip exist pentru ca membrii si s-i poate satisface nevoile personale. Cu ct echilibrul dintre obiectivele individuale i cele ale echipei va fi mai bun , cu att echipa va fi mai unitar i mai de succes, iar membrii si mai satisfcui. n calitate de lider avei o rspundere aparte pentru a menine echilibrul dintre autonomia personal i rspunderea fa de echip. Trebuie s gsii soluii care, pe de o parte s consolideze echipa, iar pe de alt parte s permit indivizilor s ia deciziile care s conteze pentru ei. Munca autonom n echip Ce anume face ca o echip s fie eficient? n primul rnd o identitate bine definit, un scop precis i obiective clare. Att timp ct tii de ce exist echipa, ce fel de echip este i ce anume dorii s realizeze suntei pe drumul cel bun al crerii unei echipe eficiente. Eficiena oricrei echipe depinde n totalitate de gradul de respect pe care grupul l atribuie autonomiei personale. Oamenii se vor dedica de bunvoie acelor activiti pe care ei au ales s le ntreprind. Trebuie s fie n msur s-i asume rezultatele muncii lor. Aceasta nseamn:11

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

s aib un sim clar al rspunderii fa de munc; s fie dedicai muncii din punct de vedere emoional; s nu munceasc doar pentru c aa li s-a spus sau pentru a-i ctiga existena. Informrile (brifing-urile) echipei i trecerea n revist a performanelor Informarea echipei contribuie la transformarea ntlnirilor n cadrul acesteia ntr-un adevrat sistem de management al informaiilor. Obiectivul informrii l constituie asigurarea faptului c fiecare cunoate i nelege att ceea ce face el, ct i ce fac ceilali, precum i motivul pentru care fac acel lucru. Exist i beneficii ale informrii: consolideaz managementul echipei. Informarea echipei ofer credibilitate conducerii i asigur faptul c echipa primete informaii manageriale direct de la manageri; sporete determinarea. A explica raiunea pentru care o anumit sarcin trebuie dus la ndeplinire este la fel de important ca i a spune oamenilor c aceasta trebuie dus la ndeplinire. previne nenelegerile. Oamenii nu se opun schimbrii, ci doar faptului de a fi schimbai. informarea le permite membrilor echipei s afle care este starea de fapt, oferindu-le mijloacele pentru a contribui la schimbare. mbuntete comunicarea cu nivelurile superioare de conducere. Incurajarea cooperrii Cooperarea nseamn a opera mpreuna. Cu ct mai mult oameni sunt implicai ntr-o activitate comun, cu att ei vor fi mai cooperani. n practic, de obicei, cooperarea este impiedicat de competiie. Aceasta din urm, apare dintr-o dorin natural de a reui: dac succesul nostru depinde de refuzarea cooperrii cu un alt membru al echipei, vom intra n competiie. Cooperarea faciliteaz punerea n comun a resurselor; permite echipei s profite de diferitele abiliti ale indivizilor i cultiv comportamentele sociale care stau la baza muncii n echip. Cu ct vei promova mai mult cooperarea n cadrul echipei d-voastr - i ntre echip i alte persoane- cu att aceasta va deveni mai eficient i mai coerent. Cultivai ncrederea ! ncrederea trebuie ctigat i nu impus; presupune s tratai oamenii ca pe nite persoane mature i, de asemenea, s v angajai n ase practici specifice de management: Comunicai deschis. Sprijinii echipa Tratai-i cu respect! Fii corect !12

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Fii consecvent! Respectai-v promisiunile fcute. Conducei prin puterea exemplului! Gestionarea eecurilor Dac obiectivele sau intele nu au fost atinse, dac sarcina sau proiectul nu s-au derulat cum trebuie sau nu s-a respectat termenul-limit, va trebui s va adunai echipa i s mergei mpreun mai departe. Avei responsabilitatea de a susine angajamentul membrilor fa de echip i n vremuri de restrite.. Nu-i lsai s se descurajeze. Gndii-v la toate metodele pozitive prin care putei ridica moral echipei d-voastr.

13

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

14

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

CONCEPTUL DE CARIER Dei n limbajul curent noiunea de carier este larg folosit, conceptul de carier are numeroase nelesuri. Pn n prezent nu este o definiie oficial, unanim acceptat, care s ntruneasc consensul specialitilor. n literatura de specialitate sunt cunoscute diferite formulri i numeroase opinii. n general, nelesul popular al termenului de carier este asociat cu ideea de micare ascendent sau de avansare a unei persoane ntr-un domeniu de activitate dorit, cu scopul de a obine mai muli bani, mai mult responsabilitate sau de a dobndi mai mult prestigiu i mai mult putere. Pentru a defini cariera trebuie s avem n vedere urmtorii factori:

contribuia individului la dezvoltarea propriei cariere; contribuia organizaiilor n care evolueaz; contextele pe care le intersecteaz; calitatea legislaiei specifice i maniera de aplicare a acesteia.

Ca i definiii ale carierei enumerm n continuare pe cele care le considerm mai relevante: 1. Cariera este o succesiune de activiti i poziii profesionale pe care o persoan le atinge, ca i atitudinile, cunotinele i componentele asociate, care se dezvolt de-a lungul timpului; 2. Cariera reprezint o succesiune de funcii, in ordinea cresctoare a prestigiului prin care trece un individ in mod ordonat, dup o regula previzibila. De fapt, cariera consta in acea succesiune de posturi intr-o ierarhie, acea succesiune de experiene, separate, corelate intre ele prin care orice persoana trece de-a lungul vieii. Dezvoltarea carierei sau cum mai este numit dezvoltarea profesionala este un proces mai complex dect pregtirea profesionala, avnd drept obiectiv nsuirea cunotinelor utile, att in raport cu poziia actuala, cat si cu cea viitoare. O cariera poate fi lunga sau scurta, iar un individ poate avea mai multe cariere, una dup alta sau in acelai timp. Cariera individuala include att viata profesionala si familiala cat si legturile dintre ele. In dorina de a controla viata profesionala cat si pe cea familiala, orice persoana i dezvolta un concept propriu prin care i autoevalueaz calitile si valorile. Acest proces este dinamic si are loc pe parcursul ntregii viei. Cariera individuala se dezvolta prin interaciunea dintre aptitudinile existente, dorina de realizare profesionala a individului si experiena in munca pe care o furnizeaz organizaia. Individul se va dezvolta si va fi mulumit de cariera sa in msura in care organizaia va putea furniza cai pe care individul sa avanseze in diferite poziii si niveluri, in care sa-si pun in valoare cunotinele si sa-si dezvolte aptitudinile. Sunt trei elemente importante pentru a nelege ce este aceea o carier:15

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

A. Cariera este un proces dinamic n timp, care are dou dimensiuni:

Cariera extern succesiunea obiectiv de poziii pe care individul le parcurge n timp; Cariera intern interpretarea pe care o d individul experienelor obiective prin prisma subiectivitii sale.

B. Cariera presupune interaciunea ntre factorii organizaionali i cei individuali. Percepia postului ca i poziia adoptat de ctre individ, depind de compatibilitatea ntre ceea ce concepe individul potrivit pentru sine (aptitudini, nevoi, preferine), i ceea ce reprezint postul de fapt (constrngeri, oportuniti, obligaii). C. Cariera ofer o identitate ocupaional; profesia, poziia ocupat, organizaia n care lucreaz fac parte din identitatea individului. Oamenii sunt diferii ntre ei dar, n acelai timp, putem determina i lucruri pe care le au n comun. Utiliznd sisteme de clasificare se pot identifica asemnri i diferenieri n orientarea carierei. Orientarea carierei este deci, acel tipar relativ stabil al talentelor, valorilor, atitudinilor i activitilor ocupaionale. Orientarea carierei a unui individ este important atunci cnd o raportm la profesia pe care acesta o are. Din compatibilitatea celor dou rezult consecine importante pentru individ, pentru comportamentul i atitudinile sale la serviciu, ct i pentru starea sa de echilibru i satisfacie. Este esenial ca individul s i aleag cu atenie profesia; trebuie s se gndeasc pe termen lung ce ar nsemna mai concret, care sunt activitile specifice, tipurile de organizaii, oportunitile, posibilitile de a-i valorifica potenialul natural; este posibil s existe o diferen ntre percepia despre ce nseamn profesia respectiv din afar, i ceea ce presupune de fapt. Formalizat, acest lucru este cuprins ntr-un model care cuprinde:

Orientarea n carier; Mediul profesional.

COMPORTAMENTE I ATITUDINI Referitor la tipurile de carier exist dou teorii importante. Prima este teoria lui Holland care identific ase tipare distincte de orientare n carier: convenional, artistic, realist, social, ntreprinztor i investigativ. Urmeaz s analizm detaliat pe fiecare dintre acestea : A. Persoana care aparine tipului convenional prefer n general activiti ordonate, n care exist reguli. Este vorba de obicei de activiti ce presupun organizarea informaiei scrise sau numerice, analize ce utilizeaz algoritmi i n general proceduri standard stabilite dinainte cu precizie. Acest tip presupune persoane conformiste, ordonate, eficiente i practice; acestea fiind prile pozitive. Cealalt fa a acestui tip de16

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

persoan, i care completeaz prima parte, presupune: lipsa de imaginaie, inhibiia, inflexibilitatea. Ca i domeniu, este vorba probabil despre contabilitate i finane. B. Persoana ce aparine tipului artistic este total opus ca i personalitate tipului convenional. Astfel, aceti oameni prefer activitile ambigue i nesistematice ce implic forme expresive de scriere i exprimare verbal sau vizual. De cele mai multe ori sunt oameni imaginativi, intuitivi, independeni ; n acelai timp sunt dezordonai, emotivi, nepractici. Cele mai probabile sunt grafica i reclama. C. Tipul de persoan realist presupune implicarea n activiti de manipularea fizic a obiectelor. Calitile pozitive caracteristice sunt: spontaneitate, stabilitate, sim practic. Prile mai puin bune sunt: timiditate, conformism, lipsa de intuiie. Domeniile compatibile cu acest tip de persoan sunt cele n care se cer puine prestaii sociale, negocieri, persuasiuni. D. Tipul opus celui realist, este tipul social. Persoanele aparinnd acestui gen se implic n activiti ce presupun informare, ajutorare, dezvoltarea altora. Sunt persoane sociabile, prietenoase, amabile, diplomatice de aceea este puin probabil s se simt bine n medii profesionale ordonate, sistematizate, cu reguli rigide i activiti structurate, previzibile. Domeniile cele mai potrivite pentru astfel de persoane sunt: marketingul, vnzrile, instruirea. E. Persoanele ce aparin tipului ntreprinztor sunt oameni ce prefer lucrul cu ali oameni, dar au tendina de a-i controla i conduce fr s ajute i s neleag focalizai fiind pe obiectivele organizaionale i economice. Privind aspectele pozitive, gsim: ncredere n sine, ambiie, energie, extroversie. Partea mai puin plcut nseamn dominare, sete de putere i impulsivitate. F. Tipul opus, este cel investigativ. Persoanele de acest gen sunt orientate spre activiti de observare i analiz. Urmresc n general si dezvolte propria cunoatere i nelegere. Cele dou fee ale acestui tip de persoan sunt: originalitatea i independena pe de o parte, dezordinea, lipsa simului practic, impulsivitatea pe de alt parte. Astfel este total nepotrivit ca acest tip de persoan s se orienteze spre activiti repetitive sau de tipul vnzrilor. Potrivite sunt poziiile de cercetare, dezvoltare, consultant. Cele ase tipare sunt tipuri ideale, toate nsuirile potrivindu-se ntre ele eliminnd astfel tensiunile, dualitile de orice fel, orientarea individului fiind foarte clar. O a doua teorie folosit este teoria ancorelor carierei a lui Schein; sunt17

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

identificate cinci tipare distincte de talente, scopuri, nevoi i valori n percepia proprie, care apar n urma primelor experiene profesionale: competena tehnic/funcional, competena managerial, sigurana, autonomia i creativitatea. Termenul ancor este folosit pentru a desemna nuclee consistente specifice individului ce fac parte din identitatea ocupaional a individului i cu timpul se manifest ca nite ancore. Urmeaz s vedem ce presupune fiecare dintre aceste ancore. A. Cei ce au dezvoltat o competen tehnic/funcional sunt orientai spre carier, n continuare, n funcie de coninutul efectiv al muncii i nu se pot transfera ntr-un domeniu care se ndeprteaz de domeniul de baz. B. Persoana care a dezvoltat o competen managerial este orientat s ajung n poziii care i ofer responsabiliti pe msur. Important este perspectiva pe care o ofer poziia ocupat, nu coninutul activitii. Conteaz oportunitatea de a dezvolta abiliti analitice, competene interpersonale, i alte experiene utile unui viitor manager. C. Sigurana este o ancor care acioneaz prin orientarea spre o poziie stabil, sigura din toate punctele de vedere. Evoluia viitoare este clar stabilit profesional ct i salarial. D. Cei ce au dezvoltat autonomia ca i ancora nu vor rmne mult timp ntr-un domeniu specializat, nu vor ine s rmn nici ntr-un loc n care lucrurile sunt clare i planificate pe termen lung, n care schema de avansare este stabilit i inflexibil. Acest gen de persoan are nevoie de libertate i de un mediu fr constrngeri. Independena i libertatea sunt mai importante chiar dect avansarea. E. Recrutarea se manifest ca i ancora prin aceea c indivizii de acest tip sunt focalizai pe a crea ceva care s reprezinte realizarea lor exclusiv; sentimentul de satisfacie vine numai din posibilitatea de a construi, a inventa ceva nou, inedit. Aceste ancore, pe msur ce se formeaz determin influene puternice n orientarea carierei. Diferenele ce rezult din aceste teorii care identific tipare sunt de natur s evidenieze faptul c oamenii nu sunt la fel i atunci sloganul toi trebuie tratai la fel trebuie regndit. Un comportament egal poate s mpiedice valorificarea resurselor att de diferite la fiecare. Ceea ce pentru un individ nseamn o ans (sarcina de a concepe i a implementa un sistem, de exemplu) poate nsemna o ocazie de frustrare i de senzaie de neputin (un individ creativ versus unul cu competene tehnice). La fel, nu toi oamenii au capacitatea i dorina de a conduce pe ali; pui ntr-o astfel de situaie cei ce nu au astfel de abiliti, vor fi frustrai i incapabili s ndeplineasc rolul18

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

ateptat de ceilali de la el. Se impune astfel tratarea diferit a oamenilor n organizaie, i anume:

nelegerea i identificarea diferenelor individuale; identificarea posturilor cheie i factorilor situaionali congrueni; dezvoltarea cilor de acomodare a oamenilor la factorii mediului profesional congruent.

Din acest punct de vedere este important ca n fiecare organizaie, managerii dac doresc s pstreze oamenii valoroi, s foloseasc ce au ei mai bun n folosul organizaiei, dndu-le i lor posibilitatea s se dezvolte i s fie satisfcui profesional trebuie s analizeze atent att nevoile organizaiei ct i pe cele ale fiecrui individ n parte. Menionm c managementul carierei presupune implicarea individului, a organizaiei i a contactelor. Att oamenii ct i carierele lor sunt n permanent schimbare. Individul trece printr-o succesiune de stadii ale vieii biosociale; exist comportamente, ateptri, nevoi specifice fiecrui stadiu, acest fapt influennd i raportarea la carier a individului. Stadiile sunt momente stabile; acestea sunt ns reconsiderate, urmnd o tranziie i trecerea la stadiul urmtor. STADIILE CARIEREI Putem defini stadiile carierei ca tipare generale ale progreselor, obligaiilor eseniale i schimbrilor din activitile rolului profesional. Aceste stadii succesive sunt :

explorarea, stabilizarea, avansarea, meninerea, finalul carierei.

Explorarea reprezint confruntri ntre viziunile nerealiste formate n adolescen i lumea real. Individul cunoate i alege din rolurile explorate. n acest timp i descoper i dezvolt talente, abiliti, interese, valori. Este un moment important n formarea identitii profesionale i alegerii unui domeniu. Cteva din elementele importante n aceast perioad sunt: reeaua social, mentorul, discipolul. Reeaua social este grupul de colegi care ofer feed-back i informaii generale despre organizaie i activiti. Mentorul este o persoan mai n vrst din organizaie i care joac un rol important pentru cel af1at la nceputurile carierei. Mentorul este persoana competent nu numai n ceea ce privete coninutul activitii, dar nelegnd mai mult, avnd o viziune de ansamblu, i avnd calitile personale necesare, poate transfera tiina de a face lucrurile ctre cineva mai tnr. Nu este vorba numai de a-i rezolva sarcinile i de a-l ajuta, ci de a-1 nva s fac acest lucru singur n cele din urm. Mentorul constituie un model pentru discipol. Pentru a fi mentor sunt19

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

necesare caliti personale rare, acest proces de nvare, de transfer de know-how are loc ntr-un mod natural. STRATEGIILE I EFICIENA CARIEREI Strategiile de carier i propun anticiparea problemelor i planificarea pe termen lung. Cteva din aceste strategii sunt: A. Cunoate-te pe tine nsui care propune o analiz atent a orientrii carierei, a punctelor slabe/tari, a locului n companie. B. Cunoate-i mediul profesional cunoscnd mediul, problemele economice, companiile competitoare, se pot anticipa att evenimentele neplcute ct i ocaziile. Urmrind semnalele din domeniul de activitate i culegnd un permanent feed-back nu poi fi luat prin surprindere. C. ngrijete-i reputaia profesional nseamn s i evideniezi abilitile i realizrile, tot ceea ce te individualizeaz, ce demonstreaz caliti speciale, posibilitatea de a investi i capacitatea de a finaliza proiecte. D. Rmi mobil, vandabil, mereu n evoluie nseamn s urmreti corespondena ntre competenele personale i cele cutate pe piaa forei de munc, a celor uor transferabile. E. Fii att specialist ct i generalist trebuie dezvoltat un domeniu de expertiz, de specialitate dar trebuie pstrat o anume flexibilitate i nu trebuie s te plafonezi. Stpnirea unui domeniu foarte restrns te face inflexibil i vulnerabil. F. Documenteaz reuitele proprii nseamn s poi oferi dovada a ceea ce ai realizat, rezultatele i realizrile identificabile sunt mai valoroase n piaa forei de munc. G. Pregtete ntotdeauna un plan de rezerv i fii gata s acionezi care se leag foarte bine cu celelalte indicaii de a fi mereu activ. H. Menine-te n form financiar i psihic nseamn s ai mereu asigurat o baz, un confort i un echilibru n plan psihic i material.

20

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Organizarea muncii Organizarea muncii se refer la un ansamblu de msuri ce au ca scop folosirea ct mai raional a forei de munc. Organizarea muncii presupune: diviziunea muncii i cooperarea n munc; organizarea locurilor de munc i a serviciilor acestora; asigurarea organizat a proteciei i securitii muncii; disciplina muncii; restructurarea cadrelor i calificarea lor permanent. Diviziunea muncii fixeaz pentru fiecare participant la procesul de producie un loc de munc permanent, stabilindu-se zona de activitate, sfera de atribuii, precum i programul raional al zilei de lucru. Principalele forme ale diviziunii muncii sunt: diviziunea tehnologic a muncii; diviziunea pe operaii; diviziunea pe proiecte; separarea lucrrilor de baz ale lucrrilor pregtitoare si auxiliare; separarea lucrrilor calificate de cele necalificate. Organizarea muncii, n mod deosebit, diviziunea muncii este nemijlocit legat de ridicarea nivelului de nzestrare tehnic a produciei, de nfptuirea mecanizrii complexe i a automatizrii proceselor de producie. Trecerea la folosirea minilor automate i a liniilor automate marcheaz nlocuirea treptat a diviziunii muncii pe operaii cu diviziunea muncii pe obiecte. Diviziunea tehnologic reprezint forma primar de diviziune a muncii la baza creia st criteriul mpririi lucrrilor dup omogenitatea tehnologic a acestora. Diviziunea muncii pe operai presupune executarea unei singure operaii sau a unui numr mic de operaii asemntoare la un singur tip de utilaj. Ea este posibil n condiiile produciei de mas i de serie. Diviziunea muncii pe obiecte este strns legat de trecerea la folosirea mainilor combinate, a liniilor automate. Pe un asemenea sistem de maini un muncitor poate executa un numr mare de repere, neomogene din punct de vedere tehnologic, n vederea obinerii unei anumite pri dintr-un produs sau a unui produs.21

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Organizarea muncii presupune i organizarea raional a locului de munc. Locul de munc reprezint cel mai mic compartiment productiv, nzestrat cu utilajele, sculele i dispozitivele necesare pentru ndeplinirea sarcinilor de producie. Spaiul de lucru i nzestrarea tehnic a acestuia reprezint un element al locului de munc. Utilarea locului de munc se face n funcie de sarcinile fixate acestuia i de forma de diviziune a muncii adoptat de ntreprindere. Amenajarea spaiului de lucru trebuie s asigure efectuarea muncii cu economie de micri, astfel nct muncitorul s post manipula obiectul supus prelucrrii cu un efort i consum de timp ct mai reduse. Componenta cea mai important a locului de munc este omul, fie c el comand diferitele organe ale mainii sau controleaz numai funcionarea lor. Locul de munc trebuie s in seama de particularitile organelor senzoriale, ale aparatului locomotor al omului. Poziia muncitorilor trebuie s fie optim, ea influeneaz mrimea cmpului vizual, viteza i precizia micrilor, efortul i capacitatea de munc ale acestuia. Al treilea element important al locului de munc este alimentarea i servirea corespunztoare a acestuia cu sculele necesare. n acelai timp, este necesar s se asigure supravegherea funcionrii normale a utilajului existent la locurile de munc din secii de ctre echipele specializate n reparaii care s intervin ori de cte ori este nevoie. Protecia i securitatea muncii reprezint o component important a organizrii muncii. Pentru protecia sntii muncitorului, este necesar ca toate atelierele i localurile uzinei s fie meninute n condiii bune de igien. Recipientele pentru deeuri i reziduuri trebuie s fie construite n aa fel nct s nu scape nimic n afar, s poat fi uor curate Iluminatul are un rol deosebit att n pstrarea sntii muncitorului, ct i n ridicarea productivitii muncii. Un iluminat insuficient provoac accidente, face s se risipeasc materiale i ncetinete producia. Ventilaia i nclzirea sunt, de asemenea, elemente care asigur protecia muncii i stimuleaz creterea productivitii. La locurile de munc vtmtoare sntii, pe lng msurile de captare i nlturare a factorilor duntori, muncitorii primesc antidoturi pentru nlturarea efectului negativ al condiiilor de lucru. Securitatea muncii presupune, n primul rnd, prevenirea accidentelor. Educarea muncitorilor pentru respectarea regulilor de securitate, afiarea semnalelor de pericol sunt numai cteva din mijloacele de prevenire a accidentelor de munc. Organizarea muncii nseamn i asigurarea unei discipline riguroase a muncii. O important deosebit, n preocuparea permanent pentru ntrirea22

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

disciplinei, o are regulamentul de organizare i funcionare a ntreprinderii, n care sunt nscrise normele obligatorii unice de comportare n procesul de producie i de munc, pentru muncitori, funcionari i conducerea administrativ. Regulamentul de organizare i funcionare stabilete modalitatea de angajare, ndatoririle diferitelor compartimente, ale muncitorilor, inginerilor, funcionarilor etc. Salariaii sunt obligai s nceap lucrul la timp, s respecte fr abatere durata zilei de lucru stabilite, s pstreze n condiii corespunztoare mainile, instalaiile, sculele, s respecte normele tehnologice adoptate i regulile securitii muncii. Un alt element al organizrii munci n ntreprinderile industriale l reprezint recrutarea cadrelor i creterea continu a calificrii lor. Ridicarea calificrii i mbuntirea calitii muncii reprezint un mijloc de economisire a timpului de munc. n ntregul proces de dezvoltare este necesar s se stimuleze economisirea timpului de munc n vederea creterii productivitii muncii. Unele ntreprinderi i organizeaz, n cadrul sistemului general de pregtire, coli profesionale pentru principalele meserii necesare produciei proprii sau a altor ntreprinderi cu profil similar Recrutarea cadrelor de ctre ntreprindere nu se face ntotdeauna din coli sau numai pe aceast cale. Muncitorii necalificai angajai se pot califica pentru diferite meserii, direct la locul de munc, n ntreprindere, fiind repartizai pe lng muncitorii cu bogat experien n munc i care, ntr-un timp relativ scurt, i instruiesc corespunztor cerinelor locului de munc ocupat. n condiiile dezvoltrii rapide a mecanizrii i automatizrii produciei, accelerarea pregtirii cadrelor, gsirea celor mai corespunztoare forme de pregtire prezint o importan deosebit. Mecanizarea i automatizarea exercit o influen esenial asupra caracterului muncii, impun ridicarea calificrii muncitorilor i adoptarea unor forme noi de diviziune a muncii. Mecanizarea, automatizarea, precum i perfecionarea procesului de producie au determinat modificri n organizarea muncii, oglindite n structura de profesii i n nivelul de calificare a muncitorilor.

23

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

24

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

UTILIZAREA CALCULATORULUI

Calculatoarele de tip PC (calculatoare personale) reprezinta cele mai raspandite si mai utilizate dintre calculatoare, datorita gradului lor de accesibilitate dar si pretului relativ scazut. Indiferent insa de tipul calculatorului, fie ca este vorba de un sistem de dimensiuni mai mari (mainframe), un minicalculator sau unul de tip PC, modul general de conceptie, de alcatuire si functionare este acelasi. Astfel, la orice calculator se poate deosebi o parte de echipamente si dispozitive care se numeste si hardware (tare), deoarece este componenta materiala, fizica si o parte de programe care se numeste software(moale), deoarece este o componenta nemateriala, napipaibila.. Din punct de vedere al structurii fizice (hardware), un calculator este format din mai multe parti conectate intre ele si care, impreuna, alcatuiesc un tot, functionarea fiecarei parti find integrata in functionarea intregului sistem. 1- monitor 2- carcasa 3- unitati de disc 4- hard disc (intern si extern) 5- tastaura 6- imprimanta Calculatorul elemente componente Hardware-ul unui calculator consta in totalitatea componentelor sale fizice, cum ar fi : tastatura, monitorul, carcasa, mouse-ul, imprimanta etc. In partea centrala a calculatorului se gaseste unitatea centrala si memoria interna. In afara partii centrale se gasesc o serie de echipamente periferice. Acestea se pot cupla sau adauga la un calculator si pot indeplini functii de introducere (intrare) de date si programe (I), extragere (iesire) rezultate (O) sau atat de introducere, cat si de extragere (I/O). Monitorul calculatorului serveste la afisarea pe ecranul sau atat a informatiilor introduce de la tastatura, cat si a rezultatelor unor prelucrari (texte, desene). Deoarece serveste numai la redare, spunem ca monitorul este un echipament periferic de iesire (O). Ecranul calculatorului lucreaza foarte asemenator cu un TV, avand propriile controale de luminozitate si buton de pornire/oprire.25

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Tastatura serveste (prin actionarea tastelor) la introducerea comenzilor si a unor texte. Evident, este un echipament de introducere (I). Actiunea de introducere prin tastatura este mai usoara decat utilizarea masinii de scris, intrucat greselile se pot corecta usor. Carcasa (cutia) gazduieste partile electronice de baza ale calculatorului, ca memoria si microprocesorul, numit deseori unitate centrala, UC sau CPU. De asemenea, in interiorul carcasei se gasesc dispozitivele (unitatile) de citire/scriere a discurilor si discul hard, care stocheaza informatiile de la o sesiune de lucru la alta, precum si programele cu care se lucreaza in mod curent. Hard discul se gaseste plasat in interiorul carcasei, fara a fi vizibil din afara acestuia. Un hard disk este foarte rapid (informatia poate fi accesata intr-un timp scurt) si poate retine o cantitate mare de informatii. O alta caracteristica a sa este reprezentata de faptul ca este fix, el ramanand in interiorul calculatorului. Tot in interioarul calculatorului se gasesc si alte parti componenete necesare functionarii calculatorului cum ar fi : ventilatorul, controller-e, placi pentru alte componente etc. Discurile flexibile (floppy discurile sau, pur si simplu, dischetele) reprezinta doar suportul pe care se inregistreaza informatia, folosirea lor realizandu-se prin intemediul unitatilor (drive-uri) de discuri care sunt de obicei incoporate in carcasa calculatorului. Drive-urile de discuri comunica cu exteriorul prin intermediul unor fante accesibile utilizatorului. Drive-urile de discuri, la fel ca si hard discul, reprezinta unitati de introducere/extragere (I/O), deoarece ele folosesc atat la introducerea informatiilor (prin scrierea datelor si programelor pe discuri), cat si la extragerea informatiilor (prin citirea datelor si programelor de pe discuri). Fata de hard, discurile flexibile sunt mai lente si stocheaza o cantitate de informatie mai mica. In schimb, ele nu sunt fixe, putand fi transportate cu usurinta. Discurile flexibile sunt folosite, in general, ca suporturi de rezerva pentru informatiile care sunt folosite mai rar, in special in vederea realizarii unor copii de siguranta. Dispozitivul de tip mouse(mouse-ul) simplifica utilizarea mai multor programe, in special cele care functioneaza sub mediul de lucru Windows. Prin intermediul sau puteti deplasa pe ecran un semn grafic si selecta diverse optiuni. Face parte din categoria dispozitivelor de introducere (I). Imprimanta este un echipament periferic care se poate cupla la calculator, servind la extragerea rezultatelor prin tiparirea lor pe hartie. In functie de tipul calculatorului, carcasa poate avea diverse forme. Printre acestea se pot enumera cele de tip desktop (orizontale), miniturn sau turn (verticale) sau cele de tip notebook (laptop). Alimentatorul. Spatiul cel mai important ca volum din interiorul carcasei il ocupa alimentatorul, care distribuie curent catre componentele electronice ale calculatorului. Puterea acestuia difera si este, momentan, de pana la 400 wati. In acelasi spatiul este adapostit si un ventilator necesar racirii componentelor electronice ale calculatorului in timpul functionarii lui.26

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Nefunctionarea ventilatorului la pornirea calculatorului este, de obicei, un semn ca exista o defectiune de alimentare. Dispozitivele de disc. Acestea sunt legate prin cabluri de alimentator si de o placheta (cartela) numita controller de disc. Rolul controller-ului este de a realiza interfata dintre calculator si dispozitivul de disc. Controller-ul de disc poate fi o placheta introdusa intr-unul dintre sloturile disponibile in interiorul carcasei sau poate fi incorporat in insusi dispozitivul de disc. Sloturile de expansiune si plachete. Pe latura opusa alimentatorului, in carcasa calculatorului, se afla implantate cateva plachete (cartele, placi) si exista de multe ori si unele sloturi (locase) disponibile pentru introducerea (conectarea) altor cartele. De obicei exista o cartela pentru controller-ul de disc, una video si una sau mai multe pentru porturile seriale si paralele. Porturile seriale servesc la conectarea imprimantelor, mouse-ului, modemurilor sau a altor dispozitive pentru care transferul informatiilor se face caracter cu caracter. La porturile paralele sunt conectate de obicei imprimante. Adaugarea unui nou echipament hardware necesita folosirea unei placi corespunzatoare. Aceasta se introduce in sloturile de extensie disponibile. Cea mai mare importanta placa dintr-un calculator se numeste placa de baza (motherboard) sau placa principala. Ea contine unitatea centrala, memoria, coprocesorul matematic, precum si alte cipuri importante. Placa de baza are conectori spre toate placile de extensie si controller-e. Internetul Internetul este o retea globala formata prin interconectarea mai multor calculatoare , ce faciliteaza comunicarea intre utilizatori prin transferul de date de pe un calculator pe altul . O retea este formata dintr-un grup de calculatoare care utilizeaza in comun echipamente , date si aplicatii , adica resurse hardware si software . Resurse hardware = dispozitive fizice (calculatoare , imprimante , etc) : Resurse software = se refera la informatii de tip logic (foldere , fisiere , aplicatii , etc) . -Modul de organizare a echipamentelor in reteaua Internet In cazul unei retele , deci si in cadrul retelei Internet , calculatoarele pot avea rol de "client" sau "server" . Client = echipamentul de calcul din retea care beneficiaza de serviciile , datele si resursele oferite de server . Rolul de client al unui calculator este determinat de un software special (sistem de operare) instalat pe acel calculator , care permite accesarea unui27

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

server si preluarea serviciilor oferite de acesta . Pentru a juca rolul de client , calculatoarele nu trebuie sa fie neaparat foarte performante . Server = echipament de calcul dintr-o retea care ofera spre utilizare date , servicii si dispozitive hardware . Pentru ca un calculator sa joace rolul de server , el trebuie sa aiba instalat un software special (sistem de operare) pentru servere . Acest software face ca acel calculator sa devina server Pentru ca serverele pot fi accesate de mai multi clienti simultan , ele trebuie desigur sa fie echipate corespunzator din punct de vedere hardware pentru ca sa poata oferi in bune conditii serviciile lor tuturor clientilor . De aceia de regula , serverele sunt calculatoare foarte performante . O parte dintre subretelele Internet-ului au rolul de intretinere si partajare a resurselor , ele fiind denumite "puncte de acces la retea" - Network Access Point (NAP) . Resursele Internet sunt formate din date , servicii sau dispozitive hardware puse la dispozitia utilizatorilor internet prin intermediul serverelor Internet . Network Access Point (NAP) - Punct de acces la retea - se refera la o retea comerciala , avand caracter regional . Ea ofera servicii de urmatoarea natura :echipamente de calcul , de comunicatie si spatiu pentru stocarea datelor . Fiecare NAP regional este conectat la cel putin doua alte NAP-uri prin intermediul unor linii de viteza mare , oentru ca in cazul unei defectiuni temporare sa nu afecteze transmiterea de date in cadrul internet-ului . Procesarea de texte O functionalitate elementara, de baza, a unui calculator personal. Programe speciale de "procesare de texte: Microsoft Word, sau Corel WordPerfect. Functionalitatile primare de procesare de texte sunt comune tuturor programelor care permit crearea, manipularea si salvarea textelor: un agent utilizator e-mail sau un mediu de dezvoltare de programe precum Borland Pascal 6.0: Crearea de cuvinte, propozitii si paragrafe Selectarea unui text in scopul manipularii sale Modificarea tipului si dimensiunilor fontului in care este editat un text Aplicarea unui anume stil textului Tipuri de procesoare de texte: Respecta paradigma What You See Is What You Get (WYSIWYG): ex Microsoft Word: Documentele arata pe ecran, in programul editor de texte, asa cum vor arata si tiparite; sunt ca o extensie electronica a hartiei. Alte solutii, bazate pe limbaje de marcare: ex HTML, sau TeX.28

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Utilizatorul editeaza un fisier text simplu, care contine textul documentului si comenzi de formatare a acestui text. Exemplu HTML: text => textPornirea programului editor de texte

Fereastra aplicatiei Word bara de titlu bara de meniuri: meniuri pentru accesarea usoara si rapida a unor comenzi care executa diferite sarcini. Fiecare meniu cuprinde mai multe comenzi si se pot derula in jos pentru accesul la aceste comenzi. Exemplu: meniul File (lucrul cu fisiere in care se pastreaza documentele) contine open, save/save as, close etc. barele de instrumente: butoanele continute de aceste bare pot fi folosite pentru accesarea comenzilor. Fiecare bara individuala de instrumente grupeaza comenzi orientate spre acelasi scop. Barele individuale sunt separate de un separator. bara de instrumente standard: cele mai comune comenzi folosite in procesarea de texte: comenzi referitoare la fisiere, pentru copiere, stergere, inserare a unui text selectat29

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

bara de formatare: cele mai comune comenzi pentru schimbarea

aspectului documentului rigla: pentru controlul indentarii paragrafelor si setarea tab-urilor bara de stare: numar pagina, pozitia in pagina Introducerea si modificarea textului Cursorul text locul unde are loc editarea, marcat de o bara verticala care clipeste. Butonul Show/Hide - afisarea a cate unui caracter vizibil pentru fiecare caracter netiparibil: spatii, tab-uri, sfarsit de paragraf, sfarsit de text. Schimbarea/editarea textului introdus: mutarea cursorului text, stergere, inserare, inlocuire, copiere, operatii pe mai multe caractere o data (pe un text selectat) folosind clipboard-ul (o facilitate generala in Windows care permite stocarea temporara de text sau grafica in scopul copierii sau mutarii, in aceeasi aplicatie sau intre aplicatii diferite ):

Formatarea caracterelor Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un document stilul fontului (font style): se refera la aspectul, forma, profilul fiecarui caracter al documentului. Fiecare font are un nume propriu

marimea caracterelor (character size): se refera la inaltimea

fonturilor, iar latimea este determinata de profilul caracterelor din fontul respectiv. Se masoara in puncte, unde 1 inch = 2.54 cm = 72 puncte. Spatierea standard intre linii = 12 puncte Formatarea caracterelor Def: controlarea aspectului fiecarui caracter (sau cuvant) dintr-un document30

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

transformari pentru accentuarea caracterelor (text enhancement):

tratamentul aplicat fontului, care ii altereaza aspectul intr-un anumit fel. Se foloseste in general pentru scoaterea in evidenta a textului

Formatarea paginii si a marginilor Marginile documentului = spatiul alb de la marginile paginii. In

general, textul din document va fi pastrat in interiorul acestor margini; cu unele exceptii, de exemplu: header-ele si footer-ele paginilor (capul paginii, subsolul paginii), numerele paginilor. File>PageSetup, tab-ul Margins

Dimensiunea paginii (sau tipul sau), orientarea paginii (tiparire pe

latimea sau inaltimea paginii): File>PageSetup, tab-ul Paper Size

Formatarea paragrafelor31

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Paragraf = grup de cuvinte sau propozitii/fraze terminate cu un

caracter sfarsit_de_paragraf (obtinut prin apasarea tastei Enter). Formatarea paragrafelor = controlarea aspectului unui paragraf. Alinierea paragrafelor: la stanga si/sau dreapta, centrat

Spatiul dintre paragrafe si dintre liniile unui paragraf:

meniul

Format > Paragraph Indentarea textului relativ la margini = inserarea unui spatiu

in stanga sau in dreapta paragrafelor, relativ la marginile documentului. Scop = scoaterea in evidenta a paragrafelor sau sugerarea unei ierarhii de importanta a lor in cadrul documentului.

Meniul Format > Bullets and Numbering pt schimbarea stilului listei Vederi ale documentelor Vederea unui document = modalitate in care se poate examina un

document in timpul procesului de editare, sau in care se poate controla aspectul documentului pe ecran. Zoom (meniul View > Zoom) - schimbarea dimensiunii vederii documentului pe ecran (dimensiunea documentului tiparit nu se schimba prin Zoom). Optiuni: Page Width: va mari/micsora vederea documentului astfel incat o linie a documentului sa se incadreze exact in latimea ferestrei curente a aplicatiei. Whole Page: micsoreaza vederea documentului astfel incat intreaga pagina sa fie vizibila in fereastra curenta. Un procent exact de marire/micsorarea a vederii, ex 75% din dimensiunea curenta Stiluri de paragrafe Un document = mai multe paragrafe care sunt identice sau similare

unele cu celelalte in privinta formatarii o data stabilit formatul dorit pentru, sa spunem, titlurile primare, se memoreaza acel stil si se aplica ulterior tuturor titlurilor primare din document.32

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Stilul de paragraf Normal = stabileste ce inseamna formatarea normala a documentului in absenta oricaror modificari de formatare indicate de utilizator. Crearea unui nou stil: se fac formatarile necesare si se introduce un nume nou de stil care sa le reprezinte in lista unde sunt afisate stilurile Lucrul cu tabele in Word Tabele = utile pentru aranjarea unor paragrafe de text (sau imagini) unele langa altele pe latimea paginii in celule si pe coloane si unele sub altele pe lungimea paginii in randuri (linii).

Meniul Table > Insert Table: crearea unui tabel cu un numar precizat de

linii si coloane. Alte operatii pe tabele: stabilirea dimensiunilor fiecarei celule; stabilirea modalitatii de delimitare a celulelor; fuzionarea unor celule; formatarea paragrafelor continute in fiecare celula Inserarea altor obiecte:ecuatii, imagini, foi de calcul, grafice Meniul Insert > Picture, Diagram, Object Folosind Clipboard-ul se copiaza dintr-o alta aplicatie (Office, Paint etc) elementul care se doreste introdus in documentul Word si se lipeste in acesta in locul dorit.

33

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Producerea cuprinsului documentelor Construirea automata a cuprinsului documentelor (table of contents,

toc) pe baza paragrafelor care au un stil header (titlu). Acestea vor fi incluse in cuprins. Meniul Insert > Index and Tables, Table of Contents

34

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

35

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

TEHNOLOGIA MESERIEI

TEHNOLOGIA COMERCIAL Tehnologia comercial este ansamblul proceselor, metodelor (procedeelor) i al condiiilor tehnice i al condiiilor tehnice i organizatorice care concur la obinerea produsului comercial, respectiv la realizarea mrfurilor. n esen, tehnolgia unui punct de vnzare, se refer la mijloacele i procedeele cu ajutorul crora se desfoar micarea mrfurilor , vnzarea i ncasarea contravalorii lor. O tehnologie raional trebuie s asigure productivitatea muncii i condiii optime de lucru pentru personalul comercial i, n acelai timp s ofere posibiliti de efectuare a cumprturilor ntr-un timp minim. Fluxul tehnologic comercial reprezint succesiunea logic a operaiilor fizice-chimice-mecanice exercitate asupra obiectelor muncii. Schema tehnologic a fluxului tehnologic, parcurge urmtoarele faze: ntocmirea listei operaiunilor necesare asigurrii unei tehnologii optime; Descrierea procesului de micare a mrfurilor; Determinarea locului de executare a diferitelor operaiuni ; Amplasarea raional a ncperilor; Localizarea utilajului comercial care s asigure o mecanizare complex a ntregului proces tehnologic; Determinarea fluxurilor raionale ale circulaiei cumprtorilor. Procesul tehnologic comercial este format din totalitatea operaiilor concomitente sau succesive necesare asigurrii obinerii produsului comercial. Obiectele muncii n comer pot fi: - obiecte singulare; - un asortiment de produse; - uniti de stocare. Mijloacele de munc sunt acele obiecte pe care omul le interpune ntre el i obiectele muncii, n aceast relaie se utilizeaz proprietile mecanice, fizice i chimice ale obiectelor ca mijloc de for major asupra altor obiecte, cu un scop precis. Clasificarea mijloacelor de munc: dotri tehnice; dotri pentru prelucrarea tehnic;36

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

mijloace de transport; dotri pentru dirijare, control; palete; recipiente; containere; purttori de mrfuri n punctele de vnzare; cldiri; amenajri; suprafee deschise.

Procesul tehnologic ntr-un magazin - este un sistem de activiti principale i secundare desfurate ntr-o anumit ordine, mai mult sau mai puin continu i n mod simultan. I. Procese principale 1. Prezentarea i vanzarea mrfurilor: o repartizarea sortimentului n spaiul de vnzare; o expunerea mrfurilor pe mobilier; o marcarea preurilor la locul de amplasare pe mobilier; o demonstraii practice la locurile de vnzare; o ntocmirea bonurilor de plat. 2. ncasarea i eliberarea mrfurilor o transportul mrfurilor (n cazul caselor centralizate i al livrrilor la domiciliu); o nregistrarea preurilor; o stabilirea sumei finale; o primirea contravalorii mrfurilor; o ambalarea i eliberarea mrfurilor. II. Procese secundare 1. Recep ia mrfurilor: preluarea de la furnizori; dezasamblarea; controlul mrfurilor i al preurilor. 2. Depozitarea mrfurilor: aezarea pe raft; conservarea (pstrarea); sortarea pentru vnzare; manipularea. 3. Pregtirea mrfurilor pentru vnzare: porionarea;37

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

prelucrarea; cntrirea; ambalarea; marcarea preului; montarea i alte operaii care asigur utilitatea produselor; transportul mrfurilor n sala de aeptare.

4. Circula ia ambalajelor goale: preluarea ambalajelor de la clieni; restituirea sumei de garanie; gruparea pe tipuri de ambalaje (cutii, cartoane, recipiente); transportul ambalajelor. Formele de vnzare Se identific mai multe variabile care definesc tipologia diferitelor forme de vnzare: - sensul n care se efectueaz ntlnirea vnztor-cumprtor; - natura contactului ntre vnztor i cumprtor; - suprafaa de vnzare i importana acesteia; - distana care separ cele dou pri: vnztor cumprtor; - natura clienilor. Clasificare formelor de vnzare Forma de vanzare desemneaza un complex de activitati, mijloace si solutii organizatorice si tehnologice privind desfacerea marfurilor de catre organisme specializate in activitatea comerciala, indifferent de raporturile economice sau juridice in care s-ar afla cu producatori, intermediari sau comercianti. Dupa locul in care se desfasoara, vanzarea se poate realiza: in unitatea de desfacere (clientul se deplaseaza spre vanzator) - magazin - depozit - camera de mostre - punct de vanzare (chiosc, toneta). client (vanzatorul se deplaseaza la client) - la domiciliu - in cadrul unor reuniuni de vanzare - in intreprinderea clientului. pe teren neutru (vanzatorul si clientul vin unul spre celalalt) - in cadrul unor targuri, expozitii, saloane - locuri speciale pentru demonstratii si vanzare (show-room) - case de licitatie38

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

- burse de marfuri - in zone cu concentrari temporare de consumatori (stadioane, manifestari culturale, Sali de cinema sau spectacol) - in mijloace de transport (trenuri, avioane, nave). Dupa natura produselor vandute exista forme specifice pentru: - produse alimentare / nealimentare / alimentatie publica - produse de folosinta curenta / periodica / rara - bunuri de consum / de folosinta productiva - produse de marca / no name - produse simple / de tehnicitate ridicata - produse de masa / de lux - bunuri neproblematice / problematice - produse (preparate) care se consuma pe loc / care se consuma acasa (in afara unitatii) - produse ambulate / vrac - marfuri de bursa / alte marfuri. Dupa tipul clientelei: - consumatori individuali / intreprinderi - femei / barbati / copii - copii / tineri / maturi / varstnici - din mediul urban / rural Dupa metoda folosita: - vanzare de contact (vanzatorul si clientul se intalnesc) - in magazin (traditional / cu autoservire / cu alegere libera) - la client (prin reprezentant care livreaza produsul / prin reprezentant care ia comanda) - vanzare la distanta (vanzatorul si clientul nu se intalnesc) - prin telefon - televanzare prin ordinator (sau alte sisteme echivalente) - prin corespondenta (pe baza catalogului) - la burse de marfuri - vanzarea prin automate comerciale (pentru tigari, pentru ziare, pentru bauturi, dulciuri si alte produse (mici) preambalate Dupa modalitatea de plata: - vanzarea cu plata pe loc (in momentul livrarii), cu numerar - vanzarea cu plat ape loc prin cec - vanzarea cu plat ape loc cu carte de credit -vanzarea cu plata la termen, prin banca - vanzarea cu plata in rate39

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

- vanzarea cu plata dupa o perioada de proba - vanzarea cu plata prin compensare sau in natura (cu alte bunuri) Dupa modul in care produsul ajunge la client: - cu ridicarea produselor de catre client si transportul pe cheltuiala acestuia. - cu livrarea produselor la client si transportul pe cheltuiala vanzatorului. - produsul nu ajunge la primul cumparator, el este cumparat in vederea revanzarii si este pastrat la furnizor (cazul comerciantilor en gros fara depozite sau al operatiunilor de bursa). Dupa cantitatea vanduta (la o livrare) : - vanzarea cu amanuntul, in cantitati mici (en detail), catre populatie sau firme - vanzarea cu ridicata, in cantitati mari (en gros), catre alte intreprinderi. Dupa modul si momentul de stabilire a pretului : - pretul este stabilit anterior si afisat (nu se negociaza). - pretul este stabilit prin negociere chiar in timpul vanzarii. - pretul este stabilit prin licitatie (dupa metoda adjudecat pentru cine ofera mai mult). Dupa felul si rolul intermediarilor in procesul de vanzare : - vanzarea prin personalul specializat al ofertantului (vanzator, ospatar, distribuitor) - vanzarea prin intermediul unor institutii specializate (burse de marfuri, case de licitatii, agentii) In cadrul comertului cu amanuntul, literatura de specialitate delimiteaz mai multe criterii de clasificare a formelor de vanzare, dintre care mentionam: in raport cu functia esentiala a distributiei se disting:

- vanzari de contact, bazate pe contactul personal intre vanzator si clientul sau: vanzarea personala in magazinul traditional, vanzarea prin reprezentant, vanzarea directa la domiciliu,vanzarea prin comertul mobil, vanzarea la stand, vanzarea prin telefon. - vanzari impesonale, caracterizate prin absenta contactului personal intre vanzator si client: vanzarea vizuala (incluzand vanzarea pe baza de mostre, libera alegere, autoservirea), vanzarea prin automate si vanzarea la distanta (prin corespondenta si prin posta). in functie de tipul retelei de unitati in care se realizeaza vanzarea

marfurilor si metodele utilizate in procesul de vanzare :40

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

- in cadrul comertului stabil: vanzare clasica, vanzare in sistemul liber-serviceului, vanzare prin intermediul retelei de automate ; - in cadrul comertului mobil : vanzarea ambulanta si vanzarea in cadrul pietelor si targurilor, utilizandu-se mijloace si utilaje specifice (furgonete, autofurgonete, autobuze magazin, autobaruri, tonete fixe sau mobile, chioscuri mobile etc.) ; - in cadrul comertului fara magazine : vanzari traditionale fara magazin (vanzarea la domiciliu, vanzarea prin corespondenta si pe baza de catalog) si vanzarea electronica (vanzare directa, generata de publicitatea televizata, vanzarea prin videotext, vanzarea prin televiziune cablata). CARACTERIZAREA FORMELOR DE VANZARE 1. Vanzarea clasica Practicata in mod curent in cadrul unitatilor comerciale cu amanuntul, vanzarea traditionala se caracterizeaza prin servirea clientilor in mod direct de catre personalul commercial in cadrul salii de vanzare. Avantajul acestei forme il constituie faptul ca marfurile sunt puse in valoare prin decor, ambianta si prin modalitatea de etalare utilizata. De asemenea sunt valorificate aspectele calitative ale marfii si personalizate si personalizate serviciile oferite. Un rol major in ce priveste eficientizarea acestei tehnici de vanzare revine personalului comercial a carui contributie in fidelizarea clientilor este majora. 2. Vanzarea asistata (libera alegere) Principala particularitate a acestei tehnici de vanzare consta in faptul ca imbina circulatia libera a clientilor in spatiul comercial in cadrul caruia expunerea marfurilor este deschisa, cu prezenta vanzatorului caruia ii revin sarcinile de supravaghere, incasare a contravalorii marfurilor si ambalare a acestora. 3. Vanzarea prin autoservire Opusa vanzarii traditionale cu vanzatori si liberei alegeri, vanzarea cu autoservire se caracterizeaza prin faptul ca toate fazele actului de vanzare (intampinarea clientului, prezentarea produsului, argumentarea, efectuarea de vanzari complementare si chiar transportul marfurilor la domiciliu) se realizeaza fara vanzator. Dintre caracteristicile vanzarii cu autoservire mentionam : circulatia libera a clientilor in cadrul spatiului de vanzare ; etalarea marfurilor pe rafturi accesibile clientilor realizandu-se astfel o vanzare vizuala ; efectuarea platii tuturor cumparaturilor printr-o singura operatie la casele de marcat amplasate la iesirea din magazin (raion) ; absenta vanzatorilor, precum si a meselor de prezentare traditionala ; importanta acordata modului de ambalare a produselor, vanzarilor promotionale si reclamelor, reinnoite cel41

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

putin o data pe saptamana ; gruparea articolelor inrudite din punct de vedere al gradului de utilizare. 4. Vanzarea prin automate comerciale Caracteristicile acestei tehnici de vanzare aparute in S.U.A. la sfarsitul mileniului trecut, sunt urmatoarele : - absenta interventiei umane cu exceptia reaprovizionarilor periodice si ridicarii sumelor incasate ; - amplasarea in locuri cu trafic intens sau in locuri unde nu se pot amenaja magazine, precum institutii de invatamant, gari, cinematografe etc. ; - functionarea non-stop a aparatului. 5. Vanzarea cu preturi discount Aparuta in 1950 in S.U.A., vanzarea cu preturi discount se caracterizeaza prin comercializarea produselor, in general de marca, la preturi inferioare celor practicate de catre magazinele universale. Serviciile furnizate catre clienti de magazinele care comercializeaza produse la pret redus sunt minimale, manifestandu-se insa tendinta de imbunatatire a acestora ca urmare a sporirii competitiei intre unitatile de tip discount. 6. Vanzarea prin posta Prin intermediul acestei forme de vanzare detailistii solicita clientilor efectuarea de comenzi prin posta. In acest sens, elementele de baza utilizate sunt plicul, scrisoarea, pliantul sau prospectul, bonul de comanda, cu sau fara plic de raspuns si eventual alte elemente suplimentare sau esantioane. 7 Vanzarea prin catalog In cadrul acestei forme de vanzare partile implicate se afla in legatura numai prin intermediul catalogului. Catalogul reprezinta cea mai complexa forma de vanzare prin corespondenta, succesul sau fiind strans legat de capacitatea intreprinderii de a gestiona fisierele, controla stocurile, elabora sortimentul si intretine imaginea sa. Obiectivul acestei tehnici consta nu numai in satisfacerea cererii, dar si in crearea nevoii de consum. In general, firmele specializate in aceasta metoda de vanzare utilizeaza posta si vanzarea unor reviste pentru difuzarea cataloagelor, dar opereaza si cu fisiere importante ce include numeroase adrese. 8. Vanzarea la domiciliu Aparitia aceste forme de vanzare si in acelasi timp tehnici a merketingului direct s-a datorat in principal urmatoarelor cauze : - noile stiluri de viata ce au determinat consumatorul sa considere interesanta efectuarea anumitor cumparaturi acasa ; - interferenta metodelor de vanzare prin corespondenta cu demersurile la domiciliu ; - interesul aratat indeosebi de femei fata de aceste noi forme de vanzare, cum42

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

ar fi vanzarea prin reuniuni, private de caracterul comercial, mai ales pentru produsele de intretinere, produsele electrocasnice, ca si pentru produsele de infrumusetare. 9. Vanzarea prin telefon In prezent, vanzarea prin telefon a carei cerinta fundamentala o reprezinta capacitatea de convingere a vanzatorului si-a largit campul de aplicare, cele mai active firme in acest tip de vanzare fiind cele de investitii si vanzari in sistem discount la distanta. 10. Vanzarea pe credit Este o tehnica de vanzare in cadrul careia plata marfii este efectuata in mod fractionat la anumite date prestabilite, ulterioare vanzarii. In general, plata se face printr-un varsamant initial urmat de plati fractionate si esalonate pe un anumit numar de luni, aceasta tehnica fiind cunoscuta sub denumirea de vanzare in rate. 11 .Televanzarea Unul dintre efectele progresului electronicii in intreaga lume l-a constituit extinderea utilizarii televizoarelor de catre firme pentru prezentarea produselor si favorizarea cumpararii lor. Aceasta forma de vanzare a gasit un ecou favorabil in deosebi in randul clientelei feminine cu venituri mari care adesea achizitioneaza din impuls comandand prin telefon sau minitel, plata facandu-se prin carti de credit. COMER UL ELECTRONIC Dezvoltarea internetului are o influen revoluionar. Internetul necesit puine investiii specifice, are un cost de utilizare redus i este accesibil marelui public. Evoluia pieelor electronice mondiale ofer posibilitatea clienilor , ntreprinderilor i consumatorilor de a avea acces la ntreaga ofert disponibil n lume. "Amenajarea" unui magazin virtual este mai putin costisitoare, programul este non-stop, costurile de intretinere sunt mult mai reduse iar aria de acoperire este practice nelimitata, livrarea produselor facandu-se prin intermediul serviciilor de curerat. In acest moment in Romania exista peste 500 de magazine virtuale, insa numai o treime din ele accepta plata cu carduri bancare. In anul 2004 valoarea totala a celor 41 de mii de tranzactii prin intermediul cardurilor Visa sa ridicat la 5.7 milioane de dolari.

43

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Ritmul de crestere al vanzarilor, de aproximativ 15-20 % lunar, a permis ca in primele zece luni ale anului 2005 sa fie consemnate un numar de peste 450 de mii de operatiuni Principala problema cu care s-au confruntat proprietarii magazinelor virtuale a fost inmultirea incercarilor de frauda. Astfel, chiar daca piata externa detine aproximativ 90% din numarul total al tranzactiilor, renumele hackerilor din Romania constituie un semnal de alarma pentru potentialii clienti din afara tarii. Comertul electronic nu este restrictionat de frontierele statelor dar depinde de existenta sau inexistenta retelelor de computere. Comertul electronic permite chiar si celor mai mici furnizori, indiferent de provenienta lor geografica, sa fie omniprezenti si sa faca afaceri in intreaga lume. Comertul electronic influenteaza pozitiv nu numai activitatea intreprinderilor mici si mijlocii dar vine si in sprijinul clientilor, oferindu-le nenumarate optiuni. Pentru unele firme, comert electronic inseamna orice tranzactie financiara care utilizeaza tehnologia informatica. Pentru altele, notiunea de comert electronic acopera circuitul complet de vanzari - inclusiv marketingul si vanzarea propriu-zisa. Multi oameni considera comertul electronic ca fiind orice tranzactie comerciala condusa electronic pentru cumpararea unor produse cum ar fi carti, CD-uri, bilete de calatorie si altele. Dar, comertul electronic are, in sens larg, un impact mult mai profund asupra evolutiei afacerilor si cuprinde, in fapt, nu numai noile achizitii comerciale ci si totalitatea activitatilor care sustin obiectivele de marketing ale unei firme si care pot include, spre exemplu, publicitate, vanzari, plati, activitati postvanzare, servicii catre clienti, etc. Ca urmare, s-a largit gama de servicii care sprijina si acorda asistenta acestui nou domeniu al afacerilor. Aceste servicii se refera la furnizorii de Internet, la sistemele de securitate si semnaturile electronice, la tranzactiile online sau retelele de magazine, precum si la serviciile cu caracter general, cum ar fi consultanta, designul de pagini web, elaborarea site-urilor, s.a. Aceasta evolutie are un impact major asupra economiei, in ceea ce priveste crearea de noi intreprinderi, diversificarea celor existente si, in special, asupra potentialului pietei fortei de munca si a gradului de ocupare a acesteia in viitor. Datorita acestei diversitati a conditiilor de piata ce cuprinde un mare numar de furnizori de servicii si care este intr-o permanenta schimbare, se impune ca o necesitate punerea la dispozitia intreprinderilor si in special a intreprinderilor mici si mijlocii, a unei "surse" unde sa gaseasca sprijinul adecvat pentru aplicarea solutiilor comertului electronic in activitatea proprie.

44

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

MODELE STRUCTURALE N COMER UL CU AMNUNTUL 1. Autoservirea este o form de vnzare prin care clientul se servete singur, n diferitele raioane, ncasarea contravalorii mrfurilor cumprate realiznduse global la ieire. Aceast form de vnzare a dat natere la noi tipuri de puncte de vnzare, care se difereniaz n funcie de talia lor, dar mai ales prin politica lor comercial: - micile autoserviri: pn la 400 mp; - supermagazinele: 400 2500 mp; - hipermagazinele: perste 2500 mp (CARRFOUR) 2. Magazinul universal este o unitate comercial cu amnuntul caracterizat prin: - dimensiunea minima suprafeei de 2500 mp; - numrul minim de 5 raioane de vnzare a unor grupe diferite de mrfuri, care s cuprind n mod obligatoriu mbrcminte pentru femei i copii; - efectivul personalului de peste 175 lucrtori. 3. Magazinul popular este unitatea comercial cu amnuntul prin care se vinde o gam relativ limitat de produse destinate satisfacerii nevoilor curente (circa 7000 de referine) incluznd mrfuri de rotaie rapid, aa-zise articolele populare. Acesta are o suparafa de vnzare medie de 1000 mp, o gam de servicii reduse i un asortiment concentrat i puin profund de produse curente alimentare i nealimentare. 4. Centrul comercial este versiunea modern a pieei sau a strzii comerciale care se gseau n centrul localitii medievale. El este un grup de magazine formnd un ansamblu integral, conceput i realizat ca o unitate aparinnd unei singure firme; prin profilul magazinelor se asigur o ofert de mrfuri similar celei existente ntr-un magazin universal. ASORTIMENTUL DE MRFURI I SERVICII - este un ansamblu de articole i servicii prezentate i vndute ntr-un punct de vnzare. Totodat este o manier de a asambla produsele i serviciile de aceeai natur rspunznd acelorai nevoi de consum i ocup un loc dominant n politica comercial a unei firme. Descrierea subdiviziunilor unui asortiment cuprinde: produsul - care reprezint un bun cutat i obinut de ctre consumator n vederea satisfacerii unei nevoi; este vndut sub un nume care i individualizeaz starea i uneori calitatea (ex. bluz, vin, TV ec.);45

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

categoria de produs desemneaz un ansamblu de produse susceptibile s rspund unei finaliti globale identice, respectiv aceleai nevoi (ex. cmi pentru brbai, scaune de buctrie); modelul corespunde individualizrii unui produs, n funcie de materia prim, de designul folosit; referina identific marca, talia i culoarea unui anumit produs; piesa sau articolul rspunde unitii de vnzare dintr-o referin particular dat.

Un asortiment se caracterizeaz prin 3 dimensiuni: 1. lrgimea corespunde numrului de diferite nevoi oglindite prin categoriile de produse la care asortimentul permite s se rspund. Exemplu : pentru un magazin destinat echiprii locuinelor TV, radiouri, maini de spalat, aspiratoare, perdele, corpuri de iluminat etc.) 2. profunzimea se msoar prin numrul de referine prezentate pentru fiecare categorie dxe produse i rspunznd nevoilor consumatorilor; 3. coerena msoar omogenitatea produselor realizate avnd aceeai utilizare final (ex. benzinrii)

MATERIALE SPECIFICE DE AMBALARE 1. Definirea no iunii de ambalare I preambalare Ambalajul este un sistem fizico-chimic complex, cu funcii multiple, care asigur meninerea sau, n unele cazuri, ameliorarea calitii produsului cruia i este destinat. Ambalajul favorizeaz identificarea produsului, nlesnind atragerea de cumprtori poteniali, pe care i nva cum s foloseasc, s pstreze produsul i cum s apere mediul nconjurtor de poluarea produs de ambalajele uzate sau de componenii de descompunere ai acestora. Din punct de vedere comercial, ambalajul permite asigurarea n cele mai bune condiii a manevrrii, conservrii, depozitrii i transportului produselor. n Petit Robert (1989), ambalajul este un nveli din materiale i forme diferite n care se ambaleaz un produs pentru transport sau vnzare. n Romnia, conform STAS 5845/1-1986, ambalajul reprezint un mijloc (sau ansamblu de mijloace) destinat s nveleasc un produs sau un ansamblu de produse, pentru a le asigura protecia temporar, din punct de vedere fizic, chimic, mecanic i biologic n scopul meninerii calitii i integritii acestora, n decursul manipulrii, transportului, depozitrii i desfacerii pn la consumator sau pn la expirarea termenului de garanie.

46

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Tot n conformitate cu standardul amintit, ambalarea este definit ca fiind operaie, procedeu sau metod, prin care se asigur cu ajutorul ambalajului, protecie temporar a produsului. Preambalarea este operaia de ambalare a unui produs individual, n absena cumprtorului, iar cantitatea de produs introdus n ambalaj este prestabilit i nu poate fi shimbat dect prin deschiderea sau modificarea ambalajului. Este interzis, prin lege, producerea, importarea i comercializarea de ambalaje neltoare. Preambalajul neltor este preambalatul care creaz impresia c are o cantitate mai mare dect cantitatea nominal. Se consider preambalat nelator dac peste 30% din volumul ambalajului nu este ocupat cu produs sau n cazul n care n pachet exist produs cu mai puin de 15% dect cantitile prevazute de lege. Toate preambalatele fabricate conform instruciunilor trebuie s poarte urmtoarele inscripii lizibile, care s nu poat fi terse: cantitatea nominal; o marc sau o inscripie care s permit identificarea ambalatorului sau a importatorului de preambalare; marca e, de cel puin 3mm, situat n acelai cmp vizual cu cantitatea nominal. Aplicarea acestei mrci garanteaz c preambalatul ndeplinete cerinele prevzute de instruciuni. verificarea preambalatelor se face prin eantionare n dou etape: o verificarea coninutului real al fiecrui preambalat din eantion; o verificarea mediei coninutului real al preambalatului din fiecare eantion. pentru fiecare din aceste verificri exist dou planuri de eantionare; un plan pentru verificarea nedestructiv, care nu implic deschiderea ambalajului; alt plan pentru verificarea distructiv, care implic deschiderea ambalajului. Din motive economice, verificarea distuctiv este limitat la minimum necesar. Un lot este constituit din preambalate cu aceeai cantitate nominal, aceeai arj de producie, ambalat n acelai loc. 2. Clasificare ambalajelor n ultimele decenii ambalajele s-au diversificat mult, att din punct de vedere al materialelor din care acestea sunt fcute, ct i din punct de vedere funcional.47

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

Ambalajele se clasific n funcie de mai multe criterii, care sunt utilizate frecvent n practic: - dup materialul folosit n confecionarea ambalajelor:

amb amb amb amb amb amb amb

alaje din hrtie i carton; alaje din sticl; alaje din metal; alaje din materiale plastice; alaje din lemn, nlocuitori din lemn i mpletituri; alaje din materiale textile; alaje din materiale complexe. - dup sistemul de confecionare:

amb amb amb

alaje fixe; alaje demontabile; alaje pliabile. - dup tip:

plicu pung plas lzi; cutii; flaco borc

ri; i; e;

ane; ane etc. - dup domeniul de utilizare:

amb amb48

alaje de transport; alaje de desfacere i prezentare.

CENTRUL DE FORMARE PROFESIONALA PAIDEA-

Curs formare profesionala Lucrator in Comert

- dup specificul produsului ambalat:

amb amb amb amb amb

alaje pentru produse alimentare; alaje pentru produse nealimentare; alaje pentru produse periculoase; alaje individuale; alaje colective. - dup gradul de rigiditate:

amb amb amb

alaje rigide; alaje semirigide; alaje suple. - dup modul de circulaie al ambalajului:

amb amb

alaje refolosibile; alaje nerefolosibile tip pierdut. - dup sistemul de circulaie:

siste siste

m de restituire a ambalajelor; m de vnzare cumprare a a