curs economia serviciilor

ECONOMIA SERVICIILORCursul 1 Definirea şi caracteristicile serviciilor NOTE DE CURS

Cursul 1

DEFINIREA ŞI CARACTERISTICILE SERVICIILOR

1.1. Consideraţii generale

1.2. Definiţiile serviciilor

1.3. Caracteristicile specifice ale serviciilor

1.1. Consideraţii generale

Într-o economie modernă, serviciile, cunoscute sub denumirea de sector terţiar, au o

importanţă deosebită pentru derularea activităţii sectorului primar (agricultură, piscicultură,

silvicultură, industria extractivă) şi a sectorului secundar (industria prelucrătoare, construcţii)

precum şi pentru asigurarea trebuinţelor populaţiei.

Serviciile reprezintă un efect al revoluţiei ştiinţifice şi al aprofundării muncii în

domeniile primarului şi secundarului. În general, serviciile sunt activităţi efectuate de

persoane individuale, întreprinderi, instituţii care satisfac anumite necesităţi materiale sau

spirituale, fără a se concretiza într-un produs de genul celor fabricate de firmele din primar şi

secundar. În sfera serviciilor se includ şi unele activităţi ce pot fi asimilate meşteşugurilor.

Criteriile de delimitare a sferei serviciilor sunt:

1. serviciile reprezintă o formă de activitate umană care se depune în diferite momente

relative: la perioada de producere a unui bun anterior, ulterior producţiei sale, în scopul

facilităţii consumului respectivelor produse (comercializare, reparaţie etc.);

2. prestarea serviciilor coincide cu consumul lor;

3. activităţile prestatoare de servicii se răsfrâng asupra omului şi uneori asupra naturii,

de cele mai mult ori nefiind materiale.

Pentru a stabili locul serviciilor pentru o economie, trebuie să se facă o diferenţiere între

natura serviciilor şi celelalte activităţi (ele se împart statistic de cele mai multe ori). Totodată,

unele servicii intră în cadrul întreprinderilor din sectorul primar şi/sau secundar (încălţăminte,

confecţii, marochinărie etc.).

Indiferent de soluţia de încadrare a serviciilor, rezultatul concret al indicatorilor statistici

ce delimitează acest sector trebuie să surprindă:

1. satisfacerea unei game tot mai diversificate de nevoi personale, sociale şi spirituale;

2. satisfacerea unor nevoi ale populaţiei ce decurg din pătrunderea masivă în consumul

neproductiv al unei largi game de bunuri de folosinţă îndelungat, pentru uz casnic şi personal

şi care necesită instalare, întreţinere, reparaţii etc.

1


3. realizarea cu eficienţă sporită a unor funcţii necesare desfăşurării activităţilor din

sectorul primar şi sectorul secundar.

1.2. Definiţiile serviciile

Abordarea sectorului serviciilor seamănă cu rezolvarea unei dileme în sensul că pe de o

parte abordează un domeniu aflat în plină expansiune, atât la nivelul fiecărei economii

dezvoltate, cât şi la nivelul economiei mondiale, dinamism care determină însăşi

caracterizarea perioadei actuale drept “revoluţia serviciilor”, iar pe de altă parte, a unei

literaturi de specialitate care a evoluat în anumite aspecte uneori în sensuri diametral opuse.

Mai întâi serviciile au fost încadrate în domeniul neproductiv şi ulterior înscrierea într-unul

deosebit de activ în desfăşurarea proceselor de producţie precum şi în structura economică în

general.

Adam Smith autorul “Avuţiei Naţiunilor” situează sectorul serviciilor în domeniul

muncii neproductive şi are în vedere viziunea “obiectuală” a rezultatului muncii; deşi susţine

că “serviciile dispar chiar în clipa îndeplinirii lor şi nu lasă după ele aproape nici o urmă sau

valoarea care să poată servi apoi la procurarea unei cantităţi egale de servicii”.

Economistul francez J. B. Say, apreciat ca un sistematizator al doctrinei lui Adam

Smith, estompează delimitările realizate de predecesorul său referitor la munca productivă şi

neproductivă şi creează astfel posibilitatea extinderii domeniului aferent muncii productive

printr-un transfer al unor servicii neproductive.

Clasicul german Fr. List aprecia că “naţiunea îşi trage energia productivă din forţele

spirituale şi fizice ale indivizilor, din instituţiile sale civile şi politice, din fondul natural pus la

dispoziţia sa sau din instrumentele care se găsesc în posesia sa şi care ele însele sunt produse

materiale ale eforturilor spirituale şi fizice anterioare, adică din capitalul material agricol,

industrial şi comercial”1.

J. S. Mill introduce o grupare pe criteriul utilităţilor rezultatelor din procesul de muncă.

Astfel, munca serveşte pentru că produce:

1. utilitate încorporată în obiecte, inclusiv în servicii cu caracter industrial;

2. utilitate încorporată în persoane (de exemplu, educaţia);

3. utilitate neîncorporată în ceva, ceea ce grupează serviciile de plăcere, de economisire

de timp care contribuie la creşterea calităţii persoanei sau a lucrului.

1 Fr. List – Sistemul naţional de economie politică, Editura Academiei, Bucureşti, 1973

2


În zilele noastre s-a ajuns la un anume consens în ceea ce priveşte încadrarea

domeniului prestărilor de servicii în sectorul productiv. Se apreciază că activitatea de

producţie se poate concretiza în producerea de bunuri materiale dar şi în produse nemateriale

precum diagnosticul unui medic sau tunsul unui frizer; în primul caz se vorbeşte despre

bunuri materiale iar în al doilea caz de un serviciu.

O definiţie a serviciilor dată de doi specialişti francezi J. Bremond şi A. Geledan ar fi

aceea că: bunul serviciu este orice activitate care permite indivizilor sau colectivităţii să

procure o valoare de întrebuinţare fără să treacă prin vânzarea bunurilor materiale. De

exemplu: medicul sau profesorul pot utiliza suporturi materiale dar ceea ce oferă pacienţilor

respectiv studenţilor nu reprezintă bunuri materiale specifice ci un serviciu2.

Philip Kotler, părintele marketingului, defineşte serviciul ca fiind orice activitate sau

avantaj pe care o parte îl oferă alteia şi care are în esenţă un caracter intangibil, neavând drept

rezultat transferul proprietăţii vreunui lucru.

În viziunea lui Kotler, prestarea nu implică neapărat o legătură cu un produs tangibil, iar

aprecierea referitoare la transferul proprietăţii are în vedere caracteristica serviciilor cărora le

lipseşte atributul proprietăţii şi nu rolul în sine în transferul proprietăţii bunurilor, ca în cazul

serviciilor de transport.

În concluzie, conceptul de servicii sugerează existenţa unui caracter eterogen al

serviciilor, fapt ce vine în concordanţă cu toate studiile care abordează acest sector economic.

Şi tocmai acest caracter eterogen îngreunează încadrarea şi definirea activităţii de servicii.

1.3. Caracteristicile specifice ale serviciilor

Definiţiile incomplete şi chiar contradictorii ale conceptului de servicii necesită

abordarea particularităţilor serviciilor.

După Ph. Kotler serviciile au patru caracteristici importante şi anume: intangibilitatea,

inseparabilitatea, variabilitatea şi perisabilitatea. În literatura de specialitate se mai adaugă la

aceste caracteristici o a cincea – lipsa proprietăţii.

1. Intangibilitatea serviciilor. Are în vedere acea particularitate a serviciilor prin care

acestea nu pot fi expuse şi implicit percepute prin simţurile umane înaintea achiziţionării lor.

Această caracteristică determină ca în unele cazuri, solicitantul de servicii în momentul

achiziţionării să nu se afle decât în postura de a primi o promisiune referitoare la o prestaţie

viitoare; avem în vedere în acest sens pasagerul, care deşi se află în posesia biletului de

2 Janine Bremond şi Alain Geledan – Dicţionar economic şi social, Editura Expert, Bucureşti, 1995

3


transport, care generează raporturi sinalagmatice între deţinător şi compania de transport,

nu primeşte decât promisiunea efectuării transportului pe o anumită rută, la un moment dat şi

în condiţiile cunoscute.

În alte cazuri prestarea unui anumit serviciu vizează şi mai mult imaginaţia, neexistând

o posibilă comparaţie cu un serviciu anterior precum: confecţionarea la comandă a

îmbrăcămintei, serviciile de coafură etc.

Ca o consecinţă a intagibilităţii serviciilor apar incertitudini şi riscuri mai mari,

comparativ cu bunurile, referitoare la achiziţionarea lor. În vederea diminuării acestora,

solicitantul de servicii trebuie să se documenteze mai amplu asupra serviciului şi a calităţii

acestuia căutând în acest sens detaliile materiale asupra serviciului cât şi despre prestatorul de

servicii. Legat de acest aspect, apare o situaţie asimetrică între prestatorul de servicii şi

producătorul de bunuri, în sensul că în timp ce prestatorul de servicii este confruntat cu

transformarea activităţii într-unul tangibil, producătorul de bunuri urmăreşte componenta

serviciilor intangibile, ca de exemplu livrarea la domiciliu, garanţie, servicii post-vânzare etc.

2. Inseparabilitatea serviciilor. Bunurile materiale impun o scindare între activitatea

de producţie şi aceea de consum, perioada respectivă cuprinzând activităţile de stocare şi

comercializare. Spre deosebire de aceste bunuri materiale, serviciile impun mai întâi

comercializarea apoi prestarea acestora, care se suprapun in timp şi spaţiu şi cu consumul

serviciilor. Cum serviciul este furnizat de o persoană, prestatorul este parte componentă a

serviciului, relaţia dintre prestator şi consumator se constituie ca o particularitate a serviciilor.

De exemplu, o lucrare de construcţie nu poate fi concepută fără meseriaşi.

3. Variabilitatea serviciilor. Această caracteristică este urmare a faptului că pentru un

serviciu anume există o atomicitate de agenţi care participă în calitate de prestatori şi

consumatori de servicii.

Variabilitatea serviciilor care vizează latura calitativă se referă la următoarele întrebări:

cine le prestează, când le prestează, unde le prestează şi cum sunt prestate. Specificitatea

privind prestările de servicii determină variate rezultate, care ajung până la nivelul în care

acelaşi prestator în condiţii identice de dotare să obţină rezultate diferite ca urmare a

dispoziţiei de moment.

4. Perisabilitatea serviciilor. Este caracteristica serviciilor ce derivă din

inseparabilitatea dintre producţie şi consum şi care determină imposibilitatea stocării

serviciilor.

Ca o rezultantă, firmele prestatoare se impun a fi foarte informate despre fluctuaţiile

pieţii în vederea atenuării exceselor cererii şi ofertei de servicii. Firmele prestatoare de

4


servicii vor practica tarife mai mari funcţie de evoluţia excesului de cerere dovedind astfel o

mai mare mobilitate în acest sens, comparativ cu un producător al cărui bun material poate fi

stocat şi, reciproc, în cazul excesului de ofertă.

Perisabilitatea serviciilor nu reprezintă o problemă dacă cererea este fermă, deoarece, în

această situaţie, va fi mai uşor să se aloce din timp personalul de servire corespunzător, pentru

a face faţă cererii. Dacă cererea fluctuează, firmele prestatoare vor întâmpina dificultăţi în

satisfacerea ei. De exemplu, întreprinderile de transport în comun trebuie să deţină un parc

suplimentar de autovehicule, pentru a face faţă cererii din orele de vârf. Dacă această cerere

ar fi uniformă pe tot timpul zilei, parcul respectiv n-ar mai trebui suplimentat.

5. Lipsa obiectului proprietăţii serviciului. Această caracteristică a serviciului are în

vedere deosebirea acestora faţă de bunurile tangibile, la care accesul este nelimitat în timp,

ceea ce determină ca posesorul să poată dispune vânzarea în condiţiile lipsei de utilitate sau de

eventual câştig pentru el. Faptul că serviciul are o existenţă limitată, respectiv, că persoana

care îl achiziţionează are acces limitat la serviciu diminuează şi în unele cazuri elimină

această oportunitate. De exemplu, consultanţa managerială nu este utilă decât firmei în cauză.

Există însă şi servicii depersonalizate precum un bilet de transport care conferă dreptul

de folosire a mijlocului de transport şi care poate fi înstrăinat. Însă atunci când începe

consumul unui serviciu, acesta nu mai poate fi înstrăinat pentru partea aferentă neconsumată.

De exemplu, biletul unei călătorii, al unui spectacol nu poate fi comercializat după ce

mijlocul de transport s-a pus în mişcare, spectacolul a început.

5

curs economia serviciilor

Documents