53160421 tehnologia hoteliera si de restaurant

7/28/2019 53160421 Tehnologia Hoteliera Si de Restaurant

1/168

UNIVERSITATEA EUROPEAN DRGAN DIN LUGOJFACULTATEA DE TIINE ECONOMICEDISCIPLINA: COMER, TURISM I SERVICII

TEHNOLOGIA HOTELIER I DE

RESTAURANT-CURS- ANUL III.

Lect. Univ. Drd. Aurel MIHU

1


2/168

TEHNOLOGIA HOTELIERI DE RESTAURANT

Cap.1. ORGANIZAREA I STRUCTURA RESTAURANTELOR

Serviciile de cazare i alimentaie au un rol distinct, esenial i primordial nansamblul prestaiei turistice, fiind prin natura i coninutul lor, serviciile de bazale consumului turitilor la locul de petrecere a vacanei. n teoria turismului,

pentru a desemna in mod unitar aceste dou categorii de servicii, se folosetetermenul de ospitalitate.-reprezint un ansamblu de activiti comerciale careasigur cazarea i/sau servicii de alimentaie persoanelor aflate departe de cas.

innd cont de amploarea acestor activiti, de volumul investiiilor atrase, dedimensiunea forei de munc implicate, n mod uzual folosim conceptual deindustria ospitalitii. Teoria turismului consider c industria ospitalitiicuprinde deopotriv activiti orientate ctre obinerea de profit (cele alehotelurilor comerciale, restaurantelor, etc.) i afaceri non-profit (cazarea ialimentaia n spitale, universiti i alte instituii, catering industrial pentru birourii fabrici, etc).

Scurt istoric al activitii de cazare i alimentaiePrimele locuri de popas amenajate pentru acest scop se pare c au aprut n

preajma marilor trguri, unde i desfceau negustorii mrfurile, aezmintele ncare acetia se puteau odihni, mnca i spala, dar mai ales i adposteau mrfurile

pe timp de noapte, respectivele lcauri fiind, de obicei, nconjurate de ziduri iprevzute cu pori, cele mai multe dispunnd att de magazii pentru depozitareamrfurilor, ct i de grajduri pentru animale de povar. Aceste aezminte aucontinuat s se dezvolte, cunoscnd o cretere deosebit o dat cu nmulireaexpediiilor militare i al explorrilor geografice, cunoscut fiind c n Evul Mediunu numai hanurile i primeau pe cltori, ci i mnstirile osptau cugenerozitate. De altfel, denumirea de hotelapare n Frana medieval i dac lanceput desemna locuina de la ora a nobililor, o dat cu creterea fluxului de

cltori, semnificaia acesteia s-a modificat ncepnd cu ncetul, hotelul devenindunitate de cazare pentru cei ce poposeau o vreme n acele trguri.

Solicitrile pentru cazare au crescut tot mai mult o dat cu dezvoltareacomerului, pe teritoriul actual al rii noastre primele forme organizate de acestfiind chervsriile, care apar n a doua jumtate a secolului XV-lea att nMoldova, ct i n ara Romneasc. ncepnd cu secolul al XVI-lea, datoritinfluenei turceti, chervsria i schimb denumirea n han, cuvnt de origine

persan, care nseamn cas special amenajat, unde cltorul gsete gzduire imncare contra cost. Creterea afluxului de cltori strini, dar mai ales a

numrului mare de caravane cu mrfuri, ce veneau de la Viena i Leipzig, mergndspre Orientul Apropiat, cu popas n Bucureti, au fcut ca hanurile din acest ora

2


3/168

s se dezvolte cu repeziciune, n secolul al XIX-lea fiind cunoscute, nici mai mult,nici mai puin, de 43 de astfel de aezminte, dintre care unele s-au transformat,ceva mai trziu, n hoteluri, astfel n anul 1822, n Bucureti existau 7 hanuri derangul 1 i cca. 30 de hanuri mici i mijlocii de rangul 2 i 3, cel mai important

fiind Hanul lui Manuc construit n 1808. Apar i primele hoteluri, astfel n anul1820, fostul han Gabroveni se transform n hotel, n 1827 se construiete nBucureti hotelul Europa, n 1870 n Sibiu, ncepe s se construiasc hotelulmpratul Romanilor, n 1858 tot n Bucureti, se deschidea hotelul Froschi, iar n1886 Hanul lui Manuc se transform n hotel Daria. n 1880, la Sibiu, ia fiinAsociaia Turistic din Carpai, iar n 1881 se construiete prima cabanromneasc pe Negoiu. O dat cu aceste aciuni de dezvoltare a turismului, sedeschid n Bucureti noi hoteluri, cum sunt Hotel Capa, Patria, France i Orient,iar n 1911 se inaugureaz n Sinaia, Palace Hotel, cel mai modern hotel din

ar, tot n Bucureti n 1912 se d n folosin Hotel Atene Palace, iar n 1913n Constana Palace Hotel. Dup 1919 iau fiin dou societi de turism, care seunesc n 1925 i formeaz Turing Club Romniei, la care ader asociaiaturistic din Cluj. ntre anii 1937-1940 a luat fiin Organizaia Naional deTurism, al crui scop era s dezvolte toate formele de cazare din Romnia,ajungndu-se astfel, ca n 1944 s existe un numr de 35.000 locuri de cazare nntreaga ar. n 1990 existau peste 300.000 locuri de cazare, din care peste 50% pelitoral. n 1967 Direcia General de Hoteluri i Restaurante se transform nOficiul Naional de Turism, iar n 1971 se nfiineaz Ministerul Turismului, cufilialele judeene de turism, n Bucureti activitatea fiind coordonat de Oficiul

Naional de Turism Bucureti, n Braov de Oficiul Naional de Turism Carpai,iar pe litoral de Centrala de Turism ONT Litoral. Cazarea este considerat o

parte integrant a infrastructurii turistice, n lipsa creia turitii nu vor vizitalocalitatea respectiv. Ca serviciu, cazarea satisface una din nevoile eseniale alecltorului i anume nevoia de adpost. Sectorul ospitalitii are o poziiedominant n cadrul industriei turismului. Pe lng ncasrile generate n moddirect, acest sector asigur pe plan mondial, milioane de locuri de munc. Printre grijile i preocuprile cotidiene ale omului se numr i procurarea i

pregtirea unor produse pentru a se asigura alimentarea organismului. Problema

produselor, a modului cum acestea sunt realizate, procurate, prelucrate, prezentate,servite i n ultim instan consumate, au constituit din cele mai vechi timpuri unapanaj al societii respective. Strmoii notri s-au ocupat cu creterea animalelori psrilor i de aceea la baza hranei acestora au stat produsele ce le ofereauacestea, ca exemplu carnea. Sarmalele, dup cum se cunoate, au obrie asiatic,dar sub form de orez fiert cu mirodenii nfurate n diferite frunze comestibile,avnd un gust dulceag i denumite marmah. Buctria romneasc a preluat acest

produs i a introdus carnea tocat, iar compoziia nou creat a fost nfurat nfrunze de varz conservat n saramur, dndu-se denumirea desarmale. Acest

produs nu lipsete astzi din nici o buctrie romneasc i a fost preluat de multebuctrii ale altor popoare. Conform tradiiei, servirea mncrurilor se fcea de

3


4/168

persoana care le pregtea, de obicei mama sau bunica, ajutat de fata cea maimare. Castroanele sau strchinile pline cu mncare se aezau la mijlocul blatuluirotund al unei mese cu trei picioare scurte. Cei ce participau la mas edeau pescaune din lemn cu picioare scurte i cu ajutorul lingurilor din lemn luau mncarea

respectiv, de regul dintr-un singur vas. Se mnca n linite, cu mult evlavie irespect, apreciind munca depus pentru obinerea produselor i a mncrurilor.ncepnd cu prima jumtate a secolului al XIX-lea, au luat fiin primelerestaurante, cafenele, hoteluri, etc., care funcionau n paralel cu hanurile,crciumile existente,aceasta, datorit contactele cu alte popoare i dezvoltareaactivitii de menaj, amplificarea relaiilor culturale i turistice, creterea niveluluide trai, ali factori economici i psiho-sociali Prepararea mncrii se realiza nncperi distincte-buctrii, ce ctre buctari, dulciurile se realizau n cofetrii,de ctre cofetari sau patiseri, buturile alcoolice i vinurile se preparau n

crame-pivnie, de ctre pivniceri, iar servirea clienilorse fcea de chelneri,ajutai de garcon, piccolo, sub supravegherea i controlul jupnului.

Importana bunei serviri a consumatorilorCaracterul sectorului de activitate cruia i revin aceste sarcini, este unul

profund economic (producie-servire) i social. Prin alimentaie publicse nelegactivitatea economic ce se ocup cu producerea unei game variate de preparateculinare, ce se servesc consumatorilor, n uniti proprii, special amenajate.Producia i servirea preparatelor se asigur de ctre un personal cu pregtire

profesional specific. Prin servirea consumatorilorse nelege ansamblul demetode, sisteme i mijloace folosite pentru transportul, prezentarea i oferirea

spre consum a preparatelor culinare i a buturilor, ntr-o unitate public dealimentaie. Pentru executarea corect a acestor operaiuni s-au instituit reguli,

bine definite, care constituie n fapt tehnica de servire a consumatorilor n unitilede alimentaie public.

Avantajele create pentru consumatori sunt:- timpul destinat consumrii hranei poate fi redus;- consumarea meniurilor dorite se face ntr-o atmosfer ct mai plcut;- se stimuleaz opiunea de a apela la serviciile oferite de unitile de

alimentaie public, pentru a-i asigura hrana sau pentru srbtorirea unuieveniment mai deosebit.

Avantajele pentru personalul unitii, sunt:- prezentarea i servirea preparatelor culinare sau a buturilor;- evidenierea gradului de pregtire profesional, de pricepere i deprindere

n exercitarea atribuiilor.

Considerentele funcionrii unitilor de alimentaie publicVolumul, structura i complexitatea operaiunilor ce se desfoar pentru

pregtirea, prezentarea i servirea preparatelor i buturilor, impun ca unitilepublice de alimentaie s fie organizate i amenajate n forme specifice i optime,

4


5/168

folosindu-se n acest scop mai multe ncperi, utilaje, instalaii, mobilier, ustensilede lucru corespunztoare i personal calificat. n general, sunt trei categorii dencperi: pentruservirea clienilor, cu caracter productiv i de pstrare, cuscopadministrativ-gospodresc i social. ncperile pentru servirea clienilor, denumite

salon, sal, constituie spaiul cel mai important, aici, are loc dialogul chelner-client, se desfoar operaiunile de prezentare, servire i respectiv consumare apreparatelor culinare i a buturilor. Restul ncperilor, sunt de aprovizionare cumaterii prime, de pstrare i prelucrare a acestora, de realizare a preparatelorculinare prin procedee tehnologice adecvate. O unitate poate avea una sau maimulte saloane, care pot fi difereniate prin amenajare i dotare cu mobilier,destinaie sau funcionalitate:

- saloane pentru servirea micului dejun- a dejunului sau cinelor pentru banchete

- bodeg: cram, teras, grdin de var, etc.Dup modul de amenajare i dotare pot fi:- salon clasic- rustic- de epocDup zone geografice:- dobrogean- vrncean- bnean- argeean, etc.Saloanele- sunt astfel amplasate, nct s asigure un flux normal i simplu al

consumatorului, precum i un flux rapid al personalului de servire, uurndtransportul obiectelor de servire, al preparatelor i buturilor. Amenajareasaloanelor se face n aa fel nct s creeze condiii optime pentru servirea iconsumarea preparatelor i buturilor solicitate, s existe o ambian plcut iintim, o atmosfer sobr, odihnitoare, relaxant. Numrul total de persoanefolosite ntr-o unitate, ncperea sau loc de munc colectiv constituie formaia delucru respectiv. Formaiile de lucru pentru servirea consumatorilor se stabilescdifereniat, att ca structur, ct i ca numr, avndu-se n vedere o serie de factori:

- tipul unitii i formele de servire folosite. n unitile n care servirea seface de ctre chelner (restaurant clasic sau cu specific tradiional, braserie,

bar, bodeg, bufet, cofetrie, etc., numrul de lucrtori este mai mare ncomparaie cu unitile n care se practic autoservirea sau servirea rapid(restaurant-cantin, bufet-expres, bodeg, patiserie, cofetrie, etc.),deoarece volumul i complexitatea operaiilor efectuate n procesul deservire sunt difereniate. n timp ce n unitile cu autoservire, o parte dinaceste operaii (aranjarea mesei, prelucrarea, aducerea i servirea la mas a

preparatelor i buturilor, debarasarea n parte a obiectelor de servire

folosite, etc.) se efectueaz i de ctre clieni

5


6/168

- numrul de locuri la mese - pentru asigurarea servirii corespunztoare nrestaurante, unui chelner i se pot repartiza 16-24 de locuri la mese,raportndu-se numrul total de locuri la mese. Astfel, la norma stabilit

pentru un chelner se determin numrul de lucrtori necesar servirii

(pentru o tur).De exemplu: ntr-o sal cu 480 de locuri la mese s-a stabilit ca norma unuichelner s fie de 20 de locuri. Numrul de chelneri necesar servirii n acest salonva fi de 24 (48:20=24).

n funcie de numrul chelnerilor se stabilete i numrul de lucrtori pentrundeplinirea altor funcii: ajutor de chelner, piccolo, ef de sal, etc.

- distana din salon la seciile de producie determin numrul de locuri lamese care pot fi atribuite unui chelner ntre limitele artate mai sus. Unuichelner repartizat s serveasc la mesele din imediata apropiere a oficiului

i se pot repartiza 24 de locuri la mese, n timp ce chelnerului, repartizat sserveasc la mesele cele mai ndeprtate de oficiu, nu i se poate repartizadect un numr de maximum 18 locuri la mese, deoarece timpul ieforturile fizice depuse sunt direct proporionale cu distana dintre locurilede munc i seciile unitii

- componena meniurilor servite influeneaz mrimea i structuraformaiei de lucru dintr-un salon. n cazul n care meniul este consistenti variat, numrul de lucrtori va fi mai mare fa de cel folosit n unitilen care meniul este mai redus. De asemenea, n unitile n care seorganizeaz mese comandate pentru diferite ocazii (aniversri, grupuri deturiti, revelioane etc. ), formaia de lucru va fi diferit dup componenameniului ce va fi servit

- programul de funcionare a unitii influeneaz n mod directmrimea formaiei de lucru. La o unitate care funcioneaz n douschimburi, numrul persoanelor poate ajunge la dublu fa de o unitatecare funcioneaz numai 8 ore

n condiiile n care activitatea din salon este difereniat n cadrul aceleiaizile, sptmni, luni sau an, se impune ca formaia de lucru s fie diferit, dupcum gradul de solicitare este mai ridicat sau mai sczut. Aceast variaie a

numrului de personal se realizeaz cu ajutorul graficului de lucru ntocmit deeful de sal, cu avizul efului de unitate sau al patronului. Pringrafic de lucrusenelege reprezentarea grafic a numrului de personal care particip larealizarea sarcinilor dintr-o unitate pe funcii, locuri de munc, program de lucru,n anumite perioade de timp Exist trei tipuri de grafice de lucru:

-Permanente: se folosete n unitile n care activitatea este relativ constant.-Sezoniere: se folosete n unitile n care activitatea este difereniat de la o

perioad de timp la alta, din care cauz numrul de lucrtori din cadrulformaiei de lucru variaz.

-Ocazionale: se ntocmete n cazurile cnd ntr-o unitate se desfoar oactivitate deosebit, ntr-o perioad de lucru scurt cum ar fi: organizarea unei

6


7/168

recepii, a unui banchet, sau se folosete n unitile care funcioneaz n zoneturistice sau de agrement, unde numrul chelnerilor crete n zilele de repaus sausrbtorile legale.

Graficul de lucru cuprinde:

- denumirea unitii- numele i prenumele lucrtorilor- funciile; chelner, ef de sal, ajutor de chelner (piccolo, garcon), etc- perioada de timp pentru care se ntocmete- locurile de munc- programul de lucruLa completarea graficului de lucru se pot folosi litere, cifre, figuri geometrice

colorate diferit (cercuri, ptrate, triunghiuri, romburi), sau figuri geometricecombinate cu litere i cifre: chelnerii (i ajutoarele lor), care sunt repartizai s

serveasc n raioane dimineaa, sunt reprezentai n grafic cu un cerc n care sescrie numrul raionului, iar cei care servesc dup-amiaz, cu un triunghi.Lucrtorii care se ngrijesc de ntreinerea obiectelor de servire sunt reprezentai deun ptrat n care se nscrie litera V. De asemenea, locurile de munc din grafic

pot fi reprezentate prin diferite desene simple ca: o main cu numr reprezentndservirea n raionul respectiv, o furcu i un cuit reprezentnd ntreinerea idistribuirea tacmurilor, o farfurie, o frapier, un pahar, etc.

La ntocmirea graficului se va ine seama de urmtoarele:- lucrtorii care compun formaia de lucru s fie repartizai ntr-o anumit

perioad de timp, prin rotaie, la toate locurile de munc prevzute ngrafic

- la fiecare loc de munc s fie repartizat un numr corespunztor delucrtori, potrivit sarcinilor ce le revin

- s se asigure fiecrui lucrtor zilele libereGraficul de lucru se aduce la aduce la cunotina lucrtorilor interesai, cu

dou, trei zile nainte de intrarea n vigoare i se afieaz n oficiu, la loc vizibil,Oferta unitilor de cazare turistic.

Cazarea turistic-include toate cldirile care ofer servicii de cazarepe obaz comercial sau cvasi-comercial,tuturor categoriilor de vizitatori.

Termenul de cvasi-comercialacoper acea parte a unitilor de cazare ce nu seinclud n sectorul comercial, ntruct utilizarea acestora se realizeaz n baza pliiunui tarif minimal, n ideea acoperirii unei pri a cheltuielilor de funcionare(hotelurile pentru tineret, unitile de cazare amenajate n campusuri universitareetc.) O distincie nsemnat a activitii de cazare const i n realizareadiferenierii ntre cazarea cu servicii i cazarea fr servicii (self - catering).ncazarea cu serviciiincludem unitile care dispun de personal care asigur serviciide etaj, (ntreinerea spaiilor), de alimentaie (restaurant, bar, room-service),diverse alte servicii suplimentare. Prezena acestor servicii n oferta unitilor de

cazare se reflect n nivelul tarifelor practicate, chiar dac turistul apeleaz laacestea sau nu. Cazarea fr servicii-const n oferirea serviciilor de cazare de

7


8/168

baz, iar sectorul este cunoscut sub marca self-catering, include o gam variatde uniti precum vile, apartamente, cabane, etc., n marea lor majoritate fiindnchiriatefr a dispune de personal de servire. n practica turistic internaionalse cunosc numeroase alte sisteme i respectiv, criterii de clasificare a

capacitilor de cazare, ntre care amintimstructura reelei de cazare,categoriade confort, regimul (perioada) de folosire, amplasarea (implementarea) acestora,capacitatea de primire etc. Clasificarea obiectivelor de cazare n funcie destructura reelei,apreciind c reprezint din punctul de vedere al turistului unelement esenial al deciziei privind consumul produsului turistic global:putemdistinge forme de cazare de baz (hotel, motel, han turistic etc.) i formecomplementare de cazare (camping-ul, satul de vacan, satul turistic etc.) care serealizeaz n zonele (staiunile, localitile) n care reeaua de baz nu dispune decapaciti suficiente, respectiv unde activitatea turistic are un pronunat caracter

sezonier. Ofertele productorilor i intermediarilor turistici se difereniaz ntr-omanier hotrtoare, n funcie de tipul de unitate de cazare care va gzdui turistulla destinaie, iar alternativele de cazare n hoteluri, pensiuni, reedine secundare,camping-uri etc., influeneaz celelalte componente ale produsului turisticachiziionat. (ex. serviciile de alimentaie ),preul, nu n ultimul rnd, reprezintun indiciu preios asupra comportamentului de consum turistic. Ca serviciu,cazarea satisface una din nevoile eseniale ale cltorului i anume nevoia deadpost pltit ntr-o unitate ospitalier specializat, orict de modest ar fi aceastadin punctul de vedere al capacitii sau al categoriei de clasificare. n acelai timp,este necesar prezena urmtoarelorfuncii obligatorii:

funcia de recepie necesar oficializrii calitii de client prinidentificarea acestuia i vnzarea serviciului;

funcia de etaj referitoare la asigurarea igienei spaiilor hoteliere; funcia de ntreinere (mentenan) garant a bunei funcionri antregului ansamblu hotelier. n jurul serviciului de cazare se structureazorganizarea respectiv subdivizarea compartimen-telor i sectoarelor unui hotel. Hotelul-este o unitate care ofer servicii de cazare i mas oricrei

persoane care accept s plteasc tariful pentru serviciile oferite, fr a finecesar existena prealabil a unui contract. Clasificarea hotelurilorse poate realiza n funcie de mai multe criterii. Unuldintre aceste criterii este:

a) amplasarea,- n funcie de care distingem hoteluri amplasate n centruloraului, n suburbii, n aeroporturi (acestea se mai numesc hoteluriterminale), hoteluri amplasate pe marile artere de circulaie sau n staiunilede destinaie;

b) tipul pasagerilor.- n funcie de acesta distingem hoteluri comerciale careasigur servicii specifice oamenilor de afaceri, hoteluri turistice care seadreseaz celor aflai n vacan i hoteluri situate n staiuni , cu

caracteristici asemntoare hotelurilor turistice, fiind amplasate n staiunilitorale, montane, etc.;

8


9/168

c) n funcie de serviciile oferite, -fiind astfel hoteluri cu servicii complete (saufull-service) care asigur o mare varietate de servicii respectiv cazare, mas,room-service, spltorie, nchirieri birouri, etc., hoteluri budgetcare oferservicii limitate de cazare i mas la preuri rezonabile i hoteluri self-

cateringcare ofer numai servicii de cazare de baz, clienii fcndu-isinguri curenie n camer, i prepar singuri hrana, etc. Acestea suntamplasate n apropierea autostrzilor i sunt rspndite n special n SUA iCanada;

d) modalitatea de administrare n funcie de care difereniem hotelurileindependente care, de regul, sunt hoteluri de dimensiuni mici, de categorieinferioar, cel mult dou stele, aflate n gestiune familial; hotelurile afiliatela lanuri voluntare i lanuri integrate;

e) de tipul produsului oferitdistingem hoteluri cazinou, hoteluri-apartament,

hoteluri din cadrul centrelor de conferine, etc.;f) n funcie de pre, considernd c preul reflect calitatea serviciilor oferite,respectiv hoteluri budget(hoteluri din categoria economic), hoteluri

standardsau de nivel mediu i hoteluri de lux.;Clasificarea hotelurilor este mai precis n Europa i alte pri ale lumii , unde

funcioneaz un sistem de apreciere pe stele. n cazul hotelurilor, numrul de steleeste acordat n funcie de calitatea spaiilor de cazare, a restaurantelor, a serviciiloradiionale, etc.Hotelul modern este alctuit dintr-o serie de compartimenteindependente, conduse de persoane responsabile care coordoneaz activitatea;aceste persoane colaboreaz avnd idei pe baza crora pot lua decizii comune i

pot interveni la unison; ele formeaz aa numita echip managerial(management team). Fiecare manager, n urma consultrilor avute cucolaboratorii prioritate avnd cei aflai n contact direct cu oaspeii, contribuie nechip, mpreun cu directorul general, la procesele decizionale menite s duc laatingerea obiectivelor propuse, adic, la satisfacerea permanent a clientelei,

patronatului, personalului, furinizorilor, adminstraiei locale, asociaiilorprofesionale, etc.

Ariile operative ale hotelului: compertimentele de conducere i administrare; compartimentele interne; compartimentele furnizoare de servicii pentru clieni.Cele trei arii, dispuse circular n jurul nucleului de conducere, cuprind o serie

de compartimente:Compartimentele de conducere i administrare

Resurse umane -nu este numai compartimentul care controleaz i pune lapunct actele angajailor hotelului, ncasrile salariale sau procedurile de angajare iliceniere; Condus de ctre un director de resurse umane, compartimentul ncearcs valorifice la maximum potenialul fiecrui lucrtor, angajat pe baza unei selecii

riguroase. Scopul final este obinerea unui personal antrenat, puternic motivat,contient de rolul su n construirea imaginei Casei;Economic- este

9


10/168

compartimentul care nregistreaz toate datele activitii financiare, de lantocmirea bugetului previzionat i pn la controlul ntregii activi-ti economice.Directorul economic, ntocmete rapoarte zilnice, lunare, semestriale i anuale.Aceste rapoarte sunt adevrate barometre pentru conductorii diferitelor

compartimente i pentru directorul general, oferindu-le suportul exact pentruluarea viitoarelor decizii;Marketing i Vnzri- cosiderat vital pentru existenaprogramatic a hotelului, rezultatele muncii lui mereu proiectat ctre exterior princunoaterea i exploatarea tuturor pieelor existente i poteniale, asigur excelenterezultate financiare i atingerea obiectivelor propuse; Statistic, Programare,

Dezvoltare - condus de un specialist n analiz gestionar i prognoz,compartimentul numit uneori Centrul de elaborare date adpostete inimasistemului informaional al hotelului; aici se elaboreaz permanent statistici irapoarte, dar i propuneri legate de efectele unor eventuale investiii, a

achiziionrii i exploatrii unui utilaj, sau a utilizrii raionale a personalului unuianumit sector. Compartimentele interne Aprovizionare-ncheie contracte de aprovizionare cu furnizorii alei,recepioneaz depoziteaz, iar apoi gestioneaz mrfurile; ntreinere- ateliere iechipe specializate sunt destinate supravegherii permanente a funcionalitiicldirilor, spaiilor, instalaiilor echipamentelor, dotrilor i obiectelor de inventar,in vederea prevenirii i remedierii eventualelor defeciuni;Paza - lucrtorii dinacest compartiment rspund de supravegherea hotelului n vederea preveniriieventualelor aciuni ndreptate mpotriva vieii sau bunurilor oaspilor i pentru

protejarea cldirilor, spaiilor, echipamentelor i dotrilor hotelului.Compartimentele furnizoare de servicii pentru clieniNivelul care constituie nucleul compartimentelor hotelului este cel al

prestatorilor de servicii pentru clieni, acest nivel fiindproductorul celor douservicii hoteliere de baz, respectiv cazarea i masa: este compus din dou maricompartimente: Cazare (Rooms Division) i Restauraie (Food and Bevera-geDivision). Schema urmtoare prezint subdivizarea acestor dou compartimente.

Compartimentul de cazare este structurat, n dou sectoare:sectorul derecepie (Front Office) isectorul de etaj (Housekeeping)

Cazare Restauraie

Recepie

ConcirgeDepozitare

Camerefrigorifice

Recepie Bcnie Coloniale

Casierie Bufet Bar Rezervri Producie BuctrieCentrala

Telefonic

Cofetrie -

PatiserieSpaii de Saloane

10


11/168

Etaj cazare ServireSpaii

comuneBar

Lenjerie Banchete

SpltorieCurtorie RoomService

Sectorul de recepie- este acea diviziune a hotelului care are permanentcontact cu clientuldin momentul intrrii aces-tuia n unitatea ospitalier i pn nmomentul n care o prsete; de multe ori contactul se menine i dup plecareaclientului. Ca arie de aciune, acest sector acoper o parte aspaiilor exterioarereprezentative (parcarea, trotuarul, spaiile verzi, peronul) i spaiul cunoscut ngeneral sub denumirea de hol de primire, ncepnd de la intrarea principal n

hotel i terminnd cu liniile de acces ctre etaje (lifturi, scri principale) sau cuspaiile comune specializate (saloane de recepii i conferine, baruri, restaurante,etc.). n funcie de capacitatea i categoria hotelului poate exista unef de recepie,funcie ncadrabil n nivelul managerial inferior. Prerogativele funciei pot fidelegate asistentului efului de re-cepie, care este n general eful fiecreia dintrecele trei ture presupuse de activitatea zilnic a sectoru-lui; Concirge estesubsectorul ale crui atribuii principale sunt:

Gestionarea cheilor spiilor de cazare, prin predarea i primirea lor zilnici supravegherea ocuprii spaiilor, att n cazul cheilor clasice ct i n cazul

cartelelor magnetice.Efectuarea serviciilor suplimentare specifice sectorului de recepie:furnizarea de informaii, transmiterea de mesaje, sortarea i distribuireacoresponedenei, rezervarea de mese la restaurante, de bilete la mijloacele detransport n comun, etc.

Coodonarea activitii serviciului de hol prin supervizarea direct apersonalului n uniform (portar-uier , bagajist, curier, comisioner, liftier,voiturier), care efectueaz la rndul lui o serie de servicii suplimentare: transportul

bagajelor, curieratul, comisioneratul, comenzi de taxi, etc.

Supravegherea circulaiei persoanelor n hotel, prin identificareaclienilor, a vizitatorilor i a celor care nu fac parte din aceste dou categorii,pentru a asigura securitatea clienilor (mai ales prin interzicerea accesului strinilorn zona spaiilor de cazare). n unele hoteluri exist i funcia deef concirge, carecoodroneaz activitatea recepionerului-concirge, a portarului-ef, curierului,comisionerului, bagajistului, liftierului. Lucrtorul din spatele comptoir-uluiconcirge este cel mai reprezentativ angajat al sectorului de recepie, deoarece prinnatura obligaiilor, este persoana creia oaspetele i se adreseaz n permanen

pentru rezolvarea problemelor sale. De fapt, putem spune c n timpul sejurului,recepionerul-concirge este secretarul personal al clientului. Respectivul angajattrebuie s fie extrem de prezentabil, impecabil ca inut personal i vestimentar,

11


12/168

cu un comportament ireproabil, volubil, persuasiv, mereu atent, dotat cu o bunmemorie vizual i auditiv i bineneles, excelent cunosctor al unor limbistrine de circulaie internaional.Recepia, ca subsector, rezum urmtoareleatribuii principale:

Primirea clientului, care presupune o serie de activiti preliminare,pornind de la finalizarea situaiei spaiilor de cazare care pot fi valorificate n ziuarespectiv (prin onorarea cererilor de rezervare sau prin vnzare direct), trecnd

prin protocolul de primire, negocierea nchirierii, repartizarea spaiului de cazare,fixarea tarifului, nregistrarea datelor personale ale clientului n documentele deeviden operativ i pn la nmnarea cheii, adic tot ceea ce este cunoscut nhotelria internaional sub de-numirea de check-in.

Vnzarea serviciilor hotelului, n special a celor de baz, sprijinit destudierea strategiilor ope-rative menite s duc la creterea gradului de ocupare a

capacitii de cazare prin meninerea unui ra-port optim cu alte hoteluri, cu ageniide turism i prin exersarea abilitii de prezentare convingtoare a serviciilor, deprezentare ct mai atractiv a unor pachete incluznd serviciile Casei (cazare imic dejun, demipensiune, pensiune complet, cazare i tratament, cazare ifitness, etc.). De asemenea, acesta este subsectorul care, n colaborare cu cel deconcirge, promoveaz celelalte servicii ale hotelului, prin recomandarea i

prezentarea lor oaspeilor.Asistarea clientului n timpul sejurului, prin discreta supraveghere a

bunelor condiii oferite i calitii serviciilor prestate, prin rezolvarea de situaii

particulare (mutri, mbolnviri, accidente, etc.) i prin promta soluionare a cereriii reclamaiilor.Asigurarea informrii tuturor sectoarelor i compartimentelorinteresate

de datele clienilor (sta-tutul de client V.I.P., client al casei, client standard, clientde grup, originea eventualei rezervri, numrul camerei, perioada sejurului,serviciile incluse n tarif, etc.).

Asistarea clientului la plecare, - dup ce sunt ndeplinite procedurilelegate de ncheierea contului i plata contravalorii serviciilor, recepia efectueaz

protocolul de plecare, de multe ori continund relaia cu clientul i n faza post-plecare (prin trimiterea unor oferte avantajoase, a unor felicitri cu diferiteprilejuri, prin expedierea eventualelor obiecte uitate sau a corespondeneintrziate, etc.). Casieria -este caracterizat de urmtoarele atribuii principale:

Deschiderea contului clientului i inerea evidenei contabile a tuturorserviciilor cu plat prestate acestuia.

ncasarea contravalorii serviciilor prestate, innd cont de prevederilecreditului hotelier.

Efectuarea unor servicii suplimentare specifice, cum ar fi schimbul valutari pstrarea valorilor clienilor.Rezervri, - principala sa atribuie const nvnzarea anticipat a produsului hotelier. n colaborare cu biroul de marketing (saude vnzri), acest subsector ofer datele necesare planificrii activitii hotelului i

12


13/168

previzionrii gradului de ocupare a capacitii i a volumului de ncasri.Soluionarea cererilor de rezervare, incluznd negocierea tarifului i a sejurului,gestionarea comenzilor i corespondena hotelului cu beneficiarii constituie esenaactivitii acestui sector. Subsectorul de rezervri poate fi condus de un ef birou

rezervri, iar lucrtorul-funcionar rezervri, este de cele mai multe ori calificat nmeseria de recepioner hotel; Centrala telefonic -pricipala sa atribuie esteasigurarea relaiilor clientului cu toate sectoarele i compartimentele hotelului.Asigur cel mai solicitat servicu suplimentar i anume convorbirea telefonic, de

pe urma cruia hotelul are un profit deloc neglijabil. Ca i biroul de rezervri, eatrebuie amplasat ct mai aproape de spaiul fizic al recepiei. Lucrtorul-operatorcomunicaii, centralist sau standardist, trebuie s cunoasc limbjul de specialitatespecific principalelor limbi de circulaie internaional.O organigram a sectorului de recepie, valabil ntr-un hotel de capacitate mare i

de categorie superioar, ar putea fi urmtoarea:

Recepioneruleste persoana care ndeplinete, pe lng sarcinile sale

specifice, i pe cele ale lucrtorului concirge, ale casierului i funcionarului de labiroul de rezervri. n situaia n care hotelul este mic, sau sezonalitatea este

13


14/168

marcant, centrala telefonic este instalat chiar n spaiul n care se afl desk-ul,iar recepionerul preia i atribuiile centralistei. Organigrama cel mai des utilizatn hotelurile noastre pentru sectorul de recepie este urmtoarea:

n mod normal,sectorul de recepie lucreaz 24 de ore din 24, ceea ce ridicmanagerului probleme de organizare privind echitarea rulrii turelor (mai ales acelor de noapte), acordarea tuturor zilelor libere prevzute n codul muncii, etc.Astfel, multe hoteluri de origine nord-american utilizeaz un night auditor,adic un recepioner care lucreaz numai n tura de noapte, avnd ca principalsarcin ncheierea situaiei contabile a recepiei din ziua respectiv, prelundtotodat i atribuiile efului de tur (sau ale efului de recepie). Exist deasemenea uniti ospitaliere n care i recepia i nceteaz activitatea n timpulnopii (Formula 1 sau motel 6, dar i pensiunile, hotelurile mici gestionate nfamilie, hotelurile pentru tineret,etc): ua principal se ncuie, iar proprietarul (saugestionarul) nu rspunde dect solicitrilor accidentale.

Serviciul de etaj-provine din limba francez (arealul de origine al hotelriei

moderne). Are o dubl explicaie:pe de o parte faptul c cea mai mare suprafa asectorului este ocupat, n orice unitate hotelier de spaii de cazare, care se aflamplasate n mod tradiional, la etaj (din motive de securitate i de respectare adiscreiei asupra intimitii oaspetelui)i din necesitatea de a gospodri spaiile decazare, de a le menaja i ntreine din punctul de vedere al cureniei i igienizrii,activitatea s-a extins firesc i asupra celorlalte spaii n care hotelul i desfoaractivitatea. Clasificare a spaiilor hoteliere, adic a spaiilor de care sectorul deetaj rspunde sub aspectul ntreinerii presupune urmtoarele categorii:

a). Spaii de cazare, respectiv spaii de folosin individual, utilizabile numai

de ctre per-soanele care sunt repartizate prin recepie, conform documentelor deeviden operativ i contabil, evident, numai pe perioada de timp presupus decontractul de nchiriere. Aceste spaii pot fi reprezentate de:

Camera cu un pat; Camera cu dou paturi; Camera cu trei paturi; Camera cu patru paturi; Garsoniera; Apartamentul.

14


15/168

Aceste spaii de cazare oficial recunoscute ca posibil existente n structuraunitilor ospitaliere din Romnia, conform OMT 510/2002. Camerele (ncepndde la cea cu un pat i terminnd cu cea comun) nu au o structur interioar binedefinit: tipul camerei este stabilit exclusiv n funcie de numrul paturilor. Astfel,

de pild, camera cu dou paturi a unui hotel de 4 stele, care are pe lng dormitorulpropriu-zis, un vestibul, un grup sanitar propriu cu instalaii complexe (cad, du,lavabou, bideu, vas W.C.), uneori o debara pentru bagaje i un balcon, dei oferun confort net superior camerei cu dou paturi a unei vile de 1 stea, n care de pecoridor se accede direct n dormitorul propriu-zis cu o suprafa de 12 mp, iar cainstalaii are doar chiuvet, poart aceeai denumiregeneric de camer cu dou

paturi Singurele precizri legate de structura camerelor sunt cele cesubclasifictipul de spaiu de cazare care este camera cu un pat n:Camer cu un patindividual, reprezentnd spaiul destinat folosirii de ctre o persoan, li-mea

patului fiind de 90 cm; Camer cu un pat matrimonial, reprezentnd spaiuldestinat folosirii de ctre una sau dou persoane, limea patului fiind de 140 cm;Camer cu un pat dublu, reprezentnd spaiul destinat folosirii de catre dou

persoane, li-mea patului fiind de minimum 160 cm; camera single, patul aredou dimensiuni: Queen size bed, echivalentul patului nostru matrimonial,King size bed, echivalentul patului nostru dublu; Camera cu dou paturiindividuale; Camer cu trei sau mai multe paturi individuale;Camer cu

priciuri, reprezentnd spaiul destinat utilizrii de ctre mai multe persoane; priciulreprezint o platform de lemn sau alte materiale, pe care se asigur un spaiu de100 cm lime pentru fiecare turist, fiind tipic structurii de primire care estecabana; Garsoniera, reprezentnd tipul de spaiu de cazare n a crui structurobligatorie intr: un dormitor pentru dou persoane, un salon sau un alt spaiuseparat un vestibul i printr-un glasvand sau alte soluii ce permit o delimitareestetic i are grup sanitar propiu;Apartamentul, reprezentnd spaiul de cazarealctuit din unul sau mai multe dormitoare (maximum 5), sufragerie, vestibul,echipare sanitar proprie; la categoria 5 stele va exista un grup sanitar pentrufiecare dou locuri, iar n restul categoriilor minimum un grup sanitar la patrulocuri. Cnd un apartament are un singur dormitor, numrul locurilor este de dou;cnd exist mai multe dormitoare, unul singur va avea obligatoriu dou locuri, iar

celelalte unul sau dou locuri. Att apartamentul ct i garsoniera au n modnormal o structur desfurat pe orizontal.Atunci cnd structura lor estedesfurat pe vertical (salon sau sufragerie la nivelul coridorului de etaj, iardormitorul deasupra camerei de zi), tipul respectiv de spaiu de cazare captdenumirea deduplex: mpratul Rmanilor din Sibiu, Caraiman i Piatra Mare din

Poiana Braov, Caro i Majestic din Bucureti, Silva din Buteni, Cioplea dinPredeal, Holiday Inn Resort din Si-naia, la multe din vilele aflate la Neptun Olimp, Duru, Voineasa, etc. Tipologia spaiilor de cazare autohtone mai cuprindeun spaiu cunoscut subdenumirea de suit; este vorba n general despre un spaiu

de cazare, vandabil ca un tot unitar sau ca spaii separate, alctuit din doudormitoare care comunic ntre ele printr-o u. Dormitoarele (camerele propiu-

15


16/168

zise, cu unul sau dou paturi) pot avea acces separat pe coridorul de etaj, sau accescomun ntr-un vestibul (n care sunt amplasate cele dou ui) cu ieire pe coridorulde etaj. Prin blocare uii de comunicare, aceste camere pot fi vndute i separat.Ceea ce deosebete suita de apartament sau garsonier este absena unui spaiu

locuibil de tipul sufrageriei sau salonului. Suita este des solicitat, mai ales dectre familiti sau de ctre persoanele cu handicap aflate n grija unor nsoitori.Denumirea acestui tip de spaiu pe plan internaional difer: spre exemplu nreeaua Inter-Continental, el se numete studio.

b). Spaiile de folosin comun sunt, aa cum le arat i numele, acele spaiihoteliere n care, fie clienii i personalul au drepturi comune de utilizare afacilitlor, fie personalul i desfoara activitatea zilnic.

Aceste spaii se subclasific n: Spaii exterioare;

Spaii interioare specializate pentru clieni; Spaii de circulaie; Spaii anexe sau de serviciu.Spaiile exterioare pot fi: spaiu verde aparnnd unitii (parcul hotelului,

curtea vilei, spaiul verde din camping, etc.), cile de acces (aleile, trotuarul,peronul), parcare pentru clieni, parcarea pentru personal, curtea interioaramenajat pentru pasageri (vezi hotelul Raluca din staiunea Venus sau hotelulCrowne Plaza din Bucureti), terenurile de tenis, minigolf, piscinele n aer liber,terasele exterioare, rampele de aprovizionare, rampele de debarasare, etc.

Spaiile interioare spacializate sunt acele spaii din interiorul cldirii care auo destinaie foarte precis: holul de primire i recepie, spaiile de protocol, slilede conferine, magazinele, barul de zi, coaforul, frizeria, salonul de cosmetic,salonul de masaj, piscina acoperit, sala de gimnastic, clubul, biblioteca, spaiilede tratament, salon de televizor, salonul de coresponden, sufrageria vilei. Spaiulde folosin comun este grupul sanitar comun. Dac la unitile de categoriemedie i superioar grupul sanitar comun pentru clieni este exclusiv toaleta(separat pe sexe), aflat de obicei n perimetrul holului de primire i re-cepie, lacelelalte categorii se adaug i bile, duurile i W.C.-urile comune, aflate pe etaje.Personalul dispune de spaii comune interioare specializate cum ar fi: spaiile

pentru fumtori, grupurile sanitare comune, garderobele, etc. Spaiile de circulaiepot fi reprezentate de: scara principal de acces pe etaje, ascensoarele pen-trupasageri, palierul de etaj, ascensoarele i scrile de serviciu, scrile de incendiu,etc. Spaii anexe sau de serviciu pot fi: oficiile de etaj, birourile, magaziile,atelierele, etc. Sectorul de etaj organizeaz ntreinerea cureniei permanente amarii majoriti a acestor spaii.Funcia de conducere a sectorului este aceea de

guvernant ef, funcie de management interior. Dac hotelul este de categoriesuperioar i de capacitate mare, atribuiile de coordonare i control pot fi delgateuneiguvernante ef de tur. Subsectorul spaii de cazare poate fi condus de o

guvernant de etaje, avnd ca atribuie principal asigurarea igienei absolute i aconfortului spaiilor de cazare i a celor aferente acestora (coridoare de etaj,

16


17/168

paliere, etc.). Curirea zilnic a spaiilor de cazare eliberate i ocupate, precum intreinerea igienei spaiilor de cazare libere este asigurat de ctre ocupaia(presupunnd clasificare) denumit camerist; ea poate fi ajutat de o ocupaienecalificat i anume, aceea de valet.

Subsectorul spaii comune poate fi condus de oguvernant spaii comune,care rspunde de a-sigurarea ntreinerii permanente a cureniei spaiilor defolosin comun: holul de primire i recepie, grupurile sanitare comune, slile deconferin, reuniuni, recepii, protocol, birourile personalului, spaiile de serviciuale recepiei, etc. n general, lucrtoarele care efectueaz curenia acestor spaiisunt muncitoare necalificate, numite ngrijitoare spaii comune. Subsectorullenjerie, eventual condus de o lenjereas ef, are ca principal sarcin gestiuneainventarului moale (inventarierea i sortarea lenjeriei hoteliere de pat i de baie,eventuale reparaii a acesteia, stocarea lenjeriei noi, etc). Lucrtoarele

subsectorului se numesc lenjerese-croitorese. Subsectorul spltorie-curtorie, condus de ctre oef spltorie, are ca principal atribuientreinerea lenjeriei hoteliere, a inventarului moale aparinnd unitii derestauraie din cadrul hotelului i a echipamentului-uniform pentru personal.Muncitoarelespltorese sunt calificate. n marea majoritate a hotelurilor decapacitate medie, organigrama sectorului de etaj de simplific, aa cum se prezinn pagina urmtoare. Organigrama complex a sectorului de etaj poate fi cea

prezentat mai jos (a doua).

17


18/168

Numrul personalului angajat este direct legat de complexitatea serviciiloroferite n plus fa de aa numitele servicii de baz. Numrul personalului secalculeaz innd cont de numrul spaiilor de cazare existente. Astfel, n reeauainternaional, numrul de lucrtori raportat la o camer se nscrie n urmtoarelelimite:

1,5 2,0 lucrtori/camer la unitile de lux0,8 1,5 lucrtori/camer la unitile de 4 stele

0,5 0,8 lucrtori/camer la unitile de 3 stele0,3 0,5 lucrtori/camer la unitile de 2 stele

18


19/168

0,3 lcrtori/camer la unitile de 1 stea

Ospitalitatea hotelurilor americane se raporteaz la un numr mediu de 52angajai la 100 de camere/ n top se numr aproximativ 400 de uniti

performante, cu o medie de 118 angajai la 100 de camere.Excepiile sunt prezente mai ales n rndul marilor proprieti asiatice,recunoscute pentru calitatea serviciilor. Fora de munc local, ieftin, face canumrul mediu al angajailor per camer s fie cel mai mare din lume. De pild, lahotelul Shangri-La din Bankok numr 1.073 persoane la 697 de camere, adic150 de angajai la 100 de camere; hotelul Peninsula din Hong Kong realizeaz ocalificare i mai bun, avnd personal alctuit din 600 de membri la 210 camere.

Anexa 1

Exemplu de organigram pentru un hotel de 1 2 stele

19


20/168

Anexa 2Exemplu de organigram pentru un hotel de 3 stele cu peste 100 de

camere

20


21/168

Anexa 3

21


22/168

ROLUL I PARTICULARITILE SERVIRII M UNITILE PUBLICEDE ALIMENTAIE

Rolul i particularitile activitii de producie i servire a unei game variatede preparate culinare i buturi, care se desfoar n uniti publice, dealimentaie, se amplific sau se diminueaz n strns concordan cu evoluiacererii i ofertei.Activitatea de preparare i servire a hranei se caracterizeaz

prin urmtoareleparticulariti:- creeaz noi valori, transformnd materiile prime,n preparate culinare i

produse de cofetrie-patiserie, ngheat, sucuri rcoritoare etc.;- asigur continuarea procesului de producieprin transformarea unor

bunuri din sfera de producie n sfera de consum;- realizeaz relaii economice cu ali ageni economici pentru procurarea dematerii prime, utilaje, aparatur, ustensile de lucru, formarea i

perfecionarea pregtirii profesionale a personalului;- ofer populaiei posibilitatea de a servi hrana n mod organizat, cu

preparate culinare realizate n buctriile sau laboratoarele de cofetrie-patiserie, n condiii igienico-sanitare corespunztoare

- creeaz timp disponibil femeilorpentru a putea participa la viaa politic,economic, cultural i social a rii

- asigur hran difereniat n funcie de vrst, sex, efort fizic, gust saustare a sntii

- educ oamenii n sensul nsuirii modului corect de alimentare princoninutul preparatelor i al produselor oferite i prin structura meniurilorrecomandate pe categorii de populaie, dup vrst, sex i efort fizic

- organizeaz diferite manifestri culturale (programe) susinute deorchestre i cntrei de muzic uoar sau popular, momente coregrafice,audiii muzicale i creeaz condiii de dans, contribuind la culturalizarea,educarea i destinderea publicului consumator

- n condiiile n care ara noastr este vizitat de numeroi strini, gradul

de servire practicat n unitile de alimentaie oglindete nivelul de trai,obiceiurile, tradiiile i civilizaia poporului nostru

Studierea i cunoterea permanent a opiunilor populaieise realizeazprin urmtoarele ci:

- observaiile culese zilnic de ctre patroni, efi de uniti i ali lucrtori ncadrul raporturilor cu clienii n timpul servirii;

- sugestiile i propunerile fcute de consumatori- articolele referitoare la activitatea respectiv, aprute n presa cotidian sau

n publicaii periodice i n cele de specialitate;

22


23/168

- expoziiile cu vnzare de preparate culinare sau produse de cofetrie-patiserie, organizate periodic sau zilnic n uniti, cu ocazia crora setesteaz opinia consumatorilor asupra produselor expuse;

- chestionarele oferite pentru a fi completate de ctre populaie:

- analiza realizrilor obinute n diferite perioade de timp;- marketingul, metod modern de prospectare a cererii de consum, nvederea stabilirii a ceea ce trebuie s se produc (cantitativ i calitativ), cttrebuie s se produc i la ce pre se pot desface produsele;

Asigurarea aprovizionrii cu materii prime necesare-la timp, de buncalitate i n cantiti suficiente, pentru care, se impune cunoaterea amnunit aactivitii de producie culinar, a surselor, a cilor i a posibilitilor de procurarei transportare a materiilor prime i a altor mrfuri agro-alimentare, a capacitii de

pstrare, depozitare, prelucrare i desfacere a produselor..

Dotarea unitii cu utilaje, mobilier i obiecte de servire. Unitile vor fidotate cu utilaje, instalaii, mobilier i obiecte de servire, n mod diferit, n funciede natura activitii, capacitatea de producie, volumul desfacerii, de operaiile de

prelucrare. De exemplu, ntr-un restaurant, mesele vor avea blatul mai mare,scaunele vor fi comode, numrul de obiecte de servire va fi sporit, pe cnd ntr-un

bar, mesele vor fi cu blatul de dimensiuni mai redus, scaunele mai mici, iarnumrul obiectelor de servire poate fi mai restrns. Pentru asigurarea unei buneserviri este necesar ca personalul de conducere, de rspundere i de execuie s fiecalificat corespunztor fiecrui loc de munc existent n unitate, capabil s prevadi s fac fa oricrei sarcini sau situaii ce pot aprea n timpul desfaceriiactivitii de servire. Definirea produsului i a pieei.-profesionistul carehotrte s fac o afacere, trebuie s se asigure de succesul aciunii ce o vantreprinde, unde i va localiza afacerea, ce activiti va desfura, ce preuri va

practica i ce profit va realiza. Pentru aceasta, va face o analiz, un studiu demarketing. Pentru a realiza acest studiu se va parcurge urmtoarele faze:

- cercetarea documentelor- evaluarea pieei poteniale- analiza concurenei- testul de produs

- alegerea amplasamentuluiAlegerea formei juridice.-legislaia romn n vigoare, prevede posibilitatea

desfurrii unor activiti comerciale i de prestri servicii prin:- societatea n nume colectiv (SNC)- societatea n comandit simpl- societatea n comandit pe aciuni- societatea pe aciuni (SA)- societatea cu rspundere limitat (SRL)- activiti n calitate de persoane fizice

Evaluarea rentabilitii.-Restaurantul este o asociere de capital i munc.Patronul trebuie s-i cunoasc foarte bine patrimoniul i s aib n vedere c

23


24/168

acesta se deterioreaz, se uzeaz,trebuie ntreinut, renoit, dezvoltat i modernizat.Iat de ce, nainte de demararea oricrei afaceri i va pune prioritar problemaevalurii rentabilitii care trebuie fcut pe baza unei metodologii specifice i cares stabileasc precis coordonatele reuitei n afaceri.

Asigurarea finanrii.-susinerii activitii unei societi comerciale se faceprin capital propriu i prin credite.ndeplinirea formalitilor de funcionare.Dup obinerea sentinei judectoreti definitive, prin care se autorizeaz

funcionarea societii comerciale, sunt necesare o serie de formaliti i autorizri,astfel:

- publicarea Sentinei Judectoreti, n Monitorul Oficial- nscrierea societii n Registrul Comerului- nscrierea societii la Direcia de Finane-Preuri judeean sau a

municipiului Bucureti- obinerea codului fiscal de la Administraia Financiar local- depunerea declaraiei pentru a deveni pltitor de TVA, dac este cazul- comunicarea la administraia financiar, a locului unde se vor efectua acte

de comer altele dect cele nscrise n statutul societii- cunoaterea i asigurarea documentelor de eviden operativ i contabil,

stabilite prin actele normative n vigoare- deschiderea contului bancar la banca aleas- ntocmirea i nregistrarea contractelor de munc pentru angajai i

colaboratori, la Camera de Munc- ntocmirea i nregistrarea contractului de asigurri sociale pentru patron- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea licenei- comunicarea la Administraia Financiar local c este deintor de firm- ndeplinirea formalitilor pentru obinerea autorizaiei sanitar-veterinare, a

avizului de la pompieri, de la ntreprinderile de furnizori a energieielectrice i termice, salubritate i altele

- ncheierea asigurrilor de bunuriGestionarea riguroas a ntregii activiti se realizeaz prin:

- definirea pragului de rentabilitate prin metoda costurilor variabile

- analiza permanent a costurilor materiale- creterea cifrei de afaceri prin analiza vnzrilor i stabilirea msurilor ce

urmeaz a se ntreprinde- studii i analize privind rezultatele activitii (audit de marketing)

24


25/168

CAP. 2. RESURSELE UMANE

Organigrama formaiei de lucru-principalele funcii i meserii pe care lentlnim n restaurantele sunt urmtoarele:

- director restaurant- asistent director de restaurant- prin matre dhotel- matre dhotel de carre- ef de rang/chelner

- somelier- barman- econom- ajutorii acestoraPe lng aceste meserii, n restaurante exist: buctarul ef, buctarul ef

ajutor, buctrii specialiti/efii de partid, buctarii, cofetarii-patiseri, bufetariii ajutorii acestora. Principalele atribuii ale unor funcii i meserii din sectorul deservire al restaurantelor:

FISA POSTULUI Denumire:DIRECTOR RESTAURANT

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCRestaurantul

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:Este responsabil deorganizarea, conducerea i

buna funcionare arestaurantului

FORMAREA PROFESIONAL- absolvent de coal

profesional+liceu de

specialitate/obsolvent coalapostliceal de profil

- absolvent al unui curs deformare managerial de

profil*brevet manager

EXPERIENA PROFESIONAL- stagiu de cel puin 8-10 ani

n funcii specifice

activitilor din diferitesectoare de activitate dinrestaurant

CAPACITATEA PROFESIONALCunotine foarte bune i competen ndomeniile:

- tehnici de conducere- tehnologie culinar i catering

CALITILE PERSONALE- prezen plcut i

comunicare bun

- capacitate de conducere- spirit de observaie

25


26/168

- tehnologia restaurantelor(serviciilor)

- limbi strine (minim dou)- tehnici de cunprare i vnzare

- marketing resurse umane- cunoaterea mrfurilor ioenologie

- contabilitate i gestiune

- rigoare, perseveren- iniiativ,spirit comercial- creativitate, imaginaie- cordialitate, curtoazie

- responsabilitate,capacitate de autoanaliz

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):- studiaz piaa i definete produsul- analizeaz costurile i stabilete preurile att pe baza informaiilor primite

de la compartimente ct i a propriilor analize- selecioneaz furnizorii i dirijeaz gestiunea depozitelor (magazinelor) n

care se pstreaz materiile prime, mrfurile i materialele necesare- controleaz calitatea serviciilor i a preparatelor oferite, inclusiv rotaia(diversificarea acestora)

- controleaz i deleag competene privind starea de curenie, ntreinere imodul n care se asigur funcionarea echipamentelor tehnice din dotare

- ia msuri i particip la comercializarea i marketing-ul restaurantului- coordoneaz direct activitile de producie culinar, serviciul banchete,

economatul, sectorul de preuri i contabilitate operativ- deleag competene n sarcina Asistentului de director pentru activitile

din saloane, baruri, someliere i serviciul steward. Efectueaz controlsistematic pentru buna desfurare a muncii n aceste sectoare

- elaboreaz reguli minimale (standarde) privind efectuarea prestaiilor ntoate compartimentele restaurantului i controleaz respectarea acestora

- se ncadreaz n bugetul aprobat- efectueaz analize i elaboreaz rapoarte asupra activitiilor din

subordine, transmite informaii pe linie ierarhic i definete politicarestaurantului

- ia msuri pentru respectarea legislaiei comerciale sanitare de protecie amuncii i PSI

Poziia n organigram-relaii:- este subordonat directorului general, are n subordine: asistentul director,

ef buctar, administrator i prin delegaie ntregul personal din subordine- cu directorul de hotel, de agenie de turism, i inginerul ef- reprezint restaurantul n relaiile cu clienii, furnizorii i organele de

inspecie i controlPERSPECTIVAPROFESIONAL- director comercial, de

hotel, de SC restaurante(lan) i similare

CONDIIILE DEMUNC- se detaileaz prin

contractul colectiv iindividual de munc

LIMITEDECIZIONALE

- execuia bugetului

aprobat, realizareapoliticii

26


27/168

comercialeaprobate

- formaiile depersonal/practica

elevilor

FISA POSTULUI Denumire:MATRE DHOTELSEF DE SAL

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCSaloanele restaurantului

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:Este responsabil deorganizarea, conducerea i

buna funcionare arestaurantuluiFORMAREA PROFESIONAL

- calificare n meseria de bazprin coal profesional,curs calificare, liceu de

profil- absolvent a cel puin 2-3

cursuri de perfecionare- absolvent curs specializare

pentru funcia ef de sal

EXPERIENA PROFESIONAL- stagiu de cel puin 6-8 ani n

sectorul de servire (chelner,barman, aj.chelner, etc.)

CAPACITATEA PROFESIONAL- cunotine foarte bune privind

tehnicile de servire dinrestaurant

- cunosctor de limbi strine (celpuin dou)

- cunosctor al preparatelorculinare, al tehnicilor de

catering- cunotine de oenologie

(somelrie)- bun organizator al resurselor

umane- stpnete tehnicile de

cumprare i vnzare pentrurestaurant

- cunoate mediul n care i

desfoar activitatea- cultur general solid

CALITILE PERSONALE- aspect fizic vestimentar

plcut- capacitate de conducere

i rigoare- spirit de observaie- politee desvrit,

curtoazie

- iniiativ, spiritcomercial

- nclinaie pentru lucrulcu clienii

- responsabilitate n muncaprestat

- disponibilitate pentrucontrol i autoanaliz

27


28/168

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):- organizeaz seviciile n saloane i dirijeaz munca colaboratorilor si- controleaz preluarea i distribuirea preparatelor i serviciilor n saloane

- fixeaz turele de lucru pentru colaboratorii si. Controleaz mise-en-place-ul i curenia meselor i saloanelor- prezint meniurile i ia comanda de la client. Asigur vnzarea produselor

i preparatelor- interpreteaz dorinele i ateptrile clienilor, i sftuiete n alegerea lor- primete i rezolv sesizrile- asigur legtura ntre saloane, clieni i administraie- aranjeaz i gospodrete stocurile de inventar, materiale i produse- controleaz i informeaz conducerea despre starea activitilor

(serviciilor) din saloane- controleaz i asigur aplicarea normelor de protecie i igien- planific i dirijeaz activitile din cursul aciunilor importante ce se

desfoar n restaurant- particip cu conducerea la analiza costului produselor. Particip la

elaborarea meniurilor (listelor)- particip la alegerea furnizorilor i la pstrarea materiilor prime,

preparatelor i materialelor- organizeaz i ndrum practica elevilor din saloanele restaurant- execut i alte sarcini pe care le primete pe linie ierarhicPoziia n organigram-relaii:- este subordonat efului de restaurant, are n subordine ntregul personal din

sectoarele de servire- cu celelalte sectoare (secii) din cadrul restaurantului- cu eful buctar, barmanul ef, ef recepie hotel, econom, etc.- n baza delegrilor primite, reprezint restaurantul n relaiile cu clienii,

organele de inspecie i control, mass-media, etc.LIMITELEDECIZIONALE

- ia msuripentru ntrireadisciplinei

personaluluisubordonat- menine stilul ieficacitatea servirii

CONDIIILE DEMUNC

- sunt menionate ncontractul colectiv iindividual de munc

PERSPECTIVAPROFESIONAL

- director (ef)restaurant, directorrestaurante, hotel isocietate comercial(lan) de profil

FISA POSTULUI Denumire:EF BUCTAR Cod:

28


29/168

COMPARTIMENTULDE MUNCBuctria restaurantului

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:

FORMAREA PROFESIONAL

- absolvent de coalprofesional/calificarebuctar

- absolvent liceu- absolvent curs formare

buctar ef

EXPERIENA PROFESIONAL

- 6-8 ani n funcii specificeactivitilor din buctrie:buctar, ef partid(specialist), ef buctar

CAPACITATEA PROFESIONALCunotine profesionale foarte bune

privind:

- tehnologia culinar-gastronomie- tehnologie culinar-produsecofetrie-patiserie

- tehnici de conducere apersonalului

- comunicarea bun, interioar iexterioar

- norme i reguli de igien- norme i tehnici de pstrare a

alimentelor i produselorculinare

- gestiunea restaurantelor, analizacosturilor

- norme de protecia muncii iPSI

CALITILE PERSONALE- capacitate de lucru n

echip

- capacitate de a dirija(conduce)- sim artistic- gust i miros-bune- grij pentru igien- sim al ordinii i

disciplinei- responsabilitate pentru

munca prestat

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):- planific i organizeaz munca n buctrie (echipe, sarcini individuale,) et- organizeaz activitile de producie culinar- propune reete i urmrete realizarea lor

- supravegheaz i controleaz toate lucrrile din buctrie- controleaz i rspunde de calitatea materiilor prime i a produselor finite- controleaz i asigur starea de igien corespunztoare a locului de munc,

a personalului, a produselor alimentare i preparatelor- ntocmete comenzile de aprovizionare pentru oferirea tuturor

sortimentelor din listele sau meniurile pentru mese comandate- asigur pstrarea n condiii optime de igien, temperatur i vecintate a

mrfurilor, materiilor prime i produselor finite- asigur gestionarea patrimoniului ncredinat (inventar, materii prime,

produse finite)

29


30/168

- rspunde de aplicarea normelor de protecie a consumatorilor, de igien, deprotecie a muncii i PSI

Poziia n organigram-relaii:- ierarhice: este subordonat directorului de restaurant, are n subordine:

ajutorul de ef buctar, eful laboratorului cofetrie, eful laboratoruluicarmangerie i prin delegare ntregul personal din sectorul de producieculinar

- funcionale: cu celelalte compartimente de munc- colaborare: nivel ierarhic egal-matre dhotel coordonator i barman ef- de reprezentare-n limita delegrii date de directorul restaurantului

LIMITELEDECIZIONALE

- organizeaz

formaii de lucru- gestionareainventarului amateriilor prime i

produselor finite- asigurareacalitii produselorrealizate

CONDIIILE DEMUNC- se detaliaz prin


PERSPECTIVAPROFESIONAL

- director i

director adjunctrestaurant- specialist, ef

serviciu- director n SC

de profil

FISA POSTULUI Denumire:BARMAN

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCBarmanul

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:Este responsabil deorganizare i efectuareaserviciilor n barul n carelucreaz

FORMAREA PROFESIONAL- calificarea n meseria de

baz prin coalaprofesional, curs calificat,liceu de profil.

- curs specializare barman- absolvent a cel puin 1-2

cursuri de perfecionare

EXPERIENA PROFESIONAL- stagiu de cel puin 5 ani n

funcii din sectorul de servire(barman, chelner) ajutor

CAPACITATEA PROFESIONAL- cunotine foarte bune n

tehnicile de servire din bar

- cunosctor a cel puin 2 limbistrine

CALITILE PERSONALE- aspect fizic i

vestimentar plcut

- rezisten fizic,memorie bun i tact

30


31/168

- cunotine foarte bune ntehnicile de preparare aamestecurilor care se realizeazn bar

- cunotine de oenologie(somelrie)- cunotine temeinice de

legislaie profesional- bun organizator al locului de

munc, inclusive al spaiilor dedepozitare

- cultur general solid

professional- capacitatea de conducere- politee, curtoazie, spirit

de oservaie, spirit

commercial- nclinaie pentru lucrul cuclienii

- asumarearesponsabilitilor pentrumunca prestat

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):

- asigur necesarul de buturi i alte mrfuri specifice i rspunde depstrarea i gestionarea lor- rspunde de exigena n bar a inventarului n bun stare- asigur existena listei de bar cu indicarea preului- primete clienii i le recomand buturile potrivite- pregtete buturile n amestec- rspunde de calitatea produselor executate i puse n vnzare, precum i de

serviciile prestate n barul pe care-l conduce- coordoneaz activitatea lucrtorilor din subordine i supravegheaz

efectuarea serviciilor- rspunde material pentru orice pagub provocat n urma punerii n

consum, livrare sau recepionare de produse cu deficiene de calitate- rspunde de respectarea cu strictee a normelor de producie a muncii,

igienico-sanitare la locul de munc, inclusive n spaiile anex (depozite)- n relaiile cu clienii trebuie s aib o comportare politicoas, amabil, o

inut impecabil din punct de vedre al igienei coorporale i vestimentaieiPoziia n organigram-relaii:- este subordonat directorului de restaurant, are n subordine ajutorii de

barmani

- cu celelalte sectoare-secii din cadrul restaurantului- cu matre dhotel, econom- n limita competenelor delegate

LIMITELEDECIZIONALE

- refuz primireasau punerea nconsum a mrfurilorsau preparatelor

necorespunztoarecalitativ

CONDIIILE DEMUNCSunt menionate ncontractul colectiv iindividual de munc

PERSPECTIVAPROFESIONALMatre dhotel, directorrestaurant

31


32/168

FISA POSTULUI Denumire:SOMELIER

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCRestaurantul.

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:Este responsabil de bunafuncionare a sectorului de

buturi al restaurantului(pstrare i servire)

FORMAREA PROFESIONAL- calificarea n meseria de

chelner- curs specializare somelier- absolvent a 1-2 cursuri de

perfecionare

EXPERIENA PROFESIONAL- stagiu de cel puin 5 ani n

funcii din sectorul de servire(barman, chelner)

CAPACITATEA PROFESIONAL- cunotine foarte bune n

tehnicile de servire din bar- cunoaterea tehnicilor de

vnzare- cunoaterea temeinic de

oenologie- cunoaterea zonelor geografice

viticole- cunotine de gatronomie- cunosctor a cel puin 2 limbi

strine- bun degusttor- cultur general solid- cunotine temeinice privind

gestionarea stocurilor de buturi

CALITILE PERSONALE- aspect fizic i

vestimentar plcut- iniiativ i spirit

commercial- sim dezvoltat al gustului

i mirosului- politee, curtoazie,

comunicativ- sobrietate- robustee fizic- responsabilitate pentru

munca prestat- spirit de echip- capacitate de conducere

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):

- stabilitate necesar de sortimente de buturi potrivit listei- sftuiete economul ca la cumprarea vinurilor s aib n vederesortimentul, anul recoltei i podgoria de provenien

- poate asigura pstrarea i gestionarea vinurilor n condiii de meninere acalitii acestora

- prezint, recomand i servete clienilor buturile care se asociaz cucomponentele meniului

- particip la elaborarea bugetului pentru secia bar (pivni)- popularizeaz prin ofera fcut anumite sortimente de vinurin situaia n care restaurantul are pivni de vinuri, somelierul organizeaz

pivnia pentru a asigura vinului condiii optime de pstrare a calitii. De

32


33/168

asemenea, supravegheaz evoluia vinului, face mbuteliere, dac este cazul, ineevidena la zi a stocului de buturi pe sortimente, ani de recolt, etc.

Poziia n organigram-relaii:- este subordonat: prim matre dhotel, director de restaurant,

- cu celelalte secii din cadrul restaurantului- cu matre dhotel de carre, barman, ef buctar, econom- n limita componenelor delegate

LIMITELEDECIZIONALE

- refuz punerean consum a

buturilornecorespunztoarecalitativ- decide asupracondiiilor optime de

pstrare a vinurilor

CONDIIILE DEMUNCSunt menionate ncontractul colectiv i

individual de munc

PERSPECTIVAPROFESIONAL- ef de sector- matre somelier,

asistent- director restaurant

FISA POSTULUI Denumire:GHELNER/EF DE RANG

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCRestaurant/salon

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:- aranjeaz intreine salonulrestaurantlui- efectueazserviciile

FORMAREA PROFESIONAL- calificare n meseria de baz

prin coal profesional,liceu de profil sau curs decalificare

EXPERIENA PROFESIONAL- 1-2 ani n funcie de ajutor,

ucenic, etc.

CAPACITATEA PROFESIONAL- cunosctor a cel puin 2 limbi

strine- s cunoasc tehnicile de

vnzare, de atragere a clientelei- s aibe cunotine i deprinderi

corecte privind aranjareameselor i efectuarea serviciilor

CALITILE PERSONALE- prezena fizic plcur,

elegan, suplee- sntate bun, robustee- ndemnare i dexteritate- simul vzului i auzului bine

dezvoltat- sobrietate, prestan

33


34/168

- s aib o bun cultur general- s posede cunotine temeinice

n domeniul servirii, algastronomiei, oenologie, tehnici

de alctuire a meniurilor, igieni protecie, etc.

- responsabilitate pentru muncaprestat

- modest, cinstit, corect,politicos, amabil, demn

- spirit de echip- imaginaie i ingeniozitate- memorie i memorie vizual

dezvoltateResponsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):- s se prezinte la program, la ora prevzut n grafic- s participle la efctuarea mise-en-place-ului- s cunoasc coninutul listelor de preparate i buturi- s aib o inut fizic i vestimentar curat, bine ngrijit i ustensilele de

lucru complete- s sftuiasc clientul i s-l ajute n alegerea dorit- s participle la careul personalului- s efectueze servirea clienilor cu respectarea regulilor i tehnicilor

cunoscute- s ntocmeasc sau s verifice corecta ntocmire a notelor de plat- s respecte regulile igienico-sanitare- s asigure n permanen inventarul n raionul su i s pstreze permanent

ordinea i curenia pe locul su de munc- s resolve sau s cear sprijin pe linie ierarhic pentru soluionarea oricrei

nemulumiri din partea clienilorPoziia n organigram-relaii:- este subordonat: matre dhotel, are n subordine ajutori i debarasatori- cu lucrtorii din celelalte secii ale restaurantului- cu ceilali componeni din brigad

LIMITELEDECIZIONALE

- refuz servirea

preparatelor ibuturilor care nucorespund cucomanda (calitativ icantitativ)

CONDIIILE DEMUNCSunt menionate n


PERSPECTIVAPROFESIONAL- barman, solelier,

matre dhotel,asistent director

- director restaurant

FISA POSTULUI Denumire:LUCRTOR FAST-FOOD

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNC

NR.PERSOANE/POST

Rolul:- lucrtor polivalent,

34


35/168

Restaurante fast-food 1 prin rotaie ndeplinetesuccesiv lucrri n

buctrie, la linie i nsalon

FORMAREA PROFESIONAL- absolvent gimnaziu sau liceu- calificare chelner, buctar

sau curs de formare nntreprindere/societate

EXPERIENA PROFESIONAL- un an n activiti operativedin domeniu, constituie unavantaj

CAPACITATEA PROFESIONAL- s cunoasc tehnicile de

producie ale sortimenteloroferite la vnzare

- s cunoasc tehnica de servire lalinie a produselor oferiteclienilor

- s aib cunotine temeiniceprivind normele de igien,protecia muncii i PSI

- s aib deprinderi icomportament corespunztor

pentru a efectua servicii corecte

CALITILE PERSONALE- prezena fizic plcur- ndemnare i dexteritate- responsabilitate pentru munca

prestat- spirit de echip- politee, amabilitate i cinste,

evidente- memorie bun i uurin n

efectuarea calculelormatematice

- simul ordinei i al curenieidezvoltat

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):Polivalente, execut dup caz lucrri:- finiseaz sau ansambleaz preparatele- asigur i supravegheaz pstrarea preparatelor conform normelor stabilite- pstreaz permanent ordine i curenie la locul de munc- ia comanda de la clieni i o transmite spre executare- pregtete tvile pentru servirea comenzii- preia comenzile executate i le monteaz pe tv- efectueaz ncasarea pentru comenzile servite- debaraseaz mesele

- asigur ingredientele necesare pe mese- cur i ntreine pardoseala- cur i ntreine grupurile sanitare- golete courile pentru resturi (pubelele)Indiferent de locul unde este repartizat, lucrtorul poate executa i alte sarcini

primate pe linie ierarhic.Poziia n organigram-relaii:- este subordonat: girantului/gestionarului/directorului, poate avea n

subordine, lucrtori n formare

- cu ceilali lucrtori din formaie (brigad)LIMITELE CONDIIILE DE PERSPECTIVA

35


36/168

DECIZIONALE- refuz vnzarea

produselor care nucorespund normelor

interne i prezentare

MUNCSunt menionate ncontractul colectiv iindividual de munc

PROFESIONAL- ef de linie/secie,

girant, gestionar,adjunct de girant,

gestionar, directorfast-food

FISA POSTULUI Denumire:

ECONOM (magaziner, itendent)

Cod:

COMPARTIMENTULDE MUNCRestaurantul..

NR.PERSOANE/POST1

Rolul:- este responsabil deaprovizionarearestaurantului igestionarea mrfurilorntrate n unitate

FORMAREA PROFESIONAL- studii medii (liceu)- absolvent a cel puin 1 curs

de perfecionare nspecialitate

EXPERIENA PROFESIONAL- minim 6 ani n funcii

specifice de aprovizionare,preuri, contabilitate

CAPACITATEA PROFESIONAL- s cunoasc tehnicile de

eviden operativ- cunoaterea mrfurilor- cunoaterea pieei poteniale

(noiuni de marketing)- cunotine de tehnologie

culinar i oenologie- experien pentru stabilirea

necesarului de mrfuri inegociere pentru cumprri

- cunoaterea metodologiei decalculare a preurilor

- competen n alegereacalitativ a mrfurilor

- cunotine de legislaie

comercial- cunoaterea regulilor igienico-

CALITILE PERSONALE- iniiativ i spirit commercial- capacitate de conducere i

vigoare- spirit de observaie- uurin n calculul i

operativitate n ntocmirea

documentelor primare i asituaiilor statistice

- capacitatea de recepionare amrfurilor

- responsabilitate n muncaprestat

- disponibilitate pentru control ianaliz

36


37/168

sanitar i de pstrare amrfurilor

Responsabiliti (atribuii, lucrri, sarcini):- stabilirea necesarului de mrfuri i materiale

- identific sursele de aprovizionare i prezint conducerii furnizorii pentruselecie- efectueaz aprovizionarea cu mrfuri de calitate, ntocmete documentele

primare necesare- asigur transportul, depozitarea i pstrarea mrfurilor n condiiile

igienico-sanitare corespunztoare normelor- gestioneaz mrfurile i distribuirea acestora seciilor de producie potrivit

necesarului- analizeaz consumurile pe produse i secii, ntocmete situaiile statistice

cerute, efectueaz lucrrile de eviden operativ, calculul de pre de cost- rspunde material pentru orice pagub provocat ca urmare a nerespectriisarcinilor de serviciu

Poziia n organigram-relaii:- ierarhic: este subordonat: directorului de restaurant, are n subordine

personalul operativ pentru aprovizionare- funcionale: cu celelalte secii din cadrul restaurantului n legtur cu

livrarea mrfurilor- colaborare: n baza delegaiei primite, restaurantul n relaiile cu furnizorii

LIMITELEDECIZIONALE

- refuz lacumprareamrfurilornecorespunztoarecalitativ

CONDIIILE DEMUNCSunt menionate ncontractul colectiv iindividual de munc

PERSPECTIVAPROFESIONAL- controlor

aprovizionare, efdepozit, ef serviciu

Organigrame posibile.Organigrama este reprezentanta grafic a structurii interne a unui restaurant,

cu denumirea i poziia fiecrei funcii. Ea permite vizualizarea legturilor

ierarhice i funcionale a fiecrui post. Legturilor ierarhice sunt legturi ntre efii subordonai, ele asigur circulaia dispoziiilor i a deciziilor. Legturilefuncionale sunt legturile stabilite ntre servicii, secii, gestiuni etc, determinate deraiuni tehnice sau operaionale, ele asigur colaborarea, sfaturi i alte informaiiutile. n restaurante structura organizatoric poate fi stabilit corespunztormodului de organizare a activitii i sarcinilor ce revin fiecrui sector.

Calitile i aptitudinile profesionale necesare personalului dinrestaurante i moteluri.

Servirea clienilor presupune exigene, crora trebuie s le fac fa cei ce i

aleg o meserie din acest sector.Beneficiarii de servicii trebuie s gseasc nrestaurante amabilitate, ambian plcut, discreie, o atmosfer de destindere i

37


38/168

reconfortare, evident pe fondul unei solicitudini i promptitudini desvrite dinpartea personalului. Pentru aceasta, organizarea muncii personalului de servireconstituie factorul esenial n prestarea unor servicii de calitate. Pentru a puteandeplini funciile specifice serviciilor, lucrtorilor care i desfoar activitatea n

acest sector, trebuie s corespund, ca pregtire, cerinelor postului i s posede oserie de caliti necesare bunei desfurri a activitii Astfel, pentru nsuirea ipracticarea meseriilor specifice sunt nesecare o serie de aptitudini fizice ifiziologice, generale i speciale. Se are n vedere, c n timpul activitiiprofesionale, membrele superioare ct i cele inferioare, sunt supuse uneisolicitri continue, ceea ce necesit o bun stare de sntate i de funcionare aacestora.ndemnarea i dexteritatea specifice profesiei, se pot dobndi numaidac exist o capacitate de coordonare manual corespunztoare. Cei ce ausimulvzului normal dezvoltat, vor putea aprecia formele, dimensiunile, distanele, vor

recunoate obiectele i clienii. Un auz normalfaciliteaz nelegereaconsumatorilor, perceperea zgomotelor i semnelor acustice etc. De asemenea,gustul i mirosulau un rol deosebit de important, dup caz uurnd examinareaorganoleptic a preparatelor, buturilor i produselor oferite spre consum.

Simul estetic, dragostea sau nclinaia pentru frumos sunt evident alte calitiale lucrtorului din turism care i desfoar activitatea n restaurante.Intimizareaunitilor, crearea unei ambiane plcute, reconfortante solicit din partea

personalului imaginaie n decorarea interioarelor, fantezie n aranjarea florilor,adoptarea unor soluii rafinate, moderne care s asigure condiii de confortoptime.Fizionomia lucrtorilorcare efectueaz diferite servicii s fie plcut,atrgtoare, inuta corporal normal (picioare i spate drep, dantur ngrijit,mersul regulat), fr defecte fizice. ntreaga inut trebuie s exprime elegan,suplee, sobrietate, prestan, seriozitate i demnitate. inuta fizic, trebuie s fientreag, cu o inut vestimentar corect, mbrcminte impecabil, de calitate,

bine croit, curat, fr pete i bine clcat. Atenia cuvenit se va da inclmintei care va fi decent, comod, uoar i bine lustruit.

Aptitudinile intelectuale, cunotinele, deprinderile trebuie s se situeze la unnivel corespunztor cerinelor fiecrei funcii. Se impune a avea un nivel sufcientde cunotine de cultur general pentru a fi capabil s susin cu turitii-clieni

conversaii pe diferite teme: istorie, geografie, literatur, art, sport, etc. Trebuie deasemenea s cunoasc una sau dou limbi de circulaie internaionalcorespunztoare structurii turitilor majoritari din unitile respective.

Obligatorii sunt i cunotinele matematice, pentru a asigura corecta ntocmirea documentelor de eviden operativ specifice fiecrui loc de munc, ct i pentruefectuarea ncasrilor. Simul ordinii i al cureniei condiioneaz realizarea unorservicii de calitate, n condiii de igien, s fie contiincios n munc, pentru aefectua servicii de nalt inut profesional, s respecte regulile de servire, s aibatenie distributiv, s fie nzestrat cu o memorie bun, pentru a reine comenzile i

numele clienilor, s fie dotat cu memorie vizual pentru a recunote clienii ilocurile, s manifeste interes profesional, disciplin i punctualitate, s dea dovad

38


39/168

de rezisten la monotonia muncii, spiritul de echip trebuie s fie prezent la toicei care i desfoar munca n restaurante, spiritul de organizare, imaginaia lajut pe lucrtor s gseasc forme originale de aranjare a meselor, de prezentare iservire a preparatelor i buturilor oferite.Echilibrul moraleste necesar a presta o

munc cinstit, corect, executat n mod exemplar, dovedind o atitudine civilizatfa de consumatori, s fie modest, cinstit, corect, respectuos, politicos, amabil,disciplinat, sincer, s-i ndeplineasc sarcinile cu demnitate nu slugarnic.

Organizarea muncii personalului-se face difereniat, n funcie de mrimearestaurantelor, de volumul de activitate al acestora i numrul de salariai. nunitile cu numr redus de salariai, organizarea muncii se face pe baz de grafice,iar n marile restaurante se organizeaz brigzi complexe de servire. Graficele, sentocmesc pe activiti, cum ar fi graficul de curenie, de aprovizionare, de

primire-livrare comenzi, de prezen i sarcini specifice zilnice,

sptmnale/lunare i anuale. Graficul zilnic (fie de briefing),- se face i seafieaz atunci cnd au loc ntlniri ale conducerii cu personalul unitii. Acestaprevede; data i ora, persoana responsabil, asistentul, secia/sectorul, obiectivul(cine i ce face?, cine vinde?, ce trebuie s ne motiveze mai mult, astzi?, animaian curs, mesajul zilei, etc.) Graficul sptmnal/lunar, -se face pentru a stabililiberele sptmnale, persoanele polivalente care nlocuiesc pe cei din libere,

pentru comunicare de mesaje importante i pentru stabilirea de responsabilitigenerale. Se recomand ca aceste grafice s fie ntocmite pe baza consultrii cusalariaii i s fie aduse la cunotina acestora cu cel puin 7 zile nainte, prinafiarea n oficiu. La ntocmirea graficului de lucru sptmnal, se vor avea nvede:

- timpul de munc sptmnal este de 40 ore. Acest timp poate fiprelungit, cu respectarea Cod. Muncii;

- regimul zilnic de lucru este de 8 ore, timp n care unitatea trebuie s-iorganizeze munca de aa manier, nct s se asigure i pauza de mas;

- programul de lucru zilnic, n funcie de specificul activitii poate ficontinuu sau fragmentat n dou i chiar trei pri. Exemplu: 7-15,30sau 7-10, 12-17 sau 7-9, 12-15, 18-21

- sptmnal, se acord liber, de regul n zilele n care unitatea este mai

puin solicitat, este de dorit ca cel puin o dat pe lun salariaii sbeneficieze de un liber n ziua de duminic

Graficul anual,- se ntocmete pentru a stabili concediile de odihn iconcediile previzibile (studii, maternitate, etc.), precum i persoanele care acopernevoile firmei n perioada concediilor. Brigzile de servire- organizarea muncii

personalului n brigzi de servire, se realizeaz n deosebi, n restaurantele cu unnumr important de salariai i activitate complex. Brigada de servire- cuprindetotalul personalului care asigur desfurarea normalp a serviciilor, ntr-o tur sauschimb.n strintate, brigada consacrat n restauraia tradiional are

urmtoarea structur:

39


40/168

- director de restaurant, asigur dirijarea de ansamblu a activitiiocupndu-se n mod deosebit de primirea clienilor i de relaiile cuacetia;

- primul matre dhotel, nlocuiete directorul de restaurant i se ocup

de organizarea serviciilor, i de mesele unde se gsesc clieni deosebii;- matre dhotel de carre, rspunde de activitatea desfurat n 2-3ranguri (15-25 mese), primete comenzile i efectueaz tranarea,flambarea, etc.unor preparate;

- somelierul, se ocup de prezentarea i servirea vinurilor i a celorlaltebuturi n salonul restaurantului;

- tranatorul sau eful bufetului rece, adic lucrtorul care se ocup deunele porionri i de prezentarea anumitor preparate cunoscute subdenumirea de plat du jour;

-eful de rang, se ocup de efectuarea serviciilor n raionul su (5-9mese);

- demieful de rang sau garsonul de restaurant, se ocup de efectuareaserviciilor la un numr redus de mese (3-5 mese);

- commis de suite, asigur legtura ntre salon i oficiul, transmitecomenzile, aduce preparatele, ajut eful de rang la serviciu idebarasare;

- commis debarasor, transport obiectele de inventar din oficiu la masade serviciu i de la masa de serviciu n oficiu.

n restaurantele de la noi, structura brigzilor de servire este determinat demrimea i profilul fiecrei uniti, astfel:

- directorul de restaurant (ef de unitate) conduce, coordoneaz,controleaz i rspunde de ntreaga activitate din unitatea respectiv;

- matre dhotel (ef de sal) organizeaz procesul de servire din salon,coordoneaz activitatea chelnerilor la mesele obinuite, mese festive;

- chelnerul efectueaz servirea clienilor, curenia locului de munc;- ajutorul de chelner -curenia ntreinerea la locul de munc,

pregtete inventarul necesar serviciului, ajut chelnerii ;- garderobiera-lenjereas primete i pstreaz mbrmintea i obiectele

personale ale clienilor, gestioneaz lenjeria unitii;- portarul-uier primete clienii, i protejeaz cu umbrela pe timp de

ploaie, cur zpada de pe haine, asigur curenia n faa unitii;- muncitorul necalificat, folosit n activitatea din oficii, grupuri sanitare

i pentru curenia n salon.Organizarea brigzilor de servire presupune stabilirea programului de lucru

zilnic al personalului i a responsabilitii pe care o are fiecare.n practica restaurantelor se cunosc mai multe forme de organizare a

brigzilor de servire, astfel:

- brigzi pe baz de grafic orar- brigzi de zi i de sear

40


41/168

- brigzi pe ture lungi pentru gestiuni, uniti izolate, etc.- brigzi mixte (ture lungi i ture obinuite)Alegerea uneia din formele de organizare se face n funcie de condiiile

concrete ale fiecrei uniti, cea mai bun metod fiind aceea pe baz de grafic

orar, prezentnd o serie de avantaje evidente: folosirea eficient a timpului delucru prin adaptarea programului de lucru dup nevoi, efectuarea unor serviciioperative, rapide i de calitate, sporirea volumului de ncasri.

Prin grafic orar de lucru se nelege reprezentarea grafic a personaluluincadrat ntr-o unitate, care particip la realizarea sarcinilor complexe ale unitiirespective, pe funcii, locuri de munc, programul zilnic de lucru, sarcinile sauresponsabilitile suplimentare ce trebuie realizate de fiecare n afara atribuiilorspecifice postului sau funciei ndeplinite. Se cunosc trei tipuri de grafice delucru:permanente, -folosite n unitile n care activitatea este constant i nu

difer prea mult de la o peroad la alta, n cursul zilelor din sptmn, sezoniere,-folosite n cazul cnd activitatea este difereniat ca volum i structur de la unsezon la altul, speciale sau ocazionale,- folosite n cazul organizrii unor aciunideosebite cum ar fi: seminarii, congrese, simpozioane, recepii, revelioane,etc.

Folosirea graficului orar n unitile cu numr mare de locuri, dar cu grad desolicitare redus, asigur, cu acelai personal angajat, mrimea timpului n careunitile pot fi deschise, asigurndu-se n funcie de nevoi, liberele sptmnale ialte drepturi. Este de dorit, ca o dat cu fixarea locurilor de munc, s se fac irotirea oamenilor pe aceste locuri,precum i stabilirea rspunderilor att din

punt de vedere al serviciilor, ct i al sarcinilor suplimentare ce le are dendeplinit fiecare lucrtor (curenia, ntreinerea, menajul, colectareainventarului din hotel, ordonarea inventarului la nchidere, etc.). Pentru caactivitatea brigzilor de servire, s se desfoare eficient i responsabil, zinictrebuie s se organizeze careul personalului, care,reprezint un instrument delucru cu urmtoarele obiective principale:

-prezena lucrtorilor din brigada de servire, conform graficului de lucru;-verificarea inutei vestimentare i a igienei personale a lucrtorilor;

(mbrcmintea-uniform curat,

53160421 tehnologia hoteliera si de restaurant

Documents