Capitolul 5Organizarea si exploatarea hotelului.655.1. Structura organizatoric a hotelului... 665.2. Serviciul de recepie. 735.2.1. Holul 735.2.2. Alte compartimente... 755.3. Serviciul de etaj. 825.3.1. ntreinerea camerelor.. 825.3.2. Spltoria 905.4. Buctria 935.5. Servirea consumatorilor.. 1015.5.1. Salonul de servire. 1015.5.2. Barurile 1115.5.3. Particularitile alimentaiei rapide.. 1145.6. Alte servicii 1205.6.1. Banchetele i reuniunile... 1205.6.2. Cazinoul.. 1245.7. Organizarea muncii.. 1275.7.1. Caracteristicile activitii hoteliere.. 1275.7.2. Programarea timpului de mas... 130Capitolul 6Sisteme de rezervare..1366.1. Sistemele de rezervare propriu-zise.. 1376.2. Societile de reprezentare. 1386.3. Rezervarea la hotel.. 1406.3.1. nregistrarea rezervrilor.. 1416.3.2. Garaniile de rezervare. 144Capitolul 7Stabilirea preurilor i tarifelor.1517.1. Tarifele de cazare. 1517.2. Preurile n alimentaie. 160

CAPITOLUL 5

ORGANIZAREA SI EXPLOATAREA HOTELULUI

Activitile desfurate n cadrul unui hotel pot fi reunite dupmai multe criterii rezultnd urmtoarele grupri:a) activiti de recepie, care comport n mod curent un contact nemijlocit cu clientela i activiti cu caracter birocratic;b) serviciul recepie, serviciul de etaj i serviciul alimentaie(fig. 5.1.)

Direcie

Serviciul de etajServiciulServiciulDe recepiealimentaie

Fig. 5.1. Repartizarea pe servicii a principalelor activiti hoteliere

c) departamentele de baz cazare i alimentaie la care se adaug departamentul administraie i departamentulprestaii auxiliare1;d)activitioperaionalereprezentatedeprestarea nemijlocit a serviciilor hoteliere i activiti funcionale care nu seconcretizeaz n prestarea de servicii, dar care sunt, n egal msur, indispensabile bunei funcionri a hotelului, acoperind funcii de administrare, control, comercializare, ntreinere.

1 Hotelul Economie i management N. LUPU Editura ALL BECK Bucuresti,1999

7

Activitile operaionale fac obiectul departamentului cazare,departamentului alimentaie i altor servicii i compartimente care realizeaz nemijlocit prestaii: telecomunicaii (telefon, fax, telex), nchiriere de sli, salon de coafur, piscin, centru fitness aparate pentru musculatur, saun (finlandez), baie turceasc (saun umed), ultraviolete, masaj. De exemplu, la hotel Sofitel Bucureti cabin pentru turbomasaj, sal de gimnastic, teren de tenis, florrie, spaiu comercial, cazinou, agenie de turism, garaj, spltorie etc.Activitilefuncionalesuntasigurateprinintermediul departamentului administraie i gestiune general, departamentului marketing-vnzri i departamentului energie-ntreinere (tehnic).

5.1. Structura organizatoric a hotelului

ntr-un hotel mare, activitile specifice sunt ndeplinite n cadrul unor servicii i departamente. Un serviciu este constituit dintr- un grup de lucrtori, care efectueaz operaiuni omogene sau complementare,ndeplinescofunciencadrulhoteluluii acioneaz sub conducerea unui responsabil (ef de serviciu). Serviciileregrupateformeazdepartamente,iaransamblul departamentelor constituie hotelul nsui. n cadrul serviciilor pot fi constituie compartimente, birouri, secii etc. Un hotel mai mic, poate fi structurat direct pe servicii, iar acestea cuprind compartimente; un hotel i mai mic este mprit numai n compartimente.Repartizarea structurii organizatorice se face prin mijloacespecifice:organigram,fiapostului(descriereapostului, profilul postului) . Suplimentar, pentru prescrierea cadrului general de comportament i dispoziiilor privitoare la disciplina muncii tuturor lucrtorilor, se ntocmete regulamentul de ordine interioar.n fig. 5.2. i 5.3. sunt reproduse organigramele unor hoteluri cu un numr relativ redus de lucrtori. Cu excepia spltorului (fig.5.2.) i a personalului din buctrie (fig. 5.3.), ntreg personalul se subordoneaz direct cuplului patron-patroan.Aa cum nu exist dou hoteluri identice, tot aa structura organizatoric i, implicit, organigrama se individualizeaz pentru fiecare hotel n parte.

Stabilirea structurii organizatorice a unui hotel de categoriemodest i cu capacitate relativ redus nu ridic probleme deosebite. Ceea ce trebuie acceptat este un principiu al multiplicrii atribuiilor, pentru fiecare lucrtor n parte i n primul rnd pentru directorul de hotel (patron); pentru c ceea ce difereniaz un mare hotel de un hotel mic este ndeosebi amploarea activitilor i nu activitile n sine, care sunt prezente, deopotriv, n integralitatea lor. De exemplu, absenaserviciuluimarketingpresupuneasumareaatribuiilor specifice de ctre directorul de hotel sau ali lucrtori.

Fig. 5.2. Organigrama unui hotel cu mai puin de 10 salariai*2

2 *n Frana, 47% dintre hotelurile cu restaurant i 56% dintre hotelurile fr restaurant utilizeaz 1-9 salariai

Fig. 5.3. ORGANIGRAMA UNUI HOTEL CU 10-49 SALARIAI

Opiuni mult mai numeroase pot fi formulate n cazul unui mare hotel de lux. n fig. 5.4 este prezentat un model de organigram de conducere (la nivel de efi de departamente i servicii) a unui asemenea hotel.

Fig. 5.4 Organigrama de conducere a unui hotel de lux cu 3-500 decamere

Sugestiv se poate dovedi i prezentarea organigramelor de conducere ale unor hoteluri anume, ceea ce evideniaz, o dat n plus, unicitatea fiecruia (fig. 5.5, 5.6 i 5.7).

Fiecare departament, serviciu i compartiment lucreaz nintercondiionare cu celelalte. Cheia succesului hotelului din punct de vedere al structurii organizatorice rezid, n primul rnd, n relaiile dintre componentele sale i asigurarea unei ambiane de lucru armonioase i eficace.

Fig. 5.5 Organigrama hotel 4* cu 520 de camere i 435 de posturi

13

General Manager, Executive Manager/Food Manager, Room DivisionManager, Technical Manager, n versiunea engleza

Fig. 5.6 Organigrama de conducere a unui hotel 4*, cu peste 400de camere i aproape 1.000 de posturi (Romnia)

Fig. 5.7 Organigrama de conducere a unui hotel 4*, cu 200 decamere i 300 de posturi (Romnia)

5.2. Serviciul de recepie

Serviciile de recepie i etaj formeaz departamentul cazare. n msura n care integreaz i alte servicii spltorie, piscin, frizerie- coafur, de exemplu la hotelul Intercontinental Bucureti este vorba despre un departament prestaii. Conducnd cel mai important departament, directorul de cazare l nlocuiete n lips pe directorul general.Activitile specifice serviciului de recepie se desfoar la nivelul holului de primire (de intrare) punctul central ctre care converg toate serviciile dintr-un hotel.Soluiile-tip pentru organizarea serviciului de recepiesunt prezentate n tabelul 5.8.

Tipulde hotelCompartimente

Hotel micRecepie

RecepiePunctdevnzare

CapacitatemedieRecepieConcierge

Hotel mareeuropean, de sejurRecepieCasfacturareCentraltelefonicConciergeBoutiqueEtc.

Hotelamerican, de capacitate foarte mareBirou rezervriRecepieCasFacturareTelefon-faxMail- informationBell-captainAgeniede voiajGhieude banc

TABELUL 5.8. VARIANTE DE ORGANIZARE A SERVICIULUI DERECEPIE

5.2.1. HolulPractic, cea mai mare varietate a activitilor serviciului de recepie se nregistreaz la nivelul compartimentului (serviciului) de hol. n marile hoteluri, organizarea acestui compartiment se face fie sub forma compartimentului (serviciului) concierge, dup modelul

9

european, fie sub forma Mail-Information (key desk), dup sistemulamerican , fie sub forma unei combinate.Postul cheie al compartimentului concierge este lucrtorul concierge. El st la dispoziia clientului n tot timpul cuprins ntre momentul n care acestuia i-a fost atribuit o camer de ctre recepie i momentul n care achit nota de plat la cas. n fapt, activitilecompartimentuluiconciergencepcutrierea corespondenei sosite la hotel naintea clientului, cu ntmpinarea clientului la aeroport sau la gar, de unde va fi preluat cu autoturismul sau microbuzul hotelului, cu deschiderea portierei autoturismului, pentru ca s se sfreasc la plecare, cu scoaterea din garaj sau parcare a autoturismului clientului i aducerea lui n faa ieirii, dac nu procurarea taxiului, ncrcarea bagajelor, eventual transferul la aeroport sau gar cu maina hotelului, precum i reexpedierea corespondenei primite dup prsirea hotelului.Lucrtorul concierge este capabil s ofere cele mai diverse informaii solicitate, nmneaz i primete cheia camerei, asigur rezervarea de bilete la spectacole, mijloace de transport, nchirierea de autoturisme sau orice alt serviciu exterior pe care clientul i-l dorete. Tot lucrtorului concierge i sunt adresate reclamaiile de ctre clieni.Amplasarea panoului pentru chei se face, de regul: pe perete, n spatele lucrtorului; n desk, n plan vertical, sub nivelul blatului de lucru; n desk, n plan vertical, deasupra blatului de lucru, la hotelurile mici.Cea mai bun soluie pare s fie amplasarea n plan nclinat, lanivelul desk-ului, ascuns vederii, de asemenea, cu aranjarea ferit a corespondenei i mesajelor. Astfel se pstreaz discreia cu privire la prezena clientului n camer i corespondena sosit, se asigur o estetic superioar i se evit furturile din camere, poziia panoului dovedindu-se i comod pentru lucrtor. Problema furturilor este eliminat definitiv prin utilizarea cartelelor magnetice pentru ncuierea camerelor. n Romnia, cartelele au fost folosite mai nti la hotel Intercontinental, apoi la hotel Sofitel i hotel Bucureti din capital.Este posibil ca i compartimentul concierge s efectueze cheltuieli n contul clientului, n limita unei sume maxime fixate de

direcia hotelului (plata biletelor la teatru, taxi, etc.). Pentru aceasta,compartimentul concierge va ntocmi un bon de cheltuieli, cu semntura clientului, n schimbul su casieria elibernd suma solicitat. Simultan, casieria ncarc fia de cont a clientului cu suma respectiv.Activitatea compartimentului concierge nu se reduce la cea a lucrtorului concierge. O imagine a altor activiti specifice este oferit de simpla enumerare a funciilor aferente: ef concierge, asistent concierge, lucrtor concierge de noapte, paznic de noapte, pota, ofer, nsoitor sau ghid local de transfer (pe mainile hotelului, de la aeroport sau gar), voiturier (duce i aduce autoturismul clientului n i din garaj sau parcare), portar, bagajist, liftier, garderobier, comisionar (nu comisioner, acioneaz n exteriorul hotelului), curier (n interiorul hotelului), lacheu (ucenic) etc. Personalul n uniform (bagajiti etc.) este la dispoziia lucrtorului concierge. Un compartiment concierge complet exist doar n marile hoteluri de lux organizate dup modelul european.Originea european a sistemului cu lucrtor concierge nu exclude prezena s n America sau pe alte continente.Sistemul american de organizare simplific serviciul: Mail- information & Key-desk asigur funciile ndeplinite la desk-ul concierge, fr ns ca eficacitatea personalului s o egaleze pe ceaa lucrtorului concierge. In holul de primire, se afl un pupitru de dimensiunireduse,care este destinatbell-captain-ului. Acesta coordoneaz activitatea lucrtorilor care dein funcia de bell-boy (bell-man, comisionar-bagajist, prin atribuii).HotelulIntercontinentalBucuretiarenstructuruncompartiment concierge i, n acelai timp, utilizeaz funcia de bell- captain. La hotelul Sofitel Bucureti care mult vreme nu a avut organizat un compartiment concierge compartimentul (serviciul) de hol cuprindea bagajiti i portari, aflai n subordinea bell-captain-ului (ef de hol). La rndul su, bell-captain-ul era dependent ierarhic de ataaii de relaii cu clientela, al cror birou (mas de lucru) se afl totn holul de primire.

5.2.2. Alte compartimente

Printr-o anchet ntreprins n 1973, Frana a identificat treicategorii de hoteluri, cu funciile de personal aferente. Clasificarea s-a realizat pe baza caracteristicilor activitii de cazare. Astfel, marea hotelrie cuprinde hotelurile 4*, cu peste 200 de camere i o diversitate mare a serviciilor oferite, ceea ce determin o mare varietate a funciilor. Hotelria medie include hoteluri cu un nivel bun de confort i capacitate mai redus, ale cror funcii rmn relativ numeroase. Mica hotelrie nglobeaz hoteluri cu confort mediu i sczut, cu capacitate relativ redus (pn la 100 de camere), cu un numr restrns de funcii i, n general, cu un numr limitat de lucrtori. Pentru serviciul hol-recepie, funciile identificate sunt prezentate n tabelul 5.9.ntr-un mare hotel, alturi de concierge, din serviciul hol- recepie fac parte: biroul rezervri, recepia, casieria, centrala telefonic etc. Funciile specifice sunt puin variate: lucrtor rezervri, recepioner, casier, respectiv telefonist. Organigramele complete ale unor servicii hol-recepie sunt prezentate n fig. 5.10. i 5.11.

Mic hotelrieHotelrie medieMare hotelrie

Recepioner

Casier de noapte sau recepioner de noapteef recepieRecepioner Telefonist Concierge

Comisionar

Casier de noapte saurecepioner de noapteConcierge de noapteef recepieRecepioner Lucrtor rezervri Telefonistef conciergeConcierge Casier Facturier Comisionar Bagajist Voiturier LiftierResponsabil serviciu de noapteTelefonist de noapteCasier de noapte saurecepioner de noapteConcierge de noapte

Tabelul 5.9. Funciile specifice serviciului hol-recepie, difereniatepe categorii de hoteluri

*Pentru acordarea de zile libere.

Fig. 5.10 - Organigrama serviciului hol-recepie al unui hotel de lux, cu 140 de paturi, de tranzit, amplasat ntr-un ora important din Elveia (17 posturi)

*Agent de turism

31

Fig. 5.11 Organigrama serviciului hol-recepie al unui hotel 4*, cupeste 400 de camere (Romnia)Biroului rezervri i revine prelucrarea cererilor individuale de rezervare (primirea comenzilor i pregtirea rspunsurilor aferente), precum i nregistrarea tuturor comenzilor, fie ele individuale sau de grup. Pentru biroul rezervri, deosebit de important se dovedete coordonarea activitii cu cea a recepiei creia i comunic sosirile de clieni, precum i cu cea de vnzri pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la ocuparea previzional a hotelului, s ntreprind aciunile necesare.Recepia efectueaz primirea clienilor i atribuirea camerelor.Clientul primete un tichet-legitimaie, n baza cruia lucrtorul concierge i va elibera cheia camerei. Pentru atribuirea camerelor este indispensabil cunoaterea n fiecare moment a strii fiecrei camere: ocupat, disponibil pentru nchiriere, eliberat i necurat sau aflat n curenie, curat i necontrolat, blocat pentru o rezervare creia i-a fost atribuit o camer anume, scoas din funciune (n reparaie). Transmiterea la recepie a acestei informaii se poate face: prin intermediul telefonului sau televizorului, n cadrul unui sistem informatic integrat de gestiune hotelier; prin intermediul unui sistem de semnalizare optic (cu led-uri), cu comand din camer i vizualizare la recepie; prin ntocmirea raportului cameristei i transmiterea acestuia eventual prin pota pneumatic; telefonic (prin viu grai); personal, prin contact direct.Tradiional, activitile de casierie propriu-zis (cas) i facturare sunt regrupate ntr-un singur compartiment (cas-facturare).Pentru evitarea fraudelor, n situaia n care aceeai persoan ntocmete nota de plat (factura) i o ncaseaz, ar fi preferabil regruparea recepiei i casieriei, urmnd ca facturarea s constituieun compartiment distinct. De fapt, facturarea este o parte integrant a serviciului contabilitate.De-a lungul sejurului n hotel, compartimentulfacturare vanregistra n fia de cont toate serviciile prestate n favoarea clientului.

Pentru aceasta, diferitele puncte de vnzare din hotel vor transmiteoperativ compartimentului facturare notele de plat (note de cont, bonuri de servicii) respective. Practic, compartimentul facturare centralizeaz ansamblul prestaiilor realizate de ctre toate serviciile hotelului (cazare, restaurant, bar, central telefonic, spltorie etc.).Cum fia de cont a clientului se totalizeaz la sfritul sejurului, pentru controlul zilnic al activitii se ntocmete situaia centralizat a prestaiilor i decontrilor. Este posibil ca evidena prestaiilor efectuate s se in direct pe situaia prestaiilor i decontrilor (jurnalul hotelului sau clienilor), eliberarea notei de plat (facturii) finale fcndu-se pe aceast baz. i n acest caz, prestaiile sunt nscrise pe msura efecturii lor, pentru fiecare zi n parte; fiecrui client i este rezervat un rnd i fiecrui serviciu o coloan, astfel nct, la sfritul zilei, pe linie se obine totalul clientului, iar pe coloane totalul aferent fiecrui serviciu al hotelului.De regul, informatizarea activitii de facturare se face chiarnaintea celei de rezervri. Utilizarea unui sistem informatic de gestiune nu modific principiile de funcionare. nregistrarea n fia de cont a serviciilor prestate se poate face instantaneu, de la oricare dintre punctele de prestare a serviciilor din hotel, care sunt dotate cu cte un terminal. n cadrul unui asemenea sistem, integrnd toate punctele de lucru, ntreaga activitate de facturare este preluat de calculator. Procedura permite ca n cazul unei plecri intempestivea unui om de afaceri nota de plat s poat fi eliberat n timp real.Casieria propriu-zis a recepiei are atribuii de ncasare a notelor de plat, schimb valutar, punerea la dispoziie a seifurilor individuale aflate ntr-un spaiu distinct (dac nu exist seifuri individuale fixate n peretele nzidit), preluarea n pstrare a valorilor (acolo unde nu exist seifuri individuale). Casierii fac i ei parte din serviciul contabilitate, dar, din punct de vedere al programului de lucru i al raporturilor cu clienii, se afl sub controlul managerului. eful casier este diferit de credit-manager.Marile hoteluri angajeaz un credit-manager. Atta timp ct,ntr-un hotel, regula este ca clientul s fie creditat, achitnd nota de plat la intervale de ore, zile sau sptmni dup ce a beneficiat de respectivele servicii, credit-managerul trebuie s dea rspuns la ntrebarea Clientul poate sau nu plti?. El se asigur c hotelul nu

va fi prejudiciat. Practic, atribuiile credit-managerului sunt: verificvalabilitatea crilor de plat (cri de credit) a cror amprent este luat la sosirea clientului i, eventual, ia legtura cu organismul emitent (terminalele de plat electronic ofer posibilitatea verificrii automate); stabilete suma maximal a notei de plat sau numrul maximdeziledecreditaredupcaresesolicitoplat intermediar, n cazul sejururilor de mai multe zile; decide, prin semntur asupra acceptrii unui cec bancar pentru care nu exist carte de garanie; hotrte acceptarea sau refuzul unui cec de cltorie n caz de suspectare de necoinciden a semnturilor; la limit, are atribuii de detectiv pe lng clienii fr bagaje sau ali clieni ale cror semnalmente exterioare contravin nivelului ridicat de confort al hotelului. Descoperirea unei cri de plat falsificate, furate sau pierdute, d dreptul la o recompens din partea organismului emitent.Activitatea telefonistelor (operatoare) de la centrala telefonicsencadreaztotncategoriaserviciuluirecepiei.Adesea, cronologic, primul contact al clientului cu hotelul se realizeaz tocmaila acest nivel. Convorbirile telefonice trebuie s rspund la trei exigene: amabilitate, eficacitate, operativitate. Vechile centrale sunt nlocuite cu centrale telefonice care permit clientului legtura direct cu exteriorul (chiar cu reeaua internaional), fr intervenia telefonistei, precum i cuplarea n regim automat cu funcia facturarea sistemului informatic de gestiune hotelier. n aceste condiii, rolul centralistei (telefonistei) se reduce la preluarea apelurilor din exteriori comutarea n camerelor clienilor. n absena clienilor, mesajele sunt transmise lucrtorului concierge. De asemenea, n unele hoteluri, printr-un apel telefonic de la central se asigur trezirea clientului (se folosete foaia pentru treziri). n general este preferabil ca o voce uman, cald, s nsoeasc sunetele mai mult sau mai puin stridente emise de soneria telefonului. Totui, noile centrale telefonice includ posibilitatea programrii de ctre client, pe aparatul telefonic din camer, a orei de trezire, n acest fel telefonulfuncionnd ca un detepttor.Faxul i telexul se instaleaz la biroul rezervri sau dac acesta nu exist n imediata apropiere a recepiei. Funcionarea lor nu necesit o supraveghere permanent.

n holul de primire i poate avea masa de lucru i asistentul dedirecie.

5.3. Serviciul de etaj

Una dintre caracteristicile activitii hoteliere este reprezentat de nchirierea de camere care au mai fost utilizate de numeroase alte persoane nainte. Altfel spus, un produs la mna a doua, n condiiile n care acas, uzual, clienii nu dorm pe saltele procurate la mna a doua, nu folosesc prosoape cumprate la mna a doua etc. Acesta este motivul pentru care ntreinerea camerelor are o importan vital. Odat intrat n camer, clientul nu trebuie s aib nici cea mai slab mrturie a faptului c respectivul spaiu a servit de adpost i altora.Oimportanparticularprezintproduseledeprim necesitate sau unic folosin (produsele de primire). n funcie de categoria de ncadrare a hotelului, Normele metodologice i criteriile privind clasificarea pe stele i categorii a structurilor de primire turistice prevd: erveele cu silicon i mnui speciale pentru nclminte, ampon spumant sau gel pentru du, spun tip turist, erveele parfumate, periu i past de dini, casc de baie; de asemenea, banderole steril pe W.C. i cad/du.

5.3.1. ntreinerea camerelorCorpul de cazare cuprinde: holurile de etaj prevzute cu fotolii i msue joase, culoarele, oficiile de etaj (ale cameristelor), oficiul room-service, spaiile de cazare - cu acces de pe culoar. Denumituzual,darimpropriu,camer,spaiuldecazaretip constituie un grupaj de trei ncperi: vestibulul, grupul sanitar individual i camera (propriu-zis).Mobilierul camerei se compune din piese fixe i piese mobile,ultima categorie incluznd patul, care, fiind prevzut cu role la cele dou picioare de la perete, permite efectuarea curent a cureniei dedesubt. Este recomandabil ca noptiera de la cptiul patului s dispun de polie, nu de sertare.

n cadrul serviciului de etaj se desfoar activiti dentreinere, amenajare i curenie zilnic a spaiilor de folosin individual (camere) i comun (culoare, holuri, grupuri sanitare comune, dar i sli de reuniuni sau multifuncionale). De asemenea se asigur prestarea unor servicii complementare (de exemplu, ntreinerea mbrcmintei i nclmintei). n afara aranjamentului de nchiriere a spaiului de cazare cu efectuarea zilnic a cureniei exist i formule cu efectuarea cureniei numai la eliberarea camerei sau chiar asumarea de ctre client a acesteia, cu predarea camerein stare curat.Un loc aparte n ntreinerea i curenia camerei l ocup schimbarea lenjeriei i prosoapelor. n Romnia, pentru sejururile mai lungi, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prescriu expres frecvena schimbrii lenjeriei (de pat) i a prosoapelor (crora pentru unitile 4*-5*, li se adaug, obligatoriu, halate de baie). Evident, schimbarea lenjeriei i prosoapelor se face dup fiecare turist. n egal msur, independent de frecvena normat, schimbarea se face ori de cte ori este nevoie. Diferenierea frecvenelor se face pe categorii de ncadrare, indiferent de tipul unitii cu activitate hotelier.Aranjarea camerelor se face diferit, n funcie de starea ocupat/eliberat, precum i de categoria hotelului: curenie complet, cu schimbarea n totalitate a lenjeriei ia prosoapelor, la plecarea clientului i zilnic n hotelurile de4*-5*, indiferent de durata sejurului; curenie de ntreinere i schimbare eventual a lenjerieii a prosoapelor, n funcie de numrul de zile trecute de la ocuparea camerei; pregtirea camerelor pentru nnoptare, n hotelurile de lux, seara, dup ora 17, inclusiv pentru clienii a cror sosire este ateptat.n hotelurile de lan, timpul prevzut pentru o aranjare este de15-20 de minute, iar pentru o aranjare de 10-15 minute. n aceste condiii, unei cameriste i revin 16-20 de camere.Funciileinumrulposturilorserviciuluideetajsunt determinate de capacitatea i categoria hotelului tabelul 5.12. i fig.

5.13 i 5.14. n cadrul organigramei serviciului exploatare hotel(serviciul de etaj) din fig. 5.15, numrul posturilor este de 110.

MICHOTELRIEHOTELRIE MEDIEMARE HOTELRIE

ef guvernant

GuvernantGuvernant

CameristCamerist

ValetValet

LenjereasLenjereasLenjereas

Echipier de curenie sau menajerEchipier de curenie sau menajerEchipier de curenie

Menajer

ef serviciu tehnic

Lucrtor ntreinereLucrtor ntreinere

CafegiuCafegiuCafegiu

Tabelul 5.12. Funciile specifice serviciului de etaj, difereniate pecategorii de hoteluri

Fig. 5.13.- Organigrama serviciului de etaj al unui hotel 2*-3*, cu100 -200 camere

Fig. 5.14. - Organigrama serviciului de etaj al unui hotel de lux cu600-1000 de camere

*Spaii comune*Fr precizarea numrului de posturi din cadrul seciei spltorie- curtorie

Fig. 5.15 Organigrama serviciului exploatare hotel i seciei spltorie-curtorie a unui hotel 4* cu peste 400de camere (Romnia)

Cu excepia guvernantei generale (supraveghetoare-ef,ef serviciu exploatare hotel) personalul de etaj poate s nu fie salariat al hotelului, apelndu-se la serviciile unei ntreprinderi specializate (dup exemplu gardienilor de la intrarea unor mari hoteluri din Romnia). O dat n plus, se poate apela la personal exteriorpentrucureniageneralperiodicaspaiilorde folosin comun.Guvernantageneral(guvernantasausupraveghetoarea simpl, ntr-un hotel mai mic) i asum responsabilitatea ntregului serviciu, respectiv curenia, lenjeria, precum i alegerea uniformei ntregului personal al hotelului. De altfel, percepia funciei trebuie s fie aceea de stpna casei sau intendent. Tot ea ar trebui s coordoneze activitatea spltoriei, ca i serviciul de baby-sitter, organizeaznregistrareaobiecteloruitatelahotel(evidena obiectelor uitate) i alege ornamentele florale din ntregul hotel.Dup aranjare, guvernanta de etaj (guvernanta unic, n cazul hotelurilor mai mici) va efectua controlul fiecrei camere (nu prin sondaj), urmrind starea de curenie i funcionarea echipamentelor.Totodat, verific prezena n camer a produselor de primire.Periodic, guvernanta procedeaz la inspecia camerelor o verificare mai temeinic urmrindu-se ndeosebi starea pereilor, pardoselilor, instalaiilor i mobilierului. Cu acest prilej se ntocmete un document scris, n care i au originea sarcinile de remediere care revin departamentului ntreinere (tehnic).Funcia specific a serviciului de etaj este aceea de camerist.n unele hoteluri fr restaurant, cameristelor le revine i servirea micului dejun. Ele sunt permanent la dispoziia clienilor pentru serviciile complementare (tabelul 5.16.).

GuvernantgeneralGuvernant de etajCamerist

GestiuneapersonaluluiPrezena la guvernanta generalPrezena laguvernanta general

Gestiunea lenjeriei

GestiuneauniformelorDeschiderea oficiilorPrimirea sarcinilor

Gestiuneaproduselorde primireOrganizareamuncii cameristelorControlulcamerelor libere raport

Gestiuneaproduselorde ntreinereDistribuirea cheilorAranjeazcamerele

GestiuneaminibarurilorControlul camerelor libereCurgrupurilesanitare

Decoraiunile floraleControlul spaiilor de uzinternTrimitelenjeriaclienilor

PlanificareacurenieiControlul camereloraranjateSchimblenjeriahotelului

Controlul lucrrilorSemnalarea camerelorpregtite la recepieCur culoarul

Controlul prezeneiContactarea serviciuluitehnicCur oficiul

Bugetul anualLenjeria clienilorPregtetecruciorul

Obiectele uitateControlul de inventarUrmeazstrictprogramul de lucru

PregtireaprofesionalControlul lenjeriei iproduselor de primireObiectele uitate

nsemnrile pentruguvernanta de dup- amiaz

Controlul curenieicrucioarelor i oficiilor

La nevoie, aranjeazcamere

napoiaz cheile laguvernanta general

nchiderea

Asigur formarealucrtorilor

Tabelul 5.16 - Sarcinile specifice funciilor guvernant general,guvernant de etaj i camerist

Valeii n hotelurile vechi lucreaz cu cameristele n echip.Lor le revine tergerea geamurilor, precum i tergerea i aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeriei i aranjarea patului, cai curenia grupului sanitar. n hotelurile moderne, valeii au ca atribuii curenia periodic a geamurilor, a covoarelor i a mochetelor (aspiratoriti), n acest caz ei fiind mai puin numeroi dect cameristele. De asemenea, le poate reveni ntreinerea i amenajarea spaiilor comune (tabelul 5.17): curenia holurilor i culoarelor, transportul mobilelor, aranjarea slilor de banchete.

SpecificaieGuvernant spaii comuneEchipier

SarciniPrezenalaguvernantageneralPrezena

Deschiderea oficiilorCur mezaninul

Organizarea muncii echipierilorScara, uile cu geam

Controlul spaiilor comuneCur scrumierele

Controlul spaiilor de uz internCur holul de primire

Contactul cu recepiaCur subsolul

Contactul cu serviciul tehnicMochetele

Programarea curenieiGrupurilesanitarecomune

InventareleLenjeria (de cobort iurcat)

Caietul de sarciniVestiarele

Reglementeaz problemeleParcarea

Asigur formareaBirourile

Obiectele uitate

nlocuiete guvernata general

CerineDiscreieSpirit de echip

EleganDiscreie

Spirit de echip

Grija detaliului estetic

Exemplaritate

Capabil de a lua iniiativa

Tabel 5.17. Sarcinile de efectuat i cerinele specifice funciilorguvernant spaii comune i echipier (valet)

Clctoria privete ntreinerea vemintelor clienilor. Tendinans este ca, n tot mai mare msur, clientului s i se ofere posibilitatea s-i satisfac pe cont propriu nevoile mrunte: n camere sunt instalate prese pentru pantaloni; la nivelul camerei exist un sistem autonom de trezire a clienilor, programabil de ctre aceti; pe holuri sunt dispuse maini pentru lustruit nclmintea, eventual distribuitoare automate pentru buturi, maini pentru fabricat cuburi de ghea etc.

5.3.2. SpltoriaAsigurarea lenjeriei i prosoapelor curate ocazioneaz o opiune a direciei hotelului, care are de ales ntre urmtoarele variante:a) amenajarea i echiparea unei spltorii proprii, cumprareade lenjerie i splarea acesteia la hotel (tabelul 5.18 i fig. 5.19). n paralel, clienilor li se ofer un serviciu cu plat, de spltorie- clctorie, recomandabil i curtorie chimic. De exemplu, n cadrul acestui serviciu, la hotelul Intercontinental Bucureti, orice pies de mbrcminte predat ntre orele 7 i 9 va fi napoiat n aceeai zi, dup ora 15; cu o supratax de 50%, comanda poate fi satisfcut expres, la ora 12 a zilei de predare. Personalul de etaj ia cunotin de cererea clientului prin fia de comand atrnat de clana camerei,la exterior. Ambalarea pieselor de mbrcminte care vor fi transmisela spltorie se face ntr-un sac de hrtie aflat n camer la dispoziia clientului;

SARCINIOrganizarea muncii

Gestiunea personalului

Gestiunea stocurilor de lenjerie

Gestiunea produselor

Gestiunea uniformelor la splat

Supravegherea lucrului echipei

CERINESensul conducerii

Contiin profesional

Spirit organizatoric

Ordonat

Disponibilitate

Tabelul 5.18. Sarcinile i cerinele specifice funcieiresponsabila spltorie

b) splarea lenjeriei n afara hotelului, ntr-o spltorie organizat la nivelul societii comerciale creia i aparine hotelul

Fig.5.19Fluxultehnological splriilenjeriei hotelului

c) splarea lenjeriei la o ntreprindere specializat n prestareaunui asemenea serviciu. n mod normal, pe aceast cale se pot realiza economii de scar. n acest caz, serviciile de spltorie i curtorie pe adresa clienilor sunt intermediate de ctre serviciul concierge, prin comisionari;d) nchirierea lenjeriei de la ntreprinderi specializate (sepractic n S.U.A.), cu returnarea de fiecare dat a lenjeriei murdarei renchirierea unui nou schimb de lenjerie. Unicul impediment ar putea fi legat de imposibilitatea personalizrii lenjeriei (numele sau emblema hotelului n textur).Fiecare variant prezint avantaje i inconveniente proprii. Necesarul, exprimat n numr de schimburi, variaz n funciede frecvena schimbrii lenjeriei, durata medie a sejurului, frecvena aprovizionrii cu lenjerie dac spltoria nu se afl la hotel (de exemplu, de dou ori pe sptmn). n general, necesarul de schimburi pentru un loc de cazare este de 4-7 zile pentru lenjeria de pat (cearafuri etc.) i 6-9 pentru prosoape.Lenjeriaincludeiinventarultextil(moale)utilizatnrestaurant: fee de mas (5-6 buci pentru fiecare mas) i fileuri fee de mas lungi, pentru banchete; naproane (cel puin 6-7 buci pentru fiecare mas) aezate peste feele de mas, mai mici dect acestea, cu rol de protecie sau decorativ; ervete de mas (8-12 buci pentru fiecare loc de mas) din aceleaimaterialcafeeledemas,pentrufolosina individual a clienilor (erveelele se confecioneaz din hrtie); ervete (speciale) pentru courile de pine, tvi i platouri; ervete de serviciu pentru personalul de servire; huse de molton aezate direct pe blatul meselor, sub feele de mas; prinderea de blatul mesei trebuie fcut cu ajutorul elasticului sau prin legare de picioare i nu prin fixare cu cuie; prin folosirea moltonului se evit alunecarea feei de mas n contact direct cu blatul mesei i se amortizeaz zgomotele produse de aezarea inventarului de servire (vesel, pahare, tacmuri);

set de mas, n dreptul fiecrui loc, direct pe blatul mesei, sub farfurie, fiind aezat un ervet; crpele pentru ters obiectele de inventar.Capacitatea instalat a utilajelor din spltorie se exprim n kg de lenjerie. n general, pentru dimensionarea echipamentelor, cantitatea de lenjerie pentru un pat (loc) luat zilnic n calcul este de3-4 kg pentru unhotel 2* i 4-5 kg pentru un hotel 3*. Pentrurestaurant, la aceste cantiti se adaug 0,5 kg de lenjerie pentru fiecare client servit. Aceste cantiti corespund unei compoziii de fire de bumbac a lenjeriei. n cazul lenjeriei din fire de poliester, cantitile pot fi reduse cu 30%.

5.4. Buctria

Activitatea departamentului alimentaie (restaurante i baruri) se desfoar la nivelul spaiilor de producie (buctria n primul rnd) i servire (saloane de servire, baruri).Dei, n principiu, un restaurant cuprinde o buctrie i unul saumaimultesaloane,ntr-unhotel,obuctriepoates deserveasc mai multe uniti de alimentaie. La hotel Sofitel Bucureti, buctria unic deservete ambele restaurante- restaurant clasic, cu specialiti franuzeti i romneti, respectiv serviciul rapid,la mas i bufet situate la acelai nivel cu buctria (parter). n alte cazuri, secia de producie a restaurantului nu este o buctrie propriu-zis, complet. n acest sens sunt utilizai termenii buctrie central, respectiv buctrie principal i buctrii-satelit3.

3 Cea mai mare buctrie central din lume este situat la 50 km de New York. Capacitatea de producie este de 50.000 de porii pe zi, fiind n msur s aprovizioneze 29 de mari spitale, cel mai ndeprtat amplasat la 800 km. Preparatele sunt ambalate sub vid; durata ntre ziua produciei i cea a servirii nu depete 21 de zile. Personalul este format din 41 de lucrtori, dintre care 20 de persoanese ocup nemijlocit de produc ie. Productivitatea este cu adevrat fantastic! (No Restauration Magazine, nr. 297, 16 decembrie1994, pp. 105-106).

Buctria central (fabrica de mncare) presupune oseparare, n spaiu i timp, a produciei de servire. Organizarea de acest tip este mai rspndit n cadrul alimentaiei colective i cateringului aerian, dar nu este exclus aplicarea nici n cadrul alimentaiei comerciale, cel puin sub forma semipreparatelor i materiilor prime prelucrate primar. De exemplu, potrivit unui sondaj,97% dintre restauratorii americani utilizeaz produse congelate (cartofi prjii etc.), ceea ce simplific activitatea buctriei proprii i reduce cheltuielile de personal.Aadar, o buctrie central permite obinerea unei eficiene sporite, prin fabricarea unui numr mare de porii. De asemenea se realizeaz o utilizare echilibrat a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fr permanentele ruperi de ritm, determinat de variaia intensitii solicitrilor.n cazul n care producia i consumul au loc n aceeai zi, cu separareanspaiu,secreeazunlandedistribuiecald. Preparatele culinare sunt introduse n recipiente la o temperatur ct mai mare posibil (~800C), transportate n condiii izoterme i meninute la o temperatur de minim 650C.n cazul n care ntre producie i consum se interpune o perioad de timp, cuprins ntre cteva zile i un an, se creeaz un lan de distribuie rece. Dac perioada de pstrare este de pn la 6 zile, lanul de distribuie are la baz refrigerarea preparatelor. Acestea sunt rcite rapid, stocate i transportate la o temperatur cuprinsntre 00C i 30C. naintea consumului, preparatele sunt aduse la o temperatur de minim 650C. Dac perioada de pstrare este de pnla 9-12 luni, lanulde distribuie se bazeaz pe congelareapreparatelor. Rcirea rapid se realizeaz la o temperatur de maxim180C. temperatura este meninut pe ntreaga durat a stocrii i transportului. Apoi preparatele sunt decongelate i aduse la o temperatur de minim 650C. Dup aducerea la temperatura optim,n toate cazurile, preparatele culinare sunt servite imediat. Toate poriile care nu au intrat n consum sunt ndeprtate.Marile hotelurin cadrul crora funcioneaz o varietate de uniti de alimentaie, centralizeaz n buctria principal obinerea unor preparate i semipreparate care vor fi finisate n buctriile- satelit. Tot aa cum carmangeria livreaz carne i preparate specifice

tuturor buctriilor, iar laboratorul de cofetrie-patiserie pregtetedeserturile care vor fi servite n toate unitile hotelului, buctria principal furnizeaz gustrile, mncrurile, sosurile, legumele i garniturile pentru buctriile-satelit. De regul, buctria principal se afl amplasat n legtur direct cu restaurantul clasic. Sala de banchete poate s fie i ea beneficiar direct a buctriei principale. Alte uniti de alimentaie din cadrul hotelului include buctrii-satelit. Activitatea lor se restrnge la pregtirea preparatelor care le particularizeaz oferta i la finisarea preparatelor livrate de buctria principal. Astfel de buctrii-satelit se amenajeaz la nivelul unitilor de tipul: coffee-shop sau snack-bar, restaurant-bufet, room- service, restaurant cu autoservire pentru personal etc.Sectorul de producie n sistem clasic al unui restaurant cuprindemaimultezonedelucru:prelucrarepreliminar, carmangerie, laborator de cofetrie-patiserie, bufet de serviciu (buctrie rece), cofetrie (produse de mic dejun, deserturi, buturi nealcoolice calde cafea etc. livrate chelnerilor), prelucrare termic (buctrie cald), spltor, oficiul restaurantului. n legtur cu spaiile de producie (buctria n primul rnd) sunt amplasate anexele acestora (vestiarul, grupul sanitar cu duuri), spaiile de depozitare (magazii) i barul de serviciu (buturi alcoolice i rcoritoare, livrate chelnerilor).Schema de organizare a fluxurilor tehnologice din buctrie este prezentat n fig. 5.20.Regula fundamental de igien exclude orice ncruciare acircuitului materiilor prime care necesit operaii de curare, cu circuitul materiilor prime curate, a circuitelor materiilor prime i preparatelor, cu circuitul deeurilor i resturilor, a tuturor celorlalte circuite, cu circuitul clienilor. Prin succesiunea fazelor prin care trec materiile prime pn n stadiul de preparat n farfuria clientului sunt: recepia i depozitarea n spaii frigorifice, pentru produsele alimentarecarenunecesitpstrareancondiiide temperatur sczut (produse de bcnie); producia, cu zone distincte de prelucrare preliminar pentrucarne (carmangerie), pete, legume, ou;

distribuia, la nivelul oficiului restaurantului, cu evitarea lurii de contact a preparatelor care-i urmeaz drumul spre farfuria clientului, cu resturile nscrise deja ntr-un circuit aparte; servirea i consumul preparatelor, n salonul de servire.

Fig. 5.20 Fluxul tehnologic din buctrie

Funciileinumrulpersonaluluisedifereniazdupcapacitatea i nivelul de confort al restaurantului (tabelul 5.21).

Capacitate redusConfort sczutCapacitate medieConfort mediuCapacitate sporit Confort naltCapacitate mare Lux

ef buctaref buctaref buctarAdjunct-ef buctaref buctarAdjunct-ef buctar

Buctar

ef partidef partidef partid

LucrtorbuctrieLucrtorbuctrieLucrtorbuctrieLucrtorbuctrie

Ajutor buctarAjutor buctarAjutor buctar

Administrator

Argintier-spltorpahare

SpltorspecializatSpltorspecializat

SpltorSpltorSpltorSpltor

ntreinerentreinerentreinerentreinere

Tabelul 5.21. Funciile specifice buctriei, difereniate pecategorii de restaurante

n fig. 5.22. este reprezentat organigrama unei buctarii si alaboratoruluidecofetrie-patiserie,inspiratdestructura organizatoric a unui hotel de patru stele din Romnia.

Fig. 5.22 Organigrama unei buctrii i a laboratorului de cofetrie dintr-un hotel 4*

10

Echipa fiecrei buctrii este coordonat de eful buctar(buctar-ef, adesea lucrtor gestionar). n marile hoteluri, eful buctar se subordoneaz att directorului de restaurant (ef de unitate, restaurant manager) din punct de vedere al disciplinei muncii -, ct i buctarului-coordonator din punct de vedere al activitii de buctrie. Prin urmare, ntr-un mare hotel poate s existe un buctar-coordonator, un ef cofetar, cte un director (sau chiar doi) pentru fiecare restaurant i cte un ef buctar (uneori doi) pentru fiecare buctrie.eful buctar asigur planificarea meniurilor i elaborarea listei-meniu, previzioneaz comenzile, organizeaz munca ntregii echipe a buctriei i controleaz calitatea preparatelor.Buctriile marilor restaurante sunt organizate pe partizi:sosuri, preparate lichide (ciorbar), pete, grtar (grtaragiu), legume (legumier), gustri (bufetier), antreuri, fripturi, masa personalului, n funcie de dimensiunile activitii. Similar, n cadrul laboratorului de cofetrie pot fi specializai cofetari, patiseri, brutari.n buctrie, uniformitatea produciei i constanta calitii sunt asigurate prin elaborarea i controlul respectrii fielor tehnice de preparat.Permind stabilirea cu precizie i rapiditate a cantitilor de materii prime necesare, fiele tehnice dobndesc caracterul unui instrument de lucru n activitatea de aprovizionare i gestiune a stocurilor.Din categoria fielor de preparat fac parte:a) fia tehnic propriu-zis, care listeaz materiile prime, prescrie gramajele i precizeaz costul unitar al materiilor prime, ceea ce permite determinarea costului total de achiziie fig. 5.23; cu aceeai funcie, n Romnia este folosit documentul calcularea preparatului de buctrie;

FIA TEHNICDenumirea preparatului..

Materii prime

U.M.

CantitateVnzareIndiceconsum*4

unitarglobal

Nr. porii:10-Total

Cost de achiziie/porie

ef buctrie..Data

Fig. 5.23 Model de fi tehnic de preparat

b) fia de fabricaie (fia tehnologic), care este o adaptare a clasicei reete de buctrie, incluznd procedurile de fabricaie (ustensile necesare, verificarea calitii materiilor prime folosite, operaiipregtitoare,tehnicapreparrii,indiciidecalitateai preparatului finit, verificarea calitii acestuia, modul de prezentare i servire);c) fia de compoziie sau de serviciu, care corespundeprezentrii finale a produsului; astfel de prevederi pot fi detaliate pnla poziia foii de salat pe farfuria clientului, prezena erveelului pe suport, sub ceaca de cafea sau n activitatea cameristelor prezena pliantului hotelului pe etajera din fiecare camer;d) fia tehnic de fabricaie, care regrupeaz prevederilefielor anterioare

*Cota costului de achiziie n preul de vnzare cu T.V.A.

n cel mai nalt grad, fia tehnic servete la determinareaconsumului teoretic (previzionar) de materii prime, precum i la meninerea calitii preparatelor, garantat chiar n condiiile unor schimbri de personal. Fiele pot s cuprind i timpii de pregtire afectai diferitelor operaiuni, ceea ce permite programarea timpului de munc al lucrtorilor.Oricare ar fi categoria de fi adoptat, pentru fiecare preparatn parte, elaborarea se face n urma testului efectuat de ctre eful buctar.

5.5. Servirea consumatorilor.

Locurile de vnzare i servire a preparatelor culinare i a buturilor n cadrul hotelului sunt relativ numeroase: saloane de servire, snack-bar sau coffee-shop, baruri, minibaruri n camere, distribuitoare automate pe holuri, restaurant cu autoservire pentru personal etc.

5.5.1. Salonul de servireCu variaii de la un tip la altul de unitate, n medie, salonul de servire reprezint 50% din suprafaa global a restaurantului, Cte25% sunt atribuite spaiilor de depozitare i buctriei (tabelul 5.24.).

-m2/loc la masSpecificaieRestaurant de luxRestaurant cu servire rapid

Salon2-31

Depozitare1, 20,5

Buctrie10,5

Total4-52

Tabelul 5.24. Suprafaa care revine unui loc la masa inrestaurant

Suprafaa aferent unui loc la mas se afirm ca un factor important al nivelului de confort. Pentru salon, pragul de confort este considerat nivelul de 1,30 m2/loc la mas. Cifra crete o dat cu

categoria, dei n marile orae dat fiind clientela numeroas, senregistreaz o oarecare aglomerare a spaiilor. n Romnia, Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prevd pentru saloanele restaurantelor:-1,5 m2/loc la mas, la categoria lux;-1,3 m2/loc la mas, la categoria I;-1,0 m2/loc la mas, la categoria a II-a;-0,8 m2/loc la mas, la categoria a III-a.Ce fel de mese vor fi preferate pentru salonul de servire? Pe de o parte, mesele ptratice pentru patru persoane amintesc de mobilarea cantinelor. Pe de alt parte, mesele cu blatul sub form de patrulater asigur o mai bun utilizare a spaiului. Ar trebui prevzut un numr mai mic de mese ptratice pentru patru persoane i un numr mai mare de mese ptratice pentru dou persoane (cu laturile mai mici), chiar i mese mai mari, tot ptratice, pentru ase i mai multe persoane. n felul acesta se elimin i monotonia. La nevoie, dou mese de 2 pot fi apropiate; situaia invers, potrivit creia persoane strine ar mpri aceeai mas, este mai greu de acceptat. Germanii sunt cei care spre deosebire de francezi, de exemplu accept s stea la aceeai mas cu o persoan strin. Pentru un restaurant de nivel mediu cu 50 de locuri, soluia ar putea fi 13 mese de 2 persoane i 6 mese dreptunghiulare de 4 persoane, cu dou perechi de scaune aezate fa n fa.Dei ocup mai mult spaiu, ntr-un salon ar trebui prevzute i1-2 mese rotunde. Pentru restaurantele care primesc curent grupuri,o mas mare, rotund, este binevenit. n slile pentru banchete, mesele rotunde sunt nelipsite. Toate mesele cu 2-4 locuri ar trebui prevzute cu picior unic, central, suficient de solid, astfel nct clientul s nu fie incomodat.Suplimentar salonului de servire, tot spaii destinate clientelei sunt holul de intrare (n msura n care se adreseaz i altor clieni n afara celor cazai, restaurantul hotelului dac este amplasat la parter trebuie s dispun i de o intrare direct din strad), din care se distinge zona prevzut cu aparate telefonice, garderoba, grupul sanitar.Similar celorlalte servicii, structura pe funcii de servire, ca i numrul de posturi, variaz n funcie de tipul restaurantului, categoria

de ncadrare i numrul de locuri la mas (tabelul 5.25). Pentru unhotel cu restaurant clasic, baruri etc., formaiile de servire pot fi reprezentate potrivit fig. 5.26.

Capacitate redusConfort sczutCapacitate medieConfort mediuCapacitate sporit Confort naltCapacitate mareLux

Responsabil barResponsabil bar

ef barmanef barman

BarmanBarmanBarman

Lucrtor barLucrtor barLucrtor bar

efsalbanchete

ef coordonatorde etajef coordonatorde etaj

ef de etaj

Chelner de etajChelner de etaj

Lucrtor de etajLucrtor de etaj

Somelier de etajSomelier de etaj

ef de salef de salef de salef de sal

ef de rangef de rangef de rangef de rang

ChelnerChelnerChelnerChelner

Somelier

PivnicerPivnicerPivnicer

Lucrtor de oficiuLucrtor de oficiuLucrtor de oficiu

ntreinererestaurantntreinererestaurant

CasierCasierCasier

Lucrtor cantinLucrtor cantin

Lucrtor vestiarLucrtor vestiar

Tabelul 5.25 Funciile specifice servirii, difereniate pe categorii derestaurante

35

Fig. 5.26. Organigrama formaiilor de servire aferentedepartamentului alimentaie dintr-un mare hotel

ntr-un mare hotel cu mai multe restaurante, buctrii, baruri,aa cum exist un buctar-coordonator, se creeaz un post de ef de sal coordonator i un alt post de barman-coordonator.efii de sal sunt subordonai, deopotriv, directorului de restaurant i celui care ocup postul de ef de sal coordonator. Directorul de restaurant are n subordine att eful buctar, ct i pe eful de sala. De regul, exist mai muli efi de sal: n principiu, unul pentru fiecare salon i fiecare tur (schimb). Atribuiile unui ef de sal sunt legate de primirea clienilor, instalarea lor la mas, luarea comenzii, coordonarea formaiei de servire.ntr-un restaurant de clas, celui care ocup postul de ef de sal i se subordoneaz direct efii de rang. Fiecare ef de rang este responsabil al unei pri din salonul de servire (3-5 raioane), n acelai timp putnd s-i asume atribuiile unui ef de sal.Fiecare raion 16-24 locuri, n medie este ncadrat cu un chelner (osptar). El este nsrcinat cu efectuarea propriu-zis a serviciului la mas. Un chelner specializat n efectuarea serviciului la gheridon este tranator.Picolii (ajutori de osptari) asist chelnerii n efectuareaserviciului, toarn n pahare, debaraseaz.Somelierul (paharnic) are n grij alegerea i stocarea vinurilor (soiuri,anideproducie).nsalon,somelierulrecomandi orienteaz alegerea vinurilor de ctre clieni i tot el asigur efectuarea serviciului. Somelierul trebuie s aib cunotine despre procesele i metodele legate de transformarea strugurilor n vin i de conservarea vinului.Room-service-ul (serviciul de alimentaie la camer) se asigurfie numai pentru micul dejun, fie permanent. n Romnia, pentru hotelurile 3*-5*, room-service-ul este criteriu de clasificare obligatoriu. Servirea micului dejun inclus sau nu n tariful de cazare se face pe baza fielor de comand atrnate de ctre clieni de clana uii, la exterior, nainte de ora 3 dimineaa.n cazul serviciului permanent, la orice or poate fi lansat telefonic o comand de preparate i buturi din lista aflat la dispoziie n camer; preurile trebuie s includ din start taxa de serviciu la camer (ar putea fi de aproximativ 30%). Echipa de chelneri de etaj este dirijat de un coordonator room-service. Acestei

echipe i se altur dispecerii pentru servirea n camere carerecepioneaz i transmit comenzile telefonice ale clienilor. De la cazla caz, servirea se efectueaz de la nivelul oficiului room-service sau de la secii: buctrie, bar de serviciu.Serviciul ntreinere-inventar grupeaz - n marile hoteluri -activitile de aprovizionare, stocare i ntreinere a inventarului de servire al restaurantelor precum i curenia spaiilor aferente alimentaiei. Spltorii pot avea atribuii de argintier, veselier, spltor tacmuri, spltor utilaje de buctrie.Actualul Nomenclator de calificare pentru meseriile i funciile din activitile hoteliere i de turism din Romnia prevede denumirile sef de sala, chelner, ajutor de chelner, precum i concierge, guvernant la hotel etc.Ordinea de servire a preparatelor ntr-un meniu complet laprnz sau cin este urmtoarea (gamele de preparate):-gustri reci sau calde;-preparate lichide (supe, creme, ciorbe, boruri);-preparate din pete;-antreuri reci i calde (preparate din ou, paste finoase, organe la grtar etc.);-preparate de baz, nsoite de legume (garnituri i salate);-brnzeturi (romnii le prefer ca gustare, francezii dup preparatul de baz, iar englezii i americanii la sfrit, mpreun cu fructele);-dulciuri de buctrie, cofetrie-patiserie, specialiti de ngheat.Evident, numrul de preparate comandate i servite difer, dareste acceptat c, de la prnz (dejun) sau cin, nu pot s lipseascpreparatul de baz (felul doi) i desertul.Meniul desemneaz totalitatea preparatelor de buctrie, cofetrie-patiserie i alte mrfuri alimentare, care se ofer la o singur mas. n principal, meniurile se difereniaz n funcie de gradul de libertate n alegerea preparatelor:a) meniu la carte, cu posibilitatea alegerii dintr-o list-meniu.O list-meniu complet cuprinde un numr de preparate pentru fiecare gam (fel) n parte (tabelul 5.27.). Lista-meniu nu trebuie s fie aglomerat. Numrul de preparate ale unei game este determinat

de numrul zilnic al clienilor. Diversificarea listei-meniu aferentrestaurantelor clasice atrage cheltuieli mari.

Game de preparate

Minimmaxim

Gustri57

Pete i antreuri35

Preparate de baz57

Platou cu brnzeturi11

Deserturi712

Propunerile zilei35

Total2437

Tabelul 5.27 Alctuirea listei meniu n cazul meniurilor la carte(restaurant de nivel mediu)

n cazul unui sejur (vacan) care integreaz servicii de mas pltite anticipat, tichetele valorice sunt cele care creeaz posibilitatea alegerii preparatelor. Alegerea se face din lista-meniu a restaurantului hotelului sau valabilitatea tichetelor este extins la mai multe restaurante ale societii comerciale respective.

b) meniuri cu pre fix, care simplific alegerea i asigurclientul de suma care va trebui pltit. Preurile sunt atrgtoare, ns ele nu pot s scad sub un anume nivel dect cu riscul degradrii imaginii. Sunt nelipsite din restaurantele mici i au cutare ndeosebila prnz. Un restaurant poate s ofere, concomitent, mai multe variante de asemenea meniuri, la preuri diferite. Un loc aparte n oferta unui restaurant l poate ocupa specialitatea zilei al crei pre are, de asemenea, caracter fix. n general, meniul cu pre fix este propus n paralel cu meniul la carte.Meniul cu pre fix fr alegere, cu un singur preparat n cadrul fiecrei game, blocheaz clientului posibilitatea alegerii. De aceea, este preferabil un meniu cu pre fix cu alegere, n cadrul cruia se propun 2-5 preparate pentru fiecare gam.c) meniuri cu specific, pentru copii, cu caracter dietetic etc. Deexemplu, meniul pentru copii a devenit un imperativ, cu impact evident asupra prinilor. Specificitatea nu rezid doar n meniul propriu-zis, ci i n grafica listei-meniu i serviciul propus. McDonalds ofer pentru copii meniul Happy Meal la care este alturat o jucrie-surpriz cadouri publicitare (baloane, stegulee etc.) i punela dispoziie mobilier (scaune) adecvat. ntr-un spaiu special rezervat, restaurantele McDonaldsorganizeaz petreceri (Birthday Party) pentru copii. Pizza Hut de asemenea ofer dou meniuri cu pre fix cu alegere pentru copii.d) meniu impus, caracteristic voiajelor fortetare, cu achitareaanticipat a serviciilor de mas i asigurarea acestora n sistem circuit nchis, cu ncadrarea n barem (alocaie). n staiuni, n cazul sejururilor, turitilor li se poate oferi posibilitatea alegerii, cu o zi n avans, dintre preparatele ctorva variante de meniu (meniuri turisticela alegere). Meniurile impuse sunt proprii i alimentaiei colective;e) meniu comandat, cnd preparatele i buturile servite se stabilesc cu anticipaie (banchet, recepie etc.)n restaurant, sistemele de efectuare a serviciului sunt:a) serviciul direct (englez) chelnerul prezint la mas platoul pe care se afl preparatul comandat. n cazul unui meniu la carte,

mise-en-place-ul de ateptare a fost completat dinainte n funciede comanda clienilor. Prin stnga fiecrui client, folosind tacmul de serviciu numit uneori clete, dar de fapt, format din lingura mare i furculia mare chelnerul efectueaz serviciul propriu-zis, aeznd preparatul n farfurie. De fiecare dat, temperatura farfuriei trebuie s fie corespunztoare preparatului servit. Dac este vorba despre un preparat cald, nclzirea prealabil a farfuriilor se face n loverator (nclzitor de vesel) sau masa cald. Similar se efectueaz servirea preparatelor lichide ciorbe etc. la supier. Este apreciat ca un serviciu de clas.Mise-en-place-ul la prnz sau cin, pentru un meniu comandat cuprinde:1-distan 1-2 cm de marginea mesei;2-numr de mas;3-farfurie-suport;4-farfurie mijlocie ntins (de desert,aiciprevzutpentru gustare);5-cuit mare (pentru preparatul de baz);

Aranjarea salonului, cuprinznd urmtoarele etape: alinierea i fixarea meselor, fixarea moltonului, aezarea feelor de mas, aezarea naproanelor (eventual), marcarea locului (cu farfurie-suport sau ervet de mas), aranjarea tacmurilor, aranjarea paharelor, aranjarea farfuriei pentru pine (farfuria jour, n stnga farfuriei- suport), aranjarea obiectelor de inventar mrunte (presrtori-nu solnie!, vaze de flori), aranjarea ervetelor (dac locul a fost marcatcu farfurie-suport), aranjarea scaunelor (C. FLOREA, ndrumar pentruunitile de alimentaie public, Editura Tehnic, Bucureti, 1988, pp.10-15)

6-cuit pentru pete;7-cuit pentru gustare;8-furculi mare;9-furucli pentru pete;10-furculi pentru gustare;11-cuit pentru desert;12-furucli pentru desert;13-linguri;14-pahar pentru ap;15-pahar pentru vin rou;16-pahar pentru vin alb;17-pahar pentru aperitive;18-farfurie ntins mic;19-ervet;20-olivier (serviciu de condimente);21-loc pentru salatier.b) serviciul indirect (francez) dup prezentarea platoului, prin stnga fiecrui client, chelnerul l va apropia ct mai mult de farfurie. Clientul se servete singur, cu ajutorul tacmului de serviciu. O variant a serviciului indirect, corespunznd ns unui nivel sczut al prestaiei, este aezarea platoului sau supierei la mijlocul mesei, de unde clienii se servesc ei nii;c) serviciul la farfurie gata montat pe farfurie, preparatuleste adus n salon pe mn, tav sau crucior. Chelnerul aeaz farfuria n faa fiecrui client, prin dreapta acestuia. Emblema farfuriei trebuie poziionat ctre centrul mesei, trana de friptur fiind aezatn partea opus emblemei (ctre client). Prin stnga clientului seaeaz salatiera, ntruct locul acesteia este n stnga-faa farfuriei- suport. Totui, n general, cele mai multe operaii (nmnarea listei- meniu,serviciul"lafarfurie"turnareanpahare,debarasarea farfuriilor, prezentarea notei de plat) se efectueaz pe partea dreapt a clientului; mai nou, serviciul la farfurie este preferat n defavoarea serviciului direct, ntruct permite prezentarea superioar,cu decorarea artistic, la buctrie, a fiecrei porii;

d) serviciul la gheridon se efectueaz operaii de tranare, flambare, filetare, pregtire, porionare. Dup tranare etc., preparatuleste servit la mas potrivit sistemului la farfurie sau direct.Flambarea presupune, ntr-o prim etap, finisarea la flacr a preparatului, urmat de turnarea unei buturi fine. nclinnd tigaia, alcoolul se prelinge pe pereii acesteia, la exterior i ia foc. Se flambeaz deserturi, fructe, crnuri. Pentru aezarea pe masa clientului a preparatului flambat se utilizeaz serviciul la farfurie. Serviciul de pe crucioarele de prezentare se face prin aducerea cruciorului lng masa clientului; este considerat o variant a serviciului la gheridon. n toate variantele sale, serviciul la gheridon este apreciat ca un serviciu de nalt clas;e) autoservirea tip bufet (bufetul suedez) utiliznd inventarulde servire aflat la dispoziie, clienii i aeaz singuri preparatele de pe masa bufet n farfurie. Sistemul nu exclude prezena chelnerilor. Clienii rmn n picioare sau se instaleaz la mese, n acest caz mise-en-place-ul fiind pregtit dinainte. Debarasarea se efectueaz cu tvi sau crucioare. Adesea, meniul este limitat la gustri, antreuri, deserturi, buturi. Sistemul este utilizat la servirea micului dejun i n cadrul unor manifestri (recepii). Normele aprobate prin Ord. M.T. nr.56/1995 stabilesc obligativitatea servirii micului dejun n sistem bufet de ctre hotelurile 3*-5*.Dac din punct de vedere al serviciului micul dejun poate fi servit la camer (room-service), n sistem bufet (suedez) sau la mas, n salon, dup componen sunt cunoscute dou tipuri de mic dejun (breakfast): continental (complet); american (englezesc).Micul dejun continental se compune dintr-o butur caldnealcoolic (ceai, cafea, ciocolat cu lapte, lapte cald, dar i lapte

Gheridonul este o pies de mobilier, de aceeai nlime cu masa, prevzut cu rotile, deplasat la masa clientului pentru efectuarea serviciului specific. Exist modele cu arztorul ncorporat n blat. Nu trebuie confundat cu masa de serviciu sau consola piese de mobilier amplasate n salonul de servire, utilizate de ctre chelneri pentru pstrarea unor obiecte de inventar.

rece), la alegere, unt, gem (dulcea sau miere) i produse depanificaie. Includerea unui suc de fructe sau unui alt produs nu face ca micul dejun s-i piard caracterul de mic dejun continental. Hotelul Sofitel Bucureti include n tariful de cazare un mic dejun continental servit n camer.Micul dejun americaneste mult mai consistent i adaugpreparate de buctrie, cofetrie-patiserie i sucuri.

5.5.2. Barurilen principiu, fiecare preparat al meniului trebuie nsoit de o buturalcoolic (maiales sortimentede vin). Fac excepie preparatele lichide. Barul de serviciu este cel care elibereaz buturile, la pahar sau la sticl, n baza bonului de marcaj. ntocmirea bonului de marcaj se face la casa de marcat acionat direct de ctre chelner. n funcie de natura comenzii, bunurile de marcaj sunt prezentate pentru a fi onorate la una sau alta dintre secii (bar de serviciu sau buctrie). n cazul sistemului francez, cel care ntocmete nota de plat, pentru fiecare mas n parte, este casierul. Fiecare mas are atribuit un numr.Dac vinurile albe se servesc rcite, vinurile roii se beau la temperatura camerei. Vinul spumant (ampania) ca i vinurile dulci se servesc la o temperatur n jur de 20C (frapate). Aciunea de ridicarea temperaturii vinurilor roii, prin aducerea sticlei, cu cteva ore nainte de servire, n barul de serviciu este numit ambrare. La mas primul serviciu nainte chiar de completarea mise-en-place- ului i aducerea pinii l constituie turnarea apei n pahare. Imediatdup pine se servete aperitivul (uic, vodc, whisky, gin, vermut,bitter, cocteiluri sau chiar vin spumant sec). Abia pe urm se aduce gustarea. De obicei, vinul spumant se bea la desert, dar poate fi servit i n tot timpul mesei. Serviciul se ncheie cu cafea nsoit de buturi digestive (distilate tip cognac i lichioruri).Oimportanparticularprezintasociereavinurilorcu preparatele culinare (pete, antreuri, preparate de baz, brnzeturi, desert). Preparatele din pete, antreurile i preparatele din carne de pasre (crnurile albe) se asociaz cu vinurile albe, seci i demiseci. Preparatele de baz, n general (crnurile roii) se asociaz cu vinurile roii, seci i demiseci. Vinurile dulci, ca i vinurile spumante

se recomand la desert. De asemenea, pe scurt, trebuie tiut c,vinurile noi se servesc naintea celor vechi, vinurile uoare naintea celor tari, vinurile seci naintea celor demiseci i dulci, vinurile albe seci i demiseci naintea celor roii, vinurile albe dulci dup cele roii.n mod normal, la o mas se beau 1-3 feluri de vin.n afara barului de serviciu care funcioneaz n cadrul unui restaurant, exist numerose alte tipuri de baruri i alte uniti specializate n comercializarea i servirea buturilor alcoolice i nealcoolice, calde i reci. Aceste uniti funcioneaz fie n cadrul hotelului, fie n cadrul unui restaurant care nu face parte dintr-un hotel, fie de sine stttor. Curent, barul ofer un pahar de butur nainte de a lua masa sau butur i ambian celor interesai. Un bar amplasat n legtur direct cu holul de primire al hotelului ar trebui s dispun de nc o intrare, separat, din strad.Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 include baruri dezi ntre criteriile obligatorii pentru hotelurile 2*-5*. Fac excepie hotelurile 2* amplasate n ora.Potrivit acelorai norme, categoriile de baruri destinate servirii turitilor sunt: barul de zi; barul de noapte; caf-barul (cafeneaua), disco-barul (discotec, videotec); bufet-barul.n cazul mai multor baruri care funcioneaz n cadrul hotelului, se creeaz un post de barman coordonator, direct subordonat directorului de alimentaie. Barmanul coordonator dirijeaz activitatea ef-barmanilor, acetia din urm coordonnd fiecare la nivelul unui bar activitatea formaiei de lucru respective. Funcia specific este aceea de barman. Servirea i consumul la tejgheaua-bar nu exclud serviciul la mas, i, deci, prezena n formaia de lucru a chelnerilor. Dac pentru salonul de servire sunt preferai chelnerii brbai, adesea, n baruri sunt ncadrate chelnerie.n Statele Unite, n anii 40, un barman cotat la categoria mediu tia s prepare n jur de 25 de amestecuri de buturi (cocteiluri); astzi, la aceeai categorie, el prepar 150 de combinaii. Sintagma barman-preparator,folosituneorinRomniaare

conotaie pleonastic din moment ce realizarea de amestecurireprezint nsi esena activitii barmanului.Unitile specializate n servirea buturilor, n Frana sunt considerate urmtoarele: braserie; cafenea; bistro (denumire popular pentru o cafenea de dimensiuni reduse sau un bar); pub (unitate tipic englezeasc, servindu-se n principal o mare varietate de sortimente de bere, whisky i amestecuri de buturi) bar american (bar de zi sau bar de noapte); piano bar (bar american, cu ambian muzical asigurat de ctre un pianist ) discotec (se danseaz i se ofer toate sortimentele de buturi); cabaret (bar american n care se prezint un spectacol i se poate dansa); salon de ceai (deschis de diminea pn spre sear, specializat n servirea buturilor nealcoolice, calde i reci, crora li se adaug sortimente de patiserie).De dat relativ recent, n ntreaga lume se nregistreazdeschiderea de cafenele internet.Vnzareadebuturiserealizeaziprinintermediul minibarurilor (frigidere-bar) din camere. Normele aprobate prin Ord. M.T. nr. 56/1995 prevd obligativitatea echiprii cu minibaruri frigorifice a camerelor din hotelurile 3*-5*. Pe minibar, la ndemn, este amplasat lista produselor, cu precizarea stocului i preului unitar. Zilnic stocul este rentregit. Sticlele sunt de capacitate mic, astfel nct s fie eliminat riscul de a nu fi consumat coninutul n totalitate. Pentru verificarea consumului pot fi create posturi de controlor.Au fost puse la punct i sisteme automate de nregistrare i control. O prim soluie: de la un terminal portabil, cu tastatur sau creion optic, cu care sunt citite codurile de bare, prin impulsuri telefonice, informaia cu privire la consum este transmis de ctre controlor la unitatea central direct din camer. Suplimentar la

exteriorulminibaruluisauchiarcamerei,poatefiinstalatunsemnalizator luminos (led), care s indice dac frigiderul a fost deschis sau nu. Un astfel de sistem de detecie i semnalizare evit verificrile complete. O a doua soluie: construirea minibarului dup principiile distribuitorului automat. Pentru obinerea unui anume produs, clientul urmeaz s acioneze butonul corespondent, ceea ce va antrena i transmiterea informaiei la unitatea central i debitarea fiei de cont a clientului. A treia soluie: nregistrarea consumului se bazeaz pe aezarea produselor n minibar n contact cu un sistem de detectori. n egal msur, detectarea consumului se poate face cu celul fotoelectric. O temporizare de cteva secunde las clientului posibilitatea s se rzgndeasc i s reaeze n minibar butura.

5.5.3. Particularitile alimentaiei rapideDintre unitile de alimentaie rapid, caffee-shop-ul, snack- barul i braseria sunt adesea amplasate n hoteluri. Nu sunt tocmai rare situaiile n care, la parter, cu intrare separat, din strad, hotelul adpostete un restaurant tip fast-food sau un restaurant cu autoservire.Pentrurestaurantulcuautoservireaferentalimentaiei comerciale sau colective, elementul cheie este reprezentat de sistemul de distribuie. Fiecare sistem asigur o anume fluen a clienilor, ceea ce l recomand ca factor n determinarea suprafeei slii de consum. Determinarea suprafeei slii de consum se face i sub influena altor factori: numrul de clieni, apreciindu-se c, de exemplu, un restaurant cuautoservire de ntreprindere nu poate fi rentabil pentru mai puin de 500 de clieni ntr-o zi; timpul mediu n care un client i alege preparatele i ia masa, care este de 30 de minute; suprafaa slii de consum aferent unui loc la mas.Indiferent dac restaurantul cu autoservire se ncadreaz n categoria alimentaie comerciale sau colective, se disting trei sisteme de distribuie serviciul liniar (clasic), serviciul distribuie (bufet,) i sistemul carusel (rotativ):

a) serviciul liniar clientul deplaseaz tava de-a lungul liniei deautoservire alege preparatele i le pltete la captul liniei.Formaiadeservireestealctuitdinlucrtori pentru aprovizionarea liniei, casiere i debarasatoare. Numrul mediu de clieni servii ntr-o or care revin unui lucrtor este de 60. Comparaia trebuie fcut cu un restaurant de nivel mediu, cu servire la mas, unde un chelner bun poate servi simultan 20 de clieni; cum timpul petrecutntr-un astfelderestaurantesten medieoor, productivitatea orar a unui lucrtor (chelner) este de 20 de clieni. Aadar, ntre productivitile aferente personalului de servire din cele dou tipuri de uniti se nregistreaz un raport de 3 la 1 n favoarea self-service-ului liniar.Principalulinconvenientlconstituieblocareafiruluide ateptare, ndeosebi n faa sectorului cu preparate calde (fig. 5.28.), datorit indeciziei clienilor i ruperilor de ritm n aprovizionarea de la buctrie (de exemplu, cu preparate la grtar). Pentru reducerea timpului de alegere, se recurge la limitarea numrului de preparate. ntre imperfeciunile sistemului se nscrie i tentaia de a repeta alegerea persoanei din fa, clientul neavnd timp suficient pentru alegere. Tot inconvenient este considerat trecerea tuturor clienilor de-a lungul ntregii linii de autoservire, chiar dac cineva nu dorete dect un preparat aflat la captul liniei sau o butur.

Fig. 5.28 Schia de amenajare a self-service-ului liniar

b) serviciul distribuie - amenajarea se realizeaz sub form de posturi de distribuie specializate (gustri, preparate cu garnitur, deserturi, buturi etc.), eventual amplasate insular, separate ntre ele prin zone de acces. Ca ntr-un magazin cu autoservire, n circulaie liber, nedirijat, clientul trece cu tava prin faa posturilor de distribuie, alegnd ceea ce dorete i - ceea ce difereniaz sistemul- n ordinea care i convine (figura 5.29). Posturile de distribuie se pot prezenta i sub form de standuri, fiecare, eventual, incluznd o cas pentru efectuarea plii.

Fig. 5.29 Schia de amenajare aferent distribuiei free-flow

Productivitateapersonaluluideservireesteinferioar serviciului liniar, dar rmne superioar restaurantului cu servire la mas.Inconvenientele serviciului liniar se transform n avantaje pentru serviciul distribuie. Relaia client-personal se realizeaz prin intermediul lucrtorilor care aprovizioneaz posturile de distribuie, precumiaresponsabilului,careipoateasumarolulde ntmpinare i ndrumare a clienilor.Neajunsurile constau n suprafaa mai mare i investiia mai costisitoare, ca i n numrul mai mare de personal de servire.c) sistemul carusel utilajul numit carusel de autoservire esteorganizat pe patru niveluri (etaje). Accesul la preparatele etalate pe carusel, care efectueaz o micare de rotaie, n plan orizontal, se realizeaz prin (ase) ghiee de distribuie (fig. 5.30.). Aprovizionarea caruselului se face nentrerupt, de la buctrie.Sistemul constituie o soluie pentru marile restaurante de ntreprindere. Principalul avantaj const n reducerea suprafeei de

distribuie, chiar i n raport cu serviciul liniar. n acelai timp,eventuala nehotrre a unui client duce la blocarea unui singur ghieu din cele ase.Inconvenienteleconstaunvizualizareacuooarecare dificultate a preparatelor din cauza rotaiei i n stabilirea greoaie a contactului client-personal.Oricarearfisistemuldedistribuie,liniar,carusel debarasarea se face de ctre personal sau de ctre clientul nsui, eventual avnd la dispoziie o band rulant.

Fig. 5.30 Schia de amenajare a restaurantului cu autoservire n sistem carusel

Esenarestaurantuluitipfast-food estereprezentatde transpunerea n practic a celor patru principii: calitate, serviciu, curenie, pre. Altfel spus, potrivit listei-meniu de la McDonalds, Preparate de cea mai bun calitate, servite cu zmbetul de buze, ntr-un local curat i la cele mai bune preuri iat esena filosofiei noastre. Succesul incredibil al lui McDonalds se bazeaz pe respectarea acestor standarde.Calitatea este garantat prin politica riguroas de selecie icontrol la furnizori i, n continuare, de-a lungul tuturor fazelor

procesului de producie. La McDonalds, cartofii sunt supui, n total,la nu mai puin de 19 controale de calitate! Dup ce la nceput toate materiile prime erau importate de la furnizorii externi autorizai McDonalds, treptat s-a trecut la aprovizionarea cu pine, lapte i salat de la productori din Romnia. Standardele de calitate sunt deosebit de aspre. Laptele, de exemplu, este furnizat de societatea unui investitor olandez. Ferma este complet computerizat i sanitarizat. Fabrica de hamburger-i deschis va aproviziona toat reeaua din Romnia, avnd i disponibil pentru export n Republica Moldova i Bulgaria.Durata de pstrare a fiecrui produs, de la ncheierea prelucrrii termice pn n momentul servirii, este i ea riguros controlat. Astfel, n restaurantele tip fast-food, hamburger-ii sunt eliminai din consum dup 10 minute, cartofii prjii dup 7 minute, cafeaua dup 30 de minute, pizza i sandviurile dup 1-2 ore, salatele dup 6 ore. O dat la dou luni, calitatea produselor McDonalds este analizat de ctre laboratorul de la Frankfurt.Rapiditatea serviciului se concretizeaz n obiectivul de servirea clientului ntr-un rgaz care s nu depeasc 60 de secunde de la preluarea comenzii. Timpul mediu n care un client ia masa este de20 de minute. Pentru consumul n afara unitii, timpul mediu petrecut de client n restaurant este de 3 minute.Buctria restaurantelor tip fast-food dispune de echipamente electroniceceeacegaranteazrespectareatimpiloria temperaturilor de prelucrare termic.Lista-meniu la McDonalds cuprinde: sortimente de hamburger pe baz de carne de vit, pui cu sosuri la alegere, sandviuri cu file de pui (McChicken) i file de cod (FishMac), salate cu sosuri la alegere, cartofi prjii de trei dimensiuni, plcint cu fructe, crem Shake, ngheat, buturi rcoritoare, ceai, cafea. Produsul de baz este hamburger-ul: 100% carne de vit, la mijlocul unei chifle pufoase, cu mutar, castraveciori murai, ketchup i ceap tocat. BigMac este vedeta meniului.Relaia client-personal de servire se stabilete la tejghea, de-a lungul creia sunt amplasate casele de marcat. n dreptul fiecrei case de marcat se afl un casier-vnztor; el ia comanda, pune o tav pe tejghea n faa clientului, se ntoarce n spatele lui se afl

zona de distribuie dinspre buctrie i aeaz produsele solicitatepe tav. Personalul este tnr, vrsta maxim pentru debutul n carier ca simplu lucrtor fiind de 28 de ani. Candidailor nu li se cere experien n munc. n funcie de rezultatele obinute, fiecare salariat poate accede la nivelurile superioare: manager de zon, manager de restaurant.Pentru un coffee-shop, timpul mediu petrecut de clieni este de30 de minute. La o tejghea cu 30 de locuri, pe scaune nalte, tip cal, personalul de servire este format din 2 lucrtori. Prin urmare, productivitatea orar pentru un lucrtor este de 30 de clieni.

5.6. Alte servicii

Hotelurile ndeplinesc multiple funcii; n numeroase orae i staiuni constituie instituii de referin. Marile hoteluri se afirm ca centre de convergen a unei clientele de cadre superioare, nababi, politicieni etc. Activitatea acestora influeneaz imaginea de marc a hotelului care le ofer serviciile.Gama prestaiilor nu poate fi limitat la cazarea propriu-zis ialimentaie, inclusiv buturi (sindromul mnnci, bei, te culci). n rndul serviciilor oferite, au fost prezentate: serviciile de concierge, seif,telecomunicaii(telefon,fax,telex),clctorie,spltorie- curtorie. Alte tipuri de servicii: salon de coafur-manichiur- pedichiur-cosmetic (salon de frumusee), frizerie, piscin, centru fitness, sal de gimnastic, teren de tenis, exist i aparate de gimnastic cu gabarit redus, care la cerere pot fi amplasate n camer, tot aa cum grupul sanitar individual poate fi echipat cu jacuzzi (cad pentru hidromasaj). Binevenit se dovedete i punereala dispoziia clienilor a unui plan al traseelor recomandate pentru jogging n mprejurimile hotelului n parcuri i grdini publice.

5.6.1. Banchetele i reuniunileServiciul sau departamentul conferine i banchete d curs unei piee importante, aflat n plin dezvoltare. Este vorba despre reuniunileinternentremembriiuneiorganizaii,ntlnirilecu furnizorii, clienii sau alte ntlniri de afaceri, cursurile de formare, ajungnd pn la congrese. Nu sunt rare nici conferinele de pres,

manifestrile cu caracter privat (nuni) ; nu lipsesc prezentrile demod i galele de box. Hotelul este un loc ideal pentru acest gen de manifestri, deoarece, pe lng serviciile specifice (nchirierea de sli), ofer un ansamblu de prestaii tipic hoteliere (cazare, mas etc.), care le completeaz pe cele dinti i alctuiesc, mpreun, un produs coerent: organizarea de banchete i reuniuni i nu simpla nchiriere de sli.Diferitelortipuridemanifestrilisedauurmtoarele accepiuni: banchet mas care reunete un numr variabil de persoane,putnd depi 1000, la care este servit un meniu unic; dejunurile oficiale i dineurile sunt mese ai cror participani sunt invitai din raiuni de ordin protocolar; bufet preparatele i buturile sunt prezentate pe o masntins, uneori supranlat n raport cu o mas obinuit de restaurant (vezi autoservirea tip bufet suedez); lunch n Anglia este o mas uoar, iar n Frana un bufet;cel mai adesea termenul desemneaz dejunul; cocktail-party (cocteil) scopul fiind reunirea participanilor, sunt servite n general n picioare buturi aperitive; recepie manifestare cu caracter festiv, de un standard nalt,n cursul creia, n sistem bufet, sunt servite preparate rafinatei buturi; reuniune manifestare cu caracter comercial, promoional sau informativ,regrupnd30-150depersoane;duratanu depete de regul 3 zile, iar serviciul de alimentaie cuprinde mese sau cocteiluri i punerea permanent la dispoziie de buturi; seminar reuniune de lucru sau de formare, pentru 10-30 depersoane, cu o durat de 3-5 zile; serviciul de alimentaie cuprinde mesele principale i pauzele (cu cafea-ceai); congres manifestare cu caracter informativ, care reunete100-1000 de persoane pentru a schimba idei i a-i aduce la cunotin rezultatele studiilor lor, pe durate a 2-3 zile; serviciul de alimentaie este organizat sub form de banchete;

colocviu reuniune cu privire la un subiect dat, organizat pe durata mai multor zile i animat de ctre experi; lucrrile se pot desfura pe mai multe ateliere; conferin reuniune n cursul creia o persoan face oexpunere, auditoriul neparticipnd activ; simpozion un grup de experi discut ntre ei cu privire la un subiect anume, n faa unui auditoriu care nu particip activ; workshop sensul american este al unei reuniuni de 30-35 depersoane,ncursulcreiasediscutngrupurimici, realizndu-se un schimb de experien; francezii l consider un salon sau trg, n cadrul cruia un numr variabil de expozani cu stand i prezint produsele unui public de profesioniti.n Italia, peste 50% dintre congrese sunt organizate n hoteluri.n slile de reuniuni, amenajarea spaiilor (aranjarea scaunelor, dispunerea meselor etc.) se face n mod diferit, n funcie de tipul manifestriiEchipamentele electronice se nchiriaz distinct de slile de reuniuni; de exemplu, la hotelul President Mangalia dispune de instalaie de sonorizare, echipament de traducere simultan cu cti, videoproiector i ecran, TV, video, retroproiector cu ecran, diascop.n hotelurile mari, organizarea i prestaiile realizate n cadrul manifestrilordinaceastcategorierevinserviciuluisau departamentului conferine i banchete.Banchetele permit regularizarea muncii n buctrie, care nuse mai aglomereaz la cele dou vrfuri de sarcin cotidiene, de la prnz i de la cin. n hotelurile mari, dac banchetele au o anume regularitate, departamentul conferine i banchete dispune de o buctrie proprie. Specificul su l constituie producia planificat de preparate culinare, realizat n cantiti relativ mari. n acest caz, departamentul poate avea o organizare complet: i se adaug proprii si ageni de vnzri (care acioneaz n colaborare cu serviciul marketing-vnzri), organizatori (responsabili de buna organizare a manifestrilor) i personal de servire, toi subordonai directorului de conferine i banchete. n alte situaii, personalul de servire provine din restaurantul hotelului sau din afar, pltit cu ora (exterior).

Activitatea de banchete poate fi combinat cu un serviciucatering, aferent organizrii de manifestri n afara hotelului. nainte de rzboi, Casa Capa era cea care deinea un adevrat monopol. Capa dispunea de un inventar special i complex pentru trei mii de persoane:mesedemontabile,uordemanevrat,veseldin porelanuri fine, argintrie (ncepnd de la lingurie i pn la platouri de toate dimensiunile), inventar special pentru stridii, melci, raci, homari i frigrui, lenjerie fin de damasc cu monograma Casei, pahare din cristal de cea mai bun calitate, precum i posibiliti de aprovizionare urgent, din abunden i cu mrfuri de cea mai bun calitate.Pentru buna desfurare a afacerilor, n cadrul hotelurilor i nu numai se creeaz centre de afaceri; de regul, este vorba deansambluri de birouri integral echipate i care beneficiaz de o serie de alte faciliti.Business Centre de la hotelul Intercontinental Bucureti ofer urmtoarele servicii: fax, copiatoare, copiator color, imprimante, procesare date, servicii de secretariat, telex, transmisie prin cablu. Gama serviciilor mai poate cuprinde: cabinet de asisten i consultan juridic i financiar, nchirierea de computere, asisten VIP la sosire (primire la scara avionului), organizarea de vizite ale delegaiilor comerciale, locuri de parcare etc. Prin toate acestea, un centru de afaceri este considerat o baz logistic a relaiilor dintre o ar i restul lumii.World Trade Center Bucureti include: centru de conferine cu sala-amfiteatru New York, cu 300 de locuri i alte sli cu 10-40 de locuri (Cairo, Mexico City, Moscow, Seoul, Taipei, Vienne) -, centru de expoziii, galerie comercial, centru de copiere.La Mangalia, suportul turistic al Centrului Romn de Afaceri Marea Neagr este hotelul President. Pe lng cele 65 de camere i spaii de alimentaie, hotelul pune la dispoziie trei sli de reuniuni (cu un total de 160 de locuri), un sistem informaional computerizat, acces on-line la bazele de date comerciale ale Camerei de Comer i Industrie a Romniei i ale Comisiei Europene, birouri pentru nchiriat, servicii de birotic, pot electronic, materiale documentarei de informare din biblioteca proprie. Camera de Comer este unul dintre acionarii principali ai S.C. Centrul de Afaceri Marea Neagr

S.A. participanii la manifestrile organizate n slile hotelului seestimeaz c reprezint 60% din clientel, ntlnirile de afaceri reprezentnd i ele motivaia ederii la hotel pentru 30% dintre clieni. Din 1998, hotelul President este primul hotel din Romnia al crui sistem de management al calitii este certificat ISO 9002.

5.6.2. Cazinoulntr-o staiune turistic, cazinoul acolo unde exist constituie locul cel mai animat. Amplasate n staiuni sau n mari orae, unele cazinouri funcioneaz n cadrul hotelurilor sau n legtur cu acestea. Este i cazul cazinourilor de la Hotelurile Intercontinental i Continental Bucureti, precum i a celui din cadrul World Trade Center Bucureti. Marile hoteluri din Las Vegas, cele mai mari din lume, sunt hoteluri cu cazinou (sau cazinouri cu hotel). Motivul ederii n asemenea hoteluri este reprezentat tocmai de jocurile de cazinou. La nivelul Uniunii Europene, piaa jocurilor de noroc nregistreaz o cifr de afaceri anual de peste 50 mld. Euro, devansnd importante sectoare industriale.Cazinoul este o sal de jocuri, care, adesea, i asociaz unulsau mai multe restaurante i un cabaret. De exemplu, la Casino Victoria din Bucureti sunt reunite dou sli de joc, un teatru de cabaret i un restaurant de lux. Activitatea de cazinou se desfoar legal n aproape 100 de ri.nceputurile industriei jocurilor de noroc sunt legate de numele unor indivizi cu moralitate dubioas. De-a lungul timpului, reacia puteriipublicea fostdeadoptareauneiatitudinireticente, comparabil cu poziia fa de crearea caselor de toleran. De altfel,n clasificarea formelor animaiei turistice, n particular a animaiei pentru destindere, cazonul, alturi de prostituie, d coninut unei categorii distincte . Astzi, probabil, jocurile de cazinou constituie activitatea cea mai reglementat din lume.Reglementarea act