8/17/2019 Tehnici de Vanzari CAP 5

1/5

CAP 5Acest capitol, şi ultimul capitol, oferă câteva din secretele mai puţin cunoscute

despre modul în care poate fi citită mintea umană.Limbajul trupului, combinat cu intrebări periodice pe care le puneţi atunci când

vorbiţi cu cineva şi ascultarea replicilor pe care aceştia vi le dau reprezintă o modalitate

de a înţelege ce este în mintea unui om.Întrebările, atenţia acordată limbajului nonverbal, ascultarea şi luarea cuvântuluidoar atunci când este necesar constituie secrete care vă pot face să! ajutaţi pecumpărători să ia o decizie în cursul procesului de vânzare.

Comunicarea: E nevoie de doi

"omunicarea, în conte#tual vânzărilor, reprezintă acţiunea de transmitere ainformaţiilor verbale şi nonverbale şi înţelegerea dintre vânzător şi cumpărător. Aceastădefiniţie prezintă comunicarea ca pe un proces de sc$imb prin care se trimit şi se primescmesaje cu un anumit tip de răspuns aşteptat între vânzător şi cumpărător.

Agenţii de vânzări trebuie să înţeleagă multitudinea de forme în care oameniicomunică cu ei."analele de comunicare în timpul unei prezentări în scopul vânzării îmbracă

diferite forme. !deile şi atitudinile pot fi comunicate eficient prin alte mijloace decâtlimbajul

"omunicarea directă este alcătuită din mesaje de comunicare verbale%&'(,vocale%)*'( şi faciale%++'(. "omunicările nonverbale sunt importante pentrucomunicarea dintre cumpărător şi vânzător. "onştientizarea comunicării nonverbale esteo unealtă valoroasă pentru înc$eierea cu succes a unei vânzări.

"omunicarea vocală include factori precum calitatea vocii, gradaţia, infle#iunileşi pauzele. -e lângă comunicarea verbală, vocală şi nonverbală, sunt implicate multe alte

elemente în comunicarea în domeniul vânzărilor.În esenţă, comunicarea are loc atunci când un e#peditor transmite un mesaj printrun mijloc anume unui destinatar care răspunde mesajului

/odelul de comunicare are la bază * elemente 0ursă sursa comunicări numită şi comunicator, în cazul nostru, agentul de

vânzare -roces de codificare "onversia ideilor şi conceptelor agentului de vânzare

în limbaj şi materiale utilizate în prezentare /esaj informaţia care se intenţionează a fi transmisă /ijloace 1orma comunicării untilizate în cadrul prezentării şi discuţiei2 cel

mai frecvent cuvinte, materiale şi limbajul trupului

-roces de decodificare primirea şi traducerea informaţiei de către receptor  3eceptor persoana căreia îi ete menită comunicarea 1eedbac4 3eacţia la comunicare, transmisă e#peditorului 5gomot factorii care distorsionează comunicarea între cumpărător şi

vânzător 6n agent de vănzări ar trebui să ştie cum să dezvolte o prezentare în scopul

vânzării astfel încât cumpărătorul să obţină ma#imul de înţelegere al mesajului.

8/17/2019 Tehnici de Vanzari CAP 5

2/5

"omunicarea unidirecţională are loc atunci când agentul de vânzări vorbeşte iarcumpărătorul nu face altceva decât să asculte

"omunicarea bidirecţională are loc atunci când e#istă un răspuns sau ointeracţiune şi o înţelegere între cumpărător şi vânzător întrun proces de comunicare.7ste esenţială în realizarea vânzării. 8feră agentului de vânzări abilitatea de a prezenta

 beneficiile produsului , de a primi instantaneu reacţia cumpărătorului.În procesul de comunicare sunt implicate cel puţin 9 mesaje "eea ce vreţi să spuneţi "eea ce spuneţi "eea ce aude cealaltă persoană "eea ce crede cealaltă persoană că a auzit "eea ce spune cealaltă persoană legat de ceea ce aţi spus dumneavoastră "eea ce credeţi dumneavoastră că a spus cealaltă persoană legat de ceea ce

aţi spus dumneavostră

Comunicarea nonverbală: Acordaţi-i atenţie

8amenii comunică nonverbal în mai multe feluri. -atru canale majore decomunicare nonverbală sunt spaţiul fizic dintre cumpărător şi vânzător, înfăţişarea,strângerea mâinii şi mişcările corpului.

0paţiul teritorial se referă la suprafaţa din jurul unei persoane în care aceasta nuva permite nimănui să pătrundă fără consinţământul său. "onsiderentele spaţiale suntimportante pentru agenţii de vânzări, întrucât violarea spaţiului teritorial alcumpărătorului fără consinţamântul acestuia îi poate activa mecanismul de apărare şi poate crea o barieră în comunicare.

8 persoană are : tipuri de distanţe principale care trebuie luate în considerare !ntim până la ; picioare sau cât lungimea braţelor, este zona cea mai

sensibilă, întrucât este rezervată prietenilor apropiaţi şi celor iubiţi -ersonal este cea mai apropiată zonă în care îi este permis să pătrundă , în

mod normal, unui străin sau unei cunoştinţe de afaceri, c$iar şi în aceastăzonă un client se poate simţi inconfortabil

0ocial suprafaţa utilizată în mod curent, pentru o prezentare în scopulvânzării

-ublic poate fi utilizat de agentul de vânzări atunci cînd prezentarea seadresează unui grup de oameni

!mperativul teritorial determină oamenii să simtă că ar trebui săşi apere spaţiulsau teritoriul de ameninţările legate de spaţiu. 6n agent de vânzări care îşi aşeazăscaunul prea aproape, care pune stăpânire pe o parte sau pe întreg biroul clientului, seapleacă deasupra biroului sau atinge obiectele aflate pe birou, îşi asumă riscul invadăriiteritoriului clientului

Comunicarea prin înfăţişare şi strângere de mână

Alte metode comune de comunicare nonverbală sunt semnalele transmise deînfăţişarea fizică a unei persoane şi strângerea mâinii. Înfăţişarea nu transmite doar informaţii ca vârsta, se#ul, înălţimea, greutatea şi caracteristicile fizice ci şi date despre

8/17/2019 Tehnici de Vanzari CAP 5

3/5

 personalitate. . semnalele de acceptare indică înclinarea favorabilă a clientului faţă dedumneavoastră şi prezentarea dumneavoastră. !nclud

Înclinaţia corpului aplecarea în faţă sau pe verticală denotă atenţie1aţa zâmbet, e#presie plăcută, rela#are, contact vizual direct, tonul vocii pozitiv/âinile rela#ate şi aflate întro pozişie desc$isă, strângere a mâinii fermă?raţele rela#ate şi, în general, desc$ise-icioarele încrucişate şi indreptate spre dumneavoastră sau neîncrucişate

;. semnalele de precauţie ar trebui să vă alerteze. 0emnalele de precauţie suntindicate de următoarele caracteristiciÎnclinaţia corpului aplecarea în partea opusă dumneavoastră1aţa nedumirită, e#presie slabă sau fără e#presie,privirea întoarsă sau contact vizualredus/âinile în mişcare, jucînduse cu ceva,strânse,strângere de mână slabă?raţele încrucişate, tensionate-icioarele în mişcare, încrucişate în poziţia opusă dumneavoastră

8/17/2019 Tehnici de Vanzari CAP 5

4/5

). semnalele de dezaprobare vă cer să opriţi imediat prezentarea planificată şi să văadaptaţi rapid situaţiei

Înclinaţia corpului umeri retraşi, aplecarea în partea opusă dumneavoastră, mutândîntrg corpul în spate1aţa încordată, arătând mânie, sprâncenele şi faţa încreţite, contact vizual redus

/âinile mişcare de refuz sau dezaprobare, tensionate şi încleştate, slabă strângere demână?raţele tensionate, încrucişate în dreptul pieptului-icioarele încrucişate şi departe de dumneavoastră

6n agent de vânzări trebuie să poată recunoaşte semnalele nonverbale să le poată interpreta corect să fie pregătit să modifice o strategie de vânzare încetinind , sc$imbând

sau oprind prezentarea planificată să răspundă nonverbal şi verbal la semnalele nonverbale ale

cumpărătorului

%ariere în comunicare

6n agent de vânzări trebuie să treacă de o mulţime de obstacole numite bariere incomunicare. Agenţii de vânzări pierd adesea vânzările eşuând în a recunoaşte bariereledintre vânzător şi cumpărător. ?ariere în comunicare

diferenţe de percepţie.

8/17/2019 Tehnici de Vanzari CAP 5

5/5

Afirmaţii demonstrate&eacţia  nu se referă la un anumit tip de comportament de ascultare din parteacumpărătorului ci la un anumit răspuns care poate fi recunoscut. Agentul trebuie săobserve şi să răspundă semnalelor emise de cumpărător. !ntroducând anumite întrebări se poate stimula reacţia cumpărătorului

Empatia reprezintă abilitatea de a identifica şi înţelege sentimentele, ideile şi situaţiaceleilalte persoane. "a agent de vânzare, trebuie să fiţi interesat de ceea ce spunecumpărătorul. 0pune potenţialului client /ă aflu aici pentru a te ajuta"implitatea e preferată în locul unei prezentări e#cesiv de comple#e şi te$nică. rebuiescutilizate cuvinte simple pe care cumpărătorul să le poată înţelege."rearea încrederii reciproce este importantă pentru comunicarea eficientă pe termen lungAscultarea, pentru un agent de vânzări, este o aptitudine de comunicare crucială pentruobţinerea succesului. 6n bun agent de vânzari trebuie să ştie să vorbească dar să şiasculte.

0unt ) nivele de bază ale ascultării Ascultarea marginală primul nivel şi cel mai de jos, implică cea mai

scăzută concentrare şi ascultătorii tipici se pierd uşor in propriile ganduri Ascultarea evaluatoare al doilea nivel al ascultării cere mai multă

concentrare şi atenţie la cuvintele vorbitorului. La acest nivel Ascultătorulîncearcă în mod activ să audă ce spune clientul dar nu face nici un efort pentru a înţelege intenţia

Ascultarea activă este al treilea şi cel mai eficient nivel de ascultare.Ascultătorul activ se abţine de la evaluarea mesajului şi încearcă să afle punctul de vedere al celeilalte persoane

"ele mai importante elemente ale atitudinii se referă la gradul de interes şi de entuziasmmanifestat de agentul de vanzări în a ajuta oamenii săşi îndeplinească nevoile.7ntuziasmul combinat cu afirmaţiile demonstrate măresc puterea de convingere a unui

agent de vânzări. Afirmaţiile dovedite  sunt afirmaţii care dau substanţă cererilor formulate de agenţii de vânzare.