OPERATIILE DE BACK - OFFICE- Back Office/personalul

administrativ (care nu interactioneaza cu publicul) din birourile interioare

Serviciul de etaj (HOUSEKEEPING)

Personalul serviciului de etaj4

Guvernantă generală5

Lenjereasa8

Decorator floral9

Valeţii9

DEPARTAMENTUL VÂNZĂRI - MARKETING10

DEPARTAMENTUL RESTAURAŢIE (ALIMENTAŢIE PUBLICĂ)11

DEPARTAMENTUL TEHNIC (ÎNTREŢINERE) . DEPARTAMENTUL PAZĂ ŞI SECURITATE

Principalele sectoare de activitate sunt: spaţiile de cazare; spaţiile comune (publice); lenjerie; spălătorie. Rolul acestui serviciu se referă la asigurarea igienei şi amenajarea spaţiilor hoteliere. Departamentul (serviciul) de etaj este responsabil pentru administrarea camerelor pentru clienţi şi curăţenia şi igienizarea spaţiilor de cazare şi a celorlalte spaţii hoteliere, dotarea şi amenajarea spaţiilor de cazare, întreţinerea şi gestionarea lenjeriei hoteliere, efectuarea de servicii suplimentare specifice.

1

Este necesară o legătură strânsă între departamentul de etaj şi front-office pentru ca informaţiile despre starea camerelor să fie actualizate permanent. Departamentele (serviciile) de etaj şi front-office sunt conduse de către un şef de departament sau supervisor, care este subordonat managerului de cazare. Fiecare dintre cele două departamente este responsabil pentru operaţiunile specifice.

Activităţile desfăşurate în cadrul acestui departament constituie o parte importantă a parametrilor calitativi ai serviciului de cazare. De nivelul acestora depinde în bună măsură reputaţia hotelului, contribuind decisiv la cresterea sau diminuarea vânzărilor, deci a gradului de ocupare a hotelului, curăţenia fiind, în multe situaţii, motivul revenirii sau al renunţării la serviciile hotelului respectiv.

Rolul acestui departament este de a pregăti spaţiile pentru închiriere, de a crea o atmosferă relaxantă, primitoare pentru client, determinată de un mediu ale cărui caracteristici sunt :

Igiena Confortul Siguranţa Atractivitatea Intimitatea Solicitudinea (atenţia faţă de cerinţele clienţilor),

curtoazia (amabilitatea).Principalele obiective urmărite sunt : Efectuarea serviciilor specifice în mod eficient

2

Crearea unui mediu plăcut şi atractiv pentru clienţi şi personal

Întreţinerea lenjeriei hotelului, asigurând un mediu sănătos, sigur.

Sectoare de activitate

Pentru spaţiile de cazare principalele obiective urmărite sunt : Asigurarea igienei, funcţionalităţii şi a securităţii în

camere şi în spaţiile aferente. Dotarea camerelor cu lenjerie, produse cosmetice şi de

igienă, materiale informative şi de promovare. Prestarea de servicii suplimentare specifice (lustruit

încălţămintea, călcat îmbrăcămintea, mici reparaţii, etc.) Rezolvarea situaţiilor speciale (solicitări suplimentare –

paturi, lenjerie, perne, pungi cu gheaţă, pungi (sticle) cu apă caldă, fier de călcat, uscător de păr, termometru, etc., acordarea primului ajutor)

Păstrarea obiectelor uitate şi pierdutePentru spaţiile comune (publice) principalele obiective urmărite sunt: Asigurarea igienei, funcţionalităţii şi a securităţii în

spaţiile comune, atât în cele pentru clienţi, exterioare şi interioare, cât şi în cele pentru personal

Amenajarea şi dotarea spaţiilor comune, asigurarea aranjamentelor florale

3

Efectuarea unor servicii speciale (dezinfecţie, dezinsecţie, deratizare, curăţarea mochetei, curăţarea faţadei hotelului, îngrijirea spaţiilor verzi, etc.)

Redecorare după lucrări de renovare Decorarea la ocazii speciale (revelion, sărbători

religioase, etc.)

În sectorul lenjerie şi uniforme se urmăresc: Gestionarea lenjeriei hotelului, cazare şi restauraţie,

inclusiv uniforme Sortarea şi asigurarea stocului necesar pentru fiecare

categorie Întreţinerea lenjeriei, efectuarea de reparaţii şi

confecţionarea unor elemente de lenjerie

În sectorul spălătorie – curăţătorie se urmăresc: Spălatul, curăţatul, călcatul lenjeriei hotelului şi a

lenjeriei şi îmbrăcămintei clienţilor

Personalul serviciului de etaj Conducerea departamentului (serviciului) de housekeeping

depinde de mărimea, tipul şi localizarea structurii de primire (niciodată două guvernante nu îşi vor conduce departamentul în exact acelaşi mod).

În funcţie de capacitatea şi clasificarea unei structuri de primire turistice pot exista :

1 guvernantă generală 1 asistentă (adjunctă) a guvernantei

4

guvernante pentru spaţiile de cazare (în funcţie de mărimea unităţii, pentru 50-100 de camere)

1 guvernantă pentru spaţiile comune 1 lenjereasă şefă 1 şefă de spălătorie (atunci când există spălătorie în

incintă)sau doar: 1 guvernantă generală care trebuie să rezolve toate

problemele departamentului sau serviciuluiGuvernantă generală

Guvernantă generală (guvernantă unică sau supraveghetoarea într-un hotel mai mic) îşi asumă responsabilitatea întregului serviciu, respectiv curăţenia, lenjeria, precum şi alegerea uniformei întregului personal al hotelului. De altfel, percepţia funcţiei trebuie să fie aceea de “stăpâna casei” sau intendentă.

Atribuţii şi competenţe:- Conduce echipa departamentului de etaj, asigurând

pregătirea spaţiilor hoteliere de cazare şi a celor comune, din punctul de vedere al igienei, amenajării, funcţionalităţii.

- Organizează şi coordonează activităţile specifice, de la careul cu personalul din subordine, aprovizionarea cu materiale, ustensile, lenjerie până la controlul calităţii serviciului de cazare şi a serviciilor suplimentare.

5

- Asigură sănătatea şi securitatea clienţilor prin urmărirea respectării normelor de igienă, de protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor, de protecţie a mediului.

- Antrenează şi instruieşte periodic personalul din subordine pentru instituirea şi menţinerea standardului de excelenţă a serviciului.

- Participă la pregătirea spaţiului de cazare pentru clienţi VIP şi clienţi ai casei, precum şi la întâmpinarea acestora.

- Soluţionează reclamaţii, solicitări ale clienţilor, situaţii particulare. - Gestionează eficient resursele materiale şi financiare ale departamentului de etaj.

- Reprezintă conducerea hotelului în relaţia cu clientul.

Obiective urmărite în activitatea guvernantei: să obţină eficienţa maximă în conducerea departamentului să instituie o atmosferă primitoare prin confortul oferit

clientului şi serviciile de calitate oferite cu amabilitate şi promptitudine de către tot personalul departamentului

să asigure standarde ridicate de curăţenie în toate zonele de care răspunde

să instruiască, să controleze şi să supravegheze tot personalul din subordine

să se asigure că personalul din subordine cunoaşte normele în vigoare referitor la protecţia muncii şi la prevenirea şi stingerea incendiilor

să stabilească relaţii de lucru bune cu celelalte departamente

6

să informeze în permanenţă conducerea asupra situaţiilor apărute şi de măsurile luate

O guvernantă trebuie: să manifeste interes pentru oamenii pe care îi conduce şi să

aibă tact în coordonarea lor să aibă o personalitate agreabilă şi abilitatea de a discuta cu

diverse categorii de oameni să aibă abilitatea de a nu manifesta simpatie sau antipatie faţă

de anumite persoane să fie dreaptă şi corectă în relaţiile cu personalul

departamentului să fie strictă şi fermă privind punctualitatea şi necesitatea

respectării anumitor reguli să aibă simţ de observaţie critic să aibă simţul umorului să fie flexibilă şi să aibă iniţiativă şi dorinţă de a experimenta

idei noi să-şi asume responsabilitatea să aibă sânge rece şi stăpânire de sine pentru a rezolva

problemele în caz de urgenţă să dispună de o stare bună a sănătăţii .

O persoană cu toate aceste calităţi nu poate exista, ea reprezentând un ideal la care trebuie raportată o bună guvernantă.

7

Cameristă Funcţia specifică a serviciului de etaj este aceea de

cameristă (housekeeper). Dacă atribuţiile se referă la spaţiile comune, se foloseşte şi denumirea de îngrijitoare de hol.

Atribuţii şi competenţe: - Asigură curăţenia şi igiena, amenajează spaţiile de cazare şi spaţiile comune aferente.

- Verifică inventarul şi funcţionalitatea elementelor din dotare şi raportează defecţiunile.

- Predă/preia lenjeria la/de la depozitul de lenjerie.- Efectuează servicii suplimentare specifice.- Asigură sănătatea şi securitatea clientului prin respectarea

normelor de igienă, de protecţie a muncii, de prevenire şi stingere a incendiilor şi de protecţie a mediului.

LenjereasaAtribuţii şi competenţe:

- Gestionează lenjeria hotelului, “inventarul moale” (cazare şi restauraţie) , inclusiv uniformele.

- Preia lenjeria folosită (numără, controlează, sortează).- Preia lenjeria curată şi o sortează după gradul de uzură

- Predă lenjeria uzată sau deteriorată la croitorie spre transformare, reparare. - Sortează lenjeria curată pe sortimente. - Predă la spălătorie lenjeria folosită

- Predă lenjeria curată şi uniformele către diferite sectoare de activitate.

- Gestionează lenjeria şi îmbrăcămintea clienţilor date la spălat/curăţat.

8

Spălător textileAtribuţii şi competenţe :

- Asigură efectuarea corectă a fluxului tehnologic de spălare a lenjeriei, a ţesăturilor.

- Sortează articolele după tipul tratamentului ce se va aplica.

- Efectuează spălatul conform procedurilor stabilite.

Decorator floral Atribuţii şi competenţe:

- Asigură efectuarea aranjamentelor florale cerute pentru diversele evenimente.

- Asigură întreţinerea şi creşterea plantelor din spaţiile hoteliere. - Decoratorul floral poate fi membru al departamentului de housekeeping sau poate fi o persoană angajată cu contract de colaborare. Uneori aranjamentele florale din spaţiile de cazare pot fi făcute de către una din guvernantele de etaj, existând contract de colaborare pentru întreţinerea spaţiilor verzi exterioare. Dacă aceste spaţii verzi sunt de mai mare întindere şi necesită o îngrijire complexă permanentă poate există şi un grădinar în schema de personal.

Valeţii

Valetul există doar în hotelurile de lux, cu tradiţie. Munca lui implică grija faţă de clienţii hotelului, el ocupându-se de lucrurile date de client la spălat sau curăţat, de curăţarea

9

pantofilor, de mici reparaţii, de mutarea bagajelor clientului, când este nevoie împachetează şi despachetează lucrurile clientului, lucrând cu cameristele în echipă..

Valetul poate fi angajat cu normă întreagă sau doar cu jumătate de normă. În unele hoteluri, munca lui poate fi o combinaţie între ceea ce face un valet de obicei şi un ajutor pentru cameriste, executând muncile mai grele pe etaj: transportul lenjeriei, mutarea mobilierului, întoarcerea saltelelor, curăţarea obiectelor aflate la înălţime, ştergerea şi curăţenia periodică a geamurilor, a covoarelor şi a mochetelor, aranjarea sălilor de reuniuni.

DEPARTAMENTUL VÂNZĂRI - MARKETING

Departamentul se ocupă, de publicitatea hotelului precum şi de promovarea vânzărilor şi publicitate, deseori având şi rolul de relaţie cu publicul. Prelucrarea comenzilor de grup revine serviciului vânzări, organizat sub forma unui departament complex marketing-vânzări. Pentru biroul rezervări, deosebit de importantă se dovedeşte coordonarea activităţii cu cea a recepţiei-căreia îi comunică sosirile de clienţi-, precum şi cu cea de vânzări-pentru ca serviciul respectiv, informat cu privire la sosirea previzionată a hotelului, să intreprindă acţiunile necesare (rezervări pentru grupuri şi circuite turistice, vânzări către societăţi, simpozioane, conferinţe etc.).

Între activităţile departamentului se mai pot număra:

10

- promovarea vânzărilor tuturor serviciilor şi dotărilor hotelului;

- publicitatea şi vânzarea în cadrul unor companii de promovare speciale;

- coordonarea activităţilor de vânzări cu toate celelalte departamente importante ale hotelului;

- cunoaşterea activităţilor de vânzări ale concurenţei;- identificarea clienţilor potenţiali şi stârnirea

interesului în achiziţionarea serviciilor hotelului;- organizarea de reuniuni cu participarea managerilor

generali ai companiilor locale, invitându-i să cunoască hotelul.

DEPARTAMENTUL RESTAURAŢIE (ALIMENTAŢIE PUBLICĂ)

Departamentul restauraţie (alimentaţie) oferă clienţilor o diversitate de facilităţi, dar se concentrează în special pe oferta de preparate culinare şi băuturi. Aceste servicii pot fi asigurate de: coffe-shop-uri, baruri, minibaruri în camere, restaurante, precum şi de departamentele: banchete şi room-service.

Realizarea serviciului hotelier de bază - alimentaţia (producţie şi servire) implică desfăşurarea următoarelor activităţi: aprovizionare, depozitare şi conservare, tranşare, prelucrare, pregătire, preparare; promovare, desfacere, valorificare, servire.

Funcţiile specifice activităţii de servire a clienţilor pentru un hotel cu restaurant clasic (de capacitate mare şi încadrat la o categorie de clasificare superioară) sunt. lucrător bar, barman,

11

responsabil bar, Maître d′ hotel, şef de rang, chelner, somelier, şef bucătar, şef partidă, lucrător bucătărie, bufetier, cofetar, spălător, pivnicier, casier etc.

Maîtres d′ hotel (şefii de sălă) au atribuţii legate de primirea clienţilor, instalarea lor la masă, luarea comenzii, coordonarea formaţiei de servire, rezolvarea reclamaţiilor.

Şefii de rang se subordonează şefilor de sală, fiecare fiind responsabil al unei părţi din salonul de servire (3-5 raioane, un raion fiind format din 16-24 locuri la mese).

Chelnerii (ospătarii) răspund de un anumit raion, având atribuţii legate de efectuarea propriu-zisă a serviciului la masă.

Picolii (ajutorii de ospătar) asistă chelnerii în efectuarea serviciului, toarnă în pahare, debarasează.

Somelierii recomandă şi orientează alegerea vinurilor de către clienţi, având atribuţii legate de stocarea vinurilor pe soiuri, podgorii, ani de producţie.

Şeful bucătar asigură planificarea producţiei de preparate culinare şi elaborarea listei pentru meniuri, previzionează comenzile, organizează munca întregii echipe a bucătăriei şi controlează calitatea preparatelor.

Şeful de partidă este responsabil al unei partizi (secţiuni) a bucătăriilor (exemplu: gustări reci – bufetier, sosuri – sosier etc.).

. Restaurantele cu caracter social

Aceste unităţi sunt cunoscute au în general următoarea localizare:

12

o în întreprinderi şi instituţii administrative; o în unităţi de învăţământ de toate gradele; o în spitale, clinici, cămine de bătrâni şi copii,

sanatorii etc; o tabere, centre şi sate de vacanţă pentru tineret; o armată, comunităţi religioase, penitenciare.

- Cantina-restaurant- Restaurante cu autoservire (self-service) - Restaurantele automate

Restaurantele cu vocaţie comercială

În acest tip de unităţi se respectă cultura şi tradiţia fiecărui popor, adaptate la tendinţele şi evoluţiile înregistrate pe plan internaţional. Amplasarea acestor unităţi este foarte diversificată. Aşezarea lor se conturează în funcţie de cerinţele pieţei, ale concurenţei interne şi nu în ultimul rând de posibilităţile materiale ale întreprinzătorilor, astfel:

în centrele oraşelor, municipiilor şi în zonele aglomarate;

pe principalele artere de circulaţie şi în zonele rurale;

în marile magazine şi centre comerciale; în hoteluri şi structuri similare;

13

în locuri şi zone de agrement; în gări, autogări, porturi, aeroporturi etc.

Restaurantele clasice, cu specific şi specializate a) Restaurantele clasice În acestă grupă intră unităţile care oferă consumatorilor

un bogat şi variat sortiment de preparate şi băuturi, servirea se face de către personal de specialitate cu înaltă calificare. Restaurantele clasice sunt amplasate de regulă în oraşe, în zone de interes turistic, în staţiuni balneoclimaterice.

Se asigură, după caz: - servirea micului dejun, dejunului, a cinei şi a unor mese comandate; - se pune la dispoziţia clienţilor un sortiment variat de preparate culinare şi băuturi; - servirea se efectuează alegându-se metoda corespunzătoare şi adecvată fiecărui preparat, cu personal care trebuie să aibă o calificare de profil, să cunoască limbi străine de circulaţie internaţională şi să poarte, după caz, echipamentul de prezentare sau de protecţie; - unitatea poate avea orchestră sau alte mijloace de distracţie; - unitatea are portar-uşier. De regulă, personalul acestor restaurante este organizat în brigăzi complete.

14

b) Restaurantele cu specific Această grupă cuprinde unităţi de alimentaţie publică ce

pun la dispoziţia clientelei un sortiment specific de preparate şi băuturi, în condiţiile unor amenajări şi dotări adecvate fiecărui profil. În categoria restaurantelor cu specific se includ unităţile tradiţionale: han, cramă, colibă, şură şi cele cu specific regional: moldovenesc, dobrogean, bănăţean etc.

c) Restaurantele specializate Această categorie cupride unităţi gastronomice în care

clientela este servită cu un sortiment specializat de preparate şi băuturi în condiţiile unor amenajări şi dotări clasice sau adecvate structurii sortimentale, care formează obiectul specializării: braseriile, unităţile cu profil lacto-vegetarian, zahana, vânătoresc, pescăresc, pensiune etc. Restaurante cu autoservire şi servire rapidă

a) Restaurantele cu autoservire b) Restaurantele cu servire rapidă (fast-food) c) Unităţile de tip bufet, bodegă, berărie, birt etc.

d) Unităţi de tip cofetărie, patiserie e) Unităţi de tip bar

Aceste unităţi sunt: barul de zi şi de noapte, café-barul, snack-barul.

15

DEPARTAMENTUL PERSONAL ŞI TRAINING (RESURSE UMANE

Departamentul personal şi training asigură aplicarea politicii de personal (recrutarea şi selecţia personalului,

formarea profesională), fiind responsabil pentru angajarea de personal precum şi de implementarea de

programe ,training, relaţiile dintre angajaţi, despăgubiri.

DEPARTAMENTUL TEHNIC (ÎNTREŢINERE)

Departamentul tehnic este important pentru întreţinerea şi funcţionarea tuturor maşinilor şi echipamentelor, instalaţiilor şi mobilierului. Acest departament asigură aprovizionarea cu energie şi apă şi controlul consumurilor acestora, funcţionarea, întreţinerea şi reparaţiile echipamentelor, întreţinerea utilajelor şi a instalaţiilor spălătoriei şi curăţătoriei, bucătăriei etc.

. DEPARTAMENTUL PAZĂ ŞI SECURITATE

Securitatea hotelului este în principal responsabilă pentru siguranţa şi securitatea clienţilor, vizitatorilor şi personalului hotelului, aplicarea reglementărilor de prevenire şi stingere a incendiilor. Acest departament poate include: - supravegerea sediului hotelului, - monitorizarea echipamentului de supravegere şi asigurarea securităţii clienţilor, angajaţilor, precum şi a bunurilor lor.

16

)

Principalele activităţi desfăşurate în cadrul acestui departament sunt:

- asigurarea securităţii fizice în perimetrul hotelului; - -utilizarea mijloacelor moderne de supraveghere şi

alarmare; -- asigurarea unui program coerent de instruire asupra

factorilor de risc, - prevenirii şi acţiunii în caz de pericol (incendiu, uragan,

inundaţie, cutremur, jaf, atacuri teroriste)

DEPARTAMENTUL CONTABILITATE din front office Contabilitatea este responsabilă pentru monitorizarea tuturor activităţilor financiare ale hotelului.Aceste activităţi contabile ar putea include:- încasari în numerar şi operaţiuni bancare, - procesarea statelor de plată, - acumularea de date operaţionale,- monitorizarea conturilor clienţilor, a limitelor creditelor, - evidenţa companiilor care au credit deschis, - pregătirea rapoartelor interne, de audit şi bilanţurilor. Datorită importanţei datelor şi statisticilor financiare este necesar să existe o coordonare strânsă între departamentul contabilitate şi front-office.

Informaţiile furnizate de sistemul de contabilitate al departamentului alimentaţie şi cel al front-office-ului, împreună cu informaţiile statistice şi financiare provenite de la celelalte

17

departamente, sunt transferate serviciului de contabilitate. Prin prelucrarea acestor informaţii serviciul de contabilitate realizează două tipuri de rapoarte: rapoarte operaţionale, care sunt folosite de managementul hotelului pentru luarea deciziilor zilnice şi rapoarte financiare, care conţin profiturile şi veniturile realizate, care indică performanţa globală a hotelului şi sunt folosite de către managementul superior al hotelului său cel la nivel de societate.

Sistemul de contabilitate al front-office-ului are următoarele funcţii:

- menţinerea înregistrărilor corecte şi actualizate ale clienţilor;

- asigurarea unui control intern eficient, prin monitorizarea creditelor acordate clienţilor şi prevenirea fraudelor personalului recepţiei;

- furnizarea de informaţii privind venitul departamentului pentru managementul hotelului.

Casierul front-office-ului are următoarele atribuţii:- deschiderea şi lichidarea conturilor clienţilor;- administrarea sistemului de păstrare a valorilor în seif,- realizarea schimbului valutar pentru clienţii străini.

Monitorizarea creditelor şi prevenirea fraudelor privind întocmirea şi achitarea notelor de plată se pot realiza de către personalul sectorului de control al creditului de la departamentul contabilitate. În funcţie de mărimea hotelului rolurile casierului şi recepţionerului pot fi comasate.

18

19