comportamentul personalului hotelier

INVESTETE N OAMENI!

Axa prioritar: 2.Corelarea nvrii pe tot parcursul vieii cu piaa muncii

Domeniul major de intervenie 2.1Tranziia de la coal la viaa activ

Titlul proiectului:Competene pentru o pia a muncii competitiv n context european!

ID proiect 63659

Cod contract: POSDRU/90/2.1/S/63659

Beneficiar: Inspectoratul colar Judeean Prahova

Activitatea A2. Crearea de materiale suport necesare stagiilor de pregatire practica

A 2.1 Dezvoltarea materialelor suport necesare stagiilor de lucru

A 2.2 Dezvoltarea instrumentelor de monitorizare si evaluarea a stagiilor de practica

Material de invare

A. DATE DE IDENTIFICARE

Unitatea de nvmntAgent economic

COLEGIUL ION KALINDERU BUSTENIS.C. ALEXANDROS HOTELS S.R.L. BUSTENI

Coordonator de practic: prof. CUZUIOC MARIANATutore: SPATARU SIMONA MIHAELA

Clasa: a X-a Nivelul de calificare: 2

Domeniul de pregtire: Turism si alimentatieModulul: CDL FRONT OFFICE

Calificarea profesional: LUCRATOR HOTELIERPerioada: 13.06 01.07.2011

B. CONINUTURIComportamentul personalului hotelierActivitatea hoteliera presupune un contact direct si permanent cu clinetul si cu bunurile acestuia.

De aceea o componenta deosebit de importanta a calitatii serviciilor hoteliere o reprezinta comportamentul personalului,cel care creeaza in final multumirea si satisfactia clientului.Comportamentul profesional al intrgii echipe poate fi definit ca fiind totalitatea reactiilor individuale la sarcinile profesionale.El este dobandit in timp fiind rezultatul insusirii,respectarii normelor si regulilor specifice activitatii hoteliere.

La baza comportamentului profesional al lucratorilor hotelieri stau calitatile personale ale acestora.Cheia succesului ntr-un hotel const n calitatea personalului, aceasta fiind generatoare de efecte pozitive att pentru client, ct i pentru hotel. Condiiile pe care trebuie s le ndeplineasc persoanele pentru a putea fi un bun hotelier sunt exprimate prin :

cerinele fizice (nfiare, abiliti senzoriale, starea sntii);

cerine intelectuale (grad de inteligen i capaciti intelectuale);

cerine educaionale (studii, calificare, cunotine de cultur general, limbi strine);

cerine psihice (capaciti psihice i trsturi de temperament);

cerine morale (trsturi de caracter);

Deoarece recepia este cartea de vizit a hotelului din punct de vedere fizic lucrtorul trebuie s se caracterizeze prin :

Constituie fizic robust;

Proporionalitate armonioas ntre prile corpului;

nfiare plcut;

Armonia micrilor i a gesticii;

Abiliti motrice (ndemnri);

Funcionarea normal a aparatului vorbirii (dicie corect);

Voce plcut (timbru plcut);

Acuiate vizual (vedere bun);

Acuitate cromatic (distingerea culorilor);

Acuitate auditiv (auz perfect);

Acuitate olfactiv (sim al mirosului);

Rezisten la efort fizic, n special la cel ortostatic;

Stare bun de sntate a organismului.

Pentru a-i putea nsui rapid i uor un comportament profesional corespunztor, lucrtorul din recepie trebuie s posede urmatoarele capaciti intelectuale : Capacitate de nelegere prompt;

Capacitate de ascultare activ;

Capacitate de analiz i sintez;

Uurin n asimilarea informaiilor;

Memorie (vizual, auditiv);

Imaginaie creatoare;

Uurin n exprimare;

Cerinele educaionale presupun :

Calificare profesional;

Cunotine optime de cultur general;

Vocabular bogat, corect i adecvat;

Cunotine de limbi strine;

Cunotine de operare PC;

Capacitile psihice ale unei persoane permit adaptarea acesteia la condiiile i sarcinile mediului de munc. De aceea lucrtorul din recepie trebuie s se caracterizeze prin:

Spirit de observaie;

Putere de concentrare i distribuie a ateniei;

Mobilitatea proceselor nervoase (dinamism);

Sociabilitate (calm, rbdare,tact n relaiile cu clienii ceea ce presupune optimism dar i umor n sens pozitiv);

Capacitatea de adaptare n relaiile cu oamenii i disponibilitatea de a soluiona problemele oamenilor;

Stabilitatea emoional;

Capacitatea de a lucra n condiii de stres (voin, tenacitate, echilibru emoional i psihic);

Pentru desfurarea n bune condiii a activitilor lucrtorul din recepie trebuie s dea dovad de atenie concentrat i distributiv permanent, recepionnd mesajele n mod pasiv i activ.

Trsturile de caracter ale lucrtorului hotelier sunt: cinste, corectitudine, politee, solicitudine, sinceritate, discreie, respect fa de sine i fa de ceilali, loialitate, punctualitate.

Toate aceste caliti (aptitudini, capaciti, trsturi) trebuie s i caracterizeze pe lucrtorii din hotel, n mod special pe cei din recepie. Ele trebuie s se situeze la un nivel bun i foarte bun, constituind premisele nsuirii unui comportament profesional corespunztor.

Reguli generale de comportament

Personalul care intra in contact direct cu clinetii trebuie sa manifeste un comportament care sa l faca pe turist sa se simta bine sa i castige incredere.

Principalele reguli de comportament profesional se refera la salut,tinuta fizica si vestimentatie, gestica, conversatie,inclusiv la telefon.

Foarte important este faptul ca alaturi de limbajul veritabil lucratorii hotelieri trebuie sa cunoasca si sa fie atenti la limbajul nonverbal(mimica).

Principii fundamentale de comportament al personalului in relatia cu clientul

Munca intr-un hotel vine in intampinarea exigentelor vietii moderne si ca oricare munca nu poate fi considerate mai putin nobila sau mai putin demna decat orice alt gen de activitate. Iata de ce hotelierul, de la director si pana la portar, nu trebuie sa vada o manifestare a dispretului si nici nu trebuie sa se simta umilit atunci cand trebuie sa-l serveasca.Daca clientul este nepoliticos, nerabdator, arrogant, lucratorul hotelier trebuie sa-si aminteasca mereu faptul ca exista o modalitate demna de a reactiona, mai eficace decat orice forma de protest :atitudinea calma si politicoasa care impune respect. In acest sens, nu trebuie sa se ignore sloganul din care rezulta ca lucratorii hotelului sunt domni si doamne care servesc domni si doamne.

Hotelierul are rolul de a reactiona asupra clientului, influentandu-i aprecierea, cu tact, siguranta, punandu-si in aplicare cunostiintele de psihologie a clientului, ghicindu-i dorintele, satisfacandu-i cerintele, stimulandu-l sa revina, transformandu-l intr-un client al casei.Se poate spune ca in timpul contactelor cu clientul are loc un process de educare reciproca.Valenta educativa a comportamentului lucratorului in relatia cu clientul, componenta a rolului general educativ al turismului, presupune un exemplu personal, un tipar ale carui scaderi nu pot decat sa aduca prejudicii grave prestigiului unitatii.

Pentru a evita greselile de comportament hotelierul trebuie sa respecte urmatoarele principii fundamentale:

a) Tratarea egala a tuturor clientilorTratarea egala a clientilor nu inseamna o atitudine identica, uniforma,fata de fiecare tip de client , ci mai ales faptul ca lucratorul trebuie sa fie egal cu el insusi, pornind de la idea ca orice om este demn de respect, indiferent de rasa, nationalitate, sex sau varsta. Cu atat mai mult in situatia in care lucratorul este platit pentru a efectua servicii si este platit de catre client.

b) Cinstea si corectitudinea Nu este vorba despre refuzul bacsisului; bacsisul reprezinta o expresie a satisfactiei clientului si in multe din tarile de vest- europene el este institutionalizat prin procentul adaugat notei de plata a clientului,pe navele de croaziera plicurile cu tips sunt verificate de sefii de sectoare si cu cat este mai mare cu atat mai mult este cotata valoarea personalului., iar sansele de promovare sunt mult mai mari.

c) Discretia Un viciu de care lucratorul hotelier trebuie sa se fereasca in mod categoric este curiozitatea nejustificata si barfa.Hotelierul trebuie sa fie interesat numai de ceea ce are legatura cu munca sa, de aceea nu va da nici un curs nici unui comentariu facut de un client si cu atat mai putin sa aduca la cunostiinta altor personae amanunte legate de viata clientilor.

d) Asumarea greselilor Orice reclamatie din partea clientului este recunoscuta de lucrator ca si cum ar fi din propria lui vina., orice raspuns la nemultumirea clientului trebuie sa inceapa cu formula Ne scuzati , disculparea nu face decat sa arunce o umbra hotelului, inducandu-i clientului impresia de vinovatie.

e)Reprezentativitatea Un lucrator al hotelului reprezinta in primul rand hotelul, in al doilea rand localitatea si apoi tara. Reprezentativitatea consta in ambitia lucratorului de a fi identificat cu hotelul, indeplinindu-si sarcinile cu metoda, constiinciozitate si placere.Un director de hotel care are lucratori pe care ii cauta clientii, trebuie sa fie mandru de ei si sa-i incurajeze. Reprezentivitatea este importanta in relatia hotelului cu orice fel de client, dar ea devine lege, mai ales in relatia cu clientul strain.O importanta deosebita se va acorda asadar cunoasterii limbilor straine de circulatie internationala, pentru intelegerea si satisfacerea dorintelor clientilor si pentru evitarea folosirii unor cuvinte interpretabile sau de neinteles, de asemenea, lucratorul se va stradui sa-si perfectioneze cunostiintele profesionale legate de obiceiurile, traditiile, preferintele, particularitatile celor care frecventeaza prioritar hotelul.

f)Desfasurarea activitatii in liniste In activitatea hoteliera trebuie sa faca parte abtinerea de la provocarea de zgomote inutile, de la vorbitul cu glas tare si pana la utilizarea galagioasa a utilajelor, ustensilelor, aparatelor care fac parte din dotarea unitatii.Linistea constituie una dintre cele mai importante prerogative ale unui hotel bun si ea trebuie asigurata prin investitii in materiale si instalatii antifonice, dar ambientalul trebuie sa fie preocuparea personalului hotelier.

g)Protejarea bunurilor hotelului Respectarea normelor de intretinere a echipamentului, instalatiilor, utilajelor si dotarilor hoteliere constituie un semn de educatie si civilizatie din partea lucratorilor.Defectiunile trebuie remediate imediat, curatenia de la locul de munca nu trebuie neglijata nici de lucrator, nepasarea fata de degradarea cladirii si a bunurilor materiale este una din cele mai grave lipsuri ale comportamentului hotelier.

h)Pastrarea reputatiei unitatii Reputatia unui bun hotel se creeaza cu rabdare si cu truda de catre generatii intregi de lucratori, iar pastrarea acesteia trebuie sa constituie tinta profesionala a fiecarui angajat.Ea constituie cea mai buna reclama si implicit o garantie a cresterii venitului.Calea cea mai sigura de dobandire a reputatiei este straduinta de a nu lasa nici un client sa paraseasca nemultumit hotelul., iar clientul multumit , revine in hotel sau il recomanda altor potentiali clienti.

i) Fidelizarea clientiilor Atentia acordata fiecarui client, interesul permanent fata de calitatea serviciilor, arta de a-l cucerii constituie reteta sigura a satisfacerii oricaror exigente si garantia fidelizarii clientului.

Reguli profesionale in relatia cu clientul:

- clientul nu depinde de noi, noi depindem de el - clientul este scopul activitatii noastre - clientul ne face o favoare alegand hotelul nostrum, nu noi ii facem o favoare servindu-l - clientul nu este o cifra statistica, ci o fiinta umana, cu sentimente, emotii, prejudecati.

Elemente de comportament professional in relatia cu clientul

Elementele comportamentului professional sunt reprezentarile tipice ale cerintelor dictate de obiceiurile si deprinderile sociale.Ele exprima gradul de evolutie a civilizatiei unui popor, a unei culture turistice si fac parte din meseria de hotelier.

a) Tinuta fizica Tinuta fizica constituie cartea de vizita a unitatii. - sa fie clinic sanatos - sa se respecte pe sine - sa fie ospitalier - sa foloseasca deodorante , pasta de dinti , sapun - sa fie ingrijit

b)Pozitia fata de client - pozitia capului trebuie sa fie dreapta, degajata, nefortata - pozitia capului si a umerilor sa fie nefireasca

c) Tinuta vestimentara Elemente indispensabile tinutei vestimentare:- pentru barbati: camasa alba, trebuie sa fie foarte curate,sacoul si pantalonii trebuie sa fie bine calcite, ciorapii din bumbac de culoare negru sau bleumarin, incaltamintea de cu;lore inchisa trebuie sa fie mereu curate sau lustruita. -pentru femei :bluza alba, trebuie evitat decolteul, si sa fie foarte curate, fusta trebuie sa aiba o lungime peste genunchi,purtarea dresurilor in timpul serviciului este obligatory,incaltaminte comoda de culoare negru inchis, dar pantoful sa fie inchis si nu decupat. Trebuiesc evitate accesoriile in exces.Ambii vor purta ecusoane pentru o identificare rapida.

d) Salutul Salutul este prima si cea mai elementara manifestare de politate si curtoazie fata de o alta persoana.Regula specifica activitatii hoteliere este cea conform careia lucratorul salute primul si la sosirea clientului si in timpul sejurului acestuia, cu formula adecvata momentului zilei.Salutul nu trebuie sa fie fortat, el va fi insotit un zambet care sa castige increderea clientului, se afla pentru prima data in hotel si nationalitatea nu ii este cunoscuta inca, salutul I se adreseaza in limba romana.La plecarea clientului , lucratorul salute ultimul, completandu-si formulele de salut de politete din care nu trebuie sa lipseasca urarile de drum bun,etc.

e)Zambetul Zambetul trebuie sa fie natural ,el constituie eticheta calitatii si a profesionalismului.Este tonic si destined atmosfera.

f) Utilizarea numelui clientului. De indata ce devine cunoscut, numele clientului trebuie utilizat cat mai des fiind insoti de salut si zambret.

g) Prezentarea Tinuta personala, cea vestimentara, salutul insotit de zambet contribuie la prezentarea generala a hotelierului, intregind prima si cea mai importanta.Ecusonul ,parte integrate a uniformei, completeaza prezentarea propriu zisa.

h) Conversatia Conversatia nu va fi niciodata initiate de lucrator.Ea se va limita la raspunsul, la intrebarile puse de client, succinct, la obiect, professional. O conversatie bine condusa este o sursa de informare profesionala, o cale de corectare si de ameliorare a calitatii serviciilor, o cale de prevenire sau de solutionare optima a problemelor ridicate de client.In timpul conversatiei trebuie evitate: - intreruperea clientului - atitudinea vadit dezinteresata sau plictisita - demonstratia aroganta a mai bunei cunoasteri a domeniului abordat decat cea a clientului. - folosirea expresiilor argotice - remarcile negative

i) Comportamentul in cadrul echipei --Atitudinea fata de superiorii ierarhici: Lucratorul trebuie sa fie respectuos cu superiorul, datorita competentei profesionale si experientei acestuia, trebuie sa-l asculte, trebuie sa colaboreze sincer si bine intetionat la mersul normal al unitatii ospitaliere.

--Atitudinea fata de lucratorii aflati in subordine: Lucratorul aflat in subordine trebuie tratat cu fermitate si corectitudine. Sunt excluse umilirea sau jignirea lucratorilor, atitudini care submineaza autoritatea.Eventualele mustrari sau nemultumirim se exprima exclusive intre patru ochi si nu de fata cu clientii.

j) Spiritul de echipa Climatul optim de munca intr-o unitate ospitaliera este cel al unei familii. Toti lucratorii trebuie sa aiba sentimentul ca fac parte dintr-o familie de gazde perfecte, fiecare membru al echipei fiind constient ca poate contribui la multumirile oaspetului. Este de dorit ca toti lucratorii sa se ajute intre ei, mentinand un climat de munca pozitiv.Reclamatiile clienilor

In general problemele turistilor pot avea dou cauze:

hotelul insusi;

factori externi care nu pot fi controlai de hotel,

In ambele cazuri se ajunge la plangeri / nemulumiri din partea clienilor.Plangerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor aprute si provocatoare de suprri pentru turisti si, din acest motiv, este foarte important ca ele s fie in atenia managementului hotelului.

Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepie trebuie s rezolve situaiile intr-o manier corespunztoare, intotdeauna repetandu-si in minte c este de datoria hotelului s fac sederea turistilor cat mai plcut si mai relaxant cu putin.

Soluionarea problemelor / plangerilor intotdeauna solicit tact si diplomaie.

Este de reinut faptul c este mai bine pentru un hotel ca nemulumirile clienilor s fie inregistrate si soluionate indiferent dac acestea sunt mici sau mari. Insatisfacia clienilor care prsesc hotelul inainte ca problema lor s fi fost rezolvat duce la publicitate negativ (publicitatea "din gur-n gur").

La fel de adevrat este si faptul c nu toi turistii sunt usor de mulumit, pentru c unora dintre ei chiar le face plcere s se plang; in asemenea cazuri, angajaii de la recepie, la fel ca si restul personalului, trebuie avertizai s acorde o atenie deosebit acestui tip de clieni.Exemple de probleme care pot aprea ca surse de plngeri si reclamaii din partea clienilor

Cauze ale problemelor

Exemple

1 . Turistii nu sunt familiarizai cu

politica hotelului

Unui turist care soseste dimineaa devreme, i se spune c nu-si va putea ocupa camera decat la pranz (turistul nu cunoaste politica hotelului in ceea

ce priveste eliberarea si pregtirea camerelor)

2. Turistii nu sunt familiarizai cu

terminologia

Un turist rezerv o camer si se asteapt s gseasc un pat dublu si nu dou paturi simple.

3. Hotelul este ocupat in

totalitate

Turistul nu-1 crede pe recepioner atunci cand acesta ii spune c in hotel nu mai sunt locuri libere.

4. Impolitee din partea personalului de la recepie

Fie turistul este ignorat cand ajunge la recepie, fie atunci cand telefoneaz este inut in asteptare o perioad mai lung de timp.

5. Erori din partea hotelului

(erori cauzate de hotel)

Un turist rezerv o camer cu pat dublu dar primeste o camer cu dou paturi.

Factura de plat este supraincrcat.

Timpul de asteptare pentru serviciile solicitate de client este indelungat.

Un turist care solicit s fie trezit dimineaa devreme printr-un telefon dat de la recepie, nu beneficiaz de acest serviciu suplimentar, gratuit.

6. Factori externi

Bagajele turistului pot fi rtcite / pierdute de compania aerian.

Turistul asteapt un vizitator care nu soseste

Personalul de la recepie trebuie s aib incredere in capacitatea de a inregistra / primi o plangere si de a soluiona toate problemele aprute. Fiecare dintre probleme poate sublinia o arie de ineficien de care managerii nu sunt constieni. Odat evideniate ariile de ineficien se poate aciona in vederea remedierii lor, astfel crescand standardul de calitate a serviciilor oferite.

Toi angajaii care vin n contact direct cu clienii trebuie s:

s fie instruit n tratarea reclamaiilor,

s se conformeze oricrei cerine de raportare privind tratarea reclamaiilor stabilite de organizaie,

s trateze clienii n mod politicos i s rspund prompt la reclamaiile lor sau s-i ndrume ctre persoana adecvat,

s prezinte aptitudini interpersonale i de comunicare bune.

Comunicarea. Informaiile privind procesul de tratare a reclamaiilor vor fie puse prompt la dispoziia clienilor, ntr-un limbaj clar, n formate accesibile tuturor. exemple de astfel de informaii: unde pot fi fcute reclamaiile;

cum pot fi fcute reclamaiile;

informaiile care trebuie furnizate de reclamant (prin completarea unui formular);

procesul de tratare a reclamaiilor;

perioadele de timp asociate cu diferite faze din proces;

opiunile reclamantului pentru remediere, inclusiv prin mijloace externe;

cum poate obine reclamantul feedbackul privind stadiul reclamaiei.Etapele procesului de tratare a reclamatiei:1. Primirea reclamaiei.2. Urmrirea reclamaiei. 3. Confirmarea de primire a reclamaiei imediat reclamantului (prin pot, telefon sau e-mail)

4. Evaluarea iniial a reclamaiei, dup primire, n raport cu criterii precum severitatea, implicaia asupra securitii, complexitatea, impactul i necesitatea i posibilitatea aciunii imediate.

5. Cercetarea reclamaiilor. 6. Rspunsul la reclamaii. 7. Comunicarea deciziei. Decizia sau orice aciune ntreprins privind reclamaia, care este relevant pentru reclamant sau personalul implicat, va fi comunicat ndat ce decizia sau aciunea este luat.8. nchiderea reclamaiei.Dac reclamantul accept soluia propus, atunci aceasta va fi ndeplinit i nregistrat. Dac reclamantul respinge soluia propus, reclamaia rmne deschis iar reclamantul va fi informat cu privire la alternativele pe care le are de a face recurs. n astfel de situaii, organizaia va continua s urmreasc evoluia reclamaiei pn cnd toate opiunile rezonabile de recurs (intern sau extern) sunt epuizate sau reclamantul este satisfcut.9. monitorizarea procesului de tratare a reclamaiilor.Tehnici de promovare a unui hotel:

1. Inscrierea in cat mai multe portaluri turistice2. Contracte cu cat mai multe agentii de turism interne si externe3. Participarea la targuri nationale si internationale de turism4. Pliante, brosuri, flyere,5. Cat mai multe oferte atat in sezon cat si extrasezon6. Catalog de prezentare (printat si prezent in cele mai importante agentii de turism)7. Site de prezentare bine optimizat atat SEO cat si din punct de vedere al design-ului.8. Guestbook9. Personal pregatit

Acestea sunt cele mai importante tehnici de promovare a unui hotel, insa succesul acestora depinde de departamentul de marketing al hotelului prin modul in care acesta aplica aceste tehnici. Ex: pliantele si brosurile pot fi prezente la agentii de turism, sau la taximetristii de la aeroport, depin de specificul fiecarui hotel.

Realizarea ofertelor este foarte importanta. Departamentul de marketing si cel comerciala trebuie sa gaseasca echilibrul perfect dupa urmatoarea formula "servicii facilitati zile bani = oferta". Ofertele hotelurilor se pot deosebi prin mai multe feluri: pret avantajos, spa/piscina, tichete de restaurant, etc. Crearea ofertelor este un pas foarte important in promovarea hotelului.

C. IMAGINIPractica la hotel Alexandros: elevii desfasoara activitati in receptia hotelului.1 2 3 4 Elevii in sala de conferinte5 6

D. TEST DE EVALUARE

I. Asociati datele din coloana A cu cele corespunzatoare din coloana B1. Asociati tipurile de cerinte din A cu exemplele corespunzatoare din B:

A. Cerinte bun hotelierB.Exemple

1.Cerinte fizicea. Voce plcut

2.Cerinte intelectualeb. Memorie vizuala

3.Cerinte psihicec. spirit de observatie

4.Cerinte educationaled. cunostinte de limbi straine

Feedback pozitivntr-adevr acesta este rspunsul corect! Mergei mai departe n curs pentru a afla mai multe informaii despre Front- office

Feedback constructivDin pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s cititi din curs Comportamentul personalului hotelier

2. Asociati Principiile de comportament din coloana A cu explicatiile corespunzatoaredin coloana B

A. Principii de comportamentB. Explicatii

1. Tratarea egala a tuturor clientilora. lucratorul trebuie sa fie egal cu el insusi

2. Discretiab. Hotelierul trebuie sa fie interesat numai de ceea ce are legatura cu munca sa

3.Reprezentativitateac. ambitia lucratorului de a fi identificat cu hotelul

4. Asumarea greselilord. recunoasterea vinei lucratorului pentru reclamatiile clientilor


Feedback constructivDin pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s cititi din curs Principii fundamentale de comportament al personalului in relatia cu clientul

3. Asociati Elementele comportamentului professional din coloana A cu regulile corespunzatoare din coloana B

A. Elementele comportamentului professionalB. Reguli

1.Tinuta fizicaa. lucratorul trebuie sa aibe frizura sau coafura ingrijita

2.Pozitia fata de clientb. lucratorul nu trebuie sa stea pe scaun in fata clientilor

3.Salutul c. va fi insotit un zambet care sa castige increderea clientului

4.Conversatiad. lucratorul va raspunde la intrebarile puse de client, succinct si la obiect


Feedback constructivDin pcate nu acestea era rspunsul corecte! V invitm s studiati Elemente de comportament professional in relatia cu clientul

II. Bifati raspunsul corect:1. Care dintre urmtoarele repreznt o capacitate intelectual a lucrtorului din recepie?

a. Cunotine de limbi strine

Xb. Capacitate de ascultare activ

c. Acuitate vizual

d. nfiare plcut

Feedback pozitiv Corect!

Feedback constructivRaspuns gresit! V invitm s cititi Comportamentul personalului hotelier

2. Printre cauzele problemelor ce pot duce la reclamaii din partea clienilor hotelului se numara:

a. durata sejurului

b. organizarea de congrese, conferinte, seminarii, reuniuni;

Xc. Impolitee din partea personalului de la recepie

d. reduceri de tarife in extrasezon


Feedback constructivRaspuns gresit! V invitm s cititi Exemple de probleme care pot aprea ca surse de plngeri si reclamaii din partea clienilor

3. Pastrarea reputatiei unitatii hoteliere se realizeaza prin:

a. protejarea bunurilor hotelului

Xb. straduinta de a nu lasa nici un client sa paraseasca nemultumit hotelul.

c. promovarea hotelului

d. tinuta fizica si vestimentara a lucratorilor


Feedback constructivRaspuns gresit! V invitm s cititi Principii fundamentale de comportament al personalului in relatia cu clientul

III. Bifati variantele corecte de raspuns:Printre Tehnicile de promovare a unui hotel se numara:

a. Rezolvarea reclamatiilor clientilor

Xb. Participarea la targuri nationale si internationale de turism

c. Modernizarea camerelor

Xd. Pliante, brosuri, flyere,cataloage

Feedback pozitivRaspuns corect!

Feedback constructivDin pacate ai raspuns gresit! V invitm s cititi Tehnici de promovare a unui hotel:

IV. Raspundeti la intrebari, bifand varianta corecta:1.In hotel ii facem o favoare clientului, servindu-l cu atentie si respect?

Da

XNu

Feedback pozitivCorect!

Feedback constructivGresit! V invitm s cititi: Reguli profesionale in relatia cu clientul

2. Toi angajaii din hotel care vin n contact direct cu clienii trebuie s fie instruiti n tratarea reclamaiilor?

XDa

Nu

Feedback pozitivCorect!

Feedback constructivGresit! V invitm s cititi Reclamatiile clienilor

Fondul Social European

POSDRU 2007-2013

INSPECTORATUL COLAR JUDEEAN PRAHOVA

GUVERNUL ROMANIEI

MINISTERUL MUNCII, FAMILIEI I PROTECIEI SOCIALE

AMPOSDRU

UNIUNEA EUROPEAN

OIPOSDRU

Instrumente Structurale

2007-2013

Nu sunt indicate: - tinutul mainilor in buzunare sau la spate - statul pe scaun in fata clientilor - rasul zgomotos, fumatul ,mancatul. - Pieptanatul , machiatul de fata cu clientul

Nu sunt indicate; - consumul de bauturi si alimente puternic mirositoare - frizura sau coafura neingrijita, parul murder - barba nerasa la barbate - mainile murdare, cu unghii neingrijite - fardul exagerat.

comportamentul personalului hotelier

Documents