cum sa cresteti eficienta rapoartelor de vanzari

Raport Special

Cum să creşteţi exponenţial eficienţa

rapoartelor de vânzări

(Traducere şi adaptare de Mircea Enescu a articolului “Sales Call Reports—Are They Worth the Hassle?” de Paul McCord, www.powerreferralselling.com )

Mircea Enescu – Specialist în Vânzări – Trainer Senior, Autor, Speaker şi Consultant CUI 27836696, F40 / 5756 / 2010, Bucureşti, str. Topolovăţ nr. 8, cod 062074 Tel + 40 728 098 179 Email [email protected] Web www.mirceaenescu.ro

2

Le cereţi oamenilor dvs. de vânzări să completeze zilnic sau săptămânal rapoarte de vânzări şi de activitate? Dacă sunteţi asemeni majorităţii managerilor, atunci cu siguranţă aşa procedaţi. Pe de altă parte, cu ce va ajuta să ştiţi informaţii precum cele de mai jos? “Întâlnire cu dl. Marius Ionescu, directorul de achiziţii de la Metal Impex SA. Acesta a spus că ar fi interesat să cumpere de la noi 50 aparate de aer condiţionat în luna mai 2013, anul acesta, cu plata la 60 zile. Pentru că i-am trimis o ofertă pentru doar 10 aparate de aer condiţionat cu plata în termen de 10 zile de la livrare, aşteaptă acum din partea noastră o ofertă de preţ pentru 50 aparate de aer condiţionat. I-am spus că îi voi trimite oferta până miercuri, săptămâna viioare.” Deşi mulţi manageri de vânzări s-ar bucura să primească chiar şi astfel de rapoarte, informaţiile de mai sus nu comunică nicio informaţie cu privire la şansele reale de realizare a unei tranzacţii profitabile de 50 aparate de aer condiţionat în luna mai a anului 2013. Dar haideţi să vedem mai în detaliu ce comunică acest raport managerului de vânzări: ● Afl ăm noi de ce este interesat dl. Marius Ionescu de 50 aparate de aer condiţionat şi nu de o cantitate mai mare sau mică? Nu. ● Afl ăm noi de ce tranzacţia trebuie realizată în luna mai şi de ce nu acum? Sau de ce nu peste un an? Nu. ● Afl ăm noi care sunt alternativele dlui Marius Ionescu de a face rost de 50 aparate de aer condiţionat (care este concurenţa vânzătorului?) şi care sunt cerinţele dlui Marius Ionescu şi ale companiei Metal Impex SA cu privire la furnizorii săi? Nu. ● Afl ăm noi care sunt toate acţiunile pe care agentul de vânzări trebuie să le realizeze pentru că tranzacţia cu cele 50 aparate de aer condiţionat să aibe loc? Nu. ● Afl ăm noi care este procesul decizional complet din cadrul Metal Impex SA pentru achiziţia celor 50 aparate de aer condiţionat? Nu. Şi lista necunoscutelor ar putea continua. Problema Majoritatea rapoartelor de vânzări sunt inutile din cauza a trei mari motive: 1. Oamenii de vânzări nu au fost instruiţi cum să completeze un raport de vânzări eficient şi constructiv. 2. Oamenii de vânzări nu văd nicio utilitate în completarea rapoartelor de vânzări. Deşi li se spune că aceste rapoarte îi ajută să vândă mai mult şi să câştige comisioane


3

mai mari, oamenii de vânzări sunt convinşi că adevăratul motiv îl reprezintă o mai strictă supraveghere a activităţii lor şi atât. 3. Oamenii de vânzări cred că managementul lor este interesat doar de câte întâlniri au avut cu clienţii, prin urmare “bag din burta” informaţii în rapoarte doar pentru că acestea să “dea bine” în ochii şefilor. Rapoartele de vânzări ca instrumente eficiente de lucru Rapoartele de vânzări pot fi instrumente eficiente de lucru: ● în identificarea tuturor problemelor care stau în calea finalizării oricărei vânzări (unele dintre aceste probleme sunt de nedepăşit, dar e foarte bine să afli acest lucru cât mai devreme posibil, nu după ce te-ai întâlnit cu clientul de vreo 3 ori), ● pentru descoperirea acelor competenţe care trebuie dezvoltate la oamenii de vânzări, ● la aflarea unei imagini complete cu privire la concurenţă. Insa pentru aceasta, rapoartele de vânzări trebuie sa conţină cel puţin 3 secţiuni: 1) Descrierea întâlnirii, 2) Analiza întâlnirii şi 3) Paşii următori întâlnirii. Iată în continuare, în detaliu, ce ar trebui să conţină fiecare dintre aceste secţiuni:

Descrierea întâlnirii Cine a participat la întâlnire din partea clientului şi cine din partea reprezentantului de vânzări? De ce? Când şi unde a avut loc întâlnirea, cât a durat aceasta? De ce? Care a fost atitudinea fiecărui reprezentant al clientului faţă de reprezentantul de vânzări şi compania sa? De ce? Care au subiectele abordate? Ce subiecte nu au fost discutate, deşi ar fi trebuit? De ce?


4

Analiza întâlnirii

Cine sunt toţi factorii de decizie ai clientului care vor fi implicaţi în realizarea tranzacţiei? Care este principalul motiv pentru care clientul a participat la această întâlnire? Ce problemă, “durere” l-a determinat pe client să participe la întâlnire? Ce se întâmplă dacă acesta problemă, “durere” nu este rezolvată? Ce pierderi poate înregistra clientul dacă nu-şi rezolvă problema, “durerea”? Ce câştiguri va avea clientul dacă îşi rezolvă problema, “durerea”? La ce riscuri se expune dacă încearcă să-şi rezolve problema singur, cu concurenţa sau cu noi? Ce presiuni acţionează asupra clientului şi-l forţează, practic, pe acesta să-şi rezolve prooblema? Care este intervalul de timp cel mai probabil când va avea loc tranzacţia? Dar cel mai târziu? De ce? Care sunt toate problemele ce trebuie rezolvate pentru ca tranzacţia să fie finalizată? Care ar putea fi posibilele soluţii la aceste probleme? Cine este competiţia în această tranzacţie, care sunt punctele forte ale competiţiei, care sunt punctele slabe ale acesteia? Care este profitul total generat de acest client până acum şi pe ce perioadă de timp? Care este profitul estimat pe următorii ani?

Paşii următori Care sunt paşii următori pe care trebuie să-i facă reprezentantul de vânzări şi până când? Care sunt paşii următori pe care trebuie să-i facă clientul şi până când? Spre exemplu, un raport eficient al unui om de vânzări conştient de utilitatea şi importanţa unui astfel de raport, va arată astfel:


5

Raport întâlnire vânzări client: Metal Impex SA

Date esenţiale Metal Impex SA Anul înfiinţării, cifra de afaceri, profit, datorii, pierderi, acţionari, management, reputaţie în piaţă, istoricul plăţilor etc. Cum a ajuns clientul să ia legătura cu noi Soţia administratorului clientului nostru Foreign Trade SA este angajată în cadrul departamentului de HR al Metal Impex SA. Descrierea întâlnirii Vineri, 1 martie 2013, de la ora 10:00 până la ora 12:30 m-am întâlnit la sediul nostru cu dl. Marius Ionescu, directorul de achiziţii de la Metal Impex SA, precum şi cu dna Anamaria Cojocaru, director HR la Metal Impex SA pentru a vedea în ce măsură putem vinde 50 de aparate de aer condiţionat în luna mai 2013 companiei Metal Impex SA. Prezenţa dnei Anamaria Cojocaru este justificată de dorinţa ei de a se asigura că cele 50 de aparate de aer condiţionat pe care Metal Impex SA le va achiziţiona nu vor fi nişte aparate care să le creeze probleme angajaţilor, ci vor oferi o atmosferă plăcută şi sănătoasă de lucru pe perioada sezonului cald. Deşi întâlnirea a fost programată să dureze doar o oră, discuţiile s-au întins pe durata a 2,5 ore pentru că ambii reprezentanţi Metal Impex SA au avut multe întrebări. Atitudinea dnei Anamaria Cojocaru a fost mereu deschisă şi prietenoasă, în schimb, dl. Marius Ionescu a fost mai degrabă reticent şi rezervat. Subiectele abordate au fost, printre altele: ● identificarea nevoilor clientului cu privire la asigurarea unui mediu de lucru cat mai placut in cadrul birourilor sale, indiferent de condiţiile meteo exterioare; ● durata şi costurile legate de dezistalarea aparatelor vechi de aer condiţionat existente şi instalarea noilor aparate de aer condiţionat, ţinând cont de faptul că clientul are sedii în Bucureşti, Cluj, Timişoara şi Iaşi; ● garanţia oferită; ● serviciile post-vanzare (revizie, întreţinere etc) şi, mai ales, timpul de intervenţie în cazul unei defecţiuni pe perioada sezonului cald.


6

Analiza întâlnirii Decizia finală cu privire la furnizorul care va livra 50 de aparate de aer condiţionat va fi luată de dl. Ioan Vasile, administratorul Metal Impex SA, pe baza unui raport întocmit de dl. Marius Ionescu şi de dna Anamaria Cojocaru. Achiziţia celor 50 de aparate de aer condiţionat este necesară deoarece actualele aparate de aer condiţionat au o vechime de 12 ani, se strică foarte des, intervalul de timp în care sunt reparate este foarte mare, iar costurile sunt apreciabile. În ultimii ani, aprox. 20% dintre angajaţii Metal Impex SA au stat acasă răciţi, în medie, 4 zile pe perioada sezonului cald din cauza aerului condiţionat şi toţi angajaţii care au părăsit compania Metal Impex SA au menţionat la plecare ca aerul condiţionat a fost o foarte mare problemă. Prin urmare, există un buget alocat achiziţionării de aparate de aer condiţionat de aprox. 15.000 euro şi achiziţia trebuie realizată cel mai târziu la 1 iunie. Criteriile în funcţie de care va fi aleasa compania câştigătoare sunt în ordinea următoare a importanţei: ● calitatea aerului condiţionat (temperatura potrivita, aer curat, dezumidificat etc.); ● durata de intervenţie în intervalul 1 iunie – 1 septembrie în cazul în care apare vreo defecţiune la vreunul dintre aparatele de aer condiţionat atât în timpul perioadei de garanţie, cât şi ulterior; ● costul total de achiziţie al celor 50 de aparate noi de aer condiţionat, inclusiv costurile legate de dezinstalarea aparatelor vechi şi de instalarea aparatelor noi; ● durata garanţiei oferite şi condiţiile în care un aparat de aer condiţionat este înlocuit pe cheltuiala furnizorului în cel mai scurt timp; ● costul total anual de mentenanţă al aparatelor de aer condiţionat. Cele două mari probleme pe care le avem în calea finalizării acestei tranzacţii sunt: ● demonstrarea calităţii aerului generat de aparatele noastre de aer condiţionat; ● demonstrarea faptului că 97% dintre intervenţiile companiei noastre în intervalul 1 iunie – 1 septembrie au fost soluţionate în mai puţin de 24 de ore. Pentru ambele probleme am propus clientului să-şi aleagă 4 – 5 clienţi din lista noastră de clienţi cu care să ia legătura şi să-i viziteze, iar pentru cea de-a doua problemă a rămas să verific în ce măsură îi putem pune clientului la dispoziţie sumarul auditat al rapoartelor noastre de intervenţie pe perioada sezonului cald. Competiţia noastră o reprezintă Aerul Cel Mai Condiţionat SRL (oferă produse de slabă calitate şi foarte ieftine, dar, se pare că, sunt în bune relaţii cu dl. Marius Ionescu) şi Aer Bun şi Rece SRL (oferă produse similare calitativ, cu preţuri similare cu ale noastre, dar cu deficienţe mari în ceea ce priveşte echipa de intervenţie). Profitul estimat dacă realizăm tranzacţia la preţurile de lista este de X euro, iar profitul minim este de Y euro. Până în prezent Metal Impex SA nu a achiziţionat nimic de la


7

noi, însă pentru următorii 5 ani profitul nostru anual se va situa între Z şi W euro pe acest client dacă va opta să cumpere aparatele de aer condiţionat de la noi. Paşii următori Clientul s-a angajat să viziteze şi companiile Aerul Cel Mai Condiţionat SRL şi Aer Bun şi Rece SRL până cel mai târziu pe 31 martie, iar apoi, până pe 1 mai, să redacteze un raport final ce va fi prezentat dlui Ioan Vasile, administratorul Metal Impex SA. Deasemenea, clientul s-a angajat să ia legătura cu cei 5 clienţi pe care i-a ales din lista noastră de clienţi pentru a cere referinţe despre noi. Termen limită: 15 martie. Îi voi trimite clientului sumarul auditat al rapoartelor noastre de intervenţie în perioada sezonului cald, precum şi o ofertă personalizată şi adaptată la toate cerinţele clientului. Termen limită: 15 martie. Îi voi solicita dlui Ioan Vasile, administratorul Metal Impex SA, prin intermediul dnei Anamaria Cojocaru şi a dlui Marius Ionescu, să accepte o întâlnire în prima parte a lunii mai la sediul nostru, de preferat, sau la sediul Metal Impex SA pentru a ne cunoaşte personal şi pentru a clarifica termenii finali ai propunerii noastre. Termen limită: 1 mai. Întocmit azi, 1 martie 2013. După cum se poate observa, un raport de vânzări care se apropie de exemplul de mai sus îl ajută pe orice manager: ● să identifice aspectele care împiedică finalizării tranzacţiei şi să vină cu soluţii în acest sens; ● să observe din timp dacă reprezentantul de vânzări munceşte prea mult sau prea puţin pentru fiecare client în parte şi cât de eficient este in activitatea sa; ● să ştie în orice moment în ce stadiu se afla orice tranzacţie, care sunt concurenţii cei mai activi etc; ● unde anume trebuie să-şi ajute omul de vânzări, inclusiv prin sesiuni de coaching şi training, să-şi dezvolte toate acele competenţe necesare pentru a-şi îndeplini cu succes sarcinile de serviciu. Iata de ce apoartele de vânzări similare cu cel din exemplul de mai sus reprezintă într-adevăr un instrument de lucru eficient care ajută deopotrivă pe toată lumea, inclusiv pe reprezentantul de vânzări.

cum sa cresteti eficienta rapoartelor de vanzari

Documents