Universitatea Creștină Dimitrie Cantemir

Facultatea Management Turistic și Comercial

PROGRAM MASTER: MANAGEMENTUL AFACERILOR ÎN TURISM

Calitatea si protectia consumatorului in industria hoteliera

Hotel Phoenicia Comfort

Titular disciplină:

Lect. Univ. dr. LUMINITA DEFTA

MASTERAND

VIERU A. ELENA ADRIANA

ANUL II SEM. II

Bucuresti, 2016

Introducere

In prezent, sectorul turistic este, la scară mondială, cel mai dinamic domeniu de

activitate. Produsul turistic este solicitat permanent de un segment tot mai mare al populaţiei,

aşa că mai toate statele cu potential turistic consideră activitatea turistică prioritară pentru

economia naţională. Concomitent cu creşterea numărului de turişti, creşte şi numărul celor

care işi dezvoltă o afacere în domeniu, născându-se concurenţa. Totodată, sporeşte consumul

în zona în care se desfăşoară activitatea turistică, aspect care, la nivel macreconomic, se

regăseşte în dezvoltarea economica. Un rol însemnat în ceea ce priveşte impunerea pe piaţa

turistică îl are politica managerială. Managementul calităţii totale ( Total Quality

Management- TQM) este orientat către satisfacerea cerinţelor clientului, mărimea volumului

de vânzări a produsului turistic şi reducerea costurilor.

Succesul oricărei afaceri este determinat de modul în care clientul percepe calitatea

oferită. De aceea, activitatea oricărei organizaţii se îndreaptă spre cunoaşterea cerinţelor

consumatorului modern, de altfel tot mai exigent. Calitatea serviciilor este criteriul de bază în

alegerea unei firme prestatoare. Fiecare afacere trebuie susţinută de o politică îndreptată spre

consumatori, pentru satisfacerea şi anticiparea nevoilor acestora. Studierea nevoilor

consumatorilor reprezintă o condiţie pentru realizarea unor servicii de calitate, pentru

obţinerea competitivităţii firmei printr-o strategie axată pe calitate.

Sistemul de management din cadrul unei organizaţii se pliază pe obiectivele sale, pe

produsele sau serviciile prestate şi pe practicile specifice. Aşadar, deşi acesta variază de la o

unitate la alta, are mereu acelaşi scop: eficienţa.

Managementul calităţii totale reprezintă un tip de management bazat pe calitate şi pe

implicarea tuturor membrilor unei organizaţii, în vederea obţinerii a cât mai multe avantaje.

Conceptul de bază este excelenţa, iar în principiu, se urmăreşte atragerea încrederii clientului.

Între agentul economic si client-consumator există interese diferite, dar dacă agentii

economici vor să îsi comercializeze cu succes marfa oferită pe piată, atunci acestia ar trebui să

acorde o mare impotantă consumatorilor, să le respecte drepturile, dorintele si nevoile

deoarece, în final, toată activitatea economică serveste scopului satisfacerii cerintelor

consumatorilor.

În economia de piata, concurenta reprezintă o fortă cu actiune indirectă în ideea

protectiei consumatorilor insa acesta nu este de ajuns pentru asigurarea unei protectii eficiente

a consumatorilor. Este motivul pentru care statul încearcă prin legi, mecanisme si institutii

consacrate în toate sistemele sociale ale economiei de piată, deci print-o protectie directă, să

2

apere consumatorul de orice pericol care i-ar putea afecta sănătatea, viata, securitatea sau

chiar încălcarea drepturilor si intereselor legitime.

Statul român si-a asumat pentru prima oară rolul de protectie în anul 1992 cand a fost

dată Ordonanta Guvernului nr. 21/1992 privind protectia consumatorului si care a fost

republicată la 28.03.2007; aceasta a fost considerată piatra de temelie a sisitemului legislativ

si institutional de protectie a consumatorului din România si, odată cu aceasta, s-a înfiintat si

Autoritatea Natională pentru Protectia Consumatorului.

Drepturile consumatorului de servicii turistice:

- dreptul de a fi informat înainte de plecarea în vacantă ( cum decurge călătoria, serviciile

care îi sunt oferite, preturile);

- informarea asupra locului de cazare si daca sejurul va decurge exact cum a fost planificat;

- dreptul de a folosi în incinta unitătii de cazare telefonul destinat protectiei consumatorului

si un formular de reclamatii etc.

ANPC este o institutie de stat care îsi propune să asigure respectarea drepturilor

fundamentale ale consumatorilor si să îmbunătătească reltia dintre comerciant si consumator.

De asemenea, are ca scop si informarea si educarea cetătenilor cu privire la drepturile pe care

le au în calitate de consumator. O altă misiune este aceea de supravehere a pietei atât pentru

produse cât si pentru servicii pentru ca activitătile acestora sa decurgă conform legislatiei.

3

Calitatea serviciilor în hotelarie

Hotel Phoenicia Comfort

Calitatea serviciului este considerată de manageri prima armă de apărare împotriva

concurenţei, funcţie esenţială a gestiunii firmei. Se spune că “un serviciu de bună calitate este

cel care, în situaţia dată, satisface clientul“. Aceasta calitate a serviciului se regaseste pe mai

multe planuri:

Calitatea spaţială

a) Facilităţi de acces - se referă atât la modul de transport posibil (aerian, terestru, pe

apă) cu mijloacele de transport specifice (cu confortul lor) cât şi la timpul de transport de la

domiciliul clientului până la locul unde se află amplasat hotelul. Toate inovările sau

ameliorările referitoare la mijlocul de transport de natură a reduce timpul de transport

favorizează o intensificare a fluxului clientelei.

Hotelul Phoenicia Comfort este amplasat langa soseaua de centura a capitalei, cu acces

facil de la aeroport, atat prin utilizarea mijloacelor de transport in comun cat si cu cel privat –

taxi. Hotelul dispune si de serviciul “transfer aeroport” insa acesta implica un cost mai mare

pentru client; hotelul informeaza clientul despre toate posibilitatile iar clientul este liber sa

aleaga in cunostinta de cauza.

b) Claritatea semnalizarilor (indicatoarelor) - toate eforturile pe care trebuie să le

depună clientul pentru a se orienta şi a găsi hotelul, nu il determină spre o stare de spirit foarte

favorabilă cu privire la destinatar după localizarea lui. Phoenicia Comfort furnizeaza o harta

detaliata precum si indicatii clare prin care orice client poate ajunge extrem de usor in locatie.

c) Facilităţi de staţionare - certitudinea găsirii unui loc de parcare atunci când clientul

merge la un hotel, constituie un element de confort bine apreciat în numeroase circumstanţe.

Hotelul Phoenicia Comfort detine parcare proprie monitorizata video penttru aproximativ 30

autoturisme. Parcarea este oferita gratuit clientilor.

d) Posibilităţile oferite de mediul apropiat hotelului - în afara prestării serviciului de

bază propriu-zis, cazarea, însoţit de o sumă de servicii periferice (auxiliare) specifice, pentru

atragerea clientelei şi obţinerea unei cifre de afaceri superioare, hotelul completeaza cu alte 4

atracţii reale: animaţie culturală (Mogosoaia, Stirbei, baza nautica de pe lacul Mogosoaia –

pentru pasionatii de nautica), centre de afaceri - Romexpo, animaţie (zona de relaxare cu masa

de biliard, tenis de masa, dartz), etc.

Calitatea alegerii

a) Diversitatea propunerilor - turistul va aprecia propunerea unor variante de camere

diferite, fiecare cu o ambianţă specifică. Totuşi, apar diferenţieri în funcţie de etajul la care se

află camera, de priveliştea oferită de la fereastra ei, de ambianţă interioară generată de

combinaţia dată de tipul mobilierului, de lenjeria folosită, de materialele cu care sunt acoperiţi

pereţii (culoarea lor), de elementele de decorare folosite. Hotelul Phoenicia Comfort detine 39

de camere, cu vedere diferita (catre sosea, catre ansamblul de locuinte aflat in apropiere),

decorate diferit din punct de vedere al cromaticii culorilor, echipate fie cu cada de dus fie cu

cabina de dus, camere standrad sau superioare (mai mici sau mai spatioase).

b) Varietatea serviciilor - în numeroase cazuri spaţiile de cazare oferă şi alte servicii în

afara celui de bază. Astfel, Phoenicia Comfort are un restaurant cu o capacitate de 60 locuri, o

zona de relaxare si o zona de business dotata cu tehnologie pentru accesul facil la internet.

Acestea contribuie la creşterea satisfacţiei clientului.

Calitatea propriu-zisă

Se referă mai ales la elemente care pot fi mai usor de evaluat.

a) Elementul material - sunt avute în vedere 5 tipuri de norme:

Norme de material. Pornind de la un număr mai mare sau mai mic de echipamente

furnizate (cadă, duş, TV, radio, etc) o atenţie cu totul particulară va trebui să fie acordată

tipului de model ales, recunoscut ca având garanţii de calitate ( prin preţ şi prin imagine de

marcă ) sau din contră, puţin cunoscut şi cu garantii dubioase. Hotelul Phoenicia Comfort

este dotat cu televizoare LCD 102 cm, LG, obiecte sanitare de calitate superioara (dus

realizat din marmura), mobilier modern. Produsele cosmetice sunt pe baza de plante cu

ambalaje reciclabile.

Astfel, intr-o camera a hotelului se va regasi:

Televizor color

Free wi-fi

Cablu tv

Telefon

5

Grup sanitar individual modernizat, cu cadă şi duş, prosoape noi pentru baie, faţă şi

picioare, ambalate in pungi individuale cu insemnul „dezinfectat”, sapun solid,

sampon, gel de dus, crema de corp, pahare pentru care se respectă regulile de igienă

fiind ambalate în pungi sterile

Mobilier recondiţionat

Gemuri termopan

Sistem de climatizare ce poate fi setat de catre client

Sistem de economisire a energiei (energia electrica functioneaza pe baza cartelei

clientului)

Balcon modernizat

Vas de toaletă si bideu igienizat (este marcat cu banda cu dezinfectat)

Perie pentru haine şi pantofi

Aţă şi ace

Papuci de unica folosinta

Halate de baie ambalate in pungi individuale cu insemnul „dezinfectat”

Lenjerie de calitate superioara ambalata in pungi individuale cu insemnul

„dezinfectat”

Planul de evacuare situat pe dosul uşii de intrare în cameră

Instrucţiuni de folosire a telefonului şi a serviciilor gratuite şi cu plată pe care hotelul

le pune la dispoziţia clientilor săi

Mapă promoţională ce cuprinde informaţii utile pentru client cum ar fi: diferite

instrucţiuni, descrierea hotelului, servicii suplimentare, tarife, telefoane utile, harta

turistica a Bucurestiului si a Romaniei.

Norme de folosire. Un echipament poate fi în perfectă stare de funcţionare, dar, prin

caracterul lui desuet, poate fi perceput ca devalorizant de client. Pentru un hotel "de lux"

trebuiesc înlocuite la termene mai reduse echipamentele, pentru a fi în pas cu "cerinţele

modei". Hotelul Phoenicia Comfort functioneaza de 4 ani iar mobilierul din zonele publice

este refacut in fiecare an pentru a pastra o imagine de nou.

Norme de întreţinere. Pentru un client, chiar ceva mai experimentat, devine relativ greu de

determinat dacă funcţionarea proastă a unui echipament este recentă. Clientul poate

interpreta aceste disfuncţionalităţi în diferite moduri: ca fiind insuficient numărul

persoanelor alocate întreţinerii; ca o modalitate de economisire din partea hotelierului; în

final, ca o lipsă de preocupare faţă de el din partea companiei. Perpetuarea acestei

probleme duce la degradarea continuă a echipamentului atât din cauza neglijenţei

hotelierului cât şi, uneori, a clientului care poate contribui personal la această degradare.

6

Phoenicia Comfort are o persoana dedicata pe partea tehnica. Acesta asigura functionarea

optima a intregii aparaturi, a instalatiilor (verificari ale acestora sunt efectuate zilnic). In

cazul unei nefunctionalitati, camera respectiva ramane blocata pana la remediere sau este

vanduta catre clienti walk-in care sunt informati de problemele camerei si, daca doresc,

achizitioneaza in cunsotinta de cauza, la tarif redus.

Norme de curăţenie. Clientela acordă o mare atenţie curăţeniei, atât in hotel, restaurant, cât

şi spaţiului din apropierea hotelului. Pentru hotelier, suportul material trebuie conceput şi

amenajat în scopul unei întreţineri uşoare. Menţinerea curăţeniei se referă şi la aspectul

pereţilor şi al solului, la instalaţiile de încălzire, climatizare, iluminare şi confort acustic.

Mobilierul trebuie ales în funcţie de rezidenţă, de uşurinţa în întreţinere şi de estetică.

Curatenia se efectueaza zilnic in intreg hotelul. Prosoapele sunt schimbate conform

solicitarii clientilor (se utilizeaza informarea de protejare a mediului), instalatia de

climatizare este curatata lunar pentru evitarea mirosurilor neplacute sau a imprastierii

factorilor alergeni, iluminarea este puternica insa este bazata pe senzori si pe

economizatoare legate la sistemul de cartele acces. De asemenea, se uttilizeaza becuri

LED. Produsele de curatenie utilizate sunt Ecofriendly (Ecolab) si antialergice.

Norme de securitate. Chiar dacă atenţia clientului nu este atrasă de acest aspect, hotelul

trebuie să vegheze cu stricteţe, în conformitate cu legile în vigoare la securitate – se

respecta toate normele privind preventia si stingerea incendiilor, securitatea si sanatatea in

munca, regulamentele ISCIR privind securitatea utilajelor de ridicare (lift) si de

climatizare (centrale si ciller). De asemenea, exista contract cu o companie specializata in

paza si securitate (receptia are in dotare un buton de panica).

b) Disponibilitatea personalului - Numărul angajaţilor per cameră este considerat un criteriu

de clasificare a unui hotel. El poate fi interpretat ca un indiciu în ceea ce priveşte capacitatea

hotelului de a satisface exigenţele clienţilor. Un hotel de lux, de exemplu, se diferenţiază de

cele obişnuite prin numarul de angajaţi care duce şi la o rapiditate mult mai mare în

înregistrarea cerinţelor clienţilor şi în pregătirea şi furnizarea "răspunsului" adecvat. Hotelul

Phoenicia Comfort este un hotel de 4 stele iar la cele 39 de camere are un singur receptioner

pe tura, 20 camere per camerista si o persoana dedicata spatiilor comune. Are, de asemenea,

un bucatar + un ajutor bucatar si doi ospatari care asigura buna desfasurare a micului dejun

(care este tip bufet).

Calitatea relaţională

a) Calitatea relaţională directă ( personal angajat-client)

Clientul ţine seama de modul în care este primit în hotel; calitatea primirii determină

cel mai adesea atitudinea ulterioară a clientului, de respingere sau de încredere.7

Contactul direct al personalului cu clientul îmbracă şi o altă dimensiune: personalul

trebuie sa realizeze cele trei elemente ale raţionalului : verbalul, vizibilul şi gesturile sau

comportamentul.

Un client nemulţumit de serviciul prestat va căuta să-şi facă cunoscută insatisfacţia şi

va dori să se ţină seama de opinia sa. El va dori ca acest lucru să se faca de către un manager

situat pe un anumit nivel ierarhic. Practic, este şi recomandabil să se întâmple aşa, întrucât

eventualele conflicte pot fi mai uşor aplanate.

Un aspect important este prima impresie: tinuta, atitudinea, comportamentul.

Phoenicia Comfort utilizeaza o uniforma unica, atitudinea este una otpimista, vesela, deschisa

spre client iar comportamentul este unul civilizat, respectuos si, in acelasi timp, prietenos.

b) Calitatea relaţională indirectă (client-client)

Satisfacţia pe care o resimte clientul în actul de consum, depinde în mare parte de

prestarea serviciilor de către personalul angajat, dar depinde în unele situaţii şi de faptul că

prestaţiile au loc în spaţii comune în care sunt serviţi şi alţi clienţi. Un client aflat în camera

lui pregătindu-se de culcare, ar putea fi deranjat de un altul din camera vecină care foloseşte

TV-ul cu sonorul prea tare sau care cânta în timp ce face duş. De asemenea, uneori,

diferenţele mari între grupurile aflate în hotel (temperament nordic-temperament latin,

batrâni-tineri, oameni de afaceri-oameni în concediu) pot genera conflicte şi se pot solda cu

pierderi pentru hotelierul care va fi evitat în viitor de o parte a clienţilor care vor avea o

percepţie negativă faţă de această situaţie. Bariera preţului nu este întotdeauna eficace şi este

destul de greu să refuze unii clienţi. În cazul restaurantelor, ele recurg la formula "club", dar

pentru serviciile de cazare este mai greu de aplicat aşa ceva. Interesantă este atitudinea

Phoenicia Comfort faţă de vedete care se constituie în adevaraţi "lideri de opinie": uneori

acceptă cazarea lor întrucât se beneficiaza de expunere in mass media, fanii îi asaltează şi

astfel beneficiază de publicitate gratuită; uneori insa acestia sunt refuzati întrucât se produce

mult zgomot, înghesuială şi este alterată calitatea serviciului fata de clienţii obisnuiti ai

hotelului.

Politica de protecţie a mediului înconjurător a hotelului Phoenicia Comfort

Protecţia mediului este parte componentă a principiilor de conducere. Prin crearea şi

menţinerea unui mediu de muncă sigur, sănătos şi performant şi prin principiile de protecţie a

mediului se contribuie la continuitatea şi succesul companiei. Phoenicia Comfort utilizeaza

produse cosmetice ecologice, produse de curatenie „eco-friendly”; bucataria restaurantului are

8

in dotare decantor pentru grasimile animale – care se predau catre compania Protan, autorizata

sa neutralizeze aceste grasimi animale, deseurile se colecteaza selectiv, exista un decantor si

in sistemul de scurgere al parcarii hotelului, pentru neutralizarea uleiurilor si combustibililor.

De asemenea, probe ale apei uzate sunt prelevate lunar pentru a determina gradul de poluare

al apelor evacuate. Sistemul de evacuare al gazelor arse (cosul centralei precum si cel al

bucatariei) este curatat anual de catre o companie specializata, nivelul de poluare este masurat

anual prin analiza emisiilor. Compania care asigura spalarea/curatarea lenjeriei, prosoapelor si

hainelor clientilor este certificata „eco-friendly”. Toate aceste sisteme si proceduri contribuie

la protejarea mediului inconjurator.

Managementul muncii şi al mediului înconjurător in cadrul hotelului Phoenicia Comfort

Hotelul aplica un sistem de management al protecţiei muncii şi al mediului pe care îl

îmbunătăteste în permanenţă. Se dezvolta concepte vizionare şi se transpun în practică

împreună cu partenerii contractuali (se promoveaza catre parteneri micul dejun bio; se

utilizeaza, in fiecare adresa/mail, mentiunea de a tine cont de mediul inonjurator inainte de a

imprima/copia; se mentioneaza, la check-in, ca hotelul este „eco-friendy” clientul fiind rugat

sa se alature hotelului in aceasta directie – mai ales prin diminuarea cantitatii de

lenjerie/prosoape utilizate/zi.

Acţiune responsabilă in cadrul hotelului Phoenicia Comfort

Hotelul s-a angajat să respecte toate legile şi normele pentru protecţia muncii şi a

mediului. Se actioneaza responsabil, conform propriilor reglementări care adesea depăşesc

limitele obligaţiilor legale. Maşinile şi instalaţiile se planifică, se cumpără, se exploatează de

către hotel, astfel încât să fie exclus orice potenţial pericol, să fie eliminate toate riscurile

probabile şi să fie evitată orice defecţiune de funcţionare.

Se lucreaza  într-o manieră care protejează, promovează sănătatea şi securitatea

individuală şi a mediului.

Cantitate masurata, calitate garantata

Hotelul doreste să previna consumurile excesive, inutile si iresponsabile atat pe partea

de solutii de curatare si intretinere cat si de alimente. Se evita acumularea de stocuri, mai ales

alimentare, pentru a evita utilizarea unor alimente nu foarte proaspete. De asemenea,

cantitatea de mancare este atent controlata astfel incat sa nu existe risipa. Niciun aliment nu

este aruncat; tot ceea ce ramane neconsumat, mail ales la micul dejun, este oferit angajatilor

iar ceea ce nu mai poate fi dat spre consum este transportat zilnic catre un adapost de animale

din sectorul 1. Pe fiecare masa din restaurant exista doua notite:

1. „natura este cea care ne ofera totul” (mesele din restaurant sunt umplute, sub sticla

groasa, cu diverse modele realizate din legume, fructe, samburi, etc.);

9

2. „inainte de a arunca ceea ce nu mai puteti consuma, ganditi-va ca sunt oameni care,

chiar in acest moment, sunt chinuiti de foame”.

Angajaţi responsabili in cadrul hotelului Phoenicia Comfort

Prin informări, şcolarizări şi perfecţionări profesionale regulate se dezvolta si se

promoveaza competenţele şi cunoştiinţele angajaţilor pentru a-şi desfăşura munca în condiţii

de siguranţă, calitate, responsabilitate şi cu un impact minim asupra mediului înconjurător.

Prin atitudine si autosugestie acestia reusesc sa insufle clientilor notiunea de siguranta si de

responsabilitate.

O problemă controversată: plângerile clienţilor

În general problemele turiştilor pot avea două cauze:

- hotelul însuşi,

- factori externi care nu pot fi controlati de hotel.

În ambele cazuri se ajunge la plangeri/nemulţumiri din partea clienţilor.

Plângerile pot fi considerate ca fiind rezultate ale problemelor apărute şi provocatoare

de supărări pentru turişti şi, din acest motiv, este foarte important ca ele sa fie în atenţia

managementului hotelului.

Referitor la sursele problemelor, personalul de la recepţie trebuie să rezolve situaţiile

într-o manieră corespunzătoare, întotdeauna repetându-şi în minte că este datoria hotelului să

facă şederea turiştilor cât mai plăcuta şi mai relaxată cu putinţă.

Soluţionarea problemelor/plângerilor întotdeauna solicită tact şi diplomaţie. Este de

reţinut faptul că este mai bine pentru un hotel ca nemulţumirile clienţilor să fie înregistrate şi

soluţionate indiferent dacă acestea sunt mici sau mari. Insatisfacţia clienţilor care părăsesc

hotelul înainte ca problema lor să fi fost rezolvată duce la publicitate negativă (publicitatea

"din gura-n gura"; parerile on-line au luat amploare si sunt parte a deciziilor finale in actul de

achzitie a serviciului hotelier).

La fel de adevărat este şi faptul că nu toţi turiştii sunt uşor de mulţumit, pentru că

unora dintre ei chiar le face plăcere sa se plângă; în asemenea cazuri, angajaţii de la recepţie,

la fel ca şi restul personalului, trebuie avertizaţi să acorde o atenţie deosebită acestui tip de

clienţi.

Prin împlinirea nevoilor clienţilor se asigură fidelitatea acestora faţă de prestatorul de

servicii hoteliere. Noţiunea de cerinţe ale produsului subliniază nevoia turistului de a se

raporta uneori la un singur serviciu din pachetul de servicii. Un serviciu de bună calitate nu

este suficient să ridice percepţia calităţii produsului turistic în totalitate, cu toate că un serviciu

excelent poate impresiona în mod pozitiv clientul chiar dacă pe întregul pachet oferit mai

există deficienţe. Prin cerinţele serviciului se face referire la calitatea resurselor umane şi 10

de personal, elemente care sunt adesea intangibile şi aparent dificil de măsurat, evaluat şi

cuantificat, în contrast cu atributele fizice ale spaţiilor turistice construite, acestea fiind supuse

clasificării. Anumite elemente pot fi însă cuantificate: timpul de aşteptare, frecvenţa curăţarii

camerelor, numărul şi tipul de servicii incluse în preţul de bază. Consumatorul trebuie

să primească ceea ce i s-a promis şi chiar mai mult.

Pe scurt, clientul isi doreste sa:

- să primească un răspuns prompt şi eficient la solicitare de rezervare;

- să aibă un contact cordial cu personalul hotelului;

- să fie sigur de conformitatea serviciilor si produselor oferite de catre de receptionierul

hotelului.

- sa beneficieze de profesionalism: oferirea de informaţii complete pentru toate ofertele de

servicii din cadrul hotelului;

- sa beneficieze de ospitalitate şi consideraţie.

Un aspect negativ cat de minor il poate determina sa ia decizia de a nu se mai caza in

viitor, de a publica o perere negativa influentand astfel perceptia viitorilor potentiali clienti.

Pentru a creşte satisfacţia clienţilor, pentru a diminua riscul pierderii clienţilor reali sau

potenţiali şi pentru a avea o competitivitate puternică, varietatea, calitatea şi diversitatea sunt

mijloace care asigură competitivitatea şi eficienta serviciilor prin îmbogăţirea conţinutului

ofertei şi creşterea calităţii acesteia.

Orice hotel are nevoie de diversificare în cadrul tuturor serviciilor: oferirea unor servicii

de calitate, care sa poata fi percepute de clienti, care să includa cerinţele şi nevoile acestora,

adică siguranţă, linişte, amabilitatea personalului, curăţenie, divertisment.

11

Bibliografie

http://ro.scribd.com/doc/158851769/Calitatea-serviciilor-hoteliere

http://steconomiceuoradea.ro/anale/volume/2005/turism-durabil/9.pdf

http://revistadeturism.ro/rdt/article/viewFile/217/126

http://www.utgjiu.ro/ecostudent/ecostudent/pdf/2014-03/10_Ionela-Evelina%20Tomescu.pdf

https://www.gstcouncil.org/files/GSTC-HTO-CRITERIA_and_INDICATORS_-_10-6-

2015.pdf

http://hotel-efficiency.ro/industria-hoteliera-si-turismul-in-general/.html

constanta.ucdc.ro/bibl_digit/3/11%20Tehnologie%20hoteliera.pdf

12