tehnici de vanzari-avon

of 27 /27
CUPRINS Introducere 1. Descrierea societatii S.C. AVON COSMETICS (ROMANIA) S.R.L. 1.1. Pasi in istoria societatii 1.2. Conducerea si organizarea societatii 1.3. Evolutia cifrei de afaceri si a profitului 1.4. Situatia societatii in contextual crizei economice 2. Analiza activitatii de vanzare 2.1. Concepte teoretice referitoare la activitatea de vanzare 2.2. Radiografia portofoliului de produse 2.3. Conducerea si organizarea activitatii de vanzare 2.4. Rezultatul activitatii de vanzare 3. Prezentarea procesului de vanzare in cadrul firmei 3.1. Concepte teoretice cu privire la procesul de vanzare 3.2. Etapele procesului de vanzare la S.C. AVON COSMETICS S.R.L.

Upload: alina-cristina

Post on 28-May-2017

274 views

Category:

Documents


8 download

TRANSCRIPT

Page 1: Tehnici de Vanzari-Avon

CUPRINS

Introducere1. Descrierea societatii S.C. AVON COSMETICS (ROMANIA)

S.R.L.1.1. Pasi in istoria societatii1.2. Conducerea si organizarea societatii1.3. Evolutia cifrei de afaceri si a profitului1.4. Situatia societatii in contextual crizei economice

2. Analiza activitatii de vanzare 2.1. Concepte teoretice referitoare la activitatea de vanzare2.2. Radiografia portofoliului de produse2.3. Conducerea si organizarea activitatii de vanzare2.4. Rezultatul activitatii de vanzare

3. Prezentarea procesului de vanzare in cadrul firmei3.1. Concepte teoretice cu privire la procesul de vanzare3.2. Etapele procesului de vanzare la S.C. AVON COSMETICS

S.R.L.4. Concluzii si posibilitati de imbunatatire a procesului de vanzare

la S.C. AVON COSMETICS S.R.L.BibliografieAnexe

Page 2: Tehnici de Vanzari-Avon

1. Descrierea societatiiS.C. AVON COSMETICS (ROMANIA) S.R.L.

1.1. Pasi in istoria societatii

Povestea Avon Cosmetics incepe in anul 1886, in urma cu 125 de ani. Fondatorul sau, David McConnell, un vanzator de carti din usa in usa, a inceput sa ofere mici parfumuri femeilor care ii cumparau cartile. In scurt timp a observat ca oamenii cumpara cartile special pentru parfumurile de trandafiri pe care le oferea. Asa a luat fiinta compania "California Perfume Company" cu sediul in New York. McConnel a impus, inca din prima zi a fondarii companiei, principiul satisfactiei garantate 100% care presupune inlocuirea sau returnarea integrala a sumei platite in cazul in care clientul este nemultumit de oricare dintre produsele Avon. Acest principiu este in vigoare si astazi, aplicandu-se peste tot in lume unde Avon isi desfasoara activitatea.

Femeile au vandut produse Avon inca din 1886, cu 34 de ani inainte de a castiga in SUA dreptul de a vota. Primul reprezentant a fost doamna P.F.E. Albee, o vaduva din Winchester. Intr-o perioada in care rolul femeii era acela de a avea grija de casa, de a raspunde la usa si nicidecum de a “deschide” usi, doamna Albee era o avangardista: cea care a consacrat termenul Lady Avon si prima care a pus bazele sistemului de vanzare directa, pe care acum il folosesc milioane de reprezentanti din intreaga lume. Pe masura ce parfumurile Avon au devenit din ce in ce mai populare si din ce in ce mai multa lumea auzea despre Avon, ea a inceput sa angajeze alte femei si sa le invete tehnica vanzarilor din usa in usa. „Am început într-un spaţiu care abia depăşea mărimea unei cămări de bucătărie... Ambiţia

mea a fost să realizez o linie de produse superioare tuturor celorlalte şi să transmit aceste

produse, prin intermediul agenţilor ambulanţi, din laborator direct la clienţi... doamna

P.F.E..Albee a fost primul şi singurul General Agent angajat pentru primele 6 luni... A fost

foarte cuvenit să-i oferim ei titlul onorific de Mamă a companiei „The California Perfume

Company”, pentru că sistemul pe care îl oferim pentru distribuirea produselor noastre a

Page 3: Tehnici de Vanzari-Avon

devenit operaţional datorită d-nei Albee”. (David McConnell – fondator al „The California

Perfume Company”).

Primul produs al companiei a fost un set de parfumuri „The Litle Dot Parfume Set”,

conţinând cinci arome diferite: „Heliotrofe”, „Violet”, „White Rose”, „Lily of the Valley”,

„Hyadinth”.

1887: au fost construite primele laboratoare de cercetare in Suffern, New York.1914: a fost deschisa prima filiala internationala in Montreal, Canada. Anii '30: Avon continua sa creasca in ciuda crizei economice, datorita promovarii femeii, a rolului si a posibilitatii ei de afirmare sociala si profesionala.1939: compania a fost denumita Avon, dupa numele raului care curge in Stratford-Upon-Avon, taramul natal al lui Shakespeare. 1954: Avon avea sediul in Rockefeller Plaza si 3700 de angajati, dintre care mai mult de doua treimi femei, oferind 500 produse si inregistrand vanzari anuale de 55 milioane dolari.

1954 este anul in care Avon s-a lansat in America Latina, alegand Venezuela drept tara de unde se va dezvolta una dintre cele mai puternice piete Avon din lume. Numai in Brazilia, numarul reprezentanilor companiei depaseste 1 milion, fiind mai mare decat armata, marina si aviatia la un loc a oricarei tari. 1955: Se infiinteaza Avon Foundation, fundatia dedicata luptei impotriva cancerului la san si promovarii femeilor. Fundatia activeaza in 50 de tari din toata lumea si a strans pana in prezent peste 450 milioane USD, bani dedicati educatiei, diagnosticarii, tratarii si cercetarii cancerului la san.1959: Avon a ales drept destinatie Europa, schimband viata femeilor din Marea Britanie si Germania de Vest. 1970: s-a deschis primul birou in Asia , in Japonia. Sfarsitul anilor '70 : Avon a atins uluitoarea cifra de vanzari de 3 miliarde de dolari si un milion de Reprezentanti. 1982: Avon devine prima companie straina intampinata cu ospitalitate de China. Tot atunci, Avon incepe, in America Latina, campania sociala pentru cresterea calitatii vietii. Tari precum Guatemala si Honduras primesc suport in informarea populatiei cu privire la normele de sanatate si igiena.1989: Avon a devenit prima companie importanta de produse cosmetice care a interzis testarea produselor pe animale.

Page 4: Tehnici de Vanzari-Avon

2005: Cand guvernul chinez pregatea sa accepte vanzarile directe, Avon a fost singura companie invitata sa testeze aceasta metoda in Beijing, Tianjin si in Provincia Guangdong.2007: Incepe campania globala Hello Tomorrow, care vorbeste despre noua atitudine a companiei AVON, despre sansa oferita fiecaruia de a accepta provocarea, de a-si depasi limitele si asteptarile. Ziua de maine deschide noi perspective si ofera posibilitatea de a trai revelatia lucrurilor care ieri treceau neobservate. Ziua de maine este ziua in care orice este posibil si orice femeie are sansa de a-si implini destinul, cu imaginatie, culoare, stil.Acesta este si anul in care incep colaborari internationale cu faimosi stilisti si case de moda precum Jillian Dempsey, Cinthia Rawley si Christian Lacroix si - pentru prima oara in istoria Avon - o celebritate devine Ambasador Global Avon. Astfel, actrita Reese Witherspoon devine imaginea Avon in toata lumea, reprezentand deopotriva produsele si activitatea filantropica a companiei.

2008: este anul marilor proiecte si aliante Globale. Fondul Hello Tomorrow destinat femeilor din toata lumea este anuntat la sediul Natiunilor Unite de catre Andrea Jung, CEO Avon. Gama Anew aduce ingrijirea de lux in viata fiecarei femei din Romania, odata cu sosirea expertului Antony Gonzalez, de la Institutul Anew pentru Tehnologie si Inovatie. Casa Ungaro intra in istoria companiei cu lansarea parfumului U by Ungaro, sustinut de Reese Witherspoon, iar noua Bond Girl, Gemma Arterton, isi promoveaza parfumul irezistibil Bond Girl 007 chiar in brosura Avon.La 122 de ani de la infiintare, Avon lanseaza primul produs global ce sprijina o cauza, Bratara Respectului, care foloseste simbolul infinitului spre a simboliza un viitor cu posibilitati nelimitate pentru femeile din intreaga lume. Tot profitul rezultat din vanzarea acestor bratari intra in Fondul Avon pentru Respectarea Femeilor, aflat sub egida UNIFEM- administrat de Fondul Natiunilor Unite pentru Eradicarea Violentei Impotriva Femeior. Primii 500,000$ obtinuti din vanzarile produsului au fost completati pana la suma de 1 milion de dolari de o donatie suplimentara din partea Fundatiei Avon. Profitul obtinut din vanzari va fi folosit pentru implementarea altor programe locale menite sa stopeze fenomenul violentei asupra femeilor.

Page 5: Tehnici de Vanzari-Avon

A V O N C O S M E T I C S in R O M A N I AAvon Cosmetics Romania, a fost inregistrata in septembrie 1997 si tot atunci au fost înregistraţi primii 6 reprezentanţi Avon care erau chiar primii directori de vânzări din România. La 1 iunie 1999 a fost inaugurat Centrul Operational care se ocupa cu ambalarea si livrarea comenzilor pentru Romania, Bulgaria si Moldova. Compania a pornit de la 6 zone care acopereau orasul Bucuresti, ajungand in 2003 la 67 de zone care acopereau intreaga tara, in prezent existand 100 de zone la nivelul intregii tari.Acum 10 ani brosura Avon avea 32 de pagini, 67 de produse si aparea o data la 6 luni. Acum are peste 130 de pagini, 600 de produse si este tiparita o data la 3 saptamani, in peste 800.000 de exemplare.In 2004, Avon a inceput lucrarile pentru constructia unui nou centru de distributie in Bucuresti, la Chiajna, de unde se livreaza produse in Romania, Bulgaria, Moldova, Albania si Macedonia. In urma acestei investitii de 12 milioane de USD, finantata exclusiv din surse proprii, noul centru a fost inaugurat pe 25 mai 2006.Intr-o foarte scurta perioada de timp, Avon si-a creat o imagine de marca deosebit de puternica in Romania. Avon este lider pe piata cosmeticelor din Romania incepand cu anul 2002, pastrandu-si aceasta pozitie de atunci si pana in prezent.Avon Cosmetics Romania a primit de la Consiliul National al Intreprinderilor Private Mici si Mijlocii din Romania diploma pentru locul 1 in categoria vanzari directe si a fost inclusa in clasamentul primelor 150 de intreprinderi mari din punct de vedere al profitului brut inregistrat in 2004, situandu-se pe locul 24.In 2005, 2006 si 2007 in urma studiului "Trusted Brand", cititorii Reader's Digest au ales cele mai de incredere 25 de branduri din Romania. Categoria Cosmetice a fost castigata, consecutiv de Avon, cititorii Reader's Digest desemnand marca Avon ca fiind cea mai de incredere nu doar in Romania, ci si in alte trei tari europene.

Page 6: Tehnici de Vanzari-Avon

Viziunea Avon “Să fie compania care înţelege şi satisface cel mai bine nevoile femeilor de pretutindeni în ceea ce priveşte produsele, serviciile şi sentimentul împlinirii personale.” Misiunea Avon “Liderul mondial în frumuseţe pentru clienţii noştri”Construirea unui portofoliu unic de branduri cosmetice şi legate de frumuseţe, surclasând competitorii în ceea ce priveşte calitatea, inovaţia şi valoarea, pentru a deveni compania către care se vor îndrepta cele mai multe femei din întreaga lume. Avon vrea să devină tot ceea ce caută femeile, oferindu-le avantajul unei game largi de branduri şi căi de acces la produse, furnizându-le o experienţă de cumpărare plăcută şi personală care va ajuta la stabilirea unei relaţii pe viaţă cu clienţii. Extinderea prezenţei în vânzările directe şi conducerea reinventării acestei metode, oferind oportunităţi de afacere care vor aduce căştiguri mai mari, recunoaştere, servicii şi sprijin, înlesnind şi răsplătind pe cei care se alătură companiei Avon, ridicând imaginea producţiei.“Cel mai bun loc de muncă pentru asociaţii Avon”.”Vom fi cunoscuţi pentru poziţia noastră de vârf datorată pasiunii pentru standarde înalte, respectului pentru diversitate şi angajamentul de a crea excepţionale oportunităţi de dezvoltare profesională, astfel încât asociaţii nostri să-şi poată valorifica la maximum potenţialul.”“Cea mai mare fundaţie pentru femei din toate ţările Avon”Militant global devotat pentru sănătatea şi bunăstarea femeilor, prin eforturile filantropice care vor duce la eradicarea cancerul la sân şi care vor sprijini femeile să devină independente din punct de vedere financiar.“Cea mai admirată companie pentru acţionarii noştri”Căutarea noilor oportunităţi de dezvoltare şi continuarea îmbunătăţirii profitabilităţii pentru a deveni o companie social responsabilă, etică şi care este privită şi admirată ca fiind un model de succes.

Valorile AvonÎncredere - "Dorim să trăim şi să muncim într-un mediu în care comunicarea este deschisă – unde oamenii sunt dispuşi să-şi asume riscuri, să-şi exprime punctul de vedere, să rostească propriul adevăr."Respect - "Respectul ne ajută să valorificăm diferenţele, să apreciem fiecare persoană pentru calitătile ei unice."

Page 7: Tehnici de Vanzari-Avon

Credinţa - "Este ceea ce ii determină pe Asociaţii noştri să-şi asume responsabilităţi, şi să dea ce au mai bun. Când crezi cu toată forţa în cineva, şi îi arăţi acest lucru, acea persoană va muta munţii din loc să-ţi demonstreze că nu te-ai înşelat."Modestie - "Nu avem întotdeauna dreptate, pur şi simplu nu avem toate răspunsurile. Suntem conştienţi de aceasta şi nu ezităm să cerem ajutorul angajaţilor noştri ".Integritate - "Integritatea trebuie să fie semnul distinctiv al fiecărui asociat Avon, în stabilirea şi observarea celor mai înalte standarde etice şi făcând ceea ce trebuie, ne îndeplinim datoria de a avea grijă nu numai faţă de Reprezentanţii noştri şi clienţii din comunităţile pe care le slujim, dar şi faţă de noi înşine, şi faţă de colegi."(Andreea Jung – AVON Chairman and CEO).

Principiile AvonPrincipiile după care se ghidează Avon au fost stabilite de către fondatorul companiei, David McConnell. Acestea nu sunt reguli sau proceduri; ele reprezintă valori, etici. In ele au crezut membrii companiei timp de peste un secol şi au la bază credinţa în bunătatea oamenilor, importanţa calităţii şi relevanţa metodei de vânzare adoptate.

Reprezentanţii Avon vor rămâne independenţi, având posibilitatea de a se dezvolta şi câştiga prin muncă în sprijinul bunăstării şi fericirii acestora.

Avon a fost una dintre primele companii care a oferit femeilor posibilitatea de a face afaceri. Astăzi, această şansă se existinde asupra a trei milioane de reprezentanţi şi a miilor de angajaţi în peste 135 de ţări din toată lumea. Şansa pe care AVON o oferă este în creştere şi se referă la cunoştinţe, pricepere şi potenţialul de a câştiga muncind. Compania este una de succes doar dacă angajaţii acesteia au succes.

Vom oferi familiilor din întrega lume produse de cea mai înaltă calitate, însoţite şi de o garanţie a satisfacţiei.

Avon are încredere totală în calitatea produselor. Acest lucru se reflectă şi în garanţia prin care Avon returnează banii necondiţionat: „dacă, din orice motiv, un produs Avon nu este găsit satisfăcător, acesta va fi schimbat cu un altul sau va fi înapoiată întreaga sumă plătită, după ce produsul a fost returnat Reprezentantului”.Nu există produs care să fie „destul de bun”. Noi trebuie să producem şi să vindem doar acel gen de produse pe care oricare dintre noi ar fi mândru să poarte semnătura.

Vom furniza un serviciu pentru Reprezentanţi şi clienţi care să se remarce prin utilitate şi amabilitate.

Admiţând că Reprezentantul este şi clientul nostru, trebuie să îi demonstrăm mai întâi lui importanţa calităţii serviciului pe care, la rândul lui, trebuie să-l asigure clienţilor proprii.Trebuie să fie acel gen de serviciu care să reflecte respectul reciproc. Incercăm să furnizăm acest serviciu cu zâmbetul pe buze – acesta este stilul Avon.

Avem încredere deplină în angajaţii şi Reprezentanţii noştri, recunoscând că succesul întregii companii depinde de contribuţiile şi de realizările lor individuale.

Page 8: Tehnici de Vanzari-Avon

A te baza pe deplin pe cineva este un act de încredere... credinţa este în modul nostru de a face afaceri şi în capacitatea de a selecta oameni buni. Noi credem în oamenii noştri. Cei mai buni oameni şi cel mai bun tratament al acestora va asigura succesul nostru continuu.

Vom împărţi cu alţii recompensele faimei şi succesului.Oamenii care participă la dezvoltarea noastră – angajaţi, reprezentanţi, acţionari – ar trebui să participe, de asemenea, la succesul nostru. Pentru a continua să fim una din companiile de succes de acest gen, trebuie să atragem în continuare şi să reţinem cei mai buni oameni. Vom face acest lucru furnizând acel gen de câştiguri şi compensaţii, beneficii şi recompense, echipament şi condiţii de lucru care să inspire şi să reflecte perfecţiunea.

Vom onora îndatoririle cetăţeneşti contribuind la binele societăţii în care funcţionăm.Credem că succesul unei companii se măsoară nu numai prin profitul obţinut, ci şi prin grija sa faţă de oameni şi mediul înconjurător.

Vom păstra şi vom menţine spiritul de prietenie Avon.Vrem să fim cunoscuţi ca o asociaţie de oameni de afaceri interesaţi şi interesanţi. Spiritul pe care îl împărtăşim – de dreptate, prietenie şi respect reciproc – formează baza unei realizări măreţe, atât pentru individ, cât şi pentru companie.

1.2. Conducerea si organizarea societatii

Organizaţia care coordonează activităţile întreprinse de Avon pe teritoriul Europei este Overseas Business Developement, cu sediul în Marea Britanie.Overseas Business Developement are 4 departamente: Marketing, Vânzări, Operaţional şi Financiar.

DEPARTAMENTUL DE MARKETING în cadrul căruia se examinează fezabilitatea şi potenţialul unei noi pieţe, sunt analizate legile şi regulamentele locale, se calculează ţinta vânzărilor unui distribuitor şi potenţialul de profitabilitate a acestuia peste un număr de ani şi de asemenea, profiturile estimate pentru Avon. Parcurgând etapele unui plan detaliat de pătrundere pe piaţă, este desemnat un Distribuitor care începe să vândă. Odată ce pătrunderea a fost realizată, Directorul de marketing împreună cu proiectanţii săi selectează produsele, realizează şi produc cataloagele şi broşurile. Ei estimează câte bucăti din fiecare produs vor vinde în fiecare companie şi analizează şi monitorizează performanţa vânzărilor fiecărui produs.

DEPARTAMENTUL OPERAŢIONAL are responsabilitatea de a stabili de ce are nevoie structura operaţională pentru distribuţia pe fiecare piaţă şi ajută la implementarea sistemului. Prelucrează comenzile distribuitorilor pentru produse şi coordonează transportul.

DEPARTAMENTUL DE VÂNZĂRI este responsabil cu acordarea celor mai bune sfaturi pentru vânzarea pe o nouă piaţă şi asistarea la activităţile de recrutare a forţelor de vânzare; supraveghează pregătirea forţelor de vânzare. Furnizează materialele necesare muncii de teren pentru Reprezentanţi şi Manageri şi stabileşte noile întâlniri

Page 9: Tehnici de Vanzari-Avon

şi documentaţia pentru recrutare. Formuleaza planurile de vânzări şi obiectivele pentru pieţele care au fost deja studiate şi stabilite împreună cu Distribuitorii.

DEPARTAMENTUL DE FINANŢE furnizează suportul financiar pentru a se asigura că acţiunile filialelor sunt orientate către atingerea obiectivelor de afaceri. Implementează toate planurile financiare, previziuni şi rapoarte. Monitorizează constant rezultatele care au contrazis planurile şi ţin sub observaţie evenimentele, pentru a minimiza riscurile şi a maximiza oportunităţile.

1.3. Evolutia cifrei de afaceri si a profitului

Cu o cotă de piaţă de 20 % şi o creştere medie de la an la an de 20% a cifrei de afaceri - începând cu anul 2000, Avon Cosmetics este acum cea mai mare companie de vânzări directe din România. În 2010, cifra de afaceri a Avon Cosmetics a fost de 479,4 mil lei iar profitul net s-a ridicat la 71,8 mil lei.

Page 10: Tehnici de Vanzari-Avon
Page 11: Tehnici de Vanzari-Avon

1.4. Situatia societatii in contextual crizei economice

Criza finaciara globala a inceput sa isi puna amprenta si pe companiile producatoare de cosmetice, insa in timp ce unele dintre cele mai mari companii inregistreaza scaderi de vanzari, inchid fabrici si concediaza personal, reprezentantii firmelor de cosmetice romanesti sunt optimisti.Avon Products, cel mai mare vanzator direct de produse cosmetice din lume, a inregistrat in primul trimestru al acestui an un profit net de 143,6 milioane de dolari, fata de 42,5 milioane de dolari in aceeasi perioada din 2010.Veniturile au crescut si ele cu 7%, pana la 2,63 miliarde de dolari, peste estimarile analistilor, care prognozau incasari de 2,59 miliarde de dolari.Cererea a crescut pe mai multe linii de produse: parfumuri si deodorante ( crestere de 10%), ingrijire a pielii (7%) si ingrijire personala (8%).Una dintre mutarile strategice facute de directorul executiv Andrea Jung in primele luni ale acestui an a fost taierea cu 15% a fondurilor de publicitate si redirectionarea banilor spre motivarea reprezentantilor de vanzari.Avon România, cea mai mare companie de cosmetice comercializate prin intermediul vânzărilor directe, a obţinut anul trecut o cifră de afaceri de 479,4 milioane de lei (114 mil. euro), în creştere cu 2 milioane de euro faţă de anul anterior, şi o valoare similară în euro celei din 2007, cel mai bun an al companiei pe piaţa locală.

Page 12: Tehnici de Vanzari-Avon

Compania anunţă totodată şi o creştere a profitului net la 75,5 milioane de lei (18 milioane de euro), de la 17 milioane de euro în anul anterior, astfel că marja de profit net rămâne ridicată (15%) şi în condiţiile unui consum în scădere.Răzvan Diraţian, directorul comercial al Avon pentru România şi Republica Moldova, recunoaştea că situaţia economică s-a repercutat asupra comportamentului de consum al românilor, care deşi nu renunţă la produse cosmetice, caută produse mai ieftine. El spunea că există o maturitate a pieţei de produse cosmetice, chiar dacă consumul per capita este mai mic decât în alte state europene. Acest lucru se datorează faptului că românii ştiu să aleagă şi cunosc trendurile din piaţă.Avon este singurul jucător de pe piaţa de cosmetice comercializate prin intermediul vânzărilor directe care a terminat anul cu vânzări în creştere, în condiţiile în care competitorii de la Oriflame au anunţat vânzări similare celor din 2009 (23,5 mil. euro), iar cei de la Amway au avut vânzări de 21,6 mil. euro, în scădere faţă de 27,4 mil. euro în 2009. În condiţiile crizei financiare Avon România a redirecţionat o mare parte din bugete pentru promovare, susţinerea vânzărilor şi a reprezentanţilor.În urmă cu câteva luni Diraţian declara că Avon a decis, spre exemplu, să reducă bugetele pentru conferinţe şi călătorii, optând în schimb pentru teleconferinţe. Compania nu a făcut disponibilizări şi nici reduceri de salarii, ba mai mult, au fost plătite bonusuri de performanţă în pofida crizei, potrivit lui Diraţian. Anul trecut Avon avea 309 angajaţi, similar cu nivelul din 2009, când în cadrul companiei lucrau 308 persoane.

2. Analiza activitatii de vanzare

2.1. Concepte teoretice referitoare la activitatea de vanzare

Vânzarea este o activitate interpersonală ce completează schimbul de marketing în termenii transferului proprietăţii asupra bunului sau serviciului. Într-un anumit sens, vânzarea este reprezentantul tuturor celorlalte acţiuni de marketing; fără client nu există nici organizaţie, iar fără vânzare nu există nici client. Astăzi, vânzările înseamnă mult mai mult decât a încheia o afacere (dau un bun economic şi primesc o sumă de bani), vâzările urmăresc şi obţinerea unor clienţi satisfăcuţi precum şi fidelizarea acestora. Asistăm practic la o trecere de la o atitudine tranzactionala la una relationala.Potrivit lui P.R. Smith, vânzarea este un element al mixului comunicaţional alături de reclama, promovarea vânzărilor, marketingul direct, publicitatea, sponsorizarea, expoziţii, identitatea corporaţiei (marca), ambalajul, punctele de vânzare şi comunicarea orală.

2.2. Radiografia portofoliului de produse

Avon oferă o gamă completă, cuprinzătoare şi modernă de produse create pentru a întâmpina nevoile de frumuseţe ale femeilor de pretutindeni. Pentru produsele de machiaj, sunt folosite

Page 13: Tehnici de Vanzari-Avon

cele mai moderne formule şi doar cele mai bune ingrediente pentru a crea nuanţele plăcute şi emoţionante de-a lungul spectrului de culori. Produsele de îngrijire a pielii sunt rezultatul unor cercetări şi teste laborioase şi reflectă ultimele descoperiri ştiinţifice pentru a oferi clientelor cele mai moderne şi sofisticate produse. Parfumuri încântătoare şi inovatoare sunt puse la dispoziţia clientelor pentru a-l alege pe cel ce se potriveşte stilului de viaţă sau diferitelor stări sufleteşti. Bărbaţii nu au fost uitaţi de către Avon, care le oferă un sortiment de parfumuri generos şi deversificat , precum şi produse de îngrijire a picioarelor şi obiecte de toaletă pentru întreaga familie. Această gamă sortimentală se doreşte a fi una complexă şi completă, conţinând 5 linii principale:

A. Produse pentru machiaj;B. Produse pentru îngrijirea tenului;C. Parfumuri;D. Produse pentru îngrijirea corpului.E. Bijuterii si aceesorii cosmetice: portfarduri, poşete, curele, ceasuri

Produsele oferite Factorii cheie de

succes

Grupuri de clienti Ponderea in

cifra de afaceri

Produse pentru

ingrijirea personala

Raportul pret-

calitate;

Accesabilitate.

Personae fizici: femei si

barbati in procente egale 35%

Produse pentru

infrumusetare

Stil;

Calitate

Femei in procent de 90%

cu varste peste 16 ani 18%

Produse pentru

mentinerea

aspectului fizic:

Ambalajul si

eticheta

produselor;

Sezonalitatea

Femei cu varsta cuprinsa intre 16-50 de ani

10%

Produse pentru

prevenirea si

combaterea cutelor

sau ridurilor

Eleganta si stil

in ambalaj;

Tehnologia

moderna;

Femei cu varsta peste 35

de ani 12%

Produse de ingrijire

pentru barbati

Calitate ridicata; Barbati cu varsta peste

18 ani 10%

Accesorii Raportul pret- Femei cu varsta cuprinsa

Page 14: Tehnici de Vanzari-Avon

calitate;

Calitate ;

Eleganta;

Design.

intre 18 si 40 de ani in

procent de 80%;

Barbati cu varsta peste

18 ani in procent de 20%

15%

A. Produse pentru machiajProdusele pentru machiaj se împart în patru categorii principale, şi anume:· produse pentru machiajul ochilor; acestea la rândul lor, conţin următoarele tipuri de produse: creion corector, fard de pleoape, creion contur pentru ochi, rimel;· produse pentru machiajul obrajilor; această categorie se compune din următoarele tipuri de produse: fond de ten, pudră de obraz, fard de obraz;· produse pentru machiajul buzelor; produsele care alcătuiesc această categorie sunt următoarele: creion contur; rujuri, gloss, balsam cu reflexe etc.· lacuri pentru unghii.Catalogul de prezentare a produselor cosmetic Avon continea următoarele game cu produse pentru machiaj: Avon Color, Beyond Colour, Perfect Wear, Arabian Glow, Color Trend.

B.Produse pentru îngrijirea tenuluiAvon Cosmetics produce şi comercializează numeroase produse destinate îngrijirii tenului şi tratării diferitelor afecţiuni ale acestuia. Produsele se diferenţiază în funcţie de tipul de ten, de vârsta persoanei care foloseşte produsul respectiv etc. Produsele pentru îngrijirea tenului sunt următoarele: creme şi loţiuni de faţă, creme şi loţiuni demachiante, loţiuni tonice, creme şi loţiuni pentru tratament anti-acnee etc. Denumirile gamelor pentru îngrijirea tenului sunt următoarele: Naturals, Anew, Clearskin, Avon Solutions, Avon Care.

Page 15: Tehnici de Vanzari-Avon

C.Parfumuri.Avon Cosmetics produce şi comercializează parfumuri atât pentru femei cât şi pentru bărbaţi. Parfumurile pentru femei sunt comercializate sub următoarele denumiri:Apă de parfum: Crystal Aura, Today, Tomorrow, Always, Today. Tomorrow.Always-im Bloom, Today.Tomorrow. Always-Hart, Little Black Dress, Avon Extraordinary,Incandesscence, Surrender, Perceive, Dream Life, Dream Bliss, Rare Gold, Far Away, Women of Earth, Treselle, Treselle Silver, Avon ShineApă de toaletă: Be...Kissable, Be...Sensual, Be... Spontaneous, Exotic Beaches, Summer White, Pur Blanca, Surreal, Celebre, Lyrical, Wink, Passion Dance, Blue Rash, Insland Vibe.Sub aceste denumiri sunt comercializate nu numai ape de parfum sau ape de toaletă pentru femei, ci şi alte produse cum ar fi: deodorante de corp, deodorante cu bilă, cremă de corp parfumată şi pudră de corp parfumată, toate aceste produse enumerate mai sus avand aroma parfumului a cărei denumire o poartă.

Parfumurile pentru bărbaţi comercializate de Avon Cosmetics România în anul 2007 au următoarele denumiri:Apă de parfum:Tomorrow for Him, Surrender for Him, Perceive for Him, Apă de toaletă/loţiune după ras: ProSport Tournament, Pro Sport, ProXtreme, Pro Energy, Pro Ice, Pro Vibe, Blue, Blue Rush, I' mperfect, Full Speed, Interact, Open Road, ForMen, Avon Essence.Ca şi în cazul parfumurilor pentru femei, sub aceste denumiri nu au fost comercializate numai ape de parfum şi loţiuni după ras, ci şi deodorante de corp, deodorante cu bilă, gel pentru ras, balsam după ras, gel răcoritor după ras.D.Produse pentru îngrijirea corpului

Page 16: Tehnici de Vanzari-Avon

Produsele pentru îngrijirea corpului se împart în următoarele categorii principale:- produse pentru igienă (săpun, gel de duş, spumant pentru baie etc.)- produse pentru îngrijirea corpului (loţiuni de corp, măşti pentru corp, gel anticelulitic, gel contur pentru bust, deodorant pentru corp etc.);- produse pentru îngrijirea mâinilor şi a unghiilor (creme pentru mâini, lacuri tratament pentru unghii, cremă pentru cuticule, dizolvant pentru lacul de - produse pentru îngrijirea picioarelor (cremă emolientă pentru picioare,cremă abrazivă pentru picioare, gel răcoritor pentru picioare, spray revitalizant, loţiune de masaj pentru picioare, pudră odorizantă pentru picioare etc.);- produse pentru îngrijirea părului (şampon, balsam, gel pentru păr, fixativ, spumă pentru coafat, mască pentru păr,etc.).Produsele pentru îngrijirea corpului enumerate mai sus se regăsesc în cataloagele Avon Cosmetics, în game cu următoarele denumiri: Anew, Naturals, Planet Spa, Avon Aromatherapy, Sensis, Skin So Soft, On Duty, Foot Works, Avon Solutions, Herbal Care, Advence Techniques.

E. Avon Cosmetics România comercializează şi produce produse non cosmetice, dar care sunt dorite de orice utilizator (consumator) de produse cosmetice; este vorba despre produsele Avon personalizate, cum ar fi: portfard, geantă pentru cosmetice, oglindă, perie de unghii, geantă de voiaj, ceas cu logo Avon, perie pentru păr, pilă pentru unghi, biblioraft Avon, calculator, support cărţi de vizită, umbrelă cu logo Avon s.a.

Page 17: Tehnici de Vanzari-Avon

2.3. Conducerea si organizarea activitatii de vanzari

2.4. Rezultatul activitatii de vanzari la Avon Cosmetics

3. Prezentarea procesului de vanzare in cadrul firmei

3.1. Concepte teoretice cu privire la procesul de vanzare

3.2. Etapele procesului de vanzare la Avon Cosmetics

Compania funcţionează în sistemul vânzărior directe. Acest lucru presupune distribuirea produselor cosmetice doar prin intermediul reprezentanţilor firmei, care deservesc compania în schimbul unui comision stabilit în funcţie de valoarea totală a comenzii.Activitatea în sistemul vânzărilor directe presupune preluarea de către întreprindere a tuturor activitaţilor referitoare la activitaţile logistice şi la serviciile funcţionale (transport, depozitare, asamblare, prelucrarea şi onorarea comenzilor, sortarea, servicii de marchandising).Avon Cosmetics România îşi distribuie produsele printr-un singur tip de canal, respectiv un canal direct, fără intermediari, în relatii directe cu potenţialii clienţi. Reprezentanţii firmei sunt cei care asigură o permanentă comunicare între companie şi clienţi, sunt cei care transmit informaţiile de la client către firmă şi de la firmă către client.Reprezentantul adună comenzi de la clienţii pe care i-a contactat şi care s-au arătat interesaţi de produsele firmei; formularul de comandă este depus de către Reprezentant la centrul de colectare al comenzilor, respectiv la sediul zonei de care apartine sau pe internet unde îşi palseaza singur comanda on line; formularele colectate sau comenziile online în ziua de comandă sunt predate operatorilor care vor verifica datele înscrise pe formulare şi vor centraliza comenzile; urmatorul pas este reprezentat de transmiterea datelor centralizate către Centrul Operational din Tunari, unde funcţionează un depozit şi o linie de ambalare; aici, produsele comandate de fiecare Reprezentant vor fi ambalate în colete ce vor fi transportate la domiciliul Reprezentanţilor de către o firmă angajată de companie pentru acest serviciu; în continuare, fiecare Reprezentant va avea grija ca produsele să ajungă la clienţii care le-au comandat şi pentru care vor trebui să plătească preţul corespunzător, odată cu produsele comandate, în colet, Reprezentantul primeste şi factura însoţită de anunţul de sold, calculul sumei de achitat, alte informaţii necesare, precum şi un ordin de plată după ce va încasa sumele de bani de la clienti, Reprezentantul va achita în contul companiei Avon Cosmetics România suma înscrisa în ordinul de plată, suma care nu conţine şi comisionul cuvenit Reprezentantului. Timpul care trece de la lansarea comenzii şi până la livrarea coletului la domiciliul Reprezentantului este de aproximativ 3-5 zile. În cazul în care un client este nemulţumit de calitatea unui produs, din orice motiv, acesta îl poate returna Reprezentantului,

Page 18: Tehnici de Vanzari-Avon

care la rândul lui îl va returna la sediul firmei, urmând ca la urmatoarea comandă să fie scăzută suma platită pentru produsul respectiv.Etapele şi obiectivele procesului de vânzare

Etapa Obiective Observaţii

Prospectarea Căutarea potenţialilor clienţi - începerea procesului de vânzare

- sunt identificaţi potenţialii clienţi,

prin reclamă, referirea la produs,

propagandă.

Inceputul

abordării

Culegerea de informaţii şi

alegerea modului de abordare a

clientului

Sunt utilizate următoarele surse:

- observaţii personale;

- alţi clienţi;

- personalul de vânzare propriu.

Abordarea Atragerea atenţiei clientului,

stimularea interesului acestuia şi

trecerea la prezentarea produsului

- prima impresie este deosebit de

importantă;

- atragerea atenţiei prin referire la

aspectele comune, referire la produs

sau la o demonstraţie.

Prezentarea Inceperea transformării unui

potenţial client într-unul adevărat

prin crearea dorinţei pentru

produsul respectiv.

- sunt posibile diferite forme de

prezentare;

- este foarte importantă implicarea

clientului prin referire la anumite

necesităţi ale acestuia;

- tratarea corectă a indiferenţei sau a

obiecţiilor clientului.

Incheierea

vânzării

Obţinerea unui angajament de a

cumpăra şi crearea unui client

- vânzătorul întreabă despre decizia de

cumpărare pe cale directă, presupunere,

Page 19: Tehnici de Vanzari-Avon

real. indirectă;

Menţinerea

relaţiei

Asigurarea că clientul este

satisfăcut de produs

- rezolvarea oricăror probleme ridicate

de client