seminar manag general - efectuarea operatiilor de cazare si alimentatie

8/19/2019 Seminar Manag General - Efectuarea Operatiilor de Cazare Si Alimentatie

1/69

Cazarea – reprezinta serviciul ospitalier de bază alcătuitdintr-un complex de activităţi menite să ofere adăpost

persoanelor care din varii motive (deplasări în interes personal,de afaceri sau cu scop cultural) îşi părăsesc reşedinţa şilocalitatea de domiciliu pentru o perioadă mai lungă de o zi;persoane care în scimbul serviciilor primite acceptă săplătească un tarif dinainte stabilit sau negociat!


2/69

"iguranţa vieţiiclientului şi abunurilor sale

#giena spaţiuluide cazare

$uncţionalitateaspaţiului decazare

"tructuraorganizatorică apensiunii

%nt&mpinarea, înregistrareaclientului,repartizare

cameră

'ei unice,passe-partout,disponibil

'urăţeniezilnică,

aerisire,igienizare,scimbarelengeriepat

"ectorulde

recepţie "ectorul de întreţinere

"ectorulde eta*

%ntreţinereconstrucţie,instalaţii,utila*e, dotări!

Adm/Recep Adm

Came-riste


3/69

+regătireaprimirii clientului

+rimireaclientului

"e*urulclientului

+lecareaclientului

+ost – plecareaclientului

-'onsultarea

documentelor derezervare- ransmiterea info! şiindicaţiilor tuturorlucratorilor- epartizareaspaţiilor de cazare pt!

rez! facute- 'onsultareacardexului

- %nt&mpinarea

clientului- #dentificareaclientului,înregistrareadatelor- .nunţarea sosirii- epartizarea

spaţiului de cazare- %nsoţireaclientului în camerarepartizată

- /fectuarea serviciilor

ospitaliere- /fectuareaprotocolului specificse*urului- ezolvareasolicitărilor clienţilor

- ezolvareaeventualelorreclamaţii

- %nciderea contului

clientului- /fectuarea unorservicii suplimentarespecifice- %ncasareacontravaloriserviciilor prestare

- /fectuareaprotocolului specificplecării


4/69

PREGĂTIREA PRIMIRII CLIENTULUI

1. Cons!tarea docmente!or de

rezer"are – se extarg informaţiidespre persoanele ce urmează săsosească0 tipul lor (ex!1#+, clientfidel) numărul acestora şi al spaţiilorde cazare necesare, duratase*urului, tipul servicilor solicitate

#. Cons!tarea Carde$-!i – unfel de 2uest 3istor4 din care se

obţin informaţii despre preferinţeleclienţilor care au mai fost lapensiune şi care au acum din nourezervare

%. Repartizarea spa&ii!or de cazarepentr rezer"'ri!e ('cte – except&ndspaţiile blocate pentru clienţii 1#+ şi ceiai casei cu preferinte specifice,rezervările răm&n sub semnulprovizoratului p&nă în momentul sosiriiclienţilor; aceştia pot avea dorinţe saunevoi neprevăzute, repartizareaefectivă a camerelor făc&ndu-se înconsecinţă

). Transmiterea in(orma&ii!or *iindica&ii!or c'tre !cr'tori

Cameristei – pt! a pregăti spaţiile de cazare în mod corespunzător, spaţiile pentru 1#+ şiclienţi fideli fiind tratate mai special, cu maimultă atenţie la detalii şi eventuale bonusuri(aran*amente florale, coş cu fructe, mini-barplin, dulciuri preferate!!!!)

+catar!i-date referitoare la tipul clientilorsi necesarul de protocol, organizarea unormese speciale, preferinte culinare sauinterdictii; pt! grupuri se comunica nr! depersoane si tipul meselor solicitate(mic

de*un, pranz, cina), eventuale indicatii siinterdictii legate de meniu!

Lcrator!i intretinere-pt!controlul ecipamentelor siremedierea eventualelor defectiunisau necesitatea unor amena*ari siinstalatii speciale!


5/69

.'#1#56# +7" +8/'./ '8#/9

- plecarea clientului nu este considerată

ca o părăsire definitivă a pensiunii ci estevăzută ca o etapă dintr-un ciclu continuualcătuit din veniri şi plecări succesive

- prin aceste acţiuni pensiuneacaută să-i reamintească clientului depropria existenţă şi de faptul că de faptulcă iţi doreşte continuitatea relaţiei gazdă-

oaspete

"ituaţii frecvent înt&lnite în relaţia

pensiunii cu clienţii după plecarea lor0

furnizarea deinformaţii referitoarela eventuale obiecteuitate şi returnarealor

expediereacorespondenţeiclientului sosită lapensiune dupăplecarea acestuia

expedierea unorfelicitări cu diferiteocazii sau a unorscrisori de mulţumire

trimiterea deinvitaţii pentruparticiparea la

diverse acţiuni

rezervarea unorcamere

oferirea de informaţiicu privire la tarifele

şi serviciilepracticate în prezent

în anumite cazuriapare şi urmărirea

clienţilor rău-platnici


6/69

,NTCMIREA RAPARTELR PECIICE

1.i*a de rezer"are – se înregistreză datele comenzii de rezervare0nume client, tipul său, grupuri, data sosirii, durata se*urului etc!!!#. ita&ia rezer"'ri!or – nr! camerelor alocate şi a celor disponibile într-o zi sau perioadă de timp %.0iarama camere!or ).Lista sosiri!or - clienţii aşteptaţi în ziua respectivă; se transmite la

recepţie, cameristei, bucătarului2.Lista p!ec'ri!or 3.i*a c!ient!i – informaţii despre clienţii individuali 4.i*a de cont – stă la baza întocmirii notei de plată 5.Carde$! 6.0iarama rp!i 17.+on pt. er"icii!e sp!imentare ta$a8i!e *i nota de p!at' (ina!'

11. ita&ia presta&ii!or *i raport! de estine – se întocmesc zilnic referitor la exploatarea spaţiilor de cazare, gradul deocupare, valoarea serviciilor şi a încasărilor, total încasări, total deplată, eventuale pagube, realizări ale restaurantului, etc!!

1#. Raport! cameristei sa a "ernantei – privind situaţiafiecărei camere

1%. Not' *i reistr de de(ec&ini – situaţia defecţiunilorconstatate sau semnalate, data, ora şi persoana care le-a remediat


7/69

PRIMIREA CLIEN9ILR

1.,nt:mpinarea c!ien&i!or – se realizează de către personalul de la recepţie care salutăz&mbitor şi politicos oaspeţii, le preia baga*ele şi îi invită înăuntru! %n unele cazuri clienţii pot fi înt&mpinaţi conform tradiţiei cu p&ine şi sare, ţuică sau vin rom&nesc!#. Repartizarea spa&i!i de cazare-mai înt&i se verifică dacă clientul are rezervare, dacă nu, i se prezintă oferta în vederea alegeriispaţiului de cazare dorit, se promovează serviciile disponibile şi avanta*ele acestora-- în cazul 1#+-urilor şi clienţilor fideli ai casei acestă etapă se desfăşoară foarte rapid,oaspeţilor fiindu-le înm&nate ceile camerelor dinainte alese şi foarte atent pregătite aceste

categorii de clienţi sunt de regulă înt&mpinate de către managerul pensiunii-pentru grupuri se recurge de obicei la un tratament aparte; se pregăteşte un mic protocol deprimire (ceai, cafea, băuturi răcoritoare); se atribuie camerele cu gri*ă pentru a fi c&t maiaproape unele de altele; se întocmeşte diagrama grupului; se anunţă toate compartimentelecare vor participa la servirea grupului%.Identi(icarea c!ien&i!or;


8/69

E>URUL CLIEN9ILR

1.E(ectarea protoco!!i speci(ic se?r!i – întreg personalul unităţii ospitaliere trebuie săsalute clienţii ori de c&te ori îi înt&lnesc, folosind formule de salut politicoase şi adaptatecorespunzător momentului zilei; deasemenea salutul trebuie să fie însoţit de un z&mbet şi de

numele clientului pentru a-i crea acestuia senzaţia că nicăieri nu este mai bine primit dec&tacolo, pentru a crea acea atmosferă :de acasă#.E(ectarea ser"icii!or ospita!iere – în fiecare zi pensiunea trebuie să efectueze serviciul decazare0 curăţenie şi igienizare, întreţinerea mobilierului şi instalaţiilor, scimbarea len*eriei depat şi a prosoapelor - de regulă, zilnic, pensiunea efectuază serviciul de alimentaţie publică, cel puţin prinintermediul micului de*un- în funcţie de preferinţele clienţilor pensiunea efectuează o serie de servicii suplimentare0servicii de spălătorie-curăţătorie, înciriere diferite obiecte, convorbiri telefonice, organizareade activităţi domestice în cadrul gospodăriei sau recreative precum *ocuri sportive sau drumeţii, în unele cazuri ciar activităţi meşteşugăreşti tradiţionale%.Rezo!"area so!icit'ri!or c!ien&i!or – grupează o serie de cereri ale clienţilor care nu se încadrează în categoria serviciilor ospitaliere sau a reclamţiilor, ex! scimbarea camerei cu unamai luminoasă dacă este posibil, înlocuirea, suplimentarea numărului de pături etc!!!).Rezo!"area e"enta!e!or rec!ama&ii

- atunci c&nd reclamă o defecţiune, nefuncţionalitate a ecipamentelor din dotare, neplăceresau comportament neadecvat din partea personalului, clientul trebuie tratat cu multă seriozitateşi respect, nu trebuie întrerupt în timp ce vorbeşte şi nici contrazis!- mai înt&i i se mulţumeşte clientului pentru sesizare şi contribuţia sa la îmbunătăţirea activităţiişi calităţii serviciilor oferite, după care i se cere scuze pentru neplăceri, arăt&ndu-i-secompasine şi interes real prin care se recunoaşte inconvenientul, apoi se verifică faptic situaţiaşi se analizează prompt posibilităţile de remediere , măsurile ce urmează a fi luate fiindexplicate clientului, fiind solicitat şi acceptul acestuia!- sub nici o formă nu trebuie să i se facă clientului promisiuni ce nu pot fi respectate


9/69

PLECAREA CLIENTULUI

1.,nc=iderea cont!i c!ient!i – pe baza ultimelor prestaţii efectuate se fac înregistrărilefinale în contul clientului, după care acesta se încide şi se calculează nota de plată aclientului; dacă plata s-a făcut anticipat se verifică doar dacă întregul cont a fost consumat saudacă s-au ivit consumuri suplimentare faţă de suma acitată!

#.E(ectarea nor ser"icii sp!imentare speci(ice – de obicei aceste servicii nu sunttaxabile0 trezirea dimineaţă la o oră prestabilită, a*utor la facerea baga*elor şi căratul acestoraspre mi*locul de transport, curierat, servirea micului de*un la pacet%.,ncasarea contra"a!orii ser"icii!or prestate – după predare ceii, pe baza contului înceiatal clientului şi a notei de plată se încasează contravaloarea serviciilor prestate- la cererea clientului se dau explicaţii amănunţite legate de modalităţile de calcul şi devaloarea serviciilor prestate- încasarea sumelor datorate se poate face în numerar sau cu a*utorul altor forme de plată

acceptate de unitate0 cărţi de credit, cecuri bancare, cecuri de călătorie etc!!!).E(ectarea protoco!!i speci(ic p!ec'rii- după ce au fost înceiate toate formalităţile şi serviciile legate de plecare, unitatea îşi iarămas bun de la oaspete- i se mulţumeşte că ales pensiunea respectivă şi este invitat să revină, înm&n&ndu-i-se carteade vizită a pensiunii şi eventual o mică atenţie din prtea casei- clientul va fi salutat cu formule de salut adecvate momentului din zi în care are loc plecarea şi

i se va ura :drum bun sau :călătorie plăcută


10/69


11/69

ipuri de curăţenie0

>?'urăţenie ntr-o cameră liberă ȋ >?curăţenie ntr-o cameră eliberată ȋ >?"erviciul de seară (se efectuează n otelurile de @ şi stele ntre orele ȋ ȋ AB,CD-A,CD)>?Eotarea cu aşternuturi pentru paturi

>?"cimbarea len*eriei de pat>?'urăţenia spaţiilor commune pentru clienţi0 - culoare şi scări (trebuie curăţate n aşa fel nc&t să nu afecteze circulaţia ȋ ȋ clienţilor şi a personalului de serviciu, fiind recomandat să se utilizeze afişepentru avertizare),- lifturi (zilnic se vor şterge de praf şi lustrui uşile exterioare ale lifturilor şizona butoanelor de apelare, se curăţă de regulă noaptea),- săli de conferinţe (programul de curăţenie va fi adaptat n funcţie de ȋ perioada de nciriere) ȋ - spaţii de recreere şi distracţii!- 'urăţenia spaţiilor de folosinţă comună pentru personal0 se efectuează lasf&rşitul programului de lucru


12/69

1. Respectarea re!i!or de condit a persona!!i

'alitati0

'alităţi fizice0 forţa, rezistenţă,aspect plăcut, vorbireclară,rapiditate şi mobilitate n ȋ mişcări, igienă corporală

impecabilă, vedere normal, taliemi*locie

'alităţimorale0

cinste,amabilitate,calm,politeţe,discreţie,sobrietate,

autoritate,integritate

'alităţiintelectualeşi depregătire0memorie,cunoştinţede culturăgeneral,cunoştinţe

de limbistrăine

Comportament! pro(esiona!egulile care trebuiesc respectate de către lucrători se referă la sa!t; ama8i!itate mod de

prezentare; con"ersa&ie; mimic'; tact; ca!m *i estic'."unt interzise0 servirea preferenţială a unor clienţi, aşezare pe scaun şi fumatul n faţa ȋ

clienţilor, consumul de băuturi alcoolice n timpul programului, intervenţia n discutiile ȋ ȋ clienţilor, pieptănatul, aran*atul părului cu m&na, macia*ul si aran*atul ungiilor n salon şi ȋ

suflarea nasului n prezenţa clienţilor, n salon! ȋ ȋ


13/69

#. Asirarea acti"it'&ii de promo"are Promo"area *i ":nzarea prods!i tristic a! pensiniiLansarea pe pia&' a o(ertei pensinii tristice0

,ntre8'ri@ "e poate organiza şi

desfăşura aceastăactivitateF

'are sunt şansele săfie profitabilăF

1om avea clienţiF

Principa!e!e o8iecti"e care trebuie realizate n ȋ etapa de lansare0/valuarea din punct devedere legislativ, materialşi financiar "tudierea pieţei prin sursede marGeting"tudierea concurenţeidirecte şi indirecte/valuarea profitului"tabilirea momentului şi amodalităţii de lansare

Cerin&e de8az' aleclienţilor0 un

pat bun, ocamerăaerisită, olocuinţă curatăşi o masămbietoare! ȋ

Promo"area prods!i tristic$orme de promovare0-direct, prin clienţi-prin panou sau plăcuţă de semnalizare-prin materiale publicitare-prin afişarea preţurilor -prin comunicare verbala-prin trimiterea unor scrisori de reclamă

către agenţii de turism, instituţii publice, marintreprinderi ȋ -prin publicitate n presa locală şi central ȋ -prin reclamă n gidurile turistice ȋ -prin internet-participarea la manifestări de relaţii publice-participarea la t&rguri de profil

-realizarea de 'E-uri, filme,anunţuri n cataloagele de specialitate ȋ 0ecizii care tre8ie !ate@stabilirea bugetuluistabilirea mi*loacelor depromoţionale ce pot asigurarezultate maxime n termini ȋ economici şi n timp scurt ȋ alegerea mesa*ului utilizat

Caracteristici a!e mesa?!i @să fie simplu şi concissă fie corect şi orientat cătreclienţi să comunice clar datele desprepensiunea respectivă


14/69

%ntr-o pensiune turistică, la organizarea activităţii de producţiese au în vedere următoarele0

a!) olul consumatorului în economia de piaţăHtim cu toţii că acesta, consumatorul, este baza de la carepornesc toate activităţile şi de aceea satisfacereaexigenţelor acestuia pot face ca o firmă să prospere saunu!

b!) "copul organizării

7rganizarea este necesară pentru a identifica datele, regulileşi măsurile care duc la o desfăşurare optimă a procesuluitenologic!

c!) +remizele organizării activităţii de producţie0premise ştiinţifice 0 au un caracter teoretic si se bazează pe

principiile alimentaţiei raţionale

premise tenologice0 sciţează ce se urmăreşte a se realiza!


15/69

Premise!e rm'resc mai m!te o8iecti"e@

0istri8&ia care are în vedere0- profilul activităţilor unde se face producţia- natura producţiei(numărul de mese pe zi) şiregimul de funcţionare(orarul unităţii)- capacitatea şi programul sortimental- sistemul de livrare- sistemul de plată- stocul de produse finite şi deşeuri

Apro"izionarea te=nico- materia!' are în vedere0- felul consumul zilnic

- ritmul de aprovizionare- distanţa şi mi*locul de transport- felul ambala*ului şi volumul respectiv- specificarea distinctă a materiilor prime şipreparatelor - sistemul de descarcare a materiilor prime

organizarea recepţiei, depozitarea!

a8rica&ia se referă la0descrierea proceselor tenologice

tipul de bucatărienecesarul de utila*e, mobilier, dotărinecesarul de spaţii de depozitare,fabricaţie şi distribuţienecesarul de forţă de muncă

Constrc&ia *i insta!a&ia constau în0amplasamentul construcţiei şi încadrarea în zonăcondiţiile impuse construcţieiinstalaţiile- utilităţile


16/69

+rincipalele obiective ale managementului într-o pensiune turistică0

Atraerea consmator!ioţi consumatorii, atunci c&nd

intră într-un local au anumiteaşteptări, de aceea fiecareunitate trebuie să furnizezepreparate pentru un segmentclar definit al pieţei!

Contro!! costri!or 'osturile trebuie menţinute la

un nivel minim pentru caafacerea să aibă profit! .cestecosturi se referă la materiileprime, la construcţieIcladire,forţa de muncă, combustibil!

ranizarea prodc&iei oate activităţile şi

utilităţile trebuieorganizate astfel înc&tlocurile de muncă să fieutilizate eficient

Manip!area materii!or prime .cestă manipulare trebuie să

funcţioneze după principiulJ=ers înainte, adică în liniedirectă, astfel nu se pierde lafel de mult timp!

Uti!izarea (or&ei de mnc' rebuie să se facă astfel înc&t

salariaţii să aibă o productivitatea muncii crescută prin0 descrieriale posturilor, orare de muncă,

planificarea unei producţiiculinare c&t mai eficientă!

"upervizare şi conducere =unca trebuie bineinteles

supervizată, iar întreconducere şi personal trebuie

alocat timp pentru înt&lniri!

/laborarea destandarde decalitate pentru

preparate şistandaredeocupaţionale pemeserii

7rice unitate deproduţie trebuie săaibă implementat unstandard de calitate,acesta fiind aicidefinit de aspectulpreparatului înmomentul servirii!


17/69

Aran?area mesei pentr tristi@

1. ser"e&e! de =:rtie#. (rc!i&' pentr aperiti"%. (rc!i&' pentr pe*te). (rc!i&' pentr (e!! doi2. 8o! pentr sp'3. (ar(rie pentr (e!! doi

4. c&it pentr pe*te5. c&it pentr (e!! doi6. !inr'17. (ar(rie pentr p:ine *i nt11. c&it pentr nt1#. tac:mri pentr desert1%. pa=ar pentr ap'

1). pa=ar pentr "in a!8/ ro*12. pa=ar de aperiti"

1esela si tac&murile trebuie să fie curate şineciobite"e aran*ează pe blatul mesei faţa de masă"e aşează în dreptul locului clientului, (ar(ria suport, la cm de marginea mesei %n partea dreaptă a farfuriei se pune c&it! culama spre interior şi !inra alăturirc!i&a se pune în partea st&ngă

er"e&e!! de &rtie l&ngă furculiţăPa=are!e se aşează de la v&rful cuţitului sprest&nga, primul fiind paarul de aperitiv, apoi devin alb sau roşu şi ultimul cel de apăTac:m! pentr desert se va aşeza în faţafarfuriei support, cuţitul şi linguraIlinguriţa cum&nerul spre dreapta, furculiţa cu m&nerul

spre st&nga %ntre tac&muri se lasă un spaţiu de cca! C mm %n centrul mesei se aşează solniţa, scrumieraşi vaza cu flori!


18/69

Intocmirea docmente!or (inanciare"ocietatile comerciale si persoanele fizice autorizate care au in administare o

pensiune turistica au obligatia sa organizeze si sa conduca contabilitateaproprie, respectiv contabilitatea financiara, potrivit 8egii nr BIAKKA- 8egeacontabilitatii!

'ontabilitatea se tine in limba romana si in moneda nationala!'ontabiliatatea operatiunilor efectuate in valuta se tine atat in moneda nationala

cat si in valuta, potrivit reglementarilor valutare!Raspnderea pentr oranizarea si condcerea conta8i!itatii revine

administartorului, care are obligatia gestionarii unitatii respective!'ontabiliatetea poate fi organizata si condusa de compartimente distincte,

conduse de catre directorul economic, contabilul sef sau alta persoanaimputernicita sa indeplineasca aceasta functie!Reistre!e de conta8i!iate o8!iatorii sunt0 registrul-*urnal, registrul inventar si

cartea mare! +entru verificarea inregistrarii corecte in contabilitate aoperatiunilor efectuate lunar se intocmeste balanta de verificare!

itatii (inanciare ana!e

.dministratorii pensiunilor turistice au obligatia sa intocmeasca situatii financiareanuale, care se depun la adiminstratia financiara competenta!


19/69

Rea!izarea ni p!an de a(aceriEesfasurarea de activitati turistice de catre o pensiune turistica trebuie sa fieinitiata in baza unui plan de afaceri care este o forma scrisa a ceea ce dorim sarealizam, a modului in care intentionam sa folosim resursele financiare pe carele avem sau de care avem nevoie pentru a realiza obiectivele! 7rice plan de

afaceri porneste de la o idee, trebuie identificate categoriile de servicii turisticece se doresc a fi prestate0 cazare, alimentatie, agrement, transport!+roprietarul pensiunii turistice trebuie sa stabileasca preturile prin un raportcorect intre calitatea serviciilor oferite prin acoperirea celtuielilor necesarepentru prestarea serviciilor oferite!'eltuielile fixe sunt acelea care trebuie suportate indiferent daca pensiunea

turistica are locurile de cazare ocupate sau nu! 'eltuielile variabile suntdeterminate de numarul de turisti si de gradul de ocupare al pensiunii turistice!+ensiunile turistice rurale ofera in general si servicii de oferire a mesei0 micde*un, pranz si cina, realizand venituri si din aceste prestari de servicii! .vanta*ulatragerii turistilor catre pensiunile din mediul rural este si pretul mai mic oferitpentru preperatele si produsele din gospodaria proprie, iar avanta*ul pensiuniieste obtinerea de venituri imediate prin vanzarea acestor produse! 1aloarea

totala a incasarilor nu reprezinta profitul activitatii! +rofitul se obtine dupascaderea din valoare totala a incasarilor si celtuielilor efectuate!+roprietarul unei pensiuni trebuie sa urmareasca atat incasarile realizate cat siceluielile pe care le-a facut si pe care urmeaza sa le faca in perioadaurmatoare! +entru aceasta este necesar sa se intocmeasca un plan de afaceri siun buget previzionat care arata gradul de realizare a incasarilor, valoareaceltuielilor realizate si a*uta la coordonarea operativa a afacerii!


20/69

Metode de ca!c! a pretri!or si tari(e!or in pensini8a inceput se aplica un pret de lansare mai mic decat cel practicat deconcurenta, cresterea pretului se face treptat, pana cand turistul seobisnuieste cu produsul si pretul acestuia! #n cazul pensiunilor turisticestabilirea preturilor pentru diferite servicii nu se poate face decat in urma unoranalize a pietei locale pentru a determina daca este mai bine sa se orientezecatre o clientela de masa sau sa se dezvolte calitatea serviciilor!#nformarea turistilor asupra preturilor si tarifelor practicate de pensiuneaturistica urbana sau rurala se poate face prin diferite metode, in functie demodalitatea prin care se promoveaza pensiunea, ele pot fi inscrise pe pliantul

de promovare sau eventual scrise de mana foarte ingri*it pe un carton aplicatpe perete, la intrare!Ane$a cont!i de pro(it si pierdere/ste obligatorie bilantului, prezinta veniturile realizate si celtuielileinregistrate in exploatarea si utilizarea resurselor proprii, eficienta financiaraobtinuta!=anagerul unei unitati oteliere, a unui restaurant sau a unei agentii turistice

trebuie sa se ocupe de realizarea cifrei de afaceri, de promovarea serviciilor siproduselor unitatii! Ein punct de vedere financiar, trebuie sa urmareascaperiodic incadrarea indicatorilor financiari in limitele de normalitate si saintervina in acele situatii in care activitatea nu se incadreaza in limitelenormale sau in obiectivele stabilite si se produc dezecilibre financiare ce potdeveni periculaose pentru viitor!


21/69

Receptionarea rec!amatii!or c!ienti!or +rocedura si modul de sesizare si solutionare a reclamatiilor0

(A) "esizarea, in scris, sau verbala, a oricaror aspecte negative

legate de serviciile acordate in cadrul pensiunii, se face conformunei proceduri anterior stabilite!() "esizarea se face pe urmatoarele cai0a!) verbal;b!) in scris, la sediul pensiunii!(C) "esizarea se inregistreaza, dupa caz, astfel0

a!) inscrierea in condica de sugestii si reclamatii;b!) inscrierea in registrul sesizarilor telefonice!() "esizarea se solutioneaza pe caile prevazute de legile specifice

in vigoare!(@) ermenul de solutionare este de CD de zile calendaristice de la

data inregistrarii sesizarii, timp in care reclamantului i se

comunica raspunsul in scris sau verbal in legatura cu problemasesizata!

(L) #n raspunsul dat, in urma sesizarii, va fi mentionata simodalitatea de contestare a acestuia!


22/69

Beri(icarea e$actitatii rec!amatii!or

+rima incercare este aceea de a avea o discutie! Ear de cele maimulte ori din lipsa capacitatilor de comunicare sau datorita spiritelor

inflamate, in loc sa rezolvam situatia, mai rau o agravam!Ee aceea urmatorul pas este *ustitia! 'are inseamna timp, bani siexpunere la o interpretare a legii de catre o terta parte!#n managementul conflictelor negociatorii doresc sa creeze ostabilitate a valorilor si prncipiilor ce guverneaza intregul proces alnegocierii conflictelor! +robabil nu exista negocieri morale, dar cu

certitudine exista o morala a negocierii!


23/69

Erori in tratarea rec!amatii!or

(A) simpla confirmare a receptionarii reclamatiei, fara explicatii sau actiunicorective;

() lipsa scuzelor, a mesa*elor empatice (intelegerea situatiei clientilor,

regretful fata de evenimentul negative etc!);(C) raspuns impersonal (nu raspunde o persoana din firma, ci un delegat);() cerere de actiuni suplimentare din partea clientului, consumatoare de

timp si bani (vizita la sediu, trimitere de informatii suplimentare princurier);

(@) exprimarea descisa sau sugerarea neincrederii fata de situatia

reclamata de cleint (suntem mirati, ni se pare greu de crezut etc!);(L) nu se incura*eaza comunicarea ulterioara cu clientul;(M) folosirea unui ton superior, agresiv, dezagrabil;(B) oferirea unor explicatii :trase de par, indoielnice;(K) transformarea raspunsului la reclamatie intr-o propunere comerciala

(sugerarea cumpararii altor produse);(AD) deplasarea responsabilitatii spre o terta institutie, persoana etc (nu este

vina noastra);(AA) incercarea de mituire a clientului (speranta de a nu comunica mai

departe nemultumirea lui);(A) ton prea umil, exagerare in oferirea de scuze si exprimarea regretului;(AC) depasirea termenului optim (M zile) sau maxim acceptabil (A@ zile)

pentru raspuns!


24/69

1. 0es(asrarea prorame!or !a termene!e sta8i!ite

+entru a putea porni intr-o calatorie desafarsita prin tara noastra, trebuiesa ii cunoastem toate oportunitatile care este dispusa sa ni le dezvalue pascu pas0 traseele etnofolclorice imbina stilul veci cu cel nou si au in vedere

vizitarea muzeelor etnografice si a zonelor rurale de o importantadesavarsita; traseele culturale si ecumenice prezinta patrimoniul zonal siciar patrimoniu


25/69

#. Rea!izarea de acti"itati in a(ara proram!i

Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu optiunile

clientului/grupului

+e langa vacantele traditionale au aparut si vacantele active undefactorul principal este ocuparea dinamica a timpului liber! .cestea au aparutdatorita cererii de pe piata si in special a tinerilor! Eatorita scimbarilorserviciile de agrement si animatie au devenit servicii de baza, nu mai sunt

servicii suplimentare! .grementul reprezinta ansamblul mi*loacelor, ecipamentelor,

evenimentelor! $ormelro oferite de unitati, statiuni sau zone turistice, capabilsa asigure individului sau grupului social o buna dispozitie, o stare desatisfactie si sa impregneze o imagine favorabila! "erviciile de agrement potavea caracter recreativ-distractiv (cazinouri,discoteci), caracter sportiv ("ali

de sport pentru aerobic,fitness, bascet, ecitatie, sG,etc) sau pot aveacaracter cultural-artistic si educativ (participarea la spectacole, vizitareamuzeelor, caselor memoriale, expozitii, galerii de arta)!

+entru turist agrementul inseamna odina,recreere, miscare sidezvoltarea capacitatilor fizice!

Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu decizia firmei


26/69

Realizarea activitatilor suplimentare in conformitate cu decizia firmei

organizatorice

Ein perspectiva firmei organizatorice agrementul este un factor care testeazacompetitivitatea unitatilor de cazare si atractivitatea zonei turistice! #n acest felprodusul turistic poate fi personalizat in functie de posibilitatile naturale de practicarea diverselor activitati de agrement! 'u a*utorul acestor activitati se obtin incasarisuplimentare si se diminueaza diferenta dintre perioada de sezon si cea de extra-sezon!

Conceptul de animatie. Tipologie si tehnici de animatie

+rin activitatea de animatie turistul poate deveni din simplu spectator, un desafarsitparticipant! .nimatorii specializati asigura buna dispozitie!

'a si tipologie, animatia poate fi clasificata dupa mai multi factori0 dupa locul dedesfasurare avem animatie specifica structurilor de primire si animatie specifica activitatiide turism! Eupa natura activitatilor desfasurate avem animatie sportiva, de divertisment si

socio-culturala! Eupa varsta participantilor putem deosebi animatie pentru copii, pentrutineret, pentru adulti si pentru varsta a treia!+entur a putea desfasura o activitate de animatie trebuie sa existe ecipamente

adecvate, programele de animatie sa fie adaptate la cerintele turistilor vizati si sa existeanimatori spontani si bine pregatiti!$unctiile animatieEin perspectiva turistului animatia satisface nevoie de odina,relaxare, miscare! #ar din

perspectiva organizatorului animatia creste veniturile, prelungeste sezonul si este ooportunitate suplimentara de petrecere a timpului liber!


27/69

Agrementul in cadrul ofertei locale

/ste o componenta de baza pentru satisfacerea nevoii turistilor! +entru vacanteleactive exista @ grupe din care reprezentative pentru turismul rural sunt grupa 0

7dina activa la munte si sporturi de iarna, grupa C0 9atura si turism verde sigrupa @0 'ultura,arta,artizanat! 'a si activitati grupa include plimbari inimpre*urimi, drumetii de munte, sci alpin,patina*,serbarile zapezii, grupa C includeferme si gospodarii rurale, botanica, culesul plantelor medicinale, gradinarit saucicloturism si grupa @ include festivaluri, serbatori, serbari populare, castele simonumente istorice!

Resurse turistice etnoculturale

/tnografia studiaza originea, raspandirea in spatiu si timp a diverselor arte,

mestesuguri, credinte si obiceiuri din culturile populare!Nona etnografica este un teritoriu care intruneste caracteristiceetnografice unitare! Eatorita artei si culturii, tara ocupa o pozitie importanta inrandul culturilor europene!


28/69

%. Rezo!"area sitatii!or de criza

Rezolvarea situatiilor de criza pe baza solutiilor clientilor sau organizatorilor

"ituatii de criza pot fi considerate problemele de sanatate! +ierderealucrurilor personale, dispute sau nerespectarea conditiilor contractuale!+entru ca aceste situatii sa fie rezolvate intr-un mod eficient se trece la

alcatuirea unei liste cu lucrurile personale si descrierea lor, se cestioneaza personalulunitatii ospitaliere i apoi se face o anceta si se aduce cazul la cunostinta politiei!#n cazul in care clientul este accidentat lucratorul pensiunii acorda primul a*utor si apoiceama salvarea sau transporta turistul ranit la spital! Eaca turistul se imbolnaveste, infunctie de diagnostic acesta poate fi spitalizat sau sa ramana la pensiune si va fi tratatcu mici atentii precum servirea meselor in camera! Eecesul turistului este situatia ceamai cumplita care maerceaza existenta si personalul unitatii ospitaliere! #n acest cazpersonalul de la unitate contacteza rudele clientului decedat! #n caz de incendii seanunta pompierii si se intervine pentru stingerea incendiului si apoi se investigeazacauza!+rin situatii pariculare se inteleg situatiile care nu se intalnesc in mod frecvent, inspecial cele referitoare la turisti insotii de animale de companie! #n acest caz unitateade cazare trebuie sa specifice clar daca primeste turisti insotiti de animale sau nu!Ee multe ori exista neconcordanta calitativa intre resurse si dotari! Eotarea poate fi la

nivel inferiorsau superior ca si confort conform cu zona turistica!#n turism oamenii pot fi simpli turisti, localnici sau broGeri, fiecare avand calitati si

atribute diferite!


29/69

). !iditatea in respectarea prorame!or

#ntr-o pensiune turistica respectarea programelor turistice estescopul numarul A al intregii ecipe anageriale!

+entru ca totul sa functioneze si pe teren conform cu planul dinagenda, la inceput exista o pregatire teoretica a excursiei in care gidul sedocumenteaza despre punctele turistice care vor fi vizitate, despredistanta si

pret si va informa turistii participanti care se trec pe o lista, iar apoi se trece ladesfasurarea excursiei unde turistii se intalnesc, se face prezenta si seurmeaza deplasarea pe itinerariul stabilit! +entru ca programul sa fierespectat atat turistii cat si gidul turistic trebuie sa il respecte!


30/69

Primirea si transmiterea de in(ormatii

Comunicarea orala0 -$ata in fata0 este directa siinteractiva- #nterpersonala0 esteimportanta in situatii demotivare, sfatuire,

rezolvare de conflicte- =anageriala0 este in grup sia*uta la definirea lui si spri*inaprocesul de implementare adeciziilor

Comunicarea in scris0 - corecta, adecvata, usorde citit - 'aracteristici a celui care o foloseste0 -claritate0 exprimare simpla, fara argou - acuratete0fara presupuneri personale- empatia0 fiti curtenitori si prietenosi, calmi si faraemotii, expresiafetei si tonul vocii sunt foarte importante

- sinceritate- relaxare 0 fiti naturali- contactul vizual0 foarte important - aparenta0 tinuta curate si adecvata locului- postura0 pozitia corpului foarte importanta

Ca!itati!e "oca!e0- vorbiti clar, liber - voce potrivita ca inaltime si intensitate- volumul vocii in functie de locul simarimea grupului- dictie buna, o viteza normal in vorbiresi folosirea pauzei pentru

implicarea activa a participantiilor

Comunicarea non-verbala: -8imba*ultacerii( plictiseala, respingere), al timpului(punctualitatea), al spatiului (pozitia sociala)si al trupului (miscarile capului si ale ocilor;atingerea; distanta sociala)


31/69

.ctivitati+rimireaoaspetelui

'unoastereaoaspetelui

+unerea ladispozitie aunui spatiude cazare

#ntretinereaspatiului petoata duratagazduirii

.sistenta pt!tot ce enecesar

nc&ii!e principa!e!or sectoare a!e ser"ici!i de cazare@


32/69

nc&ii!e principa!e!or sectoare a!e ser"ici!i de cazare@

8en*eria de pat şi de baie se scimbă obligatoriu după plecarea fiecărui client; peparcursul se*urului (în funcţie de categorie) la minim0


33/69

Structura organizatorică a pensiunii:

Atri8tii!e sector!i de receptie@- să contacteze agenţiile de turism pentru aafla care sunt perioadele mai solicitate,evenimentele mai importante;- să răspundă la telefon;- să ţină evidenţa cererilor de rezervare;

- să înt&mpine oaspeţii;- să le prezinte camerele;- să promoveze serviciile pensiunii;- să contabilizeze serviciile cu plată prestateclientului;- să încaseze contravaloarea serviciilorprestate;

- să rezolve reclamaţiile;

"a efectueze servicii suplimentare

c p!at'@ - încirieri de *ocuri- convorbiri telefonice

- v&nzare de articole cosmetice,vederi, răcoritoare('r' p!at'@ - furnizarea de informaţii

- transportul baga*elor clienţilor - treziri la orele solicitate - primirea şi transmiterea demesa*e


34/69

Sectorul de etaj

.tributiile cameristei0

- să efectueze curăţenia zilnicăa camerelor;- să aerisească, să aspire, săşteargă praful;- să debaraseze resturilemena*ere;

- să efectueze curăţenia,igienizarea şi amena*areaspaţiilor de folosinţă comună;să str&ngă toată len*eriafolosită, să o spele şi să ocalce!

Sectorul de întreţinere

- asigură bunafuncţionare a clădirilor,ecipamentelor şidotărilor pensiunii;- pentru pensiunile decapacitate mare e

necesară existenţa unuipost permanent pentruun :factotum!


35/69

Pregătirea sectorului de recepţie pentru sosirea clientului

+rincipalele etape se raportează la prezenţa clientului în pensiune şi pot fi grupateastfel0

+regatireaprimiriiclientului

+rimireaclientului

"e*urulclientului

+lecareaclientului

+ost-plecarea

clientului

'onsultarea documentelor derezervare

'onsultarea cardex-ului

epartizarea spaţiilor decazare pentru rezervărilefăcute

ransmitereainformaţiilor şiindicaţiilortuturor

lucrătorilor


36/69

Întâmpinarea şi înregistrarea clienţilor

ranizarea

acti"it'&ii0 asigurareaimprimatelor şi amaterialelor necesare

Con(rntarea

sita&iei scripticea camerelor cucea faptică primităde la guvernantă

Primirea de !a

Rezer"'riD amapei zi!nice împreună cu listasosirilor

Con(rntarea

date!or din listasosirilor cu cele dincomanda derezervare

Larea m'sri!orcorespnz'toarepentru rezolvareaeventualelorprobleme

Prea!ocareacamerei

Beri(icarea prinsonda* pentrua vedea dacăele corespund!


37/69

rganizarea plecării clienţilor

'onstituie un element repetabil şi obligatoriu, o etapă importantă pentru cămarcează un ultim contact al clientului cu pensiunea şi poate menţine sau modifica

opinia clientului despre ospitalitatea pensiunii!+rincipalele elemente care *alonează această etapă sunt0

,nc=idereacont!i

c!ient!i

E(ectareanor ser"icii

sp!imentarespeci(ice

eventualula*utor dat la

facereabaga*elor

treziri la ore

solicitate

transportulbaga*elor din

cameră

curierat

,ncasareacontra"a!orii

ser"icii!orprestate

E(ectareaprotoco!!i

speci(icp!ec'rii

P t ! !i t ! i


38/69

Post-p!ecarea c!ient!i@

"ituaţiile cel mai frecvent înt&lnite în relaţia pensiunii cu clientul după plecareaacestuia sunt0

furnizarea deinformaţii despreeventualele obiecteuitate şi returnarea

lor

expediereacorespondenţeiclientului sositădupă plecarea din

pensiune

expedierea descrisori saufelicitări demulţumire

rezervarea decamere

urmărireaclientului rău-platnic

Întocmirea rapoartelor speci!ice pensiunii


39/69

p p p

istem! in(orma&iona! speci(ic compartiment!i de cazare@

i*a de rezer"are documentul în care se înregistrează datele comenzii de rezervare pentruclienţi individuali şi grupuri(nume, data sosirii, durata se*urului, modalitatea de plată, etc!);ita&ia rezer"'ri!or cuprinde situaţia alocărilor de camere şi a camerelor disponibile într-oanumită zi sau într-o anumită perioadă de timp;0iarama camere!or se întocmeşte la recepţie şi se transmite la compartimentul de eta*;Lista sosiri!or cuprinde clienţii aşteptaţi, cu rezervare pentru ziua în curs, în ordine alfabetică, pecategorii;Lista p!ec'ri!or cuprinde clienţii care pleacă din otel în ziua respectivă;i*a c!ient!i cuprinde informaţii despre clienţii individuali;

i*a de cont evidenţiază serviciul de cazare, alte servicii consumate, plăţile efectuate,modalitatea de plată;Carde$! FGest =istorH cuprinde informaţii despre clienţii care au mai stat la pensiune;0ocmente!e pentr ser"icii sp!imentare ('r' p!at'+on! de ser"icii pentru serviciile suplimentare cu plată;0iarama rp!iNota de p!at' se întocmeşte în momentul în care clientul acită contravaloarea serviciilor;

ita&ia presta&ii!or se întocmeşte zilnic;Raport! de estineRaport! cameristei Fde eta?H cuprinde camerele dintr-un sector de lucru, cu situaţia fiecăreia0liberă, eliberată, ocupată, etc!Raport! "ernanteiNota de de(ec&ini

Reistr! de de(ec&ini cuprinde defecţiunile care au fost semnalate, data şi ora sesizării, data şiora c&nd au fost remediate!


40/69

Pentr des('*rareade acti"it'&i de trism;

o pensine tristic'tre8ie s' ai8'rm'toare!e ti!it'&i

alimentarecu apă

racord lareţeaua de

canalizare

alimentare cuenergieelectrică

sistem de încălzire

PRMBAREA IMAGINII PENIUNII


41/69

PRMBAREA IMAGINII PENIUNII

=entinerea unei ambiante placute in cadrul pensiunii

Cr'&enia; ienizarea- utila*e şiecipamente- aspiratoaremaşini decurăţat şi lustruit- cărucioarepentru transport

Ustensi!e

Materi!e de cr' enieț

- lavete de pănză- bure iț

- mopuri- perii

diverse

- detergen iț- deodorizante- acizi de cură areț

- dezinfectan iț

- camerista va trebui să bată, înainte de a intra , i să anun ă cine esteș țverificarea instala iilor(aer condi ionat încălziire etc)ț ț


42/69

'ură enia într-oțcameră liberă

- verificarea instala iilor(aer condi ionat,încălziire,etc)ț ț- verificarea prososapelor,len*eriei de pat,etc -raporteaza recep iei că încăperea este pregătită pentru înciriatț

'ură enia într-oțcameră eliberată

- verificarea căruciorului dotat -verificarea pe diagarmă, care sunt camerele libere -

se bate la u sa camerei,î i anun ă prezen a -ș ș ț țblocează u a descisă -șverificarea inventarului incaperii şi a instala iilor -țdebarasarea resturilor men*are -face o ultimă verificare-bifează în graficul de lucru efectuarea cură enieiț

'ură enia într-oț

cameră ocupată

- se bate la u ă, blocează u a descisăș ș- se aerise te încăperea -ș

se face cura enia ( gunoiul, praful,podeaua,patul, etc!) -țse aran*ează lucrurile clientului fără a le scimba ordinea

"erviciul de seară

- se efectuează de regulă, în oterlurile de @ i stele, între orele AB!CD- A!CDș- curăţarea resurselor mena*erearan*area patului -tragerea draperiilor -aprinderea veiozelor

'ură enia spa iilorț țcomune pt! clien iț

- culoarele şi scările se aspiră şi se spală- ştergerea lifturilor de praf

"ăli deconferin eț

- sălile de conferinţă se vor curăţa in funcţie de perioada de inciriere

"pa ii dețrecreereI

distractie

- str&ngerea gunoiului -

curăţarea şi igenizarea zonelor sanitare

R t !i! d d it


43/69

Respectarea re!i!or de condita

Ca!it'&i (izice Ca!it'&i mora!e Ca!it'&i inte!ecta!e Comportam.pro(esiona!

- rezistenţa la unefort prelungit- fizic plăcut şiingri*it- lipsa defectelor

fizice vizibile- vorbire şivedere clară- rapiditate şimobilitate inmişcări

- cinste- calm- politeţe- discreţie- sobrietate

- autoritate- integritate- inclinarenaturala pentrurelaţii sociale

- cunoştinţă decultură generalăşi limbi străine- memorie bună

- politeţe- salutobligatoriu- privirealucrătoruluidiscretă şi

neinsistentă- mimicănaturală- exprimareclară, corectă,respectuoasă

- punctualitate


44/69

Asirarea acti"itatii de promo"are

+romovarea şi v&nzarea produsului turistic al pensiunii

"ansarea pe piaţă a o!ertei pensiunii turistice:- evaluarea din punct de vedere legislativ, material şi financiar - studierea pieţei prin surse de mG- studierea concurenţei-evaluarea portofoliului- stabilirea momentului şi a modalităţii de lansare- stabilirea momentului şi a modalităţii de lansare

- alcătuirea unui inventar al ofertei proprii, al atracţiilor de caredispune zona turistică de la pensiune, p&nă la impre*urimi- profitul se determină at&t din diferenţa dintre incasări şi celtuielicăt şi din nr! de turişti cazaţi

Promovarea produsului turistic:


45/69

Promovarea produsului turistic:

Moda!it' i dețpromo"are@

- indirect decătre proprietar

- in modindividual sau în asocierecu alţi deţinători depensiuni învecinate

- prinintermediari

orme de promo"are@ - direct prin clien iț- prin panou

- prin comunicare verbală- prin internet- prin reclame- prin materiale publicitare

Tre8ie !aterm'toare!e deciziire(eritoare !a@

- stabilirea bugetuluistabilirea mi*loacelorpromo ionaleț

-alegerea mesa*elor

utilizat

Mesa?! tre8ie s'ai8' rm'toare!ecaracteristici@

- să fie simplu ișconcis

-să fie corect i orientatșcătre client

- să comunice clar datele

Re"izirea metode!or de promo"are


46/69

Re"izirea metode!or de promo"are

- modul în care sistemul de planificare şi control evaluleazăprogresul in atingerea obiectivelor

- planificarea profitabilităţii fiecărui produs în parte şi a fiecăruicanal de distribuţie- există ra iuni,care *ustifică men inerea pe pia ă a unui produsț ț ț- deciziile ar trebui să se bazeze pe costurile variabile şi pecomponenta variabilă a costurilor fixe- măsurile de remediere sunt luate în sensul îmbunătăţirii imaginii

pensiunii

' i i


47/69

=entinerea

ambiantei placute inpensiune necesita0

'uratenia intr-ocamera libera


48/69

Uti!it'&i!e necesare nei pensini tristice@

.limentare cuapa

'analizare

/nergieelectrica

"istem deincalzire


49/69

1. Cr'&enia *i iienizarea prespne e$isten&a@ .spiratoarelor

=aşinilor de curăţat şi lustruit'ărucioarelor pentru transportul len*eriilor 'ărucioarelor folosite în procesul de curăţenie

#. Ustensi!e!e necesare pentr proces! de cr'&enie@8aveteOureţi=ături

=opuri%. Materia!e!e de cr'&enie necesare@EetergenţiEezinfectanţiEezodorizante=ateriale de lustruit). Cr'&enia


50/69

2. Cr'&enia


51/69

baterea la uşă pentru a verifica dacă camera este liberăblocarea uşii în poziţie descisăaerisirea încăperiidebarasarea resturilor mena*erearan*area patului şi a lucrurilor clientuluiştergerea prafuluicurăţarea băiiscimbareaIaran*area prosoapelor scimbarea materialelor consumabilecurăţarea camereiverificarea aspectului camerei

înciderea ferestrelor I oprirea instalaţiilor de aer condiţionat înciderea uşii4! er"ici! de sear' se rea!izeaz' de o8icei


52/69

5! c=im8area !en?eriei de pat se rea!izeaz'@dp' p!ecarea (iec'ri c!ientla zile în otelurile de @ şi stele pentru se*ur prelungitla C zile în otelurile de C stele pentru se*ur prelungitla zile în otelurile de şi A stele pentru se*ur prelungit

de c&te ori este nevoie6! 0otarea c a*terntri pentr pat tre8ie s' cprind'@p'tr' de ca!itate sperioar'cearşaf plic pentru otelurile de @, şi C stelecearşaf pentru patpernă mare

pernă mică în otelurile de @, şi C stelecuvertură pentru pat în otelurile de @, şi C stele

17! Cr'&area spa&ii!or comne pentr c!ien&i tre8ie rea!izat' ast(e!@Culoare şi scări


53/69

Culoare şi scări fără afectarea circulaţiei clienţilor şi a personaluluicurăţarea coridoarelor pe porţiuni pentru a asigura în permanenţă o zonă uscată pentru circulaţieutilizarea afişelor pentru avertizarea clienţilor curăţarea scărilor de sus în *os"i!turi

lustruirea uşilor exterioare şi zona butoanelor alegerea unei ore în care lifturile nu sunt solicitate de către clienţi pentru a efectua curăţarea acestora sau dacăexistă un singur lift acesta trebuie curăţată de regulă noapteautilizarea afişelor pentru anunţarea clienţilor blocarea uşiistr&ngerea gunoaielor ştergerea pereţilor şi a tavanului înlocuirea afişelor deteriorate de pe pereţii cabineispălarea podelei înciderea uşii şi curăţarea din interior a acestoradeblocarea uşii şi îndepărtarea afişelor de avertizareSăli de con!erinţă aprinderea luminilor aerisirea încăperiiverificarea existenţei obiectelor uitate

verificarea instalaţiilor îndepQrtarea gunoiului, dezasamblarea şi scoaterea dotărilor inutileştergerea prafuluiaspirarea şi spalarea podelei

Spaţii de recreere şi distracţii str&ngerea gunoaielor ştergerea mobilelor şia pardoselilor cu soluţii adecvateaspirarea mocetelor curQţarea şi igienizarea zonelor sanitare


54/69

##$Cur%ţenia spaţiilor de !olosinţ%comun% pentru personal

se vor curQţa dupQ un programstabilit de supravegetoare

responsabilii acesteia sunt ceicare beneficiazQ de ele

curQţarea se va efectua lasf&rşitul programului de lucru

selectarea len*eriei folosite decea curată

aran*area len*eriei curate pesortimente

aran*area ustensilelor şi amaterialelor publicitare în ordine

lucrurile personale se vor păstraseparat în cazul în care nu existăvestiare separate

Respectarea re!i!or de condita a persona!!i


55/69

Respectarea re!i!or de condita a persona!!i

'alitati si conditii necesare personalului de servire

'alitati fizice 'alitati morale

'alitatiintelectuale

'omportamentprofesional

Rforta in brateRrezistenta laefortRvedere normalaRvorbire clara

Rmobilitate sirapiditate inmiscari

RcinsteRcalmRpoliteteRamabilitate

Rdiscretie

RmemorieRcunostinte delimbi straineRcunostinte decultura generala

R+olitete

R"alutR+rivire discretaR/xprimare clara,corecta, concisaRactulprofesional

R+unctualitate!

A i ti it tii d


56/69

Asirarea acti"itatii de promo"are

Lansarea pe piata a o(erteipensinii tristice

Promo"area prods!itristic

/valuarea din punct devedere legislativ, material sifinanciar;"tudierea pietei prin sursede marGeting;"tudierea concurenteidirecte si indirecte;/valuarea profitului;"tabilirea momentului si amodalitatii de lansare

Eirect, prin clienti;+rin panou sau placute desemnalizare;+rin materiale publicitare ;+rin afisarea preturilor ;+rin comunicare verbala ;+rin publicitate in presa localasau centrala;+rin reclame in gidurileturistice;+rin internet;+rin trimiterea unor scrisori dereclama catre agentii de turism,etc

Eecizii referitoare la promovare0"tabilirea bugetului;

"tabilirea mi*loacelor promotionale; .legerea mesa*ului utilizat (simplu, concis, corect, orientat catre clienti)!


57/69

J"ă uimim clientul nostru

'lienţi mulţumiţi 'lienţi nemulţumiţi

9egli*area unuia

pierderea altor AD

"atisfacerea unuia

c&ştigarea mai multora


58/69

Unicitatea persona!iz'rii nei case deoaspe&i

+ersonalitateaproprietarului

.mbianţa .ritectura

ipul deactivităţi

=ediul încon*urătorrural sauurban

Eecorul 8ocalizarea

Principa!e!e tipri de a"anta?e care caracterizeaza o destinatie


59/69

Principa!e!e tipri de a"anta?e care caracterizeaza o destinatie

9#1/8


60/69

'lasificarea

serviciilor "ervicii de

bază"ervicii

suplimentare

Un se?r cprinde@

"/S


61/69

"/1#'## "


62/69

Asirarea der!arii optime a proram!i se?r!i

A! 7bligativitateautilizării formulelorde salut

! /fectuareaserviciilor

ospitaliere

C! /fectuareasolicitărilorclienţilor

! ezolvarea

eventualelorreclamaţii

@! ezolvareasituaţiilorparticulare L! 6inerea

evidenţeicontabile aserviciilor prestate

M! %ncasareacontravaloriiserviciilorprestate

B! /fectuarea

protocoluluispecific plecăriiK! +ost- plecareaclientului

Ro!! pensini!or in comercia!izarea de 8nri si (rnizarea de


63/69

Ro!! pensini!or in comercia!izarea de 8nri si (rnizarea dein(ormatii pentr tristi

A! .legerea unei teme

! #dentificareasurselor de materialeşi informaţii

C! 'olectarea demateriale şi produse

! 'rearea poveştii

@! #nteracţiunea cu

oaspeţii

L! ealizareaprezentării

M! Ee c&te ori este posibil,oferiţiilr turiştilor ărţi şigiduri


64/69

Indicatii care scot in e"identa persoane; !ocri si o8iecte de interes

"'3#=O./.

+/N/95#87

+72.= 72.9#N.

+."


65/69

pentru atragerea clienţiilor este nevoie de a menţine anumite standardede calitate astfel, unitatea poate sa pierde repede din atractivitatestatisticile arată că negli*area unui client, înseamnă pierderea a cel puţin

încă AD potenţiali clienţi, iar un client satisfăcut va celtui mai mult sau varecomande unitatea şi altor persoaneom&nia dispune de un important potenţial turistic, astfel turismul poateavea un important rol în dezvoltarea economieiurismul rural poate contribui la dezvoltarea unui produs turistic, decalitate, cu specific naţional şi local, contribui astfel la personalizarea

produsului turistic rom&nesc şi va contribuind la ridicarea unor zone slabdezvoltate!1or apărea noi transformări în infrastructură sub conceptul de dezvoltaredurabilă!ipuri de unităţi0 +ensiuni turistice, +ensiuni agroturistice

9ote specifice0 intimitate, servicii autentice, gastronomie regională,ambianţă inedită9umăr redus al locurilor de cazare+rin materialele de informare produc nişte aşteptări clienţiilor, ladestinaţie imaginea percepută in faza iniţială trebuie să fie în concordanţăcu realitatea, pentru a crea o experienţă inedită clienţilor în raport bun

preţIvaloare!

E"a!area medi!iEestinaţia, poate fi o reclamă pe gratis!


66/69

'e face ca personalitatea unei case de oaspeţi să fie unicăF+ersonalitatea proprietaruluiIpersonalului .ritecturaEecorul

8ocalizarea .mbianţaipul de activităţi=ediul încon*urător rural sau urbanPercep&iaEupă "tanle4 '! +log, caracteristicile ce pot transforma o destinaţie într-un succes sunt0

9ivelul A- :cele patru magici0+eisa* excepţional+ercepţia că ai multe de făcut


67/69

0es('*rareao8iecti"e!orproram!i se?r!i

etapa locuirii în spaţiulde cazareasigurarea serviciilorpentru client în funcţie dedorinţele şi nevoile saleo calitate constantă aserviciilor oferite pentrusatisfacţia lui

Partic!arit'&i!eser"icii!or@

intangibileperisabileimpun prezenţanemi*locită alucrătoruluieterogene

C!asi(icarea

ser"icii!or@servicii de bazăservicii suplimentare

Conceperea se?r!iel trebuie adaptatse*urului de familie,petrecerii unui timp mai

îndelungat în unitate şiasigurării satisfaceriimotivaţiei de bazăse*urul cuprinde0cameraservicii de alimentatieservicii suplimentare


68/69

Asirarea der!'rii optime a se?r!i se re(er' !a@7bligativitatea utilizării formulelor de salut/fectuarea serviciilor ospitaliere - efectuarea serviciilor de cazare - efectuarea serviciului de restauraţie - efectuarea serviciilor suplimentare

- este important demonstrarea valorilor tradiţionale - turiştii sunt interesaţi în obiecte de artizanat - au nevoie de c&t mai multe informaţii referitor la zona pecare vizitează

- este important legarea diferitelor sectoare rurale cusectorul turistic

ezolvarea solicitărilor clienţilor ezolvarea eventualelor reclamaţiiezolvarea situaţiilor particulare6inerea evidenţei contabile a serviciilor prestate %ncasarea contravalorii serviciilor prestate/fectuarea protocolului specific

+ost – plecarea clientului

Ro!! pensini!or


69/69

Ro!! pensini!or

seminar manag general - efectuarea operatiilor de cazare si alimentatie

Documents