Probleme de Management Turistic si Raspunsuri

MANAGEMENT TURISTIC

1. Cum caracterizati intreprinderea ca organizatie si ca sistem?

Scoala relatiilor umane si cea a sistemelor sociale inteleg firma ca o organizatie. Miscarea sistematica considera firma un sistem compusa din subsisteme si este condusa si controlata de manageri.

Interprinderea este o organizatie cu caracter economic.

Firma se caracterizeaza prin mai multe elemente:

1.Factorul uman elementul esential in activitatea firmei (pt a vedea potentialul firmei tre sa avem in vedere : nr de angajati, strucutra pe varste,meserii, nivelu de pregatire, gradul de antrenare relalizate de mangerul firmei ). Firma reprezinta un grup de oameni si nu o cladire sau stistem de instalatii.

2.Obiectivele sunt al 2-lea element caracteristic al firme ca organizatie. Performanta se realizeaza cand obiectivele individuale ale lucratorilor se coreleaza cu cele ale organizatiei. Principalul obiectiv e obtinerea de profit. Angatajii trebuie sa obtina rezultate cat mai bune si venituri cat mai mari si sa aiba posibilitati de avansare si realizare profesionala. Cresterea salariilor mareste costurile . Angajatul bine platit ofera o munca calitativa si corespnzatoare care poate duce la cresterea numarului de clienti si loialitatea lor.

3.Structura organizatorica daca este corect stabilita asigura manif in cadrul firmei a efectului de sinergie, rezultatul activitatii comune este mai important decat suma rezultatelor individuale.

4. Relatiile stabilite intre membrii organizatiei - relatii formale (situatia oficiala din firma) - relatii informale (relatii det. de sentimente, admiratie etc) 5. Statutul ii da posibilitate organizatiei de a fi persoana juridica si ii stabilieste pozitia fata de partenerii de afaceri si proprii angajati.

6.Desfasurarea activitatii presupune utilizarea resurselor materiale, energetice, informationale financiare, umane. Organizatia se caracteriseaza prin : capacitate de productie, puterea instalata, capacitatea de prelucrare a informatiilor, nr de persoane etc.

7.Activitatea de baza a firmei- adaptarea permanenta la piata permite integrarea in mediul de afaceri pe care firma trebuie sa o realizeze pentru a putea functiona intr-un anumit context social economic.

Inteprinderea ca sistem:

Sistem reprezinta un ansamblu de elemente aflata intr-o relatie de interdependenta si interactiune formand un tot organizat si functional.

Sistemul se caracteriezeaza prin : OBIECTIVE, SARCINI, FUNCTII.

Obiectivul: este rezultatul urmarit prin functionarea sistemului.

Sarcina: este determinata de obiectvul stabilit, atingerea obiectivului se face prin realizarea sarcinilor.

Functia: este propietatea acestuia de a transforma intrarile in iesiri si definiste modul in care se realizeaza sarcina. 2. Ce caracteristici prezinta activitatea prestatoare de servicii? Ce probleme specifice trebuie sa rezolve managerul acestor firme si cum?

Productia de bunuri : bunuri obiectuale (tangibile) si servicii (intangibile)

Trebuintele populatiei sunt : fiziologice(cele mai importante pt satisfacere) si spirituale.

Fiziologice foamea, setea, nevoia de odihna

Spirituale nevoi de proetectie si siguranta, de afiliere la grup, de stima si statut social, de autoreazlizare si autodepasire

Prestatiile de serivcii implica : operare , livrarea prestatiei si marketing.

Managerul firmei trebuie sa asigure controlul asupra intregului complex si in primul rand asupra sistemului operational.

Prestatiile se pot desfasura:

- la prestator in prezenta clientului activ de transport, de igiena de ingrijirea sanatatii etc

- fara prezenta clientului (reparatii, curatatorie haine etc).- acasa la client curatatorie locuinta, ingrijire gradina etc

- prin legaturi intre prestatori si mai multi clienti- sistem de asigurari etc

- prin canale speciale : fax, posta, telefon etc

- servicii cu aspect confidential financiar, consultatnta etc.

- tranzactii la distanta comenzi telefonice, sistem de livrare etc

- prestatiile cu autoservire (bancomate 24h etc)

O situatie speciala este atunci cand clientii vin in contact unii cu altii, aici managerul trebuie sa controleze nu numai activitatea prestatorului ci si comportamentul clientilor pentru a servi atat interesele lor cat si pe cele ale firmei. (resturante etc)

Rolul managerului : recrutarea fortei de munca, pregatirea si perfectionarea pregatirii profesionale, utilizarea unor metode specifice de dezvoltare si control, protectia sociala a angajatilor, programarea activitatii fortei de munca, inceputul activitatii in noi unitati si controlul pe toata aria raspandirii geografice a firmei.

3-4. Cum explicati functiile intreprinderii si functiile managerilor? Cum corelati activitatea din front office cu cea din back office? Ce corelare trebuie sa existe intre prestatiile de baza, auxiliare si complementare?Functiile interprinderii sunt : Functia comerciala (de aprovizionare)Cercetare Dezvoltare

Functia financiar cotabila -> functia de productie -> functia de personal

Functia comerciala (de desfacere)Cercetare - Dezvoltare conceperea si asmimilarea de produse noi si modernizate, conceperea si implementarea de tehnologii noi, fabricarea de noi echipmente de productie elaborarea studiilor de prognoza, eleborarea proiectelor, urmarirea indeplinirii planului

investitii: creearea de noi capacitati de productie, modernizare

organizare :elaborarea planului de normare

Financiar contabila contabilitate financiar: planificare si executie financiara

control financiar:preventiv si de fondProductie :

- productie auxiliara:energie,abur,etc. intretinere si reparare

control tehnic de calitate si metrologie. Fabricatie, executarea produselor si lucrarilor programate

Personal:-planificarea necesarului de perosnal

-disciplina muncii

-protectia muncii

-probleme social culturale

-formarea selectionarea evaluarea si motivarea personalului.

Comercial -Marketing

-Aprovizionare:elaborarea fiselor de import,incheierea contractelor etc.

-Desfacere:asigurarea comenzilor necesare si incheiera contractelor;Functiile managerilor:

Sunt eforturi de gandire si actiune rationala specifice activitatii de conducere ce duce la o descifrare a evenimentelor viitoare, de gandire si de organizare a mijloacelor existente de cunoastere si influentare a oamenilor in scopul realizarii unei actiuni corelate in vederea dinamizarii proceselor de intreprindere si a realizarii obiectivelor urmarite.

Functii : - de organizare (efort de gandire pt stabilirea obiectivelor actiunii de organizare, asigurarea mijloacelor necesare)

functia de prevedere ( eforturi de gandire si actiune ale manegmentului firmei, pt a detecta problemele din viitor)

functia de antrenare reglare ( previziune, control , duce la creearea unui climat favorabil)

functia de control evaluare ( verificarea permeanenta si completa a modului de desfasurare a activitatilor)Front office e sfera activitatilor in care prestatorul intra in contact direct cu clientul.Back office cuprinde activitatile necesare pregatirii unei relatii cu clientul care sa ii satisfaca acestuia pretentiile.

Ex : Car rental in front stage se desfasoare activitatile in care clientul este prezent : rezervari, incheierea contractelor obtinerea masinii etc. In back stage este pregatita documentatia, evidenta, baza de date, pregatirea masinii, alte echipamente etc.Calitatea unei prestatii este in mare masura data de prestatiile suplimentare si nu de prestatia de baza a firmei.

Prestatiile suplimentare au importanta daca prestatia de baza se desfasoara corect, obiectiv si la pret convenabil.

3 categorii de prestati suplimentare : - informatii, rezervari , documentatie , facturare etc.

- Prestatii de ospitalitate (pastrarea de obiecte ale clientului, garderoba parcare, oferirea de mancare reviste bauturi in perioada de asteptare)

-adunarea si livrarea obiectelor asupra carora se efectueaza prestatia (instalarea unor aparate la client, acordarea de garantii)

Pe langa acestea firma mai poate oferi si alte genuri de prestatii care sa faca mai atractiv pachetul de servicii.5.Cum asigurati resursele necesare firmei (resursele materiale si umane)? Cum asigurati personalul necesar cu activitate permanenta si respectiv sezoniera?

Resursele materiale : partea de capital imobilizat in cladiri, instalatii, mijloace de transport (capital fix) si o parte a capitalului circulant cel cuprins in materii prime, energie, combustibil etc

In firma de turism si servicii au un rol important cladirile (hotel, cabane etc) fara de care prestatia turistica nu poate avea loc.

Specific firmelor cu prestatii in turism este si includerea in resursele materiale a tehnologiilor de productie sau comerciale.Pt ca o firma sa dispuna de resurse umane corespunzatoare trebuie sa avem in vedere:

1.Necesarul de muncitori (se calculeaza dupa volumul productiei, structura, nevoi)

2.Personalul de supraveghere, conducere (1 la 5 sau 1-25, sau 1-30 in functie de complexitatea activitatii)

3.Organizarea structurala a firmei 2 aspecte : structura procesuala si structura organizatorica

Stuctura procesuala : modul de desf. a activitatilor si scopul atingerii obiectivelor stabilite

Structura organizatorica : stabilirea exacta a nr de personal, structura pe meserii, relatii ierarhice etc.

Personalul cu activitate permanenta si sezoniera:Inteprinzatorul trebuie sa porneasca de la premisa ca sezonalitatea este un fenomen permanent iar utlilizarea eficienta a resurselor de munca reclama folosirea atat personalului permananet dar si a celui sezonier fiecare avand o serie de avantaje dar si dezavantaje.

Permanentizarea este cea mai sigura cale pt satisfacerea nevoilor de personal calificat dar exista dificultatea utilizarii in sezonul cu cerere redusa. (EXEMPLU : continuarea activitaitii in peroada in care nu se acopera cheltuilelile aceastea urmand sa fie acoperite prin tarife majorate in sez de varf SUA). Permanentizarea depinde si de lungimea si amplitudinea extrasezonului.

Angajarea sezoniera porneste de la premisa existentei unei populatii active neocupate sau dispunand de timp liber in perioada sezonului turistic (elevi studenti). Dezavantaj : are nivel de calificare redus, vin de pe arie geografica intinsa. Eficiente acestui mod este data de asigurarea continuitatii de la un an la altu si actiuni de calificare (cursuri de scurta durata). Trebuie sa se aiba o imagine de perspectiva a activitatii si rentabilitatii firmei.

6. Ce avantaje ofera si ce probleme ridica operatiunile de leasing?

Avantajele leasingului sunt :

-ofera posibilitea folosirii unor masini noi si utilaje ultramoderne fara plata anticipata a pretului de vanzare al acestora.- elimina tratativele indelungate aferente creditului clasic sau opretiuni de transport inutil (conditiile de leasing sunt standardizate).- reduce riscul pe care-l prezinta fenomenul de uzura morala in tehnica( societatea de leasing se obliga sa inlocuiasca masinile inchiriate daca apar parametri tehnico-economici superiori

- ofera o arma importanta impotriva concurentei, facilitand investitii dinamice, rentabile.- societatea de leasing nu ofera numai utilajul ci ofera si servicii de intretinere, reparatii.- ratele de leasing raman fixe pe toata derularea contractului.Problemele operatiunii de leasing :

- operatiunile de leasing au un cost ridicat, e cea mai scumpa forma de credit.- contractul de leasing nu poate fi reziliat (decat in cazuri speciale).- plata anticiapata a unor servicii poate sa-i aduca pierderi chiriasului daca nu este nevoit sa apeleze la aceste servicii.7. Cum incheiati un contract de leasing? Ce firme intra in legatura? Ce rol indeplinesc acestea? Ce cuprinde chiria de leasing?Partile contractante sunt societatea de leasing si chiriasul de leasing fata de care producatorul, firma de asigurare, societatea de credit, societatea de asigurare si alte firme pot interveni ca terti in operatia de leasing.

Contractul se incheie dupa ce societatea de leasing a verificat situatia firmei care face cererea si a acceptat-o prin aplicarea semnaturii pe cerere.

Chiriasul trateaza cu producatorul si alege instalatia de care are nevoie in numele societatii de leasing care incheie un contract separat pentru achizitia instalatiei, contract fata de care chiriasul de leasing este un tert.

Chiria de leasing cuprinde :

- cotele de amortizare (in compensarea uzurii fizice si morale)

- bonificatii leasing (daca clientul doreste sa foloseasca produsul la nivel intensiv)

- cheltuieli cu transportul si asigurarea instalatiei

- dobanda

- diferite servicii (de firma de leasing)

- cheltuieli administrative si beneficiul societatii de leasing.8. Ce fel de riscuri stau in fata unui intreprinzator si cu ce programe de reducere a riscurilor se poate proteja?

Riscurile pot fi : fluctuatii economice, razboaie, schimbari tehnologice, legi noi care afecteaza activitatea economica, evenimente neprevazute.

Fluctuatiile economice:

-modificarile rapide (gusturile consumatorilor)

-reducerea temporara a preturilor (cand materia prima este deja cumparata)

-optimismul exagerat (dupa un boom economic, care presupune extinderea exagerata, urmeaza recesiunea care duce la scadere de vanzare)

Dezechilbrul economic creeat de RAZBOI: afecteaza negativ ramurile de productie

Schimbarile tehnologice: descoperirea de noi surse in avantajul unei firme si eliminarea concurentulor

Legi noi : noi impozite, reducerea tarifelor, legi privind poluarea etc.

Evenimente neprevazute : moartea unui conducatoru important , compensarea personalului pt accidente , pagube produse de furturi, incendii explozii.Programe de reducere a riscurilor:

1.Elaborarea analizelor: -facute de specialisti in credit, contabilitate, management,marketing tehnologie etc

2.Politica investitiei minime :

- dimensiunea redusa a interpinderii unde se pot face extinderi in cazul unui viitor nesigur;

- folosirea procedeelor de inchiriere (leasing) pt reducerea dimensinunii investitei initiale;

- folosirea pt inceput a produselor finale, urmand apoi sa se treaca la activitati auxiliare etc

- in perioada de recesiune sa se faca depozite/parcuri auto unde sa fie depozitate, urmand dupa recesiune sa fie vandute3.Previziunea activitatii de afaceri si adaptabilitate:

- cu cat gusturile si cerea clientilor se schimba cu atat firma trebuie sa arate un caracter flexibil pietii

4.Fluctuatiile de pret la materiile prime:

-folosirea in procesul de aprovizionare sistemul de tranzactii pe angajamente viitoare.9. Cum intocmiti un plan de afaceri al firmei? Ce cuprindeti in continutul acestuia si cu ce periodicitate il reactualizati?

Se stabilesc 3 informatii extrem de importante:-Obiectivul activitatii Firmei

-Obiectivul specificul produsului oferit (prestatii oferite) - individualizarea segmetului de piata vizat

-Misiunea obiective strategice motivatoare pt clienti si angajati

Planul de afaceri cuprinde : - Descrierea pe scurt a afacerii

- Descrierea pietei

- Descrierea produselor/serviciilor

- Descrierea Tehnologiei

- Date financiare

- Organizare si management

In mod normal un plan de afaceri trebuie actualizat, in functie de evolutia mediului extern, in functie de factorii interni ai firmei in cauza si in functie de modificarile survenite in intentiile conducatorilor afacerii. Pentru a fi cu adevarat util acesta trebuie sa prezinte cat mai corect situatia prezenta, obiectivele si posibilitatile viitoare ale firmei.10. Intocmiti o diagrama de rentabilitate si explicati cum evolueaza rentabilitatea unei firme in functie de dimensiunile prestatiei.

Cheltuielile fixe sunt cele care sunt independente de marimea productiei fabricate si vandute.

Cheltuielile variabile isi modifica volumul in functie de marimea productiei fabricate si vandute

Stimularea cumparatorului prin rabat la pret nu poate merge prea departe daca producatorul reduce pretul prea mult devine nerentabila sporirira volulumui vanzarilor.

Aici presupunem ca incasarile si costurile totale au o evolutie liniara, in realitate nici costurile nici incasarile din vanzari nu evolueaza liniar.

*10. Cum stabiliti structura organizatorica adecvata firmei? Ce tip de organigrama alegeti si pe ce criterii va bazati?

Structura organizatorica se coreleaza cu :

- sistemul de obiective

sistemul informal

sistemul decizional

sistemul de management

Luam in considerare mai multi factori : specificul activitatii firmei, gradul de complexistate a activitatii si nivelul tehnic de productie, tipul de management , rolul indeplinit de persoane si compartimente, ritmul de innoire a produselor, nivelul competentelor individuale.

Organigrama in forma matriciala : - forma de conducere folosind managementul prin proiecte (anii 60 SUA, in interprindere care lucrau cu Pentagonul). Este utila firmelor care progreseaza rapid, isi innoiesc produsele rapid, moderninzeaza tehnologia. Se caracteriezeaza prin echipe pe proiecte, fiecare echipa este condusa de un manager de proiect, iar mai sus ca el este un manager care coordoneaza intreaga activitate a tuturor echipelor de proiect. Echipele se axeaza pe : productie, cercetare, activitate comerciala, financiar-contabila si de personal).11. Cum intocmiti o fisa a postului pentru o activitate din hotel? Cum incadrati acest post in organigrama hotelului si ce importanta are fisa postului?

Fisa postului/job design integreaza continutul muncii, calificarea si remunerearea pentru post, astfel incat sa coreleze necesitatile angajatilor cu cele ale firmei.

Descrierea fiecarui post presupune :

identificarea titlul postului (nr necesar de personal, departament pozitia fata de celalte)

definirea scopul postului (de ce e necesara aceasta functie, obiective generale)

descrierea elaborarea detaliilor (principalele indatoriri si performantele)

Intr-o sectiune separata trebuie precizat nivelul pregatiirii si experienta necesara ocuparii postului.

Caracteristicile postului:

diferitele aptitudini si insusiri (talente)

identificarea sarcinilor (postul vazut ca un intreg)

semnificiatia atributiilor postului (impactul asupra muncii si vietii altor oameni)

autonomia (libertatea de actiune, independenta)

Feed-back (sesizarea rezultatelor)

Nu exista o regula stricta pentru intocmirea unui Job Design, in ceea ce priveste continutul. Acesta trebuie sa fie util si eficient. Trebuie sa fie clar, concis, sa contina informatii cat mai exacte, pentru lamurirea celui care trebuie sa se conformeze acestui continut si pentru controlul si evaluarea performantelor.

Importanta pe care o are fisa postului..... bla bla director in hotel si ce obligatii are (de angajare, de salarizare , de administrare, drepturile angajatilor, investigheaza accidentele, evidenta documentelor, solutioneaza conflicte, cui ii este subordonat cati angajati are)

12. Cum asigurati echilibrul intern al firmei prin sistemul de remunerare al hotelului si al restaurantului aferent?

Salariile directorirlor de hotel se diferentiaza pe categorii de incadrare ale hotelurilor, nr de camere. Salariile mai mici sunt compensate prin asigurarea unei pregatiri profesionale sustinute si sansa unei promovari interne rapide.

Se considera ca li se adauga si alte avantaje pe care justifica salariile mai scazute, astfel hotelurile fara sau cu restaurant au 1-2 mese total sau partial, uniforma si echipamentul de lucru se primesc si se intretin gratuit, cei care incep programul de dimineata devreme sau termina seara sunt transportati la domiciliu.

Avantajul neoficial ar fi bacsisul, el este cel mai raspandit. In unele tari bacsisul este mai mare decat salariul in sine, si cuprinde undeva la 10% neinclus in produsele comandate. Mai demult salarizarea se facea din bacsisurile stranse. Chiar prin urma spalarii vaselor se pot obtine beneficii prin recuperarea si valorificarea resturilor alimentare.13. Cum organizati activitatea de productie culinara? Cum amenajati spatiile necesare? Cum organizati munca personalului si cum corelati programul cu servirea consumatorilor din restaurant?

Activitatea departementului de alimentatie se desfasoara la nivelul spatiilor de productie (bucataria) si servirea (saloane de servire, baruri).

Bucataria centrala presupune o separare in spatiu si timp a productiei de mancare. Permite obtinerea unei eficiente sporite prin fabricarea unui numar foarte mare de portii. Se realizeaza o utilizare echilibrata a personalului de-a lungul unei zile de lucru, fara permanentele ruperi de ritm datorita intensitatii solicitarilor.

In cazul in care productia si consumul au loc in aceeiasi zi se creeaza un lant de distributie cald. In cazul in care intre productie si consum se interpune o perioada de timp, cuprinsa intre cateva zile si un an se creeaza un lant de distributie rece. Daca perioada de pastrare este pana la 6 zile lantul are la baza refrigerarea preparatelor. Acestea sunt stocate la o temp intre 0 si 3 grade. Inainte de servire preparatele sunt aduse la o temp de 65 grade. La o perioada de pastrare de 9-10 luni se conceleaza preparatele rapid la -18 grade. Controlul strict al temepraturilor asigura mentinerea caracteristicilor esentiale ale preparatelor.

In hotelurile mari,bucataria principala furnizeaza gustarile, mancarurile, sosurile ,legumele si garniturile pentru bucatariile satelit. De regula bucataria-satelit se afla in legatura directa cu restaurantul clasic.

In sistem clasic un restaurant cuprinde mai multe zone de lucru : prelucrarea preliminara, carmangerie, laborator de cofetarie-patiserie, bucatarie rece, cafetarie (mic dejun deseturi), bucatarie calda, spalator, oficiul restaurantului. In legatura cu spatiile de productie sunt: anexele acestora (vestiar, dusuri) spatiile de depozitare (magaziile) si barul de serviciu (bauturi alcoolice si racoritoare livrate chelnerilor).

O regula fundamentala de igiena exclude orice incrucisare a circuitului materiilor prime care necesita operatii de curatire cu circuitul materiilor prime curate, a circuiteor materiilor prime si preperatelor cu circuitul deseurilor si resturilor, a tuturor celorlalte circuite cu circuitul clientilor.

Pana a ajunge preperatul in farfuria clientului acesta urmeaza fazele:

depozitarea

productia

distributia

servirea si consumul preparatelor

In marile hoteluri echipa bucatariei este coordonata de un sef bucatar, el se subordoneaza directorului de restaurant. Prin urmare intr-un hotel poate sa existe un bucatar-coordonator, un sef cofetar, cate un director pt fiecare restaurant si cate un sef bucatar pt fiecare bucatarie.

In bucatarie uniformitatea productiei si constanta calitatii sunt asigurate prin elaborarea si controlul respectarii fiselor tehnice.

Salonul de servire 50% din suprafata globala a restaurantului, 25% - depozitare si 25%-bucatarie.

O masa trebuie sa aiba 1.30 m2/loc. Suplimentar pot sa aiba holul de intrare (garderoba, grup sanitar, aparate telefonice).14. Cum organizati activitatea unui restaurant si cum intocmiti programul de lucru al personalului folosind graficul orar?

In cazul in care restaurantul se afla in cladirea unui hotel activitatea personalului este programata astfel incat sa se coreleze cu prestatiile de cazare cu cele de hranire ale turistilor si cu pachetul de prestatii.

Un bucatar care lucra 45 ore pe saptamana, 6 din 7 zile ar putea sa aiba program de 7 ore:

-9-11 prima perioada de lucru

-11-12 masa

-12-14 a doua perioada de lucru

-14-16,30 pauza (poate parasi restaurantul)

-18-19 masa

-19-21 a patra perioada de lucru

In multe din bucatariile restaurantelor din Ro se lucreaza o zi intreaga si urmatoarea o are libera, ceea ce pe termen lung poate duce la un factor de risc pt sanatatea lucratorilor. Mai bine un program de 8 ore cu sau fara intreruperi.

Programul pentru chelneri si picoli se face in urma observarii statistice afluentei clientilor.

Se fac 2 grafice 1 pentru nr de clienti veniti pe ore si un grafic care reprezinta turele personalului de servire din salonul restaurant unul in completarea celulilalt.

15. Cum organizati activitatea pe etaj intr-un hotel si cum corelati programul de activitate cu celelalte servicii oferite?

Intretinerea camerelor are o importanta vitala. Camera trebuie reinnoita pentru fiecare client, astfel, intrat in camera clientul trebuie sa aiba senzatia ca spatiu nu a mai servit ca adapost altora.

O camera trebuie sa aiba produsele de primirire , in functie de categoria hotelului : servetele cu silicon, manusi speciale pt incaltaminte, gel pt dus, sapun turist, servetele parfumate, peruita si pasta de dinti, casca de baie banderole steril pt wc si cada/dus, hartie igienica, accesorii pt corespondenta.

Intretinerea camerelor reprezinta o prestatia complexa referitoare la : holurile de pe fiecare etaj (fotolii si masute joase), culoarele, oficiile de etaj, oficiul room service, spatiile de cazare cu acces pe culoar. Spatiul de cazare trebuie sa aiba : vestibul, grup sanitar, camera.

Mobilierul camerei trebuie sa aiba piese fixe si piese mobile. Piesele mobile reprezinta patul cu role, la parte dinspre perete ,pt efectuarea curateniei. Noptierele sa aiba polite nu sertare.

In cadrul serviciului pe etaj (housekeeping) se desfasoara activitati de intretinere, amenajare si curatenie zilnica a spatiilor de folosinta individuala (camere) si comuna (culoare, holuri grupuri sanitare comune). Exista formule in care clientul isi face singur curatenie, sau curatenia se face numai la eliberarea camerei.

Un loc aparte este reprezentat de schimbarea lenjeriei si prosoapelor. Se face dupa fiecare turist si se face ori de cate ori e nevoie.

Amenajarea camerelor se face diferit in functie de starea eliberat/ocupat si categoria hotelului:

-curatenie completa cu schimbarea in totalitate a lenjeriei si prosapelor zilnic 4-5 stele

-curatenie de intretinere, in functie de numarul de zile trecut de la ocuparea camerei

-pregatirea camerelor pt innnoptare, in hotelurile de lux seara dupa 17

Pregatirea se face in 15-20 de minute.

Personalul de etaj poate sa nu fie salariat al hotelului apelanduse la serviciile unei inteprinderi specializate (ex bodyguards) de asemenea se poate apela la personal exterior pt curatenie generala periodica de folosinta comuna.

Functia specifica a serviciului pe etaj este cea de housekeeper. In hoteluri fara restaurant cameristelor le revine si servirea micului dejun. Sunt permanent la dispozitia clentilor pt servicii complementare.

Valetii, in hotelurile vheci lucreaza cu cameristele in echipa. Sterg geamurile si aspirarea prafului, iar cameristelor schimbarea lenjeirei isi aranjarea patului si curatenia spatiului sanitar. In hotelurile moderne valetii curata periodic geamurile mochetele si covoarele si sunt mai numerosi ca si cameristele. Pot sa mai amenajeze spatiile comune , holurile si culoarele , transportul mobilierului.

Guvernanta generala isi asuma responsabilitatea intregului serviciu curatenie, lenjeria precum si alegerea uniformei intregului personal al hotelului. Stapana casei. Coordoneaza activitatea spalatoriei si serviciul de babysitter, are grija de lucruile uitate la hotel, alege ornamentele pt hotel.

16. Cum organizati activitatea in hotel in front office? Ce amenajari sunt necesare si cum corelati orarul personalului cu restul prestatiilor (restaurant, bar etc.)?

Front office : rezervari, receptie, facturare, telefon, schimb valutar etc.

Activitatile de tip front office sunt plasate de regula in holul hotelului la intrare, care este punctul central de care sunt legate toate serviciile din hotel. Aceste activitati de front office pot fi organizate si dimensionate in functie de marimea si structura unitatii de cazare .

Activ desf in holul hotelului se grupeaza sub conducerea unui manger FRONT OFFICE MANAGER, care are in subordine lucratorii de receptie, rezervari, centrala telefonica si serviciului concierge.

Receptia turistilor se face la o masa plasata in holul hotelului in a carei prelungire fucntioneaza casieria. Dimensiunea acestei mese este in functie cu numarul de camere, pe un plan inclinat al acestuia se afla panoul pentru chei. Acest panou este ascuns vederii clientilor, cuprinzad spatii de corespondenta si mesaje. Receptionerul efectueaza primirea clientilor si atribuirea camerelor pe baza unor informatii pe care le poate obtine in orice moment privitor la starea fiecarei camerei(ocupata,scoasa din functiune,eliberata si necuratata).

Metode : -prin telefon sau televizor

-sistem de semnalizare optica

-viu grai

-personal prin contact direct

-prin intocmirea unui raport din partea cameristei

Activitatile de incasare si de facturare se efectueaza de obicei de aceeiasi persoana pentru a scapa de fraude.

Compartimentul financiar contabil se ocupa de intocmirea notelor de plata pt prestatiile hotelului (cazare, restaurant, bar,centrala telefonica, spalatorie) catre clienti.

Casieria poate avea atributii de incasare a notelor de plata, schimb valutar, punerea la dispozitia clientilor de seifurilor individuale, pastrare valori. Se afla sub controlul front office datorita programului de lucru si a relatiilor cu clientii.

Biroul rezervari preia cererile individuale ale clientilor, primeste comenzi etc.

Marile hoteluri au un credit manager care verifica posibilitatea clientului de a achita notele de plata, deoarce facutrarea sa face la anumite intervale de timp, cash sau card.

Centrala telefonica se plaseaza in holul hotelului si aparatine de front office.

Compartimentul concierge, Bell Captain si bell boys sta la dispozitia clientului in tot timpul curpins intre momentul atribuirii camerei la receptie si momentul in care achita nota de plata.

Lucratorul concierge este plasat in front desk si are sarcini precum : eliberarea si primirea cheii camerei, rezervarea de bilete, primire de reclamatii, inchirere autoturisme.

17. Cum organizati activitatea pe un vas de croaziera? Ce fel de prestatii oferiti turistilor si cum asigurati corelarea acestora?

Ca exemplu avem nava La Fiesta . Are 14 punti din care 4 sub linia de plutire . Cuprinde spatii de cazare a turistilor , pt personalul vaslului, de preparare a hranei , de desfasurare a activitatlor de back office, pt activitati de agrement precum : servirea hranei, expozitii, schimb valutar , sala de conferinte , asistenta medicala, plaja, dans, bar, jocuri sportive cumparaturi, jocuri de noroc.

Cazarea : Camere de locuit cu 2 paturi

Apartamente cu camere de dormit, camera de zi si balcon

Apartamente familiale , mai mult de 2 persoane

Cabine cu 1-2 paturi pt turisti si pt persoanlul de pe nava

Camerele ofera : -spatii auxiliare tip salon

-debarale si spatii pt haine si bagaje

-sistem de televiziune cu prezentarea unui film in premiera zilnic

-serviciu de camera pe timp de noapte

-halate de baie pe toata durata corazierei

Restaurant : sarbatoriri aniversari, preparate de carne, peste, fructe de mare, tort, desert etc.18. Cum organizati activitatea de servire a consumatorului in sistem fast-food? Ce posibilitati de amenajare si aprovizionare cu alimente, respectiv de preparare a hranei aveti?

Personalul unui restarant fast food trebuie sa raspunda unor nevoi de policalificare. Munca de executie presupune indeplinirea obligatiilor pt 3 categorii de posturi : bucatarie ,sala de servire, casierie. Personalul trebuie sa faca lucrului cu program redus si unde este cazul ture suplimentare.

Graficul clientilor ....

Activitatea de aprovizionare : -stabilirea necesarului de aprovizionat

-alegerea furnizorilor

-negocierea si derularea contractelor