Capitolul 1

Sofia TOTOLICI

Partea I

Capitolul 1

Conceptul de calitate

1.1. Importana calitii

Din punct de vedere politic, anii 1990 au marcat declinul i, practic, euarea sistemului comunist, n special din cauza decalajului economic enorm fa de sistemul capitalist. Ca urmare, un numr mare de ri, care au experimentat modelul economic comunist, au fost nevoite s recunoasc falimentul acestuia i au trebuit s treac la reconversia la un nou sistem.

Dificultile tranziiei sunt accentuate de caracteristicile acestei perioade:

diversificarea i nnoirea rapid a ofertei de mrfuri, realizat sub impactul progresului tiinei i tehnicii;

mondializarea accentuat a pieelor, proces facilitat de progresele rapide nregistrate n domeniul transporturilor prin desfurarea unor proiecte mari n infrastructur, cum ar fi:

realizarea unei reele eficiente de autostrzi i drumuri modernizate;

modernizarea aeroporturilor i a aparatelor de transport pe calea aerului;

modernizarea porturilor i a mijloacelor de transport pe ap;

creterea exigenelor clienilor i ale societii.n aceste condiii, calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinant al competitivitii ntreprinderilor.

Analiznd evoluia principalilor factori ai competitivitii (fig. 1.1.), se evideniaz urmtoarele:

Fig. 1.1. Influena principalilor factori asupra competitivitii ntreprinderilor pn n anii 1950, cel mai important factor a fost realizarea unor produse cu preuri ct mai mici, pe seama utilizrii unei fore de munc ieftine, n special prin specializarea locurilor de munc, astfel nct, s permit utilizarea unui personal cu pregtire redus (cu pretenii reduse la salarizare);

pn n anii 1980, preul produselor a continuat s fie un factor al competitivitii, realizat pe seama automatizrii produciei, reducndu-se cheltuielile legate de manoper i crescnd, n acelai timp, productivitatea muncii;

dup anii 1980, rolul automatizrii, ca factor de competitivitate, a sczut sensibil, ali doi factori lundu-i locul, i anume calitatea produselor i capacitatea de adaptare la cerinele pieei.

n concluzie, n condiiile unei intensificri puternice a concurenei, a creterii exigenelor clienilor, au rezistat doar ntreprinderile care au putut asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor privind structura sortimental i specificaiile sporite cerute produselor.

Ca urmare, n ara noastr trebuie s se dea atenia cuvenit celor doi factori de competitivitate: calitatea i capacitatea de adaptare la pia.

Potrivit unui studiu efectuat n S.U.A. , privind relaia dintre calitate, cota de pia i recuperarea investiiei, n cazul a 1.200 de firme, a rezultat c, pentru aceeai cot de pia, ponderea recuperrii capitalului investit crete proporional cu nivelul calitii produselor, figurile 1.2 i 1.3.

Fig. 1.2. Relaia dintre calitatea produselor i recuperarea investiiilor

Creterea deosebit a importanei calitii a fost determinat, n principal, de:

intensificarea concurenei; sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii; creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a acestora.

Fig. 1.3. Relaia dintre calitate cota de pia recuperarea investiiilor

1.1.1. Intensificarea concurenei

n condiiile mondializrii pieelor tot mai muli ofertani se ntlnesc pe aceste piee.

Avantajul concurenial obinut, prin intermediul calitii, de ctre firmele japoneze devine considerabil, fiind n continuare consolidat i amplificat printr-o dinamic proprie.

Exemplun cazul televizoarelor color, n anii 1980, firmele japoneze deineau circa 45% din exportul de televizoare n rile vest-europene, cu toate c televiziunea a fost inventat n Europa. Japonia i-a dovedit superioritatea prin utilizarea celor mai eficiente metode de asigurare a calitii.

Fenomene asemntoare i chiar mai spectaculoase s-au nregistrat i n cazul altor produse: motociclete, automobile, produse electronice etc.

1.1.2. Creterea exigenelor clienilor i ale societii

Evoluia rapid a gusturilor, preferinelor, diversificarea nevoilor oamenilor este determinat de: creterea nivelului de cultur, progresul tehnic, n general, i dezvoltarea mijloacelor de comunicaie, n special.

Pe lng necesitile de baz, produsele satisfac tot mai multe alte necesiti: de prestigiu, gustul frumosului etc.

n aceste condiii, devin mai eficiente ntreprinderile care pot asigura flexibilitatea necesar pentru satisfacerea cerinelor consumatorilor, privind structura sortimental a produselor.

Pe de alt parte, cumprtorii devin mai exigeni fa de calitatea produselor. Ei formuleaz o serie de cerine privind fiabilitatea i mentenabilitatea, caracteristicile psihosenzoriale, economice i sanogenice ale produselor, compatibilitatea lor cu alte produse etc. De asemenea, doresc s fie informai corect i complet, pentru a putea alege produsele n cunotin de cauz.

La nivel macroeconomic, calitatea produselor i serviciilor este evaluat, tot mai mult, n strns legtur cu calitatea vieii.

1.1.3. Creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a acestora

Introducerea pe scar larg a microelectronicii i informaticii, realizarea sistemelor flexibile de fabricaie, utilizarea tehnologiilor de vrf a permis realizarea unor produse tot mai complexe, care cuprind un numr important de componente, cum ar fi, de exemplu: centralele nucleare, avioanele, dar i aparatele foto, telefoanele, produsele de birotic.

Realizarea unor asemenea produse implic creterea complexitii proceselor tehnice, dar i a celor administrative, deoarece un numr mare de componente sunt asigurate de subfurnizori.

n aceste condiii, rspunderea productorului privind asigurarea calitii depete limitele propriei ntreprinderi, pentru c el se angajeaz fa de client s realizeze un anumit nivel al calitii produsului, n ansamblu.

Pentru a putea ine sub control procese tot mai complexe, au fost puse la punct sisteme integrate de producie cu ajutorul calculatorului, n cadrul crora un subsistem important l reprezint cel al calitii asistate de calculator.

Concluzii

1. Calitatea produselor i serviciilor s-a impus ca factor determinat al competitivitii ntreprinderilor.

2. Principalii factori ai competitivitii sunt: politica salariilor reduse, automatizarea produciei, calitatea, capacitatea de adaptare la pia.

3. Creterea deosebit a importanei calitii este determinat de: intensificarea concurenei, sporirea continu a exigenelor clienilor i ale societii, creterea complexitii produselor i a proceselor de realizare a acestora.

1.2. Orientri privind definirea calitii

Calitatea este o noiune cu o utilizarea foarte larg, ceea ce face extrem de dificil definirea ei, din punct de vedere tiinific.

David A. Garwin, profesor la Harward Business School, a pus n eviden cinci orientri principale n definirea produselor:

transcendent;

spre produs;

spre proces;

spre costuri;

spre utilizator.

1.2.1 Orientarea transcendent

Potrivit orientrii transcendente, calitatea reprezint o entitate atemporal, fiind perceput de fiecare individ n mod subiectiv.

Aceast orientare este puternic marcat de idealismul lui Platon. O asemenea abordare nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd, n opinia lui Garwin, utilitate practic.

Firmele care doresc s ating perfeciunea demonstreaz o asemenea abordare a calitii.

ExempluFirma Goldstar la televizoare urmrete perfeciunea imaginii.

1.2.2. Orientarea spre produs

Este total opus orientrii transcendente. Calitatea este o mrime care poate fi msurat exact. Ea este definit ca reprezentnd ansamblu caracteristicilor de calitate ale produsului. Diferenele de ordin calitativ ale produselor se reflect n diferenele care apar ntre caracteristicile acestora.

ExempluCalitatea unui covor este considerat cu att mai ridicat, cu ct desimea acestuia este mai mare. Desimea este exprimat prin numrul de noduri pe dm2.

* * *

Acceptarea acestui principiu duce la concluzia c o calitate mai ridicat se poate obine numai cu costuri mai mari.

Aceast abordare se regsete, n special, n lucrrile de teorie economic i de calimetrie.

Stabilirea unei corelaii ntre variaia caracteristicilor i nivelul calitii produselor, a favorizat introducerea modelrii matematice pentru estimarea acestui nivel.

1.2.3. Orientarea spre procesul de producie

Calitatea este privit din perspectiva productorului. Pentru fiecare produs exist cerine specificate, care trebuie ndeplinite.

Produsul este considerat de calitate atunci cnd corespunde specificailor.ExempluPentru o estur sunt prevzute o serie de cerine privind caracteristicile de rezisten, desimea i fineea firelor etc.

Dac aceste cerine sunt satisfcute, estura este considerat de calitate corespunztoare.

* * *

Potrivit acestui criteriu calitatea reprezint conformitatea cu cerine. Orice abatere fa de specificaii nseamn o diminuare a calitii.

Pentru un utilizator, este posibil ca un produs realizat potrivit specificaiilor s nu fie un produs de calitate.

Exemple1. Un ceas elveian poate s nu fie considerat de aceiai calitate cu un ceas realizat la Hong Kong, chiar dac ambele corespund specificaiilor.

2. Criticnd acest mod de abordare, Deming d un exemplu sugestiv:

Ascultai prima dat orchestra Filarmonicii din Londra interpretndu-l pe Beethoven, apoi ascultai aceiai simfonie interpretat de o orchestr oarecare. Ambele orchestre respect specificaiile. Nu fac nici o greeal. Dar fii ateni la deosebire!

* * *

1.2.4. Orientarea spre costuri

Calitatea produselor este definit prin intermediul costurilor i, implicit, a preurilor la care sunt comercializate.

Un produs este considerat de calitate atunci cnd ofer anumite performane la un nivel acceptabil al preului.

O asemenea orientare este agreat, potrivit sondajelor efectuate, de un segment important de consumatori.

Exemplu n Germania, 17% din persoanele chestionate apreciaz calitatea produselor n corelaie cu preurile de vnzare.

1.2.5. Orientarea spre utilizator

Conceptul a fost introdus de Juran i potrivit acestuia, calitatea produsului reprezint aptitudinea de a fi corespunztoare pentru utilizare.

Fiecare client are preferine individuale, care pot fi satisfcute prin caracteristicile de calitate diferite ale produselor. Acest punct de vedere este acceptat de adepii unei economii de pia.

Este important ca relaia calitate-cumprtor s fie mai puternic reflectat n definiia calitii, deoarece cumprtorul hotrte, n final, ce este calitatea.

n acest scop, unii autori propun o definiie mai cuprinztoare a calitii.

Astfel, specialitii americani definesc calitatea ca fiind corespondena cu cerinele clientului, cerine referitoare la funcionalitate, pre, termen de livrare, siguran, fiabilitate, compatibilitate cu mediul, service, costuri n utilizare, consultan etc.

Satisfacerea cerinelor presupune o fundamentare riguroas a tuturor deciziilor privind proiectarea i realizarea unui produs, pe baza studiilor de pia efectuate. Cerinele identificate i definite prin aceste studii trebuie s fie reflectate n specificaiile care vor servi pentru realizarea produselor.

Prin urmare, specificaiile nu reprezint criterii de calitate absolute ci numai mijloace necesare pentru satisfacerea ateptrilor clienilor.

n cazul managementului calitii totale (MCT), relaia client-furnizor este generalizat, aplicndu-se n toate domeniile de activitate ale ntreprinderii, astfel nct, n definiia calitii prin clieni se nelege att clienii externi, ct i clienii interni.

Dup SR ISO 8402/95, clientul este destinatar al unui produs livrat de furnizor, iar furnizorul este o organizaie care livreaz un produs clientului.

Client extern nseamn nu numai utilizatorul final, ci i prelucrtorul intermediar, ct i vnztorul. Exist i clieni care nu sunt cumprtori, dar au unele legturi cu produsul, cum ar fi: organele guvernamentale de control, fiscale etc.

Client intern nseamn att compartimentele (seciile, atelierele etc.) firmei, care sunt aprovizionate cu componente pentru un ansamblu, ct i departamentele care particip, ntr-un fel sau altul, la circuitul parcurs de produs (de exemplu, serviciul desfacere).

1.2.6. Diagrama celor trei caliti

Se pot analiza diferitele definiii ale calitii, raportndu-le la schema cunoscut sub numele de diagrama celor trei caliti, fig. 1.4.

Calitatea dorit de client definete necesitile clientului, exprimate sau implicite. Ele trebuie s se regseasc ntr-un proiect, ca rezultat al unei activiti de concepie, care cuprinde desene, scheme, fie tehnologice, planuri de operaii, programe etc.

Proiectul poate cuprinde unele mici abateri, fiind conceput pentru condiiile tehnico-economice existente la momentul dat. Rezult astfel o calitate proiectat sau programat.

Proiectul se pune n oper n etapa de fabricaie, rezultnd astfel o calitate de fabricaie.

Fig. 1.4. Diagrama celor trei caliti

Diferenele care apar ntre calitatea dorit de client, calitatea proiectat i cea de fabricaie, fac ca cercurile celor trei caliti s nu se suprapun, s apar abateri de la concentricitate.

Satisfacerea complet a clientului corespunde ariei de intersecie a celor trei cercuri. Valoarea mic a acestei arii arat c activitatea ntreprinderii este defectuoas.

n consecin, trebuie mbuntit fiecare din cele trei caliti pentru a face ca cele trei cercuri s devin concentrice, obinndu-se astfel calitatea ideal i satisfacia total a clientului.

Nu se poate mbunti calitatea prin intermediul formei tradiionale, care s-a practicat i se mai practic nc, de a aloca resurse materiale i umane pentru controlul de calitate, pentru a se verifica dac ceea ce s-a obinut corespunde cu ceea ce s-a dorit a se fabrica.

Cu toate aceste verificri ale produselor, clientul este ultimul care evalueaz calitatea, acceptnd sau refuznd produsul, convertindu-se n inspector final.

Cum orice defect, indiferent de cauz, se repercuteaz asupra calitii produsului, rezult necesitatea muncii fr defecte n toate compartimentele i pe toate treptele ierarhice, ntruct mai bine i mai economic este s previi dect s repari.

**

*

Concluzii

1. David Garwin a evideniat cinci orientri n definirea calitii.

2. Orientarea transcendent nu permite definirea clar a calitii produselor i nici msurarea ei, neavnd utilitate practic.

3. Orientarea spre produs definete calitatea ca fiind ansamblul caracteristicilor de calitate ale produsului, fiind o mrime care poate fi msurat exact.

4. Orientarea spre procesul de producie privete calitatea din perspectiva productorului, ea reprezentnd conformitatea cu cerinele.

5. Orientarea spre utilizator este acceptat de adepii unei economii de pia, calitatea produsului reprezentnd aptitudinea de a fi corespunztor pentru utilizare.

6. Sinteza diferitelor definiii ale calitii este dat de diagrama celor trei caliti.

7. Satisfacerea complet a clientului corespunde ariei de intersecie a cercurilor celor trei caliti.

8. Clientul este ultimul care evalueaz calitatea, acceptnd sau refuznd produsul sau serviciul.

1.3. Definirea calitii produselor n standardele internaionale

Standardul ISO 8402/95 definete calitatea ca reprezentnd ansamblul caracteristicilor unei entiti, care i confer aptitudinea de a satisface nevoile exprimate sau implicite.

Conform acestei definiii:

calitatea nu este exprimat printr-o singur caracteristic, ci printr-un ansamblu de caracteristici;

calitatea nu este de sine stttoare, ea exist numai n relaia cu nevoile clienilor;

calitatea este o variabil continu i nu discret;

prin calitate trebuie satisfcute nu numai nevoile exprimate, dar i cele implicite.

n situaii contractuale sau n cazul domeniului reglementat (de exemplu, domeniul securitii nucleare), necesitile sunt specificate, n alte situaii trebuie identificate i definite nevoile implicite.

Standardul folosete termenul de entitate pentru a asigura o sfer mai larg de cuprindere a conceptului de calitate.

Entitatea se definete ca ceea ce poate fi descris i luat n considerare n mod individual.

n accepiunea standardului, o entitate poate fi:

o activitate sau un proces;

un produs;

o organizaie;

un sistem;

o persoan;

o combinaie a celor de mai sus;

Produsul este definit ca reprezentnd rezultatul unor activiti sau procese, putnd fi material sau imaterial, ori o combinaie a acestora.

Produsele sunt clasificate n patru categorii generale:

hardware (componente, subansambluri etc.);

software (programe, proceduri, informaii, date etc.);

materiale prelucrate;

servicii (bancare, de asigurare, transport etc.).

Termenul de produs se poate referi la oricare din aceste categorii generice sau la o combinaie a lor.

Cerinele pentru calitate sunt definite ca reprezentnd expresii ale nevoilor sau traducerea lor ntr-un ansamblu de cerine, privind caracteristicile unei entiti, exprimate n termeni cantitativi sau calitativi, pentru a face posibil realizarea i examinarea entitii respective.

Cerinele pentru calitate se refer, n egal msur, la:

cerinele pieei (ale clientului extern);

cerinele contractuale;

cerinele interne ale ntreprinderii;

cerinele societii.

Cerinele societii referitoare la calitate reprezint obligaii ce decurg din legi, regulamente, reguli, coduri, statute etc. i ele vizeaz, n principal, protecia vieii i a mediului, a sntii persoanelor, valorificarea corespunztoare a resurselor naturale, conservarea energiei.

Cerinele sunt transpuse n caracteristici de calitate ale entitilor.

**

*

Cuvinte cheie

calitate;

entitate;

ansamblul caracteristicilor;

nevoi exprimate i implicite;

cerine pentru calitate.

1.4. Caracteristicile de calitate ale produselor

Msura n care un produs satisface nevoia social depinde direct de totalitatea nsuirilor fizice, chimice, mecanice, economice etc., pe care acesta le-a primit n procesul de producie i care se manifest n sfera de consum.

Numrul mare i foarte divers al acestor nsuiri ale produselor face aproape imposibil cunoaterea i determinarea lor. De aceea, n practic, pentru aprecierea calitii unui produs, a modului n care concord cu cerinele consumatorului i a efectelor pe care le determin n procesul utilizrii, se iau n considerare acele nsuiri care exprim direct sau influeneaz, ntr-un fel sau altul, utilizarea lui, acestea numindu-se caracteristici de calitate.

Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi grupate n:

caracteristici tehnice;

caracteristici estetice;

caracteristici economice;

caracteristici sociale;

caracteristici de exploatare (utilizare).

1.4.1. Caracteristicile tehnice

Confer produselor potenialul de a satisface, ntr-o msur mai mare sau mai mic, utilitile consumatorilor, de aceea au un rol deosebit n stabilirea i aprecierea calitii.

Caracteristicile tehnice sunt determinate nemijlocit de:

concepia constructiv;

parametri funcionali;

tehnologia de execuie;

proprietile fizico-chimice i biologice etc.

Caracteristicile tehnice ale produselor sunt de o mare diversitate, ceea ce permite clarificarea lor dup mai multe criterii.

n funcie de destinaia economic i caracterul folosirii produselor n procesul de consum, se disting:

caracteristicile tehnice ale mijloacelor de munc;

caracteristicile tehnice ale obiectelor muncii;

caracteristici tehnice pentru obiectele de consum individual.

1.4.2. Caracteristicile estetice

in de latura emoional a produselor, aspect din ce n ce mai important n zilele noastre, deoarece oamenii aspir s integreze frumosul n existena lor cotidian, ca element indispensabil al calitii vieii.

Elementele estetice materializeaz nevoile spirituale ale societii fa de un produs. Ele au n vedere: forma produsului, culoarea, prezentarea, ambalarea etc. corelate cu utilitatea, oportunitatea i funcionalitatea acestuia.

n unitatea lor aceste elemente definesc caracteristicile de modernitate, elegan, gust etc.

Condiiile generale de estetic a produselor sunt structurate pe categorii de produse (mijloace de munc, obiecte ale muncii, bunuri de consum).

Stabilirea acestor condiii este de competena unor institute sau uniti speciale, care au experien n creaia i aprecierea produselor.

1.4.3. Caracteristicile economice

Se refer la cheltuielile care se fac pentru fabricarea i utilizarea produselor .

Ele se exprim printr-o serie de indicatori economici, cum ar fi:

costul unitar al produsului;

preul de vnzare;

indicii de utilizare;

rebuturile;

cheltuielile de exploatare, ntreinere, montare;

pierderile datorate ntreruperilor din cauza lipsei de calitate etc.

Caracteristicile economice sunt legate direct de caracteristicile tehnice. Pentru a asigura produselor un nivel nalt de competitivitate se impune coordonarea aspectelor de natur tehnic cu cele de natur economic (legtura dintre costurile calitii i calitatea optim).

1.4.4. Caracteristicile sociale i psiho-senzoriale

Sunt legate de rspunderea fa de specia uman. O importan deosebit au caracteristicile de aprare a mediului, cum ar fi:

caracteristici de nepoluare a atmosferei;

caracteristici de nepoluare a apelor;

caracteristici de nedistrugere a biosferei.

1.4.5. Caracteristicile de exploatare

Au un rol deosebit n determinarea nivelului calitii unui produs industrial.

n esen, ele cuprind trei tipuri de nsuiri:

ergonomice:

fiabilitatea;

mentenabilitatea.

nsuirile ergonomice sunt determinate de relaia om-produs i se refer la uurina i securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice i la consumul de timp pentru obinerea efectului util scontat.

Importana nsuirilor ergonomice a crescut, pe de o parte, datorit necesitii obiective a creterii continue a productivitii muncii, iar, pe de alt parte, datorit intensificrii contradiciei dintre mediul natural i cel creat de om.

Fiabilitatea, exprimat sintetic, reprezint capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat, n condiii specificate.

Fiabilitatea poate fi exprimat cantitativ i calitativ.

Cantitativ, fiabilitatea unui produs reprezint probabilitatea ca acesta s-i ndeplineasc funciile, cu anumite performane i fr defeciuni, ntr-un anumit interval de timp n condiii de exploatare date.

Exprimarea cantitativ a fiabilitii se bazeaz pe noiunea de defeciune (ieire din funciune sau cdere).

Defeciunea este evenimentul care const n pierderea total sau parial, instantanee sau progresiv, a capacitii de funcionare a produsului.

Exprimnd capacitatea unui produs de a-i menine calitatea pe toat durata de utilizare, fiabilitatea este caracteristica calitativ care reprezint calitatea produsului extins n timp. n acest context, fiabilitatea s-a impus ca o noiune cu caracter de sine stttor, n cadrul noiunii mai largi de calitate a produselor.

Mentenabilitatea, exprimat calitativ, reprezint capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o anumit perioad de timp.

Cantitativ, mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs defect s fie repus n stare de funcionare, ntr-un interval de timp dat, n condiii de ntreinere specificate.

Mentenabilitatea este strns legat de fiabilitate, deoarece funcionarea fr defeciuni a unui produs depinde, n mare msur, de posibilitatea de meninere n funciune sau readucere n stare de funcionare a acestuia, n caz de defectare.

Pentru un produs de folosin ndelungat, fiabilitatea este o condiie necesar, dar nu i suficient.

Mentenabilitatea unui produs depinde de:

accesibilitatea lui, adic de uurina demontrii oricrui element component;

existena pieselor de schimb necesare reparaiei;

activitatea de service, att n perioada de garanie a produsului ct i dup expirarea acesteia.

Mentenabilitatea unui produs (reparabil) se bazeaz pe activitatea de mentenan.

Mentenana se definete ca fiind totalitatea aciunilor necesare pentru meninerea sau readucerea n stare de bun funcionare a produsului.

Disponibilitatea este o caracteristic calitativ combinat, care cuprinde att fiabilitatea ct i mentenabilitatea, putnd fi exprimat att calitativ, ct i cantitativ.

Exprimat calitativ, disponibilitatea reflect modul n care produsele i ndeplinesc n timp misiunea, att sub aspectul funcionrii fr defeciuni, ct i al meninerii sau reducerii n stare de bun funcionare.

Exprimat cantitativ, disponibilitatea are mai multe sensuri:

disponibilitatea ca funcie probabilistic, adic probabilitatea ca un produs s fie n stare de funcionare la un moment dat t;

disponibilitatea de timp, adic procentul de timp n care un produs este n stare de funcionare;

disponibilitatea utilajului, adic procentul de utilaje disponibile dup un timp de funcionare;

disponibilitatea misiunii, adic procentul misiunii ndeplinite dintr-un anumit interval de timp.

Cantitativ, disponibilitatea poate fi exprimat ca sum probabilistic a celor dou evenimente aleatoare, independente i compatibile: fiabilitatea i mentenabilitatea, conform relaiei:

D = R + (1 R) M,

(1.1)

n care:

D este disponibilitatea;

R fiabilitatea;

M mentenabilitatea.

Aceast relaie are o importan practic deosebit. Astfel, n cazul cnd un produs are o fiabilitate mai sczut, disponibilitatea acestuia poate fi ridicat printr-o cretere corespunztoare a mentenabilitii (politic adecvat de ntreinere a procesului).

De asemenea, pe baza acestei relaii se poate determina, cu uurin, raportul de mrime dintre fiabilitate i mentenabilitate n scopul obinerii unui anumit nivel al disponibilitii. Adic, se poate gsi optimul economic ntre costurile pentru fiabilitate i cele pentru mentenabilitate, n vederea atingerii unui nivel cerut de disponibilitate al produsului, astfel nct, produsul s-i ndeplineasc misiunea pentru care a fost creat, cu un cost global minim.

**

*

Concluzii

1. Msura n care un produs satisface nevoia social depinde direct de caracteristicile de calitate ale acestuia.

2. Caracteristicile tehnice confer produselor potenialul de a satisface utilitile consumatorilor.

3. Caracteristicile tehnice sunt determinate de concepia constructiv, parametrii funcionali, tehnologia de execuie, proprietile fizico-chimice, biologice i sunt de o mare diversitate.

4. Caracteristicile estetice in de latura emoional a produselor, ele definind caracteristicile de modernitate, elegan, gust etc.

5. Caracteristicile economice se refer la cheltuielile care se fac pentru fabricarea i utilizarea produselor; se exprim prin indicatori economici i sunt legate direct de caracteristicile tehnice.

6. Caracteristicile sociale sunt legate de rspunderea fa de specia uman; au importan caracteristicile de aprare a mediului.

7. Caracteristicile de exploatare cuprind nsuirile ergonomice, fiabilitatea i mentenabilitatea.

8. nsuirile ergonomice sunt determinate de relaia om-produs i se refer la uurina i securitatea exploatrii produsului.

9. Fiabilitatea reprezint calitatea produsului extins n timp; ea se exprim calitativ i cantitativ noiunea de defeciune.

10. Mentenabilitatea este capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat; este legat de activitatea de mentenan.

11. Disponibilitatea face legtura ntre fiabilitate i mentenabilitate.

**

*

Chestionar

1. Care sunt principalii factori ai competitivitii produselor?

2. Ce caracteristici trebuie s aib ntreprinderile pentru a putea rezista n condiiile intensificrii concurenei i a creterii exigenei clienilor?

3. Care sunt factorii care au condus la creterea importanei calitii? Exemplificai-i.

4. Enumerai orientrile privind definirea calitii.

5. Prezentai caracteristicile fiecrei orientri.

6. Comentai diagrama celor trei caliti.

7. Definii calitatea conform standardului ISO 8402/95 i comentai elementele caracteristice ale acestei definiii.

8. Care sunt principalele caracteristici de calitate ale produselor?

9. Prezentai pe scurt fiecare grup de caracteristici de calitate.

Capitolul 2Msurarea nivelului calitii produselor

2.1. Metode de msurare

n cadrul problematicii deosebit de complexe a calitii, un loc important l ocup msurarea nivelului acesteia, care st la baza tuturor factorilor din ciclul de realizare i optimizare a calitii produselor industriale.

Problema msurrii sau cuantificrii calitii a fost mult timp insuficient tratat, mai ales din punct de vedere economic. Aceasta, pe de o parte, din cauza faptului c economitii consider c valoarea de ntrebuinare nu poate fi cuantificat, iar pe de alt parte, din cauza greutilor cu care se confrunt cuantificarea valorii de ntrebuinare.

Pn n prezent nu s-a reuit s se cuantifice valoarea de ntrebuinare n ansamblu. S-au obinut, ns, rezultate bune n cuantificarea multor parametri ai acesteia.

Marea varietate a caracteristicilor de calitate, faptul c unele pot fi msurate, iar altele nu, fac imposibil stabilirea unei singure metode de msurare a calitii produselor.De aceea, n practic, caracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate prin:

msurare direct;

msurare indirect;

comparare obiectiv cu mostra etalon;

comparare subiectiv cu mostra etalon.

Pentru msurarea nivelului calitii produselor se folosesc, cu precdere, urmtoarele metode:

experimental;

a expertizei;

sociologic;

statistic.

2.1.1. Metoda experimental

Se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-chimice etc., efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i procedee tehnice.

Caracteristici de calitate, cum ar fi: rezisten, alungire, duritate, elasticitate, finee, se testeaz pe instalaii corespunztoare de ncercare, iar rezultatele determinrilor sunt apoi culese i interpretate.

Metoda se aplic numai acelor caracteristici de calitate, care pot fi msurate cu ajutorul aparatelor destinate acestui scop.

n unele cazuri, testarea se face n cadrul unui flux automatizat.

Pentru ca metoda experimental s poat fi aplicat, este necesar ca unitile productoare s fie dotate cu standuri sau instalaii corespunztoare de ncercare, de verificare a calitii i de determinare a tuturor caracteristicilor sau parametrilor calitativi.

2.1.2. Metoda expertizei

Se folosete, n completarea metodei experimentale, pentru evaluarea valorilor caracteristicilor de calitate, care nu se pot msura.

n acest caz, nivelul calitii se evalueaz de ctre experi, ndeosebi prin intermediul organelor de sim. Exactitatea determinrilor, n cadrul metodei expertizei, depinde de calificarea, capacitatea i competena specialitilor (experilor).

Experii utilizeaz foarte mult metoda punctajului.

Punctajul se alctuiete n funcie de caracteristicile de calitate ale produsului: mrimea lor, clasele de calitate etc. i este direct proporional cu creterea nivelului calitativ.

Punctajul maxim se obine cnd pentru toate caracteristicile se realizeaz calitatea prevzut n specificaii.

Metoda punctajului se poate utiliza i sub varianta punctajului de penalizare sau metoda demeritelor

n acest caz, punctele se acord pentru defecte i, cu ct numrul lor este mai mic, cu att produsul este mai bun.

Pentru utilizarea metodei, defectele de calitate se mpart n trei categorii mari:

defecte funcionale i structurale;

defecte aspectuale;

defecte de ambalare i alte defecte.

n cadrul fiecrei categorii se disting patru clase de defeciuni, dup gravitatea lor, crora le corespunde un anumit punctaj de penalizare:

A clasa de defeciuni critice 100 puncte penalizare;

B clasa de defeciuni principale 50 puncte penalizare;

C clasa de defeciuni secundare 10 puncte penalizare;

D clasa de defeciuni minore 1 punct penalizare.

La clasificarea defectelor se folosesc diferite criterii, sintetizate n tabelul 2.1.

Tabelul 2.1

Clasificarea defectelor n metoda punctajului de penalizare

Categorii de defecteClase de defeciuni i punctaje acordate

Critice (A)

100 punctePrincipale (B)

50 puncteSecundare (C)

10 puncteMinore (D)

1 punct

Funcionale i structuraleAfecteaz cert funcionarea ntr-o msur importantPot afecta funcionarea ntr-o msur importantPot afecta funcionarea ntr-o msur micNu afecteaz funcionarea

AspectualeObservate cu siguran de client; vor da natere la reclamaiiPoate vor fi observate de client i probabil c vor da natere la reclamaiiPoate vor fi observate de client i probabil c nu vor da natere la reclamaiiNeobservate de client

De ambalare i alte defecten mod cert vor da natere la reclamaiiProbabil c vor da natere la reclamaiiProbabil c nu vor da natere la reclamaiiNu vor da natere la reclamaii

Exemplu

La recepia unui lot de maini de splat, s-a folosit pentru caracterizarea calitii metoda punctajului de penalizare. n acest scop s-a controlat calitatea a 20 de maini de splat, identificndu-se urmtoarele defecte (vezi tabelul 2.2):

Tabelul 2.2Defectele nregistrate la controlul mainilor de splat

DEFECTULNr. de maini defecteClasa defectuluiPunctajul de penalizarePunctajul total de penalizare

Nerealizarea temperaturii de fierbere a apei0A1000

Motor defect2A100200

Depete curentul absorbit4B50200

Instalaia cablului defect1C1010

Defect de aspect3D13

Ambalaj inestetic5D15

TOTAL418

Pentru aprecierea calitii celor 20 de maini de splat, pe baza punctajului de penalizare total, se calculeaz coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor, prin raportarea totalului punctelor de penalizare la numrul produselor din eantion, puncte de penalizare.

**

*

Coeficientul de penalizare sau coeficientul demeritelor se folosete:

la efectuarea unor comparaii ntre furnizori diferii;

ca limit maxim n contractele de livrare;

ca indicator de apreciere a evoluiei calitii n timp.

Se precizeaz c punctajul obinut pe aceast cale, n unele ramuri ale produciei industriale, servete la aprecierea calitii produselor, dar nu permite desfacerea lor (nu poate fi livrat un televizor care are zgomot de fond sau prezint distorsiuni).

2.1.3. Metoda sociologic

Are la baz rezultatele obinute n urma anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor. Prerile acestora, referitoare la calitatea produselor, sunt exprimate ntr-un chestionar de anchet, apoi prelucrate i interpretate.

Printre dezavantajele metodei se pot evidenia:

elaborarea insuficient de corect a chestionarelor;

ngustimea eantionului cercetat;

numrul mare al considerentelor subiective etc.

2.1.4. Metoda statistic

Este cea mai laborioas i cea mai utilizat metod, n cadrul produciei de serie. Ea are la baz teoria probabilitilor i statistica matematic i folosete pentru prelucrare, analiz i decizie o serie de informaii primare (rezultatele determinrilor, ncercrilor etc.) oferite de celelalte metode i, n mod deosebit, de metoda experimental.

**

*

Problema msurrii i estimrii calitii produselor preocup specialitii din mai multe ri, care au propus constituirea unei noi ramuri a tiinei calimetria.

Se consider c msurarea nivelului calitii produselor este o activitate complex, att de natur tehnic, ct i de natur statistico-economic, care se concretizeaz ntr-un sistem de indicatori.

2.2. Sistemul de indicatori ai calitii

2.2.1. Noiuni introductive

Indicatorii calitii produsului constituie expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia, stabilite n raport de condiiile privind crearea, exploatarea sau consumarea lui.

Complexitatea caracteristicilor de calitate ale produselor i ale nevoii sociale face imposibil existena unui singur indicator sintetic, care s fie utilizat n planificarea, analiza i optimizarea calitii. De aceea, n practic, se folosete un sistem agregat de indicatori care msoar, att nivelul fiecrei caracteristici de calitate, n parte, al grupei de caracteristici, n totalitate, ct i al produsului sau produciei, n ansamblu.

n cadrul acestui sistem de indicatori un loc important l ocup utilitatea global, care poate reflecta sintetic, n ansamblu, nivelul general al calitii produsului analizat, n funcie de totalitatea caracteristicilor de calitate, exprimate, fie cantitativ (numeric), fie atributiv (de regul, sub forma unui calificativ: foarte bine, bine, satisfctor).

Din definiie rezult c, la baza oricrui indicator de calitate se afl o caracteristic, care se poate msura sau aprecia, n mod obiectiv, cu mijloace tehnice existente.

Indicatorul calitii poate fi simplu, cnd se refer numai la o caracteristic, sau complex, cnd caracterizeaz mai multe nsuiri sau produsul n ansamblu.

Dac indicatorul servete drept baz pentru aprecierea calitii prin comparare, el se numete indicator de baz.

Aprecierea corect a nivelului calitii produselor se poate face numai prin abordarea sistemic a indicatorilor, care se realizeaz:

pe fazele sau pe etapele de fabricare a produsului;

pe elementele definitorii ale calitii;

n funcie de eficiena calitii (relaia efort-efect).

2.2.2. Clasificarea indicatorilor de calitate

1. n funcie de etapele de realizare a produsului, se disting urmtoarele subgrupe de indicatori:

indicatorii activitii de concepie;

indicatorii de execuie (fabricaie);

indicatorii de conservare;

indicatorii de utilizare.

2. Dup caracteristicile de calitate ale produselor:

a) indicatori tehnici;

b) indicatori estetici;

c) indicatori economici;

d) indicatori sociali;

e) indicatori de utilizare.

a) Indicatorii tehnici caracterizeaz specificul de construcie, de compoziie i structur, de perfecionare tehnic a produsului, inclusiv eficiena tehnic a soluiilor constructiv-tehnologice.

b) Indicatori estetici caracterizeaz raionalitatea formei, integritatea compoziiei i perfeciunea execuiei industriale a produsului.

c) Indicatori economici caracterizeaz o varietate de probleme n legtur cu cheltuielile (sociale i individuale) efectuate pentru elaborarea, fabricarea i utilizarea produselor.

d) Indicatori sociali caracterizeaz influena utilizrii produselor asupra mediului.

e) Indicatori de utilizare caracterizeaz nsuirile ergonomice, de fiabilitate, mentenabilitate i disponibilitate a produselor.

La rndul lor, aceste grupe de indicatori cuprind diferite subgrupe.

De exemplu, indicatori ergonomici includ subgrupe de indicatori fiziologici, psihologici, antropometrici, de igien etc.

3. n funcie de sursa de informare, se pot clasifica n:

indicatori planificai;

indicatori faptici sau efectivi (reflectai n dri de seam).

Indicatorii planificai se determin dup:

documentaia tehnico-normativ a rilor productoare;

dup indicatorii planurilor de dezvoltare a economiei naionale;

dup documentaia organizaiilor internaionale (ISO);

dup nivelul de prognoz a indicatorilor calitii produsului.

Indicatorii calitii faptici se obin prin prelucrarea datelor obinute n urma evalurilor caracteristicilor de calitate, precum i din sistemul de eviden economic a ntreprinderii, n care se reflect diferite aspecte ale calitii.

Fcnd raportul dintre valoarea indicatorului faptic i cea a indicatorului planificat se obine indicele calitii, care arat gradul de ndeplinire a sarcinii de calitate i dinamica mbuntirii calitii produselor.

Stabilirea i determinarea indicatorilor calitii depind obiectiv de modul de ntrebuinare a produselor industriale. n funcie de acest criteriu, produsele industriale se mpart n dou mari grupe:

grupa I produse ce se consum n totalitate la ntrebuinare;

grupa II produse ce i epuizeaz treptat resursele de funcionare pe msur ce sunt utilizate.

Prima grup cuprinde, la rndul ei, trei subgrupe:

A1. materii prime i combustibili naturali: minereuri, minerale, combustibili solizi, lichizi, gazoi, materiale de construcii naturale etc.;

A2. materiale i alimente, cum ar fi: materiale pentru industria uoar i textil, materiale de construcii industriale, produse din lemn, combustibili artificiali, o serie de produse alimentare (cu excepia celor din grupa a III-a).

A3. produse consumabile: produse farmaceutice, parafino-cosmetice, fire i conductori pe bobine, combustibil lichid n butoaie, produse de cofetrie.

A doua grup de produse cuprinde:

B1. produse nereparabile, cum ar fi: condensatoare, rezistene, tuburi fluorescente, becuri cu incandescen, uruburi, piulie etc;

B2. produse reparabile: utilaj tehnologic, maini, agregate, confecii, mobil etc.

Dependena dintre indicatorii calitii i subgrupele de produse, stabilite n funcie de modul de utilizare al acestora, se poate ilustra conform tabelului 2.3:

Tabelul nr. 2.3.

Dependena dintre subgrupe de produse i indicatorii calitii

Grupa indicatorilor calitii produselor industrialeSubgrupe de produse

A1A2A3B1B2

Indicatori tehnici+++++

Indicatori estetici--+++

Indicatori economici+++++

Indicatori sociali---++

Indicatori de utilizareIndicatori ergonomici--+++

Indicatori de fiabilitate---++

Indicatori de mentenabilitate----+

Indicatori de disponibilitate---++

Se observ c celor dou grupe de produse le corespund, att indicatori comuni (tehnici i economici), ct i indicatori specifici.

Fig. 2.1. Sistemul piramidal al indicatorilor de calitate

Sistemul de indicatori ai calitii produselor industriale poate fi construit sub forma unui sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, care poate avea trei trepte (fig. 2.1.):

treapta I, situat la baza piramidei, cuprinde un numr foarte mare i divers de indicatori ai caracteristicilor de calitate, denumii indicatori analitici sau simpli ai calitii;

treapta a II-a, cuprinde un numr mai mic de indicatori, specifici grupei de caracteristici de calitate, respectiv indicatorii sintetici ai fiecrei grupe de caracteristici;

treapta a III-a, situat n vrful piramidei, reprezint indicatorul complex sau integral al calitii.

2.2.3. Indicatori analitici (simpli) ai calitii

Se exprim n uniti naturale, natural-convenionale, de timp de munc i valorice, caracteriznd diferite aspecte ale caracteristicilor de calitate.

Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice, economice i de utilizare se exprim numeric, cei ai caracteristicilor sociale se pot exprima, att numeric, ct i prin calificative. Calificativele se pot transforma n mrimi numerice, folosind n acest scop o scar de notaie (de exemplu, foarte bine = 10, bine = 8, satisfctor = 6, nesatisfctor = 4).

Natura diferit i modul lor divers de exprimare nu permite o tratare unitar i complet a acestora.

De aceea se vor exemplifica indicatorii simpli pentru un mijloc de munc de tipul motorul electric asincron cu precizarea c unii indicatori se ntlnesc i la alte produse asemntoare.

a) Indicatorii analitici ai caracteristicilor tehnice pot fi:

randamentul;

factorul de putere;

raportul dintre cuplul de pornire i cel nominal;

raportul dintre cuplul maxim i cel nominal;

raportul ntre curentul la pornire i cel nominal.

b) Indicatorii analitici ai caracteristicilor economice:

consumul mediu anual de energie electric, la aceeai sarcin;

consumul specific de tabl silicioas [kg/kW];

preul de vnzare pe unitatea de putere [lei/kW];

cheltuieli medii anuale de ntreinere i exploatare la beneficiari [lei/motor];

pierderi medii anuale de producie determinate de opriri din cauza defeciunilor [lei/motor];

durata garaniei acordat de productor;

piese de schimb i service-ul garantat de productor etc.

c) Indicatori analitici ai caracteristicilor estetice:

estetica general a produsului;

culoarea;

armonizarea motorului cu ansamblul n care se folosete;

calitatea finisajului;

calitatea ambalajului.

d) Indicatori ai caracteristicilor sociale:

poluarea mediului;

nivelul zgomotelor;

calitatea proteciei lucrrilor.

e) Indicatori analitici ai caracteristicilor de exploatare (utilizare), din care fac parte:

indicatorii nsuirilor ergonomice, cum ar fi:

calitatea proteciei anticorosive, electrice etc.;

nivelul vibraiilor;

temperatura degajat n exploatare;

indicatorii fiabilitii;

indicatorii de mentenabilitate;

indicatorii disponibilitii.

Indicatorii fiabilitii se calculeaz, att pentru produsele de folosin ndelungat, reparabile sau nereparabile, ct i pentru produsele destinate unei singure ntrebuinri.

Dintre aceti indicatori cei mai folosii, n practic, sunt:

a) funcia de fiabilitate;

b) funcia de nonfiabilitate;

c) intensitatea defectrii;

d) timpul mediu de funcionare fr defeciuni.

a) Funcia de fiabilitateEste probabilitatea funcionrii fr defeciuni. Se noteaz cu p(t); R(t) sau R; Se exprim prin relaia,

,

(2.1)

n care, T este timpul de funcionare fr defeciuni n intervalul (0, t).

n practic se lucreaz cu funcia experimental a fiabilitii, care se obine ca raport ntre frecvena absolut a elementelor (N*) rmase n funciune la momentul t i numrul total de elemente, N,

.

(2.2)

b) Funcia de nonfiabilitate

Este probabilitatea defectrii i se noteaz cu q(t) sau 1R(t) sau 1 R; se exprim prin relaia,

,

(2.3)

n care, evenimentul T( t este contrar evenimentului T > t.

c) Intensitatea defectrii (ieiri din funciune) se noteaz cu sau i se calculeaz cu o relaie de forma,

,

(2.4)

n care, p'

Acest indicator furnizeaz informaii preioase n legtur cu fiabilitatea produsului, la un anumit moment.

d) Timpul mediu de funcionare fr defeciuni se noteaz cu sau T0 i se determin cu o relaie de forma,

, atunci cnd

(2.5)

Timpul mediu de funcionare fr defeciuni este rezultatul manifestrilor n procesul de utilizare a caracteristicilor de calitate, a condiiilor de exploatare i ntreinere etc. Acesta este o variabil aleatoare, care are o anumit lege de repartiie ce se stabilete n urma unei observri statistice a timpului de funcionare fr defeciuni a produsului.

Se consider c se studiaz modul de funcionare a N elemente, fabricate i utilizate n condiii identice.

Se noteaz cu ti (i = 1 N) timpul de bun funcionare a fiecrui produs, pn n momentul defectrii lui. Timpul mediu de funcionare fr defeciuni se determin ca raport ntre suma timpilor de bun funcionare a celor N elemente i numrul total de defecte nregistrate, N1,

.

(2.6)

n situaia n care nu se poate nregistra timpul de bun funcionare al fiecrui element supus ncercrii, din cauza numrului mare de cazuri studiate, nregistrarea defeciunilor se face la anumite intervale de timp ((t (1 or, 10 ore, 102 ore).

Indicatorii mentenabilitii se calculeaz numai pentru produsele de folosin ndelungat, reparabile sau cu restabilire. Dintre acetia cei mai folosii sunt:

funcia de mentenabilitate;

funcia de nonmentabilitate;

intensitatea reparrii;

timpul mediu de reparare.

Funcia de mentenabilitate reprezint probabilitatea reparrii sau restabilirii. Se noteaz cu g(t), M(t) sau M i se calculeaz cu o relaie de forma,

g(t) = P(Tr < t),

(2.7)

n care, Tr este timpul de reparaie n caz de defectare, n intervalul de timp (0, t).

Funcia de nonmentabilitate (probabilitatea nereparrii), j(t), 1 M(t), se determin cu o relaie de forma,

j(t) = 1 g(t) = P(Tr ( t),

(2.8)

n care, evenimentul Tr ( t este contrar evenimentului Tr < t.

Intensitatea reparrii, ((t) sau (, se calculeaz cu relaia,

,

(2.9)

n care g(t) este derivata funciei de mentenabilitate.

Intensitatea reparrii este inversul timpului mediu de reparare i reprezint numrul de reparaii ale unui produs pe unitatea de timp.

Timpul mediu de reparare (restabilire), tr, M(Tr) sau , se determin cu relaia,

, cu condiia ((t) = ( = cst.

(2.10)

n practic, timpul mediu de reparare se calculeaz ca raport ntre timpul total de reparare i numrul ciclurilor de reparare, n, conform relaiei,

,

(2.11)

n care, t'i este timpul de reparare aferent fiecrui ciclu.

Exemplu

Se consider un televizor care, n 6240 ore de funcionare, a avut 5 defectri, ce au impus urmtorii timpi de reparaii: t'1 = 8 ore; t'2 = 15 ore; t'3 = 5 ore; t'4 = 11 ore; t'5 = 26 ore. Rezult:

ore,

reparaii/or.

* * *

La nivelul primei trepte de indicatori, aprecierea calitii produselor se poate face folosind indicatorii relativi, calculai cu una din relaiile:

,

(2.12)

,

(2.13)

unde:

estevaloarea relativ a indicatorului de calitate;

mrimea indicatorului de baz (baza de comparare) al caracteristicii i a produsului luat pentru apreciere;

kimrimea indicatorului simplu al caracteristicii i a produsului;

i = 1, 2, , n.

Utilizarea uneia sau alteia din relaiile de mai sus este n funcie de natura caracteristicii de calitate ce se analizeaz. Astfel, pentru caracteristicile care se optimizeaz prin maxim, cum ar fi: randament, precizia produsului, se utilizeaz relaia (2.12). Dac, ns, se analizeaz consumul specific al unui anumit material ce intr n componena produsului, indicatorul relativ se determin cu relaia (2.13) (sunt caracteristici care se optimizeaz prin minim).

Interpretarea mrimilor indicatorilor relativi se poate face astfel:

dac , se consider c nivelul calitii caracteristicii i a produsului analizat este superior nivelului luat ca baz de apreciere;

dac , se apreciaz c nivelul calitii caracteristicii i este inferior nivelului luat ca baz de apreciere;

dac , se consider c nivelul calitii caracteristicii i comparate este egal cu cel de baz.

n practic se pot ntlni toate cele trei situaii prezentate. Pentru a putea face o interpretare corect se impune gruparea tuturor indicatorilor simpli ai calitii produsului, n funcie de importana caracteristicii de calitate pe care o exprim. Din acest punct de vedere se deosebesc:

indicatori principali, care reflect nsuirile eseniale ale produsului sau, altfel spus, indicatori ai caracteristicilor de calitate eseniale ale produsului;

indicatori secundari, care reflect nsuirile secundare ale produsului sau indicatori ai caracteristicilor de calitate secundare ale produsului.

n acest caz interpretarea se va face astfel:

dac valorile relative pentru toi indicatorii principali i marea majoritate a valorilor relative pentru indicatorii secundari sunt supraunitari, se apreciaz c nivelul calitii produsului nu este inferior celui de baz;

dac unele din valorile relative ale indicatorilor ambelor grupe sunt supraunitare i altele, egale cu unu, se consider c nivelul calitii produsului este superior celui de baz;

dac o parte din valorile relative ale indicatorilor principali sunt supraunitare, iar cealalt parte sunt subunitare, se impune, pentru o evaluare corect a nivelului calitativ al produsului, folosirea unor metode mai complexe.

Exemplu

Pentru ilustrarea modului de lucru se va evalua nivelul de calitate al oelului, folosind drept indicatori de baz recomandrile dup STAS. Pe baza datelor obinute, n urma msurtorilor i a calculelor efectuate, s-au obinut rezultatele din tabelul 2.4.

Se observ c cinci indicatori relativi au valoare subunitar, patru sunt egali cu unu i un singur indicator este supraunitar. Aceasta determin nivelul calitii oelului ca fiind inferior (celui standardizat).

Tabelul 2.4

Valoarea indicatorilor oelului analizat

Indicatorii calitii oeluluiIndicatori de

baz dup

STASIndicatorii

relativi

DenumireaMrime

1.Fluiditate [kgs/mm2]29,7330,9

2.Rezisten temporar [kgs/mm2]44,8560,8

3.Dilatare [%]16161

4.Contractare [%]40401

5.Rezilien [kgs/mm2]4,550,9

6.Coninut de P [%]0,0360,041,1

7.Coninut de S [%]0,050,040,8

8.Abaterea tolerat a coninutului de C [%]( 0,01( 0,011

9.Abaterea tolerat a coninutului de Si [%]( 0,04( 0,030,75

10.Abaterea tolerat a coninutului de Mn [%]( 0,03( 0,031

2.2.4. Indicatorii sintetici ai calitii

Treapta a II-a cuprinde cte un indicator sintetic pentru fiecare grup de caracteristici.

a) Indicatorul sintetic al caracteristicilor tehnice

Drept indicator al caracteristicilor tehnice se poate considera nivelul tehnic al produsului, care se calculeaz comparativ fa de un produs etalon, avnd un nivel calitativ ridicat i recunoscut ca atare pe piaa intern sau extern.

Nivelul tehnic relativ, , al produsului analizat j se poate stabili conform relaiei,

,

(2.14)

n care:

reprezint nivelul tehnic absolut al produsului;

nivelul tehnic absolut, cel mai ridicat al unui produs, existent n tehnica mondial, interschimbabil ca scop tehnic, cu cel analizat.

Deci, nivelul tehnic al unui produs exprim locul pe care-l ocup acesta n ierarhia produselor interschimbabile ca scop tehnic, din mulimea de produse existente n tehnica mondial.

b) Indicatorul sintetic al caracteristicilor estetice

Se obine ca medie aritmetic simpl a calificativelor care se acord diferitelor caracteristici estetice,

,

(2.15)

n care:

restenumrul de caracteristici estetice considerate;

ninota acordat caracteristicilor estetice i.

Observaie

Calificativele se pot transforma n mrimi numerice cu ajutorul unei scri de notaie: nesatisfctor = 0; satisfctor = 3; bine = 6; foarte bine = 9.

n cazul n care caracteristicile estetice nu sunt egale ntre ele, ca importan, atunci se vor acorda coeficieni de importan, mai mari sau egali cu 1, iar indicatorul sintetic se va calcula conform relaiei,

,

(2.16)

n care ki este coeficientul de importan acordat caracteristicii de calitate i.

Dac intervalul n care s-a construit scara de note este 0 9, atunci i indicatorul sintetic va avea o mrime cuprins n acest interval. Dac se dorete, se poate transforma mrimea indicatorului ntr-un calificativ general al tuturor caracteristicilor estetice n ansamblu, pe baza aceleiai scri de note.

De exemplu, dac Ies = 5,9, atunci se apreciaz nivelul sintetic al acestor caracteristici cu calificativul bine.

c) Indicatorul sintetic al caracteristicilor economice

Pentru calculul unui indicator sintetic al caracteristicilor economice se pot folosi mai multe procedee:

1 costul total al calitii produsului;

2 costul specific al calitii (pe unitatea de efect util);

3 efecte economice utile la un leu cost total al calitii.

Costul specific al calitii se determin ca raport ntre costul total al calitii i efectul util al produsului (puterea motorului, greutatea de ridicare a unei macarale, temperatura degajat de o rezisten), conform relaiei,

,

(2.17)

n care:

Ctcpestecostul total al calitii produsului;

Cpacostul de prevenire a defectelor i asigurare a calitii;

Cccostul controlului de calitate;

Cdcostul serviciilor tehnice i de ntreinere a produsului la beneficiar;

Cpcostul pierderilor cauzate de lipsa de calitate,

Eefectul util al produsului.

d) Indicatorul sintetic al caracteristicilor sociale

ntruct indicatorii pariali ai acestor caracteristici pot fi exprimai, att numeric, ct i prin calificative, pentru stabilirea unui indicator sintetic al acestora nu se poate proceda precum la cele estetice (exprimate n totalitate prin calificative).

n aceste condiii, se va aplica principiul utilitii. Conform acestuia, caracteristicile se vor transforma n utiliti, care apoi se vor nsuma, direct sau cu ajutorul coeficientului de importan.

Pentru aceasta se va proceda astfel:

1. se vor transforma caracteristicile sociale exprimate prin calificative n mrimi numerice (note), cu ajutorul unei scri de notaie;

2. se vor stabili valorile minime i maxime posibile ale fiecrei caracteristici sociale;

3. se transform n utiliti (mrimi cuprinse n intervalul 0 1), valorile efective ale caracteristicilor sociale, cu ajutorul procedeului von Neumann-Morgenstern.

Conform procedeului, pentru stabilirea utilitii se folosete funcia de transformare liniar,

uij(x) = a xij + b,

(2.18)

n care:

uij(x)esteutilitatea caracteristicii de calitate i a produsului analizat j;

a, bparametrii de transformare determinai prin interpolare liniar, presupunnd c utilitatea maxim este 1 i cea minim este 0;

xijmrimea absolut a caracteristicii de calitate i a produsului j.

Ca urmare, se stabilete pentru fiecare caracteristic de calitate valoarea maxim (cea mai bun) pentru care utilitatea va fi 1 i valoarea cea mai mic, pentru care utilitatea este 0. Aceste valori minime i maxime sunt n afara tabelului de date iniiale, ns pentru cazuri posibile.

Pe aceast baz, pentru fiecare caracteristic se determin valorile lui a i b din sistemele liniare astfel:

pentru caracteristicile care se optimizeaz prin maxim:

a xmax + b = 1;(; (2.19)

a xmin + b = 0;;

pentru caracteristicile care se optimizeaz prin minim:

a xmin + b = 1;(; (2.20)

a xmax + b = 0;,

n care:

xmaxvaloarea cea mai mare a caracteristicii sociale;

xminvaloarea cea mai mic a caracteristicii sociale;

4. dup determinarea utilitilor tuturor caracteristicilor se calculeaz indicatorul sintetic al caracteristicii sociale, Is:

sau ,

(2.21)

n care:

uiesteutilitatea caracteristicii sociale (cuprins ntre 0 i 1);

kicoeficient de importan acordat caracteristicii sociale;

nnumrul de caracteristici sociale ale produsului.

e) Indicatorul sintetic al caracteristicilor de exploatare

Pentru aprecierea sintetic a caracteristicilor de exploatare se poate folosi indicatorul de disponibilitate, care are mai multe forme:

funcia de disponibilitate probabilitatea ca un produs s fie n stare de funcionare la un moment t; se calculeaz n funcie de intensitatea de defectare ( i intensitatea de reparare (;

funcia de indisponibilitate probabilitatea ca un produs s fie n stare de defect la un anumit moment t;

coeficientul de disponibilitate (disponibilitatea staionar) probabilitatea ca un produs s fie n stare de funcionare la momente ndeprtate de momentul iniial;

coeficientul de indisponibilitate (indisponibilitatea staionar) probabilitatea ca un produs s fie n stare de defect la momente ndeprtate de momentul iniial.

2.2.5. Indicatorul complex (integral) al calitii

Indicatorul complex (situat n vrful piramidei) trebuie s exprime corespondena ntre caracteristicile efective ale produsului i parametrii de identificare ai nevoii sociale pentru care a fost creat. El poate fi determinat raportnd efectul util (rezultatul) obinut E la cheltuielile fcute (pentru realizarea produsului, Cr i pentru exploatarea produsului, Ce).

Astfel, pentru produsele a cror durat de funcionare este sub 1 an, indicatorul complex se calculeaz cu una din relaiile:

sau .

(2.22)

Dac durata de utilizare a produsului este mai mare de 1 an, la calculul indicatorului complex al calitii, se va ine cont i de timpul t. n acest caz, indicatorul complex se va determina conform relaiei,

, (2.23)

n care:

E1esteefectul util obinut pe timp de un an de utilizare a produsului;

C0cheltuieli pentru realizarea produsului;

C1cheltuieli anuale de exploatare;

kncoeficient normativ de eficien economic; n ara noastr, kn =0,15;

ttimpul de utilizare a produsului (t = 1, , n).

Dac se d factor comun forat i se simplific relaia cu acesta, se obine,

.

(2.24)

Dac se noteaz,

,

(2.25)

atunci relaia devine:

.

(2.26)

Observaie

Funcia f(t) se calculeaz astfel:

t = 1, ( f(1) = 1;

t = 2, ( ;

t=3, ( .

De regul, f(t) este tabelat.

* * *

n vederea analizei se calculeaz cte un indicator complex, att pentru produsul nou ct i pentru mostra de baz. Se compar cei doi indicatori i se trag concluziile n legtur cu calitatea celor dou produse.

Exemplu

Dispunem de urmtoarele date n legtur cu caracteristicile de calitate a dou produse: produsul analizat i cellalt luat drept mostr de baz, tabelul 2.5. Se cere s se aprecieze nivelul de calitate al produsului analizat.

Tabelul 2.5

Valoarea indicatorilor simpli i relativi a produsului analizat i a celui

de baz

Indicatori simpli de calitateMrimea

indicatorilorIndicatori

relativi

Produsul

analizatMostra

de baz

(+)Producia anual [mii piese]2402101,143

()Cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului

[mii lei]5004200,900

()Cheltuieli anuale pentru reparaii [mii lei]15161,067

()Alte cheltuieli anuale pentru exploatare [mii lei]2952900,983

(+)Durata de funcionare [ani]9100,900

Folosind indicatorii relativi calculai ar fi dificil s se stabileasc dac produsul analizat este mai bun dect mostra de baz, deoarece doi indicatori relativi sunt supraunitari (nivel superior calitativ), iar trei reflect un nivel inferior calitativ.

Pentru a avea o imagine complet n legtur cu toate caracteristicile de calitate se va calcula indicatorul integral pentru cele dou produse:

pentru produsul analizat:

; ;

pentru mostra de baz:

;.

Deoarece indicatorul complex de calitate pentru produsul analizat este mai mare dect cel pentru mostra de baz, se consider c noul produs este mai convenabil dect cel luat ca baz de comparaie.

2.2.6. Coeficientul mediu al calitii

Pentru aprecierea nivelului de calitate al produselor difereniate pe clase sau sorturi de calitate se folosete coeficientul mediu al calitii, n cazul produciei omogene, respectiv coeficientul mediu de calitate generalizat, n cazul produciei eterogene.

Coeficientul mediu de calitate se obine ca medie aritmetic a coeficienilor pe clase de caliti (ki), ponderai cu cantitatea de produse fabricate pe clase de caliti (qi),

,

(2.27)

n care:

kiare valorile

nnumrul claselor de calitate.

Cu ct valoarea coeficientului este mai mic, cu att reflect o situaie favorabil, deoarece ponderea calitilor superioare n totalul produciei este mai mare.

Expresia coeficientului mediu de calitate poate fi particularizat pentru perioade diferite de raportare i anume:

pentru perioada baz de comparaie se folosete indicele 0,

;

(2.28)

pentru perioada de plan (indice pl),

;

(2.29)

pentru perioada curent (indice 1),

.

(2.30)

Se observ c pentru perioade diferite se modific numai cantitatea de produse din fiecare clas, coeficientul de calitate pe clase rmne neschimbat.

Prin raportarea coeficienilor medii ai calitii, calculai pentru perioade distincte, se obine indicele coeficientului mediu de calitate, care arat:

sarcina de plan n domeniul calitii,

;

(2.31)

ndeplinirea planului,

;

(2.32)

dinamica calitii,

.

(2.33)

Exemplu

Din evidena ntreprinderilor comerciale se cunosc urmtoarele date referitoare la volumul desfacerilor, realizat i planificat pentru luna martie a anului n curs, la produsul A, pe clase de calitate, tabelul 2.6:

Tabelul 2.6

Cantiti livrate n diferite perioade

Clasa de calitateCantiti livrate [mii tone]

Perioada de planPerioada curent

EXTRA8001000

I150200

II500

Total

Pe baza datelor prezentate s se calculeze: calitatea medie planificat, realizat i indicele de ndeplinire a planului privitor la calitatea produselor.

Rezolvare

calitatea medie planificat,

;

calitatea medie realizat,

;

indicele ndeplinirii planului,

.

Rezult c a existat o depire a ndeplinirii sarcinii de plan cu privire la calitatea medie de 33,6% (100% - 66,4%), deci s-au satisfcut n msur mai mare exigenele clienilor.

Coeficientul mediu al calitii generalizat, , este un indicator sintetic de calitate obinut ca medie aritmetic a coeficienilor medii de calitate ai produselor, , ponderai cu valoarea produselor respective:

,

(2.34)

n care:

estecoeficientul mediu de calitate a produsului i;

pi qivaloarea produsului i;

rproduse analizate.

Se determin coeficientul mediu generalizat pentru perioade diferite de raportare i se pot determina indicii coeficientului mediu generalizat al calitii (al sarcinii de plan, planificat, al dinamicii).

2.2.7. Indicatorii nivelului calitii produciei industriale

Calitatea produciei industriale poate fi privit sub dou aspecte:

calitatea procesului de producie, ca factor de influen a calitii produselor industriale;

calitatea produselor realizate de o ntreprindere productoare, n totalitatea lor.

a) n primul caz, calitatea produciei se evalueaz doar prin prisma elementelor procesului de producie:

calitatea materiilor prime i a materialelor;

calitatea forei de munc ocupate;

calitatea mijloacelor de munc i a SDV-urilor utilizate.

n acest context trebuie evaluat i calitatea organizrii produciei i a muncii i luat n considerare cointeresarea material a lucrtorilor, ca factor important de influen.

Aceste aspecte, deosebit de importante pentru calitatea rezultatelor proceselor de producie, se iau n considerare cnd se face analiza calitii.

b) Calitatea ansamblului produciei industriale reprezint un aspect deosebit de important al msurrii calitii fiind o premis obligatorie pentru planificarea, analiza i optimizarea acesteia.

Calitatea produciei industriale poate fi reflectat cu ajutorul unor indicatori analitici sau sintetici.

Ca indicatori analitici se pot folosi:

indicatorii reclamaiilor;

indicatorii rebuturilor;

indicatorii nnoirii produselor.

Ca indicatori ai reclamaiilor se pot utiliza:

numrul reclamaiilor ntr-o unitate de timp (lun, trimestru, an);

valoarea produselor reclamate;

ponderea produselor reclamate n total produse livrate;

dinamica numrului de reclamaii.

Indicatorii rebuturilor sunt deosebit de importani pentru aprecierea calitii produselor. Cei mai utilizai sunt:

ponderea rebuturilor n costul total al calitii produciei;

ponderea rebuturilor n valoarea produciei marf.

Indicatorii nnoirii produciei pot fi considerai ca reflectnd nivelul calitii datorit ipotezei, n general valabil, c nnoirea presupune i ridicarea nivelului calitii produselor.

Se pot stabili i utiliza ca indicatori ai nnoirii produciei urmtorii:

ponderea valorii produselor noi i modernizate n totalul produciei marf;

ponderea numrului de produse noi i modernizate n totalul produselor din nomenclatorul de fabricaie al ntreprinderii;

numrul produselor noi i modernizate introduse n fabricaie ntr-un an.

Drept indicatori sintetici ai calitii produciei industriale se utilizeaz:

preul mediu de vnzare al produciei;

clasa medie de calitate a produciei;

gradul mediu de utilitate al produselor unei ntreprinderi.

Preul mediu de vnzare poate reflecta doar o mbuntire a calitii produciei ntreprinderii prin creterea volumului de producie de calitate superioar i prin modificri structurale favorabile acestei producii. Informaiile sunt totui relative deoarece preul mai mare al produselor nu reflect ntotdeauna i o calitate mai bun.

Preul mediu al ntregii producii se determin cu o relaie de forma,

,

(2.35)

n care:

qicantitatea de producie din produsul i;

pipreul de producie al produsului i.

Valoarea indicatorului se compar n mai multe perioade de timp, la acelai nomenclator, creterea putnd fi considerat ca o mbuntire a calitii, evident, se vor considera aceleai preuri, att pentru perioada de baz, ct i pentru cea curent.

Clasa medie de calitate a produciei unei ntreprinderi este un indicator ce reflect corect nivelul calitii, numai la unitile economice ce realizeaz produse difereniate pe clase de calitate. Se determin cu o relaie de forma,

,

(2.36)

n care:

esteclasa medie de calitate a ntregii producii a ntreprinderii;

qicantitatea de producie din sortului i de calitate;

kicoeficientul clasei de calitate (0 = extra; 1 = cal. I .a.m.d.).

Pentru orice fel de produse (difereniate sau nu pe clase de calitate) se poate utiliza, cu bune rezultate, indicatorul gradul mediu de utilitate al produciei, , determinat cu o relaie de forma,

,

(2.37)

n care:

estegradul mediu de utilitate al ntregii producii a unei ntreprinderii;

qiprodusele fabricate de ntreprindere n perioada analizat;

kuigradul de utilitate al produsului i.

Concluzii

1. Caracteristicile de calitate ale produselor pot fi determinate prin msurare direct, msurare indirect, comparare obiectiv sau subiectiv cu mostra etalon.

2. Msurarea nivelului calitii produselor se face cu metoda experimental, a expertizei, sociologic, statistic.

3. Metoda experimental se folosete pentru evaluarea proprietilor produselor pe baza unor ncercri sau determinri mecanice, fizico-chimice etc., efectuate cu ajutorul diferitelor mijloace i procedee tehnice.

4. Evaluarea caracteristicilor de calitate, care nu se pot msura, se face cu metoda expertizei, pe baza punctajului de penalizare.

5. Metoda sociologic are la baz rezultatele obinute n urma anchetelor efectuate n rndul beneficiarilor.

6. Metoda statistic este cea mai laborioas i cea mai utilizat, n cadrul produciei de serie.

7. Indicatorii calitii produsului sunt expresii cantitative ale caracteristicilor acestuia.

8. Indicatorii calitii pot fi simplii sau compleci i se clasific n funcie de mai multe criterii.

9. Sistemul de indicatori este un sistem agregat de indicatori, structurat piramidal, care poate avea trei trepte: indicatori analitici la baz, sintetici i complex (la vrf).

Probleme propuse

1. Dispunem de urmtoarele date n legtur cu caracteristicile de calitate a dou produse: unul nou, iar cellalt considerat drept mostr de baz (tabelul 2.7).

Se cere s se aprecieze, printr-un indicator complex, nivelul de calitate al noului produs.

Tabelul 2.7.

Mrimea indicatorilor de calitate

Nr.

crt.Indicatori simpli de calitateMrimea indicatorilor

Produs nouMostr de baz

1.Producia anual [mii piese]180170

2.Cheltuieli efectuate pentru realizarea produsului [mii lei]650630

3.Cheltuieli anuale pentru reparaii [mii lei]1312

4.Alte cheltuieli anuale de exploatare [mii lei]320310

5.Durata de funcionare [ani]88

2. Se cunosc, din darea de seam periodic, datele centralizate n tabelul 2.8. referitoare la realizarea calitii n perioade diferite de raportare: de plan, de baz i curent, la o ntreprindere industrial, pentru produsul A.

Se cere s se calculeze calitatea medie a produsului n cele trei perioade, sarcina de plan, ndeplinirea planului i dinamica calitii.

Tabelul 2.8.

Volumul produciei pe clase de calitate

Clasa de calitateCantiti [103m3]

Perioada de planPerioada de bazPerioada curent

I110010001500

a II-a350300500

a III-a2502000

TOTAL170015002000

Se cunosc urmtoarele date referitoare la calitatea medie i valoarea produciei realizate n dou perioade diferite la o ntreprindere, pentru trei din produsele care formeaz obiectul activitii acesteia, tabelul 2.9.

Tabelul 2.9.

Date referitoare la calitatea i valoarea produciei

ProdusulCoeficientul mediu al calitiiValoarea produciei

[mii lei]Structura produciei [%]

A0,550,50800100072,7366,67

B1,501,5020010018,186,67

C1,250,751004009,0926,66

TOTAL--11001500100,00100,00

Se cere determinarea calitii medii a grupei celor trei produse, n cele dou perioade analizate, factorii de influen i dinamica, att n mrimi relative, ct i absolute.

Chestionar

1. Prezentai elementele caracteristice ale metodelor de msurare utilizate pentru evaluarea nivelului calitii produselor.

2. Cum este structurat sistemul de indicatori ai calitii? Prezentai indicatorii simpli ai calitii.

3. Care sunt principalii indicatori ai fiabilitii? Dar ai mentenabilitii?

4. Artai principalii indicatori sintetici ai calitii.

5. Cum se calculeaz indicatorul complex al calitii?

6. Care sunt indicatorii utilizai pentru aprecierea nivelului de calitate al produselor difereniale pe clase de calitate.

7. Cum se apreciaz nivelul calitii produciei industriale? Exemplificai?

Capitolul 3

Managementul calitii

3.1. Definirea managementului calitii

n literatura de specialitate sunt formulate mai multe definiii ale managementului calitii.

a) Juran definete managementul calitii, prin funciile acestuia, n termenii trilogia calitii. n opinia sa, managementul calitii cuprinde trei procese principale de management:

planificarea calitii;

inerea sub control a calitii;

mbuntirea calitii.

Aceste trei categorii de procese sunt independente.

Juran recunoate c ideea trilogiei nu este nou ea fiind preluat din domeniul financiar.

b) Unii autori germani folosesc n locul termenului de management al calitii, pe cel de asigurare a calitii n sens larg, definind conceptul ca fiind totalitatea activitilor desfurate pentru obinerea calitii.

Aceste activiti se regsesc n toate etapele de realizare a produsului.

Asigurarea calitii n sens larg include aspecte:

tehnice;

economice;

juridice (rspunderea juridic fa de produs);

ergonomice;

psihologice.

Funciile sale de baz sunt considerate:

planificarea;

verificarea (asigurarea calitii n sens restrns); inerea sub control a calitii.

c) Cercettorul francez Klada consider c managementul calitii reprezint un ansamblu de activiti avnd ca scop realizarea unor obiective, prin utilizarea optim a resurselor. Acest ansamblu cuprinde activiti de:

planificare; coordonare; organizare; control; asigurarea a calitii.

Klada consider c orice ntreprindere i propune o serie de obiective strategice: economice, sociale, tehnice, comerciale, care se realizeaz prin intermediul unor obiective operaionale, cum ar fi:

obinerea unor produse de calitate corespunztoare cerinelor;

la termenul convenit;

disponibile la locul sau pe piaa dorit;

n condiiile unor costuri minime.

Fiecare din funciile ntreprinderii trebuie s urmreasc ndeplinirea acestor obiective operaionale. Rezult c managementul calitii este parte integrant a managementului ntreprinderii.

n opinia lui Klada, managementul calitii nu trebuie s fie un apanaj al tehnicienilor, ci, responsabilitatea acestuia revine conducerii de vrf i coordonatorilor fiecrei uniti funcionale din ntreprindere.

d) n prezent definiia cea mai larg acceptat a managementului calitii este cea prevzut de standardul SR ISO 8402/95, conform cruia, managementul calitii reprezint ansamblul activitilor funciei generale de management, care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i le implementeaz prin mijloace cum ar fi: planificarea, inerea sub control, asigurarea i mbuntirea calitii, n cadrul sistemului calitii.

Planificarea calitii reprezint o serie de activiti, care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate, precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii [SR ISO 8402/95].

mbuntirea calitii se realizeaz prin aciuni ntreprinse de ntreaga organizaie pentru creterea eficacitii i eficienei activitilor i proceselor n scopul de a asigura avantaje sporite, att pentru organizaie, ct i pentru clienii acesteia [SR ISO 8402/95].

n mod fundamental, implementarea managementului calitii implic toi membrii organizaiei. Astfel, managementul calitii devine responsabilitatea tuturor nivelurilor de management, dar, n mod obligatoriu, trebuie condus de la nivelul cel mai nalt.

Se remarc faptul, deosebit de important, c cele trei procese de management al calitii, prezentate iniial de Juran, pot fi definite ntr-o secven universal de activiti, tabelul 3.1.

Punctul de plecare n managementul calitii l reprezint elaborarea politicii calitii, cuprinznd orientrile generale ale ntreprinderii n acest domeniu i stabilirea responsabilitilor pentru toate activitile pe care le implic realizarea obiectivelor calitii.

Tabelul 3.1.

Procese universale de management al calitii

Planificarea calitiiControlul calitiimbuntirea calitii

Stabilirea obiectivelor calitiiAlegerea subiectelor de controlDovedirea necesitii mbuntirii

Identificarea clienilorAlegerea unitilor de msurIdentificarea proiectelor

Descoperirea necesitilor clientuluiStabilirea obiectivelorOrganizarea echipelor de lucru

Dezvoltarea caracteristicilor produsuluiCrearea unui senzorDiagnosticul cauzelor

Dezvoltarea caracteristicilor procesuluiMsurarea performanelor actualeRemedieri, dovedirea c acestea sunt efective

Stabilirea controlului de proces, transferul acestuia la operaiiInterpretarea diferenelorLupta cu rezistena la schimbare

-Aciuni fa de difereneControlul pstrrii ctigului

n concluzie, prin managementul calitii ntreprinderea urmrete s obin asemenea produse care:

satisfac o necesitate sau corespund unui obiectiv bine definit;

satisfac ateptrile clientului;

sunt conforme cu standardele i specificaiile aplicabile;

sunt conforme cerinelor societii;

in seama de necesitatea proteciei mediului;

sunt oferite la preuri competitive;

sunt obinute n condiii de profit.

3.2. Funciile managementului calitii

Lund n considerare conceptul de trilogie a calitii definit de Juran, rezult trei funcii principale ale managementului calitii: planificarea, inerea sub control i mbuntirea calitii, figura 3.1.

n opinia lui Juran, procesele de planificare au ca scop principal dezvoltarea de produse i procese care s fie conforme cerinelor clienilor.

inerea sub control a calitii nseamn asigurarea unui interval ct mai mic de variaie a nivelului acesteia, fa de cel prescris. Se compar, n acest scop, valorile determinate ale caracteristicilor de calitate cu specificaiile (standardele), stabilindu-se msurile corective necesare pe ntregul flux de fabricaie a produsului.

Fig. 3.1. Diagrama trilogiei calitii a lui Juran

Funcia de mbuntire a calitii este considerat de Juran cea mai important. Procesele corespunztoare acestei funcii trebuie s asigure eliminarea pierderilor cauzate de problemele cronice ale calitii.

Pe de alt parte, prin mbuntirea calitii se urmrete obinerea unor performane superioare nivelurilor prevzute n standarde.

Dezideratul este realizarea unui nivel al calitii superior celui planificat.

Klada consider c managementul calitii are urmtoarele funcii: planificarea, organizarea, coordonarea, controlul i asigurarea calitii, ntre care se pot stabili urmtoarele relaii (fig. 3.2).

Fig. 3.2. Legtura dintre funciile managementului calitii, conform opiniei lui Klada

innd seama de succesiunea etapelor corespunztoare procesului managerial, n general, ct i de specificul managementului calitii, se consider c funciile acestuia sunt: planificarea; organizarea; coordonarea; antrenarea; inerea sub control; asigurarea; mbuntirea calitii.3.2.1. Funcia de planificare a calitii

Este una dintre funciile principale ale managementului calitii, fiind una dintre cerinele principale pentru succesul unei organizaii.

Planificarea calitii const din totalitatea activitilor prin care se stabilesc principalele obiective i condiiile referitoare la calitate ale firmei, n vederea satisfacerii necesitilor clienilor i prin care sunt elaborate mijloacele necesare pentru atingerea acestor obiective.

Realizarea acestei funcii implic parcurgerea unei succesiuni de pai, care pot fi sintetizai astfel:

stabilirea obiectivelor calitii;

identificarea clienilor, cei care vor beneficia de satisfacerea acestor obiective;

determinarea cerinelor de calitate ale clienilor;

stabilirea caracteristicilor produsului, care rspund cerinelor clienilor;

elaborarea proceselor capabile s realizeze aceste caracteristici ale produsului;

proiectarea controlului proceselor de fabricaie i transferarea proiectelor rezultate ctre executanii procesului de producie.

n figura 3.3 se prezint paii pentru planificarea calitii, n succesiunea lor cronologic obinuit, ntr-o serie de corelaii intrri-ieiri, la care s-a adugat activitatea de msurare.

Paii prezentai sunt interconectai prin unele trsturi comune:

lanul interconectat de intrri-ieiri, n care ieirea pentru orice pas devine intrare pentru pasul urmtor;

un sistem de msurtori comun i coerent de uniti de msur i de senzori care se aplic pentru fiecare pas, precum i pentru ntreaga secven;

un concept cu rol triplu, n care fiecare activitate implic rolul triplu de client, productor i furnizor.

Fig. 3.3. Diagrama cilor de planificare a calitii

Obiectivele i aciunile de ntreprins pot fi stabilite la nivel strategic sau operativ, vorbindu-se, n mod corespunztor, de planificarea strategic i operaional a calitii.

Prin planificare strategic sunt formulate principiile de baz, orientrile generale ale ntreprinderii n domeniul calitii. Acestea se regsesc n politica sa privind calitatea.

Concretizarea acestor principii i orientri se realizeaz la nivel operativ, prin planificarea operaional. La acest nivel, se poate face distincie ntre planificare extern i intern a calitii.

Planificarea extern a calitii are ca scop identificarea clienilor i stabilirea cerinelor acestora, pe baza studiilor de pia.

Prin planificarea intern a calitii se urmrete transpunerea cerinelor clienilor n caracteristici ale produsului i dezvoltarea proceselor, care s fac posibil realizarea acestor caracteristici.

3.2.2. Funcia de organizare a activitilor referitoare la calitate

Funcia de organizare a managementului calitii definete ansamblul activitilor desfurate n ntreprindere pentru realizarea obiectivelor stabilite n domeniul calitii.

Klada formuleaz o definiie mai cuprinztoare a acestei funcii, considernd c organizarea const n determinarea structurilor administrative, afectarea resurselor ca i n aplicarea sistemelor i metodelor, care vor permite realizarea calitii propuse.

Realizarea obiectivelor ntreprinderii n domeniul calitii impune crearea unei structuri organizatorice, care s stabileasc liniile directoare ale autoritii i responsabilitilor, s mbunteasc comunicarea ntre unitile funcionale i s amelioreze productivitatea. Autoritatea confer persoanelor din conducerea ntreprinderii dreptul de a avea acces la resursele necesare pentru a coordona activitile referitoare la calitate.

Responsabilitile determin cine trebuie considerat responsabil pentru deciziile luate n domeniul calitii.

Sarcinile principale ale structurii organizatorice pentru asigurarea calitii constau n definirea activitilor referitoare la calitate i a relaiilor dintre acestea, atribuirea responsabilitilor pentru fiecare dintre sarcinile de management al calitii i divizarea sarcinilor pn la nivelul muncitorilor.

Forma specific de organizare a activitilor referitoare la calitate este influenat de o serie de factori, cum ar fi:

mrimea ntreprinderii;

natura produselor fabricate;

canalele ne-formale de comunicare n ntreprindere etc.

Structura organizatoric a ntreprinderii este reprezentat, formalizat, printr-o organigram, care evideniaz canalele de autoritate i responsabilitile.

Structurile organizatorice pot fi clasificate n:

structuri n linie; structuri de staff; structuri matriceale.

ntr-o structur organizatoric n linie atribuiile specifice n domeniul calitii sunt grupate pe compartimente funcionale (cercetare-dezvoltare sau proiectare-dezvoltare, producie, marketing, financiar-contabil).

Fiecare compartiment funcional are atribuii specifice referitoare la calitate n propria sa unitate funcional.

Astfel, eful compartimentului marketing va fi responsabil pentru toate activitile referitoare la calitate, care pot include: conducerea analizelor pentru determinarea cerinelor clienilor, concepia formularelor de colectare a datelor, implementarea unor audituri pentru obinerea informaiei asupra cerinelor clienilor.

n figura 3.4, se prezint organigrama structurii organizatorice n linie. Blocurile cu sgei cu linii ntrerupte indic responsabilitatea n domeniul calitii pentru fiecare ef de compartiment.

Fig. 3.4. Organigrama structurii organizatorice n linie

n structura organizatoric de staff (figura 3.5), responsabilitile pentru calitate sunt deinute de staff. n aceasta poate exista un ef al compartimentului asigurarea calitii, care l informeaz pe directorul ntreprinderii asupra problemelor referitoare la calitate. n acest caz, eful compartimentului asigurarea calitii va avea responsabilitatea general n domeniul calitii i trebuie s i se confere autoritatea pentru a face modificrile adecvate n unitile funcionale respective, pentru a implementa politica formulat a calitii.

Gradul de extindere a supervizrii n cadrul structurii organizatorice trebuie s fie, pe ct posibili, mai mare. Pentru ntreprinderile mici, gradul de extindere a controlului este, de obicei, mare. n astfel de cazuri, managerul pentru asigurarea calitii poate avea n subordine un grup de tehnicieni cu atribuii n controlul de recepie, controlul n procese, controlul final, colectarea datelor, service-ul clienilor. Pentru ntreprinderile mari, gradul de extindere a supervizrii este mai restrns, sarcinile sunt mai specializate, iar numrul de niveluri de management al calitii este mai mare, astfel c eficiena fluxului de informaii este afectat.

Structura organizatoric matriceal exist n situaiile care implic proiecte mari i complexe, de durat mare, de exemplu construcia unei nave spaiale. Sarcinile sunt specializate i, de aceea, poate exista un coordonator (manager) pentru asigurarea calitii pentru fiecare proiect. Supraveghetorii pentru asigurarea calitii i controlul calitii la fiecare proiect prezint rapoarte managerului pentru asigurarea calitii la proiectul respectiv. Pentru lucrri de natur foarte specializat, o persoan cu competen profesional corespunztoare, poate efectua sarcini referitoare la mai multe proiecte.

O form specific de organizare n domeniul calitii o reprezint cercurile calitii. Principiul cercurilor calitii se bazeaz pe un stil participativ de management i a fost iniiat i aplicat n Japonia, nc din 1962. Un cerc al calitii este constituit dintr-un grup informal de oameni, de obicei din acelai sector (secie, atelier etc.), care este format din operatori, supraveghetori, manageri i care se ntlnesc sptmnal (n cadrul timpului de serviciu) pentru a examina problemele referitoare la calitate, ce apar n sectorul respectiv, n scopul de a gsi cile de mbuntire a realizrii produselor/serviciilor.

Cercurile calitii influeneaz caracteristicile angajailor, n sensul c le permit s-i perfecioneze capacitile personale i s-i ctige un auto-respect individual, mresc respectul supraveghetorilor fa de muncitori, ajut muncitorii s neleag mai bine motivele, pentru care, multe probleme nu pot fi rezolvate rapid, genereaz n contiina personalului o mai bun nelegere a importanei calitii produselor/serviciilor.

n prezent, experii n domeniul managementului calitii consider c managementul de vrf al organizaiilor trebuie s sprijine cercurile calitii pentru a asigura participarea angajailor la rezolvarea problemelor referitoare la calitate.

Fig. 3.5. Organigrama structurii organizatorice de staff

3.2.3. Funcia de coordonare a activitilor referitoare la calitate

Funcia de coordonare const din ansamblul proceselor prin care se armonizeaz deciziile i aciunile firmei i ale subsistemelor sale, referitoare la calitate, n scopul realizrii obiectivelor definite n cadrul sistemului calitii.

Asigurarea unei coordonri eficiente este condiionat de existena unei comunicri adecvate n toate procesele corespunztoare managementului calitii (comunicarea = transmiterea unui mesaj sau un schimb de informaii ntre persoane care