suport curs master mpl mg calitatii ulbs 2010-2011

Managementul calitii Suport de curs universitar

Universitatea Lucian Blaga din Sibiu

1

Constantin OPREAN

Mihail U


2010 - 2011

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu 2007

ISBN 978-973-690-646-6



2

Prof. univ. dr. DHC ing. Constantin OPREAN Prof. univ. dr. ing. dr. ec. Mihail U


2010 - 2011

Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu 2007

ISBN 978-973-690-646-6



3

Constantin OPREAN, Mihail U Managementul Calitii / Constantin OPREAN, Mihail U - Sibiu Editura Universitii Lucian Blaga din Sibiu, Sibiu, 2007 ISBN 978-973-690-646-6 111pag; 29,7 cm. Bibliogr. Copyright 2007, Constantin OPREAN i Mihail U - Sibiu, ROMANIA

Acest material este un suport de curs editat in anul 2007 i se supune legii dreptului de autor.

Reproducerea integral sau parial a textului sau a ilustraiilor este interzis.

Reproducerea este posibil cu acordul scris al ambilor autori. Acest material este un suport de curs. V rugm consultai bibliografia

pentru a v completa cunotinele. Coperta, procesarea i prelucrarea computerizat a textului, grafica: autorii



4

CUPRINS

1 Repere cronologice n abordarea calitii 6 2 Definirea calitii i a unor concepte asociate 13 3 Controlul de calitate 17

3.1 Definirea controlului de calitate 17

3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate 17

4 Organizarea i atribuiile controlului de calitate ntr-o organizaie 21 5 Documentele calitii. Raiunea calitii 24 5.1 Documente care prescriu calitatea produselor 24

5.2 Documente care certific calitatea produselor 24

6 Calimetria 27

7 Relaii ntre conceptele de calitate 28 8 Factori care contribuie la asigurarea calitii 34 9 Costurile calitii 38 9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) 38 9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E) 39 9.3 Costurile noncalitii (N) 40

10 Calitatea optim 43 10.1 Msurarea nivelului de calitate 44

11 Factorii interni ai organizaiei care influeneaz calitatea produselor 49 11.1 Structura organizaiei 49 11.2 Procesele organizaionale 49 11.3 Personalul, valorile i crezul acestuia 49

12 Mediul intern al organizaiei. Structura managementului calitii 51 12.1 Factorii de pia i clienii 51 12.2 Factorii concureniali 51



5

12.3 Factorii juridici 54

12.4 Factorii economici 54

12.5 Factorii educaionali ai resurselor umane 54 12.6 Factorii socio-politico-culturali 54

12.7 Factorii tehnici i tehnologici 54 12.8 Factorii mediului furnizorilor 55

12.9 Relaiile furnizor client 55

13 Calitatea total 62 13.1 Definire 62

13.2 Caracteristicile calitii totale 63

14 Excelena pentru client prin excelena intern 69 15 Politica n domeniul calitii 72 15.1 Caracteristici i obiective 72 15.2 Elementele politicii calitii 73

16 Abordarea calitii prin prisma procesului 75 16.1 Lanurile calitii interne i externe 75 16.2 Abordarea calitii prin prisma procesului 75

17 Zero defecte 78

17.1 mbuntirea continu 78

18 Managemenetul calitii totale (Total Quality Management - TQM) 81 18.1 Ce este conceptul MCT (Managementul Calitii Totale) 81 18.2 Organizarea structurii echipelor de lucru i etapele MCT 87 18.3 Marketingul i MCT 88

19 Sistemul informaional pentru Managementul Calitii Totale 92 Bibliografie 96

Anexe 103

Evaluare suplimentar 106 Teme de cas 108



6

1. REPERE CRONOLOGICE N ABORDAREA CALITII OBIECTIVE: prezentarea unui scurt istoric n domeniul calitii; corelarea evoluiei calitii cu standardele calitii; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor date istorice cu privire la reperele cronologice n abordare calitii; CUVINTE CHEIE: calitate, qualis, istoric, asigurarea calitii, istoricul calitii;

x Cel mai vechi document care face referire la calitate este prima carte a Bibliei, Geneza, care ne relateaz crearea lumii n ase zile. La sfritul fiecrei zile, de ndat ce Dumnezeu i-a terminat opera, textul biblic precizeaz c Dumnezeu a vzut c aceasta a fost bine fcut. Nu era necesar de a vedea i a ti c aceasta este bine deoarece CEL care a fcut-o era Dumnezeu i trebuie s-i acordm ncredere. Acesta a fost debutul aciunii de conducere a calitii.

x Acum 3000 de ani a aprut omul pe Pmnt: lrgindu-i continuu aria de rspndire, continuu forndu-i adaptarea la condiii de mediu diferite de cele originare.

x Aristotel inventeaz conceptul calitate = ceea ce face el nsui, drept categorie a primului sistem Logica [TE].

x Cicero d numele clasic al conceptului calitate, pornind de la cuvntul latin qualis. x n Antichitate realizatorul produsului, meteugar sau arhitect, era un creator total: realiza

concepia, proiectarea, execuia i controlul.

x Cu 2150 de ani .e.n., calitatea n construcia caselor este descris n codul lui Hammourabi care precizeaz c dac un constructor a construit o cas care nu este suficient de solid, ceea ce va face ca aceasta s se drme i s omoare ocupantul ei, atunci respectivul constructor va fi omort.

x Fenicienii aveau o metod de sanciune colectiv mai expeditiv dect cea de azi, deoarece violarea diverselor norme de la calitatea prescris conducea la tierea minii individului care a greit.

x Cel mai vechi tratat de control al calitii reprezentat ca un ghid al calitii, a fost descoperit n Egipt la Teba n mormntul lui Reh-Mi-Re avnd o vechime din anul 1450

.e.n. El arat cum un inspector egiptean verific perpendicularitatea unui bloc de piatr cu ajutorul unei sfori, sub privirea celui care-l executase. n mormintele aztecilor s-a gsit un procedeu similar.

x 1598 - Conform unui document aflat n arhiva oraului Ulm (Germania) un estor a fost condamnat la moarte i executat pentru c imprimase marca de calitate pentru esturi a oraului pe un balot de calitate inferioar.



7

x 1654 - Filozoful i matematicianul Blaise Pascal pune bazele teoriei probabilitii. x Acum 400 de ani n Frana, la Uzinele textile din Lyon, ca i n fabricile de hrtie din

Annoy, n registrul de fabricaie se menioneaz: muncitorul i contramaistrul care nu sunt n contact direct, trebuie ns s ia msuri de satisfacie a clientului stabilind msuri n cadrul procesului de fabricaie.

x n anul 1664, n raportul pe care ministrul Colbert l-a naintat regelui Ludovic al XIV-lea se preciza: Dac uzinele noastre, n special cele de esturi i produse de faian, vor asigura calitatea produselor noastre, se va dezvolta interesul strinilor de a se aproviziona de la noi i astfel banii lor vor intra n regatul Franei.

x 1694 - Banca Angliei introduce primii bani de hrtie (bancnote); semntura de pe bancnote certific autenticitatea; valoarea acestui tip de bancnot nu mai este intrinsec, ea deriv din ncrederea publicului n ea.

x La sfritul secolului XVIII, Vaquette de Gribeauval, inspector general al artileriei a ncetenit i dezvoltat principiul interschimbabilitii care constituie caracteristica cheie a produciei moderne. El a publicat reguli privind fabricaia care printre altele precizau:

o Limitarea dimensiunilor la un ansamblu de valori standard; o Determinarea toleranelor conexe ale acestor valori standard; o Stabilirea unui sistem de control care preciza metodele i instrumentele de control.

x n anul 1723, mpratul Rusiei Petru cel Mare emite un Decret prin care aplic pedepse pentru cei care au livrat puti de proast calitate, stabilind totodat msuri drastice pentru efectuarea controlului de calitate: Poruncesc ca patronul fabricii din Tula, Cornei Beleglaz,

s fie btut cu biciul i exilat la mnstire, ticlosul, pentru c a ndrznit s vnd armatei imperiale archebuze i puti de proast calitate. Controlorul ef Frl Fucs s fie btut cu biciul i trimis la Azov s se sature s mai pun poansonul pe arme proaste. Ordon Cancelariei din Petersburg s se mute la Tula i zi i noapte s vegheze la starea bun de funcionare a armelor.

x n anul 1798 la E. Whitney ntr-un contract de 10.000 tunuri cu guvernul SUA este prevzut ca toate piesele s fie perfect interschimbabile.

x 1822 - La ntreprinderea din Le Havre a monopolului statului francez al igaretelor se aplic o metod statistic pentru inerea sub control a distribuiei greutii pachetelor de tutun: pornind de la ipoteza unei distribuii normale, se calculeaz greutatea medie zilnic a pachetelor realizate de un muncitor [TE].

x 1833 - nceputul erei cilor ferate; este definit conceptul de specificaie (tehnic).



8

x 1900 - E. Molina de la Bell Telephone Laboratories elaboreaz primele tabele de eantionare statistic pe baza repartiiei Poisson.

x n anul 1907 n SUA, n cadrul companiei Ford, pe baza teoriei lui W. Taylor n cadrul procesului de fabricaie a mainilor era prevzut c inspecia calitii este un fundament al organizrii muncii.

x 1914 - Este creat Departamentul Inspeciei Aeronautice, AID la Royal Flying Corps (Anglia); AID elaboreaz un sistem de nregistrri prin care se asigur trasabilitatea fiecrui incident i un sistem de certificare a conformitii produsului i procesului cu cerinele specificate.

x n anul 1916 un industria francez Henry Fayol, n cartea sa privind conducerea unei ntreprinderi siderurgice din Commentry descrie la unul din capitole, problemele de

coordonare i de control, dup care controlul nseamn: a veghea pentru ca totul s aib loc, n conformitate cu regulile stabilite i cu dispoziiile date, a verifica continuu dac activitatea corespunde normelor nainte stabilite i dac rmne adecvat n raport cu scopul atins.

x n anul 1920 la compania Western Electric din SUA care fabric centrale telefonice, au fost create dou departamente de calitate care ulterior au fost scoase din subordinea fabricaiei lucrnd ca funciuni independente. Georges Edwards face ca aceast funcie (calitatea) s depind direct de management.

x n anul 1920 Comitetul Western Electric pentru inspecia de eantionare statistic (din care fcea parte i Joseph M. Juran (nscut la 25 decembrie 1904 la Brila), aplic eantionarea la controlul operaiunilor de vnzare).

x n jurul anului 1930, n SUA, Walter Shewhart a introdus statistica ca un mijloc de conducere a calitii. Alturi de acesta a lucrat Abraham Wald (nscut n Transilvania), a studiat la Cluj i Viena (1938), a lucrat la Universitatea Columbia din New York. Ocupndu-se de verificarea calitii la recepie, n anul 1947 public lucrarea Analiza secvenial (Sequential Analysis).

x n perioada anilor 1941 - 1944, Harold F. Dodge i Henry C. Roming de la ntreprinderea Bell Sistem din SUA, au pus la punct tabele pentru eantionarea loturilor n vederea efecturii controlului de calitate n fabricile de armament. Aceste tabele, dup operarea unor mbuntiri se regsesc azi i n STAS 3160.

x n anul 1945, n SUA, dr. Armand V. Feigenbaum care lucra la Institutul de Inginerie Electrotehnic, a publicat un articol intitulat Calitatea ca o component pentru



9

management, iar n 1951 urmare a dezvoltrii experienei n controlul calitii la General Electric, a publicat cartea Total quality control.

x ncepnd cu anul 1950 profesorii W. Edwards Deming i Joseph M. Juran au nceput formarea cadrelor din industria japonez n cadrul asistenei oferite de SUA a cror rezultate le constatm astzi i care au ca slogan calitatea este problema tuturor.

x n anul 1951 profesorul Joseph M. Juran a publicat cartea Quality Control Handbook (Manualul pentru controlul calitii) care a devenit cartea de cpti n domeniul organizrii controlului calitii n ntreprindere. n urma vizitelor i conferinelor susinute n Romnia n anii 1971 i 1972, J.M. Juran a acceptat ca aceast carte s fie tradus n limba romn i n anul 1973 apare sub titlul Calitatea produselor. Dac pn n anii 1960 calitatea era un domeniu de aciune a inginerilor i directorilor, ulterior s-a introdus principiul calitatea este responsabilitatea tuturor factorilor din producie, din toate sectoarele de activitate i c defectele se produc n cea mai mare parte datorit erorilor umane.

x n anul 1950, ca urmare a rzboiului rece dintre USA i URSS, ncepe cursa cuceririi spaiului cosmic. Astfel NASA elaboreaz un program minuios pentru calitate sub codul NBH 5300-4 1/B, Quality Program Provisions for aeronautical and space system

contractors 1959, care explic i justific ajungerea pe lun civa ani mai trziu.

x n jurul anului 1950 se lanseaz industria nuclear i ncepe construcia centralelor nucleare. Americanii stabilesc o lege federal: 10 CFR 50 appendix B Quality assurance criteria for nuclear power plants.

x n anii 1961 i 1969 Philip B. Crosby, vicepreedinte pentru calitate a Trustului Internaional Telegraph and Telephone SUA, a experimentat conceptul zero defecte a crui principal subiect l-a constituit eliminarea numeroaselor controale succesive i contientizarea tuturor factorilor c trebuie fcut bine de prima oar avnd n vedere pentru aceasta 14 principii de baz.

x ncepnd cu anul 1975 calitatea a devenit strategia de redresare a industriei japoneze; au evoluat teoriile privind costurile totale ale calitii precum i costurile lipsei de calitate i s-au luat n considerare i costurile de mentenan.

x Japonia este elaborat conceptul inerea sub control a calitii n ntreaga companie (i chiar la nivelul ntregii naiuni).

x Japonia: la Tokyo are loc prima conferin internaional pentru Controlul Calitii, din ale crei concluzii menionm: participarea total a oamenilor la calitate ncepe cu un angajament total al conducerii de vrf; fr o educare prealabil i instruire permanent a



10

tuturor angajailor, de la directorul general la muncitor, calitatea este un edificiu fr temelie: controlul total de calitate nseamn s decidem n mod colegial s nlturm barierele create de privilegiul unei funcii n favoarea obiectelor ntreprinderii (ideea efului n minile muncitorului).

x Are loc la Praga, al 13-lea Congres al Organizaiei Europene pentru Controlul Calitii; este abordat rolul omului n sistemul de asigurarea calitii; controlul calitii coala democraiei n ntreprindere; calitatea nu poate s fie rezultatul unei administrri autoritare, al unui las c merge, ea trebuie s fie fructul unei cooperri democratice.

x 1969-1970 - n Japonia: n contextul micrii controlul total calitate, focalizat pe mbuntirea modului de lucru, Joji Akao, profesor la Tamagawa University inventeaz unul dintre cele mai eficiente instrumente Desfurarea Funciei Calitate (Quality Function Dyployment, QFD). nainte de QFD noi ncercam pur i simplu s ne imaginm ce doreau clienii de la produsele noastre. QFD este o metod laborioas a crei aplicare necesit o echip multidisciplinar. Un exemplu: n 1988 la NEC, dup enumerarea problemelor de soluionat, 21 de ingineri au lucrat timp de 6 luni pentru a elabora matricea complex de calitate prevzut de metod. QFD asociaz n procesul de concepie a produsului, rezultatele cercetrii i nevoile i preferinele clientului. Pentru prima dat, QFD avea s fie aplicat n 1972 la antierele Navale Kobe din cadrul Mitsubishi Heavy Industries, LTD.

x Organizarea ntreprinderii se adapteaz la cerinele de valorificare a creativitii umane; conceptele clasice organizare, administraie, organizare tiinific a muncii ncep s coexiste cu unele nou aprute, cum ar fi managementul afacerii, strategia calitii.

x Rolul esenial al managementului este de a face fa n mod inteligent schimbrilor prin pregtirea metodic a aciunii, valorificarea factorului uman, decizie colectiv, flexibilitate, adaptare continu la schimbri, cutarea permanent a adevrului din spatele faptelor i cifrelor (atitudine obiectiv), folosirea accentuat a matematicii i informaiei (atitudine tiinific), construirea de echipe intercompartimentale.

x 1978 crearea organismelor de certificare a laboratoarelor: n Anglia NATLAS, n Frana RNE.

x 1980 n Anglia BSI, n Olanda KEMA, n Canada QMI. x 1984 Anglia NACCB (National Accreditation Council for Certification). x 1988 Frana lAFAQ (Association Francaise pour lAssurance de la Qualit). x Germania DQS, TUV, Loyds; Italia UNI; Spania AENOR; Suedia SQS; USA AGA.



11

x n 1979, lAIEA Agence Internationale pour le dveloppement de lEnergie Atomique editeaz: CODE 50 CQA: Assurance de la qualite pour la surete des centrales nucleaires.

x 1985. Kaoru Ishikawa: What is a Total Quality. x 1986. n contextul creat de Acordul privind barierele tehnice n comer (denumit i Codul

standardelor, GATT, 1980) apare primul standard internaional consacrat exclusiv (principiilor abordrii) calitii: prin ISO 8402, se inaugureaz seria ISO 9000, una

dintre cele mai celebre serii de standarde internaionale.

x 1987 - Japonia Se va dezvolta conceptul KAIZEN. x La Tokyo are loc a 7-a conferin a Academiei Internaionale pentru Calitate cu tema

general Calitatea nti tot mereu i subteme ca: elaborarea i meninerea sistemelor de control calitate, calitatea i analiza proceselor, relaii vnztor cumprtor, educaie i forme continue, asigurarea calitii.

x La 20 august 1987 Congresul SUA aprob The Malcolm Baldridge National Quality Improvement i lanseaz Premiul naional pentru calitate Malcolm Baldrige, prima declarare a voinei noastre naionale de a obine supremaia prin calitate (Armand V Feigenbaum). Premiul a fost decernat pentru prima dat n 1988, de ctre Preedintele SUA, R. Regan.

x Motorola i declar ca obiectiv cincinal atingerea nivelului ase Sigma, adic 3,4 defecte la un milion de componente (99,9997 % sub curba lui Gauss) n toate procesele (n tot ceea ce

facem). Nivelul din 1986 fusese de 6/1000. Obiectivul final este satisfacerea total a clientului s furnizm produse inovative nainte chiar ca clienii s i dea seama c i le doresc (M.C. Fisher, preedintele firmei).

x n 1988, firma Motorola avea s fie unul dintre primii laureai ai Premiului naional de calitate SUA. La nceputul anilor 1990, Motorola ajunge la maximum 60 de defecte la

fiecare miliard de componente.

x 1988 - 14 mari firme din Vestul Europei Siemens, Philips, Renault, Olivetti, VW, etc., creeaz European Foundation for Quality Management (Fundaia European pentru Managementul Calitii), EFQM, cu rolul de a promova calitatea ca proces fundamental pentru mbuntirea continu n cadrul afacerii. La nceputul anilor 1990, EFQM avea 200 de membri mari firme europene convinse de rolul calitii n realizarea avantajului concurenial.

x SUA Ministerul Aprrii anun introducerea TQM (Total Quality MANAGEMENT, Managementul Calitii Totale) n activitile sale de aprovizionare. Echipa de aciune



12

constituit din reprezentani ai ministerului i ai fabricanilor de armament recomand ministerului: s elaboreze i s aplice, n acordarea contractelor, un sistem de clasificare a furnizorilor n care s se in seama de realizrile acestora n domeniul calitii, s-i prefere pe acei furnizori care fac dovada unor eforturi pentru a ine sub control calitatea, s reduc aspectele de ordin tehnologic n directive (instruciuni / specificaii / standarde), ideea de baz fiind aceea c relaia Guvern client trebuie s se concentreze pe definirea clar i exact a ceea ce se dorete i nu pe cum trebuie fabricate produsele (s nu ngrdeasc libertatea furnizorului i s nu se preia din responsabilitatea acestuia).

x inerea sub control a calitii = Asigurarea calitii. x Japonia Spa Resort Hawaians, complex de distracii din prefectura Fukushima, este primul

ctigtor dup 37 de ani al Premiului Deming (nfiinat 1951) pentru firmele din afara sferei produciei industriale.

x O organizaie reprezint efortul combinat al unor indivizi. Creterea gradului de cultur privind calitatea presupune, deci, o schimbare de comportament la nivel individual. TQM

nu implic echipamentele i metodele, ci modul de utilizare a acestora. G.M. Harington, viitor preedinte al Academiei Internaionale pentru Calitate.

x n 1989, CEN (Comit Europeen de Normalisation) editeaz seria de norme EN 45000 n care se gsete norma: EN 45012: Criteres generaux concernant les organismes de certification procedant a la certification des systemes qualite.

x 1989. SUA. Premiul pentru calitate al Preedintelui, echivalent guvernamental pentru Premiul Naional calitate.

x Motorola le solicit subcontractanilor si poteniali s se nscrie la Premiul naional calitate. x Florida Powers an Light este prima ntreprindere din SUA care obine Premiul Deming.

Documentaia de nscriere a nsumat 1000 pagini.

x 20000 de manageri, pltind 84 mil. $ au urmat n anul 2000 cursurile firmei de consultan Philip Crosby Associates Inc. Philip Crosby, autor celebru n calitate, i-a nceput cariera ca inspector n linia de asamblare i a ajuns vicepreedinte pentru calitate la ITT.

x n februarie 1990 n ara noastr s-a nfiinat Comisia Naional pentru Standarde, Metrologie i Calitate, organism naional unic, competent i neutru, nsrcinat cu organizarea sistemului de certificare a conformitii cruia i sunt subordonate: Institutul Romn de Standardizare, Institutul Naional de Metrologie, Oficiul de Stat pentru Metrologie, Oficiul de Stat pentru Calitate, Laboratorul Central de ncercri i Expertize i Comisii judeene, Reeaua de laboratoare Romn (RELAR).



13

2. DEFINIREA CALITII I A UNOR CONCEPTE ASOCIATE

OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n domeniul asigurrii i mangementului calitii; formarea unei imagini corecte asupra conceptelor de baz n acest domeniu; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte n managementul calitii; CUVINTE CHEIE: calitate, managementul calitii, fiabilitate, mentenabilitate, caracteristici de calitate;

Trecerea la producia i consumul de mas al produselor i diversificarea extrem de mare a acestora, a avut un impact deosebit asupra lrgirii conceptului de calitate al produselor. La obinerea calitii n acest nou context, conta modul de proiectare constructiv i tehnologic, punerea la punct i meninerea proceselor tehnologice i modul de asamblare i livrare al produselor. Terminologia i semnificaiile calitii se dimensioneaz acum n raport cu toate aceste aspecte. Se difereniaz o calitate proiectat, o calitate fabricat i o calitate livrat. Noiunea de calitate devine din ce n ce mai complex iar preocuparea pentru definirea ei, considerabil. Se impun treptat diverse definiii (fr a ajunge la un punct de vedere unitar) cum ar fi:

- satisfacerea unei necesiti; - conformitatea fa de specificaie; - gradul de satisfacere al consumatorului;

- conformitatea cu caietul de sarcini;

- un cost mic pentru o utilizare dat; - capacitatea de a ndeplini o trebuin; - ansamblul mijloacelor pentru realizarea unui produs viabil;

- conformitatea cu un model dat;

- respectarea caietelor de sarcini cu cele mai mici costuri de fabricaie; - satisfacerea n totalitate a beneficiarilor;

- reflectarea mrcii fabricii n ansamblul necesitilor beneficiarilor; - corespunztor pentru utilizare i conforman fa de cerine; - expresia gradului de utilitate social a produsului, msura n care satisface

nevoia pentru care a fost creat i n care respect restriciile i reglementrile sociale n contextul unei eficiene economice.



14

Pentru o nelegere corespunztoare a conceptului de calitate trebuie pornit de la relaia client-furnizor. Cu alte cuvinte, calitatea se poate

exprima ca n figura 2.1.

Pornind de la acest model, definim conceptul de calitate ca msura, gradul n care un

produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare, satisface nevoia pentru care a fost creat.

- caracteristici tehnice (parametrii tehnico-funcionali i tehnico-economici ai produsului, ca de exemplu: raport ntre cuplul maxim i cel nominal; randamentul; factor de putere; raport ntre cuplul de pornire i cel nominal, etc.);

- caracteristici estetice (forma, culoarea, prezentarea, ambalarea, etc.);

- caracteristici economice (costul unitar al produsului, preul de vnzare, rebuturi, cheltuieli de exploatare, ntreinere, montare, etc.);

- caracteristici sociale (influena pe care utilizarea produsului o poate avea asupra mediului ambiant i se refer la poluarea atmosferei, apelor, distrugerea biosferei, zgomot, confort, calitatea proteciei lucrtorilor, etc.). Caracteristicile estetice i sociale sunt cunoscute sub numele de caracteristici psihosenzoriale i sociale;

- caracteristici de exploatare sau de utilizare (fiabilitatea, mentenabilitatea i nsuiri ergonomice); calitatea proteciei anticorozive; nivelul vibraiilor; temperatura n exploatare. nsuirile ergonomice caracterizeaz relaia om-produs i se refer la securitatea exploatrii produsului, optimizarea solicitrilor fizice i psihice, etc.;

Un moment de referin n evoluia i definirea conceptului de calitate este cel al apariiei standardului ISO 9000:2006 prin care se ajunge la consensul internaional n ceea ce privete termenii, definiiile i conceptele aplicabile calitii.

n conformitate cu ISO 9000:2006, calitatea reprezint: ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate i explicite.

Calitatea este adecvarea dintre:

Nevoi exprimate

client furnizor prin prin

Respectat prin contract sau angajament

Fig. 2.1 Modelul conceptului de calitate

Serviciul asigurat i



15

Cadrul actual impune redimensionarea noiunilor referitoare la calitatea produselor n relaie direct cu preocuprile, reglementrile i normele sociale referitoare la protecia omului, a mediului nconjurtor i a naturii. Trebuie s se in seama de redefinirea rspunderii juridice ce revine productorului i de contextul concurenei acerbe de astzi de pe pieele de desfacere liber a produselor.

n concluzie, prin cerine exprimate i explicite coninute n definiia termenului calitate trebuie s nglobeze urmtoarele aspecte:

- satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; - satisfacerea ateptrilor clientului (utilizatorului); - conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; - conformitatea cu cerinele societii (reglementri, legi, reguli, etc.); - disponibilitate la un pre competitiv; - obinerea produselor n condiii de profit.

Fiabilitatea se refer la calitate n timp a produsului i poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ.

Calitativ Fiabilitatea reprezint capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat, n condiii specificate

Cantitativ Fiabilitatea reprezint probabilitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii specificate.

Mentenabilitatea poate fi definit sub aspect calitativ sau cantitativ Calitativ Mentenabilitatea reprezint capacitatea ca un produs defect s poat fi repus n

stare de funcionare ntr-o perioad de timp dat i n condiii specificate. Cantitativ Mentenabilitatea reprezint probabilitatea ca un produs defect s fie repus n

stare de funcionare ntr-un timp dat i n condiii specificate. Evaluare i autoevaluare:

Calitatea poate fi definit ca fiind: a. gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; b. msura n care un produs prin totalitatea caracteristicilor tehnice, economice i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat; c. ansamblul de proprieti i caracteristici ale unei entiti care i confer acesteia aptitudinea de a satisface necesitile exprimate sau implicite; d. msura, gradul n care un produs, prin totalitatea caracteristicilor tehnice, estetice, economice, sociale i de exploatare satisface nevoia pentru care a fost creat.



16

n contextul actual conceptul de calitate trebuie s nglobeze urmtoarele cerine exprimate i explicite: a. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; satisfacerea unei ateptri; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; b. satisfacerea unei necesiti, utiliti sau a unui scop bine definit; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; c. satisfacerea unei necesiti, conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produselor n condiii de profit al clietului; d. satisfacerea unei necesiti, satisfacerea ateptrii clientului; conformitatea cu standardele i cu specificaiile aplicabile; conformitatea cu cerinele societii; disponibilitatea la un pre competitiv; obinerea produsului n condiii de profit. Fiabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; d. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.

Fiabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date.

Mentenabilitatea poate fi definit calitativ ca fiind: a. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; b. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; c. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.

Mentenabilitatea poate fi definit cantitativ ca fiind: a. probabilitatea ca un produs s-i ndeplineasc funciile cu anumite performane i fr defeciuni ntr-un interval de timp i n condiii de exploatare date; b. capacitatea unui produs de a funciona fr defeciuni ntr-un interval de timp dat n condiii specificate; c. capacitatea ca un produs s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat; d. probabilitatea ca un produs defect s poat fi ntreinut i reparat ntr-o perioad de timp specificat.



17

3. CONTROLUL DE CALITATE OBIECTIVE: prezentarea celor mai importante concepte n ceea ce privete controlul calitii ntr-o organizaie; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la controlul de calitate; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie;

3.1 Definirea controlului de calitate

Reprezint verificarea concordanei caracteristicilor tehnice de calitate ale produsului real cu caracteristicile de calitate teoretice (cele prescrise n documentaia tehnic), utiliznd metode i tehnici de msurare prin intermediul mijloacelor de msur i control adecvate.

3.2 Etapele evoluiei controlului de calitate n lucrarea Controlul calitii loturilor de produse aprut n Editura Tehnic n 1982, Iliescu V.D. arat c evoluia controlului calitii cunoate urmtoarele etape (fig. 3.1):

- perioada controlului calitii prin mijloace proprii (pn n anul 1900 aprox.); - perioada controlului calitii prin discriminare (1900 - 1937); - perioada controlului calitii prin cooperare (dup 1937 pn astzi). Perioada controlului calitii prin mijloace proprii. Este caracteristic produciei de atelier,

de tip meteugresc n care meteugarul avea responsabilitatea unic a tuturor activitilor (proiectare, execuie, control i vnzare).

ntre sursa de materii prime i produsul finit era o singur verig i anume atelierul de prelucrare. Calitatea produsului finit era direct influenat de calitatea materiilor prime aprovizionate de la mai muli beneficiari i n cantiti mici, specificaiile de calitate erau sub forma mostrelor de calitate iar problema interschimbabilitii era inexistent.

Perioada controlului calitii prin discriminare. Corespunde cu perioada de tranziie de la producia de tip meteugresc la producia de tip industrial, adic de la producia realizat n ateliere meteugreti la producia n ntreprinderi industriale. n aceast perioad se constituie un grup de specialiti angajai pentru controlul calitii, a cror activitate se reduce la a separa produsele conforme calitativ de cele neconforme, de unde i denumirea de control prin discriminare. Cum complexitatea produselor a crescut, acestea puteau fi realizate prin utilizarea i de subansamble executate de ali furnizori ce urmau a se asambla ntr-un produs complex. Imposibilitatea asigurrii unui control complex a dus la o scdere a calitii. Calitatea era sarcina numai a controlului, perioad n care s-a adncit divizarea ntre compartimentele ntreprinderii; controlul ocupnd ponderea la final unde se practica controlul 100%. Dar loturi mari de produse

controlate duc la scderea exigenei controlului i la acceptarea de produse bune dei de fapt erau



18

rebuturi. Experiena a artat c n funcie de complexitatea produselor verificate, controlul 100% devine eficient dac se realizeaz 300-400 %.

Perioada controlului calitii prin cooperare. Dup 1940 se trece de la controlul unitii de produs la controlul colectivitii de produse i mai mult se trece la controlul procesului de fabricaie n cadrul cruia s-au realizat colectivitile de produse (fig. 3.2.).

Vor apare produse complexe care nu vor mai putea fi realizate n cadrul aceleiai firme. Din punct de vedere economic deci intervine cooperarea.

n aceast perioad se extinde noiunea de calitate de la cea a unitii de produs la cea a colectivitii de produse i mai departe asupra proceselor n care sunt realizate aceste colectiviti.

Un rol important l are controlul intrrilor n proces, In (materii prime, materiale, etc.) care de fapt reprezint ieirile dintr-un alt proces, En (alt ntreprindere) care nu poate fi rupt de controlul n procesul de fabricaie.

E1 = I2 E2 = I3 E3 ieire ntr.1 ntr.2 ntr.3

Fig. 3.2 Controlul calitii prin cooperare

Acest control al calitii prin cooperare a introdus controlul statistic al calitii (controlul statistic de recepie i control statistic de fabricaie).

Dac un produs necorespunztor de la un furnizor ar scpa ca i corespunztor calitativ la beneficiar i de aici mai departe atunci noncalitatea se va amplifica.

Evoluia I II III 1900 1937 Timp (ani)

Fig. 3.1 Etapele evoluiei controlului calitii (dup Iliescu V.D.)



19

Acest lucru justific cooperarea tuturor ntreprinderilor n domeniul calitii produselor i utilizarea ca i metod de control a metodei controlului statistic al calitii.

Controlul calitii prin cooperare presupune: - existena unor clauze contractuale corect specificate (pentru aprovizionarea tehnico-

material); - utilizarea unor metodologii pentru obinerea de informaii specifice lurii deciziilor asupra

calitii loturilor de produse (planuri de verificare a calitii loturilor bazat pe metodele statisticii matematicii);

- utilizarea de metodologii pentru urmrirea evoluiilor loturilor privind mbuntirea sau deteriorarea calitii;

- constituirea unui sistem informaional prin care informaiile s poat fi transmise furnizorului pentru a-l ajuta s-i mbunteasc calitatea.

n articolul My View of Quality Control in Japan din: Rep. Stat. Appl. Res., JUSE 22, nr. 2,

1975, pag. 25-32, Deming, W.E. afirma: Sprijinul acordat furnizorilor este vital. Variaia sporadic a calitii materialelor care intr n procesele de producie a fost o maladie chinuitoare pretutindeni. Metodele statistice trebuie s se generalizeze cu viteza propagrii focului n preerie. Impactul noii concepii trebuie s fie de o for deosebit. Frigenbaum, A.V. prezint evoluia controlului calitii numit teoria programului prin evoluie cu parcurgerea urmtoarelor etape de timp (fig. 3.3):

- perioada operatorului;

- perioada maistrului;

- perioada inspectorului;

- perioada controlului statistic;

- perioada controlului total (implicare n activitatea de control a tuturor compartimentelor

ntreprinderii: proiectare, producie, montaj, aprovizionare, etc.). Dac ne referim la perioada controlului total aceast evoluie se prezint astfel (fig. 3.4): - Controlul calitii; - Asigurarea calitii; - Gestiunea total a calitii. n afara analizelor efectuate la nivelul ntreprinderilor de tipul gestiunii financiare, gestiunii

personalului, gestiunii produciei n prezent a impus o component economic a calitii i anume gestiunea calitii.



20

Nivelul de

evoluie a controlului

calitii

1900 1920 1940 1960 Perioada (ani)

Fig. 3.3 Teoria programului prin evoluie (Feigenbaum, Armand V. Evoluia controlului calitii)

Evoluie

1960 1970 1990 Perioada (ani)

Fig. 3.4 Perioada controlului total

Dac pn acum se urmrea ca i principiu: controlul calitii impune numr mare de personal ceea ce implic scderea numrului de defecte a loturilor de produse simultan cu creterea efortului financiar sau al preului prin creterea cotei aferente activitii de control, prin gestiunea total a calitii se constat n timp reducerea numrului de defecte i a preului ca urmare a introducerii activitii de prevenire a apariiei defectivelor i a introducerii de mijloace de prevenire.

Evaluare i autoevaluare:

Cuantificarea calitii se realizeaz cu ajutorul caracteristicilor de calitate. innd cont de modul de msurare caracteristicile de calitate pot fi: a. cuantificabile, atributive; b. msurabile, atributive, cuantificabile; c. msurabile, atributive;

Enumerai i detaliai etapele evoluiei controlului de calitate.

Perioada operatorului

Perioada controlului

total al calitii Perioada SQC

Perioada

maistrului

Perioada inspectorului

Controlul calitii

Gestiunea total a calitii

Asigurarea

calitii



21

4. ORGANIZAREA I ATRIBUIILE CONTROLULUI DE CALITATE NTR-O ORGANIZAIE

OBIECTIVE: prezentarea unor aspecte practice legate de importana existenei controlului de calitate ntr-o organizaie; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte legate de controlul de calitate ntr-o organizaie; CUVINTE CHEIE: controlul de calitate; verificare; evoluie; atribuii; concepie departament de calitate;

Organizarea i atribuiile controlului de calitate sunt legate de activitile ce concur la realizarea calitii produsului (serviciului) (fig. 4.1).

Fig. 4.1 Activitile ce concur la realizarea calitii produsului

Compartimentul (departamentul) de calitate este subordonat direct managerului general,

calitatea reprezentnd prioritatea cea mai important a managementului. n economia de pia produsele trebuie s fie de calitate pentru a putea fi vndute (la fel i serviciile). n funcie de mrimea firmei exist diferite compartimente, birouri i direcii de calitate. Structurile organizatorice ce compun controlul de calitate sunt:

1. Departamentul de recepie realizeaz controlul de recepie al tuturor intrrilor n sistemul de producie. Orice produs intr la control chiar dac produsele sunt nsoite de certificate de calitate de la furnizor.

2. Departamentul de control al procesului de fabricaie are rolul de a controla calitatea produsului pe fluxul tehnologic prin controale interfazice i interoperaii i controlul final. Controlul final



22

care realizeaz totodat certificatul de calitate al produsului n urma controlului efectuat pe baza desenului produsului finit.

Se face o pregtire serioas a fabricaiei, tehnologiei i personal de unde rezult o calitate ridicat cu costuri reduse n timp.

Controlorii verific produsul dar i sistemul tehnologic (echipamentul tehnologic). 3. Departamentul controlului de expediie (care este foarte important) se ocup cu pregtirea

produsului pentru expediere.

Urmrete: - modul de conservare al produsului; - calitatea ambalajului;

- calitatea fixrii produsului ambalat n mijlocul de transport; - ntocmirea documentaiei de expediere (carte utilaj, certificat de calitate, aviz de

expediie). 4. Departamentul de metrologie se ocup cu ntreinerea i verificarea periodic a mijloacelor de

msur i control din dotarea firmei (ntreprinderii). 5. Departamentul control i evidena calibrelor se ocup cu: urmrirea utilizrii i uzrii

calibrelor ca mijloace de control terminale utilizate n producia de serie. 6. Departamentul postvnzri (service) se ocup cu meninerea produselor n stare de funcionare

la beneficiar n perioada de garanie. Acest departament realizeaz i instructajul de utilizare a produsului de ctre beneficiar, asigur stocul (lotul) de piese de schimb pentru perioada de garanie i realizeaz observarea comportrii n exploatare a produsului n perioada de garanie prin grupa de fiabilitate care face parte din acest departament.

Principalele atribuii ale controlului de calitate: - verificarea calitii materiilor prime, materialelor, subansamblurilor care intr n

ntreprindere;

- verificarea calitii produselor finite rezultate din procesul intern de fabricaie; - controlul utilajelor, sculelor, dispozitivelor, verificatoarelor (S.D.V.), (echipamentului

tehnologic) utilizate;

- verificarea calitii standurilor utilizate n ncercrile i probele interne la care sunt supuse produsele;

- verificarea calitii procesului de fabricaie; - evidenierea noncalitii ca rezultat al procesului de fabricaie stabilind msuri corective n

scopul realizri calitii; - verificarea calitii produsului n exploatare (la client) oferind date importante pentru

cercetare-proiectare i fabricaie n scopul mbuntirii calitii produsului.



23

Aceste atribuii se pot grupa pe trei direcii: 1. Controlul propriu-zis al calitii produselor (se stabilesc tehnici de control, plan de

control, metode statistice utilizate n control).

2. Ameliorarea continu a calitii. Acest lucru se realizeaz prin studii comparative cu alte produse de referin, studii de fiabilitate, studii de mentenabilitate i alte instrumente ale calitii care vor putea oferi date concrete i msuri directe pentru mbuntirea calitii.

3. Formarea unei concepii despre calitate pentru ntreg personalul ntreprinderii n scopul realizrii unei atitudini corecte fa de calitate i cointeresarea total a acestora, obiective realizate prin cursuri de perfecionare i pregtire n domeniul calitii.


Explicai rolul departamentului de calitate ntr-o organizaie

Care sunt principalele atribuii ale controlului de calitate ntr-o organizaie industrial



24

5. DOCUMENTELE CALITII. RAIUNEA CALITII OBIECTIVE: nelegerea importanei existenei documentelor calitii i nelegerea utilitii acestora; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor documente ale calitii; CUVINTE CHEIE: documentele calitii; standarde; componentele calitii; raiunea calitii; securitate;

5.1 Documente care prescriu calitatea produselor/serviciilor

Standarde de stat (STAS). Constituie un ansamblu de norme tehnice obligatorii la nivel

naional prin care se stabilesc, potrivit nivelului dezvoltrii tehnice ntr-un anumit moment, nsuirile tehnico-economice pe care trebuie s le ndeplineasc un produs, o lucrare sau un serviciu, precum i prescripiile privind recepia, marcarea, depozitarea, transportarea acestora, etc.

Norme tehnice. Reglementeaz condiiile de calitate pe care trebuie s le ndeplineasc un produs pentru a corespunde destinaiei sale, reglementri valabile n ntreprinderea care le elaboreaz. Aceste norme constituie o detaliere corespunztoare produsului sau ntreprinderii i acestea nu exclud valabilitatea prevederilor din standarde.

Caiete de sarcini. n cazul produselor cu un grad mare de complexitate sau avnd o nalt tehnicitate se obinuiete ca prescripiile de calitate s fie stabilite ntr-un caiet de sarcini. Acesta este un document ntocmit de beneficiar prin care se stabilesc pe lng caracteristicile produsului i condiiile de recepie, livrare, etc. i trebuie acceptat de unitatea beneficiar. De regul, caietul de sarcini este utilizat pentru produsele unicat, de serie mic sau cu caracteristici de mare complexitate.

5.2 Documente care certific calitatea produselor/serviciilor Certificatul de omologare. Omologarea este o operaiune efectuat cu participarea

furnizorului i beneficiarului cu scopul de a verifica dac produsele corespund documentaiei tehnice. Documentul care atest acest lucru poart denumirea de certificat de omologare. Omologarea se poate realiza pentru prototip, serie zero i producie de serie propriu-zis.

Certificatul de calitate. Cuprinde ncercrile fizice, mecanice, chimice, organoleptice i probele la care a fost supus produsul n conformitate cu standardul, norma tehnic, caietul de sarcini sau alte condiii de calitate prevzute n contract. Acesta reprezint documentul care nsoete produsul la livrare.

Buletinul de analiz. Este documentul prin care se atest detaliat anumite caracteristici fizice, chimice, mecanice, etc.

Declaraia de conformitate. Reprezint un document care certific conformitatea produsului realizat cu documentaia produsului finit. Este un document suplimentar care atest conformitatea produsului. (Anexa 5.1)



25

Certificatul de garanie. Se utilizeaz pentru a confirma calitatea produselor de folosin ndelungat. Acest document are scop dublu i anume: de a confirma calitatea produsului i de a garanta pe beneficiar de orice vicii i defecte ascunse care apar n perioada de garanie. (Anexa 5.2)

Fig. 5.1 Raiunea calitii. Componentele calitii

a) Raiuni economice: Rebuturile (noncalitatea) reprezint o frn n dezvoltarea organizaiei (firmei). Valoarea noncalitii se rsfrnge asupra statutului de ordin financiar al organizaiei. Mai multe rebuturi au drept consecin rezultate economice sczute i deci profituri reduse. b) Raiuni comerciale: Un produs va avea o cerere pe pia cu att mai mare, dect vnzri cu att mai mari cu ct produsul i demonstreaz calitile tehnico-funcionale n perioada de garanie. Deci ca produsul s reziste n perioada de garanie el trebuie s fie de calitate. c) Raiuni tehnice: Cu ct nivelul de performan tehnic este mai ridicat avem un produs mai competitiv pe pia, dar performana tehnic nu se poate realiza dect ridicnd nivelul calitii. Nu putem vorbi de produse multifuncionale deci de complexitate tehnic ridicat fr calitate. Clientul dorete ca produsul su s ofere ct mai multe posibiliti de utilizare, deci un produs multifuncional, deci complex. Ca produsul s funcioneze la o complexitate ridicat presupune calitate ct mai ridicat pentru fiecare element component al ansamblului produsului.

d) Raiuni legate de constrngeri exterioare: Suntem constrni din cauza consumurilor de energie, gaze, asociaii de protecie a consumatorilor.

e) Raiuni legate de climatul (ambiana) ntreprinderii: La o firm unde se discut numai despre profituri angajatul firmei se simte altfel (mai bine) i deci el se i strduiete prin aciuni conjugate i convergente s obin rezultate tot mai bune.

CALITATEA De ce?

climatul ntreprinderii

raiuni tehnice

raiuni comerciale

raiuni economice

constrngeri exterioare



26

Componentele calitii ar putea fi evideniate prin dimensiunile tehnice i economice ale calitii conform schemei din fig. 5.2.

Fig. 5.2 Dimensiunile tehnice i economice ale calitii


Documentele care prescriu calitatea produselor sunt: a. standardele de stat, caietele tehnice, certificatul de omologare; b. standardele de stat, normele tehnice, buletinele de analiz; c. standardele de stat, normele tehnice, caietele de sarcini; d. normele tehnice, caietele de sarcini, certificatul de omologare.

Documentele care certific calitatea produselor sunt: a. certificatul de omologare, caietul de sarcini, certificatul de calitate, buletinul de anliz, certificatul de garanie; b. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; c. certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie; d. certificatul de omologare, certificatul de calitate, buletinul de analiz, certificatul de garanie, standardele de stat. Calitatea este dictat de diverse tipuri de raiuni: a. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice; b. raiuni economice, raiuni tehnice, constrngeri exterioare; c. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, climatul organizaiei; d. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei; e. raiuni economice, raiuni comerciale, raiuni tehnice, constrngeri exterioare, climatul organizaiei, profitul organizaiei.

Componentele calitii pot fi evideniate de urmtoarele dimensiuni: a. de securitate, tehnice, economice; b. tehnice i economice; c. tehnice, economice, estetice; d. tehnice, economice, estetice, de securitate.

Calitate

Securitate

Dimensiuni tehnice: - performane - prezentare - fiabilitate - mentenabilitate - durabilitate - disponibilitate - eficacitate operaional - eficien - informarea clientului - serviciul dup vnzare - absena prejudiciilor

Dimensiuni economice

Costul de posesiune - pre de cumprare - cost de folosire - cost de mentenan

Termen de livrare



27

6. CALIMETRIA

OBIECTIVE: familiarizarea cu conceptual de calimetrie i calitician; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor teorii i concepte cu referire la conceptual de calimetrie; CUVINTE CHEIE: calimetrie; calitician; Calimetria este o tiin cu caracter inter-disciplinar avnd rolul de msurare i evaluare a calitii produselor i a serviciilor. Calitician este specialistul care lucreaz n calimetrie.

Calimetria are urmtoarele obiective concrete:

x stabilirea terminologiei i a definiiilor, noiunilor referitoare la calitate utilizate n tiin, industrie (economie);

x definirea indicatorilor de calitate utilizai n msurarea i evaluarea caracteristicilor de calitate;

x metode de determinare a indicatorilor de calitate; x optimizarea valorilor obinute pentru indicatorii de calitate. Toate datele referitoare la caracterizarea calitii unui produs sunt cuprinse n standarde, norme

tehnice, caiete de sarcini, fie tehnice, certificate de omologare precum i date referitoare la recepie, pregtire pentru expediie, marcare, conservare transport.

Evaluare i autoevaluare: tiina care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor se numete: a. managementul calitii; b. calimetrie; c. managementul calitii totale; d. calitologie.

Obiectivele tiinifice principale ale tiinei care se ocup cu msurarea i estimarea calitii produselor sunt: a. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; b. elaborarea nomenclatorului i a clasificrilor principalilor indicatori calitativi pentru produse i servicii; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi; c. stabilirea terminologiei, definirea principalelor noiuni ale calitii produselor utilizate curent n tiin, tehnologie i industrie; elaborarea metodelor de determinare i evaluare a diferitelor caracteristici ale calitii produselor; elaborarea de metode de optimizare a indicatorilor calitativi.



28

7. RELAII NTRE CONCEPTELE DE CALITATE OBIECTIVE: prezentarea impactului conceptelor calitii n organizaiile moderne; prezentarea i nelegerea importanei documentelor sistemului calitii; REZUMAT: capitolul prezint pe scurt relaiile i legturile dintre conceptele calitii; CUVINTE CHEIE: politica calitii; managementul calitii; sistemul calitii; manualul calitii; Politica n domeniul calitii

Definiie: Totalitatea obiectivelor referitoare la calitate n cadrul unei organizaii exprimate n mod explicit i oficial de conducerea acesteia. Managementul calitii

Reprezint ansamblul funciei de conducere la nivel de organizaie cu privire la transpunerea n practic a politicii n domeniul calitii. Sistemul calitii

Reprezint ansamblul structurii organizatorice a tuturor activitilor i responsabilitilor, a procedurilor, i a procedeelor cu privire la managementul calitii. Asigurarea calitii. (A avea i a da ncredere)

Reprezint ansamblul activitilor planificate i sistematice care dau ncredere cu privire la calitatea produsului (produsul satisface nevoile pentru care el a fost creat).

Controlul calitii. Reprezint ansamblul activitilor i a tehnicilor cu caracter operaional cu privire la

calitatea produsului sau serviciului.

Asigurarea calitii = A avea i a da ncredere. Ea ncepe de la nivelul conducerii, pentru ca managerul general s aib n subordine tot personalul referitor la calitate. Activitile planificate i sistematice se realizeaz cu urmtorul scop:

- evitarea tuturor defeciunilor i aspectelor negative pornind de la concepie i pn la realizarea practic a produsului;

- optimizarea costurilor;

- asigurarea resurselor financiare pentru desfurarea normal a acestor activiti planificate;

- asigurarea cadrului organizatoric pentru pregtirea profesional a ntregului personal angajat.

Concepia conducerii moderne pentru asigurarea calitii presupune un angajament total i printr-o intercondiionare reciproc a tuturor compartimentelor (fig. 7.1).



29

(ncredere pentru client)

Fig. 7.1 Relaii ntre conceptele de calitate

Auditul calitii (examinare tehnic). Reprezint totalitatea activitilor sistematice, continue prin care se verific dac activitile

desfurate n scopul realizrii calitii sunt corespunztor dispoziiilor date n acest domeniu precum i compararea acestor rezultate obinute cu ceea ce ar trebui s se obin. Trasabilitate (sinonim identificare).

Reprezint aptitudinea ca un produs sau serviciu s poat fi urmrit ntr-o perioad trecut (de-ai cunoate istoricul) rezultate deinute prin metode de nregistrare.

Din punct de vedere al asigurrii calitii documentele care stau la baza reglementrii asigurrii calitii ar putea fi reprezentate sub forma unei structuri arborescente.

n standardul internaional ISO 9000:2006 se prezint arhitectura arborescent a documentelor sau instrumentelor de asigurarea calitii. (fig. 7.2 i fig. 7.3)

Manualul calitii. Este un document utilizat n relaia client-furnizor i este un instrument de lucru intern, reprezentnd un corolar al tuturor activitilor de concepie constructiv, tehnologic, de execuie a produselor, de organizare i urmrire a proceselor de producie prin care imperativul asigurarea calitii i conformitii produselor s fie ndeplinit n cele mai bune condiii.

Manualul calitii conine: - prezentarea organizaiei; - politica conducerii;

Aspecteprivindconducereacalitii

Structura

organizatoric

ncredere pentru

conducere

Politica

Activiti

operaionale



30

- principii i reguli de aplicat cu privire la structura organizaiei, sarcini i responsabiliti, proceduri, interfee externe i interne, formarea i calificarea personalului.

Planul de organizarea calitii conine definirea n coninut a tuturor punctelor n care se fac controalele, verificrile i ncercrile pe fluxul tehnologic pentru produsele primite de la furnizori, produse nseriate, se nominalizeaz persoanele care efectueaz controalele i n timp programarea controalelor, verificrilor, ncercrilor, frecvena examinrilor tehnice, succesiunea fazelor. Planurile de control se actualizeaz periodic.

Procedurile reprezint documentul care arat cine execut lucrarea, ce execut i cnd i unde trebuie s se execute. ntr-o organizaie se ntlnesc proceduri: de organizare, de funcionare, generale i specifice.

Ca form procedura comport: o identificare, data, un amplasament rezervat pentru semnturi ale autorului, verificatorului i pentru aprobare, i un spaiu care va permite evidenierea evoluiei procesului. Este un document simplu, lizibil, explicit i scurt cu vocabular adaptat utilizatorilor.

Instruciunea este un document care exprim detaliat modul cum se realizeaz o activitate sau operaie.

nregistrrile reprezint documente ce se arhiveaz i permit realizarea trasabilitii (istoricului) unui produs sau activiti.

Pornind de la funciunile n cadrul organizaiei avem:

x De cercetare-proiectare. Asigurarea calitii se obine prin creterea nivelului de creativitate i prin introducerea n ciclul de fabricaie a elementelor novatoare.

x Din punct de vedere al funciei comerciale asigurarea calitii se obine prin planificarea i asigurarea cantitii necesare de piese de schimb care s permit reducerea mentenabilitii produsului i n final creterea fiabilitii.

x Funcia de producie se obine realiznd condiiile de flexibilitate operaional a procesului de fabricaie (posibilitatea de a trece de la o tehnologie la alta).

x Funcia financiar contabil prevederea fondurilor n scopul activitilor cuprinse n manualul calitii.

x Funcia de personal asigurarea condiiilor de formare i perfecionare a personalului ce lucreaz n domeniul calitii.



31

Fig. 7.2 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe utilizatori

Fig. 7.3 Arhitectura documentelor sistemului calitii pe responsabiliti



32

Din punctul de vedere al activitilor majore cu care se confrunt o organizaie n figura 7.4 se evideniaz patru funcii de baz:

- a produce;

- a vinde;

- a obine profit; - a investi.

Exist un ciclu ntre cele patru funcii.

Noiuni cu privire la certificarea ntreprinderii Certificarea ntreprinderii este o operaiune prin care o ter parte d asigurare scris c

sistemul de calitate este n conformitate cu nite norme internaionale.(ISO 9000:2006) Avantajele pe care le prezint certificarea:

ncrederea pe piaa european i internaional; Stabilirea relaiilor de parteneriat ntre client i productor; Reducerea numrului de audit; Dreptul la marc de fabricaie.

Certificarea ntreprinderii nu nseamn certificarea global a ntreprinderii. Certificarea se acord pe activiti sau produse.

Etapele de realizare a certificrii ntreprinderii: 1) Cerere din partea ntreprinderii care solicit certificarea; 2) Evaluare audit:

Se face un studiu de fezabilitate privind certificarea. Dup aceast etap auditul, pe baza dosarului pe care-l ntocmete ncearc s-i reproduc sistemul de calitate i s verifice dac normele internaionale sunt respectate. La aceast etap asist auditorii.

a realiza profit

A vinde

Profit

A produce

A investi

pentru mai bine

Fig. 7.4 Funciile de baz ale organizaiei

pentru a continua pentru a satisface nevoile societii



33

Dup aceea auditorii ntocmesc un raport pentru comitetul de certificare n care propun sau nu certificarea.

3) Certificarea propriu zis: Se acord pe timp limitat (3 ani); Acoper un produs, o activitate sau mai multe activiti; D dreptul de utilizare a mrcii ntreprinderii pe piaa internaional. 4) Urmrire rennoire certificare: Dei certificarea se d pentru 3 ani aceasta se rennoiete anual. Auditorii verific respectarea condiiilor internaionale.

Evaluare i autoevaluare: Diversele tipuri de documente ale calitii se utilizeaz la diferite nivele ierarhice astfel: a. manualul calitii operatori; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor; b. manualul calitii manageri, clieni, organisme de certificare; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii direcii, servicii, departamente; instruciuni tehnice responsabili direcii; documente de nregistrare i culegere operatori; c. manualul calitii departamente ale organizaiilor; planul de asigurare a calitii i procedurile calitii responsabili direcii; instruciuni tehnice manageri, clieni, organisme de certificare; documente de nregistrare i culegere direcii, servicii, departamente ale organizaiilor.

Conform piramidei gestiunii documentelor calitii, documentele calitii sunt: a. manualul de asigurare a calitii, procedurile organizaionale, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice; b. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice; c. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, planul calitii; d. manualul calitii, procedurile operaionale i instruciuni, nregistrri i fie statistice, instruciuni economice.



34

8. FACTORII CARE CONTRIBUIE LA ASIGURAREA CALITII OBIECTIVE: cunoaterea factorilor care contribuie la asigurarea i managementul calitii; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la spirala calitii precum i la pierderea de calitate a unui produs; CUVINTE CHEIE: spirala calitii; produs; serviciu; pierderea de calitate;

Aciunea de ridicare a calitii produselor la un nivel care s corespund att potenialului tehnico-tiinific i resurselor naturale ct i exigenelor de consum ale membrilor societii, cuprinde un ir de activiti care formeaz un proces continuu, care evolueaz sub forma unei spirale, cunoscut sub denumirea de spirala calitii.

Fig. 8.1 Spirala calitii



35

Din aceast schem rezult sarcinile concrete ale fiecrui compartiment din ntreprindere n cadrul programului de cretere a nivelului calitativ al produselor.

x Serviciile de cercetare a pieei i desfacere (marketing) trebuie s determine necesitile beneficiarilor i s stabileasc cerinele de calitate ale produselor, ca rezultat optim ntre nevoile sau dorinele beneficiarilor i economicitatea produciei, n condiii de competitivitate ridicat pe piaa de desfacere, la stabilirea nivelului de calitate la care sunt antrenate i compartimentele de pregtire tehnologic i control tehnic al calitii, decizia urmnd a fi luat de conducerea ntreprinderii.

Managementul calitii: Ansamblul activitilor funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii i mbuntirea calitii.

Managementul calitii totale: mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membrii organizaiei i pentru societate.

Politica n domeniul calitii: obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt.

Planificarea calitii: activiti care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii. Pierderea de calitate a unui produs poate fi evideniat n figura 8.2 innd cont de etapele pe care le parcurge pe circuitul client-furnizor-client.



36

Fig. 8.2 Pierderea de calitate a unui produs


Factorii care contribuie la asigurarea calitii produselor i serviciilor sunt evideniai cu ajutorul: a. tetraedrului calitii; b. piramidei calitii; c. spiralei calitii; d. a+b+c

Conceptul de management al calitii se definete astfel: a. ca mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; b. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; c. este acea component a managementului care stabilete obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii; d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; e. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.

Politica n domeniul calitii se definete ca fiind: a. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; b. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total.



37

Managementul calitii totale se definete astfel: a. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii; b. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii, calitatea total; c. obiective i orientri generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. mod de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate.

Planificarea calitii se definete astfel: a. activitile care stabilesc obiectivele i condiiile referitoare la calitate precum i condiiile referitoare la aplicarea elementelor sistemului calitii; b. modul de management al unei organizaii, concentrat asupra calitii, bazat pe participarea tuturor membrilor acesteia i care vizeaz un succes pe termen lung prin satisfacerea clientului precum i avantaje pentru toi membri organizaiei i pentru societate; c. obiectivele i orientrile generale ale unei organizaii n ceea ce privete calitatea, aa cum sunt exprimate oficial de managementul de la nivelul cel mai nalt; d. ansamblul funciei generale de management care determin politica n domeniul calitii, obiectivele i responsabilitile i care le implementeaz n cadrul sistemului calitii prin mijloace cum ar fi planificarea calitii, controlul calitii, asigurarea calitii, mbuntirea calitii.

Diferena dintre calitatea dorit i calitatea obinut de client poate fi cuantificat prin: a. costurile calitii; b. costurile calitii i costurile noncalitii; c. noncalitate.



38

9. COSTURILE CALITII OBIECTIVE: cunoaterea costurilor calitii i prezentarea posibilitilor de micorare a acestora; REZUMAT: capitolul prezint o sintez a principalelor aspecte cu privire la costurile calitii; CUVINTE CHEIE: costurile de prevenire; costurile noncalitii; costuri de identificare; Activitile desfurate pentru asigurarea i mbuntirea calitii necesit eforturi materiale i financiare cunoscute sub numele de cheltuieli cu calitatea (costurile calitii). Cheltuielile cu calitatea reprezint 12-15% din totalul cheltuielilor de producie. Costurile calitii sunt urmrite n 3 etape importante ale activitii de producie:

1. n etapa de pregtire a procesului de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii.

2. n procesul de fabricaie cheltuielile efectuate cu calitatea formeaz costurile de identificare i evaluare.

Aceste dou etape formeaz costurile controlabile.

3. Cheltuieli n legtur direct cu defectele (noncalitatea), cunoscute sub numele de costurile non-calitii.

Costurile noncalitii sunt costurile rezultante ale procesului de fabricaie i reprezint un indicator sintetic important al organizaiei. Pentru a putea fi stpnit noncalitatea, ea trebuie cunoscut.

9.1 Costurile de prevenire i de realizare a fiabilitii (P) a) Primele cheltuieli n legtur cu activitatea de prevenire sunt cu verificarea concepiei i a

proiectrii prin examinarea i ncercarea prototipului, a seriei zero, a calitii materialelor, a alegerii corespunztoare a toleranelor funcionale. Dup realizarea prototipului se fac ncercri. Urmeaz omologarea produsului. Orice omologare se realizeaz cu notarea observaiilor legate de neajunsurile concepiei produsului. Se realizeaz apoi seria zero. Acum intervin problemele legate de echipamentul tehnologic. Seria zero se compune din mai

multe exemplare care vor fi supuse ncercrilor dinamice.



39

Costul erorilor

Prevenirea (Costul prevenirii)

Fig. 9.1 Diagrama costului de prevenire - erori

b) ntocmirea planurilor de control. n cadrul planurilor de control se utilizeaz ntreaga tehnologie de control bazat pe dotarea tehnic.

c) Costul cu aprovizionarea mijloacelor de msur i control. d) Cheltuieli n legtur cu pregtirea i perfecionarea personalului n domeniul calitii. e) Cheltuieli n legtur cu mecanizarea i automatizarea operaiilor manuale din procesul de

producie i control. f) Cheltuieli n legtur cu condiiile de ambalare i de prezentare a produselor. g) Costurile n legtur cu asigurarea condiiilor de depozitare ale produsului. h) Cheltuieli pentru ntocmirea crilor tehnice i a instruciunilor de exploatare al produsului.

Costul de prevenire i realizare a fiabilitii se exprim cu relaia:

;1 ai

RC

P

(9.1.)

unde: iC este costul unui produs de referin i, cu nivelul de calitate minim;

R - fiabilitatea produsului;

a - coeficient de elasticitate care ine cont de relaia dintre iC i R.

9.2 Costurile de identificare i evaluare a defectelor (E) Aceste cheltuieli se compun din:

a) Cheltuieli cu recepia materiilor prime, materialelor, subansamblurilor, ansamblurilor, combustibililor.

b) ncercri de fiabilitate i mentenabilitate ale produselor.



40

c) Cheltuieli cu verificrile privind precizia mainilor i utilajelor precum i ale echipamentelor tehnologice care deservesc procesele de fabricaie.

d) Cheltuieli cu controlul produsului i al procesului de fabricaie n cadrul cruia se realizeaz produsul.

e) Cheltuieli cu privire la ncercrile i controlul final ale produsului realizate n faa clientului.

QKKEA

nttt

sE cvnfcmt , (9.2.)

Unde:

ts este salariul tarifar al controlorului [lei/h];

mt - timpul consumat pentru recepia materiei prime, [h];

ct - timpul consumat cu controlul produsului n timpul procesului de fabricaie, [h];

ft - timpul consumat la controlul final, [h];

n - seria de fabricaie; A - perioada de amortizare a mijlocului de msur i control;

nE - costul consumurilor energetice ale mijlocului de msur i control;

vK - cheltuieli variabile n procesul de control;

cK - cheltuieli constante cu activitatea de control;

Q - programa anual de fabricaie.

9.3 Costurile noncalitii (N) Se refer la produsele care nu sunt conforme din punct de vedere calitativ. Sunt cunoscute sub numele de costuri rezultante.

Din grupa elementelor care alctuiesc costurile noncalitii avem: a) Rebuturile. Acestea reprezint cheltuieli cu materialele i manopera. b) Remanieri. Putem avea i cheltuieli cu materiale i cheltuieli cu manopera. c) Reinspecii, rencercri. Acestea presupun cheltuieli legate de manoper. d) Pierderile suferite de firm ca rezultat al scderii preului de vnzare al produsului ca o

consecin a scderii nivelului de calitate. e) Pierderile cauzate de scderea volumului vnzrilor. f) Pierderile produse de bonificaiile pe care productorul le ofer pentru stingerea unor

reclamaii. g) Cheltuieli ca urmare a neonorrii unor facturi care se gsesc n litigiu.



41

h) Penalizri suportate de productor ca rezultat al neonorrii contractelor la termenele contractuale.

i) Cheltuieli n cadrul service-lui (piese de schimb, transport, etc.).

j) Pierderi datorate unor accidente de munc. k) Furturi din cadrul organizaiei. Costurile noncalitii pot fi identificate la productor sau la beneficiar.

Costuri ale noncalitii: - interne (la productor) pC .

- externe (la beneficiar) bC .

bp C

riR

C

iirbp ztnTCuncntrTCCN O . (9.3.)

unde: - T este timpul de funcionare al produsului; - r - salariul tarifar al muncitorului care efectueaz reparaia [lei/h];

- rt - timp de reparaie [h];

- in - numr de reparaii;

- c - costul mediu al unei piese de schimb [lei];

- u - numrul de piese de schimb care se schimb la o reparaie;

- O - rata cderilor; - RC - costul rebuturilor [lei];

- z - pierderile pentru fiecare or de timp neproductiv [lei].

Costul total al calitii C: C=P+E+N, (9.4.) P este costul cu prevenirea,

E - costul cu identificarea i evaluarea, N - costul cu noncalitatea,

pC - costul la productor,

bC - costul la beneficiar.

NU exist produs la care s nu apar defeciuni! Elementul esenial asupra cruia se poate aciona cu eficien este N, pornind de la preul de

vnzare, acestea rezult din urmtoarele elemente. Repartizarea cheltuielilor pentru calitate exprimate n procente din costul total al calitii C-100%, se prezint n tabelul 9.1 pentru diferite domenii.


Universitatea Lucia

suport curs master mpl mg calitatii ulbs 2010-2011

Documents